راهکار برای مواجهه با افراد عصبانی

خشمچند سال پیش، در جلسه‌ی مدیریت یکی از مشتریان روابط عمومی‌ام نشسته بودم. مدیر اجرایی سازمان از مدیر بازاریابی سؤالی پرسید که ظاهرا از پاسخی که شنید خوشش نیامد. وی که عصبانی شده بود، در مقابل تیم مدیریت و حتی من (که مشاور پاره‌وقت بودم)، با بی‌پروایی سؤال دیگری از آن خانم پرسید و برخورد تندی از خود بروز داد. در نهایت فریاد بلندی زد، بددهانی کرد و باعث گریه‌ی مدیر بازاریابی شرکت شد.واکنش خشمناک این مدیر به قدری نسبت به آن موقعیت وحشیانه بود که هاج و واج و وحشت‌زده ماندم. آنچه بیش از هر چیزی حیرت‌زده‌ام کرد واکنش افراد دور میز بود.زمانی که این فرد عصبی، خشم و غیض کودکانه‌ای نسبت به یکی از کارکنانش داشت و با وی بدرفتاری کلامی کرد، همه‌ی آنها ساکت ماندند. وی به سادگی فرهنگ ترس و ارعاب را ایجاد کرد و کسی جرئت نکرد او را سرجایش بنشاند.اگرچه همه‌ی ما گهگاه خشمگین می‌شویم، اما افرادی هستند که خشم‌شان را به عنوان یک سپر زرهی به تن می‌کنند – یا مکررا فوران احساسیِ خشم دارند. تقریبا می‌توان خشمی را که از این افراد ساطع می‌شود یا زیر پوست‌شان غلیان دارد،‌ حس کرد.دلایل زیادی برای عصبانیت افراد وجود دارد. یک‌سری ویژگی‌های شخصیتی مشخص مثل خودشیفتگی، رقابت‌پذیری و کم‌تحملی در برابر ناکامی‌ها می‌تواند زمینه‌ی بیشتری را برای بروز خشم فراهم آورد. همچنین، وضعیت احساسی و فیزیکی ما پیش از وقوع خشم می‌تواند یک عامل اضافی برای طغیان خشم باشد. اگر خسته، افسرده یا مضطرب‌اید، یک جرقه کافی است که شما سریع‌تر خشمگین شوید.خشم و پرخاشگری هم رفتارهایی آموختنی هستند که از والدین‌مان به ما ارث می‌رسد. کسانی که در خانواده‌‌ای خشمگین بزرگ می‌شوند که ناسازگاری در آنها کاملا طبیعی بوده است، بیشتر احتمال دارد که در آینده به بزرگسالانی خشمگین و پرخاشگر تبدیل شوند. لین نامکا، اِد. دی (Lynne Namka, Ed. D)، روانشناسی از آریزونا، می‌گوید: «انرژی خشمِ مهارناپذیر، درست مثل یک ویروس مُسری است. این ویروس می‌تواند یکی از اعضای خانواده را آلوده کند و به دیگران منتقل شود. هر فرد در سیستم اجتماعی خود به عصبانیت مبتلا می‌شود و آن را به روش منحصر به فرد خود بروز می‌دهد، ممکن است آن را در سکوت و با حس تنفر کنترل کند یا خشم خود را بر دیگران اعمال کند».افراد خشمگین ممکن است دلایل موجهی برای حس رنجش خود داشته باشند، اما به هر حال این موضوع شرایط را برای مایی که در نقطه‌ی مقابل این افراد قرار داریم ساده نمی‌کند – عصبانیت رنج بیش از حدی ایجاد می‌کند- هم برای فردی که خشم را تجربه می‌کند و هم برای همه‌ی افرادی که سر راه او قرار می‌گیرند.در اینجا ۱۰ روش برای مواجهه با رفتارهای خشمناک آمده است که اگر در روند زندگی خود با افراد خشمگین سر و کار دارید، توصیه‌های خوبی هستند:۱. نیمه‌ی تاریک وجود خود را بشناسیدشاید شما کلا فرد خشمگینی نباشید، اما به هر حال ارزشش را دارد که واکنش خود را نسبت به خشم افراد بررسی کنید. از خود بپرسید زود جوش می‌آورید؟ گارد دفاعی می‌گیرید یا احساس خطر می‌کنید؟ فریاد را با فریاد پاسخ می‌دهید یا اگر کنایه‌ای بشنوید بدون مکث شما هم پاسخ می‌دهید؟اگر خشم را با خشم پاسخ می‌دهید، در واقع دارید به آن شخص دیگر اجازه می‌دهید که شما را کنترل کند. باید مسئولیت خشم‌تان را بپذیرید تا بتوانید شفافیت لازم برای مدیریت خشم فرد دیگر را داشته باشید. به دنبال یک علت عمیق‌تر برای واکنش‌هایتان نسبت به شخص عصبانی باشید. عصبانیت او چه چیزی را در شما برانگیخته است؟ چرا این خشم تا این حد اثر عمیقی بر شما گذاشته است؟با شناخت خودتان به سادگی می‌توانید بر احساسات‌تان فائق آیید و رفتاری هوشمندانه‌تر با فرد خشمگین داشته باشید.۲. سعی کنید نیمه‌ی تاریک وجود طرف مقابل را بشناسیدزمانی که در نزدیکی فرد خشمگین هستید یا مخاطبِ فوران خشم او بوده‌اید، اینکه برای او دلسوزی کنید یا حتی درکش کنید خیلی سخت است؛ شما فقط می‌خواهید خود را از آن موقعیت رها کنید یا به او بفهمانید که چه آدم‌ کله‌خری است.زمانی که احساس کردید خون‌تان در پاسخ به این خشم به جوش می‌آید، نفس عمیقی بکشید و به خاطر داشته باشید که شما به احساسات خود تسلط دارید. سپس به یاد بیاورید که همیشه یک چیز دردناک یا بیمارگونه پشت خشم وجود دارد. افراد خشمگین احساس نارضایتی، رنجش، زخم‌خوردگی و درک نشدن دارند و حتی اگر افرادی خودشیفته یا کنترل‌گر باشند، می‌دانند که رفتارشان زننده و ناخوشایند است.خشمگین بودن نمی‌تواند حس خوشایندی باشد. احتمالا برای بسیاری از افراد حس دردناکی است و باعث تنها شدن آن فرد می‌شود. سعی کنید پشت این ترس، آن کودک ترسیده، زخم‌خورده و بی‌پناه را ببینید. به دنبال رنج یا اندوهی باشید که شخص را گستاخ، ناشکیبا و زودرنج می‌کند.همچنین به خاطر داشته باشید که خشم اغلب رفتاری آموختنی است که با گذشتن زمان عادتی غیرقابل تغییر می‌شود. اگر شما هم عادت‌های بدی داشته باشید، می‌دانید که از بین بردن آنها کار راحتی نیست و خوب می‌دانید هر بار که در تلاش برای از بین بردن این عادت‌های بد شکست می‌خورید چه حس بدی دارید. عادت خشم هم چشم افراد را نسبت به مسئولیت آنها برای دردشان کور می‌کند و می‌خواهند با حمله به دیگران احساس بهتری پیدا کنند.۳. یاد بگیرید چه کارهایی روی یک آدم‌ خشمگین جواب نمی‌دهددر اوج لحظه‌ی خشم، ممکن است استراتژی‌های مختلفی را به کار بگیرید تا شخص خشمگین را کنترل کنید یا خشم او را فرو بنشانید. برخی از این رویکردها به طور چشمگیری نتیجه‌ی عکس دارند و فقط آتش خشم طرف مقابل را شعله‌ورتر می‌کنند.همان‌طور که قبلا نیز اشاره شد خشمگین شدن در پاسخ به خشم فرد دیگر نه تنها خشم وی را تشدید می‌کند، بلکه کرامت و خویشتن‌داری شما را هم زیر سؤال می‌برد. هر کاری که لازم است برای آرام ماندن و کنترل احساسات‌تان انجام دهید.