بررسی فرهنگ سازمانی در صنعت ریتیل

هر گروه و سازمانی دارای فرهنگ است. این مفهوم در سازمان‌ها اشاره به ارزش‌های مشترک میان افراد حاضر در سازمان دارد. یک تعریف کلی از فرهنگ سازمانی آن را اینگونه شرح می‌دهد:مجموعه‌ای از اعتقادات، معیارها، آداب و رسوم، سیستم ارزشی، هنجارهای رفتاری و الگوهای انجام کار پذیرفته شده در میان اعضای یک سازمان است.فرهنگ سازمانی نشان دهنده‌ی سیستمی است که نحوه‌ی رفتار متقابل کارمندان و مدیران و همچنین نحوه‌ی پاسخگویی به نیازها و مشکلات سازمانی را تعیین می‌کند.اهمیت فرهنگ سازمانی در مطالعات متعدد اغلب متمرکز بر سازمان‌های بزرگ بوده است. این درحالی است که در سازمان‌های متوسط و کوچک و خرده‌فروشی‌ها داشتن فرهنگی که راهنمای اعضای آن برای حرکت در جهت واحدی باشد بسیار حائز اهمیت است. چرا که این سازمان‌ها اغلب با ظهور یک ایده و به صورت خودجوش تأسیس می‌شوند و بنیان‌گذاران آنها برای پیشبرد هرچه سریعتر و بهتر کسب و کارشان نیازمند تعیین مجموعه‌ای از اهداف و ارزش‌های ملموس و نهادینه‌سازی آن در میان کارمندان هستند.نه عامل حیاتی در ارزیابی فرهنگ سازمانی خرده فروشی‌ها عبارتند از:1- اهمیت کارمندان: کارمندان در خرده‌فروشی‌ها عنصری بسیار تأثیرگذار هستند. از این رو نحوه برخورد مدیران با آنها و ارزشی که برای کارشان قائل هستند بسیار حائز اهمیت است.2- دیدگاه مدیریت: اینکه مدیریت چه دیدگاهی نسبت به حضور و فعالیت کارمندان و تعامل دوجانبه با آنها دارد.3- انطباق پذیری: اشاره به میزان پیروی از آداب و رسوم موجود در سازمان دارد.4- مسئولیت پذیری: به معنای پاسخگویی کارمندان در مواجه با اهداف عملکردی چالش برانگیز است.5- آموزش پذیری: قرار گیری کارمندان تحت آموزش‌های مورد نیاز و تعهد به نکات یاد گرفته شده.6- صمیمیت سازمانی: نزدیکی و تداوم ارتباطات بوسیله‌ی عقاید و ارزش‌های مشترک ارتقا می‌یابد.7- رقابت پذیری: باور به رقابت سالم و اثر آن بر موفقیت سازمان به کمک سیاست‌های تشویقی مدیریت.8- مشتری مداری: مشتریان در اولویت هستند و تلاش زیادی برای تأمین خواسته‌ها و نیازهای آنها می‌شود.9- ارتباطات داخلی: به اشتراک گذاری اطلاعات با استفاده از کانال‌های رسمی و غیر رسمی.اهمیت فرهنگ سازمانی برای خرده‌فروشی‌هادر بازار مصرفی اشباع شده‌ امروز آنچه موجب ایجاد تمایز در صنعت خرده‌فروشی می‌شود تصویری است که از نام تجاری در ذهن باقی می‌ماند. به عبارت دیگر برندسازی نقش مهمی در ایجاد تمایز رقابتی پایدار دارد.مطالعات انجام شده بر روی طیف وسیعی از خرده‌فروشی‌ها و مصاحبه با صاحبان آنها نشان می‌دهد یکی از مهمترین عوامل در برندسازی داشتن یک فرهنگ سازمانی قوی است. شما نمی‌توانید یک احساس پرشور در خارج از سازمان ایجاد کنید پیش ازینکه از درون آن را حس نکرده باشید.تصور کنید یک فروشگاه زنجیره‌ای در فضای رقابتی موجود قیمتی بالاتر از سایر رقبا برای محصولاتش در نظر گرفته است با اینحال از مشتریان زیاد و درآمد قابل توجهی برخوردار است! دلیل این امر فرهنگ سازمانی موجود و اهمیت آموزش کارمندان در جهت ایجاد تجربه خرید بهتر برای مشتریان است. آنها معتقدند یکی از اهداف خرید، تفریح کردن است. بنابراین کارمندان خود را به نحوی آموزش می‌دهند که برای مشتریان تجربه‌ی خریدی لذت بخش ایجاد کنند. اینگونه نه تنها مشتری اعتراضی به قیمت بالاتر محصولات نخواهد داشت بلکه همیشه با هدف تجربه‌‌ی خریدی لذت بخش به آن فروشگاه قدم می‌گذارد.