هفت روش‌ برای جمع‌آوری اطلاعات مشتری

پیش‌ازاین درباره اهمیت تحلیل داده مشتریان به‌وسیله هوش تجاری صحبت کردیم. در این مقاله قصد داریم روش‌های ساده اما مؤثری را بررسی کنیم که داده‌های پایه و ضروری مشتری را در اختیار ما قرار می‌دهد.این روش‌ها فارغ از نوع تعامل کسب‌وکار با مشتری (B2B یا B2C بودن) قابل‌استفاده برای اکثر شرکت‌ها هستند. با ما همراه باشیداطلاعات تبادلات مالی با مشترییکی از مهم‌ترین انواع داده مشتری مربوط به تراکنش‌های مالی است. تفاوتی ندارد به‌صورت فیزیکی کالایی را بفروشیم یا از طریق آنلاین این کار را انجام بدهیم، تحلیل اطلاعات مربوط به تراکنش‌های مالی فهم و شناخت بی‌نظیری را درباره مشتری‌های یک کسب‌وکار به همراه می‌آورد.خوبی این نوع داده این است که به‌هرحال به شکلی در جایی ذخیره می‌شود! ممکن است داخل سیستم حسابداری ذخیره شود و یا به‌صورت دستی در یک فایل اکسل ثبت شده باشد.نکته مهم درباره این نوع از داده‌ها این است که برای جمع‌آوری و استفاده بعدی از آن باید برنامه و نرم‌افزارهای مناسب داشت (مثل نرم‌افزار هوش تجاری) بهتر است اطلاعات مالی مربوط به مشتری در یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) ذخیره شود. این داده‌ها از وب‌سایت، درگاه پذیرش بانک‌ها و یا دستگاه‌های POS جمع‌آوری می‌شوند .با بررسی این اطلاعات متوجه می‌شوید از کدام محصول، چقدر فروش داشته‌اید، کدام نوع از محصولات بیشتر فروش می‌روند (محبوب‌تر هستند) و مشتری‌ها چند وقت یکبار خرید می‌کنندتحلیل داده‌های مالی مشتری راه را برای دسته‌بندی و اولویت‌گذاری در عامل با مشتریان باز می‌کند. (روش دسته‌بندی مشتریان RFM)ابزارهای تحلیل داده وب‌سایت‌ها:ابزارهای تحلیل داده مثل Google Analytics به شما اجازه می‌دهند مشتریان خود را بهتر بشناسیم. به کمک این ابزارها می‌توانیم شاخص‌ها و متریک‌هایی مهم مانند موارد زیر را بسنجیم:تعداد بازدید از یک صفحه (Page views)میانگین زمان صرف شده در یک صفحه ( page view duration)نرخ بازگشت مخاطب از سایت (Bounce rate)این سنجه‌ها کمک می‌کنند تا بفهمیم چه چیزهایی بهتر روی مشتری جواب می‌دهد. مشتریان به چه نوع محتوایی بیشتر علاقه دارند، چه چیزهایی را می‌پسندند و رفتار و عکس‌العمل آنها نسبت به مطالب مختلف چیست.پاسخ‌هایی که در زیر وبلاگ‌ها درج می‌شوند یا تعداد لایک و کامنت‌ها در شبکه‌های اجتماعی میزان درگیرشدن مخاطب (engagement rate) با محتوای ما را نشان می‌دهد.با آگاهی و دانشی که از این اطلاعات به دست می‌آوریم می‌توانیم ابتکار عمل در مارکتینگ را به دست گرفته و روش‌های بازاریابی خود را ارتقا دهیم.نظرسنجی‌های آنلاین:انجام نظرسنجی از خریداران و یا کسانی که به نحوی اطلاعات خود را در اختیار ما قرار داده‌اند (عضویت در خبرنامه، ثبت‌نام در سایت و …) روش مؤثری برای دسته‌بندی مشتریان است.با انجام نظرسنجی اطلاعات اضافه مهمی را درباره مخاطب به دست می‌آوریم (اطلاعاتی مثل علاقه‌مندی‌ها و نظر آنها درباره خدمات و کالاها) این اطلاعات کمک می‌کند تا تصویر خوبی را از مخاطب هدف و شخصیت خریدار ترسیم کنیم. از جمله مزایای نظرسنجی این است که می‌تواند به‌سرعت بررسی شود و نیاز به‌صرف زمان زیادی ندارد و از طرفی دنبال‌کردن پاسخ دهند نیز آسان است (دانستن اینکه یک خریدار خاص چه پاسخ‌هایی به سؤالات داده امکان‌پذیر است)نظرسنجی راهی کم‌هزینه برای دسترسی به مخاطبان و ثبت نظر آنها است؛ اما باید درباره نوع و شیوه نظرسنجی دقت کرد. ترغیب مخاطب به شرکت‌کردن در نظرسنجی و ارائه پاسخ‌های واقعی باتوجه‌به شرایط ممکن است کار آسانی نباشد.