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m COMMISSION DES COMMUNAUTES EUROPEENNES 
CORRIGENDUM 
Rediffusion du document 
SEC(1998) 576 final du 30.03.1998 
car la cote de ce document doit 
se lire COM(1998) 198 final. 
(concerne toutes les versions linguistiques) Bruxelles, le 30.03.1998 
COM(1998) 198 final 
COMMUNICATION DE LA COMMISSION 
sur 
« la résolution extrajudiciaire des conflits de consommation » 
et 
RECOMMANDATION DE LA COMMISSION 
concernant les principes applicables aux organes responsables pour la 
résolution extrajudiciaire des litiges de consommation 

SOMMAIRE 
La présente Communication s'inscrit dans un ensemble d'initiatives 
communautaires dans le domaine de F accès des consommateurs à la justice, 
développées depuis de longues années. 
La nécessité et l'urgence d'une action communautaire en matière de règlement des 
litiges de consommation ont été soulignées et confirmées tout au long des 
consultations sur le Livre vert (1993) et sur le Plan d'action (1996) sur «l'accès des 
consommateurs à la justice et le règlement des litiges de consommation dans le marché 
intérieur ». 
Le résultat des discussions montre que l'un des objectifs majeurs à atteindre est de 
faciliter le règlement des litiges de consommation en remédiant aux problèmes 
découlant de la disproportion entre l'enjeu économique de l'affaire et le coût de son 
règlement judiciaire. 
Pour satisfaire à cet objectif, la présente communication contient deux éléments qui 
visent l'amélioration de l'accès du consommateur individuel à la justice l: 
D'une part, un formulaire de réclamation destiné à faciliter la communication entre les 
consommateurs et les professionnels et, dans le cas d'échec d'une solution à l'amiable, 
à faciliter l'accès aux procédures extrajudiciaires et 
d'autre part, une recommandation qui établit des principes applicables aux procédures 
extrajudiciaires pour le règlement des litiges en matière de consommation2. 
1 Par « accès du consommateur à la justice » aux fins de la présente Communication, on entend 
l'accès à l'exercice pratique de ses droits et non l'accès à la justice stricto-sensu, à savoir aux 
tribunaux. 
2 Les premières initiatives communautaires dans le domaine de l'accès des consommateurs à la 
justice remontent aux années '80 ; Une première communication de la Commission sur l'accès 
des consommateurs à la justice a été transmise au Conseil, sous forme de mémorandum, le 4 
janvier 1985 (COM(84) 692 final), suivie d'une communication «complémentaire» du 
7.05.1987 (COM (87) 210 final). Le Parlement européen s'est exprimé sur ce sujet par une 
Résolution, du 13 mars 1987 (JO N°C99 du 13/04/1987, p.203). Le Conseil a réagi par la 
Résolution du 25 juin 1987 consacrée exclusivement à l'accès des consommateurs à la justice 
(87/C 176/02, JO No C176 du 04.07.1987, p.2) dans laquelle il invitait la Commission à 
compléter l'analyse, compte tenu de l'élargissement de la Communauté. 
Par ailleurs, la dimension communautaire du problème de l'accès des consommateurs à la 
justice a été signalée dans la Résolution du Parlement européen du 11 mars 1992 (JO n° C/094 
du 13.04.1992, p. 0217) ainsi que dans la Résolution du Conseil du 13 juillet 1992 concernant 
les priorités futures pour le développement de la politique de protection des consommateurs (JO 
N° C/186 du 23.07.1992, page 1). Le 21, 22 et 23 mai 1992, sous l'égide de la Présidence de 
l'époque et de la Commission, la « Ille Conférence européenne sur l'accès des consommateurs 
à la justice » qui s'est tenue à Lisbonne a réuni quelques 300 experts représentants des 12 Etats 
membres de la CEE ainsi que certains pays de l'AELE. Les conclusions de cette réunion 
confirment les soucis exprimés dans les initiatives précitées. 
Dans son Livre Vert sur l'accès des consommateurs à la justice et le règlement des litiges de 
consommation dans le marché unique, (COM(93)576 final du 16.11.1993), la Commission a 
formulé un certain nombre de propositions destinées à résoudre les litiges transfrontaliers 
individuels et collectifs. Parmi ces propositions étaient citées la libre circulation des actions en 
cessation et la simplification du règlement des litiges. 
Suite au Livre Vert, la Commission a présenté une proposition de directive sur les actions en 
cessation en matière de protection des intérêts des consommateurs qui est en cours d'adoption 
(position commune du Conseil relative aux actions en cessation en matière de protection des 
intérêts des consommateurs (CE n° 48/97 du 30 octobre 1997, JO n° C 389 du 22.12.1997, p. 
51)) ainsi qu'une Communication concernant un Plan d'Action sur l'accès des consommateurs 
à la justice et le règlement des litiges de consommation dans le marché intérieur, (COM(96)13 
final du 14.02.1996). Le Parlement européen, dans sa Résolution du 14.11.1996, (No A4-
0355/96, JO No C 362 du 02.12.1996, p.275) sur la communication précitée, appuie les 
objectifs envisagés dans le Plan d'Action et invite la Commission à élaborer d'autres travaux 
en la matière. 
TABLE DES MATIERES 
INTRODUCTION 
1. Le problème de l'accès du consommateur individuel à la justice 
2. Trois voies pour arriver à une solution : 
a) La simplification et l'amélioration des procédures 
judiciaires 
b) L'amélioration de la communication entre les consommateurs et les 
professionnels 
c) La mise en place de procédures extrajudiciaires 
I. LE CONTENU DE L'ACTION PROPOSEE 
1.1. La promotion du règlement à l'amiable des problèmes de consommation 
1.2. L'assurance de garanties adéquates dans la création et le fonctionnement 
des organes extrajudiciaires ayant comme compétence la résolution des 
litiges de consommation 
IL FORMULAIRE EUROPEEN DE RECLAMATION POUR LE 
CONSOMMATEUR 
m. RECOMMANDATION DE LA COMMISSION CONCERNANT LES 
PRINCIPES APPLICABLES AUX ORGANES RESPONSABLES POUR LA 
RESOLUTION EXTRAJTUDICIAIRE DES LITIGES DE CONSOMMATION 
Annexe : Fiche d'information sur les organes responsables pour la résolution 
extrajudiciaire des litiges de consommation 
INTRODUCTION 
1. Le problème de l'accès du consommateur individuel à la justice 
Lors de l'adoption du premier Programme pour une politique de protection et 
d'information des consommateurs en 19753, le Conseil des Communautés européennes 
avait énoncé 5 droits fondamentaux4. Depuis lors, l'acquis communautaire dans ce 
domaine s'est fortement développé. Plusieurs textes communautaires visent à attribuer 
au consommateur un ensemble de droits concrets dont il bénéficie dans tous les Etats 
membres. La responsabilité du fait des produits, le crédit à la consommation, le 
démarchage à domicile, les voyages à forfait, la sur-réservation dans les transports 
aériens, la responsabilité pour les accidents aériens5, les clauses abusives, les contrats 
négociés à distance, et le « timeshare » ont fait l'objet de législation au niveau 
européen. D'autres textes ont été proposés et sont en cours de discussion dans des 
domaines tels que la vente et les garanties des biens de consommation. L'instauration 
de ces droits au niveau communautaire permet au consommateur de mieux profiter du 
grand marché intérieur, objectif approuvé par les Etats membres lors de l'acceptation 
du Plan d'action en faveur du marché intérieur, présenté par la Commission au Conseil 
européen d'Amsterdam (objectif stratégique 4, CSE (97) 1 final, 4.6.97). 
