چرا مشتریان سبد خریدشان را رها می‌کنند؟ 3 دلیل و 3 راهکار

یکی از رایج ترین بحث‌ها و دغدغه‌های دیجیتال مارکترها بهبود نرخ تبدیل در مراحل پایانی سفر مشتری است، جایی که کاربر محصولات رو به سبد خرید اضافه کرده و حالا فقط مونده اطلاعات تکمیلی رو وارد و تسویه‌حساب رو انجام بده. در این نوشته سعی شده سه دلیل عمده که باعث میشه کاربران مرحله تسویه حساب رو انجام ندن و به اصطلاح سبدخریدشون رو رها کنند به اختصار و ساده گفته شه و برای هر کدام هم راه‌حل ارایه خواهد شد.دلیل 1: کاربر میتواند محصول را با قیمت بهتر در فروشگاه دیگری تهیه کند.ترس از گرون‌تر خریدن و تمایل به صرفه جویی، اغلب ذهن مشتریان را درگیر و آنها را از خرید منصرف می‌کند. بازار فروشگاه‌های اینترنتی بازاری رقابتی و شفاف است و افراد میتوانند در لحظه چندین فروشگاه را مدنظر داشته باشند و آنها را از لحاظ قیمت، برند، موجودی، توضیحات، مشخصات و سایر المان‌های موردنظرشان مقایسه کنند. طبق گزارش استاتیستا، 36 درصد کاربران به این دلیل سبد خریدشان را رها می کنند که می‌توانند خرید ارزان‌تری از فروشگاه دیگری داشته باشند. تحقیقات نشان داده که مشتریان فروشگاه های اینترنتی خرده فروشی به قیمت بسیار حساس هستند اگر گمان کنند که میتوانند چندهزارتومانی صرفه جویی کنند خریدشان را از فروشگاه شما کنسل و از جای دیگری محصولشان را تامین خواهند کرد. وفاداری به برند در بین فروشگاه‌های اینترنتی خرده فروشی روز به روز سخت‌تر می‌شود.راه‌کار 1: ارسال پیام‌های هدفمند در زمان ترک سبد خریداگر می‌خواهید جزو مارکترهایی باشید که نرخ تبدیل سبد خرید را افزایش می‌دهند، سعی کنید درست ترین پیام ممکن را در درست ترین زمان ممکن یعنی لحظه خروج کاربر (بستن صفحه) به او بدهید. ارسال پوش ناتیفیکیشن یا پاپ آپ حاوی کد تخفیف، ارسال رایگان، پیام احساسی و یا سایر پیام هایی که با توجه به بازار هدفتان در نظر گرفتید میتواند کاربر را مجددا به خرید ترغیب کند. برای این کار میتوانید از ابزارهای مارکتینگ اتومیشن مانند وب اینگیج نیز استفاده کنید.دلیل 2: کاربر اعتماد کافی به فروشگاه ندارد عموم افراد اعتماد کاملی به فروشگاه‌های اینترنتی و خریدهای آنلاین ندارند. برخی رفتارها مانند هزینه های اضافی خرید و دور از انتظار مانند مالیات و هزینه حمل و نقل این احساس ناگوار را تشدید می‌کنند. گزارش استاتیستا نشان می‌دهد که 56% مشتریان، سبد خریدشان را به دلیل هزینه های اضافی مانند مالیات و حمل و نقل رها می‌کنند. از دلایل دیگری که منجر به کاهش اعتماد مشتریان به فروشگاه میشود میتوان به عدم ارایه اطلاعات کامل و کافی در ارتباط با محصول، گارانتی، زمان تحویل، هزینه های اضافی و سایر اطلاعات مهم اشاره کرد.راه‌کار 2: شفاف و قابل اعتماد باشبرای اینکه بتوانید با عنوان یک فروشگاه قابل اعتماد در ذهن مشتری جایگاه سازی کنید، نیاز است اطلاعات کافی و شایسته در ارتباط با محصول، زمان تحویل، هزینه های اضافی، نحوه مرجوعی و استفاده از گارانتی را در زمان مناسب و در قالب پیام مناسب و شفاف(متن، تصویر، ویدیو و ... ) به مشتری ارایه دهید.اجازه ندهید مشتریان با مشاهده هزینه های اضافی در مراحل پایانی خرید شگفت زده و عصبانی شوند. در مرحله ی درست در سفر مشتری مثلا زمانی که کاربر محصول را به سبد خرید اضافه میکند نسبت به مقدار هزینه های اضافی و دلیل گرفتن این مبلغ اطلاع رسانی کنید. این راهکار به مشتری زمان می‌دهد که قبل از مرحله پرداخت اطلاعات را هضم و مرحله پرداخت را با سلامت بیشتری طی کند.دلیل3: مرحله تسویه‌حساب پیچیده و زمان‌بر استاین واقعیت ساده را فراموش نکنیم که بسیاری از کاربران آشنایی کافی با خرید اینترنتی ندارند و UI/UX پیچیده صفحه پرداخت ممکن است باعث سردرگمی خریداران و انصراف از خرید آن‌ها شود.الزام کاربران به ثبت‌نام قبل از خرید میتواند این احساس را به کاربران منتقل کند که باید زمان بیشتر و احتمالا فرایند پیچیده تری را قبل از رسیدن به درگاه طی کنند و این احساس میتواند منجر به خروج کاربران و انصراف از خرید بیانجامد.راه‌کار 3: ساده بگیریدآیا به تمام فیلدهایی که از کاربر میخواهید در صفحه تسویه حساب پر کند نیاز دارید؟ آیا اطلاعاتی که از کاربر در مرحله ثبت نام گرفته اید را دوباره در صفحه تسویه حساب میگیرید؟از اصول ساده سازی kiss استفاده کنید. صفحه تسویه حساب را بازنگری، قسمت‌ و فیلدهای غیرضروری را حذف کنید و فقط اطلاعاتی که واقعا نیاز دارید را از کاربر بپرسید.مساله رها کردن سبد خرید را می‌تواند با ایجاد چند تغییر کوچک ولی اساسی رفع کرد. این پیاده‌سازی‌های آسان ولی ضروری می‌تواند تاثیر مثبتی بر تجربه خرید مشتریان ایجاد کند. این بهبودها علاوه بر اینکه مرحله پرداخت را تسریع و نرخ تبدیل سبد خرید را افزایش می‌دهد باعث رشد بیشتر اعتماد به برند شما نیز خواهد شد.