LV Eiropas Savienības Oficiālais Vēstnesis C 339/20

Eiropas Ekonomikas un sociālo lietu komitejas atzinums par tematu “Komisijas paziņojums Eiropas Parlamentam, Padomei, Eiropas Ekonomikas un sociālo lietu komitejai un Reģionu komitejai par harmonizētu metodiku patērētāju sūdzību un jautājumu klasificēšanai”

COM(2009) 346 galīgā redakcija

(2010/C 339/05)

Ziņotājs: Mulewicz kgs

Eiropas Komisija saskaņā ar Eiropas Kopienas dibināšanas līguma 262. pantu 2009. gada 7. jūlijā nolēma konsultēties ar Eiropas Ekonomikas un sociālo lietu komiteju par tematu

“Komisijas paziņojums Eiropas Parlamentam, Padomei, Eiropas Ekonomikas un sociālo lietu komitejai un Reģionu komitejai par harmonizētu metodiku patērētāju sūdzību un jautājumu klasificēšanai”

COM(2009) 346 galīgā redakcija.

Par Komitejas dokumenta sagatavošanu atbildīgā Vienotā tirgus, ražošanas un patēriņa specializētā nodaļa savu atzinumu pieņēma 2010. gada 5. janvārī.

Eiropas Ekonomikas un sociālo lietu komiteja 459. plenārajā sesijā, kas notika 2010. gada 20. un 21. janvārī (20. janvāra sēdē), ar 197 balsīm par un 4 atturoties, pieņēma šo atzinumu.

1. Secinājumi un ierosinājumi.

1.1. Komisijas priekšlikums ir vērtējams atzinīgi un atbalstāms.

1.2. Sākotnēji un vismaz dažus turpmākos gadus ierosinātajai sistēmai jābūt brīvprātīgai.

1.3. Ar ziņošanas organizācijām saistītās izmaksas jāsamazina, cik vien tas iespējams. Sistēmai jābūt rentablai.

1.4. Komisijas priekšlikums trešo personu organizācijām nodrošināt piekļuvi datu apstrādes instrumentus ir atbalstāms. Tām trešo personu organizācijām, kas neizmanto sarežģītas sistēmas, tā būs iespēja viegli ieviest ierosināto saskaņoto pieeju.

1.5. Nozaru līmenī Komisijai visas par sūdzību izskatīšanu atbildīgās struktūras būtu jāaicina attiecīgajā nozarē pieņemt tās saskaņoto metodiku patērētāju sūdzību klasificēšanai.

2. Ievads.

2.1. Patēriņa tirgus rezultātu tablo izstrādē Komisija izmanto piecus pamatrādītājus. Tā ir ikgadēja publikācija (šogad publicēts otrais izdevums), ar kuru iecerēts apzināt tās iekšējā tirgus jomas, kuru darbība neapmierina patērētājus. Viens no pieciem pamatrādītājiem ir patērētāju sūdzības, t.i., statistika par patērētāju sūdzībām. Pārējie rādītāji ir cenas, apmierinātība, piegādātāju maiņa un drošums. Tādēļ patērētāju sūdzības būtu jāuzskata par makroekonomisku instrumentu un nedrīkst aprobežoties tikai ar patērētāju sūdzību analīzi.

2.2. Komisijas priekšlikums būtībā ir ierosinājums patērētāju sūdzības un jautājumus reģistrēt visai ES kopīgā un saskaņotā sistēmā, izmantojot vienotus raksturlielumus, lai varētu viegli izveidot visas Eiropas mēroga datu bāzi, kas būtu Komisijas Veselības un patērētāju ĢD īpašums. Komisija finansēs un apkalpos datu bāzi un IT aprīkojumu, kas ir vajadzīgs datu uzglabāšanai un apstrādei. Komisija paziņojumā iepazīstinājusi ar projektu — kopīgu sistēmu patērētāju sūdzību klasificēšanai un ziņošanai.

