Inoltre, in particolare per quanto riguarda il ricorso, la proposta dovrebbe essere intesa nel contesto delle norme del diritto dell'Unione che disciplinano la cooperazione giudiziaria, quali il regolamento (UE) n. 1215/2012 concernente la competenza giurisdizionale, il riconoscimento e l'esecuzione delle decisioni in materia civile e commerciale, il regolamento (UE) n. 593/2008 sulla legge applicabile alle obbligazioni contrattuali, il regolamento (CE) n. 864/2007 sulla legge applicabile alle obbligazioni extracontrattuali e la direttiva (CE) 2008/52 relativa a determinati aspetti della mediazione in materia civile e commerciale.

La proposta è anche coerente con diverse altre politiche e norme dell'Unione. In particolare, essa integra le regole della concorrenza e la normativa in materia di tutela dei consumatori di cui sopra, non intaccandone in alcun modo l'applicazione.

L'iniziativa contribuisce quindi agli obiettivi della strategia per il mercato unico digitale creando un contesto giuridico chiaro, trasparente e stabile per i fornitori di servizi online tra imprese e consumatori e i relativi utenti commerciali, al fine di affrontare la frammentazione del mercato e di consentire a tutti gli operatori di approfittare delle nuove dinamiche di mercato in condizioni eque e bilanciate e con il grado appropriato di trasparenza.

La normativa sulla tutela dei consumatori affronta tutta una serie di pratiche commerciali potenzialmente dannose, a livello UE in particolare attraverso la direttiva 2005/29/CE relativa alle pratiche commerciali sleali e la direttiva 93/13/CEE del Consiglio concernente le clausole abusive nei contratti. Tali direttive richiedono un livello elevato di trasparenza e "diligenza professionale". Tuttavia, il loro campo d'applicazione è limitato nelle transazioni tra imprese. Viceversa, la direttiva 2006/114/CE concernente la pubblicità ingannevole e comparativa tratta determinate relazioni tra imprese. Il suo scopo è tutelare i professionisti dalla pubblicità ingannevole e dalle sue conseguenze sleali e stabilire le condizioni di liceità della pubblicità comparativa. Tuttavia, le disposizioni enunciate in quest'ultimo strumento si limitano alle pratiche pubblicitarie e non trattano generalmente le pratiche commerciali potenzialmente dannose menzionate in precedenza, che sono attuate nell'ambito di una relazione contrattuale esistente tra le piattaforme online e i loro utenti commerciali.

La normativa sulla concorrenza nell'Unione si focalizza, fra le altre cose, sul comportamento anticoncorrenziale delle imprese. Le pratiche commerciali unilaterali potenzialmente dannose ricomprese nella presente iniziativa non violano necessariamente la normativa UE sulla concorrenza di cui all'articolo 101 o 102 TFUE. Per tale motivo, la normativa sulla concorrenza a livello nazionale o di Unione potrebbe non affrontare tutte le tipologie di problematiche ricomprese nella presente iniziativa.

Non esiste alcuna normativa a livello di Unione riguardante le relazioni tra imprese intermediate online prese in esame in questa sede.

Nel contempo, l'attuale quadro normativo potrebbe non essere efficace nel prevenire alcune di tali pratiche, come pure nel fornire un ricorso efficace. Il contesto normativo è ulteriormente complicato dalla notevole frammentazione normativa emergente nell'UE. Pur colpendo in via prioritaria gli utenti commerciali, tale situazione influisce su tutti gli attori negli sfaccettati ecosistemi delle piattaforme online, inclusi i consumatori che potrebbero avere a disposizione una scelta ridotta di beni e servizi competitivi.

Inoltre, anche i motori di ricerca generali online possono essere fonti importanti di traffico Internet per le imprese e possono influire sul successo commerciale degli utenti titolari di siti web aziendali che offrono i loro beni o servizi online sul mercato interno. Il posizionamento dei siti web da parte dei fornitori dei motori di ricerca online, anche di quei siti web mediante i quali le imprese offrono i loro prodotti e servizi ai consumatori, ha un impatto notevole sulla scelta del consumatore e sul successo commerciale degli utenti titolari di siti web aziendali. Pertanto, anche in mancanza di una relazione contrattuale con gli utenti titolari di siti web aziendali, i motori di ricerca generali online presentano comunque un problema di dipendenza, in particolare per quanto riguarda le pratiche di posizionamento potenzialmente dannose che potrebbero colpire gli utenti commerciali.

La dipendenza delle imprese da certi servizi online fa sì che i fornitori di tali servizi d'intermediazione online abbiano margine per seguire pratiche commerciali potenzialmente dannose, che limitano le vendite degli utenti commerciali attraverso tali fornitori e rischiano di minare la loro fiducia. Tra queste si annoverano in particolare: modifiche immotivate di termini e condizioni senza preavviso; la rimozione dalla piattaforma di beni o servizi e la sospensione di account senza una chiara indicazione dei motivi; la mancanza di trasparenza in relazione al posizionamento di beni e servizi e delle imprese che li offrono; condizioni poco chiare per l'accesso e l'utilizzo dei dati raccolti dai fornitori; e una mancanza di trasparenza circa l'agevolazione di servizi concorrenti propri dei fornitori e le cosiddette clausole della nazione più favorita che limitano la capacità delle imprese di offrire condizioni più allettanti attraverso canali diversi dal servizio d'intermediazione online.

I fornitori di servizi d'intermediazione online di cui si occupa la presente iniziativa comprendono in linea di principio i mercati del commercio elettronico online, gli store di applicazioni software online e i social media online. Questi diversi tipi di servizi d'intermediazione online sono tutti finalizzati ad agevolare, attraverso la fornitura di servizi della società dell'informazione, l'avvio di transazioni dirette fra utenti commerciali e consumatori vincolati per contratto, indipendentemente dal fatto che le transazioni finali siano effettuate online o offline. Al fine di agevolare tali transazioni dirette, i servizi d'intermediazione online consentono tutti sostanzialmente una presenza online di utenti commerciali che offrono beni o servizi ai consumatori, senza che tali utenti commerciali siano tenuti, in linea di principio, a gestire un sito web indipendente. Oltre a consentire una presenza online di utenti commerciali, i servizi d'intermediazione online agevolano frequentemente le comunicazioni dirette fra singoli utenti commerciali e consumatori attraverso un'interfaccia di comunicazione online integrata. Per quanto riguarda i social media online, si osserva che taluni esponenti di tale categoria di fornitori di servizi online incorporano in effetti diversi servizi d'intermediazione online nello stesso ed unico ambiente digitale, e tutti possono essere ricompresi nella presente iniziativa. Le pagine commerciali, per esempio, consentono ai consumatori di trovare fornitori di servizi e imprese locali e sono un elemento importante delle transazioni tra imprese e consumatori. Sono, inoltre, sempre più integrate con una funzionalità di prenotazione o di acquisto diretti che trasforma i servizi in mercati del commercio elettronico online.

Le piattaforme online sono elementi determinanti per il commercio digitale. Attualmente, più di un milione di imprese dell'Unione europea opera attraverso piattaforme online per raggiungere i propri clienti e si stima che circa il 60% dei consumi privati e il 30% dei consumi pubblici di beni e servizi legati all'economia digitale totale avvengano attraverso intermediari online. Tali attività d'intermediazione online beneficiano solitamente di importanti effetti diretti e indiretti di rete basati su dati che si traducono tendenzialmente in un numero limitato di piattaforme di successo per ogni segmento economico intermediato. Questa crescita dell'intermediazione di transazioni attraverso piattaforme online, unita a forti effetti indiretti di rete che possono essere alimentati dai vantaggi basati su dati offerti dalle piattaforme online, conduce a una maggiore dipendenza delle imprese dalle piattaforme online nel loro ruolo quasi di "filtro" (gatekeeper) dei mercati e dei consumatori. L'asimmetria tra la forza di mercato relativa di un numero limitato di piattaforme online leader, non necessariamente dominanti nel senso della normativa sulla concorrenza, è aggravata dalla frammentazione intrinseca del lato dell'offerta, composto da migliaia di piccoli commercianti. Ove esistenti, non si osserva un'analoga dinamica in relazione alle piattaforme online sulle quali sono intermediate relazioni tra imprese, in cui sia gli utenti commerciali sia la piattaforma online tendono a costituire imprese sofisticate e di grandi dimensioni che siano più prontamente in grado di garantire relazioni contrattuali bilanciate. Uno studio della Commissione del 2006 ha rilevato che tale consapevolezza dei rischi era uno dei fattori che ostacolavano l'adozione diffusa dei mercati elettronici tra imprese.

Per tale ragione, solo uno strumento legislativo è in grado di affrontare efficacemente i problemi identificati. Si predilige, inoltre, un regolamento, in quanto questo è direttamente applicabile negli Stati membri, definisce lo stesso livello di obblighi per le parti private e consente l'applicazione coerente delle norme nella ricerca online e nel commercio intermediato online di natura intrinsecamente transfrontaliera. Questo permetterà inoltre di affrontare e prevenire la frammentazione del mercato unico digitale.

Limitare l'azione dell'Unione alla promozione di azioni volontarie del settore e a talune misure di accompagnamento è possibile, ma non è detto che risulti efficace, in quanto un simile approccio farebbe affidamento esclusivamente sugli incentivi propri del settore e sulla volontà di cambiare lo status quo. Sebbene i fornitori di servizi e i relativi utenti commerciali abbiano interesse a massimizzare le interazioni e le transazioni con i consumatori sulle piattaforme, i loro interessi a breve termine nell'affrontare le questioni che si presentano nelle relazioni d'affari sono allineati solo in maniera imperfetta. La precedente esperienza con l'iniziativa per la catena di approvvigionamento nel settore alimentare suggerisce, inoltre, che le iniziative esclusivamente volontarie non siano idonee a creare un meccanismo di ricorso indipendente funzionante e norme sulla correttezza che risultino allettanti e credibili per entrambi i fronti del mercato. Nonostante alcuni progressi (elaborazione di principi di buona pratica e creazione di un gruppo di governance), i fornitori agricoli, ossia i principali presunti beneficiari del sistema, non vi hanno aderito a causa dei timori riguardanti la riservatezza e l'esecuzione. Nel frattempo, 21 Stati membri hanno già adottato una normativa nazionale e iniziative per contrastare le pratiche commerciali potenzialmente dannose nella catena di approvvigionamento alimentare.

Considerato l'onere amministrativo delle varie componenti dell'iniziativa, le piccole imprese beneficeranno di un esonero mirato dall'obbligo di porre in essere un sistema interno efficace di gestione dei reclami. Va osservato che questo particolare obbligo stabilisce solo criteri di efficacia e di accessibilità relativamente di alto livello, che lasceranno liberi i fornitori di attuare soluzioni tecniche economicamente convenienti che si tradurranno in costi inferiori alla media. L'esonero mirato garantirà che, laddove non sia possibile escludere completamente un onere amministrativo risultante dall'iniziativa, tale onere debba essere sostenuto soltanto dalle imprese che generano ricavi sufficienti per assorbirlo.

La proporzionalità dell'opzione prescelta, rispecchiata nella presente proposta, risiede anche nella combinazione delle norme relativamente generiche basate su principi dell'Unione, con un largo margine per l'azione del settore e un monitoraggio mirato. Tale approccio è studiato su misura per il contesto tecnologico ed economico online in rapido mutamento. Il gruppo di esperti dell'osservatorio dell'economia delle piattaforme online, che sarà istituito parallelamente alla presente proposta, seguirà sia l'evoluzione generale della più ampia economia delle piattaforme online sia le questioni specifiche qui trattate, sulla base, fra l'altro, degli obblighi giuridici in materia di trasparenza. L'approccio adottato nel regolamento qui proposto rimane pertanto proporzionato alle questioni identificate nelle relazioni online tra imprese.

La presente proposta mira ad offrire un migliore contesto commerciale agli utenti commerciali e agli utenti titolari di siti web aziendali che commerciano nell'Unione. Nel contempo, i fornitori di servizi online interessati rimangono liberi, in linea di principio, di definire le politiche generali per la fornitura dei loro servizi e hanno la possibilità di formulare i propri impegni volontari per mezzo di codici di condotta del settore nell'ambito di un quadro giuridico basato su principi. Essa cerca pertanto di offrire una risposta adeguata al problema identificato, salvaguardando al tempo stesso la capacità d'innovazione dei fornitori di servizi online. Inoltre, la scelta di un regolamento favorirà l'aumento dei fornitori a beneficio di tutti gli attori operanti nei servizi intermediati online, in quanto l'esistenza di norme comuni applicabili in tutta l'Unione abbasserà implicitamente i costi di conformità e migliorerà la certezza del diritto in particolare per le operazioni transfrontaliere.

