EIROPAS KOMISIJA Briselē, 25.9.2019 COM(2019) 425 final KOMISIJAS ZIŅOJUMS EIROPAS PARLAMENTAM, PADOMEI UN EIROPAS EKONOMIKAS UN SOCIĀLO LIETU KOMITEJAI par Eiropas Parlamenta un Padomes Direktīvas 2013/11/ES par patērētāju strīdu alternatīvu izšķiršanu un Eiropas Parlamenta un Padomes Regulas (ES) Nr. 524/2013 par patērētāju strīdu izšķiršanu tiešsaistē piemērošanu











1. Ievads Pēdējo 32 gadu laikā ES ir izstrādājusi visaptverošu patērētāju materiālo tiesību kopumu, kas aizsargā un piešķir tiesības patērētājiem, kad tie iesaistās saimnieciskajā darbībā ES vienotajā tirgū. Piemēram, ES patērētājiem ir tiesības atgriezt tiešsaistē iegādātu produktu 14 dienu laikā un salabot vai nomainīt produktu garantijas laikā. Šīs tiesības ietekmē patērētāju cerības, un to ievērošana uzņēmumos veicina mazumtirdzniecības tirgu uzticamību un konkurētspēju un saimniecisko izaugsmi Savienībā . Lai nodrošinātu šīs priekšrocības patērētājiem, uzņēmumiem un vienotajam tirgum kopumā, ES patērētāju tiesības ir jāievēro un gadījumos, kad tas netiek darīts, ir jānodrošina to izpilde. Tādēļ līdztekus patērētāju materiālo tiesību aktiem ES politikas veidotāji ir izstrādājuši leģislatīvu un neleģislatīvu instrumentu kopumu, kura mērķis ir uzlabot patērētāju tiesību izpildes efektivitāti dalībvalstīs (“ES izpildes instrumentu kopums”). Patērētāju strīdu alternatīva izšķiršana (SAI), t. i., patērētāju strīdu izšķiršana, izmantojot ārpustiesas strīdu izšķiršanas mehānismus, ir šī instrumentu kopuma galvenais komponents . Eiropā tā pirmo reizi kļuva zināma sešdesmito gadu beigās un kopš deviņdesmitajiem gadiem tā ir kļuvusi aizvien populārāka lielākajā daļā dalībvalstu. Sākotnēji ES politikas veidotāji patērētāju SAI īstenoja, izmantojot nesaistošus standartus un nozarei specifiskus tiesību aktus, kas prasa dalībvalstīm veicināt vai nodrošināt piekļuvi ārpustiesas strīdu izšķiršanas mehānismiem. Ar Direktīvu 2013/11/ES par patērētāju strīdu alternatīvu izšķiršanu (SAI direktīva) un Regulu (ES) Nr. 524/2013 par patērētāju strīdu izšķiršanu tiešsaistē (SIT regula) tika izveidots horizontāls tiesiskais regulējums attiecībā uz patērētāju SAI un SIT. Kā norādīts Komisijas paziņojumā “Uz patērētājiem orientēts jaunais kurss”, šī patērētāju SAI/SIT regulējuma stiprināšana ir prioritāte Komisijas centienos papildināt ES izpildes instrumentu kopumu, padarīt spēkā esošos izpildes instrumentus pilnībā efektīvus un panākt ES patērētāju tiesību aktu potenciāla i pilnīgu izmantošanu. Šo ziņojumu iesniedz saskaņā ar SAI direktīvas 26. pantu un SIT regulas 21. panta 2. punktu. Tajā izvērtēts, kā tiek piemērots tiesiskais regulējums attiecībā uz patērētāju SAI un SIT, kas izveidots saskaņā ar diviem juridiskajiem instrumentiem, pamatojoties uz šādiem informācijas avotiem: ·dalībvalstu tiesību akti, ar kuriem īsteno SAI direktīvu; ·dalībvalstu valsts kompetento iestāžu, kas atbild par patērētāju SAI, (“valsts kompetentās iestādes”) ziņojumi par SAI vienību attīstību un darbību, kas iesniegti 2018. gadā saskaņā ar SAI direktīvas 20. panta 6. punktu; ·tikšanās ar valstu kompetentajām iestādēm 2018. gada 20. novembrī; ·SAI asamblejas (2018. gada 11.-12. jūnijs) un citu Komisijas rīkoto ieinteresēto pušu pasākumu rezultāti; ·2017. un 2018. gada ziņojumi par Eiropas SIT platformas darbību (“SIT ziņojumi”) , kas iesniegti saskaņā ar SIT regulas 21. panta 1. punktu; ·dalībvalstu SIT kontaktpunktu darbības ziņojumi, kas iesniegti 2018. gadā saskaņā ar SIT regulas 7. panta 2. punkta b) apakšpunktu; ·tikšanās ar SIT kontaktpunktu tīklu; kā arī ·citi avoti. Visaptverošas patērētāju SAI iespējas visā Savienībā tika izveidotas tikai kopš 2018. gada beigām, un tāpēc dati par SAI izmantošanu bija ierobežoti. 2. ES tiesiskais regulējums attiecībā uz patērētāju SAI un SIT — mērķis un galvenās iezīmes Patērētāju strīdu izšķiršanai bez tiesas ir ievērojams potenciāls attiecībā uz patērētājiem, mazumtirgotājiem un tiesvedību kopumā. Piekļuve vienkāršai, taisnīgai un izmaksu ziņā efektīvai alternatīvai strīdu izšķiršanai stiprina patērētāju uzticēšanos, iepērkoties pie mazumtirgotājiem, jo īpaši tiešsaistē. Ne tik formālais un parasti samierinošais SAI procedūru raksturs ļauj pusēm saglabāt attiecības ar klientiem pat pēc strīda rašanās. Iesaistoties SAI procedūrās, mazumtirgotāji saņem svarīgas atsauksmes par savu produktu un pakalpojumu kvalitāti un gūst virsroku pār konkurentiem, ietaupot tiesas procesa izmaksas un parādot augstus standartus attiecībā uz rūpēm par klientiem. Turklāt SAI vienību efektīva darbība atvieglo slogu tiesām, jo īpaši attiecībā uz strīdiem par precēm un pakalpojumiem ar mazu vērtību. Direktīvas 