نقشه راه مشتری

یکی از مهمترین چالش های استارتاپ ما این است که نقشه راهی برای مشتری آماده کنیم تا مشتری در محصول ما گم نشود و به سوی هدفمون برویم. موفقیت کسب و کار ما در گرو طراحی مناسب نقشه راه مشتری است.نقشه راه مشترینقشه راه مشتری چیست؟ هر کاربر با این هدف که یکی از نیازهایش را برطرف کند محصول ما را تهیه میکند. با توجه به اینکه کی؟ و کجا؟ به آن نیازش آگاه میشود ما محصولمان را در زمان مناسب و جای درست به وی معرفی میکنیم. از اولین نقطه تماس ما با کاربر لازم است نقشه راهی برای وی آماده کرده باشیم تا کاربر در مسیر درستی قرار گرفته و او را از نقطه A به نقطه B هدایت کنیم.۳ دستاورد اصلی نقشه راه مشتری۱. کاربر جذب و درگیر محصول می گردد و جهت رفع نیازش مرتب از آن استفاده میکند.۲. مشتری در مسیر درست قرار میگیرد و کمتر نیاز به پشتیبانی و راهنمایی خواهد داشت.۳. میتوانیم در طول مسیر دوربین هایی(KPI) درنظر بگیریم تا به رفتار کاربر نظارت داشته باشم.نحوه ی پیاده سازی نقشه راه مشتری۱. موارد زیر را مشخص کنید:پرسونای خود را مشخص کنید و بدانید برای چه کسی نقشه طراحی میکنید؟پرسونایتان کی؟ و کجا؟ به دنبال رفع نیاز خود میگردد؟کاربر میخواهد به چه هدفی برسد؟کاربر در راه چه تجربیاتی داشته باشد؟۲. مرتب نظرسنجی برگزار کنید و فرضیات و حدس و گمان هایتان را به یقین تبدیل کنید. برای مثال سوالات زیر برای ابتدای کار جهت شناخت مخاطب بسیار کارآمد است:چگونه با ما آشنا شدید؟ (این سوال کمک میکند تا بدانید مشتریان بالفعل شما بیشتر از چه طریقی شما را پیدا کرده اند.)چه چیزی در محصول ما شما را جذب خود کرد؟ (کمک میکند تا بدانید کدام یک از امکانات شما برای کاربران ارزشمند است تا بیشتر آن را جهت جذب کاربران جدید معرفی کنید)با چه هدفی از محصول ما استفاده میکنید؟ (آگاه میشوید از اینکه آیا دغدغه کاربر واقعا همانی بوده که شما فکر میکردید؟!)چه پیشنهادی برای توسعه محصول ما دارید؟ (کمک میکند تا برای توسعه محصولتان بدانید بر روی کدام امکانات سرمایه گذاری کنید)۳. نقاط تماس محصول با پرسونای اصلی تان را بنویسیدایجاد سرنخ ورود کاربر به سیستم Lead Generation (مثل: شبکه اجتماعی و گوگل)مراحل استفاده از امکانات محصول جهت هدایت به هدفی مشخصمراحل ارایه خدمات و پشتیبانی به کاربرساختار وفادار سازی مشتری و تبدیل مشتری به معرف۴. خودتان را بجای کاربر بگذارید!همان طور که کاربر بدون اینکه در جریان امکانات و خدمات شما باشد وارد نقشه شما میگردد سعی کنید شما هم جای او تصمیم بگیرید و در نقشه ای که خودتان آماده کردید قدم بگذارید. حال مرتب خودتان را نقد کنید و اصلاحات لازم را انجام دهید.۵. از دوستانتان بخواید مسیر را طی کنند!از افرادی که نزدیک به مشخصات پرسونای شما هستند بخواهید تا از مسیری که برای محصولتان آماده کردید عبور کنند و بدون آنکه آنها را راهنمایی کنید رفتارشان را نظارت کنید. در انتها نیز از آن ها بخواهید محصولتان را نقد کنند.۶. مشخص نمودن دوربین ها (KPI)کاربر در هر نقطه تماسی که قرار میگیرد میتواند توسط تعداد زیادی شاخص یا دوربین کنترل گردد. برای مثال میزان زمانی که در هفته از محصول ما استفاده میکنند و یا نسبت تعداد افرادی بر روی دکمه ثبت نام کلیک کردند به تعداد افراد بازدید کننده صفحه اول سایت. بدین شکل می توانیم نظاره گر این باشیم که چقدر نقشه ای که برای کاربر آماده کردیم درست کار میکند و گلوگاه های آن را کشف کنیم تا مسیر را برای کاربرمان هموار کنیم.۷. مستندسازی کنیدکلیه اطلاعاتی که از رفتار کاربران بدست می آورید ارزشمند هستند و موجب میشود برای توسعه دقیق تر تصمیم گیری کنید. موارد زیر را در مستند سازی خود در نظر بگیرید:طرح اولیه: پیشبینی شما از مسیر درست و اعداد بدست آمده در KPI هاهدف گذاری برای آینده: برای نقشه خود هدف کوتاه و بلند مدت آماده کنیدوضعیت فعلی: از ابزار هایی مثل گوگل آنلاتیکس جهت بررسی وضعیت فعلی استفاده کنیدآرشیو گذشته: اطلاعات گذشته را نیز آرشیو نگهدارید تا روند کار دستتان بیاید.جهت دانلود تمپلیت های نقشه راه مشتری به کانال تلگرام مراجعه کنید(اینجا کلیک کنید)۸. طراحی نقشه راه مشتری لازم است مرتب توسعه داده شودمرتب با توجه به دادهای بدست آمده گلوگاه ها را پیدا کنید برای آن استراتژی های جدید داشته باشید و نقشه راه مشتری را اصلاح کنید.امیرعلی حسینخان۱۶ مرداد ۹۹ویدیو نقشه راه مشتری: https://www.aparat.com/v/3LZBp