هوش‌مصنوعی و سازمان‌ها: جایگزینی و یا مشارکت؟

کلمه هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی این روزها بازار داغی دارد. سوالاتی از قبیل این که آیا هوش مصنوعی می‌تواند جایگزین شغل انسان‌ها بشود و یا آیا هوش مصنوعی در نهایت انسان را از بین خواهد برد همیشه سبب نگرانی بوده است.شرکت BCG سال‌های زیادی است که به شرکت‌ها در حوزه هوش مصنوعی مشاوره می‌دهد و به آنها کمک می‌کند تا توانایی و دانش هوش مصنوعی خود را به منظور توسعه کسب و کار خود بهبود بخشند.مدیرعامل این شرکت که آقای شروین خدابنده است اخیرا در رویداد TED از زاویه دیگری به هوش‌مصنوعی نگاه می‌کند. صحبت‌های وی می‌تواند بسیار راهگشا در رویکرد شرکت‌ها به هوش مصنوعی باشد.امروزه صدها شرکت در سرتاسر جهان، ده‌ها میلیارد دلار هزینه می‌کنند تا از قافله هوش مصنوعی عقب نمانند. اما بر اساس تحقیقات، تنها ۱۰ درصد از این شرکت‌ها تغییرات محسوس مالی از هوش مصنوعی به دست آورده‌اند. راز این شرکت‌های موفق در چیست؟فرمول موفقیت این شرکت‌ها در بهره‌گیری از الگوریتم‌های پیچیده هوش مصنوعی و یا یادگیری ماشینی نیست، بلکه چیزی ابتدایی‌تر است. این شرکت‌ها دریافته‌اند که چگونه نیروی کاری خود را با هوش مصنوعی همکاری دهند. نه جای هم و نه بر ضد هم بلکه رابطه‌ای بسازند که برای هر دو طرف سودمند باشد.متأسفانه هنگامی که مردم در خصوص هوش مصنوعی صحبت می‌کنند همیشه نگاهشان افراطی بوده است. یا فکر می‌کنند که هوش مصنوعی اینجاست که جایشان را بگیرد و یا وضعیتی آخرالزمانی و کنترل انسان‌ها توسط ماشین‌ها را پیش‌بینی می‌کنند. اما ما حواسمان نیست که این وسط فرصت‌های زیادی وجود دارد.هنگامی که هوش مصنوعی و انسان با یکدیگر همکاری دارند کارهایی را انجام خواهند داد که بدون دیگری قادر به انجام آن نخواهند بود. بازی شطرنج را در نظر بگیرید. حتماً می‌دانید که هوش مصنوعی می‌تواند تمامی اساتید شطرنج را شکست دهد. اما آیا می‌دانستید که ترکیب انسان و هوش مصنوعی می‌تواند نه تنها انسان بلکه همه ماشین‌ها و الگوریتم‌ها را نیز شکست دهد؟ «ترکیب» بسیار قوی‌تر از هر یک از «اجزاء» است.در قدرت‌مندترین حالت همکاری، هوش مصنوعی می‌تواند مقادیر انبوهی از داده و مشکلات بزرگ را مدیریت کند و از طرفی انسان نیز می‌تواند از خلاقیت، قضاوت، همدردی و اخلاقیات بهره ببرد.شرکت‌های که از همکاری انسان و ماشین بهره می‌برند، ۵ برابر ارزش مالی بیشتری نسبت به آن‌هایی که در فکر تعویض این دو با هم هستند ایجاد خواهند کرد. از همه مهم‌تر این‌که این شرکت‌های موفق، نیروی کاری شادتر تأثیرگذارتری دارند. اما سوال اینجاست که این شرکت‌ها چگونه این کار را انجام می‌دهند؟اول آن‌که این شرکت‌ها، به هوش مصنوعی نگاهی افراطی ندارند. در عوض، نگاه آن‌ها به صورت عمیقی متوجه سازمانشان است و این که هر یک از نیروهای کاریشان چه وظیفه‌ای را انجام می‌دهند. سپس از خود می‌پرسند هوش مصنوعی چگونه این نیروها را می‌تواند قدرتمندتر، مؤثرتر و شادتر کند.