ری اکتیویشن کمپین ها، راه نجات مجدد E-commerce ها

ری اکتیویشن کمپین ها چی هستند؟سوال اولی که شاید به ذهن هر کسی برسد همین است که اصلا ری اکتیویشن کمپین ها چه چیزی هستند؟همگی با اصطلاح کمپین آشنا هستیم اما ری اکتیویشن(Re-activation) چیست و چه معنایی دارد؟در ابتدا ترجمه لغوی آن به معنی فعالسازی مجدد است، دقیقا همان چیزی که مدنظر ماست.با گذشت زمان در هر کسب و کاری به ری اکتیویشن کمپین ها(Re-Activation Campaigns) نیاز خواهیم داشت و با توجه به اینکه مقاله ای مناسب و کارآمد به زبان فارسی پیدا نکردم، شروع به نوشتن این مقاله می کنم.ری اکتیویشن کمپین عضو جدایی ناپذیر هر بیزینس است!ری اکتیویشن کمپین ها به چه درد ما می خورند؟از اینجا شروع بکنیم که ما یک بیزینس مثل سایت های فروشگاهی، آموزشی و یا یک فروشگاه آفلاین یا آموزشگاه آفلاین و یا هر بیزینس دیگری داریم که از طریق آن درآمدزایی می کنیم.راه درآمدزایی همیشه ارائه چیزی در بستر خدمات، فروش و یا به صورت کلی برطرف سازی نیاز مشتری است.پس ما در اینجا چند عامل داریم، آن چیزی که ما به عنوان محصول درآمدزا ارائه می دهیم و آن کسی که این محصول را از ما خریداری می کنید(که از این به بعد با نام خریدار از آن یادخواهیم کرد).در ارتباط با چیزی که ارائه می کنیم کار خاصی نداریم، اما ما همگی تجربه این را داشته ایم که خریداری در سایت ما ثبت نام کند اما محصولی را نخرد،فروشگاه آفلاینی داریم که خریدار وارد فروشگاه می شود اما خریدی انجام نمی دهد،خریداری داریم که دیگر از ما خرید نمی کند،کاربری داریم که بعد از ثبت نام در سایت ما،هیچ فعالیتی ندارد و انگار به کل فراموش کرده است. وظیفه ری اکتیویشن کمپین ها، برگشت این خریدارها به پروسه خریداری کردن و تبدیل آنها به مشتری های فعال است.ما در اینجا به دنبال استفاده از روش های مارکتینگی نیستیم و این مطلب با موضوع وفادارسازی مشتری و راه های آن متفاوت هست.ما می خواهیم خریدارانی که قبل تر با ما در ارتباط بوده اند را وفادار کنیم.مثال دیگری میزنیم، سایت دیجی کالا را در نظر بگیرید، اگر فروشندگانی که در دیجی کالا برای فروش کالاهایشان ثبت نام می کنند مراحل را نیمه کاره رها کنند و یا در مرحله ای منصرف بشوند،سودی نسیب دیجی کالا می شود؟آیا سودی نسیب آن شخص می شود؟قطعا جواب خیر است.ما می خواهیم این اشخاص را به به فعالیت و ادامه روند کار خود مشتاق و یا وادار کنیم.اگر کتاب اثر مرکب را خوانده باشید، دارن هاردی توجه زیادی به اصل پافشاری و تکرار یک عادت دارد.دارن هاردی؛ نویسنده کتاب فوق العاده اثر مرکبنکته همینجاست، ما باید برای اشخصای که جهت استفاده از محصول ما فقط اقدام می کنند، پافشاری کنیم تا بتوانیم در نهایت آنها را به خریداران خود تبدیل کنیم.اگر با مقوله Sales Funnel یا همان قیف فروش آشنا باشید،منظور ما این است که بتوانیم مشتری های بالقوه(Leads) خود را به مشتری های بالفعل(Customers) تبدیل کنیم.قیف فروش، قسمت جدا نشدنی هر کسب و کارچگونه یک ری اکتیویشن کمپین داشته باشیم؟در ابتدا باید به این موضوع بپردازیم که تمام بیزینس ها باید یک دیتابیس از اطلاعات مشتری های خود داشته باشند، شماره تماس، ایمیل، آدرس و یا راه ارتباطی دیگر مثل اینستاگرام و فیسبوک و دیگر شبکه های اجتماعی که خیلی مدنظر ما نیستند.