Narastajúca miera používania mobilných telefónov, najmä smartfónov, ukazuje dôležitosť zabezpečenia neprerušeného prístupu k záchranným službám v rámci mobilných sietí. Takisto to naznačuje, že rastúce množstvo údajov a funkcií získaných zo siete a z mobilného telefónu koncového používateľa by mohlo tiesňovú komunikáciu zefektívniť [napr. poloha volajúceho, textová komunikácia a video pre koncových používateľov so zdravotným postihnutím, vertikálna poloha (os z) a iné kontextové údaje].

V krajinách, kde má každá záchranná služba svoje vlastné stredisko tiesňového volania, by sa malo zabezpečiť efektívne presmerovanie a spracovanie volaní na číslo 112 najvhodnejšou záchrannou službou. Zavádzanie vnútroštátnych systémov stredísk tiesňového volania v súlade s najnovším technologickým vývojom zabezpečuje prepojené a redundantné spracúvanie volaní na číslo 112 a na národné čísla, pričom zároveň poskytuje prístup ku všetkým príslušným záchranným službám. Takéto systémy by mali zaviesť funkciu smerovania prispôsobenú súčasnému technologickému vývoju, ktorá zabezpečí, aby celú tiesňovú komunikáciu (volania, textovú komunikáciu, video, vrátane komunikácie, ktorá pochádza od poskytovateľov elektronických komunikačných služieb nezávislých od siete) spracovalo najvhodnejšie stredisko tiesňového volania a najvhodnejšia záchranná služba.

Pri zbere údajov sa vychádzalo z konkrétnych otázok, ktorých cieľom bolo posúdiť úroveň vykonávania požiadaviek práva EÚ a zlepšenia vnútroštátnych systémov stredísk tiesňového volania. Vykazované obdobie zberu kvantitatívnych údajov (napr. počet tiesňových volaní na číslo 112) je od 1. januára 2019 do 31. decembra 2019. Pri posudzovaní dostupnosti systému (napr. zavedenie riešenia na určenie polohy volajúceho, aplikácia atď.) sa v tejto správe zohľadňujú najnovšie informácie. Členské štáty a pozorovatelia z Komunikačného výboru z kandidátskych krajín a krajín EHP boli 10. júna 2020 vyzvaní, aby do 4. septembra 2020 predložili svoje odpovede.

Aj keď správanie koncových používateľov a problémy so sieťou ovplyvňujú časy odpovede a mieru neuskutočnených volaní, organizácia a možnosti vnútroštátnych systémov stredísk tiesňového volania sú rozhodujúce v súvislosti s efektívnosťou spracúvania tiesňových volaní a tiesňovej komunikácie prostredníctvom iných prístupových prostriedkov. Požiadavky strediska tiesňového volania na redundanciu by v konečnom dôsledku zabezpečili odolnosť systému strediska tiesňového volania. Núdzové situácie veľkého rozsahu – prírodné katastrofy, teroristické útoky a v súčasnosti aj kríza spôsobená pandémiou COVID-19 – potvrdili dôležitosť spĺňania požiadaviek na redundanciu, ktoré zabezpečujú možnosť presmerovať prevádzku tiesňovej komunikácie na iné prepojené strediská tiesňového volania v rámci systému. Aby sa využil technologický vývoj, v niekoľkých členských štátoch EÚ sa zavádzajú siete prepojených stredísk tiesňového volania založené výhradne na IP s cieľom zabezpečiť efektívnosť zdrojov a, čo je najdôležitejšie, aby sa všetky tiesňové volania spracúvali efektívne.

Priemerný čas odpovede potrebný na kontakt so záchrannými službami, ktorý nahlásilo 21 členských štátov, Island a Nórsko, bol menej ako 10 sekúnd. V 12 členských štátoch a na Islande je zároveň minimálne 90 % volaní zodpovedaných do 10 sekúnd.

Volania eCall pochádzajúce z vozidiel, z ktorých je možné uskutočniť tiesňové volanie na číslo 112, by sa mali v prípade nehody náležite presmerovať do najvhodnejšieho strediska tiesňového volania. Členské štáty museli zabezpečiť pripravenosť svojich systémov stredísk tiesňového volania na prijímanie volaní eCall od 1. októbra 2017 . Od 31. marca 2018 by výrobcovia vozidiel mali vybaviť všetky nové typy vozidiel kategórie M1 (osobné vozidlá) a kategórie N1 (ľahké úžitkové vozidlá) palubným systémom eCall využívajúcim tiesňovú linku 112.

