تسلط در یوزر انگیجمنت

برگرفته از کتاب Mastering Engagement Amplitudeتوی این مقاله می‌خوایم درباره موارد زیر صحبت کنیم:مقدمهانگیجمنت چی هست و چرا مهمههم صفحه شدن روی یکسری مفاهیمفریم ورک چرخه عمر ریتنشنزمین بازی های انگیجمنتانواع زمین بازی انگیجمنتزمین بازی پروداکتهای موفقتبادل ارزش با مشتریمثال هایی از ایجاد ارزش در زمین بازی های مختلفانگیجمنت لوپانگیجمنت لوپ چیه و چرا مهمه؟توضیح بخش های مختلف انگیجمنت لوپالمنت های انگیجمنت لوپ در پروداکت های موفقمتریک های اندازه گیری انگیجمنتفعالسازی مشتری جدیدفعالسازی یا اکتیویشن چیه و چرا مهمه؟تعریف رشد در جذب مشتری جدیدجزئیات فعالسازی مشتری جدید (از فانل رشد)تکه های پازل فعالسازی مشتریآنبردینگآها مومنت (نردبال انگیجمنت)اولین تبادل ارزشمقدمهتحقیقات در دنیا نشون داده پروداکت هایی که نتونن انگیجمنت ایجاد کنن یوزربیس شون رو از دست می دن این نشون می ده انگیجمنت موضوع جدیه و اگر یوزر ارزشی که پروداکت داره ایجاد می کنه رو نفهمه و به درک معناداری از ارزش پروداکت نرسه پلتفرم رو ترک می کنه.حالا می دونیم که انگیجمنت مهمه خب سوال اینکه اصلا انگیجمنت در دنیای پروداکت چطور تعریف می شه؟برای پاسخ به این سوال نیازه اول در مورد یکسری مفاهیم هم صفحه بشیم:ریتنشن: اندازه اینکه چه تعداد یوزر در یک بازه زمانی خاص بعد از انجام دادن یک ایونت مجدد به پروداکت بر می گردن (غالبا این ایونته می تونه اولین خرید، اولین استفاده و… باشه که غالبا با معیار تعداد و درصد اندازه گیری می کنیم)انگیجمنت: اندازه اینکه چقدر یا چندوقت یوزر با پروداکت تعامل داره (غالبا توی پروداکت انگیجمنت رو با معیار زمان اندازه می گیریم)آنبردینگ: آنبردینگ یکسری مراحل در پروداکته که به یوزر کمک می کنه تا بفهمه چطوری می تونه از پروداکت استفاده کنه و به درک از ارزش ارائه شده پروداکت برسهاکتیویشن: اکتیویشن یک فاز یا نقطه پایانی در آنبردینگه جایی که یوزر ارزش ارائه شده پروداکت رو درک کرده و یوزر فعال شدهفریم ورک چرخه عمر ریتنشن (Retention life cycle framework):این فریم ورک در واقع برای تجزیه و تحلیل ریتنشن با در نظر گرفتن وضعیت یوزر (یوزر جدید، از دست رفته، زنده شده) استفاده می شه و انگیجمنت در این فریم ورک جریان بین هر وضعیت رو هدایت می کنه، در واقع انگیجمنت هدایت کننده جریان بین هر وضعیت از یوزره و از این بابت در این فریم ورک نقشش مهمه.بطور مثال وقتی یوزر جدید آنبرد می شه یا یوزر از دست رفته مجدد زنده میشه، این یوزر باید از طریق انگیجمنت تبدیل به یوزر فعال بشه و در نهایت یوزری که فعال و فعال تر می شهتبدیل به یوزر قدرتمند (Power user) می شه.پس انگیجمنت از این بابت در بیزینس درامد رو هدایت می کنه مهمه و اگر پروداکتی بطور پیوسته به یوزرش ارزش ارائه کنه باعث می شه یوزر انگیج بشه، مجدد برگرده به پروداکت و در نهایت بخواد که زمان و پولش رو در پروداکت خرج کنه.زمین های بازی انگیجمنتبطور کلی یک دسته بندی زمین بازی انگیجمنت برای پروداکت ها وجود داره که کمک می کنه پروداکت ها از نظر ارزش ارائه شده، استراتژی، هماهنگی و اوت کام های مورد نظر مسیر اشتباهی نرن.