I - 9570SODBA Z DNE 13. 10. 2011 – ZADEVA C-148/10
SODBA SODIŠČA (tretji senat) 
z dne 13. oktobra 2011*
V zadevi C-148/10,
katere predmet je predlog za sprejetje predhodne odločbe na podlagi člena 267 PDEU, 
ki ga je vložilo hof van beroep te Brussel (Belgija) z odločbo z dne 23. marca 2010, ki je prispela na Sodišče 29. marca 2010, v postopku
DHL International NV, nekdanja Express Line NV,
proti
Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie ,
SODIŠČE (tretji senat),
v sestavi K. Lenaerts, predsednik senata, J. Malenovský, sodnik, R. Silva de Lapuerta 
(poročevalka), sodnica, E. Juhász in D. Šváby, sodnika,
generalni pravobranilec: N. Jääskinen, 
sodna tajnica: M. Ferreira, glavna administratorka,
* Jezik postopka: nizozemščina.
I - 9571DHL INTERNATIONAL
na podlagi pisnega postopka in obravnave z dne 17. marca 2011,
ob upoštevanju stališč, ki so jih predložili:
– za DHL International NV, nekdanjo Express Line NV, F.  Vandendriessche in 
J. Roets, odvetnika,
– za belgijsko vlado M. Jacobs, zastopnica, skupaj s F. Petillionom in J. Jansenom, 
odvetnikoma,
– za poljsko vlado M. Szpunar, zastopnik,
– za Evropsko komisijo L. Lozano Palacios in P . Van Nuffel, zastopnika,
po predstavitvi sklepnih predlogov generalnega pravobranilca na obravnavi 26. maja 
2011
izreka naslednjo
Sodbo
1Pr
edlog za sprejetje predhodne odločbe se nanaša na razlago Direktive 97/67/ES 
Evropskega parlamenta in Sveta z dne 15. decembra 1997 o skupnih pravilih za razvoj 
notranjega trga poštnih storitev v Skupnosti in za izboljšanje kakovosti storitve (UL, 
I - 9572SODBA Z DNE 13. 10. 2011 – ZADEVA C-148/10
posebna izdaja v  slovenščini, poglavje  6, zvezek  3, str.  71), zlasti njenega člena  19, 
te direktive, kakor je bila spremenjena z Direktivo Evropskega parlamenta in Sveta 2002/39/ES z dne 10. junija 2002 (UL, posebna izdaja v slovenščini, poglavje 6, zve -
zek 4, str. 316), te direktive, kakor je bila spremenjena z Direktivo 2008/6/ES Evrop -
skega parlamenta in Sveta z dne 20. februarja 2008 (UL L 52, str. 3), in člena 49 PDEU.
2Pr
edlog je bil vložen v okviru spora med družbo DHL International NV, nekdanjo 
Express Line NV (v nadaljevanju: Express Line), in Belgisch Instituut voor Postdien -
sten en Telecommunicatie (belgijski inštitut za poštne storitve in telekomunikacije, v nadaljevanju: BIPT) glede prispevka za službo varuha pravic za poštni sektor, za 
plačilo katerega je bila zavezana družba Express Line.
Pr
avni okvir
Pravo Unije
3V uvo
dnih izjavah 10 in 35 Direktive 97/67 je navedeno:
„(10)  ker je treba v skladu z načelom subsidiarnosti sprejeti vrsto splošnih načel na 
ravni Skupnosti, medtem ko je treba izbiro natančnih postopkov prepustiti  
dr
žavam članicam, ki morajo svobodno izbrati sistem, ki je najbolj prilagojen 
njihovim razmeram;
[…]
I - 9573DHL INTERNATIONAL
(35) ker potreba po izboljšanju kakovosti storitve pomeni, da morajo biti spori p o-
ra
vnani hitro in učinkovito; ker je poleg oblik sodnega uveljavljanja odškodnin, 
ki so na voljo po nacionalni zakonodaji ter zakonodaji Skupnosti, treba posk r-
beti za pritožbeni postopek, ki bo pregleden, enostaven in poceni ter bo omo -
gočal sodelovanje vsem zadevnim strankam“.
4Č
len 2, točke 1, 14 in 17, Direktive 97/67 določa:
„V tej direktivi se uporabljajo naslednje definicije:
1. poštne storitve: storitve, ki vključujejo sprejem, usmerjanje, prenos in dostavo 
poštnih pošiljk;
[…]
14. dovoljenja: pomenijo vsako dovoljenje, ki določa pravice in obveznosti v poštnem 
sektorju, in dovoljuje podjetjem izvajati poštne storitve in, kadar je to primer -
no, g
radnjo in/ali obratovanje poštnega omrežja za izvajanje teh storitev v obli -
ki ‚splošnega dovoljenja‘ ali ‚individualne licence‘ [posamična dovoljenja], kot je 
opredeljeno spodaj:
 – ‚splošno dovoljenje‘ pomeni dovoljenje, ne glede na to, ali je urejeno s ‚sku-
pins
ko licenco‘ ali s splošnim zakonom in ne glede na to, ali takšni predpisi 
I - 9574SODBA Z DNE 13. 10. 2011 – ZADEVA C-148/10
zahtevajo registracijske ali deklaracijske postopke, in ne zahteva, da zadevno 
podjetje pridobi od regulativnega organa posebno odločbo, preden lahko zač -
ne uveljavljati pravice, ki izhajajo iz dovoljenja,
 – ‚individualna licenca‘ [posamično dovoljenje] pomeni dovoljenje, ki ga dodeli 
državni regulativni organ in daje podjetju posebne pravice, ali podredi delo -
v
anje tega podjetja posebnim obveznostim, dopolnjujoč splošno dovoljenje, 
kadar je to primerno, ko podjetje ne sme uveljavljati pravic, dokler ne dobi 
odločbe od državnega regulativnega organa;
[…]
17. uporabniki: vsaka fizična ali pravna oseba, ki koristi univerzalne storitve kot poši -
lja
telj ali naslovnik“.
5V s
kladu s členi 3 in 4 Direktive 97/67 države članice imenujejo enega ali več izv a-
jalcev univerzalne storitve, pri čemer te storitve vključujejo stalno izvajanje poštnih  
storitev predpisane kakovosti na vseh točkah dostopa na njihovem ozemlju po dostop -
nih cenah za vse uporabnike. Za neimenovane izvajalce lahko države članice v skl a-
du s členom 9 Direktive 97/67 bodisi uvedejo splošna dovoljenja – za storitve, ki ne 
spadajo k univerzalni storitvi – bodisi postopke za odobritev, skupaj s posamičnimi 
dovoljenji – za storitve, ki so zajete z univerzalno storitvijo.
