تعامل جامعه خبری تحلیلی الف با سامانه نظربین

از اوایل پاییز ۹۶ تقریبا یک سال هست که در سایت الف از سامانه نظربین استفاده می‌کنیم؛ البته هم از نظربین استفاده می‌کنیم هم از سرویس دیگر این شرکت که نرمالایزر هست. در طول این مدت نظربین حدود ۴۰ هزار کامنت ناسزا و توهین‌آمیز را برای ما تشخیص داده و حذف کرده است.الف را می‌توان یکی از بهترین نمونه‌های بسیار موفق از وب‌سایت‌های تعامل با کاربر در فضای خبری نام برد. الف یک وب‌سایت تحلیل خبری با رویکردی متفاوت است که به پوشش رویداد‌های مختلف و تحلیل آن می‌پردازد. مخاطبان این وب‌سایت افرادی هستند که به مطالعه، تحلیل خبر و مشارکت در آن علاقه دارند. الف به خوبی ارزش تعامل با کاربران را درک کرده و از این مهم در جذب مخاطبان، حفظ آنها در سایت، افزایش مشارکت و وفاداری آن‌ها استفاده برده و محیطی بسیار پویا با حضور کاربران خود به‌وجود آورده‌است. تعامل با کاربر و بده بستان با او منجر به وفاداری کاربران گشته؛ گاهی کاربران این وب‌سایت در پاسخ به مقاله‌ای ۱۵۰۰ کلمه‌ای در بخش نظرات، مقاله ای ۲۰۰۰ کلمه‌ای ارسال می‌کنند.در ادامه صحبت‌های آقای مرادی، مسئول بخش فنی وب‌سایت الف، در خصوص این تعامل، چالش‌ها و چگونگی فائق آمدن بر آن‌ها را، از زبان ایشان مرور می‌کنیم.۱. فعالیت‌های "الف" "الف" را همه می‌شناسند. اما باید بگم "الف" یک سایت خبری تحلیلی است؛ سایت خبرگزاری نیست. سایت‌‌های خبرگزاری صرفا رویداد‌‌ها را پوشش می‌‌دهند. مثلا در حادثه پلاسکو سایت‌های خبرگزاری هر ۱۵ دقیقه یک بار آخرین وضعیت پلاسکو را گزارش می‌دادند؛ اما "الف" به تحلیل حادثه می‌پرداخت. کاربرانی هستند که تمایل دارند در کنار خبر، تحلیل آن را هم بخوانند؛ "الف" طبق استراتژی‌های خود، هم خبر را پوشش می‌دهد و هم تحلیل خبر را منتشر می‌کند.۲. نگرش "الف" در تعامل با کاربرسیاست سایت الف بر اساس تعامل با کاربر است. اما تعامل با کاربر دو جنبه دارد، یک جنبه آن فنی‌ است و مربوط به سئو است که خروجی سایت را بالا می‌برد و زمان ماندن کاربر در سایت را نیز افزایش می‌دهد. البته شاید این جنبه خیلی مورد توجه شورای سیاست‌گذاری "الف" نباشد. جنبه دوم که بیشتر مورد توجه شورای سیاست‌گذاری است، رشد فرهنگی مردم و تعامل مردم با هم در بستر اختلاف نظر‌ها و تعامل با خود سایت است. کاربر‌ان به مرور ادبیات "الف" را یاد می‌گیرند و کامنت‌ها در بستر ادبیات "الف" منتشر می‌شوند. شورای سیاست‌گذاری روی تعامل با کاربر به شدت تاکید دارد که هدفی فرهنگی است. نحوه‌ی صحیح ارتباط برقرار کردن، جواب دادن و صحبت کردن در تعاملات کاربران از اهداف "الف" است.۳. وضعیت کنونی الف در تعامل با کاربرچون "الف" یک سایت تحلیلی است بنابراین ما تلاش می‌کنیم تعامل بیشتری با کاربران داشته باشیم. کاربران معمولا کامنت‌های زیادی برای رویدادها نمی‌گذارند اما در تحلیل‌ها تعامل بیشتری دارند؛ کاربران تحلیل خودشان را بر تحلیل‌های وب‌سایت می‌نویسند.