Okrem možnosti prístupu k záchranným službám prostredníctvom volania na číslo 112 zaviedlo 14 členských štátov a Island národné alebo regionálne aplikácie, ktoré umožňujú tiesňovú komunikáciu a sú dostupné pre všetkých koncových používateľov . Tieto prístupové prostriedky v závislosti od toho, ako sú navrhnuté, umožňujú koncovým používateľom zdieľať so strediskom tiesňového volania doplňujúce informácie, prípadne poskytnúť údaje o polohe získané z mobilného telefónu alebo zaistiť textovú komunikáciu so strediskom tiesňového volania. Belgicko a Poľsko potvrdili, že prenesené dáta generované tiesňovou aplikáciou sú bezplatné.

Trinásť členských štátov a Island nariadili tiesňovú komunikáciu prostredníctvom SMS pre všetkých koncových používateľov . V 10 členských štátoch a na Islande sa tiesňová SMS odošle na číslo 112. Počet tiesňových komunikácií prostredníctvom SMS sa významne líši v závislosti od úrovne podpory tohto druhu tiesňovej komunikácie, a to od niekoľkých správ až do desiatok tisíc. Deväť členských štátov a Island potvrdilo, že poskytovanie tiesňových SMS je bezplatné.

Podľa článku 26 ods. 5 smernice univerzálnej služby sú členské štáty povinné stanoviť kritériá presnosti a spoľahlivosti informácií o polohe volajúceho. Okrem riešení založených na informáciách získaných zo siete zavedených podľa smernice univerzálnej služby sa v článku 109 ods. 6 kódexu EECC ukladá členským štátom povinnosť zabezpečiť, aby sa informácie o polohe získané zo siete aj informácie získané z mobilného telefónu poskytli najvhodnejšiemu stredisku tiesňového volania. Členské štáty budú musieť naďalej stanovovať kritériá presnosti a spoľahlivosti polohy volajúceho, ak to bude potrebné po konzultácii s Orgánom európskych regulátorov pre elektronické komunikácie (BEREC). Komisia prijala delegované nariadenie 2019/320 zmerané na podporu politických cieľov stanovených v kódexe EECC. Na základe uvedeného aktu sa výrobcom smartfónov ako podmienka prístupu na trh ukladá povinnosť zabezpečiť, aby sa v tiesňovej komunikácii sprístupňovali údaje z globálneho navigačného satelitného systému (GNSS), minimálne údaje zo systému EÚ Galileo, ako aj údaje z WiFi. To umožní s primeranou a účinnou presnosťou určiť polohu smartfónu, a tým aj polohu osoby, ktorá ho má pri sebe. Nariadenie sa uplatňuje od 17. marca 2022.

S vysokou mierou používania smartfónov sa spája výhoda účinnejšej tiesňovej komunikácie vďaka dostupnosti presných informácií o polohe volajúceho. Na základe projektu HELP112 II na zavedenie pokročilej mobilnej lokalizácie v 7 členských štátoch, ktorý financovala Európska komisia, sa odhaduje, že pokročilá mobilná lokalizácia by mohla za 10 rokov v EÚ zachrániť celkom 8 620 až 10 530 životov. Zároveň by mohla mať pozitívny vplyv na ďalších 88 360 až 104 640 životov v EÚ. Aby sa tieto výhody dali dosiahnuť, pokročilá mobilná lokalizácia by sa mala plne zaviesť vo všetkých členských štátoch EÚ vrátane bezplatného poskytovania presných informácií o polohe volajúceho pre koncových používateľov roamingu, ktorí predstavujú približne 1 % z celkového počtu tiesňových volaní uskutočnených v EÚ.

Koncoví používatelia roamingu, ktorí navštevujú iné členské štáty, by mohli byť v prípade núdzovej situácie zraniteľnejší, keďže by nemuselo byť možné presne opísať ich polohu. Aj keď pokročilá mobilná lokalizácia je zavedená v 19 členských štátoch, na Islande a v Nórsku, len 6 členských štátov potvrdilo, že informácie o polohe získané z mobilného telefónu sú k dispozícii aj v prípade koncových používateľov roamingu. Všetky členské štáty uvádzajú, že nedokážu zabezpečiť, aby domáci operátor neúčtoval koncovému používateľovi poplatok za prenos informácií o polohe volajúceho získaných z mobilného telefónu. Vysvetlením môžu byť obmedzenia v jurisdikcii a nedostatočná kapacita na monitorovanie.

Komisia pravidelne monitoruje dodržiavanie týchto povinností členskými štátmi. Na základe tohto monitorovania Komisia začala v júli 2019 konanie o nesplnení povinnosti proti Chorvátsku a Grécku z dôvodu nesplnenia povinnosti včasného poskytovania informácií o polohe volajúceho. Uvedené členské štáty odvtedy obavy Komisie vyriešili.

Na základe zavedenia systému „push“ alebo automatického systému „pull“ uviedli všetky členské štáty takmer okamžité časy (do 10 sekúnd) poskytnutia informácií o polohe volajúceho získaných zo siete.

