U skladu s Direktivom države članice potrošačima u EU-u olakšavaju pristup ARS-u i osiguravaju da se mogu obratiti ovlaštenim subjektima za ARS kako bi riješili svoje sporove s trgovcem iz EU-a u pogledu kupnje proizvoda ili usluge. Time su obuhvaćeni domaći i prekogranični sporovi između potrošača i poduzeća u cijeloj Uniji i u gotovo svim maloprodajnim sektorima („puna pokrivenost ARS-om”) bez obzira na to je li kupnja izvršena na internetu ili izvan njega. Direktivom se uspostavljaju načela pristupačnosti, stručnosti, neovisnosti, nepristranosti, transparentnosti, učinkovitosti, pravičnosti, slobode i zakonitosti kao obvezujući zahtjevi u pogledu kvalitete subjekata za ARS, postupaka ARS-a koje provode te, u manjoj mjeri, materijalnih standarda iz kojih proizlazi ishod postupka ARS-a. Usklađenost se osigurava posebnim mehanizmom certificiranja i praćenja: države članice imenuju nacionalna nadležna tijela koja uspostavljaju i održavaju nacionalne popise subjekata za ARS čiju su usklađenost sa zahtjevima u pogledu kvalitete iz Direktive certificirala. Komisija se obavješćuje o nacionalnim popisima ovlaštenih subjekata za ARS. Nacionalna nadležna tijela kontinuirano prate usklađenost subjekata za ARS, pri čemu samo usklađeni subjekti za ARS mogu ostati na popisu. U posebnim okolnostima trgovci su dužni informirati potrošače o subjektu ili subjektima za ARS koji su nadležni za rješavanje sporova u koje su uključeni.

U protekle je 32 godine EU razvio sveobuhvatan skup materijalnih prava potrošača kojima se potrošači štite i osnažuju pri obavljanju gospodarskih aktivnosti na jedinstvenom tržištu EU-a. Na primjer, potrošači u EU-u imaju pravo na povrat proizvoda kupljenog na internetu u roku od 14 dana ili na popravak ili zamjenu proizvoda u jamstvenom roku. Na temelju tih prava potrošači imaju određena očekivanja, a poduzeća koja ih poštuju omogućuju postojanje pouzdanih i konkurentnih maloprodajnih tržišta te pokreću gospodarski rast u Uniji. Kako bi potrošači, poduzeća i jedinstveno tržište u cjelini ostvarili te koristi, potrebno je poštovati pravo EU-a o zaštiti potrošača te ga, ako to nije slučaj, izvršavati.

U skladu s člankom 24. stavkom 2. Direktive o ARS-u države članice morale su Komisiji dostaviti svoj prvi popis subjekata za ARS do 9. siječnja 2016. Zbog kasnog su prenošenja Direktive brojne države članice kasnile i s dostavljanjem svojeg popisa subjekata za ARS. Gotovo potpuna teritorijalna i sektorska pokrivenost ARS-om postignuta je tek krajem 2018. Do danas su sve države članice, Lihtenštajn i Norveška prijavili ukupno 460 subjekata za ARS.

(c) Oblikovanje nacionalnih okruženja za ARS

·Agencija za civilno zrakoplovstvo Ujedinjene Kraljevine, jedno od nacionalnih nadležnih tijela Ujedinjene Kraljevine, objavilo je „Smjernice za podnositelje zahtjeva za ARS”, u kojima se utvrđuje niz zahtjeva u pogledu kvalitete koji nadilaze one utvrđene u provedbenom zakonodavstvu Ujedinjene Kraljevine.

·Člankom 8. točkom (c) Direktive o ARS-u propisuje se da je postupak ARS-a besplatan ili dostupan po simboličnim cijenama za potrošače. Na temelju češkog, španjolskog, francuskog, litavskog i finskog provedbenog zakonodavstva alternativno rješavanje potrošačkih sporova uvijek je besplatno za potrošača. U slovačkom provedbenom zakonodavstvu naknade za potrošače ograničene su na 5 EUR, a u danskom provedbenom zakonodavstvu na 100 DKK.

