تجربه فروشندگی من در دیجی کالا: استرس، ضرر، نا امیدی

ماجرا از کجا شروع شدمن از سال 87 مشتری ثابت خرید از دیجیکالا بودم. وب سایت شماره یک ایران برای خرید محصولات دیجیتال. اما هیچوقت به عنوان فروشنده بهش نگاه نکرده بودم. یعنی اصلا این موضوع هیچوقت برام مهم نبود چون درآمد خوبی از برنامه نویسی کامپیوتر و فروش در وب سایت های خارجی مثل آمازون و ebay داشتم و نیازی به ورود به این حوزه نمی دیدم.فروش در دیجیکالافقط یادمه 3 سال پیش یه بار که قصد داشتم یه سری کالا از خارج وارد کنم و تو ایران بفروشم ؛ دو سه باری از دیجیکالا درباره فروش در دیجیکالا سوال کردم ، یا جواب ندادن یا از همون جواب های آماده برام ارسال کردند. از همون زمان حس بدی داشتم و از نحوه پاسخگویی شون راضی نبودم. گذشت تا اینکه رسید به شهریور و قطعی اینترنت. دسترسی من به مشتری ها و وب سایت های خارجی کلا قطع شده بود. 4 ماهی صبر کردم به امید اینترنت. دیدم چاره ای ندارم؛ شروع کردم به بررسی گزینه های داخلی و ملی و رسیدم به "فروش در دیجیکالا" (و البته چند تا گزینه دیگه مثل باسلام و تیمچه و ....). همون گزینه ای که سالهای قبل برام ایده جذابی نبود. ولی خب ؛ الان موضوع اینترنت دیگه ظاهرا درست بشو نبود.امید واهی به اینکه دیجی کالا مثل ebay حرفه ای عمل میکنهحدود 15 میلیون برای خرید وسایل و موارد مورد نیاز کنار گذاشتم و شروع کردم به فروش.... چون تو شهرستان هستم با پست کالا رو میفرستادم به انبار دیجیکالا. تند و تند بسته بندی می کردم میفرستادم به امید اینکه روز 15 ام ماه برسه و صورتحساب دیجیکالا صادر بشه و من سودی که کردم رو ببینم.امروز که این مطلب رو مینویسم همین چند روز پیش با صورتحساب دیجیکالا مواجه شدم و برام شوک بود. حتی در بدترین حالت هم این تصور رو نداشتم.فروش بنده: حدودا 2600000 تومن. (دو میلیون و ششصد هزار تومن)کمیسیون و هزینه های دیجی کالا: حدودا 1400000 (یک میلیون و چهارصد هزار تومن)دریافتی خالص بنده: حدودا 1200000 (یک میلیون و دویست هزار تومن)تازه دریافتی خالص من بدون احتساب هزینه ارسال پستی بود چون من حدود 400 هزارتومن هم خرج پست کرده بودم و در واقع با فروش 2.6 میلیونی؛ من فقط 800هزار دریافت می کردم.در ادامه در مورد هزینه ها کامل توضیح میدم تا خودتون قضاوت کنید.فروش کالا با ضرر بالاباز هم تصمیم گرفتم ادامه بدم. هنوز حال و هوای سالها فروش آمازون و eBay تو ذهنم بود و با خودم فکر کردم احتمالا بار اول بی تجربه بودم و کالای خوبی برای فروش انتخاب نکردم و قیمت گذاری درستی نداشتم و ....... باز هم با یه سری کالا دیگه ادامه دادم.قیمت ها رو باز هم همونطور نگه داشتم در حالیکه کاملا به ضرر من بود و هر روز حدود چند هزار تا چند صد هزار تومن ضرر برای من بود. اعتماد به وعده های پوچ دیجی کالا در افزایش فروشاین بار گفتم احتمالا چون هزینه پستی بالاست من ضرر میدم؛ اگر ظرفیت انبار دیجیکالا رو داشته باشم و مجبور نشم هر روز برای ارسال یک عدد کالا هزینه پست بدم، تو هزینه ها کلی صرفه جویی میشه. شرط دیجیکالا برای گرفتن ظرفیت انبار فروش حداقل ده تا از اون کالاست؛ تا 8 تا ظرفیت انبار بهت بدن. (یعنی 80% فروش در یک ماه میشه ظرفیت انبار) پس شروع کردم قیمت ها رو پایین آوردن و فروش بیشتر برای گرفتن ظرفیت انبار.