[pic] | KOMISIJA EVROPSKIH SKUPNOSTI |

Bruselj, 7.7.2009

COM(2009) 346 konč.

SPOROČILO KOMISIJE EVROPSKEMU PARLAMENTU, SVETU, EVROPSKEMU EKONOMSKO-SOCIALNEMU ODBORU IN ODBORU REGIJ

o usklajeni metodologiji za klasifikacijo pritožb in poizvedb potrošnikov ter poročanje o njih

(SEC(2009)949)

SPOROČILO KOMISIJE EVROPSKEMU PARLAMENTU, SVETU, EVROPSKEMU EKONOMSKO-SOCIALNEMU ODBORU IN ODBORU REGIJ

o usklajeni metodologiji za klasifikacijo pritožb in poizvedb potrošnikov ter poročanje o njih

1. Uvod

(1) V pregledu enotnega trga[1] je bilo poudarjeno, da morata pravna ureditev in politika temeljiti na boljšem razumevanju resničnih rezultatov za potrošnike na notranjem trgu. Od takrat si je Komisija s pregledom stanja potrošniških trgov[2] resno prizadevala, da bi bolje razumela delovanje trgov za potrošnike. Namen pregleda stanja je prepoznati trge, ki glede gospodarskih in družbenih rezultatov za potrošnike ne delujejo dobro. Pritožbe potrošnikov so skupaj z zadovoljstvom potrošnikov, cenami, zamenjavo ponudnika in varnostjo eden ključnih kazalcev za spremljanje potrošniške razsežnosti notranjega trga.

(2) Strategija potrošniške politike EU 2007–2013[3] Komisije poudarja razvoj pravih dokazil za potrošniško politiko, vključno s pritožbami potrošnikov. Mreža potrošniške politike, skupina visokih državnih uradnikov s področja potrošniške politike, prav tako meni, da so pritožbe potrošnikov pomemben kazalec politike. V skladu s členom 16 Uredbe o sodelovanju na področju varstva potrošnikov[4] ima Komisija posebno pooblastilo, da sodeluje z državami članicami pri razvoju skupne klasifikacije.

(3) Evropski parlament je pozdravil pregled stanja potrošniških trgov in uporabo pritožb kot ključnega kazalca ter pozval Komisijo in države članice, da si prizadevajo uskladiti sisteme za klasifikacijo pritožb ter vzpostaviti bazo podatkov s pritožbami potrošnikov na ravni EU[5]. Obsežno posvetovanje z državljani po vsej Evropi[6] je pokazalo, da se je treba na pritožbe potrošnikov hitreje odzvati.

(4) Komisija je v letu 2008 izvedla javno posvetovanje, da bi pridobila mnenja zainteresiranih strani o razvoju usklajene metodologije za klasifikacijo pritožb potrošnikov in poročanje o njih po vsej Evropski uniji. Odzvalo se je kar 114 zainteresiranih strani. Na splošno je večina izrazila podporo razvoju usklajene metodologije v okviru prostovoljnega sistema.

(5) To sporočilo navaja prednosti uporabe pritožb potrošnikov kot ključnega kazalca delovanja notranjega trga. Prikazuje tudi omejitve podatkov o pritožbah, ki so trenutno na voljo, ter morebitne znatne koristi uskladitve podatkov o pritožbah. V ta namen Komisija meni, da bi morale vse organizacije tretjih oseb, ki zbirajo pritožbe potrošnikov v EU, prostovoljno sprejeti usklajeno metodologijo za klasifikacijo pridobljenih podatkov in poročanje o njih. Temu sporočilu je priložen delovni dokument služb Komisije, ki uvaja osnutek usklajene metodologije. Zaradi čim večjega prostovoljnega sprejema metodologije je ta za javno posvetovanje objavljena v obliki osnutka. Komisija bo uporabila povratne informacije s posvetovanja za izboljšanje osnutka usklajene metodologije. Rok za oddajo pripomb je 5. oktober 2009.

