مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتریآیا مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می­‌توانند با هم کار کنند؟همیشه اولین تعامل در ارتباطات اهمیت زیادی دارد، به خصوص هنگامی که صحبت از برقراری ارتباط با مشتریان می‌­شود. مدیریت دانش، جریان اطلاعات را در سراسر سازمان تقویت می‌کند و همچنین به مدیریت ارتباطات کمک می‌کند.مدیریت دانش اساساً به ایجاد، جمع­‌آوری، حفظ و توزیع اطلاعات پراکنده برای یک شرکت در راستای یکپارچه می پردازد. پذیرندگان اولیه مدیریت دانش، شرکت‌­هایی بودند که تمایل به ایستادن و قدعلم کردن در میان رقبای خود را داشتند. یک عامل حیاتی برای اکثر شرکت‌ها در عصر دیجیتال، در دسترس بودن دانش و استفاده از آن است و شرکت­‌هایی که بر وفاداری مشتری، تجربه کیفیت و تولید درآمد تمرکز دارند، می‌­توانند با استفاده از نرم‌­افزار مدیریت دانش، از مزایای آن استفاده کنند.حوزه خدمات مشتری جایی است که در آن استفاده از ابزارهای مدیریت دانش، مهم­ترین و محسوس‌­ترین مزایای شرکت­‌ها را نشان می‌­دهد. این مدل پایگاه دانش، از ایجاد، جمع­‌آوری، مدیریت و انتشار اطلاعات به طور موثر پشتیبانی می­‌کند. تولید ارزش از چنین دارایی­‌هایی شامل مشارکت ذی­نفعان و سایر کارمندان در بخش­‌هایی است که هدف آن‌­ها استفاده از بهترین شیوه‌­های مدیریت دانش است. در حالی که مدیریت دانش توسط تکنولوژی هوش مصنوعی(AI) تسهیل می­‌شود، شرکت­‌ها می‌توانند آن را برای به حداکثر رساندن نتایج در رویکردهای زیر به کار بگیرند:مدیریت محتوااستفاده از تجزیه و تحلیل اطلاعاتجریان کار مرکز تماسهمکاری گروهیسیستم‌های پردازش زبان‌های طبیعیبا این وجود خدمات مشتری بدون ایجاد و حفظ رابطه ناقص است. برقراری ارتباط متقابل و ایجاد تعامل با مشتریان موجود و بالقوه، رویکرد مهمی برای توانمندسازی کسب و کار است. اینجاست که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نقش بسزایی پیدا می­‌کند.مدیریت ارتباط با مشتری چگونه کار می­‌کند؟مدیریت ارتباط با مشتری بر پایه مدیریت روابط با مشتری ساخته شده که با فناوری پشتیبانی می‌شود و توسط افراد و فرآیندها ارائه و اداره می­‌شود. این مدیریت، در درک کل چرخه عمر مشتری موفق عمل می­‌کند. هدف CRM کاهش مشکلات کسب و کار و ایجاد تعادل مناسب با مشتریان است؛ اما به نوعی برای یک مسیر تعیین می­‌شود و به طور عمده به یک مجموعه خاص از فرآیندها محدود می‌شود. شرکت‌ها اهمیت آنچه مشتریان می‌دانند و اینکه چگونه می‌توانند تاثیر مثبت‌­تری به منظور ایجاد روابط محکم داشته باشند را می­‌دانند. از دیدگاه CRM، بسیاری از فرآیندها به روشنی به دانش متکی هستند که شامل موارد زیر می‌شود:رفتار و ترجیحات مشتری، تاریخچه خرید مشتریدانش در مورد استفاده از محصول و کیفیت تجربهدانش کارکنان فروش، جزئیات اجرایی مراقبت از مشتریهوش بازار و آمار رشدCRM به دانش درباره مشتریان احتیاج دارد تا نیازهای مشتریان را برآورده کند و به شرکت‌ها کمک کند تا به شیوه‌ای صحیح به آن‌ها ارائه خدمات دهند. مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش فرآیندهای کاملاً متفاوتی هستند که نقش‌­های جداگانه‌­ای برای انجام دارند و اساساً اهداف مختلفی برای تحقق آن­ها وجود دارد.با گذشت زمان، شرکت­‌ها مشاهده کردند که این دو رویکرد مدیریتی می‌­توانند برای دستیابی به نتایج مطلوب کسب و کار همکاری کنند. بحث­‌ها و استدلال­‌هایی که طرفدار ادغام KM و CRM هستند روزبه‌­روز بیشتر می‌­شود؛ زیرا مشتریان خواستار محصولات بهتر و خدمات شخصی هستند. سیستم مدیریت دانش در درجه اول فعالیت­‌های داخلیِ ایجاد کرده و ارائه اطلاعات به مشتری را برآورده می­‌کند؛ در حالی که CRM حول مشتری و سازمان می­‌چرخد. CRM به تنهایی قادر به ارائه خدمات بدون منابعِ دانشِ مدیریت ­شده نیست. به علاوه، ادغام این دو مدیریت، ارزشمند است؛ زیرا می­تواند صرفه­‌جویی زیادی در هزینه و نیز تأثیرات رضایت­‌بخشی به همراه داشته باشد. به عنوان مثال؛ وقتی دانش مشتری در دسترس ماست، بنا به نیاز، تماس با او آسان است!برای مطالعه مطالب تخصصی مدیریت دانش گروه مشاوره مدیریت داش دانا را دنبال کنید.ما را در شبکه‌های اجتماعی لینکدین، تلگرام و اینستاگرام دنبال کنید.منبع:knowmax.ai/blog/can-knowledge-management-and-crm-work-together/#مدیریت_دانش # زهرا_اسکندری #گروه_مشاوره_مدیریت_دانش_دانا #مشاوره_مدیریت_دانش #مشاور_مدیریت_دانش # شرکت_مشاور_مدیریت_دانش #شرکت_مشاوره_مدیریت_دانش #پیاده_سازی_مدیریت_دانش #استقرار_مدیریت_دانش #آموزش_مدیریت_دانش # موفقیت در پیاده سازی مدیریت دانش # نرم افزار مدیریت دانش# گروه مشاور مدیریت دانش # اپلیکیشن مدیریت دانش #مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری