COMMISSIONE DELLE COMUNITÀ' EUROPEE 
CORRIGENDUM Bruxelles, 30.03.1998 
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COMUNICAZIONE DELLA COMMISSIONE 
sulla 
« risoluzione extragiudiziale delle controversie in materia di consumo » 
e 
RACCOMANDAZIONE DELLA COMMISSIONE 
riguardante I principi applicabili agli organi responsabili per la risoluzione extra giudiziale 
delle controversie in materia di consumo 

SOMMARIO 
La presente comunicazione s'inserisce in un insieme di iniziative comunitarie nel 
settore dell'accesso dei consumatori alla giustizia, sviluppate ormai da molti anni. 
La necessità e l'urgenza di un'azione comunitaria in materia di regolamento delle 
controversie in materia di consumo sono state sottolineate e confermate nel corso delle 
consultazioni sul Libro verde (1993) e sul Piano d'azione (1996) sull' "accesso dei 
consumatori alla giustizia e la risoluzione delle controversie in materia di consumo nel 
mercato interno". 
Il risultato delle discussioni mostra che uno degli obiettivi principali da raggiungere è 
di facilitare la risoluzione delle controversie in materia di consumo ovviando ai problemi 
che derivano dalla sproporzione tra la portata economica della controversia e il costo del 
suo regolamento giudiziale. 
A tal fine, la presente comunicazione contiene due elementi che si propongono di 
migliorare l'accesso del singolo consumatore alla giustiziai: 
da un lato, un formulario di reclamo destinato ad agevolare la comunicazione tra i 
consumatori e i professionisti e, in caso di mancata soluzione amichevole, ad agevolare 
l'accesso alle procedure extragiudiziali e 
d'altro lato, una raccomandazione che stabilisce principi applicabili alle procedure 
extragiudiziali per la risoluzione delle controversie in materia di consumo2. 
1 Con "accesso del consumatore alla giustizia" si intende, ai fini della presente convocazione, l'accesso 
all'esercizio pratico dei propri diritti e non l'accesso alla giustizia in senso stretto, vale a dire ai 
tribunali. 
2-
Le prime iniziative comunitarie nel settore dell'accesso alla giustizia, risalgono agli 
anni '80; una prima comunicazione della Commissione sull'accesso dei consumatori 
alla giustizia è stata inviata al Consiglio sotto forma di memorandum il 4 gennaio 1985 
(COM(84) 692 def), seguita da una comunicazione "complementare" del 7.05.1987 
(COM (87) 210 def.). Il Parlamento europeo si è espresso in materia con una 
Risoluzione del 13 marzo 1987 (GU n. C99 del 13/04/1987, pag. 203). Il Consiglio ha 
reagito con la Risoluzione del 25 giugno 1987 dedicata esclusivamente all'accesso dei 
consumatori alla giustizia (87/C 176/02, GU n. C176 del 04.07.1987, pag. 2), nella 
quale invitava la Commissione a completare l'analisi tenendo conto dell'allargamento 
della Comunità. 
Inoltre la dimensione comunitaria del problema dell'accesso dei consumatori alla 
giustizia è stata segnalata nella Risoluzione del Parlamento europeo dell'11 marzo 
1992 (GU n. C/094 del 13.04.1992, pag. 217) nonché nella Risoluzione del Consiglio 
del 13 luglio 1992 relativa alle priorità future per lo sviluppo della politica di tutela dei 
consumatori (GU n. C/186 del 23.07.1992, pag. 1). Nei giorni 21, 22 e 23 maggio 
1992, sotto l'egida della presidenza dell'epoca e della Commissione, la "III 
Conferenza europea sull'accesso dei consumatori alla giustizia", svoltasi a Lisbona, ha 
riunito circa 300 esperti rappresentanti dei 12 Stati membri e di alcuni paesi 
dell'EFTA. Le conclusioni di questa riunione confermano le preoccupazioni espresse 
nelle iniziative sopra citate. 
Nel suo Libro verde sull'accesso dei consumatori alla giustizia e la risoluzione delle 
controversie in materia di consumo nel mercato unico (COM(93)576 def. del 
16.11.1993), la Commissione ha formulato un certo numero di proposte destinate a 
risolvere le controversie transfrontaliere individuali e collettive. Tra queste proposte 
erano citate la libera circolazione delle azioni inibitorie e la semplificazione della 
risoluzione delle controversie. 
In seguito al Libro verde, la Commissione ha presentato una proposta di direttiva sulle 
azioni inibitorie a tutela degli interessi dei consumatori che è in corso di adozione 
(posizione comune del Consiglio relativa alle azioni inibitorie in materia di tutela degli 
interessi dei consumatori (CE n. 48/97 del 30 ottobre 1997, GU n. C389 del 
22.12.1997, pag. 51)) nonché una comunicazione riguardante un Piano d'azione 
sull'accesso dei consumatori alla giustizia e la risoluzione delle controversie in materia 
di consumo nel mercato interno (COM(96)13 def. del 14.02.1996). Il Parlamento 
europeo, nella sua Risoluzione del 14.11.1996, n. A4-0355/96, GU n. C 362 del 
02.12.1996, pag. 275). sulla comunicazione sopra citata, condivide gli obiettivi del 
piano di azione e invita la Commissione ad elaborare altri lavori in materia. 
INDICE 
INTRODUZIONE 
1. Il problema dell'accesso del singolo consumatore alla giustizia 
2. Tre itinerari verso una soluzione: 
a) La semplificazione e il miglioramento delle procedure giudiziarie 
b) Il miglioramento della comunicazione tra i consumatori e i professionisti 
e) La creazione di procedure extragiudiziali 
1. IL CONTENUTO DELL'AZIONE PROPOSTA 
1.1 La promozione della risoluzione amichevole dei problemi di consumo.... 
1.2 La necessità di garanzie adeguate nella creazione e nel funzionamento 
degli organi extragiudiziali competenti per la risoluzione delle 
controversie in materia di consumo 
2. UN FORMULARIO EUROPEO DI RECLAMO PER IL CONSUMATORE. 
3. RACCOMANDAZIONE N. .../.../CE DELLA COMMISSIONE 
RIGUARDANTE I PRINCIPI APPLICABILI AGLI ORGANI 
RESPONSABILI PER LA RISOLUZIONE EXTRAGIUDIZIALE DELLE 
CONTROVERSIE IN MATERIA DI CONSUMO 
Allegato: Scheda informativa sugli organi responsabili della risoluzione 
extragiudiziale delle controversie in materia di consumo. 
-4-
INTRODUZIONE 
1. Il problema dell'accesso dei singolo consumatore alla giustizia 
Al momento dell'adozione del primo programma per una politica di protezione e 
d'informazione dei consumatori nel 19753, il Consiglio delle Comunità europee ha 
enunciato cinque diritti fondamentali4. Da allora, i risultati ottenuti in questo settore a 
livello comunitario sono stati particolarmente rilevanti. Numerosi testi comunitari si 
propongono di attribuire al consumatore un insieme di diritti concreti di cui egli gode in 
tutti gli Stati membri. La responsabilità per danno da prodotti, il credito al consumo, le 
vendite a domicilio, i viaggi "tutto compreso", la prenotazione eccedente nei trasporti 
aerei, la responsabilità per gli incidenti aerei5, le clausole abusive, i contratti negoziati a 
distanza e il "timeshare" sono stati oggetto di legislazione a livello europeo. Altri testi 
sono stati proposti e sono in discussione in settori quali la vendita e le garanzie dei beni di 
consumo. L'instaurazione di questi diritti a livello comunitario consente al consumatore di 
trarre maggiore vantaggio dal grande mercato interno, obiettivo fatto proprio dagli Stati 
membri al momento dell'accettazione del piano d'azione a favore del mercato interno, 
presentato dalla Commissione al Consiglio europeo di Amsterdam (obiettivo strategico 4, 
CSE(97) 1 def, 4.6.97). 
