"تجربه مشتری دیجیتال" هرآنچه قرار است برای سال 2022 بدانید-2

7 مرحله‌ای که مشتری برای درک تجربه دیجیتال باید پشت سر بگذراددر ادامه به 7 مرحله مهم برای درک چرخه عمر مشتری اشاره خواهیم نمود که کسب و کارها در زمینه کسب تجربه مشتری دیجیتال باید از آن مطلع باشند:· آگاهیمشتری‌ها باید به ساده‌ترین شکل ممکن بتوانند کسب و کارها را پیدا نموده و سپس باید بازخورد مثبتی درباره آن کسب و کار از دیگران دریافت کنند. علاوه بر این فضای مجازی و اینفلوئنسرها با هدف خلق نقدهای اجتماعی معتبر نیز در این زمینه به کسب و کارها کمک می‌کنند. همچنین بهینه سازی صفحات وبسایت برای سئو نیز موجب ارتقای جایگاه آن کسب و کار در جدول رده بندی جستجو خواهد شد.· اکتشافتسهیل دسترسی مشتریان به نقاط تماس دیجیتالی شما نیز بسیار حائز اهمیت است. این موضوع به سادگی از طریق ارائه آنلاین تجربه مشتری دیجیتال یا ارائه آزمونهای درون اپلیکیشنی درباره محصولات و خدمات آن برند امکان پذیر است. برای ارائه تجربه مشتری دیجیتال در مرحله اکتشاف، کسب و کارها باید قادر به درک نحوه مداخله مشتری با خود باشند، و بدانند هدف مشتری از رجوع به وبسایت یا اپلیکیشن آن برند چه بوده است.آیا دلیل خاصی وجود دارد که مشتریان وب سایت یا اپلیکیشن آن کسب و کار را ترک می‌کنند؟ آیا صرفاً با هدف الهام گرفتن به وبسایت یا اپلیکیشن آن کسب و کار رجوع کرده‌اند و قصدشان خرید کردن نبوده است؟ آیا بخشی در وب سایت یا اپلیکیشن کسب و کار موردنظر وجود دارد که بسیار کارآمد یا بسیار دست و پاگیر باشد؟ با استفاده از این دیدگاه‌ها، کسب و کارها می‌توانند استراتژی هدفمند تجربه مشتری دیجیتال خود را بهبود بخشند که این موضوع خود منجر به بهبود مسیر کاربری یا تعهدات مشتری شده و مشکلات را حل و فصل می‌نماید.· ارزیابیمصرف کنندگان انتخابهای فوق العاده ای داشته‌اند و به احتمال زیاد قبل از خرید محصولات و خدمات، یک کسب و کار را با رقبایش مقایسه خواهند کرد. چیره شدن یک کسب و کاری بر رقبای خود بدان معنا است که به خوبی توانسته درک کند کدام یک از پیشنهادات برای مشتریان مطلوب‌تر است. یک کسب و کار باید مطمئن باشد به قدری وجهه خوبی دارد که آن را از سایر شبکه‌های دیجیتال متمایز می‌کند و به شیوه‌ای عمل می‌کند که به مشتریان خود ارزش نهاده و انتظارات آنها را به خوبی برآورده می‌کند. همچنین کسب و کارها باید نقد و نظر مشتریان درباره تجربه‌ای که از دریافت خدمات یا محصولات داشته‌اند را بررسی نمایند. زیرا نظرات منبع عالی برای هدایت و تصمیم گیری سایرین محسوب می‌شوند. در این مرحله، کسب و کارها باید توجه داشته باشند که چطور می‌توانند این مسیر را تا حد امکان برای مشتری موفقیت آمیز نمایند. خواه موفقیت را با کاهش هزینه خدمات، افزایش مبادلات، یا کاهش پیگیری‌های مشتری تعریف کنیم، سامان دهی این مسیر پویا باعث رسیدن به آن نقطه خواهد شد. از طریق اتخاذ اقدامات پویا به منظور بهینه سازی مسیری که مشتری برای دریافت خدمات