تبدیل دانش ضمنی به آشکار، سهلی ممتنع؟

گذشته‌های خیلی دور بشر بعد از رسیدن به موفقیت‌های بزرگی مثل اختراع کاغذ، ماشینِ چاپ، تلگراف و تحقق رویای پرواز مدت‌ها غرق در شادی، فخرفروشی و هیجان می‌شد ولی امروزه سرعت این اختراعات به قدری زیاد شده که حتی فرصت نمی‌کنیم کمی شادی کنیم، فقط می‌توانیم مات و مبهوت نگاه کنیم که امسال چه چیزی قرار است زندگی‌مان را متحول کند. مثلاً از عجیب‌ترین آنها می‌توانم به نکروباتیک؛ تبدیل مردگان به ربات، گوشت آزمایشگاهی، بتن «زنده» ‌با قابلیت خودترمیمی و خیلی موارد دیگر که خارج از حوصله این مقاله است، اشاره کنم. خلاصه بگویم بعد از دیدن این اختراعات عجیب و دور از ذهن، با این سؤال مواجه شدم که: آیا این علوم جدید به حوزه کاری ما یعنی مدیریت دانش هم راه پیدا کرده‌اند؟ آیا راهکار تکنولوژیکی مدرنی اختراع شده تا به کمک آن بتوانیم دانش ضمنی مدیران و افراد ارشد را به دانش آشکار تبدیل کنیم؟ سوالات بالا به این دلیل شکل می‌گیرند که ما دانش ضمنی را نوعی دانش شخصی و ناشی از تجربه می‌دانیم و معتقدیم فرموله‌کردن آن بسیار مشکل است و نمی‌توان آن را به‌راحتی توضیح داد یا به دیگران منتقل کرد.تکنولوژی مدرن در مدیریت دانش چقدر تاثیر داشته‌است؟سؤال اولی که در پاراگراف قبل به آن اشاره کردم را باید با جواب مثبت پاسخ دهم، چون سرعت و گستردگی رشد تکنولوژی به قدری بالا است که هیچ‌چیزی از آن بی‌بهره نمانده است. نمونه بارز این تغییرات تکنولوژیکی و تأثیر آن در مدیریت دانش را می‌توانید در دو مقاله ترندهای مدیریت دانش در سال ۲۰۲۳ یا چت GPT و ارتباط آن با مدیریت دانش ببینید. اما در مورد سؤال دوم باید گفت تکنولوژی به قدری پیشرفت کرده که به کمک هوش مصنوعی ماشین‌ها قادرند حتی الگوهای حرکتی و رفتاری افراد را شبیه‌سازی کنند ولی آیا می‌توان گفت این کارها برای تبدیل دانش ضمنی به آشکار هم راهگشاست؟ راستش را بخواهید به این سوال نمی‌توان با قطعیت جواب مثبت داد، چراکه چالش‌هایی در این مسیر وجود دارد:چالش‌های تبدیل دانش ضمنی به آشکاراول اینکه استفاده از تکنولوژی‌هایی تا این حد مدرن برای ۹۰ درصد از سازمان‌ها مقرون‌به‌صرفه نیست چراکه هزینه استفاده از آنها چند ده برابر بیشتر از هزینه ایست که قرار است برای اجرای مدیریت دانش خرج کنند.دوم اینکه هیچ سازمانی نیاز ندارد تمام دانش ضمنی کارکنانش را استخراج و ثبت کند. بلکه این کار باید کاملاً هدف‌محور، نیاز محور و بر اساس دانش حیاتی و خاص پیگیری و اجرا شود.سوم اینکه مستندسازی، برقراری ارتباط، توصیف، تکرار یا تقلید از تجربه و حواس انسانی بسیار پیچیده است. به‌عنوان‌مثال، مهارت‌های یک استاد یا مدیر ارشد را نمی‌توان در یک کتاب‌درسی یا حتی در چندین کلاس آموخت، بلکه باید سال‌ها تجربه کسب کرد و کارآموزی کنیم.