بررسی وب افزار SugarCRM ، پلتفرم برتر حوزه تجربه مشتری

وب سایت SugarCRM متعلق به یک شرکت نرم افزاری است که تحت عنوان یک پروژه open source در سال 2004 در کوپرتینو ، کالیفرنیا تاسیس شد. این شرکت یک اپلیکیش تحت وب بنام Sugar را تولید و توسعه می دهد. Sugar در واقع یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است.در سال 2013 همزمان با انتشار نسخه 7 نرم افزار Sugar اعلام شد که دیگر نسخه Open source جدیدی عرضه نخواهد شد و تنها نسخه های پولی در آینده عرضه خواهند شد که این موضوع با واکنش منفی کاربران و توسعه دهندگان مواجه شد.فانکشن های SugarCRM عبارتند از: اتوماسیون نیروی فروش (sales-force automation) ، کمپین های بازاریابی (marketing campaigns) ، پشتیبانی مشتری (customer support) ، همکاری (collaboration)، CRM تلفن همراه (Mobile CRM)، CRM اجتماعی (Social CRM) و گزارشگری (reporting)این شرکت چندین سایت، از جمله وب سایت تجاری Sugarcrm.com و Sugar Exchange(برای افزونه های های شخص ثالث) و تالارهای گفتگوی کاربر را اداره می کند. از سال 2017 ، SugarCRM دو میلیون کاربر گزارش کرده است.شرکت SugarCRM نرم افزار CRM خود را که Sugar نامیده میشود در سه نسخه می فروشد.· Sugar Professional· Sugar Enterprise· Sugar Ultimateمحصول SugarCRM یک پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر Cloud است که به کسب و کارهای دارای ارتباطات داخلی و خارجی در اموری تقویت ارتباط و بهبود سازمان همچون کمک می کند. این سرویس با بسیاری از پلتفرم های شخص ثالث به خوبی ادغام می شود و همچنین بواسطه ویژگی ها متعدد می تواند تیم های بازاریابی و فروش کسب و کارها را نیز یاری کند.در ادامه بررسی خواهیم کرد که چه عواملی باعث می شود این CRM برای کسب و کارها کوچک و متوسطی که دارای تیم توسعه پشتیبانی مناسبی برای آموزش کارکنان هستند، گزینه قدرتمند و مناسبی باشد.محصول SugarCRM پیشرو در سیستم های مدیریت مشتری است و به حدود 50،000 شرکت در حوزه های فروش و بازاریابی خدمت می کند. یکی از جنبه های بسیار مهم این ابزار، توانمندسازی کاربران در ساخت محصول مورد نظر خودشان است. SugarCRM در سطح سازمانی برای کسب و کارهایی که دارای تیم توسعه باشند، گزینه مناسب تری است زیرا بسیاری از سفارشی سازی ها در آن به دانش و دانش خاصی نیاز دارد.ویژگی های کلیدی SugarCRMشرکت SugarCRM خدمات خود را به سه دسته اصلی تقسیم می کند:· Sugar Market· Sugar Sell· Sugar Serveهدف این سه دسته اصلی به ترتیب بازاریابی (Marketing)، فروش (sales) و خدمات به مشتریان (customer service) در قالب یک CRM ابری است.Sugar Market (Marketing)این راه حل در واقع یک محصول اتوماسیون بازاریابی است. هدف Sugar Market کمک به تیم های بازاریابی است تا میزان دسترسی خود را افزایش داده و نتایج را در طول مسیر ردیابی کنند. با Sugar Market می توان بازدیدکنندگان را با استفاده از تبلیغات built-in و ابزارهای social جذب کرد.روشهای زیادی وجود دارد تا یک وب سایت را با استفاده از SEM و SEOترویج و اطلاع رسانی کنید. همه اینها در محصول Sugar Market ساخته شده است.