OZNÁMENIE KOMISIE EURÓPSKEMU PARLAMENTU A RADE Európska vízia pre cestujúcich: Oznámenie o právach cestujúcich vo všetkých druhoch dopravy /* KOM/2011/0898 v konečnom znení */





I. Úvod Komisia pred desiatimi rokmi v rámci bielej knihy z roku 2001[1] stanovila cieľ zaviesť opatrenia na ochranu cestujúcich vo všetkých druhoch dopravy. Toto sa podarilo dosiahnuť. Prijatím práv cestujúcich v autobusovej a autokarovej doprave v roku 2011 EÚ komplexným spôsobom zahrnula súbor základných pravidiel týkajúcich sa práv cestujúcich do všetkých druhov dopravy: leteckej, železničnej, vodnej i cestnej[2]. Pravidlá týkajúce sa práv cestujúcich v EÚ zabezpečujú minimálnu úroveň ochrany pre občanov a tým uľahčujú mobilitu a sociálnu integráciu. Pomáhajú vytvárať rovnaké podmienky pre prevádzkovateľov dopravy v rámci jednotlivých druhov dopravy, ako aj medzi nimi. Napriek dosiahnutým úspechom ešte ostávajú nevyriešené niektoré základné otázky. Úplný súbor práv ešte nie je kompletne a správne vykonávaný. Cestujúci si ešte neuvedomujú práva, ktoré majú, alebo sa ich vzdávajú sklamaní z toho, že je finančne náročné a komplikované ich uplatňovať. Vnútroštátne orgány naďalej uplatňujú právne predpisy rozdielnym spôsobom, čo obťažuje cestujúcich rovnako ako dopravcov a vytvára narušenia na trhu. Komisia tým, že vo svojej bielej knihe o doprave[3] z roku 2011 zachovala užívateľov a ich mobilitu v centre dopravnej politiky, trvala na potrebe posilniť vykonávanie platných pravidiel a prípadne ich zlepšiť. Toto oznámenie je prvým krokom ku konsolidácii existujúcej práce. Komisia súčasne otvára verejné konzultácie o prípadnej revízii nariadenia o právach cestujúcich v leteckej doprave. Biela kniha obhajuje podporu konkurencieschopného a udržateľného rozšírenia hromadnej osobnej dopravy založenej na optimalizovanej intermodalite a integrácii trhu. V tomto dynamickom kontexte musí liberalizácia postupovať ruka v ruke s kvalitou služieb. Cestujúci môžu očakávať dopravné služby, ktoré zaručujú nediskrimináciu, pomoc v prípade prerušenia cesty, transparentnosť cestovných podmienok, dôstojné zaobchádzanie a úplné dodržanie podmienok zmluvy. S cieľom povzbudiť občanov, aby sa v značných počtoch presunuli zo súkromnej na hromadnú dopravu a zvolili si multimodálnu cestu ako jednoduchú a spoľahlivú alternatívu, potrebujeme právne predpisy EÚ o právach cestujúcich, ktoré cestujúcim zaistia jednotné podmienky prístupu a základnú úroveň kvality služieb. Cestujúci musia mať pocit, že ich cesta nebude neistou alebo stresovou udalosťou. Cieľom tohto oznámenia – ktoré využíva mnohoročné skúsenosti v uplatňovaní právnych predpisov a výklady Súdneho dvora EÚ – je pomôcť: – dopravcom v jednotnom a efektívnom uplatňovaní práva EÚ; – vnútroštátnym orgánom v harmonizovanom presadzovaní ochrany cestujúcich vo všetkých druhoch dopravy; – cestujúcim v lepšom chápaní, akú minimálnu kvalitu služieb môžu (a akú nemôžu) zákonite očakávať, keď cestujú. Na tento účel jednoduchým spôsobom zhŕňa práva a zásady, ktoré sa vzťahujú na všetky druhy dopravy. Určuje tiež niektoré oblasti, kde možno dosiahnuť ďalšie zbližovanie platných právnych predpisov a medzery, ktoré sa dajú zaplniť, aby sa pripravila cesta pre dôsledne uplatňovanie práva bez ohľadu na akékoľvek budúce hodnotenie a výklad nariadení o právach cestujúcich, a to najmä vo vodnej a cestnej doprave, ktoré ešte nenadobudli účinnosť. Ďalšie práva cestujúcich sú odvodené z Charty základných práv, spotrebiteľských pravidiel EÚ, smernice 90/314/EHS o balíku cestovných služieb, vnútroštátnych ustanovení zmluvného práva a/alebo medzinárodných dohovorov prenesených do právnych predpisov EÚ. Oznámenie je súčasťou opatrení Komisie na odstránenie prekážok, ktoré občanom bránia v účinnom uplatňovaní ich práv podľa právnych predpisov EÚ, uvedených v správe o občianstve EÚ za rok 2010[4]. Je to tiež jedno z opatrení predpokladaných Komisiou v Akte o jednotnom trhu[5]. II. Preskúmanie právnych predpisov EÚ o právach cestujúcich Nariadenia v leteckej a železničnej doprave už nadobudli účinnosť. Nariadenia vo vodnej a autobusovej doprave sa začnú uplatňovať od decembra 2012 a marca 2013 a potom sa vyhodnotí, ako fungujú v praxi. Zákonodarca mal dva ciele, aby sa zaručilo slušné a zdvorilé zaobchádzanie s cestujúcimi. Po prvé, zaviesť pre štyri druhy dopravy spoločný súbor práv cestujúcich zaručených právnymi predpismi. Po druhé, umožniť potrebné rozlišovanie z dôvodov špecifických charakteristických znakov každého druhu dopravy a ich trhov týkajúcich sa odvetví (veľkosť podniku, príjmy alebo počty a početnosť trás) a cestujúcich (dĺžka, cena a podmienky cesty), aby sa zaistila proporcionalita. Práva cestujúcich sa opierajú o tri základné kamene: nediskriminácia, presné, včasné a dostupné informácie; okamžitá a primeraná pomoc. Podstatu práv cestujúcich EÚ tvorí týchto desať práv, ktoré vychádzajú z uvedených zásad: (1) Právo na nediskrimináciu v prístupe k doprave (2) Právo na mobilitu: dostupnosť a pomoc bez dodatočných nákladov pre zdravotne postihnutých cestujúcich a cestujúcich so zníženou pohyblivosťou (3) Právo na informácie pred zakúpením cesty a v priebehu jej rôznych fáz, najmä v prípade prerušenia (4) Právo na zrušenie cesty (náhrada celej ceny cestovného lístka), keď sa cesta neuskutočňuje tak, ako sa plánovala (5) Právo na plnenie prepravnej zmluvy v prípade prerušenia cesty (presmerovanie, zmena rezervácie) (6) Právo na poskytnutie pomoci v prípade veľkého meškania pri odchode alebo na spojovacích miestach (7) Právo na odškodnenie za určitých okolností (8) Právo na zodpovednosť dopravcu za prepravu cestujúcich a ich batožiny (9) Právo na rýchly a dostupný systém vybavovania sťažností (10) právo na úplné uplatňovanie a účinné presadzovanie právnych predpisov EÚ. Tieto práva sú názorne uvedené nižšie a zhrnuté v pripojenom zozname práv cestujúcich ako prvý krok v dopravnej politike EÚ týkajúcej sa cestujúcich a postupujúcej od čisto modálneho prístupu k viac intermodálnej vízii. 