BDP paskirtis – užtikrinti, kad su jungties tarp ES ATLPS ir Šveicarijos ATLPS registrų veikimu susijusios IT paslaugos būtų teikiamos veiksmingai ir efektyviai, ypač užtikrinti, kad paslaugų užklausos būtų vykdomos, aptarnavimo sutrikimai ir problemos būtų šalinami ir eilinės darbo užduotys būtų vykdomos pagal tarptautinius IT paslaugų valdymo standartus.

IT paslaugų valdymas

IT

·BDP palaikyti yra naudojama IT paslaugų valdymo priemonė, konkrečiai incidentų valdymo, problemų valdymo ir užklausų vykdymo moduliai, taip pat Šalys tuo tikslu palaiko tarpusavio ryšį.

·Abi Šalys ryšį palaiko ir BDP vykdymą koordinuoja, kai tai yra reikalinga BDP vykdyti, per ŠK ir ES registrų aptarnavimo centrus. Užduotys visada skiriamos vienos Šalies struktūroje.

Per visą incidento gyvavimo ciklą incidentų valdymo proceso specialistai turi nuolat prižiūrėti, kas atsakingas už vykdomas užduotis, vykdyti stebėseną, sekti, kaip vykdomos užduotys, ir palaikyti ryšį.

Incidentų valdymo specialistai taip pat turėtų tvarkyti incidentų registrą – jis reikalingas atskaitomybės tikslais, juo taip pat būtų remiamasi per kitus procesus, kad juos būtų galima nuolat tobulinti.

Incidentų valdymo proceso paskirtis – kuo greičiau ir kuo mažiau trukdant veiklai atkurti įprastą IT paslaugų lygį.

Incidento užbaigimo procedūra – tai paskutinis incidentų valdymo proceso etapas, vykdomas iškart po to, kai incidentas išsprendžiamas.

Atkūrimo darbus gali atlikti IT priežiūros specialistai arba galutiniam naudotojui gali būti pateiktos instrukcijos, kaip tai padaryti.

Kai atitinkamas padalinys paslaugų sutrikimą pašalina, informacija apie incidentą vėl perduodama atitinkamam incidentą užregistravusiam aptarnavimo centrui, o šis susisiekia su apie incidentą pranešusiu asmeniu ir įsitikina, kad klaida ištaisyta ir kad galima atlikti incidento užbaigimo procedūras. Per incidento sprendimo procesą padarytos išvados yra užregistruojamos, kad jomis būtų galima pasinaudoti ateityje.

Incidento tyrimo ir problemos nustatymo procedūros vykdomos, kai aptarnavimo centrui incidento išspręsti per pradinį incidento įvertinimą nepavyksta ir dėl to incidentą spręsti perduodama kitam sprendimų lygmeniui. Incidento perdavimas spręsti kitam sprendimų lygmeniui yra atskira tyrimo ir problemos nustatymo proceso dalis.

Užklausų vykdymo procesas – tai viso užklausos dėl naujos arba esamos paslaugos ciklo valdymas nuo to momento, kai užklausa užregistruojama ir patvirtinama, iki užklausos vykdymo užbaigimo. Paslaugų užklausos paprastai būna smulkios, iš anksto apibrėžtos, pasikartojančios, dažnos, iš anksto patvirtintos ir procedūrinės.

Problemos unikali identifikavimo žyma – tai per IT paslaugų valdymo procesą suteikta identifikavimo žyma. Ją reikia nurodyti visuose su šia problema susijusiuose pranešimuose.

6.1.Užklausos inicijavimas

Informacija, susijusi su paslaugos užklausa, pateikiama ES arba ŠK aptarnavimo centrui e. paštu, telefonu, naudojantis IT paslaugų valdymo priemone arba kitu sutartu ryšio kanalu.

6.2.Užklausos registravimas ir analizė

Visais paslaugų užklausų atvejais kontaktinio centro funkcijas turėtų atlikti ES arba ŠK aptarnavimo centras, priklausomai nuo to, kuri Šalis pateikė paslaugos užklausą. Šis aptarnavimo centras bus atsakingas už paslaugos užklausos registravimą ir reikiamo nuodugnumo analizę.

6.3.Užklausos patvirtinimas

Paslaugos užklausą pateikusios Šalies aptarnavimo centro specialistas patikrina, ar iš kitos Šalies reikia gauti kokius nors patvirtinimus ir, jei reikia, imasi veiksmų, kad juos gautų. Jeigu paslaugos užklausa nepatvirtinama, aptarnavimo centras atnaujina informaciją ir užbaigia užklausą.

6.4.Užklausos vykdymas

Šis etapas skirtas paslaugų užklausoms efektyviai ir veiksmingai sutvarkyti. Atvejai skirstomi į šias kategorijas:

·paslaugos užklausos vykdymas aktualus tik vienai Šaliai. Šiuo atveju Šalis parengia darbo nurodymus ir koordinuoja, kaip jie vykdomi;

·paslaugos užklausos vykdymas aktualus ir ES, ir ŠK. Šiuo atveju aptarnavimo centrai parengia darbo nurodymus savo atsakomybės srityse. Abu aptarnavimo centrai koordinuoja, kaip vykdoma paslaugų užklausa. Visa atsakomybė tenka aptarnavimo centrui, kuris priėmė paslaugos užklausą ir inicijavo jos vykdymą.

Kai paslaugos užklausa įvykdoma, jos būklė pakeičiama į įvykdytą.

6.5.Užklausos perdavimas kitam sprendimų lygmeniui

Jeigu reikia, aptarnavimo centras gali perduoti neįvykdytą paslaugos užklausą atitinkamiems kito lygmens padaliniams (trečiajai šaliai).

Paslaugos užklausos vykdymas perduodamas atitinkamoms trečiosioms šalims, t. y. ES aptarnavimo centras turės kreiptis į ŠK aptarnavimo centrą, jeigu paslaugos užklausos vykdymą reikės perduoti ŠK trečiajai šaliai, ir atvirkščiai.

Trečioji šalis, kuriai paslaugos užklausa perduodama vykdyti, yra atsakinga už tai, kad paslaugos užklausa būtų įvykdyta laiku, ir kad su aptarnavimo centru, kuris perdavė paslaugos užklausą, būtų palaikomas ryšys.

Aptarnavimo centras, kuris užregistravo paslaugos užklausą, yra atsakingas už paslaugos užklausos bendros būklės stebėjimą ir perdavimą.

6.6.Užklausų vykdymo peržiūra

Atsakingas aptarnavimo centras, prieš atlikdamas paslaugos užklausos vykdymo užbaigimo procedūras, pateikia paslaugos užklausos įrašą galutinei kokybės kontrolei atlikti. Taip siekiama užtikrinti, kad paslaugos užklausa būtų faktiškai sutvarkyta ir kad visa informacija, kuri yra reikalinga užklausos ciklui aprašyti, būtų pateikta ir būtų pakankamai išsami. Be to, per užklausos tvarkymo ciklą padarytos išvados yra užregistruojamos, kad jomis būtų galima pasinaudoti ateityje.

6.7.Užklausos vykdymo užbaigimas

Jeigu Šalys, kurioms paslaugos užklausa buvo perduota, sutinka, kad užklausa yra įvykdyta, o prašymo pateikėjas pripažįsta, kad klausimas išspręstas, užklausos būklė pakeičiama į „užbaigta“.