II PRIEDAS

Susitarimas dėl paslaugų lygio, sudaromas dėl bendrojo ryšių tinklo / bendrosios sistemų sąsajos paslaugų (CCN/CSI SPL)

1. TAIKOMI AKTAI IR PAGALBINIAI DOKUMENTAI

1.1. TAIKOMI AKTAI

Šiame CCN/CSI SPL atsižvelgiama į susitarimus ir taikomus sprendimus, kurių sąrašas pateiktas toliau.

1 lentelė

Taikomi aktai

[AD.1.] Europos Sąjungos ir Norvegijos Karalystės susitarimas dėl administracinio bendradarbiavimo, kovos su sukčiavimu ir reikalavimų vykdymo pridėtinės vertės mokesčio srityje (toliau – Susitarimas) (OL L 195, 2018 8 1, p. 3) [AD.2.] Europos Sąjungos ir Norvegijos Karalystės susitarimu dėl administracinio bendradarbiavimo, kovos su sukčiavimu ir reikalavimų vykdymo pridėtinės vertės mokesčio srityje įsteigto Jungtinio komiteto sprendimas Nr. 2/2019 dėl standartinių informacijos perdavimo ir informacijos perdavimo CCN/CSI tinklu formų ir centrinių ryšių palaikymo tarnybų ir ryšių palaikymo skyrių praktinės ryšių organizavimo tvarkos

1.2. PAGALBINIAI DOKUMENTAI

Šiame CCN/CSI SPL atsižvelgiama į toliau nurodytuose pagalbiniuose dokumentuose pateiktą informaciją. Taikomos tos dokumentų redakcijos, kurios buvo paskelbtos tuo metu, kai pasirašytas šis susitarimas.

2 lentelė

Pagalbiniai dokumentai

ID NUORODA PAVADINIMAS REDAKCIJA RD1 CCN-COVW-GEN CCN/CSI & SPEED2 Systems Overview EN18.01 RD2 CCN-CMPR-GW CCN Gateways Management Procedures EN19.20 RD3 CCN-CSEC-POL CCN/CSI General Security Policy EN05.00 RD4 CCN-CSEC-BSCK CCN/CSI Baseline Security Checklist EN03.00 RD5 CCN-CLST-ROL Description of CCN/CSI roles EN02.10 RD6 CCN-CNEX-031 External note 031 - Procedure for the Move of a CCN/CSI Site EN06.20 RD7 CCN-CNEX-060 External Note 060 - Install new CCN Site EN02.20 RD8 CCN/CSI-PRG-AP/C-01-MARB CCN/CSI-PRG-AP/C-01-MARB-Application Programming Guide (C Language) EN11.00

2. TERMINIJA

2.1. SANTRUMPOS

3 lentelė

Santrumpos

SANTRUMPA APIBRĖŽTIS ACT Taikomosios programos konfigūravimo priemonė (angl. Application Configuration Tool) AIX IBM Unix operacinė sistema CCN Bendrasis ryšių tinklas (angl. Common Communication Network) CCN/CSI Bendrasis ryšių tinklas / bendroji sistemų sąsaja (angl. Common Communication Network / Common System Interface) CCN/WAN Bendroji tinklo paslaugų teikimo CCN paslauga CI Konfigūracijos elementas (angl. Configuration Item) CIRCABC Administravimo įstaigoms, įmonėms ir piliečiams skirtas komunikacijos ir informacijos išteklių centras COTS Serijinės gamybos įranga (angl. Common Off The Shelf) CPR Maršruto parinktuvas kliento patalpose (angl. Customer Premises Router) CSA CCN saugumo administratorius CSI Bendroji sistemų sąsaja (angl. Common System Interface) GD Generalinis direktoratas DZ Demilitarizuota zona EK Europos Komisija HPUX Hewlett Packard Unix operacinė sistema HTTP Hiperteksto perdavimo protokolas HTTPS Hiperteksto (saugaus) perdavimo protokolas ŠVOK Šildymas, vėdinimas ir oro kondicionavimas (angl. HVAC) AR Aparatinė įranga IRT Informacinės ir ryšių technologijos IMAP Prieigos prie pranešimų internete protokolas (angl. Internet Message Access Protocol) IP Interneto protokolas ITCAM IBM Tivoli sudėtinių taikomųjų programų tvarkyklė (angl. IBM Tivoli Composite Application Manager) ITSM Informacinių technologijų paslaugų valdymas (angl. IT Service Management) LAN Vietinis tinklas LSA Vietos sistemos administratorius (angl. Local System Administrator) MQ IBM MQ serijos programinė įranga MVS Operacinė sistema „Multiple Virtual Storage“ NA Nacionalinė administracija OBS „Orange Business Services“ OS Operacinė sistema PTP Paslaugų teikėjo pareiga PPP Paslaugų prašytojo pareiga PoP Įėjos taškas (angl. Point of Presence) KU Kokybės užtikrinimas RAP Nuotolinis programų sąsajos (API) įgaliotasis serveris (angl. Remote API Proxy) RD Norminis dokumentas (angl. Reference Document) SMTP Paprastasis elektroninio pašto persiuntimo protokolas PKR Paslaugų kokybės rodiklis SSG Saugumo platforma „Secure Services Gateways“ („Juniper“ šifravimo įrenginys) PĮ Programinė įranga Mokesčių ir muitų sąjungos GD Mokesčių ir muitų sąjungos generalinis direktoratas TCP Perdavimo valdymo protokolas (angl. Transmission Control Protocol) NMŠ Nenutrūkstamo maitinimo šaltinis WAN Platusis tinklas (angl. Wide Area Network)

