BILAGA I

Avtal om servicenivå för systemen och applikationerna för administrativt samarbete och indrivning av fordringar på mervärdesskatteområdet

1. TILLÄMPLIGA AKTER OCH REFERENSDOKUMENT

1.1 TILLÄMPLIGA AKTER

Detta avtal om servicenivå tar hänsyn till den förteckning över avtal och tillämpliga beslut som anges nedan.

Tabell 1

Tillämpliga akter

[AD.1.] Avtalet mellan Europeiska unionen och Konungariket Norge om administrativt samarbete, bedrägeribekämpning och indrivning av fordringar på mervärdesskatteområdet (EUT L 195, 1.8.2018, s. 3) [AD.2.] Beslut nr 2/2019 av den gemensamma kommitté som inrättats genom avtalet mellan Europeiska unionen och Konungariket Norge om administrativt samarbete, bedrägeribekämpning och indrivning av fordringar på mervärdesskatteområdet av den … [datum] om standardformulär för tillhandahållande av information, överföring av information via CCN/CSI-nätet och praktiska arrangemang för att organisera kontakterna mellan centrala kontaktkontor och kontaktorgan

1.2 REFERENSDOKUMENT

Detta avtal om servicenivå tar hänsyn till den information som tillhandahålls i nedanstående referensdokument. Tillämpliga versioner av dokumenten offentliggörs på CIRCABC- eller ITSM-webbportalen.

Tabell 2

Referensdokument

[RD.1.] CCN Mail III User Guide for NAs (ITSM Web Portal) [RD.2.] CCN Intranet – Local Network Administrator Guide (ITSM Web Portal) [RD.3.] Statistics – Guidelines and instructions (ANNEX rev1) to SCAC No 560 [RD.4.] VAT e-Forms – Functional Specifications [RD.5.] VAT e-Forms – Technical Specifications [RD.6.] Recovery e-Forms – Functional Specifications [RD.7.] Recovery e-Forms – Technical Specifications [RD.8.] CCN/CSI General Security Policy (ITSM Web Portal) [RD.9.] CCN Gateway Management Procedures (ITSM Web Portal) [RD.10.] CCN/CSI Baseline Security Checklist (ITSM Web Portal)

2. TERMINOLOGI

2.1 AKRONYMER

Tabell 3

Akronymer

AKRONYM DEFINITION CCN/CSI Common Communication Network/Common System Interface (det gemensamma kommunikationsnätet/det gemensamma systemgränssnittet) CET Central European Time (medeleuropeisk tid) CIRCABC Communication and Information Resource Centre Administrator (kommunikations- och informationsresurs för förvaltningar, företag och privatpersoner) DG Directorate General (generaldirektorat) EoF Exchange of Forms (utbyte av formulär) ITIL (1) Information Technology Infrastructure Library (internationellt erkänd uppsättning bästa praxis och normer som stöder förvaltning av it-tjänster) ITSM Information Technology Service Management (ram för styrning av it-tjänster) Party Inom ramen för detta avtal om servicenivå ska med part avses antingen Norge eller Europeiska kommissionen. VAT Value Added Tax (mervärdesskatt)

2.2 DEFINITIONER

Tabell 4

Definitioner

UTTRYCK DEFINITION MET Medeleuropeisk tid, GMT + 1 och under sommartid GMT + 2 timmar Arbetsdagar och arbetstider (ITSM service desk) 7:00 till 20:00 (MET), fem dagar i veckan (måndag–fredag inklusive semesterdagar)

3. INLEDNING

Detta dokument består av ett avtal om servicenivå mellan Konungariket Norge (nedan kallat Norge) och Europeiska kommissionen (nedan kallad kommissionen), nedan gemensamt kallade parterna i avtalet om servicenivå.

3.1 TILLÄMPNINGSOMRÅDE FÖR AVTALET OM SERVICENIVÅ

I artikel 5 i avtalet fastställs att ”Ett avtal om servicenivå, vilket ska sörja för den tekniska kvaliteten på och omfattningen av tjänsterna för att kommunikations- och informationsutbytessystemen ska fungera, ska ingås.”

