مشتری‌مداری، شاهرگ حیاتی یک کسب‌وکار

حتما برای شما هم پیش آمده که به یک یا چند نام تجاری خاص علاقمند شوید؛ آنقدر که برای خرید محصولاتشان، نه تنها حاضر به پرداخت پول بیشتری هستید، بلکه برای دسترسی به فروشگاه‌های اختصاصی آن، حاضرید مسیر طولانی‌تری را هم طی کنید. به نظر شما چه عواملی یک برند را برای مشتریان جذاب می‌کند؟مشتری‌مداری؛ هم آسان و هم سختمشتری‌مداری یک مفهوم سهل و ممتنع است که راجع به آن زیاد صحبت شده و مطالب فراوانی در بسترهای مختلف نوشته شده است اما در ضمن ممکن است خیلی از صاحبان کسب‌وکار، در عمل چیزی در مورد آن ندانند و ذره‌ای به اصول آن عمل نکنند. بخش سهل و آسان ماجرا را همه‌ی ما زمانی که خرید می‌رویم تجربه می‌کنیم؛ وقتی ما در مورد برخورد فروشنده یا مدل فروشگاه نظر می‌دهیم و بر اساس نظرمان تصمیم می‌گیریم که دوباره به آن فروشگاه برگردیم یا خیر، در حقیقت داریم در مورد مشتری‌مداری آن فروشگاه خاص صحبت می‌کنیم. خیلی ساده باید گفت که برخورد فروشنده، بخش خیلی کوچک اما با اهمیت مشتری‌مداری است. اما اینکه یک مشتری راغب می‌شود که خرید از یک فروشگاه را برای دومین و سومین بار هم تجربه کند تنها به یک یا دو عامل بستگی ندارد بلکه عوامل مختلفی در جذب مشتری و از آن مهم‌تر حفظ او تأثیر دارد.مشتری، فقط خریدار محصول نیستتمام آن چیزی که موجب پیشرفت یک کسب‌وکار می‌شود وجود مشتری است؛ اما نه مشتری‌ای که فقط یک بار سراغ یک فروشگاه یا نام تجاری را می‌گیرد. وقتی هیچ دلیلی جز رفع نیاز برای خرید در دل مشتری وجود نداشته باشد، فروشگاه «الف» برای یک مشتری، هیچ تفاوتی با فروشگاه «ی» نخواهد داشت و این یک شکست بزرگ برای فروشگاه‌ یا نام تجاری است. به همین دلیل است که رعایت اصول مشتری‌مداری از جمله اصول حیاتی و حتی شاهرگ یک کسب‌وکار موفق به حساب می‌آید. مشتری‌مداری تعاریف مختلفی دارد که هسته‌ی اصلی همه‌ی آن‌ها «احترام به مشتری» است. اما اگر بخواهیم تعریفی عملی و ساده ارائه دهیم، مشتری‌مداری یعنی ارائه دادن خدمات فراتر از نیاز مشتری؛ به گونه‌ای که علاوه بر رفع نیاز اولیه، از خرید خود لذت ببرد و به فروشگاه یا نام تجاری مورد نظر اعتماد کند. لذت بردن و اعتماد دو اصلی هستند که به انسان آرامش می‌دهند و همه‌ی انسان‌ها در تمام مراحل و مراتب زندگی به دنبال این گوهر نایاب می‌گردند. پس یک کسب‌وکار زمانی می‌تواند موفق باشد که علاوه بر ارائه‌ی محصولات خود، آرامش خاطر را نیز به مشتریان تقدیم کند.چند راه‌کاری اولیه و اساسیدر متون مختلف اصول فراوانی برای مشتری‌مداری نام برده شده که همه‌ی آن‌ها در راستای احترام به خواسته‌‌ی مشتری و تأمین خواسته‌های فراتر از نیاز اوست. از بین این راه‌کارهای مختلف، شش مورد اصلی‌تر و اساسی‌تر هستند و رعایت آن‌ها زیربنای مشتری‌مداری است.1- دوستی با مشتری: رفتار همراه با احترام و محبت، یک مشتری معمولی را تبدیل به دوستی وفادار می‌کند که حتی حاضر