چگونه در «بله» یواکس رایتینگ (متن تجربه کاربر) می‌نویسیم

قصهٔ ما از اردیبهشت ۱۴۰۰ شروع شد...تیم‌های مختلف «بله» در‌حال کار روی محصولات مختلف بودند و محصولات «بله» روزبه‌روز گسترش پیدا می‌کرد.تیم طراحی تمام تلاشش را می‌کرد، محصولی طراحی کند که تجربه کاربری خوبی داشته باشد؛ و هرآن‌چه که به بهبود تجربه کاربری کمک می‌کند را به‌کار بگیرد.در این راستا مدیر تیم طراحی از اهمیت متن‌ها در محصول گفت و نگرانی‌اش را در یکپارچه ماندن متن‌ها با گسترش محصول بیان کرد.به‌دلیل اهمیت این موضوع، پروژه‌ای تعریف کردیم تا بتوانیم چهارچوبی مشخص کنیم تا به کمک آن متن‌های برنامه را به شیوهٔ درست و یکپارچه بنویسیم. و این‌گونه شد که «سند یواکس رایتینگ بله» متولد شد.من مسئولیت پیشبرد این پروژه رو بر عهده گرفتم و در ادامهٔ این مطالعهٔ موردی برخی اقدامات انجام شده و بخشی از این سند را برای شما توضیح می‌دهم.تعریف یواکس رایتینگیکی از مهم‌ترین عناصر تجربه کاربری، متن است. متن‌های محصولات دیجیتال مانند پیام‌های خطا، متن‌ دکمه‌ها و متن‌ راهنما و توضیحات عملکرد و… نقش مهمی در هدایت کاربر و کمک به او برای استفاده از محصول ایفا می‌کنند.یواکس رایتینگ به کلمات و عباراتی گفته می‌شود که کاربر را در استفاده از اپلیکیشن یا وب‌سایت راهنمایی می‌کند و باعث می‌شود هنگام استفاده از محصول تجربهٔ خوبی داشته باشد.اقدامات انجام‌شده قبل از تدوین سند یواکس رایتینگ «بله»ابتدا، سندهای یواکس رایتینگ دیزاین سیستم‌های موجود مثل Mailchimp ،Material و… را مطالعه کردیم تا اجزای اصلی یک سند یواکس رایتینگ را پیدا کنیم.بعد از آن، قواعد و قوانین ادبیات فارسی و اصول رسم‌الخط زبان فارسی را مطالعه کردیم؛ چون لازمهٔ نوشتن یک عبارت به زبان فارسی، تسلط بر اصول و قواعد آن است. سپس، شروع به تدوین سند کردیم و برای نهایی کردن سند، از نظرات کارشناسی حوزهٔ محتوای شرکت استفاده کردیم.هدف از تدوین سند یواکس رایتینگ «بله»۱. یکپارچگی متن‌های محصول و ساخت تجربهٔ یکسان در کل برنامه؛۲. تلاش برای ساختن تجربهٔ لذت‌بخش و رضایت‌بخش برای کاربر؛۳. راهنمایی شفاف به کاربران و تسهیل‌کردن فرایندها هنگام کار با محصول؛۴. هم‌دلی با کاربر و درک نیازهایش و پاسخ درست در مکالمه با او.اجزای سند یواکس رایتینگ «بله»۱. مخاطب، شخصیت و هویت برند «بله»؛۲. لحن برند؛۳. قوانین مهم هنگام نوشتن یواکس رایتینگ؛۴. رویکرد «بله» در ترجمهٔ واژگان و عبارات؛۵. قواعد تجربه کاربر در یواکس رایتینگ «بله»؛۶. قوانین چنج‌لاگ‌نویسی (نوشتن تغییرات نسخه)؛۷. اصول نوشتن میکروکپی (ریزنوشته) در کامپوننت‌ها؛۸. برخی قوانین نگارشی پراستفاده؛۹. فرمول نوشتن عبارات مشابه و تکرارپذیر در محصول.مخاطب، شخصیت و هویت برند «بله»از آن‌جا که محصولات «بله» دارای بخش‌های پیام‌رسانی، شبکهٔ اجتماعی و خدمات مالی است، برای طیف گسترده و متنوعی از مخاطبان طراحی شده است؛ با توجه به این تنوع پرسونا (مخاطب) لازم است متن‌های یواکس رایتینگ به‌گونه‌ای نوشته شود که برای همه به سادگی قابل فهم باشد.شخصیت «بله» به‌روز است، مشکلات را حل می‌کند و دوست دارد تسهیل‌گر باشد.هویت «بله» راهنما و همراه کاربر است.لحن برند «بله»لحن برند، فرم است نه محتوا. هر نوشته‌ای که از طریق اپلیکیشن «بله» به کاربر می‌رسد، در فرم لحن برند آن قرار می‌گیرد.لحن برند‌ «بله» چهار بُعد دارد:لحن «بله» بین «جدی» و «شوخ‌طبع»، به جدیت نزدیک است.لحن «بله» بین «رسمی» و «خودمانی»، در حد وسط قرار دارد و نه خیلی محاوره‌ای صحبت می‌کند و نه خیلی رسمی.لحن «بله» بین «مؤدب» و «بی‌پروا»، لحن کاملاً مؤدبانه دارد. (هرچند بی‌پروایی به معنای بی‌ادبی نیست.)لحن «بله» بین «منطقی» و «پرشور»، تا حد زیادی بدون هیجان و عواطف است و سعی می‌کند کاربر را با گفتاری منطقی راهنمایی کند؛ اما در مواردی که به ترغیب و هیجان نیاز باشد، لحن ترغیب‌کننده نیز به خود می‌گیرد.این چهار بُعد لحن برند «بله» ممکن است در برخی مواقع در ابعاد «منطقی-پرشور» و «رسمی-خودمانی» تغییرات کوچکی داشته باشد و کمی «پرشور و خودمانی» شود؛ مثل صفحات معرفی برنامه (Onboarding)، تولتیپ (Tooltip)، صفحات خالی (Empty State)، میکروکپی ربات‌ها.قوانین مهم هنگام نوشتن یواکس رایتینگ۱. رفتار کاربر را در هر بخش پیش‌بینی کنید و خودتان را جای کاربر بگذارید و در هر فرایند قدم‌به‌قدم با کاربر پیش بروید و اگر متنی به او کمک می‌کند آن را بنویسید. (پیش‌بینی رفتار کاربر)۲. توجه کنید که کاربر در این فلو چه کاری انجام می‌دهد و در این صفحه چه حسی دارد. (در نظر گرفتن احساسات کاربر)۳. توجه کنید کلماتی که می‌نویسید از نظر سیاسی و اجتماعی برای فرهنگ‌های مختلف ایران سوءتفاهم ایجاد نکند. (از کلمات و ادبیات عامه استفاده کنید.)۴. به کاربر حس «خجالت» و «شرمندگی» ندهید. (عدم استفاده از تأیید شرمندگی و دادن حس بد)۵. با کاربر هم‌دلی کنید، نیازهایش را بفهمید و به شیوهٔ مؤثر با او صحبت کنید.۶. به کاربر چیزی را بگویید که باید بداند چون کاربر به فرایندها مسلط نیست و نیاز دارد اطلاعات مفید به او بدهید.۷. در نوشته‌ها اغراق نکنید و تمامی متن‌ها را صادقانه و شفاف بنویسید.رویکرد «بله» در ترجمهٔ واژگان و عباراتاز آن‌جا که بیشتر واژگانی که در محصولات دیجیتال به‌کار می‌روند واژگانی بیگانه‌اند، باید روش درست برخورد با آن‌ها مشخص باشد. این واژگان و عبارات سه دسته‌اند:۱. واژگان و عبارات بیگانه‌ای که معادل فارسی ندارند و یا معادل فارسی‌شان جاافتاده نیست؛ مثل «ربات»، «بانک»، «کارت» و… . رویکرد «بله» برای این واژگان، استفاده از همان کلمات و ترجمه‌نکردن آن‌ها است.