EVROPSKA KOMISIJA Bruselj, 13.12.2017 COM(2017) 744 final POROČILO KOMISIJE EVROPSKEMU PARLAMENTU IN SVETU o delovanju evropske platforme za spletno reševanje sporov, vzpostavljene

v skladu z Uredbo (EU) št. 524/2013 o spletnem reševanju potrošniških sporov



POROČILO KOMISIJE EVROPSKEMU PARLAMENTU IN SVETU o delovanju evropske platforme za spletno reševanje sporov, vzpostavljene

v skladu z Uredbo (EU) št. 524/2013 o spletnem reševanju potrošniških sporov Uvod Spodbujanje čezmejnega e-trgovanja, zlasti za MSP, in krepitev zaupanja potrošnikov pri spletnem nakupovanju je pomemben del strategije Komisije za enotni digitalni trg, ki je ena od desetih najpomembnejših političnih prednostnih nalog Evropske komisije. Kot način za dosego tega cilja je bilo opredeljeno spodbujanje dostopa do učinkovitih in uspešnih mehanizmov pravnih sredstev prek postopkov alternativnega reševanja sporov. Iz izdaje pregleda stanja razmer za potrošnike iz leta 2017 je razvidno, da vse več potrošnikov EU nakupuje prek spleta in da se je njihovo zaupanje v e-trgovanje povečalo. Potrošniki so prvič navedli, da se je njihovo zaupanje v nakup blaga in storitev iz drugih držav EU precej povečalo. To je pomemben napredek, saj je bilo pomanjkanje zaupanja v čezmejno e-trgovanje več let glavna ovira pri izkoriščanju celotnega potenciala enotnega digitalnega trga. Da bi se omogočila lahko dostopna in učinkovita izvensodna pravna sredstva za potrošniške spore, vključno s spori, ki izhajajo iz čezmejnega e-trgovanja, je bil leta 2013 na ravni EU sprejet celovit pravni okvir o alternativnem reševanju sporov (v nadaljnjem besedilu: ARS) in spletnem reševanju sporov (v nadaljnjem besedilu: SRS) , ki je začel veljati leta 2016. Zakonodajna instrumenta, s katerima je vzpostavljen navedeni okvir, sta povezana in se dopolnjujeta. Platforma za SRS, ki temelji na dostopu potrošnikov do obsežne izbire kakovostnih organov za ARS, prispeva k temu, da se v lastni državi in tujini krepi zaupanje potrošnikov in trgovcev v nakupovanje in trgovanje prek spleta, saj lahko potrošniki spore s trgovci, ki izhajajo iz spletnih transakcij, rešijo preprosto, hitro in cenovno ugodno, trgovci pa se izognejo dragim pravdnim postopkom in ohranijo dobre odnose s strankami. Platforma za spletno reševanje sporov (v nadaljnjem besedilu: platforma za SRS) je spletna platforma, ki pritožbe usmerja k organom za ARS. Navedene organe za ARS so Komisiji priglasili nacionalni organi na podlagi pozitivne ocene njihove skladnosti z zahtevami glede kakovosti, ki so opredeljene v pravnem okviru za ARS/SRS. Zato jim lahko zaupajo potrošniki in trgovci. To sporočilo je v skladu z obveznostjo poročanja o delovanju platforme za SRS iz člena 21 uredbe o SRS. Navaja korake, izvedene za vzpostavitev platforme za SRS, ter Evropskemu parlamentu in Svetu zagotavlja pregled prvega leta delovanja platforme. Opisuje tudi ukrepe, ki jih načrtuje Komisija za zagotavljanje stalnega pravilnega delovanja platforme in nadaljnje izboljšanje njenega prispevka k razvoju enotnega digitalnega trga. Platforma za SRS Platforma za SRS je bila vzpostavljena januarja 2016, javnosti pa je postala dostopna 15. februarja 2016. Njen cilj je olajšati spletno reševanje sporov med potrošniki in trgovci glede spletnih transakcij. Platforma ima naslednje ključne značilnosti: ·Potrošniki in trgovci lahko za interakcijo s platformo izberejo katerega koli od uradnih jezikov EU (na primer za vložitev pritožbe, prejem obvestil). Za komuniciranje v obliki prostih besedil je na voljo samodejno prevajalsko orodje. ·Platforma opredeli, kateri priglašeni organi za ARS so pristojni za obravnavo zadeve, in spor predloži organu za ARS, o katerem se dogovorita stranki. ·Organi za ARS lahko uporabijo sistem za vodenje zadev platforme in tako postopek ARS v celoti vodijo prek spleta. ·Stranki lahko zahtevata, da izid postopka ARS prevede poklicni prevajalec. ·Zaradi zagotovitve hitrega postopka so v platformo vključeni jasni roki. Postopek na platformi za SRS Če dogovor o organu za ARS ni sklenjen v 30 dneh,