به‌عنوان مثال، شرکت هیومنا Humana را در نظر بگیرید. این شرکت آمریکایی در حوزه مراقبت‌های سلامتی فعالیت دارد. هیومنا یک کال‌سنتر داروخانه دارد. داروسازها و کارمندان این داروخانه با بیماران از طریق تلفن ارتباط دارند. این شغل نیازمند مقادیر زیادی همدردی و انسان‌مداری است. این شرکت یک سیستم هوش مصنوعی توسعه داده است که به مکالمات کارمندان داروخانه با بیماران گوش می‌دهد و به سیگنال‌های احساسی و تغییر لحن صدا توجه می‌کند. سپس به صورت آنی به کارمندان داروخانه پیشنهاد می‌دهد که چگونه کیفیت گفتگوی خود با بیماران را بهتر کنند. برای مثال، به کارمندان می‌گوید که آهسته‌تر صحبت کنند یا الان حرفی نزنند و یا دارند تند صحبت می‌کنند. داروسازها این دستیار هوش مصنوعی را دوست دارند چرا که باعث می‌شود از رفتار خود یاد بگیرند و آدم بهتری شوند.نکته مهم در مثال بالا، حلقه بازخورد یا همان feedback loop است. ابتدا هوش مصنوعی باید از انسان یاد بگیرد و سپس این ماشین است که به کمک انسان می‌آید.نکته مهم در بحث انسان و هوش مصنوعی، ارتباط است. ارتباط دو سویه سبب بهبود وضع هر دو طرف می‌شود. اما نمی‌توان یک فرمول واحد برای همه شرکت‌ها در نظر گرفت. در مثال بالا، هوش مصنوعی نقش یک پیشنهاددهنده را داشت و انسان تصمیم‌ساز و عامل اصلی بود. در برخی مواقع، هوش مصنوعی می‌تواند نقش یک ارزیاب را داشته باشد و انسان سناریو و ایده را می‌آفریند. در این حالت، هوش مصنوعی ایده و سناریو را ارزیابی می‌کند که آیا ارزش انجام دادن دارد یا خیر.برخی اوقات، هوش مصنوعی می‌تواند نقش خلاق را داشته باشد. می‌تواند مشکلی پیچیده را در نظر بگیرد و به راه‌حلی نوآورانه برسد و گزینه‌هایی را در نظر بگیرد که مشاهده آن برای انسان ناممکن بود.در دوران همه‌گیری کووید، اگر شما وارد یک فروشگاه می‌شدید کمبود برخی از اقلام و کالاها را مشاهده می‌کردید و به خاطر عدم قطعیت ناشی از پاندمیک، نمی‌دانستند چه تعداد مشتری به چه کالاهایی نیاز خواهند داشت. اما برخی از این تأمین‌کنندگان ارتباط عمیقی با هوش مصنوعی ایجاد کرده بودند. آن‌ها از هوش مصنوعی برای آنالیز میلیاردها دیتا پوینت از رفتار مشتری، زنجیره تأمین کالا، مسدودسازی ورود برخی از اقلام توسط دولت‌ها، وضعیت ترافیک جاده‌ها و غیره بهره بردند.آن‌ها از این اطلاعات برای این‌که بفهمند چه تعداد مشتری در چه منطقه‌ای و به چه کالایی نیاز دارند استفاده کردند. آن‌ها حتی می‌دانستند که چه کالایی را می‌توان با مشابه آن جایگزین کرد مثلاً از نوشیدنی‌های الکلی به‌منظور شستن دست و اشیاء استفاده کنند.حس همدردی انسانی در اینجا می‌توانست تصمیم بگیرد علی‌رغم نبود حاشیه سود برای خرده‌فروشان، برخی از اقلام مورد نیاز به مناطق محروم فرستاده شود. اما هوش مصنوعی بدون راهنمایی انسان نمی‌توانست این کار را انجام دهد. در حقیقت این «ترکیب» انسان و ماشین بود که وضعیت را مدیریت کرد.شرکت‌های موفق می‌دانند که همیشه فرصت‌های زیادی در سازمانشان است که می‌تواند سبب همکاری انسان و هوش مصنوعی شود. آن‌ها می‌دانند که برای هر یک فرصت اتوماسیون، ده‌ها فرصت همکاری انسان و ماشین وجود دارد.