Les Etats membres, auxquels incombe en premier lieu la responsabilité en matière de 
protection des consommateurs, ont également adopté, de leur propre initiative, un 
ensemble très varié de législations visant à octroyer des droits spécifiques aux 
consommateurs et ceci tant dans les domaines non couverts par des textes 
communautaires que dans les domaines harmonisés couverts par des dispositions 
communautaires permettant aux Etats membres d'assurer une protection plus élevée 
des consommateurs. En outre, dans les relations avec les professionnels, même en 
l'absence de législation spécifique, les consommateurs bénéficient de la protection 
accordée par les règles générales du droit civil. 
Néanmoins, instaurer des droits substantiels sans mettre à la disposition de leurs 
titulaires des mécanismes garantissant leur exercice effectif, priverait ces droits de 
toute leur valeur pratique6. Par conséquent, afin d'atteindre une adéquation du cadre 
3 JONo C92 du 25.04.1975, p. 1-16. 
4 « Le droit à la protection de la santé et de sécurité, le droit à la protection des intérêts 
économiques, le droit à l'information et à l'éducation, le droit à la représentation, le droit à la 
juste réparation des dommages par le biais de procédures rapides, efficaces et peu coûteuses ». 
5 Règlement (CE) 2027/97 sur la responsabilité aérienne du 9.10.1997, JO n° L 285, 
17.10.1997 
6 L'accès à (a justice constitue pour les consommateurs un corollaire des droits substantiels 
conférés par l'ordre communautaire. S'il appartient, en l'absence d'une réglementation 
communautaire, à chaque État membre de régler les modalités procédurales des recours en 
justice destinés à assurer la pleine sauvegarde de ces droits, le droit communautaire impose 
néanmoins des limites à cette compétence. Ainsi, de telles dispositions législatives ne peuvent, 
en effet, opérer une discrimination à l'égard de personnes auxquelles le droit communautaire 
confère le droit à l'égalité de traitement, ni restreindre les libertés fondamentales garanties par 
le traité. Lorsque le droit communautaire garantit la libre circulation des marchandises et des 
services sur le marché intérieur, la possibilité pour les opérateurs, y inclus les consommateurs, 
de saisir les juridictions d'un Etat membre pour trancher les litiges auxquels leurs activités 
économiques peuvent donner lieu, au même titre que les ressortissants de cet État, constitue le 
dessiné par le législateur, communautaire ou national, en vue de la protection du 
consommateur avec la réalité, il faut s'assurer que le consommateur pourra faire valoir 
ses droits, en cas de violation de ceux-ci, par le biais de canaux juridiques simples, 
rapides, efficaces et peu coûteux. 
Les problèmes spécifiques que les consommateurs rencontrent dans la mise en œuvre 
de leurs droits ont déjà fait l'objet de plusieurs prises de position des institutions 
compétentes En effet, un certain nombre d'obstacles se dressent devant le 
consommateur qui exerce ses droits devant les tribunaux. 
Il y a tout d'abord le coût de la consultation juridique et de la représentation, les frais 
de justice, les frais de consultation d'experts (d'autant plus que les économies 
modernes présentent des produits et des services de plus en plus complexes, dépassant, 
parfois, les connaissances du juge). Ensuite, il y a, dans certains pays, le risque de 
devoir assurer, en cas de défaillance, les frais de l'autre partie ou, dans d'autres pays, la 
certitude de devoir supporter, même en cas de « gain de cause », ses propres coûts. 
Finalement, vu l'état d'encombrement des tribunaux dans certains Etats membres, de 
longs délais s'écoulent avant qu'une affaire puisse être jugée. Outre ces facteurs 
matériels, il existe également des barrières d'ordre psychologique dues à la complexité 
et au formalisme accompagnant les procédures judiciaires. Le consommateur éprouve 
souvent une certaine hésitation vis-à-vis des tribunaux qui est liée au langage juridique 
et aux rituels hermétiques de la procédure. 
Si la situation est déjà complexe dans le cadre de différends nationaux, elle le devient 
davantage avec l'internationalisation des conflits. Le risque des litiges transfrontaliers7 
augmente avec la multiplication des transactions de consommation transfrontalières et 
l'apparition de nouvelles techniques de vente et de prestation des services. 
Compte tenu de ce qui précède, on peut conclure que, dans la plupart des conflits de 
consommation tant nationaux que transfrontaliers, la valeur limitée de l'enjeu 
économique du litige rend la durée de la procédure judiciaire démesurée et son coût 
disproportionné8. Face à cette situation, de nombreux consommateurs renoncent à faire 
valoir leurs droits et subissent tout simplement la violation de ceux-ci. 
2. Trois voies pour arriver à une solution 
corollaire de ces libertés (arrêt du 26 septembre 1996, Data Délecta et Forsberg, C-43/95, Rec. 
96/1-4661 , arrêt du 20 mars 1997, Hayes, C-323/95, Rec. 1-171). 
7 Pour une description détaillée de la définition du terme et de tous les problèmes spécifiques 
ou supplémentaires qui en découlent, il est renvoyé au Livre Vert, page 72. 
8 Le bien fondé de cette constatation a été vérifié et prouvé dans Fétude sur le « coût des 
frontières judiciaires pour les consommateurs dans le marché unique ». Dans le cadre de cette 
étude, il a été relevé que le coût moyen (frais de justice + frais d'avocat) du règlement judiciaire 
d'un litige intra-communautaire portant sur un montant de 2000 Ecus, s'élève, dans la 
meilleure des hypothèses, pour la partie demanderesse, à un montant d'environ 2500 Ecus. 
Pour un résumé des résultats de Fétude, il est renvoyé au Plan d'Action sur l'accès des 
consommateurs à la justice et le règlement des litiges de consommation dans le marché 
intérieur », pages 8-11 (COM(96)00013). 
Trois voies se présentent-pour améliorer l'accès des consommateurs à la justice : la 
simplification et l'amélioration des procédures judiciaires, l'amélioration de la 
communication entre les professionnels et les consommateurs et les procédures 
extrajudiciaires de règlement des conflits de consommation. Ces trois voies, loin de 
constituer des méthodes alternatives, sont absolument complémentaires. 
