Podľa tejto smernice členské štáty uľahčia prístup spotrebiteľov v EÚ k ARS a zabezpečia, aby sa mohli s riešením svojich sporov s obchodníkom z EÚ, ktoré sa týkajú nákupu výrobku alebo služby, obrátiť na subjekty ARS certifikovanej kvality. Týka sa to domácich a cezhraničných sporov spotrebiteľa voči podniku v celej Únii a prakticky vo všetkých maloobchodných sektoroch (ďalej len „úplné pokrytie ARS“) bez ohľadu na to, či k nákupu došlo online alebo offline. V smernici sa stanovujú zásady dostupnosti, odborných znalostí, nezávislosti, nestrannosti, transparentnosti, účinnosti, spravodlivosti, slobody a zákonnosti ako záväzné požiadavky kvality pre subjekty ARS, postupy ARS, ktoré tieto subjekty vykonávajú, a v menšej miere hmotnoprávne normy, od ktorých sa odvodzuje výsledok postupu ARS. Súlad sa zabezpečuje prostredníctvom osobitného certifikačného a monitorovacieho mechanizmu: Členské štáty určujú príslušné vnútroštátne orgány, ktoré vytvárajú a vedú vnútroštátne zoznamy subjektov ARS, pri ktorých certifikovali, že spĺňajú požiadavky kvality stanovené v smernici. Vnútroštátne zoznamy certifikovaných subjektov ARS sa oznamujú Komisii. Príslušné vnútroštátne orgány priebežne monitorujú splnenie požiadaviek subjektmi ARS a v zozname môžu zotrvať iba tie subjekty ARS, ktoré ich spĺňajú. Za osobitných okolností majú obchodníci povinnosť informovať spotrebiteľov o subjekte alebo subjektoch ARS príslušnom/príslušných riešiť spory, ktorých stranou sú títo obchodníci.

Mimosúdne urovnávanie spotrebiteľských sporov má pre spotrebiteľov, maloobchodníkov a výkon spravodlivosti vo všeobecnosti značný potenciál. Prístup k jednoduchému, spravodlivému a nákladovo efektívnemu alternatívnemu riešeniu sporov posilňuje dôveru spotrebiteľov pri nákupe od maloobchodníkov, obzvlášť v online prostredí. Neformálnejšia a typicky zmierlivá povaha postupov ARS umožňuje stranám, aby si zachovali vzťah obchodníka a zákazníka aj po vzniku sporu. Ak sa maloobchodníci zapoja do postupov ARS, získajú dôležitú spätnú väzbu na kvalitu svojich výrobkov a služieb, ako aj výhodu v porovnaní so svojimi konkurentmi, keďže ušetria trovy súdneho konania a preukážu vysokú úroveň starostlivosti o zákazníka. Účinný systém subjektov ARS navyše odbremeňuje súdy, najmä v prípade sporov s nízkou hodnotou. Cieľom smernice 2013/11/EÚ a nariadenia (EÚ) č. 524/2013 je využiť tento potenciál vytvorením legislatívneho rámca, ktorým sa zaisťuje, aby mali spotrebitelia pri riešení svojich zmluvných sporov s obchodníkmi prístup k vysokokvalitným postupom ARS vrátane viacjazyčnej webovej platformy RSO.

·výsledky zhromaždenia ARS (11. – 12. júna 2018) a ďalších podujatí so zainteresovanými stranami organizovaných Komisiou ,

