Palankesnių sąlygų tarpvalstybinei e. prekybai sudarymas, visų pirma MVĮ atžvilgiu, ir internetu perkančių vartotojų pasitikėjimo didinimas yra svarbi Komisijos bendrosios skaitmeninės rinkos (BSR) strategijos, laikomos vienu iš dešimties svarbiausių Europos Komisijos politikos prioritetų, dalis. Buvo nustatyta, kad vienas iš būdų pasiekti šį tikslą – skatinti sudaryti galimybes naudotis efektyviais ir veiksmingais teisių gynimo mechanizmais, taikant alternatyvaus ginčų sprendimo procedūras. Remiantis 2017 m. Vartotojų sąlygų rezultatų suvestinės duomenimis, vis daugiau ES vartotojų perka internetu, be to, padidėjo jų pasitikėjimas e. prekyba. Tai pirmas kartas, kai vartotojai išreiškė daug didesnį pasitikėjimą pirkdami prekes ir paslaugas iš kitų ES šalių. Tai yra svarbus pokytis, nes daugelį metų pasitikėjimo tarpvalstybine e. prekyba stoka laikyta pagrindine kliūtimi siekiant išnaudoti visą BSR potencialą.

Per 12 mėnesių, kurie apžvelgiami šioje ataskaitoje, platformos interneto svetainėje apsilankė apie 1,9 mln. žmonių. Per mėnesį interneto svetainėje vidutiniškai apsilankė daugiau kaip 160 000 pavienių lankytojų, be to, per mėnesį vidutiniškai pateikta daugiau kaip 2 000 skundų . Iš šių duomenų matyti, kad užtikrintas aukštas platformos aprėpties ir įsisavinimo lygis; taip pat akivaizdu, kad ES vartotojai ir įmonės yra tinkamai informuoti apie platformą ir ja domisi. Naudojantis platforma, pirmaisiais jos veikimo metais pateikta daugiau kaip 24 000 skundų. Iš toliau pateiktos 1 lentelės matyti, kad per mėnesį pateiktų skundų skaičius nuolat auga, – daugiausia skundų pateikta 2016 m. gruodžio mėn. ir 2017 m. sausio mėn., t. y. laikotarpiu, kai pirkimo internetu srityje vyrauja sezoninis pikas.

Svarbu pabrėžti, kad, siekiant užtikrinti EGS platformos veikimą ir veiksmingą jos eksploatavimą, valstybės narės turi laikytis teisinės sistemos, pagal kurią valdomas AGS ir EGS. Iki šiol visos valstybės narės, išskyrus Ispaniją , pranešė Komisijai, kad visiškai įgyvendino Direktyvą dėl vartotojų AGS. Šiandien platformoje įregistruota daug AGS įstaigų ir iš to matyti, kad sistema veikia visu pajėgumu: naudojantis platforma, šiuo metu galima susisiekti su daugiau kaip 300 AGS įstaigų iš 26 valstybių narių . Be to, visos 28 valstybės narės paskyrė savo nacionalinius EGS kontaktinius centrus, kurie padeda platformos naudotojams ir informuoja vartotojus apie jų galimybes apginti savo teises. 2017 m. liepos 1 d. AGS ir EGS teisės aktai pradėti taikyti EEE ir ELPA valstybėms (Islandijai, Lichtenšteinui ir Norvegijai). Kad būtų sudarytos palankesnės sąlygos teikti skundus šiose valstybėse, platformos sąsajos taip pat prieinamos norvegų ir islandų kalbomis. Minėtų valstybių AGS įstaigos elektroniniu būdu taip pat gali būti įregistruotos EGS platformoje. EGS platformoje įregistruotų AGS įstaigų atitiktį AGS direktyvoje nustatytiems kokybės reikalavimams vertina (ir stebi) nacionalinės kompetentingos valdžios institucijos. Svarbu pabrėžti, kad, nors komercinės veiklos subjektai neprivalo naudoti AGS atskiriems vartotojų skundams nagrinėti, elektroninės komercinės veiklos subjektams taikomas įpareigojimas savo interneto svetainėje pateikti nuorodą į EGS platformą. Siekdama nustatyti, ar komercinės veiklos subjektai laikosi šio įpareigojimo, Komisija surinko duomenis iš daugiau kaip 20 000 elektroninių parduotuvių visoje ES. Išnagrinėjus, kaip komercinės veiklos subjektai laikosi įpareigojimo savo interneto svetainėje pateikti lengvai prieinamą nuorodą į platformą ir savo e. pašto adresą, matyti vilčių teikiantys rezultatai, tačiau juos dar galima gerokai patobulinti. Iš rezultatų matyti, kad reikalavimų vykdymo rodiklis, kai nuoroda į EGS pateikta ES įsisteigusių e. komercinės veiklos subjektų elektroninėse parduotuvėse, siekia 30 proc. Tai, ar pateikta nuoroda į EGS, įvairiose šalyse, sektoriuose ir skirtingo dydžio elektroninėse parduotuvėse skiriasi. Todėl Komisija bendradarbiaus su valstybėmis narėmis, kad per ateinančius mėnesius padėtų joms padidinti komercinės veiklos subjektų reikalavimų vykdymo lygį.

