IT Gazzetta ufficiale dell’Unione europea C 451/51

Parere del Comitato economico e sociale europeo in merito alla «Comunicazione della Commissione — Una tabella di marcia per il completamento del mercato unico della consegna dei pacchi — Instaurare un clima di fiducia e incoraggiare le vendite online»

[COM(2013) 886 final]

(2014/C 451/08)

Relatrice: Sig.ra RONDINELLI

La Commissione europea, in data 16 dicembre 2013, ha deciso, conformemente al disposto dell'articolo 304 del Trattato sul funzionamento dell'Unione europea, di consultare il Comitato economico e sociale europeo in merito alla:

Comunicazione della Commissione — Una tabella di marcia per il completamento del mercato unico della consegna dei pacchi — Instaurare un clima di fiducia e incoraggiare le vendite online

COM(2013) 886 final.

La sezione specializzata Mercato unico, produzione e consumo, incaricata di preparare i lavori del Comitato in materia, ha formulato il proprio parere in data 23 giugno 2014.

Alla sua 500a sessione plenaria, dei giorni 9 e 10 luglio 2014 (seduta del 10 luglio 2014), il Comitato economico e sociale europeo ha adottato il seguente parere con 107 voti favorevoli, 2 voti contrari e 6 astensioni.

1. Conclusioni e raccomandazioni

1.1 Il Comitato economico e sociale europeo (CESE) accoglie con favore la tabella di marcia per il completamento del mercato unico delle consegne di prodotti venduti online che rappresenta un elemento di elevata potenzialità in termini di sviluppo e occupazione. Servizi di consegna efficienti e affidabili rappresentano un pilastro essenziale per la promozione del commercio elettronico e il rafforzamento della fiducia tra venditori e acquirenti.

1.2 Per il CESE il completamento del mercato interno delle consegne e l'eliminazione del divario significativo esistente tra aspettative, tutele e disponibilità effettive richiedono: responsabilità solidali, tracciabilità, reperibilità e interoperatività; accesso ad una più ampia gamma di scelta in tutto il territorio UE incluso quello insulare; certezza di diritti e doveri dei soggetti in causa — in particolare PMI e consumatori — specie per reclami e resi; una rilevazione dati semplice e comparabile; una solida dimensione sociale e formativa.

1.3 Il CESE ribadisce (1) che tale obiettivo, oltre che su auspicabili accordi e codici volontari, dovrebbe basarsi su un quadro minimo normativo europeo che possa rispondere in modo efficiente e flessibile alle carenze irrisolte del mercato le quali scoraggiano i consumatori e le PMI dall'avvalersi del commercio digitale e che possa risolvere i problemi relativi a: — corresponsabilità degli operatori dell'intera catena della vendita online, — tracciabilità e reperibilità delle consegne, — rispetto esplicito delle norme europee di protezione dei dati personali, — offerta trasparente di scelta tra più opzioni di consegna, — definizioni concettuali comuni e piena interoperatività, — accessibilità e universalità del servizio a costi contenuti, — raccolte di dati statistici comparabili e articolate, semplificate per gli operatori minori, — obbligo d'applicazione uniforme del trattamento IVA, — mutua accettazione transfrontaliera dei sistemi a rete dei centri nazionali problem solving e sistemi ODR/ADR (2), — obbligo di rispetto di eque condizioni di lavoro, — trasparenza su condizioni e prezzi del servizio, — formazione professionale permanente del personale, — sanzioni per il non rispetto di obblighi rilevato con un sistema d'allerta RAPEX — IMI (3), — creazione del marchio europeo d'affidabilità in base a standard tecnico-normativi su mandato al CEN (4) che stabilisca indicatori di qualità, — misure a favore delle piccole e medie imprese in termini di semplificazioni e di accesso al mercato e a piattaforme web su un piano di parità.

1.4 Il CESE chiede che la tabella di marcia sappia dare tempi certi e un calendario d'attuazione definito sia in termini normativi che di autoregolamentazione, per ottimizzare i livelli di fiducia tra tutti gli operatori coinvolti e, in particolare, i cittadini europei, nel pieno rispetto e tutela dei diritti reciproci.

