آنگاه که اسنپ همه چیز را تغییر داد - بخش اول

همه چیز برمی‌گردد به شهریور 93 ، یک تیم 15 نفره پرانرژی با قرارداد بستن با 10 راننده استارتاپ‌شان را تحت عنوان تاکسی‌یاب آغاز کردند. اردیبهشت سال بعد نام خودشان را به اسنپ تغییر دادند و حالا یکی از معروف‌ترین و بزرگ‌ترین استارتاپ‌های ایرانی هستند. از همان روزها جزو اولین کاربر‌های سرویس آنها شدم و حالا در چند ماه اخیر میانگین تعداد سرویس درخواستی‌ام از استارتاپ‌های تاکسی اینترنتی به 2 تا 3 درخواست در روز رسیده است.مدتیست در فکر بودم یادداشتی درباره تاکسی‌های اینترنتی، به خصوص اسنپ بنویسم که حالا یک غول استارتاپی خاکستری محسوب می‌شود. شاید برایتان این سوال پیش بیاید که چرا از عبارت «خاکستری» استفاده کردم؛ پاسخی ساده برای آن دارم: این مارکت و استارتاپ هرچقدر هم بزرگ باشد، جنبه‌های مثبت و منفی زیادی دارد و قرار نیست با یادداشتم در وصف خوب بودنش بگویم که به عرش برود یا با متنی جانب‌دارانه قصد تخریب آن را داشته باشم. بلکه می‌خواهم با همراهی شما زاویه نگاه من به ماجرا را بررسی کنیم و بدون شک در برخی موارد با من هم‌نظرید یا در موارد مخالف. صمیمانه نظر‌های ارزشمند شما را پذیرا هستم خوشحال می‌شوم آنها را با من درمیان بگذارید.باید خاطر نشان کنم به دلیل اینکه اسنپ بزرگ‌ترین و اولین بازیگر تاکسی‌های اینترنتی ایران محسوب می‌شود این یادداشت را با تمرکز روی تاثیرات اسنپ می‌نویسم و در بخش‌هایی از متن، اسنپ نمادی از بیش از 35 استارتاپ‌ فعال دیگر این حوزه خواهد بود. همچنین به دلیل اینکه این یادداشت طولانی شد، آن را به دو بخش تقسیم کردم و با فاصله زمانی کوتاهی هر 2 بخش را در ویرگول منتشر کردم. بخش دوم این یادداشت را می‌توانید اینجا مطالعه کنید. حذف بازار سنتیبه احتمال زیاد در چند ماه اخیر حس کردید که بسیاری از آژانس‌های تاکسی اطراف محل سکونت‌تان کم‌رنگ شدن و حتی خود شما خیلی به ندرت پیش می‌آید برای کرایه ماشین به آژانس زنگ بزنید. می‌توان گفت حدس شما کاملا درست هست و طبق آماری که میلاد نوری، بنیان‌گذار استارتاپ پونز در 11 فروردین 97 توئیت کرد، بیشترین کسب‌وکارهایی که به گزارش کاربران پونز در سراسر ایران بسته شدند، آژانس‌های تاکسی بودند! در فضای سرمایه‌گذاری و کسب‌و‌کارهای نوپا یا همان استارتاپ‌ها، به چنین استارتاپ‌هایی که با نوآوری مارکت‌های سنتی را تغییر می‌دهند یا به‌طورکامل حذف می‌کنند، Disruptive یا برهم‌زننده می‌گویند. بدون هیچ شکی اسنپ یکی از این استارتاپ‌های برهم‌زننده بازار سنتی یا حتی پرچم‌دار این مفهوم در ایران به حساب می‌آید. اینکه عمق این تغییر بازارسنتی چقدر هست، چه دلایلی داشته و اثرات آن چه چیزهایی می‌تواند باشد، خود مقاله‌ای مفصل است؛ اما اگر بخواهیم به طور خلاصه به چند دلیل حذف بازار سنتی و روی آوردن مردم به سرویس‌های درخواست تاکسی آنلاین اشاره کنیم، می‌توانیم عوامل زیر را ذکر کنیم:قیمت‌های بالا و گاها نامشخص آژانس‌های تاکسیتاخیر در رسیدن راننده به مبدا نبودن راننده در زمان موردنیاز مسافرنداشتن خودروهایی با مجوز طرح ترافیکو...