I. Uvod

Komisija je pred desetimi leti, leta 2001, v beli knjigi[1] postavila cilj glede uvedbe ukrepov za varstvo potnikov v vse vrste prevoza. Ta cilj je zdaj dosežen. S sprejetjem pravic potnikov v avtobusnem prometu leta 2011 ima EU zdaj celovit, integriran sklop pravil o temeljnih pravicah potnikov v vseh vrstah prevoza: zračnem in železniškem prometu, prometu po morju in celinskih plovnih poteh ter cestnem[2] prometu. Pravila o pravicah potnikov v EU zagotavljajo minimalno varstvo državljanov in s tem spodbujajo mobilnost in socialno vključenost. Prispevajo k ustvarjanju enakih pogojev za prevoznike v okviru posameznih vrst prevoza in med vrstami prevoza.

Kljub doslej uspešnemu delu je ostalo odprtih nekaj temeljnih vprašanj. Celotni sklop pravic se še ne uporablja v celoti in pravilno. Potniki še ne poznajo svojih pravic ali se jim razočarani odrekajo, ker je njihovo zagovarjanje drago in nadležno. Nacionalni organi še vedno uporabljajo zakon na različne načine, kar povzroča zmedo pri potnikih in prevoznikih ter povzroča izkrivljanje trga. Zato Komisija v svoji Beli knjigi o prometu iz leta 2011[3] – z ohranjanjem osrednje vloge uporabnikov in njihove mobilnosti v prometni politiki – vztraja na potrebi po krepitvi izvajanja sedanjih pravil in njihovem izboljšanju, kadar je to potrebno. To sporočilo je prvi korak k utrjevanju sedanjega dela. Istočasno Komisija začenja javno posvetovanje o morebitnih spremembah predpisov o pravicah potnikov.

Bela knjiga zagovarja spodbujanje konkurenčnega in trajnostnega širjenja skupnega potniškega prometa na podlagi optimirane intermodalnosti in povezovanja trgov. V tem dinamičnem okviru mora liberalizacija potekati z roko v roki s kakovostjo storitev. Potniki lahko pričakujejo prevozne storitve, ki zagotavljajo nediskriminacijo, pomoč pri prekinitvi potovanja, preglednost pogojev potovanja, dostojno obravnavo in popolno upoštevanje pogojev svojih pogodb.

Za spodbujanje preusmeritve velikega števila potnikov od zasebnega k skupnemu prevozu in izbiri multimodalnega potovanja kot lahke in zanesljive možnosti potrebujemo v EU zakonodajo o pravicah potnikov, ki zagotavlja enotne pogoje dostopa za potnike in temeljno raven kakovosti storitev. Potniki morajo vedeti, da njihovo potovanje ne bo negotovo in stresno.

Namen tega sporočila – ki temelji na večletnih izkušnjah pri uporabi zakonodaje in razlagah Sodišča Evropske unije – je pomagati:

– prevoznikom k skladnejši in učinkoviti uporabi zakonodaje EU;

– nacionalnim organom k usklajenemu izvrševanju varstva potnikov v vseh vrstah prevoza;

– potnikom k boljšemu razumevanju, kaj lahko zakonito pričakujejo (in česa ne morejo) kot minimalno kakovost storitev med potovanjem.

Za ta namen sporočilo na enostaven način povzema pravice in načela, ki veljajo za vse vrste prevoza. Sporočilo opredeljuje tudi nekatera področja, na katerih se lahko doseže dodatno zbliževanje sedanje zakonodaje, in vrzeli, ki se lahko zapolnijo, s čimer utira pot za usklajeno uporabo zakonodaje, ne glede na morebitne ocene in razlage uredb o pravicah potnikov v prihodnosti, predvsem o pravicah v prometu po morju in celinskih plovnih poteh ter cestnem prometu, ki še niso začele veljati.

Dodatne pravice potnikov izhajajo iz Listne o temeljnih pravicah, pravil EU o varstvu potrošnikov, Direktive 90/314/EGS o paketnem potovanju, določb nacionalnega pogodbenega prava in/ali mednarodnih konvencij, ki so prenesene v pravo EU.

To sporočilo je del ukrepanja Komisije za odstranjevanje ovir, ki državljanom preprečujejo učinkovito uveljavljanje njihovih pravic v skladu z zakonodajo EU, uvedenega s Poročilom o državljanstvu EU iz leta 2010[4]. Je tudi eden od ukrepov, ki so predvideni v sporočilih o Aktu za enotni trg[5].

II. Pregled zakonodaje EU o pravicah potnikov

Uredbi o zračnem in železniškem prometu že veljata. Uredba o prometu po morju in celinskih plovnih poteh ter uredba o avtobusnem prometu se bosta uporabljali od decembra 2012 oziroma marca 2013, njuno delovanje v praksi bo ocenjeno pozneje. Da bi zagotovil pošteno in spoštljivo obravnavanje potnikov, je zakonodajalec postavil dva cilja. Prvič, uvesti splošni sklop pravic potnikov, zajamčenih z zakonom, za štiri vrste prevoza. Drugič, omogočiti nujne razlike zaradi posebnih značilnosti posamezne vrste prevoza in njenih trgov v povezavi s panogami (velikost podjetja, prihodki ali število in pogostost prog) in potniki (dolžina, cene in pogoji potovanja), da se zagotovi sorazmernost.

Pravice potnikov temeljijo na treh temeljih: nediskriminacija, točne, pravočasne in dostopne informacije, takojšnja in sorazmerna pomoč. Osrednje pravice potnikov EU oblikuje naslednjih deset pravic, ki izhajajo iz teh načel:

(1) pravica do nediskriminacije pri dostopu do prevoza

(2) pravica do mobilnosti: dostopnost in pomoč brez dodatnih stroškov za invalidne potnike in potnike z omejeno mobilnostjo (PRM)

(3) pravica do obveščenosti pred nakupom in v različnih fazah potovanja, predvsem v primeru prekinitve

(4) pravica do odpovedi potovanja (povračilo celotnih stroškov vozovnice), kadar potovanje ne poteka v skladu z načrti

(5) pravica do izpolnitve prevozne pogodbe v primeru prekinitve (preusmeritev na drugo progo ali rezervacija druge vozovnice)

(6) pravica do pomoči pri veliki zamudi ob odhodu ali na vozliščih

(7) pravica do nadomestila pod določenimi pogoji

(8) pravica do odgovornosti prevoznika za potnike in njihovo prtljago

(9) pravica do hitrega in dostopnega sistema za obravnavo pritožb

(10) pravica do popolne uporabe in učinkovitega izvrševanja zakonodaje EU

Te pravice so prikazane v nadaljnjem besedilu in povzete v priloženem seznamu pravic potnikov kot prvi korak pri usmerjanju politike EU na področju potniškega prometa od čistega modalnega pristopa k bolj intermodalni viziji.

