32 نکته در مورد خدمات مشتریان که حتماً باید بدانید

خدمات مشتریان اصطلاحی است که گاهی با اصطلاحات مشابه خود اشتباه گرفته می‌شود.در این مقاله سی و دو نکته‌ی مهم درباره‌ی خدمات مشتری را بررسی کرده و اصطلاحات مشابه آن را نیز با زبانی ساده توضیح می‌دهیم.با وب‌سایت فاطمه پاکی همراه باشید.خدمات مشتریان چیست؟خدمات مشتری یا به عبارت دیگر خدمات مشتری (Customer service) روال و جریان خدمت رسانی به مشتری در مراحل قبل، حین و بعد از خرید است.در خدمات مشتری شما به‌عنوان صاحب یک کسب و کار یا کارکنانتان باید خود را با خواسته و شخصیت مشتریان هماهنگ کنید.چرا خدمات مشتریان خیلی مهم است؟در دنیای پر رقابت امروز و بخصوص در شرایط شیوع بیماری کرونا در جهان، رقابت در تمامی زمینه‌های کسب و کار شدت بیشتری گرفته است.یکی از این زمینه‌های رقابتی، ارائه‌ی خدمات مشتری است.چون امکان خلاقیت در این زمینه بیشتر وجود دارد لذا تمامی کسب و کارها برای پیشی گرفتن بر رقبایشان امروزه توجه ویژه‌ای به قسمت خدمات مشتری دارند.چنانچه کسب و کار شما نیز مستلزم داشتن چنین بخشی باشد، با خواندن ادامه‌ی این مقاله ایجاد و ارتقای بخش خدمات مشتری را به‌طور درست و اصولی یاد بگیریدپیش از بحث اصلی بهتر است با چند اصطلاح مرسوم دیگر که به خدمات مشتری مربوط است نیز آشنا شوید.پشتیبانی مشتریان چیست؟می‌توان پشتیبانی مشتریان را بخشی از خدمات مشتری برای استفاده‌ی درست، کم هزینه و بهینه از محصول یا خدمتی دانست که به او می‌فروشیم.گاهی و در برخی کسب و کارها به این خدمات، خدمات مشتریان در منزل نیز گفته می‌شود.خدمات موفقیت مشتری چیست؟خدمات موفقیت مشتری (Customer Success) با پشتیبانی مشتری فرق دارد.گاهی قسمت پشتیبانی مشتری با تماس‌های متعدد مشتریان درباره‌ی یک مشکل خاص در محصول مواجه می‌شود.در این صورت آن‌ها باید این مورد را که از آن شکایت‌های زیادی می‌شود به «مدیر موفقیت مشتری» (Customer success manager) اطلاع دهند.مدیر موفقیت مشتری وظیفه دارد که همیشه اهداف مشتریان و کسب و کار خودِ مشتریان و روالی که محصول بتواند کار آن‌ها را بهتر حل کند را مورد بررسی قرار دهد.مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) گاهی به معنای یک سیستم و گاهی به معنای مجموعه نرم‌افزاری‌هایی خاص برای انجام درست، سریع و راحت تماس با مشتریان، پیگیری کردن سفارش‌ها، ثبت کردن قراردادها و سایر موارد مشابه است.نکته‌هایی که باید در مورد خدمات مشتریان رعایت کنیمتوضیح تمامی موارد بالا به این دلیل ضروری بود که هر جا با هریک از این اصطلاحات که به هم مربوط هستند مواجه شدید، سردرگم نشده و فرق یا ارتباط آن‌ها را با اصطلاح خدمات مشتری به‌خوبی درک کنید.اکنون به جنبه‌ی کاربردی این مقاله می‌رسیم.سؤال‌هایی که در رابطه با خدمات مشتریان باید از خود بپرسیم1. آیا اصلاً خدمات مشتری برای کسب و کار من ضروری است؟