هر بزرگ شدنی خوب نیست (نگاهی به مشتری مداری دیجیکالا)

توی این پست میخوام در مورد کاهش محبوبیت پلتفرم دیجیکالا و لزوم حضور رقبای دیگه صحبت کنیم. اینکه چرا باید گاهی از پلتفرم های رقیب هم حمایت کنیم تا منجر به انحصار و سوء استفاده از خودمون نشیم.لطفا تجربیات مشابه اگر دارید یا انتقاداتتون رو بنویسید. بزارید تبادل نظر نشون بده این مطلب در مورد دیجیکالا درسته یا غلط.دیجیکالا را دیگه همه می شناسیم. یکی از اولین پلتفرم هایی هست که حس خوب خرید آنلاین با تکیه بر مشتری رو برای همه با به ارمغان آورد. اینکه برعکس خیلی جاهای دیگه این کشور و اقتصاد حرف اول رو مشتری میزنه و در صورت عدم رضایت یا دریافت کالای غیر اصل و معیوب بدون هیچگونه سوال و پرسشی کالا رو می تونستی مرجوع کنی و پولش رو پس بگیری.همچنین تا مدتها محلی برای تعیین قیمت خیلی از اقلام در بازار بود . یعنی شما میخواستی موبایل، دوربین، کوله کوهنوردی و خیلی چیزای دیگه بخری، بعد از بررسی میدانی از فروشگاههای فیزیکی، میگفتی برم یه دوری بزنم برمیگردم :-) بعد می اومدی بیرون و با گوشی سریع کالا رو توی دیجیکالا چک میکردی. اگر قیمت در حد عرف بود خرید میکردی.البته این داستان قیمت خیلی زود خاطره شد. دقیقا از وقتی که تصمیم گرفت مارکت پِلیس باشه یعنی جایی که سایر فروشندگان با استفاده از قابلیت ها و مشتریانی که پلتفرم مهیا کرده کالاهاشون رو بفروشن. از اون موقع قیمت در دیجیکالا بالاتر از فروشگاه های حضوری یا برابر با اون هست. جدای اینکه باید هزینه حمل پرداخت کنی و اگر کالا مشکلی داشت یا همونی نبود که خریدی یا اشتباه ارسال شده بود(مثلا رنگش فرق داشت، سایزش اشتباه شده بود و...)، غیر از اینکه چند روز طول میکشه تا کالا بدستت برسه حالا چند روز هم درگیر مرجوع کردن و ارسال کالای درست خواهی شد. همچنین تو بدون اینکه واقعا کالا رو لمس کنی، کیفیتش رو ببینی خرید میکنی. چون آنلاین هم میخری توقع داری قیمت کمی پایین تر باشه چون یکسری هزینه ها که فروشگاه های فیزیکی باید متحمل بشن رو پلتفرم آنلاین نداره یا خیلی کمتر هست و از اون بدتر اگر قراره هزینه حمل بدی و با چند روز اختلاف از زمان خرید دریافت کنی دیگه واقعا مزیتی از نظر قیمت نداره. اگر هم خیلی فوری نیاز به کالا داشته باشی، می تونی با پرداخت هزینه حمل زیاد(معمولا قیمت همون الوپیک یا اسنپ باکس) کالا رو همون روز دریافت کنی، اما اگر ایرادی تو کالات باشه حالا هزینه پیک هم از جیبت رفته. در واقع مزیت قیمت خوب توی دیجیکالا از بین رفته یا رقابت پذیری دیگه نداره. البته اینا از نگاه من خریدار بود و فروشندگان هم از سیاست های زیاده خواهی و گران فروشی کردن کالاهاشون ناراضی هستن. لینک های انتهای همین مطلب رو ببینید. اما به نظر من مهمترین وجه تمایز دیجیکالا بخش محتوا (مشخصات و مقایسه محصولات و از همه مهمتر همون نظرات خریداران در مورد کالاها و فروشندگان) بود. جایی که اگر سیاست های درست مرجوع کردن و برخورد منصفانه با فروشندگان ضعیف، اتخاذ بشه یکی از ستون های قابل اتکا است که هنوز رقیبی براش وجود نداره. حالا