L'intrinseca natura transfrontaliera dei servizi online in esame implica che gli obiettivi non possano essere raggiunti in modo efficace dagli Stati membri singolarmente. I fornitori di servizi d'intermediazione online leader del mercato sono stabiliti in uno Stato membro, ma forniscono l'accesso a quasi tutta la popolazione dell'UE, sia dal luogo di residenza abituale sia durante gli spostamenti nell'Unione. È importante notare come il 90% degli interpellati nell'ambito dell'accertamento dei fatti della Commissione sulle relazioni tra piattaforme e imprese utilizzi nel contempo determinate tipologie di servizi online per comunicazioni commerciali che sfruttano il fatto di avere una presenza online.

L'obiettivo dell'articolo 114 TFUE è avvicinare le disposizioni degli Stati membri e garantire che in tutta l'Unione siano applicabili norme coerenti e non discriminatorie. Una simile applicazione di norme comuni in tutta l'Unione affronta ed evita le divergenze fra Stati membri oltre a garantire la certezza del diritto, consentendo così a imprese e consumatori di sfruttare i benefici del mercato interno. Di conseguenza, la presente iniziativa contribuisce all'affermazione e al buon funzionamento del mercato interno.

Considerato (i) che l'iniziativa costituisce una parte centrale della strategia per il mercato unico digitale, (ii) l'intrinseca natura transfrontaliera dei servizi online in esame e (iii) la frammentazione emergente del mercato unico dovuta alla normativa nazionale specifica concernente le questioni trattate, l'articolo 114 TFUE costituisce la base giuridica pertinente per la presente iniziativa.

L'obbligo di fornire una descrizione dei principali parametri di posizionamento integra le disposizioni destinante ai commercianti previste dal diritto dell'UE in materia di tutela dei consumatori. A tal riguardo va osservato che nel quadro del "new deal per i consumatori" la Commissione ha proposto una serie di modifiche per inserire l'obbligo di indicare chiaramente ai consumatori tutti i risultati delle ricerche oggetto di promozione dietro corrispettivo e l’obbligo di informare circa i principali parametri che determinano il posizionamento sui mercati online.

Inoltre, il contesto commerciale equo, prevedibile, sostenibile e sicuro che la presente proposta intende creare contribuirà a mantenere un giusto equilibrio fra le rispettive libertà d'impresa dei fornitori di servizi e dei loro utenti commerciali (articolo 16 della Carta dei diritti fondamentali dell'Unione europea). In particolare, le misure per la trasparenza enunciate nel regolamento proposto sono un prerequisito per controllare se il diritto fondamentale alla libertà d'impresa non sia indebitamente ostacolato per ciò che concerne la parte più debole nelle relazioni tra imprese.

Come detto in precedenza, le piccole imprese beneficeranno di un esonero mirato dall'obbligo di porre in essere un sistema interno efficace di gestione dei reclami. La proposta intende specificamente agevolare la crescita sostenibile dei servizi d'intermediazione online ed è concepita per essere totalmente neutrale dal punto di vista tecnologico.

Sebbene i mercati del commercio elettronico, che sono una delle varie tipologie di fornitori ricomprese in linea di principio nell'iniziativa, possano implicare la consegna fisica dei beni forniti dagli utenti commerciali ai consumatori, il maggiore utilizzo di tale tipologia di servizio quale risultato della proposta non dovrebbe avere un impatto negativo significativo sul contesto. I costi di conformità associati alla proposta dovrebbero essere limitati e dovrebbero riguardare principalmente i fornitori di servizi d'intermediazione online di motori di ricerca online. L'obbligo giuridico proposto di creare un sistema interno di gestione dei reclami comporta l'onere potenziale relativamente più elevato per i fornitori, che i fornitori più piccoli che dovranno probabilmente sostenere alcuni costi di conformità. Pertanto le piccole imprese, così come definite nella raccomandazione della Commissione del 2003, relativa alle PMI, sono esentate da questa disposizione specifica. La proposta è dunque ritenuta anche proporzionata.

Prevedere obblighi giuridicamente vincolanti per la trasparenza e il ricorso in relazione all'intera gamma di pratiche commerciali potenzialmente dannose identificate nell'ambito della presente iniziativa, inclusa la trasparenza sulla graduatoria nei motori di ricerca generali online (a cui, per garantire la proporzionalità, si applicherebbe soltanto la disposizione di esecuzione del ricorso collettivo piuttosto che anche le altre disposizioni in materia di ricorso di questo regolamento) è dunque la scelta strategica ottimale. Oltre a salvaguardare il potenziale dell'economia delle piattaforme online in relazione al mercato unico, si stima che la proposta sia in grado di annullare un effetto frenante sull'economia delle piattaforme online risultante da una mancanza di fiducia degli utenti commerciali, che incide almeno in una misura compresa tra 0,81 miliardi di euro e 4,05 miliardi di euro. Essa avrà inoltre un impatto sociale positivo, in quanto il regolamento proposto condurrà a un aumento del fatturato per il numero crescente di imprese dell'Unione europea che utilizzano servizi d'intermediazione online, il che, a sua volta, dovrebbe creare ulteriori opportunità d'impiego.

Le altre tre opzioni strategiche che prevedevano obblighi giuridici di trasparenza per l'intera gamma di pratiche commerciali potenzialmente dannose identificate nell'ambito dell'iniziativa sono state tutte giudicate efficaci. A tale riguardo, si è ritenuto che l'estensione ai fornitori di motori di ricerca generali online del campo d'applicazione dell'obbligo giuridico specifico in materia di trasparenza sul posizionamento fosse l'opzione che consentiva di raggiungere il livello di efficacia relativamente più elevato. L'opzione di includere un unico obbligo di condivisione dei dati di portata più estesa è stata nel contempo ritenuta sproporzionata, considerando da un lato l'obiettivo specifico di mantenere il potenziale d'innovazione dell'economia delle piattaforme online e, dall'altro, le misure non legislative che sono presentate parallelamente al fine di promuovere politiche eque per la condivisione dei dati tra imprese. Inoltre, l'opzione strategica prescelta presuppone che gli obblighi giuridici di trasparenza siano accompagnati da un più attento esame esterno delle pratiche commerciali delle piattaforme online, fattore questo importante per incentivare un contesto equo e prevedibile per gli utenti commerciali.