در ادامه به چند مورد از مهمترین فرهنگ‌های رایج در صنعت خرده‌فروشی می‌پردازیم.انواع فرهنگ سازمانی در صنعت خرده فروشیفرهنگ بدیعدر چارچوب این فرهنگ طرح ایده‌های خلاقانه برای بازاریابی و فروش محصولات و خدمات ترویج می‌شود. در شرکت‌های دارای فرهنگ بدیع هستند کارمندان به معنای سنتی رئیس ندارند بنابراین به شکستها و موفقیتها هردو بها داده می‌شود و این چنین ریسک پذیری در کل سازمان گسترش می‌یابد.فرهنگ تهاجمیآنچه در این فرهنگ اهمیت دارد عقب نماندن از رقباست و اغلب افراد این شرکت ها معتقدند "باید برای رقابت خود را کشت"! تأکید بیش از اندازه بر این موضوع ممکن است باعث شود این سازمان‌ها از مسئولیت اجتماعی خود غافل شوند و مورد هجوم مشتریان قرار بگیرند.فرهنگ مردم‌ گراسازمان‌های دارای فرهنگ مردم‌گرا برای احترام، انصاف و حمایت از حقوق فردی ارزش قائل هستند. آنها معتقدند "مردم بزرگترین سرمایه هستند". از این رو برای حفظ این سرمایه از هیچ تلاشی دریغ نمی‌کنند. مدیران در این سازمانها در تلاشند یک محیط کاری مفرح و سرگرم‌کننده برای کارمندان فراهم کنند و با استفاده از سیاست‌های مختلف آنها را حفظ کنند.فرهنگ تیم گراشرکت‌های دارای فرهنگ تیم گرا بر همکاری و تعامل میان کارمندان تأکید دارند و معتقدند تعامل درون سازمانی مؤثر رمز موفقیت کسب و کارشان است. آنها اغلب هزینه‌های قابل توجهی برای آموزش کارکنان در جهت همکاری تیمی متقبل می‌شوند تا در صورت لزون بتوانند به یکدیگر کمک کنند. در سازمان‌های تیم گرا اعضا تمایل به برقراری روابط مثبت با همکاران و مدیران دارند از این رو چالش‌های بین فردی کاهش و کارایی افزایش می‌یابد.فرهنگ جزئی محورسازمان‌هایی که دقت و توجه خود را بر جزئیات معطوف می‌کنند و جزئیات را عامل ایجاد مزیت رقابتی می‌دانند سازمان‌های با فرهنگ جزئی محورند. گاهی اوقات توجه به یک مسئله‌ی جزئی و شاید بی اهمیت و تلاش برای رفع آن راز موفقیت یک کسب و کار خواهد شد. چنین توجهی روشی موثر برای تحت تأثیر قرار دادن مشتریان و حصول اطمینان از خرید مجدد آنها می‌شود و از آن بعنوان یک مزیت رقابتی پایدار یاد می‌شود.فرهنگ خدماتفرهنگ خدمات یکی از رایج ترین و مهمترین فرهنگ‌ها در صنعت خرده فروشی است. در این سازمان‌ها به کارکنان آموزش خدمات داده می‌شود تا به بهترین شکل ممکن نیاز مشتری را برطرف کنند. با فراگیری این آموزش‌ها کارکنان این قدرت را دارند که مشکلات مشتری را به روشی که صلاح می‌دانند برطرف کنند. از آنجا که کارمندان با مشتریان در تماس مستقیم هستند داشتن این قابلیت بسیار ارزشمند است.آیا سازمان‌ها دارای فرهنگ واحدی هستند؟با تعاریف ارائه شده شاید تصور کنید سازمان‌ها هرکدام فقط دارای یکی از این فرهنگ‌ها هستند. اما این ساده انگاری است. چرا که یک سازمان اغلب پیچیده‌تر از آن است که با یک فرهنگ مشخص تمییز داده شده. هرچند ممکن است در مقطعی از زمان سازمانی به داشتن یک فرهنگ شهرت یابد یا یک فرهنگ در آن برجسته تر باشد اما اغلب شاهد فرهنگ‌های مختلفی در یک سازمان هستیم. به عنوان مثال افرادی که در قسمت فروش کار می‌کنند ممکن است فرهنگ متفاوتی با افرادی که در قسمت انبار کار می‌کنند داشته باشند. یا در یک سازمان ممکن است بخش بازاریابی تأکید بر نوآوری و بخش تولید تأکید بر جزئیات داشته باشد. فرهنگی که در بخش‌های مختلف ظاهر می‌شود خرده فرهنگ است. این خرده فرهنگ‌ها از خصوصیات شخصی کارمندان، مدیران و همچنین شرایط نشأت می‌گیرد.