POTREBA PO DOSTOPU DO UčINKOVITIH SISTEMOV PRAVNEGA VARSTVA

Strategija Evropa 2020 navaja, da je močnejši, bolj povezan in razširjen enotni trg temeljnega pomena za ustvarjanje rasti in delovnih mest. Da bi bili kos temu izzivu, se mora enotni trg prilagoditi novi realnosti, ki sta jo zaznamovala zlasti vse večja uporaba interneta kot maloprodajnega kanala in pojav novih vrst storitev. Na zaupanje potrošnikov v enotni trg vpliva pomanjkanje zaupanja v učinkovito rešitev morebitnih težav v zvezi z nakupi blaga in storitev. To sporočilo pojasnjuje, kako predloga Komisije o alternativnem reševanju sporov (v nadaljnjem besedilu: ARS) in spletnem reševanju sporov (v nadaljnjem besedilu: SRS) prispevata k spodbujanju dostopa do hitrega, poceni in učinkovitega reševanja sporov s postopki alternativnega reševanja sporov kot sredstvom, da potrošniki dobijo večjo moč in se postavijo v središče enotnega trga. Predloga sta del dvanajstih ključnih ukrepov Akta za enotni trg[1].

Kot je navedeno v poročilu Maria Montija „Nova strategija za enotni trg“[2] in izraženo v Aktu za enotni trg, enotni trg uteleša ideal; prostor, ki presega nacionalne meje, kjer se državljani in podjetja lahko svobodno gibljejo in uživajo svoje pravice. To seveda vključuje možnost opravljanja čezmejnih transakcij. Vendar enotni trg za potrošnike in podjetja še vedno predstavlja veliko izzivov.

V EU smo dosegli visoko stopnjo varstva potrošnikov, vendar potrošniki še vedno s težavo uveljavljajo svoje pravice. Nedavne študije kažejo, da se je število sporov, predloženih ARS, vključno s SRS, v EU povečalo s 410 000 leta 2006 na 530 000 leta 2008[3]. Vendar se je leta 2010[4] samo 5 % evropskih potrošnikov s svojim primerom obrnilo na organ ARS in samo 9 % podjetij je navedlo, da so že kdaj uporabila ARS[5]. Število sporov v zvezi s čezmejnimi transakcijami se povečuje[6]. Kljub temu večina pritožb potrošnikov trenutno ostaja nerešenih. Uporaba enostavnih, učinkovitih in poceni sredstev za reševanje sporov s postopki ARS še ni v celoti raziskana.

Dokazi kažejo, da potrošniki ne izkoristijo v celoti vseh možnosti, ki jih ponuja enotni trg z vidika večje izbire izdelkov ali učinkovitejše konkurence glede cen in kakovosti. Potrošniki so zaskrbljeni, da bi bilo pri čezmejnem nakupovanju v primeru težav težko najti rešitev[7], zato se trenutno neradi odločajo zanj.

Empirični podatki kažejo, da potrošnik pred predložitvijo zadeve sodišču oceni, koliko časa, denarja in truda bo potrebnega za pridobitev odškodnine, ter nato razmisli, ali to odtehta vrednost zahtevka[8]. Potrošniki se srečujejo z zapletenimi predpisi, ki veljajo za spore, zlasti za spore v zvezi s čezmejnimi transakcijami, zato pogosto niso prepričani, da bo zadeva s predložitvijo sodišču ustrezno rešena, in v večini primerih opustijo to možnost, če je bil prvi stik s trgovcem neuspešen.

Podjetja, zlasti mala podjetja, so podobno zaskrbljena zaradi tveganja, da se bodo morda morala ukvarjati s pravnimi in pravosodnimi sistemi, ki jih ne poznajo[9]. Zato se trgovci pogosto ne odločijo za vstop na nove trge, kar bi jim sicer omogočilo dostop do novih potrošnikov in možnost širjenja. To pomanjkanje zaupanja vpliva na konkurenčnost podjetij.

Rast e-trgovanja je povečala obseg zamujenih priložnosti: internet omogoča vsakemu podjetju izložbeno okno v svet, potrošniki pa lahko enako enostavno nakupujejo prek prenosnih računalnikov kot v lokalnih nakupovalnih ulicah. Vendar se e-trgovanje, zlasti čezmejno e-trgovanje, v Evropi zelo počasi uveljavlja.

