سفر مشتری و شبکه های اجتماعی

گاهی اوقات ممکن است فعالیت‌های شما در شبکه‌های اجتماعی، مجزا از دیگر فعالیت‌های بازاریابی شما تلقی شود. اما موضوع این‌جاست که تمام فعالیت‌های شما در فضای سوشال مدیا، در راستای برنامه بازاریابی شماست و استراتژی‌های برند شما را دنبال می‌کند. تمام فعالیت‌های بازاریابی شما، بهتر است تا با جریان سفر مشتری هم‌راستا باشد تا بهترین نتیجه را از این برنامه ریزی بگیرید؛ بنابراین فعالیت شبکه‌های اجتماعی شما نیز، باید سفر مشتری را هدایت کند.در این مقاله در مورد این موضوع بحث می‌کنیم که چگونه می‌توانید شبکه‌های اجتماعی خود را با هر یک از مراحل سفر مشتری، هم‌راستا کنید.تمام مراحل سفر مشتری را یکجا داشته باشیدشبکه ‌های اجتماعی و آگاهی بخشیدن به مشتری (Awareness):شبکه‌های اجتماعی فضای بسیار مناسبی هستند تا کسب و کار خود را به مشتریان جدید نمایش دهید. در اولین مرحله از سفر مشتری تمام تلاش شما این است که برند خود را به مشتریان هدف نمایش دهید. شما می‌خواهید تا مشتریان بفهمند چه کسی هستید؛ چه کاری انجام می‌دهید و چرا از رقبایتان برتر هستید.اولین مرحله برای این که خودتان را برای ملاقات با مشتری جدید آماده کنید، ساختن پروفایلی حرفه‌ای است که به وضوح فعالیت کاری و لوگوی شما را نمایش دهد. این قضیه فرقی نمی‌کند که شما تازه می‌خواهید فعالیت سوشال خود را شروع کنید یا قرار است صفحه‌ی مرده‌ و قدیمی خود را دوباره زنده کنید.جذب مخاطب ارگانیک با انتشار محتوای جذاب و مرتبط با حوزه‌ی فعالیت شما آغاز می‌شود. این محتوا چیزی است که مخاطبان به وسیله‌ی آن شما را تصور می‌کنند و از شما تصویری در ذهن خود می‌سازند.استفاده از تبلیغات PPC (تبلیغات کلیکی) و تبلیغات پین شده در سوشال مدیا نیز به آگاهی مخاطبان بیشتری از برند شما کمک می‌کند.شبکه ‌های اجتماعی و جلب توجه مخاطبان (Interest)مخاطب فهمیده است که شما وجود دارید، حالا باید توجه او را جلب کنید. اینجا زمانی است که شما باید به مخاطب نشان دهید که مشکل او را می‌دانید و برای حل آن راه‌کارهایی دارید. نکته اینجاست که مخاطب باید متوجه این موضوع شود که بیزنس شما، بهترین راه‌حل‌ها را ارائه می‌کند و به موجب آن به سمت شما بیاید.به انتشار محتوای خود ادامه دهید اما این به این موضوع دقت داشته باشید: محتوای شما باید اندکی جدی‌تر شوند، برای این کار با توجه به بودجه‌ی تولید محتوایی که در نظر دارید:در بلاگ خود مقاله منتشر کنید؛در آپارات و یوتیوب ویدیوهای آموزشی منتشر کنیدپادکست‌های گفتگو با حضور متخصصان ضبط کنیدکلید اصلی انتشار محتوا در این مرحله، کاربردی و مرتبط بودن آن با نیازهای مخاطبان شماست. همچنین در این مرحله می‌توان از تبلیغات اسپانسرینگ (Sponsored Ads) و تبلیغات پولی (Paid Ads) نیز کمک بگیرید، تا محتوای شما به دست مخاطبان بیشتری برسد.توجه مخاطبان را جلب کنیدشبکه ‌های اجتماعی و ارزیابی (Consideration):در مرحله‌ی ارزیابی، شما شرایط و پیشنهادات خرید و تخفیف‌های مختلف را به مخاطب خود ارائه می‌کنید و تلاش می‌کنید تا مخاطبان را به مرحله‌ی خرید هدایت کنید.مخاطبان در این مرحله، کامنت‌ها و نظرات دیگران نسبت به برند شما را مطالعه می‌کنند و تلاش می‌کنند تا به تصمیم نهایی برسند.در این مرحله مخاطبان، کامنت‌ها و نظرات کاربران دیگر را بررسی می‌کنند و نسبت به آن واکنش نشان می‌دهند، محتوای تولید شده توسط کاربران (User Generated Content) در این مرحله بسیار موثر خواهد بود.