توجه (Attention):پروداکت هایی که در این زمین بازی هستن تلاش می کنن مدت زمانی سپری شده یوزر در پروداکت شون رو افزایش بدن و بیشتر کنن، سوشال مدیاها، شرکتهای تبلیغاتی و… توی این زمین بازی هستن.اینستاگرام، تلگرام، لینکدین، جابینجاتراکنش (Transaction):پروداکت هایی که در این زمین بازی هستن به یوزرشون کمک می کنن تا برای خریدش اعتماد و اطمینان داشته باشه و بتونه راحت تصمیم بگیره، شرکتهای ایکامرسی توی این زمین بازی هستن.آمازون، دیجیکالا، تیمچه، اسنپ، اسنپ فودفعالیت (Productivity):پروداکت هایی که در این زمین بازی هستن تلاش می کنن راه ساده و قابل اطمینان برای مدیریت کارها یا فرایندهای کاری یوزر ارائه کنن، غالبا شرکتهای B2B توی این زمین بازی هستن.اسلک، جیرا، دراپ باکس پیپر، میرو، فیگماحالا موضوع مهم اینه که تبادل ارزش بین پروداکت و یوزر باید با توجه به زمین بازی باشه یعنی پروداکت یک رسانه تبادل ارزش بین یوزر و بیزینس هست پس اگر ارزشی که پروداکت داره ارائه می ده سرگرمیه، مشتری هم در پاسخ و با انگیج شدن به پروداکت پاسخ می ده پس به شدت مهمه که ارزش پیشنهادی با زمین بازی پروداکت همراستا باشه.توی تصویر بالا ارزش ارائه شده پروداکت و در پاسخش هم جبران مشتری رو می بینیم، توی پروداکتی که زمین بازی اش توجه هست پروداکت، سرگرم شدن، کسب اطلاعات، امکان خود بیانگری رو به عنوان ارزش ارائه می ده و در پاسخ مشتری یا انگیج شدن به تبلیغات، خرید اشتراک، گذاشتن محتوا جدید یا معرفی به دوستان این ارزش رو جبران می کنه.در مابقی زمین بازی ها هم مطابق با تصویر بالا پیش می ره.مثالی از اینستاگرام و اینکه بر اساس زمین بازی اش، چطوری ارزش پیشنهادی رو با یوزر تبادل می کنه:استوری اینستاگرام:با توجه به اینکه زمین بازی اینستاگرام توجه هست، استوری اینستاگرام مثال خیلی خوبیه، یوزر می تونه استوری های بقیه رو ببینه خودش ترغیب می شه به اینکه استوری بزاره و در نهایت مدت زمان بیشتری هم در پلتفرم اینستاگرام وقت می زاره، هدف پروداکت توی زمین بازی توجه بالا بردن مدت زمان استفاده یوزر از پروداکته و استوری اینستاگرام این رو به خوبی انجام می ده.انگیجمنت لوپانگیجمنت لوپ یک فریم ورک تعاملی (Interaction) هست که اکشن ها و تریگرها در تجربه کاربری رو مشخص می کنه.این فریم ورک برای ترسیم مدل تعاملی (Interaction model) از دید مشتری و در نهایت کمک به تصمیم گیری در مورد اینکه فیچرهای پیشنهادی یا راهکارهایی که برای رفع نیاز یوزر مطرح می شه با زمین بازی پروداکت فیت هستند یا نه کمک می کنه."به طراحی ارتباطات و تعاملات دوسویه و مستقیم بین کاربر و محصول، طراحی تعامل یا اینتراکشن دیزاین گفته میشه."در واقع طراحی تعاملی ایجاد گفتگو بین یک شخص و یک محصول ، سیستم یا خدمات هست.این گفتگو هم ماهیت جسمی و هم احساسی داره و در تعامل بین فُرم ، کارکردها و فناوری که به مرور تجربه میشه ، خودش رو نشون میده. اغلب اوقات وقتی صحبت از طراحی تعامل میشه، محصول به سمت محصولات نرم افزاری مثل اپلیکیشن یا سایت تمایل پیدا میکنه.هدف طراحی تعامل، ساخت محصولی هست که کاربر رو قادر به رسیدن اهدافش از بهترین راه ممکن کنه.