Da bi Komisija popravila te razmere, bo ena od njenih pobud izboljšanje dostopnosti in nadaljnje uporabe organov za izvensodno reševanje sporov kot enega od načinov za izboljšanje pravnih sredstev na notranjem trgu. ARS je poceni in hitra alternativa za potrošnike in podjetja, ki si želijo rešiti spore. Velika večina postopkov ARS je za potrošnike brezplačnih ali pa niso pretirano dragi (pod 50 EUR). O večini sporov, predloženih organom ARS, je odločitev sprejeta v 90 dneh[10].

Večina potrošnikov, ki so se odločili za ARS, ga imajo v spominu kot enostaven in pregleden postopek, ki jim je omogočil podporo in svetovanje[11]. Zato so potrošniki bolj pripravljeni reševati spore z ARS kot s sodnimi postopki. Podjetja prav tako raje rešujejo spore z ARS in tista, ki so ga že uporabila, bi ga uporabila tudi v prihodnje[12].

Vendar raznolikost ter neenaka geografska in sektorska dostopnost organov ARS potrošnikom preprečujeta izkoriščanje vseh njihovih možnosti. V nekaterih državah članicah organi ARS še niso razviti. V drugih državah članicah obstoječi organi ARS pokrivajo samo del ozemlja ali imajo pristojnosti samo v določenih sektorjih na maloprodajnem trgu. Zaradi tega so se razmere zapletle, kar negativno vpliva na učinkovitost teh organov, potrošniki in podjetja pa so odvrnjena od njihove uporabe. Poleg tega se potrošniki in podjetja pogosto ne zavedajo, da lahko svoje spore naslovijo na obstoječi organ ARS, oziroma ne vedo, ali njihov spor sodi na področje uporabe zadevnega organa ARS.

Komisija je ARS dejavno spodbujala več kot 10 let. Obe priporočili, ki ju je Komisija sprejela leta 1998[13] in 2001[14], sta imeli pozitiven učinek, zlasti z določitvijo več osnovnih meril kakovosti, ki jih morajo spoštovati organi ARS. Vendar, kot navedeno, ne zadoščata, da bi potrošniki zaupali v enotni trg.

Za razvoj celotnega potenciala enotnega trga kot gibala gospodarske rasti v Evropi je potreben zakonodajni ukrep, ki zagotavlja, da lahko vsak potrošnik v EU ustreznemu organu ARS predloži spor ne glede na sektor, v katerem je spor nastal, ter ne glede na to, ali se nanaša na domačo ali čezmejno transakcijo.

Kot del strategije za obravnavo vprašanja počasnega uveljavljanja e-trgovanja v Evropi je „Evropska digitalna agenda“ pozvala k ukrepom za celotno EU za izboljšanje sistemov ARS in napovedala, da Komisija namerava predlagati „spletno orodje za pravna sredstva pri e-trgovanju“, da bi ustvarila prepotrebno zaupanje v spletno nakupovanje.

Komisija za uresničitev teh ciljev brez nalaganja pretiranega in nepotrebnega bremena za države članice predlaga zakonodajne ukrepe, ki temeljijo na že obstoječih organih v državah članicah.

Ta pristop ni potreben samo zato, ker so organi za reševanje sporov učinkovitejši, kadar temeljijo na lokalnih razmerah, temveč tudi zato, da se državam članicam zagotovi potreben manevrski prostor pri odločanju, kako lahko najbolje izpolnijo svoje obveznosti. Kjer organi ARS ne obstajajo, države članice zlasti niso dolžne zagotoviti vzpostavitve posebnega organa ARS v vsakem maloprodajnem sektorju. Namesto tega se lahko odločijo, da ustanovijo osrednji ali dopolnilni medsektorski organ za „zapolnitev vrzeli“ pri pokritosti ARS na svojem ozemlju.

To sporočilo z naslovom „Alternativno reševanje potrošniških sporov na enotnem trgu“ zato spremljata dva zakonodajna predloga o ARS in SRS. Cilj teh predlogov je potrošnikom olajšati dostop do pravnih sredstev na enotnem trgu, če nakupujejo na spletu ali zunaj njega, zaradi česar učinkovito prispevata k rasti in gospodarski stabilnosti prek okrepljenega povpraševanja potrošnikov.

