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M Is ' .* * ' COMMISSION DES COMMUNAUTES EUROPEENNES 
Bruxelles, le 25.02.1998 
COM(1998) 101 final 
COMMUNICATION DE LA COMMISSION 
AU CONSEIL, AU PARLEMENT EUROPEEN, 
AU COMITE ECONOMIQUE ET SOCIAL 
ET AU COMITE DES REGIONS 
PREMIER RAPPORT DE SUIVI RELATIF AU SERVICE 
UNIVERSEL DANS LE SECTEUR DES TÉLÉCOMMUNICATIONS 
DANS L'UNION EUROPÉENNE 
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RESUME 
Premier rapport 
de suivi relatif au 
service universel 
Concurrence des 
télécommunications 
effet direct sur la 
croissance, l'emplois et 
la compétitivité La présente communication constitue le premier rapport de suivi relatif au 
service universel dans le secteur des télécommunications et coïncide avec le 
lancement de la pleine libéralisation des télécommunications dans l'ensemble 
de l'Union européenne. Elle fait suite à la première enquête systématique sur les 
indicateurs des services de télécommunications dans l'Union européenne, 
publiée en 1996, et répond à la demande du Parlement européen qui souhaitait 
que la Commission lui présente régulièrement des rapports sur le service 
universel dans l'Union européenne. La Communication de 1996 constituait une 
vue d'ensemble sur une série d'indications de télécommunications y compris le 
développement des services mobiles. Ce rapport examine également pour la 
première fois l'usage privé et public d'Internet (au regard du développement 
rapide de ce secteur) sur la base d'information fournies par les NRA. 
La démarche adoptée dans l'Union européenne à la veille de la pleine 
libéralisation montre qu'il a été possible d'ouvrir le secteur des 
télécommunications d'une manière exerçant un effet direct sur la croissance, 
la création d'emplois et la compétitivité dans l'ensemble de l'économie, tout 
en sauvegardant et en défendant les intérêts des citoyens partout dans l'Union. 
C'est le message qui ressort de l'amélioration du niveau du service universel 
décrite dans la présente communication. 
Amélioration en cours 
des niveaux de prix et de 
la qualité des services 
Une attention croissante 
aux 
besoins des 
consommateurs 
défavorisés 
Toujours pas les 
mesures nécessaires 
pour identifier ces 
ménages non 
équipés Ce rapport confirme que la tendance à l'amélioration progressive mais continue 
des niveaux, du prix et de la qualité des services observée dans le rapport 
de 1996 se poursuit. Le nombre de ménages dépourvus de service téléphonique 
a continué à baisser et les écarts entre États membres en termes de taux de 
pénétration des lignes téléphoniques se réduisent (voir figure 1). La demande de 
lignes téléphoniques secondaires et le trafic enregistré sur les lignes existantes 
ont augmenté avec l'accélération du phénomène Internet. Il y a aussi une 
augmentation significative des achats d'ordinateur personnels à usage 
domestique. 
Alors que l'utilisation d'Internet et des communications mobiles s'intensifie, les 
autorités réglementaires nationales accordent une attention croissante aux 
besoins des consommateurs à faible revenu et des consommateurs défavorisés. 
Davantage d'efforts sont désormais déployés pour que les consommateurs 
puissent obtenir les services qu'ils désirent, choisir leurs grilles tarifaires, 
contrôler leurs dépenses et régler leurs factures suivant des modalités adaptées à 
leurs besoins spécifiques. 
Toutefois, l'insuffisance des informations disponibles (par exemple sur les 
ménages sans service téléphonique) indique que certains Etats membres ne 
prennent toujours pas les mesures nécessaires pour identifier ces ménages non 
équipés et les raisons pour lesquelles ils ne s'abonnent pas aux services 
proposés. On estime toujours à 6 millions le nombre de foyers dans l'Union 
Européenne sans service téléphonique. La Commission recherchera, 
conjointement avec les Etats Membres à améliorer la disponibilité des 
-2 
Le Recueil 
d'information doit 
être amélioré 
Les consommateurs 
ont généralement vu 
leur sort 
s'améliorer en 
termes réels informations nécessaire pour suivre efficacement 
télécommunications. lea évolutions des 
La législation de 
l'Union européenne 
sauvegarde le 
service universel et 
améliore les droits 
des consommateurs 
L'évolution de 
l'équilibre des tarifs 
contribuera 
finalement au 
développement de 
la société de 
l'information. 
c e stade, inutile 
de redéfinir la 
législation En ce qui concerne les tarifs et le caractère abordable, il semble que la plupart 
des consommateurs aient vu leur sort s'améliorer en termes réels, même si ce 
n'est pas toujours le cas pour les utilisateurs occasionnels (en effet, la 
proportion des redevances fixes est restée stable ou a augmenté, en réponse à la 
plus grande orientation des prix vers le coûts), ou là où les prix plafonds ont été 
réglementés de façon moins stricte. De plus en plus d'opérateurs proposent 
cependant des tarifs spéciaux pour les utilisateurs occasionnels, destinés à 
mieux répartir les avantages offerts entre les consommateurs. 
Dans l'ensemble, les États membres recourent à une réglementation détaillée 
des prix à la consommation ou à des systèmes de contrôle des tarifs (price caps) 
pour répercuter les avantages sur les consommateurs. Toutefois, dans certains 
États membres, les réglementations tarifaires sont supprimées ou retirées 
progressivement, avec l'intensification de la concurrence et la multiplication 
des choix proposés. La réglementation peut ainsi être axée sur les clients ou 
services qui en ont le plus besoin. 
Dans le cadre qu'elle a mis en place pour la pleine libéralisation du secteur des 
télécommunications à partir de 1998, l'Union européenne a arrêté des mesures 
destinées à la fois à sauvegarder le service universel et à renforcer les droits des 
consommateurs. La législation de l'Union prévoit l'intervention des autorités 
réglementaires nationales si le service ou la qualité sont insuffisants et autorise 
la répartition (dans . le respect des règles de concurrence) des coûts 
irrécupérables liés aux obligations de service universel entre les opérateurs 
publics et prestataires de services désignés et les autres. Dans la pratique, la 
majorité des États membres n'ont pas jugé utile, à ce stade, d'établir des 
systèmes spécifiques pour le partage des coûts liés aux obligations de 
service universel. 
L'augmentation à long terme de la part des éléments fixes (par rapport à celle 
des redevances de consommation) dans les redevances téléphoniques (et la 
disparition des distorsions tarifaires passées) favorisera l'établissement de la 
société de l'information. La réduction des redevances de consommation et la 
tendance à l'introduction de tarifs forfaitaires contribueront à stimuler la 
demande de services d'information. Le rééquilibrage entre les éléments fixes et 
les redevances de consommation permettra également la mise en place d'une 
concurrence plus effective en ce qui concerne l'accès, de manière que, à terme, 
les usagers soient en mesure de faire leur choix entre différents procédés 
technologiques pour la fourniture de services d'information. 
À ce stade peu avancé du déploiement de la pleine libéralisation des 
télécommunications dans l'Union européenne, la Commission pense qu'il est 
prématuré d'envisager un quelconque changement de la législation sur laquelle 
repose le service universel. La mise en oeuvre effective du cadre réglementaire 
(fourniture concurrentielle de services de télécommunications avec clauses de 
sauvegarde pour les consommateurs) va améliorer le service fourni aux 
consommateurs, multiplier les possibilités et choix et faire baisser les prix. 
-3-
..mais le suivi doit Les avantages liés à la concurrence et au choix devraient cependant 
continuer bénéficier à tous. C'est pourquoi la Commission a l'intention de 
continuer à suivre de près les développements survenant dans 
l'ensemble de l'Union. 
Demande aux autorités 
réglementaires nationales 
d'encourager tous le* 
opérateurs à offrir des 
tarifs internet spéciaux 
pour les écoles... 
...dans le respect des 
règles de concurrence 
Il est important que toutes 
les autorités 
réglementaires nationales 
obtiennent et publient des 
informations précises et à 
jour concernant la 
situation des utilisateurs Dans le contexte de l'accès à l'Internet la Commission va 
demander aux autorités réglementaires nationales d'encourager 
les nouveaux opérateurs à offrir aux écoles des tarifs spéciaux 
(dès l'apparition de la concurrence et sans obligation de fournir un 
service à l'échelon national) et prendre les mesures nécessaires pour 
inciter et autoriser les opérateurs en place ou dominants à accorder 
des tarifs préférentiels aux écoles. 11 faudra pour cela définir 
précisément ce que l'on entend par "école", évaluer les besoins des 
écoles en collaboration avec les établissements scolaires, fixer les 
limites de prix à respecter et s'occuper, le cas échéant, des 
arrangements en matière d'interconnexion de manière à offrir des 
tarifs forfaitaires annualisés. Toutefois, lorsque des tarifs spéciaux 
sont proposés, ils ne doivent en aucun cas créer de distorsions de la 
concurrence et les autorités réglementaires nationales doivent tout 
particulièrement veiller, lorsqu'elles approuvent ces tarifs, à ce que 
les opérateurs n'abusent pas de leur position domnante, par exemple 
en pratiquant des prix d'éviction. 
Pour la Commission, il est très important de pouvoir évaluer en 
permanence la situation dans les États membres et établir des 
comparaisons à l'échelle communautaire. Il est dès lors essentiel que 
toutes les autorités réglementaires nationales se procurent et 
publient à l'intention des consommateurs des informations 
exactes et actuelles sur la situation. Ces informations doivent 
couvrir les questions suscitant certaine inquiétudes, comme les 
ménages sans service téléphonique, \- cas des usagers à faible 
revenu ou handicapés, la situation au niveau régional et, dans le 
contexte de l'utilisation croissante d'Internet, la situation des 
établissements scolaires, les hôpitaux et des bibliothèques. Cette 
information devrait être fournie régulièrement par les Etats membres 
à la Commission. 
Réexamen du servie 
unhersel ni 1999 De plus, la Commission réexaminera le service universel dans 
l'union européenne dans le cadre de la revi ion de la législation des 
télécommunications, qui devra être ^"treprise d'ici la fin 1999. 
-4-
Figure 1. Penetration Rate of Main Telephone Lines 
in the 15 EU Member States 
"I 50 I 
20 -I • Sweden 
—•—Denmark 
Luxembourg 
—X— France 
X Finland 
—•—Germany 
—I—Netherlands 
UK 
— Greece 
—•*—Austria 
Belgium 
Italy 
—i*r- Spain 
—5K— Portugal 
—•—Ireland 
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 
Figure 1. Taux de pénétration des lignes téléphoniques principales dans les 15 États 
membres de l'UE. 
-5-
Figure 2: Paniers d'utilisateurs occasionnels et moyens en 1997 
(écu) 
(Source: Tariff baskets Eurodata Foundation converti en écu - voir graphes en 
annexe II)1 
Paniers d'utilisateurs 1997 (prix annuels en écu) 
600 
500 
400 
300 
200 
100 ï*;-
*. 
• J"'' 
f'f ~M X I I 1 
-• -
CD ±£ Q 
' Z,es chiffres pour différents Etats membres doivent être comparés avec précaution. Les trois mêmes paniers ont été 
utilisés pour l'ensemble des quinze Etats membres, alors que les usages différent d'une région à une autre et entre les 
pays. Aucun ajustement n 'a été fait pour la parité des pouvoirs d'achat, ou pour refléter le fait que les taux de change 
à un instant donné peuvent être au-dessus ou au-dessous des tendances à long terme. Les chiffres comprennent aussi 
une contribution aux frais non récurrents d'installation, et pour les pays dans lesquels ils existent un coût 
d'établissement d'appel. Ces paniers représentent des modes de consommation pour des utilisateurs occasionnels et 
moyens et contiennent par conséquent qu 'une faible partie d'appels internationaux (4% ou moins) et une large 
proportion d'appels locaux et nationaux. Néanmoins, la taille relative des zones d'appels locaux varie énormément 
entre les pays (comme la taille des pays) , mais, comme les paniers sont les mêmes, ces différences n 'ont pas été prises 
en compte. En outre, les déséquilibres tarifaires entre l'abonnement, les appels locaux, nationaux et internationaux 
existent dans de nombreux Etats membres, et les différences entre ces déséquilibres peuvent être assez prononcée. De 
tels déséquilibres peuvent se traduire par une subvention de foyers par les revenues des entreprises. Les opérateurs 
dans des Etats membres ont aussi des taux de retour sur investissement différents. 
Il faut aussi noter que ces paniers de consommateurs, ne prennent pas en compte les tarifs spéciaux qui peuvent être 
disponibles même si les paniers des consommateurs les plus occasionnels en France, Italie, Pays Bas, Suède et 
Royaume Uni prennent en compte l'impact des offres pour utilisateurs occasionnels -voir aussi l'annexe IIpour des 
détails sur les tarifs pour consommateurs occasionnels. 
-6 
TABLE DES MATIERES 
I INTRODUCTION 8 
II LA SITUATION RÉGLEMENTAIRE ACTUELLE EU ÉGARD AUX SERVICES 
DE TÉLÉCOMMUNICATIONS 10 
1. Étendue actuelle du service universel dans l'Union européenne 10 
2. Une concurrence loyale et effective dans le secteur des télécommunications 10 
III SUIVI DE LA SITUATION EN CE QUI CONCERNE LES SERVICES DE 
TÉLÉCOMMUNICATIONS 11 
1. Nombre de ménages équipés d'un téléphone et autres indicateurs quantitatifs et 
qualitatifs des services de télécommunications 11 
2. L'évolution des prix du service téléphonique de base 13 
3. Caractère abordable, contrôle des dépenses et besoins des consommateurs : 
grilles tarifaires spéciales et autres mesures réglementaires profitables aux 
consommateurs 15 
IV LE COÛT DU SERVICE UNIVERSEL ET LES APPROCHES NATIONALES 
ADOPTÉES POUR LE FINANCEMENT DE CE SERVICE 19 
V QUESTIONS STRATÉGIQUES 21 
1. La fourniture du service de télécommunications 21 
2. Caractère abordable et qualité 22 
3. L'étendue du service universel 22 
4. Fonctionnement des systèmes de financement du service universel 23 
5. Services avancés et accès public 24 
VI CONCLUSIONS 25 
-7-
I INTRODUCTION 
Pour tous les citoyens de l'Union européenne, il demeure fondamental de pouvoir accéder à un prix 
abordable aux services de télécommunications. Le service universel2 dans le secteur des 
télécommunications est un exemple très concret de l'importance accordée en Europe aux services 
d'intérêt public et du rôle que ces services jouent dans la vision européenne de la société3. 
La démarche adoptée dans l'Union européenne à la veille de la pleine libéralisation montre qu'il a 
été possible d'ouvrir le secteur des télécommunications d'une manière exerçant un effet direct sur 
la croissance, la création d'emplois et la compétitivité dans l'ensemble de l'économie, tout en 
sauvegardant et en défendant les intérêts des citoyens partout dans l'Union. C'est le message qui 
ressort de l'amélioration du niveau du service universel décrite dans la présente communication. 
L'impact de la pleine libéralisation des télécommunications dans TUE est très sensible, en ce sens 
qu'il a rendu les compagnies de téléphone beaucoup plus réceptives aux besoins de leurs clients. 
La gamme des services et des grilles tarifaires s'élargit et l'on évolue progressivement vers une 
situation dans laquelle toute la gamme des services sera fournie à des niveaux de coûts rentables, 
ce qui revêt une importance capitale pour tous les usagers et pour l'économie européenne. 
La présente communication constitue le premier rapport de suivi relatif au service universel dans le 
secteur des télécommunications et coïncide avec le lancement de la pleine libéralisation des 
télécommunications dans l'ensemble de l'Union européenne. Elle fait suite à la première enquête 
systématique sur les indicateurs des services de télécommunications dans l'Union européenne, 
publiée en 1996, et répond à la demande du Parlement européen qui souhaitait que la Commission 
lui présente régulièrement des rapports sur le service universel dans l'Union européenne4. Elle 
examine également pour la première fois l'utilisation privée et publique d'Internet, sur la base des 
informations communiquées par les autorités réglementaires nationales. La question de 
l'élaboration de solutions réglementaires en ce qui concerne l'accès public des écoles à Internet est 
elle aussi abordée brièvement. 
Dans ce domaine, la politique de l'Union européenne présente de nombreux aspects. Elle garantit 
et étend à tous les citoyens le service téléphonique et encouragera certaines améliorations en termes 
de prix, de qualité et de service, tout en assurant le développement d'une concurrence loyale et 
effective. La recherche d'une concurrence plus effective ne vise pas seulement à améliorer les 
niveaux de service actuels et à élargir la gamme des choix, mais aussi à stimuler l'innovation et à 
mettre en place de nouveaux services répondant aux besoins des usagers. Ces objectifs sont 
complémentaires. En ce sens, la garantie du service universel est un moyen d'étendre les avantages 
du marché à tous, et non pas une mesure destinée à entraver le développement d'une concurrence 
effective ou à remplacer les mécanismes du marché dans le domaine de l'innovation. 
Il convient toutefois de garder à l'esprit que l'accès aux services de télécommunications ne dépend 
plus de l'installation d'une liaison filaire fixe unique au domicile ou sur le lieu de travail. Dans 
certains Etats membres, les transmissions sans fil sont désormais utilisées comme solution de 
rechange pour fournir une ligne téléphonique fixe alors que, dans d'autres, les services sont fournis 
Le service universel est défini dans la législation communautaire comme étant "un ensemble de services minimal 
défini d'une qualité donnée, qui est accessible à tous les utilisateurs indépendamment de leur localisation 
géographique et, à la lumière des conditions spécifiques nationales, à un prix abordable". 
Communication sur les services d'intérêt général, COM(96) 443. 
Rapport Beres sur le service universel des télécommunications dans la perspective d'un environnement pleinement 
libéralisé, 21 novembre 1996, PE 218.932. 
par le câblo-opérateur ou par une liaison satellite. On travaille déjà à la prochaine génération de 
systèmes mobiles qui améliorera considérablement l'utilisation des liaisons sans fil pour le courrier 
électronique, l'accès à Internet et d'autres services de données et multimédias. 
Dans le contexte de cette multiplication des choix et des possibilités attrayantes, la garantie du 
service universel a constitué l'un des piliers du cadre réglementaire ouvrant totalement les marchés 
des télécommunications à la concurrence à l'échelle mondiale. 
Dans l'Union européenne, les dispositions relatives au service universel fournissent aujourd'hui la 
garantie que tous les usagers, où qu'ils demeurent, puissent accéder à un niveau de base donné de 
service à un prix abordable. Ces dispositions serviront de base à des améliorations en termes de 
qualité et de prix du service résultant du jeu de la concurrence. 
On reconnaît généralement que le service universel est un concept dynamique et évolutif5. Son 
étendue peut changer en fonction des besoins des usagers, des priorités sociales et économiques et 
du progrès technologique. C'est pourquoi la fourniture du service universel doit être surveillée, 
à la fois pour garantir que les usagers reçoivent le service auquel ils ont droit aujourd'hui et 
pour étudier la nécessité de modifier l'étendue future de ce service. 
Pour ce qui est de son évolution possible, notamment dans le contexte de la société de 
l'information, une bonne définition du concept de service universel constitue une protection contre 
le risque que les forces du marché ne privent certains groupes d'usagers ou les usagers de certaines 
régions de l'accès aux nouveaux services. En revanche, lorsque des services de qualité donnée à un 
prix abordable sont offerts sur le marché, des règles spécifiques peuvent ne pas être nécessaires. 
Le chapitre II de la communication décrit la situation réglementaire eu égard aux 
télécommunications et au service universel. Le chapitre III présente des indicateurs de base 
concernant l'étendue, le niveau et la qualité du service universel. Il évalue en outre les 
développements survenus quant aux prix et au caractère abordable des services de 
télécommunications. Le chapitre IV étudie les estimations du coût du service universel établies 
dans les États membres et les démarches adoptées pour garantir à ce service un financement 
adéquat dans un environnement concurrentiel. Le chapitre V aborde une série de questions 
stratégiques découlant de l'enquête et le chapitre VI tire certaines conclusions. 
Les informations présentées dans la communication reposent sur les réponses à un questionnaire 
envoyé aux Etats membres au cours du second semestre 1997, ainsi que sur l'analyse de la 
Commission et sur des comparaisons avec l'enquête précédente, qui faisait partie de la 
communication du 13 mars 19966. 
Dans la Communication sur les Services d'intérêt général, COM(96)443, il a été admis (paragraphe 29) que "la 
notion de service universel est flexible, dans la mesure où son contenu est élaboré progressivement en fonction des 
caractéristiques structurelles et techniques et des besoins propres à chaque secteur." 
Communication du 13 mars 1996 sur le service universel des télécommunications dans la perspective d'un 
environnement pleinement libéralisé, COM(96) 73. 
II LA SITUATION REGLEMENTAIRE ACTUELLE EU EGARD AUX 
SERVICES DE TELECOMMUNICATIONS 
1. Étendue actuelle du service universel dans l'Union européenne 
L'étendue actuelle des obligations de service universel a été définie au niveau communautaire 
dans la directive 97/33/CE ("directive sur l'interconnexion"). Cette directive détermine 
l'ensemble de services maximal dont le coût, lorsqu'il représente une charge inéquitable pour le 
ou les opérateurs concernés, peut être partagé avec d'autres organismes, conformément au cadre 
mis en place au niveau communautaire. 
Les États membres restent libres d'imposer d'autres obligations aux entreprises de 
télécommunications et des les financer dans le respect de la législation communautaire7, mais, 
dans ce cas, les autres acteurs présents sur le marché ne peuvent pas être tenus de contribuer aux 
coûts correspondants. 
Les services répertoriés au niveau communautaire sont les suivants : le raccordement au reseau 
téléphonique public - à partir d'un poste fixe - pour les communications par téléphone et par 
télécopieur et les transmissions de données, l'assistance de l'opératrice, les services d'urgence, les 
services de renseignements (y compris la fourniture d'un annuaire des abonnés), des téléphones 
publics et, le cas échéant, des installations spéciales pour les clients handicapés ou ayant des 
besoins spécifiques. 
En plus de la définition de l'étendue du service universel en termes de financement figurant dans 
la directive sur l'interconnexion, le niveau de service dont un usager doit pouvoir bénéficier est 
décrit de manière détaillée dans la directive sur la téléphonie locale. Cette directive, adoptée à 
l'origine en 1995, a été révisée récemment dans l'optique de la pleine libéralisation et la 
formulation finale des modifications a été convenue par le Conseil et le Parlement européen en 
décembre 1997. L'un des principaux éléments introduits par la directive sur la téléphonie vocale 
est l'obligation, pour les Etats membres, de veiller à ce que le service universel soit fourni à un 
prix abordable. 
2. Une concurrence loyale et effective dans le secteur des télécommunications 
L'existence d'un consensus quant au niveau garanti de service universel dans l'ensemble de la 
Communauté européenne joue un rôle déterminant dans l'établissement de conditions 
comparables sur le marché des différents Etats membres. Bien que les coûts liés à ces obligations 
varient d'un pays à l'autre, le fait que le service universel de base se compose du même ensemble 
de services dans tous les Etats membres permet d'assurer que les systèmes de compensation bien 
conçus n'entravent pas les échanges dans le marché intérieur8. 
Comme nous l'avons dit plus haut, le cadre communautaire prévoit un mécanisme permettant de 
partager les coûts nets liés aux obligations de fourniture du service universel avec certains autres 
opérateurs du marché, si l'autorité réglementaire nationale estime que ces coûts constituent une 
Voir paragraphe 30 du COM(96)443 "Services d'intérêt général en Europe*'. 
L'existence de simples différences en ce qui concerne les coûts du service universel ne constitue pv~ à pï,,pic,i,' nt 
parler une entrave au bon fonctionnement du marché intérieur. En revanche, des niveaux de coûts excessifs - par 
rapport au chiffre d'affaires total du marché de la téléphonie vocale - pour les obligations de service universel dans 
un État membre peuvent fort bien constituer une entrave pour les nouveaux arrivants sur le mai c hé, de même que 
des méthodes d'estimation des coûts ou des mécanismes de financement favorisant l'opérateur en place ou ne 
l'incitant pas suffisamment à améliorer ses performances. 
-10-
charge inéquitable9. Ce financement peut s'effectuer au moyen soit d'un fonds de service 
universel au niveau national, soit d'un système de versements directs entre le fournisseur du 
service universel et les autres opérateurs qui connectent leur réseau sur celui du fournisseur du 
service universel. Le chapitre IV donne une vue d'ensemble des approches adoptées au niveau 
national pour le financement du service universel. Il convient d'observer que 9 Etats membres 
sur 15 n'ont pas créé ou n'ont pas, à l'heure actuelle, l'intention de créer un fonds actif pour le 
service universel. 
