مدیریت مرکز تماس، نکاتی که هر مدیری باید بلد باشد

داشتن مرکز تماس خود به تنهایی می‌تواند کسب و کار شما را زیر و رو کرده و رضایت مشتریان را افزایش دهد. اما این در صورتی است که به مدیریت آن به درستی انجام شود. در صورتی که به هر دلیلی مدیریت مرکز تماس به درستی اجرا نشود یا با مشکلاتی روبرو شود، ممکن است آینده کسب و کار به خطر بیفتد. مدیریت مرکز تماس جزو مواردی است که کمتر افرادی فکر می‌کنند که می‌تواند به بهبود کارکردهای سازمانی کمک می‌کند. در ادامه با این نوشته ویرگول همراه باشید تا اثرات مثبت مدیریت کال سنتر بر بهبود عملکرد کارکنان را مشاهده کنید. مدیریت مرکز تماس به چه معنا است؟مدیریت مرکز تماس به معنای استفاده بهینه از افراد و ابزارهای مختلف جهت پاسخگویی به درخواست‌های کاربران. در واقع به این معنا است که با مدیریت صحیح افراد و تجهیزات بتوانیم بهترین عملکرد مرکز تماس را به نمایش بگذاریم. برای اینکه بتوانید به خوبی و به صورت کامل این بحث را بشکافیم لازم است که با kpiهای مرکز تماس آشنایی داشته باشید.در مدیریت مرکز تماس باید به چه نکاتی توجه داشته باشیم؟توجه به نکته‌های زیر باعث می‌شود که در هنگام مدیریت call center به صورت کاملت حرفه‌ای عمل کرده و منابع مالی و انسانی خود را هدر ندهید:1- بهترین کارمندان را استخدام کنیداستخدام افراد کارآمد و موثر برای انجام وظایف مربوط به مرکز تماس لازم و ضروری است، اما تعداد کمی از مدیران وقت و انرژی کافی را برای استخدام بهترین کارمندان برای این کار صرف می‌کنند. مراکز تماس به افرادی با توانایی طبیعی جهت ارائه خدمات مشتری، مهارت شنیداری خوب، مهارت ارتباطی موثر ، حافظه عالی و نگرش مشتاقانه احتیاج دارند. این موارد غیرقابل لمس مانند اشتیاق و توانایی گوش دادن باعث می‌شود که اپراتورهای مرکز تماس به راحتی بتوانند نیازهای مشتریان را پاسخ دهند. نکته جالب این است که برخی از این صفات را نمی‌توان آموزش داد. به همین دلیل بسیار مهم است که مدیران باهوش وقت بگذارند و کارمندان جدید را از نظر نگرش و استعداد بررسی کنند.بیشتر بخوانید: راهنمای انتخاب ارائه کننده خدمات voip2- تعامل مستقیم با کارمندان را فراموش نکنیدمراکز تماس به عنوان جاهایی شناخته سه‌اند که کار در آن ها بسیار سخت و طاقت فرسا است. این برچسب چه درست باشد یا چه نباشد، می‌تواند جذب کارمندان خوب را سخت‌تر کرده و گردش مالی شرکت را کاهش دهد. جذب کارمندان خوب با روند استخدام شروع می‌شود و کاهش یا افزایش فروش محصول مستقیم عملکرد کارمندان مرکز تماس است. تعامل مستقیم با کارمندان ممکن است به سادگی حرف زدن با آن‌ها به صورت روزانه باشد. برگزاری جلسات دیگری که مانند جلسات طوفان فکری یا انجام یک بازی گروهی می‌تواند احساس تعلق را در افراد تیم شما را افزایش دهد، به صورتی که خود را عضوی از گروه شما بدانند. این ویژگی کمک می کند که افراد مشکلات مجموعه را مشکلات خود بدانند و برای رفع این مشکلات بیشتر تلاش کنند. بنابراین برای تعامل مستقیم و سازنده با کارمندان خود، وقت بگذارید. 3- برای مدیریت مرکز تماس برنامه ریزی داشته باشیدکار در مرکز تماس می‌تواند یک کار پر استرسی باشد. این استرس می‌تواند تأثیر منفی بر کارمندان شما بگذارد. لحظه‌ای که آن‌ها احساس می‌کنند بیش از حد کار می‌کنند، توانایی و عملکرد آن‌ها کاهش می‌یابد.این همان جایی است که برنامه ریزی مناسب می‌تواند نجات بخش تیم شما باشد. اگر به کارمندان خود زمان کافی برای استراحت بدهید، با اطمینان بالا می‌توان گفت کیفیت مرکز تماس شما افزاپش پیدا کرده و کارمندان شما مطمئن خواهند شد که مشتریان خدمات صبورانه و دوستانه‌ای دریافت کرده‌اند. اما برنامه ریزی حتی یک تیم کوچک نیز می‌تواند دشوار باشد. متغیرها و اجزای بسیار زیادی وجود دارد که باید همه آن‌ها را در نظر داشته باشد. مخصوصا اگر سازمانی هستید که خدمات 24 ساعته ارئه می‌کنید و بخش بزرگی از تیم شما، دورکار هستند. 4- استفاده از نرم افزار مدیریت مرکز تماسبرای کنترل مدیریت مرکز تماس ابزارهای بسیار زیادی وجود دارد که یکی از مهم ترین ابزارهای این حوزه، نرم افزار مدیریت مرکز تماس یا کال سنتر است. به کمک این نرم افزار به راحتی می‌توانید kpiهای مرکز تماس را ارزیابی کنید و در صورت هر گونه مشکل برای رفع آن اقدام کنید. استفاده از نرم افزار مدیریت مرکز تماس از این جهت که همه شاخص‌های کلیدی عملکرد را مورد بررسی قرار می‌دهند بسیار مفید هستند. 5- استفاده از نرم افزار شنود مرکز تلکام ایراننرم افزار مدیرت مرکز تماس برای زمانی مناسب است که تماس‌ها پایان یافته و در حال بررسی عوامل مختلف برای بهبود خدمات ارائه شده هستید. اما نرم افزار شنود مرکز تماس برای زمانی مناسب است که اپراتور مرکز تماس در حال مذاکره و گفت و گو با مشتری است. در چنین حالتی مدیر مرکز تماس می‌تواند به مکالمات اپراتورها گوش کند و در همین زمان نکاتی را به آن ها گوشزد کند، بدون اینکه مشتری از چنین مکالمه‌ای باخبر شود. مدیریت مرکز تماس کمک خواهد کرد که سازمان شما با هدف‌تر و متمرکز‌تر به فعالیت‌ها خودش ادامه دهد.