Sve veća prisutnost mobilnih telefona, osobito pametnih telefona, pokazuje da je važno osigurati kontinuiran pristup hitnim službama putem mobilnih mreža. Ukazuje i na to da bi zbog sve veće količine podataka i mogućnosti izvedenih iz mreža i mobilnih uređaja krajnjih korisnika komunikacija prema hitnim službama mogla postati djelotvornija (npr. lociranje pozivatelja, tekstualne poruke i videopozivi za krajnje korisnike s invaliditetom, okomita lokacija (z os) i drugi kontekstni podaci).

Pozivi s mobilnih telefona znatno su nadmašili pozive iz nepokretnih mreža. U prosjeku je 73 % poziva upućeno s mobilnih telefona. Međutim, upotreba mobilnih telefona za komunikaciju prema hitnim službama znatno se razlikuje među državama članicama, od 55 % u Hrvatskoj i Luksemburgu do 97 % u Češkoj i 98 % u Latviji.

U zemljama u kojima svaka hitna služba ima vlastiti PSAP treba osigurati da se pozivi na broj 112 učinkovito prosljeđuju i da ih obrađuju najprimjerenije hitne službe. Najsuvremenijom izvedbom nacionalnih PSAP sustava osigurava se međupovezano i redundantno obrađivanje poziva na broj 112 i poziva na nacionalne brojeve te istodobno pruža pristup svim obuhvaćenim hitnim službama. U takvim sustavima potrebno je uvesti funkciju usmjeravanja prilagođenu trenutačnoj tehnologiji kojom se osigurava da sve komunikacije prema hitnim službama – pozivi, tekstualne poruke, videokomunikacije, uključujući one koje potječu od pružatelja usluga elektroničke komunikacije neovisnih o mreži – obrađuje najprimjereniji PSAP i najprimjerenija hitna služba.

Broj 112 jedinstveni je europski broj hitnih službi u Danskoj, Estoniji, Finskoj, Malti, Nizozemskoj, Portugalu, Rumunjskoj i Švedskoj, a među zemljama EGP-a na Islandu. Međutim, samo se 20 % poziva na broj 112 u Uniji uputi u tim zemljama. Velika većina poziva na broj 112 upućuje se u državama članicama u kojima su još u upotrebi nacionalni brojevi. Udjel upotrebe jedinstvenog europskog broja među tim se državama članicama znatno razlikuje i kreće se od 9 % u Francuskoj do 99 % u Bugarskoj.

Države članice pozvane su da razviju vlastite alate za praćenje niza pokazatelja kako bi dostavile precizne podatke o funkcioniranju svojih sustava 112. Ako se u izvješću ne spominju države članice u vezi s kvalitativnim ili kvantitativnim procjenama, to znači da službama Komisije nisu dostavljeni odgovarajući podaci. Detaljni statistički podaci navedeni su u prilozima ovom izvješću.

Podaci su prikupljani konkretnim pitanjima kojima se procjenjivala razina provedbe zahtjeva iz propisa Unije i poboljšanje nacionalnih sustavâ pristupnih točaka sigurnosnog poziva (PSAP). Razdoblje izvješćivanja o kvantitativnim podacima (npr. broj poziva prema hitnim službama na broj 112) je od 1. siječnja 2019. do 31. prosinca 2019. Pri procjeni dostupnosti sustava (npr. uvođenje rješenja za utvrđivanje lokacije pozivatelja, aplikacije itd.) u izvješću se koriste najnovije raspoložive informacije. Države članice i promatrači iz COCOM-a iz zemalja kandidatkinja i zemalja EGP-a pozvani su 10. lipnja 2020. da dostave odgovore do 4. rujna 2020.

Prema članku 109. stavku 4. EECC-a do 21. prosinca 2020. i svake dvije godine nakon toga Komisija je dužna podnijeti izvješće Europskom parlamentu i Vijeću o učinkovitosti primjene europskog broja za hitne slučajeve 112.

U ovom se izvješću preispituje učinkovitost primjene jedinstvenog europskog broja za hitne slučajeve 112 u skladu s člankom 109. stavkom 4. Europskog zakonika elektroničkih komunikacija (EECC). Izvješće se temelji na odgovorima na upitnik koje su države članice i dvije države EGP-a, Island i Norveška, dostavile Odboru za komunikacije (COCOM) o komunikacijama prema hitnim službama i europskog broja za hitne slučajeve 112. Bio je to četrnaesti postupak prikupljanja podataka koji su službe Komisije provele od 2007.