2. pomembnost spremljanja pritožb potrošnikov

2.1. Vrednost podatkov o pritožbah

(6) Pritožbe potrošnikov so ključni kazalec, kako deluje trg z vidika potrošnika. Potrošniki se lahko pritožijo iz različnih razlogov, kot so slaba kakovost blaga in storitev, nevarni proizvodi, proizvodi z okvaro, težave z dostavo itd. Potrošnikov lahko svoje nezadovoljstvo z blagom in storitvami naslovijo neposredno na trgovce in/ali organizacije tretjih strani, ki obravnavajo pritožbe potrošnikov, kot so nacionalni organi, potrošniške organizacije, regulatorji, organi za alternativno reševanje sporov itd. Glede na trud, ki ga je treba vložiti, je vsaka pritožba očitno dejstvo, ki kaže na morebitno težavo na trgu.

(7) V enem letu do februarja 2008 se je 16 % potrošnikov EU uradno pritožilo trgovcu zaradi težave, na katero so naleteli[7]. To pomeni približno 78 milijonov uradnih pritožb evropskih državljanov v enem letu. Četrtina navedenih potrošnikov se je z zadevo obrnila na organizacijo tretjih strani.

(8) Številne pritožbe, naslovljene na tretje strani, so le vrh ledene gore. Veliko dejavnikov določa, ali potrošniki poiščejo pomoč pri tretjih straneh, kot so dojemanje učinkovitosti pritožb, raven povzročenih skrbi, dostop do pravnega sistema itd. Poleg tega so pritožbe tretjim stranem pomemben kazalec, kako dobro trg zadostuje pričakovanjem potrošnikov, to pa lahko vodi do boljšega razumevanja tržnih pogojev, prepoznavanja nastajajočih trendov in strategije obveščanja za izvršne in politične organe. Pritožbe trgovcem so običajen del tržnega procesa, ki ne pomenijo vedno slabega delovanja trga, zato jih metodologija ne zajema.

(9) Zbiranje in spremljanje pritožb lahko oblikuje dialog med javnimi organi in podjetji, kot je bilo prikazano na primer na Danskem, v Franciji in Združenem kraljestvu, kjer so organizacije tretjih strani zbirale in spremljale pritožbe potrošnikov za različne namene politike. Pritožbe uporabljajo kot pomembno informacijo pri prepoznavanju sistemskih težav, ki škodujejo potrošnikom. Pritožbe zbirajo potrošniški organi ali pritožbeni organi v vseh državah članicah.

(10) Francoski organi so na primer vzpostavili sistem zbiranja in klasifikacije pritožb potrošnikov, „le baromètre des réclamations des consommateurs“ (barometer pritožb potrošnikov). Pritožbe se registrirajo glede na različne sektorje, način nakupa (npr. prek telefona, pošte, spleta, v trgovini) in vrsto pritožbe. Rezultati se uporabijo za prepoznavanje najbolj problematičnih sektorjev in po potrebi za sprejemanje ustreznih ukrepov (npr. francoski organi so industrijo telekomunikacij zaprosili, da pripravi kodeks ravnanja). Najnovejši rezultati navedenega barometra so bili objavljeni marca 2009. V letu 2008 so francoski organi prejeli več kot 139 000 pritožb.

(11) Pritožbe potrošnikov v sektorju zračnega prevoza obravnavajo nacionalni izvršni organi v skladu s členom 16 Uredbe (ES) št. 261/2004[8] in členom 14 Uredbe (ES) št. 1107/2006[9]. Komisija se je z nacionalnimi izvršnimi organi in letalskimi združenji dogovorila o obrazcu skupne evropske pritožbe, ki je na voljo na spletni strani Komisije. Ta obrazec je znatno prispeval k uskladitvi poročanja o pritožbah letalskih potnikov, pri čemer omrežje nacionalnih izvršnih organov letno obravnava več kot petdeset tisoč pritožb in še veliko večje število drugih poizvedb.

(12) ZDA so prav tako dober zgled pri uporabi podatkov o pritožbah v izvršne namene. Imajo centralizirano bazo podatkov o pritožbah potrošnikov z imenom Consumer Sentinel, ki jo upravlja zvezna komisija za trgovino. Pritožbe se nato posredujejo različnim lokalnim organom v ZDA in drugim mednarodnim organom. V letu 2008 je bilo v podatkovno bazo vnesenih več kot 1,2 milijona pritožb v zvezi z goljufijo (52 %), krajo identitete (26 %) in drugimi zadevami. Glede na poročila so potrošniki zaradi goljufij imeli izgubo v višini približno1,2 milijarde EUR[10], kar v povprečju znaša približno 300 EUR na posamezni primer.

