سفر مشتری چیست؟

سفر مشتریخوب حالا می خوایم بفهمیم مشتری حین خرید به چه چیزهایی فکر می کنه؟ تا بتونیم محتوایی رو واسش درست کنیم که جذبش کنه، واسه این که بدونیم مشتری توی فرایند خریدش به چی فکر می کنه، باید با یه مفهمومی به اسم سفر مشتری اشنا بشیم و بدنیم اونو چه طوری می شه نوشتضرورت نوشتن سفر مشتریواسه نوشتن سفر مشتری چند تا هدف ممکنه داشته باشیم. مهم ترینش، این که ببینیم از نگاه مشتری، چه فرایند فکری طی می کنه تا یک چیز رو بخرهزمانی می تونید یه تجربه خرید راحت رو واسه مشتریاتون درست کنید، که بدونید مشتری توی خریدش چه جوری تصمیم گیری می کنهشاید فرآیند خرید واسه شما واضح باشه ، اما واسه مشتری همین فرایند می تونه گنگ باشه، وقتی فرایند خرید رو از نگاه مشتری بدوند می فهمید کجای خرید واسه مشتری راحت تره و کجاهاش براش سخته و اصلا کدوم مراحل اضافه اند و نیازی بهشون نیست رو می تونید پیدا کنید ، اگه این کارو مدام انجام بدید فرایند خرید تون همیشه به روزه.یه فایده دیگه سفر مشتری، اینه که اگه یه محصول جدیدی داشتید می دونید کی و کجا توی فرایند فروش انو قرار بدید.سفر مشتری چیست؟بعضی سفر مشتری رو فرایند خرید هم می گندولی من همون کلمه سفر مشتری رو ترجیه می دهم ، چون بعضی از کمپین ها هدفش اصلا خرید نیست مثل کمپین های اموزشیمثلا یه کمپینی طراحی کنیم تا نوجون ها سیگار نکشند، اصلا خریدی توی این کمپین نیست.سفر مشتری : یک تصویر از طرز تفکر مشتری در فرآیند تصمیم گیری استخوب پس سفر مشتری شد، یک تصویری از این که مشتری چه جوری تصمیم می گیره کجا؟توی فرآیند خرید یا یه هدف کمپینمون،این تصویر نگاه مشتریا، تفکرشون ، احساسشنون، نیازشون رو نشون می دهیه سفر مشتری تمام مراحل تصمیم گیری مشتری رو ، از اعتماد کردن به یه کسب وکار و خرید تا بعد از خرید رو نشون می ده، بعد بهتون می گه مهم ترین لحظه توی تصمیم گیری مشتری کیه؟(این لحظات رو مایکرو مومنت می گند و زمانیه که مشتری می خواهد یاد بگیرد ، برود ،کاری انجام دهد یا بخرد)وقتی بدونید اون لحظات کیه؟ اون وقت که می تونید بفهمید که چه پیامی رو و با چه روشی باید به مشتریتون بدید تا جذبتونش کنه.روش های توسعه سفر مشتریمشتری کنونیمشتری ایندهما دو روش واسه نوشتن سفر مشتری داریم ، یکی این که روی مشتری های الانتون تمرکز کنید ، یا این که به مشتری های ایندمون رو نگاه کنید.اگه براساس مشتری های الانتونه سفر می نویسیم ، شما می تونید از داده های مشتری هاتون استفاده کنید ومسیر فرشتونتون رو بهینه تر کنیداما اگه واسه مشتریای ایندس، این مسیر براساس پیش بینی هاتون از مشتریاس ، باید تحقیقات بازار انجام بدید تا بفهمید مشتریاتون چه خواسته هایی دارندسفر مشتری تو عصر اینترنتالان به خاطر اینترنت فرایند خرید مشتریا عوض شده، قبلا اگه می خواستید به محصولی رو بخرید می رفتید توی فروشگاه از مارک هایی که می شناختید یکی رو انتخاب می کردید، الان شما اگه بخواید خرید کنید توی اینترنت شرچ می کنید و یه برندهایی رو می بینیدکه تا الان اصلا اسمشون رو هم نشنیده بودید ، ولی کامنت ها و نظرای مشتریهای قبلی ور می خونید و در مورد خریدتون تصمیم گیری میکنید.قبلا به این جحم اطلاعات دسترسی نداشتیم ، الان قبل از این که خرید کنید می تونید یه اطلاعات کاملی از اون چیزی که می خواید بخرید رو پیدا کنید.مثلا قبلا می خواستید یه بلیط هواپیما بخرید می رفتید آزانس هواپیمایی و اون جا بین چند تا گزینه یکی رو می خریدیدالان به صورت انلاین گزینه های بیشتری جلوتونه ، می تونید در مورد شرکت های هواپیمایی تحقیق کنید، مثلا بفهمید معمولا هر کدومشون چه قدر تاخیر دارند؟ پذیراییشون چه جوری؟ و خیلی اطلاعات دیگه رو می تونید توی اینترنت پیدا کنیدپس واسه این که بتونید توی این رقبابت شدید مشتری رو جذب کنید ، نگاه مشتری رو باید بشناسید بدونید که چه احساسای داره؟ چه نیازهایی داره؟ چه دغدغه هایی داره؟من این جا چند تا مثال از نگاه مشتری رو اوردم تا با نگاه مشتری اشنا بشیدمثلا یه مشتری می خواد یه نیازهای روزانشو مثل شیر بخره، چون این خرید روتینه و داره شیر می خره، می دونه چه مارکی رو می خواد پس وقتی وارد مغازه می شه می خواهد سریع خریدشو بکنه و برهحالا اگه یکی به خاطر پوستش بخواد یه کرم ضدآفتاب بخره، احتمالا می ره پشت کرم رو می خونه یا با اون داروساز یا فروشنده داروخونه که اونجاست در مورد کرم ها مشورت می کنه تا مطمئن بشه خریدش درستهیا مثلا مشتری می خواهد دستگاه ابمیوه گیری بخره ولی فقط زمانی می تونه این دستگاه رو بخره که بهش اف خوره باشه پس مشتری دنبال تخفیفه ،اگه بدونید سلیقه و نیاز مشتریتون حین خرید چیه می تونید لحظه مناسب اونو جذب کنیدیعنی چه، مثلا بریم به مثال کرم ضدافتاب، وقتی مشتری می خواهد کرم بخره ، باید اون داروسازه اونجا باشه تا بتونه سوالاش رو ارزش بکنهیا مثلا دستگاه آبمیوه گیری ، بیشتر فروش این دستگاه ها تو فصل تابستون و پاییزه پس می شه توی این فصل تخفیف گذاشت و چند هفته قبل از شروع تخفیف ها تبلیغش رو کرداگه از نگاه مشتریا یه درک درستی داشته باشید ، می تونید خودتون رو از رقباتون متمایز کنید مثلا یه محصولی نیاز به پشتیبانی سریع تری داره یا واسه استفاده اش نیاز به دستورالعمله وقتی مشکلات مشتری رو بشناسید و بتونید برطرفش کنیم اون مشتری رو می تونید جذب کنیدسفر مشتری به شما کمک می کنه بدونید چه زمانی چه پیامی رو به مشتری برسونید تا جذب بشهچند نکته رو قبل از این که نوشتن سفر مشتری رو شروع کنیم بگماول این که سفر مشتری رو خیلی باز و زیاد تعریف نکنید نوشتنش خیلی سخت می شه و نقشه سفرتون 7 تا 8 مرحله بیشتر نداشته باشهیه نکته دیگه هم اینه که تفاوت نگاه سفر مشتری و پرسونا رو بدونیدتفاوت اصلی تو نگاه سفر مشتری با پرسونا اینه که تمام فرایند سفر از دید مشتریه ولی از دید صاحب کسب و کار هم هستسفر تصمیم گیری مشتریاولین کاری که واسه نوشتن سفر مشتری باید انجام بدید ، نوشتن سفر تصمیم گیری مشتریهسفر تصمیم گیری مشتری، روند تصمیم گیری مشتریهاگه نحوه تصمیم گیری مشتری ها رو بفهمید می دونید که در چه لحظات کلیدی چه پیامی رو منتقل کنیدهمیشه یادتون باشه که دارید تصمیم ها رو از دید مشتری نگاه می کنید، نه اون فرایندی که به نظر شما بهترهباید بدونید که دغذغه های مشتری چیه، مثلا مشتری به نقاط مثبت و منفی یه محصول ، نصبت به قیمت هاش فکر می کنهتوی هر مرحله تصمیم گیری بدونید مشتری دقیقا به چی فکر می کنه تا بونید واسه نیازش و خواستش آماده باشیدنحوه تصمیم گیری مشتریا واسه جنس های متفاوت فرق می کنه ، این مشترها چه جوری تصمیم می گیرند یه جنس گرون تر مثل موبایل بخرند تا یه جنس ارزون تر مثل یه خودکار فرق می کنهمراحل تصمیم گیری رو باید مثل یه نقشه مرحله به مرحله بنویسیدروش های مختلفی واسه نوشتن مراحل تصمیم گیری هستش ، که می تونه براساس کسب و کارتون این مراحل عوض بشه ،بعضی کسب و کار یه مراحل اختصاصی خودشون رو دارند و این مراحل رو باید اختصاصی واسشون نوشتمن این جا مراحلی رو که واسه خرید یه محصول عمویه رو به عنوان نمونه اوردممراحل سفر مشتریسفر مشتریاین مراحل شیش تاناولین مراحله "توجه" در این مرحله چند تا محصول رو مشتری در نظر می گیره، این توجه مشتری براساس اطلاعات قبلی که دارهدوم مرحله "ارزابیه " توی این مرحله مشتری بین گزینه هاش ارزیابی می کنه و محصول ها رو سبک و سنگین می کنهمرحله بعدی " مرحله خریده" توی این مرحله مشتری تصمیم می گیره کدوم محصول رو بخرهیادتونه قول هایی که به مشتری ها حین خرید می دید، خوب باید انتطاراتشون بر براورده کنید.