L'opzione strategica che prevedeva obblighi giuridici di trasparenza per un numero più limitato di pratiche commerciali potenzialmente dannose è stata ritenuta di efficacia limitata. Pur aumentando la certezza del diritto attraverso misure giuridiche di ricorso e per la trasparenza, tale opzione lascerebbe in larga misura intatto il rischio di danno diretto alle imprese e frammentazione in quanto si è ritenuto improbabile che alcune pratiche commerciali ad alto impatto (posizionamento, dati, discriminazione, nazioni più favorite) potessero essere affrontate in misura sufficiente attraverso l'autoregolamentazione.

La Commissione ha esaminato diverse alternative strategiche per conseguire l'obiettivo generale della presente iniziativa che è quello di istituire un contesto commerciale online equo, prevedibile, sostenibile e sicuro, mantenendo e incoraggiando ulteriormente ecosistemi innovativi attorno alle piattaforme online in tutta l'UE. In tale contesto commerciale gli operatori dovrebbero avere le necessarie tutele per prevenire danni derivanti da pratiche commerciali sleali e la capacità di disporre di un ricorso efficace, se necessario. Essa dovrebbe inoltre affrontare e prevenire la frammentazione normativa in tutta l’UE. Nell'ambito di un impianto privilegiato di regolamentazione necessario per garantire la certezza del diritto e la prevedibilità per gli utenti commerciali, salvaguardando al tempo stesso il potenziale d'innovazione dei fornitori di servizi online, sono state infine selezionate quattro opzioni strategiche. Tutte queste opzioni strategiche prevedevano obblighi giuridici di ricorso e di trasparenza basati su principi di livello relativamente elevato da imporre ai fornitori, ma differivano per quanto riguardava la quantità di pratiche commerciali potenzialmente dannose contemplate. Inoltre, due delle quattro opzioni selezionate estendevano l'applicazione dell'obbligo giuridico di trasparenza in materia di posizionamento ai fornitori di motori di ricerca generali online, al fine di massimizzare l'efficienza e di garantire parità di trattamento. Infine, una delle ultime due opzioni conteneva un unico obbligo di portata più estesa per i fornitori, in base al quale essi dovevano offrire la possibilità agli utenti commerciali di chiedere, in linea con il regolamento in materia di protezione dei dati personali, il consenso dei clienti a ottenere e trattare i loro indirizzi di posta elettronica dopo il completamento di una transazione attraverso l'utilizzo dei servizi.

La presente proposta si basa su una valutazione d'impatto. Il 1° dicembre 2017 il comitato per il controllo normativo ha emesso inizialmente un parere negativo corredato di osservazioni dettagliate su tale valutazione d'impatto. In seguito a una revisione significativa della valutazione d'impatto, il comitato ha quindi emesso un parere positivo con riserva il 22 marzo 2018. Il parere del comitato, le raccomandazioni e una spiegazione di come se ne sia tenuto conto sono inclusi nell'allegato 1 al documento di lavoro dei servizi che accompagna la presente proposta. L'allegato 4 fornisce una panoramica dei soggetti che sarebbero interessati dalla presente proposta e in che modo.

Molti esperti nazionali delle amministrazioni degli Stati membri ritengono che affrontare le questioni legate a termini e condizioni sia essenziale per tutte le problematiche concernenti le relazioni tra imprese online. A loro parere, inoltre, la proporzionalità di un obbligo di trasparenza dipenderà dalla formulazione esatta e dalle dimensioni del fornitore. Riguardo a problematiche quali i periodi di notifica, vi sono opinioni divergenti dovute alle diverse esperienze a livello nazionale, che spaziano dalla mancata necessità di regolamentare a condizioni di preavviso fisse obbligatorie. Alcuni esperti nazionali sono, inoltre, dell'idea che i termini e le condizioni debbano essere semplificati al fine di renderli trasparenti e facili da usare per le imprese. Gli esperti nazionali consultati si dicono a favore di un obbligo giuridico di trasparenza affinché sia fornita un'indicazione dei motivi per la rimozione dalla piattaforma. Essi condividono il parere generale secondo cui le prescrizioni relative alla rimozione dalla piattaforma dovrebbero essere allineate con le procedure in materia di contenuti illeciti/notifica e azione. Un obbligo di trasparenza sui criteri di posizionamento è generalmente considerato proporzionato e legittimo. Gli esperti con maggiore esperienza nelle questioni di posizionamento sono favorevoli a misure che possano risolvere i problemi incontrati in maniera tempestiva, sebbene alcuni sostengano che la questione debba essere lasciata al diritto commerciale e della concorrenza. Vi è un ampio consenso riguardo alla preferenza generale per (i) la scelta di un obbligo di trasparenza che ricomprenda le pratiche di posizionamento in generale e (ii) gli sforzi volti a identificare le migliori pratiche di posizionamento. Riguardo ai dati, gli esperti in materia di non discriminazione e nazione più favorita hanno avvertito del bisogno di ulteriore riflessione. Tuttavia, tra gli esperti esiste un accordo generale sull'importanza del ricorso. Esistono alcune preoccupazioni che i sistemi interni di gestione dei reclami possano essere onerosi per le piccole e medie imprese (PMI). Alcuni esperti nazionali sono favorevoli a promuovere le migliori pratiche esistenti (possibilmente nell'ambito di una misura di autoregolamentazione). Gli esperti che rappresentano le autorità nazionali riconoscono nel complesso l'interesse dell'esercizio del monitoraggio. Tuttavia, essi si oppongono generalmente alla creazione di un nuovo organismo o agenzia europea a tale scopo.

La maggior parte dei fornitori di servizi online che sono stati consultati conviene che fornire una spiegazione a un utente commerciale in merito alla rimozione dalla piattaforma o al ritiro di un'offerta è un obbligo giuridico ragionevole, a condizione che siano rispettati gli obblighi giuridici di quest'ultimo di ritirare i contenuti illeciti e di cooperare alle indagini. I fornitori consultati hanno sostenuto di non vedere alcun valore aggiunto nella risoluzione esterna delle controversie, in quanto hanno fiducia nei propri sistemi interni. In generale, essi ritengono che non vi sia alcun problema con l'applicazione di periodi di preavviso per le modifiche a termini e condizioni, tuttavia non si dicono favorevoli a periodi di preavviso rigidi. Quanto alla trasparenza sui posizionamenti e sull'utilizzo dei dati, i fornitori accettano tendenzialmente l'obbligo di una divulgazione relativamente elevata ma ravvisano il pericolo di truffe e manipolazione a danno degli algoritmi in presenza di un eccesso di trasparenza. In generale, i fornitori sostengono l'idea di monitorare l'economia delle piattaforme online, a condizione che tale monitoraggio avvenga nel pieno rispetto dei loro segreti commerciali.

