جمع‌بندی فرصت‌های بهبود دیجی‌کالا (قسمت ششم)

اگر همه نقص‌های مطرح شده را بررسی و دسته بندی کنیم به علت‌های ریشه‌ای زیر خواهیم رسید:１. مشکلات فیلترها (کوئری‌ها):گاهی با وجود داده‌های کافی، فیلتر به درستی تعریف نشده است. مثلاً با وجود داده از اصل یا غیراصل بودن کالاها ولی فیلتری برای تفکیک کالاهای اصل از غیراصل وجود ندارد. همین‌طور فیلتری برای تعیین محدوده سایز یا محدوده وزنی موردنظرمان (در خریدهایی که همیشه به کیلوگرم خریداری می‌کنیم) موجود نیست.مشابه همین مشکل، در مورد نبود امکان فیلتر کردن «محدوده امتیاز» موردنظر کاربر برای کالاها وجود دارد یا فیلتر اقلام غیر سوپرمارکتی که نمی‌توانیم فقط اقلام غیر سوپرمارکتی را ببینیم.نبود امکان جستجو در یک دسته بندی (category)، مشکل دیگر است. در جستجو با هر عبارتی، در کل سایت جستجو انجام می شود و نه در دسته بندی مدنظر کاربر.همین‌طور به عنوان نکته‌ای مهم، بسیاری از اطلاعات موجود در مشخصات کالاها را می‌توان در بخش فیلترها داشت. (اطلاعات مفیدی موجود است و فیلتری برای استفاده کاربر از آنها موجود نیست!)اضافه کردن امکان مرتب کردن(sort) کالاها بر اساس ویژگی‌های موجود در فیلترها می‌تواند قابلیت جدید و مهم بعدی باشد، مثل مرتب کردن گوشی‌های تلفن همراه بر اساس اندازه صفحه نمایش یا ظرفیت باتری یا ظرفیت حافظه (در کنار امکان مرتب‌سازی براساس ارزان‌ترین، گران‌ترین، پرفروش‌ترین و...). همین‌طور مرتب‌سازی بر اساس قیمت هر کیلوگرم در مورد انواع خوار و بار، گوشت و مواد غذایی و حتی مرتب کردن اقلام سبد خرید بر اساس زمان ارسال.２. مشکلات ساختاری پایگاه‌های داده:برخی از مشکلات وب‌سایت دیجی‌کالا ناشی از دسته‌بندی نادرست اقلام در ساختار درختی است مثل محصولات کسب‌وکارهای بومی که کاملاً جدا از سایر اقلام، دسته‌بندی شده‌اند. بررسی دوباره این ساختار، با هدف کنار هم قرارگرفتن اقلام یکسان لازم است.مشکل دوم، ساختار داده‌ها در سرشاخه‌های این ساختار درختی است در جاهایی که برای مثال، چند روش مختلف سایزبندی پوشاک وجود دارد یا چند روش مختلف تعیین رده سنی در خرید قرار داده شده است.مشکل سوم، وجود داده‌های اضافی و غیرمفید است مثل انتخاب فرمت ویدئو یا صوت قابل‌پخش، در گوشی‌های تلفن همراه! این بخش از ساختار داده‌ها قابل حذف است.مشکل چهارم، که کمتر در دیجی‌کالا وجود دارد، نبود اطلاعات ضروری و موردنیاز از مشخصات کالاهاست (مثل نبود اطلاعات از نوع تبدیل که تبدیل الف به ب است یا ب به الف.) این موارد باید به ساختار داده‌ها اضافه شوند و در فرم‌های ورودی داده‌ها لحاظ گردند.３. مشکلات ناشی از ورودی داده‌ها:بخش مهمی از مشکل اطلاعات ناقص و نادرست کالاها به ورودی داده‌ها بر می‌گردد. داده‌های ناقص، نادرست و ناکافی، فیلترهای دیجی‌کالا را به شدت ناکارآمد کرده‌اند به‌طوری‌که (برای مثال) در خرید هواکش، اعمال فقط یک فیلتر باعث حذف ۲۰ درصد از اقلام مناسب می‌گردد! اعمال چند فیلتر هم‌زمان، درصد خیلی بیشتری از اقلام مناسب را از دسترس کاربر خارج می‌کند! درنتیجه، کاربر دیجی‌کالا مجبور به‌مرور چشمی ده‌ها قلم کالا برای پیداکردن کالای موردنیازش می‌شود. (مقایسه کنید با مراجعه حضوری به فروشگاه‌های سطح شهر که با توضیح ساده به فروشنده، چند قلم کالای متناسب با نیاز خریدار را ارائه می‌کند.)