ما آدما عدد رقم نیستیم. نه به شاخص کلیدی عملکرد KPI!

احتمالاً تا الان عبارت دهان‌‌پرکن شاخص کلیدی عملکرد، یا معادل کروات‌زده‌ی فرنگی‌اش یعنی KPI یا همان Key Performance Indicator به گوش‌تان خورده است. اگر هم نخورده، باز می‌توانید از روی کلماتش، باطنش را تشخیص دهید.شاخص که یعنی نشان‌گر.کلیدی یعنی مهم و تعیین‌کننده.عملکرد هم یعنی کارکرد. (با تشکر از معین و دهخدا)پس شاخص کلیدی عملکرد مجموعه‌ای از معیارهای مهم (و در نهایت یک عدد) است که به ما نشان می‌دهد عملکرد ما، چقدر ما را به هدفمان نزدیک کرده.به زبان خودمانی‌، KPI به ما می‌گوید این فرمانی که با آن تا اینجای کار آمده‌ایم آیا ما را به مقصد رسانده یا نه.کارنامه‌هایی که در مدرسه می‌گرفتیم، نوعی KPI بودند. آیا اکنون از درس خواندن خوش‌تان می‌آید؟حالا این وسط سؤال‌های اساسی پیش می‌آید. مثلاً آیا KPI خوب است؟ ویژگی‌های یک شاخص کلیدی عملکرد چیست؟ آیا همه جا کاربرد دارد؟ آیا می‌توان همه چیز را با آن ارزیابی کرد؟ آیا نتیجه نهایی کاملاً بی‌طرفانه و عاری از هرگونه سلیقه است؟ آیا ضامن بهبود فرایندهای سازمان در آینده است؟فعلاً بگذریم...همانطور که می‌دانید، از KPI در ارزیابی دو مورد کلی استفاده می‌شود: عملکرد یک پروژه و عملکرد آدم‌ها (بخوانید کارکنان)قصه این مطلب از این پرسش شروع می‌شود که «آیا می‌توان آدم‌ها را با عدد و رقم ارزیابی کرد؟»آیا می‌توان عملکرد آدم‌ها را با عدد و رقم ارزیابی کرد؟!بگذارید همین اول، یک مثالی بزنم که تا آخر به آن بچسبیم. مثال من فوتبال است. (پس تخمه‌ آفتاب‌گردون رو بذار دم دست!)آن‌هایی که کمی فوتبالی‌ترند می‌دانند که در انتهای هر مسابقه، بازیکنان ارزیابی می‌شوند و به هر بازیکن امتیاز داده می‌شود. این عدد که در بازی‌های ویدئویی مثل PES یا FIFA به صورت 5.6، 7.8 یا غیره دیده‌اید، همان شاخص عملکرد است. اما این عدد از کجا آمده‌ است؟آیا واقعاً بازیکنانِ فوتبال را با عدد می‌سنجند؟بله. ولی رسیدن به این عدد کمی پیچیده است. اما به صورت کلی و با نگاه گذری به مقاله‌ای با عنوان «فوتبال و مانیبال- تحلیل شاخص‌های کلیدی عملکرد بازیکنان نخبه مرد فوتبال بر اساس پُست»، می‌شود گفت یک سری آنالیزور نشسته‌اند و بازیکنان را از اول بازی رصد می‌کنند و تعداد شوت‌ها، تکل‌های موفق و ناموفق، پاس‌های موفق و ناموفق و ... را می‌شمرند. به علاوه، یک سری موارد کیفی دیگر را هم رصد می‌کنند و به هر یک امتیاز می‌دهند. در آخر با چند ضرب و تقسیم، عدد آخر که همان امتیاز بازیکن است، محاسبه می‌شود.آیا امتیازی که هر بازیکن در انتهای هر بازی می‌گیرد، نشان‌دهنده ارزش واقعی آن بازیکن است؟خب حالا برخی از این موارد که قابل شمارش هستند مانند تعداد شوت در چارچوب، پاس صحیح و غیره را می‌توان با عدد و رقم سنجید. اما کیفیت اجرای این مهارت‌ها را چگونه می‌توان ارزیابی کرد؟ مثلاً آیا کسی که از پشت محوطه جریمه و تحت فشار شوت می‌زند و شوتش سقف آسمان را می‌شکافد، با کسی که در محوطه شش قدم توپ را به تیرک می‌زند، مساوی است؟برای افزایش دقت در ارزیابی این موارد، نویسندگان مقاله‌ای که چند لحظه پیش اسمش را بردم، پیشنهاد کردند که اگر مثلاً کسی تحت فشار شوت خوبی زد، به آن بازیکن بیشترین امتیاز یعنی 3 داده شود. اما سوال بعدی اینجاست که چه کسی میزان فشار را تعیین می‌کند؟ یعنی بر چه اساس می‌گوییم این فشار کم بود یا زیاد؟