چگونه پاسخ‌های طلایی از مشتریان بشنویم؟

خلاصه کتاب تست مامان The mom testبرای اندازه گیری اینکه یک گفت و گو با مشتری مفید بوده یا خیر باید بررسی کنید که چقدر اطلاعات به دست آمده واقعی و حقیقی است.حین گفت‌وگو با مشتریان کمی خوددار باشید و در مورد ایده خود حرفی نزنید در این صورت اتوماتیک نوع سوال ها هم بهتر می شود. این کار بهترین تکنیک برای دریافت اطلاعات است.برای این منطور 3قانون ساده وجود دارد:1. در گفت‌وگو ها به جای صحبت در مورد ایده‌ی خود در مورد زندگی افراد صحبت کنید.2. به جای طرح سوالات کلی و نظر و عملکرد احتمالی آنها در آینده در مورد عملکرد گذشته‌ی آنها سوال کنید.3. بیشتر شنونده باشید.بررسی عکس العمل‌های افراد در موقعیت‌های مختلف صادقانه ترین پاسخ ها را در اختیار شما قرار می دهد.اگر مشتری به دنبال راه حلی برای مشکلش نیست لزومی ندارد که شما به دنبال رفع این مشکل باشید.اگر می‌خواهید بفهمید که مشتری در مورد قیمت محصول شما واقعیت را می‌گوید از او بخواهید که بابت محصول شما پول پرداخت کند.اکثر مردم علاقه‌مند به کمک شما هستند پس به آنها بهانه‌ای مناسب را برای این کار بدهید و سعی کنید با سوال کردن از آنها کمک بخواهید.شما در طول گفت‌وگو اجازه ندارید به مشتریانتان بگویید مشکلات آنها چیست. آنها نیز اجازه ندارند به شما بگویند که چه محصولی را تولید و عرضه کنید.اجتناب از اطلاعات بد3نوع اطلاعات بد وجود دارد:1. تعریف و تمجید بی مورد2. حرف های گمراه کننده (وعده های سرخرمن, کلی گویی, فرضیه هایی خیالی)3. ایده ها و نظرات مشتریفرار کردن از تعریف و تمجید های بی مورد: یادمان باشد هدف شما از گفت‌و‌گو شنیدن تشویق‌های دیگران نیست بلکه به دست آوردن اطلاعات طلایی به درد بخور است.گول حرف های خیالی را نخورید:تعداد اطلاعات مفیدی که شما می‌توانید کشف کنید بسیار زیاد است حتی اینکه بفهمید که طرف مقابل مشتری نیست یک پیروزی به حساب می آید. برای دستیابی به این اطلاعات شما باید از کلی‌گویی ها, غرغر کردن ها, نقل قول های بی اساس بگذرید و مکالمه را از حرف های تخیلی به سمت زندگی واقعی و تصمیمات حقیقی سوق دهید.گذشتن از ایده های مشتری:ممکن است در طول مکالمه مشتری ایده‌های دیگری نیز به شما بدهد و شما با کوهی از ایده مواجهه شوید. بهترین کار این است که این ایده ها را تیتروار در جایی یادداشت کرده و در پی ادامه دادن مکالمه‌ی خوب خود باشید. رمز موفقیت یک استارت آپ موفق آن است که روی یک ایده تمرکز کرده و آن را اجرا و پیاده سازی کند. نه اینکه با هر ایده‌ای که به وی پیشنهاد شود مسیر حرکت خود را تغییر دهد.· وقتی مشتری یک سری ویژگی را در محصول شما می‌خواهد, قبل از هر کاری ابتدا باید هدف وی ار این تغییرات را بدانید.· مراقب باشید که سعی در درک ایده ها و خواسته‌های مشتری داشته باشید و این به آن معنا نیست که مطیع این ایده ها و خواسته ها شوید.· اگر در حین گفتگو طرف مقابل از شما خواست که در مورد ایده خود بیشتر توضیح دهید, به او قول دهید که در آخر جلسه حتما این کار را می‌کنید. اجازه دهید مشتری بفهمد که نطرات وی برای شما مهم است.· هر چه کمتر حرف بزنید, کمتر خراب‌کاری می‌کنید.پرسیدن سوال های مهمسوالات مهم می‌توانند باعث رونق موفقیت و یا بالعکس نابودی یک کسب‌و‌کار شوند. اگر یک سوال تاثیری در یک کسب‌وکار نداشته باشد, پس بدانید که یک سوال خنثی و بی فایده است.