زنجیره تامین خدمات، بهره وری و اندازه گیری عملکرد با نگاهی به تحلیل پوششی داده ها

بزرگترین چالشی که مدیران در کشورهای توسعه یافته با آن روبرو هستند، افزایش بهره وری دانش و خدمات کارکنان است.این چالش که در چندین دهه آینده بر دستور کار مدیران حاکم خواهد بود، در نهایت عملکرد رقابتی شرکت ها را تعیین خواهد کرد و مهمتر از آن، ساختار جامعه و کیفیت زندگی در هر کشور صنعتی را تعیین خواهد کرد.اینها جملاتی است که دانشمند فقید علم مدیریت " پیتر اف. دراکر" مقاله ای در هاروارد بیزینس ریویو را با آن آغاز کرده است.ممکن است برخی از محققین و داشمندان علم مدیریت با پروفسور دراکر در مورد میزان تأثیر بهره وری خدمات بر جامعه موافق نباشند.با این حال، اگر نگوییم همه، اما اکثر منتقدین در این حوزه با این موضوع موافقند که به طور کلی افزایش بهره وری ، و بهره وری خدمات به طور خاص، یکی از مهم ترین مسائلی است که سیاست گذاران و مدیران عامل شرکتها با آن مواجه هستند.در این یادداشت به موضوع مهم بهره وری به ویژه بهره وری خدمات و کارایی به عنوان معیاری برای سنجش عملکرد در سازمان های خدماتی می پردازیم.ابتدا پیشینه مختصری در مورد بهره وری ارائه شده است، سپس به این موضوع می پردازیم که چرا افزایش بهره وری برای رفاه یک کشور و همچنین سازمان های دولتی و خصوصی بسیار مهم است. همچنین بحث میکنیم که چگونه بهره وری خدمات را می توان افزایش داد. در نهایت، بحث مختصری از تحلیل پوششی داده ها به عنوان ابزاری قدرتمند در سنجش کارایی سازمان های خدماتی ارائه شده است.مختصری در مورد بهره وریبهره وری نشان دهنده رابطه بین خروجی ها (کالاها، خدمات یا نتایج) و ورودی های مورد استفاده برای تولید خروجی ها است.این شاخص نشان می دهد که یک سازمان چقدر ورودی های خود (مثلاً منابع) را به خروجی تبدیل می کند.ممکن است یک سازمان تولید کننده کالا یا خدمات باشد یا ممکن است کل اقتصاد یک کشور تولید کننده انواع کالاها و خدمات باشد.از این رو مفهوم بهره وری را می توان در یک اقتصاد به کار برد، یا در یک صنعت (به عنوان مثال، صنعت هواپیمایی) یا در یک سازمان خاص، یا در هر عملیاتی و در هر واحد اقتصادی.نسبت بهره وریبهره وری به عنوان نسبت خروجی به ورودی تعریف می شود:بهره وری = خروجی / ورودیاجزای این نسبت ممکن است واحدهای شمارش یک کالا باشند، مانند تعداد تلویزیون های 60 اینچی تولید شده و تعداد ساعات کاری که برای تولید آن دستگاه ها استفاده شده است.مهم نیست که کالا یا خدمات باشند اما به هر حال باید قابل اندازه گیری باشد و، خروجی باید فقط شامل کالاهایی با کیفیت خوب باشد.به عبارت دیگر، کالاهایی که بعداً مشخص می‌شود معیوب هستند یا خدماتی که به دلیل رضایت‌بخش نبودن بار اول باید تکرار می‌شدند، نباید در خروجی گنجانده شوند.بهره وری ممکن است برای یک خروجی و یک ورودی واحد یا چند خروجی و چند ورودی محاسبه شود.اکثر سازمان ها بیش از یک نوع خروجی تولید می کنند و از چندین نوع ورودی استفاده می کنند.خروجی ها معمولاً در واحدهای مختلف اندازه گیری می شوند. بنابراین آنها باید به یک واحد مشترک تبدیل شوند. به همین ترتیب، هنگامی که بیش از یک نوع ورودی وجود دارد، ورودی ها نیز باید به یک واحد مشترک، تبدیل شوند. (معمولاً به دلار)در عمل، خروجی و ورودی هر دو به عنوان اعداد شاخص وزنی محاسبه می شوند.نسبت بهره وری با یک ورودی واحد را بهره وری جزئی می گویند.مثلا کل تولید تقسیم بر تعداد ساعت کار، یا سرمایه، یا تعداد کیلووات ساعت انرژی، یا هر مقدار مربوطه از ورودی استفاده شده.برای مثال، نسبت بهره وری نیروی کار، واحدهای تولید شده در واحد ساعت کار را نشان میدهد و باید مراقب بود که نتیجه به طور کامل به نیروی کار در چنین مواردی نسبت داده نشود زیرا برای تولید یک واحد کالا یا ارائه خدمات به نهاده‌های دیگری نیز نیاز است.معیارهای چند عاملی یا بهره وری کل زمانی مفید هستند که ارزیابی نتیجه استفاده از تمام ورودی های مربوطه مهم باشد.بهره وری کل نسبت کل تولید به کل ورودی ها است. واضح است که شاخص بهره وری کل اطلاعات بیشتری را ارائه می دهد. این اطلاعات را در مورد مبادلات بین ورودی های مختلف در دسترس قرار می دهد و به مدیران ارشد اجازه می دهد تا تصمیمات آگاهانه تری بگیرند.افزایش در نسبت بهره وری کل نشان دهنده کاهش مصرف در یک یا چند ورودی است.تغییرات در نسبت بهره وری نیروی کار نه تنها منعکس کننده تغییرات در کارایی کار، بلکه همچنین اثر جایگزینی سایر نهاده ها، مانند سرمایه، به جای نیروی کار است. به عبارت دیگر، بهبود بهره‌وری نیروی کار ممکن است به دلیل استفاده از ماشین‌های کارآمدتر یا صرفه‌جویی در کار باشد که جایگزینی سرمایه به جای نیروی کار است.از آنجایی که معیار بهره وری کل عوامل شامل همه ورودی ها می شود، همه تغییرات در نهاده ها نشان داده می شود.کاراییکارایی یک مفهوم مرتبط با بهره وری است است. اگرچه گاهی اوقات به جای یکدیگر استفاده می شود، بهره وری و کارایی مفاهیم متفاوتی هستند. همانطور که قبلا ذکر شد، بهره وری یک واحد اقتصادی نسبت تولید آن به ورودی آن است که برای تولید آن محصول استفاده می شود. از سوی دیگر، کارایی میزان دستیابی به یک نتیجه بهینه، یک هدف از پیش انتخاب شده یا بهترین نتیجه ممکن را نشان می دهد.کارایی یا راندمان را می توان به عنوان نسبت خروجی به دست آمده از یک فرآیند به حداکثر خروجی ممکن برای مقدار ورودی استفاده شده اندازه گیری کرد.از طرف دیگر، کارایی یا راندمان را می توان به عنوان نسبت حداقل ورودی مورد نیاز برای تولید خروجی مشهود به مقدار واقعی ورودی استفاده شده اندازه گیری کرد.همچنین می توان اهداف عملکردی مانند حجم تولید، هزینه، درآمد یا سود را تعیین کرد و عملکرد یک واحد اقتصادی را در برابر این اهداف اندازه گیری کرد.شاخص بهره وری از نظر تئوری می تواند هر عدد غیرمنفی باشد اما شاخص کارایی به صورت درصد بیان می شود و نمی تواند بیشتر از یک باشد.همچنین بهره وری واحدهای اقتصادی حتی در صورت استفاده از فناوری های مختلف قابل مقایسه است.با این حال، مقایسه کارایی تنها در میان واحدهای اقتصادی که از فناوری‌ها و ورودی‌های مشابه برای تولید خروجی‌های مشابه استفاده می‌کنند، معنادار است.. چرا بهره وری مهم استنسبت بهره وری، به عنوان یک عدد، چندان معنادار نیست مگر اینکه در طول زمان در نظر گرفته شود.به عبارت دیگر، نسبت بهره وری زمانی معنادار است که تغییر آن در بازه های زمانی منظم در نظر گرفته شود.بدیهی است که تغییر مثبت در نسبت بهره وری زمانی، افزایش بهره وری است.یا وقتی در طول زمان دو سازمان مشابه با هم مقایسه شوند معنادار و مفید است.در این بخش به بررسی رابطه بین بهره وری و چندین شاخص اقتصادی و تجاری می پردازیم.1- استاندارد زندگیدر سطح ملی، بهره وری نیروی کار رایج ترین معیار بهره وری است.کلیه کالاها و خدمات تولید شده توسط بخش خصوصی، خروجی و ورودی تعداد ساعات کار در بخش خصوصی کشور را نشان می دهد.بهره وری نیروی کار به عنوان شاخصی از استاندارد زندگی در یک کشور استفاده می شود.تغییر در بهره وری در طول زمان نشان می دهد که آیا استاندارد زندگی در یک کشور در حال بهبود است یا خیر.شاید، هیچ چیز برای رفاه شهروندان یک کشور مهمتر از افزایش مداوم بهره وری در بلندمدت نیست.افزایش بهره وری یعنی کالاها و خدمات بیشتری برای مصرف شهروندان یک کشور وجود خواهد داشت. همچنین به این معناست که در صورت مساوی بودن همه چیز(حقوق و دستمزد ....)، قیمت کالاها و خدمات کاهش خواهد یافت. بنابراین جامعه به طور کلی وضعیت بهتری خواهد داشت. اگرچه ممکن است تاخیر وجود داشته باشد، افزایش بهره وری معمولا منجر به افزایش دستمزدها می شود. از سوی دیگر، اگر رشد بهره‌وری کشوری به طور مداوم کمتر از سایر کشورها باشد، استاندارد زندگی نسبتاً (هر چند نه کاملاً) پایین‌تری را تجربه خواهد کرد.تأثیر واقعی افزایش بهره وری در بلندمدت مشاهده می شود.افزایش بهره وری سالانه معمولاً به چند درصد محدود می شود.با این حال، تاثیر آنها در دراز مدت به دلیل اثر مرکب بسیار زیاد می شود. نمونه هایی از این اثر را می توان در شکل 1 مشاهده کرد که برآوردهای بهره وری را ارائه می دهد : رشد برای 10 کشور صنعتی بین سال های 1870 و 1979.شکل 1 رشد در بهره وری کشورهای صنعتی 1870-1979: ده عملکرد برتر (GDP در هر ساعت)2-هزینه و رقابترشد بهره وری به دلیل اثر کاهش هزینه آن به رقابت پذیری یک کشور در تجارت بین المللی کمک می کند.همین تأثیر را روی هزینه های یک شرکت دارد.افزایش بهره وری به کاهش تورم کمک می کند.3- بیکاریگاهی اوقات رشد بهره وری را عامل افزایش بیکاری می دانند.