هر پروداکتی که انگیجمنت براش مهمه و می خواد رشد کنه به انگیجمنت لوپ برای ارائه ارزش به یوزر جدید نیاز داره، اینکه در اولین تعامل یوزر و پروداکت ارزش پروداکت تبادل بشه چیزیه که فریم ورک انگیجمنت لوپ سعی در تقویت و شفافیت اش داره.تیم پروداکت برای شفاف کردن فرضیاتش و شکل دادن به مدل تعاملی نیاز داره از این فریم ورک استفاده کنه تا بتونه رفتن به هر استپ از پروداکت و فرایند استفاده رو از دید یوزر ببینه.این تصویر کل فریم ورک انگیجمنت لوپ رو شرح می دهمرحله اول - کنجکاوی: مشتری جدید به دلیل اینکه کنجکاوه مثلا تبلیغی رو می بینه یا از طریق دوستش معرفی میشه و تصمیم می گیره بیشتر در مورد پروداکت بدونه چون تصور می کنه احتمالا این پروداکت نیازی ازش رو مرتفع می کنه.مرحله دوم - آها مومنت: در این مرحله تنها کاری که باید پروداکت انجام بده اینه که یوزر به مرحله درک یا آها مومنت برسه، اینجا مرحله نمایش بهترین ارزش ممکن پروداکت به یوزر در اولین برخوردش هست و باعث می شه این یوزر فعال بشه و از این بابت خیلی پر اهمیته.مرحله سوم - تبادل ارزش: اینجا انگیج کردن یوزر در چرخه تبادل ارزش پروداکت هست و باعث می شه که یوزر ارزش ارائه شده رو جبران کنه.ساخت المنت های درست انگیجمنت:هر مانعی که باعث عدم دسترسی به ارزش پیشنهادی میشه رو حذف کنیدتوی یو آی با استپ های خیلی کم بدون هیچ دیسترکشنی یا تعجبی، یوزر رو به سمتی ببرید که ارزش رو ساده درک کنه اسپاتیفای مثال خیلی خوبیه بعد از ثبت نام با چند استپ ساده از یوزر علاقه مندی اش رو میگیره و براش یه موزیک مورد علاقه پخش می کنه!با یوزر برای اکشن هایی که باید انجام بده فیدبک سریع بدیداسلک در دیزاین قدیمی صفحه اولش با توضیحات طولانی و کپی رایت های قلو شده و تبلیغاتی سعی می کرد که ارزش رو به یوزر نمایش بده اما توی دیزاین جدیدش با یک کپی ساده می گه “اسلک یک پلتفرم مسیجینگ برای تیم هاست” و این کپی رایت ساده ارزش رو می رسونه.برای سرمایه گذاری مشتری (زمان، پول یا انجام دادن اکشن) ارزش و اهمیت قائل بشیدآسانا توی پروداکتش وقتی یوزر تسکی رو دان می کنه با گیمیفیکیشن و گیم تکنیک (Celebration Creature) به یوزر تبریک می گه و به یوزرش حس اهمیت داشتن و مهم بودن می ده. پس گیمیفیکیشن هم می تونه به عنوان انگجمنت المنت به خوبی کار کنه و استفاده ازش می تونه خیلی تاثیر گزار باشه.فعالسازی مشتری جدیدما الان دوتا فریم ورک ذهنی توی جیب مون داریمسه تا زمین بازی انگیجمنت به عنوان راهی برای اینکه چطور می تونیم ارزش پیشنهادی پروداکت رو تبادل کنیمانگیجمنت لوپ به عنوان راهی برای توضیح اکشن ها و تریگرهاخب حالا می خوایم در مورد این صحبت کنیم که فعالسازی چه اهمیتی داره؟اگر شما توی جذب مشتری کارتون عالی باشه اما مشتری بیاد توی پلتفرم و ارزش پروداکت رو نفهمه و فعال نشه از پلتفرم می ره، تحلیل ها میگه در غالب پروداکت ها 66% از یوزرهای جدید در هفته اولی که یک اپلیکیشن رو نصب می کنن یا وارد یک پلتفرم می شن، اون پلتفرم رو ترک میکننمهم نیست زمین بازی پروداکت شما چیه، اگر پروداکت در برخورد اول نتونه بگه من چی هستم و چه نیازی از یوزر برطرف می کنن، هرچقدر هم که در جذب خوب باشه یوزر ترکش می کنه.