1) Razvoj e-trgovanja z izboljšanimi storitvami dostave

Elektronsko trgovanje je eno glavnih gonil uspešne in konkurenčne Evrope ter lahko pomembno prispeva h gospodarski rasti in zaposlovanju. Med letoma 2013 in 2016 naj bi po pričakovanjih po vsej EU dosegalo letno stopnjo rasti v višini več kot 10 odstotkov.

Obseg e-trgovanja se med državami članicami EU zelo razlikuje. Medtem ko je leta 2012 v Združenem kraljestvu spletni nakup opravilo kar 82 % uporabnikov interneta, se jih je v Romuniji za to odločilo le 11 %. Čezmejno e-trgovanje znotraj EU narašča počasneje kot e-trgovanje na domačem trgu posameznih držav: leta 2012 se je za spletni nakup pri domačem e-trgovcu na drobno odločilo 54 % uporabnikov interneta v EU, za čezmejni spletni nakup pa le 14 %[1]. Podobno velja za podjetja: 14 % vseh podjetij je izvajalo elektronsko prodajo znotraj lastne države, le 6 % pa v druge države EU[2].

Sporočilo Evropske komisije o elektronskem poslovanju skupaj z drugimi pobudami EU[3] opredeljuje fizično dostavo[4] blaga, naročenega prek spleta, kot enega od ključnih elementov za rast elektronskega poslovanja. Storitve dostave, ki jih ponujajo trgovci na drobno, so eden temeljnih dejavnikov, ki vplivajo na potrošnikovo odločitev za nakup. Trenutno sta dostava in vračilo izdelkov med najpogostejšimi pomisleki e-kupcev in e-trgovcev na drobno v EU[5]. Zelena knjiga Komisije iz novembra 2012 „Integriran trg dostave paketov za rast elektronskega poslovanja v EU“ je opredelila glavna vprašanja, ki jih je treba rešiti. Posebno pozornost je namenila vprašanju čezmejne dostave paketnih pošiljk[6], potrebam MSP ter manj razvitim in dostopnim regijam – z utemeljitvijo, da mora biti elektronsko poslovanje na voljo vsem državljanom in podjetjem, ne glede na njihovo velikost in lokacijo.

Po sprejetju zelene knjige se je pokazalo široko soglasje zadevnih strani o ugotovljenih težavah in nujni potrebi po njihovi odpravi. Ponudniki dostavnih storitev, e-trgovci na drobno in potrošniške organizacije so sodelovali v konstruktivnih razpravah na različnih temu namenjenih konferencah in v drugih forumih. Številna podjetja so začela razvijati rešitve, ki bi lahko bolje ustrezale pričakovanjem njihovih strank.

S tem načrtom želi Komisija zagotoviti, da se konkretne izboljšave izvedejo čim hitreje. Z ustreznimi ukrepi je treba e-trgovcem na drobno in potrošnikom zagotoviti kakovostne, dostopne in cenovno ugodne dostavne storitve pri čezmejni dostavi blaga, in sicer ob upoštevanju potreb malih in srednje velikih podjetij ter manj razvitih ali dostopnih regij (vključno z najbolj oddaljenimi regijami[7]). Na podlagi že doseženega napredka od sprejetja zelene knjige je namen tega načrta usmerjati nadaljnji razvoj in mu utirati pot s tremi glavnimi cilji:

več preglednosti in informacij za vse akterje v vrednostni verigi e-trgovanja, boljša razpoložljivost, kakovost in cenovna dostopnost dostavnih rešitev,

· boljši pritožbeni mehanizmi in mehanizmi pravnih sredstev za potrošnike.

Načrt različnim zainteresiranim stranem dodeljuje posebne naloge in vloge. Komisija bo to sodelovanje spodbujala prek temu namenjenih forumov in delavnic ter skrbno spremljala napredek. Po 18 mesecih bo preučila dosežen napredek in ocenila, ali so potrebni dodatni ukrepi.

2) Nepopolni trg čezmejne dostave paketov

Glavne težave potrošnikov in e-trgovcev na drobno

Odzivi na posvetovanje o zeleni knjigi[8] ter posebne raziskave, študije in delavnice potrjujejo, da je dostava ključni dejavnik za celovit razvoj e-trgovanja. Vendar pričakovanja in potrebe potrošnikov ter e-trgovcev na drobno v zvezi s hitrostjo, kakovostjo, zanesljivostjo ali stroški dostave niso vedno izpolnjeni.[9] Težave z dostavo predstavljajo večino pritožb potrošnikov v zvezi s čezmejnim spletnim trgovanjem, ki jih prejemajo evropski centri za varstvo potrošnikov. Nedavna študija podjetja Copenhagen Economics je potrdila, da težave v zvezi z dostavo močno vplivajo na to, ali kupci zaključijo svoj spletni nakup ali ne[10].

Glavne ugotovljene probleme je mogoče povzeti takole:

· Potrošniki pogosto ne vedo, kakšne dostavne možnosti so jim na voljo, kdaj in kako se jim pošiljka lahko dostavi ter kako jo lahko vrnejo, če to želijo. Pritožujejo se zaradi dolgih dostavnih rokov in pomanjkanja informacij o postopku dostave. Cene čezmejne dostave in dostave na podeželska ali težje dostopna območja se jim pogosto zdijo pretirane. Pritožujejo se zaradi izdelkov, ki so poškodovani ali sploh niso dostavljeni, in zaradi dostave napačnih izdelkov. Pogosto tudi ne poznajo pritožbenih mehanizmov in pravnih sredstev, ki so jim na voljo, če gre kaj narobe.

· E-trgovci na drobno[11], zlasti manjši, nimajo dovolj informacij o dostavnih storitvah, ki so jim na voljo, ter imajo omejeno izbiro in razpoložljivost dostavnih rešitev primerne kakovosti (npr. možnosti sledenja pošiljkam in prožne dostavne možnosti na zadnjem delu poti) in cenovne dostopnosti.