درست است که با افزایش بهره‌وری، برخی از کارکنان در کوتاه‌مدت از خط مسیر معمولی خود خارج می‌شوند. با این حال، شواهدی وجود دارد که نشان دهد رشد بهره وری باعث بیکاری در بلندمدت نمی شود.4- برنامه های اجتماعیرشد بهره‌وری همچنین این امکان را برای دولت‌ها فراهم می‌کند که منابعی را برای مبارزه با فقر تخصیص دهند و برای سالمندان، آموزش، هنر، حفاظت از محیط زیست یا برنامه‌هایی فراهم کنند که به طور کلی به نفع بسیاری از شهروندانش باشد و به رفاه یک کشور کمک کند.5- حفاظت از منابعهمانطور که اقتصاد رشد می کند، کالاها و خدمات بیشتری تولید می کند. این ممکن است به معنای افزایش استفاده از منابع طبیعی و افزایش اثرات نامطلوب بر محیط زیست باشد.با این حال،اگر رشد تولید از طریق افزایش بهره وری حاصل شود، منابع کمتری استفاده می شود و اثرات مخرب زیست محیطی کاهش می یابد.بررسی کندی رشد بهره وری ایالات متحده در گذشته اخیربین سال‌های 1966 و 1980، ایالات متحده کاهش رشد بهره‌وری خود را تجربه کرد. این کاهش پس از سال 1973 حتی بدتر شد. به عنوان مثال، در حالی که میانگین افزایش بهره وری سالانه بین سال های 1950 و 1973 2.8 درصد بود، نرخ رشد تنها 0.9 درصد بین سال های 1973 و 1979 بود.یکی دیگر از پیشرفت‌های نزدیک به آن دوره این بود که نرخ رشد بهره‌وری ایالات متحده نه تنها کند شد، بلکه از نرخ برخی از کشورهای صنعتی دیگر مانند ژاپن، آلمان، سوئد، فرانسه و ایتالیا نیز عقب‌تر بود. اگر پایدار باشد، چنین کمبودی ممکن است به معنای از دست دادن رقابت در بلندمدت و وخامت سطح زندگی باشد. طبیعتاً این تحولات باعث نگرانی رهبران مشاغل و سیاستگذاران عمومی شد. با این حال، بعداً مشخص شد که کاهش رشد بهره‌وری یک پدیده موقت و کوتاه مدت است.به عبارت دیگر، نرخ رشد بهره‌وری ایالات متحده در بلندمدت کمتر از سطح تاریخی خود نزول نکرده است.از سوی دیگر، باید تاکید کنیم که پیامدهای این تحولات، درد و رنجی که در بین مردم ایجاد کردند، واقعی بوده و هیچ تضمینی وجود ندارد که ایالات متحده همواره سطح بهره‌وری تاریخی یا نرخ رشد خود را حفظ کند.دلایل اصلی کاهش سرعت به شرح زیر است:کاهش سرعت تشکیل سرمایه -نرخ تشکیل سرمایه در قالب کارخانه و تجهیزات در سال 1966 شروع به کاهش کرد و مهمتر از آن، رشد سرمایه به ازای هر کارگر پس از سال 1973 کاهش یافت.کارگران آمریکایی تجهیزات کمتری برای کار در حد متوسط ​​داشتند.ترکیب نیروی کار -زنان به تعداد فزاینده ای به نیروی کار پیوستند و سهم نسبی کارگران جوان افزایش یافت. این افزوده‌های جدید نسبت به نیروی کار موجود تجربه کمتری داشتند.با این حال، سطح تحصیلات کلی افراد تازه وارد به نیروی کار بالاتر بود. از این رو سهم مثبتی داشت.کاهش سرمایه‌گذاری در تحقیق و توسعهتخمین زده می شود که تقریباً 10 درصد از کند شدن رشد بهره وری به دلیل کاهش سرعت سرمایه گذاری در تحقیق و توسعه (R&D) بوده است که باعث ایجاد نوآوری های تکنولوژیکی صرفه جویی در هزینه می شود.ترکیب تولید -ترکیب تولید از تولیدی که بهره‌وری آن نسبتاً سریع رشد می‌کند، به سمت خدمات تغییر کرد که بهره‌وری آن معمولاً نسبتاً کند رشد می‌کند.در دسترس بودن و هزینه انرژی -بسیاری از محققان بر این باورند که افزایش قابل توجه قیمت انرژی به ویژه نفت که از اوایل دهه 1970 آغاز شد، تأثیر منفی بر رشد بهره وری داشت.قوانین و مقررات دولتی-مقررات دولتی به طور کلی بر بهره وری تأثیر منفی می گذارد زیرا به کاغذبازی بیشتری نیاز دارد، مدیران را از وظایف عادی خود منحرف می کند، دوره به ثمر رساندن پروژه های سرمایه گذاری جدید را طولانی می کند و عدم اطمینان نسبت به آینده را افزایش می دهد.عوامل چرخه ای -برخی از اقتصاددانان بر این باورند که کاهش رشد بهره وری طی دوره 1966 تا 1980 ناشی از چرخه تجاری بوده است. آنها استدلال می کنند که رشد بهره وری در انتهای یک توسعه اقتصادی و در طول رکود کاهش می یابد، اما در مراحل اولیه توسعه اقتصادی به سرعت افزایش می یابد.این علل احتمالی به درجات مختلف توسط شواهد آماری یافت شده توسط محققان مختلف پشتیبانی شده است.با این حال، دلایل دیگری نیز وجود دارد که عمدتاً مبتنی بر مشاهده و قضاوت کلی است که برای توضیح پدیده مورد نظر پیشنهاد شده است: مشغله بیش از حد مدیران ارشد کسب و کار با نتایج کوتاه مدت. یک سیستم پاداش مدیریت که به جای نوآوری، اجتناب از ریسک را تشویق می کند و باعث کاهش روحیه کارآفرینی می شود. تورم که باعث ایجاد عدم اطمینان، جذب زمان و تلاش مدیریت و افزایش هزینه سرمایه گذاری شد. رشد جامعه گرایی و حمایت گرایی در قالب طرح های نجات برای شرکت های داخلی که در مشکلات مالی بودند، که هر دو فشار بر مدیریت را برای بهره وری بیشتر و نوآوری کاهش می دهد. مشکلات تامین مالی شرکت های کوچک؛ و نقش اتحادیه ها، از جمله مقاومت در برابر تغییر.افزایش بهره وریبهره وری تحت تأثیر عوامل بسیاری قرار می گیرد. اولین عامل در میان عواملی که بهره وری را در بلندمدت بهبود می بخشد، پیشرفت های تکنولوژیکی است که نیاز به نیروی کار در تولید کالاها و خدمات را کاهش می دهد یا تولید را بدون افزایش نیروی کار افزایش می دهد. عامل دیگری که پیامدهای بلندمدت و کوتاه مدت برای افزایش بهره وری دارد، سازماندهی و مدیریت فعالیت های تولیدی است. با این حال، در پس اینها ارزش ها و نهادهای اساسی جامعه وجود دارد که به "نگرش نسبت به کار، تمایل به پس انداز و سرمایه گذاری، تمایل به نوآوری، ریسک کردن و انطباق با تغییرات ناشی از پیشرفت علمی و فناوری مربوط می شود...نکته مهم این است که اهمیت یک ملت و رهبرانشان به پیشرفت تکنولوژی و عوامل ذکر شده در بالا به طور مستقیم بر بهره وری تاثیر می گذارد. به عنوان مثال، در یک محیط رقابتی خصوصی-شرکتی، شرکت ها بمنظور بقا در چنین محیطی ، انگیزه های بسیار قوی برای بهبود بهره وری دارند.در یک محیط رقابتی شرکت‌ها متعهد میشوند که پروژه‌های تحقیق و توسعه تعریف کنند ، نوآوری می‌کنند و در آزمایش ایده‌ها و فناوری‌های جدید ریسک می‌کنند، که همگی ممکن است منجر به بهبود بهره‌وری و سودآوری شوند.اقدامات دولت های مرکزی و محلی نیز بر بهره وری سازمان ها تأثیر بسزایی دارد. مشوق های دولت برای سرمایه گذاری در تحقیق و توسعه و فناوری های جدید معمولاً منجر به افزایش بهره وری شرکت های خصوصی می شود.به طور طبیعی، بهبود بهره وری در سطح شرکت تعیین می کند که در سطح ملی چه اتفاقی می افتد. سازمان ها می توانند با معرفی فناوری های جدید و نوآوری ها در فناوری موجود، بهره وری را در بلندمدت افزایش دهند.آنها همچنین می توانند با صرفه جویی ناشی از مقیاس به بهبود بهره وری دست یابند.همانطور که سازمان ها رشد می کنند، منابع تولیدی آنها مانند ماشین آلات، تجهیزات و نیروی کار نیز در مقیاس و گرایش رشد می کنند.برای رشد ظرفیت لزوماً مستلزم رشد همه نهاده ها به نسبت یکسان نیست.به عنوان مثال، هنگامی که یک سازمان ظرفیت خود را 25 درصد افزایش می دهد، لزوماً نیازی به افزایش یکسان در تعداد کارکنان در بخش حسابداری خود ندارد.تخصصي شدن تجهيزات و كاركنان نيز به دليل افزايش حجم خروجي تخصصي شده، منجر به افزايش بهره وري مي شود.در کوتاه مدت، نوسانات دوره ای، فصلی یا نامنظم در تقاضا می تواند بر بهره وری یک صنعت یا یک سازمان تأثیر بگذارد. با این حال، سازمان‌ها می‌توانند با اجرای روش‌های کاری بهتر و شیوه‌های مدیریتی بهتر، در کوتاه‌مدت به افزایش قابل توجهی در کارایی دست یابند.به طور کلی، روابط خوب بین مدیریت و نیروی کار، اهداف مشترک اتخاذ شده توسط هر دو، می تواند محیط مناسبی را برای افزایش بهره وری در محل کار ایجاد کند.به طور کلی سرمایه گذاری در توسعه منابع انسانی به رشد بهره وری کمک می کند.استخدام کارگران با مهارت و نگرش مناسب، پرداخت دستمزد رقابتی و ارائه مزایای جذاب به آنها و آموزش مناسب برای کمک به آنها برای دستیابی به حداکثر پتانسیل خود و ایجاد انگیزه در آنها برای بهترین بودن، برخی از موثرترین شیوه های منابع انسانی است که می تواند بهره وری را بهبود بخشد. کار تیمی و توانمندسازی، مشارکت کارکنان را در حل مسئله و ارائه پیشنهادات برای بهبود روش‌های تولید تشویق می‌کند. کارکنان معمولا بهترین منبع ایده برای بهبود فرآیندها و روش های تولید و رفع ضایعات و عیوب هستند. یکی دیگر از عواملی که به رشد بهره وری در تولید کمک می کند، توسعه و معرفی محصولات جدید است. به دلیل اثر منحنی یادگیری ، بهره وری در مراحل اولیه تولید محصولات جدید سریعتر از مراحل بعدی است.به طور خلاصه، بهبود بهره وری تا حد زیادی به شیوه های مدیریت خوب بستگی دارد. تمامی عوامل ذکر شده به غیر از عوامل فرهنگی و محیطی و فعالیت های دولت به عملکرد مدیریت بستگی دارد. بدون رویکرد و تصمیمات مدیریتی صحیح، دستیابی به افزایش بهره وری دشوار خواهد بود.