ایجاد تجربه متمایز برای مشتریان 1

کیفیت و نحوه‌ی ارایه محصولات و خدمات مهمترین راز پایداری و توسعه کسب و کار شما، به همراه وفاداری مشتریان و خلق تجربه‌های خلاق و نوآورانه برای آن‌هاست. بخش اول: ساختن رابطه دوستانه و ارتباطات فروش: كمك كردن به مشتري به منظور خريد خدمت/ محصولي كه نيازهايش را مرتفع ساخته و براي وي ايجاد ارزش كند. فرآیند فروش: بدين ترتيب فروش در این تعریف فرايندي است كه داراي چهار مرحله است: مراحل کلی فروش: •جمع آوري اطلاعات صحيح از بازار و رقبا• جمع آوري اطلاعات در مورد نياز مشتري•توان برقراري تماس اوليه•توان ارائه حرفه اي و هوشمندانه خدمات/ محصولات قابليت هاي فردي: نظم فردي و مديريت زمان: با توجه به هدف، میتوانید زمانبندی لازم را برای خود محاسبه نمایید . سلامتي جسماني و اعتماد به نفس: به کالا/ سرویسی که ارایه می کنید باورداشته باشید. و از سرویس های که ارایه می دهید دانش کافی داشته باشید.با جملات مثبت باخود،اعتماد به نفس خود را افزایش دهید.لبخند بزنید. آگاهي از مسائل روز: آگاهی از خدمات و سرویس های شرکت ، قیمت سرویس ها، تفاوت سرویس های قدیم و جدید، تفاوت قیمت با رقبا.توسعه قوه خلاقيت: ارایه مثال های روز و ملموس با توجه به نوع مشتری از لحاظ جنسیت، سن، شهر، گاهی داشتن شوخ طبعی با توجه به نیاز یا مشکل ارایه شده توسط مشتری. تقويت حافظه: ساعت‌ هایی را از روز آفلاین باشید، یادداشت بردارید، حل حروف متقاطع یا سودوکو،كتاب واقعا یار مهربان است.نگرش مثبت:لذت از فروش.آماده سازی برای یک فروش موفق.اشتیاق برای فروش، تمرکز بر مشتری. داشتن نگرش مثبت می تواند بدترین شرایط را بهبود دهد و یا بهترین شرایط را نابود کند.تصویر سازی از یک مکالمه موفق.دو روش جهت تصویر سازی ذهنی وجود دارد: 1- شکل مستقیم : به این شکل که مشتری را کی بینیم و به او لبخند می زنیم . 2- تصویر سازی ( بصورت غیر مستقیم ) : خارج از خود قرار گرفته و سپس خودمان را ببینیم که با مشتری صحبت می کنیم . تلفیق این دو بر کیفیت عملکرد فروش می افزاید.خود اتكايي: با توجه به تجربه خود اگر در هریک از زمینه ها ضعفی احساس می کنید می توانید به جستجوی اطلاعات بیشتر در کتاب ، اینترنت ، پرسش از افراد متخصص.خويش انتقادي: پذیرش نقاط ضعف و کنکاش برای رفع آنها، کمک از همکاران وگرفتن بازخورد. همدلي: انتقال اطلاعات مفید و تجارب موفق، پیشبرد اهداف سازمانی با انگیزه فردی، موفقیت شرکت موفقیت شماست. صبر و حوصله: پذیرش تفاوت انسانها در نوع برخورد، مکالمه آرام با مشتریان، حوصله در متقاعد سازی، جداسازی مشکلات شخصی از سبک کاری. تحریک کردن: برای خود هدفی غیر از هدف سازمانی قرار دهید. با هم تیمی های خود چالش و رقابت مثبت ایجاد کنید.انیشتین گفته: «اگر نمی‌توانید چیزی را برای دیگران به راحتی توضیح دهید، به این دلیل است که آن را به اندازه کافی درک نکرده‌اید.»اصول حیاتی ارتباطات:انتقال تجربه عالی و رفتار حرفه ای و احترام به مشتریتعریف خودت به صورت واضحخودآگاهی وپذیرفتن مسولیت رفتارو حرکاتدانش تخصص خوددانش از سازمان خودکلمات مناسب:گرم و با احترام صحبت کنید.