راهنمای جامع موفقیت مشتری در  SaaS

مفهوم موفقیت مشتری این روزها به یکی از بخش های مهم مدیریت فروش تبدیل شده است. کارشناس موفقیت مشتری به طور پیوسته با مشتریان در ارتباط بوده و با نیازهای آن ها آشنا می شود تا در توسعه محصول با رفع این نیازها رضایت مشتریان جلب شود. تفاوت موفقیت مشتری با پشتیبانی این است که در پشتیبانی به مشکلاتی که مشتریان در ارتباط با محصول یا خدمات شرکت دارند رسیدگی می شود در حالی که در موفقیت مشتری نظر مشتری در مورد محصولات و پیشنهادات و انتقادات او مورد بررسی قرار می گیرند. شرکت های تولید نرم افزار SaaS از پیشگامان استفاده از موفقیت مشتری هستند.موفقیت مشتری (customer satisfaction) در حال تبدیل شدن به یک بخش بسیار مهم در زمینه SaaS است. در واقع، این یک قسمت مهم از هر تجارت به طور کلی است. شرکت هایی که در حال رشد هستند، بیشتر تاکید بر موفقیت مشتری دارند. نتیجه گیری از همبستگی داده ها خطرناک است، اما مطمئناً به نظر می رسد موفقیت مشتری به رشد کسب و کار کمک می کند. و شرکت ها شروع به درک این نکته کرده اند که تجربه عالی مشتری آنها را از رقبا متمایز می کند. اگر برای موفقیت مشتری خود سرمایه گذاری نکنید، از رقبایتان عقب می مانید.CS یا موفقیت مشتری هنوز هم یک زمینه نسبتاً جدید است و پرداختن به چیزی که درباره آن دانش کافی ندارید کار آسانی نیست. بنابراین ما این راهنما را گردآوری کرده ایم تا هر آنچه را که لازم است در مورد موفقیت مشتری در SaaS بدانید با شما در میان بگذاریم.موفقیت مشتری چیست؟ به بیان ساده، موفقیت مشتری، کمک پیشگیرانه به مشتریان در رسیدن به اهدافشان است. انجمن موفقیت مشتری آن را چنین تعریف می کند: "یک استراتژی بلند مدت، مهندسی علمی و هدایت حرفه ای برای به حداکثر رساندن ارزش ثابت شده مشتری و شرکت.محصول شما به منظور کمک به افراد برای حل یک مشکل تولید شده است. موفقیت مشتری گسترش منطقی این هدف است. شما فقط با ارائه یک محصول عالی نمی توانید رضایت مشتریان را به دست آورید. بلکه باید پشتیبانی قوی ارائه دهید، هر لحظه با مشتریان در ارتباط باشید، مشتریان را به استفاده از محصولات خود تشویق کنید و به آن ها مشاوره دهید. در یک کلام شما به موفقیت مشتری نیاز دارید.برخی از شرکت ها موفقیت مشتری را نوعی مدیریت روابط با مشتری می دانند. دیگران آن را در بحث تجربه مشتری گنجانده اند. برخی بر ارزش مشتری و بیش فروشی تأکید دارند.اما در هر حال، موضوع اصلی اطمینان از موفقیت مشتریان است. این مساله مهمی است که باید به خاطر بسپارید. موفقیت مشتری مستلزم آن است که کارمندان شما با مشتریان شما همکاری نزدیک داشته باشند تا اطمینان حاصل کنند که بیشترین بهره را از محصول شما می برند.چالش های پیاده سازی موفقیت مشتریپیاده سازی روال موفقیت مشتری ساده به نظر می رسد اما چالش های بسیاری در پیاده سازی این رویکرد وجود دارد که گاهی بسیاری از شرکت ها را در میانه راه از اجرای آن منصرف می کند. بیایید نگاهی به پنج مورد از این چالش ها و همچنین برخی از راه های مقابله با آنها بیاندازیم.