فرصت های بهبود تجربه کاربری دیجی‌کالا (قسمت دوم)

اطلاعات نادرست کالاها، تیشرت آستین کوتاه ولی آستین بلند!تیشرت آستین کوتاه! شما در تصویر، تی شرت آستین کوتاه می بینید؟در مواردی مثل این مورد که اندازه آستین، اشتباها "آستین کوتاه" توسط فروشنده ثبت شده، می توان با بررسی اتفاقی نمونه ای از اطلاعات وارد شده توسط هر فروشنده، فروشندگان بی دقت در ورود اطلاعات را شناسایی کرد و تذکر لازم برای دقت بیشتر و بازبینی در اطلاعات را به ایشان داد. (براساس اصل پاره تو، می توان گفت 80% داده های نادرست به دلیل اشتباه 20% از فروشندگان است.)نوشتن قد به صورت قابل درک برای مشتری، بهتر از نوشتن عددی به سانتی متر است که خوشبختانه همین طور بوده است.تیشرت آستین کوتاه در مشخصات کالا ولی آستین بلند! مشکلات مشخصات کالاها ناشی از فرمهای ورود اطلاعات نامناسب:در حالی که فیلتر برای زیرپوش آستین دار انتخاب شده، زیرپوش های بدون آستین در نتایج جستجو ارائه می شوند!بی دقتی در ورود اطلاعات توسط فروشندگان یا نبود محدودیت مناسب (data validation) در فرم های ورود اطلاعات و در مرحله بعد، بررسی نکردن داده های وارد شده، باعث شده اند که داده های کثیف داشته باشیم که نتایج جستجوی نادرست ارائه می‌دهند. علاوه بر اصلاح فرمهای ورود مشخصات کالاها، تمیزکاری داده های فعلی (data cleaning) لازم است.انتخاب فیلتر "آستین دار" و نمایش زیرپوش بدون آستین!مشخصات نادرست کالاها به خاطر تخصیص ویژگی های نادرست: نمونه تفکیک نشدن کمد از ارگانایزر:چرا وقتی «کمد لباس»، چیزی جدای از «ارگانایزر» دسته بندی شده، باز هم در موقع فیلتر کردن ارگانایزر، کمد در نتایج ظاهر می‌شود؟! تفکیک کمد لباس از ارگانایزر (که وسیله ارزان قیمت برای نگهداری لباس است)، منطقی و درست بوده ولی در نتایج، این دو را در کنار هم می بینیم! به نظر می‌آید فروشنده کمد، در زمان ثبت مشخصات کالا، گزینه ارگانایزر را هم برای کمد انتخاب کرده است. با اعمال محدودیت مناسب برای داده های ورودی، این مشکل به وجود نمی آید.(همین طور در فیلتر، "نظم دهنده و تقسیم کننده" را در کنار "ارگانایزر" می بینیم که برای کاربر معلوم نیست که چه تفاوتی با هم دارند. اگر واقعا دو دسته کالای متفاوت هستند که باید توضیح و راهنمایی کافی به کاربر ارائه گردد.) کمد لباس چیزی جدای از ارگانیزر دسته بندی شده است ولی باز هم در موقع انتخاب گزینه ارگانایزر، کمد در نتایج ظاهر می‌شود!اطلاعات نادرست کالاها، نمونه پارچ آب پرفروش با مشخصات نادرست:گنجایش پارچ آب 12*17 لیتر درج شده است! گنجایش ظرف ، یک عدد است که اشتباها بخشی از ابعاد ظرف تکرار شده است! در صورتی که با قرار دادن یک اعتبار سنجی ساده (data validation) بر روی ورودی داده ها که فقط 2 رقم قابل وارد کردن باشد، می توان جلوی این اشتباهات را گرفت.نمونه دیگر از اطلاعات ناقص کالاها و در نتیجه ناکارآمدی فیلترها:اساسا برق یک هواکش برقی، یا یک فاز است یا سه فاز یا هردو. همه هواکش های موجود در دیجیکالا 989 عدد است. با انتخاب هر دو گزینه تک فاز و سه فاز، باید تعداد نتایج جستجو همین عدد 989 باشد ولی کمتر است! (953 عدد است!) چرا؟ چون نوع تک فاز یا سه فاز برخی از هواکش ها ثبت نشده است. یعنی با انتخاب فیلتر، برخی از اجناس مناسب نمایش داده نمی شوند!امکان مرتب سازی بر اساس "قیمت هر کیلو":قیمت انواع برنج، گوشت و مرغ، حبوبات، میوه جات، آجیل و غیره در عرف بازار و بین مردم، براساس "قیمت هر کیلو" مشخص می‌شود. خیلی طبیعی است اگر بخواهید بدانید خرما، گردو، کنجد و محصولاتی از این دست، "کیلویی چند" برای فروش گذاشته شده اند.