2013/11/ES un Regulas (ES) Nr. 524/2013 mērķis ir izmantot šo potenciālu, nodrošinot tiesisko regulējumu, kas nodrošina, ka patērētājiem ir pieejamas augstas kvalitātes SAI procedūras, lai izšķirtu līgumstrīdus ar tirgotājiem, tostarp izmantojot daudzvalodu, uz tīmekļa resursiem balstītu SIT platformu. a) Direktīva 2013/11/ES Saskaņā ar direktīvu dalībvalstis atvieglo ES patērētāju piekļuvi SAI un nodrošina, ka viņi var vērsties pie kvalitatīvām, sertificētām SAI vienībām, lai atrisinātu strīdus ar ES tirgotāju par produkta vai pakalpojuma iegādi. Tas attiecas uz iekšzemes un pārrobežu strīdiem starp patērētājiem un uzņēmumiem visā Savienībā un praktiski visās mazumtirdzniecības nozarēs (“pilnīgs SAI pārklājums”) neatkarīgi no tā, vai pirkums veikts tiešsaistē vai bezsaistē. Direktīva nosaka pieejamības, kompetences, neatkarības, objektivitātes, pārredzamības, efektivitātes, taisnīguma, brīvības un likumības principus kā saistošas kvalitātes prasības SAI vienībām, to izmantotās SAI procedūras un — mazākā mērā — būtiskākos standartus, no kuriem izriet SAI procedūras rezultāts. Atbilstība tiek nodrošināta, izmantojot īpašu sertifikācijas un uzraudzības mehānismu — dalībvalstis izraugās valsts kompetentās iestādes, kas izveido un uztur to SAI vienību sarakstus, kuras atbilst tām apstiprinātajām direktīvas kvalitātes prasībām. Valsts sertificēto SAI vienību sarakstus paziņo Komisijai. Valsts kompetentās iestādes pastāvīgi uzrauga SAI vienību atbilstību, un sarakstā var iekļaut tikai atbilstošās SAI vienības. Konkrētos apstākļos tirgotājiem ir pienākums informēt patērētājus par SAI vienību vai SAI vienībām, kas ir kompetenta/kompetentas izskatīt ar tām saistītos strīdus. Direktīvā ir paredzēta minimālā saskaņošanas pieeja. Tajā nav noteikts konkrēts modelis attiecībā uz SAI vienības korporatīvo identitāti, finansēšanas modeli vai teritoriālo un sektoru pārklājumu. Tāpat direktīvā nav noteikts konkrēts SAI procedūras veids vai reglamentēts jautājums par to, vai dalība procedūrā ir brīvprātīga vai obligāta, kā arī vai procedūras iznākums ir saistošs. Ņemot vērā direktīvas minimālo saskaņošanas pieeju, dalībvalstis var noteikt vai saglabāt kvalitātes prasības, kas pārsniedz direktīvā noteiktās. Tādējādi, izpildot savu pienākumu nodrošināt “pilnīgu SAI pārklājumu” un projektējot savu valsts SAI darbību, dalībvalstīm ir piešķirts zināms elastīgums. b) Regula (ES) Nr. 524/2013

SIT regula balstās uz kvalitātes sertificētu SIT vienību infrastruktūru, kas izveidota saskaņā ar SIT direktīvu, un attiecas uz patērētāju strīdiem par produktu vai pakalpojumu iegādi tiešsaistē. Tās mērķis ir īpaši stiprināt vienotā tirgus digitālo dimensiju. Saskaņā ar regulu Komisija izveido un uztur Eiropas SIT platformu. SIT platforma ir daudzvalodu interaktīva tīmekļa vietne, kurā patērētāji var tiešsaistē iesniegt patērētāju strīdus ar uzņēmumiem par (iekšzemes vai pārrobežu) pirkumiem tiešsaistē. Tā informē puses par kvalitātes sertificētu SAI vienību vai vienībām, kas ir kompetenta/kompetentas izskatīt šo lietu, un nodod strīdu SAI vienībai, par kuru puses ir vienojušās. Pēc tam SAI vienībai ir iespēja izmantot platformas lietu pārvaldības rīku un izskatīt lietu tiešsaistē, izmantojot platformu. Ja puses nevienojas par SAI vienību 30 dienu laikā pēc sūdzības iesniegšanas, lieta platformā automātiski tiek slēgta. Automātiska slēgšana neskar patērētāja iespēju iesniegt sūdzību ārpus platformas (piemēram, iesniedzot sūdzību tieši SAI vienībai). Platformas lietotājiem palīdz SIT kontaktpunktu tīkls, kas sniedz informāciju un palīdzību, jo īpaši par SIT platformu, SAI vienībām, patērētāju tiesību un citu tiesiskās aizsardzības līdzekļu izmantošanu. Katra dalībvalsts izraugās SIT kontaktpunktu, kurā ir vismaz divi SIT konsultanti. Valstu SIT kontaktpunkti savstarpēji sadarbojas Komisijas pārvaldītā tīklā. Tiešsaistes tirgotājiem un tiešsaistes tirdzniecības vietām savās tīmekļa vietnēs ir jāiekļauj elektroniskā saite uz SIT platformu. Turklāt tiešsaistes tirgotājiem ir pienākums norādīt savu e-pasta adresi. Regula attiecas arī uz strīdiem, ko ierosinājis tirgotājs pret patērētāju (strīdi starp uzņēmumu un patērētāju), ciktāl patērētāja pastāvīgās dzīvesvietas dalībvalsts ļauj izšķirt šādus strīdus, izmantojot SAI vienību. 