پس با توجه به آنچه که با هم بررسی کردیم بهتر است دنبال راهکارهایی به‌صرفه‌تر و مرسوم‌تر برای تبدیل دانش ضمنی به آشکار باشیم. کاری که دقیقاً در این مقاله به آن اشاره کرده‌ام. در همین راستا ابتدا به تفاوت بین دانش ضمنی و آشکار می‌پردازم و سپس راهکارهایی را معرفی می‌کنم که امروزه برای تبدیل دانش ضمنی به آشکار مورداستفاده قرار می‌گیرند. در نهایت هم مدلی قدیمی اما اثرگذار در حوزه مدیریت دانش از نوناکا و تاکوچی را مورد بررسی قرار می‌دهم.دانش ضمنی/ پنهان چیست؟ (Tacit knowledge)دانش ضمنی معمولاً از طریق تجربه شخصی، مشاهده و تمرین به‌دست می‌آید و به‌صورت شهودی درک می‌شود؛در نتیجه، بیان و تدوین این نوع دانش، کمی چالش‌برانگیز است. به عبارتی انتقال اطلاعات به دیگر افراد در دانش ضمنی سخت‌تر است. این نوع دانش، از طریق تجربه و در طول زمان در افراد ایجاد می‌شود و عملاً تبدیل آن به دانش آشکار یا ممکن نیست یا توجیه اقتصادی ندارد. اما شرکت‌ها می‌توانند با اشتراک گذاشتن تکنیک‌هایی و در شرایط معینی، موجب تقویت و انتقال دانش ضمنی کارکنان به یکدیگر شوند.مثال‌هایی از ‌دانش ضمنی:رانندگی، شناکردن، تایپ ده انگشتی، مهارت‌های رهبری، توانایی‌های هنری و جوشکاری زیر آب از جمله انواع دانش ضمنی هستند. در مثالی دیگر توانایی یک فروشنده برای دادن تخفیف خاص یا امتیازات ویژه به مشتری در زمان درست، نوعی از دانش ضمنی محسوب می‌شود. یعنی این فروشنده با ترکیب تجربه، نشانه‌های اجتماعی، رفتار مشتری و سایر عوامل شخصی، دانش ضمنی منحصربه‌فردی دارد که می‌تواند احتمال فروش را بالا ببرد. در همین مثال، فروشنده خُبره می‌تواند در قالب چند سناریو، جزئیات دقیقی را به تصویر بکشد که از نظر او مشتری را حایز شرایط تخفیف می‌کند؛ به‌این‌ترتیب سایر فروشندگان هنگام مذاکره با مشتری می‌توانند سناریوها را در نظر گرفته و بر اساس رفتار مشتری تصمیم بهتری بگیرند. البته این سناریوها را عملاً می‌توان دانش آشکارشدنی نامید.دانش آشکار چیست؟ (Explicit knowledge)دانش آشکار، دانش کُدسازی شده است. به این معنی که می‌توانید آن را در کتاب‌ها، فایل‌ها، پوشه‌ها، اسناد و پایگاه‌های داده و ویدئوهای آموزشی پیدا کنید. این نوع دانش به‌راحتی توسط یک سیستم مدیریت دانش نگهداری و مدیریت می‌شود. دانش آشکار، شناخته‌شده‌تر از انواع دیگر دانش‌ است. این شکل دانش برای حفظ سرمایه‌های دانشی در سازمان‌ها و انتقال دانش به کارکنان جدید و آنبوردینگ بسیار مفید است. سازمان‌ها می‌توانند دانش آشکار را به‌راحتی در پایگاه دانش سازمانشان مستندسازی کنند و در دسترس کارکنان قرار دهند.