Gli Stati membri, sui quali incombe in primo luogo la responsabilità in materia di 
protezione dei consumatori, hanno inoltre adottato, di propria iniziativa, una serie 
estremamente varia di normative volte a concedere diritti specifici ai consumatori, sia nei 
settori non coperti dai testi comunitari, sia nei settori armonizzati disciplinati da 
disposizioni comunitarie che consentono agli Stati membri di garantire una maggiore 
protezione dei consumatori. Inoltre, nei rapporti con i professionisti, anche in assenza di 
normative specifiche, i consumatori godono della protezione prevista dalle norme generali 
del diritto civile. 
Tuttavia, creare diritti sostanziali senza porre a disposizione dei loro titolari meccanismi 
che ne garantiscano l'esercizio effettivo priverebbe tali diritti di qualunque valore pratico6. 
Di conseguenza, per garantire un adeguamento del contesto -delineato dal legislatore, 
comunitario o nazionale, per la protezione dei consumatori - con la realtà, occorre fare in 
3 GU n. C92 del 25.04.1975, pagg. 1-16. 
4 II diritto alla protezione della salute e della sicurezza, il diritto alla protezione degli interessi 
economici, il diritto all'informazione e all'educazione, il diritto alla rappresentanza, il diritto al 
giusto risarcimento dei danni mediante procedure rapide, efficaci e poco dispendiose". 
5 Regolamento (CE) 2027/97 sulla responsabilità aerea del 9.10.1997, GU n. L 285, 17.10.1997 
6 L'accesso alla giustizia costituisce per i consumatori un corollario dei diritti sostanziali attribuiti dal 
regolamento comunitario. Se, in mancanza di una disciplina comunitaria, spetta a ciascuno Stato 
membro disciplinare le modalità procedurali di ricorso in giustizia destinato a garantire la piena 
tutela di tali diritti, il diritto comunitario impone tuttavia dei limiti a questa competenza. Queste 
disposizioni legislative non possono, infatti, operare una discriminazione nei confronti delle persone 
cui l'ordinamento comunitario attribuisce il diritto alla parità di trattamento, né limitare le libertà 
fondamentali garantite dal trattato. Quando il diritto comunitario garantisce la libera circolazione 
delle merci e dei servizi sul mercato interno, la possibilità per gli operatori, compresi i consumatori, 
di adire le giurisdizioni di uno Stato membro per regolare le controversie cui le loro attività 
economiche possono aver dato luogo, allo stesso titolo dei cittadini di questo Stato, costituisce il 
corollario di queste libertà (sentenza del 26 settembre 1996, Data Delecta e Forsberg, C-43/95, Race. 
96/1-4661, sentenza del 20 marzo 1997, Hayes, C-323/95, Race. 1-171). 
-5-
modo che i consumatori possano far valere i propri diritti in caso di loro violazione, 
tramite canali giuridici semplici, rapidi, efficaci e poco dispendiosi. 
I problemi specifici che i consumatori incontrano nel far valere i propri diritti sono già stati 
oggetto di numerose prese di posizione delle istituzioni competenti. Vi è infatti un certo 
numero di ostacoli che si parano dinanzi al consumatore che esercita i propri diritti dinanzi 
ai tribunali. 
Vi sono in primo luogo il costo della consultazione giuridica e della rappresentanza, le 
spese di giustizia, le spese per la consultazione di esperti (dal momento che le economie 
moderne presentano prodotti e servizi sempre più complessi, che superano a volte le 
conoscenze del giudice). Vi è inoltre, in alcuni paesi, il rischio di dover sostenere, in caso 
di perdita della causa, le spese dell'altra parte ovvero, in altri paesi, la certezza di dover 
sostenere, anche in caso di vincita, i propri costi. Infine, considerando l'ingolfamento dei 
tribunali in taluni Stati membri, è particolarmente lungo il tempo che trascorre prima che 
una causa possa essere giudicata. Oltre a questi fattori materiali, esistono inoltre barriere 
di ordine psicologico dovute alla complessità e al formalismo che accompagnano le 
procedure giudiziarie. Il consumatore prova spesso una certa esitazione nei confronti dei 
tribunali, collegata al linguaggio giuridico e ai rituali ermetici della procedura. 
La situazione, già complessa nel contesto delle controversie nazionali, lo diviene ancora di 
più se le controversie sono a livello internazionale. Il rischio di controversie 
transfrontaliere7 aumenta con la moltiplicazione delle transazioni transfrontaliere in 
materia di consumo e l'apparire di nuove tecniche di vendita e di prestazione di servizi. 
Tenuto conto di quanto precede, possiamo concludere che, nella maggior parte dei 
conflitti in materia di consumo, sia nazionali che transfrontalieri, il valore economico 
limitato della controversia rende eccessiva la durata della procedura giudiziaria e 
sproporzionati i suoi costi8. Di fronte a tale situazione, numerosi consumatori rinunciano a 
far valere i propri diritti e subiscono semplicemente la loro violazione. 
2. Tre itinerari verso una soluzione 
Vi sono tre vie possibili per migliorare l'accesso dei consumatori alla giustizia: la 
semplificazione e il miglioramento delle procedure giudiziarie, il miglioramento della 
comunicazione tra gli operatori economici professionali e i consumatori e le procedure 
extragiudiziali per la risoluzione delle controversie in materia di consumo. Queste tre vie, 
lungi dal costituire metodi alternativi, sono assolutamente complementari. 
Tuttavia una fondamentale differenza separa la prima via dalle altre due: mentre la prima si 
situa nel contesto tradizionale della risoluzione giudiziaria delle controversie e intende 
Per una descrizione particolareggiata della definizione del termine e di tutti i problemi specifici o 
supplementari che ne derivano, rinviamo al Libro verde, pag. 72. 
La fondatezza di questa constatazione è stata verificata e provata nello studio effettuato sul "costo 
delle frontiere giudiziarie per i consumatori nel mercato unico". Nell'ambito di questo studio, è 
risultato che il costo medio (spese di giustizia + spese per avvocati) della risoluzione giudiziaria di 
una controversia infracomunitaria vertente su un importo di 2.000 ecu è pari, nella migliore delle 
ipotesi, per la parte richiedente, a circa 2.500 ecu. Per un riassunto dei risultati dello studio, rinviamo 
al "Piano d'azione sull'accesso dei consumatori alla giustizia e la risoluzione delle controversie in 
materia di consumo nel mercato interno", pagg. 8-11 (COM(96)0013). 
migliorare i sistemi esistenti, le altre due fanno uscire, nella misura del possibile, le 
controversie dal contesto giudiziario. 
a) La semplificazione e il miglioramento delle procedure giudiziarie 
La maggior parte degli Stati membri hanno sviluppato iniziative volte a semplificare le 
procedure giudiziarie per le controversie "di minor valore", sia in generale, sia in 
particolare per le controversie in materia di consumo. La caratteristica comune è l'assenza 
di formalismo di queste procedure che consentono la presentazione dell'istanza con 
modalità semplificate, rendono facoltativo l'intervento di un avvocato o propongono un 
tentativo di conciliazione davanti a un giudice (sia obbligatorio sia a discrezione del 
giudice o delle parti). Nonostante le similitudini, esistono numerose divergenze nelle 
procedure semplificate tra i vari ordinamenti giuridici, in particolare per quanto riguarda i 
criteri stabiliti per la definizione delle piccole controversie o i costi. 
