PRILOGA I

Sporazumo ravni storitve za sisteme in aplikacije za upravno sodelovanje ter izterjavo terjatev na področju DDV

1. VELJAVNI AKTI IN REFERENČNI DOKUMENTI

1.1 VELJAVNI AKTI

V tem sporazumu o ravni storitve se upošteva seznam sporazumov in veljavnih sklepov, navedenih v nadaljevanju.

Preglednica 1

Veljavni akti

[AD.1] Sporazum med Evropsko unijo in Kraljevino Norveško o upravnem sodelovanju, boju proti goljufijam in izterjavi terjatev na področju davka na dodano vrednost (v nadaljnjem besedilu: Sporazum) (UL L 195, 1.8.2018, str. 3). [AD.2] Sklep št. 2/2019 skupnega odbora ustanovljenega s sporazumom med Evropsko unijo in Kraljevino Norveško o upravnem sodelovanju, boju proti goljufijam in izterjavi terjatev na področju davka na dodano vrednost z dne … [datum] o standardnih obrazcih za sporočanje informacij, o prenosu informacij po omrežju CCN/CSI in praktičnih ureditvah za organizacijo stikov med centralnimi uradi za zvezo in službami za zvezo.

1.2 REFERENČNI DOKUMENTI

V tem sporazumu o ravni storitve so upoštevane informacije iz naslednjih referenčnih dokumentov. Veljavne različice dokumentov so objavljene na spletišču CIRCABC ali spletnem portalu ITSM.

Preglednica 2

Referenčni dokumenti

[RD.1.] CCN Mail III User Guide for NAs (ITSM Web Portal) [RD.2.] CCN Intranet – Local Network Administrator Guide (ITSM Web Portal) [RD.3.] Statistics – Guidelines and instructions (ANNEX rev1) to SCAC No 560 [RD.4.] VAT e-Forms – Functional Specifications [RD.5.] VAT e-Forms – Technical Specifications [RD.6.] Recovery e-Forms – Functional Specifications [RD.7.] Recovery e-Forms – Technical Specifications [RD.8.] CCN/CSI General Security Policy (ITSM Web Portal) [RD.9.] CCN Gateway Management Procedures (ITSM Web Portal) [RD.10.] CCN/CSI Baseline Security Checklist (ITSM Web Portal)

2. TERMINOLOGIJA

2.1 KRATICE

Preglednica 3

Kratice

KRATICA OPREDELITEV CCN/CSI Skupno komunikacijsko omrežje/skupni sistemski vmesnik CET Srednjeevropski čas CIRCABC Komunikacijsko-informacijsko središče za uprave, podjetja in državljane GD Generalni direktorat EoF Izmenjava obrazcev ITIL (1) Knjižnica infrastrukture informacijske tehnologije ITSM Upravljanje storitev informacijske tehnologije Pogodbenica V tem sporazumu o ravni storitve „pogodbenica“ pomeni Norveško ali Komisijo. DDV Davek na dodano vrednost

2.2 OPREDELITEV POJMOV

Preglednica 4

Opredelitev pojmov

POJEM OPREDELITEV CET Srednjeevropski čas, tj. GMT + 1, v poletnem času pa GMT + 2 uri. Delovni dnevi in delovni čas (storitveni center ITSM) Od 7.00 do 20.00 (CET), pet dni na teden (od ponedeljka do petka, tudi ob praznikih).

3. UVOD

Ta dokument je sestavljen iz sporazuma o ravni storitve med Kraljevino Norveško (v nadaljnjem besedilu: Norveška) in Evropsko komisijo (v nadaljnjem besedilu: Komisija), ki sta skupaj imenovani „pogodbenici sporazuma o ravni storitve“.

3.1 PODROČJE UPORABE SPORAZUMA O RAVNI STORITVE

Člen 5 Sporazuma določa, da se „za zagotavljanje tehnične kakovosti in količine storitev za delovanje sistemov sporočanja in izmenjave informacij sklene sporazum o ravni storitve.“

S tem sporazumom o ravni storitve sta določena odnos med Norveško in Komisijo v zvezi z uporabo sistemov in aplikacij za upravno sodelovanje in izterjavo terjatev na področju DDV ter odnos med Norveško in državami članicami v zvezi z izmenjavo obrazcev.