L'articolo 10 prevede che i fornitori di servizi d'intermediazione online indichino nei loro termini e condizioni uno o più mediatori con i quali il fornitore è disposto a impegnarsi per raggiungere un accordo extragiudiziale in merito a una controversia, per esempio laddove una questione non sia stata risolta dal sistema interno di gestione dei reclami (istituito all'articolo 9). Inoltre, stabilisce alcuni requisiti per i mediatori, inclusi i requisiti di imparzialità, accessibilità, competenza e risorse, nonché l'obbligo dei fornitori di servizi d'intermediazione online di intraprendere una mediazione in buona fede. Le disposizioni dell'articolo lasciano impregiudicato il diritto delle parti a promuovere un'azione giudiziaria.

L'articolo 9 stabilisce il dovere di un fornitore di servizi d'intermediazione online di prevedere un sistema interno per la gestione dei reclami degli utenti commerciali, unitamente alle prescrizioni concernenti la gestione di tali reclami, inclusi gli obblighi di considerare debitamente i reclami in modo rapido ed efficace e di comunicare l'esito all'utente commerciale in maniera chiara e senza ambiguità. Esso stabilisce anche l'obbligo di includere nei termini e nelle condizioni determinate informazioni sul sistema interno di gestione dei reclami. Stabilisce altresì l'obbligo per i fornitori di servizi d'intermediazione online di pubblicare relazioni sul numero di reclami, sull'oggetto dei reclami, sul periodo di tempo necessario per trattare i reclami e sulle decisioni adottate.

L'articolo 5 stabilisce i requisiti per una descrizione dei parametri principali che determinano il posizionamento degli utenti commerciali nei risultati di ricerca, inclusa una descrizione dei casi in cui il posizionamento è influenzato da un corrispettivo diretto o indiretto versato dall'utente commerciale, nei termini e nelle condizioni usati dai fornitori di servizi d'intermediazione online. L'articolo stabilisce un'analoga prescrizione di indicare i parametri principali che determinano il posizionamento per i fornitori di motori di ricerca online attraverso una descrizione facilmente accessibile e pubblicamente disponibile. Esso impone inoltre che la descrizione dei principali parametri che determina il posizionamento di utenti commerciali o di utenti dei siti web interessati dovrebbe spiegare adeguatamente le possibili implicazioni delle caratteristiche dei prodotti o dei servizi offerti, la pertinenza di tali caratteristiche per i consumatori e le caratteristiche grafiche dei siti web utilizzati nel contesto del motore di ricerca online.

L'articolo 1 specifica l'oggetto e il campo di applicazione del regolamento proposto. Esso spiega che nel regolamento sono definiti gli obblighi dei fornitori di servizi d'intermediazione online e , per certi aspetti, di motori di ricerca online, di fornire ai propri utenti commerciali una trasparenza appropriata e di fornire loro determinate possibilità di ricorso. Illustra inoltre la portata geografica del regolamento proposto, che rispecchia l'intrinseca natura transfrontaliera dei servizi online in questione in cui le attività e le transazioni effettuate all'interno dell'Unione possono essere intermediate da imprese non stabilite entro i suoi confini.

La Commissione intende monitorare gli indicatori di mercato dell'economia delle piattaforme online, in particolare tramite l'osservatorio europeo dell'economia delle piattaforme online e sulla base del lavoro del gruppo di esperti. Tale analisi include dati quali: numero e tipologia di imprese che commerciano attraverso servizi d'intermediazione online, numero e tipologia di reclami gestiti tramite il ricorso interno ed esterno, numero di casi risolti con successo, quantità di tempo necessaria per risolvere il caso, luogo di ubicazione, dimensioni dei fornitori che commerciano nell'UE, incluso il fatturato realizzato nel mercato dell'Unione europea in veste di intermediari online. Entro due anni dalla creazione dell'osservatorio dell'UE, i servizi della Commissione redigeranno una relazione basata sull'attività dell'osservatorio in cui si farà il punto sulla situazione, sui progressi compiuti verso il raggiungimento degli obiettivi strategici e sulle questioni irrisolte.

Una è affidata a un gruppo dedicato di esperti che, congiuntamente a un team di funzionari della Commissione, costituisce un osservatorio dell'UE sull'economia delle piattaforme online. Come stabilito nella decisione C(2018)2393 della Commissione, il gruppo di esperti fornirà pareri ed analisi esperte in merito all'evoluzione dell'economia delle piattaforme online con particolare riguardo per il processo decisionale algoritmico, l'accesso ai dati, la remunerazione per il materiale mostrato online, la trasparenza e la responsabilità nelle relazioni tra imprese nella pubblicità online, il trattamento differenziato e le restrizioni poste agli utenti commerciali riguardo all'offerta di condizioni diverse quando utilizzano altri canali di distribuzione. Esso stabilirà anche contatti con altri gruppi di esperti pertinenti e centri d'eccellenza istituiti dall'UE e dagli Stati membri, ove opportuno.

Il monitoraggio dell'evoluzione degli impatti costituisce un elemento chiave dell'intervento proposto in quest'ambito, in quanto l'economia delle piattaforme online rimane un settore economico dinamico e in rapida evoluzione. Il monitoraggio si divide pertanto in due parti strategiche:

(2)I servizi di intermediazione online possono essere cruciali per il successo commerciale delle imprese che utilizzano tali servizi per raggiungere i consumatori. L’incremento delle intermediazioni delle transazioni attraverso i servizi di intermediazione online, alimentati da forti effetti indiretti di rete basati su dati, conduce a un aumento della dipendenza da tali servizi degli utenti commerciali, comprese le microimprese, piccole e medie imprese, per raggiungere i consumatori. Dato l'aumento della dipendenza, i fornitori di tali servizi spesso hanno un potere contrattuale superiore, che consente loro effettivamente di agire unilateralmente in un modo che può essere iniquo e quindi dannoso per gli interessi legittimi dei loro utenti commerciali e, indirettamente, anche dei consumatori dell’Unione.

