چرا تسکا به سراغ پیاده‌سازی ERP رفت؟

دامنه تعاملات شرکت توسعه سامانه تسکا به دلیل نوع فعالیتی که دارد، به مرزهای ایران محدود نمی‌شود و این شرکت به‌طور پیوسته تعامل و ارتباط زیادی با شرکت‌های بین‌المللی دارد.فعالیت تسکا شامل مشاوره، تأمین، اجرا و پشتیبانی تجهیزات ذخیره‌ساز، سرور و همچنین زیرساخت شبکه می‌شود و با برندهای مطرح بین‌المللی مانند HPE, EMC, Cisco, IBM, Hitachi, F5 و درحوزه پرداخت الکترونیک با BBPOS درتعامل و ارتباط است. مدیریت چنین مجموعه‌ای که کلیه تجهیزات آن از خارج از ایران تأمین می‌شود، کار ساده‌ای نیست و منابع مختلف باید به شکلی مدیریت شوند که مشکلی در چرخه تأمین محصولات و خدمات به مشتری ایجاد نشود. نرم‌افزارهای ERP یا «مدیریت منابع سازمان» از دسته نرم‌افزارهایی هستند که شرکت‌ها برای مدیریت بهتر منابع مختلف خود از آن‌ها استفاده می‌کنند.در کشور ما نیز انواع مختلفی از نرم‌افزارهای ERP خارجی و داخلی مورداستفاده شرکت‌ها است. شرکت تسکا نیز تاکنون از نمونه‌های نرم‌افزار داخلی استفاده کرده است که به دلیل نقاط ضعف نمونه‌های داخلی برای شرکت‌هایی که تعاملات بین‌المللی دارند، در راستای افزایش رضایت مشتریان خود اقدام به پیاده‌سازی و استفاده از یک نرم‌افزار ERP مطرح خارجی کرده است.فرزاد مقدم، مدیرعامل تسکا درباره انتخاب نرم‌افزار Sage که یکی از مطرح‌ترین برندهای نرم‌افزاری در این حوزه است به راه پرداخت می‌گوید: «از سال ۹۰ تا ابتدای سال جاری، از نرم‌افزار یک برند ایرانی استفاده می‌کردیم اما با توجه به رشد سریع تسکا دیگر قادر به برآورده نمودن نیازهای ما نبود. گستره کار ما بین‌المللی است و به همین علت مسائلی مانند دریافت اعتبارات ارزی، جذب سرمایه خارجی، ارائه گزارش‌های بین‌المللی و مانند این‌ها، به شفافیت در اسناد مالی و استانداردسازی آن‌ها نیاز دارد.»دسترسی به همه اطلاعات کالا با یک شماره‌سریالاستانداردسازی تنها بخشی از مشکلات پیش روی تسکا بود و آن‌ها در واردات نیز به سیستمی نیاز داشتند که بتوانند کالاها را به‌طور پیوسته ردیابی کنند تا به تعقیب آن رضایت مشتری را افزایش دهند. مقدم می‌گوید: «در حوزه واردات مشکل ما این بود که کالاها به‌سختی قابل‌ردیابی و پیگیری بودند و دانستن این موضوع که بدانیم کالای ما چگونه در بازار می‌چرخد بسیار هزینه داشت؛ اما اکنون تنها با یک شماره‌سریال می‌توان محصول را پیگیری کرد و می‌دانیم در چه زمانی از کدام تأمین‌کننده‌ای تهیه، از کدام گمرک ترخیص، در کدام انبار رسید و… شده است. در مرحله بعد این مسئله می‌تواند در مدیریت مشتری به ما کمک کند. به صورتی که می‌دانیم کالایی که آن را پشتیبانی می‌کنیم، از کدام انبار، در چه زمانی، به کدام مشتری، توسط کدام کارشناس فروش و نیز توسط چه شخصی تحویل مشتری و … شده است و همچنین کدام کارشناس پشتیبانی آن را راه‌اندازی نموده و چه گارانتی و چه ویژگی‌هایی دارد. این مسئله که می‌توانیم کالای خود را پیگیری کنیم، سرعت عمل ما را بسیار بالابرده است و مشتریان نیز رضایت بیشتری از عملکرد ما دارند.»