سامانه جامع ارتباط مردمی شهرداری ها (۱۳۷)

ورود به سامانه مشاهده و دانلود (PDF)سامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷) جامعترین نرم افزار ارتباط مردمی کشور می باشد. نرم افزار ۱۳۷ مشتمل بر 11 زیر سیستم جهت مدیریت کامل بر درخواست های شهروندان در تمامی حوزه های شهرداری می باشد.سامانه 137 چیست؟جهت ایجاد کانال ارتباطی مابین شهروندان و شرکت ها و سازمان های خدماتی و امدادی، تلفن های سه یا چهار رقمی به آنها اختصاص داده شده است. یکی از این شماره تلفن ها شماره 137 می باشد. این شماره جهت ارتباط شهروندان با شهرداری ها اختصاص داده شده است. بعضی از شهرداری ها نیز جهت ثبت درخواست های شهروندان و رسیدگی به آنها اقدام به راه اندازی سامانه 137 نموده اند. یکی از پیشرفته ترین نرم افزار ارتباط مردمی شهرداری ها نرم افزار 137 اندیشه می باشد که برای شهرهای بزرگی مثل اصفهان، رشت و کرمان و ... توسط شرکت رایان اندیشه نصر راه اندازی شده است.سامانه 137 اندیشهسامانه ارتباط مردمی شهرداری (۱۳۷) جامعترین نرم افزار ارتباط مردمی کشور می باشد. اولین نسخه سامانه 137 اندیشه در سال 1391 در شهرداری اصفهان راه اندازی گردید و هم اکنون این سامانه در بیش از 50 شهرداری نصب و راه اندازی و در حال استفاده می باشد. این سامانه مشتمل بر 9 زیر سیستم جهت مدیریت کامل بر درخواست های شهروندان در تمامی حوزه‌های شهرداری به شرح ذیل می باشد.زیر سیستم ارتباط مردمی و حوادث 137زیر سیستم اعلام بدهی شهروندان 137زیر سیستم مدیریت ناوگانزیر سیستم اطلاع‌رسانی تلفنی و پیامکیزیر سیستم صندوق صوتی137زیر سیستم تحلیل تماس 137زیر سیستم موبایل سازمانزیر سیستم موبایل شهروندی1- زیر سیستم مرکز تماس و ضبط مکالماتفناوری Contact Centerيک مرکز تماس چند رسانه ای برای پشتيبانی سازمانها از مشترکين و تماس گيرنده ها و استفاده از سيستمهای نوين روابط عمومی است. مرکز ارتباطات IP Contact Center اندیشه امکان مسيريابی هوشمند کليه تماسها، يکپارچگی با شبکه و ايستگاه های کاری و مديريت کاربران بصورت مولتی مديا را فراهم می کند. با استفاده از اين سيستم در کنار سيستم تلفنی IP، امکان داشتن يک سيستم توزيع شده مرکز ارتباطات Distributed Contact Center برای سرويسهای الکترونيکی را خواهيم داشت. فناوری Call Center يک مرکز تماس برای مسيريابی خودکار، مديريت صف... تماس های تلفنی می باشد. زیر سیستم مرکز تماس و ضبط مکالمات1- زیر سیستم مرکز تماس و ضبط مکالماتسیستم کامل تلفن داخلی PBX همراه با صندوق صوتیتوان پاسخگویی همزمان 360 اپراتورسیستم کنفرانس مکالمات باقابلیت مدیریت کنفرانستوزیع خودکار تماس ها ACDسیستم جامع پاسخگوی گویا IVRمدیریت تحت وب برای همه کاربران و مدیر سیستممدیریت موزیکهای انتظاراستفاده از یک مرکز تلفن با خطوط داخلی نامحدود با هزینه اندکامکان ضبط کلیه مکالمات داخلی و خارجیامکان کنترل کلیه خطوط و ردیابی تماسها بوسیله رایانه از هر