مطالعهٔ موردی تماس «بله»

مقدمهاین مطالعهٔ موردی در مورد ویژگی تماس اپلیکیش «بله» است که بیش از ۱۰ میلیون کاربر فعال ماهانه دارد. این ویژگی امکان برقراری تماس صوتی و تصویری را به صورت فردی و گروهی برای کاربرانی که در اپلیکیشن «بله» حساب کاربری دارد را ممکن می‌سازد. در روزهای عادی به طور میانگین ۶۰۰ هزار و در مناسبت‌های مختلف بیش از ۲ میلیون تماس در «بله» برقرار می‌شود.مسئلهبعداز لانچ محصول تماس «بله» و بررسی بازخوردها و نظرات مارکت‌های داخلی و گزارش‌های پشتیبانی به یک سری مسا‌ئل رسیدیم که یکی از مهترین موارد، برخی از کاربران جدیدی بودند که «بله» را نصب می‌کردند ولی نمی‌توانستند تماس «بله» را به راحتی پیدا کنند.برای پیدا کردن مشکلات تماس، تصمیم گرفتیم از تست کاربردپذیری استفاده کنیم.تست کاربردپذیری اولپس از تعریف مسئله، شروع به آماده‌سازی سند تست کردیم که در زیر به صورت خلاصه موارد مهم را توضیح می‌دهم.هدف تست اولمسائلی که کاربران جدیدی که «بله» را نصب می‌کنند، در برقراری تماس مواجه می‌شوند.در صورت اضافه شدن تاریخچهٔ تماس، کاربر این اطلاعات را کجا جستجو می‌کند؟انتخاب جامعه هدفبرای برگزاری این تست، به کاربرانی نیاز داشتیم که تا به حال از اپلیکیشن «بله» استفاده نکرده باشند. بنابراین ما «باغ کتاب تهران» را به عنوان محلی انتخاب کردیم که به ما امکان دسترسی به تعداد زیادی از کاربرانی را مهیا می‌ساخت که تا به حال از محصول ما استفاده نکرده بودند.متن پیشنهادی برای دعوت به تستسلام خوب هستین؟ ما نیاز داریم اپلیکیشن «بله» را تست کنیم. شما فرصت دارید در حد ۱۰ دقیقه تو تست ما شرکت کنید. اگر جواب بله بود: خیلی ممنون که وقتتونو در اختیار ما میزارید.بیان مقدمات و ترسیم فضای جلسه برای کاربرمن یک توضیح کلی در مورد فرآیند تست بهتون میدم. ما برای توسعه محصولات دیجیتال، معمولا با کاربرانمون در تعامل هستیم تا بتونیم محصولی طراحی بکنیم که برای کاربرها مفید باشه و به راحتی ازش استفاده کنند.اپلیکیشن «بله» چند وقتی هست که تماس اضافه کرده و در حال حاضر در حال توسعه این محصول هستیم. توی این جلسه ما یک حساب تستی برای شما آماده کردیم که شما ازش استفاده کنید و یک سری سوالات مطرح می‌کنیم و شما به آن‌ها پاسخ می‌دهید.این تست، صرفا تست تماس «بله» است و ما این محصول را تست می‌کنیم نه شما را و هیچ پاسخ درست و غلطی وجود ندارد و از شما می‌خوایم در طول تست هر چیزی که به ذهنتون میرسه رو بیان کنید و به این فک نکنید که پاسخی که می‌دهید درسته یا غلط.سناریو تست۱. اخیرا شما یک جایی شنیدید اپلیکیشن «بله» یک تماس صوتی و تصویری خوب داره. می‌خوام وارد اپلیکیشن بشید و ثبت نام کنید و با یک دوست فرضی به نام ابراهیمی تماس بگیرید.۲. فرض کنید وقتی آنلاین نبودید چند تا از دوستاتون باهاتون تماس گرفتند. این تماس‌هارو پیدا کنید. (فلوی برای این سناریو در محصول وجود ندارد و ما برای این سناریو از تست فیک استفاده کردیم)این تست به کمک همکارم فهیمه بهرامی انجام شد.