نقش بکار گیری عنصر دانش در نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری

Laudon در تعریف CRM اشاره به انواع متودولوژی ,نرم افزار و قابلیت های اینترنت داره که به یک شرکت در مدیریت و نحوه ارتباط با مشتری اعم از بازاریابی , سفارش گیری و فروش کمک میکند.تطابق نیاز مشتریان با تنوع خدمات و محصول ارائه شده توسط شرکت ها , در اختیار داشتن اطلاعات نیاز مشتری در حال حاضر و نیاز های برآورده شده گذشته او از جمله مزیت هایی هست که سیستم های CRM کنونی در اختیار مدیران قرار میدهند.سیستم های CRM رایج , دارای 5 هسته اصلی هستند که این 5 هسته اصلی عبارتند از : تمرکز اطلاعات مشتری در یک نقطه : CRM از توزیع اطلاعات بصورت جزیره ای در بین واحد های یک شرکت جلوگیری کرده و با تنظیم وظایف هر واحد اطلاعات مورد نیاز آنها را در قالب فرآیند های ارتباطی در اختیار انها قرار میدهد.تجزیه و تحلیل انواع مشتریان : توسعه بازار هدف تنها با تقسیم مشتریان بر اساس نوع نیاز و محصول یا خدمت مناسب انها دارد. CRM به راحتی امکان آنالیز این تقسیم بندی محصول و مشتریان را انجام میدهد.شخصی سازی نیاز مشتریان : داده های رفتاری مشتریان در سیستم های CRM امکان پیش بینی اختصاص محصول یا خدمت را بر اساس شخصیت مشتری فراهم آورده و شرکت را قادر به طراحی و پروموت پیشنهاد های ویژه برای هر مشتری یا گروه مشتریان مشابه میکند.ارتباط با مشتریان از بهترین کانال متناسب با هر کدام :قطعا کانال های ارتباطی هر مشتری با مشتری دیگر بسته به نوع شخصیت و امکانات وی متفاوت خواهد بود . CRM امکان ارتباط مطمئن و سریع با مشتری بر اساس کانال دلخواه وی را مقدور میکند.انجام تمامی فرآیند های ارائه خدمات و فروش بصورت متمرکز : تجمیع اطلاعات سفارش ها , تراکنش های مالی , ارسال کالا یا ارائه خدمات , آموزش ها و خدمات پس از فروش و ... همه با استفاده از این موتور CRM مدیریت میشود.اما امروز درباره سیستم CRM رایج صحبت نخواهم کرد .باید توجه داشته باشیم که این هسته ها در طول زمان در حال تکامل و تغییر هستند و نباید انتظار جامد بودن اونها را داشته باشیم . اگر به دقت به ساختار های اشاره شده نگاه کنیم میبینیم که 3 عنصر اصلی در 5 هسته بالا نهفته هستند یعنی مردم , فرآیندها و فناوری .اما به عنوان یک کارشناس داده فکر میکنم نقش یک عنصر کلیدی در آن باید امروزه بیشتر مورد توجه قرار گیرد. این عنصر چیزی نیست جز دانش در CRM. در سالهای اخیر سیستم های CRM در شرکت ها در تلاش برای اضافه کردن آنالیز های داده کشف دانش و تصمیم یاری مبتنی بر هوش مصنوعی در ساختار سیستم CRM خود هستند. سیستمی که با توجه به افزایش چشمگیر داده های مدیریت مشتری از منابع انسانی انتظار ارائه الگو را نداشته و کشف دانش از الگو های نهفته در اطلاعات بدست آمده از داده های کسب و کار در طول زنجیره تامین تا خدمات پس از فروش را بصورت هوشمند و سیستمی مطالبه میکنه.چنین سیستمی با ردیابی رفتار مشتریان و فرآیند های داخلی کسب و کار چه در سمت مشتری و چه در سمت شرکا , آنالیز عرضه و تقاضا و تقسیم بندی داده های مفید و داده ای غیر ضروری اثر بخشی سیستم CRM را دو چندان خواهد کرد. بله , کشف دانش یکی از عناصر حیاتی در فضای رقابتی امروز کسب و کار هاست که باید به این سیستم اضافه شود.مطالعه "تاثیر روش های تحلیل رفتار مشتریان توسط هوش مصنوعی" را هم پیشنهاد میکنمبسیاری از اطلاعات مشتریان در سیستم های CRM بروز نیستند.مانند آدرس مشتریان که مکرر در حال تغییر است.چه کسی این تغییرات خصوصا در یک دایره بزرگ رو ردیابی میکند.از همه مهمتر اینکه نقش مخرب این داده های اشتباه در تصمیم گیری های آتی برای برنامه ریزی های فعالیت های جدید شرکت در کجا بررسی میشه؟ یکی دیگر از دلایل اصلی تمرکز بر دانش به عنوان یکی از اجزای مهم CRM این است که داده ها به طور مداوم شرکت شما را پر می کنند. مشتریان بیشتر از هر زمان دیگری متصل به بستری های نوین ارتباطی دیجیتالی مانند وب ، شبکه های اجتماعی و موبایل هستند. اما هنوز هم با شرکت ها در کانال های سنتی ارتباط برقرار می کنند (مانند تلفن و SMS).در نتیجه، سازمانها اطلاعات بیشتری نسبت به قبل از مشتری دریافت می کنند، به طوری که حوزه های مختلف در این اطلاعات غرق می شوند.همه این اطلاعات همانطور که عرض شد ارزشمند نیستند در نتیجه آنالیز داده ها به منظور پالایش این افزونگی ضروری خواهد بود. دانش درست می تواند به سازمان ها کمک کند تا بهترین تصمیمات کسب و کار را برای موفقیت های کوتاه مدت و بلند مدت اتخاذ کنند .پس دقت کنیم داشتن نرم افزار CRM بدون وجود عنصر دانش در بهره برداری از آن شاید در آینده هزینه شما را توجیه نکند.امیر حسین اکبری- تحلیلگر داده در سیستم های صنعتی و بازاریابی دیجیتال