بهبود تجربه سفر مشتری در سیستم با استفاده از نقشه برداری از نقاط تعامل کاربر با محصول (Touchpoints)

ما به عنوان یک برند بر تعامل هر مشتری با کسب‌وکار خود تاثیر خواهیم داشت و بایستی هر موقعیت ممکن را که می‌تواند مشتری ما را در تماس با برند ما قرار دهد در نظر بگیریم و سناریوی آن را برای ارائه یک تجربه مثبت طراحی کنیم.این دقیقا زمان استفاده از نقشه برداری نقاط تعامل کاربر با محصول است.نقاط تعامل کاربر با محصول (Touchpoints) چیست؟نقاط تعامل کاربر با محصول هر گونه تعامل بین کسب‌وکار ما و یک مشتری است. این شامل هر تعامل قبل، در طول، یا بعد از خرید یک مشتری از ما می‌شود.یک نقطه تعامل کاربر با محصول از طریق تعاملات شخصی و کانالهای بازاریابی اتفاق می‌افتد. تعامل ممکن است مستقیم باشد، که در آن ما تجربه را کنترل می‌کنیم (مانند ارائه یک پیام بازاریابی یا کمپین تبلیغاتی) و یا ممکن است غیر مستقیم باشد و ما بر روی تجربه کنترل نداشته باشیم (مانند یک نظر شفاهی درباره کسب‌وکار ما).Author/Copyright holder: Rosenfeld Media. Copyright terms and license: CC BY 2.0در حالی که ما کنترل کامل روی هر مشتری نداریم، به عنوان صاحب کسب‌وکار، همیشه می‌خواهیم نهایت تلاش خود را انجام دهیم تا بر هر وضعیت تاثیر بگذاریم. بهترین راه ایجاد طرحی برای مدیریت این تعاملات، استفاده از نقشه برداری نقاط تعامل کاربر با محصول است.نقشه برداری نقاط تعامل کاربر با محصول (Touchpoints mapping) چیست؟نقشه برداری نقاط تعامل کاربر با محصول، عمل مشخص کردن هر تعامل یک مشتری با برند ما است. این فرآیند به هر مرحله از سفر خریدار نگاه می‌کند و محل‌هایی را شناسایی می‌کند که در آنها مشتریان با برند ما تماس گرفته یا با آنها ارتباط برقرار می‌کنند.نقشه برداری نقاط تعامل کاربر با محصول از این جهت مهم است که به برند ما اجازه تجسم و بهبود هر تجربه‌ای که یک مشتری با کسب‌وکار ما دارد را می‌دهد.Customer Touchpointsچون هیچ سفر خرید مشتری‌ای دقیقا یکسان نیستند، هر برند چند تغییر نقشه خواهد داشت. برای ایجاد نقشه، تمام راه‌های ممکن را برای تجربه برند خود و استفاده از فرآیند زیر را در نظر بگیریم.چگونه نگاشت نقاط تعامل کاربر با محصول را آغاز کنیم؟حالا که با ارتباط موثر مشتری و نقشه‌برداری نقاط تعامل کاربر با محصول آشنا هستیم، زمان آن رسیده که یک استراتژی برای استفاده از این روش بازاریابی اجرا کنیم. در اینجا چند نکته وجود دارد که باید به یاد داشته باشیم.۱. شناسایی تعامل کسب‌وکار با مشتریان با شناسایی هر تعامل کسب‌وکار با مشتریان شروع کنیم. این به طرز نگاه کردن به تجربیات در دسته‌های مختلف کمک می‌کند: قبل از خرید، در طول خرید، و بعد از خرید.در حالی که برخی از این نقاط تعامل کاربر با محصول ممکن است همپوشانی داشته باشند، این طبقه بندی به ما کمک می‌کند تا هر تعامل بالقوه را تجسم و شناسایی کنیم.۲. نقشه نقاط تعامل کاربر با محصولزمانی که مکان‌هایی را که مشتریان ما، با برند ما تعامل دارند را مشخص کردیم، این تجربه را به ترتیب زمانی قرار می‌دهیم.