سال‌های پیش شرکت‌های متعددی با ایجاد تاکسی‌های بی‌سیم سعی داشتند بازار سنتی آژانس‌های تلفنی را برهم‌زنند و سهم بازار بزرگی را از آن خود کنند. اما موفقیت خاصی کسب نکردند و با گذشت زمان، بسیار کمرنگ و کم‌استفاده شدند. بزرگ‌ترین اشتباه این شرکت‌ها به دلیل بالا بردن حاشیه سود خود، عدم ارائه قیمت رقابتی بود؛ حتی در اکثر مواقع به نسبت آژانس‌های تلفنی قیمت بسیار بالاتری دریافت می‌کردند.در دسترس بودنیکی از بزرگ‌ترین مشکلات در مورد آژانس‌های سنتی، دسترسی کم و بد بود؛ چه از نظر زمانی و چه مکانی. تصور کنید به یک پارک رفته‌اید و برای برگشت به خانه، نمی‌دانید آژانس آن منطقه کجا قرار دارد یا شماره تلفن آن چیست. یا برای مثال وقتی سریعا به یک ماشین برای رفتن به جایی نیاز داشتید، به احتمال زیاد همه راننده‌های آژانس نزدیک شما سرویس گرفته بودند و شما می‌ماندید و ماشین‌های دربست و قیمت‌های نجومی آنها. اما حالا با حضور تاکسی‌های اینترنتی و تعداد بالای راننده‌های فعال در آنها، تقریبا هیچ مکان درون شهری و هیچ ساعتی نیست که ماشین پیدا نکنید. بدون شک یکی از مهمترین عوامل تاثیرگذار نفوذ و راحتی دسترسی اپلیکیشن‌های تاکسی آنلاین، افزایش ضریب نفوذ و سرعت اینترنت همراه است.قیمت‌گذارییکی از پربحث‌ترین مواردی که در مورد تاکسی‌های اینترنتی وجود دارد بحث قیمت‌گذاری آنهاست. همیشه افراد راضی و ناراضی در خصوص سیستم قیمت‌گذاری تاکسی‌های آنلاین وجود دارد. طبیعتا راننده‌ها بخش بزرگی از افراد ناراضی و مسافرین بخش عمده افراد راضی را تشکیل می‌دهند.بحث قیمت‌گذاری تاکسی‌های اینترنتی مثل اسنپ و تپسی، جنبه‌های مثبت و منفی زیادی دارد. از نکات مثبت آن می‌توان به یکپارچه شدن قیمت‌گذاری اشاره کرد. درگذشته همه ما درگیر قیمت‌گذاری ناعادلانه و بدون منبع معتبر تاکسی‌ها، سواری‌ها و گاها آژانس‌ها بودیم، اما حالا یک سیستم مرکزی وجود دارد که به صورت هوشمند هزینه سفر را محاسبه و به مسافر و راننده اعلام می‌کند و در صورت تایید و توافق هر دو طرف، سفر انجام می‌شود.بحث قیمت‌گذاری هوشمند، داینامیک یا متغیر (Surge Pricing) از دیگر جنبه‌های مثبت قیمت‌گذاری نوین تاکسی‌های اینترنتی به حساب می‌آید. همانطور که تجربه کرده‌اید، هریک از این تاکسی‌های اینترنتی، قیمت‌گذاری متفاوتی ارائه می‌کنند که براساس فاکتورهای متعدد و الگوریتم‌های مختلف محاسبه می‌شود. برای مثال وضعیت آب‌وهوا، تعداد درخواست آن منطقه، تعداد خودروی حاضر در محل، فاصله تا مقصد، میزان ترافیک، ساعت شلوغی، طرح ترافیک و بسیاری المان مهم دیگر. این سیستم قیمت‌گذاری هوشمند آنقدر جذاب بوده که باعث تلنگر به نهادهای سنتی برای جایگزین کردن راه‌حل‌های جدید شد؛ به طوریکه علیرضا قنادان، مدیرعامل سازمان مدیریت و نظارت تاکسیرانی شهر تهران در فروردین ماه اعلام کرد که طرح سازوکار قیمت‌گذاری متغیر برای تاکسی‌های تهران را به شورای شهر ارائه کرده است و در نهایت شاهد بودیم از 12 خرداد 97 سازوکار قیمت‌گذاری جدید ابلاغ و اجرایی شد. در این روش جدید، عامل‌هایی نظیر میزان مسافت، وضعیت آب‌وهوا و... تاثیرگذار هستند.