بررسی و ارائه پیشنهاد برای پلتفرم آچاره

گام اول – بررسی اولیه پلتفرم آچارهآچاره پلتفرمی دو سویه است که این امکان را به کاربران خود می دهد تا هر خدمتی را که در منزل مورد نیازشان است از طریق وبسایت و اپلیکیشن به سهولت و در هر ساعتی از شبانه روز سفارش دهند. این خدمات از نظافت و پذیرایی گرفته تا بازسازی و دکوراسیون منزل را شامل می شوند.ارزش پیشنهادی اصلی آچاره مرتبط کردن نیروی خدماتی و متقاضیان خدمت هست. حتی به نظر می‌رسد که Filtering Mechanism خاصی هم ندارد و صرفا به بررسی عدم سوپیشینه‌ و اعتیاد نیروی خدماتی بسنده کرده است. البته قاعدتا صرفه‌جویی در وقت متقاضیان و از آن سو ایجاد فرصت شغلی با زمان flexible هم از ارزش‌های ارائه شده این پلتفرم می‌باشد.مشابه خیلی از پلتفرم‌های دیگر روش monetization این پلتفرم transaction fee می‌باشد. (البته در بررسی نظر‌های marketها به این موضوع اشاره شده بود که گویا از نیروهای خدماتی access charge دریافت می‌کند که من نتوانستم صحت‌سنجی دراین‌باره انجام بدهم، و فرضم بر غلط بودن این ادعاست.)از طرفی با بررسی اولیه‌ای که انجام دادم، و همچنین نظر‌های marketها به نظر رسید که سوی تقاضا در آچاره ضعیف‌تر از عرضه می‌باشد و نیاز به استفاده از seeding strategy در سوی تقاضا دارد.درباره market این صنعت هم واضحا disruptionای که در صنایع دیگر هم‌چون حمل‌و‌نقل داشتیم (اسنپ و تپسی)، هرگز در این صنعت مشاهده نمی‌شود.با توجه به سلیقه هاي سنتی مردم ایران، سخت بودن نظارت بر کیفیت تمامی خدمات، نسبی بودن سطح انتظارات مردم از کیفیت هر خدمت، پیچیدگی‌هاي ساختارمند کردن فرایندهاي ارائه خدمت و استاندارد کردن خدمات به نظر نمی‌رسد که در آینده نزدیک این disruption رخ بدهد.از طرفی نوع service و روش monetization باعث شده‌اند که switching cost برای هر دو سوی پلتفرم بسیار کم باشد و بنابراین از این حیث می‌شود آن‌ها را multi-homing در نظر گرفت. و در نتیجه winner takes all شدن در این صنعت به شدت سخت خواهد بود.استراتژی کلی آچاره توسعه بازار-محصول هست و سعی در داشتن موقعیت best cost provider دارد. که با توجه به رقبا و ویژگی‌های فعلی صنعت بهتر است کمی به سمت تمایز حرکت کند.در کل پس از بررسی اولیه، از نظر من آچاره اقدامات خوب و زیادی برای facilitate داشته است. همچنین با ۲ روش مختلف match کردن را انجام می‌دهد که به نظر کافی و خوب هستند. اما مشکل در فرآیند pull کردن مشتری به سمت پلتفرم هست که آن‌ها هرگز در آن موفق نبوده‌اند. حتی برخی از فعالین اکوسیستم نام آچاره را تابحال نشنیده‌اند.گام دوم – ارزش‌های پیشنهادی و حوزه‌های کاری آچارهارزش‌های پیشنهادی آچاره برای نیروهای متخصص، ایجاد فرصت شغلی و امکان انجام کار با زمان منعطف‌ می باشد. هم‌چنین به متقاضیان صرفه‌جویی در زمان، عدم اعتیاد و سوپیشینه نیروی متخصص، قیمت مناسب و شفاف و کیفیت بالاتر از رقبای سنتی را ارائه می‌کند.