آمیخته بازاریابی ۷P و بررسی آن در شرکت های کارگزاری بورس

امروزه بازاریابی نقش مهمی در موفقیت هر کسب و کاری از جمله شرکت های کارگزاری سهام دارد. استراتژی­های بازاریابی موثر به این شرکت ها کمک می کند تا مشتریان را جذب و حفظ کنند، فروش را افزایش دهند و در نهایت باعث رشد درآمد می­شود. یکی از چارچوب های محبوب مورد استفاده در برنامه ­ریزی بازاریابی، آمیخته بازاریابی ۷P است. در این مقاله بررسی خواهیم کرد که آمیخته بازاریابی ۷P چیست؟ چگونه در شرکت‌های کارگزاری بورس بررسی می‌شود؟ و چرا اجرای آن مهم است.آمیخته بازاریابی ۷P چیست؟آمیخته بازاریابی 7P چارچوبی است که توسط بازاریابان برای برنامه ریزی و اجرای استراتژی های بازاریابی استفاده می شود که از هفت عنصر تشکیل شده است: محصول، قیمت، مکان، تبلیغ، افراد، فرآیند و شواهد فیزیکی. این عناصر به هم مرتبط هستند و باید در هنگام تدوین یک برنامه بازاریابی با هم در نظر گرفته شوند. آمیخته بازاریابی ۷P برای اولین بار توسط E. Jerome McCarthy در سال ۱۹۶۰ معرفی شد و از آن زمان تاکنون توسط سایر بازاریابان اقتباس و اصلاح شده است.عناصر آمیخته بازاریابی ۷Pدر زیر نگاهی دقیق‌تر به هر یک از عناصر ترکیب بازاریابی ۷P و نحوه اعمال آنها در شرکت‌های کارگزاری بورس خواهیم انداخت:محصول: در چهارچوب شرکت های کارگزاری بورس، محصول، مجموعه خدمات مالی است که ارائه می­کنند. این خدمات ممکن است شامل مشاوره سرمایه گذاری، برنامه ریزی مالی و خدمات تجاری باشد. شرکت های کارگزاری بورس برای جذب و حفظ مشتریان باید محصولات ارائه شده خود را از رقبای خود متمایز کنند.قیمت: قیمت خدمات کارگزاران بورس یک نکته مهم برای مشتریان است. شرکت‌ها ممکن است برای معاملات یا سایر خدمات هزینه پرداخت کنند. برای شرکت های کارگزاری سهام مهم است که استراتژی قیمت گذاری خود را به دقت در نظر بگیرند تا از رقابتی بودن و همسویی با ارزشی که به مشتریان ارائه می کنند اطمینان حاصل کنند.مکان: مکان به کانال هایی اطلاق می شود که شرکت های کارگزاری بورس از طریق آن خدمات خود را بین مشتریان توزیع می کنند، که ممکن است شامل پلتفرم های معاملات آنلاین، برنامه های تلفن همراه یا شعب فیزیکی باشد. شرکت های کارگزاری بورس باید در نظر داشته باشند کدامیک از کانال ها برای دستیابی به مشتریان هدف و ارائه خدمات خود موثرتر هستند.ترفیع: ترفیع شامل تاکتیک های بازاریابی مختلفی است که شرکت های کارگزاری بورس برای ارتقای خدمات خود استفاده می کنند، ترفیع ممکن است شامل تبلیغات، روابط عمومی یا بازاریابی شبکه های اجتماعی باشد. تبلیغات موثر می تواند به شرکت های کارگزاری سهام در افزایش آگاهی از برند و جذب مشتریان جدید کمک کند.افراد: عنصر افراد یا منابع انسانی در آمیخته بازاریابی۷P به کارکنانی اشاره دارد که خدمات کارگزاری سهام را ارائه می کنند. این کارمندان ممکن است شامل نیروهای پذیرش، معامله گران، تحلیلگران، نمایندگان خدمات مشتری یا دیگرمتخصصان باشند. شرکت های کارگزاری باید اطمینان حاصل کنند که افراد مناسب را برای ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان خود در اختیار دارند.