1. Pravica do nediskriminacije pri dostopu do prevoza 1.1. Na podlagi nacionalnosti

Člen 18 Pogodbe o delovanju Evropske unije (PDEU) prepoveduje diskriminacijo na temelju nacionalnosti. To velja za vsa prevozna sredstva in se odraža v uredbah o zračnem in avtobusnem prometu ter prometu po morju in celinskih plovnih poteh, ki izrecno varujejo potnike pred diskriminacijo, ki neposredno ali posredno temelji na nacionalnosti.

Natančneje, Uredba (ES) št. 1008/2008 določa, da je treba zagotoviti dostop do potovanj v zračnem prometu brez diskriminacije na podlagi nacionalnosti ali kraja prebivališča odjemalca ali potovalnega agenta. Uredbi o avtobusnem prometu ter prometu po morju in celinskih plovnih poteh zagotavljata podobno zaščito. To pomeni konec prakse, pri kateri prebivalci države članice ne morejo prek spletne strani kupiti vozovnice istega prevoznika v drugi državi. To pomeni tudi, da imajo potovalni agenti dostop do istih potovanj ne glede na svoj geografski položaj.

1.2. Na podlagi zavrnjenega vkrcanja

Zaradi preprečevanja diskriminacije lahko potniki v zračnem prometu, ki so bili brez ustrezne utemeljitve zavrnjeni pri vkrcanju, vedno izberejo med povračilom zneska ali preusmeritvijo na drugo progo (ob prvi priložnosti ali poznejšo rezervacijo druge vozovnice po želji potnika), so deležni ustrezne pomoči ter prejmejo nadomestilo ali ugodnosti, dogovorjene s prevoznikom. Avtobusni potniki lahko imajo pravico do nadomestila v primeru zavrnitve vkrcanja. Prakse zavrnitve vkrcanja v prometu po morju in celinskih plovnih poteh ter v železniškem prometu, predvsem zaradi prodaje prevelikega števila vozovnic, odslej skoraj ni. Ta pravica pri teh vrstah prevoza torej ni predvidena.

1.3. Na podlagi invalidnosti in/ali omejene mobilnosti

Invalidni potniki in potniki z omejeno mobilnostjo ne smejo biti diskriminirani pri rezervacijah, nakupu vozovnic in vkrcanju. Izjeme so dovoljene le zaradi varnosti prevoza ali fizičnih značilnosti sistema prevoza, ki fizično onemogočajo prevoz, in ne zaradi ugodja ali kakršnih koli komercialnih vprašanj.

V vseh sektorjih, kjer se uporabljajo odstopanja, lahko potnik zahteva pisno pojasnilo, ki mora biti predloženo v petih dneh po zahtevi, zagotovljeni morajo biti tudi razumni napori, da se potniku predlaga sprejemljiva alternativa.

Zakonodaja o železniškem, pomorskem in avtobusnem prometu določa, da je treba invalidnim potnikom in potnikom z omejeno mobilnostjo ponuditi rezervacije in vozovnice brez dodatnih stroškov (na primer, kadar ni mogoče prek interneta rezervirati dostopnega sedeža, mora biti na voljo brezplačna telefonska številka). V skladu z uredbo o zračnem prometu je treba pomoč zagotoviti brezplačno, kar pomeni, da so dodatni stroški rezervacije prepovedani.

Uredba o železniškem prometu navaja, da podjetje ne sme zahtevati, naj invalidnega potnika ali potnika z omejeno mobilnostjo spremlja druga oseba. Če potniku na avtobusu ali ladji zavrnejo vkrcanje zaradi invalidnosti, lahko zahteva, da ga spremlja druga oseba, ki mu zagotovi ustrezno pomoč pri potovanju, pri čemer je prevoz takšne osebe brezplačen. Prevozniki lahko od potnika v zračnem prometu zahtevajo, da si zagotovi spremstvo, vendar morajo to zahtevo uporabljati v omejenem obsegu in kadar spremstvo zahtevajo, mu morajo omogočiti potovanje brezplačno ali po znižani ceni.

2. Pravica do mobilnosti: dostopnost in pomoč brez dodatnih stroškov za invalidne potnike in potnike z omejeno mobilnostjo

Okvir in pogoji, pod katerimi se zagotavlja pomoč invalidnim potnikom in potnikom z omejeno mobilnostjo brez dodatnih stroškov, so različni pri različnih vrstah prevoza in operativnih posebnostih posamezne vrste. Bistveno je tudi ustrezno usposabljanje osebja, ki se ukvarja s potniki.

Komisija bo pred paraolimpijskimi igrami leta 2012 zagotovila smernice za izvajanje določb v zvezi s pomočjo invalidnim potnikom in potnikom z omejeno mobilnostjo v zračnem prometu v skladu z Uredbo (ES) št. 1107/2006.

Za izboljšanje kakovosti pomoči in zmanjšanje stroškov je ključnega pomena, da lahko invalidni potniki in potniki z omejeno mobilnostjo vnaprej obvestijo, da bodo potovali. To velja tudi za intermodalni promet (na primer samo eno vnaprejšnje obvestilo za kombinirano vozovnico za vlak visoke hitrosti in letalo). Vendar v praksi vnaprejšnje obvestilo še ni vedno enostavno ali možno – predvsem prek interneta – in včasih tudi ni poceni (plačljivi telefonski klici). Komisija zato spodbuja prevoznike, da s posodobitvijo zagotovijo učinkovitost in dostopnost svojih orodij za vnaprejšnja obvestila, predvsem z enostavnimi elektronskimi načini.

Učinkovita dostopnost do storitve predpostavlja tudi, da so sistemi informacij in rezervacij na voljo v dostopnih oblikah (na primer čitalniki zaslonov za slabovidne osebe) in temeljijo na tehničnih standardih za dostopnost za vozila in infrastrukturo, skupaj s kioski in terminali. Na ravni EU obstajajo tehnični standardi za dostopnost (tehnične specifikacije za interoperabilnost za osebe z omejeno mobilnostjo – TSI PRM)[6] za železniške sisteme za konvencionalne in visoke hitrosti. Vlaki, postaje in ustrezni deli infrastrukture, ki bodo skladni s TSI za invalidne potnike in potnike z omejeno mobilnostjo, bodo interoperabilni in bodo s tem zagotovili primerljivo raven dostopa za invalidne potnike in potnike z omejeno mobilnostjo na celotnem vseevropskem omrežju.

Specifikacije za dostopnost za potnike z omejeno mobilnostjo in invalidne osebe v cestnem prometu vsebuje Direktiva 2001/85 o homologaciji avtobusov. V prometu po morju Direktiva 2009/45/ES[7] o varnostnih predpisih in standardih za potniške ladje vsebuje smernice za gradnjo ladij in opreme za lažji dostop potnikov z omejeno mobilnostjo na ladjo. Evropski standardi za dostopnost pa ne obstajajo v zračnem prometu ali za dostop s pristanišča v prometu po morju in celinskih plovnih poteh.