I - 9575DHL INTERNATIONAL
6Poleg tega lahko v skladu s členom 7 Direktive 97/67 načeloma vsaka država članica 
do 31. decembra 2010 v obsegu, potrebnem za zagotovitev vzdrževanja univerzalne storitve, rezervira poštne storitve za enega ali več izvajalcev univerzalne storitve.
7Č
len 19 Direktive 97/67 določa:
„Dr
žave članice zagotovijo, da se predpišejo pregledni, enostavni in poceni postop -
ki za obravnavo pritožb uporabnikov, še zlasti v primeru izgube, kraje, poškodbe ali  
nei
zpolnjevanja standardov kakovosti storitev.
Države članice sprejmejo ukrepe za zagotovitev, da ti postopki omogočajo pravično in pravočasno reševanje sporov s tem, da uvedejo, kadar je to utemeljeno, sistem za 
povračilo in/ali odškodnino.
Br
ez poseganja v  druge možnosti pritožbe v  okviru nacionalne zakonodaje ali z a-
konodaje Skupnosti države članice zagotovijo uporabnikom, da lahko individualno 
ali, kadar to dovoljuje državne zakonodaja, skupaj z organizacijami, ki predstavljajo  
in
terese uporabnikov in/ali potrošnikov, primere, v  katerih njihove pritožbe glede  
izvajalca univerzalne storitve niso bile zadovoljivo rešene, posredujejo v  reševanje pristojnemu državnemu organu.
V s
kladu s členom 16 države članice zagotovijo, da izvajalci univerzalne storitve obja -
vljajo, skupaj z letnim poročilom o nadzoru njihovega izvajanja storitev, tudi podatke 
o številu pritožb in načinu njihove obravnavane. “
I - 9576SODBA Z DNE 13. 10. 2011 – ZADEVA C-148/10
8V uvodni izjavi 28 Direktive 2002/39 je navedeno:
„Pr
imerno bi bilo, da nacionalni regulativni organi uvajanje dovoljenj povežejo z zah-
tevo, da imajo uporabniki storitev od lastnikov dovoljenj na voljo pregledne, enosta v-
ne in cenovno ugodne postopke za obravnavo pritožb, ne glede na to, ali se nanašajo 
na storitve izvajalcev univerzalne storitve ali na storitve operaterjev, ki imajo poobl a-
stila, vključno s posameznimi lastniki dovoljenj. Primerno bi bilo tudi, da so ti postop-
ki na voljo uporabnikom vseh poštnih storitev, ne glede na to, ali so to univerzalne storitve ali ne. Taki postopki bi morali zajemati postopke za določanje odgovornosti v primeru izgube ali poškodbe poštnih pošiljk. “
9Č
len 19 Direktive 97/67, kakor je bila spremenjena z Direktivo 2002/39, določa:
„Dr
žave članice zagotovijo pripravo preglednih, enostavnih in cenovno ugodnih p o-
stopkov za obravnavo pritožb uporabnikov, zlasti v primerih izgube, kraje, poškodo -
vanja ali neskladnosti s standardi kakovosti storitev (vključno s postopki za določanje odgovornosti, kadar je vključen več kot en izvajalec).
Dr
žave članice lahko določijo, da se to načelo uporablja tudi za prejemnike storitev, 
ki:
– ne sodijo v področje univerzalnih storitev, kot je določeno v členu 3, in
– sodijo v  področje univerzalnih storitev, kot je določeno v  členu  3, vendar teh  
storitev ne zagotavlja izvajalec univerzalnih storitev.
I - 9577DHL INTERNATIONAL
Države članice sprejmejo ukrepe za zagotovitev, da postopki iz prvega pododstavka 
omogočajo pravično in hitro reševanje sporov, s tem, da za upravičene primere pre d-
vidijo sistem povračil oziroma odškodnin.
Br
ez poseganja v  druge možnosti pritožbe v  okviru nacionalne zakonodaje ali z a-
konodaje Skupnosti države članice zagotovijo uporabnikom, da lahko individualno 
ali, kadar to dovoljuje državne zakonodaja, skupaj z organizacijami, ki predstavljajo  
in
terese uporabnikov in/ali potrošnikov, primere, v  katerih njihove pritožbe glede  
izvajalca univerzalne storitve niso bile zadovoljivo rešene, posredujejo v  reševanje 
pristojnemu državnemu organu.
V skladu s členom 16 države članice zagotovijo, da izvajalci univerzalne storitve objav -
ljajo, skupaj z letnim poročilom o nadzoru njihovega izvajanja storitev, tudi podatke o številu pritožb in načinu njihove obravnavane. “
10V uvo
dni izjavi 42 Direktive 2008/6 je navedeno:
„(42)  V skladu z obstoječimi predpisi na drugih področjih in z namenom povečati 
varstvo potrošnikov je primerno, da se uporaba minimalnih načel glede prito ž-
b
enih postopkov razširi in se ne uporabljajo samo za izvajalca(-e) univerzalne 
storitve. Za večjo učinkovitost postopkov obravnavanja pritožb je primerno, da 
se spodbuja uporaba postopkov izvensodnih poravnav, kot je to določeno v Pr i-
poročilu Komisije 98/257/ES z dne 30. marca 1998 o načelih, ki se uporabljajo 
za organe, pristojne za izvensodno reševanje potrošniških sporov [UL L 115, str.  31], in v  Priporočilu Komisije 2001/310/ES z  dne 4.  aprila 2001 o  nač e-
lih za izvensodna telesa, ki so vključena v  sporazumno rešitev potrošniških 
sporov [UL L 109, str. 56]. Interesom potrošnikov bi koristilo tudi izboljšano 
I - 9578SODBA Z DNE 13. 10. 2011 – ZADEVA C-148/10
medsebojno usklajeno delovanje med izvajalci, ki izhaja iz dostopa do določ e-
nih elementov infrastrukture in storitev, ter zahteva o sodelovanju med nacio -
nalnimi regulativnimi organi in organi za varstvo potrošnikov.
