[pic] | KOMISIA EURÓPSKYCH SPOLOČENSTIEV | Brusel, 7.7.2009 KOM(2009) 346 v konečnom znení OZNÁMENIE KOMISIE EURÓPSKEMU PARLAMENTU, RADE, EURÓPSKEMU HOSPODÁRSKEMU A SOCIÁLNEMU VÝBORU A VÝBORU REGIÓNOV o harmonizovanej metodike klasifikácie a ohlasovania sťažností a otázok spotrebiteľov (SEC(2009)949) OZNÁMENIE KOMISIE EURÓPSKEMU PARLAMENTU, RADE, EURÓPSKEMU HOSPODÁRSKEMU A SOCIÁLNEMU VÝBORU A VÝBORU REGIÓNOV o harmonizovanej metodike klasifikácie a ohlasovania sťažností a otázok spotrebiteľov 1. Úvod (1) V Preskúmaní jednotného trhu[1] bola vyjadrená potreba toho, aby riadenie a politika vychádzali z lepšieho porozumenia skutočných dôsledkov existencie jednotného trhu pre spotrebiteľov. Odvtedy vyvíjala Komisia značné úsilie lepšie porozumieť funkcii trhov z pohľadu spotrebiteľov prostredníctvom hodnotiacej tabuľky spotrebiteľských trhov[2]. Cieľom tejto hodnotiacej tabuľky je identifikovať trhy, ktoré fungujú zle z pohľadu hospodárskych a sociálnych dôsledkov pre spotrebiteľov. Sťažnosti spotrebiteľov sú jedným z kľúčových ukazovateľov pre monitorovanie spotrebiteľského rozmeru vnútorného trhu spolu so spokojnosťou spotrebiteľov, cenami, častosťou zmien a bezpečnosťou. (2) V politickej stratégii Komisie v spotrebiteľskej oblasti na obdobie rokov 2007 až 2013[3] sa zdôrazňuje vytvorenie vhodnej údajovej základne pre spotrebiteľskú politiku vrátane sťažností spotrebiteľov. Sieť pre spotrebiteľskú politiku, ktorá je zoskupením služobne starších úradníkov štátnej správy zodpovedných za spotrebiteľskú politiku, taktiež identifikovala sťažnosti spotrebiteľov ako dôležitý politický ukazovateľ. Článok 16 nariadenia o spolupráci v oblasti ochrany spotrebiteľa[4] obsahuje konkrétne splnomocnenie pre Komisiu, aby spolu s členskými štátmi vytvorila jednotnú klasifikáciu. (3) Európsky parlament privítal príslušnú hodnotiacu tabuľku a používanie sťažností ako kľúčový ukazovateľ a vyzval Komisiu a členské štáty, aby aktívne smerovali k harmonizácii ich systémov klasifikácie sťažností a aby vytvorili databázu sťažností spotrebiteľov funkčnú pre celú EÚ[5]. Široké konzultácie s občanmi v celej Európe[6] viedli k výzvam rýchlejšie reagovať na sťažnosti občanov. (4) V roku 2008 zorganizovala Komisia verejné konzultácie s cieľom zistiť názory zainteresovaných subjektov na vývoj harmonizovanej metodiky klasifikácie a ohlasovania sťažností spotrebiteľov v celej Európskej únii. Odpovedala široká škála 114 zainteresovaných subjektov. Celkovo väčšina respondentov vyjadrila svoju podporu vývoju harmonizovanej metodiky na základe dobrovoľnosti. (5) V tomto oznámení sa poukazuje na výhody používania sťažností spotrebiteľov ako kľúčového ukazovateľa fungovania vnútorného trhu. Poukazuje sa na obmedzenia súčasne dostupných údajov o sťažnostiach a na mimoriadne veľké potenciálne výhody plynúce z harmonizácie takýchto údajov. Z tohto dôvodu sa Komisia domnieva, že všetky organizácie tretích strán zbierajúce sťažnosti spotrebiteľov v EÚ by mali dobrovoľne prijať harmonizovanú metodiku klasifikácie a ohlasovania výsledných údajov. Toto oznámenie sprevádza pracovný dokument útvarov Komisie, v ktorom je predstavený návrh harmonizovanej metodiky. S cieľom maximalizovať mieru prijatia dobrovoľnej metodiky sa príslušná harmonizovaná metodika uverejňuje vo forme návrhu na účely verejnej konzultácie. Komisia využije spätnú väzbu z konzultácií na zdokonalenie návrhu harmonizovanej metodiky. Posledný termín na pripomienky je 5. október 2009. 