2. اگر جوابتان به سؤال بالا مثبت است باید از خود بپرسید آیا خدمات مشتری را در همه‌ی بخش‌های کسب و کارم به‌طور کامل ارائه می‌کنم؟3. اگر پاسخ سؤال بالا منفی است و خدمات مشتری من زیاد تأثیرگذار نیست، نخستین کاری که برای افزایش تأثیرگذاری آن باید انجام دهم چیست؟4. به چه منابعی برای ارائه‌ی خدمات مشتری نیاز دارم؟5. چه کسی یا چه کسانی باید در این نخستین اقدام برای راه اندازی خدمات مشتری به کار گرفته شوند؛ یا در این مورد مشارکت کنند؟گام عملی برای ایجاد خدمات مشتریانسؤالات بالا را فهرست‌وار نوشته و به همه‌ی آن‌ها جواب بدهید.به این ترتیب خواهید دانست که نقاط ضعف خدمات مشتری شما چیست و چگونه باید آن را رفع کنید.مواردی که در مورد خدمات مشتریان باید همیشه به خود یادآوری کنید1. ارائه‌ی درست خدمات مشتری نخستین اصل برای پایدار ماندن کسب و کار شما است.2. مطمئن شوید که سیاست‌های کاری و پلن بازاریابی شما با اصول خدمات مشتری تضادی ندارد.3. به یاد داشته باشید که شما و هر یک از کارکنانتان حتی اگر هیچ‌یک از مشتریان را نبینید یا حتی نامشان را نیز ندانید با آن‌ها در ارتباط هستید.4. تمامی کارکنان شما باید خودشان را در مورد خدمات مشتریان به‌نوعی مسئول بدانند.5. هر مشتری از کسب و کار شما و خدماتی که دریافت می‌کند تصویری در ذهن خود خواهد داشت.6. باید به هر مشتری مانند کسی که برای شما عزیز است خدمات رسانی کنید.7. سیستم کسب و کار و بخش‌های مختلف آن را با اصول خدمات مشتری هماهنگ کنید.8. هر مشتری با مشتری دیگر تفاوت‌هایی دارد. کشف این تفاوت‌ها و پاسخ‌گویی به آن را باید در نظر داشته باشید.جزئیاتی دیگر در مورد خدمات مشتریان1. سعی کنید از همان اولین فروش، خدمات مشتری شما درست اجرا شود، اگر نشد در بار دوم مزایای بیشتری را به آن مشتری اختصاص دهید.2. همیشه از مشتریانتان بازخورد گرفته و با صبر به نظراتشان گوش کنید.3. به آن عده از کارکنانتان که خدمات مشتری را مدیریت می‌کنند توجه ویژه‌ای داشته باشید.4. خلاقیت در ارائه‌ی خدمت به مشتری را در بین کارکنانتان مورد تشویق قرار دهید.5. میزان تأثیر حفظ مشتریان توسط تأثیر خدمات مشتری را مرتب اندازه‌گیری کنید.6. برای پیشرفت در خدمات مشتری، هدف گذاری‌های کوتاه مدت و بلند مدت داشته باشید.7. سعی کنید چیزی بیشتر از انتظار مشتری به او بدهید تا رضایت کامل مشتری را کسب کنید.8. همیشه آماده باشید که برای بهبود خدمات مشتری تمامی موارد را از نو بررسی کرده و بهبود ببخشید.نکته‌هایی در مورد طرز رفتار درست در هنگام ارائه‌ی خدمات مشتریانبا تمام مشتریان با احترام برخورد کنیدلبخند را از یاد نبریدفوراً به تماسِ مشتری جواب بدهیدبه حرف مشتری دقیقاً گوش کنیدبا حس همدلی به مشتری گوش کنیدمسئولیت وضعیت پیش آمده را بپذیریددوستانه رفتار کنیدحالت بی‌طرفانه و منصف داشته باشیدسؤال‌های لازم را از مشتری بپرسیداز مشتری بپرسید که آیا به چیز دیگری احتیاج دارد یا خیربدانید که در خدمات مشتریان، صداقت، بهترین سیاستِ کاری است.