راهکارهای بهبود تجربه‌ی مشتری

در مجموعه مقالات لوجیکو در بابِ مدیریت ناوگان، به مواردی از قبیل:اهمیت مدیریت ناوگانتفاوت‌های مدیریت ناوگان و ردیابی خودرومدیریت مصرف سوختنقش اینترنت اشیا در مدیریت ناوگانصحبت کردیم. رویکرد مقاله‌ی پیش‌رو با تمرکز بیشتر بر مشتری و تاثیر مستقیم و غیر مستقیم مدیریت ناوگان در افزایش رضایت و تجربه‌ی بهتر مشتری در فرآیند خرید و گام مرحله‌ی آخر، یعنی تحویل کالاست. نکاتی که در این مقاله به اون اشاره می‌کنیم، میتونه زمینه‌ساز ایجاد و بهبود یک تجربه‌ی کاربری مناسب برای مشتری باشه.برای همین امر، در این مقاله به بررسی سه موضوع مهم می‌پردازیم:کنترل و مدیریت هزینه ناوگانبهبود گام مرحله آخر (تحویل به مشتری)نقش مدیریت ناوگان در بهبود تجربه‌ی مشترینتیجه‌ای که از این سه موضوع حاصل میشه رو میتونیم راه حلی برای بهبود تجربه‌ی کاربری مشتری بدونیم.1. کنترل هزینه و برنامه‌ریزی ناوگانشاید در هر مقطعی از کسب و کار، برنامه‌ریزی رو بتونیم از سخت‌ترین و مهم‌ترین گام‌های شروع فعالیت بدونیم. شاید اهمیت برنامه‌ریزی در کسب و کارهای کوچک با تعداد ناوگان کم (مثلاً سازمان‌هایی با کم‌تر از 5 ناوگان) چندان قابل لمس و معنادار نباشه ولی در کسب و کارهای بزرگ مثل شرکت‌های حمل بار و فروشگاه‌های اینترنتی، ملموس‌تره و راحت‌تر قابل درکه.در زمینه‌ی برنامه‌ریزی و کنترل هزینه‌ی ناوگان، چهار مورد زیر رو بررسی می‌کنیم:نوع وسیله‌ی نقلیهاز مهم‌ترین مواردی که در برنامه‌ریزی برای ناوگان حمل و نقل سازمان باید مورد توجه قرار بگیره، نوع وسیله‌ی نقلیه‌ایه که مورد استفاده قرار می‌گیره. این وسیله‌ی نقلیه با توجه به کالایی که حمل میشه، شرایطی که اون کالا برای ارسال باید داشته باشه (مثلا محصولات فاسدپذیر لازمه تا در ماشین‌های یخچال‌دار حمل بشن)، حمل و نقل درون‌شهری یا برون‌شهری صورت میگیره (برای مدیریت مصرف سوخت این اطلاعات میتونه مفید باشه) و مواردی از این قبیل میتونه در انتخاب وسیله‌ی نقلیه مورد توجه قرار بگیره. علاوه‌براین همواره باید برنامه‌ای برای جایگزینی خودروهای فرسوده با وسایل نقلیه جدید وجود داشته باشه، همین موضوع به‌ظاهر ساده میتونه بسیاری از هزینه‌های تعمیرات و سوخت ناوگان رو کاهش بده. برنامه‌ریزی برای جایگزینی ناوگانجایگزینی ناوگان وابستگی زیادی به هزینه و بودجه‌ای داره که برای ناوگان خودتون در نظر گرفتین. همونطور که پیش‌تر هم اشاره کردیم، در کسب و کارهای بزرگ این موضوع بیش‌تر به چشم میاد.استانداردی که برای جایگزینی ناوگان درنظر گرفته شده بیان میکنه که هر خودرو بعد از صدهزارکیلومتر معادل تقریباً سه تا چهار سال فعالیت نیاز به جایگزینی داره. البته همونطور که گفتیم جایگزینی ناوگان بستگی به بودجه‌ی سازمانتون داره ولی نکته‌ی حائز اهمیت داشتن برنامه‌ای برای جایگزینی ناوگان بعد از عمر مفیدشونه.