امکان مرتب سازی براساس قیمت "هر کیلوگرم" فراهم شوددر مورد همین اقلام، وقتی حجم ها متفاوت است مرتب سازی براساس قیمت در اغلب اوقات، فایده ای ندارد چون صرفا اقلام با وزن کمتر در ابتدای فهرست ارزان ترین قرار می گیرند پس باید امکان مرتب سازی براساس "قیمت هر کیلو" هم فراهم بیاید.مرتب سازی اقلام براساس برخی فیلترها:این مورد خیلی مهم است. مثلا در مورد گوشی موبایل می توان امکان مرتب سازی براساس نام برند، اندازه صفحه نمایش، طول عمر باتری، و نوع فروشنده را فراهم آورد.پیاده سازی این امکان ، خیلی ساده و کاربردی می‌تواند باشد.همین طور می توان مرتب سازی را در چند سطح داشت. مثلا اول مرتب سازی براساس نام برند به طوری که در بخش فروش گوشی موبایل، همه گوشی های برند سامسونگ در ابتدا قرار بگیرند سپس در سطح دوم مرتب سازی، همه گوشی ها براساس اندازه صفحه نمایش مرتب سازی شوند.به این طریق، کاربر، گوشی های برند سامسونگ با اندازه صفحه نمایش بزرگتر را بالاتر می بیند. گوشی های بقیه برندها هم به ترتیب اندازه صفحه نمایش مرتب می شوند. مشابه بخش در نرم افزار اکسل. اضافه شدن امکان مرتب سازی براساس برخی فیلترها می تواند خیلی مفید و کاربردی باشد. مرتب سازی در چندسطح در اکسلسایزبندی نامتناسب با اندازه های واقعی: سایزبندی کفش، اندازه های مختلف برای سایز یکسان!انگار هر تولیدکننده کفش، سایزبندی جدیدی ابداع کرده! شما باید اول طول کف پای تان را اندازه بگیرید سپس براساس جدول مخصوص هر فروشنده (که متفاوت با فروشنده دیگر است!)، طول پا را به سایز تبدیل کنید و سپس آن سایز در صفحه خرید انتخاب کنید! راحت تر نیست که سایزبندی کلا حذف شود و به جای آن ، طول کف پا معیار انتخاب سایز مناسب قرار بگیرد؟ یا معقول تر این که سایزبندی ها متناسب با اندازه پا شوند، همان که از ابتدا هدف سایزبندی بوده.سایز42، طول پا 27 سانتی متر ، فروشنده دیگر: سایز42 ، طول پا 26 سانتی متر! بخشی از مرجوع کفش به همین علت است.گزینه های غیر مفید در فیلتر دیجیکالا : شلوارک و انواع تخصصی جنس پارچه!انواع خیلی متفاوت جنس پارچه که بیشتر از هر چیز باعث سردرگمی خریدار و ناکارآمدی فیلتر است. برای خرید شلوارک مردانه ، در بخش جنس پارچه، لیستی بلند از انواع پارچه‌ها را می‌بینید که اصلاً به گوش اغلب کاربران نخورده‌اند!پارچه ویسکوز، فیلامنت، میکرولایت، استراپلس، اسپاندکس، الاستین، دورس و...قرار نیست کاربری متخصص انواع جنس پارچه باشد تا بتواند پارچه شلوارکش را انتخاب کند. همان طور که موقع خرید از یک مغازه دار با حداقل اطلاعات از جنس انواع پارچه هم می توانید خرید کنید.پیشنهاد: هم ارائه توضیح از انواع جنس پارچه در صفحه‌ای جداگانه لازم است و هم کوچک کردن این فهرست طویل به فهرستی که همه کاربران به راحتی انتخاب کنند ضروری است. (مثل نخی و پلاستیکی)البته قرار دادن لیستی طویل از جنس پارچه (به عنوان فیلتر پیشرفته) برای کاربران دقیق‌تر و حرفه‌ای‌تر می‌تواند مفید باشد.مشابه این گزینه‌های غیرمفید فیلترها را در بخش موبایل دیجیکالا هم می‌بینید. فیلترهایی برای انتخاب فرمت موسیقی یا ویدئو قابل‌پخش از گوشی! فیلترهایی که شاید برای گوشی‌های قدیمی مفهومی داشتند ولی امروزه کاملاً بی فایده اند.انواع جنس پارچه در خرید شلوارک که بعضا به گوش مشتری هم نخورده اند!تکرار در گزینه های فیلتر!