Člankom 26. stavkom 5. Direktive o univerzalnoj usluzi propisuje se obveza operatorâ elektroničkih komunikacijskih usluga da informacije o lokaciji pozivatelja dostave čim poziv prema hitnoj službi dospije do nadležnog tijela koje ga obrađuje. Na temelju članka 109. EECC-a od 21. prosinca 2020. obvezno je stavljanje na raspolaganje najprimjerenijem PSAP-u ne samo informacija o lokaciji na temelju mreže nego i preciznijih informacija o lokaciji pozivatelja koje se dobivaju iz mobilnog uređaja .

Ukupno 26 ispitanika izvijestilo je o pozivima koji stignu do centrala PSAP-a, ali se prekinu prije javljanja radnika. Neostvareni pozivi mogu biti uzrokovani problemima u mreži, zagušenjem zbog velikog broja poziva, tehničkim kvarovima, kapacitetom obrade, pozivateljevim prekidom poziva (npr. zbog pogrešno biranog broja) itd. Iako operatori PSAP sustava ne mogu utjecati na nehotične pozive i pozivateljeve prekide poziva, nedovoljan kapacitet obrade upućuje na to da javljanje na pozive na broj 112 i njihova obrada ne funkcioniraju kako treba u nacionalnom PSAP sustavu.

Mogućnost komunikacije s hitnim službama SMS porukama za sve krajnje korisnike propisana je u 13 država članica i Islandu . U deset država članica i Islandu SMS poruke hitnim službama šalju se na broj 112. Broj SMS poruka prema hitnim službama znatno varira, od nekoliko tisuća do nekoliko desetaka tisuća, ovisno o razini promicanja te vrste komunikacije prema hitnim službama. Devet država članica i Island potvrdilo je da su SMS poruke hitnim službama besplatne.

Raspoloživost lokacije dobivene iz mobilnog uređaja ovisi o raširenosti upotrebe. U pojedinim je državama članicama na dva najpopularnija mobilna operativna sustava, Android i iOS, a u nekima na samo jednom od njih, uvedeno napredno lociranje pozivatelja u hitnom slučaju (engl. Advanced Mobile Location, AML) . Stoga je moguće da, unatoč nadogradnji nacionalnog PSAP sustava radi primanja AML-a, ta vrlo precizna lokacija i dalje nije dostupna za do 60–70 % poziva . Osim lociranja krajnjeg korisnika koji uputi poziv na broj 112, države članice mogle bi omogućiti da AML na mobilnim telefonima sa sustavom Android za komunikacije prema hitnim službama upotrebljava SMS poruke. Appleov iOS još ne nudi tu mogućnost.

Krajnji korisnici u roamingu, tj. koji su u drugoj državi članici, mogli bi biti u nepovoljnijem položaju u hitnom slučaju jer možda neće moći precizno opisati svoju lokaciju. AML je uveden u 19 država članica, Islandu i Norveškoj, ali samo je šest država članica potvrdilo da je lociranje na temelju informacija iz mobilnog uređaja dostupno za krajnje korisnike u roamingu. Sve države članice navode da ne mogu osigurati da krajnjem korisniku domaći operator neće naplatiti prijenos informacija iz mobilnog uređaja o lokaciji pozivatelja. To se može objasniti ograničenjima nadležnosti i nedostatkom kapaciteta za praćenje.

Sveprisutnost pametnih telefona omogućuje djelotvornije komuniciranje prema hitnim službama zahvaljujući dostupnosti preciznih informacija o lokaciji pozivatelja. U okviru projekta HELP112 II, koji financira Europska komisija radi uvođenja AML-a u sedam država članica, procjenjuje se da bi se zahvaljujući AML-u u Uniji u deset godina ukupno moglo spasiti od 8 620 do 10 530 života. AML bi u tom razdoblju mogao pozitivno utjecati i na dodatnih 88 360 do 104 640 života u EU-u. Da bi se to ostvarilo, AML treba potpuno uvesti u svim državama članicama EU-a, uključujući besplatne i precizne informacije o lokaciji pozivatelja za krajnje korisnike u roamingu, koji rade otprilike 1 % svih poziva prema hitnim službama u EU-u.

