Sve veća prisutnost mobilnih telefona, osobito pametnih telefona, pokazuje koliko je važno osigurati pristup hitnim službama na putovanjima, osobito u kontekstu prelaska na Voice over Long Term Evolution (VoLTE) i Voice over WiFi (VoWiFi). Ukazuje i na to da bi zbog sve veće količine podataka i mogućnosti izvedenih iz mreža i mobilnih uređaja krajnjih korisnika komunikacija prema hitnim službama mogla postati učinkovitija (npr. lociranje pozivatelja, tekstualne poruke i videopozivi za krajnje korisnike s invaliditetom, vertikalna lokacija (os z) i drugi kontekstualni podaci).

Podaci su prikupljani specifičnim pitanjima kako bi se moglo procijeniti stupanj provedbe zahtjeva iz propisa EU-a i poboljšanje nacionalnih sustavâ pristupnih točaka sigurnosnog poziva (PSAP). Razdoblje izvješćivanja o kvantitativnim podacima (npr. broj poziva prema hitnim službama na broj 112) je od 1. siječnja 2021. do 31. prosinca 2021. Pri procjeni dostupnosti sustava (npr. postojanje rješenja za određivanje lokacije pozivatelja, aplikacije itd.) u izvješću se koriste najnovije raspoložive informacije. Države članice i promatrači iz COCOM-a iz zemalja kandidatkinja i zemalja EGP-a pozvani su 4. travnja da dostave odgovore do 31. svibnja 2022.

O raspoloživosti lokacije pozivatelja iz uređaja izvijestilo je 14 država članica i Norveška, ponajprije one u kojima je uvedeno napredno lociranje mobilnog uređaja (AML, Advanced Mobile Location) . No čak i kad je nacionalni PSAP sustav nadograđen za primanje AML-a, za znatan broj poziva ta vrlo točna lokacija i dalje nije dostupna. Uz lociranje krajnjeg korisnika koji nazove broj 112, države članice mogle bi omogućiti i AML za komunikaciju s hitnim službama putem SMS poruka.

Ukupno 27 sudionika izvijestilo je o pozivima koji stignu do centrala PSAP-a, ali se prekinu prije javljanja operatera. Neostvareni pozivi mogu biti uzrokovani problemima u mreži, zagušenjem zbog velikog broja poziva, tehničkim kvarovima, kapacitetom obrade, pozivateljevim prekidom poziva (npr. zbog pogrešno biranog broja) itd. Premda operatori PSAP sustava ne mogu utjecati na nehotične pozive i pozivateljeve prekide poziva, nedovoljan kapacitet obrade upućuje na to da javljanje na pozive na broj 112 i njihova obrada ne funkcioniraju kako treba u nacionalnom PSAP sustavu.

Prema članku 109. stavku 6. EECC-a države članice dužne su osigurati da se informacije o lokaciji pozivatelja, i one koje se dobivaju na temelju mreže i one iz mobilnog uređaja, bez odgode stave na raspolaganje najprimjerenijem PSAP-u. Prema Delegiranoj uredbi od 21. prosinca 2022. Komisija predlaže mjere za učinkovito usmjeravanje kontekstualnih podataka, među ostalim informacija o lokaciji pozivatelja.

Sve države članice izvijestile su da se za pozive iz pokretnih mreža lokacija dobiva iz identifikacijske oznake ćelije/sektora (Cell/Sector ID), što jamči visoku pouzdanost podataka koji se prenose operatoru PSAP-a. Navele su da je točnost u rasponu od 500 m do 40 km, ovisno o gustoći mreže, tj. je li područje urbano ili ruralno. Točniji parametri za utvrđivanje lokacije na temelju mreže u upotrebi su vremenski pomak, obilazno vrijeme ili identifikacijska oznaka sektora. Tim se metodama pozicioniranja znatno povećava točnost lokacije na temelju mreže, katkad i do 50 metara.

Ukupno 11 država članica dostavilo je podatke o broju poziva krajnjih korisnika na broj 112 u roamingu. U tim državama ukupno je ostvarena trećina poziva prema hitnim službama na broj 112. Na temelju tih podataka može se zaključiti da 1,06 % svih poziva na broj 112 u Uniji, tj. približno 1,5 milijuna poziva upućuju krajnji korisnici u roamingu. Procjenjuje se da su krajnji korisnici u roamingu uputili 800,000 poziva na nacionalne brojeve za hitne slučajeve u državama u kojima se upotrebljavaju. Stoga objedinjena procjena ukazuje na ukupno 2,3 milijuna poziva prema hitnim službama koje su krajnji korisnici u roamingu uputili u izvještajnom razdoblju.

Dostupni podaci potvrđuju da krajnji korisnici u roamingu nemaju pogodnost lociranja pomoću mobilnog uređaja, kako je objašnjeno u odjeljku 4. Samo je šest država članica potvrdilo da je lociranje pomoću mobilnog uređaja dostupno krajnjim korisnicima u roamingu. Uredbom o roamingu uređeno je da će se operatori i nacionalna regulatorna tijela te, prema potrebi, druga nadležna tijela moći informirati u BEREC-ovoj bazi podataka o načinima pristupa hitnim službama koji su propisani u svakoj državi članici i za koje je tehnički izvedivo da ih korisnici roaminga koriste.

9.Pristup krajnjih korisnika s invaliditetom hitnim službama

Prema članku 109. stavku 5. EECC-a države članice dužne su se pobrinuti da krajnji korisnici s invaliditetom imaju pristup hitnim službama koji je jednak pristupu koji imaju drugi krajnji korisnici. Primijenjena rješenja za pristupačnost trebala bi biti replika (ekvivalent) dvosmjerne glasovne komunikacije kakva se pruža u slučaju poziva na broj 112. Prema načelu ekvivalentnosti, države članice trebale bi se pobrinuti i da je lokacija pozivatelja dostupna najprimjerenijem PSAP-u kako bi hitne službe mogle uspješno intervenirati.

Da bi ispunile tu obvezu, države članice primjenjuju razna rješenja za pristupačnost namijenjena krajnjim korisnicima s invaliditetom, uključujući tekstualnu komunikaciju u stvarnom vremenu, cjelokupni razgovor , SMS poruke, aplikacije za hitne slučajeve, mrežne usluge, usluge prijenosa, pristup s posebnih uređaja, e-poštu ili telefaks.

Najčešće se koristi SMS tehnologija, koja omogućuje dvosmjernu tekstualnu interakciju između osobe koja obavješćuje hitnu službu i PSAP-a. SMS poruke krajnjim su korisnicima s invaliditetom na raspolaganju u 22 države članice i Norveškoj.

Aplikacije za hitne slučajeve uvedene su u 19 država članica . Ovisno o izvedbi, koriste pozive prema hitnim službama ili SMS poruke, ali mogu služiti i kao platforma za tekstualne komunikacije i cjelokupne razgovore u stvarnom vremenu. Usto, mogu slati točnu lokaciju iz mobilnog uređaja na temelju GNSS/Wi-Fi podataka o pozicioniranju (5–100 m).

Usluge prijenosa za krajnje korisnike s invaliditetom također mogu prenositi komunikaciju za pristup hitnim službama. No trenutačno u državama članicama korisnikova lokacija u najvećem broju slučajeva nije dostupna za taj način pristupa.

Telefaks i e-poštu, koji su u pojedinim državama članicama i dalje mogući način pristupa hitnim službama, teško se može smatrati ekvivalentom. Njima se, naime, za razliku od poziva na broj 112, ne postiže brza dvosmjerna komunikacija potrebna u hitnim slučajevima. E-pošta usto ne omogućuje automatsko slanje lokacije korisnika PSAP-u.

Člankom 109. stavkom 5. EECC-a propisuje se da mjere za krajnje korisnike s invaliditetom budu u skladu s pravom Unije o usklađivanju zahtjeva za pristupačnost proizvoda i usluga , da se njima nastoji osigurati interoperabilnost u svim državama članicama i, ako je moguće, da se izbjegava prethodna registracija za pristup hitnim službama alternativnim načinima komunikacije. Zatim, Europskim aktom o pristupačnosti zahtijeva se, uz glasovnu komunikaciju, dostupnost tekstualne komunikacije prema hitnim službama u stvarnom vremenu ili, ako je dostupna, videokomunikacije koja je sinkronizirana kao cjelokupni razgovor . Relevantne odredbe već bi trebale biti na snazi, no nacionalni PSAP sustavi s tim se zahtjevima moraju uskladiti do 28. lipnja 2025. ili, iznimno, do 28. lipnja 2027.

Nadalje, u skladu s člankom 109. stavkom 7. EECC-a države članice moraju se pobrinuti da su krajnji korisnici prikladno obaviješteni o postojanju i upotrebi jedinstvenog europskog broja za hitne slučajeve 112, kao i o njegovim značajkama pristupačnosti, među ostalim i putem inicijativa koje su posebno namijenjene osobama koje putuju iz jedne države članice u drugu i krajnjim korisnicima s invaliditetom.