1.5 Il CESE chiede che la tabella di marcia preveda altre due ulteriori misure, una sull'accessibilità del servizio a costi contenuti e l'altra sulla dimensione sociale del mercato.

1.6 Il CESE raccomanda alla Commissione, al PE ed al Consiglio che: — un quadro normativo europeo permetta a tutti gli operatori del settore di accedere al mercato unico della consegna dei pacchi e assicuri che venga dato particolare rilievo alle problematiche dell'universalità del servizio a costi contenuti specie nei confronti delle aree periferiche, montane, insulari e disagiate; — la carenza di un quadro statistico dettagliato e comparabile sulla catena dall'ordine online alla consegna transfrontaliera di prodotti sia sanata con procedure semplificate secondo il principio one size fit all; — si stabilisca un'architettura comune e aperta sulla base di definizioni condivise con il concorso di tutte le parti in causa, specie PMI, per la gestione interoperativa di piattaforme web interattive user-friendly, sotto il controllo della Commissione europea (CE); — vengano date chiare indicazioni di indirizzo degli strumenti finanziari comunitari in tema di: ricerca e innovazione tecnologica; ambiente e clima, energia e trasporti; nuove professionalità e formazione; coesione, territorio e imprese minori; — sia assegnato un adeguato sostegno alle PMI nell'attuazione della tabella di marcia prevedendo misure concrete e fondi appropriati di promozione della loro partecipazione su un piano di parità al commercio online; — nello spirito dello Small Business Act, si realizzi una regolamentazione consona alle problematiche delle PMI di tutto il settore dei trasporti e della logistica, con l'apporto delle loro organizzazioni di riferimento; — si proceda con la massima urgenza su mandati al CEN per l'elaborazione di standard di indicatori di qualità per un marchio europeo di sicurezza e qualità delle consegne per assicurare qualità ed affidabilità, sostenibilità e garanzie sociali e di sicurezza; — venga assicurata una solida e coerente dimensione sociale in grado di garantire un dialogo sociale europeo settoriale allargato; l'accesso ad adeguate opportunità di formazione e riqualificazione professionale; condizioni di lavoro e retributive eque e dignitose; eliminare il lavoro precario e sommerso presente soprattutto nel lavoro esternalizzato d'«ultimo miglio».

1.7 Il CESE chiede che la CE presenti — con il supporto di Eurofound — un rapporto biennale sulle condizioni occupazionali e di lavoro del settore, sulle condizioni del consumatore e degli operatori dell'intera catena e le loro prospettive di sviluppo da sottoporre al CESE, al Parlamento (PE), al Consiglio e alle parti sociali.

2. Dal Libro verde alla roadmap

2.1 In Europa il commercio elettronico rappresenta un potenziale motore di crescita economica e occupazionale stimato in oltre il 10 % all'anno tra il 2013 e il 2016 (5). Il 45 % dei cittadini dell'UE ha effettuato acquisti online negli ultimi 12 mesi ed ha confermato che la maggior parte dei problemi deriva dalle consegne o dai ritardi nelle consegne (6).

2.2 La CE ha identificato (7) i «principali ostacoli al mercato unico digitale e un piano d'azione per eliminarli», ma «il 10 % delle persone non acquista online (8) perché nutre dubbi sul costo dei servizi di consegna, in particolare transfrontalieri, e sulla qualità del servizio».

2.3 Il CESE nel suo parere sul Libro verde (9) ha chiesto una direttiva per definire i regimi di responsabilità congiunta degli operatori, tracciabilità e reperibilità delle consegne, obbligo di offerta di più opzioni di consegna, una rete europea di centri nazionali problem solving, obblighi di rispetto di eque condizioni di lavoro, trasparenza su condizioni e prezzi.

2.4 Al dibattito sul Libro verde ha fatto seguito nel dicembre 2013 la comunicazione sulla tabella di marcia per il completamento del mercato unico della consegna dei pacchi per le vendite online (10).

