ورود و ثبت‌نام، ساده‌ی پیچیده!

من مهدی صالح‌زاده هستم و چند ماهی است که به عنوان مدیرمحصول در استارت‌آپ دکتردکتر مشغول شدم. این مطلب در مورد تجربه‌ام از تلاش‌ها و روندی هست که برای بهبود ورود یا ثبت نام کاربرانمون در نظر گرفتیم. سعی می‌کنم درمورد چرایی تصمیم‌گیری و مجموعه فعالیت‌هام در مورد بهینه‌سازی محصول صحبت کنم. به دلیل اینکه هیچ‌جای دیگه همچین تجربه‌ای رو ندیدم؛ این مطالب کاملا بر اساس تجربه تهیه شده و هیچ مبنای علمی‌ای نداره.ورود و ثبت‌نام جزو ساده‌ترین مراحل استفاده از یک محصول یا خدمات در بستر اینترنت است، ولی از اهمیت بالایی داره و یکی از مهم‌ترین بخش‌های محصول است. شاید الآن که این مطلب رو می‌خونید همزمان به این مسئله فکر کنید که ورود و ثبت‌نام که خیلی سادست؛ ولی ورود و ثبت‌نام‌های پیچیده می‌تواند نرخ ریزش کاربران رو به شدت افزایش بده.ما در دکتردکتر از ساختار ورود و ثبت‌نام زیر استفاده می‌کردیم. برای ثبت نام، کاربر باید ابتدا کدملی خود رو وارد می‌کرد، پس از اون شماره موبایلش رو وارد می‌کرد تا کد فعالسازی‌ای که برای شماره موبایلش پیامک شده بود رو وارد کادر فعالسازی کنه؛ بعد از اون نام، نام خانوادگی، جنسیت و شهرش رو انتخاب می‌کرد و در مرحله آخر یک پسورد بیش از ۶ رقمی در نظر می‌گرفت.اولین مرحله این اتفاق ورود کدملی بود. من در بدو ورودم به این نکته پی بردم که درخواست کد ملی در این مرحله شاید کار درستی نباشه. بعد از اون با مراجعه به کامنت‌های کافه‌بازار، توییتر و صحبت با افراد مختلف به این نتیجه رسیدم که علاوه بر طولانی‌ شدن روند ثبت‌ نام و ثبت نوبت، مشکلات زیر بوجود میان:اتباع خارجی مثل افغان‌ها (حدود دو میلیون از جمعیت ایران) نمی‌تونستن از دکتردکتر استفاده کنندشکل سنتی نوبت‌دهی پزشکان بدون درخواست کدملی اتفاق می‌افتاددر مواردی که سن افراد بالای 40 سال بود؛ افراد کد ملی خود رو حفظ نبودندکاربران ممکن بود شماره ملی خود رو حفظ باشند ولی در زمانی که برای شخص دیگری مثل فرزندان، پدر و مادر، همکاران یا دوستان خود می‌خواستند نوبت بگیرند کد ملی آنها رو حفظ نبودنددر سیستم ما، نوبت‌دهی از طریق منشی یا تلفن‌گویا بدون کد‌ملی اتفاق می‌افتاددرصورتی که شماره موبایل تغییر می‌کرد؛ ورود با کدملی قبلی و شماره موبایل جدید امکان‌پذیر نبودعدم امکان راستی‌آزمایی ادعای کد ملیدرشرایطی که ما به عنوان پلتفرم آنلاین باید فرآیند نوبت‌دهی رو در تمامی نقاط مختلف آن ساده و سریعتر می‌کردیم. ولی در این حالت، از روش سنتی دشوارتر بودیم. درواقع شما اگر می‌خواستین بصورت حضوری یا تلفنی از پزشکی نوبت بگیرید از این نظر راحت‌تر بود.در اولین قدم شروع به بررسی سایت‌های مختلف خارجی کردم. تقریبا هرکدام از بزرگان این صنعت از راه‌حل‌های مختلفی استفاده می‌کردن که عمده آن استفاده از یوزرنیم، موبایل، ایمیل و با واسط (مثل گوگل، فیس‌بوک و...) بود. اما نکته جالب این بود که سایت آمازون دات کام که بیشتر برای کشورهای آمریکایی و اروپایی استفاده می‌شود با ایمیل فرآیند ورود و ثبت‌نامش اتفاق می‌افتاد. ولی آمازون دات این (هند) با شماره موبایل. یعنی یک بیزینس در جاهای مختلف رفتار متفاوتی رو از خودش نشون میده و قطعا فرهنگ ما بیشتر به هند نزدیک است تا آمریکا و اروپا!در میان انواع ورود با درنظر گرفتن مخاطبان و کاربرانی که تابحال داشتیم به این دو نوع افراد برخوردم، افراد میانسال و جوان‌های اهل تکنولوژی. بعد از اون به بررسی استارت‌اپ‌های فعال ایران پرداختم که از بین این موارد #اسنپ ، #نت‌برگ #چیلیوری از ایمیل؛ #اسنپ‌فود ، #تپسی، #دیوار، #ریحون از موبایل و #دیجی‌کالا، #دیجی_استایل، ##دانرو و #شیپور از هردو حالت ایمیل و موبایل برای ورود استفاده می‌کردند.قطعا ایمیل مدل کم هزینه‌تری برای ورود، مارکتینگ و... بود. ولی اکثر کاربران ما به ایمیلشون دسترسی نداشتن یا استفاده از ایمیل براشون فرآیند رو طولانی و وقت‌گیر می‌کرد.