شاخص تلاش مشتری چیست و چطور باید آن را اندازه‌گیری کرد؟

شاخص تلاش مشتری به میزان انرژی و تلاشی اشاره دارد که مشتری برای حل مشکل، تکمیل فرایند خرید، دریافت پشتیبانی یا پاسخ از شما صرف می‌کند.حتما با موقعیتی شبیه به مثال زیر تاکنون مواجه شده‌اید:- «سفارشم دو روزه به دستم نرسیده! زنگ زدم پشتیبانی ده دقیقه معطل شدم، آخرشم به نتیجه‌ای نرسید»- «دنبال قیمت‌های خرید اشتراک محصول هستم، ولی هیچ جایی از وب‌سایت توضیح و قیمت دقیقی پیدا نکردم» «کاتالوگ محصول رو کامل مطالعه کردم، اما درباره روش مصرفش هیچ دستورالعملی نداشت»جملات بالا، شاید صدای مشتری شما باشد. صدایی که برای شنیدن آن، لازم است شاخص تلاش مشتری را ارزیابی و بررسی کنید.شاخص تلاش مشتری چیست؟شاخص تلاش مشتری، میزان زمان و انرژی صرف‌شده مشتری در مواجهه با سازمان را نشان می‌دهد. تلاش کم‌ترِ مشتری در ارتباط با کسب‌وکار شما، نه‌تنها رضایت او را، بلکه وفاداری و خرید مجددش را رقم می‌زند.شاخص تلاش مشتری (Customer Effort Score) در کنار شاخص رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score) و شاخص خالص مروجان (Net Promoter Score)، به شما تصویر دقیقی از تجربه مشتری می‌دهد و مدیریت تجربه مشتریان را ساده می‌کند.تلاش مشتری برای کسب‌وکارها چه مفهومی دارد؟کسب‌و‌کارها همواره به دنبال جذب مشتریان بیشتر با هزینه کم‌تر بوده و البته هنوز هم هستند. یکی از مهم‌ترین راه‌ها برای تحقق این هدف، وفادارکردن مشتری و بالابردن میزان رضایت‌مندی اوست. در این راستا تحقیقات زیادی انجام شده که یکی از اثرگذارترین آن‌ها، تحقیق مجله هاروارد بیزنس ریویو (Harvard Business Review) در سال ۲۰۱۰ است.طبق نتایج این پژوهش، ۹۴ درصد مشتریانی که به‌راحتی توانسته‌اند خدمت پشتیبانی دریافت کنند، برای خرید مجدد اقدام می‌کنند و ۸۸ درصد آن‌ها مایل به افزایش مقدار خرید خود هستند. در مقایسه، ۸۱درصد مشتریانی که برای حل مشکل‌شان انرژی زیادی گذاشته‌اند، مایل به انتشار نظرات منفی جهت جلوگیری از خرید سایرین از شرکت هستند.پس از انتشار نتایج این تحقیق، شاخص تلاش مشتری برای دریافت خدمت، به‌عنوان شاخصی حیاتی و پیش‌بینی‌کننده رفتار آینده مشتری و میزان وفاداری او شناخته شد. طبق این مقاله، شاخص تلاش مشتری نسبت به شاخص مروجان و نرخ رضایت مشتری، بهتر تعداد خرید یا احتمال خرید مجدد مشتری برا پیش‌بینی می‌کند.پرسشنامه شاخص تلاش مشتری را چطور طراحی کنیم؟برای طراحی پرسشنامه شاخص تلاش مشتری، ابتدا نقاط تماس مشتری با کسب‌وکارتان را شناسایی کنید. بعد برای بررسی تجربه مشتری در هر یک از این نقاط تماس، پرسش طراحی کنید. نقاط تماس یا touch-points، به زمان‌هایی اشاره دارد که ارتباطی بین مشتری و برند برقرار می‌شود. همچنین می‌توانید نمونه پرسشنامه شاخص تلاش مشتری را هم در پرس‌لاین ببینید و از آن استفاده کنید.چطور شاخص تلاش مشتری را اندازه بگیریم؟برای محاسبه و اندازه‌گیری این شاخص معمولاً یک فرمول وجود دارد:تمام امتیازات مشتریان را جمع و سپس آن را به تعداد تمام نظرسنجی‌هایی که انجام شده، تقسیم می‌کنید. عددی که به دست می‌آید، به عنوان معدل شاخص تلاش مشتریان شماست. این عدد می‌تواند به شما مسیر را به خوبی نشان دهد، کمک کند نقاط ضعف و قوت سفر مشتری را بشناسید و بودجه و زمان‌تان را صرف بهبود نقاط تماس اثرگذار برند و مشتری کنید.برای محاسبه شاخص تلاش مشتری باید فرم شاخص تلاش مشتری را از پرس‌لاین بگیرید و آن را برای مشتریان خود ارسال کنید.بهترین زمان برای اجرای نظرسنجی شاخص تلاش مشتریشاخص تلاش مشتری در صورتی برای شما مفید است که در زمان درست ارزیابی شود تا مشتری بتواند به خوبی بازخورد خود را ثبت کند. معمولا بلافاصله بعد از هر ارتباط، اقدام یا تلاش، موقعیت برای ارسال پرسشنامه تلاش مشتری مناسب است. چرا که در چنین حالتی، مشتری شما را از یاد نبرده و داده‌های دقیق‌تری در اختیارتان می‌گذارد.برای کسب اطلاعات بیشتر مطلب شاخص تلاش مشتری را در وبلاگ پرس‌لاین مطالعه کنید.