2.5 Secondo recenti indagini a livello mondiale (11), i fattori più problematici per lo sviluppo del commercio elettronico business to consumer B2C sono: — impossibilità di conoscenza immediata delle opzioni di consegna e certezza del costo globale dell'acquisto online; — impossibilità di ricevere aggiornamenti sullo stato delle spedizioni e loro tracciabilità; — lunghezza dei tempi di spedizione e/o mancata indicazione/flessibilità dei tempi di consegna; — gestione dei resi e dei cambi merce, complicata e costosa; — carenze di assistenza clienti con referente in tempo reale.

2.6 La CE dichiara che sono ancora carenti i «dati di mercato pertinenti sui flussi dei pacchi nazionali e transfrontalieri presso tutti i fornitori di servizi postali attivi sui mercati B2C e B2B, compresi gli intermediari, i consolidatori e gli operatori alternativi (12)».

2.7 Vari studi confermano che «il potenziale di comportamenti anticompetitivi appare più elevato in taluni segmenti del servizio postale rispetto ad altri per cui una sorveglianza regolamentare appare più appropriata, come ad es.: [....] mercato B2C rispetto ai servizi B2B; servizi transfrontalieri rispetto a servizi postali domestici» (13).

2.8 Il CESE si compiace che una parte consistente delle conclusioni del suo parere sul Libro verde siano state riprese. Infatti anche il Consiglio (14) e il PE (15) hanno invitato la CE ad individuare le attuali barriere ai servizi di consegna transfrontalieri e ad adottare misure adeguate per affrontarli e il PE ha anche chiesto (16) servizi di consegna accessibili, economicamente abbordabili, efficienti e di elevata qualità e piattaforme di cooperazione e scambio di informazioni fra i servizi di consegna con una gestione rapida e a costi minimi di reclami e controversie.

3. Osservazioni generali

3.1 Il CESE ritiene importante recuperare la fiducia delle PMI e del consumatore online con reti e sistemi interoperativi di gestione rapida e a bassi costi in un quadro di regolamentazione e autoregolamentazione accettato da tutti gli operatori della filiera, per avere un mercato interno libero e aperto evitando un inutile eccesso di regolamentazione. Quindi chiede che la tabella di marcia sia attuata in tempi certi con un calendario di attuazione previsto in 18 mesi.

3.2 Il CESE ritiene che l'UE proceda al completamento del mercato interno delle consegne dei pacchi assicurando rapidità, qualità, affidabilità e costi contenuti a tutela dei consumatori, dei lavoratori e di tutti gli operatori, ivi comprese le PMI dei settori dell'e-commerce, dei trasporti e della logistica, rimediando ai fallimenti e ai disservizi attuali del mercato unico.

3.3 Tuttavia il CESE sperava che la comunicazione facesse anche specifico riferimento alla situazione delle regioni, come le isole, le regioni periferiche e di montagna, con problematiche di tipo geografico, in quanto, a suo giudizio, tali regioni presentano sfide specifiche difficili da superare, in particolare a causa della fattibilità dal punto di visto economico: un mercato unico autentico e completo per la consegna dei pacchi può essere realizzato solo se si tiene debitamente conto di tali regioni e si agisce di conseguenza.

3.4 Secondo il CESE, il quadro delle azioni proposte si basa essenzialmente su processi volontari di autoregolamentazione, sulle discipline dei servizi postali nazionali e sull'azione dello European Regulators Group of Postal Services nonché su principi di correttezza applicativa di normative europee già in essere, senza indicare un quadro unitario per tutti gli operatori e senza fissare scadenze specifiche nell'arco dei 18 mesi indicati.

3.5 Il CESE rileva che la tabella di marcia non prevede ancora, affianco ai processi di autoregolamentazione, la necessità di una direttiva già richiesta dal CESE (17) che possa rispondere in modo compiuto, coerente e consolidato, alle esigenze di completamento del mercato interno delle consegne dei pacchi transfrontaliere per tutti gli operatori del settore.