Toutefois, une différence fondamentale, sépare la première voie des deux autres : 
tandis que la première voie se situe dans le cadre traditionnel de la résolution judiciaire 
des litiges et vise à améliorer les systèmes existants, les deux autres voies font sortir, 
dans la mesure du possible, les litiges du cadre judiciaire. 
a) La simplification et F amélioration des procédures judiciaires 
La plupart des Etats membres ont développé des initiatives visant à simplifier les 
procédures judiciaires pour les litiges „de valeur mineure", soit de façon générale, soit 
spécialement pour les litiges de consommation. L'idée commune est l'absence de 
formalisme de ces procédures qui permettent l'introduction de l'instance par des 
modalités simplifiées, rendent facultative l'intervention d'un avocat ou proposent une 
tentative de conciliation devant un juge (soit obligatoire, soit à la discrétion du juge ou 
des parties). En dépit des similitudes, il existe un grand éventail de divergences dans les 
procédures simplifiées des différents ordres juridiques, notamment en ce qui concerne 
les critères retenus pour la définition de petits litiges ou les coûts. 
Dans le cadre de son Plan d'Action du 14.02.1996, la Commission a présenté l'idée de 
créer un formulaire, conçu comme un moyen de simplification de l'accès des 
consommateurs aux procédures judiciaires. Les résultats de la consultation sur le Plan 
d'Action ont toutefois démontré que les Etats membres ne sont pas convaincus de 
l'avantage d'un formulaire unique dans le cadre des procédures judiciaires simplifiées, 
d'autant plus que la possibilité d'entamer une telle procédure par le simple envoi d'un 
formulaire impliquerait des amendements aux règles nationales de procédure civile 
pour la majorité d'entre eux Les travaux développés dans ce contexte ont néanmoins 
inspiré à la Commission une des initiatives, dans le domaine de F extrajudiciaire, lancées 
dans la présente Communication (voir infra point 1.1). 
La présente Communication ne vise pas les procédures judiciaires et ne contient donc 
pas de propositions dans ce domaine fondamental. Ceci ne signifie évidemment pas que 
la Commission renoncerait à promouvoir un progrès dans les procédures judiciaires. 
Au contraire, elle continuera à étudier la nécessité et les modalités d'une action 
communautaire relative au fonctionnement des procédures judiciaires dans le contexte 
global du marché intérieur et de l'espace judiciaire européen, un effort qui sera 
fortement appuyé par le Traité d'Amsterdam. La Commission vient d'ailleurs de 
présenter une Communication9 qui vise notamment l'amélioration des procédures 
d'exécution des décisions judiciaires à l'étranger et des règles relatives à la 
détermination des tribunaux compétents pour le traitement de litiges transfrontaliers. 
Cette communication, qui prend en compte les intérêts des consommateurs, ouvre 
également un débat sur une approche commune de l'Union en ce qui concerne certains 
aspects des droits procéduraux nationaux. En outre, une réflexion plus générale sera 
Communication de la Commission au Conseil et au Parlement européen « Vers une efficacité 
accrue dans l'obtention et l'exécution des décisions au sein de l'Union européenne» 
(COM(97)609 final du 26.11.1997) 
engagée sur le problème du fonctionnement des procédures judiciaires simplifiées 
(pour les petits litiges) dans le cadre de l'espace judiciaire européen. 
b) L'amélioration de la communication entre les consommateurs et les 
professionnels 
Afin de pallier les problèmes de l'accès du consommateur à la justice devant les 
tribunaux, l'objectif est d'aider le consommateur à trouver une solution à l'amiable de 
son différend avec le professionnel. Le dialogue entre les deux parties et le règlement 
amiable du litige évitent au consommateur tous les problèmes inhérents aux procédures 
judiciaires susmentionnés, tout en remédiant à la situation créée par la violation 
éventuelle de ses droits. 
La résolution amiable des litiges satisfait aussi aux besoins et aux préoccupations des 
professionnels qui, de leur côté, sont désireux d'éviter des procès judiciaires et de 
maintenir leur clientèle. 
Le dialogue se réalise normalement à l'initiative propre du consommateur, avec ou 
sans l'intervention des associations des consommateurs ou d'autres organismes ayant 
pour vocation l'aide aux consommateurs. 
Néanmoins, la naissance d'une communication fructueuse est souvent empêchée par le 
manque d'information du consommateur, par sa difficulté à exposer clairement sa 
demande, ou, dans le cas des litiges transfrontaliers, par ses réticences à déclencher un 
dialogue avec un "interlocuteur" qui s'exprime dans une langue autre que la sienne. 
Evidemment, lorsque le règlement du litige à l'amiable échoue, le recours à des 
organes compétents pour la résolution des litiges de consommation est inévitable. 
Par ailleurs, dans le domaine des services financiers, la Commission a lancé une 
initiative10 qui vise à permettre aux parties concernées, à savoir l'industrie des services 
financiers et les organisations de consommateurs, de trouver des accords volontaires 
dans le but d'améliorer, d'une part, l'information du consommateur et d'autre part, son 
accès aux systèmes des recours. 
c) La mise en place de procédures extraiudiciaires 
C'est ainsi que de nombreuses initiatives dans les différents Etats membres se sont 
orientées vers des solutions extrajudiciaires de résolution des litiges de consommation. 
La Commission européenne soutient, depuis longtemps, des "projets pilotes" sur le 
plan national et local, ayant comme but la mise en place ou le développement de ce 
type de systèmes. 
A côté des procédures judiciaires, une pluralité de « méthodes extrajudiciaires » 
spécifiques au règlement des litiges de consommation existe actuellement en Europe. 
Tantôt, il s'agit de procédures complémentaires ou préalables par rapport aux 
judiciaires, telles que la médiation ou la conciliation ; tantôt on a recours à des 
mécanismes alternatifs, tel que l'arbitrage. Etant donné que la même méthode peut 
"^Communication de la Commission « Services financiers : renforcer la confiance des 
consommateurs» COM(97) 309 du 26.06.1997 qui faisait suite au Livre Vert sur les 
« Services financiers : répondre aux attentes des consommateurs » COM(96)209du 22.05.96 
avoir des qualifications différentes dans les Etats membres et afin de ne pas se laisser 
tromper par cette diversité terminologique, il convient de préciser que la présente 
communication traite des méthodes qui, indépendamment de leur dénomination, 
mènent à un règlement du litige par l'intervention active d'une tierce personne qui 
propose ou impose une solution. Ne sont pas visées les procédures qui se limitent à 
une simple tentative de rapprocher les parties pour les convaincre à trouver une 
solution d'un commun accord. 
Les systèmes de règlement extrajudiciaire des conflits de consommation se 
caractérisent par une grande diversité quant à leur structure, à leur fonctionnement 
ainsi qu'au déroulement du processus. 
Les instruments extrajudiciaires établis peuvent résulter soit d'initiatives des pouvoirs 
publics tant au niveau central (exemple : Consumer Complaints Boards dans les pays 
Scandinaves) qu'au niveau local (exemple : les tribunaux arbitraux en Espagne), soit 
d'initiatives promues ou organisées par des associations ou secteurs professionnels 
(exemple : les médiateurs (« ombudsman ») des Banques ou des assurances), ou par 
des professionnels ou établissements ayant comme activité principale la prestation des 
services d'arbitrage et de médiation (exemple : juristes ou centres d'arbitrage privés,). 