Enfin, le cadre communautaire n'est pas fondé sur l'hypothèse d'un fournisseur unique du 
service universel dans chaque État membre. Bien au contraire, la Commission est d'avis que 
d'autres opérateurs devraient être encouragés à assumer les obligations liées au service universel. 
in SUIVI DE LA SITUATION EN CE QUI CONCERNE LES SERVICES DE 
TÉLÉCOMMUNICATIONS 
1. Nombre de ménages équipés d'un téléphone et autres indicateurs quantitatifs et qualitatifs 
des services de télécommunications 
Si l'on observe l'évolution en termes de lignes principales pour 100 habitants dans la 
Communauté (voir figure 1), on constate que la croissance se poursuit régulièrement dans la 
quasi-totalité des États membres. La Suède, avec 68 lignes pour 100 habitants (niveau qui était 
déjà atteint en 1990), est le pays qui présente le niveau de pénétration le plus élevé dans l'UE et 
le seul dépassant celui des États-Unis. Les lanternes rouges sont l'Irlande, le Portugal et 
l'Espagne, dont les taux de pénétration pour 1996 sont respectivement de 36, 37,5 et 38,9 lignes 
principales pour 100 habitants10 (voir les tableaux 1 et 2 de l'annexe l).Les augmentations les 
plus élevées en proportion du nombre lignes téléphoniques principales se sont produites au 
Portugal, en Espagne et en Irlande ce qui couvre beaucoup des zones les moins développées de la 
Communauté. 
Augmentation progressive mais continue du nombre de ménages équipés du service 
téléphonique 
Les résultats de l'enquête indiquent, depuis 1995, une augmentation progressive mais constante 
dans le nombre de ménages dotés d'un service téléphonique. Les améliorations les plus marquées 
ont été enregistrées par les pays dans lesquels il restait le plus à faire, le niveau de pénétration 
étant passé au Portugal de 74,8 en 1994 à 89,7 en 1997 et en Irlande de 71 à 78% (tableaux 1 et 
2, annexe I)11. 
10 
n // est toutefois inquiétant que, dans un certain nombre de pays (Belgique, Danemark, Grèce, 
Luxembourg, Autriche, Finlande et Suède), les données actuelles concernant cet indicateur 
Article 5 de la directive sur l'interconnexion. Pour une interprétation plus détaillée de la manière dont les coûts liés 
au service universel peuvent être identifiés et des mécanismes de leur financement, voir la communication sur les 
critères d'évaluation pour les systèmes nationaux de calcul du coût et de financement du service universel dans les 
télécommunications, et les lignes directrices pour les États membres en ce qui concerne le fonctionnement de tels 
systèmes, COM(96) 608 du 27 novembre 1996. 
Le nombre de "lignes principales par 100 habitants" est un indicateur médiocre du service universel, dans la mesure 
où il est inversement proportionnel à la taille moyenne des ménages, qui varie considérablement dans la 
Communauté. 
Les données statistiques concernant les "lignes principales résidentielles par 100 ménages" doivent être traitées 
avec prudence, car de plus en plus de ménages ont plus d'une ligne téléphonique. Ce phénomène peut entraîner une 
surestimation du taux de pénétration "réel". 
- 11 -
du service universel ne soient pas disponibles12. Cette absence de données essentielles a été 
évoquée dans la communication de 1996 relative au service universel et signifie que la 
surveillance exercée par les États membres sur cet aspect du service universel ne s'est pas 
sensiblement améliorée depuis lors. De ce point de vue, en ce qui concerne les autres 
données manquantes ou inappropriées qu 'il n 'a pas été possible d'obtenir à ce stade, la 
Commission fera de son mieux pour collecter des informations plus précises pour début 
1999, à temps pour le révision.13 
Par ailleurs, malgré les progrès réels enregistrés, la proportion des ménages équipés du 
service téléphonique n 'a pas encore dépassé les 90% en Allemagne, en Espagne, en Irlande, en 
Italie et au Portugal. 
D'autres développements survenus au niveau du réseau fixe sont à souligner, car ils illustrent 
l'impact croissant des nouveaux services et d'Internet, ainsi que les réactions des opérateurs à 
ces tendances en termes de prix, qui encouragent cette évolution. On a pu constater une 
augmentation sensible du nombre de ménages dotés de deux lignes téléphoniques ou plus14. Ce 
résultat indique que certaines au moins de ces lignes sont utilisées pour le raccordement d'un 
ordinateur ou d'un télécopieur. En outre, certains câblo-opérateurs proposent désormais l'accès à 
Internet et un grand nombre d'opérateurs ont entrepris des essais sur la technologie XDSL en vue 
d'améliorer les vitesses d'accès. 
Les améliorations enregistrées eu égard au niveau de pénétration se sont généralement 
accompagnées d'améliorations dans la qualité du service offert par l'intermédiaire du réseau 
public fixe. 
L'enquête brosse un tableau mitigé pour ce qui est des délais nécessaires pour l'obtention d'une 
ligne téléphonique et la réparation des dérangements (tableaux 3 et 4). 
Il est particulièrement encourageant d'observer que les longues listes d'attentes qui existaient en 
Autriche et en Grèce ont pratiquement disparu depuis 1995. Par ailleurs, tous les États membres 
fixent désormais des objectifs, au moins pour leur opérateur en place, et ces objectifs ont été 
revus à la hausse depuis l'enquête précédente dans bon nombre de pays. 
En ce qui concerne les délais de réparation des dérangements, tous les États membres ont soit 
introduit des "délais-cibles", soit raccourci les délais par rapport à 1995. 
14 Des améliorations ont aussi été constatées dans le nombre de téléphones publics. 
Bien que les postes téléphoniques publics perdent de l'importance en tant qu'alternative à 
l'installation d'un téléphone sur le lieu de résidence, dans la mesure où le taux de pénétration du 
service téléphonique fixe est en hausse et où les services mobiles se généralisent, l'enquête 
12 En outre, le chiure fourni par le Portugal semble reposer sur des données anciennes concernant les ménages. 
13 La Communication de mars 1996 sur le service universel, COM(96)73 indique que ce rapport examinera un certain 
nombre d'indicateurs, pour certain d'entre eux (par exemple le niveau de pénétration du télétravail, le pourcentage 
d'hôpitaux ayant accès à des services d'information en ligne, les questions liées aux régions les moins favorisées et 
les moins peuplées) il n'a pas été possible de recueillir des données à ce stade. H sera demandé aux états membres 
de fournir des informations à la Commission. 
Un moyen d'évaluer le nombre de ménages équipés de plus d'une ligne téléphonique serait de calculer la différence 
entre le nombre de lignes principales résidentielles par 100 ménages et le pourcentage de ménages raccordés au 
réseau fixe, s'il n'y avait pas de lignes partagées. 
-12-
indique une amélioration du nombre de téléphones publics dans 6 États membres (EL, E, IRL, L, 
NL. P. UK, tableau 2). 
Le tableau 5 indique que le pourcentage des téléphones publics en ordre de marche a augmenté 
au Luxembourg, en Irlande et aux Pays-Bas, est resté approximativement le même au Danemark 
et en Autriche et a accusé une baisse sensible en Suède et légère au Portugal et au Royaume-Uni. 
Aucune information n'est disponible pour les autres pays. 
La croissance spectaculaire du service mobile se poursuit, mais des variations régionales 
prononcées sont observées. 
La croissance des communications mobiles s'est poursuivie à un rythme spectaculaire. À l'heure 
actuelle, on compte plus de 45 millions d'usagers mobiles en Europe, dont plus de 30 millions 
utilisent des systèmes mobiles numériques. Un troisième (et parfois un quatrième) système 
mobile, exploitant des fréquences dans la bande des 1800 MHz, est en concurrence avec deux 
operateurs (du GSM dans la bande des 900 MHz) dans 5 Etats membres au moins, et les 
procedures d'autorisation concernant les opérateurs du DCS 1800 sont en cours dans la plupart 
des autres Etats membres. Dans certains Etats membres, le nombre de nouveaux abonnements au 
service mobile dépasse désormais chaque année le nombre de raccordements au réseau fixe15. 
C'est en Scandinavie que le niveau de pénétration est le plus élevé (Danemark 24,9%, Suède 
28% et Finlande 9.3%, tableau 2). Les variations marquées qui subsistent entre les États 
membres (la France est en queue de peloton avec 4,2%) s'atténuent rapidement en raison de la 
croissance rapide enregistrée dans les pays dont les taux de pénétration sont les plus bas. 
15 Le développement d'Internet et d'autres services avancés 
Ces dernières années, le taux d'utilisation des services avancés et d'Internet a connu une 
croissance sans précédent, allant jusqu'à dépasser la croissance pourtant considérable des 
communications mobiles. Néanmoins, cette croissance part de niveaux très bas et il reste 
beaucoup à faire En outre, la Commission est préoccupée des différences significatives entre les 
pays de la Communauté. Ce type de services n'est pas couverts par les dispositions relatives au 
service universel, bien que la définition du service téléphonique de base prévoit que les 
consommateurs doivent pouvoir obtenir les services Internet par connexion en mode commuté en 
s'abonnant à l'un des services proposés par les opérateurs de télécommunications ou par des 
prestataires de services Internet concurrents. L'annexe III de la présente communication étudie de 
manière plus approfondie la gamme actuelle des services avancés, ainsi que le développement de 
l'accès à ces services et de leur utilisation. 
2. L'évolution des prix du service téléphonique de base 
Évolution des prix réels et du caractère abordable 
Le présent chapiue étudie les évaluations indépendantes menées sur la progression des tarifs 
pratiqués à l'égard de groupes d'usagers spécifiques visés à Fannexe II. Le prix réel payé par un 
usager pour le service téléphonique dépend du schéma d'utilisation effectif du téléphone et du 
De façon à encourager le développement des communications mobiles de troisièe génération, la Commission a 
adopté le 11 février 1998 une proposition de décision sur l'introduction coordonnée des systèmes de 
télécommunications mobiles et sans fil (Système Universel de Télécommunications mobiles-UMTS) dans la 
Communauté 
- n -
tarif des communications locales, régionales, nationales et internationales, ainsi que des 
redevances fixes de location et de la redevance d'installation16 de la ligne téléphonique. L'analyse 
des prix et du caractère abordable des services de téléphonie vocale de base doit donc tenir 
compte de tous ces éléments de coût. 
L'annexe II donne les résultats17 de l'évolution du service universel de téléphonie vocale en 
termes de prix et de caractère abordable pour chacun des quinze Etats membres. Les graphiques 
de l'annexe indiquent l'évolution des prix réels18 de 1990 à la mi-1997 pour trois types 
d'utilisateurs résidentiels19. 
17 
18 
19 
20 La tarification des services de téléphonie vocale dans les 15 Etats membres de FUE varie, étant 
donné notamment que le processus de rééquilibrage des tarifs se trouve à des stades différents. 
L'environnement concurrentiel et le coût de la vie varient eux aussi, élément dont il est également 
tenu compte dans les prix effectivement facturés. 
Jusqu'ici, la pression concurrentielle s'est essentiellement exercée au niveau des tarifs pratiqués 
pour les appels internationaux. Des réductions tarifaires et des rééquilibrages ont été opérés sous 
F effet de pressions aussi bien réglementaires que concurrentielles. La tendance est à une 
réduction constante des tarifs de consommation, compensée en partie par une augmentation des 
éléments fixes, et en particulier des redevances de location mensuelles. Le tableau 8 indique que 
les principales baisses tarifaires pour la période 1995-1997 ont concerné le service 
international et le service interurbain. Les réductions de prix les plus spectaculaires (en 
termes réels) concernant les communications locales pour la même période ont été 
enregistrées en Finlande et au Royaume-Uni. 
Évolution générale des coûts réels totaux pour le service téléphonique de base20 
Le calcul des coûts du service téléphonique devrait intégrer une valeur d'amortissement annuelle de la redevance 
d'installation, si l'on veut représenter de manière réaliste le coût global de l'utilisation du téléphone. 
"Monitoring Developments in Pricing and Affordability of Universal Service in Voice Telephony within the 
European Union", étude indépendante menée par la fondation Eurodata pour la Commission. 
Les prix réels sont les prix nominaux corrigés de l'inflation au moyen d'un indice représentant l'augmentation des 
prix à la consommation par rapport à une année de référence donnée. L'année de référence de l'étude est 
l'année 1990 et les indices sont visés à l'annexe II. 
Les trois "paniers" illustrent les schémas d'utilisation de trois types différents de consommateurs : l'usager moyen 
ou médian ("50% user", dont les dépenses représentent l'utilisation médiane), l'utilisateur occasionnel ("25% 
user", dont les dépenses représentent le premier quartile d'utilisation) et l'utilisateur le plus faible ("10% user", 
dont les dépenses représentent l'usager du décile inférieur). Ces trois paniers ou profils d'usagers ont été définis de 
manière à observer l'évolution des prix pour différents types d'utilisation, notamment pour les consommateurs les 
moins fortunés. Sont également examinés les effets des systèmes spécifiques proposés pour les utilisateurs 
occasionnels. Les paniers couvrent les redevances fixes ainsi que des niveaux représentatifs d'appels nationaux et 
internationaux. 
L'évolution des coûts réels totaux traduit l'évolution du prix des services ou des factures des abonnés par rapport à 
l'inflation ou à la tendance des prix à la consommation - voir note de bas de page 8. 
-14-
L'indicateur reflétant l'influence de la modification des tarifs sur les consommateurs repose sur 
l'évolution des prix corrigée de l'inflation. 
Dans la plupart des États membres, la tendance est à une diminution des coûts totaux réels pour 
l'utilisateur médian (50% user). Néanmoins, aux Pays-Bas et en Suède, où les niveaux de prix 
absolus étaient déjà peu élevés par rapport aux autres États membres, les coûts ont légèrement 
augmentés au cours des 3 à 4 dernières années. 
L'évolution des coûts totaux réels pour l'utilisateur occasionnel (25% user) et le faible utilisateur 
(10% user) sur la base des tarifs standard varie quelque peu. En Autriche, au Danemark, en 
Finlande, en Grèce, en Irlande, en Espagne et au Royaume-Uni, les coûts totaux réels ont baissé. 
En revanche, en Suède et en France, les coûts totaux réels pour les tarifs standard ont augmenté, 
tandis que, dans les autres pays, les tarifs réels pratiqués à F égard de ces groupes de 
consommateurs sont restés relativement stables ou ont augmenté légèrement tout récemment pour 
le groupe d'utilisateurs très occasionnels. 
Avantages que représentent pour les utilisateurs occasionnels du service téléphonique les 
"prix spéciaux pour utilisateurs occasionnel" mis en place dans certains États membres 
Dans plusieurs États membres (Autriche, France, Italie, Pays-Bas, Portugal, Suède et 
Royaume-Uni), les opérateurs proposent désormais systématiquement des grilles tarifaires 
spéciales pour les usagers qui font relativement peu d'appels. Ces systèmes sont conçus pour 
couvrir la première ligne téléphonique résidentielle et pour compenser tout effet néfaste du 
rééquilibrage des tarifs entre les redevances de consommation et les éléments fixes susceptible de 
porter préjudice aux utilisateurs occasionnels. 
3. Caractère abordable, contrôle des dépenses et besoins des consommateurs : grilles tarifaires 
spéciales et autres mesures réglementaires profitables aux consommateurs 
Le processus de rééquilibrage tarifaire n'a pas limité la croissance de pénétration du 
téléphone. Les caractère abordable ne dépend pas seulement des prix et de leur évolution, 
mais aussi de la capacité de surveiller et de limiter les dépenses et de poursuivre les 
approches tarifaires et les plans de facturation les mieux adaptés aux besoins des 
consommateurs. 
Le processus de rééquilibrage tarifaire se poursuit au sein de l'Union européenne (voir tableaux 7 
et 8 de l'annexe I) du fait de la libéralisation précoce engagée dans certains pays (Royaume-Uni, 
Suède, Finlande et Danemark), de la préparation à la libération complète à compter du 1er 
janvier 1998 dans d'autres, et de la préparation à la libéralisation à une date ultérieure en Grèce, 
en Irlande, au Luxembourg, au Portugal et en Espagne21. 
Pour les utilisateurs résidentiels et les autres utilisateurs dont les appels sont pour l'essentiel des 
communications locales aux heures de pointe, la prudence est de mise pour toute augmentation de 
la redevance de location ou du tarif des communications locales, afin d'éviter des incidences 
indésirables sur l'accessibilité globale du service téléphonique. La Commission a déjà pris note 
de certaines craintes concernant ces incidences dans sa communication de mars 1996 et 
l'article 3, paragraphe 1, de la directive sur la téléphonie vocale22 encourage expressément le 
21 
22 Des périodes de transition supplémentaires ont été accordées au Luxembourg (juillet 1998), à l'Espagne (décembre 
1998), à l'Irlande et au Portugal (janvier 2000) et à la Grèce (janvier 2001). 
Le texte final a été approuvé en décembre 1997, mais n'a pas encore été officiellement adopté. 
-15-
recours aux systèmes de contrôle des tarifs ou à d'autres mécanismes en attendant que le jeu de 
la concurrence assure un contrôle efficace des prix. 
Dans la pratique, des mécanismes de sauvegarde existent dans la majorité des États membres 
sous la forme de systèmes de contrôle des tarifs23 applicables à une partie ou à l'ensemble des 
tarifs des fournisseurs du service universel, de manière à contrôler la vitesse à laquelle les tarifs 
sont ajustés. Le tableau 9 (annexe I) contient des renseignements détaillés concernant les 
systèmes de contrôle des tarifs actuellement en place. 
Au total, 9 États membres signalent que la baisse des redevances téléphoniques moyennes a 
atteint 5 à 20% en termes réels depuis 1995 (tableaux 7 et 8 de l'annexe I). Les baisses globales 
les plus marquées ont été enregistrées en France, en Allemagne et au Royaume-Uni, bien que les 
périodes de référence ne soient pas strictement les mêmes. 
23 
24 // est cependant préoccupant que 6 États membres ne soient pas en mesure de fournir des 
chiffres concernant la modification globale des tarifs. 
Pour ce qui est du rééquilibrage, la tendance générale la plus répandue est à l'augmentation des 
redevances de location des lignes, compensée par une baisse sensible des tarifs appliqués aux 
appels longue distance, et notamment aux communications internationales (tableau 8, annexe I). 
C'est dans les pays où la concurrence a déjà été introduite ou dans lesquels un système de 
contrôle tarifaire permet ou impose des restructurations tarifaires importantes que les baisses les 
plus marquées ont été enregistrées. 
Le rééquilibrage doit maintenant être achevé de toute urgence 
Tout en reconnaissant les progrès réalisés, la Commission estime que le rééquilibrage peut et 
doit être achevé de toute urgence'afin d'éviter le maintien de prix artificiellement élevés et 
systématiquement faussés en vue du financement du service universel24. 
Cette action est d'autant plus importante que les tarifs des communications longue distance et 
internationales devraient baisser encore davantage à partir du 1er janvier 1998, dans la mesure 
où la libéralisation permettra aux opérateurs de fournir des appels dans la Communauté sur la 
base de redevances d'interconnexion basées sur les coûts. 
En fin de compte, le processus de rééquilibrage et de restructuration des tarifs s'accompagnera 
d'avantages considérables pour tous les usagers, grâce à la promotion de l'utilisation des services 
dans l'ensemble de l'Union et au jeu plus effectif de la concurrence. Le développement et 
l'impact des grilles tarifaires pour les utilisateurs occasionnels prouve que les effets à court terme 
indésirables du rééquilibrage peuvent être compensés et que les avantages peuvent toucher tous 
les consommateurs. 
Caractère abordable des services de communications 
L'exigence d'un service abordable est l'un des éléments essentiels du service universel dans 
le secteur des communications. Onze États membres ont désormais fait de la fourniture du 
service universel à un prix abordable une obligation légale ou une condition préalable à 
La Grèce, le Luxembourg et la Finlande ne font actuellement pas état de l'utilisation ou de l'introduction d'un 
système de contrôle des tarifs pour les prix à la consommation courante appliqués à la téléphonie vocale. 
Pour beaucoup d'Etats membres, le processus de rééquilibrage est terminé. Une analyse a été conduite dans le 
troisième rapport de la Commission sur la mise en oeuvre du cadre réglementaire, COM(98). 
-16-
l'octroi d'une licence. Cette obligation légale sera d'ailleurs introduite au niveau 
communautaire par la directive25 modifiée sur la téléphonie vocale. L'enquête a néanmoins 
révélé que très peu d'États membres précisaient dans leur législation ou dans leurs conditions 
d'octroi des licences les modalités de mesure de ce caractère abordable. 
L'absence d'indication, au niveau national, des modalités de mesure du caractère abordable 
pourrait soulever certains problèmes, dans le cas, par exemple, où les usagers souhaiteraient 
contester les prix ou les niveaux de service fournis au titre du service universel. Il se peut 
cependant aussi que le caractère abordable doive être considéré comme garantissant que les 
prix n 'empêchent pas les intéressés de se raccorder au réseau et ne les incitent pas à quitter ce 
réseau. Si tel est le cas, il se pourrait qu'il ne soit pas nécessaire d'établir de définition 
précise. Peut-être suffira-t-il de surveiller les taux de pénétration globaux, ainsi que le rythme 
et le schéma des déconnexions et reconnexions pour évaluer le niveau de satisfaction général 
des usagers. 
Il existe désormais un éventail plus large de tarifs sociaux et autres et de modes de paiement 
Le caractère abordable n'est pas uniquement une question de prix. Il a également trait à la 
possibilité de choisir entre plusieurs grilles tarifaires comprenant chacune une combinaison 
différente d'éléments fixes et de redevances de consommation variables. Entrent aussi en ligne de 
compte les modalités et les échéances des paiements, ainsi que la possibilité, pour les usagers, de 
surveiller et de limiter leurs dépenses (par ex. paiement de la redevance de raccordement par 
versements échelonnés, facturation mensuelle et non pas bimensuelle ou trimestrielle, 
remplacement des garanties à verser par les usagers par des limites de crédit; possibilité de 
blocage des appels pour interdire l'accès aux services kiosque ou aux services onéreux, 
possibilité de facturation ou dépenses détaillées).. 
Le tableau 10 de l'annexe I répertorie les États membres qui ont mis en place des services 
spécifiques pour utilisateurs occasionnels afin de rendre le service téléphonique plus abordable et 
plus accessible à tous les utilisateurs. 
Des mesures spécialement conçues pour aider les consommateurs à contrôler leurs dépenses 
de services de téléphonie vocale 
Parmi les possibilités offertes aux consommateurs pour contrôler leurs dépenses en services 
téléphoniques figurent : (i) la facturation détaillée; (ii) le blocage général ou sélectif des appels 
sortants pour les services de base ou les services kiosque; (iii) la fixation préalable d'un plafond 
pour le montant dépensé en services téléphonique, et (iv) le paiement anticipé des factures. 
Rares sont les États membres qui signalent l'existence (tableau 12A de l'annexe I) de 
mesures spéciales autres que la facturation détaillée. Des systèmes de paiement anticipé des 
factures sont disponibles ou en préparation en France, au Luxembourg et au Royaume-Uni. La 
Finlande offre aux usagers la possibilité de payer une redevance de raccordement plus faible, 
compensée par une augmentation de la redevance de location périodique. L'Espagne propose un 
système permettant de répartir 50% de la redevance de raccordement initiale sur les trois 
premières factures de téléphone (trois fois un tiers du montant). 
Il semble toutefois que, à l'heure actuelle, le Royaume-Uni soit le seul État membre à offrir ou 
envisager d'offrir un très large éventail de mesures destinées à permettre aux consommateurs de 
25 Directive 97/...EC sur l'application d'un réseau ouvert (ONP) à la téléphonie vocale et à l'établissement d'un 
service universel des télécommunications dans un environnement concurrentiel. 
-17-
contrôler leurs dépenses. Le Royaume-Uni a en outre mis en place un "programme de service 
résidentiel limité" (Residential Limited Service Scheme) permettant aux particuliers de souscrire 
un abonnement au service téléphonique à un prix très bas, à condition que leur utilisation du 
téléphone se limite aux appels entrants et aux appels sortants à destination des services 
d'urgence, des services à la clientèle et du service de réparation des dérangements. 
Certaines autorités réglementaires nationales des États membres publient maintenant des 
informations sur les "déconnexions" et les "reconnexions" des usagers, à la suite des craintes 
exprimées quant au risque que des abonnés soient déconnectés en cas de non-paiement des 
factures. 
Les "déconnexions" sont dues à trois causes principales : (1) changement d'adresse d'un abonné; 
(2) problèmes liés aux factures, ou (3) décision d'un abonné d'obtenir le service téléphonique par 
l'intermédiaire d'un autre réseau. La troisième raison dépend de l'existence de services 
concurrents au niveau local. 
La directive modifiée sur la téléphonie vocale favorise d'ores et déjà une plus grande souplesse 
au niveau des "déconnexions", puisqu'elle prévoit que les États membres autorisent l'adoption de 
mesures garantissant que, sauf en cas de fraude et de retard ou de défaut de paiement persistants, 
les usagers bénéficient d'une "déconnexion" "en douceur" (possibilité de continuer à faire et à 
recevoir des appels gratuits pendant un certain temps). D'après les réponses au questionnaire, 
des systèmes de "déconnexion en douceur" existent dans quatre États membres (B, F, I et UK). 
Renforcement de l'influence des consommateurs sur les décisions concernant les services qui 
leur sont offerts 
Tous les États membres à l'exception de la Grèce26, de l'Irlande, de l'Italie, du Luxembourg et 
de l'Autriche (voir tableau 6 à l'annexe I) ont mis en place des mécanismes spécifiques 
permettant aux consommateurs et aux groupements défendant les intérêts de groupes particuliers 
d'usagers, comme les usagers handicapés, de participer aux décisions ayant trait aux services de 
télécommunications. Ces mécanismes viennent souvent s'ajouter à d'autres mécanismes plus 
généraux de consultation du public sur les questions réglementaires importantes. 