2.2. CCN/CSI SPL VARTOJAMŲ TERMINŲ APIBRĖŽTYS

4 lentelė

Terminų apibrėžtys

Terminas APIBRĖŽTIS Ataskaitinis laikotarpis Apimamas laikotarpis – vienas mėnuo. Darbo diena Darbo dienos – paslaugų teikėjo paslaugų centro darbo dienos. Tai yra visos 7 savaitės dienos, įskaitant valstybines šventes. Darbo valanda Darbo valandos – paslaugų teikėjo paslaugų centro darbo valandos. Tai yra 24 valandos per parą darbo dienomis. Darbo laikas Paslaugų teikėjo darbo laikas – paslaugų centro veikimo valandos. Paslaugų teikėjo paslaugų centras užtikrina darbą 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, įskaitant valstybines šventes. Priklausomai nuo atitinkamo konfigūracijos elemento priežiūros periodo (angl. Service Window), imamasi veiksmų nedelsiant (visą parą, bet kurią savaitės dieną) arba planuojama intervencija kitą dieną. Prašymai laiškais, faksu, el. paštu ir elektroninėmis priemonėmis (per ITSM portalą) priimami bet kuriuo metu. Gauti prašymai registruojami kaip paslaugų teikimo iškvietos (angl. Service Calls) paslaugų teikėjo paslaugų centro valdymo sistemoje.

3. ĮVADAS

Šis dokumentas yra Europos Komisijos (toliau – paslaugų teikėjas) ir Norvegijos Karalystės (toliau – paslaugų prašytojas), toliau kartu vadinamų SPL Šalimis, susitarimas dėl bendrojo ryšių tinklo / bendrosios sistemų sąsajos paslaugų lygio (CCN/CSI SPL).

Paslaugų teikėjas apima konkrečiai šiuos Mokesčių ir muitų sąjungos GD organizacinius padalinius, kurie išvardyti toliau:

— Mokesčių ir muitų sąjungos GD B2 skyrius koordinuoja visą CCN/CSI veiklą;

— „ITSM3 Operations“ teikia veiklos paslaugas;

— CCN2DEV teikia CCN programinę įrangą (vystomosios ir taisomosios techninės priežiūros paslaugas);

— transeuropinio pagrindinio tinklo teikėjas (CCN/WAN, šiuo metu OBS).

Priklausomai nuo prašomos paslaugos pobūdžio, užduotį atliks vienas iš šių paslaugų teikėjų.

Paslaugų prašytojas yra Norvegijos Karalystės nacionalinis administratorius (NA). Atitinkami NA organizaciniai padaliniai yra:

— nacionalinis CCN paramos centras, įgaliotas teikti paramą ir valdyti Mokesčių ir muitų sąjungos GD CCN infrastruktūros įrangą, esančią NA patalpose, taip pat nacionalinę infrastruktūrą, palaikančią CCN/CSI infrastruktūroje veikiančias taikomąsias programas;

— nacionalinis taikomųjų programų paramos centras, įgaliotas nacionaliniu mastu teikti paramą dėl Europos Komisijos taikomųjų programų, veikiančių nacionaliniame domene ir naudojantis CCN/CSI infrastruktūros paslaugomis;

— nacionalinės taikomųjų programų kūrėjų grupės, kurioms pavesta kurti taikomąsias programas naudojantis CCN/CSI infrastruktūra, įskaitant jų subrangovus.

3.1. CCN/CSI SPL TAIKYMO SRITIS

Susitarimo 5 straipsnyje nustatyta, kad „sudaromas susitarimas dėl paslaugų lygio, kuriuo užtikrinama ryšių ir informacijos mainų sistemų veikimui užtikrinti teiktinų paslaugų techninė kokybė ir kiekybė“.

Šiuo CCN/CSI SPL nustatomi Komisijos (paslaugų teikėjo) ir Norvegijos Karalystės (paslaugų prašytojo) santykiai bendrojo ryšių tinklo / bendrosios sistemų sąsajos sistemos (toliau – CCN/CSI sistema) veikimo etapu.

Jame nustatomas būtinas paslaugų prašytojui teikiamų paslaugų lygis. Jame taip pat abipusiškai susitariama dėl paslaugų lygio lūkesčių ir dalyvaujančių SPL Šalių atsakomybės.

Šiame dokumente apibūdintos paslaugų teikėjo šiuo metu teikiamos paslaugos ir paslaugų lygiai.

Visi CCN/CSI SPL nurodyti tikslai bus taikomi tik įprastomis darbo sąlygomis.

Įvykių dėl force majeure atveju nė viena Šalis nėra atsakinga už jokį savo pareigų nevykdymą, kai tokio nevykdymo priežastis yra gaivalinė nelaimė (įskaitant gaisrą, potvynį, žemės drebėjimą, audrą, uraganą arba kitas gaivalines nelaimes), karas, įsiveržimas, užsienio priešų veiksmai, karo veiksmai (nepriklausomai nuo to, ar paskelbtas karas), pilietinis karas, sukilimas, revoliucija, maištas, karinis ar neteisėtas valdžios perėmimas ar turto konfiskavimas, teroristų veiksmai, nacionalizavimas, valdžios sankcija, blokada, embargas, darbo ginčas, streikas, lokautas ar elektros tiekimo pertrūkiai arba ilgalaikis gedimas komerciniame elektros tinkle.

3.2. CCN/CSI PASLAUGŲ APIBRĖŽTIS IR YPATYBĖS

Bendrasis ryšių tinklas / bendroji sistemų sąsaja yra priemonė, skirta keistis su mokesčiais susijusia informacija tarp nacionalinių administracijų mokesčių ir kovos su sukčiavimu srityje. Toliau išvardytos CCN/CSI sistemos infrastruktūros pagrindinės ypatybės.

