۵ قدم برای تبدیل پشتیبانی Reactive به Proactive

ابتدا با مفهوم این دو کلمه هم از لحاظ لغوی و هم در بحث پشتیبانی بیشتر آشنا شویم:الف) Reactive: این کلمه در لغت، می‌تواند معانی مانند: واکنشی، واکنش‌گر و واکنش پذیر داشته باشد.در موضوع پشتیبانی، reactive بودن یعنی هنگامی که سیستم شما با مشکل مواجه شده و یا سوالی برای کاربر پیش آمده است، شما سریع به کاربر در این مورد پاسخ‌گویی کنید و مشکل او را حل کنید.ب) proactive: این کلمه از لحاظ لغوی می‌تواند به معنی پیشتازانه، پیشگیرانه و پیش واکنشگر باشد.اعمال این استراتژی در پشتیبانی مشتری، می‌تواند به شما کمک کند تا مشکلات و سوالات مشتریان را از قبل پیش‌بینی کنید و راه‌حل‌هایی برای آن قرار دهید. بنابراین کاربر هنگام روبرو شدن با یک مشکل به طور سریع و بدون نیاز به کمک یک فرد دیگر مشکل و نیازهای خود را رفع می‌کند.خب حالا که با مفهوم این دو عبارت آشنا شدید، بنظرتون کدام یک از این استراتژی‌ها بهتر است؟امروزه مشتریان از شما انتظارات زیادی دارند و زمانی که شما به صورت reactive کار می‌کنید و با مشکلات مشتریان دست و پنجه نرم می‌کنید، برآورده کردن این انتظارات بسیار سخت و چالش برانگیز است. درواقع به احتمال زیاد پشتیبانی شما به این شکل خواهد بود:مشتریان از طریق چت آنلاین، ایمیل و یا تماس تلفنی با شما ارتباط برقرار می‌کنند و شما در آن لحظه، در حال بررسی صف طویلی از تیکت‌های مشتریان دیگر هستید.برعکس، پیشتیبانی proactive یکی از بهترین روش‌ها برای تقابل با انتظارات مشتریان و به دست آوردن اعتماد آن‌ها است. به وسیله این استراتژی شما می‌توانید سوالات مشتریان را قبل از این‌که آن‌ها درخواست کنند پیش‌بینی کنید. می‌توانید پیام‌ها و اعلان‌هایی به کاربران ارسال کنید و آن‌ها را از باگ‌های محصول، مشکلات و قطعی آن با خبر کنید. می‌توانید مقالات و آموزش‌های خود را قبل از این‌که مشتریان بخواهند، آماده کنید تا آن‌ها بتوانند مشکلات خود را بدون کمک مستقیم شما حل کنند.همچنین طبق آمار، شرکت‌هایی که از استراتژی پشتیبانی proactive استفاده می‌کنند، ۳ الی ۵ درصد افزایش حفظ مشتری را تجربه کرده‌اند.روند تبدیل پشتیبانی reactive به proactive می‌تواند طاقت فرسا باشد. بنابراین در اینجا به ۵ روش اشاره می‌کنیم که به وسیله‌ آن‌ها می‌توانید استرس و دردسر این روند را کاهش دهید.کل تیم‌های شرکت باید باهم همکاری کنندتجربه مشتری شما، مسئولیت همه تیم‌های شرکت است. همکاری کلید موفقیت است. تیم‌های پشتیبانی، مارکتینگ و تیم فنی خود را به یکدیگر پیوند دهید تا یک استراتژی proactive عالی ایجاد کنید.برای مثال: یک حلقه ارتباطی ایجاد کنید که در آن، تیم پشتیبانی بتواند نظرات و بازخورد مشتریان را با تیم محصول به اشتراک بگذارد و سپس تیم محصول و مارکتینگ با کمک یکدیگر بتوانند یک خروجی ارایه دهند و مقاله‌هایی برای آموزش مشتریان ایجاد کنند. همچنین تیم فروش شما نیز می‌تواند یک منبع عالی برای فهمیدن مشکلات و نیازهای مشتریان باشد.بدون همچین حلقه ارتباطی و بدون همکاری کل شرکت، هیچ یک از استراتژی‌ها و کارهای شما به اندازه‌ای که باید باشد، اثرگذار نخواهد بود.از مشتریان بازخورد بگیریدفرضیاتی که تیم‌های شما در مورد نیاز بازار و مشتریان ارایه می‌دهند به تنهایی برای پیشرفت سریع کافی نیست و شما باید دائما از مشتریان درباره خدمات خود بازخورد دریافت کنید. با این کار، آن‌ها را ترغیب می‌کنید تا نظرات خود را در مورد محصولات و خدمات شما اعلام کنند که این باعث می‌شود تا ارزشی که شما به آن‌ها قائل هستید را متوجه شوند.