نتایج تست:این تست در «باغ کتاب تهران» برگزار شد. به حدود ۸۰ نفر پیشنهاد حضور در تست داده شد و در نهایت با ۱۲ نفر تست موفق انجام شد.برای تحلیل نتایج تست ما نقشه سفر هر کاربر را بررسی کردیم و در نهایت برای هرسناریو به دیتای زیر رسیدیم:سناریو ۱: اخیرا شما یک جایی شنیدید اپلیکیشن «بله» یک تماس صوتی و تصویری خوب داره. میخوام وارد اپلیکیشن بشید و ثبت نام کنید و با یک دوست فرضی به نام ابراهیمی تماس بگیرید.در این سناریو، متوجه شدیم که کاربران با پیدا کردن لیست مخاطبین برای تماس مشکل دارند و تنها حدود ۱۶ درصد از کاربران با اولین کلیک موفق به پیدا کردن لیست مخاطبین شدند. علاوه‌بر این، مشکلاتی در بخش ثبت نام شناسایی کردیم که آنها را به تیم مربوطه ارجاع دادیم.سنایو ۲: فرض کنید وقتی آنلاین نبودید چند تا از دوستاتون باهاتون تماس گرفتند. این تماس‌هارو پیدا کنید.در این سناریو ۹۱ درصد کاربران برای پیدا کردن تاریخچه تماس‌ها، تب بالا را نگاه کردند و ۵۹ درصد برای پیدا کردن تاریخچه تماس، روی آن کلیک کردند.راه حل و طراحی:بعداز تحلیل نتایج تست و بررسی راه‌حل‌های پیشنهادی با ذی‌نفعان پروژه و در نظر گرفتن محدودیت‌های زمانی، برای نسخه اول به اقدامات زیر رسیدیم:بخش تماس با بیشترین درصد، به تب بالا بخش گفتگو اضافه شود.برای کاربران جدیدی که وارد بله می‌شوند، تب به صورت دوتایی نمایش داده شود.برای کاربران جدید تولتیپ تصویری تماس نمایش داده شود.در تب تماس برای حالتی که لیست تماسی ندارد، دکمه مخاطبین برای شروع تماس در وسط صفحه نمایش داده شود.بعداز اولین لاگ تماس، تولتیپ متنی روی‌ دکمه FAB نمایش داده شود.تست کاربردپذیری دومپس از پیاده‌سازی راه‌حل‌های ارائه شده برای ارزیابی راه‌حل‌ها، مجدد با ۷ کاربر همان سناریو را تست گرفتیم و با بهبود فلوی کاربران جدید برای تماس، ۱۰۰ درصد کاربرها با موفقیت لیست مخاطبین خود را پیدا کردند و تماس گرفتند.درس‌ آموخته‌های تستبرای دسترسی به کاربرانی که از محصول استفاده نکردند، «باغ کتاب تهران» که جای پرتردد و از لحاظ محیطی شرایط مناسبی برای تست دارد و خیلی راحت می‌توان کاربران هدف خود را پیدا کرد.در روز برگزاری تست در ساعات ابتدایی صبح، در محل حاضر شوید تا جای مناسبی پیدا کنید.پذیرایی مناسبی برای شرکت‌کنندگان آماده کنید.به افرادی پیشنهاد شرکت در تست را بدهید که از لحاظ ذهنی آمادگی حضور در تست را داشته باشند. افرادی که کسی منتظرشان نیست و وقت کافی دارند. تشخص این مورد کار سختی نیست؛ افرادی که سریع راه نمی‌روند، با تلفن همراه صحبت نمی‌کنند، دنبال چیزی نمی‌گردند و …برای انجام تست دستگاه و حساب تستی خود را در اختیار کاربران قرار دهید. این کار کمک می‌کند کاربران با کمترین مانع ذهنی در تست شرکت کنند.