L'articolo 12 sancisce il diritto delle organizzazioni rappresentative, associazioni o organismi pubblici di promuovere un'azione giudiziaria per far cessare o vietare qualsiasi inadempienza delle prescrizioni contenute nel regolamento da parte dei fornitori di servizi d'intermediazione online . Inoltre, esso impone alle organizzazioni rappresentative e alle associazioni di soddisfare determinati requisiti quali non avere scopo di lucro, essere costituite come entità giuridiche di diritto dello Stato membro pertinente e perseguire obiettivi che siano nell'interesse collettivo degli utenti commerciali che rappresentano.

(3)In modo analogo, i motori di ricerca online possono essere importanti fonti di traffico Internet per le imprese che offrono prodotti o servizi ai consumatori mediante i siti web e possono pertanto influire in modo significativo sul successo commerciale degli utenti titolari di siti web aziendali che offrono i loro prodotti o servizi online sul mercato interno. A tale riguardo, il posizionamento dei siti web controllato dai fornitori dei motori di ricerca online, compresi quei siti web mediante i quali gli utenti titolari dei siti web aziendali offrono i propri prodotti e servizi ai consumatori, ha un impatto notevole sulla scelta del consumatore e sul successo commerciale di tali utenti titolari di siti web aziendali. Anche in assenza di una relazione contrattuale con gli utenti titolari di siti web aziendali, i fornitori dei motori di ricerca online possono pertanto effettivamente agire unilateralmente in un modo che può essere iniquo e quindi dannoso per gli interessi legittimi dei loro utenti titolari di siti web aziendali e, indirettamente, anche dei consumatori dell’Unione.

(4)La dipendenza degli utenti commerciali dai servizi di intermediazione online può anche portare a una situazione in cui essi abbiano spesso possibilità limitate di presentare ricorso laddove le azioni unilaterali dei fornitori di tali servizi diano origine a una controversia. In molti casi, tali fornitori non offrono un sistema di gestione dei ricorsi accessibile ed efficace. I meccanismi alternativi di risoluzione extragiudiziale delle controversie esistenti possono anch'essi essere inefficaci per una serie di motivi, tra cui la mancanza di mediatori specializzati e il timore di ritorsioni degli utenti commerciali.

(5)I servizi di intermediazione online e i motori di ricerca online, come pure le transazioni commerciali agevolate da tali servizi, hanno un potenziale transfrontaliero intrinseco e, nell’economia attuale, sono particolarmente importanti per il corretto funzionamento del mercato interno dell’Unione. Le pratiche commerciali potenzialmente sleali e dannose di alcuni fornitori di tali servizi nei confronti degli utenti commerciali e degli utenti titolari di siti web aziendali ostacolano la piena realizzazione di tale potenziale e influiscono negativamente sul corretto funzionamento del mercato interno. La piena realizzazione di tale potenziale è inoltre ostacolata dalle legislazioni divergenti di alcuni Stati membri che prevedono un grado diverso di efficacia nel disciplinare tali servizi, mentre in altri Stati membri si sta ancora considerando l'adozione di simili legislazioni; tutto ciò influenza negativamente il corretto funzionamento del mercato interno.

(6)Una serie uniforme e mirata di norme vincolanti dovrebbe essere pertanto fissata a livello dell’Unione per garantire un contesto commerciale online equo, prevedibile, sostenibile e sicuro nell’ambito del mercato interno assicurando, in particolare, che gli utenti commerciali dei servizi di intermediazione online possano beneficiare di un’adeguata trasparenza e di efficaci possibilità di ricorso in tutta l’Unione. Tali norme dovrebbero anche fornire un’adeguata trasparenza riguardo il posizionamento degli utenti titolari di siti web aziendali nei risultati di ricerca generati dai motori di ricerca online. Come pure dovrebbero essere tali da salvaguardare il notevole potenziale di innovazione dell’intera economia delle piattaforme online.

(7)Poiché i servizi di intermediazione online e i motori di ricerca online in genere hanno dimensione globale, il presente regolamento dovrebbe applicarsi ai fornitori di tali servizi indipendentemente dal fatto che siano stabiliti in uno Stato membro o fuori dall’Unione, purché siano soddisfatte due condizioni cumulative. In primo luogo, gli utenti commerciali o gli utenti titolari di siti web aziendali dovrebbero essere stabiliti nell’Unione. In secondo luogo, gli utenti commerciali o gli utenti titolari di siti web aziendali dovrebbero, attraverso la fornitura di tali servizi, offrire i loro prodotti o servizi a consumatori situati nell’Unione almeno per parte della transazione. Tali consumatori dovrebbero essere situati nell’Unione, ma non è necessario che il loro luogo di residenza si trovi nell’Unione né che abbiano la cittadinanza di uno degli Stati membri. Di conseguenza, il presente regolamento non dovrebbe applicarsi se gli utenti commerciali o gli utenti titolari di siti web aziendali non sono stabiliti nell’Unione o se, pur essendo stabiliti nell’Unione, utilizzano i servizi di intermediazione online o i motori di ricerca online per offrire prodotti o servizi esclusivamente a consumatori stabiliti al di fuori dell’Unione o a soggetti che non sono consumatori.

(8)Un’ampia gamma di relazioni commerciali fra impresa e consumatore è intermediata online da fornitori che effettuano servizi multilaterali, essenzialmente basati sullo stesso modello organizzativo e strategico che crea l'ecosistema . Al fine di cogliere i servizi pertinenti, i servizi di intermediazione online dovrebbero essere definiti in modo preciso e tecnologicamente neutrale. In particolare, i servizi dovrebbero consistere in servizi delle società dell’informazione caratterizzati dall’obiettivo di facilitare l’avvio di transazioni dirette tra utenti commerciali e consumatori, indipendentemente dal fatto che le transazioni siano sostanzialmente concluse online, sul portale online del fornitore dei servizi di intermediazione online in questione o su quello dell’utente commerciale o offline. I servizi dovrebbero inoltre essere forniti sulla base di una relazione contrattuale tra i fornitori e gli utenti commerciali come pure tra i fornitori e i consumatori. Tale relazione contrattuale dovrebbe essere considerata in essere qualora entrambe le parti interessate esprimano l'intenzione di essere vincolate in modo verificabile e inequivocabile, senza che sia necessariamente richiesto un esplicito accordo scritto.

