چگونه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بسازیم؟

در سال های ابتداعی، صاحبان کسب و کارها به طور کلی انتظار مشتری های زیادی را ندارند. بنابراین نرم افزارهای Excel و دفترهای یادداشت ممکن است برای جمع آوری و مدیریت داده های مشتری کاملا کافی باشند. در عین حال زمانی که کسب و کار رو به رشد می رود و مشتری های بیشتری به سمت آن سرازیر می شوند، مدیریت تمام این داده ها به کار دشواری تبدیل خواهد شد. به همین دلیل کسب و کارها به دنبال یک راه کار مقیاس پذیر خواهند بود : سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، مشاغل را قادر می سازد تا همه تعاملات با مشتری را ترتیب بخشیده و بهینه سازی و همگام سازی نماید و همچنین اطلاعات را در طول چرخه حیات مشتری تجزیه و تحلیل کند. هدف از ایجاد این سیستم ارتقاء خدمات به مشتری، درک بهتر مشتری ها و بهبود فرآیند ارتباط با مشتری می باشد.نرم افزار ارتباط با مشتری (CRM)در این مطلب در مورد چگونگی ساخت سیستم CRM سفارشی و نتیجه گیری در مورد هزینه های توسعه این سیستم به صورت دقیق صحبت خواهد شد. اما بگذارید نخست برای یک دقیقه مکث کنیم تا درباره اینکه چرا توسعه سفارشی CRM ارزش سرمایه گذاری دارد، سخن بگوییم.چرا توسعه سفارشی CRM ؟با وجود بسیاری از نرم افزارهای CRM آماده، ممکن است کمی در تصمیم برای ایجاد این نرم افزار به صورت سفارشی مردد باشید. تجربه نشان داده است که راه حل جامعی وجود ندارد که پاسخگوی تمامی نیازهای مشاغل در این زمینه باشد.شرکت ها شبیه به هم نیستند و هر کدام با توجه به استراتژی ها و سیاست ها با یکدیگر متفاوت هستند. زمانی که از محصولات آماده استفاده می کنید همیشه آنچه را که انتظار دارید را بدست نمی آوردید، زیرا آنها بر روی پوشش نیازهای مخاطبان گسترده ایی تمرکز کرده اند. از طرف دیگر، یک سیستم CRM سفارشی تنها برای نیازهای مشخص شده ایی طراحی می شود. شما می توانید انتخاب کنید که چه فرآیند هایی قرار است اتوماتیک انجام شوند و چه بخش هایی به چه اطلاعاتی دسترسی داشته باشند.از آنجایی که سیستم های CRM حاوی داده های حساس مانند اطلاعات مشتری، جزییات معاملات و گزارش ها هستند، اطمینان از امنیت اطلاعات و محرمانه بودن آنها نیز اهمیت پیدا می کند.با توسعه سفارشی این سیستم، می توانید CRM خود را با استفاده از مکانیزم های مختلفی ایمن نگه دارید و از امنیت آن اطمینان حاصل کنید. علاوه بر این، نرم افزار CRM سفارشی نسبت به راه حل های آماده انعطاف پذیر تر و مقیاس پذیر تر است، بنابراین می تواند در کنار تجارت شما رشد کند.5 چیز که باید قبل از ایجاد نرم افزار CRM سفارشی در نظر گرفتقبل از اینکه یک سیستم CRM تولید کنید، چند تصمیم حیاتی باید بگیرید. در زیر، یک راهنمای پنج بخشی که چگونه یک سیستم CRM ساخته خواهد شد ، آمده است. بنابراین شما می توانید از ابتدا انتخاب های درستی داشته و از اشتباهات پر هزینه دور بمانید.1- هدف شما از پیاده سازی یک سیستم CRM چیست؟شما در ابتدا باید اهداف تجاری برای ایجاد یک سیستم CRM را مشخص کرده و آنها را اولویت بندی کنید. این به شما کمک می کند تا دریابید چه امکاناتی برای پاسخگویی به نیازهای شما بهتر هستند. اهداف شما در توسعه یک CRM بسیار به ویژگی های کسب و کار و صنعت شما بستگی دارند، و ممکن است شامل :ذخیره و مدیریت داده های مشتری در یک مکان واحدبهبود رضایت و وفاداری مشتریبهینه سازی فرآیند های بازاریابی و فروشبه حداکثر رساندن بازگشت سرمایهبهبود ارتباطات داخلیدرک دقیق و ارزشمند از رفتار مشتریمدیریت رهبریمدیریت پایگاه مشتریبهینه سازی خدمات مشتریمرور آسان تعداد زیادی از داده های مشتریتهیه گزارش برای ارزیابی عملکرد فروش و بازاریابی2- انواع سیستم های CRMبعد از اینکه اهداف توسعه CRM مشخص شد، تصمیم در مورد نوع CRM در اولویت است. در اینجا سه نوع سیستم CRM داریم : عملیاتی، تحلیلی، مشارکتی. هر کدام برای هدف مشخصی طراحی شده اند.