FR Journal officiel de l'Union européenne CE 84/779

(2004/C 84 E/0876)

QUESTION ÉCRITE E-0351/04

posée par Roberta Angelilli (UEN) à la Commission

(12 février 2004)

Objet: Bureaux de voyage: graves difficultés pour les opérateurs et les consommateurs

Les agences de voyage se trouvent actuellement confrontées à de graves difficultés, du fait de la crise du secteur touristique, touché par un phénomène de récession suite à l'attentat contre les tours jumelles en 2001, à la crainte de la diffusion de maladies contagieuses, à l'augmentation des prix qu'a entraîné l'introduction de l'euro, à la peur d'accidents d'avion et aux guerres. En ce moment, cette situation est encore aggravée du fait de la décision de nombreuses compagnies aériennes européennes de réduire sensiblement les commissions versées aux agences de voyage, afin de réduire leurs propres dettes et de d'adapter aux exigences du marché. La récente crise de ¡Alitalia, qui a conduit à une décision de cette nature de la part de la compagnie italienne, n'est que le dernier des événements qui touchent également les autres opérateurs du secteur, puisque Air France, Iberia, Lufthansa, Tyrolean et British Airways ont déjà annoncé d'importantes réductions des commissions. Pour ne pas voir leur propre rémunération disparaître totalement, les agences de voyage sont maintenant contraintes d'imposer aux clients d'importants coûts supplémentaires pour l'émission de billets. Il y a lieu de souligner que ce sont avant tout les consommateurs qui subissent les conséquences de cette situation, que ce soit du fait de l'augmentation des prix ou bien du fait du danger de voir à long terme de nombreuses agences de voyage être amenées à cesser leur activité, supprimant ainsi un service intermédiaire de grande importance. Les bureaux de voyage n'émettent pas seulement des billets, mais donnent également des conseils sur les horaires, les tarifs les plus avantageux et les correspondances, fournissent des informations en cas de grèves et d'annulations, donnent suite aux demandes de remboursement, réservent des services particuliers pour les handicapés et les mineurs non accompagnés et permettent divers modes de paiement. Or le consommateur n'est pas toujours en mesure de satisfaire ces exigences en contactant personnellement les compagnies aériennes.

Il est très grave que pour justifier les réductions susmentionnées, les compagnies aériennes allèguent la nécessité d'affronter la concurrence des politiques de marketing des compagnies «low cost», sachant que ces dernières s'adressent, comme chacun sait, à une clientèle différente, ne fournissent pas la même qualité de service et ne procurent pas au client final le même sentiment de fiabilité, de commodité d'horaires et de certitude d'une protection en cas de problèmes; par contre, les compagnies de ligne ne réduisent pas les privilèges accordés aux clients fréquents, comme les réductions, les billets et les séjours gratuits ainsi que les primes.

Dans ces circonstances et sachant que le marché européen repose sur des règles de libre concurrence, mais également que l'Union s'efforce de défendre les travailleurs et les consommateurs, la Commission voudrait-il apporter une réponse aux questions suivantes:

1. Est-ce qu'il existe des possibilités d'intervention de l'UE dans ce contexte?

2. Est-ce que la Commission peut donner des informations générales sur la question de la concurrence entre compagnies aériennes de ligne et compagnies aériennes «low cost»?

3. Est-ce qu'il existe des exemples de bonnes pratiques et/ou des codes d'auto-réglementation de compagnies aériennes qui peuvent servir d'exemple?

Réponse commune

aux questions écrites E-0350/04 et E-0351/04

donnée par Mme de Palacio au nom de la Commission

(23 mars 2004)

La Commission est au courant de plusieurs décisions de compagnies aériennes européennes, dont notamment Alitalia, de modifier leur système de rémunération pour les agences de voyage. Elle comprend qu'il s'agit ici d'une matière de première importance pour les agences de voyages et qu'elles sont préoccupées par les conséquences que ces changements peuvent avoir sur leur rentabilité ainsi que l'emploi.

Cependant, il y a lieu de souligner que l'organisation de la vente des billets par les compagnies aériennes relève de la liberté commerciale de chaque compagnie, dans le respect de la réglementation générale applicable (droit des contrats et de la concurrence, respect du marché intérieur, etc.). La Commission n'a pas de compétence particulière qui irait au-delà de ces règles générales. Elle ne connaît pas non plus de code de bonnes pratiques et/ou d'auto-réglementation à cet égard; il existe en effet un exemple d'engagements volontaires de la part des compagnies aériennes, mais il ne concerne que les droits de passagers aériens (1).

Par ailleurs, comme il est mentionné dans la question, les agences de voyages fournissent toute une gamme de services autres que la simple émission des billets et effectuent une partie très importante de la vente des billets des compagnies traditionnelles. L'existence continue de ce canal de vente doit donc être dans l'intérêt des compagnies aériennes.

En ce qui concerne les compagnies low-cost, il faut constater qu'elles vendent pratiquement tous leurs billets directement, surtout via Internet, et qu'en conséquence les compagnies traditionnelles, y inclus Alitalia, ont renforcé leurs ventes directes. Cependant, il est aussi vrai qu'une grande partie de la clientèle des low-cost est nouvelle et auparavant n'avait pas l'habitude de prendre l'avion. Le taux de marché des compagnies low-cost s'élève actuellement aux environs de 12 % des vols à l'intérieur de l'Union.

(1) http://www.ecac-ceac.org