EIROPAS KOMISIJA Briselē, 13.12.2017 COM(2017) 744 final KOMISIJAS ZIŅOJUMS EIROPAS PARLAMENTAM UN PADOMEI par to, kā darbojas Eiropas strīdu izšķiršanas tiešsaistē platforma, kas izveidota saskaņā ar Regulu (ES) Nr. 524/2013 par patērētāju strīdu izšķiršanu tiešsaistē



KOMISIJAS ZIŅOJUMS EIROPAS PARLAMENTAM UN PADOMEI par to, kā darbojas Eiropas strīdu izšķiršanas tiešsaistē platforma, kas izveidota saskaņā ar Regulu (ES) Nr. 524/2013 par patērētāju strīdu izšķiršanu tiešsaistē Ievads Pārrobežu elektroniskās komercijas atvieglošana, jo īpaši MVU, un patērētāju uzticības stiprināšana, iepērkoties tiešsaistē, ir svarīga daļa no Komisijas digitālā vienotā tirgus (DVT) stratēģijas, kas ir viena no desmit vadošajām Eiropas Komisijas politiskajām prioritātēm. Piekļuves veicināšana labiem un iedarbīgiem tiesību aizsardzības mehānismiem, izmantojot strīdu alternatīvas izšķiršanas procedūras, ir atzīta par veidu, kā sasniegt šo mērķi. Patērētāju apstākļu rezultātu pārskata 2017. gada izdevums liecina, ka arvien vairāk un vairāk ES patērētāju iepērkas tiešsaistē un ka viņu uzticēšanās elektroniskajai komercijai ir palielinājusies. Šī ir pirmā reize, kad patērētāji ir izrādījuši spēcīgu uzticības palielināšanos attiecībā uz preču un pakalpojumu iegādi no citām ES valstīm. Tas ir būtisks pavērsiens, jo uzticības trūkums pārrobežu elektroniskajai komercijai vairākus gadus ir bijis galvenais šķērslis, lai pilnībā izmantotu digitālā vienotā tirgus potenciālu. Lai nodrošinātu viegli pieejamu un efektīvu ārpustiesas tiesību aizsardzību patērētāju strīdos, tostarp strīdos, kas rodas pārrobežu elektroniskās komercijas jomā, 2013. gadā ES mērogā tika pieņemts visaptverošs tiesiskais regulējums par strīdu alternatīvu izšķiršanu (SAI) un strīdu izšķiršanu tiešsaistē (SIT) , kas tiek piemērots kopš 2016. gada. Abi tiesību instrumenti, ar kuriem izveidots šis regulējums, ir savstarpēji saistīti un savstarpēji papildinoši. Pamatojoties uz patērētāju piekļuvi kvalitatīvu SAI iestāžu visaptverošai videi, SIT platforma palīdz stiprināt patērētāju un tirgotāju uzticību pirkumiem un tirdzniecībai tiešsaistē gan savā valstī, gan ārvalstīs: patērētāji var vienkārši, ātri un lēti atrisināt ar tirgotājiem radušos strīdus, kas izriet no tiešsaistes darījumiem, savukārt tirgotāji var izvairīties no dārgām tiesvedības procedūrām un saglabāt labas attiecības ar klientiem. Strīdu izšķiršanas tiešsaistē platforma (turpmāk “SIT platforma”) ir tiešsaistes platforma, kas novirza sūdzības SAI struktūrām. Valsts iestādes paziņo šīs SAI struktūras Komisijai, ja ir pozitīvi novērtēta to atbilstība kvalitātes prasībām, kas paredzētas SAI/SIT tiesiskajā regulējumā. Tādējādi tām var uzticēties gan patērētāji, gan tirgotāji. Šis paziņojums atbilst SIT regulas 21. pantā noteiktajam pienākumam iesniegt ziņojumu par SIT platformas darbību. Tajā sniegta informācija par pasākumiem, kas veikti, lai izveidotu SIT platformu, un tas sniedz Eiropas Parlamentam un Padomei pārskatu par šīs platformas pirmo darbības gadu. Tajā ir arī aprakstītas Komisijas plānotās darbības, lai nodrošinātu platformas nepārtrauktu pareizu darbību ‒ un lai turpinātu palielināt tās ieguldījumu digitālā vienotā tirgus attīstībā. SIT platforma SIT platforma tika atklāta 2016. gada