Nell'ambito del Piano d'azione della Commissione del 14.02.1996, la Commissione ha 
presentato il progetto di creare un formulario, concepito come uno strumento per 
semplificare l'accesso dei consumatori alle procedure giudiziarie. I risultati della 
consultazione sul Piano d'azione hanno tuttavia dimostrato che gli Stati membri non sono 
convinti dei vantaggi di un formulario unico nell'ambito delle procedure giudiziarie 
semplificate, tanto più che la possibilità di avviare tale procedura con il semplice invio di 
un formulario comporterebbe modifiche delle norme nazionali di procedura civile per la 
maggior parte di essi. I lavori sviluppati in questo contesto hanno tuttavia indotto la 
Commissione a varare una delle iniziative, nel settore delle procedure extragiudiziali, 
indicate nella presente Comunicazione (vedi infra punto 1.1). 
La presente Comunicazione non riguarda le procedure giudiziarie e non contiene quindi 
proposte in questo settore di primaria importanza. Ciò' non significa evidentemente che la 
Commissione rinunci a promuovere progressi in questo ambito. Al contrario, continuerà a 
studiare la necessità e le modalità di un'azione comunitaria relativa al funzionamento delle 
procedure giudiziarie nel contesto globale del mercato interno e dello spazio giudiziario 
europeo, uno sforzo che sarà fortemente sostenuto dal Trattato di Amsterdam. La 
Commissione ha, d'altro canto, appena presentato una Comunicazione9 che si propone in 
particolare di migliorare le procedure d'esecuzione delle decisioni giudiziarie all'estero e 
le norme relative alla determinazione dei tribunali competenti per l'esame delle 
controversie transfrontaliere. Questa comunicazione, che prende in considerazione gli 
interessi dei consumatori, avvia inoltre una discussione su una strategia comune 
dell'Unione per quanto riguarda alcuni aspetti dei diritti procedurali nazionali. Sarà inoltre 
avviata una riflessione più generale sul problema del funzionamento delle procedure 
giudiziarie semplificate (per le piccole controversie) nell'ambito dello spazio giudiziario 
europeo. 
b) H miglioramento della comunicazione tra i consumatori e i professionisti 
Comunicazione della Commissione al Consiglio e al Parlamento europeo "verso una maggiore 
efficienza nell'ottenimento e nell'esecuzione delle decisioni nell'ambito dell'Unione europea" 
(COM(97)609 def. del 26.11.1997) 
-7-
Per contribuire a risolvere i problemi dell'accesso del consumatore alla giustizia dinanzi ai 
tribunali, l'obiettivo è di assistere il consumatore a risolvere in modo amichevole i conflitti 
con il professionista. Il dialogo tra le due parti e la risoluzione amichevole della 
controversia evitano al consumatore tutti i problemi riguardanti le procedure giudiziarie 
sopra indicate, ponendo al tempo stesso rimedio alla situazione creata dalla violazione 
eventuale dei suoi diritti. 
La risoluzione amichevole delle controversie soddisfa inoltre le esigenze e le 
preoccupazioni dei professionisti che, dal canto loro, desiderano evitare processi giudiziari 
e mantenere la loro clientela. 
H dialogo si avvia di solito su iniziativa del consumatore, con o senza l'intervento delle 
associazioni dei consumatori e di altri organismi di assistenza ai consumatori. 
Tuttavia, la nascita di una comunicazione fruttuosa è spesso impedita dalla mancanza di 
informazioni del consumatore, dalla sua difficoltà ad esporre chiaramente le sue richieste 
o, nel caso delle controversie transfrontaliere, dalle sue reticenze ad avviare un dialogo 
con un "interlocutore" che si esprime in una lingua diversa dalla propria. 
Evidentemente, quando la risoluzione amichevole della controversia fallisce, il ricorso agli 
organismi competenti per la risoluzione delle controversie in materia di consumo è 
inevitabile. 
D'altro canto, nel settore dei servizi finanziari, la Commissione ha lanciato un'iniziativa10 
volta a consentire alle parti interessate, vale a dire l'industria dei servizi finanziari e le 
organizzazioni dei consumatori, di trovare accordi volontari al fine di migliorare, da un 
lato, l'informazione del consumatore e, d'altro lato, il suo accesso ai sistemi dei ricorsi. 
e) La creazione di procedure extragiudiziali 
Per questi motivi molte iniziative negli Stati membri si sono orientate verso soluzioni 
extragiudiziali di risoluzione delle controversie in materia di consumo. La Commissione 
europea sostiene da molto tempo "progetti pilota" sul piano nazionale e locale che si 
propongono di creare o sviluppare questo tipo di sistemi. 
Accanto alle procedure giudiziarie, esistono attualmente in Europa numerosi "metodi 
extragiudiziali" specifici per la risoluzione delle controversie in materia di consumo. In 
alcuni casi si tratta di procedure complementari o preliminari rispetto a quelle giudiziarie, 
come la mediazione o la conciliazione; in altri casi si ricorre a meccanismi alternativi, 
come l'arbitraggio. Considerando che lo stesso metodo può avere qualificazioni differenti 
nei vari Stati membri e per evitare che questa diversità terminologica non tragga in 
inganno, è opportuno precisare che la presente Comunicazione riguarda i metodi che, 
indipendentemente dalla loro denominazione, portano ad una risoluzione della 
controversia grazie all'intervento attivo di un terzo che propone o impone una soluzione. 
Non sono quindi prese in considerazione le procedure che si limitano ad un semplice 
10 Comunicazione della Commissione "Servizi finanziari - Rafforzare la fiducia dei consumatori" 
COM(97) 309 del 26.06.1997 che faceva seguito al Libro verde su "Servizi finanziari: rispondere alle 
attese dei consumatori" COM(96) 209 del 22.05.96 
-8 
tentativo di riawicinare le parti per convincerle a trovare una soluzione di comune 
accordo. 
I sistemi di risoluzione extragiudiziale delle controversie di consumo sono caratterizzati da 
una grande diversità per quanto riguarda la loro struttura, il loro funzionamento e lo 
svolgimento del procedimento. 
Gli strumenti extragiudiziali possono risultare da iniziative dei pubblici poteri sia a livello 
centrale (ad esempio: Consumer Complaints Boards nei paesi scandinavi), sia a livello 
locale (ad esempio: tribunali arbitrali in Spagna), sia da iniziative promosse o organizzate 
da associazioni o settori professionali (ad esempio: i mediatori, "ombudsmen" delle 
banche o delle assicurazioni), o da professionisti o istituzioni che forniscono servizi di 
arbitraggio e di mediazione come loro attività principale (ad esempio: giuristi o centri di 
arbitraggio privati). 