Okrem súboru hmotnoprávnych predpisov v oblasti ochrany spotrebiteľa teda tvorcovia politík EÚ vytvorili aj súbor legislatívnych a nelegislatívnych nástrojov, ktoré sa zameriavajú na zvýšenie účinnosti presadzovania práv spotrebiteľa v členských štátoch (ďalej len „súbor nástrojov EÚ na presadzovanie práva“). Kľúčovým prvkom tohto súboru nástrojov je alternatívne riešenie sporov (ďalej len „ARS“) v spotrebiteľských veciach, t. j. riešenie spotrebiteľských sporov prostredníctvom mechanizmov mimosúdneho urovnávania sporov. V Európe sa dostalo do povedomia koncom šesťdesiatych rokov dvadsiateho storočia a od deväťdesiatych rokov dvadsiateho storočia sa stalo rozširujúcim sa fenoménom vo väčšom počte členských štátov. Tvorcovia politík EÚ najprv problematiku alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov riešili prostredníctvom nezáväzných noriem a sektorových právnych predpisov, v ktorých sa od členských štátov vyžadovalo, aby povzbudzovali alebo zabezpečovali prístup k mechanizmom mimosúdneho riešenia sporov. Smernicou 2013/11/EÚ o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov (ďalej len „smernica o ARS“) a nariadením (EÚ) č. 524/2013 o riešení spotrebiteľských sporov online (ďalej len „nariadenie o RSO“) sa vytvoril horizontálny legislatívny rámec alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov a riešenia spotrebiteľských sporov online. Ako bolo oznámené v oznámení Komisie „Nová dohoda so spotrebiteľom“, posilnenie tohto rámca alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov a riešenia spotrebiteľských sporov online predstavuje prioritu v úsilí Komisie doplniť súbor nástrojov EÚ na presadzovanie práva, dosiahnuť úplnú účinnosť existujúcich nástrojov na presadzovanie práva a zabezpečiť plné využívanie potenciálu spotrebiteľského práva EÚ.

Za posledných 32 rokov EÚ vytvorila komplexný súbor hmotných práv spotrebiteľa, ktoré spotrebiteľom poskytujú ochranu a posilňujú ich postavenie pri účasti na hospodárskych činnostiach na jednotnom trhu EÚ. Spotrebitelia v EÚ majú napríklad právo do 14 dní vrátiť výrobok zakúpený online alebo právo na opravu alebo výmenu výrobku v záručnej lehote. Tieto práva formujú očakávania spotrebiteľov a ich dodržiavanie zo strany podnikov umožňuje existenciu dôveryhodných a konkurencieschopných maloobchodných trhov a predstavuje hybnú silu hospodárskeho rastu v Únii. Na zabezpečenie týchto výhod pre spotrebiteľov, podniky a jednotný trh ako celok je potrebné dodržiavať spotrebiteľské právo EÚ a v prípadoch jeho nedodržiavania je potrebné ho presadzovať.

Podľa článku 24 ods. 2 smernice o ARS museli členské štáty do 9. januára 2016 oznámiť Komisii prvý zoznam subjektov ARS. V dôsledku neskorej transpozície smernice sa mnohé členské štáty oneskorili aj s oznámením svojich zoznamov subjektov ARS. Prakticky úplné územné a sektorové pokrytie ARS sa dosiahlo až na konci roka 2018. Do dnešného dňa oznámili všetky členské štáty, Lichtenštajnsko a Nórsko celkovo 460 subjektov ARS.

c) Návrh vnútroštátnych systémov ARS

·V článku 8 písm. c) smernice o ARS sa stanovuje, že postup ARS je pre spotrebiteľov bezplatný alebo dostupný za symbolický poplatok. Podľa českých, španielskych, francúzskych, litovských a fínskych vykonávacích právnych predpisov je alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov pre spotrebiteľa vždy bezplatné. V slovenských vykonávacích právnych predpisoch je poplatok pre spotrebiteľov obmedzený na 5 EUR, v dánskych na 100 DKK.

Členské štáty rozličným spôsobom využili priestor, ktorý sa im v smernici poskytuje pri vykonávaní jej ustanovení. Väčšina členských štátov sa rozhodla pre otvorený zoznam subjektov ARS, t. j. systém, kde sú subjekty riešenia sporov, ktoré požiadali o certifikáciu ako subjekty ARS, certifikované, ak spĺňajú požiadavky kvality podľa smernice transponované do vnútroštátneho práva. Obmedzený počet členských štátov si vybral prístup uzavretého zoznamu, pri ktorom sa vo vykonávacích právnych predpisoch uvedie úplný zoznam subjektov ARS a nie je možná certifikácia žiadnych ďalších subjektov ARS. V niektorých členských štátoch s otvoreným zoznamom subjektov ARS sa vo vykonávacích právnych predpisoch stanovuje požiadavka, aby sa certifikovanými subjektmi ARS stali určité verejné subjekty riešenia sporov.

