فرآیند ارزیابی و ارائه بازخورد به کارکنان و شیوه برخورد با خطا

طبق تحقیقات گفتگوهای مکرر باعث پدید آمدن تعهد کاری هرچه بیشتر می‌شود و اگر کارکنان، حداقل چند مرتبه در ماه بازخوردی از سمت مدیرشان کسب کنند، احتمالا تا ۳ برابر بیشتر مشغول کار می‌شوند. بنابراین ارتباط برقرار کنید، اولویت‌هایشان را جویا شوید و به حدس زدن بسنده نکنید و به گفتگو بپردازید.چه دور کار باشند چه نباشند، کارکنان تنها برای چیزهایی که از آنان انتظار می‌رود می‌توانند پاسخگو باشند و برای پاسخگو نگه داشتن کارکنان، مدیران باید انتظاراتی شفاف و مبتنی بر همکاری و توافق داشته باشند. برای شروع، مدیران باید در مورد مسئولیت‌ها و حد و حدود کارمندان کاملا شفاف باشند و حد انتظاراتشان باید همیشه استاندارد و معقول باشد. بنابراین، مدیران و کارکنان باید با توجه به استعدادهایشان، موفقیت را با هم تعریف کنند. انجام این کار از تعارض‌های آینده جلوگیری و کارکنان را با هدف واحد و سازمان همگام می‌کند. به عبارت دیگر برای انجام کارها، انتظارات شما از کارکنانتان باید کاملا واضح و قابل دسترس باشد.۴ پرسش برای ارزیابی و سنجش عملکرد کارکنانمسائل واقعی آن‌ها چیست و چگونه با آن‌ها برخورد می‌کنند؟چقدر تفکرشان روشن و واضح است؟چقدر کار اجرایی خود را به درستی انجام می‌دهند؟ظرفیت واقعی بالقوه آن‌ها برای رهبری چقدر است؟سه پرسش اول برای ارزیابی عملکرد انسان‌ها فارغ از پست و مقام‌شان قابل طرح است. در واقع تنها تفاوت مدیران با دیگر کارکنان سازمان، وظیفه آن‌ها برای رهبری است (برنامه‌ریزی، سازماندهی و کنترل) و سایر وظایف معمول همه جزو کارهای اجرایی مدیران نیز محسوب می‌شوند.پس از ارزیابی عملکرد کارکنانتان، بازخوردی اثربخش به آنها ارائه دهید. SBI مدلی برای این منظور است. در این مدل ارائه بازخورد در سه گامِ موقعیت، رفتار و تاثیر بررسی می‌شود.ارائه بازخورد به کارکنان با استفاده از مدل SBIموقعیت (Situation): موقعیت را به صورت کامل و شفاف توصیف کنید. زمان و مکانی که در آن موضوعی که قصد ارائه بازخورد در مورد آن را دارید اتفاق افتاده است. مثال "در جلسه هیئت مدیره صبح که نیم ساعت دیر رسیدی…"رفتار (Behavior): رفتار مشاهده شده را توصیف نمایید. موارد و مصادیق واقعی، روشن و غیر قابل انکار را از رفتار فرد بیان کنید. از هر گونه قضاوت پرهیز کنید و موارد ناشی از ذهن خوانی خودتان را بیان نکنید. مثال "قرار بود گزارش پروژه را اول ماه تحویل بدی، الان ۵ روز از اون تاریخ گذشته…"تاثیر (Impact): تاثیر مستقیم حاصل از این رفتارها بر خودتان و یا بر سازمان را بیان کنید. تا جایی که ممکن است احساس و یا نتیجه معلوم و مشخصی را بیان کنید. مثال "من نگرانم نتونیم پاسخگوی سفارشات مشتریان باشیم…"به این مثال که ارائه یک بازخورد کامل را با مدل SBI نشان می‌دهد توجه کنید:رضا، قرار بود در ماه گذشته ۴ نفر کارشناس نرم افزار استخدام کنیم(موقعیت)، اما تا الان که سررسید موعد توافق ما هست فقط یک نفر جذب شده(رفتار)، و با توجه به این که ما یک حوزه جدید رو شروع کردیم من نگران این هستم که از برنامه عقب بمونیم و نتونیم محصول جدید رو تا پایان سال به بازار عرضه کنیم (تاثیر)بر اساس چگونگی گفتگو، شما احتمالا پس از بحث، درباره اقدامات و پیشنهادات لازم برای جلوگیری از تکرار رفتار در آینده صحبت خواهید کرد. البته همیشه به یاد داشته باشید کارکنان، بازخورد را از مدیران و سرپرستانی می‌پذیرند که:در حوزه مورد نظر و موضوع مورد ارزیابی صاحب‌نظر و متخصص باشند.