طبق یک نظرسنجی انجام شده توسط Forrester، پنجاه و سه درصد مشتریان هم نظر بودند که اگر فرایند خرید خیلی دشوار و پیچیده باشد از این کار منصرف می‌شوند. اگر شما چنین بازخوردی را بارها دریافت کنید باید بدانید که سیستم شما به یک تغییر نیاز دارد؛ مقاله‌ها و اسناد خود را بهبود بخشید و یا راه‌های جایگزین برای انجام عملیات مختلف در محصول خود ارایه دهید و یا به تیم فنی خود اطلاع دهید تا این موضوع را حل کنند. اگر به حرف مشتریان در حال حاضرتان گوش دهید، می‌توانید برای برنامه‌های آینده خود ایده داشته باشید و با پیشرفت و بهبود خدمات خود مشتریان جدید اضافه کنید.محتوای کمکی مناسب را در زمان و مکان مناسب ارایه دهیدتحقیقات نشان می‌دهد که ۲۵ درصد درخواست‌های پشتیبانی غیرضروری و اجتناب پذیر است. گاهی مشتریان می‌توانند سوالاتی داشته باشند که جواب آن‌ها سخت نیست، ولی چون نمی‌توانند این جواب‌ها را در سایت پیدا کنند، به بخش پشتیبانی مراجعه می‌کنند. درواقع، شما می‌توانید با آسان کردن یافتن مقالات خود، تعداد درخواست‌های پشتیبانی را ۳۰ درصد کاهش دهید.بهترین روش برای آگاه کردن مشتریان از اطلاعات سیستم، ارایه یک مقاله آموزشی متنی است. به عنوان مثال، اگر صفحه‌ای در وب‌سایت دارید که مشتریان دائما با آن به مشکل می‌خورند، یک راهنما در آن قرار دهید تا مشتریان سریع به پاسخ‌های مورد نیاز خود برسند. این نوع آموزش و کمک‌ها می‌تواند در صفحات قیمت گذاری محصولات، صفحات تنظیمات حساب کاربری و بخش‌هایی که مشتریان آمار یا تنظیمات پیچیده را بررسی می‌کنند، بسیار مفید و موثر باشد. Onboarding (آشناسازی) یکی دیگر از راه‌های مهم و تاثیرگذار است که شما می‌توانید به مشتریان، قبل از اینکه آن‌ها حتی بدانند که به کمک شما نیاز دارند، به آن‌ها کمک کنید.بخاطر اشتباهات و مشکلات پیش‌آمده از مشتریان عذرخواهی کنیدوقتی کسی اشتباهی مرتکب می‌شود ولی بعدا آن را به شما اعتراف کرده و از شما عذرخواهی می‌کند، این حس خوبی به شما می‌دهد؛ حس با ارزش بودن و شنیده شدن. سعی کنید این حس خوب را به مشتریان خود نیز بدهید. اگر اشتباهی مرتکب شدید و این باعث شد تا ضرری به مشتری شما وارد شود، حتما قبل از اینکه آن‌ها درخواست کنند، این موضوع را با آن‌ها در میان بگذارید و برای جبران خطای خود کارهایی انجام دهید.در اینجا به چند قدم برای انجام این‌کار اشاره می‌کنیم:سریع به مشتریان، مشکلی که پیش آمده را اطلاع‌رسانی کنید.در صورت امکان، به مشتریان تخفیف و یا حتی عودت مبلغ پرداختی را پیشنهاد کنید.به آن‌ها، پیشگیری‌هایی که برای جلوگیری از اتفاق دوباره این مشکل انجام داده‌اید را اعلام کنید.راه‌هایی که در صورت بروز همچین مشکلی، مشتریان می‌توانند با شما ارتباط برقرار کنند را به آن‌ها اطلاع دهید.مشتریان از این‌که به صورت proactive به آن‌ها کمک می‌کنید، قدردانی خواهند کرد.آهسته ولی پیوسته حرکت کنیدپشتیبانی proactive یک مرتبه قابل پیاده سازی نیست و شما باید این کار را به صورت تدریجی شروع کنید و رفته رفته پیشرفت کنید.از جایی شروع کنید که انجامش برای شما آسان است و یا بخشی که فرصت مناسب برای شروع دارید. سعی کنید یک ارتباط صمیمی بین تیم‌های مختلف شرکت ایجاد کنید و یک محیط مناسب برای کار با یکدیگر فراهم کنید. بعد از آن می‌توانید یک ارتباط خوب با مشتریان خود ایجاد کنید و نیازها و مشکلات آن‌ها را بهتر درک و رفع کنید.نظرات کاربران نیز برای ایده دادن به شما می‌تواند تاثیر گذار باشد و شما می‌توانید یک تجربه منسجم به کاربران خود از لحظه آغاز خرید تا پایان هدیه دهید. محتوا و مقالات وب‌سایت را طوری طراحی کنید که در چرخه حیات مشتری، او را پشتیبانی کند، و فرایند آشناسازی و مقالات را در مکان و زمان‌هایی قرار دهید که مشتریان بیشتر به آن‌ احتیاج دارند.