مدیریت بحران: ادبیات مناسب مدیران

نقش کلمات در کنترل بحرانوقتی فرماندارِ نیویورک اندرو کوئومو (Andrew Cuomo) اعلام کرد که همه‌ی کارکنانِ شغل‌های غیرضروری باید در خانه بمانند تا از سرعت شیوع ویروس نوظهورِ کرونا بکاهند، گزارشگری دلیل صدور دستور «سرپناه‌گیری» را از او جویا شد. کوئومو حرفِ او را این‌گونه اصلاح کرد:«اسمش سرپناه‌گیری نیست. کلمات مهم‌اند، چون مردم ترسیده‌اند و وحشت می‌کنند. درحال‌حاضر، سرپناه‌گیری را هنگام تیراندازی در خیابان یا مدرسه استفاده می‌کنیم. نبرد کنونی‌مان در دو جبهه است. مشغول جنگ با ویروس‌ایم و مشغول جنگ با هراس. اگر هراس‌زده عمل کنیم، آن‌وقت اوضاع‌مان بغرنج می‌شود.»در طول بخش عظیمی از تاریخ بشر، رهبران از طریق کلمات‌شان انگیزه‌بخشِ کنش‌های مختلف بوده‌اند و بسیاری از اقتصاددانان و مدیرعاملانِ اجرایی امروزه نیز به ضرس قاطع می‌گویند که در این دنیایی که رویکرد «فرمان و کنترل» در رهبری منجر به هموارشدن مسیر کسب قدرت به‌واسطه‌ی متقاعدسازی شده است، کلمات مهم‌ترین ابزاری‌ست که در اختیار دارند.کوئومو در این امر به درجه‌ی استادی رسیده است. جلسات مطبوعاتی‌اش نشان داده‌اند که کلمات چه نقش اساسی‌ای برای جلب توجه و اعتماد مخاطبان در شرایط بحرانی ایفا می‌کنند. رهبران تجاری‌ای که می‌خواهند در چنین زمانه‌ی پیش‌بینی‌ناپذیری چراغ راه و سرچشمه‌ی امیدِ تیم‌شان باشند می‌توانند با افزودن چندتا از بهترین شگردهای موجود، او را سرمشق قرار دهند.از درازگویی بپرهیزید و به اختصار روی آورید دنیل کانمن (Daniel Kahneman)، برنده‌ی جایزه‌ی نوبل اقتصاد، در کتابش تفکر، سریع و آهسته (Thinking, Fast and Slow) می‌نویسد «اگر به اعتبارداشتن و هوشمندبودن اهمیت می‌دهید، جایی که ساده‌گویی کارتان را راه می‌اندازد از پیچیده‌گویی بپرهیزید.» رهبرانِ تأثیرگذار ساده سخن می‌گویند—و منظور از ساده همان کوتاه است.این موضوع مخصوصاً در شرایط بحرانی صدق می‌کند، یعنی وقتی که حواس‌ها پرت می‌شود و جاروجنجال از چپ‌وراست می‌تازد. مردم تحت بمبارانِ انواع‌واقسام اطلاعات قرار دارند، که برخی‌شان گمراه‌کننده یا نادرست‌اند. هرچه شفاف‌تر و فشرده‌تر سخن بگویید، شانس بیشتری خواهید داشت تا پیام‌تان را منتقل کنید و بقیه را به کنش‌ورزیدن مجاب نمایید.اواسط ماه مارس، وقتی کوئومو دستوری را صادر کرد که می‌رفت تا زندگیِ میلیون‌ها نفر نیویورکی را زیرورو کند و مرکز مالی دنیا را تعطیل نماید، می‌بایست اخبار را، بدون اندکی معطلی، شفاف و فهم‌پذیر در اختیار مردم می‌گذاشت. برای همین، این پیام را توئیت کرد: «خانه بمانید. جلوی شیوع را بگیرید. بقیه را نجات دهید.» کلماتش انگشت‌شمار بود اما حرف‌ها برای گفتن داشت.