چگونه فراریان سبد خرید را برگردانیم!

وقتی ببینیم که یک مشتری، چند محصول را در وب‌سایت ما انتخاب کرده و در سبد خرید قرار داده ولی خرید را انجام نداده خوشحال نخواهیم شد که هیچ، شاید عصبانی هم بشویم!در این مقاله به این موضوع می‌پردازیم که چطور می‌توانیم کسانی را که محصول ما را انتخاب کرده ولی در لحظه‌ی آخر نخریده‌اند بازگردانیم.با وب‌سایت فاطمه پاکی همراه باشید.سبد خرید پُر ولی بدون پرداختاز ابتدای رواج کسب و کار آنلاین و بخصوص بعد از شیوع بیماری کرونا، کسب و کارهای کوچک و خرده‌فروشی‌های آنلاین، وقت زیادی برای فروش از طریق وب‌سایت صرف می‌کنند.وقتی شما موفق به جذب مخاطب به وب‌سایتتان شدید تازه مرحله‌ی اصلی کار آغاز می‌شود.اکنون باید مخاطب تبدیل به کاربر و سپس مشتری شود.عوامل زیادی در انجام موفقیت آمیز این مراحل دخالت دارد که یکی از آن‌ها مربوط به سبد خرید در وب‌سایت شما است.مهم‌ترین و آزاردهنده‌ترین موضوع این است که ببینیم مشتری، محصولاتی را انتخاب کرده در سبد خرید قرار داده ولی پرداخت انجام نشده است.علت قرار دادن محصول در سبد خرید و نخریدن مشتریان چیست؟نقش سبد خرید و طرز استفاده از آن در کسب و کارهای مختلف می‌تواند تا حدی متفاوت باشد.به دلیل فوق، علت انتخاب محصول ولی نخریدن توسط مشتری نیز در هر کسب و کاری می‌تواند فرق کند.علت بازگشت مشتری از مرحله‌ی سبد خریدبعضی از مهم‌ترین دلایل نخریدن مشتری بعد از انتخاب محصول و قرار دادن آن در سبد خرید، بسته به نوع کسب و کاری که دارید می‌تواند یک یا چند مورد از موارد زیر باشد:علت‌هایی که ناشی از تفاوت فناوری‌ها است. شاید مشکلی فنی در این مرحله برای مشتری پیش آمده.شاید مقررات پرداختی که در وب‌سایتتان نوشته‌اید با آنچه مشتری در عمل و هنگام پرداخت مشاهده کرده متفاوت بوده.مشتریان، سلیقه‌های متفاوتی دارند و شاید در لحظه‌ی آخر، مشتری متوجه شده که به هر علتی محصول شما به درد او نمی‌خورد یا گران است.محصولات، متفاوت هستند و اصولاً خط سیر انتخاب تا خرید آن‌ها باید بر اساس روانشناسی مشتری اندیشیده و ساختارمند شود؛ لذا گاهی انگیزه‌ی مشتری بعد از انتخاب محصول، بنا به دلیلی کم و از خرید نهایی منصرف می‌شود.قدم اول برای بهبود روند موجود در سبد خرید وب‌سایتپیش از هر کاری ابتدا باید ببینید که در جریان خرید از وب‌سایت شما در حالت‌های مختلف دقیقاً چه اتفاقاتی می‌افتد و کارها چگونه انجام می‌شود.برای این کار باید یا خودتان یا شخصی که با Google Analytics آشنایی دارد رفتار مشتریان را در صفحه‌ی سبد خرید و نیز در قسمت پرداخت بررسی کرده و از «قیف فروش» شما یک چشم‌انداز درست بدهد.به زبان بسیار ساده، منظور از قیف فروش، مراحل خرید است که در ابتدا تعداد زیادی از افراد وارد وب‌سایت می‌شوند؛ این همان دهانه‌ی گشاد قیف فروش است؛ هرچه مراحل جلوتر می‌رود قیف فروش هم تنگ‌تر و از تعداد افرادی که مراحل خرید را ادامه می‌دهند کاسته می‌شود و در انتها فقط تعداد اندکی از آن همه مراجعه‌کننده به وب‌سایت، تبدیل به خریدار می‌شوند.قدم بعدی برای بهبود مرحله‌ی سبد خریدبعد از اینکه تصویر واقعی و درستی از نحوه‌ی رفتار مشتریانتان در وب‌سایتتان به دست آوردید به بررسی اشکالات کار بپردازید.در هر وب‌سایتی با توجه به نوع کسب و کار، شکل و ترتیب درستِ مرتبط با سبد خرید و درگاه پرداخت تا حدی می‌تواند متفاوت باشد؛ لذا در اینجا باید طراح وب‌سایتتان را نیز فرا بخوانید و با او موضوع را بررسی کنید.برخی از وب‌سایت‌ها دارای امکان اعلام تعداد سبدهای ایجاد شده توسط مشتریان هستند.اگر وب‌سایت شما در قسمت مدیریت، چنین امکانی داشته باشد نوع محصولات انتخاب شده ولی خریداری نشده را با محصولات خریداری شده از وب‌سایتتان مقایسه کنید.این مقایسه می‌تواند خیلی از مسائل را برای شما روشن کند و نشان دهد که اشکال کار شما در کجا است.در ضمن، در سطح جهان برخی وب‌سایت‌ها وجود دارند که می‌توانید در آنجا واقعاً کار تست محصول و موارد مختلف را انجام دهید که یکی از آن‌ها وب‌سایت https://www.usertesting.com/ است.