1. Právo na nediskrimináciu v prístupe k doprave 1.1. Na základe štátnej príslušnosti Článok 18 Zmluvy o fungovaní Európskej únie (ZFEÚ) zakazuje diskrimináciu na základe štátnej príslušnosti. Vzťahuje sa to na všetky dopravné prostriedky a je to vyjadrené v nariadeniach o leteckej, autobusovej a vodnej doprave, ktoré výslovne chránia cestujúcich pred priamou alebo nepriamou diskrimináciou na základe štátnej príslušnosti. Konkrétne povedané, nariadenie (ES) č. 1008/2008 stanovuje, že prístup k cestovnému za letecké služby je zaručený bez diskriminácie založenej na štátnej príslušnosti alebo mieste bydliska zákazníka alebo sídla cestovnej kancelárie. Podobnú ochranu poskytujú nariadenia o autobusovej a vodnej doprave. Tým sa končí možnosť uplatňovať postup, pri ktorom tí, čo majú miesto bydliska alebo sídlo v jednom členskom štáte, si nemôžu rezervovať miesto na internetovej stránke toho istého dopravcu v inej krajine. Znamená to tiež, že cestovné kancelárie majú prístup k rovnakému cestovnému nezávisle od ich zemepisnej polohy. 1.2. Na základe odmietnutia nástupu Aby sa zamedzilo skutočnej diskriminácii, cestujúci leteckej dopravy, ktorým sa odmietne nástup do lietadla bez dostatočných dôvodov, si môžu vždy vybrať medzi náhradou výdavkov alebo presmerovaním (pri najbližšej príležitosti alebo zmenou rezervácie na neskôr podľa toho, ako sa to cestujúcemu hodí), aby bolo o nich riadne postarané a aby dostali náhradu škody alebo benefity dohodnuté s dopravcom. Cestujúci autobusovej dopravy môžu mať právo na náhradu škody v prípade odmietnutia nástupu do autobusu. Vo vodnej a železničnej doprave odmietnutie nástupu najmä z dôvodu prekročenia kapacity rezervácií do súčasnej doby takmer neexistovalo. Toto právo sa preto v týchto druhoch dopravy nepredpokladá. 1.3. Na základe zdravotného postihnutia a/alebo zníženej pohyblivosti Zdravotne postihnutí cestujúci alebo cestujúci so zníženou pohyblivosťou nemôžu byť diskriminovaní pri rezervácii, kupovaní cestovných lístkov a nástupe do dopravných prostriedkov. Výnimky možno urobiť len z dôvodov bezpečnosti dopravy alebo fyzických charakteristík dopravného systému, ktorý dopravu fyzicky znemožňuje, ale nie kvôli pohodliu alebo obchodným otázkam akéhokoľvek druhu. Vo všetkých odvetviach, kde sa používa výnimka, môže cestujúci požiadať o písomné vysvetlenie, ktoré sa musí poskytnúť do 5 dní od podania žiadosti a musí sa vynaložiť primerané úsilie s cieľom navrhnúť cestujúcemu prijateľnú alternatívu. Právne predpisy v oblasti železničnej, námornej a autobusovej dopravy stanovujú, že rezervácie a cestovné lístky sa zdravotne postihnutým cestujúcim a cestujúcim so zníženou pohyblivosťou poskytujú bez doplňujúcich nákladov (napríklad keď nie je možné rezervovať prijateľné miesto na internete, malo by byť k dispozícii bezplatné telefónne číslo). Podľa nariadenia o leteckej doprave sa musí pomoc poskytnúť bezplatne, čo znamená, že dodatočné náklady za rezerváciu sú zakázané. Nariadenie o železničnej doprave stanovuje, že podnik nemôže požadovať, aby zdravotne postihnutého cestujúceho a cestujúceho so zníženou pohyblivosťou sprevádzala iná osoba. Ak sa cestujúcim v autobusovej alebo lodnej doprave odmietne nástup do dopravného prostriedku z dôvodov zdravotného postihnutia, môžu požadovať, aby ich sprevádzala iná osoba, ktorá im poskytne potrebnú pomoc na ceste a ktorá sa musí prepraviť bezplatne. Možnosť dopravcov vyžadovať sprevádzajúcu osobu v nariadení o leteckej doprave sa musí používať obmedzene a vždy, keď sa musí vyžadovať sprevádzajúca osoba, mali by to dopravcovia umožniť bezplatne alebo so zníženými nákladmi. 2. Právo na mobilitu: dostupnosť a pomoc bez dodatočných nákladov pre zdravotne postihnutých cestujúcich a cestujúcich so zníženou pohyblivosťou Rozsah a podmienky, za ktorých sa poskytuje pomoc zdravotne postihnutým cestujúcim a cestujúcim so zníženou pohyblivosťou bez dodatočných nákladov, sa medzi jednotlivými druhmi dopravy odlišujú a vychádzajú z rozdielnych prevádzkových špecifík každého druhu dopravy. Dôležitá je tiež vhodná odborná príprava pracovníkov, ktorí sa zaoberajú týmito cestujúcimi. Usmernenia o vykonávaní ustanovení týkajúcich sa pomoci pre zdravotne postihnutých cestujúcich a cestujúcich so zníženou pohyblivosťou v leteckej doprave podľa nariadenia (ES) č. 1107/2006 predloží Komisia pred konaním paraolympijských hier v roku 2012. Možnosti zdravotne postihnutých cestujúcich a cestujúcich so zníženou pohyblivosťou oznámiť vopred, že cestujú, sú veľmi dôležité, aby sa zlepšila kvalita pomoci a súčasne znížili jej náklady. Vzťahuje sa to aj na intermodálnu dopravu (napr. jedno predbežné oznámenie o kombinovanom cestovnom lístku na vysokorýchlostný vlak a lietadlo). Predbežné oznámenie však zatiaľ nie je v praxi vždy ľahké alebo možné – najmä na internete – a niekedy je drahé (telefonický rozhovor za poplatok). Komisia preto vyzýva dopravcov, aby aktualizovali svoje nástroje predbežného oznamovania, aby boli efektívne a dostupné, prednostne pomocou jednoduchých elektronických prostriedkov. Efektívny prístup k službám taktiež predpokladá, že informačné a rezervačné systémy sú poskytnuté v dostupných formátoch (napr. čítacie zariadenia obrazoviek pre zrakovo postihnutých ľudí) a na základe technických noriem dostupnosti pre vozidlá a infraštruktúru vrátane stánkov a terminálov. Technické normy o dostupnosti existujú na úrovní EÚ (technická špecifikácia interoperability týkajúca sa prístupu osôb so zníženou pohyblivosťou – PRM TSI)[6] pre konvenčný a vysokorýchlostný železničný systém. Vlaky, stanice a príslušné časti infraštruktúry, ktoré sú v súlade s PRM TSI, budú interoperabilné, takže poskytujú podobnú úroveň prístupu pre zdravotne postihnutých cestujúcich a cestujúcich so zníženou pohyblivosťou na celej transeurópskej sieti. V cestnej doprave smernica 2001/85 o typovom schválení pre autobusy a autokary obsahuje špecifikácie pre dostupnosť cestujúcich so zníženou pohyblivosťou a zdravotne postihnutých cestujúcich. V námornej doprave smernica 2009/45/ES[7] o bezpečnostných pravidlách a normách pre osobné lode zahŕňa usmernenia pre stavbu lodí a vybavenie pre uľahčenie prístupu cestujúcich so zníženou pohyblivosťou na loď. Európske normy dostupnosti však neexistujú v leteckej doprave alebo pre prístup k vodnej doprave z ľavého boku lode. Komisia pripravuje návrh smernice – Akt európskej dostupnosti – s cieľom