نقطهایجاد صفوف مختلف تماس برای بخشهای مختلف شرکتامکان مدیریت تماس قبل از اتصال به اپراتورتقسیم عادله تماس ها بین اپراتورهاامکان مانیتورینگ عملکرد اپراتورها مانند میزان تماسهای موفق و ناموفقاعلام موقعیت شخص تماس گیرنده و پخش موسیقی در هنگام قرار داشتن در صفگزارش مرکز تماسنمای گزارش مرکز تماس سامانه 137گزارش عملکرد اپراتورهاگزارش عملکرد اپراتورها در نرم افزار 137گزارش های مرکز تماسگزارش پراکندگی تماس ها در طول ساعات شبانه روز در سامانه 1372- زیر سیستم ارتباط مردمی 137بخش زیر سیستم ارتباطی مردمی نرم افزار 137مدیریت بر شهر هاپیش شماره های شهرهامحدوده های مخابراتی شهر هسامانه 137به صورت یکپارچه کل استان را پوشش می دهد. در جهت تشخیص خودکار شهر شهروند، برای هر شهر پیش شماره‌های آن شهر در سامانه تعریف می‌گردد. در این صورت به محض تماس شهروند، سامانه شهر تماس گیرنده را اعلام می‌نماید.قابلیت ثبت و ویرایش شهرستان و منطقه در سامانه 137ارسال خودکار پیامک برای وقایع مهمبرای پیامهای مهم به تفکیک شهر و منطقه می توان شماره هایی را تعریف کرد تا به محض ثبت اینگونه‌پیام ها، سامانه به صورت خودکار، گزارش آن را برای مدیران شهرداری پیامک‌نماید.ارسال خودکار پیام در نرم افزار 137 تعریف پیام‌های تکراریدر راستای افزایش راندمان مرکز تماس، در سامانه می توان موضوع های مختلف را تعریف و فایل صدایی متناسب با آن تعریف نمود و در زمان مناسب، اپراتور با انتخاب آن موضوع، سامانه فایل صدا را برای شهروند پخش و در انتها تماس را قطع نماید تا از این طریق اپراتور بتواند پاسخگوی سایر شهروندان باشد.امکان تعریف پیام های تکراری در نرم افزار 137پاسخگویی هوشمندانه و خودکارجهت اعلام اطلاعات از رخ داده های منطقه ای، می توان پیش شماره های منطقه مربوطه را به همراه فایل صدا در سامانه تعریف نمود. در این صورت قبل از اتصال شهروند به اپراتور، سامانه اقدامات ذیل را به اجرا در می آورد :1- در صورتیکه پیش شماره شهروند با پیش شماره های تعریف شده یکی باشد، فایل صدا را برای او پخش می نماید.2- در صورتیکه این شهروند درخواست ثبت شده و فعال در سامانه داشته باشد، گزارش آخرین وضعیت برای او ارائه می شودبا این قابلیت، بیش از 60% تماس های تکراری و یا پیگیری کاهش می یابد.پاسخگویی خودکار و هوشمندانه در سامانه 137مدیریت دو سطحی درخواست هاحیطه سامانه، پاسخ گویی به تمامی درخواست های شهروندان می باشد، در سامانه برای هر پیام، زمانهایی تعریف می شود که در صورت گذشت از این زمان‌ها، هشدارهای لازم به اپراتور مرکز ارائه می دهد.امکان ثبت و ویرایش درخواست ها در سامانه 137مدیریت اطلاعات پایهتعیین دریافت کنندگان پیامطراحی سامانه سامانه 137 اندیشه در خصوص دریافت و رسیدگی به پیامها به این صورت می باشد که دریافت کننده هر موضوع پیام در مناطق و یا نواحی تعریف می گردد. از اینرو در مرکز 137 به محض مشخص شدن منطقه و موضوع، سامانه دریافت کنندگان پیام را براساس الویت، لیست و کاربر قادر خواهد بود پیام را به یک یا چند نفر به صورت مستقیم ابلاغ نماید. این روند باعث می گردد که رسیدگی به پیامها سریعتر صورت پذیرد.