Il rapporto tra le false chiamate e il numero totale di chiamate di emergenza varia ancora notevolmente tra gli Stati membri, raggiungendo il 78 % in Grecia. Alcuni Stati membri non autorizzano le chiamate dai telefoni senza SIM al fine di ridurre il rischio di false chiamate che potrebbero potenzialmente gravare sul sistema PSAP. Tuttavia l'accesso ai servizi di emergenza da telefoni senza SIM è obbligatorio nella maggior parte degli Stati membri (19) e in Islanda.

La crescente diffusione dei telefoni cellulari, in particolare degli smartphone, dimostra l'importanza di garantire l'accesso ininterrotto ai servizi di emergenza nelle reti mobili e indica che la crescente quantità di dati e funzioni provenienti sia dalla rete sia dal dispositivo mobile dell'utente finale potrebbe rendere più efficaci le comunicazioni di emergenza (ad esempio localizzazione del chiamante, testo e video per utenti finali con disabilità, posizione verticale (asse z) e altri dati contestuali).

Le chiamate provenienti da telefoni cellulari hanno ampiamente superato il numero di quelle provenienti da telefoni fissi: in media, il 73 % delle chiamate è stato effettuato usando telefoni cellulari. Tuttavia il loro uso a fini di comunicazione di emergenza varia sensibilmente da uno Stato membro all'altro, passando dal 55 % in Croazia e Lussemburgo al 97 % in Cechia e al 98 % in Lettonia.

Il "112" è il numero unico di emergenza in Danimarca, Estonia, Finlandia, Malta, Paesi Bassi, Portogallo, Romania e Svezia e, tra i paesi del SEE, in Islanda. Tuttavia solo il 20 % delle chiamate al "112" nell'UE è effettuato in questi paesi: la grande maggioranza ha origine in Stati membri nei quali sono ancora in uso i numeri nazionali. In questi ultimi l'utilizzo del numero unico di emergenza europeo varia sensibilmente, passando dal 9 % in Francia al 99 % in Bulgaria.

Agli Stati membri è stato chiesto di sviluppare i propri strumenti di misurazione per il monitoraggio di una serie di indicatori, al fine di fornire dati accurati sul funzionamento dei loro sistemi "112". Quando all'interno della relazione determinati Stati membri non sono menzionati nell'ambito di una valutazione qualitativa o quantitativa, ciò significa che i servizi della Commissione non hanno ricevuto i dati pertinenti. I dati statistici dettagliati sono illustrati negli allegati della presente relazione.

La raccolta dei dati si è basata su domande specifiche che servono a valutare il livello di attuazione delle prescrizioni del diritto dell'UE e il miglioramento dei sistemi dei centri di raccolta delle chiamate di emergenza (Public Safety Answering Point, PSAP) nazionali. Il periodo di riferimento per i dati quantitativi (ad esempio il numero di chiamate di emergenza al "112") va dal 1º gennaio 2019 al 31 dicembre 2019. Nel valutare la disponibilità di un sistema (ad esempio l'utilizzo di una soluzione relativa alla localizzazione del chiamante, di un'applicazione, ecc.), la presente relazione tiene conto delle più recenti informazioni a disposizione. Il 10 giugno 2020 gli Stati membri e gli osservatori del COCOM dei paesi candidati e del SEE sono stati invitati a presentare le loro risposte entro il 4 settembre 2020.

La presente relazione esamina l'efficacia dell'attuazione del numero unico di emergenza europeo "112" conformemente all'articolo 109, paragrafo 4, del codice europeo delle comunicazioni elettroniche (European Electronic Communications Code, EECC) e si basa sulle risposte degli Stati membri e di due paesi del SEE, l'Islanda e la Norvegia, al questionario presentato al comitato per le comunicazioni (COCOM) sull'attuazione delle comunicazioni di emergenza e sul numero di emergenza europeo "112". È la quattordicesima volta che i servizi della Commissione effettuano un esercizio di raccolta di dati di questo tipo dal 2007.