همان‌طور که می‌دانید بحث سیاسی نقل مجالس ایران است. مخاطبان هم خیلی دوست دارند در فضای یک خبرگزاری نظر خود را بنویسند؛ حتی گاهی زنگ می‌زنند و می‌پرسند چرا فلان کامنتشان را منتشر نکرده‌ایم یا به مجموعه لایک‌هایی را که روی کامنت‌هایشان خورده است نگاه می‌کنند، زنگ می‌زنند و به طور مثال اعلام می‌کنند که کامنت من ۲۰۰۰ تا لایک گرفته‌است؛ در واقع این برای مخاطبان ارزشمند است. توجه و اینگونه مشارکت‌ها از سوی کاربران، همان تعاملی است که در نهایت مد نظر "الف" بوده‌است.ما در هر ماه حدود ۵۴ هزار کامنت از کاربرانمان دریافت می‌کنیم که گاهی خود کامنت‌ها تحلیلی هستند. بعضی اوقات طول کامنت‌ها حتی بیشتر از متن اصلی است؛ برای ما پیش آمده که کامنتی آنقدر خوب بوده که به عنوان خبر منتشر کردیم. به‌طور‌کلی تحلیل‌های بسیار جالبی در کامنت‌ها وجود دارد.وقتی خبرنگاری هر روز در معرض ناسزا قرار بگیرد پس از مدتی احساس می‌کند که کاربر به شخص او ناسزا گفته و از لحاظ روحی کاملا به هم می‌ریزد. این موارد هنگامی که با مسائل حقوقی همراه شود، شرایط را برای رسانه‌ها سخت‌تر می‌کند؛ خبرنگاری جز مشاغل سخت و زیان‌ده است، خبرنگار می‌تواند از این مسئله که کامنت‌ها ذهن و روانش را به هم ریخته‌اند، شکایت کند.۴. چالش‌های تعامل با کاربرمهم‌ترین مساله‌ای که برای "الف" مشکل زاست بار حقوقی کامنت‌هاست. مدیر مسئول باید جوابگو باشد که چرا کامنت‌ها را منتشر کرده‌است و این بزرگترین دردسر ما در تعامل با کاربران است. توهین‌هایی که به اشخاص مختلف می‌شود یا استفاده از کلمات رکیک که علاوه بر مشکلات حقوقی، مواردی چون نارضایتی و ریزش کاربران دیگر را در ‌پی دارند. از طرفی برخی کاربران هم می‌گویند: "الف" سانسورچی است و کامنت‌های ما را منتشر نمی‌کند. جنس کامنت‌ها در "الف" بیشتر تحلیلی است و طول آن‌ها گاهی به چند پاراگراف می‌رسد؛ برای نظارت بر این کامنت‌ها ما چهار خبرنگار داریم که دائما با کامنت‌ها درگیر هستند. حتی ممکن است در کامنت، توهینی به هیچ‌شخصی نشده باشد اما حامل سیاه‌نمایی باشد. برخی افراد در خارج از کشورُ هدف‌گذاری‌شده وارد سایت الف می‌شوند؛ در واقع این افراد استخدام می‌شوند تا در رسانه‌های مجاز داخلی کامنت‌هایی بنویسند که اهداف اشخاص خاصی را تامین کنند. گاهی هم صرفا این کامنت‌ها مایوس کننده‌ هستند؛ امید و مثبت اندیشی را در جامعه از بین می‌برند. خبرنگار‌های ما کامنت‌ها را بر حسب تجربه‌ای که دارند و ادبیات طرف مقابل تشخیص می‌دهند. البته گاهی هم کاربران زیر خبرها کامنت کاملا نامربوط می‌گذارند که هیچ سنخیتی با خبر ندارد. طبیعتا اینگونه کامنت‌ها برای خبرگزاری‌ها مشکل ساز خواهند بود.دغدغه خبرگزاری‌ها، بیشتر از سایر وب‌سایت‌هایی است که با کاربر تعامل دارند؛ چون جنس کار، سیاسی است بنابراین حساسیت رو دو چندان می‌کند. البته درصد کامنت‌های ناسزا و توهین در وب‌سایت الف در مقایسه با خبرگزاری‌های ورزشی بسیار کمتر است؛ همین درصد پایین، ذهن خبرنگاری که کامنت‌ها را پالایش می‌کند به هم می‌ریزد. در واقع وقتی خبرنگاری هر روز در معرض ناسزا قرار بگیرد پس از مدتی احساس می‌کند که کاربر به او ناسزا گفته و از لحاظ روحی کاملا به هم می‌ریزد. این موارد هنگامی که با مسائل حقوقی همراه شود، شرایط را برای رسانه‌ها سخت‌تر می‌کند؛خبرنگاری جز مشاغل سخت و زیان‌ده است، خبرنگار می‌تواند از این مسئله که کامنت‌ها ذهن و روانش را به هم ریخته‌اند، شکایت کند.