E-trgovci na drobno so pod časovnim pritiskom. Sposobnost preživetja njihovega podjetja je odvisna od zmožnosti dostavnega sektorja, da blago dostavi po nizki ceni in na prejemniku prijazen način. To velja zlasti za manjše akterje v e-trgovini. Zaradi majhnih količin nimajo ustrezne pogajalske moči za pridobitev znatnih popustov od ponudnikov dostavnih storitev, zato so jim na voljo le manj ugodne možnosti dostave. Obenem nimajo zmogljivosti za naložbe v lastno dostavno mrežo. V okolju, za katerega so značilne ekonomije obsega, ne morejo biti konkurenčni v primerjavi z večjimi trgovci na drobno.

Ponudniki dostavnih storitev morajo najti rešitve, ki bodo ustrezale spremenjenim pričakovanjem strank glede dostave, obenem pa se spoprijeti z izzivi, kot so visoki stroški prvega in zadnjega dela poti ali oprostitve DDV za storitve javnih poštnih služb. Na čezmejne dostavne storitve vpliva veliko število dodatnih pravnih in upravnih zahtev, vključno s carino[12], ter pomanjkanje interoperabilnosti med dostavnimi podjetji (npr. pri sledenju pošiljkam ali sistemih označevanja).

Spremembe zakonodajnega okolja

Regulativni okvir za poštne storitve, kot je določen v direktivi o poštnih storitvah[13] (v nadaljnjem besedilu: DPS) se osredotoča predvsem na pisemske pošiljke in na ohranitev univerzalne poštne storitve v državah članicah. Vseeno pa so številne določbe, zlasti v zvezi z zahtevami za univerzalno poštno storitev, pomembne tudi za dostavo paketnih pošiljk. V praksi določbe o univerzalni storitvi zajemajo (samo) 5–10 % tokov čezmejne dostave paketov, ker minimalne zahteve DPS obsegajo samo osnovne storitve pošiljanja paketov v poštnih poslovalnicah (torej večinoma C2C ali med potrošniki). Minimalne obveznosti univerzalne storitve so opredeljene v členu 3 DPS, vendar lahko države članice te zahteve presežejo. Poleg tega se splošne določbe o varstvu potrošnikov ali zbiranju statističnih podatkov uporabljajo tudi za storitve dostave paketnih pošiljk, ki jih vsi ponudniki dostavnih storitev – vključno s poštnimi službami – zagotavljajo zunaj okvira univerzalne storitve. V začetku leta 2014 bo Evropska komisija objavila poročilo o izvajanju, v katerem bo ocenila učinkovitost in ustreznost DPS v hitro se spreminjajočem tržnem okolju.

Poleg tega bodo imeli evropski potrošniki od 13. junija 2014 koristi od izvajanja direktive o pravicah potrošnikov, ki bo znatno izboljšala informacije in preglednost na področju spletnega nakupovanja. To zadeva zlasti odpravo skritih stroškov ter cenovno preglednost pri pogodbah, sklenjenih na daljavo, in pogodbah, sklenjenih zunaj poslovnih prostorov, pa tudi boljše pravice do povračila (npr. povračila morebitnih stroškov dostave) in jasne zahteve glede informacij o stroških vračila kupljenih izdelkov pri odstopu od pogodbe. Nedavno sprejeta instrumenta o alternativnem in spletnem reševanju sporov bosta še dodatno izboljšala mehanizme reševanja sporov[14].

Okoljski in prometni vidiki so pomembni za trajnostni razvoj dostavnih storitev ter zmanjšanje visokih stroškov storitev na prvem in zadnjem delu poti[15]. Vsi ukrepi, predlagani v tem načrtu, bi morali biti povsem skladni z ustreznimi pobudami, zlasti v povezavi z belo knjigo o prometu iz leta 2011[16], ter vsemi nadaljnjimi pobudami (kot je pobuda za e-tovorni promet) ali ukrepi v zvezi z mestno logistiko, načrtovanjem trajnostne mobilnosti v mestih, predpisi o hrupu in kakovosti zraka, pa tudi pobudami v zvezi s carinskimi postopki.

Kar zadeva socialne vidike, zahteve e-trgovanja v smislu prožnosti, zmogljivosti in zapletenosti pomembno vplivajo na pogoje zaposlovanja. Inovacije v dostavnih podjetjih in novi poslovni modeli bi lahko zahtevali spremembe v smislu delovnih mest in delovnih spretnosti. Socialni partnerji imajo pomembno vlogo pri ohranjanju odgovornih pogojev zaposlovanja, na ravni EU pa se razvijajo različni projekti in programi[17], ki se bodo še naprej izvajali kot del rednega dialoga znotraj Odbora za socialni dialog v sektorju poštnih storitev, skupaj s poročanjem in spodbujanjem dobre prakse.

Potreba po ukrepih, ki presegajo regulativni okvir

Veljavni regulativni okvir EU ne obravnava vseh zgoraj navedenih težav. Pomanjkanje interoperabilnosti med ponudniki dostavnih storitev v resnici niti ni toliko posledica razdrobljenosti predpisov kot tradicionalnih operativnih struktur. Na tradicionalnih poštnih trgih (pisemskih) pošiljk je vedno prevladoval domač promet, operativni procesi, vključno s sistemi informacijske tehnologije, pa so bili optimirani glede na nacionalne okoliščine. V preteklosti so čezmejni tokovi zadevali predvsem pisemske pošiljke in DPS je prispevala k temu, da se je kakovost teh tokov sčasoma znatno povečala. Čezmejni tokovi paketnih pošiljk, zlasti takih od podjetja do potrošnika (tj. B2C), pa do začetka e-trgovanja niso igrali pomembne vloge.

Naraščajoče povpraševanje po kakovostnih in cenovno dostopnih storitvah čezmejne dostave paketnih pošiljk od podjetja do potrošnika (B2C) zato predstavlja nov izziv za tradicionalne izvajalce poštnih storitev, obenem pa je to eden najbolj obetavnih trgov rasti v času nenehnega upada pisemskih pošiljk. Ti ponudniki trenutno preusmerjajo svoje procese na učinkovite, sledljive in vendar cenovno dostopne storitve (čezmejne) dostave paketnih pošiljk.