Detta avtal om servicenivå fastställer förhållandet mellan Norge och kommissionen avseende användningen av system och applikationer för administrativt samarbete och indrivning av fordringar på mervärdesskatteområdet, samt mellan Norge och medlemsstaterna om utbyte av formulär.

Följande system är operativa och omfattas av villkoren i avtalet om servicenivå:

— Utbyte av formulär (EoF).

— Övervakning, statistik och testning.

Kommissionen styr förfarandet för att nå enighet om administrativt samarbete med hjälp av informationsteknik. Detta inbegriper standarder, förfaranden, verktyg, teknik och infrastruktur. Stöd tillhandahålls Norge för att säkerställa att system för informationsutbyte finns tillgängliga och genomförs på ett korrekt sätt. Kommissionen tillhandahåller också övervakning, tillsyn och utvärdering av det övergripande systemet. Dessutom tillhandahåller kommissionen Norge riktlinjer som ska iakttas vid detta utbyte av uppgifter.

Alla mål som anges i avtalet om servicenivå kommer bara att tillämpas under normala arbetsförhållanden.

I fråga om händelser som utgör fall av force majeure kommer avtalet om servicenivå för Norge tillfälligt att upphöra att gälla under den tid som dessa force majeure-villkor föreligger.

Force majeure innebär en oförutsebar händelse som är utanför Norges eller kommissionens kontroll och som inte beror på att den ansvariga parten vidtar någon åtgärd eller underlåter att vidta förebyggande åtgärder. Sådana händelser är statliga åtgärder, krig, brand, explosion, översvämning, import- eller exportregleringar eller embargon och arbetsmarknadskonflikter.

Den part som åberopar force majeure ska utan dröjsmål underrätta den andra parten om att det inte är möjligt att tillhandahålla tjänster eller uppnå målen i avtalet om servicenivå på grund av force majeure-incidenter och ange de berörda tjänsterna och målen. När force majeure-incidenten har upphört ska den berörda parten också utan dröjsmål underrätta den andra parten.

3.2 AVTALSPERIOD

Avtalet om servicenivå är bindande för parterna från dagen efter det att den gemensamma kommitté som inrättades genom artikel 41 i avtalet (nedan kallad den gemensamma kommittén) har godkänt detta.

4. SKYLDIGHETER

Syftet med detta avtal om servicenivå är att säkerställa kvaliteten på och omfattningen av de tjänster som ska tillhandahållas av kommissionen och Norge för att göra de angivna systemen och applikationerna för administrativt samarbete och indrivning av fordringar på mervärdesskatteområdet tillgängliga för Norge och kommissionen.

4.1 TJÄNSTER SOM KOMMISSIONEN TILLHANDAHÅLLER NORGE

Kommissionen ska göra följande tjänster tillgängliga:

— Operativa tjänster: — Hjälpcentral och funktioner: a) Hjälpcentraltjänst. b) Incidenthantering. c) Övervakning och anmälan. d) Utbildning. e) Hantering av informationssäkerhet. f) Rapportering och statistik. g) Rådgivning. — Referenscentrum: a) Informationshantering. b) Dokumentationscentrum (CIRCABC).

För att kunna erbjuda dessa tjänster ska kommissionen upprätthålla följande tillämpningar:

— Statistiska applikationer.

— CIRCABC.

— Stödtjänstverktyg.

4.2 TJÄNSTER SOM NORGE TILLHANDAHÅLLER KOMMISSIONEN

Norge ska göra följande:

— Ge kommissionen all tillgänglig information som är av relevans för hur de tillämpar avtalet.

— Underrätta kommissionen om eventuella exceptionella omständigheter.

— Årligen tillhandahålla statistik om det tillhandahållande av information som anges i artikel 20 i avtalet.

5. ÖVERSYN AV SERVICENIVÅ

Detta kapitel innehåller en detaljerad beskrivning av de kvalitativa och kvantitativa aspekterna på de tjänster som ska tillhandahållas av kommissionen och Norge som beskrivs ovan.

