حفظ مشتریان در بازاریابی

حفظ مشتریان در بازاریابی بخصوص با شیوع کرونا و بحران‌های اقتصادی موجود روز به‌روز اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.پس لطفاً این مقاله را به‌دقت مطالعه کرده و روش‌های گفته شده در آن را برای حفظ مشتریان و بازاریابی اجرا کنید.با وب‌سایت فاطمه پاکی همراه باشید.چرا حفظ مشتریان در بازاریابی اهمیت زیادی دارد؟جواب دادن به این سؤال چندان مشکل نیست؛ ولی مجبور بودیم بحث را با این سؤال شروع کنیم.همه می‌دانیم که هزینه‌ی به دست آوردن مشتری جدید در مقایسه با حفظ مشتریان قدیمی و فعلی از پنج تا بیست برابر است!در شرایط بحران اقتصادی چه‌بسا این هزینه‌ها در واقعیت از این مقدار هم بیشتر باشد.از طرف دیگر اگر دارنده‌ی یک کسب و کار بر حسب نوع فعالیتش نتواند مشتریان قدیمی خود را حفظ کند و رقبایش به جذب آن مشتریان بپردازند، احتمال دارد تا مرز ورشکستگی نیز پیش برود.بنابراین داشتن یک سیاست مشخص برای حفظ مشتریان در بازاریابی یک ضرورت انکارناپذیر است.روش‌های حفظ مشتریان در بازاریابی کدام است؟هوشیار باشید و نه بدبینهمیشه این احتمال را بدهید که امکان دارد در یک لحظه حفظ مشتریان فعلی یا قدیمی شما امکان پذیر نباشد.این سخن به معنای هوشیاری است؛ نه بدبینی.در بازاریابی، بین هوشیاری و بدبینی فاصله به‌اندازه‌ی یک تار مو است.بازاریاب و فروشنده‌ی خوب کسی است که بسیار هوشیار باشد ولی به دام بدبینی نیز نیفتد.بدترین اتفاق این است که فکر کنید همه چیز برای همیشه مرتب خواهد ماند و مشتریان قدیمی شما به‌احتمال زیاد همچنان با شما کار خواهند کرد.در هر قرارداد یا فروش جدید به مشتری فعلی یا قبلی، تغییراتی ایجاد کنیدشاید شما مشتریان جدیدی دارید که یکی دو بار است بی‌هیچ حرف و حدیثی از شما خرید می‌کنند یا امضایشان را پای قرارداد جدید می‌گذارند.فروش‌های عالی و فوریِ این چنینی نباید شما را به بی‌تحرکی در بازاریابی و فروش دچار کند.سعی کنید در هر فروش یا قرارداد جدیدی که با مشتریان فعلی یا قدیمی خود دارید یک ارزش یا خدمتِ حتی خیلی کوچک را به ارزش‌ها و خدمات سابقتان بیفزایید.این خدمت یا ارزش افزایی می‌تواند مادی یا در حدِ یک راهنمایی یا اطلاعات اضافه باشد.هر بار که معامله‌ای انجام می‌دهید با یک کار عملی، مهم بودن مشتری و مسائل او برای خودتان را اثبات و به او یادآوری کنید.این کارها و ارزش افزایی‌های کوچک به‌شدت در خاطر مشتری خواهد ماند.هنگام مواجه شدن او با پیشنهادهای فروشی که از طرف رقبایتان دریافت می‌کند خاطره‌ی ارزش افزایی‌تان کمک زیادی به در ارتباط باقی ماندن آن مشتری با شما خواهد کرد.وضعیت خود را در رابطه با مشتری مورد نظر تجزیه و تحلیل کنیداگر متوجه شدید رقبایتان با یکی از مشتریان قدیمی یا فعلی شما وارد رابطه‌ی فروش شده‌اند، نخستین کاری که باید بکنید انجام دادن یک تجزیه و تحلیل درست از وضعیتی است که شما با آن مشتری دارید.از ابتدا تا زمان حال را بررسی کنید و ببینید که نقاط ضعف و قوت شما در رابطه با آن مشتری چه بوده است؟