AGS ir EGS teisinė sistema taikoma vartotojų ginčams, kuriuose dalyvauja ES ir EEE šalyse įsisteigę komercinės veiklos subjektai. Naudojantis EGS platforma, sprendžiami ginčai, kylantys dėl vartotojų ir Sąjungoje bei EEE šalyse gyvenančių ir (arba) įsisteigusių komercinės veiklos subjektų pardavimo internetu arba elektroninių paslaugų sutarčių . Ši platforma nėra skirta vartotojų (vartotojas vartotojui) ar komercinės veiklos subjektų (verslas verslui) tarpusavio ginčams spręsti, be to, ja nenustatoma techninė sistema, susijusi su tiesioginėmis šalių derybomis, teisėjo bandymais spręsti ginčus vykstant teismo procesams arba ginčais dėl sveikatos priežiūros paslaugų ar viešųjų tolesnio mokymosi arba aukštojo mokslo paslaugų teikėjų.

Kurdama EGS platformą, Komisija bendradarbiavo su ekspertų grupe, kurią sudarė valstybių narių paskirti EGS ekspertai. Be to, Komisija atliko tris išsamius bandymus. Jų metu 120 valstybių narių paskirtų EGS ekspertų, vartotojų organizacijų, komercinės veiklos subjektų asociacijų ir Europos neįgaliųjų forumo atstovai išbandė įvairias platformos sąsajas, remdamiesi realaus gyvenimo scenarijais. Kuriant platformą, tiesiogiai pasinaudota grįžtamąja informacija, gauta atlikus šiuos bandymus. Ji buvo svarbi užtikrinant, kad platforma būtų prieinama ir patogi naudotojui. Platformoje vykstančio proceso eiga nurodyta EGS reglamente; todėl, visapusiškai atsižvelgdama į tuos teisinius reikalavimus, Komisija sukūrė įvairias platformos sąsajas.

EGS platforma veikia visu pajėgumu. Ji buvo sukurta kaip interaktyvi saityno sąsaja, kuria kaip viena bendra prieigos vieta gali naudotis vartotojai ir komercinės veiklos subjektai, norintys dėl elektroninių sandorių kylančius ginčus spręsti ne teisme. Konkrečiau, platformos funkcijos buvo sukurtos ir patobulintos atsižvelgiant į EGS reglamento 5 straipsnio 4 dalį, kad šalys galėtų ginčų sprendimo procedūrą atlikti elektroniniu būdu, naudodamosi elektronine bylų valdymo priemone. Naudodamiesi EGS platforma, vartotojai gali pradėti procedūrą ir elektroniniu būdu pateikti skundą komercinės veiklos subjektui. Komercinės veiklos subjektas gali nustatyti kompetentingą AGS subjektą ir, jeigu abi šalys susitaria dėl AGS įstaigos, perduoda skundą tai įstaigai. Be to, visiems susijusiems subjektams pateikiamas nemokamas informacijos, reikalingos sprendžiant ginčą, vertimas.

