تجربه کاربری "هدفمند" برای احساسات کاربر

مقدمه در دنیایی که از قبل به اندازه کافی مضطرب کننده است، محصولاتی که توجه زیادی به احساسات کاربران دارند از رقبا متمایز می شوند. با این حال، عوامل زیادی وجود دارد که می تواند باعث ایجاد احساسات منفی شود. در این صورت چگونه می توان خطرات مربوط به تعامل کاربر و محصول را به حداقل رساند؟ پاسخ به این موضوع در نگاشت احساسات نهفته است و در این مقاله نحوه استفاده از آن برای کمک به کاربران در دستیابی به احساسات مورد نظر را پیدا خواهید کرد. شماره مقاله : ۱۹۲۶نوشته شده در : ۲۳ اگوست ۲۰۲۱نوشته شده توسط : Aditi Priyaچاپ شده توسط : UX Magzineترجمه شده توسط: سروش منفرد کلمات کلیدی : تجربه کاربری، احساسات اخیراً مانند یک معتاد تلوزیون که می خواهد به دونده تبدیل شود، من‌ هم به دویدن های هدف دار کلوپ دوندگی نایک نیاز دارم تا من را از تسلیم شدن نجات دهد. در کنار این ها پلی لیست همراهی اسپاتیفای هم توصیه می شود! پنج دقیقه بعد، من دارم با موسیقی گرم می شوم. موسیقی که با یک تبلیغات قطع می شود و از من میخواهد که اشتراک پریمیوم برنامه را خریداری کنم. بدون مقدمه چینی، به طور واضح از من می خواهد که برای کاهش مزاحمت اشتراک را خریداری کنم. همه چیز خوب است، من خیلی به آن اهمیت نمی دهم. پانزده دقیقه در پیاده روی، سرعت با ریتم پیش می رود. می دانم که اگر متوقف شوم نمی توانم دوباره شروع کنم. و سپس، دوباره، برای پنجمین بار همه چیز تکرار می شود. تبلیغات آزاردهنده، آنها تقریبا مرا تهدید می کنند. من از وقفه مطلع هستم. ناگهان از درد ماهیچه ها و تنگی نفس خود بسیار آگاه می شوم. برای من سخت است ادامه دهم. حالا دیگر من از دست اسپاتیفای عصبانی شده ام! در اینجا یک خط بسیار خوب بین کاربران آگاه وجود دارد تا دست بکار شوند و خود را از خطی که به راحتی می توانند محصولات خود را جایگزین کنند، عبور دهند. با انبوهی از جایگزین های موجود در بازار، برقراری تعادل بسیار حساس است. محصولات امروز بر تجربه کاربر متمرکز شده اند. و این عالی است. بخش عمده ای از تجربه کاربر بر سهولت حرکت کاربران و ترغیب آنها به انجام آنچه محصول از آنها می خواهد متمرکز شده است. اما یک تجربه کاربری خوب به ندرت تنها با تجربه بصری انجام می شود. تجربه خوب درباره احساسی است که شما به کاربر منتقل می کنید. کاربر در هنگام استفاده از یک برنامه چه احساسی دارد؟وقتی کاربر از محصول استفاده می کند به احتمال زیاد چه کار می کند؟ و آیا این بر احساسات فوری او تأثیر می گذارد؟ همه اینها اغلب سوالاتی هستند که نادیده گرفته می شوند. و بر روی تجربه کاربر تا حد زیادی تأثیر می گذارد. تجربه کاربری ما، حتی بدون در نظر گرفتن این متغیر در یک معادله می تواند به دلیل وجود ضمنی این عامل کار کند بدون اینکه ما آگاهانه در مورد آن فکر کنیم. نقشه برداری احساسات مهم است. کاربر خود را بشناسید هر داستانی در تجارت از "مصرف کننده خود را بشناسید" شروع و پایان می یابد و به همین دلیل است که ما از اینجا شروع می کنیم هرچه کاربر خود را بهتر بشناسید، عمیق تر می توانید انگیزه ها، احساسات، حواس پرتی و تشدید کننده های آنها را درک کنید. بیایید این مسئله را با استفاده از یک مسافر اوبر به عنوان مثال توضیح دهیم : شرون نان تست را از توستر بیرون آورد و مقداری از قهوه داغ اش نوشید و سعی کرد تاکسی اینترنتی را به محل کار خود رزرو کند. درحالی که برنامه منتظر یافتن تاکسی بود، سریع کفش هایش را پوشید و لپ تاپ و شارژرش را در کیفش گذاشت. روز بعدی هم به همین منوال پیش رفت. با به روز شدن جزئیات تاکسی، او دید که راننده ده دقیقه با آن