صادق و صریح باشند.وقتی به ما بازخورد می‌دهند نفع شخصی نداشته باشند بلکه بازخورد را خیرخواهانه و دلسوزانه ارائه کنند.بتوانند علاوه بر دادن بازخورد، راهنمایی هم بکنند و مشاور موثری برای اصلاح رفتار و بهبود عملکرد باشند.ارائه بازخورد اثر بخش و اصولیهر کسی از ستایش شدن لذت می‌برد ولی هنر یک رهبر آن است که فضای مسموم چاپلوسی را به بهترین شکل ممکن تبدیل به محیطی آرام و بدون دغدغه برای نیروهای خود نماید تا در آن بتوانند بازخوردهای رفتار رهبر را برای شخص رهبر منعکس نمایند. گاهی باید برای گرفتن بازخوردهای بدون حاشیه در مورد رفتارمان، پای صحبت‌های آبدارچی هم نشست. این شخص می‌تواند بازگو کننده تاثیرات مثبت و منفی رفتار و تصمیماتمان در همه اتاق‌ها و بخش‌های سازمان باشد.تحقیقات نشان داده‌اند که چاپلوسی آن‌قدر قدرت دارد که حتی در مواقعی که مدیر می‌داند رفتار شما از سر ریاکاری است، باز هم تاثیر خود را می‌گذارد. تا وقتی مدیر و یا مدیران خود را راضی نگه دارید، نوع عملکرد شما چندان اهمیت زیادی ندارد و برعکس، اگر آنها را ناراحت کنید، عملکرد خوب شما، شما را نجات نخواهد داد. آیا می‌دانید برای آنان که انتظار دارند به خاطر زیاد کارکردن و داشتن رفتاری صادقانه پاداش بگیرند، شنیدن و دیدن رفتارهای مبتنی بر چاپلوسی، بسیار دردناک است؟ مراقب رفتارهای چاپلوس‌مأبانه افراد در سازمان‌تان باشید. رهبر خوب پیروان خود را تشویق می‌کند تا چیزی را به او بگویند که نیاز به داشتن آن دارد، نه چیزی را که خوشایند اوست.۱۲ پرسش برای سنجش میزان ارزشمندی محیط کاربا سوالات زیر از کارکنان بخواهید در محیطی کاملا دوستانه، میزان ارزشمندی محیط کار سازمان را به شما بازخورد دهند:آیا می‌دانم که به هنگام کار کردن از من چه می‌خواهند؟آیا منابع و ابزار درست انجام دادن کار را در اختیار دارم؟آیا به هنگام کار، همواره فرصت و اختیار دارم تا آن را به بهترین وجهی که خود می‌دانم، انجام دهم؟آیا در خلال هفت روز گذشته، از کارهای خوب من هیچ تقدیر شده است؟آیا رهبر، یا کسی دیگر در محیط کار به شخصیت انسانی من توجه دارد؟آیا در محیط کاری کسی هست که مشوق پرورش و پیشرفت من باشد؟آیا در محیط کار کسی به دیدگاه‌های من اهمیت می‌دهد؟آیا رسالت و یا هدف شرکت، احساس مهم بودن شغلم را در من زنده می‌کند؟آیا همکارانم به انجام کار با کیفیت متعهد هستند؟آیا در محیط کار، کسی را به عنوان بهترین دوست خود دارم؟آیا در شش ماه گذشته، کسی از محیط کار درباره پیشرفت من سخنی گفته است؟آیا در سال گذشته فرصت‌هایی برای یادگیری و رشد در محیط کار برایم فراهم آمده است؟آگاهی از ضعف‌ها و قوّت‌هاآدمای بزرگ به نقطه ضعف‌های خودشون فکر می‌کنند و آدمای کوچک به نقطه ضعف‌های دیگران. رهبران بزرگ و شخصیت‌های تاثیرگذار در طول تاریخ، قبل از آنکه دیگران را اصلاح کنند، اول از خود شروع کرده‌اند. و این در حالی‌است که متاسفانه، اغلب ما مدت زمان کمی را برای تفکر در مورد خودمان صرف کرده‌ایم. اگر دقیقا نمی‌دانید از چه نقاط ضعف و قوتی بهره‌مند هستید، از برخی از دوستان یا همکاران‌تان بپرسید چه چیزهایی را به عنوان بهترین و بدترین ویژگی‌های‌تان می‌شناسند. اگر این کار را هم نمی‌توانید انجام دهید، یک کاغذ و مداد بردارید و ببینید برای هر کدام از موارد زیر، چه نمره‌ای به خودتان می‌دهید.