zlepšiť prístup na trhy s tovarmi a službami pre zdravotne postihnutých ľudí. Komisii by to poskytlo príležitosť spracovať všeobecný súbor noriem o dostupnosti dopravnej infraštruktúry a služieb. Mohlo by to zahŕňať také aspekty ako predaj cestovných lístkov, cestovné informácie v reálnom čase a služby on-line. 3. Právo na informácie pred zakúpením cesty a v priebehu jej rôznych fáz, najmä v prípade prerušenia Práva cestujúcich na informácie zahŕňajú: všeobecné informácie o takých otázkach ako práva a povinnosti počas cesty, o dostupnosti služieb pre zdravotne postihnutých cestujúcich a cestujúcich so zníženou pohyblivosťou a o normách kvality a výkonnosti dopravcov; a špecifické informácie o cestovaní počas celého priebehu cesty (pred zakúpením, pred začatím cesty a počas cesty, ako aj v prípade jej prerušenia). Tieto práva by sa mali uplatňovať s použitím najvyspelejšej komunikačnej technológie so súčasným plnením potrieb zdravotne postihnutých cestujúcich a cestujúcich so zníženou pohyblivosťou. Nariadenia o vodnej a autobusovej doprave sa vzťahujú na nové elektronické informačné prostriedky, napr. SMS. Nové technológie sa podporujú vo všetkých druhoch dopravy, napr. používanie aplikácií inteligentných mobilných telefónov (smartfónov), internetových stránok a sociálnych médií. Informácie, ktoré v súčasnej dobe má za povinnosť zaisťovať len prevádzkovateľ, poskytujú aj iní aktéri prostredníctvom svojich internetových stránok a na letiskách, prístavných termináloch a vlakových a autokarových staniciach. Včasná a efektívnejšia koordinácia medzi rôznymi aktérmi v dopravnom reťazci (dopravca, manažér infraštruktúry, predajca cestovných lístkov, poskytovatelia služieb) je potrebná, aby sa zamedzilo vzájomne si odporujúcim informáciám (napr. internetová stránka letiska uvádzajúca „odložený let“, zatiaľ čo internetová stránka leteckého dopravcu ukazuje „zrušený let“. Verejnosti sa musia tiež sprístupniť príslušné informácie o všeobecných právach cestujúcich, napríklad osobitná informačná kampaň Komisie v roku 2010. 3.1. Všeobecné informácie o právach cestujúcich a o normách kvality a výkonnosti dopravcov Správy združenia spotrebiteľov a Komisie zdôraznili, že uverejnenie preskúmaní výkonnosti prevádzkovateľov a prieskumov spokojnosti cestujúcich by užívateľom umožnilo porovnávať a urobiť informovaný výber; podporilo by hospodársku súťaž na základe kvality služieb; a uľahčilo jednotné monitorovanie a presadzovanie vnútroštátnymi orgánmi presadzovania práva. Nariadenie o železničnej doprave zahŕňa povinnosť prevádzkovateľov podávať správy o tom, ako sa uplatňujú minimálne normy kvality služieb. V Spojených štátoch amerických podliehajú veľkí leteckí dopravcovia jednotnému systému podávania správ, ktoré zhromažďuje a uverejňuje Ministerstvo dopravy USA, a to najmä prostredníctvom „oznámení spotrebiteľov o leteckej doprave“[8]. 3.2. Transparentné, dostupné informácie o všetkých príslušných aspektoch prepravnej zmluvy pred zakúpením cestovného lístka Právne predpisy EÚ predpokladajú ustanovenie o cestovnom lístku pre všetky druhy dopravy. Podrobnosti právnych ustanovení sa odlišujú. Nech je jeho formát akýkoľvek (vrátane elektronického), cestovný lístok sa môže považovať za oprávnenie na prepravu, takže by mal zahŕňať: všetky nevyhnutné znaky dopravných služieb; jeho cenu a najmenej zhrnutie náležitostí a podmienok vrátane ustanovení, ktoré umožňujú jednostranné zmeny zmluvy (napr. tzv. politika „no show“, zmena časového plánu) alebo obmedzenie služieb (napr. maximálne povolená batožina); a právne podmienky týkajúce sa prístupu cestujúcich so zníženou pohyblivosťou k cestovaniu. Transparentné informácie o celkovej cene cestovného lístka a o tom, čo je do služieb zahrnuté, sú pre cestujúcich dôležité, aby mali možnosť plne informovanej voľby pred zakúpením cestovných lístkov, so súčasným zaručením slobody sadzieb pre dopravcov. Aj keď je na otvorených trhoch prijateľné, že niektoré vedľajšie služby spojené so službami osobnej dopravy (napr. podávanie jedál alebo preprava veľkej batožiny) sa poskytujú mimo základných taríf, cestujúci nemajú v súčasnosti istotu, aké ceny a prvky sú zaradené do základných taríf a či môžu legitímne očakávať, že tieto prvky sú začlenené do základných dopravných služieb nehľadiac na existujúce pravidlá o transparentnosti cien stanovené v nariadení (ES) č. 1008/2008. Tento nedostatok istoty samozrejme spôsobuje u cestujúcich nejasnosti a nedôveru k poskytovateľom dopravy. Vytvára narušenie hospodárskej súťaže, kde vnútroštátni zákonodarcovia a sudcovia môžu zastávať rozdielne stanoviska k tomu, či sa tento nový postup má považovať za nezákonný. Je potrebná harmonizovaná intermodálna vízia obsahu služieb osobnej dopravy a prvkov ceny, ktoré majú byť začlenené do základných taríf pre všetky druhy dopravy. Aj keď pravidlá pre uvádzanie cien sa pri rôznych druhoch dopravy budú možno musieť doladiť, jedna možnosť by bola vymedziť kľúčové služby osobnej dopravy, ktoré sa majú dôsledne začleniť do základných taríf bez ohľadu na druh dopravy. Zahŕňalo by to napríklad: všetky prevádzkové náklady nevyhnutné na prepravu cestujúcich (vrátane nákladov spojených s právnymi záväzkami, ako sú bezpečnosť, ochrana a práva cestujúcich) a všetky aspekty dôležité pre cestovanie z hľadiska cestujúceho (ako je poskytnutie cestovných a palubných lístkov alebo preprava minimálnej batožiny a osobných vecí). Očakáva sa, že posledná smernica o právach spotrebiteľov[9] zvýši transparentnosť pre cestujúcich, najmä keď si kupujú cestovné lístky on-line. Smernica výslovne zakazuje uvádzať vopred zaškrtnuté políčka, internetové cenové nástrahy a akékoľvek ďalšie poplatky, o ktorých cestujúci neboli náležite vopred informovaní. Okrem toho zakazuje obchodníkom účtovať poplatky za používanie platobných prostriedkov (napr. kreditných kariet), ktoré prevyšujú náklady znášané obchodníkom za používanie týchto prostriedkov. Komisia spracúva štúdiu o pravidlách transparentnosti cien leteniek v EÚ s cieľom posúdiť, či spĺňajú zamýšľaný účel. Cieľom týchto pravidiel je poskytnúť zákazníkom transparentnejšiu cenu vrátane ľahko identifikovateľnej konečnej ceny a jednoduchého porovnania s inými ponukami. Uverejnenie tejto štúdie sa očakáva v roku 2012. 