اگر کوموئو سعی می‌کرد همین پیام را به سبکی بنویسد که خیلی‌ها اسمش را «حرفه‌ای» می‌گذارند، احتمالاً یک چنین متنی از کار درمی‌آمد: «به‌منظور حراست از سلامت و ایمنیِ عمومی، بدین‌وسیله دستور صادر می‌کنم تمامی ساکنینی که در فعالیت‌های ضروریِ مرتبط با زیرساخت‌های اساسی اشتغال نمی‌ورزند در ماندن در منازل‌شان مشارکت به عمل برسانند تا انتشار ویروس کرونا تقلیل یافته، آمار ابتلا و مرگ‌ومیر به حداقل برسد.»این دو متن را کنار هم بگذارید. نسخه‌ی «حرفه‌ای» گیج‌کننده و پرپیچ‌وتاب است، و پر است از کلمات خشک‌ومقرراتی‌ای که سخن‌گویانِ تأثیرگذار سمت‌شان نمی‌روند. در پیام توئیتری‌اش، کوئومو از کلمات اصیلِ آنگلو-ساکسونی استفاده می‌کند. این کلمات—در مقایسه با کلماتِ برگرفته از لاتین—معمولاً واضح‌تر و آسان‌فهم‌ترند و بیشتر پیش می‌آید که تک‌هجایی باشند. ]یادداشتِ مترجم: رابطه‌ی زبان انگلیسی با زبان لاتین تا حدّی مانند رابطه‌ای است که زبان فارسی با زبان عربی داشته است و آنچه درباره‌ی استفاده از کلمات اصیل انگلیسی و پرهیز از کلمات سنگین لاتین گفته می‌شود کم‌وبیش مطابق است با گرایش به کاربرد کلمات فارسی—و همین‌طور نزدیک‌کردن زبان نوشتار به زبان گفتار—و پرهیز از کلمات یا عبارت‌های سنگین عربی. هنوز هم مکتوبات رسمی و اداریِ کشور با زبان کلیشه‌ای، قلنبه‌سلنبه، و عربی‌زده‌ی بسیار غلیظی، که تا حدّی یادآور سبک نامه‌های رسمیِ دوره‌ی قاجار است، نوشته می‌شود. نشر نی کتابی منتشر کرده است به نام به زبان آدمیزاد، نوشته‌ی رضا بهاری، که دقیقاً به همین موضوع در ایران و زبان فارسی می‌پردازد.[وقتی می‌خواهید پیامی بنویسید، یادتان باشد که رهبران بزرگِ بسیاری زبانِ آنگلو-ساکسون‌محور را به‌کار گرفته‌اند. وینستون چرچیل یک بار گفت که «هرچه کلماتِ یک زبان کوتاه‌تر باشند معمولاً کهن‌تر هم هستند. معنایشان در هویت ملّی نهادینه‌تر شده است و از نیروی بیشتری برخوردارند.» او در یادداشتی به نام «کوتاه‌گویی،» با اشاره به این‌که کوتاه‌گویی به شفافیت می‌انجامد و صراحت نیز باعث آسان‌فهم‌ترشدن می‌شود، از مقامات دولتی خواست که «عبارات پُرطول‌وتفصیل‌شان» را با واژه‌هایی که در گفتار به‌کار می‌برند جایگزین کنند.از تشبیه استفاده کنیدعصب‌شناسان دریافته‌اند که مغزهایمان دنیای پیرامون‌شان را با پیوندزدنِ چیزهای جدید یا ناشناخته به چیزهای آشنا پردازش می‌کنند. وقتی با ایده‌ی نوینی روبه‌رو می‌شویم، مغزمان به جای این‌که بپرسد «این چیست؟» می‌پرسد «این شبیه چیست؟»تشبیه‌ها به این پرسش پاسخ می‌دهند. عملکردشان همچون میان‌برهایی در روان‌مان است که فهم چیزهای پیچیده را برایمان آسان‌تر می‌کند. رهبرانی که در شرایط بحرانی از توان انتقال پیامِ خوبی برخوردارند کسانی‌اند که در یافتنِ تشبیه‌ها مهارت دارند، چون باید مردم را قانع کنند که فوراً دست‌به‌کار شوند.