در سوی دیگر این چندضلعی قیمت، راننده‌ها قرار دارند که اکثر آنها از میزان قیمت‌های تعیین شده توسط شرکت‌های تاکسی‌های آنلاین ناراضی هستند؛ آنها معتقدند برخی قیمت‌های اعلام شده آنقدر پایین است که حتی از هزینه سوخت و استهلاک خودرو کمتر بوده و به‌صرفه نیست.موضوع دریافت کمیسیون‌های متفاوت از راننده‌ها توسط این استارتاپ‌ها جزو موضوعات پربحث دیگر آنهاست. برای مثال اسنپ در داخل محدوده و زمان طرح ترافیک، کمیسیونی دریافت نمی‌کند و بیرون از طرح ترافیک 13% از مبلغ سفر را به خود اختصاص می‌دهد. تپسی بدون درنظر گرفتن سفر داخل یا خارج از طرح ترافیک و به طور ثابت 15% هزینه سفر را برای خود دریافت می‌کند (مدتی قبل تپسی به راننده‌ها اعلام کرده است که در داخل طرح ترافیک کمیسیونی دریافت نمی‌کند، اما از وضعیت اجرایی شدن آن اطلاعی ندارم). این درصدهای کمیسیون دلیل دیگر نارضایتی راننده‌ها هستند.در کنار این موارد، چند ماه پیش اتفاقی جالب رخ داد؛ به دلیل بارش شدید برف در تهران، تعداد راننده‌هایی که می‌توانستند در وضعیت بد آب‌و‌هوایی فعال باشند کاهش چشم‌گیری داشت؛ در نتیجه براساس سیستم هوشمند قیمت‌گذاری این استارتاپ‌ها، قیمت‌های سفرها به طور چشم‌گیری افزایش پیدا کرد تا شانس قبول شدن درخواست سفر مسافران افزایش یابد. این افزایش قیمت هم از طرف راننده‌ها و هم از طرف مسافرین کاملا طبیعی بود. اما اتفاق غیرمنتظره و عجیب در روزهای بعدی رخ داد: از طرفی بخاطر وضعیت بد جوی آن روزها، راننده‌ها قیمت‌های بالاتر سفرها را تجربه کرده بودند و از سوی دیگر، برخی از مسافرین برای افزایش شانس قبول کردن سفر توسط راننده‌ها، حاضر شده بودند مبلغ سفر را به صورت دستی افزایش دهند؛ این دو محرک در کنار هم باعث شد که بسیاری از راننده‌ها دیگر برایشان سخت باشد سفرهای نسبتا ارزان را قبول کنند، بنابراین اگر مسافری سفری نسبتا ارزان داشت، با وجود حضور تعداد زیاد راننده در مبدا، کسی سفر را قبول نمی‌کرد؛ در نتیجه زمان معطلی درخواست‌کننده‌ها افزایش یافت. بسیاری از مسافرین برای اینکه سفرهای آنها قبول شود، مجبور می‌شدند با زدن گزینه «توقف در مسیر» قیمت تمام شده سفر را افزایش دهند.تجربه‌ای نو در تجربه کاربریاسنپ و تپسی Copycat یا Clone از اوبر (Uber) محسوب می‌شوند. این کپی‌کاری تنها در بیزینس مدل صورت نگرفته و در رابط کاربری (UI) و تجربه کاربری (UX) نیز با نیم‌نگاهی به نمونه بسیار موفق بین‌المللی صورت گرفته است. اینکه یک کپی از نمونه موفق خارجی صورت بگیرد الزاما بد یا خوب نیست و این مبحث از «چرخه نوآوری» نشات می‌گیرد که بیانگر این موضوع است: «ابتدا باید یک مفهوم و سبک دیگری آشنا شویم، آن را پیاده‌سازی کنیم، سپس با خلاقیت آن را تغییر داده و با خلق مفهوم و سبکی جدید به یک صاحب سبک تبدیل شویم.»