Proprio a causa di queste diversità, la natura delle decisioni adottate da tali istanze è molto 
diversificata. Alcune sono semplici raccomandazioni (come quelle dei Complaints Board 
dei paesi scandinavi e della maggior parte degli "Ombudsman" privati), altre sono 
vincolanti solo per il professionista (come la maggior parte di quelle degli "Ombudsman 
delle banche") altre ancora sono vincolanti per entrambe le parti (arbitraggio). 
Tuttavia, in una prospettiva di salvaguardia degli interessi delle parti, è importante sapere 
in quale misura le procedure extragiudiziali possono assicurare garanzie analoghe a quelle 
delle procedure giudiziarie (in particolare le garanzia d'indipendenza e d'imparzialità), 
migliorando al tempo stesso il loro accesso pratico alla risoluzione dei conflitti. Il tema è 
tanto più importante per il fatto che il sistema extragiudiziale, malgrado i suoi 
incontestabili vantaggi, può presentare alcuni potenziali punti deboli, come la flessibilità 
che consente di escludere l'applicazione rigida delle norme di diritto, la mancanza di 
strumenti di ricorso contro la decisione, quando essa abbia carattere vincolante o le 
difficoltà dell'esecuzione di tali decisioni in particolare in uno Stato diverso da quello in 
cui la decisione è stata adottata (la Convenzione di New York del 1958 che consente 
l'esecuzione delle decisioni arbitrali non è applicabile a tutti gli Stati membri 
dell'Unione"). 
L'esistenza di alcune garanzie di "buona giustizia" nelle procedure extragiudiziali potrebbe 
da un lato diminuire il peso dei loro inconvenienti e dall'altro aumentare la credibilità dei 
sistemi extragiudiziali di fronte ai consumatori, nonché la reciproca fiducia degli organi 
esistenti nei vari Stati membri. 
11 Ad esempio, il Portogallo non ha aderito a tale Convenzione (sentenza del 25.7.1991, Rich, C-
190/89, Race. 1-3855). Ciò' comporta che il riconoscimento e l'esecuzione delle decisioni arbitrali 
non sono garantite in tutta l'Unione. 
9-
1. IL CONTENUTO DELL'AZIONE PROPOSTA 
Con la presente comunicazione, la Commissione vara due iniziative volte a migliorare la 
situazione esistente in materia di accesso dei consumatori alla giustizia. L'iniziativa della 
Commissione intende completare la politica realizzata dagli Stati membri in questo settore 
al fine di realizzare "un livello elevato di protezione dei consumatori" in conformità con 
l'articolo 129A del Trattato; tenuto conto del principio di sussidiarietà (articolo 3B del 
Trattato), il contenuto dell'azione si limita a.quanto è necessario per raggiungere 
l'obiettivo e l'attuazione dell'iniziativa proposta è su base volontaria. 
1.1 La promozione della risoluzione amichevole dei problemi di consumo 
In questo contesto, la Commissione intende in primo luogo incoraggiare e agevolare la 
risoluzione dei conflitti in materia di consumo in una fase iniziale, in modo tale che le parti 
evitino gli inconvenienti causati dall'apertura di una procedura (giudiziaria o anche 
extragiudiziale). A tal fine, la Commissione presenta un "formulario europeo di reclamo 
per i consumatori" che intende migliorare la comunicazione tra i consumatori e i 
professionisti coinvolti in modo tale da ottenere una risoluzione amichevole delle loro 
vertenze. Nell'ipotesi in cui il dialogo tra il consumatore e l'operatore professionale non 
portasse ad una soluzione del problema, il formulario potrebbe essere utilizzato per 
avviare una procedura extragiudiziale. Sarebbe auspicabile che gli organismi responsabili 
della risoluzione extragiudiziale delle controversie in materia di consumo accettino 
l'apertura di una procedura di loro competenza tramite il semplice deposito del formulario 
europeo, al fine di consentire un'utilizzazione integrale delle possibilità offerte dal 
formulario stesso. 
Questo formulario di reclamo può essere utilizzato sia a livello nazionale che 
transfrontaliere, indipendentemente dal valore in gioco e dal tipo di controversia di 
consumo in questione. Si lascia alla discrezione delle persone interessate decidere in quale 
misura il loro problema può essere risolto attraverso l'utilizzazione del formulario. Per 
quanto riguarda più particolarmente i servizi finanziari, "il dialogo" in corso tra l'industria 
dei servizi finanziari e le associazioni dei consumatori esamina attualmente l'adeguamento 
di questo formulario alle controversie relative ai servizi finanziari. 
Il formulario sarà a disposizione di tutti i soggetti e organizzazioni interessati su Internet 
(http://europa.eu.int/comm/dg24) in tutte le lingue dell'Unione europea. Il formulario non 
può essere modificato, ma può essere "personalizzato" dalle organizzazioni (imprese, 
associazioni di imprese, organizzazioni dei consumatori, centri d'informazione dei 
consumatori, ecc.), che propongono la sua utilizzazione al consumatore tramite 
l'apposizione del loro logo sull'angolo superiore destro del formulario. 
Il "formulario di reclamo per il consumatore", che ha assunto la sua forma attuale in 
seguito alle numerose consultazioni con le parti interessate e con gli Stati membri, è stato 
concepito in modo tale da poter "guidare" e orientare il consumatore nella formulazione 
della sua richiesta. Il formulario propone una scelta di risposte multiple per assistere il 
consumatore nel circoscrivere i problemi e definire la sua richiesta, lasciando spazio 
sufficiente per consentire agli utenti di aggiungere ulteriori indicazioni o descrivere casi 
particolari non compresi negli elenchi del formulario. La combinazione di un sistema di 
"scelte multiple" e di testo libero faciliterà notevolmente le traduzioni in caso di 
controversie transfrontaliere in cui le parti si esprimono in lingue diverse. I servizi della 
-10-
Commissione procederanno a qualunque modifica tecnica del formulario che risulterà 
opportuna. 
Questa iniziativa della Commissione è lanciata a titolo di progetto pilota. La Commissione 
procederà alla valutazione, entro due anni, della pertinenza e dell'impatto del formulario 
sulla base dell'esperienza ottenuta grazie alla sua utilizzazione. 
1.2 La necessità di garanzie adeguate nella creazione e nel funzionamento 
degli organi extragiudiziali competenti per la risoluzione delle 
controversie in materia di consumo 
La seconda parte dell'iniziativa della Commissione si presenta sotto forma di una 
raccomandazione volta a individuare una serie di principi applicabili al funzionamento 
degli organi extragiudiziali (esistenti o da creare) per la risoluzione delle controversie in 
materia di consumo. 
Le procedure extragiudiziali considerate dalla presente raccomandazione sono quelle che, 
indipendentemente dalla loro "natura giuridica" (decisione, raccomandazione o proposta 
di transazione), sono caratterizzate dall'interposizione di un terzo che non si limita a 
persuadere le parti a intendersi ma prende una posizione concreta in merito alla 
risoluzione della controversia. 