2. Dôležitosť monitorovania sťažností spotrebiteľov 2.1. Hodnota údajov o sťažnostiach (6) Sťažnosti spotrebiteľov sú kľúčovým ukazovateľom toho, ako fungujú trhy z pohľadu spotrebiteľa. Spotrebitelia môžu podávať sťažnosti z rozličných dôvodov, medzi ktoré patrí nedostatočná kvalita tovarov a služieb, nebezpečné produkty, kazové produkty, problémy s dodaním, atď. Nespokojnosť spotrebiteľov s tovarmi alebo službami je možné adresovať priamo obchodníkom a/alebo organizáciám tretích strán zaoberajúcim sa sťažnosťami spotrebiteľov, akými sú vnútroštátne orgány, spotrebiteľské organizácie, regulačné orgány, alternatívne orgány zaoberajúce sa riešením sporov, atď. Vzhľadom na skutočnosť, že podanie sťažnosti vyžaduje vyvinutie úsilia, každá sťažnosť je závažnou skutočnosťou, ktorá poukazuje na možný problém na trhu. (7) V období od februára 2007 do februára 2008 až 16 % spotrebiteľov v EÚ podalo formálnu sťažnosť obchodníkovi týkajúcu sa problému, s ktorým sa stretli[7]. Toto extrapoláciou zodpovedá približne 78 miliónom európskych občanov, ktorí podali formálne sťažnosti počas jedného roka. Štvrtina uvedených spotrebiteľov prednieslo vec organizácii tretej strany. (8) Počet sťažností adresovaných tretím stranám je iba vrcholec ľadovca. Mnoho faktorov určuje, či spotrebitelia vyhľadávajú zainteresovanie tretej strany, medzi ne patrí očakávaná efektívnosť podania sťažnosti, miera obáv, prístup k právnemu systému a tak ďalej. Napriek tomu sú sťažnosti tretím stranám významným ukazovateľom toho, do akej miery trh uspokojuje očakávania spotrebiteľov a môžu viesť k lepšiemu porozumeniu podmienok trhu, určovať novovznikajúce trendy a poskytovať informácie orgánom presadzovania práva a politickým orgánom ako takým. Sťažnosti adresované obchodníkom sú normálnou súčasťou trhového procesu a nemusia poukazovať na zlé fungovanie trhu, preto nie sú predmetom tohto skúmania. (9) Zbieranie a monitorovanie sťažností dokáže formovať dialóg medzi verejnými orgánmi a podnikateľskou sférou, ako sa ukázalo napríklad v Dánsku, vo Francúzsku a v Spojenom kráľovstve, kde organizácie tretích strán zbierajú a monitorujú sťažnosti spotrebiteľov na politické účely rozličného charakteru. Sťažnosti používajú ako dôležité informácie pri zisťovaní systematických problémov, ktoré spôsobujú spotrebiteľom ujmu. Vo všetkých členských štátoch zbierajú sťažnosti spotrebiteľské orgány alebo orgány pre sťažnosti. (10) Napríklad francúzske orgány zriadili systém zbierania a klasifikácie sťažností spotrebiteľov, tzv. „barometer reklamácií spotrebiteľov“ (le baromètre des réclamations des consommateurs) . Sťažnosti sa registrujú podľa rozličných odvetví, spôsobov zakúpenia (napr. telefonicky, prostredníctvom poštovej dobierky, internetu, priamo v obchode) a druhu sťažnosti. Výsledky slúžia na identifikáciu najproblematickejších odvetví a v prípade potreby na prijatie primeraných opatrení (francúzske orgány napríklad požiadali telekomunikačné odvetvie o vytvorenie kódexu správania). Najnovšie výsledky „barometra reklamácií“ boli zverejnené v marci 2009. V roku 2008 francúzske orgány dostali viac než 139 000 sťažností. (11) V odvetví vzdušnej dopravy sa sťažnosťami spotrebiteľov zaoberajú vnútroštátne orgány presadzovania práva podľa článku 16 nariadenia (ES) č. 261/2004[8] a článku 14 nariadenia (ES) č. 1107/2006[9]. Komisia sa s vnútroštátnymi orgánmi presadzovania práva a leteckými asociáciami dohodla na spoločnom európskom formulári, ktorý je k dispozícii na webovej stránke Komisie. Existencia tohto formulára významne prispela k harmonizácii ohlasovania sťažností cestujúcich v leteckej doprave so sieťou vnútroštátnych orgánov