تحلیل مشتریان استارتاپ‌های سلامت

بازار سلامت اجزا و ذینفعان مختلفی دارد و هر کدام از آن‌ها مشکلات و نیازهایی دارند که آنان را به مشتریان بالقوه استارتاپ‌های بدل می‌کند. اما پیچیدگی‌های این بازار در بسیاری از مواقع موجب سردرگمی و یا طراحی مدل‌های کسب و کار ناکارآمد می‌گردد. درک درست مشتریان بازار سلامت به طراحی مدل‌های کسب و کار نوآورانه نیز کمک شایانی می‌کند.مشتریان استارتاپ‌های سلامت را می‌توان در 5 دسته کلی شامل: 1) عموم مردم، 2) ارائه‌دهندگان خدمات سلامت، 3) سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات سلامت، 4) سازمان‌های بیمه و تامین‌کننده مالی و 5) سازمان‌ها و صنایع مرتبط یا وابسته به سلامت؛ تقسیم نمود.تحلیل مشتریان استارتاپ‌های سلامت در ادامه به بررسی هر یک از این دسته‌ها می‌پردازیم.1) عموم مردمتمام مردم در هر شرایطی به نحوی دریافت کننده خدمات سلامت هستند. در برخی از موارد این خدمات سلامت برای حفظ و ارتقا سلامت ارائه می‌گردد و در موارد دیگر فرد دچار بیماری شده است. در ادامه ما به تحلیل رفتار فرد بیمار می‌پردازیم.فرد بیمار یا به صورت اتفاقی و یا به دلیل بروز علایمی شک به وجود بیماری می‌کند. در این شرایط برخی از افراد از اطرافیان و دوستان و آشنایان خود سوال می‌پرسند ولی در بسیاری از مواقع به دلایل مختلفی از جمله ترس یا انگ از بیان این موضوع به اطرافیان خودداری می‌کنند. برخی از افراد نیز جستجوی اینترنتی انجام می‌دهند و براساس سطح دانش و آگاهی از اعتبار مطالب در اینترنت گاها اطلاعات صحیح و یا اشتباه بدست می‌آورند. البته در صورتی که علایم شدیدی از جمله درد زیاد یا خونریزی وجود داشته باشد مراجعه به اورژانس محتملترین رفتار فرد خواهد بود.پس از بررسی اولیه مراجعه به پزشک در اغلب اوقات اقدام بعدی است. نکته حائز اهمیت این است که در بسیاری از کشورها امکان مراجعه مستقیم به پزشک متخصص وجود ندارد و فرد باید به پزشک خانواده مراجعه کند. این در صورتی است که در ایران دسترسی به پزشکان متخصص هیچ محدودیتی ندارد. به عنوان مثال در کشوری مانند آمریکا که امکان مراجعه به متخصص وجود ندارد ارائه مشاوره‌های آنلاین می‌تواند بسیار ارزشمند باشد ولی آیا این راهکار با توجه به دسترسی به متخصصین بخصوص در شهرهای بزرگ به همان اندازه ارزش‌آفرین است؟یکی از مهمترین رفتارهایی که در میان افراد بیمار در کشور ما دیده می‌شود عدم اطمینان به توصیه‌ها و مشاوره‌های ارائه شده است. این افراد از تمامی منابع در دسترس خود از جمله اطرافیان، منابع اینترنتی و پزشکان مختلف استفاده می‌کنند و گاها به چندین پزشک نیز مراجعه می‌نمایند و در نهایت به توصیه‌های اطرافیان خود عمل می‌کنند. لذا شاید در برخی موارد که بیمار به پزشک مراجعه نمی‌کند ارائه مشاوره‌های غیرحضوری مناسب باشد ولی بنظر می‌رسد مشاوره به تنهایی فقط یکی دیگر از راه‌های کسب اطلاعات و احتمالا تحمیل هزینه به بیمار می‌گردد.تحلیل بالا در مورد فرآیند تصمیم‌گیری بیمار بود ولی این فرآیند پس از تصمیم‌گیری و ورود به روند درمان، پیگیری یا موارد دیگر متفاوت است. فرآیند تصمیم‌گیری و اقدام برای حفظ و ارتقا سلامت نیز پیچیدگی‌های خاص خود را دارد و بخصوص در مواردی که اقدامی برای تغییر رفتار فرد انجام می‌گیرد باید رفتار افراد را به شکل دقیق بررسی و تحلیل نمود. از طرف دیگر مشکلات و بیماری‌های مختلف منجر به بروز رفتارهای متفاوتی در افراد می‌گردند و بهتر است که رفتار افراد بسته به شرایطشان تحلیل گردد.2) ارائه‌دهندگان خدمات سلامتارائه‌دهندگان خدمات سلامت از جمله پزشکان، پرستاران، دندانپزشکان، داروسازان، پیراپزشکان و تمامی حرفه‌هایی که مستقیم یا غیرمستقیم با ارائه خدمات سلامت در ارتباط هستند در بسیاری از موافق یکی از مشتریان استارتاپ‌های سلامت هستند. یا حتی اگر خود مشتری نباشند در تصمیم‌گیری مشتری نقش مهم دارند. بنابراین درک بهتر رفتار این افراد برای کسب و کارهای حوزه سلامت حائز اهمیت است.