چرا بود، چون دیگه نیست!! اینو براساس تجربه خودم، دوستان و اطرافیانم و فضای مجازی میگم. یه سرچ ساده گوگل هم شما رو به خیلی از این نارضایتی ها می رسونه. (بعد از سالها مشتری بودن همیشه نارضایتی دیگران رو در دو سه سال گذشته می شنیدم اما دیگه اونقدر بد شده که خودمم شخصا چندبار تجربه کردم)بطور نمونه من همیشه به دیجیکالا بعنوان مرجعی برای خوندن نظرات واقعی خریداران یک کالا مراجعه میکنم. اما در زیر نمونه هایی از سیاست های برخورد با نظرات منفی رو میزارم. شخصا بعد از این برخوردها دیگه وزن زیادی به نظران کاربران نمیدم مگر دنبال نقاط قوت و شناخت بیشتر از محصولی باشم. چون می دونم نظرات منفی در مورد اون محصول خیلی گزینشی و با کلی تعدیل و ویرایش منتشر میشه که نظر واقعی خریدار دیگه نیست. در واقع نقطه تمایز دیجیکالا الان داره به نقطه ضعفش تبدیل میشه.نظر چون منفی بود منتشر نشد (جالبه نظر منو منتشر نکردن ولی بعدا خیلی ها نظر دادن که این محصول مشکل Pair شدن داره)فریبی به اسم فروش ویژه بعضی وقتها قیمت رو یک هفته مثلا 200 هزار تومن افزایش میدن، بعد فروش ویژه و تخفیف میزارن و به همون قیمت یک هفته قبل(کسر 200 هزار تومن) میفروشن. قبلا یک افزونه نصب داشتم روی کروم به اسم نوسان. محصولان دیجیکالا و هر سایتی رو بهش میدادی و اون نوسان قیمتش رو بهت اعلام میکرد و اگر کاهش یا افزایشی داشت خبر میداد. اونجا بود که به این روش فریبکارانه پی بردم.در مورد دیجی پی و کارمزد خرید اعتباری که میگرفت هم چیزی نمیگم، که خودش داستانی داره. وقتی فهمیدم چه کلاهی دارن سرم میزارن پیگیر شدم و چون خودم کار مالی میکنم نمی تونستن بیخود بپیچوننم. در نهایت وقتی با مدیر بخش مربوطه صحبت کردم و گفتم شما در سایت بطور شفاف عنوان نکردید چیکار میکنید گفتن پول شمار و برمیگردنیم و خریدتون رو کنسل میکنیم.شرایط سخت برای نظرات منفیدر تصویر بالا نظری که ارسال کرده بودم اول تایید شد(عکس هم ارسال کرده بودم) حتی اگر ببینید لایک هم گرفته. اما بعد لینکی، که درخواست ثبت نظر برای همین محصول بود توسط دیجیکالا فرستاده شد و من اشتباها روی اون کلیک کردم. نظر بدون هیچ تغییری رفت در حال بررسی. بعد هم رد شد. با این حال بعد از کلی پیگیری و ویرایش بازهم تایید نشد.نظر بعد از ویرایش همچنان رد شده استبعد از کلی ایمیل بازی در نهایت این حرف زده شد که اگر شما از کالایی ناراضی هستید یا مشکل داره، می تونید اون رو مرجوع کنید. (در واقع بصورت غیر مستقیم گفته شد اگر کالا ایراد داره، مرجوع کن، دلیلی نداره نظر منفی بدی!!!) اما به چند نکته دقت نکردن یا شاید هم هزینه فایده کردن دیدن اینجوری بهتر هست براشون:1- هزینه حمل و نقل چی؟(چرا باید من بپردازم، کالای فروشنده شما مشکل داشته)2- وقت و زمان من چی؟ 3- عملکرد فروشنده چی؟ (یعنی هرکس هر کالایی رو حتی مغایر و معیوب برای فروش عرضه کرد فقط مرجوع کنید بهش. خوب شاید خیلی ها اصلا نصرفه براشون مرجوع کنن)حداقل یه گزینه میزاشتید که در شرایط این شکلی اگر فروشنده ایراد کالاش رو پذیرفت با یه قیمت و توافقی مساله رو بین خودشون حل کنن. مثلا توی همین مورد بنده فروشنده اگر نصف قیمت حساب میکرد شاید منم بیخیال همه پولم میشدم و کالا رو مرجوع نمیکرد).