مرحله چهارمه "پس خریده" توی این مرحله مشتری برآورد می کنه که محصول یا خدمات انتظاراتش رو برآورده کرده یا نه،و در مورد احساسش نسبت به اون محصول یا برند تصمیم می گیره حالا اگه خواسته هاشون رو خوب براورده کردید اون وقت مرحله پنجه "اشتراک گذاریه" تو شرایطی که مشتری تجربه خوبی از محصول شما داشته باشه ، شما رو به دیگران هم پیشنهاد بده واگه بیشتر از اون چیزی که انتظار داشتند بهشون خدمات دادید اونوقه که وارد مرحله ششم که "وفاداریه" می شیم وفاداری زمانیه که مشتری اینقدر از محصول شما راضی بوده که یه احساس وفاداری بهش پیدا می کنهشرکت هایی که براساس این مدل تصمیم گیری می کنند سعی می کنند فرایند ارزیابی رو کوتاه کنند و به سمت وفاداری ببرند، توی ایران جز معدودی کسب وکارهای لاکرچری کسب وکاره ها مراحل چهارم به بعد رو اصلا انجام نمی دهند واسه همینه که ما وفاداری به یه برند یا کسب و کار ور تقریبا نداریماگه خواستید مراحل تصمیم گیری مخصوص خودتون رو طراحی کنید، باید از نگاه مشتری فکر کنید ، ببینید چه زمان هایی براش دغدغه ایجاد می شه؟ چه نیاز و خواسته هایی از کسب و کار شما داره؟ باید بتونید به این سوالا پاسخ بدیدتعداد مراحل تصمیم گیری رو به 7 تا 8 مرحله محدود کنید بیشترش باعث سردرگمیتون می شهمثال یک مراحل تصمیم گیری مشتریمن اینجا یه مثال از مراحل تصمیم گیری بگممراحل تصمیم گیری یک هتل:تحقیق – ارزیابی – رزرو – قبل از اقامت – اقامت – بعد از اقامتیه مثلا واسه یه هتل ، یه مشتری می خواهد مسافرت برو و می خواد یه هتل رزو کنه ، خوب اولش مرحلش تحقیقه ، می ره توی اینترنت بین هتل هایی که با بودجه و خیلی فاکتورهای دیگش می خونه چند تا رو انتخاب می کنه ، مرحله بعدی ارزیابیه ، اون هایی رو که انتخاب اولیه کرده با هم مقایسه می کنه ، مرحله بعد رزوه ، تصمیم می گیره بین اون هایی که ارزیابی کرده کدوم رو رزو کنه ، بعد مرحله قبل از اقامته ، این که هتل هماهنگی ها رو درست انجام داده ، براش شفافه کی می تونه اتاقش رو تحویل بگیره و به طور کلی این که چه تصویری داره از اقامتش ، مرحله بعدی اقامتشه ، توی مرحله خدماتیه که تو هتل می گیره و در نهایت مرحله بعد از اقامته ، این که چه خاطره ای از هتل توی ذهنشه ، اقامتشو یه تجربه مثبت می دونه؟خوب حالا که در مورد مراحل تصمیم گیری گفتیم ، برویم سراغ یه مفهموم دیگه به "نقاط تماس" صحبت کنیمنقاط تماس چیست؟نقه تماس، هر زمانی که مشتری با کسب و کار ارتباطی برقرار می کندپس هر زمانی از اولین بار که اسم کسب وکار مشتری رو می شنوند تا اگه بعدا از خرید در مورد محصول حرف می زنند ، هر تعاملی با کسب و کار یا اسم کسب وکار دارند رو نقاط تماس می گنئمثلا نقاط تماس قبل از خرید می تونه یه سرچ اینترنتی باشه ، یا یه کامنت یا نظری باشه در مورد محصولتون می خونند یا می تونه به صورت فیریکی باشه مثلا محصولتون رو توی یه فروشگاه ببینند ، نقاط تماسی هم داریم واسه بعد از خرید مثل صحبت کردن با خدمات پس از فروش یا مثلا کسب و کارها با باشگاه مشتریان یه ساختاری رو می سازند که باهاش این نقاط تماس رو بعد از خرید هم با مشتری حفظ کنندهر نقطه تماسی یک ارتباط با یه ابزار ارتباطی مثل سایتتون یا صفحه سوشال مدیا تا تماس تلفنی هستش برای این که به هدفی مثل آشنا شدن با محصول تا ارزیای محصولتون تا خدمات پس از فروشه یا یه تخفیفی یا پیامی که می خواهید به مشتری بدیده.