Sistemi, ki delujejo in za katere veljajo pogoji sporazuma o ravni storitve, so naslednji:

— izmenjava obrazcev (EoF);

— spremljanje, statistični podatki in preskušanje.

Komisija oblikuje postopek za dosego sporazuma za upravno sodelovanje z uporabo informacijske tehnologije. To vključuje standarde, postopke, orodja, tehnologijo in infrastrukturo. Norveški se zagotavlja pomoč za zagotovitev, da so sistemi za izmenjavo podatkov na voljo in se pravilno izvajajo. Komisija izvaja tudi spremljanje, nadzor in ocenjevanje celotnega sistema. Poleg tega Norveški zagotavlja smernice, ki jih je treba upoštevati v zvezi s to izmenjavo informacij.

Vsi cilji iz sporazuma o ravni storitve veljajo samo v normalnih delovnih pogojih.

V primeru višje sile se veljavnost sporazuma o ravni storitve za Norveško začasno prekine za obdobje trajanja teh okoliščin višje sile.

Višja sila pomeni nepredvidljiv dogodek ali pojav, na katerega Norveška ali Komisija ne moreta vplivati ter ki ga ni mogoče pripisati nobenemu dejanju odgovorne pogodbenice ali njenemu nesprejetju preventivnih ukrepov. Takšni dogodki se nanašajo na vladne ukrepe, vojno, požar, eksplozijo, poplave, uvozne ali izvozne predpise ali embargo in delovne spore.

Pogodbenica, ki se sklicuje na višjo silo, drugo pogodbenico brez odlašanja obvesti o nezmožnosti zagotavljanja storitev ali doseganja ciljev sporazuma o ravni storitve zaradi višje sile, pri čemer mora navesti storitve in cilje, na katere vpliva višja sila. Ko se višja sila konča, prizadeta pogodbenica o tem prav tako brez odlašanja obvesti drugo pogodbenico.

3.2 OBDOBJE VELJAVNOSTI SPORAZUMA

Sporazum o ravni storitve je za pogodbenici zavezujoč od dneva, ko ga odobri skupni odbor, ustanovljen na podlagi člena 41 Sporazuma (v nadaljnjem besedilu: skupni odbor).

4. ODGOVORNOSTI

Namen tega sporazuma o ravni storitve je zagotoviti kakovost in količino storitev, ki jih morata Komisija in Norveška zagotoviti, da se jima dajo na voljo določeni sistemi in aplikacije za upravno sodelovanje in izterjavo terjatev na področju DDV.

4.1 STORITVE, KI JIH KOMISIJA ZAGOTOVI NORVEŠKI

Komisija da na voljo naslednje storitve:

— operativne storitve: — služba za podporo uporabnikom in dejavnosti: (a) služba za pomoč uporabnikom, (b) obravnava incidentov, (c) spremljanje in obveščanje, (d) usposabljanje, (e) upravljanje varnosti, (f) poročanje in statistični podatki, (g) svetovanje; — referenčni center: (a) upravljanje informacij, (b) dokumentacijski center (CIRCABC).

Komisija za zagotavljanje teh storitev vzdržuje naslednje aplikacije:

— statistične aplikacije,

— CIRCABC,

— orodje storitvenega centra.

4.2 STORITVE, KI JIH NORVEŠKA ZAGOTOVI KOMISIJI

Norveška stori naslednje:

— Komisiji sporoči vse razpoložljive informacije, pomembne za uporabo Sporazuma;

— Komisiji sporoči vse izredne razmere;

— vsako leto zagotovi statistične podatke v zvezi s sporočanjem informacij iz člena 20 Sporazuma.

5. PREGLED RAVNI STORITEV

V tem poglavju so podrobno opisani količinski in kakovostni vidiki storitev, ki jih morata zagotoviti Komisija in Norveška, kot je opisano zgoraj.

