با مشتری ناراضی چطور برخورد کنیم؟ روش‌های برخورد با نارضایتی مشتریان

فرقی نمی‌کند که در چه صنعتی فعالیت می‌کنید، خرده‌فروشی، مهمان‌داری، مراقبت‌های درمانی، بازاریابی شرکت‌ها یا هر صنعت دیگری؛ همه‌ی افراد در نیروی کار در مقطعی از حرفه‌ی خود با یک مشتری عصبانی رو‌به‌رو شده‌اند. گرچه برخورد با مشتری عصبانی و ناراحت می‌تواند چالش‌بر‌انگیز باشد، می‌توانید این مشکل را به گونه‌ای حل کنید که نتایج مثبتی را برای شما و شرکت به همراه داشته‌باشد. مهم‌ترین نکته این است که باید بدانیم با مشتری ناراضی چطور برخورد کنیمتعریف مشتری ناراضیفرق مشتری ناراضی و مشتری عصبانی چیست؟ مشتری ناراضی کسی است که تصور می‌کند محصول یا خدماتی که دریافت کرده، آن‌طور که انتظار داشته نبوده است. به‌عنوان‌ مثال مشتری یک رستوران ممکن است حس کند که خدمت‌رسانی بسیار آرام بوده و وقتش را تلف کرده است.برای کنترل اوضاع چه باید کرد؟کارهای بسیاری برای تسلط به شرایط می توان انجام داد تا یک مسئله کوچک به یک مشکل بزرگ تبدیل نشود. به ظاهر و حرکات مشتری هنگامی که به شما نزدیک می شود دقت کنید و همیشه آماده رفتار نامناسب بعضی از آنها باشید. بسیاری از افراد ناراضی در بدو ورود و قبل از شروع صحبت علائمی از عصبانیت را نشان می دهند: مشتهای گره شده، چهره برافروخته، بی قراری، حرکات سریع و غیرعادی…دلایل ترک مشتریان – چرا مشتریان کسب و کار شما را ترک می‌کنند؟1. بازخوردشون رو تایید کنیداجازه بدید مشتری عصبانی کامل حرفش رو بزنه، دقیق گوش بدید و آخرش هم حرفشون رو تایید کنید.2. شنونده‌ی خوبی باشیدتوی فرایند تعامل با مشتری ناراضی، به حرف‌هایش گوش بدهید. این کلید موفقیته. مشتری باید احساس کنه که شنیده میشه و شما نگرانی‌هاش رو درک می‌کنید. پس اول سکوت کنید و بذارید مشتری حرف بزنه. این موضوع توی صحبت تلفنی با مشتری خیلی خیلی مهم‌تره؛ چون مشتری شما رو نمی‌بینه.3. طرف مشتری را بگیرید.ما به مسئولین خدمات مشتری شرکت آموزش می‌دهیم تا همیشه طرف مشتری را بگیرند. مثلاً اگر مشتری‌ می‌خواهد محصولی را پس بفرستد که در چهارچوب مقررات مرجوعی شرکتمان نمی‌گنجد، به جای آنکه بگویند: «ببخشید، برای مرجوعی این کالا خیلی دیر شده است»، می‌گویند: «این کالا خارج از چهارچوب‌های مرجوعی شرکت ما قرار می‌گیرد، اما بگذارید ببینم چه‌کاری می‌توانم برایتان بکنم».4. نگرانی ها را مرور کنیددر گام چهارم، پس از اتمام صحبت های مشتری با آرامش نگرانی ها و مشکلات را برای او بازگو کنید، تا هم نشان دهید که گوش می کردید و هم مشکلات شفاف و مشخص شوند. اگر لازم است، از او سوال بپرسید تا همه چیز شفاف سازی شود.5. هنگام مواجه با مشتری عصبانی بهتر است راه‌حلی را ارائه دهیدمشتری عصبانی و ناراضی فقط می‌خواهد حس درماندگی‌ش را ابراز کند و به حرف‌هایش گوش بدهید، این تنها چیزی است که به آن نیاز دارد؛ برخی دیگر نیز به دنبال کار متقاعد‌کننده‌تری مانند بازپرداخت یا انجام دوباره‌ی خدماتی هستند. راه‌حلی را ارائه دهید و برای بحث کردن درمورد آن آماده باشید.این مقاله را از دست ندهید! روش‌های ایجاد حس خوب در مشتری: ترغیب مشتری برای خرید6. هرگز به مشتری نه نگوییدهرگز نباید از کلمه‌ی «نه» استفاده کنید (البته می‌توانید از شکل‌های دیگر آن مانند: «این امکان وجود ندارد»، «این کار را نمی‌توان انجام داد»، «ما این کالا را نداریم» و غیره استفاده کرد). مشتری‌ای که در حال گفت‌و‌گو با شماست، انتظار دارد بشنود شما چه کاری می‌توانید انجام بدهید تا مشکل او را حل کنید، نه اینکه انجام چه کاری ممکن نیست!بنابراین در همه مراحل فوق، احترام و صداقت را رعایت کنید و تلاش کنید به مشتری اطمینان دهید که قصد حل مساله او را دارید. همچنین، به‌خاطر داشته باشید که هر موقعیت ناراضی می‌تواند فرصتی برای بهبود خدمات شما باشد.برای آموزش‌های بیشتر در حوزه کسب و کار به پیج دیده‌شو سر بزنید!