نردبان وفاداری مشتری

اکثر مصرف‌کنندگان وقت می‌گذارند تا تصمیم بگیرند که آیا محصولی را که خریده‌اند، واقعا دوست دارند یا نه. اگر آن را دوست داشته باشند، احتمالا بعدا باز هم محصولاتی را از کسب‌وکارتان می‌خرند، چون به کیفیت‌تان اعتماد پیدا کرده‌اند. درست است؟در حالی که امیدوار هستید مشتریان فورا به کسب‌وکارتان وفادار شوند، اما در واقع باید محصولاتی را تولید کنید که به آنها انگیزه دهد دوباره هم از شما خرید کنند. باید مشتریان را پرورش داده و آنها را هدایت کنید تا طرفداران وفادارتان شوند. به این فرآیند پرورش، نردبان وفاداری مشتری گفته می‌شود، چرا که مشتریان قبل از اینکه طرفدار کسب‌وکارتان شوند، مراحل مختلفی را پشت‌سر می‌گذارند.در این مقاله، خلاصه‌ای از اصول نردبان وفاداری مشتری (Customer Loyalty Ladder) را با هم بررسی می‌کنیم. به علاوه توضیح می‌دهیم که چگونه باید مشتری‌ها را پرورش دهید تا به مرحله نهایی برسند.نردبان وفاداری مشتری چیست؟نردبان وفاداری مشتری، مشتریان را براساس سطح تعامل‌شان با کسب‌وکار طبقه‌بندی می‌کند. چهار سطح مجزا وجود دارد که به ترتیب طی می‌شوند.هر سطح نردبان، رفتارهایی را توصیف می‌کند که مشتریان از خود نشان می‌دهند. سرنخ‌هایی که از کسب‌وکارتان خوششان می‌آید، از نردبان بالا می‌روند، پرورش می‌یابند، و تعامل بیشتری با کسب‌وکارتان برقرار می‌کنند. در حالی که ممکن است سرنخ‌های دیگر تمایلی نداشته باشند از نردبان بالا بروند و به دنبال گزینه‌های دیگر می‌گردند یا اینکه در همان پله یا سطح باقی می‌مانند.هدف اصلی شما این است که تمام سرنخ‌ها را به طرفدار تبدیل کنید. پس بیایید درباره این چهار سطح مجزا بیشتر توضیح دهیم و بگوییم که چطور باید مشتریان را متقاعد کنید از پله‌های نردبان بالا بروند.پله‌های نردبان وفاداری مشتری۴ مرحله از نردبان وفاداری مشتریان در تصویر زیر مشخص است. بیایید هر مرحله رو بیشتر بررسی کنیم و ببینیم چطور باید مشتری‌ها را تشویق کنیم از این پله‌ها بالا بروند.پله اول: مشتریان بالقوهمشتریانی که در پایین نردبان هستند یا تازه با محصولتان آشنا شده‌اند و یا هنوز مطمئن نیستند که بخواهند از شما خرید کنند.پس از اولین تعامل، این مضنونین به مشتریان احتمالی تبدیل می‌شوند. حالا اطلاعات کمی درباره کسب‌وکارتان پیدا کرده‌اند، و شما هم متوجه شده‌اید که می‌توانند مشتریان ایده‌آلی برایتان باشند. مثلا شاید با کلیک کردن روی یک لینک در توئیتر یا بازدید از فروشگاهتان، تبلیغات‌تان را دیده باشند.سرنخ‌ها دوست دارند بیشتر درباره کسب‌وکارتان بدانند، اما در همان زمان، گزینه‌های مختلفی را که رقبایتان ارائه می‌دهند هم سبک و سنگین می‌کنند. برای اینکه آنها را تشویق کنید از نردبان بالا بروند و به مشتری کسب‌وکارتان تبدیل شوند، آنها را با روش‌های بازاریابی درونگرا پرورش دهید.اگر موفق شدید آنها را متقاعد کنید از شما خرید کنند، تا پله بعدی نردبان بالا می‌روند.پله دوم: مشتریانکسانی روی این پله هستند که اولین بار از کسب‌وکارتان خرید می‌کنند. آنها محصول یا خدمات‌تان را خریده‌اند و حالا درباره آن نظر می‌دهند. این مشتریان حاضر نیستند شما را به خاطر رقبایتان کنار بگذارند. برای اینکه این مشتریان را تشویق کنید از نردبان وفاداری بالا بروند، اقدامات زیر را انجام دهید:یک برنامه معارفه یا دوره آموزشی تهیه کنید که به مشتریان توضیح دهد چگونه از محصولات‌تان استفاده کنند. یک متخصص می‌تواند به آنها آموزش دهد چطور بیشترین ارزش را از چیزی که خریده‌اند، به دست آورند.محتوای بازاریابی تولید کنید که به نیازهایشان در این مرحله از سفر خریدار پاسخ دهد، و روش‌های بازاریابی مجدد را هم در خود داشته باشد.به طور پیوسته، خدمات مشتری استثنائی ارائه دهید.به طور کلی، هدف این است که نشان دهید با خرید کردن از شما، انتخاب درستی کرده‌اند. وقتی این موضوع را ثابت کنید، به مشتری دائمی‌تان تبدیل می‌شوند.پله سوم: مشتریان دائمیپس از پرورش صحیح سرنخ‌ها و جلب رضایت مشتریان، آنها به مشتریان دائمی‌تان تبدیل می‌شوند. این مشتریان دائمی دیگر توجهی به رقبایتان ندارند و همواره محصولات و خدمات شما را می‌خرند، چون می‌دانند که آنها را راضی می‌کنید.با این حال، فقط به این خاطر که وفاداری‌شان را نشان داده‌اند، نباید به آنها بی‌توجه باشید، چون ممکن است مشتریان دائمی هم پشیمان شوند و حتی کلا از نردبان پایین بروند. باید به طور پیوسته به وعده‌هایتان عمل کنید و با آن‌ها در ارتباط بمانید.اگر این مشتریان دائمی علاقه‌شان به کسب‌وکارتان را از دست دادند، به آنها نشان دهید که رهایشان نکرده‌اید و همچنان سعی دارید تجربیاتی را برایشان رقم بزنید که همیشه مشتری دائمی‌تان باقی بمانند. بازخورد مشتری را بگیرید، و رفتار خریدار را درک کنید تا برایشان تجربیات شخصی خلق کنید.این مشتریان دائمی پس از تجربیات خوب و رضایت‌بخش، به آخرین پله نردبان وفاداری مشتری می‌رسند:پله چهارم: طرفدارانطرفدارها، که گاهی اوقات مبلغان برند هم نامیده می‌شوند، مشتریان بسیار وفاداری هستند. احتمال اینکه این مشتریان از نردبان پایین بروند، خیلی کم است. آنها عاشق محصولات یا خدمات‌تان هستند، خریدشان را مرتب تکرار کرده و توجهی به رقبایتان ندارند. با این وجود، هنوز هم مهم است که تجربیات خوبی را برایشان رقم بزنید، مخصوصا که منبع خوب درآمدتان هستند و رایگان برای کسب‌وکارتان بازاریابی و تبلیغ می‌کنند.تجربه نشان داده کسب‌وکارهایی که خدمات و تجربیات رضایت‌بخش، و محصولات ارزشمندی را برای مشتریان فراهم می‌کنند، طرفدار پیدا می‌کنند. این طرفدارها عاشق این هستند که تجربیاتشان را با همه به اشتراک بگذارند. فرقی نمی‌کند که این افراد، دوستان، خانواده، یا افراد غریبه در فضای مجازی باشند.گفتگوی طرفداران با سایرین، خیلی به نفع کسب‌وکارتان است، مخصوصا که تقریبا ۹۵% مصرف‌کنندگان پس از یک تجربه مثبت، آن کسب‌وکار را به دیگران پیشنهاد می‌کنند(منبع). اگر مشتریان وفادار پس از هر تجربه رضایت‌بخش‌شان، با چند نفر صحبت کنند، ارجاعات زیادی به دست می‌آید.در دنیایی که اهمیت اعتماد به برند، رو به افزایش است، ۳۹% مصرف‌کنندگان بر اساس گفتگو با همکاران و دوستان‌شان به برندها اعتماد می‌کنند و سایر مصرف‌کنندگان را ۱۴% قابل اعتمادتر از کارمندان آن برند می‌بینند (منبع).خلاصه اینکه، همواره مراقب تجربیات طرفداران‌تان باشید؛ بر این منظور از برنامه های وفاداری استفاده کنید، آنها را به طور خصوصی به رویدادهای خاص دعوت کنید، و خدمات مشتری استثنائی به آنها ارائه دهید. با این کار، نه تنها با تکرار خریدهایشان، درآمدتان را افزایش می‌دهند، بلکه یکی از سخت‌ترین کارها را برای کسب‌وکارتان انجام می‌دهند که همان جذب مشتری است.حرف آخر: تجربیاتی را رقم بزنید که مشتریان را به طرفداران کسب ‌و کارتان تبدیل ‌کنندفرقی نمی‌کند که یک B2B یا B2C یا ترکیبی از این دو باشید؛ شما محصولاتی تولید می‌کنید که می‌دانید برای خریداران ارزشی ایجاد می‌کند. وقتی خرید انجام می‌شود، هدف این است که پا را فراتر گذاشته و به مشتریان نشان دهید که برایشان ارزش قائلید، درست همان‌طور که آنها برای محصولات‌تان ارزش قائلند.احتمالا با گذشت زمان، مشتریان ثابتی پیدا می‌کنید که از نردبان وفاداری مشتری بالا می‌روند و به سودآورترین حامیان برندتان تبدیل می‌شوند.