وقتی از بانکداری دیجیتال حرف می‌زنیم، از چه حرف می‌زنیم؟

(این یادداشت در آذر ماه ۱۳۹۸ در ماهنامه پیوست منتشر شده است.)از سال ۱۳۰۶ هجری شمسی، که نخستین بانک در ایران شکل گرفت، تاکنون شعب بانک‌ها در محوریت بانکداری خُرد[1] قرار داشته‌اند. انتخاب مکان مناسب به­ عنوان شعبه برای ارائه خدمات، جز کلیدی‌ترین فرآیندهای بانک­‌ها برای جذب مشتریان و ارائه خدمات بانکی بوده است. رقابت شبکه محدود بانک­‌های دولتی در تاسیس شعب در نقاط پرپتانسیل موجب شکل‌گیری شعب متعدد در نقاط مزبور در 9 دهه اخیر شده است.اما در چند سال اخیر، رقابتی شدن صنعت بانکی از طریق تاسیس بانک‌­های خصوصی از یک سو و روندهای تکنولوژیک و اجتماعی و تاثیر آن در رفتار مشتریان موجب شد تا مراجعه به شعب، جای خود را به مراجعه به تلفن همراه و اینترنت برای دریافت خدمات بانکی بدهد؛ هرچند «شعبه» هنوز محور اصلی فعالیت بانک­‌ها است.نگاهی به آمار تراکنش‌های بانکی و سهم ۹۸ درصدی تراکنش‌های انجام شده در کانال‌های غیرشعبه‌ای، ممکن است این امر را به ذهن متبادر کند که امروزه بانکداری غیر شعبه‌ای سهم زیادی از بانکداری را به خود اختصاص داده است، اما واقعیت امر این نیست!فلسفه وجودی بانک‌­ها، ایفای نقش وساطت از طریق دو مأموریت است: افتتاح حساب و خرید سپرده‌های مردم و اعطای تسهیلات و فروش منابع مالی به متقاضیان دریافت سرمایه. در وضعیت موجود صنعت بانکداری ایران، هیچ یک از این دو ماموریت اصلی در کانال‌های الکترونیک صورت نمی‌پذیرد و آنچه از طریق کانال­‌های متنوع الکترونیکی ارائه می‌شود صرفاً خدمات متنوع روی سپرده‌ها و پذیرندگی تراکنش‌های مشتریان است.از سوی دیگر، «شناخت مشتریان» که مبانی خدمت‌رسانی به آنها است نیز در حال حاضر از طریق مراجعه مشتری به شعبه و ارتباط رودررو با افراد پاسخگو در شعب (بانکداران، روسای بخش‌های ارائه خدمات، مسئولین شعب) انجام می‌شود. هنوز هم هیچ بانکی نیست که در آن تصمیم‌گیری‌های مربوط به افتتاح حساب جاری و اعطای تسهیلات مبتنی بر نظر فرد و یا جمعی از افراد نباشد. بنابرین می‌توان رکن اصلی کسب‌وکار بسیاری از بانک‌ها را شعبه، یا به عبارت بهتر «مسئولین شعبه»، دانست. رویکرد خدمت‌رسانی مبتنی بر عوامل انسانی، هر چقدر هم که با دستورالعمل‌ها و مجوزها محدود شده باشد، می‌تواند موجب ادراک بی‌عدالتی در جامعه گردد؛ سطح کیفیت خدمات در آن متأثر از خطاهای انسانی است و در نهایت امکان کنترل ریسک‌های اعتباری را به شکل مطلوبی برای بانک فراهم نمی‌کند.اما چه باید کرد؟تلاش‌های فراوان بانک­‌ها برای ارائه و توسعه خدمات بانکی بر بسترهای الکترونیکی مانند اینترنت و موبایل، موجب شده است تا بانکداری الکترونیکی به بلوغ و پختگی مطلوبی برسد و محصولات ارائه شده در این کانال‌ها مورد استقبال و پذیرش بسیار خوبی از سوی مشتریان بانک‌ها قرار گرفته‌اند. آنچه در ادامه این مسیر پیشِ روی بانک‌ها قرار دارد چشم‌انداز بانکداری دیجیتال است. به­ زودی نسل بومیان دیجیتال، غالب مشتریان شبکه بانکی را تشکیل خواهند داد. نسل بومیان دیجیتال نسلی هستند که با اینترنت بزرگ شده‌اند و آن را بخش لاینفک زندگی خود می‌دانند. بر خلاف نسل گذشته که از اینترنت برای تسهیل فعالیت‌های روزانه خود استفاده می‌کنند، زندگی نسل بومیان دیجیتال در موبایل و سایر کانال‌های دیجیتال جاری است. نه تنها انتظار «شناخت» این نسل (و خدمت‌رسانی به آنها مبتنی بر این شناخت) از طریق شعبه انتظار معقولی نیست، بلکه برای پاسخگویی به نیازهای مالی و بانکی آنها، بایستی به دنبال راهکارهای بهینه‌تری بود.بانکداری دیجیتال در عین حال که مفهومی نوظهور نیست، در حال تبدیل شدن به یکی از محورهای تحول صنعت بانکداری است که در آن شیوه‌های نوین عرضه خدمات بانکداری با بهره‌گیری از داده‌های وسیع و فناوری، موجب خلق تجربه‌ای جدید برای مشتریان شده و فرصتی برای ظهور و رشد کسب­وکارهای جدید فراهم کرده است.بانکداری دیجیتال یک رویکرد مبتنی بر فناوری است و بانک‌های سنتی برای گذار از وضعیت موجود به عرصه‌های بانکداری دیجیتال نیازمند تدوین چشم‌انداز، نقشه راه، تعیین نقاط کلیدی در مسیر تغییرات و بازنگری در شیوه‌های نگریستن به مشتریان خود هستند. این مجموعه تغییرات وسیع به کمک معماری سازمانی، با در نظر گرفتن یک رویکرد جامع و با به‌کارگیری طیف گسترده‌ای از فناوری‌ها، همزمان با تغییرات بنیادین در فرآیندها امکان‌پذیر می­‌شود.این تغییر رویکرد در حقیقت یک «تحوّل» است و از همین روست که از عنوان تحول دیجیتال[2] بانک‌ها برای اشاره به آن استفاده می‌شود. خوشبختانه با توجه به روندهای تکنولوژیک و اجتماعی در جهان و ایران، حرکت به سوی تحول دیجیتال به­ عنوان یک امر بدیهی و الزام از سوی نقش آفرینان صنعت بانکی پذیرفته شده است و عمدده بانک‌ها در اندیشه یا در حال انجام اقداماتی برای برنامه‌ریزی این تحول هستند.[1] Retail Banking[2] Digital Transformation