سفر مشتری (Customer Journey) چیست؟

تمامی خریدهایی که توسط مشتریان انجام می­شود شامل یک فرایند هستند. این فرایند که از لحظه­ای که مشتری احساس نیاز به محصول یا خدمت کرده تا زمانی که آن محصول یا خدمت را خریداری کند، سفر مشتری (Customer Journey) نام دارد. در این مقاله به معرفی سفر مشتری و نحوه تدوین آن می­پردازیم.تعریف سفر مشتریسفر مشتری شامل تمامی فعالیت­ها و عملیاتی است که مشتری برای خرید یک محصول یا خدمت از یک برند انجام می­دهد. این سفر شامل تمامی مراحل بین احساس نیاز مشتری از یک محصول تا ایجاد یک رابطه وفادارانه و بلندمدت بین مشتری و برند است.ما در سفر مشتری به دنبال ترسیم و ارزیابی مسیر آشنایی مشتری بالقوه با کسب­وکار و محصولمان هستیم تا بتوانیم مشتری را با بهترین و ساده­ترین فرایند ممکن به مرحله آخر سفر، هدایت کنیم.سفر مشتری ارتباط زیادی با تجربه مشتری (Customer Experience) دارد. به‌طوری‌که هرچه سفر مشتری ساده­تر و بهینه باشد تجربه مشتری نیز بهبود خواهد یافت.مراحل سفر مشتریبرای سفر مشتری چارچوب­های مختلفی بیان شده­اند؛ اما به صورت کلی این سه مرحله در همه سفرها اتفاق می­افتند:1. آگاهی (Awareness): آگاهی شامل انتشار اطلاعات کلی در مورد محصولات و خدمات شما به مخاطبان هدف شماست. در مرحله آگاهی از سفر، مصرف‌کنندگان به دنبال راه‌حل می­گردند و با برندها و محصولات متعددی مواجه می­شوند.2. بررسی (Consideration): در این مرحله، مشتریان شروع به جستجوی جایگزین برای خریدهای گذشته می­کنند. در طول این مرحله، شما باید تلاش کنید تا خریداران بالقوه را متقاعد کنید که شما را در لیست گزینه­های موجود قرار دهند. نام برند شما به احتمال زیاد در کنار رقبای شما در نظر گرفته می­شود و با آن­ها مقایسه می­شوید.3. اقدام (Conversion): این مرحله بازدیدکنندگان را ترغیب می­کند تا اقدام خاصی که مدنظر شماست را انجام دهند؛ مانند خرید، ثبت‌نام در سایت، ثبت شماره و... . شما باید از این مرحله برای فروش محصول خود به عنوان بهترین گزینه برای حل مشکل بازدیدکنندگان استفاده کنید.با پیشرفت پلتفرم­های دیجیتال، دو مورد دیگر هم می­توان به این مراحل اضافه کرد:4. حفظ (Retention): حفظ مشتری، هزینه بسیار کمتری نسبت به جذب مشتری جدید دارد. حفظ، شامل راضی نگه‌داشتن مشتری برای جلوگیری از خروج او و هدایت او به مرحله بعدی است.5. حمایت (Advocacy): حتما اصطلاح بازاریابی دهان به دهان را شنیده­اید. معرفی یک محصول توسط مشتری به دوستان و اطرافیانش موثرترین شیوه بازاریابی است. شما با حفظ رضایت مشتری و ارائه خدمات پس از فروش مناسب، می­توانید مشتری را به برند خود وفادار کرده و توسط او به دیگران معرفی شوید.ضرورت داشتن نقشه سفر مشتری و کاربردهای آننقشه سفر مشتری ما را به درک بهتری از تجربه مشتری در فرایند ارزیابی و خرید محصول می­رساند. همچنین می­توان فهمید که چه موانعی بر سر خرید محصول برای مشتری وجود دارد و با رفع آن­ها تجربه خرید بهتری را برای وی به ارمغان آورد و همین در نهایت باعث هدایت بهتر مشتری در فرایند خرید شده و رضایت مشتری تا مرحله آخر حفظ می‌شود.مراحل تهیه و طراحی نقشه سفر مشتریبرای تدوین نقشه سفر مشتری باید چند مرحله را در نظر بگیریم و به دقت مشخص کنیم:1. شناسایی و تدوین پرسونای مشتریان2. درک دقیق هدف مشتری در هر مرحله3. شناسایی نقاط تماس (Touch Point) و برنامه­ریزی برای هرکدام از آن­ها4. شناسایی نقاط درد (Pain Point) مشتری و برنامه­ریزی برای رفع آن­ها5. به‌روزرسانی و اصلاح فرایندهای سفر مشتریتفاوت سفر مشتری با قیف فروش چیست؟اصلی­ترین تفاوت بین نقشه سفر مشتری و قیف فروش در این است که در قیف فروش، مشتری سه مرحله را طی می­کند: از بازدید به لید و از لید به مشتری؛ اما در سفر مشتری جزئیات بیشتری مورد بررسی قرار می­گیرد و مراحل بیشتری توسط مشتری طی می­گردد: از آگاهی به بررسی، از بررسی به اقدام، از اقدام به جذب و از جذب به حمایت.بسته به استراتژی و نوع کسب­وکار شما، سفر مشتری می­تواند ساده یا پیچیده باشد.هدف از ترسیم سفر مشتری این است که بهتر درک کنید که بازار هدف شما چگونه در مورد کسب‌وکار شما آگاه می­شود، چه چیزی مورد توجه آن‌ها قرار می‌گیرد، چه زمانی و چرا تصمیم به خرید می‌گیرند و در نهایت، چگونه می‌توانید آن‌ها را از ابتدا تا انتها موثرتر و کارآمدتر راهنمایی کنید؛ به عبارت دیگر، سفر مشتری به تصویری دقیق‌تر از قیف فروش شما می‌پردازد.ارزیابی نقشه سفر مشترینقشه سفر مشتری همانند هر سند راهبردی و برنامه­ی دیگری نیاز به بازبینی، ارزیابی و اصلاح دارد. خود را به جای مشتری بگذارید و مراحل سفر مشتری را طی کنید. به نقاط تماس و درد توجه کنید و به این فکر کنید که چگونه می­توان این نقاط را بهبود بخشید. در صورت امکان بررسی کنید که می­توان مراحل را کوتاه­تر کرد یا خیر؟همچنین به بازخوردها و نظرات مشتریانتان دقت کنید. این نظرات غنی­ترین و الهام­بخش­ترین منبع شما برای بهبود سفر مشتری هستند. مشکلاتی که بیان می‌شود با دقت بررسی کنید. از نظر زمانی مراحل سفر را بررسی کنید و به دنبال راهی باشید تا زمان طی شده را کاهش دهید. این موضوع بسیار روی رضایت مشتریان شما تاثیر دارد.