در هر گفت‌وگو حداقل یک سوال وجود دارد که شما از پرسیدن آن می‌ترسید. دلیل این ترس میتوان این باشد که پاسخ دریافتی ممکن است به شما ثابت کند که ایده‌های شما از پایه اشتباه است. درک این موضوع خود یک پیشرفت مهم می‌باشد. اطلاع از این موضوع باعث می‌شود که ما به سرعت تغییرات مهمی را در مسیر خود ایجاد کنیم و برای موفقیت به راه جدید‌تری فکر کنیم.از جمله دلایل بی‌توجهی به سوالات مهم در حین گفت‌وگو تمرکز بیش از اندازه بر روی جزئیات است. باید عادت کنیم قبل از غرق شدن در جزئیات به کلیت موضوع توجه کنیم.مکالمات خود را با مشتری از مسائل و موضوعات کلی شروع کنید و تا زمانی که از اهمیت موضوع مطمئن نشدید وارد جزئیات نشوید.ریسک محصول: این ریسک مستقیما متوجه محصول تولیدی ماست و محصول ما باید به اندازه کافی توانمند باشد.ریسک بازار: این ریسک متوجه بازار موجود برای محصول تولیدی ماست, اینکه از محصول تولیدی ما استقبال می‌شود؟ دیگران این محصول را می‌خرند؟ساده کردن موضوعات:وقتی ساده و بی آلایش, تشریفات دست و پاگیر را کنار می‌زنید فرایند گفت‌وگو یه سرعت پیش می‌رود.شما با برگزاری گفت‌وگوهای صمیمانه, غیر رسمی و هوشمندانه می‌توانید به واقعی‌ترین اطلاعات دست پیدا کنید, پس زیاد سخت نگیرید. در جلسه های غیر رسمی شما در وضعیت های غیر قابل پیش بینی قرار می‌گیرد.اگر در حین برگزاری جلسه احساس کردید که طرف مقابل با قبول شرکت در گفت‌وگو می‌خواهد به شما لطف کندبه احتمال زیاد جلسه بیش از حد رسمی است.تعهد و پیشرفتتعهد: به این معنی است که مشتری با اعتباری که برای خرید می‌گذارد نشان می‌دهد که مشتری واقعی است.پیشرفت: به این معنی است که مشتری یک گام به خرید نهایی نزدیک‌تر می‌شود.· دوستانه رفتار کردن مشتری را هرگز به منزله‌ی تمام شدن فروش به حساب نیاورید.بدون اینکه گول حرف‌های مشتری را بخورید, سعی کنید که تعهدات لازم را بگیرید. دلیل عمده ای که اکثر افراد پیگیری تعهد را پشت گوش می‌اندازند این است که می‌ترسند جواب رد بگیرند. در حالی که جواب رد شنیدن هم یک موفقیت است زیرا می‌توانید مشتری را از غیر مشتری تشخیص دهید.برای رفتن به مرحله بعدی فروش و پیشرفت حتما باید یک تعهد در میان باشد.تعهد های واقعی را می‌توان به 3بخش تقسیم کرد:زمان: تعیین جلسه قرار بعدی با موضوع و هدف مشخص صرف وقت برای بررسی دقیق تر نمونه های اولیه محصول به کارگیری و استفاده از نمونه اولیه به مدت طولانیاعتبار : معرفی شما به تیم های تخصصی مرتبط معرفی شما به فرد و مقام تصمیم گیرنده ارائه گزارشی مبنی بر مطالعه موردی و کارآمد بودن محصول شماپول: قرارداد خرید(رسمی یا غیر رسمی) پیش خرید پرداخت بیعانهپیدا کردن مشترییکی از هدف‌های شما در گفت‌وگو با افراد غریبه, باید این باشد که اولا آنها را مشتری خود کنید و دوما کاری کنید که آنها مشتریان دیگر را به شما معرفی کنند. برای این منظور شما باید رفتاری فوق العاده با آنها داشته باشید و از صمیم قلب بخواهید که با محصول خود مشکلی را از دوش آنها بردارید.در تمام تلاش های خود و شنیدن جواب های نه, همیشه نیم نگاهی به هدف والای خود(شنیدن جواب بله) داشته باشید و دست از تلاش برندارید و مطمئن باشید به نتیجه می‌رسید.فرصت‌ها را شکار کنید: از هر فرصتی برای پیدا کردن مشتری ها استفاده کنید حتی در مهمونی ها و مراسم هایی که فکر می‌کنید فرصت صحبت هست.