خودتون رو در دل مشتری جا کنید

۱. چطور می‌توانم کمکتان کنم؟مشتری‌ها به دنبال فرصتی مناسب برای توضیح خواسته‌ها و نگرانی‌هایشان هستند. متاسفانه اغلب اوقات، صاحبان کسب‌و‌کارها و تیم پشتیبانی درست به حرف‌های مشتری گوش نمی‌دهند.این برای خریداران خیلی آزاردهنده است؛ بنابراین با پرسیدن «چگونه می‌توانم کمکتان کنم؟» حرف‌تان را مثبت شروع می‌کند. مشتری هم احساس بهتری پیدا می‌کند. (یادتان باشد شما قصد «کمک کردن» به مشتری را دارید، نه صرفا فروش)۲. جای نگرانی نیست، مشکلتان را حل می‌کنم.اکثر مشتریان ب دنبال رفع نیازهایشان هستند ، بنابراین با استفاده از جملات نوید بخش مانند، «می‌توانم مشکل شما را حل کنم.» یا «مشکل شما را حل خواهم کرد»، احساس امنیت و اطمینان ایجاد کنید. این دو عبارت تاثیر فوق العاده‌ای روی مشتری دارد.۳. جواب سوالتان را نمی‌دانم. اما می‌پرسم و خیلی زود دوباره تماس می‌گیرمکاملا طبیعی است که همه چیز را ندانید. گاهی ممکن است با سوالاتی روبرو شوید که برای یافتن پاسخ مناسب، نیازمند زمان و تحقیق بیشتری باشید؛ بنابراین از ایجاد چنین شرایطی نگران نشوید و به مشتریان خود صادقانه بگویید که در حال حاضر پاسخ صحیح را نمی‌دانید. این یکی از جملاتی ایست کخ مشتریان دوست دارند بشنوند .یادتان باشد که راهنمایی و پاسخ‌دهی اشتباه، اعتبار شما را خدشه‌دار خواهد کرد؛ اما درخواست زمان برای دستیابی به پاسخ درست، هم شما را فردی منطقی نشان می‌دهد و هم بیانگر صداقت و وجدان کاری شما است.به علاوه بسیاری از مشتری‌ها می‌خواهند شما را با سؤالی که پاسخ آن را نمی‌دانید، امتحان کنند؛ پس بهترین عکس‌العمل، ارائه پاسخ صادقانه به آن‌هاست: «نمی‌دانم؛ اما به‌زودی متوجه خواهم شد.»۴. می‌دانم که در برابر خرید شما مسئول هستم.این بهترین جمله مشتری پسند است. به مشتریانتان بگویید که نسبت به مسئولیت خود آگاهید و همه تلاشتان را برای ارائه بهترین گزینه به آن‌ها انجام می‌دهید.۵. شما را در جریان قرار خواهیم داد.فرقی نمی‌کند صاحب چه کسب‌و‌کاری باشید، در هر صورت برای رشد و پیشرفت صنعت خود به برنامه‌ریزی و هماهنگی رویدادهای متعدد نیاز دارید. به مشتریانتان اطمینان دهید که در اولین فرصت آن‌ها را از وضعیت این رویدادها مطلع می‌کنید.بر طبق تحقیقات به‌عمل آمده، وقتی مشتریان در جریان رویدادهای مختلف قرار می‌گیرند، احساس اطمینان بیشتری در خرید می‌کنند.۶. خریدتان را به موقع تحویل می‌دهیم.تحویل به‌موقع یکی از مهم‌ترین عواملی است که باعث ایجاد حس اعتماد و تجربه خوشایند مشتری می‌شود. گذشته از این، زمان تعیین شده برای تحویل محصول، قولی است که حتما باید به آن عمل شود.۷. شنبه یعنی شنبه!اول هفته به معنای اول هفته است، حتی اگر تعطیلات رسمی باشد. یکی از جملات مشتری پسند که مشتری ها دوست دارند بشنوند این است: «به موقع تحویلتان می‌دهم.»از آنجایی که تعداد کمی از فروشندگان این کار را انجام می‌دهند، این اقدامی منحصر به فرد است.۸. این درست همان چیزی است که می‌خواهید.«این محصول، مشابه یا بهتر از آنچه سفارش داده‌اید نیست. بلکه دقیقا همان چیزی است که ‌خواسته‌اید.» این یکی از بهترین جملات برای جذب مشتری است.اگر به عنوان یک فروشنده فکر می‌کنید جایگزین بهتری برای مشتریان سراغ دارید، حتما با آن‌ها صحبت کنید. به خاطر داشته باشید، شما هرگز نباید به جای مشتری تصمیم بگیرید.