vybavujúcou viac než 50 000 sťažností ročne a oveľa väčší počet záležitostí iného druhu. (12) Spojené štáty americké idú tiež dobrým príkladom, pokiaľ ide o používanie údajov o sťažnostiach na účely presadzovania práva. Disponujú ústrednou databázou údajov o sťažnostiach spotrebiteľov, ktorú spravuje Federálna komisia pre obchod (Federal Trade Commission), nazývaná Spotrebiteľská hliadka (Consumer Sentinel). Sťažnosti sú následne postúpené rozličným miestnym orgánom v Spojených štátoch amerických a ostatným medzinárodným orgánom. V roku 2008 dostala Spotrebiteľská hliadka viac než 1,2 milióna sťažností týkajúcich sa podvodov (52 %), krádeže totožnosti (26 %) a ostatných záležitostí. Podľa vlastných údajov prišli spotrebitelia v uvedených prípadoch podvodov o približne 1,2 miliardy EUR[10], pričom priemerná strata predstavovala okolo 300 EUR. (13) Okrem presadzovania práva môžu vnútroštátne orgány používať údaje o sťažnostiach na uskutočňovanie rozhovorov s podnikmi založených na dôkazoch s cieľom riešiť problémy vyvolávajúce obavy u spotrebiteľov. Príslušné údaje môžu byť použité na zdokonaľovanie obchodných praktík, podporu lepšej samoregulácie alebo, v krajnom prípade, na navrhnutie nových právnych predpisov. 2.2. Argumenty za harmonizovanú metodiku EÚ na klasifikáciu a ohlasovanie sťažností (14) Prínos plynúci z harmonizovania klasifikácie sťažností na úrovni EÚ by bol značný, či už pre inštitúcie a zainteresované subjekty EÚ alebo pre vnútroštátne inštitúcie a zainteresované subjekty a pre všetky orgány ako také zaoberajúce sa sťažnosťami. Klasifikácia na úrovni EÚ by jednak stimulovala štatistickú harmonizáciu na vnútroštátnej úrovni a jednak umožnila porovnanie trhov a problémov spotrebiteľov medzi členskými štátmi v hodnotiacej tabuľke spotrebiteľských trhov. (15) Cieľom príslušnej hodnotiacej tabuľky je používať hlavné ukazovatele integrovaným spôsobom. Politika by sa nemala zakladať výlučne na počte sťažností. Vysoký počet sťažností v krajine nemusí nevyhnutne signalizovať zlyhávanie trhu, ale môže byť výsledkom existencie efektívne fungujúcich orgánov zaoberajúcich sa sťažnosťami alebo novej informačnej kampane o právach spotrebiteľov. Rovnako, nízky počet sťažností v konkrétnom odvetví nemusí znamenať, že všetko je tak, ako má byť. Z tohto dôvodu sú naplánované dva veľké prieskumy, ktoré doplnia údaje o sťažnostiach a budú sa venovať týmto faktorom. V prieskume vôle spotrebiteľov posilniť svoje postavenie sa, okrem iného, mapuje všeobecná ochota spotrebiteľov podávať sťažnosti. Budúce pravidelné prieskumy spokojnosti doplnia údaje o sťažnostiach tak, že do prieskumu zapoja tých, ktorí nepodávajú sťažnosti, a cieľom bude tiež vyčísliť pomer medzi tými, ktorí sťažnosti podávajú a tými, ktorí sťažnosti nepodávajú, ale napriek tomu sa s problémami stretávajú. (16) Harmonizované údaje sú tak prísľubom zdvojeného prospechu na úrovni EÚ a na vnútroštátnej úrovni. Na vnútroštátnej úrovni poskytnú vnútroštátnym orgánom účinný nástroj na porovnanie fungovania trhu s ostatnými členskými štátmi a na identifikáciu spoločných nových východísk a rizík, čím umožnia lepšie riešenie obáv občanov. Prijatie harmonizovanej metodiky čo možno najväčším počtom organizácií tretích strán na vnútroštátnej úrovni umožní členským štátom vytvoriť si kompletnejší obraz o vnútroštátnych spotrebiteľských trhoch. V súčasnosti existuje až na zopár výnimiek vo väčšine členských štátov veľké množstvo orgánov zbierajúcich sťažnosti, pričom každý orgán ich klasifikuje rozlične. To znemožňuje stanoviť referenčné