چگونه به تردید‌ها در مورد تست‌های کاربردپذیری پاسخ دهیم

اگر تجربه‌ی انجام تست‌های کاربردپذیری را داشته باشید، احتمالا در هنگام اشتراک‌گذاری نتایج، با واکنش‌هایی مثل «این‌ها کاربران واقعی ما نیستند» و «این فقط مشکل یک نفر است» مواجه شده‌اید. با رفع به موقع این نگرانی‌ها می‌توانید مطمئن شوید که تست‌ها به درد بخورند و از نتایج آن‌ها در جهت بهبود محصول استفاده خواهد شد.انجام تست‌ کاربردپذیری با تعداد محدودی شرکت‌کننده، روشی کاملا موثر برای بهبود یک رابط کاربری است. با مشاهده‌ی تلاش افراد عادی برای استفاده از یک طراحی یا محصول، می‌توان از دید آن‌ها به رابط کاربری نگاه کرد. این کاربران معمولا دانش زیادی در مورد طرز کار سیستم مورد نظر ندارند و به همین دلیل با مشکلاتی مواجه می‌شوند که سازندگان و ذی‌نفعان آن‌ها را از قبل پیش‌بینی نکرده‌اند. در نتیجه معمولا اولین واکنش‌ها به نتایج تست‌های کاربردپذیری، ایجاد شک‌ و تردید‌هایی با این مضمون است که آیا واقعا کاربر ما با این مشکل مواجه می‌شود؟اکثر کسانی که به نتایج تست‌های کاربردپذیری شک دارند، ادعا می‌کنند که تسترها نماینده‌ی کاربران واقعی نیستند و تعداد آن‌ها برای این‌که بتوان نتایج را جدی گرفت، کافی نیست.خیلی وقت‌ها این شک و تردیدها ریشه در آشنا نبودن با تست‌های کاربردپذیری دارد. در این مواقع با ارائه‌ی توضیحی درباره تست‌های کاربردپذیری و نمایش نتایج در قالبی کاملا متقاعد‌کننده، شک و تردید‌ها برطرف خواهد شد. در ادامه راه‌هایی ساده که می‌توانید برای برطرف کردن شک و تردید‌های همکاران‌تان نسبت به نتایج تست‌ها استفاده کنید را بخوانید.ذی‌نفعان را از قبل آماده کنیدپیش از برگزاری تست کاربردپذیری، در مورد آن به بقیه‌ی اعضای تیم و ذی‌نفعان به طور کامل و واضح توضیح دهید. این کار بسیار راحت‌تر از این است که بعد از ایجاد شک و تردید‌ نسبت به نتایج به دست آمده، از تست‌ها دفاع کنید. از قبل ویدیوها، مقالات و توضیحاتی در مورد تست‌های کاربردپذیری و کافی بودن تعداد تستر‌ها برای رسیدن به نتیجه را آماده کنید.از همان ابتدا محدودیت‌های این روش را مشخص کنید: با پنج کاربر نمی‌توان به اطلاعاتی رسید که عمدتا مربوط به تحقیقات بازار هستند. مثلا رسیدن به پاسخ سوالاتی مثل «آیا کاربران برند را می‌شناسند و به آن اعتماد دارند» از نتایج تست کاربردپذیری نیست.تست کاربردپذیری به ما نشان می‌دهد یک فرد معمولی برای انجام یک کار از پیش تعیین شده، در یک چارچوب مشخص و با استفاده از یک رابط کاربری خاص، چگونه عمل خواهد کرد.ذی‌نفعان را برای شوک دیدن نتایج آماده کنیداین نکات را با اعضای تیم در میان بگذارید و در مورد آن‌ها با هم گفتگو کنید:در این تست افراد عادی با مشکلاتی روبه‌رو خواهند شد که انتظار آن را نداریم، چون آشنایی ما با سیستم و طراحی‌ آن باعث می‌شود تشخیص برخی مشکلات برایمان سخت باشد.از آن‌جایی که کاربران از نحوه‌ی کار سیستم بی‌خبر هستند، احتمالا با مشکلاتی مواجه می‌شوند که ما به دلیل تفاوت دیدگاه متوجه آن‌ها نشده‌ایم. این مشکلات خیلی زود و در اولین جلسه‌های تست مشخص خواهند شد.به جای اینکه یک تست ثابت را از تعداد زیادی از کاربران بگیریم تا میزان اهمیت هر مشکل پیدا کنیم، بر روی کشف سریع مشکلات معمول میان تسترها و رفع سریع آن‌ها تمرکز کنیم.