V delovnem programu Komisije za leto 2011 je alternativno reševanje potrošniških sporov opredeljeno kot eden strateških predlogov Komisije za leto 2011[15]. Akt za enotni trg[16] je zakonodajo o ARS in SRS opredelil kot enega ključnih ukrepov za oživitev rasti in okrepitev zaupanja potrošnikov v enotni trg.

Temu pristopu je bila izražena politična podpora na najvišji ravni. Evropski parlament[17] in Svet[18] sta potrdila predvidene zakonodajne ukrepe EU na področju ARS in SRS. Poleg tega je Evropski svet na spomladanskem in oktobrskem zasedanju leta 2011 pozval k sprejetju predlogov do konca leta 2012 kot del usklajenih prizadevanj za ponovni zagon enotnega trga[19].

Predlagana zakonodaja zajema pogodbene spore med potrošniki in trgovci, ki nastanejo pri prodaji blaga ali opravljanju storitev. Sem spadajo pritožbe, ki jih potrošniki vložijo proti trgovcem, kot tudi pritožbe, ki jih trgovci vložijo proti potrošnikom. Vendar predlogi ne zajemajo sporov med podjetji. Odnos med potrošniki in podjetji je drugačen od odnosa med podjetji. Nesorazmernost v odnosu med trgovci in potrošniki je povzročila nastanek posebnih pravil o varstvu potrošnikov, vključno s pravili o obveščanju potrošnikov, ki veljajo za navedene transakcije. Med javnimi posvetovanji, ki jih je opravila Komisija, so vse zainteresirane strani (podjetja, potrošniki, nacionalni organi) menile, da mora te posebnosti izražati tudi zakonodaja EU o ARS, ki mora zagotoviti posebne ukrepe o ARS za potrošniške spore.

Prav tako je treba spodbujati razvoj evropskih mrež organov ARS, da se olajša reševanje čezmejnih sporov. Nacionalni organi ARS morajo postati del obstoječih evropskih sektorskih mrež, da se jim omogoči učinkovito delovanje in zagotovi ustrezna pokritost ARS za čezmejne spore v navedenih sektorjih (FIN-NET, mrežo za izvensodno reševanje čezmejnih finančnih sporov[20], na primer sestavljajo organi ARS, ki obravnavajo čezmejne spore med potrošniki in ponudniki finančnih storitev).

Poleg tega so v zadnjih letih nastale številne pobude, katerih cilj je razviti transnacionalne organe ARS v EU, pri katerih se trgovci iz različnih držav članic pridružijo istemu organu ARS s sedežem v eni državi članici[21]. Razvoj navedenih pobud je treba spodbujati tudi v prihodnje.

Predlagana zakonodaja je ključni ukrep pri izgradnji uspešnih in učinkovitih izvensodnih sistemov pravnega varstva. Tako jo je treba razumeti kot pripravo na nadaljnje ukrepe, ki bodo dopolnjevali ta okvir, tj. razvoj skupinskega ARS in evropskega pristopa h kolektivnim pravnim sredstvom.

Komisija predlaga dve medsebojno povezani pobudi, in sicer direktivo o ARS in uredbo o SRS. Predloga se dopolnjujeta. Izvajanje direktive bo omogočilo dostopnost kakovostnih organov ARS v celotni EU za pritožbe potrošnikov v zvezi s pogodbenimi spori, ki nastanejo pri prodaji blaga ali opravljanju storitev. To je ključna zahteva za delovanje platforme SRS, ki bo vzpostavljena z uredbo.

DIREKTIVA O ALTERNATIVNEM REšEVANJU SPOROV

Direktiva o alternativnem reševanju potrošniških sporov zagotavlja, da obstajajo kakovostni organi ARS za reševanje pogodbenih sporov, povezanih s prodajo blaga in opravljanjem storitev s strani trgovcev. |

Direktiva se loteva treh glavnih problematičnih področij, ki so bila opredeljena po posvetovanju z zainteresiranimi stranmi in preučitvi študij, opravljenih v imenu Komisije. Problematična področja so:

(a) nepopolna pokritost organov ARS na sektorski in geografski ravni;

(b) premajhna ozaveščenost in nezadostna obveščenost, ki potrošnikom in podjetjem onemogočata uporabo organov ARS, ter

(c) spremenljiva kakovost ARS: znatno število organov ARS ni v skladu s ključnimi načeli iz obeh priporočil Komisije.