بهره وری خدماتواضح است که افزایش بهره وری یکی از بزرگترین چالش ها برای سیاست گذاران عمومی است که تصمیمات آنها بر عملکرد بهره وری اقتصاد تأثیر می گذارد و همچنین برای مدیرانی که تصمیمات آنها بر عملکرد بهره وری سازمانشان تأثیر می گذارد. از سوی دیگر، خدمات یک چالش ویژه را به همراه دارد. افزایش بهره وری خدمات نه تنها دشوار است، بلکه اندازه گیری و اندازه گیری دقیق آن نیز دشوار است. ابتدا، این بخش به طور خلاصه برخی از دلایل مشکل اندازه گیری را بررسی می کند. سپس بحث می‌کند که چرا رشد بهره‌وری خدمات کندتر از بهره‌وری تولید است. در پایان پیشنهاداتی برای افزایش بهره وری خدمات ارائه شده است.اندازه گیری بهره وری خدماتبه یاد داشته باشید که بهره وری به عنوان نسبت خروجی به ورودی تعریف می شود.رایج ترین روش برای اندازه گیری بهره وری خدمات، تقسیم تولید بر کل ساعات کار است. ورودی نیروی کار مجموع ساعات کار شده توسط همه افرادی است که در تولید محصول داده شده کار می کنند. اگرچه به هیچ وجه کار آسانی نیست، اما اندازه گیری نیروی کار در خدمات نسبتاً ساده است.با این حال، اندازه گیری خروجی چالش های خاصی را در برخی از خدمات ارائه می کند.هنگامی که سعی می کنیم خروجی یک سرویس را تعریف کنیم، مشکلات ظاهر می شوند.مشکلات عمده عبارتند از (1) شناسایی عناصر یک خدمت. (2) انتخاب یک شاخص جایگزین و قابل اندازه گیری برای خروجی فعالیت های خدماتی در هر صنعت؛ (3) حسابداری برای نقش مصرف کننده در تولید یک خدمات؛ و (4) تفاوت کیفیت.1. شناسایی عناصر یک خدمت-بسیاری از خدمات شامل مجموعه ای از خدمات هستند که به طور مشترک تولید می شوند. معمولاً اگر نگوییم غیرممکن است، تفکیک گروهی از خدمات به یک نفر به عنوان خدمات فردی دشوار است. به عنوان مثال، هنگامی که مشتری یک حساب جاری باز می کند، بانک ها چندین خدمات مختلف ارائه می دهند. نگهداری پول، نگهداری سوابق و پرداخت ها، مانند پرداخت قبوض، از جمله خدماتی است که به طور مشترک تولید می شود و جداسازی آنها دشوار است.2. انتخاب یک شاخص جایگزین و قابل اندازه گیری برای خروجی فعالیت های خدماتی -مشکل دوم از ماهیت و طبیعت خدمات ناشی می شود. فعالیتهای خدماتی انجام میشوند و معمولاً هنگام انجام یک خدمت هیچ شواهد فیزیکی یا خروجی وجود ندارد. در نتیجه، اینکه چه چیزی را اندازه گیری کنیم و چگونه آن را اندازه گیری کنیم، تبدیل به یک مسئله پیچیده می شود.به عنوان مثال، در مراقبت های بهداشتی، یک معیار خروجی منطقی برای یک بیمارستان، تعداد بیماران معالجه شده است، اما اندازه گیری آن خروجی آسانی نیست و معمولاً چنین داده ای وجود ندارد. علاوه بر این، هر کاری که یک بیمارستان انجام می دهد برای درمان نیست، برخی از فعالیت های بیمارستانی با هدف حفظ سلامت بیماران انجام می شود. برخی از فعالیت های بیمارستانی ممکن است با هدف تشخیص مشکلات، مانند اشعه ایکس، تست های آزمایشگاهی و سی تی اسکن باشد. پس از تشخیص مشکل، درمان ممکن است توسط ارائه دهنده مراقبت های بهداشتی دیگری انجام شود. هنوز فعالیت های دیگری در بیمارستان ها وجود دارد، مانند آموزش کارورزان و پرستاران.به دلیل این مشکل، خروجی در برخی از خدمات ممکن است به طور غیرمستقیم با اندازه‌گیری فعالیت‌های مربوطه اندازه‌گیری شود.به عنوان مثال، خروجی بیمارستان ها ممکن است با شاخص روز-بیمار ( در هر روز چند بیمار) نشان داده شود.در بانکداری، تقاضا برای سپرده‌گذاری از سوی مشتریان گاهی به عنوان بخشی از خروجی بانک (خدمات امانی، حسابداری و پرداختی که به مشتریان ارائه می‌شود) و گاهی نیز ورودی آن در نظر گرفته می‌شود. (منبع مالی برای بانک هستند.)3. محاسبه ی نقش مصرف کننده در ارئه خدمات-مشتریان در ایجاد و ارائه بسیاری از خدمات نقش دارند. مشارکت مشتری حداقل سه چالش را در اندازه گیری بهره وری خدمات ایجاد می کند.1- اول اینکه، در برخی از خدمات، مشتری نیروی کار را برای ارائه خدمات ما تامین می کند. ممکن است تفکیک سهم مشتری در خروجی خدمات از مشارکت سازمان خدماتی دشوار باشد.( پمپ بنزین)به طور معمول، نیروی کار ارائه شده توسط مشتری در ورودی نیروی کار گنجانده نمی شود، در نتیجه باعث دست کم گرفتن ورودی نیروی کار و برآورد بیش از حد بهره وری می شود.می توان استدلال کرد که چون مشتری بخشی از نیروی کار را تامین می کند، قیمت خدمات پایین تر خواهد بود و در نتیجه ی این مشکل، برآورد هزینه خدمات کاهش می یابد. از سوی دیگر، مشتریان بی تجربه ممکن است بر کارایی ارائه خدمات تأثیر منفی بگذارند. (پمپ بنزین- در زمان شروع سهمیه بندی)2- ثانیاً، ممکن است خروجی خدمات به تعداد مشتریانی که به انها خدمات ارائه شده بستگی داشته باشد. برای مثال، خروجی یک شرکت هواپیمایی ممکن است با شاخص مایل-مسافراندازه‌گیری شود. در عین حال، تعداد مایل- مسافر در یک پرواز خاص به تعداد مسافران داخل هواپیما بستگی دارد. به همین ترتیب، اگر یک ارکستر در یک سالن کنسرت خالی بنوازد، هیچ خروجی تولید نمی شود، زیرا مصرف کننده ای برای شنیدن آن وجود ندارد.3- سوم اینکه، نحوه و مقدار تقاضا در بسیاری از خدمات یکسان نیست و پیش بینی آن مشکل است، اما سازمان خدمات رسان باید همواره امکانات خود را آماده نگه دارد و پرسنل برای خدمترسانی در دسترس باشند.مثلا، فروشگاه‌های خرده‌فروشی باید باز بمانند حتی اگر تقاضا در ساعات خاصی از روز کم باشد و فروشندگان تحمل کنند که در آن ساعات بیکار باشند.بدینترتیب، در دسترس بودن امکانات و پرسنل در آن دوره‌های غیرمولد باید به نحوی در خروجی فروشگاه لحاظ شود زیرا برای راحتی مشتریان وجود دارند. نادیده گرفتن ضرورت زمان بیکاری یا ظرفیت اضافی ممکن است منجر به نتیجه گیری یا تصمیم گیری اشتباه شود. آیا می توانید تصور کنید که اگر بهره وری یک آتش نشانی با تعداد آتش سوزی های خاموش شده به ازای هر آتش نشان سنجیده شود، چه اتفاقی برای بودجه و پرسنل آتش نشانی می افتد؟4. تفاوت در کیفیت خدماتناملموس بودن و ماهیت غیراستاندارد بازده خدمات، اندازه گیری کیفیت را دشوار می کند. به عنوان مثال، خدمات حقوقی ارائه شده توسط وکلا معمولا بر حسب ساعاتی که یک وکیل برای یک پرونده خاص صرف می کند، اندازه گیری می شود. با این حال، برنده شدن در پرونده، بیشتر به دانش و مهارت وکیل بستگی دارد تا تعداد ساعات صرف شده برای پرونده.همچنین، قضاوت در مورد کیفیت برخی از خدمات توسط مصرف کنندگان دشوار است، زیرا آنها از دانش تخصصی برخوردار نیستند، همانطور که معمولاً در خدمات بهداشتی و درمانی و حقوقی چنین است. این، همراه با این واقعیت که بسیاری از خدمات نیاز به پرداخت قبل از تحویل دارند، ممکن است منجر به برآورد بیش از حد بهره وری خدمات شود، زیرا خدمات با کیفیت پایین بخشی از کل خروجی می شود. در نهایت، کیفیت خروجی در برخی خدمات ممکن است به مشتری و رفتار او بستگی داشته باشد. به عنوان مثال، دانش آموزی که آمادگی کافی نداشته باشد و انگیزه لازم برای انجام کارهای لازم را نداشته باشد، حتی اگر معلم شایستگی داشته باشد، در یک دوره آموزشی کمی یاد می گیرد.رشد آهسته نرخ بهره وری خدماتخدمات به مقاومت در برابر نرخ رشد بهبود بهره وری مشهور هستند. همانطور که قبلا در این فصل بحث شد، افزایش سهم خدمات در تولید ناخالص ملی (GNP) به عنوان یکی از دلایل کاهش رشد بهره‌وری شناسایی شده است. با این حال، این معیار می تواند گمراه کننده باشد زیرا همه خدمات موجب کاهش رشد بهره وری نمیشوند.پروفسور ویلیام جی. بامول خاطرنشان می کند که خدمات آنقدر ناهمگون هستند که نمی توانند خود را به چنین تعمیم هایی برسانند و سه دسته از خدمات را با توجه به سازگاری آنها با رشد بهره وری پیشنهاد می کند:(1) خدمات شخصی راکد (به مهارت شخص بستگی دارد و مقاوم در برابر افزایش بهره وری است)-(2) خدمات پیشرونده غیر شخصی (خدمت به مهارت شخصی نیاز ندارد و ماشین میتواند جایگزین نیروی کار شود)(3) خدمات متناوب عمومی با حدود مشخص(1) خدمات شخصی راکد (به مهارت شخص بستگی دارد و مقاوم در برابر افزایش بهره وری است)-در این دسته خدماتی قرار می گیرند که طبیعتاً در برابر تلاش های بهبود بهره وری مقاوم ترین هستند. یک مثال افراطی می تواند اجرای یک کوارتت موتزارت باشد که امروزه به همان تعداد نوازنده و زمان نیاز دارد که تقریباً 200 سال پیش نیاز داشت. هیچ تلاشی برای بهبود بهره وری نمی تواند الزامات ورودی را بدون کاهش قابل توجه کیفیت در خروجی تغییر دهد. نمونه های دیگر، کمتر افراطی نیز وجود دارد. برخی از خدمات راکد غیر استاندارد هستند و نمی توان آنها را به صورت انبوه ارائه کرد. به عنوان مثال، خدمات ارائه شده توسط یک وکیل یا یک پزشک در این دسته قرار می گیرد. هر پرونده ای که توسط یک وکیل رسیدگی می شود متفاوت است، همانطور که هر بیمار توسط یک پزشک ویزیت می شود. معمولاً افزایش در خروجی، یا کاهش در ورودی، حاصل نمی شود مگر اینکه کیفیت قربانی شود. کیفیت اکثر خدمات در این دسته اغلب بر اساس مدت زمانی که ارائه دهنده خدمات با مشتری یا بیمار صرف می کند، مورد قضاوت قرار می گیرد.