L'accesso ai servizi di assistenza e di risoluzione dei problemi è ancora limitato a causa della scarsa preparazione e degli ostacoli linguistici. Secondo i partecipanti uno sportello digitale unico dovrebbero offrire servizi d'informazione e di assistenza personalizzati sia nella lingua nazionale sia in inglese, rispondendo in tempi ragionevolmente brevi.

I partecipanti hanno messo in evidenza la grande difficoltà nell'uso di procedure elettroniche transfrontaliere. Sebbene a livello nazionale alcuni Stati membri abbiano compiuto notevoli progressi in termini di e-government, il riconoscimento all'estero dell'identificazione e della firma elettroniche è ancora molto limitato e ciò impedisce ai cittadini di altri paesi di accedere a tali procedure.

I partecipanti hanno affermato che per le imprese stabilirsi all'estero e fornire servizi o vendere beni è gravoso e costoso. Sebbene a volte le informazioni siano fornite online, queste sono difficili da trovare e da capire soprattutto perché mancano lingue alternative e sono ampiamente utilizzate espressioni gergali, oppure le informazioni sono di carattere generale e non si applicano ai casi concreti in questione. I partecipanti hanno vivamente consigliato di mantenere elevati gli standard qualitativi di tali informazioni. Il contenuto e la presentazione delle informazioni devono essere costantemente migliorati tenendo conto del feedback degli utenti.

Tale processo ha compreso un workshop per i portatori d'interesse, una consultazione pubblica online, alcune riunioni con rappresentanti dei portatori d'interesse e vari scambi con gli Stati membri. Considerate la portata di tali attività e la risposta ottenuta, si è deciso di non avviare una consultazione specifica rivolta alle PMI e alle start-up.

Si veda l'allegato 16 della valutazione d'impatto per un'analisi dettagliata dei risultati.

La consultazione pubblica ha messo in luce l'esistenza di un forte consenso, tra le imprese e i cittadini, circa l'importanza dei pilastri principali dello sportello digitale unico, in particolare:

-necessità di informazioni relative alle norme e alle procedure in altri paesi dell'UE: il 93% delle imprese partecipanti e il 92% dei cittadini ritengono questo aspetto importante o molto importante;

-accesso alle procedure elettroniche: il 94% delle imprese partecipanti e il 92% dei cittadini ritengono questo aspetto importante o molto importante;

-accesso a servizi di assistenza su richiesta: l'88% delle imprese partecipanti e l'87% dei cittadini ritengono questo aspetto importante o molto importante.

2.2.1 Informazioni online sulle norme applicabili a livello nazionale e dell'Unione

Le imprese e i cittadini hanno espresso un interesse molto simile per quanto riguarda le informazioni online sulle norme nazionali e dell'UE. Per la maggior parte dei partecipanti Internet è la prima fonte di informazioni su tali questioni (74% delle imprese e 80% dei cittadini). La maggior parte ha tentato di cercare tali informazioni online (rispettivamente il 78% e il 70%), ma trovarle è stato difficile (rispettivamente 80% e 60%). Le principali difficoltà sono la mancanza di reperibilità (48% e 43% rispettivamente), la qualità (40% in entrambi i casi) e la lingua (il 24% e il 13% rispettivamente).

Ciò si riflette nelle risposte relative ai criteri qualitativi per le informazioni online. Per entrambe le categorie, le informazioni dovrebbero essere innanzitutto reperibili (82% e 72% rispettivamente), pertinenti, pratiche e aggiornate (77% e 69% rispettivamente) e disponibili in un'altra lingua dell'UE (rispettivamente 72% e 64%). Il 91% delle imprese e l'87% dei cittadini sono in grado di comprendere le informazioni in un'altra lingua dell'UE, la più comune è l'inglese (rispettivamente 88% e 78%), seguita dal francese e dal tedesco.

