چندین دلیل که یک سیستم CRM شکست میخورد

در دنیای اینترنت پر از مطالبی است که از جلوگیری شکست پروژه بحث میکنند اما خوب متاسفانه به گفته تحلیلگران صنعت چیزی حدود یک سوم پروژه های CRM نهایتا به شکست منجر میشوند. به همین دلیل ما در این مقاله میخواهیم بررسی کنیم که اگر جزو آن 33 درصد بد شانس باشیم چه کاری باید انحام دهیم.ده ها گزارش وجود دارند که تحلیلگران صنعت میزان شکست پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری را تخمین میزنند. روش ها و استاندارد های تحلیلگران متفاوت است بنابراین اعداد تخمین زده شده یکسان نیست.( بین 18 تا 69 درصد)و تمام استانداردها و روش های محاسبه شکست یک پروژه به یک سوال کلیدی مربوط میشود، "آیا پروژه استاندارد هارا برآورده کرده است؟". با در نظر گرفتن میانگین گزارشات تحلیلگران، حدود یک سوم از پروژه های CRM با شکست روبرو هستند.5 نشانه از خرابی پروژه CRMآیا این پروژه در 20 درصد از برنامه و بودجه اولیه خود بوده است؟آیا عملاً شکست این برنامه تضمین شده است؟ آیا بودجه واقع بینانه بود یا محصول تفکر جادویی بود؟آیا هیچ یک از مشکلات کیفیت داده زیر در طول پروژه بدتر شده است؟کیفیت داده ها حتی در زمانی که سیستم در واقع خوب کار می کند ، یک عامل عمده در نارضایتی کاربر است.سوابق تکراریسوابق متعلق به سواستفادهکامل بودن و وفاداری را ثبت کنیدصحت زمینه ، به ویژه آدرس و شماره محصولاتسیستم چقدر کاربردی است؟آیا برای مواردی که "مفقود شده" بودند و یا به طور جدی تلاش نشده بودند ، آیا کاربران اهداف آن را در مراحل اولیه برای انجام آنها به وضوح بیان کرده اند؟برای مواردی که تلاش شده اما نمره نداده اند ، دلیل اصلی چیست: عدم درک ، عدم توانایی در اجرا یا مسائل مربوط به کیفیت / سهولت استفاده؟آیا برای مواردی که به طور کلی رضایت بخش بوده اما دارای قابلیت اطمینان و سازگاری هستند ، آیا مسئله واقعی از نظر طراحی ، معماری و تصور ضعیف است ، یا آیا ضعف در اجرا ، توسعه و استقرار است؟آیا برخی از مناطق عملیاتی گمشده توسط سیستم های فرعی خارج از کنترل پروژه (مانند سیستم تلفنی ، انبار داده ها ، اطلاعات خارجی داده یا سیستم حسابداری) واقعاً فراهم شده اند؟مشارکت و انتظارات کاربر را ارزیابی کنید:آیا در طول پروژه ، کاربران عمیقاً و مداوم درگیر بودند؟ این عامل کلیدی برای موفقیت در مدیریت پروژه چابک است. آیا کسانی که اکنون بیشتر از همه شکایت دارند با صدای قابل توجهی در طول پروژه مشارکت داشتند؟آیا افراد واقعاً انتظاراتی را که پروژه CRM به نتیجه می رساند می دانستند که در مورد چه چیزی صحبت می کنند؟آیا شواهدی از Happy Ears وجود دارد ، آن پدیده مهلک که به کاربران اجازه می دهد فکر کنند که هر آنچه در عملکرد سیستم قابل تصور است ، "استاندارد مورد انتظار ما" می شود.آیا فروشندگان محصول CRM انتظاراتی را تعیین کردند که تنها با کارهای شخصی سازی زیادی حاصل شود ، سپس انتظاراتی راجع به ارزان بودن مشاوران برای انجام آن تعیین کردند؟