خدمات غیر شخصی پیشرونده-اینها خدماتی هستند که در انتهای دیگر طیف قرار دارند. این خدمات لزوماً به مشارکت مشتری نیاز ندارند. ممکن است بتوان در این خدمات سرمایه را جایگزین نیروی کار کرد و از این رو می توان برخی از آنها را خودکار کرد. مخابرات نمونه ای برای این دسته از خدمات است. تا حدود 50 سال پیش، بیشتر ارتباطات تلفنی با کمک اپراتورهای مرکز تلفن انجام می شد. امروزه تماس های تلفنی توسط سیستم های اتوماتیک وصل می شوند. برای برقراری تماس نیازی به تماس با پرسنل شرکت تلفن نیست مگر اینکه مشتری به کمک اپراتور نیاز داشته باشد. افزایش بهره وری در این بخش خدمات خارق العاده است. اگرچه این فناوری با انتقال سیم باز تماس ها شروع شد، اما به سمت مایکروویو، کابل کواکسیال و انتقال ماهواره ای حرکت کرد، در حالی که هزینه ها در طول سال ها به طور پیوسته کاهش یافت.خدمات غیرشخصی متناوب ( ترکیبی از دو نوع اول)این دسته شامل خدماتی می شود که ویژگی آنها ترکیبی از دو دسته اول است. مهمترین جنبه خدمات در این دسته این است که رشد فوق العاده ای در بهره وری و کاهش هزینه در مراحل اولیه چرخه عمر خود نشان می دهد. رشد بهره وری چنین خدماتی خودبخود کاهش پیدا میکند. هر چه رشد بهره وری اولیه آن بیشتر باشد، می توان انتظار داشت که با سرعت بیشتری به پایان برسد.خدمات محاسباتی و پردازش داده نمونه خوبی برای این دسته است. این خدمات به دو ورودی اصلی نیاز دارند: سخت افزار و نرم افزار کامپیوتر.مولفه اول محصول بخش پیشرونده اقتصاد است. همانطور که مشخص است، هزینه سخت افزار کامپیوتر برای دهه ها به طور مداوم در حال کاهش بوده است که عمدتا به دلیل توسعه فناوری و رشد بهره وری در این صنعت بوده است.جزء دیگر، نرم افزار کامپیوتر، محصول بخش راکد است که هزینه ها به طور پیوسته در حال افزایش است.نمونه دیگر تولید برنامه های تلویزیونی مانند کمدی و سریال های تلویزیونی است. تولید این برنامه ها از دو جزء اصلی تشکیل شده است:اول ایجاد برنامه است که شامل نوشتن، بازیگری، تمرین، اجرای واقعی و ضبط است.دوم پخش برنامه است.اولین جزء، جزء ایستا است. بهبود بهره وری در ساخت این برنامه ها دشوار است.مولفه دوم فناوری محور است و بهره وری و بهبود کیفیت قابل توجهی طی سالیان متمادی از طریق تحقیق و توسعه در فناوری پخش به دست آمده است.احتمالاً جالب‌ترین جنبه این خدمات این است که در طول زمان برای هزینه‌های دو مؤلفه چه اتفاقی می‌افتد.معمولاً قسمت پیشرونده در ابتدا جزء گران قیمت است اما به دلیل رشد سریع بهره‌وری، ارزان و ارزان تر می‌شود،جزء ایستا بهبود بسیار کمی در بهره‌وری تجربه می‌کند یا اصلاً بهبود نمی‌یابد، اما گران‌تر و گران‌تر می‌شود.دو دلیل برای این وجود دارد. یکی تورم است که بیشتر کالاها و خدمات را تحت تاثیر قرار می دهد. دلیل دوم این است که در حالی که مقادیر ورودی جزء پیش رونده به دلیل رشد بهره وری کاهش می یابد اما مقادیر ورودی بخش ایستا تغییر نمی کند یا کمتر کاهش می یابد. از این رو، بخش راکد نسبتاً گران تر می شود. به همین دلیل، حتی اگر تورم وجود نداشته باشد، خدمات راکد نسبتاً گران تر خواهند شد.واقعیت جالب دیگر این است که ممکن است بهبود بهره وری در مولفه پیشرونده به سرعت قابل توجهی کاهش یابد که این به دلیل کاهش سهم جزء پیشرونده درکل هزینه خدمت است. در نهایت جزء ایستا غالب می شود و تعیین کننده هزینه خدمات خواهد شد.افزایش بهره وری در خدماتواضح است که همه خدمات در برابر تلاش برای بهبود بهره وری مقاوم نیستند. تنها خدمات شخصی راکد و خدمات متناوب غیر شخصی که بعداً راکد می شوند، بزرگترین چالش ها را برای مدیران ایجاد می کنند. با این حال، حتی آن خدمات ممکن است از نتایج پیشرفت تکنولوژی مانند رایانه ها و سیستم های مخابراتی پیشرفته بهره مند شوند. در این بخش رویکردهای کلی برای افزایش بهره وری خدمات مورد بحث قرار می گیرد.همانطور که قبلا در این فصل بحث شد، افزایش بهره وری تا حد زیادی به تصمیمات و اقدامات مدیریتی بستگی دارد.سازماندهی بهتر کار، روش های کار کارآمد، روابط بهتر بین مدیریت و کارکنان، آموزش، کار تیمی و توانمندسازی از جمله چند گامی است که مدیریت می تواند برای افزایش بهره وری در سازمان های تولیدی و خدماتی بردارد.مقاله ای در هاروارد بیزینس ریویو با مقصر دانستن رشد آهسته بهره وری بخش خدمات در ناکارآمدی بسیاری از مدیران آمریکایی و پیچیدگی ذاتی بخش خدمات، بر این نکته تأکید کرد.Van Biema و Greenwald، نویسندگان مقاله، نشان می‌دهند که اولین مدرک قانع‌کننده برای این ادعا این است که فشارهای رقابتی خارجی بر مدیران تولید منجر به بهبود قابل توجهی در بهره‌وری و کیفیت شده است.دومین دلیل اصلی وجود تفاوت های گسترده و پایدار در عملکرد بین شرکت های خدماتی موفق و رقبای آنهاست.و ثالثاً، نویسندگان مقاله مشاهده میکنند که رشد بهره وری در بسیاری از شرکت ها به طور گسترده ای هم در مدت زمان و هم از نظر حجم و اندازه در نوسان است. آنها استدلال کردند که این نوسان زیاد در کوتاه مدت را نمی توان با عوامل معمولاً ذکر شده مانند سرمایه، نیروی کار و فناوری توضیح داد، بلکه باید ناشی از توجه و بی توجهی مدیریت به بهره وری در زمان های مختلف باشد.در نهایت، "موفقیت اکثر شرکت های خرید استقراضی... از توانایی آنها در تمرکز توجه مدیریت بر کارایی عملیات کسب و کار اصلی ناشی می شود."در نهایت مدیران برای بالا بردن بهره وری کار خدماتی چه باید بکنند؟دراکر رویکردی کلان برای افزایش بهره وری دارد و پیشنهاداتی ارائه می دهد که به مدیران کمک می کند بهره وری را در اکثر خدمات بهبود بخشند. او مشاهده می کند که تفاوت مهم بین خدمات و تولید در این است که سرمایه و فناوری صرفه جویی در نیروی کار می توانند جایگزین نیروی کار در تولید شوند، زیرا سرمایه و نیروی کار "عوامل تولید" هستند و می توانند جایگزین یکدیگر شوند. با این حال، در کار خدماتی و دانشی، آنها «ابزار» تولید هستند و ممکن است جایگزین نیروی کار شوند یا نباشند. چگونگی استفاده ماهرانه از ابزارها تعیین می کند که آیا آنها به افزایش بهره وری در خدمات کمک می کنند یا خیر. بنابراین، ما نمی‌توانیم تنها به سرمایه‌گذاری و سرمایه‌گذاری فناوری برای افزایش بهره‌وری کار خدماتی وابسته باشیم. در عوض، ما باید یاد بگیریم که «هوشمندانه‌تر کار کنیم»، به این معنی که بدون کار سخت‌تر یا طولانی‌تر، کارآمدتر کار کنیم. دراکر موارد زیر را برای هوشمندتر کار کردن توصیه می کند:(1) وظایف را تعریف کنید.(2) کار را روی وظایف تعریف شده متمرکز کنید.(3) شاخص های عملکرد را تعریف کنید.(4) با کارکنان را در منافع سازمان سهیم کنید.(5) یادگیری مستمر را به بخشی از فرهنگ سازمان تبدیل کنید.1. وظایف را باز تعریف کنید-اولین کاری که باید انجام دهیم این است که از خود بپرسیم چرا کاری را که در حال انجام آن هستیم را باید انجام دهیم.به عبارت دیگر، بپرسید «تکلیف چیست؟ میخواهیم به چه چیزی دست پیدا کنیم؟ اصلاً چرا این کار را بکنم؟» اغلب، ممکن است متوجه شویم که کار مورد نظر می تواند ساده شود، یا با سایر وظایف ترکیب شود یا به طور کامل حذف شود، بدون اینکه تأثیر منفی بر نتیجه، که رضایت مشتری است، داشته باشد. با بررسی این سؤالات، ممکن است متوجه شویم که این تکلیف در گذشته به دلیلی تعیین شده بود، اما آن دلیل از بین رفته است یا شرایط از مدت ها قبل تغییر کرده است، اما مدیران فراموش کردند که تکلیف را حذف کنند.2. بر روی وظایف اصلی تمرکز کنیدکارکنان در بسیاری از خدمات معمولاً ملزم به انجام وظایف مختلفی هستند که برخی از آنها برای عملکرد اصلی آنها ضروری نیستند. شکایت رایجی که از پرستاران شنیده می شود مثال خوبی است. بسیاری از بیمارستان ها پرستاران را ملزم به انجام وظایف اداری مانند تکمیل مدارک برای Medicare، Medicaid، بیمه ها، دفتر صورتحساب، و برای جلوگیری از شکایت های خلاف می کنند. این وظایف برای پرستاران کار بی ثمری است و زمان قابل توجهی می گیرد و آنها را از انجام کاری که قرار است انجام دهند، یعنی مراقبت از بیمار، باز می دارد. می توان یک کارمند برای تکمیل مدارک استخدام کرد و پرستاران می توانند بر مراقبت از بیمار تمرکز کنند. چنین گام ساده ای باید بهره وری پرستاران را بهبود بخشد. این یک مشکل رایج برای بسیاری از ارائه دهندگان خدمات است. برای جلوگیری از این مشکل باید بپرسیم: «برای چه چیزی پول می دهیم؟ این شغل قرار است چه ارزشی اضافه کند؟»3. تعریف عملکردگاهی اوقات با خدمات به گونه ای برخورد می شود که انگار یک گروه همگن هستند. خدمات از تحقیق و توسعه، ایجاد دانش جدید و اختراع محصولات جدید تا چرخاندن همبرگر در یک رستوران فست فود متغیر است. بدیهی است که آنها شامل وظایف بسیار متنوعی هستند و به مهارت ها، دانش و آموزش نیاز دارند که از شغلی به شغل دیگر متفاوت است. معیارهای عملکرد در هر سرویس متفاوت است و ما نمی‌توانیم انتظار داشته باشیم که همه خدمات به یک تلاش برای بهبود بهره‌وری پاسخ مثبت دهند.