Člankom 25. stavkom 1. Direktive o ARS-u od država članica zahtijevalo se da donesu zakone i druge propise potrebne za usklađivanje s Direktivom do 9. srpnja 2015. Komisija je podržala postupak provedbe osnivanjem stručne skupine za ARS koja se u razdoblju od 2013. do početka 2015. sastala četiri puta. Međutim, znatan broj država članica nije na vrijeme izvijestio o nacionalnim provedbenim mjerama. Kao rezultat svoje ocjene usklađenosti Komisija je protiv 16 država članica pokrenula postupak zbog povrede jer nisu (djelomično ili potpuno) izvijestile o provedbenim mjerama. Sve predmetne države članice naknadno su izvijestile o potpunoj provedbi Direktive. Nakon dodatne provjere prenošenja kojom je potvrđeno potpuno prenošenje Komisija je zaključila sve postupke zbog povrede. Nadalje, Komisija je pokrenula strukturirane dijaloge (EU Pilot) s dvjema državama članicama. Oba su predmeta u okviru dijaloga EU Pilot kasnije zaključena.

III.modeli u kojima sudjelovanje trgovca nije propisano zakonodavstvom niti je on na drugi način obvezan sudjelovati u postupku ARS-a, ali ga se potiče da to učini putem posebnog mehanizma i

Iako trgovci od 2014. polako, ali sigurno sve više sudjeluju u ARS-u, trenutačno samo jedan od triju trgovaca na malo želi upotrebljavati ARS. Jasno je da to nije dovoljno, čak i ako se uzme u obzir da znatan broj trgovaca na malo koji ne upotrebljavaju ARS sporove s potrošačima rješavaju bilateralno.Na temelju fleksibilnosti koja se Direktivom pruža državama članicama u oblikovanju nacionalnih okruženja za ARS u nekoliko su država članica razvijeni ili zadržani modeli ARS-a koji ostvaruju visoke stope sudjelovanja. Takvi modeli ARS-a mogu se pronaći u svakoj od sljedećih četiriju kategorija:

Iako su dostupnost i kvaliteta ARS-a ojačane u cijeloj Uniji, upotreba novog okvira razlikuje se među državama članicama. Općenito se mogu razlikovati tri skupine država članica: i. države članice s već postojećom visoko razvijenom kulturom alternativnog rješavanja sporova (npr. Finska), u kojima nije došlo do znatnih promjena u upotrebi ARS-a; ii. države članice s već postojećim, ali prethodno nepotpunim okruženjem za ARS (npr. Njemačka), u kojima je prisutan uzlazni trend; i iii. države članice koje nemaju već postojeću tradiciju alternativnog rješavanja sporova (npr. Slovenija) i u kojima se ARS i dalje sporo prihvaća.

Raznolikost nacionalnih okruženja za ARS očituje se i u razlikama među nacionalnim nadležnim tijelima. Većina je država članica imenovala samo jedno nacionalno nadležno tijelo . Uloga nacionalnog nadležnog tijela uglavnom je dodijeljena tijelima zaduženima za politiku zaštite potrošača ili sektorskim regulatorima. U Francuskoj je osnovano posebno tijelo za obavljanje funkcije nacionalnog nadležnog tijela: Povjerenstvo za ocjenu i praćenje alternativnog rješavanja potrošačkih sporova (Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation). Postupci certificiranja i prakse praćenja razlikuju se među državama članicama. Većina nacionalnih nadležnih tijela provodi standardni postupak certificiranja koji se pokreće neformalnim zahtjevom tijela za rješavanje sporova koje želi biti certificirano kao subjekt za ARS. Nacionalna nadležna tijela svoje obveze praćenja uglavnom ispunjavaju na temelju godišnjih izvješća o radu subjekata za ARS i informacija iz pritužbi. Međutim, nacionalna nadležna tijela u nekim državama članicama redovito razmjenjuju informacije sa subjektima za ARS pod njihovim nadzorom i/ili provode redovite revizije. U državama članicama koje imaju više od jednog nacionalnog nadležnog tijela postoje različite razine unutarnje koordinacije i suradnje među nacionalnim nadležnim tijelima. Dok u nekima od tih država članica nacionalna nadležna tijela djeluju više ili manje neovisno jedna o drugima, druge države članice propisuju redovitu koordinaciju i razmjenu najboljih praksi.

