جراحی مغزِ باز، برای استخراج دانش خبرگان

طبق تعریف IGI Global، استخراج دانش فرایند مصاحبه با کارشناسان برای مستندسازی و به اشتراک‌گذاری دانش ضمنی آنها است. در انتهای این فرایند، دانش کسب‌شده به «دانش عملی» تبدیل و به دیگر کارمندان منتقل می‌شود. یعنی می‌توان گفت اصلی‌ترین هدف استخراج دانش خبرگان این است که دانش ضمنی آنها به دانش آشکار تبدیل شود.*(*): ذکر این نکته ضروری است که تبدیل دانش ضمنی به دانش آشکار، کار سختی است و توجیه اقتصادی ندارد. در نتیجه این فرایند تنها در شرایطی باید انجام شود که دانش بدست‌آمده برای سازمان بسیار حیاتی باشد یا اینکه پروژه‌ای بزرگ در حال انجام باشد و بخواهیم دانشِ خبرگانِ این پروژه را برای انجام پروژه‌های بعدی ثبت، نگه‌داری و استفاده کنیم.به بیانی دیگر استخراج دانش خبرگان، فرایندِ دریافت، جذب، ثبت و انتقال تجربه سالیان سال افرادِ در شرف بازنشستگی یا اشخاصی است که دارای تجربه و دانش‌‏های پروژه‌‏ای، فنی یا مدیریتی هستند. دانش به‌دست‌آمده در این فرایند پس از ثبت به قطعات قابل درک برای کارکنان، تجزیه می‌شود تا دیگر کارمندان بتوانند از آنها استفاده کنند. ولی انجام این فرایند نیازمند صرف هزینه، زمان و به‌کارگیری مدیران و مهندسان دانش است تا بتوانند مسیر استخراج دانش خبرگان را هموار کنند. این مسیر خیلی ساده نیست. همین سخت بودن مسیر باعث شد تا در ادامه به کلیدی‌ترین بخشِ استخراج دانش یعنی انجام مصاحبه و کشفِ دانش آشکار شدنی و ضمنی از ذهن خبره بپردازیم.رویارویی‏ و ملاقات با خبرگانهمانطور که پیشتر هم اشاره شد، کلیدی‏‌ترین بخش پروژه‌‏های استخراج دانش، رویارویی‏ و ملاقات با خبرگان است. این ملاقات باید در شرایطی صمیمی، با آگاهی از دانش خبره و بر اساس یک مصاحبه نیمه‌ساختار یافته انجام شود. این شرایط استخراج دانش را نیازمند درجه بالایی از تعامل میان مهندس دانش (مصاحبه کننده) و خبره (مصاحبه شونده) می‌کند. هدف از مصاحبۀ کسب دانش این است که خبره با تمرکز بر دانش خود، این دارایی ارزشمند را به سازمان منتقل کند. در این جلسه باید به خبره کمک شود دانش حیاتی خود را به یاد بیاورد و آن را به شیوه‌‏ای قابل درک برای مهندس دانش تشریح کند. برای انجام درست این کار بهتر است سوالات خود را با چه چیزی، چگونه و چرا آغاز کنید. این‌گونه سوالات مصاحبه شونده را موظف می‌کند تا جواب‌های مبسوطی به سوال‌های شما بدهد.نحوۀ پرسش و پاسخ مهندس دانش از فرد خبرهحالا رسیدیم به زمانی که باید با خبره رو‌به‌رو شوید. الان زمان شروع سوال و جواب در ساختار یک مصاحبه نیم‌ساختاریافته است. برای شروع هیچ‌وقت نپرسید: آیا طراحی فلان موضوع سخت بود؟ بلکه بپرسید چه قدر طراحی فلان چیز سخت بود؟ بهترین راه برای طراحی فلان مدل چیست؟ چرا در فلان پروژه از این طرح استفاده کردید؟ هنر مهندس دانش در مصاحبه استخراج دانش این است که اگر خبره از پاسخ سوال یا محدوده دانش مورد نظر منحرف شد، بتواند با احترام، انحراف از پاسخ را به او بگویید و دوباره به موضوع برگردد. برخی مواقع خبره زیاد از حد یا کمتر از حد صحبت می‌‏کند؛ اینجا هم مهندس دانش است که باید حافظ تعادل در گفتگو باشد.