Komisija načrtuje predlagati direktivo – evropski akt o dostopnosti – s ciljem izboljšati dostop do trgov blaga in storitev za invalidne osebe. To bi Komisiji omogočilo razvoj splošnega sklopa standardov za dostopnost do prometne infrastrukture in storitev. Lahko bi vključevali vidike, kot je izdaja vozovnic, potovalne informacije v realnem času in spletne storitve.

3. Pravica do obveščenosti pred nakupom in v različnih fazah potovanja, predvsem v primeru prekinitve

Pravice potnikov do informacij zajemajo: splošne informacije o vprašanjih, kot so pravice in obveznosti med potovanjem, o dostopnosti do storitev za invalidne potnike in potnike z omejeno mobilnostjo, o standardih kakovosti in učinkovitosti prevoznika ter posebne informacije o potovanju med celotnim potovanjem (pred nakupom, pred potovanjem in na potovanju ter v primeru prekinitve).

Te pravice je treba izvajati z uporabo najsodobnejše komunikacijske tehnologije ob istočasnem izpolnjevanju potreb invalidnih potnikov in potnikov z omejeno mobilnostjo. Uredbi o prometu po morju in celinskih plovnih poteh ter o avtobusnem prometu se sklicujeta na nova elektronska komunikacijska sredstva, kot so sporočila SMS. Nove tehnologije se spodbujajo za vse vrste prevoza, na primer uporaba aplikacij za pametne telefone, spletnih strani in socialnih medijev.

Informacije, ki so zdaj obvezne le za prevoznika, zagotavljajo tudi drugi udeleženci na svojih spletnih straneh ter na letališčih, terminalih v pristaniščih, železniških in avtobusnih postajah. Da se preprečijo nasprotujoče si informacije (na primer spletna stran letališča prikazuje „zamujen let“, spletna stran prevoznika pa navaja „odpovedan let“) je potrebno pravočasno in učinkovitejše usklajevanje med različnimi udeleženci v prevozni verigi (prevoznik, upravljavec infrastrukture, prodajalec vozovnic, izvajalci storitev).

Javnosti morajo biti na voljo tudi ustrezne informacije o splošnih pravicah potnikov, kakršna je bila posebna informacijska kampanja Komisije leta 2010.

3.1. Splošne informacije o pravicah potnikov ter standardih kakovosti in učinkovitosti prevoznikov

Poročili Združenja za varstvo potrošnikov in Komisije sta poudarili, da bi objava pregledov učinkovitosti prevoznikov in anket o zadovoljstvu potnikov uporabnikom omogočila primerjavo in sprejemanje dobro utemeljenih odločitev, spodbujala konkurenco na podlagi kakovosti storitev in olajšala enotno delo nacionalnih izvršilnih organov (NEB) pri spremljanju in izvrševanju.

Uredba o železniškem prometu vključuje obveznost prevoznikov v zvezi s poročanjem o načinu uporabe minimalnih standardov za kakovost storitev. V Združenih državah Amerike so veliki letalski prevozniki vključeni v sistem enotnih poročil, ki jih zbira in objavlja ministrstvo ZDA za promet, predvsem v mesečnih poročilih potrošnikov o zračnem prometu („Air Travel Consumer Reports“)[8].

3.2. Pregledne, dostopne informacije o vseh ustreznih vidikih prevozne pogodbe pred nakupom vozovnice

Zakonodaja EU predvideva zagotovitev vozovnice za vse vrste prevoza. Podrobnosti v pravnih določbah so različne. Ne glede na obliko (tudi elektronsko) se lahko šteje, da je vozovnica pravica do prevoza, zato bi morala zajemati: vse nujne podatke o prevozu, njegovi ceni in vsaj povzetek pogojev, skupaj z določbami, ki omogočajo enostranske spremembe pogodbe (na primer o politiki glede neizkoriščene rezervacije, spremembe časa potovanja) ali omejujejo storitev (na primer dovoljena prtljaga), ter pravne pogoje v zvezi z dostopom oseb z omejeno mobilnostjo do potovanja.

Pregledne informacije o polni ceni vozovnice in o tem, kaj zajema storitev, so potnikom bistvene za sprejemanje dobro utemeljenih odločitev pred nakupom vozovnic, prevoznikom pa zagotavljajo prosto oblikovanje tarif. Čeprav je na odprtih trgih sprejemljivo, da se nekatere sekundarne storitve, povezane s storitvami potniškega prometa (na primer hrana ali prevoz velike prtljage), ponujajo zunaj osnovne prevoznine, pa potniki kljub obstoječim pravilom o preglednosti cen, ki jih določa Uredba (ES) št. 1008/2008, trenutno ne vedo zagotovo, kateri stroški in postavke so vključeni v osnovno prevoznino in ali lahko upravičeno pričakujejo, da osnovna prevozna storitev zajema te postavke. To pomanjkanje gotovosti povzroča zmedo pri potnikih in nezaupanje do prevoznikov. Povzroča izkrivljanja konkurence, ker lahko nacionalni zakonodajalci in sodniki zavzamejo različna stališča v zvezi z upoštevanjem takega novega ravnanja kot zlorabe. Potrebna je usklajena, intermodalna vizija vsebine potniške prevozne storitve in elementov cene, ki jih je treba vključiti v osnovno prevoznino, za vse vrste prevoza.

Čeprav je morda treba podrobneje urediti navajanje cen za različne vrste prevoza, je ena od možnosti tudi opredelitev temelja potniške prevozne storitve, ki ga je treba dosledno vključiti v osnovno prevoznino ne glede na vrsto prevoza. Ta bi na primer zajemal: vse operativne stroške, ki so nujni za prevoz potnikov (vključno s stroški, ki so povezani z zakonskimi obveznostmi prevoznika, na primer varnostjo, zanesljivostjo in pravicami potnikov), in vse vidike, ki so bistveni za potovanje s stališča potnika (na primer zagotavljanje vozovnic in vstopnih kuponov ali prevoz minimalne prtljage in osebnih stvari).

Pričakuje se, da bo najnovejša direktiva o pravicah potrošnikov[9] povečala preglednost za potnike, zlasti če kupujejo vozovnice spletno. Direktiva izrecno prepoveduje vnaprej označena polja, internetne stroškovne pasti in dodatne stroške, o katerih potniki niso vnaprej ustrezno obveščeni. Razen tega trgovcem prepoveduje zaračunavanje pristojbin za uporabo plačilnih sredstev (na primer kreditnih kartic), ki presegajo stroške trgovca za uporabo teh sredstev.

Komisija izvaja študijo o pravilih za preglednost cen letalskih vozovnic v EU, da bi ocenila, ali izpolnjujejo načrtovani namen. Cilj teh pravil je zagotoviti potrošnikom preglednejšo ceno, skupaj z lahko ugotovljivo končno ceno in enostavno primerjavo z drugimi ponudbami. Študija bo predvidoma objavljena leta 2012.

