هیس! مشتری‌ها فریاد نمی‌زنند

توی دوره و زمانه‌ای که همه‌جای دنیا برندها، فروشگاه‌ها و شرکت‌ها با شعار «مشتری، پادشاه است»، دنبال جلب رضایت مشتریان و مشتری‌مداری هستند، «مدیران‌خودرو» فکر حفظ امنیت و بقای کارمندان خودش است؛ بدون اینکه توجه داشته باشد، امنیت بقای یک برند و کارکنان آن در رضایت مشتریان است. اما مشکلات این شرکت یکی دوتا نیست.کافی‌ست یک‌ سر به توئیت‌ها با هشتگ مدیران خودرو بزنید، خواهید دید که چقدر مشتریان از خدمات این شرکت ناراضی هستند، از زمان و نحوه‌ی تحویل، تا ایرادات و مشکلاتی که خودروهای تحویلی دارند و حتی خدمات پس از فروش و برخورد نمایندگی‌ها. تقریبا می‌توان گفت مدیران‌خودرو، کلکسیونی از گاف‌های مشتری‌مداری است که به نظر می‌رسد تنها نیاز کاذب مردم به خودروی به ظاهر لوکس است که این شرکت را هنوز روی پا نگه‌داشته است.مشتری‌مداری سیری چند؟!یک زمانی وقتی صحبت از خودروی چینی می‌شد، داد و فغان مردم در می‌آمد که چین که تا چند سال پیش صنعت خودروسازی نداشته چطور خودرو طراحی می‌کند و بیرون می‌دهد؟! اما دیدیم که خودروهای چینی خیلی راحت بازار ایران را گرفتند و جایی برای خود باز کردند. اما آیا نیاز مردم باعث می‌شود که اشکالات کار یک شرکت را در ارائه‌ی خدمات نادیده بگیرند؟ گاهی بله اما این نادیده گرفتن تنها زمانی رخ می‌دهد که مشتری‌ به برندی که از آن خرید کرده،‌ وفادار باشد. برند و فروشگاه باید آنقدر مشتری‌مدار بوده باشد که وقتی قصوری در ارائه‌ی خدماتی به وجود می‌آید، مشتری بتواند از قصور شرکت بگذرد. مشتریان زیادی از خدمات شرکت‌های خودرو‌ساز یا واردکننده‌ی خودرو شکایت دارند اما در این میان نام بعضی از شرکت‌ها همیشه سرآمد نارضایتی‌هاست. مدیران خودرو یکی از آن شرکت‌هاست که معمولا مشتری‌ها ایرادهای زیادی از نحوه‌ی ارائه‌ی خدماتش می‌گیرند و در کل ناراضی زیاد دارد. اما جنس خیلی از این نارضایتی‌ها طوری است که با مشتری‌مداری و دل‌جویی از او می‌توان رفع و رجوع کرد. مسأله اینجاست که این شرکت در اقداماتی ثابت کرده که به حفظ حقوق مشتریان و مشتری‌مداری ذره‌ای هم اعتقاد ندارد.مشتری جان! سکوت لطفا!این روزها فضای مجازی این امکان را در اختیار همه‌ی افراد قرار داده که آن مشکلاتی را که نمی‌توانند به گوش مسئولین مورد نظر خود برسانند، حداقل از طریق این فضا به سمع و نظر هم‌نوعان خود برسانند، تا شاید با دست‌به‌دست شدن موضوع، مسئولان هم متوجه آن شوند و تغییری ایجاد کنند. ماجرای مدیران‌خودرو هم همینطور شده، برخورد نامناسب کارکنان نمایندگی‌های مختلف از یک طرف، ایراداتی که هنگام تحویل و بعد از آن برای عده‌ای به وجود آمده، از طرف دیگر و در نهایت خدمات پس از فروش ضعیف که موارد زیادی را چه دهان به دهان و چه در فضای مجازی شنیده‌ایم، باعث گلایه‌‌های متعددی از دارندگان خودروهای این شرکت شده که به تبع مراجعه به نمایندگی‌های مختلف این شرکت را بیشتر می‌کند و باز هم به دنبال این مراجعات زیاد، احتمال بحث و مشاجره‌ی مشتری با کارکنان بالاتر می‌رود. اما راه‌حل مدیران خودرو برای رفع این مشکلات، نه تنها برنامه‌ریزی برای مشتری‌مداری بهتر نبوده، بلکه تهدید مشتری و خط و نشان کشیدن برای مشتری، تنها راهی بوده که به ذهن آن‌ها رسیده است. طوری که هنگام ورود به نمایندگی مشتری با منشور حقوق کارمندان مواجه می‌شود،‌ منشوری که مشتریان را طبق قانون مجازات اسلامی، تهدید به شکایت و پیگرد قانونی کرده است.مشتری‌مداری بی‌ریااز آنجایی که مشتری همه‌ی دارایی یک شرکت است،‌ لازم است شرکت‌ها و برندها به اندازه‌ی معقول هوای دل مشتری را داشته باشند و اجازه ندهند آب توی دلشان تکان بخورد و حتی بعد از اینکه معامله انجام شد و مشتری به ظاهر راضی به خانه‌اش برگشت، باز هم برای اطمینان میزان رضایت او را بسنجند. کاری که در شرکت‌های خارجی جزء ضروریات و بدیهیات است. در این میان اقدام شرکت مایکروسافت در قبال یکی از مشتریانش نوعی مشتری‌مداری بی‌ریا و بدون شلوغ‌کاری‌های تبلیغاتی را به نمایش می‌گذارد که کمتر نمونه‌ی آن را در شرکت‌های داخلی می‌بینیم. یکی از کاربران توئیتر که ظاهرا با نرم‌افزار VisualStudio مشکلی داشته و مشکل خود را با منشن کردن نام نرم‌افزار توئیت می‌کند. دو روز بعد توئیت می‌کند که «تیم مایکروسافت آنقدر پیگیر خواسته‌ی من شده‌اند که خودم نبودم...» و چند روز بعد از ماجرا و رفع شدن مشکل، باز این کاربر توئیت می‌کند که شرکت مایکروسافت بعد از کلی پیگیری مشکل، دوباره در دایرکت پیغام داده و رضایت مشتری را از عملکرد نرم‌افزار جویا شده و با ایموجی تعجب شدید، عکس‌العمل خود را نسبت به این مدل مشتری‌مداری اعلام کرده است.مشتری‌مداری، حلقه‌ی مفقوده‌البته از انصاف نباید گذشت که برندهای ایرانی زیادی هستند که مشتری‌مداری خوبی دارند و مشتریان خود را دوست دارند اما همان‌ها هم هنوز به مشتری‌مداری به چشم یک رسم لوکس و تزئینی نگاه می‌کنند نه یک ضرورت. در حقیقت مشتری‌مداری حلقه‌ی مفقوده‌‌ی خیلی از تجارت‌های ماست. طوری که برندها و فروشگاه‌ها خیلی راحت حق پیگیری و اعتراض را از مشتریان سلب می‌کنند و اگر هم حقی برایشان قائل باشند، بسیار محدود و استثنایی است؛ بی‌‌آنکه بدانند دارند چه بلایی بر سر اعتماد مشتری می‌آورند. آیا بهتر نیست به جای اینکه مثل مدیران خودرو، شمشیر را برای مشتری از رو ببندیم، کمی به فکر مشتری‌مداری باشیم و برای این منظور برنامه‌ریزی کنیم؟