Tous les États membres se sont désormais dotés de mécanismes pour le traitement des 
réclamations introduites par les consommateurs. 
Il existe maintenant dans tous les États membres des mécanismes spécifiques pour le traitement 
des réclamations introduites par les consommateurs. La plupart du temps, c'est à l'opérateur 
concerné que revient le rôle principal, mais l'autorité réglementaire nationale a un rôle spécifique 
à jouer lorsque les problèmes ne sont pas résolus, ou dans le cadre de sa mission générale de 
surveillance du marché. Le tableau 6A donne des détails sur les procédures et le tableau 6B 
dresse la liste des organismes chargés des réclamations. 
Il est à noter que, dans certains États membres, il existe des mécanismes de recours contre les 
décisions prises par l'organisme chargé des réclamations, bien que ces mécanismes utilisent 
souvent les procédures administratives légales normales. Dans la majorité des États membres, les 
décisions concernant les consommateurs ne sont communiquées qu'aux parties intéressées à leur 
26 La Grèce a prévu dans sa législation un mécanisme de représentation des consommateurs, mais ne l'a pas encore 
mis en oeuvre 
78-
demande ou sont publiées dans le rapport annuel de l'autorité compétente. Pour les réclamations 
normales, les procédures sont gratuites dans tous les États membres27. 
Les usagers commencent à se faire entendre. 
La plupart des États membres recueillent maintenant des statistiques sur le nombre de 
réclamations qu'ils traitent28. Malgré les améliorations enregistrées au niveau de la qualité du 
service, le nombre total de réclamations est généralement en hausse (sauf au Royaume-Uni), ce 
qui témoigne probablement du fait que les usagers connaissent mieux les procédures existantes à 
la veille de la libéralisation. 
IV LE COÛT DU SERVICE UNIVERSEL ET LES APPROCHES NATIONALES 
ADOPTÉES POUR LE FINANCEMENT DE CE SERVICE 
Le droit communautaire a mis en place un cadre détaillé29 pour déterminer le coût des obligations 
de service universel et en garantir le financement adéquat une fois que les marchés seront ouverts 
à la concurrence. Afin de promouvoir le développement des meilleures pratiques dans ce 
domaine, la Commission a également publié en novembre 1996 une communication sur le calcul 
du coût et le financement du service universel30. 
Dans le cadre de la mise en oeuvre des cadres nationaux pour 1998, la plupart des États 
membres ont procédé à des exercices d'évaluation des coûts et ont examiné la question du 
financement. 
Pour bon nombre d'États membres, il règne une certaine incertitude quant au coût estimé du 
service universel 
Le tableau 14 indique que quatre États membres ont communiqué des estimations du coût 
net du service universel. Au Royaume-Uni, l'autorité réglementaire nationale a, dans le cadre 
d'une évaluation indépendante, estimé à 0,8 à 1,6% du chiffre d'affaires de BT le coût net du 
service universel. Les autres estimations calculées par rapport au chiffre d'affaires des 
27 L'Autriche n'a pas précisé si les réclamations des consommateurs étaient soumises à une redevance. 
28 L'Italie, le Luxembourg, le Portugal et la Suède n'ont pas fourni de données chiffrées concernant les réclamations 
dans le questionnaire de la Commission de septembre 1997. 
29 
30 Directive 96/19/CE de la Commission, du 13 mars 1996, modifiant la directive 90/388/CEE en ce qui concerne la 
réalisation de la pleine concurrence sur le marché des télécommunication, JO n° L 74 du 22.3.1996 et Directive 
97/33/CE du Parlement Européen et du Conseil du 30 juin 1997 relative à l'interconnexion dans le secteur des 
télécommunications en vue d'assurer un service universel et l'interopérabilité par l'application des principes de 
fourniture d'un réseau ouvert (ONP), JO n° L 199 du 26.7.1997, p. 32. 
Communication du 27 novembre 1996 sur les critères d'évaluation pour les systèmes nationaux de calcul du coût et 
de financement du service universel dans les télécommunications, et les lignes directrices pour les États membres en 
ce qui concerne le fonctionnement de tels systèmes, COM(96) 608. 
Trois éléments de ce cadre sont à souligner. Premièrement, seuls les coûts liés à fourniture des obligations de 
service universel suivant la définition adoptée au niveau communautaire peuvent être pris en considération, et 
seules les contributions au coût "net" de ces obligations peuvent être remboursables. Tout calcul doit pouvoir être 
vérifié par l'autorité réglementaire nationale. Deuxièmement, il appartient aux États membres d'évaluer, sur la base 
du calcul du coût net, dans quelle mesure les coûts représentent une charge inéquitable pour l'organisme concerné. 
C'est seulement lorsque que c'est le cas qu'il peut être recouru à des mécanismes de partage de ces coûts entre les 
différents acteurs du marché. Troisièmement, le cadre communautaire prévoit deux mécanismes de recouvrement 
des coûts autres que le financement direct sur le budget du pays concerné. Ces deux mécanismes sont la mise en 
place d'un fonds de service universel au niveau national et un système de redevances supplémentaires. 
-19-
31 
32 opérateurs historiques concernent l'Espagne (2,1% - 3,7%), la France (5,5%) et les Pays-Bas 
(5,5%). 
Tout en reconnaissant la possibilité de différence entre les coûts nets des obligations de service 
universel, la Commission est préoccupée par les divergences entre les estimations en particulier 
lorsqu'aucune estimation indépendante n'a été entreprise. 
9 États membres sur 15 jugent inutile la mise en oeuvre d'un mécanisme de financement 
spécifique pour le service universel lors de l'ouverture complète de leur marché à la 
concurrence 
La Commission note avec intérêt que 9 États membres (Autriche, Belgique, Danemark, Finlande, 
Allemagne, Luxembourg, Pays-Bas, Suède et Royaume-Uni) ont décidé que leur marché pouvait 
être ouvert à la concurrence sans que les coûts du service universel doivent être partagés avec 
d'autres acteurs du marché. Dans certains cas, les États membres ont jugé que ces coûts ne 
constituaient pas une charge inéquitable pour le(s) opérateur(s) et, dans d'autres, qu'ils ne 
justifiaient pas les coûts liés à la gestion d'un fonds. L'Autriche, la Belgique, l'Allemagne et le 
Luxembourg ont déjà pris des dispositions relatives à un fonds national de service universel qui 
serait mis en vigueur au cas où les coûts devaient se révéler considérables. 
Les autres États membres (à l'exception de la Grèce, dont la législation n'a pas encore atteint un 
stade avancé) ont décidé de recourir à un fonds national de service universel31. Dans le cas des 
pays auxquels il a été octroyé des dérogations, ces mesures ne pourront être invoquées que 
lorsque la pleine libéralisation sera réalisée. 
Des systèmes de récupération des déficits d'accès ont déjà été mis en place par certains États 
membres, bien que ces redevances ne fassent pas partie des coûts liés au service universel. Ainsi, 
en France, il a été introduit une redevance temporaire supplémentaire destinée au recouvrement 
du "déficit d'accès"32. Cette redevance correspond à la "perte" de revenu causée à l'opérateur 
existant par les restrictions réglementaires imposées en matière de rééquilibrage des tarifs. Il 
importe que le déficit d'accès soit déterminé sur la base d'une estimation économique de la valeur 
de l'infrastructure d'accès. 
Certaines formes d'aides en rapport avec les télécommunications ne peuvent pas être 
incluses dans le fonds pour les obligations de service universel et doivent être prélevées sur le 
budget public 
Les obligations dépassant l'étendue du service universel au sens du droit communautaire, telles 
que la fourniture d'équipements terminaux spéciaux aux usagers handicapés, ne doivent en aucun 
cas être financées par des contributions obligatoires versées par les opérateurs du marché, mais 
peuvent être financées par l'État. Toutefois, le coût net des grilles tarifaires pour utilisateurs 
occasionnels standard peut être financé au moyen de fonds de service universel, à condition que 
ce coût soit justifié et qu'une transparence suffisante soit assurée. 
La France,toutefois, a également opté pour un système de redevances supplémentaires jusqu'à l'an 2000. 
La redevance se présentera sous la forme d'une redevance supplémentaire à verser aux opérateurs assurant 
l'interconnexion. La législation communautaire établit déjà clairement que ces coûts ne font pas partie des coûts liés 
aux obligations de service universel et que, lorsqu'ils existent, ils doivent être temporaires et distincts tant des 
redevances de service universel que des éventuelles redevances d'interconnexion. 
-20-
V QUESTIONS STRATÉGIQUES 
1. La fourniture du service de télécommunications 
Le nombre de lignes téléphoniques fixes a désormais dépassé les 190 millions dans l'Union 
européenne et l'écart entre les États membres continue à se combler. Dans certains États 
membres, l'augmentation du nombre des abonnés utilisant des lignes fixes s'est ralentie en raison 
de la poussée de la téléphonie mobile, mais cette évolution est compensée par la demande de 
lignes secondaires. Les abonnés du service mobile avoisinent maintenant les 45 millions dans 
l'Union européenne, et ce chiffre continue à augmenter à un taux annuel d'environ 50%. 
On estime toutefois que quelque 6 millions de ménages ne sont toujours pas équipés du service 
téléphonique. En l'absence d'enquêtes et d'informations dans plusieurs États membres, il est 
impossible de donner un chiffre précis. Lorsque l'accès au téléphone est facile, cette lacune est 
quelque peu surprenante. Toutefois, lorsque l'accès au téléphone et son utilisation n'ont pas 
encore atteint le.niveau de saturation, il semble impératif que les autorités réglementaires 
nationales des États membres collectent des informations dans ce domaine et surveillent la 
situation. 
La Commission se félicite de l'attention accordée par les autorités réglementaires nationales aux 
besoins spécifiques des consommateurs à faible revenu et des consommateurs défavorisés, dans 
l'optique des exigences légales établies dans la directive modifiée sur la téléphonie vocale. 
Certains États membres prennent actuellement des mesures visant à garantir aux consommateurs 
la possibilité d'obtenir le service téléphonique, de choisir entre plusieurs grilles tarifaires, de 
contrôler leurs dépenses et de payer leurs factures suivant des modalités mieux adaptées à leurs 
besoins particuliers. 
Dans quelques États membres, l'opérateur désigné propose maintenant des systèmes de 
détermination préalable des dépenses de téléphone et, dans la plupart des États membres, il est 
désormais possible d'interdire certains types d'appels (coûteux). Environ un tiers des États 
membres ont introduit des régimes spéciaux pour utilisateurs occasionnels permettant aux 
consommateurs résidentiels de disposer du service téléphonique en payant des redevances de 
location mensuelle réduites33. D'une manière générale, la Commission estime que la meilleure 
manière d'augmenter les niveaux de pénétration et d'utilisation du téléphone consiste à compléter 
le jeu de la concurrence par des clauses de sauvegarde réglementaires prévues dans la législation 
communautaire. 
Les autorités réglementaires nationales devraient être en mesure de quantifier et surveiller, 
le cas échéant, la proportion de ménages non équipés du service téléphonique de base. 
Lorsque le non-raccordement est indépendant de la volonté des intéressés, il conviendrait de 
prendre des mesures pour mettre au point des systèmes pour utilisateurs occasionnels et des 
dispositifs connexes destinés à rendre ce service plus abordable, conformément à la 
législation communautaire. Ces systèmes doivent cependant être entièrement conformes aux 
règles de la concurrence. 
33 II convient d'observer que les "tarifs spéciaux pour utilisateurs occasionnels" combinant des redevances de 
raccordement et de location réduites à des tarifs de consommations majorés peuvent être commercialement viables 
(c'est-à-dire générer des recettes dépassant les coûts) et ne doivent donc pas s'ajouter aux coûts nets du service 
universel. 
-21 -
2. Caractère abordable et qualité 
Différents aspects sont liés à la question du caractère abordable, dont le niveau et la structure des 
prix et leur évolution dans le temps, ainsi que la capacité des usagers de surveiller et de contrôler 
leurs coûts, et notamment de déterminer leurs dépenses au préalable. En outre, des systèmes de 
contrôle des tarifs et des tarifs spéciaux pour utilisateurs occasionnels (n'entraînant pas de 
distorsions de la concurrence) peuvent assurer que les avantages sont répercutés sur l'ensemble 
des usagers lors du rééquilibrage entrepris du fait des changements technologiques et du 
processus de libéralisation. 
L'analyse visée à l'annexe II, qui concerne l'évolution des tarifs pratiqués à l'égard de différents 
types de consommateurs pendant la période 1990-97 indique que, dans l'ensemble, la plupart des 
consommateurs ont bénéficié de baisses des prix réels du service téléphonique, bien que ce ne soit 
pas toujours le cas pour les utilisateurs occasionnels (les redevances représentant une forte 
proportion de leurs dépenses) ou lorsque les systèmes de contrôle des prix ont été moins stricts. 
La directive modifiée sur la téléphonie vocale stipule que les principes et critères garantissant le 
caractère abordable des tarifs sont publiés au niveau national après consultation des 
consommateurs et des usagers, et que la Commission est tenue d'élaborer des rapports sur 
l'évolution des tarifs. La Directive établit aussi les procédures permettant aux autorités de 
réglementation nationales de suivre la qualité des services téléphoniques et, en consultation avec 
les utilisateurs et les consommateurs, de prendre lorsque cela est nécessaire, les mesures 
correctives pour améliorer la performance des opérateurs. 
La Commission veillera à l'application effective des mesures concernant le caractère 
abordable, la qualité de service et la protection des consommateurs prévues dans la 
directive modifiée sur la téléphonie vocale et continuera à analyser l'évolution des tarifs et 
de la qualité et à élaborer des rapports à ce sujet. 
3. L'étendue du service universel 
La pleine ouverture à la concurrence du secteur des télécommunications dans l'ensemble de 
l'Union européenne dès le début de l'année 1998 a entraîné l'adoption de textes législatifs 
destinés à garantir et à étendre les dispositions relatives au service universel, compte tenu de la 
nécessité de veiller à ce que les mesures national arrêtées dans ce cadre n'entravent pas le jeu de 
la concurrence. L'étendue du service universel dans l'Union européenne et le financement des 
coûts éventuels liés aux obligations de service universel sont déterminés par la législation 
communautaire, et notamment par la directive sur la téléphonie vocale et la directive concernant 
l'interconnexion. 
Dans la Communication de la Commission sur les services d'intérêt général, il a été 
admis que "la notion de service universel est flexible, dans la mesure où son contenu est 
élaboré progressivement en fonction des caractéristiques structurelles et techniques et 
des besoins propres à chaque secteur". Dans le secteur des télécommunications il est 
probable que le développement, la mise en place et le décollage des nouveaux services et 
technologies sur lesquels ils reposent, seront déterminés dans une mesure croissante par les forces 
du marché. Si l'objectif politique principal consiste à garantir que l'ensemble de l'Union 
européenne puisse bénéficier des avantages des nouveaux services et technologies, il importera 
également d'assurer une concurrence effective dans le secteur des télécommunications, car la 
concurrence sera le moteur des améliorations en termes de qualité du service, de niveau de 
pénétration et de prix. 
-22 
L'objectif du service universel est un moyen de répartir les avantages des développements du 
marché entre tous les utilisateurs, où qu'ils se trouvent et quel que soit leur statut économique. 
La Commission a reconnu le service universel comme un élément essentiel contribuant à la 
solidarité et à l'égalité de traitement. Cette approche réglementaire a été choisie, entre autres 
choses, afin d'éviter que les nouveaux arrivants sur le marché ne mettent en oeuvre des pratiques 
inefficaces et génératrices de distorsions, mais également pour garantir que tous les citoyens de 
l'Union puissent accéder à certains services de qualité élevée à des prix abordables. Le service 
universel ne vise toutefois pas à imposer des technologies ou de déterminer à l'avance la gamme 
des services qui doivent être garantis. La tendance commerciale dans le secteur des 
télécommunications, et en particulier dans la branche en croissance rapide que sont les services 
de communications mobiles, est à l'abandon des services standard uniformes et obligatoires en 
faveur d'une gamme plus large de possibilités et "paquets" de services que les consommateurs 
choisissent eux-mêmes. 
La Commission pense qu'il est prématuré, sur la base des données dont elle dispose, alors 
que la pleine libéralisation des télécommunications est à peine amorcée, d'envisager une 
quelconque redéfinition de la législation sur laquelle repose le service universel (y compris 
son étendue et son financement). La Commission poursuivra ses efforts pour améliorer le 
suivi des données et réexaminera le service universel dans le contexte de la révision de la 
législation télécommunications qui doit être entreprise avant fin 1999. En tout état de cause, 
elle assurera dès que possible la mise en oeuvre effective de la directive modifiée sur la 
téléphonie locale, qui garantit le caractère abordable du service et d'autres dispositions 
connexes, et qui va au-delà des niveaux de fourniture de service existant actuellement dans 
un certain nombre d'États membres. 
4. Fonctionnement des systèmes de financement du service universel 
Les États membres ne sont pas tenus de mettre en place des systèmes nationaux permettant de 
partager entre les divers acteurs du marché les éventuelles charges liées au coût de la fourniture 
du service universel. Toutefois, lorsque des systèmes de ce type sont introduits, ils doivent être 
conformes au droit communautaire, et notamment à la directive 96/19/CE de la Commission et à 
la directive 97/33/CE (directive sur l'interconnexion). 
La Commission constate que tous les États membres ont examiné ou examinent actuellement la 
question de la garantie de la fourniture du service universel dans le contexte de la pleine 
libéralisation des télécommunications dans l'Union européenne. Quelques pays ont procédé à une 
évaluation très détaillée des coûts nets potentiels liés aux obligations de service universel que 
devra supporter l'opérateur désigné. 
Deux États membres, la France et l'Italie ont opté pour l'établissement d'un fonds de service 
universel à compter de début 1998, la France se proposant toutefois de recourir également, 
jusqu'à l'an 2000, à un système de redevances supplémentaires (s'ajoutant aux redevances 
d'interconnexion) couvrant aussi les redevances liées au déficit d'accès. Dans le cas de la France, 
la Commission note que le système mis en place prévoit aussi la perception de redevances pour 
l'année précédant la libéralisation. Quant aux pays bénéficiant de dérogations en ce qui concerne 
la date de lancement de la pleine libéralisation (Espagne, Irlande, Portugal et Grèce), les mesures 
concernant le fonds de service universel ne peuvent devenir opérationnelles qu'avec la mise en 
oeuvre de la pleine libéralisation. 
La Commission craint que les coûts nets des obligations de service universel ne soient surestimés, 
ce qui risquerait d'entraîner des distorsions de la concurrence. D'une manière générale, on peut 
recourir à un système de financement du service universel pour réunir les fonds correspondant 
aux coûts nets liés à l'obligation de service universel (OSU), lorsqu'ils représentent une charge 
23 
disproportionnée pour l'organisation concernée. Dans ce cas, la non-discrimination exige que le 
coût net de l'USO soit récupéré auprès du plus grand nombre possible d'acteurs industriels 
autorisé par la législation communautaire. Au sens de la directive sur l'interconnexion, il s'agit 
de tous les "organismes exploitant des réseaux publics de télécommunications et des services de 
téléphonie vocale accessibles au public". 
La Commission continuera à surveiller étroitement la conformité au droit communautaire 
de tous les systèmes nationaux de compensation de l'obligation de service universel. 
5. Services avancés et accès public 
La croissance du marché et l'innovation dans ce domaine dépendent de l'existence d'une 
concurrence saine entre les opérateurs existants, qui sont les mieux placés pour fournir ces 
services (et retirent des avantages directs de l'augmentation des niveaux de trafic), et les 
nouveaux opérateurs et les prestataires de service Internet spécialisés, qui dépendent des 
opérateurs en place pour l'infrastructure et les services. 
Au fur et à mesure qu'une concurrence effective se mettra en place dans l'Union européenne, 
l'élargissement de la gamme des possibilités offertes en matière d'accès local et de 
communications à tongue distance devrait stimuler la croissance et le développement. Dans 
certains cas, ce seront des facteurs entièrement nouveaux qui inciteront les opérateurs à fournir 
des services interactifs aux utilisateurs résidentiels. Ainsi, il est probable que la généralisation de 
la radiodiffusion numérique (soutenue par la législation européenne sur les normes et l'accès 
conditionnel) entraîne l'apparition de nouveaux services interactifs venant s'ajouter aux services 
de télévision traditionnels. 
L'utilisation de plus en plus intensive des services avancés et d'Internet aux niveaux 
professionnel et résidentiel dans l'Union européenne soulève certaines questions liées au 
développement et à l'exploitation de ces services dans divers contextes publics. Dans quelle 
mesure les gouvernements et les pouvoirs publics exploitent et encouragent-ils les nouveaux 
services et les nouvelles possibilités ? Le public aura-t-il accès à ces services et systèmes dans les 
bibliothèques et d'autres lieux publics ? Les nouveaux services et technologies peuvent-ils être 
exploités de manière efficace dans un contexte éducatif ? 
Il importe de souligner que l'industrie et les entreprises commerciales (ainsi que les entreprises de 
télécommunications elles-mêmes) ont tout intérêt à ce que les utilisateurs et les entreprises 
adoptent les nouveaux services. C'est en effet par l'intermédiaire d'Internet, mais aussi de la 
télévision interactive, que s'effectueront la promotion publicitaire, la vente et la fourniture des 
autres services (services bancaires et financiers, assurances, nouvelles et information, vente au 
détail, jeux, logiciels, etc.). 
En ce qui concerne le contexte de l'éducation et de la formation, qui revêt une importance 
capitale, la présente communication souligne à nouveau les différentes questions en rapport avec 
les télécommunications. Les autres secteurs importants sont notamment la fourniture et la 
modernisation des équipements des établissements d'enseignement, la formation et l'assistance du 
personnel enseignant, ainsi que le développement de contenus éducatifs et l'exploitation de 
réseaux d'enseignement. 
Les programmes communautaires soutiennent déjà un large éventail d'initiatives et de 
mécanismes d'assistance dans le contexte du plan d'action intitulé "Apprendre dans la 
société de l'information", et continuent à se développer. L'accès publique et 
"communautaire" peut revêtir une importance particulière dans les régions moins 
favorisées, où l'accès au service des télécommunications risquerait d'être retardé s'il 
24-
était confié aux seules forces du marché. La Commission suivra de près l'évolution de la 
situation, car l'accès public peut être considéré comme un moyen permettant, dans un 
délais raisonnable, de surmonter les difficultés rencontrées pour que les personnes et les 
organisations bénévoles et à but non lucratif accèdent à un grand nombre de services 
avancés et de sources d 'informations. 
En ce qui concerne les besoins de télécommunications plus spécifiques répertoriés dans ce 
domaine, la Commission propose les actions suivantes, sur la base de l'enquête et de l'analyse 
visées à l'annexe III de la présente communication. 
La Commission va : 
dans le contexte de la mise en oeuvre de la pleine libéralisation des télécommunications, 
encourager les opérateurs à pratiquer à l'égard des écoles des tarifs préférentiels pour 
l'accès à Internet et son utilisation, notamment en publiant et assurant la transparence des 
différents tarifs disponibles en Europe, de manière à stimuler et à diffuser la mise en oeuvre 
des bonnes pratiques au sein de l'industrie. Elle se propose également de créer un site sur le 
Web afin de fournir des informations actuelles sur les tarifs spéciaux proposés dans 
différentes parties de l'Union; 
demander aux autorités réglementaires nationales d'encourager les nouveaux opérateurs à 
offrir aux écoles des tarifs spéciaux (dès l'apparition de la concurrence et sans obligation de 
fournir un service à l'échelon national) et prendre les mesures nécessaires pour inciter et 
autoriser les operateurs en place ou dominants à accorder des tarifs préférentiels aux écoles. 
Il faudra pour cela définir précisément ce que l'on entend par uécole", évaluer les besoins 
des écoles en collaboration avec les établissements scolaires, fixer les limites de prix à 
respecter et s'occuper, le cas échéant, des arrangements en matière d'interconnexion de 
manière à offrir des tarifs forfaitaires annualisés. Toutefois, lorsque des tarifs spéciaux sont 
proposés, ils ne doivent en aucun cas créer de distorsions de la concurrence et les autorités 
réglementaires nationales doivent tout particulièrement veiller, lorsqu 'elles approuvent ces 
tarifs, à ce que les opérateurs n'abusent pas de leur position dominante, par exemple en 
pratiquant des prix d'éviction; 
continuer à surveiller l'impact des tarifs sur le décollage de l'accès d'Internet et de son 
utilisation par les écoles, les établissements deformation et les bibliothèques. 
VI CONCLUSIONS 
Le présent rapport donne une vue d'ensemble de la situation à l'aube de la libéralisation totale 
des télécommunications de la plupart des pays de l'Union européenne-. Il confirme que la 
tendance à l'amélioration progressive mais continue des niveaux, du prix et de la qualité des 
services observée dans le rapport de 1996 se poursuit. Le nombre de ménages dépourvus de 
service téléphonique a continué à baisser et les écarts entre États membres en termes de 
taux de pénétration des lignes téléphoniques se réduisent. La demande de lignes téléphoniques 
secondaires et le trafic enregistré sur les lignes existantes ont augmenté avec l'accélération du 
phénomène Internet. 