3.3. Informacije med potovanjem in v primeru prekinitve

Potniki morajo biti obveščeni pred potovanjem in med potovanjem (na primer o spremembah načrtovanih časov, pričakovanem času prihoda na vozlišča). Te informacije morajo biti na železnici na voljo čim prej, v prometu po morju in celinskih plovnih poteh ter avtobusnem prometu pa najpozneje 30 minut po načrtovanem času odhoda. Za zračni promet takih določb ni.

Pravočasne in točne informacije zagotavljajo potniku več časa za prilagoditev potovanja novim okoliščinam. S povečevanjem števila potnikov, ki se morda odločijo za odpoved potovanja (in možnost povračila stroškov) ali odložitev potovanja (in možnost nove rezervacije), znižujejo tudi stroške, povezane z obveznostjo preusmeritve na novo progo in pomočjo potnikom. Povečujejo tudi zaupanje potnikov in izboljšujejo podobo prevoznika. Prevozniki ali njihovi predstavniki morajo potnikom zagotoviti informacije o okoliščinah prekinitve in pravicah potnikov ter drugih možnostih prevoza, ki so jim na voljo, in jih obvestiti tudi o tem, kako in na koga naj se obrnejo, če želijo vložiti pritožbo.

V okviru ocene učinkov uredbe o zračnem prometu in javnega posvetovanja, ki spremlja to sporočilo, bo Komisija ocenila potrebo po ukrepih za zagotavljanje pravočasnih informacij (o potovanju in morebitni prekinitvi).

4. Pravica do odpovedi potovanja (povračilo stroškov), kadar je potovanje prekinjeno

Zakonodajalec se je odločil, da ne bo opredelil pojma „velika zamuda“, temveč je določil časovne meje, po katerih imajo potniki pravico do izbire med možnostma:

· odpovedati potovanje (povračilo stroškov);

· zaprositi za preusmeritev na drugo progo, ki jim omogoča prihod na namembno postajo čim bližje načrtovanemu času.

Pravica do izbire med povračilom stroškov ali preusmeritvijo na drugo progo je brezpogojna pri vseh vrstah prevoza in velja v vsakem primeru, celo v izrednih razmerah. Časovne meje, ki sprožijo ta sklop pravic, so za različne vrste prevoza različne: 60 minut za železniški, 90 minut za pomorski, 120 minut (2 uri) za cestni in 300 minut (5 ur) za zračni promet. Pravica do povračila stroškov pomeni vračilo polne cene neuporabljene vozovnice v 7 dneh (v zračnem prometu ter prometu po morju in celinskih plovnih poteh) ali enem mesecu (v železniškem in avtobusnem prometu) in po potrebi povratno potovanje do prvotnega izhodišča.

5. Pravica do izpolnitve prevozne pogodbe (preusmeritev na drugo progo ali rezervacija druge vozovnice) pri prekinitvi

Kadar koli se potnik odloči, da ne bo zahteval povračila polne cene vozovnice, ima pravico zahtevati izpolnitev prevozne pogodbe in preusmeritev na drugo progo do namembnega kraja. Preusmeritev na drugo progo do namembnega kraja ob prvi priložnosti lahko ob primerljivih prevoznih pogojih zagotovi isti ali drugi prevoznik ali se zagotovi z drugo vrsto skupnega prevoza.

V zračnem in železniškem prometu ima potnik še tretjo možnost: preložitev potovanja na poznejši čas (poznejša rezervacija pri istem prevozniku). Ta pravica je po izbiri potnika in je odvisna od razpoložljivosti sedežev. Čeprav možnost izbire poznejše preusmeritve na drugo progo (poznejše rezervacije) v uredbi o prometu po morju in celinskih plovnih poteh ter uredbi o avtobusnem prometu ni izrecno vključena, zakonodaja te možnosti ne izključuje, če se potnik s tem strinja. Če se potnik odloči za poznejše povračilo stroškov ali novo rezervacijo, prenehajo vse obveznosti prevoznika o zagotovitvi pomoči potnikom.

Potniki se pogosto pritožujejo, da jim niso ponudili trojne izbire med preusmeritvijo na drugo progo, novo rezervacijo vozovnice in povračilom stroškov, temveč so prejeli le povračilo stroškov. V vsakem primeru in pri vsaki vrsti prevoza ima potnik možnost izbire, ki jo mora ponuditi prevoznik, ki opravlja prevoz, takoj ko se potovanje prekine.

Izbira, ki jo ponudi prevoznik, in možnost, ki jo izbere potnik, morata biti jasni in nedvoumni.

Ob upoštevanju, da pri prekinitvi potovanja improvizacija rešitve na kraju samem običajno ni možna, je treba potrebne sporazume in načrte preusmeritev na druge proge, da se zagotovijo učinkovite alternative, pripraviti prej, skupaj z vključitvijo drugih prevoznikov ali vrst prevoza. Zato morajo prevozniki poskrbeti, da imajo na terminalu/postaji na voljo potrebno in usposobljeno osebje in orodja, da se obrnejo na potnike in jim ob prekinitvi potovanja takoj omogočijo hitro in učinkovito izbiro. Primeri, v katerih se potniki znajdejo brez pomoči in sogovornika, so še vedno prepogosti in jih morajo nacionalni izvršilni organi strogo preganjati.

Nacionalni izvršilni organi morajo poskrbeti, da se prevozniki pri vseh vrstah prevoza ustrezno pripravijo na razmere pri prekinitvah z vzpostavitvijo učinkovitih sistemov za izpolnjevanje pravic potnikov in ponudbo organizacije alternativnih potovanj.

6. Pravica do pomoči pri veliki zamudi ob odhodu ali na vozliščih

Zakonodaja določa za vse vrste prevoza minimalno raven pomoči potnikom, ki jo je treba zagotoviti na kraju samem, kadar koli zamuda doseže časovno mejo po načrtovanem času odhoda. Pri vseh vrstah prevoza je pomoč potnikom povezana s čakalno dobo zaradi velike zamude ali odpovedi in poznejše preusmeritve na drugo progo. Pomoč potnikom mora biti sorazmerna, razumna in prilagojena okoliščinam prekinitve ob upoštevanju potreb potnikov in zadevne vrste prevoza. Minimalne zamude, ki sprožijo pravico do pomoči, so različne: 60 minut za železniški promet, 90 minut za promet po morju in celinskih plovnih poteh ter avtobusni promet; od 120 do 240 minut za zračni promet. Pomoč je treba zagotoviti na terminalu in/ali v vozilu (na primer osvežilne pijače in hrana so lahko omejene, vendar jih je treba zagotoviti v vozilu v primeru zamude na cesti ali na ladji, posebno za ranljive potnike, dostop do stranišč in ustreznega ogrevanja ali hlajenja mora biti vedno zagotovljen).

Za zdaj zakonodaja za zračni in železniški promet ne vključuje omejitve v zvezi s pravico do prenočišča, pri čemer se ta pravica lahko omeji na 80 EUR na noč za tri noči pri prometu po morju in celinskih plovnih poteh ter na 80 EUR na noč za dve noči pri avtobusnem prometu.