کلید اعتماد به نتایج تست کاربردپذیری، شنیدن صدای تسترهاستگاهی ذی‌نفعان گزار‌ش‌ها و تحلیل‌های به دست آمده از تست کاربردپذیری را را رد می‌کنند، چون به آن به عنوان دیدگاه و نظری متفاوت نگاه می‌کنند. از نظر آن‌ها برخی مشکلات، تنها به خاطر تفاوت‌ دید خودشان با کسی که گزارش و تحلیل تست را نوشته است به وجود آمده.هدف تست‌های کاربردپذیری این است که دیدگاه‌ها و صدای کاربران را بشنوید. مطمئن شوید که بازخوردهای مستقیم کاربران با صدای بلند و به طور واضح و با کلمات و جمله‌بندی‌های خودشان ضبط شود. می‌توانید جملات تسترها را با کلمات خودشان در گزارش‌ نهایی بنویسید. اگر امکان ضبط جلسات و وقت کافی برای تدوین ویدیوها را دارید، گنجاندن قسمت‌هایی از ویدیوها در گزارش‌، می‌تواند بسیار متقاعدکننده‌ باشد.اما بهترین روش این است که تیم‌ها جلسات تست‌های کاربردپذیری را تماشا کنند. این کار باعث می‌شود شخصا مشاهده کنند که تسترها افرادی واقعی هستند. این کار به مرور کمک می‌کند اعضای تیم مشکلات کاربر را درک کرده و بتوانند خودشان را جای کاربر واقعی بگذارند. هم‌چنین وقتی اعضای تیم به طور همزمان جلسات تست را مشاهده کنند، می‌توانند مطمئن شوند که برگزارکننده‌‌‌‌ی جلسه‌ی تست کاربردپذیری، کاربر را هدایت نکرده و بر روی نظرات او تاثیر گذار نبوده است.پاسخ به: «تسترها نماینده‌ی کاربران واقعی محصول نیستند»برای مواجهه با مخالفت‌هایی با این مضمون که تسترها کاربران واقعی نیستند، از ابتدا تسترها را از میان کاربران وبسایت خود انتخاب کنید و نحوه‌ی انتخاب آن‌ها را با ذی‌نفعان در میان بگذارید.با کاربران واقعی تست کنیداگرمی‌خواهید از یک و‌ب‌سایت یا اپلیکیشن در حال کار تست بگیرید، انتخاب تستر از میان کاربران واقعی روشی بسیار موثر است. لیستی از مشتریان گذشته و یا مشتریان هدف، منبع خوبی برای پیدا کردن این کاربران است.با پرسیدن چند سوال کاربر واقعی خود را پیدا کنیداگر نمی‌توانید با روش‌های معمول کاربران هدف را پیدا کنید، می‌توانید از روش‌های دیگری استفاده کنید. برای کاربر هدف خود ویژگی‌هایی مثل سن، جنسیت، میزان خرید اینترنتی و... را درنظر بگیرید تا از انتخاب درست تسترهای خود مطمئن شوید. اگر برای کاربران خود پرسونا تعریف کرده‌اید، حتما از آن‌ استفاده کنید. از ذی‌نفعانی که گزارش تست در نهایت به دست‌شان می‌رسد، در مورد مخاطب هدف بپرسید. پس از تعیین مشخصه‌ها، به دنبال تسترهایی مطابق با آن‌ها بگردید. به کمک پرسیدن سوالاتی که مثل یک فیلتر اولیه عمل می‌کنند، تسترهایی با مشخصه‌های کاربر هدف شما پیدا خواهند شد.در نهایت فرقی ندارد از چه شیوه‌ای استفاده کنید، مهم این است که مشخصات و نحوه‌ی پیدا کردن تسترها را در تمام مراحل برای ذی‌نفعان توضیح دهید: هنگام برنامه‌ریزی تست، در حین تماشای جلسات تست، و در گزارش نهایی.پاسخ به: «تعداد تسترها برای اثبات وجود مشکل کم است»ارائه‌ی توضیحاتی واضح در مورد مزایای تست‌های کاربردپذیری، تاثیر زیادی در اعتبار بخشیدن به نتایج این تست‌ها خواهد داشت. با این حال ممکن است همچنان در میان اعضای تیم نگرانی‌هایی با این مضمون که «اگر گروه کوچکی از افراد با مشکلی مواجه شوند، به این معنا نیست که آن مشکل همه‌گیر است» شکل بگیرد. مخصوصا اگر یک مشکل خاص، فقط برای یک تستر خاص به وجود آمده باشد. حتی گاهی ممکن است که واقعا یک تستر خاص، انتظاراتی غیرمعمول و یا عادت‌هایی داشته باشد که سایر کاربران ندارند.