طراحی خدمت چیست و چرا باید از اون استفاده کنیم؟

با توجه به اینکه سازمان های بیشتری از «طراحی» بعنوان یه مولفه‌ی قطعی توی استراتژی کسب و کارشون استفاده می‌کنند، موضوعاتی مثل «طراحی محصول یا همون Product Design» یا «طراحی تجربه کاربری یا UX» دیگه مثل قبل صرفا تئوری و فانتزی طور نیستن و دارن توی فضای واقعی کسب‌و‌کار مطالعه و حتی پیاده سازی میشن. طراحی محصولات مختلف چیزیه که خیلی از ما بعنوان صاحبان کسب و کار توی اون مهارت داریم، اما طراحی خدمات چطور؟ اصلا به چه معناست؟ و چرا به اون احتیاج داریم؟طراحی خدمت چیست و چرا باید از اون استفاده کنیم؟خدمت (Service) اساسا چیه؟برای درک بهتر طراحی خدمت، اول باید بفهمیم که خود سرویس چیه و از چه اجزایی تشکیل شده.خدمت یا سرویس مجموعه ای از تعاملات بین مشتری و سازمان در طول یه زمانه. که نقطه اتصال شون میتونه بصورت دیجیتالی، فیزیکی و حتی بین فردی باشه.اگه بیایم تعامل و ارتباط بین مشتری شما و محصول شما رو از یکم بالاتر ببینیم و به تجربه مشتری بصورت کلی نگاه کنیم، متوجه می‌شویم که اون زمانی که برنامه یا وب سایت شما روی سیستمش روشنه و داره باهاش کار میکنه، میتونه فقط یکی از چندین نقطه ارتباطی اون با شما باشه.راحت تر اگه بخوایم بگیم، اینطوری میشه که ارتباط بین اون کاربر و شما میتونه بعنوان یه تجربه کامل باشه و نه فقط گذروندن یه زمانی با برنامه یا محصول دیجیتال شما.خدمت یه رابطه معناداریه که با انواع ارتباط و تعاملات بین سازمان و مشتری شما شکل میگیره.بیاین یه نگاهی به این مثال بزنیم.حسی که یه کوچولو موقع دیدن اسباب بازی میکی موس داره رو با بازدید از دیزنی لند مقایسه کنید. (دیزنی لند یه شهر بازیه خفنه که توی کالیفرنای آمریکاست و مالکیت و اداره اش به عهده کمپانی محبوب دیزنیه)تفاوت طراحی محصول و طراحی خدمتطراحان تجربه کاربری، تلاش میکنن تا اثر متقابل و تعامل بین یه محصول و کاربر رو بهتر و بهینه تر کنند.در مقابل، طراحان خدمت، تلاش میکنند به هر جادو و جمبلی هم که شده، یه تجربه تمام و کمال و چند بعدی رو با احوال پرسی و گپ زدن با میکی موس یا بستنی گرفتن ازش، داشته باشید.طراحی خدمت چیه؟به خاطر ماهیت داینامیک یا پویایی که سرویس دیزاین داره، یکم سخته اونو بتونیم توی یه جمله بصورت کامل تعریف کنیم، ولی نزدیک ترین تعریفی که میتونیم بگیم اینه:وقتی تو خیابون انقلاب، دو تا کافی شاپ کنار همن و یه منو مشخص رو با یه قیمت یکسان میفروشن، چیزی که باعث میشه شما با دوستتون (یا دوستاتون) توی یکیش برید و اونو به دیگری ترجیح بدید و همین طور بعدا هم ازش پیش بقیه بگید.طراحی خدمت یا سرویس دیزاین به زبان سادهچرا به طراحی خدمت توی سازمان خودمون نیاز داریم؟خب، حالا که همه چیز به نظر خوب میرسه، بیاین بررسی کنیم که چرا به موضوع نیاز داریم؟ و طراحی خدمت چه ارزشی برای ما ایجاد میکنه؟[یک] با از بین بردن موانع بین طراحی محصول و خدمات، درآمد و نرخ بازگشت سرمایه (ROI) بیشتر میشه.[دو] ارائه دادن ارزشی خارج از خود اون محصول شما، تمایز و وفاداری برای مشتری ایجاد میکنه.[سه] استفاده از ابزارهای طراحی خدمت، سازمان رو اصلاح میکنه.هر کدوم از این موارد رو میخوایم تا حدودی بازشون کنیم.مورد یک - با از بین بردن موانع بین طراحی محصول و خدمات، درآمد و نرخ بازگشت سرمایه (ROI) بیشتر میشه.افزایش roiطراحی خدمت، اصول طراحی انسان محور رو در تجربه مشتری، اعمال میکنه. که از تجربه یه محصول برای مشتری، خیلی فراتره. بدیهیه که شرکت هایی که مرز بین محصول و خدمت اصلی رو بعنوان یه رشته کامل از بین میبرند، ارزش تجاری (Business Value) زیادی بدست میارند.تو گزارش Business Value Of Design این شرکت میگه که، یک چهارم شرکتهایی که تجربه مشتری رو بصورت کامل پیاده سازی کردند و موانع بین طراحی فیزیکی، دیجیتالی و طراحی خدمت رو از بین بردن، توی بنچمارک ها و سنجش های مختلف صنایع، نرخ سود و نرخ بازگشت سرمایه بیشتری داشتند.