در برخی خدمات، مانند تحقیق و توسعه، عملکرد به جای کمیت، به کیفیت خروجی بستگی دارد. به عنوان مثال، یک آزمایشگاه تحقیقاتی که یک محصول موفقیت‌آمیز را در یک سال تولید می‌کند، برای یک سازمان ارزشمندتر از آزمایشگاهی است که چندین محصول مشابه تولید کرده است.به عبارت دیگر، این دسته شامل خدمات «راکد» می شود. مشخص نیست که آیا فرآیند مشترکی وجود دارد که به طور مداوم نتایج کیفی را در خدمات این دسته ایجاد کند. بنابراین، ما باید به هر منطقه خاص نگاه کنیم تا مشخص کنیم "چه چیزی کار می کند؟" مقدار خروجی مورد نظر ممکن است در برخی خدمات دیگر ظهور کند و قابل مشاهده باشد. به عنوان مثال، تعداد دفاتر تمیز شده در هر ساعت ممکن است معیار مناسبی برای تیم کارکنان خدمات نگهداری باشد. این خدمات شباهت زیادی به وظایف تولیدی ها دارند و بنابراین ممکن است بیشترین بهره را از روش هایی که برای بهبود بهره وری تولید استفاده می شود، ببرند. بیشتر خدمات این گروه را می توان به عنوان "پیشرو" توصیف کرد و سرمایه گذاری های سرمایه ای ممکن است منجر به افزایش بهره وری قابل توجه در این خدمات شود. دسته سوم شامل خدماتی است که هم کیفیت و هم کمیت عملکرد آنها را مشخص می کند. اکثر کارهای خدماتی در این دسته قرار می گیرند و بیشتر آنها را می توان به عنوان "متناوب راکد" توصیف کرد. عملکرد یک کارمند بانک ممکن است با تعداد تراکنش‌هایی که در طول شیفت کاری انجام می‌دهد و همچنین کیفیت کارش که با نظرسنجی رضایت مشتری اندازه‌گیری می‌شود، اندازه‌گیری شود. تعداد تراکنش ها را می توان با سرمایه گذاری در رایانه ها و سیستم های خودکار افزایش داد. از سوی دیگر، رضایت مشتری ممکن است کاملاً به روش پاسخگویی کارمند و مدت زمانی که برای هر مشتری صرف میکند بستگی داشته باشد. در این خدمات، ما باید تعیین کنیم «چه چیزی کار می‌کند» و همچنین روش‌های مدیریت عملیات سنتی و مهندسی صنایع را در جنبه‌هایی که شبیه وظایف تولیدی برای افزایش بهره‌وری، اعمال کنیم.4. کارکنان را در تصمیم گیری ها سهیم کنید-روزهایی که مدیران فکر می کردند و کارگران دستورات خود را اجرا می کردند، دیگر گذشته است. قبل از اینکه فردریک تیلور مدیریت علمی خود را توسعه دهد، و حتی مدتها پس از آن، کارگران، تحصیلات یا آموزش کمی داشتند. از این رو مدیران به آنها گفتند که چه کاری انجام دهند و از نزدیک آنها را کنترل کردند. کارمندان امروزی، به ویژه در کشورهای صنعتی، از طریق رسانه های جمعی و اینترنت بسیار آموزش دیده و به خوبی آگاه هستند. بسیاری از سازمان ها و مدیران دریافته اند که می توانند منبع ارزشمندی از پیشنهادات خوب برای بهبود کیفیت و افزایش بهره وری باشند. کار گروهی، مشارکت کارکنان و توانمندسازی که قبلا در این کتاب مورد بحث قرار گرفت،همگی با هدف استفاده بهینه از این منبع ارزشمند و همچنین ایجاد خوشحالی و رضایت کارکنان هستند.هدف باید این باشد که کیفیت، رضایت مشتری و بهره وری به عهده کارکنان و مدیریت باشد. تجربه اکثر تولیدکنندگان موفق آمریکایی در دهه‌های 1980 و 1990 نشان می‌دهد که مشارکت کارکنان-مدیریت بهترین راه برای دستیابی به این اهداف است. دراکر تأکید می کند که برای خدمات دانش محور و مشاغل خدماتی ، این تنها راه است.5. یادگیری مستمر را بخشی از فرهنگ سازمان قرار دهید-سرعت سریع توسعه فناوری، معرفی سریع محصولات جدید، کوتاه شدن چرخه عمر محصول، و پیچیدگی روزافزون کالاها و خدمات جدید، یادگیری مستمر را برای بقای مدیران و کارکنان ضروری می کند. یادگیری باید شامل آموزش و پرورش باشد. هر دو برای پیشرفت و همچنین بهبودهای مداوم کوچک در بهره وری ضروری هستند. طبیعتاً برخی از مشاغل خدماتی مشاغل دانش محور هستند، بنابراین فرهنگ یادگیری مستمر ممکن است به طور طبیعی در آن سازمان ها ایجاد شود، اما برای برخی دیگر باید به طور استراتژیک توسعه یابد و برنامه ریزی شود.تجزیه و تحلیل پوششی داده ها برای اندازه گیری کارایی خدماتسازمان خدماتی که به سطوح بالایی از رضایت مشتری دست می یابد، سازمانی با کارایی بالااست.سازمانی کارآمد سازمانی است که خروجی خود را با حداقل مصرف منابع تولید کند. اثربخشی و کارایی باید در کنار هم باشند. اثربخشی بدون کارایی یعنی بنگاه اقتصادی نتواند به اندازه کافی برای خدمات خود درآمد کسب کند تا هزینه های خود را پوشش دهد که در نهایت منجر به ورشکستگی یا سودهای کمتر از حد معمول می شود.در مقابل،کارایی بدون اثربخشی منجر به از دست دادن مشتریان و در نهایت از بین رفتن سازمان می شود. طبیعتاً سازمان های خدمات عمومی و برخی خدمات غیرانتفاعی تابع قوانین متفاوتی هستند. با این وجود، می‌توان فرض کرد که کارایی و اثربخشی عملیات، اهداف دوگانه‌ای هستند که مدیریت همه سازمان‌های خدماتی مشترک هستند.تعریف کارایی (Efficiency): کارایی با توجه به میزان منابع استفاده شده برای انجام یک فعالیت مشخص سنجیده می‌شود و افزایش کارایی – که گاهی در ادبیات مهندسی به آن راندمان هم گفته می‌شود – به معنای کاهش اتلاف منابع در انجام یک فعالیت است.تعریف اثربخشی(Effectiveness)اثربخشی با توجه به میزان همسو بودن فعالیت‌ها با هدف‌های تعیین‌شده سنجیده می‌شود. بنابراین افزایش اثربخشی به این معناست که فعالیتهای ما، بیش از گذشته با هدف‌هایمان همسو شده است.در تصویر زیر، هر چه زاویه بزرگ‌تر شود،‌ می‌توان گفت اثربخشی کاهش یافته است.دغدغه‌ی کارایی این است که : چگونه همین کارهایی را که فعلاً انجام می‌دهم، بهتر و با اتلاف کمتر انجام دهم؟و دغدغه‌ی اثربخشی این است که : آیا این کارهایی که انجام می‌دهم، دقیقاً‌ همان کارهایی است که باید انجام بدهم؟ یا باید به سراغ کارها و فعالیت‌های دیگری بروم؟تعریف بهره وری چیست؟در تعریف بهره وری (Productivity) می‌گویند که بهره وری، حاصل‌جمع کارایی و اثربخشی است.اما باید به خاطر داشته باشیم که این دو پارامتر از یک جنس نیستند و نمی‌توان آن‌ها را با هم جمع کرد. همان‌طور که امکان ندارد قد و وزن یک نفر را با هم جمع کرده و به عنوان یک شاخص اعلام کنیم.بنابراین جمله‌ی بهره وری حاصل‌جمعِ کارایی و اثربخشی است بیشتر یک جمله‌ی نمادین محسوب می‌شود.به عبارت دیگر، وقتی از افزایش بهره وری سخن می‌گوییم منظورمان این است که در تلاش هستیم که هم در حوزه کارایی و هم در حوزه اثربخشی، بهبودهایی را ایجاد کنیم.مفاهیم کارایی مختلفی در اقتصاد وجود دارد مانند کارایی فنی، کارایی مقیاس و کارایی تخصیصی.ناکارایی فنی زمانی برای سازمانی بوجود می آید که نتوان هیچکدام از ورودی ها یا خروجی های آن را بدون بدتر شدن یکی از ورودی ها یا خروجی های دیگر بهبود بخشید.کارایی مقیاس با مقیاس امکانات تولیدی مرتبط است.اگر میانگین تولید با افزایش مقدار ورودی افزایش یابد، شرکت با افزایش بازدهی به مقیاس مواجه شده است.و با افزایش مقدار ورودی، میانگین تولید کاهش یابد، شرکت با بازده کاهشی به مقیاس مواجه شده است.اگر میانگین خروجی با افزایش ورودی ثابت بماند، بازده ثابت به مقیاس وجود دارد.کارایی تخصیصی : ترکیب مناسب ورودی ها برای تولید خروجی های یک واحد اقتصادی با حداقل هزینه است و بنابراین نیاز است قیمت های ورودی و خروجی در دسترس باشند.پیشینه مختصری در مورد تحلیل پوششی داده هااندازه گیری کارایی و بهره وری، یا هر جنبه ای از عملکرد، بخشی ضروری از هر تلاش برای بهبود بهره وری است زیرا، همانطور که ضرب المثل معروف می گوید، "آنچه اندازه گیری می شود مدیریت می شود." همانطور که قبلا ذکر شد، بهره وری و کارایی مفاهیم مرتبط اما متفاوت هستند. بهره وری را می توان به عنوان نسبت خروجی به ورودی اندازه گیری کرد و یک سازمان خدماتی معمولی ممکن است طیف وسیعی از نسبت های بهره وری جزئی و کلی را ایجاد کند. ردیابی این نسبت ها در طول زمان می تواند به سازمان کمک کند تا در جهت بهبود بهره وری خود حرکت کند. با این حال، زمانی که هدف مقایسه واحدهای مشابه یک سازمان خدماتی، مانند شعب یک بانک بزرگ است، ممکن است نسبت ها اطلاعات لازم را ارائه نکنند. گاهی اوقات مدیران مایلند نه تنها بدانند که واحدهای درون سازمانی به معنای مطلق چگونه عمل می کنند، بلکه نسبت به یکدیگر نیز عمل می کنند. همچنین، برخی از مدیران مایلند سازمان خود را با سایرین در صنعت خدمات مشابه مقایسه کنند. در چنین مواردی استفاده از نسبت‌های بهره‌وری ممکن است امکان‌پذیر نباشد، زیرا همه سازمان‌ها نسبت‌های یکسانی را محاسبه نمی‌کنند یا ممکن است مایل نباشند داده‌ها را با دیگران به اشتراک بگذارند. مقایسه واحدهای مشابه در یک سازمان یا مقایسه سازمان‌های خدماتی مشابه می‌تواند از طریق اندازه‌گیری کارایی نسبی آنها انجام شود.