Najprej bo treba zagotoviti, da so organi ARS na voljo za vse potrošniške spore, ki nastanejo pri transakcijah na enotnem trgu. Cilj direktive je zagotoviti, da so v celotni EU vzpostavljeni organi ARS, ki pokrivajo vse pogodbene potrošniške spore, povezane s prodajo blaga ali opravljanjem storitev.

Poleg tega je pomanjkanje podrobnih informacij velika ovira pri uporabi ARS za potrošnike, kot tudi za trgovce. Trgovci bodo morali potrošnike seznaniti s tem, kateri organ ARS je pristojen za obravnavo morebitnih pogodbenih potrošniških sporov. Trgovci bodo poleg tega potrošnike morali obvestiti, ali se obvezujejo k uporabi ARS pri pritožbah, ki bi jih proti njim vložili potrošniki.

Cilj direktive je tudi zagotoviti, da organi ARS spoštujejo določena načela kakovosti, kot so nepristranskost, preglednost, učinkovitost in pravičnost. Pristojni organi v državah članicah bodo spremljali organe ARS in zagotovili, da delujejo pravilno.

Po ustrezni izvedbi direktive bo imel vsak potrošnik, ne glede na to, kje v EU prebiva, dostop do kakovostnih organov ARS, če se bodo pri katerem koli nakupu blaga ali storitev od trgovca s sedežem v EU pojavile težave.

UREDBA O SPLETNEM REšEVANJU SPOROV

Uredba o spletnem reševanju potrošniških sporov bo potrošnikom in trgovcem omogočila neposreden dostop do spletne platforme, ki jim bo s posredovanjem organa ARS v skladu z direktivo pomagala pri reševanju pogodbenih sporov, povezanih s čezmejnimi spletnimi transakcijami. |

Uredba vzpostavlja „evropsko platformo za spletno reševanje sporov“ (v nadaljnjem besedilu: platforma SRS). Ta platforma, ki jo bo vzpostavila Komisija, bo neposredno dostopna potrošnikom in trgovcem ter bo njihove pritožbe posredovala organu ARS, pristojnemu za obravnavo njihovega spora. Platforma bo zato temeljila na dostopnosti ARS za potrošniške spore v vseh državah članicah.

Platforma SRS bo interaktivno spletišče, ki bo potrošnikom in trgovcem omogočilo enotno vstopno točko za reševanje pogodbenih sporov, povezanih s transakcijami v čezmejnem e-trgovanju. Platforma bo na voljo v vseh uradnih jezikih EU, njena uporaba pa bo brezplačna. Njeno delovanje bo podpirala mreža posrednikov za SRS.

Potrošniki in trgovci bodo lahko pritožbe vložili prek elektronskega obrazca za pritožbe, ki bo na voljo na spletišču platforme v vseh uradnih jezikih EU. Platforma bo na podlagi podatkov, poslanih v elektronskem obrazcu za pritožbe, določila organe ARS, morebiti pristojne za obravnavo spora, ter pritožbo samodejno posredovala organu ARS, o pristojnosti katerega sta se strani strinjali. Navedeni organ ARS si bo prizadeval rešiti spor v skladu z svojim poslovnikom. Vendar bo treba vse pritožbe v zvezi z e-trgovanjem, ki se obravnavajo prek platforme SRS, rešiti hitro. Zato uredba določa rok, ki je krajši od časa, ki je običajno potreben za rešitev spora zunaj spleta.

Platforma bo tudi zagotavljala informacije o organih ARS in splošne informacije o ARS kot sredstvu za izvensodno reševanje sporov. Potrošniki bodo informacije o platformi SRS, vključno z elektronsko povezavo na platformo, lahko našli na spletiščih trgovcev. Ko bodo potrošniki torej iskali blago ali storitve na zadevnih spletiščih, bodo lahko pred sklenitvijo transakcije izvedeli o možnih pravnih sredstvih za težave, na katere bi morda naleteli pri načrtovani transakciji. To bo okrepilo zaupanje potrošnikov, da se bodo odločili za spletno čezmejno nakupovanje.

