Relazione della Commissione al Consiglio e al Parlamento europeo sui reclami dei consumatori in materia di vendite a distanza e di pubblicità comparativa (articolo 17 della direttiva 97/7/CE sui contratti a distanza e articolo 2 della direttiva 97/55/CE sulla pubblicità comparativa) /* COM/2000/0127 def. */





RELAZIONE DELLA COMMISSIONE AL CONSIGLIO E AL PARLAMENTO EUROPEO sui reclami dei consumatori in materia di vendite a distanza e di pubblicità comparativa (Articolo 17 della direttiva 97/7/CE sui contratti a distanza e Articolo 2 della direttiva 97/55/CE sulla pubblicità comparativa) RELAZIONE DELLA COMMISSIONE AL CONSIGLIO E AL PARLAMENTO EUROPEO sui reclami dei consumatori in materia di vendite a distanza e di pubblicità comparativa (Articolo 17 della direttiva 97/7/CE sui contratti a distanza e Articolo 2 della direttiva 97/55/CE sulla pubblicità comparativa) INDICE 1. Introduzione 2. L'approccio della Commissione 3. Fonti d'informazione 4. Iniziative comunitarie 4.1 Interessi collettivi dei consumatori 4.2 Mezzi di ricorso individuali A) Modulo di reclamo del consumatore europeo B) Risoluzione extragiudiziale delle controversie in materia di consumo 4.3 Il ruolo dei reclami nell'applicazione della legislazione europea relativa ai consumatori 5. Iniziative degli Stati membri: cooperazione nel quadro della Rete internazionale di controllo della commercializzazione 6. Conclusioni; iniziative future ALLEGATO 1. Informazioni fornite dalle autorità nazionali A) Contratti a distanza B) Pubblicità comparativa 2. Informazioni fornite da associazioni professionali A) Contratti a distanza B) Pubblicità comparativa 3. Informazioni derivanti dall'iniziativa di cooperazione transfrontaliera riguardante l'accesso dei consumatori alla giustizia e la risoluzione delle controversie in materia di consumo nel mercato unico - 1998 1. Introduzione 1.1 Il 20 maggio 1997, il Parlamento europeo e il Consiglio hanno adottato la direttiva 97/7/CE riguardante la protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza [1]. L'articolo 17 della direttiva prevede quanto segue: [1] GU L 144 del 4.6.1997, pag. 19 "Sistema di reclami La Commissione studia l'attuabilità dell'istituzione di mezzi efficaci per rispondere ai reclami dei consumatori in materia di vendite a distanza. Entro due anni dall'entrata in vigore della presente direttiva, la Commissione riferisce al Parlamento europeo e al Consiglio in merito all'esito dello studio e presenta, se del caso, proposte in merito." Il 6 ottobre 1997 il Parlamento europeo e il Consiglio hanno adottato la direttiva 97/55/CE che modifica la direttiva 84/450/CEE relativa alla pubblicità ingannevole al fine di includervi la pubblicità comparativa [2]. L'articolo 2 di questa direttiva è formulato in modo quasi identico a quello dell'articolo 17 della direttiva 97/7: [2] GU L 290 del 23.10.1997, pag. 18 "Sistema di reclami La Commissione studia l'attuabilità dell'istituzione di mezzi efficaci per rispondere ai reclami transfrontalieri in materia di pubblicità comparativa. Entro due anni dall'entrata in vigore della presente direttiva la Commissione riferisce al Parlamento europeo e al Consiglio in merito all'esito dello studio e presenta, se del caso, proposte in merito." Queste disposizioni riflettono le preoccupazioni del legislatore europeo per quanto riguarda: - l'esistenza di sistemi di reclamo nel settore dei contratti a distanza e della pubblicità comparativa; - gli aspetti transfrontalieri della pubblicità comparativa. Per questi motivi, e nel rispetto della dichiarazione allegata alla direttiva 97/55/CE: "La Commissione dichiara di avere l'intenzione di presentare, per quanto possibile, la relazione di cui all'articolo 2 contemporaneamente a quella sui sistemi di reclami prevista all'articolo 17 della direttiva 97/7/CE riguardante la protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza.", sembra opportuno trattare i reclami dei consumatori nel quadro di un'unica relazione. La finalità della presente relazione è precisamente di presentare ad entrambe le istituzioni, il Parlamento europeo e il Consiglio, i risultati degli studi e delle inchieste effettuati dalla Commissione in materia. Da notare che il termine di attuazione è stato fissato dal Parlamento europeo e dal Consiglio per la direttiva 97/7/CE al 4 giugno 2000 e per la direttiva 97/55/CE al 23 aprile 2000. Ciò comporta che i reclami riguardanti infrazioni alle due direttive non possono ancora tecnicamente essere presentati. È quindi opportuno tenere presente che la relazione si basa necessariamente su dati che non riflettono interamente la situazione giuridica creata dalle direttive in questione per quanto riguarda i reclami dei consumatori. Le esigenze poste dalle due direttive per quanto riguarda l'elaborazione di una relazione presuppongono, a prima vista, in particolare se ci si attiene alla lettera dell'articolo 17 della direttiva 97/7/CE e dell'articolo 2 della direttiva 97/55/CE, che non esista attualmente nessuno strumento efficace di trattare i reclami dei consumatori, come sembra indicare il riferimento da parte delle direttive alla "attuabilità dell'istituzione" di tali strumenti. Sarebbe tuttavia erroneo affrontare i problemi in questa prospettiva poiché: - esiste effettivamente un'ampia gamma di mezzi di ricorso; - la loro efficacia dipende da molteplici fattori; - un numero notevole di iniziative sono state adottate sino ad oggi tanto a livello europeo che a livello nazionale per eliminare i limiti inerenti agli attuali sistemi e migliorare la loro efficacia in modo significativo, in particolare per quanto riguarda il diritto dei consumatori ad avere accesso a sistemi di reclami semplici, poco onerosi ed efficaci. 1.2 In effetti i reclami dei consumatori nei due settori specifici che sono le vendite a distanza e la pubblicità comparativa s'inseriscono nel più ampio contesto dei mezzi di ricorso e dell'accesso dei consumatori alla giustizia [3] cui le istituzioni europee dedicano particolare attenzione da più di un decennio. [3] Le istituzioni europee si preoccupano dell'accesso del consumatore alla giustizia a partire dagli anni 80. La Commissione ha presentato il suo primo memorandum nel 1985 (COM(1984) 692 def. del 4 gennaio 1985, che è stato seguito nel 1987 da una comunicazione (COM(1987) 210 def. del 7.5.1987). Il Parlamento europeo ha adottato una risoluzione il 13.3.1987 (GU C 99 del 13.4.1987). Nello stesso anno, il Consiglio ha adottato la sua risoluzione sull'accesso del consumatore alla giustizia (87/C 176/02). Tra gli altri atti relativi allo stesso tema, citiamo la risoluzione del Parlamento europeo del 1992 (92/C 94/217), la risoluzione del Consiglio dello stesso anno sulle future priorità per lo sviluppo della politica di protezione dei consumatori (GU C 186 del 23 luglio 1992), il Libro verde della Commissione sull'accesso dei consumatori alla giustizia e la risoluzione delle controversie in materia di consumo nell'ambito del mercato unico (COM(1993) 576 def. del 16.11.1993), la comunicazione della Commissione sullo stesso argomento del 1996 (COM(1996) 13 def. del 14 febbraio 1996), la risoluzione del Parlamento europeo relativa a quest'ultima comunicazione della Commissione (GU C 362 del 2.12.1996) e la comunicazione della Commissione sulla risoluzione extra giudiziale delle controversie in materia di consumo (COM(1998) 198 def. del 30.3.1998). Numerosi atti comunitari attribuiscono al consumatore un insieme di diritti rispetto a tutta una serie di transazioni, di situazioni contrattuali e commerciali quali i crediti al consumo, la vendita porta a porta, i viaggi "tutto compreso", i trasporti aerei (overbooking e responsabilità dei trasportatori aerei), condizioni contrattuali abusive, contratti a distanza, immobili in comproprietà e garanzie applicabili ai beni di consumo. Altri testi sono allo studio (vendita a distanza di servizi finanziari). Una gamma ancora più vasta di diritti dei consumatori deriva dalla legislazione degli Stati membri, comprendente sia i settori non regolamentati dalla legislazione europea, sia quelli in cui il diritto comunitario autorizza la conservazione o l'introduzione a livello nazionale di "misure di protezione più rigide". L'accesso alla giustizia e alle vie di ricorso adeguate sono il corollario necessario di questi diritti, dal momento che il consumatore intende trarre pieno vantaggio dalle possibilità offerte dal mercato unico. Anche se le regole e le procedure di ricorso sono essenzialmente fissate dai sistemi giuridici degli Stati membri, numerose iniziative sono state varate sino ad oggi a livello comunitario per superare gli ostacoli che si frappongono ad un'efficace gestione delle controversie in materia di consumo, in particolare quelle riguardanti le transazioni transfrontaliere. In effetti i costi dovuti alla distanza, ai ritardi, alle spese di giustizia, agli ostacoli psicologici e ufficiali si combinano spesso per formare una barriera insormontabile volta a scoraggiare le legittime speranze dei consumatori sulla possibilità che i loro reclami siano ascoltati e siano eventualmente adottate misure riparatrici. 2. L'approccio della Commissione Ai fini della presente relazione, la Commissione ha affrontato il problema ricorrendo ad un duplice approccio: - Tentando di raccogliere dati utili sullo stato attuale dei reclami dei consumatori in tutta l'Unione europea sulla base di un'inchiesta realizzata con la collaborazione delle amministrazioni nazionali degli Stati membri, delle associazioni professionali interessate e dei centri d'informazione europei dei consumatori (il ritorno d'informazioni derivante dall'inchiesta viene descritto oltre); - Valutando la situazione attuale alla luce delle regole del Trattato CE, nonché delle varie iniziative in corso riguardanti l'accesso dei consumatori alla giustizia. 