 Da bi države članice zaščitile interes uporabnikov storitev v primeru kraje, izgube 
ali poškodovanja poštne pošiljke, bi morale uvesti, če je to utemeljeno, sistem za 
p
ovračilo in/ali odškodnino. “
11Č
len  2, točka  17, Direktive 97/67, kakor je bila spremenjena z  Direktivo 2008/6, 
določa:
„V tej direktivi se uporabljajo naslednje definicije:
[…]
17. uporabnik: vsaka fizična ali pravna oseba, ki uporablja poštne storitve kot pošilja-
t
elj ali naslovnik“.
12Č
len 19 Direktive 97/67, kakor je bila spremenjena z Direktivo 2008/6, določa:
„1. Države članice zagotovijo, da vsi izvajalci poštnih storitev omogočijo pregledne, 
enostavne in cenovno ugodne postopke za obravnavo pritožb poštnih uporabnikov, 
zl
asti v primerih izgube, kraje, poškodovanja ali neskladnosti s standardi kakovosti 
storitev (vključno s  postopki za določanje odgovornosti, kadar je vključen več kot 
I - 9579DHL INTERNATIONAL
en izvajalec), brez poseganja v ustrezne mednarodne in nacionalne določbe o odšk o-
dninskih shemah.
Dr
žave članice sprejmejo ukrepe za zagotovitev, da postopki iz prvega odstavka omo -
gočajo pravično in pravočasno reševanje sporov, s  tem da za upravičene primere 
predvidijo sistem povračil in/ali odškodnin.
Dr
žave članice prav tako spodbujajo razvoj neodvisnih sistemov za izvensodno reš e-
vanje sporov med izvajalci poštnih storitev in uporabniki.
2. Brez poseganja v druge možnosti pritožbe ali sredstva uveljavljanja odškodnin po 
nacionalni zakonodaji ali zakonodaji Skupnosti države članice zagotovijo uporabni-
k
om, da lahko individualno ali, kadar to dovoljuje nacionalna zakonodaja, skupaj z or -
ganizacijami, ki zastopajo interese uporabnikov in/ali potrošnikov, primere, v katerih 
njihove pritožbe glede podjetij, ki izvajajo poštne storitve v okviru univerzalne st o-
ritve, niso bile zadovoljivo rešene, predložijo v reševanje pristojnemu nacionalnemu 
organu.
V s
kladu s členom 16 države članice zagotovijo, da izvajalci univerzalne storitve in, če 
je to primerno, podjetja, ki izvajajo storitve v okviru univerzalne storitve, objavljajo, skupaj z letnim poročilom o nadzoru njihovega izvajanja storitev, tudi podatke o št e-
vilu pritožb in načinu njihove obravnavane. “
I - 9580SODBA Z DNE 13. 10. 2011 – ZADEVA C-148/10
Nacionalno pravo
13Z z
akonom z dne 21. marca 1991 o reformi nekaterih gospodarskih javnih podjetij 
(Belgisch Staatsblad z dne 27. marca 1991, str. 6155), kakor je bil spremenjen s kra -
ljevim odlokom z  dne 9.  junija 1999 ( Belgisch Staatsblad z  dne 18.  avgusta 1999, 
str. 30697), je bila med drugim Direktiva 97/67 prenesena v belgijski pravni red.
14S t
em zakonom je imenovan en izvajalec univerzalne storitve in v njem je zanj r e-
zervirano opravljanje nekaterih poštnih storitev. Za izvajanje nerezervirane poštne 
storitve, ki spada v okvir univerzalne storitve, je treba pridobiti posamično dovoljenje. 
Nasprotno pa je eden od pogojev za izvajanje poštne storitve, ki ne spada v okvir uni -
verzalne storitve, prijava dejavnosti pri BIPT.
15Z
akon, kakor je bil spremenjen z zakonom z dne 21. decembra 2006 o določbah za 
ustanovitev službe varuha pravic za poštni sektor in o spremembi zakona z dne 13. ju -
nija 2005 o elektronskih komunikacijah ( Belgisch Staatsblad z dne 23. januarja 2007, 
str. 2965, v nadaljevanju: zakon iz leta 1991), v členu 43b določa:
„1. Pri [BIPT] je ustanovljena služba varuha pravic za poštni sektor, pristojna za z a-
de
ve v zvezi z uporabniki teh podjetij:
(1) [izvajalca univerzalne storitve];
(2) podjetij, ki ponujajo poštne storitve […] in morajo za to imeti dovoljenje; […];
I - 9581DHL INTERNATIONAL
(3) podjetij, ki ponujajo poštne storitve […] in morajo za to vložiti prijavo […]
Zadeve, ki se nanašajo na uporabnike, so zadeve, ki se nanašajo na interese uporabni -
kov, ki sami ne ponujajo poštnih storitev.
[…]
3. Služba varuha pravic za poštni sektor ima te naloge:
(1) preučiti vse pritožbe uporabnikov, ki se nanašajo na:
 (a) dejavnosti [izvajalca univerzalne storitve], […]
 (b) poštne dejavnosti podjetij iz odstavka 1, točki 2 in 3, tega člena.
(2) Poštne dejavnosti v smislu tega poglavja so:
 […]
I - 9582SODBA Z DNE 13. 10. 2011 – ZADEVA C-148/10
(3) posredovati za olajšanje mirnega reševanja sporov med podjetji iz odstavka 1 tega 
člena in uporabniki;
(4) podati priporočilo podjetjem iz odstavka 1 tega člena, če mirna rešitev ni mogoča. 
Kopija priporočila se pošlje pritožniku;
(5) čim bolje usmerjati pravice in interese uporabnikov, ki se pisno ali ustno obrnejo 
nanjo;
(6) na predlog ministra, ki je pristojen za poštni sektor, ali ministra, ki je pristojen 
za varstvo potrošnikov, ali [BIPT] in telekomunikacij ali svetovalnega sveta za 
p
oštne storitve dajati mnenja v okviru svojih nalog;
(7) sodelovati:
 (a) z drugimi neodvisnimi sektorskimi odbori za razreševanje sporov ali neodv i-
snimi v
aruhi pravic […];
 (b) s tujimi varuhi pravic ali z organi z enakovrednimi nalogami, ki obravnavajo 
pritožbe, za katere je pristojna služba varuha pravic za poštni sektor.
I - 9583DHL INTERNATIONAL
Protokole o  sodelovanju po potrebi sklepa minister, ki je pristojen za varstvo 
potrošnikov.