یکی از اصلی‌ترین دلایلی که مشتریان به سراغ آچاره نمی‌آیند، موضوع اعتماد هست. (براساس نظرات marketها) البته آچاره در مواردی که متقاضیان از نیروی خدماتی شاکی باشند، اقدامات موثر و مناسبی انجام می‌دهد ولی خب قطعا این اقدامات کافی نیستند. ضمن این‌که آچاره در present کردن این ارزش خود هم کار خاصی انجام نداده است. با این وجود یکی از پیشنهادات من برای بهتر شدن اوضاع در سمت تقاضا، بیمه کردن خدمات می باشد.(البته تلقی من این است که حتما آچاره و یا رقبایش در این راستا اقداماتی داشته‌اند و اگر این موضوع عملیاتی بود حتما در این پلتفرم‌ها شاهد این نوع بیمه بودیم.)حوزه‌های کاری آچاره مصداق ضرب‌المثل «از شیر مرغ تا جون آدمیزاد» هست. این گستردگی و تنوع بیش از حد خدمات احتمالا باعث کاهش نظارت بر خدمات و در نتیجه کاهش کیفیت آن‌ها خواهد شد. ضمن این‌که جذب مشتری برای بعضی از این حوزه‌ها در پلتفرم‌های خدمات آنلاین بعید به‌نظر می‌رسد.(به عنوان مثال وکیل یا روان‌پزشک) از طرفی هم این تنوع بیش از حد در نگاه اول ممکن است که مشتری بالقوه را سردرگم و راهی استفاده از روش سنتی بکند.با توجه به موارد مطرح شده، اگر فرض کنیم که آچاره قصد گسترده‌تر کردن حوزه‌های کاری خود را دارد، من با توجه به شرایط کرونایی کشور ۲ حوزه زیر را پیشنهاد می کنم:· ضدعفونی مکان: در این خدمت نیروی متخصص مکان شما را به طور کامل ضدعفونی می‌کند.· انجام خرید: در این خدمت نیروی متخصص لیست خرید و مکان انجام آن را از مشتری دریافت کرده و خرید را انجام می‌دهد، تا مشتری مجبور به ترک قرنطینه نباشد.یکی دیگر از پیشنهاداتی که می‌توان برای آچاره داشت، badge دادن به متخصصان حرفه‌ای است. این کار علاوه‌بر آن‌که باعث رضایت این افراد خواهد شد، باعث targetکردن مشتریان حساس‌تر هم خواهد شد. البته از طرفی نارضایتی متخصصان معمولی و عدم اعتماد مشتریان به این دسته از متخصصان را هم می‌تواند در پی داشته باشد.این حرفه‌ای بودن را می توان به گونه‌های مختلفی برای متخصصان تعریف و به مشتریان present کرد. از نظر من بهترین تعریف برای حرفه‌ای ، داشتن مدرک معتبر در حوزه کاری می‌باشد. هم‌چنین آچاره می‌تواند خود اقدام به برگزاری آزمون و اعطای مدرک نماید.در شرایط فعلی که آچاره مشکل اعتماد مشتریان را دارد، و هنوز disruption خاصی در صنعت رخ نداده است، معایب این کار بیشتر از فواید آن خواهد بود و این پیشنهاد برای آینده آچاره مطرح شد.اما پیشنهاد اصلی من برای آچاره، تولید محتوای ویدیویی برای مشتریان بالقوه است. و معرفی آچاره به آن‌ها در زمانی است که دقیقا به آچاره نیاز دارند. مشتری وقتی به مشکلی برخورد می‌کند که آن مشکل می‌تواند به دست متخصصین آچاره برطرف می‌شود، اقدام به دیدن محتوای آموزشی مذکور برای رفع مشکل خود می‌کند و در این لحظه آچاره به او معرفی می‌شود. در ادامه به تفصیل به این پیشنهاد خواهیم پرداخت. (از این پس این محصول را آچارات می‌نامیم.)