Člankom 109. stavkom 5. EECC-a zahtijeva se mogućnost pristupa hitnim službama bez prethodne registracije ako je to izvedivo. U slučaju nacionalnih aplikacija za hitne slučajeve koje su namijenjene krajnjim korisnicima s invaliditetom to bi značilo da bi se za pristup hitnim službama u posjećenoj državi članici EU-a mogla upotrebljavati domaća aplikacija. Uredbom o roamingu propisano je da pružatelji usluga roaminga informiraju korisnike roaminga o alternativnim komunikacijskim načinima pristupa hitnim službama koji su propisani u posjećenoj državi članici. U praksi će krajnji korisnici primati automatsku poruku s poveznicom na posebnu besplatnu internetsku stranicu s takvim informacijama koja je pristupačna osobama s invaliditetom. Postojeći PSAP sustavi još ne mogu obrađivati komunikaciju prema hitnim službama koja je doista pristupačna krajnjim korisnicima s invaliditetom. Za uvođenje najsuvremenije tekstualne komunikacije u stvarnom vremenu i tehnologije cjelokupnog razgovora potrebno je nadograditi PSAP sustav na all-IP mrežu međusobno povezanih PSAP-ova u kojoj bi se komunikacija prema hitnim službama na temelju IP adrese mogla primjereno usmjeravati i obrađivati. Prema Delegiranoj uredbi od 21. prosinca 2022. Komisija predlaže uvođenje zahtjeva u pogledu funkcionalne ekvivalentnosti komunikacije prema hitnim službama koju će krajnji korisnici s invaliditetom koristiti za pristup tim službama.

Pregled alternativnih načina pristupa za krajnje korisnike s invaliditetom koji se trenutačno koriste u EU-u nalazi se u Prilogu.

10.Zaključci

Građani Unije već više od 30 godina za pristup hitnim službama koriste jedinstveni europski broj za hitne slučajeve 112. To bi trebali moći nastaviti i u digitalnom svijetu. Za građane bi trebalo postojati pravovremeno i cjelovito pružanje kontekstualnih informacija potrebnih za rješavanje kriznih situacija. Zbog digitalne transformacije Europe kojom se želi postići visoka razina povezivosti, kako je navedeno u Odluci Europskog parlamenta i Vijeća od [… bit će ažurirano] o uspostavi programa politike za digitalno desetljeće do 2030., elektroničke komunikacijske usluge kojima se koriste građani, osobito oni s invaliditetom, prelaze na all-IP tehnologije. Prelazak s tehnologija s komutacijom kanala na tehnologije s komutacijom paketa u elektroničkim komunikacijskim mrežama potaknuo je uvođenje glasovnih usluga putem pokretnih i nepokretnih upravljanih VoIP tehnologija koje se temelje na IP multimedijskom podsustavu, kao što su Voice over Long Term Evolution (VoLTE), Voice over New Radio (VoNR u 5G mreži) i Voice over Wi-Fi (VoWiFi). Tehnologije s komutacijom paketa usto omogućuju tekstualne usluge i videousluge kao što su usluge tekstualne komunikacije u stvarnom vremenu i usluge cjelokupnog razgovora. Te komunikacijske usluge koje se temelje na IP-u ne mogu raditi na starim mrežama s komutacijom kanala, npr. 2G i 3G mrežama koje se postupno isključuju. Potreba za primjenom tehnologije komutacije paketa postoji, dakle, i u komunikaciji prema hitnim službama. Ovo izvješće pokazuje da obrada komunikacije prema hitnim službama, dostupnost točnih informacija o lokaciji pozivatelja, dostupnost jednakih načina pristupa krajnjim korisnicima s invaliditetom i pristup krajnjih korisnika u roamingu imaju važnu ulogu u djelotvornosti i brzini pružanja pomoći hitnih službi. Potencijal digitalnih tehnologija mogao bi se u potpunosti ostvariti samo ako usluge komunikacije prema hitnim službama i nacionalni PSAP sustavi mogu iskoristiti prednosti tehnološkog napretka.

Prelazak na all-IP komunikaciju omogućit će i da se iskoristi potencijal aplikacija, što će krajnjim korisnicima omogućiti da se služe različitim oblicima glasovne, tekstualne i videokomunikacije, a PSAP-ovima pružiti relevantne kontekstualne informacije. Premda neke nacionalne ili regionalne aplikacije te vrste već postoje, one nisu interoperabilne sa PSAP-ovima posjećenih zemalja/regija u uvjetima roaminga. U budućnosti bi suradnja država članica i Komisije, kako je predložena u Delegiranoj uredbi donesenoj 21. prosinca 2022., omogućila interoperabilnost aplikacija za hitne slučajeve, pa bi one postale dostupne u cijelom EU-u slično EU digitalnoj COVID potvrdi koja je uvedena uspostavom pristupnika EU-a za međusobno povezivanje nacionalnih sustava .

Sažeti pregled stanja