(9)Gli esempi dei servizi di intermediazione online considerati nel presente regolamento dovrebbero di conseguenza includere i mercati online del commercio elettronico, compresi quelli collaborativi in cui gli utenti commerciali sono attivi, i servizi delle applicazioni online dei software e i servizi online dei social media. Tuttavia, il presente regolamento non dovrebbe applicarsi agli strumenti dedicati alla pubblicità online né agli scambi pubblicitari online che non sono forniti con l’obiettivo di agevolare l’avvio di transazioni dirette e che non implicano una relazione contrattuale con i consumatori. Il presente regolamento non dovrebbe, inoltre, applicarsi ai servizi di pagamento online, poiché questi di per se stessi non soddisfano i requisisti applicabili, ma sono, anzi, ausiliari per loro natura alla transazione per la fornitura di prodotti e servizi ai consumatori interessati.

(10)In linea con la pertinente giurisprudenza della Corte di giustizia dell’Unione europea e alla luce del fatto che la posizione di dipendenza degli utenti commerciali è stata osservata principalmente rispetto ai servizi di intermediazione online che servono da accesso ai consumatori, intesi come persone fisiche, la nozione di consumatore utilizzata per delineare l’obiettivo del presente regolamento è da intendersi riferita unicamente a persone fisiche che agiscono per fini che esulano dalla loro attività commerciale, industriale, artigianale o professionale.

(11)Per ragioni di coerenza, la definizione di motore di ricerca online utilizzata nel presente regolamento dovrebbe essere allineata alla definizione utilizzata nella direttiva (UE) 2016/1148 del Parlamento e del Consiglio.

(12)Allo scopo di proteggere in modo efficace gli utenti commerciali ove necessario, il presente regolamento dovrebbe applicarsi quando i termini e le condizioni di una relazione contrattuale, indipendentemente dal loro titolo o dalla loro forma, non sono negoziati individualmente dalle parti. Il fatto che i termini e le condizioni siano o meno stati negoziati individualmente dovrebbe essere determinato in base a una valutazione complessiva, per la quale il fatto che alcune disposizioni possono essere state negoziate individualmente non è di per sé decisivo.

(13)Per assicurare che i termini e le condizioni generali di una relazione contrattuale consentano agli utenti commerciali di determinare le condizioni commerciali per l’utilizzo, la cessazione e la sospensione dei servizi di intermediazioni online, e di ottenere la prevedibilità riguardo alla loro relazione commerciale, tali termini e condizioni dovrebbero essere redatti in un linguaggio chiaro e privo di ambiguità che sia facilmente comprensibile da un utente commerciale medio. I termini e le condizioni non si dovrebbero considerare redatti in un linguaggio chiaro e privo di ambiguità quando sono vaghi, non specifici o non dettagliati su questioni commerciali importanti e quindi che non danno agli utenti commerciali un ragionevole grado di prevedibilità sugli aspetti più importanti della relazione contrattuale.

(14)La garanzia della trasparenza dei termini e delle condizioni generali può esser essenziale per promuovere relazioni commerciali sostenibili e per prevenire comportamenti sleali a detrimento degli utenti commerciali I fornitori di servizi di intermediazione online dovrebbero pertanto anche assicurare che i termini e le condizioni siano facilmente reperibili a tutti i livelli della relazione contrattuale, anche dagli utenti commerciali potenziali nella fase precontrattuale, e che qualsiasi modifica a tali termini e condizioni sia notificata agli utenti commerciali entro un termine di preavviso stabilito che sia ragionevole e proporzionato alla luce delle specifiche circostanze e che sia almeno di 15 giorni. Tale termine di preavviso non dovrebbe applicarsi quando, e nella misura in cui, l'utente commerciale in questione vi rinunci in modo esplicito o quando, e nella misura in cui, la necessità di attuare immediatamente la modifica, senza rispettare i suddetti termini, derivi da un obbligo legale a cui il fornitore del servizio è soggetto in forza della legislazione nazionale o dell’Unione.

(15)Allo scopo di proteggere gli utenti commerciali un tribunale competente dovrebbe avere la possibilità di stabilire che i termini e le condizioni non conformi non sono vincolanti per l’utente commerciale interessato, con effetti ex nunc. Qualsiasi conclusione in tal senso da parte di un tribunale dovrebbe tuttavia interessare solo le specifiche disposizioni dei termini e delle condizioni non conformi. Le disposizioni rimanenti dovrebbero restare valide e applicabili, nella misura in cui possono essere dissociate da quelle non conformi. Modifiche improvvise ai termini e alle condizioni esistenti possono perturbare in modo significativo le operazioni dell’utente commerciale. Al fine di limitare tali effetti negativi sugli utenti commerciali, e per scoraggiare tale comportamento, le modifiche effettuate in violazione dell’obbligo di fornire un preavviso stabilito andrebbero pertanto considerate nulle o prive di effetto, cioè, come se non fossero mai esistite con effetti erga omnes ed ex tunc.

(16)Un fornitore di servizi di intermediazione online può avere motivazioni legittime per decidere di sospendere o cessare la fornitura dei suoi servizi, in tutto o in parte, a un determinato utente commerciale, anche rimuovendo dalla piattaforma singoli prodotti o servizi di un determinato utente commerciale o eliminando di fatto i risultati della ricerca. Considerato tuttavia che tali decisioni possono influire notevolmente sugli interessi dell’utente commerciale interessato, quest'ultimo dovrebbe essere opportunamente informato delle relative motivazioni. L'esposizione delle motivazioni dovrebbe permettere agli utenti commerciali di accertare se vi siano margini per contestare la decisione e, di conseguenza, aumentare le loro possibilità di un efficace ricorso ove necessario. Richiedere l'esposizione delle motivazioni dovrebbe inoltre contribuire a prevenire o rimediare qualsiasi involontaria rimozione di contenuti online forniti dagli utenti commerciali che il fornitore erroneamente considera illegali, in linea con la raccomandazione (UE) 2018/334 della Commissione. L'esposizione delle motivazioni dovrebbe identificare la ragione o le ragioni oggettive della decisione, in base alle indicazioni enunciate in precedenza dal fornitore nei termini e nelle condizioni, e fare riferimento in modo proporzionato alle relative circostanze che hanno condotto a tale decisione.