(13) Poleg izvršnih pristojnosti lahko nacionalni organi uporabijo podatke o pritožbah za dialog s podjetji, ki temelji na dejstvih in obravnava težave potrošnikov. Podatki se lahko uporabijo za izboljšanje poslovnih praks, spodbujanje boljše samoregulacije ali v skrajnem primeru tudi oblikovanje nove zakonodaje.

2.2. Razlogi za usklajeno metodologijo EU za klasifikacijo pritožb in poročanje o njih

(14) Usklajena klasifikacija pritožb na ravni EU bi bila izjemno dragocena za institucije EU in zainteresirane strani ali za nacionalne institucije in zainteresirane strani ter vse organe, ki obravnavajo pritožbe. Klasifikacija EU bi spodbudila statistično uskladitev na nacionalni ravni ter v pregledu stanja potrošniških trgov omogočila primerjavo trgov in težav potrošnikov med državami članicami.

(15) Namen pregleda stanja potrošniških trgov je uporabiti glavne kazalce na celovit način. Politika ne sme temeljiti le na številu pritožb. Veliko pritožb v eni državi še ne pomeni slabega delovanja trga, saj je lahko vzrok tudi učinkovitost organov, ki pritožbe obravnavajo, ali nova informacijska kampanja o pravicah potrošnikov. Iz istega razloga tudi majhno število pritožb v določenem sektorju ne pomeni nujno dobrega delovanja. Zato sta v načrtu dve obsežni raziskavi, ki bosta dopolnili podatke o pritožbah in obravnavali te dejavnike. Raziskava o moči potrošnikov bo med drugim na splošno opredelila voljo potrošnikov za pritoževanje. Prihodnje redne raziskave o zadovoljstvu bodo dopolnjevale podatke o pritožbah s preučevanjem tistih, ki se ne pritožujejo, ravno tako pa bodo izmerile razmerje med tistimi, ki se pritožujejo, in tistimi, ki se ne pritožujejo, pa imajo vseeno razlog za to.

(16) Usklajeni podatki zato obljubljajo dvojne koristi, in sicer na nacionalni ravni in ravni EU. Na nacionalni ravni bodo zagotovili pomembno orodje za nacionalne organe, da med seboj primerjajo delovanje trga in prepoznajo skupne nastajajoče teme in grožnje, kar jim bo omogočilo hitrejši odziv na težave državljanov. Če bo čim več organizacij tretjih strani sprejelo usklajeno metodologijo na nacionalni ravni, bodo države članice lahko oblikovale podrobnejšo sliko o nacionalnih potrošniških trgih. Trenutno je v državah članicah z nekaj izjemami veliko organov, ki zbirajo pritožbe, vendar vsak organ uporablja različno klasifikacijo. To sčasoma preprečuje vzpostavitev meril in spremljanja nacionalnega trga. Na ravni EU bi bilo omogočeno boljše razvrščanje prednostnih politik in zagotovljena vzpostavitev pomembnega orodja za državljane EU, da svoje vsakodnevne težave sporočijo oblikovalcem politik in zainteresiranim stranem na ravni EU. Zato je treba znatno zmanjšati čas, ki ga potrebujejo institucije EU za odziv na probleme, s katerimi se vsakodnevno spopadajo državljani EU.

(17) Sprejetje usklajene metodologije je lahko izjemno dragoceno tudi za nevladne organizacije, kot so združenja potrošnikov. Mnogo potrošniških organizacij nima sredstev za razvoj metodologij in orodij za obravnavanje pritožb. To negativno vpliva na njihovo zmožnost, da že zgodaj vplivajo na agendo politike, ko se vzpostavi okvir za razpravo o politiki. Sprejetje usklajene metodologije za klasifikacijo pritožb ter dostopnost zanesljivih in primerljivih podatkov bo prispevalo k razpravam nevladnih organizacij z oblikovalci politike in podjetji ter tudi k pripravi lastnih prednostnih nalog in oblikovanju informacijskih kampanj.