3.6 Il Comitato ritiene che l'UE debba prevedere una soluzione europea sotto forma della promozione dell'autoregolamentazione e della regolamentazione per affrontare problemi irrisolti del mercato e per proteggere i consumatori e le PMI in materia di: — corresponsabilità di tutti gli operatori della catena della vendita online nei confronti dell'acquirente; — obbligo di piena tracciabilità e reperibilità delle consegne; — rispetto esplicito delle norme di sicurezza e di protezione dei dati personali, ex direttiva 95/46/CE; — obbligo di offerta trasparente di scelta tra più opzioni di consegna; — obbligo di definizioni concettuali comuni e di piena interoperatività; — obbligo di universalità del servizio a costi contenuti per tutti gli operatori del libero mercato, tenendo conto delle normative in vigore, comprese le direttive sui servizi postali e le altre normative UE pertinenti; — raccolte di dati statistici comparabili e articolate; — obbligo di applicazione uniforme del trattamento IVA; — mutua accettazione transfrontaliera dei sistemi a rete dei centri nazionali problem solving e dei sistemi ODR/ADR; — obbligo di rispetto di eque condizioni di lavoro; — obbligo di trasparenza su condizioni e prezzi del servizio; — obbligo di formazione professionale permanente del personale per assicurare professionalità a fronte dell'introduzione di nuove tecnologiche di settore; — sanzioni per il non rispetto di obblighi rilevati anche tramite un Sistema d'allerta RAPEX-IMI, e penalizzazioni in base ad indicatori di qualità; — misure a favore delle PMI in termini di semplificazioni burocratico — amministrative, di accesso al mercato e di partecipazione alla definizione congiunta di applicazioni comuni di nuove tecnologie e dei portali e piattaforme web.

3.7 Anche se le proposte fanno riferimento alla compatibilità con il quadro finanziario UE 2014-2020, il CESE ritiene che la tabella di marcia non possa prescindere da esplicite indicazioni di indirizzo di strumenti finanziari comunitari pertinenti per: — R & I tecnologica (Orizzonte 2020, programmi Galileo, ISA e Agenda digitale) per interoperatività, tracciabilità e sicurezza; — ambiente e clima, energia e trasporti (VII programma per l'ambiente, Quadro 2030 per Energia e Clima e azione «EU Transport GHG: Routes to 2050 II») — per l'impatto dell'ultimo miglio; — PMI: con interventi BEI per imprese innovative, programma COSME e tutte le risorse europee disponibili per la competitività su un piano di parità con gli altri operatori; — coesione territoriale (nuova programmazione dei fondi strutturali 2014-2030 e degli interventi per le aree insulari, rurali e ultraperiferiche); — occupazione e formazione («Agenda for new skills and jobs», «Agenda europea dei consumatori — Stimolare la fiducia e la crescita», Erasmus Plus 2014 — 2020, Istruzione e Formazione).

3.8 Il CESE raccomanda alla CE di procedere al conferimento dei mandati al CEN per elaborare standard tecnico-normativi europei con la piena partecipazione di tutti gli interessati, specie PMI e consumatori e ritiene necessaria l'elaborazione di indicatori per un marchio europeo di sicurezza e qualità delle consegne per assicurare qualità ed affidabilità, sostenibilità e garanzie sociali e di sicurezza.

4. Osservazioni specifiche

4.1 Il CESE prevede la necessità di due ulteriori azioni, sulla garanzia d'accessibilità e sulla dimensione sociale del mercato.

4.1.1 Azione — accessibilità al mercato e fruibilità a costi contenuti

4.1.1.1 Il CESE chiede che nell'ambito della concessione del marchio di qualità sia previsto l'obbligo di garantire l'accesso al mercato e la fruibilità del servizio a costi contenuti in tutti i territori dell’UE. Il CESE constata con rammarico che non si è prestata un'attenzione specifica alle aree periferiche e alle isole e auspica pertanto che il nuovo regolamento copra le regioni che presentano una vulnerabilità dal punto di vista geografico nel mercato del commercio elettronico, dato che una percentuale sostanziale di cittadini europei vive in queste regioni.