حالا بیایید به جای دیگری نگاه کنیم. در یک تیم فوتبال همیشه افرادی هستند که به سایر بازیکنان انرژی می‌دهند و یا در مواقع پراسترس همه را آرام می‌کنند. این افراد معمولاً کاپیتان‌ می‌شوند. نمونه‌اش هم کارلوس پویول، راموس. نمونه وطنی‌اش هم جلال حسینی و کریم باقری. (درست حدس زدید. من پرسپولیسی‌ام). حالا این روحیه انرژی‌دهنده، انگیزه‌بخش و امیددهنده را چگونه می‌توان با عدد اندازه گرفت؟درباره این موضوع در ادامه بیش‌تر حرف می‌زنم. (با حضور کارلوس کِیروش)جالب است بدانید در کنار شاخص‌های فیزیکی، تکنیکال و تاکتیکی (همان شوت، پاس، تکل و ...)، شاخص روانی هم وجود دارد. یعنی آنالیزورها باید بازیکنان را از لحاظ روانی هم تحلیل کنند.نکته جالب‌تر این که، شاید فکر کنید ارزیابی روانی بازیکنان سلیقه‌ای‌تر است (مثلا یکی بگوید به نظرم این بازیکن روحیه نداشت، دیگری بگوید داشت) اما پژوهشگران این مقاله کذایی (شوخی)، ارزیابی و امتیازدهی به مهارت‌های بازیکنان را سخت‌تر دانسته‌اند. و در انتهای مقاله پیشنهاد کرده‌اند که پژوهشگران بعدی دنبال راهی برای کمترسلیقه‌ای کردن این شاخص‌ها باشند.پس می‌بینید که در آخر روز، همه چیز سلیقه‌ای است. هر چقدر هم سعی کنید شاخص‌های دقیقی تعیین کنید، شاخص عزیزتان باز هم سلیقه‌ای خواهد بود.شاخص کلیدی عملکرد نقطه کور دارد!برای سنجش عملکرد کارکنان (یا به عبارتی منحوس: خروجی کارکنان) معمولاً دو نوع فاکتور عددی و زمانی را در نظر می‌گیرند. مثلاً برای محتوانویس‌ها، تعداد کلمه نوشته‌ شده در بازه زمانی خاص؛ برای برنامه‌نویس‌ها تعداد باگ، تعداد و سرعت تحویل یک یا چند آیتم در یک اسپرینت معین، برای دیجیتال مارکترها نرخ تبدیل کاربر به مشتری در یک بازه خاص، و همچنین برای تیم‌های فروش تعداد فروش در یک زمان خاص را لحاظ می‌کنند.سر و ته همه این‌ها را می‌توان با عدد و رقم جمع کرد و گفت فلانی نمره 62.3 از 100 گرفته. (احتمالاً اگر دوره بعدی زیر 60 شود، عذرش را می‌خواهند.)اما آیا خروجی کارکنان همه چیز است؟ آیا این اعداد می‌توانند تنها ملاک پاداش، ترفیع، تقدیر، توبیخ یا قطع همکاری با پرسنل باشند؟ اگر هنوز با متدهای 70 یا 80 سال پیش مدیریت می‌کنید جواب این سوال مثبت است.اما واقعیت چیز دیگری است. ارزشی که کارمند یا کارگر وارد شرکت یا سازمان شما می‌کند، بسیار فراتر و مهم‌تر از خروجی‌ای است که از او مطالبه می‌کنید. این همان نقطه کورِ شاخص کلیدی عملکرد است.ارزش یا خروجی؟ مسئله این است. کِیروش چه کرد؟برگردیم به فوتبال. اگر اسم کارلوس کِیروش را بشنوید، احتمالاً به یاد حقوق فضایی‌اش، کفاشیان و بازی‌های خوب ایران در جام جهانی میفتید. این مورد آخر نشان از عملکرد خوب کِیروش دارد. اما چیزی که کِیروش را محبوب طرفداران فوتبال کرد، هیچ کدام از این‌ها نبود. رگ گردنش بود. آن تصویری بود که در انتهای بازی، با کروات شل‌کرده، یقه‌ی باز و صورتی سرخ و رگ گردنی بیرون‌زده، در کنار زمین منتظر داور ایستاده تا عصبانیتش را سر او خالی کند. به اصطلاح پشت تیم ملی‌مان درآمد. سیب‌زمینی نبود. غیرت نشان داد. برای ما زمان و انرژی گذاشت. و در یک کلام به ما و تیم‌مان اهمیت می‌داد. این‌ها بود که کِیروش را اول از همه قابل اعتماد و سپس محبوب کرد.به نظر خیلی‌ها، فریادهای کی‌روش به این معنی بود: «من به شما اهمیت می‌دهم.»این خرده‌رفتارها به فوتبالی‌ها حس خوب می‌داد. وگرنه ما نتیجه‌ی خارق‌العاده‌ای نگرفته بودیم.