۲. واژگان و عبارات بیگانه‌ای که معادل فارسی جا‌افتاده دارند؛ مثل «پیام‌رسان» به‌جای «مسنجر» و «همراه» به‌جای «موبایل». رویکرد «بله» استفاده از معادل فارسی این واژگان است.توجه: در برخی موارد که استفاده از معادل فارسی واژه باعث پیش‌آمدن خطا می‌شود، استفاده از واژهٔ بیگانه مانعی ندارد.۳. واژگانی که معادل فارسی جاافتاده دارند، اما ممکن است کاربران با آن‌ها ارتباط زیادی نسبت به واژه بیگانه برقرار نکنند؛ مثل «گفتگو و چت» و «گذرواژه، رمز عبور و پسورد»، در چنین موقعیت‌هایی بهترین راه تست است.ما در «بله» از کلمهٔ «گفتگو» و «رمز عبور» استفاده می‌کنیم.۴. واژگان فارسی که مدت زیادی در محصول استفاده شده و تجربهٔ آن شکل گرفته است؛ مثل «بازارسال»، «رونوشت» و… رویکرد «بله» استفاده از همان واژگان آشنا در برنامه است، چون با تغییر این واژگان ممکن است درک کلمه کمی زمان‌بر شود و در نتیجه تجربهٔ کاربر تغییر کند.نکته: وقتی به واژهٔ نو نیاز داشته باشیم، اصول و رویکرد ترجمه را کمی تغییر می‌دهیم و واژهٔ نوآورانه خلق می‌کنیم.قواعد تجربه کاربر در یواکس رایتینگ «بله»مفید بنویسیدهر نوشته باید مشکلی را از کاربر حل کند.واضح بنویسیدنوشته‌ها باید «عینی» و به دور از «انتزاع» باشند.مختصر بنویسیدکاربرها اغلب نوشته‌ها را نمی‌خوانند بلکه اسکن می‌کنند. لذا نوشته‌ها باید قابل اسکن باشند و در قالب کمترین کلمات مفهوم را با صراحت منتقل کنند. اما اختصار به‌معنای کوتاه بودن نیست. اختصار یعنی چیزی فراتر از کارآمدی نوشته ننویسیم.هماهنگ بنویسیدواژه‌ها و عبارات ناهماهنگ باعث گیجی کاربر می‌شود. برای یک واژه نباید در جایی دیگر از مترادف یا جایگزین آن استفاده کرد.اولویت‌بندی کنیدکاربران فارسی‌زبان متون را به‌صورت F قرینه می‌خوانند. ازاین‌رو کانون توجه آنان در بالا سمت راست نوشته است. در نتیجه باید مهم‌ترین پیام‌ها و عبارات در این قسمت قرار گیرند.از دادن اطلاعات جزئی اجتناب کنیددر بسیاری از فرایندها، ممکن است مراحل زیادی انجام شود که نیازی نیست تمامی آن‌ها به اطلاع کاربر برسد. تنها اطلاعاتی باید به کاربر برسد که به آن نیاز دارد، آن را درک می‌کند و مشکلی از او رفع می‌کند.با مقصود اصلی شروع کنیدوقتی عبارتی مقصود خاصی مثل انجام یک عمل را دارد، آن عبارت را با آن مقصود شروع کنید.کاربران را واضح خطاب کنیدکاربران بسته به مکان، تنها با دو ضمیر «اول شخص مفرد (من)» و «دوم شخص جمع (شما)» خطاب می‌شوند.به‌طور کلی دوم شخص جمع برای خطاب شدن کاربر به‌کار می‌رود.در برخی موارد که مربوط به حریم شخصی کاربر می‌شود، باید ضمیر اول شخص مفرد به‌کار رود تا کاربر احساس مالکیت بیشتری داشته باشد، مثل: کیف پول من، حساب کاربری من و… .توجه: نباید در یک نوشته کاربر را با دو ضمیر متفاوت خطاب کرد.اصطلاحات تخصصی استفاده نکنیدباید برای همه، با هر سطح دانشی بنویسیم.