Il rispetto di taluni principi come l'indipendenza, la trasparenza e l'efficacia, può 
contribuire ad un livello più elevato di protezione dei diritti dei consumatori. Al tempo 
stesso, l'esistenza di tali garanzie costituisce un fattore di affidabilità e di fiducia. Tale 
fiducia si situa a due livelli: in primo luogo il consumatore, rassicurato dalle garanzie 
fornite dalle procedure extragiudiziali a sua disposizione, potrà senza riserve né diffidenze 
godere pienamente dei vantaggi offerti dal sistema extragiudiziale del suo paese o da 
quello di un altro Stato membro nel caso dei conflitti transfrontalieri; in secondo luogo, gli 
organismi responsabili dell'azione extragiudiziale delle controversie in materia di consumo 
esistenti nei vari paesi avranno maggiore fiducia reciproca nel caso di controversie 
transfrontaliere. In un ambiente di fiducia reciproca, essi potranno collaborare 
efficacemente al fine di migliorare il trattamento delle controversie in materia di consumo 
a carattere transfrontaliere La Commissione agevolerà il collegamento in rete di tali 
organismi in modo da consentire una collaborazione attiva nella risoluzione dei casi 
concreti. Il risultato finale verso cui sarebbe opportuno orientarsi è quello di permettere al 
consumatore, nel caso delle controversie transfrontaliere, di adire, attraverso l'organismo 
extragiudiziale omologo esistente nel proprio paese, l'organismo extragiudiziale 
competente all'estero. 
In questo senso, sarebbe opportuno che gli organismi extragiudiziali creati nei vari Stati 
membri rispettino i principi enunciati nella raccomandazione. Le associazioni dei 
consumatori e le organizzazioni professionali, sia a titolo individuale sia attraverso la loro 
collaborazione, hanno un ruolo fondamentale da svolgere nella realizzazione di questo 
obiettivo. 
D'altro canto, questi principi possono agevolare la possibilità per i prestatari di servizi 
extragiudiziali stabiliti in uno Stato membro di offrire i loro servizi in un altro Stato 
membro. 
li -
Al fine di ottenere un livello di trasparenza e di diffusione delle procedure extragiudiziali 
che garantisca il rispetto dei principi esposti nella raccomandazione, e inoltre per 
agevolare il loro collegamento in rete, la Commissione prenderà l'iniziativa di creare una 
base di dati riguardante gli organismi extragiudiziali di risoluzione delle controversie in 
materia di consumo che offrano tali garanzie. Nel rispetto del principio di sussidiarietà, il 
contenuto della base di dati sarà costituito dalle informazioni che gli Stati membri, che 
intendono partecipare all'iniziativa, comunicheranno alla Commissione. Al fine di 
consentire la normalizzazione delle informazioni e per semplificare la trasmissione dei dati, 
la Commissione pone a disposizione degli Stati membri una scheda informativa standard 
allegata alla presente comunicazione. 
Nella stessa prospettiva di trasparenza e d'informazione, ogni Stato membro potrebbe 
prevedere la creazione di un punto di contatto unico sul suo territorio che sarebbe in 
grado di indicare a tutti i soggetti interessati gli organismi cui possono rivolgersi per la 
risoluzione extragiudiziale di un caso concreto di controversie in materia di consumo. 
La Commissione valuterà l'attuazione di questa raccomandazione entro un termine di due 
anni. 
2. UN FORMULARIO EUROPEO DI RECLAMO PER IL CONSUMATORE 
-12 
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#ft# Eventualmente, timbro dell'ente che 
propone l'utilizzazione del presente 
formulario ai consumatori 
FORMULARIO DI RECLAMO 
DEL CONSUMATORE 
// presente formulario è stato redatto dai servizi della Commissione europea e non deve essere 
modificato dai suoi utilizzatori. L'utilizzazione del formulario intende migliorare la comunicazione tra i 
consumatori e i professionisti per raggiungere, nella misura del possibile, una soluzione amichevole dei 
problemi che essi possono incontrare nel quadro delle varie transazioni. Il formulario è disponibile in 
tutte le lingue dell'Unione europea (http://europa.eu.int/comm/dg24)!! Il formulario non deve essere in 
nessun caso inviato alla Commissione europea, che non è competente per intervenire in questo tipo di 
controversie. 
COORDINATE DELLE PARTI 
Reclamo presentato da: Nei confronti di: 
Nome: 
Indirizzo, via: Nome: 
Indirizzo, via: 
Città, codice postale: 
Paese: 
Tel.: 
Fax: 
Email 
A nome di Città, codice postale: 
Paese: 
Tel.: 
Fax: 
Email 
Altri dati 
Da completare soltanto nel caso in cui il reclamo del consumatore sia presentato da un terzo e 
non dal consumatore stesso. In questo caso, è auspicabile che il consumatore apponga la firma 
sotto il suo nome. 
ISTRUZIONI DA SEGUIRE 
• Al fine di delimitare correttamente il problema e la richiesta, "il formulario propone una scelta di 
risposte multiple a ciascuna domanda. Dovranno essere scelte le risposte più adeguate Cuna o più 
risposte) e dovranno eventualmente essere inserite ulteriori informazioni negli spazi appositamente 
previsti. 
• Si raccomanda di allegare al formulario la copia dei documenti giustificativi pertinenti e di inviarlo, 
conserx'ando una copia, a mezzo lettera raccomandata con ricevuta di ritorno. 
• // reclamante dovrà lasciare al professionista interessato un termine adeguato (almeno 15 giorni) per 
inviare la risposta. Tale risposta dovrà essere comunicata al reclamante rinviando l'intero 
formulario. Il consumatore dovrà successivamente rinviare il tagliando di risposta (pag. 4). 
ATTENZIONE: La maggior parte delle legislazioni nazionali prevede un termine oltre il quale non 
è più possibile rivendicare diritti tramite una procedura giudiziaria. Questo termine di prescrizione 
è spesso relativamente breve, in particolare nel caso di acquisto di beni E' la legislazione 
applicabile alla controversia che determina se l'utilizzazione di questo formulario interrompe o no 
il decorso del termine. 