2.3. Datu bāzē nebūs ievadīta informācija par tām patērētāju sūdzībām un jautājumiem, kas būs iesniegti tieši pārdevējiem, bet gan tikai informācija, kuru apkopojušas tās “trešo personu” organizācijas, kurās patērētāji reģistrējuši savas sūdzības, piemēram, valdību aģentūras, regulatori, patērētāju aizsardzības un cita veida organizācijas, piemēram, ombudi un pašregulējošas struktūras. Reģistrācijas kopējas pamatsistēmas ieviešana visām iesaistītajām organizācijām būs brīvprātīga, taču no valsts valdību finansētām struktūrām varētu sagaidīt tās pēc iespējas ātrāku ieviešanu, ja vien ir pieejams vajadzīgais finansējums. Komisija ar programmatūru un speciālajām zināšanām palīdzēs tām nelielajām patērētāju aizsardzības organizācijām, kas nespēj ieviest saskaņotu metodiku.

2.4. Izstrādājot izskatāmo priekšlikumu, Komisija jau ir veikusi plašas konsultācijas, tajā skaitā arī izmantojusi ekspertu grupu.

2.5. Datu bāzi izmantos turpmāko rezultātu tablo izdevumu sagatavošanas procesā. To arī iecerēts padarīt pieejamu sabiedrībai, lai informācijai var piekļūt organizācijas un privātpersonas.

2.6. Priekšlikumam ir viens galvenais mērķis, proti, nodrošināt iespēju datus par patērētāju sūdzībām un jautājumiem izmantot par iekšējā tirgus darbības novērtējuma galveno rādītāju un ar politiskiem pasākumiem ātrāk reaģēt uz tirgus nepilnīgu darbību. Šāda reaģēšana valstu vai Eiropas līmenī varētu ietvert izpildes pasākumu īstenošanu problēmu skartajās jomās vai izpausties kā attiecīgu tiesību aktu izstrāde.

2.7. Mērķis nav pārbaudīt,

i. vai sūdzības ir pienācīgi izskatītas vai apmierinātas,

ii. vai sūdzības ir pamatotas.

2.8. Apzināti iecerēts, ka datu bāzei jābūt anonīmai. Par sūdzības iesniegušajām personām detalizēta informācija netiks sniegta. Tāpat netiks sniegta informācija par pārdevējiem, par kuriem sūdzības iesniegtas.

2.9. Ierosinātajā kopējā saskaņotajā sistēmā informācijas reģistrācijai paredzētas trīs sadaļas:

a) vispārīga informācija,

b) informācija par nozari un

c) informācija par sūdzības veidu.

2.10. Otrā un trešā sadaļa ir sadalīta apakšnodaļās, kuras nodēvētas gan par “laukiem”, gan arī par “līmeņiem”. Daļa par sūdzībām apkopojamās informācijas raksturota kā “ieteicama”, savukārt pārējā — kā “brīvprātīga”. Visi ieraksti par uzdotajiem jautājumiem ir “brīvprātīgi”. Terminu “ieteicams” un “brīvprātīgs” nodalīšanas mērķis ir:

a) visām organizācijām nodrošināt iespēju iesniegt pamata līmenī saskaņotus datus (izmantojot visus “ieteicamos” laukus);

b) aicināt iespējami vairāk organizāciju ieviest arī pēc iespējas vairāk “brīvprātīgo” lauku un līmeņu.

2.11. Priekšlikums ir ietverts divos dokumentos, kas abi datēti ar 2009. gada 7. jūliju:

(i) Komisijas paziņojums [COM(2009) 346 galīgā redakcija];

(ii) dokumenta projekts, kurā ietverts priekšlikums kopā ar ierosinātajiem sūdzību klasificēšanas laukiem un līmeņiem [SEC (2009) 949].