فرآیند: عنصر فرآیند به رویه ها و فرآیندهای درگیر در ارائه خدمات کارگزاری اشاره دارد، که شامل افتتاح حساب، ارسال سفارش، انجام معاملات و… است. شرکت های کارگزاری بورس باید در نظر داشته باشند که فرآیندهای آنها کارآمد و موثر است تا تجربه مثبتی برای مشتری فراهم کند.شواهد فیزیکی: شواهد فیزیکی به جنبه های ملموس خدمات کارگزاری سهام، مانند پلتفرم معاملات، مرکز خدمات مشتریان، یا مکان شعب اشاره دارد. شرکت های کارگزاری بورس باید شواهد فیزیکی که با تصویر برند آنها مطابقت دارد و یک تجربه مثبت برای مشتری ارائه می­دهد را ایجاد کنند.در ادامه به بررسی هرکدام از عناصر آمیخته بازاریابی در کارگزاری بورس به صورت جامع تر خواهیم پرداخت:محصول:شرکت های کارگزاری بورس، مؤسسات مالی هستند که طیف وسیعی از محصولات و خدمات سرمایه ­گذاری را به مشتریان ارائه می دهند. این محصولات و خدمات برای افراد و مشاغلی که به دنبال سرمایه گذاری در بازار سهام هستند ضروری است. در این بخش، انواع محصولات و خدمات ارائه شده توسط شرکت های کارگزاری بورس و نحوه متمایز شدن آنها از رقبا را بررسی خواهیم کرد.معاملات: یکی از مهم ترین خدمات ارائه شده توسط شرکت های کارگزاری بورس، خدمات معاملات است که به مشتریان امکان خرید و فروش سهام، واحد های صندوق های سرمایه گذاری و سایر اوراق بهادار را می دهد. خدمات معاملاتی ممکن است از طریق یک پلتفرم معاملات آنلاین، یک برنامه تلفن همراه یا از طریق معامله ­گر شرکت ارائه شود.مشاوره سرمایه گذاری: یکی دیگر از خدمات ارائه شده توسط شرکت های کارگزاری بورس، مشاوره سرمایه گذاری است. این خدمات برای افراد و مشاغلی ضروری است که به دنبال سرمایه گذاری پول خود در بازار سهام هستند اما ممکن است خودشان تخصص یا زمان لازم برای انجام این کار را نداشته باشند. مشاوران سرمایه گذاری می توانند راهنمایی هایی در مورد اینکه کدام سهام را بخریم، چگونه یک سبد سهام را متنوع کنیم و چگونه ریسک را مدیریت کنیم، ارائه دهند.گزارش‌های تحلیلی: برخی از شرکت‌های کارگزاری سهام نیز گزارش‌های تحلیلی ارائه می‌کنند و به مشتریان تجزیه و تحلیل عمیقی از سهام مختلف، روند بازار و شاخص‌های اقتصادی ارائه می‌کنند. گزارش های تحلیلی می تواند به مشتریان کمک کند تا در مورد سرمایه گذاری های خود تصمیمات آگاهانه بگیرند و از آخرین روندهای بازار به روز بمانند.همچنین کارگزاری های بورس ممکن است خدمات دیگری از جمله سبدگردانی، صندق های سرمایه گذاری، خدمات ارائه شده در باشگاه مشتریان و… را نیز به مشتریان خود ارائه کنند.متمایز کردن محصولات و خدماتبا توجه به تعداد زیاد شرکت­های کارگزاری سهام که محصولات و خدمات مشابهی را ارائه می دهند، برای شرکت ها مهم است که خود را از رقبا متمایز کنند. در ادامه چند راهکار جهت متمایز کردن محصولات و خدمات ارائه خواهیم داد:تخصص: شرکت های کارگزاری بورس ممکن است بر اساس تخصص نیروی انسانی­شان خود را متمایز کنند. شرکت ها ممکن است اعتبار و تجربه کارمندان خود را برای نشان دادن تخصص و توانایی خود در ارائه خدمات با کیفیت بالا برجسته کنند.