Vse vrste pomoči (tudi zagotovitev prenočišča) so za zračni in železniški promet brezpogojne in se morajo zagotoviti celo v izrednih razmerah. V skladu z uredbama za promet po morju in celinskih plovnih poteh ter avtobusni promet je treba ustrezno hrano in osvežilne pijače zagotoviti v vsakem primeru. Vendar je zagotovitev prenočišča v nekaterih primerih izrednih razmer izključena: pri prometu po morju in celinskih plovnih poteh, kadar je odpoved ali zamuda posledica vremenskih razmer, ki ogrožajo varno delovanje ladje, za avtobusni promet pa v primeru ostrih vremenskih razmer ali velikih naravnih nesreč. Breme dokazovanja vedno nosijo prevozniki.

V primeru povračila stroškov ali preusmeritve na drugo progo morajo nacionalni izvršilni organi poskrbeti, da:

– se prevozniki ustrezno pripravijo na razmere pri prekinitvah z vzpostavitvijo učinkovitih sistemov za pomoč potnikom in so vedno prisotni ali zastopani na terminalnih, kadar se zgodi nesreča;

– se bo v okviru ocene učinkov za spremembo uredbe o zračnem prometu ocenila možnost zagotavljanja pomoči za potnike v zračnem prometu, ki obtičijo, v podobnih časovnih mejah kot pri drugih vrstah prevoza.

7. Pravica do odškodnine

Pod določenimi pogoji je pravica do objektivne in standardizirane odškodnine v primeru velike zamude pri prihodu del temeljnih minimalnih standardov kakovosti za vse vrste prevoza.

Ta odškodnina je namenjena za zmanjšanje neprijetnosti vseh potnikov, med drugim z zagotovitvijo minimalne podpore potnikom ob prihodu, ki jim omogoči obvladovanje neprijetnosti zaradi nepričakovano velike zamude in je podobna pomoči, do katere so upravičeni pri zamudi ob odhodu.

7.1. Delitev odgovornosti

Zakonodajalec se je odločil, da zagotavljanje pravic do pomoči in podpore pri prekinitvi potovanja centralizira pri podjetju, ki izvaja prevoz. To seveda ne pomeni, da mora to podjetje samo nositi finančno breme ali da so potniki upravičeni do teh pravic le takrat, ko se razlog za veliko zamudo lahko pripiše prevozniku.

Izkušnje so pokazale, da so lahko vzrok za veliko zamudo številni drugi udeleženci v prevozni verigi. Raven neprijetnosti za potnike in s tem njihova pravica do pomoči ostaneta enaki, ne glede na prvotni razlog neprijetnosti ali na to, kdo je odgovoren. Finančne stroške, povezane z odškodnino za potnika, mora prevzeti odgovorna stran in jih povrniti prevozniku, ki opravlja prevoz.

To načelo delitve odgovornosti se je doslej malo uporabljalo in bi se moralo bolje izvajati. V okviru spremembe uredbe o zračnem prometu se bodo ocenili ukrepi za omogočanje izpolnjevanja obveznosti za podjetja, ki opravljajo prevoz, pri čemer se finančni stroški pravilno razdelijo med vse, ki so odgovorni za zamudo.

7.2. Izredne razmere

Izvajalcem zračnega prometa ter prometa po morju in celinskih plovnih poteh ni treba zagotoviti odškodnine, če prekinitev nastane zaradi izrednih razmer. To velja tudi za avtobusne prevoznike, kadar so dejansko ponudili izbiro med povračilom stroškov ali preusmeritvijo na drugo progo. V železniškem prometu gre za takšen primer, kadar je prekinitev nastala po krivdi tretje osebe, potnika ali zaradi razmer, ki niso povezane z delovanjem železnice, se jim prevoznik ni mogel izogniti in preprečiti njihovih posledic. Breme dokazovanja vedno nosi prevoznik.

Pogoji, pod katerimi je treba zagotoviti odškodnino, njena višina in okoliščine, v katerih se lahko prevoznik izvzame, so lahko različne zaradi upoštevanja posebnosti posamezne vrste prevoza in različnih potreb potnikov, na primer neprijetnosti, ki jih doživijo. To vključuje, na primer, različno dolžino časa, izgubljenega zaradi prekinitve (pri železnici najmanj ena ura), potovalne razdalje (pri zračnem prometu ter prometu po morju in celinskih plovnih poteh) in cene vozovnice.

Zaradi jasnosti in zato, da prevozniki pravila lažje uporabljajo in državljani lažje razumejo svoje pravice, je treba predvideti določeno stopnjo razložljivega zbliževanja med vrstami prevozov. V praksi sta se pojavili dve vrsti razmer: jasni primeri izrednih razmer, pri katerih je treba uvesti stopnjo sorazmernosti za breme zagotavljanja pomoči, ki se naloži prevozniku (na primer zaprtje evropskega zračnega prostora med vulkansko krizo leta 2010), in drugi primeri, pri katerih je težko hitro in enostavno ugotoviti, ali gre za izredne razmere. Vendar je zakonodajalec v nekaterih uvodnih izjavah ustreznih uredb zagotovil primere za zračni promet, promet po morju in celinskih plovnih poteh ter cestni promet. Tudi dejstvo, da je Sodišče Evropske unije pojasnilo, da se tehnični problemi na letalu načeloma na morejo upoštevati kot izredne razmere[10], lahko pomaga nacionalnim izvršilnim organom za vse vrste prevoza in Komisiji pri usklajevanju in pospešitvi uporabe te pravice.

Potniki morajo vedeti, da bo prevoznik, ki opravlja prevoz, hitro zagotovil pravico do odškodnine, potem ko se pojasni, da za primer ne veljajo izredne razmere. Vse uredbe dovoljujejo plačilo odškodnine v obliki bonov ali v kateri koli drugi obliki le, če se potnik s tem strinja. Ta možnost zagotavlja prilagodljivost, hitro in lahko obravnavo za prevoznike in potnike.

V prihodnji oceni učinkov za spremembo uredbe o zračnem prometu bo ocenjena tudi sorazmernost gospodarskega bremena, povezanega s pravico do pomoči v okviru izrednih razmer, za panogo. V zvezi s popolnim spoštovanjem pravice do odškodnine je treba sprejeti ukrepe za zagotavljanje jasnejše in skladnejše uporabe pravil o izrednih razmerah pri vseh vrstah prevoza.

8. Odgovornost prevoznika za potnike in njihovo prtljago

Pri vseh vrstah prevoza, razen pri prevozu z avtobusom, določajo odgovornost pri smrti in poškodbi ter neustreznem ravnanju s prtljago mednarodne konvencije, ki so prenesene v pravo EU[11]. Kljub posebnostim pri posamezni vrsti prevoza in ustreznemu mednarodnemu okviru obstaja nekaj skupnih značilnosti.