hodnoty a monitorovať vnútroštátny trh v priebehu času. Na úrovni EÚ by sa jednak vytvoril priestor na lepšie stanovenie priorít politík a jednak na vytvorenie účinného nástroja slúžiaceho občanom EÚ na to, aby komunikovali svoje každodenné problémy tvorcom politiky a zainteresovaným subjektom na úrovni EÚ. Toto by malo umožniť inštitúciám EÚ významne skrátiť čas potrebný na riešenie každodenných problémov európskych spotrebiteľov. (17) Prijatie harmonizovanej metodiky by mohlo mať veľký význam tiež pre mimovládne organizácie, napr. spotrebiteľské asociácie. Mnohé spotrebiteľské organizácie nemajú dostatok zdrojov potrebných na vývoj metodík a nástrojov, pokiaľ ide o zaoberanie sa sťažnosťami. To má negatívny dôsledok na ich schopnosť ovplyvňovať politickú agendu smerom nahor v skoršom štádiu, keď sa ešte len určuje rámec politickej diskusie. Prijatie harmonizovanej metodiky klasifikácie sťažností a dostupnosť spoľahlivých a porovnateľných údajov bude dôležitým prínosom nielen pri ich rozhovoroch s tvorcami politiky a predstaviteľmi sféry obchodu, ale tiež pri určovaní ich vlastných priorít a navrhovaní informačných kampaní. (18) Prínos by plynul i pre regulačné orgány, akými sú orgány hospodárskej súťaže a regulačné orgány v jednotlivých rezortoch (napr. telekomunikácie, energetika, finančné služby). Sťažnosti spotrebiteľov sú kľúčovým ukazovateľom výsledkov trhu v regulovaných odvetviach. V niektorých odvetviach, ako je energetika a poštové služby, majú členské štáty alebo regulačné orgány explicitnú úlohu monitorovať otvorenosť trhu a hospodársku súťaž na úrovni maloobchodu, pričom sa prihliada na sťažnosti spotrebiteľov. V rámci nedávno liberalizovaných trhov je na vzostupe trend adresovania sťažností spotrebiteľov príslušným regulačným orgánom. V niektorých prípadoch podniky ustanovili samoregulačné orgány na riešenie sťažností spotrebiteľov, napr. ombudsmanov. Prijatím tej istej metodiky európskymi regulačnými a samoregulačnými orgánmi sa umožní konzistentnosť a porovnateľnosť údajov zozbieraných tvorcami opatrení, samoregulačnými orgánmi a akýmikoľvek inými tretími stranami zaoberajúcimi sa sťažnosťami v jednotlivých odvetviach. 3. Vyriešenie existujúceho nedostatku údajov 3.1. Mapovanie súčasnej situácie, rozdiely v rámci EÚ (19) Z výsledkov verejných konzultácií a žiadosti Komisie adresovanej vnútroštátnym orgánom, aby dodali údaje pre hodnotiacu tabuľku 2009, vyplýva, že hoci vnútroštátne orgány a ostatné organizácie tretích strán vo všetkých členských štátoch sťažnosti zbierajú, opatrenia týkajúce sa tohto procesu sa navzájom významne líšia. Tieto rozdiely majú vplyv na konečný počet sťažností a ostatné príslušné údaje. I keď rozdiely v metodikách nie sú zásadného charakteru, keďže ponúkané tovary a služby sú v celej EÚ do veľkej miery podobné, sú rozdiely dostatočne veľké na to, aby znemožnili priame porovnávanie. Celkovo je však zrejmé, že existuje významné verejné investovanie v EÚ do zbierania sťažností, pričom vnútroštátne orgány ohlásili za rok 2008 viac než dva milióny sťažností a otázok. (20) Komisia ustanovila neformálnu skupinu expertov zo zástupcov kľúčových organizácií tretích strán zaoberajúcich sa zbieraním sťažností spotrebiteľov, aby jej harmonizovanú metodiku pomohla vytvoriť. Členovia expertnej skupiny pochádzajú z vnútroštátnych spotrebiteľských orgánov, zo spotrebiteľských organizácií, rezortných regulačných orgánov, samoregulačných orgánov, subjektov pre alternatívne riešenie sporov a európskych centier spotrebiteľov. (21) Komisia uskutočnila tiež prieskumné