5.1 RAVNI STORITEV KOMISIJE

5.1.1 Storitveni center

5.1.1.1 Sporazum

Komisija da na voljo storitveni center, ki odgovarja na morebitna vprašanja in poroča o morebitnih težavah Norveške s sistemi in aplikacijami za upravno sodelovanje in izterjavo terjatev na področju DDV ali katerim koli sestavnim delom, ki bi lahko vplival nanje. Ta storitveni center upravlja ITSM, njegov delovni čas pa je enak delovnemu času ITSM.

Zagotovi se, da je storitveni center ITSM na voljo vsaj 95 % delovnega časa. Vsa vprašanja ali težave se lahko storitvenemu centru sporočijo med delovnim časom ITSM po telefonu, telefaksu ali e-pošti, zunaj delovnega časa pa po e-pošti ali telefaksu. Kadar se ta vprašanja ali težave pošljejo zunaj delovnega časa ITSM, se samodejno šteje, da so prispele naslednji delovni dan ob 8.00 CET.

Storitveni center v orodju za upravljanje storitev evidentira in razvrsti servisne klice ter pogodbenico, ki je poslala sporočilo, obvesti o vsaki spremembi statusa v zvezi z njenim servisnim klicem.

ITSM uporabnikom zagotavlja prvo podporo in v določenem roku posreduje vse servisne klice, ki so odgovornost druge stranke (npr. skupine razvijalcev, izvajalcev ITSM). ITSM zagotavlja, da se roki za evidentiranje spoštujejo v vsaj 95 % primerov v mesecu poročanja.

ITSM spremlja postopek reševanja za vse servisne klice in začne postopek stopnjevanja, tako da Komisiji sporoči, če je obdobje reševanja preseglo vnaprej določeno omejitev, ki je odvisna od vrste težave.

Prednostna stopnja določa rok za odziv in rok za reševanje. Prednostno stopnjo določi ITSM, vendar lahko države članice ali Komisija zahtevajo posebno prednostno stopnjo.

Rok za evidentiranje je največji dovoljeni časovni presledek med časom prejema e-sporočila in pošiljanjem potrditvenega e-sporočila.

Rok za reševanje je časovni presledek med evidentiranjem incidenta in pošiljanjem informacij o reševanju težave izdajatelju. To vključuje tudi čas, porabljen za odpravo incidenta.

To niso absolutni roki, saj vključujejo samo trajanje ukrepanja ITSM v zvezi s servisnim klicem. Kadar se servisni klic posreduje Norveški, Komisiji ali drugi stranki (npr. skupini razvijalcev, izvajalcem ITSM), se ta čas ne upošteva pri določitvi roka ITSM za reševanje.

ITSM zagotavlja, da se roki za evidentiranje in reševanje spoštujejo v vsaj 95 % primerov v mesecu poročanja.

Preglednica 5

Roki za evidentiranje in reševanje (v delovnih urah/dneh)

PREDNOST ROK ZA EVIDENTIRANJE ROK ZA REŠEVANJE P1: najvišja 0,5 ure 4 ure P2: visoka 0,5 ure 13 ur (en dan) P3: srednja 0,5 ure 39 ur (tri dni) P4: nizka 0,5 ure 65 ur (pet dni)

5.1.1.2 Poročanje

Komisija poroča o vseh servisnih klicih v zvezi s sistemi in aplikacijami za upravno sodelovanje in izterjavo terjatev na področju DDV, kot sledi:

— o vseh primerih servisnih klicev za Norveško, zaključenih v mesecu;

— o vseh primerih servisnih klicev za Norveško, odprtih v mesecu;

— o vseh primerih servisnih klicev za Norveško, ki na datum in čas poročanja še niso bili obravnavani.

5.1.2 Statistične storitve

5.1.2.1 Sporazum

Komisija pripravlja statistične podatke o številu obrazcev za DDV in izterjavo, izmenjanih z uporabo sistema CCN/Mail, ki so na voljo na spletnem portalu ITSM.

5.1.2.2 Poročanje

Komisija pripravi poročilo o poročilih o preskusih skladnosti, če je ustrezno, in jih da na voljo Norveški.

5.1.3 Izmenjava obrazcev

5.1.3.1 Sporazum

V naslednji preglednici so navedeni najdaljši roki za posredovanje ali roki za odgovor za izmenjavo obrazcev, kot so opredeljeni v zakonodaji.

