چطور با #، کارفرما را به هزینه‌کرد در UX قانع کنیم؟

هفته‌ی گذشته یکی از دوستان، سوال عنوان این مقاله را از من پرسید و مسبب نگارش این نوشته شد.خلاصه: باید Data-Driven صحبت کنیم. عموما زبان کارفرما، عدد و آمار است و UI Designer، رنگ، شکل و خلاقیت را می‌فهمد و این وظیفه‌ی UX Designer است که بتواند پل واسطی بین Product Owner و UI Designer باشد.برای توجیه کارفرما/مدیر بهتر است قبل از جلسه تا می‌توانید حقایق آماری و ریاضی در توجیه طرح/پیشنهاد خود آماده کنید تا جایی برای قضاوت شخصی نسبت به طرح شما باقی نماند. یکی از بهترین این توجیهات استفاده از مفهومی تحت عنوان Return On Investment است.بر اساس تخمین منتسب به ناسا به ازای هر دلار سرمایه‌گذاری در UX بین 2 تا 100 دلار بازگشت سرمایه محتمل است.نرخ بازگشت سرمایه یا ROI یکی از مهمترین پارامترهای توجیهی برای (عدم)اقدام یک فعالیت هزینه‌بر است. به زبان توصیفی این عدد نشان می‌دهد به ازای هر دلار/تومان هزینه کرد در یک راهکار توسعه‌ای چه میزان بازگشت سرمایه اتفاق می‌افتد.مقایسه‌ی ROI روش‌های تبلیغاتیدر تصویر بالا متوسط نرخ ROI برای انواع مختلف روش‌های تبلیغاتی گردآوری شده است و مدیر پروژه معمولا بر اساس این اعداد تصمیم به سرمایه‌گذاری در گزینه‌ای که ROI بالاتری دارد، می‌کند. این مدل تصمیم‌گیری در تمامی تصمیماتی که بتوان از داده‌های کمی استفاده کرد تاثیرگذار است.فرمول محاسبه‌ی ROIاما چطور در UX می‌توان انتظار ROI صد برابری را داشت؟بر اساس فرمول تصویر بالا، می‌توان ROI را تقریبا معادل سود در نظر گرفت و سود هم حاصل تفاضل هزینه و فروش است.این به این معنی است که اگر بخواهیم ROI را افزایش دهیم باید یا فروش را بیشتر یا هزینه را کمتر کنیم.فرمول محاسبه‌ی ارزش طول عمر مشتری و هزینه‌ی جذب مشتریافزایش فروشافزایش LTV: بدیهی است که فروش رابطه‌ی مستقیمی با ارزش طول عمر مشتری یا Customer Lifetime Value دارد که فرمول دقیق‌تر این ارتباط را در تصویر انتهایی خواهید دید. اما قبل از آن اجازه دهید بررسی کنیم چرا هزینه کرد در UX باعث افزایش LTV می‌شود.همینطور که در تصویر بالا می‌بینید LTV رابطه‌ی عکسی با Churn Rate دارد. پس اگر نرخ ریزش را کمتر کنیم ارزش طول عمر مشتری هم بیشتر می‌شود. بهبود UI/UX با ساده‌سازی و مدیریت انتخاب افراد و نیز کاهش تعداد مراحل رسیدن به هدف (هر چه تعداد گام‌ها کمتر، نقطه‌ی ریزش هم کمتر)، باعث کاهش نرخ ریزش یا Churn Rate می‌شود.از طرفی LTV با میانگین درآمد از هر حساب کاربری یا ARPU رابطه‌ی مستقیمی دارد که آن هم با مجموع درآمد مکرر ماهانه یا MRR رابطه‌ی مستقیمی دارد. پس با افزایش تعداد خرید/رجوع کاربر (Retention Rate) درآمد مکرر ماهانه و در نتیجه ARPU و نتیجتاً LTV افزایش می‌یابد.به عنوان نمونه درگاه بانکی سامان با ذخیره کردن اطلاعات کارت متناظر با شماره موبایل باعث افزایش احتمال انتخاب گزینه‌ی پرداخت اینترنتی از طریق این درگاه بانکی می‌شود.کاهش هزینهکاهش هزینه‌ی CAC: هزینه‌ی جذب مشتری یا Customer Acquisition Cost یکی از هزینه‌های بسیار زیاد شرکت‌ها برای توسعه است که بهبود UI/UX و استفاده از Gamification و Behavioural design می‌تواند احتمال تبلیغات دهان به دهان را افزایش دهد. (هزینه‌ی جذب مشتری جدید 5 برابر هزینه‌ی نگهداشت مشتری است.)کاهش هزینه‌ی CRM: با شناخت Persona و طراحی بر اساس Mental Model افراد، هزینه‌ی شناختی کمتر می‌شود و در نتیجه نیاز به تماس با پشتیبانی کاهش می‌یابد و این موضوع هم‌ارز کاهش کارمندان بخش CRM و در نتیجه کاهش هزینه‌ی حقوق و دستمزد است.فرمول محاسبه ROI برای اقناع کارفرما می‌توانید از فرمول بالا استفاده کنید. برای محاسبه‌ی New User به آمار درصدی میانگین منتشر شده یا Case Study‌ها توجه کنید. برای هزینه‌ی برنامه‌نویسی و UX هم به تجربه و یا نظر اهل فن رجوع کنید و سایر اطلاعات را هم از کارفرما در جلسه بخواهید.در این فرمول برای ساده‌سازی CAC و هزینه‌ی CRM ثابت فرض شده اما همانطور که بالاتر اشاره کردم بهبود تجربه‌ی کاربری حتی در این دو مورد هم تاثیر مستقیم دارد و قطعا عدد محاسبه‌ شده‌ی شما از عدد واقعی بسیار پایین‌تر خواهد بود اما همین عدد هم برای جلب نظر کافرما کافی است.این فرمول توسط خود من محاسبه شده و اگر معتقدید دچار اشکال است یا می‌تواند بهتره شود لطفا مرا مطلع کنید.با آیدی amirtaqiabadi@ در شبکه‌های اجتماعی می‌توانید مرا پیدا کنید.تمام این مقاله به نحوی بر این موضوع تاکید شده است که تا می‌توانید Data-Driven و بر اساس حقایق آماری و ریاضی صحبت کنید تا در جلسات با کارفرما و برنامه‌نویسان موفق‌تر شوید.اگر می‌خواهید در این موضوع بیشتر بدانید و به جای گفتن "این طرح بهتره چون قشنگ‌تره" یه چیزی شبیه به این مورد بگین که"این طرح بهتره چون نتایج حاصل از mouse tracking کریزی‌اِگ اینجور نشون می‌ده"