SL Uradni list Evropske unije C 339/20

Mnenje Evropskega ekonomsko-socialnega odbora o sporočilu Komisije Evropskemu parlamentu, Svetu, Evropskemu ekonomsko-socialnemu odboru in Odboru regij o usklajeni metodologiji za klasifikacijo pritožb in poizvedb potrošnikov ter poročanje o njih

(COM(2009) 346 konč.)

(2010/C 339/05)

Poročevalec: g. MULEWICZ

Evropska komisija je 7. julija 2009 sklenila, da v skladu s členom 262 Pogodbe o ustanovitvi Evropske skupnosti Evropski ekonomsko-socialni odbor zaprosi za mnenje o naslednjem dokumentu:

Sporočilo Komisije Evropskemu parlamentu, Svetu, Evropskemu ekonomsko-socialnemu odboru in Odboru regij o usklajeni metodologiji za klasifikacijo pritožb in poizvedb potrošnikov ter poročanje o njih

COM(2009) 346 konč.

Strokovna skupina za enotni trg, proizvodnjo in potrošnjo, zadolžena za pripravo dela Odbora na tem področju, je mnenje sprejela 5. januarja 2010.

Evropski ekonomsko-socialni odbor je mnenje sprejel na 459. plenarnem zasedanju 20. in 21. januarja 2010 (seja z dne 20. januarja) s 197 glasovi za, nobenim glasom proti in 4 vzdržanimi glasovi.

1. Sklepi in priporočila

1.1 EESO pozdravlja in podpira predlog Komisije.

1.2 Predlagani sistem mora biti na začetku in vsaj naslednjih pet let prostovoljen.

1.3 Stroški za organizacije, ki poročajo, bi morali biti čim manjši. Sistem bi moral biti stroškovno učinkovit.

1.4 EESO podpira predlog Komisije, da se organizacijam tretjih strani da na voljo orodje za upravljanje s podatki. To bo organizacijam tretjih strani, ki nimajo visoko razvitih sistemov, omogočilo enostavno uporabo predlaganega usklajenega pristopa.

1.5 Komisija bi lahko na sektorski ravni spodbujala vse organe, ki obravnavajo pritožbe, da v svojem sektorju prevzamejo njeno usklajeno metodologijo za klasifikacijo pritožb potrošnikov ter poročanje o njih.

2. Uvod

2.1 Komisija pri pripravi pregleda stanja potrošniških trgov uporablja pet ključnih kazalcev. To je (trenutno druga) letna objava, katere namen je opredeliti tiste dele notranjega trga, ki za potrošnike ne delujejo dobro. Eden od petih ključnih kazalcev so pritožbe potrošnikov, tj. statistika o pritožbah potrošnikov. Ostali so cene, zadovoljstvo, zamenjava ponudnika in varnost. Zato je treba pritožbe potrošnikov obravnavati kot makroekonomsko orodje in ne le kot predmet analize.

2.2 Predlog Komisije v bistvu predvideva, da se pritožbe in poizvedbe potrošnikov beležijo v vsej EU na skupni usklajeni podlagi z uporabo istih deskriptorjev, tako da bo lahko enostavno ustvariti vseevropsko bazo podatkov, s katero bo upravljal GD SANCO Evropske komisije. Komisija bo financirala in vzdrževala bazo podatkov ter potrebno opremo IT za shranjevanje in obdelavo podatkov. Komisija je predstavila model, tj. skupno metodologijo za klasifikacijo pritožb in poizvedb potrošnikov ter poročanje o njih.

2.3 Med podrobnostmi o pritožbah in poizvedbah potrošnikov, ki se bodo vnašale v bazo podatkov, ne bo pritožb in poizvedb, ki jih prejmejo trgovci neposredno, ampak bodo le tiste, ki jih zberejo organizacije tretjih strani, pri katerih potrošnik vloži pritožbo, na primer vladne agencije, regulatorji, potrošniške in druge organizacije, kot so ombudsmani in samoregulativni organi. Sprejetje skupne podlage za beleženje bo prostovoljno za vse udeležene organizacije, čeprav bi se lahko pričakovalo od organov, ki jih financirajo nacionalne vlade, da si bodo prizadevali za njihovo čimprejšnje sprejetje, pod pogojem, da imajo za to potrebna sredstva. Komisija bo malim potrošniškim organizacijam, ki ne bodo mogle sprejeti usklajene metodologije, nudila pomoč pri programski opremi in strokovnem svetovanju.