علت‌های دیگرِ ترک سبد خریدعلت ترک سبد خرید توسط مشتری می‌تواند متفاوت باشد.گاهی مشکل آن‌قدرها هم که فکر می‌کنید بزرگ نیست.در بررسی علت این موضوع باید عمیق و همه جانبه فکر کنید.برخی دیگر از علل ترک سبد خرید توسط مشتریان عبارت است از:امکان دارد محصول شما از طرف کسی در حال خریداری است که باید نظر دیگران را نیز در مورد آن محصول بپرسد (رئیس یا مسئول/ افراد خانواده/دوستان).فرد، قصد خرید دارد ولی در هنگام خرید، کاری برای او پیش آمده (تلفن زنگ زده و یا سایر) و در نتیجه به‌احتمال زیاد فردا به وب‌سایت شما بازگشته و خرید را تکمیل خواهد کرد.برخی افراد از سبد خرید وب‌سایت‌ها به‌عنوان لیست خرید استفاده می‌کنند و هر وقت شرایطشان اجازه داد خرید را تکمیل می‌کنند.برخی افراد دیگر می‌خواهند هدیه‌ای یا وسیله‌ای بخرند و محصول شما را به این دلیل در سبد خرید جا داده‌اند که در تبلت یا گوشی خود مدل آن را به دیگران نشان بدهند.بعضی‌ها بعد از اضافه کردن محصول به سبد خرید متوجه می‌شوند که آن محصول برایشان مفید نیست و خرید نهایی را انجام نمی‌دهند.برخی مشتریان در لحظه‌ی آخر و پیش از نهایی کردن خرید به وب‌سایت‌های مشابه شما سر می‌زنند و گاهی ناگهان محصول مشابهی در آنجا چشمشان را می‌گیرد و آن را می‌خرند.گاهی هم فرد، محصول شما را انتخاب کرده داخل سبد خرید قرار می‌دهد ولی تصمیم می‌گیرد که از فروشگاه‌های فیزیکی هم تحقیقی بکند و در صورت مناسب بودن برگشته و خرید را تکمیل کند.این موارد را هم درباره‌ی سبد خرید وب‌سایتتان بررسی کنیدملاحظه می‌کنید که امکان دارد حتی قسمت سبد خرید و وب‌سایت شما ایرادی نداشته باشد ولی برخی از مشتریان باز بنا به علل گفته شده کار خرید از وب‌سایتتان را نیمه‌کاره بگذارند.این نکته‌ها را گفتیم تا فکر نکنید که هر ترک سبدِ خرید توسط مشتری حتماً دلیل بر ایراد کار شما است، این طور نیست.کاری کنید که در صفحه‌ی سبد خرید، سایر اجزای وب‌سایت که امکان دارد تمرکز مشتری را برهم بزند حذف شوند.قیمت نهایی محصول را به‌طور کاملاً واضح و مشخص نمایش دهید.کاربر را مجبور به عضویت در سایت یا ایجاد حساب کاربری نکنید.تا جایی که امکان دارد کانال‌های پرداخت بیشتر و متنوع‌تری در وب‌سایتتان داشته باشید.در صورت نیاز، امکانات جستجوی آدرس را در وب‌سایتتان به کار بگیرید.تمامی موارد مربوط به سبد خرید و درگاه پرداخت را از نظر طراحی و کارکرد درست در گوشی‌های هوشمند و تبلت نیز آزمایش کنید.قدم سوم برای بهبود سبد خریدیکی از علت‌های نهایی نشدن فروش آنلاین، گیر کردن مشتریان در روند انتخاب محصول و پرداخت است.به‌طور کلی باید روند انتخاب و ثبت محصول و پرداخت را تا حد امکان کوتاه و ساده کنید.هرقدر انتخاب محصول و پرداخت بهای آن خلاصه‌تر و سریع‌تر طراحی شود، همان‌قدر امکان انصراف از خرید در نزد مشتریان کمتر خواهد شد.در طراحی مراحل سبد خرید و درگاه پرداخت در وب‌سایتتان خصوصیات مشتریان بازار هدفتان را در نظر بگیرید.بعدازاینکه تمام کارهای ممکن را انجام دادید موضوع را رها نکرده و مدتی سیستم سبد خرید و درگاه پرداخت خود را تست کنید و زیر نظر بگیرید. ببینید که کارها در همه‌ی مراحل به‌خوبی پیش می‌رود یا نه.کجاها درهم برهم است؟کدام قسمت‌ها به نظر اضافه می‌آید و می‌توان آن را حذف کرد؟چه ایرادهای دیداری و یا ترتیبی در اجزای صفحه‌ی پرداخت و سبد خرید وجود دارد؟اگر آدرس ایمیل خریداران را نداشته باشید کار چندان زیادی برای بازگرداندن آن‌ها نخواهید توانست انجام دهید.اگر آدرس ایمیل کسی را که محصولاتی در سبد خرید قرار داده ولی خرید را تکمیل نکرده دارید به او یک ایمیل فرستاده و راجع به مزایای محصولاتی که انتخاب کرده توضیحات کامل‌تری بدهید.در ایمیل اول اقدام به دادن تخفیف نکنید؛ بلکه فقط مزایای محصولاتی که مشتری انتخاب کرده را شرح بدهید.اگر آدرس ایمیل ‌آن افراد را ندارید سعی کنید که از روی نام آن‌ها در سایر شبکه‌های اجتماعی پیدایشان کنید.فهرستی از مشتریانی که محصول انتخاب کرده و نخریده‌اند تهیه کرده و یک پیام دعوت به خرید که متنی واحد و ترغیب کننده داشته باشد به آن‌ها ارسال کنید.