Preglednica 6

Izvajanje izmenjave obrazcev

Poštni predal CCN/Mail Obrazec Rok VIESCLO Izmenjava informacij v skladu s členi 7, 10, 12 in 18 Sporazuma Splošne izmenjave Rok za posredovanje informacij je čim prej in najpozneje tri mesece po datumu zahtevka (člen 8 Sporazuma ). Kadar pa zaprošeni organ že ima informacije, se rok skrajša na največ en mesec (člen 8 Sporazuma). VIESCLO Izmenjava informacij v skladu s členi 7, 10, 12 in 18 Sporazuma Zahtevek za uradno obvestilo Zahtevek za uradno obvestilo s takojšnjim odgovorom (člen 12 Sporazuma ). TAXFRAUD Izmenjava informacij v skladu s členi 7, 10, 12 in 18 Sporazuma Izmenjave za boj proti goljufijam Manjkajoče informacije o trgovcu se pošljejo takoj, ko so na voljo. TAXAUTO Avtomatične izmenjave Skupni odbor določi kategorije informacij, ki so predmet avtomatične izmenjave v skladu s členom 11 Sporazuma. REC-A-CUST; REC-B-VAT; REC-C-EXCISE; REC-D-INCOME-CAP; REC-E-INSUR; REC-F-INHERIT-GIFT; REC-G-NAT-IMMOV; REC-H-NAT-TRANSP; REC-I-NAT-OTHER; REC-J-REGIONAL; REC-K-LOCAL; REC-L-OTHER; REC-M-AGRI Zaprosilo za pridobitev podatkov iz člena 22 Sporazuma Zaprosilo za vročitev iz člena 25 Sporazuma Zaprosilo za izterjavo iz člena 27 Sporazuma Zaprosilo za zavarovanje plačila terjatev iz člena 33 Sporazuma Zaprosilo za pridobitev podatkov: — potrditev prejema v sedmih koledarskih dneh; — obvestilo o razvoju ob koncu šestmesečnega obdobja po potrditvi prejema. Zaprosilo za vročitev: — potrditev prejema v sedmih koledarskih dneh. Zaprosilo za izterjavo in zaprosilo za zavarovanje plačila terjatev: — potrditev prejema v sedmih koledarskih dneh; — obvestilo o razvoju ob koncu vsakega šestmesečnega obdobja po potrditvi prejema.

5.1.3.2 Poročanje

Norveška Komisiji vsako leto po e-pošti zagotovi tudi statistične podatke v zvezi s sporočanjem podatkov, kot je določeno v členih 20 in 39 Sporazuma [RD.3.].

5.1.4 Odpravljanje težav

5.1.4.1 Sporazum

Norveška vzdržuje ustrezen mehanizem za evidentiranje (2) in spremljanje vseh težav, ki vplivajo na njenega gostitelja aplikacij, sistemsko programsko opremo, podatke in programske aplikacije.

Težave s katerim koli delom omrežja CCN (prehodi in/ali strežniki za izmenjavo pošte) se takoj sporočijo ITSM.

5.1.4.2 Poročanje

Če ima Norveška notranjo težavo s tehnično infrastrukturo, povezano z njenimi sistemi in aplikacijami za upravno sodelovanje in izterjavo terjatev na področju DDV, o tem obvesti ITSM.

Če Norveška meni, da se težava, ki jo je sporočila ITSM, ne obravnava ali rešuje ali da ni bila zadovoljivo obravnavana ali rešena, o tem čim prej obvesti Komisijo.

5.1.5 Upravljanje varnosti

5.1.5.1 Sporazum (3)

Norveška svoje sisteme in aplikacije za upravno sodelovanje in izterjavo terjatev na področju DDV varuje pred kršitvami varnosti ter vodi evidenco vseh kršitev varnosti in vseh izboljšav na področju varnosti.