2.4 Komisija je pri pripravi predloga že izvedla obsežno posvetovanje in med drugim ustanovila skupino strokovnjakov.

2.5 Baza podatkov se bo uporabljala pri prihodnjih pregledih stanja. Bila naj bi tudi javno dostopna, tako da bodo organizacije in posamezniki lahko brskali po njej.

2.6 Predlog ima le en glavni cilj, in sicer omogočiti, da se podatki o pritožbah in poizvedbah potrošnikov uporabljajo kot ključni kazalec delovanja notranjega trga in se tako pospešijo odzivi politike na slabo delovanje trga. V te odzive na nacionalni ali evropski ravni bi lahko vključili usmerjeno ukrepanje na problematičnih področjih ali po potrebi zakonodajne ukrepe.

2.7 Namen ni omogočiti preverjanja,

i. če so pritožbe učinkovito obravnavane ali rešene, ali

ii. če so pritožbe upravičene.

2.8 Podatkovna baza naj bi bila anonimna, kar je primerno. Tako se v bazo ne bodo vnašale podrobnosti o posameznih potrošnikih, ki vložijo pritožbe. Tudi podrobnosti o trgovcih, proti katerim so vložene pritožbe, se ne bodo sporočale.

2.9 Predlagan skupni usklajen sistem ima tri oddelke za beleženje informacij:

a) splošne informacije;

b) sektorske informacije in

c) informacije o vrsti pritožbe.

2.10 Drugi in tretji oddelek imata podkategorije, poimenovane „polja“ in „ravni“. Nekatere informacije o pritožbah so označene kot „priporočene“, ostale pa kot „prostovoljne“, medtem ko je vsa navedba informacij o poizvedbah „prostovoljna“. Namen razlikovanja med „priporočenimi“ in „prostovoljnimi“ polji je

a) omogočiti organizacijam, da predložijo podatke, ki so usklajeni na osnovni ravni (tako, da izpolnijo vsa „priporočena“ polja);

b) spodbuditi, da se v čim več primerih izpolni tudi čim več „prostovoljnih“ polj in ravni.

2.11 Predlog je opisan v dveh dokumentih z dne 7.7.2009:

(i) sporočilu Komisije COM(2009) 346 konč. in

(ii) osnutku dokumenta, ki vsebuje predlog skupaj s predlaganimi polji in ravnmi za klasifikacijo pritožb [SEC (2009) 949].

Osnutek priporočila Komisije ni končen in besedilo se lahko še spremeni v prvi polovici leta 2010. Osnovne zamisli in filozofija dokumenta bodo ostale nespremenjene.

3. Splošne ugotovitve

Pripombe v nadaljevanju vsebujejo nadaljnje predloge.

3.1.1 Stroški usklajevanja bodo različni, vendar za številne organizacije precejšnji. Količina sredstev, ki bo za to na voljo, se bo razlikovala med državami članicami in znotraj njih. Nacionalne organizacije v različnih državah članicah trenutno uporabljajo precej različne metode beleženja pritožb (popolnoma drugačne, kot so metode drugih organizacij). Nekatere imajo manj visoko razvite sisteme, kot je predlagani. Druge imajo bolj izpopolnjene sisteme, ki jih razumljivo ne želijo opustiti. Na splošno bodo slednje imele največje stroške s spoštovanjem usklajenega sistema. Kakršnakoli tehnična ali finančna pomoč Komisije ne bi smela dajati prednosti nobeni lokalni organizaciji za zbiranje pritožb.

3.1.2 Vsako dodatno izpolnjeno polje pomeni „strošek“ v dvojnem smislu. Prvič si mora nekdo, ki sprejema pritožbe, vzeti čas (in to stane), da prejme vsak podatek od pritožnika in ga zabeleži. Drugič, več podatkov kot se zahteva od potrošnika, manj verjetno je, da bo ta izpolnil pritožbo.

