کار تیمی و هنجارهای مشترک تیم‌های اثربخش (3)

در قسمت قبلی مقاله کار تیمی، انواع سازمان‌ها را از لحاظ پارادایم فکری حاکم بر سازمان و ساختار سازمانی بررسی کردیم و کمی با فرهنگ مناسب برای فعالیت تیم‌های اثربخش آشنا شدیم. حال ببینیم چه هنجارها و قوانینی در تیم‌های اثر بخش صادق است. در جست‌وجوی هنجارهای مشترک برای اثربخشی بیشتر تیم‌هاگوگل در آمریکا یکی از محیط‌های کاری معروف به حساب می‌آید. این شرکت منابع زیادی را برای مطالعه راه‌های افزایش بهره‌وری کارکنان خود صرف می‌کند. گروه تجزیه و تحلیل افراد، بخشی از واحد منابع انسانی گوگل به حساب می‌آید که وظیفه تحلیل اطلاعات مربوط به منابع انسانی را به عهده دارد. تحلیل اطلاعات مربوط به کارکنان، در بسیاری از تصمیم‌گیری‌ها به مدیران و کارکنان گوگل کمک می‌کند.یکی از مهم‌ترین سوالات واحد مدیریت منابع انسانی گوگل این بود که تیم‌های خوب چه ویژگی‌های مشترکی دارند؟ بسیاری از کارکنان گوگل اظهار می‌کردند که با وجود اینکه مدیر خوبی دارند، از تیم خود راضی نیستند یا برعکس، مدیر خیلی خوبی ندارند اما تیمی بسیار قوی دارند که ضعف مدیر را جبران می‌کند.جست‌وجوی گوگل برای فهمیدن اینکه بهترین تیم‌ها چه ویژگی‌هایی دارند در پروژه‌‌ای به نام "ارسطو" آغاز شد. در فصل دوم کتاب «هوشمندانه‌تر، سریع‌تر، بهتر»[1] درباره این پروژه و نتایج آن توضیح داده شده است. در بررسی‌های اولیه مشخص شد که هیچ ترکیب خاصی از شخصیت‌، مهارت یا پیشینه کاری و تحصیلی افراد عضو در تیم با اثربخشی آن مرتبط نیست. بررسی‌ها نشان می‌داد هنجارها و قوانین نوشته و نانوشته تیم‌ها هستند که عملکرد خوب آن را توضیح می‌دهند. هر تیمی در طول زمان هنجارهای جمعی را درباره رفتار درست توسعه می‌دهد که به تدریج تبدیل به سنت و استانداردهای رفتاری می‌شوند. بررسی اطلاعات ده‌ها تیم موفق در شرکت نشان می‌داد که هنجارهایی خاص به طور پیوسته با اثر بخشی زیاد تیمی ارتباط دارند. تحقیقات دانشمندان دانشگاه‌های ییل، هاروارد، برکلی، اورگون و ... نشان می‌دهد هنجارها هستند که تعیین‌ می‌کنند ما از هم‌تیمی‌های خود احساس امنیت یا خطر، هیجان یا بی حسی و با انگیزه بودن یا تنبلی دریافت می‌کنیم. اما مهم‌ترین هنجارهای موثر در موفقیت تیم‌ها کدام‌ها هستند؟"امی ادموندسون" (Amy Edmondson) در حال حاضر استاد مدرسه کسب و کار هاروارد است. زمانی که او دانشجوی دکتری بود درباره خطاهای تیم‌های پزشکی در بخش‌های مختلف بیمارستان‌ها تحقیق می‌کرد. فرض ابتدایی او این بود که تیم‌های خوب، کمترین میزان خطا در مراحل مختلف درمان بیمار را داشته باشند. اما با کمال تعجب متوجه شد که به نظر می‌رسد تیم‌هایی با انسجام تیمی بهتر، خطاهای بیشتری دارند! پس از بررسی‌های بیشتر او متوجه شد که در واقع تیم‌های بهتر خطاهای بیشتری ندارند بلکه اعضای آن‌ها بیشتر از بقیه خطاهای خود را گزارش می‌کنند و حاضرند در مورد آن با سایر افراد صحبت کنند. به عبارت دیگر، "امنیت روانی" (psychological safety) موجود در تیم‌های خوب باعث ایجاد فضایی باز شده بود که افراد بدون ترس می‌توانستند به خطاهای خود اعتراف کنند و برای کم کردن آن از دیگران کمک بخواهند. رهبران تیم‌های موفق چنین فضایی ایجاد کرده بودند.