فرم‌های ثبت‌نام:فرم‌های ثبت‌نام (فرم‌های سر نخ – lead forms ) یکی از راحت‌ترین راه‌ها برای کسب اطلاعات پایه مشتری‌ها هستند. این فرم‌ها به تولید سرنخ کمک می‌کند و مهم‌تر از آن اطلاعات پایه و مهم مخاطب را نشان می‌دهند. (اطلاعات دموگرافیکی مثل سن، جنسیت، درآمد، تأهل و غیره)استفاده از فرم‌های ثبت‌نام به‌عنوان آهنربا و جاذب مشتری‌های احتمالی (سرنخ‌ها) روش و استراتژی است که جامعه بازاریابی با آغوش باز آن را پذیرفته و بکار می‌برد.مصاحبه با مشتری:ملاقات و حرف‌زدن مستقیم با مشتری روش بی‌نظیری است که فاصله و گپ ایجاد شده بین فرم‌های ثبت‌نام و نظرسنجی‌ها را پر می‌کند. می‌توان مصاحبه با مشتری را از طریق تلفن، تماس ویدئویی، ایمیل و یا ملاقات حضوری انجام داد.تماس تلفنی یک روش بی‌دردسر و کم‌هزینه برای دسترسی به مشتری است. البته هیچ‌چیز جای یک ملاقات شخصی و حضوری را نمی‌گیرد. در گفتگوی چهره‌به‌چهره می‌توان صداقت و اعتبار مشتریان را از طریق نشانه‌های غیرکلامی که در صورت خود بروز می‌دهند سنجید.بازخوردهای بعد از خرید:درخواست بازخورد و نظر از مشتری یک گام مهم در جمع‌آوری داده‌ها است. تفاوتی ندارد بازخورد و نظر مشتری‌ها منفی باشد یا مثبت، درهرصورت به ما کمک می‌کند چیزی را بسازیم که مشتری می‌خواهد.اگر بازخورد مثبت بود، نشانه موفقیت در برآورده‌کردن نیازها و خواست مشتری است. اگر بازخورد منفی باشد چه‌بهتر، نقطه‌ضعف‌ها را مشخص می‌کند و نشان می‌دهد هنوز جا برای پیشرفت و ارتقا وجود دارد.تعامل در شبکه‌های اجتماعی:همیشه از مشتری‌ها بخواهید شما را روی شبکه‌های اجتماعی دنبال کنند، پست‌ها را لایک کنند و کامنت بگذراند. عمل ساده‌ای مثل لایک کردن به ما امکان می‌دهد اطلاعات دموگرافیک آنها را جمع‌آوری کنیم. (سن، جنسیت، شهر، زبان و غیره)می‌توان از امکانات نظرسنجی روی بعضی از شبکه‌های اجتماعی هم استفاده کرد. نظرسنجی‌های کوتاه و سریع روی پلتفرم‌هایی مثل اینستاگرام یا توییتر مخاطب را بیشتر درگیر می‌کند.برای گرفتن بازخورد یا فهمیدن ترجیحات و علاقه‌مندی‌های مشتریان (مثلاً نوع بسته‌بندی محصولات) از این نظرسنجی‌ها استفاده کنید. شبکه‌های اجتماعی راهی فوق‌العاده برای تعامل با مشتری و یادگیری درباره آنها را پیشروی ما قرار داده است.استفاده از اطلاعات ثانویهروش‌هایی که در بالا ذکر شد همگی داده‌هایی بودند که توسط خود شرکت‌ها جمع‌آوری می‌شدند. داده‌های ثانویه به دسته‌ای از اطلاعات اطلاق می‌شوند که توسط منابعی خارج از شرکت شما جمع‌آوری‌شده‌اند.این اطلاعات ممکن است توسط یک مرجع ثانویه به شما ارائه شود. مثلاً اطلاعات دست اولی که توسط یک شرکت همکار جمع‌آوری‌شده و در اختیار شما قرار گرفته است.داده‌ها ممکن است توسط یک منبع ثالث گردآوری‌شده باشند. مثلاً آژانس‌های جمع‌آوری اطلاعات که داده را به شرکت‌ها می‌فروشند. درهرصورت چه این داده‌ها را بخرید و چه در قالب همکاری فی‌ما‌بین به آنها دسترسی پیدا کنید داده‌‌های ثانویه منبع مکمل و جذابی به‌حساب می‌روند.در پایان باید ذکر کرد بسته به نوع کسب‌وکار و جامعه مشتری‌ها، روش‌های جمع‌آوری داده بازدهی متفاوتی را از خود نشان می‌دهند، بنابراین مهم است تا از روش‌هایی استفاده شود که مناسب یک کسب‌وکار است و بهترین نتیجه را به ارمغان می‌آورد.منبع: 7 روش‌ مؤثر برای جمع‌آوری اطلاعات مشتری