روش‌های سنجش رضایت مشتری

برای حل مساله رضایت مشتریان باید بدانید علل احتمالی نارضایتی آنان چیست. برای تغییر و بهبود تجربه مشتریان نیاز است مشتریان خود را بشناسید و با برآوردن خواسته‌های مشتریان، رضایت آنان را جلب ‌کنید.اهمیت سنجش رضایت مشتریبا اندازه‌گیری عوامل مختلف در روند فروش محصولات یا ارائه خدمات قادر خواهید بود یک تصویر روشن و دقیق از شرایط کسب‌وکار خود بدست آورید. آگاهی بیشتر موجب می‌شود با دید بازتری برای تصمیمات آینده شرکت برنامه‌ریزی کنید. همچنین این روش ایده‌هایی جذابی برای بهبود تجربه مشتریان پیشنهاد می‌دهد. ارزیابی رضایت مشتریان، مدیران کسب‌وکارها را با نتایج راهکارهای بازاریابی و فروش خود آشنا می‌سازد. این امر باعث می‌شود مدیران بدانند آیا استراتژی ارتباط با مشتری آنها به فروش و جذب مشتریان بیشتر منجر شده است یا خیر. با این ترتیب فرصت می‌یابند نقائص کار خود را اصلاح و نقاط قوت خود را تقویت کنند.برای سنجش رضایت مشتری، راهکارهای متنوع مستقیم و غیرمستقیم معرفی شده است. نقش این شاخص‌ها تعیین دقیق وضعیت رضایت مشتریان و تمرکز بر روی ردیابی علل و راهکارهای تقویت جذب مشتریان است.روش‌های سنجش رضایت مشتریصدها راه و ابزار مختلف برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان وجود دارد که به‌طور کلی به سه دسته اصلی تقسیم می‌شوند:از مشتریان بخواهید با دادن امتیازات کمی در نظرسنجی‌های شرکت شما شرکت کنند.در مصاحبه‌های حضوری از مشتریان بخواهید به صورت تفصیلی و کیفی از دلایل رضایت وعدم رضایت خود از برند تجاری شما سخن بگویند.اندازه‌گیری رضایت مشتریان به‌صورت کیفی و از روی داده‌های مشاهده‌ای و رفتار مشتریانروش‌های غیرمستقیم سنجش رضایت مشترینظرسنجی از مشتریان: این روش برای جمع‌آوری داده‌های آماری در مورد رضایت مشتریان انجام می‌شود. استفاده از نظرسنجی باعث می‌شود تا درک مشخصی از علاقه‌مندی‌ها، نارضایتی‌ها و دلایل آنها بدست آورید و برای بهبود آن تلاش کنید. نظرسنجی‌ها می‌توانند در وبسایت شرکت یا شبکه‌های اجتماعی آن منتشر شوند یا از طریق تلفن و پیامک مورد بررسی قرار گیرند. به‌عنوان مثال می‌توانید از مشتریان بپرسید از قیمت محصولات شما راضی هستند؟ چیزی هست که در طراحی یا فروش محصولات موجب ناراحتی آنان شود؟ از نتایج نظرسنجی‌ها باید در جلسات مدیریت و تصمیم‌گیری کسب‌وکار خود استفاده کنید.مصاحبه‌های یک به یک : در این روش که معمولا از طریق بخش ارتباط با مشتریان یا تیم پشتیبانی انجام می‌شود، از طریق تماس تلفنی یا جلسه حضوری مستقیما با هر یک از مشتریان مصاحبه صورت می‌گیرد. این روش نسبت به نظرسنجی وقت‌گیر، پرهزینه است اما نتایج عمیق‌تر و دقیق‌تری ارائه می‌کند. سوالات پیشنهادی در روش مصاحبه می‌تواند درباره شرح یک خاطره خوشایند یا ناخوشایند در ارتباط با برند تجاری شما باشد.گروه های متمرکز: در این روش شما تعدادی از مشتریان را در یک جلسه یا همایش رسمی دعوت می‌کنید. موضوع جلسه می‌تواند مشکلات و دلایل علاقه‌مندی یا وفاداری مشتریان نسبت به محصولات شما باشد. این گروه‌ها عمدتا ایده‌های جذابی برای حل مسائل مربوط به خدمات مشتری و جذب مشتریان ارائه می‌دهند.کارت بازخورد : در فروشگاه‌ها یا پس از خرید اینترنتی در وبسایت خود به مشتریان کارت یا بدهید و از آنها بخواهید پیشنهادات و انتقادات خود را در آن بنویسند. برای جمع‌آوری این کارتها در فروشگاه صندوقی در نظر بگیرید تا مشتریان در مراجعه بعدی کارتها را به شما تحویل دهند. این کارت‌ها همچنین می‌تواند دارنده کد تخفیف برای خرید بعدی، کد شرکت در قرعه‌کشی ماهانه یا راه‌های ارتباطی کسب‌وکار شما باشد.بازخورد ناخواسته: برای کسب‌وکارهای کوچک که بودجه کافی برای پیاده‌سازی روش‌های مصاحبه و نظرسنجی ندارند، پیگیری شبکه‌های اجتماعی ضروری است. مشتریان اغلب تجربه خود از خرید موفق یا ناموفق را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند. به این ترتیب شما هم باید با مرور کامنت‌ها، ایمیل‌های دریافتی و پیامک‌ها، علت شکایت یا خوشنودی مشتریان خود را بررسی کنید و به دنبال واکنش مناسب باشید. وقتی مشتریان ببینند به نظرات آنان ترتیب اثر داده می‌شود، حس ارزشمندی پیدا می‌کنند. این امر خاطره مثبتی از کسب‌وکار شما در ذهن آنها ثبت می‌کند.بهترین روش اندازه‌گیری رضایت مشتریسنجش رضایت مشتریان نیازی به بودجه پرهزینه و یا فرآیندی پیچیده ندارد. آنچه مهم است تحلیل و بررسی نتایج حاصل از نظرسنجی‌ها است. در حقیقت پس از جمع‌آوری داده‌های نظرسنجی باید بتوانید استراتژی آینده کسب‌وکار خود برای جذب مشتریان بیشتر را تدوین کنید. کاری که باید انجام دهید این است که پاسخ‌های مشتریان را با آمار عددی حاصل از فروش و نرخ مشتریان جدید مقایسه کنید. هرچه آمار سودآوری با هدفی که برای استراتژی بازاریابی در نظر گرفته‌اید منطبق‌تر باشد، در تصمیمات فروش موفق‌تر بوده‌اید.همانطور که گفتیم روش‌های متنوعی برای اجرای نظرسنجی‌ها وجود دارد. طراحی سوالات، حجم نمونه‌های آماری و نحوه تجزیه و تحلیل آنها با یکدیگر متفاوت است. بنابراین باید مناسب‌ترین روش که با رویکرد و هدف کسب‌وکار شما تطابق دارد، انتخاب کنید. امروزه نرم‌افزارهای کسب‌وکار بسیاری توسعه یافته‌اند که سرعت و کیفیت اجرای فرآیندهای بازاریابی را بهبود می‌دهند. از جمله نرم‌افزارهای کاربردی برای مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزار crm می‌باشد که امکاناتی برای سنجش رضایت مشتری در خود دارد.نرم افزار crm و سنجش رضایت مشتریآنچه برای شرکت‌های بزرگ و کوچک در سراسر جهان مهم است داشتن مشتریانی دائمی و وفادار است. به همین دلیل اندازه‌گیری سطح رضایت مشتریان مهم است. استفاده از نرم افزار crm با تمرکز بر تحلیل و بررسی داده‌های فروش و اعمال تغییرات بر اساس واکنش مشتریان، برای بهبود رضایت مشتریان تلاش می‌کند. به این ترتیب نرم افزار crmبه‌تدریج تجربه مشتریان از ارتباط با کسب‌وکار شما را بهبود می‌دهد. اهداف نرم افزار crm همگی بر پایۀ تصمیم‌گیری برای حرکت به سمت آینده‌ای روشن با رشد سریع و حقیقی کسب‌وکار شماست.