حقیقت این است که مشاهده‌ی مواجهه‌ی حداقل دو کاربر با یک مشکل، قبول وجود داشتن آن‌ مشکل را راحت‌تر می‌کند. اما این به این معنا نیست که مشکلاتی که فقط برای یک‌نفر پیش آمده است را کنار بگذارید؛ بهترین کار این است که پیش از تصمیم‌گیری، اطلاعات بیشتری در مورد مشکل و نرخ تکرار آن جمع‌آوری کنید.تحلیل نتایج مربوط به تست یک کاربر خاصوقتی مشکلی فقط برای یک تستر پیش می‌آید، این موارد را در نظر بگیرید:هزینه‌ی رفع مشکل چقدر است؟ اگر برطرف کردن مشکل مورد نظر آسان است، احتمالا رفع کردن آن از ثبت کردنش کم‌هزینه‌تر است. چه برسد به این‌که بخواهید در جلسات تیم، زمانی را صرف توضیح و گفت و گو در مورد آن کنید. اگر به طور مرتب تست کاربردپذیری می‌گیرید، این روش برای شما بهترین گزینه است؛ چرا که می‌توانید در تست بعدی کارایی راه‌حل سریعی که پیاده کردید را بررسی کنید.چقدر در ادامه‌ی کار تاثیر داشته است؟ اکثر مشکلات جدی آن‌هایی هستند که کاربر را کلافه کرده و او را از ادامه‌ی مسیر پیشمان می‌کنند؛ و یا مشکلاتی هستند که به طور مستقیم به اهداف اصلی کسب و کار مربوط می‌شوند. مثلا وقتی در صفحه چک‌اوت یک فروشگاه که هدف اصلی‌اش فروش کالاست، باگی وجود دارد که مانع خرید کاربر می‌شود. اگر مشکل ایجاد شده جدی است اما رفع آن به راحتی ممکن نیست، باید قبل از تصمیم‌گیری اطلاعات بیشتری کسب کنید.کسب اطلاعات بیشتر در مورد نتایج تست یک کاربر خاص، لزوما نیازی به انجام تست‌های بیشتر ندارد. یک راه سریع می‌تواند تحلیل رقابتی باشد: اگر با بررسی محصول رقبا متوجه شوید که آن‌ها مشکل موردنظر را ندارند، شاید رفع کردن آن تاثیر زیادی بر روی کاربران‌ شما داشته باشد.برای تخمین میزان تکرار مشکلات، از منابع مختلف استفاده کنیداستفاده از ابزارهای مختلف مثل آنالیتیکز یا تماس‌های پشتیبانی، روش خوبی برای بررسی نرخ تکرار و تاثیر احتمالی یک مشکل است. مثلا دسته‌بندی تماس‌هایی که با پشتیبانی گرفته شده‌اند و مقایسه‌ی موضوع آن‌ها، نشان می‌دهد نرخ تکرار مشکلاتی که در تست کاربردپذیری پیدا کرده‌اید چقدر است.اگر عدد دقیقی از تعداد کاربرانی که با یک مشکل مواجه می‌شوند ندارید، در قدم اول مشخص کنید که حدودا چه درصدی از کاربران شما با آن مواجه می‌شوند؛ و در قدم بعدی مشخص کنید این کاربران چقدر برای کسب و کار شما اهمیت دارند.مثلا تصور کنید یک تستر موفق به خرید کالای مورد نظرش نشده چون ویژگی «دسته‌بندی نتایج» را در و‌ب‌سایت شما پیدا نکرده است. اگر بر روی گوگل آنالیتیکز گزارشی ساخته‌ باشید که عملکرد «دسته‌بندی نتایج» وبسایت‌تان را نمایش دهد، می‌توانید خیلی سریع با بررسی ‌‌آن متوجه شوید که چند درصد از مشتریانی که از شما خرید کرده‌اند، از ویژگی «دسته‌بندی نتایج» استفاده می‌کنند. اگر این درصد در کانورژن شما تاثیر گذار باشد، رفع مشکل برای تیم‌ شما با ارزش می‌شود.