(18) Koristi bi imeli tudi regulativni organi, kot so organi za varstvo konkurence in sektorski regulatorji (npr. telekomunikacijske, energetske, finančne storitve). Pritožbe potrošnikov so ključni kazalec tržnih rezultatov v reguliranih sektorjih. Države članice in regulatorji imajo v nekaterih sektorjih, kot so energetske in poštne storitve, posebno vlogo spremljanja odpiranja trga in konkurence na ravni prodaje na drobno z upoštevanjem pritožb potrošnikov. Na nedavno liberaliziranih trgih je trend, da potrošnik naslavljajo pritožbe na regulativne organe, vse pogostejši. V nekaterih primerih so podjetja vzpostavila samoregulativne organe, ki obravnavajo pritožbe potrošnikov, kot so varuhi pravic. Če evropski regulatorji in samoregulativni organi sprejmejo enotno usklajeno metodologijo, bo to omogočilo doslednost in primerljivost podatkov, ki jih zberejo regulatorji, samoregulativni organi in katere koli tretje strani, ki zbirajo sektorske pritožbe.

3. Odprava obstoječih razlik v podatkih

3.1. Opredelitev trenutnega stanja, razlike v EU

(19) Rezultati javnih posvetovanj in zahteva Komisije, da javni organi predložijo podatke za pregled stanja potrošniških trgov za leto 2009, so pokazali, da nacionalni organi in druge organizacije tretjih strani v vseh državah članicah sicer zbirajo pritožbe, vendar se postopki za to bistveno razlikujejo. Te razlike vplivajo na skupno število pritožb in druge pomembne podatke. Čeprav med metodologijami ni korenitih razlik, ker je ponudba blaga in storitev v EU večinoma podobna, so razlike dovolj velike, da onemogočajo neposredno primerjavo. Vendar je na splošno jasno, da je prispevek javnosti k zbiranju pritožb v EU zelo velik, saj nacionalni organi poročajo o več kot dveh milijonih pritožb in poizvedb v letu 2008.

(20) Komisija je vzpostavila neformalno strokovno skupino predstavnikov ključnih organizacij tretjih strani, ki zbirajo pritožbe potrošnikov, da bo pripomogla k oblikovanju usklajene metodologije. Člani strokovne skupine prihajajo iz nacionalnih potrošniških organov, potrošniških organizacij, sektorskih regulativnih organov, samoregulativnih organov, mehanizmov za alternativno reševanje sporov in evropskih centrov za varstvo potrošnikov.

(21) Komisija je tudi izvedla misijo za ugotavljanje dejstev v petih državah članicah (Franciji, Nemčiji, na Poljskem, Švedskem in v Združenem kraljestvu) in predloge za uskladitev podatkov o pritožbah predstavila mreži potrošniške politike, odboru za sodelovanje pri varstvu potrošnikov, evropski skupini za posvetovanje s potrošniki in mreži evropskih centrov za varstvo potrošnikov ter tudi organom za alternativno reševanje sporov na področju finančnih storitev, regulatorjem energetike in telekomunikacij ter drugim zainteresiranim stranem. Strokovna skupina je sogovornik tudi za obrazložitev projekta in prejema odzive od drugih pritožbenih organov na nacionalni ravni.

(22) Zunanji pogodbenik je izvedel podrobno študijo[11], v kateri je opredelil glavne zainteresirane strani po vsej EU, ki zbirajo pritožbe potrošnikov, in prispeval k razvoju usklajene metodologije. Pogodbenik je v tesnem sodelovanju s strokovno skupino in Komisijo razvil usklajeno metodologijo za klasifikacijo in s tem povezan podatkovni slovar.

(23) Pri pripravi predlagane usklajene metodologije in podatkovnega slovarja so bila upoštevana naslednja načela:

- podatki, ki so klasificirani z uporabo usklajene metodologije, morajo biti primerljivi z drugimi podatki iz pregleda stanja potrošniških trgov, kot so zadovoljstvo potrošnikov.

- usklajena metodologija za klasifikacijo mora temeljiti na razvrstitvi posamezne potrošnje po namenu (COICOP). To bo omogočalo primerljivost s podatki o inflaciji cen in proračunu gospodinjstva, ki jih zbirajo Eurostat in nacionalni statistični uradi.

- zasnova mora olajšati neoviran prehod iz obstoječih klasifikacij na usklajeno metodologijo.

- izvedbeni stroški metodologije za klasifikacijo morajo biti čim manjši in sprejemljivi za organe, ki obravnavajo pritožbe potrošnikov.

- usklajena metodologija mora biti v prihodnje prilagodljiva, saj se trgi razvijajo.

