خودکشی دیجی‌کالا

جف بزوس،‌مدیر عامل آمازون، می‌گوید: «اگر در دنیای واقعی باعث ناراحتی مشتریان شویم، آن‌ها این تجربه را در نهایت با 6 نفر از دوستان خود در میان می‌گذارند، اما در دنیای مجازی مشتری ناراضی،‌ این نارضایتی ر ا با 6هزار کاربر در میان می‌گذارد.» این همان بلایی است که دوباره بعد از مدتی دیجی‌کالا را رسوای فضاهای مجازی کرده است.چند روزی می‌شود که دوباره توی فضای مجازی بازار گلایه و شکایت از دیجی‌کالا داغ شده و کاربران زیادی یاد خاطرات خریدهای ناکام خود از این فروشگاه افتاده‌اند. طوری که کم مانده ندای حیا کن و رها کن برای «دیجی‌کالا» سر داده شود. ماجرای اعتراضات به دیجی‌کالا از جایی اوج گرفت که چند روز قبل «میلاد نوری» به عنوان یکی از فعالان و تأثیرگذاران فضای مجازی، پستی در صفحه‌ی اینستاگرام خود گذاشت با این موضوع که دو سال پیش دیجی‌کالا را برای خرید گوشی همراه به یکی از دوستان خود معرفی کرده، دوست بیچاره هم با خیال اینکه یک گوشی آکبند از این فروشگاه خریده، توی گالری گوشی، سه عکس می‌بیند که به عنوان تست دوربین گرفته شده بود و می‌فهمد که گوشی دست‌دوم را به جای نو به او فروخته‌اند.کارت‌های هدیه‌ی مصرف‌شدهاما جریان تازه و داغ، کارت‌های هدیه‌ی مصرف‌شده‌ای است که صاحب صفحه‌ از دیجی‌کالا خریده و بعد از هدیه دادن، فهمیده که کارت‌ها قبلا استفاده شده‌اند. مسأله‌ای که نارضایتی بیشتری ایجاد کرده، برخورد پشتیبانی دیجی‌کالا است که راه‌حل‌های عجیبی پیش پای او گذاشته‌ است و در نهایت بعد از گذشت حدود دو هفته، هیچ‌ اقدام خاصی برای بازگرداندن مبلغ پرداختی میلاد نوری انجام داده نشده است. از آن روز به بعد کافی است #دیجی‌کالا را در توییتر جست‌وجو کنید، خواهید دید توییت‌هایی که همیشه به شکلی نارضایتی خود را از این فروشگاه اینترنتی ابراز می‌کردند، شدت و تندی بیشتری پیدا کرده‌اند. تب اعتراضات به دیجی‌کالا که از مدتی قبل راه افتاده بود، حسابی داغ شده و حتی خیلی از طرفداران سابق این فروشگاه هم حالا تبدیل به منتقد و معترض شده‌اند و حاضرند علیه آن بنویسند. اما ایراد کار از کجاست؟ ایراد کار در عین پیچیدگی ظاهری، خیلی ساده است؛ تمام آنچه موجب نارضایتی شده، عدم رعایت اصول مشتری‌مداری است.مشتری‌پرانی به جای مشتری‌مداریبا توجه توییت‌هایی که مدت‌هاست علیه دیجی‌کالا منتشر می‌شود و این روزهاس ، حتی دیجی‌کالا حاضر نیست برای به دست آوردن دل مشتری خود در اشتباهات خاص، پیگیری را سریع‌تر از حد معمول انجام دهد تا نشان دهد به مشتری اهمیت می‌دهد. طبق اظهارات مشتریان، این فروشگاه اینترنتی، بارها و بارها کاملا بر عکس عمل کرده و بیشتر از مشتری‌ به راحتی خود اهمیت داده؛ طوری که حتی در مواردی برای تعویض کالا، بار مسئولیت بازگرداندن کالا را بر دوش مشتری انداخته و تنها اقدام این فروشگاه عودت دادن مبلغ پرداختی مشتری بوده است و تنها همین یک کار برای ویران کردن اعتبار یک فروشگاه در چشم مشتری کافی است.