تست کاربردپذیری چطور وارد علی بابا شد؟

تست کاربردپذیری (Usability Test) تستی است که میزان راحتی کاربران در کار با یک محصول را نشان می‌دهد. این تست معمولا در دو حالت کنترل‌شده (Moderated) و از راه دور یا کنترل‌نشده (Remote or Unmoderated) برگزار می‌شود.برای هر محقق، تجربه کاربری انجام یک تست کاربردپذیری با کاربران واقعی در یک محیط کنترل‌شده تجربه‌ای ایده‌آل و ناب است. این تجربه برای من قبل از نوروز 97 اتفاق افتاد.تیم ایندرا (نام پروژه بازنویسی وب‌سایت جدید علی بابا) در حال بازنویسی و توسعه سایت جدید بودند. از آنجایی که تمامی طراحی‌ها به تیم فنی رسیده بود ما زمان آزادی برای برگزاری تست داشتیم. مدیر تیم برنامه‌ریزی، تست را از چند ماه قبل با تیم و سازمان مطرح کرده بود؛ در حالی که سه هفته به سال نو زمان داشتیم، تیم تجربه کاربری تصمیم خود را برای برگزاری اولین تست کاربردپذیری علی ‌بابا گرفت و ما در سه هفته تمام مقدمات را برای حضور کاربران فراهم کردیم.چگونه کاربران را انتخاب کردیم؟یکی از سخت‌ترین بخش‌های برگزاری تست، بخش‌بندی کاربران بر اساس رفتار خرید و دستگاه (دیوایس) مورد استفاده در خرید است. در آن زمان بر اساس دیتایی که داشتیم کاربران را از دسته‌های متفاوت انتخاب کردیم: کاربران کم‌خرید، کاربران پرخرید و دسته آخر، کاربرانی که تعداد خرید آنها میان این دو دسته قرار می‌گرفت.از آنجایی که واحد بازاریابی تجربه بیشتری در تعامل با کاربران داشت، تصمیم مدیریتی بر این شد که تیم تحقیقات بازاریابی، برای سنجش کاربرانی که شرایط حضور دارند و دریافت اطلاعات دموگرافی آنها، مصاحبه اولیه تلفنی (Call interview) را انجام دهد. سپس لیستی پالایش‌شده به تیم تجربه کاربری داده شد. قرار بود ما از افراد مشخص‌شده که امکان همکاری دارند، برای حضور در تست دعوت کنیم.آیا کاربران حاضر به شرکت در تست می‌شوند؟لیست ما آماده بود و قول تست به سازمان داده شده بود. ما فقط سه هفته تا عید وقت داشتیم و باید 15 کاربر را به تست دعوت می‌کردیم. من با کاربران تماس می‌گرفتم. متن مکالمه ما به این شکل بود که بعد از معرفی خودم به آنها می‌گفتم: «ما تغییراتی در طراحی علی بابا داده‌ایم و قصد تست این تغییرات را داریم؛ شما را دعوت می‌کنیم که به هزینه شرکت، در دفتر مرکزی حضور پیدا کنید و نظرات خود را در مورد طراحی جدید با ما درمیان بگذارید.»پاسخ‌هایی که دریافت می‌کردیم خیلی جالب بود؛ برخی از کاربران می‌گفتند: «ما از سایت شما راضی هستیم و اگر سوالی دارید تلفنی بپرسید». عده‌ای هم شلوغی دم عید را بهانه می‌کردند. از همه سخت‌تر کاربران پر سفر بودند؛ افرادی که امکان حضورشان برای روزهایی غیر از روز کاری بود یا اصلا امکان حضور نداشتند.هر چه به انتهای لیست می‌رسیدیم، ناامیدتر از قبل می‌شدیم. تا اینکه مدیر تیم پیشنهاد داد در مکالمات تلفنی به جای تست که برای کاربران کلمه ترسناکی بود، از «شنیدن نظرات و اهدا هدیه صحبت کنیم». بالاخره در روز سوم ما توانستیم دو کاربر را برای هفته آخر اسفند هماهنگ کنیم و دو هفته مانده به تست ما 15 کاربر داشتیم که قرار بود در یک ساعت و روز مشخص در علی بابا حضور داشته باشند. تجربه به ما نشان داد که در دعوت از کاربران هم باید تجربه‌ای خلق کنیم که برای حس این تجربه حضوری به علی بابا بیایند.یک هفته تا شروع تست وقت داریملیست کاربران آماده بود اما ما هنوز آماده تست نبودیم. هر کدام از اعضای تیم، بخشی از کارها را به عهده گرفتیم؛ مدیر تیم کارهای زیرساختی، تهیه هدیه برای کاربران، هماهنگی برای ارسال ماشین و... را انجام داد. یکی از بچه‌ها پرسشنامه مقیاس کاربردپذیری سیستم (SUS) را آماده کرد؛ این پرسشنامه دارای 10 سوال است و هر سوال پنج مقیاس پاسخ‌دهی دارد که تک‌تک کاربران بعد از تست باید به این پرسشنامه پاسخ دهند تا مقیاس کاربردپذیری سیستم را بتوانیم با یک شاخص کمی به مالکان، مدیران و طراحان محصول ارائه دهیم.من سوالات قبل از تست و سناریوها را آماده کردم و در کمتر از یک هفته طبقه سوم ساختمان مطهری را برای اولین تست مهیا کردم. البته که مشکل فضا داشتیم؛ مثلا اتاق مدیر عامل را برای یک هفته به‌ عنوان اتاق مانیتورنیگ قرق کردیم.