4. Pritožbe končnih uporabnikov so dopustne le, če je pritožnik vložil pritožbo na 
podlagi notranjega postopka zadevnega podjetja. Pritožbe končnih uporabnikov niso dopu
stne, če so vložene anonimno ali če službi varuha pravic za poštni sektor niso 
bile predložene pisno.
[…]
5. Služba varuha pravic za poštni sektor lahko v okviru pritožbe, ki je bila vložena 
nanjo, na kraju samem dostopa do knjig, dopisov, zapisnikov in na splošno do vseh dokumen
tov in zapisov zadevnega podjetja ali zadevnih podjetij, na katere se pritožba 
neposredno nanaša, razen do dokumentov, za katere velja varstvo tajnih podatkov. 
Od upravnih organov in zaposlenih v zadevnih podjetjih lahko zahteva kakršne koli 
obrazložitve ali informacije, poleg tega pa lahko opravi vsa preverjanja, ki so potrebna za preizkus.
T
ako pridobljene informacije se obravnavajo zaupno, če bi njihovo razkritje lahko 
splošno škodilo podjetju.
Služba varuha pravic v  okviru svojih pristojnosti ne prejema navodil od nobenega 
organa.
I - 9584SODBA Z DNE 13. 10. 2011 – ZADEVA C-148/10
Preizkus pritožbe se ustavi, če o zadevi teče sodni postopek.
6. Če zadevno podjetje ne upošteva priporočil iz odstavka 3(4) tega člena, mora svojo 
odločitev obrazložiti v roku dvajsetih delovnih dni. Obrazložena odločitev se pošlje 
pr
itožniku in službi varuha pravic.
P
o preteku zgoraj navedenega roka služba varuha pravic zadevnemu podjetju pošlje  
opomin. To podjetje mora nato, če ne upošteva priporočil iz odstavka 3(4) tega čle -
na, svojo odločitev obrazložiti v roku nadaljnjih dvajsetih delovnih dni. Obrazložena odločitev se pošlje pritožniku in službi varuha pravic.
Z ne
upoštevanjem tega roka se zadevno podjetje zaveže, da bo mnenje uporabilo gle-
de odškodnine, ki je v zvezi z zadevnim pritožnikom specifična in posebna.
7. Če služba varuha pravic za poštni sektor pritožbo uporabnika razglasi za dopu -
stno, i
zvajalec postopek izterjave odloži za največ 4 mesece od vložitve pritožbe  
pr
i službi varuha pravic za poštni sektor, ali dokler ta služba ne poda priporočila, ali 
dokler se ne doseže mirna rešitev. “
16Č
len 45 zakona iz leta 1991 financiranje službe varuha pravic za poštni sektor ureja 
tako, da uvaja letni „prispevek za varuha pravic“, ki ga morajo podjetja, ki so navedena v členu 43b tega zakona in imajo promet nad 500.000 EUR, plačevati BIPT.
I - 9585DHL INTERNATIONAL
17Višino prispevka, ki ga je treba plačati, vsako leto določi BIPT po formuli, pri kateri 
se v bistvu po eni strani upošteva promet, ki ga je zadevno podjetje ustvarilo v pr e-
teklem letu z dejavnostmi s področja pristojnosti službe varuha pravic, in po drugi 
strani število pritožb proti temu podjetju, ki jih je v preteklem letu obravnavala slu ž-
ba varuha pravic. Prispevki, ki niso plačani v določenem roku, se na podlagi zakona 
obrestujejo po zakonski obrestni meri, povečani za 2  %.
Spor o glavni stvari in vprašanja za predhodno odločanje
18Dr
užba Express Line je sestavni del skupine podjetij DHL, ki ima sedež v  Bonnu 
(Nemčija). Dejavnost te družbe so zlasti storitve hitre dostave, po njenih navedbah izvajanje storitev prevoza dokumentov, paketov, palet ali tovora z individualiziranim zračnim in cestnim prevozom.
19N
a začetku leta 2006 je BIPT družbo Express Line skupaj z več kurirskimi podjetji in 
podjetji za hitro dostavo pozval, naj zaprosijo za posamično dovoljenje ali naj v skladu 
z upoštevnimi določbami zakona iz leta 1991 o opravljanju storitev prijavijo storitve, 
za katere je BIPT štel, da so nerezervirane poštne storitve, ki spadajo v okvir univer -
zalne storitve, ali da so poštne storitve, ki ne spadajo v okvir univerzalne storitve.
20Dr
užba Express Line je 23. novembra 2006 v skladu z zakonom iz leta 1991 za nekat e-
re od svojih storitev vložila prijavo v zvezi z opravljanjem poštnih storitev, ki ne sp a-
dajo v okvir univerzalne storitve. Vendar je to prijavo vložila z izrecnim pridržkom, da ne priznava opredelitve njenih storitev hitre dostave kot „poštnih storitev“.
I - 9586SODBA Z DNE 13. 10. 2011 – ZADEVA C-148/10
21BIPT je z dopisom z dne 11. julija 2007 družbo Express Line, prvič, obvestil, da je 
zanjo pristojna služba varuha pravic in da se šteje za zavezanca za plačilo prispevka za varuha pravic, in drugič, od nje zahteval, naj sporoči podatke za izračun prispevka, 
ki ga mora plačati.
22Dr
užba Express Line je v priporočenem dopisu vztrajala pri svojem stališču in izpo d-
bijala to, da je zanjo pristojna služba varuha pravic za poštni sektor, zaradi česar naj bi 
bila zavezana k plačilu prispevka za financiranje te službe. Po njenem mnenju njene storitve hitre dostave niso poštne storitve, ampak podjetjem namenjene prevozne in logistične storitve z dodano vrednostjo.
23BI
PT je 13. novembra 2008 ugotovil, da je družba Express Line kršila zakon iz leta 
1991, in jo pozval, naj sporoči informacije, potrebne za izračun prispevka za službo varuha pravic, za katerega je zavezana, sicer ji bo naložena upravna globa. Družba Express Line je zoper ta poziv vložila tožbo na predložitveno sodišče.
