چهره‌ی مخوف، عملکرد پنهان با همراه...

چقدر به اپراتور همراه خود اطمینان دارید؟ زمانی که به امید تمدید خودکار بسته‌ی اینترنتی‌تان هستید، چقدر پیگیر می‌شوید که واقعا چه اتفاقی برای حساب و کتاب قبض موبایلتان می‌افتد؟ آیا همه‌چیز آن‌طور که تصور می‌کنید دقیق و روی حساب است یا در این میان پول اضافه‌ای از جیب شما برداشته می‌شود؟بسته‌ی اینترنت، تمدید نمی‌شودپیامک تمدید خودکار که به گوشی همراه‌مان می‌آید، با خیال راحت از اینکه همان بسته‌ی قبلی هم‌چنان فعال می‌ماند، از اینترنت همراه‌ استفاده می‌کنیم و به خاطر اعتمادی که به این اپراتور داریم، فکر صورت‌حساب ماهانه‌مان را هم نمی‌کنیم که رقمی نامربوط به مصرفمان پیدا کند؛ آن هم به خاطر یک‌سری کوتاهی‌ها و نادیده گرفتن حقوق مشتری. اما باید گفت حتی ممکن است این اولین اپراتور همراه هم، خیلی غیر محسوس کلاهمان را بردارد. چند روز پیش یکی از کاربران توئیتر، در مورد خدمات اینترنت همراه اول توئیتی بسیار قابل تأمل منتشر کرد با این مضمون که بیشتر از شش ماه است که بسته‌های اینترنتی همراه اول را به اسم تمدید خودکار می‌خریم اما این بسته‌ها به صورت خودکار تمدید نمی‌شوند و هیچ راهی هم برای تمدید دستی وجود ندارد. طبیعی است که در این فاصله‌ی زمانی که بسته‌ی قبلی تمام شده و هنوز بسته‌ی جدید فعال نیست، اینترنت همراه با تعرفه‌های دقیقه‌ای محاسبه می‌شود که هزینه‌ی آن به مراتب بالاتر از بسته‌ها، به حساب کاربر نوشته می‌شود. این کاربر توئیتر بعد از اشاره به این موضوع، گفته که طی شش ماه گذشته، بیش از 200هزار تومان از این بابت خسارت دیده و راهی هم برای شکایت به همراه اول پیدا نکرده است.پول زور می‌گیرید؟!نمی‌دانیم اسمش چیست؟ کلاهبرداری یا عدم مشتری‌مداری یا شفاف نکردن خدمات... اما هر چه که هست همراه اول، خدمات خوب و رضایت‌بخشی را به مشترکان خود ارائه نمی‌کند؛ یک نگاه گذرا به توئیت‌های با هشتگ همراه اول کافی‌ است تا معلوم شود بیشتر مشکل مشترکان از کجا آب می‌خورد. همراه اول انگار حواسش به همه‌چیز هست، به جز حق و حقوق کسانی که ادعای همراهی‌شان را دارد. بیشتر مردم از نحوه‌ی محاسبه‌ی بسته‌های اینترنت و مکانیکی بودن محض قطع و وصل کردن بسته‌ها و مسلما پولی که در این میانه به‌طور ناحق روی قبض تلفن‌شان می‌آید و یا از شارژشان کم می‌شود، شکایت دارند... یکی از کاربران اینطور نوشته که: «بسته‌ی 20 گیگ یک ماهه دیتا داشتم که توی دو هفته 10گیگ آن را مصرف کردم اما الان دو هفته است که اینترنت همراه من قطعه ولی پیام دادن که مهلت استفاده‌‌ت تموم شد. کار یاد گرفتن اینام به بهانه‌های مختلف پول بگیرن و خدمات ندن و بگن که تقصیر ما نبود.» اینکه خدمات اینترنت قطع و وصل می‌شود به کنار، اما اینکه همراه‌اول بدون رعایت هیچ‌یک از اصول مشتری‌مداری و به راحتی، حق مشتری را نادیده می‌گیرد، مسأله‌ای است که داد مشتریانش را درآورده است.مشکل کجاست؟تنوع مشکلاتی که کاربران همراه اول با این اپراتور دارند آنقدر زیاد است که نمی‌توانیم در مورد آن‌ها به نتیجه‌ی خاصی برسیم جز اینکه این اپراتور، مشترکان خود را با بی‌رحمی تمام رها کرده است و بدون ذره‌ای توجه به مشتری‌مداری و احترام به مشتری، امور آن‌ها را به خودشان واگذار کرده؛ خصوصا در زمینه‌ی اینترنت و خدمات آن. تا جایی که حتی مشترکان همراه اول ناچار به شکایت از این اپراتور در سازمان تنظیم مقررات رادیویی شدند اما باز هم پاسخی دریافت نکرده‌اند و مشکلات هم‌چنان باقی هستند. حتی مطرح کردن مسأله برای وزیر ارتباطات هم، تا کنون کمکی به حل آن نکرده است. مسأله‌ی همراه اول از مشتری‌مداری گذشته است، این اپراتور با وجود رقبایی مثل ایرانسل و در چند درجه بعد رایتل، باز هم بازار انحصاری خود را دارد و مشترکان زیادی هستند که تنها از خدمات این اپراتور استفاده می‌کنند؛ چه خدمات خوب و کامل باشد، چه دست و پا شکسته و ناقص... همین مسأله، انحصاری را برای همراه اول ایجاد کرده که انگار خیال از دست دادن همراهانش را هم به ذهن نمی‌آورد یا اگر هم بیاورد خیلی خم به ابرویش نمی‌آید. در این بازار انحصاری، تنها مشتری است که فدا می‌شود.راهی جز مشتری‌مداری نیستدرست است که همراه اول تقریبا یک بازار انحصاری را در دست دارد و به هر حال مشترکان خود را حفظ می‌کند اما برای حفظ وجهه‌‌ی خود به مشتری‌مداری نیاز دارد؛ چرا که خوردن انگ کلاهبردار، برای هر برندی بی‌آبرویی است و به مرور زمان اعتبار و به دنبال آن طرفداران آن را کم می‌کند تا جایی که به احتمال زیاد جایگاه اولیه‌ی خود را از دست خواهد داد. بهترین راه‌کار برای همراه اول این است که مشترکان ناراضی خود را دریابد و سامانه‌ی رسیدگی به شکایاتش را تقویت کند. از طرفی شفاف‌سازی خدمات و تعرفه‌ی هر کدام از آن‌ها باعث می‌شود که مشترک بداند دارد برای چه چیزی، ‌چقدر پول می‌دهد. این‌که معلوم نمی‌شود مبلغ قبض از کجا آمده، با حجم بسته‌‌ی اینترنت کجا مصرف می‌شود،‌ اولین قدم در ویران کردن مشتری‌مداری است و اعتماد مشترک را از این اپراتور از بین خواهد برد. بهتر نیست همراه اول کمی به فکر مشترکان زخم‌خورده‌ی خود باشد؟