·U Austriji je sudjelovanje trgovaca u postupcima ARS-a pred Tijelom za mirenje u potrošačkim sporovima (Schlichtung für Verbrauchergeschäfte), austrijskim dopunskim subjektom za ARS, dobrovoljno. Postupci su besplatni i za potrošače i za trgovce. Trgovci su 2018. sudjelovali u 77 % postupaka ARS-a (uz stopu rješavanja sporova od 75 %). To je u suprotnosti sa situacijom u Njemačkoj, u kojoj je samo 17 % trgovaca sudjelovalo u postupcima pred Općim tijelom za mirenje u potrošačkim sporovima (Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle), čiji je postupak ARS-a za trgovce dobrovoljan, ali nije besplatan. U aktualnoj parlamentarnoj raspravi o reformi njemačkog zakonodavstva kojim se provodi Direktiva o ARS-u diskutira se o tome bi li se u budućnosti u sustavu naknada koji se primjenjuje na dopunski subjekt za ARS trebali predvidjeti poticaji za trgovce, npr. tako što će se odrediti da je prvo sudjelovanje trgovca u postupku pred dopunskim subjektom za ARS besplatno.

·U Nizozemskoj Zaklada odbora za rješavanje potrošačkih sporova (Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken) upravlja jednim općim i s više od 50 odbora za rješavanje sporova nadležnih za određene sektore. Poslovnik odbora nadležnih za određene sektore (kao i standardne uvjete za relevantne potrošačke ugovore) dogovaraju poslovno udruženje i organizacija potrošača u predmetnom maloprodajnom sektoru. Trgovci se svojim članstvom u poslovnom udruženju obvezuju sudjelovati u postupcima pred odborom nadležnim za određeni sektor i postupati u skladu s njihovim ishodom. Usklađenost se dodatno osigurava sustavom jamstva kojim upravlja poslovno udruženje: ako odbor trgovcu naloži plaćanje određenog novčanog iznosa potrošaču, a trgovac to ne učini, potrošač može taj iznos potraživati izravno od poslovnog udruženja.

·U Njemačkoj je osnovano javno tijelo za alternativno rješavanje potrošačkih sporova u sektoru zračnog prijevoza. Nacionalnim se zakonodavstvom od zračnih prijevoznika zahtijeva da sudjeluju u postupcima ARS-a pred tim tijelom osim ako su pridruženi ovlaštenom privatnom subjektu za ARS. To je zakonodavstvo bilo poticaj zračnim prijevoznicima da postanu članovi udruženja koje upravlja subjektom za ARS u sektoru putničkog prijevoza. Danas su 44 člana tog udruženja zračni prijevoznici. Svojim članstvom u udruženju zračni prijevoznici prihvaćaju da je poslovnik subjekta za ARS za njih obvezujući. Taj subjekt za ARS ostvario je 2018. stopu rješavanja sporova u sektoru zračnog prijevoza od 86 %.

IV.modeli u kojima sudjelovanje trgovca nije propisano zakonodavstvom niti je on na drugi način obvezan sudjelovati u postupku ARS-a te ga se ne potiče da to učini putem posebnog mehanizma.

Okvir 4.

4. Primjena Uredbe (EU) br. 524/2013

(a) Platforma za ORS

1. Uspostava i područje primjene

Komisija je platformu za ORS pokrenula u siječnju 2016. Platforma je otvorena za javnost 15. veljače 2016. U izradi platforme Komisiji je potporu pružala stručna skupina sastavljena od stručnjaka za ORS koje su imenovale države članice. Komisija je prije pokretanja platforme provela tri sveobuhvatne vježbe testiranja. Radni postupak platforme propisan je u Uredbi o ORS-u. Komisija je stoga oblikovala različita sučelja platforme u skladu s tim pravnim zahtjevima.