Tudi zasebni ponudniki dostave paketnih pošiljk in ekspresne pošte se morajo prilagoditi hitri rasti števila pošiljk od podjetja do potrošnika (B2C), ki izhajajo iz e-trgovanja, tako znotraj kot preko državnih meja. Ti ponudniki, ki še vedno prevladujejo na trgih čezmejne dostave paketnih pošiljk, morajo svoje dejavnosti, ki so usmerjene predvsem na promet med podjetji (ali B2B), prilagoditi potrebam posameznih strank ter vlagati v zmogljivosti razvrščanja, maloprodajna omrežja in sisteme vračanja paketnih pošiljk.

V tem okviru želi ta načrt spodbujati (tekoče) izboljšave obeh poslovnih modelov, s tem pa tudi konkurenco med različnimi akterji na trgu dostavnih storitev, kar bo koristilo e-trgovcem na drobno, končnim odjemalcem in gospodarstvu nasploh.

3) Pot naprej: načrt ukrepov za naslednjih 18 mesecev

Proces, ki ga usmerja panoga

Za trg storitev čezmejne dostave paketnih pošiljk, ki izhajajo iz e-trgovanja, so značilne hitra rast in inovacije, pa tudi nekatere pomanjkljivosti na trgu, kot je asimetrija informacij. Cilj tega načrta je uskladiti potencial tržnih sil, da privedejo do učinkovitih rešitev, s potrebo po ohranitvi ključnih interesov javne politike, kot je dostop manjših akterjev, kot so MSP ter prebivalci odmaknjenih in podeželskih območij, do koristi e-trgovanja.

Po opredelitvi jasnih ciljev javne politike v zeleni knjigi leta 2012 sta skupina ponudnikov poštnih storitev in Mednarodna poštna korporacija (IPC) nedavno predstavili več zavez na nekaterih področjih zelene knjige (kot so boljše obveščanje e-trgovcev na drobno, učinkovite rešitve za vračanje pošiljk, možnost sledenja lažjim paketnim pošiljkam, izboljšani sistemi označevanja in bolj povezano reševanje pritožb potrošnikov).

Komisija pozdravlja te zaveze, saj se zdi, da utrjujejo pot za obravnavo številnih vprašanj iz zelene knjige in tega načrta. Pozorno bo spremljala in ocenjevala izvajanje teh zavez ter njihovo uspešnost v smislu učinkovitega odzivanja na potrebe in pričakovanja e-trgovcev na drobno in njihovih strank. Opozoriti je treba, da so te zaveze sicer pomembne, vendar ne obravnavajo vseh izzivov, opredeljenih v tem načrtu, niti ne zavezujejo ali zajemajo vseh ponudnikov na trgu dostave paketnih pošiljk. V svoji končni oceni bo Komisija preučila tudi, v kolikšni meri bodo rešitve, ki jih uvede kateri koli del sektorja dostavnih storitev, omogočile zadostno medsebojno povezljivost drugih ponudnikov na trgu (npr. z odprtimi standardi in/ali nediskriminatornim dostopom), da se e-trgovcem na drobno zagotovijo učinkovite storitve čezmejne dostave.

Jasno je tudi, da nekaterih izmed zgoraj navedenih ciljev ponudniki dostavnih storitev ne morejo doseči sami. Potrebni bodo dopolnilni ukrepi (samoreguliranje) e-trgovcev na drobno, pa tudi ukrepi držav članic in njihovih regulativnih organov.

Izvajanje, spremljanje in nadaljnji ukrepi

Komisija bo tesno sodelovala z vsemi temi zainteresiranimi stranmi, da se bodo različni ukrepi, opisani v nadaljevanju, lahko izvedli čim hitreje in čim učinkoviteje.

V obdobju in procesu izvajanja bo Komisija sprejela številne podporne ukrepe. Ker so potrebe in pričakovanja e-trgovcev na drobno in potrošnikov v središču tega načrta, bo Komisija z njimi tesno sodelovala, da bodo rešitve, razvite v okviru tega načrta, zanje karseda relevantne. V tem okviru bo zlasti pomembno vlogo igral forum uporabnikov poštnih storitev, ki ga Komisija organizira vsako leto.

Kar zadeva ukrepe, sprejete v sektorju dostavnih storitev, bo Komisija spodbujala in spremljala napredek z organizacijo specializiranih delavnic. Na njih bodo lahko sodelovali vsi ponudniki dostavnih storitev, ki jih ta vprašanja potencialno zadevajo ali zanimajo, strokovnjaki za dostavne postopke ter predstavniki e-trgovcev na drobno in potrošnikov. S temi delavnicami bo Komisija (i) zagotovila, da bodo v proces vključene vse zadevne zainteresirane strani, (ii) si prizadevala za soglasje o natančni naravi nalog, ki jih je treba opraviti, in (iii) ocenila dosežen napredek.

V zvezi z ukrepi, ki zadevajo države članice, regulativne organe in organe, pristojne za konkurenco, bo Komisija organizirala redne razprave na zasedanjih Evropske skupine regulativnih organov za poštne storitve, odbora držav članic, ustanovljenega v okviru DPS, in strokovne skupine, ustanovljene na podlagi direktive o elektronskem trgovanju. Nadaljevala se bodo redna srečanja in izmenjava informacij s socialnimi partnerji in še zlasti z odborom za evropski socialni dialog v sektorju poštnih storitev v širšem smislu, in sicer o družbenih in okoljskih razsežnostih ter vprašanjih v zvezi s prometom.

Komisija bo spremljala napredek v obdobju 18 mesecev po objavi tega načrta. Če nekateri ukrepi do takrat ne bodo v celoti zaključeni ali če se ne bodo izkazali za dovolj učinkovite glede na opredeljene cilje, bo Komisija razmislila o ustreznih popravnih ali dodatnih ukrepih za odpravo tržnih pomanjkljivosti.

Vsi ukrepi, ki jih Komisija predlaga v tem dokumentu, so skladni in združljivi z veljavnim večletnim finančnim okvirom (2007–2013) in novim večletnim finančnim okvirom za obdobje 2014–2020. Nobeden od ukrepov ne vpliva na uporabo pravil EU o konkurenci. Večina ukrepov se sicer osredotoča na vidike B2C (od podjetja do potrošnika), nekateri pa se lahko uporabijo tudi v kontekstu B2B (med podjetji).

