ریشه مشتری‌ نداری در کم‌توجهی به کارکنان

در رقابت عجیب سازمان‌های امروزی برای کسب سهم بیشتر از بازار، بر کسی پوشیده نیست که موفقیت یا بد اقبالی کسب و کارها وابسته به مشتری مداری و حیات آن‌ها در گرو اوست. طبیعتا چه در تولید محصول و کالا، چه در بخش خدمات نمی‌توان بدون جلب نظر و همراهی مصرف‌کننده یا مشتری، سهم خاصی از بازار را به خود اختصاص داد و گوی سبقت را از رقبا ربود.به تعبیر سام والتون موسس فروشگاه‌های زنجیره‌ای والمارت: “فقط يک رئيس وجود دارد و آن هم مشتری است. او می‌تواند با خرج کردن پول‌هايش در جای ديگر، به راحتی سبب اخراج افراد از رئيس هيأت مديره تا رده‌های پایین‌تر شود.”به روشنی پیداست که با ذکر این میزان از اهمیت، نگرش مشتری مداری باید در تمام سازمان فراگیر باشد و به قولی همه هوای مشتری را در هر لحظه از فعالیت‌هایشان داشته باشند، اما این مهم چگونه محقق می‌شود؟ آیا به صرف شعار مشتری مداری و متمرکز شدن بر مشتری برون سازمانی این امر امکان پذیر است؟برای تشریح بیشتر این موضوع بیایید سازمانی فرضی را در نظر بگیریم که در حال تولید محصول یا ارایه خدمتی برای جامعه است و در این میان مدام متوجه نارسایی و نقص در فرایندهای خود است. این در حالی است که همین سازمان تمام تلاش خود را به کار می‌گیرد که از ابزارهای بازاریابی برای معرفی محسنات و وجه تمایزش نسبت به سایرین بهره ببرد و مدام طرح‌های مختلف تبلیغاتی بسازد، غافل از اینکه مشتری مداری و نگهداشت آن منوط به ارتقای کیفیت محصول یا خدمتی است که در اختیار او قرار می‌گیرد. به عبارتی شاید در ابزارهای تبلیغاتی ابتدا بتوان به صورت مقطعی این احساس را به خورد مشتریان بالقوه داد که دارند تجربه متفاوتی را کسب می‌کنند، اما برای مانا کردن مشتریان بالفعل، نیاز اصلی در جای دیگر و با اراده جمعیت دیگری رقم می‌خورد.در بیشتر موارد دلیل اصلی شکایت و نارضایتی مشتریان را که با دقت بررسی می‌کنیم، متوجه می‌شویم که اشکال کار این است که مشتری مداری سازمان بدور از مشتریان درون سازمانی متمرکز بر مشتری‌نهایی بوده است، به گونه‌ای که کمترین توجهی به کارکنان خود به عنوان اصلی‌ترین مشتری‌های سازمان ندارد و تصور می‌کند که نباید برای جلب رضایت آنان قدمی بر داشت. طبیعی است که آنها نیز سهوی یا تعمدی بدون توجه به رسالت‌شان در قبال مشتریان، به دلیل فراهم نشدن محیطی انسانی و مطلوب، عملکرد اثربخشی نخواهند داشت و آسیب‌های این سوء عملکرد در نهایت دامن‌گیر مشتری نهایی خواهد شد.به بیان دیگر علیرغم آنکه باید دستورالعمل‌های مشتری مداری در همه مراحل مد نظر کارکنان باشد، اما به فکر چالش‌ها و گرفتاری‌های درون سازمانی یا مسائل و موضوعات معیشتی خود هستند که سازمان به صورت ویژه هیچگاه قدمی برای آنها برنداشته است. در مواردی هم که باید برای رفع مسائل و موضوعات مشتری هم چون خدمات پس از فروش و غیره قدمی بردارند، مدام در حال پاسکاری درون فرایندی هستند و با گفتن جمله من مامورم و معزور بار مسئولیت‌پذیری‌ها را از دوش خود به راحتی بر می‌دارند که نشان از عدم تعلق و تعهد آنان به سازمان و اصلی‌ترین هدف یعنی مشتری مداری است.حقیقت ماجرا این است که بیشترین قدرت برای راضی نگه داشتن یا آسیب زدن به اعتماد مشتری مستقیما در دست کارکنان سازمان‌ها است، نه در رنگ و لعاب تبلیغ‌ها و غلوهای بازاریابی! به ویژه در سازمان‌های خدماتی که آنان در معرض تماس و برخورد مستقیم‌تری با مشتریان هستند و به صورت واضح از طرز رفتار کارکنان می‌توان متوجه علاقه و اشتیاق‌شان نسبت به سازمان و اهداف شد.اهمیت این موضوعات باعث شده که امروزه اکثر متولیان منابع انسانی تلاش کنند تا این باور را برای صاحبان کسب و کار به وجود آورند که اصلی‌ترین مشتریان، در وهله اول کارکنان هستند و رضایت و تعلق آن‌هاست که می‌تواند وفاداری ماندگارتر مشتریان برون سازمانی را به بار آورد و در بی‌توجهی به کارکنان می‌توان انتظار ریزش و کوچ مشتری را به سمت رقبا در بلندمدت داشت. پس در این حالت اولویت سرمایه‌گذاری‌ها و توجهات سازمانی باید معطوف به اصلی‌ترین مشتریان سازمان که همانا کارکنان آن هستند باشد. به قول ریچارد برانسون “کارکنان مقدم‌تر از مشتریان هستند. چرا که اگر آنها را حمایت کنید، آنان نیز هوای مشتریان را خواهند داشت.”