با اعتراض مشتریان چه کنیم؟!/ ۱۱ پاسخ به ۴ اعتراضِ مشتری

امرِ فروش می تواند اعتراض‌هایی را در پی داشته باشد و هیچ فروشنده‌ای وجود ندارد که مشتری ناراضی نداشته باشد.اگر در کسب‌ و کار شما هیچ مشتری ناراضی ندارد بدانید که امتیاز ویژه‌ای را ازدست‌ داده‌اید؛ آن امتیاز ویژه، فرصتی است که شما برای جبران نارضایتی مشتری می توانید داشته باشید.بسیاری از مشتریان وفادار امروز، مشتریان ناراضی دیروز بودند که به اعتراض‌شان به خوبی رسیدگی شده است.البته این به آن معنا نیست که عمداً مشتریان تان را ناراضی کنید هرچند که مشاهده‌ شده بعضی از شرکت‌ها در دنیا این کار را کرده‌اند، یعنی به‌ طور عمد یک عیب در محصول خود قراردادند تا مشتری‌ها اعتراض کنند و سپس کوشیده اند طبق برنامه ریزی قبلی، با پاسخ به اعتراض آن‌ها و برطرف کردن ایراد محصول اعتماد مشتری‌هایشان را بیشتر جلب کنند!اعتراضات رایج در فروش در این جا می‌خواهم چند نمونه از اعتراضات رایج در فروش را که در قالب جملاتی مشخص گفته میشود را باهم بررسی کنیم و راه پاسخگویی به آن‌ها را یاد بگیریم. ۱. محصول شما خیلی گران استدر بسیاری از مواقع مشتری‌ها قیمت را بهانه می‌کنند برای اینکه نمی‌خواهند دلیل واقعی اعتراض خودشان را به فروشنده بگویند. در اینجا با طرح یک سؤال می‌توان تا حدودی متوجه شد که آیا دلیل اصلی واقعاً قیمت است و یا مسأله دیگری وجود دارد. پاسخ ۱ از فروشنده: متشکرم. شما حق‌دارید که این را بگویی. اگر من این مسأله را برای شما حل کنم آیا حاضر هستید این محصول را تهیه کنید؟ اگر پاسخ مثبت بود، می‌توان نتیجه گرفت که اعتراض واقعی است و اگر پاسخ منفی بود یعنی اینکه قیمت بهانه است و مشتری مسؤله دیگری دارد و شما باید با طرح سؤالات دیگر این مسأله را پیدا کنید. به روش‌های دیگر هم می‌توان به اعتراض قیمت پاسخ داد ازجمله: پاسخ ۲. متشکرم. گران نسبت به چه محصولی؟ در مقایسه با چه چیزی؟ پاسخ ۳. متشکرم. چرا فکر می‌کنید گران است؟ ممکن است تحلیل خودتان را از قیمت بفرمایید؟ پاسخ ۴. متشکرم. می‌توانم بپرسم چقدر بودجه برای این محصول در نظر گرفته‌اید؟ ۲. می‌خواهم از شخص دیگری خرید کنماین اعتراض به این دلیل است که فروشنده نتوانسته ارتباط خوبی با مشتری برقرار کند و ارائه خوبی از محصول خود نداشته است، یا اینکه نتوانسته منظورش را به‌خوبی به مشتری منتقل کند. پاسخ ۱. متشکرم از اینکه صادقانه این را می‌گویید. می‌توانم بپرسم چرا این تصمیم را گرفته‌اید؟ پاسخ ۲. متشکرم از اینکه صادقانه این را می‌گویید. می‌توانم بپرسم چه چیزی در محصول همکار ما بوده که نظر شما را جلب کرده است؟۳. الآن وقت ندارم، لطفاً در زمان دیگری تماس بگیریداین اعتراض به این دلیل است که فروشنده نتوانسته گارد مشتری را باز کند. پاسخ ۱. متشکرم. اگر به شما اطمینان بدهم که در کمتر از 5 دقیقه از حضورتان مرخص می شوم بازهم وقت ندارید؟ پاسخ ۲. چه موقع می‌توانم تماس بگیرم؟ ( زمان را یادداشت کنید و یک‌بار تأکید کنید) پس من روز..... ساعت ..... حضورتان خواهم رسید یا تماس خواهم گرفت.۴. من به محصول شما علاقه‌ای ندارم پاسخ ۱. متشکرم. ممکن است بفرمایید چرا چنین عقیده‌ای دارید؟ پاسخ ۲. متشکرم. ممکن است بفرمایید با توجه وضعیت فعلی، شما به چه محصولی علاقه‌مند هستید؟ پاسخ ۳. متشکرم. جالب است که بدانید افراد زیادی مثل شما هم در ابتدا همین نظر داشتند ولی بعد از این که این محصول را خریدند بسیار از آن رضایت دارند. ( اگر در اینجا توصیه‌نامه‌ها و نظرات مشتری‌های قبلی را داشته باشید و به مشتری نشان دهید بسیار تأثیرگذار خواهد بود).نهایتا شما میتوانید شش مورد از اعتراضات رایج که به محصول و یا خدمات شما وارد می‌شود را مشخص کنید. برای این کار فهرستی از اعتراضاتی که در طول یک ماه دریافت کرده‌اید تهیه کنید و آن‌ها را به شش گروه مختلف تقسیم کنید. سپس برای هرکدام پاسخ‌هایی متقاعدکننده پیدا کنید. خودتان را جای مشتری بگذارید و ببینید که چگونه می‌توانید او را متقاعد کنید.همچنین بخوانید:استراتژی محتوا چیست و چطور با آن کسب و کارمان را متحول کنیم؟ + ۵ فاز اصلیچگونه فروش را به پایان برسانیم؟ + ۶ روش اتمامِ فروشهمه شیوه‌ها و شگردهای بازاریابی و جذب مشتری بیشترتحلیلی بر آخرین گزارش سالانه‌ی دیجیکالا؛ در سال ۱۴۰۱ بر دیجی‌کالا چه گذشت؟شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟طرح توجیهی چیست؟/ راهنمای گام‌به‌گام نوشتن طرح توجیهی