بازاریابی مشتری محور – 4 سرنخ

شاید نام بازاریابی مشتری محور کمی عجیب به نظر برسد.در نخستین برخورد با نام بازاریابی مشتری محور به نظر می‌رسد که چیزی بدیهی در پیش روی ما است ولی این نوع بازاریابی جزئیات و توضیحات خاص خود را دارد که در این مقاله به آن می‌پردازیم.با وب‌سایت فاطمه پاکی همراه باشید.بازاریابی مشتری محور چیستبازاریابی مشتری محور یک کلید نیست که با چرخاندن آن همه چیز حل شود.این نوع بازاریابی یک فرمول دقیقاً مشخص هم نیست که با از بر کردن آن همه چیز را بدانید.در این نوع بازاریابی، شما به‌عنوان بازاریاب یا فروشنده باید توانایی‌هایی خاص را که در مرکز آن رضایت مشتری قرار دارد در خودتان پرورش بدهید.اما این توانایی‌ها چیست؟بازاریابی مشتری محور – نسخه نپیچیدن و تشخیص نیاز مشتریدکتری که بدون یک سؤال از شما برایتان نسخه بنویسد به نظر غیرعادی خواهد آمد.در بازاریابی هم ابتدا باید تشخیص دهید و با جواب از پیش تعیین شده به سراغ مشتری نروید.از سوی دیگر باید در تشخیص نیازهای مشتری به ماورای سوال‌های عادی فروش بروید.اگر شما با پرسیدن یکی دو سؤال معمولی شروع به ارائه‌ی یک برنامه‌ی فروش درازمدت با رقم بالا کنید، آن فرصت فروش را از دست خواهید داد و مشتری در اکثر موارد چیزی از شما نخواهد خرید.پس باید چه‌کار کرد؟بازاریابی مشتری محور – جستجوشما به‌عنوان بازاریاب یا فروشنده باید موارد زیر را در نظر داشته باشید:چگونه می‌توانید بر روی مشتری، تأثیر حرفه‌ای (شغلی – صنفی) بگذارید؟چگونه می‌توانید بر روی مشتری تأثیر شخصی بگذارید؟باید بدانید که مشتری برای حل مشکلاتش چقدر مصمم است؟راه حل مشکلات مشتری برای خود او شبیه چه موارد یا چه چیزهایی است؟راه حل برای مشتری چگونه کار کرده و چگونه مشکل را حل می‌کند؟حالا موضوع این است که اگر شما بخواهید سؤالات بالا را همین‌طور بی‌هوا با مشتری در تلفن یا به‌طور حضوری در ابتدای کار مطرح کنید باز هم با جواب رد مشتری روبرو خواهید شد.پس چطور باید جواب سؤالات بالا را پیدا کرد؟پاسخ این سؤال در کلمه‌ی جستجو نهفته است.شما باید تمامی منابع موجود اینترنتی و غیر اینترنتی در مورد مشتری، شخصیت او، کسب و کار، پیشینه و هر مورد دیگری را بیابید و بررسی کنید.این بررسیِ اطلاعات مشتری به شما کمک خواهد کرد یک نقشه‌ی راه برای بازاریابی و فروش محصول یا خدمت خودتان ترسیم کنید.با توجه به اطلاعات جمع‌آوری شده خواهید دانست که باید چه مسیری را طی کنید و لازم است مقصدتان کجا باشد.یک مثال سادهاگر مثلاً به گزارش‌های سالانه‌ی یک شرکت دسترسی پیدا کنید، خواهید دانست که آن شرکت در چه وضعیتی از لحاظ سود و زیان است و چه مسائلی برای مدیریت آن در اولویت قرار دارد و مشکلات اصلی‌اش چیست.دانستن همین چند مورد به شما سرنخی برای ترسیم نقشه بازاریابی و فروش خواهد داد.بازاریابی مشتری محور – تمرکز بر ایجاد هماهنگی و همدلیایجاد هماهنگی و همدلی با مشتری، قدم دیگری است که باید بردارید.این موضوع حساسیت زیادی دارد.کمی عجله کردن یا تأخیر کردن در ایجاد هماهنگی و همدلی با مشتری، کارها را خراب خواهد کرد.گاهی گفتن یک کلمه‌ی غلط همه‌ی زحمات را بر باد می‌دهد.نکته‌ی کلیدی برای ایجاد هماهنگی و همدلی با مشتری هنر گوش کردن به مشتری و داشتن صبر است.گوش دادن واقعی به مشتریانتان باعث می‌شود مسائل آن‌ها را بهتر درک کنید.گذشته از مورد فوق، آن‌ها متوجه خواهند شد که شما فقط و فقط به خاطر فروش، آنجا نیستید و واقعاً تلاش دارید که گرهی از کار آن‌ها باز کنید.انتقال این حس به مشتری، قدمی مهم در ایجاد هماهنگی و همدلی با او است.