گام سوم – ارائه پیشنهاد محصول جدید: آچاراتمعرفی مختصراین محصول قصد pull کردن مشتری بالقوه‌ی آچاره، به سمت این پلتفرم را دارد. شخصی را در نظر بگیرید که متوجه می‌شود پکیج خانه‌اش آب می‌دهد. در Google به‌دنبال راهکار اولیه‌ای برای حل مشکل می‌گردد. با ویدیویی مواجه می‌شود که روش تعمیر آن را کاملا توضیح و نمایش می‌دهد. در حین مشاهده ویدیو که احتمالا پیچیدگی‌های عمل کردن به آن زیاد است و فقط یک متخصص از پس آن برمیاد، آچاره به مشتری معرفی می‌‌شود تا بتواند رفع مشکل خود را به متخصص معتمد بسپارد.درحال حاضر آچاره و رقبای آن به تولید محتوایی متنی می‌پردازند که اکثرا کاربردی نیستند. همچنین افراد و سایت‌های گوناگون هم به این حوزه ورود پیدا کرده و تولید محتواهایی خصوصا در آپارات و یوتیوب داشته‌اند. اما هیچ‌یک یکپارچگی و کیفیت لازم را ندارند.اما در آچارات محتوای ویدیویی کاملا کاربردی و عملیاتی و به‌صورت یکپارچه ارائه می‌شوند.جزئیات بیشتر درباره آچاراتآچارات شامل محتواهای ویدیویی است که قرار است مشتری بالقوه آچاره با دیدن آن‌ها از جزئیات خدمتی که آچاره می‌تواند به او بدهد آگاه شود.در هر ویدیو به یک مشکل خاص پرداخته می‌شود.(به‌عنوان مثال آب ریختن از پکیج) علل مختلفی که می‌تواند باعث این مشکل شده باشند، بیان می‌گردند و راهکار مقتضی با هرکدام به شکل عملیاتی نشان داده خواهد شد.در مواردی که مشکل کوچک و یا ساده باشد احتمال دارد که مشتری بتواند مشکل خود را حل کند و در غیر این‌صورت پیچیدگی‌های تخصصی انجام فعالیت‌های داخل ویدیو باعث خواهد شد که مشتری به یک متخصص نیاز پیدا کند. از آن‌جا که در طول مشاهده ویدیو به طرق مختلف با آچاره روبرو شده است، احتمال زیادی دارد که اولین گزینه‌ی او برای حل مشکل آچاره باشد.آچاره برای تولید این محتواها در گام اول می‌تواند به این صورت عمل کند:حرفه‌ای ترین متخصصین خود را انتخاب کند.هنگامی که این متخصصین خدمتی را قبول می‌کنند که قبلا ویدیویی از آن ضبط نشده است، یک فرد مستند ساز را همراه متخصص می‌کنند. (در صورت قبول کردن مشتری)حین کار متخصص، مستندساز با ابزار خیلی ساده (گوشی موبایل و ...) اقدام به تهیه فیلم از این آموزش می‌کند.فیلم‌ها را تدوین، صداگذاری و زیرنویس دار می‌کنند و آماده ارائه در آچارات می‌شوند.می‌توان این فیلم برداری‌ها را در محیط غیر کاری (استودیویی) انجام داد. اما برای خدماتی مثل تعمیرات محصولات مختلف، آنقدر محصولات متنوع هستند که تهیه خود محصولات برای فیلم‌برداری روش تعمیر هزینه بسیار زیادی خواهد داشت.بازار (Market)تمامی مشتریان بالقوه آچاره، بازار هدف آچارات را تشکیل می‌دهند. با این وجود تعداد مشتریان باالقوه آچارات را سالانه ۲۴ میلیون نفر تخمین می‌زنم. (با این فرض که ۲۴میلیون خانوار ایرانی، به‌طور میانگین سالی یک‌بار به مشکلی برمی‌خورند که می‌توانند برای حل آن به آچارات مراجعه کنند.) هم‌چنین با همین رویکرد حجم بازار سالانه آچاره حدود ۱هزار و ۸۰۰ میلیارد تومان تخمین زده می‌شود.