5 lentelė

CCN/CSI teikiamų paslaugų ypatumai

TRANSEUROPINĖ CCN/CSI teikia paslaugų prašytojams visuotinę plačiojo tinklo (WAN) prieigą per kelis įėjos taškus (PoP) kiekvienoje valstybėje narėje, į ES stojančiose valstybėse ir Norvegijos Karalystėje. CCN/CSI pagrindinis tinklas suteikia reikiamą pajėgumą ir atsparumą, kad būtų užtikrinamas didelis paslaugų prieinamumas paslaugų prašytojams. DAUGIAPLATFORMĖ Palaiko sąveikumą tarp įvairių platformų (Windows, Linux, Solaris, AIX, HPUX, SVR4, IBM MVS ir kt.) per lengvai perkeliamą ryšius palengvinantį dėklą (angl. communication stack) (CSI), įdiegtą standartinėse nacionalinėse taikomųjų programų platformose. DAUGIAPROTOKOLĖ Palaiko įvairius protokolus ir mainų paradigmas: — CSI protokolu palaikomos asinchroninių ir sinchroninių (prašymo / atsako) ryšių paradigmos (CCN/CSI kanalas); — HTTP/S protokolas skirtas interaktyviai prieigai prie CCN intraneto paslaugų (CCN intraneto kanalas); — POP, IMAP, SMTP protokolai skirti keistis el. laiškais ne tik tarp NA naudotojų, bet ir tarp taikomųjų programų (CCN Mail III pašto kanalas). SAUGI Informacijos mainai CCN/CSI tinkle yra saugomi, užtikrinant optimalų konfidencialumą ir duomenų vientisumą. Saugumo paslaugos apima: — IPSec256-bits šifravimą nuo tinklavietės iki tinklavietės (angl. site-to-site) ir apsaugą nuo nepageidaujamos prieigos, užtikrinamą užkardos / šifravimo įranga, naudojama kiekvienoje CCN/CSI tinklavietėje; — prieigos kontrolės mechanizmus (autentiškumo patvirtinimą, leidimo suteikimą, apskaitą) vietos lygmeniu, užtikrinamus CCN tinklų sietuvu („CCN Gateway“) ir palaikomus vietos administravimo priemonėmis (ADM3G); — sesijos lygio saugumą, užtikrinamą pranešimų lygio šifravimu („CSI Secure“), SSL v.3 abipusiu autentiškumo patvirtinimu ir šifravimu (HTTPS), POP-S ir IMAP-S (saugiu el. pašto persiuntimu). VALDOMA CCN/CSI infrastruktūroje paslaugų prašytojams taip pat teikiamos valdomos paslaugos, įskaitant: — centralizuotą stebėseną; — įvykių registravimą; — CSI ir CCN Mail III pašto keitimosi pranešimais (pranešimų dydžio, skaičiaus, matricos) statistikos ir CCN tinklų sietuvų bei CCN Mail III statistikos rengimą; — naudotojo valdymo (ADM3G) ir katalogų paslaugas; — CSI dėklų patvirtinimą; — portalo paslaugas: — CCN portalą: prieigą internetu prie statistinių duomenų, nuotolinį API įgaliotųjų serverių (RAP) valdymą internetu; — ITSM portalą: internetinį informacinį biuletenį, internetinius dokumentus ir CSI dėklų paketus, dėl CCN dažnai užduodamus klausimus (DUK); — taikomosios programos konfigūravimo priemonę (ACT); — paslaugų teikimo iškvietų sekimą ir pagalbą internetu.

3.3. SUSITARIMO LAIKOTARPIS

CCN/CSI SPL yra privalomas Šalims nuo kitos dienos po jo patvirtinimo Jungtiniame komitete, įsteigtame Susitarimo 41 straipsniu (toliau – Jungtinis komitetas).

4. ATSAKOMYBĖS SRITYS

4.1. PASLAUGŲ TEIKĖJO PAREIGOS (PTP)

Paslaugų teikėjas:

6 lentelė

Paslaugų teikėjo pareigos (PTP)

[PTP1] Eksploatuoja CCN/CSI tinklo infrastruktūrą taip, kad būtų pasiekti 8 skirsnyje apibūdinti paslaugų lygiai. [PTP2] Parenka įvairius CCN/CSI infrastruktūros ir programinės įrangos komponentus. [PTP3] Atlieka aparatinės ir programinės įrangos priežiūrą – prižiūri Mokesčių ir muitų sąjungos GD infrastruktūros įrangą (pvz., CCN tinklų sietuvus), įdiegtą paslaugų prašytojų patalpose, taip pat centriniuose CCN Mail III pašto serveriuose. [PTP4] Stebi paslaugų prašytojų patalpose įdiegtą Mokesčių ir muitų sąjungos GD CCN infrastruktūros įrangą. [PTP5] Tvarko CCN/CSI audito bylas. [PTP6] Tvarko CCN/CSI adresavimo planą. [PTP7] Laikosi taisyklių ir rekomendacijų, pateiktų saugumo dokumentuose: — CCN/CSI General Security Policy (CCN/CSI bendroji saugumo politika, RD3); — CCN/CSI Baseline Security Checklist (CCN/CSI saugumo pagrindų kontrolinis sąrašas, RD4). [PTP8] Kartais paslaugų prašytojui reikia užtikrinti, kad tinklo prieinamumas nesumažėtų dėl techninės priežiūros ar kitų numatomų neprieinamumo priežasčių. Tokiu atveju paslaugų prašytojas apie tai bent prieš 1 mėnesį iš anksto praneš paslaugų teikėjui. Jei paslaugų prašytojas negalėtų laikytis šio termino, klausimą spręs Mokesčių ir muitų sąjungos GD. [PTP9] Visas programinės įrangos licencijas, galiojančias naudojantis CCN tinklų sietuvais, suteiks Mokesčių ir muitų sąjungos GD. [PTP10] Laikosi CCN/CSI tinklaviečių atsarginių kopijų kūrimo politikos (žr. RD2). [PTP11] Atlieka sistemos auditą, kaip apibrėžta RD2. [PTP12] Reguliariai atlieka sistemos saugumo patikrą (angl. System Security Checkup), kaip apibrėžta RD2.