24V t
eh okoliščinah je hof van beroep te Brussel (pritožbeno sodišče v Bruslju) prekinilo 
odločanje in Sodišču v predhodno odločanje predložilo ti vprašanji:
„1. Ali je treba določbe Direktive 97/67 […], kakor je bila spremenjena z Direktivo 
2002/39 […], zlasti člen 19 – vendar ne da bi se omejili le nanj – tudi ob upošt e-
v
anju sprememb, ki so bile uvedene z Direktivo 2008/6 […] in ki morajo biti v na -
cionalno pravo prenesene najpozneje do 31. decembra 2010, razumeti in razlagati 
I - 9587DHL INTERNATIONAL
tako, da državam članicam ni dopuščeno, da bi zunanje obravnavanje pritožb kot 
obvezno določile za ponudnike neuniverzalnih poštnih storitev, ker:
 (a) Direktiva za pritožbene postopke, ki veljajo za varstvo uporabnikov poštnih 
storitev, določa popolno uskladitev; ali ker
 (b) to obveznost Direktiva 2002/39 […] določa zgolj za ponudnike univerzalnih 
storitev, od veljavnosti Direktive 2008/6 […] pa za vse ponudnike univerzal -
nih 
storitev, države članice pa smejo v skladu z besedilom člena 19(1), [tretji] 
pododstavek, Direktive [97/67, kakor je bila spremenjena z Direktivo] 2008/6 
[…], sprejetje neodvisnih sistemov za reševanje sporov med ponudniki drugih 
poštnih storitev od univerzalnih in končnimi uporabniki zgolj spodbujati, ne pa ga naložiti?
2. Če je odgovor na prvo vprašanje, da Direktiva o poštnih storitvah kot taka ne na -
spr
otuje temu, da države članice zunanje reševanje pritožb, kot je v členu 19(2), 
prvi pododstavek, [Direktive 97/67, kakor je bila spremenjena z  Direktivo 
2008/6,] določeno za ponudnike univerzalnih poštnih storitev, kot obvezno dolo -
čijo tudi za ponudnike neuniverzalnih poštnih storitev, ali je treba načelo svobode 
opravljanja storitev (člen 49 ES in naslednji, postali člen 56 PDEU in naslednji) razlagati tako, da so omejitve svobode opravljanja storitev, ki jih država članica za varstvo potrošnikov uvede iz nujnih razlogov v javnem interesu in s katerimi 
je zunanje reševanje pritožb, kot je v členu 19(2), prvi pododstavek, [Direktive 
97/67, kakor je bila spremenjena z  Direktivo 2008/6,] določeno za ponudnike univerzalnih storitev, kot obvezno določeno tudi za ponudnike neuniverzalnih poštnih storitev, združljive s Pogodbo o delovanju Evropske unije, tudi če se pri uporabi zadevne ureditve obravnavanja pritožb ne razlikuje med pritožbami p o-
trošnikov in pritožbami drugih končnih uporabnikov, čeprav so uporabniki teh 
I - 9588SODBA Z DNE 13. 10. 2011 – ZADEVA C-148/10
storitev (v obravnavanem primeru storitev hitre dostave in kurirskih storitev) ve -
činoma profesionalni uporabniki?“
V
prašanji za predhodno odločanje
Uvodne ugotovitve
25Dr
užba Express Line, prvič, meni, da bi moralo predložitveno sodišče na Sodišče na -
sloviti dodatno vprašanje, ki ga predložitveno sodišče ni želelo zastaviti, in sicer, ali 
je treba člen 2(1) Direktive 97/67 razlagati tako, da nasprotuje nacionalnim predpi -
som, v skladu s katerimi se za poštne storitve ne štejejo samo storitve, ki kumulativno 
vključujejo sprejem, usmerjanje, prenos in dostavo poštnih pošiljk, temveč tudi stor i-
tve, ki vključujejo le eno ali več teh dejavnosti.
26Dr
ugič, tožeča stranka v  postopku v  glavni stvari meni, da je predlog za sprejetje 
predhodne odločbe postal brezpredmeten, ker je v postopku v glavni stvari umaknila tožbene predloge, ki so se nanašali na pravo Unije.
27V 
zvezi s  tem je treba opozoriti, da pri sodelovanju med Sodiščem in nacionalni -
mi sodišči, kot ga določa člen 267 PDEU, le nacionalno sodišče, ki odloča v sporu 
in je pristojno za izdajo sodne odločbe, glede na posebnosti spora, ki poteka pred 
I - 9589DHL INTERNATIONAL
njim, presoja tako nujnost sprejetja predhodne odločbe, da bi lahko izdalo sodbo, kot 
upoštevnost vprašanj, ki jih postavi Sodišču (glej zlasti sodbe z dne 7. januarja 2003 v zadevi BIAO, C-306/99, Recueil, str. I-1, točka 88; z dne 14. decembra 2006 v zadevi 
Confederación Española de Empresarios de Estaciones de Servicio, C-217/05, ZOdl., 
str. I-11987, točka 16, in z dne 2. aprila 2009 v zadevi Pedro IV Servicios, C-260/07, ZOdl., str. I-2437, točka 28).
28M
ožnost določati vprašanja, ki jih je treba predložiti Sodišču, ima torej le nacional -
no sodišče, stranke pa ne morejo spremeniti njihove vsebine. Poleg tega sprememba vsebine vprašanj za predhodno odločanje ali odgovor na dopolnilna vprašanja, ki jih tožeči stranki v glavni stvari navajata v stališčih, ne bi bila skladna z vlogo Sodišča na podlagi člena 267 PDEU in njegovo obveznostjo, da vladam držav članic in z a-
interesiranim strankam omogoči, da v skladu s členom 23 Statuta Sodišča Evropske 
unije predložijo izjave, glede na to, da so na podlagi te določbe zainteresirane stranke 
obveščene le o predložitvenih odločbah (glej sodbo z dne 15. oktobra 2009 v zadevi Hochtief in Linde-Kca-Dresden, C-138/08, ZOdl., str. I-9889, točki 21 in 22 in nave -
dena sodna praksa).
29P
oleg tega Sodišče ne more odločati, če je postopek pred predložitvenim sodiščem 
končan (sodba z  dne  16.  julija 1992 v  zadevi Lourenço Dias, C-343/90, Recueil, str.  I-4673, točka  18), pa tudi člen  267 PDEU mu ne omogoča presoje trenutnega pomena postavljenega vprašanja v  postopku pred nacionalnim sodiščem, tudi če 
je bilo notranje pravo, ki se uporablja v  obravnavani zadevi, spremenjeno (sodba 
z dne 14. decembra 1971 v zadevi Politi, 43/71, Recueil, str. 1039, točka 3).