En raison précisément de cette diversité, la nature des décisions prises par ces instances 
est très variée. Certaines sont de simples recommandations (comme les Complaints 
Boards des pays Scandinaves et la plupart des « Ombudsman » privés), d'autres ne sont 
contraignantes que pour le professionnel (comme la plupart des « ombudsman des 
banques ») et d'autres encore le sont pour les deux parties (arbitrage). 
Mais dans une perspective de sauvegarde des intérêts des justiciables, la question est 
de savoir dans quelle mesure les procédures extrajudiciaires peuvent offrir des 
garanties semblables à celles des procédures judiciaires (notamment des garanties 
d'indépendance et d'impartialité) tout en améliorant leur accès pratique à la résolution 
de leurs conflits. Cette question est d'autant plus importante que le système 
extrajudiciaire, malgré ses atouts incontestables, peut présenter certaines faiblesses 
potentielles, telles que la flexibilité qui permet d'exclure l'application stricte des règles 
de droit, l'absence de voies de recours contre la décision rendue, lorsque celle-ci est 
contraignante ou les difficultés liées à l'exécution de ces décisions notamment dans un 
autre Etat que celui où la décision a été rendue (La Convention de New York de 1958 
permettant l'exécution des décisions arbitrales n'est pas applicable dans tous les Etats 
membres de l'Union11). 
L'assurance de certaines garanties de "bonne justice" dans les procédures 
extrajudiciaires pourrait d'un côté réduire le poids de leurs inconvénients et de l'autre 
côté accroître la crédibilité des systèmes extrajudiciaires face aux consommateurs ainsi 
que la confiance mutuelle des organes existants dans les différents Etats membres. 
11 Ainsi, le Portugal n'a pas adhéré à cette Convention ( arrêt du 25.7.1991, Rich, C-190/89, 
Rec. 1-3855). Cela implique que la reconnaissance et l'exécution des décisions arbitrales ne 
sont pas garanties dans toute l'Union. 
I: LE CONTENU DE L'ACTION PROPOSEE 
Par la présente communication, la Commission lance deux initiatives visant à améliorer 
la situation existante en matière d'accès des consommateurs à la justice. L'initiative de 
la Commission vise à compléter la politique menée par les Etats membres dans ce 
domaine afin de réaliser "un niveau élevé de protection des consommateurs" 
conformément à l'article 129A du Traité. Compte tenu du principe de subsidiarité 
(article 3B du Traité), le contenu de l'action se limite à ce qui est nécessaire pour 
atteindre l'objectif visé et la mise en œuvre de l'initiative proposée est envisagée sur 
une base volontaire. 
1.1. La promotion du règlement à Famiable des problèmes de consommation 
Dans ce contexte, la communication vise, en premier lieu, à encourager et à faciliter la 
résolution des conflits de consommation dans une phase initiale de façon à ce que les 
parties évitent les désagréments causés par l'ouverture d'une procédure (judiciaire ou 
même extrajudiciaire). A cette fin, la communication présente un « formulaire européen 
de réclamation pour le consommateur » qui vise à améliorer la communication entre les 
consommateurs et les professionnels en vue d'un règlement à l'amiable de leurs 
différends. Dans l'hypothèse où le dialogue entre le consommateur et le professionnel 
n'aboutirait pas à une solution du problème, ce formulaire pourrait être utilisé pour 
ouvrir une procédure extrajudiciaire. A cet effet, il serait souhaitable que les organes 
responsables de la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation acceptent 
l'ouverture d'une procédure de leur ressort par le simple dépôt du formulaire 
européen, afin de faire un usage intégral des possibilités offertes par ce formulaire. 
Ce formulaire de réclamation, peut être utilisé tant au niveau national que 
transfrontalier indépendamment de la valeur en jeu ou du type de litige de 
consommation en question. Il est laissé à la discrétion des personnes concernées de 
décider dans quelle mesure leur problème peut être réglé à travers l'utilisation du 
formulaire. En ce qui concerne plus particulièrement les services financiers, « le 
dialogue » en cours entre l'industrie de services financiers et les associations des 
consommateurs, examine actuellement l'adéquation de ce formulaire aux litiges relatifs 
aux services financiers. 
Le formulaire sera à la disposition de toutes les personnes et organisations intéressées 
sur Internet (http://europa.eu.int/comm/dg24). dans toutes les langues de l'Union 
européenne. Ce formulaire ne peut être modifié, mais peut être « personnalisé » par les 
organisations (entreprises, associations d'entreprises, organisations des 
consommateurs, centres d'information des consommateurs, etc.), qui proposent son 
utilisation au consommateur, par le biais de l'apposition de leur logo, sur le coin 
supérieur droit du formulaire. 
Le «formulaire de réclamation pour le consommateur », qui a pris sa forme actuelle 
suite aux nombreuses consultations avec les parties concernées et les Etats membres, a 
été conçu de manière à ce qu'il puisse "guider" et orienter le consommateur dans la 
formulation de sa demande. Il propose un choix de réponses multiples pour aider le 
consommateur à mieux cerner ses problèmes et sa demande, tout en laissant un espace 
suffisant pour permettre à ses utilisateurs d'ajouter des précisions supplémentaires ou 
de décrire des cas particuliers non couverts par les listes du formulaire. La combinaison 
10 
d'un système de choix multiples et de texte libre facilitera considérablement la question 
des traductions dans les cas des litiges transfrontaliers où les parties s'expriment dans 
des langues différentes. Les services de la Commission procéderont à toute 
modification technique du formulaire qui s'avérerait souhaitable. 
Cette initiative de la Commission est lancée à titre de projet pilote. La Commission 
procédera à l'évaluation, dans un délai de deux ans, de la pertinence et de l'impact du 
formulaire sur base de l'expérience obtenue grâce à son utilisation. 
1.2. L'assurance de garanties adéquates dans la création et.le fonctionnement des 
organes extraiudiciaires avant comme compétence la résolution des litiges de 
consommation. 
Le deuxième volet de l'initiative de la Commission se présente sous forme d'une 
recommandation qui vise à établir une série de principes applicables au 
fonctionnement des organes extrajudiciaires (existants ou à créer) de résolution des 
litiges de consommation. 
Les procédures extrajudiciaires visées par la présente recommandation sont celles qui, 
indépendamment de leur «nature juridique » (décision, recommandation ou proposition 
de transaction), se caractérisent par l'interposition d'une tierce personne qui ne se 
borne pas à persuader les parties de s'entendre mais qui prend une position concrète sur 
la résolution du litige. 
Le respect de certains principes, tels que l'indépendance, la transparence et l'efficacité 
peut contribuer à un niveau plus élevé de protection des droits des consommateurs. 
Parallèlement, l'assurance de ces garanties est un facteur de fiabilité et de confiance. 