RECLAMO DEL CONSUMATORE 
I. Problemi incontrati 
Data alla quale avete incontrato il problema o i problemi (giorno/mese/anno)..../ /.... Precisate se il 
problema si è presentato o no per la prima volta: 
Problema relativo a: 
1. • Mancata consegna del prodotto 
2. D Mancata esecuzione del servizio 
3. D Ritardo nella consegna del prodotto 
4. D Ritardo nella prestazione del servizio 
Durata del ritardo 
5. D Difetto del prodotto 
6. D Difetto nella prestazione del servizio 
Descrivete il difetto 
7. • Prodotto non conforme all'ordinazione 
8. D Prodotti/servizi non ordinati 
9. • Danni subiti 
10. D Rifiuto di applicare la garanzia 
11. D Rifiuto di vendita 
12. D Rifiuto di prestare un servizio 
13. D Inganno 
14. • Cattiva informazione 15. D Informazione insufficiente 
16. D Modalità di pagamento 
17. D Prezzo pagato 
18. D Aumento del prezzo 
19. D Spese supplementari 
20. D Spese/fatturazioni non giustificate 
21. D Condizioni contrattuali 
22. D Copertura del contratto 
23. D Valutazione dei danni 
24. D Rifiuto di versare un risarcimento 
25. D Risarcimento insufficiente 
26. D Modifica del contratto 
27. D Cattiva esecuzione del contratto 
28. DAnnullamento/rescissione del contratto 
29. D Annullamento di una prestazione 
30. D Rimborso di un prestito 
31. D Interessi richiesti 
32. D Mancato rispetto di un impegno 
33. D Ulteriori particolari 
34. D Altro tipo di problema 
II. CIRCOSTANZE DEI FATTI 
(Precisate la data e il luogo di acquisto o di firma del contratto, descrivete il prodotto o il servizio in 
questione, nonché il prezzo, le modalità di pagamento o qualunque altro elemento utile per la valutazione 
del vostroTeclamo): 
III. DOMANDA DEL CONSUMATORE 
Ottenere: 
35. D Consegna del prodotto o prestazione del 
servizio 
36. DRiparazione del prodotto o del servizio 
37. D Cambio del prodotto 
38. D Annullamento della vendita 
39. D Esecuzione della garanzia 
40. D Esecuzione degli impegni 
41. D Conclusione di un contratto 
42 DAnnullamento/rescissione del contratto 
43. D Annullamento di una fattura 
44. D Comunicazione di informazioni 45. CCorrezione della valutazione dei danni 
46. DRimborso dell anticipo per un importo di 
47. D Rimborso di altri pagamenti effettuati per un 
importo di 
48. D Riduzione di prezzo per un importo di 
49. • Versamento di risarcimento dei danni per un 
importo di 
50. • Versamento di risarcimento dei danni per un 
importo di 
51. D Ulteriori particolari 
52. D Altro tipo di domanda 
- 14 
TV. ULTERIORI SPIEGAZIONI (facoltativo) 
V. FONDAMENTO GIURIDICO (facoltativo) 
VI. DOCUMENTI GIUSTIFICATIVI (Se possibile, preghiamo di allegare al formulario una 
COPIA dei documenti giustificativi in vostro possesso, ad esempio fatture, contratto, 
ricevute, ecc.) 
Elenco dei documenti allegati: 1. 
2. 
3. 
4. 
In mancanza di una risoluzione amichevole o in mancanza di risposta entro un termine di giorni a 
decorrere dall'invio del presente reclamo, mi riservo il diritto di adire le istanze competenti. 
Fatto a 
Firma 
15 
III. RISPOSTA DELL'IMPRESA / DEL PROFESSIONISTA 
Riferimento (fornito dal professionista) 
53. Accetto interamente il suo reclamo e m'impegno a 
54. Accetto in parte il suo reclamo e le propongo di 
entro un termine di 
55. Non riconosco la fondatezza del suo reclamo ma accetto di compiere un gesto commerciale e 
m'impegno a 
entro un termine di 
56. Non accetto il suo reclamo 
Giustificazione 
57. Le propongo di sottoporre la controversia ad un organo sottoindicato, competente per la risoluzione 
extragiudiziale di questo tipo di controversia in materia di consumo. 
Fatto a il 
Firma 
—_ X 
PARTE DESTINATA AD ESSERE INVIATA DAL CONSUMATORE AL PROFESSIONISTA 
Riferimento fornito dal professionista: 
Reclamo presentato da: Nei confronti di 
A nome di: 
58. Sono soddisfatto/a e accetto la sua proposta di risoluzione della controversia 
59. Non accetto la sua proposta poiché 
60. In seguito alla vostra proposta la informo che sottoporrò la controversia all'organo da lei proposto 
Fatto a il 
Firma 
- 16-
3. RACCOMANDAZIONE N. .../.../CE DELLA COMMISSIONE 
RIGUARDANTE I PRINCIPI APPLICABILI AGLI ORGANI 
RESPONSABILI PER LA RISOLUZIONE EXTRAGIUDIZIALE DELLE 
CONTROVERSIE IN MATERIA DI CONSUMO 
LA COMMISSIONE DELLE COMUNITÀ EUROPEE 
visto il Trattato che istituisce la Comunità europea e in particolare l'articolo 155, 
considerando che il Consiglio, nelle sue conclusioni approvate dal Consiglio 
"Consumatori" del 25 novembre 1996, ha sottolineato che l'esigenza di rafforzare la 
fiducia dei consumatori nel funzionamento del mercato interno e la loro capacità di trarre 
pienamente vantaggio dalle possibilità che quest'ultimo offre loro, comprende la 
possibilità per i consumatori di risolvere le loro controversie in modo efficace ed adeguato 
attraverso procedure extragiudiziali o altre procedure comparabili; 
considerando che il Parlamento europeo, nella sua Risoluzione del 14 novembre 199612, 
ha sottolineato che è essenziale che tali procedure soddisfino criteri minimi che 
garantiscano l'imparzialità dell'organismo, l'efficacia della procedura, la sua pubblicità e la 
sua trasparenza e ha invitato la Commissione ad elaborare proposte in materia; 
considerando che la maggior parte delle controversie in materia di consumo, per loro 
natura, sono caratterizzate da una sproporzione tra la portata economica della 
controversia e il costo della risoluzione giudiziaria; che le difficoltà eventualmente 
collegate alle procedure giudiziarie possono, in particolare nel caso dei conflitti 
transfrontalieri, dissuadere il consumatore dal far valere effettivamente i suoi diritti; 
considerando che il Libro verde "L'accesso dei consumatori alla giustizia e la risoluzione 
delle controversie in materia di consumo nell'ambito del mercato unico"13 è stato oggetto 
di un'ampia consultazione i cui risultati hanno confermato la necessità e l'urgenza di 
un'azione comunitaria destinata a migliorare la situazione attuale; 
considerando che l'esperienza acquisita da numerosi Stati membri dimostra che i 
meccanismi alternativi di risoluzione non giudiziale delle controversie in materia di 
consumo, purché sia garantito il rispetto di alcuni principi essenziali, possono garantire 
buoni risultati, tanto per i consumatori che per le imprese, riducendo il costo e la durata 
della risoluzione delle controversie in materia di consumo; 
considerando che l'individuazione di tali principi a livello europeo agevolerebbe 
l'attivazione di procedure extragiudiziali per la risoluzione delle controversie in materia di 
consumo; che, per quanto riguarda i conflitti transfrontalieri, ciò aumenterebbe la 
reciproca fiducia degli organismi extragiudiziali esistenti nei vari Stati membri nonché la 
fiducia dei consumatori nelle varie procedure nazionali esistenti; che tali criteri 
12 Risoluzione del Parlamento europeo sulla comunicazione della Commissione "Piano d'azione 
sull'accesso dei consumatori alla giustizia e la risoluzione delle controversie in materia di consumo 
nel mercato interno", del 14.11.1996, GU n. C 362 del 2.12.1996, pag. 275. 