Mednarodne konvencije vključujejo pravico posameznika do odškodnine za škodo. V primeru nesoglasja med potnikom in prevoznikom mora o problemu presoditi sodišče z vidika posameznih okoliščin. Nasprotno pa uredbe EU o pravicah potnikov ne upoštevajo posamezne škode, temveč zagotavljajo bolj neposredno in skupno varstvo potnikov, da se preprečijo težave in neprijetnosti, pri čemer so standardizirane in takojšnje vrste povrnitve škode opredeljene z objektivnimi, merljivimi merili, kot so trajanje zamude, cena vozovnice in potovalna razdalja.

Pravna sistema sta torej ločena in samostojna ter obravnavata različne vrste škode, kakor je za letalstvo potrdilo Sodišče Evropske unije[12]: Montrealska konvencija, na primer, ureja pogoje, pod katerimi v primeru zamude leta zadevni potniki lahko individualno uveljavljajo zahtevke za povrnitev škode, medtem ko uredba o zračnem prometu določa standardizirane in takojšnje odškodninske ukrepe.

Instrumenti prava Evropske unije določajo minimalno varstvo za finančno nadomestilo pri smrti ali poškodbi na podlagi različnih sistemov pravne odgovornosti. To finančno nadomestilo ni avtomatsko in se mora zahtevati v sodnem postopku[13].

Pri vseh vrstah prevoza so prevozniki odgovorni za prevoz prtljage v primeru izgube, poškodbe ali zamude, razen pod določenimi pogoji, opredeljenimi z zakonom, ki so na splošno povezani z okoliščinami nesreče in napori za preprečitev ali zmanjšanje škode. Zakonodaja si prizadeva za vsako vrsto prevoza določiti posebne najmanjše zneske nadomestila za probleme s prtljago.

Za varstvo invalidnih potnikov in potnikov z omejeno mobilnostjo pri izgubi, poškodbi ali zamudi opreme za gibanje obstajajo posebna pravila, predvsem izključitev omejitve odškodnine in vezava odškodnine na stroške popravila ali zamenjave dejanskega kosa opreme za gibanje. To ne velja za letalstvo, pri katerem je treba, kot je opozorila Komisija leta 2008[14], ta pravni vakuum hitro odstraniti.

Nacionalni izvršilni organi v železniškem in cestnem sektorju, imenovani v skladu z uredbami, so pristojni za zagotavljanje skladnosti z določbami o odgovornosti prevoznika. To ne velja za promet po morju in letalstvo. To pomeni, da se imenovani nacionalni izvršilni organi, za razliko od vseh drugih pritožb v zvezi s pravicami potnikov v zračnem prometu, ne ukvarjajo s številnimi pritožbami, povezanimi z neustreznim ravnanjem s prtljago. To vpliva na pravno varnost in usklajeno obravnavo takšnih vprašanj na ravni EU.

Ta pravni vakuum, povezan z vprašanjem prtljage in opreme za gibanje, bo obravnavala prihodnja ocena učinkov za spremembo uredbe o zračnem prometu.

9. Pravica do hitrega in dostopnega sistema za obravnavo pritožb

Če potniki v vseh vrstah prevoza niso zadovoljni z obravnavo svojih pravic pri prevozniku, se lahko pritožijo najprej prevozniku in nato, če so še vedno nezadovoljni, pristojnemu organu, ki je imenovan kot nacionalni izvršilni organ za izvajanje teh nalog. Evropska mreža centrov za varstvo potrošnikov zagotavlja dragoceno pomoč potnikom, ki potrebujejo informacije in navodila v primeru prekinitve potovanja.

Izkušnje so pokazale, kako pomembno je določiti roke za obravnavo pritožb pri prevoznikih in nacionalnih izvršilnih organih. Organizacije za varstvo potrošnikov so se večkrat pritožile glede učinkovitosti obravnave pritožb pri prevoznikih in nacionalnih izvršilnih organih, predvsem v zračnem prometu. Ker uredba o zračnem prometu ne vključuje zakonskih rokov za obravnavo pritožb, je Komisija spodbudila prostovoljne sporazume o takšnih rokih, ki so bili sklenjeni leta 2007[15]. Ker so izkušnje pokazale, da se ti sporazumi na splošno ne upoštevajo[16], so zakonodajalci EU v poznejši zakonodaji določili obvezne roke. Uredba o železniškem prometu določa roke za železniške prevoznike, ne pa tudi za nacionalne izvršilne organe, novi uredbi o prometu po morju in celinskih plovnih poteh ter o avtobusnem prometu pa določata roke za prevoznike (dva oziroma tri mesece) in nacionalne izvršilne organe („razumni čas“).

V interesu vseh strani je, da se zagotovi povrnitev škode veliki večini nezadovoljnih potnikov z uporabo pritožbenih postopkov prevoznikov. Zato morajo biti informacije, ki jih prevoznik zagotavlja potnikom, točne in pravno ustrezne. Pristojni organi morajo spremljati izpolnjevanje teh obveznosti prevoznikov. Zavajajoče ali nepopolne informacije lahko odvrnejo potnike od prizadevanj za uveljavljanje svojih pravic. To pomeni resno kršitev zakonodaje, ki jo morajo nacionalni izvršilni organi – če je potrebno – sankcionirati na podlagi ustreznih predpisov EU in nacionalnih predpisov. Potniki tudi ne morejo razumeti, zakaj so prevozniki, ki uporabljajo najsodobnejšo informacijsko tehnologijo za reklame in prodajo vozovnic, za pritožbe dosegljivi le z zelo tradicionalnimi komunikacijskimi sredstvi, kot so mednarodni telefonski klici ali faks.

– Ocena učinkov za spremembo uredbe o zračnem prometu bo ocenila ukrepe, ki zagotavljajo, da bodo prevozniki vzpostavili lahko dostopna orodja (z vidika stroškov, načinov, rokov itd.) za potnike, vključno s potniki z omejeno mobilnostjo, za vložitev in spremljanje pritožb, da bodo prevozniki in nacionalni izvršilni organi zagotovili več statističnih podatkov (na primer o številu pritožb potnikov, ki so jih obravnavali in rešili) ter obravnavali pritožbe v določenem roku.

– Za železniški sektor je treba zagotoviti prostovoljne sporazume o rokih za obravnavo pritožb, ker se že uporabljajo v vseh ostalih vrstah prevoza.

10. Pravica do popolne uporabe in učinkovitega izvrševanja pravic potnikov v EU

Za zagotovitev skladne uporabe in izvrševanja pravic potnikov je potrebno izboljšati sodelovanje med nacionalnimi izvršilnimi organi za vse vrste prevoza. Države članice morajo odkriti in odstraniti vse nacionalne zakone in postopke, ki ovirajo pravilno izvrševanje zakonodaje EU, na primer, če ni mogoče preganjati prevoznikov, ki niso iz EU, ali če ni mogoče uporabiti sodne prakse Sodišča Evropske unije. To ne bo le izboljšalo pravne varnosti potnikov, temveč zagotovilo tudi enake pogoje prevoznikom v mednarodnem prometu. Prejšnji sporočili o pravicah potnikov[17] sta opredelili področja, ki zahtevajo posebno pozornost, tudi v drugih vrstah prevoza.