janvārī un tika atvērta sabiedrībai 2016. gada 15. februārī. Platformas mērķis ir atvieglot strīdu izšķiršanu tiešsaistē starp patērētājiem un tirgotājiem par tiešsaistes darījumiem. Platformai ir šādas galvenās īpašības: ·Patērētāji un tirgotāji var izvēlēties jebkuru no ES oficiālajām valodām saziņai platformā (piemēram, iesniedzot sūdzības, saņemot paziņojumus). Saziņai brīva teksta formātā ir pieejams automātiskās tulkošanas rīks. ·Platforma nosaka, kuras paziņotās SAI struktūras ir kompetentas izskatīt lietu, un nodod strīdu tai SAI struktūrai, par kuru vienojas strīda puses. ·SAI struktūras var izmantot platformas lietu pārvaldības sistēmu, lai SAI procedūru pilnībā veiktu tiešsaistē. ·Puses var pieprasīt, lai SAI procedūras rezultātu iztulkotu profesionāls tulkotājs. ·Lai nodrošinātu ātru procesu, platformā ir ieviesti skaidri noteikti termiņi. Procedūra SIT platformā 30 dienu laikā tiek panākta vienošanās par SAI struktūru vai sūdzība tiek automātiski slēgta automātiski slēgta Priekšlikums tiek nosūtīts patērētājam

No sūdzības līdz izšķiršanai 120 dienas SIT platforma ir pilnībā darbspējīga un ir izstrādāta kā interaktīva tīmekļa saskarne, kas piedāvā vienotu piekļuves punktu patērētājiem un tirgotājiem, kuri vēlas atrisināt no tiešsaistes darījumiem izrietošus strīdus, nevēršoties tiesā. Konkrētāk, platformas funkcijas ir paredzētas un izstrādātas saskaņā ar SIT regulas 5. panta 4. punktu, lai ļautu pusēm risināt strīdu izšķiršanas procedūru tiešsaistē, izmantojot elektronisko lietu pārvaldību. SIT platforma ļauj patērētājiem uzsākt procedūru, elektroniski iesniedzot sūdzību tirgotājam, ļauj tirgotājam identificēt kompetento SAI vienību un, ja abas puses vienojas par SAI struktūru, nosūta sūdzību attiecīgajai struktūrai. Turklāt tā visiem attiecīgajiem dalībniekiem nodrošina strīdu izšķiršanai nepieciešamās informācijas bezmaksas tulkojumu. SIT platformas izstrādē Komisiju atbalstīja ekspertu grupa, kuras sastāvā bija dalībvalstu norīkotie SIT eksperti. Turklāt Komisija veica trīs visaptverošus izmēģinājumus, kuros 120 SIT eksperti, kurus izraudzījušās dalībvalstis, patērētāju organizācijas, tirgotāju asociācijas un Eiropas cilvēku ar invaliditāti forums pārbaudīja platformas dažādās saskarnes, pamatojoties uz reāliem scenārijiem. Šajos izmēģinājumos saņemtās atsauksmes tika tiešā veidā ņemtas vērā platformas izstrādē un bija nozīmīgas lietošanas ērtuma un pieejamības nodrošināšanā. Platformas darbplūsma ir noteikta SIT regulā; tādēļ Komisija izstrādāja platformas dažādās saskarnes, pilnībā ievērojot šīs juridiskās prasības. Patērētāju SAI un SIT tiesiskais regulējums Direktīvu par patērētāju SAI papildina SIT regula, tādējādi platformas darbības tiesiskais regulējums ietver abus tiesību aktus. SAI direktīva nodrošina, ka ES patērētāji var vērsties pie sertificētām SAI struktūrām, ja viņiem rodas problēma ar tirgotāju par produkta vai pakalpojuma iegādi gandrīz visās mazumtirdzniecības nozarēs gan iekšzemē, gan ārvalstīs neatkarīgi no tā, vai pirkums tika veikts tiešsaistē vai bezsaistē. Sertificētajām SAI struktūrām ir jāievēro saistošas ​​kvalitātes prasības, piemēram, objektivitāte, godīgums, pārredzamība un efektivitāte. Dalībvalstīm ir jāizveido valstu sertificēto SAI struktūru saraksti un