4.2. PASLAUGŲ PRAŠYTOJO PAREIGOS (PPP)

Paslaugų prašytojas:

7 lentelė

Paslaugų prašytojo pareigos (PPP)

Techninis ir infrastruktūros lygmuo [PPP1] Paskiria vietą Mokesčių ir muitų sąjungos GD suteiktai šio direktorato CCN infrastruktūros įrangai ir tinkamai parūpina: — stelažus / saugyklas; — elektros energijos tiekimą; — ŠVOK. [PPP2] Užtikrina, kad CCN/CSI komponentai būtų prijungti elektros jungtimis prie nenutrūkstamo maitinimo šaltinio. Paslaugų prašytojas turi pasirūpinti specialia adaptacija pagal vietos standartus (pvz., parūpinti kištukų adapterius). Veiklos ir organizacijos lygmuo [PPP3] Paskiria personalą, atsakingą už RD5 nurodytas užduotis. [PPP4] Užtikrina, kad būtų dirbama ne vien įprastomis darbo valandomis, kai manoma, kad tai būtina, ir kai paslaugų teikėjas to prašo. Pagrindinio tinklo teikėjui (angl. backbone carrier) arba paslaugų teikėjui atliekant kai kuriuos veiksmus, gali reikėti paslaugų vartotojo vietos sistemos administratoriaus (LSA) koordinavimo ir (arba) dalyvavimo. Siekiant planuoti šią veiklą, apie tai bus iš anksto pranešama bent prieš mėnesį; esant dideliam tinklaviečių skaičiui, kad būtų įmanoma laikytis sudėtingų planų, reikalingas visapusiškas bendradarbiavimas. [PPP5] Be paslaugų teikėjo oficialaus leidimo niekada nestabdyti jokios Mokesčių ir muitų sąjungos GD CCN infrastruktūros įrangos veikimo. [PPP6] Prašyti paslaugų teikėjo oficialaus leidimo prieš įdiegiant Mokesčių ir muitų sąjungos GD CCN infrastruktūros įrangoje papildomus aparatinės arba programinės įrangos komponentus, neįeinančius į suteikiamą standartinį paketą. [PPP7] Pateikti aiškų numanomų ir (arba) praneštų incidentų, apie kuriuos praneša paslaugų prašytojas, apibūdinimą. [PPP8] Aktyviai bendradarbiauti su paslaugų teikėju ir (arba) jo atstovais, kai tai reikalinga paslaugų teikimo tikslais. Ryšių lygmuo [PPP9] Naudotis tik paslaugų teikėjo ir savo organizacijos vidaus ryšių centrais. [PPP10] Pranešti paslaugų teikėjui apie bet kokį paslaugų teikėjo darbo valandomis veikiančių ryšių centrų trūkumą arba bent parūpinti atsarginių pajėgumų, galinčių pakeisti trūkstamus ryšių centrus. [PPP11] Apie bet kokį savo ryšių centrų pakeitimą pranešti paslaugų teikėjui ne vėliau kaip prieš 5 dienas iki to pakeitimo įvykdymo. [PPP12] Pranešti paslaugų teikėjui apie bet kokią INFRASTRUKTŪROS planinę techninę priežiūrą, galinčią paveikti Mokesčių ir muitų sąjungos GD CCN infrastruktūros įrangą, laikomą paslaugų vartotojo patalpose (iš anksto pranešti ne vėliau kaip prieš savaitę dėl visos įrangos). Pavyzdžiai: planuojamas elektros tiekimo atjungimas ar tinklo infrastruktūros neveikimas, duomenų centro perkėlimas, IP adreso pakeitimai ir kt. [PPP13] Pranešti paslaugų teikėjui apie bet kokią išorinę problemą, tokią kaip elektros tiekimo nutrūkimas, kai tai daro poveikį sklandžiam CCN tinklų sietuvų ir taikomųjų programų platformų veikimui. [PPP14] Iš anksto pateikiant oficialų prašymą, bent prieš šešis mėnesius pranešti paslaugų teikėjui apie bet kokį Mokesčių ir muitų sąjungos GD CCN infrastruktūros įrangos perkėlimą. Paslaugų prašytojas pats padengia tokių perkėlimo darbų išlaidas. Išsamiau apie šią procedūrą žr. RD6. [PPP15] Pranešti paslaugų teikėjui apie bet kokį atvejį, kai neveikia saugūs saitai tarp Mokesčių ir muitų sąjungos GD CCN infrastruktūros ir paslaugų prašytojo (NA arba bendradarbiaujančio GD). [PPP16] Pranešti paslaugų teikėjui apie bet kokį taikomųjų programų platformų neveikimą. [PPP28] Paslaugų prašytojo prašoma iš anksto prieš 1 (vieną) darbo savaitę pranešti apie bet kokį planuojamą vietos duomenų centro / kompiuterių centro (įskaitant WAN) neveikimą. Tai reikalinga, kad Mokesčių ir muitų sąjungos GD galėtų užmegzti reikiamus ryšius su bet kokiomis kitomis dalyvaujančiomis suinteresuotosiomis šalimis. Saugumo ir naudotojų valdymo lygmuo [PPP17] Valdyti vietos naudotojų paskyras naudojantis CCN tinklų sietuvu (plg. RD2). [PPP18] Kai reikia, suteikti fizinės prieigos leidimą paslaugų teikėjo patvirtintai įrangai ir įgaliotam personalui. [PPP19] Suteikti leidimą naudoti atitinkamus TCP prievadus paslaugų vartotojo tinkle (nacionaliniame domene) (plg. RD2). [PPP20] Užtikrinti, kad tinklo šifravimo įranga (šiuo metu „Juniper“ SSG) paslaugų prašytojo svetainėje būtų laikoma kontroliuojamos prieigos zonoje. [PPP21] Apriboti prieigą prie visos Mokesčių ir muitų sąjungos GD CCN infrastruktūros įrangos, kad ji būtų prieinama tik įgaliotam personalui. Ši prieiga leidžiama tik CCN saugumo administratoriaus (CSA) prašymu. Nepageidaujama prieiga prie šios įrangos gali kelti grėsmę saugumui arba būti tinklo veikimo pertrūkių priežastimi. [PPP22] Laikytis taisyklių ir rekomendacijų, pateiktų saugumo dokumentuose: — CCN/CSI General Security Policy (CCN/CSI bendroji saugumo politika, RD5); — CCN/CSI Baseline Security Checklist (CCN/CSI saugumo pagrindų kontrolinis sąrašas, RD6). Taikomųjų programų valdymas / plėtra [PPP27] Paslaugų prašytojas prisiima visą atsakomybę už savo taikomųjų programų plėtrą, priežiūrą ir valdymą. Jos turi laikytis RD8 nustatytų taisyklių.