سفارشی سازی: برخی از شرکت های کارگزاری سهام با ارائه راه حل های سرمایه گذاری سفارشی به مشتریان، خود را متمایز می کنند، مانند: مشاوره سرمایه گذاری شخصی و خدمات برنامه ریزی مالی متناسب با نیازهای خاص هر مشتری و…فناوری: شرکت‌ها ممکن است با ارائه پلتفرم‌های پیشرفته برای معامله و تحلیل، باعث ایجاد تمایز شوند، که شامل برنامه های موبایل، پلتفرم های پیشرفته معاملات آنلاین و دیگر اپلیکیشن هایی که مدیریت سرمایه گذاری را برای مشتریان آسان می کند.خدمات مشتری: شرکت های کارگزاری بورس ممکن است خود را بر اساس کیفیت خدمات مشتریانشان متمایز کنند. شرکت‌ها ممکن است پشتیبانی ۲۴/۷ ، دسترسی آسان به تحلیلگران، مشاوران و سایر ویژگی‌هایی را ارائه دهند که تجربه مثبتی برای مشتری فراهم می‌کند.قیمت:قیمت گذاری یک عنصر ضروری از آمیخته بازاریابی برای هر کسب و کاری است. در زمینه بازاریابی در کارگزاری بورس، قیمت گذاری به کارمزد و هزینه هایی اطلاق می شود که مشتریان برای دسترسی به محصولات و خدمات خواهند پرداخت. در ادامه به بررسی استراتژی های قیمت گذاری مورد استفاده شرکت های کارگزاری بورس از جمله کارمزد و سایر هزینه ها می پردازیم.۱. کارمزد معاملاتیکی از رایج ترین هزینه­ هایی که شرکت های کارگزاری بورس دریافت می کنند، کارمزد معاملات است. کارمزد شامل هزینه­ هایی است که مشتریان برای هر معامله ای که از طریق کارگزاری انجام می­دهند پرداخت می کنند. به عنوان مثال، اگر یک مشتری ۱۰۰ هزار سهم از سهام یک شرکت را با قیمت ۸۰۰۰ تومان به ازای هر سهم خریداری کند و کارمزد ۱.۳ درصد در هر معامله باشد، مشتری در مجموع حدود ۱۰ میلیون تومان کارمزد پرداخت خواهد کرد.کارمزد می تواند به طور گسترده ای بین شرکت های مختلف کارگزاری سهام متفاوت باشد. برخی از شرکت ها برای هر معامله بازگشت کارمزدی به صورت امتیاز در باشگاه مشتریان لحاظ میکنند، در حالی که برخی دیگر ممکن است تا سقف مجاز سازمان بورس تخفیف کارمزد بدهند. برخی از شرکت ها نیز بر اساس حجم معاملات انجام شده توسط مشتری، سطوح تخفیف یا امتیاز متفاوتی را ارائه می­دهند.علاوه بر کارمزد کمیسیون و کارمزد حساب، هزینه های دیگری نیز وجود دارد که مشتریان ممکن است در هنگام سرمایه گذاری از طریق کارگزاری سهام متحمل شوند. این هزینه ها ممکن است شامل موارد زیر باشد:۲. سود اعتباراتاگر مشتری برای خرید اوراق بهادار از کارگزاری اعتبار بگیرد، ممکن است سود مبلغ اعتبار گرفته شده از او دریافت شود.۳. هزینه های سامانه های تحلیلیبرخی از شرکت های کارگزاری بورس ممکن است برای استفاده از سامانه ­های تحلیلی به ویژه برای ویژگی های پیشرفته تر، هزینه دریافت کنند.استراتژی های قیمت گذاری مورد استفاده شرکت های کارگزاری بورسشرکت های کارگزاری بورس از استراتژی های قیمت گذاری متفاوتی برای جذب و حفظ مشتریان استفاده می کنند. برخی از این استراتژی ها عبارتند از:قیمت گذاری با تخفیف: برخی از شرکت های کارگزاری برای جذب مشتری، کارمزد معاملات را با تخفیف ارائه می دهند. در همین راستا ممکن است به مشتریانی که تعداد معینی معامله در ماه انجام می‌دهند، پورتفوی مشخصی دارند، یا معیارهای دیگری دارند تخفیف کارمزد ارائه دهند.تخفیف طبقه ای: برخی از شرکت های کارگزاری تخفیفات طبقه ای ارائه می دهند که در آن از مشتریان کارمزد کمتری بر اساس حجم معاملات یا موجودی حساب دریافت می شود.