اولین کاربرد DEA اندازه گیری عملکرد در آموزش و پرورش بود. اما موارد دیگر به سرعت در هر دو بخش دولتی و خصوصی دنبال شدند.DEA از جمله تکنیک هایی است که علاوه بر سنجش و ارزیابی کارایی و عملکرد راه های افزایش آنها را نیز به طور تفکیکی با استفاده از نسبت ستاده به نهاده برای هر سطح جداگانه پیشنهاد می کند و نحوه افزایش بهره وری را در تمام سطوح ارائه می دهد.این نهادها، مانند شعب بانک ها، بیمارستان ها و مناطق مدرسه که مسئول تبدیل ورودی ها به خروجی هستند، در ادبیات DEA به عنوان واحدهای تصمیم گیری (DMUs) نامیده می شوند. مدیریت یک DMU ورودی هایی در اختیار دارد و مسئول تصمیم گیری در مورد نحوه استفاده از آنها برای تولید خروجی های مورد نظر است.مدل های مختلف DEA برای اندازه گیری هر نوع کارایی و همچنین کارایی کلی وجود دارد.DMU های کارآمد یک مرز کارایی تجربی را تعریف می کنند.به عنوان مثال، مطالعه ای در مورد کارایی دوره آموزشی MBA شامل: نمرات آزمون پذیرش ، شهریه به دلار، درصد دانشجویان با سابقه کار، و تعداد مقاله های منتشر شده توسط هیئت علمی به عنوان معیارهای ورودی، و حقوق اولیه فارغ التحصیلان، درصد دانشجویانی که همزمان با فارغ التحصیلی شاغل شدند و ارزیابی کیفیت دوره ه به عنوان معیار خروجی.یک مثال ساده یک خروجی و یک ورودی را برای معرفی ایده ی اصلی DEA در مطرح میکنیم.در این مثال ما پنج DMU داریم که از مقادیر مختلف ورودی یکسان برای تولید مقادیر متفاوتی از یک خروجی استفاده می کنند. خط ممتد در نمودار، مرز کارآیی است که توسط DMU های 1، 2، 4، و 5 تعریف می شود. DMU ها در نمودار تحت عنوان نقاط D1-D5 نشان داده می شوند.به جز DMUهای 3 و 5 همه DMUها در مجموعه داده کارآ هستند. همانطور که در نمودار نشان داده شده است، DMU5 همان مقدار خروجی DMU4 را تولید می کند اما از مقدار ورودی بیشتری استفاده می کند. بنابراین به طور کامل کارا نیست. از این رو، واضح است که قرار گرفتن در مرز کارآیی برای کارآمد بودن لازم است اما کافی نیست. وقتی که یک مدل DEA برای DMU5 حل کنیم، متوجه میشویم دارای یک ورودی غیر صفر "slack" خواهد بود. همچنین، از نمودار می توان دریافت که DMU3 کارآمد نیست زیرا در مرز کارایی قرار ندارد. در مثال ساده ای مانند این، نسبت بهره وری ممکن است با تقسیم خروجی بر کمیت ورودی محاسبه شود. با این حال، همانطور که قبلا ذکر شد، یک نسبت ساده ممکن است گمراه کننده باشد. توجه داشته باشید که DMU های 1، 3 و 5 همه دارای نسبت خروجی به ورودی یکسان هستند (یعنی بهره وری)، اما فقط DMU1 کارآ است. DMU3 می‌تواند کارا شود اگر بتواند استفاده از ورودی خود را از 5 به 4 واحد بدون کاهش خروجی کاهش دهد، و از این رو به نقطه K در مرز بازده حرکت کند، یا خروجی خود را از 5 به 6 واحد افزایش دهد بدون اینکه ورودی‌اش را افزایش دهد. و از این رو به نقطه L بروید. در روش دیگر، DMU3 می تواند کارآمد شود اگر بتواند به هر نقطه ای در مرز بین K و L حرکت کند. هر یک از این حرکت ها DMU3 را از نظر فنی کارآمد می کند.کارایی مقیاس را می توان در نمودار نیز مشاهده کرد. شیب خط نقطه چین را از مبدا تا D1 در نظر بگیرید. حرکت از D1 به D2 شیب را افزایش می‌دهد و نشان‌دهنده رشد میانگین خروجی برای هر واحد ورودی اضافی است، بنابراین به معنی افزایش بازده به مقیاس است.حداکثر بازده به مقیاس در نقطه D2 (یعنی توسط DMU2) به دست می آید. از D2 تا D4 زاویه شیب کاهش می‌یابد که نشان‌دهنده رشد آهسته‌تر میانگین خروجی برای هر واحد اضافی ورودی، یا کاهش بازده به مقیاس است.باید توجه داشت که قواعد بازده به مقیاس فقط وقتی معتبر است که حرکت در مرز کارآیی باشد.و چون DMU3 از نظر فنی ناکارآ محسوب میشود لذا مفهوم بازده به مقیاس برای این DMU نا مفهوم و مبهم است.اگر DMU3 بتواند کارایی خود را بهبود بخشد و به نقطه K یا نقطه L در مرز کارایی یا هر نقطه ای در بین آن حرکت کند، می تواند از نظر فنی کارآ شود. با این حال، کماکان به اندازه DMU2 در بازده به مقیاس کارآنخواهد بود.نسبت مدل CCR از تکنیک DEADEA یک مدل توسعه یافته است که توسط M. J. Farrell برای اندازه گیری کارایی واحدهای اقتصادی یا واحدهای تصمیم گیری ارائه شد. اما مدل فارل متمرکز بر یک معیار کارایی خلاصه میشد و به یک مورد خروجی نیز محدود بود.تحلیل پوششی داده ها، تکنیک برنامه ریزی خطی است که مدیر می تواند با استفاده از آن از بهترین واحد تصمیم گیری DMU برای دیگر واحدها الگوبرداری نماید.واحد تصمیم گیری تحت بررسی را واحد صفر می نامند. یعنی اینکه می خواهیم کارایی واحد صفر را با کارایی واحدهای دیگر مقایسه کنیم. مدل های اصلی DEA به دو نوع مدلCCR و BCC تقسیم می شوند.مدل CCRاولین بار توسط چارنز، کوپر و رودز در سال 1978 پیشنهاد شد که نام آن از حروف اول اسامی آنها اقتباس شده است. مدل CCR از نوع مدل های بازده ثابت نسبت به مقیاس هستند که اگر ورودی ها به یک نسبتی تغییر یابند، خروجی ها هم به همان نسبت تغییر می کنند. هدف در این مدل اندازه گیری و مقایسه کارایی نسبی واحدهای سازمانی که دارای چندین ورودی و خروجی مشابه هستند، می باشد.برای توضیح این مدل فرض می کنیم تعداد واحدهای تصمیم گیرنده یا DMU ها برابرn باشد. این DMU ها از m نوع ورودی برای رسیدن به s نوع خروجی استفاده می کنند.مدل CCR: مدل مضربی (مدل اولیه) مدل ورودی محور یا مدل خروجی محور مدل پوششی ( مدل ثانویه) مدل ورودی محور یا مدل خروجی محورهر کدام از این مدل ها را می توان با استفاده از دو رویه ورودی محور و خروجی محور، بررسی کرد. مدل های ورودی محور، مدل هایی هستند که با ثابت نگه داشتن خروجی ها، ورودی ها کاهش می یابند. مدل های خروجی محور، مدل هایی هستند که با ثابت نگه داشتن ورودی ها، خروجی ها افزایش می یابند. هرکدام از این دو رویه را نیز می توان از دو طریق حل نمود. مدل اولیه که معمولا به صورت حداکثرسازی است به مدل مضربی معروف می باشد. مدل ثانویه هم که معمولا به صورت حداقل سازی است به مدل پوششی معروف می باشد.مدل مضربی CCRورودی محوربرای تبدیل مدل نسبت CCR به یک مدل برنامه ریزی خطی به روشی که توسط چارنز و کوپر بکارگرفته می شود، باید مخرج کسر مدل نسبت CCR برابر یک عدد ثابت (معادل “یک”) در نظر گرفته و صورت کسر را ماکزیمم کنیم .کارایی را می توان از دو دیدگاه تمرکز بر ورودی ها (نهاده ها) و خروجی ها (ستاده ها) مورد بررسی قرار داد. چارنز، کوپر و رودز کارایی را با توجه به این دو دیدگاه به صورت زیر تعریف کردند:1- در یک مدل ورودی محور، یک واحد در صورتی ناکاراست که امکان کاهش هر یک از ورودی ها بدون افزایش ورودی های یا کاهش هر یک خروجی ها وجود داشته باشد.2- در یک مدل خروجی محور، یک واحد در صورتی ناکاراست که امکان افزایش هر یک از خروجی ها بدون افزایش یک ورودی یا کاهش یک خروجی دیگر وجود داشته باشد.یک واحد وقتی کارا خواهد بود، اگر و فقط اگر هیچکدام از دو مورد فوق امکان تحقق نیابد. کارایی کمتر از یک برای یک واحد بدین معنی است که ترکیب خطی واحدهای دیگر می تواند همان مقدار خروجی را با بکارگیری ورودی های کمتر ایجاد کنند. کارایی را از دیدگاه تمرکز بر خروجی ها نیز می توان مورد بررسی قرار داد که در ادامه مدل مدل مضربی CCRخروجی محور را معرفی می کنیم.مدل مضربی CCRخروجی محورمدل های خروجی محور، برخلاف مدل های ورودی محور، با ثابت نگه داشتن ورودی ها سعی می کنند که خروجی ها را افزایش دهند.مدل های CCR، مدل های بازدهی ثابت نسبت به مقیاس هستند. این مدل زمانی مناسب است که همه واحدها در مقیاس بهینه عمل کنند. در ارزیابی کارایی واحدها هرگاه محیط و شرایط رقابت ، محدودیت هایی را در سرمایه گذاری تحمیل کند موجب عدم فعالیت واحد در مقیاس بهینه می گردد. همچنین در عمل فرض بازدهی ثابت نسبت به مقیاس در بسیاری از سازمان ها و موسسات خدماتی و تولیدی قابل اتکا نیست. بنابراین ضرورت تبیین مدلی با فرض بازدهی متغیر نسبت به مقیاس برای دریافت واقع بینانه تری از مسائل احساس شد. بنکر، چارنز و کوپر با اضافه کردن قید تحدب به مجموعه قیود مدل CCR، بازدهی متغیر نسبت به مقیاس را وارد مدل کردند. آنها این مدل را مدل BCC معرفی نمودند. مدل BCC به ارزیابی کارایی نسبی واحدهایی با بازده متغیر نسبت به مقیاس می پردازداگر با نرم افزارهای برنامه ریزی خطی بخواهیم مقدار کارایی واحدها را حساب کنیم باید به تعداد DMU ها مدل برنامه ریزی خطی حل شود.