3 گام برای افزایش درآمد حاصل از هر مشتری

ارتباط با مشتری - ECRM - نویسنده : سارا رئیسی - ۱ آذر ۱۳۹۶یکی از بهترین و آسان‌ترین راه‌های افزایش درآمد، ایجاد فرصت‌های فروش بیشتر به مشتریان فعلی است. بر اساس آمار ارائه شده از Totango بیشتر کسب‌وکارهای بررسی شده در یک تحقیق اعلام کرده‌اند که تنها ۲۱ درصد از بودجه بازاریابی خود را برای مشتریان قدیمی خرج می‌کنند در حالی که این گروه ۶۱ درصد درآمد آنها را تامین می‌کنند. واضح است که هر کسب‌وکاری خواهان افزایش درآمد حاصل از هر مشتری هست. بنابراین، یکی از اشتباهات اساسی که خیلی از کسب‌وکارها مرتکب می‌شوند، تمرکز روی به دست آوردن لیدهای جدید به جای توجه کردن به مشتریان فعلی است. این نگرش مشتریان شما را نسبت به شما بی اعتماد می‌کند و باعث می‌شود آنها به دنبال منابع جدید برای به دست آوردن سرویس‌های مورد نیازشان باشند. همچنین این اشتباه هزینه‌های مالی سنگینی را برای کسب‌وکارها به دنبال دارد. در ادامه چند راه آسان و موثر برای افزایش درآمد از مشتریان فعلی را بررسی خواهیم کرد. ?۱.حجم هر معامله را افزایش دهیدآیا تا به حال توجه کرده‌اید که هر زمان به رستوران و فست‌فود می‌روید قبض‌تان از بودجه‌ای که در نظر داشتید بیشتر می‌شود؟ فست فودها به راحتی با پیشنهاد کردن محصولات بیشتر ( سیب زمینی، نوشیدنی و …) پول بیشتری به دست می‌آوردند و شما پول بیشتری پرداخت می‌کنید. شما برای راضی کردن خودتان بیشتر می‌خورید و آنها پول بیشتری گیرشان می‌آید.مراحل افزایش معاملات برای هر مشتری شامل مراحل زیر است:Cross-Selling: این روشی برای قرار دادن سرویس‌ها، خدمات و محصولات دیگر شما در سبد خرید هر مشتری است. البته این به معنی جایگزین کردن محصول مدنظر مشتری با محصول دیگری نیست بلکه به معنی ارائه پیشنهادهای جدید و محصولات مکمل به مشتری است .?برای مثال: در یک بیزنس مثل Namecheap در حالی که مشتری در حال پرداخت پول برای یک اسم دامین جدید و امتیازات هاستینگ است Cross-Selling می‌تواند شامل پیشنهاد گواهینامه SSL و یا یک سرویس ایمیل شخصی باشد. این باعث میشود مشتری انتخاب‌های جدید و ضروری دیگری هم داشته باشد که درنتیجه سود و درآمد Namecheap افزایش پیدا می‎‌کند.غول‌های خرده فروشی مثل آمازون و eBay با کمک این تکنیک دائما سود و درآمدشان را در مراحل انتهایی خرید آنلاین هر مشتری افزایش می‌دهند.در ادامه با تیم بازاریابی خود گفتگو کنید و پیشنهادهای کسب‌وکار خودتان را آنالیز کنید سپس با انجام جلسات طوفان فکری (Brainstorming)، موارد ضروری آنها را که مکمل پیشنهادهایی است که می‌توانید به مشتریان ارائه دهید انتخاب کنید. Up-Selling: یک تکنیک بازاریابی است که مشتریان بالقوه را برای خرید یک پکیج گران‌تر یا پیشنهاد بهتر درگیر می‌کند. یک بازاریاب یا مسئول فروش می‌تواند مشتری را برای خرید آخرین مدل یک محصول به جای محصول موجود فعلی، با برجسته‌تر کردن ویژگی‌های برتر و جدیتر ترغیب کند. Up-Selling ممکن است خودخواهانه به نظر برسد، اما در انتها شما خوشحال‌تر خواهید بود و مشتریان راضی‌تری خواهید داشت.?۲.