تحول دیجیتالی؟ الآن؟!

(این یادداشت در اردیبهشت ماه ۱۳۹۹ در ماهنامه پیوست منتشر شده است.)به نظر می‌رسد این بار واقعاً در برهه حساس کنونی قرار داریم! تهدید جدی سلامت منجر به تغییرات گسترده و پیش‌بینی‌ناپذیری شده است؛ تغییر در الگوی مصرف، رفتارها، شیوه‌های تعامل، کار کردن، جریان‌های مالی و ... بسیاری از خدمات و محصولات با کاهش تقاضا روبرو شده‌اند. افراد زیادی شغل خود را دست‌کم به صورت موقت، از دست داده‌اند. کسب‌وکارهای زیادی به سراغ تعدیل، کاهش فعالیت‌ها و انجام اقداماتی برای بقا رفته‌اند. پروژه‌های بسیاری متوقف شده‌اند. تا جایی که می‌توان از عنوان رکود برای توصیف این شرایط استفاده کرد. در این میان بانک‌ها وظیفه خطیر در دسترس نگه داشتن خدمات مالی را بر عهده داشته‌اند و این مخاطره بدان حد جدی است که جان ده‌ها همکار شبکه بانکی در این راه از دست رفته است.با این اوصاف آیا می‌توان از تحول دیجیتال بانک‌ها سخن گفت؟ آیا اولویت ارائه خدمات پایه و دشواری حفظ سلامت، جایی برای فعالیت‌های توسعه‌ای می‌گذارد؟ بر خلاف انتظار، پاسخ به این سوال مثبت است و به شیوه‌ای غیرمنتظره، فرصت بی‌نظیری برای حرکت بانک‌ها به سوی تحول دیجیتال فراهم آمده است. ما می‌توانیم تسلیم تفکر «رکود» شویم، دعوت ضمنی‌اش را برای سکون و بی‌تحرکی بپذیریم و به انتظار تمام شدن شرایط محدود کننده فعلی و بازگشت به شرایط پیشین بمانیم، چرا که موضع‌گیری محافظه‌کارانه و تلاش برای حفظ وضع موجود در این شرایط یک راهبرد عاقلانه است. در مقابل، اما می‌توانیم در یک پارادایم ذهنی دیگر و به گونه‌ای دیگر بیندیشیم؛ نگاه آینده‌گرا داشته باشیم و به دنبال طراحی نقاط تمایز جدیدی برای کسب‌وکار بانک باشیم که در سبک زندگی جدید مردم معنی‌دار باشد.جامعه به سرعت متحول شده است و مختصات تحول خود را با ویژگی‌های سرایت‌پذیری و مرگباری یک ویروس تنظیم کرده است. نمی‌دانیم که این تحول چقدر طول خواهد کشید و آیا هرگز به دوران پیش از آن بازخواهد گشت یا خیر. یک پیامد این تحول این است که هر سازمانی که بتواند چابکتر و درست‌تر از دیگران ویژگی‌های جامعه آینده را پیش‌بینی کند و خود را برای نیازهای آینده آماده کند، برنده است.از این روست که می‌گوییم فرصت بی‌نظیری برای تحول کسب‌وکارها فراهم شده است. اما چرا تحول دیجیتال؟ چرا بانکداری؟ یکی از مفاهیمی که در سبک زندگی جدید متحول شده است مفهوم «حضور» است. اکنون بسیاری از فعالیت‌های قبلاً-حضوری لغو شده‌اند، یا به صورت سرویس در محل مشتری ارائه می‌شوند یا بر بسترهای ارتباط مجازی انجام می‌گیرند. خوشبختانه نرم‌افزارهای بسیاری برای برقراری ارتباط مجازی وجود دارد؛ می‌توان گفت آمادگی نرم‌افزاری خوبی در این زمینه وجود دارد و قطعاً در ادامه توسعه بیشتری هم پیدا خواهد کرد. آنچه آماده نیست مدل‌های کسب‌وکار است. مدل‌های درآمدی‌ای که «حضور مجازی» را به رسمیت بشناسند و بر مبنای آن طراحی شده باشند، وجود دارند ولی زیاد نیستند. از جمله آن‌ها می‌توان به کسب درآمد از طریق استریمینگ بازی، پلتفرم‌های ویدیویی و صنعت تبلیغات اینترنتی نام برد. این مدل‌های کسب‌وکاری بر مبنای تعداد دقیق افراد آنلاین و انواع کنش‌های آن‌ها تعریف شده‌اند و رونق بی‌نظیری نیز یافته‌اند. اما در بسیاری دیگر از فعالیت‌ها اینگونه نیست و مدل‌های درآمدی همچنان سنتی و بر پایه خرید بسته‌ی محصول/خدمت است؛ برای مثال، حوزه آموزش یکی از حوزه‌هایی است که مستعد تحول بر مبنای میزان «حضور مجازی» آموزگاران و آموزندگان است.دانشگاهی را تصور کنید که مجهز به یک پلتفرم مالی است. هر دانشجو در این پلتفرم دارای یک کیف پول است و به میزان حضور مجازی خود برای استفاده از محتوای آموزشی پول می‌پردازد. از سوی دیگر با کسب نمرات بالا، انجام امور کمک آموزشی یا هر نوع فعالیتی که دانشگاه مایل به تشویق آن باشد، در کیف پول خود اعتبار مالی برای استفاده در همان پلتفرم یا خرید محصولات آموزشی از درگاه‌های مشخص دریافت می‌کند. فرصت‌های بیشماری در چنین پلتفرمی برای سنجش و بهبود کیفیت آموزش و حتی سودآوری مالی وجود دارد. تحقق چنین مدلی با همفکری و همکاری نهاد دانشگاه و یک نهاد مالی مانند بانک برای ایجاد سپرده پویا و مکانیزم‌های اعتباردهی مورد نیاز امکان‌پذیر است. این نوع همکاری از چارچوب سنتی عملکرد بانک فراتر می‌رود و در دایره حرکت به سوی بانکداری دیجیتال قرار می‌گیرد.این تنها یک نمونه از نگاه نو به شرایط جدید کسب‌وکارها و مردم و بازتعریف فعالیت‌ها و مدل‌های کسب‌وکار بر مبنای مختصات جدید سبک زندگی است؛ سبکی که چه بخواهیم، چه نخواهیم، دیجیتالی‌تر خواهد بود و روابط و تعاملات در آن به گونه‌ای متفاوت از گذشته خواهند بود. تحلیل شرایط موجود و درک الگوهای جدید در رفتار روزمره مشتریان شبکه بانکی به ما کمک می‌کند فرصت‌های کوچک و بزرگ برای تحول دیجیتال را ببینیم و بتوانیم در زمان مناسب از آنها بهره ببریم. بنابراین لازم است در همان حال که تلاش‌های بسیاری در بانک‌ها و شرکت‌های فناوری اطلاعات حوزه بانکی برای کاهش ریسک و پایداری کسب‌وکار در جریان است، تغییرات بنیادی در رفتار مشتریان را در تمام جوانب مالی و غیرمالی زندگی خود مطالعه و تحلیل کنیم. بیش از هر چیز، لازم است نگاه کنیم.