طبق دسته‌بندی مداخلات سلامت دیجیتال که توسط سازمان بهداشت جهانی منتشر شده، نیاز‌های ارائه‌دهندگان خدمات سلامت به 10 حوزه تقسیم شده است.1- شناسایی و ثبت اطلاعات خدمات گیرندگان2- پرونده‌های سلامت خدمات گیرندگان3- کمک به تصمیم‌گیری خدمات دهندگان4- تله مدیسن5- ارتباطات میان خدمات دهندگان6- هماهنگی ارجاع7- برنامه‌ریزی و زمانبندی فعالیت‌های خدمات دهندگان8- آموزش و توانمندسازی خدمات دهندگان9- مدیریت تجویز و داروها10- مدیریت آزمایش‌ها و تصویربرداری‌هادر هر کدام از دسته‌بندی‌های فوق زیردسته‌هایی وجود دارند که می‌توانند توسط استارتاپ‌ها حل شوند. اما نباید به این نیازها سطحی نگاه کرد. مشکلات این حوزه‌ها برای حل شدن علاوه بر استفاده از تکنولوژی روز و نوآورانه نیاز به نوآوری در مدل کسب و کار نیز دارند. در بسیاری از موافق با مدل کسب و کار نوآورانه و ارزش آفرینی از این طریق می‌تواند علاوه بر تاثیرگذاری قابل توجه کسب و کاری موفق را نیز بنیان‌گذاری کرد.3) سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات سلامتیکی از مشتریان استارتاپ‌های سلامت می‌تواند سازمان‌های ارائه‌کننده خدمات بهداشتی درمانی باشند. در نظام سلامت ایران مراکز و سازمان‌هایی که خدمات سلامت را ارائه می‌دهند انواع مختلفی دارند که به برخی از آن‌ها در اینجا اشاره می‌کنیم.1- مراکز وابسته به وزارت بهداشت:عمده مراکز ارائه‌دهنده خدمات سلامت در ایران متعلق به دانشگا‌ه‌های علوم پزشکی و زیرنظر وزارت بهداشت هستند. این مراکز شامل بیمارستان‌ها، پلی‌کلینیک‌ها، کلینیک‌ها، درمانگاه‌ها و مراکز بهداشتی درمانی و خانه‌های بهداشت می‌شود.2- مراکز و سازمان‌های خصوصیبخش خصوصی در ارائه خدمات سلامت در رتبه دوم قرار دارد و بیمارستان‌ها، کلینیک‌ها، درمانگاه‌ها، مطب‌ها و همچنین آزمایشگاه‌ها و مراکز تصویربرداری را شامل می‌شود. 3- سازمان تامین اجتماعیمراکز درمانی و تشخیصی تامین اجتماعی درصد کمی از مراکز را شامل می‌شوند و نقش آن به عنوان سازمان بیمه‌گر بسیار بارزتر است.4- خیریه‌ها5- بنیاد‌ها (مانند بنیاد شهید، بنیاد جانبازان، بنیاد مستضعفین )6- سازمان بهزیستی7- وزارت نفت8- سایر سازمان‌ها و موسسات دولتیبا نگاهی به این ساختار به سادگی می‌توان دریافت که عمده سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات سلامت در کشور ما دولتی هستند و کمتر از 20 درصد این مراکز در اختیار بخش خصوصی است. بجز وزارت بهداشت که در بیشترین سهم را بین مراکز بهداشتی درمانی دارد، سازما‌های دیگر از نظر پراکندگی و گستردگی بسیار محدود هستند.بنابراین باید این نکته را در طراحی مدل‌های B2B (کسب و کار به کسب و کار) حوزه سلامت در نظر داشت که عمده مشتریان این بخش را دولت تشکیل می‌دهد و مشکلات مدل‌های کسب و کاری که با بخش دولتی کار می‌کنند برهیچ‌کس پنهان نیست.