تقویت 10 عادت خوب در خدمات دهی به مشتریان

10 عادت خوب در خدمات دهی به مشتریانعادت در واقع کارهایی است که شما زمان زیادی آن ها را انجام داده اید و اکنون جزو طبیعت شما شده و لازم نیست درباره ی آن ها فکر کنید . برای مثال زمانی که شما برای اولین بار سعی می کردید رانندگی را فرا بگیرید ، احتمالاً حس می کردیدکه هرگز نخواهید توانست فرمان را بچرخانید، ترمز بگیرید و همه ی این کارها را در یک زمان انجام دهید . اما اکنون می توانید با چشم بسته نیز این کارها را بکنید ( اگر اغراق آمیز صحبت کنیم ) . برخی از عادات اولیه را ، که به نظر ما هر مسئول خدماتی باید داشته باشد تا بتواند مداوماً خدماتی در حد عالی ارائه دهد در اینجا ذکر می کنیم :1- وقت شناسیوقت شناسی در قرار ملاقات هایی که با مشتریان ( و همکاران ) دارید ، نشان دهنده ی احترام شما به آنهاست . برعکس اگر ما آن ها را تا رسیدن خودمان به قرار ملاقات منتظر نگه داریم تاثیر منفی بر جای می گذارد و به مشتریان بی احترامی می شود . اما بعضی اوقات شرایطی پیش می آید که شما مجبور می شوید تاخیر داشته باشید ، مثل وجود ترافیک ، نشانی بد ، یا حتی کسوف! قانون اصلی در این موارد این است که به محض اینکه متوجه می شوید تاخیر خواهید داشت تلفن بزنید و اطلاع دهید . هر چه زودتر به مشتری ها اطلاع دهید که دیرتر می رسید آن ها کمتر ناراحت خواهند شد . تا لحظه ی آخر صبر نکنید و فکر نکنید که همه چیز خودش درست می شود .2 – پیگیری و عمل کردن به وعده ی خودآن طور که از بسیاری از مشتریان شنیده ایم مشکل عمده و دایمی آن ها این است که مسئولان خدمات دهی به قولی که می دهند عمل نمیکنند و پیگیر آن نیستند . برای مثال به یک مشتری گفته شده بود که به محض ورود کالای سفارش داده شده به او اطلاع داده می شود ، ولی در عمل هیچ فردی از شرکت به آن مشتری زنگ نزد و به او اطلاعی نداد ! گویی مشتری همه ی این حرف ها را در خواب شنیده بود .مشتری ها آن قدر با بدقولی و پیگیری نکردن از طرف مسئولان خدمات دهی مواجه بوده اند که اگر شما این عادت خوب را در خود تقویت کنید امتیازهای زیادی کسب خواهید کرد . همواره زمانی که به مشتری قول داده اید که به او تلفن خواهید زد این کار را بکنید ، حتی اگر مجبورید به آن ها بگوئید که هنوز اطلاعات لازم ( که خواسته ی آنهاست ) را به دست نیاورده اید و بعداً به آن ها تلفن خواهید زد .3 – کمتر وعده بدهید و بیشتر عمل کنیدبعضی اوقات به دلیل خوش بینی مایل هستید که خواسته ی مشتری را اجابت کنید و در این راه به او قولی می دهید که انجام دادنش دشوار است . وقتی به مشتری قولی می دهید در ذهن او انتظاری ایجاد می کنید که امکان تحققش مشکل است . در این شرایط بهترین روش این است که به مشتری وعده ای بدهید که مطمئن هستید انجام می شود ، نه اینکه امیدوارید انجام شود .برای مثال ، مشتری شما مایل است مبل جدید خود را ساعت 3 بعد از ظهر تحویل بگیرد . شما می دانید که این زمان برای تحویل مبل او عملی است اما نمی توان آن را تضمین کرد ، در این وضعیت اگر قول بدهید که ساعت 4 بعد از ظهر مبل جدید را به او تحویل می دهید از بروز ناراحتی مشتری در صورت تاخیر جلوگیری می شود و اگر تحویل مبل زودتر صورت بگیرد مشتری خوشحال خواهد شد . https://sabzafzar.com/store/ 4 – تلاش بیشتری به خرج دهیداین عادت را در خود تقویت کنید که برای راه انداختن کار مشتری تلاش بیشتری باید انجام داد . با کارهای کوچک اضافی برای مشتری ، خدمات دهی شما به یاد خواهد ماند و شرکت شما از رقیبانش پیشی خواهد گرفت .5 – به مشتری انتخاب های دیگر ارائه کنیددو وضعیت در خدمات دهی پیش می آید که باید به مشتری حق انتخاب داد : زمانی که مجبورید به مشتری نه بگویید یا زمانی که پیشنهادی دارید که بر کار مشتری تاثیرگذار است و آن را آسان تر و راحت تر می کند . مواقعی که نمی توانید خواسته ی مشتری را برآورده کنید ، ارائه ی راه های دیگر به آن ها باعث می شود که ناراحتی شان کاهش یابد . ارائه ی پیشنهادهای زیاد به مشتری ، او را تحت فشار قرار می دهد ، بنابراین به ارائه ی یکی دو پیشنهاد قناعت کنید6 – همدردی خود را ابراز کنیدبدون توجه به اینکه مهارت های شما در امر ارائه خدمات چقدر باشد ، بعضی اوقات پیش می آید که روحیه ی شما برای برخورد با مشتری خوب نیست . در این گونه مواقع پروراندن عادت ابراز همگامی با مشتری مهم است . منظور از همگامی درک نقطه نظرات مشتری است بدون توجه به اینکه شما با آن موافق باشید یا نباشید .