Uredba se bo tako spopadla z glavno skrbjo pri čezmejnem nakupovanju in prodaji ter tako sprostila celotni potencial e-trgovanja. V digitalnem svetu bo treba potrošnikom in trgovcem omogočiti, da svoje pritožbe vložijo na spletu ter da spore rešujejo z elektronskimi sredstvi. Tako bodo nastale ekonomije obsega, življenje se bo poenostavilo, reševanje čezmejnih primerov pa bo hitrejše.

REZULTATI IZVAJANJA ZAKONODAJNEGA SVEžNJA

Navedena primera temeljita na resničnih sporih med podjetji in potrošniki:

Anna, državljanka Evropske unije, je za svoje novo stanovanje naročila pohištvo pri prodajalcu s sedežem v njeni državi članici. S prodajalcem se je dogovorila, da bo pohištvo dostavljeno na njen dom ter da bo polovico zneska plačala vnaprej, preostanek pa ob dostavi. Ob dostavi pohištva je Anna opazila, da je površina mize zelo opraskana, kavč pa popackan. Plačilo preostalega zneska zavrne ter zahteva, da prodajalec mizo in kavč zamenja. Prodajalec je prepričan, da je bilo pohištvo dostavljeno v neoporečnem stanju, in zahteva, da mora Anna poravnati svoje obveznosti. Predložitev spora sodišču bo draga in dolgotrajna za Anno in prodajalca. Obe strani iščeta poceni in hitro rešitev njunega spora[22]. |

Oliver in Eloise, državljana Evropske unije, sta na spletu rezervirala enotedenski počitniški paket za potovanje v drugo državo članico za dve osebi. Paket, ki ga je zagotavljal ponudnik storitve v navedeni državi članici, je vključeval let, nastanitev v hotelu v dvoposteljni sobi in zajtrk. Zaračunan je bil 20-odstotni polog za rezervacijo hotela. Pri prihodu v hotel sta Oliver in Eloise izvedela, da ni na voljo več nobene dvoposteljne sobe. Prav tako sta bila obveščena, da mora vsak od njiju plačati dodatnih 10 EUR za zajtrk. Izrazila sta svoje razočaranje in od vodstva hotela zahtevala vse storitve, kot so bile opisane na spletišču. Vodstvo hotela tega ni moglo storiti ali jima ponuditi alternativne rešitve. Oliver in Eloise sta zahtevala vračilo pologa, vendar je vodstvo hotela to zavrnilo. Najti sta morala drugo nastanitev, kar je bilo povezano z dodatnimi stroški. Ko sta se Oliver in Eloise vrnila, sta večkrat poskusila navezati stik s hotelom in ponudnikom počitniškega paketa, da bi zahtevala povračilo pologa. Vendar jima denarja ni uspelo dobiti nazaj. Ker Oliver in Eloise nista vedela, na koga naj se obrneta za enostavno rešitev spora, sta stopila v stik z Evropskim potrošniškim centrom (ECC) v svoji državi članici in vložila pritožbo, v kateri sta pojasnila situacijo. ECC se je nato obrnil na ECC v državi članici ponudnika storitve, da bi rešil spor s hotelom. Organ ARS v državi članici ponudnika storitve, ki se ukvarja s to vrsto sporov, se je lotil tega primera, ko se je ponudnik storitve strinjal z uporabo tega postopka. Po šestih mesecih ter izmenjavi številnih pisem in telefonskih klicev je trgovec privolil v povračilo pologa. Čeprav sta Oliver in Eloise nazadnje dobila svoj denar nazaj, je postopek trajal zelo dolgo. Zato bi ju zelo zanimala hitrejša in učinkovitejša rešitev njunega spora[23]. |

Poglejmo, kako bi se navedeni zgodbi razpletli po izvedbi predlogov Komisije.