Norveška upošteva varnostna priporočila in/ali zahteve iz naslednjih dokumentov:

Preglednica 7

Varnostna priporočila

Naslov Različica Datum https security recommendations of CCN/Mail III Webmail access – Ref. CCN/Mail III User Guide for NAs (Varnostna priporočila za protokol https za dostop do spletne pošte CCN/Mail III – Ref. uporabniški priročnik za CCN/Mail III za državne uprave) 3.0 15. junij 2012 Security recommendations of CCN/Mail III Webmail access – Ref. CCN Intranet – Local Network Administrator Guide (Varnostna priporočila za dostop do spletne pošte CCN/Mail III – Ref. CCN Intranet – Vodič za skrbnike lokalnega omrežja) 4.0 11. september 2008

5.1.5.2 Poročanje

Norveška Komisiji priložnostno poroča o vseh kršitvah varnosti in vseh sprejetih ukrepih.

5.2 RAVNI STORITEV NORVEŠKE

5.2.1 Vsa področja upravljanja ravni storitev

5.2.1.1 Sporazum

Norveška evidentira vse težave z nedostopnostjo ali spremembe (4) v zvezi s tehničnimi, funkcionalnimi in organizacijskimi vidiki sistemov in aplikacij Norveške za upravno sodelovanje in izterjavo terjatev na področju DDV.

5.2.1.2 Poročanje

Norveška ITSM po potrebi obvesti o morebitnih težavah z nedostopnostjo ali spremembah v zvezi s tehničnimi, funkcionalnimi ali organizacijskimi vidiki svojega sistema. ITSM se vedno obvešča o vseh spremembah v zvezi z operativnim osebjem (operaterji, skrbniki sistema).

5.2.2 Storitveni center

5.2.2.1 Sporazum

Norveška da na voljo storitveni center, ki se odziva na incidente, pripisane Norveški, ter zagotavlja pomoč in izvaja preskuse. Delovni čas storitvenega centra bi moral biti enak delovnemu času storitvenega centra ITSM ob delovnih dneh ITSM. Storitveni center Norveške ob delovnih dneh deluje vsaj od 10.00 do 16.00 CET, razen ob državnih praznikih. Priporočljivo je, da storitveni center Norveške pri obravnavi vprašanj in incidentov upošteva smernice ITIL za storitveno podporo.

5.2.2.2 Poročanje

Norveška po potrebi ITSM obvesti o morebitnih težavah z dostopnostjo v zvezi z njenim storitvenim centrom.

6. MERJENJE KAKOVOSTI

6.1 SPORAZUM

Komisija oceni poročila (poročila o dejavnostih, ki jih pripravi ITSM, uradna obvestila, statistične podatke, druge informacije), ki jih prejme od ITSM in Norveške, določi ravni skladnosti s tem sporazumom o ravni storitve, v primeru težav pa stopi v stik z Norveško, da bi rešila težavo in zagotovila, da je kakovost storitve v skladu s tem sporazumom.

6.2 POROČANJE

Komisija Norveški vsak mesec poroča o ravni storitve, kot je opredeljeno v oddelku 5.1.2.

7. ODOBRITEV SPORAZUMA O RAVNI STORITVE

Da bi bil sporazum o ravni storitve veljaven, ga mora odobriti skupni odbor.

8. SPREMEMBE SPORAZUMA O RAVNI STORITVE

Sporazum o ravni storitve bo pregledan na podlagi pisne zahteve, ki jo Komisija ali Norveška predložita skupnemu odboru.

Določbe obstoječega sporazuma o ravni storitve ostanejo veljavne, dokler skupni odbor ne odloči o predlaganih spremembah. Skupni odbor deluje kot organ odločanja za ta sporazum.

9. KONTAKTNA TOČKA

Če imate kakršna koli vprašanja ali pripombe glede tega dokumenta, se obrnite na:

PONUDNIKA STORITEV – STORITVENI CENTER

support@itsmtaxud.europa.eu

(1) ITIL: http://www.itil-officialsite.com.

http://www.best-management-practice.com/gempdf/itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3.pdf.

(2) Povezan s procesi odpravljanja težav in upravljanja sprememb ITIL.

(3) To so različice dokumentov, ki so bile na voljo v času priprave tega sporazuma o ravni storitve. Bralec je pozvan, naj na portalu CCN/CSI (http://portal.ccntc.ccncsi.int:8080/portal/DesktopDefault.aspx?tabid=1) preveri morebitne poznejše posodobitve.

(4) Priporoča se uporaba načel, opisanih v navodilih za upravljanje incidentov v ITIL.