چگونه کاربرها رو برای پژوهش‌های تجربه‌ی کاربر آماده کنیم؟

مقدمهبرای همه‌مون پیش اومده که بخوایم از کاربرهای اپلیکیشنمون و حتی افرادی که تابحال از محصولمون استفاده نکردن تست‌های مختلفی بگیریم. این تست‌ها انواع مختلفی دارن و توی هر کدومشون ما یکسری داده و اطلاعات به افراد می‌دیم و ازشون می‌خوایم که کارهای مشخصی رو برامون انجام بدن. برای اینکه نتایج با کیفیتی از تستمون بگیریم لازمه که کاربرهامون برای انجام‌دادن تست آمادگی ذهنی داشته باشن و براشون مفهوم باشه که ازشون چی می‌خوایم و در آینده باید چه کاری انجام بدن. برای مثال دو سناریوی زیر رو در نظر بگیرید:سناریوی ۱:تلفنتون زنگ می‌خوره، بعد از سلام کردن و بدون هیچ مقدمه‌ای بهتون میگن که دو ساعت دیگه بهتون توی اسکایپ زنگ می‌زنیم که ازتون تست کاربردپذیری بگیریم و بعد سریع تلفن رو قطع می‌کنن. اگر کاربر عادی باشیم که اصلا نمی‌دونیم تست کاربرد پذیری چیه! یا ممکنه سوال برامون پیش بیاد که از کجا زنگ زدن بهم؟ اینی که بهم زنگ زد کی بود؟ اصلا چرا به من زنگ زد؟ شاید اصلا اسکایپ هم ندونیم چیه و شاید نتونیم نصبش کنیم.سناریوی ۲:برای انجام‌دادن تست، حضوری به شرکتی رفتین و فرد جوانی جلوی شما می‌شینه و یه دسته‌ی ۵۰ تایی کارت بهتون می‌ده و میگه این کارت‌ها رو هرجوری که دوست داری برامون کنار هم یا توی گروه‌های مرتبط بچین. توی این حالت کاربر گیج می‌شه و همین باعث می‌شه نتونه کاملا روی عمل دسته‌بندی کردن تمرکز کنه. مثل روزای امتحان خودمون می‌مونه. فکر کنین که برای یه درس کلی تلاش کردین و روز امتحان برگه رو روی میزتون می‌ذارن. قبل از اینکه شروع کنین به سوالاش نگاه می‌کنین و سوال یکی مونده به آخری رو بلد نیستید. توی اون لحظه یادتون میاد که چقدر استرس بهمون اضافه می‌شد؟ حتی ممکن بود سوالایی که بلدیم هم یادمون بره.برای اینکه افراد مایل به انجام‌دادن تست باشن و با خیال راحت و متمرکز تمام مراحل تست‌ رو طی کنن، بهتره از قبل بدونن جریان و روند تست به چه شکله تا از نظر ذهنی برای تست آماده بشن. ما معمولا قبل از شروع پژوهش توضیحاتی به صورت شفاهی یا کتبی به کاربرهای تستمون می‌دیم تا تمامی موارد رو براشون شفاف کنیم. مثل اینکه توضیح می‌دیم این تست چیه و به چه دلیلی داریم ازشون تست می‌گیریم، در روند تست چه کارهایی انجام می‌شه و چه انتظارات و توقعاتی از کاربرهامون داریم. از طرف دیگه توی بعضی از تست‌ها نیاز داریم تصویری از کار کردن کاربر با اپلیکیشن رو برای آینده ضبط کنیم که برای این کار حتما ازشون اجازه می‌گیریم. به تمام این توضیحات توافقنامه‌ی پژوهشی گفته می‌شه.توافقنامه چیه؟توافقنامه در معنای عام، یکسری شروط و قوانین و قواعده که طرفین توافق با قبول کردن اون‌ها مسئولیت‌هایی رو بر عهده می‌گیرن، همچنین چهارچوب فعالیت هر دو طرف در توافقنامه کامل و شفاف بیان می‌شه. توافقنامه‌ها برای زمانی محدود طراحی و تهیه می‌شن و طرفین رو موظف می‌کنن که در اون بازه‌ی زمانی از تمامی شروط و موارد بیان‌شده در توافقنامه پیروی کنن.توافقنامه‌ی پژوهش چیه؟توافقنامه‌ی پژوهش هم می‌تونه کتبی و هم شفاهی باشه. توی توافقنامه‌ی پژوهش‌ها علاوه بر شرایط مورد نیاز پژوهش، مراحل پژوهش نیز به صورت شفاف معلوم می‌شه و تمامی کار‌هایی که پژوهش‌شونده باید انجام بده بیان می‌شه تا بتونه با آگاهی کامل از اون‌ها در پژوهش شرکت کنه.