1. Uvod

EU je v zadnjih 32 letih oblikovala celovit sklop materialnih pravic potrošnikov, ki ščitijo in ozaveščajo potrošnike pri opravljanju gospodarskih dejavnosti na enotnem trgu EU. Potrošniki v EU imajo na primer pravico do 14-dnevnega roka za vračilo izdelka, kupljenega prek spleta, in pravico do popravila ali zamenjave izdelka v garancijskem roku. Te pravice usmerjajo pričakovanja potrošnikov, njihovo spoštovanje s strani podjetij pa omogoča vzpostavitev zaupanja vrednih in konkurenčnih maloprodajnih trgov ter je gonilo gospodarske rasti v Uniji. Da bi potrošnikom, podjetjem in enotnemu trgu kot celoti zagotovili te koristi, je treba spoštovati potrošniško pravo EU in ga, kadar ni tako, uveljaviti.

Oblikovalci politik EU so zato poleg materialnega potrošniškega prava pripravili sklop zakonodajnih in nezakonodajnih orodij, ki so namenjena učinkovitejšemu uveljavljanju pravic potrošnikov v državah članicah (v nadaljnjem besedilu: zbirka orodij EU za izvrševanje). Alternativno reševanje potrošniških sporov (ARS), tj. reševanje potrošniških sporov prek mehanizmov za izvensodno reševanje sporov, je ključen element te zbirke orodij. V Evropi se je pojavilo konec 60. let 20. stoletja, v 90. letih pa je postalo vse bolj razširjeno v več državah članicah. Oblikovalci politik EU so alternativno reševanje potrošniških sporov najprej obravnavali z nezavezujočimi standardi in sektorsko zakonodajo, ki od držav članic zahteva, da spodbujajo ali zagotavljajo dostop do mehanizmov za izvensodno reševanje sporov. Z Direktivo 2013/11/EU o alternativnem reševanju potrošniških sporov (direktiva o ARS) in Uredbo (EU) št. 524/2013 o spletnem reševanju potrošniških sporov (uredba o SRS) je bil vzpostavljen horizontalni zakonodajni okvir za alternativno reševanje potrošniških sporov in spletno reševanje potrošniških sporov. Kot je Komisija napovedala v sporočilu z naslovom Nov dogovor za potrošnike, je krepitev tega okvira za alternativno/spletno reševanje potrošniških sporov prednostna naloga pri prizadevanju Komisije, da bi dopolnili zbirko orodij EU za izvrševanje, dosegli polno učinkovitost obstoječih orodij za izvrševanje in v celoti izkoristili potencial potrošniškega prava EU.

To poročilo je predloženo v skladu s členom 26 direktive o ARS in členom 21(2) uredbe o SRS. V njem je ocenjena uporaba pravnega okvira za alternativno in spletno reševanje potrošniških sporov, vzpostavljenega v okviru obeh pravnih instrumentov, na podlagi naslednjih virov informacij:

·zakonodaje držav članic o izvajanju direktive o ARS,

·poročil pristojnih nacionalnih organov držav članic za alternativno reševanje potrošniških sporov (v nadaljnjem besedilu: pristojni nacionalni organi) o razvoju in delovanju organov ARS, predloženih leta 2018 v skladu s členom 20(6) direktive o ARS;

·srečanja s pristojnimi nacionalnimi organi dne 20. novembra 2018;

·rezultatov skupščine ARS (11. in 12. junija 2018) in drugih dogodkov z deležniki, ki jih je priredila Komisija ;

·poročil o delovanju evropske platforme za SRS za leti 2017 in 2018 (v nadaljnjem besedilu: poročili o SRS) , predloženih v skladu s členom 21(1) uredbe o SRS;

·poročil o dejavnostih kontaktnih točk za SRS v državah članicah, predloženih leta 2018 v skladu s členom 7(2)(b) uredbe o SRS;

·srečanj z mrežo kontaktnih točk za SRS in

·drugih virov .

Celovita okolja za alternativno reševanje potrošniških sporov v vsej Uniji so bila vzpostavljena šele konec leta 2018, zato so bili podatki o uporabi ARS omejeni.

2. Zakonodajni okvir EU za alternativno reševanje potrošniških sporov (ARS) in spletno reševanje potrošniških sporov (SRS) – cilj in glavne značilnosti

Izvensodno reševanje potrošniških sporov ima znaten potencial za potrošnike, trgovce na drobno in pravosodje na splošno. Z dostopom do enostavnega, pravičnega in stroškovno učinkovitega alternativnega reševanja sporov se krepi zaupanje potrošnikov pri nakupovanju pri trgovcih na drobno, zlasti v spletnem okolju. Manj formalna in običajno spravna narava postopkov ARS omogoča udeležencem, da ohranijo odnos s strankami tudi po nastanku spora. Trgovci na drobno s sodelovanjem v postopkih ARS prejmejo pomembne povratne informacije o kakovosti svojih izdelkov in storitev ter dobijo prednost pred konkurenti, ker s tem prihranijo stroške sodnih postopkov in dokažejo visoke standarde varstva potrošnikov. Z učinkovitim okoljem organov ARS se poleg tega zmanjša obremenitev sodišč, zlasti v zvezi s spori majhne vrednosti. Namen Direktive 2013/11/EU in Uredbe (EU) št. 524/2013 je izkoristiti ta potencial z zagotovitvijo zakonodajnega okvira, ki bo potrošnikom omogočal dostop do visokokakovostnih postopkov ARS za poravnavo pogodbenih sporov s trgovci, vključno z večjezično spletno platformo za SRS.

a) Direktiva 2013/11/EU

Države članice v skladu z Direktivo olajšajo dostop potrošnikov v EU do ARS in zagotovijo, da se lahko potrošniki za reševanje sporov s trgovcem iz EU glede nakupa izdelka ali storitve obrnejo na organe ARS certificirane kakovosti. To zajema domače in čezmejne spore med potrošniki in podjetji v celotni Uniji in v praktično vseh maloprodajnih sektorjih (v nadaljnjem besedilu: polna pokritost ARS), ne glede na to, ali je bil nakup opravljen prek spleta ali ne. Direktiva določa načela dostopnosti, strokovnosti, neodvisnosti, nepristranskosti, preglednosti, učinkovitosti, pravičnosti, možnosti izbire in zakonitosti kot zavezujoče zahteve glede kakovosti za organe ARS, postopke ARS, ki jih upravljajo, in v manjši meri tudi materialne standarde, iz katerih izhaja izid postopka ARS. Skladnost se zagotavlja s posebnim mehanizmom za certificiranje in spremljanje: države članice imenujejo pristojne nacionalne organe, ki vzpostavijo in vzdržujejo nacionalne sezname organov ARS, katerih skladnost z zahtevami Direktive glede kakovosti so certificirali. Nacionalni seznami certificiranih organov ARS se priglasijo Komisiji. Pristojni nacionalni organi redno spremljajo skladnost organov ARS z zahtevami, na seznamu pa lahko ostanejo navedeni le skladni organi ARS. V posebnih okoliščinah morajo trgovci potrošnike obvestiti o organu ali organih ARS, ki so pristojni za reševanje sporov, v katere so vpleteni.

Direktiva je usmerjena v pristop minimalne harmonizacije. Ne določa posebnega modela v smislu identitete podjetij, modela financiranja ali ozemeljske in sektorske pokritosti organa ARS. Direktiva prav tako ne določa posebne vrste postopka ARS in ne ureja vprašanj, ali je sodelovanje v postopku prostovoljno ali obvezno oziroma ali je izid postopka zavezujoč ali ne. Države članice lahko na podlagi pristopa minimalne harmonizacije iz Direktive določijo ali ohranjajo zahteve glede kakovosti, ki presegajo zahteve iz Direktive. Pri izpolnjevanju obveznosti zagotavljanja „polne pokritosti ARS“ in oblikovanju nacionalnih okolij ARS jim je torej omogočena precejšnja prožnost.

b) Uredba (EU) št. 524/2013