پیدا کردن یک بهانه‌ی خوب: موضوعی را برای گفت‌وگو مطرح کنید که فکر می‌کنید برای هر 2طرف گفت‌وگو جذاب است. اینطوری شما مجبور نیستید در مورد ایده‌ی خود صحبت کنید.لندینگ پیج ها: استفاده از صفحات لندینگ پیج راه مناسبی برای جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان و گفت‌وگو با آنها است.جذب مشتریان: به جای رفتن به سمت مشتری, بهتر است از ترفندهای مختلف که مشتری‌ها را با پای خود به سمت شما می‌کشاند استفاده کنید. این کار در وقت و هزینه‌های شما صرفه‌جویی می‌کند و مشتری تقریبا در این حالت با گارد باز به سمت شما می‌آید.برگزاری یک دورهمی: با کمی تلاش به جای اینکه شما به دنبال یک همایش یا رویداد مرتبط با محصول‌تان باشید می‌توانید خود خالق یک رویداد باشید.برگزاری کارگاه: یکی از ابزارهای بسیار کارآمد برای معرفی و حتی فروش محصول که کمتر مورد توجه قرار می‌گیرد, برگزاری کارگاه‌های آموزشی است. این کارگاه‌ها می‌تواند به صورت همایش, کارگاه های آنلاین, ویدیو کنفرانس, ویدیوهای آموزشی یا جلسه مشاور رایگان انجام شود.وبلاگ نویسی: کافی است یک مطلب جذابی را به صورت کاملا ابتکاری در وبلاگ خود بنویسید و از مردم بخواهید که در مورد آن با شما تماس بگیرید. اینکه شما یک وبلاگ مرتبط با محصول خود داشته باشید مزیت رقابتی مناسبی به حساب می‌آید.فقط بپرس: برای پیدا کردن مشتری و فرد مورد نظرتان تا جایی که می‌توانید پرس‌وجو کنید.مشاوره های خوب: از استخدام مشاوران ورزیده در کسب‌وکار خودتان غافل نشوید. توانایی مشاوران قدرت بالقوه شرکت شما را تا حد زیادی بالا می‌برد.دانشگاه ها: اساتید دانشگاه‌ها حکم معادن طلا را دارند. آنها این توانایی را دارند که پروژه‌های خوب را به سرمایه‌گذاران خوب معرفی کنند.سرمایه دارها: شما می‌توانید دوستان سرمایه‌دار مختلفی را دور خود جمع کنید, چون آنها دارای ارتباطات فوق العادی هستند. 5ویژگی یک جلسه خوب:تصویرسازی: بدون اینکه به ایده‌تان اشاره کنید خود را یک کارآفرین نشان دهید که می‌خواهد مشکلی را حل کند.شفاف‌سازی: توقعات, مشکلات و انتظارات طرف مقابل را تشریح و شفاف‌سازی کنید.عجز: در بحث خود را بالا نگیرید و برعکس خود را جوری نشان دهید که نسبت به کشف مسئله عاجز هستید.تعریف: به طرف مقابل بفهمانید که وجود وی برای شما در این جلسه بسیار با‌ارزش است.درخواست کمک: رک و راست از وی درخواست کمک کنید.چه تعداد جلسه داشته باشیمافراد با تجربه در کسب و کار می‌گویند که جلسه را تا زمانی ادامه دهید که اطلاعات جدید به دست می‌آورید. هدف شما باید این باشد که در گفت‌وگو ها سریع به موضوعی که می‌خواهید دست پیدا کنید و به سراغ کسب و کارتان بازگردید.چگونگی انتخاب مشتری‌هادر بخش مشتری‌ها بهترین کاری که شما برای دوری از سردرگمی می‌توانید انجام دهید, بخش‌بندی مشتری‌ها می‌باشد. وقتی مشتری‌ها را دسته بندی کردین برای اینکه بتوانید یک دسته را انتخاب کنین باید قبل از اینکه بخواهید به همه کمک کنید, تمام سعی خود را بر این موضوع بگذارید که به یک گروه کمک کنید. در این فرایند بدون احساساتی شدن توجه خود را بر گروه مشتری متمرکز کنید که بیشتر هستند.در صورتی‌که در حین گفتگو با مشتری‌های خود به مشکلات و موارد متنوع و پراکنده‌ای برخورد می‌کنید این مسئله نشانه‌ای بر بزرگ بودن دایره مشتریان شماست.