تجربیات مدیریت دانش در ۱۰ شرکت موفق دنیا

مدیریت دانش در شرکت سوئز شرکت سوئز یک شرکت تاسیساتی در فرانسه که عمده فعالیت آن در بخش مدیریت آب و پسماند است. سوئز بزرگ‌ترین تأمین‌کننده آب خصوصی در سراسر جهان است. تعداد کارکنان این شرکت در سال 2020 بیش از 88000 نفر در پنج قاره بوده‌اند و این شرکت درآمدی بالغ‌بر 17.2 میلیارد یورو کسب کرده است. قدمت این شرکت به حدود 160 سال قبل بازمی‌گردد. ماموریت این شرکت ارتقای کیفیت زندگی مردم باهدف محافظت از سلامت خود و حمایت از رشد اقتصادی مردم سراسر جهان است. شرکت سوئز سالانه بیش از 5.3 میلیارد مترمکعب آب آشامیدنی (برای حدود 66 میلیون نفر) و 882 میلیون مترمکعب فاضلاب را تصفیه می‌کند. همچنین درزمینه تولید انرژی پاک فعالیت داشته که توانسته از این طریق از ورود بیش از 4.2 میلیون تن گاز کربن دی‌اکسید به هوا جلوگیری کند. همچنین سوئز تا سال 2020 توانسته است 3.1 تراوات ساعت انرژی تجدید پذیر تولید کند. این شرکت در قاره اقیانوسیه و استرالیا دارای فعالیت بسیاری ازجمله تصفیه فاضلاب و استفاده مجدد، مدیریت جامدات زیستی، شبکه‌های آب هوشمند، سیستم‌های نفت و گاز، جمع‌آوری زباله، بازیابی و بازیافت منابع و پردازش و بازیابی مواد آلی است. سوئز در استرالیا آب آشامیدنی برای جمعیت بیش از هفت میلیون نفر و تصفیه فاضلاب برای حدود 3.5 میلیون نفر را انجام می‌دهد.برنامه‌ها، ابزارها، منابع و شبکه‌های اشتراک دانش در شرکت سوئزشرکت سوئز در راستای خلق ارزش از دانش و توسعه تعاملات میان کارکنان خود از رویکردهای مختلفی استفاده می‌کند که در ادامه برخی از آن‌ها را مرور می‌کنیم.نرم‌افزار مدیریت دانششرکت سوئز برنامه آنلاین Eureka را به‌عنوان یک برنامه به اشتراک‌گذاری دانش فنی کارکنان ایجاد کرده است. این نرم‌افزار ابزاری برای کارکنان است تا به اطلاعات و دانش فنی به‌روز از سراسر شرکت دسترسی داشته باشند. این اطلاعات به‌طور مستمر طی فرآیندهای پایش، ارزیابی و تایید، به‌روز می‌شوند تا اطمینان حاصل شود که آخرین نسخه اسناد، اطلاعات و دانش در اختیار کاربران قرار می‌گیرد. هر کارمند شرکت سوئز که دارای دستگاهی مانند کامپیوتر و یا سایر دستگا‌های باقابلیت اتصال به اینترنت باشد، با مجوزها و سطح دسترسی مناسب می‌تواند به سیستم واردشده و از اطلاعات و دانش موردنظر استفاده کند. ویژگی‌های دیگر برنامه Eureka این است که توابع جستجوی پیشرفته‌ای برای کاربران وجود دارد تا اطلاعات مربوط به کاربردهای خاص، فناوری‌ها و راه‌حل‌ها را بررسی کنند.نقش‌های مختلفی در ساختار مدیریت دانش سوئز وجود دارد که هریک در فرآیند بررسی، اعتبارسنجی و راستی آزمایی اطلاعات و دانش در نرم‌افزار Eureka مشارکت می‌کنند. این نقش‌ها عبارت‌اند از:تیم Eureka: مدیریت پایگاه داده فرآیند اعتبارسنجی و اطمینان از سازگاری اطلاعات و دانش را بر عهده داشته و به‌طور مداوم این کار انجام می‌شود. همچنین مسئولیت برقراری ارتباط با تمام شرکت را دارند.