/* COM/2011/0791 galīgā redakcija */ KOMISIJAS PAZIŅOJUMS EIROPAS PARLAMENTAM, PADOMEI UN EKONOMIKAS UN SOCIĀLO LIETU KOMITEJAI Patērētāju strīdu alternatīva izšķiršana vienotajā tirgū





PIEEJAMAS UN EFEKTīVAS TIESīBU AIZSARDZīBAS SISTēMAS NEPIECIEšAMīBA Stratēģijā "Eiropa 2020" norādīts, ka izaugsmei un darbavietu radīšanai ļoti nepieciešams ir spēcīgāks, dziļāks un plašāks vienotais tirgus. Lai pildītu šo uzdevumu, vienotajam tirgum jāpielāgojas jaunai realitātei, kam raksturīgs, ka arvien biežāk par mazumtirdzniecības kanālu izmanto internetu un ka rodas arvien jauna veida pakalpojumi. Patērētāju uzticēšanos vienotajam tirgum ietekmē nepietiekama paļāvība uz to, ka ar preču un pakalpojumu iegādi saistītās problēmas iespējams efektīvi risināt. Šajā paziņojumā izskaidrots, kā ar alternatīvu strīdu izšķiršanu ( ADR ) un strīdu izšķiršanu tiešsaistē ( ODR ) saistītie Komisijas priekšlikumi palīdz veicināt ātras, ekonomiskas un rezultatīvas strīdu izšķiršanas pieejamību, izmantojot alternatīvas strīdu izšķiršanas procedūras par līdzekli, lai nodrošinātu, ka patērētāji ir pilntiesīgi un vienotajā tirgū tiem pievērsta galvenā uzmanība. Šie priekšlikumi ietilpst "Akta par vienoto tirgu"[1] divpadsmit pamatdarbībās. Kā norādīts M. Monti ziņojumā "Jauna stratēģija vienotajam tirgum"[2] un kā atspoguļots arī "Aktā par vienoto tirgu", vienotais tirgus iedzīvina ideālu: telpu, kura sniedzas pāri valstu robežām un kurā iedzīvotājiem un uzņēmumiem iespējams brīvi pārvietoties un īstenot savas tiesības. Protams, tas attiecas arī uz iespēju slēgt pārrobežu darījumus. Tomēr patērētājiem un uzņēmumiem vienotais tirgus joprojām rada daudzas problēmas. Mēs Eiropas Savienībā patērētāju tiesībām esam panākuši augsta līmeņa aizsardzību, taču šīs tiesības patērētājiem joprojām ir sarežģīti īstenot. Neseni pētījumi liecina, ka ADR (alternatīvai strīdu izšķiršanai), tostarp ODR (strīdu izšķiršanai tiešsaistē), iesniegto strīdu skaits Eiropas Savienībā ir palielinājies no 410 000 2006. gadā līdz 530 000 2008. gadā[3]. Tomēr 2010. gadā tikai 5 % ES patērētāju iesnieguši lietu kādai no ADR struktūrām[4] un tikai 9 % uzņēmumu norāda, ka ir izmantojuši ADR [5]. Ar pārrobežu darījumiem saistīto strīdu skaits arvien aug[6]. Tomēr lielākā daļa patērētāju sūdzību patlaban paliek neatrisinātas. Vēl pilnībā nav izpētīts, kā ar ADR procedūru starpniecību izmantot vienkāršus, efektīvus un ekonomiskus strīdu izšķiršanas līdzekļus. Dati liecina, ka patērētāji neizmanto visas vienotā tirgus piedāvātās iespējas, proti, plašāku preču izvēli vai efektīvāku konkurenci ar cenām un kvalitāti. Patērētāji, kas izdara pārrobežu pirkumus, uztraucas, ka problēmu gadījumā būs grūti atrast risinājumu[7], tāpēc patlaban tie pāri robežām iepērkas negribīgi. Pieredze liecina, ka, pirms iesniegt prasību tiesā, patērētājs izvērtē, cik laika, naudas un pūļu prasīs kompensācijas gūšana, pēc tam šos kritērijus salīdzinot ar prasības apmēru[8]. Saskaroties ar to, cik sarežģīti ir tiesību akti, kas reglamentē attiecīgos strīdus, jo īpaši strīdus par pārrobežu darījumiem, patērētājs bieži vien šaubās, vai ar vēršanos tiesā gūstams apmierinošs risinājums, un tāpēc lielākajā daļā gadījumu šo iespēju noraida, ja pirmā saskarsme ar tirgotāju bijusi neveiksmīga. Uzņēmumiem, jo īpaši mazajiem uzņēmumiem, līdzīgas bažas rada risks saskarties ar nepazīstamām tiesību un tiesu sistēmām[9]. Tādēļ tirgotāji bieži vien atturas ieiet jaunos tirgos, kas viņiem pavērtu piekļuvi jauniem klientiem un sniegtu iespēju paplašināt darbību. Šis pārliecības trūkums ietekmē uzņēmumu konkurētspēju. Plašumā vēršoties e-komercijai, ir palielinājies zaudēto iespēju mērogs: internets jebkuram uzņēmumam piedāvā pasaulei atvērtu skatlogu un patērētāji gluži