QUESTION ÉCRITE E-3145/02

posée par Theresa Zabell (PPE-DE) à la Commission

(4 novembre 2002)

Objet: Coupures des communications téléphoniques à la suite de pannes du réseau de téléphonie mobile et leur facturation

Les citoyens de l'UE font chaque jour cette fâcheuse expérience, à savoir qu'une communication établie entre abonnés est coupée parce que le réseau n'est pas couvert ou que ce dernier est saturé ce qui contraint à recomposer le numéro et à poursuivre la conversation par la phrase traditionnelle: Excusez-moi, nous avons été coupés.

Toutefois, ces désagréments s'accompagnent d'une conséquence qui est loin d'être mineure: le coût tarifaire de l'établissement de l'appel. En effet, trois minutes de conversation ininterrompue sont généralement facturées à un prix de 180 secondes utilisées, plus un montant unique pour l'établissement de l'appel; en cas d'interruption, les différents établissements de la connexion peuvent dépasser le coût des secondes consommées.

Il est très facile de vérifier ces dysfonctionnements sur les factures mensuelles. Lorsqu'ils apparaissent, lors de trois minutes de conversation, trois appels consécutifs laissent à penser qu'il s'agit d'une panne de la compagnie téléphonique et non pas du souhait de l'usager de relancer la conversation par petits bouts pour faire durer le suspense.

Les opérateurs téléphoniques ayant été interrogés à ce sujet ont répondu qu'autrefois, il existait un respect de l'abonné qui n'avait pas à payer deux les appels correspondants au même numéro, car l'on pouvait décemment penser qu'il s'agissait de pannes du réseau; ce n'est plus le cas désormais. Si un usager prend la peine de faire le total des anomalies figurant sur sa facture mensuelle, il ne peut manquer d'être surpris.

Le réseau d'opérateurs fonctionnant sur le territoire de l'UE ne pourrait-il être harmonisé afin que ce ne soit plus désormais l'abonné d'un téléphone cellulaire qui paye les dysfonctionnements en matière de couverture du réseau et qui ait à financer l'établissement de l'appel pour un même numéro composé plusieurs fois de suite?

Réponse donnée par M. Liikanen au nom de la Commission

(11 décembre 2002)

Ni le cadre réglementaire communautaire actuel en matière de télécommunications, ni le nouveau cadre réglementaire concernant les communications électroniques, qui doit être appliqué par les États membres à partir du 25 juillet 2003, ne prévoient de règles spécifiques en matière de facturation ou de renouvellements d'appels d'un même numéro à la suite d'un dysfonctionnement du réseau mobile.

Les règles susceptibles d'être adoptées dans ce domaine au niveau national relèveraient, selon toute probabilité, du domaine spécifique de la protection des consommateurs dans le secteur des communications, et pourraient être rattachées à l'autorisation générale, pour autant qu'elles soient objectivement justifiées et proportionnées(1). Les instances nationales de réglementation peuvent également inclure dans le nouveau cadre réglementaire les dysfonctionnements du réseau mobile en tant que critère d'évaluation de la qualité et l'imposer aux opérateurs concernés(2), mais une telle mesure n'aurait pas d'effet direct sur la facturation des appels interrompus du fait d'une anomalie sur le réseau.

La Commission souhaite faire remarquer que si les interruptions d'appel sont dues dans de nombreux cas à un mauvais fonctionnement du réseau pour lequel l'opérateur mobile peut être légitimement tenu responsable, il y a d'autres circonstances dans lesquelles sa responsabilité n'est pas engagée, par exemple lorsque l'appelant pénètre dans un bâtiment ou une structure à travers laquelle le signal mobile ne peut pas passer. Les opérateurs mobiles ne sont pas légalement tenus de garantir une couverture ininterrompue en tous lieux et en toutes circonstances, même si la fiabilité et la qualité des services fournis, ainsi que leurs pratiques de facturation constituent des éléments importants de leur stratégie en matière de compétitivité.

La Commission estime néanmoins que cette question mérite d'être discutée avec les États membres dans le cadre du comité des communications institué au titre du nouveau cadre de réglementation communautaires(3). La Commission fera part au Parlement européen des résultats de ces discussions, conformément aux dispositions relatives aux procédures de ce comité.

(1) Voir, par exemple, le point 3.1 de l'annexe de la directive 97/13/CE du Parlement européen et du Conseil du 10 avril 1997 relative à un cadre commun pour les autorisations générales et les licences individuelles dans le secteur des services de télécommunications (directive licences), JO L 117 du 7.5.1997, qui fait partie de l'actuel cadre réglementaire, et le point A.8 de l'annexe de la directive 2002/20/CE du Parlement européen et du Conseil du 7 mars 2002 relative à l'autorisation de réseaux et de services de communications électroniques (directive autorisation), JO L 108 du 24.4.2002, qui fait partie du nouveau cadre réglementaire.

(2) Voir l'article 22, paragraphe 2, de la directive 2002/22/CE du Parlement européen et du Conseil du 7 mars 2002 concernant le service universel et les droits des utilisateurs au regard des réseaux et services de communications électroniques (directive service universel), JO L 108 du 24.4.2002.

(3) Voir l'article 22 de la directive 2002/21/CE du Parlement européen et du Conseil du 7 mars 2002 relative à un cadre réglementaire commun pour les réseaux et services de communications électroniques (directive cadre), JO L 108 du 24.4.2002.