هزینه‌های سوخت و بهینه‌سازی آنبهینه‌سازی مصرف سوخت و کاهش آلودگی‌های زیست‌محیطی از اهداف مهم هر سازمان برای کاهش هزینه‌های سوخت و هزینه‌های جاری خودشه. منابع معتبر در زمینه‌‎ی مدیریت ناوگان راه‌حل‌های زیر رو برای کاهش و بهینه‌سازی مصرف سوخت پیشنهاد دادن:جایگزینی خودروهای بنزینی با خودروهای برقیاستفاده از خودروهایی با بالاترین استاندارد آلایندگیاستفاده از نرم‌افزار برای بهره‌مندی از بهترین مسیربندی ممکنکنترل رفتار راننده با استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ناوگانتوجه به مقوله‌ی آموزش رانندگانارتباط برخط و مستقیم با ناوگانهمکاری و هماهنگی در بخش‌های مختلف سازمان همونطور که قبلاً بارها بهش اشاره کردیم باعث از بین رفتن گلوگاه‌ها و موانع مسیر میشه. این ارتباط شامل:هماهنگی با واحد انبارداریهماهنگی با تیم منابع انسانیهماهنگی و ارتباط با واحد لجستیکارتباط با واحد مشتریانمیتونه باشه. این هماهنگی و یکپارچگی در سازمان باعث میشه تا همواره در جریان چگونگی انجام ماموریت قرار بگیرین و اطلاعات برخط و مستقیمی از راننده‌ها و ناوگان خودتون در دست داشته باشین.حالا میرسیم به تجربه‌ی مشتری. تجربه‌ای که از زمان خرید و سفارش شروع میشه و تا گام آخر یعنی دریافت کالا ادامه داره. تنها تفاوتش در اینه که مراحل قبلی به‌‌صورت مجازی هستن و ارتباط مستقیمی با مشتری وجود نداره، در گام آخر وقتی پیک محصول مشتری رو تحویل میده، اگر مراحل قبلی به‌خوبی پیش رفته باشن میتونین روی خریدهای بعدی مشتری و وفاداری اون به برند خودتون حساب کنین.حالا چطور میشه تجربه‌ی کاربری خوبی برای مشتری رقم زد؟2. تجربه‌ی لذت‌بخش برای مشتری در عصر حاضر، برای کسب و کارها ایجاد تجربه‌ی کاربری مناسب و لذت‌بخش به یک اصل برای پیشرفت و افزایش فروش تبدیل شده. ایجاد تجربه‌ی کاربری لذت‌بخش برای مشتری ارتباطی با سایز سازمان و کسب و کارتون نداره. هرچقدر در این زمینه موفق‌تر عمل کنین، مشتریان وفادارتری به‌دست میارین.با توجه به تحقیقات NewVoiceMedia، شرکت‌های آمریکایی سالیانه 41 میلیون دلار به‌دلیل ضعف در تجربه‌ی کاربری سرمایه از دست می‌دهند.در اینجا شاخص‌های کلیدی رو مطرح می‌کنیم که لازمه‌ی سنجش خوب یا بد بودن تجربه‌ی مشتریه و در ادامه به بررسی نقش مدیریت ناوگان در بهبود تجربه‌ی مشتری می‌پردازیم:رضایت مشتری: برای آگاهی از میزان رضایت مشتری راه‌‍های زیادی وجود داره. تبیین فرم نظرسنجی حضوری، فرم پیشنهاد و انتقاد آنلاین، ارسال ایمیل نظرسنجی، دریافت نظر و انتقاد مشتری به‌صورت تلفنی، رتبه‌بندی و نظرسنجی از مشتری (به روش اسنپ یعنی امتیازدهی به رفتار و نحوه‌ی برخورد راننده توسط مشتری) همگی از راه‌هایی است که میشه از میزان رضایت و خرسندی مشتری آگاه شد.بازگشت مشتری: برای بهبود هرکاری لازمه تا از فرآیندهایی که در گذشته صورت می‌گرفته، آگاهی و اطلاعات در دست داشت. این اطلاعات به‌صورت مستند و شامل گزارش‌هایی از عملکرد کارکنان، نحوه و روند ارسال کالا، نحوه دریافت بازخورد و غیره باید باشه تا توانایی بهبود و پیاده‌سازی روند جدید امکان‌پذیر باشه. بعد از این زیرساخت دریافت گزارش، لازمه تا نرخ مشتری‌های بازگشتی رو محاسبه کنیم. میزان بازگشت مشتری و استفاده مجدد از سرویس شما نشونه‌ی خوبیه و این معنی رو میده که کسب و کار شما در مسیر درستی قرار داره و مشتری شما از خدماتی که ارائه میدین رضایت کافی رو داره.تبدیل مشتری: وقتی مشتری شما از رقیبتون خرید میکنه چه دلیلی میتونه داشته باشه؟ مشکلی در ارائه سرویس و خدمات شما وجود داره یا تجربه‌ی ناخوشایندی در استفاده از خدمات شما داشته؟ شما همواره باید مطابق با خواست و نیاز مشتری‌هاتون پیش برین و سعی کنین از زمان خرید تا تحویل محصول، بهترین تجربه‌ی ممکن رو برای مشتری خودتون رقم بزنین.بسته‌ی من کی میرسه؟ در طول روز این جمله رو زیاد میشنوین؟ مشتری‌هاتون از دیر رسیدن بسته‌هاشون شاکی هستن؟ اگه جواب مثبته لازمه تا منشا این مشکل رو پیدا کنین. گاهی وقتا عدم هماهنگی بین انبارداری و واحد لجستیک، عدم آگاهی از موجودی انبار، خرابی وسیله‌ی نقلیه و دلایلی از این دست میتونه باعث افزایش نارضایتی مشتری‌هاتون بشه.این موارد بخشی از شاخص‌های کلیدی بود که برای بهبود تجربه‌ی مشتری میشه مورد استفاده قرار داد. حالا سوال سوم رو پاسخ بدیم: مدیریت ناوگان در بهبود تجربه‌ی مشتری چه نقشی ایفا میکنه؟3. نقش مدیریت ناوگان در بهبود تجربه‌ی مشتریاطمینان از تحویل سروقت بسته‌ی مشتری و درجریان قرار دادن مشتری از محل دقیق سفارش خودش رو میتونیم از مهم‌ترین ارزش‌ها و نقش‌های مدیریت ناوگان در بهبود تجربه‌ی کاربر بدونیم.همین‌امر سبب شده تا بسیاری از شرکت‌‌‌ها و فروشگاه‌‌های اینترنتی و کسب و کارهایی که در زمینه‌ی ارسال کالا و نیروهای میدانی سر و کار دارن، به‌فکر استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ناوگان جهت بهبود گام آخر تحویل کالا که همون تحویل به مشتریه بیفتن.راه‌حل استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ناوگان برای بهبود تجربه‌ی مشتری:هرلحظه همگام با مشتری: به مشتریان خودتون اطلاعات زمانی و مکانی دقیق از مکان ناوگان حامل سفارش بدین. همونطور که در مقالات قبلی هم بهش اشاره کردیم همواره باید مطابق با نیاز و خواسته مشتری حرکت کرد. وقتی تماس‌های زیادی برای آگاهی از مکان بسته خریداری شده از سوی مشتریان وجود داره، دادن اطلاعات زمانی و مکانی به مشتری میتونه از حجم این تماس‌ها کم کنه و علاوه‌بر یک تجربه‌ی خوب برای مشتری، هزینه‌های پشتیبانی مشتریان شما رو هم کاهش بده.سرویس‌دهی سریع‌تر: اتفاقات غیرمترقبه همونطور که اسمش روشه غیرقابل پیش‌بینیه. ممکنه شما همه‌ی مراحل رو به خوبی مدیریت کرده باشین ولی حین انجام ماموریت اتفاقاتی نظیر ترکیدگی لاستیک، تصادف ناگهانی (همیشه راننده شما مقصر نیست!) و حوادثی از این قبیل پیش بیاد. اینجاست که وجود نرم افزارهای مدیریت ناوگان میتونه در کسری از ثانیه با اطلاع‌رسانی به تیم پشتیبانی، یک ماشین جایگزین به محل بفرسته. با اینکار کم‌ترین اتلاف وقت در ارسال کالای مشتری به‌وجود میاد.افزایش بهره‌وری: با استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ناوگان شما همواره از محل ناوگان خودتون مطلع هستین و درست انجام شدن ماموریت و تحویل مناسب کالا به مشتریان خودتون اطمینان حاصل می‌کنین.مزیت رقابتی: راه حل نرم افزاری مدیریت ناوگان با کاهش هزینه، بهود گام آخر تحویل، ایجاد تجربه‌ی لذت‌بخش برای مشتری و کاهش موانع مسیر باعث میشه تا نسبت به رقبای خود در بازار یک مزیت رقابتی مشخص و یک برگ برنده داشته باشین.شاید بشه راه حل مدیریت ناوگان رو از کم‌خرج‌ترین و موثرترین راه حل‌های ممکن در بهبود تجربه‌ی مشتری دونست. راه حلی که در عین افزایش مشتریان وفادار برای کسب و کار شما، هزینه‌های جاری رو هم تا حد زیادی کاهش میده و باعث افزایش بهره‌وری و رشد و توسعه‌ی کارتون میشه.