5.1 KOMMISSIONENS SERVICENIVÅER

5.1.1 Service desk

5.1.1.1 Avtal

Kommissionen ska tillhandahålla en service desk för att kunna svara på eventuella frågor och rapportera alla problem som Norge erfar vad gäller system och applikationer för administrativt samarbete och indrivning av fordringar på mervärdesskatteområdet eller någon komponent som kan påverka dem. Denna service desk kommer att drivas av ITSM och dess öppettider ska vara desamma som ITSM:s arbetstider.

ITSM service desk ska vara tillgänglig under minst 95 % av driftstiden. Alla frågor eller problem kan meddelas service desk under ITSM:s arbetstider per telefon, fax eller e-post och efter arbetstid via e-post eller fax. När dessa frågor eller problem sänds efter ITSM:s arbetstider ska de automatiskt anses ha kommit fram kl. 8:00 MET nästa arbetsdag.

Service desk ska registrera och klassificera tjänsteförfrågningarna i ett verktyg för hantering av dessa och underrätta den rapporterande parten om varje förändring av status avseende deras tjänsteförfrågningar.

ITSM ska ge en första support till användarna och vidarebefordra alla tjänsteförfrågningar som en annan part är ansvarig för (t.ex. utvecklargruppen, ITSM:s uppdragstagare) inom den angivna tidsfristen. ITSM ska säkerställa efterlevnaden av tidsfristerna för registrering i minst 95 % av de fall som inträffar under en rapporteringsmånad.

ITSM ska övervaka svarstiden för alla tjänsteförfrågningar och inleda ett upptrappningsförfarande genom att underrätta kommissionen om svarstiden överstiger ett på förhand fastställt tröskelvärde, som kommer att bero på typen av problem.

Prioriteringsnivån avgör både reaktions-och svarstiderna. Den fastställs av ITSM, men medlemsstaterna eller kommissionen får begära en särskild prioritetsnivå.

Registreringstiden är det maximala tidsintervall som får förflyta mellan tidpunkten för mottagandet av e-postmeddelandet och sändandet av mottagningsbeviset per e-post.

Svarstiden är tidsintervallet mellan registrering av incidenten och den tidpunkt då information om problemlösning sänds till den som anmält incidenten. Detta omfattar även tiden för att avsluta incidenten.

Dessa ska inte vara absoluta tidsfrister, eftersom de bara tar hänsyn till den tid när ITSM hanterar tjänsteförfrågningar. När en tjänsteförfrågan skickas till Norge, kommissionen eller en annan part (t.ex. utvecklingsteamet, ITSM:s uppdragstagare) ingår inte denna tid i ITSM:s svarstid.

ITSM ska säkerställa efterlevnaden av tidsfristerna för registrering och svar i minst 95 % av de fall som inträffar under en rapporteringsmånad.

Tabell 5

Registreringstider och svarstider (arbetstimmar/dagar)

PRIORITERING REGISTRERINGSTID SVARSTID P1: Kritisk 0,5 timmar 4 timmar P2: Hög prioritet 0,5 timmar 13 timmar (1 dag) P3: Medelprioritet 0,5 timmar 39 timmar (3 dagar) P4: Låg prioritet 0,5 timmar 65 timmar (5 dagar)

5.1.1.2 Rapportering

Kommissionen ska rapportera om alla tjänsteförfrågningar som rör system och applikationer för administrativt samarbete och indrivning av fordringar i fråga om mervärdesskatt enligt följande:

— Alla tjänsteförfrågningar som avslutats under månaden för Norge.

— Alla tjänsteförfrågningar som skapats under månaden för Norge.

— Alla tjänsteförfrågningar som pågår på rapporteringsdagen och vid rapporteringstidpunkten för Norge.

5.1.2 Statistiktjänst

5.1.2.1 Avtal

Kommissionen ska ta fram statistik om antalet utbytta formulär på området mervärdesskatt och indrivning genom användning av CCN/Mail, som finns på ITSM-webbportalen.