Cilj I: več preglednosti, informacij in izmenjave informacij za vse akterje v vrednostni verigi e-trgovanja

Potrošnik je „pobudnik“ vsakega spletnega nakupa, ne more pa nujno nadzorovati dostave naročenega blaga. Dostava namreč temelji na pogodbi med e-trgovcem na drobno in ponudnikom dostavnih storitev. Zadostne, jasne in izčrpne informacije o različnih vrstah in značilnostih storitev, ki so na voljo, bodo pomagale odpraviti pomisleke potrošnikov glede dostave. S celovitim izvajanjem direktive o pravicah potrošnikov pa se bo zagotovilo, da bodo potrošniki bolje seznanjeni s cenami (npr. cenami vračila dostavljenih izdelkov). Vendar naj e-trgovci na drobno na željo strank presežejo pravne zahteve po informacijah.

E-trgovci na drobno se morajo odzvati na pričakovanja potrošnikov ne le z zagotavljanjem ustreznih informacij, temveč tudi s preprostimi, cenovno dostopnimi in zanesljivimi dostavnimi storitvami. Na trgu je že na voljo vrsta ustreznih dostavnih rešitev, vendar jih e-trgovci na drobno, zlasti MSP, pogosto ne poznajo[18]. E-trgovci na drobno potrebujejo boljše informacije o razpoložljivih dostavnih storitvah, alternativnih ponudnikih dostavnih storitev, možnostih konsolidacije in posrednikov ter ključnih kazalnikih uspešnosti (o hitrosti, značilnostih vračanja pošiljk, tarifah itd.).

Obenem je treba izboljšati informacije o trgih (čezmejne) dostave paketnih pošiljk in povezanih storitvah nasploh. Trenutno je trg dostave paketnih pošiljk nepregleden. Regulativni ali drugi pristojni organi nimajo na voljo podatkov o paketnih pošiljkah, zlasti o količini, tarifah in končnih plačilih[19], saj ponudniki poštnih storitev ne objavljajo ali zagotavljajo podatkov, ki so zunaj področja uporabe univerzalne storitve (paketne pošiljke). Vendar je zaradi hitrega razvoja e-trgovanja potrebna večja preglednost tokov (čezmejne) dostave paketnih pošiljk, da bo nadzorni okvir ustrezal svojemu namenu ter da bodo možne jasne tržne opredelitve in bo mogoče spremljati, ali je zagotovljena poštena konkurenca.

Tako uveljavljena dostavna podjetja kot novi akterji na trgu potrebujejo predvidljivo regulativno okolje. Nedavne študije in poročila[20] ter prispevki iz posvetovanja o zeleni knjigi potrjujejo, da na nekaterih trgih dostavnih storitev še vedno obstajajo vstopne ovire. Alternativni izvajalci poštnih storitev in e-trgovci na drobno menijo, da obstajajo možnosti za izboljšave v zvezi z uporabo DPS. Pri uporabi nacionalnih določb za izvajanje direktive o poštnih storitvah se pozornost v veliki meri namenja zagotavljanju storitev pisemske pošte in jamstvu zagotavljanja univerzalne storitve. Nacionalni regulativni organi, nacionalni organi, pristojni za konkurenco, in Komisija morajo imeti možnost, da odkrijejo regulativne težave in izkrivljanja konkurence na trgih dostave paketnih pošiljk ter po potrebi sprejmejo popravne ukrepe. Pomisleki glede konkurence bi bili lahko povezani z zlorabami tržne moči, kot so nezakonito navzkrižno subvencioniranje, neupravičeno visoke cene (tj. v nasprotju z načeli iz člena 14(3)(b)(iv) DPS), oderuške tarife za (čezmejno) dostavo paketnih pošiljk ali neutemeljena zavrnitev dostopa do dostavnih omrežij ali njihovih ključnih elementov (npr. zbirk podatkov z naslovi).

Člen 22a DPS države članice obvezuje, da zagotovijo, da izvajalci poštnih storitev predložijo „vse informacije, zlasti nacionalnim regulativnim organom, vključno s finančnimi informacijami in informacijami o izvajanju univerzalne storitve [...]: za zagotovitev skladnosti z določbami te direktive [...][in] za jasno opredeljene statistične namene“. Njegova uporaba ni omejena na univerzalno storitev, uporablja se lahko tudi za vključitev informacij o drugih poštnih (paketnih) pošiljkah; poleg tega ta člen ni omejen zgolj na imenovane izvajalce univerzalne storitve. V skladu z odstavkom 3 države članice zagotovijo, da nacionalni regulativni organi Komisiji na zahtevo zagotovijo ustrezne in primerne informacije, ki jih Komisija potrebuje za izvajanje nalog v skladu s to direktivo. Na tej podlagi bi morale države članice izkoristiti celoten potencial za zagotovitev preglednosti na trgih dostave paketnih pošiljk. Komisija bo države članice podprla pri pripravi statističnega okvira, ki bo zajemal vse ustrezne podatke o paketnih pošiljkah. Ta naloga bo opravljena v tesnem sodelovanju z Evropsko skupino regulativnih organov za poštne storitve, ki je že začela z razmislekom o skupni metodi za zbiranje statističnih podatkov, ki bi jo uporabljali vsi nacionalni regulativni organi.

