رضایت مشتری چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟

امروزه تمام صنایع و سازمان هایی که محصولات و خدمات خاصی ارائه می کنند به رضایت مشتری نیاز دارند‌. به طور کلی تمام کسب و کارها با هدف رضایتمندی مشتریان محصولات و خدمات خود را روانه بازار می کنند و اگر به این هدف دست پیدا کنند می توانند محبوبیت خود را افزایش دهند و روز به روز فعالیت خود را گسترش دهند.منظور از رضایت مشتری چیست و چگونه محاسبه می شود؟امروزه تمام صنایع و سازمان هایی که محصولات و خدمات خاصی ارائه می کنند به رضایت مشتری نیاز دارند‌. به طور کلی تمام کسب و کارها با هدف رضایتمندی مشتریان محصولات و خدمات خود را روانه بازار می کنند و اگر به این هدف دست پیدا کنند می توانند محبوبیت خود را افزایش دهند و روز به روز فعالیت خود را گسترش دهند.یکی از مقوله‌های مهم بازاریابی رضایت مشتری می باشد که نشات گرفته شده از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمات می باشد. در بازاریابی با استفاده از این المان، فعالیت ها جهت پیدا می کند و می توان کیفیت کسب و کار را با این پارامتر بالاتر برد.رضایت مشتری چیست؟در تعریف رضایت مشتری باید بگوییم زمانی که مشتری یک تجربه مثبت از کسب و کار خاصی دارد و از آن مجموعه احساس خوبی دریافت می کند. به این معنی که به رضایتمندی رسیده است. هر چه مشتری رضایت مندی بیشتری از یک محصول داشته باشد به یک مشتری وفادار تبدیل می شود. امروزه مجموعه های زیادی با طرح پرسشنامه سعی می کنند تا از درصد رضایت مندی مشتریان مطلع شوند. این پرسشنامه ها معمولا توسط مشتریانی تکمیل می شود که چند بار از کسب و کار شما خرید کرده باشند و با محصولات و خدمات آشنایی داشته باشند. پس از جمع آوری داده های حاصل از پرسشنامه ها و تبدیل آن ها به عدد می توان متوجه شد که کسب و کار در چه بخش هایی قوی است و در چه بخش هایی ضعف دارد. سپس می تواند بر روی نقاط قوت و ضعف خود کار کند.اهمیت رضایت مشتری در عصر حاضربه طور کلی اگر واکنش مشتری نسبت به خدمات و محصولات مثبت باشد به پارامتر رضایت مشتری نزدیک شده ایم. این پارامتر با خدمات مشتری در ارتباط است و در واقع بر اساس خدمات سنجیده می شود. هر چه مشتریان یک محصول تجربه بهتری از آن داشته باشند رضایتمندی بیشتری هم از خود نشان می دهد. در عصر حاضر که هر روز شاهد تحول تکنولوژی هستیم و تمام کاربران در سطح جهانی از امکانات دنیای مجازی بهره مند هستند. استفاده از اینترنت و ساختن وب سایت های فروشگاهی کار را برای بیشتر کسب و کارها راحت کرده است. به طوری که کاربران در هر جایی که باشند می توانند با دسترسی به اینترنت از خدمات یک کسب و کار بهره ببرند و احساس رضایت خود را از محصول و خدمات در همان تریبون اعلام کنند. معمولا اگر مشتری احساس خوبی نسبت به کسب و کار شما نداشته باشد آن را ترک می کند و به محصولات مشابه در کسب و کارهای دیگر روی می آورد.در اینجا به خوبی می توان اهمیت رضایت مشتری را درک کرد چون این پارامتر امروزه مورد توجه بسیاری از مدیران قرار گرفته است. در چند دهه اخیر مشتری مداری، رضایت‌مندی مشتری و وفاداری مشتری جز با اهمیت ترین موضوعات در کسب و کارها بوده اند و تلاش برای رسیدن به این سه آپشن در تمام کسب و کارهای ایرانی و خارجی دیده می شود.اگر یک مجموعه بتواند هم جهت با نیاز مشتری قدم بردارد و محصولات و خدمات خود را بر اساس نیاز مشتری ارائه کند توانسته است در راستای رضایتمندی افراد گام بردارد.بعضی از کسب و کارها به قدری بر روی این آپشن تمرکز می کنند که گاها فراتر از انتظار مشتری ظاهر می شوند و او را غافلگیر می کنند. اگر بتوانید به چنین رفتار و عملکردی دست پیدا کنید قطعا می توانید بسیاری از نگاه ها را به سمت خود متمرکز کنید و یک تجربه عالی برای مشتری ثبت کنید و او را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید‌.آیا می توان فرمول یکنواخت را برای رضایتمندی مشتری در تمام شرایط به کار برد؟Customer satisfactionیا رضایت مشتری کلید بازاریابی موفق است. همه ی ما در زندگی وابستگی شدیدی به یک محصول یا خدمتی خاص داریم و تحت هیچ شرایطی حاضر نیستیم که آن را با محصولی مشابه عوض کنیم. اگر به سابقه کمپانی اپل نگاه کنید خواهید دید که چه عواملی باعث رضایتمندی مشتریان این مجموعه شده است؟ این کمپانی موفق در سراسر دنیا مشتریان وفادار خود را دارد و این مسئله به دلیل کیفیت بالای محصولات و همگام پیش رفتن با تکنولوژی می باشد. هر بار که این کمپانی محصولی را روانه بازار می کند یک سری آپشن جدید به آن اضافه می کند آری همین پیشرفت روز افزون موجب شده است تا مشتریان در تمام نقاط جهان طرفدار محصولات این کمپانی باشند و هر بار مشتاق تر از گذشته در صف خرید محصولات حاضر شوند.اما در کنار همه ی این موضوعات باید رضایت مشتری را در شرایط مختلف در نظر گرفت. گاها مشتری در شرایط سختی به سر می برد و هیچ خدمت یا محصولی تاثیری در رضایت او نخواهد داشت. در شرایطی که مشتری وضعیت احساسی مناسبی ندارد اگر محصول مورد علاقه خود را دریافت کند باز هم تاثیری در رضایتمندی و ایجاد احساس خوشایند در او نخواهد داشت. در شرایط این چنینی راهکارهای مشتری مداری در بحران را باید به کار گرفت تا بتوان شرایط مساعدی را برای مشتری مهیا کرد.