شناخت کاربر، کلیدواژه سخنرانی ها یا واقعیتی انکارناپذیر؟

تمام برنامه‌های گوناگونِ ارائه شده بدنبال ارائه خدماتی هستند که مشتریان خود را شیفته‌ی محصول خود کنند."ولی این اتفاق چگونه حاصل می شود؟"هدف این مقاله مرور تجربه ای است که در آن سعی کردیم به کاربران برنامه خود نزدیک شویم و از لابلای معاشرت و تحقیقات پرسشنامه ای تجربه بهتری برای آنان خلق کنیم.هدف از تحقیقات کاربری در فرآیند طراحی محصول چیست؟برای اینکه کاربران را عاشق محصول خود کنیم، باید آنها را به خوبی بشناسیم. بنابراین برای بالا بردن درصد موفقیتمان، قبل از اینکه در مورد طراحی محصول خود تصمیم گیری کنیم، تحقیق درباره کاربران بسیار مهم است.تحقیق کاربری فرآیند درک نیازها، خواسته ها و رفتارهای کاربران است که با استفاده از روش‌های متفاوتِ جمع‌آوری نظرات و مشاهدات انجام می‌شود. این بخش اساسی از کار یک طراح UX و به طور کلی در فرآیند تجربه کاربری است.تحقیقات کاربری نقطه شروع طراحی یک محصول است که منجر به درک بهتر از نیازهای کاربر نهایی می‌شود. اگر بدون طی کردن فرآیند تحقیق، طراحی صرفاً براساس تجربیات و دانش شخصیِ طراحان صورت بگیرد، یقیناً با نیازهای واقعی کاربر نهایی فاصله زیادی خواهد داشت.شناخت کاربر و نیازهایش در 2 مرحله می تواند به ارائه یک محصول خوب کمک کند:1. برای ارائه ویژگی های جدید یا یک محصول جدید2. برای بهبود محصول فعلی و در جهت بهبود و رفع مشکلات فعلی آن"در ادامه تجربه تیم طراحی در جهت بهبود محصول فعلی مرور می‌شود."مرور یک تجربه تحقیق کاربرشناخت کاربر و نیازهایش پدیده ایست بسیار پیچیده و متنوع و اگر محصولی که ارائه می کنید مخاطب عمومی داشته باشد این کار پیچیده تر و دشوارتر می شود به نحوی که بعضی اوقات ساخت پرسوناهای مختلف کاربر قبل از تحقیق، آنچنان زمان‌بر و دشوار می‌شود که فرآیند تحقیق دچار فرسایش زمانی شده و فراموش می‌شود. ما برای تحقیق کاربری خود ابتدا به سراغ کاربران در دسترس خود در ساختمانی که حضور داشتیم مراجعه کردیم.فرآیند اجرای تحقیقبرای شناخت کاربران خود و اینکه بدانیم چه احساسی نسبت به اپلیکیشن ما دارند، ابتدا با یک تحقیق کیفی بر اساس مدل طراحی هم‌دلانه با طرح سوالات کلی، به مصاحبه حضوری با 8 نفر پرداختیم. از این مصاحبه‌ها مقوله‌هایی بدست آمد که برای اثبات درستی آنها، تحقیق را با 8 نفر دیگر انجام دادیم و نتیجه آن دقیقاً مشابه نتایج گروه اول بود و در واقع به اشباع داده‌ها رسیدیم. پس از جمع‌بندی این تحقیق، از نکات بدست آمده، دو فرضیه مهم برای ما شکل گرفت. فرضیه اول : استفاده کم، همراه با نارضایتی از اپلیکیشن به علت فراگیری کلاینت IOS در بین مخاطبان فرضیه دوم : استفاده مخاطبان از اپلیکیشن صرفاً برای انجام کارهای اداریتیم طراحی با توجه به این فرضیات و با هدف درک بهتر وضعیت اپلیکیشن، به انجام یک تحقیق کمی روی آورد و در پی آن به تهیه و تنظیم پرسشنامه کاربری پرداخت. اهدافی که در پرسشنامه کاربری به دنبال آن بودیم، ابتدا تست فرضیه‌های بدست آمده با جمعیت بیشتری در ساختمان اصلی شرکت و سپس رسیدن به میزان استفاده از سرویس‌های مختلف اپلیکیشن در بین کاربران بود. همچنین در انتهای پرسشنامه با طرح سوالات تشریحی سعی شد در مورد میزان و دلایل استفاده از سایر سرویس دهندگان و اپلیکیشن ها توسط کاربران اطلاعات بیشتری بدست آوریم. برای انجام هرچه علمی تر این تحقیق و این که بدانیم این پرسشنامه باید بین چند نفر توزیع شود تا به نتایج دقیق دست پیدا کنیم ، به جدول مورگان روی آوردیم.جدول مورگانطبق این جدول و بر حسب جامعه آماری، فرآیند تحقیق کاربری با یک نمونه 210 نفری و طی سه روز انجام شد. با توجه به آمار و نتایج به دست آمده از این تحقیق، به دلیل استفاده بالای 50 درصدی از کلاینت اندروید متوجه شدیم فرضیه اول ما اشتباه است.اما در مورد فرضیه دوم کاملاً درست فکر می‌کردیم، بالای 70درصد از کاربران ما در این ساختمان بیشترین استفاده‌ای که از اپلیکیشن داشتند در ساعات اداری بود و از آن میشد نتیجه گرفت که این اپلیکیشن در بین جامعه آماری ما صرفاً یک برنامه سازمانی است.تیم طراحی ضمن کسب تجارب بیشتر از این تحقیق، به یک سری سوالات جانبی دست پیدا کرد که زمینه را برای تحقیقات بعدی آماده می‌کند.پس از بدست آوردن یافته های اصلی و جانبی تحقیق، پروسه چرخشی اصلاح و بهبود محصول بر اساس این یافته ها شروع و گام بعدی تحقیقات کاربر در جهت ارزیابی تغییرات صورت گرفته، انجام خواهد شد.