این کار شاید ناراحت کننده باشد ولی به‌اندازه‌ی از دست دادن یک مشتری قدیمی ناراحت کننده نخواهد بود.وقتی نقاط ضعف خودتان را در رابطه با آن مشتری مشخص کردید، طرحی برای ارائه‌ی یک پیشنهاد رد نشدنی برای فروش مجدد به او با تکیه بر نقاط قوت و رفع نقاط ضعفتان تهیه کرده و وارد عمل شوید.برای حفظ مشتریان در بازاریابی باید حیله‌های رقبا را بشناسیداگر نمی‌توانید اطلاعات کافی در مورد این که رقبایتان چه صحبتی با مشتریان فعلی یا قدیمی شما کرده یا چه وعده‌هایی به آن‌ها داده‌اند پیدا کنید، این سوال‌ها را از خودتان بپرسید:اگر بخواهید شرکت یا کسب و کار خودتان را از چشم کسی بیندازید چه دلایلی می‌توانید پیدا کنید؟ (فرض کنید شما رقیب شرکتی هستید که الآن در آن کار می‌کنید.)چطور می‌توانید نقاط ضعف کسب و کارتان را در چشم یک مشتری، بزرگ جلوه دهید؟حالا به این موضوع فکر کنید که چطور می‌توانید بدون رقابت کردن، وضعیت را تغییر داده و نرخ حفظ مشتری کسب و کارتان را بهتر کنید؟چطور می‌توانید مشتری فعلی یا قدیمی خودتان را از صفحه‌ی رادارِ رقبایتان بیرون بکشید؟چه اشخاص یا موضوع‌های جدید یا موارد دیگری هستند که می‌توانند در حفظ مشتری به شما کمک کنند؟اگر شما یک تیم بازاریابی و فروش دارید می‌توانید پاسخ به این سؤالات را با «توفان فکری» انجام دهید. (هر کسی نظر خودش را بدون ترس و هر قدر غیرمنطقی بگوید تا از بین آن‌ها بهترین شیوه‌ی ممکن انتخاب شود.)به نقطه ضعف‌های امنیت کسب و کارتان دقت کنیدآیا به این نکته دقت کرده‌اید که امکان درز اطلاعات کسب و کار شما توسط برخی مشتریان یا حتی مراجعه کنندگان یا کارکنانتان به رقبا وجود دارد یا نه؟این موضوع را بررسی کرده و تمامی نقطه ضعف‌هایی را که در این مورد یافتید برطرف کنید.برنامه‌های حفظ مشتری برای شرکت‌ها و کسب و کارهای بزرگاگر صاحب یک کسب و کار بزرگ هستید باید برای حفظ مشتریان خود دست به سیستم سازی بزنید.این سیستم باید شامل این موارد باشد:داشتن برنامه‌ای خاص برای خرید اولی‌هاایجاد چرخه‌ی دریافت بازخورد از مشتریانداشتن تقویم ارتباط با مشتریداشتن برنامه برای وفاداری مشتریتشکیل اتاق گفتگوی مشتریان در فضای مجازیاشتراک شرکت در برخی فعالیت‌های خیریه و اجتماعیانتشار مرتب بولتنداشتن برنامه‌هایی مشخص برای آموزش مشترینکته‌ی پایانیبه‌طور کلی توصیه‌ی برخی بازاریابان ماهر این است که در زمینه‌ی حفظ مشتریان در بازاریابی به‌هیچ‌وجه نباید خوش‌بین بود و دست روی دست گذاشت.آنچه شما لازم است انجام دهید را گفتیم و دوباره تأکید می‌کنیم که لازمه‌ی عمل به تمامی موارد گفته شده داشتن هوشیاری بسیار زیاد و دائمی در رابطه با حفظ مشتریان است.خیلی وقت‌ها مشتریان قدیمی بدون هیچ علامتی و به‌طور ناگهانی به پیشنهاد فروشندگان دیگر پاسخ مثبت داده و حتی دیگر جواب تلفن فروشنده‌ی قبلی را هم نمی‌دهند؛ پس به قول معروف: «علاج واقعه قبل از وقوع باید کرد». موفق باشید.