Olakšavanje prekogranične e-trgovine, osobito za MSP-ove, te osnaživanje povjerenja potrošača pri kupnji na internetu važan je dio strategije jedinstvenog digitalnog tržišta Komisije, odnosno jednog od deset najvažnijih političkih prioriteta Europske komisije. Utvrđeno je da je način za postizanje tog cilja promicanje pristupa učinkovitim i djelotvornim mehanizmima pravne zaštite s pomoću alternativnih postupaka rješavanja sporova. Izdanje Barometra potrošačkih uvjeta iz 2017. pokazuje da sve više potrošača iz EU-a kupuje na internetu te da se povećalo njihovo povjerenje u e-trgovinu. To je prvi put da su potrošači izrazili snažno povećanje povjerenja u kupovanje robe i usluga iz drugih država članica EU-a. Ovo povećanje predstavlja bitan razvoj jer je nedostatak povjerenja u prekograničnu e-trgovinu niz godina predstavljao glavnu prepreku za iskorištavanje punog potencijala jedinstvenog digitalnog tržišta.

Od prigovora do rješenja

u roku od 120 dana

Platforma za ORS u cijelosti je funkcionalna te je razvijena kao interaktivno mrežno sučelje koje pruža jedinstvenu točku ulaska za potrošače i trgovce koji namjeravaju izvansudski riješiti sporove proizašle iz transakcija na internetu. Konkretnije, funkcije platforme oblikovane su i razvijene u skladu s člankom 5. stavkom 4. Uredbe o ORS-u kako bi se stranama omogućilo da provedu postupak online rješavanja spora u okviru elektroničkog upravljanja predmetima. Platforma za ORS omogućuje potrošačima da pokrenu postupak elektroničkim podnošenjem pritužbe trgovcu, trgovcu omogućuje da identificira nadležni subjekt za ARS i, u slučaju dogovora obiju strana o tijelu za ARS, prenošenje pritužbe tome tijelu. Osim toga, osiguran je besplatan prijevod informacija potrebnih za rješavanje spora svim relevantnim dionicima.

U izradi platforme za ORS Komisiji je potporu pružala stručna skupina sastavljena od stručnjaka za ORS koje su imenovale države članice. Nadalje, Komisija je provela tri sveobuhvatne vježbe testiranja u kojima je 120 stručnjaka za ORS koje su imenovale države članice, organizacije potrošača, udruženja trgovaca i Europski forum osoba s invaliditetom testiralo različita sučelja platforme na temelju stvarnih scenarija. Povratne informacije dobivene na temelju tih vježbi izravno su uključene u razvoj platforme te su bile bitne za osiguranje njezine prilagođenosti korisnicima i pristupačnosti. Radni postupak platforme propisan je u Uredbi o ORS-u; Komisija je stoga oblikovala različita sučelja platforme u potpunoj sukladnosti s tim pravnim zahtjevima.

Pravni okvir za alternativno rješavanje potrošačkih sporova i online rješavanje potrošačkih sporova

Uredba o ORS-u temelji se na Direktivi o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova te stoga pravni okvir za funkcioniranje platforme uključuje oba zakonodavna akta. Direktivom o ARS-u potrošačima iz EU-a omogućuje se obraćanje ovlaštenim tijelima za ARS kada imaju problem s trgovcem zbog kupnje proizvoda ili usluge u gotovo svim maloprodajnim sektorima na domaćem ili inozemnom tržištu, neovisno o tome je li kupnja izvršena na internetu ili ne. Od ovlaštenih tijela za ARS zahtijeva se poštovanje obvezujućih zahtjeva u pogledu kvalitete kao što su nepristranost, pravednost, transparentnost i učinkovitost. Države članice trebaju uspostaviti nacionalne popise ovlaštenih tijela za ARD te ih proslijediti Komisiji. Pojedinosti o tijelima za ARS (naziv, sektorska pokrivenost i informacije o naknadama) prevode se na sve službene jezike Unije te se nakon toga elektronički registriraju i objavljuju na platformi za ORS.

Pravni okvir za ARS/ORS primjenjuje se na potrošačke sporove u kojima sudjeluju trgovci s poslovnim nastanom u EU-u i zemljama članicama EGP-a. Na platformi za ORS obrađuju se sporovi koji proizlaze iz prodaje na internetu ili internetskih ugovora o uslugama između potrošača i trgovaca s poslovnim nastanom u Uniji ili zemljama članicama EGP-a. Na platformi se ne rješavaju sporovi između potrošača (C2C) ili trgovaca (B2B), niti se pruža tehnički okvir za izravno pregovaranje među stranama ili pokušaje rješavanja koje provodi sudac tijekom sudskog postupka. Ne rješavaju se ni sporovi u pogledu zdravstvenih usluga ili javnih pružatelja dodatnog ili visokog obrazovanja.

