طراحی و پیاده‌سازی Automated Engagement Campaigns جهت بهبود نرخ ثبت‌نام و استفاده‌ی کاربران از اپلیکیشن اسنپ!

جذب کاربر جدید تنها بخش کوچکی از پروسه رشد کسب و کارهاست. یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های یک کسب و کار موفق نگهداری از کاربر و تمرکز بر خلق ارزش برای تشویق او به بازگشت مجدد و استفاده‌ی بیشتر از محصولات ارائه شده است. این مفهوم را می‌توان در یک جمله خلاصه کرد: Retention is the new growth! اسنپ سرویس‌های متعددی را در قالب مفهوم سوپراپ ارائه می‌دهد، مانند درخواست خودرو، سفارش غذا، خرید بلیت سفر، پرداخت قبوض و …. عده‌ی زیادی از کاربران هنگام دانلود اپلیکیشن از سرویس‌های موجود آگاهند، اما گروهی دیگر نیاز به صرف زمان جهت جستجو در اپلیکیشن و مشاهده‌ی خدمات و پیشنهادات ارائه شده دارند. برای افزایش آگاهی کاربران از ارزش‌های پیشنهادی سوپراپ، تصمیم بر پیاده‌سازی پروسه‌ای اتوماتیک گرفته شد تا همراهی و افزایش آگاهی در تمامی بخش‌های Lifecycle کاربر موجب افزایش Engagement با سرویس‌های مختلف شود.اولین چالش پیش رو، مشاهده و جمع آوری اطلاعات رفتاری کاربران در اپلیکیشن و هدایت آن‌ها در مسیر طراحی شده برای رسیدن به هدف است. این چالش برای تیم‌های بازاریابی و محصول اسنپ! شامل جمع‌آوری اطلاعات عملکرد کاربر از طریق تعریف ایونت‌های مناسب، مطالعه‌ی رفتار، درک نیازها و هدایت کاربر به بهترین نحو برای رفع این نیازهاست. افزایش Engagement کاربر با استفاده از تعریف ایونت‌های مختلف و استفاده از آن‌ها در طراحی Journeyپس از پیاده‌سازی و جمع‌آوری ایونت‌های مورد نظر در هنگام استفاده‌ی کاربر از اپلیکیشن و تحلیل داده‌ها، اهداف مختلفی برای طراحی مسیر کاربر و استفاده از Automated Campaigns انتخاب شد که سه نمونه از آن‌ها را در ادامه مرور خواهیم کرد.1. افزایش نرخ ثبت‌نام کاربرانثبت‌نام اولین قدم در چرخه‌ی عمر کاربر است. در صورتی که کاربران پس از طی زمان مشخصی پس از نصب برنامه اقدام به ثبت نام نکنند، نوتیفیکیشن زیر را دریافت می کنند. پیاده‌سازی این Journey موجب 21% افزایش در تعداد ثبت‌نام بعد از نصب شد.2. بهبود نرخ تبدیل کاربر به مشتری با تشویق به انجام اولین تراکنشبعد از ثبت‌نام، کاربران تشویق به استفاده از سرویس‌های موجود در سوپراپ مانند درخواست خودرو، سفارش غذا، پرداخت قبوض و... می‌شوند. برای انجام این کار بعد از پیاده‌سازی و بررسی دقیق ایونت‌های مرتبط، Journey زیر طراحی شد.بعد از دریافت ایونت ثبت‌نام، سیستم منتظر دریافت ایونت‌های دیگر از سمت کاربر خواهد بود. چنانچه کاربر خود اقدام به استفاده از سرویس‌ها کند، Journey برای او به پایان می‌رسد. اما چنانچه در زمان مشخصی این ایونت‌ها دریافت نشد، نوتیفیکیشن‌های متفاوتی برای کاربر ارسال می‌شود و او را تشویق به درخواست اولین خودرو، پرداخت اولین قبض و یا سفارش اولین غذا می‌کند. در ادامه چند نمونه از پیام‌های ارسالی را مشاهده می‌کنید. همچنین برای اطمینان از استفاده‌ی موفقیت آمیز کاربر از سرویس انتخابی و تکمیل فرآیند سفارش، کمپین‌های Card Abandonment طراحی و پیاده‌سازی شد. طراحی این کمپین‌ها، نیاز به آنالیز فانل فروش سرویس‌های مختلف دارد. در تصویر زیر نمونه‌ای از فانل فروش بلیت هواپیما را مشاهده می‌کنید که با تعریف ایونت‌های متناسب ایجاد و آنالیز می‌شود.