به‌نظر می‌آید اسنپ جزو آن دسته از استارتاپ‌های ایرانی محسوب می‌شود که در این مسیر در حرکت است. همین نگاه باعث کیفیت خوب تجربه کاربری آن شده است. در نهایت سایر استارتاپ‌های مطرح این حوزه برای رقابت می‌بایست تجربه کاربری قابل قبولی را برای کاربران‌شان فراهم می‌کردند و در نتیجه شاهد این هستیم که جدیدترین نسخه تپسی با طراحی جدیدش بسیار شبیه رابط کاربری اپلیکیشن Uber شده است؛ تا حدی که بسیاری از کاربران، UX تپسی را بهتر از اسنپ می‌دانند. حال اینکه اسنپ، تپسی و سایر بازیگر شناخته شده این حوزه چه ضعف‌های UX ای دارند نیز مقاله‌ای جداست و از حوصله این پست خارج است.شباهت طراحی نسخه جدید تپسی به نسخه‌های جدید اوبراز بیزینس‌هایی که با تاکسی‌های آنلاین ارتباط تنگاتنگی دارند شرکت‌های PSP و درگاه‌های پرداخت آنلاین آنها هستند. درگاه‌های پرداخت سال‌ها بود در هماهنگی با گوشی موبایل مشکل داشتند و کاربرانی که با صفحات کوچک اسمارت‌فون‌هایشان می‌خواستند پرداختی انجام دهند، با سختی و مشقت زیاد روبرو می‌شدند. اما بخاطر تعداد بسیار بالای درخواست تاکسی (بیش از 1 میلیون در روز)، این بهبودهای تجربه کاربری محدود به اپلیکیشن‌های تاکسی‌های آنلاین نماند و درگاه‌های پرداخت اینترنتی نیز دچار تغییرات بزرگی شد. این بهبودها را ابتدا در درگاه پرداخت اینترنتی بانک سامان شاهد بودیم؛ این بانک حدودا تا 2 ماه پیش طرف قرارداد اصلی اسنپ بود و بخاطر تعداد بالای تراکنش درگاه اینترنتی توسط گوشی‌های موبایلی، به بهترین نمونه تجربه کاربری در حوزه خود تبدیل شد. برای مثال ذخیره شماره کارت‌های بانکی براساس شماره موبایل شما برای پرداخت‌های آتی؛ سایز مناسب صفحه کلید مجازی در نمایشگرهای نسبتا کوچک اسمارت‌فون‌ها؛ نمایش کپچای مناسب با صفحات گوشی که با محدود کردن کپچا به اعداد و کیبورد اعداد بهینه شده بود؛ یا نسبت خوب المان‌های داخل صفحه به یکدیگر و متناسب با صفحات گوشی. در نهایت وقتی‌که اسنپ درگاه پرداخت اینترنتی اصلی طرف قرارداد خود را به «آپ» تغییر داد، آپ هم مجبور شد تغییرات قابل توجهی در درگاه نامناسب خود اعمال کند.جدیدترین طراحی درگاه پرداخت آپسیاست «برو تا گیر بدن!» اوبر از همان سال اول فعالیت‌اش درگیر مشکلات رگولاتوری، سازمان‌های وابسته، قوانین کشوری و ایالتی و خیلی چیزهای دیگر است اما تراویس کالانیک هم‌بنیانگذار Uber سیاست جالبی را درپیش گرفت؛ او بدون آنکه فرآیند سیستماتیک و قانونی را طی کند، مستقیما به شهرهای جدید ورود می‌کرد و با جذب راننده فعالیت اوبر را آغاز می‌کرد. این راه باعث می‌شود اوبر کم‌کم در آن شهر رشد کرده و بزرگ شود. اگر سازمانی به اوبر حمله نکند که هیچ، ولی اگر رگولاتور یا سازمانی پیدا شود که اوبر را درگیر مسائل حقوقی کند، آنگاه تازه به سر میز مذاکره می‌روند و مشکل به وجود آمده را از راه‌های رسمی و غیررسمی حل و فصل می‌کنند (لیستی از مشکلات حقوقی پیش آمده برای اوبر). همین سیاست باعث شده است که هم‌اکنون Uber با سرعت رشد بسیار