ایجاد تجربه متمایز برای مشتریان 4

بخش چهارم: تغییر رفتارمدل تغییر:این مدل روانشناسی توسط Dr. James Prochaska و همکارانش در دانشگاه آمریکاییMaryland در سال 1980 طراحی شده و یک ابزار کاربردی برای مربیان حرفه ای که قصدشان درک مشتریان در جهت تغییر در سبک زندگی شان است، می باشد. Pre-contemplation: i won’t / i can’t در این مرحله فرد برنامه‌ای برای ایجاد یک تغییر مثبت در ۶ ماه آینده ندارد. ممکن است دلیل این موضوع این باشد که مشکلش را انکار می‌کند، چنان درگیر مشکل است که فکر می‌کند راهی برای فرار از آن وجود ندارد یا پس از بارها تلاش ناموفق چنان ناامید است که دیگر انگیزه‌ای برای تغییر ندارد.برای مثال فرد ممکن است آگاه باشد که باید ورزش کردن را آغاز کند اما انگیزه‌ی لازم برای انجام این کار را پیدا نمی‌کند. او ممکن است به آخرین باری که تلاش کرده تا به‌طور روزانه ورزش کند و شکست‌خورده فکر کند. تنها زمانی که فرد مزایای ایجاد تغییر را بفهمد می‌تواند به سمت مرحله‌ی بعد حرکت کند.Contemplation: i mightدر این مرحله فرد به مزایای تغییر فکر می‌کند. او به این فکر می‌کند که تغییر دادن عادت‌هایش ممکن است برای او مفید باشد. اما او ساعت‌های زیادی به این فکر می‌کند که انجام چنین کاری تا چه حد می‌تواند دشوار باشد. این مرحله می‌تواند مدت زیادی طول بکشد، مثلا یک سال یا حتی بیشتر.شما می‌توانید این مرحله را مرحله‌ی به‌تعویق انداختن نیز نا‌م‌گذاری کنید. برای مثال فرد به‌طور جدی به مزایای ورزش روزانه فکر می‌کند، اما هنگامی که به زمان و تلاشی که باید انجام دهند فکر می‌کنند، پا پس می‌کشد. زمانی که فرد تصمیم می‌گیرد برنامه‌ای دقیق برای ایجاد تغییر داشته باشد، وارد مرحله‌ی بعد می‌شود.نکته‌ی کلیدی برای رفتن از این مرحله به مرحله‌ی بعد تحول یک ایده‌ی انتزاعی به یک باور است (برای مثال از این ایده که «ورزش کردن خوب است» به این باور که «من شخصا برای ورزش کردن ارزش قائل هستم و باید آن را انجام دهم.) Preparation: i will در این مرحله فرد اقدام به برنامه‌ریزی می‌کند. این مرحله کوتاه است و چند هفته بیشتر طول نمی‌کشد. برای مثال ممکن است در باشگاه ثبت‌نام‌ کند، یک مربی شخصی بگیرد و در یک کلاس تغذیه شرکت کند.فردی که معتاد به مصرف الکل است ممکن است قراری باید مشاور اعتیاد و الکل بگذارد. افرادی که تمایل دارند بیش از حد کار کنند ممکن است به‌دنبال راه‌هایی برای برنامه‌ریزی بهتری برای زمان‌شان باشند. Action: i amزمانی که افراد تصمیم‌ می‌گیرند برنامه‌ای اجرا کنند، باید به آن عمل کنند. این مرحله معمولا چندین ماه طول می‌کشد. در مثال ما، فرد به‌طور منظم به باشگاه می‌رود و بر رژیم غذایی‌اش نظارت می‌کند.مرحله‌ی ۴ مرحله‌ای است که خانواده و دوستان فرد تمایل فرد برای ایجاد تغییر را می‌بینند، اما حقیقت این است که فرایند تغییر از مدت‌ها قبل آغاز شده است. اگر کسی را می‌شناسید که به‌طور ناگهانی عادت‌هایش را تغییر داده است، احتمالا از مدت‌ها قبل به فکر ایجاد تغییر بوده است. ابتدا افراد، مراحل ۱ تا ۳ را کامل می‌کنند اما کسی نمی‌تواند متوجه آنها شود. Maintenance: i am still پس از اینکه فرد چند ماه در مرحله‌ی عمل بود، به این فکر می‌کند که چگونه می‌تواند این تغییرات را حفظ کند و سبک زندگی‌اش را با آن تطبیق دهد. برای مثال کسی که به ورزش روی آورده است و رژیم غذایی بهتری دارد، باید نسبت به محرک‌های قدیمی (مانند خوردن غذاهای آماده در زمان استرس در سرکار) هوشیار باشد و به شکلی آگاهانه از عادت‌های جدیدش نگهداری کند.