عملیاتیسیستم CRM عملیاتی به منظور خودکار سازی فرآیند های بازاریابی، فروش و خدمات طراحی می شود. با یک سیستم CRM عملیاتی شما قادر خواهید بود، قرارداد های بیشتری ببندید، سرنخ ها را پیدا کنید و آن ها را به مشتری تبدیل کنید، و به اطلاعات مشتری همچون جزییات تماس، تاریخچه فروش و ارتباطات دسترسی داشته باشید.تحلیلیسیستم های CRM تحلیلی به مشاغل کمک می کنند تا به طور موثر مدیریت داده های مشتری و فرآیند های جذب و نگهداری مشتری را مدیریت کنند. یک CRM تحلیلی بینش داده های مشتری را از کانال های مختلف به شما می دهد، بنابراین می توانید مسائل مشترکی که مشتری ها با آن رو به رو هستند را مشاهده نماید و کلید اثر بخشی استراتژی های بازاریابی و فروش خود را کشف کنید.مشارکتیسیستم CRM مشارکتی که همچنین به عنوان CRM استراتژیک هم شناخته می شود، بر بهبود کار تیمی، توسعه خدمات بهتر به مشتری و افزایش رضایت و حفظ مشتری تمرکز دارد. با سیستم CRM مشارکتی، ارتباط با مشتریان در کانال های مختلف ارتباطی از جمله ایمیل، تلفن، و پلتفرم های شبکه های اجتماعی همزمان می شود.3- نقش ها و سطوح دسترسیاز آنجا که به احتمال زیاد چندین کارمند خواهید داشت که از CRM برای اهداف مختلف استفاده می کنند، پیشنهاد می شود نقش ها و مجوزهای کاربری را در نظر بگیرید. شما می توانید نقش های کاربرانی مانند مدیر اجرایی ، نماینده بازاریابی، نماینده فروش و نماینده مشتری را در این قسمت داشته باشید. هر نقش کاربری امکان دسترسی به عملیات مشخص شده ایی را می دهد.برای مثال، تیم فروش می تواند مجوز پیگیری تعامل با مشتری، به روز رسانی لیست های تماس، ایجاد وظایف ، برنامه ریزی یادآوری برا پیگیری ها و ایجاد قرارداد ها و فاکتورها را داشته باشد، در حالی که مدیر اجرایی مجاز است تا معیارهای فروش و بازاریابی مانند هزینه هر سرنخ (CPL) و هزینه هر جذب (CPA) را برای سنجش عملکرد تیم پیگیری نماید.4- امکاناتگام مهم بعدی مشخص نمودن امکاناتی ست که باید در CRM وجود داشته باشند. تصمیم شما باید به اهداف شما منتهی شود، به این معنی که باید روی امکاناتی متمرکز شوید که به بهترین شکل نیازهای تجاری شما را برآورده می کند. اگرچه برخی امکانات فقط برای برخی از CRM ها مناسب هستند، اما سایر ویژگی ها تقریبا در هر سیستم CRM وجود دارند. در زیر برخی از ویژگی های اصلی هر CRM آورده شده است.مدیریت ارتباطاتاین ویژگی اصلی هر سیستم CRM است، به شما این امکان را می دهد که اطلاعات مهمی از مشتری های خود مانند نام، آدرس ایمیل و لینک های پروفایل شبکه های اجتماعی را ذخیره کنید. دو روش برای جمع آوری اطلاعات تماس وجود دارد : به صورت دستی یا خودکار از طریق پروفایل شیکه های اجتماعی، امضاهای ایمیلی و خدمات ایمیلی.مدیریت ارتباط با مشتریمدیریت مشتری های آینده (سر نخ ها)یک CRM باید امر پیگیری مشتری های آینده را برای شما آسان سازد. شما باید بتوانید آن ها را مشاهده کنید، اطلاعاتی راجع به آنها اضافه کنید و فعالیت آنها را از اولین تماس تا عقد قرارداد رصد نماید.مدیریت مشتری های آینده (سر نخ ها)وظایفسیستم CRM باید شما را قادر به تنظیم و برنامه ریزی کارهایی مانند پیگیری ها، جلسات، تماس ها، مهلت ها و یادآوری فعالیت های آینده کند تا چیزی در این میان از زیر دستتان در نرود. همچنین می توانید پیاده سازی این ویژگی برای اختصاص وظایف به کارمندان دیگر یا اختصاص چند کارمند به همان کار را در نظر بگیرید.