بازاریابی درونی Internal Marketing

در این مقاله به بررسی بازاریابی درونی و امتیازهای آن می‌پردازیم.با وب‌سایت فاطمه پاکی همراه باشید.مقدمه‌ای در مورد بازاریابی درونیارائه‌ی خدمات استثنایی به مشتری به همان اندازه‌ی ارائه‌ی محصولات عالی اهمیت دارد.طبق نظرسنجیِ American Express، 78 درصد از مصرف کنندگان به دلیل دریافت خدمات ضعیفِ بعد از فروش، از خرید مجدد از شرکت‌ها خودداری کرده‌ یا خرید خود را به تعویق انداخته‌اند.در زمینه‌ی فروش و خدمات بعد از فروش، نگرش، ظاهر و رویکرد شما یا کارکنانتان است که اهمیت دارد.چه یک کسب و کار تک نفرِ داشته باشید و چه یک شرکت، لازم است خودتان و کارکنانتان را برای به وجود آوردن یک تجربه‌ی مشتری مثال زدنی آموزش بدهید.پیام کسب و کار شما باید در ذهن خودتان و کارکنانتان روشن و یکسان باشد.یک پیام کسب و کار متناقض باعث از دست رفتن کسب و کارتان خواهد شد.بازاریابی درونی چیستاستراتژی بازاریابی درونی این است که با کارمندان و کارکنان کسب و کارتان هم مانند یک مشتری رفتار کنید!به عبارت دیگر، باید به کارکنانتان مانند مشتریان داخلی کسب و کارتان بنگرید.کارکنان شما باید از شرکت و کسب و کاری که برای آن کار می‌کنند کاملاً مطمئن باشند.هدف از بازاریابی داخلی، متعادل کردن تمامی فعالیت‌های داخلی شرکت است تا اطمینان کسب شود که آن‌ها تا حد ممکن توانایی تأمین و ایجاد ارزش برای مشتریان را دارند.چنانچه شرکت یا کسب کاری بتواند به‌صورت هماهنگ و استاندارد فعالیت کند، تجربه‌ی مشتری بهتری را رقم خواهد زد و در تمامی فعالیت‌های خود، هماهنگ‌تر خواهد بود.یک مثال برای بازاریابی داخلیفرهنگ سازمانی شرکت «اپل» منحصر به فرد است.این فرهنگ سازمانی بر نوآوری، خلاقیت و تخصص تأکید دارد.شرکت اپل برای ترویج این فرهنگ، هنگام استخدام کارکنان خود با دقت زیاد عمل می‌کند و آموزش‌های بسیار دقیقی هم به کارکنانش می‌دهد.اپل درک می‌کند که بهترین روش برای تبلیغ برند اپل این است که هر کارمند او به‌ویژه کارکنانی که با مشتریان سر و کار دارند دقیقاً تصویر مورد نظرش را نشان دهند.هرکسی که به یک فروشگاه اپل مراجعه کرده است می‌داند که فروشندگان اپل در مورد هر محصولی که می‌فروشند یک متخصص تمام عیار هستند.این فروشندگان عاشق جواب دادن به سوال‌های مختلف مشتریان هستند.اپل، فروشندگان و کارمندانی هوشمند، در دسترس و آگاه دارد که منعکس کننده‌ی نکات مثبت شرکت اپل به‌عنوان یک کل محسوب می‌شوند.اهمیت مدیریت منابع انسانی در بازاریابی درونیدر بازاریابی درونی باید به مدیریت منابع انسانی توجه خاصی داشت.مدیریت منابع انسانی معمولاً پیشگام تلاش‌های بازاریابی داخلی است.از آنجایی که بازاریابی داخلی بر روی استفاده از ارزش کارمندان متمرکز است، ارتباط قوی بین شرکت و کارمندان بسیار مهم محسوب می‌شود.مسئولیت اصلی مدیریت منابع انسانی بخصوص در هنگام اجرای بازاریابی داخلی، انتشار اطلاعات در مورد اهداف و استراتژی‌های شرکت و ارائه‌ی آموزش و پشتیبانی برای کمک به کارمندان در دستیابی به اهداف مورد نظر است.ایجاد مشوق در بازاریابی درونیشرکت‌ها و کسب و کارها برای انجام بازاریابی داخلی مشوق‌هایی را برای کارکنان و کارمندانشان در نظر می‌گیرند.آن‌ها اهدافی خاص را تعیین کرده و مشوق‌ها را در ازای رسیدن به آن اهداف به کارمندانشان اختصاص می‌دهند.اجرای بازاریابی داخلی به عهده‌ی چه کسانی است؟هر شرکتی می‌تواند یک کمپین بازاریابی داخلی اجرا کند. حتی کوچک‌ترین مشاغل نیز مایل به آموزش دادن به کارکنان خود برای ارائه‌ی چشم‌انداز و اهداف تجارتشان هستند.