(یک چهارم خانوارها برای زفع نیازشان سراغ آچاره بیایند و به طور میانگین ۳۰۰هزار تومان به متخصص پرداخت نمایند. البته واضحا درصد کمیسیونی که آچاره دریافت می‌کند ملاک است که چون اطلاع دقیقی از آن ندارم، به سراغ آن نرفتم.)جامعه ایران در حال حاضر به لحاظ اقتصادی با مشکلات جدی روبرو است و کاهش قدرت خرید مردم قطعا باعث کاهش بازار آچاره در برخی حوزه‌ها خواهد بود.(این موضوع از طرفی برای آچارات که محتوای رایگان ارائه می‌دهد مناسب است، اما از طرف دیگر در راه رسیدن به هدف اصلی یعنی جذب مشتری برای آچاره ممکن است مشکل‌زا باشد.) اما در خیلی از حوزه‌های دیگر که از جنس تعمیرات هستند ، اتفاقا حجم بازار آچاره افزایش هم خواهد یافت زیرا بسیاری از مردم که سابقا به دنبال تعویض لوازم خود بودند حال به سمت تعمیر و بازسازی آمده اند .مساله مهم در تحلیل هر بازاری، توجه به رقباست. آچارات رقیب مشخصی در حال حاضر ندارد اما به‌صورت پراکنده و جزئی سایت‌های مختلف و آپارات و یوتیوب را می‌توان رقیب دانست. البته پس از لانچ آچارات احتمال ورود رقبای آچاره به این حوزه هست. تمایزهای آچارات با رقبای فعلی یکپارچگی، اعتبار و عملیاتی و واقعی بودن می‌باشد. برای آن‌که در برابر ورود احتمالی رقبا به این حوزه تا حدی ایمن بود، بهتر است تعداد محتوای زیادی آماده شود و سپس به مرور و با سرعتی که رقبا امکان تهیه محتوا نداشته باشند، محتوا را به مشتریان ارائه کرد.لازم است حتما ملاحظات قانونی استفاده از فیلم متخصصان و ... را در نظر گرفت تا از کپی کردن محتوا توسط رقبا جلوگیری شود. البته محتوا باید به‌گونه‌ای باشد که درصورت کپی شدن هم رسالت تبلیغی خود برای آچاره را داشته باشد. تا به نوعی احتمال وقوع WOM (بازاریابی دهان به دهان) هم بیش از پیش شود.تهدید دیگری که برای آچارات وجود دارد، آن است که ممکن است متخصصان تصور کنند که این آموزش‌ها باعث کاهش مشتریان آن‌ها خواهد شد و در برابر آن مقاومت و یا اعتراض کنند.اگر ماتریس SWOT هم در نظر بگیریم با توجه به دسترسی راحت گروه آچاره به متخصصین نسبت به رقبای فعلی و فرصت نبود محتوای آموزشی قابل اتکا در این حوزه، این محصول در بخش قوت-فرصت قرار می‌گیرد و اجرایی کردن آن می‌تواند واقعا جذاب باشد.استراتژی رشد۳ ماه نخست:· تولید محتوا با سرعت بالا (هفته‌ای ۵ ویدئو)· توسعه‌ی فنی محصول آچارات۳ ماه دوم:· لانچ آچارات با حدود ۶۰ ویدیو (زیر دامنه سایت آچاره)· ادامه تولید محتوا (هفته‌ای ۲ ویدیو)· ارائه محتواها در شبکه‌های اجتماعیتوجه کنید که این ۶۰ ویدیو به مرور در شبکه‌های اجتماعی قرار خواهند گرفت.