۶ نکته مهم برای طراحی پرسشنامه

فرم‌های نظرسنجی و پرسشنامه‌ها یکی از بهترین روش‌های شناخت مشتری و تحقیقات بازار هستند. چه در پرسشنامه‌های ساده سنجش رضایت مشتری و چه در نظرسنجی‌های بزرگ تحقیقات بازار، نیاز به طراحی سوالات درست دارید؛ سوالاتی که جواب‌های معتبر، صحیح و دقیق داشته باشد و مهم‌تر این که، درصد بالایی در آن مشارکت کنند.طراحی این سوالات هم اصول و نکات خاص خودش را دارد. در این یادداشت به چند نکته مهم اشاره می‌کنیم تا نتایج بهتری از پرسشنامه‌های خودتان بگیرید. ۱. سوالات پیش‌بینی نپرسید ما انسان‌ها اصلا پیش‌بینی کننده‌های خوبی نیستیم! به همین دلیل هم نباید در پرسشنامه از مخاطب بخواهیم که چیزی را پیش‌بینی کند. به جای آن، سعی کنیم تا جایی که امکان دارد سوالاتی متمرکز روی گذشته اخیر بپرسیم.به این مثال توجه کنید: چقدر احتمال دارد از محصول X استفاده کنید؟ در سوال بالا شما از مخاطب می‌خواهید پیش‌بینی کند و این سوال مناسبی نیست چون که جواب‌های درستی نخواهد داشت و حتی برای پرسیدن درباره چیزی که وجود ندارد هم، سوالات متمرکز روی زمان حال بهتر از آینده است. بهتر است که به جای سوال بالا از چنین سوالاتی استفاده کنید: مثال ۱: به صورت تقریبی، در ۷ روز گذشته چندبار از محصول X استفاده کرده‌اید؟ مثال ۲: این هفته چندبار به استفاده از محصول X نیاز پیدا کردید؟ ۲. سوالات دو و چندگانه نپرسید به این سوال توجه کنید: خدمات ما چقدر برای شما مفید و آسان بود؟ شما در اصل دو سوال پرسیده‌اید و جواب‌های چنین سوالی هم داده‌های پرت و کثیف زیادی خواهد داشت. احتمال دارد که پاسخ‌دهنده روی یکی از سوالات تمرکز کند؛ مثلا خدمات شما مفید بود چون نیازش را برطرف کرده است اما آسان نبود چون کار کردن با سایت خیلی سخت بود و وقت زیادی گرفت. حالا معلوم نیست که مخاطب کدام را مدنظر قرار خواهد داد و چطور به سوال جواب می‌دهد.این سوال دوگانه باید تبدیل به دو سوال مجزا شود. ۳. راهی برای پاسخ ندادن بگذارید هرچقدر هم که روی سوالات دقت کنید و سعی کنید تمام جنبه‌ها را در نظر بگیرید، باز هم افرادی هستند که فکر می‌کنند هیچ‌کدام از گزینه‌های موجود نظر آنها نیست یا این که شاید پاسخی برای سوال نداشته باشند. اگر راهی برای فرار از سوال تعیین نشده باشد، پاسخ‌دهنده به صورت تصادفی یا با هدف رضایت شما یا از روی کینه (!) گزینه‌ای را انتخاب می‌کند که فقط پاسخی به سوال داده باشد و آن را رد کند. امکان رد کردن سوال یا گذاشتن گزینه‌هایی مثل «نمی‌دانم» یا «استفاده نکرده‌ام» و ... مفید هستند. ۴. فقط سوالی بپرسید که واقعا به جوابش نیاز دارید مهم‌ترین اصل پایه در طراحی پرسشنامه، مختصر و هدفمند بودن آن است و برای رسیدن به حالت ایده‌آل، هر سوالی که جوابش از راه دیگری قابل کشف است را حذف کنید. قبل از هرچیزی مشخص کنید که دقیقا به دنبال تحقیق درباره چه چیزی هستید؟می‌خواهید سطح رضایت را بسنجید؟ نیازهای مشتریان را درک کنید؟ یا می‌خواهید مشتریان خودتان را بیشتر بشناسید؟به این فکر کنید که می‌خواهید از این جواب‌ها چه استفاده‌ای شود و بعد به دنبال راه‌های پیدا کردن جواب بدون سوال پرسیدن بروید. برای مثال، وقتی نام و شماره موبایل مخاطب را می‌گیرید، پرسیدن سوال درباره این که «آیا عضو سایت ما هستید؟» واقعا اضافی است، چون که به راحتی می‌توانید اطلاعات پاسخ‌دهنده را در لیست کاربران سایت بررسی کنید. چندین راه و ابزار مختلف برای کسب اطلاعات و رصد رفتار در سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها وجود دارد و شما را از سوال پرسیدن بی‌نیاز می‌کند. گاهی وقت‌ها هم یک سوال درست به اندازه چند سوال به شما بینش می‌دهد و نیازی نیست وارد همه جزئیات شوید. ۵. حواستان به سوگیری سوال باشد سوگیری‌های شناختی همه‌جا هستند؛ باید حواسمان باشد که نه خودمان دچار سوگیری شویم نه پاسخ‌دهنده را دچار سوگیری کنیم. فرض کنید که می‌خواهید سطح رضایت مشتری را بدانید و سوال چنین متنی دارد: ما می‌خواهیم کیفیت خدماتمان را به ۵ ستاره برسانیم و بالاترین سطح رضایت شما مشتری عزیز را کسب کنیم. لطفا بفرمایید که چقدر از خدمات ما رضایت دارید؟ در جواب سوال هم امکان انتخاب از یک تا ۵ ستاره را گذاشته‌اید. این سوال باعث می‌شود که تعداد زیادی از افراد به سمت ۵ ستاره سوگیری کنند. بهتر بود بدون توضیحات اولیه فقط درباره تجربه استفاده از خدمات سوال کنید و ذهن مخاطب را به سمت خاصی هدایت نکنید.۶. سوال اصلی و مهم را از چند زاویه بپرسید اگر قرار است پرسشنامه‌ای با حدود ۱۰ سوال بپرسید و یک سوال خیلی مهم دارید، حتما یکبار دیگر آن سوال مهم را به شکل دیگری مطرح کنید. این سوال تکراری کمک می‌کند که از صحت پاسخ به سوال اصلی مطمئن شوید و صحت پاسخ بقیه سوالات هم تا حدودی مشخص می‌شود.امیرحسین غلامی