برخی از نمونه‌های نقاط قوت عبارتند از: عمل محور و کارآفرین، دقیق بودن و توجه به جزئیات، علاقه‌مند به کار تیمی، تعهد و فداکاری، خلاق و نوآور، مصمم و با انضباط، متمرکز، همدل، مشتاق، پرشور و با انگیزه، انعطاف‌پذیر، صادق، صبور، مودببرخی از نمونه‌های نقاط ضعف عبارتند از: بی‌نظم، حساس، خجالتی، فاقد مهارت سخنرانی در جمع، پذیرفتن مسئولیت‌های بیش از اندازه، عدم توجه به جزئیات یا توجه بیش از اندازه به جزئیات، ریسک‌ناپذیر، دارای تمرکز بیش از اندازه یا فاقد تمرکز کافیتوجه داشته باشید برخی موارد مثل کمال‌گرا و رقابتی بودن، برای بسیاری از نقش‌ها یک نقطه‌ی قوت تلقی می‌شود؛ بنابراین، حتما نمونه‌ای مثال بزنید که در آن، کمال‌گرایی باعث بروز مشکل برای‌تان شده است تا نشان دهید شما عمیقا به این خصوصیت فردی فکر کرده‌اید. از امروز هر وقت می‌خواهید در مورد نقطه ضعف کسی صحبت کنید، ابتدا خودتان را در مورد آن نقطه ضعف محک بزنید. نقطه ضعف دیگران را به هیچ عنوان مقابل دیگران به زبان نیاورید. اجازه ندهید دیگران نیز نقاط ضعف افراد را روبروی شما بیان کنند. مگر اینکه قصد اصلاح داشته باشند.خطا و برخورد با آنبه افراد اجازه اشتباه بدهید و موظفشان کنید که از اشتباهاتشان درس بگیرند. اشتباهات اتفاق خواهد افتاد، این اجتناب ناپذیر است، اما نحوه برخورد با اشتباهات، سازمان‌های متوسط ​​را از سازمان‌های بزرگ متمایز می‌کند.هنگامی‌که اشتباهاتی رخ می‌دهد، اقدامات ما در بسیاری از موارد باعث می‌شود به جای انجام کار درست به پوشاندن اشتباه یا انجام اشتباهی بزرگ‌تر منجر شود. با انگشت نشان دادن به جای پذیرش مسئولیت شخصی، پنهان کردن اشتباهات به جای رفع آنها، و اجازه دادن به مشکلات جزئی برای تبدیل شدن به مشکلات بزرگ به دلیل اینکه به اندازه کافی به آنها پرداخته نشده است، از اقداماتی است که رهبران در برخورد غلط با اشتباهات افراد مرتکب می‌شوند.به یاد داشته باشید که اشتباهات برای رشد ما حیاتی هستند. ما اغلب فشار زیادی به خودمان وارد می‌کنیم تا به دنبال نقطه ایده آل و حتی غیر واقعی باشیم. به عنوان رهبر، به تیم خود اجازه دهید تا بداند که اشتباه کردن باعث شرمندگی آنها نیست و مهمتر از همه، شما در صورت وقوع اشتباهات، از آنها حمایت می‌کنید. بسیار دیده شده است که افرادی در پست‌های رهبری قرار می‌گیرند، وقتی اشتباهاتی اتفاق می‌افتد، همکاران خود را زیر اتوبوس می‌اندازند و این منجر به بی اعتمادی، عدم الهام و ترس از امتحان هر چیز جدیدی می‌شود.از طرف دیگر، هیچ‌وقت کتمان حقایق یا نادیده گرفتن مشکلات یا سرپوش گذاشتن بر مشکلات، باعث حل و فصل و رفع آن‌ها نخواهد شد. صداقت و روراستی با اعضای تیم‌تان، باعث می‌شود آنها نسبت به شما حس تعلق بیشتری داشته باشند تا جایی که حتی از جان خود برای موفقیت یک پروژه مایه می‌گذارند. مدیریت صحیح منابع انسانی، رمز غلبه بر مشکلات و پیروزی در سخت ترین پروژه هاست.اقدامات لازم در زمان ارتکاب خطازمانی که مرتکب خطایی شدید، این موارد را در نظر داشته باشید:ترمیم درز و شکاف شخصیت آنگاه آغاز می‌گردد که خطاهای خود را بپذیرید.پوزش بخواهید و با پیامدهای اعمال خود رو به رو شوید.از نام کسانی که به خاطر اعمال خود باید از آنها پوزش بخواهید، لیستی تهیه کنید و آنگاه از یک یک آنها صمیمانه عذرخواهی کنید.