متفاوت بودن تعاریف موفقیت بزرگ ترین چالشی که شرکت ها هنگام شروع به کار در یک برنامه موفقیت مشتری با آن روبرو می شوند، این است که همیشه نمی توان فهمید مشتری چگونه موفقیت را تعریف می کند. همه از محصول شما به یک روش استفاده نمی کنند. همه آنها در یک صنعت نیستند. آنها اهداف مختلفی دارند. ممکن است موفقیت در یک شرکت به معنی انجام کارها در کوتاه ترین زمان ممکن باشد در حالی که در شرکت دیگری موفقیت به معنای انجام کارها به سطح کیفی مشخصی باشد. به همین جهت یکی از اصلی ترین چالش ها در پیاده سازی موفقیت مشتری، تعریف درست مفهوم موفقیت است که ما را به یکی از ارکان موفقیت مشتری می رساند: ایجاد روابط.مدیران موفقیت مشتری شما با مشتریان شما ارتباط برقرار می کنند و بینش عمیقی در مورد چالش ها، اهداف و نحوه استفاده آنها از محصول شما کسب می کنند. یکی از دلایلی که باعث می شود شما کلمه "مشاوره" را در بحث های موفقیت مشتری زیاد بشنوید، همین است.راه دیگری برای درک آنچه مشتریان شما می خواهند وجود ندارد و بدون دانستن اینکه آنها به دنبال چه چیزی هستند، نمی توانید به آنها کمک کنید تا آن را پیدا کنند.دیده نشدن مشتریمشتریان از سرویس های پشتیبانی خسته شده اند. آن ها به دنبال شرکتی هستند که مشکلات آن ها را سریع تر از همیشه بفهمد و در کوتاه ترین زمان آن ها را برطرف کند. اگر برنامه موفقیت مشتری شما درست کار کند، می توانید با مشتریان خود تماس بگیرید تا به آنها در حل مشکلات کمک کنید - قبل از اینکه آنها با شما تماس بگیرند. این بدان معناست که شما باید بدانید در شرکت های مشتریان شما چه می گذرد.و این یک چالش است. زیرا شما باید بتوانید با استفاده از داده هایی که در اختیار دارید، رفتارهای مشتریان را آنالیز کرده و مشکلات آن ها را دریابید.ابزارهای مدرن مانند نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری این روند را تغییر داده اند. دیگر لازم نیست صبر کنید تا مشتری مشکلش را با شما در میان بگذارد. به عنوان مثال، نرم افزار موفقیت مشتری به شما نشان می دهد که چه تعداد از کارمندان مشتریان شما شروع به استفاده از برنامه شما کرده اند.ممکن است متوجه شوید که میزان استفاده از محصول، کمتر از حد انتظار است. بنابراین می توانید در این مورد با مشتری تماس بگیرید و به او کمک کنید. یا ممکن است مشاهده کنید که افراد از قابلیت های پایه برنامه شما استفاده می کنند، اما بیشترین بهره را از آن نمی برند. شما می توانید برای کمک به کارمندان آموزش دهید که چگونه می توانند بهتر از این ابزار استفاده کنند.این نوع نظارت و دیده شدن مشتری، پشتیبانی مشتری و موفقیت مشتری را کاملاً تغییر داده و ارتباط زیادی با دلایل موفقیت مشتری در SaaS دارد.تقسیم بندی تقسیم مشتریان به گروه های مختلف سال هاست که یکی از پایه های اصلی بازاریابی است. اما تقسیم بندی در مورد موفقیت مشتری مسئله متفاوتی است.ایجاد بخش های مناسب و برقراری ارتباط با آنها برای اجرای یک برنامه موفقیت مشتری بسیار مهم است. به خصوص اگر تیم CS کوچکی داشته باشید. اطلاع رسانی هدفمند پایه اصلی موفقیت مشتری است و تقسیم بندی مناسب باعث سهولت و موثرتر شدن آن می شود.