3. Direktīvas 2013/11/EK piemērošana a) Direktīvas transponēšana dalībvalstīs SAI direktīvas 25. panta 1. punkts nosaka, ka dalībvalstīs vēlākais līdz 2015. gada 9. jūlijam stājas spēkā normatīvie un administratīvie akti, kas vajadzīgi, lai izpildītu direktīvas prasības. Komisija atbalstīja īstenošanas procesu, izveidojot SAI ekspertu grupu, kas laikposmā no 2013. gada līdz 2015. gada sākumam tikās četras reizes. Tomēr ievērojams skaits dalībvalstu nespēja savlaicīgi paziņot par valsts īstenošanas pasākumiem. Atbilstības novērtēšanas rezultātā Komisija pret 16 dalībvalstīm ierosināja pienākumu neizpildes procedūru par (daļēju vai pilnīgu) īstenošanas pasākumu nepaziņošanu. Visas attiecīgās dalībvalstis pēc tam paziņoja par pilnīgu direktīvas īstenošanu. Pēc papildu transponēšanas pārbaudes, kas apstiprināja pilnīgu transponēšanu, Komisija izbeidza visas pienākumu neizpildes procedūras. Turklāt ar divām dalībvalstīm Komisija uzsāka strukturētus dialogus (EU Pilot). Abi EU Pilot pēc tam tika slēgti. 2017. gada 1. jūlijā SAI direktīva kļuva piemērojama EEZ valstīs — Islandē, Lihtenšteinā un Norvēģijā. Islande vēl nav paziņojusi par direktīvas transponēšanu. b) Valstu SAI režīmu izstrāde Dalībvalstis, īstenojot direktīvas noteikumus, ir izmantojušas atšķirīgas iespējas, ko tām sniedz direktīva. Lielākā daļa dalībvalstu ir izvēlējušās atvērta SAI vienību saraksta pieeju, t.i., sistēmu, kurā strīdu izšķiršanas struktūras, kas pieprasa, lai tās sertificē kā SAI vienības, ir sertificētas, ja tās atbilst direktīvas kvalitātes prasībām, kas transponētas valsts tiesību aktos. Tikai dažas dalībvalstis izmanto slēgta saraksta pieeju, ja īstenošanas tiesību aktos ir sniegts pilns SAI vienību saraksts un citas SAi vienības nav iespējams sertificēt. Dažās dalībvalstīs, kurās ir atvērts SAI vienību saraksts, īstenošanas tiesību aktos noteikts, ka dažām sabiedriskām strīdu izšķiršanas struktūrām jābūt sertificētām kā SAI vienībām. Lielākā daļa dalībvalstu atzīst visu veidu procedūras, uz kurām attiecas šī direktīva, kā iespējamās SAI procedūras. Tomēr dažas dalībvalstis ir izslēgušas patērētāju šķīrējtiesu no to īstenošanas tiesību aktu darbības jomas. Tikai dažas dalībvalstis ir izmantojušas SAI direktīvas 2. panta 2. punkta a) apakšpunktā paredzēto iespēju atzīt uzņēmuma samierinātājus (“médiateurs d’entreprise”) par iespējamām SAI vienībām. Lai gan lielākajā daļā dalībvalstu īstenošanas tiesību akti atspoguļo patērētāju aizsardzības līmeni, ko nodrošina direktīvas kvalitātes prasības, vairākas dalībvalstis ir noteikušas papildu vai stingrākas kvalitātes prasības — vai nu pašā īstenošanas tiesību aktā, vai piešķirot valsts kompetentajām iestādēm pilnvaras noteikt papildu vai stingrākas prasības to pārraudzībā esošajām SAI vienībām. Piemēri papildu vai stingrākām kvalitātes prasībām valsts līmenī ·SAI direktīvas 6. panta a) punktā noteikts, ka par SAI atbildīgajām fiziskajām personām ir “nepieciešamās zināšanas un prasmes patērētāju strīdu alternatīvas izšķiršanas jomā, kā arī vispārēja izpratne par tiesībām”. Vācijas īstenošanas tiesību aktos turklāt ir noteikts, ka šīm personām jābūt pilntiesīgiem advokātiem vai sertificētiem starpniekiem. Čehijas īstenošanas tiesību aktos ir noteikts, ka šīm personām ir nepieciešama augstākā izglītība vai maģistra grāds. Tāpat Polija ir noteikusi īpašas papildu prasības attiecībā uz to personu kvalifikāciju, kas ir atbildīgas par SAI dažās valsts SAI vienībās. ·SAI direktīvas 8. panta c) punktā ir noteikts, ka SAI procedūra patērētājiem ir bez maksas vai pieejama par nominālu samaksu. Saskaņā ar Čehijas, Spānijas, Francijas, Lietuvas un Somijas īstenošanas tiesību aktiem patērētāju SAI vienmēr ir bez maksas. Slovākijas īstenošanas tiesību akti ierobežo patērētāju samaksu līdz 5 EUR, Dānijas īstenošanas tiesību akti līdz 100 DKK. ·SAI direktīvas 8. panta e) punktā ir noteikts, ka ļoti sarežģītu strīdu gadījumā pēc SAI vienības ieskatiem var pagarināt 90 kalendāro dienu laikposmu, kas paredzēts SAI procedūras pabeigšanai. Turklāt Beļģijas tiesību aktos ir noteikts, ka 90 dienu termiņu var pagarināt tikai vienu reizi (maksimāli līdz 180 dienām), Portugāles tiesību aktos ir noteikts, ka to var pagarināt tikai divas reizes (maksimāli līdz 270 dienām). ·Apvienotās Karalistes Civilās aviācijas iestāde, kas ir viena no Apvienotās Karalistes kompetentajām iestādēm, ir publicējusi “Norādījumus SAI pieteikuma iesniedzējiem”, kuros noteiktas vairākas kvalitātes prasības, kas pārsniedz Apvienotās Karalistes īstenošanas tiesību aktos noteiktās. 1. izcēlums b) Valstu SAI darbības izstrāde Saskaņā ar SAI direktīvas 24. panta 2. punktu dalībvalstīm līdz 2016. gada 9. janvārim bija jāpaziņo Komisijai pirmais SAI vienību saraksts. Sakarā ar direktīvas novēloto transponēšanu daudzas dalībvalstis arī kavējās paziņot savus SAI vienību sarakstus. Praktiski pilnīgs teritoriālais un nozaru SAI pārklājums tika sasniegts tikai 2018. gada beigās. Līdz šim visas dalībvalstis, Lihtenšteina un Norvēģija ir paziņojušas par kopumā 460 SAI vienībām.