3. Fonti d'informazione Durante l'estate 1999, la Commissione ha chiesto ai poteri pubblici degli Stati membri e alle organizzazioni professionali interessate di fornirle informazioni sui seguenti punti: - numero di reclami (ripartizione dei dati per i tre ultimi anni, se possibile). Poiché le direttive 97/7 e 97/55 non sono ancora attuate, è stata prescelta una definizione più generale delle vendite a distanza e della pubblicità comparativa per i casi verificatisi sino a quel giorno a livello nazionale; - i motivi invocati nei reclami e i principali settori interessati; - i sistemi utilizzati per trattare i reclami dei consumatori, qualunque sia il loro status formale (procedimento giudiziario, arbitraggio, organi amministrativi, sistemi professionali di autoregolamentazione, sistemi gestiti dalle organizzazioni dei consumatori, ecc.). Le informazioni fornite dalle autorità nazionali e da altri organismi che hanno partecipato all'esercizio sono riassunte nell'allegato. 4. Iniziative comunitarie Sulla base del Libro verde del 1993 sull'accesso dei consumatori alla giustizia e la risoluzione delle controversie in materia di consumo (cfr. nota a pag. 2) e all'adozione delle direttive 97/7/CE e 97/55/CE, un certo numero di iniziative sono state adottate dalla Commissione per affrontare il problema dei reclami dei consumatori. Tali iniziative possono essere classificate in due categorie: - la prima riguarda il rinforzo delle procedure e degli strumenti di efficace ricorso collettivo. Trova la sua più significativa concretizzazione nella direttiva relativa alle azioni inibitorie (vedi qui di seguito); - il secondo relativo al miglioramento delle vie di ricorso di cui possono disporre i consumatori in caso di controversia. 4.1 Interessi collettivi dei consumatori Per quanto riguarda l'accesso dei consumatori alla giustizia, dinanzi a un tribunale o a un'autorità amministrativa, un risultato estremamente importante è stato ottenuto nel 1998 con l'adozione della direttiva 98/27/CE relativa a provvedimenti inibitori per la tutela degli interessi dei consumatori [4]. [4] GU L 166/51 dell'11.6.98. Questa direttiva disciplina la protezione degli interessi collettivi dei consumatori e non riguarda i casi individuali. Essa consente per la prima volta alle "entità qualificate" (organizzazioni di consumatori e/o organismi pubblici) di reagire alle infrazioni più evidenti alla legislazione comunitaria (nonché alle loro misure nazionali di recepimento) al di là delle frontiere nazionali. Il campo d'applicazione della direttiva comprende l'insieme delle direttive esistenti relative ai consumatori e, quando sarà stata attuata (il termine scade alla fine del 2000) essa consentirà alle entità qualificate di un determinato paese di avviare azioni legali nello Stato membro in cui atti contrari alle direttive relative ai consumatori, così come sono state recepite nell'ordinamento giuridico nazionale, saranno stati commessi e avranno danneggiato gli interessi collettivi dei consumatori. Le applicazioni possibili di tale meccanismo sono innumerevoli; basta pensare ai beni di qualità mediocre venduti utilizzando strumenti di comunicazione a distanza a clienti residenti in un paese estero, o alla pubblicità ingannevole presentata alla televisione in un paese da un organismo di telediffusione stabilito in un altro paese, o ancora ai sistemi fraudolenti di utilizzazione a tempo parziale di beni immobili situati in un paese e venduti a consumatori di un altro paese. Tali situazioni illecite hanno dimensione multinazionale e traggono attualmente vantaggio dalla possibilità di spostare la fonte delle pratiche illegali verso un altro paese, al di fuori della portata delle autorità nazionali che applicano la legge. La Commissione ritiene che tali misure, se adeguatamente attuate, forniranno un inizio di risposta soddisfacente e uno strumento efficace di prevenzione delle situazioni dannose, ai reclami dei consumatori che hanno origine in pratiche che violano il diritto comunitario e si estendono al di là delle frontiere tra gli Stati membri. 4.2 Mezzi di ricorso individuali Per quanto riguarda i mezzi di ricorso individuali, le iniziative adottate dalla Commissione si concentrano sul miglioramento della comunicazione tra i consumatori e gli operatori economici al fine di aiutare le parti interessate, in caso di controversia, a trovare una soluzione amichevole. Si tratta di un approccio costruttivo, poiché tanto i consumatori quanto gli operatori economici hanno interesse a evitare i ritardi, i problemi e i costi inerenti all'arbitraggio tradizionale, senza intaccare i diritti dei consumatori. A) Modulo di reclamo del consumatore europeo Oltre ai sistemi volontari gestiti a livello nazionale o locale da organizzazioni professionali e organizzazioni di consumatori, i cui risultati sono variabili, la Commissione ha dato il suo contributo a questo esercizio elaborando e introducendo un modulo di reclamo dei consumatori. Il fine è di aiutare i consumatori a formulare i loro reclami. La sua utilizzazione riguarda i consumatori, i professionisti, le associazioni di consumatori e gli organi di risoluzione extragiudiziale delle controversie in materia di consumo. Il modulo può essere utilizzato qualunque sia l'importo in questione e il tipo di controversia. Il suo impiego non è obbligatorio, poiché le parti interessate mantengono il diritto di ricorrere ai mezzi tradizionali o a qualunque altro sistema volontario. In mancanza di una risoluzione amichevole, il modulo crea le condizioni favorevoli (definendo con precisione l'oggetto e i termini della controversia) all'avvio di una procedura extragiudiziale e/o di una procedura giudiziaria formale. Mentre la direttiva sui provvedimenti inibitori intende preservare gli interessi collettivi dei consumatori, il modulo di reclamo del consumatore europeo è volto a facilitare e razionalizzare il trattamento dei reclami individuali dei consumatori. Nonostante la mancanza di statistiche precise, sembra infatti che centinaia di migliaia di casi siano trattati annualmente dalle organizzazioni dei consumatori e da altri organismi. Numerosi altri casi non danno luogo ad azioni poiché i costi dei ricorsi superano ampiamente il valore dei beni o dei servizi oggetto della transazione. Questo modulo offre uno strumento semplice e poco oneroso di giungere ad una soluzione amichevole non solo ai consumatori insoddisfatti, ma anche agli operatori economici che non intendono pagare spese giudiziarie vedendo la loro reputazione messa in gioco da lunghi processi. Il modulo è disponibile in tutte le lingue dell'Unione europea e sotto forma elettronica all'indirizzo Internet della DG SANCO sul server Europa http://europa.eu.int/comm/dg24/. La diffusione del modulo contribuirà all'elaborazione di un inventario delle controversie in materia di consumo, prima tappa verso la possibilità di analisi completa del fenomeno su scala europea. Poiché il modulo è stato introdotto nel 1998, sarebbe prematuro in questa fase valutarne globalmente l'efficacia. La sua utilità e la sua efficacia saranno oggetto di una valutazione nel 2000. B) Risoluzione extragiudiziale delle controversie in materia di consumo La Commissione, in particolare nella sua comunicazione sulla risoluzione extragiudiziale delle controversie in materia di consumo [5], ha proposto tra l'altro: [5] COM(1998) 198 def. del 30.3.1998. - la semplificazione e il miglioramento delle procedure giudiziarie; - il miglioramento della comunicazione tra i consumatori e i professionisti; - una nuova struttura delle procedure extragiudiziali di risoluzione delle controversie in materia di consumo. Al di fuori delle procedure giudiziarie normali, esiste in Europa un'ampia gamma di "metodi extragiudiziali" di risoluzione delle controversie in materia di consumo (come ad esempio le procedure complementari o le procedure che precedono le udienze, la mediazione e la conciliazione, o ancora meccanismi più alternativi quali l'arbitrato). Tutti questi sistemi extragiudiziali presentano una grande diversità sia in termini di strutture che di procedure. Proprio a causa di tali diversità, la tipologia delle decisioni adottate risulta estremamente diversificata. Alcune di esse sono solo raccomandazioni, altre sono vincolanti solo per il professionista, altre ancora si applicano egualmente ad entrambe le parti. Nell'interesse della salvaguardia dei diritti dei consumatori, è importante individuare le garanzie di tipo giudiziario che queste procedure possono offrire (ad esempio, garanzia di indipendenza e di imparzialità), migliorando al tempo stesso i modi in cui esse possono contribuire a risolvere i conflitti. La raccomandazione inserita nella comunicazione del 30 marzo 1998 contiene un certo numero di garanzie minime che gli organismi responsabili per la risoluzione extragiudiziale delle controversie in materia di consumo in ciascuno Stato membro dovrebbero proporre alle persone che ad essi ricorrono. Tali garanzie minime si presentano sotto forma di "principi" cui gli organi extragiudiziali devono conformarsi. Il rispetto, da parte di un determinato organo, di sette principi (indipendenza, trasparenza, rispetto del principio del contraddittorio, efficacia, legalità, libertà e rappresentatività) è volto a garantire alle persone che ricorrono a questo sistema (consumatori e professionisti) che i loro reclami beneficeranno di un trattamento la cui "equità" e il cui rigore saranno sostanzialmente analoghi a quelli offerti da un tribunale convenzionale. Di conseguenza, la raccomandazione intende: - accrescere la fiducia dei consumatori offrendo un livello accettabile di qualità per le procedure extragiudiziali; - incoraggiare la reciproca fiducia degli organismi responsabili, in modo tale che essi possano collaborare in modo efficace al miglioramento del trattamento delle controversie transfrontaliere in materia di consumo. Spetta agli Stati membri fornire alla Commissione particolari sugli organismi extragiudiziali che soddisfano l'insieme delle condizioni fissate dalla raccomandazione. Tali informazioni sono immagazzinate nella base di dati accessibili al pubblico attraverso il sito Web della Commissione sul server Europa. Attualmente 11 Stati membri hanno inviato alla Commissione informazioni relative agli organi che ritengono essere pienamente conformi con la raccomandazione (Austria, Belgio, Danimarca, Spagna, Finlandia, Grecia, Italia, Paesi Bassi, Portogallo, Regno Unito e Svezia). La Commissione intende ora creare le condizioni necessarie che consentano il collegamento in rete degli organi che sono conformi ai criteri fissati dalla raccomandazione. Un certo numero di misure sono state adottate per rispondere a questa sfida. In primo luogo, nel dicembre 1998 si è tenuto un seminario dedicato agli "Altri sistemi di risoluzione delle controversie in materia di consumo nell'Unione europea"; questo seminario ha riunito circa 40 esperti di questi sistemi e numerosi organi potenzialmente "notificabili". In seguito, una conferenza tenutasi nel novembre 1999 a Lisbona (Portogallo) ha consentito di effettuare una riflessione sulla futura collaborazione di una rete volta alla risoluzione delle controversie transfrontaliere in materia di consumo. Tra le altre misure, ricordiamo: - una riunione con funzionari responsabili della giustizia e degli affari dei consumatori negli Stati membri, tenutasi a Bruxelles il 17 gennaio 2000, in occasione della quale la Commissione ha presentato i suoi piani per la creazione della rete (rete EEJ, vedi infra alla fine del capitolo 6); - una conferenza che la Commissione prevede di organizzare e che riunirà tutti gli organismi "notificati". Due pubblicazioni specifiche devono fornire ai consumatori che devono affrontare una situazione insoddisfacente indicazioni pratiche sul modo di salvaguardare i loro interessi sfruttando pienamente i sistemi di ricorso e in particolare le misure adottate a livello europeo (comprese quelle riguardanti il modulo di reclamo e gli organi extragiudiziali) [6]: [6] Le controversie in materia di consumo, Ufficio delle pubblicazioni ufficiali delle Comunità europee, ISBN 92-828-6021-3. - La prima pubblicazione, elaborata nel quadro delle azioni comunitarie volte a migliorare il dialogo con i cittadini e le imprese nel mercato unico, s'intitolerà "Esercitate i vostri diritti nel mercato unico - Come ottenere riparazione" e sarà terminata nella prima metà del 2000. - La seconda pubblicazione, dal titolo "Le controversie in materia di consumo - filo d'Arianna" [7], è stata preparata nel contesto delle azioni specifiche della Commissione volte a migliorare l'accesso dei consumatori alla giustizia. [7] Ufficio delle pubblicazioni ufficiali delle Comunità europee, 1999, ISBN 92-828-6020-5. Nel settore dei servizi finanziari, la creazione di una rete europea dei reclami dei consumatori è una questione affrontata nell'ambito d'applicazione del relativo contesto giuridico [8]. [8] Servizi finanziari: Messa in atto del quadro di azione per i servizi finanziari: Piano d'azione (COM (1999) 232 dell'11.5.1999. 4.3 Il ruolo dei reclami nell'applicazione della legislazione europea relativa ai consumatori Nel marzo 1998, la Commissione ha adottato un documento sull'attuazione della legislazione comunitaria in materia di tutela dei consumatori [9]. Questo documento si proponeva di descrivere in grandi linee la situazione dell'attuazione della legislazione comunitaria in materia di tutela dei consumatori e presentava alcuni suggerimenti di miglioramento. [9] Documento di lavoro della Commissione sull'attuazione della legislazione comunitaria in materia di tutela dei consumatori documento SEC(1998)527 def. del 27.3.1998. Il termine "attuazione" ha un duplice significato: - un recepimento adeguato e tempestivo, - un'applicazione effettiva e pratica corretta, comprendente la creazione di adeguati meccanismi di ricorso e di risarcimento. Il documento mostra che se è vero che il controllo del recepimento può essere garantito dalla Commissione sulla base della notifica delle misure nazionali, la sorveglianza dell'applicazione necessita dal canto suo un sostegno ed una cooperazione solidi da parte degli Stati membri, non solo nei confronti della Commissione, ma anche tra gli stessi Stati. Quando la Commissione riceve informazioni che pongono in evidenza una scorretta applicazione delle direttive in materia di tutela dei consumatori, può avviare procedure d'infrazione nei confronti degli Stati membri. Tale procedura si basa in particolare sui reclami. [10] [10] Nei settori della comunicazione commerciale che non sono attualmente soggetti all'armonizzazione europea ma nei quali le leggi nazionali divergono in modo significativo, la Commissione ha creato un Gruppo di esperti degli Stati membri. Nel corso delle sue attività, il Gruppo ha identificato l'esigenza di migliorare ulteriormente gli strumenti di impugnazione e di risarcimento relativi alle controversie transfrontaliere in materia di comunicazioni commerciali. Su richiesta degli esperti la Commissione, sulla base di un questionario, sta attualmente raccogliendo informazioni sui modi in cui le controversie transfrontaliere sono gestite in questo settore da organismi giudiziari, amministrativi ed extragiudiziali. 5. Iniziative degli Stati membri: cooperazione nel quadro della rete internazionale di controllo della commercializzazione La Rete internazionale di controllo della commercializzazione (RICC) è stata creata nel 1991 in occasione della Conferenza degli Stati membri sul controllo della commercializzazione "Consumer enforcement bodies", tenutasi a Copenaghen su iniziativa del mediatore danese incaricato delle questioni dei consumatori. Tuttavia, sotto l'impulso dato dalla sua prima presidenza (Regno Unito), la Rete si è immediatamente ampliata ad altri paesi come gli Stati Uniti, la Nuova Zelanda, il Giappone ed altri membri dell'OCSE. La Rete non doveva comprendere la sicurezza dei prodotti né la regolamentazione prudenziale degli istituti finanziari, né le vie di ricorso specifiche destinate ai consumatori individuali. Il fine principale di questa rete volontaria informale è di migliorare la collaborazione tra i vari paesi al fine di far cessare e di prevenire le prassi illecite di commercializzazione connesse alle transazioni transfrontaliere vertenti su beni e servizi, contribuendo agli scambi d'informazioni tra i partecipanti, per loro reciproco vantaggio e nell'interesse della reciproca comprensione. Al momento dell'elaborazione del documento di lavoro sulla "Attuazione della legislazione comunitaria in materia di tutela dei consumatori", la Commissione ha dovuto affrontare il fatto che nei settori diversi da quelli che presentano aspetti di sicurezza, non esistono procedure d'informazione regolare su un possibile controllo da parte degli Stati membri dell'applicazione pratica delle disposizioni nazionali adottate in recepimento delle direttive europee. Di conseguenza, dopo aver studiato il funzionamento dell'iniziativa RICC esistente, la Commissione ha ritenuto che si trattasse di uno strumento che, una volta creato e/o modificato, sarebbe suscettibile, con l'accordo degli Stati membri, di essere utilizzato per migliorare l'attuazione della legislazione comunitaria in materia di tutela dei consumatori nei settori che non comprendono aspetti di sicurezza. Di conseguenza, e in seguito all'iniziativa della Commissione, i membri europei della rete hanno deciso, in occasione della Conferenza mondiale della rete tenutasi a Bruges il 25 marzo 1999, di istituire un sottogruppo denominato "RICC Europa", il cui compito principale consiste nel migliorare le condizioni della collaborazione e dello scambio d'informazioni tra i membri per quanto riguarda l'applicazione della legislazione armonizzata nel settore della tutela dei consumatori. La prima riunione del sottogruppo si è tenuta a Oslo nei giorni 12 e 13 settembre 1999. Gli strumenti tecnici che consentono al sottogruppo di ottimizzare gli scambi d'informazioni tra i suoi membri (sia per specifici problemi che per le migliori prassi) saranno messi a punto dalla Commissione e proposti al gruppo europeo. Essi comprendono, in particolare, un sistema di scambio di messaggi elettronici e una base di dati ad accesso limitato per la raccolta delle informazioni scambiate. Le finalità e le regole di procedura di RICC Europa possono essere riassunte nel modo seguente: - rafforzare e migliorare la cooperazione e lo scambio sistematico d'informazioni tra i membri al fine di pervenire ad un'applicazione più efficace della legislazione europea in materia di tutela dei consumatori (ad eccezione della legislazione riguardante i problemi di salute e di sicurezza); - esaminare e scambiare pareri ed esperienze sui problemi collegati all'applicazione della legislazione europea nel settore della tutela dei consumatori, individuando soluzioni comuni (ad eccezione della legislazione riguardante i problemi di salute e di sicurezza); - le attività sono limitate alle questioni che rivestono una specifica dimensione europea; - i membri s'impegnano a fare tutto quanto è in loro potere per garantire un ricorso ottimale alla rete e agli strumenti di cooperazione che essa propone (riunioni semestrali, sistema di scambio d'informazioni, base di dati); - per quanto possibile, i membri si sforzano di collaborare con gli organismi responsabili a livello regionale o locale del loro paese, a fini di raccogliere e trasmettere informazioni pertinenti a RICC Europa. 