Komisijas ieteikuma projekts nav galīgs un tā tekstu var grozīt 2010. gada pirmajā pusgadā. Tomēr dokumenta svarīgākie aspekti un koncepcija paliks nemainīga.

3. Vispārīgas piezīmes.

Turpmākajās piezīmēs ir izteikti vairāki ierosinājumi.

3.1.1. Atbilstības izmaksas būs atšķirīgas, taču daudzām organizācijām tās būs ievērojamas. Šīm vajadzībām pieejamo resursu apjoms dažādās dalībvalstīs būs atšķirīgs. Šobrīd arī ievērojami atšķiras dažādu dalībvalstu valsts līmeņa organizāciju (vēl jo vairāk tas attiecināms uz citām organizācijām) sūdzību reģistrācijas metodes. Dažas no tām izmanto sistēmas, kas nav tik sarežģītas kā ierosinātā sistēma. Citās organizācijās ir pilnveidotākas sistēmas, no kurām tās, protams, nevēlēsies atteikties. Lielākoties tieši pēdējām minētajām organizācijām atbilstības saskaņotajai sistēmai nodrošināšana izmaksās visvairāk. Vēlams, ka Komisija, sniedzot tehnisku vai finansiālu atbalstu, nedotu priekšroku nevienai vietēja līmeņa sūdzību reģistrācijas organizācijai.

3.1.2. Katrs papildus reģistrētās informācijas lauks ir saistīts ar divējādām “izmaksām”. Pirmkārt, sūdzības pieņemšanai, visu sūdzības iesniedzēja sniegto datu apkopošanai un reģistrācijai ir vajadzīgs laiks (un tātad nauda). Otrkārt, jo vairāk datu patērētājam lūdz sniegt, jo mazāk informācijas patērētājs parasti sniedz, reģistrējot sūdzību.

3.1.3. Saskaņotajai sistēmai jābūt pēc iespējas saderīgākai ar iespējami lielāku skaitu valstu organizāciju šobrīd izmantoto sistēmu. Visām organizācijām, kas pieņem šādu sistēmu, jāpiedāvā skaidri norādījumi un pamatnostādnes, lai neatkarīgi no izvēlētās galīgās metodikas varētu nodrošināt sūdzību un jautājumu vienveidīgu reģistrāciju.

3.1.4. Pēc iespējas mazākam jābūt to lauku skaitam, kuru aizpildīšana ir “ieteicama”. Tādējādi organizācijām pirmajos gados būs vieglāk pievienoties sistēmas pamata līmenim.

3.1.5. Komisijas priekšlikums patiesi ir piemērots iepriekš aprakstīto mērķu sasniegšanai. Paredzams, ka lielākā daļa trešo personu organizāciju varētu bez īpašām grūtībām sniegt informāciju par “ieteicamajiem” laukiem. No šiem “ieteicamajiem” laukiem varētu iegūt lietderīgu informāciju no visas Eiropas. Datu bāzes lietderība un kvalitāte vēl vairāk paaugstināsies, ja (un kad) trešo personu organizācijas varēs reģistrēt informāciju par papildu “brīvprātīgiem” laukiem un līmeņiem un ziņot par tiem.

3.1.6. Nozaru līmenī Komisijai visas par sūdzību izskatīšanu atbildīgās struktūras būtu jāaicina attiecīgajā nozarē pieņemt tās saskaņoto metodiku patērētāju sūdzību klasificēšanai. Piemēram, FIN–NET varētu paātrināt šo procesu finanšu pakalpojumu nozarē, ieskaitot apdrošināšanas uzņēmumus. FIN–NET būtu ieinteresēts saskaņotas patērētāju sūdzību sistēmas ieviešanā. Šā tīkla sadarbības mērķis ir patērētājiem nodrošināt vieglu pieeju sūdzību ārpustiesas izskatīšanas procedūrām pārrobežu strīdu gadījumā. Ja patērētājam kādā valstī radušās domstarpības ar finanšu pakalpojumu sniedzēju no citas valsts, FIN–NET locekļi patērētājam palīdzēs vērsties pie attiecīgajām sūdzību ārpustiesas izskatīšanas struktūrām un piedāvās vajadzīgo informāciju par tām. Lai uzlabotu šādas sistēmas efektivitāti, svarīgs solis ir patērētāju sūdzību klasificēšanas un reģistrēšanas kopēja metode.