misie v piatich členských štátoch (Francúzsko, Nemecko, Poľsko, Švédsko a Spojené kráľovstvo) a predstavila svoje myšlienky k harmonizácii údajov o sťažnostiach Sieti pre spotrebiteľskú politiku, Výboru pre spoluprácu v oblasti ochrany spotrebiteľa, Európskej poradnej skupine spotrebiteľov a Európskej sieti spotrebiteľských centier, ako aj alternatívnym orgánom zaoberajúcim sa riešením sporov v oblasti finančných služieb, regulačným orgánom v oblasti energetiky a telekomunikácií a ostatným zainteresovaným subjektom. Expertná skupina slúži tiež ako partner pri vysvetľovaní projektu a prijíma informácie od ostatných orgánov zaoberajúcich sa sťažnosťami na vnútroštátnej úrovni. (22) Externý dodávateľ uskutočnil podrobnú štúdiu[11] na zmapovanie hlavných zainteresovaných subjektov zaoberajúcich sa zbieraním sťažností spotrebiteľov v celej EÚ a na pomoc pri vytváraní harmonizovanej metodiky. Príslušný dodávateľ vytvoril v úzkej spolupráci s expertnou skupinou a Komisiou harmonizovanú metodiku klasifikácie a slovník príslušných údajov. (23) Pri tvorbe príslušnej navrhovanej harmonizovanej metodiky klasifikácie a slovníka údajov sa prihliadalo na tieto zásady: - Údaje klasifikované použitím harmonizovanej metodiky by mali byť porovnateľné s ostatnými súbormi údajov z hodnotiacej tabuľky spotrebiteľských trhov, akým je napríklad spokojnosť spotrebiteľov. - Harmonizovaná metodika klasifikácie by mala vychádzať z COICOP (klasifikácia individuálnej spotreby podľa účelu použitia). To umožní porovnateľnosť jednak s údajmi o cenovej inflácii a s údajmi o rozpočtoch domácností zozbieraných Eurostatom a vnútroštátnymi štatistickými úradmi. - Návrh musí podporiť hladký prechod od súčasných klasifikácií k harmonizovanej metodike. - Náklady na vykonávanie príslušnej metodiky klasifikácie by mali byť minimalizované a prijateľné pre orgány zaoberajúce sa sťažnosťami spotrebiteľov. - Harmonizovaná metodika by sa v budúcnosti mala dať prispôsobiť potrebám vyvíjajúcich sa trhov. Hlavné zistenia (24) Komisia identifikovala viac než 700 organizácií tretích strán zbierajúcich sťažnosti spotrebiteľov. To významne prevyšuje očakávania a naznačuje oveľa väčší rozsah a potenciálnu hodnotu príslušného projektu. (25) Prostredníctvom činnosti expertnej skupiny a návštev členských štátov sa potvrdilo, že existuje mnoho rozličných spôsobov zbierania údajov o sťažnostiach, nakladania s nimi, ich spracovávania a uchovávania. Mnoho z týchto rozdielov sa z rozličných dôvodov týka v prvom rade zbierania príslušných údajov: poskytovanie poradenstva spotrebiteľom, zbieranie štatistických údajov v záujme informovaného politického rozhodovania, navrhovanie informačných kampaní, sprostredkovávanie a intervencia, informovaný dialóg s podnikmi, presadzovanie a tvorba nových právnych predpisov. (26) Ostatné rozdiely sa týkajú spôsobov personálneho obsadenia a financovania rozličných orgánov zaoberajúcich sa sťažnosťami. Niektoré majú dostatočné finančné zdroje a fundovaný personál, kým iné majú nedostatok finančných prostriedkov a musia sa spoliehať na prácu dobrovoľníkov. To má pri zbieraní údajov dosah na to, do akej miery sú tieto údaje podrobné, ako aj na to, akým spôsobom sú uchovávané a použité. Zatiaľ čo niektoré organizácie používajú na klasifikáciu sťažností jednoduché tabuľky a aplikácie, iné používajú sofistikované databázy. (27) Relatívne malý počet orgánov zaoberajúcich sa sťažnosťami zbiera údaje o type sťažnosti a príslušnom trhu. Hoci na poskytnutie poradenstva alebo informácií to môže postačovať, v žiadnom prípade to nie