I partecipanti ritengono che le autorità dovrebbero avere l'obbligo di fornire almeno le principali informazioni necessarie a svolgere un'attività transfrontaliera (80% in entrambi i casi) e che tali informazioni dovrebbe essere fornite almeno in un'altra lingua dell'UE (rispettivamente 77% e 72%). Il modo più efficace per prevenire lacune informative sta nella pubblicazione da parte delle autorità nazionali di tutte le informazioni (77% delle imprese e 63% dei cittadini ritengono tale aspetto molto efficace) o almeno delle informazioni principali necessarie agli utenti transfrontalieri (68% delle imprese ritiene tale aspetto molto efficace) e almeno in un'altra lingua (il 72% delle imprese e il 63% dei cittadini ritiene che questo aspetto sia molto efficace). La maggior parte delle autorità pubbliche ritiene che le informazioni necessarie siano già disponibili (50%), mentre molte ritengono che fornire tutte le informazioni (50%), le informazioni in una banca dati centralizzata dell'UE (48%) e le informazioni almeno in un'altra lingua dell'UE sia difficile, ma fattibile.

Per quanto riguarda le norme e le procedure relative ai prodotti e ai servizi, la maggior parte delle imprese (81%) è favorevole alla fusione dei rispettivi punti di contatto e per le autorità pubbliche (70%) si tratta di un'opzione realistica. La maggior parte di esse la ritiene necessaria o auspicabile, pur considerando l'integrazione difficile o piuttosto difficile (28% e 48% rispettivamente).

2.2.2 Procedure elettroniche per conformarsi alle norme nazionali

Circa la metà delle imprese e dei cittadini ha tentato di effettuare una procedura elettronica in un altro paese UE/SEE. I principali problemi incontrati dalle imprese riguardano l'uso eccessivo di espressioni gergali, il fatto che la procedura non sia completamente realizzabile online e la necessità di tradurre o autenticare i documenti, quelli incontrati dai cittadini riguardano il fatto che la procedura non sia completamente realizzabile online, che le informazioni non siano facilmente reperibili e la lingua. Secondo entrambi i gruppi di partecipanti i problemi da affrontare con maggiore urgenza sono quelli relativi alla lingua e alla presentazione di documenti.

Gli aspetti più importanti delle procedure elettroniche sono la possibilità di realizzarle completamente online (69% delle imprese e 72% dei cittadini), la facilità di navigazione e la guida passo per passo (rispettivamente 80% e 72%), la traduzione in un'altra lingua dell'UE (rispettivamente 65% e 67%) e il servizio di assistenza tecnica (il 51% e il 63% rispettivamente).

Le tre procedure da mettere online in via prioritaria per le imprese sono: 1) la registrazione dell'attività commerciale, 2) l'apertura della partita IVA e 3) la dichiarazione IVA. Per i cittadini, sono: 1) la richiesta e il rinnovo della carta d'identità, 2) la domanda di riconoscimento delle qualifiche professionali e 3) la variazione d'indirizzo.

Secondo tutti i partecipanti le procedure dovrebbero obbligatoriamente essere presentate almeno in un'altra lingua dell'UE (78% delle imprese, 73% dei cittadini e 55% delle autorità pubbliche). Inoltre dovrebbe essere obbligatorio che le procedure più importanti siano interamente online (rispettivamente 67%, 69% e 70%) come dovrebbe esserlo qualunque altra procedura pertinente che venga prevista dalla legislazione europea in futuro (rispettivamente 69%, 67% e 48%).

Queste sono giudicate le misure più efficaci per incoraggiare la transizione verso le procedure elettroniche. Metà delle pubbliche autorità ritiene che tali misure siano impegnative ma realizzabili. L'altra metà è ripartita tra quelle che considerano tali procedure già in atto e quelle che le ritengono impossibili o inutili.

La maggior parte delle autorità pubbliche considera il passaggio all'e-government in modo neutro (50%) o positivo (30%). Le amministrazioni sono equamente suddivise tra quelle che prevedono di aumentare le procedure online nei prossimi due anni (completamente realizzabili online nell'83% di tali casi) e quelle che non lo prevedono.

2.2.3 Servizi personalizzati di assistenza e consulenza

Secondo i partecipanti i criteri di qualità più importanti dei servizi personalizzati di assistenza sono i seguenti: risposte rapide (70% delle imprese e 63% dei cittadini), risposta alla richiesta/domanda specifica (75% e 79% rispettivamente), affidabilità e precisione giuridica (69% e 60% rispettivamente), chiarezza, semplicità, uso di terminologia non giuridica (64% delle imprese), disponibilità dei servizi in lingua straniera (68% e 58% rispettivamente) e attraverso diversi canali (35% dei cittadini).

2.2.4 Meccanismo di feedback