بذارین یکی از تجربیاتم رو به عنوان کاربر براتون بگم، چی می­شه که ما به کاری عادت می‌کنیم یا اینکه اون رو به دیگران توصیه می‌کنیم؟ فکر می­کنم این دو دلیل باعث این اتفاقات می­شن: یا اون کار رو زیاد تکرار می‌کنیم یا اینکه فرآیند خیلی برامون مطلوب و راحت بوده. اولین باری که اسنپ گرفتم این نکته خیلی برام جالب بود که گرفتن تاکسی اینترنتی چقدر نسبت به مدل سنتی اون راحت‌تر و کم دردسر‌تر هستش، یا اینکه چون خیلی زیاد از اینستاگرام استفاده می­کردم اون رو به بقیه هم پیشنهاد می­دادم. خلاصه که اگه کاری هم دلپذیر باشه هم اینکه زیاد تکرار بشه خیلی زود می­تونه پیشرفت کنه. مثلا خرید آنلاین، سفارش غذا و...)در حال حاضر حضور و استفاده کاربران از دکتردکتر وابسته به عامل بیرونی­ مثل بیماری هست که برای ما این عامل غیرقابل پیش‌بینی است و نمی­دونیم آدم­ها چه موقع مریض میشن. پس عملا برای جا باز کردن تو دل کاربرانمون نمی‌تونستم از مدل تکرار استفاده کنم و تنها عنصری که باید حداکثر انرژیم رو روش میذاشتم مدل مطلوبیت ذهنی و ساده‌ کردن کل پروسه درمقابل مدل سنتی بود. برای همین ایمیل از بین گزینه‌ها خارج‌شد و به دنبال یک نقطه اشتراک گشتم و در نهایت با توجه به فاکتورهای زیر شماره موبایل رو انتخاب کردم:· بیشتر افراد شماره موبایل خود و خانواده رو در لحظه حفظ بودند· در استفاده اتباع خارجی مثل افغان‌ها از شماره موبایل مشکلی وجود نداشت· فرآیند ساده‌تر دریافت نوبت نسبت به مدل سنتی· بیش از ۸۰٪ مخاطبین ما از طریق موبایل به دکتردکتر مراجعه کرده بودند· همه‌گیر بودن موبایل حتی در دورافتاده‌ترین نقاط· امکان راستی‌آزمایی در لحظه با کد فعالسازی· وقتی شمارشون رو عوض می­کردن مشکلی در استفاده از دکتردکتر وجود نداشت.· بیشتر کسب و کارها از شماره موبایل استفاده می­کردند و دیگه نیازی به آموزش نبود.· در مقابل ایمیل و... دسترسی به کد ورود پیامک شده راحت‌تر و سریع‌تر بوددر ادامه به این نکته رسیدم که رمزعبور هم دردسر زیادی رو برای کاربرانمون ایجاد می‌کنه. با بررسی آمار به این نکته برخوردم که بیش از 100هزار بار روی فراموشی رمز کلیک شده و این آمار نگران کننده‌ای بود. ولی فقط این تنها موضوع نبود! ما بیش از 500هزار کاربر داشتیم که با رمز عبور وارد دکتردکتر می‌شن! از یک‌طرف موضوع بهبود تجربه کاربران جدید بود و در مقابل به حداقل رساندن ریسک کاربران فعلی، در ادامه با صحبت با کاربران به این موضوع برخوردم که کسانی که جوان و اهل تکنولوژی هستند از رمزعبور استفاده می‌کنند. در مقابل استفاده از کدفعالسازی پیامکی در هر بار ورود برای همه کاربران برای بیزینس بار هزینه اضافه‌ای به همراه داشت. در نتیجه مدل جدیدی از ورود و ثبت‌نام رو طراحی کردیم، بدین گونه که موقع ورود از کاربر شماره موبایل گرفته‌ می‌شود، در این مرحله سیستم بصورت خودکار چک می‌کنه که اگه کاربر رمز عبور داره، براش کادر رمز عبور رو نمایش بده و در صورت خالی بودن پسورد پیامک کدفعالسازی یکبارمصرف ارسال بشه و کادر ورود با کد رو به کاربر نمایش بده. در این حالت هر دو طیف مخاطبین پوشش داده میشن.آخرین مشکل، نگرانی از این موضوع بود که اگر روزی سیستم پیامکی ما با مشکل مواجه بشه و یا پیامک‌ها ارسال نشن، کاربرها با مشکل روبرو می­شن. برای همین ما در فرآیند ورود از ارسال کدیکبار مصرف از طریق تماس تلفنی استفاده کردیم. البته این احتمال وجود داشت که استفاده از تماس تلفنی تا حدودی برای کاربران غریب یا سخت باشه. بنابراین فرآیند باید تست می­شد. برای همین به مدت کوتاهی سیستم پیامک سایت رو قطع کردیم. از 1617 نفری که در این تست آزمایش شدند فقط 73 نفر نتواسته بودند با تماس تلفنی وارد شوند و مابقی از طریق تماس صوتی ریجیستر کرده و با موفقیت فرآیند رو طی کرده بودند.در نهایت آپدیت نسخه جدید منتشر شد و در حال حاضر کاربران ما راحت­تر می­تونن از دکتردکتر استفاده کنن؛ شما هم اگر تجربه‌ای مشابه در مورد تغییر ساختار ورود و ثبت‌نام اینجا بنویسید.