برای توضیح این مدل فرض می کنیم تعداد واحدهای تصمیم گیرنده یا DMU ها برابرn باشد. این DMU ها از m نوع ورودی برای رسیدن به s نوع خروجی استفاده می کنند. در این صورت ورودی های واحدDMUj شامل ( ) و خروجی های آن شامل( ) خواهد بود.ur و vi به ترتیب وزن های مرتبط با خروجی r و ith ورودی هستند و باید به عنوان راه حل مدل ریاضی تعیین شوند. به عبارت دیگر، ur و vi متغیرهای این مدل هستند. ثابت ε در دو مجموعه از محدودیت‌های آخر، عدد بسیار کمی است، که تضمین می‌کند که همه ورودی‌ها و خروجی‌های مشاهده‌شده وزن‌های مثبتی به آن‌ها دارند. تابع هدف کارایی DMU0 را نشان می دهد و همچنین بخشی از مجموعه محدودیت است. مدل نسبت CCR مفهوم مهندسی یا علمی کارایی را به اقتصاد گسترش می دهد. این کار با تولید یک خروجی "مجازی" منفرد در صورتگر و یک ورودی "مجازی" منفرد در مخرج تابع هدف انجام می شود. همچنین مجموعه محدودیت های مدل تضمین می کند که انتخاب وزن ها اصل مهندسی کارایی را نقض نمی کند و هیچ واحدی نمی تواند بازدهی بیش از 1.0 داشته باشد. از آنجایی که هدف این مدل یافتن ur و vis است تا حداکثر امتیاز بازده به DMU0اختصاص داده شود، DMU0 در بهترین نور ممکن به تصویر کشیده می شود. فرآیند را می توان برای هر DMU در مجموعه داده تکرار کرد. برای محاسبات واقعی می توان از نسخه برنامه ریزی خطی تبدیل شده (LP) زیر استفاده کرد:مثال: First Bank of Gotham City دارای شش شعبه در سراسر شهر است. مدیران بانک مایلند کارایی این شعب را ارزیابی کنند. هدف از ارزیابی، پاداش دادن به مدیران و کارکنان شعب کارآمد و هدایت شعب ناکارآمد به سمت کارایی است.مدیران شعب توافق کرده‌اند که تعداد تراکنش‌های انجام‌شده در ماه، مانند چک‌های نقد شده یا واریز شده، برداشت‌ها و سپرده‌گذاری‌های نقدی، حساب‌های افتتاح‌شده، حساب‌های بسته شده و غیره، نمایش معقولی از خروجی یک شعبه است.آنها همچنین توافق کردند که اجاره بهای پرداخت شده توسط هر شعبه و تعداد ساعات باجه دو مورد از مهم ترین ورودی ها است. اجاره به عنوان یک معیار ورودی انتخاب شده است، زیرا متناسب با مساحت فضای اداری اشغال شده است و به طور دقیق نشان دهنده اندازه شعبه و بزرگی تمام منابع استفاده شده است. از آنجایی که باجه‌ها بیشتر کارهای مربوط به معاملات را انجام می‌دهند، احساس می‌شد که نشان‌دهنده نیروی کار در عملیات یک شعبه است.همانطور که در شکل 3 (الف) نشان داده شده است، داده های عملیات سال قبل جمع آوری شده است. خروجی تعداد معاملات انجام شده در هر شعبه در سال گذشته را به هزارگان نشان می دهد. اجاره سالانه به هزار دلار است و تعداد ساعات فعالیت کارمندان مجموع ساعات باجه تمام وقت و پاره وقت، همچنین به هزارگان است. برای کمک به ترسیم مرز کارایی به صورت گرافیکی، در مرحله بعد اجاره و تعداد ساعات باجه برای هر شعبه را بر تعداد تراکنش های انجام شده در همان شعبه تقسیم می کنیم. این کار ما را قادر می‌سازد تا مقادیر هر ورودی را در واحد خروجی (تراکنش) بیان کنیم و یک نمودار دو بعدی را برای نمایش کارایی شعب بانک‌ها ایجاد کنیم. نتایج درشکل زیر نشان داده شده است:برای تعیین کارایی هر شعبه باید یک مدل برنامه ریزی خطی (LP) نوشته و حل کنیم. با این حال، تنها چند ضریب در هر مسئله LP متفاوت خواهد بود. اکنون مدل DMU3 را برای تصویر زیر تنظیم میکنیم:شکل4 هر شش شعبه و مرز کارایی را نشان می دهد.توجه داشته باشید که هر نقطه در نمودار نشان دهنده یک DMU است و با استفاده از ترکیب های مختلف تبدیل اجاره به دلار و ساعات کار باجه برای ایجاد یک تراکنش محاسبه شده است.شعبه های 1، 2، 4 و 6 در مرز کارایی قرار دارند. با این حال، تنها 2، 4، و 6 کارآمد هستند. شعبه های 1، 3 و 5 ناکارآمد هستنددو محدودیت اول مسئله فوق با مجموعه محدودیت (13.2.2) مدل LPمطابقت دارد. ضرایب این محدودیت ها xij هایی هستند که در شکل 13.3bآورده شده اند و ضرایب θ0 xijs DMU3هستند. محدودیت سوم مربوط به مجموعه محدودیت (13.2.3) مدل LP است. از آنجایی که DMU ها یک خروجی (معاملات) واحد تولید می کنند، تنها یک محدودیت از این نوع وجود دارد. ضرایب محدودیت سوم (yrj ) همگی یک هستند، همانطور که در شکل 13.3b نشان داده شده است. مقدار سمت راست محدودیت مقدار خروجی DMU3 است. این مسئله را می توان در هر نرم افزار LP تجاری موجود برای به دست آوردن راه حل بهینه زیر حل کرد:θ0 *= 0.857143 ≅ 0.86, λ * 2 =0.2857, λ * 4 = 0.7143,و همه متغیرهای دیگر برابر با صفر هستند.همانطور که انتظار می رفت،شعبه 3 کاملاً کارآمد نیست و تنها 86 درصد کارآمد است. راه حل بهینه همچنین نشان می دهد که شعبه های 2 و 4 یک گروه الگو را برای شعبه 3 خواهند بود زیرا ترکیب دو ورودی آن به این دو شعبه نزدیک تر است. به عبارت دیگر، مقادیر ورودی استفاده شده و مقادیر خروجی تولید شده توسط شعب 2 و 4 به عنوان الگویی برای شعبه 3 برای سبک تولید آن عمل می کند. در نتیجه، شعبه 3 می تواند از آنها الگو بگیرد تا کاملاً کارآمد شود. یکی از راه‌هایی که شعبه 3 می‌تواند کارآمد شود، با فرمول‌های ارائه‌شده قبلاً نشان داده شد. شعبه 3 می تواند کارآمد شود اگر ورودی های خود را (در هر واحد خروجی) به مقادیر زیر کاهش دهد، بدون اینکه خروجی آن کاهش یابد:توجه داشته باشید که (0.34 و 0.026) مختصات D'3 در شکل 13-4 هستند. به عبارت دیگر، D'3 نمایانگر ناکارآیی شعبه 3 در مرز کارایی است. از آنجایی که slack خروجی صفر است، فرمول نوشته شده برای خروجی y * r0 = yr0 + sr +* به ما می دهد y * r0 = yr0 ، یعنی همان مقدار خروجی برای DMU3 برای کارآمد شدن. همچنین توجه داشته باشید که کارایی شعبه 3 را می توان در قالب نسبت فاصله بین مبدا و D'3 در مرز کارایی نمودار در نظر گرفتD3. θ0 * = OD’ 3 / OD3اگر ترکیبی خطی از ورودی‌های شعبه ‌های گروه الگو تشکیل شود، همین نتایج را می‌توان به دست آورد. به طور خاص، اگر شعبه 3بتواند 0.2857 از مقادیر ورودی شعبه 2 و 0.7143 از مقادیر ورودی شعبه 4 را به عنوان کمیت های ورودی جدید خود ترکیب کند:به عبارت دیگر، D'3 ترکیب محدبی از نقاط D2 و D4 است که نشان‌دهنده شعبه های 2 و 4 است. مدل‌های LP مشابهی را می‌توان برای تعیین کارایی شعبه های دیگر نوشت و حل کرد.نتایج در شکل 5 آورده شده است. همانطور که از شکل مشاهده می شود، شعبه 1 کارآمد نیست. اگرچه دارای رتبه بازدهی 1.0 است، اما همه slacks صفر نیستند. از این رو شعبه 1 همه شرایط کارایی را ندارد. مقدار سستی 1.0 نشان می دهد که شعبه 1 باید استفاده از ورودی 2 (اجاره) را یک واحد کاهش دهد تا کارآمد شود.لانداهای با مقادیر مثبت در جواب بهینه، DMUهایی را نشان می‌دهند که گروه همتا را برای هر DMU ناکارآمد تشکیل می‌دهند. اگر یک DMU کارآمد باشد، به عنوان همتای خود عمل می کند. شناسایی یک گروه همتا در ارائه راهنمایی برای DMUهای ناکارآمد بسیار مفید است، زیرا DMUها در گروه همتا بیشتر شبیه شعبه مورد ارزیابی هستند و می توانند به عنوان الگو برای آن شعبه عمل کنند.مروری بر DEA و روش‌های جایگزین برای اندازه‌گیری کارایی خدماتDEA تنها تکنیک برای سنجش کارایی واحدهای اقتصادی نیست. همانطور که قبلا ذکر شد، بسیاری از سازمان ها از نسبت ها برای اندازه گیری بهره وری و کارایی استفاده می کنند. تجزیه و تحلیل نسبت ممکن است برای تعیین اینکه آیا عملکرد DMU بسیار از یک استاندارد، مانند هنجار صنعت، انحراف دارد یا خیر، مفید باشد. با این حال، هنگامی که چندین خروجی و ورودی های متعدد درگیر هستند، نسبت ساده یک خروجی به یک ورودی برای مقاصد مقایسه ای چندان مفید نخواهد بود. یک مشکل رایج زمانی به وجود می آید که یک واحد تصمیم گیری ممکن است در برخی نسبت ها امتیاز بالایی و در برخی دیگر پایین بیاورد. مگر اینکه برخی از وزن های پیشینی به نسبت های مختلف اختصاص داده شوند، مقایسه امکان پذیر نخواهد بود. از طرف دیگر، انتخاب وزنه ها معمولاً یک کار مشکل ساز است، زیرا معمولاً هیچ راه عینی برای تعیین وزن وجود ندارد. به عبارت دیگر، کارشناسان یا مدیران ممکن است در مورد وزن نسبی اختلاف نظر داشته باشند. یکی دیگر از رویکردهای ممکن برای رسیدگی به خروجی ها و ورودی های متعدد، تجمیع نسبت های مختلف در یک نسبت واحد است. این رویکرد همچنین به وزن‌ها نیاز دارد تا اهمیت نسبی نسبت‌های مختلف را منعکس کند و از این رو با یک مشکل مواجه می‌شود. روش رایج دیگر تحلیل رگرسیون است. تحلیل رگرسیون می تواند چندین خروجی و ورودی را در خود جای دهد. با این حال، برخی از معایب نیز دارد. اول، روش حداقل مربعات مورد استفاده در رگرسیون، میانگین رابطه بین خروجی و ورودی‌ها را بر اساس داده‌هایی که از DMUsکارآمد و ناکارآمد به دست می‌آیند، پیدا می‌کند. برای مثال، خط مستقیمی که در یک رگرسیون خطی ساده یافت می‌شود، به ترتیب از نوار X و Y-bar، مقادیر متوسط ​​برای متغیر مستقل (مثلاً ورودی) و متغیر وابسته (مثلاً خروجی) عبور می‌کند. رابطه متوسط ​​احتمالاً یک رابطه کارآمد نیست. نقص دیگر رگرسیون این است که چیز زیادی در مورد کارایی مقیاس آشکار نمی کند. تحلیل پوششی داده ها جایگزین جذابی برای تحلیل های نسبت و رگرسیون است. نه تنها کاستی های آن دو تکنیک را ندارد، بلکه مزایای دیگری نیز دارد. ما می توانیم مزایای DEA را به صورت زیر خلاصه کنیم:1. DEA خروجی های متعدد و ورودی های متعدد را در خود جای می دهد. هر مقدار ورودی یا خروجی را می توان در واحدهای طبیعی خود بیان کرد.2. DEA یک معیار جامع و قابل دفاع از عملکرد ارائه