فانل رشد در جذب مشتری جدید:توی فانل رشد که توی دنیای پروداکت به فریم ورک Pirate یا AARRR هم معروفه می خوایم قسمت فعالسازی رو بشکافیم و روش ریز بشیم.فعالسازی در این قسمت سه تا بخش دارهآنبردینگآها مومنت (نردبان انگیجمنت)اولین تبادل ارزشآنبردینگ:سه نوع آنبردینگ داریمDoing-focusedBenefit-focusedAccount-focusedتجربه اینکه یوزر کار معناداری رو داخل پروداکت انجام می دهتجربه اینکه یوزر از طریق فانکشن خاصی توی پروداکت فایده ای کسب می کنهتجربه اینکه یوزر توی پروفایل یا ایجاد حساب کاربری اش کاری رو انجام می دهموضوع مهم در مورد چیزهایی که تا الان گفتیم اینه که اکتیویشن چیزی نیست که فقط با آنبردینگ اتفاق بیافته، اکتیویشن یعنی برای یوزرهاتون تراست و اعتماد بوجود بیارید و این اعتماد با بهبود آنبردینگ به تنهایی اتفاق نمی افته و فقط با خلق کردن و بوجود آوردن ارزش اصلی محصول برای یوزرهای جدید در حال تجربه اتفاق می افته.در همین راستا پیشنهاد می کنم این کارها رو انجام بدید:حتما به این موضوع فکر کنید که چطور در انتهای فلو آنبوردینگ تون ارزش اصلی پروداکت رو به یوزر منتقل می کنیدپروسه آنبردینگ داخل پلتفرم تون رو با ابزارهایی مثل ایمیل، تلفن، مستندات و… تکمیل کنیداز ابزارهای تحلیل استفاده کنید تا متوجه بشید که پاور یوزرهای پلتفرم تون چه تفاوت رفتاری نسبت به یوزرهای معمولی یا جدید دارنبه رشد یا تغییرات یوزر ریتنشن توجه کنید تا بفهمید یوزرها رو چطور می تونید توی پروداکت نگه داریدبطور مستمر A/B تست بگیرید تا متوجه بشید تغییرات در فلو آنبردینگ تون چطوری روی کانورژن تاثیر می زارهاطلاعات کافی از یوزرهاتون جمع کنید که بعد از تجربه اول بتونید فالو آپ و تلاش برای نگهداشتن شون کنیدو پیشنهاد می کنم این کارها رو انجام ندید:تلاش و سخت گیری روی اینچ به اینچ آنبردینگ فلو ممکنه تاثیری روی کانورژن یا رشد نداشته باشهیوزرهای جدیدتون رو با ارسال چندین مسیج (ایمیل، پیامک و…) به جهت آنبرد کردن اسپم نکنیدپروداکت تون رو فقط برای پاور یوزرها نسازیدبر اساس دیتای 1 هفته ای ریتنشن یا کانورژن یوزر نمی شه چیزی رو قضاوت کردچیزی رو A/B تست کنید که در موردش مطمئن نیستید و نیاز دارید از زاویه دیگه ای به قضیه نگاه کنیدآها مومنت:آنبردینگ یکسری اکشنه که یوزر جدید و کنجکاو رو به سمت آها مومنت هدایت می کنه، آها مومنت تجربه یوزرهاییه که ارزش اصلی محصول رو درک کردن در مقابل اونهایی که درک نکردن و این یعنی، می شه در مورد یوزرهایی که ارزش اصلی محصول رو درک کردن خوش بین بود که احتمالا در پروداکت می مونن.آها مومنت بطور مستقیم روی رشد و کانورژن تاثیر می زاره و فکر کردن به ارزش اصلی محصول و رسوندن یوزر به آها مومنت طرز فکر درست تریه نسبت به اینکه صرفا فکر کنیم که چطوری می شه یه متریک رو تکون داد، در واقع متریک ها زمانی کار می کنن که یوزر ارزش اصلی محصول رو فهمیده باشه.مفهوم آها مومنت می تونه به عنوان ستاره شمالی تیم پروداکت در جهت بهتر کردن اکتیویشن باشه، کشف آها مومنت یک قدم شروع برای رشد پلتفرمه اما استراتژی بلند مدت انگجمنت فقط از راه رسیدن و کشف آها مومنت اتفاق نمی افته.