فرهنگ فعالانه شنیدن و نظرخواهی موثر در سازمان

کاریزما، وابسته به خوب شنیدن است. معمولا افراد کاریزماتیک، کاملا حضور دارند و متمرکز هستند. شما می‌توانید شدت توجه آنها را حس کنید. مشتاقانه حرف‌های شما را گوش می‌دهند. هر چیزی که می‌گویید را جذب می‌کنند. زبان بدن او حس گوش‌دادن کامل حرف‌های شما ‌و اینکه حرفتان را فهمیده است، را بیان می‌کند. افراد اگر این حس را پیدا کنند که شما کاملا در کنار آنها حاضر هستید، به حرفشان گوش می‌دهید و آنچه می‌گویند را درک می‌کنید، در ذهن آنها شما به عنوان شخصی کاریزماتیک ظهور می‌یابید.در یک فرهنگ کاری خوب همه صداها شنیده شده و ارزش گذاری می‌شوند. افراد از شنیده شدن حرف‌هایشان لذت می‌برند، پس گوش کنید، فعالانه گوش کنید.توانایی فعالانه گوش دادنچقدر در مورد شنیدن موثر می‌دانید؟ چقدر از زمان خود را صرف شنیدن درد‌ و دل‌ها می‌کنید؟ دسترسی به شما برای صحبت کردن، آسان است یا مسیری سخت دارد؟ چقدر نظرات کارکنان برای شما مهم است؟ و یا چند وقت یکبار در زندگی کسی واقعا به حرف‌های شما گوش می‌دهد؟ یعنی بدون این که حواسش به جای دیگری پرت شود، بدون این که وسط حرف شما بپرد، بدون این که جمله‌هایتان را برای شما تمام کند، بدون آن که حس تعجیل را در شما ایجاد کند یا بخواهد نظراتش را به زور در ذهن شما بچپاند!چند تکنیک ساده ولی بسیار تاثیر گذار در گوش دادن فعال:تشویق کردن: در تشویق کردن به دنبال این هستیم که به گوینده برسانیم که به آن چه می‌گوید علاقمندیم و همچنین او را تشویق به ادامه سخن گفتن کنیم. برای انجام این فن، طی گفتگو از کلمات غیر تعهدی و با لحن صدای مثبت استفاده کنید مثل، "بله می‌فهمم"بیان مجدد یا واضح کردن: در این تکنیک به دنبال این هستیم که آیا آنچه منظور گوینده بوده با درکی که برای ما اتفاق افتاده یکی است؟ به این منظور صحبت‌ها و ایده‌های گوینده را تکرار کنید مثلا، "اگر خوب فهمیده باشم نظر شما این است که…" یا "شما گفتید که...". همیشه با یک سوال تمام کنید "آیا درست متوجه شدم؟"، اگر درست متوجه نشده باشید مخاطب شما می‌تواند آنچه که از قلم انداخته‌اید را اضافه کند و یا در قسمت‌هایی که اشتباه کردید شما را اصلاح کند.خلاصه کردن: یکی از سازنده‌ترین روش‌ها برای نشان دادن گوش دادن واقعی خلاصه سازی است. خلاصه سازی نوعی چکیده کردن صحبت‌هایی است که مراجع به شما گفته است. توجه کنید که این یک خلاصه است نه صرفا یک تکرار. مثلا، "پس اگه بتونم صحبت‌های شما را خلاصه کنم…" یا "ایده‌های اصلی که گفتی اینها هستند…"بازخورد: بازخورد یعنی این که صحبت‌های مراجع را با کلام خودمان به او منعکس کنیم و همینطور احساسات او را. این به مخاطب این احساس را می‌دهد که عمیقا او را درک کرده‌ایم مثلا، "به نظرم در مورد اون ماجرا خیلی هیجان زده شدی…" یا "شما احساس می‌کنید که…"گوش دادن از اعماق جان آن طورها هم که می‌گویند سخت نیست، اساسا تنها چیزی که لازم دارد تمایل به ترک این تصور است که از قبل احساس طرف مقابل و راه حل مشکل او را می‌دانیم. یعنی درباره گوینده قضاوت نکنیم یا فرضیه نسازیم بلکه حقیقتا روی شنیدن آنچه می‌گوید متمرکز شویم. تمرین برای تقویت مهارت خوب گوش دادن موجب جذب دیگران می‌شود. همه‌ی افراد شنونده‌های خوب را دوست دارند و از بودن با آنها لذت می‌برند و به آنها اعتماد می‌کنند و این سرآغاز شکل‌گیری یک رابطه همدلانه و محکم است.