Remiantis išsamia skundo gyvavimo platformoje ciklo analize, kaip matyti iš toliau pateiktos 4 lentelės, daugeliu atvejų (85 proc.) skundai automatiškai baigti nagrinėti per 30 kalendorinių dienų po jų pateikimo (t. y. pasibaigus terminui, per kurį vartotojas ir komercinės veiklos subjektas turi susitarti dėl kompetentingos AGS įstaigos). Siekdama suprasti šių duomenų reikšmę ir įvertinti komercinės veiklos subjektų susidomėjimą AGS procedūromis, Komisija atliko specialią apklausą, kad gautų grįžtamosios informacijos iš vartotojų, kurių skundai buvo automatiškai baigti nagrinėti. Iš apklausos rezultatų matyti, kad, nors dauguma komercinės veiklos subjektų nesinaudoja EGS platforma, komercinės veiklos subjektai tiesiogiai susisiekė su 40 proc. vartotojų, kurie pateikė skundą naudodamiesi EGS platforma ir kurių skundai automatiškai baigti nagrinėti po 30 dienų, kad galėtų išspręsti problemą be jokio tolesnio skundo tvarkymo platformoje. Taigi net tokiais atvejais reikia pripažinti, kad EGS platforma padeda vartotojams ir komercinės veiklos subjektams spręsti ginčus, nes vien vartotojų naudojimusi EGS platforma daromas prevencinis poveikis komercinės veiklos subjektams, kurie labiau linkę greitai išspręsti ginčą, o ne perduoti skundą per EGS platformą ginčų sprendimo įstaigai.

·Jungtinėje Karalystėje ir Vokietijoje, kur pirkėjų internetu dalis yra didžiausia ES , pateikta daugiausia skundų, be to, čia įsikūrę daugiausia susijusių komercinės veiklos subjektų.

Be to, komercinės veiklos subjektai pasyviai naudojasi platforma dėl techninių priežasčių. Pavyzdžiui, kai skundas prieš komercinės veiklos subjektą pateikiamas pirmą kartą ir komercinės veiklos subjektas dar nėra įregistruotas platformoje, automatinis pranešimas gali būti išsiųstas neteisingu e. pašto adresu. Be to, komercinės veiklos subjektai gali nesuprasti, kas atsiuntė pranešimo žinutę, arba pranešimas gali patekti į komercinės veiklos subjekto e. pašto dėžutės brukalo aplanką ir likti neperskaitytas. 2017 m. liepos mėn. atlikusi statistinę analizę, Komisija parengė technines priemones, kad sumažintų šiuos techninius trūkumus ir vėlesnį neigiamą poveikį.

9 proc. skundų sistemoje buvo ne automatiškai baigti nagrinėti, o juos atmetė komercinės veiklos subjektas. Vis dėlto dviem trečdaliais šių atvejų komercinės veiklos subjektai nurodė, kad jie užmezgė tiesioginį ryšį su vartotoju ir išsprendė problemą arba ketino tai padaryti (apie 6 proc. visų pateiktų skundų atveju).

4 proc. pateiktų skundų atveju iš duomenų matyti, kad abi šalys pasinaudojo galimybe pasitraukti iš procedūros nepasiekusios susitarimo naudotis konkrečios AGS įstaigos paslaugomis.

Galiausiai, tik 2 proc. skundų buvo pateikti konkrečiai AGS įstaigai. Tačiau, kalbant apie beveik pusę šių atvejų, AGS įstaigos atsisakė nagrinėti skundą dėl procedūrinių priežasčių, pvz., kompetencijos stokos ar dėl to, kad vartotojas nebandė pirmiausia susisiekti su komercinės veiklos subjektu. Be to, tam tikrais atvejais vartotojai arba komercinės veiklos subjektai pasitraukė iš procedūros dar jai nepasibaigus. Iš to tampa aišku, kodėl AGS procedūros galutinis rezultatas pasiektas mažiau kaip 1 proc. atvejų. Nepaisant to, dviem trečdaliais atvejų galutinis rezultatas pasiektas per 90 dienų terminą.