تنوع و گستردگی اجناس دیجیکالا با وجود دسته بندی و فیلترهای کارآمد می‌تواند برای کاربران مفید باشد در غیر این صورت، کاربر باید در انبوه داده‌ها برای ساعت‌ها جستجو کند.همین‌طور جدول‌های مقایسه‌، کارایی‌شان را از دست می‌دهند؛ چون کافی است چند قلم کالا را در یک جدول مقایسه‌ای در کنار هم بگذارید تا ناقص بودن اطلاعات جدول، عملاً مقایسه کامل اقلام مختلف را غیرممکن کند. این مورد حتی در بخش موبایل دیجی‌کالا که مهم‌ترین و پرفروش‌ترین بخش دیجی‌کالا است هم دیده می‌شود.انواع دیتای نادرست:1. ناقص بودن اطلاعات (فیلدهای خالی)2. نادرست بودن اطلاعات: فرمت نادرست ورود اطلاعات (پر شدن فیلدها با فرمت نادرست)3. نادرست بودن اطلاعات: عدم انطباق اطلاعات دیجیکالا با اطلاعات واقعی محصول (پر شدن فیلدها با اطلاعات نادرست)4. اطلاعات اضافی و ناکارآمد (فیلدهای اضافی)5. کافی نبودن اطلاعات (نبود فیلد مناسب دریافت اطلاعات)(نمونه‌های همه این ایرادها در بخش‌های قبلی ذکر شده‌اند.)علت‌های وجود داده نادرست، ناکافی یا غیرمفید عبارت‌اند از:1. فروشندگان، اطلاعات را وارد نکرده‌اند.2. فروشندگان، اطلاعات نادرست وارد کرده‌اند.3. در فرم‌های ورود اطلاعات کالاها محدودیت‌های مناسب برای پیشگیری از ورود انواع داده‌های نادرست وجود ندارد.4. بعد از ورود اطلاعات، بررسی (اعتبارسنجی) انجام نشده است.5. فیلدهای اضافی برای دریافت اطلاعات غیرمفید وجود ندارد.6. فیلدهای مناسب برای دریافت اطلاعات موردنیاز وجود ندارد.مهم‌ترین عامل وجود اطلاعات نادرست و ناقص، فرم‌های ورود اطلاعات کالاها هستند. وجود محدودیت‌های مناسب بر روی هر کدام از فیلدهای ورود اطلاعات، مهم‌ترین ابزار پیشگیری از به‌وجودآمدن چنین مشکلی است.راه‌حل‌های پیشنهادی برای رفع مشکلات در داده‌های موجود:1. تکمیل و بهبود فرم "گزارش نادرستی مشخصات."2. بررسی و اعتبارسنجی داده‌های موجود و حذف داده‌های نامعتبر3. شناسایی فروشندگان بی‌دقت در ورود اطلاعات و مشخصات کالاها (اصل پاره تو: 80% مشکلات توسط 20% عوامل به وجود می‌آیند. شناسایی20% فروشندگان بی‌دقت لازم است.)4. کمپین یا اعطای امتیاز به کاربران برای ارائه "گزارش نادرستی مشخصات"5. برون‌سپاری به‌عنوان کار دانشجویی یا کار در منزل برای استخراج یا تایید نادرستی مشخصات کالاها.6. همکاری با سایت‌های معتبر فروشگاهی برای استفاده از داده‌های آنها برای بررسی دوباره یا تکمیل مشخصات کالاها.بهبود فرم گزارش نادرستی مشخصات لازم است4. مشکلات ناشی از رابط کاربری وب‌سایت:از دور افتادن لیست علاقه‌مندی‌ها از لیست سبد خرید تا نبود راهنماهای کافی در مورد بخش‌های مختلف وب‌سایت، نبود راهنمای فیلترها، نبود راهنمای اصطلاحات فنی، نبود راهنمای انتخاب محصول متناسب با نیاز و همین‌طور نبود امکان تفکیک سبد خرید سوپرمارکتی از بقیه اقلام (در مرحله آخر ثبت سفارش)، نبود عدد تعداد نظردهندگان در زیر نمره میانگین امتیاز کالا (در صفحه نمایش نتایج جستجو)، سبد خریدی که به‌صورت خودکار، کالای موقتا ناموجود را حذف کرده و شما را غافلگیر می‌کند و مشخص نبودن قیمت کالا در زمان فروش به خریدار در بخش نظرات را می‌توان از مشکلات رابط کاربری دیجی‌کالا به شمار آورد که اغلب به سادگی و سهولت قابل برطرف