گام اول اعتراف به خطاهای گذشته و گام بعدی ساختن آینده ای نو است.اکنون که نقطه‌ ضعف‌های خود را یافته‌اید، طرحی در نظر داشته باشید که جلوی تکرار خطاهای گذشته را بگیرید.عذرخواهی را عار ندانیم و پذیرش عذر را فراموش نکنیم. مهم است که برای عذرخواهی، سه هدف را در ذهن داشته باشید:صراحتپشیمانیتعهد به تغییربهترین عذرخواهی‌ها‌ صراحت را نشان می‌دهند، جایی برای ابهام یا تفسیر نادرست باقی نمی‌گذارند و شخص مسئولیت خود را می‌پذیرد. اشتباه خود را بیان کنید و برای جلوگیری از خطای دوباره، اقدام اصلاحی انجام دهید.معمولا زمانی که پیروان ضعف و خطایی در شخصیت رهبران خود می‌بینند، اعتماد خود را از دست می‌دهند و رویگردان می‌شوند. یکی از نکات مهم شخصیتی یک رهبر خوب قبول اشتباهات و تصمیمات نادرست و تلاش برای رفع ‌آنها است، که می‌تواند شما را برای گذر از این چالش یاری دهد. این گونه می‌توان امید داشت که چراغ اعتماد به رهبر در درون نیروها مجدد روشن گردد.فرایند عیب‌یابی و اصلاح خطاما آدم‌ها خطاهای دیگران را سریعتر و راحت تر از خطاهای خودمان می‌بینیم. گرایش به این باور که ما کمتر از دیگران دچار خطا می‌شویم را خطای نقطه کور (Blind Spot Bias) می‌گویند. وقتی نمی‌توانیم خطاهای خود را ببینیم، ممکن است قضاوت‌ها و رفتارهای ما آسیب‌زا بوده و اثرات منفی به دنبال داشته باشد. اغلب رهبران و مدیران فکر می‌کنند تصمیم‌هایی که خودشان می‌گیرند، عاقلانه تر از تصمیم‌های دیگران است! همچنین اغلب آنها، دیدن خطاهای دیگران را دوست دارند و کشف آن خطاها را ناشی از هوش و ذکاوت خودشان می‌دانند! و غافل از آنند که خودشان هم برای بقیه جزو دیگرانند! و این در حالی است که اگر یک رهبر و یا یک مدیر از زاویه دیگران به خودش نگاه کند، می‌تواند عیوب و نقاط ضعف شخصیتی و همچنین مشکلات تصمیماتی را که فکر می‌کند بهترین تصمیم برای سازمان بوده است را درک کند. بنابراین یک رهبر در هر زمان باید:نگاهی به عیوب خودش نیز داشته باشد.با استفاده از خرد جمعی نقایص تصمیمات خود را به کمترین حالت ممکن برساند.لحظه‌ای به این اندیشه نزدیک نشود که بهتر از همه می‌فهمد.هر وقت که درصدد برخورد و تنبیه کسی هستید قبل از هر چیز، فهرستی از نقاط قوت همان شخص تهیه کنید. تنها پس از تهیه‌ی یک چنین فهرستی متوجه می‌شوید که قادرید مساله را از بُعد واقعی آن مورد بررسی قرار دهید و این امر باعث می‌شود تا از پُرهزینه‌ترین اشتباهاتی که هر مدیر امکان مرتکب شدن به آن را دارد و آن چیزی جز خشم و عصبانیت نیست دور شوید.چه در نقش رهبر سازمان و چه در نقش مدیر منابع انسانی، در حقیقت نقش "پدر" سازمان را بر عهده دارید. قرار است هر وقت شخصی در سازمان به هر دلیلی دچار مشکل می‌شود به شما پناه آورد و شما او را آرام کنید و به او انگیزه ادامه مسیر دهید. پس تلاش کنید خشم و عصبانیت خود را به شکل بد، بروز ندهید. اگر به هر دلیلی عصبانی شدید، قبل از هر عکس العملی، خود را آرام کنید. وقتی خیلی عصبانی می‌شوید، باید راهی برای آرام کردن خود پیدا کنید. آگاهی داشتن، همیشه کمک می‌کند که بتوانید خود را کنترل و خشم را مهار کنید. در آن لحظه توقف کنید، کاری که در حال انجامش هستید را برای یک دقیقه رها کرده، نفس عمیق بکشید. دکمه توقف شما همان نفس عمیق است که حق انتخاب می‌دهد، آیا واقعا می‌خواهید توسط احساسات کنترل شوید؟مطالعه و دانلود متن کامل راهنمای راه و رسم رهبری