4.3. PASLAUGŲ TEIKĖJO TEIKIAMOS PASLAUGOS

4.3.1. IT paslaugų centras

Paslaugų teikėjas suteikia galimybę naudotis bendru IT paslaugų centru, kuris užsiima incidentų ir problemų valdymu. IT paslaugų centre išplečiama įprastinė pagalbos centrų paslaugų pasiūla ir laikomasi labiau visuminio požiūrio, kad veiklos procesus būtų galima integruoti į CCN/CSI paslaugų valdymą.

Iš tiesų IT paslaugų centras ne tik valdo incidentus, sprendžia problemas ir atsako į klausimus, bet ir veikia kaip sąsaja vykdant kitą veiklą, tokią kaip keitimų prašymai, techninės priežiūros sutartys, programinės įrangos licencijos, paslaugų lygio valdymas, konfigūracijos valdymas, prieinamumo valdymas, saugumo valdymas ir IT paslaugų tęstinumo valdymas.

IT paslaugų centras taip pat savo iniciatyva praneša paslaugų prašytojui bet kokią skubiai teiktiną informaciją, taigi veikia kaip informaciją paslaugų prašytojui perduodantis centras.

Pranešimas apibrėžiamas kaip paslaugų teikėjo siunčiamas pranešimas, kuriame paslaugų prašytojas įspėjamas apie įvykį, galintį paveikti CCN/CSI veikimą: tinklų sietuvo neprieinamumą, sistemos veikimo pertrūkį, triktis, infrastruktūros techninę priežiūrą arba programinės įrangos atnaujinimą.

IT paslaugų centro sąsaja su paslaugų prašytoju palaikoma per paslaugų teikėjo ryšių centrą arba per ITSM interneto portalą, kuriame paslaugų prašytojui teikiamos internetinės paslaugos, tokios kaip paslaugų teikimo iškvietų sekimas; ACT ir CCN interneto portalas, kuriame yra CSI paketų parsisiuntimo vieta, prieiga prie statistikos ir stebėsenos informacijos ir kt.

4.3.1.1. Incidentų ir problemų valdymas

Teikiant šią paslaugą valdomi incidentai, kylantys paslaugų centro naudotojams (be kita ko, ir dėl sistemų veikimo). Incidentas gali būti apibrėžiamas kaip paprastas prašymas suteikti informaciją arba paaiškinimą, bet gali būti klasifikuojamas ir kaip pranešimas apie reikalavimų neatitinkančią tam tikro komponento elgseną.

Incidentas apibrėžiamas kaip netikėtas įvykis, kuris nėra standartinio infrastruktūros veikimo dalis, arba gedimas, dėl kurio pablogėja CCN/CSI veiklos paslaugos teikimas. Incidentas išsprendžiamas tada, kai atkuriamas paslaugos teikimas.

Incidentas gali būti susijęs su šiais konfigūracijos elementais (CI):

— aparatine įranga, už kurią atsakingas paslaugų teikėjas: CCN tinklų sietuvais, saugumo priemonėmis, maršruto parinktuvais kliento patalpose (CPR) ir kitais tinklo junglumo įtaisais, esančiais „EuroDomain“ (Mokesčių ir muitų sąjungos GD CCN infrastruktūros) LAN;

— šifravimo įrangoje veikiančia programine įranga;

— tinklų sietuvuose veikiančia sistemos programine įranga: operacine sistema, pagrindine ryšių programine įranga, tokia kaip TCP/IP, ir kt.;

— trečiųjų šalių programine įranga, veikiančia tinklų sietuvuose, tokia kaip Tuxedo, MQSeries, Sun ONE Directory Server, PostgreSQL, Apache ir kt.;

— CCN Mail III;

— tinklų sietuvuose veikiančia CCN/CSI programine įranga;

— taikomųjų programų platformose veikiančia CSI programine įranga;

— SIAP (saugia interneto prieigos vieta) – „Unified Defence“.

Problema nustatoma arba dėl vieno incidento, kuris turi itin didelį neigiamą poveikį naudotojui teikiamoms paslaugoms ir kurio priežastis nežinoma, arba dėl kelių incidentų, kurių požymiai panašūs. Problema išsprendžiama tada, kai nustatoma ir pašalinama jos priežastis.

Kai įvyksta incidentas, padėtis ištiriama, siekiant atkurti operacinių CCN/CSI paslaugų teikimą (jei reikia) ir nustatyti pagrindinę incidento priežastį. Paslaugų teikėjas padeda spręsti su NA taikomąja programine įranga susijusius incidentus sąsajos su CCN/CSI lygmeniu, kol tai neturi poveikio kitoms paslaugoms, kurias turi teikti paslaugų teikėjas. Paslaugų teikėjo teikiama pagalba yra informacijos apie tai, kaip tinkamai naudotis CCN/CSI, teikimas. Ji neapima dalyvavimo šalinant NA taikomosios programinės įrangos klaidas.

4.3.2. Paslaugų valdymo pagalbinės priemonės

Stebėti CCN tinklų sietuvų infrastruktūrą, taikomąsias programas ir CCN eiles padedama naudojant IBM® Tivoli Monitoring (Tivoli Monitoring) ir IBM Tivoli Composite Application Manager (ITCAM) produktų grupę.

