مدیریت شکایات مشتریان(قسمت اول)

فرض کنید به صورت اتفاقی به یک میهمانی یا جشن دعوت می شوید و وقت زیادی برای تهیه لباس مورد نظر ندارید.بنابراین شما ترجیح می دهید که به جای خرید آنلاین که موعد تحویلش زمانبر است به صورت حضوری به نزدیکترین فروشگاه محل کار یا محل زندگیتان مراجعه کنید و لباس مورد نظرتان را تهیه کنید.به سمت فروشگاهی که ظاهرش بسیار زیباست و احتمال می دهید که قطعا لباس هایش نیز شیک باشد، حرکت می کنید. وارد فروشگاه می شوید و با چندین پرسنل فروش که موبایل به دست در عالمی دیگر سیر می کنند، مواجه می شوید. بالاخره یکی از آن ها چند دقیقه پس از ورود شما از جایش بلند می شود و همچنان موبایل به دست به سمت شما حرکت می کند و می گوید "اگر مدل خاصی مد نظرتان است بفرمایید تا راهنمایی اتان کنم" و شما با بی علاقگی می گویید "اگر چیزی مورد پسندم قرار گرفت، اطلاع میدهم" اما فروشنده همچنان موبایل به دست پشت سر شما حرکت می کند.بخاطر حس بدی که به شما منتقل شده، هر لحظه تصمیم می گیرید از فروشگاه خارج شوید اما یادتان می آید که فرصت دیگری برای خرید ندارید. بالاخره یکی از لباس ها را انتخاب می کنید و از فروشنده سایز مورد نظرتان را درخواست می کنید و زمانیکه در مورد کیفیت و جنس پارچه سوال می کنید او بدون ارائه اطلاعات مفید، فقط می گوید "با خیال راحت بخرید جنسش عالی است". پس از پرسیدن قیمت و تناسب آن با بودجه اتان، به سمت صندوق حرکت می کنید و کارت خود را به صندوق دار می دهید اما متوجه می شوید مبلغی که صندوق دار در دستگاه کارتخوان وارد می کند بالاتر از مبلغی است که فروشنده به شما اعلام کرده است.وقتی مخالفت می کنید و می گویید که فروشنده مبلغ دیگری به شما گفته است، صندوق دار می گوید "ایشان تازه مشغول به کار شده اند و قیمت ها را دقیق نمی دانند، باید از خودم سوال می کردید". از صندوق دار درخواست می کنید که شما را به سوی مدیریت فروشگاه هدایت کند اما او می گوید که مدیریت هفته ای یکبار در فروشگاه حضور دارند و زمان آن نامشخص است.اگر فرصت بیشتری داشتید قطعا بدون خرید از آن فروشگاه بیرون می آمدید اما به ناچار پس از حساب کردن با عصبانیت از فروشگاه خارج می شوید.تجربه شما در آن روز آنقدر بد بوده که همان روز آن را با چندین نفر از نزدیکانتان به اشتراک می گذارید. جالب است حتی در میهمانی ای که شرکت کردید در فرصتی مناسب داستانتان را تعریف می کنید و اگر در روزهای آینده خانواده، دوستان و یا همکارانتان تصمیم به خرید لباس بگیرند با جدیت و منطق آن ها را از رفتن به آن فروشگاه منصرف خواهید کرد. این انتقال تجربه بد حتی می تواند از سوی نزدیکان شما به دیگران هم صورت بگیرد و به مرور تنها با شنیدن نام آن فروشگاه حس بد، در کسانی که داستان شما را شنیده اند، تداعی می شود.به احتمال زیاد شما هم تاکنون تجربه های این چنینی در خریدهای خود داشته اید.به نظر شما مدیریت آن فروشگاه چه اشتباهی مرتکب شده بود و چگونه باید از شکایات و نارضایتی و حس بدی که در مشتریانش ایجاد شده بود مطلع می گشت؟اگر مدیر این فروشگاه حداقل یک راه ارتباطی میان خود و مشتریانش ایجاد می کرد و به عنوان مثال با طراحی واحدی با عنوان "واحد شکایات مشتریان" گوش شنوایی برای مشتریانش بود، آن وقت می توانست متوجه ضعف تیم فروش خود شود و به آن ها آموزش های لازم را برای جلوگیری از ریزش مشتری در آینده، بدهد.مدیریت شکایات مشتریان فرآیند تجزیه و تحلیل، طرح ریزی، اجرا و کنترل همه فعالیت های یک کسب و کار در رویارویی با شکایات، انتقادات، ایرادات و نظرات مشتریان در مورد کالا، خدمات، فروشندگان، مدیران و کادرهای اداری و مالی سازمان است.به طور میانگین هر مشتری ناراضی، نارضایتی خود را برای ده نفر توضیح خواهد داد البته با گسترش شبکه های اجتماعی این تجربه بد، می تواند به افراد بیشتری انتقال یابد. در حالیکه اگر به شکایت او به خوبی و به سرعت پاسخ داده شود امکان دارد که آن مشتری به یک مشتری وفادار تبدیل شود، چرا که طراحی سیستم مدیریت شکایات مشتریان و رسیدگی مناسب به شکایات مشتری باعث بهبود ذهنیت مشتری و رضایت او و در نتیجه افزایش فروش خواهد شد.در شرایط اقتصادی امروز که پیدا کردن مشتریان سودآور، سخت و پر هزینه است، بهترین کار این است که روابط عاطفی و دوستانه با مشتریانمان ایجاد کنیم و سعی در خلق ارزش برای آن ها داشته باشیم.به جای فرار از نارضایتی های مشتری یا نادیده گرفتن آن ها باید بدانیم هر یک از شکایات مشتریان فرصتی برای بهبود وضعیت کسب و کار ما است بنابراین باید از شکایات استقبال کنیم و همواره نشان دهیم که آمادگی پذیرش شکایات و انتقادات سازنده ی مشتری را داریم.