یک گفت‌و‌گوی بد

اگر حینِ صحبت با مشتری «داده‌های بد» یا اشتباهی بدست بیاریم، فقط و فقط تقصیرِ خودمون هست. داده‌های بد نه‌ تنها ممکنه موجبِ برداشت‌های منفیِ نادرست بشن (باور می‌کنین که ایده‌‌تون به درد نمی‌خوره ولی اصلاً اینطور نیست) بلکه از اون خطرناک‌تر، موجب برداشت‌های مثبتِ نادرست می‌شن (متقاعدتون می‌کنن که در مورد موضوعی حق با شماست در حالی که اینطور نیست). بریم با هم یک گفت‌و‌گوی بد رو بررسی کنیم.شما: «… آره، در واقع ایده‌ی ما مثلِ فلان استارتاپ هست اما برایِ فلان مشتری. تازه به خاطر دلیلِ ایکس خیلی هم بهتره»بیستِ بیست! عالی توضیح دادم که ایده‌مون چی هست!اونا: «ایده‌ی خیلی خوبیه. دوسش دارم!»حالا این ایده‌ی تو چه ربطی به من داره آخه؟ (تعریف و تمجید)شما: «این ایده شیوه‌ی کار کردنِ شما رو به کلی عوض می‌کنه. پیش‌بینی‌مون اینه که هزینه‌هاتون تا ۳۵٪ کم بشه.»چقدر ما خوبیم.اونا: «جالبه. پس حتماً من رو هم در جریان پیشرفت کارتون بگذارید.»واقعاً چرا من وقت‌ام رو با این جلسه‌ها هدر میدم؟ (تعریف و تمجید، طفره رفتن و به تاخیر انداختن).شما: «مرسی!»من خودِ استیو جابزم. فقط کمی خوش‌تیپ تر.شما: (وقتی برگشتید پیش تیم‌تون) «جلسه عالی بود. آخرش گفتن که ایده‌مون رو دوست دارن. در واقع همه عاشقِ این ایده هستن. فکر کنم آخرش ایده‌ی عالی‌ای که دنبالش بودیم رو پیدا کردیم. آخرش به چیزی که مردم واقعاً می‌خوان رسیدیم»وقتشه جشن بگیریم!تیم شما: (شش ماه بعد) «چرا ما یه دونه مشتری هم نداریم؟ پس کجان اونایی که می‌گفتی عاشقِ این ایده هستن؟» مگه جذب مشتری وظیفه‌ی تو نبود؟شما: «نمی دونم. من با صد تا آدم حرف زدم. شاید تو صحبت‌هاشون، یکی از فاکتورهای مربوط به خرید رو از قلم انداختم. نگران نباشید، دوباره میرم باهاشون صحبت کنم و این دفعه دیگه می‌فروشیم.» به فنا رفتم. بگذارید یک بار دیگه با جاخالی دادن مناسب در برابر تعریف تمجیدها این گفتگو رو تکرار کنیم.شما: «… آره، در واقع ایده‌ی ما مثلِ فلان استارتاپ هست اما برایِ فلان مشتری. تازه به خاطر دلیلِ ایکس خیلی هم بهتره» ای بابا، دوباره شروع کردم به توضیح ایده‌مون. بذار درستش کنم و یه چیز مفید از این گفتگو یاد گرفتم. اونا: «ایده‌ی خیلی خوبیه. دوسش دارم!» حالا این ایده‌ی تو چه ربطی به من داره آخه؟ (تعریف و تمجید)شما: «اوه، واقعاً ببخشید… یهو هیجان‌زده شدم و در مورد ایده‌هام صحبت کردم. ببینین، احساس می‌کنم شما تو این زمینه خیلی خوب دارید کار می‌کنید. می‌تونم بپرسم در حال حاضر چه‌جوری با فلان مسئله کنار میاید؟» اون تعارف منو محتاط کرد. باید بحث رو یه کم تغییر بدیم و بفهمیم که آیا اونا مشتری بالقوه‌ ما هستن یا فقط دارن سعی می‌کنن از دستمون خلاص بشناونا: «چی؟ آهان! حتمن، چرا که نه… ما از چند نفر برای مدیریت روند کارها استفاده می‌کنیم تا مطمئن بشیم که همه‌‌ی افراد تیم با هم هماهنگ هستند و از اکسل و تعداد زیادی ایمیل واسه این کار استفاده می‌کنیم. به هر حال من از ایده شما خوشم اومد و مطمئنم که چیزِ خوبی از آب درمیاد.» اگر دنبالِ حقایق هستید، همینا هستند که گفتم، ولی ایده‌‌تون چندان به درد من نمی‌خوره و قرار نیست علاقه‌ای به خرید نشون بدم. (به تعارف زیرکانه آخرِ جمله دقت کنین).شما: «جالبه، من تا حالا از کسی نشنیدم این موضوع رو این‌جوری حل کنه. میشه لطف کنید و با جزئیاتِ بیشتری روندِ کار رو توضیح بدید؟» بیایید تعریف و تمجید رو نادیده بگیریم و بحث رو به سمتِ این واقعیت تغییر بدیم که اونا پول زیادی واسه حلِ این مسئله هزینه می‌کنند؛ چند نفر کارمند تمام‌وقت؟! ما هیچ‌وقت فکرش رو هم نمی‌کردیم که این کار این‌قدر ارزش داشته باشه.اونا: (اطلاعاتی ارزشمند در مورد روندِ کارشون)شما: «حینِ انجام این کار، با چه مشکلاتی مواجه شدین؟» این سوال یه‌کم کلی هست و بهترین سوال دنیا هم نیست، اما می‌خوام با کمک این سوال، سرنخی از مشکلات و بخش‌های ناکارآمدشون به دست بیارم. وقتی به مشکلی پی‌بردم می‌تونم سوال‌های بعدی رو با محور اون مشکل بپرسم.اونا: (اطلاعاتی ارزشمند در مورد روندِ کارشون، مشکلاتی که دارن و احتملاً راه‌حل‌هایِ فعلی‌شون)اگر ما در ابتدای روندِ یادگیری باشیم، ملاقات همین‌جا به خوبی و خوشی تموم میشه؛ چیزی که می‌خواستیم رو یاد گرفتیم. اگه هم در مراحلِ بعدی هستیم و محصول‌مون آماده است، می‌تونیم بحث رو با تمرکز روی محصول و تعهدها و یا مسائل مرتبط با فروش ادامه بدیم.اما یادتون باشه: یک گفتگوی خوب با مشتری به معنی این نیست که حتمن به نتیجه‌ای برسیم که قبل از شروع صحبت با مشتری در نظر داشتیم. یادتون باشه که ما همیشه دنبال حقیقت هستیم.