آیا نیروهای داخلی قابل توجهی سعی در جلوگیری از موفقیت پروژه داشتند؟ اجرای CRM همیشه سیاسی است و همیشه کاربرانی هستند که نمی خواهند یک پروژه موفق شود.مدیریت پروژه را ارزیابی کنید:آیا این پروژه توسط سازمان کاربری مدیریت شده است؟ اگر چنین است ، آیا این اولین پروژه بزرگ گروه بود؟آیا مشارکت و همکاری معناداری از بخش فناوری اطلاعات وجود داشت؟با تمام این اطلاعات ، شما به خوبی می توانید تعیین کنید که ، از یک منظر عینی ، این پروژه در واقع یک شکست نبوده است. این ممکن است به اهدافی دست یابد که با توجه به زمان ، توجه و بودجه موجود واقع بینانه بودند. به عقیده جاوید جورج کارلین ، "بعضی ها می گویند که لیوان نیمه خالی است ، دیگران می گویند که نیمه پر است ... من ، فکر می کنم لیوان خیلی بزرگ است."مطمئناً ممکن است کاربران خوشحال نباشند. اگرچه در بسیاری از پروژه های "ناموفق" ، کاربران انتظار داشتند که قبل از شروع استفاده از سیستم ، به دستاوردهای بیشتری برسند. به عبارت دیگر ، اینگونه نیست که پروژه سیستم خرابی ارائه دهد. این است که این پروژه در حال اجرا فقط قطعاتی از یک سیستم بود که به آسانی و دوستانه نبوده است زیرا کاربران معتقد بودند.ارزیابی اینکه چرا پروژه CRM شما شکست خورده استیک واکنش کلاسیک در برابر یک پروژه ناموفق این است که تیم پروژه را سرزنش کنید ، یک مدیر پروژه جدید بگیرید ، مشاوران را تغییر دهید و برنامه "خوب شدن" را بگیرید. در موارد شدید ، مدیریت ممکن است سیستم جدید را به کلی از بین ببرد.اگرچه چنین واکنشی از نظر احساسی و سیاسی راضی کننده است ، اما معمولاً هزینه بر است ، زیرا همه تغییرات ناشی از اصطکاک و اثرات منحنی یادگیری است. از این بدتر ، برنامه خوب معمولاً مستقیماً در جاده ای که بیمارگونه در ماه انسان افسانه ای توصیف شده است پیش می رود.بیایید ببینیم که آیا می توانیم با پرسیدن یک سری سوال های دشوار بهتر عمل کنیم:آیا ایده اولیه پروژه قابل اجرا بود؟آیا سازمان آماده است تا از پیشرفت های بزرگ در اتوماسیون ، پیچیدگی و مدیریت استفاده کند؟آیا کاربران با تغییرات مورد نیاز در نظم و روند کار می کردند؟ آیا آنها می خواستند همه چیز را به همان شکلی که بودند ، یا حتی موقت تر حفظ کنند؟آیا مجرمان یک هیولای مدیریت خرد را اختراع کردند؟آیا سیستم های IT و منابع داده ای که سیستم CRM باید با آنها ادغام شود دارای انعطاف پذیری و کیفیت داده کافی برای پشتیبانی موارد استفاده هستند؟آیا بودجه و برنامه مطابق با انتظارات عملکردی بود؟آیا در برنامه اصلی شکافهای بزرگی وجود داشت که طی آن هیچ چیزی جابجا نشد؟آیا واقعاً اعتماد بین کاربران و تیم پروژه وجود داشت؟اگر به اندازه کافی پاسخ "بله" به این سوالات سخت دریافت کنید ، پروژه خوب از قبل مریض است. ممکن است منطقی باشد که قبل از لگد زدن به پروژه جدید فناوری اطلاعات ، با یک مشاور مدیریت یا یک متخصص توسعه سازمانی تماس بگیرید.منبع: تیم تجارت الکترونیک ویلاآرتز