30K
er v tej zadevi, prvič, predložitveno sodišče ni menilo, da je vprašanje o kumul a-
tivnosti ali alternativnosti dejavnosti, ki jih vključuje pojem „poštne storitve“ iz čle -
na 2(1) Direktive 97/67, nujno ali upoštevno, Sodišče o tem ne more presojati.
I - 9590SODBA Z DNE 13. 10. 2011 – ZADEVA C-148/10
31Drugič, ker predložitveno sodišče poleg tega ni formalno umaknilo predloga za spr e-
jetje predhodne odločbe, čeprav je tožeča stranka v postopku v glavni stvari to pr e-
dlagala, postopek v glavni stvari pa ni bil končan, je treba ugotoviti, da je odgovor 
Sodišča na vprašanja, ki jih je postavilo predložitveno sodišče, še naprej potreben za 
to, da bi lahko to sodišče izdalo sodbo.
P
rvo vprašanje
32V pr
vem vprašanju predložitveno sodišče v  bistvu sprašuje, ali je treba Direktivo 
97/67 glede na spremembe, ki so bile vnesene z direktivama 2002/39 in 2008/6, razl a-
gati tako, da nasprotuje nacionalnim predpisom, na podlagi katerih je za izvajalce p o-
štnih storitev, ki ne spadajo v okvir univerzalne storitve, zunanji postopek obravnave pritožb uporabnikov teh storitev obvezen.
33N
ajprej je treba ugotoviti, da Direktiva 97/67 tako v prvotni različici kot v različici 
po spremembah na podlagi direktiv 2002/39 in 2008/6 v členu 19 določa dve vrsti postopkov za obravnavo pritožb uporabnikov poštnih storitev, to je notranji postopek pri izvajalcu storitev in zunanji postopek pri pristojnem nacionalnem organu.
34Pr
edložitveno sodišče je izrazilo dvome v  zvezi z  možnostjo, da bi bil za izvajalce 
poštnih storitev, ki ne spadajo v okvir univerzalne storitve, zunanji postopek obra v-
nave pritožb uporabnikov teh storitev obvezen, saj po mnenju tega sodišča Direkti -
va 97/67 popolnoma usklajuje postopke obravnave pritožb in je taka obveznost po 
I - 9591DHL INTERNATIONAL
spremembah na podlagi Direktive 2002/39 naložena le izvajalcu univerzalne storitve, 
po spremembah na podlagi Direktive 2008/6 pa vsem drugim izvajalcem poštnih st o-
ritev, ki spadajo v okvir univerzalne storitve.
35Gle
de tega je treba na prvem mestu ugotoviti, da Direktiva 97/67 v nasprotju z mne -
njem predložitvenega sodišča postopkov obravnave pritožb, ki jih določa, ne usklajuje popolnoma.
36Pr
vič, kot izhaja iz uvodne izjave 10 Direktive 97/67, ta uvaja vrsto splošnih načel, 
ki so sprejeta na ravni Unije, medtem ko je izbira natančnih postopkov prepuščena državam članicam (sodba z dne 11. marca 2004 v zadevi Asempre in Asociación N a-
cional de Empresas de Externalización y Gestión de Envíos y Pequeña Paquetería, 
C-240/02, Recueil, str. I-2461, točka 30), ki morajo imeti možnost izbrati sistem, ki je 
najbolje prilagojen njihovim razmeram.
37Dr
ugič, nepopolnost usklajenosti je še toliko bolj očitna pri postopkih za obravnavo 
pritožb, ki jih določa Direktiva 97/67.
38T
ako je iz uvodne izjave 35 in člena 19 Direktive 97/67 v prvotni ter poznejših razli -
čicah razvidno, da so postopki obravnave pritožb, ki morajo biti pregledni, enostavni in cenovno ugodni, na eni strani namenjeni izboljšanju kakovosti storitev s hitrim, pravičnim in učinkovitim razreševanjem morebitnih sporov, na drugi strani pa dopol-
njujejo pravna sredstva, ki jih zagotavljata nacionalno pravo in pravo Unije.
I - 9592SODBA Z DNE 13. 10. 2011 – ZADEVA C-148/10
39Na drugem mestu je treba zavrniti druge dvome, ki jih je predložitveno sodišče i z-
razilo v zvezi s skladnostjo zakona iz leta 1991 z Direktivo 97/67, saj prav tako niso 
v skladu z vsebino upoštevnih določb te direktive o postopkih obravnave pritožb, in 
sicer niti v prvotni različici niti v spremenjenih različicah te direktive.
40Dir
ektiva 97/67 je vseskozi ohranila komplementarnost teh postopkov glede na pra v-
na sredstva, ki jih omogoča nacionalno pravo, in s tem široko polje proste presoje 
držav članic na tem področju. Čeprav so spremembe te direktive postopoma omej e-
vale to polje proste presoje, je treba ugotoviti, da so omejitve in usmeritve, ki so bile tako postavljene, namenjene razširitvi uporabe postopkov obravnave pritožb na vse 
izvajalce poštnih storitev.
41T
ako morajo države članice v skladu s členoma 2, točka 17, in 19, prvi in tretji o d-
stavek, Direktive 97/67 najprej zagotoviti, da izvajalec univerzalne storitve vzpostavi 
notranje in zunanje postopke obravnave pritožb, in to le za univerzalno storitev. Če -
prav je torej obveznost držav članic omejena na te storitve in na omenjenega izvajal -
ca, imajo te države članice kljub temu polje proste presoje, ki jim omogoča uvedbo drugih pravnih sredstev.
42Z Dir
ektivo 2002/39 je bil nato v ta člen 19 dodan zlasti nov odstavek, v skladu s kat e-
rim lahko države članice določijo, da se „načelo“ zagotovitve vzpostavitve postopkov obravnave pritožb uporablja tudi za prejemnike storitev, ki ne spadajo v okvir uni -
verzalne storitve ali ki jih, čeprav spadajo v okvir univerzalne storitve, ne zagotavlja 
izvajalec univerzalne storitve.
I - 9593DHL INTERNATIONAL
43Ker prvotna različica besedila tretjega odstavka člena 19 v bistvu ni bila spremenjena, 
sta obveznost in polje proste presoje držav članic, ki sta omenjena v točki 41 te so d-
be, v tistih dveh različicah ostala enaka. Vendar je bil, kot izhaja iz uvodne izjave 28 
Direktive 2002/39, namen sprememb, vnesenih v člen 19 Direktive 97/67, spodbuditi 
države članice, da v korist uporabnikov razširijo notranje postopke obravnave pritožb na vse poštne storitve, ne glede na to, ali gre za univerzalno storitev, in ne glede na to, ali je izvajalec teh storitev izvajalec univerzalne storitve ali imetnik dovoljenja.