فاصله دارد و از نظر ذهنی شروع به محاسبه کرد که با این وضعیت آیا او دیر به جلسه خواهد رسید. شما هرگز نمی توانید برای جلسات به تاکسی اینترنتی اعتماد کنید. مثل هر روز دیگر، او آرزو می کرد نیم ساعت زودتر از خواب بیدار شده بود. او دیگر نمی توانست در خانه بنشیند و منتظر بماند، بنابراین کیفش را روی شانه اش انداخت، نان تست را در یک دست و لیوان قهوه را در دست دیگر برداشت. به محض پایین آمدن به سمت درب ورودی، سیگنال وای فای او ضعیف تر شد و صفحه اپلیکیشنش بروز رسانی نشد. او مجبور شد برنامه را ریستارت کند تا آخرین وضعیت تاکسی را دریافت کند. سعی کرد با راننده تاکسی تماس بگیرد اما تلفن او مشغول بود. بنابراین با دفتر خود تماس گرفت تا به آنها اطلاع دهد که دیر می رسد ولی به محض اینکه اولین کلمات خود را بیان کرد، راننده تاکسی با او تماس گرفت. آنها هیچوقت نقشه انلاین را دنبال نمی کنند و به نیاز دارند تا مکان دقیق را به وسیله شخص تعیین کنند. با سوار شدن به تاکسی نفس راحتی کشید. درست وقتی قهوه اش را تمام می کرد به دفتر کارش می رسید. پنج دقیقه بعد او در ترافیک بود و دوباره مضطرب شد. شانس او ​​برای رسیدن به جلسه چقدر بود؟ بیایید شرایط را در نظر نگرفته و شارون را بیشتر بشناسیم: • انگیزه: رسیدن به مقصد در اسرع وقت • احساسات: طیف گسترده ای از احساسات در یک بار استفاده بروز می کنند. • حواس پرتی: انجام فعالیت های روزانه هنگام رزرو تاکسی. در مورد، خوردن نان تست و نوشیدن قهوه. همچنین می توان انتظار داشت که کاربر در هنگام رزرو تاکسی در برنامه های دیگر نیز مشغول باشد. • تشدیدکنندگان: زمان لازم برای رزرو تاکسی، اختصاص تاکسی های دور، تاخیر تاکسی، گرفتن تماس برای پرسیدن آدرس، زمان انتظار اضافی و بیشتر از همه - غیرقابل پیش بینی بودن. ایجاد نقشه احساسات برای تجربیات همانطور که مشاهده کردید، انتظار می رود که کاربر در مراحل مختلف تعامل با محصول شما دارای طیف گسترده ای از احساسات باشد. هنگامی که تجربیات به درستی تشخیص داده شوند، می توان دقیقتر از آنها برای تغییر احساسات منفی استفاده کرد. می توانید از هر مکانیزمی که برای شما کار می کند برای ترسیم تجربه کاربر در برابر احساسات استفاده کنید. خط مسئولیت معمولاً برای من بهتر کار می کند. در اینجا یک مثال از نقشه احساسات برای مثال بالا و شخصیت خاصی که ذکر شد شرح داده شده است. من تجربیات را به دلیل محدودیت فضا کاهش داده ام اما شما باید تا آنجا که می توانید توضیح دهید.چند نکته در اینجا قابل توجه است: ۱- شما می توانید اندازه را تغییر دهید تا میزان در هر مرحله نشان داده شود. یعنی یک تجربه مثبت بالاتر را می توان با یک حلقه بزرگتر نشان داد. ۲- می توانید در مورد گزینه های خارج از محصولات بیشتر توضیح دهید و انواع مختلف تجربه های خارج از محصول را در بر بگیرید. به عنوان مثال، برنامه با تجربه آفلاین، یا به میزان گنجاندن محصولات مختلف مربوطه. ۳- به جای استفاده از تجربیات مثبت و منفی، بسته به میزان عمق محصول مورد نظر خود، می توانید از احساسات دقیق تری نیز استفاده کنید. می توانید با خوشحالی، غم، انزجار، ترس، تعجب و عصبانیت پیش بروید. می توانید از یکی از ابعاد چندگانه برای طبقه بندی احساسات استفاده کنید. یکی از محصولاتی که روی آن کار می کردم شامل یک الگوریتم پیچیده بود که بر روی ورودی ها و خروجی ها ساده ترین خروجی را در ساده ترین قالب بررسی می کرد. آنقدر که کاربران من، خودشان به انجام محاسبات مشابه اما نه چندان صحیح عادت داشتند، در ابتدا از صحت الگوریتم متنوع بسیار نگران بودند. بنابراین در مورد من، احساس مورد نظر "شکاکی" بود.