Učinkovito izvrševanje zahteva od nacionalnih izvršilnih organov poleg reaktivnih ukrepov na podlagi pritožb posameznih potnikov tudi aktivno spremljanje. Komisija bo analizirala nacionalne sisteme kazni, da bi ugotovila, ali tri veljavna merila za sisteme sankcij (da so učinkoviti, sorazmerni in odvračilni) zadoščajo za preprečevanje razlik pri izvrševanju na nacionalni ravni, in ali je potrebno dodatno usklajevanje zaradi zagotavljanja gospodarskih spodbud prevoznikom, da bodo upoštevali zakonodajo o pravicah potnikov, in ustreznih enakih pogojev, kot zahtevajo zainteresirane strani.

Potniki bi morali imeti tudi dostop do enostavnih in cenovno dostopnih sredstev za povrnitev škode, ko problem nastane. Izvensodne poravnave, na primer sheme alternativnih rešitev sporov (ADR)[18], pa tudi nacionalni postopki ali postopki EU v sporih majhne vrednosti (kot je postopek, določen z Uredbo (ES) št. 861/2007[19]), so za potnike običajno cenejši.

III. Druge pobude za zagotavljanje prijetnega potovanja v EU in zunaj EU: intermodalnost, načrti za ohranitev mobilnosti in mednarodna razsežnost

Intermodalnost zagotavlja večjo učinkovitost varstva potnikov z lažjim preusmerjanjem na druge proge ali zagotavljanjem ustreznih informacij o intermodalnih povezavah ob prvi priložnosti, zlasti pri velikih prekinitvah prevozov (vendar ne le v teh primerih). Intermodalno preusmerjanje na druge proge s skrajšanjem časa za oskrbo potnika prispeva tudi k zmanjšanju neprijetnosti za potnike in stroškov za panogo. Zagotavljanje „enotnih vozovnic“ (kar pomeni eno samo prevozno pogodbo za več etap v eni vrsti prevoza) in integriranih vozovnic (zagotovitev prevozne pogodbe za intermodalno potovalno verigo) olajša potovanje in izboljšuje pravice potnikov.

Ko bo intermodalni prevoz postal stvarnost, na primer na podlagi združevanja pogodb prevoznikov, bo treba zakonski okvir za pravice potnikov prilagoditi, da bo obravnaval vprašanje prekinitve na vozliščih intermodalnega potovanja. Direktiva o inteligentnih prometnih sistemih (ITS)[20] vključuje razvoj zavezujočih specifikacij za zagotavljanje informacijskih storitev za multimodalna potovanja po vsej EU. Uredba o železniškem prometu zavezuje prevoznike v železniškem prometu in prodajalce vozovnic, da prilagodijo svoje računalniške sisteme za potovalne informacije in rezervacije v skladu s sklopom skupnih standardov, sprejetih leta 2011[21] („TSI TAP“), da se omogoči zagotavljanje točnih potovalnih informacij in storitev izdaje vozovnic po vsej EU. Ti standardi bodo zagotovili vmesnike za vključevanje drugih vrst prevoza.

Kriza zaradi oblaka vulkanskega pepela in prekinitve zaradi vremena v letu 2010, ki so vplivale na letala, vlake in cestni promet, so poudarile potrebo po večji prožnosti prometnih sistemov Evrope in po učinkovitejših, intermodalnih rešitvah za ohranitev mobilnosti potnikov in podjetij na podlagi večje pripravljenosti, usklajevanja in sodelovanja med vsemi vključenimi udeleženci.

Tudi organi največjih trgov letalskega prometa [Združene države, Kanada] krepijo pravice potnikov v zračnem prometu. Druge evropske in severnoafriške države bodo uporabljale uredbe EU v okviru svojih dvostranskih ali večstranskih letalskih sporazumov z EU. Vendar je EU za zdaj edini del sveta, kjer obstajajo minimalni standardi v vseh vrstah prevoza, kar koristi vsem potnikom v Evropi, vključno z državljani tretjih držav, ki potujejo z vrstami prevoza, urejenimi s predpisi EU.

Kot je navedeno v beli knjigi, bodo za izboljšanje varstva potnikov prek meja EU vprašanja pravic potnikov obravnavana v dvostranskih in mednarodnih sporazumih za vse vrste prevoza.

IV. Sklepne ugotovitve

Za lažje in prijetnejše potovanje v EU na podlagi povečanja kakovosti storitev, varstva potnikov in privlačnosti evropske prometne panoge so bila v vse vrste prevoza uvedena enaka osrednja načela in pravice.

Te pravice potnikov bodo ostale sestavni del evropske vizije prometne politike tudi, če se pogoji in načini uporabe spremenijo in razvijejo.

Zdaj je najpomembnejši cilj zagotoviti enostavno razumljivost teh pravil in utrditi njihovo izvajanje in izvrševanje v vseh vrstah prevoza, da se na tem področju zagotovi zbližujoč pristop. Komisija bo nadaljevala delo pri regulativnih in neregulativnih vprašanjih, da izboljša učinkovitost varstva potnikov in zagotovi uporabo zakonodaje EU na sorazmeren in učinkovit način.

Prvič, Komisija bo leta 2012 skladno s spreminjanjem direktive o paketnem potovanju (90/314/EGS), ki poteka, preučila, ali naj predlaga posodobitev prve uredbe o pravicah potnikov: Uredbe (ES) št. 261/2004 o letalstvu. Komisija hkrati s tem sporočilom začenja javno posvetovanje o sklopu vprašanj, ki so ustrezna za to spremembo.

Drugič, Komisija bo sodelovala z nacionalnimi izvršilnimi organi, da se dogovori o navodilih za uporabo zakonodaje EU, ne glede na morebitne prihodnje razlage Sodišča Evropske unije: najprej za nemoteno izvajanje uredbe o invalidnih potnikih in potnikih z omejeno mobilnostjo v zračnem prometu, predvsem z vidika olimpijskih in paraolimpijskih iger leta 2012; nato za potnike v železniškem prometu (2013), pomorskem prometu in prometu po celinskih plovnih poteh (2014) in cestnem prometu (2015).

Istočasno bo Komisija izboljšala ukrepe za izvrševanje na podlagi okrepljenega sodelovanja z nacionalnimi izvršilnimi organi in bolj sistematične izmenjave dobrih praks, informacij in statističnih podatkov s temi organi in zainteresiranimi stranmi. Komisija bo skupaj s tretjimi državami preučila tudi, kako razširiti uporabo načel EU za varstvo potnikov na potovanja zunaj EU.

V krajšem roku morajo potniki poznati in razumeti svoje pravice. Vedeti morajo, da se bodo te pravice uporabljale in da jih bodo organi po potrebi učinkovito zaščitili. Priložen seznam povzema in prikazuje jasen in jedrnat pregled najpomembnejših pravic potnikov v EU.

PRILOGA

Najpomembnejše pravice potnikov v EU[22]

1. Pravica do nediskriminacije pri dostopu do prevoza

Vsi potniki imajo enak dostop do prevoza in so zlasti zavarovani pred diskriminacijo na podlagi nacionalnosti, prebivališča ali invalidnosti.