نباید تصور کنید که بازاریابی درونی فقط برای شرکت‌های بزرگ قابل اجرا است؛ به یک نانوایی کوچک فکر کنید که به کارکنان خود آموزش داده که در زمان ارائه‌ی خدمات با لبخند و نگرش مثبت از مشتریان استقبال کنند.هم‌سو بودن نگرش و طرز رفتار کارکنان با هدف شرکتی که برای آن کار می‌کنند برای در ارتباط بودن مؤثر هر شرکتی با مشتریانش اهمیت زیادی دارد.البته شرکت‌ها و بخصوص شرکت‌های بزرگ به دلیل داشتن تعداد بیشتری کارکن و کارمند معمولاً سرمایه‌گذاری بیشتری بر روی بازاریابی درونی انجام می‌دهند؛ چون اجرای بازاریابی داخلی در شرکت‌های بزرگ، چالش‌برانگیزتر و دشوارتر است و چنین شرکت‌هایی بخش‌های مختلف، کارمندان و کارکنان بیشتری دارند؛ اما در هر صورت، اجرای بازاریابی داخلی چه در یک شرکت بزرگ و چه در یک کسب و کار کوچک به معنای خلق یک فرهنگ سازمانی و فرهنگ کسب و کار است.آموزش‌های لازم باید برای تمام کارکنان در نظر گرفته شود و همه تحت لوای فرهنگ سازمانی مورد نظر با مشتریان ارتباط داشته باشند.برخی از تاکتیک‌های مهم بازاریابی درونیبرای اجرای بازاریابی داخلی از شیوه‌های زیر استفاده کنید:· مناطق، بخش‌ها و افرادی را که سازمان از طریق آن‌ها با مشتریان ارتباط دارد مشخص کنید.· از کارکنان برتر خود در زمینه‌ی بازاریابی داخلی بازخورد بگیرید.· برنامه‌های آموزشی جامع و مداوم برای کارمندان در سطوح مختلف ارائه کنید.· برای انتشار اطلاعات و تقویت فرهنگ سازمانی خبرنامه تهیه کنید.· در برنامه‌های آموزشی کارمندان در مورد استراتژی بازاریابی آموزش دهید.· در مورد برند و مارک کسب و کار یا شرکت خود و ارائه‌ی آن به کارکنان آموزش خاصی در نظر بگیرید.· دسترسی به اطلاعات مورد لزوم را برای کارکنان، همیشه فراهم کنید.· به عملکردهای مثبت کارکنان در زمینه‌ی بازاریابی درونی پاداش بدهید.· برای انتشار اطلاعات از ابزارهای فناوری استفاده کنید.· در ارائه‌ی پیام‌های فرهنگ سازمانی، تفاوت بخش‌های سازمان یا کسب و کارتان را در نظر بگیرید؛ به‌طور مثال، آموزش‌های مورد لزوم برای فروشندگان، متفاوت از آموزش‌های لازم برای کارکنان فناوری اطلاعات خواهد بود.· موفقیت کارکنانتان را کاملاً و مشخصاً در داخل شرکت انعکاس دهید.· همکاری بین دپارتمان‌های (بخش‌های) کسب و کارتان را تشویق کنید.برنامه‌ی بازاریابی داخلی چطور تهیه می‌شود.بازاریابی درونی جزو پیچیده‌ترین اشکال بازاریابی است.تهیه‌ی برنامه‌ی این نوع از بازاریابی شامل ایجاد پیام‌های ترغیب کننده و آموزنده برای هر بخش از شرکت و کارکنان آن است.قبل از آن باید اهداف شرکت را دقیقاً به کارکنانتان توضیح و آموزش داده باشید.امتیازهای بازاریابی درونی چیست· این نوع از بازاریابی، کارکنانِ هر بخش از شرکت را تشویق می‌کند تا عملکرد بهتری داشته باشند.· با مسئولیت دادن به کارکنان آن‌ها را توانمند می‌کند.· درکی مشترک از اهداف و استراتژی‌های شرکت به وجود می‌آورد.· به مشارکت کارمندان در امور شرکت بها می‌دهد.· به کارکنان خارج از بخش بازاریابی با تمرکز بر بازاریابی در انجام کارهایشان کمک می‌کند.· منجر به بهبود پیشرفت کارمندان و حفظ مشتریان می‌شود.· فرهنگ سازمانی را با نیت‌های شخصی و شغلی کارکنان ادغام می‌کند.· همکاری مؤثرِ بخش‌های مختلف سازمان را امکان‌پذیر می‌سازد.· اطلاعات لازم به‌طور مؤثری بین بخش‌های مختلف رد و بدل می‌شود.· کارمندان به‌خوبی درک می‌کنند که شرکت از آن‌ها چه توقعی دارد.در شرکت‌ها و سازمان‌ها، بازاریابی درونی با همکاری مدیر بازاریابی، مدیر منابع انسانی و مدیر برند انجام می‌شود.