مطالعهٔ موردی «ارز اربعین بله»

پوستر مطالعهٔ موردی ارز اربعین مقدمه۴۸۸ هزار نفر در بازهٔ زمانی سفرهای اربعین ۱۴۰۲، ارز مورد نیاز خود را از طریق سرویس «ارز اربعین» در پیام‌رسان بانکی بله خریدند. این عدد معادل ۴۵ درصد کل ارز توزیع شده در شبکه بانکی کشور است. با توجه به محدودیت زمانی و حساسیت بالای این سرویس، با مسائلی رو به رو شدیم که در این نوشته به صورت کوتاه دربارهٔ روند حل این مسائل از مرحلهٔ آگاهی و تدقیق مسئله تا ارائهٔ راه‌حل و بررسی نتیجه‌ اقدامات توضیح دادم.چیستی این سرویسخدمت «ارز اربعین» یکی از خدمات بانکی پیام‌رسان «بله» بود که در بازهٔ سفرهای اربعین در دسترس کاربران قرار گرفت. از طریق این سرویس، تمامی اطلاعات و اقدامات لازم برای خرید ارز اربعین که تا پیش از این به صورت حضوری و با صرف زمان زیاد انجام می‌شد، حالا از طریق اپلیکیشن بله، در هر زمان و مکانی و صرفا با چند کلیک قابل خریداری بود و در نهایت کاربر در روز و شعبهٔ انتخابی خود، به بانک مراجعه می‌کرد و در کوتاه‌ترین زمان و با یک تجربهٔ خوب، ارز خریداری شده خود را دریافت می‌کرد.مشکل کجا بود؟پس از انتشار اولین نسخه از ارز اربعین سال ۱۴۰۲ و رصد کردن قیف (Funnel) طی‌شده توسط کاربر، متوجه دو مورد کلی شدیم:ریزش معنادار کاربران در مرحلهٔ پرداخت که روی خریدهای موفق تاثیر جدی گذاشته بودمدت زمانی که کاربران در بعضی از مراحل صرف می‌کردند و روی Time on Task تاثیر منفی گذاشته بودکاربران و جامعهٔ هدفتمامی افراد مقیم کشور ایران که برای سفر کربلا در بازهٔ سفرهای اربعین، نیاز به خرید ارز دینار را داشتند. ضمن اینکه این افراد نباید طی یک سال اخیر ارز مسافرتی از شبکه بانکی کشور خریداری کرده باشند.نقش و مسئولیت منبه عنوان طراح این سرویس مسئولیت‌های زیر را بر عهده داشتم:طراحی سرویس بر اساس نیاز کاربران هدف، ذی‌نفعان تجاری و زیرساخت‌های موجودتعریف ایونت‌ها و درخواست فانل مورد نیاز برای رصد کردن وضعیت سرویسکشف و تدقیق مشکلات بر اساس بینش به دست آمده از طریق داده‌های کمیاولویت‌بندی مشکلات و ارائهٔ راه‌حل برای رفع آن‌هابررسی و گزارش تاثیر اقدامات در حل مشکلاتمحدودیت‌هامحدودیت زمانی به دلیل کوتاه بودن مدت زمان ارائهٔ این سرویس (حدود یک ماه)حضور ذی‌نفعان تجاری متعدد مانند بانک مرکزی، بانک ملّی، سازمان ثبت احوال و سازمان حج و زیارت و محدودیت مسئولیت‌خواهی به خاطر سلسله مراتب بین سازمانیفرآیندکشف و تدقیق مسئلهاولویت‌بندی مسائلایده‌پردازی راه‌حلتست کاربرد‌پذیری مبتنی بر متخصصگرفتن بازخورد و بررسی نتایج اقداماتکشف و تدقیق مسئلهتصاویر فانل خرید ارز اربعین در مرحلهٔ وجود مشکل همزمان با اطلاع از وجود مشکل از طریق پنل داده‌ها، گزارش‌هایی رو از طریق تیم مدیریت ارتباط با مشتری دریافت کردیم. طی جلسه‌ای که با این تیم انجام شد گزارش‌ها و تماس‌های مرکز تماس رو کاملا بررسی کردیم و همینطور بر اساس این گزارش‌ها و مصاحبه با همکارانی که ارز اربعین خریداری کرده بودن، یک تست کاربردپذیری مبتنی بر متخصص هم گرفتم و به طور کلی مشکلات کشف‌شده رو به صورت زیر دسته‌بندی کردم:مشکلات عملکردیمشکلات APIهای برون سازمانی در بررسی اطلاعات وارد شده توسط کاربرعدم توانایی خرید ارز برای افراد زیر ۱۸ سالعدم پوشش افراد متولد قبل از سال ۱۳۲۰ در Datepickerعدم امکان خرید ارز بعد از یکبار تراکنش ناموفقمشکلات قابلیت اعتمادزمان‌بر بودن برگشت پول برای خریدهای ناموفقوجود شعبه‌های غیرفعال در لیست شعبه‌های اعلام‌شده توسط بانکیکسان‌ نبودن مدرک مورد نیاز اعلام‌شده برای دریافت ارز در اپلیکیشن و بانکمشکلات کاربردپذیریبسته شدن Datepicker با انتخاب هر بخش از تاریخ (روز، ماه و سال) در بخش انتخاب تاریخ تولد و تاریخ اعزامنگرانی و عدم اطمینان کاربر از صحت اطلاعات