مکان:مکان که به عنوان توزیع هم شناخته می شود، یک عنصر ضروری از آمیخته بازاریابی در کارگزاری بورس است. در زمینه شرکت های کارگزاری بورس، مکان به کانال های مختلفی اطلاق می شود که از طریق آن خدمات خود را به مشتریان ارائه می­دهند، که در ادامه این کانال­ها را مورد بحث قرار می‌دهیم.پلتفرم های آنلاین:پلتفرم‌های آنلاین یکی از رایج‌ترین کانال‌هایی هستند که شرکت‌های کارگزاری بورس برای ارائه خدمات خود به مشتریان از آن استفاده می‌کنند. این پلتفرم ها به مشتریان اجازه می دهد تا از طریق اینترنت به محصولات و خدمات سرمایه گذاری دسترسی داشته باشند. پلتفرم‌های آنلاین راحت و در دسترس هستند و به مشتریان این امکان را می‌دهند که از هر کجا با اتصال به اینترنت سرمایه‌گذاری کنند.شرکت‌های کارگزاری بورس ممکن است انواع مختلفی از پلتفرم‌های آنلاین مانند پلتفرم‌های مبتنی بر وب، پلت‌فرم‌های دسکتاپ یا برنامه‌های موبایل را ارائه دهند. این پلتفرم ها ممکن است از نظر عملکرد و تجربه کاربری متفاوت باشند و مشتریان باید هنگام انتخاب پلتفرم به دقت نیازهای خود را در نظر بگیرند.برنامه های موبایل:اپلیکیشن‌های موبایل در سال‌های اخیر به طور فزاینده‌ای در میان شرکت‌های کارگزاری سهام محبوب شده‌اند. این برنامه ها به مشتریان اجازه می دهد تا از طریق تلفن های هوشمند یا تبلت های خود به محصولات و خدمات سرمایه گذاری دسترسی داشته باشند. استفاده از برنامه‌های تلفن همراه راحت و آسان است و به مشتریان امکان می‌دهد در هر مکانی فعالیت­های خود را انجان دهند.شعبات و نمایندگی ­ها:در حالی که امروزه پلتفرم‌های آنلاین و اپلیکیشن‌های موبایل بسیار رایج شده‌اند، شعبات و نمایندگی­ های شرکت­ ها هنوز یک کانال مهم برای کارگزاری ها هستند. شعبه­ ها به مشتریان اجازه می­دهد تا شخصاً با مشاوران و تحلیلگران تعامل داشته باشند و ممکن است به ویژه برای مشتریانی که تماس شخصی تر را ترجیح می دهند جذاب باشد.شرکت های کارگزاری بورس ممکن است شعبه های فیزیکی در مکان های مختلف مانند شهرهای بزرگ یا مناطق حومه شهر داشته باشند. شعب فیزیکی ممکن است طیف وسیعی از خدمات، از جمله مشاوره سرمایه گذاری، سبدگردانی، معاملات، خدمات آموزشی و… را ارائه دهند.دیگر کانال­ ها:علاوه بر پلتفرم‌های آنلاین، اپلیکیشن‌های موبایل و شعبات، کانال‌های دیگری نیز وجود دارد که شرکت‌های کارگزاری می‌توانند خدمات خود را از طریق آن‌ها به مشتریان توزیع کنند. این کانال ها ممکن است شامل موارد زیر باشد:مراکز تماس: برخی از شرکت های کارگزاری سهام ممکن است مراکز تماسی را ارائه دهند که مشتریان بتوانند با مشاوران تلفنی صحبت کنند. مراکز تماس ممکن است به ویژه برای مشتریانی که ترجیح می­دهند تماس شخصی تری داشته باشند اما قادر به بازدید از شعبه فیزیکی نیستند، جذاب باشد.پلتفرم های شخص ثالث: برخی از شرکت های کارگزاری سهام ممکن است خدمات خود را از طریق پلتفرم های شخص ثالث مانند Robo-Advisor ها و فعالین بازار سرمایه ارائه کنند.در این بین نیز بایستی به استراتژی های شرکت نیز توجه داشت زیرا به طور مثال اندازه محدوده شبکه توزیع می تواند بر ادراک و نوع تفکر مشتریان نسبت به یک شرکت تاثیر گذار باشد، به عنوان نمونه زمانی که خدمات یک شرکت به صورت محدود اراذه شوند این تصور را در اذهان عمومی مشتریان شکل می گیرد که خدمت مورد نظر تا حد زیادی ویژه است.