tikpat ērti kā vietējā tirdzniecības ielā var iepirkties savā klēpjdatorā. Tomēr Eiropā e-komercija un jo īpaši pārrobežu e-komercija attīstās nemainīgi lēni. Viena no Komisijas plānotajām stāvokļa labošanas iniciatīvām, kuras mērķis būs uzlabot tiesību aizsardzību iekšējā tirgū, ir uzlabot ārpustiesas strīdu izšķiršanas struktūru pieejamību un paplašināt to izmantošanu. ADR ir lēta un ātra alternatīva patērētājiem un uzņēmumiem, kas cenšas izšķirt strīdus. Lielākā daļa ADR procedūru patērētājiem ir pieejamas bez maksas vai par mērenu samaksu (mazāk nekā EUR 50). Lielāko daļu ADR struktūrām iesniegto strīdu izšķir 90 dienu laikā[10]. Lielākā daļa patērētāju, kas izmantojuši ADR , to atceras kā vienkāršu un pārredzamu procesu, kurā viņi saņēmuši atbalstu un konsultācijas[11]. Tāpēc patērētāji labprātāk vēlas risināt strīdus, izmantojot ADR , nevis tiesas procesus. Arī uzņēmumi dod priekšroku strīdu risināšanai ar ADR starpniecību, un uzņēmumi, kas jau ir izmantojuši ADR, to izmantotu atkal[12]. Tomēr, tā kā ADR struktūras ir atšķirīgas un ne ģeogrāfiski, ne nozariski nav vienlīdz pieejamas, patērētāji un uzņēmumi nevar visā pilnībā izmantot to potenciālu. Dažās dalībvalstīs ADR struktūras vēl nav izveidotas. Citās dalībvalstīs pastāvošās ADR struktūras aptver tikai daļu to teritorijas vai šo struktūru kompetence attiecināma tikai uz atsevišķiem mazumtirdzniecības sektoriem. Tas radījis sarežģītu situāciju, kas negatīvi ietekmē šo struktūru efektivitāti un attur patērētājus un uzņēmumus tās izmantot. Turklāt patērētāji un uzņēmumi bieži vien nezina, ka strīdu iespējams iesniegt kādā no pastāvošajām ADR struktūrām, vai arī nav pārliecināti, vai viņu strīds ir attiecīgās ADR struktūras kompetences jomā. Komisija jau vairāk nekā 10 gadus aktīvi veicina ADR darbību. Diviem ieteikumiem, ko Komisija attiecīgi pieņēmusi 1998. gadā[13] un 2001. gadā[14], ir bijusi pozitīva ietekme, proti, tajos ir paredzēti vairāki kvalitātes pamatkritēriji, kas ADR struktūrām būtu jāievēro. Tomēr iepriekš minētais liecina, ka tie nav patērētājos radījuši pietiekamu uzticēšanos vienotajam tirgum. Lai vienotais tirgus visā pilnībā varētu izpausties kā Eiropas ekonomikas dzinējspēks, ir nepieciešama likumdošanas darbība, kas ikvienam ES patērētājam nodrošinātu iespēju jebkuru strīdu izskatīt piemērotā ADR struktūrā neatkarīgi no tā, kādā jomā strīds izcēlies, un neatkarīgi no tā, vai tas saistīts ar iekšzemes vai pārrobežu darījumiem. Eiropas digitalizācijas programmā, kas ietilpst stratēģijā, ar kuru paredzēts risināt Eiropas problēmu attiecībā uz lēno e-komercijas ieviešanos, pieprasīts veikt ES mēroga pasākumus ADR sistēmu pilnveidošanai un paziņots, ka Komisija paredzējusi ierosināt "ES mēroga tiešsaistes tiesiskās aizsardzības rīku e-komercijai", lai palielinātu ļoti vajadzīgo uzticēšanos pirkumu iegādei tiešsaistē. Lai šos mērķus sasniegtu, dalībvalstīm neuzliekot pārmērīgu un lieku slogu, Komisija ierosina likumdošanas normas, kuru pamatā ir dalībvalstīs jau pastāvošas struktūras. Šāda pieeja nepieciešama ne vien tāpēc, ka iedarbīgākas ir tādas strīdu izšķiršanas struktūras, kas pamatojas uz vietējiem apstākļiem, bet arī tāpēc, lai dalībvalstīm būtu vajadzīgā rīcības brīvība lemt par to, kā vislabāk pildīt attiecīgo pienākumu. Konkrētāk, tur, kur ADR struktūru nav, dalībvalstīm nav pienākuma nodrošināt atsevišķas ADR struktūras izveidi katrā mazumtirdzniecības sektorā. Tā vietā valstis var lemt izveidot tādu vienotu vai nenoteikta juridiska statusa starpnozaru struktūru, kas kompensētu trūkstošo ADR aptvērumu to teritorijā. Tāpēc šim paziņojumam "Patērētāju strīdu alternatīva izšķiršana vienotajā tirgū" ir pievienoti divi tiesību aktu priekšlikumi attiecīgi par ADR un ODR . Minēto