زمانی که از طریق نقشه‌برداری نقاط تعامل کاربر با محصول، در حال پیشروی هستیم، باید مراحلی را در نظر بگیریم که مشتریان را به فرآیند خرید، هدایت می‌کنند. برای مثال از مراحل سفر خریدار خرده فروشی استفاده می‌کنیم تا طرح کلی را هدایت کنیم.مرحله اول -- تصمیم گیری مشتریان در مورد برند ما: مشتری با برند و محصولات ما آشنا می‌شود.مرحله دوم -- گرفتن مشتریان از طریق ورودی محصول: مشتری با برند ما آشنا است و در حال برنامه‌ریزی برای بازدید از بازار ما است.مرحله سوم -- شروع فروش: مشتری در بازار است و از طریق فرآیند خرید، فعالیت می‌کند.مرحله چهارم -- بازگشت مشتریان : مشتری یک خرید انجام داده و در حال بررسی بازگشت و خرید مجدد از ما است.تنها سفر یک خریدار را که از این فرآیند می‌گذرد، ایجاد نکنیم. ما بایستی حداقل ۴ تا ۵ نوع مختلف از نقشه‌های مشتری ایجاد کنیم تا تمام تجربیات مختلف مشتری را در نظر بگیریم.۳. نقاط تعامل کاربر با محصول را بهبود بخشیمهنگامی که هر نقطه‌ی تعامل کاربر با محصول احتمالی را شناسایی کردیم، گام بعدی بهبود تعامل کاربر خواهد بود. ما باید به این نگاه کنیم که چطور می‌توانیم بهترین تجربه ممکن برای مشتری را، در آن لحظه فراهم کنیم. همان طور که سعی داریم نقاط قوت مشتریان خود را بهبود بخشیم، بر روی ایجاد تجربیات تجاری خود تمرکز می کنیم:سادگی: تجربه باید برای مشتری آسان باشد تا درک کند و با آن تعامل داشته باشد.تناسب: تجربه باید متناسب با زمینه کانال و منافع مخاطب هدفمان باشد.مرتبط بودن: این تجربه باید با آنچه مشتری انتظار دارد و نیاز به یافتن در طول این مرحله از سفر خریدار داشته باشد، مطابقت داشته باشد.معنی دار بودن: این تجربه باید ارزش مفیدی برای مشتری فراهم کند.جذاب: تجربه باید به خواسته‌های مشتری نفوذ کرده و چیزهایی را که می‌خواهند به آنها بدهد.باید به هر نقطه تعامل کاربر با محصول نگاه کنیم و اطمینان حاصل کنیم که این تجربه، صلاحیت یک تجربه استثنایی و مفید برای مشتری را دارد.۴. تنظیم یک برنامه برای بازبینیزمانی که استراتژی جدید خود را ایجاد و اجرا می‌کنیم، تبلیغ برای بازاریابی و تبلیغات تمام نمی‌شوند. کانالهای بازاریابی و فرآیندهای عملیاتی ما به رشد و تحول ادامه خواهند داد. نقشه نقاط تعامل کاربر با محصول ما نیز باید همین کار را انجام دهد.نقشه نقاط تعامل کاربر با محصول مشتری یک سند زنده است. ما باید به بازبینی و به روز رسانی این نقاط به عنوان مسیرهای خرید جدید و ایجاد سکوهای بازاریابی جدید ادامه دهیم. برای استفاده موثر از نقشه‌برداری نقاط تعامل کاربر با محصول به عنوان راهی برای خلق تجارب بهتر مشتریان، آن را یک اولویت اصلی قرار دهیم.این فرآیند را به عنوان یک استراتژی زمانی تلقی نکنیم. آن را در اولویت قرار دهیم، و سپس برنامه‌ای برای اجرا و ادامه دادن نقشه نقاط تعامل کاربر با محصول خود برای رسیدن به بهترین مزایا و نتایج را تنظیم کنیم.