مسیر ناهموار «درخواست آنلاین خدمات منزل»

هانیه تقی‌زاده: در دهه اخیر، استفاده از بعضی خدمات اینترنتی مانند تاکسی و سفارش غذا در میان کاربران اینترنت مقبولیت کافی کسب کرده‌ و با فرهنگ‌سازی ایجادشده، بخش عمده چالش‌های کاربران از بین رفته است، اما خدمات اینترنتی دیگری مانند خدمات فنی، نظافتی، زیبایی و ... هنوز به واسطه تازگی، آن‌طور که باید مورد استقبال قرار نگرفته‌اند. شاید بتوان گفت مهم‌ترین علتی که باعث شده چنین خدماتی به اندازه تاکسی‌های اینترنتی مورد اقبال قرار نگیرند، ابهاماتی است که درباره استفاده از چنین خدماتی وجود دارد. آمارها نشان می‌دهند که در ایران، از ۶۴ میلیون نفر کاربر اینترنت، حدود ۲۰ میلیون نفر مخاطب خدمات حوزه تجارت الکترونیک هستند و ۱۱ درصد از این ۲۰میلیون نفر، به طور میانگین پنج بار در سال برای خدمات منزل درخواست آنلاین می‌دهند. بر اساس تحقیقات بازار انجام‌شده توسط استارت‌آپ «خدمت از ما» در بهار سال ۹۸، طی یک‌سال حدود ۱۱ میلیون درخواست آنلاین فقط در حوزه خدمات منزل (به غیر از خدمات کارواش، زیبایی و سلامتی) توسط کاربران به ثبت رسیده که به طور میانگین ارزش تقریبی هر سفارش، ۲۲۰ هزار تومان بوده است. این درحالی است که خدمات منزل، بخش کوچکی از خدمات قابل ارائه در پلت‌فرم‌های آنلاین ارائه خدمات است و پتانسیل رشد و توسعه زیادی در ارائه چنین خدماتی وجود دارد.در این گزارش در گفت‌وگو با حمید طهماسبی، مدیرعامل و یکی از موسسان استارت‌آپ «خدمت از ما» تلاش کرده‌ایم به بررسی وضعیت بازار آنلاین خدمات منزل، چالش‌ها و فرصت‌های آن بپردازیم. «خدمت از ما» پلت‌فرمی ‌است که کاربران می‌توانند برای دریافت طیف وسیعی از خدمات، از امور تاسیساتی- نظافتی تا دکوراسیون و زیبایی، از طریق اپلیکیشن و سایت، به صورت آنلاین درخواست دهند و متخصصان این حوزه با دریافت جزئیات درخواست، حق‌الزحمه مورد نظر برای انجام کار را پیشنهاد می‌دهند.بر اساس بررسی‌های صورت گرفته از داده‌های عملکردی کاربران پلت‌فرم «خدمت از ما»، در سال گذشته ۸۰ هزار کاربر از خدمات این پلت‌فرم استفاده کرده و در مجموع زمانی در حدود ۴۳ سال را در سایت «خدمت از ما» سپری کرده‌اند. از میان خدمات ارائه‌شده، خدمات نظافتی، ساختمانی، کارواش، سرمایشی و گرمایشی به ترتیب پرتقاضاترین خدمات این پلت‌فرم بوده‌اند.۱۵ هزار متخصص در بخش‌های مختلف خدمات این پلت‌فرم فعال‌اند که ۸۷ درصد متخصصان، آقا و ۱۳ درصد خانم هستند؛ جوان‌ترین متخصص ۱۹ سال و مسن‌ترین ۷۰ سال دارد. بیشترین کار انجام شده توسط یک متخصص طی یک سال ۱۵۸۹ خدمت و بالاترین تعداد نظر ثبت شده برای یک متخصص ۳۳۵ نظر بوده است.چالش‌های مدیریت بازار «ارائه آنلاین خدمات منزل»مدیر پلت‌فرم «خدمت از ما» می‌گوید: مدیریت پلت‌فرمی ‌با چنین جنس خدماتی بسیار سخت و پرچالش است، زیرا طیف خدمات قابل ارائه، بسیار گسترده‌اند. در حال حاضر در نزدیک به ۴۵ شهر فعال هستیم و ۳۲۰ خدمت متفاوت در این پلت‌فرم عرضه می‌شود. در نتیجه تعداد محصولات قابل ارائه در این پلت‌فرم به چندین هزار خدمت متفاوت می‌رسد. از طرف دیگر، با توجه به تخصصی بودن هر خدمت، سنجش کیفیت ارائه سرویس توسط متخصصان و میزان رضایت کاربران مشکل است. همچنین برای خدمات نمی‌توان به صورت مشخص قیمت تعریف کرد، به همین دلیل بر اساس جمع‌آوری دیتا از هزاران خدمت انجام شده، تلاش شده تا بازه قیمتی برای خدمات تعیین شود و در نهایت بسته به نیاز خاص هر کاربر، قیمت نهایی را متخصصان مشخص کنند.