En outre, le nombre d'usagers des télécommunications mobiles est en forte croissance dans 
l'Union européenne, particulièrement dans les cas où il s'est instauré une concurrence réelle entre 
les opérateurs - autrement dit, d'une manière générale, lorsque trois prestataires au moins ont 
lancé des services de télécommunications mobiles. Dans un certain nombre d'États membres, les 
taux de pénétration des services mobiles et les prix pratiqués sont tels que le service mobile 
25-
constitue d'ores et déjà, pour certains utilisateurs, une alternative au service téléphonique fixe 
traditionnel, avec de surcroît la possibilité de caractéristiques de service supplémentaires. 
Alors que l'utilisation d'Internet et des communications mobiles s'intensifie, les autorités 
réglementaires nationales accordent une attention croissante aux besoins des consommateurs à 
faible revenu et des consommateurs défavorisés. Davantage d'efforts sont désormais déployés 
pour que les consommateurs puissent obtenir les services qu'ils désirent, choisir leurs grilles 
tarifaires, contrôler leurs dépenses et régler leurs factures suivant des modalités adaptées à leurs 
besoins spécifiques. Toutefois, l'insuffisance des informations disponibles (par exemple sur les 
ménages sans service téléphonique) indique que certains États membres ne prennent toujours 
pas les mesures nécessaires pour identifier ces ménages non équipés et les raisons pour 
lesquelles ils ne s'abonnent pas aux services proposés. 
En ce qui concerne les tarifs et le caractère abordable, il semble que les niveaux de prix globaux 
aient baissé depuis 1990 et que la plupart des consommateurs aient vu leur sort s'améliorer en 
termes réels, malgré d'importants rééquilibrages des tarifs dans certains États membres au cours 
de ces dernières années, dans l'optique de la libéralisation. D'une manière générale, cette 
évolution a profité davantage aux utilisateurs moyens ou médians qu'aux utilisateurs 
occasionnels, car la proportion des redevances fixes est restée stable ou a augmenté. De plus en 
plus d'opérateurs proposent cependant des tarifs spéciaux pour les utilisateurs occasionnels, 
destinés à mieux répartir les avantages offerts aux consommateurs. 
Dans le cadre qu'elle a mis en place pour la pleine libéralisation du secteur des 
télécommunications à partir de 1998, l'Union européenne a prévu des mesures destinées à 
sauvegarder le service universel et à renforcer les droits des consommateurs. La législation 
de l'Union garantit certains niveaux de service et de qualité et permet de répartir (dans le respect 
des règles de concurrence) les coûts non économiques liés aux obligations de service universel 
entre les opérateurs publics et prestataires de services désignés et les autres. Dans la pratique, la 
majorité des États membres n'ont pas jugé utile, à ce stade, d'établir des systèmes spécifiques 
pour le partage des coûts liés aux obligations de service universel. 
D'une manière générale, la politique des télécommunications (et le contrôle réglementaire) 
concernant le service universel devrait, à long terme, viser à trouver un bon équilibre entre la 
mise en place d'une concurrence effective (destinée à stimuler l'innovation et l'élargissement de 
l'éventail des choix, afin notamment que les services et les prix offerts répondent aux besoins des 
clients) et à faire profiter tous les clients des avantages retirés. Cela signifie que les mesures 
arrêtées en vue de satisfaire aux exigences particulières de consommateurs spécifiques ne doivent 
en aucun cas causer des distorsions de la concurrence ou influencer son développement. 
Les avantages de la concurrence et du choix devraient bénéficier à tous les citoyens, quels que 
soient leur revenu et leur lieu d'habitation. C'est pourquoi la Commission a l'intention de 
poursuivre ses efforts pour améliorer le suivi des développements survenant dans l'ensemble de 
l'Union européenne, y compris la mise en oeuvre de la série de mesures de protection des 
consommateurs prévue dans la directive modifiée sur la téléphonie vocale. De plus, la 
Commission réexaminera le service universel dans l'union européenne dans le cadre de la 
révision de la législation des télécommunications, qui devra être entreprise d'ici la fin 1999. 
La Commission concentrera ses activités de surveillance sur les domaines qui suscitent le plus de 
préoccupations, comme les ménages dépourvus de service téléphonique, le caractère abordable et 
les questions connexes concernant la protection des consommateurs, le cas des usagers à faible 
revenu et des usagers handicapés, la situation au niveau régional et, dans le contexte de 
l'utilisation croissante d'Internet, la situation des établissements scolaires, des hôpitaux et des 
bibliothèques. 
26- ?> -
ANNEXES 
1'6 
TABLE DES MATIERES 
ANNEXE 1 3 
TABLEAU 1: PENETRATION DU TELEPHONE DANS L'UNION EUROPÉENNE 4 
TABLEAU 2 : PENETRATION DES TELEPHONES FIXES ET CELLULAIRES POUR 100 HABITANTS 5 
TABLEAU 3 : DÉLAIS-CIBLES POUR LE RACCORDEMENT AU RESE.AU ET DÉLAIS DE FOURNITURE 6 
TABLEAU 4 : DÉLAIS-CIBLES POUR LA REPARATION DES DERANGEMENTS, DÉLAIS DE REPARATION EFFECTIFS ET 
SYSTEMES DE COMPENSATION 7 
TABLEAU 5 : POURCENTAGE MOYEN DE TELEPHONES PUBLICS EN ORDRE DE M.ARCHE EN 1996 9 
TABLEAU 6A : PLAINTES DES CLIENTS ET PROTECTION DES CONSOMMATEURS 10 
TABLEAU 6B : COORDONNÉES DES ORGANISMES CHARGES DES PLAINTES DES CONSOMMATEURS 15 
TABLEAU 7 : CHANGEMENT TARIFAIRE GLOBAL 17 
TABLEAU 8 : VENTILATION DES CHANGEMENTS TARIFAIRES AU COURS DES DERNIÈRES .ANNÉES 18 
TABLEAU 9 : RÉGLEMENTATION DES PRIX DE DETAIL, SYSTÈMES DE CONTRÔLE DES PRIX ET EXIGENCES CON­
CERNANT LE CARACTERE ABORDABLE DES TARIFS 20 
TABLEAU 10 : TARIFS SPÉCIAUX ET GRILLES TARIFAIRES POUR UTILISATEURS OCCASIONNELS 23 
T.ABLEAU 11 : OBLIGATIONS TARIFAIRES SPÉCIALES POUR LES OPERATEURS DÉSIGNES 25 
TABLEAU 12A : MESURES SPÉCIALES DESTINÉES A .AIDER LES CONSOMMATEURS A CONTRÔLER LEURS DÉPENSES -
PARTIE A 27 
TABLEAU 12B : MESURES SPÉCIALE DESTINÉES A .AIDER LES CONSOMMATEURS A CONTRÔLER LEURS DÉPENSES -
PARTIE B 29 
TABLEAU 13 : VUE D'ENSEMBLE DES SYSTÈMES DE FINANCEMENT DU SERVICE UNIVERSEL 31 
TABLEAU 14 : ESTIMATION DU COÛT DE L'OBLIGATION DE SERVICE UNIVERSEL DANS LES ÉTATS MEMBRES 33 
ANNEXE II 34 
Suivi DE L'ÉVOLUTION DES PRIX ET DU CARACTÈRE ABORDABLE 35 
DU SERVICE TELEPHONIQUE DE BASE 35 
Introduction 35 
Définitions utilisées pour les calculs sur lesquels reposent les paniers 35 
COEFFICIENTS D'AJUSTEMENT DES PRIX POUR L'ÉVOLUTION DES PRIX REELS 36 
DANS CHACUN DES 15 ÉTATS MEMBRES DE L'UE 36 
AUTRICHE: TARIF DE BASE 37 
BELGIQUE: T.ARIFDEBASE 38 
DANEMARK: T.ARIFDEBASE 39 
FINLANDE: T.ARIFDEBASE 40 
FRANCE: TARIF DE BASE 41 
FRANCE: GRILLE TARIFAIRE SPÉCIALE POUR UTILISATEURS OCCASIONNELS 42 
ALLEMAGNE: T.ARIFDEBASE 43 
GRÈCE: TARIF DE BASE 44 
IRLANDE: TARIF DE BASE , 45 
ITALIE: TARIF DE BASE 46 
ITALIE: GRILLE TARIFAIRE SPÉCIALE POUR UTILISATEURS OCCASIONNEL 47 
LUXEMBOURG TARIF DE BASE 48 
PAYS-BAS: TARIF DE BASE 49 
PAYS-BAS: GRILLE TARIFAIRE SPÉCIALE TOUR UTILISATEURS OCCASIONNELS 50 
PORTUGAL: TARIF DE BASE 51 
ESPAGNE: TARIF DE BASE 52 
SUÉDE: TARIF DE BASE 53 
SUEDE (TELIA): GRILLE TARIFAIRE SPÉCIALE POUR UTILISATEURS OCCASIONNELS 54 
ROYAUME-UNI (BT) : TARIF DE BASE 55 
ROYAUME-UNI (BT) : GRILLE TARIFAIRE SPÉCIALE POUR IJTILISATEURS OCCASIONNELS ) 56 
ANNEXE III 57 
ACCES AUX SERVICES AVANCES 58 
UTILISATION DES SERVICES AVANCES, Y COMPRIS INTERNET .' ." 58 
INTERNET DANS LES ÉCOLES ET POLITIQUE DES TELECOMMUNICATIONS 58 
TABLEAU 1 : PENETRATION DE L'UTILISATION D'INTERNET PAR CATEGORIES 61 
TABLEAU 2 : INDICATEURS DE LA CROISSANCE D'INTERNET 62 
TABLEAU 3 : ACCÈS A INTERNET POUR LES ÉCOLES ; 63 
TABLEAU 4 : PROGRAMMES SPÉCIAUX DESTINES A PROMOUVOIR L'ACCÈS PUBLIC A INTERNET 66 
ANNEXE IV 68 
QUESTIONNAIRE .ADRESSE AUX ÉTATS MEMBRES 68 
ANNEXE I 
Enquête de suivi sur les services de télécommunications 
dans l'Union européenne 
Tableau 1: Pénétration du téléphone dans l'Union européenne 
(Source : réponses des États membres au questionnaire envoyé par la Commission en 1997) 
Pays 
B 
DK2 
D 
EL 
E 
F 
IRL 
I 
L 
NL 
AOT 
p4 
FEN 
SWB 
UK Pourcentage de menages equipes d'un tele­
phone1 
1994 
n.d. 
n.d. 
89,0 
n.d. 
n.d. 
96,4 
71,0 
n.d. 
n.d. 
96,5 
n.d. 
74,8 
97,0 7 
98,7 
91,1 l2 1995 
n.d. 
n.d. 
87,1 
n.d. 
85.8 
96,2 
74,0 
87,0 
n.d. 
96,5 
n.d. 
86,3 
95,0 8 
n.d. 
93,0 1996 
n.d. 
n.d. 
89,3 
n.d. 
87,5 
96,2 
78,0 3 
87,9 
n.d. 
96,5 
n.d. 
89,7 5 
n.d. 
n.d. 
96,0 Lignes principales residentielles pour cent 
menages 
1994 
92 
106 
93 
96 
89 
111 
75 
99 
105 
122,9 
n.d. 
64 
104 
119,6 u 
99 1995 
93,5 
n.d. 
n.d. 
n.d. 
93 
100,1 
74 
90,6 
112 
125.9 
n.d. 
67,7 
93 9 
119,5 
91,913 1996 
95,3 
n.d. 
n.d. 
n.d. 
95 
100,4 
78 
91,4 
115 
173,4 
n.d. 
70,6 6 
92 10 
119,3 
94,3 
10 
11 
12 
13 En principe, les informations sur le pourcentage de ménages équipés d'un téléphone devraient être obtenues au 
moyen d'enquêtes alors que celles concernant le nombre de lignes résidentielles pour 100 ménages peuvent être 
calculées par un rapport entre les deux statistiques (lignes résidentielles et nombre de ménages). En tout état de 
cause, le chiffre obtenu pour le pourcentage de ménages équipés d'un téléphone peut différer du nombre de lignes 
résidentielles pour 100 ménages pour plusieurs raisons, telles que : ménages dotés de plusieurs lignes téléphoni­
ques, lignes téléphoniques partagées entre plusieurs ménages, possibilité que certains abonnements au téléphone 
cellulaire soient pris en compte dans le premier chiffre mais pas dans le deuxième, variations entre les définitions 
du concept de "ménage" et erreurs de mesure dues à des erreurs d'échantillonnage et aux non-réponses. 
Les statistiques officielles n'opèrent aucune distinction entre les lignes résidentielles et les lignes professionnelles. 
1997 : 81%. statistique basée sur les données fournies par Telecom Eireann 
Le nombre de ménages se rapporte à 1991 pour 1994, 1995 et 1996. 
Premier semestre 1997 : 90,9% 
Premier semestre 1997 : 71,8% 
Estimation 
Comprend les téléphones cellulaires et les téléphones fixes. 
Ne comprend pas les téléphones cellulaires (certains usagers abandonnent leurs lignes fixes pour des téléphones 
mobiles). 
Ne comprend pas les téléphones cellulaires. 
Nombre d'abonnements résidentiels pour 100 ménages souscrits auprès de Telia 
Les données se rapportent à mars 1995 (source : UK Family expenditure survey). 
Le nombre de lignes principales résidentielles pour 100 ménages diffère du pourcentage de ménages équipés d'un 
téléphone pour plusieurs raisons, telles que : ménages dotés de plusieurs lignes téléphoniques, lignes téléphoni­
ques partagées entre plusieurs ménages, variations entre les définitions du concept de "ménage" et erreurs de me­
sure dues à des erreurs d'échantillonnage et au biais lié aux non-réponses. 
.A. 
Tableau 2 : Pénétration des téléphones fixes et cellulaires pour 100 habitants 
(Source : réponses des États membres au questionnaire envoyé par la Commission en 1997) 
IgSllllllIllllll 
lilllli 
Illllllii 
fflBIII 
^fctMMMXm 
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9HM 
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liiiliillilllillllt 
liiliiiii 
llli|||| 
•lllll 
iiillilil 
iiiillllll 
Movenne Lignes principales pour 100 
habitants 
1994 
45,0 
60,0 
48,0 
48,0 
38.0 
55,0 
35,0 
43,0 
55,0 
51,0 
47,0 
35,0 
55,0 
68,0 
49,0 
48,8 1995 
45,7 
61,0 
51,3 
49,4 
38,5 
55,6 
34,0 
43,6 
55,8 
52,0 
47,0 
36,1 
54,7 
68,0 
49,6 
49,5 1996 
46,5 
61,6 
53.8 
50,7 
38,9 
18 56.5 
20 36,0 
44,3 
59,0 
52,3 
47,0 
24 37,5 
54,7 
68,0 
51,7 
• 50,6 Abonnements a un reseau 
cellulaire pour 100 habitants 
1994 
1,2 
9,7 
3.0 
1.4 
1.0 
1-4 
1,7 
3,9 
3,2 
2,0 
3,5 
1,8 
1J,J 
16,0 
6,1 
4,6 1995 
2.3 
15,6 
15 4.6 
n.d. 
2.4 
2.2 
3,5 
n.d. 
6,5 
n.d. 
23 4.8 
3,4 
20.4 
22,0 
29 9,2 
8,1 1996 
4.7 
24,9 
16 6,9 
I7 5,3 
7,6 
19 4.2 
7.0 
n.d. 
11.0 
9,0 
7,4 
25 6,6 
27 29,3 
28 28,0 
11,6 
11,7 Telephones publics (pie-
ces+carte) pour 100 habitants 
1994 
1,5 
1.6 
2,1 
3.5 
1-4 
3.5 
1,8 
6,8 
0,9 
0.7 
4;3 
3,J 
4.6 
3.7 
2,1 
2,8 1995 
1,5 
1,5 
2,0 
3,9 
1,8 
3,4 
1,7 
6,7 
1,0 
0,8 
3,8 
3,3 
4,9 
n.d. 
2,2 
2,8 1996 
1,5 
1,5 
2.0 
4.0 
1,9 
3,5 
21 1.8 
6,7 
1-1 
0,9 
3,8 
26 3,5 
4.9 
n.d. 
2,4 
2,8 
14 Les données concernant les lignes principales ne peuvent être obtenues qu'auprès de Tele Denmark. 
15 1995 : analogiques : 0.8; numériques : 3.8 
16 1996 : analogiques : 0.7; numériques : 6,2 
17 3/1997 : 5.84 
18 Juin 1997 : 56.7 
19 Juin 1997 : 6.1% (95% abonnes à un réseau numérique) 
20 1997 : 37 
21 1997 : 1,99 
22 Lignes principales sans RNIS. 
2-> 1995 : numériques : 1.2; analogiques : 3,6; 1996 : numériques : 3.8; analogiques : 3.6; 1997 : numériques : 6. 
analogiques : 3.4 
24 Premier semestre 1997 : 38.0 
25 Premier semestre 1997 : 8.9 
26 Premier semestre 1997 : 3.6 
27 1997 : 33 
28 1997 : 33% en octobre 1997 
29 1995 : numériques : 2.4; analogiques : 6,8; 1996 : numériques: 5,8; analogiques : 5,7 
Tableau 3 : Délais-cibles pour le raccordement au réseau et délais de fourniture 
(Source : réponses des États membres au questionnaire envoyé par la Commission en 1997) 
B 
111111 
liiiiis 
ifcbii 
IlIIIII 
•lilt 
IRL 
lllli 
IIIIIl 
liiii 
AUT 
Wlil 
Iliill 
SWE 
11111 Publication 
d*informations 
Oui 
Non 
Oui 
Oui 
Non 
n.d. 
Non 
Oui 
n.d. 
Oui 
Non 
Oui 
n.d. 
Non 
Oui Delai-cible 
1995 : 80% dans les 5 jours ouvrables 
1996 : 90% dans les 5 jours ouvrables 
95% à la date d'installation convenue 
avec le client. 
Le reste (5%) dans les 10 jours. 
80% dans les 4 semaines (20 jours ou­
vrables) 
! 
Dans la semaine (en 2003) 
Dans les 30 jours 
Dans les 5 jours ouvrables 
(d'ici à la fin de 1998) 
Dans les 11 jours calendrier 
Pour les nouveaux raccordements : dans 
les 10 jours30 
Dans les 20 jours ouvrables 
(délai-cible pour 1998) 
Dans le mois 
Dans les 7 jours 
Dans les 1,6 mois 
1996 : dans les 5 jours en moyenne 
Dans les 17 jours 
Délais fixés par BT : 
pour les utilisateurs résidentiels : dans 
les 8 jours ouvrables 
Pour les utilisateurs professionnels : 
dans les 6 jours ouvrables Delai de fourniture effectif , 
1995 : 95% dans les 5 jours ouvra­
bles; 
1996 : 97% dans les 5 jours ouvra­
bles 
96% dans les délais-cibles 
Premier semestre 1996 : 
dans les 10 jours ouvrables : 77,4% 
dans les 15 jours ouvrables : 82,5% 
dans les 20 jours ouvrables : 85,5% 
Second semestre 1996 : 
dans les 10 jours ouvrables : 78,5% 
dans les 15 jours ouvrables : 81,4% 
dans les 20 jours ouvrables : 83,3% 
En moins de 17 jours dans 92% des 
centraux 
1995 : dans les 3,3 jours 
1996 : dans les 3,3 jours 
1995 : dans les 7 jours 
1996 : dans les 6,5 jours 
Dans les 11 jours calendrier 
1995 : 98,7% dans les délais 
1996: 97,8% dans les délais 
69% dans les 30 jours 
98% dans les 3 mois 
Délais supérieurs à 3 mois dans 2% 
des cas 
97% dans les délais, 91% dans les 
10 jours 
Dans les 10 jours 
Dans les 0,3 mois 
1996 : dans les 3,8 jours en 
movenne 
99% dans les délais 
Délais effectifs atteints par BT : 
utilisateurs résidentiels : délais res­
pectés dans 76,3% des cas 
utilisateurs professionnels : délais 
respectés dans 70,3% des cas 
30 Nouveau délai fixé en 1997. L'ancien délai-cible était de 60 jours. 
Tableau 4 : Délais-cibles pour la réparation des dérangements, délais de réparation effectifs 
et systèmes de compensation 
(Source : réponses des États membres au questionnaire envoyé par la Commission en 1997) 
Pays 
B 
DK 
D 
EL 
E 
F 
IRL 
I 
L * 
NL Delais de reparation des derangements 
Délai-cible 
1995 : 76% avant la fin 
du jour ouvrable suivant 
1996: 80% avant la fin 
du jour ouvrable suivant 
Dans les 24 heures 
3 jours ouvrables 
2 jours ouvrables 
(depuis le 1/7/1995) 
24 heures 
(depuis lé 1/7/1998) 
95% le jour ouvrable 
suivant (en 2003) 
Dans les 15 heures 
1995 : 92% le jour 
même ou avant le matin 
suivant pour les répara­
tions de routine 
1996 : mêmes délais que 
pour 1995 
18 heures 
Dans les 2 jours ouvra­
bles 
Cible pour 1998 : dans 
les 16 heures ouvrables 
Dans les 5 jours ouvra­
bles Délai de réparation effectif 
n.d. 
Dans les 25 heures 31 
Premier semestre 1995 : 
85,53% dans les délais 
Premier semestre 1996 : 
90,06% dans les délais 
Second semestre 1996 : 83.5% 
dans les délais 
65% le jour ouvrable suivant 
1995 : 8,33 heures 
1996: 9,10 heures 
1995 : 88.3% 
1996 : 88,7% 
18,6 heures 
1995 : 67.4% le jour même. 
97,9% dans les 2 jours 
1996: 60,4% le jour même. 
95,4% dans les 2 jours 
93,7% le jour même, 
100% dans les 10 jours 
99% dans les délais, 
98% dans les 2 jours ouvrables Systèmes de compensation 
n.d. 
Tele Denmark octroie une réduction 
proportionnelle sur la redevance 
d'abonnement pour la période en 
question, pour autant que le montant 
soit supérieur à 25 couronnes. 
Jusqu'à 48 heures de retard : crédit de 
25 DEM 
plus de 48 heures de retard : crédit de 
50 DEM 
n.d. 
Remboursement d'une partie propor­
tionnelle de la redevance mensuelle de 
, location si le délai de réparation du 
dérangement dépasse 6 jours. 
n.d. 
n.d. 
Remboursement de l'abonnement 
mensuel chaque fois que le délai de 
réparation (2 jours ouvrables à 
compter de la notification du déran­
gement) est dépassé. 
La redevance de location est rem­
boursée si l'interruption de service 
dépasse les 5 jours à compter de la 
notification à l'opérateur. 
Remboursement de deux fois la rede­
vance de location mensuelle en cas de 
dépassement des délais-cibles. 
31 Le chiffre indique le nombre de dérangements réparés multiplié par le délai de réparation moyen de tous les dé­
rangements signalés. 
- 7 . 
Tableau 4 (suite) 
Pavs 
AUT 
P 
FIN 
SWE 
UK32 Delai de reparation des derangements 
Délai-cible 
Dans le jour ouvrable 
85% dans les 2 jours ou­
vrables 
1996: 
78%o dans le jour ouvra­
ble 
55% dans les 8 heures 
ouvrables 
100%o dans les 2 jours 
ouvrables 
Utilisateurs profession­
nels : le délai-cible de 
BT est de 5 heures ou­
vrables 
Utilisateurs résidentiels : 
le délai-cible de BT est 
de 9 heures ouvrables Délai de réparation effectif 
93% dans les 24 heures 
80,5% dans les 2 jours ouvra­
bles 
1996 : 
75,5% dans le jour ouvrable 
75-80% dans le premier délai-
cible 
92-95% dans le second délai-
cible 
Utilisateurs professionnels : BT 
a réparé 88,8% des dérange­
ments dans les 5 heures ouvra­
bles ou au moment choisi par 
l'utilisateur. 
Utilisateurs résidentiels : BT a 
réparé 79,8% des dérangements 
dans les 9 heures ouvrables ou 
au moment choisi par 
l'utilisateur. Systèmes de compensation 
n.d. 
Remboursement de l'abonnement 
mensuel proportionnel au nombre de 
jours pendant lesquels le service a été 
interrompu dès lors que cette inter­
ruption dépasse 48 heures. 
Remboursement d'une redevance 
mensuelle de base si la ligne est hors 
d'usage pendant plus de 48 heures au 
cours d'un mois. 
Trois mois d'abonnement gratuit si la 
réparation n'a pas lieu dans les 5 
jours. Six mois d'abonnement gratuit 
si la réparation n'a pas lieu dans les 
10 jours. 
Clients professionnels : compensation 
de £25 pour perte de prestation de 
service ou, si le client peut prouver 
qu'il a subi une perte financière ef­
fective, compensation totale plafon­
née à £5.000. Certaines autres com­
pagnies proposent des systèmes de 
compensation similaires. 
Clients résidentiels : compensation 
basée sur la redevance de location de 
la ligne pour perte de prestation de 
service ou, si le client peut prouver 
qu'il a subi une perte financière ef­
fective, compensation totale plafonnée 
àl000£; 
Les délais de fourniture se rapportent à la période allant d'octobre 1996 à mars 1997; les chiffres correspondants 
pour les six mois précédents sont les suivants : lignes résidentielles 85,7% et lignes professionnelles 89,8%. Les 
performances des autres compagnies de téléphone, qui ne sont pas fournisseurs du service universel, figurent dans 
l'ouvrage "Telecommunications Companies - Comparable performance indicators"' publié par P-E International. 