ادموندسون به تحقیقات خود ادامه داد و به سراغ شرکت‌های مختلف و کارخانه‌ها رفت. از قوانین نانوشته حاکم بر تیم‌های موفق پرسید. به نظر می‌رسید در همه‌ی تیم‌های موفق جوی وجود دارد که افراد از به اشتراک گذاشتن ایده‌های عجیب و متفاوت خود نمی‌ترسند. آن‌ها مجبور نیستند در تیم خود یک نقاب کاری به چهره داشته باشند. رهبر افراد را به حرف زدن و بیان انتقادات تشویق می‌کند و اعضا حس می‌کنند می‌توانند اشتباهات و نقاط ضعف خود را بدون ترس از مجازات مطرح کنند. در مقابل به نظر می‌رسید تیم‌هایی وجود دارند که در آن‌ها افراد بدون اجازه رئیس کاری نمی‌کنند و تا مطمئن نباشند که ایده‌ی خوبی ندارند آن را مطرح نمی‌کنند. در چنین فضایی اثربخشی تیم کمتر می‌شود.اما چطور می‌توان فضایی آزاد فراهم کرد که در آن هم بتوان افراد را تشویق به ابراز مخالفت کرد و هم با وجود بحث و اختلاف نظر، امنیت روانی به وجود آورد؟ آیا این پارادوکس نیست؟ (اریک اشمیت و جاناتان روزنبرگ حتی پا را از این هم فراتر می‌گذارند و معتقدند مخالفت کردن یک وظیفه است! اگر کسی تصور می‌کند ایده‌ای اشتباه است باید مخالفت خود را بیان کند. به خصوص در حالتی که فرد مطرح کننده ایده‌ی اشتباه، یکی از افرادی باشد که حقوق زیادی دریافت ‌می‌کند و با سابقه است. شایسته‌سالاری واقعی این است که کیفیت ایده مهم باشد نه فرد مطرح کننده‌ی آن)فرض کنید برای عضویت در دو تیم با مشخصات زیر دعوت شده‌اید:تیم A متشکل از 8 مرد و 2 زن است. همه‌ی آن‌ها افرادی باهوش، مودب و متخصص هستند. هر کس در زمینه تخصصی خود صحبت می‌کند. هیچ کس صحبت بقیه را قطع نمی‌کند. جلسات راس ساعت شروع می‌شود و راس ساعت هم تمام می‌شود.تیم B از تعداد مساوی زن و مرد تشکیل شده است. بعضی‌ها مدیران ارشد و برخی مدیران رده‌های پایین‌تر سازمان. در بحث‌ها همه مدام در حرف هم می‌پرند. وقتی کسی موضوع بحث را عوض می‌کند بقیه مانع نمی‌شوند و او را همراهی می‌کنند. آخر جلسه هم در واقع جلسه تمام نمی‌شود. همه تازه شروع می‌کنند به حرف زدن درباره مسائل خصوصی و شایعات و ... .ترجیح می‌دهید عضو کدام تیم باشید؟قبل از تصمیم‌گیری، فرض کنید اطلاعات اضافه‌ای هم دارید. وقتی تیم‌ها شکل گرفتند، از اعضای آن‌ها خواسته شد که در آزمون "خواندن ذهن از طریق چشم‌ها" شرکت کنند. به هر کس 36 عکس از محدوده چشم و ابروی افراد نشان می‌دهند و می‌پرسند از بین 4 واژه نوشته شده، کدام گزینه احساسات فرد را بهتر توصیف می‌کند؟به شما می‌گویند که این آزمونی برای اندازه‌گیری همدلی افراد است. اعضای تیم A به طور میانگین در 48 درصد موارد احساسات را درست تشخیص دادند و تیم B در 58 درصد موارد. آیا نظرتان عوض شد؟