مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به زبان ساده و مثال

نرم افزار CRM ابزاری است که اطلاعات مختلف کاربران را از طریق مسیرهای ارتباطی شما مانند تلفن، سایت، ایمیل، شبکه های اجتماعی و… جمع‌آوری می‌کند و به شکل دقیقی در اختیار شما قرار می‌دهد تا درک بهتری از کاربران به دست آورید و بهتر بتوانید نیازهایشان را برطرف و ارتباط ارزشمندتری با آن‌ها برقرار کنید.وقتی یک مشتری محصولی از شما خریداری می‌کند، اطلاعات او توسط نیروی فروش در نرم افزار CRM ثبت می‌شود. اگر مثلا بعد از ۱ ماه آن مشتری با بخش پشتیبانی تماس بگیرد و سوالی بپرسد، همزمان با تماس او، نرم افزار CRM روی رایانه اطلاعات، سابقه تماس‌های او و یادداشت‌های همکاران درباره‌ی او را نشان می‌دهد.انواع مدیریت ارتباط با مشتریمدیریت ارتباط مشتری را می‌تواند از دو جنبه بررسی کرد. جنبه اول، به عنوان یک سیستم، فرآیند یا فرهنگ سازمانی که سعی دارد ارتباط با مشتریان را بهبود دهد. جنبه دوم، به عنوان نرم‌افزاری که سعی می‌کند به این سیستم برای رسیدن به هدفش کمک کند.در ادامه انواع نرم‌افزار CRM را به تفکیک توضیح خواهیم داد:انواع نرم افزار CRMشرکت‌های زیادی در حوزه فروش نرم افزارهای CRM فعال هستند. معروف‌ترین آن‌ها مایکروسافت، اوراکل، Salesforce و SAP هستند. در ادامه می‌خواهم انواع نرم افزار CRM که این شرکت‌ها ارائه می‌کنند را به شما توضیح بدهم.نرم افزار CRM مبتنی بر ابر یا CLOUD: فضای ابری یا CLOUD خدماتی است که به تازگی در دنیا ارائه می‌شود. شرکت‌های ابری، فضای ذخیره‌سازی را با قیمت‌های ارزان‌تر از سرور ارائه می‌دهند. استفاده از این فناوری مشکلاتی مانند مدیریت اطلاعات، نگهداری از آن‌ها در سرور و تامین امنیت آن‌ها را کاهش داده یا حتی از بین می‌برد.مدیریت ارتباط مشتری مبتنی بر ابر، همه اطلاعات مشتریان سازمان را روی یک سیستم ابری ذخیره می‌کند و به پرسنل سازمان امکان می‌دهد، هر موقع نیاز بود به این اطلاعات دسترسی داشته باشند. این نوع نرم‌افزار مخصوصا برای آن دسته از کسب و کارهایی کاربرد دارد که با چالش کمبود فضای ذخیره‌سازی فیزیکی و همین‌طور تامین امنیت اطلاعات روبه‌رو هستند.علاوه بر این فناوری ابری، این امکان را به شما می‌دهد که در هر زمان و هر کجا، خودتان یا افرادی که به آنها اجازه داده‌اید، به اطلاعات دسترسی داشته باشند.بهترین نمونه برای درک فناوری ابری ایمیل است. GMAIL شما یا اطلاعات حساب تلگرام‌تان روی فضاهای ابری قرار دارند.نرم افزار CRM در محل: در CRM مبتنی بر ابر، سازمان باید ماهانه هزینه‌ای را برای اجاره زیرساخت ابری پرداخت کند. اما در نرم افزارهای در محل، شرکت خودش وظیفه نگهداری و کنترل اطلاعات، امنیت و مدیریت آن‌ها را بر عهده دارد. در واقع اطلاعات این نرم‌افزارها روی سرورهای خود سازمان نگهداری می‌شود. سرور یک رایانه بزرگ است که وظیفه ذخیره اطلاعات را بر عهده دارد.اصولا در دنیای وب همه اطلاعات از جمله اطلاعات همین سایتی که شما درونش هستید روی یک سرور قرار می‌گیرد. این سرور می‌تواند در شرکت خودتان قرار بگیرد یا اینکه بخشی از آن را از یک شرکت ارائه‌دهنده خدمات سرور اجاره کنید. البته هزینه‌های راه‌اندازی و نگهداری این نوع نرم‌افزارها بسیار بالاست.آیا مدیریت ارتباط با مشتری فقط از طریق CRM امکان‌پذیر است؟حالا سال‌هاست که سازمان‌ها متوجه شده‌اند که اهمیت دادن به نظر مشتریان و بهبود ارتباط با آن‌ها، سود نهایی آن‌ها را افزایش می‌دهد. به همین خاطر علاوه بر استفاده از نرم‌افزارهای ارتباط با مشتریان باید روحیه توجه به مشتری و مراقبت از او در سازمان جاری باشد.نرم‌افزار CRM اطلاعات مشتری پس از ورود به سازمان را برای شما دسته‌بندی و ثبت می‌کند. اما اگر به دنبال بهبود این ارتباط هستید، نباید به این بسنده کنید. چرا که مشتریان فقط در تماس تلفنی با شما صحبت نمی‌کنند. این روزها بیشتر در شبکه های اجتماعی نظراتشان را بیان کنند. بنابراین برای دریافت همه نظرات لازم است از نرم افزارهای رصد شبکه های اجتماعی هم استفاده کنید.این نرم افزارها به شما کمک می‌کند بفهمید در شبکه های اجتماعی کدام کاربر درباره شما صحبت کرده و چه چیزی گفته.اگر به چنین نرم افزاری نیاز دارید، پیشنهاد می‌کنم همین حالا برای استفاده رایگان از نیوزباکس اقدام کنید.فلسفه مدیریت ارتباط با مشتریان، توجه به جایگاه مشتری، مراقبت از او و حفظ کیفیت ارتباط با اوست، تا با ایجاد تجربه بهتر، مدت همراهی او با سازمانتان را افزایش دهد. بنابراین یکپارچگی بخش‌های مختلف سازمان در ارتباط با مشتریان و پاسخ‌گویی مناسب و به موقع، شاید مهم‌ترین عامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان است.به انتهای مقاله مدیریت ارتباط با مشتری رسیدیم. در این مقاله به چیستی CRM، انواع استراتژی‌های آن، معرفی انواع نرم‌افزار و کاربردهای مدیریت ارتباط با مشتری پرداختیم. در آخر اگر سوال و نظری دارید، در بخش نظرات منتظر شما هستیم.این مطلب خلاصه‌ای بود از مقاله «مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به زبان ساده». مقاله کامل را در مجله نیوزباکس بخوانید.