Cette confiance se situe à deux niveaux : en premier lieu le consommateur, rassuré par 
les garanties offertes par les procédures extrajudiciaires, qui se trouvent à sa 
disposition, pourra sans réserves et sans méfiance bénéficier pleinement des avantages 
offerts par le système extrajudiciaire de son pays ou celui d'un autre Etat membre dans 
le cas de conflits transfrontaliers; deuxièmement, les organes responsables de la 
résolution extrajudiciaire des conflits de consommation existants dans des pays 
différents auront plus de confiance réciproque, dans le cas de conflits transfrontaliers. 
Dans un environnement de confiance mutuelle, ils pourront collaborer d'une façon 
efficace afin d'améliorer le traitement des litiges de consommation à caractère 
transfrontalier. La Commission facilitera la mise en réseau de ces organismes de façon à 
permettre une collaboration active dans la résolution de cas concrets. Le résultat final 
vers lequel il faudrait s'orienter serait de permettre au consommateur, dans le cas de 
litiges transfrontaliers, de saisir, par le biais de l'organe extrajudiciaire existant dans son 
propre pays, l'organe homologue extrajudiciaire compétent à l'étranger. 
Dans ce sens, il serait souhaitable que les organes extrajudiciaires mis en place dans les 
différents Etats membres respectent les principes énoncés dans cette recommandation. 
Les associations des consommateurs et les organisations professionnelles, soit 
individuellement soit en coopération, ont un rôle clé à jouer dans la réalisation de cet 
objectif. 
11 
Par ailleurs, ces principes peuvent faciliter la possibilité pour les prestataires de services 
extrajudiciaires établis dans un Etat membre d'offrir leurs services dans un autre Etat 
membre. 
Afin d'atteindre un niveau de transparence et de diffusion des procédures 
extrajudiciaires qui assurent le respect des principes exposés dans la recommandation 
ainsi que de faciliter leur mise en réseau, la Commission prendra l'initiative de créer une 
base de données concernant les organes extrajudiciaires de résolution des conflits de 
consommation offrant ces garanties. Dans le respect du principe de subsidiarité, le 
contenu de la base de données sera constitué de l'information que les Etats membres 
qui veulent participer à cette initiative communiquent à la Commission. Pour permettre 
une information standardisée et pour simplifier la transmission de ces données, la 
Commission met à la disposition des Etats membres une fiche d'information standard, 
annexée à la présente Communication. 
Dans la même perspective de transparence et d'information, chaque Etat membre 
pourrait prévoir la création d'un point de contact unique sur son territoire qui serait en 
mesure d'indiquer à toute personne intéressée les organes auxquels elle peut s'adresser 
en vue de la résolution extrajudiciaire d'un cas concret de litige de consommation. 
La Commission évaluera la mise en œuvre de cette recommandation dans un délai de 
deux ans. 
II. UN FORMULAIRE EUROPEEN DE RECLAMATION POUR 
LE CONSOMMATEUR 
12 
ft ft 
ft ft 
^ft^ 
I Le cas échéant, cachet de l'entité qui 
propose I 'utilisation du présent formulaire 
aux consommateurs 
FORMULAIRE DE RECLAMATION 
DU CONSOMMATEUR 
Le présent formulaire a été rédigé par les services de la Commission européenne et ne doit pas être modifié par ses utilisateurs. 
L'utilisation du formulaire vise à améliorer la communication entre les consommateurs et les professionnels pour atteindre, dans 
la mesure du possible, une solution à l'amiable aux problèmes qu 'ils peuvent rencontrer dans le cadre des différentes 
transactions. Ce formulaire est disponible dans toutes les langues de l'Union européenne (http://europa.eu.int/ comm/dg24.) ! ! 
En aucun cas ce formulaire ne doit être envoyé à la Commission européenne. Celle-ci n 'a pas de compétence pour intervenir 
dans ce type des litiges ! 
COORDONNEES DES PARTIES 
^mmtmMmMms^mMmmmmmmmmmmmmmmmmmimmfUttmmtmummimumitttmtimtm 
Réclamation présentée par: HMHtmmitMuumumimtmmimmmmtmmmmmmmmmatmêMwmMmimmmmMmmtuMumimmm 
A l'égard de: 
Nom: 
Adresse, rue..: 
Nc 
Ville, code postal : 
Pays : 
N°Tél.: 
N°Fax: 
Email: 
* 
Au nom de : Nom: 
Adresse, rue 
N° 
Ville, code postal : 
Pays: , 
N°Tél: 
N°Fax: 
Email : 
Autres données: 
A compléter seulement dans le cas où la réclamation du consommateur serait présentée par un tiers et non par lui-même. Dans ce 
cas, il est souhaitable que le consommateur appose sa signature en dessous de son nom. 
INSTRUCTIONS A SUIVRE 
• Afin de bien cerner le problème et la demande, ce formulaire propose un choix de réponses multiples à chaque question. Il 
faut choisir les réponses les plus adaptées (une ou plusieurs) et compléter, le cas échéant, cette information dans les 
espaces libres prévus à cet effet. 
• 77 est recommandé d'accompagner ce formulaire de la copie de pièces justificatives pertinentes et de l'envoyer, en gardant 
une copie, par lettre recommandée avec accusé de réception ou tout autre moyen permettant d'établir la preuve de 
Venvoi et de la réception. 
• Le réclamant doit laisser un délai approprié au professionnel (au moins 15 jours) pour répondre. La réponse du 
professionnel doit être communiquée au réclamant par le renvoi du formulaire entier. Ensuite, le consommateur doit lui 
renvoyer le coupon de réponse(page 4). 
A VERTISSEMENT : La plupart des législations nationales prévoient un délai au-delà duquel les personnes ne peuvent 
plus revendiquer leurs droits via une procédure judiciaire. Ce délai de prescription est parfois relativement court, 
notamment dans le cas d'achat de biens. C'est la législation applicable au litige qui détermine si l'utilisation de ce 
formulaire interrompt ou non ce délai 
13 
RECLAMATION DU CONSOMMATEUR 
I. PROBLEMES RENCONTRES 
Date à laquelle vous avez rencontré le(s) problème(s) (Jour/Mois/Année): / / Précisez si le problème est apparu ou 
non pour la première fois : 
Problème relatif à : 
1 D Non livraison du produit 15D Information insuffisante 
2 D Non exécution du service 16D Modalités de paiement 
3 D Retard dans la livraison du produit 17D Prix payé 
4 D Retard dans la prestation du service 18D Augmentation du prix 
Durée du retard 19D Frais supplémentaires 
5 D Défaut du produit 20D Frais/facturation non justifiés 
6 D Défaut dans la prestation du service 21D Conditions contractuelles 
Décrivez le défaut 22D Couverture du contrat 
23 D Evaluation des dégâts 
7 D Produit non-conforme à la commande 24 D Refus de verser dédommagement 
8 D Produits/services non commandés 25 D Dédommagement insuffisant 
9 D Dommages subis 26D Modification du contrat 
10D Refus d'appliquer la garantie 27D Mauvaise exécution du contrat 
11D Refus de vente 28 D Annulation/résiliation du contrat 
12D Refus de prester un service 29D Annulation d'une prestation 
13D Tromperie 30D Remboursement d'un prêt 
14D Mauvaise information 31D Intérêts demandés 
32D Non-respect d'un engagement 
33 D Précisions complémentaires 
34 D Autre type de problème 
H. CIRCONSTANCES DES FAITS: 
(Précisez la date et le lieu d'achat ou de signature du contrat, décrivez le produit ou le service en cause ainsi que le prix, les 
modalités de paiement ou tout autre élément utile pour l'appréciation de votre réclamation): 
m. DEMANDE DU CONSOMMATEUR 
Obtenir: 
35D Livraison du produit ou prestation 45D Correction de l'évaluation des dégâts 
du service 46 D Versement du dédommagement 
36 D Réparation du produit ou du service pour un montant de 
37D Echange du produit 47D Remboursement de l'acompte 
38D Annulation de la vente d'un montant de 
39D Exécution de la garantie 48D Remboursement d'autres paiements 
40D Exécution des engagements effectués pour un montant de 
41D Conclusion d'un contrat 49D Remise de prix d'un montant 
42 D Annulation/résiliation du contrat de 
43 D Annulation d'une facture 50D Versement de dommages intérêts 
44D Prestation d'informations pour un montant de..... 