(17)Il posizionamento dei prodotti e dei servizi da parte del fornitore dei servizi di intermediazione online ha un impatto importante sulla scelta del consumatore e, di conseguenza, sul successo commerciale degli utenti commerciali che offrono tali prodotti e servizi ai consumatori. I fornitori dei servizi di intermediazione online dovrebbero pertanto delineare preventivamente i principali parametri che determinano il posizionamento, al fine di migliorare la prevedibilità per gli utenti commerciali, per consentire loro di comprendere meglio il funzionamento del meccanismo di posizionamento e di confrontare le pratiche di posizionamento dei vari fornitori. La nozione di parametro principale dovrebbe intendersi riferita a qualunque criterio generale, processo, segnale specifico integrato negli algoritmi o ogni altro meccanismo di aggiustamento o di retrocessione utilizzato in connessione con il posizionamento. La descrizione dei parametri principali che determinano il posizionamento dovrebbe includere anche la spiegazione di un'eventuale possibilità per gli utenti commerciali di influenzare attivamente il posizionamento a fronte di un corrispettivo, come pure i relativi effetti. Tale descrizione dovrebbe fornire agli utenti commerciali un’adeguata comprensione di come il meccanismo di posizionamento tiene conto delle caratteristiche dell’effettiva offerta di prodotti o servizi da parte dell’utente commerciale, e la loro rilevanza per i consumatori degli specifici servizi di intermediazione online.

(18)In modo analogo, il posizionamento dei siti web da parte dei fornitori dei motori di ricerca online, soprattutto di quei siti web mediante i quali le imprese offrono i loro prodotti e servizi ai consumatori, ha un impatto notevole sulla scelta del consumatore e sul successo commerciale degli utenti titolari di siti web aziendali. I fornitori di motori di ricerca online dovrebbero pertanto fornire una descrizione dei principali parametri che determinano il posizionamento di tutti i siti web indicizzati, compresi quelli degli utenti titolari di siti web aziendali come pure degli altri siti web. Oltre alle caratteristiche dei prodotti e dei servizi e la loro rilevanza per i consumatori, nel caso dei motori di ricerca online, questa descrizione dovrebbe anche consentire agli utenti titolari di siti web aziendali di ottenere una sufficiente comprensione in merito a all'effettiva considerazione, delle modalità e della misura di tale considerazione, di determinate caratteristiche grafiche del sito web utilizzato dagli utenti titolari di siti web aziendali, per esempio la loro ottimizzazione per la visualizzazione sui dispositivi di telecomunicazione mobile. In mancanza di una relazione contrattuale tra i fornitori di motori di ricerca online e gli utenti titolari di siti web aziendali, tale descrizione dovrebbe essere a disposizione del pubblico in una posizione evidente e facilmente accessibile sul motore di ricerca pertinente. Per assicurare la prevedibilità per gli utenti titolari di siti web aziendali, la descrizione dovrebbe anche essere tenuta aggiornata, e qualsiasi modifica ai parametri principali dovrebbe essere resa facilmente identificabile. Sebbene, come definito nella direttiva (UE) 206/943 del Parlamento europeo e del Consiglio, ai fornitori sia richiesto di non divulgare i segreti commerciali in nessuna circostanza, nel conformarsi a questo requisito di divulgazione dei principali parametri di posizionamento, la descrizione data dovrebbe perlomeno essere basata sui dati effettivi della rilevanza dei parametri di posizionamento utilizzati.

(19)Quando è lo stesso fornitore di servizi di intermediazione online a offrire determinati prodotti o servizi ai consumatori attraverso i suoi stessi servizi di intermediazione online, o mediante un utente commerciale che controlla, tale fornitore potrebbe entrare in concorrenza diretta con altri utenti commerciali dei suoi servizi di intermediazione online che non sono da lui controllati. In tale situazione, in particolare, è importante che il fornitore dei servizi di intermediazione online agisca in maniera trasparente e fornisca una descrizione di eventuali trattamenti differenziati, attraverso mezzi legali, commerciali o tecnici, che possa applicare ai prodotti o servizi che offre direttamente rispetto a quelli offerti dagli utenti commerciali. Per assicurare la proporzionalità, tale obbligo dovrebbe applicarsi a livello della totalità dei servizi di intermediazione online, e non a livello dei singoli prodotti o servizi offerti mediante tali servizi.

(20)La capacità di accedere e utilizzare i dati, compresi quelli personali, può consentire la creazione di valore rilevante nell’economia delle piattaforme online. Di conseguenza, è importante che i fornitori di servizi di intermediazione online forniscano agli utenti commerciali una chiara descrizione di portata, natura e condizioni del loro accesso a determinate categorie di dati e del loro utilizzo. La descrizione dovrebbe essere proporzionata e dovrebbe riferirsi alle condizioni di accesso generali, e non comportare la necessità di identificare esaustivamente i dati effettivi, o le categorie dei dati, al fine di consentire agli utenti commerciali di comprendere se possono utilizzare i dati per migliorare la loro creazione di valore, eventualmente anche ricorrendo ai servizi di dati di terze parti. Il trattamento dei dati personali dovrebbe essere conforme al regolamento (UE) 2016/679 del Parlamento europeo e del Consiglio.

(21)I fornitori di servizi di intermediazione online possono in determinati casi limitare nei termini e nelle condizioni la capacità degli utenti commerciali di offrire prodotti o servizi ai consumatori in condizioni più favorevoli mediante mezzi diversi da tali servizi di intermediazione online. In tali casi, i fornitori interessati dovrebbero enunciarne le ragioni, in particolare in riferimento alle principali valutazioni di ordine economico, commerciale o giuridico relative alle limitazioni. Questo obbligo di trasparenza non dovrebbe tuttavia essere inteso come alterazione della valutazione della legalità di tali limitazioni ai sensi di altri atti del diritto dell’Unione o del diritto degli Stati membri conformemente alla normativa dell’Unione, anche nei settori della concorrenza e delle pratiche commerciali sleali, e nell’applicazione di tali ordinamenti.

(22)Al fine di consentire agli utenti commerciali, compresi quelli il cui utilizzo dei relativi servizi di intermediazione online possa essere stato sospeso o cessato, di avere accesso a possibilità di ricorso immediate, idonee ed efficaci, i fornitori dei servizi di intermediazione online dovrebbero fornire un sistema interno di gestione dei reclami. Il sistema interno di gestione dei reclami dovrebbe essere volto ad assicurare che una quota significativa di reclami possa essere risolta bilateralmente dal fornitore dei servizi di intermediazione online e l’utente commerciale pertinente. Inoltre, garantire che i fornitori di servizi di intermediazione online pubblichino le informazioni sul funzionamento e l’efficacia del proprio sistema interno di gestione dei reclami dovrebbe aiutare gli utenti commerciali a comprendere i tipi di problemi che possono insorgere nel contesto della fornitura dei differenti servizi di intermediazione online e la possibilità di raggiungere una veloce ed effettiva risoluzione bilaterale.