بهتر است علاوه بر یادداشت ‏برداری از گفته‌های خبره، صدای مصاحبه‌‏ها ضبط شود؛ این کار مستلزم حضور شخص دیگری غیر از مهندس دانش است. این فرد باید با حوزه دانش خبره آشنا باشد. در ضمن اگر خلاصۀ صحبت‏‌های خبره را نوشتید از او بخواهید تا آن‏ها را تایید کند. مسئله مهم دیگر توانمندی مهندس دانش است. یک مهندس دانش خوب، فردی است که به دنبال جزئیات و تشریح دانش فرد خبره می‏‌رود و سعی می‌کند دانش چگونگی و دانش ضمنی خبره را استخراج کند. این فرد باید بتواند به طور همزمان بشنود، عکس ‏العمل‌ نشان دهد، شنیده‏‌ها را غربال و یادداشت برداری کند. به عبارتی مهندس دانش باید یک مصاحبه نیمه‌‌ساختاریافته با مراحل زیر را برای استخراج دانش از خبره انجام دهد.مهمترین نکات مصاحبه استخراج دانش چیست؟زمان مصاحبه استخراج دانش دو نکته بسیار با اهمیت است و مهندس دانش باید سعی کند تعادل مناسبی بین دو فعالیت زیر به دست آورد:گوش بدهد و صبر کند.برای اینکه بحث به سمت درستی هدایت شود؛ تنها پیشنهاد بدهد و گوشزد کند.مهمترین نکاتی که به‌عنوان تیم استخراج دانش در جلسه مصاحبه باید مدنظر قرار دهید:مطمئن شوید خبره از ساختار و محتوای مصاحبه رضایت دارد و با آن راحت است.با کمک یک معرفی کوتاهی در ابتدای طرح مصاحبه، اهداف و چارچوب پروژه را برای خبره بیان کنید.ابزار ضبط صوت یا تصویر را چک کنید و از کارکرد صحیح آن اطمینان حاصل کنید.برای طراحی مصاحبه، گام به گام پیش بروید و پرسش‌های از پیش تعیین شده‌ای داشته‌باشید.با دقت به گفته‌های خبره گوش دهید، زیاد یادداشت نکنید و ارتباط کلامی و چشمی مناسبی با او برقرار کنید.برای شفاف‌سازی مواردی که خبره گفته‌است، پرسش‌های تکمیلی بپرسید.به منظور جستجوی اطلاعات جزئی‌تر، پرسش‌های تکمیلی خارج از سوالات طراحی شده برای مصاحبه بپرسید.با مرور کلامی گفته­‌های خبره، بررسی کنید آیا منظور خبره را به درستی دریافت کرده‌اید یا نه؟در‌صورتی که رشته بحث را گم‌‌کردید یا گیج‌‌شدید؛ از خبره بخواهید مجددا توضیح‌ بدهد.خبره را نسبت به توضیح لغات و اصطلاحات تخصصی موضوع پروژه تشویق نمایید.از زبان بدن خبره غافل نشوید؛ او را تشویق به استفاده از کاغذ و قلم کنید. (خصوصا اگر موضوع بسیار فنی باشد و خبره در تلاش باشد با حرکات دست یا زبان بدن نمودارها یا اشکالی را منتقل نماید.)هر گونه نقص یا شکاف موجود در دانش خبرگان و منبع (فرد/سند/…) که می‌تواند آن را برطرف نماید را شناسایی کنید.با خبره بسیار مؤدبانه برخورد کنید و صحبت‌های او را با دقت هدایت یا در صورت نیاز قطع کنید، خصوصا در زمانی که در حال دور شدن از محور بحث است.چرخه فکری مصاحبه با خبره و استخراج دانش چیست؟مصاحبه‌گر، تیم مصاحبه یا مهندس دانش، باید در حین مصاحبه تلاش کنند خبره را حول چرخه زیر هدایت کنند:کمک به خبره در تمرکز روی قلمرو پروژه با معرفی مناسب، پرسش‌های دقیق، هدایت خبره و قطع به‌ موقع و مودبانه صحبت‌های او؛کمک به یادآوری دانش خبره با نشان دادن سوالات به او پیش از مصاحبه، گوشزد کردن نکات، گوش دادن و صبر کردن؛کمک به خبره برای بهتر توضیح دادن، با یک مصاحبه منسجم، استفاده از کاغذ، قلم و یا ابزارهای مناسب دیگر؛کمک به خبره در چک کردن دانش با بازگویی خلاصه‌ها و یادداشت کردن لغات کلیدی برای فرهنگ واژگان؛ کلام آخر ذکر این نکته خالی از لطف نیست که بدانید، ممکن است حتی با وجود انجام یک مصاحبه خوب، خبرگان دانشی سازمان شما تمایلی به انتقال دانش نداشته باشند. این اتفاق ناشی از دلایلی است که می‌توانید در مقاله سه مانع خودداری خبرگان از انتقال دانش سازمانی بیشتر در مورد آن بدانید. امیدواریم این مقاله رهنمایی برای سازمان و یا تیم شما باشد تا بتوانید با اطمینان کامل دانش کارمندان کلیدی خود را قبل از رفتنشان ثبت و حفظ کنید.مشتاق خواندن نظرات و تجربیات شما در مورد این نوشته و راهکارهای ارائه شده در آن هستیم؟