V článku 25 ods. 1 smernice o ARS sa vyžaduje, aby členské štáty uviedli do účinnosti zákony, iné právne predpisy a správne opatrenia potrebné na dosiahnutie súladu so smernicou do 9. júla 2015. Komisia podporila proces vykonávania vytvorením expertnej skupiny pre ARS, ktorá sa medzi rokom 2013 a prvými mesiacmi roka 2015 zišla štyrikrát. Značný počet členských štátov však neoznámil vnútroštátne vykonávacie opatrenia včas. Na základe hodnotenia súladu Komisia začala konanie o nesplnení povinnosti proti 16 členským štátom za (úplné alebo čiastočné) neoznámenie vykonávacích opatrení. Všetky dotknuté členské štáty následne oznámili úplné vykonávanie smernice. Po dodatočnej kontrole transpozície, ktorou sa potvrdila úplná transpozícia, Komisia všetky konania o nesplnení povinnosti uzavrela. Komisia navyše začala štruktúrované dialógy (projekt EU Pilot) s dvoma členskými štátmi. Oba projekty EU Pilot boli následne uzavreté.

Na základe tohto nariadenia Komisia vytvára a udržiava európsku platformu RSO. Platforma RSO je viacjazyčné interaktívne webové sídlo, prostredníctvom ktorého môžu spotrebitelia online predkladať svoje spory s podnikmi (domáce alebo cezhraničné) týkajúce sa nákupov online. Účastníci sa tu dozvedia o subjekte alebo subjektoch ARS certifikovanej kvality, ktorý je príslušný/ktoré sú príslušné riešiť ich vec. Spor sa potom prostredníctvom platformy odošle subjektu ARS, na ktorom sa účastníci dohodli. Subjekt ARS má na platforme možnosť využiť nástroj správy prípadov a riešiť prípad online na platforme. Ak sa strany nedohodnú na subjekte ARS do 30 dní od podania sťažnosti, prípad sa na platforme automaticky uzavrie. Automatickým uzavretím nie je dotknutá možnosť spotrebiteľa podať svoju sťažnosť mimo platformy (napr. môže podať sťažnosť priamo subjektu ARS). Používateľom platformy pomáha aj sieť kontaktných miest RSO, ktoré poskytujú informácie a pomoc najmä v súvislosti s používaním platformy RSO, so subjektmi ARS, s právami spotrebiteľa a inými prostriedkami nápravy. Každý členský štát určuje kontaktné miesto RSO, ktoré je hostiteľom najmenej dvoch poradcov pre RSO. Vnútroštátne kontaktné miesta RSO navzájom spolupracujú v rámci siete spravovanej Komisiou. Od obchodníkov pôsobiacich online a obchodných miest online sa vyžaduje, aby na svojich webových sídlach uvádzali elektronický odkaz na platformu RSO. Obchodníci pôsobiaci online majú navyše povinnosť uviesť svoju e-mailovú adresu.

Zatiaľ čo sa celková účasť obchodníkov na ARS od roku 2014 pomaly, ale stabilne zvyšuje, v súčasnosti je ochotný využívať ARS len jeden z troch maloobchodníkov. Tento stav je zjavne nedostatočný, aj keď sa vezme do úvahy, že značný počet maloobchodníkov, ktorí ARS nevyužívajú, urovnáva spory dvojstranne so spotrebiteľom.Na základe flexibility, ktorú smernica členským štátom poskytuje pri vypracúvaní ich vnútroštátnych systémov ARS, sa v niekoľkých členských štátoch vytvorili alebo zachovali modely ARS, ktoré majú vysokú mieru účasti. Takéto modely ARS možno nájsť v každej z týchto štyroch kategórií:

Z dôvodu rozmanitosti systémov ARS sa v nich spotrebitelia a obchodníci ťažšie orientujú, a to najmä v členských štátoch s veľkým počtom certifikovaných subjektov ARS. Celkovo je menej jasné, na ktorý subjekt ARS sa spotrebitelia a obchodníci môžu obracať, ak v maloobchodnom sektore pôsobí viac než jeden subjekt ARS. Osobitný problém s orientáciou v systéme ARS určitého členského štátu nastáva, keď sa v ňom nachádzajú subjekty ARS, ktorých pôsobnosť je obmedzená na konkrétne aspekty sporu v danom maloobchodnom sektore – v tom zmysle, že spotrebiteľ sa možno bude musieť obrátiť na dva subjekty ARS, aby sa jeho problém riešil v plnom rozsahu.

Hoci sa celková informovanosť o ARS medzi spotrebiteľmi aj medzi maloobchodníkmi zvýšila, v niektorých regiónoch a maloobchodných sektoroch je úroveň informovanosti stále nedostatočná. Celkovo je informovanosť o ARS medzi MSP nižšia ako medzi veľkými maloobchodníkmi. Medzi spotrebiteľmi aj obchodníkmi existujú mylné názory o ARS a subjektoch ARS. Spotrebitelia si niekedy napríklad zamieňajú subjekty ARS so službami obchodníka v oblasti starostlivosti o zákazníka alebo ich považujú za zaujaté v prospech obchodníka, a to najmä vtedy, keď je subjekt ARS prepojený s obchodníkom alebo obchodným združením obchodníka alebo keď výsledok postupu ARS potvrdí stanovisko obchodníka. Obchodníci sa niekedy domnievajú, že subjekty ARS zastupujú záujmy spotrebiteľov, a preto ich považujú za zaujaté v prospech spotrebiteľa. Situáciu zhoršuje rozmanitosť systémov ARS, ktoré sa vyznačujú veľkým množstvom modelov, názvov a postupov ARS.

Smernicou sa skonsolidovalo a doplnilo alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov v členských štátoch a zvýšila sa jeho kvalita. Členské štáty, v ktorých predtým neexistovala kultúra ARS, doplnili alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov do svojich vnútroštátnych systémov riešenia spotrebiteľských sporov. V členských štátoch, kde už ARS fungovalo, sa smernicou podnietilo preskúmanie účinnosti existujúcich štruktúr ARS, ako aj ich doplnenie a modernizácia s cieľom zosúladiť ich s úplným pokrytím a podmienkam kvality, ktoré sa stanovujú v smernici. Skôr existujúce subjekty riešenia spotrebiteľských sporov, ktoré sa chceli stať certifikovanými subjektmi ARS, boli vyzvané, aby preskúmali svoju organizáciu, postupy a procesy pri riešení prípadov. Subjekty riešenia sporov vylepšili svoje webové sídla, prispôsobili svoju organizáciu a postupy alebo zmenili štruktúru riadenia. Celkovo sa významne zvýšila transparentnosť subjektov a postupov ARS, skrátili sa časy riešenia prípadov, subjekty ARS ponúkajú viac odbornej prípravy zamestnancov a používatelia sú spokojnejší so službami, ktoré subjekty ARS poskytujú. Vytvorenie vysokokvalitných infraštruktúr ARS takisto motivovalo obchodníkov, aby preskúmali a skvalitnili svoje vnútorné procesy riešenia sťažností.

