معجزه شش سیگما (کمربند مشکی در بهبود کیفیت)

ابتدای سال ۱۳۹۸ بود که داشتم در میان دوره‌های آموزشی لینکدین میچرخیدم که با دو مسیر آموزشی روبرو شدم. اولی Becoming a Six Sigma Green Belt و دومی Becoming a Six Sigma Black Belt بودند. اولش شوکه شدم که وسط یه عالمه دوره‌های آموزشی علوم فناوری، کمربند مشکی و کمربند سبز چکار می‌کنن؟ مگه لینکدین، آموزش رزمی هم داره؟ به مهارت‌هاش که نگاه کردم دیدم هر دو دوره از زیرمجموعه‌های موضوع مدیریت‌پروژه هستن. تصویر از lynda.com گرفته شده است...مدتی گذشت تا به هنگام خرید کتاب‌های جدیدم از وب‌سایت آمازون، چشمم به کتابی افتاد به نام The Power of Six Sigma که نوشته‌ی سابیر چاد هوری است و توسط جناب آقای دکتر حمیدرضا فرتوک‌زاده و نشر فرا به نام معجزه شش سیگما با ترجمه‌ای روان به زبان فارسی در بازار عرضه شده که من هم از این ترجمه‌ی زیبا در این مقاله استفاده خواهم کرد.در ابتدا بگذارید این موضوع رو بگم که خواندن این کتاب رو اکیدا به مدیران شرکت‌ها و کسب‌و‌کارها، در هر اندازه و سطحی که هستند، توصیه می‌کنم. موضوع این کتاب، شما رو با فرایند صحیح دغدغه‌یابی، مسئله‌یابی و بهبود، آشنا می‌کنه و به شما کمک می‌کنه که بتونید مسائلی که باعث نارضایتی مشتری‌هاتون میشه رو پیدا کنید، مسئله‌های دقیق و درستی رو با عدد و رقم و بر اساس منطق، مطرح کنید و دست آخر، مسائل رو حل کنید.اولین جملات جذابی که از این کتاب به چشمم خورد، جملاتی بودند که بر روی جلد اون قرار گرفته بودن: "اگر به من بگویی، فراموش می‌کنم. اگر به من نشان دهی، به خاطر می‌سپارم. اگر مرا درگیر کنی، آن‌گاه درک می‌کنم."اما موضوع کتاب، فراتر از جملاتی است که مطرح کردم. همانطور که عرض کردم، این کتاب، فرایند را از دغدغه تا بهبود، طی سه گام بیان می‌کند: ۱. دغدغه‌یابی ۲.‌ مسئله‌یابی ۳. بهبود. بد نیست به این موضوع هم اشاره کنم که تمام این مفاهیم از طریق یک داستان شیرین و دلنشین مطرح میشه و خواننده، قطعا از مطالعه‌ی این کتاب لذت خواهد برد.یکی از موضوعات مهم دیگه‌ای که در این کتاب بهش تاکید میشه اینه که شما باید قبل از درک عمیق شش سیگما، با تفکر‌ ناب هم آشنا بشید. مفاهیم Lean Thinking بسیار عمیق هستند و در واقع هماطور که نویسنده میگه: "شش سیگما در بستر تفکر ناب در سازمان، جایگاه واقعی خودش رو پیدا می‌کنه." پس توصیه می‌کنم که در مورد ‌‌"تفکر ناب" هم مطالعه‌ای داشته باشید.در بخش "روزِ رفتن"، یه جمله‌ی باحالی داره که می‌گه: "بیرونشان کنید، اضافی‌ها را دور بریزید، آدم‌های به درد نخور را اخراج کنید." اینجا در واقع داره یه تفکر ساده رو مسخره می‌کنه. تفکری که یک مدیر برای حل مسائل بنیادی شرکتش داره. اولین راهکار احمقانه‌ای که اگر در سازمان پیاده‌سازی بشه، هزینه‌ی خیلی زیادی رو به اون سازمان، تحمیل می‌کنه: اخراج بدون منطق و دلیل...در بخش دیگه‌ای به نام "بلعیدن شش سیگما‌" اشاره‌ی ظریفی داره به اهمیت حمایت مدیران ارشد از پیاده‌سازی یک طرح در زمینه‌ی "بهبود کیفیت" که معمولا نقطه ضعف سازمان‌ها همیشه در همین بخش هست. میگه: "زمانی شش سیگما به خوبی کار می‌کند که همه ‌درگیر آن شوند. - از مدیرعامل تا پایین‌ترین سطح - البته گردانندگان اصلی پروژه‌های شش سیگما در سطوح میانی سازمان هستند... یک مدیر‌عامل خوب معمولا یکی از مدیران ارشد خود را برای نظارت و پشتیبانی از کل ماموریت منصوب می‌کند. این کار سبب می‌شود که دیگران احساس کنند که شرکت در این رویکرد کاملا جدی است."