خرید کفش ورزشی مردانه، در "نوع" کفش، 2 بار "دویدن" و 2 بار "تمرین" تکرار شده است!جالب تر اینجاست که تعداد کفش های دویدن با کلیک و انتخاب هرگزینه تغییر می‌کند! با انتخاب گزینه اول "دویدن" ، 1774 کفش را نمایش می دهد و با انتخاب گزینه دوم "دویدن"، 8108 کفش را نمایش می دهد و با انتخاب هر دو گزینه دویدن ، 9882 کفش را نمایش می دهد.پیشنهاد راه حل: احتمالا لغت " دویدن" اول، در ظاهر همان لغت " دويدن" دوم است ولی با اختلاف یک فاصله در انتهای لغت یا اختلاف بین "ی" فارسی یا "ي" عربی متفاوت اند و در پایگاه داده ، لغتهای متفاوتی شناخته می شوند پس دو بار عبارت "دویدن" در فیلتر تکرار شده است. مشابه همین در مورد لغت "تمرین" قابل فرض است.تکرار گزینه ها در دسته بندی!ناقص بودن اطلاعات کالاها و حذف اقلام مناسب، با اعمال فیلتر! :به خاطر ناقص وارد شدن اطلاعات کالاها، استفاده از فیلترها باعث حذف برخی اقلام مناسب از نتایج فیلتر می‌شود! اقلامی که اطلاعاتشان کامل وارد نشده از نتایج فیلتر حذف می‌شوند. برای مثال برای خرید هواکش، یک‌بار تیک همه توان‌های هواکش را بزنید ("بازه توان" صفر تا 1500 وات که بالاترین توان است) قاعدتا همه هواکش‌هایی که در دیجیکالا فروخته می‌شوند باید نمایش داده شوند. بار دوم ، فیلتر را بردارید، باز هم همه هواکش‌های دیجی‌کالا باید نمایش داده شوند. ولی در کمال تعجب، تعداد اقلام در بار اول با بار دوم متفاوت است! بار اول 794 هواکش با اعمال فیلتر (انتخاب همه توان‌ها) نمایش داده می‌شوند و بار دوم 990 هواکش نمایش داده می‌شوند!یعنی "توان" برق مصرفی 20% از هواکش‌ها در دیتابیس ثبت نشده‌اند!به خاطر داده‌های ناقص کالاها، کاربر با فیلتر کردن ، امکان انتخاب برخی از محصولات را از دست می‌دهد. مخصوصا وقتی که هم‌زمان چند فیلتر را اعمال کنید تعداد محصولاتی که ناخواسته (به خاطر نقص داده‌ها در دیتابیس) از نتایج حذف شده‌اند زیاد خواهد شد.همین طور جدول های مقایسه کالاها به شدت ناکارآمد می شوند. تعداد کل هواکش ها با انتخاب "همه" گزینه های فیلتر، 794 عدد.تعداد کل هواکش ها بدون اعمال فیلتر، 990 عددجدول های مقایسه ای ناقص و ناکارآمد به خاطر داده های ناقص.نبود فیلتر برای مشخص کردن محدوده وزنی:خیلی اقلام رو به صورت متداول براساس وزن می‌خریم. مثلا ده کیلو برنج، نیم کیلو گردو، یک کیلو کنجد و... اما در فیلترهای دیجیکالا امکان مشخص کرده محدوده وزنی این اقلام را نداریم! نبود امکان تعیین محدوده وزنی در فیلترهااضافه کردن مشخصات کالاها به فیلترها:خیلی از مواردی که در «مشخصات کالا» ذکر می‌شوند را می‌توان در فیلتر داشت تا جستجوی کاربران آسان‌تر بشود.تعداد زیاد اقلام موجود در دیجی‌کالا مزیت است، مزیت قدرت انتخاب گسترده‌تر، به شرطی که با امکان فیلتر کردن خوب همراه باشد، در غیر این صورت، آشفتگی و بی‌نظمی خواهیم داشت.مثال، تعداد کاغذ در یک بسته کاغذ A4 در مشخصات کالا ذکر می‌شود ولی در فیلترها نیست.مثال دیگر، برای خرید حبوبات در مشخصات کالا وزن بسته نوشته شده ولی در فیلترها امکان انتخاب محدوده وزنی وجود ندارد.مشخصات کالا در فیلتر نیستپاسخ ندادن به پرسش‌های کاربران:متأسفانه خیلی از پرسش‌های کاربران برای مدت‌ها بی‌جواب باقی می‌مانند در حالی که لازم است فروشندگان ملزم به پاسخگویی به سوالات در فاصله کوتاهی بعد از ثبت پرسش شوند.نبود اطلاعات کافی برای فیلتر کردن اقلام:در خرید مبدل USB ، نمی‌توانیم در فیلترها مشخص کنیم که تبدیل از چه نوع به چه نوع دیگر باشد. برای خرید تبدیل از USB-C بهmicro-USB جستجو کردم ولی همه نتایج، مبدل برعکس بود! یعنی از micro-USB به USB-C.