رضایتمندی مشتری

رضایتمندی مشتری زمانی اتفاق می افتد که شما خواسته و توقع مشتری را پاسخ داده و انتظارات ایشان را برآورده سازید.خشنودی یا به قولی مشعوف شدن مشتری زمانی اتفاق می افتد که شما چیزی بیش از آنچه توقع مشتری است را در اختیار وی قرار دهید.برای مثال، مشتری انتظار دارد که هر بار در طول روز با پشتیبانی تماس می گیرد، یک نفر با روی گشاده و برخورد بسیار خوب با او صحبت کند و مشکلاتش را در اسرع وقت مرتفع نماید.در این صورت، به مرحله رضایتمندی مشتری (Customer Satisfaction) رسیده اید و مشتری به سبب برآورده شدن انتظاراتش خشنود و راضی خواهد بود.اینجاست که می توانید به این مشتری، مشتری راضی اطلاق نمایید.چنانچه بعد از مدتی، شما با مشتری تماس گرفتید و در مورد کیفیت خدمات دهی از او سوال کردید و یکی از خواسته های دیگر او را برآورده ساختید، مشتری خود را مشعوف کرده اید.مشتری راضی، مشتری ایست که علاوه بر اینکه انتظاراتش را برآورده کرده اید و رضایتمندی مشتری را کسب نموده اید، به تمام خواسته ها و توقعاتش توجه نیز دارید.شاید تاکنون این موضوع را شنیده باشید که اگر کاری را به خوبی انجام بدهید، سود و منفعت آن به سمت شما جذب می شود!بله، این مطلب کاملا درست است و قبل از اینکه به میزان سود کار خودتان فکر کنید، به این فکر باشید که آیا کاری که میکنید بهترین است یا خیر؟اگر خدماتی که به مشتریان ارائه می کنید، از هر نظر بی نقص باشد، یعنی توانسته اید ترکیبی از کیفیت محصول (که بخش زیادی از آن به فراپیامک مرتبط است) و خدمات پس از فروش عالی را ایجاد نمایید؛در این شرایط، شما اولین قدم در ارائه‌ی یک کار و فعالیت خوب را برداشته اید.مشتری راضی (Satisfied Customer) از سرمایه های یک مجموعه موفق است و برای انجام یک کار خوب که در اینجا منظور کسب رضایتمندی مشتری است، نیازمند مشتری هستید، آن هم از نوع راضی!مشعوف کردن مشتریدر صورتیکه تمام بخش های سامانه پیامک شما بدون نقص و ایراد کار کند، شما رضایتمندی مشتری را برآورده کرده اید؛همچنین اگر مشتری هنگامی که وارد سامانه می شود، مشاهده کند که یک بخش جدید به صورت رایگان به سامانه پیامک اضافه شده است که بسیار برای او کاربردی می باشد، او را مشعوف و خشنود کرده اید.به همین راحتی، مشتری راضی را بدست آورده اید!عمل خشنود کردن کاربر باید به صورت متناوب با فواصل زمانی مناسب صورت گیرد تا برای شما مشتریان وفادار و همیشگی بسازد و سبب تداوم رضایتمندی مشتری گردد.در صورتی که بدین نحو، سرویس دهی خوبی به کاربران خود بدهید، علاوه بر اینکه مشتری راضی و وفاداری ایجاد کرده اید، بدون اینکه به سود کار خود فکر کنید، هر روز بیش از پیش باعث افزایش فروش و سود خود شده‌اید.سطح توقع مشترینکته دیگری که علاوه بر رضایتمندی مشتری و مشعوف کردن او باید به آن توجه شود، توقع مشتری است.بین سطح توقع یک مشتری و توانایی مشعوف کردن او یک رابطه نزدیک برقرار است؛در صورتی که بعد از مدتی یک انتظار واهی یا توقع بیجا از خدمات دهی برای مشتری بسازید، دیگر قادر نخواهید بود او را مشعوف کنید و چه بسا مشتری راضی خود را از دست بدهید!به عنوان مثال، اگر به هر مناسبتی ۲۰٪ تخفیف به مشتری ارائه نمایید، این مورد ممکن است بار اول، مشتری شما را خشنود کند؛اما دفعات بعد، نه تنها او را خشنود نکردید و سطح رضایتمندی مشتری را درنظر نگرفته اید، بلکه این کار برای شما وظیفه و برای مشتری یک توقع خواهد بود.بنابراین این ترازوی بسیار حساس را جدی بگیرید و در حفظ تعادل آن بکوشید.سعی کنید از تکرار یک عمل برای رضایتمندی مشتری پرهیز نمایید.هدایا و جوایز را از طریق باشگاه مشتریان به ایشان بدهید تا در یک چهارچوب خاص قرار بگیرند.از دادن هدایا و پیشنهادات بسیار بزرگ خودداری کنید تا سطح توقع مشتری دستخوش تغییرات فاحش نگردد و مشتری راضی بماند.دقت کنید که یک الگوی ثابت و بدون تغییر برای ارائه‌ی طرح های تشویقی و جوایز و خدمات خاص نداشته باشید.اگر به دنبال مشتری راضی هستید، سطح توقع مشتری را بالا نبرید، در این صورت دیگر راضی نخواهند بود.در مقالات بعدی بیشتر در مورد وفاداری مشتری صحبت خواهد شد و روش های بیشتری برای این موضوع به شما معرفی خواهد شد.منبع: باشگاه مشتریان