رهبر کسب و کار خود نباشیم ، روی تجربه مشتری تمرکز کنیم

در این یادداشت ابتدا به عارضه‌ خطرناکی به نام به تلاش برای موفقیت در کسب و کار می‌پردازیمسپس به دیدگاه تمرکز بر روی تجربه مشتری می‌پردازیم.دنیای کسب و کار پر شده از واژه‌هایی مثل بهترین ، با کیفیت ترین و انواع "ترین" های دیگر را می‌شنویم ،گویی یک مسابقه بی پایان برای اول شدن در هر کسب و کاری در حال برگزاری است. اما آیا لازم است که ما در کسب و کار تبدیل به رهبر بازار شویم؟این تفکر رقابت از یک سو باعث می‌شود تا به دنبال رشد و امیال و آرزوهایی که جامعه از موفقیت برای ما ترسیم کرده است برویم.و از سوی دیگر اگر در این مسیر نباشیم احساس سرافکندگی و شرمساری نصیبمان می‌شود. گویی جایگاه‌های دیگر در این دنیای پر سر و صدای کسب و کار نشان نقص و یا سرشکستگی است.هر روز در تمامی صفحات اجتماعی و پیامرسان‌ها داستان‌هایی از برند‌های معروف و سخت کوشی صاحبان آنها در رسیدن به قله‌های پیروزی دست به دست می‌شود.و ما در لا به لای این هیاهو و هوی حاکم ، می خواهیم از مدل پیشرفت و ترقی آنها الهام بگیریم و قدم به قدم جا پای بزرگان قبلی بگذاریم.من این شوق واشتیاق را رد نمی‌کنم اما آیا این همان رویای ماست؟فرمول جادویی‌اش همان چیزی است که در صفحات زرد شبکه‌های اجتماعی منعکس می‌گردد.که عصاره‌اش رصد کردن آنچه انسان های موفق انجام می‌دهند و تلاش بی حد و حصر است؟جالب است بدانید که فقط زوایایی در این دست متن‌ها نشان داده می‌شود که هدف نویسنده آن را تامین کند ، یا پکیجی برای فروش از راه می‌رسد ،در بدترین حالت سمینار‌های یکی دو ساعته که انسان را به جایی نخواهد رساند.با تیترهای که مفهوم آنها "زود پولدار شو" است یا مثلا موفقیت به سبک فلان آدم معروف و ...به نظرم چیزی این وسط گم شده است.درست است که برای بدست آوردن باید تلاش کرد ، اما تنها فاکتور موفقیت همین چند قلم است؟شوق و اشتیاقتلاش بی وقفهصبح زودتر از بقیه بیدار شدن و سرسختانه کار کردن مثل فلانی؟!من نمی خواهم این‌ها را رد کنم ، اما نتیجه گرایی که در قالب این فرمول به ناخودآگاه ما تحمیل می‌شود سم مهلکی است که در بلند مدت برای ما یاس و نومیدی به همراه می‌آورد.اینطور نیست که من نقش حکیمی داشته باشم که در خشت خام آن چیزی ببینم که دیگران در آینه می‌بینند.من هم گرفتار دوره‌های به اصطلاح انگیزشی آموزشی شده‌ام !دوره‌هایی که اسمشان را "شما می توانید" گذاشته اماین مسیری است که همواره با نتیجه‌گرایی سنجیده می‌شود.اگر نتوانستید نتیجه زود هنگام در چند ماه به دست بیاورید به شما القا می‌کنند که ، یا آموزه‌ها را به کار نگرفته‌اید یا به اندازه کافی تلاش نکردید یا ذهنیت شما ضعیف است و باید تقویت شود.البته ممکن است این دوره‌ها برای شما موفقیت‌های کوتاه مدت را به همراه آورند ، ولی در صورت عدم رسیدن کامل به آنچه در تصور خود داشته‌اید ، از کیسه عزت نفس خودتان خرج کرده اید ، کیسه ای که به سختی دوباره پر می‌شود.سالانه در کشور ما هزاران نفر در این دوره ها شرکت می‌کنند اما آیا بعد از سه تا پنج سال به همین میزان کارآفرین و صاحبان کسب و کار موفق به جامعه اضافه می‌شود؟اکثر قریب به اتفاق شرکت‌کنندگان هیجان ناشی از دوره را بعد از سه تا شش ماه پس از اتمام دوره دست می‌دهند.اما به انسان قبل از دوره تبدیل نمی‌شوند و اعتیاد شدیدی به تزریق مجدد مثبت گرایی صرف پیدا می‌کنند.ما از یک عمر کار و تلاش صحبت می‌کنیم.