13 Libro verde "L'accesso dei consumatori alla giustizia e la risoluzione delle controversie in materia di 
consumo nell'ambito del mercato unico", COM(93) 576 def. del 16.11.1993 
- 17-
faciliteranno la possibilità per i prestatari di servizi extragiudiziali stabiliti in uno Stato 
membro di offrire loro servizi in un altro Stato membro; 
considerando che tra le conclusioni del Libro verde figurava l'adozione di una 
"Raccomandazione della Commissione volta a migliorare il funzionamento dei sistemi di 
"Ombudsman" (mediatore) incaricati di esaminare controversie in materia di consumo"; 
considerando che la necessità di tale raccomandazione è stata sottolineata nel corso della 
consultazione sul Libro verde ed è stata confermata nel corso della consultazione sulla 
comunicazione "Piano d'azione14" dalla grande maggioranza delle parti interessate; 
considerando che la presente raccomandazione deve limitarsi alle procedure che, 
indipendentemente dalla loro denominazione, portano ad una risoluzione della 
controversia tramite l'intervento attivo di un terzo che propone o impone una soluzione; 
che, di conseguenza, non sono comprese le procedure che si limitano a un semplice 
tentativo di riawicinare le parti per convincerle a trovare una soluzione di comune 
accordo; 
considerando che le decisioni degli organi extragiudiziali possono essere ad effetto 
vincolante per le parti, limitarsi a semplici raccomandazioni o a proposte di transazione 
che devono essere accettate dalle parti; che ai fini della presente raccomandazione tali vari 
casi sono definiti come "decisioni"; 
considerando che l'imparzialità e l'obiettività dell'organo responsabile dell'adozione delle 
decisioni sono qualità necessarie per garantire la protezione dei diritti dei consumatori e 
per aumentare la loro fiducia nei meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie in 
materia di consumo; 
considerando che un organo può essere imparziale solo se, nell'esercizio delle sue 
funzioni, non è sottoposto a pressioni che potrebbero influenzarne le decisioni; che 
occorre garantire la sua indipendenza senza che ciò' comporti la determinazione di 
garanzie tanto rigide quanto quelle volte a garantire l'indipendenza dei giudici nell'ambito 
del sistema giudiziario; 
considerando che, quando la decisione è adottata individualmente, l'imparzialità della 
persona responsabile può essere garantita solo se essa dà prova d'indipendenza, è in 
possesso delle qualifiche necessarie e agisce in un ambiente che le consente di decidere in 
modo autonomo; che ciò' comporta che tale persona goda di un mandato avente una 
durata sufficiente durante la quale non può' essere destituita senza giustificato motivo; 
considerando che, quando la decisione è adottata collegialmente, la partecipazione 
paritaria dei rappresentanti dei consumatori e dei professionisti è uno strumento adeguato 
a garantire tale indipendenza; 
considerando che, al fine di garantire l'informazione adeguata delle persone interessate, 
occorre garantire la trasparenza della procedura e dell'attività degli organismi responsabili 
della risoluzione delle controversie; che la mancanza di trasparenza può recare pregiudizio 
14 Piano d'azione sull'accesso dei consumatori alla giustizia e la risoluzione delle controversie in 
materia di consumo nel mercato interno, COM(96) 13 def. del 14.2.1996 
18 
ai diritti delle parti e provocare reticenze nei confronti delle procedure extragiudiziali di 
risoluzione delle controversie in materia di consumo; 
considerando che gli interessi delle parti possono essere protetti solo se la procedura 
consente loro di far valere il loro punto di vista dinanzi all'organismo competente e 
d'informarsi sui fatti esposti dalla controparte e, eventualmente, sulle dichiarazioni degli 
esperti; che ciò' non implica necessariamente un'audizione orale delle parti; 
considerando che le procedure extragiudiziali hanno lo scopo di agevolare l'accesso dei 
consumatori alla giustizia; che esse devono inoltre, per essere efficaci, porre rimedio a 
taluni problemi sollevati nel contesto giudiziario, quali le spese elevate, la lunghezza dei 
termini e il ricorso a procedure eccessivamente complesse; 
considerando che, per accrescere l'efficacia e l'equità della procedura, è opportuno 
attribuire all'organo competente un ruolo attivo che gli consenta di prendere in 
considerazione tutti gli elementi utili alla risoluzione della controversia; che questo ruolo 
attivo risulta ancora più importante per il fatto che, nel quadro delle procedure 
extragiudiziali, le parti agiscono spesso senza godere dell'assistenza di un consulente 
giuridico; 
considerando che gli organi extragiudiziali possono decidere non solo sulla base di 
disposizioni legali ma anche in base all'equità e ai codici di condotta; che tuttavia questa 
flessibilità relativa al fondamento delle loro decisioni non deve avere il risultato di 
diminuire il livella di protezione del consumatore rispetto alla protezione che gli 
garantirebbe, nel rispetto del diritto comunitario, l'applicazione del diritto da parte dei 
tribunali; 
considerando che le parti hanno il diritto di essere informate delle decisioni adottate e 
delle loro motivazioni; che la motivazione delle decisioni costituisce un elemento 
necessario per garantire la trasparenza e la fiducia delle parti nel funzionamento delle 
procedure extragiudiziali; 
considerando che, in conformità con l'articolo 6 della Convenzione europea dei diritti 
dell'uomo, l'accesso ai tribunali costituisce un diritto fondamentale che non conosce 
eccezioni; che quando il diritto comunitario garantisce la libera circolazione delle merci e 
dei servizi nel mercato interno, la possibilità per gli operatori, compresi i consumatori, di 
adire le giurisdizioni di uno Stato membro per decidere le controversie cui le loro attività 
economiche possono dar luogo, allo stesso titolo dei cittadini di questo Stato, costituisce 
il corollario di tali libertà; che le procedure extragiudiziali non possono proporsi di 
sostituire il sistema giudiziario; che di conseguenza l'utilizzazione della via extragiudiziale 
non può privare il consumatore del suo diritto d'accesso ai tribunali se non quando egli lo 
accetti esplicitamente, in piena conoscenza di causa e in una fase posteriore all'insorgere 
della controversia; 
considerando che a volte e indipendentemente dall'oggetto e dal valore della controversia, 
le parti e in particolare il consumatore in quanto parte del contratto ritenuta 
economicamente più debole e giuridicamente meno esperta dell'altra parte contraente, 
possono aver bisogno dell'assistenza e della consulenza giuridica di un terzo per meglio 
difendere e proteggere i loro diritti; 
-19 
considerando che, per ottenere un livello di trasparenza e diffusione delle procedure 
extragiudiziali che garantisca il rispetto dei principi esposti nella presente 
raccomandazione, ed inoltre per facilitare il loro collegamento in rete, la Commissione 
prenderà l'iniziativa di creare una base di dati riguardante gli organismi extragiudiziali di 
risoluzione delle controversie in materia di consumo che offrono tali garanzie; che il 
contenuto della base di dati sarà costituito dall'informazione che gli Stati membri che 
intendono partecipare a questa iniziativa comunicheranno alla Commissione; che per 
consentire un'informazione standardizzata e per semplificare la trasmissione di tali dati 
sarà messa a disposizione degli Stati membri una scheda d'informazione standard; 
considerando infine che la determinazione dei principi minimi riguardanti la creazione e il 
funzionamento delle procedure extragiudiziali di risoluzione delle controversie in materia 
di consumo sembra, nelle attuali condizioni, necessaria a livello comunitario per sostenere 
e integrare, in un settore essenziale, le iniziative realizzate dagli Stati membri, al fine di 
garantire, in conformità con l'art.l29Adel Trattato, un elevato livello di protezione dei 
consumatori; che non eccede quanto è necessario per assicurare il corretto funzionamento 
delle procedure extragiudiziali, e che è quindi conforme al principio di sussidiarietà; 
RACCOMANDA che tutti gli organismi esistenti o che saranno creati in futuro e che 
avranno come competenza la risoluzione extragiudiziale delle controversie in materia di 
consumo rispettino i seguenti principi: 
I. 
Principio d'indipendenza 
L'indipendenza dell'organo responsabile dell'adozione della decisione è garantita in modo 
tale da assicurare l'imparzialità della sua azione. 
