اگه Social Media Support نداشته باشی، بازی رو باختی

Social Media Supportالان دیگه همه ما به خوبی میدونیم که شبکه ­های اجتماعی چیزی فراتر از یک بستر برای بازاریابی و تبلیغاته و امروز به یک کانال مهم ارتباطی برای گفت و شنود با مشتری تبدیل شده.طبق شاخصی که سایت Sprout Social منتشر کرده، 74 درصد از مشتریان از کسب و کاری خدماتشون رو دریافت می کنند که در شبکه­ های اجتماعی دنبال می ­کنند و همین یعنی اگه پشتیبانی از طریق شبکه­ های اجتماعی ندارید، بازی رو باختید.در باره این موضوع مقاله ای که در سایت Sprout Social منتشر شده بود رو به خوبی مطالعه کردم و در این مقاله با متخصصین استراتژی­ های شبکه های اجتماعی ، درباره بهترین روش­ ها و چگونگی میزان موفقیت اون­ها صحبت شده بود، پس مهم­ترین نکاتش رو باهم مرور کنیم:هر برند برای داشتن بستری برای ارتباط با مشتریانش در شبکه ­های اجتماعی، باید این 4 هدف رو دنبال کنه:دادن پاسخ های به موقع به مشتریپاسخ دهی به تمام سوالات، نیازها و مشکلات مشتریارائه پشتیبانی 24/7بهبود سطح رضایتمندی مشتریحالا هر کدوم از موارد بالا رو که نیاز به توضیح بیشتری دارن، به تفصیل بررسی کنیم:دادن پاسخ­های به موقع به مشتریمعیارهای کلیدی:- میانگین زمان پاسخ- زمانی که برای اولین پاسخ منتظر میمونه- میزان شفافیت پاسخیک برند زمانی که در کوتاه­ترین زمان به مشتریانش پاسخ میده، قطعا میتونه تاثیر بسزایی در دیدگاهی ایجاد کنه که در ذهن مشتری شکل می­گیره و به دنبال اون اعتماد ایجاد میشه و در نهایت وفاداری مشتری به برند رو ایجاد کنه.جالبه بدونید که 79 درصد از مشتریان توقع دارن که در 24 ساعت بعد از ارسال سوال، پاسخشون رو دریافت کنند و 40 درصد از مشتریان توقع یک ساعت رو دارند!الی بوکه، رئیس دیجیتال و استراتژی Purpose Media میگه: " هدف اصلی برای هر پشتیبانی از طریق شبکه های اجتماعی، باید سریع حل کردن مشکلات باشد" در واقع مشتریانی که از این طریق مشکلات خودشون رو مطرح می کنند، انتظار دریافت پاسخ سریع تری دارند.بروک سلاس مدیر عامل B Squared Media، هم معتقده که در بخش Social Support مهم­ترین بحث زمانه و در واقع KPI ای که در این زمینه اندازه میگیریم باید Response time باشه.موضوع دیگه ای که این مدیر عامل بهش اشاره میکنه، وضوح و شفافیت در پاسخگویی هست "Resolution rate".در واقع، دادن پاسخ­های از پیش تعیین شده، بدترین کاری هست که ما میتونیم با ارتباطی که با مشتریانمون داریم، انجام بدیم. مشتری زمانی که به ما پیام میده، توقع داره انسانی باهاش ارتباط برقرار کنه و وقتی به گونه ای رفتار می­کنیم که فرقی با یک ربات نداریم، بیش از هر زمان دیگه­ای مشتری رو ناامید می­کنیم.پاسخ دهی به تمام مشکلات، سوالات و نیازهای مشتریشاخص های کلیدی:- نرخ پاسخ دهی- حجم تمام پاسخ هایی که به مشتریان داده میشهارائه خدمات باکیفیت به مشتریان، فقط سریع جواب دادن نیست بلکه چگونه جواب دادن هم از اهمیت بالایی برخورداره.داشتن علم کامل و آگاهی فرد پاسخ دهنده به موضوع؛ مهم ترین نکته­ایه که باید توسط برندها در نظر گرفته بشه.اتفاقا برعکس این اتفاق رو در خیلی از شرکت ها دیدم؛ زمانی که فردی حجم کاری کمتری داره، اکانت شبکه های اجتماعی رو بهش میدن که شروع به پاسخ دهی کنه!این کار، باید توسط یه پشتیبان متخصص و کاربلد انجام بشه وگرنه تا ابد مشتری رو از شما فراری میده.بهبود سطح رضایتمندی مشتریشاخص های کلیدی:- احساسات مثبت ومنفی مشتری- دیتای صدای مشتریامروزه مشتریان هیچ ابایی از اشتراک گذاری تجربیاتشون در ارتباط با کسب و کارها ندارن و این اشتراک گذاری به یک ترند تبدیل شده؛ به ویژه در برخی از رسانه ها، مثل توئیتر. پس اگه مشتری حتی شما رو منشن هم نکرد، با یک جستجوی ساده می­تونید به احساساتی که نسبت به شما دارن، پی ببرید.سعی کنید همیشه چشم و گوش های تیزی برای رصد کردن مشتریانتون داشته باشید.هر جا حرف و سخنی درباره برند شما باشه، میتونه یه سرنخ برای بهتر شدن به شما بده.زمانی که مشتریانتون رو رصد می­کنید، هدف اصلیتونو روی Sentiment ؛ احساسی که مشتری به شما داره، قرار بدید. چون در نهایت همون احساسه که نتیجه کارو مشخص میکنه. اینکه توی Funnel بمونه یا از همون راهی که اومده برگرده.امیدوارم که به اندازه کافی تونسته باشم، شما رو قانع کنم که تمام برندها در بخش پشتیبانی­شون، باید بخشی به نام Social Media Support رو اضافه کنن و این بخش باید توسط پشتیبان هایی که به اندازه کافی سواد و دانش پاسخ دادن، دارند اداره بشه. این کار در حیطه ی کاری، کارشناس دیجیتال مارکتینگ، مدیر شبکه های اجتماعی، تدوینگر بی کار یا گرافیست کم کار نیست!