Ukrep 1: izboljšanje informacij za potrošnike o značilnostih in stroških različnih možnosti dostave in vračila, ki so na voljo na spletnih straneh e-trgovcev na drobno E-trgovci na drobno bi morali: · zagotoviti razumljive informacije o možnostih dostave in vračila. Informacije bi morale zajemati vse ustrezne značilnosti različnih možnosti dostave (zlasti čas dostave, morebitne možnosti sledenja, različne možnosti dostave na zadnjem delu poti, tarife za storitvi dostave in vračila) in z njimi povezane tarife. Ta cilj bi bilo med drugim mogoče doseči s: – sprejetjem, v naslednjih 18 mesecih, (prostovoljnega) kodeksa ravnanja ali kodeksa dobre prakse, ki bi ga zasnovali in se ga držali e-trgovci na drobno. Kodeks bi moral obravnavati izčrpnost in predstavitev informacij o storitvah dostave in vračila, obenem pa zagotoviti upoštevanje posebnih potreb in omejitev manjših e-trgovcev na drobno: čeprav bi bilo za manjše e-trgovce na drobno zagotavljanje takih informacij lahko težavno, se zdi, da je zagotovitev ključnih minimalnih informacij v njihovem interesu, če želijo pridobiti zaupanje svojih (morebitnih) strank; – vključitvijo ustreznih zahtev za dostavo v zasnovo in uporabo znakov zaupanja za e-trgovanje; – možnostmi, ki bi potrošnikom omogočile predložitev povratnih informacij e-trgovcem na drobno o njihovi dostavni izkušnji. Komisija bo: · v podporo tem nalogam in za merjenje napredka organizirala posebna srečanja z e-trgovci na drobno in predstavniki potrošnikov. Ukrep 2: izboljšanje informacij za e-trgovce na drobno o dostavnih storitvah, ki so jim na voljo Ob upoštevanju morebitnih sinergij z obstoječimi strukturami in povezanimi pobudami, kot je pobuda Komisije za e-tovorni promet[21], bi morali ponudniki dostavnih storitev in e-trgovci na drobno (skupaj): · razviti skupno opredelitev osnovnih konceptov in značilnosti dostavnih storitev, ki namesto na logističnih postopkih temeljijo na potrebah potrošnikov. To bi lahko zajemalo področja, kot so mere paketnih pošiljk (velikost, teža), čas dostave (hitrost) ali dodatne storitve (sledenje pošiljkam, zavarovanje itd.), ter e-trgovcem na drobno in potrošnikom pomagalo pri primerjavi ponudb in sprejemanju preudarnih odločitev. · zagotoviti boljši dostop do informacij za e-trgovce na drobno na nacionalni in čezmejni ravni. Informacije bi morale vključevati: dostavne rešitve, ki so na voljo v državah članicah EU skupaj s časom dostave (hitrostjo), tarifami, možnostmi vračila, splošnimi pogoji dostopa do teh storitev itd. Vključevati bi morale storitve vseh ustreznih ponudnikov, vključno z alternativnimi ponudniki dostavnih storitev, združevalci pošiljk, posredniki itd. Ta cilj bi bilo med drugim mogoče doseči s: – spletnimi orodji za primerjavo (na podlagi cen in/ali značilnosti storitve); – platformami (spletnimi portali), ki bi e-trgovcem na drobno zagotovili dostop do javno dostopnih informacij ter vsebovali minimalni sklop zgoraj opredeljenih podatkov in informacij. Predstavitvena orodja bi morala biti odprta in dostopna vsem e-trgovcem na drobno, vsak ponudnik dostavnih storitev ali posrednik pa bi moral imeti možnost, da prek tega orodja pod nediskriminacijskimi pogoji dostopa predstavi svoje storitve. Ta orodja bi morala upoštevati razsežnost potrošnikov. Sektor se spodbuja k upoštevanju standardov na področju e-tovornega prometa, kot so bili oblikovani v okviru pobude za e-tovorni promet, saj ti zagotavljajo podlago za razvoj podobnih spletnih orodij, kot so orodja za multimodalno načrtovanje prevoza tovora. Komisija bo: · organizirala namenska srečanja in delavnice, da bi tako povezala vse zadevne zainteresirane strani, med drugim zlasti zasebne ponudnike dostavnih storitev; jasno opredelila pričakovane rezultate (vključno s časovnim načrtom) in spremljala doseženi napredek; · na dnevnem redu letnega foruma uporabnikov poštnih storitev posebno pozornost namenila oceni doseženega napredka. Ukrep 3: povečanje preglednosti trgov (čezmejnih) dostavnih storitev, dostavne storitve in standardi kakovosti na podlagi direktive o poštnih storitvah Države članice bi morale: · na podlagi pripravljalnega metodološkega dela, ki ga že izvaja Evropska skupina regulativnih organov za poštne storitve (EGRP), na podlagi člena 22a DPS opredeliti jasen statistični okvir, ki bo nacionalnim regulativnim organom omogočil pridobivanje ustreznih tržnih podatkov o domačih in čezmejnih tokovih paketnih pošiljk od vseh ponudnikov poštnih storitev, ki so dejavni na trgih dostave paketnih pošiljk od podjetja do potrošnika (B2C) ter med podjetji (B2B), vključno s posredniki, združevalci pošiljk in alternativnimi ponudniki. Podatki, ki bi jih bilo treba zbrati, bi morali vključevati vsaj količine, tarife, končna plačila, ponujene storitve, splošne pogoje za dostop do storitev in ravni standardov kakovosti; · sprejeti ukrepe za zagotovitev, da bodo uporabnikom in izvajalcem poštnih storitev redno in pregledno na voljo dovolj natančne informacije o posameznih značilnostih univerzalne storitve, ki jo ponujajo izvajalci univerzalne storitve, zlasti v zvezi z osnovnimi storitvami dostave paketnih pošiljk. Imenovani izvajalci univerzalne storitve bi morali jasneje predstaviti različne rešitve dostave paketnih pošiljk, ki so del univerzalne storitve, pa tudi značilnosti njihovih storitev, vključno s tarifami. Nacionalni regulativni organi bi morali: · letno objavljati ustrezne tržne podatke o domačih in čezmejnih tokovih paketnih pošiljk za vse ponudnike poštnih storitev, dejavne na trgih dostave paketnih pošiljk od podjetja do potrošnika (B2C) ter med podjetji (B2B), vključno s posredniki, združevalci pošiljk in alternativnimi ponudniki. Hkrati bo Komisija: · naročila študijo, ki bo obravnavala zahteve za preglednost in orodja za njeno spodbujanje, npr. z uvedbo kazalnika uspešnosti pri dostavi; · obravnavala razvoj in izzive (čezmejne) dostave paketnih pošiljk v poročilu o izvajanju DPS, ki bo objavljeno v prvem četrtletju 2014. Cilj poročila je postaviti nedavni razvoj v širši okvir poštne politike EU in spreminjajočo se naravo poštnega sektorja. Medtem ko bo ta načrt zagotovil potrebne ukrepe glede dostave paketnih pošiljk z vidika e-trgovanja, bo v poročilu o izvajanju ta razsežnost upoštevana pri oceni splošnih razmer in prihodnjih izzivov za poštni sektor. · zagotovila, da se bo Evropska skupina regulativnih organov za poštne storitve osredotočila na čezmejno dostavo paketnih pošiljk, zlasti s: – poročanjem o kakovosti izvajanja storitev in statističnimi podatki; – pregledom, da se ugotovi, ali na trgu čezmejne dostave paketnih pošiljk obstajajo tržne pomanjkljivosti, ki zahtevajo dodatne ukrepe.