بعد از کلی ضرر بالاخره ظرفیت انبار رو گرفتم. تا خواستم از اون کالا به انبار ارسال کنم؛ کالا از لیست فروش دیجیکالا حذف شد. گفتن به دلیل عدم تطابق رنگ کالا؛ این کالا برای همه فروشنده ها حذف میشه و همون کالا دوباره با کد جدید و رنگ های مجاز دوباره تعریف میشه. اونهمه ضرر داشت بی نتیجه میموند. برای پشتیبانی درخواست ارسال کردم که آیا ممکنه این ظرفیت انبار رو که برای من تعریف شده در همون کالا که با کد جدید از طرف دیجیکالا دوباره باز شده، استفاده کنم. بعد از یک هفته جواب دادن که امکان پذیر نیست!عدم درک درست دیجی کالا از شرایط فروشندهدوباره با یک کالای جدید شروع کردم فروش زیر قیمت و سریع تا هرچه سریعتر یک ظرفیت انبار بگیرم. انگار راه نجات خودم رو از این باتلاق ضرر؛ تو ظرفیت انبار دیجیکالا میدیم. اینبار چون سریعتر میفروختم، روزانه حدود 30 تا 50 سفارش رو با پست به دیجیکالا ارسال میکردم. اینبار یک روز دیدم که یک محموله بزرگ که چندین سفارش داخلش بود؛ بدون دلیل از طرف انبار دریافت نشد. درخواست پشتیبانی ارسال کردم ولی جواب ندادن. دوباره زنگ زدم گفتم ما از انبار خبر نداریم؛ شاید بسته بندی تون بد بوده. من که سرگردان بودم که چیکار کنم و هیچ پشتیبانی هم جواب درستی نمیداد که چرا کالا من دریافت نشده؛ گفتن همون کالا رو دوباره هر چه سریعتر تامین کنید و کالای دریافت نشده رو با پست پس بگیرین.مجبور شدم حدود 2 میلیون هزینه کنم تا همون کالاها رو فردای اون روز دوباره با پست بفرستم. در حالیکه همون کالا دم دستشون بود و مسئولین انبار دیجیکالا به خودشون زحمت ندادند که اون رو بردارن و سفارش ها رو راه بندازن.حدود 2 هفته طول کشید که کالای دریافت نشده رو که هزینه پستی اون رو هم من میدادم برگرده به دستم.اینبار من مونده بودم با کلی ضرر از فروش + ضرر از هزینه پستی + ضرر از کالای مونده رو دستم که از انبار برگشت خورده بود.همه اینها کافی نبود؛ دیجیکالا با کمال وقاحت من رو مقصر تاخیر در سفارش میدونست (در حالیکه خودشون کالای من رو تحویل نگرفته بودند) و با کمال بی انصافی برای من جریمه هم تعیین کرد.جنگ در فضای ناعادلانه محکوم به شکستهاصرار من همچنان ادامه داشت و انگار نمیخواستم باور کنم که دیجیکالا از طریق یک روش یک طرفه که هیچ سودی یا حقی برای فروشنده قائل نیست داره کار خودش رو پیش میبره. پس باز هم ادامه دادم. دوباره فروش و ضرر تا بالاخره تونستم ظرفیت انبار رو برای یک کالا بگیرم. خوشحال و شاد که بالاخره میتونم لذت سود رو بچشم زود یک محموله آماده کردم و فرستادم برای انبار.و دو روز بعد که هنوز محموله انبار من نرسیده بود؛ پنل فروش من به دلیل همون دلیل کذایی تاخیر در ارسال کالا (که در قدم چهارم نوشتم) تعلیق شد.اینجا بود که سرم به سنگ خورد و گفتم دیگه کافیه!