پس چی شد نقاط تماس یه ارتباطه که با کمک یه ابزار ارتباطی واسه این که مشتری به یه هدفی برسهیه مورد دیگه این که باید مشخص کنیم توی نقاط تماس مشتری به چی فکر می کنه؟چه احساسی داره؟ و چی کار می کنه؟ باید بتونید توی نقاط تماس به این سه تا سوال هم جواب بدید پس شدمشتری به چی فکر می کنه؟ چه احساسی داره؟ و چی کار می کنه؟هر نقطه تماس باید یه تجربه مثبت باشه ما تجربه خنثی نداریم ، تجربه خنثی یعنی اینقدر نارضایتی زیاد نبوده که باعث شکایت بشه ولی یه تجربه مثبت هم نبوده ، تمام نقاط تماسمون رو باید با یه تجربه مثبت ایجاد کنیمنوشتن مسیر مشتریخوب حالا می خواهیم نقشه مسیر مشتری رو بنویسیم برای خودمون مراحل تصمیم گیری رو نوشتیم و از روی اون ها نقاط تماس رو واسه خودمون نوشتیمتیممون رو جمع می کنیم ، ازشون می خوایم مراحل تصمیم گیری رو که به ذهنشون می رسه بگند ، نظر خودتون رو هم بهشون می گید ، و با کمک اعضای تیم مراحل تصمیم گیری رو یه جمع بندی می کنید، براساس مراحل تصمیم گیرتون ، همین کار رو واسه نقاط تماستون می کنید مثلا اگه مرحله تصمیم گیری جمع اوری اطلاعاته نقطه تماسش می تونه سایت یا پیج شما باشه یا اگه تو مرحله خرید هستید نقطه تماس می تونه قفسه های یه مغازه یا یه صفحه توی سایتتون باشه خوب حالا که نقاط تماس رو مشخص کردید سعی کنید به سه تا سوال جواب بدید که مشتری چی فکر می کنه؟ چی احساس می کنه؟ چی کار می کنه؟ مثلا توی مرحله خرید و توی نقطه تماس می شه خرید انلاین از سایت پس ابزارش سایته و هدفش خرید و جواب سه تا سوال مثلا فکر می کنه با خرید این محصول کار روزانش آسون تر می شه ولی در مورد کیفیتش شک داره و در مورد خدماتشون هم خیلی مطمئن نیست و داره توضیحات محصول رو دوباره می خونه تا مطمئن بشه به کارش می یاداگه به این شکل هر مرحله رو فرایند خرید و بعد از خریدتون بنویسید یه نقشه خیلی جامع از سفری که مشتریاتون طی می کنند رو داریدپس محتوایی رو درست کنید که براساس مرحله تصمیم گیری مشتری و نقطه تماس اون هستشمثلا توی مرحله جمع اوری اطلاعات و نقطه تماس سایت مشتری ها دنبال اطلاعات در مورد محصول اند خوب اگه شما بدونید دقیقا توی اون زمان مشتریتون داره به چی فکر می کنه و چه احساسی داره؟ می تونید هم ساختار اون صفحه فروش رو و هم محتوایی که می خواهید از محصولتون بگذارید رو متناسب با مشتریتون درست کنیدهر محتوایی که می خواهید درست کنید رو مخصوص اون نقطه تماس درست کنید ، نیاید یه پیام محتوایی رو همین طور پشت سر هم تکرار کنید ، پیامی که برای مرحله ارزیابی با نقطه تماس اینستاگرام هستش با پیامی که مرحله بعد از خرید توی پشتیبانیتونه باید فرق کنهیه نکته دیگه این که تفاوت بین پیام احساسی و پیام استدلالی هستش (، یه جمله متداوله که می شه مردم احساسی خرید می کنند و بعدش واسه خریدشون استدلال میارند )پیام های احساسی بیشتر توی مرحله "توجه" استفاده می شند ، توی یه مرحله ای که می خواهیم فقط توجه مشتری رو نسبت به خودمون جلب کنیم ولی وقتی وارد قسمت جمع اوری اطلاعات می شیم پیام استدلالی می شه ، اون پیام هایی موفقند که بتونند یه اطلاعات استدالالی رو توی فرمت احساسی بیارندمثلا گوشی سامسونگ تبلیغ می کنه بابت پولی که می دهید بیشترین امکانات رو می گیرید ولی اپل تبلیغ می کنه همراه این امکانات بهت شخصیت می دهمبرای مطالعه بیشتر می توانید به مقاله معرفی "کلاس تولید محتوا" مراجعه کنید.