خبرگان Eureka: مدیریت کاربران سیستم و آموزش به کاربران جدید برای استفاده از نرم‌افزار را بر عهده دارند.کارشناسان و مدیران حوزه‌های دانشی: مسئولیت ایجاد منابع و مستندات دانشی و همچنین اعتبارسنجی و به‌روزرسانی دامنه‌های محلی در نقاط مختلف را بر عهده دارند.همه کاربران نرم‌افزار: مراجعه به‌تمامی منابع و مخازن دانشی و مشارکت در بهبود مستمر محتوای فنی از طریق بازخورد در مورد این منابع از طریق مشارکت در فرآیند بکارگیری تجربه از جمله اقدامات کاربران مدیریت دانش در این شرکت است.در نرم‌‌افزار مدیریت دانش شرکت سوئز منابع مختلفی در دسترس است که در ادامه به آن اشاره می‌شود:مستندات فنی و دانشی در بیش از 48 حوزه مختلفمستندات راهنما و شیوه‌های عملیاتیواژه‌نامه‌های فنی تصفیه آباطلاعات سود عملیاتیاطلاعات حقوقی و بیمه‌ایتجربیاتبازگشت به تجربه (REX) یکی از ویژگی‌های جالب برنامه Eureka است. REX فرآیندی رسمی از جمع‌آوری داده‌ها و درآموخته‌ها و به اشتراک‌گذاری در سازمان است. هدف به دست آوردن دانش و آموخته‌های کلیدی از قراردادها و پروژه‌های عملیاتی خاص است. اطلاعات در سطح محلی از طریق جلسات یا کارگاه‌های ساختاریافته و با حضور کارکنان عملیاتی یا شرکت‌کنندگان پروژه جمع‌آوری می‌شود. قالب‌های استانداردی برای ورود اطلاعات و دانش به‌منظور اطمینان از سازگاری اشتراک‌گذاری اطلاعات و دانش وجود دارد. درنهایت مستندات REX برای دسترسی همه کاربران در نرم‌افزار Eureka ارسال می‌شود.جلسات رویدادهای اشتراک دانشعلاوه بر رویکردهای نرم‌افزاری، اقدامات دیگری نیز در راستای تعامل میان کارکنان و اشتراک دانش در این شرکت انجام می‌شود. این موارد در زیر ارائه شده است:به اشتراک‌گذاری دانش کاملاً تثبیت‌شده و جزء جدایی‌ناپذیر از نحوه کار در سوئز است. اشتراک‌گذاری شامل رویدادهای بین‌المللی، مانند کنگره جهانی فنی سالانه، تا رویدادهای محلی و منطقه‌ای کوچک‌تر مانند کنفرانس‌های عملیاتی را شامل می‌شود. کنگره جهانی فنی، برترین رویداد اشتراک دانش فنی و شبکه است که توسط این شرکت برگزار می‌شود و حضور در آن برای همه سازمان‌ها در سراسر جهان آزاد است. هر واحد شرکت می‌تواند دو نماینده را برای حضور در این رویداد که معمولاً هرساله در دفتر مرکزی در شهر پاریس برگزار می‌شود، معرفی کند. به‌طورمعمول هرسال حدود هزار کارمند و نمایندگان مهم مشتریان شرکت می‌کنند. این کنگره شامل مجموعه‌ای از ارائه‌ها، نمایش‌های فناوری، فرصت‌های توسعه در طول یک هفته است که به شرکت‌کنندگان و سایر کارکنان از طریق پخش اینترنتی ارائه می‌شود تا کارمندان در سراسر جهان