Glavne ugotovitve

(24) Komisija je ugotovila, da več kot 700 organizacij tretjih strani zbira pritožbe potrošnikov. To precej presega pričakovanja ter kaže na večji obseg in morebitno vrednost projekta.

(25) Delo strokovne skupine in obiski držav članic so potrdili, da obstaja veliko različnih načinov zbiranja, obravnavanja, procesiranja in shranjevanja podatkov o pritožbah. Veliko teh razlik je povezanih predvsem z različnimi razlogi za zbiranje podatkov, kot so svetovanje potrošnikom, zbiranje statističnih podatkov za odločanje glede politike informiranja, oblikovanje informacijskih kampanj, mediacija in posredovanje, informacijski dialog s podjetji, izvrševanje in oblikovanje nove zakonodaje.

(26) Druge razlike izhajajo iz tega, koliko zaposlenih in sredstev imajo različni pritožbeni organi. Nekateri jih imajo precej, spet drugi pa manj, zato se zanašajo na delo prostovoljcev. To vpliva tudi na raven podrobnosti pri zbiranju podatkov ter na način shranjevanja in uporabe podatkov. Medtem ko nekatere organizacije uporabljajo preproste razpredelnice in programe za klasifikacijo pritožb, druge uporabljajo zapletene baze podatkov.

(27) Relativno malo je pritožbenih organov, ki zbirajo podatke o vrsti pritožbe in zadevnem trgu. To sicer lahko zadostuje za svetovanje ali dajanje informacij, zagotovo pa ni primerno za prepoznavanje morebitnega nedelovanja trgov z vidika potrošnika. Navedene organizacije, ki pritožbe uporabljajo predvsem za namene strategije in politike, zbirajo podatke na razdrobljen način. Za zbiranje ustreznejših podatkov bi morala večina pritožbenih organov prostovoljno sprejeti metodologijo, podrobnejšo od tiste, ki jo trenutno uporabljajo.

(28) Pri razpravah s strokovno skupino in zainteresiranimi stranmi je ideja o usklajeni metodologiji prejela široko podporo, kljub praktičnim izzivom, ki jih prinaša. Zainteresirane strani na splošno vidijo koristi projekta za sebe in druge, čeprav bi sprejetje nove klasifikacije povzročilo enkratne stroške, v katere bi morda neradi privolili. Na začetku izraženi zadržki se postopoma zmanjšujejo, saj so zainteresirane strani vedno bolj prepričane o skupnih in posameznih koristih sodelovanja. Eden od namenov posvetovanja o osnutku metodologije je zagotoviti, da se upoštevajo mnenja čim večje skupine zainteresiranih organov, s čimer se poveča tudi uporaba metodologije.

4. Usklajena metodologija za klasifikacijo pritožb potrošnikov

4.1. Struktura usklajene metodologije

(29) Osnutek metodologije sestavljajo trije oddelki, ki zajemajo priporočeno in prostovoljno izpolnitev polj za zbiranje podatkov:

Oddelek 1) Splošne informacije o pritožbi;

Oddelek 2) Sektorske informacije o pritožbi; in

Oddelek 3) Informacije o vrsti pritožbe.

(30) Priporočena polja se štejejo za nujna pri zbiranju informacij, prostovoljna polja pa omogočajo navajanje več podrobnosti organizacijam, ki bi to želele. Priporočena polja temeljijo na potrebah politike za pregled stanja potrošniških trgov in soglasju iz predhodnih javnih posvetovanj, rezultatih dela strokovne skupine, obiskih držav članic in podrobni študiji.

(31) Organizacije, ki se odločijo za prostovoljno sodelovanje, bodo morale poročati o temeljnih mikropodatkih, ki ustrezajo tem priporočenim poljem. To je bistvenega pomena v primeru, kadar so podatki ene ali več organizacij združeni, da se ugotovi, na kateri sektor se nanaša vrsta težav. Priporočena polja ne vsebujejo osebnih podatkov.

(32) Priporočena polja so država potrošnika in trgovca, ime pritožbenega centra, datum pritožbe, razločevanje med pritožbo in poizvedbo, prodajna metoda, sektor in vrsta pritožbe. Delo Komisije je pokazalo, da večina pritožbenih organov že zbira informacije o teh priporočenih poljih. Zato sprejetje usklajene metodologije ne nalaga dodatnega dela, temveč le enkratno spremembo.