است برای خرید از فروشگاه مورد علاقه‌ی خود مسافت طولانی طی کند و هر جا که می‌نشیند از خوبی‌های این فروشگاه یا نام‌تجاری بگوید. اولین قدم برای احترام به مشتری،‌ برخورد مناسب فروشنده‌هاست اما تنها همین یک قدم کافی نیست. مشتری باید مطمئن باشد که در همه‌‌ی امور برای فروشگاه یا برند مورد علاقه‌ی خود اولویت دارد.2- ارائه‌ی محصول با کیفیت: بنابراین دومین راه در راستای مشتری‌مداری این است که به پاس اعتماد او به فروشگاه یا نام تجاری خاص،‌ کالای مرغوب و با کیفیت به او ارائه شود. اگر فروشگاه ارائه‌دهنده‌ی تولیدات برند یا نام تجاری خودش باشد، لازم است کیفیت تولیداتش را بالا ببرد تا مشتری را جذب کیفیت محصول کند و اگر ارائه‌دهنده‌ی تولیدات برندهای مختلف باشد، لازم است محصولات خود را از بین بهترین برندها انتخاب کند.3- قیمت مناسب: هر چقدر که کیفیت محصولات بالا باشد، تا زمانی که قیمت آن‌ها از توان بیشتر مشتریان وفادار یک فروشگاه‌ بالاتر باشد، آن فروشگاه یا برند خاص یکی یکی مشتریان خود را از دست خواهد داد و به مرور زمان از برند محبوب تبدیل به برندی خواهد شد که مشتری با حسرت و دلخوری به آن نگاه خواهد کرد. البته منظور از قیمت مناسب، لزوما قیمت ارزان و پایین نیست؛ قیمتی است که با توان مالی بیشتر مشتریان فروشگاه هم‌خوانی و تناسب داشته باشد.4- خدمات پس از فروش: مشتری‌مداری فقط به زمانی محدود نمی‌شود که مشتری می‌خواهد محصولی را از فروشگاه بخرد، بلکه گاهی سطح مشتری‌مداری یک فروشگاه یا نام‌تجاری، بعد از خرید محصول خودش را نمایان می‌کند. گاهی پیش می‌آید که محصول فروخته شده معیوب است یا زودتر از موعد کارایی خود را از دست داده و یا حتی مشتری از انتخاب آن منصرف شده است. فروشگاهی در زمینه‌ی احترام به مشتری موفق است که برای تمام این مواقع راه‌کاری مناسب و درخور شأن مشتری پیش‌بینی کرده باشد.5- تخفیف به موقع: همانطور که ذکر شد، خدماتی مشتری را حفظ می‌کند که فراتر از تأمین نیازهای اولیه‌ باشد و او را به ادامه‌ی خرید از فروشگاه یا برند مورد علاقه‌اش ترغیب نماید. در نظر گرفتن تخفیف به موقع و اختصاصی، هم‌چنین تخفیف‌های بازگشت برای مشتری، یکی از بهترین راه‌های احترام به اوست و نوعی سپاس‌گزاری از اعتماد مشتری به حساب می‌آید. تخفیف بازگشت به مشتریانی تعلق می‌گیرد که برای بارهای بعدی هم خرید از فروشگاهی خاص را تجربه می‌کنند.6- نظرسنجی از مشتری: فروشگاه مکانی است برای ارائه‌ی محصولات به مشتریان؛ پس باید ویژگی‌هایی داشته باشد که مشتری از بودن در آن فضا احساس راحتی کند و لذت ببرد. اما علاوه بر استانداردهای موجود، سلیقه‌ و نظر شخصی افراد هم دررسیدن به این راحتی و لذت مؤثر است. بنابراین یک فروشگاه یا نام‌ تجاری موفق، حتما هر چند وقت یک‌بار نظر و سلیقه‌ی مشتریان خود را در موارد مختلف جویا می‌شود تا وضعیت را به سمتی تغییر دهد که در نهایت رضایت بیشتر ‌آن‌ها را به همراه داشته باشد.