6. Preciznost i pouzdanost lokacije pozivatelja

Člankom 26. stavkom 5. Direktive o univerzalnoj usluzi države članice obvezuju se na utvrđivanje kriterija za preciznost i pouzdanost informacija o lokaciji pozivatelja. Osim mrežnih rješenja uvedenih u skladu s Direktivom o univerzalnoj usluzi, u članku 109. stavku 6. EECC-a utvrđuje se obveza država članica da osiguraju da se informacije o lokaciji na temelju mreže i iz mobilnog uređaja stave na raspolaganje najprimjerenijem PSAP-u. Države članice morat će nastaviti utvrđivati kriterije za preciznost i pouzdanost lokacije pozivatelja, prema potrebi nakon savjetovanja s BEREC-om. Komisija je donijela Delegiranu uredbu 2019/320 radi podupiranja ciljeva politike iz EECC-a. Tim se aktom proizvođače pametnih telefona, kao uvjet za pristup tržištu, obvezuje na osiguravanje da podaci iz globalnih navigacijskih satelitskih sustava (GNSS), barem iz Unijina sustava Galileo, i Wi-Fi podaci budu na raspolaganju za komunikacije prema hitnim službama. To omogućuje da se pametni telefon, a time i osoba koja ga upotrebljava, locira s odgovarajućom i djelotvornom preciznošću. Primjenjuje se od 17. ožujka 2022.

Utvrđivanje lokacije na temelju mreže

U svim državama članicama te Islandu i Norveškoj lokacija pozivatelja iz nepokretnih mreža dobiva se prema adresi instalacije ili kućnoj adresi/adresi dostave/adresi naplate pozivatelja.

Sve države članice izvijestile su da se za pozive iz pokretnih mreža lokacija dobiva prema identifikacijskoj oznaci bazne stanice/sektora, što osigurava visoku pouzdanost podataka koji se prenose operatoru PSAP-a. Navele su da se preciznost kreće od 500 m do 40 km, ovisno o gustoći mreže, tj. urbanom ili ruralnom području. Preciznija rješenja za utvrđivanje lokacije na temelju mreže u upotrebi su vremenski pomak, vrijeme do povratka signala ili oznaka sektora. Tim se metodama pozicioniranja znatno povećava preciznost lokacije na temelju mreže, katkad i do 50 metara.

Rješenja za lociranje na temelju informacija iz mobilnih uređaja

Države članice izvijestile su o dvije izvedbe lociranja pomoću informacija iz mobilnih uređaja, opisanima u nastavku.

a) Napredno lociranje pozivatelja u hitnom slučaju (AML)

AML može povećati preciznost do 4 000 puta, odnosno unutar 100 m . Rješenje ne zanemaruje mrežne lokacijske informacije prema oznaci bazne stanice, nego ih dopunjuje lokacijskim informacijama iz GNSS-a ili Wi-Fi signala dobivenima od mobilnog uređaja. Da bi podaci iz GNSS-a, osobito oni koje šalje Galileo, EU-ov sustav za satelitsku navigaciju, bili od koristi građanima Unije, u studenome 2018. Europska komisija ugovorila je i pokrenula projekt uvođenja AML-a iz mobilnih uređaja, poznatiji kao HELP112 II. Pobjednički konzorcij obuhvaćao je sedam država članica: Hrvatsku, Dansku, Francusku, Njemačku, Mađarsku, Portugal i Švedsku. Projekt je uspješno dovršen u kolovozu 2020.

Pored sedam država članica koje su sudjelovale u projektu HELP112 II, još su četiri države članice 2020. uvele to rješenje: Češka, Grčka, Latvija i Rumunjska. Od rujna 2020. PSAP sustavi ukupno 19 država članica, Island i Norveška podržavaju AML.

Slika 6. Uvođenje AML-a u državama članicama

b) Informacije o lokaciji dobivene iz mobilnog uređaja putem aplikacije za hitnu pomoć

U odnosu na mrežna rješenja, aplikacije za hitnu pomoć na nacionalnoj ili regionalnoj razini omogućuju slanje preciznijih informacija o lokaciji pozivatelja na temelju navigacijskih ili Wi-Fi mogućnosti pametnog telefona.

Međutim, za razliku od AML-a, te aplikacije građani moraju najprije preuzeti na uređaj. Prijenos podataka o lokaciji moguć je samo kad je uspostavljena podatkovna veza.

7.Prosječno vrijeme potrebno da centar 112 dobije lokaciju pozivatelja

Člankom 26. stavkom 5. Direktive o univerzalnoj usluzi propisuje se obveza trenutačnog slanja informacija o lokaciji pozivatelja nadležnom tijelu koje obrađuje pozive prema hitnim službama.