بروز رسانی جدید: و جالبه که آخرین محموله رو که بعد از تعلیق پنل من بدستشون رسیده دریافت ناقص زدن! یه کالا این وسط گم شده که من مطمئنم داخل بسته بود. دو حالت داره یا بسته پاره شده (که در اینصورت انبار می بایست تحویل نمی گرفت) یا اینکه مسئولان اونجا در ثبت کالا اشتباه کردن و کالا اون وسط گم شده.این اشتباهات ممکنه پیش بیاد؛ ولی بدیش اینجاست که اصلا قابل پیگیری نیست. وقتی به پشتیبانی تیکت ارسال کردم ؛ بعد از 24 ساعت جواب داد که رسید مهر شده بده تا پیگیری کنیم!خب بنده خدا تا من رسید گیر بیارم و شما پیگیری کنی که سفارش بدلیل تاخیر لغو شده.بی انصاف ها یک دیوار نامریی بین فروشنده و انبار گذاشتن؛ نه شماره تلفنی برای تماس هست و نه کسی که مستقیم از انبار پاسخ بده. پشتیبانی هم که فقط ما رو مییپچونه و اصلا نمی تونه یا نمی خواد که پیگیری کنه.سیستم فروش دیجی کالا ، یک چرخه معیوب!یه فروشنده تازه کار وقتی یک کالایی رو میفروشه؛ ترجیح میده که زودتر به درآمد برسه چون نیاز داره سرمایه در گردشش سریعتر بدستش برسه. برای اینکار قاعدتا یک کالای پرفروش رو انتخاب میکنه. اما اینجا یک موضوعی بنام بای باکس تعریف شده. من فروشنده به عنوان مثلا فروشنده پنجم یا ششم لیست فروشندها هستم. چرا؟ چون تازه کارم و امتیازی ندارم. خب حالا برای اینکه بیام بالاتر تا برسم به قسمت اول یا دوم بای باکس دو راه بیشتر ندارم: 1- یا قیمت رو به شکل غیرمنصفانه ای پایین تر بیارم و خودم رو با قبول کلی ضرر بکشونم بالا که با تورم فعلی یک حماقت بزرگه. (تصور کنید تورم جوری رشد میکنه که وقتی یک سفارش تو دیجیکالا لغو میشه و کالا بدست من یا به انباریجیکالا برمیگرده در واقع من ضرر نکردم چون قیمت تو همون 2-3 روز هم فرق میکنه!!!)2- باید تبلیغ کنم. چند روش برای تبلیغ هست. تبلیغات کلیکی یا شرکت در پروموشن ها یا تخفیف هوشمند. اما دیجیکالا هیچکدوم از اینها رو بهت نمیده. چرا؟ چون باید برنده بای باکس باشی و کالا هم توی انبار دیجیکالا موجود باشه. اما برای تحقیق این دو شرط من چندین میلیون خرج کردم و باز هم هچیکدوم نشد!!یعنی چون تازه اومدی برای فروشندگی و فروش نداشتی بهت تبلیغ و پروموشن نمیدیم. چون تبلیغ نداری و تخفیف نداری نمیتونی بفروشی و چون نتونستی بفروشی باز هم اجازه تبلیغ و تخفیف نداری. یعنی این چرخه معیوب اون قدر ادامه پیدا میکنه تا از سرمایه کم بیاری و از دور خارج بشی.تبلیغات نارکارآمدبرای شروع یک فروشنده تازه کار؛ چون تازه شروع کرده و احتمالا هنوز تمام شرایط و تمام سرمایه رو نداره, لازمه که اون فروشنده بتونه کالای خودش رو بزاره جلوی چشم تا دیده بشه و شروع کنه به فروش. من وقتی کالای خودم رو تو دیجیکالا تعریف کردم؛ افتاد تو صفحه 35 لیست طبقه بندی همون کالاها. گفتم بهتره از تبلیغات استفاده کنم. حدود 200هزار تومن خرج تبلیغ کلیکی کالا کردم و اون کالا از صفحه 35 اومد به صفحه 34 !!!!یعنی من اگه میخواستم کالایی که ارزش 200هزار تومن داره رو بیارم جلوی چشم تا سریعتر بفروشم؛ احتمالا باید 10میلیون هزینه تبلیغ میکردم.فروشنده مقصر است!اگر خریدار کالا رو به هر دلیلی برگروند؛ فروشنده مقصر است.چنانچه پست در تحویل کالا تاخیر داشته ؛ فروشنده مقصر است.