Rozmanitosť vnútroštátnych systémov ARS sa prejavuje aj v rozdieloch týkajúcich sa príslušných vnútroštátnych orgánov. Väčšina členských štátov určila iba jeden príslušný vnútroštátny orgán. Úloha príslušného vnútroštátneho orgánu je pridelená väčšinou orgánom zodpovedným za spotrebiteľskú politiku alebo sektorovým regulačným orgánom. Vo Francúzsku bol na plnenie funkcie príslušného vnútroštátneho orgánu vytvorený osobitný subjekt: Komisia pre hodnotenie a monitorovanie pri alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov (Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation). Postupy certifikácie a monitorovania sa v jednotlivých členských štátoch líšia. Väčšina príslušných vnútroštátnych orgánov vykonáva štandardný certifikačný postup, ktorý sa začína podaním neformálnej žiadosti subjektom riešenia sporov, ktorý sa chce stať certifikovaným subjektom ARS. Príslušné vnútroštátne orgány si väčšinou plnia svoju povinnosť monitorovania na základe výročných správ subjektov ARS o činnosti a informácií zo sťažností. V niektorých členských štátoch si však príslušné vnútroštátne orgány takisto pravidelne vymieňajú informácie so subjektmi ARS, ktoré sú pod ich dohľadom, a/alebo vykonávajú pravidelné audity. V členských štátoch s viac než jedným príslušným vnútroštátnym orgánom sa stupeň domácej koordinácie a spolupráce medzi príslušnými vnútroštátnymi orgánmi líši. Zatiaľ čo v niektorých členských štátoch pôsobia príslušné vnútroštátne orgány viac menej nezávisle od seba, iné členské štáty zaviedli pravidelnú koordináciu a výmenu najlepších postupov.

·Francúzsko oznámilo 99 subjektov ARS pre konkrétne sektory, medzi ktoré patria tri verejné subjekty, 43 podnikových zmierovateľov (médiateurs d'entreprise), 27 subjektov ARS pripojených k združeniu alebo federácii, 24 združení mediátorov a 2 komisie kolektívnej mediácie. Niektoré súkromné subjekty ARS sú zamerané na dosahovanie zisku. V súlade s francúzskymi vykonávacími právnymi predpismi ani jeden z francúzskych subjektov ARS nevykonáva postup, v ktorom by sa stranám ukladalo riešenie.

·Rumunsko oznámilo iba jeden subjekt ARS, do ktorého pôsobnosti patria spotrebiteľské spory vo všetkých maloobchodných sektoroch. Keďže je subjekt ARS verejným subjektom, má neziskovú povahu.

Systémy ARS sa v jednotlivých členských štátoch podstatne líšia, a to najmä pokiaľ ide o počet certifikovaných subjektov ARS a modely ARS z hľadiska podnikovej identity, financovania, pokrytia a typu vykonávaného postupu ARS. Odlišnosti navyše existujú aj v konkrétnych modeloch ARS. Niektoré súkromné subjekty ARS majú napríklad neziskovú povahu, avšak iné sú zamerané na dosahovanie zisku. Vo väčšine členských štátov existuje jeden alebo viaceré univerzálne subjekty ARS príslušné pre spotrebiteľské spory, ktoré nepatria do pôsobnosti iného subjektu ARS.

·Na zhromaždení ARS v roku 2018 sa rovnako navrhlo, že v prípadoch, keď sa od obchodníka nevyžaduje účasť na postupe ARS (napr. na základe vnútroštátnych právnych predpisov; na základe obchodníkovho členstva v združení, ktoré prevádzkuje subjekt ARS; na základe záväzku voči spotrebiteľovi) a tento postup nemožno pre obchodníka poskytnúť bezplatne, systém poplatkov prevádzkovaný subjektom ARS by mohol byť vypracovaný tak, aby obchodníkov „motivoval“ k účasti – napr. prostredníctvom systému poplatkov za jednotlivé prípady, ktorých výška bude postupne narastať, pričom tento systém odmeňuje obchodníka za to, keď sa konanie môže uzavrieť v skoršej fáze.

·V Rakúsku je účasť obchodníkov na postupoch ARS v zmierovacom orgáne pre spotrebiteľov (Schlichtung für Verbrauchergeschäfte), ktorý je rakúskym univerzálnym subjektom ARS, dobrovoľná. Postupy sú pre spotrebiteľov, ako aj obchodníkov bezplatné. V roku 2018 sa obchodníci zúčastnili na 77 % postupov ARS (s mierou urovnaných sporov na úrovni 75 %). Takýto výsledok je v ostrom kontraste so situáciou v Nemecku, kde sa na konaní vo Všeobecnom zmierovacom orgáne pre spotrebiteľov (Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle), ktorého postupy ARS sú pre obchodníkov dobrovoľné, ale nie bezplatné, zúčastnilo iba 17 % obchodníkov. V aktuálne prebiehajúcej parlamentnej rozprave o reforme nemeckých vykonávacích právnych predpisov, ktoré sa týkajú smernice o ARS, sa diskutuje o tom, či by sa v budúcnosti mali prostredníctvom systému poplatkov uplatňovaného na univerzálne subjekty ARS poskytovať stimuly pre obchodníkov, napr. stanovením toho, že prvá účasť obchodníka na postupe v univerzálnom subjekte ARS musí byť bezplatná.