3.3. Informácie počas cesty a v prípade jej prerušenia Cestujúci by mali byť pred cestou a v jej priebehu informovaní (napr. o zmenách v plánovaných časoch, očakávanom čase príchodu do spojovacích miest). Informácie sa musia v železničnej doprave poskytnúť čo najskôr a vo vodnej a autobusovej doprave najneskôr 30 minút po plánovanom čase odchodu. V leteckej doprave také ustanovenie neexistuje. Včasné a presné informácie dávajú cestujúcim viac času, aby prispôsobili svoju cestu novým okolnostiam. Znižujú tiež náklady spojené s povinnosťou presmerovania a poskytovania starostlivosti zvýšením počtu cestujúcich, ktorí sa môžu radšej rozhodnúť vzdať sa cesty (zvoliť si náhradu) alebo cestu odložiť (zvoliť si zmenu rezervácie). Zvyšujú tiež dôveru cestujúcich a zlepšujú povesť dopravcu. Okrem informácií o okolnostiach prerušenia cesty, právach cestujúcich a alternatívach dopravy, ktoré majú k dispozícii, musia dopravcovia sami alebo prostredníctvom zástupcov informovať cestujúcich, ako a koho by mali kontaktovať, keď chcú podať sťažnosť. V rámci posúdenia vplyvu nariadenia o leteckej doprave a verejných konzultácií sprevádzajúcich toto oznámenie Komisia posúdi potrebu opatrení na poskytovanie včasných informácií ( t. j. týkajúcich sa cesty a jej prípadného prerušenia). 4. Právo zrušiť cestu (náhrada), keď je cesta prerušená Zákonodarca sa rozhodol nevymedziť pojem „veľké meškanie“, ale stanoviť časové limity, po ktorých cestujúci majú právo vybrať si medzi dvoma možnosťami: · vzdať sa cesty (náhrada); · požiadať o presmerovanie, ktoré im umožní dostať sa na miesto určenia v čase, ktorý sa čo najviac približuje plánovanému času. Právo vybrať si medzi náhradou alebo presmerovaním je bezvýhradné vo všetkých druhoch dopravy a uplatňuje sa v každom prípade a dokonca aj za mimoriadnych okolností. Časové limity, ktoré oprávňujú na tento súbor práv, sa líšia podľa druhu dopravy: 60 minút v železničnej doprave, 90 minút v námornej doprave, 120 minút (2 hodiny) v cestnej doprave, 300 minút (5 hodín) v leteckej doprave. Právo na náhradu znamená refundovanie celej ceny nevyužitého cestovného lístka do 7 dní (letecká a vodná doprava) alebo do 1 mesiaca (železničná a autokarová doprava) a prípadne vrátenie cesty do počiatočného miesta odchodu. 5. Právo na plnenie prepravnej zmluvy (presmerovanie alebo zmena rezervácie) v prípade prerušenia cesty Vždy, keď sa cestujúci rozhodne nežiadať o náhradu celej ceny cestovného lístka, má právo požiadať o splnenie prepravnej zmluvy a presmerovanie do konečného miesta určenia. Presmerovanie do miesta určenia pri najbližšej príležitosti sa môže za zrovnateľných prepravných podmienok zaistiť u toho istého alebo iného dopravcu alebo v inom druhu hromadnej dopravy. V leteckej a železničnej doprave má cestujúci tretiu možnosť: odloženie cesty na neskôr (zmena rezervácie u toho istého dopravcu). Toto právo sa uplatňuje, ak sa to cestujúcemu hodí, a závisí od toho, či sú k dispozícii miesta. Aj keď možnosť vybrať si presmerovanie na neskôr (zmena rezervácie) nie je výslovne zaradená do nariadení o vodnej a autobusovej doprave, právne predpisy tejto možnosti nebránia, pokiaľ s ňou súhlasí cestujúci. Ak si cestujúci vyberie náhradu alebo zmenu rezervácie na neskôr, akákoľvek ďalšia povinnosť dopravcov zaisťovať starostlivosť končí. Cestujúci si často sťažujú, že sa im neponúkol trojitý výber medzi presmerovaním, zmenou rezervácie a náhradou, ale dostali iba náhradu za cestovný lístok. Cestujúci má v každom prípade a vo všetkých druhoch dopravy možnosť výberu, ktorú mu musí prevádzkujúci dopravca poskytnúť ihneď, keď dôjde k prerušeniu cesty. Výber ponúkaný dopravcom, ako aj možnosť akceptovaná cestujúcim by mali byť jasné a jednoznačné. Vzhľadom na to, že improvizácia riešenia na mieste nie je v prípadoch prerušenia cesty obvykle možná, musia sa vopred urobiť potrebné dohody a plány presmerovania s cieľom poskytnúť efektívne alternatívy vrátane použitia iných dopravcov alebo druhov dopravy. Dopravcovia musia preto zaistiť, aby na termináli/stanici mali k dispozícii potrebných a kompetentných pracovníkov a nástroje na kontaktovanie cestujúcich, ktoré im umožnia ihneď po prerušení cesty rýchly a účinný výber. Ešte stále sa príliš často vyskytujú situácie, keď sú cestujúci ponechaní svojmu osudu bez akéhokoľvek hovorcu, a vnútroštátne orgány presadzovania práva musia vinníkov prísne trestne stíhať. Vnútroštátne orgány presadzovania práva by mali zaistiť, aby sa dopravcovia vo všetkých druhoch dopravy pripravili na zodpovedajúce zvládanie situácií prerušenia dopravy ustanovením efektívnych systémov s cieľom dodržať práva cestujúcich a poskytnúť im alternatívne organizovanie cesty. 6. Právo na pomoc v prípade veľkého meškania pri odchode alebo na spojovacích miestach Právne predpisy pre všetky druhy dopravy stanovujú minimálnu úroveň starostlivosti, ktorá sa má poskytovať na mieste vždy, keď meškanie dosiahne časový limit prekračujúci plánovaný čas odchodu. Vo všetkých druhoch dopravy je starostlivosť spojená s čakacou dobou vyplývajúcou z veľkého meškania alebo zrušenia cesty a následného presmerovania. Pre cestujúcich a dotknuté druhy dopravy musí byť úmerná, primeraná a prispôsobená okolnostiam prerušenia cesty. Minimálne meškania, pri ktorých vzniká právo na pomoc, sa líšia: 60 minút v železničnej doprave; 90 minút vo vodnej a autokarovej doprave; 120 až 240 minút v leteckej doprave. Starostlivosť sa musí poskytovať na termináli a/alebo na palube (napr. občerstvenie a jedlo môže byť obmedzené, ale musí sa na palube poskytovať v prípade meškaní na odbavovacej ploche alebo na lodi, a to najmä pre citlivých cestujúcich; vždy sa musí zaistiť prístup na toalety a kúrenie/chladenie a klimatizácia). Právne predpisy v leteckej a železničnej doprave v súčasnosti nezahŕňajú obmedzenie práva na ubytovanie, zatiaľ čo vo vodnej doprave môže byť obmedzené na 80 EUR za noc na dobu troch nocí a v autokarovej doprave na 80 EUR za noc na dobu dvoch nocí. Okrem toho všetky formy starostlivosti (vrátane ustanovení o ubytovaní) sú v leteckej a železničnej doprave bezpodmienečné a starostlivosť sa musí poskytnúť dokonca aj v prípade