مثال‌هایی از دانش آشکار:دستورالعمل‌ها، کتابچه‌های راهنما، نقشه‌ها، اسناد، پرسش‌های متداول (FAQ)، گزارش‌ها، کتاب‌های راهنما، کتاب‌های درسی، پایگاه‌های اطلاعاتی، مقالات علمی و … نمونه‌هایی از دانش آشکار هستند. البته تعریف دانش به همین دو نوع دانش خلاصه نمی‌شود و باید بدانید که دانش طیف است. شما می‌توانید برای مشاهده بخش قابل توجهی از این دسته‌بندی‌ها مقاله کاربردی مدیریت دانش چیست را مطالعه کنید.برخی از استراتژی‌های تبدیل دانش ضمنی به آشکاربا واضح‌تر و قابل‌دسترس‌تر کردن دانشِ ضمنیِ خبرگان یا مدیران خود، می‌توانید آن را برای سایر کارکنان قابل‌دسترسی کنید. تبدیل دُرُست دانش ضمنی به آشکار می‌تواند به شما در بهبود نتایج یادگیری، افزایش کیفیت عملکرد کارکنان و افزایش پتانسیل نوآوری در سازمان کمک کند. پس باید در فرایند تبدیل دانش ضمنی به آشکار راه درست را پیدا کنید، تا دانش ضمنی و حیاتی خبرگان یا افراد در شُرُف بازنشستگی سازمانتان را به شکلی واضح و قابل‌درک ثبت، مستندسازی و در جای درست ذخیره کنید. چراکه تبدیل دانش ضمنی به آشکار نه‌تنها مهم است، بلکه موجب به‌اشتراک‌گذاری و تبدیل سایر اشکال دانش به یکدیگر می‌شود. اگر این فرایند انجام نشود، سازمان نمی‌تواند برای دارایی‌های دانشی خود در مخازن الکترونیکی مختلف ارزشی ایجاد کند و سپس در سراسر سازمان به‌خصوص با تصمیم‌گیرندگان کلیدی به اشتراک بگذارد. دانش اگر قابل اجرا باشد ارزشمند است، در غیر اینصورت فقط اطلاعاتی بی‌مصرف و جاگیر است.تکنیک‌ها و مدل‌های مختلفی برای تبدیل دانش ضمنی به دانش آشکار وجود دارد در ادامه به مهم‌ترین این موارد اشاره می‌کنم.داستان‌سرایی: استفاده از داستان‌سرایی برای انتقال دانش ضمنی به شیوه‌ای به‌یادماندنی و جذاب.ثبت دانش: تشویق افراد به نوشتن افکار، بینش‌ها، نکات یا بهترین شیوه‌های خود در یک مجله، وبلاگ، گزارش، راهنما یا کتابچه راهنما.بصری‌سازی دانش: ایجاد نمودارها، نقشه‌ها، مدل‌ها یا چارچوب‌هایی نشان‌دهنده ایده‌ها یا فرایندهای شما.دریافت مستقیم دانش: درخواست از افراد خبره برای ضبط ویدئوها، پادکست‌ها، وبینارها یا مصاحبه‌های نشان‌دهنده مهارت‌های آنها.حضور در دوره‌های آموزشی: تشویق کارکنان برای شرکت در دوره‌ها، کارگاه‌ها، آموزش‌ها، راهنماها، یا آزمون‌هایی که به تقویت و درک آنها از آنچه که می‌دانند کمک ‌کند.استفاده از پلتفرم‌هایی بر پایه هوش مصنوعی: استفاده ازنرم‌افزارهای مدیریت دانش که به‌نوعی یک پلتفرم هوش مصنوعی هستند و کمک می‌کنند با استخراج خودکار اطلاعات مرتبط از هر منبع و ایجاد روابط معنایی بین آنها، دسترسی به اطلاعات و تبدیل دانش ضمنی به دانش آشکار ساده‌تر شود.