44N
azadnje, z Direktivo 2008/6 sta bila spremenjena zlasti člen 2, točka 17, in člen 19, 
prvi odstavek, Direktive 97/67, kakor je bila spremenjena z Direktivo 2002/39, tako da 
je bilo določeno, da morajo vsi izvajalci poštnih storitev vzpostaviti notranje postop -
ke za obravnavo pritožb uporabnikov, ti pa so odslej opredeljeni kot vsaka fizična ali 
pravna oseba, ki uporablja poštne storitve.
45Č
len 19(1), tretji pododstavek, Direktive 97/67, kakor je bila spremenjena z Direktivo 
2008/6, je nova določba, po kateri morajo države članice spodbujati razvoj neodvisnih 
sistemov za izvensodno reševanje sporov med izvajalci poštnih storitev in uporabni -
ki. Člen 19(2), prvi pododstavek, te direktive poleg tega vsebuje novo obveznost, saj 
zunanji postopek obravnave pritožb uporabnikov razširja na podjetja, ki zagotavljajo poštne storitve, ki spadajo v okvir univerzalne storitve.
46K
ot je razvidno iz uvodne izjave 42 Direktive 2008/6, je namen teh sprememb, da se 
uporaba minimalnih načel glede pritožbenih postopkov ne omejuje samo na izvajalce 
univerzalne storitve.
I - 9594SODBA Z DNE 13. 10. 2011 – ZADEVA C-148/10
47Iz tega izhaja, da Direktiva 97/67 tako v prvotni različici kot v spremenjenih razli -
čicah postopke za obravnavo pritožb, ki jih določa, šteje za minimalni standard, ki 
dopolnjuje pravna sredstva, zagotovljena z nacionalnim pravom in pravom Unije, in 
da imajo države članice torej polje proste presoje za določitev natančnih postopkov 
in za izbiro sistema, ki je najbolje prilagojen njihovim razmeram, pri čemer morajo upoštevati omejitev in usmeritve iz te direktive.
48T
ake omejitve in usmeritve vključujejo najprej obveznost zagotovitve, da izvajalec 
univerzalne storitve ali več njih vzpostavijo notranje in zunanje postopke obravnave pritožb, kar je obveznost, ki je že bila določena v prvotni različici Direktive 97/67.
49Dir
ektiva 97/67 je nato določila obveznost zagotovitve, da vsi izvajalci poštnih st o-
ritev uvedejo notranje postopke in da podjetja, ki izvajajo poštne storitve, ki spadajo v okvir univerzalne poštne storitve, uvedejo zunanje postopke, kar je obveznost, ki 
je bila z Direktivo 2008/6 uvedena kot dopolnitev usmeritve, ki je bila določena že 
v Direktivi 2002/39.
50N
azadnje, iz Direktive 97/67 izhaja obveznost spodbujanja razvoja neodvisnih sist e-
mov za izvensodno reševanje sporov med izvajalci poštnih storitev in uporabniki, kar je obveznost, ki je bila uvedena z Direktivo 2008/6.
51Z
ato nacionalni predpisi, kot je zakon iz leta 1991, na podlagi katerih je za izvajalce 
poštnih storitev, ki ne spadajo v okvir univerzalne storitve, zunanji postopek obra v-
nave pritožb uporabnikov teh storitev obvezen, ne le, da niso v nasprotju z Direktivo 97/67 – niti z njeno prvotno različico niti s spremenjenima različicama – temveč se 
z njimi tudi zagotavlja izpolnitev obveznosti spodbujanja razvoja neodvisnih sistemov 
I - 9595DHL INTERNATIONAL
za izvensodno reševanje sporov med izvajalci poštnih storitev in uporabniki, ki jo ta 
direktiva določa od spremembe z Direktivo 2008/6.
52Z
ato je treba na prvo postavljeno vprašanje odgovoriti, da je treba Direktivo 97/67 
v  prvotni različici ter v  različicah po spremembi z  direktivama 2002/39  in 2008/6 
razlagati tako, da ne nasprotuje nacionalnim predpisom, na podlagi katerih je za i z-
vajalce poštnih storitev, ki ne spadajo v okvir univerzalne storitve, zunanji postopek 
obravnave pritožb uporabnikov teh storitev obvezen.
D
rugo vprašanje
53Pr
edložitveno sodišče v drugem vprašanju v bistvu sprašuje, ali je treba člen 56 PDEU 
razlagati tako, da nasprotuje nacionalnim predpisom, na podlagi katerih je za izv a-
jalce poštnih storitev, ki ne spadajo v  okvir univerzalne storitve, zunanji postopek obravnave pritožb uporabnikov teh storitev obvezen.
54N
ajprej je treba ugotoviti, da čeprav je Express Line družba belgijskega prava, vendar -
le spada v skupino podjetij DHL s sedežem v Nemčiji. Poleg tega iz odločbe predlo -
žitvenega sodišča in iz dejanskega stanja v postopku v glavni stvari ni razvidno, da bi predmet spora v postopku v glavni stvari lahko bilo opravljanje posamične storitve 
med dvema ali več državami članicami.
I - 9596SODBA Z DNE 13. 10. 2011 – ZADEVA C-148/10
55V teh okoliščinah svoboščina, na katero se nanaša postopek v glavni stvari, ni svoboda 
opravljanja storitev, temveč svoboda ustanavljanja. Zato je treba drugo zastavljeno vprašanje razumeti tako, da se z njim sprašuje, ali je treba člen 49 PDEU razlagati 
tako, da nasprotuje nacionalnim predpisom, kot je zakon iz leta 1991, na podlagi kat e-
rega je za izvajalce poštnih storitev, ki ne spadajo v okvir univerzalne storitve, zunanji 
postopek obravnave pritožb uporabnikov teh storitev obvezen.