·Vo Fínsku je účasť obchodníkov na konaní v rámci troch certifikovaných subjektov alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov dobrovoľná. Postupy ARS sa končia nezáväzným odporúčaním. Subjekty ARS zverejňujú všetky významné odporúčania na svojich webových sídlach a monitorujú dodržiavanie odporúčaní zo strany obchodníkov prostredníctvom prieskumov zasielaných spotrebiteľovi alebo obchodníkovi. Miera dodržiavania výsledkov sa pohybuje v rozmedzí od 80 % do 100 %.

·V niektorých členských štátoch navyše prebieha diskusia o tom, či by sa mal počet certifikovaných subjektov ARS v danom maloobchodnom sektore obmedziť na jeden subjekt.

·V belgických právnych predpisoch sa neuznávajú systémy podnikových zmierovateľov (médiateurs d’entreprise) ako subjekty ARS podľa smernice. V systémoch podnikových zmierovateľov je zo zákona zakázané používať pojmy ako „ombudsman“, „mediácia“, „zmierovací postup“, „rozhodcovské konanie“, „oprávnený subjekt“ alebo „alternatívne riešenie sporov“, aby sa zabránilo ich zámene s certifikovanými subjektmi ARS. Okrem toho prebieha diskusia o tom, či by sa mal pojem „ombudsman“ (service de mediation/ombudsdienst) vyhradiť pre subjekty ARS zriadené zákonom.

V rokoch 2016, 2017 a 2018 Komisia uskutočnila komunikačné kampane o ARS a RSO s cieľom zlepšiť informovanosť spotrebiteľov a obchodníkov o ARS a ich chápanie ARS a zvýšiť mieru jeho využívania. V záujme zlepšenia informovanosti o ARS a jeho využívania osobitne medzi MSP Komisia zahrnula do programu „Pripravenosť na práva spotrebiteľov“ – programu odbornej prípravy pre MSP – modul o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a riešení spotrebiteľských sporov online. Komisia okrem toho podporovala výmenu medzi zainteresovanými stranami v oblasti ARS, vytváranie sietí, diskusie o najlepších postupoch a vznik komunity zainteresovaných strán v oblasti ARS z celej Únie prostredníctvom niekoľkých podujatí so zainteresovanými stranami vrátane zhromaždenia ARS v roku 2018, na ktorom sa zišlo viac ako 350 zástupcov európskej komunity ARS. Boli medzi nimi zástupcovia spotrebiteľov a podnikov, regulačných orgánov, akademickej obce a 187 zástupcov z orgánov ARS. Komisia podporovala subjekty ARS aj prostredníctvom grantov na budovanie ich kapacít.

Rámček 4

4. Uplatňovanie nariadenia (EÚ) č. 524/2013

a) Platforma RSO

1. Zriadenie a pôsobnosť

Komisia spustila platformu RSO v januári 2016. Platforma bola sprístupnená verejnosti 15. februára 2016. Pri vytváraní platformy Komisiu podporila expertná skupina zložená z odborníkov na problematiku RSO menovaných členskými štátmi. Pred spustením platformy Komisia vykonala tri komplexné testovania. Pracovný postup platformy je stanovený v nariadení o RSO. Komisia preto vypracovala rôzne rozhrania platformy v súlade s týmito právnymi špecifikáciami.

Jedine Belgicko, Nemecko, Luxembursko a Poľsko oznámili Komisii, že ich právne predpisy umožňujú, aby sa spory podniku voči spotrebiteľovi – t. j. spory, ktoré začne obchodník voči spotrebiteľovi – riešili prostredníctvom subjektov ARS. Podľa článku 2 ods. 2 nariadenia o RSO sa preto platforma môže využívať aj na spory podniku voči spotrebiteľovi, pokiaľ sa týkajú spotrebiteľa s obvyklým pobytom v uvedených členských štátoch.