۳ ماه سوم:· ایجاد بستر آپلود ویدیو در آچارات برای تمام متخصصان (تبدیل آچارات به پلتفرم دوسویه)· در نظر گرفتن طرح‌های تشویقی آچاره برای متخصصانی که در آچارات تولید محتوا کرده‌اند.· ادامه تولید محتوا با تمرکز بر محصولات و حوزه‌های جدید۳ ماه چهارم:· ادامه تولید محتوا با تمرکز بر محصولات و حوزه‌های جدید· طبقه بندی کیفی محتواها و حذف محتواهای ضعیفبرنامه بازاریابیتمرکز اصلی برنامه بازاریابی آچارات می‌بایست استفاده از شبکه‌های اجتماعی باشد. هم‌چنین با کمک سئو کار حرفه‌ای می‌بایست محتواهای تولید شده در موتورهای جستجو جایگاه ویژه‌ای برای جستجوهای مرتبط داشته باشند.عملیاتدر گام‌های نخست، فرآیند تولید محتوا باید تا حد امکان ساده و کم هزینه باشد و با نیرو‌های فعلی و تجهیزات حداقلی و صرفا با اضافه کردن یک تدوین‌گر به تیم فعلی صورت بگیرد.هم‌چنین اعتبارسنجی ویدیو‌های آپلود شده، توسط سرگروه متخصص حوزه‌ی مرتبط در آچاره انجام می‌گردد.سنجه‌های کلیدیهدف از این محصول pull کردن مشتریان باالقوه آچاره بود. بنابراین در نهایت باید تعداد ثبت سفارش آچاره را متریک غایی دانست.با توجه به funnel سیر مشتری، متریک‌ها به ترتیب عبارتند از:· تعداد Reach ویدیوها در سایت و شبکه‌های اجتماعی آچارات· تعداد اقدام به مشاهده ویدیوها در سایت و شبکه‌های اجتماعی آچارات· تعداد مراجعه به آچاره از طریق آچارات (فقط از طریق سایت قابل شمارش است، برای شبکه‌های اجتماعی باید از روی دیتای سایت تخمین زد.)· تعداد ثبت سفارش پس از مراجعه به آچاره از طریق آچارات (شرایطی مشابه قبلی)?از طرفی هم باید مراقبت کرد که ویدیوها باعث کاهش ثبت سفارش آچاره در حالت کلی نشوند.(این متریک هم باید اندازه‌گیری شود.)پیشنهادی برای آچاراتبرای بهبود اوضاع متریک اصلی آچارات پس از لانچ(چهارمین مورد ذکر شده در بخش قبل)، توصیه می‌شود که این امکان را برای مشتری فراهم کنیم که بتواند مشخصا برای نیروی متخصصی که در ویدیو اقدام به توضیح می‌کند، ثبت سفارش کار انجام دهد. این کار باعث engagement بیشتر مشتری شده و حتی درصورت available نبودن همان متخصص ممکن است پس از ورود به آچاره اقدام به ثبت سفارش کلی نماید.نکته قابل توجهبرای تبیین استراتژی ۲ نوع رویکرد پیش تدبیرانه و پدیدارشونده وجود دارند. این نگارش با رویکرد پیش‌تدبیرانه انجام گرفته است، اما در عمل برای پروژه مذکور رویکرد دوم مناسب‌تر می‌باشد.(که خب با توجه به نوع تعریف پروژه‌ی ما قابل انجام نبود.)پیوست: بررسی marketهادر بررسی marketها به این نتیجه رسیدیم که ۲ بازیگر اصلی خدمات آنلاین آچاره و استادکار هستند که خیلی هم رقابت نزدیکی دارند. از طرفی نسبت مشتریان به متخصصان در آچاره به شدت کم است و از طرفی هم متخصصان آچاره هرگز رضایت بالایی از این پلتفرم ندارند.اطلاعات بازیگران این حوزه در جدول زیر آمده است. هم‌چنین بازیگر مطرح دیگر این حوزه، نرم‌افزار دیوار هست.(که واضحا مقایسه آماری آن به شکل زیر با دیگر رقبا کار صحیحی نیست.)