سال 2008، گروهی از محققان دانشگاه‌های کارنگی ملون و MIT تحقیقی را آغاز کردند تا بفهمند آیا یک نوع هوش جمعی وجود دارد که در تیم‌ها پدیدار می‌شود و با هوش فردی هر یک از اعضا متفاوت است یا نه؟ آن‌ها 699 نفر را در قالب 152 تیم جمع کردند. به هر تیم یک سری ماموریت واگذار کردند که نیازمند شکل‌های مختلفی از همکاری بود. هر کدام از ماموریت‌ها به شکلی متفاوت به همکاری کل تیم نیاز داشت. تیم‌ها با شیوه‌های متفاوت شروع به انجام دادن ماموریت‌های واگذار شده کردند.نکته جالب این بود که به نظر می‌رسید تیم‌هایی که در انجام یک ماموریت و کار خاص خوب عمل می‌کنند و موفق‌‌اند، در انجام دادن کاری متفاوت هم همان‌قدر موفق‌اند. اگر تیمی در ماموریتی خوب نبود معمولا در بقیه موارد هم خوب عمل نمی‌کرد. ممکن است برخی بگویند تیم‌های خوب به این دلیل بهتر عمل می‌کردند که از افراد باهوش‌تر تشکیل شده بودند ولی قبل از شروع از همه افراد آزمون IQ گرفته شده بود و بررسی‌ها نشان می‌داد هوش فردی ارتباطی با عملکرد تیم ندارد. حتی تیم‌هایی با افرادی که به تنهایی هوش کمتری داشتند می‌توانستند تیمی از افراد باهوش را شکست دهند.در نهایت محققان نتیجه گرفتند که عملکرد خوب تیم‌ها به این بستگی دارد که اعضا چطور با هم تعامل کنند. این هنجارهای تیمی بود که تیم‌ها را باهوش‌تر می‌کرد. به نظر می‌رسید که دو ویژگی مهم در تیم‌های خوب مشترک است:1- در تیم‌های خوب، تقریبا همه اعضا زمان مساوی برای اظهار نظر دارند. یعنی اگر به طور میانگین در طول هر روز زمان حرف زدن و مشارکت افراد را در بحث‌ها در نظر بگیریم، تقریبا به همه افراد زمان برابری برای مشارکت اختصاص پیدا می‌کند.2- افراد در تیم‌های خوب به طور میانگین "حساسیت اجتماعی" (social sensitivity) بیشتری داشتند. یعنی می‌توانستند از روی زبان بدن و لحن صحبت کردن یکدیگر، احساسات هم را بهتر متوجه شوند و در نتیجه همدلی بیشتری داشتند. یکی از راه‌های تشخیص حساسیت اجتماعی، همان آزمون خواندن ذهن از طریق چشم‌هاست.به نظر می‌رسد این دو ویژگی باعث ایجاد امنیت روانی در تیم می‌شود و این امنیت یکی از مهم‌ترین عوامل تعیین‌کننده‌ی کیفیت کار تیم‌هاست. برای رسیدن به امنیت روانی، عملکرد درست رهبر بسیار مهم است. برخی کارهای کوچک رهبر می‌تواند اثرات بزرگی داشته باشد. مثلا اینکه اگر رهبر متوجه شد حرف کسی در تیم شنیده نمی‌شود، دخالت کند و به همه فرصت صحبت‌ کردن بدهد. یا اول جلسات بگوید: ممکن است حواس من به بعضی مسائل نباشد، اگر اشتباه کردم شما تذکر بدهید. یا اینکه به یکی از اعضا بگوید: تو خیلی وقت است ساکتی، نظر تو چیست؟ این کارهای کوچک رهبر، تفاوت‌های بزرگی ایجاد می‌کند.گروه تجزیه و تحلیل افراد گوگل تا سال 2015 روی پروژه ارسطو کار می‌کرد. نتیجه تحقیق آن‌ها به طور خلاصه این شد که تیم‌ها برای موفقیت نیاز به ابر قهرمان ندارند. اگر تیمی از افراد متوسط یاد بگیرند که چگونه به درستی با هم تعامل کنند، می‌توانند از پس کارهایی بر بیایند که از ابرقهرمان‌ها ساخته نیست. 5 عامل و شرط مهم در موفقیت تیم‌ها عبارتند از:- تیم‌ها باید باور داشته باشند که کارشان مهم و اثرگذار است.