سرویس مشتریان خودتان را شخصی سازی کنیدامروزه، مشتریان نه تنها می‌خواهند که با آنها با احترام رفتار شود بلکه از بخش پشتیبان مشتری نیز توقع خیلی بیشتری دارند . بر طبق تحقیق انجام شده به وسیله Media Post بیش از ۷۱ درصد از مشتریان ادعا کرده‌اند که به علت تجربه بد از سرویس ارتباط با مشتریان، ارتباط کاری خود را با آن شرکت قطع کرده‌اند. امروزه، ارائه سرویس ارتباط با مشتریان شخصی سازی شده دشوار نیست. تمام چیزی که برای این منظور نیاز داریم یک سیستم دیجیتال است تا اطلاعات مشتری را در یک مکان دریافت و ثبت کند.یک نرم افزار پشتیبانی مثل Zendesk یا Freshdesk یا یک نرم افزار CRM که تمام اطلاعات مشتری را ادغام می‌کند، به شما کمک خواهد کرد تا اطلاعات جامعی از مشتریان‌تان دریافت و ذخیره کنید. سفارشات و تعامل‌ها، اسامی، شماره تماس، سن، جنسیت، علایق و غیره شامل مواردی هستند که می‌تواند در برنامه بازاریابی شما نقش داشته باشند.? اگر شما اسم مشتریان را به خاطر بسپارید مشتریان هم کسب‌وکار شما را به خاطر می‌سپارند، این یک حقیقت است. طبق تحقیقاتی در مورد فعالیت مغز، اسم یک فرد شیرین‌ترین صدایی هست که می‌تواند بشنود. مشتریان کاملا مشتاق هستند که اسمشان را بشنوند. این باعث وفادار شدن آنها به برند شما شده و در نتیجه آنها با خوشحالی هزینه هر پیشنهادی از سمت شما را پرداخت خواهند کرد. اطمینان از اینکه در حال ارائه تجربیات منحصر به فرد به تک تک مشتریان هستید باعث می‌شود آنها احساس خاص بودن داشته باشند و در نهایت به برند شما وفادار شوند. اگر شما به مشتریان توجه نشان دهید، بخش حیاتی و مهمی از مرحله وفادار کردن آنها را به سرانجام رسانده‌اید.?۳.مشتریان‌ را سورپرایز و خوشحال کنیدهرکسی یک سورپرایز خوب را دوست دارد. ارسال هدیه به مشتریان بنا بر اصلی که میگوید : به هر کنش مثبت، واکنش مثبت نشان دهید، باعث تشویق آنها برای برگشت و خرید دوباره از شما می‌شود.بر اساس نوع محصول و سرویس هایتان، ارسال هدایای کوچک که نشان دهنده قدرشناسی هستند، یک شگرد عالی برای برگرداندن مشتریان و تشویق‌شان به خرید مجدد از شماست. شما می‌توانید از این ایده به عنوان یک مزیت استفاده کنید و برای مشتریان وفادارتان هدایایی خاص ارسال کنید. این به آنها احساس مهم بودن خواهد داد و شما با این کار نشون می‌دهید که برایتان مهم هستند.به عنوان مثال یک فروشنده برای یکی از مشتریان خود یادداشتی با متن ” متشکرم” ارسال کرد. این کار چنان مشتری را تحت تاثیر قرار داد که آن را در شبکه‌ اجتماعی Reddit به اشتراک گذاشت که باعث دریافت بازخوردهای بسیار عالی از کاربران شد. این قدردانی ساده نه تنها باعث خلق یک مشتری وفادار دائمی می‌شود، بلکه یک ابزار مارکتینگ متقابل برای صاحب کسب‌وکار است.نتیجه‌گیریبا بکارگیری نکاتی که بیان شد می‌توانید متوسط درآمد خود را از هر مشتری افزایش بدهید. همچنین از این مشتریان وفادار به عنوان منبعی برای پیدا کردن مشتریان جدید و در نهایت گسترش کسب‌وکارتان استفاده کنید. جالب است بدانید کسب‌وکارهایی مانند دراپ باکس و اوبر از روش‌ها در جهت حفظ مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید استفاده می‌کنند. بنابراین مطمئن شوید تمام مراحل بالا را به دقت پیاده سازی و اجرا کرده اید