ترفیع:ترفیع به استراتژی ها و تاکتیک های مختلفی اشاره دارد که برای برقراری ارتباط با مشتریان و تبلیغ محصولات و خدمات یک شرکت استفاده می شود. در ادامه به تحلیل استراتژی های تبلیغاتی مورد استفاده شرکت های کارگزاری بورس از جمله تبلیغات، روابط عمومی و بازاریابی شبکه های اجتماعی می پردازیم.تبلیغات:تبلیغات می تواند اشکال مختلفی داشته باشد، از جمله تبلیغات تلویزیونی، تبلیغات چاپی و تبلیغات آنلاین، از تبلیغات برای افزایش آگاهی از برند، ترویج محصولات یا خدمات خاص و تشویق مشتریان به انجام اقداماتی مانند افتتاح حساب یا انجام معامله استفاده می شود.شرکت های کارگزاری بورس ممکن است از کانال های تبلیغاتی مختلفی مانند وب سایت های حوزه اقتصادی، رسانه های اجتماعی و نشریات تخصصی استفاده کنند. تبلیغات می تواند راهی موثر برای دستیابی به مخاطبان زیاد و ایجاد علاقه به محصولات و خدمات یک شرکت باشد. با این حال، تبلیغات می تواند هزینه های زیادی را بر شرکت تحمیل کند و شرکت ها باید با دقت بازگشت سرمایه (ROI) کمپین های تبلیغاتی خود را در نظر بگیرند.روابط عمومی:روابط عمومی شامل مدیریت روابط یک شرکت با رسانه ها، مشتریان و سایر ذینفعان است. روابط عمومی برای ایجاد اعتماد، ترویج روابط مثبت و افزایش اعتبار یک شرکت استفاده می شود.شرکت‌های کارگزاری بورس ممکن است از تاکتیک‌های روابط عمومی مختلفی مانند اخبار، مصاحبه‌ با رسانه­ ها و رویدادها استفاده کنند. روابط عمومی می تواند راهی موثر برای ایجاد اعتبار و اعتماد در بین مشتریان و ذینفعان باشد. با این حال، روابط عمومی نیز می تواند زمانبر باشد و نیاز به تلاش طولانی مدت برای ایجاد روابط دارد.بازاریابی از طریق رسانه های اجتماعی:پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی مانند تلگرام، اینستاگرام و لینکدین به شرکت‌ها این فرصت را می‌دهند که به مخاطبان زیادی دست یابند و در زمان واقعی با مشتریان درگیر شوند.شرکت های کارگزاری بورس ممکن است از تاکتیک های مختلف رسانه های اجتماعی مانند ایجاد محتوا، اجرای تبلیغات و تعامل با مشتریان از طریق نظرات و پیام های مستقیم استفاده کنند. رسانه های اجتماعی می توانند راهی موثر برای ایجاد روابط با مشتریان و ترویج محصولات و خدمات باشند. با این حال، رسانه های اجتماعی همچنین به مدیریت دقیق نیاز دارند تا اطمینان حاصل شود که محتوا جذاب، مرتبط و مطابق با مقررات است.انتخاب استراتژی تبلیغاتی مناسب:هنگام انتخاب یک استراتژی تبلیغاتی، شرکت های کارگزاری بورس باید مخاطبان هدف، بودجه و اهداف بازاریابی خود را در نظر بگیرند. استراتژی های مختلف ممکن است برای مخاطبان یا محصولات مختلف متفاوت باشد. به عنوان مثال، تبلیغات ممکن است برای دستیابی به مخاطبان خرد مؤثرتر باشد، در حالی که روابط عمومی ممکن است برای ایجاد روابط با مشتریان حقوقی مؤثرتر باشد.شرکت های کارگزاری بورس نیز باید محیط نظارتی که در آن فعالیت می کنند را در نظر بگیرند. شرکت‌های خدمات مالی تابع مجموعه‌ای از مقررات، از جمله استانداردهای تبلیغاتی و الزامات افشا هستند. شرکت ها باید اطمینان حاصل کنند که استراتژی های تبلیغاتی آنها با این مقررات مطابقت دارد تا از جریمه و سایر مجازات ها جلوگیری شود.