در اینجا ما به 3 ابزار اصلی که دو مورد از آنها در دسترس همه هست کار داریم.ابزارهای اصلی ما ایمیل،پیامک(تماس تلفنی) و پیام های سایت(پاپ آپ ها یا ناتیفیکشن ها) هستند.در صورتی که ما شماره تلفن همراه و آدرس ایمیل مشتری ها و لیدهای خود را داشته باشیم می توانیم یک کمپین خیلی عالی و چشم گیر را اجرا کنیم.ترس خودتون رو کنار بزارید و در ابتدا فقط انجام بدید.ما می خواهیم از طریق ابزار ایمیل و پیامک ،برای افرای که به محصولات ما علاقه نشان داده اند یک کمپین طراحی کنیم تا بتوانیم آنها را به مشتری های خود تبدیل کنیم.در ادامه روش و چند نمونه را خواهیم دید.طراحی یک ری اکتیویشن کمپین - از 0 تا 100ما می خواهیم با ارسال پیامک و ایمیل ها مشتری های بالقوه خودمون را به مشتری های بالفعل تبدیل کنیم، برای اینکار در هر بیزینسی ادبیات ایمیل ها و پیامک ها متفاوت خواهد بود و پیشنهادهایی که می توانیم بدهیم و همجنین مهمترین عامل، زمان ارسال نیز بر حسب نوع کسب و کار متفاوت خواهد بود.زماندر صورتی که ما یک دیتابیس خوب داشته باشیم، موارد مهم دیگری مثل زمان ثبت نام،یا زمان آخرین مراجعه(بازدید) از کسب وکار ما توسط خریدار را هم ضبط می کنیم.در صورتی که این اطلاعات را داشته باشیم، با یک آنالیز خیلی ساده می توانیم متوجه تاثیر زمان در روند کسب درآمد خود بشویم.لازم است تا به جواب سوالات زیر برسیم:خریداران بالفعل ما، هر چند وقت یکبار خرید می کنند؟مثلا هر 45 روز یکبار یک خرید از ما دارند.خریداران بالفعل ما، چه مدت طول کشید تا اولین خرید خود را انجام دهند؟مثلا از بین 1000 خریدار ما که خرید اولی بوده اند 700 تا از خریداران ما در بازه 35 الی 40 روزه اولین خرید خود را داشته اند.خریداران بالقوه ما در چه تاریخی در سایت ما ثبت نام کرده اند(به فروشگاه ما مراجعه کرده اند؟)آیا رفتار دیگری از خریداران بالقوه خود داریم که زمان آن را ثبت کرده باشیم؟مثلا اولین کالایی که در سایت انتخاب کرده اند.شناسایی رفتار خریداران بالقوه و بالفعل در هر کسب و کاری یک امر حیاتی برای هر تصمیم گیری است.نکته: درکسب وکارهای سنتی ثبت این وقایع کارکمی سختی است و تنها می توان به سیستم فروش و فاکتور ها اعتنا کرد پس ما بیشتر تمرکز خود را صرف کسب و کارهای آنلاین می کنیم.پس از آنکه این زمان ها را بدست آوردیم می توانیم آگاهانه بابت زمان ارسال پیامک و ایمیل ها تصمیم گیری کنیم که جلوتر مراحل ارسال را توضیح خواهیم داد.آنالیز رفتار مشتریان سایت آمازون بیشتر خرید ها در بازه هر هفته و چند مرتبه در سال بوده استادبیات - سخت گیری در برابر بی هنریهر کسب و کاری باید ادبیات خاص خودش را داشته باشد، اما این نباید باعث بشود تا سخت گیری های بی دلیل که منجر به خشک و خسته کننده بودن ادبیات است بشوند،همچنین نباید کسب و کار درگیر بی هنری و سبک سری در ایجاد یک ادبیات سازنده بشود.برای توضیحات بیشتر مقالات مربوط به برندینگ را مطالعه کنید.در این ایمیل ها و پیامک ها، به علت آنکه خریدار هنوز از ما خریدی انجام نداده می بایست روند و توضیحات را به صورتی دوستانه همراه با احترام داشته باشیم.پس از ادبیات خشک و سرسختانه و همچنین لوس و بی ادبانه خودداری می کنیم.یک نمونه ایمیل از اپلیکیشن آموزش زبان دولینگوخلاقیتدر طراحی و متن های خود خلاقیت به خرج بدهید و از امکانات پیش روی خود استفاده کنید.