تمامی این صحبت‌ها ناشی از همان نتیجه‌گرایی صرف و هیجاناتی است که در قالب انگیزش در ناخودآگاه‌مان تزریق می‌شود. الگو قراردادن شرکت های بزرگ و موفق معمولا بدون درک دقیق مدل کسب و کار آنها و پروسه‌ای که از ابتدا تا به امروز طی کردند ، ما را دچار خطا در برداشت می‌کند.این که هر کسب و کار موفق چه زمانی در چه شرایطی از بازار و با چه هدفی کار خود را آغاز کرده و هزاران مولفه دیگر از چشمان ما دور می‌ماند.مسلما ما از شکست‌های همین کسب و کارها درس های بیشتری خواهیم آموخت شکست‌هایی که زیر سایه موفقیتشان معمولا پنهان می‌ماند.من به واسطه همکاری با یک شرکت طراحی وبسایت شاهد بودم که در ماه دو یا سه نفر با ایده ساخت یک دیجی کالا جدید برای طراحی سایت وارد دفترشان می‌شد.رقابت چیز خوبی است اما این حجم از مراجعه فقط در یک شرکت بود ، سودای موفقیت یک شبه باعث می‌شود که ما بدون تحلیل و درک جامع از یک کسب و کار صرفا به تقلید روی بیاوریم.تقلیدی که گورستانی از پروژه‌های شکست خورده یا نیمه تمام را در پی دارد. نفر دوم یا چندم بازار بودن نه تنها بد نیست بلکه در مواردی سودآورتر هم هست. حتی صرفه نظر کردن از یک رقابت سنتی و قبول عدم توانایی فتح قله بازار می‌تواند ما را نجات دهد.شرکت نینتندو وقتی در سال 2003 دست از رقابت بر سر قسمت پر هیاهو و هیجان انگیز بازار برداشت. هم توانست خود را از ورشکستگی نجات دهد و هم سود بیشتر از رهبران بازار بدست بیاورد. شرح کامل این داستان را در یادداشت مدل کسب و کارهای چند وجهی آورده ام.تجربه مشتری و کمک رسانی به جای سودآوریبرگردیم به حلقه مفقوده سخنان بالا ، به قول زیگ زیگلار:فروش را متوقف کنید، کمک‌رسانی را آغاز کنیددر صورتی که به جای رقابت به کمک رسانی به مخاطبانمان بپردازیم زمین بازی برای ما تغییر می‌کند.به این شکل دیگر به دنبال رقابت بر سر منفعت و یا سهم بازار نیستیم. به جای این که ببینیم چگونه به سودهای افسانه‌ای برسیم ، میزان موفقیت را بر اساس این که مخاطبانمان به ما چقدر اعتماد دارند و چقدر ما را دوست داشته باشند محاسبه می‌کنیم.گام بعدی پس از این که تفکر بالا را جایگزین رقابت های مرسوم بازار کردیم. می‌توانیم بر اساس آن چرایی محکم و استواری را برای کسب و کار خود داشته باشیم.این چرایی همان رسالت ما در کسب و کار خواهد شد.قدم بعد درک کامل از مدل کسب و کارمان است ، این که نقاط قوت خود را بتوانیم درک کنیم و بر روی توسعه آن سرمایه‌گذاری زمانی و مالی انجام دهیم ، چند برابر سعی در بهبود نقاط ضعف مدل کسب و کارمان به ما در پیشرفت کمک خواهد کرد.با تکیه بر موارد بالا در واقع سبب می شود که به سمت "خلق تجربه عالی مشتری " پیش برویم.این مسیر شاید زودبازده نباشد اما باعث می‌شود که آنها رسالت کسب و کار ما را درک کنند ، برند در واقع احساسی است که مشتری نسبت به ما دارد.نه شعاری که ما بر روی انواع تبلیغات می‌نویسیم ، یا در هویت بصری کسب و کارمان استفاده می‌کنیم. جمع بندیدر بازار پر هیاهوی امروز راه نجات و پیشرفت موثر در واقع تکیه بر مبانی و اصول اولیه کسب و کار بدون هیجانات ناشی از درآمدهای هنگفت و سرشار کوتاه مدت است.تغییر شاخص پیشرفت از روی افزایش سود آنی به میزان رضایت مشتری از ما باعث می‌شود بار سنگین تبلیغات به مرور از روی دوش ما برداشته شود و هر مشتری تبدیل به سفیر برند ما در جامعه گردد.آینده نگری و نگاه به توسعه پایدار ما را از بسیاری از رقابت های زودگذر و هزینه بر دور خواهد کرد.تغییر به دیدگاه بالا به جای رقابت‌های سخت باعث می‌شود بدون این که تلاشی خارج از توانمان انجام دهیم به مرور جایگاه رهبری بازار را نیز در کنار سایر موفقیت هایمان کسب کنیم.