Anna in pohištveno podjetje sta lahko določila pristojni organ ARS za obravnavo njunega spora s pomočjo računa, ki ga je Anna prejela ob plačilu prvega dela zneska. S posredovanjem organa ARS so se dejstva pojasnila in našla se je ugodna rešitev za obe strani. Prodajalec je privolil v zamenjavo poškodovanega blaga, Anna pa posledično v plačilo preostalega zneska. |

Oliver in Eloise sta po koncu počitnic ob prihodu domov obiskala spletišče, prek katerega sta rezervirala počitniški paket. V razdelku spletišča z naslovom „Pritožbe potrošnikov“ sta našla izjavo trgovca o organu ARS, ki ga pokriva, ter da se zavezuje k uporabi ARS za reševanje potrošniških sporov. Izjava je vključevala tudi povezavo na platformo SRS za celotno EU. Oliver in Eloise sta kliknila na navedeno povezavo, ki ju je samodejno preusmerila na platformo SRS za celotno EU. Tam sta našla elektronski obrazec za pritožbe, ki sta ga izpolnila v svojem maternem jeziku. Platforma je opredelila pristojni organ ARS ter zagotovila podrobne informacije o njem, vključno z informacijami o njegovem poslovniku in pristojbinah, ki jih je treba plačati. Ker so bile vse te informacije v njunem maternem jeziku, sta Oliver in Eloise z lahkoto našla vse, kar sta morala vedeti, preden se odločita za sprožitev postopka ARS. Ker je bil postopek pred organom ARS brezplačen za potrošnike, sta se zanj odločila. Celoten postopek je potekal na spletu prek platforme SRS, Oliver in Eloise pa sta bila o njem sproti obveščena. Oliver in Eloise sta bila 30 dni pozneje prek platforme SRS za celotno EU obveščena, da je bila sprejeta odločitev in da je ponudnik storitve privolil v vračilo pologa. Njun spor se je hitro rešil brez dodatnih stroškov zanju. Nekaj tednov pozneje je bil celotni znesek pologa nakazan na njun bančni račun. |

UPRAVLJANJE SVEžNJA

Da bi zagotovili nemoteno izvajanje direktive, bo vsaka država članica podrobno spremljala pravilno delovanje organov ARS, da zagotavljajo kakovostne storitve za potrošnike in trgovce. Pristojni nacionalni organi bodo med drugim ocenjevali, ali določen organ ARS spoštuje zahteve glede kakovosti iz direktive. Poleg tega bodo objavljali redna poročila o razvoju in delovanju organov ARS. Komisija bo vsaka tri leta pripravila poročilo o uporabi direktive ter ga predložila Evropskemu parlamentu in Svetu.

Kot navedeno, je delovanje platforme SRS povezano s pravilnim izvajanjem direktive. Ko bo v vseh državah članicah dosežena popolna pokritost organov ARS, ki obravnavajo pogodbene potrošniške spore, povezane s prodajo blaga ali opravljanjem storitev, bo platforma SRS lahko delovala polno in služila svojemu namenu.

Platforma SRS bo tako postala operativna po roku, ki ga imajo države članice za izvajanje direktive o ARS.

Za delovanje platforme je potrebna izpopolnitev aplikacij IT, ki bodo med drugim omogočale elektronsko vložitev pritožb in vodenje primerov na platformi. Ustrezne aplikacije IT bodo razvite in pripravljene za uporabo, ko bo platforma SRS operativna.

SPREMLJEVALNI UKREPI

Komisija bo poleg teh ukrepov in vzporedno z njimi sprejela vrsto spremljevalnih ukrepov, ki bodo povečali dostop do kakovostnih organov ARS za potrošnike in trgovce ter izboljšali njihovo uporabo.

OBVEščANJE

Natančno in usmerjeno obveščanje potrošnikov, trgovcev, nacionalnih organov ARS in organov držav članic o novih ukrepih je nujno za povečanje ozaveščenosti in zagotovitev, da potrošniki in trgovci v celoti izkoristijo kakovostne organe ARS.

Potrošniki

Komisija bo za potrošnike organizirala informacijske kampanje v dogovoru z nacionalnimi potrošniškimi organizacijami. Informacije bodo na voljo tudi na spletiščih in v zloženkah. Da bi vzbudili pozornost zainteresiranih strani ter povečali zanimanje potrošnikov za nadaljnjo seznanitev z ARS, bo poleg tega uporabljeno avdiovizualno gradivo. Komisija bo navedeno avdiovizualno gradivo objavila na svojem spletišču, ki bo vsebovalo vse pomembne informacije.