Samo su Belgija, Njemačka, Luksemburg i Poljska obavijestili Komisiju da njihovo zakonodavstvo dozvoljava rješavanje sporova između poduzeća i potrošača, tj. sporova koje je trgovac pokrenuo protiv potrošača, preko subjekata za ARS. Stoga se u skladu s člankom 2. stavkom 2. Uredbe o ORS-u platforma može upotrebljavati i za sporove između poduzeća i potrošača pod uvjetom da uključuju potrošača koji ima uobičajeno boravište u jednoj od prethodno navedenih država članica.

Platforma za ORS od 1. srpnja 2017. dostupna je i za potrošačke sporove koji uključuju potrošače i trgovce iz zemalja EGP-a, odnosno Islanda, Lihtenštajna i Norveške. Do danas je na platformi registrirano 460 subjekata za ARS iz svih država članica, Lihtenštajna i Norveške.

2. Upotreba

Komisija je 2017. i 2018. objavila izvješća o prvoj i drugoj godini funkcioniranja platforme za ORS. Platforma je od svojeg pokretanja privukla više od 8,5 milijuna posjetitelja i 120 000 sporova između potrošača i poduzeća. Približno 56 % sporova povezano je s domaćom, a 44 % s prekograničnom kupnjom. Većina se sporova odnosi na zračne prijevoznike (13,2 %), nakon čega slijede odjeća i obuća (10,9 %) te informacijska i komunikacijska tehnologija (6,8 %). Potrošači su se ponajviše žalili na isporuku proizvoda ili usluge (23 %), neusklađenost s narudžbom (15 %) te na proizvod koji je neispravan ili uzrokuje štetu (12 %). Platforma je samo u neznatnih 0,1 % slučajeva upotrijebljena za rješavanje sporova između poduzeća i potrošača.

U približno 80 % sporova podnesenih na platformi za ORS predmet je automatski zaključen nakon 30 dana jer trgovac nije putem platforme reagirao na obavijest o sporu i poziv da potrošaču predloži subjekt za ARS. Stranke su samo u približno 2 % predmeta postigle dogovor o subjektu za ARS te je platforma stoga mogla spor proslijediti subjektu za ARS. Međutim, u do 42 % sporova koji su podneseni putem platforme stranke su spor riješile bilateralno.

Velik broj posjetitelja i pritužbi podnesenih putem platforme pokazuje da je razina upotrebe platforme među potrošačima vrlo zadovoljavajuća. Iz velikog broja izravno riješenih sporova potaknutih platformom vidljiva je dodana vrijednost platforme u olakšavanju postizanja bilateralno dogovorenog rješenja, među ostalim i u prekograničnim sporovima u kojima njezine funkcije višejezičnosti i prevođenja omogućuju komunikaciju između stranaka. Međutim, vrlo mali broj sporova koji se mogu proslijediti subjektu za ARS ukazuje na to da zakonski propisani radni postupak platforme za ORS ima dva nedostatka: i. zahtjev da se stranke moraju dogovoriti o subjektu za ARS prije nego što platforma proslijedi spor tom subjektu za ARS u praksi djeluje kao zapreka dopiranju do subjekta za ARS; i ii. s obzirom na to da se njome samo osigurava postupak usmjeren na prosljeđivanje sporova nadležnom subjektu za ARS, platforma samo djelomično odgovara na potrebe svojih korisnika koji su pokazali znatnu dodanu vrijednost platforme u olakšavanju komunikacije i izravnog rješavanja spora između stranaka.