Technológie lokalizácie na základe informácií z mobilného telefónu sa vzhľadom na svoju koncepciu spoliehajú na rýchlosť mobilných telefónov pri získavaní príslušných lokalizačných parametrov na základe systému GNSS alebo signálov WiFi. Na základe správ 15 členských štátov sa potvrdilo, že čas poskytnutia polohy na základe informácií z mobilného telefónu sa pohyboval od takmer okamžitého poskytnutia polohy až po 20 sekúnd.

Podľa článku 109 ods. 6 kódexu EECC sú členské štáty zodpovedné za zabezpečenie toho, aby sa informácie o polohe volajúceho získané zo siete alebo z mobilného telefónu bezodkladne sprístupnili najvhodnejšiemu stredisku tiesňového volania.

8.Prístup k záchranným službám pri využívaní roamingu v EÚ

Všetky členské štáty uviedli možnosť prístupu k linke 112 a dostupnosť informácií o polohe volajúceho získaných zo siete v prípade roamingových volaní.

Informácie o počte volaní na číslo 112 uskutočnených koncovými používateľmi roamingu poskytlo 11 členských štátov a Island. Tieto členské štáty predstavujú jednu tretinu z celkového počtu tiesňových volaní na číslo 112. Na základe týchto údajov je možné domnievať sa, že 1,09 % z celkového počtu volaní na číslo 112 uskutočnia koncoví používatelia roamingu, pričom ide približne o 1,5 milióna volaní na číslo 112 v EÚ.

V členských štátoch, v ktorých sa stále používajú národné čísla pre tiesňové volania, môžu používatelia roamingu zavolať aj na tieto čísla. Hoci údaje poskytnuté 5 členskými štátmi nie sú úplne presvedčivé , odhaduje sa, že koncoví používatelia roamingu uskutočnia 800 000 volaní na národné čísla tiesňového volania. Konsolidovaný odhad preto naznačuje celkom 2,3 milióna tiesňových volaní uskutočnených koncovými používateľmi roamingu za vykazované obdobie.

Dostupné údaje potvrdzujú, že pri koncových používateľoch roamingu nie sú k dispozícii bezplatné informácie o polohe získané z mobilného telefónu, ako je vysvetlené v oddiele 4. Len 6 členských štátov potvrdilo, že pri koncových používateľoch roamingu sú k dispozícii informácie o polohe získané z mobilného telefónu. Navštívené členské štáty v dôsledku obmedzení v jurisdikcii a nedostatočnej kapacity na monitorovanie nedokážu zabezpečiť, aby domáci operátori neúčtovali koncovým používateľom poplatky za prenos informácií o polohe volajúceho získaných z mobilného telefónu.

9.Prístup koncových používateľov so zdravotným postihnutím k záchranným službám

V súlade s článkom 26 ods. 4 smernice univerzálnej služby sú členské štáty povinné zabezpečiť, aby koncoví používatelia so zdravotným postihnutím mohli využívať rovnaký prístup k záchranným službám, ako majú ostatní koncoví používatelia.

Zo zásady rovnocennosti vyplýva, že koncoví používatelia so zdravotným postihnutím by mali mať možnosť prístupu k záchranným službám prostredníctvom služieb elektronickej komunikácie spôsobom, ktorý je funkčne rovnocenný s prístupom k záchranným službám, ktorý je zabezpečený pre ostatných koncových používateľov prostredníctvom volania na číslo 112.

Členské štáty musia na základe tohto právneho kontextu zaviesť riešenia prístupu, ktoré kopírujú obojsmernú hlasovú komunikáciu (sú s ňou rovnocenné) zabezpečenú v prípade volania na číslo 112. Tieto riešenia by mali umožniť obojsmernú komunikáciu prostredníctvom textových správ alebo videa, a to aj pri používaní roamingu. Na základe zásady rovnosti by členské štáty mali zabezpečiť sprístupnenie informácií o polohe volajúceho najvhodnejšiemu stredisku tiesňového volania, aby bola možná účinná intervencia zo strany záchranných služieb. Na základe pravidelného monitorovania dodržiavania týchto pravidiel začala Komisia v júli 2019 konanie o nesplnení povinnosti proti Česku, Nemecku a Španielsku z dôvodu nedostatočného rovnocenného prístupu koncových používateľov so zdravotným postihnutím . Španielsko odvtedy prijalo opatrenia, ktorými vyriešilo obavy Komisie, kým Česko a Nemecko sú v procese zavádzania opatrení s cieľom vyriešiť uvedené obavy.

Členské štáty zaviedli širokú škálu prístupových riešení na umožnenie prístupu koncových používateľov so zdravotným postihnutím k záchranným službám: textová komunikácia v reálnom čase, úplná konverzácia , SMS, tiesňové aplikácie, internetové služby, konverzné služby, prístup zo špeciálnych zariadení, e-mail alebo fax.