Od 1. júla 2017 je platforma RSO k dispozícii aj v prípade spotrebiteľských sporov, ktoré sa týkajú spotrebiteľov a obchodníkov z krajín Island, Lichtenštajnsko a Nórsko patriacich do EHP. K dnešnému dňu je na platforme registrovaných 460 subjektov ARS zo všetkých členských štátov, Lichtenštajnska a Nórska.

2. Využívanie

Komisia uverejnila správy o prvom a druhom roku fungovania platformy RSO v rokoch 2017 a 2018. Platforma od svojho spustenia prilákala viac ako 8,5 milióna návštevníkov a využila sa pri 120 000 sporoch spotrebiteľa voči podniku. Približne 56 % sporov je domácich a 44 % cezhraničných. Najviac sporov sa týka leteckých spoločností (13,2 %), za ktorými nasledujú spory týkajúce sa odevov a obuvi (10,9 %) a informačných a komunikačných technológií (6,8 %). Spotrebitelia sa väčšinou sťažovali na dodanie výrobku alebo poskytnutie služby (23 %), nasledovali nesúlad s objednávkou (15 %) a chybný výrobok alebo výrobok, ktorý spôsobil škodu (12 %). Len v zanedbateľných 0,1 % prípadov sa platforma využívala na spory podniku voči spotrebiteľovi.

V približne 80 % sporov podaných na platforme RSO sa prípad uzavrel automaticky po 30 dňoch, pretože obchodník na platforme nereagoval na oznámenie o spore a na výzvu navrhnúť spotrebiteľovi subjekt ARS. Iba približne v 2 % prípadov sa strany dohodli na subjekte ARS, v dôsledku čoho mohla platforma postúpiť spor subjektu ARS. Až v 42 % sporov podaných na platforme však strany vyriešili spor dvojstrannou dohodou.

Vysoký počet návštevníkov a sťažností podaných na platforme svedčí o vysokej spokojnosti spotrebiteľov s využívaním platformy. Vysoký počet priamych urovnaní sporov iniciovaných prostredníctvom platformy preukazuje pridanú hodnotu platformy, pokiaľ ide o uľahčovanie dvojstranných dohôd na urovnaní sporov, a to aj v cezhraničných sporoch, v prípade ktorých umožňuje komunikáciu medzi stranami viacjazyčnosť a prekladateľské funkcie platformy. Veľmi nízky počet sporov, ktoré možno postúpiť subjektu ARS, však naznačuje, že právne záväzne stanovený pracovný postup na platforme RSO má dva nedostatky: i) podmienka, že strany sa musia dohodnúť na subjekte ARS predtým, ako platforma tomuto subjektu ARS spor postúpi, v praxi predstavuje prekážku v kontaktovaní subjektu ARS a ii) tým, že platforma poskytuje iba postup zameraný na zasielanie sporov príslušnému subjektu ARS, reaguje iba čiastočne na potreby svojich používateľov, ktorých počet preukázal značnú pridanú hodnotu platformy pri uľahčovaní komunikácie a priameho urovnávania sporov medzi stranami.

V záujme riešenia zistených nedostatkov Komisia uskutočnila hĺbkovú analýzu pracovných postupov platformy a údajov používateľov. Domovská stránka platformy a odosielanie správ v rámci platformy boli prepracované a zaviedli sa nové informačné stránky a systém spätnej väzby. Komisia takisto uskutočnila cielenú komunikačnú kampaň v oblasti ARS/RSO s cieľom zlepšiť informovanosť obchodníkov o platforme RSO a ich zapojenie do činností na platforme RSO. V dôsledku toho stúpol počet obchodníkov zaregistrovaných na platforme v roku 2018 o 54 % a v prvých piatich mesiacoch roku 2019 o ďalších 24 %. V súčasnosti je s funkciami platformy spokojných 80 % používateľov. Zapojenie obchodníkov do procesu na samotnej platforme je však naďalej veľmi obmedzené. Komisia preto realizuje akčný plán zameraný na zlepšenie toho, ako platforma reaguje na potreby svojich používateľov. To zahŕňa snahu, aby platforma poskytovala cielenejšie informácie o právach spotrebiteľa a o náprave, aby lepšie odkazovala svojich používateľov na najvhodnejšie prostriedky nápravy a aby lepšie umožňovala priame urovnávanie sporov.