بتوانند در آن شرکت کنند و دانش و مهارت خود را افزایش دهند.SUEZ O&M Days یک رویداد خاص متمرکز بر عملیات و تعمیر و نگهداری است که در سطح بین‌المللی هدف‌گذاری شده است. مشابه کنگره جهانی فنی، واحدهای تجاری کارکنانی را به‌عنوان نماینده معرفی می‌کنند. در این همایش مهندسین، دانشمندان، اپراتورها، سرپرستان و مدیران عملیات، و کارکنان دارایی و تعمیر و نگهداری، برای به اشتراک گذاشتن تجربیات و داستان‌های خود در سطح عملیاتی گرد هم می‌آیند.در سطح منطقه‌ای، واحد تجاری استرالیا – نیوزلند یک گروه نوآوری ایجاد کرده است. هدف این گروه جمع‌آوری و اشتراک‌گذاری اطلاعات در مورد ایده‌ها و فعالیت‌های نوآورانه‌ای است که در سطح منطقه‌ای اتفاق می‌افتد. همچنین در سطح منطقه‌ای نیوزلند، یک شبکه مجازی توسط سوئز به نام Sharing Time وجود دارد. این رویدادی است که از طریق برنامه ویدئو کنفرانس اسکایپ، تقریباً ماهانه برگزار می‌شود. این رویداد افراد فنی، فرآیندی و همچنین اپراتورها را گرد هم می‌آورد تا سخنرانی‌ها و چالش‌های عملیاتی و راه‌حل‌های عملی را بشنوند.مدیرکل منطقه استرالیا یک کنفرانس تلفنی هفتگی را در سراسر منطقه عملیاتی استرالیا اجرا می‌کند. این کنفرانس تلفنی کارکنان ارشد عملیات را گرد هم می‌آورد. نتایج این کنفرانس برای به اشتراک گذاشتن دانش، اطلاعات، مسائل، حوادث و داستان‌های موفقیت در هفته گذشته در تمام سایت‌ها ارائه می‌شود. همچنین این کنفرانس فرصتی را برای بررسی مشکلات و سؤالات مخاطبان ملی فراهم می‌کند تا یافتن راه‌حل‌های مؤثر در سطح سایت را تسهیل کند.رویدادی یک‌روزه نیز با دستور کار خاص برگزار می‌شود که شرکت‌کنندگان آن از نمایندگان واحدهای تجاری تشکیل می‌شوند. تعدادی از سخنرانان دعوت‌شده ممکن است برای صحبت در مورد طیف وسیعی از موضوعات مهم برای عملیات حضورداشته باشند. چالش‌ها و روندهای کلیدی صنعت نیز ممکن است در این رویداد مطرح شود.ابزارها، منابع و فرصت‌ها، جنبه‌های حیاتی جذب دانش، اشتراک‌گذاری و شبکه‌سازی برای حمایت از توسعه حرفه‌ای مستمر کارکنان فنی درگیر در عملیات صنعت آب هستند. مطالعه موردی شرکت سوئز نشان می‌دهد که داشتن طیف وسیعی از پیشنهاد‌ها اهمیت داشته و فرصتی را برای کارکنان، عملیات، مشتریان و جامعه فراهم می‌کند تا از اشتراک دانش بهره‌مند شوند. برخی از موضوعات کلیدی که از این مطالعه موردی استخراج‌شده‌اند، عبارت‌اند از:ایجاد فرهنگ و محیطی در سازمان که گفتگو و تبادل دانش را تسهیل می‌کند.استفاده حداکثری از فناوری‌ها برای ایجاد کتابخانه‌ها و مخازن دانش و کمک به گرد هم آوردن افراد.تشویق به اشتراک‌گذاری دانش، تایید و تشویق افرادی که فعالانه در حال نوآوری هستندایجاد یک چارچوب به اشتراک‌گذاری دانش تشویق کارکنان برای مشارکت فعال و استفاده از دانش