priekšlikumu mērķis ir patērētājiem atvieglot tiesību aizsardzības nodrošināšanu vienotajā tirgū neatkarīgi no tā, kur viņi iepērkas, tostarp tiešsaistē, un tādējādi šie priekšlikumi, palielinot patērētāju pieprasījumu, efektīvi veicina izaugsmi un ekonomikas stabilitāti. Komisijas 2011. gada darba programmā patērētāju ADR ir norādīta kā viens no Komisijas stratēģiskajiem 2011. gada priekšlikumiem[15]. Tiesību akti par alternatīvu strīdu izšķiršanu un strīdu izšķiršanu tiešsaistē "Aktā par vienoto tirgu"[16] ir norādīti kā viena no pamatdarbībām, ar kuru palīdzību stimulēt izaugsmi un pastiprināt patērētāju uzticēšanos vienotajam tirgum. Minētai pieejai ir izteikts politisks atbalsts pašā augstākajā līmenī. Gan Eiropas Parlaments[17], gan Padome[18] ir apstiprinājuši gaidāmo ES likumdošanas darbību ADR un ODR jomā. Turklāt Eiropadomes 2011. gada pavasara un oktobra sanāksmēs prasīts līdz 2012. gada beigām pieņemt priekšlikumus, kas ietilpst saskaņotos centienos piešķirt vienotajam tirgum jaunu impulsu[19]. Ierosinātie tiesību akti attiecas uz līgumstrīdiem, kas patērētājiem un tirgotājiem radušies saistībā ar preču pārdošanu vai pakalpojumu sniegšanu. Šeit ietilpst patērētāju iesniegtas sūdzības par tirgotājiem, kā arī tirgotāju iesniegtas sūdzības par patērētājiem. Tomēr priekšlikumi neattiecas uz uzņēmumu savstarpējiem strīdiem. Patērētāju un uzņēmumu attiecības atšķiras no uzņēmumu savstarpējām attiecībām: tirgotāju un patērētāju attiecību asimetrijas dēļ ir izstrādāti īpaši patērētāju tiesību aizsardzības noteikumi, tostarp noteikumi par patērētāju informēšanu, kuri attiecas uz šādiem darījumiem. Komisijas īstenotās sabiedriskās apspriešanas laikā visas ieinteresētās personas (uzņēmēji, patērētāji, dalībvalstu iestādes) pauda viedokli, ka arī šādas īpatnības būtu jāatspoguļo tādos ES tiesību aktos par ADR , kuros vajadzētu paredzēt konkrētus ADR pasākumus attiecībā uz patērētāju strīdiem. Svarīgi ir arī veicināt Eiropas ADR struktūru tīklu attīstību, lai atvieglotu pārrobežu strīdu izšķiršanu. Valstu ADR struktūrām vajadzētu iekļauties attiecīgo sektoru jau pastāvošos Eiropas tīklos, lai tās varētu efektīvi darboties un nodrošināt pienācīgu ADR aptvērumu pārrobežu strīdiem, kas rodas attiecīgos sektoros (piemēram, FIN-NET — tīklā pārrobežu finanšu strīdu ārpustiesas izšķiršanai[20] — ietilpst ADR struktūras, kuras risina pārrobežu strīdus starp patērētājiem un finanšu pakalpojumu sniedzējiem). Turklāt pēdējos gados ir radušās vairākas iniciatīvas, kuru mērķis ir Eiropas Savienībā attīstīt transnacionālas ADR struktūras, kurās dažādu dalībvalstu tirgotāji izmanto vienu un to pašu ADR struktūru, kas atrodas vienā dalībvalstī[21]. Šo iniciatīvu attīstība būtu jāveicina arī turpmāk. Ierosinātie tiesību akti ir svarīgs solis ceļā uz iedarbīgu un efektīvu ārpustiesas tiesību aizsardzības sistēmu izveidi. Būtu jāuzskata, ka tas ir pamats turpmākiem pasākumiem, kas šo regulējumu papildinās, proti, kolektīvās ADR attīstībai un Eiropas pieejai kolektīvai tiesību aizsardzībai. Komisijas priekšlikumā ietilpst divas savstarpēji saistītas iniciatīvas, direktīva par ADR un regula par ODR . Abi priekšlikumi viens otru papildina. Direktīvas īstenošana visā ES teritorijā darīs pieejamas kvalitatīvas ADR struktūras visu to patērētāju sūdzību izskatīšanai, kas saistītas ar līgumstrīdiem par preču tirgošanu vai pakalpojumu sniegšanu. Tas ir svarīgs priekšnoteikums ar minēto regulu izveidotās ODR platformas darbībai. DIREKTīVA PAR ADR Direktīva par patērētāju ADR nodrošinās kvalitatīvas ADR struktūras, ar kuru palīdzību izskatīt līgumstrīdus, kas izcēlušies saistībā ar tirgotāju preču pārdošanu un pakalpojumu sniegšanu. | Direktīva pievēršas trim galvenajām problēmjomām, kas apzinātas