او در مورد عواملی که منجر به انتخاب Sage از سوی تسکا شده، توضیح می‌دهد: «در همه رده‌بندی‌های جهانی در مورد نرم‌افزارهای ERP، نام Sage همیشه در فهرست ۱۰ شرکت قدرتمند جدول است. حدود چهار میلیون کسب‌وکار مشتری محصولات Sage در سراسر دنیا هستند که حدود ۵۰ هزار کسب‌وکار در حوزه ERP مشتری این شرکت هستند. مدل اقتصادی شرکت‌های نرم‌افزاری ایجاب می‌کند که ۲۰ درصد درآمد خود را در سال بابت تحقیق و توسعه صرف کنند درصورتی‌که Sage تقریباً حدود ۵۰ درصد درآمد خود را هزینه تحقیق و توسعه می‌کند. کمتر شرکت نرم‌افزاری چنین کاری را انجام می‌دهد. این شرکت پشتیبانی خوبی نیز دارد و مشاوران داخل سازمانی و برون‌سازمانی دارد. به این معنی که مشتریان هم می‌توانند از کارشناسان داخل Sage استفاده کنند و هم از کارشناس‌هایی خارجی که این شرکت معرفی می‌کند.»فرزاد مقدم، درباره علل اصلی انتخاب این نرم‌افزار می‌گوید: «این انتخاب چند عامل در خود دارد که توجه ما را جلب کرده است. نخست اینکه دانش بین‌المللی در به‌کارگیری این نرم‌افزار اکتسابی و قابل‌دسترسی است. دومین عامل هم انعطاف نرم‌افزار با توجه به نیازهای داخلی است. نرم‌افزارهای ERP که بتوانند در کشورهای آسیایی یا کشورهایی که قوانین مالیاتی یا ساختارهای سازمانی قانونی خاص خود را دارند، پیاده‌سازی و شخصی‌سازی شوند، زیاد نیستند. شرکت تسکا به سیستم یکپارچه‌ای نیاز دارد که خدماتی مانند گزارش‌های دریافت و پرداخت به‌صورت مدت‌دار، گزارش‌های مالیاتی و دوره‌های مالی را ارائه دهد. در نرم‌افزار Sage عواملی مانند سادگی در تغییر، هزینه‌های کم و ایجاد گزارش‌های متنوع همگی از عواملی هستند که منجر به انتخاب ما شده است.»به گفته مدیرعامل تسکا این مسئله نوعی مدیریت تغییر به‌حساب می‌آید. مدیران تسکا معتقدند سازندگان این سامانه چندین هزار سیستم شبیه به خود را بررسی کرده‌اند و با بهینه‌سازی سیستم خود، سامانه‌ای بی‌نقص ارائه داده‌اند. مقدم همچنین اعتقاد دارد پذیرش چنین سامانه‌ای که بومی نیز نشده است، از سوی ایرانی‌ها کمی دشوار است. چراکه فرهنگ کاری در این کشور روابط دوستانه و غیررسمی را بیشتر می‌پسندد و اجرای فرهنگ شفافیت برای افرادی که سال‌ها سبک متفاوتی داشتند، کمی سخت است.به گفته او در انتها شرکت تسکا با دو گزینه پیش روی خود مواجه بود؛ یک رویکرد این بود که سیستم را تهیه کنند و طبق کسب‌وکار خود آن را بهینه‌سازی و بومی کنند و در رویکرد دیگر باید رفتار و فرهنگ کاری و فرهنگ سازمانی خود را تغییر می‌دادند. مقدم می‌گوید: «تصمیم دشواری بود که سیستمی انتخاب کنیم و تمام کسب‌وکار خود را به آن بسپاریم و رویه کارها را بر اساس این سیستم تغییر دهیم؛ اما ما به این سیستم ایمان داشتیم و می‌دانستیم با کسب‌وکارهای بسیار گسترده‌تر همکاری کرده و مشکلی نداشته است. درنهایت کار ما کمی سخت شد، چراکه باید خود را با سیستم هماهنگ می‌نمودیم، اما در درازمدت مزایای آن را در کار خواهیم دید.»با نرم‌افزار یکپارچه سرعت پاسخگویی بیشتر می‌شودمشتریان تسکا که همه آن‌ها کسب‌وکار هستند و ۷۰ درصد آن‌ها را بانک‌ها و شرکت‌های فعال در حوزه پولی و مالی تشکیل می‌دهند؛ ۳۰ درصد باقی‌مانده را نیز صنایع نفت و گاز، حمل‌ونقل و ارتباطات تشکیل می‌دهند.