چرا نقد و نظرات کاربران در تجارت الکترونیک مهم است؟

آقای کریس اندرسون، مدیر مجموعه TED، می‌گه: برند شما چیزی نیست که شما در موردش صحبت می‌کنید، بلکه چیزیه که گوگل می‌گه.حالا با توجه به اینکه اگر اسم محصولی رو، چه ایرانی و چه خارجی، به زبان فارسی گوگل کنید احتمالا بهترین نظرات و نقدها رو توی دیجیکالا خواهید دید، می‌شه گفت دیجیکالا نقش مهمی در تعیین جایگاه برند شما داره.همه ما دیجیکالا رو به نقدهای محصولی که تیم محتوای داخلی خودش می‌نویسه می‌شناسیم و برای جستجو محصولات مورد نظرمون بخصوص موبایل و تبلت و اینجور چیزا بهش مراجعه می‌کنیم. اما این فقط بخشی از استراتژی بازاریابی محتوای دیجیکالاست و بخش مهم دیگه نظرات کاربران هست.حالا کدوم نوع محتوا بیشتر اهمیت داره؟خب دیجیکالا هم مثل تمام فروشگاه‌های آنلاین برای محصولات مختلف نقد و بررسی محصول از سمت تیم تولید محتوای خودش تولید و منتشر می‌کنه. اما یه ضرب‌المثلی داریم که می‌گه: «هیچ بقالی نمی‌گه ماست من ترشه». پس ممکنه خیلی‌هامون علی‌رغم دقت بسیار بالایی که این نقدها و بررسی‌ها دارند خیلی هم دلمون باهاشون صاف نباشه. هر چند اول سراغ اون‌ها می‌ریم و یه لیست کوتاه از محصولات مورد نظرمون انتخاب می‌کنیم، اما آخرش باز هم توصیه دوستان و آشنایان هست که بیشترین تاثیر رو روی تصمیم نهایی‌مون داره. اینجاست که اهمیت نقدها و نظرات کاربران دیجیکالا دوچندان می‌شه.آماری که مربوط به رفتار آنلاین مشتریان در ایالات متحده هست، می‌گه ۹۱٪ کاربران نظرات و نقدهای آنلاین رو می‌خونند و ۸۴٪ هم به این نقدها به عنوان نظرات شخصی مشتریان دیگه، اعتماد می‌کنند. (منبع)پس نقش تبلیغات این وسط چیه؟آمارها و مطالعات زیادی هستند که نشون می‌دن بیشتر مردم به ادعاهای مطرح شده در تبلیغات با دیده تردید نگاه می‌کنند.صبر کنید لازمه به عنوان یک کارشناس تبلیغات دیجیتال بگم که این به معنی بد بودن تبلیغات نیست.پس معنی این حرف چیه؟ باید مثل یک کارشناس تبلیغات تیپیکال خدمتتون عرض کنم که تبلیغات مشتری رو تا داخل فروشگاه شما میاره ولی بعد اونش با خودتونه. تبلیغات اگر پیامی رو به مخاطب منتقل کنه و محتوای لندینگ پیج کمپین تبلیغاتی با اون پیام همسو باشه خیلی هم مفیده و این استفاده نامناسب خیلی از کسب‌وکارها بوده که باعث ایجاد نوعی حس بدبینی در عده‌ای از مخاطبین شده.حالا که همه این ‌داستان‌ها رو گفتیم تا ارزش این نظرات مشخص بشه، بد نیست یه گریزی بزنیم به گزارش سال ۹۹ دیجیکالا. برای مشاهده نسخه کامل این گزارش اینجا کلیک کنید.دیجیکالا، کاربران و نظرات ارزشمند آن‌هاطبق آمارها هر فرد به طور میانگین باید ۴۰ نقد و نظر رو بررسی کنه تا بتونه به محصول یا فروشگاهی اعتماد کنه. (منبع) پس باید تا می‌تونید کاربرا رو تشویق کنید تا نظراتشون رو بنویسند تا بقیه بهتر بتونند به شما اعتماد کنند.گزارش سال ۹۹ دیجیکالا نشون می‌ده که بیش از ۱۲ میلیون نظر توسط کاربران دیجیکالا برای کالاها نوشته شده. البته این تمام ماجرا نیست چون دیجیکالا یک بخش پرسش و پاسخ هم داره که در اون بخش هم حدود ۲ میلیون پرسش توسط کاربران ثبت شده. این یعنی دیجیکالا بیش از ۱۴ میلیون قطعه محتوا داره که شامل کلی عکس‌ها و ویدیو هم می‌شه و خودش هم برای تولید این محتواها وقت نذاشته و این کاربران بودند که این محتواها رو تولید کردند. چی از این بهتر؟گزارش دیجیکالا درباره مشارکت کاربران در نقد و بررسی محصولات در سال ۹۹بالاتر گفتم که دیجیکالا برای تولید این محتوا وقت نذاشته اما این به معنی این نیست که برای انتشارشون وقت و انرژی نذاشته، بلکه هم نیروی انسانی مشخصی رو برای بررسی و ارزیابی نظرات اختصاص داده و هم اینکه داره یک سیستم هوش مصنوعی برای تایید این نظرات توسعه می‌ده و البته در حال حاضر هم ازش استفاده می‌کنه. حالا نمی‌خوام خیلی داستان رو پیچیده کنم، در کل نتیجه خوب بوده، اما کاش تو گزارش‌های بعدی دیجیکالا به این هم اشاره بشه که تاثیر نظر کاربرها در محصولات چه تاثیری بر روند خرید محصولات داشته.