طهماسبی در ادامه اشاره می‌کند: با توجه به جنس خدمات، صلاحیت‌سنجی متخصصان برای انجام کارها ممکن نیست. به همین جهت، با هدف کمک به کاربران برای اطلاع از عملکرد و کیفیت کاری متخصصان و در نهایت انتخاب متخصص مورد نظر، تلاش کرده‌ایم پروفایلی درباره مهارت‌های هر متخصص، به همراه امتیاز و نظر دیگر کاربران درباره عملکرد وی، در اختیار بازدیدکنندگان قرار دهیم تا راحت‌تر بتوانند تصمیم بگیرند. متخصصانی که هنگام ثبت‌نام، فرآیند احراز هویت را انجام و گواهی عدم سوءپیشینه ارائه کرده باشند، در پروفایل، یک «تیک آبی» می‌گیرند. همچنین دوره‌های رسمی‌ گذرانده شده در رابطه با آن تخصص مشخص، در پروفایل فرد قید می‌شود و این امر می‌تواند به اطمینان خاطر بیشتر کاربران برای اعتماد به آن متخصص کمک کند. طهماسبی می‌افزاید: در آینده نزدیک قصد داریم دوره‌های آموزشی خاصی را برای متخصصان ترتیب دهیم تا به بهبود هرچه بیشتر مهارت این افراد در ارائه خدمات کمک شود.طی فرآیند رایگان تخصیص سفارش کاربران، بر اساس جزئیات درج‌شده توسط کاربر درباره نوع خدمت مورد درخواست و پاسخ سوالات تکمیلی پرسیده شده از وی، ظرف مدت ۱۵ تا ۳۰ دقیقه، سه تا پنج متخصص مرتبط به کاربر معرفی می‌شوند. وی می‌تواند با مشاهده پروفایل متخصصان و خواندن نظرات دیگر کاربران، درباره کیفیت کار متخصص و انتخاب وی تصمیم‌گیری کند. طهماسبی تاکید می‌کند شفافیت اطلاعاتی و غنی بودن محتوای رزومه‌های متخصصان موجود در پلت‌فرم یکی از نقاط قوت این مجموعه نسبت به دیگر شرکت‌های فعال در حوزه خدمات آنلاین منزل است و «خدمت از ما» همواره تلاش کرده در کنار گسترش سطحی خدمات خود، بر افزایش عمق ارائه هر دسته از این خدمات (کیفیت‌گرایی) نیز تمرکز کند.طهماسبی می‌افزاید: در نهایت باید گفت متعادل کردن عرضه و تقاضا در این بازار بسیار دشوار است. این پلت‌فرم در واقع مانند‌ هابی است که قرار است متخصصان هر بخش را به متقاضیان آن جنس خدمات متصل کند و این امر باعث می‌شود عملکرد این بستر، بیشتر به یک بازارگاه شباهت داشته باشد. هر صنف نوع خاصی از مذاکره و مدیریت را می‌طلبد؛ مثلا مدیریت متخصصان تاسیسات، با مدیریت متخصصان نظافت یا زیبایی متفاوت است. همچنین بخشی از متخصصان این پلت‌فرم در قالب شرکت‌های خدماتی در پلت‌فرم «خدمت از ما» حضور دارند و بخش دیگر افراد مستقل دارای مهارت خاص هستند و تعامل با هرکدام اقتضائات خاصی دارد.سردرگمی ‌صنعت «درخواست آنلاین خدمات منزل»مدیرعامل استارت‌آپ «خدمت از ما» می‌گوید: حوزه «درخواست آنلاین خدمات منزل» به شدت نوپا، بزرگ و رقابتی است و به واسطه چالش‌های متعدد آن، هنوز نتوانسته موفقیتی در سطح حوزه «تاکسی آنلاین» کسب کند. حتی بر اساس بررسی‌های ما، در دنیا نیز هنوز شرکتی نتوانسته موفقیت آنچنان چشمگیری کسب کند که بتوان آن را لیدر این بازار خدماتی به حساب آورد. وی می‌افزاید: به واسطه همین تعدد بازیگران و رقابت شدید و رشد اندک مجموعه‌های این صنعت، اگر از هر کدام از شرکت‌های ایرانی بازار آنلاین خدمات منزل بپرسید که شما نمونه بومی‌سازی‌شده کدام مجموعه هستید، نام‌های کاملا متفاوتی شنیده می‌شود.