Quando la decisione è adottata individualmente, questa indipendenza è garantita in 
particolare attraverso le seguenti misure: 
- la persona designata possiede la capacità, l'esperienza e la competenza, in particolare in 
materia giuridica, necessarie allo svolgimento delle sue funzioni; 
- la persona designata gode di un mandato irrevocabile di durata sufficiente a garantire 
l'indipendenza della sua azione e non può' essere destituita senza giustificato motivo; 
- quando la persona designata è nominata o retribuita da un'associazione professionale o 
da un'impresa, essa non deve aver svolto attività lavorative, nel corso dei tre anni 
precedenti la sua entrata in funzione, per questa associazione professionale o per uno 
dei suoi membri o per l'impresa in questione. 
Quando l'adozione della decisione è collegiale, l'indipendenza dell'organo responsabile 
dell'adozione della decisione può essere garantita attraverso la rappresentanza paritaria 
dei consumatori e dei professionisti o attraverso il rispetto dei criteri sopra enunciati. 
20 
n. 
Principio di trasparenza 
Sono adottati mezzi adeguati a garantire la trasparenza della procedura. Tali mezzi 
comprendono: 
(1) la comunicazione scritta a qualunque soggetto che lo richieda, delle seguenti 
informazioni: 
- una descrizione precisa dei tipi di controversie che possono essere 
sottoposti all'organo, nonché gli eventuali limiti esistenti per quanto 
riguarda la copertura territoriale e il valore dell'oggetto delle controversie; 
- le norme relative alla presentazione del reclamo all'organo competente, 
compresi i passi previamente imposti al consumatore nonché altre regole 
procedurali, in particolare quelle relative al carattere scritto o orale della 
procedura, alla comparizione personale e alle lingue procedurali; 
- il costo eventuale della procedura per le parti, comprese le regole 
riguardanti la ripartizione delle spese al termine della procedura; 
- il tipo di regole sulle quali si fondano le decisioni dell'organo (disposizioni 
legali, equità, codici di condotta, ecc.); 
- le modalità di adozione delle decisioni nell'ambito dell'organo; 
- il valore giuridico della decisione, precisando chiaramente se ha o no 
natura vincolante per il professionista o per entrambe le parti. Se la 
decisione è di natura vincolante, devono essere precisate le sanzioni 
applicabili in caso di mancato rispetto della decisione. Devono inoltre 
essere indicate le vie di ricorso eventualmente esistenti per la parte che non 
ha ottenuto soddisfazione. 
(2) La pubblicazione, da parte dell'organo competente, di una relazione annuale 
relativa alle decisioni adottate, che consentirà di valutare i risultati ottenuti e 
d'identificare la natura delle controversie che gli sono state sottoposte. 
III. 
Principio del contraddittorio 
La procedura da seguire comporta la possibilità, per tutte le parti interessate, di far 
conoscere il proprio punto di vista all'organo competente e di prendere conoscenza di 
tutte le posizioni e di tutti i fatti avanzati dall'altra parte, nonché eventualmente delle 
dichiarazioni degli esperti. 
-21 -
IV. 
Principio di efficacia 
L'efficacia della procedura è assicurata da misure che garantiscano: 
- l'accesso del consumatore alla procedura, senza essere obbligato a ricorrere ad un 
rappresentante legale; 
- la gratuità della procedura o la determinazione di costi moderati; 
- la fissazione di termini brevi tra la presentazione del reclamo all'organo e l'adozione 
della decisione; 
- l'attribuzione di un ruolo attivo all'organo competente che gli consenta di prendere in 
considerazione tutti gli elementi utili alla risoluzione della controversia. 
V. 
Principio di legalità 
La decisione dell'organo non può avere il risultato di privare il consumatore della 
protezione che gli garantiscono le disposizioni imperative della legge dello Stato sul 
territorio del quale l'organo è stabilito. Nel caso di controversie transfrontaliere, la 
decisione dell'organo non può avere il risultato di privare il consumatore della protezione 
che gli garantiscono le disposizioni imperative della legge dello Stato membro in cui il 
consumatore risiede abitualmente, nei casi previsti dall'articolo 5 della Convenzione di 
Roma del 19 giugno 1980 sulla legge applicabile alle obbligazioni contrattuali. 
Qualunque decisione è motivata e comunicata quanto prima per iscritto o in qualunque 
altra forma adeguata alle parti interessate. 
VI. 
Principio di libertà 
La decisione dell'organo può essere vincolante nei confronti delle parti solo se esse ne 
sono state precedentemente informate e lo hanno accettato esplicitamente. 
L'adesione del consumatore alla procedura extragiudiziale non può derivare da un 
impegno che precede l'origine della vertenza, quando questo impegno ha come effetto di 
privare il consumatore del suo diritto di adire le giurisdizioni competenti per la risoluzione 
giudiziaria della controversia. 
VII. 
Principio di rappresentanza 
La procedura non può' privare le parti del diritto di farsi rappresentare o accompagnare 
da un terzo in qualunque fase della procedura stessa. 
?? 
LA PRESENTE RACCOMANDAZIONE è indirizzata agli organismi responsabili per la 
risoluzione extragiudiziale delle controversie in materia di consumo, a qualunque persona 
fisica o giuridica responsabile per la creazione o il funzionamento di tali organismi, nonché 
agli Stati membri, nella misura in cui essi vi partecipano. 
23 -
ALLEGATO: 
SCHEDA INFORMATIVA SUGLI ORGANI EXTRAGIUDIZIALI DI 
RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE IN MATERIA DI 
CONSUMO 
COORDINATE DELL'ORGANO: (indicate il nome, l'indirizzo, il numero di telefono e 
di fax, l'indirizzo e-mail e qualunque altro elemento utile al fine di consentire e di 
agevolare la presa di contatto da parte degli interessati) 
STRUTTURA: (descrivete la composizione dell'organo, il suo carattere individuale o 
collegiale, la durata del mandato e le norme relative alla nomina e la revoca dei 
responsabili dell'adozione delle decisioni) 
COMPETENZA: (descrivete il tipo di controversie trattate, la copertura geografica e i 
limiti eventualmente esistenti in rapporto al valore dell'oggetto delle controversie) 
PROCEDURE: (descrivete le norme relative al ricorso, in particolare le azioni 
eventualmente imposte al consumatore prima della presentazione, i termini di cui dispone 
per agire, la necessità o no di comparire di persona, il carattere scritto o orale della 
procedura) 
I COSTI (indicate il costo eventuale della procedura, nonché le norme relative alla 
ripartizione delle spese al termine della procedura) 
NATURA DELLA DECISIONE: (indicate se la procedura si conclude con una 
decisione a carattere vincolante per una o entrambe le parti, o con una semplice 
raccomandazione o una proposta di transazione) 
MODALITÀ' D'ESECUZIONE: (nei casi in cui la procedura si conclude con una 
decisione vincolante indicate gli strumenti di esecuzione di tale decisione) 
24-


ISSN 0254-1505 
COM(98) 198 def. 
DOCUMENTI 
IT 10 06 01 
N. di catalogo : CB-CO-98-307-IT-C 
ISBN 92-78-36012-0 
Ufficio delle pubblicazioni ufficiali delle Comunità europee 
L-2985 Lussemburgo 
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