مقابله با رفتار ناشایست آنها در هنگام غلیان خشم، حتی اگر این رویارویی به روشی سنجیده باشد، فقط آنها را خشمگین‌تر می‌کند. به‌علاوه، گفتن «آرام باش» هم فایده‌ای ندارد. سعی نکنید که آنها را در آغوش بگیرید یا برای‌شان دلسوزی کنید زیرا احساس خواهند کرد که از بالا به آنها نگاه می‌کنید یا احساسات‌شان را نادیده می‌گیرید.اگر از آن افرادی هستید که برای اینکه فرد خشمگین را آرام کنند یا از تشدید عصبانیتش جلوگیری کنند تلاش دارند آنها را تسکین دهند، بدانید که با این عکس‌العمل فقط به آنها می‌فهمانید که باز هم برای رسیدن به مقصودشان از عصبانیت استفاده کنند. به خاطر نگرانی و محافظه‌کاری بیش از حدتان تسلیم خواسته‌ها و تهدیدهای آنها نشوید.۴. از خشم نترسید از خشم نترسیدبرای بسیاری از افراد حساس (مثل خود من)، تجربه‌ی خشم فردی دیگر بسیار ناراحت‌کننده است. افراد خشمگین می‌توانند این مشخصه را بو بکشند و با رفتارهایشان از آن برای کنترل شما استفاده کنند. باید به خودتان بیاموزید که به خاطر داشته باشید خشم به تنهایی نمی‌تواند به شما آسیبی بزند. خشم فقط یک‌جور ابراز احساسات است و اگرچه ناراحت‌کننده است، نباید تهدیدکننده باشد، مگر آنکه شما این موقعیت را فراهم کنید.البته قطعا اگر شخصی عصبانیتش را با خشونت فیزیکی ابراز می‌کند، این یک هشدار است و دلیلی مناسب برای این است که خودتان را کاملا از دست آن فرد خلاص کنید. در کل منظور این است که نباید مقهور صدای بلند، تقاضاهای همراه با فریاد و عبارات خشمناک آن فرد شوید. مثل دوران مدرسه موقعیت خود را در مقابل قلدرها حفظ کنید. بسیاری از افراد زمانی که متوجه شوند نمی‌توانند شما را کنترل کنند یا واکنشی از جانب شما ببینند، خودشان کوتاه می‌آیند.۵. خود را از قبل آماده کنیداگر می‌دانید که قرار است با فردی روبه‌رو شوید که مستعد خشمگین شدن است، می‌توانید خود را با دیدن چهره‌ای متفاوت از او آماده‌ کنید و خودتان را از ابراز یک واکنش احساسی مصون بدارید. یکی از مطالعات اخیر دانشگاه استنفورد نشان می‌دهد زمانی که ما تلاش می‌کنیم دلایل پنهان پشت رفتار خشمناک فرد را درک کنیم، احتمال کمتری دارد که خودمان عصبانی شویم.روشی متفاوت را برای نگاه به فرد خشمگین انتخاب کنید – برای مثال فرض کنید همین حالا از کارش اخراج شده است، عزیزی را در خانواده‌‌اش از دست داده‌ است یا مثلا روز بسیار بدی داشته‌ است که اصلا به شما مربوط نیست. محققین این رویکرد را «ارزیابی مجدد» نامیده‌اند که اصولا توجیه‌هایی را برای رفتار فرد عصبانی قائل می‌شود. شما حتی می‌توانید پیش از مواجه شدن با فردی که معمولا خشمگین می‌شود چنین توجیه‌هایی را در ذهن داشته باشید. این امر به سادگی می‌تواند پنانسیل شما را برای واکنشی خشم‌آلود از بین ببرد.