وقتی هیچکس راضی نیست

چالش های سگمنتیشن کارکنان، در شرکت های متنوعاینجا میخوام درباره تجربه سگمنت کردن کارکنان مون مشابه ساختار سگمنتیشن های حوزه مارکتینگ برای به حداکثر رسوندن تجربه کارکنان در پیشگامان حرف بزنم.پیشگامان یکی از متنوع ترین شرکت هایی هست که تا به حال دیده ام. تیم های عملیاتی، اجرایی و پشتیبانی، محصول و دیتا، منابع انسانی، مالی و … همه در کنار هم باید ارزش واحد شرکت رو ایجاد کنند. چیزی که مساله رو پیچیده تر میکنه اینه که این افراد در یک فضای فیزیکی هم نیستند، در بیش از 20 استان پخش شده اند، در 3 دفتر، و البته بخش زیادی از این همکاران ما برای همیشه دورکار هستند، تا به حال هیچ کدام از دفاتر شرکت را ندیده اند و نخواهند دید.یک رویکرد این بود که کلا به حوزه تجربه کارکنان و اینگیجمنت ورود نکنیم که تبعات خاص خودش رو داشت و باید هزینه هاش رو پرداخت میکردیم. یک رویکرد دیگه این بود که تلاش کنیم تجربه همه کارکنان و به تبع شاخص های اینگیجمنت رو حداکثر کنیم. بواسطه ارزش های شرکت و انتظاری که از بیزینس داشتیم راه دوم رو انتخاب کردیم. اما خب، مثل همه پروژه هایی که بلایندد واردش میشیم این جا هم برامون مسیری پر از تجربه جدید اتفاق افتاد.در ابتدا ما حوزه تجربه کارکنان و اینگیجمنت رو مثل کاسه های تو در تو میدیدیم و باور داشتیم اگر ساختار و فرآیندهامون رو مبتنی بر شرکت های بزرگ حوزه تک در دنیا که پرچمدار نگاه انسانی به ماجرا بودند قرار بدیم احتمالا هر نیاز قبلی در هر رده ای رو هم میتونیم باهاش پوشش بدیم. هزینه اش بیشتر می شد؟ درسته اما میتونستیم پرسونای جذاب تری رو برای تیم های عملیاتی مون داشته باشیم که گرچه نکاه بلند مدت به کار در پیشگامان نداشتند، ولی در دوران حضورشون سطحی از عملکرد رو میرسوندند که احتمالا از هیچ طریق دیگه ای بدست نمیومد.و همین هم شد. با توسعه پروژه ها پرسونای ورود رو عوض کردیم، نیروهای فوق العاده با کیفیت و بزرگتر از کارشون رو به پروژه ها اضافه کردیم. ساختار تجربه و اینگیجمنت رو هم در سقف خودش سعی کردیم بچینیم. خروجی؟ همیشه اینگیجمنت و رضایت بچه ها از فرآیندهای تجربه محورمون خوب بود. مشکل همینجا بود. ما برای خیلی عالی و فوق العاده داشتیم تلاش میکردیم و نتیجه فقط یک "خوب" ساده بود. بچه ها به صورت میانگین راضی بودند اما تلاش ها و فرآیندهامون قلاب نشده بود براشون.راهکار دوم رو شروع کردیم. ارزیابی نیاز کارکنانمون و سگمنت کردنشون مبتنی بر رویکرد های کریر مپ و لولینگ بر مبنای مدل های اثبات شده مثل GGS. این بار رفتیم سمت احصا نیاز های دسته های مختلف بچه هامون و به چیزهای جدید و عمیقی رسیدیم. متوجه شدیم اساسا ساختار کاسه های تو در تو که بهش فکر میکردیم درست نیست. نیازهای آدمها بعضا با هم فقط همپوشانی های کوچیک دارند، درون هم نیستند. چیزی که نیروی عملیاتی ما رو در یک شهر دور از مرکز خوشحال میکنه، اساسا نیروی دولوپر ما رو در مرکز ممکنه ناراحت هم بکنه و بالعکس. اینبار چالش فرآیندهای تکراری رو داشتیم. حالا انگار باید 2 یا چند تیم تجربه می داشتیم . دو یا چند استراتژی برای اینگیجمنت و برای هر اتفاق درون شرکتی 2 یا چند ایونت و برنامه و گیفت و فرآیند و … . برای ساده کردنش سعی کردیم مدل رو در حداکثر بهینگی نگه داریم. بچه ها رو 2 گروه کردیم. این گروه بندی بر مبنای نیازهاشون، مهارت هاشون و نگاهشون به کار بود. (بعضی از همکاران ما کار رو ابزاری برای معنای زندگی میدیدند، و بعضی دیگه کار براشون صرفا محل کسب درآمد بود و ….).اینبار در انتخاب استراتژی هم کنجکاوانه و سختگیرانه تر عمل کردیم. برای یکی از دسته ها استراتژی مون توجه کاستومایز بود. طوری که حتی وقتی میخواستیم بهشون گیفتی بدیم، 1 گیف فقط برای خود فرد با توجه به شناختی که ازش داشتیم تهیه می شد و برای گروه دیگر، رویکرد مون توسعه پکیج مالی بود. طوری که هر دریافتی از شرکت براشون ارزش مالی ایجاد کنه؛ و باید بگم نزدیک 30 درصد هم افورت بیشتری مجبور شدیم به خرج بدیم. هزینه هامون در پروژه همچنان در باجت کلی قرار می گرفت و البته در نهایت رضایت بچه ها از موضوع مورد نظر، به سقف رسید.به نقطه فوق العاده رسید بودیم. همه شاخص های رضایت و اینگیجمنت مون نزدیک 25 درصد بالا رفته بود. همه اینها رو مدیون تغییر نگاهمون بودیم. تغییر نگاهی که با فیدبک های خود بچه ها و بررسی مداوم دیتا هامون در حوزه اینگیجمنت بدست اومد.امروز پیشگامان 2 سگمنت اصلی و 4 زیر شاخه برای تحلیل رفتار کارکنانش داره. تلاشش بر اینه که هر از گاهی نظریه اش رو در حوزه اینگیجمنت و نیازهای کارکنان تست کنه و امروز که این یادداشت رو مینویسم باید بگم همچنان نظریه مون پایداره.ما مجدانه کارکنان رو شبیه مشتری هایی در سازمان دیدیم که باید نیازشون برآورده بشه. فارغ از اینکه پیش فرضهامون چیه رفتیم به دنبال نظریه پردازی درباره رابطه این نیاز ها و سطوح همپوشانی شون و در نهایت بدون افزایش هزینه تونستیم همه رو راضی کنیم.اتفاقی که در ابتدا غیر ممکن بنظر میومد.