یا محصول از یک کسب و کار طی می‌کند، و با استفاده از رفتار مشتری در زمان واقعی بعنوان راهنما، کسب و کارها از رویکردی جامع برای مدیریت مسیر مشتری برخوردار خواهند شد. وقتی کسب و کار داده‌ها و دیدگاه‌های قابل پیگیرد را در کل یک کسب و کار اعمال می‌کنند و نه فقط در بخشهای بازاریابی یا فروش، به این صورت هرگونه مسیری که مشتری برای دریافت خدمات یا محصول از آن کسب و کار طی کند موفقیت آمیز خواهد بود.· تبدیلاستفاده از پلتفرمهای پرداخت امن حداقل شرط لازم در مرحله خرید است ولی لازمه یک تجربه مشتری دیجیتال عالی فراتر از این می‌باشد. ذخیره کردن داده‌های مشتری به کسب و کارها کمک می‌کند درک کنند که چرا مشتریان در مواردی مثل هزینه‌های پنهان حمل کالا، زمان تحویل یا ضعف سایت در هدایت مشتری مشکل دارند و سپس دوره‌هایی برای کاهش میزان فروشهای ناموفق خود طراحی کنند. ضمناً تحویل فیزیکی محصول را نیز مدنظر قرار دهید. مطمئن شوید محصولات سالم و در موعد مقرر به مشتری تحویل داده می‌شوند. اگر هم قرار است محصول دیر به دست مشتری برسد باید از طریق برقراری ارتباطات هدفمند انتظارات مشتری را مدیریت نموده و برآورده سازید.· تجربهبهترین تجربه مشتری دیجیتال هیچگاه در مرحله فروش متوقف نمی‌شود. پس از فروش وقت آن فرامیرسد که از مشتری حمایت نموده و هدایایی به او بدهید. شبکه‌های دیجیتال پلتفرمهای عالی برای تقویت وفاداری و طرفداری مشتریان از یک برند هستند. شبکه‌های فضای مجازی باعث می‌شوند مشتریان از جدیدترین محصولات و ویژگیها با خبر شوند، در حالیکه وب سایت‌ها و اپلیکیشن های موبایل فقط دستورالعملهای نحوه کار را در اختیار مشتری قرار می‌دهند. برای مثال، اشتراک گذاری ایده‌های مربوط به دستور پخت غذا برای یک تولید کننده مواد غذایی می‌تواند بسیار پرمنفعت باشد.· پشتیبانیمصرف کنندگان نه تنها برای کسب آگاهی بلکه برای برطرف نمودن چالشهایی که ممکن است با آن روبرو شوند به شبکه‌های دیجیتال رجوع می‌کنند. و بنابراین از برندها انتظار دارند بتوانند در رابطه با محصولات یا خدمات راهکارهایی نیز به آنها پیشنهاد کنند، مثلاً 90 درصد از مشتریان ما گفتند از برندها و سازمانها انتظار دارند به آنها پرتال آنلاین برای خدمات خود اتکایی (سلف سرویس) ارائه کنند. توجه به ارزش رباتهای گفتگو تقویت شده با AI و نیز مراکز تماس دیجیتال تضمین می‌کند که کسب و کارها همچنان خدمات مورد نظر و مطلوب مشتریان را برای رفع چالشهایی که با آن روبرو هستند ارائه می‌نمایند. اگر کسب و کارها بتوانند به مشتریان خدمات سلف سرویس ارائه نموده و چالش‌های آن‌ها را رفع کنند یا سرعت خدمات این چنینی را افزایش دهند این امر موجب رضایت و وفاداری مشتری شده و به آنها دلیلی برای خرید کردن دوباره از آن کسب و کار را می‌دهد.