ماجرای اسنپ و درس‌هایش برای استارتاپ‌ها

اگر در هفته گذشته سری به توییتر زده باشید یا اخبار را از هر جای دیگری پیگیری کرده باشید، حتما از ماجرای اسنپ با خبر هستید، ماجرای یک سفر با سمند سفید که برای اسنپ گران تمام شد.در این نوشته قصد روایت این ماجرا را ندارم، اگر می‌خواهید دقیق بدانید که چه اتفاقاتی افتاده و داستان از کجا شروع شده و به کجا رسیده می‌توانید مقاله "لشکر کشی در توییتر علیه اسنپ" را در دیجیاتو بخوانید.این اتفاق برنامه‌ریزی شده یا نشده هر چه که بود و با هر قرائتی که بیان شود، موج بزرگی را در شبکه‌های اجتماعی فارسی ایجاد کرد. به گزارش "واکاویک" در سه روز اول به طور متوسط در هر ساعت هزار توییت درباره آن منتشر شده و بر اساس گزارش تحلیلی "کاوان" در بازه‌ی زمانی ۱۷ تا ۲۲ خرداد ۱۳۷۲۲۳ توییت، پست، مقاله و ... در رسانه‌های فارسی منتشر شده است.دومین چالش بزرگ اسنپ بعد از ماجرای درگیری با تاکسیرانی و شاید بزرگ‌ترین چالش یک کسب‌وکار اینترنتی در ایران فارغ از تمام گمانه‌زنی‌ها و نظرات حاشیه‌ای در مورد دست‌های پشت پرده اسنپ، سابقه راننده، مسافر، فشارهای بیرونی و... می‌تواند درس‌های زیادی برای استارتاپ‌های فعال در اکوسیستم نوآوری ایران داشته باشد. دو شاخصه مهم اسنپ یعنی پلتفرمی بودن آن و ماهیت برهم‌زننده‌اش (disruptivity) وجه تشابه آن با بسیاری از استارتاپ‌هاست. در این این نوشته با فرض این‌که حقیقت ماجرا همان‌چیزی است که شنیده‌ایم قصد دارم به گوشه‌هایی از این اتفاق بپردازم که توجه به آن می‌تواند برای استارتاپ‌ها ارزش ایجاد کند. به خاطر هدف اصلی این نوشته که یادگیری است، در تحلیل و روایت ماجرا ساده‌سازی صورت گرفته است. گوله برف یا بهمن؟ پشتیبانی یا روابط عمومی؟ماجرا از این توییت شروع شد؟ قطعا نه. ماجرا از سفری شروع شد که این توییت درباره آن زده شد. مسافر بعد از یک سفر نیمه تمام (به هر دلیلی) به عنوان یک مشتری ناراضی قبل از هر کاری در اپلیکیشن اسنپ گزارش سفر ناموفق خود را ثبت و نارضایتی‌اش را اعلام کرده. از پشتیبانی با مسافر تماس گرفته و قول پیگیری داده شده است. در عمل تماس پشتیبانی نتوانسته مسافر را آرام کند و خیال او را از بابت این سفر ناتمام و سرویس بدی که گرفته است و جبران آن راحت کند و مسافر این توییت را زده است و ادامه ماجرا. آیا کارمندان بخش پشتیبانی شروع مکالمه با یک فرد ناراضی را بلدند؟ آیا آموزش‌های کافی در زمینه پشتیبانی را به کارمندان این بخش ارائه کرده‌ایم؟ آیا پشتیبانی را به عنوان یک تخصص میبینیم یا هر فردی را برای استخدام در این بخش شایسته فرض می‌کنیم؟ آیا با مبانی روانشناختی برخورد با یک کاربر ناراضی آشنایی داریم؟ آیا چیزی از استاندرادهای خدمات مشتریان در دنیا می‌دانیم؟ آیا پشتیبانی نمی‌تواند تبدیل به مزیت رقابتی ما شود؟ با همان فرض ساده‌سازی در روایت و تحلیل برای یادگیری، این نارضایتی می‌توانست در همان ابتدا در لایه پشتیبانی حل شود و با برخورد صحیح، دلجویی، جبران سفر ناموفق، بازگو کردن قوانین پلتفرم، تخصیص کد تخفیف و ... گوله برف را با هزینه کم مهار کرد و جلوی راه افتادن بهمن را گرفت. روابط عمومی تزیینی بنا بر مشاهدات، روابط عمومی در کسب و کارهای ایرانی از آب بینی بز بی‌ارزش‌تر و از مجسمه برنزی زن نیمه برهنه تزیینی‌تر است!!!