se pritožba samodejno zaključi samodejno zaključena Predlog se pošlje potrošniku

Od pritožbe do rešitve

v 120 dneh Platforma za SRS v celoti deluje, oblikovana pa je kot interaktivni spletni vmesnik, na katerem je potrošnikom in trgovcem, ki poskušajo spore, ki izhajajo iz spletnih transakcij, reševati brez uporabe sodnega postopka, zagotovljena ena vstopna točka. Podrobneje, funkcije platforme so bile oblikovane in razvite v skladu s členom 5(4) uredbe o SRS, da lahko stranke postopke reševanja sporov vodijo prek spleta z uporabo elektronskega vodenja zadev. Platforma za SRS potrošnikom omogoča, da postopek začnejo z elektronsko vložitvijo pritožbe trgovcu, trgovcem pa, da opredelijo pristojni subjekt za ARS, in če se obe stranki strinjata glede organa za ARS, pritožbo posreduje temu organu. Poleg tega vsem zadevnim udeležencem zagotavlja brezplačen prevod informacij, potrebnih za rešitev spora. Komisiji je pri vzpostavljanju platforme za SRS pomagala strokovna skupina, sestavljena iz strokovnjakov za SRS, ki so jih imenovale države članice. Poleg tega je Komisija izvedla tri obsežne preskuse, v okviru katerih je 120 strokovnjakov za SRS, ki so jih imenovale države članice, potrošniške organizacije, trgovska združenja in Evropski invalidski forum, preskušalo razne vmesnike platforme na podlagi primerov iz resničnega življenja. Povratne informacije iz navedenih preskusov so se neposredno uporabile pri razvoju platforme ter so pomembno prispevale k njeni prijaznosti do uporabnikov in dostopnosti. Potek dela platforme je opredeljen v uredbi o SRS, zato je Komisija različne vmesnike platforme oblikovala tako, da se navedene pravne zahteve v celoti upoštevajo. Pravni okvir alternativnega in spletnega reševanja potrošniških sporov Uredba o SRS temelji na direktivi o alternativnem reševanju potrošniških sporov, zato pravni okvir za delovanje platforme zajema oba zakonodajna akta. Direktiva o ARS zagotavlja, da se lahko potrošniki EU obrnejo na potrjene organe za ARS, kadar imajo težave s trgovcem glede nakupa izdelka ali storitve v tako rekoč vseh sektorjih na drobno doma in v tujini, ne glede na to, ali je bil nakup opravljen prek spleta ali ne. Potrjeni organi za ARS morajo upoštevati zavezujoče zahteve glede kakovosti, kot so nepristranskost, pravičnost, preglednost in učinkovitost. Države članice morajo pripraviti nacionalne sezname potrjenih organov za ARS in jih sporočiti Komisiji. Podatki o organih za ARS (naziv, sektorji, ki jih pokrivajo, in informacije o pristojbinah) se prevedejo v vse uradne jezike Unije in nato elektronsko registrirajo ter so javno dostopni na platformi za SRS. Pravni okvir ARS/SRS se uporablja za potrošniške spore, ki vključujejo trgovce s sedežem v EU in državah EGP. Na platformi za SRS se obdelujejo spori, ki izhajajo iz spletne prodaje ali spletnih pogodb o storitvah med potrošniki in trgovci s prebivališčem/sedežem v Uniji in državah EGP . Platforma ni namenjena sporom med potrošniki (C2C) ali med trgovci (B2B) in ne zagotavlja tehničnega okvira za neposredna pogajanja med strankami, poskuse poravnave, ki jih izvede sodnik v okviru sodnih postopkov, ali spore o zdravstvenih storitvah ali javnih ponudnikih nadaljnjega ali visokošolskega izobraževanja. Uredba o SRS določa, da bi morale države članice imenovati kontaktne točke za SRS, ki bi uporabnikom platforme za SRS po potrebi zagotavljale individualno podporo. Spletni trgovci morajo na svojem spletišču zagotoviti spletno povezavo do platforme za SRS in navesti svoj elektronski naslov, na katerem so dosegljivi prek platforme. Izvajanje direktive o ARS Poudariti je treba, da je skladnost držav članic s pravnim okvirom, ki ureja ARS/SRS, temeljni pogoj, da bi platforma za SRS opravljala svojo nalogo in učinkovito delovala. Do danes so vse države članice razen Španije Komisiji sporočile, da so v celoti izvedle direktivo o alternativnem reševanju potrošniških sporov. Do danes je bilo na platformi registriranih veliko organov za ARS, kar kaže na to, da sistem v celoti deluje: trenutno je prek platforme mogoč dostop do 300 organov za ARS iz 26 držav članic . Poleg tega je vseh 28 držav članic imenovalo nacionalne kontaktne točke za SRS, ki pomagajo uporabnikom platforme in potrošnike obveščajo o možnih pravnih sredstvih. Zakonodaja o ARS/SRS se je v državah EGP/Efte (na Norveškem, v Islandiji in Lihtenštajnu) začela uporabljati 1. julija 2017. Vmesniki platforme so na voljo tudi v norveškem in islandskem jeziku, da se olajša vložitev pritožb iz teh držav. Tudi organi za ARS iz navedenih držav se lahko elektronsko registrirajo na platformi za SRS. Organe za ARS, ki so registrirani na platformi za SRS, so v zvezi s skladnostjo z zahtevami glede kakovosti iz direktive o ARS ocenili (in jih spremljajo) pristojni nacionalni organi. Poudariti je treba, da čeprav trgovcem ni treba uporabljati ARS v zvezi s posameznimi pritožbami potrošnikov, morajo spletni trgovci na svoje spletišče vključiti povezavo do platforme za SRS. Komisija je pri več kot 20 000 spletnih trgovinah v vsej EU preverila, ali trgovci upoštevajo to obveznost. Iz analize, ali trgovci upoštevajo obveznost zagotavljanja lahko dostopne povezave do platforme in objave elektronskega naslova na spletišču, so razvidni spodbudni rezultati, ki pa jih je mogoče še precej izboljšati. Rezultati kažejo 30-odstotno stopnjo skladnosti v primerih, ko obstaja povezava do platforme za SRS na spletnih trgovinah trgovcev, ki se ukvarjajo z e-trgovanjem in imajo sedež v EU. Navedba povezave do platforme za SRS se razlikuje med državami, sektorji in glede na velikost spletnih trgovin. Komisija bo v naslednjih mesecih sodelovala z državami članicami in jih podpirala pri izboljšanju skladnosti trgovcev z navedenimi zahtevami. Pritožbe, vložene na platformi za SRS v prvem letu izvajanja Komisija je opravila analizo celotnega niza podatkov, ki se nanašajo na vse pritožbe, vložene na platformi med 15. februarjem 2016 in 15. februarjem 2017. V analizo so zajete le pritožbe, ustvarjene v okviru poteka dela platforme, ne upoštevajo pa se pritožbe, ki so jih subjekti za ARS prejeli neposredno, torej zunaj platforme. Platforma za SRS je del širšega okvira, katerega cilj je strankam pomagati pri dostopu do potrjenih organov za alternativno reševanje sporov. V dvanajstih mesecih, ki jih obravnava to poročilo, je platformo obiskalo 1,9 milijona obiskovalcev. Spletišče je v povprečju obiskalo več kot 160 000 enkratnih obiskovalcev na mesec in vloženih je bilo v povprečju več kot 2 000 pritožb na mesec. Ti podatki kažejo, da je platforma dosegla precejšnjo stopnjo pokritosti in je dobro sprejeta, pa tudi, da je ozaveščenost potrošnikov in podjetij EU o platformi dobra ter njihov interes zanjo velik. Na platformi je bilo v prvem letu delovanja vloženih več kot 24 000 pritožb. V preglednici 1 v nadaljevanju je prikazan trend vloženih pritožb po posameznih mesecih, iz katerega je razvidno stalno povečevanje, ki je doseglo vrh decembra 2016 in januarja 2017, kar ustreza sezonskemu vrhu spletnega nakupovanja.



Število vloženih pritožb po posameznih mesecih Preglednica 1 Geografska porazdelitev pritožb v desetih državah članicah, v katerih je bilo vloženih največ pritožb, je prikazana v preglednici 2 v nadaljevanju. Število pritožb, vloženih v desetih državah članicah, v katerih je bilo vloženih največ pritožb Preglednica 2