۹ نکته برای مدیریت بحران شبکه‌های اجتماعی

بهترین روش مدیریت بحران شبکه‌های اجتماعی بسیار قبل‌تر از بروز یک مساله آغاز می‌شود. در شبکه‌های اجتماعی سرعت گذر زمان متفاوت است. در یک لحظه برند شما در سراسر اینترنت بسیار محبوب است و در لحظه‌ای دیگر مورد غضب شدید قرار می‌گیرد. مهم نیست شما در تولید محتوا چقدر دقیق و محتاط عمل کنید، همیشه احتمال وقوع بحران در شبکه‌های اجتماعی وجود دارد. خوشبختانه وقوع بحران در شبکه‌های اجتماعی به این معنا نیست که آوازه برند شما برای همیشه خراب شده است. در این مقاله ما به این موضوع می‌پردازیم که وقتی آوازه نیک شما دچار مشکل می‌شود، چگونه باید شرایط را مدیریت کنید.در هر صورت بهتر است اگر می‌توانید از وقوع بحران جلوگیری کنید؛ بنابراین در اینجا به روش‌هایی می‌پردازیم که می‌توان از طریق آنها مسائل احتمالی را شناسایی کرد و آن را در همان مراحل اولیه از ‌بین برد.بحران در شبکه‌های اجتماعی به چه معناست؟بحران در شبکه‌های اجتماعی هر گونه فعالیتی است که می‌تواند بر آوازه برند شما تاثیری منفی بگذارد. ساده‌تر بگوییم؛ این بحران چیزی بیش از یک کامنت عجیب یا شکایتی از طرف یک مشتری است. بحران زمانی پیش می‌آید که فعالیت شما در شبکه‌های اجتماعی موجی از واکنش‌های منفی را برمی‌انگیزد. به عبارت دیگر، زمانی بحران در شبکه‌های اجتماعی پیش می‌آید که تغییری اساسی در گفت‌وگوهای آنلاین مربوط به برند شما رخ می‌دهد؛ فعالیتی که موجب خشم، ناامیدی یا بی‌اعتمادی در مقیاس گسترده می‌شود. اگر به این مشکل رسیدگی نشود، می‌تواند پیامدهای بلندمدتی برای برند شما داشته باشد.چه رفتارهایی می‌تواند موجب بروز بحران در شبکه‌های اجتماعی شود؟انتشار کامنت‌های بدون فکر یا ناآگاهانه؛انتشار پست‌های ریاکارانه ؛رفتار نامناسب با کارمندان؛بروز نقص در محصولات یا نارضایتی مشتریان.۹ نکته برای برندها و کسب‌وکارها به‌منظور مدیریت بحران در شبکه‌های اجتماعیزمانی که ورق برمی‌گردد و انتقادات و خشم زیادی به سوی شما روانه می‌شود، به وسیله روش‌های زیر می‌توانید شرایط را مدیریت کنید: ۱. بدون معطلی واکنش نشان دهیدباور کنید نادیده‌گرفتن مشکل باعث رفع آن نمی‌شود. حتی در بهترین شرایط هم، بیش از سه‌چهارم مشتریان از برندها انتظار دارند که در کمتر از ۲۴ساعت به کامنت‌های منفی یا نگرانی‌های موجود واکنش نشان دهند. در نقطه اوج بحران‌ها، پاسخگو بودن مهم‌تر هم می‌شود.این واکنش می‌تواند پاک‌کردن فوری پست دردسرساز، انتشار یک عذرخواهی خالصانه یا عقب‌نشینی باشد. این واکنش به هر شکلی باشد، هرچه‌ زودتر نشان‌ داده شود، بهتر است. تعلل‌کردن فقط وضعیت مشکل پیش‌آمده را وخیم‌تر می‌کند. برای اینکه مشکلات را در نطفه خفه کنید، نکته کلیدی این است حواس‌تان به اعلان‌ها و منشن‌های برندتان باشد.۲. سیاست‌های مربوط به شبکه‌های اجتماعی‌تان را بررسی کنیدخوشبختانه با اینکه برخی از بدترین اشکال بحران در شبکه‌های اجتماعی با انتشار پستی نامناسب آغاز می‌شود، اما به راحت‌ترین شکل می‌توان از بروز این نوع خطاها پیشگیری کرد.این پیشگیری با تدوین یک سیاست شفاف برای فعالیت در شبکه‌های اجتماعی آغاز می‌شود. یک سیاست خوب باید دستور‌العمل‌هایی را برای شرایط زمانی خاص دربر داشته باشد. انتظارات مورد نظر از حساب‌های برند را در شبکه‌های اجتماعی فهرست کرده و توضیح دهید که کارمندان در حساب‌های شخصی‌شان در شبکه‌های اجتماعی، چگونه می‌توانند در مدیریت بحران کمک کنند. البته بسته به فاکتورهایی مانند صنف فعالیت یا اندازه شرکت‌تان، جزئیات این سیاستِ فعالیت در شبکه‌های اجتماعی می‌تواند متغیر باشد.۳. طرحی برای «وضعیت ارتباطات در بحران» داشته باشیداگر در حال حاضر طرحی برای «وضعیت ارتباطات در بحران» ندارید، حتما آن را آماده کنید. این طرح را باید در شرایط مناسب تهیه کنید تا درک خوبی از شیوه واکنش کاربردی در شرایط اضطراری در شبکه‌های اجتماعی داشته باشید. طرح مدیریت بحران شبکه‌های اجتماعی باید شامل موارد زیر باشد:دستورالعمل‌هایی برای شناسایی نوع و شدت بحران؛نقش‌های و مسئولیت‌های هر بخش؛یک طرح ارتباطی برای اطلاعات روزآمد داخلی؛اطلاعات تماس به‌روز برای کارمندان مهم؛روندهای تاییدی برای پیام‌های منتشرشده در شبکه‌های اجتماعی؛پیام‌ها، تصاویر و اطلاعات از پیش‌ تاییدشده برای تبادل پیام بیرون از شرکت؛لینک سیاست فعالیت در شبکه‌های اجتماعی.۴. شنفت اجتماعی ( Social listening ) را تمرین کنید تا مسائل احتمالی را تشخیص دهید.برای مطالعه مطلب «۹ نکته برای مدیریت بحران شبکه‌های اجتماعی» به وبلاگ گروه سرمایه‌گذاری پرسال مراجعه کنید:https://vc.persolco.com/social-media-crisis/