Cilj II: izboljšanje razpoložljivosti, kakovosti in cenovne dostopnosti dostavnih rešitev

E-trgovci na drobno, zlasti MSP in mikropodjetja na odmaknjenih območjih in obrobnih regijah, so lahko uspešni le, če so jim na voljo cenovno dostopne in učinkovite dostavne rešitve.

Ponudniki dostavnih storitev, trgovinske zbornice in združenja e-trgovcev na drobno že uvajajo dobro prakso v podporo MSP, ki svoje poslovanje razširijo na splet, in za izboljšanje uporabniške izkušnje končnega potrošnika.

Vendar je glede na nenehno se spreminjajoče potrebe in pričakovanja e-trgovcev na drobno in njihovih strank nujno potreben nenehen razvoj inovacij na področju dostavnih postopkov, proizvodov in storitev. Izboljšana interoperabilnost med ponudniki dostavnih storitev je ključnega pomena za nadaljnji razvoj dostavnih rešitev, ki se odzivajo na potrebe e-trgovcev na drobno in potrošnikov v smislu kakovosti (večja hitrost, učinkovitost in zanesljivost), cenovne dostopnosti in razpoložljivosti[22], s tem pa tudi za zagotovitev pozitivne uporabniške izkušnje, visokokakovostne končne dostave („zadnji del poti“) in brezhibno delujočih postopkov vračanja.

Trenutno se na ravni EU razvijajo številne pobude za povečanje interoperabilnosti in inovativnih rešitev toka podatkov. [23] Uvajajo se dobra praksa in tehnološki raziskovalni programi, pri katerih lahko logistična podjetja in e-trgovci na drobno skupaj razvijajo projekte. Organizacije, kot je Mednarodna poštna korporacija (IPC), so nedavno začele izvajati nadaljnje projekte na tem področju. Čezmejnim trgovinskim tokovom bi izdatno koristili odprti vmesniki za tok informacij, rešitve sledenja („track and trace“) med prevoznimi podjetji, sistemi označevanja, boljši sistemi predhodnega obveščanja za obdelavo dohodnih čezmejnih pošiljk in boljši/preprostejši postopki vračila. Poleg tega bi sistematičnejše združevanje pošiljk majhnim trgovcem na drobno omogočilo dostop do količinskih popustov.

Zato bosta poštena konkurenca znotraj EU in uvedba standardov za krepitev medsebojno povezanih trgovinskih tokov znotraj EU gotovo pozitivno vplivali na mednarodno konkurenčnost EU na trgih e-trgovanja in dostave.

Z okrepljenim sodelovanjem na ravni Evropske skupine regulativnih organov za poštne storitve se bo zagotovilo boljše izvrševanje veljavnih regulativnih instrumentov v čezmejnem okviru.

Ukrep 4: spodbujanje izboljšane interoperabilnosti pri dostavi paketnih pošiljk v podporo učinkoviti čezmejni trgovini Ponudniki dostavnih storitev in e-trgovci na drobno bi morali: razvijati rešitve za medsebojno povezavo informacijskih sistemov in odprte vmesnike, da se omogoči izmenjava podatkov med informacijskimi sistemi v okolju z več ponudniki; še zlasti bi morali razvijati čezmejne rešitve za sledenje, označevanje in povezane postopke, ki zahtevajo tesnejše usklajevanje; razvijati rešitve za učinkovitejše vračanje izdelkov, kar lahko vključuje tudi sodelovanje in možnosti združevanja pošiljk, da se zmanjšajo stroški dostave na zadnjem delu poti. Vse predvidene rešitve bi morale temeljiti na odprtih standardih in infrastrukturi, dostop do njih pa bi moral biti nediskriminatoren. Sektor se zlasti spodbuja k upoštevanju razvoja v okviru pobude za e-tovorni promet. Cenovno dostopne rešitve sledljivosti bi bilo treba zagotoviti zlasti za paketne pošiljke s težo manj kot 2 kg, ki predstavljajo znaten delež dostave pošiljk na podlagi e-trgovanja. Komisija bo: redno spremljala in nadzirala napredek; Evropski odbor za standardizacijo v skladu s členom 20 DPS pooblastila, da razvije, če je to izvedljivo, prostovoljne standarde v zvezi s posebnimi značilnostmi storitev paketne pošte, še posebej na področju skupnega sistema naslavljanja v EU.

Cilj III: boljši pritožbeni mehanizmi in mehanizmi pravnih sredstev za potrošnike

Skoraj 40 % potrošnikov navaja, da jih težave z dostavo odvračajo od nakupovanja na spletu[24]. Še zlasti jih skrbi, da ne bodo imeli ustrezne zaščite pri težavah z dostavo, npr. v primeru nedostave, zamude pri dostavi ali neustreznih možnosti vračila.

Na podlagi nove, zgoraj navedene zakonodaje za varstvo potrošnikov morajo udeležene strani sodelovati in tako zagotoviti potrošniku prijazne rešitve za obravnavo pritožb in morebitnih sporov. Trenutno Mednarodna poštna korporacija na tem področju pripravlja izboljšano obravnavo pritožb potrošnikov s povezovanjem klicnih centrov sodelujočih subjektov in skupnih sistemov služb za pomoč strankam za („zasledovane“) izdelke, vendar bi bilo treba opredeliti še druge tekoče projekte in proučiti možnosti za nadaljnji razvoj obstoječih rešitev.