اگر هرشخصی که سایت شما را می دید، توضیحات و اطلاعات و زیبایی سایت شما کافی بود، دیگر نیازی به این ری اکتیویشن کمپین ها نداشتیم، پس متفاوت از آنچه که هستید اما در ساختار مشابه خود عمل کنید.به عنوان مثال چند نمونه را خواهیم دید که در مورد اول استارباکس،یکی از بزرگترین شرکت های کافی شاپ های زنجیره ای آمریکایی با تبریک تولد شما را تشویق به تکمیل پروفایل کاربری و ادامه روند فروش خود می کند.استارباکس،یکی از بزرگترین شرکت های کافی شاپ زنجیره ای در آمریکانمونه بعدی شرکت Lowe's هست که کسب و کار آنها مربوط به املاک و تغییرات و زیباسازی و فروش لوازم خانگی می باشد که با ادبیاتی کاملا جسورانه و متفاوت این ایمیل را طراحی کرده اند.شرکت Lowe's یکی از بزرگترین شرکت ها در عرصه فروش و زیباسازی املاک و لوازم خانگیگرمرلی یک ویرایشگر متن است که توسط گوگل طراحی شده و به شدت قدرتمند هست، یک نمونه از خلاقیت های ایمیل های گرمرلی را می بینیم.گرمرلی، ابزار ویرایش زبان پرقدرت گوگلاستراتژییکی از مهم ترین اطلاعاتی که در این مقاله به دست می آورید، این استراتژی ای هست که به شما یاد خواهم داد.برای تمام کارهایی که انجام می دهید یک استراتژی داشته باشید و تمام اتفاقات و بازخوردها را ثبت و کنترل(Monitor) کنید.استراتژی پیشنهادی، دارای 4 مرحله است که این استراتژی را 4R می نامیم:یادآوری (Reminder)بازبینی (Review)دریافت (Receive)پیشیمانی (Regret)استراتژی 4Rدر مرحله اول که Reminder هست تمرکز بیشتر خود را بر روی اینکه مشتری محصول شما را فراموش کرده باشد بگذارید، به عنوان مثال در سایت شما ثبت می کنند و فراموش می کنند که از سایت شما بیشتر بازدید کنند و خرید خودشون رو انجام بدن، پس در این مرحله در ابتدا توضیح بدهید که آیا شما را فراموش کرده اند و در ادامه بهترین خدمات و ویژگی های خود را فقط معرفی کنید.در مرحله دوم، که Review هست، مجددا و به صورت خیلی کوتاه خود و سایت خود را یادآوری و معرفی کنید و کمی بیشتر از سادگی روند کار یا خرید از سایت شما توضیح دهید و سعی کنید از تصاویر گرافیکی مثل Roadmap ها استفاده کنید.در مرحله سوم که Receive هست، باید به خریدار یک پیشنهاد جذاب که اصطلاحا به آن آفر(Offer) می گوییم بدهید.اگر سایت فروشگاهی هستید کد تخفیف بدهید، اگر سایت خدماتی هستید تعرفه خود را کاهش دهید و در هر صورت نوعی آفر برای خریدار در نظر بگیرید.دقت داشته باشید که آفرهای این قسمت باید برای خریدار جذاب و متفاوت باشند، اگر سایت شما به مشتریان خود 20 درصد تخفیف می دهد و شما همین 20 درصد را بخواهید در کمپین استفاده کنید، بالطبع نتیجه خوبی نخواهید گرفت.آفر های متفاوت و جذاب بدهید.در صورتی که می خواهید تخفیف بدهید، طبق تحقیقات ثابت شده است ارائه مبلغ خیلی بهتر از درصد عمل خواهد کرد، یعنی به جای مثلا 20 درصد تخفیف تا سقف 100 هزار تومان، تخیفیف خود را به این صورت عنوان کنید، مثلا 50 هزارتومان تخفیف برای سفارشات بالای 100 هزارتومان.