یک مثال برای پرسش از مشتریپس از گوش دادن به مشتری شاید بخواهید بپرسید که اصلی‌ترین مشکل شما چیست؟در مقابل چنین سوالی اکثر افراد می‌گویند مشتری کم است یا مشتریانمان را از دست داده‌ایم.این پاسخ نمی‌تواند به‌تنهایی برای شما راهگشا باشد بنابراین باید سؤالات عمیق‌تری مانند سؤالات زیر را از مشتری بپرسید:آیا این مشکل تازگی‌ها برایتان پیش آمده است؟آیا خودتان برنامه یا نظری برای حل این مشکل دارید؟این دو سؤال به شما کمک خواهد کرد که مشتری را به صحبت بیشتر و همکاری با خود تشویق کنید.با استفاده از گفته‌های مشتری در مورد مسائل جزئی‌تر راه حلی که می‌توانید با توجه به محصولتان ارائه دهید را تدارک ببینید.در ادامه‌ی صحبت همیشه از مشتری سؤالات باز بپرسید.سؤال باز به سوالی گفته می‌شود که پاسخ دادن به آن با یکی دو کلمه ممکن نباشد و احتیاج به شرح دادن داشته باشد.به این ترتیب به‌طور اتوماتیک مشتری با شما حرف زده و در مسیر فروش پیش خواهید رفت.بازاریابی مشتری محور – طرز درست معرفی محصولحتماً شما هم شنیده‌اید که باید محصولات خودتان را به‌خوبی و از همه نظر بشناسید.هم‌چنین لازم است که ویژگی‌های محصولات رقبا و محصولاتی که شبیه به محصول شما هستند را نیز بدانید.هردوی موارد بالا درست است ولی گاهی برخی بازاریابان و فروشندگان در معرفی محصول دچار اشتباه می‌شوند.آن‌ها فکر می‌کنند که باید تمامی جزئیاتی که راجع به محصولشان بلد هستند را به مشتری بگویند.گاهی خودِ این کار باعث سر رفتن حوصله‌ی مشتری شده و فروش از دست می‌رود.آنچه باید به‌دقت انجام دهید توضیح نکته‌هایی اصلی و سپس گفتن نکته‌هایی مهمی است که مستقیماً با شرایط مشتری‌تان مرتبط است.توضیح کامل جزئیات را فقط در صورت سؤال کردن مشتریان بگویید.به عبارت دیگر قضیه را پیچیده نکنید.گاهی (در صورت امکان) استفاده از محصول در نزد مشتری گویاتر از هر توضیح جزئیات دیگری است.اشتباه مرگبار در توضیح محصولامکان دارد که تا مشتری دهانش را باز کرد و یکی دو جمله گفت شما متوجه شوید که تمامی جواب‌ها و حل مشکل او در دست شما است.اگر در این هنگام عجله کرده و مثلاً بگویید:«مشکل اصلی شما فلان چیز است…» و سپس شروع به شرح مفصل کنید به‌احتمال زیاد فروش را از دست خواهید داد؛ چرا؟چون مشتری خودآگاه یا ناخودآگاه احساس خواهد کرد که به او گوش نمی‌کنید و فقط می‌خواهید سریع چیزی به او بفروشید و بروید!گوش دادن فعالانه و درست به مشتریهمیشه توصیه می‌شود که یک شنونده‌ی خوب برای مشتری باشید.سؤال این است که از کجا بدانیم به‌عنوان یک بازاریابی یا فروشنده شنونده‌ی خوبی هستیم یا نه؟اگر بتوانید مکالماتتان با مشتریانتان را ضبط کنید زودتر به نتیجه خواهید رسید.از این روش استفاده کنید تا به پاسخ سؤال بالا برسید:از لحاظ تعداد دفعات صحبت کردنتان با چه مقدار فشردگی با مشتری حرف می‌زنید.به سؤال مشتری تا چه حد جواب می‌دهید. آیا جواب داده و به‌سرعت به موضوعی که قبلاً داشتید می‌گفتید برمی‌گردید یا در سؤال جدید مشتری عمیق می‌شوید و به عمق آن می‌روید؟آیا موقعی که مشتری دارد حرف می‌زند از روی عادت به فکر سؤال یا حرف بعدی که باید بزنید هستید؟دقت به سه مورد بالا به شما خواهد گفت که آیا واقعاً به مشتریانتان به‌خوبی گوش می‌دهید یا نه.جمع‌بندیبا انجام موارد بالا شامل:جستجوی اطلاعات در مورد مشتریتمرکز بر ایجاد هماهنگی و همدلی با مشتریمعرفی درست محصول به مشتریگوش دادن فعالانه و درستدر بازاریابی مشتری محور به موفقیت خواهید رسید.هریک از چهار موردی که توضیح دادیم مهارتی خاص هستند.با صبر و حوصله آن‌ها را انجام دهید.به‌مرور زمان و با تکرار این روش‌ها مهارت شما نیز در جذب مشتری بیشتر خواهد شد.