· خرید مجددسعی کنید مشتریانی که از خرید خود راضی بوده‌اند را تشویق کنید در نقد و نظرهای آنلاین شرکت کنند. این کار باعث می‌شود سایر مشتریان احتمالی را در بخش آگاهی و اکتشاف تحت تأثیر قرار می‌دهد. علاوه بر این، با توجه به شناختی که از اولویتها و رفتارهای قبلی مشتری خود دارید محصولات شخصی سازی شده یا فروشهای ویژه‌ای که ممکن است برایش جالب باشد را به او پیشنهاد کنید. برای اینکه مشتری از تک تک این مراحل لذت ببرد، باید نظرات آنها را شنیده و الویتهایشان را درک کنید. با اینحال صرفاً جمع آوری اطلاعات مشتری کافی نیست. پیاده سازی نوعی سیستم اقدام در کسب و کارها از طریق ارائه اطلاعات مناسب در وقت مناسب به فرد مناسب قطعاً ضروری است. ادغام داده‌های مربوط به تجربه مشتریان (داده‌های X)، مثل CSAT و سهولت استفاده، با داده‌های عملیاتی (داده‌های O) مثل میزان هدایا و تسعیر، در یک پلتفرم اقدام واحد دیدگاه جامعی درباره مشتری در اختیار یک کسب و کار قرار می‌دهد. رویکرد یکپارچه سازی داده‌های X و O تضمین می‌کند هرگونه تغییر در CXدیجیتالی بر مبنای حقایق ملموس بوده و حداکثر موفقیت را توجیه می‌کند.بهترین روشهای ایجاد یک تجربه مشتری دیجیتال بی نظیردر صورتی که کسب و کارها روش‌های زیر را در برنامه مدیریت تجربه مشتری دیجیتال خود بگنجانند کسب نتایج موفقیت آمیز برای آنها قطعی خواهد بود.- از طریق تجربه شبکه یکپارجه، بهبود و استانداردسازی را اجرا نمایید: در این مرحله هدف کسب و کارها هموار کردن مسیر نقاط تماس دیجیتالی شما باید باشد. آن‌ها باید کیفیت و چگونگی تجربه مشتری دیجیتال خود را استانداردسازی نمایند بطوریکه مشتری‌ها از تجربه‌های خود لذت ببرند خواه تجربه بازکردن بسته و خواندن قبض تحویل کالا باشد، یا دانلود کردن اپلیکیشن آن کسب و کار از iTunes یا Google Play، یا حتی تماس با شعبه یا دفتر محلی آن کسب و کار.- از دیدگاه بلند مدت استفاده نمایید: استراتژی تجربه مشتری دیجیتال به معنی ایجاد برنامه اصلی تحولات با هدف افزایش ارزش طول عمر مشتری است. کسب و کارها باید مدت زمان، اندازه، و نیز استعدادهای نهایی برای پیشرفت را به خوبی شناسایی نمایند. آگاه باشید سرمایه گزاریهایی که انجام می‌دهید و تغییراتی که به تدریج پیاده سازی و اجرا می‌نمایید فوراً نتیجه نمی‌دهد و اینکه اگر برنامه شما خیلی موفقیت آمیز است نیاز به رهبری خریدن و ذخیره کردن دارید. و اینکه با این کار کسب و کارها فقط روندها را تغییر نمی‌دهند بلکه فرهنگ‌ها را نیز دچار تغییر می‌کنند. بدانید که این پروژه هرگز تمام نخواهد شد. در عوض، برای بهبود مستمر، سازگاری پیدا کردن، و پیشرفت در دنیای در حال تغییر برای خود چارچوبی خلق می‌نمایید.- حلقه را ببندید: بازخورد حلقه بسته روش پیگیری مشتریانی است که درباره تجربیات منفی آنها بازخورد دریافت کرده‌اید. برقراری تماس با این مشتریان برای حل مشکل آنها روشی مؤثر برای تبدیل تجربه بد آنها به تجربه خوب و حتی تقویت رابطه کسب و کار با آن مشتری است. جنبه مهم بازخورد حلقه بسته این است که مشخص می‌کنید کدام مشتریان باید در اولویت قرار گیرند چون کسب و کارها از زمان یا منابع کافی برخوردار نیستند تا آن را برای همه انجام دهند. برای مشتریان ارزشمند خود مجموعه‌ای از معیارها را انتخاب کنید و از نرم افزار برچسب زنی استفاده کنید تا مطمئن شوید بازخورد منفی از این بخش از مشتریان زنگ خطری است برای افرادی که باید اقدام کنند.