Trgovci

Nacionalne poslovne organizacije in poslovne organizacije na ravni EU bodo pozvane h koordinaciji in organizaciji delavnic in konferenc, prek katerih se bo trgovce, zlasti mala in srednja podjetja, seznanilo z njihovimi obveznostmi na podlagi nove zakonodaje. Srečanje trgovcev, zlasti malih in srednjih podjetij, iz celotne EU bo poleg tega priložnost za izmenjavo najboljših praks, spodbujanje konkurenčnosti in izboljšanje skupne obravnave pritožb.

V zvezi z malimi in srednjimi podjetji bo dodatna pozornost namenjena razširjanju informacij in ukrepom usposabljanja o postopkih ARS in SRS ter pravicam potrošnikov in obveznostim gospodarskih subjektov. Mreže, na primer evropska podjetniška mreža European Enterprise Network, bodo v tem okviru zagotovile posebno podporo usposabljanju in obveščanju o čezmejnih vprašanjih. Bolje obveščeni trgovci, zlasti mala in srednja podjetja, ne bodo prispevali samo k uspehu shem ARS in platforme SRS, ampak bodo tudi preprečevali spore in zmanjševali njihovo število.

Nacionalni organi ARS

Organi ARS bodo o spremembah, ki jih uvaja izvajanje zakonodajnega svežnja, obveščeni prek neposrednih stikov z drugimi organi ARS ali ministrstev, ki so v državah članicah pristojna za varstvo potrošnikov v EU.

Države članice

Države članice bodo v skladu s predlagano direktivo morale zagotoviti, da se določbe o pokritosti in kakovosti organov ARS, vzpostavljenih na njihovem ozemlju, ter zahteve glede informacij ustrezno in nemudoma izvedejo v predpisanem roku. Komisija se zaveda, da je za dosego tega cilja že zelo zgodaj treba razviti sodelovanje z nacionalnimi organi.

USPOSABLJANJE

Ključni ukrep za zagotovitev popolnega izvajanja direktive in takojšnje operativnosti platforme SRS je usposabljanje nacionalnih organov ARS: organi ARS bodo prejeli informacije o merilih kakovosti, ki jih morajo spoštovati, ter o obveznosti prijave na platformo SRS. Poleg tega se bo kot vir informacij za potrošnike uporabila mreža evropskih potrošniških centrov (ECC-Net)[24], ki bo potrošnike pomagala seznaniti z delovanjem platforme SRS.

ČAS ZA UKREPANJE

Predlagana zakonodajna instrumenta sta namenjena okrepitvi zaupanja v enotni trg in poenostavitvi življenja potrošnikov.

Ko bosta predloga sprejeta in izvedena, naj bi potrošniki imeli dostop do kakovostnih organov ARS za pogodbene spore, ki nastanejo pri spletnih ali nespletnih, čezmejnih ali domačih transakcijah. Določitev organa ARS, pristojnega za obravnavo njihovega spora, bo enostavna. Okrepilo se bo zaupanje potrošnikov v čezmejne transakcije ter v razširitev zanimanja zunaj meja njihovih držav članic.

Izvajanje zakonodajnega svežnja bo znatno koristilo tudi trgovcem. Izognili se bodo lahko dolgotrajnim in dragim sodnim postopkom, pri tem pa ohranili in povečali svoj poslovni ugled. Trgovci bodo imeli predvidoma boljše priložnosti za ponudbo večjega izbora izdelkov in storitev prek interneta, saj bodo vedeli, da je na voljo učinkovit spletni sistem pravnih sredstev. Podjetja, zlasti mala in srednja podjetja, bodo posledično bolj spodbujena k izboljšanju svojih notranjih sistemov obravnave pritožb. To bo zagotovilo tudi boljšo konkurenco na enotnem trgu.

Zakonodajalca sta pozvana k sprejetju obeh zakonodajnih predlogov do konca leta 2012, da se zagotovi dogovor na ravni EU o tem ključnem ukrepu Akta za enotni trg, skupaj z enajstimi drugimi ključnimi ukrepi, za obeležitev 30. obletnice enotnega trga. Evropska unija s tem, ko potrošnikom in trgovcem omogoča uporabo izvensodnih sredstev za rešitev njihovih sporov, sprejema dodatni ukrep za krepitev enotnega trga, ki postavlja potrošnike v njegovo središče.

[1] Sporočilo Komisije Evropskemu parlamentu, Svetu, Evropskemu ekonomsko-socialnemu odboru in Odboru regij: Akt za enotni trg – Dvanajst pobud za okrepitev rasti in zaupanja „Skupaj za novo rast“, COM(2011) 206 konč., str. 9.