je primerané na zisťovanie potenciálneho nesprávneho fungovania trhov z pohľadu spotrebiteľov. Organizácie, ktoré majú tendenciu používať údaje o sťažnostiach na strategické a politické účely, ich zbierajú útržkovitým spôsobom. Aby zbierané údaje mali väčšiu výpovednú hodnotu, musela by väčšina orgánov zaoberajúcich sa sťažnosťami dobrovoľne prijať metodiku, ktorá je podrobnejšia v porovnaní s tou, ktorú používajú v súčasnosti. (28) Z rozhovorov s expertnou skupinou a so zainteresovanými subjektmi vyplynulo, že myšlienka harmonizovanej metodiky má napriek praktickým problémom, ktoré ju sprevádzajú, širokú podporu. Vo všeobecnosti uznávajú zainteresované subjekty osožnosť projektu pre ne samotné ako aj ostatných, hoci by prijatie novej klasifikácie spôsobilo jednorazové náklady, ktoré by možno neboli ochotné akceptovať. Počiatočné pochybnosti sa postupne strácajú, ako zainteresované subjekty získavajú presvedčenie o celkových, ako aj individuálnych výhodách účasti na projekte. Jedným z cieľov konzultácií o navrhovanej metodike je zabezpečiť, aby sa zohľadnili názory čo najširšej skupiny zainteresovaných orgánov v záujme toho, aby sa maximalizovala miera jej prijatia. 4. Harmonizovaná metodika klasifikácie sťažností spotrebiteľov 4.1. Štruktúra harmonizovanej metodiky (29) Návrh metodiky sa skladá z troch častí obsahujúcich odporúčané a dobrovoľné oblasti na zbieranie údajov: časť 1) všeobecné informácie o sťažnosti časť 2) informácie o odvetví, ktorého sa sťažnosť týka, a časť 3) informácie o druhu sťažnosti. (30) Odporúčané oblasti sa považujú za podstatné pre zbieranie informácií, zatiaľ čo dobrovoľné oblasti majú poskytovať viac podrobností pre tie organizácie, ktoré majú záujem. Odporúčané oblasti sú založené na politických potrebách príslušnej hodnotiacej tabuľky a konsenze vyplývajúcom z predchádzajúcich verejných konzultácií, výsledkoch práce príslušnej expertnej skupiny, návštevách členských štátov a podrobnej štúdii. (31) Organizácie, ktoré sa dobrovoľne rozhodnú pripojiť, budú musieť nahlásiť základné mikroúdaje týkajúce sa týchto odporúčaných oblastí. Je to potrebné z toho dôvodu, aby bolo možné nájsť súvislosti medzi druhmi problémov a odvetviami, ktorých sa týkajú, keď sa zhromaždia údaje z viac než jednej organizácie. Odporúčané oblasti neobsahujú žiadne osobné údaje. (32) Odporúčané oblasti sú tieto: krajina spotrebiteľa a obchodníka, názov centra pre sťažnosti spotrebiteľov, dátum sťažnosti, rozlíšenie medzi sťažnosťou a otázkou, spôsob predaja, odvetvie a druh sťažnosti. Z činnosti Komisie vyplýva, že už väčšina orgánov zaoberajúcich sa sťažnosťami zbiera informácie z väčšiny týchto odporúčaných oblastí. Prijatie harmonizovanej metodiky preto nebude znamenať prácu navyše, ale iba jednorazovú zmenu. (33) Dobrovoľné oblasti sú odporúčaniami pre zbieranie doplnkových údajov. Jednou z dobrovoľných oblastí, ktorá by mohla osobitne zaujímať vnútroštátne orgány, je „názov obchodníka“. To by mohlo byť mimoriadne užitočné pre orgány presadzovania práva. Vnútroštátne orgány by sa mohli rozhodnúť, že si budú vymieňať údaje o počte sťažností, pokiaľ ide o konkrétne podniky, s cieľom identifikovať celoeurópske problémy. Výbor pre spoluprácu v oblasti ochrany spotrebiteľa disponuje samostatným bezpečným IT nástrojom (CPCS), ktorý dokáže uľahčiť výmenu citlivých údajov takéhoto charakteru medzi orgánmi presadzovania práva. (34) Orgány zaoberajúce sa sťažnosťami samozrejme môžu v prípade záujmu zbierať ďalšie informácie, ktoré považujú za dôležité, napríklad vo vzťahu k sociodemografickým