اولین تبادل ارزش بین بیزینس و مشتری:سومین و آخرین مرحله از اکتیویشن، اولین تبادل ارزش بین بیزینس و مشتری جدیده اما فراموش نکنید همونطور که قبلا هم توضیح دادم ارزش اصلی وابسته به زمین بازی محصوله.در واقع با توجه به زمین بازی محصول، ارزش اصلی متفاوته، مثلا پروداکتی که زمین بازی اش تراکنشه وقتی یوزر اولین تراکنش رو انجام می ده تبادل ارزش اتفاق می افته یا مثلا در مورد پروداکتی که زمین بازی اش پروداکتیویتیه . مدل درآمدی اش روی حق اشتراکه زمانی که یوزر نسخه آزمایشی رو به نسخه پولش ارتقا می ده اولین تبادل ارزش اتفاق می افته.همینطور که توی تصویر بالا می بینید در پروداکت های مختلف اولین تبادل ارزش این شکلی اتفاق می افتهنکته خیلی مهم اینه که اولین تبادل ارزش به معنی این نیست که یوزر با ارزش ترین یا مهم ترین ارزش پروداکت شما رو درک کنه، خیلی مهمه که بدونید تبادل اولین ارزش به معنی اینه که یوزر خیلی ساده در برخورد با پروداکت شما یک ارزش از پروداکت شما رو درک کنه ممکنه درک کردن این ارزش بعدا منجر به درک از ارزش های دیگه پروداکت تون بشه و نهایتا روی LTV یوزرتون تاثیر بزاره اما منظورمون از تبادل اولین ارزش همین توضیح ساده است.بزارید یه مثال بزنم و این موضوع رو شفاف تر کنم:بیاید با هم نگاهی بندازیم به اینکه اپلیکیشن های بازی مثل پوکمون گو چطوری کسب درآمد می کنن؟بازی های رایگان از طریق تبلیغات پول در می آرن در واقع اونها با نمایش تبلیغات کسب درآمد می کنن اما در مورد بازی هایی که رایگان هستن و تبلیغاتی به یوزر نمایش نمی دن چطور؟بازی هایی مثل پوکمون گو دیتای با ارزشی از یوزر دارن که می تونن این دیتا رو با اپلیکیشن ها یا پارتنرهای دیگه به اشتراک بزارن و از این طریق کسب درآمد کنن، شاید این اولین راهی باشه که اونها کسب درامد می کنن اما اصلی ترین جریان درامدی شون نیست در واقع بالاترین تبادل ارزش اولیه توی این اپلیکیشن های بازی، میکروترنزکشن های مرتبط داخل بازیه، از همین بابت بوجود آورندگان این بازی ها رفتار کاربرانی که بیشترین پرداخت ها رو دارن رصد می کنن و سعی می کنن پروداکت شون رو طوری اپتیمایز کنن که پرداختهای بیشتری اتفاق بیافته.نردبان انگیجمنتچسبنده کردن یوزرنگاه ما به انگیجمنت باید این شکلی باشه که این یک لوپ تکرار شونده است و جایی تموم نمی شه این کمک می کنه درک درستی از کانسپت انگجمنت لوپ داشته باشیم.بطور مثال اگر بخوایم لوپ پینترست رو مثال بزنیمما در این قسمت مقاله تلاش می کنیم توضیح بدیم چه چیزهایی روی انگیجمنت لوپ تاثیر داره و در واقع در مورد این صحبت می کنیم که با چه کارهایی می تونیم انگیجمنت لوپ رو ایجاد کنیم.و یا انگیجمنت لوپ اینستاگرام رو اگر ببینیمیا بطور مثال دراپ باکسیا پست میتاینها رو مثال زدیم تا مقدمه ای برای چسبندگی یا استیکینس یوزر بگیم:چسبندگی چیه:در واقع ما می خوایم از چسبندگی به عنوان یک متریک تعریف دقیق تری ارائه کنیم، این متریک اغلب از تقسیم دیلی اکتیو یوزر به مانتلی اکتیو یوزر بصورت اوریج به دست میاد، تعریف کاربردی ترش می شه آدمهایی که از پروداکت مورد نظر بیشتر از 30 بار در یکماه استفاده کردن بطور مثال فیس بوک 50% استیکینس داره یعنی بطور متوسط یوزرهاش بیشتر از 15 بار در یکماه از این پروداکت استفاده می کنن.