بالایی در کمتر از 10 سال در بیش از 70 کشور و 630 شهر دنیا فعالیت کند. دارا خسروشاهی مدیرعامل ایرانی و جدید اوبر این سیاست را به ‌خوبی در پیش گرفته است و با توانایی بالای خود در همین چند ماه فعالیت‌اش اوبر را از بحران‌های بزرگی که با آن روبرو شده بود، نجات داد؛ چه در مذاکره اوبر با کشورها و شرکت‌هایی که مشکلات حقوقی با آنها داشته است، چه در کشورهای دیگری که احتمال این می‌رفت به زودی بحرانی شکل بگیرد.تیم اسنپ هم در این 3 الی 4 سال فعالیت خود همین روش را در پیش گرفته است؛ به شهرهای جدید می‌رود تا اینکه سازمان، گروهی یا رگولاتوری با آنها برخورد کند، سپس مشکل به وجود آمده را رفع می‌کند. در یک سال اخیر به همان نسبت رشد اسنپ و دیگر بازیگران این صنعت، مشکل با سازمان‌های مختلف شدت گرفته است؛ تا جاییکه هر چند هر هفته یک بار شاهد پلمپ شدن یا حمله به دفاتر اسنپ و تپسی در شهرهای مختلف بودیم.تصویری از دفتر اسنپ در کرمان پس از حمله به آن - اواخر بهمن 96 این سیاست را در دیگر استارتاپ‌های ایرانی نیز شاهد بودیم؛ برای مثال محمد جواد شکوری مقدم، هم‌بنیان‌گذار آپارات در مصاحبه‌های مختلف خود به این سیاست اشاره کرده و با این مضمون گفته است که اگر آنها می‌خواستند اول به سراغ گرفتن مجوزنامه‌ها بروند، الان آپاراتی وجود نداشت.این سیاست تاکنون در برخی موارد در ایران جواب داده اما در حال Spoil شدن است؛ به ‌گونه‌ای که رگولاتورها و سازمان‌های دولتی و شبه دولتی با این روش آشنا شده‌اند و قبل از اینکه استارتاپی بزرگ شود و دیگر نتوانند جلوی آنها را بگیرند، متاسفانه با وضع قوانین یا بخش‌نامه‌هایی، تیشه را در دست گرفته و به ریشه آن استارتاپ می‌زنند. به عنوان ذکر یک نمونه، شرکت تاکسیرانی تهران که از اسنپ و دیگر استارتاپ‌های این حوزه زخم‌خورده، قبل از اینکه استارتاپ‌های پرداخت خُرد یا پرداخت کرایه مثل رسید، فون‌پِی و... بتوانند رشد کنند، بخش‌نامه‌ها و محدودیت‌هایی را اعمال کرده‌اند.افزایش درآمد مارکت‌های دیگریکی از جالب‌ترین اتفاقاتی که با حضور و رشد اسنپ رخ داده افزایش حجم تراکنش و پول‌هایی است که در مارکت‌های دیگر جابه‌جا می‌شود؛ از طرح ترافیک گرفته تا لوازم جانبی موبایل.همانطور که بالاتر اشاره کردم، اسنپ در ساعات طرح ترافیک از سفرهایی که مبدا یا مقصد آن داخل محدوده طرح باشد، کمیسیون دریافت نمی‌کند. بنابراین برای راننده‌ها این دسته از سفرها جذاب‌تر هستند؛ به خصوص برای آن دسته از راننده‌هایی که درآمد اصلی آنها از طریق حضور در اسنپ تامین می‌شود. بنابراین با حضور اسنپ میزان حجم درخواست طرح ترافیک افزایش پیدا کرده است. اما باید به طور دقیق بررسی کرد که طرح ترافیک جدید تهران، چه تاثیری روی میزان تقاضای راننده‌های اسنپ داشته است.