یا حتی گاهی صرفا اطلاعاتت رو با سایرین به اشتراک میزاری و حق بقیه هست که بدونن چی دارن میخرن. بلاخره اینهمه وقت گذاشتی در مورد کالایی که میخوای بخری تحقیق کردی. نوشتن نظرت حتی اگر خریدار اون از دیجیکالا نبودی، کمک بزرگی به خریداران و به نفع پلتفرم خودت(رضایت مشتری رو بیشتر میکنه) و افزایش رقابت بین فروندگان میشه. همینطور جلوی سوء استفاده از افرادی که اطلاعاتی در خصوص اون کالا ندارن میشه. اما خوب نظرات این شکلی تایید نمیشه. حتی اگر محترمانه باشه و به نکات مثبت کالا هم اشاره کرده باشی. یک نمونه رو در تصویر پایین ببینید.اطلاع رسانی فنی در مورد محصول و ذکر نکات مثبت در کنار نکات منفییا نظر پایین که فقط درخواست اطلاعات از فروشنده بوده که لطفا اطلاعات کامل کالا رو بزار. نمیدونم چرا تایید نشده. من باید بدونم چی دارم میخرم.درخواست اطلاعات و عدم تایید آناینا رو گفتم که بگم شاید لازمه از رقبایی مثل باسلام، ایسام و... در مقابل انحصار دیجیکالا در این حوزه حمایت بیشتری کنیم تا شاید منجر به تغییر رویه ها و سیاست های بزرگترین مارکت پلیس ایرانی بشه. وقتی یه کسب و کاری بیشتر از توانش بزرگ بشه شروع به افول میکنه(حداقل در ایران). دیگه قرار نیست به فکر مشتری باشه و فقط تعریف و تمجید ها رو قبول میکنه و در خصوص نظرات منفی یا انتقادات کاملا غیرمشتری مدارانه رفتار میکنه. (اگر کالایی میخرم که ایراد داره یا ایراد دار برام ارسال شده یا اونی نبوده که باید باشه چون خریدم فیزیکی نیست حق دارم در اون راستا نسبت به اطلاع رسانی به سایرین بصورت محترمانه نظرم رو بنویسم). اینکه شما منتشر نمیکنی و بعد از کلی پیگیری از پشتیبانی هیچ جواب قانع کننده ایی نمیدی یعنی تمایلی به ثبت نظرات منفی نداری. همین رویه باعث شده چند بار کالایی رو بخرم اما بعد کاملا مخالف با نظرات عنوان شده توی سایت باشه!! چرا؟؟ چون فقط نظرات مثبت رو تایید کردی.میدونم که فروشنده بودن توی دیجکالا سخت هست چون اونجا هم قوانین در راستای نفع حداکثری خود دیجیکالا هست. رویه های برگردونن کالا شاید ایراداتی داشته باشه شخصا معقتدم اگر مشخصات و محتوای تولید شده در مورد محصول بخوبی صورت گرفته باشه و واقعیت ها در مورد کالا عنوان بشه و همون کالا هم به درستی برای خریدار ارسال بشه، کمتر از انگشتان دست هستند که صرفا برای سرگرمی و تست بخوان کالایی رو بخرن و بعد مرجوع کنن. بله مرجوع کردن گاهی هزینه زیادی برای فروشنده ایجاد میکنه که نیازمنده تدوین رویه های مرجوع کردن منصفانه توسط پلتفرم هست (خیلی از مواقع هم کالا سالم مرجوع میشه اما در مسیر مرجوع کردن کالا به انبار، دچار مشکل میشه و خریدار مقصر نیست). اما بسیارند فروشندگانی هم که کالاهای مشکل دار ارسال میکنن و نبود رویه مرجوع کردن، دستشون رو خیلی باز میزاره. خلاصه این رویه مرجوع کردن کالا باید به شکلی باشه که منصفانه برخورد کنه و خواهی نخواهی متناسب با روند اقتصادی و شرایط روز دنیا و جامعه خواهد بود.