اهمیت مدیریت ارتباط با مشتریان (crm)

هر واحد کسب و کار بر ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان تأکید دارد تا در بازار امروز به ثبات بیشتری برسد. انتظارات مشتری اکنون فقط محدود به دریافت بهترین محصولات و خدمات نمی‌شود، آن‌ها خواستار یک داد و ستد قابل دسترس نیز هستند که لوازم مورد نیازشان را در زمانی سریع در اختیارشان قرار دهد.مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یک مفهوم یا استراتژی برای تقویت روابط با مشتریان و در عین حال کاهش هزینه و افزایش بهره‌وری و سودآوری در کسب و کار است. یک سیستم CRM ایده‌آل، مجموعه‌ای از تمام منابع داده یک سازمان است که در زمانی کوتاه اطلاعات مورد نیاز مشتری را فراهم می‌کند. سیستم CRM گسترده و جالب توجه است، اما می‌تواند برای مشاغل کوچک و همچنین شرکت‌های بزرگ، برای کمک به مشتریان اجرا شود.معمولاً یک سازمان متشکل از بخش‌های مختلفی است که عمدتا به طور مستقیم یا غیر مستقیم به اطلاعات مشتری دسترسی دارند. یک سیستم CRM این اطلاعات را بصورت متمرکز جمع می‌کند، آن‌ها را مورد بررسی قرار می‌دهد و سپس در تمام بخش‌ها قابل دسترسی می‌سازد.اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)CRM قوی‌ترین و کارآمدترین رویکرد در حفظ و ایجاد روابط با مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها موجب رونق کسب و کار شما می‌شود بلکه میان افراد پیوندهای عمیقی ایجاد می‌کند. توسعه و استفاده‌ی درست از این پیوندها، کسب و کار را به سوی موفقیت سوق می‌دهد.به محض ایجاد این ارتباط، شناسایی نیازهای مشتری برای سازمان‌ها آسان می‌شود و این پیوند آن‌ها را در ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری یاری می‌کند. هرچه استراتژی‌های به کار رفته در مدیریت ارتباط با مشتری پیچیده‌تر و جزئی‌تر باشند، کسب و کار قوی‌تر و موفق‌تر خواهد بود.CRM استراتژیک: استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگه دارید. این استراتژی نقش بسیار پر‌رنگی در سازمانتان بازی می‌کند چرا که موجب می‌شود فرآیند‌ها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرآیند‌های ارائه خدمت به مشتریان مانند فرآیند‌های بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می‌کند. فرآیندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آن‌ها نیاز‌های مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می‌دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می‌دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می‌کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل‌های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.انواع راه‌های ارتباط با مشتری ۱-از یک رویکرد برای همه استفاده نکنید.انواع راه‌های ارتباط با مشتری را امتحان کنید. یکی از روش‌های تعامل با مشتری این است که احساس مهم بودن به مشتری بدهید و می‌توانید به این هدف برسید اگر به هر کسی به عنوان یک انسان منحصر به فرد نگاه کنید نه به عنوان مشتری‌ای دیگر! قرار دادن تمام مشتریان در یک گروه، بیانگر عدم اصالت است.۲- به نگرانی‌ها پاسخ دهید.در دسترس بودن را فقط محدود به مواقعی نکنید که کسب و کارتان خوب پیش می‌رود یا مشتریان راضی هستند. اگر می‌خواهید مشتریان به شما اعتماد کنند و به شما احترام بگذارند، باید با اثبات تعهد خود برای راضی نگه داشتن آنها، اعتمادشان را بدست آورید.۳- از جان مایه بگذارید.