همچنین ارائه نمونه‌های رایگان (Free Trials) و ضمانت‌های بازگشت مبلغ، ریسک مخاطبان برای خرید را کاهش داده و احتمال خرید را بالا می‌برند.شبکه ‌های اجتماعی و خرید (Purchase):در مرحله‌ی خرید، مخاطبان اعتماد را طلب می‌کنند. این موضوع که بدانند با خرید از شما، نیاز آنان به درستی برطرف می‌شود.در این مرحله مخاطبان، تائید دیگران را می‌خواهند؛ این موضوع که نظرات دیگران را بخوانند و اطمینان لازم را کسب کنند.اگر در کامنت‌های خود نظرات منفی دارید تلاش کنید تا از این افراد مشکل را بپرسید و حتی از آنان بخواهید تا به شما فرصتی دوباره بدهند. این موضوع باعث می‌شود تا مخاطبانی که برای اولین بار قرار است از شما خرید کنند، به شما اعتماد کنند و به این نتیجه برسند که شما به آنان احترام می‌گذارید و برای آنان ارزش قائلید.انتشار محتوای تولید شده توسط کاربران یا UGC، مثل مرحله‌ی قبل، باعث می‌شود تا مخاطبان به برند شما اعتماد کنند و روی کلید خرید کلیک کنند.با اعتمادسازی، خرید را برای مشتریانتان ممکن کنیدشبکه‌های اجتماعی و حفظ مشتری (Retention):زمانی که یک نفر برای اولین بار از شما خرید می‌کند، این فرصت را پیدا می‌کنید تا او را برای خرید فرا بخوانید. به این موضوع توجه داشته باشید که اگر از یک برنامه‌ی استراتژیک محتوایی نتیجه‌ی مطلوبی نگرفتید، آن‌را بررسی کنید و بر اساس برنامه جدید به انتشار محتوا بپردازید.در این مرحله پاسخ دادن به دایرکت‌ها و پیام‌های شخصی مشتریان در Social Media، در اولویت قرار دارد. هیچ پیام، سئوال و چالشی را از مشتریان خود نادیده نگیرید و سعی کنید با پاسخ دادن منطقی به پیام‌های آنان، اعتماد آنان را تقویت کنید. کسی که به شما اعتماد کرده و به شما پولی پرداخت کرده است، انتظار دارد تا به او پاسخ دهید و رفع نیاز او را در اولویت قرار دهید.انتشار محتوای استراتژیک، محتوایی که یک موضوع را عمیق‌تر بررسی می‌کنند و کیس استادی‌ها ارتباط عمیق‌تر شما با مخاطبان را حاصل می‌کند. به مخاطبان خود اثبات کنید که شما رابطه‌ی خود را بر اساس ارائه‌ی ارزش طولانی مدت بنا کرده‌اید و دوست ندارید تا مخاطبتان را از دست بدهید. زمانی که این نگاه برای مشتری شما اتفاق بیفتد، دوباره هم به شما مراجعه می‌کند.در این مرحله، استفاده از تبلیغات ریتارگتینگ، به شما کمک می‌کند تا در صدر انتخاب‌های مخاطبان بمانید.شبکه های اجتماعی و طرفداری (Advocacy):مرحله‌ی پایانی Customer Journey با عناوین طرفداری، ترغیب یا تبلیغ بیان می‌شوند. مشتری به شما اعتماد کرده و از خدمات شما استفاده کرده است. این فرد برای خرید مجدد هم حاضر است تا به شما مراجعه کند. در مرحله‌ی آخر شما باید کاری کید تا او نیز شما را به دیگران معرفی کند و برای شما مشتریان جدید بیاورد.هیچ چیز تاثیرگذارتر از این نیست که مشتریان فعلی شما درباره‌ی شما با دوستان خود صحبت کنند و مبلغ شما باشند.در این مرحله شما باید در کنار محتوایی که گفته شد، محتوایی نیز تولید کنید که ارزش به اشتراک گذاری و بررسی را داشته باشد. همچنین شما می‌توانید از مشتریان خود بخواهید تا در شبکه‌های اجتماعی خود درباره‌ی شما بنویسند؛ این موضوع باعث می‌شود تا دیگران نیز از برند شما مطلع شوند.سوشال مدیا مثل بقیه تاکتیک‌های بازاریابی، ابزاری برای راهنمایی مشتریان در سفر مشتری است که به شما کمک می‌کند تا مخاطب بالقوه را با برند خود آشنا کرده و او را به مشتری بالفعل تبدیل کنید. این پلتفرم‌ها به دلیل ظرفیت خود در ایجاد ارتباط نفر به نفر، راحت‌تر اعتمادسازی می‌کند و خیال مشتریان را از برند آسوده می‌کند.