apspriedēs ar ieinteresētajām personām, un pētījumos, kuri īstenoti Komisijas uzdevumā. Problēmjomas ir šādas: (a) ADR struktūru aptvēruma pārrāvumi gan nozaru, gan ģeogrāfiskā griezumā; (b) izpratnes trūkums un nepietiekama informētība, kas patērētājus un uzņēmumus attur izmantot ADR struktūras; (c) neviendabīga ADR kvalitāte: vērā ņemams skaits ADR struktūru neievēro divos Komisijas ieteikumos noteiktos pamatprincipus. Pirmām kārtām svarīgi būs nodrošināt, lai ADR struktūras būtu pieejamas visu to patērētāju strīdu izšķiršanai, ko izraisījuši darījumi vienotajā tirgū. Direktīvas mērķis ir nodrošināt, lai ADR struktūras darbotos visā ES teritorijā un aptvertu visus patērētāju līgumstrīdus, kas saistīti ar preču pārdošanu vai pakalpojumu sniegšanu. Turklāt trūkst sīkākas informācijas, un tas gan patērētājiem, gan arī tirgotājiem būtiski traucē izmantot ADR . Tirgotājiem tiks noteikta prasība nodrošināt patērētājiem informāciju par to, kura ADR struktūra ir kompetenta izskatīt tādus iespējamus līgumstrīdus ar patērētājiem, kuros tie ir iesaistīti. Tirgotājiem būs arī pienākums informēt patērētājus par to, vai tie apņemas izmantot ADR , ja patērētājs par šiem tirgotājiem iesniedz sūdzības. Direktīvas mērķis ir arī nodrošināt, lai ADR struktūrās būtu ievēroti vairāki kvalitātes principi, piemēram, objektivitāte, pārredzamība, rezultativitāte un taisnīgums. Kompetentas dalībvalstu iestādes uzraudzīs ADR struktūras un nodrošinās to pienācīgu darbību. Kad direktīva būs pienācīgi īstenota, ikvienam patērētājam neatkarīgi no dzīvesvietas Eiropas Savienībā būs pieejamas kvalitatīvas ADR struktūras tādiem gadījumiem, kad rodas problēmas, iegādājoties preces vai pakalpojumus no Eiropas Savienībā nodibināta tirgotāja. REGULA PAR ODR Regula par strīdu izšķiršanu tiešsaistē (ODR) patērētājiem un tirgotājiem pavērs iespēju tieši piekļūt tiešsaistes platformai, kas, izmantojot direktīvai atbilstošas ADR struktūras iejaukšanos, palīdzēs izšķirt līgumstrīdus, kuri izcēlušies pārrobežu tiešsaistes darījumos. | Ar šo regulu izveido Eiropas platformu strīdu izšķiršanai tiešsaistē (" ODR platforma"). Šī Komisijas iedibinātā platforma būs tieši pieejama patērētājiem un tirgotājiem, un ar tās starpniecību patērētāju un tirgotāju sūdzības tiks automātiski pārsūtītas tai ADR struktūrai, kura ir kompetenta strīdu izskatīt. Tādējādi platforma pilnveidos ADR pieejamību patērētāju strīdu izšķiršanai visās dalībvalstīs. ODR platforma būs interaktīva vietne, kas patērētājiem un tirgotājiem piedāvās kopīgu piekļuves punktu pārrobežu e-komercijas darījumos radušos līgumstrīdu risināšanai. Platformai varēs piekļūt visās oficiālajās ES valodās un tās izmantošana būs bezmaksas. Tās darbību palīdzēs nodrošināt ODR koordinatoru tīkls. Patērētāji un tirgotāji varēs iesniegt sūdzības, izmantojot elektronisku sūdzības veidlapu, kas platformas vietnē būs pieejama visās oficiālajās ES valodās. Izmantojot datus, kas iesniegti ar elektroniskās sūdzību veidlapas starpniecību, platformā būs iespējams apzināt, kuras ADR struktūras varētu būt kompetentas strīda izskatīšanā, un automātiski nosūtīt sūdzību tādai ADR struktūrai, par kuras kompetenci darījumā iesaistītās personas vienojušās. Minētā ADR struktūra centīsies strīdu atrisināt saskaņā ar savu reglamentu. Tomēr, tā kā visas ODR platformas izskatītās sūdzības ir saistītas ar e-komerciju, tās būs nepieciešams izskatīt ātri. Tādēļ regula nosaka laika ierobežojumu, kas ir īsāks, nekā parasti vajadzīgs bezsaistes strīda izšķiršanai. Platforma informēs arī par ADR struktūrām un sniegs vispārīgu informāciju par ADR kā ārpustiesas strīdu izšķiršanas līdzekli. Informācija par ODR platformu, tostarp elektroniska saite uz platformu, patērētājiem būs pieejama tirgotāju