پنج روش برای تسلط بر بهینه‌سازی ارزش مشتری

منتشر‌شده در: forbes به تاریخ ۱۴ ژانویه ۲۰۲۱ لینک منبع: Five Ways To Master Customer Value Optimizationشرکت‌های Iconic یک چیز مشترک دارند: مشتریان آن‌ها باز می‌گردند.موفقیت آن‌ها براساس ایجاد یک سفر مشتری بزرگ است که روابط را پرورش می‌دهد. فارس‌تر (عضویت مورد نیاز) دریافت که کسب و کارهای مشتری محور بیشتر مربوط به مشتریان و سودآورتر هستند.بهینه‌سازی ارزش مشتری کلید مرتبط بودن، رقابت و سودآوری در محیط کسب‌وکار در حال تغییر امروز است.بهینه‌سازی ارزش مشتری با طرز فکر متفاوتی آغاز می‌شود.بهینه‌سازی ارزش مشتری به فرآیند ارائه یک سفر عالی به مشتری اشاره دارد که بازگشت سرمایه برای تمام فعالیت‌های بازاریابی را به حداکثر می‌رساند. با بهینه‌سازی تعاملات در طول چرخه عمر مشتری، می‌توانید وفاداری به برند را بهبود بخشید، ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهید و سودآوری بلند مدت را افزایش دهید.با این حال، اغلب کسب و کارها رشد را به عنوان تابعی از ترافیک وب سایت، نرخ تبدیل و ارزش سفارش متوسط تعریف می‌کنند. این فرمول تنها به کسب مشتری و سود کوتاه‌مدت می‌پردازد در حالی که اهمیت حفظ مشتری را نادیده می‌گیرد.از آنجا که مشتریان وفادار تمایل بیشتری به خرید مجدد و صرف هزینه بیشتر به ازای هر سفارش دارند، نرخ نگهداری بالاتر مشتری و ارزش طول عمر اغلب به سود بالاتر در دراز مدت تبدیل می‌شوند. رشد شرکت شما باید تابعی از تعداد مشتریان، درآمد حاصل از هر مشتری تا زمانی که آن‌ها از شما و هزینه خرید مشتری خریداری می‌کنند، باشد.اتخاذ این رویکرد به شما این امکان را می‌دهد که تمرکز خود را از رانندگی صرف ترافیک وب سایت به جذب مشتریانی که بیش‌ترین درآمد بلند مدت را با کم‌ترین هزینه‌های خرید تولید می‌کنند، معطوف کنید.چگونه یک CVO را پیاده‌سازی کنیم این کار مستلزم این است که شما تاکتیک‌های خود را تکامل دهید و با تغییر انتظارات مشتری در هر مرحله از کار، سازگار شوید. CVO یک تلاش مداوم است.در اینجا به نحوه ایجاد یک پایه و اساس محکم اشاره می‌کنیم:۱. ارزش طول عمر مشتری را با معیارهای مناسب اندازه‌گیری کنید.همانطور که گفته می‌شود، « آنچه که اندازه‌گیری می‌شود انجام می‌شود.» ردیابی شاخص‌های عملکرد کلیدی مناسب می‌تواند به شما کمک کند تا CLV را بررسی کرده و بر روی بهبود تمرکز کنید که باعث حرکت سوزن خواهد شد. این چیزی است که باید اندازه‌گیری کنید:* به خاطر آوردن، تکرار و ارزش‌های پولی: اندازه‌گیری این که مشتریان جدید و مکرر از شما خرید می‌کنند، و همچنین این که چقدر خرج می‌کنند، می‌تواند به شما نشان دهد که با ارزش ترین مشتریان شما چه کسانی هستند و رفتارهای آن‌ها در طول زمان چگونه تغییر می‌کند. همچنین می‌توانید استراتژی تقسیم‌بندی خود را تنظیم کنید تا نرخ پاسخ را افزایش دهید، وفاداری را افزایش دهید و مصرف مشتری را تشویق کنید.* حاشیه: تجزیه و تحلیل RFM شما سودآورترین بخش مشتری را نشان می‌دهد که بالاترین حاشیه را برای کسب‌وکار شما ایجاد می‌کند. شما باید با اجرای تاکتیک‌های مختلف حفظ مشتری بر روی این مشتریان تمرکز کنید تا آن‌ها عقب نمانند و پول بیشتری خرج کنند.* تجربه مشتری: این یک معیار کیفی است و بنابراین اندازه‌گیری آن سخت‌تر است. با این حال، شما می‌توانید با نظارت بر نظرات مشتری، امتیاز محرک خالص، امتیاز تلاش مشتری، نرخ تفکیک و نرخ بازگشت محصول، ببینید که در تحویل یک CX بزرگ چقدر موفق هستید.* نرخ حفظ مشتری: دانستن این که تا چه حد مشتریان فعلی خود را حفظ می‌کنید، می‌تواند به شما نشان دهد که آیا چشم‌انداز درستی را با کمپین های بازاریابی خود هدف قرار می‌دهید و روابط مشتری را به طور موثر پرورش می‌دهید. همچنین می‌توانید بفهمید که چه کانال‌های بازاریابی و پیام‌رسانی مشتریانی را جذب می‌کنند که به احتمال زیاد دوباره خرید می‌کنند تا بتوانید منابع خود را بر روی این نکات متمرکز کنید.