CCN Tivoli stebėsenos ir pranešimo paslauga, pagrįsta IBM Tivoli Monitoring programų paketu, atlieka šias funkcijas:

— taikomųjų programų eilių, esančių CCN tinklų sietuvuose, stebėjimas (WebSphere MQ);

— CCN tinklų sietuvų operacinės sistemos statuso stebėjimas;

— CPU naudojimas, laisva vieta diske, atminties naudojimas, tinklo naudojimas, procesai;

— užjuostinės aparatinės įrangos stebėjimas;

— CCN komponentų, esančių CCN tinklų sietuvuose, veikiančių procesų stebėjimas;

— CCN Mail III infrastruktūros stebėjimas;

— anksčiau stebėtos informacijos apžvalgos teikimas CCN Tivoli naudotojams;

— iš anksto nustatytų pranešimų apie anksčiau stebėtus komponentus teikimas;

— ataskaitų teikimas remiantis surinktais ankstesniais duomenimis (CCN Tivoli Data Warehouse);

— informacijos teikimas apie ilgalaikį CCN/CSI infrastruktūros prieinamumą ir veikimą, nuosekliai ir integruotai pranešant apie svarbias tendencijas.

4.3.3. IRT infrastruktūros valdymas ir veikla

Paslaugų teikėjas įpareigojamas įdiegti, eksploatuoti ir prižiūrėti CCN/CSI veiklos infrastruktūrą, kad būtų garantuojamas sutartas jos prieinamumo lygis.

CCN/CSI veiklos infrastruktūrą sudaro „EuroDomain“ perdavimo įtaisai (CCN tinklų sietuvai), saugumo priemonės, maršruto parinktuvas kliento patalpose ir telekomunikacijos.

Ši paslauga apima:

— prieinamumo valdymą;

— nenumatytų atvejų valdymą;

— taikomųjų programų konfigūracijos duomenų valdymą;

— saugumo valdymą.

Taip pat apima:

— CCN/CSI įrangos perkėlimo koordinavimą;

— naujų tinklaviečių įrengimo koordinavimą;

— CCN infrastruktūros pajėgumo planavimą;

— pirmiau nurodytos prašomos vykdyti veiklos aptarimą kiekvieno mėnesio susitikime pažangai aptarti. Šiame susitikime vykdomas kokybės užtikrinimas ir jame visos susitariančiosios šalys prisideda prie CCN/CSI paslaugos teikimo;

— „įšaldymo“ prašymų teikimo palengvinimą. Šiuos prašymus gali teikti tik įgalioti naudotojai Mokesčių ir muitų sąjungos GD paskirtam pareigūnui;

— aparatinės įrangos, operacinių sistemų bei serijinės gamybos įrangos projektavimą, planavimą, diegimą, operacijas, techninę paramą ir nurašymą;

— tinklo paslaugas;

— paslaugas, teikiamas dėl aparatinės įrangos, operacinių sistemų ir serijinės gamybos įrangos;

— atsarginių kopijų kūrimą ir atkūrimą;

— darbo vietų valdymo paslaugą;

— su IRT infrastruktūros valdymu susijusių planų, t. y. IRT infrastruktūros plano, prieinamumo plano, pajėgumo plano, tęstinumo plano rengimą ir priežiūrą;

— su infrastruktūra susijusias galimybių studijas.

4.3.3.1. Prieinamumo valdymas

Pagrindinė paslauga, kurią turi teikti paslaugų teikėjas, yra užtikrinimas, kad CCN/CSI sistema būtų įdiegta ir veiktų reikiamu prieinamumo lygiu.

Paslaugų teikėjas užtikrina, kad visos CCN/CSI tinklavietės būtų tarpusavyje sujungtos plačiajame tinkle (WAN), suteikiant būtiną atsparumą ir pajėgumą, kad būtų užtikrintas tinkamas veiklai būtinų taikomųjų programų veikimas naudojantis CCN/CSI infrastruktūra ir paslaugomis.

Prieinamumo valdymo paslauga apima šiuos dalykus:

— visuotinę prieigą visose prisijungusiose NA;

— vietinės kilpos (ir atsarginės linijos) tarp WAN vietos prieigos taško (PoP) ir nacionalinės administracijos patalpų palaikymą;

— maršruto parinktuvo kliento patalpose (CPR) įdiegimą, konfigūravimą ir priežiūrą;

— saugumo priemonės (t. y. SSG šifravimo–užkardos dėžės) įdiegimą ir priežiūrą;

— ryšių tinklų sietuvus, esančius demilitarizuotoje zonoje, kiekvienoje vietos tinklavietėje (t. y. CCN tinklų sietuvus);

— centrinę pašto CCN Mail III sistemą.

Paslaugų teikėjas taip pat teikia statistinę informaciją apie prieinamumą, renkamą veiklos aplinkybėmis, ir stebėsenos paslaugą tiek aktyvaus problemų sekimo, tiek statistikos tikslais.

4.3.3.2. Nenumatytų atvejų valdymas

Paslaugų teikėjas yra atsakingas už CCN/CSI komponentus, esančius Mokesčių ir muitų GD CCN infrastruktūroje kiekvienoje CCN/CSI tinklavietėje.

Nenumatytų atvejų valdymo paslauga siekiama per sutartą terminą atkurti sutarto lygio paslaugų teikimą dalinio ar visiško CCN/CSI sistemos veikimo sutrikimo arba sunaikinimo atveju, teikiant paslaugų prašytojams tokią pagalbą ir išteklius kaip:

— CCN tinklų sietuvų programinės įrangos atsarginės kopijos (kiekvienoje tinklavietėje);

— centrinė CCN atsarginė stotis;

— atsarginė šifravimo įranga;

— galimybės sukeisti vietomis gamybinius ir atsarginius tinklų sietuvus;

— atsarginiai aparatinės įrangos prietaisų vienetai;

— dvigubos telekomunikacijų prieigos prie CCN pagrindinio tinklo linijos (kiekvienoje tinklavietėje);

— pagalba įdiegti ir konfigūruoti CCN/CSI vienetus Mokesčių ir muitų sąjungos GD CCN infrastruktūroje;

— atkūrimo procedūros.