بسته به هدف و محصول خود می توانید طیف وسیعی از کارهای جالب را با نقشه های احساسات انجام دهید. طراحی تجربه بهتر اولین قدم برای بهبود، شناخت کمبودها و اشکالات است. اکنون که سه جنبه مهم تجربه محصول خود را مشخص کرده اید، می توانید از دانش خود برای طراحی تجربیات بهتر استفاده کنید. اکنون باید اطلاعات کاملی در مورد موارد زیر داشته باشید: • هنگام تعامل با محصول شما در آن مرحله، احساسات پس زمینه کاربر شما چیست؟ یعنی تجربه معمولی انتظار برای گرفتن تاکسی اینترنتی چگونه خواهد بود؟ (مضطرب؟ مشتاق؟) • آیا محصول شما باعث انحراف در این احساس می شود (مثبت یا منفی؟) • تجربه ای که دوست دارید کاربر در این مرحله داشته باشد چیست؟ (تا آنجا که ممکن است آرام باشد؟) اکنون که می دانید تجربه اساسی کاربر هنگام انتظار برای گرفتن تاکسی اینترنتی، اضطراب آور است و احتمالاً محصول شما زمان بیشتری را صرف تجربه منفی می کند.مشکل شما به همین سادگی قابل حل است "چگونه می توان اضطراب کاربر را هنگام انتظار برای رزرو کابین کاهش داد؟" هنگامی که مشکل را شناسایی کردید، حل آن بسیار ساده تر می شود. برخی دیگر از مشکلات بیان شده در تجربه اوبر عبارتند از: ۱- چگونه زمان گرفتن تاکسی را قابل پیش بینی کنیم؟ یا چگونه می توان به کاربر اطمینان داد که در زمان مقرر به مقصد می رسد؟ ۲- چگونه می توان در صورت از دست دادن اینترنت ، این تجربه را بهبود بخشید؟ ۳- چگونه می توانیم به بهترین نحو به کاربران کمک کنیم موقعیت راننده را ردیابی کنند؟ ۴- چگونه می توان مشتریان گیر کرده در ترافیک را جذب کرد؟ یا، آیا می توانیم اطمینان دهیم که کار کاربران به دلیل تاخیر بدون مشکل به کار خود ادامه؟ من در مورد اینکه چگونه قاب بندی و تعقیر شکل مجدد مشکل به شما کمک می کند تا به بهترین راه حل برسید صحبت می کنم. برای ویژگی های محصول خودم، احساسات را از "شکاکی" به "اطمینان" تبدیل کردم و نکات مهم الگوریتم خود را برای کاربران به روش ساده توضیح دادم.در پنج مورد استفاده، بنابراین کاربران شروع به اعتماد به خروجی کردند. اگر بیان مشکل شما پیچیده تر است، آنها را با استفاده از "روشهای ساختارشکن مشکل" به جملات ساده تر و آسان تر حل کنید. تکرار و بهبود کار مدیر محصول هرگز آسان نیست. هرگز نمی توانید از صحت فرضیه خود اطمینان داشته باشید. ما از فرضیات گوناگونی برای ساختن دژ ویژگیهای پیچیده خود استفاده می کنیم. و به همین دلیل است که ما به فرآیند وفادار خود برای تکیه بر محصولات خود اعتماد می کنیم. اجازه دهید به چند مرحله اشاره کنم که در آن می توانیم در فرایندهای بالا اشتباه کرده باشیم: • شناخت نادرست شخصیت کاربر. در این تقسیم بندی ممکن است شخصیت کاربر درست شناسایی نشود و منجر به بوجود آمدن طیف شخصیتی بسیار کم یا بسیار گسترده در استفاده از محصول شود. • تعداد بسیار کم نمونه در محیط برای شناسایی و ثبت احساسات. • طبقه بندی احساسی نادرست • تجزیه و تحلیل گرانولی نادرست هرگونه تعاملی، اعم از شخص با شخص یا شخص با محصول، معمولاً با احساسات پیشین کاربر همراه است. احساسات بر نحوه تعامل کاربر با محصول شما تأثیر می گذارد.درک عمیق وضعیت روانی کاربر قبل با بعد از استفاده از محصول به شما کمک می کند تا احساس مورد نظر را برای کاربر خود طراحی کنید. و ناگفته نماند که بر تجربه کاربری شما تأثیر عمیقی می گذارد. رفرنس ها : How to Use Persona Empathy Mapping, Nikki Konx Article, No. 1264 | June 27, 2014 Design for emotion and flow, Article No. 380 | August 18, 2008 The Keys to Designing an Empathetic User Experience, Q manning, Article No. 1 559 | December 21, 2015