3.1.3 Uporabljeni usklajen sistem mora biti čim bolj v skladu s čim več sistemi, ki jih trenutno uporabljajo nacionalne organizacije. Vsem organizacijam, ki sprejemajo tak sistem, je treba zagotoviti jasna navodila in smernice, da se omogoči enotni postopek beleženja pritožb in poizvedb, ne glede na izbiro končne metodologije.

3.1.4 Število „priporočenih“ polj bi moralo biti čim manjše. To bi organizacijam v prvih letih olajšalo, da sodelujejo na osnovni ravni.

3.1.5 Zdi se, da predlog ustreza navedenim ciljem. Večina organizacij tretjih strani verjetno lahko brez posebnih težav izpolni „priporočena“ polja. Po pričakovanjih naj bi ta „priporočena“ polja zagotovila koristne vseevropske podatke. Kakovost in uporabnost baze podatkov se bo dodatno povečala, ko bodo organizacije tretjih strani lahko beležile dodatna „prostovoljna“ polja in ravni ter poročale o njih.

3.1.6 Komisija bi lahko na sektorski ravni spodbujala vse organe, ki obravnavajo pritožbe, da v svojem sektorju prevzamejo njeno usklajeno metodologijo za klasifikacijo pritožb potrošnikov ter poročanje o njih. FIN-NET na primer lahko pospeši postopek za sektor finančnih storitev, vključno z zavarovalnicami. Usklajeni sistem za pritožbe potrošnikov bi bil za FIN-NET koristen. S sodelovanjem v okviru mreže se potrošnikom omogoča enostaven dostop do postopkov izvensodnega reševanja pritožb v čezmejnih zadevah. Če je potrošnik iz ene države v sporu s ponudnikom finančnih storitev iz druge države, bodo člani FIN-NET potrošnika seznanili z ustreznim sistemom izvensodnega reševanja pritožb ter zagotovili potrebne informacije v zvezi s tem. Skupna metoda klasifikacije in registracije je pomemben korak za doseganje večje učinkovitosti tega sistema.

3.2 Tudi v prihodnosti bodo razlike v kakovosti in obsegu podatkov, ki jih bodo posredovale različne države članice. To se bo upoštevalo pri analizi podatkov v vsakem letnem pregledu stanja. Te razlike verjetno ne bodo nikoli v celoti odpravljene. Vendar pa se lahko pričakuje, da bo usklajen sistem poročanja v nekaj letih zmanjšal razlike.

3.3 Predlog spodbuja pritožbene organe, da sporočajo vse mikropodatke za vsako posamezno pritožbo. V točki 33 sporočila Komisije se predlaga prostovoljno polje za „ime trgovca“. To ne sme predvidevati, niti prostovoljno, sporočanje imena ali identitete kateregakoli posameznega trgovca. Zato EESO pozdravlja in močno podpira navedbo Komisije v točki 39, da Komisija ne želi prejemati ali objaviti podatkov o imenih trgovcev ali podatkov, ki bi razkrili njihovo identiteto. „Ime trgovca“ je treba zato v celoti odstraniti s seznama polj podatkov, ki jih je treba sporočiti.

3.4 Eno od polj v oddelku o splošnih podatkih (točka 67) je „prodaja od vrat do vrat“. V skladu s predlagano direktivo o pravicah potrošnikov je treba ta izraz spremeniti v „prodajo zunaj poslovnih prostorov“.

3.5 V predlagani oddelek o „sektorskih informacijah“ (oddelek B) so vključeni muzeji, šole, bolnišnice, knjižnice in poštne storitve. Mnoge od teh storitev zagotavlja država. Šole na primer lahko upravljajo podjetja, še pogosteje pa jih upravlja država. Namen predloga je zagotoviti informacije o delovanju notranjega trga in tako pospešiti odzive politike na slabo delovanje trga. Namen ni podajati informacij o uspešnosti države. Ali je torej ustrezno oz. pomembno, da se sporočajo pritožbe potrošnikov, če storitve zagotavlja država? Tako se lahko zgodi, da bo veliko več pritožb vloženih zaradi določene storitve (na primer železnice) v državah, kjer te storitve zagotavlja država, kot v državah, kjer te storitve opravlja zasebno gospodarstvo.