L'articolo 26, paragrafo 5, della direttiva servizio universale prevede l'obbligo per gli operatori di comunicazioni elettroniche di mettere a disposizione le informazioni sulla localizzazione del chiamante nel momento in cui la chiamata raggiunge l'autorità incaricata della gestione della chiamata di emergenza. A partire dal 21 dicembre 2020, l'articolo 109 dell'EECC impone l'obbligo di mettere a disposizione dello PSAP più adatto non solo le informazioni sulla localizzazione basata sulla rete, ma anche le più precise informazioni sulla localizzazione derivanti da dispositivi mobili .

Benché il comportamento degli utenti finali e i problemi di rete incidano sia sui tempi di risposta sia sui tassi di abbandono delle chiamate, l'organizzazione e le capacità del sistema PSAP nazionale svolgono un ruolo decisivo nell'efficacia della gestione delle chiamate e delle comunicazioni di emergenza attraverso mezzi di accesso alternativi. I requisiti di ridondanza dello PSAP garantirebbero in ultima analisi la resilienza del sistema PSAP. Le emergenze su vasta scala, quali disastri naturali, attacchi terroristici e, più recentemente, l'insorgenza della crisi COVID-19, hanno dimostrato l'importanza di soddisfare i requisiti di ridondanza che danno la possibilità di scaricare il traffico delle comunicazioni di emergenza su altri PSAP interconnessi nel sistema. Al fine di sfruttare gli sviluppi tecnologici, in diversi Stati membri dell'UE è in corso l'installazione di reti completamente IP di PSAP interconnessi per assicurare l'efficienza delle risorse e soprattutto l'efficace gestione di tutte le chiamate di emergenza.

Ventisei rispondenti hanno riferito in merito alle chiamate presentate ai PSAP ma terminate prima che risponda un operatore umano. L'abbandono delle chiamate può essere causato da problemi di rete, congestione di chiamate, guasti tecnici, capacità di gestione, disconnessione del chiamante (che può aver digitato il numero per errore) ecc. Mentre le chiamate involontarie e la disconnessione del chiamante non sono sotto il controllo degli operatori del sistema PSAP, la mancanza di capacità di gestione mette a nudo le carenze nel rispondere e gestire adeguatamente le chiamate al "112" del sistema PSAP nazionale.

Ventuno Stati membri, Islanda e Norvegia hanno riferito che il tempo medio di risposta necessario per entrare in contatto con i servizi di emergenza è inferiore 10 secondi. Allo stesso tempo, in 12 Stati membri e in Islanda almeno il 90 % delle chiamate riceve una risposta entro 10 secondi.

Poiché il regolamento pertinente riguarda solo i nuovi tipi di veicoli che devono essere sottoposti a una procedura di omologazione, e quindi non tutti i veicoli di nuova costruzione, i suoi effetti dovrebbero iniziare a essere evidenti solo con l'aumento del numero di nuovi veicoli sulle strade. I dati comunicati da 27 Stati membri, Islanda e Norvegia indicano che il sistema eCall è stato diffuso in maniera efficace.

Le eCall provenienti da autovetture in grado di effettuare una chiamata di emergenza al "112" dovrebbero essere adeguatamente dirette allo PSAP più idoneo in caso di incidente. Gli Stati membri dovevano provvedere affinché il loro sistema PSAP fosse pronto a ricevere eCall entro il 1º ottobre 2017 . A partire dal 31 marzo 2018 i costruttori di automobili devono installare il sistema eCall di bordo basato sul 112 in tutti i nuovi tipi di veicoli M1 (autovetture) e N1 (veicoli commerciali leggeri).

Oltre alla possibilità di accedere ai servizi di emergenza chiamando il "112", 14 Stati membri e l'Islanda hanno sviluppato applicazioni nazionali o regionali disponibili per tutti gli utenti finali che consentono le comunicazioni di emergenza. A seconda della loro progettazione, questi mezzi di accesso consentono agli utenti finali di condividere informazioni supplementari con lo PSAP, di fornire potenzialmente informazioni sulla localizzazione derivanti da dispositivi mobili o di assicurare una comunicazione testuale con lo PSAP. Il Belgio e la Polonia hanno confermato che il traffico di dati generato dall'applicazione di emergenza è a costo zero (zero-rated).