5.1.2.2 Rapportering

Kommissionen ska utarbeta en rapport om rapporterna om överensstämmelsetester, i tillämpliga fall, och göra dem tillgängliga för Norge.

5.1.3 Utbyte av formulär

5.1.3.1 Avtal

Följande tabell visar den maximala tidsfristen för överföring eller svarstid för utbyte av formulär enligt definitionen i lagstiftningen.

Tabell 6

Tidsfrist för utbyte av formulär

CCN/Mail e-brevlåda Formulär Tidsfrist VIESCLO Utbyte av information enligt artiklarna 7, 10, 12 och 18 i avtalet Allmänt informationsutbyte Tidsfristen för att lämna information är så snart som möjligt och senast tre månader efter dagen för begäran (artikel 8 i avtalet). Om den tillfrågade myndigheten redan förfogar över informationen ska tidsfristen förkortas till högst en månad (artikel 8 i avtalet). VIESCLO Utbyte av information enligt artiklarna 7, 10, 12 och 18 i avtalet Begäran om delgivning Begäran om delgivning med omedelbart svar (artikel 12 i avtalet). TAXFRAUD Utbyte av information enligt artiklarna 7, 10, 12 och 18 i avtalet Utbyten för bedrägeribekämpning Information om skenföretag ska sändas så snart som informationen blir tillgänglig. TAXAUTO Automatiskt utbyte De informationskategorier som omfattas av automatiskt utbyte, i enlighet med artikel 11 i avtalet, ska fastställas av den gemensamma kommittén. REC-A-CUST; REC-B-VAT; REC-C-EXCISE; REC-D-INCOME-CAP; REC-E-INSUR; REC-F-INHERIT-GIFT; REC-G-NAT-IMMOV; REC-H-NAT-TRANSP; REC-I-NAT-OTHER; REC-J-REGIONAL; REC-K-LOCAL; REC-L-OTHER; REC-M-AGRI Begäran om information i enlighet med artikel 22 i avtalet Begäran om delgivning i enlighet med artikel 25 i avtalet Begäran om indrivning i enlighet med artikel 27 i avtalet Begäran om säkerhetsåtgärder i enlighet med artikel 33 i avtalet Begäran om information: — mottagningsbevis inom sju kalenderdagar. — uppdatering vid utgången av sex månader från dagen för mottagningsbevis. Begäran om delgivning: — mottagningsbevis inom sju kalenderdagar. Begäran om indrivning och begäran om säkerhetsåtgärder: — mottagningsbevis inom sju kalenderdagar. — uppdatering vid utgången av varje sexmånadersperiod från dagen för mottagningsbevis.

5.1.3.2 Rapportering

Norge ska också årligen överlämna statistik till kommissionen via e-post om det tillhandahållande av information som anges i artiklarna 20 och 39 i avtalet [RD.3.].

5.1.4 Problemhantering

5.1.4.1 Avtal

Norge ska upprätthålla en lämplig mekanism för registrering (2) och uppföljning av eventuella problem som påverkar deras applikationsserver, systemprogramvara, data och applikationsprogramvara.

Problem med någon del av CCN-nätet (nätslussar och/eller Exchange Mail-servrar) ska omedelbart rapporteras till ITSM.

5.1.4.2 Rapportering

Norge ska underrätta ITSM när det har ett internt problem med den tekniska infrastruktur som rör deras egna system och applikationer för administrativt samarbete och indrivning av fordringar i fråga om mervärdesskatt.

Om Norge anser att ett problem som rapporterats till ITSM inte åtgärdats, hanterats eller lösts på ett tillfredsställande sätt, ska Norge rapportera detta till kommissionen så snart som möjligt.

5.1.5 Säkerhetshantering

5.1.5.1 Avtal (3)

Norge ska skydda sina system och applikationer för administrativt samarbete och indrivning av fordringar på området mervärdesskatt mot säkerhetsöverträdelser och hålla reda på alla eventuella säkerhetsöverträdelser och eventuella säkerhetsförbättringar som görs.