اگر انبار کالا رو به هر دلیلی تحویل نگرفته؛ فروشنده مقصر است.اگر بسته پاره شود یا انبار در ثبت کالا اشتباه کند؛ فروشنده مقصر است.اگر بقیه فروشنده ها در یک کد محصول، کالایی بی کیفیت ارسال کردن؛ فروشنده مقصر است.چنانچه در هر مرحله از فروش محصول داخل بسته آسیب ببینه؛ فروشند مقصر است.اگر تورم هست و فروشنده مجبوره قیمت رو بالا ببره؛ فروشنده مقصر است.اگر پشتیبانی دیجیکالا دیر پاسخ بده و برای ارسال یک بسته یا یک تغییر قیمت کار از کار بگذره؛ فروشنده مقصر است.و اما هزینه ها...شرایط عجیبی در هزینه های دیجی کالا برقراره. اول بصورت خلاصه و موردی می نویسم تا خودتون قضاوت کنین.کمیسیون دیجی کالا : 10 درصد : فروشنده پرداخت می کند.هزینه پردازش انبار : 3.5 درصد : فروشنده پرداخت می کند.هزینه ارسال کالا به مشتری از انبار دیجی کالا: 3.5 درصد : فروشنده پرداخت می کند.مالیات ارزش افزوده : 9 درصد از کمیسیون و هزینه پردازش انبار : فروشنده پرداخت می کند.هزینه تحویل کالا با پیک یا پست به انبار دیجی کالا: بسته به مسیر از تهران یا شهرستان از 25 هزار تا 500 هزار تومن : فروشنده پرداخت می کند.سایر هزینه ها: هزینه چاپ لیبل : 2000 تومن عددی : فروشنده پرداخت می کند.هزینه بسته بندی : از 200 تومن تا 10هزار تومن بسته به نوع بسته بندی : فروشنده پرداخت می کند.هزینه دریافت نشدن کالا در انبار یا برگشت کالا از انبار : فروشنده پرداخت می کند.هزینه برگشت کالا از مشتری : فروشنده پرداخت می کند.وقتی هزینه ها رو مرور می کنید؛ گزینه اول که کمیسیون دیجیکالا هست تا حدی منطقی بنظر میاد چون همین کمیسیون در آمازون و ebay و اکثر مارکت پلیس های دنیا هست. اما مشکل از اونجا شروع میشه که دیجی کالا فروشنده رو مجبور میکنه که کالا رو بای ارسال مستقیم به مشتری به انبار دیجی کالا تحویل بده. اینجاست که هزینه بسته بندی و هزینه انبار و هزینه ارسال کالا به انبار و هزینه ارسال کالا از انبار به مشتری و هزینه چاپ لیبل و .... گریبان فروشنده رو میگیره. جالب اینجاست که هزینه پردازش هم میگیرن اما هچیگونه همکاری در بسته بندی یا جدا کردن یا جابجا کردن موجودی انبار نمی کنند.از طرف دیگه ، ظاهرا ادعا میکنند که گزینه ارسال مستقیم فروشنده هم وجود دارد. اما دو تا مشکل هست:اولا هر فروشنده ای مجبوره تا دو ماه با ارسال به انبار شروع کنه تا در موردش تصمیم بگیرن. من که تا الان که این رو مینویسم هیچ وقت گزینه ارسال مستقیم رو دریافت نکردم حتی اون اوایل قبل از اون عدم دریافت انبار و لغو سفارشات شروع بشه وقتی که عملکرد فروشگاهم عالی بود.ثانیا حتی اگر ارسال مستقیم فروشنده فعال هم بشه ، باز مشتری میتونه لین رو درخواست نکنه که تو اکثر موارد مشتریا برای اینکه کالا ها رو یه جا جمع کنن تا هزینه پستی کم بشه همین کارو می کنن.یک مثال عینی از هزینه هافرض کنید میخواید یه دونه مداد تو دیجی کالا بفروشید.بدون هزینه ارسالقیمت عمده مداد که خرید داشتین حدود 3500 تومنه. اما اون رو برای اینکه این مداد حدود 10درصد برای شما سود داشته باشه باید اون رو 12500تومن بفروشید. تازه این هزینه ها بدون هزینه ارسال حساب شده، یعنی ما اینطوری فرض می کنیم که خونه شما درست روبروی انبار دیجی کالاست.