تقسیم کردن و بخش‌بندی را تا زمانیکه به یک مجموعه از مشتری‌ها که دارای مشکلات و علایق مشترک هستند ادامه دهید.در تصمیم‌گیری بخش بندی‌های مختلف 3پارامتر را لحاظ کنید:1. کدام پر سودتر و بزرگ‌تر است.2. کدام در دسترس‌تر است.3. به کدام یک بیشتر علاقه دارید.پیشبرد و برنامه‌ریزی کاردر صورتی که یک به یک کارها را درست انجام دهید ولی برنامه‌ریزی دقیقی برای پیشبرد کار نداشته باشید, امکان اینکه به نتیجه درستی برسید بسیار کم است.برای اینکه بتوانید گفتگوها رو به بهترین نحو پیش ببرید به 3موضوع توجه کنید:آماده سازی خود/ بازبینی/ یادداشت برداری خوبآماده‌سازی: با کمک تیم خود 3سوال مهم و سوالاتی که همه از پرسیدن آن می‌ترسند مطرح کنید. برای جلو بردن گفتگو استفاده از فرضیات پیشنهادی گروه و جلوگیری از به حاشیه رفتن مکالمات یکی از تکنیک‌های کارامد است. برای داشتن اطلاعات در مورد مشتری به وب سایت و وبلاگ وی سر بزنید تا اطلاعاتی در مورد وی به دست بیاورید. در مراحل آماده سازی تمامی دغدغه‌های تیم تولید را در نظر داشته باشید.بازبینی: پس از مذاکره با اعضای تیم خود, مطالب برداشتی خود را به صورت مکتوب با آنها مرور کرده و آنها را در غالب 3سوال تدوین کنید.حدالامکان بهتر است کسانی در جلسات شرکت کنند که تجربه‌ی زیادی دارند و می‌توانند در صورت نیاز, تصمیمات اساسی رابگیرند.یادداشت برداری: جملات مهم مشتری را عینا در برگه‌های خود یادداشت کنید تا در آینده بتوانید از آن جملات برای معرفی محصول به مشتری بهره ببرید.استفاده از علائم و نشانه ها یکی از تکنیک ها در نت برداری برای الویت بندی و علامت گذاری می‌باشد. اسامی شرکت‌های خاص را با این علائم مشخص کنید.یادداشت‌های شما باید جوری باشد که:· قابل مرتب کردن, ترکیب و تنظیم مجدد باشند.· امکان ترکیب آنها با دیگر نوشته‌های اعضای تیم وجود داشته باشد.· ماندگار و قابل بازیابی باشد.· قابل تمایز از بین نوشته های دیگر باشد.فرایند پیشنهادی قبل از انجام گفتگو:· همراه با تیم خود بر روی 3هدفی که می‍خواهید به آن برسید توافق کنید.· تصمیم بگیرید که گام و تعهد ایده آل بعد شما چیست.· کسانی که باید با آنها گفتگو کنید را مشخص کنید.· لیستی از چیزهایی که برای مشتری مهم است را تهیه کنید.· برای بررسی بیشتر اگر لازم است یک جستجوی کوچک در گوگل داشته باشید.فرایند پیشنهادی در طول گفتگو:· برای گفتگو چهارچوب مشخص تعیین کنید.· موضوع را زیاد پیچیده نکنید.· سوالات خوب بر اساس تست مامان بپرسید.· به تعریف و تمجیدها توجه نکنید. و اگر در حین گفتگو به موضوع مبهمی برخوردید آن را شفاف کنید.· در صورت لزوم بر گرفتن تعهد و به جلو بردن گفتگو پافشاری کنید.فرایند پیشنهادی بعد از انجام گفتگو· به همراه هم تیمی هایتان مطالب درج شده در یادداشت ها را تجزیه و تحلیل کنید.· یادداشت‌ها را در محلی مناسب نگهداری کنید.· بر اساس نتایج, باورها و نقشه‌هایتان را به‌روز کنید.· بر روی طرح 3سوال مهم بعدی اتفاق نظر کنید.شکست خوردن یک امر کاملا طبیعی در کارآفرینی است و سختی‌ها و مشکلات زیادی در این مسیر وجود دارد که با کمی صبر و پشتکار درست می‌شود.اینکه باید برای هر کاری روند و برنامه ریزی مشخصی تعریف شود درست است ولی این که آنقدر اسیر آنها شوید که از انجام سریع کار غافل گردید اشتباه است.