4.3.3.3. Taikomųjų programų konfigūracijos duomenų valdymas

Ši paslauga – tai paslaugų teikėjo atliekamas CCN/CSI taikomosioms programoms reikalingų konfigūracijos duomenų valdymas.

Šie konfigūracijos duomenys saugomi centriniame CCN/CSI kataloge. Centrinį CCN/CSI katalogą kartu valdo paslaugų teikėjas ir nacionalinės administracijos. Kiekviena nacionalinė administracija yra atsakinga už savo vietos CCN/CSI naudotojų valdymą. Visus kitus dalykus valdo paslaugų teikėjas.

Konfigūracijų, dėl kurių teikiamas administravimo paslaugų prašymas, pavyzdžiai:

— vietos administratoriaus profilio apibrėžtis;

— taikomosios programos paslaugos užregistravimas;

— taikomosios programos eilės užregistravimas;

— pranešimo tipo užregistravimas;

— taikomosios programos konfigūracijos duomenų patvirtinimas;

— administracinių funkcijų užregistravimas;

— kontaktų sąrašo valdymas.

4.3.4. Saugumo valdymas

Ši paslauga – tai paslaugų teikėjo atliekamas CCN/CSI aplinkai reikalingų saugumo priemonių valdymas.

Saugumas taip pat yra valdomas naudojamos serverio įrangos (OS) lygmeniu, tinklo įrangos ir operaciniu lygmeniu.

Informacijos mainai CCN/CSI tinkle yra saugomi, užtikrinant optimalų konfidencialumą ir duomenų vientisumą.

Saugumo paslaugos apima:

— šifravimą nuo tinklavietės iki tinklavietės (angl. site-to-site) ir apsaugą nuo nepageidaujamos prieigos, užtikrinamą užkardos / šifravimo įranga;

— prieigos kontrolės mechanizmus (autentiškumo patvirtinimą, leidimo suteikimą, apskaitą) vietos lygmeniu, užtikrinamus CCN tinklų sietuvu ir palaikomus vietos administravimo priemonėmis (ADM3G);

— sesijos lygio saugumą, užtikrinamą pranešimų lygio šifravimu („CSI Secure“), SSL abipusiu autentiškumo patvirtinimu ir šifravimu (HTTPS ir NJCSI), POP-S ir IMAP-S (saugiu el. pašto persiuntimu);

— SIAP vieningos gynybos mechanizmą, kad būtų užtikrinta interneto prieiga teikiant CCN paslaugas.

4.3.5. Dokumentų tvarkymas

Paslaugų teikėjas saugo visus naujausius CCN/CSI techninius dokumentus (t. y. techninį dokumentą, naudotojų vadovus, dažnai užduodamus klausimus, informacinius biuletenius, informaciją apie būsimus renginius ir kt.) ir veikia kaip dokumentų centras.

Jis apima dokumentus, susijusius su CCN/CSI infrastruktūra: Oracle-Tuxedo, IBM-MQ, CCN tinklų sietuvais, CCN Mail III, CSI programine įranga, procedūromis, ataskaitomis, ankstesniais ryšiais su partneriais ir kt.

Paslaugų teikėjas tvarko su CCN/CSI susijusių dokumentų, kurie gali būti perduoti paslaugų prašytojui, sąrašą. Šiuos dokumentus galima gauti CIRCABC ir ITSM portale.

Paslaugų teikėjas automatiškai atnaujina šį sąrašą, įtraukdamas naujai patvirtintas dokumentų redakcijas.

4.3.6. Ataskaitų teikimas ir statistiniai duomenys

Paslaugų teikėjas suteikia paslaugų prašytojui šias ataskaitų teikimo priemones per CCN ir ITSM interneto portalą:

— CCN tinklų sietuvų ir CCN Mail III serverių prieinamumo internetu duomenis;

— internetinius informacinius biuletenius;

— CCN/CSI mainų statistinius duomenis.

Paslaugų teikėjas taip pat reguliariai rengia susitikimą IT technologijų ir infrastruktūros tema, kuriame pristatomos ataskaitos ir statistiniai duomenys.

4.3.7. Mokymas

Paslaugų teikėjas parengia kursus ir atlieka su CCN/CSI sistemos techniniais aspektais susijusį mokymą. Standartiniai kursai organizuojami kaip mokymo paketai, padalyti į modulius. Paprastai mokymo kursai organizuojami kiekvienais metais. Standartiniai mokymo paketai dukart per metus išplatinami per Mokesčių ir muitų sąjungos GD ir yra prieinami internetu ITSM portale.

5. PASLAUGŲ LYGIO VERTINIMAS

5.1. PASLAUGŲ LYGIS

Paslaugų lygis yra paslaugų teikėjo teikiamų paslaugų kokybės matas. Jis apskaičiuojamas naudojant paslaugų kokybės rodiklį (PKR).

Tikimasi, kad paslaugų prašytojas atliks savo pareigas (žr. 4.2 punktą), kad būtų pasiektas sutartas paslaugų lygis.

5.2. TAIKOMI PASLAUGŲ KOKYBĖS RODIKLIAI

5.2.1. Atskiros CCN/CSI tinklavietės prieinamumas

Šis PKR parodo mažiausią išmatuotą atskiros tinklavietės prieinamumą per „visą laikotarpį“, t. y. 24 valandas per parą ir 7 dienas per savaitę per tam tikrą mėnesį. CCN/CSI susitarimu dėl paslaugų lygio (SPL) nustatoma tokia riba:

RIBA >= 97,0 proc. prieinamumas

5.2.2. Darbo laiko PKR

Paslaugų teikėjo darbo laikas – paslaugų centro veikimo valandos. Paslaugų teikėjo paslaugų centras užtikrina darbą 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, įskaitant valstybines šventes.