کوئومو در 4 آپریل از همین راهبرد استفاده کرد: گریزی به تشبیه «شلنگ آتش‌نشانیِ» فرانکلین روزولت زد تا توضیح دهد که چرا بهترین گزینه‌ی ایالت اُرِگان در جهت حفظ منافعش این است که 140 دستگاه تنفس مصنوعی به نیویورک بفرستد. این‌طور گفت که «همه‌مان درگیر نبردی یکسان هستیم. می‌خواهیم دشمن را مهار کنیم. اُرِگان ممکن است نزدیک ماه مِه با معضل قابل‌توجهی روبه‌رو شود. مشکل ما همین لحظه‌ی حال است. این ایده‌ای هوشمندانه جهت منافع اُرِگان است. دارند گسترش‌یافتنِ این آتش را می‌بینند. آتش را جایی که هست خاموش کنیم، قبل از این‌که به خانه‌های ما برسد.»بیایید تشبیه اولیه را در بافت اصلیِ خودش ببینیم. سال 1940 که آلمانِ نازی، پس از فتحِ فرانسه، چشم به انگلستان دوخته بود، چرچیل از روزولت درخواست مهمّات کرد. به این ترتیب، روزولت برنامه‌ی وام و اجاره (Lend-Lease) را تدارک دید، که طی آن آمریکا به متحدانش مهمّات قرض می‌داد اما خودش وارد جنگ نمی‌شد. او فکرش را این‌طور برای عموم توجیه کرد: «فرض کنید خانه‌ی همسایه‌ام آتش می‌گیرد و من هم حدوداً 100-150 متر آن‌ورتر شلنگی به درازیِ یک باغچه دارم. اگر او بتواند شلنگم را بردارد و به شیر آتش‌نشانی‌اش وصل کند، می‌توانم در خاموش‌کردن آتش کمکش کنم.»روزولت تأکید کرد که از همسایه‌اش نمی‌خواهد که پیشاپیش پول شلنگ را پرداخت کند. اگر بعد از پایانِ جنگ صدمه‌ای ندیده باشد، آن را پس می‌گیرد. اگر صدمه دیده باشد، همسایه یکی دیگر برایش می‌خرد. مخلص کلام این بود: اگرچه هر دو طرف دارند طبق منافع خودشان عمل می‌کنند، می‌توانند کنار هم بایستند تا جلوی گسترشِ نابسامانی را بگیرند.کوئومو، پس از کمک‌گرفتن از تشبیهِ 80 سال قبلِ روزولت، بیان کرد که روزولت «می‌توانست به زیباییِ هرچه‌تمام‌تر مسائل پیچیده را با زبانی همه‌فهم با بقیه در میان بگذارد.»بحران را شخصی‌سازی کنید مغز انسان برای داستان‌گویی هم سرشته شده است. یووال نوح هراری (Yuval Noah Harari)، تاریخ‌دانِ معروف، در کتابش انسان خردمند (Sapiens) این ادعا را مطرح می‌کند که گونه‌ی ما فقط از طریق داستان‌گویی بود که توانست دنیا را به تسخیر درآورَد. مهارت‌های زبانیِ پیشرفته‌مان—به‌ویژه توانایی‌مان در برقراریِ ارتباط با همدیگر از طریق روایت‌ها—امکان داشتنِ همکاری‌هایی را برایمان مهیا کرد که گونه‌های دیگر از آن محروم‌اند.در مقابله با بحران، همکاری جزو ارکانِ ضروری است؛ به همین خاطر، رهبرانِ تأثیرگذار می‌باید داستان‌گویانِ قَدَری باشند.دکتر دِبورا بیرکس (Dr. Deborah Birx)، هماهنگ‌کننده‌ی مقابله با کرونا در کاخ سفید، نمونه‌ای از همین دست است. او به‌خاطر استفاده از داستان‌های شخصی برای برقراری ارتباط با مخاطبانش شهرت دارد. در 25 مارس، برای برجسته‌سازیِ اهمیت فاصله‌گذاری اجتماعی، داستانی دلخراش تعریف کرد.