La crescente diffusione dei telefoni cellulari, in particolare degli smartphone, dimostra l'importanza di assicurare l'accesso ai servizi di emergenza durante gli spostamenti, in particolare nel contesto della migrazione al Voice over Long Term Evolution (VoLTE) e al Voice over WiFi (VoWiFi), e indica inoltre che la crescente quantità di dati e funzioni provenienti sia dalla rete sia dal dispositivo mobile dell'utente finale potrebbe rendere più efficaci le comunicazioni di emergenza (ad esempio localizzazione del chiamante, testo e video per utenti finali con disabilità, posizione verticale (asse z) e altri dati contestuali).

Le chiamate provenienti da telefoni cellulari hanno ampiamente superato il numero di quelle provenienti da telefoni fissi: in media il 78 % delle chiamate nel 2021 è stato effettuato usando telefoni cellulari. Tuttavia il loro uso a fini di comunicazione di emergenza varia sensibilmente da uno Stato membro all'altro, passando dal 42 % in Lussemburgo e dal 63 % in Germania al 96 % a Cipro e al 99 % in Cechia.

Il "112" è il numero unico di emergenza in Danimarca, Estonia, Malta, Paesi Bassi, Portogallo, Romania, Finlandia e Svezia. Tuttavia solo il 23 % delle chiamate al "112" nell'UE è effettuato in questi paesi: la grande maggioranza ha origine in Stati membri nei quali sono ancora in uso i numeri nazionali. In questi ultimi l'utilizzo del numero unico di emergenza europeo varia sensibilmente, passando dal 5 % in Irlanda al 97 % in Bulgaria.

Agli Stati membri è stato chiesto di sviluppare i propri strumenti di misurazione per il monitoraggio di una serie di indicatori, al fine di fornire dati accurati sul funzionamento dei loro sistemi di comunicazione di emergenza. Quando all'interno della relazione determinati Stati membri non sono menzionati nell'ambito di una valutazione qualitativa o quantitativa, ciò significa che i servizi della Commissione non hanno ricevuto i dati pertinenti.

La raccolta dei dati si è basata su domande specifiche che servono a valutare il livello di attuazione delle prescrizioni del diritto dell'UE e il miglioramento dei sistemi dei centri di raccolta delle chiamate di emergenza (Public Safety Answering Point, PSAP) nazionali. Il periodo di riferimento per i dati quantitativi (ad esempio il numero di chiamate di emergenza al "112") va dal 1º gennaio 2021 al 31 dicembre 2021. Nel valutare la disponibilità di un sistema (ad esempio l'utilizzo di una soluzione relativa alla localizzazione del chiamante, di un'applicazione ecc.), la presente relazione tiene conto delle più recenti informazioni a disposizione. Il 4 aprile gli Stati membri e gli osservatori del COCOM dei paesi candidati e del SEE sono stati invitati a presentare le loro risposte entro il 31 maggio 2022.

Figura 3. False chiamate ai numeri di emergenza (%)

A norma dell'articolo 109 dell'EECC, gli Stati membri possono rendere obbligatori mezzi di comunicazione di emergenza diversi dalle chiamate al "112". Attualmente le comunicazioni basate su SMS e su app si stanno diffondendo come mezzo alternativo di accesso a disposizione di tutti gli utenti finali.

16 Stati membri hanno reso obbligatorie le comunicazioni di emergenza basate su SMS per tutti gli utenti finali ; in 11 l'SMS di emergenza è inviato al "112". Il numero di comunicazioni di emergenza via SMS varia sensibilmente, da poche a decine di migliaia, a seconda del livello di promozione di questo tipo di comunicazione di emergenza. 13 Stati membri confermano che l'offerta del servizio di SMS di emergenza è gratuita.

Oltre alla possibilità di accedere ai servizi di emergenza chiamando il "112", 18 Stati membri hanno sviluppato applicazioni nazionali o regionali disponibili per tutti gli utenti finali che consentono le comunicazioni di emergenza. A seconda della loro progettazione, questi mezzi di accesso consentono agli utenti finali di condividere informazioni supplementari con lo PSAP, di fornire informazioni sulla localizzazione derivanti da dispositivi mobili o di assicurare una comunicazione testuale con lo PSAP. Il Belgio, la Germania, Cipro e la Polonia hanno confermato che il traffico di dati generato dall'applicazione di emergenza è a costo zero (zero-rated).