51D Précisions complémentaires : 
52 D Autre type de demande 
14 
IV. EXPLICATIONS SUPPLÉMENTAIRES (facultatif) 
V. FONDEMENT JURIDIQUE (facultatif) 
VI. Pièces justificatives (si possible, veuillez joindre à ce formulaire une COPIE des pièces justificatives en votre 
possession, ex. facture, contrat, reçu, etc.) 
Liste des pièces jointes: 1 
2 
3 
4 
A défaut d'un règlement à l'amiable ou dans l'absence de réponse dans un délai de jours à partir de l'envoi de la présente 
réclamation, je me réserve le droit de saisir toute instance compétente. 
Fait à ,1e 
Signature: 
15 
TH. REPONSE DE L'ENTREPRISE / PROFESSIONNEL 
Référence (à donner par le professionnel) :. 
53 D J'accepte entièrement votre réclamation et je m'engage à 
54 D J'accepte en partie votre réclamation et je vous propose de 
.dans un délai 
de 
55 D Je ne reconnais pas le bien fondé de votre réclamation mais j'accepte de faire un geste commercial et je m'engage à 
.dans un délai 
56 D Je n'accepte pas votre réclamation 
Justification: 
57 D Je vous propose de soumettre le litige à un organe indiqué ci-dessous, compétent pour la résolution extrajudiciaire de ce type 
des litiges de consommation: 
Fait à , le 
Signature: 
»£ 
A ENVOYER PAR LE CONSOMMATEUR AU PROFESSIONNEL 
Réf. donnée par le professionnel : 
Réclamation présentée par : A l'égard de: 
Au nom de : 
58 D Je suis satisfaire) et j'accepte votre proposition de règlement du litige. 
59 D Je n'accepte pas votre proposition 
car 
16 
60 • Suite à votre proposition je vous informe que je soumettrai le litige à l'organe que vous avez proposé. 
Fait à , le 
Signature 
17 
III. RECOMMANDATION N° .../.../CE DE LA COMMISSION 
CONCERNANT LES PRINCIPES APPLICABLES AUX 
ORGANES RESPONSABLES POUR LA RESOLUTION 
EXTRAJUDICIAIRE DES LITIGES DE CONSOMMATION. 
LA COMMISSION DES COMMUNAUTES EUROPEENNES 
Vu le traité instituant la Communauté européenne et notamment son article 155, 
considérant que le Conseil, dans ses conclusions approuvées par le Conseil 
«Consommateurs» du 25 novembre 1996, a souligné que le souci de renforcer la 
confiance des consommateurs dans le fonctionnement du marché intérieur et leur 
capacité à tirer pleinement parti de possibilités que ce dernier leur offre, englobe la 
possibilité pour les consommateurs de régler leurs litiges de manière efficace et 
adéquate par la voie de procédures extrajudiciaires ou d'autres procédures 
comparables ; 
considérant que le Parlement européen, dans sa Résolution du 14 novembre 1996,12 a 
souligné qu'il est impératif que ces procédures satisfassent à des critères minimaux qui 
garantissent l'impartialité de l'organe, l'efficacité de la procédure, sa publicité et sa 
transparence et a invité la Commission à élaborer des propositions en la matière ; 
considérant que la majorité des litiges de consommation, de par leur nature, se 
caractérisent par une disproportion entre l'enjeu économique de l'affaire et le coût de 
leur règlement judiciaire; que les difficultés éventuelles liées aux procédures judiciaires, 
peuvent, notamment dans le cas des conflits transfrontaliers, dissuader le 
consommateur de faire valoir effectivement ses droits; 
considérant que le "Livre vert sur l'accès des consommateurs à la justice et le 
règlement des litiges de consommation dans le marché unique"13 a fait l'objet d'une 
très large consultation dont les résultats ont confirmé la nécessité et l'urgence d'une 
action communautaire destinée à améliorer la situation actuelle; 
considérant que l'expérience acquise par plusieurs Etats membres démontre que les 
mécanismes alternatifs de règlement non-judiciaire des litiges de consommation, 
pourvu que le respect de certains principes essentiels soit garanti, peuvent assurer de 
bons résultats, tant pour les consommateurs que pour les entreprises, en réduisant le 
coût et la durée du règlement des litiges de consommation; 
" Résolution du Parlement européen sur la communication de la Commission „plan d'action 
sur l'accès des consommateurs à la justice et le règlement des litiges de consommation dans le 
marché intérieur", du 14.11.1996, JO No C362 du 02.12.1996, p. 275 
Livre Vert sur l'accès des consommateurs à la justice et le règlement des litiges de 
consommation dans le marché unique, COM (93) 576 final du 16.11.1993 
18 
considérant que l'établissement de tels principes au niveau européen faciliterait la mise 
en œuvre de procédures extrajudiciaires pour le règlement des litiges de 
consommation; que, eu égard aux conflits transfrontaliers, ceci augmenterait la 
confiance mutuelle des organes extrajudiciaires existants dans les différents Etats 
membres ainsi que la confiance des consommateurs dans les différentes procédures 
nationales existantes; que ces critères faciliteront la possibilité pour les prestataires de 
services extrajudiciaires établis dans un Etat membre d'offrir leurs services dans un 
autre Etat membre ; 
considérant que parmi les conclusions du Livre vert figurait l'adoption d'une 
"Recommandation de la Commission, dans le but d'améliorer le fonctionnement des 
systèmes d'"Ombudsman" (médiateur) chargés du traitement des litiges de 
consommation"; 
considérant que la nécessité d'une telle recommandation a été soulignée au cours de la 
consultation sur le Livre vert et a été confirmée au cours de la consultation sur la 
Communication "Plan d'Action"14 par une très grande majorité des parties concernées; 
considérant que la présente recommandation doit se limiter aux procédures qui, 
indépendamment de leur dénomination, mènent à un règlement du litige par 
l'intervention active d'une tierce personne qui propose ou impose une solution ; que, 
par conséquent, ne sont pas visées les procédures qui se limitent à une simple tentative 
de rapprocher les'parties pour les convaincre à trouver une solution d'un commun 
accord ; 
considérant que les décisions des organes extrajudiciaires peuvent être à effet 
contraignant pour les parties, se résumer à des simples recommandations ou à des 
propositions de transaction qui doivent être acceptées par les parties; que, aux fins de 
la présente recommandation, ces différents cas sont couverts par le terme "décision"; 
considérant que l'impartialité et l'objectivité de l'organe responsable pour la prise des 
décisions sont des qualités nécessaires pour garantir la protection des droits des 
consommateurs et pour accroître leur confiance dans les mécanismes alternatifs de 
résolution des litiges de consommation; 
considérant qu'un organe ne peut être impartial que si, dans l'exercice de ses fonctions, 
il n'est pas soumis à des pressions qui pourraient influencer sa décision; qu'il faut ainsi 
assurer son indépendance sans que cela implique l'établissement des garanties aussi 
strictes que celles qui visent à assurer l'indépendance des juges dans le cadre du 
système judiciaire; 
considérant que, lorsque la décision est prise d'une façon individuelle, l'impartialité de 
la personne responsable ne peut être garantie que si celle-ci fait preuve d'indépendance 
et des qualifications nécessaires et agit dans un environnement qui lui permet de 
décider d'une façon autonome; que ceci implique que cette personne jouisse d'un 
14 Plan d'Action sur l'accès des consommateurs à la justice et le règlement des litiges de 
consommation dans le marché intérieur, COM(96) 13 final du 14.02.1996 
19 
mandat d'une durée suffisante pendant laquelle elle ne peut pas être destituée sans juste 
motif; 
considérant que, lorsque la décision est prise d'une façon collégiale, la participation 
paritaire des représentants des consommateurs et des professionnels est un moyen 
adéquat pour assurer cette indépendance; 
considérant que, afin d'assurer l'information adéquate des personnes intéressées, il faut 
garantir la transparence de la procédure et de l'activité des organes responsables pour 
la résolution des litiges; que l'absence de transparence peut porter préjudice aux droits 
des parties et induire des réticences à l'égard des procédures extrajudiciaires de 
résolution des litiges de consommation; 
considérant que les intérêts des parties ne peuvent être sauvegardés que si la procédure 
leur permet de faire valoir leur point de vue devant l'organe compétent et de 
s'informer sur les faits avancés par l'autre partie et, le cas échéant, sur les déclarations 
des experts; que ceci n'implique pas forcement une audition orale des parties ; 
considérant que les procédures extrajudiciaires visent à faciliter l'accès des 
consommateurs à la justice; qu'elles doivent ainsi, dans un but d'efficacité, remédier à 
certains problèmes soulevés dans le cadre judiciaire, tels que les frais élevés, les délais 
longs et l'utilisation de procédures lourdes; 
considérant que, afin d'accroître l'efficacité et l'équité de la procédure, il convient 
d'attribuer à l'organe compétent un rôle actif qui lui permet de prendre en 
considération tout élément utile à la résolution du litige; que ce rôle actif s'avère 
encore plus important dans la mesure où, dans le cadre des procédures extrajudiciaires, 
les parties agissent souvent sans bénéficier de l'aide d'un conseiller juridique; 
considérant que les organes extrajudiciaires peuvent décider non seulement sur base de 
dispositions légales mais aussi en équité et sur base de codes de conduite; que toutefois 
cette flexibilité à l'égard du fondement de leurs décisions ne doit pas avoir comme 
résultat de diminuer le niveau de la protection du consommateur par rapport à la 
protection que lui assurerait, dans le respect du droit communautaire, l'application du 
droit par les tribunaux ; 
considérant que les parties ont le droit d'être informées des décisions rendues et de 
leurs motifs; que la motivation des décisions est un élément nécessaire pour assurer la 
transparence et la confiance des parties dans le fonctionnement des procédures 
extrajudiciaires; 
considérant que conformément à l'article 6 de la Convention européenne des droits de 
l'homme, l'accès aux tribunaux est un droit fondamental qui ne connaît pas 
d'exceptions; que lorsque le droit communautaire garantit la libre circulation des 
marchandises et des services sur le marché intérieur, la possibilité pour les opérateurs, 
y inclus les consommateurs, de saisir les juridictions d'un Etat membre pour trancher 
les litiges auxquels leurs activités économiques peuvent donner lieu, au même titre que 
les ressortissants de cet État, constitue le corollaire de ces libertés; que les procédures 
extrajudiciaires ne peuvent pas avoir comme objectif de remplacer le système 
20 
judiciaire; par conséquent l'utilisation de la voie extrajudiciaire ne peut priver le 
consommateur de son droit d'accès aux tribunaux que lorsqu'il l'accepte 
expressément, en pleine connaissance de cause et postérieurement à la naissance du 
litige; 
considérant que parfois et indépendamment de l'objet et de la valeur du litige, les 
parties et notamment le consommateur en tant que partie au contrat économiquement 
considérée plus faible et juridiquement moins expérimentée que son cocontractant, 
peuvent avoir besoin de l'assistance et des conseils juridiques d'une tierce personne 
pour mieux défendre et protéger leurs droits; 
considérant que, afin d'atteindre un niveau de transparence et de diffusion des 
procédures extrajudiciaires qui assurent le respect des principes exposés dans la 
présente recommandation, ainsi que de faciliter leur mise en réseau, la Commission 
prendra l'initiative de créer une base de données concernant les organes 
extrajudiciaires de résolution des conflits de consommation offrant ces garanties ; que 
le contenu de la base de données sera constitué de l'information que les Etats membres 
qui veulent participer à cette initiative communiqueront à la Commission; que pour 
permettre une information standardisée et pour simplifier la transmission de ces 
données, une fiche d'information standard sera mise à la disposition des Etats 
membres; 
considérant, enfin, que l'établissement de principes minimaux concernant la création et 
le fonctionnement des procédures extrajudiciaires de résolution des litiges de 
consommation, apparaît dans ces conditions, nécessaire au niveau communautaire, 
pour appuyer et compléter, dans un domaine essentiel, les initiatives menées par les 
Etats membres, afin de réaliser, conformément à l'article 129A du Traité, un niveau 
élevé de protection des consommateurs, et n'excède pas ce qui est nécessaire pour 
assurer le bon fonctionnement des procédures extrajudiciaires; qu'il est donc conforme 
au principe de subsidiarité; 
RECOMMANDE que tout organe existant ou à créer ayant comme compétence la 
résolution extrajudiciaire des litiges de consommation respecte les principes suivants : 
I 
Principe d'indépendance 
L'indépendance de l'organe responsable pour la prise de la décision est assurée de 
façon à garantir l'impartialité de son action. 