Tredici Stati membri e l'Islanda hanno reso obbligatorie le comunicazioni di emergenza basate su SMS per tutti gli utenti finali ; in 10 di loro e in Islanda l'SMS di emergenza è inviato al "112". Il numero di comunicazioni di emergenza via SMS varia sensibilmente, da poche a decine di migliaia, a seconda del livello di promozione di questo tipo di comunicazione di emergenza. Nove Stati membri e l'Islanda confermano che l'offerta del servizio di SMS di emergenza è gratuita.

La disponibilità della localizzazione derivante da dispositivi mobili dipende dalla portata della sua diffusione. In alcuni Stati membri, la soluzione della localizzazione mobile avanzata (Advanced Mobile Location, AML) è implementata sui due sistemi operativi mobili più comuni, Android e iOS, o solo su uno di essi. Può pertanto accadere che, sebbene il sistema PSAP nazionale sia aggiornato per ricevere la AML, fino al 60-70 % delle chiamate non benefici ancora di questa localizzazione molto precisa . Oltre a localizzare l'utente finale che effettua una chiamata al "112", gli Stati membri potrebbero anche abilitare la AML sui telefoni Android per le comunicazioni di emergenza di tipo testuale (SMS), una funzione non ancora disponibile per iOS di Apple.

Gli utenti finali in roaming che si recano in altri Stati membri potrebbero trovarsi in una situazione di maggiore vulnerabilità in caso di emergenza, in quanto potrebbero non essere in grado di descrivere con precisione la loro ubicazione. Sebbene la AML sia implementata in 19 Stati membri, in Islanda e in Norvegia, solo sei Stati membri hanno confermato che la localizzazione derivante da dispositivi mobili è disponibile per gli utenti finali in roaming. Tutti gli Stati membri segnalano di non poter assicurare che l'operatore del paese di origine non addebiti all'utente finale la trasmissione delle informazioni sulla localizzazione del chiamante derivanti da dispositivi mobili. La ragione può risiedere nei limiti di giurisdizione e nella mancata capacità di monitoraggio.

L'elevata diffusione degli smartphone ha il vantaggio di rendere più efficaci le comunicazioni di emergenza mediante la disponibilità di informazioni precise sulla localizzazione del chiamante. Il progetto HELP112 II finanziato dalla Commissione europea per l'implementazione della AML in sette Stati membri stima che, su un periodo prospettato di 10 anni, la AML potrebbe potenzialmente salvare complessivamente tra 8 620 e 10 530 vite nell'UE. Nel frattempo potrebbe avere un impatto positivo su un totale compreso tra 88 360 e 104 640 vite nell'UE. Per conseguire tali vantaggi è opportuno che la AML, comprese le informazioni precise e gratuite sulla localizzazione del chiamante per gli utenti finali in roaming, che rappresentano circa l'1 % di tutte le chiamate di emergenza effettuate nell'UE, sia pienamente implementata in tutti gli Stati membri dell'UE.

6. Esattezza e affidabilità della localizzazione del chiamante

L'articolo 26, paragrafo 5, della direttiva servizio universale impone agli Stati membri di definire i criteri per l'esattezza e l'affidabilità delle informazioni sulla localizzazione del chiamante. Oltre alle soluzioni basate sulla rete implementate a norma della direttiva servizio universale, l'EECC stabilisce all'articolo 109, paragrafo 6, l'obbligo per gli Stati membri di provvedere affinché le informazioni sulla localizzazione basata sulla rete e derivanti da dispositivi mobili siano messe a disposizione dello PSAP più adatto. Gli Stati membri dovranno continuare a fissare criteri per l'esattezza e l'affidabilità della localizzazione del chiamante, se necessario previa consultazione del BEREC. Per sostenere gli obiettivi strategici previsti dall'EECC, la Commissione ha adottato il regolamento delegato (UE) 2019/320 . L'atto impone ai fabbricanti di smartphone di garantire, come condizione di accesso al mercato, che i dati provenienti dai sistemi globali di navigazione satellitare (GNSS), almeno dal sistema dell'UE Galileo, e quelli provenienti dal Wi-Fi siano resi disponibili nelle comunicazioni di emergenza; ciò consente di localizzare lo smartphone, e quindi la persona che lo ha con sé, con una precisione adeguata ed efficace. Il suddetto regolamento si applica a decorrere dal 17 marzo 2022.