تسکا به‌طورکلی در ارتباط با مشتریان، دو بخش دارد؛ اولین بخش مشاوره و تأمین کالا است و بخش بعدی هم پشتیبانی مشتریان. مقدم در پاسخ به اینکه آیا با انتخاب Sage مشتریان تسکا تغییری در حوزه خدمات این شرکت احساس می‌کنند، می‌گوید: «در بحث فروش، سرعت عمل در پاسخگویی بالا رفته است. زمانی که مشتریان با ما تماس می‌گیرند و با کارشناس فروش صحبت می‌کنند، تا انتهای پیگیری فقط با یک کارشناس در ارتباط خواهند بود و تماس مشتری به واحدهای دیگر انتقال داده نمی‌شود. مشتری همه اطلاعات موردنیاز را تنها از یک فرد دریافت می‌کند. این خدمت باعث می‌شود مشتری ما حفظ شود. ما به‌خوبی حس کردیم مشتریان از اینکه دائم پشت خط منتظر بمانند اذیت می‌شوند. در بخش پشتیبانی هم باوجوداین سیستم تنها با یک شماره‌سریال تاریخچه کامل کالا در دسترس قرار می‌گیرد که مجدداً منجر به رضایت بیشتر مشتریان می‌شود و مدیریت کالاها و پشتیبانی آن برای ما نیز راحت می‌شود.»طبق مطالعه گارتنر، این مسئله که مشتری با سازمان تماس بگیرد، پاسخش را دریافت کند و تلفن را قطع کند باعث می‌شود فروش آن شرکت در سال ۱۳۵ درصد رشد داشته باشد. مشتریان با شرکت‌هایی همکاری می‌کنند که در پاسخ‌گوی سریع و کارآمد باشند. مقدم هم مدعی است در سازوکار جدید تسکا اگر مشتری با کارشناس این شرکت تماس بگیرد و سراغ کالای خود را بگیرد، کارشناس در همان لحظه به او اطلاع می‌دهد که کالا سفارش داده‌شده در چه وضعیتی است، آیا به ایران رسیده، آیا حمل شده، در پروسه بارگیری است و اطلاعات موردنیاز مشتریان را به صورت جامع در اختیار آن‌ها قرار می‌دهد.هدف ما توسعه پایدار استمرضیه ایزدی سرپرست مالی تسکا درباره اهداف این شرکت درباره توسعه خود می‌گوید: «تسکا برای اینکه بتواند توسعه پایدار داشته باشد و درعین‌حال هم چالاکی و چابکی خود را حفظ کند و کیفیت و خدمات را ارتقا دهد، به این نتیجه رسیده که باید به سمت سیستم‌هایی برود که بتوانند نیازهای روزمره یک سازمان را برآورده کنند و امکان اجرای استراتژی‌ها و برنامه‌ریزی‌های آینده را به سازمان بدهند. این‌گونه سیستم‌ها در کنار برآورده سازی نیازهای روزمره، تجربیات خود را در دسته‌بندی اطلاعات و گزارش‌گیری و مانند این‌ها به سازمان ارائه می‌دهند تا از دانش آن‌ها در این حوزه‌ها استفاده کنند. درعین‌حال، امکان سفارشی‌سازی، تأمین نیازهای قانونی داخلی یک کشور و آن سازمان را به ما می‌دهند.»ایزدی در ادامه توضیح می‌دهد: «ما ابزاری لازم داریم که تغییرات را حفظ کند و به مدیران اطلاع دهد که در سازمان و در کسب‌وکار چه می‌گذرد. این‌گونه ابزارها باید بتوانند با انجام خودکار فعالیت‌های روزمره امور حسابداری که نیاز به خلاقیت فردی ندارند به حسابداران تسکا این اجازه را بدهند که از وقت خود برای تهیه گزارش‌های مدیریتی در سطح کلان استفاده نمایند.»در انتها مقدم می‌افزاید: «علیرغم اینکه پیاده‌سازی و فرهنگ‌سازی استفاده از این سیستم‌ها فرآیندی است بسیار پر چالش، اما با توجه به مزایای بی‌شمار آن‌ها، هم دربخش فعالیت‌های اقتصادی و هم در بخش فرهنگ سازمانی و منابع انسانی، این امر برای تضمین توسعه پایدار کسب‌وکارهای نوین و دانش‌محور ضروری و غیرقابل‌اجتناب است.»