6. Conclusioni; iniziative future È possibile fornire una descrizione provvisoria della situazione riguardante i reclami dei consumatori solo sulla base dei dati attualmente disponibili. La presente relazione, anche se si sforza di rispondere quanto più precisamente possibile ai requisiti contenuti nelle due direttive in questione, si basa tuttavia su informazioni provenienti da diverse fonti ed è inevitabilmente incompleta poiché dev'essere presentata prima dell'attuazione delle direttive in tutti gli Stati membri. In particolare la relazione non può tenere conto degli eventuali problemi derivanti dall'attuazione pratica del contesto regolamentare relativo ai contratti a distanza e alla pubblicità comparativa introdotto dalle direttive 97/7/CE e 97/55/CE. Alla luce della situazione materiale e giuridica sopra descritta, la Commissione formula le seguenti considerazioni: - La nozione di "reclamo dei consumatori" comprende un'ampia gamma di situazioni caratterizzate dall'insoddisfazione dei consumatori nei confronti dei beni, dei servizi, del servizio post-vendita, delle condizioni contrattuali generali, del prezzo, della qualità, delle garanzie, delle prestazioni del prodotto, delle istruzioni d'utilizzazione, della sicurezza, del rispetto delle norme, della consegna, delle pratiche in materia di rinvio dei prodotti, ecc. - Praticamente tutti i reclami dei consumatori possono beneficiare di vie di ricorso. Tali strumenti sono forniti dalla legislazione nazionale e, in alcuni casi, sono integrati da sistemi volontari. Tuttavia, i consumatori si mostrano spesso reticenti ad utilizzare tali strumenti, per l'insufficiente informazione e assistenza sui modi di affrontare i loro problemi e per l'incertezza che regna quanto alla durata, al costo e all'efficacia delle procedure disponibili. Sia per i reclami transfrontalieri che per quelli puramente nazionali, l'efficacia dei sistemi obbligatori e volontari è funzione delle difficoltà tradizionali inerenti all'accesso dei consumatori alla giustizia (distanza, costo, problemi giuridici, ecc.). Il Libro verde sull'accesso dei consumatori alla giustizia e la risoluzione delle controversie in materia di consumo (COM(1993) 576) propone un'analisi particolareggiata di queste difficoltà sulla base di uno studio ad hoc. Considerando tale situazione, l'articolo 11, paragrafo 4, della direttiva 97/7/CE sulle vendite a distanza dispone che gli Stati membri "possono prevedere che il controllo volontario del rispetto delle disposizioni della presente direttiva da parte di organismi autonomi e il ricorso a tali organismi per la composizione di controversie sia aggiungano ai mezzi che gli Stati membri debbono prevedere per assicurare il rispetto delle disposizioni della presente direttiva". - In una prospettiva europea, sarebbe opportuno tenere in debito conto il fatto che la politica europea dei consumatori e le politiche e le iniziative degli Stati membri sono complementari. Inoltre, in futuro una serie di mezzi efficaci di ricorso per i reclami dei consumatori potrebbero essere favoriti dal potenziale creato dal titolo IV (articoli da 61 a 69) del Trattato CE, così come modificato dal Trattato di Amsterdam, che prevede tra l'altro "misure nel settore della cooperazione giudiziaria in materia civile..." (articolo 61, lettera c) e "il riconoscimento e l'esecuzione delle decisioni in materia civile e commerciale, comprese le decisioni extragiudiziali" (articolo 65, lettera a). Tenuto conto di questo contesto giuridico e della derivante attribuzione delle responsabilità, la Commissione ritiene che sia opportuno concentrarsi sui seguenti punti: - sopprimere gli ostacoli al deposito dei reclami transfrontalieri; - contribuire a creare un contesto normativo in grado di disciplinare adeguatamente il settore dei reclami dei consumatori nell'attuale contesto della società dell'informazione, in particolare quando tali reclami riguardano contratti stipulati con imprese situate al di fuori del paese di residenza dei consumatori; - esaminare la legislazione esistente nel settore della protezione del consumatore al fine di decidere l'opportunità di adottare misure legislative complementari. A tale proposito - in base alla risoluzione del Consiglio del 19 gennaio 1999 relativa all'aspetto "consumatori" della società dell'informazione [11] - si richiede alla Commissione di presentare al Parlamento europeo e al Consiglio una relazione accompagnata eventualmente da proposte. [11] GU C 23 del 28.1.1999, pag. 1 Per quanto riguarda la soppressione degli ostacoli nel settore dei reclami riguardanti gli interessi collettivi dei consumatori, un passo è stato fatto con l'adozione della direttiva 98/27/CE relativa ai provvedimenti inibitori. Nel momento in cui sarà pienamente attuata, tale direttiva consentirà alle organizzazioni dei consumatori e agli organi che abbiano lo statuto di "entità qualificata" di avviare azioni legali sul territorio di un paese a partire dal quale saranno state commesse infrazioni alla legislazione in materia di diritti dei consumatori (direttive europee e misure nazionali d'esecuzione). Per quanto riguarda i reclami individuali dei consumatori - vale a dire nei casi in cui non sia in gioco un interesse collettivo dei consumatori - un graduale miglioramento dei mezzi di ricorso nelle transazioni aventi dimensione transfrontaliera dovrebbe risultare: - dall'applicazione dei principi enunciati nella raccomandazione della Commissione n. 98/257 relativa ai principi applicabili agli organi extragiudiziali. La Commissione presenterà una relazione nel 2000 fornendo una valutazione dell'impatto reale di tali principi; - dal sempre maggiore ricorso al modulo di reclamo dei consumatori proposto dalla Commissione nella sua comunicazione del 1998 (COM(1998) 198) la cui rilevanza e il cui impatto in quanto progetto pilota saranno anche oggetto di una valutazione nel 2000. Inoltre, l'efficacia dei reclami individuali e collettivi dei consumatori sarà rafforzata dalle seguenti misure d'accompagnamento: - chiarificazione delle regole di diritto internazionale privato applicabili ai contratti dei quali i consumatori sono parti. È opportuno in particolare segnalare le iniziative volte a rivedere e attualizzare la Convenzione di Bruxelles del 1968 [12] e la Convenzione di Lugano del 1988 [13] che riguardano l'esecuzione dei giudizi e la ripartizione delle competenze giudiziarie tra rispettivamente gli Stati membri dell'Unione europea e gli Stati membri e i paesi dell'EFTA. A tale riguardo, dovrebbero essere compiuti progressi con l'adozione del progetto di regolamento volto a integrare la Convenzione di Bruxelles nell'ordinamento giuridico comunitario [14]. Questo progetto di regolamento costituisce una prima importante tappa nel senso di una cooperazione transfrontaliera in materia giudiziaria, nel quadro del diritto comunitario, ed è al tempo stesso rivelatore delle possibilità offerte da un'azione efficace a livello comunitario, sulla base degli articoli da 61 a 69 del Trattato CE; [12] GU C 27 del 26.1.1998 (testo consolidato che tiene conto dell'adesione dell'Austria, della Finlandia e della Svezia). [13] GU L 319 del 25.11.1988. [14] COM (1999) 348 def. del 14.7.1999. - la promozione, a livello internazionale, di un insieme coerente di principi di protezione del consumatore in grado di aumentare la fiducia di quest'ultimo e di consentirgli di trarre vantaggio dalla mondializzazione del mercato. Dopo l'adozione da parte dell'OCSE di una raccomandazione relativa agli orientamenti in materia di protezione dei consumatori nel quadro del commercio elettronico [15], la Commissione intende promuovere l'adesione ai principi che sottendono gli orientamenti dell'OCSE in tutte le istanze internazionali che si occupano del tema e in tutti i negoziati bilaterali sulle questioni collegate ai consumatori effettuati con i paesi terzi. [15] L'adozione ha avuto luogo il 9 dicembre 1999. Nel Piano d'azione per la politica dei consumatori 1999-2001 [16], la Commissione ha annunciato la sua intenzione di volere effettuare un controllo dell'utilizzazione pratica del modulo di reclamo dei consumatori e ha indicato che, grazie a questa esperienza e alle informazioni raccolte a partire dalle basi di dati degli organismi responsabili delle risoluzioni extragiudiziali, valuterà la necessità di proseguire le sue azioni al fine di agevolare l'accesso alla giustizia dei singoli consumatori. In tale contesto, la Commissione adotterà inoltre misure per migliorare il funzionamento delle procedure riguardanti i piccoli reclami relativi ad operazioni transfrontaliere e studierà la questione della nomina di un mediatore europeo dei consumatori cui saranno attribuite competenze in materia di reclami transfrontalieri. [16] Comunicazione della Commissione COM (1998) 696 def. del 1°.12.1998. La mancanza di dati comparabili relativi ai reclami dei consumatori ostacola gravemente qualunque tentativo di valutare l'efficacia dei sistemi di trattamento dei reclami. Considerando che i reclami costituiscono un apporto essenziale al processo decisionale e di elaborazione politica, questi ostacoli sono tanto più reali a livello della politica dei consumatori nella Comunità. Per questo motivo i servizi della Commissione studieranno la possibilità di varare un'iniziativa volta a creare una base comune di classificazione dei reclami dei consumatori. Tale azione richiede una stretta collaborazione tra l'Ufficio statistico europeo, gli Eurosportelli, le risorse statistiche nazionali e l'insieme delle amministrazioni, degli organi e delle organizzazioni che trattano i reclami dei consumatori. Il fine non è di costringere l'uno o l'altro di questi organi a raccogliere nuovi dati, ma semplicemente, nella misura in cui reclami vengono sin d'ora registrati, di compiere tale operazione secondo orientamenti comuni e di inviare regolarmente informazioni dettagliate alla Commissione. Questi orientamenti non sarebbero vincolanti ma tutte le organizzazioni avrebbero interesse a rispettarli al fine di utilizzare il loro contributo all'elaborazione delle politiche comunitarie. Sarà studiata in particolare la possibilità di utilizzare il modulo di reclamo dei consumatori europei al fine di identificare e facilitare il controllo del seguito dato ai reclami. Infine, la Commissione intende controllare costantemente la situazione dei reclami dei consumatori nel quadro dei lavori effettuati sul tema dell'accesso dei consumatori alla giustizia. Al fine di consentire un adeguato controllo da parte del Parlamento europeo e del Consiglio, parallelamente all'attuazione delle direttive 97/7/CE e 98/57/CE, la Commissione intende dedicare particolare attenzione ai reclami dei consumatori nelle future relazioni e proposte relative a nuovi atti legislativi, nel contesto