بر طبق گفته‌ی New Design Frontier، نود و دو (92%) درصد شرکت هایی که تو بالاترین سطح بلوغ طراحی قراردارند، این توانایی رو داشتن که بین تلاش های تیم طراحی خودشون و درآمد سازمان شون یه خط مستقیم بکشند.مورد دو - ارائه دادن ارزشی خارج از خود اون محصول شما، تمایز و وفاداری برای مشتری ایجاد میکنه.خدمات عالی به نوعی با ایجاد تمایز و وفاداری برای مشتری تون گره زده شده. در اوایل سال 2009، تخمین زده شده که تجربه مشتری ضعیف، فقط حدود 83 میلیارد دلار توی ایالات متحده به کسب و کارها ضرر زده و اونا رو از چیزی که میتونستن داشته باشن دور کرده.علاوه بر این، امروزه اکثر مشتریان، در قبال دریافت تجربه بهتر از یک محصول یا سرویس، حاضرند هزینه‌ی بیشتری رو هم پرداخت کنند. «بر اساس گزارشی به نام Customer Experience Impact Report»به آخرین باری که به دوستتون درباره‌ی یه خریدی که انجام دادید چیزی گفتید، فکر کنید. چقدر خود محصولی که خریدید توی داستانی که تعریف کردید مورد توجه بوده و چقدر اون تجربه خریدی که داشتید اون ماجرا رو خاص کرده؟مورد سه - استفاده از ابزارهای طراحی خدمت، سازمان رو اصلاح میکنه.تقریبا واضح و مبرهنه که تجربه مشتری چقدر موضوع حیاتی‌ایه، ولی خب چرا خیلی از سازمان‌ها اون رو اشتباه متوجه میشن؟ یکی از پاسخ‌ها اینه: به دلیل نحوه ساختار اون سازمان‌ها. بیشتر واحدهای سازمانی برای کارکردهای کاری خودشون ساخته شدند، پس هر کدوم از واحد ها هم یک چشم انداز و هدفی رو بعنوان مهم ترین در نظر دارند.برای مثال، تا حالا شده با شماره ارتباط با مشتری یه شرکت تماس بگیرید و بین بخش های مختلف اون سازمان هی پاسکاری بشید و موضوع رو واسه یک میلیون آدم توضیح بدید؟ تا جواب یه سوال ساده رو بگیرید :)خب حل این مشکل مستلزم اینه که کل تیم یه همکاری یک پارچه یا Cross-Functional Collaboration داشته باشند تا یه تجربه مشتری بی نقطه رو بتونیم ایجاد کنیم.خودِ Cross-Functional Collabration چیه؟وقتی آدمای مختلف از تیم ها یا بخش های مختلف یه سازمان (مثل مارکتینگ، فروش، مهندسی، منابع انسانی و...) با هم متحد میشن و روی یه هدف، پروژه یا مسئولیت مشترک کار میکنند، میگیم که Cross-Functional Collabration اتفاق افتاده.حالا سوال اینه، چطوری سازمان ها بیان و این همکاری بین بخش ها رو مثل یه ارکستر موزون و هماهنگ، همراه کنن تا در نهایت یه ارزش درست و واقعی‌ای براش مشتری به ارمغان بیارن؟یکی از ابزارهای خوب و بدردبخور طراحی خدمت، میتونه بهترین جوابو به ما بده. Service Blueprint یا بلوپرینت خدمته. برای مثال، یه ابزار طراحی خدمت هست که ارکستی از آدما رو در برابر شما متصور میکنه و اینطوری، فرآیندها و نقطه ارتباط های اونو با سرویس شما نشون میده.بلوپرینت، بوسیله‌ی به تصویر کشیدن ارتباطات متقابل و وابستگی هاش، همسو کردن سهامدارا و نمونه سازی خدمات نوآورانه جدید به سازمان ها کمک میکنه پیچیدگی ‌ای که بین تجربه سرویس تون و اکوسیستم خودشون پیش اومده رو حل کنند.بلوپرینتجمع بندیفیلد طراحی بطور کلی با حرکت کردن از طراحی ظاهری به سمت طراحی تجربه کاربری و در مرحله بعد به طراحی خدمت، داره به طراحی کسب و کار میرسه. ماهیت طراحی برای من، یه روش حل مسئله هست که میتونه توی رشته های مختلف به کار بره و این موضوع به عهده ما طراحاست که پتانسیل های موجود رو کشف و پیدا کنیم و ارزش طراحی رو توی یک زمینه متفاوت از چیزی که تو نگاه اول برای اون متصور هستیم، نشون بدیم.منبع: Service Design — The what and whyاین اولین نوشته من در ویرگول بود، مدتها بودش که با نوشتن فاصله گرفتم و خوشحالم که این مقاله بهانه ای شد که این فضا رو تجربه کنم. چنانچه متن مقاله شامل اشتباهات یا نقصانی هستش، از شما پوزش میخوام و درصورتی که به موضوعات فوق علاقمند هستید، پیشنهاد میکنم منابع معتبر داخلی و خارجی که توی این زمینه صاحب نظر هستن رو در کنار این مقاله، مطالعه کنید. ارادتمند.