b) Sieť kontaktných miest RSO

Všetky členské štáty, Nórsko a Lichtenštajnsko si určili kontaktné miesto RSO. Dvadsaťjeden kontaktných miest RSO zriaďuje národné európske spotrebiteľské centrum. Kontaktné miesta v siedmich členských štátoch zriaďuje orgán, zatiaľ čo kontaktné miesto RSO v Maďarsku zriaďuje rozhodcovský súd v Budapešti a jedno kontaktné miesto v Spojenom kráľovstve zriaďuje Inštitút pre certifikované obchodné normy. V piatich členských štátoch poskytujú kontaktné miesta RSO informácie a pomoc iba v prípade cezhraničných sporov. Všetky ostatné členské štáty, Lichtenštajnsko a Nórsko využili svoju regulačnú možnosť tak, že od svojich kontaktných miest RSO požadujú, aby poskytovali všetky svoje služby alebo ich časť aj v prípade domácich sporov.

Komisia usporadúva od roku 2016 dvakrát ročne stretnutia siete s kontaktnými miestami RSO a spravuje IT nástroj na spoluprácu, v rámci ktorého si kontaktné miesta RSO môžu vymieňať informácie a najlepšie postupy. Sieť je úplne funkčná a dosiaľ do nej bolo doručených značné množstvo otázok . V pracovnom zaťažení kontaktných miest sa do veľkej miery odráža celkový podiel sťažností príslušného členského štátu podaných na platforme RSO, pričom veľká skupina kontaktných miest dostáva ročne viac ako 500 otázok.

Väčšina otázok od spotrebiteľov sa týka automatického uzavretia prípadu, keď obchodník na platforme nereaguje do 30 dní od podania sťažnosti. Viacero spotrebiteľov si platformu RSO zamieňa so subjektom ARS. Kontaktné miesta RSO zohrávajú významnú úlohu pri zabezpečovaní prehľadnosti a riadení očakávaní používateľov, pokiaľ ide o platformu RSO, ako aj o ARS vo všeobecnosti. Viacero kontaktných miest RSO plní okrem svojich zákonných úloh, v rámci ktorých pomáhajú používateľom platformy RSO, aj funkciu vyslancov pre oblasť ARS a RSO, pričom poskytujú informácie a organizujú podujatia so širokou škálou zainteresovaných strán vrátane zástupcov podnikov.

c) Informácie o RSO

Článok 14 nariadenia o RSO, v ktorom sa od obchodníkov pôsobiacich online a obchodných miest online vyžaduje, aby na svojich webových sídlach uvádzali odkaz na platformu RSO, je významným nástrojom nielen na nasmerovanie spotrebiteľov so sporom na platformu RSO, ale aj na zvyšovanie informovanosti o ARS vo všeobecnosti. Na konci roku 2017 Komisia uskutočnila testovanie extrakcie dát z webových stránok prevádzkovaných maloobchodníkmi, ktorí pôsobia online, so sídlom v členských štátoch, Nórsku a na Islande v záujme kontroly dodržiavania článku 14 nariadenia o RSO.

Z testovania vyplynulo, že v tom čase bola miera dodržiavania 28 %. Veľmi vysoký počet návštev platformy a počet sporov podaných na platforme okrem toho naznačuje, že v značnom počte prípadov sa odkaz na RSO uvádza a využíva. Aj keď sú tieto výsledky povzbudivé, treba vyvíjať ďalšie úsilie, aby sa zaistilo úplné dodržiavanie povinnosti podľa článku 14 nariadenia o RSO vo všetkých členských štátoch a krajinách EHP.