می توانید با قالب های صفحه landing ، فرم های مکالمه و ایمیل و ویرایشگرهای drag-and-drop ، کمپین های بازاریابی ایجاد کنید. شخصی سازی در SugarCRM مرکز همه چیز است. می توانید ایمیل ها را طوری شخصی سازی نموده تا lead ها شما احساس کند که ایمیل ها که به طور خاص برای آن ها نوشته شده است. همچنین می توانید به lead ها بر اساس احتمال تبدیل شان امتیاز دهید.شما می توانید عملکرد خود را تجزیه و تحلیل کرده و در هر مرحله از راه همه چیز را ردیابی کنید. صرف نظر از اینکه کدام پکیج را انتخاب می کنید، امکان تجزیه و تحلیل بصریSugarCRM را با نمودارها و گراف ها دریافت می کنید تا داده ها به راحتی دریافت شوند.Sugar Sell (sales)هدف از این راه حل این است که از هر کارشناس فروش یک اقدام‌گر برتر بسازید. با وارد کردن یک نام در نرم افزار ، یک نماینده فروش می تواند انواع مختلفی از اطلاعات درباره آن فرد از جمله نمرات ، بینش ها ، داده های اجتماعی و داده های کسب و کار را با قابلیت دریافت نوتیفیکیشن های زنده هنگام تغییر شرایط مشاهده کند.می توانید سفر مشتری را از اولین مکالمه تا زمانی که فرم رضایت مشتری خود را ارسال کند ، نگاشت کنید. پیگیری همه چیز بهترین راه برای اطمینان از تجربه بهینه مشتری است.Sugar Sell انبوهی از امکانات یکپارچه سازی از جمله باGmail شرکت گوگل را داراست. می توانید تقویم و ایمیل خود را همگام سازی کنید تا ضمن مدیریت همه چیز از همان داشبورد ، مهمترین تعامل ها را پیگیری کنید. این یک تجربه بدون عیب را ایجاد می کند و به کلیک های کمتر و نیز زمان کمتری نیاز دارد.اتوماسیون همچنین یک هسته بنیادی SugarCRM است و با SugarBPM (ماژول فرآیند کسب و کار) می توانید quote ها را مورد بررسی ، تایید و به بخش مناسب هدایت کنید. این امر تنگناها را از بین می برد ، بنابراین تجربه مشتری را بهبود می بخشد.Sugar Serve (customer service)با استفاده از پلتفرم خدمات مشتری ، درخواست ها و استعلام های مشتری را سریعتر حل و فصل کنید بدون اینکه بخواهید درگیر سیاست های پر از هرج و مرج شوید. داشبوردهایی که به آسانی قابل خواندن هستند و پورتال های سلف سرویس این فرایند را ساده، بی نقص، یکپارچه می کنند.مانند هر ویژگی دیگر SugarCRM ، همه چیز در یک مکان آسان برای پیدا کردن تعبیه شده است. عاملین بخش خدمات مشتری شما می توانند درخواست ها و استعلام ها ، شکایت ها و تیکت های باز را در داشبورد SugarCRM خود مشاهده کنند. همچنین می توانید تماس های دریافت و مستقیماً به بخش متناظر مسیریابی کنید. پورتال سلف سرویس باعث می شود تا مشتریان بتوانند مشکلات خود را حل کرده و به سؤالات خود پاسخ دهند. در نتیجه هزینه های شما به حداقل می رسد و از تماس های بخش پشتیبانی برای موارد ساده جلوگیری می شود.قادر هستید عملکرد تیم خود را با گزارشات زمان-واقعی بررسی کنید تا بتوانید از مسائل قبل از بروز مشکل آگاه شوید.Communicationمحصول SugarCRM همچنین دارای ویژگی های ارتباطی چشمگیر است. به منظور ارتباط با پایگاه مشتری خود و ارتقاء چهره حرفه ای خود ، تلفن ، ایمیل ، پیام شخصی ، جلسات ویدیویی و شبکه های اجتماعی فردی دریافت خواهید کرد.مزایای اصلی SugarCRMهمه این فانکشن ها و ویژگیها عالی هستند ، اما در ادامه به برخی از مواردی می پردازیم که انتخاب SugarCRM را به عنوان یک تصمیم تجاری هوشمندانه معرفی می کنند.Engagementشرکت SugarCRM سیستم های پشتیبانی مشتری (customer support) را به صورت مفید و کارآمد مدیریت می کند. هر فردی که برای تیم پشتیبانی شما کار می کند ، امکان دسترسی کامل به اطلاعات مشتری را دارد ، بنابراین می تواند با هر مشکلی، بزرگ یا کوچک ، روبرو شود ، و نیازی به انتقال مداوم تماس ها در سرتاسر شرکت نیست.