با هزینه ارسالقیمت عمده مداد که خرید داشتین حدود 3500 تومنه. اما اون رو برای اینکه این مداد حدود 10درصد برای شما سود داشته باشه باید اون رو 40500 تومن بفروشید.اینجا ممکنه چند تا ایراد برای من بگیرین؛ مثلا:سوال 1: آقا یه دونه مداد رو با پست میفرستی؟ خب صبر کن چند تا بفروشی بعد!جواب: دیجیکالا حداکثر دو روز برای تحویل کالا بهت وقت میده؛ با حساب اینکه ممکنه تاخیر داشته باشه یا برای تحویل حضوری نتونی وقت انبار بگیری باید همون روز اقدام کنی و نمیتونی صبر کنی تا چند تا سفارش دیگه بگیری. تاخیر مساوی است با جریمه!سوال 2: خب اینجا دیجیکالاست؛ قطعا ممکنه تو یک روز هزار تا مداد بفروشی؛ اینطوری هزینه ارسال کالا سرشکن میشه!جواب: این مورد درسته؛ اما وقتی یک فروشنده باتجربه و دارای سرمایه بالا هستی که بتونی رقابت کنی و بای باکس رو بدست بیاری؛ برای فروشنده تازه کار تا چندین روز یا حتی چندین هفته فروش فقط یکی دوتاست. مگر اینکه مثل من لجبازی کنی و قیمت رو پایین بدی تا بیشتر بفروشی؛ که در اینصورت سودی نداری. سوال 3: خب از یک کالای پرهزینه!! مثل مداد شروع نکن ؛ یه چیز دیگه بفروش تا کم کم جا بیفتی و بتونی فروشت رو بالا ببری.جواب: قضیه تبلیغات یادتونه؟ کالای من تو صفحه 35 دیجیکالا بود و چندین هفته باید صبر میکردم تا یه دونه بفروشم!تازه بر فرض اینکه من یک فروشنده پرسرمایه و سابقه دار دیجیکالا هستم ودر یک روز هزار تا مداد فروختم تا هزینه های ارسال سرشکن بشه. باز هم این ریسک وجود داره که با یک روز تاخیر پست یا عدم دریافت کالا در انبار همون هزار تا سفارش تو تبدیل بشه به هزار سفارش لغو شده و جریمه سرسام آور و تعلیق پنل! همون بلایی که سر من اومد.انبار دیجی کالا نمیگه که از این هزار تا مداد 900 تاش بسته بندیش یا برچسبش سالمه و بهتر بزاریم تو سفارش و بره! اگر 100 تاش ایراد داشته باشه بسته رو تحویل نمیگیره و کل 1000 تا سفارش رو لغو میکنه.سوال 4: اون هزینه چاپ لیبل اون وسط چیه؟دو راه داری: یا باید از 4.5 میلیون تا 10 میلیون تومن هزینه خرید لیبل زن رو بدی؛ و یا اینکه برای هر فروش 2000 تومن هزینه چاپ لیبل به دیجیکالا بپردازی. این 2000 تومن بنظر هزینه جزیی میاد؛ اما تو همون مثالی که اول زدم و تصویرش هم بالا گذاشتم، از فروش 2.6 میلیونی من 340 هزارتومن هزینه چاپ لیبل گرفتن. این یعنی عملا سود فروش فقط با لیبل از بین میره. اون هم لیبلی که دیجی کالا مجبورت میکنه بزنی چون همون رویه غلط ارسال به انبار رو باید انجام بدیم.سایر ایراداتی که غیر مستقیم به فروشنده ضربه میزنهزمان تسویه طولانی: در حالت اولیه شروع فروشندگی؛ به جای اینکه از فروشنده جدید حمایت کنن؛ زمان تسویه رو 35 روز قرار دادن. یعنی 15 روز تا ارائه صورتحساب و 20 روز بعد از صورتحساب پرداخت میشه. و تازه کاملا وقیحانه این پرداخت 1 یا 2 هفته هم عقب میندازن. یعنی عملا میشه دو ماه!