mimoriadnych okolností. Pokiaľ ide o nariadenia vo vodnej a autobusovej doprave, primerané jedlo a občerstvenie sa musí poskytnúť v každom prípade. Ale poskytovanie ubytovania je v niektorých špecifických prípadoch za mimoriadnych okolností vylúčené: vo vodnej doprave, kde je zrušenie cesty alebo meškanie spôsobené poveternostnými podmienkami ohrozujúcimi bezpečnú prevádzku lode, a v autokarovej doprave v prípade nepriaznivých poveternostných podmienok alebo veľkých prírodných katastrof. Dôkazné bremeno spočíva vždy na prevádzkovateľoch. Tak ako v prípade náhrady alebo presmerovania by vnútroštátne orgány presadzovania práva mali zaistiť, aby: – sa dopravcovia náležite pripravili na zvládnutie situácií prerušenia dopravy vytvorením efektívnych systémov pomoci pre cestujúcich a aby boli prítomní alebo zastúpení na termináloch vždy, keď sa vyskytne nejaký incident; – v súvislosti s posúdením vplyvu pre revíziu nariadenia o leteckej doprave bola zvážená možnosť poskytnúť starostlivosť nedopraveným cestujúcim leteckej dopravy v podobných lehotách ako v iných druhoch dopravy. 7. Právo na náhradu Za určitých podmienok je právo na objektívnu a štandardizovanú náhradu v prípade veľkého meškania pri príchode súčasťou základnej zložky minimálnych noriem kvality vo všetkých druhoch dopravy. Cieľom tejto náhrady je zmiernenie ťažkostí, ktorými trpia všetci cestujúci, zaistením okrem iného minimálnej pomoci cestujúcim pri príchode, aby sa mohli vyrovnať s okamžitým nepohodlím spôsobeným neočakávane veľkým meškaním, podobnej pomoc, na ktorú majú právo v prípade meškania pri odchode. 7.1. Spoločná zodpovednosť Zákonodarca sa rozhodol sústrediť poskytovanie práv na starostlivosť a pomoc v prípade prerušenia cesty do prevádzkujúceho podniku. To však neznamená, že musí niesť finančné zaťaženie sám, ani že cestujúci majú nárok na tieto práva, len ak dôvod veľkého meškania možno prisudzovať dopravcovi. Skúsenosti ukázali, že veľké meškanie môžu spôsobiť mnohí iní aktéri v dopravnom reťazci. Úroveň nepríjemností, ktorými trpia cestujúci, a teda ich právo na to, aby im bola poskytnutá pomoc, zostávajú rovnaké bez ohľadu na dôvod vzniku nepríjemností alebo na to, kto je za ne zodpovedný. Zodpovedná strana by mala prevziať finančné náklady spojené s náhradou, ktorá náleží cestujúcemu, a uhradiť ich prevádzkujúcemu dopravcovi. Táto zásada spoločnej zodpovednosti sa doteraz uplatňovala nedostatočne a mala by sa lepšie implementovať. V rámci revízie nariadenia o leteckej doprave sa posúdia opatrenia na zaistenie, aby prevádzkujúce podniky mohli plniť svoje záväzky, pokiaľ budú finančné náklady správne rozdelené medzi všetkých tých, ktorí zodpovedajú za meškanie. 7.2. Mimoriadne okolnosti Prevádzkovatelia leteckej a vodnej dopravy nemusia poskytovať náhradu, pokiaľ k prerušeniu cesty dôjde kvôli mimoriadnym okolnostiam. Vzťahuje sa to tiež na prevádzkovateľov autobusovej dopravy, ak účinne ponúkali výber medzi náhradou alebo presmerovaním. V železničnej doprave je to vtedy, keď prerušenie cesty bolo spôsobené zavinením tretej strany, cestujúceho alebo okolností nesúvisiacich so železničnou prevádzkou, ktorým sa dopravca nemohol vyhnúť a ich následkom nemohol zabrániť. Dôkazné bremeno leží vždy na dopravcovi. Podmienky, za ktorých náleží náhrada, výška náhrady a okolnosti, za ktorých sa na prevádzkovateľa môže vzťahovať výnimka, sa môžu líšiť s prihliadnutím na špecifiká každého druhu dopravy a rôznych potrieb cestujúcich, t. j. nepríjemnosti, ktorým čelili. Zahŕňa to napríklad rozdiely v množstve strateného času v dôsledku prerušenia dopravy (v železničnej doprave minimálne jedna hodina), vzdialenosti cesty (letecká a vodná doprava) a cene cestovného lístka. Medzi jednotlivými druhmi dopravy sa musí počítať s určitým stupňom interpretačného zbližovania v záujme jasnosti pravidiel a ľahkosti ich uplatňovania dopravcami, ako aj toho, aby občania chápali svoje práva. V praxi sa vyskytujú dva druhy situácií; jasné prípady mimoriadnych okolností, keď je potrebné zaviesť určitý stupeň proporcionality zaťaženia kladeného na dopravcov za poskytovanie starostlivosti (napr. uzavretie európskeho vzdušného priestoru v roku 2010 počas krízy spôsobenej sopečným mrakom); iné prípady, keď je ťažké rýchlo a ľahko rozpoznať, či sa jedná o mimoriadne okolnosti. Zákonodarca však v niektorých odôvodneniach príslušných nariadení poskytol príklady pre leteckú, vodnú a cestnú dopravu. Okrem toho skutočnosť, že Súdny dvor EÚ vysvetlil, že technický problém v lietadle nemožno v zásade považovať za mimoriadnu okolnosť[10], môže vnútroštátnym orgánom presadzovania práva vo všetkých druhoch dopravy i Komisii pomôcť harmonizovať a urýchliť uplatňovanie tohto práva. Cestujúci by si mali byť istí, že prevádzkujúci dopravca im rýchlo poskytne právo na náhradu, len čo sa vysvetlí, že na daný prípad sa nevzťahujú žiadne mimoriadne okolnosti. Všetky nariadenia umožňujú vyplatiť náhradu vo forme poukážok alebo v akejkoľvek inej forme, len ak sa to dohodne s cestujúcim. Táto možnosť zaisťuje flexibilitu, rýchlosť a jednoduchosť pre dopravcov, ako aj pre cestujúcich. Proporcionalita hospodárskej záťaže odvetvia za mimoriadnych okolností súvisiaca s právom na pomoc sa bude hodnotiť tiež v nasledujúcom posúdení vplyvu pre revíziu nariadenia o leteckej doprave. Pokiaľ ide o úplné dodržiavanie práva na náhradu, musia sa prijať opatrenia na zaistenie jasnejšieho a jednotnejšieho uplatňovania pravidiel o mimoriadnych okolnostiach vo všetkých druhoch dopravy. 