کُدسازی دانش: استفاده از رویکرد کدسازی که شامل تبدیل دانش ضمنی به دانش آشکار می‌شود. کدسازی را می‌توان از طریق مصاحبه‌های ساختاریافته با کارشناسان، تجزیه‌وتحلیل مسائل، مشاهده مطالعات موردی، حل مسئله توسط متخصصان برای یادگیری از طریق مشاهده، ایجاد رویه‌های عملیاتی استاندارد، چک‌لیست‌های آفبوردینگ و آنبوردینگ یا دستورالعمل‌هایی به دست بیاید که مراحل مربوط به یک کار یا فرایند خاص را مشخص می‌کند. هدف از کدسازی در دسترس قراردادن دانش ضمنی برای استفاده توسط دیگران در یک سازمان است.مشهورترین مدل تبدیل دانش ضمنی : نوناکو و تاکوچیمدل نوناکا و تاکوچی یکی از معروف‌ترین و قدیمی‌ترین مدل‌های مطرح شده در زمینه مدیریت دانش است که برای انتقال دانش در سازمان‌ها به کار می‌رود. این مدل به‌عنوان مدلی تحول‌آفرین در مدیریت دانش شناخته می‌شود. بر اساس آن، دانش تنها به دو نوع تقسیم می‌شود: دانش آشکار و دانش ضمنی. البته بماند که سال‌هاست دیگر نگاهی این‌چنین به دانش وجود ندارد چرایی این موضوع را می‌توانید در نگاه فازی به دانش، ضمنی و آشکار ببینید. بر طبق این مدل برای انتقال (تبدیل) این دو نوع از دانش، باید طبق جدول زیر در سطوح مختلف سازمان پیش رفت.اجتماعی‌سازی (socialization) شامل: جلسه‌های رو در رو، ارتباط‌های هم‌زمان بین ۲ یا چند نفر: مکالمات، جلسه‌های تصویری، تلفنی، حضوری و… نرم‌افزارهای همکاری گروهی، انجمن‌های خبرگی است.درونی‌سازی (internalization) شامل: آموزش‌های آنلاین، پرتال‌های اینترانت، پایگاه دانش، جستجو و داده‌کاوی است.ترکیب (combination) شامل: تمامی تکنولوژی‌ها از جمله جلسه‌ها، ایمیل‌ها، مستندسازی، همکاری و پایگاه دانش است.بیرونی‌سازی (externalization) شامل: سیستم‌های همکاری، پایگاه گفتگوی آنلاین،پاسخگویی به سوالات است.تشریح و نحوه استفاده از مدل نوناکو و تاکوچی در سازماندر مدیریت دانش مدرن باید از تمامی دانش‌های سازمانی استفاده کرد اما در این مدل تنها بین دو نوع دانش ضمنی و آشکار شناور هستید؛ به اینصورت که فرایند چرخشی (حلزونی) از دانشی به‌ دانش دیگر تبدیل دانش را نشان می‌دهد و فرایندی طی می‌شود که پایان‌ناپذیر است. برای انجام درست این چرخه باید سازمان‌ها فضای مناسبی را برای تعامل بین کارکنان ایجاد کنند.۱. ضمنی به ضمنی – اجتماعی‌سازیدر جامعه‌پذیری به‌اشتراک‌گذاری دانش، به هر دو صورت رسمی و غیررسمی انجام می‌شود. این یعنی برای تبدیل دانش ضمنی به آشکار آن را در دسترس تر کنیم. نام این فرایند اجتماعی‌سازی است و شامل تعامل با افرادی است که دانش ضمنی مشابه یا مکمل دارند. برخی از روش‌های اجتماعی سازی دانش ضمنی عبارت‌اند از:پیوستن به شبکه یا گروهی از افراد که علایق یا اهداف مشترک دارند؛شرکت در رویدادها یا کنفرانس‌هایی که موجب ملاقات با افراد جدید و تبادل اطلاعات می‌شود؛همکاری خبرگان یا کارمندان با کسانی که در پروژه‌ها یا کارهایشان به دانش ضمنی آنها نیاز دارند؛درخواست بازخورد یا مشاوره از کارشناسان یا همتایان که تجربه بیشتری نسبت به کارکنان دارند؛مشاهده نحوه انجام وظایف دیگران یا حل مشکلات آنها.