Tableau 5 : Pourcentage moyen de téléphones publics en ordre de marche en 1996 
(Source : réponses des États membres au questionnaire envoyé par la Commission en 1997) 
p w Pourcentage moyen de telephones 
publics en ordre de marche 
199433 [ 1996 
B n.d. n.d. 
DK 92% (pieces) 95% 
97% (carte) 
D n.d. n.d. 
EL 95% n.d. 
E n.d. 98.5% 
F n.d. 99.5% 
IRL plus de 93% 94%34 
I n.d. n.d. 
L plus de 93% plus de 98% 
NL 95% 96% 
AUT 97% 97% 
P 99,9% 99.8% 
FIN n.d. n.d. 
SWE 98% 94% 
UK 94.6% 94.3%35 
3 "' Les données figurant dans cette colonne ont été communiquées par les autorités réglementaires nationales à 
l'automne 1995. Il s'agit donc des informations les plus récentes disponibles à l'époque (normalement 1994). 
34 L'objectif fixé pour les téléphones publics en ordre de marche est de 95%. 
35 Ce chiffre se rapporte à la période allant d'octobre 1996 à mars 1997; pour les six mois précédents, le chiffre était 
de 95.3%. 
Tableau 6A : Plaintes des clients et protection des consommateurs 
(Source : réponses des États membres au questionnaire envoyé par la Commission en 1997) 
Pays 
B 
:^&::Mk 
•>m lim :::'•«;:*. 
mmM 
;l|;l|l|pli;;::ill: 
Mlillll: Existe-t-il un organisme inde-
pendant chargé d'examiner les 
plaintes des consommateurs • 
Oui, rOmbudsman télécommu­
nications 
Oui. 
(i) L'agence nationale des télé­
communications "Telestyrel-
sen". 
(ii) La chambre de recours est 
"•l'Office des consommateurs 
pour le secteur des télécom­
munications" 
Oui, le ministère des postes et 
télécommunications et la com­
mission des pétitions du Bun-
destag 
Oui, la Commission nationale 
des télécommunications Les plaintes des 
consommateurs 
sont-elles soumi­
ses à une rede­
vance ou à un 
droit ? 
Aucune redevance 
Pas de redevance 
pour les plaintes 
introduites par les 
consommateurs 
auprès de 
l'agence. Rede­
vance de 
150 DKK pour les 
plaintes auprès de 
la chambre de re­
cours 
Pas de redevance 
Pas de redevance Quand les consommateurs 
peuvent-ils utiliser le méca­
nisme de recours ? 
Aucune restriction procédu­
rale 
Pour les fournisseurs du ser­
vice universel, en cas de 
non-respect des conditions 
de fourniture, y compris des 
modalités d'abonnement et 
des règles de protection des 
consommateurs. 
Tous types de plaintes des 
consommateurs 
Aucune procédure spécifique 
n'a été établie jusqu'ici. La 
Commission nationale des 
télécommunications traite 
tous les différends qui n'ont 
pas été réglés au niveau du 
prestataire de services Nombre de plaintes 
traheesen 1995/96 
1995 : 2 155 
1996 : 4 459 
1995 : cnv. 200 
1996 : env. 1000 
1996 : 601 (plaintes 
et petitions) 
1995 : moinsde 10 Les considerations de 
l'organisme independant 
charge de Texamen des 
plainfes sont-elles pu-
bliccs ? 
Le service de 
I'Ombudsman publie un 
rapport d'activite annuel. 
L'Office des consomma­
teurs pour le secteur des 
telecommunications est te-
nu de publier les decisions 
d'interet general. 
La publication est prcvue. 
mais n'a pas encore eu 
lieu. 
Les decisions de la Com­
mission nationale des tele­
communications sont noti-
ficcs aux parties interes-
sccs. Mecanisme permettant aux con­
sommateurs d'influencer la politi­
que dans le secteur des telecommu­
nications 
Les associations de consommateurs 
sont representees au sein du Comite 
consultatif des telecommunications. 
Les consommateurs sont represen-
tes au sein : 
(i) du Conseil consultatif national 
des telecommunications 
(ii) de rOffice des consommateurs 
pour le secteur des telecommunica­
tions. 
Des audiences publiques et des con­
sultations sont organisees pour les 
questions telles que l'octroi des li­
cences et les reglementations tari-
faircs. 
La loi n° 2246/94 prevoit la crea­
tion d'un comite consultatif, com­
pose de representants des utilisa­
teurs et des autres parties interes-
sees, charge d'assister le ministre 
des transports et des teleconvnuni-
cations. Ce comite n'a pas encore 
ete mis en place. 
- 10-
Tableau 6A (suite) 
Pays 
E 
F Existe-t-il un organisme inde­
pendant charge d'examiner hs 
plaintes des consommateurs 
Oui, les consommateurs peuvent 
demander aux commissions 
d'arbitrage des consommateurs 
(qui font partie de l'Institut na­
tional des consommateurs) de 
régler les différends concernant 
les services de télécommunica­
tions ou envoyer leurs plaintes à 
la délégation du gouvernement 
auprès de Telefonica de Espafia. 
S.A. 
Oui, les consommateurs peuvent 
envoyer leurs plaintes aux orga­
nisations de consommateurs, à 
l'Institut national de la con­
sommation (INC), à la Direction 
Générale de la concurrence, de 
la consommation et de la ré­
pression des fraudes 
(DGCCRF), a l'Autorité de ré­
gulation des télécom­
munications (ART), à la Direc­
tion des Postes et Télécommuni­
cations et au Médiateur de la 
République. Les plaintes des 
consommateurs 
sont-elles soumi-
ses a imc redc-
vance ou a un 
droit ? 
Pas de redevance 
DGCCRF : pas de 
redevance 
Organisations de 
consommateurs : 
n.d. 
ART: 
pas de redevance 
Médiateur : 
pas de redevance Quand les consommateurs 
peuvent-ils ntiliser le meca­
nisme de recours ? 
Les consommateurs peuvent 
introduire leurs plaintes au­
près de la cour d'arbitrage 
pour les questions de con­
sommation après avoir tenté 
de régler leur différend avec 
l'opérateur. 
Seuls les différends qui n'ont 
pas pu être réglés au niveau 
local sont traités par la 
DGCCRF. 
D'une manière générale, les 
organisations de consom­
mateurs n'interviennent que 
pour leurs membres. Le Mé­
diateur peut intervenir si 
tous les autres instruments 
juridiques ont été épuisés. Nombre de plaintes 
traiteesen 1995/96 
Cours d'arbitrage 
pour les questions 
de consommation : 
1995 : 1 434 
1996 : 1 275 
Delegation du gou-
vernement aupres 
de Telefonica de 
Espaiia, S.A. : 
1995 : 4 918 
1996 :6 583 
DGCCRF: 
100 a 250 affaires 
par an 
Mcdiateur : 
30 affaires par an 
Direction des Pos-
tes et Telecommu­
nications : 40 
plaintes Les considerations de 
Torganisme independant 
charge de Texamen des 
plaintes sont-elles pu-
bliees ? 
Les decisions ne sont noti-
: fiees qu'aux parties inte-
ressees. 
Bien que les organisations 
de consommateurs, le Me-
diateur de la Republique, 
la DGCCRF et FART pu-
blient des rapports an-
nucls, il n'existe aucune 
publication consacree spe-
cifiqucment aux plaintes 
des consommateurs. M&anisme pennettant aux* con­
sommateurs d'influencet la politi­
que dans le secteur des telecommu­
nications 
Les utilisateurs et les consomma­
teurs peuvent etre membres du 
Conseil consultatif des telecommu­
nications qui emet des avis sur la 
politique des telecommunications el 
mene des etudes dans ce secteur. 
Les interets des consommateurs 
sont representee par la Commission 
Consultative des Radiocommunica-
tions (CCR) et par la Commission 
Consultative des Reseaux et Servi­
ces de Telecommunications 
(CCRST). Les conclusions de ces 
deux commissions sont soumises a 
la Commission Superieure du Ser­
vice Public des Postes et Telecom­
munications. France Telecom est 
tenu de faire participer les con­
sommateurs aux consultations rela­
tives aux tarifs et aux services con-
cernant le service universel. 
11 -
Table 6A (suite) 
"1 ,. • 
'dt-''/''''' •': 
'"''{?'.•'!'>< •"'.'"' 
1RL 
it/' 
''•'' '' "%"''4 
J u,& ':;.-, -
*$'/}**,• 
'§y •-' '-
S^^fe 
'}<-.;[.. . 
', ',: '$>'''$"'j""' 
•nsfry 
y?'f%w 
JM!^/ 
, '•'' J ' Existe-t-il un organisme inde-
, pendant chargé d'examiner les 
/plaintes des consommateurs 
Oui. 
(i) Office of the Ombudsman 
(médiateur) 
(ii) Office of the Director of 
Télécommunications Régu­
lation 
Oui, l'Autorité des télécommu­
nications, qui sera créée en 
vertu de la loi n° 249 du 
31/07/1997, sera compétente 
pour les plaintes des consom­
mateurs. 
Oui, les consommateurs peuvent 
adresser leurs plaintes au mi­
nistère des télécommunications, 
assisté par un organisme indé­
pendant, l'Institut Luxembour­
geois des Télécommunications. Les plaintes des 
consommateurs 
sont-elles soumi­
ses à une rede­
vance ou a tm 
droit ? 
Pas de redevance 
Pas de redevance 
Pas de redevance Quand les consommateurs 
peuvent-ils tuiliscr le méca­
nisme de recours ? 
L'Ombudsman est habilité à 
examiner les plaintes des 
consommateurs à rencontre 
de Telecom Eiremann si 
toutes les autres voies de re­
cours ont été épuisées. 
L'Office of the Director of 
Télécommunications Régu­
lation examine les plaintes 
introduites pas les prestatai­
res de service en vertu de la 
législation européenne spé­
cifique du secteur des télé­
communications. 
n.d. 
Les recours introduits auprès 
de cet organisme ne sont 
soumis à aucune restriction. Nombre de plaintes 
traitcesen 1995/96 
Ombudsman : 
1995 : 260 
1996 : 258 
Autorite rcglemcn-
taire nationale 
(ARN): 
1995: n.d. (avant 
1996, les "diffc-
rends" concernant 
les prestataires de 
services etaient 
traites au cas par 
cas de maniere in-
formelle) 
1996 : 10 
n.d. 
n.d. Les considerations de 
P organisme independant 
charge de l'examen des 
plaintes sont-elles publiees 
? 
Les resultats des travaux 
sont publics dans 
rOmbudsman Annual Re­
port. Les resultats des 
plaintes instruiles par 
FARN sont notifies aux 
parties intcressecs et a la 
Commission europeenne 
(le cas echeant). 
Non 
n.d. Mecanisme pennettant aax con- . 
sommateurs cTinfluencer la politi­
que dans le secteur des telecommu­
nications 
La politique generate menee dans le 
secteur des telecommunications re-
Ieve de la competence du Ministre 
des entreprises publiques auquel les 
observations sont adressees. 
Une consultation publique est orga­
nised. 
n.d. 
- 12 
Table 6A (suite) 
Pays 
NL 
AUT 
P Existc-l-il un organisme inde­
pendant charge d'examiner les 
plaintes des consommateurs 
Oui, le Stichting Geschil-
lencommissies Consumentenza-
ken. Gcschillencommissie Tele-
kommunicatie en Post 
Une chambre de recours chargée 
d'instruire les plaintes des con­
sommateurs a été mise en place 
sur une base volontaire au sein de 
la Chambre du travail. Depuis le 
1er novembre 1997, la Compa­
gnie de contrôle des télécommu­
nications (ARN) est responsable 
des plaintes des consommateurs. 
Oui, l'ICP (Institulo das Conuini-
caçôes de Portugal) traite les 
plaintes des consommateurs. Les 
plaintes peuvent également être 
introduites auprès d'organisations 
de consommateurs telles que 
Flnstituto do Consumidor, DE­
CO. UGC et FENACOOP. Les plaintes des 
consommateurs 
sont-elles sou-
mi ses a nnc re-
devance ou a un 
droit ? 
Pas de rede­
vance 
n.d. 
Pas de rede­
vance Quand les consommateurs 
pcuvent-ils utiliser le meca­
nisme de recours ? 
Lorsqu'un consommateur et 
PTT Telecom ne peinent 
parvenir à un accord, le con­
sommateur peut introduire un 
recours auprès du Stichting 
Gcschillencommissics Cou­
su mcnlcnzakcn, Gcschillcn-
coinmissie Telccomnumicatie 
en Post 
La chambre de recours est 
compétente pour les plaintes 
relatives à la facturation. 
L'ICP peut traiter les plaintes 
des consommateurs sans 
préjudice du recours aux tri­
bunaux ordinaires ou aux 
instances d'arbitrage prévu 
par le droit commun. Nombre de plaintes 
traitcesen 1995/96 
1995:44 
1996:49 
1995 (4c trimeslre) 
30 
1996: 91 
n.d. Les considerations de 
1'organisme independant 
charge du traitemcnl des 
plaintes sont-elles publices 
? 
Une synthese du nombre 
de plaintes et des decisions 
arretees est publico dans le 
rapport annuel de conces­
sion des PTT et le rapport 
annuel du Stichting Ges-
chillencommissies Consu-
mentenzaken, Geschil-
lencom. Tel. en Post 
Aucune procedure formelle 
n'est prcvue pour la publi­
cation des decisions el des 
considerations. 
Pas de publication Mecanisme pennettant aux con­
sommateurs d'influencer la politi­
que dans le secteur des telecommu­
nications 
L'organisation nationale des con­
sommateurs (Consumentcnbond) 
est representee au sein de FOPT 
(Organisme representatif des postes 
et telecommunications, reunissant 
les pouvoirs publics, tous les ac-
teurs industriels. les organisations 
de consommateurs et d'utilisateurs 
et les organismes defendant les in-
teret des employeurs/de l'industrie) 
11 n'existe aucun mecanisme spccia 
de participation des groupements 
d'utilisateurs et de consommateurs 
autre que la procedure de consulta­
tion publique qui a lieu lors de 
1'claboration des nouvcaux textes 
lcgislatifs. 
En vertu du decret-loi 24/96, les as­
sociations de consommateurs sont 
en droit d'etre consultees en ce qui 
conccrne les prix dans plusieurs 
secleurs. dont celui des telecommu­
nications. LTCP est dote d'un con-
seil consultatif compose de repre-
scntanls de plusieurs ministeres et 
de Flnstituto do Consumidor. 
13 -
Table 6A (suite) 
Pays 
FIN .;,,, 
SWE 
UK r Existe-t-il un organisme independant charge 
d'examiner les plaintes des consommateurs 
Le Centre administratif des télécommunica­
tions (TAC) traite les plaintes des consom­
mateurs. 
Les plaintes sont traitées par, F Agence sué­
doise des consommateurs (««icien Office na­
tional de la politique des consommateurs). 
Cette agence protège les consommateurs en 
tant que groupe contre les pratiques commer­
ciales déloyales et injustes. Les plaintes des 
particuliers sont traitées par le bureau local 
d'information des consommateurs ou par 
l'Office national pour les plaintes des con­
sommateurs. Le PIS doit coordonner la coo­
pération entre le PST et l'Agence suédoise 
des consommateurs. 
Les plaintes des consommateurs concernant 
les services et les équipements peuvent être 
adressées à OFTF.L et à ses comités consul­
tatifs nationaux des télécommunications 
(ACT). Les plaintes des 
consommateurs 
sont-elles soumi-
ses a une rede-
vance on a un 
droit ? 
Pas de redevance 
Il n'y a pas de 
redevance, mais 
la valeur du 
client doit dépas­
ser les 250/500 
SI'K, suivant la 
question en 
cause. 
Pas de redevance Qnand les consommateurs peu-
vent-ils utiliser le mecanisme de 
recours ? 
Les consommateurs peuvent 
s'adresser au TAC chaque fois 
qu'ils sont mécontents de 
l'opérateur de télécommunica­
tions public, à condition que la 
question relève de la loi sur le 
marché des télécommunications. 
n.d. 
Les consommateurs sont encou­
ragés, dans un premier temps, à 
soumettre leur différend ou leur 
question à leur fournisseu 
peuvent ensuite porter l'afi \\-c 
devant OITFL ou les comtés 
ACT. Nombre de 
plaintes traitees 
en 1995/96 
50 (la plupart des 
plaintes concer­
nment le monlant 
de la facture tie 
telephone) 
n.d. 
199536: 
38 300 
1996: 
36 050 Les considerations de 
I'organisme independant 
charge de I'examen des 
plaintes sont-elles publiees 
7 
lilies ne sont pas publiees, 
sont accessibles au public 
sur demande. 
L'Agence suedoise des con­
sommateurs ne public au-
cune de ses decisions. 
L'Oflice national pour les 
plaintes des consommateurs 
public ses recoinmanda-
tions si elles sont d'inleret 
general. 
Les affaires les plus im-
porlantes ligurent dans le 
rapport annuel d'OFTF.L, et 
parlbis dans ks "OFTLL 
News". Mecanisme pennettant aux consom­
mateurs d'inflnencer la politique dans 
le secteur ties telecommunications 
Les organisations de defense des con­
sommateurs et celks representant les 
usagers a besoins specifiques pen vent 
rendre des avis sur les projets kgisla-
til's. Les organisations d'utilisateurs 
peuvent egakment s'adresser aux auto 
rites reglementaires en cas de problenn 
dans le secteur des telecommunica­
tions. 
I ,es personnes handicapees sont repre­
sentees par leurs propres organisations 
Ln outre, le PI'S finance un groupe de 
travail special au sein de I'organisme 
de normalisation des technologies de 
Finfonnalion (membre de l'FTSl). Kn 
outre, les decisions relatives a la poli­
tique des communications font Fobjet 
d'unc consultation publique. 
Les ACT defendent les inlerets des 
consommateurs dans le secteur des te­
lecommunications et conseillent k Di-
recleur general des telecommunica­
tions. 
36 Les chiffics concernant 1995 et 1996 indiquent les plaintes cl les demandes de renseignements des usagers auprès d'OFTI 
- 1.4 -
Tableau 6B : Coordonnées des organismes chargés des plaintes des consommateurs 
(Source : réponses des Etats membres au questionnaire envoyé par la Commission en 1997) 
Pays Organisme national independant charge d'examiner les plaintes des consommateurs 
Telephone, telecopieur, Nom et adressc 
, www 
B Tel. : (+32) 2 2230909 Ombudsman telecommunications 
Fax : (+32) 2 2198659 Place des Barricades 1 
lOOOBruxelles 
DK Tel. : +45 3543 0333 National Telecom Agency 
Fax : +45 3543 1434 Holsteinsgade 63 
e-mail : tst@tst.dk DK-2100 Copenhagen 
http:/Avww.tst.dk 
D Tel. : 0228 14-0 Ministere federal des postes et telecommunications (BMPT) 
Fax : 0228 14-88 72 Heinrich-von-Stephan-Str. 1 
53105 Bonn 
EL Tel. : (+30) 1 6805040 Commission nationale des communications 
Fax : (+30) 1 6805049 Kifissias 60 
15 125 Maroussi 
Athenes - Grece 
E Tel. : n.d. Las Juntas arbitrates de Consumo 
Fax : n.d. (adresse non disponible) 
Tel. : n.d. Delegation del Gobierno en Telefonica de Espana. S.A. 
Fax : n.d. (adresse non disponible) 
F Tel.: 0143 19 30 00 Autorite de regulation des telecommunications (ART) 
20. avenue Segur 
75354 Paris 07 SP 
Tel. : 01 45 66 20 20 Institut National de la Consommation (INC) 
Fax : 01 45 67 05 93 80. rue Lecourbe 75732 
Paris Cedex 15 
IRL Tel.: (+353)16785222 Office of the Ombudsman 
Fax : (+353) 16610570 52 St Stephen's Green 
e-mail : ombudman@ Dublin 2 
ombudsman, irlgov.ie 
http:/Av\v\v.irlgov.ic/ 
ombudsman 
T Tel. : n.d. n.d. (la nouvcllc loi sur les telecommunications prcvoit la 
Fax : n.d. creation d'un organisme independant charge d'examiner les 
plaintes des consommateurs) 
L Tel. : n.d. Institut Luxembourgeois des Telecommunications 
Fax : n.d. (adresse non disponible) 
NL Ph: (+31)70 3105310 Stichting Geschillencommissies Consumcnzak.cn 
Fax: (+31) -70 3658814 Geschillencommisie Telecommunicatic en Post 
Surinamstraat 24 
2585 GJ DEN HAAG 
AUT n.d. n.d. (la nouvelle loi sur les telecommunications prcvoit la 
creation d'un organisme independant charge d'examiner les 
plaintes des consommateurs) 
is -
Tableau 6B (suite) 
Pays Organisme national independant charge d'examiner ies plaintes des consommateurs 
Telephone, telecopies, Norn et adresse 
www 
P Tel.: 0172110 00 Instituto das Comunicacoes de Portugal 
Fax : 01 721 10 02 Avaa Jose Malhoa N° 12 
http://www.icp.pt 1070 Lisboa 
Tel. : 01 354 4025 Instituto do Consumidor 
Fax : 01 314 24 10 Praca Duque de Saldanha, 31,3° 
1000 Lisboa 
Tel. : 013573908 Associacao Portuguesa para Defesa do Consumidor 
Fax : 01 357 78 51 Ava Defensores de Chaves, 22 -1° 
1000 Lisboa 
Tel. 01 395 76 76 UGC - Uniao Geral dos Consumidoes 
Rua de Buenos Aires, 11 c/v, 1200 Lisboa 
Federacao Nacional das Cooperativas de Consumo. 
Tel. 01 814 69 69 Rua da Guine. 8 - R/C Dt°. 1170 Lisboa. 
Fax: 01 814 69 90 
FIN Tel.: +(358)9 69661 Centre administratif des telecommunications 
Fax : +(358) 9 6966410 Vattuniemenkatu 8 A, PL 53 
http://www.thk.fi FIN-00211 Helsinki 
SWE Tel. : (+46) 8 783 1700 Office national pour les plaintes des consommateurs 
Fax : (+46) 8 783 1701 Klarabergsgatan 35 
http://www.am.se Box 174. S-10123 Stockholm 
UK Tel.: 01716348888 OFTEL, Consumer Representations 
Fax : 0171 6348845 50 Ludgate Hill 
e-mail : London EC4M 7JJ 
crs.oftel@gtnet. gov.uk 
http:// www/open. go v. uk/ 
oftel/oftelhm.htm 
Tel. : 01232 244113 Northern Ireland Advisory Committee on Telecommunications 
Fax : 01232 247024 7th floor, Chamber of Conmierce House, 22 Great Victoria Str. 
Belfast BT2 7QA 
Tel. : 0131 244 5576 Scottish Advisorv- Committee on Telecommunications 
Fax : 0131 244 5696 2 Greenside Lane. Edingbourgh EH1 3AH 
Welsh Advisory Committee on Telecommunications 
Tel. : 01222 374028 Welsh Advisory Committee on Telecommunications 
Fax : 01222 668536 Caradog House, St Andrews Place 
[ | Cardiff CF1 3BE 
i£ 
Tableau 7 : Changement tarifaire global 
(Source : réponses des États membres au questionnaire envoyé par la Commission en 1997)37 
Changementtarifaire global en % 
Pays 
B 
DK 
D 
EL 
;|B||j||||||l|||| 
ililiilliili 
lllllllll 
IHHI 
Wmmmmii 
llliliiii 
WmfSm 
:I111^11IIIII 
:llilili:r 
rswmm 
^Wllll:lil: Changement no­
minal en % 
+4% 
-2.1% 
n.d. 
1995 : +14,5% 
1996 : + 5,6% 
1997:+4,5% 
n.d. 
Total: -16,4% 
Résid. : -8,8% 
-7% 
-6.9% 
n.d. 
Util, résid. +10% 
Util. prof. -7,5% 
0.0% 41 
0,0% 
-4% 
-3,2% 
-13.4% Changement réel 
en % 
n.d. 
-6,3% 
-19,9% 38 
n.d. 
n.d. 
Total: -19% 
Résid. : -11,6% 
-12% 
-16,7% 
n.d. 
n.d. 
n.d. 
-5,6% 
-6% 
-4,7% Évolution de F indice 
des prix à la con­
sommation 
1995 : 1.4% 
1996 : 2.4% 
+4,2% 
n.d. 
1995 : 9.27% 
1996 : 8.50% 
1995 : 4.33% 
1996:3,21% 
1997: 2.1% 39 
1995 : 1.7% 
1996 : 1.9% 
1997 : 1.3% 
+2,5% 
+ 11.7% 
n.d. 
+1.03% 
n.d. 
1995 : 4.5% 
1996 : 3,5% 
1997: 2.3% 42 
1.53%43 
1.5%44 
-20,8% j +9.4%45 Periode 
1995-09/1997 
01/1995-01/1997 
1995 - 1996 
1995 - 1997 
1995 - 1997 
01/1995 - 10/1997 
04/1995-03/1997 
1995- 1997 
n.d. 