مسلماً تبدیل «الف به ب» ، با تبدیل «ب به الف» کاملا متفاوت است. پس دریافت اطلاعات نوع مبدل و وجود فیلتری مناسب در هر جایی که مبدلی فروخته می‌شود لازم است.درج قیمت فروش به کاربر در بخش نظرات:معلوم نیست با چه قیمتی گرونه! اصولاً همیشه خریدار، قیمت را هم در موقع اظهارنظر در نظر می‌گیرد. درج قیمت فروش در کنار نظر کاربر، به درک بهتر نظرات کمک خواهد کرد. نظر مثبت یا منفی کاربران با در نظر گرفتن قیمت است. پس قیمت فروش به کاربر هم باید ذکر شود.گزینه‌های نامرتب در فیلترها:اعداد نامرتب در فیلتر "گنجایش یخچال". این مورد به دفعات در بخش‌های مختلف دیده می‌شوند و البته رفع این ایراد آسان است.کم بودن تصاویر برخی اقلام، مشکل‌ساز برای تصمیم‌گیری کاربر:کم بودن تصاویر برخی اقلام، انتخاب را برای کاربران غیرممکن می‌کند و در نهایت ترجیح می‌دهند حضوری خرید کنند و نه آنلاین از دیجی‌کالا. برای مثال یخچال از اقلام مهم هر خانه‌ای به حساب می‌آید و دقت و وسواس زیادی در خریدش وجود دارد هم به لحاظ کیفیت و قیمت و هم به لحاظ شکل و ظاهر.کافی است تصاویر چند محصول مهم کم باشند تا کاربر خرید آنلاین را کنار گذاشته و انتخاب حضوری و در فروشگاه را ترجیح دهد. مخصوصا در این زمان که به خاطر وضعیت خراب اقتصادی، ریسک‌پذیری مردم کم شده و خیلی با احتیاط خرید می‌کنند.پیشنهاد: الزام فروشندگان به ارسال تصاویر بیشتر از اجناس پر بازدید، در فرم‌های ورود اطلاعات، کار آسانی است که کمک زیادی به کاربران می‌کند.کم بودن عکس برای انتخاب. بعید می دانم فقط با 2تا عکس کسی بتواند انتخاب کنه و بخرد.یک عکس برای مقایسه و انتخاب کافی نیست تصاویر ارسالی مردم، گویاتر از تصاویر تبلیغاتی فروشندگان:تصاویر اغلب کالاها، عکس‌های تبلیغاتی زیبا و غیرواقعی‌اند. عکس‌های آماتوری خریداران واقعی ترند و بیشتر به انتخاب کاربر کمک می‌کنند. به نظر می‌آید روش‌های مؤثرتری برای تشویق کاربران و فروشندگان به ارسال تصویر و ویدئو از کالاها لازم است.پیشنهاد: برگزاری کمپین با جوایز جذاب برای دریافت تصاویر کاربران از اجناس خریداری شده، به خصوص برای اقلامی که تصاویر ناکافی دارند. همین‌طور درخواست از فروشندگان برای ارسال تصاویر غیرتبلیغاتی.ملموس نبودن سایز واقعی برخی کالاها:اندازه اغلب اقلام در دیجیکالا ذکر شده‌اند ولی این اعداد، احساسی در مود اندازه واقعی کالا به کاربر نمی‌دهند. وجود عکسی از هر قلم کالا در کنار چیزهایی که اندازه‌شان برای ما ملموس و آشنا است مهم است. برای خیلی از اقلام، کافی است عکسی از کالا در حالی که در دست گرفته شده است گذاشته شود تا کاربر به راحتی بتواند درک ملموسی از اندازه کالا داشته باشد.اطلاعات نادرست در مشخصات کالا، اطلاعات دیجیکالا نامنطبق با اطلاعات محصول:روی محصول (سفیده تخم‌مرغ) ، نوشته 100گرم و در دیجیکالا درج شده 350گرم!مشخصات کالا مغایر با اطلاعات درج شده روی محصول!همه فرصت های بهبود دیجیکالا: فرصت های بهبود تجربه کاربری دیجی‌کالا (قسمت اول) فرصت های بهبود تجربه کاربری دیجی‌کالا (قسمت دوم) فرصت های بهبود تجربه کاربری دیجی‌کالا (قسمت سوم) فرصت های بهبود تجربه کاربری دیجی‌کالا (قسمت چهارم) فرصت های بهبود تجربه کاربری دیجی‌کالا: موبایل دیجی کالا (قسمت پنجم) جمع‌بندی فرصت‌های بهبود دیجی‌کالا (قسمت ششم) ریشه‌های مدیریتی نقص های دیجی‌کالا (قسمت هفتم)