تحول دیجیتالی بانکداری، زیرساخت توسعه

(این یادداشت در خرداد ماه ۱۴۰۰ در ماهنامه پیوست منتشر شده است.)تقریبا همه معترفند که تحول دیجیتالی در بانک‌ها امروزه نه یک انتخاب، بلکه یک ضرورت بسیار جدی است. در واقع بانک‌ها برای بقا در بازاری که با ورود فین‌تک‌ها و کسب‌وکارهای فناورانه رقابتی‌تر از دیروز می‌شود، چاره‌ای ندارند جز این‌که تحول دیجیتالی را در تمامی ابعاد خود از جمله مدل کسب‌وکار، محصولات و خدمات بانک و تجربه‌ مشتری در تعامل با بانک بپذیرند. این تحول بنیادین، باعث می‌شود تا بانک‌ها از روال معمول خود یعنی عرضه‌ محصولات و خدمات مشابه برای تمامی گروه‌های مشتری و بدون توجه به نیازها و علاقه‌های خاص گروه‌های مختلف مشتری گذر کنند و به عصر «محصولات و خدمات سفارشی‌سازی‌شده برای هر مشتری» وارد شوند. در چنین دنیای جدیدی می‌توان از لزوم توجه به گروه‌هایی از مشتریان سخن گفت که به دلایل مختلف از جمله عدم دسترسی به شبکه‌ بانکی، پرهزینه بودن فرایند اعتبارسنجی آن‌ها یا نداشتن حاشیه‌ سود بالا در خدمات‌دهی به آن‌ها تا به‌ امروز مورد توجه نظام بانکی نبوده‌اند.پذیرش این ایده که خدمات بانکی، باید فارغ از هر گونه عامل محدودکننده هم‌چون: سن، جنسیت، میزان درآمد، محل زندگی و ... برای تمامی شهروندان در دسترس باشد و محصولات و خدمات مورد نیاز هر گروه از مشتریان را برای آن‌ها طراحی و عرضه کند، در دنیای امروز در قالب مفهوم بزرگی تحت عنوان «فراگیری مالی[1]» شناخته شده است. فراگیری مالی ـ به‌عنوان یکی از اصطلاحات پر کاربردِ صنعت مالی در چند سال اخیر ـ به‌معنای «دسترسی کامل افراد و کسب‌وکارها به هر گونه محصولات و خدمات مالی متناسب با نیازها، منابع مالی و درآمدهای خود و بدون توجه به عوامل محدودکننده‌ای چون: میزان دارایی و درآمد، محل زندگی و کار، زمان نیاز به خدمات مالی و دیگر محدودیت‌هایی از این دست است.» منظور از محصولات و خدمات مالی هم در این تعریف، مجموعه‌ای گسترده از جمله: خدمات بانکی و پرداخت، خدمات اعتبارسنجی و اعتباردهی (تسهیلات) و لیزینگ، خدمات بیمه‌ای، خدمات سرمایه‌گذاری و مدیریت ثروت و مانند آن‌ها است.بنابراین «تحول دیجیتال» و «فراگیری مالی» دو مفهوم کلیدی در دنیای بانکداری و فناوری مالی هستند که در ارتباط مستقیم با یکدیگر، می‌توانند باعث دگرگونی اساسی محصولات و خدمات بانک‌ها و گسترش جامعه‌ مخاطبین آن‌ها شوند. اما چنین دگرگونی بنیادینی چگونه می‌تواند در عمل اتفاق بیفتد؟برای پاسخ به این سؤال، باید به نقش فناوری در بانکداری به‌ عنوان فصل مشترک دو مفهوم «تحول دیجیتال» و «فراگیری مالی» توجه کنیم. فناوری در بانکداری در قالب چند حوزه‌ اصلی تأثیرگذار است:· دسترسی‌پذیری محصولات و خدمات بانک توسط مشتریان در هر لحظه و هر مکان· شناخت مشتریان، رفتارها، علائق و سلیقه‌های مشتری با تحلیل داده‌های عظیم نزد بانک‌ها· هوشمندسازی محصولات و خدمات بانکی به معنای ارائه پیشنهادهای اختصاصی یا سفارشی‌سازی شده بر هر مشتری بر اساس شناخت به‌ دست آمده از مشتری· یکپارچه‌سازی زیرساخت فناوری بانک به عنوان گام ضروری در تحول دیجیتال، که خود به کمک فناوری محقق می‌شود و تبدیل داده‌ها به اطلاعات و دانش را ممکن می‌کند· متحول کردن تجربه مشتری در تعامل با درگاه‌های مختلف بانکداری (اعم از درگاه‌های حضوری و غیرحضوری) ذیل مفهوم اُمنی‌چنل· تحول در فرهنگ سازمانی حاکم بر بانک، کارکنان و شرکای تجاری بانک در راستای درهم‌تنیدگی دیجیتالی و تحول در نظام‌های تصمیم‌گیریفهرست بالا را می‌توان هم‌چنان طولانی‌تر کرد؛ اما در نهایت سه عامل «دسترسی‌پذیری»، «هوشمندسازی» و «سفارشی‌سازی» محصولات و خدمات بانکی برای تمامی مشتریان بانک را به‌عنوان کلیدی‌ترین کاربردهای فناوری در بانکداری شناسایی کرد. تصادفی نیست که هر دو مفهوم «تحول دیجیتال» و «فراگیری مالی» به‌دنبال تحقق همین سه عامل در صنعت بانکداری هستند. می‌توان گفت «تحول دیجیتال» نهادهای مالی، مقدمه و زیرساختی برای تحقق «فراگیری مالی» در کشور محسوب می‌شود.[1] Financial inclusion