1995 - 1996 
1995- 1997 
1995 - 1997 
1995 - 1997 
01/1996-09/1997 
1994/95 - 1996/97 
37 Ces réponses ont été communiquées par les autorités réglementaires nationales, avec indication des périodes 
respectives. L'annexe II présente, pour chaque État membre, l'évolution des prix pour trois paniers 
d'utilisation pendant la période 1990-97. 
38 Les modifications tarifaires concernant les communications internationales ne sont pas comprises dans ce 
chiffre. 
39 Estimation. 
40 Les Pays-Bas ont commencé à appliquer la TVA aux services de télécommunications en 1996. 
41 Un nouveau système de tarification entrera en vigueur le 1er novembre 1997. 
42 1997: estimation. 
43 Indice des prix à la consommation - 1/1995 : 110,9 et 1/1997 : 112,6 
44 L'indice des prix à la consommation a augmenté de 0,5% en 1996 et, selon les estimations, devrait augmenter 
de 1,0% en 1997. 
45 Évolution de l'indice des prix de détail - Juillet 1994 : 144,0; juillet 1997 : 157,5. 
- 17 . 
Tableau 8 : Ventilation des changements tarifaires au cours des dernières années 
(Source : réponses des États membres au questionnaire envoyé par la Commission en 1997) 
Pays 
B S 
D46 
EL, 
"'•///' i'S, ' '' • 
F 
JRL,, Période 
1995-09/1997 
01/1995-01/1997 
1995- 1996 
1995- 1997 
1995- 1997 
01/1995- 10/1997 
04/1995-03/1997 Changement 
global 
Nom. : +4% 
Nom. : -2,1% 
Réel : -6.3% 
Réel : -
19,9%47 
En termes no­
minaux : 
1995 : +14,5% 
1996 :+5,6% 
1997:+4,5% 
n.d. 
Nom. : -16,4% 
Réel : -19% 
Nom. : -7% 
Réel: -12%, Changements tarifaires entre 1995 etl997 
i nominaux et en termes reels) 
Installation 
Nom. : 0% 
Nom. : 0,0% 
Réel : -4,2% 
Réel : +33,5% 
Nom. : -44,4% 
Ligne principale : 
Nom. : 0,0 % 
Ligne secondaire : 
Nom. : -43% 
n.d. 
Nom. : 0% 
Réel : -5% Lover 
Nom. : 
+20% (grandes zones) 
+18% (zones moyennes) 
+17% (petitcs zones) 
Nom. : 0,0% 
Reel : -4.2% 
Reel : +5.95 
Nom. : +27,6% 
Nom. : 0,0% 
Resid. : Nom. : +51,1% 
Reel : +46,4% 
Profess. :Nom. : +40,1%, 
Reel : +35,7% 
Nom. : 0% 
Reel : -5% Local 
Nom. :+12% 
Nom. : 0,0% 
Reel : -4,2% 
Reel : -6,05% 
Nom. : 27,3% 
Nom. : 0,0% 
Nom. : -2% 
Reel :-5.1% 
Nom. : 0% 
Reel : -5% Regional 
Interzonal a : 
- Nom. : -68%, 
Interzonal b : 
Nom. : -18% 
Nom. : 0,0% 
Reel : -4,2 
Reel : -4,8% 
En termes nom. : 
1995 :+8,5%, 
1996 :+3,5%, 
1997 : -1,78% 
Nom. : 0,0% 
Nom. : -28,9% 
Reel:-31,1% 
Nom. : 0%, 
Reel : -5% National 
n.d. 
Nom. : 0,0% 
Reel : -4,2% 
Reel : -25,8% 
En termes nom.: 
1995 : +8,5% 
1996 : +3,5% 
1997 : -1,78% 
Nom. : -8,7% 
Nom. : -46,9% 
Reel : -48.5% 
Nom. : -16% 
Reel : -21% International 
F : Nom. : -10% 
USA: Nom.:- 17°, 
UK : Nom. : - 10°/ 
Nom. : -6,8% 
Reel: -10,8% 
Reel: -19,47% 
En termes nom.: 
1995 : ^5.%, 
1996 : +1,5% 
EU : Nom. : -24°/ 
USA : Nom. : -
38% 
Nom. : -47,7% 
Reel:-49,3% 
48 
Nom. : -21% 
Reel : -26% 
4" II est impossible d'établir une comparaison directe pour les changements nominaux, Deutsche Telekom ayant introduit de nouvelles zones tarifaires le 1er janv. 1996. 
47 Les modifications tarifaires concernant les communications internationales ne sont pas comprises dans ce chiffre. 
48 Tarif pour les États-Unis - changement nominal -63,3%,, changement réel - 64,7%. 
Tableau 8 (suite) 
Changements tarifaires entre 1995 etl 997 
(nominaux et en termes reels) 
- Pays 
I 
L 
NT, 
AUT50 
P 
FIN 
SWE 
\3*&*M~. Période 
1995- 1997 
1995 - 1997 
changement au 1 er 
janvier 199649 
n.d. 
1995- 199751 
1995- 1997 
01/1996-09/1996 
1994/95- 1996/97 Cliang. global 
Nom. : -6,9% 
Réel : -16,7% 
n.d. 
Util, résidentiels 
Nom. : +10% 
Util. prof. 
Nom. :-7.5% 
n.d. 
Nom. : 0,0% 
Réel : -5,6% 
Nom. : -4% 
Réel : -6% 
Nom. : -3,2% 
Réel : -4,7% 
Nom. : -13,4% 
Réel : -20,8% Installation 
Nom. : 0% 
Nom. : 0% 
n.d. 
n.d. 
Nom. : +9,3% 
Réel : +3,2% 
Nom. : 0% 
Réel : -2% 
Nom. : -48,6% 
Réel : -49,3% 
Résidentiel : 
Nom. : - 0,6% 
Réel:-9,1% 
Professionnel : 
Nom. :-ll,3% 
Réel : -18,9% Lover 
Nom. : + 29,7% resid. 
Nom. : + 47,7% prof. 
Nom. : +27,3% 
n.d. 
n.d. 
Nom. : +18,4% 
Reel : +11,8% 
Nom. : +2% 
Reel :+l% 
Nom. : -2,4% 
Reel : -3,9%. 
Residentiel : 
Nom. :+12,4% 
Reel : +2,8% 
Professionnel : 
Nom. :+9.'>< 
Reel : +0,3% Local 
Nom. : -6,2% 
voir national 
n.d. 
n.d. 
Nom. : +17,6% 
Reel : +11,0% 
Nom. :-!()% 
Reel :-II% 
Nom. :+37,l% 
Reel : +35,2% 
Nom. : -9% 
Reel:-16,8% Regional 
Nom. :--22,7% 
voir national 
n.d. 
n.d. 
Nom. :+ll,9% 
Reel : +5,6% 
n.d. 
Nom. :+l,5% 
Reel : +0,0% 
Nom. :-10,l% 
Reel: -17,8% National 
Nom. : -22,7% 
1996: 
Pointe : nom. 0% 
Reduit : nom. 0% 
Nuit: nom. -50% 
n.d. 
n.d. 
Nom. :-ll,8% 
Reel : -16,7% 
Nom. : -7% 
Reel : -8% 
Nom. : -32,5% 
Reel : -33,5% 
Nom. :-31,9% 
Reel : -37,7% International 
Nom. :-ll% 
1996: 
Nom. : 
- 10% a-45% 
n.d. 
n.d. 
Lurope : 
Nom. : -18,7% 
Reel : -23,2% 
International : 
Nom. : -15,5% 
Reel : -20,2% 
Nom. :-15% 
Reel :-16% 
Nom. : -21,8% 
Reel : -23,0% 
Nom. :-21,8% 
Reel: -28,5% 
49 Tous les tarifs ont change depuis l'introduction de la TVA le 1/1/1996 : +10% pour Ses utilisateurs résidentiels et -7.5% pour les utilisateurs professionnels. Les change­
ments en termes réels ne sont pas disponibles. 
^ Un nouveau système tarifaire entrera en vigueur le 1er novembre 1997. 
51 Les changements tarifaires prévus pour 1997 sont compris dans les chiffres. 
19 
Tableau 9 : Réglementation des prix de détail, systèmes de contrôle des prix et exigences concernant le caractère abordable des tarifs 
(Source : réponses des États membres au questionnaire envoyé par la Commission en 1997) 
Pays 
B 
DK 
D 
EL 
E 
F . 
IRL Systemes de controle des prix de detail 
Le contrat de gestion avec Belgacom prévoit un plafond basé sur un panier général de ser­
vices. À compter de 1998. l'augmentation des prix sera limitée à IPD (indice des prix de 
détail) - 1% pour les consommateurs résidentiels. 
Le système de contrôle des prix appliqués par Tele Denmark pendant la période du 1.1.97 
au 31.12.97 couvre deux secteurs principaux des services de Tele Denmark : 
i) les services téléphoniques de base sont soumis à un plafond de NPI (indice des prix) -3% 
ii) certains prix spécifiques sont soumis à un plafond de NPI -1%. 
Il est prévu d'introduire un système de contrôle des prix le 1.1.1998. 
Du 1.1.1997 au 31.12.1997, l'augmentation moyenne pondérée des tarifs de l'OTE ne doit 
pas dépasser de plus de 3% l'évolution en pourcentage de l'indice des prix à la consom­
mation (IPC). De 1998 à 2000, les tarifs doivent refléter les coûts de la fourniture du ser­
vice et les subventions croisées doivent être évitées. 
Le système de contrôle est basé sur les coûts sectoriels, la productivité et 1TPC. 
Deux plafonds ont été introduits dans le contrat conclu avec France Telecom : 
1) Plafond basé sur les services de téléphonie vocale de base (1995 : IPC - 4,5%, 1996 : 
IPC - 5,5%,, 1997 : IPC - 6%, 1998 : IPC - 6,5%) 
2) Plafond pour les lignes louées : IPC - 10% (moyenne annuelle - les tarifs ne doivent à 
aucun moment dépasser l'IPC de plus de 2%) 
Un nouveau plafond est élaboré actuellement (1998 - 1999 : IPC - 9%, 1999 - 2000 : IPC -
4.5%). 
Avant 1997, les hausses des tarifs téléphoniques étaient subordonnées à l'accord du mi­
nistre chargé des télécommunications. Les tarifs de Telecom Eireann sont désormais pla­
fonnés sur la base d'une formule suivant laquelle les prix globaux doivent baisser d'IPC -
6% chaque année jusqu'à un réexamen à l'issue de 2 ou 3 ans. Exigences en matiere de carac­
tere abordable 
Oui 
Non 
La "Telekommunikations-Uni-
versaldienslleistungsverordnung" 
(réglementation sur les OSU) con­
tient des exigences en matière de 
caractère abordable. 
Non 
Oui 
Une exigence en matière de carac­
tère abordable est prévu dans la loi 
sur les télécommunications du 
26.7.1996. 
Oui, les hausses de prix appliquées 
par l'ancien fournisseur unique de 
services de télécom, font l'objet de 
contrôles. Comment le caractere abordable est-il 
mesure ? 
Du fait de l'exigence de caractère abor­
dable, les tarifs actuels sont actuellement 
plafonnés à IPD - 1%. 
Pas de critère spécifique. 
Le caractère abordable est mesuré sur la 
base du prix réel des services de télé­
communications requis par un ménage 
moyen hors des villes de plus de 100 
000 habitants. 
n.d. 
Pas de critère spécifique. 
Le caractère abordable est mesuré en 
comparant différents groupes 
d'utilisateurs et les pratiques constatées 
au niveau international. 
Pas de critère spécifique. 
20 
Tableau 9 (suite) 
Pays 
I 
mwmm:-: 
W^M^r 
J$US:S Systemes de controle des prix. de detail 
Il n'existe pas à ce jour de système de contrôle des prix effectif. Il est prévu d'en intro­
duire un dans un contrat censé être signé prochainement avec l'opérateur en place. En 
outre, la loi n° 249 du 31.7.1997 prévoit un système de contrôle pour les modifications 
tarifaires jusqu'en 1999. 
n.d. 
Deux systèmes de contrôle des prix sont prévus pour PTT : 
1) le "panier total", qui comprend une large gamme de services tels que la téléphonie 
vocale, la télécopie, le télégraphe et les communications cellulaires; 
2) le "panier de 1 "utilisateur occasionnel" comprenant le service téléphonique de base 
et la téléphonie cellulaire pour les particuliers et les PME. 
PTT est autorisé à augmenter ses tarifs parallèlement à la hausse prévue de l'IPC à la 
fois pour l'année en question et l'année suivante. Dans certains cas, PTT peut deman­
der au ministre des transports l'autorisation de dépasser le plafond d'un maximum de 
3% pour chaque panier s'il ne peut pas rééquilibrer les tarifs en restant dans les limites 
imposées. 
Un système de contrôle des prix est prévu dans les conditions d'approbation des nou­
veaux tarifs de PTA. 
La convention de prix signée entre la compagnie ICP et Portugal Telecom prévoit que 
la variation moyenne pondérée des prix des services téléphoniques fixes ne doit pas dé­
passer respectivement 3% en termes nominaux pour 1995. et IPC - 2% pour 1996 cl 
1997. 
La variation des prix pour l'installation, les redevances d'abonnement et chaque type de 
trafic ne doit pas dépasser respectivement 7,5% en 1995, et IPC + 6% en 1996 et 1997. 
Une nouvelle convention de prix pour la période de 1998 à 2000 a été signée récem­
ment (IPC -4% en termes nominaux pour le service téléphonique fixe; IPC - 2% pour le 
panier, à l'exclusion des communications internationales). Exigences en matiere de carac­
tere abordable 
La nouvelle législation sur les té­
lécommunications prévoit que le 
service universel doit être fourni à 
un prix abordable. 
n.d. 
n 
Des exigences en matière de ca­
ractère abordable sont prévues à 
l'article 24 de la nouvelle loi sur 
les télécommunications. 
Portugal Telecom doit, aux termes 
de la licence qui lui a été octroyée, 
pratiquer des tarifs abordables. Comment le caractere abordable 
est-il mesure ? 
Pas de critère spécifique. 
n.d. 
Pas de critère spécifique. 
Le prix est abordable si les prix en 
vigueur au 1er janvier 1998 ne sont 
pas dépassés. 
Les prix doivent être basés sur les 
coûts et non discriminatoires. 
21 
Tableau 9 (suite) 
Pays 
FrN 
SWE 
UK Systemes de controle des prix de detail 
Pas de système de contrôle des prix. 
En vertu de la loi révisée sur les télécommunications {entrée en vigueur le 
1.7.1997). l'opérateur dominant sur le marché suédois doit respecter un 
plafond pour la location des lignes pour le service téléphonique de base. À 
ce titre, les loyers ne peuvent augmenter que parallèlement à l'évolution 
générale des prix, mesurée par l'indice des prix nets. Le plafond s'applique 
également aux éléments supplémentaires tels que la redevance initiale, les 
transferts d'abonnement et le changement de ligne principale. 
BT ne peut augmenter ses prix globaux pour le panier RTPC^ que d'un 
maximum de : 
1er août 1993 - 31 juillet 1997 : 1PD - 7.5 % 
1 août 1997 - 31 juillet 2001 : IPD - 4,5 % Exigences en matiere de caractere 
abordable 
Oui. En vertu du chapitre 1 de la loi sur 
les télécommunications, les prix doivent 
être abordables. 
A l'heure actuelle, Telia est le seul opé­
rateur tenu de fournir le service univer­
sel. Les modalités de fourniture du ser­
vice universel sont définies dans là li­
cence de Telia. 
Offrir des prix abordables pour les servi­
ces téléphoniques de base reste l'un des 
objectifs d'OFTEL (confirmé dans la dé­
claration sur le service universel). 
D'après OFTEL, ce caractère abordable 
sera garanti par les termes de la licence 
que détient actuellement BT. 
L'introduction d'un nouveau paquet de 
services (service résidentiel limité) pour-
rail représenter une amélioration. Comment le caractere abordable est-il 
mesure ? 
Pas de critère spécifique. 
La loi sur les télécommunications prévoit 
trois critères : 
1) le caractère abordable doit être défini du 
point de vue du consommateur; 
2) le coût de fourniture du service doit être 
pris en compte. Toute baisse de coût due au 
progrès technique doit être reflétée dans les 
tarifs pratiqués à l'égard des utilisateurs fi­
nals; 
3) les prix doivent être fixés sur la base de 
prix moyens, mais des variations entre les 
différentes régions et les différents segments 
du marché sont autorisées. 
Pas de critère spécifique, mais il est tenu 
compte de l'évolution des prix des services 
téléphoniques, des niveaux de pénétration 
résidentiels et des résultats des études de 
marché. 
52 Le panier comprend par ex. : le lover des lignes réseau résidentielles et professionnelles, le régime spécial pour consommateurs occasionnels, les redevances de raccorde­
ment, les redevances de reprise d'abonnement, ainsi que les appels automatiques locaux, régionaux, nationaux et internationaux. 
22-
Tableau 10 : Tarifs spéciaux et grilles tarifaires pour utilisateurs occasionnels 
(Source : réponses des États membres au questionnaire envoyé par la Commission en 1997) 
Pays 
B 
•J)K!p; 
M8IE 
^jP^ftiijfify^ 
Wzffm^ 
ISMS FormuJcs destinees aux clients handicapes 
Environ 370 000 personnes âgées ou handicapées bénéficient du tarif té­
léphonique social (réduction de 70% sur les redevances de raccordement 
et de 50% sur le loyer, 50 unités gratuites tous les 2 mois) en vertu de 
l'arrêté roval sur le service universel. 
Il existe des services spécifiques de téléphone à texte pour les malenten­
dants, avec fourniture de l'équipement terminal spécial, et des tarifs ré­
duits pour les non-voyants et les malvoyants pour les services d'annuaire. 
n.d. 
Des tarifs spéciaux ont été introduits pour les abonnés non-voyants, qui 
bénéficient de 150 unités gratuites par mois sur leur première ligne prin­
cipale. En outre, des téléphones publics spéciaux ont été installés dans les 
aéroports, les gares ferroviaires et routières et les hôpitaux. La licence de 
l'OTE prévoit qu'au moins 0,5%, des téléphones publics doivent être do­
tées d'un équipement spécial. 
Un "abonnement social" spécial prévoit une réduction de 95% sur la re­
devance mensuelle et de 70% sur la redevance de raccordement pour les 
handicapés et les plus de 64 ans (en dessous d'un certain revenu). 
Une grille tarifaire spéciale est actuellement élaborée pour les handicapés. 
Les opérateurs pratiquant ces tarifs peuvent déduire le coût net de cette 
opération de leur contribution au fonds de service universel. 
France Telecom propose des services d'annuaire gratuits aux usagers 
aveugles, des réductions de 50% pour certains services aux mutilés de 
guerre et des téléphones publics spécialement adaptés. Les sourds peu­
vent obtenir gratuitement un équipement spécial. Le raccordement est 
gratuits pour les personnes âgées de plus de 65 ans. 
Néant. Toutefois, le ministère des affaires sociales paie la location de la 
ligne et les redevances jusqu'à une certaine limite. Formules destinees aux usagers a faible revenu 
Le tarif téléphonique social peut également être pra­
tiqué à l'égard des usagers à faible revenu. 
Néant 
n.d. 
None 
n.d. 
Les usagers à faible revenu se verront offrir un tarif 
spécial en cours d'élaboration. Les opérateurs prati­
quant ce tarif peuvent déduire le coût net de 
l'opération de leur contribution au fonds de service 
universel. France Telecom offre à certains utilisa­
teurs (par ex. ceux qui touchent les allocations de 
chômage) le libre accès à certains services locaux. 
Néant Systemes de compensation de 
Fimpact negatif du reequili-
brage des tarifs 
Néant 
Néant 
n.d. 
n.d. 
n.d. 
Une réduction automatique lié 
au rééquilibrage des tarifs es 
offerte à plus d'un millio 
d'utilisateurs résidentiels. U 
deuxième système ("consom 
mation modérée") s'applique 
plus de 3 millions d'utilisateur 
résidentiels. 
Néant 
-23 -
Tableau 10 (suite) 
Pays ' 
1 
I 
JC 
AUT 
3P 
FIN 
SWE 
VK Formules destinees aux clients handicapes 
n.d. 
Néant 
PTT Telecom offre des services d'annuaire gratuits aux malvoyants et les malenten­
dants peuvent (suivant leur revenu) obtenir gratuitement un téléphone à texte. 
Les handicapés sont exemptés de la taxe de raccordement mensuelle et bénéficient de 
l'équivalent d'1 h de communication téléphonique locale par mois. 
Les opérateurs sont tenus d'octroyer des téléphones équipés d'amplificateurs, 
d'avertisseurs d'appels, etc. aux personnes ayant des besoins spéciaux. 
Aucune grille tarifaire spéciale. L'État finance des services spéciaux pour handicapés. 
Les malvoyants ont accès gratuitement aux services d'annuaire. Ce service est payé par 
le PTS. 
Service gratuit de réparation prioritaire des dérangements : pour les personnes pour 
lesquelles le téléphone joue un rôle vital. 
Transmission de textes par téléphone ("Typetalk") : les sourds et les personnes ayant 
des difficultés d'élocution ont accès à ce service (que BT est tenu de financer aux ter­
mes de sa licence). Une remise spéciale est accordée pour compenser les durées de 
communications plus longues qu'exigent les téléphones à texte par rapport aux télé­
phones vocaux. 
Conversion gratuite des connexions câblées : les usagers vulnérables peuvent faire 
remplacer gratuitement leur connexion ancienne par une connexion moderne à prises 
permettant le raccordement aux systèmes d'alarme et l'utilisation de téléphones plus 
conviviaux. 
Toutes les compagnies offrent des services d'annuaire gratuits aux usagers malvoyants 
et aux personnes ne pouvant pas utiliser un annuaire imprimé. ,f?<ami3le$ destia&s aux m»gm i fatble reveau 
Formule spéciale pour utilisateurs occasionnels (loyer : -50%, 
bas tarifs pour consommation faible) 
None 
Néant 
Les usagers à faible revenu, les étudiants et les retraités sont 
exemptés de la taxe de raccordement mensuelle et bénéficient 
de l'équivalent d'ih de communication téléphonique locale 
par mois. 
Des réductions tarifaires spéciales sont prévues pour les re­
traités et les titulaires d'une pension dont le revenu mensuel 
est inférieur au minimum national (60% de réduction sur 
l'abonnement et au moins 25 unités gratuites par mois). La 
nouvelle convention de prix introduit un régime spécial pour 
les usagers dont la consommation ne dépasse pas un certain 
seuil. 
Néant 
Telia propose toujours la formule "Telia Mini" (abonnement 
poui utilisateurs à faible consommation), bien qu'il n'y soit 
plus tenu après le 1.7.1997. 
Étalement de la redevance de raccordement : la redevance de 
raccordement initiale est répartie en 5 versements trimestriels 
Niveaux d'appel : les nouveaux clients sont invités à Convenir 
d'un plafond financier pour les dépenses de téléphone, ce qui 
rend les dépôts de garantie largement superflus. 
Formule pour utilisateurs occasionnels : les usagers dont les 
factures de téléphone sont peu élevées se voient offrir une re­
mise de 61% maximum sur la location de la ligne. Systemes de compensation de 
L impact n£gatif du reequilibrage des 
tanis 
n.d. 
None 
Néant 
n.d. 
n.d. 
Néant 
n.d. 
Néant 
24 
Tableau 11 : Obligations tarifaires spéciales pour les opérateurs désignés 
(Source : réponses des États membres au questionnaire envoyé par la Commission en 1997) 
, Pavs Obligation pour les opérateurs de pratiquer des tarifs uniformes sur l'ensemble du territoire 
national 
Belgacom doit pratiquer des prix uniformes, jusqu'à fin 1997. Le gouvernement n'a pas 
l'intention de maintenir cette obligation après cette date. 
_ X* '. J ' _ ' _ _' _1 fl ¥ T T^ 1 T*-\ 1 . 1 1 * ' 1 r» ' / • \ ' . • 1ï Projets de nouvelles obligations concernant les grilles tarifai­
res spéciales 
B Il est prévu que les personnes ayant un revenu minimal bénéfi-
cieront de 25 unités gratuites par mois. 
DK MM. Le fournisseur désigné du SU - Tele Denmark - est obligé de fournir (i) un réseau assorti d'un 
service téléphonique, (ii) un réseau RNIS assorti de services RNIS, (iii) des lignes louées jus­
qu'à 2Mbit/s, et (iv) des services spéciaux pour les usagers handicapés qui en font la demande, 
suivant les mêmes modalités et à des prix maximum fixés à l'avance. Une réglementation plus détaillée concernant l'étendue du SU, 
y compris des formules tarifaires spéciales pour les handica­
pés, est en préparation. 
0 n.d. n.d. 
lEIiliiSÏ Cette obligation n'existe pas. L'OTE utilise cependant la même base de coût (y compris pour 
les tarifs de base) dans toute la Grèce pour les services de téléphonie vocale. n.d. 
m n.d. n.d. 
L'article 3 de la licence de France Telecom interdit toute discrimination tarifaire motivée par 
des raisons géographiques, à moins que les difficultés de raccordement de certains utilisateurs 
ne justifient des différences tarifaires géographiques. Des formules tarifaires spéciales liés aux OSU (formules pour 
utilisateurs, occasionnels, etc.) sont en cours d'élaboration. 
lillîl 
WÊÊÊÊÊS* n.d. Néant 
Les opérateurs doivent pratiquer des prix uniformes sur l'ensemble du territoire national. Néant 
n.d. n.d. 