مادربزرگِ بیرکس، لی، هنگام دنیاگیریِ آنفولانزای سال 1918، که جان حدود 50 میلیون نفر را گرفت، 11 سال بیشتر نداشت. لی آنفولانزا گرفت و به مادرش سرایت داد؛ مادرش سیستم ایمنیِ ضعیفی داشت و جانش را بابت این بیماری از دست داد. بریکس گفت که «]لی[ هرگز یادش نرفت که او بچه‌ای بوده در مدرسه که ناخواسته آنفولانزا را به خانه آورده است. مادربزرگم 88 سال با این مسئله زندگی کرد. این یک چیز نظری نیست، بلکه خودِ واقعیت است.»بیرکس این داستان را برای تأکید یک پیام مهم تعریف کرد: همه‌ی آمریکاییان در حفاظت از یکدیگر نقشی دارند. ظاهراً این پیام جواب هم داده است. هشتم آپریل، او اعلام کرد که مرگ‌ومیرِ موردانتظار از کووید-19 نسبت به پیش‌بینی‌های قبلی کاهش یافته است چون «آمریکاییان دارند ... از این تغییرات رفتاری پیروی می‌کنند.»از قانون سه‌گانه استفاده کنیداستادان فصاحت و بلاغت می‌گویند که مردم از دسته‌بندی‌های سه‌تایی خوش‌شان می‌آید، چون حافظه‌ی کوتاه‌مدت‌مان نمی‌تواند بیش از چند چیز را در خودش نگه دارد. اگر سه دستورالعمل به مردم بدهید، احتمالاً هر سه‌اش را به خاطر می‌سپارند، اما اگر تعدادش پنج‌تا، شش‌تا، یا بیشتر شود، احتمالاً بیشترش را از یاد خواهند برد. واضح است که نمی‌توانند از چیزی که فراموش کرده‌اند پیروی کنند.در شرایط بحرانی، رهبرانی که دستورالعمل‌های کمتر—اما شفاف‌تر—می‌دهند با پیرویِ بیشتری از سوی مردم مواجه می‌شوند.دکتر آنتونی فائوچی (Dr. Anthony Fauci)، رئیس مؤسسه‌ی ملی آلرژی و بیماری‌های عفونی، بابت صریح‌سخن‌گفتن و برخورد خونسردانه‌اش تحسین همگان را برانگیخته است. سی‌ان‌ان او را «یک نیروی محرک عمومی» نامیده است که اطلاعاتِ پیچیده‌ی پزشکی را به زبان روزمره برمی‌گردانَد. راهبردش چیست؟ فائوچی گفته است که «نیازی نیست مردم را با دانش‌تان تحت‌تأثیر قرار دهید یا نزدشان عرض‌اندام کنید. کافی‌ست حرف‌تان را متوجه شوند.»در همین راستا، فائوچی اغلب حرف‌هایش را به سه نکته‌ی اساسی محدود می‌کند. مثلاً، در تاریخ 5 آپریل که در برنامه‌ی خبریِ Face the Nation حاضر شد، گفت که کشور زمانی می‌تواند از دستورالعمل‌های فاصله‌گذاریِ اجتماعی بکاهد که سه چیز برآوره شده باشد: «امکانِ آزمایش، قرنطینه‌سازی، و ردیابیِ افرادِ درتماس.»فائوچی همچنین تأکید کرد که آمریکاییان باید با رعایت سه راهکار، به «فاصله‌گیری فیزیکی‌شان» از همدیگر ادامه دهند: فاصله‌گیریِ دومتری، محدودسازیِ تجمعات به ده نفر یا کمتر، و پرهیز از تعاملاتِ گسترده، مثل رستوران‌ها، مِی‌خانه‌ها، و تماشاخانه‌ها.»کلمات، مثل ویروس، واگیردارند. می‌توانند ترس و وحشت بیفکنند یا به درک و برقراری آرامش کمک کنند. مهم‌تر از همه، می‌توانند انگیزه‌بخش کنش‌های مردم باشند. پس محتاطانه انتخاب‌شان کنید.ترجمه مقاله ‌Finding the Right Words in a Crisis از HBRمترجم: محمد رسول علیزاده