از سوی دیگر باید دقت کرد که همین دسته‌بندی هم به زیربخش‌های بیشتری تقسیم می‌شود که هرکدام شرایط ویژه و خاص خود را دارند و باید در طراحی مدل کسب و کار مدنظر قرار گیرند.4) سازمان‌های بیمه و تامین‌کننده مالییکی از ارکان اساسی سیستم‌های سلامت بیمه‌ها هستند. توجه به این مورد برای کسب و کارهای حوزه سلامت نیز بسیار مهم است. هزینه بسیاری از خدمات تشخیصی و درمانی توسط بیمه‌ها پرداخت می‌گردد و استارتاپی که بی‌توجه به این مورد مدل کسب و کار خود را طراحی می‌کند بدون شک در فروش محصول یا خدمات خود دچار مشکل خواهد شد. یعنی حتی اگر بیمه به عنوان مشتری در مدل کسب و کار قرار ندارد، به عنوان یک جز کلیدی در نظام سلامت مستقیم یا غیرمستقیم بر کسب و کار‌های سلامت تاثیر می‌گذارد.نظام بیمه‌ای و روش‌‌ها و برنامه‌های آن در کشور‌های مختلف دنیا متفاوت است. در ایران دو نوع اصلی بیمه درمانی وجود دارد که شامل بیمه پایه و بیمه تکمیلی است. بیمه پایه از جمله بیمه سلامت، تامین اجتماعی و خدمات بهداشتی درمانی بخش کوچکی از هزینه‌های فرد را تامین می‌کنند. دریافت این نوع بیمه تقریبا برای همه به صورت رایگان امکان‌پذیر است.بیمه تکمیلی اغلب توسط کارفرمایان برای کارکنانشان تهیه می‌شود ولی امکان دریافت آن به صورت فردی هم وجود دارد. در بیمه تکمیلی سطوح پوشش مختلفی براساس میزان پرداخت بیمه‌شونده وجود دارد.برخی از سازمان‌ها نیز بیمه‌های خاص خود را دارند که از جمله می‌توان به بیمه نیروهای مسلح و وزارت نفت اشاره نمود.در کشوری مانند آمریکا که بیمه‌های خصوصی بسیاری وجود دارند، مدل‌های کسب و کار بسیاری از استارتاپ‌ها بیمه را به عنوان مشتری یا شریک در نظر می‌گیرند. علاوه بر این استارتاپ‌هایی نیز وجود دارند که عملا خودشان بیمه هستند مانند استارتاپ اسکار هلث. در ایران شاید نزدیک‌ترین مدل را بتوان با بیمه‌های تکمیلی درنظر گرفت. بدون شک بیمه‌ها از کاهش هزینه‌های تشخیصی و درمانی از طریق پیشگیری یا بهبود درمان استقبال می‌کنند ولی جذب آن‌ها کار آسانی نخواهد بود. از سوی دیگر یکی از اجزا نقشه استارتاپ‌های سلامت اطلاح نظام پرداخت بود که ارتباط تنگاتنگی با مدل‌های پرداخت هزینه‌های درمان از سوی سازمان‌های بیمه‌گر دارد. شکی نیست که نظام پرداخت در حوزه سلامت نیاز به تغییر دارد و نقش استارتاپ‌ها در این تغییرات می‌تواند بسیار موثر باشد.5) سازمان‌ها و صنایع مرتبط یا وابسته به سلامتدر بازار سلامت علاوه بر مشتریانی که گفته شد بازیگران دیگری نیز حضور دارند که مستقیم یا غیرمستقیم با حوزه سلامت در ارتباط هستند. یکی از مهمترین این صنایع صنعت دارو و صنعت تجهیزات پزشکی است. این دو بازار که اتفاقا غول‌های تجاری بزرگی نیز در آن‌ها حضور دارند و از جذابیت مالی بسیاری برخوردار است و بازار بزرگ، بالغ و توسعه یافته‌ای دارند. این صنایع می‌توانند هم خود مستقیما مشتری اصلی استارتاپ‌ها باشند و یا اینکه مشتریان فرعی یا مشتری در یک پلتفرم باشند. به هر حال ورود به این بازارها نیاز به نوآوری و خلاقیت و شناخت خود از بازار دارد.در سلامت عمومی مفهومی به نام مولفه‌های اجتماعی سلامت وجود دارد. این مفهوم اشاره به این دارد که مسائلی از جمله درآمد، تحصیلات، محل زندگی، شغل، خانواده و غیره بر سطح سلامت افراد تاثیر می‌گذارند. این موارد اکثرا مربوط به حوزه‌ها سازمان‌هایی غیر از سلامت و بهداشت هستند. بدین صورت می‌توان بسیاری از اقدامات را با هدف افزایش سطح سلامت در حوزه‌هایی خارج از حوزه بهداشت و درمان انجام داد. به عنوان مثال کاهش آلودگی هوا یا بهبود کیفیت جاده‌ها برای کاهش مرگ و میر مستقیما بر سلامت اثر دارند ولی بازار آن‌ها حوزه بهداشت و درمان نیست. در نهایت باید به این نکته اشاره کرد که تنوع مشتریان و ارتباطات پیچیده میان آنان ورود به بازار سلامت را دشوار می‌کند ولی شناخت مناسب از بازار امکان بدست آورند فرصت‌های کشف نشده را فراهم می‌سازد.