normativo del commercio elettronico [17] e della vendita a distanza di servizi finanziari [18], nonché qualunque altro atto legislativo comunitario in materia, tenendosi informata sulla revisione in corso della legislazione in materia di protezione dei consumatori nella società dell'informazione. [17] Proposta modificata della Commissione (che tiene conto delle osservazioni del Parlamento europeo in prima lettura) di progetto di direttiva relativa a taluni aspetti giuridici del commercio elettronico nel mercato interno (COM (1999) 427 def. del 17.8.1999). Poiché il commercio elettronico tende a divenire la forma di vendita a distanza più diffusa pur essendo fonte di preoccupazione per i consumatori, la proposta della Commissione contiene disposizioni in materia di codici di condotta, di risoluzione extragiudiziale e di incorporazione dei casi di violazione delle disposizioni della direttiva tra i casi in cui la procedura d'azione inibitoria può essere avviata in conformità con la direttiva 98/27/CE. [18] Proposta modificata riguardante la vendita a distanza di servizi finanziari ai consumatori (COM (1999) 385 def. del 23.7.1999). Vengono proposte regole specifiche riguardanti le sanzioni, le vie di ricorso e soprattutto l'onere della prova che incombe ai fornitori sia per l'obbligo d'informare i consumatori, sia per il consenso dei consumatori alla conclusione del contratto, considerando che le condizioni contrattuali che attribuiscono l'onere della prova ai consumatori sono considerate abusive ai sensi della direttiva 93/13/CEE (GU L 95 del 21.4.1993) riguardante le clausole abusive nei contratti stipulati con i consumatori. Iniziative future Il programma di lavoro della Commissione per il 2000 comprende le seguenti azioni: - Documento di lavoro dei servizi della Commissione sul recupero delle spese giudiziarie e degli onorari di avvocati. Uno degli ostacoli all'accesso dei consumatori alla giustizia risiede nella non proporzionalità tra i costi delle procedure giudiziarie e gli importi reclamati. Quando l'insieme dei costi è recuperato dal consumatore che vince la causa, questo ostacolo è ridotto in modo significativo. Gli Stati membri hanno adottato un'ampia gamma di soluzioni per risolvere questa difficoltà. Il documento di lavoro comprenderà una relazione su questi problemi e lancerà un ampio dibattito pubblico sulla questione. - Documento di lavoro della Commissione sullo stato di attuazione della direttiva 98/27/CE relativa a provvedimenti inibitori a tutela degli interessi dei consumatori. La direttiva 98/27 attribuisce alle associazioni di consumatori ( o agli organi pubblici incaricati della protezione dei consumatori) il diritto di avviare azioni inibitorie per prevenire le infrazioni alle disposizioni di un certo numero di direttive relative alla tutela dei consumatori. Nei casi transfrontalieri, tali azioni possono essere portate direttamente dinanzi ai tribunali del luogo di residenza del professionista. Tuttavia, per garantire l'efficacia della direttiva, gli Stati membri devono adottare misure complementari al recepimento formale. - Documento di lavoro dei servizi della Commissione relativo alla creazione di una rete extragiudiziale responsabile per la risoluzione delle controversie in materia di consumo. Nel 1998, la Commissione ha adottato la raccomandazione 257/98 relativa ai principi applicabili agli organi extragiudiziali. Da allora, gli Stati membri notificano alla Commissione gli organismi nazionali che rispettano tali principi. È venuto il momento di compiere un passo ulteriore fornendo la base per la creazione di una rete che riunisca tali organismi, al fine di agevolare la risoluzione delle controversie transfrontaliere. Nel settore dei servizi finanziari, la Commissione presenterà una relazione negli ultimi mesi del 2000, nel contesto di una comunicazione sul commercio elettronico e i servizi finanziari, sulla creazione di una rete dei sistemi di ricorso extragiudiziali. - Documento di lavoro dei servizi della Commissione sulla rappresentanza collettiva degli interessi dei consumatori nelle controversie in materia civile (azioni collettive, "group actions"). Il documento di lavoro redigerà un inventario delle leggi nazionali che offrono la possibilità di intentare azioni collettive a nome di un gruppo di consumatori che hanno subito lo stesso tipo di danni e incoraggerà l'avvio di un ampio dibattito pubblico in materia. ALLEGATO 1. Informazioni fornite dalle autorità nazionali A) Contratti a distanza Austria La Cancelleria federale austriaca (Bundeskanzleramt) sottolinea che, secondo l'ufficio consumatori, solo una piccola percentuale dei dati disponibili sono statisticamente verificabili. I centri di consulenza per i consumatori trattano un gran numero di reclami al telefono; con poche eccezioni, questi casi non sono oggetto di documentazione statistica. Numero totale di reclami in Austria: - 1996: 3.565 - 1997: 4.829 - 1998: 5.149 Principali settori di reclamo: Lotterie - 1996: 705 - 1997: 989 - 1998: 1.210 La maggior parte dei reclami riguardano le lotterie. Il numero di questi reclami è in rapido aumento, anche se una legge, entrata in vigore il 1°.10.1999, punisce coloro che effettuano promesse ingannevoli di premi. Invio di merci non richieste - 1996: 223 - 1997: 245 - 1998: 281 I problemi dovuti all'invio di merci non richieste - che si pongono in particolare nei casi in cui l'identità di una persona che effettua un'ordinazione telefonica non è correttamente verificata - sono una causa sempre più frequente di reclami tra i consumatori. "Marketing telefonico" (in particolare per prodotti assicurativi e d'investimento) L'espressione "marketing telefonico" designa il fenomeno delle chiamate telefoniche non richieste ricevute da consumatori parzialmente o totalmente inconsapevoli della motivazione commerciale del contatto. Anche se questa pratica può essere legittima, entro certi limiti (in particolare nel quadro delle regole di consenso attivo o passivo enunciate nelle direttive 97/7/CE e 97/66/CE), i consumatori potenziali rischiano di essere presi "a freddo" da professionisti abili che riescono a conquistare la fiducia dell'interlocutore che traggono vantaggio dalla situazione persuadendolo ad accettare grossi impegni finanziari o altre condizioni sleali che egli non avrebbe accettato in circostanze normali. - 1996: 135 - 1997: 157 - 1998: 170 Merci difettose/ordinazioni incomplete - 1996: 287 - 1997: 304 - 1998: 322 Questi reclami riguardano essenzialmente merci che non vengono consegnate o lo sono solo in ritardo o in modo incompleto. Spesso, quando una merce è difettosa, non è facile ottenere una riparazione. Recupero di debiti - 1996: 382 - 1997: 409 - 1998: 427 Per quanto riguarda il recupero di debiti, i ritardi di pagamento nel quadro di un contratto di vendita rateale e i tassi d'interesse poco chiari e spesso astronomici sembrano costituire i principali problemi. Inoltre, in molti casi, la domanda di pagamento non è particolareggiata. Per quanto riguarda l'applicazione dei diritti dei consumatori, le autorità austriache sottolineano che le associazioni di consumatori permettono di risolvere una parte dei reclami. Solo una minima percentuale delle controversie va in giudizio (il che spiega la mancanza di dati completi). Belgio In Belgio, le attuali disposizioni in materia di vendita a distanza figurano nella legge sulle pratiche commerciali [19] (articoli da 77 a 83), così come modificata dalla legge del 25 maggio 1999, adottata per recepire la direttiva 97/7/CE del Parlamento europeo e del Consiglio del 20 maggio 1997 riguardante la protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza. Secondo le statistiche dell'ispettorato economico, le infrazioni a queste disposizioni sono rare; non bisogna tuttavia dimenticare che la legge nazionale è entrata in vigore solo di recente. Ad esempio, solo 3 procedure giudiziarie hanno avuto luogo nel 1998 per infrazione all'articolo 77 (servizi finanziari), e solo 5 tra il 1°.1.1999 e il 20.9.1999. [19] Wet van 14 juli 1991 betreffend de handelspraktijken en de voorlichting en bescherming van de consument - Loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l'information et la protection du consommateur. Secondo i dati forniti dalle autorità belghe, diciotto casi sono andati in giudizio nel 1998; dieci sono stati registrati tra il 1.1.1999 e il 20.9.1999. Tutti riguardavano il credito al consumo. Danimarca Numero di reclami in Danimarca negli ultimi tre anni. La Danimarca non ha un registro centrale dei reclami riguardanti la vendita a distanza. Non è possibile distinguere questo tipo di reclami dalle altre statistiche legali. Tuttavia, nel corso degli ultimi tre anni, il Comitato per i reclami dei consumatori (Forbrugerklagenævnet) ha registrato le seguenti azioni civili riguardanti la vendita a distanza: 17 reclami nel 1997; 25 reclami nel 1998; 11 reclami nel 1999 (agosto 1999). A tale proposito, le autorità danesi osservano che la definizione di "vendita a distanza" nella legge danese su alcuni contratti stipulati con i consumatori (Lov om visse forbrugeraftaler) non si applica ai servizi. Nella legge figura inoltre un divieto generale della vendita telefonica (approccio telefonico non sollecitato allo scopo di vendere beni e servizi). Le competenze del Comitato per i reclami dei consumatori non si applicano ad alcuni particolari settori. Tali competenze si limitano inoltre ai servizi che comportano una retribuzione compresa tra un minimo di 500 DKK e un massimo di 24.000 DKK. Probabilmente a causa di questo limite di 500 DKK, il Comitato non ha conoscenza di alcuni reclami riguardanti la vendita a distanza. I reclami riguardanti la vendita telefonica possono inoltre essere portati dinanzi al mediatore dei consumatori (Forbrugerombudsmanden), incaricato di sorvegliare il rispetto delle regole di diritto pubblico in materia. I reclami sottoposti al mediatore non sono registrati in modo tale da consentire di individuare quelli che riguardano la vendita a distanza. Per questo motivo