مخاطبان "الف" افراد فرهیخته و مودبی هستند، به‌هر‌حال ۵٪ کامنت‌ها رکیک هستند و از آن ۹۵٪ باقیمانده، ۵۰٪ را نمی‌توانیم تایید کنیم، اما ۴۵٪ قابل انتشار است و تایید می‌شوند.چالش دیگری هم در کامنت‌ها وجود دارد کامنت افرادی که چند پاراگراف تحلیل خوب نوشته‌اند اما آخر کامنت، ناسزا گفته‌اند. ما قسمت ناسزا را بر می‌داریم و بقیه را منتشر می‌کنیم، اما باز هم مورد اعتراض مخاطب واقع می‌شویم. در طول هفته تماس‌هایی در این خصوص از طرف کاربران داریم که گاهی تا چند ساعت این صحبت‌ها طول می‌کشد و موضوع بحث مدام گسترده‌تر می‌شود.۵. حل مشکل کامنت‌های نا‌مناسبقبلا خبرنگار‌ها بررسی کامنت‌ها را انجام می‌دادند که زمان و هزینه بسیار زیادی برای ما داشت؛ به این موارد خطای انسانی را نیز اضافه کنید. حتی به واسطه اشتباه انسانی، کامنت رکیک هم منتشر می‌شد و کاربران با ما تماس می‌گرفتند و تذکر می‌دادند. در نهایت هزینه سنگینی برای این خطاها متحمل شدیم که این هزینه شامل فیلتر شدن هم بود. ما سال ۹۱ فیلتر شدیم؛ چند روز یا چند هفته رفتیم روی دامین دیگه تا "الف" رفع فیلتر شد.نظربین کامنت‌ها را می‌گیرد و از ۱ تا ۴ ( قابل انتشار تا غیر قابل انتشار) دسته‌بندی می‌کند، این دسته‌بندی بسیار مفید است. وقتی خبرنگار به کامنت‌های غیر‌قابل انتشار می‌رسد مطمئن است که کامنت‌ها صد‌در‌صد غیر قابل انتشار هستند و به آن‌ها سر نمی‌زند.۶. آشنایی الف با نظربینجلسه "بلاگ" در دانشگاه تهران برگزار می‌شد؛ وقتی آنجا رفتم اتفاقی کاتالوگ نظربین را دیدم و نظر من را جلب کرد. موضوع در حیطه کاری من بود و بسیار جذاب. همان جا با نظربین آشنا شدم و سریع تماس گرفتم.بعد از تشکیل یکی دو جلسه و پیشبورد موارد فنی به راحتی با دریافت API شروع به استفاده از نظربین برای پایش کامنت‌هایمان کردیم. نظربین کامنت‌ها را می‌گیرد و از ۱ تا ۴ ( قابل انتشار تا غیر قابل انتشار) دسته‌بندی می‌کند، این دسته‌بندی بسیار مفید است. وقتی خبرنگار به کامنت‌های غیر‌قابل انتشار می‌رسد مطمئن است که کامنت‌ها صد‌در‌صد غیر قابل انتشار هستند و به آن‌ها سر نمی‌زند. استفاده از نظربین در کنار یک خبرنگار می‌تواند بسیار سریع‌تر و مفید‌تر باشد؛ سیستم یادگیری نظربین از نتایج بررسی‌های خبرنگار ما استفاده می‌کند، این قابلیت باعث می‌شود که نظربین دفعه‌های بعد، کامنت‌های بیشتری را تشخیص دهد.سایت‌هایی که کار تجاری یا غیر‌سیاسی انجام می‌دهند، می‌توانند تمام کار پالایش و انتشار کامنت را به عهده نظربین بگذارند، اما در "الف"، نظربین کار انتشار کامنت‌ها را به صورت کاملا اتوماتیک انجام نمی‌دهد؛ در واقع نظربین برای "الف"، بسیاری از کامنت‌های نامربوط را تشخیص می‌دهد و از انتشار آن‌ها جلوگیری می‌کند. امیدواریم نظربین به مرحله‌ای از رشد برسد که بتواند با توجه به محتوای متن، تحلیلی از کامنت‌ها را در اختیار ما قرار دهد. بعد از اضافه شدن این سرویس می‌توان امیدوار بود که سایت‌های سیاسی بتوانند کار انتشار کامنت‌ها را به صورت کاملا اتوماتیک بر عهده‌ نظربین بگذارند؛ در حال حاضر نظربین، سایت الف را از کامنت‌های رکیک نجات داده است.