خوشبختانه، نرم افزار موفقیت مشتری مانند نرم افزار (لینک به صفحه رتبه دار)CRM عمل می کند. شما می توانید اطلاعات زیادی را در پایگاه داده خود وارد کرده و بخش های مشتریان خود را به صورت دقیق ایجاد کنید.نحوه تقسیم بندی مشتریان، مسئله دیگری است. تقسیم بندی برای موفقیت مشتری پیچیده است. اما حداقل کار صحیح این است که مشتریان را به مراحل چرخه حیات تقسیم کنید: پیاده سازی، جذب، آموزش و غیره.ایجاد روابط پایدار با مشتری در پشتیبانی مشتری، تعاملات با مشتری (در حالت ایده آل) سریع و در فواصل زمانی اتفاق می افتد. مشتریان سراغ شما می آیند، شما مشکل آنها را حل می کنید و آنها به راه خود ادامه می دهند. هیچ رابطه ای وجود ندارد.تغییر از این ذهنیت به روشی که در آن روابط پایدار برقرار می کنید می تواند کمی سخت باشد. باز هم به ماهیت مشورتی موفقیت مشتری برمی گردیم. چگونه می توانید در چرخه حیات مشتری خود فعال باشید؟یافتن پاسخ مناسب برای مشتری شما آسان نیست. مشتریان هر شرکت چرخه حیات منحصر به فردی را طی می کنند.کشف چگونگی ایجاد روابط پایدار و مفید در طول این چرخه حیات یک چالش است. هیچ راهکار سریعی در این مورد وجود ندارد. ابزار و آموزش مناسب مطمئناً کمک می کند. اما در نهایت، همه چیز به شناخت مشتریان و نیازهای آنها بر می گردد.چرا موفقیت مشتری با SaaS مرتبط است؟ امروزه شرکت ها از هر نوع، دارای برنامه های موفقیت مشتری هستند. اما موفقیت مشتری ریشه در SaaS دارد.یکی از دلایل اصلی این است که مدل تجاری SaaS نیاز به رضایت مستمر مشتری برای سود آوری دارد. در گذشته، شرکت های نرم افزاری (مانند بسیاری از شرکت های غیر فناوری امروز) میتوانستند محصولی را بفروشند و سود کسب کنند. پس از آن، دیگر نیازی به تماس با مشتری نبود، مگر اینکه مشکلی وجود داشته باشد.امروزه اما، شرکت ها برای سودآوری نیاز به حفظ مشتری دارند. به جای فروش یک نرم افزار به چند ده میلیون تومان، ممکن است بتوانید اشتراک برنامه را به صورت ماهیانه به مبلغ جزئی بفروشید. این بدان معناست که مشتری شما باید در طول زمان به طور مداوم از نرم افزار ارزش کسب کند. اینجاست که موفقیت مشتری معنا پیدا می کند.البته سود کردن و پول همه چیز نیست. شرکت های SaaS همچنین به طور منحصر به فرد قادر به نظارت بر استفاده از محصولات خود در هر زمان هستند. اگر کسی یک دسته از لوله های فولادی را از شرکت شما خریداری کند، شما از زمان دقیق نصب آن مطلع نخواهید شد یا اینکه آیا مشکلی پیش خواهد آمد یا خیر.شرکت های SaaS بینش عمیقی در مورد نحوه استفاده از محصولاتشان و زمان بروز مسئله دارند و این امکان آنها را در خط مقدم موفقیت پیشگیرانه مشتری قرار می دهد. اکنون، شرکت های دیگر هم در حال یافتن راه هایی هستند تا بتوانند از کاربرد محصولات و عملکرد مشتریان خود اطلاعاتی کسب کنند. اما SaaS هنوز موتور محرک موفقیت و نوآوری مشتری در این زمینه است.موفقیت مشتری با تجربه مشتری یا پشتیبانی از مشتری چه تفاوتی دارد؟ این تصور غلط وجود دارد که موفقیت مشتری تنها نام دیگری برای پشتیبانی مشتری است. این دو با هم متفاوت هستند.