4.1.1.2 Per il CESE occorre dare pieno accesso per tutti gli operatori a strutture e risorse informative utilizzate nella fornitura di servizi di consegna per tutelare gli interessi degli utenti e/o per promuovere un'efficace concorrenza.

4.1.1.3 Il CESE chiede che la CE riveda la Notice 1998 sull'applicazione delle regole di concorrenza al settore, alla luce degli sviluppi regolamentari e di mercato che incidono sui servizi transfrontalieri e sui costi standard, per politiche più liberali e orientate ai costi (18), nel rispetto delle disposizioni del protocollo 26 del Trattato di Lisbona, in particolare per quanto riguarda l'accesso universale e l'accessibilità economica dei servizi di interesse economico generale.

4.1.2 Azione — dimensione sociale del mercato

4.1.2.1 Il CESE chiede che venga assicurata una solida e coerente dimensione sociale in grado di garantire, insieme agli sforzi innovativi promossi dalle aziende dei settori interessati, un'alta qualità e professionalità dell'occupazione, anche grazie all'accesso ad adeguate opportunità di formazione e riqualificazione professionale.

4.1.2.2 Il CESE ribadisce l'esigenza di condizioni di lavoro e retributive eque e dignitose per eliminare il lavoro precario e sommerso, specie nel lavoro esternalizzato dell'ultimo miglio, sottolineando i termini del regolamento UE n. 1071/2009 sull'accesso alla professione, della decisione 2009/992/UE e del regolamento UE n. 1213/2010 che stabiliscono una definizione di «rapporto di lavoro» tale da consentire azioni di contrasto al lavoro autonomo fittizio, come ricordato da un recente parere del CESE (19).

4.1.2.3 Il CESE raccomanda l'avvio di un dialogo sociale europeo allargato che coinvolga le parti sociali rappresentative dei settori coinvolti nell'intera catena della vendita online e della consegna dei pacchi (commerciale, postale, trasporto e logistica) che affronti le questioni legate alle condizioni occupazionali e di lavoro, alle prospettive di sviluppo, innovazione e valorizzazione delle risorse umane.

4.1.2.4 La CE deve redigere — con il supporto della Fondazione sulle condizioni di vita e di lavoro — un rapporto biennale sulle condizioni occupazionali e di lavoro del settore e le prospettive di sviluppo da sottoporre al CESE, PE, Consiglio e parti sociali.

4.2 Azione 1: informazioni dei consumatori su caratteristiche e costi di spedizione e restituzione

4.2.1 Il CESE ritiene che i codici di condotta volontari e lo scambio di buone prassi rappresentino vie complementari percorribili a livello UE solo se elaborati e accettati dall'insieme delle parti in causa del mercato delle vendite online e nell'ambito di una normativa quadro europea che regoli l'insieme degli aspetti sollevati dalle consegne transfrontaliere di prodotti online, per tutelare consumatori, piccoli operatori e PMI in condizioni di parità e senza imporre loro oneri di difficile sostenibilità.

4.3 Azione 2: informazioni dei rivenditori online sui servizi di consegna

4.3.1 L'elaborazione di definizioni condivise dei concetti-base del servizio da parte degli operatori di consegna e dei rivenditori online senza i rappresentanti dei consumatori e delle PMI rischia di trascurare elementi importanti per la scelta dei consumatori e restringere il ventaglio di opzioni proponibili.

4.3.2 Il CESE chiede che venga definita congiuntamente con tutte le parti in causa, un'architettura comune aperta interattiva sull'esempio del progetto e-freight (20).

4.3.3 Il CESE chiede che la CE assicuri il controllo della corretta gestione delle piattaforme web sulla base di criteri obiettivi predefiniti consumer-friendly nell'ambito del quadro normativo richiesto dal CESE.