آنالیز فانل به ما کمک می‌کند تا میانگین زمان تبدیل (Average Time to Convert) اندازه‌گیری شود و این زمان بهترین گزینه برای ارسال نوتیفیکیشن مرتبط است. برای مثال چنانچه آنالیز فانل نشان دهد که برای کاربر حداقل 2 ساعت زمان می‌برد تا بلیت خود را خریداری کند، ارسال هر پیامی قبل از دو ساعت استراتژی نامناسبی است و ممکن است در او این احساس بوجود آید که اسنپ! بیش از اندازه درحال ترغیب کاربر به خرید است. با آنالیز فانل فروش و استفاده از کمپین‌های Automated برای بازگشت کاربران به سبد خرید در سرویس اسنپ فود، بیش از 13% بهبود مشاهده شد. همچنین 13.13% و 17.13% بهبود در بازگشت کاربران به سبد خرید در سرویس‌های هتل و پرواز به دست آمد.3. بازگرداندن کاربرانی که اپلیکیشن را حذف کرده‌اندبرخی از کاربران ممکن است علاقه‌ی خود به استفاده از اسنپ! را از دست داده و اپلیکیشن را حذف کنند. برای برگرداندن این افراد تیم مارکتینگ اسنپ به بررسی و جمع‌آوری اطلاعات قابل دسته‌بندی مانند چنل‌های جذب کاربر، مدل دستگاه مورد استفاده و کمپین‌هایی پرداخت که منجر به بیشترین تعداد حذف اپلیکیشن شده‌اند. همچنین برای درک بهتر دلایل حذف اپلیکیشن، تصمیم به دریافت بازخورد از کاربران گرفته شد. بعد از دریافت این بازخوردها، علاوه بر بهبود تجربه کاربری محصول، کمپین‌هایی برای تشویق کاربران از دست رفته به نصب دوباره اپلیکیشن طراحی گردید. در ادامه نمونه‌ای از این کمپین‌ها را مشاهده می‌کنید که در قالب Trigger-based Journey پیاده‌سازی می‌شود.این Journey با دریافت ایونت App Uninstalled آغاز می‌شود. سپس سیستم 7 روز منتظر دریافت ایونت باز کردن اپلیکیشن می‌ماند. چنانچه کاربر در این هفت روز اپ را مجددا نصب و اجرا کند Journey به پایان می‌رسد. در غیر این صورت اس ام اسی دریافت می‌کند تا تشویق به نصب مجدد اپلیکیشن و استفاده از سرویس‌های مختلف آن شود. نمونه‌ای از این اس ام اس را در تصویر زیر مشاهده می‌کنید.پیاده‌سازی این Journey منجر به 44.6% بهبود در نرخ بازنصب اپلیکیشن گردید.نتیجه:با استفاده از رویکردی جامع برای کمک به Onboarding کاربر و تلاش در جهت بازگشت و ایجاد چسبندگی به استفاده از اسنپ! نتایج خیره‌کننده‌ی زیر به دست آمد.21% رشد در تعداد ثبت‌نام13% رشد در نرخ نسبت اولین درخواست خودرو به ثبت‌نام25% بهبود در آگاهی کاربران جدید نسبت به سرویس‌های مختلف اسنپ13% رشد در سفارش غذا در میان کاربرانی که سبد خرید خود را ترک کرده‌اند13.1% رشد در رزرو هتل در میان کاربرانی که سبد خرید خود را ترک کرده‌اند17.1% رشد در خرید بلیت هواپیما در میان کاربرانی که سبد خرید خود را ترک کرده‌اند44.6% بهبود در بازنصب اپلیکیشناین مقاله بخشی از مطالعه‌ی منتشر شده توسط شرکت WebEngage، ارائه دهنده‌ی سرویس‌های Marketing Automation در خصوص موفقیت‌های اسنپ! در این حوزه است. در صورت تمایل می توانید برای مشاهده‌ی مقاله‌ی کامل اینجا کلیک کنید.