RAPPORT DE LA COMMISSION AU PARLEMENT EUROPÉEN ET AU CONSEIL

sur le fonctionnement de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges établie en vertu du règlement (UE) nº 524/2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation

Introduction

Conformément à sa stratégie en faveur du marché unique numérique (MUN), l’une de ses dix priorités politiques, la Commission européenne a pour mission essentielle de faciliter le commerce électronique transfrontière, en particulier pour les PME, et de renforcer la confiance des consommateurs dans leurs achats en ligne. Pour mener à bien cette mission, elle doit entre autres promouvoir l’accès à des mécanismes de recours efficaces et appropriés au moyen de procédures de règlement extrajudiciaire des litiges. D’après le tableau de bord des conditions de consommation, édition 2017 , les consommateurs européens sont de plus en plus nombreux à effectuer des achats en ligne et leur confiance dans le commerce électronique est en hausse. Cette confiance accrue affichée par les consommateurs qui achètent des biens et des services dans les autres pays de l’Union est une première. Il s’agit d’une évolution importante, puisque ce manque de confiance dans le commerce électronique transfrontière a longtemps empêché l’Union d’exploiter tout le potentiel du MUN.

Pour offrir aux consommateurs une voie de recours extrajudiciaire accessible et efficace dans le règlement des litiges, y compris des litiges nés du commerce électronique transfrontière, l’Union a adopté en 2013 un cadre juridique global sur le règlement extrajudiciaire des litiges (REL) et le règlement en ligne des litiges (RLL) . En place depuis 2016, ce cadre comprend deux instruments législatifs liés et complémentaires. La plateforme de règlement en ligne des litiges (ci-après la «plateforme de RLL») fonctionne selon le principe de l’accès des consommateurs à un panel complet d’organismes compétents en matière de REL. Elle contribue à renforcer la confiance des consommateurs et des professionnels dans les achats et les activités professionnelles en ligne, dans leur pays comme à l’étranger: les consommateurs y trouvent une solution simple, rapide et peu onéreuse aux litiges nés de transactions en ligne avec des professionnels, et ces derniers s’évitent des procédures judiciaires coûteuses et maintiennent de bonnes relations avec leurs clients. La plateforme de RLL est une plateforme en ligne qui transmet les plaintes aux organismes de REL. Ces derniers ont été recommandés à la Commission par les autorités nationales qui ont vérifié qu’ils respectaient les exigences de qualité énoncées dans le cadre juridique du REL/RLL. Les consommateurs comme les professionnels peuvent donc leur accorder toute leur confiance.

La présente communication satisfait à l’obligation visée à l’article 21 du règlement relatif au RLL de faire rapport sur le fonctionnement de la plateforme de RLL. Elle passe en revue les étapes franchies depuis l’établissement de la plateforme de RLL et donne au Parlement européen et au Conseil un aperçu général de sa première année de fonctionnement. Elle décrit également les mesures que la Commission envisage de prendre pour faire en sorte que la plateforme continue de fonctionner correctement et soit un véritable moteur dans le développement du marché unique numérique.

La plateforme de RLL

La plateforme de RLL a été lancée en janvier 2016 et est accessible au public depuis le 15 février 2016. Elle a pour objet de faciliter le règlement en ligne des litiges nés de transactions en ligne entre les consommateurs et les professionnels. La plateforme présente les caractéristiques suivantes:

·les consommateurs et les professionnels ont le choix parmi toutes les langues officielles de l’Union européenne (pour introduire une plainte ou recevoir des notifications, par exemple). Un outil de traduction automatique est mis à leur disposition pour toute communication sous forme de texte libre;

·la plateforme identifie les organismes de REL compétents pour traiter le dossier et transmet le litige à l’organisme auquel les parties sont convenues de recourir;

·les organismes de REL peuvent utiliser le système de gestion des dossiers disponible sur la plateforme pour mener en ligne toute la procédure de REL;

·les parties peuvent demander la traduction, par un traducteur professionnel, de l’issue de la procédure de REL;

·la plateforme prévoit des délais précis pour un traitement rapide.





Les étapes de la procédure sur la plateforme de RLL

La plateforme de RLL est tout à fait opérationnelle. Son interface en ligne interactive offre un guichet unique aux consommateurs et aux professionnels souhaitant résoudre des litiges nés de transactions en ligne sans passer par les tribunaux. Plus précisément, les fonctions de la plateforme ont été conçues et créées conformément à l’article 5, paragraphe 4, du règlement relatif au RLL pour permettre aux parties de mener la procédure de règlement des litiges en ligne à l’aide de la gestion électronique des dossiers. La plateforme de RLL permet aux consommateurs d’engager une procédure en introduisant une plainte contre un professionnel par voie électronique et aux professionnels d’identifier l’entité de REL compétente. Si les parties s’entendent sur l’organisme de REL, la plateforme transmet la plainte à celui-ci. En outre, elle propose gratuitement aux parties concernées la traduction gratuite des informations nécessaires au règlement du litige.

Pour mettre en place la plateforme de RLL, la Commission a consulté un groupe d’experts de ce domaine désignés par les États membres. Elle a également procédé à trois tests complets au cours desquels 120 experts en RLL désignés par les États membres, les organisations de défense des consommateurs, les associations professionnelles et le Forum européen des personnes handicapées ont testé les diverses interfaces de la plateforme en situation réelle. Les retours d’informations transmis au terme de ces tests ont directement contribué à la mise en place de la plateforme et ont eu une influence capitale sur sa convivialité et son accessibilité. Le fonctionnement de la plateforme est décrit dans le règlement relatif au RLL; par conséquent, la Commission a conçu les diverses interfaces de la plateforme dans le respect absolu de ces prescriptions légales.