8. Zodpovednosť dopravcu vo vzťahu k cestujúcim a ich batožine Vo všetkých druhoch dopravy okrem autobusovej je zodpovednosť v prípade úmrtia, zranenia a nesprávneho zaobchádzania s batožinou zahrnutá do medzinárodných dohovorov, ktoré sú prenesené do právnych predpisov EÚ[11]. Nehľadiac na špecifiká každého druhu dopravy a príslušného medzinárodného rámca existujú určité spoločné znaky. Medzinárodné dohovory zahŕňajú individuálne právo na náhradu škody. Ak nedôjde k dohode medzi cestujúcim a dopravcom, otázku musí posúdiť súd z hľadiska jednotlivých okolností. Na rozdiel od toho nariadenia EÚ o právach cestujúcich neberú do úvahy jednotlivé škody, ale poskytujú priamejšiu a kolektívnejšiu ochranu cestujúcich s cieľom zmierniť ich ťažkosti a nepríjemnosti, pričom druhy štandardizovaného a okamžitého odškodnenia sú definované objektívnymi, merateľnými kritériami, ako je doba meškania, cena cestovného lístka alebo prejdená vzdialenosť. Obidva právne systémy sú preto oddelené a autonómne a zaoberajú sa rôznymi druhmi škody, ako to potvrdil Európsky súdny dvor[12] v prípade leteckej dopravy: napr. Montrealský dohovor upravuje podmienky, za ktorých, ak je let zmeškaný, dotknutí cestujúci môžu podávať žaloby s cieľom individuálne si vymôcť náhradu škody, zatiaľ čo nariadenie o leteckej doprave upravuje štandardné a okamžité opatrenia na náhradu škody. Nástroje právnych predpisov EÚ stanovujú minimálnu ochranu pre finančnú náhradu v prípade úmrtia alebo zranenia na základe rôznych režimov právnej zodpovednosti. Táto finančná náhrada nie je automatická a musí sa vymáhať v súdnom konaní[13]. Dopravcovia sú vo všetkých druhoch dopravy zodpovední za prepravu batožiny v prípade straty, poškodenia alebo meškania, s výnimkou určitých podmienok stanovených právnymi predpismi, ktoré sa zvyčajne týkajú okolností udalosti a úsilia o zamedzenie škode alebo jej obmedzenie. Právne predpisy majú vo všetkých druhoch dopravy tendenciu stanoviť v prípade problémov s batožinou minimálnu výšku náhrady. Existujú konkrétne pravidlá na ochranu zdravotne postihnutých cestujúcich a cestujúcich so zníženou pohyblivosťou v prípade straty, poškodenia alebo oneskoreného dodania vybavenia na zabezpečenie pohyblivosti, a to vylúčením obmedzenia náhrady, pričom sa však náhrada stanovuje v súvislosti s nákladmi na opravu alebo výmenu daného kusu vybavenia na zabezpečenie mobility. Nevzťahuje sa to na leteckú dopravu, kde, ako to Komisia signalizovala v roku 2008[14], sa takéto právne vákuum musí rýchle prekonať. Vnútroštátne orgány presadzovania práva vymenované podľa nariadení v odvetviach železničnej a cestnej dopravy majú právomoc zabezpečovať dodržiavanie ustanovení o zodpovednosti dopravcov. V námornej a leteckej doprave to tak nie je. To znamená, že na rozdiel od všetkých sťažností týkajúcich sa práv cestujúcich v leteckej doprave vymenované vnútroštátne orgány presadzovania práva sa nezaoberajú mnohými sťažnosťami týkajúcimi sa nesprávneho zaobchádzania s batožinou. To ovplyvňuje právnu istotu a jednotné riešenie takých otázok na úrovni EÚ. Týmto právnym vákuom v otázkach batožiny a vybavenia na zabezpečenie pohyblivosti sa bude zaoberať nadchádzajúce posúdenie vplyvu pre revíziu nariadenia o leteckej doprave. 9. Právo na rýchly a dostupný systém vybavovania sťažností Ak cestujúci vo všetkých druhoch dopravy nie sú spokojní s tým, ako dopravca uplatňuje ich práva, majú právo sťažovať si najskôr uňho, a ak sú aj potom nespokojní, tak u príslušného orgánu vymenovaného ako vnútroštátny orgán presadzovania práva na plnenie tejto úlohy. Sieť európskych spotrebiteľských stredísk poskytuje cennú pomoc cestujúcim, ktorí potrebujú informácie a pokyny v prípade prerušenia cesty. Skúsenosti ukázali dôležitosť stanovenia lehôt, dokedy musia prevádzkovatelia, ako aj vnútroštátne orgány presadzovania práva, vybaviť sťažností. Spotrebiteľské organizácie sa opakovanie sťažovali na to, ako dopravcovia i vnútroštátne orgány presadzovania práva vybavujú sťažnosti, a to najmä v leteckej doprave. Pretože nariadenie o leteckej doprave neobsahuje zákonné lehoty pre vybavovanie sťažností, Komisia podporila dobrovoľné dohody o týchto lehotách, ktoré boli uzatvorené v roku 2007[15]. Keďže skúsenosti ukázali, že sa vo veľkej miere nedodržujú[16], zákonodarcovia EÚ v ďalších právnych predpisoch ustanovili povinné lehoty. Nariadenie o železničnej doprave ustanovuje lehoty pre prevádzkovateľov železničnej dopravy, ale nie pre vnútroštátne orgány presadzovania práva; a nové nariadenia o vodnej a autobusovej doprave stanovujú lehoty na vybavovanie sťažností pre prevádzkovateľov (dva resp. tri mesiace), ako aj pre vnútroštátne orgány presadzovania práva („v primeranej lehote“). Je v záujme všetkých strán, aby sa zabezpečili práva prevažujúcej väčšiny nespokojných cestujúcich použitím konania dopravcov o sťažnosti. Informácie, ktoré dopravca poskytne cestujúcim, musia byť preto presné a právne správne. Príslušné orgány musia sledovať, či dopravcovia túto povinnosť dodržujú. Zavádzajúce alebo neúplné informácie môžu cestujúcich odradiť od toho, aby sa domáhali plnenia svojich práv. Predstavuje to závažné porušenie právnych predpisov, ktoré musia vnútroštátne orgány presadzovania práva – v prípade potreby – postihovať na základe príslušných predpisov EÚ a vnútroštátnych predpisov. Cestujúci okrem toho nie sú schopní pochopiť, prečo sa na dopravcov, ktorí používajú najvyspelejšiu informačnú technológiu pre propagáciu a predaj cestovných lístkov, možno so sťažnosťami obracať iba veľmi tradičnými komunikačnými prostriedkami, ako sú medzinárodné telefonické volania alebo fax. – Posúdenie vplyvu pre revíziu nariadenia o leteckej doprave vyhodnotí opatrenia zabezpečujúce, aby dopravcovia zaviedli ľahko dostupné (z hľadiska nákladov, spôsobov, lehôt atď.) nástroje na podávanie a vybavovanie sťažností pre cestujúcich, vrátane cestujúcich so zníženou pohyblivosťou, ako aj potrebnosť toho, aby dopravcov a vnútroštátne orgány presadzovania práva poskytovali viacej štatistických údajov (t. j. o počte sťažností cestujúcich, ktorými sa zaoberali a ktoré vybavili) a vybavovali sťažnosti v stanovenej lehote. – V odvetví železničnej dopravy sa treba snažiť o dobrovoľné dohody týkajúce sa lehôt na vybavovanie sťažností, pretože sú už uplatniteľné na iné druhy dopravy. 