jāpaziņo šie saraksti Komisijai. Informācija par SAI struktūrām (nosaukums, nozaru aptvērums un informācija par maksām) tiek tulkota visās Savienības oficiālajās valodās, pēc tam tiek elektroniski reģistrēta un ir publiski pieejama SIT platformā. SAI / SIT tiesiskais regulējums attiecas uz patērētāju strīdiem, kuros iesaistīti tirgotāji, kuri veic uzņēmējdarbību ES un EEZ valstīs. SIT platforma apstrādā strīdus, kas izriet no tiešsaistes pārdošanas vai tiešsaistes pakalpojumu līgumiem starp patērētājiem un tirgotājiem, kuri ir rezidenti vai veic uzņēmējdarbību Savienībā un EEZ valstīs. Platforma nerisina strīdus starp patērētājiem (C2C) vai starp tirgotājiem (B2B), kā arī nenodrošina tehnisko ietvaru tiešai saziņai starp pusēm, tiesneša veiktiem izlīguma mēģinājumiem tiesvedības gaitā un strīdiem par veselības aprūpes pakalpojumiem vai ar tālākizglītības vai augstākās izglītības publiskajiem sniedzējiem. SIT regulā paredzēts, ka dalībvalstīm jānosaka SIT kontaktpunkti, kas vajadzības gadījumā sniedz individuālu atbalstu SIT platformas lietotājiem. Tiešsaistes tirgotājiem savā mājaslapā ir jānorāda saite uz SIT platformu un e-pasta adrese, uz kuru tiem var rakstīt, izmantojot platformu. SAI direktīvas īstenošana Ir svarīgi uzsvērt, ka dalībvalstu atbilstība tiesiskajam regulējumam, kas regulē SAI / SIT, ir būtisks nosacījums SIT platformas funkcionalitātei un efektīvai darbībai. Līdz šim visas dalībvalstis, izņemot Spāniju , ir paziņojušas Komisijai, ka tās ir pilnībā īstenojušas direktīvu par patērētāju SAI. Līdz šim platformā ir reģistrēts ievērojams skaits SAI iestāžu, kas liecina, ka sistēma darbojas pilnībā: šobrīd, izmantojot platformu, var piekļūt vairāk nekā 300 SAI struktūrām no 26 dalībvalstīm . Turklāt visas 28 dalībvalstis ir izraudzījušās savus valsts SIT kontaktpunktus, kas palīdz platformas lietotājiem un informē patērētājus par viņu iespējām saņemt tiesību aizsardzību. SAI/SIT tiesību akti EEZ/EBTA valstīm (Norvēģijai, Islandei un Lihtenšteinai) kļuva piemērojami 2017. gada 1. jūlijā. Lai atvieglotu sūdzību iesniegšanu no šīm valstīm, platformas saskarnes ir pieejamas arī norvēģu un islandiešu valodā. Šo valstu SAI struktūras arī var elektroniski reģistrēt SIT platformā. SIT platformā reģistrēto SAI iestāžu atbilstību SAI direktīvā noteiktajām kvalitātes prasībām ir novērtējušas (un uzrauga) valstu kompetentās iestādes. Ir svarīgi uzsvērt, ka, lai gan tirgotājiem nav pienākuma izmantot SAI attiecībā uz atsevišķām patērētāju sūdzībām, tiešsaistes tirgotājiem ir pienākums savā vietnē ievietot saiti uz SIT platformu. Lai pārbaudītu, kā tirgotāji ievēro šo pienākumu, Komisija visā ES ir veikusi vairāk nekā 20 000 interneta veikalu rasmošanu. Analīzē par to, kā tirgotāji ievēro pienākumu to tīmekļa vietnē sniegt viegli pieejamu saiti uz platformu un e-pasta adresi, ir gūti visumā pozitīvi rezultāti, kurus tomēr varētu ievērojami uzlabot. Rezultāti liecina, ka 30 % gadījumu ES elektroniskās komercijas tirgotāju interneta veikalos SIT saite bija norādīta. SIT saites norādīšana dažādās valstīs, nozarēs un dažāda lieluma interneta veikalos atšķiras. Komisija tuvākajos mēnešos sadarbosies ar dalībvalstīm, lai tām palīdzētu uzlabot atbilstību šajā jautājumā. Sūdzības, kas iesniegtas SIT platformā tās pirmajā pastāvēšanas gadā Komisija veica pilnīga datu kopuma analīzi saistībā ar visām sūdzībām, kas iesniegtas platformā laika posmā no 2016. gada 15. februāra līdz 2017. gada 15. februārim. Analīze koncentrējās vienīgi uz sūdzībām, kas iesniegtas platformas darbplūsmā, un tajā nav ņemtas vērā sūdzības, ko SAI vienības saņēmušas nepastarpināti, t. i., ārpus platformas. SIT platforma ir daļa no plašāka regulējuma, kura mērķis ir palīdzēt pusēm piekļūt kvalificētām strīdu alternatīvās izšķiršanas struktūrām. To 12 mēnešu laikā, uz kuriem attiecas šis ziņojums, platformu apmeklēja apmēram 1,9 miljoni cilvēku. Vidēji tīmekļa vietni apmeklēja vairāk nekā 160 000 unikālu apmeklētāju mēnesī, un vidēji mēnesī tika iesniegtas vairāk nekā 2000 sūdzības. Šie dati liecina, ka platforma ir sasniegusi ievērojamu pārklājuma un apguves līmeni; tie arī parāda, ka ES patērētāji un uzņēmumi ir informēti par šo platformu un ir ieinteresēti. Pirmajā darbības gadā platformā tika iesniegts vairāk nekā 24 000 sūdzību. 1. grafikā redzama mēnesī iesniegto sūdzību skaita tendence, kas norāda uz regulāru pieaugumu, sasniedzot maksimumu 2016. gada decembrī un 2017. gada janvārī, kas atbilst tiešsaistes pirkumu sezonālajam maksimumam.



Mēneša laikā iesniegtās sūdzības

1. grafiks Sūdzību ģeogrāfiskais sadalījums skaita ziņā pirmajās 10 dalībvalstīs ir sniegts 2. tabulā. Skaita ziņā pirmajās 10 valstīs iesniegto sūdzību skaits 2. grafiks Strīdu pārskats SIT platformā pirmajā darbības gadā: ·Nozares, par kurām tika saņemts visvairāk patērētāju sūdzību, bija apģērbi un apavi (11,5 %), aviobiļetes (8,5 %) un informācijas un komunikācijas tehnoloģiju preces (8 %), kas reizē ir arī galvenās ES elektroniskās komercijas nozares . ·Galvenie patērētāju sūdzību iemesli bija saistīti ar preču piegādes problēmām (21 %), kam sekoja neatbilstība pasūtījumam (15 %) un problēmas ar brāķiem (12 %). ·1/3 daļa no sūdzībām bija saistīta ar pārrobežu jautājumu. ·Vācija un Lielbritānija, kur ir visaugstākais tiešsaistes klientu īpatsvars ES , ir tās divas valstis, kurās tika iesniegts lielākais sūdzību skaits un reizē atrodas lielākā daļa attiecīgo tirgotāju. 3. grafiks Detalizēta analīze par sūdzību aprites ciklu platformā (skatīt 4. grafiku) liecina, ka ievērojamā skaitā gadījumu (85 %) sūdzības tika automātiski slēgtas 30 kalendāro dienu laikā no to iesniegšanas (t. i., pēc termiņa, kas noteikts, lai patērētājs un tirgotājs vienotos par kompetento SAI struktūru). Lai izprastu šo datu nozīmi un novērtētu tirgotāju ieinteresētību SAI procedūrās, Komisija veica īpašu aptauju, lai saņemtu atsauksmes no patērētājiem, kuru lieta tika automātiski slēgta. Aptauja parādīja, ka, lai gan liels skaits tirgotāju neizmantoja SIT platformu, 40 % gadījumu, kad SIT platformā iesniegtā sūdzība tika automātiski slēgta 30 dienu laikā, tirgotājs sazinājās tieši ar patērētāju, lai atrisinātu problēmu bez sūdzības turpmākas apstrādes platformā. Tādējādi ir jāatzīst, ka pat šādos gadījumos SIT platforma palīdz patērētājiem un tirgotājiem atrisināt strīdus, jo tam vien, ka patērētāji vēršas SIT platformā, ir preventīva ietekme uz tirgotājiem, kuri tad labprātāk ātri atrisina strīdu, nenovirzot sūdzību strīdu izšķiršanas struktūrai, izmantojot SIT platformas darbplūsmu.