Najčastejšie zavádzanou technológiou sú SMS – v 23 členských štátoch , na Islande a v Nórsku. Technológia SMS zabezpečuje obojsmernú textovú interakciu medzi osobou, ktorá kontaktuje záchranné služby a strediskom tiesňového volania. V niektorých členských štátoch vygeneruje tiesňová SMS na smartfónoch s operačným systémom Android presné informácie o polohe získané na základe pokročilej mobilnej lokalizácie, ktoré sa odošlú stredisku tiesňového volania. Pre zariadenia s operačným systémom iOS táto funkcia ešte nie je dostupná.

Tiesňové aplikácie sú zavedené v 17 členských štátoch a na Islande a v závislosti od toho, ako sú navrhnuté, sa môžu zakladať na začatí tiesňového volania alebo SMS komunikácie, ale môžu takisto slúžiť ako platforma na poskytovanie najmodernejšej komunikácie prostredníctvom textovej komunikácie v reálnom čase a úplnej konverzácie. Aplikácie môžu okrem toho poskytovať presné informácie o polohe získané z mobilného telefónu na základe údajov o polohe zo systému GNSS/z WiFi (5 – 100 m) cez dátový kanál.

Konverzné služby pre koncových používateľov so zdravotným postihnutím môžu takisto konvertovať prenos na prístup k záchranným službám. V týchto prípadoch sa poloha používateľa v členských štátoch ešte neposkytuje, ale malo by to byť technicky uskutočniteľné.

Komunikácia prostredníctvom faxu je zavedená vo viacerých členských štátoch. Tento druh komunikácie však nezabezpečuje rýchlu obojsmernú komunikáciu, ktorá je potrebná v prípade tiesne, v porovnaní s účinnosťou volania na linku 112. Podobne ani e-mail, ktorý sa takisto uvádza medzi prístupovými riešeniami za určitých okolností, neumožňuje poskytnutie automatických informácií o polohe používateľa stredisku tiesňového volania.

Od 21. decembra 2020 by sa mal v prípade koncových používateľov so zdravotným postihnutím zaviesť zmenený a posilnený právny rámec stanovený v článku 109 ods. 5 kódexu EECC. Podľa kódexu EECC sa vyžaduje, aby boli opatrenia týkajúce sa koncových používateľov so zdravotným postihnutím v súlade s právom Únie, ktorým sa harmonizujú požiadavky na prístup k výrobkom a službám , aby sa snažili zabezpečiť interoperabilitu v členských štátoch a, ak je to uskutočniteľné, vyhnúť sa predregistrácii na prístup k záchranným službám prostredníctvom alternatívnych spôsobov tiesňovej komunikácie. V Európskom akte o prístupnosti sa okrem hlasovej komunikácie stanovuje aj dostupnosť tiesňovej komunikácie prostredníctvom textu v reálnom čase alebo, ak je k dispozícii aj video, synchronizovanej komunikácie vo forme úplnej konverzácie . Vnútroštátne systémy stredísk tiesňového volania budú musieť zabezpečiť súlad s týmito požiadavkami do 28. júna 2025. Na základe aktu sa takisto požaduje, aby sa na tiesňovú komunikáciu na jednotné európske číslo tiesňového volania 112 poskytla náležitá odpoveď prostredníctvom rovnakého komunikačného prostriedku, v akom bola komunikácia prijatá, konkrétne použitím synchronizovanej hlasovej a textovej komunikácie (vrátane textu v reálnom čase), alebo, ak je k dispozícii video, hlasovej, textovej (vrátane textu v reálnom čase) a video komunikácie synchronizovanej vo forme úplnej konverzácie. Členské štáty majú aj možnosť odložiť príslušnú modernizáciu svojich systémov stredísk tiesňového volania do 28. júna 2027.

V súlade s článkom 109 ods. 7 kódexu EECC členské štáty okrem toho zabezpečia, aby boli koncoví používatelia náležite informovaní o existencii a používaní jednotného európskeho čísla tiesňového volania 112, ako aj o jeho funkciách dostupnosti, a to aj prostredníctvom iniciatív osobitne určených pre osoby cestujúce medzi členskými štátmi a koncových používateľov so zdravotným postihnutím. Tieto informácie sa poskytujú v prístupnom formáte, ktorý vyhovuje rôznym druhom zdravotného postihnutia. Článok 14 nariadenia o roamingu podporuje uvedené ustanovenie len v súvislosti s možnosťou „bezplatného prístupu k službám tiesňových volaní voľbou európskeho čísla tiesňového volania 112“. V praxi mobilný operátor len informuje svojich roamingových koncových používateľov o možnosti uskutočniť hlasový hovor na číslo 112. Koncových používateľov so zdravotným postihnutím mobilný operátor neinformuje o prostriedkoch prístupu k tiesňovej komunikácii v navštívenej krajine EÚ.