نتایج تست را با تئوری‌های استاندارد کاربردپذیری مقایسه کنیدبرای ارزیابی نتیجه‌ی خاصی که از تست یک کاربر به دست آمده است، می‌توانید از قوانین معتبر کاربردپذیری که بر اساس تحقیقات استاندارد تهیه شده‌اند، استفاده کنید. مثلا یک مقاله‌ی قابل استناد مثل «ده اصل کلی ارزیابی اکتشافی برای طراحی تعاملی» که نتیجه تحقیق بر روی تعداد زیادی کاربر است و طراحان تجربه‌کاربری اتفاق‌نظری نسبی در مورد آن دارند.اگر مشکلی که یک تستر با آن مواجه شده است، منطبق با یک تئوری کاربردپذیری باشد؛ با اطمینان بیشتری می‌توانید آن را مشکلی واقعی در نظر بگیرید. اما اگر طراحی و پیاده‌سازی محصول شما طبق این استانداردها ساده و بدون مشکل است، احتمال زیادی وجود دارد که مشکل مورد نظر دیگر تکرار نشود.این نکته را در نظر بگیرید که متاسفانه با تئوری‌ها و استانداردهای متداول UX، هیچ‌گاه نمی‌توان به طور قطع در مورد یک موضوع نظر داد. چون رفتارهای انسانی بسیار متنوع و نسبی‌اند و کاربردپذیری نیز وابسته به تعداد بی‌شماری جزئیات متفاوت است. در نتیجه هیچ وقت نمی‌توان با اطمینان صد در صد در مورد یک موضوع نظر داد. اما این به این معنی نیست که هیچ‌چیز در مورد UX نمی‌دانیم. اطلاعات و دیدگاه‌های زیادی وجود دارند که حاصل دهه‌ها تحقیق در مورد نکاتی است که رابط کاربری را برای کاربران سخت یا آسان می‌کنند. به همین دلیل می‌توانید به کمک این اطلاعات، مشاهدات خود را تفسیر کنید.تفسیر نتایج تست به کمک استانداردهای معتبر، می‌تواند روشی موثر برای توضیح یافته‌هایتان به اعضای تیم‌ باشد. از این راه می‌توانید به تیم خود نشان دهید که فقط شما نیستید که باور دارید طراحی مشکل دارد، بلکه بسیاری دیگر نیز در حین تست محصول‌شان با مشکلاتی مشابه شما مواجه شده‌اند و حتی اسمی هم برای این مشکل خاص انتخاب کرده‌اند. این روش‌ها کمک می‌کند به مخالفت‌هایی پاسخ دهید که مبنای آن‌ها کم بودن تعداد تسترهایی است که به یک مشکل خاص برخورده‌اند.تست‌های کاربردپذیری کمّی برگزار کنیدگاهی مشکلات بزرگ و ریشه‌ای در محصول وجود دارد و نتایج تست 5 کاربر، برای رسیدن به راه‌‌حل‌هایی مطمئن کافی نیست. در این حالت، برگزاری یک تست کاربردپذیری کمّی کمک کننده است. اگر بتوانید یک تست کاربردپذیری طراحی کنید که از راه دور و بدون راهنمایی قابل انجام باشد، نتایج تست 20 کاربر کافی است.هم‌چنین اگر تیمی در مورد روش‌های کیفی با تسترهای محدود تردید داشته باشد، تحقیقات کمّی راه‌حل مناسبی برای پایان دادن به تردید‌ها است. اندازه‌‌گیری تکرار یافته‌ها در تست‌های کیفی با گروه بزرگ‌تری از کاربران، اعتبار روش‌های کیفی را بالا می‌بردبرای پررنگ‌ کردن اثر تست‌های کیفی، به دقت تمام مراحل را ثبت کرده و در دسترس همه‌ی اعضای تیم قرار دهید و به ارتباط یافته‌های کیفی و کمّی اشاره کنید.نتیجه‌گیریاگر تیمی وجود مشکل در طراحی یا سیستمی که پیاده کرده است را باور نداشته باشد، پیدا کردن این مشکلات در نهایت فایده‌ای ندارد. چون در این صورت هیچ اقدامی برای برطرف کردن آن‌ها انجام نخواهد شد. رفع شک و تردیدها در مورد یافته‌های تست‌های کاربردپذیری، بخش مهمی از انجام این تست‌ها است و باید در تمام بخش‌های یک تست، از برنامه‌ریزی تا پایان، در نظر گرفته شود.منبع: نیلسن‌نورمن‌گروپ