جمع‌ ناراضیان در فضای‌ مجازیآیا اگر دیجی‌کالا هیچ‌گاه اشتباهی مرتکب نشود، می‌تواند به برند محبوب‌تری تبدیل شود و دل مشتریان رنجیده‌ خاطر را به دست بیاورد؟ موضوع قابل تأمل این است که همه‌ی برندها و حتی برندهای معروف و موفق جهان هم دچار اشتباه می‌شوند چرا که بروز خطا در ارائه‌ی خدمات، اجتناب‌ناپذیر است. مسأله‌ی مهم، به دست آوردن دل مشتری ناراضی است؛ اگر دیجی‌کالا در زمینه‌ی مشتری‌مداری و ارائه‌ی خدمات مناسب پس از فروش، قوی‌تر کار می‌کرد، می‌توانست علاوه بر جبران خسارت و رفع نارضایتی مشتریان، آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل کند. درست برعکس امروز که تعداد نه‌چندان کمی از افراد در شهرهای مختلف کشور، از این فروشگاه دلخور هستند و شاید در ذهن خود تصمیم دارند هیچ‌گاه دیگر این فروشگاه را امتحان هم نکنند.آمازون، مشتری‌مدارترین روی زمین؟یکی از برترین و موفق‌ترین فروشگاه‌های اینترنتی جهانی «آمازون» است که روزی به اندازه‌ی پارکینگ منزل مدیرعاملش، کوچک بوده، اما با طی کردن روند صحیح کسب‌وکار امروز تبدیل به یکی از معتبرترین و خلاق‌ترین برندها تبدیل شده. آیا آمازون هیچ اشتباهی در ارائه‌ی خدمات خود به مشتریان نمی‌کند؟ با توجه به حجم وسیع مشتریان و تنوع دیوانه‌کننده‌ای که آمازون در ارائه‌ی کالا و خدمات دارد، طبیعی است که این فروشگاه اشتباهاتی در قبال مشتری انجام دهد، اما تفاوت آمازون این است که استراتژی اصلی آن احترام به مشتری‌ است؛ سیستم خدمات مشتریان این فروشگاه، طوری طراحی شده که مشتری می‌تواند خریدهای خود را ردیابی کند و در سریع‌ترین شکل ممکن امکان تعویض یا پس دادن کالای معیوب وجود دارد. جف بزوس،محوریت همه‌ی امور را در تجارت خود «مشتری» قرار داده است؛‌ طوری در بخش مأموریت و چشم‌انداز این سایت نوشته شده است: «تبدیل به مشتری‌مدارترین شرکت روی زمین بشویم!»دل‌جویی مناسب، بهترین راهچند سال پیش بود که خبر پیدا شدن ایراداتی، در بعضی مدل‌های خودروی هیوندا در دنیا پیچید. این شرکت برای حفظ آبرو و اعتبار خود چه کرد؟ تمام مدل‌های معیوبی که در بازار پخش کرده بود، حتی در کشورهای اروپایی، جمع‌آوری کرد و بعد بنا به درخواست مشتری عمل کرد. «دیجی‌کالا» هم در ماجرای اخیر و یا موارد متعدد دیگری که اعتراض مشتری‌ها را برانگیخته، لازم نبود کار پیچیده‌ای انجام دهد. در مورد کارت‌های هدیه‌ی مصرف‌شده، کافی بود برای دل‌جویی از مشتری خود با شیوه‌ای امن و مطمئن؛ مثلا گرفتن شماره سریال کارت‌ها یا هر طریقی به جز فرستادن تصویر کارت در تلگرام یا واتس‌آپ، کارت‌های هدیه‌‌ای را که فروخته بود، دوباره شارژ می‌کرد و برای جبران این اشتباه، درصدی از مبلغ اعتبار کارت‌ها را به عنوان هدیه‌ی دل‌جویی یا عذرخواهی به هر کارت اضافه می‌کرد. این‌طوری شاید اتفاقات برعکس می‌شد و تأثیرگذاران فضای مجازی، ماجرای خرید خود را از دیجی‌کالا، با روایتی مهربانانه‌تر می‌نوشتند و شاید حتی، موضوع پست‌های خود را به جای اعتراض و شکایت از این فروشگاه، تشکر از پیگیری درست و اقدام به موقع در جبران خسارت مشتری قرار می‌دادند.