کتابخانه شرکت را به اتاق تست تبدیل کردیم؛ برای ارتباط اسکایپی اتاق تست با اتاق مانیتورینگ از تیم زیرساخت و تجهیزاتشان کمک گرفتیم. این تجهیزات شامل یک دوربین رویِ دست کاربران موبایل و یک دوربین روبه‌روی آنها بود که حرکات و حالات صورت کاربر را در حین کار با محصول ضبط می‌کرد و به صورت زنده در اتاق مانیتورنیگ برای افراد حاضر نمایش می‌داد. دو نرم افزار هم صفحه لپتاپ یا موبایلی که کاربر با آن کار می‌کرد را ضبط می کردند.تقریبا برای میزبانی از کاربران آماده بودیم که روز چهارشنبه از طرف تیم ایندرا به ما اعلام شد APIهای برخی از تامین‌کنندگان هنوز آماده نیست و شما می‌توانید فقط روی یک مسیر و تنها از یک ایرلاین خرید کنید. در واقع فهمیدیم تنها امکان تست روی یک محصول را داریم. به این ترتیب بود که آخرین ساعات کاری روز چهارشنبه به تغییر سناریوها و چاپ دوباره آنها گذشت.تجربه تجربه کاربری با کاربرانروز شنبه 19 اسفند 96 ساعت 10 صبح اولین کاربر برای تست کاربردپذیری وارد علی بابا شد، قرارمان این بود که کاربران قبل از ورود به اتاق تست، آماده شوند. به استقبال کاربران می‌رفتیم و در لابی طبقه سوم قبل از شروع تست آنها را آماده می‌کردیم. برای من که همیشه گزارش‌های این تست‌ها و تجربه سایر محققان را درباره تست شنیده بودم، تجربه بی‌نظیری بود و هر لحظه شگفت‌زده می‌شدم.قرارمان این بود که من در اتاق مانیتورینگ گزارش‌ها را بنویسم و همکارم کار تسهیل‌گری را انجام دهد. بعد از ورود کاربر به اتاق تست به او اعلام می‌کردیم که صدا و تصویرش در حال ضبط شدن است و در گزارش‌های ما اسمی از او آورده نمی‌شود؛ تا کاربر اجازه این کار را نمی‌داد رکوردی صورت نمی‌گرفت. اما قسمت جالب ماجرا اینجا بود که هیچ یک از کاربران ابراز ناراحتی نکردند و از دیدن فضای شرکت بسیار لذت می‌بردند. برای آشنا کردن تیم فنی و محصول با فرآیند تست و دیدن نحوه تعامل کاربران با سایت جدید، با ورود هر کاربر یکی از اعضای تیم فنی را به اتاق مانیتورینگ می‌آوردیم تا نتیجه کار خود را ببینند و این اولین قدم تیم تجربه کاربری برای افزایش تعاملات تیم فنی با کاربران واقعی و تیم تجربه کاربری بود کاربرانی که از دستمان لیز خوردند.عدد طلایی 5 حداقل تعداد کاربران مورد نیاز برای انجام یک تست کاربردپذیری است، اما فراموش نکنیم که ما برای هر دسته از کاربران و هر دیوایس به حداقل 5 نفر نیاز داشتیم؛ مثلا 5 نفر کاربر پر خرید موبایل و 5 نفر کاربر پرخرید دسکتاپ. اما برخی از کاربران با وجود هماهنگ‌های قبلی زمان تست حاضر نشدند و ما باید در وقت باقی‌مانده آنها را جایگزین می‌کردیم. دوباره سراغ لیست رفتیم و با کاربرانی که دفعه اول جواب تماسمان را نداده بودند، تماس گرفتیم و توانستیم دو کاربر را جایگزین کنیم.حس اولین بودننقطه عطف این تست برای ما لحظه‌ای بود که کاربر نسخه جدید سایت را در استیجینگ مشاهده می‌کرد و می‌پرسید: «یعنی من اولین کاربری هستم که سایت جدید علی بابا را می‌بینم؟». هیجان‌زدگی کاربر از «اولین بودن» برای ما جذاب بود و دستاوردش اطمینان کاربر برای بیان تجربیات قبلی و فعلی از کار با سایت بود که بعدها ما را در توسعه محصولات و ویژگی‌های‌شان یاری کرد.دستاورد این تست برای علی بابااین تست به ما کمک کرد که مشکلات کاربر با طراحی جدید را قبل از رونمایی از سایت پیدا کنیم و با اولویت به آنها بپردازیم و تجربه بهتری را با سایت جدید ارائه دهیم. برای مثال یکی از اصلی‌ترین مشکلات کاربران فرایند انتخاب پرواز «رفت و برگشت» بود که این فرایند قبل از لانچ نهایی وب سایت جدید تغییرات اساسی داشت.از نظر شرکت‌ها در اسکیل جهانی و ایران تست کاربردپذیری از پر هزینه‌ترین تست‌های تجربه کاربری است، اما تجربه بعد از لانچ به ما نشان داد که این هزینه در مقابل هزینه‌ای که بعدها برای ریز‌‌ش‌های کاربران به دلیل تجربه بد کاربری خواهیم پرداخت، بسیار اندک است. تست‌ها در علی بابا ادامه پیدا کرد و به یک فرهنگ تبدیل شد؛ فرهنگ «UCD یا همان طراحی کاربرمحور».در قسمت بعدی به یکی از بزرگ‌ترین و کامل‌ترین تست‌های کاربردپذیری انجام شده در ایران که در اردیبهشت امسال در علی بابا انجام شد، می‌پردازم و تجربه متفاوت‌تری را به اشتراک خواهم گذاشت.