Norge ska tillämpa de säkerhetsrekommendationer och/eller krav som anges i följande dokument:

Tabell 7

Säkerhetsrekommendationer

Namn Version Datum https security recommendations of CCN /Mail III Webmail access – Ref. CCN /Mail III User Guide for NAs 3.0 15.6.2012 Security recommendations of CCN /Mail III Webmail access – Ref. CCN Intranet – Local Network Administrator Guide 4.0 11.9.2008

5.1.5.2 Rapportering

Norge ska vid behov rapportera till kommissionen om eventuella säkerhetsöverträdelser och om eventuella åtgärder som vidtagits.

5.2 NORGES SERVICENIVÅER

5.2.1 Alla områden av servicenivåhantering

5.2.1.1 Avtal

Norge ska registrera alla otillgänglighetsproblem eller ändringar (4) när det gäller tekniska, funktionella och organisatoriska aspekter av Norges system och applikationer för administrativt samarbete och indrivning av fordringar i fråga om mervärdesskatt.

5.2.1.2 Rapportering

Norge ska vid behov underrätta ITSM om eventuella otillgänglighetsproblem eller ändringar när det gäller tekniska, funktionella eller organisatoriska aspekter av deras system. ITSM måste alltid underrättas om eventuella ändringar avseende den operativa personalen (operatörer, systemadministratörer).

5.2.2 Service desk

5.2.2.1 Avtal

Norge ska tillhandahålla en service desk för att hantera incidenter som hänförs till Norge, för att ge bistånd och utföra tester. Arbetstiderna för denna service desk bör vara desamma som ITSM service desk under ITSM:s arbetsdagar. Norges service desk ska fungera åtminstone mellan kl. 10:00–16:00 medeleuropeisk tid under arbetsdagar, utom under nationella helgdagar. Det rekommenderas att Norges service desk följer riktlinjerna för ITIL:s stödtjänst vad gäller hanteringen av frågor och incidenter.

5.2.2.2 Rapportering

Norge ska vid behov underrätta ITSM i samband med problem med åtkomst till dess service desk.

6. KVALITETSMÄTNING

6.1 AVTAL

Kommissionen ska utvärdera de rapporter (verksamhetsrapporter som genereras av ITSM, anmälningar, statistik och annan information) som tas emot från ITSM och Norge, fastställa graderna av efterlevnad av detta avtal om servicenivå och vid problem kontakta Norge för att lösa problemet och säkerställa att kvaliteten på tjänsterna överensstämmer med detta avtal.

6.2 RAPPORTERING

Kommissionen ska varje månad rapportera till Norge om servicenivån enligt avsnitt 5.1.2.

7. GODKÄNNANDE AV AVTALET OM SERVICENIVÅ

Avtalet om servicenivå måste godkännas av den gemensamma kommittén för att vara tillämpligt.

8. ÄNDRINGAR AV AVTALET OM SERVICENIVÅ

Avtalet om servicenivå kommer att ses över efter en skriftlig begäran från kommissionen eller Norge till gemensamma kommittén.

Till dess att den gemensamma kommittén beslutar om de föreslagna ändringarna kommer bestämmelserna för det befintliga avtalet om servicenivå att gälla. Den gemensamma kommittén fungerar som beslutsinstans för det nuvarande avtalet.

9. KONTAKTPUNKT

För frågor eller kommentarer om detta dokument, kontakta:

TJÄNSTELEVERANTÖR – SERVICE DESK

support@itsmtaxud.europa.eu

(1) ITIL: http://www.itil-officialsite.com

http://www.best-management-practice.com/gempdf/itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3.pdf

(2) Kopplat till problem- och förändringshanteringsprocesser i ITIL.

(3) Dessa är de dokumentversioner som finns tillgängliga vid tidpunkten för utarbetandet av detta avtal om servicenivå. Läsaren uppmanas att kontrollera eventuella senare uppdateringar på CCN/CSI-portalen (http://portal.ccntc.ccncsi.int:8080/portal/DesktopDefault.aspx?tabid=1).

(4) Användning av principer som beskrivs i incidenthanteringen i ITIL rekommenderas.