در زیر به برخی از جملاتی که حاکی از حس همگامی است توجه کنید :من درک می کنم که چرا شما این گونه احساس می کنیدمن نقطه نظرات شما را درک می کنممن به گفته های شما توجه دارممتاسفم که این اتفاق افتاد7 – با مشتریان خود به گونه ای رفتار کنید که گویی مهمترین قسمت شغل شما هستندزمانی که همه ی فعالیت های کاری شما از قبیل شرکت در جلسات ، تهیه ی گزارشات ، تلفن ها و غیره شما را خسته می کنند ، عادت کنید که روحیه ی خود را تغییر دهید . نگاه کردن به مشتری به عنوان یک مزاحم کاری بسیار آسان است ، اما در واقع باید به مشتریان به عنوان کسانی که به دلیل وجود آن ها سر کار هستید ، اهمیت دهید . این آن ها هستند که چک حقوق شما را تدارک می بینند .8 – با همکاران خود مانند یک مشتری رفتار کنیدکیفیت روابطی که شما با همکاران خود ایجاد می کنید به اندازه ی اهمیت خدماتی است که به مشتریان عرضه می کنید. رفتار با همکاران مانند یک مشتری ، باعث می شود که کیفیت ارتباط ها در کل یک شرکت بهتر شود . برای مثال اگر همکار شما برای دریافت اطلاعات به شما زنگ می زند ولی شما اطلاعات لازم را ندارید که به او بدهید ، با بخش های دیگر تماس بگیرید تا بتوانید اطلاعات لازم را بدست آورید. اگر کارمند آن بخش رفتارش نسبت به نیازهای شما دوستانه و مسئولانه باشد شما نیز سریع تر می توانید به مشتری خود اطلاعات لازم را بدهید و بدین ترتیب خدمات بهتری ارائه کنید .9 – به مشتری نام و تلفن خود را بدهید .با دادن نام و شماره ی تلفن خود به مشتری دسترسی آن ها را به خود آسان تر کنید . با پیچیده تر شدن سیستم های تلفنی ، مشتری ها به راحتی در این سیستم ها گم می شوند و برای دسترسی به فردی که با او کار دارند ؛ فردی که چند و چون مشکل آن ها را می داند وقت زیادی از آن ها تلف می شود .10 – وقتی با تلفن صحبت می کنید لبخند بزنید و لحن ملایمی داشته باشیدلبخند زدن هنگام مکالمه ی تلفنی لحن صدای شما را تغییر می دهد ، زیرا با تغییر شکل دهان شما ، امواج صوتی روان تر می گردند ( از هر معلم آوازی بپرسید این را تایید خواهد کرد ) . مشتری ها کلاً از طریق شنیدن لحن صدای شما ( در تلفن ) به روحیه ی شما پی می برند . ما مشتریانی را می شناسیم که اگر مسئول خدمات دهی با لحن غیر دوستانه « الو » بگوید تلفن را قطع می کنند و دوباره زنگ می زنند به این امید که به شخص دیگری وصل شوند .عادت های خوب در خدمات دهی به مشتریانچگونه عادت بد را از خود دور کنیمعاداتی که ما در این مقاله ذکر کردیم همگی عادات خوب هستند ، اما اگر شما دارای عادت های بدی در خدمات دهی باشید و بخواهید آن ها را رفع کنید چه خواهید کرد ؟ در اینجا سه ایده ی ساده ارائه کرده ایم :پس از اینکه متوجه شدید کاری را که عادت بدی است انجام داده اید ، به این فکر کنید که چگونه می توانستید کار متفاوتی بکنید .اگر مچ خود را زمانی که کار ( عادت ) بدی انجام دادید گرفتید ، آن کار را متوقف کنید و کار دیگری انجام دهید .درست قبل از آنکه در دام یک عادت بد بیفتید ، آن کار را متوقف کنید و رفتار بهتری انجام دهید . اگر هر یک از اقدامات فوق را به اندازه ی کافی تمرین کنید ، عادات خوب جای عادات بد را خواهند گرفت .شما همینطور می توانید اقداماتی برای وفادارسازی مشتریان خود داشته باشید که این خود یک امر زمان بر و آموزش جدا دارد.منابع:سبز افزارکتاب Customer service for dummies