SAI darbība dalībvalstīs ir ļoti atšķirīga, jo īpaši attiecībā uz sertificētām SAI vienībām un SAI modeļu skaitu korporatīvās identitātes, finansējuma, pārklājuma un izmantotās SAI procedūras veida ziņā. Turklāt pastāv atšķirības konkrētos SAI modeļos. Piemēram, dažas privāti iekļautas SAI vienības ir bezpeļņas, bet citas ir vērstas uz peļņas gūšanu. Lielākajā daļā dalībvalstu ir viena vai vairākas atlikušās SAI vienības, kas ir kompetentas patērētāju strīdos, uz kuriem neattiecas cita SAI vienība. Valstu SAI darbības daudzveidības piemēri ·Rumānija ir paziņojusi tikai vienu SAI vienību, kas aptver patērētāju strīdus visās mazumtirdzniecības nozarēs. Tā kā SAI vienība ir valsts iestāde, tā ir bezpeļņas. ·Francija ir paziņojusi par 99 nozarei specifiskām SAI vienībām, kurās ietilpst trīs valsts iestādes, 43 uzņēmumu samierinātāji (“médiateurs d’entreprise”), 27 SAI vienības, kas pievienotas asociācijai vai federācijai, 24 starpnieku apvienības un divas koleģiālas starpniecības komisijas. Dažas no privāti iekļautajām SAI vienībām ir vērstas uz peļņas gūšanu. Saskaņā ar Francijas īstenošanas tiesību aktiem neviena no Francijas SAI vienībām neīsteno procedūru, kad risinājums tiek piemērots pusēm. 2. izcēlums Valstu SAI darbības daudzveidība izpaužas arī atšķirībās attiecībā uz valstu kompetentajām iestādēm. Lielākā daļa dalībvalstu ir iecēlušas tikai vienu valsts kompetento iestādi. Valsts kompetentās iestādes loma galvenokārt ir uzticēta par patērētāju politiku atbildīgajām iestādēm vai nozares regulatoriem. Francijā tika izveidota īpaša struktūra, kas pilda valsts kompetentās iestādes funkcijas — patērētāju SAI novērtēšanas un uzraudzības komisija (“Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation”). Dalībvalstīs atšķiras sertifikācijas procedūras un uzraudzības prakse. Lielākā daļa valstu kompetento iestāžu izmanto standarta sertifikācijas procedūru, ko izraisa strīdu izšķiršanas struktūras neoficiāls pieteikums, kura vēlas būt sertificēta kā SAI vienība. Valstu kompetento iestāžu uzraudzības pienākumus galvenokārt veic, pamatojoties uz SAI vienību gada darbības pārskatiem un informāciju no sūdzībām. Tomēr dažu dalībvalstu valsts kompetentās iestādes regulāri apmainās arī ar informāciju ar to pārraudzībā esošajām SAI vienībām un/vai veic regulāras revīzijas. Dalībvalstīs, kurās ir vairāk nekā viena valsts kompetentā iestāde, ir atšķirīga valsts līmeņa koordinācija un sadarbība starp valstu kompetentajām iestādēm. Lai gan dažās no šīm dalībvalstīm valsts kompetentās iestādes darbojas vairāk vai mazāk neatkarīgi viena no otras, citas dalībvalstis nodrošina regulāru koordināciju un paraugprakses apmaiņu. d) SAI direktīvas ietekme un patērētāju SAI ieviešana dalībvalstīs Direktīva ir konsolidējusi un papildinājusi patērētāju SAI dalībvalstīs un uzlabojusi tās kvalitāti. Dalībvalstis, kurās iepriekš nav izmantota SAI kultūra, ir pievienojušas patērētāju SAI savas valsts patērētāju strīdu izšķiršanai. Dalībvalstīs, kurās jau pastāvēja SAI, direktīva bija pasākums, lai pārskatītu iepriekšējo SAI struktūru efektivitāti un papildinātu un modernizētu tās, lai tās atbilstu direktīvai un tās kvalitātes prasībām. Jau pastāvošas patērētāju strīdu izšķiršanas struktūras, kas vēlas tikt sertificētas kā SAI vienības, tika aicinātas pārskatīt savu organizāciju, procedūru un lietu izskatīšanas procesus. Strīdu izšķiršanas struktūras uzlaboja savas tīmekļa vietnes, pielāgoja to organizāciju un procedūras vai mainīja pārvaldības struktūru. Kopumā ir ievērojami palielinājusies SAI vienību un procedūru pārredzamība, samazināts lietu izskatīšanas laiks, SAI vienības piedāvā vairāk personāla apmācības un lietotāji ir apmierinātāki ar SAI vienību sniegtajiem pakalpojumiem. Augstas kvalitātes SAI infrastruktūru izveide ir arī pamudinājusi tirgotājus pārskatīt un uzlabot iekšējo sūdzību izskatīšanas procesu. SAI vienību pārredzamības prasības, jo īpaši prasība publicēt gada darbības pārskatus, kā arī sertifikācijas un uzraudzības mehānisms ir svarīgs stimuls SAI vienībām pastāvīgi pārskatīt to darbības rezultātus. Tāpat arī valsts kompetento iestāžu pienākums ziņot par savas valsts SAI darbību palīdz regulāri pārskatīt patērētāju SAI vispārējo efektivitāti dalībvalstīs. Pamatojoties uz pirmo pieredzi, kas gūta saskaņā ar jauno tiesisko regulējumu, vairākās dalībvalstīs pašlaik notiek diskusijas par iespējamiem valsts SAI darbības pielāgojumiem un paraugprakses apzināšanu patērētāju SAI jomā. Šīs diskusijas arvien vairāk sniedzas pāri robežām, dažās dalībvalstīs veiksmīgi pārbaudot uzbūves izvēli citās dalībvalstīs. Rodas Savienības mēroga SAI ieinteresēto personu kopiena. Lai gan visā Savienībā ir pastiprināta SAI pieejamība un kvalitāte, jaunās sistēmas ieviešana dalībvalstīs ir atšķirīga. Kopumā var nošķirt trīs dalībvalstu grupas: i) dalībvalstis ar augsti attīstītu iepriekš pastāvošu SAI kultūru (piemēram, Somija), kurās nav būtisku izmaiņu SAI ieviešanā; ii) dalībvalstis ar jau pastāvošu, līdz šim nepilnīgu SAI darbību (piemēram, Vācija), kurās vērojama augšupejoša tendence; un iii) dalībvalstis, kurās nav iepriekš pastāvošu SAI tradīciju (piemēram, Slovēnija), kurās SAI ieviešana joprojām ir lēna. Kopumā jaunais SAI regulējums joprojām netiek pietiekami izmantots. Pamatojoties uz šajā ziņojumā apkopotajiem pierādījumiem, var noteikt trīs galvenās problēmas, kas pašlaik ierobežo pilnīgu regulējuma efektivitāti: (1)SAI apzināšanās un uztvere Lai gan kopumā gan patērētāju, gan mazumtirgotāju informētība par SAI ir palielinājusies, dažos reģionos un mazumtirdzniecības nozarēs informētības līmenis joprojām ir nepietiekams. Kopumā SAI informētība MVU ir zemāka nekā pie lieliem mazumtirgotājiem. Gan patērētājiem, gan tirgotājiem ir maldīgi priekšstati par SAI un SAI vienībām. Piemēram, patērētāji dažkārt jauc SAI vienības ar tirgotāja klientu apkalpošanas dienestu vai uztver tās kā neobjektīvas par labu tirgotājam, jo īpaši, ja SAI vienība ir saistīta ar tirgotāju vai tirgotāja uzņēmējdarbības asociāciju vai ja SAI procedūras rezultāts apstiprina tirgotāja nostāju.. Tirgotāji dažkārt uzskata, ka SAI vienības pārstāv patērētāju intereses, un tādēļ uzskata tās par neobjektīvām par labu patērētājam. Šo situāciju vēl vairāk pastiprina SAI darbības daudzveidība, kas ietver plašu SAI modeļu, nosaukumu un procedūru klāstu. (2)Valsts SAi darbības navigācija SAI darbības daudzveidība apgrūtina to navigāciju patērētājiem un tirgotājiem, jo īpaši dalībvalstīs, kurās ir liels skaits sertificētu SAI vienību. Kopumā ir mazāk skaidrības par SAI vienību, pie kuras patērētāji un tirgotāji var vērsties, ja katrā mazumtirdzniecības nozarē ir vairāk nekā viena SAI vienība. Īpaši lielas grūtības dalībvalsts SAI darbībā rodas, ja tajā ir iekļautas SAI vienības, kuru darbības joma ir ierobežota ar konkrētiem strīda aspektiem konkrētā mazumtirdzniecības nozarē, līdz ar to patērētājam varētu būt nepieciešams vērsties pie divām SAI vienībām, lai pilnībā risinātu savu jautājumu. (3)Tirgotāju līdzdalība SAI procedūrās Lai gan kopumā tirgotāju līdzdalība SAI kopš 2014. gada ir lēni, bet pastāvīgi palielinājusies, pašlaik tikai katrs trešais mazumtirgotājs vēlas izmantot SAI. Tas ir acīmredzami nepietiekami, pat ja ņem vērā, ka ievērojams skaits mazumtirgotāju, kas neizmanto SAI, izšķir strīdus divpusēji ar patērētāju. Pamatojoties uz elastību, ko direktīva sniedz dalībvalstīm, izstrādājot savas valsts SAI darbību, vairākās dalībvalstīs ir izstrādāti vai saglabāti SAI modeļi, kas nodrošina augstu līdzdalības līmeni. Šādi SAI modeļi ir katrā no šādām četrām kategorijām: I.modeļi, kuros tirgotāja līdzdalība ir noteikta valsts tiesību aktos; II.modeļi, kuros tirgotāja līdzdalība nav noteikta tiesību aktos, bet tirgotājam tomēr ir pienākums piedalīties SAI procedūrā; III.modeļiem, kuros tirgotājs nav pilnvarots saskaņā ar tiesību aktiem vai citādi spiests piedalīties SAI procedūrā, bet ir stimulēts to darīt, izmantojot īpašu mehānismu; kā arī,

IV.modeļi, kuros tirgotājam nav ne tiesību aktu, ne citu saistību piedalīties SAI procedūrā un kuros tirgotājs nav stimulēts piedalīties, izmantojot īpašu mehānismu. Tomēr vairākos reģionos un mazumtirdzniecības nozarēs pašlaik piedāvātie SAI modeļi rada tikai nepietiekamu tirgotāju līdzdalības līmeni. Lai uzlabotu patērētāju un tirgotāju informētību un izpratni par SAI un palielinātu SAI izmantošanu, Komisija 2016., 2017. un 2018. gadā rīkoja SAI/SIT komunikācijas kampaņas. Lai uzlabotu informētību par SAI un to ieviešanu tieši MVU vidū, Komisija ir iekļāvusi moduli par patērētāju SAI/SIT mācību programmā “Consumer Law Ready”, kas paredzēta MVU par patērētāju tiesībām. Turklāt Komisija atbalstīja apmaiņu starp SAI ieinteresētajām personām, tīklu izveidi, diskusijas par paraugpraksi un Savienības mēroga SAI ieinteresēto personu kopienas izveidi, izmantojot vairākus ieinteresēto personu pasākumus, tostarp 2018. gada SAI asambleju, kurā pulcējās vairāk nekā 350 pārstāvji no Eiropas SAI kopienas. To vidū bija patērētāju un uzņēmumu pārstāvji, regulatori, akadēmisko aprindu pārstāvji un 187 SAI iestāžu pārstāvji. Komisija arī atbalstīja SAI vienības, piešķirot dotācijas to spēju uzlabošanai. Lielākā daļa dalībvalstu veicināja jauno SAI/SIT sistēmu, veicot komunikācijas pasākumus valsts, reģionālā vai vietējā līmenī. Pēc SAI vienību iniciatīvas, ko izraisīja arī Komisijas pasākumi ieinteresētajām personām, tika izveidoti jauni SAI tīkli un formāti regulārai apmaiņai starp SAI ieinteresētajām personām. Savienības mēroga SAI ieinteresēto personu kopienas izveide ir veicinājusi apmaiņu ar efektīviem SAI modeļiem un stratēģijām, lai risinātu iepriekš minētās problēmas vēl efektīvāk. Pasākumu piemēri, lai uzlabotu valsts SAI darbības navigāciju un samazinātu apjukuma risku ·Beļģijas tiesību aktos uzņēmumu samierināšanas shēmas (“médiateurs d’entreprise”) nav atzītas par SAI vienībām saskaņā ar direktīvu. Uzņēmumu samierināšanas shēmām ar likumu ir aizliegts izmantot tādus terminus kā “tiesībsargs”, “starpniecība”, “samierināšana”, “arbitrāža”, “kvalificēta