افراد:وقتی صحبت از موفقیت شرکت‌های کارگزاری بورس می‌شود، افراد شرکت اغلب عامل اصلی تمایز هستند. کارکنان یک شرکت کارگزاری بورس می توانند نقش مهمی در شکل دادن به تجربه مشتری، ایجاد اعتماد و اعتبار و در نهایت رشد و سودآوری داشته باشند.سرمایه انسانی به دانش، مهارت و تخصصی که کارکنان به یک شرکت می آورند، اشاره دارد. در شرکت­های کارگزاری بورس، سرمایه انسانی از اهمیت ویژه ای برخوردار است، زیرا این صنعت بسیار پیچیده و دائما در حال تحول است. کارکنان باید درک عمیقی از بازارهای مالی، محصولات و مقررات داشته باشند تا بتوانند توصیه ها و راهنمایی های ارزشمندی را به مشتریان ارائه دهند.کیفیت سرمایه انسانی در یک شرکت کارگزاری بورس می تواند تاثیر بسزایی در موفقیت شرکت داشته باشد. کارمندان بسیار ماهر و آگاه می توانند مشتریان را جذب و حفظ کنند، درآمد بیشتری ایجاد کنند و رضایت کلی مشتری را بهبود بخشند. در مقابل، فقدان کارمندان ماهر می تواند منجر به تجربه ضعیف مشتری، کاهش درآمد و آسیب به شهرت شرکت شود.نقش کارکنان در شکل دادن به تجربیات مشتریکارکنان نقش مهمی در شکل دادن به تجربه مشتری در شرکت های کارگزاری بورس دارند. آنها اغلب اولین نقطه تماس مشتریان و مسئول ایجاد اعتماد و اعتبار هستند. کارکنان باید دانش و تخصص لازم برای ارائه مشاوره های دقیق و ارزشمند به مشتریان را داشته باشند. آنها همچنین باید قادر به برقراری ارتباط موثر و ایجاد روابط قوی با مشتریان باشند. علاوه بر ارائه مشاوره و راهنمایی، کارکنان باید بتوانند به طور موثر به شکایات و مسائل مشتریان رسیدگی کنند.شرکت‌های کارگزاری در یک محیط بسیار تنظیم‌شده فعالیت می‌کنند و کارکنان باید بتوانند قوانین و سیاست‌های پیچیده را دنبال کنند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان بهترین خدمات ممکن را دریافت می‌کنند.تأثیر آموزش و توسعه کارکنانآموزش و توسعه برای اطمینان از برخورداری کارکنان از دانش و مهارت های مورد نیاز برای موفقیت در نقش های خود ضروری است. شرکت های کارگزاری بورس باید در برنامه های آموزش و توسعه کارکنان سرمایه گذاری کنند تا اطمینان حاصل شود که کارکنان دانش و تخصص لازم را برای ارائه مشاوره و راهنمایی به مشتریان دارند.برنامه های آموزشی همچنین می تواند به کارکنان کمک کند تا در روندها و مقررات صنعت به روز بمانند. این امر به ویژه در صنعت خدمات مالی که دائماً در حال تغییر است، اهمیت دارد. با سرمایه ­گذاری در برنامه های آموزشی و توسعه نیروی انسانی، شرکت های کارگزاری می توانند اطمینان حاصل کنند که کارکنان خود دانش و مهارت های مورد نیاز برای موفقیت شرکت را دارند.ایجاد یک تجربه مثبت برای کارمندانایجاد یک تجربه مثبت برای کارمندان در شرکت های کارگزاری سهام نیز امری مهم است. یک تجربه مثبت در کارمند می تواند منجر به افزایش رضایت شغلی، خدمات بهتر به مشتریان و بهبود نرخ حفظ کارمندان در شرکت شود. برای ایجاد یک تجربه مثبت برای کارکنان، شرکت‌های کارگزاری سهام باید بر عواملی مانند مشارکت کارکنان، تعادل بین کار و زندگی و فرصت‌های توسعه شغلی و… تمرکز کنند. شرکت‌ها می‌توانند از طریق برنامه‌های آموزشی، برنامه‌های توسعه فردی و دیگر ابتکارات، فرصت‌های رشد و توسعه را برای کارکنان فراهم کنند.