Uredbom o ORS-u predviđeno je da bi države članice trebale odrediti kontaktne točke za ORS radi pružanja potpore korisnicima platforme za ORS u okviru pristupa jedan na jedan prema potrebi. Od internetskih trgovaca zahtijeva se da na svojoj internetskoj stranici objave poveznicu na platformu za ORS i navedu svoju adresu e-pošte na koju im se moguće obratiti putem platforme.

Provedba Direktive o ARS-u

Važno je naglasiti da je usklađenost država članica s pravnim okvirom kojim se uređuje ARS/ORS ključan uvjet za funkcioniranje i učinkovito djelovanje platforme za ORS. Do danas su sve države članice osim Španjolske obavijestile Komisiju da su u cijelosti provele Direktivu o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova. Do danas je na platformi registriran znatan broj tijela za ARS, što pokazuje da je sustav u cijelosti operativan: trenutačno je putem platforme moguće pristupiti više od 300 tijela za ARS iz 26 država članica . Nadalje, svih 28 država članica odredilo je svoje nacionalne kontaktne točke za ORS radi pružanja potpore korisnicima platforme i obavješćivanja potrošača o mogućnostima u pogledu rješavanja sporova. Zakonodavstvo o ARS-u/ORS-u počelo se primjenjivati na zemlje članice EGP-a/EFTA-e (Norveška, Island i Lihtenštajn) 1. srpnja 2017. Sučelja platforme dostupna su i na norveškom i islandskom jeziku kako bi se olakšalo podnošenje pritužbi iz tih zemalja. Tijela za ARS iz tih zemalja isto se tako mogu elektronički registrirati na platformi za ORS. Nacionalna nadležna tijela ocijenila su (i prate) usklađenost tijela za ARS registriranih na platformi za ORS sa zahtjevima u pogledu kvalitete utvrđenim Direktivom o ARS-u. Važno je naglasiti da iako trgovci nisu obvezni upotrijebiti ARS za rješavanje pojedinačnih pritužbi potrošača, internetski trgovci moraju istaknuti poveznicu na platformu za ORS na svojoj internetskoj stranici. Komisija je provela izvlačenje podataka (eng. scraping) s više od 20 000 internetskih trgovina u cijelom EU-u radi provjere usklađenosti trgovaca s tom obvezom. Rezultati analize usklađenosti trgovaca s obvezom pružanja lako dostupne poveznice na platformu i svoje adrese e-pošte na svojoj internetskoj stranici ohrabrujući su, no mogu se znatno poboljšati. Rezultati su pokazali stopu usklađenosti od 30 % kad je riječ o poveznici na platformu za ORS na internetskoj stranici trgovca s poslovnim nastanom u EU-u koji se bavi e-trgovinom. Prisutnost poveznice na platformu za ORS razlikuje se ovisno o zemlji, sektoru i veličini internetskih trgovina. Komisija će surađivati s državama članicama kako bi im pružila potporu u sljedećim mjesecima radi unaprjeđivanja usklađenosti trgovaca u tom pogledu.

Pritužbe podnesene na platformi za ORS u prvoj godini provedbe

Komisija je provela analizu potpunog skupa podataka povezanog sa svim pritužbama podnesenim putem platforme od 15. veljače 2016. do 15. veljače 2017. Analiza je isključivo usmjerena na pritužbe koje su generirane u okviru radnog tijeka platforme te se u njoj ne uzimaju u obzir pritužbe koje su subjekti za ARS izravno zaprimili, tj. izvan platforme. Platforma za ORS dio je šireg okvira usmjerenog na pomaganje stranama da pristupe kvalificiranim tijelima za alternativno rješavanje sporova.

Tijekom 12 mjeseci obuhvaćenih ovim izvješćem platformu je posjetilo otprilike 1,9 milijuna ljudi. Internetska stranica zabilježila je u prosjeku 160 000 jedinstvenih posjetitelja mjesečno te je u prosjeku podneseno više od 2000 pritužbi mjesečno. Ti podaci pokazuju da je platforma ostvarila znatnu razinu pokrivenosti i upotrebe, oni pokazuju i znatnu svijest potrošača i poduzeća EU-a o platformi i interes za nju. U prvoj godini funkcioniranja platforme podneseno je više od 24 000 pritužbi. Tablica 1 pokazuje trend podnošenja pritužbi po mjesecima, što ukazuje na redovito povećanje s vrhuncem u prosincu 2016. i siječnju 2017., koji odgovara sezonskom vrhuncu internetske trgovine.





Tablica 1

Zemljopisna distribucija pritužbi u deset država članica s najviše pritužbi prikazana je u tablici 2 u nastavku.

Broj podnesenih pritužbi u deset država članica s najviše pritužbi