non è stato possibile fornire informazioni sul numero di queste azioni. Motivi dei reclami e principali problemi. Secondo l'esperienza del Comitato danese per i reclami dei consumatori, le controversie di diritto civile riguardano di solito informazioni inesatte/ingannevoli che figurano sul supporto di commercializzazione o riguardano problemi collegati al diritto di rescissione di un contratto in un particolare settore. I reclami di cui è investito il mediatore dei consumatori riguardano normalmente una commercializzazione ingannevole e/o la difficoltà di contattare le imprese che praticano la vendita a distanza. Il settore che pone più problemi è quello della vendita a distanza via Internet. Istanze che trattano i reclami dei consumatori Da notare, per quanto riguarda le controversie di diritto civile riguardanti la vendita a distanza, che il Comitato per i reclami dei consumatori ha la possibilità di concedere deroghe al limite minimo di 500 DKK sopra indicato. Questo potere discrezionale può essere utilizzato nel caso in cui un gran numero di reclami riguardino una determinata impresa, poco scrupolosa, o al fine di risolvere una questione di principio. Il potere discrezionale viene utilizzato, ad esempio, quando numerosi reclami sono presentati contro un'impresa che offre servizi di "sesso al telefono" o di natura analoga su Internet, sino all'intervento dell'istanza competente (questi reclami non sono registrati sotto la categoria delle "vendite a distanza", dal momento che le attività in questione non rientrano nella definizione attuale di questo termine in Danimarca). Conformemente alla legge che l'istituisce (Lov om Forbrugerklagenævnet), il Comitato per i reclami dei consumatori può approvare ufficialmente altri comitati con le stesse competenze o numeri di telefono privati che operano in specifici settori o aree di attività. In tal modo, il Comitato per i reclami dei consumatori ha approvato comitati analoghi o centri di assistenza privati nei seguenti settori: industria delle costruzioni, transazioni immobiliari, assicurazioni, settore alberghiero della ristorazione e del turismo, lavori d'isolamento, scuole guida, istituzioni finanziarie, prestiti ipotecari, industria dei viaggi. Come abbiamo precedentemente indicato, il mediatore per i consumatori può essere investito di reclami riguardanti imprese che praticano la vendita a distanza; la legge sulla commercializzazione (Markedsføringsloven) gli consente di agire direttamente quando si tratta di tali attività. Se più consumatori formulano lo stesso tipo di domanda di rimborso relativa ad un'infrazione alla legge sulla commercializzazione, il mediatore per i consumatori può, su richiesta, unificare tali reclami per avviare un'azione collettiva dinanzi ai tribunali. Finlandia Le fonti d'informazione delle autorità finlandesi sono i consiglieri municipali in materia di consumo, l'Agenzia nazionale dei consumatori, il Comitato per i reclami dei consumatori, l'Associazione finlandese dei consumatori e l'Organizzazione dei consumatori Kuluttajat Konsumenterna ry. Le autorità finlandesi sottolineano che le cifre devono essere considerate come indicative. In particolare, non è disponibile una ripartizione per categorie dei casi transfrontalieri. Vendita a distanza: I reclami ricevuti dai consiglieri municipali in materia di consumo riguardano essenzialmente le vendite per corrispondenza. I problemi riguardano prevalentemente le consegne gestite senza precauzione e/o incomplete, la non conformità di tali consegne e il mancato recupero delle somme versate. In un piccolo numero di casi, i reclami sono inviati al mediatore dei consumatori. La maggior parte dei casi, tuttavia, sono trattati con successo a livello dei consulenti in materia di consumo. L'Agenzia nazionale del consumo ha esaminato 21 casi nel 1997, 36 nel 1998 e 213 nel 1999 (alla data del 30 settembre 1999). I casi riguardavano essenzialmente vendite per corrispondenza e collegate a Internet. Il notevole aumento del numero di reclami nel 1999 deriva da campagne di pubblicità straniere effettuate in Finlandia nel 1998 e ritenute contrarie alla legge finlandese sulla protezione dei consumatori. Il Comitato per i reclami dei consumatori ha trattato 120 reclami riguardanti vendite per corrispondenza nel 1997; 88 e 87 casi sono stati registrati rispettivamente nel 1998 e nel 1999 (alla data del 30 settembre). I principali problemi riguardavano le politiche di rinvio delle merci. In un caso, il Comitato ha esaminato vendite di servizi a minori via Internet. La gran parte (circa un terzo) dei reclami in materia di porta a porta presentati al Comitato - 120 casi nel 1997, 88 nel 1998 e 87 nel 1999 (alla data del 30 settembre 1999) - riguardavano in realtà la vendita a distanza. I reclami riguardavano le politiche di annullamento e di rinvio delle merci, i rimborsi e le merci difettose. L'Associazione finlandese dei consumatori ha ricevuto 50 reclami collegati alla vendita a distanza nel 1997 e nel 1998. La cifra totale per il 1999 è compresa, a seconda delle stime, tra 50 e 100. Gli oggetti dei reclami sono le condizioni contrattuali (sleali), le politiche di rinvio delle merci e le consegne tardive. Le autorità finlandesi stimano il numero totale dei reclami riguardanti le vendite a distanza a ( 315 casi nel 1997, ( 345 nel 1998 e ( 570 nel 1999. Germania Secondo il Ministero della giustizia (Bundesministerium der Justiz), la legge sulla concorrenza sleale (articolo 13) e la legge sulle condizioni generali (articolo 13) consentono ai consumatori di avviare azioni giudiziarie. Nessun reclamo di consumatori è stato portato a conoscenza del Governo federale. Non è disponibile alcuna informazione statistica. Grecia Le autorità greche hanno comunicato i seguenti reclami dei consumatori in materia di vendita a distanza: >SPAZIO PER TABELLA> I reclami sono trattati in tre modi: - procedura extragiudiziale, attraverso i comitati d'arbitraggio che esistono in tutte le prefetture; - procedura giudiziaria; - sanzioni amministrative, che possono andare da un'ammenda di 20.000 GDR (i recidivi possono ricevere un'ammenda più elevata) alla chiusura dell'impresa dopo la sua radiazione dal registro del Ministero competente. Sino ad oggi, due imprese sono state radiate dal registro e altre due non sono state autorizzate a iniziare le vendite; Irlanda Il Ministero dell'impresa, del commercio e dell'occupazione comunica le informazioni seguenti, attraverso l'Ufficio irlandese per la verifica della pubblicità (ASAI): Anno // Reclami dei consumatori in materia di vendite a distanza 1996 // 5 1997 // 2 1998 // 1 1999 (8 mesi) // 4 Da notare che l'ASAI riceve pochi reclami riguardanti le vendite a distanza e la pubblicità a mezzo posta. Prevede tuttavia un ampliamento di questa parte delle sue attività via via che il fenomeno si sviluppa in Irlanda, in particolare per quanto riguarda la pubblicità a mezzo posta. Lussemburgo Le autorità lussemburghesi hanno presentato i dati forniti dall' "Euroguichet-Consommateur de l'Unione Luxembourgeoise des Consommateurs" (ULC/Euroguichet) che costituisce il punto di contatto abituale dei consumatori del Lussemburgo per le questioni transfrontaliere. L'ULC/Euroguichet ritiene che la vendita a distanza comprenda tutti i contratti di vendita stipulati ed eseguiti senza che il fornitore e il consumatore siano fisicamente in presenza l'uno dell'altro (questa definizione si applica all'utilizzazione del telefono, della televisione, del Minitel (in Francia) e delle tecniche collegate a Internet. Sulla base di questo approccio, 271 casi sono stati registrati nel 1997, 332 nel 1998 e 153 sino al 30 giugno 1999. Poiché tali cifre comprendono il porta a porta e le escursioni promozionali ("Kaffeefahrten"), che rappresentano dal 10 al 15% dei casi, l'ULC/Euroguichet ritiene che sia opportuno, per conformarsi alla precedente definizione, ridurre di altrettanto il numero globale di casi. Il diritto lussemburghese, che prevede una protezione adeguata per i problemi più frequenti quali la non-conformità delle merci, i costi dei trasferimenti bancari, la fatturazione errata delle carte di credito, i tassi IVA, le merci difettose, la vendita forzata e le garanzie, permette un trattamento efficace della maggior parte dei casi. Paesi Bassi Le fonti d'informazione delle autorità olandesi erano l'Associazione dei consumatori (Consumentenbond), l'Organizzazione del codice olandese della pubblicità (Stichting Reclame Code) e l'Associazione dei comitati per le controversie in materia di consumo (Stichting Geschillencommissies Consumentenzaken), nell'ambito della quale due comitati - il Comitato per le controversie in materia di commercio a domicilio (Geschillencommissie Thuiswinkel) e il Comitato delle controversie in materia di viaggi (Geschillencommissie Reizen) trattano i reclami collegati alla vendita a distanza. Le autorità olandesi segnalano che i dati raccolti presso tali fonti non sono sufficientemente precisi per rendere possibile l'individuazione dei reclami di natura transfrontaliera; inoltre, non erano disponibili informazioni relative alle controversie sottoposte a tribunali civili. Reclami in materia di vendita a distanza tra il 1996 e il 1998: Dinanzi al Comitato per le controversie in materia di commercio a domicilio: 12 casi presentati nel 1996 (anno d'istituzione e d'inizio delle attività del Comitato); 7 decisioni nel 1997 (il numero totale di casi presentati nel 1997 non è noto); 81 casi sono stati presentati nel 1998. Si trattava essenzialmente di reclami riguardanti la non conformità del prodotto, la mancata consegna (in particolare per i mobili e le attrezzature elettriche) e le riparazioni/manutenzione. Dinanzi al Comitato per le controversie in materia di viaggi: Nel 1997 il Comitato si è pronunciato su 908 casi (il numero totale di casi presentati non è noto); 5 di essi riguardavano contratti di viaggio stipulati per mezzo della vendita a distanza. Nel 1998, sono stati presentati 2707 reclami e sono state adottate 1227 decisioni, due delle