charakteristikám sťažovateľov alebo informácie o výsledkoch sťažností. Časť I: Všeobecné informácie o sťažnosti (35) Väčšinu informácií z týchto oblastí, ako napr. „krajina spotrebiteľa“, „dátum sťažnosti“, atď., už orgány zaoberajúce sa sťažnosťami zbierajú. Jednou z dodatočných odporúčaných oblastí je oblasť „spôsob predaja“. Dôvodom zaradenia tejto oblasti medzi odporúčané je ten, že v závislosti od spôsobu predaja sa môže dokonca aj v rámci jedného odvetvia vyskytovať významná rozdielnosť v povahe sťažností. Aj v právnych predpisoch sa na spôsob predaja prihliada. Časť 2: Informácie o odvetví (36) V druhej časti je určená stromová štruktúra skladajúca sa z troch úrovní, konkrétne z odvetvia, trhu a opisu trhu. Orgány zaoberajúce sa sťažnosťami by mali klasifikovať sťažnosti a otázky podľa tejto štruktúry, ktorá je predstavená v pracovnom dokumente útvarov Komisie pripojenom k tomuto oznámeniu. Aby bolo možné zistiť dostatočne podrobné informácie týkajúce sa najproblematickejších trhov, na úrovni „trh“ by sa mali zaznamenať údaje o každej sťažnosti. Toto tiež umožní priamu porovnateľnosť s údajmi pochádzajúcimi z hodnotiacej tabuľky spotrebiteľských trhov, akými sú spokojnosť spotrebiteľov, častosť zmien a ceny. Kombinácia obidvoch súborov údajov poskytne vnútroštátnym spotrebiteľským orgánom kompletnú databázu o fungovaní spotrebiteľských trhov tak na vnútroštátnej, ako aj na európskej úrovni. Z analýzy údajov zozbieraných vnútroštátnymi orgánmi vyplýva, že sťažnosti sa týkajú celej ekonomiky, a nielen niektorých odvetví. Preto je nevyhnutné používať štruktúru, ktorá postihuje celé spektrum trhu, aby sa obsiahli všetky odvetvia spôsobujúce ujmu pre spotrebiteľov. (37) Orgány zaoberajúce sa sťažnosťami, ktoré už v súčasnosti klasifikujú sťažnosti spotrebiteľov podľa úrovne „odvetvie“, budú len musieť používať podrobnejšiu klasifikačnú štruktúru. Nebude to znamenať dodatočné kódovanie, ale len kódovanie použitím detailnejšej metodiky. Orgány, ktoré sa zaoberajú sťažnosťami vo vzťahu k celému spotrebiteľskému trhu, by používali celú štruktúru, zatiaľ čo orgány, ktorých pracovné vymedzenie je zamerané na konkrétne odvetvia (napr. regulačné orgány v jednotlivých odvetviach, orgány zaoberajúce sa alternatívnym riešením sporov v konkrétnych odvetviach, komisie zaoberajúce sa sťažnosťami v konkrétnych odvetviach) by mohli používať iba príslušnú časť metodiky. Časť 3: Druh sťažnosti (38) Tretí oddiel sa skladá z odporúčanej prvej úrovne a dobrovoľnej druhej úrovne. Väčšina právnych predpisov EÚ pre oblasť spotrebiteľov má skôr horizontálnu ako vertikálnu povahu, pričom sa týka väčšiny odvetví spotrebiteľskej ekonomiky. Údaje o druhu sťažnosti pomôžu identifikovať akékoľvek nesprávne fungovanie trhu týkajúce sa viacerých odvetví a napomôžu lepšiu reguláciu v prípadoch, keď sa vo viacerých odvetviach vyskytnú tie isté druhy problémov spotrebiteľov. Preto sa oblasti v kolónke „druh sťažnosti“ skladajú z horizontálnych premenných, akými sú zavádzajúca reklama, bezpečnosť a ceny. Napríklad použitím bezpečnosti ako jednej z odporúčaných oblastí sa umožní zistiť problémy s bezpečnosťou týkajúce sa potravy až elektronického tovaru a poskytovania služieb. 4.2. Ohlasovanie a dostupnosť údajov (39) Orgány zaoberajúce sa sťažnosťami, ktoré sa rozhodnú dobrovoľne prijať harmonizovanú metodiku, by mali ohlasovať príslušné údaje priamo Komisii. Všetky zúčastnené organizácie by mali ohlasovať údaje na mikroúrovni vo všetkých odporúčaných oblastiach. Účastníkom sa odporúča ohlasovať tiež údaje týkajúce sa dobrovoľných oblastí. Komisia si neželá prijímať alebo zverejňovať údaje o názvoch alebo údaje umožňujúce identifikáciu obchodníkov. (40) Frekvencia ohlasovania a zverejňovania údajov je jedným z predmetov konzultácií. Komisia bezodkladne sprístupní prijaté údaje všetkým organizáciám a verejnosti. 