اسکرینر‌های پژوهشیبرای رسیدن به جامعه‌ی هدف تستمون و پیدا کردن کاربر‌هایی که برای تست مناسب هستند، معمولا پرسشنامه‌هایی ارسال می‌کنیم و در اون‌ها سوالاتی رو می‌پرسیم که کاربرها رو از صافی‌هایی رد کنیم و در نهایت به کاربرهایی برسیم که برای تست مناسبن.در انتهای سوالات و در صورتی که کاربر مناسب تست باشه، ازش می‌خوایم زمانی رو برای مشارکت در تست تعیین کنه. پس از گرفتن زمان مناسب از کاربر، پیش‌نیاز‌هایی رو معرفی می‌کنیم که وجودش برای اجرای تست ضروریه. برای مثال ازش می‌خوایم که توی اون زمان در فضای خلوتی باشه تا حواس‌پرتی کاربر رو به حداقل برسونیم و بتونه روی تستمون تمرکز کنه. اگر برای تماس نیاز به اپلیکیشن خاصی مثل اسکایپ یا گوگل میت داریم، حتما برای کاربرمون لینک دانلود اپلیکیشن و نحوه‌ی نصب و استفاده از اون رو می‌فرستیم. می‌تونین نمونه‌ای از راهنمای ویدیویی تست کاربردپذیری رو که دیوار برای کاربرها می‌فرسته، از این لینک ببینید.تست کاربردپذیریهمونطور که همه‌مون می‌دونیم هدفمون از تست کاربردپذیری، ارزیابی کردن محصول یا پروتوتایپ بخش کوچکی از محصولمونه. در تست کاربردپذیری نیاز داریم شرایط و پیش‌‌زمینه‌هایی رو برای کاربرمون شبیه‌سازی کنیم. مثلا به کاربرمون می‌گیم داخل این پروتوتایپی که در اختیارت گذاشتیم برامون یک مورد مشخص رو پیدا کن و یا کار خاصی رو انجام بده. همچنین هدیه‌ای رو در ازای وقتی که فرد برای ما می‌ذاره، بهش تقدیم می‌کنیم.در این شرایط کاربر پژوهش‌شونده ممکنه در دید اول نتونه کارهایی رو که ازش می‌خوایم انجام بده و این باعث نگرانیش بشه و احساس ناتوانی کنه. این احساس ممکنه روی توانایی کاربر تاثیر خیلی زیادی بذاره و شرایط تست رو از حالت عادی خارج کنه و حتی کاربر فکر کنه دریافت هدیه منوط به پاسخ صحیح به سوالاته و مسیری غیر از روش‌های معمول خودش رو برای انجام‌دادن موارد در پیش بگیره.برای اینکه نگرانی‌ها و تاثیر منفی اون‌ها رو از کاربر دور کنیم، قبل از شروع تست سعی می‌کنیم در شفافیت کامل به کاربرمون بگیم این تست فقط برای سنجیدن آسونی استفاده از محصول و پروتوتایپمون ساخته شده و اگر مشکلی وجود داشت یا کاربرها موردی رو نتونستن پیدا کنن یا انجام ندادن به این معنی نیست که کار اشتباهی انجام دادن و یا توانایی کمی دارند، بلکه در این صورت مشکل از طراحی و پروتوتایپ ماست.بعد از تست و در زمان ثبت داده‌ها، معمولا نیاز داریم که فاکتور‌هایی مانند مدت زمانی که کاربر برای انجام دادن هر تسک گذرونده و یا مراحل و بخش‌هایی که کاربر به اشتباه انتخاب کرده رو ثبت کنیم. ثبت کردن همه‌ی این اتفاقات در همون لحظه‌ی تست کار سختیه، به همین دلیل صفحه‌ی نمایش گوشی تست یا صدای کاربرهامون رو ضبط می‌کنیم که در آینده بتونیم با دقت‌ بیشتری مراحل و اتفاقات رو مستند کنیم. همیشه و قبل از ضبط کردن صدا و یا تصویر، از کاربرها اجازه می‌گیریم. چرا که ضبط این موارد بدون اطلاع یا اجازه‌ی کاربر غیر‌اخلاقی و نادرسته.حتی در روند این تست ممکنه که از کاربرهامون بخوایم بلند بلند فکر کنن تا ما بتونیم با شرایط ذهنیشون آشنا بشیم. باید خیلی شفاف این موضوع رو به کاربر منتقل کنیم چون افراد عادت به بازگو کردن اطلاعات به این شیوه ندارن و نمی‌دونن در مسیر تست، کجا چه چیزی رو بیان کنن و ممکنه مواردی که می‌گن در راستای هدف تست و سوال پژوهشیِ ما نباشه.برای مثال به جای اینکه صرفا از کاربر بخواید که بلند بلند فکر کنه، ازش توی جاهای خاص بپرسید که نظرت در مورد فلان قسمت از طراحی چیه؟ یا وقتی که فلان چیز رو می‌بینی، چی توی ذهنت می‌گذره. موقع نظر خواستن خیلی دقیق هدفتون رو مشخص کنید تا کاربر بتونه اطلاعاتی رو بهتون بده که براتون مفیده، چون ممکنه پژوهش‌شونده گیج بشه و برداشت اشتباهی از سوال ما بکنه.تست‌های کارت-سورتینگمعمولا هدف ما در تست‌های کارت‌-سورتینگ اینه که بیایم سلسله مراتب ذهنی یا دسته‌‌بندی‌هایی که در ذهن کاربرها وجود داره رو شناسایی کنیم. این تست در تعیین دسته‌بندی‌های محصولی یا رده‌های مختلف محصول کاربرد اساسی داره و کمکمون می‌کنه به فلو و دسته‌بندی درست و مطابق با ذهنیت کاربر برسیم.توی این تست‌ها ما یکسری کارت از پیش نوشته‌شده داریم و از کاربر‌ها می‌خوایم که اون‌ها رو توی دسته‌های جدا از هم قرار بدن. حتی ممکنه بهشون یکسری کارت خالی بدیم و ازشون بخوایم سرگروه و یا نام دسته برای ما مشخص کنن. مهمه که ما کاملا واضح و شفاف بهشون بگیم این کارت‌ها چی هستن و باید باهاشون چیکار کنن.ممکنه ازشون بخوایم که منطق دسته‌بندیشون رو برای ما توضیح بدن. اینکار کمک می‌کنه ما طرز فکر جامعه‌ی هدفمون رو بهتر بشناسیم و در نهایت دسته‌هایی که معرفی می‌کنیم کیفیت و مطابقت بیشتری با مدل ذهنی اون‌ها داشته باشن. همچنین معمولا صدای کاربرها رو ضبط کنیم تا در آینده مدل‌های ذهنی اون‌ها رو با هم مقایسه کنیم. این کار باعث می‌شه احتمال خطا در نتیجه‌گیری رو کم کنیم و به مواردی برسیم که برای اکثریت کاربر‌ها مفهوم باشه.مصاحبه‌های شفاهیاینجور مصاحبه‌ها معمولا با کاربر‌هایی انجام می‌شه که در حال حاضر از محصول ما استفاده می‌کنن و ما از روی داده‌های محصول این افراد رو انتخاب می‌کنیم. در شرایطی ممکنه بدون هماهنگی قبلی و بدون ارسال پرسشنامه‌ی اسکرینر با افراد تماس بگیریم. در این حالت سعی می‌کنیم کامل خودمون رو معرفی کنیم و هدفمون رو از این مصاحبه توضیح بدیم. برای مثال من هنگام تماس گرفتن با کاربرهای دیوار خودم رو اینجوری معرفی می‌کنم:سلام! من محمد سعید ابوالقاسمی هستم. از دیوار (برای اینکه بهتر متوجه بشن شما کی هستین، می‌تونین سِمَتتون هم بیان کنین. مثلا از «تیم محصولی دیوار» یا از «تیم پژوهش دیوار». ولی توجه کنین ممکنه سمت شغلی شما برای کاربرها واضح نباشه و اونها رو گیج کنه) تماس می‌گیرم خدمتتون. دیوار برای پژوهشی پیرامون «فلان موضوع» نیاز به کمک شما داره. اگر براتون مقدوره، در حد «فلان دقیقه» چند سوال از شما بپرسم.همیشه باید خودتون رو معرفی کنید و به کاربر بگید که از کجا و به چه دلیلی باهاش تماس گرفتین. حتی بهشون بگید که تماستون حدودا چقدر طول می‌کشه. ممکنه افراد در شرایطی نباشن که بتونن ۱۰ دقیقه با ما صحبت کنن، یا شاید اصلا تمایلی به صحبت کردن نداشته باشن، پشت فرمون باشن یا در حال انجام کار دیگه‌ای باشن و ...نتیجه‌گیریدر این مطلب سعی کردم ۳ نوع از تست‌هایی که بیشتر ازشون استفاده می‌کنیم رو مثال بزنم و موارد شایعی که توی هر کدوم اتفاق میفته رو بررسی کنم و به مواردی برسم که قبل از تست‌های جدید باید اون‌ها رو با کاربرهامون در میون بذاریم. اگر بخوام کل مطلب بالا رو خلاصه کنم، اینجوری می‌نویسم:در تست‌های مختلف تجربه‌ کاربر باید مقدمات تست رو شفاف و واضح به کاربرهامون توضیح بدیم تا بتونیم اطلاعات و داده‌های با کیفیت‌ و بهتری جمع‌آوری کنیم. این شفافیت باعث بالا رفتن تمایل کاربر به مشارکت و اتمام تست می‌شه و می‌تونه تاثیر عوامل خارجی روی عملکرد کاربرهای تستمون رو کاهش بده.