(33) Prostovoljna polja so predlogi za zbiranje dodatnih podatkov. Eden od prostovoljnih polj, ki bi zlasti lahko zanimal nacionalne organe, je „ime trgovca“. To bo izjemno uporabno za izvršne agencije. Nacionalni organi bi si lahko izmenjali statistiko o pritožbah za posamezne dejavnosti in tako prepoznali vseevropske težave. Odbor za sodelovanje pri varstvu potrošnikov ima ločeno računalniško orodje (CPCS), ki lahko olajša izmenjavo te vrste občutljivih podatkov med izvršnimi organi.

(34) Seveda se lahko na željo pritožbenih organov zbirajo nadaljnje informacije, ki jih štejejo za pomembne, na primer socialno-demografske značilnosti pritožnikov ali informacije o rezultatu pritožb.

Oddelek I: Splošne informacije o pritožbi

(35) Večino teh polj, kot so „država potrošnika“, „datum pritožbe“ itd., pritožbeni organi že zbirajo. Eno od dodatnih priporočenih polj je „prodajna metoda“. Razlog za vključitev tega polja kot priporočenega je v tem, da lahko glede na prodajno metodo pride do bistvenih razhajanj v zvezi z naravo pritožbe, tudi znotraj enega sektorja. Regulativni režimi se prav tako razlikujejo med prodajnimi metodami.

Oddelek 2: Sektorske informacije

(36) Drugi oddelek opredeljuje drevesno strukturo, ki jo sestavljajo trije deli, in sicer sektor, trg in opis trga. Pritožbeni organi morajo pritožbe in poizvedbe klasificirati v skladu s to strukturo, ki je predstavljena v delovnem dokumentu služb Komisije, priloženem temu sporočilu. Da se zagotovijo dovolj podrobne informacije glede najbolj težavnih trgov, je treba podatke o vsaki pritožbi zabeležiti v delu „trg“. To bo omogočilo tudi neposredno primerljivost s podatki iz pregleda stanja potrošniških trgov, kot so zadovoljstvo potrošnikov, zamenjava ponudnika in cene. Skupek vseh podatkov bo nacionalnim organom za varstvo potrošnikov omogočil pripravo celotne baze podatkov o delovanju potrošniških trgov na nacionalni in evropski ravni. Analiza podatkov, ki so jih zbrali nacionalni organi, je pokazala, da se pritožbe nanašajo na celotno gospodarstvo in ne le na nekaj sektorjev. Zato je treba uporabiti strukturo, ki zajema celoten spekter trga in s tem vse sektorje, ki škodujejo potrošnikom.

(37) Pritožbeni organi, ki trenutno klasificirajo pritožbe potrošnikov glede na sektor, bodo morali uporabljati le podrobnejšo strukturo. To ne pomeni dodatnega kodiranja, gre le za kodiranje z bolj razčlenjeno metodologijo. Pritožbeni organi, ki obravnavajo pritožbe potrošnikov v celotnem potrošniškem gospodarstvu, bi uporabljali celotno strukturo, medtem ko bi organi, ki obravnavajo pritožbe za posamezne sektorje (npr. sektorski regulatorji, sektorski organi za alternativno reševanje sporov, sektorski pritožbeni odbori), uporabljali le ustrezen del metodologije.

Oddelek 3: Vrsta pritožbe

(38) Tretji oddelek sestavljata dve ravni, od katerih je prva priporočena in druga prostovoljna. Večji del zakonodaje EU o potrošnikih je horizontalne in ne vertikalne narave ter se uporablja za večino sektorjev potrošniškega gospodarstva. Podatki o vrsti pritožbe bodo pripomogli k prepoznavanju kakršnega koli morebitnega nedelovanja po sektorjih in omogočili boljšo zakonsko ureditev pri obravnavanju iste vrste pritožb potrošnikov na vseh področjih. Zato so polja za „vrsto pritožbe“ sestavljena iz horizontalnih vrednosti, kot so zavajajoče oglaševanje, varnost in cene. Uporaba varnosti kot enega izmed priporočenih polj bo omogočila prepoznavanje problemov glede varnosti, ki zajemajo vse od prehrane do elektronskih naprav ter opravljanje storitev.

