طراحی تجربه کارکنان: ابزاری برای ارتقای محیط کار

در سال‌های گذشته با افزایش عدم قطعیت و تغییرات محیط کسب و کار منابع انسانی هم تغییرات قابل توجه‌ای یافته است. یکی از روندهای این تغییر، اهمیت بیشتر تجربه کارکنان (People Experience) از کار است. تجربه کارکنان به معنی مشاهده، احساسات، و دریافت کارکنان از دوره همکاری خود در یک سازمان است. اهمیت این تجربه، هم برای کسب مزیت رقابتی سازمان‌ها و هم برای افزایش نوآوری و رضایت مشتریان در سازمان ضروری است. آنچه در پی می‌آید پیشنهادات اولیه‌ای برای ارتقای این تجربه در فرایندهای کاری سازمان است.مبنای تجربه کارکنان- سنجش و ارزیابی تجربه کارکنان- برقراری حلقه‌های بازخورد و اصلاح سریع در فرایندهابر اساس این دو اصل، اهمیت تجربه‌های کارکنان در نقاط کلیدی چرخه عمر کارکنان در سازمان افزایش می‌یابد. مراحل اصلی که بیشترین اثرگذاری را در این بین دارد عبارتند از:- جذب/استخدام: این مرحله اولین نقطه مواجهه کارکنان با سازمان است. سنجش تجربه در این مرحله هم باید از متقاضیان شغلی و هم کارکنان تایید شده در سازمان باشد.- جامعه پذیری/به کارگماری(Onboarding) در این مرحله کارکنان تازه وارد با سازمان تطبیق می‌یابند. معمولا اولین برداشت‌های کارکنان تاثیرگذارترین آن‌ها در تنظیم ارتباط یک فرد با سازمان است.- توسعه شغلی: این مرحله از فرایندهای شغلی که آموزش، جانشین‌پروری و مانند آن‌ها را در بر می‌گیرد برای رشد فرد در سازمان ضروری است. تجربه کارکنان در این مرحله برای حفظ کارکنان و کسب احساس رضایت بلندمدت آنان بسیار مهم است.- ارزیابی عملکرد: یکی از ارکان اصلی منابع انسانی ارزیابی عملکرد است. ارزیابی عملکرد چون نسبت مستقیمی با تلاش‌های کارکنان دارد ممکن است به سادگی موجب رشد آنان و به همان نسبت کاهش انگیزه در کارکنان شود.- خروج: کارکنان بالاخره زمانی از سازمان جدا می‌شوند. هر فرد خارج شده از سازمان نماینده معرفی سازمان در سازمان‌های دیگر است. این مرحله اطلاعات بسیار با ارزشی از نقاط قابل بهبود و قوت سازمان ارائه می‌دهد و در ارتقای تجربه کارکنان بسیار موثر است.مراحل اجرای بهبود تجربه کارکنانمهمترین اصل در تحلیل تجربه کارکنان، چابکی جمع آوری و تحلیل اطلاعات و اقدامات اصلاحی است. بر همین اساس، باید از ابزارهای استفاده کرد که به سریعترین و مناسب‌ترین روش اطلاعات را فراهم کند. بازه‌های بازخورد معمولا بین 1 تا 4 هفته پیشنهاد می‌شود. برنامه‌های بهبود باید بلافاصله اجرایی شوند و اثرات آن را در بازخوردهای بعدی به دست آورد.در بعضی سازمان‌های پیشرو، مانند آدیداس اپلیکشینی برای کارکنان طراحی شده است که از طریق آن ارتباط مستمری با کارکنان برای ثبت تجربه به دست آید. بقیه سازمان‌ها ممکن است از طریق پورتال یا سایت شرکت، اطلاعات مرتبط را جمع آوری کنند. نحوه ثبت این اطلاعات باید کاربر پسند و بدون صرف وقت زیاد برای کارکنان باشد.- تعیین اولویت‌های محیط کاردر اولین مرحله، باید آنچه از تجربه کارکنان برای شرکت اهمیت بیشتری دارد تعیین شود. این اولویتبندی وابسته به فرهنگ مطلوب سازمان و همچنین، اهمیت سازمان برای مراحل کاری است. مثلا اگر سازمانی در حال توسعه باشد بیشترین اهمیت در مرحله جذب و به کارگماری است. ولی اگر سازماندارای چرخه نیروی زیادی است مرحله خروج اهمیت بیشتری دارد. همچنین، فرهنگ سازمان در تعیین تجربه‌های مطلوب برای کارکنان اهمیت می‌یابد.- جمع آوری داده‌هاابزارهای زیادی برای جمع آوری داده وجود دارد. این ابزارها شامل پرسشنامه، مصاحبه، و ثبت وقایع حساس توسط کارکنان است. مهم‌ترین خصوصیت این ابزارها باید چابکی آنان در جمع آوری اطلاعات و همچنینتناسب با نتایج نهایی مورد انتظار از اطلاعات متاسب باشد.تحلیل اطلاعاتبرای تحلیل می‌توان از ابزارهای آماری ساده مانند میانگین تا روش‌های پیچیده تری مانند NPS استفاده کرد. دو نکته در این مرحله مهم است. یکی ارتباط بین اطلاعات به دست آمده از مراحل مختلف است. مثلا آنچه از تحلیل توسعه شغلی به دست می آید باید برای داده‌های مورد نیاز در مرحله خروج مورد استفاده قرار گیرد. همچنین اطلاعات تحلیل شده را می توان به صورت داشبوردی گزارش کرد تا مدیران در رده‌های مخلف تجارب کارکنان را مشاهده و در تدوین و اجرای برنامه‌های بهبود مشارکت کنند.تدوین و اجرای برنامه‌های بهبودبرنامه‌های بهبود نقطه آغاز برای ارتقای تجربه کارکنان است. این برنامه‌ها مبتنی بر تحلیل اطلاعات و دلایل به دست آمده از نحوه ثبت تجربه در تیمها و واحدهای محتلف است. بر این اساس، باید برنامه‌های کوتاه مدت و بلندمدتی تعریف شود که منجر به بهبود نتایج حاصل از ارزیابی‌های جاری در سازمان شود.