تحول دیجیتال بانک‌ها؛ بایدها و نبایدها

(این یادداشت در دی ماه ۱۳۹۸ در هفته‌نامه عصر ارتباط منتشر شده است.)خوشبختانه با توجه به روندهای تکنولوژیک و اجتماعی صورت پذیرفته در جهان و ایران، «تحول دیجیتال» به عنوان یک امر بدیهی و الزام از سوی نقش‌آفرینان صنعت بانکی پذیرفته شده است و تمامی بانک‌ها، سعی دارند نسبت به برنامه‌ریزی برای این تحول اقدام نمایند. در این یادداشت سعی می‌شود به برخی از بایدها و نبایدهایی که شبکه بانکی کشور برای تحقق بانکداری دیجیتال به آن توجه کنند، پرداخته شود:· تلاش همه‌جانبه به منظور تغییر در مدل‌های ذهنی حاکم بر کسب‌وکار بانکی: بانکداری دیجیتال یا هر تغییر «تحولی» در سازمان‌ها صرفاً زمانی صورت خواهد پذیرفت که مفروضات حاکم بر الگوهای رفتاری مورد بازنگری قرار گیرد. فرایندهای فعلی در سیستم بانکی کشور مبتنی بر قضاوت‌های شخصی است. مهمترین تغییری که در این خصوص بایستی اتفاق بیفتد این است که مدل‌های تصمیم‌گیری داده-محور، صلاحیت تعیین ظرفیت اعتباری افراد و تصمیم‌گیری در مورد اعطای اعتبار به مشتریان را داشته باشند و این کار را با تکیه بر اطلاعات شناختی از مشتری انجام دهند. این تغییر یک تغییر بزرگ است و بایستی بخش فناوری اطلاعات بانک‌ها بتوانند از طریق تحلیل اطلاعات شناختی مشتریان و طراحی مدل‌های اعتبارسنجی تایید این کار را از مراجع قانونی و سیاست‌گذار کسب‌وکار بانکی کسب کنند. بدیهی است قوانین و مقررات بانکداری امروزی منجر به روش‌های فعلی تصمیم‌گیری شده است که بازنگری در آن ضرورت دارد.· داشتن دیدگاه بلندمدت و آینده‌نگر در خصوص سرمایه‌گذاری برای تکنولوژی‌های متحول کننده: به‌کارگیری فناوری‌های متحول‌کننده بار هزینه‌ای بسیار زیادی را به بانک‌ها تحمیل می‌کند. یکی از چالش‌های پیش روی بانک‌ها این است که بتوانند از بازگشت سرمایه‌گذاری در فناوری اطمینان حاصل کنند، به ویژه زمانی که تکنولوژی‌ها و سایر شرایط به سرعت تغییر می‌کند. بنابراین اهمیت برنامه‌ریزی دقیق و اطمینان از بازگشت هزینه‌های ناشی از پیاده‌سازی تغییرات بسیار ضروری می‌نماید. ایجاد تعادل بین هزینه‌ها و مزیت‌های تکنولوژی‌ها مستلزم برنامه‌ریزی دقیق از طریق تدوین چشم‌انداز مناسب و تعیین نقاط کلیدی در مسیر تغییرات با در نظر گرفتن یک رویکرد جامع است.· برنامه‌ریزی و مدیریت ریسک: ارتباطات بین اجزای تشکیل‌دهندۀ سازمان‌ها بسیار پیچیده، پویا و اغلب ناشناخته است. معمولاً تصمیم‌گیری در مورد تغییر یک فرایند اثراتی غیرمستقیم یا پیش‌بینی‌نشده بر کل سیستم سازمانی می‌گذارد. نظر به گستردگی تغییرات ناشی از تبدیل بانکداری سنتی به دیجیتال، تحول دیجیتال در شبکه بانکی کشور دارای ریسک زیادی است. بنابراین شناسایی ریسک‌های مترتبه و برنامه‌ریزی به منظور مدیریت آن‌ها ضرورت دارد.· توجه به بازآفرینی سفر مشتری به جای تمرکز بر خرید تکنولوژی: تاثیر فناوری اطلاعات در شیوه زندگی مشتریان موجب شده است تا انتظارات مردم از فرآیندهای دریافت خدمات بانکی دستخوش تغییر شود. پیش از این مشتریان، وفاداری بیشتری به بانک‌ها داشتند اما انقلاب دیجیتال مجموعه‌ای از اصول بنیادین خدمات مالی را به چالش کشیده و وارونه کرده است. به‌کارگیری فناوری‌های دیجیتال در کسب‌وکار بانکی نباید به عنوان هدف در نظر گرفته شود. این کار باید وسیله‌ای باشد تا سفر مشتری در دریافت خدمات بانکی کاملا دیجیتالی شود. در این قسمت نیز آنچه اهمیت دارد اولویت‌بندی اعمال تغییرات بر اساس حداکثر اثربخشی آن برای مشتری و انتخاب کلیدی‌ترین سفرهای مشتری برای تغییر است.· استفاده از ظرفیت‌های داده‌ای و تمرکز بر مدل‌های تحلیل داده: با توجه به پیشرو بودن بانک‌های کشور در به‌کارگیری سیستم‌های اطلاعاتی، در حال حاضر داده‌های بسیار زیادی از مشتریان نزد هر یک از بانک‌ها وجود دارد. ایجاد قابلیت‌های کلیدی در حوزه تحلیل داده و مدل‌های تصمیم‌گیری شناختی از اولویت بالایی برخوردار است.· تعامل با نقش‌آفرینان جدید دیجیتال: در سال‌های اخیر شاهد رشد شرکت‌های استارتاپی هستیم. شرکت‌های استارتاپی در حوزه مالی (فین‌تک‌ها) دارای ظرفیت‌های بالایی در شکل‌گیری تحول دیجیتال، به‌خصوص در حوزه بازآفرینی خدمات بانکی و ارائه داده‌های شناختی دارند. مشارکت با استارتاپ‌ها و فین‌تک‌ها و تعریف مشارکت‌های برد- برد در راستای تحول دیجیتال ضمن اینکه فرصتی برای ظهور و رشد کسب‌وکارهای جدید فراهم خواهد کرد، بانک‌ها را در بازآفرینی سفر مشتری یاری خواهد کرد.