چرا مشتری نداریم!

بازار رو برای خودت کن!واضح است که موفقیت هر کسب‌وکار، ارتباط مستقیمی با کیفیت ارتباط با مشتریانش دارد. ما می‌دانیم مشتری روزبه‌روز توقع و انتظارات بیشتری از فروشنده یا سازمان ما دارد اما نباید فراموش کنیم برتری ما نسبت به رقبا، کاملا به خدمات مشتری بستگی دارد.در این مقاله قصد دارم به صورت مختصر، به تعدادی از توقعات مشتریان از کسب‌وکارهای کوچک در بازار ایران بپردازم تا بتوانیم با رعایت این موارد، خدمات با کیفیتی ارائه دهیم و نهایتاً رضایت مشتری بالاتری داشته باشیم.پیش از هر صحبتی باید یادآوری کنم که کسب‌وکار، هرگز نباید خدمات خود را مشروط بر خواستِ مشتری ارائه دهد، بلکه باید از او پیشی گرفته و با خدماتِ غیرقابلِ پیش‌بینی، مشتری را ذوق‌زده و وفادار کند.وقت مشتری را تلف نکن!پاسخگوی تلفنی را مثال می‌زنم. تقریباً برای همه‌ی ما ایرانی‌ها، انتظار یک یا دو دقیقه‌ایِ پشت تلفن، یک مسئله‌ی طبیعی است و بیش از این حوصله‌مان سر رفته و زیر لب غر می‌زنیم. اگر کسب‌وکار ما واحد خدمات تلفنی دارد باید به ساز و کاری فکر کنیم تا هرچه می‌توانیم این زمان‌های انتظار را کوتاه‌تر کنیم.یا اگر فروشگاه لباس داریم و مشتری‌ها به صورت حضوری مراجعه می‌کنند، یکی از دلایل عمده‌ی نارضایتی مشتریان، تمرکز ما روی دیگر مشتریان است. این اشتباه گاهی آنقدر پررنگ است که مشتری با لحنی عصبی به ما یادآوری می‌کند: «سلام دادم خدمت‌تون جناب».همیشه در دسترس مشتری باش!این روزها که بخش بزرگی از جامعه، از خدمات آنلاین و بسترهای اینترنتی استفاده دارند، ما باید به عنوان کسب‌وکار خوب، از کانال‌های متفاوت و در زمان‌های دلخواه مشتری، در دسترس او باشیم.بدیهی‌ست داشتن یک اکانت اینستاگرم یا آی.دیِ تلگرام به تنهایی کافی نیست و سرعت پاسخگویی ما در ساعات مختلف، بلافاصله پس از پیام مشتری باید مناسب باشد.به‌گونه‌ای که این پاسخگویی در ذهن مشتری مانده و به استفاده‌ی دوباره از محصولات و خدمات ما ترغیب شود. شاید همین مشتری، با تجربه‌ی خوبی که برایش رقم می‌زنیم، ما را به دیگران هم پیشنهاد دهد.خدمات خودکار را فراموش نکن!بخشی از خدمات خود را خودکار کنیم. اگر در کسب‌وکار ما این امکان وجود دارد که خدمات خودکاری ارائه دهیم، حتما این فرایند را طراحی و اجرا کنیم. بخشی مثل پرسش‌های متداول و تکراری در همه‌ی کسب‌وکارها می‌تواند موجب رضایت مشتری شود. با این کار، سیستم به سوال‌های پرتکرار مشتری در اسرع وقت جواب می‌دهد و این یعنی حس خوب برای مشتری. ارتباط با مشتری را شخصی‌سازی کن!از سلایق و عقاید مشتری‌ها باخبر باشیم و گاهی با پیام‌های شخصی‌سازی‌شده، او را خوشحال کنیم. مثلا؛ اگر قنّادی داریم، می‌توانیم به مشتری خود که اهل نماز و روزه است، در ماه رمضان در وقت افطار تماس گرفته و پیام عبادت قبول بگوییم. شک نکنید ما به عنوان برترین قنادی در ذهن او جایگاه خود را تثبیت می‌کنیم.مشتری رو در تجربه‌ی تولید محصول، شریک کن!گاهی می‌توانیم به مشتری اجازه بدهیم در بخشی از کار با ما همکاری کن. مثلا؛ شرکت ایکیا (IKEA) که یک شرکت تولید مبلمان و دکوراسیون است، محصولات خود را به صورت قطعات مجزا تولید می‌کند و مشتری پس از خرید، مونتاژ محصول را در خانه انجام می‌دهد. این مدل تجربه‌های متفاوت به‌شدت می‌تواند برای مشتری خوشایند باشد و او را به محصول و یا حتی بیزینس ما وفادار کند.با مشتری شفاف باش!شفافیت، لزوماً شفافیت مالی نیست، بلکه اطلاع از روند تولید، متریال یا مواد خام مورد استفاده توسط کسب‌وکار، مکان یک کسب‌وکار، رضایت کارکنان آنجا و ... می‌تواند باشد. پس حتی شده در صفحات اینستاگرم خود، از گوشه‌وکنار کسب‌وکارمان ویدیو بگیریم، از پشت صحنه‌ی کارمان ویدیو بگیریم و با مشتریان به اشتراک بگذاریم.در آینده‌ی نزدیک در اغلب کسب‌وکارها، عرضه بر تقاضا غلبه کرده و کسب‌وکارها ناچار می‌شوند به سیاست‌ها و فعالیت‌هایی جز کاهش قیمت و رقابت بر سر قیمت روی آورند. باید بدانیم مشتری‌ها هر روز آگاه‌تر از قبل می‌شوند و تفاوت محصول باکیفیت و بی‌کیفیت را به راحتی متوجه می‌شوند. ضمناً باید بدانیم بعد از تولید محصول با کیفیت، سختی کارمان برای رقابت با رقبا، مدل ارتباط ما با مشتریان است. مشتریانی که حاکمِ بی‌چون‌وچرایِ بازارند.منبع: تجربیات شخصی از مطالعات در این حوزهصفحه اینستاگرم من: عارف قشقایی