تحلیل رفتار مشتریان، ضرورتی برای کسب و کارهای آنلاین در دوران کرونا

در دوران پاندمی کرونا، بسیاری از کسب و کارها دچار مشکلات عدیده‌ای شدند و برخی دیگر از آن‌ها از بین رفتند. در مقابل، بسیاری از کسب و کارها در بستر آنلاین خدمات خود را ارائه دادند و عملاً کسب و کارهای جدیدی نیز به وجود آمد. می‌توان به‌صورت کلی گفت؛ پاندمی کرونا بسیاری از رفتارهای جامعه را به‌طور کل دچار تغییر کرد. اما سؤالی که صاحبان بنگاه‌های کسب و کار باید از خود بپرسند این است که ما چه تغییراتی باید بکنیم؟در بستر کسب و کارهای خدماتی، در سال 1395 طی مطالعه بازاری که توسط موسسه مطالعاتی مشاوران مدیریت رابین، به‌ منظور تحلیل رفتار مخاطبان نکته قابل‌ توجه این بود که از بین 185 نفر مخاطب، 42.9 درصد، از اپلیکیشن‌های خدمات محور استفاده نمی‌‌کردند و همچنین 14.3 درصد به‌ندرت از اپلیکیشن های خدماتی استفاده می‌کردند. در سال 1399 طی مطالعه بازاری که توسط همان موسسه انجام گردید، این آمار به شرح ذیل تغییر کرد: 15.6 درصد اعلام کردند که همیشه از اپلیکیشن های خدماتی استفاده می‌کنند و 52.4 درصد نیز در اکثر مواقع از این خدمات استفاده می‌کردند.مهم‌ترین خدمات مورد استفاده کاربران عبارت‌اند از: حمل‌ونقل، خرید کالا، خدمات پزشکی، آموزش و . . .حال می‌باید به این موضوع توجه داشت که بخش زیادی از کسب و کارها در حال حاضر بر روی بستر وب یا اپلیکیشن در حال ارائه خدمات خود هستند. پاندمی کرونا کسب و کارها را به‌صورت ناخواسته در رویکرد استراتژی اقیانوس قرمز قرار داده است و در این میان، حضور کسب و کارهای آنلاین جدید با کاهش قیمت و در پی آن کاهش کیفیت خدمات خود، رهبران بازار را بعضاً با چالش‌های بی‌اعتمادی و … مواجه کرده است. از طرفی دیگر اعتبارسنجی‌های قانونی همانند نماد الکترونیک، بخش زیادی از اعتبار خود را در بین جامعه از دست داده اند. رویکرد درآمدزایی این نهاد نظارتی منجر به این شده که با پرداخت هزینه کم و تنها با اعتبارسنجی آدرس و تلفن، کسب و کارها می‌توانند به راحتی اعتبار این نهاد را همراه خود سازند و همه‌ی این نکات منجر به سردرگمی مخاطب شده است.در این دوران، کسب و کارهای آنلاین می‌بایستی در وضعیت اقیانوس قرمز، اولویت خود را با حفظ و نگهداری مشتریان فعلی قرار دهند؛ سپس به‌منظور جذب مشتری جدید برنامه‌ریزی نمایند و همگام با آن و با انجام پروژه‌های آینده‌ پژوهی و نوآوری در کسب و کار و خدمات، رویکرد استراتژی اقیانوس آبی را در پیش گیرند. اما برای حفظ مشتریان فعلی، باید نیازها و خواسته‌های آن‌ها به‌ درستی شناسایی شود و همزمان رفتار این جامعه مورد مطالعه و تحلیل قرار گیرد، تا بتوان با درک ارزش‌های مورد انتظار آن‌ها، اقدامات مورد نیاز برای تأمین این ارزش‌ها را انجام داد.تحلیل رفتار مشتریانرفتار مشتری به عادت‌های خرید آن‌ها اشاره دارد که تحت تأثیر الگوهای اجتماعی، فردی، اقتصادی و تکرار است. با بررسی مداوم رفتارها می‌توان تحلیل رفتار مشتری را انجام داد.همان‌طور که اشاره شد، رفتار مشتری به عوامل مختلفی بستگی دارد و تحلیل آن می‌بایستی از جهات مختلف مورد بررسی و ارزیابی قرار گیرد:عامل اجتماعی: تأثیرات بیرونی هستند که می‌توانند به‌صورت مستقیم روی مشتری تأثیر بگذارند. این تأثیرات بر پایه توصیه دیگران، هنجارهای اجتماعی، مدهای فرهنگی و همچنین پز اجتماعی شکل می‌گیرد.عامل فردی: یکی از عامل‌های اصلی در رفتار مشتری است و می‌توان گفت بخش بزرگی از رفتار مشتری در حین انجام تراکنش در کسب و کارهای آنلاین، متأثر از ویژگی‌های شخصیتی مشتری می‌باشد. جایگاه اجتماعی، شغل، تحصیلات، نوع تربیت و … جزو عواملی هستند که بر رفتار مشتری تأثیر مستقیم دارند.اقتصادی: وضعیت اقتصادی جامعه، میزان درآمد مشتری، میزان تورم و نرخ کالا و خدمات، به‌شدت بر روی رفتار مشتری تأثیرگذار هستند. به‌طوریکه ممکن است مشتری دارای شخصیت فردی با پز اجتماعی بالا و اهل خرج کردن باشد، اما شرایط اقتصادی باعث تغییر الگوی رفتاری وی گردد.تکرار: بررسی این عامل بیشتر در کسب و کارهای آنلاین کالا محور مورد توجه قرار می‌گیرد. تکرار خرید محصول خاص، با در نظر گرفتن قیمت محصول (با تغییرات رشد قیمتی)، جایگاه برند، پرمصرف بودن کالا و …، جزو مواردی هستند که در تحلیل رفتار مشتری مورد ارزیابی قرار می‌گیرند. البته باید در نظر داشت در برخی محصولات خدمات محور مانند حمل و نقل درون شهری نیز، این مورد می‌تواند امری مهم و ضروری باشد.فواید تحلیل رفتار مشتریانحفظ مشتری و وفادارسازی از طریق شخصی‌سازی ارتباطتقویت ارزش طول عمر مشتری (CLV) با تمرکز بر روی شناسایی شاخص‌های مورد علاقه مخاطب و محرک‌های تأثیرگذار و ارائه پیشنهاد‌های مؤثر به مشتریخلق تجربه از طریق شخصی‌سازی محتوا به‌وسیله شناسایی محرک‌های تأثیرگذارچگونگی تحلیل رفتار مشتریان و ادامه مقاله رو می تونید از طریق لینک زیر مطالعه کنید:ادامه مقاله : تحلیل رفتار مشتریان، ضرورتی برای کسب و کارهای آنلاین در دوران کرونانویسنده : دکتر مهدی حلاج – مشاور حوزه کسب و کارمدیرعامل مدرسه کسب و کار رابین