نظرخواهیچند بار در موقعیتی بوده‌اید که در آن رئیستان به وضوح نشان داده است که علاقه‌ای به شنیدن هیچ دیدگاه دیگری جز دیدگاه‌های خودش، ندارد؟ بهترین رهبران، کارمندان خود را برای وارد شدن به بحث و مناظره ترغیب می‌کنند. آن‌ها می‌خواهند بدانند که ممکن است چه اتفاقات ناگواری پیش بیاید، قبل از آنکه آن رویداد واقع شود. بدین صورت، می‌توانند تصمیمات مقتضی را اتخاذ کنند. خاموش نگه داشتن گروه می‌تواند اثر جانبی منفی دیگری نیز داشته باشد و آن این است که بهترین افراد معمولاً سازمان را ترک می‌کنند؛ آنگاه است که شما با مردان و زنان بله قربان گو احاطه می‌شوید و آن اندک مشاوره و نصیحتی که ممکن است از آن‌ها دریافت کنید، احتمالاً مفید نخواهد بود. (رهبران بزرگ شیفتۀ یک بحث خوب هستند)سندرم سکوت سازمانی (Organizational Silence) پدیده‌ای است که در آن کارکنان سازمان به علل مختلف از اظهار نظر در مورد مسائل سازمان خودداری کرده و سکوت اختیار می‌کنند. سکوت یک علامت بسیار مهم بیماری، استرس، پیری، افسردگی یا ترس در سازمان به‌شمار می‌رود و رهبران باید در اولین فرصت عامل آن را ردیابی و برطرف نمایند. بی‌توجهی به این موضوع می‌تواند سبب اتفاقات وخیم تر و حتی مرگ سازمان شود.مهمترین علل سکوت سازمانی عبارتند:ترس از عواقب اظهار نظرها: شامل تنبیهات، بی‌نصیب بودن از امتیازات، برکناری از سمت و پست سازمانی و…ترس از بی‌توجهی مدیر ارشد و بلا استفاده ماندن نظریات و ایده‌ها: در بدترین حالت مدیران ممکن است حتی نظرات ارائه شده را نخوانند و در بهترین حالت ممکن است مدیر ارشد این نظرات را بخواند ولی با دلایل ناکافی یا مصلحت‌های غیرقابل توجیه اقدام به رد ایده ارائه شده بنماید.بدون پاداش گذاشتن ایده‌ها: وقتی که سازمان برای ایده‌های ارائه شده که مورد استفاده هم قرار گرفته و اثر بخش بوده‌اند پاداشی پرداخت نمی‌کند.احساس ترس و ناامنی مهم‌ترین علل سکوت در سازمان تلقی می‌گردند. شکل بسیار بدتر سکوت سازمانی وقتی است که کارکنان سازمان به ظاهر فعال و پر سر و صدا هستند ولی آن‌ها از اظهار نظرهای واقعی و اقدامات مناسب و کارشناسی شده خودداری می‌کنند و در برخوردها چیزی را می‌گویند یا کاری را انجام می‌دهند که مدیر ارشد سازمان می‌خواهد. متخصصان علم مدیریت از پدیده سکوت سازمانی با عباراتی چون خطرناک یا مضر نام می‌برند. یکی از مهمترین وظایف رهبران در تیم‌ها و سازمان‌ها، عمل کردن به شکلی است که افراد از اظهار نظر پیرامون مسائل مختلف نهراسند و احساس تعلق آنها به سازمان با پیشنهاداتشان نمود پیدا کند.وقتی کارمندان پرشور در سازمان ساکت می‌شوند، معمولا این سیگنال در حال ارسال است که محیط کار به محیطی بسیار ناکارآمد تبدیل شده است.۶ نوع انگیزه متفاوت کارمندان برای سکوت کردنسکوت منحرف از مسیر: این نوع سکوت به‌معنای دریغ کردن اطلاعات حیاتی با هدف سرپیچی کردن از دستورات سازمان یا در خطر قرار دادن دیگران است.