Lorsque la décision est prise de façon individuelle, cette indépendance est notamment, 
garantie par les mesures suivantes: 
- la personne désignée possède la capacité, l'expérience et la compétence, notamment 
en matière juridique, nécessaires pour la fonction; 
21 
- la personne désignée jouit d'un mandat d'une durée suffisante pour assurer 
l'indépendance de son action sans pouvoir être destituée sans juste motif; 
- lorsque la personne désignée est nommée ou payée par une association 
professionnelle ou par une entreprise, elle ne doit pas avoir travaillé, au cours des 
trois dernières années précédant son entrée en fonction, pour cette association 
professionnelle ou un des ses membres ou pour l'entreprise en cause. 
Lorsque la prise de décision est faite d'une façon collégiale, l'indépendance de l'organe 
responsable pour la prise de la décision peut être assurée par la représentation paritaire 
des consommateurs et des professionnels ou par le respect des critères énoncés ci-
dessus. 
n 
Principe de transparence 
Des moyens appropriés sont instaurés afin de garantir la transparence de la procédure. 
Ces moyens comportent: 
1) la communication par écrit ou sous toute autre forme appropriée, à toute personne 
qui le demande, des informations suivantes: 
- une description précise des types de litiges qui peuvent être soumis à l'organe ainsi 
que les limites éventuellement existantes par rapport à la couverture territoriale et 
à la valeur de l'objet des litiges; 
- les règles relatives à la saisine de l'organe, y compris les démarches préalables 
éventuellement imposées au consommateur-ainsi que d'autres règles procédurales, 
notamment celles relatives au caractère écrit ou oral de la procédure, à la 
comparution personnelle et aux langues de la procédure; 
- le coût éventuel de la procédure pour les parties, y compris les règles concernant 
le partage des frais à l'issue de la procédure 
- le type de règles sur lequel se fondent les décisions de l'organe (dispositions 
légales, équité, codes de conduite, etc.); 
- les modalités de prise de décision au sein de l'organe; 
- la valeur juridique de la décision, en précisant clairement si elle est ou non de 
nature contraignante, pour le professionnel ou pour les deux parties. Si la décision 
est d'une nature contraignante, les sanctions applicables en cas de non-respect de la 
décision doivent être précisées. Il en est de même des voies de recours 
éventuellement existantes pour la partie qui n'a pas obtenu satisfaction. 
2) La publication, par l'organe compétent, d'un rapport annuel relatif aux décisions 
rendues, permettant d'évaluer les résultats obtenus et d'identifier la nature des litiges 
qui lui ont été soumis. 
22 
in 
Principe du contradictoire 
La procédure à suivre comporte la possibilité, pour toutes les parties concernées, de 
faire connaître leur point de vue à l'organe compétent et de prendre connaissance de 
toutes les positions et de tous les faits avancés par l'autre partie ainsi que, le cas 
échéant, des déclarations des experts. 
IV 
Principe de l'efficacité 
L'efficacité de la procédure est assurée par des mesures garantissant: 
- l'accès du consommateur à la procédure, sans être obligé d'utiliser un représentant 
légal ; 
- la gratuité de la procédure ou la fixation de coûts modérés; 
- la fixation de délais courts entre la saisine de l'organe et la prise de la décision; 
- l'attribution d'un rôle actif à l'organe compétent, lui permettant de prendre en 
considération tout élément utile à la résolution du litige. 
V 
Principe de légalité 
La décision de l'organe ne peut avoir pour résultat de priver le consommateur de la 
protection que lui assurent les dispositions imperatives de la loi de l'état sur le territoire 
duquel l'organe est établi. S'agissant de litiges transfrontaliers, la décision de l'organe 
ne peut avoir pour résultat de priver le consommateur de la protection que lui assurent 
les dispositions imperatives de la loi de l'Etat membre dans lequel le consommateur a sa 
résidence habituelle, dans les cas prévus à l'article 5 de la Convention de Rome du 19 
juin 1980 sur la loi applicable aux obligations contractuelles. 
Toute décision est motivée et communiquée par écrit ou sous toute autre forme 
appropriée aux parties concernées, dans les meilleurs délais. 
VI 
Principe de liberté 
La décision de l'organe ne peut être contraignante à l'égard des parties que si celles-ci 
en ont été préalablement informées et l'ont expressément accepté. 
23 
L'adhésion du consommateur à la procédure extrajudiciaire ne peut pas résulter d'un 
engagement antérieur à la naissance du différend, lorsque cet engagement a comme 
effet de priver le consommateur de son droit de saisir les juridictions compétentes pour 
le règlement judiciaire du litige. 
vn 
Principe de représentation 
La procédure ne peut pas priver les parties du droit de se faire représenter ou 
accompagner par un tiers à tout stade de la procédure. 
LA PRESENTE RECOMMANDATION s'adresse aux organes responsables pour la 
résolution extrajudiciaire des litiges de consommation, à toute personne physique ou 
morale responsable pour la création ou le fonctionnement de tels organes, ainsi qu'aux 
Etats-membres, dans la mesure où ils y participent. 
24 
ANNEXE 
FICHE D'INFORMATION SUR LES ORGANES EXTRAJUDICIAIRES DE 
RESOLUTION DES LITIGES DE CONSOMMATION 
COORDONNEES DE L'ORGANE : (Indiquez le nom, l'adresse, le n° de téléphone 
et de fax, l'adresse e-mail et tout autre élément utile afin de permettre et de faciliter la 
prise de contact par les personnes intéressées) 
STRUCTURE : (décrivez la composition de l'organe, son caractère individuel ou 
collégial, la durée du mandat et les règles relatives à la nomination et à la révocation 
des personnes responsables de la prise de décision) 
COMPETENCE : (décrivez le type de litiges traités, la couverture géographique et 
les limites éventuellement existantes par rapport à la valeur de l'objet des litiges) 
PROCEDURE : (décrivez les règles relatives à la saisine, notamment les démarches 
préalables éventuellement imposées au consommateur, les délais dont il dispose pour 
agir, la nécessité ou non de comparution personnelle, le caractère écrit ou oral de la 
procédure) 
LES COUTS (indiquez le coût éventuel de la procédure ainsi que les règles relatives 
à la répartition des frais à l'issue de la procédure) 
NATURE DE LA DECISION : (indiquez si la procédure aboutit à une décision de 
caractère contraignant pour l'une ou pour les deux parties ou à une simple 
recommandation ou à une proposition de transaction) 
MODALITES D'EXECUTION : (lorsque la procédure aboutit à une décision 
contraignante, indiquez les moyens d'exécution de cette décision) 
25 

ISSN 0254-1491 
COM(98) 198 final 
DOCUMENTS 
FR 10 06 01 
N° de catalogue : CB-CO-98-307-FR-C 
ISBN 92-78-36011-2 
Office des publications officielles des Communautés européennes 
L-2985 Luxembourg 
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