با مشتری سخت گیر چه کنیم؟ (بخش اول)

به‌احتمال زیاد شما هم کما بیش با مشتری سخت گیر مواجه شده‌اید.برای خیلی از صاحبان کسب‌وکارها و فروشندگان این سؤال مطرح است که دقیقاً با مشتریان سخت گیر باید چطور برخورد کرد؟گاهی این سؤال در قالبِ با مشتریان معترض و بخصوص عصبانی چه کنیم هم مطرح می‌شود.در این مقاله به تمامی این سؤال‌ها جواب داده‌ایم.با آکادمی پاکی همراه باشید.چگونه فروش به مشتری سخت گیر را مدیریت کنیم؟خیلی از فروشندگان در برخورد با مشتریان سخت گیر یا مشتریان عصبانی کم یا زیاد دچار ترس می‌شوند؛ در حالی که مشتری سختگیر در اکثر موارد می‌تواند تبدیل به بهترین مشتری شما شود!چرا مشتری سختگیر یا مشتری عصبانی می‌تواند تبدیل به بهترین مشتری شما شود؟چون اکثراً در کار او حقه و کلکی نیست!همین یک ویژگی مثبت، به شما (اگر این مقاله را به‌دقت بخوانید) این فرصت را می‌دهد که به چنین مشتری و مشتریانی، هم بیشتر بفروشید و هم رابطه‌ی فروشتان با آن‌ها را عمیق‌تر و محکم‌تر کنید.می‌پرسید چطوری؟!این موارد را اجرا کنید:سرعت رفتارتان در رابطه با مشتری سخت گیر را کم کنیدطبق اطلاعات جمع‌آوری شده و آمارهای به دست آمده، بیشتر فروشندگان و صاحبان کسب‌وکارها در پاسخ به مشتری عصبانی یا مشتری سختگیر بی‌اختیار به سرعت سخن گفتن و به سرعت کارهایشان اضافه می‌کنند.علت امر فوق ناراحت شدن فروشندگان از عصبانیت یا سخت گیری مشتری است.این فروشندگان بر اثر ناراحتی سعی می‌کنند هرچه زودتر موضوع را حل کرده یا خاتمه دهند.نحوه‌ی رفتار چنین فروشندگانی اشتباه است چون در مقابلِ مشتری سختگیر یا عصبانی باید از سرعت تمامی کارها و حتی از سرعت حرف زدنتان کم کنید.برای اینکه تصویری درست و به یاد ماندنی از نحوه‌ی درست رفتار با مشتری سختگیر داشته باشید چنین فرض کنید که مشتری عصبانی، یک گروگان گیر است و شما مأموریت دارید که با این گروگان گیر صحبت کنید.متخصصانِ صحبت با گروگان گیران یک اصل اساسی دارند و آن این است که سرعت کارها (هر کاری) را کاهش دهند چون در این صورت، احتمال خشونت بیشتر و تصمیم ناگهانی توسط فرد گروگان گیر کاهش می‌یابد.در مقابلِ مشتری سخت گیر یا عصبانی هم دقیقاً ابتدا باید سرعت امور و سرعت حرف زدنتان را کم کنید.در مقابل مشتریان سخت گیر احساساتی نباشیدیک فروشنده‌ی خوب به‌راحتی می‌تواند بفهمد که چه هنگام، مشتریِ پیشِ روی او شروع به احساساتی شدن می‌کند.احساساتی شدنِ ما انسان‌ها در مواجهه با افراد عصبانی یا ناراضی و هنگام بحث و جدل امری طبیعی است؛ اما یادتان باشد که اگر صاحب کسب‌وکار یا فروشنده هستید در مقابل مشتری ناراضی احساساتی نشوید چون رفتارش حتماً با احساساتی شدن شما بدتر خواهد شد.منظورمان این نیست که شما دست و پا بسته تسلیم فرد ناراضی شوید، خیر.منظورمان این است که با حالت تهاجمی مشتری عصبانی مقابله به‌مثل نکنید و آرام باشید.بدون احساساتی شدن جواب بدهید.برخی مشتریانِ زرنگ هستند که با عصبانی نشان دادن خود منتظرند که شما احساساتی، عصبانی یا ناراحت شوید تا نقشه‌ی از قبل تعیین شده‌ی خودشان را پیش ببرند اما اگر نشان بدهید که از رفتار آن‌ها عصبانی، ناراحت و آزرده نیستید در عرض چند دقیقه شروع به آرام شدن نسبی خواهند کرد.برخورد با مشتری سخت گیر مثل برخورد با یک بچه‌ی ناآرام و شلوغ است.اگر پدر و مادرِ چنین بچه‌ای در مقابل آزار و اذیت بچه داد و فریاد کنند ناآرامی و فریادهای کودک بیشتر خواهد شد. پدر و مادرهای آگاه در این موارد آرام می‌مانند و روی آتش بنزین نمی‌پاشند.با آرامش ولی با صدایی قوی صحبت کنیدوقتی مشتری با عصبانیت یا لحن تهاجمی با شما صحبت می‌کند با به کار بردن صدا و لحنی آرام ولی قوی نشان دهید که از رفتار او ناراحت نشده‌اید.نباید این حالت را طوری اجرا کنید که مشتری احساس کند که قصد لجبازی یا اهمیت ندادن به او را دارید.بین آرام بودن و محل نگذاشتن به مشتری در این شیوه فرق زیادی هست که نباید باهم اشتباه شوند.اگر مشتری سخت گیر به شما زنگ زد و کلامش را با حرف‌هایی خشمگینانه یا ناجور شروع کرد ابتدا صبر کنید و سپس با آرامش مثلاً به او چنین جواب بدهید:«از حرف‌هایی که زدید واقعاً تشکر می‌کنم. اولاً می‌خواهم اگر مناسب ببینید 30 ثانیه به من برای صحبت کردن وقت بدهید و بعد از آن اگر فکر کردید حرف‌هایم فایده‌ای ندارد تلفن را قطع کنید، نظرتان در این مور چیست قبول می‌کنید؟»با چنین جوابی و یا شبیه به چنین جوابی مشتری فوراً احساس خواهد کرد که می‌تواند تا حدی هم که شده برای حل مسئله به شما اعتماد کند.به دنبال چنین احساسی، از خشم و ناراحتی مشتری سخت گیر کم خواهد شد؛ چون او مجبور است که در مقابل جمله‌ی متین شما چیزی بگوید و جواب او نمی‌تواند بیش از حد تهاجمی باشد و 100 درصد لحنش کم یا زیاد آرام‌تر خواهد شد.(ادامه دارد)