Komisija je radi uklanjanja utvrđenih nedostataka provela detaljnu analizu radnih postupaka i korisničkih podataka platforme. Početna stranica platforme i razmjena poruka na platformi revidirane su te su uvedene nove stranice s informacijama i sustav povratnih informacija. Komisija je provela i ciljanu komunikacijsku kampanju za ARS/ORS usmjerenu na povećanje informiranosti trgovaca o platformi za ORS i njihova sudjelovanja u platformi. Zbog toga se broj trgovaca registriranih na platformi povećao za 54 % u 2018. te za dodatnih 24 % u prvih pet mjeseci 2019. Sada je 80 % korisnika platforme zadovoljno funkcijama platforme. Međutim, sudjelovanje trgovaca u postupku u okviru same platforme i dalje je vrlo ograničeno. Komisija stoga provodi akcijski plan kako bi platforma bila prilagođenija potrebama svojih korisnika. Želi se postići da platforma pruža usmjerenije informacije o pravima potrošača i pravnoj zaštiti, bolje usmjerava svoje korisnike na najprikladnije instrumente pravne zaštite i dodatno olakšava izravno rješavanje sporova.

(b) Mreža kontaktnih točaka za ORS

Sve države članice, Norveška i Lihtenštajn odredili su kontaktnu točku za ORS. U okviru nacionalnog europskog potrošačkog centra nalazi se 21 kontaktna točka za ORS. Kontaktne točke u sedam država članica nalaze se u okviru tijela, dok se kontaktna točka za ORS u Mađarskoj nalazi u okviru Arbitražnog odbora u Budimpešti, a ona u Ujedinjenoj Kraljevini u okviru Instituta za trgovinske standarde. U pet država članica kontaktne točke za ORS pružaju informacije i pomoć samo u slučaju prekograničnih sporova. Sve ostale države članice, Lihtenštajn i Norveška iskoristili su svoju regulatornu mogućnost da od kontaktnih točaka za ORS zahtijevaju da dio svojih usluga ili sve usluge pružaju i u slučaju domaćih sporova.

Komisija od 2016. dvaput godišnje održava sastanke mreže s kontaktnim točkama za ORS te osigurava IT alat koji se temelji na suradnji i u okviru kojeg kontaktne točke za ORS mogu razmjenjivati informacije i najbolju praksu. Mreža je potpuno funkcionalna i primila je znatan broj upita . Radno opterećenje kontaktnih točaka uglavnom odražava udio relevantne države članice u ukupnom broju pritužbi podnesenih putem platforme za ORS, pri čemu velika skupina kontaktnih točaka prima više od 500 upita godišnje.

Većina upita potrošača odnosi se na automatsko zaključenje predmeta kada trgovac ne reagira putem platforme u roku od 30 dana od podnošenja pritužbe. Brojni potrošači brkaju platformu za ORS sa subjektom za ARS. Kontaktne točke za ORS imaju važnu ulogu u osiguravanju jasnoće i upravljanju očekivanjima korisnika u pogledu platforme za ORS i općenito ARS-a. Uz obavljanje svojih zakonskih zadaća pružanja pomoći korisnicima platforme za ORS, neke kontaktne točke za ORS djeluju i kao ambasadori za ARS/ORS, distribuiraju informacije i organiziraju događaje sa širokim rasponom dionika, uključujući predstavnike poduzeća.

(c) Informacije o ORS-u

Članak 14. Uredbe o ORS-u kojim se od internetskih trgovaca i internetskih tržišta zahtijeva da na svojim internetskim stranicama objave elektroničku poveznicu na platformu za ORS važan je alat ne samo za usmjeravanje potrošača sa sporom na platformu za ORS, nego i za općenito informiranje o ARS-u. Komisija je krajem 2017. provela izvlačenje podataka s internetskih stranica (webscraping) trgovaca na malo s poslovnim nastanom u državama članicama, Norveškoj i Islandu radi provjere usklađenosti s člankom 14. Uredbe o ORS-u.

Pokazalo se da je stopa usklađenosti u to vrijeme iznosila 28 % . Nadalje, vrlo velik broj posjeta platformi i broj sporova podnesenih putem platforme upućuju na to da je poveznica za ORS objavljena i upotrebljava se u znatnom broju slučajeva. Iako su ti rezultati ohrabrujući, potrebno je uložiti dodatne napore kako bi se osigurala potpuna provedba obveze iz članka 14. Uredbe o ORS-u u svim državama članicama i zemljama EGP-a.