وارد شده در مرحلهٔ قبل از پرداخت مبلغ ارز و انصراف از کل فرآیند طی شدهیکسان نبودن نگارش شناسهٔ مورد نیاز نیاز برای دریافت وجه در اپلیکیشن و شعب بانک‌هاشفاف نبودن خطاهای ارسالی از سمت APIهای سرویس‌های خارج از بله مانند خطای احراز هویت افراد زیر ۱۸ سالعدم هشدار نسبت به بعضی از خطاهای مهم قبل از ارتکاب آن، مانند خطای احراز هویتایجاد بار شناختی برای شفاف نبودن گزینه « انتخاب تاریخ» در بخش انتخاب تاریخ پروازطولانی بودن زمان لازم برای طی کردن مراحلاولویت‌بندی مشکلاتهرم سلسله مراتب نیازهای کاربرمشکلات کشف شده رو بر اساس هرم نیازهای کاربر اولویت‌بندی کردیم و خب مشکلات «عملکردی» از اولویت بالایی برخوردار بودند چرا که کاربر رو از رسیدن به ارزش ارائه شده هر چند که سخت هم باشه، منع می‌کردند. بخشی از این مشکلات در لایه عملکردی و لایه قابلیت اطمینان مانند مشکل APIهای برون سازمانی، شعب غیر فعال در لیست بانک‌ها یا تاخیر در برگشت پول و… مربوط به ذی‌نفعان تجاری ما و برون سازمانی بود که با فوریت بالا توسط مدیر محصول پیگیری و رفع شد.ایده‌پردازی راه‌حل مشکلاتبرای مشکل نگرانی کاربر از صحت اطلاعات وارد شده قبل از مرحلهٔ پرداخت یک «صفحهٔ بازبینی» ایجاد کردیم که اطلاعات مهم وارد شده رو بازبینی می‌کرد و در صورت تایید وارد درگاه پرداخت می‌شدبرای مشکل شفاف نبودن خطاهای ارسالی از سمت APIهای سرویس‌های خارج از بله، در تعامل با تیم فنی تصمیم گرفتم همه خطاها رو به خطاهایی با یو ایکس رایتینگ‌های استاندارد و طبق یوایکس رایتینگ خود بله، مپ کنمقبل از ورود به درگاه، کاربر رو با یک دیالوگ راهنما مطلع کردیم که مالک کارت بانکی و حساب‌کاربری بله باید یکسان باشه و به نوعی سعی کردم تعداد خطاهای احتمالی رو کاهش بدمفلوی خرید ارز برای افراد بین ۵ تا ۱۸ سال با استفاده از کارت بانکی والدین و استعلام صحت اطلاعات والدین وارد شده از طریق سازمان ثبت احوال رو طراحی کردممشکلات نگارشی مانند تغییر نگارش «تاریخ» به «تاریخ اعزام» رو رفع کردمنمونه صفحات ایجاد و تغییر رایتنگ‌ها برای خطاها و هشدارها تست کاربردپذیری مبتنی بر متخصصبه دلیل محدودیت زمانی، تست کاربرد پذیری رو مبتنی بر متخصص برگزار کردم. به این صورت که یکی از همکاران طراح، با استفاده از دانش و تجربه، پروتوتایپ‌ها رو بررسی و تغییرات لازم رو مطرح کرد. در این مرحله تغییراتی جزئی در یو ایکس رایتینگ و میکرو کپی دکمه‌ها اتفاق افتاد.دستاوردهامیزان موفقیت مرحلهٔ انتخاب ارز، قبل و بعد از تغییرات تعداد تیکت‌ها و تماس‌ها در خصوص موارد مطرح شده به تیم پشتیبانی از ۱۲۳۰ بار بعد از رفع مشکل به ۱۰ تیکت کاهش پیدا کرد.با بهبود کاربردپذیری مثل بهبود نگارش خطاها، بهبود نگارش متن تعهد‌نامه، حذف یک استعلام غیر ضروری که از طریق یکی از API‌ها انجام می‌شد و رفع مشکلات لایه‌ٔ قابلیت اعتماد و لایهٔ عملکردی، زمان خرید ارز رو تا حدود ۳۵٪ کاهش دادیم.۴۸۸ هزار نفر یعنی حدود نیم میلیون نفر از طریق این سرویس، ارز مورد نیاز خود را خریداری کردند که معادل ۴۵ درصد کل ارز توزیع شده در شبکه بانکی کشور در این بازه زمانیه.رضایت اکثریت کاربران از تجربه خرید ارز از طریق اپلیکیشن بله، بر اساس بازخوردهایی که از طریق کانال‌های مختلف ارسال بازخورد، دریافت کردیم.بازخوردهای کاربران دربارهٔ خدمت ارز اربعینیادگیری‌هارویکرد طراحی داده‌محور در این سرویس باعث شد خیلی زود به وجود مشکل پی ببریم و با انجام اقدامات کوچک، تاثیر بزرگی روی تجربهٔ ارزش ارائه شده به کاربران داشته باشیم و این سرویس از خطر شکست به موفقیت رسیدانتخاب درست جامعهٔ هدف، نقطه درد این جامعه، رفع این نقطه درد با یک تجربهٔ رضایت‌بخش و همینطور زمان مناسب عرضه در بازار از مهم‌ترین علل موفقیت این سرویس بودنویسنده: مصطفی فرهمند