۹. ما کار خود را به‌طور کامل انجام خواهیم داد.به مشتری اطمینان دهید که کار خود را در اسرع وقت و به طور کامل انجام خواهید داد. اگر محصول برای ارائه آماده نیست یا هنوز باید روی آن کار کنید، هرگز نگویید که کارتان تمام شده است. جمله مشتری پسند زمان موثر است که صادقانه باشد.۱۰. از خرید شما متشکریم.این مورد را قبلا در بررسی جملات خوب برای جلب اعتماد مشتری هم بررسی کردیم. معنای این جمله چیزی فراتر از یک «متشکرم برای سفارش» ساده است. قدردانی واقعی شامل تماس‌های بعدی، ارائه پاسخ مناسب به سؤالات، ارزیابی عملکرد کارکنان و اطمینان از حل مشکل اصلی آن‌هاست.۱۱. فوق‌العاده/عالی/بی‌نظیر است!عبارات مثبتی که با اشتیاق بیان می‌شوند، تاثیر عمیقی را از خود به جا می‌گذارند. استفاده از این جملات مشتری پسند علاوه بر اینکه حس ارزشمندی را در مشتریان ایجاد می‌کند، علاقه ‌و حمایت شما را نسبت به نظرات آن‌ها نشان می‌دهد.مشتریان هرگز از تعامل با فردی که مثبت و خوش‌بین است خسته نمی‌شوند.۱۲. درست متوجه منظورتان شدم؟برای داشتن یک گفتگوی موثر و مفید، ایجاد درک متقابل در ابتدای مکالمه ضروری است. راز استفاده از جملات مشتری پسند در درک متقابل شما و مشتری است. وقتی از مشتریان می‌پرسید که «آیا درست متوجه منظورتان شده‌ام یا خیر؟»:به آن‌ها فرصت شفاف‌سازی خواسته‌هایشان را می‌دهید.از اینکه آیا راه‌حل مناسبی را برای مشکل موجود ارائه داده‌اید یا خیر، مطلع می‌شوید.۱۳. بیایید با یکدیگر راه‌حلی پیدا کنیم.این عبارت سرشار از حس مهربانی و همدلی است.وقتی از کلمه «بیایید» استفاده می‌کنید در واقع به مشتریان حس یکی بودن را القا کرده‌اید و وقتی کلمه «راه‌حل» را به زبان می‌آورید، به آن‌ها نوید یک نتیجه رضایت‌بخش را داده‌اید. این یکی از جملاتی است که مشتری ها عاشق شنیدنش هستند.۱۴. شما کاملاً درست می‌گویید. بیایید راه‌حل مناسب را بررسی کنیم.فرقی ندارد که مشتریان قصد شکایت از شما را دارند و یا می‌خواهند ایده‌ای را به اشتراک بگذارند. در هر دو صورت به آن‌ها اطمینان دهید که نظرشان درست و قابل احترام است. سپس آن‌ها را دعوت به حل مسئله نمایید.زمانی که به مشتریان می‌گویید که نظرشان درست است، آن‌ها را در حفظ تعاملشان با خود مطمئن‌تر می‌کنید.۱۵. راه‌حل ‌مناسب این است که…این عبارت جایگزین مناسبی برای جمله «شما باید …» است و از آنجایی که بیشتر شبیه توصیه و راهنمایی است، روشی مهربان و مؤدبانه برای دستور دادن تلقی می‌شود. یادتان باشد که «باید» را از لیست جملات مشتری پسند خط بزنید.۱۶. خوشحالم که…کلمه «خوشحال» تاثیر مثبتی در فرد ایجاد می‌کند. بعلاوه، بیانگر آن است که هدف شما علاوه بر انجام وظیفه، خوشحال کردن مشتریان و کمک به آن‌هاست.نتیجه‌گیریهر چند که عملکرد قوی و مناسب برای ایجاد حس رضایت در مشتریان امری ضروری است، اما به‌کارگیری آن به تنهایی کافی نیست. معیارهای با ارزش دیگری مانند مهربانی، احترام، قدردانی و غیره وجود دارند که باعث افزایش وفاداری مشتریان به برند شما می‌شوند.همه با تاثیر زبان بدن و استفاده از جملات درست برای جذب مشتری آشنایی دارند. بنابراین بهتر است در مکالمات خود از جملات و کلماتی استفاده کنید که احساس محبت، احترام و قدردانی شما را نسبت به آن‌ها بیان کند.