- اعضای تیم باید باور داشته باشند که کارشان از نظر شخصی معنادار است.- تیم‌ها نیاز به اهداف شفاف و نقش‌های مشخص و تعریف‌شده دارند.- اعضای تیم باید بدانند که می توانند به هم تکیه کنند.- تیم‌ها نیاز به امنیت روانی دارند.برای ایجاد امنیت روانی، رهبران تیم‌ها باید رفتارهای درست را برای اعضا مدل‌سازی کنند. برای مثال:- باید به سایرین نشان دهند که به حرف آن‌ها گوش می‌دهند و با خلاصه کردن حرف‌های افراد پس از اتمام، توجه خود را نشان دهند.- وقتی چیزی را نمی‌‌دانند باید به راحتی بگویند "نمی‌دانم".- تا قبل از اینکه مطمئن شوند همه‌ی حاضرین صحبت‌ کرده‌اند نباید جلسات را تمام کنند.- باید افراد ناراحت یا نگران را تشویق کنند که دلیل ناراحتی و مشکل‌شان را بیان کنند.- اختلافات درون‌تیم را تشخیص دهند و در یک بحث آزاد، مساله را با افراد حل کنند.تاکتیک‌های بیشتری نیز وجود دارد اما مهم این است که فردی که نقش رهبری تیم را بر عهده دارد با خود فکر کند هر یک از رفتارها و تصمیماتش چه پیغامی را به سایرین می‌فرستد؟ آیا فرصت برابر برای صحبت کردن همه را تشویق می‌کند؟ آیا حساسیت به خرج دادن نسبت به احساسات بقیه را ارزش تلقی می‌کند؟ آیا گوش دادن به حرف هم بدون پیش داوری را به سایرین یاد می‌دهد؟ این‌ها سوالاتی است که رهبر تیم باید همیشه از خود بپرسد.چند راهنمایی برای تصمیم‌گیری‌های بهتر تیمیشاید یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های کار تیمی، تصمیم‌گیری درست جمعی باشد. وقتی فضایی فراهم کنیم که در آن افراد بتوانند آزادانه اظهار نظر کنند، ممکن است با به وجود آمدن بحث‌های طولانی فرآیند تصمیم‌گیری بسیار سخت شود. نکات زیر کمک می‌کند که چنین اتفاقی نیافتد:1- از اطلاعات برای تصمیم‌گیری استفاده کنید: در عصر اینترنت، تقریبا برای هر تصمیمی می‌توان اطلاعات پشتیبان پیدا کرد. نظرات خود را با اطلاعات مربوط پشتیبانی کنید.2- برای پایان هر بحث زمان تعیین کنید: وقتی طرفین نمی‌توانند یکدیگر را قانع کنند و بررسی‌ اطلاعات بیشتر منجر به تصمیمی بهتر نمی‌شود، زمانی برای پایان بحث تعیین کنید و آن زمان تصمیم نهایی را بگیرید. زمان ارزشمند است و نمی‌توان مدت‌ها بر سر یک تصمیم بحث کرد.3- هر جلسه نیاز به یک مسئول دارد: هر جلسه نیاز به فردی دارد که از افراد سوالات سخت بپرسد و همچنین مطمئن شود نظر همه شنیده می‌شود.4- مشورت کنید: وقتی در تصمیم‌گیری به مشکل خوردید، استفاده از مشورت افراد با تجربه می‌تواند کمک‌ کند. سعی کنید علاوه بر افراد با تجربه با ذی‌نفعان اصلی هر تصمیم مشورت کنید.ما در ابتدای راه یادگیری تعامل موثر با یک پاردایم فکری و مدل ذهنی جدید هستیم. بنابر این باید سعی کنیم به طور مداوم کار تیمی با چنین شرایطی را تمرین کنیم تا به تدریج بتوانیم تیم‌هایی اثربخش‌تر بسازیم و موفقیت در کار تیمی را تجربه کنیم.[1] Smarter Faster Better: The Secrets of Being Productive in Life and Business.