4.2. Poročanje in razpoložljivost podatkov

(39) Pritožbeni organi, ki se prostovoljno odločijo za sprejem usklajene metodologije, morajo o podatkih poročati neposredno Komisiji. Vse sodelujoče organizacije morajo sporočiti podatke na mikro ravni, ki ustrezajo vsem priporočenim poljem. Sodelujoče se prav tako spodbuja, da sporočijo podatke iz prostovoljnih polj. Komisija ne želi prejeti ali objaviti podatkov o imenih trgovcev ali podatkov, ki bi razkrili njihovo identiteto.

(40) Pogostost poročanja in objavljanja podatkov je eno od vprašanj, o katerih se je treba posvetovati. Komisija bo podatke, ki jih bo prejela, dala na voljo vsem organizacijam in javnosti.

5. Javna posvetovanja in nadaljnji ukrepi

(41) Komisija vabi vse zainteresirane strani, da z uporabo obrazca za razpravo, ki je na voljo prek orodja za interaktivno oblikovanje politik[12], pošljejo svoje pripombe o podrobnem osnutku metodologije, ki je predstavljena v delovnem dokumentu služb Komisije, priloženem temu sporočilu. Organizacije, ki so potencialni partnerji pri uporabi usklajene metodologije za klasifikacijo pritožb, se spodbuja, da se odzovejo na javno posvetovanje. Javno posvetovanje se bo zaključilo 5. oktobra 2009.

(42) Po javnem posvetovanju bo Komisija združila pripombe in sprejela priporočilo o usklajeni metodologiji za klasifikacijo pritožb potrošnikov in poročanje o njih. Priporočilu bo priložen podroben akcijski načrt za izvajanje, katerega cilj je spodbujati čim več tretjih strani, da sprejmejo usklajeno metodologijo. Za olajšanje sprejetja metodologije bo Komisija raziskala načine, kot so oblikovanje programske opreme, da bodo pritožbeni organi lažje sodelovali.

(43) Za spremljanje izvajanja usklajene metodologije ter za omogočanje nadaljnje prožnosti in morebitnih izboljšav metodologije bo neformalna strokovna skupina za pritožbe potrošnikov postala uradni svetovalni organ Komisije, ki bo ustanovljen z odločbo Komisije.

[1] Sporočilo Komisije Evropskemu parlamentu, Svetu, Evropskemu ekonomsko–socialnemu odboru in Odboru regij „Enotni trg za Evropo 21. stoletja“, {COM (2007) 725 konč.}.

[2] Sporočilo Komisije Evropskemu parlamentu, Svetu, Evropskemu ekonomsko–socialnemu odboru in Odboru regij „Spremljanje rezultatov za potrošnike na enotnem trgu: pregled stanja potrošniških trgov“, {SEC (2008) 87}.

[3] Sporočilo Komisije Evropskemu parlamentu, Svetu, Evropskemu ekonomsko-socialnemu odboru in Odboru regij:„Strategija potrošniške politike EU 2007–2013“.{SEC(2007) 321}{SEC(2007) 322}{SEC(2007) 323}.

[4] Uredba (ES) št. 2006/2004 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 27. oktobra 2004 o sodelovanju med nacionalnimi organi, odgovornimi za izvrševanje zakonodaje o varstvu potrošnikov.

[5] Resolucija Evropskega parlamenta o pregledu stanja potrošniških trgov, referenčna številka EP: A6-0392/2008 / P6_TA-PROV(2008)0540.

[6] Posvetovanja z evropskimi državljani v letu 2009 je vodil poseben konzorcij z več kot 40 neodvisnimi evropskimi partnerskimi organizacijami.

[7] Eurobarometer 69.1, „Varstvo potrošnikov na notranjem trgu, 2008“.

[8] Uredba (ES) št. 261/2004 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 11. februarja 2004 o določitvi skupnih pravil glede odškodnine in pomoči potnikom v primerih zavrnitve vkrcanja, odpovedi ali velike zamude letov.

[9] Uredba (ES) št. 1107/2006 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 5. julija 2006 o pravicah invalidnih oseb in oseb z omejeno mobilnostjo v zračnem prevozu.

[10] Uporabljen menjalni tečaj na dan 1. julija 2008 je 1 USD = 0,6797 EUR.

[11] Študija bo objavljena na spletni strani: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm.

[12] http://ec.europa.eu/yourvoice/.