10. Právo na úplné uplatňovanie a účinné presadzovanie práv cestujúcich EÚ Je potrebná zvýšená spolupráca medzi vnútroštátnymi orgánmi presadzovania práva vo všetkých druhoch dopravy, aby sa zaistilo dôsledné uplatňovanie a presadzovanie práv cestujúcich. Členské štáty musia vyhľadať a zrušiť všetky vnútroštátne právne predpisy a postupy, ktoré bránia správnemu presadzovaniu právnych predpisov EÚ, napríklad ak nemožno stíhať dopravcov, ktorí nemajú štátnu príslušnosť členského štátu EÚ, alebo ak nie je možné správne uplatňovať judikatúru Súdneho dvora Európskej únie. To by nielen zvýšilo právnu istotu cestujúcich, ale vytvorilo by to aj rovnaké podmienky pre medzinárodne pôsobiacich dopravcov. Predchádzajúce oznámenia o právach cestujúcich v leteckej doprave[17] určili oblasti, ktoré si zasluhujú zvláštnu pozornosť aj v iných druhoch dopravy. Účinné presadzovanie práva si okrem reaktívnych opatrení na základe jednotlivých sťažností cestujúcich vyžaduje aktívne monitorovanie zo strany vnútroštátnych orgánov presadzovania práva. Komisia bude analyzovať vnútroštátne penalizačné schémy s cieľom zistiť, či tri uplatniteľné kritéria pre penalizačné schémy (aby boli účinné, primerané a odradzujúce) sú dostatočné na zamedzenie rozporom v presadzovaní práva na vnútroštátnej úrovni, alebo či je potrebná ďalšia harmonizácia s cieľom poskytnúť dopravcom ekonomický stimul, aby dodržiavali právne predpisy týkajúce sa práv cestujúcich a zaistili náležitú úroveň rovnakých podmienok vyžadovanú zainteresovanými stranami. Cestujúci by ďalej, keď sa vyskytne problém, mali mať prístup k jednoduchým a cenovo dostupným spôsobom odškodnenia. Pre cestujúcich je všeobecne menej nákladné mimosúdne riešenie sporov, napríklad programy alternatívneho riešenia sporov (ADR)[18], ale tiež vnútroštátne alebo európske konania vo veciach s nízkou hodnotou sporu (ako je mechanizmus ustanovený nariadením (ES) č. 861/2007)[19]. III. Iné iniciatívy, ktoré zjednodušujú plynulé cestovanie v EÚ a mimo EÚ: intermodalita, plány na zabezpečenie kontinuity mobility a medzinárodný rozmer Intermodalita zvyšuje efektívnosť ochrany cestujúcich zjednodušením presmerovania alebo poskytovaním príslušných informácií o intermodálnych cestovných spojeniach čo najskôr, a to (ale nielen) v prípade hromadných prerušení dopravy. Intermodálne presmerovanie pomáha tiež znížiť nepríjemnosti pre cestujúcich a náklady odvetvia skrátením doby, počas ktorej treba cestujúcim poskytovať starostlivosť. Zaistenie „priamych cestovných lístkov“ (t. j. jednotná prepravná zmluva pre rôzne úseky v rámci jedného druhu dopravy) a integrované cestovné lístky (vytvorenie prepravnej zmluvy na intermodálny cestovný reťazec) uľahčujú cestu a posilňujú práva cestujúcich. Pretože sa multimodálna doprava stáva realitou napríklad integráciou prepravných zmlúv, legislatívny rámec pre práva cestujúcich sa bude musieť upraviť, aby sa vyrovnal s otázkou prerušenia cesty na spojovacích miestach v intermodálnom cestovaní. Smernica o inteligentných dopravných systémoch[20] obsahuje spracovanie záväzných špecifikácií na poskytovanie informačných služieb pre multimodálne cestovanie na celom území EÚ. Nariadenie o železničnej doprave zaväzuje železničné podniky a predajcov cestovných lístkov, aby svoje počítačové cestovné informácie a rezervačné systémy upravili v súlade so súborom spoločných noriem prijatých v roku 2011[21] („TAP TSI“) s cieľom umožniť poskytovanie presných cestovných informácií a služieb predaja cestovných lístkov v celej EÚ. Tieto normy zaistia rozhrania pre začlenenie ostatných druhov dopravy. Prerušenia dopravy súvisiace s krízou spôsobenou mrakom sopečného popola a s počasím v roku 2010, ktoré ovplyvnili lietadla, vlaky a cestnú dopravu, zdôraznili potrebu väčšej pružnosti európskych dopravných systémov a efektívnejších, intermodálnych riešení, ktoré by zachovali mobilitu cestujúcich a podnikov s väčšou pripravenosťou, koordináciou a spoluprácou medzi všetkými zapojenými aktérmi. Orgány najväčších trhov leteckej dopravy [Spojené štáty americké, Kanada] tiež posilňujú práva cestujúcich leteckej dopravy. Ostatné európske a severoafrické krajiny budú uplatňovať nariadenia EÚ ako súčasť svojich bilaterálnych alebo multilaterálnych dohôd s EÚ o leteckej doprave. EÚ je však zatiaľ jediná časť sveta, kde existujú minimálne normy pre všetky druhy dopravy, ktoré sú prospešné pre všetkých cestujúcich v Európe vrátane štátnych príslušníkov tretích krajín cestujúcich na základe dopravných služieb podliehajúcich nariadeniam EÚ. Aby sa zvýšila ochrana cestujúcich za hranicami EÚ, otázky práv cestujúcich sa budú riešiť v bilaterálnych a medzinárodných dohodách pre všetky druhy dopravy tak, ako je to stanovené v bielej knihe. IV. Závery Vo všetkých druhoch dopravy boli zavedené rovnaké základné zásady a práva, aby cestovanie v EÚ bolo ľahšie a príjemnejšie, a to vďaka zvýšeniu kvality služieb, ochrany cestujúcich a príťažlivosti odvetvia európskej dopravy. Tieto práva cestujúcich zostanú neoddeliteľnou súčasťou európskej vízie dopravnej politiky, aj keď podmienky a spôsoby uplatňovania sa líšia a vyvíjajú. Hlavným cieľom je teraz dosiahnuť, aby sa tieto predpisy dali ľahko pochopiť a aby sa zjednotilo ich vykonávanie a presadzovanie vo všetkých druhoch dopravy s cieľom zaistiť konvergentný prístup v tejto oblasti. Komisia bude pokračovať v práci na regulačných aj neregulačných otázkach, aby sa zvýšila účinná ochrana cestujúcich a zaistilo, že sa právne predpisy EÚ budú uplatňovať primerane a efektívne. Po prvé, Komisia bude v roku 2012 v koordinácii s prebiehajúcou revíziou smernice (90/314/EHS) o balíku cestovných služieb analyzovať, či treba navrhnúť modernizáciu prvého nariadenia o právach cestujúcich: nariadenia (ES) č. 261/2004 o leteckej doprave. Komisia spolu s týmto oznámením otvorí verejnú konzultáciu o súbore otázok spojených s touto revíziou. Po druhé, Komisia bude spolupracovať s vnútroštátnymi orgánmi presadzovania práva s cieľom dohodnúť sa na usmerneniach pre uplatňovanie právnych predpisov EÚ s výhradou budúceho výkladu Súdneho dvora EÚ: najskôr pre bezproblémové uplatňovanie nariadenia pre zdravotne postihnutých cestujúcich a cestujúcich so zníženou pohyblivosťou v leteckej doprave, a to so zreteľom na olympijské a paraolympijské hry v roku 2012, potom pre cestujúcich v železničnej doprave (v roku 2013), vodnej doprave (v roku 2014) a cestnej doprave (v roku 2015). Komisia súčasne zlepší presadzovacie opatrenie posilnenou spoluprácou s vnútroštátnymi orgánmi presadzovania práva a systematickejšou výmenou osvedčených postupov, informácií a štatistických údajov s vnútroštátnymi orgánmi presadzovania práva a zainteresovanými stranami. Komisia spolu s tretími krajinami taktiež posúdi, ako rozšíriť uplatňovanie zásad EÚ týkajúcich sa ochrany cestujúcich na cesty mimo EÚ. Z krátkodobejšieho hľadiska musia cestujúci poznať a chápať svoje práva. Musia byť presvedčení, že tieto práva sa budú uplatňovať a že orgány ich v prípade potreby budú účinne chrániť. Pripojený zoznam zhrnuje a predkladá jasný a stručný prehľad hlavných práv cestujúcich EÚ. PRÍLOHA Hlavné práva cestujúcich EÚ[22] 1. Právo na nediskrimináciu v prístupe k doprave Všetci cestujúci majú rovnaký prístup k doprave a sú chránení najmä pred diskrimináciou založenou na štátnej príslušnosti, bydlisku alebo zdravotnom postihnutí. 