3.2. Dažādu dalībvalstu sniegto datu kvalitāte un apjoms arī turpmāk būs atšķirīgs. Tas tiks ņemts vērā rezultātu tablo ikgadējos izdevumos iekļautajā datu analīzē. Paredzams, ka šādas atšķirības nekad nevarēs pilnībā izskaust. Tomēr domājams, ka turpmāko gadu laikā ar saskaņotās ziņošanas sistēmas palīdzību atšķirības izdosies mazināt.

3.3. Par ziņošanu atbildīgās iestādes priekšlikumā aicinātas iesniegt visus mikrodatus par katru sūdzību. Tajā arī ieteikts (Komisijas paziņojuma 33. punkts) iekļaut brīvprātīgo lauku “pārdevēja nosaukums”. Taču priekšlikumā nedrīkstētu paredzēt ziņošanu, arī ne brīvprātīgu, par konkrētu pārdevēju nosaukumu vai tādas informācijas sniegšanu, pēc kuras pārdevēju var atpazīt. Tādēļ Komiteja atzinīgi vērtē un stingri atbalsta 39. punktā iekļauto paziņojumu, ar kuru Komisija uzsver, ka nevēlas saņemt vai publiskot datus par nosaukumiem vai datus, kas ļauj atpazīt pārdevējus. Šā iemesla dēļ no to lauku uzskaitījuma, par kuriem jāsniedz informācija, pilnībā jāsvītro lauks “pārdevēja nosaukums”.

3.4. Viens no sadaļā “vispārīga informācija” (67. punkts) iekļautajiem laukiem ir “sliekšņa darījumi”. Atbilstoši priekšlikumā par patērētāju aizsardzības direktīvu lietotajai terminoloģijai minētā lauka nosaukums būtu jāaizvieto ar nosaukumu “līgumi, kas noslēgti ārpus uzņēmuma telpām”.

3.5. Ierosinātajā sadaļā “Informācija par nozari” (B sadaļa) ir iekļauti muzeji, skolas, slimnīcas, bibliotēkas, pasta pakalpojumi. Daudzus no minētajiem pakalpojumiem sniedz valdības. Piemēram, skolu darbību var nodrošināt arī uzņēmumi, taču lielāko daļu skolu uztur valdības. Priekšlikuma mērķis ir nodrošināt informāciju par iekšējā tirgus darbību un ar politiskiem pasākumiem ātrāk reaģēt uz tirgu nepilnīgu darbību. Nav paredzēts sniegt informāciju par valdības darbību. Tādēļ jāapsver, vai būtu piemēroti vai svarīgi ziņot par patērētāju sūdzībām, ja piegādātājs ir valdība? Pieļaujot šādu iespēju, varētu veidoties situācija, ka daudz vairāk iesniegto sūdzību par konkrētiem pakalpojumiem (piemēram, dzelzceļa) ir tajās valstīs, kurās šos pakalpojumus nodrošina valsts, salīdzinājumā ar tām valstīm, kurās pakalpojumus nodrošina privātuzņēmumi.

3.6. Svarīgs priekšlikuma aspekts ir datu bāzē pieejamie plašie statistikas dati, ko varēs izmantot ikgadējā rezultātu tablo publicētajā analīzē. Izmantotajai informācijai ir jābūt aktuālai. Svarīgi, lai par katru jautājumu apkopotā informācija attiektos uz vienu un to pašu (vismaz aptuveni) laikposmu. Lasītājam jābūt iespējai viegli pārliecināties, tieši par kādu laikposmu ir apkopota rezultātu tablo par katru jautājumu iekļautā statistika.

