نقشه سفر مشتری چیست و چطور درست می‌شود؟

استیو جابز، نابغه‌ای که شرکت اپل را به غول تکنولوژی عصر جدید تبدیل کرد، توجه خاصی به تجربه مشتری داشت. از نظر او کسب و کار موفق با اهمیت دادن و بهبود تجربه مشتری آغاز شده و در نهایت به توسعه تکنولوژی و ابزارهای لازم دیگر برای دستیابی به این هدف می‌رسد. در آن زمان این ایده جدید و متفاوت بود. ولی امروزه آغاز یک کسب و کار بدون در نظر گرفتن این اصل به معنی شکست قطعی آن است. تعامل با مشتری در دنیای امروز دیگر یک انتخاب نیست، بلکه اساس آن را تشکیل می‌دهد. یکی از بهترین راه‌ها برای درک وضعیت ارتباط شرکت با مشتری که به برنامه ریزی و بهبود آن در آینده هم کمک می‌کند، ایجاد طرحی است که به نقشه سفر مشتری (Customer Journey map) مشهور شده است.این مقاله توسط تیم تحریریه رتیبا تنظیم شده است. گروه تحلیل‌گران رتیبا در تمامی مراحل آماده‌سازی مستندات و داده‌های مالی، محاسبات ارزش گذاری و تحلیل نتایج به دست آمده، در قالب آموزش، مشاوره و ارزیابی در کنار شما خواهد بود. ثبت درخواست ارزش گذاری استارتاپ: https://retiba.ir/valuation-request/ثبت درخواست مشاوره جذب سرمایه استارتاپ: https://retiba.ir/fundraising/ثبت درخواست مدل سازی مالی استارتاپ: https://retiba.ir/financial-projection/نقشه سفر مشتری چیست؟نقشه سفر مشتری نمایشی بصری از تجربه مشتری در تعامل با برند است. این نقشه در واقع مسیر و مراحلی که مشتری‌ها در تعامل با کسب و کار طی خواهد کرد را نشان می‌دهد. نقشه سفر مشتری نه تنها شامل نقاط مهم در مسیر تعامل او با شرکت را شامل می‌شود، بلکه پیش بینی کلی از تجربه و احساس احتمالی او مثل سردرگمی، نارضایتی و واکنش‌هایش را هم بیان می‌کند.نقشه سفر مشتری چگونه تنظیم می‌شود؟نقشه سفر مشتری معمولاً بر اساس جدول زمانی رویدادها تنظیم می‌شود. مانند اولین برخورد مشتری با کسب و کار که ممکن است به‌صورت حضوری یا مجازی باشد و فرآیندهایی که در این رویارویی اتفاق می‌افتد. اولین تجربه مشتری، اولین خرید، اولین پیام به شرکت، اولین اعتراض، اولین کالای مرجوعی و ... از مهم‌ترین رویدادها هستند که در این نقشه دیده می‌شوند. به همین دلیل نقشه سفر مشتری باید مطابق با هر کسب و کار و محصول طراحی شود تا بتواند به‌خوبی مراحل مختلف تعامل با مشتری را از هم تفکیک کرده و به هر کدام به‌صورت جداگانه بپردازد. برای این کار لازم است مشتری و مخاطبان هدف بررسی شده و طرز تفکر و نحوه تصمیم گیری آن‌ها مورد مطالعه قرار گیرد. مشخص است که بدون داشتن درک درست از نیازها و رفتار مشتری نقشه مشتری راهنمای خوبی برای مسیر یابی به سمت هدف نخواهد بود.مزایای نقشه سفر مشتریاهمیت تجربه مشتری زمانی بهتر درک می‌شود که بدانیم به‌طور متوسط 24.9درصد از رشد درآمد سالانه مربوط به کمپین‌های بازاریابی، 21.2 درصد آن حاصل کاهش هزینه خدمات، و 16.8 درصد نتیجه کوچک کردن چرخه فروش و ایجاد نقشه سفر مشتری و مدیریت موفقیت آمیز آن است. هر چند درک درست نقشه سفر مشتری در یک سازمان اطلاعاتی بسیار ارزشمندتر هم به دست می‌دهد که به‌صورت غیرمستقیم در سود و ضرر شرکت دخیل‌اند. این اطلاعات خود می‌تواند راهنمایی برای روش کاهش هزینه‌ها و خدمات و مدیریت بخش‌های دیگر برای افزایش رشد سالانه باشد.در صورتی که نقشه سفر مشتری به‌درستی طراحی شده و مطابق با آن اصلاحات انجام شود می‌تواند:تعامل مشتری از طریق کانال‌های بهینه شده را افزایش دهدبه تشخیص لحظات مهم در تعامل مشتری با شرکت و بهبود تجربه او کمک می‌کنداستراتژی شرکت را از خود محوری به مشتری محوری تغییر می‌دهدفرآیندها و استراتژی‌های خلاف جهت هم در بخش‌های مختلف سازمان را از بین برده و تلاش‌ها را به یکسو می‌کند.