واقعا ساختن یک پروداکت که بتونه برای کاربر یک عادت ایجاد کنه مهم تر از ایجاد کردن هر ورتیکال بیزینسیه فارغ از اینکه اون پروداکت چه زمین بازی انگجمنتی داره.استیکینس به اینترول استفاده از پروداکت بستگی داره!قبل از اینکه بخوایم این موضوع رو توضیح بدیم باید بگیم که استیکی نس یک متریک کاملا پروداکتیه و به بازه زمانی استفاده طبیعی از پروداکت ربط مستقیم داره، بطور مثال بعضی از پروداکتها مثل توئیتر یا نتفیلیکس که طبیعتا زمین بازی شون اتنشن هست بطور طبیعی پروداکتهای با استفاده روزانه هستن پس معنی می ده که یوزرها با انگیج بالا هر روز به این پروداکتها سر بزنن اما پروداکتهای دیگه ممکنه استفاده طبیعی شون هفتگی یا ماهیانه یا حتی هر سه ماه باشه که غالبا زمین بازی شون ترنزکشن یا پروداکتیوی هست، پلتفرم های ایکامرسی و … اینجا مد نظر هستن. پس قدم اول اینه که برای پروداکت تون استیکینس مناسب رو در نظر بگیرید و بعد اندازه گیری تون رو با اون معیار بسنجید و معیارتون رو با بنچمارکها توی مارکت خودتون مقایسه کنید. این کمک تون می کنه اینترول استفاده از پروداکت تون رو مشخص کنید.چطوری برای انگجمنت لوپ تریگر بسازید؟تریگر یک راه کلیدیه برای ری انگیج کردن یوزرها و اینکه ترغیب شون کنیم به سمت اینکه مشابه پاور یوزرها رفتار کنن اما بطور ساده تریگر به معنی ترغیب کردن یوزر برای برگشتن به پروداکت و انجام دادن کاریهتریگرها نقش بسیار جدی و هدایت کننده ای در چرخه تبادل اولین ارزش بازی می کنن و شما می تونید با تریگر بصورت تاثیر گزاری به یوزر کمک کنید بطور منظم ارزش پیشنهادی پروداکت شما رو ببینه و این یعنی یوزر چسبنده تری خواهید داشت.توی کتاب هوک از نیر ایل دو نوع تریگر مثال زده می شهتریگرهای خارجیاینها ترغیب کننده هایی هستن که یوزر رو ترغیب می کنن به سمت اینکه از به بهونه انجام دادن کاری از بیرون پروداکت بیاد داخل پروداکت تا اون کار رو انجام بدهتریگرهای داخلیاینها ترغیب کننده هایی هستن که احساسات یوزر رو درگیر می کنن و توی ذهن یوزر حک می کنن و در واقع یوزر با تصمیم خودش برمیگرده به پروداکتتریگرهای خارجی:تریگرهای خارجی چیزهایی شبیه پوش نوتیفیکیشن ها، ایمیل ها، تبلیغات، ریفرال و پاداش هایی که کال تو اکشن دارن هستننمونه:تریگرهای داخلی:تریگرهای داخلی بدون وجود تریگر خارجی توی ذهن اتفاق می افتن، سوشال مدیاها روی این نوع تریگر خیلی کار می کنن در این نوع نیازی نیست یوزر مطلع بشه که بیاد به پروداکت سر بزنه مثلامثلا گشتن توی فیسبوک وقتی احساس تنهایی می کنیچک کردن توئیتر اول صبح بعد از خواب بیدار شدنپست گذاشتن توی اینستاگرام وقتی می خوای یه خاطره ای رو ثبت کنیپخش کردن موزیک توی اسپاتیفای وقتی داری کار می کنیاینها همه تریگرهای داخلی هستن و باعث می شن یوزر با پروداکت انگیج باشه و حتی روی لایف استایل یوزر تاثیر دارن و برای عادت ایجاد می کنن.توی این مقاله تلاش کردم شما رو با مباحث اولیه یوزر انگجمنت آشنا کنم اما برای ادامه مسیر پیشنهاد می کنم کتاب سورس این مقاله (برگرفته از کتاب Mastering Engagement Amplitude) رو حتما بخونید.تمام :)