56P
o mnenju predložitvenega sodišča je obveznost uporabe takega postopka omejitev 
svobode ustanavljanja za izvajalce poštnih storitev, ki ne spadajo med univerzalne storitve, iz drugih držav članic kot Kraljevine Belgije, ki želijo izvrševati svobodo 
ustanavljanja v tej državi članici. Čeprav je mogoče to omejitev upravičiti z nujnimi 
razlogi v splošnem interesu, ki se nanašajo na varstvo potrošnikov, naj člen 49 PDEU ne bi omogočal določitve obveznosti tega postopka za spore glede poštnih storitev, kot so storitve hitre dostave, kjer gre v veliki večini za poslovne uporabnike.
57V z
vezi s tem je treba ugotoviti, da – kot je bilo spomnjeno v točki 35 te sodbe – Di -
rektiva 97/67 postopkov obravnave pritožb uporabnikov poštnih storitev ne usklajuje popolnoma in da imajo zato države članice v zvezi s tem ob upoštevanju omejitev, ki izhajajo iz prava Unije, neko polje proste presoje.
58V 
zvezi s pravico do ustanavljanja za državljane ene države članice na ozemlju druge 
države članice je treba spomniti, da v skladu z ustaljeno sodno prakso ta pravica zaj e-
ma pravico začeti in opravljati dejavnost kot samozaposlena oseba ter pravico do ust a-
novitve in vodenja podjetij pod pogoji, ki jih za svoje državljane določa zakonodaja 
I - 9597DHL INTERNATIONAL
države (glej sodbo z dne 1. oktobra 2009 v zadevi Gaz de France – Berliner Investiss e-
ment, C-247/08, ZOdl., str. I-9225, točka 54 in navedena sodna praksa).
59Z
a družbe, ki so ustanovljene v skladu z zakonodajo države članice in ki imajo reg i-
striran sedež, glavno upravo ali glavni kraj poslovanja v Evropski uniji, ta svoboda 
v skladu s členom 54 PDEU zajema pravico do opravljanja dejavnosti v zadevni državi 
članici prek hčerinske družbe, podružnice ali agencije (glej zlasti sodbe z dne 21. se p-
tembra 1999 v  zadevi Saint-Gobain ZN, C-307/97, Recueil, str.  I-6161, točka  35; 
z dne 12. septembra 2006 v zadevi Cadbury Schweppes in Cadbury Schweppes Over -
seas, C-196/04, ZOdl., str. I-7995, točka 41, in z dne 13. marca 2007 v zadevi Test Claimants in the Thin Cap Group Litigation, C-524/04, ZOdl., str. I-2107, točka 36).
60S
odišče je že velikokrat spomnilo, da člen 49 PDEU nasprotuje vsakemu nacionalne -
mu ukrepu, ki bi – tudi če se uporabi brez razlikovanja glede na državljanstvo – dr -
žavljanom Unije lahko oviral uresničevanje svobode ustanavljanja, ki je zagotovljena s Pogodbo, ali zmanjšal privlačnost tega uresničevanja, in da se taki omejevalni učinki lahko pojavijo takrat, kadar lahko nacionalna ureditev družbo odvrne od ustanavlja -
nja podrejenih subjektov, kot je stalna poslovna enota, v drugih državah članicah in od izvajanja dejavnosti prek takih subjektov (sodba z dne 11. marca 2010 v zadevi A t-
tanasio Group, C-384/08, ZOdl., str. I-2055, točki 43 in 44 in navedena sodna praksa).
61V 
obravnavani zadevi zadevna omejitev v ničemer ne omejuje svobode ustanavljanja.
62Pr
vič, ta ukrep se namreč uporablja brez razlikovanja glede na državljanstvo za vse 
izvajalce poštnih storitev, ki ne spadajo v okvir univerzalne poštne storitve, s sedežem v Belgiji. Drugič, kot je navedel generalni pravobranilec v točki 77 sklepnih predlogov, 
gospodarski subjekti ne morejo zahtevati, naj država članica nima struktur pravnega 
I - 9598SODBA Z DNE 13. 10. 2011 – ZADEVA C-148/10
varstva interesov njihovih strank, ki bi ponujale izvensodne načine reševanja sporov. 
Nazadnje, skoraj vse države članice so zunanje sisteme obravnavanja pritožb razširile na izvajalce poštnih storitev, ki ne spadajo v okvir univerzalne storitve.
63V t
eh okoliščinah ni mogoče veljavno trditi, da lahko samo dejstvo, da je za izvajalce 
poštnih storitev, ki ne spadajo v okvir univerzalne storitve, zunanji postopek obra v-
nave pritožb uporabnikov teh storitev obvezen, državljanom Unije ovira uresničev a-
nje svobode ustanavljanja, ki je zagotovljena s Pogodbo, ali zmanjša privlačnost tega uresničevanja.
64Z
ato je treba na drugo zastavljeno vprašanje odgovoriti, da je treba člen 49 PDEU 
razlagati tako, da ne nasprotuje nacionalnim predpisom, na podlagi katerih je za i z-
vajalce poštnih storitev, ki ne spadajo v okvir univerzalne storitve, zunanji postopek 
obravnave pritožb uporabnikov teh storitev obvezen.
Stro
ški
65K
er je ta postopek za stranki v postopku v glavni stvari ena od stopenj v postopku 
pred predložitvenim sodiščem, to odloči o stroških. Stroški, priglašeni za predložitev stališč Sodišču, ki niso stroški omenjenih strank, se ne povrnejo.
I - 9599DHL INTERNATIONAL
Iz teh razlogov je Sodišče (tretji senat) razsodilo:
1. Direktivo 97/67/ES Evropskega parlamenta in Sveta z  dne 15.  decembra 
1997 o skupnih pravilih za razvoj notranjega trga poštnih storitev v Skupno -
sti in za izboljšanje kakovosti storitve tako v prvotni različici kot v različicah 
na podlagi sprememb z Direktivo Evropskega parlamenta in Sveta 2002/39/
ES z dne 10. junija 2002 in z Direktivo 2008/6/ES Evropskega parlamenta in Sveta z dne 20. februarja 2008 je treba razlagati tako, da ne nasprotuje na -
cionalnim predpisom, na podlagi katerih je za izvajalce poštnih storitev, ki ne spadajo v okvir univerzalne storitve, zunanji postopek obravnave pritožb 
uporabnikov teh storitev obvezen.
2. Člen 49 PDEU je treba razlagati tako, da ne nasprotuje nacionalnim predpi -
som, na podlagi katerih je za izvajalce poštnih storitev, ki ne spadajo v okvir 
univerzalne storitve, zunanji postopek obravnave pritožb uporabnikov teh 
storitev obvezen.
P
odpisi