امکان تعیین دریافت کنندگان پیام در نرم افزار 137جستجوی کلیه تماس هادراین بخش امکان جستجو، مشاهده جزئیات و نیز شنیدن کامل مکالمه مشترک با اپراتور ها در سامانه تعبیه گردیده است. در ضمن گزارش تعداد تماس – مدت کل مکالمه- متوسط مکالمه به تفکیک هر اپراتور نیز ارائه می گردد.(سامانه مستقیما به مرکز تماس متصل می باشد)بخش جستجوی تماس های ورودی در سامانه 137 اندیشهجستجوی تماس های متصل شده به اپراتورهای مرکز تماسدراین بخش کاربر قادر خواهد بود ضمن اجرای انواع جستجوی بر روی تماس‌هایی که اپراتورهای مرکز تماس پاسخ داده اند، گزارش تعداد تماس روزانه – مدت زمان انتظار برای پاسخ دهی به تفکیک هر اپراتور – جزئیات کامل تماس – تعداد تماس تکراری و عملکرد هر اپراتور را دریافت نمود.(سامانه مستقیما به مرکز تماس متصل می باشد)جستجوی کلیه تماس ها در سامانه 137تعداد تماس روزانهگزارش تعداد تماس های روزانه نرم افزار 137جستجوی تماس های متصل شده به اپراتورهای مرکز تماسگزارش انتظار برای پاسخ در سامانه 137مدیریت کاربرانامکان مدیریت کاربران در سامانه 137فرم ثبت پیام به همراه تلفن نرم افزاریآنچه در قسمت ثبت پیام قابل توجه می باشد، موارد ذیل است :دریافت شماره تماس گیرنده به صورت خودکاراستخراج مشخصات تماس گیرنده به محض برقراری تماساعلام هشدار از سوابق قبلی درخواست شهروندتشخیص خودکار منطقه شهرداری با توجه به پیش شماره تماس گیرندهقابلیت تحلیل تماس تکراری براساس محدوده آدرس و جلوگیری از ثبت پیامهای تکراریفهرست خودکار دریافت کنندگان پیامامکان ارجاع پیام به چند نفرپخش پیام خوش آمد گویی و نیز اعلام شماره پرونده به صورت خودکار به شهروند پس از ثبتپیوست مکالمه شهروند با پروندهفرم ثبت پیام در سامانه 137در فرم ثبت پیام سامانه، سه قسمت مهم وجود دارد:بخش تلفن نرم افزاری:در این بخش اطلاعات تماس شهروند به محض اتصال به اپراتور شامل شماره تماس گیرنده، آخرین سابقه تماس شهروند با مرکز 137 نمایش و در صورت فشار دکمه پاسخ، ارتباط صوتی اپراتور با شهروند همراه با پخش عنوان پاسخ دهنده برای شهروند، شروع می گردد. از امکانات ویژه این قسمت، قابلیت پخش پیامهای تکراری برای شهروندان به صورت خودکار می باشد.بخش تلفن نرم افزاری 137 شهرداریبخش ثبت درخواست شهروندآنچه در قسمت ثبت پیام قابل توجه می باشد، موارد ذیل است :دریافت شماره تماس گیرنده به صورت خودکاراستخراج مشخصات تماس گیرنده به محض برقراری تماساعلام هشدار از سوابق قبلی درخواست شهروندتشخیص خودکار منطقه شهرداری با توجه به پیش شماره تماس گیرندهقابلیت تحلیل تماس تکراری براساس محدوده آدرس و جلوگیری از ثبت پیامهای تکراریفهرست خودکار دریافت کنندگان پیامامکان ارجاع پیام به چند نفرپخش پیام خوش آمد گویی و نیز اعلام شماره پرونده به صورت خودکار به شهروند پس از ثبتپیوست مکالمه شهروند با پروندهبخش ثبت درخواست ها در سامانه 137مدیریت روند دریافت پیام توسط اکیپ‌ها :به محض ثبت پیام و ابلاغ پیام به اکیپ، مرکز پیام به صورت بر خط روند دریافت و رسیدگی به پیام را مدیریت مینماید. این روند به صورت ذیل است :.1پیام هایی که برای اکیپ ارسال شده ولی نسخه موبایل اکیپ دریافت نکرده با رنگ قرمز مشخص می شوند.2پیام هایی که برای اکیپ ارسال شده و برنامه موبایل اجرا شده با رنگ نارنجی مشخص می شوند..3پیام هایی که برای اکیپ ارسال شده ولی توسط اکیپ مشاهده نشده با رنگ زرد مشخص می شوند.4پیام هایی که برای اکیپ ارسال شده ولی اکیپ مشاهده نموده ولی برای آنها اقدامی ثبت نشده با رنگ آبی مشخص می شوند.تمامی موقعیت ها و زمانهای رسیدن پیام به موبایل، باز شدن برنامه موبایل، مشاهده پیام و اجرای اقدام بر روی پیام در سرور ثبت و قابل گزارش گیری می‌باشند.مدیریت روند دریافت پیام ها در سامانه 137مانیتور وضعیت تماس های پشت خطی و اپراتورهاکاربر می تواند به صورت بر خط وضعیت تماس های صف و نیز اپراتورهای پاسخ گو را مشاهده و نسبت به پاسخ گویی سریعتر به تماس اقدام نماید.مانیتور وضعیت تماس های پشت خطی و اپراتورها در نرم افزار 137 مدیریت پیام هابخش مدیریت پیام ها در سامانه 137 اندیشه در قسمت مدیریت پیام ها، هر کاربر سامانه به محض ورود به سامانه و باز کردن کارتابل خود، با فرم فوق روبرو می شود که در این فرم وضعیت های مختلف پیامها لیست می گردد. به هر حال، در هر قسمت کاربر قادر است که کلیه اقدامات صورت پذیرفته برای پیام را ثبت و نیز در صورت لزوم مکالمه شهروند را نیز بشنود.ثبت اقدامات :از امکانات مهم این قسمت ارسال پیامک به شهروند به محض اجرای هر گونه اقدام از طرف شهرداری در جهت اطلاع رسانی از اقدمات صورت پذیرفته برای پیام می باشد.نمای بخش نرم افزار 137 شهرداریبخش بازخورد :اپراتور بازخورد با ورود به این قسمت، لیست پیامهای اعلام رسیدگی شده از طرف واحدهای اجرایی شهرداری را ملاحظه می نماید.امکان کنترل پیام های رسیدگی شده در سامانه 137 اندیشهدر این فرم اپراتور قادر خواهد بود با انتخاب هر پیام ضمن مشاهده پیام، کلیه اقدامات صورت پذیرفته و نیز پیگیری های شهروند و پیگیری های مرکز 137 را ملاحظه نماید.قسمت بازخوردها در نرم افزار 137بخش بازخورددر نهایت، جهت استعلام رضایت مندی شهروند، اپراتور می تواند از طریق دکمه های فوقانی فرم نسبت به برقرار تماس خودکار با شماره تلفن های اعلامی از طرف شهروند تماس حاصل نموده و پس از شنیدن نظر شهروند نسبت به بایگانی پرونده و یا ارجاع مجدد آن تصمیم گیری نماید. از نکات مهم بخش بازخود سامانه می توان به موارد ذیل اشاره نمود :1.پیوست فایل مکالمه تماس اپراتور با شهروند به گزارش بازخورد2.برقراری تماس با شهروند به صورت خود تنها با فشار یک دکمهجستجو و پرس و جو :در سامانه 137 اندیشه امکان اجرای انواع پرس و جو و تهیه گزارش و یا تولید خروجی از نتایج پرس و جو وجود دارد.امکان جستجو و پرس و جوی پیام ها در سامانه 137 اندیشه گزارش ها :سامانه 137 اندیشه انواع گزارش های مد نظر کاربران را به صورت پیش تعریف در خود داشته و امکان اضافه نمودن گزارش ها براساس درخواست های کاربران برای سامانه وجود دارد.فرم گزارش ها در سامانه 137 شهرداریدر بخش GIS سامانه در صورت وجود نقشه، ضمن مدیریت نقشه‌ها، امکان دسترسی به موقعیت شهروند به محض برقرار تماس وجود دارد. در ضمن در صورت استفاده از نسخه موبایل سامانه، موقعیت تمامی درخواست ها به صورت خودکار بر روی نقشه GIS جانمایی می‌شود و در ضمن داشبورد جغرافیایی از پیام های شهروندان ایجاد می گردد.نمای گزارش گیری در سامانه 137 شهرداریبخش GIS نرم افزار 137 شهرداریبخش GIS نرم افزار 137 شهرداری3- زیر سیستم موبایل سازمانییکی از کاربردی ترین زیر سیستم های سامانه 137، نسخه موبایل آن می‌باشد.این زیر سیستم شامل قابلیت های زیر می‌باشد:ثبت لاگ حرکتی کاربرکارتابل اختصاصی برای پیمانکاران و پرسنل شهرداریثبت گزارش اقداماتثبت پیام در سامانه 137نسخه موبایل نرم افزار 137 شهرداریکارتابل پیام ها جهت اقدام و اطلاعدر این بخش کاربر به محض ورود سامانه، پیامهایی که برای او جهت اقدام و یا اطلاع ارسال شده است را مشاهده می‌نماید.این پیام ها همراه با اهمیت و تاریخ الویت بندی می گردند.مشاهده کارتابل پیام ها در نسخه موبایل نرم افزار 137 مشاهده مشخصات پیام و ثبت اقدام و نیز بررسی اقدامات قبلیکاربر با انتخاب هر پیام ضمن مشاهده مشخصات پیام امکان شنیدن صدای شهروند و جانمایی موقعیت پیام بر روی نقشه را نیز خواهد داشت و در صورت انجام هر گونه اقدام، مشخصات اقدام شامل موقعیت جغرافیایی محل اقدام، تصویر نتیجه اقدام و نوع اقدام را ثبت می نماید. در ضمن امکان مشاهده اقدامات قبلی را نیز خواهد داشت. مشاهده مشخصات پیام و ثبت اقدام و نیز بررسی اقدامات قبلی در نسخه موبایل 137 شهرداریامکان ثبت گزارش و پیام در سامانه 137 توسط پرسنل شهرداریپرسنل شهرداری قادر خواهند بود پیام ها و مشکلات مشاهده شده در سطح شهر را به جای اعلام توسط بی سیم و یا تلفن و یا شفاهی به صورت مستقیم به همراه موقعیت و زمان و تصویر در سامانه 137 ثبت و روند رسیدگی به پیام های خود را رصد نمایند.امکان ثبت گزارش و پیام در نسخه موبایل سامانه 137 توسط پرسنل شهرداری5- زیر سیستم اعلام بدهی مشترکین 137از طریق این زیرسیستم ، شهروندان با تماس با مرکز 137، از آخرین بدهی نوسازی خود مطلع و امکان پرداخت آن را نیز خواهند داشت.سیستم اعلام بدهی مشترکین 137 شهرداری8- زیر سیستم صندوق صوتیبا راه اندازی این زیر سیستم این امکان برای شهروندان فراهم می شود که درخواست خود را به صورت مکانیزه در صندوق صوتی سامانه ثبت نماید. بدیهی است به محض ثبت پیام در صندوق صوتی، این پیام در کارتابل اپراتورهای مرکز 137 گزارش می‌گردد.صندوق صوتی 137 شهرداری 9- زیر سیستم تحلیل تماسدر جهت کاهش تماس های پیگیری و یا تکراری، این امکان وجود دارد که به محض تماس شهروند با مرکز 137 از طریق این زیر سیستم اقدامات ذیل اجرا شود :بررسی شماره تماس او و جستجو در پروندهای 137 و اعلام آخرین وضعیت رسیدگی به درخواست شهروندبررسی پیش شماره تماس و اعلام اتفاقات رخ داده احتمالی مربوط به محدوده مخابراتی شهروندتحلیل تماس ها در نرم افزار 137 شهرداری10- زیر سیستم موبایل شهروندینسخه موبایل شهروندی سامانه 137 قابلیت های زیر را شامل می شود:نسخه موبایل شهروندی نرم افزار 137بخش اخبار بوم‌یاردر بخش اخبار بوم‌یار، شهروند به صورت دسته بندی شده، اخبار تمامی ارگان هایی که سامانه بوم‌یار در آن شهر با آنها در ارتباط می باشد را دریافت می نماید. در ضمن در صورت ثبت خبر مهم، این خبر بلافاصله برای شهروندان با صدای هشدار جهت جلب توجه آنها اطلاع رسانی می‌گردد.بخش اخبار بومیار 137 شهرداریبخش قبوض بوم‌یاردر بخش قبوض بوم‌یار، شرکت های و ارگان ها می توانند بدون واسطه، قبوض را به شهروند اطلاع‌رسانی نمایند و شهروند نیز به راحتی اقدام به پرداخت این قبوض نمایند و سابقه پرداختی‌های قبوض خود را نگهداری نمایند و در صورت عدم نیاز، این سابقه را به صورت منطقی از کارتابل خود حذف نماید. در ضمن شهروند قادر خواهند بود در آینده در صورت نیاز، گزارش قبوض پرداختی خود را نیز در اختیار داشته باشند.بخش قبوض بومیار 137 شهرداری کارتابل شهروندی بوم‌یاردر بخش کارتابل شهروندی بوم‌یار، دستگاه ها و ارگان ها می توانید اطلاعیه ها، اخطاریه‌ها و هشدارهایی که مختص به شهروند و مالیکت های او می باشند را برای او ارسال نمایند و شهروندان نیز بلافاصله در جریان این پیام ها قرار خواهند گرفت. در واقع این بخش کارتابل اختصاصی شهروند می باشد.بخش کارتابل شهروندی بومیار 137 شهرداریآموزش شهروندی بوم‌یاردر بخش آموزش شهروندی بوم‌یار، شهروندان می توانند به مطالب آموزشی که دستگاه های مختلف برای آنها تولید نموده اند دسترسی پیدا نمایند. این مطالب می تواند فیلم، صدا و یا متن آموزشی باشد.آموزش شهروندی بومیار 137 شهرداریثبت درخواست امدادی و ارتباطیشهروندان بوسیله بوم‌یار و از طریق بخش ثبت درخواست امدادی و ارتباطی می توانند بدون واسطه، بدون نیاز به حفظ شماره های تلفن مراکز امدادی و خدماتی، در سریعترین زمان، اقدام به ثبت درخواست خود نمایند و در جریان دریافت پیام خود و نیز روند رسیدگی به درخواست خود قرار گیرند. این درخواست ها می تواند درخواست های مربوط به شهرداری،آب و فاضلاب،گاز،برق و .... و یا درخواست امداد خودرو،اورژانس،پلیس و ... باشد.ثبت درخواست امدادی و ارتباطی در سامانه 137 شهرداریخدمات دولت الکترونیکدر بخش دولت الکترونیک بوم‌یار، شهروند می تواند خدمات مورد درخواست خود را از طریق فرمهایی که به همین منظور توسط دستگاه‌ها ایجاد شده است ثبت و در جریان روند رسیدگی به درخواست‌های خود قرار گیرند.خدمات دولت الکترونیک سامانه 137 شهرداری