بزرگ ترین تفاوت بین موفقیت مشتری و پشتیبانی مشتری این است که موفقیت مشتری، فعال است و پشتیبانی واکنش پذیر است. کارشناسان پشتیبانی با مشتریانی که به آنها تخصیص داده شده تماس نمی گیرند تا ببینند اوضاع چطور پیش می رود.اما مدیران موفقیت مشتری این کار را به صورت منظم انجام می دهند. آنها مشکلات را پیش بینی می کنند و از نرم افزار موفقیت مشتری برای نظارت بر مشکلات استفاده می کنند. همانطور که اشاره شد، این یک رابطه مشاوره محور است.تجربه مشتری و موفقیت مشتری، اغلب می توانند کاملاً ادغام شوند، زیرا رابطه موفقیت مشتری بر تجربه کلی او تاثیر می گذارد. تجربه مشتریان، دسته بندی ها و شیوه های مختلفی دارند. برخی ممکن است بسیار شبیه به موفقیت مشتری باشند و برخی دیگر ممکن است متفاوت باشند.به عنوان مثال، یک گروه تجربه مشتری ممکن است روی طراحی وب یا طراحی فضای یک مغازه کار کند، جایی که احتمالا مدیر موفقیت مشتری در آن دخالت نمی کند. همچنین تجربه مشتری ممکن است شامل تعاملات پشتیبانی مشتری باشد که همانطور که اشاره شد بسیار متفاوت با موفقیت مشتری است.آیا من نیاز به استخدام یک تیم موفقیت مشتری دارم؟بسیاری از شرکت ها از ابتدا تیم های موفقیت مشتری را ایجاد می کنند. تیم موفقیت مشتری آنها ممکن است شامل چند مدیر موفقیت مشتری و کارکنان فنی یا بازاریابی برای حمایت از آنها باشند.این تعداد زیاد کارمند می تواند به یک بار اضافه تبدیل شود. حتی آوردن یک یا دو نفر جدید می تواند برای یک شرکت کوچک یک چالش باشد (اگرچه همانطور که پیشتر مشاهده کردید، دلیل مالی خوبی برای این کار وجود دارد.)خوشبختانه می توانید با افراد کمتر شروع کنید. اگر دو یا سه نفر دارید که می توانند هر هفته بخشی از وقت خود را به موفقیت مشتری اختصاص دهند، شروع خوبی برای برنامه شما خواهد بود.خودکار کردن فرآیندها نیز می تواند کمک بزرگی باشد. تیم بازاریابی می تواند فرایند ایمیلینگ را خودکار سازی کند. تیم مهندسی می تواند به راه اندازی یک چت بات کمک کند. کارشناسان فروش می توانند در مورد برخی از روش های پیشگیری فعال و پیگیری آموزش ببینند. تمام این فرآیند های اتوماسیون را می توانید با تعریف گردش کار در نرم افزار CRM خود انجام دهید.چگونه یک نرم افزار CRM در پیاده سازی موفقیت مشتری می تواند موثر باشد؟همانطور که گفته شد، اتوماسیون کارها می تواند، وقت بیشتری برای رسیدگی به موفقیت مشتری را در اختیار تیم فروش و بازاریابی قرار دهد. نرم افزار های CRM ابزارهایی برای خودکار سازی فرآیند ها را در اختیار شما قرار می دهند. نرم افزار CRM شرکت داناپرداز یکی از محصولات مدیریت خدمات مشتریان ایرانی است که ابزارهای پیشرفته اتوماسیون مانند گردش کار و تاییدیه خودکار را در اختیار شما قرار می دهد.این نرم افزار، به یک ابزار گزارش ساز حرفه‌ای مجهز است که با استفاده از آن می توانید رفتار مشتری را آنالیز کرده و مشکلات احتمالی را در کوتاه ترین زمان پیدا کنید. می توانید کارها و جلسات خود را در تقویم نرم افزار ثبت کرده و پیش از موعد، یادآوری هایی در رابطه با آن ها دریافت کنید. به طور کلی نرم افزار CRM دانا، یک محصول حرفه‌ای برای مدیریت فروش است و در پیاده سازی موفقیت مشتری می تواند موثر باشد.