۲. انجام تحقیقات کیفی برای هر بخش مشتری RFM.با استفاده از معیارهای مناسب، می‌توانید سودآورترین مشتریان را شناسایی کنید. سوال این است، چرا این مشتریان ارزشمندتر هستند، و چگونه می‌توانید آن‌ها را بیشتر به دست آورید؟اول، مشتریان خود را به گروه‌های مختلف تقسیم کنید:* خریداران مکرر با بالاترین تعداد سفارشات که بالاترین مقادیر را نیز دارند؛* مشتریانی که بر روی یک عدد خاص (به عنوان مثال، سه) از سفارشات با ارزش قرار گرفته‌اند؛* کسانی که آخرین سفارش خود را بیش از چند ماه پیش (مثلا شش) قرار داده‌اند؛* مشتریانی که دیگر فعال نیستند.سپس سوالات نظرسنجی را براساس مورد کسب‌وکار و اهداف خود تعریف کنید. به عنوان مثال، شما می‌توانید در مورد اطلاعات جمعیتی یاد بگیرید، که چرا آن‌ها از شما خریداری کرده‌اند، آیا محصولات شما را به دیگران توصیه می‌کنند، چه چیزی مانع از انجام خریده‌ای مکرر آن‌ها می‌شود، چگونه آن‌ها ترجیح می‌دهند با برند شما تعامل داشته باشند، و غیره.۳. مشخصات مشتری ایده‌آل خود را تعریف کنید.سپس، نتایج حاصل از تحقیق کیفی خود را با داده‌های کمی ترکیب کنید تا پروفایل های مشتری ایده‌آل خود را بسازید. این افراد باید ویژگی‌های جمعیت شناختی مشتریان با ارزش شما، کانال‌های بازاریابی ترجیحی و عادات خرید را پوشش دهند و در عین حال به شما دیدی در مورد این که چه چیزی باعث بازگشت آن‌ها می‌شود و چه انتظاری از برند شما در آینده دارند، بدهند.انجام این کار می‌تواند به شما کمک کند تا موثرترین کانال‌های بازاریابی، پیام‌رسانی، استراتژی هدف‌گیری آگهی، ارائه محصول و استراتژی خدمت به مشتری را برای جذب و حفظ مشتریان با بالاترین ارزش شناسایی کنید. این کار همچنین به شما این امکان را می‌دهد که موقعیت بازار خود را اصلاح کرده و بالاترین بازگشت سرمایه را از هزینه‌های خرید خود به دست آورید.۴. توسعه یک استراتژی حفظ مشتری.تعاملات مشتری شما با شما بعد از خرید تمام نمی‌شود. اگر یک استراتژی حفظ مشتری داشته باشید تا سفارش‌های تکراری را اجرا کرده و CLV خود را برای سود بلند مدت به حداکثر برسانید، این می‌تواند آغاز یک رابطه بلند مدت و مفید باشد.یک استراتژی حفظ موثر ممکن است شامل خدمات بهتر مشتری برای مشتریان وفادار، دسترسی انحصاری به محصولات یا خدمات، رویدادهای قدردانی از مشتری، مشوق‌های ارجاع، تاکتیک‌های تعامل مجدد و کمپین های پرورش ارتباط با مشتری باشد.۵. بهینه‌سازی و شخصی سازی مداوم را حفظ کنید.شما باید CX خود را با تغییر تقاضا و انتظارات مشتری به‌روزرسانی کنید. برای رشد بلند مدت، شما باید به طور مداوم برنامه وفاداری مشتری، برنامه ارجاع، استراتژی خرید مشتری، کمپین های پرورش ایمیل و تجربه وب سایت خود را تنظیم کنید. سپس، تست A / B را به طور منظم انجام دهید تا اطمینان حاصل کنید که در حال بهبود تدریجی هستید.همچنین، از داده‌هایی که درباره مشتریان خود جمع‌آوری کرده‌اید برای ارائه یک تجربه شخصی استفاده کنید. برای مشتریان با بالاترین ارزش، دسترسی اولیه به محصولات بسیار هدفمند را ارائه دهید یا هدیه‌ای متناسب با اولویت‌های آن‌ها ارسال کنید. برای مشتریان فرسوده، هدف این است که آن‌ها را با ارائه یک تبلیغ ویژه در مورد محصولات مرتبط براساس تاریخ خرید خود، به عقب بکشانند.علاوه بر تجربه وب سایت شخصی شده و کمپین های ایمیل، شما می‌توانید از هدف‌گیری مجدد تبلیغات، بازاریابی رسانه‌های اجتماعی و پیام‌های متنی برای ارائه یک تجربه هدفمند و مرتبط استفاده کنید. همچنین می‌توانید دیدگاه‌های مشتری خود را با داده‌های شخص ثالث ترکیب کنید تا استراتژی شخصی سازی را مطلع کنید.این متن با استفاده از ربات ترجمه مقاله مدیریت ترجمه شده و به صورت محدود مورد بازبینی انسانی قرار گرفته است.در نتیجه می‌تواند دارای برخی اشکالات ترجمه باشد.