در سوی دیگر بازار لوازم جانبی موبایل قرار دارد؛ بخاطر استفاده زیاد اسمارت‌فون‌ها توسط راننده‌های تاکسی‌های آنلاین، طبیعتا استفاده از نگه‌دارنده گوشی (هولدر) ، کابل و شارژر فندکی افزایش قابل توجهی داشته است. که با یک تخمین به اعداد قابل توجهی می‌رسیم:اگر فرض کنیم 400 هزار راننده فعال در تاکسی‌های آنلاین مشغول به کار هستند؛تنها 10% آنها یعنی 40 هزار راننده اقدام به خرید هولدر ، شارژر فندکی و کابل کند؛کف قیمتی هر هولدر 20 هزار تومان درنظر بگیریم؛کف قیمتی هر کابل را 10 هزار تومان درنظر بگیریم؛و 30 هزار تومان را به عنوان کف قیمتی شارژر فندکی مدنظر داشته باشیم؛به عدد 2.4 میلیارد تومان می‌رسیم. باتوجه به اینکه بیش از 80% قیمت لوازم جانبی برای فروشندگان ایران سود است، یعنی حدود 1.9 میلیارد تومان سود خالص برای این فروشندگان. این نکته را فراموش نکنید که در این تخمین، کف قیمتی را درنظر گرفته‌ایم و قیمت میانگین اعدادی بزرگ‌تر هستند. همچنین تعداد راننده‌هایی که اقدام به خرید این لوازم جانبی کرده‌اند بیشتر بوده و از همه مهمتر، به دلیل استفاده زیاد و کیفیت پایین لوازم جانبی، طبیعتا در دوره‌های زمانی مختلف، راننده‌های تاکسی‌های آنلاین دوباره اقدام به خرید این لوازم جانبی می‌کنند. پس با یک بازار چندین برابر روبرو هستیم. تاثیر حضور کالاهای چینی و در نتیجه آن افزایش حجم واردات نیز مقوله‌ای قابل تامل است. افزایش تراکنش و درآمد فقط محدود به این دو مورد نمی‌شود و تاثیرات اسنپ و سایر تاکسی‌های آنلاین را در این موارد می‌توان دید: خرید اسمارت‌فون دوم به‌منظور عضو بودن همزمان فرد راننده در دو تاکسی آنلاین، افزایش تعداد تماس با موبایل، خرید بسته‌های اینترنتی و در نتیجه افزایش درآمد اپراتورها و بسیاری موارد دیگر.کودکی به نام اسنپ‌پیچند ماه پیش، ژوبین علاقبند، مدیر استراتژی گروه اینترنت ایران (IIG) و نایب رئیس هیئت‌مدیره اسنپ در مراسمی به روی صحنه می‌رود و با نمایش اسلاید‌هایی، از برنامه استراتژیک کوتاه مدت این گروه سرمایه‌گذاری که پرچم‌دار آن اسنپ قرار دارد، سخن گفت. در این میان این اسلایدها، نامی جدید به چشم خورد که نظر تعدادی از کارشناسان را به خود جلب کرد: «Snapp Pay». این عضو جدید خانواده اسنپ قرار هست به عنوان راه‌حل پرداخت خرد به کاربران ارائه شود. این سرویس وقتی بسیار کلیدی می‌شود که در کنار مارکت حدود 50 میلیون ساب‌اسکریپشنی ایرانسل قرار می‌گیرد.نوشته هایلایت شده در اسلاید‌ ارائه شده توسط ژوبین علاقبندباید منتظر رقابتی جدید بین اسنپ‌پی (از جانب اسنپ) و رسید (از جانب کافه‌بازار) و دیگر سرویس‌های پرداخت خُرد مثل آپ (آسان‌پرداخت) باشیم.بخش بعدیدر بخش دوم و پایانی این یادداشت (در این آدرس می‌توانید مطالعه کنید) به ادامه تاثیرات حضور اسنپ و سایر استارتاپ‌های درخواست خودروی اینترنتی پرداخته‌ام؛ تاثیراتی مثل اشتغال، مهاجرت، دانش رانندگان و چند مورد بسیار مهم دیگر. لطفا فراموش نکنید که نظر خودتان را در بخش کامنت‌ها به اشتراک بگذارید.پ.ن:نسخه صوتی این یادداشت با صدای خوب وحید عالم عزیز تهیه شده است.اگر تمایل دارید تصویر Cover این پست (اولین تصویر) را با کیفیت بهتر و ابعاد بزرگ‌تر ببینید، می‌توانید از این لینک استفاده کنید.