quali avevano origine nella commercializzazione a distanza di prodotti di viaggio. I casi riguardavano essenzialmente le condizioni contrattuali, le prenotazioni non corrette, le informazioni poco chiare, la qualità dell'alloggio e i cambi di itinerario. Dinanzi all'Organizzazione del codice olandese della pubblicità: Non è disponibile alcun dato. Dinanzi all'Associazione dei consumatori: L'Associazione dei consumatori riceve un centinaio di reclami all'anno riguardanti la vendita a distanza non transfrontaliera. Molti casi riguardano la pubblicità e sono anche trattati dall'Organizzazione del codice olandese della pubblicità. L'oggetto dei reclami è prevalentemente la pubblicità sotto forma di lotteria promozionale nel quadro della vendita a distanza e, occasionalmente, la qualità delle merci e dei servizi. Dinanzi al Ministero degli Affari economici: Il Ministero riceve circa cinque reclami transfrontalieri l'anno (essenzialmente dal Belgio, dalla Francia e dal Regno Unito) riguardanti la pubblicità per la vendita a distanza. Questi casi sono inviati all'Organizzazione del codice olandese della pubblicità e/o all'Alleanza europea per l'etica nella pubblicità. I contenuti dei reclami riguardano le affermazioni ingannevoli, le lotterie promozionali che accompagnano i messaggi pubblicitari e una mancanza totale o parziale di consegna delle merce e dei servizi. Spagna L'Instituto Nacional del Consumo (INC), un organismo pubblico che dipende dal Ministero della sanità e degli affari dei consumatori, ha comunicato le seguenti cifre relative ai reclami riguardanti la vendita a distanza (dati forniti dalle amministrazioni regionali -"Comunidades Autónomas" [20]- e dalle organizzazioni dei consumatori) : [20] In Spagna, gli affari dei consumatori rientrano nella sfera di competenza dei governi regionali, che hanno in materia competenze specifiche, anche per quanto riguarda le istanze che trattano i reclami. - 1997: 2.366 - 1998: 2.786 - 1999: 652 (da gennaio a settembre 1999) Principali motivi di reclamo: - rottura del contratto, - rifiuto di sostituire le merci, - merci difettose, - pubblicità ingannevole, - pubblicità commerciale ingannevole, - rifiuto di rispettare un termine di riflessione, - irregolarità a livello dei prezzi, - cattiva qualità delle merci proposte, - ritardo di consegna, - merci che non sono consegnate, - informazioni insufficienti e incomplete sulle merci, sui prezzi e sui termini di riflessione, - mancanza d'informazioni sull'identità del fornitore, - imposizione di condizioni che limitano i diritti del consumatore, - inserimento di dati personali negli archivi ed elenchi informatizzati senza la previa autorizzazione della persona interessata. Mezzi autorizzati per trattare i reclami dei consumatori: - invio del fascicolo all'istanza competente, - avvio della procedura da parte dell'istanza cui è stato sottoposto il reclamo, - mediazione, - rigetto del reclamo per mancanza di prove o ritiro del reclamo, - avvio della procedura d'arbitraggio (quando l'impresa ha aderito al sistema d'arbitraggio) - presentazione del reclamo in giustizia (opzione poco frequente). Svezia Il Comitato nazionale dei reclami (Allmänna reklamationsnämnden (ARN)) è un organismo pubblico il cui compito è di esaminare le controversie tra i consumatori e i professionisti. Esso formula raccomandazioni sulle modalità di risoluzione di tali controversie. La procedura è scritta e gratuita per le parti interessate e le attività del Comitato sono interamente finanziate dallo Stato. Le direttive del governo impongono al Comitato, quando esso ha il potere di decidere in merito ai reclami dei consumatori, di non dedicare più di cinque mesi ad ogni singolo caso. Undici diverse sezioni esaminano le controversie in materia di consumo (banche, motori, tessili, viaggi, ecc.). Conformemente al suo regolamento, il Comitato tratta le controversie che oppongono i consumatori e: - l'insieme degli operatori economici svedesi, - gli operatori economici stranieri che hanno un ufficio per esercitare le loro attività in Svezia, - gli operatori economici stranieri, quando il contratto vertente su un prodotto o un servizio è stato stipulato in Svezia, - gli operatori economici stranieri, quando, anche se il contratto vertente su un prodotto o un servizio è stato concluso all'estero, la commercializzazione è avvenuta in Svezia, il consumatore vive in Svezia e non vi è alcun motivo di pensare che una raccomandazione dell'ARN sarebbe priva d'effetti. Il Comitato informa che tra il 21.9.1996 e il 21.9.1999 ha trattato i seguenti casi che riguardavano consumatori residenti all'estero: 1996: 2 (Spagna) 1997: 38 (essenzialmente Stati Uniti, ma anche Danimarca, Francia, Finlandia e altri paesi) 1998: 20 (Norvegia, Stati Uniti, Danimarca e altri paesi) 1999: 22 (Norvegia, Germania, Finlandia e altri paesi) e operatori economici stranieri: 1996: 8 (dalla Danimarca, dalla Finlandia e da alcuni altri paesi) 1997: 35 (essenzialmente dalla Danimarca e dalla Finlandia) 1998: 37 (essenzialmente dalla Danimarca, ma anche dalla Norvegia) 1999: 20 (essenzialmente dalla Danimarca) Ripartizione dei casi tra le varie sezioni del Comitato nazionale dei reclami: Casi riguardanti consumatori residenti all'estero >SPAZIO PER TABELLA> In alcuni casi, il consumatore viveva in Svezia al momento della conclusione del contratto e si è successivamente trasferito all'estero. In altri casi, viveva presso la frontiera svedese. In sette casi, il Comitato si è dichiarato incompetente. Casi riguardanti operatori economici stranieri >SPAZIO PER TABELLA> La maggior parte delle controversie con operatori economici stranieri riguardano transazioni relative a viaggi. Nella maggior parte dei reclami, si trattava di affitto di bungalow di vacanze o di residenze secondarie. In dodici casi, il Comitato si è dichiarato incompetente. Il Tribunale di commercio (Marknadsdomstolen) Il Tribunale di commercio è stato investito dei seguenti casi per infrazione alla legge sulla commercializzazione: >SPAZIO PER TABELLA> Regno Unito Secondo le informazioni fornite dal Ministero del commercio e dell'industria, nel settore della vendita a distanza esistono numerosi codici di autoregolamentazione (ad es.: codici dell'Associazione della commercializzazione diretta e dell'Associazione della vendita per corrispondenza). Le autorità britanniche sottolineano che le informazioni richieste dalla Commissione a proposito dei reclami dei consumatori in materia di vendita a distanza non sono disponibili in modo sufficientemente dettagliato. L'Ufficio delle pratiche commerciali (Office of Fair Trading) ha compilato i dati trasmessi dai servizi locali incaricati della sorveglianza delle pratiche commerciali, dagli uffici di consulenza per i cittadini e da altri organismi di consulenza nel Regno Unito che ricevono reclami di consumatori. Purtroppo questi dati non precisano se i beni e i servizi sono stati forniti o no per mezzo di tecniche di vendita a distanza. Tuttavia le informazioni comunicate ai servizi della Commissione consentono di trarre le seguenti conclusioni (i dati si riferiscono al 1996, al 1997 e al 1998 [21]): [21] 12 mesi sino al 30 settembre di ogni anno. Reclami di consumatori relativi a beni difettosi o a servizi che non rispondono alla norma (per numero di reclami) - Vetture d'occasione - Radio, televisori, altri beni elettrici - Indumenti e calzature - Bevande e alimentazione - Viaggi tutto compreso e agenti di viaggio Reclami dei consumatori riguardanti la mancata consegna di merci, il ritardo nell'esecuzione di servizi o la non esecuzione di servizi - Mobili, quadri - Radio, televisori, altri beni elettrici - Indumenti e calzature - Vetture d'occasione - Assicurazioni diverse dall'assicurazione vita Reclami dei consumatori riguardanti le tecniche di vendita, le affermazioni, le rappresentazioni o le pubblicità ingannevoli, la presentazione delle merci e dei servizi e la carenza d'informazioni - Vetture d'occasione - Alimentazione e bevande - Radio, televisori e altri beni elettrici - Indumenti e calzature - Viaggi tutto compreso e agenti di viaggio Reclami dei consumatori riguardanti la vendita per corrispondenza o i pagamenti anticipati - Indumenti e calzature - Radio, televisori e altri beni elettrici - Libri, giornali e riviste - Prodotto farmaceutici e servizi medici - Bevande e alimentazione B) Pubblicità comparativa Austria Le autorità austriache non hanno registrato reclami transfrontalieri riguardanti la pubblicità comparativa. Belgio L'unità "Politica commerciale" del Ministero degli affari economici ha riferito che, tenuto conto della recente adozione della nuova legislazione che consente la pubblicità comparativa, non era ancora stato registrato alcun reclamo in materia. Danimarca Secondo le informazioni fornite dalle autorità danesi, il mediatore dei consumatori riceve solo pochi reclami di consumatori riguardanti la pubblicità comparativa, poiché sono soprattutto i concorrenti che presentano reclami in materia. Tali reclami possono tuttavia interessare i consumatori per taluni aspetti ed accade quindi spesso che il mediatore dei consumatori debba trattarli. Negli anni, il Comitato per i reclami dei consumatori (Forbrugerklagenævnet) ha trattato un certo numero di azioni nelle quali le informazioni presentate dalla pubblicità comparativa avevano implicazioni sul piano del diritto civile. I reclami formulati dai concorrenti riguardano la pubblicità comparativa ritenuta ingannevole e/o sleale. I reclami riguardano confronti basati sul prezzo o sui livelli dei prezzi. Sono invece più rari i reclami riguardanti confronti qualitativi. Negli ultimi anni il mediatore dei consumatori si è occupato di casi di pubblicità comparativa nelle catene di distribuzione, sulla base di prezzi o livelli di prezzi. Finlandia L'Agenzia nazionale dei consumatori ha ricevuto 6 reclami riguardanti la pubblicità comparativa nel 1997, 13 nel 1998 e 6 nel 1999 (fino al 30 settembre 1999). Alcuni di questi casi, trattati dal mediatore dei consumatori, riguardavano dichiarazioni