هر یک از اعضای تیم پشتیبانی شما در همان پلتفرم فعالیت می کنند و اطلاعات مشتری را از همان مکان بیرون می کشد. این فرآیند انتقال یکپارچه داده ها باعث بهبود تجربه مشتری میشود.Marketing Campaignsداشبورد حاوی ویزارد Campaign است، که یکی از مؤلفه های اصلی SugarCRM است و آن را از رقبای خود جدا می کند. این Wizard به شما کمک می کند تا lead ها را جمع آوری کنید و فرم ها را در برنامه های engagement توزیع کنید. شما همچنین می توانید leadها رتبه بندی نموده ، ارزیابی کنید ، آنها را ارزیابی کنید و آنها را به نمایندگان (agent ها) اختصاص دهید. یک آموزش گام به گام با آموزش های فراوان نیز وجود دارد ، حتی اگر یک فرد بازاریاب هم نیستید ، درک آن را آسان می کند.Contact managementیکی از اصلی ترین دلایلی که اغلب صاحبان کسب وکار از CRM استفاده می کنند ، پیگیری leadها و contact ها است. برخی از راه حل ها یک روش گسترده اما پیچیده برای انجام این کار ارائه می دهند ، در حالی که برخی دیگر ابزار ساده و مبتدی را ارائه می دهند.با استفاده از SugarCRM ، افزودن contact ها و lead ها فقط چند کلیک طول می کشد ، و هنگامی که کار شما با پر کردن برگه contact تمام شد ، می توانید فایل ها را به حساب پیوست کنید ، آنها را برچسب گذاری کنید و آنها را ستاره بزنید. حتی می توانید همه این موارد را در قالب ویرایش گروهی انجام دهید. این یک نرم افزار چند ارزی (multicurrency) و چند زبانه (multilingual) است ، بنابراین هیچ محدودیتی وجود ندارد.Plenty of integrationsمحصول SugarCRM یک نرم افزار عالی برای شرکت های بزرگتر با تیم های تکنیکال قوی است. شما نمی توانید آن را با بسیاری از app های ساده و محبوب تجاری که معمولاً مشاهده می کنید ادغام کنید ، اما SugarExchange دارای یک کد API عمومی است که می تواند راهکار خیلی موثر و شاید بهتری باشد.Smart reportingبخش اصلی دیگری از مدیریت ارتباط با مشتری ، درک مشتریان و پیش بینی مشتری های آینده است. SugarCRM عملکرد فعلی شما را خلاصه می کند و داده های اطلاعاتی با قابلیت درک آسان را در اختیار شما قرار می دهد. همچنین می توانید روند پیش بینی شده و هشدارهایی درباره مسائل احتمالی بمنظور رفع مشکل در مسیرتان را دریافت کنید. می توانید داشبورد برای گزارش دهی هوشمند خود ایجاد کنید و با استفاده از فیلترهای مختلف آنها را جستجو کنید.Great supportو در آخر اینکه ، اگر مشکلی پیش بیاید ، به تیم پشتیبانیSugarCRM به صورت شبانه روزی دسترسی دارید. تیم پشتیبان آنها به واسطه آموزش با کیفیت بالا به خوشنامی شناخته شده هستند و همچنین یک پایگاه داده عظیم از اطلاعات با نام Sugar University توسط این شرکت ایجاد شده است.References:1. SugarCRM Website (https://www.sugarcrm.com/uk/solutions/?noredirect=en-GB)2. SugarCRM Review (https://www.fool.com/the-blueprint/sugarcrm-review/)3. Wikipedia (https://en.wikipedia.org/wiki/SugarCRM)4. Sugar Market (https://www.sugarcrm.com/uk/solutions/sugar-market/)5. Sugar Sell (https://www.sugarcrm.com/uk/solutions/sugar-sell/)6. Sugar Serve (https://www.sugarcrm.com/uk/solutions/sugar-serve/)