به عبارت دیگر، ارزشی که کارلوس کِیروش وارد تیم ملی ایران کرد، بسیار مهم‌تر از خروجی‌ای بود که روی کاغذ به عنوان کارنامه کاریش باقی گذاشت.اکنون سؤال من این است. با کدام شاخص کلیدی عملکرد می‌خواهی رگ گردن کِیروش را اندازه بگیری؟ با کدام شاخص کلیدی عملکرد می‌خواهی میزان حس غرور و عزت‌ نفسی که بازیکنان با کِیروش تجربه کردند را بسنجی؟ با کدام شاخص می‌خواهی حس اعتماد بازیکنان به کِیروش به عنوان یک رهبر و نه یک سرمربی را متر کنی؟ارزش کارکنان مجموع میزان عملکردشان با فرهنگی است که وارد مجموعه می‌کنند. خروجی را شاید بتوان اندازه گرفت. اما فرهنگ، حس اعتماد و به طور کلی حس خوب را هرگز.اما ماجرا بدتر هم می‌شود.چه وقت شاخص کلیدی عملکرد ویران‌کننده می‌شود؟اگر از اینترنت برای هک کردن و کلاه‌برداری استفاده کنید، اینترنت ویران‌کننده است. به همین شکل، وقتی از ابزاری به اسم شاخص کلیدی عملکرد برای هدفی غیر از آن چه برایش به وجود آمده استفاده کنید، ویرانگر خواهد بود. یادمان نرود که شاخص کلیدی عملکرد ابزار اندازه‌گیری است؛ نه یک هدف. متأسفانه سازمان‌ها با برداشت‌های کج‌ومعوج یا به کارگیری اشتباه از شاخص کلیدی عملکرد، آن را تبدیل به یک هدف برای کارکنان خود می‌کنند.مثلاً یک محتوانویس خود را موظف می‌داند تا روزانه 2000 کلمه تولید کند. نه بیشتر، نه کمتر. هدف او، روزانه 2000 کلمه است. و می‌داند که آخر دوره، یکی از مهم‌ترین شاخص‌ها برای ارزیابی عملکردش همین تعداد کلمه است. در این حالت، فضا مسموم، خطرناک و ویران‌کننده خواهد شد.برای سومین بار به فوتبال برمی‌گردیم. فکر کنید که وسط مسابقه هستید و فقط 20 دقیقه فرصت باقی مانده. باید 3 گل بزنید تا از رقابت‌ها حذف نشوید. ناگهان می‌بینید که یکی از افراد تیم حریف مصدوم شده و روی زمین افتاده. چه می‌کنید؟ خیلی‌ها بازی ناجوانمردانه را انتخاب می‌کنند. توپ را بیرون نمی‌زنند. حمله می‌کنند. و یکی از آن 3 گل را جبران می‌کنند.چقدر همه چیز شبیه دنیایی است که در شرکت‌هایمان خلق کرده‌ایم. یک ماه فرصت دارید تا فلان تعداد کار را تحویل دهید تا اخراج نشوید. در این وضعیت، همکارتان از شما کمک می‌خواهد (تازه این یک همکار است؛ نه کارمند شرکت رقیب). اما شما می‌دانید اگر به او کمک کنید، به 2000 کلمه خود نخواهید رسید. پس انتخاب می‌کنید که به او کمک نکنید تا به آن تعداد کلمه برسید.در این حالت حس تعلق، حس اعتماد متقابل، حس همدلی و سایر حس‌های خوب از بین خواهند رفت و فرهنگ ارزشمندی که شما بیشتر از خروجی (3 گل و 2000 کلمه) به آن نیاز دارید، تباه خواهد شد.تازه این فقط بخش کوچکی از فاجعه‌ای است که نگاه هدف‌گونه به شاخص کلیدی عملکرد بر سر یک سازمان می‌آورد.طبق مدل SMART، شاخص‌های کلیدی عملکرد و اهداف باید پنج ویژگی داشته باشند.بالاخره شاخص کلیدی عملکرد آری یا خیر؟!رک بگویم. آری.اما بِشرطها و شروطها. شروط فنی‌اش را که اهل فن گفته‌اند. همان مدل SMART و یا SMARTER شروط فنی را گفته است. اما به نظر من مهم‌ترین نکته این است که نباید بگذاریم از شاخص کلیدی عملکرد به عنوان تنها ابزار سنجش ارزش پرسنل استفاده شود. چرا که میزان ارزش پرسنل، مجموع دو عامل است: عملکرد و میزان حس خوبی که به تیم تزریق می‌کند (همان فرهنگ). و شاخص کلیدی عملکرد فقط می تواند عملکرد را، آن هم به طور نسبی، تقریبی و تا حدی سلیقه‌ای، بسنجد.یادمان باشد. خروجی ارزش نیست، جزئی از آن است.و ما آدم‌ها عدد و رقم نیستیم.