شدن هستند.5. مشکلات ناشی از قوانین و فرآیندها:مثل بدون پاسخ ماندن سوال‌های کاربران حتی بعد از هفته‌ها که با قانون الزام فروشندگان به پاسخ‌گویی فوری (در عرض 24 ساعت) قابل برطرف شدن است. همین‌طور تصاویری که در آنها ابعاد کالا ملموس نیست یا نبود تصاویر کافی از برخی کالاها که با قانون الزام فروشندگان به ارائه تصاویر کافی قابل حل است. کم بودن تصاویر مردمی در حالی که واقعی‌تر و کمک‌کننده‌تر از تصاویر تبلیغاتی اند و با روش‌هایی می‌توان کاربران را تشویق به ارائه تصاویر بیشتر کرد. سایزبندی نامتناسب با اندازه‌های واقعی (مثلاً در مورد کفش) نمونه دیگری است.6. مشکلات پس از فروشاغلب به نظرسنجی از کیفیت کالاها بر می‌گردد که به چند مورد اشاره شد.همین‌طور ارزیابی کیفیت کالاها باید بر اساس «کیفیت کلی» و «ویژگی‌های کیفی» به صورت جداگانه انجام پذیرد. مورد بسیار مهمی که می‌تواند گام استراتژیک بعدی دیجیکالا برای تبدیل شدن به «بازار رقابتی کامل» باشد.یک شاخص مهم :به عنوان یک شاخص مهم، باید متوسط زمان حضور کاربر تا تکمیل خرید و پرداخت نهایی برای خرید هر واحد محصول در هر بخش از وب‌سایت (یا اپ) دیجی‌کالا دائما در حال کاهش باشد. این به معنای انتخاب و خرید آسان‌تر کاربر است.انتخاب مهم‌ترین اقدامات برای شروع اصلاح:برای انتخاب مهم‌ترین موارد، مقایسه هزینه و منفعت می‌تواند راهگشا باشد. هزینه شامل همه هزینه‌های پروژه مثل هزینه‌های مادی، انسانی، زمان، سختی کار و حتی ریسک می‌باشد. منفعت شامل همه منافع مثل منافع مادی، کسب شهرت و اعتبار و غیره در یک بازه زمانی مشخص است.دقت کنید اعداد ستون هزینه‌ها صرفاً برای مقایسه نسبی هزینه یک طرح در مقایسه با هزینه طرح‌های دیگر آورده شده‌اند و به نوعی ترتیب‌بندی هزینه‌ها هستند. همین‌طور در مورد منافع، اعداد نشانگر ترتیب بندی منافع طرح‌ها در مقایسه با یکدیگر می‌باشند. در نتیجه در اینجا اعداد هزینه‌ها کاملاً جدا از اعداد منافع هستند و یک واحد هزینه، مساوی یک واحد منفعت نیست. همین‌طور محاسبه‌ای در مورد رقم دقیق هزینه‌ها و منفعت‌ها صورت نگرفته است بلکه اعداد هزینه ها و منافع، مقایسه‌ای حسی در مورد طرح‌های مختلف اند.مسلماً در همه مواردی که منافع از هزینه‌ها بیشتر باشند اجرای ایده، معقول و منطقی است به شرطی که اعداد هزینه‌ها واقعی باشند اما ترتیب «اختلاف منافع و هزینه‌ها» می‌تواند ترتیب توجه به ایده‌ها را مشخص کند. هرچقدر عدد منافع بزرگ‌تر و عدد هزینه‌ها کمتر باشد، اولویت طرح بالاتر است.مسلما مدیران دیجیکالا با دیدگاه شهودی شان می‌توانند نظرات دیگری روی اعداد هزینه‌ها و منافع داشته باشند که در این صورت، این ترتیب کمی تغییر می‌کند ولی روش انتخاب بر اساس منافع و هزینه‌ها معقول‌ترین روش به نظر می‌رسد.پیشنهاد ترتیب اصلاح نواقص و مشکلات مطرح شده.همه فرصت های بهبود دیجیکالا: فرصت های بهبود تجربه کاربری دیجی‌کالا (قسمت اول) فرصت های بهبود تجربه کاربری دیجی‌کالا (قسمت دوم) فرصت های بهبود تجربه کاربری دیجی‌کالا (قسمت سوم) فرصت های بهبود تجربه کاربری دیجی‌کالا (قسمت چهارم) فرصت های بهبود تجربه کاربری دیجی‌کالا: موبایل دیجی کالا (قسمت پنجم) جمع‌بندی فرصت‌های بهبود دیجی‌کالا (قسمت ششم) ریشه‌های مدیریتی نقص های دیجی‌کالا (قسمت هفتم)