vietnēs. Patērētājiem, kas attiecīgajās vietnēs meklē preces vai pakalpojumus, tas dos iespēju pirms darījuma slēgšanas noskaidrot, kādi iespējami tiesību aizsardzības līdzekļi paredzēti to problēmu risināšanai, kas var rasties paredzētajā darījumā. Tas patērētājiem ļaus justies pārliecinātiem par savu lēmumu iepirkties tiešsaistē un ārvalstīs. Tādējādi regula centīsies novērst galveno nedrošību attiecībā uz iepirkšanos un pārdošanu tiešsaistē un pāri robežām un dos iespēju e-komercijai visā pilnībā īstenot savu potenciālu. Digitālajā pasaulē būs svarīgi patērētājiem un tirgotājiem nodrošināt iespēju iesniegt sūdzības tiešsaistē un izskatīt strīdus ar elektronisku līdzekļu palīdzību. Tas radīs apjomradītus ietaupījumus, atvieglos dzīvi un paātrinās pārrobežu incidentu atrisināšanu. TIESīBU AKTU PAKETES īSTENOšANAS REZULTāTI Turpmāk minēto piemēru pamatā ir reāli uzņēmumu un patērētāju strīdi. Anna, Eiropas Savienības iedzīvotāja, pasūtīja mēbeles jaunajam dzīvoklim no savā dalībvalstī dibināta pārdevēja. Viņa ar pārdevēju vienojās par mēbeļu piegādi mājās un par to, ka pusi cenas samaksās tūlīt, bet pārējo — pēc piegādes. Kad mēbeles bija piegādātas, Anna pamanīja, ka galda virsma ir ļoti saskrāpēta, savukārt dīvāns ir traipains. Tādēļ viņa atteicās maksāt nesamaksāto summu un prasa pārdevējam galdu un dīvānu aizstāt ar citiem. Pārdevējs uzskata, ka mēbeles piegādātas lieliskā stāvoklī, un uzstāj, ka Annai jāpilda saistības. Annai un pārdevējam ar strīdu griezties tiesā būs dārgi, un tas prasīs daudz laika. Abas puses meklē veidu, kā strīdu ekonomiski un ātri atrisināt[22]. | Divi Eiropas iedzīvotāji, Olivers un Eloīze, tiešsaistē rezervēja nedēļu ilgu kompleksu ceļojumu divām personām uz citu dalībvalsti. Pakalpojumu sniedzējs minētajā dalībvalstī piedāvāja komplekso ceļojumu, kurā iekļauta aviobiļetes cena, uzturēšanās viesnīcā divvietīgā numurā un brokastis. Par viesnīcas rezervāciju iekasēja 20 % iemaksu. Ierodoties viesnīcā, Olivers un Eloīze uzzināja, ka divvietīgi numuri nav pieejami. Viņi uzzināja arī, ka par brokastīm katram papildus jāmaksā 10 euro. Viņi pauda vilšanos un pieprasīja viesnīcas administrācijai nodrošināt vietnē aprakstītos pakalpojumus. Viesnīcas administrācija nevarēja ne izpildīt prasību, ne piedāvāt citu risinājumu. Olivers un Eloīze pieprasīja atmaksāt iemaksu, taču viesnīcas administrācija atteicās to darīt. Ceļotājiem nācās atrast citu apmešanās vietu; šādi radās papildu izdevumi. Pēc atgriešanās mājās Olivers un Eloīze vairākas reizes centās sazināties gan ar viesnīcu, gan ar brīvdienu ceļojuma komplekta pārdevēju, lai atgūtu samaksāto iemaksu. Tomēr naudu atgūt viņiem neizdevās. Tā kā Olivers un Eloīze nezināja, kā rast vienkāršu risinājumu šim strīdam, viņi sazinājās ar Eiropas Patērētāju informēšanas centru (ECC) savā dalībvalstī un iesniedza sūdzību, kurā bija izskaidrota konkrētā situācija. Pēc tam minētais ECC sazinājās ar pakalpojumu sniedzēja dalībvalsts ECC, cenšoties rast veidu, kā atrisināt strīdu ar viesnīcu. Kad pakalpojumu sniedzējs bija piekritis izmantot ADR procedūru, pakalpojuma sniedzēja dalībvalsts attiecīgā ADR struktūra, kas nodarbojas ar šāda veida strīdiem, sāka risināt šo lietu. Pēc sešiem mēnešiem un vairākām vēstulēm un tālruņa zvaniem tirgotājs piekrita iemaksu atmaksāt. Lai gan Olivers un Eloīze beigās naudu atguva, procedūra viņiem prasīja ļoti ilgu laiku. Tādēļ viņi ļoti vēlas atrast ātrāku un efektīvāku strīda risinājumu[23]. | Atgriežoties pie patērētājiem, kuru stāsti iepriekš izklāstīti, paraudzīsimies, kā situācijas risinātos pēc Komisijas priekšlikumu īstenošanas. Izmantojot pēc pirmās iemaksas veikšanas izsniegto rēķinu, Anna un mēbeļu uzņēmums noskaidro minētā strīda risināšanā kompetento ADR