سفورا، یکی از مطرح ترین سایت های فروش لوازم بهداشتی و زیبایی در فرانسه ارائه مبلغ تخفیف به جای درصد تخفیفدر مرحله آخر که Regret هست، شما شرایط و خدمات و ویژگی های منحصر به فرد سایت خود را اعلام می کنید و توضیح می دهید که از این پس ایمیل دیگری برای مشتری ارسال نخواهد شد اما از لحنی مناسب برای این کار استفاده می کنید و در توضیحات خود عنوان می کنید که چگونه می توانند مجددا به عنوان خریدار در سایت شما فعالیت کنند.این مرحله در اصل برای پاک سازی و بهینه کردن دیتابیس و صرف انرژی و هزینه بر روی مشتری(لیدهای) دیگر است.نکته کاربردی - سبک خودتان را داشته باشیدما استراتژی 4R را به شما معرفی کردیم، اما به این معنا نیست که در 4 مرحله ایمیل بفرستید به این معنا است که ساختار شما باید این 4 مرحله را داشته باشد و امکان اینکه یکی از این R ها چند ایمیل باشد نیز کاملا صحیح و طبیعی است که بر حسب نیاز و تفاوت های هر کسب و کار طراحی می شود.شما با رعایت اصل زمان طراحی می کنید تا در چه تاریخی چه ایمیلی با چه طراحی و چه متن و هویتی برای مشتری های شما ارسال بشود، نکته اصلی همین است که شما بر حسب نیاز های کسب و کارتان طراحی کنید.پیامک ها - بی چون و چرا و پربازدیدپیامک ها متاسفانه محدودیت متنی دارند، اما یکی از بهترین ابزار ها برای هدایت کردن مشتری های چه بالقوه و جه بالفعل هستند.می توانید از طریق پیامک ها بسته به نوع کسب و کار خود از روش های زیر استفاده کنید:اطلاع رسانی:یک یا چند تغییر و یا اتفاق را از طریق پیامک اطلاع رسانی کنید.بازی:با چند کلمه خلاصه مشتری را به کلیک کردن بر روی لینکی که درون پیامک هست ترغیب کنید.لینک کردن:توضیحات ساده را در متن به صورت کوتاه ارائه دهید و برای توضیحات بیشتر لینک بگذارید.جذابیت:از پیامک هایی که برای مشتری می تواند جذاب باشد استفاده کنید مانند:30 هزارتومان تخفیف برای شما فقط تا پایان امروزو راه های متعدد دیگری که هست می توانند شما را در این مسیر بسیار کمک کنند پس از اهمیت پیامک ها غافل نشوید.غافل نشوید - کمک بگیریدحتما از افرادی که تجربه اجرای کمپین ها را داشته اند کمک بگیرید و برای طراحی و ادبیات متن های خود حتما از مارکتر ها کمک بگیرید تا بتوانید به نحو احسن و حتما به صورت صحیح این کمپین را طراحی کنید.در صورتی که کسب و کار شما فعالیت ها و کمپین های مارکتینگ ای دیگری هم دارد، حتما برنامه ها و زمان بندی ها و ادبیات را بررسی کنید تا با ری اکتیویشن کمپین شما تداخل نداشته باشند..سخن آخرری اکتیشوشن کمپین ها عضو جدایی ناپذیر هر کسب و کاری به ویژه کسب و کار های آنلاین هستند.همانطور که در بالا مثال هایی از ری اکتیویشن کمپین های شرکت های بزرگی مثل، گوگل،آمازون،دولینگو،سفورا،لوئیز واستارباکس دیدیم.برای مطالعه بیشتر پیشنهاد می کنیم در وبسایت های آمازون، لازادا، فلیپ کارت و مابقی که در بالاتر گفته شد به صورت ناتمام ثبت نام کنید و از روش Case Study اطلاعات مد نظر خودتون رو به دست بیارید.در این روش احساسات خود شما هم درگیر خواهد شد و تاثیر آن را بهتر متوجه خواهید شد.در صورتی که نمی دانید از کجا شروع کنید و یا چگونه انجام دهید، فقط انجام دهید تا درگیر این پروسه بشوید و سپس تحقیقات خود را کامل و فعالیت های خود را بهبود دهید.در انتها چند نمونه دیگر از این کمپین ها برای اینکه بیشتر الهام بگیرید رو باهم می بینیم.فروشگاه Sears که عمدتا به فروش لوازم خانگی در آمریکا می پردازدگپ، برند معروف در فروش لباسآمازون، بزرگترین فروشگاه اینترنتی