di prezzi non corrispondenti a verità e confronti ingannevoli di prezzi in industrie quali i servizi telefonici, le imbarcazioni a motore, le prove d'urto sulle autovetture e le qualità ecologiche. Nessuno di questi casi riguardava la commercializzazione transfrontaliera. Nello stesso periodo, l'Associazione finlandese dei consumatori ha registrato meno di dieci reclami riguardanti la pubblicità comparativa. In totale, secondo le stime delle autorità finlandesi, il numero di reclami riguardanti la pubblicità comparativa è stato di circa 17 nel 1997, 24 nel 1998 e 17 nel 1999. Germania In Germania tutte le procedure legali sono aperte ai reclami dei consumatori. Tuttavia né il Ministero della giustizia, né le organizzazioni dei consumatori o le associazioni professionali hanno conoscenza di reclami transfrontalieri riguardanti la pubblicità comparativa. Grecia Non è stato registrato alcun reclamo nel settore della pubblicità comparativa. Italia Le autorità italiane hanno inviato il testo di tre casi di reclamo (due nel 1998, uno nel 1999) riguardanti la pubblicità comparativa e trattati dall'istanza nazionale competente in materia di concorrenza (Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato). Nessuno di questi casi è di natura transfrontaliera. Irlanda Le autorità irlandesi non segnalano alcun reclamo nel settore della pubblicità comparativa tra il gennaio 1996 e l'agosto 1999. Lussemburgo La Direction de la Concurrence et de la Protection des Consommateurs del Ministero degli affari economici sottolinea che sino ad oggi la pubblicità comparativa è stata vietata in Lussemburgo; non sono quindi stati registrati sino ad oggi reclami in materia. Paesi Bassi Tre reclami sono stati presentati all'Organizzazione del codice olandese della pubblicità nel 1996, due nel 1997 e sei nel 1998; nessuno di questi casi era di natura transfrontaliera. I casi, spesso sollevati da concorrenti, sembrano vertere principalmente sulle dichiarazioni ingannevoli. Oltre all'Organizzazione del codice della pubblicità, una particolare procedura di trattamento dei reclami transfrontalieri in materia di pubblicità consente di ottenere una riparazione dinanzi a un tribunale d'appello (College van Beroep). Spagna Secondo L'Instituto Nacional del Consumo, tra il gennaio 1997 e il settembre 1999 non è stato depositato alcun reclamo (transfrontaliero o no). Svezia Il Comitato nazionale dei reclami (ARN) non ha comunicato reclami riguardanti la pubblicità comparativa. Tuttavia le seguenti questioni, riguardanti la comunicazione commerciale, sono state portate dinanzi al Tribunale del commercio: >SPAZIO PER TABELLA> Da notare che la pubblicità comparativa era autorizzata in Svezia prima dell'adozione della direttiva. Regno Unito Nel Regno Unito i sistemi utilizzati per trattare i reclami nel settore della pubblicità comparativa sono generalmente di carattere autoregolamentare. L'Ufficio delle verifiche della pubblicità (Advertising Standards Authority) controlla i codici britannici di prassi pubblicitarie e le istanze di radio e telediffusione (Independent Television Authority e Radio Authority) sono incaricate di trattare i reclami riguardanti la pubblicità radiotelevisiva. Non esistono dati particolareggiati riguardanti i reclami dei consumatori nel settore della pubblicità comparativa (vedi i dati del Regno Unito sulla vendita a distanza). 2. Informazioni fornite da associazioni professionali A) Contratti a distanza L'Alleanza europea per l'etica nella pubblicità (AEEP) [22] ha effettuato un'inchiesta tra i suoi membri provenienti dall'Unione europea sui reclami dei consumatori in materia di vendita a distanza. Il lavoro è stato effettuato in collaborazione con la Federazione europea del marketing diretto (FEDMA). [22] L'Alleanza europea per l'etica nella pubblicità (AEEP) è un'organizzazione senza fini di lucro con sede a Bruxelles (Belgio) che costituisce l'istanza di coordinamento degli organismi nazionali di autoregolamentazione nel settore della pubblicità in Europa. I suoi membri (27), provenienti da 22 paesi europei, compresa la totalità degli Stati membri dell'Unione europea, sono gli organismi incaricati di amministrare i sistemi nazionali di autoregolamentazione e di applicare codici nazionali di prassi pubblicitarie basati su quelli elaborati dalla Camera di commercio internazionale. I suoi obiettivi sono promuovere e sostenere lo sviluppo di un'efficace autoregolamentazione; coordinare il trattamento dei reclami transfrontalieri; fornire informazioni e assistenza riguardanti l'autoregolamentazione in materia di commercializzazione in Europa. L'Alleanza ha elaborato una propria procedura di reclamo transfrontaliera. - L'inchiesta mostra che un sistema di autoregolamentazione per trattare i problemi derivanti dalla vendita a distanza esiste in ciascun paese. Otto dei diciotto membri dell'AEEP originari dell'Unione europea dispongono di un codice di buona condotta o di orientamenti riguardanti esplicitamente la vendita a distanza, mentre sette altri applicano in materia le disposizioni del loro codice generale della pubblicità. I codici e i principi cui aderiscono queste organizzazioni si basano sul Codice generale delle pratiche pubblicitarie della Camera di commercio internazionale (CCI), che, ove opportuno, sono stati ulteriormente elaborati per adeguarli al fenomeno delle vendite a distanza in base alle circostanze di ciascun paese; - I membri dell'AEEP collaborano strettamente con l'associazione nazionale competente di commercializzazione diretta e, in alcuni paesi, è proprio l'Associazione locale della commercializzazione diretta che si incarica del trattamento dei reclami. Nei paesi scandinavi l'esistenza e il ruolo del mediatore dei consumatori e, come in Svezia, l'attività di un certo numero di organizzazioni di autoregolamentazione in settori specifici (ad esempio: discriminazione basata sul sesso o sulla razza) lasciano poco spazio all'autoregolamentazione generale della pubblicità; - Le pratiche ingannevoli e fraudolente costituiscono il principale motivo di reclamo. Alcune organizzazioni di autoregolamentazione dispongono di un sistema di allertamento relativo alle pratiche sleali e alla frode e collaborano con i poteri pubblici in caso di attività fraudolente; - Un terzo dei diciotto membri dell'AEEP originari dell'Unione europea hanno avuto conoscenza di problemi, sia per il tipo di reclami che per l'applicazione delle decisioni, nel settore della pubblicità relativa alla vendita a distanza. Tali problemi riguardavano: la pubblicità postale menzognera, il mancato rispetto delle offerte, la posta non sollecitata, le offerte illegali effettuate a mezzo posta; - I prodotti e i servizi che generano il maggior numero di reclami nell'ambito della pubblicità per la vendita a distanza sono le medicine (e i prodotti con pretesi effetti curativi o terapeutici), i prodotti dimagranti e i club del libro. B) Pubblicità comparativa L'Alleanza europea per l'etica nella pubblicità (AEEP) gestisce la sua "procedura di reclami transfrontalieri". Tutti i reclami transfrontalieri in materia di pubblicità sono archiviati in una base di dati elettronica gestita dal Segretariato dell'Alleanza. Dopo la risoluzione dei reclami, una relazione dei casi classificati viene pubblicata in "Alliance Update", il bollettino trimestrale dell'AEEP. La base di dati dell'AEEP non contiene informazioni relative a reclami transfrontalieri direttamente collegati alla pubblicità comparativa. È difficile attualmente analizzare la questione della pubblicità comparativa, poiché la direttiva 97/55 non è ancora stata attuata in tutta l'Unione europea. L'AEEP ha fornito informazioni su due casi di plagio che sono collegati solo marginalmente alla pubblicità comparativa. >SPAZIO PER TABELLA> 3. Informazioni derivanti dall'iniziativa di cooperazione transfrontaliera riguardante l'accesso dei consumatori alla giustizia e la risoluzione delle controversie in materia di consumo nel mercato unico - 1998 Questa iniziativa transfrontaliera è stata realizzata nel 1998 da un gruppo di organizzazioni di consumatori [23], con il sostegno dei servizi della Commissione e il coordinamento dell'Institut Européen Interrégional de la Consommation di Lille (IEIC). L'iniziativa verte sul seguito dato ai reclami dei consumatori in dieci regioni frontaliere [Lussemburgo; Alsazia, Nord-Pas-de-Calais e Languedoc-Roussillon (Francia); Nordrhein-Westfalen (Germania); Ostbelgien (Belgio); Catalogna e Madrid (Spagna); Milano e Alto Adige (Italia); Innsbruck (Austria); Atene (Grecia)] che - prevalentemente per la loro situazione geografica - tendono a concentrare un gran numero di casi. [23] Union Luxembourgeoise des Consommateurs, Chambre de la Consommation d'Alsace, Centre Régional de la Consommation Nord-Pas-de-Calais, Verbraucher-Zentrale Nordrhein-Westfalen, Verbraucherschutz-zentrale Ostbelgien, Institut Català del Consum, CTRC Languedoc-Roussillon, Comitato Difesa Consumatori (Milano), VZ Südtirol, Eurokons Inssbruck, ABC Test-Achats, OCU (Madrid), EK.PI.ZO (Athina). Questo esercizio ha consentito di recensire 5552 casi nel 1998. I reclami dei consumatori riguardavano i seguenti settori: autovetture, mobili, servizi finanziari, credito al consumo, assicurazione, industria delle costruzioni, lotterie e giochi, alloggi in multiproprietà. La maggior parte delle controversie riguarda i servizi finanziari e gli alloggi in multiproprietà. La ripartizione dei dati non corrisponde alle categorie definite in materia di contratti a distanza e di pubblicità comparativa. Tuttavia, anche se non si riferiscono esplicitamente ai reclami dei consumatori cui si fa riferimento nelle direttive 97/7/CE e 97/55/CE, le informazioni fornite contribuiscono alla conoscenza generale del fenomeno dei reclami dei consumatori in situazioni caratterizzate da un numero importante di transazioni transfrontaliere, in particolare nei paesi dell'Europa centrale nei quali le abitudini di consumo comprendono spesso, per motivi geografici, acquisti transfrontalieri.