می دهد.3. اگر یک DMU کمتر از کارایی کامل باشد، DEA اطلاعات ارزشمندی در مورد چگونگی کارآمد شدن آن ارائه می دهد. این نشان می‌دهد که کدام خروجی‌ها باید افزایش یابند و کدام ورودی‌ها باید کاهش یابند، و به چه میزان، تا یک DMUناکارآمد کارآمد شود.4. DEA کارایی را به روشی منصفانه و عادلانه تعیین می کند. در مدل نسبت با به حداکثر رساندن تابع هدف بهره وری مشخص وکارایی DMU ها ارزیابی می شوند. به عبارت دیگر، هر DMU در بالاترین حد کارایی خودش بررسی می شود.5. برای هر DMUناکارآمد، DEA یک گروه همتا (یا گروه بهترین عملکرد) متشکل از DMUهای کارآمد به عنوان الگو یا مرجع ارائه می کند. به عبارت دیگر، DEA همزمان با اندازه گیری کارایی، یک الگو موفق را نیز ارائه می دهد. بنابراین، تصمیم گیرنده تنها به این گروه نسبتاً کوچک از DMUهای کاملاً کارآمد برای تعیین ویژگی های مهم واحدهای کارآمد مراجعه می کند.6. DEA هیچ شکل عملکردی خاصی از رابطه تولید مانند تابع تولید کاب-داگلاس را در نظر نمی گیرد.7. DEA فرض می‌کند که همه خروجی‌ها و ورودی‌ها مقدار دارند، اما نیازی به وزن یا قیمت برای ورودی‌ها یا ارزش برای خروجی‌ها ندارد.8. DEA می تواند از عوامل خارجی مانند عوامل آب و هوا یا عوامل جمعیتی را در اندازه گیری کارایی استفاده نماید.9. در صورت لزوم DEA می تواند تشخیص و نظر کارشناس را مورد استفاده قرار دهد.10. برخلاف تجزیه و تحلیل رگرسیون، DEA بر روی هریک از واحدهای DMU تمرکز می کند، و فرض نمی کند که تنها فقط یک بهترین راه برای کارایی وجود دارد. و این امکان رو فراهم میکند که ترکیبات مختلفی از ورودی ها و خروجی ها برای بهترین حالت کارایی در نظر گرفته شودمحدودیت ها ی DEAورودی و خروجی باید در یک مدل DEA گنجانده شود، حداقل به دو دلیل یک تصمیم مهم است. اول، رتبه‌بندی‌های بازده زمانی کاهش نمی‌یابد که یک معیار ورودی یا خروجی جدید به مدل DEAاضافه شود. بهره وری برخی از DMU ها ثابت می ماند، در حالی که رتبه بندی برخی دیگر ممکن است افزایش یابد. بنابراین، اقدامات بسیار زیاد ممکن است قدرت تبعیض آمیز یک مدل را کاهش دهد.یک قانون کلی برای جلوگیری از این مشکل این است که مطمئن شوید تعداد DMUها باید مساوی یا بزرگتر از سه برابر مجموع ورودی ها و خروجی ها است. دلیل دوم اهمیت انتخاب معیارهای ورودی و خروجی این است که نمی‌توان از روی نتایج قضاوت کرد اگر یک معیار از لحاظ نظری معیار درستی برای استفاده باشد. به عبارت دیگر، مانند تحلیل رگرسیون، ممکن است روابط جعلی به دست آید. به عنوان یکی از مزایا، اشاره کردیم که DEA به DMU ها اجازه می دهد تا با ترکیب های مختلف ورودی و خروجی کارا شوند. هنگامی که ورودی یا خروجی غیر مهمی در میان اقدامات گنجانده شود، این ممکن است به یک نقطه ضعف تبدیل شود. یک DMU ممکن است در به حداقل رساندن استفاده از چنین ورودی عالی باشد یا در تولید مقادیر زیادی از آن نوع خروجی موفق شود و به عنوان کارآمد اعلام شود. این ممکن است با اهداف سازمان مطابقت نداشته باشد و ممکن است منجر به رفتارهایی شود که سازمان را از اهداف خود دورتر می کند. مشکل احتمالی دیگر مربوط به همین ویژگی است. همانطور که قبلاً اشاره شد، مدل DEA وزن ها را برای خروجی ها و ورودی ها انتخاب می کند تا رتبه بازده برای هر DMU به حداکثر برسد. این ممکن است منجر به وزن هایی شود که با سیستم ارزشی سازمان همخوانی ندارد. با این حال، این مشکل را می توان با محدودیت های مناسب بر روی وزنه ها حل کرد. اندازه گیری کارایی DEA با توجه به خطاهای داده ها قوی نیست. به عبارت دیگر، دقت داده ها در DEA بسیار مهم است. اشتباهات در داده ها ممکن است منجر به شناسایی DMU های ناکارآمد به عنوان DMU های کارآمد و کارآمد به عنوان ناکارآمد شود، که ممکن است عادلانه بودن اندازه گیری را به خطر بیندازد.سایر مدل های DEAمدل های مختلف DEA از زمان پیدایش مدل CCR توسعه یافته اند. هدف تمام مدل‌های DEA ایجاد یک مرز کارایی تجربی است که نشان‌دهنده بهترین شیوه‌ها در میان DMUهای موجود در مجموعه داده‌ها است. هر مدل سعی می کند DMU هایی را که این مرز را تعریف می کنند شناسایی کند. یک مرز کارایی تمام DMU های مجموعه را در بر می گیرد و کارایی همه واحدها نسبت به این مرز تعیین می شود. مرز کارایی ممکن است برای مدل های مختلف DEAمتفاوت باشد. برخی ممکن است به صورت تکه ای خطی، تکه ای خطی، یا تکه ای کاب داگلاس باشند. مدل‌ها همچنین با توجه به اینکه بازدهی ثابت یا متغیر را در مقیاس فرض می‌کنند، متفاوت هستند. مدل CCRارائه شده در این فصل بازده ثابت به مقیاس را فرض می کند. راه دیگری که ممکن است مدل‌های DEA با هم متفاوت باشند این است که آیا واحدها ثابت هستند یا خیر. در نهایت، برخی از مدل ها ممکن است دو نسخه داشته باشند: یک نسخه ورودی محور و یک نسخه خروجی محور. به عنوان مثال، مدل (13.2) مورد استفاده در مثال ما، نسخه ورودی محور مدل CCR است. یک نسخه ورودی محور بر کاهش ورودی ها به عنوان راهی برای عملیات کارآمد تمرکز دارد. برعکس، یک مدل خروجی گرا بر افزایش خروجی تمرکز می کند تا DMU های ناکارآمد را به بازده سوق دهد. یک مرز کارایی ساخته شده از طریق یک مدل خاص DEA برای هر دو نسخه ورودی و خروجی یکسان خواهد بود. تفاوت در نقطه ای است که یک DMU ناکارآمد در مرز پیش بینی می شود. نسخه خروجی گرا مدل CCR به شرح زیر است: خلاصهاین فصل بر بهره وری و کارایی عملیات خدمات متمرکز بود. ابتدا، مفاهیم اساسی مربوط به بهره وری را مورد بحث قرار دادیم و بهره وری را به عنوان نسبت خروجی به ورودی تعریف کردیم. بهره وری ممکن است برای یک خروجی و یک ورودی واحد یا چند خروجی و ورودی محاسبه شود. اکثر سازمان ها بیش از یک نوع خروجی تولید می کنند و از چندین نوع ورودی استفاده می کنند. در سطح ملی، بهره‌وری نیروی کار پرمصرف‌ترین معیار بهره‌وری است.رشد بهره وری نیروی کار به عنوان شاخصی برای بهبود سطح زندگی یک کشور استفاده می شود. رشد بهره وری علاوه بر اینکه شاخصی برای استاندارد زندگی است، بر سایر متغیرهای مهم اقتصادی مانند رقابت پذیری، بیکاری، تورم، برنامه های اجتماعی و حفظ منابع تأثیر می گذارد.افزایش بهره وری یک هدف مهم در سطح ملی و سازمانی است. در میان عواملی که بهره وری را در بلندمدت بهبود می بخشد، اولی پیشرفت های تکنولوژیکی است که نیاز به نیروی کار در تولید کالاها و خدمات را کاهش می دهد. عامل دیگری که پیامدهای بلند مدت و کوتاه مدت برای افزایش بهره وری دارد، سازماندهی و مدیریت فعالیت های تولیدی است.به طور طبیعی، بهبود بهره وری در سطح شرکت تعیین می کند که در سطح ملی چه اتفاقی می افتد. سازمان ها می توانند با معرفی فناوری های جدید و نوآوری ها در فناوری موجود، بهره وری را در بلندمدت افزایش دهند. آنها همچنین می توانند با اجرای روش های کاری بهتر و شیوه های مدیریتی بهتر در کوتاه مدت به افزایش قابل توجهی در بهره وری دست یابند. خدمات با توجه به بهره وری چالش های ویژه ای را به همراه دارد.افزایش بهره وری خدمات نه تنها دشوار است، بلکه اندازه گیری و اندازه گیری دقیق آن نیز دشوار است. ما برخی از دلایل مشکل اندازه گیری را بررسی کردیم و بحث کردیم که چرا رشد بهره وری خدمات در برخی خدمات کندتر از بهره وری تولید است. برخی از خدمات، که پیشرو نامیده می شوند، به تلاش های بهبود بهره وری پاسخ می دهند، اما برخی از خدمات پاسخگو نیستند. دلیل اصلی این است که نیاز به نیروی کار در گروه دوم معمولاً بدون کاهش قابل توجه کیفیت قابل تغییر نیست. به این خدمات راکد می گویند. سپس پیشنهاداتی برای افزایش بهره وری خدمات ارائه کردیم. افزایش بهره وری بر عهده مدیریت است. بهبود در بهره وری، تا حد زیادی، نتایج اقدامات مدیریت است. دراکر "هوشمندتر کار کردن" را به عنوان راهی برای افزایش بهره وری در خدمات پیشنهاد می کند. او به طور خاص توصیه می کند :(1) وظایف را تعریف کنید ;(2) بر روی وظایف تمرکز کنید ؛(3) شاخص های عملکرد را تعریف کنید ؛(4) چگونگی شراکت کارکنان از منافع شرکت تعریف را کنید ؛ و(5) یادگیری مستمر بخشی را از فرهنگ سازمان کنید.در بخش آخر این بحث تجزیه و تحلیل پوششی داده ها (DEA) را به عنوان یک تکنیک قوی علم مدیریت برای اندازه گیری کارایی واحدهای اقتصادی ارائه دادیم که با استفاده از انواع ورودی های مشابه، خروجی های مشابهی تولید می کنند.یکی از متداول‌ترین مدل‌ها، مدل نسبت، به‌عنوان ابزاری برای بحث در مورد مسائل مربوط به کاربرد DEA ارائه شد. نمونه هایی برای بینش مفاهیم و مزایای DEA ارائه شد.ترجمه و تنظیم : محمدرضا مهران جلیلمنبع: Service Management: An Integrated Approach to Supply Chain Management and Operations (FT Press Operations Management) 1st Edition, Kindle Editionby Cengiz Haksever (Author), Barry Render (Author)استفاده از این مطلب با ذکر منبع مجاز است