اگر اقدامات لازم در مرحله‌ی ۵ انجام نشود، عادت‌های جدید دوام نخواهند آورد. افرادی که برای مدت زیادی عادت‌های جدید‌شان را حفظ کنند، برای مثال، برای ۱ ماه یا بیشتر می‌توانند وارد مرحله‌ی ۶ شوند.نگهداری از عادت‌ها می‌تواند چالش سختی باشد، چراکه مستلزم مجموعه‌ی جدیدی از عادت‌ها است که تغییرات را تثبیت کنند. برای مثال کسی که می‌خواهد عادت جدیدش را برای رفتن به باشگاه حفظ کند باید از نظر مالی خودش را تقویت کند تا بتواند به‌طور مستمر در باشگاه ثبت‌نام کند. Termination: i always will همه‌ی افراد به این مرحله نمی‌رسند. این مرحله عبارت است از تعهد کامل به عادت جدید و اطمینان از اینکه فرد هرگز به حالت پیشین باز نمی‌گردد. برای مثال فرد ممکن است احساس کند که رها کردن عادت رفتن به باشگاه برایش دشوار است و با خوردن غذاهای آماده برای چند روز متوالی احساس بیماری کند.اما بیشتر افراد برای همیشه در مرحله‌ی نگهداری باقی می‌مانند. علت این واقعیت این است که تبدیل شدن یک عادت جدید به یک رفتار طبیعی و خودکار که برای همیشه پایدار باشد به زمان بسیار زیادی احتیاج دارد. برای مثال فردی که در گذشته سیگار می‌کشیده است حتی با گذشت یک‌ سال باز هم مقاومت در برابر سیگار کشیدن برایش دشوار است. ممکن است سال‌ها طول بکشد که فرد واقعا به مرحله‌ی خاتمه برسد. در این مرحله احتمال روی آوردن این افراد به سیگار به اندازه‌ی کسانی است که هرگز سیگار نکشیده‌اند. Relapse: i am not anymore مراحل ابتدایی مدل تغییر خطی بود، با این تفکر این بود که یک فرد از یک طرف شروع می شود، از طریق مراحل ادامه می یابد و از طرف دیگر یک شخصیت اصلاح می شود. در واقع این چیزی نیست که اتفاق می افتد و مدل از زمان تغییر و به روزرسانی تغییر کرده است. اکثر روان شناسان این مدل را به عنوان مارپیچ مشاهده می کنند؛ یک فرد ممکن است یک سفر را شروع کند، تا آنجایی ادامه یابد و سپس دوباره به مرحله قبلی تغییر برگردد. این می تواند در هر نقطه ای از مدل اتفاق بیافتد و اشاره شده است که فرد معمولا تا چهار تا پنج تلاش برای ایجاد تغییر قبل از نهایت موفقیت می کند.مدل مدیریت تغییر کرت لوینکرت لوین Kurt Lewiدر دهه 1930 از آلمان به آمریکا مهاجرت کرد و به عنوان بنیانگذار روانشناسی اجتماعی شناخته می‌شود که بر تغییر از جنبه حوزه های انسانی متمرکز می باشد. علاقه لوین به بررسی نحوه تعامل در گروهها به شناخت فاکتورهای انسانی اثرگذار بر تغییر و همچنین طراحی مدل سه مرحله ای تغییر منجر شد که مدلی مهم و اثرگذار در ایجاد و مدیریت تغییر می باشد.خروج از انجماد، تغییر، انجماد مجددمرحله 1 : خروج از انجماداین مرحله احتمالا یکی از مهمترین مراحل برای درک تغییراتی است که در زندگی با آنها مواجه هستیم. این مرحله درباره آماده شدن برای تغییر است، رسیدن به سطحی از درک که بدانیم تغییر لازم است و آمادگی برای حرکت از منطقه راحت کنونی به سمت شرایط بهتر.اولین مرحله در مورد آمادگی خودمان یا دیگران قبل از تغییر است (و به صورت ایده آل ایجاد موقعیتی که می خواهیم در آن تغییر انجام شود).هرچه بیشتر احساس کنیم که تغییر ضروری است و فوریت بیشتری دارد، انگیزه بیشتری برای ایجاد تغییر داریم. درست است؟ بله، البته! اگر شما (مانند من) با مشکل تعویق در کارهایتان مواجه هستید، آنگاه تصدیق می‌کنید که هرچه موعد انجام کار نزدیک تر می شود، تلاش شما بیشتر می شود و تازه به طور جدی شروع به کار می کنید!