3.6 Pomemben vidik predloga je, da bo baza podatkov zagotovila boljše statistične podatke, ki se bodo uporabljali v analizi, ki se letno objavlja v pregledu stanja. Uporabljene informacije morajo biti aktualne. Vse informacije, uporabljene v vsaki izdaji, se morajo nanašati na isto časovno obdobje ali vsaj na približno isto obdobje. Bralec bi moral zlahka razbrati, katero obdobje je zajeto v statističnih podatkih v vsaki izdaji pregleda stanja.

Zato:

a) bi morale tretje strani letno sporočati informacije;

b) bi bilo treba določiti letno obdobje poročanja (po možnosti ne daljše od 6 tednov) z jasnim rokom; če to obdobje poročanja ni določeno, je treba določiti vsaj jasen končni letni rok za poročanje;

c) letno obdobje poročanja ali rok bi moral biti povezan s pripravo pregleda stanja;

d) vsaka letna izdaja pregleda stanja bi morala biti opremljena z naslovom z letnico (npr. pregled stanja 2011) in ne s številko izdaje, kot npr. 2. izdaja;

e) v vsaki izdaji pregleda stanja bi moralo biti navedeno obdobje, v katerem so bili zbrani podatki.

3.7 EESO izraža resno zaskrbljenost glede zbiranja podatkov. Velikim razlikam v popolnosti in točnosti podatkov, ki jih sporočajo različne organizacije in iz različnih držav članic, se ni mogoče izogniti. Tudi sistem posredovanja se med državami članicami razlikuje. Organizacija, ki prejme pritožbo in jo nato posreduje organizaciji, ki je bolj pristojna za to, lahko to pritožbo iz svoje baze podatkov zbriše ali pa tudi ne. Če je ne izbriše in če obe organizaciji te podatke sporočita Komisiji, se lahko zgodi, da se o isti pritožbi poroča dvakrat. Ko Komisija objavi podatke, vključno s pregledom stanja, bi morala pojasniti znane omejitve v zvezi s popolnostjo in točnostjo podatkov, vključno z možnostjo dvakratnega štetja in pomanjkljivega preverjanja. Dolgoročno bi morala podatke zbirati in preverjati ena sama organizacija na nacionalni ravni.

3.8 Ta predlog bo izboljšal poročanje in razumevanje o delovanju notranjega trga ter pokazal, na katerih področjih ta z vidika potrošnikov deluje slabo. Prav tako je treba razumeti, kako slabo delovanje trgov vpliva na podjetja, na primer v zvezi s ponarejenimi izdelki in krajo intelektualne lastnine v industriji. Pritožbe potrošnikov verjetno ne bodo vsebovale tovrstnih informacij, vendar je te podatke vseeno treba obravnavati. Potrebni so tudi učinkoviti mehanizmi znotraj Komisije, da bi preučili, v kolikšni meri trg deluje slabo za podjetja.

3.9 EESO priznava, da so lahko pritožbe dober pokazatelj težav, s katerimi se soočajo potrošniki. Vendar zadovoljstva potrošnikov ni mogoče meriti zgolj na podlagi podatkov o pritožbah potrošnikov. Številni dejavniki, kot so osebna motiviranost tožnika in proaktivno vedenje podjetij, analiza stroškov in koristi, zlasti v primeru manjših finančnih izgub, družbeni pritisk, dostopnost organov za pritožbe, izpostavljenost medijem itd., vplivajo na to, ali se bo posamezen potrošnik odločil za pritožbo. Poleg tega sam pregled stanja potrošniških trgov temelji na petih kazalcih – pritožbah, cenah, zadovoljstvu potrošnikov, zamenjavi ponudnika in varnosti. Vse navedene kazalce bi bilo treba dodatno preučiti, da se odkrijejo slabo delujoči potrošniški trgi.