struktūru. ADR struktūras iejaukšanās nozīmē, ka visi fakti tiek noskaidroti un puses panāk izlīgumu. Pārdevējs piekrīt bojātās preces nomainīt, savukārt Anna piekrīt samaksāt nenomaksāto summu. | Beidzoties brīvdienām un atgriežoties mājās, Olivers un Eloīze sameklē vietni, kurā bija rezervējuši brīvdienu ceļojuma komplektu. Vietnes sadaļā "patērētāju sūdzības" viņi atrod tirgotāja deklarāciju, kurā ir norādīta attiecīgā ADR struktūra un tirgotāja saistības strīdus ar patērētājiem izšķirt, izmantojot ADR. Deklarācijā ietilpst arī saite uz ES mēroga ODR platformu. Olivers un Eloīze noklikšķina uz norādītās saites, automātiski nokļūstot ES mēroga ODR platformā. Tur viņi atrod elektronisku sūdzību veidlapu, ko aizpilda dzimtajā valodā. Platformā ir norādīta kompetentā ADR struktūra un par to sniegta sīkāka informācija, tostarp informācija par tās reglamentu un par samaksu. Tā kā Oliveram un Eloīzei visa šī informācija ir pieejama dzimtajā valodā, viņi bez grūtībām atrod visu, kas jāzina, lai pieņemtu lēmumu par ADR procedūras uzsākšanu vai neuzsākšanu. Tā kā posms pirms ADR struktūras patērētājiem ir bez maksas, viņi nolemj izmēģināt šo iespēju. Process pilnībā notiek ODR platformā tiešsaistē, un visā tā gaitā Olivers un Eloīze saņem informāciju par norisi. Pēc 30 dienām Olivers un Eloīze ar ES mēroga ODR platformas starpniecību saņem paziņojumu, ka ir pieņemts lēmums un ka pakalpojumu sniedzējs piekrīt atmaksāt iemaksu. Viņu strīds ir atrisināts ātri, un viņiem nav nekādu papildu izdevumu. Pēc dažām nedēļām visa iemaksātā summa ir pārskaitīta viņu bankas kontā. | PAKETES ADMINISTRēšANA Lai nodrošinātu netraucētu direktīvas īstenošanu, ikvienā dalībvalstī rūpīgi uzraudzīs, kā darbojas ADR struktūras, kas patērētājiem un tirgotājiem sniedz kvalitatīvus pakalpojumus. Valsts kompetentās iestādes cita starpā novērtēs, vai attiecīgā ADR struktūra ievēro minētajā direktīvā paredzētās kvalitātes prasības. Turklāt tiks publicēti regulāri ziņojumi par ADR struktūru attīstību un darbību. Visbeidzot, Komisija reizi trijos gados sagatavos ziņojumu par direktīvas piemērošanu un iesniegs to Eiropas Parlamentam un Padomei. Kā jau minēts, ODR platformas darbība ir saistīta ar direktīvas pareizu īstenošanu. Kad būs panākts, ka visās dalībvalstīs visaptveroši darbojas ADR struktūras, ar kuru palīdzību izskata ar preču pārdošanu vai pakalpojumu sniegšanu saistītus līgumstrīdus ar patērētājiem, ODR platforma varēs pilnvērtīgi darboties un pildīt savu uzdevumu. Tādējādi, kad būs pagājis termiņš, kura laikā dalībvalstīm jāīsteno ADR direktīva, ODR platforma būs gatava darbībai. Platformas ekspluatēšanai nepieciešams izstrādāt IT lietojumprogrammas, kas cita starpā dos iespēju iesniegt sūdzības elektroniski un administrēt lietas ar platformas starpniecību. Līdz ODR platformas ekspluatācijas sākšanai būs izstrādātas un izmantošanai gatavas attiecīgās IT lietojumprogrammas. PAPILDU PASāKUMI Papildus un paralēli šīm darbībām Komisija īstenos vairākus papildu pasākumus, kas patērētājiem un tirgotājiem veicinās kvalitatīvu ADR struktūru pieejamību un to izmantošanu. INFORMēšANA Lai uzlabotu izpratni un lai patērētāji un tirgotāji visā pilnībā izmantotu kvalitatīvas ADR struktūras, ļoti svarīgi ir sniegt patērētājiem, tirgotājiem, ADR struktūrām dalībvalstīs un dalībvalstu iestādēm precīzu un piemērotu informāciju par jaunajiem pasākumiem. Patērētāji Attiecībā uz patērētājiem Komisija organizēs ar valstu patērētāju organizācijām koordinētas informācijas kampaņas. Informāciju izplatīs arī ar vietņu un brošūru starpniecību. Turklāt, lai piesaistītu ieinteresēto personu uzmanību un motivētu patērētājus meklēt vairāk informācijas par ADR , izmantos audiovizuālus līdzekļus. Komisija šos audiovizuālos līdzekļus darīs pieejamus savā vietnē, kas būs apgādāta ar visu attiecīgo informāciju. Tirgotāji Valstu un ES uzņēmējdarbības organizācijas būs aicinātas koordinēt un organizēt seminārus un konferences, kurās tirgotājus, jo īpaši mazos un vidējos uzņēmumus (MVU), informēs par saistībām, kādas tiem paredzētas jaunajos tiesību aktos. Turklāt, savedot kopā tirgotājus, jo īpaši MVU, no visas ES teritorijas, būs iespēja apmainīties ar paraugpraksi, veicināt konkurētspēju un pilnveidot sūdzību izskatīšanu uzņēmumos. Attiecībā uz MVU papildu uzmanību pievērsīs informācijas izplatīšanai un mācību pasākumiem par ADR un ODR procedūrām, kā arī patērētāju tiesībām un saimnieciskās darbības subjektu saistībām. Šajā sakarā tādi tīkli kā Eiropas Uzņēmumu tīkls sniegs īpašu atbalstu mācībām un informācijas nodrošināšanai par pārrobežu jautājumiem. Labāk informēti tirgotāji, un jo īpaši MVU, ne vien veicinās ADR struktūru un ODR platformas sekmes, bet arī preventīvi novērsīs vai līdz minimumam samazinās strīdu rašanos. Valstu ADR struktūras Par tiesību aktu paketes īstenošanas ieviestajām izmaiņām ADR struktūras informāciju gūs tiešā saskarē ar citām ADR struktūrām vai ar attiecīgajiem ministriju departamentiem, kas dalībvalstīs nodarbojas ar ES patērētāju lietām. Dalībvalstis Saskaņā ar ierosināto direktīvu dalībvalstīm būs jānodrošina, lai to teritorijā dibināto ADR struktūru aptvēruma un kvalitātes noteikumi, kā arī prasības attiecībā uz informāciju tiktu īstenotas pareizi, savlaicīgi un paredzētajā termiņā. Komisija apzinās, ka šā mērķa sasniegšanai sadarbība ar valstu iestādēm jāattīsta jau agrīnā posmā. APMāCīBA Ļoti svarīgs pasākums, kas nodrošina, ka direktīvu visā pilnībā īstenos un ka ODR platforma bez vilcināšanās būs gatava darbam, ir valstu ADR struktūrām paredzētā apmācība: ADR struktūrām sniegs informāciju par to, kādi kvalitātes kritēriji tām jāievēro, un par pienākumu reģistrēties ODR platformā. Turklāt arī Eiropas Patērētāju informēšanas centru tīklu ( ECC-Net )[24] izmantos par patērētāju komunikācijas kanālu, ar kura palīdzību viņi varēs gūt informāciju par ODR platformas darbību. LAIKS RīCīBAI Abi ierosinātie juridiskie instrumenti ir izstrādāti tā, lai vairotu uzticēšanos vienotajam tirgum un atvieglotu patērētāju dzīvi. Kad šie priekšlikumi būs pieņemti un īstenoti, gaidāms, ka patērētājiem būs pieejamas kvalitatīvas ADR struktūras tādu līgumisku strīdu izskatīšanai, kas radušies darījumos jebkādā vidē vai režīmā — tiešsaistē, bezsaistē, pāri robežām vai iekšzemē. Viņi bez grūtībām varēs konstatēt, kura ADR struktūra ir kompetenta izskatīt attiecīgo strīdu. Patērētāji ar lielāku pārliecību iesaistīsies pārrobežu darījumos un paplašinās savu interešu lauku ārpus savu dalībvalstu robežām. Tiesību aktu paketes īstenošana svarīgas priekšrocības dos arī tirgotājiem. Viņi varēs izvairīties no laikietilpīgiem un dārgiem tiesas procesiem, vienlaikus saglabājot un nostiprinot sava uzņēmuma reputāciju. Gaidāms, ka tirgotājiem, ja viņi zinās par efektīvas tiešsaistes tiesību aizsardzības sistēmas pieejamību, būs vairāk iespēju ar interneta starpniecību piedāvāt daudzveidīgākas preces un pakalpojumus. Tādējādi uzņēmumi, un jo īpaši MVU, būs vairāk motivēti arī pilnveidot iekšējās sūdzību izskatīšanas sistēmas. Tas vienotajā tirgū nodrošinās arī kvalitatīvāku konkurenci. Likumdevējas iestādes ir aicinātas minētos divus tiesību aktu priekšlikumus pieņemt līdz 2012. gada beigām, lai tādējādi nodrošinātu, ka par šo "Akta par vienoto tirgu" pamatdarbību, tāpat kā par pārējām vienpadsmit tā pamatdarbībām, atzīmējot vienotā tirgus 30. gadskārtu, ir panākta ES līmeņa vienošanās. Patērētājiem un tirgotājiem piedāvājot iespēju strīdu izšķiršanā pēc vēlēšanās izmantot ārpustiesas