Le eCall provenienti da autovetture in grado di effettuare una chiamata di emergenza al "112" dovrebbero essere adeguatamente dirette allo PSAP più idoneo in caso di incidente. 27 Stati membri e la Norvegia hanno riferito che è stato effettuato un totale di 421 000 eCall.

Figura 3. Numero di eCall effettuate nell'UE

3.Tempo di risposta

25 Stati membri hanno riferito che il tempo medio di risposta necessario per entrare in contatto con i servizi di emergenza è pari o inferiore 10 secondi.

Figura 4. Tempi medi di risposta alle chiamate di emergenza (secondi)

4.Tasso di abbandono delle chiamate

27 rispondenti hanno riferito in merito alle chiamate presentate agli PSAP ma terminate prima che risponda un operatore umano. L'abbandono delle chiamate può essere causato da problemi di rete, congestione di chiamate, guasti tecnici, capacità di gestione, disconnessione del chiamante (che può aver digitato il numero per errore) ecc. Mentre le chiamate involontarie e la disconnessione del chiamante non sono sotto il controllo degli operatori del sistema PSAP, la mancanza di capacità di gestione mette a nudo le carenze nel rispondere adeguatamente alle chiamate al "112" del sistema PSAP nazionale e nel gestirle.

Figura 5. Percentuale di chiamate abbandonate ai numeri di emergenza

Benché il comportamento degli utenti finali e i problemi di rete incidano sia sui tempi di risposta sia sui tassi di abbandono delle chiamate, l'organizzazione e le capacità del sistema PSAP nazionale svolgono un ruolo decisivo nell'efficacia della gestione delle chiamate e delle comunicazioni di emergenza attraverso mezzi di accesso alternativi. Al fine di sfruttare gli sviluppi tecnologici, in diversi Stati membri dell'UE è in corso l'installazione di reti completamente IP di PSAP interconnessi per assicurare l'efficienza delle risorse e soprattutto l'efficace gestione di tutte le chiamate di emergenza.

5.Disponibilità di informazioni sulla localizzazione del chiamante

L'articolo 109 dell'EECC impone l'obbligo di mettere a disposizione dello PSAP più idoneo sia le informazioni sulla localizzazione basata sulla rete, sia le più precise informazioni sulla localizzazione derivante da dispositivi mobili .

Nella maggior parte degli Stati membri dichiaranti, la mancata disponibilità di informazioni sulla localizzazione del chiamante basata sulla rete riguarda meno del 3 % delle chiamate. Tassi più elevati di mancata fornitura della localizzazione del chiamante sono stati registrati nei Paesi Bassi (3 %), in Estonia (4 %), in Portogallo (5 %), in Irlanda (5,5 %), in Italia (9,4 %), in Spagna (12,3 %), in Croazia (13,8 %) e in Lettonia (21 %).

14 Stati membri e la Norvegia, in particolare dove viene utilizzata la soluzione della localizzazione mobile avanzata (Advanced Mobile Location, AML) , hanno riferito in merito alla localizzazione del chiamante derivante da dispositivi mobili. Anche laddove il sistema PSAP nazionale sia aggiornato per ricevere la AML, un numero significativo di chiamate non beneficia ancora di questa localizzazione molto precisa. Oltre a localizzare l'utente finale che effettua una chiamata al "112", gli Stati membri potrebbero anche abilitare la AML per le comunicazioni di emergenza di tipo testuale (SMS).

Gli utenti finali in roaming che si recano in altri Stati membri potrebbero trovarsi in una situazione di maggiore vulnerabilità in caso di emergenza, in quanto potrebbero non essere in grado di descrivere con precisione la loro ubicazione. Sebbene la AML sia implementata in 22 Stati membri, in Islanda e in Norvegia, solo sei Stati membri hanno confermato che la localizzazione derivante da dispositivi mobili è disponibile per gli utenti finali in roaming.