اشتباه‌هایی که نباید در چت آنلاین داشته باشیم

چت آنلاین یکی از ابزار‌های قدرتمند برای ارتباط با مشتری‌هاست. اما ممکنه بعضی از کسب و کارها موقع استفاده از این ابزار، اشتباه‌هایی داشته باشن که باعث از دست دادن مشتریان بشه. من تو این مطلب میخوام در مورد این اشتباه‌ها صحبت کنم و از راه‌حل‌ها بگم.سوال پیچ کردن مشتریشما میتونین با سوال پیچ کردن مشتری، اطلاعات زیادی رو در مورد مشکل پیش اومده به دست بیاورین، ولی ممکنه این تصور پیش بیاد که تو زمینه کاری خودتون تجربه‌ی کافی ندارین. مسلما این ذهنیت باعث دلسردی مشتری از ارتباط با شما میشه.راه‌حل چیه؟شما باید سعی کنین ، اطلاعات کافی رو در مورد مشتریاتون به دست بیارین، اما از سوال‌های اضافی که تعامل مثبت رو بین شما و مشتری‌ها بهم میزنه، خودداری کنین.فراموش نکنین که اغلب مشتری‌ها وقتی با شما صحبت می‌کننن که دچار مشکلی شده باشن. تو این مواقع بهتر قبل از سوال، سابقه گفتگو رو مرور کنین و کنترل اوضاع رو به دست بگیرین. ممکنه بعضی از سوال‌های تکراری باعث عصبانیت مشتریان بشه. مهم‌ترین کاری که باید انجام بدیم اینه که روی مشکل پیش اومده تمرکز کنیم، از پرسش سوال‌های بیش از حد خودداری کنیم و سعی کنیم تجربه خوبی رو برای اونها بسازیم.انتظار طولانی مدتپیام‌های مشتریان رو بدون تاخیر زمانی جواب بدیم. گزارش‌ها نشون میده که حتی با وجود رفع مشکل، تاخیر پیش اومده یه مانع بزرگ برای ایجاد یه تجربه دلپذیر برای مشتری هست.راه‌حل چیه؟مهم‌ترین خواسته از پلتفرم چت آنلاین، ارائه جواب سریع و با کیفیت هست، برای همین سعی کنین در اسرع وقت پاسخ‌گو باشین. علت تاخیر رو بررسی کنین و برای رفع اون فکری بکنین. مثلا ممکنه کم بودن تعداد اپراتورهای پشتیبانی، یکی از دلایل عملکرد کند در پشتیبانی آنلاین باشه، در این صورت میتونین از افراد جدید تو این بخش استفاده کنین.استخدام کارکنان کم‌تجربهسرمایه‌گذاری کم تو بخش پشتیبانی یکی از اشتباهاتی که بعضی از کسب و کارها انجام میدن. بخش پشتیبانی آنلاین همیشه بطور مستقیم با مشتری‌ها در ارتباط هست، برای همین نباید به فعالیت‌های این بخش بی‌توجه باشیم. اگر شما کارکنانی کم‌تجربه در پشتیبانی آنلاین داشته باشین، از دست دادن مشتری یکی از خطراتی که هر لحظه کسب و کار شما رو تهدید میکنه.راه‌حل چیه؟به دنبال افراد ماهری باشین که مهارت خودشون رو در حوزه پشتیبانی مشتری اثبات کردن. این نوع از افراد میتونن مکمل کسب و کار شما باشن.آموزش رو فراموش نکنین. این موضوع به خصوص برای افرادی که تازه استخدام شدن خیلی مهمه. آموزش این افراد را تا وقتی اطلاعات کافی رو در مورد محصولات و خدمات شما به دست بیارن ادامه بدین تا اینکه مطمئن بشین برای تعامل با مشتری کاملا آماده شدن.نبود پاسخ‌گوییمعمولا زمان کاری تو کسب و کارها از ساعت 9 صبح تا 5 عصر تعریف میشه. این در حالی که مشتری‌ها میتونن در ساعت‌های مختلف شبانه‌روز به کمک نیاز داشته باشن.راه‌حل چیه؟پشتیبانی 24 ساعته بهترین را‌ه‌حل برای این مسئله هست. اگر امکان انجام چنین کاری رو ندارین. بهتره ساعت‌ها و روزهایی رو که بیشترین پیام رو دارین مشخص کنین تا بتونین براساس زمانبندی درست و شیفت کاری، تعداد اپراتورها رو برای ساعت‌های مختلف روز مشخص کنین. مثلا اگر شما در یک بازه‌ی زمانی تعداد کمتری پیام دریافت می‌کنید، می‌تونین از افراد کمتری برای پاسخ‌گویی به مشتری‌ها استفاده کنین تا هزینه کمتری هم برای شما داشته باشه.اگر فعالیت کسب و کار شما به شکل بین‌المللی باید اختلاف زمانی رو با کشورهایی که باهاشون در ارتباط هستین، حساب کنین و بر همین اساس شیفت کاری اپراتورها رو تنظیم کنین.مناسبت‌ها و تعطیلات رسمی مثل اعیاد یا شب یلدا رو که احتمال دریافت پیام بیشتر یا بالعکس کمتری دارین، در نظر بگیرین و بر این اساس تعداد کارکنان و همچنین میزان فعالیت‌ اونها رو مشخص کنین.