متخصصان PR در کسب‌وکارهای ایرانی کمیابند و روابط عمومی آخرین اولویت استارتاپ‌هاست. روابط عمومی کاربلد و هشیار می‌تواند کیمیاگری کند و بسیاری از هزینه‌های کسب و کار را کاهش دهد. از طرفی pr مثل بیمه است، بیمه آتش سوزی که بیست سال هزینه می‌کنی و حق بیمه آتش سوزی پرداخت می‌کنی تا یک شب سه شنبه وسط تعطیلات نوروز که آتش به انبار کارخانه‌ات می‌افتد، به دادت برسد. روابط عمومی اگر کارش درست باشد باید بتواند در بحران و فشار درست عمل کند که آن‌چه از ظاهر قضیه بر می‌آید،روابط عمومی اسنپ نتوانست. بیانیه اول اسنپبررسی جزء به جزء بیانیه‌ها و توییت اسنپ از نظر PR نیاز به فرصتی دیگر و فردی متخصص دارد،استفاده از عبارت تماس با مسافر طبق رویه معمول، لحن بیانیه،لزوم برخورد همدلانه‌تر، سکوت و خارج کردن موضوع از فضای مجازی، عدم جانبداری از یک طرف بیش از حد قانونی و ... انتقادهایی است که به اسنپ وارد است و آن‌چه واضح است نتیجه منفی رفتار صورت گرفته است. بیانیه دوم اسنپ گوش شنواضعف روابط عمومی اسنپ و مخصوصا رفتارش در توییتر چیز جدیدی نیست. بارها در خود توییتر و در بین متخصصین روابط عمومی و در مجامع استارتاپی به آن پرداخته شده حتما شما هم با توییت معروف " لطفا کد سفر رو برامون ارسال بفرمایید تا موضوع به پشتیبانی اعلام شود. " آشنا هستید. علی رغم این بازخوردها هیچ‌وقت تغییری در رویه این شرکت ایجاد نشد. همه ما در کسب‌وکارهایمان یکی از این توییت‌های آماده داریم، موضوعاتی که می‌دانیم کاربران/مشتریان از آن دل‌ خوشی ندارند ولی ما به آن‌ها بی‌توجهیم و اهمیتی نمی‌دهیم. قدرت در دست کیست؟اگر یک پلتفرم با بازار هدف انبوه هستیم و اگر یک کسب و کار برهم‌زننده داریم، قدرت در ایجاد تعادل است. باید جریان‌های اجتماعی را به خوبی بشناسیم. اسنپ در فاصله چند روز مورد غضب دو جریان مختلف اجتماعی قرار گرفت. اگر می‌خواهیم یک کسب و کار بزرگ داشته باشیم باید راه تعامل و رفتار صحیح با جریان‌ها و نهادهای مختلف را یاد بگیریم/ ایجاد کنیم و همیشه هشیار باشیم. قدرت شبکه های اجتماعی توضیحی ندارد. پشت جلدیک برند طی چند سال فعالیت با میلیاردها هزینه و صدها نخبه ساخته می‌شود و میتواند طی چند ساعت نابود شود. قضاوت این که برند اسنپ بعد از خوردن این ضربه نابود شد یا نه، نیازمند زمان بیشتری است. پیش آمدن بحران‌های این‌چنین برای پلتفرم‌ها چیز عجیبی نیست و آن‌چه اهمیت دارد مدیریت و بیرون آمدن از آن است. (مانند بحرانی که در سال 2017 برای اوبر پیش آمد و منجر به تدوین قوانین جدید این پلتفرم شد) در این نوشته با هدف ساده سازی برای یادگیری از موارد تاثیرگذار زیادی چشم‌پوشی شده است. در مقابل هر جریان و اتفاقی هم میتوان خواند و لایک زد و گذشت هم میتوان ایستاد و دید و یاد گرفت. به گفته اریک ریز: تنها راه برنده شدن این است که زودتر از بقیه یاد بگیرید. نظر شما درباره این ماجرا چیست؟