بله شاید در یک مقطع زمانی به نفع خریداران باشه و در مقطعی دیگه به ضرر خریداران. بطور مثال با افزایش قیمت دلار کنسل کردن خریدهای قطعی که پولش پرداخت شده توسط فروشندگان(این مورد رو یکبار در خصوص موبایل و یکبار در مورد تبلت تجربه کردم. اولی رو با کلی کلنجار و داستان برام فرستادن اما دومی رو مجبور شدم بعد از یکی دو روز برم از بازار حضوری تهیه کنم). قطعا پذیرش چند قلم مرجوعی برای اکثر فروشندگان با توجه به اینکه در دیجیکالا فروش چندین برابر میشه خیلی سنگین نیست.اقتصاد فارغ از تعارفات عمل میکنه. قطعا اگر فروشنده با توجه به قوانین پلتفرم، سود مناسب و قابل انتظارش برآورده نشه خیلی راحت از پلتفرم میره. پس اگر هست و داره از حضور خریداران بیشمار استفاده میکنه و در کنارش از پرداخت هزینه برندسازی، تبلیغات، راه اندازی سایت، سئو ،جذب مشتری و....معاف میشه باید مرجوع کردن کالا رو هم بپذیره. چون با حذف امتیاز محتوای تولید شده( نظرات واقعی) در دیجیکالا و قابلیت مرجوع کردن دیگه هیچ امتیازی برای خریدار نداره که بخواد از اون خرید کنه.قبول دارم که مرجوع کردن باعث کاهش رقابت پذیری فروشنده خُرد میشه و اصلا بحث منم همین هست که این رویه ها باید طوری چیده بشه که مرجوع کردن فقط برای فروشنده عمده صرف نکنه(یعنی پرداخت جریمه رو بخاطر فروش بالا پوشش بده و به این شکل فروشنده خُرد حذف بشه چون نمیتونه این هزینه رو پوشش بده) و خرده فروش بتونه وارد بازار بشه. قطعا در این حالت سود اصلی هم نصیب خریدار خواهد شد.با همه این انتقادات شخصا ترجیح میدم دیجیکالا باشه و فعالیت کنه. من راحتی و تجربه خوب خرید آنلاین رو مدیونش هستم. هنوزم برای خرید هر کالایی اول اونجا رو چک میکنم تا از نظرات کاربران مطلع بشم. البته دیگه وزن کمی به نظرات میدم چون فهمیدم خیلی گزینشی منتشر میشه و خیلی از نکات منفی اجازه انتشار پیدا نمیکنه. امیدوارم تغییراتی در سیاست های این پلتفرم در راستای بهتر شدن تجربه خرید برای خریداران و فروش کالا برای فروشندگان رو در آینده شاهد باشیم. در غیر اینصورت خیلی دور از انتظار نیست که با حضور رقیبی جدید یا بدون رقیب با از دست دادن مشتریان خودش مسیر افول رو سریعتر از چیزی که فکر میکنیم طی کنه.(یه زمانی هم نوکیا بازار جهان رو قبضه کرده بود اما عاقبت عدم توجه به نیازهای خریداران باعث شد به تاریخ بپیونده).سرچ ساده در اینترنت نشان دهنده وجود مشکل در سازوکارهای دیجیکالا هست. نمونه اش لینک های پایین:(لطفا بعد از مطالعه پست اصلی، در لینک های زیر بخش نظراتِ همون مطالب منتشر شده رو هم بخونید. گاهی انتقادات و پیشنهادات در همین فضای مجازی باعث شده خیلی از تغییرات اساسی و خوب شکل بگیره. نسبت به اطرافمون بی تفاوت نباشیم)پنج دلیل برای اینکه از دیجیکالا خرید نکنیددیجیکالا در مسیر صعود یا سقوط؟فروشنده شدن در دیجی‌کالا: یک اشتباه محض!از دیجی کالا بخریم یا نخریم ؟کارزار : اعتراض فروشندگان دیجیکالا به وضعیت موجود شرکتچرا نباید در دیجی کالا فروشنده شویم؟ (از شروع تا پایان)چرا نباید از دیجی کالا خرید کنیم؟