Localizzazione basata sulla rete

In tutti gli Stati membri, nonché in Islanda e in Norvegia, la localizzazione del chiamante da reti fisse è fornita mediante l'indirizzo di installazione o stradale/postale/di fatturazione della parte chiamante.

Tutti gli Stati membri hanno riferito che per le chiamate da reti mobili la localizzazione è fornita mediante il Cell/Sector ID (identificativo di cella/di settore) che assicura un'elevata affidabilità dei dati trasmessi all'operatore PSAP. La precisione indicata varia da 500 m a 40 km, a seconda della densità della rete, ossia a seconda del fatto che si tratti di una zona urbana o rurale. Sono in uso soluzioni di localizzazione basata sulla rete mobile più precise, quali l'avanzamento temporale (timing advance), il tempo di andata e ritorno (round trip time) o il Sector ID. Questi metodi di posizionamento migliorano sensibilmente la precisione della localizzazione basata sulla rete, che in alcuni casi raggiunge i 50 metri.

Soluzioni di localizzazione derivante da dispositivi mobili

Per quanto riguarda le soluzioni di localizzazione derivante da dispositivi mobili, gli Stati membri hanno riferito i due tipi di implementazione descritti di seguito.

a) Soluzione della localizzazione mobile avanzata (AML)

La AML può migliorare il livello di precisione fino a 4 000 volte, entro un perimetro inferiore ai 100 m . La soluzione non ignora le informazioni sulla localizzazione Cell ID fornite dalla rete, bensì le integra con informazioni sulla localizzazione GNSS o Wi-Fi derivanti dal dispositivo mobile. Al fine di utilizzare i dati GNSS, in particolare forniti dal sistema europeo di navigazione satellitare Galileo, a beneficio dei cittadini dell'UE, nel novembre 2018 la Commissione europea ha firmato e avviato il progetto di implementazione della AML derivante da dispositivi mobili noto come HELP112 II. Il consorzio vincitore includeva sette Stati membri, ossia Croazia, Danimarca, Francia, Germania, Portogallo, Svezia e Ungheria. Nell'agosto 2020 il progetto si è concluso con successo.

Nel 2020, oltre ai sette partecipanti al progetto HELP112 II, altri quattro Stati membri hanno implementato questa soluzione: Cechia, Grecia, Lettonia e Romania. Al settembre 2020 diciannove Stati membri, l'Islanda e la Norvegia assicuravano l'abilitazione della AML sui loro sistemi PSAP.

Figura 6. Implementazione della AML negli Stati membri

b) Informazioni sulla localizzazione derivanti da dispositivi mobili mediante un'applicazione di emergenza

Le applicazioni di emergenza diffuse a livello nazionale o regionale consentono di fornire informazioni sulla localizzazione del chiamante più precise rispetto a quelle fornite mediante soluzioni basate sulla rete, basandosi sulla capacità GNSS o Wi-Fi dello smartphone.

Tuttavia queste applicazioni devono essere scaricate e pertanto, diversamente dalla AML, richiedono un'azione previa da parte dell'utente e i dati di localizzazione possono essere trasmessi solo quando la connessione dati è attiva.

7.Tempo medio necessario perché l'operatore del 112 riceva la localizzazione del chiamante

L'articolo 26, paragrafo 5, della direttiva servizio universale impone di mettere immediatamente a disposizione dell'autorità incaricata delle chiamate di emergenza le informazioni sulla localizzazione del chiamante.