سکوت رابطه‌ای: زمانی اتفاق می‌افتد که یک کارمند به این دلیل که نمی‌خواهد رابطه‌اش را با فرد یا افرادی خراب کند یا عواقبی متوجه روابطش باشد، سکوت می‌کند.سکوت تدافعی: نیز برای مواقعی است که کارمند از عواقب صحبت کردن بترسد یا حس کند که اگر چیزی بگوید، پیامدهای ناگواری در انتظارش خواهد بود.سکوت از روی کم‌رویی: زمانی اتفاق می‌افتد که کارمند با کمبود اعتماد به‌ نفس یا نبود تکانه‌های شخصی و درونی برای گفتن دیدگاه‌ها و اطلاعاتش روبه‌رو باشد.سکوت بی‌اثر: زمانی اتفاق می‌افتد که کارمند گمان می‌کند، اطلاعاتی که دارد به اندازه کافی مهم نیست یا اگر آن‌ها را ارائه بدهد، تغییر خاصی ایجاد نمی‌کند.سکوت بی‌ قید و بند: شبیه سکوت رضایتمندانه است که در آن، کارمند یا علاقه‌ای به ارزش‌های سازمان ندارد یا از قید و بند آن رهاست. (البته بین این دو نوع سکوت نیز تفاوت کوچکی وجود دارد؛ چرا که در سکوت رضایتمندانه کارمند به‌دلیل نداشتن تعامل با سازمان، توانایی ایجاد تغییر را ندارد؛ در حالی که در سکوت بی‌قید و بند، علاقه‌ای برای ایجاد تغییر وجود ندارد.)بهترین رهبران، بدون هیچ استثنایی، همیشه به دنبالِ یافتن ایده‌های جدید هستند و از افرادی که برایشان کار می‌کنند همین توقع را دارند. کلید کار، در پرورشِ نوآوری و ایجاد فضایی باز است؛ اما ممکن است بپرسید چگونه؟ پاسخ "با تشویق ریسک پذیری و قانون شکنیِ مداوم" است. چه کاری را درست انجام می‌دهیم و چه کاری را غلط؟ بروید و کاری جدید را امتحان کنید! این رهبران هیچگاه به وضع موجود رضایت نمی‌دهند. برای ایشان، تغییر یک هنجار است. حتی گاهی شرح شغل هم ندارند. به آنها براساس کار مورد نیاز و فرد در دسترس، در پروژه‌های مختلف، کار محول می‌شود. این اقدام خلاف اقدامات سنتی منابع انسانی است؛ اما بازتابی از ذهنیت نوآورانه‌ای هستند که رهبران بزرگ در همۀ کارهایشان اعمال می‌کنند.آرامش محیطی و امنیت روانییکی دیگر از مهمترین وظایف رهبران برای ایجاد تیم‌های اثربخش و با بهره‌وری بالا در سازمان، ایجاد محیطی با امنیت روانی است که در آن افراد بدون نگرانی در مورد چگونگی واکنش دیگران، می‌پرسند، بازخورد می‌دهند، اشتباهاتشان را می‌پذیرند و یا ایده جالب خود را به راحتی مطرح می‌کنند.امنیت روان شناختیبازخوردهای سخت، و گفتگوهای دشوار را ممکن می‌کند بدون اینکه نیازی به پنهان کردن حقیقت باشد.در این محیط‌ها، افراد باور دارند که اگر مرتکب اشتباهی بشوند دیگران آنها را تنبیه نخواهند کرد یا توانایی‌شان را دست کم نخواهند گرفت.آنها همچنین باور دارند که وقتی کمک یا اطلاعات می‌خواهند توسط دیگران ناراحت و تحقیر نمی‌شوند.این باور وقتی ایجاد می‌شود که افراد به یکدیگر اعتماد می‌کنند، احترام می‌گذارند و این امر به وجود آورنده این اطمینان است که تیم کسی را به خاطر ابراز نظر، خجالت زده، طرد و یا تنبیه نمی‌کند.متاسفانه برخی از مدیران هستند که در جلسات یک هنر بزرگ دارند و آن هنر ،همانا به هم ریختن روح و ذهن طرف مقابل است!آشفتگی روانی و تشویش اذهانتحقیر نظر طرف مقابل با استفاده از یک ادبیات نیش‌دار که زهر آن تا مدت‌ها روح شخص را آزرده می‌سازد.کم توجهی به نظرات و دلایل طرف مقابل با انواع شیوه‌های زبان بدن. مثلا کار کردن با موبایل یا بردن امتداد نگاه به نقطه‌ای دیگر.