2. Pravica dostopa do mobilnosti in pomoči brez dodatnih stroškov za invalidne potnike in potnike z omejeno mobilnostjo (PRM)

Invalidni potniki in potniki z omejeno mobilnostjo imajo pri potovanju z vsemi vrstami prevoza pravico do pomoči brez dodatnih stroškov, da lahko uživajo iste možnosti potovanja kakor drugi državljani.

3. Pravica do obveščenosti pred nakupom in v različnih fazah potovanja, predvsem v primeru prekinitve

Potniki imajo pravico biti pravilno, pravočasno in na ustrezen način obveščeni o ceni vozovnice, svojih pravicah in okoliščinah svojega potovanja pred potovanjem ter med potovanjem in po potovanju v primeru prekinitve.

4. Pravica do odpovedi potovanja (povračilo stroškov), kadar je potovanje prekinjeno

V primeru velike zamude, odpovedi potovanja ali zavrnitve vkrcanja imajo potniki pravico do povračila polne cene vozovnice.

5. Pravica do izpolnitve prevozne pogodbe (preusmeritev na drugo progo ali rezervacija druge vozovnice) pri prekinitvi

V primeru velike zamude, odpovedi potovanja ali zavrnitve vkrcanja imajo potniki pravico do čimprejšnje alternativne prevozne storitve ali rezervacije druge vozovnice, kakor jim najbolj ustreza. Prevoznik mora na jasen in nesporen način ponuditi izbiro takoj, ko nastane prekinitev.

6. Pravica do pomoči pri veliki zamudi ob odhodu ali na vozliščih

Obtičali potniki imajo pravico do zagotovitve takojšnje minimalne pomoči na kraju samem na terminalih/postajah in/ali v vozilih, medtem ko čakajo na začetek ali nadaljevanje zamujenega potovanja ali na preusmeritev na drugo progo.

7. Pravica do odškodnine

Pod določenimi pogoji v primeru velike zamude ali odpovedanega potovanja in vedno v primeru zavrnitve vkrcanja v zračnem prometu so potniki upravičeni do standardiziranega finančnega nadomestila za nastale težave. Takšno nadomestilo je za vsako vrsto prevoza različno v skladu s časom, izgubljenim zaradi prekinitve, potovalno razdaljo in/ali ceno vozovnice.

8. Pravica do odgovornosti prevoznika za potnike in njihovo prtljago

V skladu z mednarodnimi konvencijami in pravom EU so prevozniki odgovorni za potnike in njihovo prtljago. Pri smrti, poškodbi in problemih s prtljago ter v nekaterih primerih zamude so potniki lahko upravičeni do odškodnine, ki se določi v skladu z nastalo škodo. Takšna odškodnina je lahko omejena v skladu z veljavno zakonodajo.

9. Pravica do hitrega in dostopnega sistema za obravnavo pritožb

Če so potniki nezadovoljni, imajo pravico vložiti pritožbo pri prevozniku. Če po določenem roku ne prejmejo odgovora ali z odgovorom prevoznika niso zadovoljni, imajo pravico vložiti pritožbo pri pristojnem nacionalnem izvršilnem organu, ki mora pritožbo obravnavati v razumnem času. V skladu s pravom EU in nacionalno zakonodajo so na voljo tudi izvensodni in sodni postopki (na primer sheme alternativnih rešitev sporov, nacionalni postopki ali postopki EU v sporih majhne vrednosti na sodišču).

10. Pravica do popolne uporabe in učinkovitega izvrševanja pravic potnikov v EU

Potniki imajo pravico računati na to, da bodo prevozniki pravila EU ustrezno uporabljali in nacionalni izvršilni organi ustrezno izvrševali.

[1] COM 370 (2001).

[2] Ustrezne uredbe EU o pravicah potnikov:

Zračni promet

– 261/2004, UL L 46/1 z dne 17.2.2004, „uredba o zračnem prometu“.

– 1107/2006 UL L 204/1 z dne 26.7.2006. – 1008/2008 UL L 293/3 z dne 31.10.2008.

– 889/2002 UL L 140/2 z dne 30.5.2002.

Železniški promet

– 1371/2007, UL L 315/14 z dne 3.12.2007, „uredba o železniškem prometu“

Promet po morju in celinskih plovnih poteh

– 1177/2010, UL L 334/1 z dne 17.12.2010 (uporablja se od 18. 12. 2012) „uredba o prometu po morju in celinskih plovnih poteh“.

– 392/2009 UL L 131/24 z dne 28.5.2008.

Cestni promet (avtobusni)

– 181/2011, UL L 55/1 z dne 28.2.2011 (uporablja se od 1. 3. 2013) „uredba o avtobusnem prometu“.

[3] COM 144 (2011).

[4] COM 603 (2010).

[5] COM 608 (2010) in COM 206 (2011).

[6] Odločba Komisije 2008/164/ES, UL L 64/72 z dne 7.3.2008.

[7] UL L 163/1 z dne 25.6.2009.

[8] http://airconsumer.ost.dot.gov/reports/index.htm.

[9] Direktiva 2011/83/EU, UL L 304/64, 22.11.2011.

[10] Zadeva C 549/07 Wallentin–Hermann z dne 22.12.2008.

[11] Montrealska konvencija in Uredba (ES) št. 889/2002 za zračni promet, Atenska konvencija in Uredba (ES) št. 392/2009 za promet po morju in celinskih plovnih poteh; Mednarodna konvencija o prometu potnikov (CIV), enotna pravila Konvencije o mednarodnem železniškem prometu (COTIF) in Uredba (ES) št. 1371/2007 za železniški promet.

[12] Zadeva C–344/04 IATA z dne 10.1.2006; C–549/07 Wallentin–Hermann; Združeni zadevi C–402/07 Sturgeon e.a. in C–432/07 Böck in Lepuschitz z dne 19.11.2009.

[13] Obstajajo tudi avtomatska predplačila, določena v skladu s pravom EU in/ali mednarodnimi konvencijami, v najmanjši vrednosti 21 000 za železniški promet ter promet po morju in celinskih plovnih poteh in 16 000 SDR za zračni promet (približno 17 600 EUR). Za avtobusni promet ni predplačila, vendar mora prevoznik žrtvam nesreče zagotoviti takojšnjo pomoč.

[14] COM 158 (2008).

[15] http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/air_en.htm.

[16] COM 174 (2011).

[17] COM 166 (2011) in COM 174 (2011).

[18] Glejte predloga Komisije z dne 29.11.2011, COM(2011) 793 in 794.

[19] UL L 199/1 z dne 31.7.2007.

[20] Direktiva 2010/40/EU, UL L 207/1 z dne 6.8.2010.

[21] Uredba (EU) št. 454/2011, UL L 123/11 z dne 12.5.2011.

[22] Ta dokument je namenjen zgolj za prikaz. Ni pravno zavezujoč.