vienība” vai “strīdu alternatīva izšķiršana”, lai izvairītos no pārpratumiem ar sertificētām SAI vienībām. Turklāt tiek apspriests, vai termins “tiesībsargs” (“service de mediation”/“ombudsdienst”) būtu jāattiecina uz SAI vienībām, kas izveidotas ar likumu. ·Dažas dalībvalstis ir izveidojušas tiešsaistes portālus, kas palīdz patērētājiem orientēties valsts SAI darbībā un iesniegt savas sūdzības kompetentajai SAI vienībai. ·Dažas dalībvalstis apsver iespēju ieviest prasību, ka SAI vienībai vienmēr būtu jāaptver visi patērētāju strīdi konkrētajā mazumtirdzniecības nozarē (un ne tikai strīdi kādā nozarē vai tikai konkrēti strīda aspekti). ·Dažās dalībvalstīs turklāt tiek apspriests, vai sertificētu SAI vienību skaits attiecīgajā mazumtirdzniecības nozarē būtu jāierobežo līdz vienam. ·Portugāles kompetentā iestāde ir izstrādājusi standarta procedūras noteikumu kopumu attiecībā uz SAI vienībām. Šos standarta procedūras noteikumus pašlaik izmanto septiņas no 12 sertificētajām SAI vienībām Portugālē. ·Portugāles kompetentā iestāde ir sagatavojusi arī informācijas veidni par SAI vienībām, kas paredzētas tirgotājiem, lai informētu patērētājus. 3. izcēlums SAI modeļu un pasākumu piemēri, lai veicinātu tirgotāja līdzdalību SAI procedūrās un atbilstību SAI iznākumiem ·Vairākas dalībvalstis, izmantojot valsts tiesību aktus, ir noteikušas, ka tirgotāju līdzdalība SAI dažās nozarēs (piemēram, enerģētikas nozarē) ir obligāta. ·Vācijā tika izveidota valsts SAi iestāde patērētāju strīdiem lidsabiedrību sektorā. Valsts tiesību akti nosaka, ka lidsabiedrībām ir jāpiedalās SAI procedūrās minētajā iestādē, ja vien tām nav sertificētas privātas SAI vienības. Tiesību akti bija stimuls lidsabiedrībām kļūt par dalībniecēm apvienībā, kas darbojas kā SAI vienība pasažieru pārvadājumu nozarē. Šodien 44 no apvienības biedriem ir lidsabiedrības. Ar dalību asociācijā lidsabiedrības pieņem SAI vienības reglamentu kā tiem saistošu. 2018. gadā SAI vienība panāca 86 % izlīgumu biežumu no visiem lidsabiedrību strīdiem. ·Nīderlandē Patērētāju strīdu padomju fonds (“Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken”) darbojas vienā vispārējā un vairāk nekā 50 nozaru strīdu izšķiršanas padomēs. Nozaru padomju reglamentu (kā arī standarta noteikumus un nosacījumus attiecīgajiem patērētāju līgumiem) pieņem uzņēmēju asociācija un patērētāju organizācija attiecīgajā mazumtirdzniecības nozarē. Pateicoties to dalībai uzņēmumu asociācijās, tirgotājiem ir pienākums piedalīties procedūrās, ko veic konkrētās nozares padome, un ievērot to iznākumu. Turklāt atbilstība tiek nodrošināta ar garantiju shēmu, ko pārvalda uzņēmējdarbības asociācija. Ja padome liek tirgotājam samaksāt patērētājam naudas summu un tirgotājs to nedara, patērētājs var pieprasīt summu tieši no uzņēmēju asociācijas. ·Somijā tirgotājiem ir brīvprātīga dalība procedūrās, ko veic trīs sertificētas patērētāju SAI vienības. SAI procedūras beidzas ar nesaistošu ieteikumu. SAIvienības publicē visus būtiskākos ieteikumus savās tīmekļa vietnēs un uzrauga, kā tirgotāji ievēro ieteikumu, izmantojot aptaujas, kas nosūtītas patērētājam vai tirgotājam. Atbilstības līmenis ir no 80 % līdz 100 %. ·Igaunijā tirgotāju līdzdalība SAI procedūrās Patērētāju strīdu izskatīšanas padomē (“Tarbijavaidluste Komisjon”) ir brīvprātīga. Tomēr, ja tirgotājs nepiedalās SAI procedūrā, padome ir pilnvarota izskatīt lietu, pamatojoties uz noklusējuma procedūru. Ja tirgotājs nepilda padomes lēmumu, tirgotāja vārds tiek iekļauts melnajā sarakstā (“nosaukšana un kaunināšana”). ·Austrijā dalība SAI procedūrās Patērētāju samierināšanas struktūrā (“Schlichtung für Verbrauchergeschäfte”), Austrijas atlikusī SAI vienība tirgotājiem ir brīvprātīga. Procedūras ir bez maksas gan patērētājiem, gan tirgotājiem. 2018. gadā tirgotāji piedalījās 77 % no SAI procedūrām (ar izlīgšanu 75 % gadījumu). Tas ļoti kontrastē ar situāciju Vācijā, kur tikai 17 % tirgotāju piedalījās procedūrās Vispārējā patērētāju samierināšanas iestādē (“Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle”), kuras SAI procedūra ir brīvprātīga, bet tirgotājiem tā nav bezmaksas procedūras. Pašlaik notiekošajās parlamentārajās debatēs par Vācijas īstenošanas tiesību aktu reformu attiecībā uz SAI direktīvu tiek apspriests, vai nākotnē nodevu sistēmā, ko piemēro atlikušajai SAI vienībai, būtu jāparedz stimuli tirgotājiem, piemēram, nosakot, ka tirgotāja pirmā dalība procedūrā atlikušajā SAI vienībā ir bez maksas. ·Tāpat 2018. gada SAI asamblejā tika ierosināts, ka gadījumos, kad tirgotājs nav vajadzīgs (piemēram, saskaņā ar valsts tiesību aktiem); tirgotāja dalība asociācijā, kurā darbojas SAI vienība; saistībām attiecībā pret patērētāju) piedalīties SAI procedūrā, un procedūru tirgotājiem nevar nodrošināt bez maksas, SAI vienības pārvaldīto nodevu shēmu varētu izstrādāt tā, lai “virzītu” tirgotājus uz līdzdalību, piemēram, izmantojot maksas par katru gadījumu ar papildu maksu, kas atalgo tirgotāju, ja procedūru var pabeigt agrīnā posmā.

4. izcēlums 4. Regulas (ES) Nr. 524/2013 piemērošana a) SIT platforma 1) Izveide un darbības joma Komisija 2016. gada janvārī izveidoja SIT platformu. Platforma sabiedrībai tika atvērta 2016. gada 15. februārī. Veidojot platformu, Komisiju atbalstīja ekspertu grupa, kuras sastāvā bija dalībvalstu iecelti SIT eksperti. Pirms platformas palaišanas Komisija veica trīs visaptverošus izmēģinājumus. Platformas darbplūsma ir noteikta SIT regulā. Tāpēc Komisija izveidoja dažādas platformas saskarnes saskaņā ar minētajām juridiskajām specifikācijām. Tikai Beļģija, Vācija, Luksemburga un Polija ir paziņojušas Komisijai, ka to tiesību akti ļauj ar SAI vienību starpniecību atrisināt strīdus starp uzņēmumiem un patērētājiem, t.i., strīdus, ko pret patērētāju ierosinājis tirgotājs. Tāpēc saskaņā ar SIT regulas 2. panta 2. punktu platformu var izmantot arī strīdiem starp uzņēmumiem un patērētājiem, ja tie ietver patērētāju, kas pastāvīgi dzīvo iepriekš minētajās dalībvalstīs. Kopš 2017. gada 1. jūlija SIT platforma ir bijusi pieejama arī patērētāju strīdiem, kuros iesaistīti patērētāji un tirgotāji no EEZ valstīm — Islandes, Lihtenšteinas un Norvēģijas. Līdz šim platformā ir reģistrētas 460 SAI vienības no visām dalībvalstīm, Lihtenšteinas un Norvēģijas. 2) Kapacitāte Komisija 2017. un 2018. gadā publicēja ziņojumus par SIT platformas pirmo un otro darbības gadu. Kopš platformas izveides tā ir piesaistījusi vairāk nekā 8,5 miljonus apmeklētāju un 120 000 patērētāju strīdus ar uzņēmumiem. Apmēram 56 % strīdu ir par iekšzemes un 44 % pārrobežu jautājumiem. Visvairāk strīdu ir par lidsabiedrībām (13,2 %), kam seko apģērbu un apavu nozare (10,9 %), kā arī informācijas un komunikācijas tehnoloģijas (6,8 %). Patērētāji visvairāk sūdzējās par produkta vai pakalpojuma piegādi (23 %), kam sekoja neatbilstība pasūtījumam (15 %) un produkta defekts vai kaitējums (12 %). Tikai 0,1 % gadījumu tā bija platforma, ko izmantoja strīdiem starp uzņēmumiem un patērētājiem. Apmēram 80 % strīdu, kas iesniegti SIT platformai, pēc 30 dienām lieta tika automātiski slēgta, jo tirgotājs nebija reaģējis uz paziņojumu par strīdu un uzaicinājumu ierosināt patērētājam SAI vienību. Tikai aptuveni 2 % gadījumu puses vienojās par SAI vienību, un tādējādi platforma varēja nodot strīdu SAI vienībai. Tomēr līdz pat 42 % no platformai iesniegtajiem strīdiem puses noregulēja strīdu divpusēji. Lielais platformai iesniegto apmeklētāju un sūdzību skaits liecina par to, ka patērētāji to izmanto ļoti apmierinoši. Platformā pastāvošo tiešo norēķinu lielais skaits liecina par platformas pievienoto vērtību, veicinot divpusēju vienošanos, tostarp pārrobežu strīdos, kuros platformas daudzvalodība un tulkošanas funkcijas nodrošina saziņu starp pusēm. Tomēr ļoti mazais strīdu skaits, ko var nodot SAI struktūrai, liecina, ka juridiski noteiktajai darbplūsmai SIT platformā ir divi trūkumi: i) prasība, ka pusēm jāvienojas par kādu SAI vienību, pirms platforma nodod strīdu minētajai SAI vienībai praksē, darbojas kā šķērslis SAI vienības sasniegšanai; un ii) nodrošinot tikai tādu procesu, kas vērsts uz strīdu virzīšanu uz kompetento SAI vienību, platforma tikai daļēji reaģē uz tās lietotāju vajadzībām, kuri ir pierādījuši, ka platformai ir ievērojama pievienotā vērtība, lai veicinātu saziņu un tiešus norēķinus starp pusēm. Lai novērstu konstatētos trūkumus, Komisija veica platformas darbplūsmu un lietotāju datu padziļinātu analīzi. Platformas mājaslapa un ziņojumapmaiņa tika pārskatīta, tika ieviestas jaunas informācijas lapas un atsauksmju sistēma. Komisija arī rīkoja mērķtiecīgu SAI/SIT komunikācijas kampaņu ar mērķi uzlabot tirgotāju informētību par SIT platformu un iesaistīšanos tajā. Rezultātā platformā reģistrēto tirgotāju skaits 2018. gadā palielinājās par 54 % un par vēl 24 % 2019. gada pirmajos piecos mēnešos. 80 % platformas lietotāju tagad ir apmierināti ar platformas funkcijām. Tomēr tirgotāju iesaistīšanās procesā pašā platformā joprojām ir ļoti ierobežota. Tāpēc Komisija īsteno rīcības plānu, kura mērķis ir panākt, lai platforma vairāk atbilstu tās lietotāju vajadzībām. Tas nozīmē, ka platforma sniedz mērķtiecīgāku informāciju par patērētāju tiesībām un tiesisko aizsardzību, labāk virza lietotājus uz vispiemērotākajiem tiesiskās aizsardzības līdzekļiem un labāk atvieglo tiešos izlīgumus. b) SIT kontaktpunktu tīkls Visas dalībvalstis, Norvēģija un Lihtenšteina ir izraudzījušās SIT kontaktpunktut. 21 SIT kontaktpunktu uztur valsts Eiropas Patērētāju centrs. Septiņu dalībvalstu kontaktpunktus uztur kāda no iestādēm, bet Ungārijas SIT kontaktpunktu uztur Budapeštas Arbitrāžas padome, savukārt Apvienotās Karalistes — Apliecināto tirdzniecības standartu institūts. Piecās dalībvalstīs SIT kontaktpunkti sniedz informāciju un palīdzību tikai pārrobežu strīdu gadījumos. Visas pārējās dalībvalstis, Lihtenšteina un Norvēģija ir izmantojušas savu regulatīvo izvēli, lai pieprasītu saviem SIT kontaktpunktiem sniegt visus pakalpojumus vai daļu no tiem arī iekšzemes strīdu gadījumā. Kopš 2016. gada Komisija ir divreiz gadā organizējusi sadarbības sanāksmes ar SIT kontaktpunktiem un uztur sadarbības IT rīku, lai SIT kontaktpunkti varētu apmainīties ar informāciju un paraugpraksi. Tīkls ir pilnībā funkcionējošs un ir saņēmis ievērojamu pieprasījumu skaitu . Kontaktpunktu darba slodze kopumā atspoguļo attiecīgās dalībvalsts daļu no vispārējām sūdzībām, kas iesniegtas, izmantojot SIT platformu, un liela kontaktpunktu grupa saņem vairāk nekā 500 pieprasījumu gadā. Lielākā daļa patērētāju pieprasījumu attiecas uz to, ka automātiski tiek slēgts gadījums, kad tirgotājs nereaģē uz platformu 30 dienu laikā pēc sūdzības iesniegšanas. Vairāki patērētāji jauc SIT platformu ar SAI vienību. SIT kontaktpunktiem ir svarīga nozīme, lai nodrošinātu skaidrību un pārvaldītu lietotāju cerības attiecībā uz SIT platformu un SAI kopumā. Papildus tiesību aktos noteiktajiem uzdevumiem palīdzēt SIT platformas lietotājiem vairāki SIT kontaktpunkti darbojas arī kā SAI/SIT vēstneši, izplatot informāciju un organizējot pasākumus plašam ieinteresēto personu lokam, tostarp uzņēmumu pārstāvjiem. c) Informācija par SIT SIT regulas 14. pants, kas nosaka, ka tiešsaistes tirgotājiem un tirdzniecības vietām savās tīmekļa vietnēs ir jānorāda elektroniska saite uz SIT platformu, ir svarīgs instruments ne tikai, lai novirzītu patērētāju strīdus uz SIT platformu, bet arī lai kopumā palielinātu izpratni par SAI. Komisija 2017. gada beigās veica rasmošanu darbu tīmekļa vietnēs, ko pārvalda tiešsaistes mazumtirgotāji, kuri veic uzņēmējdarbību dalībvalstīs, Norvēģijā un Islandē, lai pārbaudītu atbilstību Regulas 14. pantam. Darbā gūtie rezultāti liecināja, ka tā brīža atbilstības līmenis bija 28 %. Turklāt ļoti lielais platformas apmeklējumu skaits un platformā iesniegto strīdu skaits liecina, ka SIT elektroniskā saite ir norādīta un tiek izmantota ievērojamā skaitā gadījumu. Lai gan šie rezultāti ir iepriecinoši, ir jāturpina darbs, lai nodrošinātu, ka visās dalībvalstīs un EEZ valstīs tiek pilnībā izpildīts regulas 14. pantā noteiktais pienākums.





5. Secinājumi Patērētāju SAI un SIT ir kļuvušas par neatņemamu ES instrumentu kopuma patērētāju tiesību publiskai un privātai izpildei. Šobrīd ES patērētājiem ir piekļuve augstas kvalitātes SAI procedūrām visā Savienībā un praktiski visās mazumtirdzniecības nozarēs neatkarīgi no tā, vai strīds ir iekšzemes vai pārrobežu strīds un vai pirkums ir veikts tiešsaistē vai bezsaistē. Eiropas SIT platforma nodrošina centralizētu un daudzvalodīgu centru strīdu izskatīšanai tiešsaistē, kas izraisa tiešu izšķiršanu līdz pat 42 % gadījumu. Tomēr aptuveni gadu pēc tam, kad ir sasniegts pilns SAI pārklājums un trīsarpus gadus pēc SIT platformas izveides, SAI/SIT sistēma netiek pietiekami izmantota, kā arī tās potenciāls nav pilnībā izmantots. Pašreizējās problēmas ietver informētību par SAI un tās uztveri, valsts SAI darbības navigāciju un to, kā tirgotāji iesaistās SAI. Turklāt šībrīža darbplūsma SIT platformā tikai daļēji atspoguļo norādītās lietotāju vajadzības. Eiropas tiesiskais regulējums attiecībā uz patērētāju SAI un SIT balstās uz kopīgas atbildības un sadarbības loģiku. Valsts SAI darbības dažādība un apmaiņa starp SAI ieinteresētajām personām visās dalībvalstīs ir radījusi “SAI laboratoriju”, kurā tiek salīdzināti un kritiski novērtēti SAI modeļi un izstrādes iespējas un tiek noteikta, kopīgota un arvien plašāk īstenota paraugprakse. Komisija turpinās atvieglot Savienības mēroga SAI ieinteresēto personu kopienas izveidi, tostarp, inter alia, SAI vienību, patērētāju un uzņēmumu pārstāvju, valsts kompetento iestāžu, regulatoru un akadēmisko aprindu. Šajā sakarā Komisija, piemēram, 2020. gadā sasauks otro Savienības mēroga SAI asambleju, savā 2019. gada komunikācijas kampaņā par patērētāju tiesībām vēl vairāk popularizēs SAI un SIT un turpinās atbalstīt SAI vienību kapacitātes celšanu, piešķirot dotācijas. Komisija arī turpinās uzlabot SIT platformu, tostarp nodrošinot, ka platforma labāk atbilst tās lietotāju vajadzībām, sniedzot mērķtiecīgāku informāciju par patērētāju tiesībām un aizsardzību, labāk vēršot lietotāju uzmanību uz vispiemērotākajiem tiesiskās aizsardzības līdzekļiem un labāk atvieglojot tiešo izskatīšanu.



I PIELIKUMS Patērētāju tiesību privātas un publiskas izpildes ES instrumentu kopums (“ES izpildes instrumentu kopums”) - indikatīvs pārskats -





II PIELIKUMS Statistikas dati N.B.: Ja vien nav norādīts citādi, grafiki atspoguļo 2019. gada 1. jūlija datus