زمانیکه موعد انجام کار فرا می رسد، انواع پاداشها یا تنبیهای مرتبط با کار را مورد استفاده قرار می دهیم و در ذهن مجسم می کنیم. اگر زمان اتمام کار مشخص نباشد، آنگاه حس فوریت برای تغییر کمرنگ می‌شود و انگیزه خیلی کمتری برای ایجاد تغییر در ما بوجود می آید. اگر هیچگونه فوریت یا انگیزه ای برای تغییر وجود نداشته باشد، بسیاری از ما … حقیقتا هیچ کاری انجام نمی‌دهیم! تحلیل نیروهای میدان Force Field Analysis: انگیزه پیدا کردن برای تغییر کاملا به میزان وزن دهی به منافع و مضرات مرتبط می شود. قبل از هر گونه اقدام ، باید تصمیم گیری کنید که آیا منافع انجام کار بیشتر است یا مضرات آن. این مبنای کاری است که کرت لوین آن را تحلیل نیروهای میدان می‌نامد.تحلیل نیروهای میدان شیوه ای ذهنی است برای بیان این مطلب که فاکتورهای(نیروهای) متفاوت زیادی بر ایجاد تغییر موثر یا مانع آن هستند که ما نیاز داریم در باره آنها آگاهی داشته باشیم (آنها را تحلیل نماییم). اگر فاکتورهای موثر بر تغییر مهم تر از فاکتور های مانع از آن باشند، ما برای تغییر اقدام می‌نماییم. در غیر این صورت انگیزه کمی برای تغییر وجود دارد و اگر احساس کنیم که مجبور به تغییر هستیم، احتمالا بد خلقی می‌کنیم و در مقابل تغییر مقاومت می کنیم.در مرحله خروج از انجماد درگیر حرکت دادن خودمان، دپارتمان خود یا کل کسب و کار در جهت ایجاد انگیزه برای تغییر هستیم. تحلیل نیروهای میدان کرت لوین روشی مفید برای درک این فرآیند است و ایده های فراوانی برای چگونگی انجام آن وجود دارد. مرحله 2 : تغییر یا گذارکرت لوین می‌دانست که تغییر یک رخداد نیست بلکه یک فرآیند است و او این فرآیند را حالت گذار نامید.مرحله گذار جنبش یا سفری درونی است که در واکنش به تغییر انجام می‌دهیم. این مرحله هنگامی اتفاق می‌افتد که ما تغییرات مورد نیاز را انجام می‌دهیم.افراد از حالت سکون درآمده اند و به سمت راهی جدید حرکت می‌کنند. این مرحله اغلب سخت ترین مرحله تغییر است به این دلیل که افراد مطمئن نیستند و یا در بسیاری مواقع از تغییر می ترسند. بانجی جامپینگ یا چتر بازی را تصور کنید. شما ممکن است خود را متقاعد کرده باشید که منافع زیادی برای شما دارد که پرش را انجام دهید ولی زمانیکه شما خود را در لبه پرش در حال نگاه کردن به پایین می‌یابید، سراپای وجودتان از ترس لبریز می شود! ولی هنگامیکه این کار را انجام دادید، ممکن است چیزهای زیادی در مورد خودتان یاد بگیرید.زمانیکه افراد در مورد تغییر می‌آموزند، زمان آسانی نیست و افراد نیاز به زمان برای درک و کار بر روی خود دارند. گذار فرآیندی است که برای هریک از ما رخ می‌دهد. هیچ محدودیت زمانی وجود ندارد زیرا هر یک از ما متفاوت هستیم.در اینجا پشتیبانی و حمایت از افراد واقعا مهم است. این کار می‌تواند به صورت تمرین یا آماده سازی باشد و بروز اشتباهات جزئی از فرآیند است.استفاده از الگوهای تغییر و اجازه دادن به افراد برای ارائه راه حل های خود به فرآیند تغییر کمک می‌نماید. ارتباط پیوسته با افراد برای ایجاد تصویری واضح از تغییر مورد نظر و منافع آن، واقعا مفید است. بنابراین افراد بینش خود را نسبت به جایی که به سمت آن می‌روند از دست نمی‌دهند.مرحله 3: انجماد مجددهمان گونه که نامگذاری نشان می‌دهد، این مرحله در مورد ایجاد پایداری پس از انجام تغییرات است. تغییرات پذیرفته شده اند و به هنجارهای جدید تبدیل شده اند. افراد روابط جدیدی برقرار می‌کنند و با روتینهای جدید سازگاری پیدا می کنند. البته، این مساله زمان بر است.اغلب اینجاست که افراد می‌خندند و می‌گویند که در عمل هرگز زمانی برای مرحله آوردن به حالت ثابت وجود ندارد. فقط اینجاست که به مدل کرت لوین انتقاد وارد می‌شود.