Ukrep 5: boljše varstvo potrošnikov[25] Ponudniki dostavnih storitev, e-trgovci na drobno in združenja za varstvo potrošnikov bi morali (skupaj): · zagotoviti boljše sodelovanje na področju obravnave pritožb in sistemov varstva potrošnikov. Države članice bi morale: · spodbujati uporabo alternativnih mehanizmov za reševanje sporov pri storitvah dostave paketov, kot se razvijajo v okviru izvajanja Direktive o alternativnem reševanju potrošniških sporov. Komisija bo: · v okviru prihodnjih smernic (2014) za izvajanje direktive o pravicah potrošnikov, naslovljenih na organe izvrševanja v državah članicah, poudarila vprašanja v zvezi z dostavo (npr. zahteve po preglednosti glede informacij o stroških dostave ali možnostih vračila, odgovornost ponudnikov dostavnih storitev) ; · Evropsko skupino regulativnih organov za poštne storitve zaprosila za analizo pritožb potrošnikov v zvezi s (čezmejno) dostavo paketnih pošiljk; · Evropski odbor za standardizacijo v skladu s členom 20 DPS pooblastila, da razvije (prostovoljna) standardizacijska orodja za oceno pritožb v zvezi s poškodovanimi, zapoznelimi ali izgubljenimi pošiljkami.

PRILOGA: Preglednica ukrepov

Akterji || Cilj I: več preglednosti in informacij || Cilj II: boljša razpoložljivost, kakovost in cenovna dostopnost dostavnih rešitev || Cilj III: boljši pritožbeni mehanizmi in mehanizmi pravnih sredstev za potrošnike

Ponudniki dostavnih storitev skupaj z e-trgovci na drobno || zagotovitev boljšega dostopa do informacij o dostavnih rešitvah za e-trgovce na drobno na nacionalni in čezmejni ravni (nova/izboljšana informacijska orodja; skupni standardi) || razvoj rešitev za boljšo interoperabilnost (medsebojno povezani informacijski sistemi; izboljšana standardizacija na področju čezmejnih rešitev sledenja, označevanja in z njimi povezanih postopkov; učinkovitejše rešitve za vračanje izdelkov; dostava na zadnjem delu poti) || izboljšanje mehanizmov za reševanje sporov in sistemov varstva potrošnikov

E-trgovci na drobno || zagotovitev ustreznih informacij potrošnikom na spletiščih || ||

Države članice, regulativni organi || boljše zagotavljanje informacij o storitvah in trgih dostave paketnih pošiljk na nacionalni ravni Države članice: – na podlagi tekočega dela Evropske skupine regulativnih organov za poštne storitve: opredelitev statističnega okvira za pridobivanje ustreznih tržnih podatkov o domači in čezmejni dostavi paketnih pošiljk od vseh izvajalcev poštnih storitev – določitev jasnih nacionalnih standardov kakovosti storitve za (čezmejno) dostavo paketnih pošiljk v okviru univerzalne storitve in zagotovitev neodvisnega spremljanja Nacionalni regulativni organi: letno objavljanje rezultatov statističnih podatkov in ocena standardov kakovosti storitve || || Države članice: – izvajanje in spodbujanje uporabe zahtev po informacijah za pogodbe, sklenjene na daljavo, in pogodbe, sklenjene zunaj poslovnih prostorov, ki izhajajo iz direktive o pravicah potrošnikov še pred dejanskim datumom začetka veljavnosti teh določb – razvoj mehanizmov za vse storitve dostave paketnih pošiljk v skladu s členom 19 DPS in ADR (Direktive o alternativnem reševanju potrošniških sporov)

Evropska komisija || – študija o preglednosti na trgih in v storitvah dostave paketnih pošiljk; – objava petega poročila o izvajanju DPS, ki bo celovito obravnavalo segment dostave paketnih pošiljk – naslovitev prošnje na Evropsko skupino regulativnih organov za poštne storitve (ERGP) za poročanje o uspešnosti na področju kakovosti storitev ter za pripravo pregleda trgov čezmejne dostave paketnih pošiljk || – podelitev mandata evropskim organom za standardizacijo za razvoj prostovoljnih standardov za skupne sisteme naslavljanja || – izpostavitev vidikov dostave v okviru smernic za izvajanje direktive o pravicah potrošnikov, ki bodo objavljene leta 2014 – naslovitev prošnje na ERGP za analizo pritožb potrošnikov v zvezi s čezmejno dostavo paketnih pošiljk – podelitev mandata evropskim organom za standardizacijo za razvoj prostovoljnih standardov za oceno pritožb

- redno spremljanje in nadzor napredka - organizacija namenskih srečanj in delavnic, da se povežejo vse zadevne zainteresirane strani, jasna opredelitev pričakovanih rezultatov (vključno s časovnim načrtom) in spremljanje doseženega napredka - namenjanje posebne pozornosti oceni doseženega napredka na dnevnem redu letnega foruma uporabnikov poštnih storitev - razprava o vprašanjih, pomembnih za države članice, v odborih, ustanovljenih na podlagi DPS in direktiv o e-poslovanju - zagotovitev, da bodo delovni programi ERGP v letih 2014 in 2015 ustrezno upoštevali naloge, opredeljene v tem načrtu - poročanje o napredku, doseženem v 18 mesecih po sprejetju tega načrta - opredelitev dodatnih ukrepov (zakonodajnih ali nezakonodajnih), če bi izvajanje in učinek tega načrta ostala pod pričakovanji

[1] Eurostat [isoc_ec_ibuy]] - 2012.

[2] Eurostat [isoc_ec_eseln2] - 2011, posodobljeno decembra 2013.