۲. آشکار به ضمنی – درونی‌سازیدرونی‌سازی به‌اشتراک‌گذاری و توزیع دانش در سازمان است. همه افراد در سازمان می‌توانند به اطلاعات موجود در وب‌سایت‌های اینترانت و پایگاه دانش دسترسی داشته باشند. کاربر نهایی می‌تواند از طریق پایگاه حرکت کند یا در داخل آن جستجو کند. جستجو مؤثرترین ابزار برای یافتن اطلاعات دلخواه و مرتبط است. پایگاه دانش با ایجاد طرح‌های طبقه‌بندی و افزودن ابرداده‌ها، جستجو و بازیابی را سریع‌ و کارآمدتر می‌کند.۳. آشکار به آشکار – ترکیبیاین ساده‌ترین شکل تبدیل است و در حال حاضر در بیشتر سازمان انجام می‌شود. یعنی دانش آشکار به شکلی که برای تصمیم‌گیری موردنظر است، دوباره هدف‌گذاری می‌شود. این کار می‌تواند با هر فناوری مثل ایمیل‌ها، ابزارهای همکاری، پایگاه دانش و… انجام شود.۴. ضمنی به آشکار – برون‌سازیبرونی‌سازی فرایندی است که دانش ضمنی را به آشکار تبدیل می‌کند. برای این کار دانش ضمنی باید واضح‌تر شود. نام این فرآیند برونی‌سازی است و شامل گرفتن آنچه می‌دانید و رمزگذاری آن در قالبی است که دیگران بتوانند آن را بفهمند و از آن بیاموزند؛ می‌شود. در این فرایند، فرد سعي مي‌کند با استفاده از زبان، نمادها، تصاوير و سایر رسانه‌های قابل‌درک، دانش خود را به‌صورت صريح و قابل‌درک بيان کند. برخی از روش‌های برونی‌سازی دانش ضمنی عبارت‌اند از:نوشتن افکار یا بینش خود در یک مجله یا وبلاگ؛ایجاد نمودار یا طرح برای نشان‌دادن ایده‌ها یا فرایندهای شما؛ضبط ویدئو یا پادکست برای نشان‌دادن مهارت‌ها یا تکنیک‌های خود؛آموزش آنچه می‌دانید از طریق کارگاه‌ها یا راهنمایی به دیگران؛شرکت در انجمن‌های حضوری یا آنلاین که در آن می‌توانید تخصص خود را به اشتراک بگذارید؛نوشتن گزارش‌ها، مقالات، خلاصه‌ها و چکیده‌ها؛سخنرانی‌کردن، تدریس‌کردن، پاسخگويي به سؤالات؛تولید نقشه‌های ذهنی (mind maps)، جدول‌ها، نمودارها و الگوریتم‌ها؛ نقش بازی‌کردن (role play)، شبیه‌سازی (simulation) و مطالعۀ موردي (case study)؛گفتگوکردن با خود يا با ديگران.چطور می‌توان از این مدل در سازمان استفاده کرد؟برای استفاده از مدل مدیریت دانش نوناکا و تاکوچی در سازمان، باید ابتدا دانش‌های صریح و ضمنی موجود در سازمان شناسایی شود. سپس باید روش‌هایی برای جمع‌آوری، ثبت، انتقال و به‌اشتراک‌گذاری دانش‌های صریح و ضمنی پیدا کنید. بعد از شناسایی دانش‌های سازمانی، باید روش‌هایی برای تبدیل دانش‌های ضمنی به صریح و بالعکس پیدا کرد. سپس باید فرآیندهای حلزونی را در سازمان اعمال کنید. برای استفاده از این مدل در سازمان‌ها، باید ابتدا برای تعامل بین افراد در سطح سازمان، فضای مناسبی فراهم شود. همچنین باید فرهنگ سازمانی مناسبی برای تبادل دانش در سطح سازمان فراهم شود.