با صدا حس اعتماد را انتقال دهید.تند صحبت نکنید.زمزمه نکنید.فریاد نزنید.خوشامدگویی حرفه ای، ارتباط موثر با احترام، ادب و دلسوزی در تمام طول روز بصورت یکسان برای همه.صحبت با کلمات عامیانه نه کلمات تخصصی. رفتار مناسب:کنترل زبان بدن، تماس چشمی، حرکات بدنی مثل حرکت شانه و تکانهای ناخودآگاه بدنی، حالت چهره، حرکات دست، الگوی نفس کشیدن.با شدت صدای ملایم با افراد سن بالاتر صحبت کنید. شمرده و آرام.از کلمات منفی استفاده نکنید. ( ممکن است، شاید، امیدوارم،اگر..)ازکلمات مثبت استفاده نمایید. ( مطمئنم، قطعا، می دانم، ...)سوالاتی که ممکن است مشتری از شما بپرسد برای خود آماده کنید.سرویس/ محصول خود را بشناسید.ویژگی ها، مزایا هیجان انگیز و ارزش ایجاد شده برای مشتری را بدانید.با پرسیدن سوال در حین مکالمه، کنترل لازم را بر رابطه ایجاد شده دارید و بازخورد لازم را از مشتری کسب می نمایید.گوش دادن موثر:با ارزشترین رازفروش خوب گوش دادن است.پشت سر هم و تند حرف نزنید.از دوگوش خود بیشتر از یک دهان استفاده کنید. شما نیاز دارید نیاز مشتری را بفهمید.نمی توانید بفروشید قبل از اینکه بدانید.نمیدانید قبل از اینکه گوش دهید.با گرفتن سرنخ ها از آنچه مشتری می خواهد می توانید پیشنهاد مناسب را ارایه کنید.درحین مکالمه صبحت مشتری را قطع نکنید.بلند گوش کنید. در حین مکالمه با گفتن کمی از آواها به مشتری حس گوش دادن را القا می کنید. ( بله، می بینم. اوهومم ، درسته...)گاهی از کلمات مشتری بعنوان تکرار و تاکید ، می توانید سوالهای تاکیدی بپرسید.( پس...اون سرویس قبل رو دوست نداشتید؟ )فروشنده مي بايد بر محصول يا خدمتي كه به فروش مي رساند اشراف كامل داشته باشد و يا اينكه بداند كه در صورت نياز به كدام منابع براي پاسخگويي به سوال مشتري رجوع كند. فروشنده همچنين بايد موسسه اي كه معرف آن است را بشناسد و ارزش هاي سازماني مورد نظر آن موسسه را انعكاس دهد.طرح سوالات صحيح نيز در زمرهء قابليت هاي تخصصي فروشنده قرار مي گيرد. فروشنده بايد بتواند با طرح سوالات درست و به جا نيازهاي مشتري را تشخيص داده و مسائلي را كه حتي مشتري نيز ممكن است نسبت به آنها وقوف فوري نداشته باشد، شناسايي كند. همچنين از طريق طرح سوالات صحيح فروشنده مي تواند ارزش هاي مورد نظر مشتري را شناسايي و در قالب آنها به ارائهء راه حل بپردازد و مکالمه را کنترل نماید.ارزش مداري نيز در زمرهء قابليت هاي حرفه اي فروشنده قرار مي گيرد. برخلاف باور عمومي فروشندگي فعاليتي ارزش مدارانه و اخلاقي است. فروشنده حرفه اي به اهداف كوتاه مدت سودآوري فكر نكرده و آنچه كه به صلاح مشتري مي باشد را به وي توصيه نمايد. در غير اينصورت فروش دير يا زود به نارضايتي مشتري انجاميده و رابطه اي بلندمدت به خصومت و تبليغات منفي عليه شركت مبدل مي شود. برخورد شفاف، صادقانه و در عين حال حرفه اي منجر به رابطه اي بلند مدت و ارزشمدار مي گردد. عوامل موثر در ارتباط موثر: