عدم پاسخگویی - اشکال بزرگ کسب و کار های ایرانی

در ابتدای دوران دانشجویی فکر می کردم که انتقاد کردن و بازخورد دادن، یعنی ایرادات چیزی رو دیدن و بیان کردن. اما این شیوه که خب خیلی هم مرسوم بود به نظرم دلچسب نمی اومد. برای همین تصمیم گرفتم تا در اینترنت معنای این کلمات رو جستجو کنم. در نتیجه مطالبی که اون زمان خواندم، شروع کردم به بازخورد دادن صحیح به صورت بیان نقاط قوت، نقاط ضعف و همینطور راهکار هایی که برای بهبود نقاط ضعف به نظرم می رسید رو ارائه می کردم. در حقیقت ذهنم کم کم تبدیل می شد به یک ماشین ارائه راه حل برای مشکلات و ضعف ها.در ادامه راه تصمیم گرفتم برای تمامی محصولاتی که ازشون استفاده می کنم این فرآیند رو انجام بدم حتی اگر لازم هست به صورت الکترونیکی و با ایمیل. برای بخش پشتیبانی شرکت هایی مثل HP به خاطر لپ تاپ های خوب شون، به شرکت فلیپس به خاطر ماشین ریش تراش و شرکت های دیگه ای ایمیل می زدم و جواب های خیلی خوبی دریافت می کردم. تفاوت شرکت های خارجی و مغازه های ایرانی برای من این بود که شرکت های خارجی از این که یک نفر نقاط مثبت و منفی رو بهشون میگه ناراحت نمی شدن و تعجب نمی کردن و ارائه راهکار ها رو با شیوه های متفاوتی پاسخ میدادن که نشون میداد برای شما ارزش قائل هستن. اما فروشنده های ایرانی (مغازه دار ها) از اینکه در خرید دوم، من از اونها به خاطر کیفیت خرید های اولم تشکر می کردم تعجب می کردن. که اصلا اگه کاری درست انجام شد مگه لایق تشکر کردن هست؟!در ادامه برای فیدبک دادن به سمت شرکت های ایرانی رفتم و به اونها ایمیل زدم. این شرکت ها رو میشه به چند بخش تقسیم کرد. شرکت هایی که پاسخ نمی دادند.شرکت هایی که پاسخ می دادند.تعداد زیادی از شرکت های ایرانی که به آنها در شبکه های اجتماعی یا به صورت ایمیل، پیام دادم جوابی برای من ارسال نکردند. اما در این میان برخی شرکت ها مانند ایرانسل، خودکار کیان و چند شرکت دیگر خیلی خوب پاسخ می دادند.به مرور متوجه این موضوع شدم که چرا برخی شرکت ها خودشون رو موظف به پاسخگویی نمی دونستن.جواب ساده ست، چون اجباری براشون وجود نداره.بعنوان مثال من در مورد یکی از شعب فروشگاه پاتن جامه که همیشه ازش خرید می کردم به این شرکت ایمیل زدم که دقت کنید توی این شعبه پرنده نگهداری می کنن و اینکه فروشنده ها دائما خریداران رو دنبال می کنن و سعی می کنن توضیح بدن. در صورتی که نماینده ال سی واکیکی در ایران زمانی در یک گردهمایی برای من در مورد فرآیند استخدام و آموزش فروشنده ها در این شرکت توضیح داد و من تمامی نقاط ضعف سیستم فروش پاتن جامه رو متوجه شدم. اما دلیلی که شرکتی مثل پاتن جامه چرا دست به تغییر نمی زنه میتونه به خاطر مدیریت سنتی باشه یا اینکه اصلا مجبور نباشه این کار رو انجام بده، چون در هر حال با تفاوت قیمتی که بدلیل رشد قیمت دلار با رقیب خارجی خودش پیدا کرده، دیگه سایه اونو پشت سرش حس نمی کنه و خب مزیت قیمتی در زمینه رقابت داره.به صورت خلاصه یعنی اینکه، مشتری مجبوره از امثال پاتن جامه خرید کنه چون ارزون تر هست و خب رفتار نادرست فروشنده ها و محیط بد شعب رو هم تحمل می کنه.البته شاید دلیل دیگه ای وجود داشته باشه. اما چیزی که به چشم میاد این موارد است.خیلی خوب هست که به این فکر کنیم چرا کسب و کارهایی که راه اندازی می کنیم، وظیفه خودشون نمی دونن که پاسخگویی داشته باشن؟! اما شرکت عریض و طویلی مثل ایرانسل این کار رو انجام میده. قدرت کسب و کارها به مشتریانی هست که با خودشون همراه می کنن. کسانی که از بیرون اونها رو می بینن و بهشون بازخورد می دن تا اون شرکت پیشرفت کنه. اما شرکت ها برای این بازخورد ها لازم نیست هزینه ای پرداخت کنن، فقط لازم هست که بهشون توجه کنن.بعنوان فردی که همیشه از حل مسائل و ارائه راهکار لذت می بردم، میتونم بگم که توجه به بازخورد مشتریان شاید سطح توقع اونها رو بالا ببره، اما سطح کسب و کار شما رو به مراتب بیشتر بالا میبره و سازمان شما رو تبدیل به یک شرکت دائما در حال توسعه می کنه. اون موقع وقتی رقیب خارجی پیداش میشه لازم نیست انقدر نگران باشید. چون خیلی زود تر به ذائقه مشتریان تون توجه کردین و زبان شون رو می دونید.موفق باشید.19 اردیبهشت 99