2. Právo na dostupnosť mobility a pomoc bez dodatočných nákladov pre zdravotne postihnutých cestujúcich a cestujúcich so zníženou pohyblivosťou Cestujúci so zníženou pohyblivosťou majú právo na pomoc bez dodatočných nákladov, keď cestujú všetkými druhmi dopravy, aby sa im umožnilo využívať rovnaké možnosti cestovania ako ostatní občania. 3. Právo na informácie pred zakúpením a v priebehu rôznych fáz cesty, najmä v prípade jej prerušenia Cestujúci majú právo byť správne, včas a náležite informovaní o cene cestovného lístka, o svojich právach a okolnostiach cesty pred cestou, ako aj počas cesty a po nej v prípade jej prerušenia. 4. Právo zrušiť cestu (náhrada), keď je cesta prerušená V prípade veľkého meškania, zrušenia cesty alebo odmietnutia nástupu majú cestujúci právo na náhradu celej ceny cestovného lístka. 5. Právo na plnenie prepravnej zmluvy v prípade prerušenia cesty (presmerovanie alebo zmena rezervácie) V prípade veľkého meškania, zrušenia cesty alebo odmietnutia nástupu majú cestujúci právo na to, aby im boli čo najskôr poskytnuté alternatívne služby dopravy, alebo na zmenu rezervácie tak, ako sa im to najlepšie hodí. Výber musí dopravca poskytnúť jednoznačným a nesporným spôsobom ihneď, ako dôjde k prerušeniu cesty. 6. Právo na poskytnutie pomoci v prípade veľkého meškania pri odchode alebo na spojovacích miestach Nedopravení cestujúci majú právo na to, aby im bola bezodkladne poskytnutá minimálna úroveň starostlivosti na mieste terminálov/staníc a/alebo na palube, keď čakajú na začatie alebo pokračovanie zmeškanej cesty alebo na presmerovanie. 7. Právo na náhradu Za určitých podmienok, v prípade veľkého meškania alebo zrušenej cesty a vždy v prípade odmietnutia nástupu do lietadla v leteckej doprave majú cestujúci právo na štandardizovanú finančnú náhradu za utrpené ťažkosti. Táto náhrada sa pri každom druhu dopravy odlišuje podľa času strateného kvôli prerušeniu, podľa vzdialenosti cesty a/alebo ceny cestovného lístka. 8. Právo na zodpovednosť dopravcu za prepravu cestujúcich a ich batožiny Podľa medzinárodných dohovorov a právnych predpisov EÚ sú dopravcovia zodpovední za cestujúcich a ich batožinu. V prípade úmrtia, zranenia a problémov s batožinou a v niektorých prípadoch meškania môžu mať cestujúci právo na náhradu, ktorá sa stanovuje podľa utrpenej škody. Tato náhrada môže byť obmedzená v závislosti od uplatniteľného práva. 9. Právo na rýchly a dostupný systém vybavovania sťažností Cestujúci majú právo podať sťažnosť u dopravcu, keď nie sú spokojní. Ak po uplynutí určitej lehoty nedostanú odpoveď, alebo ak nebudú spokojní s odpoveďou dopravcu, majú právo podať sťažnosť u príslušného vnútroštátneho orgánu presadzovania práva, ktorý by ju mal v primeranej lehote vybaviť. Podľa právnych predpisov EU a vnútroštátnych právnych predpisov sú k dispozícii tiež mimosúdne a súdne konania (napr. systémy alternatívneho riešenia sporov, vnútroštátne alebo európske súdne konania vo veciach s nízkou hodnotou sporu). 10. Právo na úplné uplatňovanie a účinné presadzovanie práv cestujúcich EÚ Cestujúci majú právo počítať s tým, že dopravca bude riadne uplatňovať predpisy EÚ a že vnútroštátne orgány presadzovania práva ich budú účinne presadzovať. [1] KOM 370 (2001). [2] Príslušné nariadenia EÚ o právach cestujúcich: Letecká doprava - nariadenie 261/2004, Ú. v. EÚ L 46/1 zo 17.2.2004, „nariadenie o leteckej doprave“, - nariadenie 1107/2006, Ú. v. EÚ L 204/1 zo 26.7.2006, - nariadenie 1008/2008, Ú. v. EÚ L 293/3 z 31.10.2008, - nariadenie 889/2002, Ú. v. EÚ L 140/2 z 30.5.2002. Železničná doprava - nariadenie 1371/2007, Ú. v. EÚ L 315/14 z 3.12.2007, „nariadenie o železničnej doprave“. Vodná doprava - nariadenie 1177/2010, Ú. v. EÚ L 334/1 zo 17.12.2010 (platné od 18.12.2012), „nariadenie o vodnej doprave“, - nariadenie 392/2009, Ú. v. EÚ L 131/24 z 28.5.2008. Cestná doprava (autobusy a autokary) - nariadenie 181/2011, Ú. v. EÚ L 55/1 z 28.2.2011 (platné od 1.3.2013), „nariadenie o autobusovej doprave“. [3] KOM 144 (2011). [4] KOM 603 (2010). [5] KOM 608 (2010) a KOM 206 (2011). [6] Rozhodnutie Komisie 2008/164/ES, Ú. v. ES L 64/72 zo 7.3.2008. [7] Ú. v. EÚ L 163/1 z 25.6.2009. [8] http://airconsumer.ost.dot.gov/reports/index.htm [9] Smernica 2011/83/EÚ, Ú. v. EÚ L 304/64 z 22.11.2011. [10] Prípad C 549/07 Wallentin – Hermann z 22.12.2008. [11] Montrealsky dohovor a nariadenie (ES) č. 889/2002 v leteckej doprave; Aténsky dohovor a nariadenie (ES) č. 392/2009 vo vodnej doprave; Jednotné právne predpisy pre zmluvu o medzinárodnej železničnej preprave cestujúcich a batožín (CIV), Dohovor o medzinárodnej železničnej preprave (COTIF) a nariadenie (ES) č. 1371/2007 v železničnej doprave. [12] C-344/04 IATA z 10.1.2006; C-549/07 Wallentin – Hermann; Spojené veci C-402/07 Sturgeon e.a. a C-432/07 Böck a Lepuschitz z 19.11.2009. [13] Existujú tiež automatické zálohové platby stanovené na základe príslušných dohovorov EÚ a/alebo medzinárodných dohovorov v minimálnej výške 21 000 EUR v železničnej a vodnej doprave a 16 000 SDR (približne 17 600 EUR) v leteckej doprave. V autobusovej doprave nie sú zálohové platby, ale prevádzkovateľ musí obetiam nehody poskytnúť okamžitú pomoc. [14] KOM 158 (2008). [15] http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/air_en.htm [16] KOM 174 (2011). [17] KOM 166 (2011) a KOM 174 (2011). [18] Pozri návrh Komisie z 29.11.2011, KOM (2011) 793 a 794. [19] Ú. v. EÚ L 199/1 z 31.7.2007. [20] Smernica 2010/40/EÚ, Ú. v. EÚ L 207/1 zo 6.8.2010. [21] Nariadenie (EÚ) č. 454/2011, Ú. v. EÚ L 123/11 z 12.5.2011. [22] Tento dokument je len na ilustračný účel. Nie je právne záväzný.