الفبای حفظ مشتری (CUSTOMER RETENTION)- تعریف + اهمیت + ۵ استراتژی بهبود

در ساده‌ترین حالت، حفظ مشتری (Customer retention) یعنی کاری کنیم، که مشتری ما به جای یکبار، چندبار از خدمات و محصولات ما استفاده کند. بهترین مشتریان ما، از محصولات و خدمات فقط یکبار استفاده نمی‌کنند. آنها بارها و بارها به ما مراجعه می‌کنند. حفظ مشتری (Customer retention)، به بهبود LTV یا همان ارزش طول عمر مشتری (Life Time Value) ما کمک می‌کند و نتیجه آن افزایش درآمد خواهد بود.حفظ مشتری (Customer retention) از نگاه مارکتینگ:در دنیای مارکتینگ حفظ مشتری (Customer retention)، به معنی فرآیند تعامل با مشتری (Customer Engage) برای تکرار خرید و استفاده از خدمات ما می‌باشد. در کل ما در Customer retention، در مورد آن دسته از مشتریانی صحبت می‌کنیم که فرآیند جذب آنها گذرانده شده و یک بار با کسب و کار ما تعامل داشته‌اند.حفظ مشتری (Customer retention) از نگاه آمار:– ۵ درصد افزایش نرخ حفظ مشتری (Customer retention rate)، می‌تواند ۲۵ درصد سود ما را افزایش دهد!– هزینه جذب مشتری جدید، ۷ برابر نسبت به هزینه نگهداری مشتری، بیشتر است!– مشتریان فعلی نسبت به سرنخ‌های جدید (Lead)، ۳۱ درصد بیشتر و مشتریان وفادار برای خدمات جدید ۵۰ درصد بیشتر هزینه می‌کنند.این آمار برای درک اهمیت حفظ مشتری (Customer retention rate) کافی نیست؟استراتژی‌های حفظ مشتری:حالا که اهمیت حفظ مشتریان را درک کردیم، باید به دنبال بهبود این پارامتر مهم در کسب و کار خود باشیم. استراتژی‌های مختلفی برای این موضوع وجود دارد که در ادامه ۵ مورد آن را با هم مرور می‌کنیم:１. انتظارات مشتری را مدیریت کنیم:باید تعهدات خود را کم‌تر از آنچه می‌توانیم ارائه دهیم، در نظر بگیریم، تا انتظار نادرستی در مشتری ایجاد نشود و همیشه به تعهدات خود عمل کنیم. در مراکز تماس این موارد تحت یک پروتکل در نظر گرفته می‌شود که به آن سطح خدمات یا SL(Service Level) گفته می‌شود. به عنوان مثال مشتری انتظار دارد در تماس تلفنی زیر ۲۰ ثانیه پاسخ دریافت کند، در چت آنلاین با سطح خدمات متفاوت و همینطور برای هر کانال باید یک سطح خدمات متفاوت در نظر گرفته می‌شود.２. برای مشتری مانند مشاور عمل کنیم:مشتری باید حس کند که ما فقط قصد دریافت پول از او نداریم و می‌خواهیم واقعا به او کمک کنیم. اگر این اتفاق بی‌افتد اعتماد مشتری جلب می‌شود و احتمال خرید مجدد او افزایش می‌یابد. در حوزه خدمات مشتریان، در تماس با مشتریان علاوه بر رفع مشکلات، با پرسش سوالات دقیق می‌توانیم راهنمایی‌های بهتری را ارائه دهیم. این مسئله به عنوان یکیاز مهترین بخش‌های آموزشی کارشناسان می‌باشد.３. وقتی اشتباهی مرتکب می‌شویم، عذرخواهی کنیم:مشتری ما باید احساس ارزشمندبودن داشته باشد. وقتی اشتباهی رخ می‌دهد باید برای مشتری ارزش قائل شویم، عذرخواهی کنیم و به دنبال جبران باشیم. با رصد دقیق مکالمات و فعالیت‌های مشتری در صورت بروز مشکل، باید با مشتری تماس برقرار کرده و ضمن دلجویی، به دنبال رفع مشکل و ارائه راه‌حل مناسب باشیم.４. از اهرم شخصی‌سازی استفاده کنیم:در مکالمات، پیام‌ها و سایر تعاملات، مشتری باید پیام شخصی‌سازی شده دریافت کند. شخصی‌سازی به ایجاد حس صمیمانه بیشتر در مشتری کمک می‌کند. استفاده از اسم مشتری در مکالمات تاثیری انکار ناپذیر در ایجاد تعامل موثر دارد. شخصی‌سازی مکالمات از استفاده اسم شخص شروع می‌شود و تا در نظر گرفتن علایق و سلایق مشتری می‌تواند ادامه داشته باشد.５. نظر مشتری را جدی بگیریم:از مشتری بخواهیم پیشنهادات خود را در مورد محصول و خدمت ما ارائه دهد. این نظرات را جمع‌آوری کنیم و سپس به دنبال پیاده‌سازی آنها باشیم. یکی از فعالیت‌های اصلی مرکز تماس پیتام تبدیل VOC یا همان صدای مشتری به صدای کسب و کار یا محصول (VOP) می‌باشد. این فرآیند توسط تیم‌های کیفیت و فرآیند در مرکز تماس پیتام انجام می‌شود. طبق فیدبک‌های به دست آمده از سمت مشتری باید تلاش کنیم تا فرآیند‌های خدمات مشتریان را بهبود دهیم.در این مطلب به طور کلی با حفظ مشتری (Customer retention) ‌آشنا شدیم. اهمیت آن را بررسی کردیم و ۵ استراتژی مفید برای بهبود نرخ نگهداری مشتری با هم مرور کردیم. به صورت خلاصهCustomer retention به معنی تبدیل یک مشتری به مشتری مستمر است. بهبود نرخ نگهداری مشتری به ما کمک می‌کند تا از مهاجرت مشتری به یک کسب و کار رقیب جلوگیری کنیم.