Tādēļ:

a) trešām pusēm jānosaka pienākums informāciju sniegt katru gadu;

b) katru gadu jānosaka konkrēts ziņošanas periods (iespējams, ne ilgāks par sešām nedēļām) ar precīzu beigu termiņu. Ja nenosaka šādu ziņošanas periodu, jābūt vismaz konkrētam ikgadējo ziņojumu iesniegšanas termiņam;

c) ikgadējam ziņošanas periodam vai beigu termiņam jābūt saistītam ar rezultātu tablo izstrādi;

d) rezultātu tablo ikgadējiem izdevumiem jāpiešķir nosaukums, kurā jāiekļauj izdošanas gads (piemēram, 2011. gada rezultātu tablo) un nevis tikai izdevuma numurs, piemēram, otrais izdevums;

e) katrā rezultātu tablo izdevumā jānorāda laikposms, par kuru ir apkopoti tajā iekļautie dati.

3.7. EESK pauž nopietnas bažas par datu apkopošanu. Neapšaubāmi, ka dalībvalstu un dažādu par ziņošanu atbildīgo organizāciju apkopoto datu pilnīgums un precizitāte būs atšķirīga. Dažādās valstīs arī ir dažādas nosūtīšanas sistēmas. Organizācija, kura saņem sūdzību un nodod to kompetentākai iestādei, var sūdzību paturēt savā datu bāzē vai dzēst no tās. Ja organizācija sūdzību nedzēš un abas organizācijas datus nosūta Komisijai, tā var saņemt divus ziņojumus par vienu un to pašu sūdzību. Kad Komisija publicē datus, iekļaujot tos arī rezultātu tablo, tai jāizskaidro apzinātie datu pilnīguma un precizitātes ierobežojumi, tajā skaitā dubultās uzskaites risks un pārbaudes trūkums. Ilgākā termiņā dati būtu jāapkopo un jāpārbauda vienai valsts līmeņa organizācijai.

3.8. Priekšlikums veicinās pilnīgāku datu pieejamību un izpratni par to, kāda ir iekšējā tirgus darbība un kādās jomās tā neapmierina patērētājus. Svarīgi arī saprast, kā nepilnīga tirgus darbība ietekmē uzņēmumus, piemēram, attiecībā uz preču viltojumiem un zagta intelektuālā īpašuma izmantošanu rūpniecībā. Šādu informāciju, visticamāk, nevarēs iegūt no patērētāju sūdzībām, taču šim jautājumam noteikti jāpievērš uzmanība. Komisijai arī jāizstrādā efektīvi mehānismi, lai pārbaudītu, cik plaša ir iekšējā tirgus nepilnīgas darbības ietekme uz uzņēmumiem.

3.9. EESK atzīst, ka sūdzības var būt labs rādītājs patērētāju iespējamo problēmu apzināšanai. Tomēr patērētāju apmierinātību nevar vērtēt, pamatojoties vienīgi uz datiem par patērētāju sūdzībām. To, vai patērētājs iesniegs vai neiesniegs sūdzību, ietekmē virkne dažādu apstākļu, piemēram, viņa personīgā motivācija un uzņēmumu proaktīva rīcība, izmaksu un ieguvumu analīze — īpaši nelielu finansiālu zaudējumu gadījumā, sociālais spiediens, sūdzību izskatīšanas struktūru pieejamības pakāpe, atspoguļojums plašsaziņas līdzekļos u.c. Turklāt arī patēriņa tirgus rezultātu tablo izmanto piecus šādus rādītājus: sūdzības, cenas, patērētāju apmierinātība, piegādātāju maiņa un drošums. Jāturpina analizēt visi minētie rādītāji, lai varētu apzināt no patērētāju viedokļa nepilnīgu tirgus darbību.