[2] Poročilo Maria Montija z dne 9. junija 2010 predsedniku Evropske komisije: „Nova strategija za enotni trg“.

[3] Študija ARS, str. 8; http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_study.pdf.

[4] Eurobarometer 342, str. 184.

[5] Eurobarometer 300, str. 76.

[6] Evropski potrošniški centri (v nadaljnjem besedilu: ECC) so leta 2009 prejeli 35 000 čezmejnih pritožb, kar je 55-odstotno povečanje v primerjavi z letom 2005. Delež pritožb, povezanih s transakcijami v e-trgovanju, je v letih 2009 in 2010 znašal več kot 55 % in se je podvojil od leta 2006. Leta 2009 je 38 članov mreže FIN-NET poročalo, da so obravnavali 1 542 sporov, leta 2010 pa je 32 članov poročalo o 1 800 sporih.

[7] Eurobarometer 252, str. 55: 71 % potrošnikov meni, da je reševanje težav težje pri čezmejnem nakupovanju.

[8] Eurobarometer 342: 39 % evropskih potrošnikov zadeve ni predložilo sodišču, ko so se srečali s težavo, ker so bili zadevni zneski premajhni ali pa bi bil postopek predrag glede na zadevni znesek.

[9] Flash Eurobarometer 224 „Odnos podjetij do čezmejnega trgovanja in varstva potrošnikov“, organizacija Gallup, 2008 http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_224_en.pdf. 59 % podjetij je navedlo, da so pomembna/zelo pomembna ovira pri čezmejni prodaji morebitni višji stroški reševanja čezmejnih pritožb in sporov v primerjavi z domačimi spori.

[10] Glej: Študija ARS, str. 8.

[11] Glej: Študija Pravna sredstva za potrošnike v Evropski uniji: izkušnje, razumevanje in izbire potrošnikov ( Consumer redress in the European Union: consumers' experiences, perceptions and choices ), TNS qual, 2009, str. 48.

[12] Eurobarometer 300, str. 79: 54 % podjetij raje rešuje spore z ARS in 82 % podjetij, ki so že uporabili ARS, bi ga uporabili tudi v prihodnje. To trditev še nadalje potrjujejo podatki o zadovoljstvu podjetij; za 76 % podjetij, ki so uporabili ARS, je to zadovoljiv način za rešitev spora, Posvetovalni odbor evropskih podjetij, http://ec.europa.eu/yourvoice/ebtp/consultations/2010/adr/index_sl.htm.

[13] Priporočilo Komisije 98/257/ES o načelih, ki veljajo za odgovorne organe v izvensodnih poravnavah potrošniških sporov, UL L 115, 17.4.1998, str. 31.

[14] Priporočilo Komisije 2001/310/ES o načelih, ki veljajo za zunajsodne organe, odgovorne za sporazumno reševanje potrošniških sporov, UL L 109, 19.4.2001, str. 56.

[15] Delovni program Komisije za leto 2011, COM(2010) 623.

[16] „Akt za enotni trg“, COM(2011) 206, str. 9.

[17] Resolucija Evropskega parlamenta z dne 6. aprila 2011 o upravljanju in partnerstvu na enotnem trgu [2010/2289(INI)].

[18] Sklepi Sveta za konkurenčnost z dne 30. maja 2011 o prednostnih nalogah za ponovni zagon enotnega trga (dokument 10993/11).

[19] Sklepi Evropskega sveta z dne 24. in 25. marca 2011 (dokument EUCO 10/11) ter z dne 23. oktobra 2011 (dokument EUCO 52/11).

[20] http://ec.europa.eu/internal_market/finservices-retail/finnet/index_en.htm.

[21] Glej na primer „evropsko storitev za poravnavo pri najemu vozil“ ( European Car Rental Conciliation Service – ECRCS), pilotni projekt iz julija 2010, ki obravnava spore, povezane s čezmejnim najemom vozil v Evropi (http://www.leaseurope.org/index.php?page=consumer-redress-service).

[22] Izmišljena zgodba, ki temelji na resničnih težavah.

[23] Izmišljena zgodba, ki temelji na resničnih težavah.

[24] http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm.