شاخص‌های کلیدی عملکرد | صفر تا یک

بشر امروز در طول زندگی فعالیت‌هایی را در جهت رسیدن به اهداف خودش انجام می‌دهد. جدای از نوع هدف و ویژگی‌های آن، اگر بتواند نتایج آن را اندازه‌گیری کند این امکان را خواهد داشت که پس از آن شیوه‌ی فعالیت خودش را تغییر دهد و آن را بهینه کند. همین موضوع در کسب‌وکارهای امروزی نیز صادق است. ما با توجه به «شایستگی‌ها» و «مهارت‌هایمان»، «وظایف و مسئولیت‌ها»یی را برعهده می‌گیریم. آن را با استفاده از روش‌ها و ابزار خاص، با کمک یا بدون کمک افرادی انجام می‌دهیم. اما از کجا باید بفهمیم که این کار را تا چه اندازه درست انجام داده‌ایم؟ یا عملکرد ما در انجام آن کار چگونه بوده‌ است؟«شاخص‌های کلیدی عملکرد» ابزاری برای بررسی میزان دستیابی به اهداف در انجام یک کار است. مهم‌ترین نکته در تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) این است که یک ابزار برای هدف‌گذاری و تحلیل نتایج است که شامل افزونه‌های مختلفی است. گاهی اوقات ممکن است این ابزار با «مفاهیم هدف‌گذاری» یا «افزونه‌های خودش» اشتباه گرفته شود.شاخص کلیدی عملکرد شامل چه افزونه‌هایی است؟۱- شاخص (Metric): اولین مفهومی که با KPI اشتباه گرفته می‌شود متریک است. متریک (شاخص، سنجه) نمایش‌گرِ یک موضوع مهم قابل اندازه‌گیری است. مثلا: «تعداد کالای فروخته شده» یا «نرخ تعامل کاربران»۲- مقدار فعلی (Current Value): مقدار فعلی عدد فعلی متریک است. مثلا: تعداد کالاهای فروخته شده در حال حاضر ۳۵۰۰ عدد است. یا نرخ تعامل کاربران در حال حاضر ۱۲ درصد است.۳- مقدار هدف (Target Value): مقدار هدف در واقع عددی است که اگر مقدار فعلی متریک به آن برسد می‌گوییم: فلان KPI زده شده است. مثلا می‌خواهیم به ۵۰۰۰ کالای فروخته شده برسیم. یا نرخ تعامل کاربران را از مقدار فعلی به میزان ۲۰ درصد برسانیم.۴- عنوان (Title): عنوان باید شاخص و مقدار هدف را در خودش جای دهد. پس به نوعی افزونه‌ای است که ما برای صحبت یا توافق در مورد شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) از آن استفاده می‌کنیم.مراحل توصیف شاخص‌های کلیدی عملکرد۱- متریک‌ها را انتخاب کنید.انتخاب متریک یکی از مشکل‌ترین قسمت‌های تعیین و توافق بر سر شاخص‌‌های کلیدی عملکرد است. در این مرحله ما به کمک مدیر خودمان تعیین می‌کنیم که چه سنجه‌هایی نمایان‌گر عملکرد ما در سازمان است. مثلا برای پوزیشن مدیر بازاریابی مبلغ کل فروش، هزینه‌ی جذب هر یوزر و ... می‌توانند متریک‌های مناسبی باشند.روش‌های به‌دست آوردن متریک برای هر بخش بسیارند. با سرچ ساده در مورد حوزه‌ی فعالیت‌ خودتان، می‌توانید مهم‌ترین متریک‌های آن را پیدا کرده و با توجه به ذات کسب‌وکار خودتان آن را اصلاح کنید.روی مهم‌ترین متریک‌ها تمرکز کنید. بفهمید چه چیزی واقعا برای شما اهمیت دارد؟ مثلا تعداد کاربر یا مبلغ فروش؟ بسیاری از متریک‌ها با محاسباتی به یکدیگر تبدیل می‌شوند.۲- روش مناسب برای اندازه‌گیری را انتخاب کنید.در این مرحله باید روش اندازه‌گیری متریک را تعیین کنیم. این‌که چه‌طور قرار است مقدار فعلی را اندازه‌گیری کنیم و چطور بفهمیم که KPI را زده‌ایم یا خیر؟ مثلا برای مبلغ کل فروش می‌توانیم از اسناد حسابداری یا داشبورد فروش استفاده کنیم. یا برای هزینه‌ی جذب هر یوزر می‌توانیم: تعداد یوزرها را از ابزارهای آنالیز وبسایت (به عنوان مثال) به دست بیاوریم. از طرفی هزینه‌های تبلیغات و بازاریابی را با یکدیگر جمع کنیم. با تقسیم کل هزینه‌ها به تعداد کاربران می‌توان هزینه‌ی جذب هر کاربر را به‌دست آورد.موردی که در این‌جا مهم است این است که این داده را چه‌طور می‌خواهیم نمایش دهیم؟ مثلا مبلغ فروش فعلی؟ یا فروش ماهانه؟ یا فروش سالانه؟ یا این‌که اعداد را به صورت مقدار کامل بنویسیم یا به صورت درصدی؟ واضح است که پاسخ به این سوالات بسته به متریک، هدف ما و نوع سازمان متفاوت است.۳- توافق بر سر مقدار هدفدر این مرحله معمولا شخص به همراه مدیر خود روی اهداف صحبت می‌کنند و به ازای هر متریک و با توجه به مقدار فعلی آن، مقداری را برای آینده مشخص کنند که فرد در طول فعالیت خودش بخواهد به این مقدار هدف برسد. و در اصطلاح KPI را بزند.تعیین مقدار هدف کار راحتی نیست. طبیعتا ما در آن شرایط نبوده‌ایم که بخواهیم مقدار را در آینده پیش‌بینی کنیم. پس ما تخمین می‌زنیم و برای این تخمین منابع مختلفی وجود دارد. الگوگیری یا بنچ‌مارک از شرکت‌های دیگر یکی از این روش‌ها است. عده‌ای قبل از ما این کارها را انجام داده‌اند.۴- رصد منظم فرآیند رسیدن به هدفاین مرحله بعد از تعیین KPI آغاز می‌شود و در آن فرد و مدیرش فرآیند رسیدن به هدف را به صورت منظم رصد و پایش می‌کنند تا بتوانند طی مسیر، فرآیند خودشان را اصلاح کنند.بخاطر این‌که ما در طول مسیر مطمئن باشیم که فرآیند درستی را برای رسیدن به مقدار هدف در شاخص کلیدی عملکرد طی می‌کنیم این مرحله مهم است. بدون وجود این مرحله ممکن است ما شاخصی را برای مدتی بعد تعیین کنیم و در انتها بفهمیم که شاخص درستی نبوده یا فرآیندهای ما به صورت جدی دچار مشکل هستند.سخن پایانیاین نقطه‌ی یک موضوع شاخص‌های کلیدی عملکرد است. تا زمانی که در دوران مختلف و با تعیین و اندازه‌گیری شاخص‌های مختلف این ابزار را تست نکرده باشیم نمی‌توانیم بگوییم که این ابزار را یاد گرفته‌ایم. شاخص‌های کلیدی عملکرد مفهوم سختی ندارد اما در اجرا ممکن است دچار خطاهای مختلفی شویم.