بعد در توضیحات این مسئله که ما باید به دنبال رفع خطاهای سازمانمون بگردیم می‌گه: "در فوتبال، دو راه برای برنده شدن وجود دارد. راه اول ارائه‌ی یک بازی تماشایی است. مثلا پاس‌های بلند، فرارهای چشمگیر و دفاع‌های جانانه. این‌ها چیزهایی است که تماشاچیان دوست دارند، اما راه دیگر این است که تعداد اشتباهات را کاهش دهیم، پنالتی‌های کم‌تر و خطاهای کم‌تر. رویکرد دوم به جذابیت رویکرد اول نیست. اما تاثیر آن بر نتایج به همان اندازه مهم است." ... شرکت‌ها هم همینطور هستند.در ادامه به این موضوع اشاره می‌کنه که: "شش سیگما به شما انضباط، ساختار و زیرساختی برای تصمیمات منسجم و مبتنی بر داده‌های آماری می‌دهد. ضمن این‌که بازده سرمایه ROI و بازده مهارت ROT را افزایش می‌دهد."اوه، راستی بگذارید بگم که سیگما چیست. "سیگما، صرفا یک حرف الفبای یونانی است. دایره‌ای با خط کوچکی در سمت راست بالا (σ). این حرف در آمار برای نشان دادن انحراف معیار به کار می‌رود. انحراف معیار، مقیاسی است که نوسانات یک فرایند را نشان می دهد. فرض کنیم که یک ترموستات داریم و می‌خواهیم درجه‌ی حرارت اتاق را در حد ۲۰ درجه نگه داریم. انتظار می‌رود که ترموستات بین ۱۷ تا ۲۳ درجه را نشان دهد. این فاصله را فاصله‌ی مورد انتظار می‌نامیم. اما عملکرد واقعی ترموستات بین ۱۸ تا ۲۲ درجه است. این فاصله کم‌تر از فاصله‌ی مورد انتظار است. بنابر‌این عملکرد ترموستات در این حالت قابل قبول است. اما اگر نوسان بین ۱۵ تا ۲۵ درجه باشد، در آن‌صورت خارج از حد قابل قبول خواهد بود.‌‌‌"یک موضوعی که در این روش، برای من فوق‌العاده جذاب بود این بود که دائما اصرار بر این داشت که همه چیز، معیار و میزان داشته باشد. چندین بار این مسئله در کتاب مطرح شده است که: "اگر نتوانی خواسته‌هایت را با اعداد بیان کنی، معلوم می‌شود که خودت هم نمی‌دانی چه ‌می‌خواهی." من این موضوع رو به شدت قبول دارم و به شدت در همه‌ی کارهام برام مهم هست.یک مسئله‌ی جذاب دیگه در این روش اینه که ‌"ارتقاء کیفیت به خودی خود هدف نیست بلکه وسیله‌ای است برای رسیدن به هدف دیگر. هدف از ارتقاء کیفیت این است که مشتریان راضی‌تر شوند و سود بیش‌تری حاصل شود... شرکت‌های شش سیگما آموخته‌اند که کیفیت سبب صرفه‌جویی در هزینه‌هاست. جرا که سبب می‌شود ضایعات کاهش یابد، هزینه‌های شکایات مشتریان حذف شود و دوباره‌کاری‌ها کم شود. این‌ها همگی منجر به افزایش سود می‌شود."یک جمله‌ی معروفی هم در این روش و بسیاری از روش‌های بهبود کیفیت هست که می‌گه: "همین مشتری‌ فعلی را راضی نگه‌دار. او دوستانش را به فروشگاه شما خواهد آورد بدین ترتیب شما به تبلیغات زیادی نیاز نخواهی داشت."در پروژه‌های شش سیگما، افراد در سه گروه طبقه بندی می‌شوند: "۱. مدیران بهبود (مدیران ارشد، میانی و عملیاتی که مسئولیتشان حمایت از پروژه است) ۲. مربیان (کمربند سیاه ارشد که مسئولیت اصلیشان مشاوره، انتقال تجربه، کمک در انتخاب پروژه‌ها و هسته‌های بهبود و اصلاح دیدگاه‌ها است) ۳. هسته‌های بهبود (کمربند‌های سیاه، سبز و زرد که مسئول تحقق بهبود هستند)"راستی تا یادم نرفته اینم بگم که "فلسفه‌ی شش سیگما، در سال‌های میانی دهه‌ی ۱۹۸۰ در شرکت موتورولا ابداع میشه. در دوره‌های آموزش شش سیگما شما یاد می‌گیرید که چگونه اندازه بگیرید، چه چیزی را اندازه بگیرید و با آنچه که اندازه گرفته‌اید چه‌کار کنید.""آن‌طور که من فهمیدم، هدف اصلی شش سیگما، کاهش خطاها و اتلاف‌ها در همه‌ی حوزه‌های کاری است. به‌طوری‌که رضایت مشتری و افزایش سود را در پی داشته باشد. برای تحقق این الگو باید برای هر کس وظایف و پاداش‌های معینی تعیین شود - تقدیر، ترفیع و پاداش - کمربند سیاه باید همه‌ی منابع مورد نیاز را در اختیار داشته باشد تا پروژه‌ی شش سیگما را به موفقیت برساند."امیدوارم که این مقاله‌ی کوتاه تونسته باشه شما رو با کلیت فلسفه‌ی شش سیگما آشنا بکنه و ازش لذت برده باشید.اینستاگرام: https://instagram.com/mehrdad_naderi_faلینکدین: https://www.linkedin.com/in/mehrdad-naderi