در مواجهه با اصطلاحات تخصصی سعی می‌کنیم این کلمات را به ساده‌ترین شکل بیان کنیم و درصورتی که ناچار به استفاده از اصطلاح تخصصی شدیم، که معمولا فارسی‌شدهٔ کلمهٔ انگلیسی است، آن کلمه را به‌صورت انگلیسی هم داخل پرانتز می‌نویسیم.از جملات دو بار منفی اجتناب کنیدجملات باید تنها یک جهت داشته باشند و از منفی در منفی بپرهیزند.از افعال چندجزئی استفاده نکنیداز ماضی بعید و ماضی نقلی و به‌طور کلی از افعالی که چند‌جزئی هستند، استفاده نکنید؛ به‌جز در موارد خاص، که در زمان دور استفاده می‌شود.موارد خاص: آن‌جایی که دقیقاً به زمان‌های بسیار دور اشاره می‌شود.مثل: «این پیام یک ماه پیش ارسال شده است.»از کلمات و جملات با بار منفی استفاده نکنیداز نوشتن کلمات و جملاتی که بار منفی دارد،‌ منع‌کننده و اخطاری هستند و هشداردهنده به‌نظر می‌رسند پرهیز کنید، مگر در مواقع ضروری.تاریخ‌های نزدیک را با عدد نمایش ندهیدتاریخ مربوط به دیروز و امروز را همان «دیروز» و «امروز» می‌گوییم و از تاریخ عددی استفاده نمی‌کنیم.از ترکیب اول شخص و دوم شخص استفاده نکنیدبرای جلوگیری از سردرگمی کاربر از «من‌ و شما» یا «من و خود» در یک عبارت با هم استفاده نکنید.کلمات مخفف انگلیسی را درست به‌کار ببریدبرای نوشتن فرمت و حجم فایل می‌توانید از معادل انگلیسی آن استفاده کنید. فرمت‌ها: PNG , JPG , PDFحجم فایل‌ها: KB , MB , GB = گیگا‌بایت، مگابایت، کیلوبایت.برای نمایش «تعداد اعضا» و «تعداد بازدیدها» از معادل انگلیسی استفاده شود.مثال: M به معنای میلیون و K به معنای هزار.معادل مبلغ «ریالی» را به «تومان» هم بنویسیددر ورودی‌های که مبلغ دریافت می‌شود، واحد پول «ریال» در ورودی استفاده می‌شود، اما معادل آن مبلغ به «تومان»، به‌صورت هم‌زمان زیر ورودی نمایش داده می‌شود.از جداکننده برای اعداد استفاده کنیدبرای خوانایی سریع‌تر اعداد، از جداکننده استفاده کنید. مثال نوشتن مبلغ: ۱۳۴٬۰۰۰٬۰۰۰مثال نوشتن شماره کارت: ۱۲۳۴ - ۲۳۴۵ - ۵۶۷۸ - ۹۸۷۶قوانین چنج‌لاگ‌نویسی (نوشتن تغییرات نسخه)چنج‌لاگ، به نوشته‌هایی گفته می‌شود که همراه با نسخه منتشر شده و به‌صورت مختصر تغییرات اعمال‌شده در نسخه را به کاربر منتقل می‌کند. چنج‌لاگ‌نویسی تاثیر زیادی روی نرخ به‌روز رسانی نسخه دارد و باعث ترغیب کاربر برای به‌روز کردن نسخه می‌شود.این نوشته‌ها در بازارهای دانلود اپلیکیشن و هرجایی که قرار است تغییرات نسخه به کاربر منتقل شود قابل استفاده است.قوانین چنج‌لاگ‌نویسی نُه بخش دارد:۱. قابلیت جدید ……مواقع استفاده:‌ زمانی که یک محصول یا سرویس جدید به «بله» اضافه می‌شود.مثال: قابلیت جدید «مدیریت مالی» در بخش خدمات۲. ویژگی جدید ……مواقع استفاده:‌ زمانی که یک ویژگی جدید به یک محصول اضافه می‌شود.