خب حالا من می‌خوام یه فروشگاه آنلاین راه بندازم و نظرات مشتری‌هام رو هم منتشر کنم. خیلی خوبه دیگه بدون هیچ هزینه‌ای کلی محتوا تولید می‌شه و من هم فروشم رشد می‌کنه. اما متاسفانه داستان به این سادگی‌ها هم نیست. طبق مطالعه‌ای که یک موسسه تحقیقاتی آمریکایی منتشر کرده، ۳۸ درصد آمریکایی‌ها هیچ وقت برای نقد و نظر خودشون رو تو سایت‌هایی که ازشون خرید می‌کنند به اشتراک نمی‌ذارند (منبع). احتمالا این نسبت در ایران بالاتر هم هست، پس دیجیکالا چطوری در این زمینه موفق عمل کرده؟جوابش خیلی ساده است. دیجیکالا از کاربراش نظر رایگان نمی‌خواد و در ازای هر نظر کاربران در مورد کالایی که خریدند، بهشون امتیاز دیجی کلاب می‌ده که کاربران می‌تونند این امتیازها رو به کد تخفیف خرید از دیجیکالا یا سایر کسب‌وکارهای همکار دیجکالا تبدیل کنند.صرفا برای اینکه تصور دقیقتری از میزان جذابیت دیجی کلاب برای کاربران دیجیکالا داشته باشید، بد نیست شکل زیر رو بررسی کنید. فکر می‌کنم اعداد و ارقام کاملا گویا هستند و نیازی به توضیح ندارند.گزارش دیجیکالا درباره استقبال کاربران از دیجی کلاب در سال ۹۹ اگر دوست دارید در مورد دیجی کلاب و سایر تلاش‌های دیجیکالا برای جذب تعامل بیشتر و وفادارسازی کاربرانش بدونید، پیشنهاد می‌کنم مقاله «چجوری مشتریانمون رو از طریق لویالتی پروگرم‌ها وفادار کنیم؟» رو که خانم ستاره نیک نژاد در این باره نوشته مطالعه کنید.نظرات کاربران دیجیکالا بهترین منبع اطلاعات برای مشتریان و صاحبان برندخیلی از کاربرای دیجیکالا خیلی فعال هستند و محصولات رو نقد می‌کنند و نظراتشون رو در مورد کالاها توی دیجیکالا ثبت می‌کنند. اما بهترین منبع اطلاعاتی برای کسانی که قصد خرید دارند کاربرایی هستند که اون کالا رو از خود دیجیکالا خریداری کردند و نظرشون رو ثبت کردند. نکات مثبت این نظرات به اینجا ختم نمیشه، این نظرات فقط برای مشتری‌ها مفید نیستند، خیلی از برندها برای بررسی انجام یک مطالعه بازار رایگان می‌تونند به بخش نظرات مشتریان مراجعه کنند.من با توجه به اینکه پارسال در یک بازه زمانی از طرف شرکتی که در اون کار می‌کردم مسئول پنل فروشنده شرکت در دیجیکالا شده بودم. این شرکت یکی از شرکت‌های خوشنام ایرانی در عرصه تولید و واردات لوازم جانبی کامپیوتر بود. من در ابتدای کار برای پیشنهاد پروموشن روی محصولات مختلف و حتی ارائه پیشنهادهای اولیه به مدیران ارشد مجموعه برای اضافه کردن ویژگی‌های جدید به محصولات، تمام نظرات کاربران در مورد تمام محصولات برند خودمون رو مطالعه و طبقه‌بندی کردم. جالب بود که هم در بخش تعریف کمپین‌های پروموشن و هم ایده‌های معرفی ویژگی‌های جدید برای محصولات، نتایج بی‌نظیری گرفتیم.با توجه به بند آخر به نظرم یک سرویس جذابی که دیجیکالا می‌تونه به برندها ارائه بده همین ارائه گزارش‌های تحلیلی از نظرات مشتری‌ها به اون‌هاست.چرا این موضوع برام خیلی مهم بود و درباره‌اش مطلب نوشتم؟برای جواب به این سوال باید به خاطره جالب در این باره اشاره کنم که برای خودم پیش اومده. من دقیقا بعد از روزی که بیماری کرونا وارد ایران تقریبا هر هفته دو بار خرید دارم و همه هم آنلاین انجام می‌شن. اکثر این خریدها هم از دیجیکالا هستند، من با احتساب فیدیبو، دیجی‌پی و تمام خدمات فروشگاهی دیجیکالا هر روز در حال استفاده از خدمات مجموعه دیجیکالا هستم، اما خب گاهی هم از فروشگاه‌های دیگه هم خرید می‌کنم. یکبار دلم رو به دریا زدم و گفتم چند تا میوه جدید که تا حالا نخوردم رو بخرم. این خرید رو از فروشگاهی غیر از دیجیکالا انجام دادم. من خیلی شاد و خوشحال بودم که به به عجب میوه‌هایی خریدم و قراره کلی حال کنیم. یکی از این میوه‌ها کیوانو بود که طعمش اصلا برام قابل تحمل نبود. بعد گفتم برم در موردش کمی جستجو کنم خیلی جاها به عدم خوشمزه بودنش اشاره کرده بودند، اما فروشگاهی که من ازش خرید کرده بودم نه محتوایی در مورد طعم کیوانو داشت نه کاربرانش نظری گذاشته بودند. حالا برای اینکه میوه بیچاره بلااستفاده نمونه تمامش رو با زور و زحمت خوردم و با یادآوری فوایدش برای سلامتی به خودم دلداری دادم. اما این برام یه تجربه شد که چیزی رو که در موردش چیزی نمی‌دونم امتحان نکنم و حداقل قبلش نطرات بقیه رو هم بخونم.