همچنین خدمات این صنعت، بر خلاف سرویس‌های تاکسی و سفارش غذای آنلاین، در دسته خدمات «کم‌تناوب» قرار می‌گیرند. مثلا پرسفارش‌ترین خدمات منزل، نظافت منزل و کارواش با تناوب یک ماهه هستند. درحالی که تاکسی آنلاین یا سفارش غذا می‌توانند با تناوب چند روزه مورد درخواست کاربران قرار گیرند. پس یادآوری برند برای بازگشت مشتریان، در این صنعت خدماتی اهمیت خاصی می‌یابد. طهماسبی با تاکید بر رشد «خدمت از ما» از طریق سرمایه‌گذاری شخصی سه شریک این مجموعه می‌افزاید: در جلساتی که با چند شرکت شاخص سرمایه‌گذاری خطرپذیر داشتیم، مدیران به این نکته اشاره می‌کردند که بعد از صنعت تاکسی آنلاین، بیشترین پول اکوسیستم، به صنعت «درخواست آنلاین خدمات منزل» تزریق شده است، ولی هنوز رشد آنچنانی در هیچ کدام از مجموعه‌ها دیده نشده است؛ می‌توان گفت علت این امر چیزی جز رقابت سنگین و پرچالش بودن این جنس خدمات نیست که باعث شد این صنعت هنوز در راه رشد گیج و سردرگم باشد. اهداف و چشم‌اندازهای «خدمت از ما»مدیر پلت‌فرم «خدمت از ما» پیش از بیان اهداف و چشم‌اندازهای این مجموعه، به اتفاقات غیرقابل پیش‌بینی در این صنعت اشاره کرد و گفت: کرونا یکی از این اتفاقات بود. آمارهای ما نشان می‌دهد در پی شیوع کرونا، تقاضا برای خدمات نظافتی منزل با کاهش شدیدی رو‌به‌رو بوده است و حتی با وجود نزدیک بودن عید نوروز و افزایش تقاضا برای نیروی کمکی در خانه‌تکانی‌ها، میزان درخواست برای این سرویس در ماه‌های اخیر به شدت کاهش داشته است.طهماسبی در رابطه با تغییرات سریع شرکت‌های فعال در این صنعت می‌گوید: بارها قصد اضافه کردن دسته‌ای از خدمات به مجموعه سرویس‌های پلت‌فرم را داشته‌ایم ولی در پی ادغام‌ها یا سرمایه‌گذاری‌های انجام‌شده در دیگر مجموعه‌های رقیب، از ورود به آن حوزه صرف‌نظر کرده‌ایم. در نتیجه فعلا نمی‌توان به طور قطع درباره خدمات یا تغییرات آتی «خدمت از ما» صحبت کرد. اما در کل می‌توان گفت حوزه خدمات مرتبط با خودرو، یکی از حوزه‌های جذاب برای ماست و ممکن است در آینده نزدیک به این حوزه نیز ورود کنیم. مدیر پلت‌فرم «خدمت از ما» در پاسخ به اینکه آیا قصد همکاری مشترک یا ادغام با یکی از استارت‌آپ‌های فعلی فعال در حوزه خدمات خودرو را دارید یا خیر، می‌گوید: تنها در صورتی به چنین کاری فکر می‌کنیم که آن استارت‌آپ منابعی داشته باشد که برای ما به صورت مستقل دست‌نیافتنی باشد. با توجه به اینکه نه در زمینه داده‌ها و نه در زمینه منابع مالی، احساس نیازی نمی‌کنیم، قصد چنین همکاری مشترکی را نداریم و در صورت اضافه کردن این دسته خدمات، به صورت کاملا مستقل به این بازار ورود خواهیم کرد.وی می‌افزاید: رویکرد «خدمت از ما» در رابطه با جذب سرمایه نیز چنین است. قصد داریم همچنان با سرمایه‌های شخصی به کارمان ادامه دهیم و با اینکه پیشنهادهای بسیار جذابی از سوی چند سرمایه‌گذار دریافت کردیم، قصد و نیازی برای جذب سرمایه جدید حس نمی‌کنیم و حفظ چابکی این استارت‌آپ اولویت ماست. حمید طهماسبی با اشاره به تیم ۴۵نفره پرسنل «خدمت از ما» که اکنون به صورت حضوری یا در قالب برون‌سپاری کارها، با این مجموعه همکاری دارند گفت: به زودی و طی طرح‌های توسعه‌ای، تعداد این افراد افزایش خواهد یافت.منبع: دنیای اقتصاد - مسیر ناهموار «درخواست آنلاین خدمات منزل»