^h'Y"^ En vertu de l'arrêté général formulant des lignes directrices pour les télécommunications, tous 
les services de télécommunications obligatoires doivent être fournis à des tarifs et dans des 
conditions uniformes dans l'ensemble des Pays-Bas. 
PTT Telecom est tenu de garantir l'accès à et l'utilisation des réseaux téléphoniques publics et 
le service téléphonique de base à tous les abonnés/demandeurs. Un système semblable est ap-
pliqué pour la fourniture des lignes louées. Néant 
25-
Tableau 11 (suite) 
Obligation pour les opérateurs de pratiquer des tarifs uniformes sur l'ensemble du territoire 
national Pàvs Projet de nouvelles obligations concernant les grilles tarifaires 
spéciales 
AUT Les formules tarifaires spéciales pour les usagers handicapés et à faible revenu couvrent 
l'ensemble du territoire national. Des tarifs spéciaux pour les utilisateurs professionnels sont 
entrés en vigueur le 1er novembre 1997. 
L'accord de concession prévoit l'application uniforme du régime tarifaire applicable aux servi-
ces qui font l'objet de la concession. Néant 
FIN II n'existe pas d'obligation concernant l'application de prix uniformes. Toutefois, les autorités 
réglementaires peuvent intervenir si les prix ne sont pas abordables. Néant 
SWE La loi révisée sur les télécommunications autorise des variations tarifaires géographiques dans 
une certaine limite. Les titulaires de licences doivent fournir des services téléphoniques dans 
des conditions similaires à quiconque en fait la demande. Cela signifie que des différences au 
niveau de la prestation de service et des niveaux de prix sont autorisées entre différents groupes 
d'usagers ou entre des groupes d'usagers similaires dans un contexte commercial différent. 
L'application de prix uniformes, sans possibilité de réduire les prix pour les régions ou les 
segments de marché où la concurrence est acharnée, entraîne des prix moyens plus élevés. Néant 
UK BT est tenu, aux termes de sa licence (Art 17), de limiter les variations géographiques pour les 
tarifs. Oftel étudie actuellement la possibilité d'assouplir cette politique pour les services avan­
cés (mais pas pour ceux couverts par l'obligation de service universel). BT est également tenu 
de proposer une formule pour utilisateurs occasionnels offrant une réduction de loyer aux 
clients dont les factures de téléphone sont peu élevées. Le service résidentiel limité constituera une nouvelle obliga­
tion pour BT. Ce système prévoit une gamme très réduite de 
services à un prix très bas (voir également tableau 12). 
26-
Tableau 12A : Mesures spéciales destinées à aider les consommateurs à contrôler leurs dépenses - Partie A 
(Source : réponses des États membres au questionnaire envoyé par la Commission en 1997) 
Pays 
B 
•DKv;,V".^. 
• PYJ: 
mgmM 
•E^||j!|: 
MmmB. 
:^syM Systemes destines a aider les utilisa-
teurs a obtenir un telephone 
n.d. 
Néant 
n.d. 
Le délai de raccordement initial à l'OTL 
sera progressivement réduit à une se­
maine d'ici à 2003 
50% de la redevance de raccordement 
initiale peuvent être payés en trois par­
ties égales avec les trois premières fac­
tures (bimestrielles). 
France Telecom offre à ses clients la 
possibilité de sélectionner les conditions 
d'accès aux services téléphoniques. 
n.d. Systemes destines a aider les utilisateurs a 
controler leurs depenses de telephone 
n.d. 
Les clients peuvent accéder en ligne à des 
informations sur la facturation mises à jour 
toutes les 24h. Ils peuvent interdire les ap­
pels sortants si leurs dépenses dépassent 
un certain seuil. 
n.d. 
n.d. 
n.d. 
Les clients peuvent accéder directement à 
des informations sur la facturation. 
n.d. Des formules de '"paiement dilTere'" 
sont-elles proposees 
Non 
Aucune obligation n'est imposée 
aux opérateurs 
n.d. 
Pas d'obligation réglementaire 
(cette possibilité est généralement 
proposée a ceux qui en font la de­
mande). 
50% de la redevance de raccorde­
ment initiale peuvent être payés en 
trois parties égales avec les trois 
premières'factures (bimestrielles). 
Les redevances d'installation sont 
comprises dans la première facture 
que l'abonné reçoit après le raccor­
dement. 
n.d. Certains utilisateurs sont-ils 
dispenses de l'obligation de 
deposer «ne garantie ? 
Non 
Aucune obligation reglemen-
taire 
n.d. 
Pas d'obligation reglemen-
taire (aucune garantie n'est 
generalement exigee, sauf 
dans les cas de non-paieinent 
des factures). 
11 n'existe pas d'obligation de 
depot d'une garantie, sauf en 
cas de non-pa iement ante-
rieur. 
Non 
n.d. Des systemes de "paiement anti 
pe" sont»dles proposees aux 
clients? 
n.d. 
Aucune obligation reglementairi 
n.d. 
Non 
Non 
En 1998, France Telecom propc 
ra des cartes prepayees pour les 
gnes privees. 
n.d. 
-27 
Tableau 12A (suite) 
:,'/ „ 
$tij*-."-; 
L 
iiliiiii 
iiiiiiiii 
ilili|i||llliii 
:^iliill 1|1|1I||| 
•i^llllllllK 
lllllllllli mm 
fpSilllt tHiii 
;llilillii 
Bllllli 
••I Systemes destines a aider les utili-
sateurs à obtenir un téléphone 
-
n.d. 
PTr doit fournir des services d'annuaire 
et l'assistance de l'opératrice. 
Néant 
n.d. 
Certaines lignes ont une redevance 
d'installation moins élevée, mais une 
redevance annuelle fixe plus élevée. 
Néant 
Le service résidentiel limité encourage 
les ménages non équipés à se raccorder 
au réseau. Ces clients peuvent recevoir 
des appels et appeler les services 
d'urgence, les services de réparation des 
dérangements et les services clientèle. 
La redevance initiale est de 9.99 £. Systemes destines a aider les utilisa-
teurs à contrôler leurs dépenses de té- . 
léphone 
n.d. 
N.d. 
Les clients raccordés à des centraux numé­
riques sont prévenus (par écrit) si leur con­
sommation atteint une limite donnée. Par 
défaut, cette limite est de 10 000 ATS et 
peut être modifiée sur demande. Les 
clients peuvent demander des informations 
sur les tarifs. 
n.d. 
N.d. 
Pas d'obligation réglementaire 
Dans le cadre d'un nouveau système de ga­
rantie du service universel, BT s'est enga­
gé à introduire un nouveau service per­
mettant à tous les clients de déterminer au 
préalable le montant qu'ils peuvent consa­
crer aux appels téléphoniques. Des formules de "paiement dif-
féré** sont-elles proposées 
Pas de paiement différé pour le rac­
cordement initial. 
Non 
Néant. Si le montant à payer pour le 
raccordement initial dépasse ATS 5 
000, la redevance de raccordement 
doit être payée à l'avance. 
n.d. 
n.d. 
Pas d'obligation réglementaire 
Etalement de la redevance de rac­
cordement : la redevance initiale est 
répartie sur 5 paiements trimes­
triels; la reprise d'une ligne exis­
tante est gratuite et, dans ce cas, la 
redevance de raccordement est de 
9.99 £. Certains utilisateurs sont-
ils dispenses de 
^obligation de deposer une 
garantie ? 
L'operateur examine au cas 
par cas les demandes 
d'exemption de depot de ga­
rantie. 
Aucune garantie n'est exigee. 
Pas d'obligation generate de 
depot de garantie. En cas de 
risque eleve de non-paiement, 
PTA peut demander une ga­
rantie. 
L'operateur peut demander 
une garantie, mais il ne fait 
pas usage de ce droit. 
n.d. 
Pas d'obligation reglemen-
taire 
Niveaux d'appel: les nou-
veaux clients sont invites a 
convenir d'un plafond pour 
leurs depenses de telephone, 
ce qui rend le depot d'une ga­
rantie largement superflu. Des systemes de "paiement a 
ticipe'** sdnt-ils proposes aux 
clients ? 
L'operateur examine au cas par 
les demandes de paiement antic 
des factures. 
Non 
La redevance de raccordement 
mensuelle doit etre payee jusqu 
mois a l'avance. 
N.d. 
Le paiement anticipe des factun 
telephoniques n'est possible qu< 
pour la redevance de raccordem 
mensuelle. 
Pas d'obligation reglementaire 
Dans le cadre d'un nouveau sys 
teme de garantie du service unb 
sel, BT s'est engage a introduin 
un nouveau service permettant i 
tons les clients de determiner ai 
prealable le montant qu'ils peu\ 
consacrer aux appels telephoni­
ques. 
-28-
Tableau 12B : Mesures spéciale destinées à aider les consommateurs à contrôler leurs dépenses - Partie B 
(Source : réponses des États membres au questionnaire envoyé par la Commission en 1997) 
Pays 
B 
DK 
D 
EL 
E 
F •:sjlii 
I La fommle "interdiction selective 
d'appet" e$(-elle proposee aux clients 
pour le controle des depenses ? 
L'interdiction sélective d'appel est pos­
sible pour les services à tarif majoré. 
Oui, les opérateurs sont tenus de propo­
ser l'interdiction sélective d'appel. 
n.d. 
Dans le cas des centraux numériques, 
l'interdiction des appels longue distance 
est possible. 
L'interdiction sélective d'appel est pos­
sible pour les services à tarif majoré. 
L'interdiction sélective d'appel est pos­
sible, soit au moyen d'un code (accès 
sélectif modulable), soit par interdiction 
automatique. 
Un code d'identification personnel uni­
que est nécessaire pour l'accès à certains 
services à prix majoré. 
Accessible aux usagers raccordés à un 
central électronique. La facturation detaillee ou d'autres moyens de sur­
veillance des depenses sont-ils proposes ? 
La facturation est systématiquement détaillée pour les 
communications internationales; les usagers peuvent 
également demander une facturation détaillée pour les 
appels nationaux. 
Oui, les abonnés ont la possibilité de choisir cette option 
qui leur est proposé à prix coûtant. 
n.d. 
La facturation détaillée est possible sur demande pour 
tous les centraux numériques. Les abonnés disposent 
alors d'informations sur tous les appels longue distance. 
La facturation détaillée (uniquement sur demande pour 
les communications locales) sera disponible fin 1997. 
Depuis septembre 1997, la facturation détaillée gratuite 
est possible sur demande pour tous les appels dépassant 
74 centimes. 
La facturation détaillée pour les communications régio­
nales, nationales ou internationales est généralement pos­
sible. Ce service est payant. 
n.d. Obligation pour les qoerateurs de proposer une 
"deconne?don en douceur" 
La déconnexion en douceur est possible pour les 
utilisateurs résidentiels en cas de non-paiement. 
Néant 
n.d. 
Cette obligation n'existe pas. La législation en 
vigueur prévoit un délai minimum de 30 jours à 
compter de la notification écrite de l'utilisateur 
avant la déconnexion définitive. 
Néant; Telefonica de Espaiïa S.A. peut cependant 
proposer la déconnexion en douceur. 
La déconnexion en douceur est possible; en cas 
de non-paiement, France Telecom propose un 
échéancier de paiement et interdit les appels 
sortants (sauf services gratuits et appels 
d'urgence). 
Néant 
La déconnexion en douceur (service limité aux 
appels d'urgence) est possible. Obligation pour les operateurs de 
publier les difterentea formules 
proposees 
Neant 
Les operateurs sont tenus 
d'informer les clients des conditior 
de service sur demande et au mo­
ment de la souscription de 
l'abonnement. 
n.d. 
L'ensemble des conditions et des 
tarifs d'abonnement doivent etre 
publies par le prestataire confor-
mement a la legislation en vigueur. 
Les conditions doivent etre accessi-
bles aux utilisateurs. 
Les operateurs sont tenus de public 
des informations sur les formules 
susmentionnees. 
n.d. 
Les differentes formules sont pu-
bliees au Journal officiel et dans 
1'annuaire telephonique. 
29-
Tableau 12B (suite) 
'Pays;''--
L 
NL 
AUT 
'JfyffbS' '" 
FIN 
SWE 
UK La formule "interdiction selective 
d'apper est-elle propose aux clients 
pour le controle des depenses ? 
L'interdiction sélective d'appel est 
possible (appels internationaux et 
vers certaines destinations, ou tous 
les appels payants). 
L'interdiction sélective d'appel est 
possible pour les services à tarif ma­
joré. 
Les usagers raccordés à un central 
numérique peuvent interdire les ap­
pels sortants vers certaines zones. 
L'interdiction sélective d'appel est 
possible et gratuite pour les services 
audiotexte. 
L'interdiction de ligne et 
l'interdiction sélective d'appel sont 
possibles. 
L'interdiction sélective d'appel est 
possible pour les services à tarif ma­
joré. 
L'interdiction sélective d'appel est 
possible pour la plupart des abonnés 
de BT moyennant une redevance, 
tous les abonnés de BT peuvent in­
terdire les appels sortants et les ser­
vices à tarif majoré. D'autres compa­
gnies offrent des services semblables. La facturation detaillee ou d'autres moyens de sur­
veillance des depenses sont-ils proposes ? 
La facturation détaillée est possible sur demande et 
moyennant une redevance mensuelle. 
La facturation détaillée est possible. Le client doit 
cependant s'abonner à ce service et peut indiquer le 
niveau de détail requis. 
La facturation détaillée est possible pour les usagers 
raccordés à un central numérique, moyennant une 
redevance supplémentaire. 
La facturation détaillée est possible gratuitement. 
L'opérateur doit fournir gratuitement une factura­
tion détaillée et, si la facture dépasse les 150 Mark, 
la facturation détaillée doit être systématique. 
La facturation détaillée est disponible gratuitement 
sur demande. 
Tous les clients de BT peuvent recevoir gratuite­
ment une facturation détaillée. Un système de factu­
ration détaillant tous les appels est disponible sur 
demande, mais la plupart des usagers estiment que 
l'indication des appels dépassant les 40p est suffi­
sante. D'autres compagnies offrent des services 
semblables. Obligation pour les operateurs de proposer 
une "deconnextpn en douceur** 
n.d. 
Néant 
L'opérateur doit envoyer un rappel avec un 
nouveau délai de paiement d'au moins deux 
semaines. En général, PTA n'interdit que 
les appels actifs dans un premier temps 
L'obligation d'assurer une "déconnexion en 
douceur" figure dans la nouvelle réglemen­
tation relative au service téléphonique pu­
blic. 
Néant 
Néant 
A la suite de discussions avec OFTEL, BT et 
la plupart des autres entreprises de télé­
communications offriront bientôt un service 
avec interdiction des appels sortants. Cet ac­
cord a été conclu sur une base volontaire. Obligation pour les operateurs 
de publier les dhTerentes for­
mules proposees 
n.d. 
Les operateurs doivent publier 
toutes les informations utiles 
dans leurs conditions generates 
contractuelles. 
n.d. 
La legislation sectorielle fait eta 
aussi bien des grilles tarifaires 
speciales que des formules pour 
utilisateurs occasionnels. 
Les conditions de fourniture de 
l'operateur doivent etre notifiee 
par ecrit et accessibles au public 
gratuitement. 
Neant 
Des informations detaillees soni 
publiees dans les codes de bonn 
pratique des consommateurs, le 
conditions de fourniture du ser­
vice telephonique et d'autres 
publications des compagnies 
concernees. 
30-
Tableau 13 : Vue d'ensemble des systèmes de financement du service universel 
(Source : réponses des États membres au questionnaire envoyé par la Commission en 1997) 
Pays Un mécanisme de financement de 
l'obligation de service universel sera-t-il 
mis en place en 1998? Si un système est opérationnel en 1998, de quel type de sys­
tème^ â'agira-t-il ? Un système a-t-il été créé, mais sans être mis en application jusqu'ici ? 
Non n.d. Un fonds de service universel est prévu pour 1998, mais ne sera pas mis en vi-
gueuravant 2000. 
wm Rien n'est prévu, dans la mesure où 
l'opérateur en place ne déclare pas ac­
tuellement devoir supporter un coût net 
du fait de l'obligation de service univer­
sel. n.d. Non 
m Oui La loi sur les télécommunications (entrée en vigueur le 
1.8.1996) prévoit que les titulaires de licence fournissant le ser­
vice universel reçoivent une compensation pour tout déficit ré­
sultant de la fourniture du service universel. Cette compensation 
correspond à un fonds national de service universel. Le mécanisme de financement du service universel ("Ausgleichsmechanismus" 
entrera en vigueur le 1.1.1998. Toutefois, l'obligation de service universel n'es 
imposée aux opérateurs qu'en cas de fourniture insuffisante du service univer­
sel dans une situation de libre concurrence. 
<.'d''/*'l Une étude sur la définition, l'étendue et 
le coût du service universel devrait être 
disponible avant avril 1998. n.d. Sur la base des recommandations de l'étude, le NTC examinera le calendrier et 
les mesures appropriées pour l'introduction d'un mécanisme de financement du 
service universel en Grèce. 
Wï*' ': La Commission du marché des télécom­
munications décidera si l'OSU est un 
handicap concurrentiel pour l'opérateur 
fournissant ce service. n.d. La loi sur les télécommunications prévoit un fonds de service universel, mais 
un système de redevances d'interconnexion complémentaires sera appliqué jus­
qu'à la création du fonds. 
%&0^ 
^m/'f': Oui Un fonds national de service universel a été créé en 1997; en 
outre, les coûts nets de la couverture géographique totale seront 
compensés par des surtaxes d'interconnexion^ jusqu'au 
31.12.2000 au plus tard. Le mécanisme de financement du service universel est déjà en place. 
ÏRL Aucun mécanisme de financement du 
service universel ne sera introduit avant 
le 1er janvier 2000 (date de la libéral isa-
tion). n.d. La question de la charge inéquitable constituée par l'obligation de service uni­
versel sera examinée après la transposition de la directive 97/33/CE sur 
l'interconnexion. 
" (i) un fonds national de service universel, ou (ii) un système de redevances complémentaires, ou (iii) un système de soutien direct de l'État. 
54 Le système de surtaxes complémentaires équivaut aux contributions dites de déficit d'accès, qui sont distinctes des contributions au titre du service universel. 
1 -
Tableau 13 (suite) 
Pays 
J 
L 
NL 
AUT 
P 
HN: 
SWE ' 
UK Un mecanisme de fmanccmcnl de 
!'obligation de service universel sera-t-il 
mis en place en 1998? 
Oui 
Non 
Non 
Non, mais la loi sur les télécommunica­
tions de 1997 prévoit un mécanisme de 
financement du service universel. 
n.d. 
Non 
Non 
Non Si un systeme est operationnel en 1998, de quel type de sys-
teme" s*agira-t-il ? 
nd. 
n.d. 
n.d. 
Tous les acteurs du marché de la téléphonie vocale dont le reve­
nu dépasse les 250 millions d'AS devront contribuer au méca­
nisme de compensation suivant leur part de marché. La gestion 
de ce système est assurée par l'ARN. 
n.d. 
Non 
n.d. 
* 
n.d. Un systeme a-l-il ete cree, mais sans etre mis en application jusquMci ? 
Non 
Un mécanisme de financement du service universel a été créé par la loi sur les 
télécommunications de 1997, mais les principes et les modalités n'en ont pas 
encore été déterminés. 
Aucun mécanisme n'a encore été créé. Une procédure relative au service uni­
versel devrait être intégrée dans la législation. 
Ce mécanisme n'entrera en vigueur que si une demande de compensation est 
approuvée par l'ARN. Si le fournisseur du service universel détient une part de 
marché supérieure à 80%, il ne peut pas exiger de compensation. 
En vertu du décret-loi n° 40/95, le titulaire d'une licence doit faire la démons­
tration des coûts liés à la fourniture du service universel et soumettre ces coûts 
à l'approbation d'un comité comprenant l'IPC et des représentants des titulaire: 
de licences, qui statue dans les 30 jours. 
En cas d'approbation, il est procédé à une vérification comptable complète. Si 
les coûts sont rejetés, une procédure de consultation est engagée avec les autres 
opérateurs de télécommunications afin de déterminer si un autre opérateur peut 
soumettre une offre économiquement plus intéressante en garantissant le même 
niveau de service universel et d'obligations. 
Non 
Si, à l'avenir, un financement spécial de l'OSU se révélait justifié, la Suède re­
courrait à un système de fonds. 
OITEL a proposé la création d'un groupe de travail chargé d'élaborer un projet 
de mécanisme de financement de l'obligation de service universel. 
33 (i) un fonds national de service universel, ou (ii) un système de redevances complémentaires, ou (iii) un système de soutien direct de l'État. 
-32-
Tableau 14 : Estimation du coût de l'obligation de service universel dans les États membres 
(Source : réponses des États membres au questionnaire envoyé par la Commission en 1997) 
Pays Quel est le cout global net estime de FOSU au niveau national (suivant la definition figurant 
dans la legislation communautaire) ? 
En termes absolus En % du chiffre d'affaires des services de tele-
phonie vocale 
B Aucune estimation officielle Aucune estimation officielle 
_ __ _ 
D Deutsche Telekom n'a encore communique Deutsche Telekom if a encore communique au-
aucun chiffre en ce qui concerne l'OSU. cun chiffre en ce qui concerne l'OSU. 
EL n.d. n.d. 
E 32-55 milliards de Pesetas 2,1% - 3,7% (du chiffre d'affaires de Telefoni-
ca de Espana) 
F 4,829 milliards de FF pour 1997 5,5% (des revenus de la telephonie vocale fixe 
6.043 milliards de FF pour 1998 pour 1997)56 
IRL n.d. n.d. 
I Aucune estimation jusqu'ici Aucune estimation jusqu'ici 
L n.d. n.d. 
~NL 377 millions de Dfl. (pour 1995) 5.5% du chiffre d'affaires total (pour 1995) " 
AUT md~ n~d~ 
P Un groupe de travail quantifiera le cout net n.d. 
de LOSU. 
FIN Le cout net du service universel n'a pas en- Le cout net du service universel n'a pas encore 
core ete calcule, aucun operateur n'ayant ete calcule, aucun operateur n'ayant demande 
demande fadoption d'un mecanisme de fi- Ladoption d'un mecanisme de financement. 
nancement. 
SWE PTS examine actuellement differentes etudes PTS examine actuellement differentes etudes 
sur le cout de LOSU (Fune menee par Telia sur le cout de LOSU (Fune menee par Telia et 
et Fautre par un groupe de consultants). Fautre par un groupe de consultants. 
UK Les couts abstraction faite des avantages - Equivalent a 0,8 - 1,6 % du chiffre d'affaires 
sont estimes a 40 - 80 millions de £. Toute- de BT pour le Royaume-Uni pendant l'exercice 
fois, si Ton tient compte des avantages, les 1996/97. 
couts nets sont considered comme negligea-
bles. _________-_,___________-ii_____11__^^ 
56 Les grilles tarifaires spéciales destinées à certains groupes d'usagers n'ont pas été prises en considération. 
ANNEXE II 
Caractère abordable et évolution des tarifs téléphoniques 
par groupes de consommateurs 
(sur la base d'une étude indépendante menée pour la Commission par 
Eurodata Foundation) 
34 
Suivi de l'évolution des prix et du caractère abordable 
du service téléphonique de base 
(sur la base d'une étude indépendante menée par Eurodata Foundation) 
Introduction 
Le prix réel payé par un usager pour le service téléphonique dépend de l'utilisation effective qu'il/elle 
fait du téléphone et des tarifs pratiqués pour les communications locales, régionales, nationales et in­
ternationales, ainsi que des redevances fixes de location et de la redevance initiale d'installation57 de la 
ligne téléphonique et de raccordement du téléphone. Tous ces éléments de coût doivent dès lors être 
pris en compte dans le suivi des prix et du caractère abordable du service de base. 
La présente amiexe comprend des graphiques pour chacun des 15 Etats membres de LUE. Ces graphi­
ques ont été élaborés58 afin de surveiller l'évolution des prix et du caractère abordable du service télé­
phonique de base pour différents types d'usagers. Il a été défini trois paniers reflétant les schémas 
d'utilisation de trois types de consommateurs différents. L'usager moyen ou médian ("usager 50%"', 
dont les dépenses représentent une utilisation moyenne du téléphone), l'usager occasionnel ("usager 
25%" dont les dépenses représentent le premier quartile de l'utilisation), et l'usager le plus occasionnel 
("usager 10%", dont les dépenses représentent l'usager du décile inférieur). Ces trois paniers ou pro­
fils d'usagers ont été définis afin d'examiner la variation des prix pour différents types d'utilisation, 
notamment pour les consommateurs à faible revenu. Ils permettent également d'étudier les effets des 
grilles tarifaires spéciales proposées aux utilisateurs occasionnels. Les paniers couvrent les éléments-
fixes et des niveaux représentatifs de communications nationales et internationales. Le nombre 
d'appels des différents paniers déterminent leur taille globale, la .répartition des appels (destination, 
moment de la journée et période au cours de laquelle l'appel a été effectué, durée) définissant le profil 
des appels. 