۷. تعامل با نظربیناز اوایل پاییز ۹۶ تقریبا ۱ سال هست که در سایت الف از سامانه نظربین استفاده می‌کنیم؛ البته هم از نظربین استفاده می‌کنیم هم از سرویس دیگر این شرکت که نرمالایزر هست. در طول این مدت نظربین حدود ۴۰ هزار کامنت ناسزا و توهین‌آمیز را برای ما تشخیص داده و حذف کرده است. از لحاظ پشتیبانی فنی، نظربین همتا ندارد. در این مسائل هیچ وقت دچار مشکل نشدیم و نظربین از نظر فنی همیشه همکاری کرده‌است. همیشه ورژن های جدید نظربین آماده بود و ما به خاطر درگیری‌های کاری از آن استفاده نمی‌کردیم. در واقع هیچ زمانی از طرف نظربین معطل نشدیم. نظربین در تشخیص کلمات رکیک هیچ اشتباهی ندارد، گاهی در مفهوم کامنت‌ها با مشکل رو‌به‌رو می‌شد که سیستم یادگیری آن روز‌به‌روز در حال بهبود است؛ در کامنت‌های مفهومی نیز کم‌کم به ما کمک می‌کند و در این زمینه پیشرفت بسیاری کرده‌است. نظربین علاوه بر درگیر نشدن خبرنگار‌ها با فحش‌های رکیک در کاهش زمان و هزینه‌ی بررسی کامنت‌ها نیز به ما کمک فراوانی کرده‌ و بار قانونی مربوط به خبرنگاران نیز کم کرده است. خدارو شکر تا کنون مشکلی در استفاده از سامانه نظربین نداشتیم.۸. توصیه‌ای برای وب‌سایت‌های خبریهمه‌ وب‌سایت‌ها تمایل دارند که با کاربران خود تعامل داشته باشند؛ نگرانی از تبعات قضایی آن مانع از برقراری جریان تعامل در این سایت‌ها می‌شود. "الف" برای تعامل با کاربران، هزینه‌های بسیاری متحمل شده‌است. در‌ این میان بعضی وب‌سایت‌ها واقعا آسیب دیده‌اند، به خصوص سایت‌های سیاسی که در این زمینه دغدغه بیشتری دارند. معتقدم نظربین می‌تواند با خارج کردن کامنت‌های رکیک به سایت‌های سیاسی کمک بزرگی کند.تعامل با کاربر امری گزیر ناپذیر است. برخی سایت‌های ‌خبری به منظور افزایش تعامل با کاربران، نظرسنجی‌های مختلف برگزار می‌کنند. ما در سایت الف نیز به دنبال راه حل‌هایی هستیم که این تعامل را بیشتر کنیم.۹. آینده نظربینسرویسی که در سامانه نظربین هست، دانش بنیان و کاملا داخلی است. من خیلی از نظربین راضی هستم. فکر نکنم بتوانم نمره زیر ۲۰ بدهم. ما منتظریم تا سرویس تحلیل نظربین فعال شود. منتظر آن مرحله هستیم که تمام سرویس انتشار کامنت را با نظربین انجام دهیم؛ این همان آینده‌ای است که در تعامل با نظربین به دنبالش هستیم. امیدواریم نظربین رشد کند و همواره بهتر از قبل شود.من خیلی دید خوبی نسبت به نظربین دارم. نظربین واقعا از هوش مصنوعی استفاده می‌کند که این مسئله برای من خیلی اهمیت دارد. خیلی‌ها مدعی پیاده‌سازی هوش مصنوعی هستند و عبارت هوشمند و سامانه هوشمند را خیلی می‌شنویم ولی در واقعیت اصلا هوشمند نیستند. حوزه کاری خودم همین است و آینده نظربین را درخشان می‌بینم.این مصاحبه در بلاگ نظربین نیز منتشر شده است.