(چرا از کلمه وقیحانه استفاده کردم ؛ از صندوق پیام پنل فروشندگی براتون تصویر میزارم تا خودتون ببینید. صندوق پیام دارای طبقه بندی اهمیت پیام هستش. یعنی نشون میده که کدوم پیام مهمه و کدوم خیلی مهم و کدوم پیام عادی هستش. هر نکته ای که به ضرر دیجی کالاست ، بصورت پیام فوری و خیلی مهم نشون داده میشه با رنگ قرمز ؛ ولی اینکه پرداخت پول من یک هفته عقب افتاده یک پیام عادیه!!!)عدم اطلاع رسانی فروش :هیچوقت نمیدونی که کی سفارش میگیری. هچی اطلاع رسانی وجود نداره. نه ایمیل ؛ نه پیامک و نه حتی ناتفیکیشن از طریق اپلیکیشن! یعنی مجبور دم به دقیقه اونم هر روز تا ساعت یک شب بری و پنل فروش رو چک کنی که مبادا یه سفارش یادت بره و جریمه بشی.پشتیبانی ناکارآمد:وقتی با پشتیبانی درخواست (یا همون تیکت) میزاری؛ اون درخواست ممکنه تا 4 روز طول بکشه تا جواب بدن و مهم نیست که و چقدر عجله داری.و زمانهایی که زودتر جواب میدن هم معمولا جواب های کپی و پیست شده است که به درد نمیخورم. شک دارم که حتی سوال من رو میخونن.جالب اینجاست که پشتیبانی دیجیکالا کلا یه سیستم جداست و بنظر میاد انگار از اون سیستم های برون سپاری شده است. چون وقتی تیکت ارسال میکنی و زنگ میزنی و در مورد محموله یا وضعیت سفارش میپرسی؛ انگار به بخش هایی دسترسی ندارن و میگن پیگیری میکنیم و بهت خبر میدیم. که اونم معمولا بعد از مدتی با یه جواب آماده تیکت بسته میشه.مقایسه دیجی کالا با سیستم های فروش معتبر دنیامطلب تا اینجا هم طولانی شد. هر کسی کا تا این قسمت از نوشته هام رو خونده واقعا بهش تبریک میگم.اما در آخر چون من تو eBay و آمازون هم فروشنده بودم ؛ میخواستم یه مقایسه هم بین اینا داشته باشم. مخصوصا ebay که من بیشتر باهاش کار کردم.در ebay زمان تسویه فروشنده 24 ساعته هستش و در دیجیکالا 5 تا 50 روزه!در ebay کمیسیون بین 9% تا %20 درصده و در دیجی کالا این کمیسیون از %17 تا بعضی موارد %200 میشه. (مثال مداد رو دوباره چک کنید!)در ebay هزینه ارسال رو خریدار میپردازه و به جیب فروشنده میره. در دیجی کالا هزینه ارسال رو هم خریدار میپردازه و هم فروشنده میپردازه و به جیب دیجی کالا میره!!در ebay وقتی هزینه تبلیغات رو میپردازی که کالا فروش رفته باشه ؛ در دیجی کالا پول تبلیغات جداست چه کالا فروش بره یا نه!در ebay میتونی این گزینه رو انتخاب کنی که خریدار حق مرجوع کردن کالا رو نداره ، این گزینه هنگام خرید به اطلاع خریدار میرسه و تا %90 مرجوعات بی مورد با اینکار حذف میشه.در ebay یک سیاست حمایت از فروشنده وجود داره که در صورت درخواست خریدار مبنی بر برگشت کالا بدون دلیل موجه، این هزینه رو خود ebay پرداخت میکنه و هیچ هزینه ای به فروشنده تحمیل نمیشه.و ebay با کمک یک شرکت لیزینگ واسطه به فروشنده ها برای افزایش فروش وام پرداخت میکنه.و جمع بندی اینکه درسته که من از چرخه فروشنده های دیجی کالا با بی رحمی به بیرون پرتاب شدم ولی باز امیدوارم دیجی کالا این چرخه معیوب انبار و هزینه های اضافی رو حذف کنه و از فروشنده بیشتر حمایت کنه و بنظرم این عدم رعایت این موضوع برای توسعه بیشتر دیجی کالا در آینده مشکل ساز خواهد بود.