امکان هدف گیری مشتریان خاص در بازار و بازاریابی طبق هویت و نیاز آن‌ها را فراهم می‌کندبه این ترتیب ایجاد نقشه سفر مشتری می‌تواند مسیر تلاش سازمان و اولویت بندی آن را به‌کلی دگرگون کند. به همین دلیل بسیاری از شرکت‌ها به سرمایه گذاری بلند مدت برای ایجاد نقشه سفر مشتری علاقه‌مندند تا بتوانند در آینده ساختار شرکت را بر اساس تحلیل این نقشه تغییر داده و از مزیت هدایت یک پارچه سازمان بهره‌مند شوند.ایجاد نقشه سفر مشترینقشه سفر مشتری معمولاً بسیار پیچیده می‌شود، مگر آن که این نقشه به‌طور خاص برای طیف مشخص و محدودی از مشتریان و یک سناریوی مشخص تهیه شود و اطلاعات مورد نیاز آن جمع آوری گردد. به‌طور کلی نقشه سفر مشتری پس از طی این مراحل تکمیل می‌شود:تعیین هدف: بدون داشتن هدفی مشخص، تشخیص کارایی آن و ارتباط معقول نقشه سفر مشتری در توضیح نحوه تعامل مشتری با کسب و کار، غیرممکن خواهد بود. بنابراین اولین قدم یافتن خریداران و مشتریان کنونی و احتمالی در آینده و هدف قرار دادن این گروه برای ایجاد نقشه است. برای تعیین مقصد نهایی بهتر است تیم‌های چند تخصصی استفاده شود تا جوانب مختلف کار در نظر گرفته شود. با جمع آوری دیدگاه و نظر افراد مختلف می‌توان به‌خوبی مشخص کرد چه بخش‌هایی نیازمند بهبود داشته و نظارت و دریافت بازخورد از چه طریق و در چه نقاطی باید صورت گیرد.تحقیق در مورد شخصیت مشتری‌های هدف: تا حد امکان باید در مورد هویت و رفتار مشتریان هدف در نقشه سفر مشتری، اطلاعات جمع آوری شود. بسته به گستردگی و توسعه یک کسب و کار، ممکن است از قبل اطلاعات زیادی در این گروه به شکل گزارشات، اسناد ثبت شده و داده‌های دیگر وجود داشته باشد. در غیر این صورت لازم است شرکت تحقیقات خود را آغاز کرده و در مورد رفتار آن‌ها اطلاعات به دست آورد. این کار را می‌توان به کمک انجام مصاحبه، جمع آوری اطلاعات از کارکنانی که با مشتریان در ارتباط هستند ، بررسی ایمیل یا پرسشنامه‌های مرتبط با مشتریان و شکایات آن‌ها، دنبال کردن بحث و گفت و گو های مرتبط با شرکت و محصول و خدمات در شبکه‌های اجتماعی و تحلیل داده‌های مربوط به تعامل کاربران در وب سایت، انجام داد. این بررسی‌ها جهت مشخص کردن تجربه و واکنش کاربر در اولین تعامل، هنگام خرید یا لغو سفارش خدمات یا کالا، تعامل مشتری با کسب و کار شما، سادگی مسیر دریافت خدمات و تعامل برای او و همچنین درک بهتر مشکلاتی که با آن مواجه شده است، انجام می‌شود. مشخص کردن کانال‌های ارتباطی و تعاملی مشتری با کسب و کار: بخش بزرگی از نقشه سفر مشتری شامل لحظاتی می‌شود که مشتری با کسب و کار به‌صورت مستقیم و غیرمستقیم وارد تعامل می‌شود. تشخیص نقاط برخورد امکان مطالعه چگونگی تعامل و تجربه مشتری را فراهم می‌کند و به این ترتیب در طی تحقیقات در مورد مشتریان هدف می‌توان به‌طور دقیق تجربه، احساس و واکنش آن‌ها در این لحظات تعامل را پیش بینی کرد. تعداد و نوع نقاط برخورد بسته به نوع کسب و کار می‌تواند متفاوت باشد. به‌طور مثال سفر مشتری در یک شرکت ارائه دهنده خدمات و محصولات نرم افزاری به‌طور کلی با نحوه تعامل مشتری با یک کافی‌شاپ متفاوت است.مشخص کردن وضعیت فعلی: قدم بعدی در ایجاد نقشه سفر مشتری مشخص کردن وضعیت فعلی است. با توجه به نظرات چند جانبه افراد متخصص در شرکت و بررسی نقاط برخورد مشتری و همچنین تحلیل داده‌ها وضعیت فعلی شرکت در ارتباط با مشتری مشخص شده و با آن چه در نقشه سفر ایدئال بیان شده، مقایسه می‌شود. این کار همچنین به شناسایی فضاهای خالی، خطوط قرمز مشتریان و نقاط ضعف در عملکرد شرکت کمک می‌کند. مشخص کردن وضعیت احتمالی در آینده: پس از مشخص کردن وضعیت فعلی و روشن شدن نقاط ضعف، فرآیندهایی که به اصلاح آن کمک می‌کنند تعیین شده و اجرا می‌شوند.ممکن است باوجود تمام اطلاعات موجود، همچنان ایجاد نقشه سفر مشتری دشوار باشد. استفاده از داده‌ها و تحلیل آن‌ها و در نهایت ایجاد یک نقشه نیازمند تجربه و تخصص است. معمولاً از قالب‌های مشخصی مثل Lucidchart برای این منظور استفاده می‌شود که به کمک آن می‌توان نقشه سفر مشتری را ساده‌تر و سریع‌تر ایجاد کرد.منبع:https://www.lucidchart.com/blog/how-to-build-customer-journey-maps