از بالا به پایین صحبت کردن و حکم کردن. معمولا در کالبد فکری این مدیران منطق جایی ندارد و با اینکه جریان جلسه کاملا بر اساس حرفهای منطقی است، ولی این جمله را از آنها می‌شنوید "همین که من می‌گویم. یا همین که من گفتم اجرا شود!"مدیرانی که امروز برایشان از یک روش صحبت می‌کنید و آنها کاملا وقت می‌گذارند که به تو اثبات کنند خودشان درست می‌گویند و تو متوجه نیستی. اما فردا می‌بینی همان روش تو را به نام خودشان اجرا می‌کنند و هفته بعد اگر صحبتی در این زمینه با آنها داشته باشی، کاملا منکر پیشنهاد شما می‌شوند.مدیرانی هستند که در مذاکره با آنها، باید بدانی که آنها عقل کل هستند و فقط آنها متوجه همه چیز می‌شوند و تو هیچ چیزی نمی‌دانی.اما مدیران و رهبرانی هم هستند که از جلسه و مذاکره با آنها، نه تنها تشویق عایدت می‌شود، بلکه هم آرامش نصیب تو می‌شود و هم یک میدان برای آنکه پیشنهادت را اجرا کنی و نتیجه آن را ببینی. به رخ کشیدن دانش و تجربه در یک جلسه، نه تنها هنر نیست بلکه از اعتبار شما و کاریزمای شما می‌کاهد و تصویر یک مدیر مغرور و متکبر را در ذهن نیروها ترسیم می‌کند.در بسیاری از موقعیت‌های تصمیم‌گیری، یک رهبر نمی‌تواند به تنهایی فکر کند و تصمیم بگیرد. از طرفی بسیاری از کارکنان فکر می‌کنند، مدیران بدون مشارکت آنها تصمیمات مهم را اتخاذ می‌کنند. در چنین مواقعی، از این عبارت جادویی حتماً استفاده کنید: "شما چه فکر می‌کنید؟"هیچ چیز برای کارکنان ارزشمند‌تر و جذاب‌تر از شنیدن عبارت "شما چه فکر می‌کنید؟" از زبان مدیر مافوق‌شان نیست چرا که آنها احساس می‌کنند مورد توجه و اطمینان مدیرشان قرار دارند. حس مورد توجه قرار گرفتن، به شدت می‌تواند برانگیختگی زیادی در کارکنان ایجاد کرده و باعث شود آنها کمک کنند که به نتایج و تصمیمات بهتری دست یابید.برای اینکه یک رهبر خوب باشید باید یک شنونده عالی باشید. ایده‌های درخشان می‌توانند از بعید‌ترین مکان‌ها سرچشمه بگیرند، بنابراین باید همیشه گوش خود را برای برخی توصیه‌های زیرکانه باز نگه دارید.اگر نظر کارکنان واقعا در سازمان مهم باشد، تعهد و بهره‌وری‌شان بسیار بالا خواهد رفت. یکی از موضوعات بسیار مهمی‌که باعث افزایش بهره‌وری کارکنان می‌شود، در نظر گرفتن نظرات آنها برای انجام پروژه‌ها و کارهاست. از همین امروز این ۵ کار را برای فرهنگ‌سازی این موضوع، شروع کنید:وقتی نظراتشان را به اشتراک می‌گذارند، توجه کنید.ایده‌هایشان را با تیم به اشتراک بگذارید.توضیح دهید که چرا یک ایده عملی نیست.اشتباهات خود را بپذیرید.به‌طور منظم، کارکنان را به ارائه بازخورد تشویق کنید.نه‌ تنها باید اهمیت نظر کارمندانتان را درک کنید، بلکه آن‌ها باید احساس کنند که برای نظرات و پیشنهاداتشان ارزش قائل هستید.بهترین رهبران به وضوح مشخص می‌کنند که چه کرده‌اند و چه نکرده‌اند. رهبران بزرگ برای اقدامات و نتایج پاسخگو هستند. یک رهبر کارآمد باید همیشه یک مربی یا لااقل یک دوست منتقد جهت انعکاس صادقانه میزان رشد خود داشته باشد. یک مربی خوب ضمن ارائه پیشنهاداتی برای پیشرفت، به رهبر کمک می‌کند از خود و دیگران یاد بگیرد.مطالعه و دانلود متن کامل راهنمای راه و رسم رهبری