Priklausomai nuo atitinkamo konfigūracijos elemento priežiūros periodo (angl. Service Window), imamasi veiksmų nedelsiant (24 valandas per parą, bet kurią savaitės dieną) arba planuojama intervencija per kitą priežiūros periodą. Prašymai laiškais, faksu, el. paštu ir elektroninėmis priemonėmis (per ITSM portalą) priimami bet kuriuo metu. Gauti prašymai registruojami kaip paslaugų teikimo iškvietos (angl. Service Calls) paslaugų teikėjo paslaugų centro valdymo sistemoje.

SPL nustatoma tokia riba:

RIBA Paslaugų centras darbo laiku negali būti nepasiekiamas daugiau kaip 2 kartus per mėnesį.

5.2.3. Pranešimo paslaugos PKR

Paslaugų teikėjas teikia pranešimo paslaugas paslaugų prašytojui.

Pranešimai yra dviejų tipų – skubūs pranešimai ir įprasti pranešimai:

— SKUBŪS PRANEŠIMAI (kai nepakanka laiko pranešti CCN/CSI bendruomenei iš anksto bent prieš 7 kalendorines dienas): pranešimai išsiunčiami atitinkamiems gavėjams ne vėliau kaip per 2 valandas po skubaus pranešimo prašymo gavimo;

— ĮPRASTI PRANEŠIMAI (arba planuojamos intervencijos): pranešimai išsiunčiami atitinkamiems gavėjams ne vėliau kaip prieš vieną savaitę (7 kalendorines dienas) iki intervencijų, o priminimas nusiunčiamas bent prieš 24 valandas iki atitinkamų įvykių.

Šiuo rodikliu matuojamas galutinio termino, iki kurio reikia pranešti (masiškai siunčiamais laiškais) apie numatomą sistemos neprieinamumą, laikymasis.

5.2.4. Nenumatytų atvejų valdymo PKR

Išjungta atsarginė sistema – angl. Cold Standby (perjungimo procedūra, atsarginių kopijų kūrimas ir atkūrimas arba CCN internetu).

Tinkamas atliekamo perjungimo tipas priklauso nuo konkrečios nacionalinės administracijos sistemos ir atitinkamos problemos išsamios analizės.

Ilgiausia delsa pereinant nuo bet kurio nacionalinės administracijos gamybinio tinklų sietuvo prie tinkamo CCN atsarginio tinklų sietuvo apibrėžiama taip:

RIBA Perėjimas atliekamas ne vėliau kaip per 5 darbo valandas po susitarimo su paslaugų prašytoju.

5.2.5. Taikomųjų programų konfigūracijos duomenų valdymo PKR

Ilgiausia delsa vykdant taikomosios programos konfigūravimo prašymą per ACT (taikomosios programos konfigūravimo priemonę) vienoje tinklavietėje apibrėžiama taip:

RIBA 5 darbo dienos

5.2.6. Gavimo patvirtinimo delsos PKR

Ilgiausia delsa nuo tada, kai paslaugų centras gauna prašymą, iki tada, kai jo gavimo patvirtinimas (t. y. paslaugų teikimo iškvietos numeris) nusiunčiamas paslaugos prašytojui, apibrėžiama taip:

RIBA 30 minučių

Incidentai klasifikuojami pagal jų prioritetą.

Incidento prioritetas vertinamas skaičiumi nuo 1 iki 4:

8 lentelė

Incidentų prioritetai

1 AUKŠČIAUSIAS 2 AUKŠTAS 3 VIDUTINIS 4 ŽEMAS

5.2.7. Išsprendimo delsos PKR

Išsprendimo delsa – tai praėjęs laikas nuo to momento, kai paslaugų teikėjas pripažįsta incidentą, iki to momento, kai paslaugų teikėjas pašalina pagrindinę incidento priežastį arba įgyvendina jį ištaisančią priemonę.

Išsprendimo delsa pagal prioritetą apibrėžiama taip:

9 lentelė

Išsprendimo delsa

PRIORITETAS IŠSPRENDIMO DELSA AUKŠČIAUSIAS 5 darbo valandos AUKŠTAS 13 darbo valandų VIDUTINIS 39 darbo valandos ŽEMAS 65 darbo valandos





10 lentelė

Incidentų išsprendimo delsos riba

PRIORITETAS RIBA AUKŠČIAUSIAS >= 95,00 proc. AUKŠČIAUSIO prioriteto incidentų turi būti išspręsti neviršijant sutartos išsprendimo delsos (5 darbo valandų). AUKŠTAS >= 95,00 proc. AUKŠTO prioriteto incidentų turi būti išspręsti neviršijant sutartos išsprendimo delsos (13 darbo valandų). VIDUTINIS >= 95,00 proc. VIDUTINIO prioriteto incidentų turi būti išspręsti neviršijant sutartos išsprendimo delsos (39 darbo valandų).

6. SPL PATVIRTINIMAS

Kad susitarimas dėl paslaugų lygio būtų taikomas, jį turi patvirtinti Jungtinis komitetas.

7. SPL PAKEITIMAI

CCN/CSI SPL bus peržiūrėtas gavus Komisijos arba Norvegijos Karalystės rašytinį prašymą Jungtiniam komitetui.

Galiojančio CCN/CSI SPL nuostatos taikytinos tol, kol Jungtinis komitetas nuspręs dėl siūlomų pakeitimų. Jungtinis komitetas yra dėl dabartinio CCN/CSI SPL sprendimus priimantis organas.

8. RYŠIŲ CENTRAS

„ITSM3 Operations“ veikia kaip vienas bendras ryšių centras dėl visų veiklos paslaugų. Jo kontaktiniai duomenys pateikti žemiau:

ITSM3 Operations - IBM

Nemokamas telefono numeris: + 800 7777 4477

Mokamas telefono numeris: + 40 214 058 422

support@itsmtaxud.europa.eu

http://portal.ccntc.ccncsi.int:8080/portal

(CCN interneto portalas – CCN registruotiems naudotojams)

https://itsmtaxud.europa.eu/smt/ess.do

(ITSM interneto portalas – paslaugų teikimo iškvietoms)