- شفاف باشید: بهبود تجربه‌های مشتری دیجیتال یکی از چیزهایی است که مخاطبان هر کسب و کار آن را ارج می‌نهند، و این همان چیزی است که کسب و کارها می‌توانند و بهتر است درباره آن با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. وقتی بازخورد خود را پیاده سازی کردید، مشتریان متوجه می‌شوند که حواستان به آنها هست. اگر بازخوردهای مشتریان را جمع آوری کنید و از آنها برای بهبود تجربه‌های مشتری دیجیتال استفاده نمایید این موضوع تضمین می‌کند که می‌توانید از طریق شبکه‌های بازاریابی با آنها ارتباط برقرار کنید. همچنین مشتریان نیز بهتر ارزشها و اولویتهای کسب و کار را بعنوان یک برند تشخیص می‌دهند و آنها را تشویق می‌کند در آینده بازخوردهای بیشتری ارائه نمایند.- بهبود پیوسته و مداوم را مدنظر قرار دهید: هیچ سرآسپز وظیفه شناس و محترمی قبل از اینکه غذا را بچشد آن را برای مشتری نمی‌فرستد. همین موضوع برای تجربه مشتری دیجیتال نیز صدق می‌کند و کسب و کارها باید کل مسیری که مشتری قرار است برای استفاده از خدمات یا محصولات آنها طی کند و همچنین تعاملات دیجیتالی را خودش اول امتحان نماید. با دنبال کردن تعدادی از این مسیرها، که نشان دهنده نیازهای مشتریان مختلف است، کسب و کارها می‌توانند نقاط ضعف رایج و حوزه‌های بازخورد را شناسایی نمایند. از اینجا به بعد، کسب و کارها می‌توانند سیستمهای اقدام هدفمندی پیاده سازی کنند که مشکلات مشتریان را در مسیر استفاده از محصولات یا خدمات کسب و کارها برطرف نموده و تجربه راحت و بی دردسر را برای آنها تضمین نماید. مطمئن شوید که بطور پیوسته عملکرد تجربه مشتری دیجیتال خود را تحلیل و بررسی می‌نماید حتی وقتی در حال جریان است. برای مثال، آزمون A/B بر روی چیدمانهای مختلف به کسب و کارها کمک می‌کند تا تجربه مشتری دیجیتال خود را اصلاح نماید، درحالیکه بازخوردهای پس از معاملات و آزمونهای مربوط به قابلیت استفاده از وب سایت یا اپلیکیشن به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا به طور مداوم تجربه ارائه خدمات یا محصولات به مشتریان را بهبود بخشند. در بخشهای بعدی این موضوع به طور مفصل بررسی خواهد شد.- خاص باشید: مشتریان دیگر بین کانالهای مختلف تمایز قائل نمی‌شوند، چون همگی به یک اندازه مهم هستند و بسته به کاری که مشتریان می‌خواهند انجام شوند هدف خاصی را دنبال می‌نمایند. این بدان معناست که هر تجربه باید به اندازه تجربه بعدی خوب باشد و باید روشهایی را پیدا کنید تا تضمین نماید نیازهای مشتری در هر کانالی که انتخاب می‌کنند برآورده می‌شود.پایان پارت دومبرگرفته از کتاب الکترونیکی دستورالعمل تجربه دیجیتالمترجم: تیم تجربه مشتری سازگارلینکدین: linkedin.com/in/sadegh-sazegar-9198535233sazegar