آمازون و تغییر ریتیل

آمازون در تابستان امسال 23 ساله شد و هم اکنون تبدیل به غول تجارت الکترونیک شده است. در حالی که مدل مدیرعامل آمازون، جف بزوس بر رشد، بیش از سودآوری متمرکز است اما سود شرکت آمازون نیز بسیار بالا رفته است. آمازون یک مورد مطالعه برای نوآوری بی وقفه و پیشروی سریع است.در این مطلب 21 تغییری را که آمازون در پویایی فروش، ارائه متدهای اساسی و جدید کسب و کار، و چگونگی رضایت مشتری انجام داده است بیان خواهیم کرد.روزی روزگارییکی از حرکت های حساب شده ی آمازون، تمرکز بر روی خرید با یک کلیک است. یک کلیک در سال 1997 معرفی شد و هدف آن از بین بردن نیاز خریداران به ورود مجدد اطلاعات پرداخت در هر بار خرید از آمازون بود.خرید با یک کلیک باعث حذف افزونگی در فیلدهای کلیدی می شود. چرا که فیلدهای مربوط به اطلاعات شخصی پرداخت باید بارها و بارها درج می شدند.خرید با یک کلیک به عنوان ظهور یک قالب فراگیر توسط آمازون ارائه شده است. این عملکرد به خریداران کمک می کند تا خرید از آمازون را با سهولت بیشتر و بصورت یکپارچه انجام دهند.همچنین آمازون در سال 1997 سهام اولیه اش را در معرض فروش گذاشت و فعالیت تجاری خود را در بازار بورس نزدک آغاز کرد. هرچند مرکز تجارت الکترونیک گزارشی برای سود خالص سالانه تا ژانویه 2004 ارائه نکرد.افق آمازون برای نوآوری و پیشروی 5 تا 10 سال است. برخلاف برخی از سرمایه گذاران که حتی نمی توانند جلوتر از 18 ماه آینده را ببینند. شرکت آمازون به سود کوتاه مدت نمی اندیشد بلکه منافع آن در ایجاد یک کسب و کار پایدار و طویل المدت بر پایه ی نوآوری های جدید و خواسته های مشتریانش است.یکی از سوالاتی که همواره مطرح است آن است که آیا تحلیلگرانی که فعالیت های آمازون را دنبال می کنند آن را یک خرده فروشی می دانند یا شرکت فناوری؟ این سوال زمانی توسط سرمایه گذاران بیشتر مطرح شد که آمازون در سال 2006 تصمیم گرفت سرویس محاسبات ابری خود را با نام سرویس های وب آمازون اجرا کند.راهروی بی پایانآمازون به منظور کمک به سایر فروشندگان برای حضور و کسب تجربه در تجارت الکترونیک، marketplace یا فروشگاه آمازون را راه اندازی کرد. این اقدام باعث شفافیت و یکپارچه سازی فروشگاه ها شد که در نهایت اعتماد مشتریان را در پی داشت.برخی از جنبه های فروش که بیش از دو دهه پیش توسط آمازون ارائه شده اند در زمان خود بحث برانگیز بودند اما امروزه به امری عادی بدل شده اند. دو تا از آن ها برجسته ترند: فروش کتاب های دست دوم در کنار کتاب های نو و اجازه دادن به مشتریان برای جستجو در متن کتاب.در نگاه ناشران و نویسندگان، جستجو در کتاب امری نامعمول بود. اما فرض آمازون بر این بود که اگر مشتریان چند صفحه از کتاب را ببینند به خرید کتاب از آمازون ترغیب خواهند شد.یکی دیگر از تغییراتی که توسط آمازون اتفاق افتاد، دسته بندی وسیع و متنوع آمازون بود. ارسال رایگان یکی دیگر از ویژگی های قابل توجه آمازون است که در کنار خرید ارزان از آمازون توجه کارشناسان را جلب کرده است. این امکان ابتدا برای خریدهای بالای 75 دلار، سپس 50 دلار و در نهایت برای خرید از آمازون با مبلغ بیشتر از 25 دلار ارائه می شود.همچنین سیاست های بازگشت کالای نامناسب نشان از حسن نیت آمازون و احساس رضایت در مشتریان آن دارد.قیمت گذاری پویا در آمازون باعث تغییرات بسیار زیادی شده است. این موضوع سبب شده است تا قیمت گذاری برای خرده فروش های آمازون به یک امر تکنیکال بدل شود.یک به یکاین موضوع غیر قابل چشم پوشی است که آمازون توانسته است به رفتار خریداران سر و شکل بدهد. آمازون این کار را با توسعه و گسترش فرایندهایی مانند ایمیل های خودکار، درج نظر و رتبه بندی توسط کاربر و پیشنهاد محصولات مرتبط با خریدهای قبلی از آمازون انجام می دهد.یکی از برنامه های عضویت/وفاوادری آمازون که در سال 2005 ارائه شد و موفقیت آن با شک و تردیدهای بسیاری همراه بود، Amazon Prime است. این برنامه اکنون ده ها میلیون عضو از سراسر جهان دارد.Amazon Prime Now یک قدم بزرگ رو به جلو بود. این فرایند باعث شد تا سفارشات مشتریان ده ها شهر بزرگ بعد از خرید از آمازون در کمتر از یک روز به دستشان برسد. حتی برای بعضی از محصولات در کمتر از یک ساعت.تأثیر سرعتآمازون زیرساخت های لجستیکی اش را برای تحویل هرچه سریع تر مرسوله ها ایجاد کرده است. همچنین شرکت آمازون مراکز خود را گسترش داده است تا به هر مشتری نزدیک باشد و بتواند در کمترین زمان خریدهایشان را به آن ها برساند.یکی دیگر از نوآوری های آمازون در مراکزش، استفاده از ربات های آمازون است. براساس آخرین گزارش ها در سال 2016 حدود 30000 ربات در این مراکز به کار گرفته شده بودند.آمازون می خواهد شرکتی ترکیبی از خرده فروشی و فناوری باشد. بنابراین اقدام به تولید تجهیزات مختلف مانند کیندل نموده است.چشم انداز آیندهآمازون همواره بر روی کوتاه شدن مسیرها تأکید داشته است. بنابراین این شرکت به شدت در حال کار بر روی پهپادها برای ارسال مرسولات است.همچنین آمازون در سال 2015 اولین فروشگاه فیزیکی اش را افتتاح کرد و ممکن است این رویه را ادامه دهد.