شما می‌تونین برمبنای تجربه‌ای که از ارتباط با مشتری‌ها دارین، سوال‌های پرتکرار رو جمع‌بندی کنین و در ‌سایت خودتون در بخشی به ‌اسم پایگاه دانش منتشر کنین. در این صورت کاربر‌ها میتونن حتی تو ساعت‌هایی که شما آنلاین نیستین، پاسخ سوال‌های خودشون رو پیدا کنن.استفاده بیش از حد از پیام‌های آمادهمشتری‌ها وقتی به سراغ چت آنلاین میآن، این انتظار رو دارن که با یک انسان واقعی صحبت کنن. اگر شما همیشه از پیام‌های آماده و تکراری استفاده کنین، دیگه فرقی با یه ربات ندارین! وقتی مردم تصور کنن با یک ماشین در حال صحبت هستن، دیگه نمیتونن حس خوبی داشته باشن. راه‌حل چیه؟شما باید در مورد هر سوال و یا مشکل پیش اومده، خلاقیت و تجربه‌ی کافی داشته باشین تا بتونین یه تعامل خوب با مشتری ایجاد کنین. برای همین، از پیام‌های آماده به اندازه استفاده کنین و برای سوال‌های مشتری‌ها مناسب‌‌ترین جواب رو ارائه بدین.کیفیت فدای کمیتبا اینکه پاسخ گویی سریع به مشتری‌ها اهمیت زیادی داره، ولی همیشه کیفیت پاسخ‌گویی یک قدم جلوتر هست. اگر شما برای بالا بردن آمار پاسخ‌گویی، مدت زمان مکالمه رو کمتر کنین. یعنی سریع مکالمه رو ببندین و برین سراغ مشتری بعدی، کیفیت کاری شما پایین میاد و ممکنه اطلاعات اشتباهی رو به مشتری انتقال بدین.راه‌حل چیه؟در پشتیبانی آنلاین باید همیشه کیفیت رو اولین اولویت پاسخگویی به مشتریان خودمون قرار بدیم و محدودیت‌هایی برای اپراتورها تعریف کنیم. مثلا با توجه به توانایی‌های فردی، تعداد چت‌هایی رو که هر اپراتور میتونه همزمان داشته باشه، مشخص کنیم.شک مشتری بعضی وقت‌ها ممکنه مشتری‌ها موقع چت، اطلاعات مهم و حساسی رو درباره‌ی خودشون بگن مثل رمز ایمیل و غیره. در این مواقع تکرار این اطلاعات توسط شما فکر خوبی نمی‌تونه باشه.راه‌حل چیه:نکته‌ای که در اینجا مطرح میشه، بیشتر یک توصیه هست نه راه حل!شما باید فقط زمانی که واقعا نیاز هست و راه حل دیگه‌ای وجود نداره، این اطلاعات خاص و مهم رو درخواست کنین. همیشه هوشیار باشین که این اطلاعات را تو چت‌های آتی بازگو نکنین. از دست دادن فرصت کمک گاهی ممکنه مشتری‌ها در مورد محصولی که دیگه تولید نمیشه یا درحال به روزرسانی از شما پرس و جو کننن یا درخواست محصولی رو داشته باشن که در حال حاضر موجود نیست. تو این مواقع شما دو گزینه دارین: "نه" بگین و مکالمه رو تموم کنین یا در مورد محصول و ویژگی‌هایی به روز شده‌ که در آینده نزدیک ارائه میشه، صحبت کنین.راه‌حل چیه؟شما باید در کنار پاسخ به سوالات و مشکلات، خلاق باشین و خدماتی فراتر از اون چیزی که مشتری‌ها میخوان ارائه بدین. سعی کنین در مورد محصولات یا خدمات اطلاعات خودتون رو همیشه به‌روز نگه دارین تا بتونین موقع گفتگو، پیشنهاد‌های مناسب و متفاوتی رو برای مشتری‌های خودتون بیان کنین.پیگیرییکی دیگه از اشتباه‌های کسب و کارها نبود پیگیری از سمت پشتیبانی هست. وقتی مشتری با مشکلی مواجه میشه و از طریق چت آنلاین به شما اطلاع میده، پیگیری شما اعتماد مشتری رو بیشتر میکنه. در این حالت مشتری‌ها متوجه میشن که ارتباط اونها تاریخ انقضا نداره و شما همیشه برای رضایت و خوشحالی اونها پیگیر هستید.راه‌حل چیه؟وقتی یه راه حل یا پیشنهادی رو به مشتری ارائه میدین یا برای ارتباط مجدد و پیگیری پیام میفرستین، نباید قول خودتون رو فراموش کنین. بهتره تا زمان حل شدن مشکل به پیگیری خودتون ادامه بدین. چون این کار موجب وفاداری مشتری‌ها میشه.حرف آخرنمیشه برای همه کسب و کارها راه‌حل‌های یکسان گفت. یکی از بهترین کارها اینه که شما همیشه در چت آنلاین سابقه مکالمه‌ها بررسی کنین. هر کدوم از این پیام‌ها میتونه شامل نکات مهمی باشه که به شما برای انتخاب بهترین راه‌حل کمک کنه.