فرآیند:فرآیند به طور کلی شامل رویه‌ها، سیاست‌ها و سیستم‌هایی است که برای اطمینان از اجرای کارآمد و دقیق تراکنش‌ها و دیگر فرآیندهای شرکت به کار می‌روند. در ادامه به بررسی فرآیندها و رویه های مربوط به معاملات کارگزاری­های بورس از جمله افتتاح حساب، ثبت سفارش و انجام معاملات می­پردازیم:۱. فرآیند افتتاح حساب:فرآیند راه اندازی حساب اولین گام برای ایجاد ارتباط با یک شرکت کارگزاری بورس است. این فرآیند معمولاً شامل پر کردن فرم درخواست و ارائه اسناد مختلف مانند مدارک شناسایی و اطلاعات مالی است. سپس درخواست توسط شرکت کارگزاری بررسی می شود تا اطمینان حاصل شود که متقاضی شرایط لازم را دارد یا خیر.پس از تکمیل فرآیند افتتاح حساب کاربری، یک نام کاربری و رمز عبور به مشتری برای دسترسی به حساب ارائه می شود. سپس مشتری می تواند حساب خود را شارژ و معامله را آغاز کند، در همین راستا بایستی شرکت­ها فرآیند افتتاح حساب را آسان و کاربر پسند کنند و تا حد امکان پیچیدگی های آن را کاهش دهند تا مشتری تجربه مناسبی داشته باشد..۲. فرآیند ثبت سفارش:فرآیند ثبت سفارش شامل سفارش خرید یا فروش اوراق بهادار است. این فرآیند می توان به صورت آنلاین، تلفنی یا از طریق معامله­گر شرکت انجام شود.۳. فرآیند معاملات:فرآیند معاملات شامل انجام واقعی سفارش است. این فرآیند بسته به سیستم ها و رویه های شرکت کارگزاری می تواند به صورت الکترونیکی یا دستی انجام شود. در معاملات الکترونیکی، سفارشات بر اساس معیارهای خاصی مانند قیمت و حجم به صورت خودکار مطابقت داده می شوند.در معاملات دستی، سفارشات توسط معامله گر کارگزاری و با ثبت سفارش توسط مشتری انجام می­شود. این فرآیند ممکن است زمان بیشتری طول بکشد.شواهد فیزیکی:در صنعت کارگزاران بورس، شواهد فیزیکی به عناصر ملموسی اشاره دارد که مشتریان هنگام تعامل با یک شرکت کارگزاری با آن مواجه می شوند، که می تواند شامل همه چیز از جمله پلتفرم معاملاتی شرکت گرفته تا مکان های شعب فیزیکی و مراکز خدمات مشتری باشد. شواهد فیزیکی نقش مهمی در شکل دادن به ادراکات و تجربیات مشتری ایفا می‌کند و یک عنصر ضروری از آمیخته بازاریابی در کارگزاری های بورس است.شواهد فیزیکی یک شرکت کارگزاری سهام می تواند اشکال مختلفی داشته باشد و درک اینکه چگونه هر عنصر بر تجربه مشتری تأثیر می گذارد ضروری است. در ادامه برخی از عناصر کلیدی شواهد فیزیکی کارگزاری بورس و اینکه چگونه می‌توانند بر رفتار مشتری تأثیر بگذارند را بررسی خواهیم کرد.۱. پلتفرم معاملات آنلاینپلتفرم معاملات آنلاین محور تجربه کارگزاری سهام برای اکثر مشتریان است و ابزار اولیه ای است که مشتریان برای مدیریت سرمایه گذاری خود از آن استفاده می کنند و اغلب اولین نقطه تماس با شرکت محسوب می­شود. بنابراین، بسیار مهم است که پلتفرم معاملات آنلاین دارای ویژگی­ هایی از جمله کاربری آسان، رابط بصری مناسب، و دارای تمام امکانات و ابزار لازم که مشتریان برای مدیریت سرمایه گذاری خود نیاز دارند باشد.طراحی و عملکرد پلتفرم معاملاتی می تواند به طور قابل توجهی بر درک مشتری از شرکت تأثیر بگذارد. یک پلتفرم زمانی خوب طراحی شده که کاربر پسند و قابل اعتماد باشد که این موضوع بالطبع می تواند به ایجاد اعتماد و اطمینان در شرکت کارگزاری کمک کند. برعکس، یک پلتفرم با طراحی ضعیف که به سختی می توان از آن استفاده کرد، می تواند برای مشتریان ناامید کننده باشد و ممکن است آنها را به جستجوی کارگزاری جایگزین سوق دهد.۲. مرکز خدمات مشتریانمرکز خدمات مشتریان یکی دیگر از عناصر مهم شواهد فیزیکی یک شرکت کارگزاری است، که نقطه تماس اولیه برای مشتریانی است که در مورد حساب ها یا تراکنش های خود سؤال یا نگرانی دارند. یک تیم خدمات مشتری آموزش دیده و پاسخگو می تواند به ایجاد وفاداری و اعتماد مشتری در شرکت کمک کند.مرکز خدمات مشتری باید به راحتی قابل دسترسی باشد و دارای کانال های متعددی باشد که مشتریان بتوانند برای پشتیبانی تماس بگیرند، مانند تلفن، ایمیل و چت­ آنلاین، علاوه بر این، تیم خدمات مشتری باید در مورد بازار سهام و محصولات و خدمات شرکت آگاه باشد، زیرا این موضوع کمک می­کند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان اطلاعات و راهنمایی های دقیق را در صورت نیاز دریافت می­کنند.۳. شعب و نمایندگی­ هااگرچه در حال حاضر بسیاری از فرآیندها در شرکت­های کارگزاری به صورت آنلاین انجام می‌شوند، اما مکان‌های شعب یک عنصر شواهد فیزیکی ضروری از خدمات کارگزاران هستند. شعبات و نمایندگی ها این امکان را برای مشتریان فراهم می‌کنند تا در صورت داشتن سؤال یا مشکل که از طریق سامانه­های آنلاین یا مرکز خدمات مشتری قابل حل نیست، می‌توانند به آن مراجعه کنند.محل شعبه نیز احساس امنیت و اعتماد به شرکت را در اختیار مشتریان قرار می دهد. وجود یک مکان فیزیکی می تواند به مشتریان کمک کند تا نسبت به ثبات و مشروعیت شرکت اطمینان بیشتری داشته باشند. علاوه بر این، مکان‌های شعب فیزیکی را می‌توان برای اهداف بازاریابی و تبلیغاتی مورد استفاده قرار داد، زیرا نماینده قابل‌توجهی از برند و ارزش‌های شرکت است.۴. اقلام بازاریابیاقلام بازاریابی مانند بروشورها، کاتالوگ­ها و دیگر تبلیغات، یکی دیگر از عناصر شواهد فیزیکی موثر در بازاریابی در کارگزاری های بورس هستند. از این اقلام می توان برای انتقال نام تجاری و ارزش های شرکت به مشتریان بالقوه و همچنین برای تقویت ارزش پیشنهادی شرکت به مشتریان فعلی استفاده کرد.اقلام بازاریابی باید حرفه ای طراحی شده و تصویر و ارزش های برند شرکت را منعکس کند. علاوه بر این باید واضح و مختصر باشند و اطلاعات مورد نیاز مشتریان را برای تصمیم گیری آگاهانه در مورد سرمایه گذاری ارائه دهند.– در پایان می­توان گفت آمیخته بازاریابی 7Pچارچوبی قدرتمند برای بازاریابی در شرکت های کارگزاری بورس فراهم می کند تا به طور موثر مشتریان را جذب و حفظ کند. این شرکت‌ها با درک محصولات و خدمات، استراتژی‌های قیمت‌گذاری، کانال‌های توزیع، استراتژی‌های تبلیغاتی، سرمایه انسانی، فرآیندها و شواهد فیزیکی خود، می‌توانند هویت برند قوی ایجاد کنند و تجربه‌ای یکپارچه و رضایت‌بخش را به مشتریان ارائه دهند.معین مشایخی – کارشناس بازاریابی خدمات مالی