Skundų gyvavimo ciklas

4 lentelė

EGS platformos veiklos rezultatai

Didelis skundų skaičius ir EGS platformos įsisavinimas visose valstybėse narėse – itin teigiami elementai, iš kurių matyti, kad EGS platforma buvo labai palankiai įvertinta ir vartotojai ją laiko naudinga priemone. Iš 2017 m. liepos–rugpjūčio mėn. atliktos naudotojų nuomonės apklausos rezultatų matyti, kad 71 proc. EGS platformos interneto svetainės lankytojų platformą įvertino teigiamai.

Be to, iš turimos informacijos matyti, kad 44 proc. nurodytų atvejų ginčai išspręsti dvišaliu pagrindu, nesinaudojant platforma .





Su EGS platforma susiję laimėjimai ·Itin aukštas vartotojų apsilankymo lygis: per mėnesį platformos interneto svetainėje vidutiniškai apsilankė daugiau kaip 160 000 pavienių lankytojų. ·Didelis pateiktų skundų skaičius: per mėnesį vidutiniškai pateikta daugiau kaip 2 000 skundų. ·Apie 44 proc. bendro skundų skaičiaus išnagrinėti vykdant sėkmingas komercinės veiklos subjektų ir vartotojų dvišales derybas.

Išvados

Apskritai, struktūrinis platformos funkcionalumas ir tai, kad ja gali naudotis labai daug vartotojų, pirmaisiais jos veikimo metais vertinami itin teigiamai. Pagrindinės platformos funkcijos veikia tinkamai. Platforma sukurta kaip interaktyvi daugiakalbė saitynu grindžiama IT priemonė, joje numatytos patogios naudoti skundų pateikimo elektroniniu būdu priemonės, daugiakalbis AGS subjektų registras, be to, joje teikiama informacija apie vartotojų galimybes ginti savo teises. Tačiau, daugiausia dėl šios platformos skatinamojo poveikio, ja padedama išspręsti skundus, kurie nagrinėjami ja nesinaudojant.

Per ateinančius mėnesius reikės padidinti komercinės veiklos subjektų dalyvavimą, siekiant užtikrinti, kad skundai, kurių negalima abipusiškai išspręsti (t. y. nesinaudojant platforma arba naudojantis komercinės veiklos subjektų vidaus skundų sistemomis), būtų veiksmingai perduoti per EGS platformą ir išnagrinėti dalyvaujant kompetentingai AGS įstaigai. Todėl Komisija bendradarbiaus su nacionalinėmis valdžios institucijomis, siekdama užtikrinti, kad komercinės veiklos subjektai geriau laikytųsi įpareigojimo savo interneto svetainėje pateikti nuorodą į EGS platformą. Komisija taip pat pradėjo imtis veiksmų, kad paskatintų komercinės veiklos subjektus glaudžiau bendradarbiauti platformoje, įskaitant grįžtamosios informacijos teikimą tais atvejais, kai jie išsprendžia problemas nesinaudodami platforma. Be to, rengiamos techninės priemonės, kuriomis siekiama patobulinti platformos sąsają ir pranešimų siuntimą ir geriau informuoti apie įvairius skundų nagrinėjimo būdus, kuriais gali naudotis vartotojai.

Komunikacinė veikla, kuria siekiama toliau skatinti vartotojus ir komercinės veiklos subjektus naudotis EGS platforma, bus pradėta 2017 m. Be to, Komisija surengė du aukšto lygio renginius, kuriuose dalyvavo komercinės veiklos subjektai iš svarbiausių elektroninės mažmeninės prekybos sektorių, – drabužių ir avalynės bei oro linijų sektorių – kad būtų aptartos AGS ir EGS teikiamos galimybės didinti vartotojų pasitikėjimą elektronine prekyba.

Galiausiai verta paminėti, kad EGS platforma taip pat remiama pagal Europos infrastruktūros tinklų finansinę priemonę („CEF Telecoms“), kuri sukurta Reglamentu Nr. 1316/2013/ES . Įgyvendinamais projektais siekiama prižiūrėti EGS platformą ir padidinti jos sąveikumą su kitomis sistemomis, kad būtų pagerintas ryšys tarp komercinės veiklos subjektų skundų sistemų ir EGS platformos.