līdzekļus, ES sper vēl vienu soli ceļā uz tāda vienotā tirgus nostiprināšanu, kurā galvenā uzmanība pievērsta patērētājiem. [1] Komisijas paziņojums Eiropas Parlamentam, Padomei, Eiropas Ekonomikas un sociālo lietu komitejai un Reģionu komitejai "Akts par vienoto tirgu. Divpadsmit mehānismi, kā veicināt izaugsmi un vairot uzticēšanos. "Kopīgiem spēkiem uz jaunu izaugsmi"", COM(2011) 206 galīgā redakcija, 9. lpp. [2] M. Monti 2010. gada 9. jūnija ziņojums Eiropas Komisijas priekšsēdētājam "Jauna stratēģija vienotajam tirgum". [3] Pētījums par ADR , 8. lpp.; http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_study.pdf [4] Eirobarometrs (EB) 342, 184. lpp. [5] EB 300, 76. lpp. [6] Eiropas Patērētāju informēšanas centru ( ECC ) saņemto pārrobežu sūdzību kopskaits 2009. gadā bija 35 000, kas salīdzinājumā ar 2005. gadu ir palielinājums par 55 %. Ar e-komercijas darījumiem saistīto sūdzību īpatsvars 2009. un 2010. gadā pārsniedza 55 %, un šis īpatsvars kopš 2006. gada ir divkāršojies. FIN-NET 38 locekļi 2009. gadā ziņoja, ka ir izskatījuši 1542 strīdus, savukārt 2010. gadā 32 locekļi ziņoja par 1800 strīdiem. [7] EB 252, 55. lpp.: 71 % patērētāju uzskata, ka, iepērkoties ārzemēs, atrisināt problēmas ir grūtāk. [8] EB 342: 39 % Eiropas patērētāju pēc saskaršanās ar problēmu nav vērsušies tiesā, jo attiecīgās summas ir bijušas pārāk mazas vai procedūra salīdzinājumā ar attiecīgo summu — pārāk dārga. [9] EB zibensaptauja 224 "Business attitudes towards cross-border sales and consumer protection", The Gallup Organisation , 2008. gads, http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_224_en.pdf. 59 % uzņēmumu apgalvoja, ka viņiem pārrobežu tirdzniecībā būtisks / ļoti nozīmīgs šķērslis ir izmaksas, kas, izskatot pārrobežu sūdzības un konfliktus, var pārsniegt iekšzemes strīdu izmaksas. [10] Sk. pētījumu par ADR , 8. lpp. [11] Sk. pētījumu "Consumer redress in the EU: consumer experiences, perceptions and choices", TNS qual , 2009. g., 48. lpp [12] EB 300, 79. lpp. 54 % ADR dod priekšroku un 82 % uzņēmumu, kas jau izmantojuši ADR , nākotnē to darītu atkal. Šos datus papildus apliecina informācija par uzņēmumu apmierinātību: 76 % no uzņēmumiem, kas jau izmantojuši ADR , to atzinuši par apmierinošu strīda izšķiršanas veidu; Eiropas Biznesa panelis: http://ec.europa.eu/yourvoice/ebtp/consultations/2010/adr/index_en.htm. [13] Komisijas Ieteikums 98/257/EK par principiem, kas piemērojami iestādēm, kuras ir atbildīgas par patērētāju strīdu izšķiršanu ārpustiesas kārtībā, OV 115, 17.4.1998., 31. lpp. [14] Komisijas Ieteikums 2001/310/EK par principiem attiecībā uz ārpustiesas struktūrām, kas iesaistītas patērētāju strīdu vienprātīgā atrisināšanā, OV 109, 19.4.2001., 56. lpp. [15] Komisijas likumdošanas darba programma 2011. gadam, COM(2010) 623. [16] “Akts par vienoto tirgu" COM (2011) 206, 9. lpp. [17] EP 2011. gada 6. aprīļa rezolūcija par pārvaldību un partnerību vienotajā tirgū [2010/2289(INI)]. [18] Konkurētspējas padomes 2011. gada 30. maija secinājumi par vienotā tirgus iedzīvināšanas prioritātēm (Doc. 10993/11). [19] 2011. gada 24. un 25. marta Eiropadomes secinājumi ( Doc. EUCO 10/11) un 2011. gada 23. oktobra Eiropadomes secinājumi ( Doc. EUCO 52/11). [20] http://ec.europa.eu/internal_market/finservices-retail/finnet/index_en.htm [21] Skatīt, piemēram, "European Car Rental Conciliation Service (ECRCS)" — 2010. gada jūlijā sākts pilotprojekts, kurā izskata strīdus, kas saistīti ar pārrobežu automobiļu nomu Eiropas teritorijā: (http://www.leaseurope.org/index.php?page=consumer-redress-service). [22] Izdomāts stāsts, kura pamatā ir reālas problēmas. [23] Izdomāts stāsts, kura pamatā ir reālas problēmas. [24] http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm.