·poduzeća koja prodaju odmore u paket aranžmanima moraju osigurati jamčevinu za povrat plaćanja i repatrijaciju putnika ako organizatori odu u stečaj. To se jamstvo djelomično primjenjuje i na povezane putne aranžmane. Trgovci koji omogućuju povezani putni aranžman moraju osigurati jamstvo povrata novca za plaćanja koja prime od putnika ako se predmetna usluga putovanja ne izvrši zbog njihove nesolventnosti. To jamstvo obuhvaća i repatrijaciju ako je trgovac koji omogućuje povezani putni aranžman odgovoran za prijevoz putnika, npr. ako je riječ o zračnom prijevozniku. U Direktivi o putovanjima u paket aranžmanima utvrđeno je načelo uzajamnog priznavanja zaštite u slučaju nesolventnosti koju pružaju organizatori ili trgovci koji omogućuju povezani putni aranžman u skladu s pravom države članice u kojoj imaju poslovni nastan;

Studiju o ocjenjivanju sukladnosti nacionalnih mjera za prenošenje proveo je vanjski ugovorni suradnik, a dovršena je početkom 2021. Ukazala je na to da bi, u različitoj mjeri, mogle postojati nesukladnosti u svim državama članicama, koje su se primjerice odnosile na definicije, zahtjeve u vezi s predugovornim informacijama, prava putnika u pogledu raskida ugovora i naknada za raskid ugovora, posljedice neizvršenja ili nepravilnog izvršenja ugovora, obveze trgovaca koji omogućuju povezane putne aranžmane, odgovornosti za pogreške pri rezerviranju i obvezujuću prirodu Direktive o putovanjima u paket aranžmanima. Utvrđeni problemi nisu pokazatelj općeg trenda, već samo ukazuju na to da je moguće da se u mnogim državama članicama ne može u potpunosti jamčiti pravilno prenošenje odredbi o zaštiti u slučaju nesolventnosti, a posebno djelotvornost te zaštite. Komisija će analizirati rezultate studije i prema potrebi razmotriti započinjanje dijaloga s državama članicama i/ili otvaranja postupka zbog povrede.

Države članice morale su prenijeti Direktivu o putovanjima u paket aranžmanima do 1. siječnja 2018. Komisija je od veljače 2016. do svibnja 2017. organizirala pet radionica kako bi državama članicama pomogla u prenošenju Direktive.

Potrošači koji su kupovali u turističkoj agenciji općenito su platili jednu ukupnu cijenu za različite usluge (82 %). Za razliku od njih, 25 % onih koji su kupili usluge online učinili su to na jednoj internetskoj stranici, no svaku su uslugu platili zasebno, a 19 % potrošača kupilo je usluge na jednoj internetskoj stranici i zatim kliknulo na poveznicu na toj stranici kako bi kupilo još jednu uslugu od drugog pružatelja.

Direktivom 2013/11/EU o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova (Direktiva o ARS-u) i Uredbom (EU) 524/2013 o online rješavanju potrošačkih sporova (Uredba o ORS-u) uspostavljen je horizontalni zakonodavni okvir koji se primjenjuje i na Direktivu o putovanjima u paket aranžmanima. Nacionalna okruženja za ARS razlikuju se od države do države. U nekoliko država članica tijela za ARS koja su nadležna za „usluge prijevoza” odgovorna su i za sporove u području putovanja u paket aranžmanima, a u drugim su državama članicama za taj sektor odgovorna dopunska tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova. Potrošači koji kupuju robu ili usluge na internetu mogu se služiti europskom platformom za online rješavanje sporova (ORS), no dostupni podaci pokazuju da je broj pritužbi na platformi za ORS koje su povezane s putovanjima u paket aranžmanima i dalje nizak.

Primjeri: 1. Turistička agencija rezervira let za klijenta i putnik plaća taj let. Zatim tijekom istog posjeta agenciji ona rezervira smještaj u hotelu za isto putovanje, iako taj hotel nije bio odabran i nisu provjereni slobodni kapaciteti u hotelu prije rezervacije leta, i traži plaćanje ili predujam za taj hotel. Zbog zasebnog odabira i zasebnog plaćanja svake usluge putovanja ta je turistička agencija omogućila povezani putni aranžman.

Zbog stečaja njemačkih društava kćeri grupacije Thomas Cook približno 140 000 putnika nije se moglo vratiti iz inozemstva i repatrirano je uz pomoć pružatelja zaštite u slučaju nesolventnosti Zurich Versicherungen. Međutim, zaštita u slučaju nesolventnosti nije bila dovoljna za potpuno pokrivanje povrata putnicima koji još nisu stigli na svoje odredište (procijenjenih 287,4 milijuna EUR), i to zbog ograničenja odgovornosti osiguravajućih društava koja pokrivaju taj rizik. Savezna vlada obvezala se da će svim pogođenim putnicima nadoknaditi razliku između njihovih predujmova i iznosa povrata primljenih od osiguravajućeg društva koje pokriva nesolventna društva grupacije Thomas Cook. Prema informacijama koje su dostavila njemačka tijela početkom veljače 2021. te je zahtjeve podnijelo 105 306 putnika, a još bi ih do 10 000 moglo biti podneseno.

4.2.3.Razlike među nacionalnim sustavima zaštite u slučaju nesolventnosti

Direktivom o putovanjima u paket aranžmanima zahtijeva se da zaštita u slučaju nesolventnosti bude „djelotvorna”, no način na koji je treba organizirati prepušten je državama članicama (vidjeti uvodnu izjavu 39. Direktive o putovanjima u paket aranžmanima). Zbog poteškoća u nekim državama članicama u pogledu pokrivanja troškova repatrijacije i povrata plaćanja organizacije potrošača pozvale su na daljnje usklađivanje nacionalnih sustava zaštite u slučaju nesolventnosti, što uključuje utvrđivanje minimalnih kriterija za oblikovanje sustava zaštite u slučaju nesolventnosti i osiguravanje odgovarajućeg financiranja jamstvenih fondova. Međutim, Direktiva o putovanjima u paket aranžmanima već sadržava više pojedinosti o potrebnoj zaštiti u slučaju nesolventnosti od Direktive o putovanjima u paket aranžmanima iz 1990., a tijekom zakonodavnih pregovora mnogo se raspravljalo o tome koliko bi ta direktiva trebala biti obvezujuća u tom pogledu. Predstavnici industrije osiguranja napomenuli su da bi industrija putovanja mogla bolje organizirati repatrijaciju (npr. preko jamstvenog fonda), a financijske institucije primarno bi se trebale baviti plaćanjima.

4.2.4.Prednost nastavku odmora u paket aranžmanu

Predstavnici putnih jamstvenih fondova u Stručnoj skupini dionika za Direktivu o putovanjima u paket aranžmanima posebno su napomenuli da bi najbolje rješenje za putnike i pružatelje usluga putovanja u slučaju nesolventnosti organizatora bio nastavak rezerviranog paket aranžmana, a ne repatrijacija i povrat plaćanja. U uvodnoj izjavi 39. Direktive o paket aranžmanima navedeno je da bi trebalo biti moguće putnicima ponuditi nastavak paket aranžmana.

4.2.5.Ograničenje predujmova

Predujam je uobičajen način plaćanja putovanja u paket aranžmanima. U Njemačkoj su predujmovi za paket aranžmane na temelju nacionalne sudske prakse o nepoštenim ugovornim uvjetima u načelu ograničeni na 20 % predujma u trenutku rezervacije, osim ako je organizator propisno opravdao veći predujam zbog troškova koji nastaju u trenutku sklapanja ugovora, dok ostatak dospijeva najviše 30 dana prije početka putovanja. Unatoč tome, u Njemačkoj su zbog stečaja grupacije Thomas Cook podneseni zahtjevi za povrat u procijenjenoj vrijednosti od 287,4 milijuna EUR, zbog čega je država naposljetku morala platiti neisplaćene povrate (vidjeti u odjeljku 4.1.). Ograničenja predujmova za paket aranžmane postoje i u Austriji, no ne primjenjuju se ako je dostupna neograničena zaštita u slučaju nesolventnosti.

Kako bi se ograničila izloženost putnika riziku nesolventnosti i smanjili rizici za pružatelje jamčevine, a time i troškovi same jamčevine, organizacije potrošača i putnika posebno su predložile da bi trebalo ograničiti iznos predujmova i da bi od putnika trebalo zahtijevati plaćanje tek nakon primanja usluge. Tvrdile su da bi se ograničenjem predujmova rizik koji se pokriva sustavima zaštite u slučaju nesolventnosti mogao ograničiti uglavnom na repatrijaciju, a putnici bi bili bolje zaštićeni u slučaju otkazivanja.

Budući da su unaprijed plaćene usluge, kao što je prijevoz putnika, često dio paketa, izvedivost, opseg i uvjeti potencijalnog ograničenja predujmova u sektoru putovanja u paket aranžmanima morali bi se procijeniti uzimajući u obzir širi turistički ekosustav.

Predstavnici sektora prijevoza i putovanja smatraju da bi ograničenje predujmova moglo ugroziti njihovo kritično stanje u pogledu likvidnosti. Ujedno napominju da su predujmovi globalni standard za usluge putovanja te da bi jednostrani zahtjevi EU-a kojima se ograničava taj poslovni model mogli imati dalekosežne posljedice i narušiti ravnopravne uvjete u odnosu na konkurente izvan EU-a. Nadalje, predstavnici tih sektora ističu da se cijene odmora u paket aranžmanima mogu održavati na niskoj razini jer organizatori putovanja unaprijed kupuju velike udjele hotelskih i prijevoznih kapaciteta, što se financira predujmovima potrošača.

4.2.6.Zaštita u slučaju nesolventnosti zbog stečaja prijevoznika

Europski parlament kao odgovor na stečaj grupacije Thomas Cook objavio je rezoluciju u kojoj je prepoznao djelotvornu repatrijaciju i nije izrazio zabrinutost u pogledu Direktive o putovanjima u paket aranžmanima. U tom kontekstu, ponovio je svoj zahtjev da se u okviru revizije Uredbe o pravima putnika u zračnom prometu 261/2004/EZ zaštita u slučaju nesolventnosti proširi na letove na kojima se prodaju isključivo putnička mjesta. Nesolventnost zračnog prijevoznika može utjecati na putnike, organizatore putovanja i posrednike. Na primjer, ako je ugovor o putovanju u paket aranžmanu koji uključuje let raskinut u skladu s Direktivom o putovanjima u paket aranžmanima, organizator će možda morati putniku vratiti punu cijenu bez obzira na to posjeduje li još uvijek novac ili će ga moći vratiti od zračnog prijevoznika. U kontekstu krize uzrokovane bolešću COVID-19 mnogi sudionici koji predstavljaju turistička poduzeća i potrošače sve više pozivaju na uvođenje obvezne zaštite u slučaju nesolventnosti koju pružaju zračni prijevoznici. U izvješću okruglog stola o zračnom prometu o oporavku europskog zračnog prometa (studeni 2020.) prepoznato je da je ova kriza pokazala da putnici smatraju da bi se u slučaju nesolventnosti zračnih prijevoznika mogli naći bez zaštite, što ukazuje na to da bi se utjecaj zaštite u slučaju nesolventnosti zračnih prijevoznika mogao dodatno analizirati.

Komisija je u strategiji za održivu i pametnu mobilnost od 9. prosinca 2020. navela da „EU mora pomoći putnicima kada prijevoznici odu u stečaj ili se nalaze u teškoj krizi likvidnosti kao u kontekstu pandemije bolesti COVID-19. Putnici koji ne mogu nastaviti svoje putovanje moraju biti vraćeni u zemlju iz koje su došli, a u slučaju otkazivanja putovanja prijevoznici moraju osigurati povrat cijene karata. Komisija razmatra mogućnosti i koristi raznih načina na koje se putnike može zaštititi od takvih događaja te će prema potrebi podnijeti zakonodavne prijedloge”.

5.Pandemija bolesti COVID-19

Svjetska zdravstvena organizacija (WHO) proglasila je 30. siječnja 2020. izvanredno stanje u području javnog zdravlja od međunarodnog značaja zbog globalnog izbijanja bolesti COVID‑19, a 11. ožujka 2020. okarakterizirala je tu situaciju kao pandemiju.

Pandemija bolesti COVID-19 u cijelom je svijetu dovela do dotad nezabilježenih ograničenja putovanja koja su gotovo u potpunosti zaustavila putovanja u Europi i mnogim drugim dijelovima svijeta. To ozbiljno utječe na cijeli turistički ekosustav. Podaci Svjetske turističke organizacije Ujedinjenih naroda (UNWTO) pokazuju da je od siječnja do listopada 2020. došlo do smanjenja turističkih rezultata u Europi od 72 % u usporedbi s 2019. Organizatori su, osim gubitkom prihoda, posebno pogođeni time što zahtjevi za povratom koje putnici podnose zbog otkazivanja znatno premašuju razinu novih rezervacija. Zajednički istraživački centar Komisije procijenio je da bi u scenariju „drugog vala” moglo biti ugroženo 11,7 milijuna radnih mjesta u gospodarstvu EU-a zbog manjeg broja turističkih dolazaka 2020. Podaci organizacija potrošača istodobno pokazuju da do prosinca 2020. tisuće potrošača još nisu primile povrat novca za otkazani odmor.

5.1. Otkazivanja putovanja zbog bolesti COVID-19

Zbog bolesti COVID-19 primijenjene su odredbe Direktive o putovanjima u paket aranžmanima koje se odnose na „izvanredne okolnosti koje se nisu mogle izbjeći”, a koje su u članku 3. stavku 12. te direktive definirane kao „situacija izvan kontrole stranke koja se poziva na takvu situaciju i čije se posljedice nisu mogle izbjeći čak i da su poduzete sve razumne mjere”. Znatni rizici za ljudsko zdravlje poput izbijanja teške bolesti na odredištu putovanja ili u njegovoj neposrednoj blizini obično se smatraju takvim izvanrednim okolnostima koje se nisu mogle izbjeći (vidjeti uvodnu izjavu 31. Direktive o putovanjima u paket aranžmanima).

U skladu s člankom 12. stavkom 2. Direktive o putovanjima u paket aranžmanima putnik može raskinuti ugovor o putovanju u paket aranžmanu bez plaćanja bilo kakve naknade za raskid ugovora „u slučaju izvanrednih okolnosti koje se nisu mogle izbjeći, a koje su nastupile na odredištu ili u njegovoj neposrednoj blizini i koje znatno utječu na izvršenje paket aranžmana ili koje znatno utječu na prijevoz putnika na odredište”. Organizator isto tako može raskinuti ugovor, a da za to ne plati naknadu ako su ga u tome spriječile „izvanredne okolnosti koje se nisu mogle izbjeći” (članak 12. stavak 3. Direktive o putovanjima u paket aranžmanima). U takvim slučajevima putnik ima pravo na puni povrat svih plaćanja koja je izvršio za paket aranžman u roku od 14 dana nakon raskida ugovora (članak 12. stavak 4. Direktive o putovanjima u paket aranžmanima).

Službe Komisije objavile su 5. ožujka 2020. prvu verziju, a 19. ožujka 2020. i ažuriranu verziju neformalnih smjernica o primjeni Direktive o putovanjima u paket aranžmanima u pogledu bolesti COVID-19 na internetskim stranicama Komisije u kojima je potvrđeno da putnici imaju pravo na puni povrat plaćanja ako su, na osnovu procjene svakog pojedinačnog slučaja, ispunjeni uvjeti iz članka 12. stavka 2. ili 3. Direktive o putovanjima u paket aranžmanima. Slijedom toga, Komisijine su službe ujedno navele da bi putnici, s obzirom na stanje novčanog toka organizatora, trebali prihvatiti mogućnost odgode svojeg kružnog putovanja u paket aranžmanu, što se, imajući u vidu trenutačnu nesigurnost u pogledu planova putovanja, može izvršiti s pomoću kupona („vaučera”). Nekoliko država članica tražilo je od Komisije da suspendira pravo na povrat u roku od 14 dana i/ili da ga zamijeni privremenim rješenjem u obliku vaučera.

U dopisu od 27. ožujka 2020. koji je bio upućen svim državama članicama povjerenik Reynders podsjetio je da se pravo putnika na povrat novca mora primijeniti na otkazivanja u slučaju bolesti COVID-19. Predložio je da bi se problemi poduzeća s likvidnošću mogli ublažiti tako da organizatori putovanja ponude vaučere pod uvjetom da putnici (1) mogu odabrati hoće li prihvatiti vaučer i da (2) mogu tražiti puni povrat ako ga na kraju ne iskoriste. Osim toga, povjerenik Reynders istaknuo je i da su potrebne mjere za osiguravanje dobre zaštite u slučaju nesolventnosti kako bi se povećalo pouzdanje putnika u takav izbor.