[3] Sporočilo o e-poslovanju, COM (2011) 942 final; Resolucija Evropskega parlamenta (P7_TA(2010)0320) z dne 21. septembra 2010 o dokončnem oblikovanju notranjega trga za elektronsko poslovanje; Sklepi Sveta Evropske unije z dne 31. maja 2012 o enotnem digitalnem trgu in upravljanju enotnega trga; mnenje EESO INT 674 iz marca 2013 o zeleni knjigi; Resolucija ( P7_TA-PROV(2012)0468) Evropskega parlamenta z dne 11. decembra 2012 o dokončanju enotnega digitalnega trga (2012/2030(INI)).

[4] Ta pobuda zato ne zajema elektronske „dostave“ (npr. elektronskih vozovnic ali e-knjig).

[5] Consumer market study on the functioning of e-commerce and Internet marketing and selling techniques in the retail of goods (Študija potrošniškega trga o delovanju e-trgovanja ter spletnega trženja in spletnih prodajnih metod pri prodaji blaga na drobno), študija, opravljena po naročilu Evropske komisije, GD SANCO, 2011; European Cross-border E-commerce (Evropsko čezmejno e-trgovanje), Accenture za maloprodajno združenje European Retail Round Table, 1/2012.

[6] Ta načrt se nanaša na paketne pošiljke izdelkov (razen živil), naročenih prek spleta in dostavljenih potrošniku. Paketna pošiljka je opredeljena v najširšem pomenu in zajema vse pošiljke, ki tehtajo med 100 g in 30 kg.

[7] Pomembnost tega vprašanja za najbolj oddaljene regije je bila poudarjena v Solbesovem poročilu, sporočilo Komisije o najbolj oddaljenih regijah iz junija 2012 pa je ponovno opozorilo, da je treba razsežnost najbolj oddaljenih regij upoštevati v vseh predlogih, povezanih s enotnim digitalnim trgom, kadar je to primerno.

[8] [Povezava na zbirno poročilo o posvetovanju o zeleni knjigi].

[9] Glej na primer „Consumer market study on the functioning of e-commerce and internet marketing and selling techniques in the retail of goods“ iz leta 2011 (študija, opravljena po naročilu Evropske komisije, GD SANCO).

[10] Copenhagen Economics (CE): „A study on the state of play of EU parcel markets with particular emphasis on e-commerce“ (Študija o stanju na trgih dostavnih storitev v EU s posebnim poudarkom na e-trgovanju), 2013, študija po naročilu Evropske komisije, str. 19).

[11] V tem načrtu izraz „e-trgovec na drobno“ pomeni katerega koli trgovca na drobno, ki vsaj del svoje ponudbe prodaja na spletu, za takšno poslovanje pa potrebuje dostavne storitve.

[12] Carina se obravnava v okviru priprave izvedbenih določb o moderniziranem carinskem zakoniku, vprašanja glede DDV pa v okviru tekoče revizije predpisov o DDV. Ta dva vidika se v tem načrtu posebej ne obravnavata, saj ne spadata v njegovo področje uporabe.

[13] Direktiva 97/67/ES, kakor je bila spremenjena z direktivama 2002/39/ES in 2008/6/ES, UL L 52, 27.2.2008, str. 3.

[14] Direktiva 2013/11/EU o alternativnem reševanju potrošniških sporov, UL L 165, 18.6.2013, str. 63; Uredba (EU) št. 524/2013 o spletnem reševanju potrošniških sporov, UL L 165, 18.6.2013, str. 51.

[15] V tem okviru glej tudi skupne sklepe o okolju Odbora za socialni dialog v sektorju poštnih storitev z dne 4. aprila 2013.

[16] Bela knjiga „Načrt za enotni evropski prometni prostor – na poti h konkurenčnemu in z viri gospodarnemu prometnemu sistemu“.

[17] Glej skupni deklaraciji evropskih sektorskih socialnih partnerjev (PostEurope in UNI Europa Post & Logistics) v zvezi z razvojem poštnega sektorja v Evropi ter njuna stalna prizadevanja pri usklajevanju spretnosti s potrebami trga dela v evropskem poštnem sektorju, ki jih podpira tudi Komisija; sporočili „Program za nova znanja in spretnosti ter nova delovna mesta: evropski prispevek k polni zaposlenosti“ (COM(2010) 682 final) ter „K okrevanju s številnimi novimi delovnimi mesti“ (COM(2012) 173 final).

[18] Glej FTI, Študija o čezmejni dostavi paketov, 2011.

[19] Kadar ponudniki dostavnih storitev, ki pošiljajo paketne pošiljke v drugo državo, nimajo integriranega dostavnega omrežja, za obdelavo in dostavo posamezne pošiljke plačajo ponudniku dostavnih storitev na namembnem kraju. Za ta sistem plačil se v tem dokumentu uporablja izraz končna plačila (končni stroški npr. predstavljajo podobno plačilo pri pisemskih pošiljkah; v okviru sistema UPU se končna plačila za paketne pošiljke imenujejo stopnje končnih plačil).

[20] WIK: študija o vlogi regulativnih organov, 2011; študija o spremembah v sektorju poštnih storitev, 2013.

[21] Pobuda Komisije za e-tovorni promet; http://ec.europa.eu/transport/media/consultations/doc/2013-01-17-efreight/background.pdf, glej tudi nedavno, zgoraj omenjeno pobudo Mednarodne poštne korporacije (oddelek D).

[22] Težave z interoperabilnostjo, kot je številnost standardov naslavljanja in označevanja ter nezadostna interoperabilnost informacijskih sistemov, povečujejo stroške dostave, s tem pa tudi cene dostave, ki jih plača e-trgovec na drobno.

[23] Glej zlasti pobude za e-tovorni promet; http://ec.europa.eu/transport/media/consultations/doc/2013-01-17-efreight/background.pdf; študija po naročilu Evropske komisije o e-trgovanju iz leta 2013.

[24] Posebni Eurobarometer 398, 2013 za 2012; 47 % v letu 2010 (Cons Focus, 11/ 2010).

[25] Ta načrt ne vključuje posebnih ukrepov v zvezi z varnostjo proizvodov, ki so bili že opredeljeni v sporočilu Komisije o 20 ukrepih za varnejše in skladne proizvode za Evropo, 13.2.2013, COM (2013) 76 final.