۷ استراتژی وفاداری مشتریان برای بازاریابی B2B و B2C

بر اساس آمار موسسه Gartner امروزه نزدیک به ۸۰% درآمد کل سازمان‌ها، از ۲۰ درصد مشتریان فعلی آن‌ها به دست می‌آید.به همین خاطر بسیاری از کسب‌وکارها استراتژی‌های خود را متمرکز بر مشتریان فعلی و با اولویت خشنودی آن‌ها بچینند.برای ایجاد ارتشی از مشتریان وفادار باید استراتژی‌های بازاریابی برای وفادارسازی مشتریان را بلد باشید.۷ استراتژی زیر برای کسب‌وکاهایی که به صورت B2B و B2C فعالیت می‌کنند قابل استفاده هستند:۱- مشتریان را با پول اغوا نکنید:اگر می‌خواهید مشتریان وفاداری داشته باشید که همیشه کنار برند شما بمانند نباید آن‌ها را به جوایز و تخفیف‌ها معتاد کنید.مشتریان باید برند شما را با ارزش‌هایش به خاطر بسپارند و به دلایل معتبرتری مانند کیفیت، کنارتان بمانند.۲- برنامه وفادارسازی را شخصی‌سازی کنید:اینکه می‌گوییم نباید مشتری را به جایزه و تخفیف معتاد کرد به معنی تشویق نکردن و هدیه ندادن نیست.مشتری وفادار واقعی شما باید به طرق مختلف تشویق شود و بیشتر از آن چیزی که به شما می‌دهد از شما دریافت کند.بهترین روش برای این کار پیدا کردن علایق و سلایق هر مشتری و طراحی برنامه‌ای ویژه برای هر مشتری است.۳- هدف‌گذاری کنید:انجام برنامه طرفداری و وفادارسازی مشتری بدون برنامه مشخص و هدف‌گذاری دقیق صرف بیهوده وقت و پول است.برای پیدا کردن نتیجه برنامه‌هایی که انجام می‌دهید، بهتر است اهداف قابل اندازه‌گیری تعیین کنید.به طور معمول برای این کار دو نوع هدف تعیین می‌شود:اهداف طرفداری:این اهداف همان چیزهایی است که مشتری وفادار شما آرزو دارد که از برنامه وفاداری نصیبش شود.اهداف تجاری:این دسته از اهداف چیزهایی است که شرکت به دنبال دستیابی به آن‌ها از راه اندازی برنامه وفاداری است. فروش بیشتر و بازگشت مشتری اهداف قابل اندازه گیری هستند که در این مرحله می‌توانند ارزیابی شوند.۴- از استراتژی فلایویل یا چرخ فلک استفاده کنید:یکی از استراتژی‌های مهم در وفادارسازی مشتریان استراتژی فلایویل است.با استفاده از این استراتژی تمرکز بیشتری روی رضایت مشتریان و حفظ آن‌ها دارید.در استراتژی فلایویل به جای اینکه برای هر مشتری نقطه شروع و پایان در نظر بگیرید، مشتری همواره در مرکز توجه شما قرار می‌گیرد. از همان لحظه اول که با کسب‌وکار شما آشنا می‌شود، تا فروش و فروش مجدد.کلید اصلی این استراتژی ارتباط مستمر با مشتری است.هدف این استراتژی ارتباط با مشتری صرفا به دلیل خرید کردن از شما نیست.ارتباط با مشتری در این استراتژی باید ادامه‌دار باشد و با ارسال محتوای مرتبط با نیاز مشتری و پاسخ دادن به سؤالات او باید به حفظ، ماندگاری و وفاداری او کمک کرد.۵- آشناسازی مشتری با محصولات و خدمات:یک فرایند برای آشنایی مشتریان با بخش‌های مختلف خدمات و محصولات خود طراحی کنید.ایمیل خوش‌آمدگویی، برگزاری جلسه آموزشی یا ارسال فیلم‌های آموزشی استفاده از محصول، اضافه کردن بخش سوالات متداول در حساب کاربری، ایجاد بخش راهنما و انتشار راهنماها و ویژگی‌های جدید در آن، از جمله فعالیت‌هایی است می‌تواند سوالات مشتریان درباره محصولات شما را برطرف و فاصله‌ی آن‌ها را کمتر کند.این کار احساس آشنایی و راحتی مشتری در استفاده از محصول و در نهایت وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد.۶- پاسخ‌گو بودن با استفاده از استراتژی چرخه بازخورد:چرخه بازخورد با پاسخ‌گو بودن به مشتریان ناراضی انجام می‌شود. با پاسخ‌گویی معقولانه و به موقع به مشتریان ناراضی و ایجاد بستری برای دریافت بازخورد، به تداوم رابطه با او و حفظ مشتری کمک شایانی خواهید کرد.۷- استفاده از بازی یا Gamification:قرار دادن گردونه شانس در سایت یا ایجاد موقعیت‌های ابتکاری که باعث می‌شود بعد خلاقانه و کودکانه مشتری ارضا شود و خاطره‌ای شیرین از برند در ذهن مشتری بر جای بماند.استفاده از این بازی‌ها در پست‌های شبکه‌های اجتماعی باعث می‌شود میزان وفاداری مشتریان و رغبت آن‌ها به پیگیری شما بیشتر شود.می‌توان گفت وفادارترین مشتریان آن دسته از افرادی هستند که از خدمات ارائه شده راضی باشند. پس با ارائه خدمات با کیفیت و کمی هم بازاریابی دهان‌به‌دهان به راحتی می‌توان مشتریان وفادار پیدا کرد.البته در این راه باید حتما مراقب این هم باشید که مشتریان از دست شما شاکی و ناراضی نشوند. چون هر قدر وفادار شدن مشتریان سخت باشد، بی‌وفا شدن آن‌ها به مراتب سهل و آسان است.این مطلب برشی بود از مقاله «وفاداری مشتری چیست؟ چطور مشتریان وفادار داشته باشیم؟». متن کامل مقاله را در مجله نیوزباکس بخوانید.