4.4 Azione 3: trasparenza dei mercati delle consegne, servizi integrati standard qualitativi

4.4.1 La carenza di un quadro statistico dettagliato e comparabile sulla catena di operazioni e di soggetti interessati dall'ordine online alla consegna transfrontaliera di prodotti deve essere sanata con l'acquisizione da parte delle autorità doganali-postali e fiscali-finanziarie e dal settore commerciale, di dati pertinenti, omogenei e confrontabili, sui flussi dei pacchi transfrontalieri presso tutti i fornitori di servizi attivi sui mercati, sulle coperture di servizi universali, sul servizio dei resi e di composizione dei reclami.

4.4.2 La raccolta dati deve avvenire secondo il principio one size fit all senza aggravi e duplicazioni burocratiche. La CE dovrebbe valutare le opportunità ed i costi di una eventuale assicurazione forfettaria a basso costo sulle consegne transnazionali legata all'ottenimento di un marchio di qualità europeo.

4.5 Azione 4: interoperabilità nelle operazioni di consegna pacchi

4.5.1 È opportuno che gli operatori di consegna e i rivenditori online sviluppino su base volontaria soluzioni per collegare i sistemi informativi e le interfacce aperte con un sistema di consegne e di resi efficiente e a costi contenuti per l'«ultimo miglio».

4.5.2 Il CESE ritiene però che tali sviluppi debbano avvenire sulla base di criteri di interoperatività predefiniti in un quadro normativo comune.

4.6 Azione 5: rafforzamento delle tutele dei consumatori

4.6.1 Il CESE sostiene l'iniziativa dei mandati di standardizzazione al CEN così come quella di dare indicazioni d'orientamento per l'attuazione piena e uniforme della direttiva 2011/83/UE agli Stati membri e stimolare un maggiore ricorso ai meccanismi alternativi di risoluzione dei conflitti nell'ambito della direttiva ADR 2013/11/UE.

4.6.2 Il CESE ritiene insufficiente che la soluzione del problema dei reclami debba poggiarsi solo sul fatto che «gli operatori di consegna, i rivenditori online e le associazioni dei consumatori assicurino insieme una migliore cooperazione in materia di gestione dei reclami e di sistemi di tutela del consumatore». Il CESE ritiene positiva tale cooperazione a condizione che avvenga dentro un quadro normativo comune.

Bruxelles, 10 luglio 2014. Il presidente del Comitato economico e sociale europeo Henri MALOSSE

(1) GU C 161 del 6.6.2013, pag. 60.

(2) ODR: risoluzione online delle controversie, ADR: direttiva risoluzione alternativa controversie.

(3) IMI: Sistema d'informazione del mercato interno.

(4) Comitato europeo normalizzazione.

(5) MEMO-13-1151, CE.

(6) Indagine Special Eurobarometer 398 Internal Market — ottobre 2013.

(7) COM(2011) 942 final, 11.1.2012.

(8) Eurostat, indagine sulle famiglie 2009.

(9) GU C 161 del 6.6.2013, pag. 60.

(10) COM(2013) 886 final.

(11) Studio Globale UPS — Pulse of the Online Shopper, 2013.

(12) COM(2013) 886 final.

(13) WIK Consult Final Report 8/2013.

(14) Consiglio «Competitività» — conclusioni governance del mercato unico e mercato unico digitale, 30 maggio 2012.

(15) Risoluzioni PE 4.2.2014 2013/2043 (INI), 11.12.2012 e 4.7.2013.

(16) Risoluzione PE 4.2.2014.

(17) V. nota 1.

(18) Common position EU & US in the Doha Round — WTO, 2006.

(19) GU C 161 del 6.6.2013, pag. 14.

(20) Il progetto e-freight 2010-2014 del settimo programma quadro di ricerca, con 31 partners di 14 paesi — è finalizzato a mettere in rete tutti i soggetti che operano nella logistica attraverso piattaforme web interattive user-friendly. Tra le raccomandazioni: «The EU Commission should issue a Directive or similar as soon as possible which secures that the interface to National Single Windows that are put to use from now on are using the Common Reporting Schema (CRS), developed in e-freight, as the input format».