مثال: ویژگی جدید «گزارش تحلیلی» در مدیریت مالی۳. بهبود عملکرد ……مواقع استفاده:‌ زمانی که یک ویژگی از نظر عملکرد و کارایی فنی بهبود پیدا کند.مثال: بهبود عملکرد «اعلان‌های برنامه»۴. بهبود تجربه کاربری ……مواقع استفاده:‌ زمانی که یک ویژگی در محصول از نظر تجربه کاربر بهبود پیدا کند.مثال: بهبود تجربه کاربری «افزودن مخاطب»۵. بهبود رابط کاربری ……مواقع استفاده:‌ زمانی که رابط کاربری برنامه تغییراتی داشته باشد.مثال: بهبود رابط کاربری «رنگ برنامه»۶. اضافه‌شدن ……مواقع استفاده:‌ زمانی که مورد اضافه‌شده (از دید کاربر) در محصول از جنس ویژگی جدید یا قابلیت جدید نباشد.مثال: اضافه‌شدن «تبلیغات سنجاق‌شده» در کانال‌ها مثال: اضافه‌شدن «پویش X» در بخش خدمات۷. افزایش یا کاهش ……مواقع استفاده:‌ عمدتاً برای موارد مربوط به سرعت و حجم اپلیکیشن استفاده می‌شود.مثال: افزایش «سرعت» اپلیکیشن مثال: کاهش «حجم» اپلیکیشن۸. رفع مشکل ……مواقع استفاده:‌ برطرف شدن خرابی‌ها و مشکلات خاصی در محصول که اطلاع دادن آن به کاربر اهمیت دارد.مثال: رفع مشکلات «اموجی‌ها»مثال: رفع مشکل «بازارسال» پیام۹. رفع برخی مشکلات گزارش‌شدهمواقع استفاده: مشکلات کلی که بیان جزئیات آن اهمیت ندارد.مثال: رفع برخی مشکلات گزارش‌شدهنکته: در «بله» به موارد نویگیشن‌بار می‌گوییم «بخش» و به سایر تب‌ها در برنامه می‌گوییم «زبانه».نکته: ترتیب نوشتن هر چنج‌لاگ، به همین صورتی است که پیش از این شماره‌گذاری شده است.در پایان:مشخص‌کردن چهارچوب، بخشی از اقدامات انجام‌شده برای تدوین سند یواکس رایتینگ است، بخش دیگر آن، جاری‌سازی سند و مراوده با لایه‌های مختلف سازمان و مخصوصا تیم طراحی است؛ چون لازمهٔ نوشتن متن‌ها، تسلط اعضای تیم طراحی به این سند است و همهٔ طراحان باید به اصول و قواعد سند پایبند باشند و تمامی نکاتش را رعایت کنند. و همچنین آموزش سند یواکس رایتینگ باید در فرایند ورود نیروهای جدید طراحی درنظر گرفته شود تا طراحان جدید هم بدانند متن‌ها را چگونه بنویسند. در راستای رعایت اصول و قواعد سند در تیم طراحی «بله» متن‌ها را در جلسهٔ دیزاین‌چک بررسی می‌کنیم تا از درست‌‌بودن متن‌ها مطمئن شویم. (جلسات دیزاین‌چک توسط اعضای تیم طراحی قبل از تحویل‌دادن طرح‌ها به توسعه‌دهندگان برگزار می‌شود.)بخش دیگر؛ نگهداری، مرور و به‌روز نگه داشتن سند یواکس رایتینگ است که بسیار اهمیت دارد و باعث کامل‌تر شدن سند و بهبود تجربهٔ استفاده از آن می‌شود.در این مطالعهٔ موردی (Case Study) سعی کردم بخشی از آن‌چه که یک یواکس رایتر و یا طراح برای نوشتن متن‌های یواکس رایتینگ نیاز دارد را توضیح دهم، امیدوارم نکاتش برای شما مفید باشد. البته چند بخش از اجزاء سند مانند «اصول نوشتن میکروکپی (ریزنوشته) در کامپوننت‌ها» و «برخی قوانین نگارشی پراستفاده» و… باقی ماند که در مقالهٔ بعدی به آن می‌پردازم.