مدیریت وظایفداشبورد و گزارش هابرای رصد کردن میزان کارایی ، می توانید ویژگی داشبورد را نیز پیاده سازی کنید. این به شما این امکان را می دهد که یک دید کلی از پیشرفت فرآیند ها و لیست کلی کارها داشته باشید. شما قادر خواهید بود تا فیلترها ( مثل وظایف، کانال های ارتباطی و دوره های زمانی) را اعمال کنید، بنابراین شما می توانید داده های مورد نیاز خود را به دست آوردید. راه های مختلفی برای تصویر سازی داده ها بر روی داشبوردها وجود دارد، که شامل نمودارها، دیاگرام ها، جدول ها می باشند.داشبورد و گزارش هادسترسی از طریق تلفن همراهشما می توانید یک اپلیکیشن بسازید (برای iOS، Android یا هر دو)، که این برای شما هزینه بردار است. یا می توانید یک وب سایت طراحی کنید که بر روی هر تلفن همراهی کار کند و هزینه کمتری بابت توسعه پرداخت نمایید. با این وجود استفاده از برخی ویژگی ها مانند گزارش ها در گوشی تلفن همراه با چالش های زیادی رو به رو خواهد بود. پشتیبانی از چندین دستگاه به یک ضرورت تبدیل شده است. کاربرها می توانند هر جا و در هر زمان از طریق تلفن همراه دسترسی داشته باشند، ویرایش کنند و اطلاعات جدید اضافه کنند.اپلیکیشن موبایلاین ها تنها امکاناتی نیستند که می توانید در سیستم CRM خود بگنجانید، ممکنه بخواهید ویژگی های زیر را هم پیاده سازی کنید :صورت حساب. این ویژگی به شما این امکان را می دهد که فاکتور تولید کنید، آن را برای مشتری ارسال نمایید و وضعیت آن (پرداخت شده، معوقه و ...) را پیگیری کنید.یکپارچه سازی سرویس های واسط. اگر شما از سرویس های واسط یا شخص ثالث (مثل ابزارهای تحلیل از جمله google analytics) استفاده می کنید، در نظر داشته باشید که می توانید آنها را در سیستم CRM خود ادغام کنید و سریعتر و روان تر کار کنید.ذخیره سازی و اشتراک گذاری فایل به شما این اجازه را می دهد تا تمام آنها را در یک مکان واحد ذخیره و بین بخش ها به اشتراک بگذارید.نمای خط لوله. برای درک بهتر فرآیند فروش و دیدن مراحل مذاکره با مشتری های بالقوه و معاملات (مشتری های بالقوه آینده، ترتیب تماس، ارائه پروپوزال و پیشنهاد های ارسال شده در مذاکره) یک نمای خط لوله یا در اصطلاح pipeline را ایجاد کنید.پیگیری ارجاع. این امکان به شما این قابلیت را می دهد که مشتری های بالقوه ایی که در نهایت به مشتری هایی بالفعل تبدیل شده اند را پیگیری نمایید.یک chatbot به تیم شما این اجازه را می دهد که روی سوالات مشتری که نیاز به توجه فوری دارند متمرکز شود. Chatbots می توانند بلافاصله به سوالات مشتری پاسخ دهند و همیشه در دسترس باشند.گزارش های سفارشی. شما می توانید فیلترهای سفارشی برای استخراج آمارهایی که برای فرآیند های بخصوصی بسیار با ارزش هستند، ایجاد کنید.پیش بینی فروش. با این ویژگی، شما می توانید فروش را بر اساس معاملات آتی پیش بینی کنید. این به شما کمک می کند عملکرد فروش خود را بهتر درک کنید و برای سناریوهای بدترین حالت آماده شوید.نرم افزار داخلی یا پلتفرم SaaS ؟تصمیم بزرگ دیگر که باید بگیرید این است که آیا قصد ایجاد یک سیستم CRM درون سازمانی را دارید یا در آینده می خواهید آن را به یک اپلیکیشن SaaS (نرم افزارهای مستقر بر روی سرورهای اختصاصی) تبدیل کنید. اگر قصد دارید گزینه دوم را ادامه دهید، از همان ابتدا یک معماری مقیاس پذیر و انعطاف پذیر را توسعه دهید. هزینه های تغییر معماری می تواند بسیار بالا باشد و بار این چالش را بر دوش ما بیاندازد.ساخت CRM چقدر هزینه دارد؟گفتن دقیق این که توسعه یک سیستم CRM چقدر هزینه دارد دشوار است. این امر تا حد زیادی به پیچیدگی پروژه و میزان ساعتی که برای ایجاد آن صرف می شود بستگی دارد و می تواند بسیار متفاوت باشد. از 15میلیون تومان تا 150 میلیون تومان یا حتی بیشتر.