داستان زیگلار در مورد نحوه تعامل با مشتری ناراضی و مدیریت آنها که تبدیل به طرفدارش شده است ما را به سمت نکته بعدی سوق می دهد: مهارت ارتباط با مشتری بسیار مهم است. برای مشتریانتان از جان مایه بگذارید! به عنوان صاحب یک کسب و کار کوچک، احتمالاً ارتباط تنگاتنگی با مشتریان خود خواهید داشت و می‌توانید از این مزیت به نفع خود استفاده کنید. برای وفاداری مشتری تخفیف ویژه ارائه دهید، محصولات خاصی را براساس آنچه در مورد علاقه مشتری می‌دانید پیشنهاد دهید و تلاش کنید تجربیات ناخوشایندشان را برطرف کنید.۴- پیگیری کنید.پیگیری کردن، روشی آسان برای جلب حمایت و قدردانی از مشتریان است. هیچ کس دوست ندارد شکایت کند یا سوالی بپرسد و با یک پیام صوتیِ ضبط شده روبرو شود؛ در طول سفر مشتری، به آنها پاسخ دهید تا با شما ارتباط برقرار کنند. این نحوه تعامل با مشتری، یک روش عالی برای باقی ماندن کسب و کارتان در ذهن مشتریان است.اگر مشتری فعلی، کالای جدید یا منحصر به فردی را خریداری کرد، برای اطمینان از لذت بردن از این محصول، مشتری‌تان را پیگیری کنید. از مشتریانتان برای تجارت با کسب و کار شما سپاسگزاری کنید. همه دوست دارند احساس کنند که مورد تایید قرار گرفته اند. علاوه بر این، پیگیری فروش، روشی عالی برای شناسایی مشتریان ناراضی است قبل از اینکه تجربه نامطلوب آنها با یک بررسی منفی در اینترنت پایان یابد. ۵- روش‌ های ارتباط با مشتری را شخصی کنید.Peelu Shivaraj ، صاحب و مجری Money Mailer franchise در میشیگان، می‌گوید نزدیک شدن به مشتریان پیوندهای شما با آنها را تقویت می‌کند. او توصیه می‌کند به جای پرخاشگری هنگام فروش، سعی کنید بیشتر مشورت و گفتگو داشته باشید تا مشتریان متوجه حسن نیت شما شوند. هیچ کس فروشنده را دوست ندارد، در مورد محصولتان صحبت نکنید؛ وارد گفتگو شوید و از آنها در مورد کسب و کارشان سوال کنید.مهارت‌های ارتباطی یک فروشنده موفق را در خودتان تقویت کنید.۶- روی تعاملات رو در رو تمرکز کنید.معمولاً هنگامی که از تکنولوژی به عنوان منبع اصلی برقراری ارتباط با مشتری استفاده می‌شود، احتمال شکل گیری نادرست ارتباط وجود دارد. هرچند که ارسال ایمیل و برقراری تماس تلفنی آسان است، اما هیچ چیز نمی‌تواند جایگزین ارتباط حضوری با مشتریان شود۷- در شبکه‌های اجتماعی فعال باشید.شرکت‌ها از داشتن حساب‌های کاربری در شبکه‌های اجتماعی سود می‌برند. اما صرفا داشتن یک حساب کاربری در شبکه‌های اجتماعی کافی نیست- شما باید فعالانه درگیر شوید. اخیرا یک نظرسنجی نشان داده است که ۴۰٪ از کاربران انتظار دارند که هر کسب و کاری در اولین ساعتِ برقراری ارتباط به آنها پاسخ دهد و تقریباً ۸۰٪ انتظار دارند که در ۲۴ ساعت اولیه به آنها پاسخ داده شود.۸- با توجه کردن به مشتریان فعلی خود، رشد کنید.اگر مشتریان شما خوشحال و راضی باشند، تجارت شما به پیشرفت خود ادامه خواهد داد. شیواراجو می‌گوید که خیلی درگیر رشد سریع نشوید، به ویژه اگر این به معنای توجه کمتر به مشتری و به خطر افتادن کیفیت خدمات مشتری باشد.اولویت دادن به مشتریان فعلی،‌ نسبت به جذب مشتری‌های بالقوه، راهی عالی برای ایجاد وفاداری طولانی مدت است. یکی از مزیت‌های بهبود ارتباط با مشتریان فعلی نسبت به مشتریان بالقوه هزینه جذب مشتریان جدید است که برای هر کسب و کاری اهمیت فوق العاده زیادی دارد.9- از مشتریان خود نظرسنجی کنید.یک راه عالی برای آگاهی از خواسته‌ها و انواع نیازهای مشتری، ارسال نظرسنجی است. به عنوان مثال، کسب و کار شما می‌تواند بصورت متناوب نظرسنجی‌هایی از مشتری داشته باشد. مثلا برای دریافت بازخورد از مشتری درباره اینکه چه کالاهایی را بیشتر دوست دارد، چه تغییراتی باید در محصولات موجود ایجاد شود و چه محصولی به خط تولید اضافه شود. وقتی مشتری‌های شما احساس می‌کنند در آنچه شما ارائه می‌دهید سهم دارند، می‌تواند به ایجاد وفاداری آنها کمک کند.