QUESTION ÉCRITE E-2761/02

posée par Bart Staes (Verts/ALE) à la Commission

(1er octobre 2002)

Objet: Utilisation des langues et numéro d'urgence européen 112

Dans la réponse par elle réservée à la question E-0176/02(1), la Commission déclare qu' Il n'existe aucune obligation dans la législation communautaire relative aux langues dans lesquelles les opérateurs du 112 doivent répondre aux appels. En pratique, ces opérateurs répondent dans la ou les langues officielles de leur pays et, dans la quasi-totalité des États membres, également en anglais.

Au cours d'un colloque organisé à Luxembourg, les 10 et 11 mai 2002, sur l'emploi dudit numéro d'urgence, il apparut toutefois que le multilinguisme ou, mieux, son absence suscitait toujours pas mal de problèmes tant chez l'usager que chez l'opérateur. Appelant et opérateur ne se comprenant pas bien, ces appels d'urgence se soldent, dans nombre de cas, par beaucoup de perte de temps précieux.

Une des conclusions fut qu'il serait souhaitable que les États membres prennent les dispositions nécessaires pour que, dans leurs centres 112, les communications aient lieu, effectivement, dans les onze langues officielles de l'Union européenne au moins. Les propositions formulées pour satisfaire à cette demande émanaient d'une agence commerciale de traduction automatique.

Au cours d'une réunion où il fut discuté du traitement efficace des appels d'urgence, les 8 et 9 mars 2002, à Rosersberg (Suède), M. Lars Hedström, chef de l'agence suédoise des services de secours (Swedish Rescue Services Agency), évoqua, lui aussi, les aspects linguistiques liés à l'utilisation du numéro 112. La mise sur pied d'un réseau de points d'appel nationaux et d'une centrale de contact dans chacun des États membres qui puisse apporter l'aide appropriée ne fut qu'une des solutions possibles proposées pour résoudre le problème des langues.

La Commission admet-elle qu'un problème de langue se pose en ce qui concerne les appels au numéro d'urgence européen 112 et que ce problème de langue peut être responsable, dans des cas d'urgence, d'une précieuse perte de temps? Dans l'affirmative, va-t-elle chercher des solutions de quelque manière que ce soit qui mettent les centrales 112 en mesure de répondre aux appelants dans les onze langues officielles de l'Union européenne au moins? Dans la négative, pourrait-elle dire pourquoi elle ne va pas le faire?

(1) JO C 172 E du 18.7.2002, p. 164.

Réponse donnée par M. Liikanen au nom de la Commission

(14 novembre 2002)

La Commission avait indiqué dans sa réponse à la question no 0176/02 posée par l'Honorable Parlementaire que les opérateurs répondaient dans la ou les langues officielles de leur pays et, dans la quasi-totalité des États membres, en anglais.

La Commission est naturellement en faveur du développement des capacités linguistiques des opérateurs du 112 et est consciente que l'incompréhension linguistique peut avoir, dans certains cas, une influence négative sur la rapidité et la qualité des secours. Cependant, elle estime que la formation requise pour ces opérateurs afin d'assurer une réponse dans les onze langues de l'Union serait d'un coût disproportionné par rapport au résultat obtenu. Dans la pratique, il serait certainement souhaitable que les opérateurs développent une capacité dans les langues de l'Union les plus largement utilisées, outre l'anglais. Il est essentiel que l'opérateur se situe à proximité du point d'où provient l'appel vers le 112, afin de pouvoir apporter une réponse adéquate et rapide à la demande d'assistance, ce qui limite nécessairement les possibilités de centralisation des appels au niveau national par exemple.

Par ailleurs, la Commission n'est pas convaincue de l'utilité de systèmes de réponse automatisés, pour deux raisons. En premier lieu, l'état actuel de la technologie ne garantit aucunement de réponse fiable et rapide: les systèmes de reconnaissance vocale, par exemple, sont loin d'être assez perfectionnés pour assurer le rôle d'opérateur. En second lieu, l'opérateur humain occupe, pour la Commission, une place centrale: toute personne qui appelle le 112 préférera s'adresser à un humain plutôt qu'à une machine, en particulier dans les situations d'urgence qui caractérisent les appels vers le 112.