5. Verejné konzultácie a ďalšie kroky (41) Komisia vyzýva zainteresované strany, aby posielali svoje pripomienky k podrobnému návrhu metodiky prezentovanému v pracovnom dokumente útvarov Komisie pripojenom k tomuto oznámeniu a aby na tento účel použili konzultačný formulár dostupný prostredníctvom interaktívneho nástroja tvorby politiky (Interactive policy-making tool)[12]. Organizácie, ktoré sú potenciálnymi partnermi pri používaní harmonizovanej metodiky na klasifikáciu sťažností, sú naliehavo vyzvané, aby sa zúčastnili verejných konzultácií. Verejné konzultácie sa skončia 5. 10. 2009. (42) Po verejných konzultáciách Komisia pripomienky skonsoliduje a prijme odporúčanie týkajúce sa harmonizovanej metodiky klasifikácie a ohlasovania sťažností spotrebiteľov. Príslušné odporúčanie bude sprevádzané podrobným akčným plánom pre implementáciu s cieľom povzbudiť čo najväčší počet tretích strán k prijatiu harmonizovanej metodiky. V záujme podpory prijatia Komisia prebáda existujúce možnosti, ako napríklad navrhnutie IT softvéru na uľahčenie účasti orgánov zaoberajúcich sa sťažnosťami. (43) S cieľom monitorovať implementáciu harmonizovanej metodiky a umožniť v prípade potreby jej ďalšiu flexibilitu a vylepšovanie sa neformálna expertná skupina pre sťažnosti spotrebiteľov stane formálnym poradným orgánom Komisie ustanoveným prostredníctvom rozhodnutia Komisie. [1] Oznámenie Komisie Európskemu parlamentu, Rade, Európskemu hospodárskemu a sociálnemu výboru a Výboru regiónov: „Jednotný trh pre Európu 21. storočia“, KOM(2007) 725 v konečnom znení. [2] Oznámenie Komisie Európskemu parlamentu, Rade, Európskemu hospodárskemu a sociálnemu výboru a Výboru regiónov: „Monitorovanie dôsledkov existencie jednotného trhu z pohľadu spotrebiteľov: Hodnotiaca tabuľka spotrebiteľských trhov“ (SEK(2008) 87). [3] Oznámenie Komisie Európskemu parlamentu, Rade, Európskemu hospodárskemu a sociálnemu výboru: Stratégia spotrebiteľskej politiky EÚ 2007 – 2013“. {SEK(2007) 321}{SEK(2007) 322}{SEK(2007) 323}. [4] Nariadenie Európskeho parlamentu a Rady (ES) č. 2006/2004 z 27. októbra 2004 o spolupráci medzi národnými orgánmi zodpovednými za vynucovanie právnych predpisov na ochranu spotrebiteľa. [5] Uznesenie Európskeho parlamentu o hodnotiacej tabuľke spotrebiteľských trhov, referenčné číslo EP: A6-0392/2008 / P6_TA-PROV(2008)0540 [6] Konzultácie s občanmi Európy 2009 boli organizované jedinečným zoskupením viac než 40 nezávislých európskych partnerských organizácií. [7] Eurobarometer 69.1, „Ochrana spotrebiteľa vo vnútornom trhu, 2008“, ("Consumer protection in the Internal Market, 2008"). [8] Nariadenie Európskeho parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004 z 11. februára 2004, ktorým sa ustanovujú spoločné pravidlá systému náhrad a pomoci cestujúcim pri odmietnutí nástupu do lietadla, v prípade zrušenia alebo veľkého meškania letov. [9] Nariadenie Európskeho parlamentu a Rady (ES) č. 1107/2006 z 5. júla 2006 o právach zdravotne postihnutých osôb a osôb so zníženou pohyblivosťou v leteckej doprave. [10] Výmenný kurz použitý na prepočet: 1 USD = 0,6797 EUR z 1.7.2008. [11] Príslušná štúdia bude uverejnená na internetovej stránke http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm [12] http://ec.europa.eu/yourvoice/