ضد فرهنگ‌های صنعت خرده‌فروشیهمانگونه که اشاره شد هر سازمان و گروهی اغلب به صورت خودآگاه یا ناخودآگاه با فرهنگ و الگوهای رفتاری خاصی شناسایی می‌شود. البته این بدان معنا نیست که کل سازمان فرهنگ واحدی دارد بلکه مجموعه‌ای از خرده فرهنگ‌ها تشکیل دهنده‌ی فرهنگ یک سازمان هستند. اما گاهی اوقات در سازمان‌ها رفتارها و روش‌هایی مشاهده می‌شود که با ارزش‌ها و هنجارهای حاکم در تضاد است. این گروه ها آگاهانه به بعضی از هنجارهای جامعه بزرگتر بی توجهی می‌کنند و اینگونه مفهوم ضد فرهنگ در سازمان شکل می‌گیرد. در ادامه به برخی از نمونه‌های ضد فرهنگ در خرده‌فروشی‌ها اشاره شده است.1- برخی مدیران صنعت خرده‌فروشی از آنجا که هزینه‌های بالایی برای راه‌ اندازی فروشگاه، طراحی آن، تأمین مواد اولیه و موجودی فروشگاه، به کارگیری نیروی کار و...انجام می‌دهند عطش بسیاری برای دستیابی به سود در کوتاه مدت دارند. بنابراین از برنامه‌ها و اهداف بلند مدت استقبال چندانی نمی‌کنند. توجه زیاد به بازدهی کوتاه مدت منجر می‌شود توجه به نیروی انسانی و دغدغه‌های آن جزو مسائل کم اهمیت قرار گیرد.2- کیفیت ارائه خدمات در صنعت خرده‌فروشی از اهمیت بسیاری برخوردار است. با اینحال برخی مدیران ارشد صنعت خرده‌فروشی از آنجا که بیشتر افرادی بازاری و دارای روحیه‌ی مدیریت سنتی هستند توجهی ویژه به توجیه اقتصادی امور و فعالیت‌ها دارند. به همین دلیل مدیران منابع انسانی بیش از گزارش‌های کیفی به تهیه گزارش‌های کمی مشغول هستند تا نتایج کار برای مدیران ارشد قابل درک باشد.3- موفقیت یک خرده‌فروشی بیش از هرچیز به شیوه ارائه خدمات توسط منابع انسانی آن وابسته است. با وجود چنین تأثیر مهمی، در بحران‌ها و شرایط دشوار اغلب اولین استراتژی مدیران برای کاهش هزینه‌ها و جبران زیان‌ها تعدیل نیروی انسانی است. این امر باعث می‌شود اعتماد نیروی انسانی به مدیریت کاهش یابد چرا که منتظرند به زودی و با ظهور بحران بعدی آنها نیز شغل خود را از دست دهند. از این رو با انگیزه کمتری کار می‌کنند.4- استخدام افراد براساس شایستگی و توانمندی‌هایشان اصلی است که در خرده‌فروشی‌ها می‌تواند ضامن موفقیت آنها باشد. این درحالی است که در ایران اغلب خرده‌فروشی‌ها به صورت خانوادگی اداره می‌شوند و پست‌های مهم بیش از آنکه جایگاه افراد متخصص باشد جایگاه افراد مورد اعتماد مدیران است. این امر باعث می‌شود کارمندان رده پایین فرصت رشد در سازمان را غیرقابل دستیابی ببینند و به فکر ترک خدمت باشند.5- درشرایطی که تخصص و مهارت ملاک حفظ کارمندان در بسیاری از صنایع است، برخی مدیران در صنعت خرده‌فروشی اغلب به کارمندانی که توانایی جلب توجه و خودنمایی دارند بهای بیشتری می‌دهند چرا که معتقدند اینکار مشخصه‌ی اصلی برونگرایی است که لازمه‌ی برقراری ارتباط موثر و پایدار با مشتریان است. از این رو به کارمندان متخصص نسبت به کارمندان برونگرا توجه کمتری می‌شود.