L'évolution globale des coûts a été différente pour chacun des trois types d'usagers. L'utilisateur le 
plus occasionnel (10%) effectuant peu d'appels, les éléments de prix déterminant les coûts seront es­
sentiellement les éléments fixes. Pour l'usager moyen (50%), la part des redevances de consommation 
dans le coût global est nettement plus élevée. L'usager occasionnel se situe entre les deux autres t\pes 
d'usagers en termes de redevances de consommation. 
Définitions utilisées pour les calculs sur lesquels reposent les paniers*9 
Les graphiques couvrent l'année 1990 et les aimées '993 à 1997. Pour chaque année, c'est le tarif en 
vigueur au début de l'année qui a été utilisé, sauf pour 1997, où on a choisi le tarif en vigueur vers le 
milieu de l'année (septembre). 
Pour tous les graphiques, les chiffres sont en monnaie nationale. Les tarifs sont ceux pratiqués à 
l'égard des utilisateurs résidentiels et toutes les redevances et les coûts correspondants sont exprimés 
en monnaie nationale. La taxe sur la valeur ajoutée (TVA) est comprise, le cas échéant. Les redevan­
ces initiales d'installation sont amorties sur 5 ans. Le panier tient compte des éventuelles redevances 
d'établissement des appels et redevances minimales. L'indexation s'effectue sur la base de l'année 
1990 (100). Les coefficients d'ajustement utilisés pour corriger les paniers de tarifs nominaux de la 
variation des prix à la consommation au niveau national figurent au tableau 1. 
59 ~7 Pour obtenir une représentation réaliste du coût global de l'utilisation du téléphone, il faut inclure dans le cal­
cul une valeur d'amortissement annuelle de la redevance initiale d'installation. 
~x Les graphiques sont le résultat d'une étude menée pour la Commission par Eurodata Foundation, Londres. 
Les sources d'information utilisées pour la préparation des trois paniers sont les suivantes : (i) le système de 
paniers utilisé par l'OCDE pour les RTPC nationaux, (ii) une étude sur les factures des usagers médians me­
née par OFTEL en 1996, (iii) une étude suédoise de 1997 sur l'utilisation du téléphone, (iv) des informations 
communiquées par la Low Cost Unit au Royaume-Uni. (v) d'autres renseignements provenant des Pays-Bas. 
du Rovaume-Uni et de la Grèce. 
35 
Coefficients d'ajustement des prix pour l'évolution des prix réels 
dans chacun des 15 États membres de TUE60 
Etats 
membres 
B 
DK 
D 
EL 
E 
F 
IRL 
1 
L 
NL 
AUT 
P 
FIN 
SWE 
UK 1990 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 
100 1991 
104,2 
102,5 
103,8 
119,8 
106,4 
103,2 
103,0 
104,7 
102,8 
103,2 
103,0 
112,1 
105,6 
101,4 
104,6 1992 
106,6 
104,5 
108,0 
137,7 
113,2 
105,7 
105,7 
110,6 
108,3 
106,4 
107,0 
122,3 
109,9 
103,7 
109,8 1993 
110,0 
105,1 
113,1 
155,8 
119,5 
108,0 
107,6 
116,5 
110,7 
108,7 
110,5 
130,4 
114,6 
110,1 
113,4 1994 
113,3 
106,9 
116,2 
175,0 
125,3 
110,3 
110,6 
121,9 
113,3 
110,7 
114,1 
137,0 
116,2 
112,8 
116,4 1995 
115,3 
109,0 
118,4 
. 189>9 
' 131,1 
112,1 
112,9 
129,0 
114,1 
113,4 
115,9 
142,7 
116,5 
115,5 
119,5 1996 
117,9 
111,4 
120,5 
206,1 
135,5 
114,1 
114,1 
134,6 
115,6 
114,9 
118,7 
147,4 
118,3 
118,0 
122,5 1997 
119,9 
113,6 
123,1 
218,6 
138,5 
116,5 
115,8 
138,5 
117,5 
117,3 
121,0 
150,7 
119,9 
119,1 
125,4 
(,,' Les coefficients d'ajustement des prix sont bases sur les indices des prix à la consommation privée pour cha­
que État membre de LUE (source : Eurostat). 
36 
Autriche : tarif de base 
Évolution des prix réels 
(paiements annuels des usagers en monnaie nationale, compte tenu de la taxe sur la valeur ajoutée) 
Usager 10% 4003.00 j 
3500,00 ' 
3000,00 t-
2500,00 r 
2000,00 | 
1500,00 -t-
1000,00 | 
500,00 -j-
1990 • 
1991 1992 *-
1993 * 
• 
1994 *~ 
1995 * 
1996 * 
• —•—Fcxed! 
I 
—*—Total | 
1997 
Usager 25% 6000 00 T 
5000.00 -
4000.00 -
3000.00 -
2000.00 
1000.00 • t 
! 
1990 1991 1992 A— 
1993 *- — 
—• 
1994 ' A 
1995 1996 * 
• —•—Fixed 
—A— Total 
1997 
Usager 50% 9000.00 T 
8000.00 » 
7000 00 • 
6000 00 -
5000.00 •• 
4000 00 •• 
3000.00 ;: 
2000 00 
1000 00 •• 
0.00 
1990 -•—Fixed 
--*-••• Total 
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 
37 
Belgique : tarif de base 
Évolution des prix réels 
(paiements annuels des usagers en monnaie nationale, compte tenu de la taxe sur la valeur ajoutée) 
usager 10% 8000,00 T 
7000.00 -
6000,00 + 
5000,00 
4000,00 
3000,00 
2000,00+ 
1000.00 
0,00 
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 • Fixes 
~-A-~ Totaux 
1997 
usager 25% 9000.00 
1996 1997 
usager 50% 14000.00 -
12000.00 * 
I 
10000.00 I 
8000 00 
6000 00 
4000.00 f 
2000 00 
000 
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 
38 
Danemark : tarif de base 
Évolution des prix réels 
(paiements annuels des usagers en monnaie nationale, compte tenu de la taxe sur la valeur ajoutée) 
1600,001 
usager 10% • Fixes 
-Totaux 
1993 1994 1995 1996 1997 
usager 25% 2000.00 
1800.00 
1600.00 I 
1400.00 1 
i 
1200.00 f 
1000.00 f 
800 00 
600.00 + 
400 00 | 
200.00 ~ 000 
1990 1991 1992 •Rxedj 
•Total ! 
1993 1994 1995 1996 1997 
usager 50% 3000.00 -
2500 00 • 
2000 00 
1500.00 
1000 00 
50000 -
1990 1991 — 
1992 —* 
« , 
1993 1994 A 
1995 A 
• 
1996 -A 
• 
199 —•—Fixedi 
I 
--•A--- Total | 
7 
39 
Finlande : tarif de base 
Évolution des prix réels 
(paiements annuels des usagers en monnaie nationale, compte tenu de la taxe sur la valeur ajoutée) 
usager 10% 1000,00 T 
900,00-
800,00 
700,00 
600,00 
500,00 
400,00-
300,00 
200,00-
100,00 -
0,00-
1990 • Fixes 
• Totaux 
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 
usager 25% 1400.00 
1200.00 
1000.00 
800.00 --
600.00 -
400.00 -
200.00 -
0.00 
1990 *•... 
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 
usager 50% 1800.00 t 
1600 00 -
1400 00 -• 
1200.00 -
1000.00 -• 
800.00 -
600.00 -
400.00 
200.00 -
0 00 
1990 -•—Fixed 
••*-•• Total 
H 1 
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 
40 
France : tarif debase 
Évolution des prix réels 
(paiements annuels des usagers en monnaie nationale, compte tenu de la taxe sur la valeur ajoutée) 
usager 10% 1000,00 -[-
900,00 { 
800,001 
1995 1996 1997 
usager 25% 1400.00 -
1200.00 f 
A—... 
1000.00 -i-
800.00 T i 
600.00 ± 
400.00 } 
200.00 T 
0 00 
1990 -A ,,-" 
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 
usager 50% 2000.00 s.. 
1800.00 \ 
1600.00 J 
1400.00 | 
1200.00 I 
I 
1000.00 | 
800.00 I 
600.00 -
400.00 
200.00 
000 
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 —•—Fixed | 
--A--Total i 
1997 
41 
France : grille tarifaire spéciale pour utilisateurs occasionnels ^ 
Évolution des prix réels 
(paiements annuels des usagers en monnaie nationale, compte tenu de la taxe sur la valeur ajoutée) 
usager 10% 800,00 
0,00 
1990 -•— Fixes 
••*•••• Totaux 
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 
usager 25% 1600.00 i 
1400.00 -
1200.00 -
1 1000.00 -• 
800.00 -
600.00 
400.00 
200.00 -
0 00 
1990 ,4t A-
-•—Fixed 
•*-- Total 
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 
61 La formule "abonnement modéré" destinée aux usagers dont les factures mensuelles sont inférieures à 204 FF. 
France Telecom propose également une formule automatique pour les usagers dont les appels sont inférieurs à 
9,225 FF pour deux mois. Cette formule accorde aux usagers concernés une redevance fixe (de location) moins 
élevée. 
42 
Allemagne : tarif de base 
Évolution des prix réels 
(paiements annuels des usagers en monnaie nationale» compte tenu de la taxe sur la valeur ajoutée) 
usager 10% 350,00 T 
300,00 
250,00 
200,00-
150,00-
100,00 -
50,00 
0,00 
1990 ^, A-—.—__.. 
1991 1992 1993 1994 1995 1996 • Fixes 
-Totaux 
1997 
usager 25% 450.00 
400.00 *• 
350.00 
300.00 
250.00* 
200.00 -
150.00 
100.00 
50.00 J-
0.00 
1990 1991 ,,--*• 
1992 1993 1994 1995 1996 -Fixed 
Total 
1997 
usager 50% 700.00 1 
600.00 -
500.00 
400.00 • 
300.00 
< 
200.00 • 
100.00 
n rv\ . t 
• 
1990 1991 1992 A 
_ » 
1993 * _ 
1994 A''' 
1995 ,.A 
1996 A 
—•—Fixed! 
—k- Total j 
• 
1997 
43 
Grèce : tarif de base 
Évolution des prix réels 
(paiements annuels des usagers en monnaie nationale, compté tenu de la taxe sur la valeur ajoutée) 
usager 10% 
| 20000,01 
loooo.ooj 
0,00 
1990 - Fixes 
- Totaux 
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 
usager 25% 
20000 00 
10000.00 -r 
0.00 
1S90 1991 1992 1993 1994 \ A •Fixed 
•Total ! 
1995 1996 1997 
usager 50% 80000 00 T 
70000.00 | 
60000 00 J-
A--""' 
50000.00 j 
40000.00 i 
! 
30000.00 + 
1 20000.00 i-"""^ 
| 
10000.00 I 
0 00 -I 
1990 1SS1 --- -* 
19S2 A—..^ 
1993 w'' 
1994 ,-'* 
\ \ 
^-A 
\ ' 
\ \ \ 
\ 
1995 1996 —•—Fixed 
•A •••• Total 
• 
1997 
44 
Irlande : tarif de base 
Évolution des prix réels 
(paiements annuels des usagers en monnaie nationale, compte tenu de la taxe sur la valeur ajoutée) 
usager 10% 200,00 y 
180,00* 
160,00 
140,00-
120,00 -
100,00-
80,00 
60,00 f 
40,00 
20,00 f 
0,00 
1990 1991 -•— Fixes 
-A— Totaux 
1992 1993 1994 1995 1996 1997 
usager 25% 250.00 
200.00 
150.00 T 
100.00 
50.00 | 
0.00 
1990 1991 *-
—i, 
•Fixed 
-Total 
1992 1993 1994 1995 1996 1997 
usager 50% 400.00 -
350.00 • 
300.00 -
250.00 
200.00 
150.00 • 
100.00 -
50.00 • ir 
1990 "*"' ——^. 
"~~* -—-*—_._ 
*__ 
1991 1992 1993 A 
"" • 
1994 ^ — 
1995 —* 
—* • 
1996 j 
i 
± 
—•—Fixed 
-*— Total ! 
• • 
\ 
, 
1997 
| 
45 
Italie : tarif de base 
Évolution des prix réels 
(paiements annuels des usagers en monnaie nationale, compte tenu de la taxe sur la valeur ajoutée) 
usager 10% 250000T 
200000 
150000+ 
100000+ 
50000+ 
usager 25% 350000 j 
300000 + 
250000 
200000-
150000-
100000-
50000 
H 1 1 H 
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 
usager 50% 600000 j 
it 
500000 •• 
400000 -
300000 -
200000 -
100000 -•—Fixed 
-A— Total 
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 
Italie : Grille tarifaire spéciale pour utilisateurs occasionnel62 
Évolution des prix réels 
(paiements annuels des usagers en monnaie nationale» compte tenu de la taxe sur la valeur ajoutée) 
usager 10% 250000 
2000001— 
150000+ 
100000 
50000 + 
1990 • Fixes 
- Totaux 
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 
usager 25% 400000 
350000 
300000 --
250000 -
200000 •-
150000 
100000 T 
50000 
0 
1990 \ .4r 
—•—Fixed 
—A—Total 
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 
62 Cette formule n été introduite en 1994. Elle prévoit actuellement deux seuils : pour moins de 50 unités par 
mois, le prix par unité est de 50 lires (+ TVA); entre 50 et 100 unités par mois, le prix par unité est de 346 li­
res (+ TVA). Au-delà, le prix par unité est de 127 lires (+ TVA). Le loyer est ramené à 8300 lires par mois. 
Luxembourg tarif de base 
Évolution des prix réels 
(paiements annuels des usagers en monnaie nationale, compte tenu de la taxe sur la valeur ajoutée) 
usager 10% 4500,00-
4000.00 
3500,00 
3000,00 
2500,00 
2000,00 
1500,00 -
1000,00 -
500,00 -
0,00 
1990 • Fixes 
• Totaux 
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 
usager 25% 6000.00 y 
5000.00 -• 
4000.00 -
3000.00 
2000.00 -
1000.00 -
0.00 
1990 -Fixed 
• Total 
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 
usager 50% 9000.00 
8000.00 
7000.00 
6000.00 
5000.00 
4000.00 
3000.00 
2000.00 
1000.00 -
0.00 
1990 -4—Fixed 
-•A--Total 
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 
4P, 
Pays-Bas : tarif de base 
Évolution 4^s prix réels 
(paiements annuels des usagers en monnaie nationale» compte tenu de la taxe sur la valeur ajoutée) 
usager 10% 400.00 T 
350.001 
300,00 «-
250,00 + 
200,00 + 
150,00 
100,00 
50,00 
0,00 
1990 1991 -•—Fixes 
••&.— Totaux 
1992 1993 1994 1995 1996 1997 
usager 25% 450.00 j 
400.00 I 
350.00 
K 300.00 • 
250.00 -
200.00 -
150.00 
100.00 -
5000 -
0.00-i— 
1990 1991 „-* — 
1992 1993 1994 •Fixed 
-Total 
1995 1996 1997 
usager 50% 600.00 -
500.00 i 
400.00 -
30000 < 
200.00 -
100.00 -t— 
-
1990 1991 1992 — -*•— 
, 
1993 A— " 
_ .»_ 
1994 _ -A-" 
1995 -* 
1996 I 
. j • » Ffcpril i 
j •--*•-• Total j 
! 
i 
I 
1997 
49 
Pays-Bas : Grille tarifaire spéciale pour utilisateurs occasionnels 63 
Évolution des prix réels 
(paiements annuels des usagers en monnaie nationale» compte tenu de la taxe sur la valeur ajoutée) 
usager 10% 400 00-
350 00 -
300 00^ 
250 00 -
200 00 •-
150 00 -
100 00 -
50 00-
0 00-!— 
1990 1991 ~-A~-». 
Fixes 
Totaud 
1992 1993 1994 1995 1996 1997 
usager 25% 600,00 y 
I 
500,00 y 
it— 
400,00-
300,00 «H-
200,00 -• 
100,00 •• 
0,00 
1990 *~ 
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 
63 La formule BelBudget a été introduite en 1997; elle offre une réduction du loyer en échange de redevances de 
consommation correspondant à 3 fis le prix normal pour les appels nationaux et internationaux. 
50 
Portugal; Tarif de base 
Evolution des prix réels 
(paiements annuels des usagers en monnaie nationale, compte tenu de la taxe sur la valeur ajoutée) 
usager 10% 
5000,00+ 
0,00 • Fixes 
• Totaux 
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 
usager 25% 35000.00 
30000.00 : 
25000.00 -
20000.00-
15000.00 --
10000.00 
5000.00 
0.00 
1990 1991 -•—Fixed 
-•*-- Total 
1992 1993 1994 1995 1996 1997 
usager 50% 60000.00 y 
50000.00 --
40000.00 -• 
30000.00-
20000.00-
10000.00 -
0.00 
1990 1991 —•—Fixed 
---*--- Total 
—i 1 1 1 1 1 
1992 1993 1994 1995 1996 1997 
51 
Espagne : tarif de base 
Évolution <les prix réels 
(paiements annuels des usagers en monnaie nationale» compte tenu de la taxe sur la valeur ajoutée) 
usager 10%» 25000,00 y 
20000,00*— 
15000,00 
10000.00J 
5000,00 
0,00 _„ A-
-ir-
1990 1991 1992 1993 ' 1994 1995 A 
-•— Fixes 
•A— Totaux 
1996 1997 
usager 25% 35000.00 
30000.00 
25000.00 -
20000.00 -
15000.00 
10000.00 --
5000 00 -
0.00 
1990 1991 ~"*-~ 
1992 1993 1994 -•-^Fbied 
-A—Total 
1995 1996 1997 
usager 50% 35000.00 y 
30000.00 
25000 00 + 
20000.00 
15000.00 
10000.00 -
5000.00 -A— 
0.00 
1990 1991 1992 .—At 
—-A— 
1993 1994 1995 1996 1997 
52 
Suède: Tarif de base 
, Évolution des prix réels 
(paiements annuels des usagers en monnaie nationale» compte tenu de la taxe sur la valeur ajoutée) 
usager 10% 1800,00 
1600,00 
1400,00 -
1200,00 
1000,00^ 
800,00-
600,00-
400,00 
200,00 + 
0,00 
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 - Fixes 
- Totaux 
1997 
usager 25% 2000.00 y 
1800.00 --
1600.00 -
1400.00 
1200.00 f 
1000.00 --
800.00 
600.00 -
400.00 -
200.00 -
0.00 
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 -•—Fixed 
••*—Total 
1997 
usager 50% 3000.00 
2500.00 •• 
2000.00 -
1500.00 -
1000.00;. 
500.00 
0.00 
1990 -Fixed 
• Total 
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 
53 
Suède (Telia): Grille tarifaire spéciale pour utilisateurs occasionnels 64 
Évolution des prix réels 
(paiements annuels des usagers en monnaie nationale» compte tenu de la taxe sur la valeur ajoutée) 
usager 10% 
0,00 
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 
usager 25% 2500,00 T 
2000,00 
1500,00 + 
1000,00 i 
500,00 
0,00 
1990 -•—Fixed 
-A-- Total 
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 
64 Telia Mini est un service s'adressant aux consommateurs dont les appels totalisent moins de SEK 100 par tri­
mestre. Elle propose un loyer fixé à SEK 100 en dessous du prix normal. le prix des redevances de consom­
mation étant en revanche doublé (y compris les appels ) 
54 
Royaume-Uni (BT) : tarif de base 
Évolution des p rix réels 
(paiements annuels des usagers en monnaie nationale, compte tenu de la taxe sur la valeur ajoutée) 
usager 10% 140,00 y 
120,00 -;_„, 
100,00-
80,00 -
60,00 -
40,00 -
20,00 
0,00-1 
1990 -A— Fixes 
-A— Totaux 
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 
usager 25% 200 00 
180.00 + 
160.00 
140.00 
120.00 + 
100.00 
80.00 T 
60.00 
40.00 4-
I 
20.00 + 
0.00 
1990 1991 1992 1993 •Fixed 
• Total 
1994 1995 1996 1997 
usager 50% 300.00 -
250 00 -
i 
200.00 -
150.00 • 
100.00 , 
50 00 -
0 00 
19 i 
90 1991 -.-— 
1992 A.^ 
""'A-— — 
• A 
1993 1994 «fe,^ 
1995 "~*~-*- . 
• 
1996 Ti 
j—•—Fixed 
| •••&. Total 
1997 i 
i 
i 
i 
i 
55 
Royaume-Uni (BT) : Grille tarifaire spéciale pour utilisateurs occasionnels 65) 
;/ V ff. É^lurion des prix réels 
annuels des usagers en monnaie nationale» compte tenu de la taxe sur la valeur ajoutée) 
usager 10% 
0,00 
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 
usager 25% 
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 
65 La formule "utilisateurs occasionnels" a été introduite en 1996, remplaçant ainsi la formule "Supportline". 
Cette formule offre un loyer réduit aux usagers dont la consommation se situe en dessous d'un certain seuil. La 
réduction est plus importante que la redevance de consommation à partir de laquelle elle est calculée, ce qui 
explique que le graphique soit quelque peu étrange et indique des redevances de consommation négatives. 
Rfi 
ANNEXE III 
Étude de suivi sur l'accès à Internet et son utilisation 
57 
ACCÈS AUX SERVICES AVANCÉS 
Utilisation des services avancés, y compris Internet 
Le principal développement survenu depuis la publication de la communication de mars 1996 a été 
l'augmentation spectaculaire de l'utilisation d'Internet.Xe nombre de sites Internet a atteint les 5 mil­
lions66 en 1997, ce qui représente une croissance annuelle avoisinant les 50%. Le nombre total 
d'utilisateurs est difficile à déterminer, sauf au moyen d'enquêtes. Les réponses envoyées par les États 
membres au questionnaire de la Commission figurent au tableau 1 de l'annexe III lorsque ces infor­
mations sont disponibles. 
Il est difficile de brosser un tableau précis de l'utilisation effective de ces services (par ex. courrier 
électronique, transmission de données et transfert de fichiers, communications multimédias, etc.). Dans 
la plupart des cas, c'est le consommateur ou Futilisateur qui, au moyen des équipements terminaux 
qu'il emploie, définit les services exploités, contrairement à ce qui se passe dans le cas de la fourniture 
d'un service spécifique. Toutefois, il ressort des enquêtes menées par la Commission que l'utilisation 
du World Wide Web représente actuellement plus de la moitié du trafic Internet assuré par les presta­
taires européens de services Internet, le courrier électronique représentant encore environ un quart du 
trafic. 
En l'absence d'informations systématiques et comparables concernant les abonnés et les utilisateurs, 
l'évaluation du niveau et du rythme de développement des services en rapport avec Internet repose sur 
des indicateurs, tels que la pénétration et l'utilisation des PC chez les particuliers et dans les entrepri­
ses, l'augmentation du nombre de sites Internet et le nombre de pages Web publiques. Ces indicateurs 
figurent au tableau 2 de l'annexe III. On constate des variations relativement importantes dans l'Union 
européenne, notamment pour ce qui est des indicateurs concernant les sites Internet et les pages Web. 
Toute une série d'obstacles potentiels pourraient entraver le développement et l'utilisation d'Internet, 
tant pour les entreprises que pour les particuliers. En raison du prix élevé des lignes louées et des cir­
cuits réservés, il est coûteux pour les entreprises de se raccorder à Internet et les prestataires de servi­
ces Internet éprouvent certaines difficultés à développer leurs réseaux et à fournir des services offrant 
un bon rapport coût/efficacité. Dans le cas des services par connexion en mode commuté, les redevan­
ces de consommation peuvent exercer un effet de dissuasion pour les particuliers, à moins que des for­
faits tarifaires ne soient proposés. Il se peut toutefois que la perspective de la concurrence dans le 
secteur des communications atténue et élimine ces obstacles, et stimule le développement. Ainsi, le fait 
que les câblo-opérateurs doivent bientôt fournir l'accès à Internet dans des conditions concurrentielles 
exercera une pression sur les prix et favorisera l'adoption d'une nouvelle approche reposant sur des 
tarifs forfaitaires. 
Internet dans les écoles et politique des télécommunications 
On estime que 15% à 60% des écoles (suivant le type d'établissement et l'État membre concernés) 
sont maintenant connectés à Internet, et ce nombre augmente rapidement. Des renseignements plus 
détaillés figurent aux tableaux 3 et 4 de l'annexe III. 
L'amélioration de l'accès à Internet et de son utilisation soulève toute une série de questions. Les ini­
tiatives et les actions lancées dans les Etats membres couvrent l'accès à Internet, le coût des communi­
cations, les équipements, les questions liées à la formation et aux aspects pédagogiques et l'élaboration 
de contenus éducatifs. 
66 Ce total comprend les 10% environ de sites génériques .com que l'on estime basés dans l'Union européenne. 
58 
Une large gamme d'initiatives ont déjà été entreprises et continuent à se développer au niveau commu­
nautaire dans le cadre du plan d'action intitulé "Apprendre dans la société de l'information". 
En ce qui concerne les besoins en télécommunications, on a pu constater que les prix élevés et le pro­
blème de la prévision et du contrôle des dépenses (en raison des redevances de consommation pour 
lesquelles il est difficile de prévoir des crédits au budget) dissuadent les écoles (ou certaines d'entre 
elles) de se connecter à Internet et de l'utiliser, ou de l'utiliser davantage et d'accroître la capacité de 
leurs connexions. Les pouvoirs publics devraient dès lors adopter une politique contribuant à garantir 
que les niveaux d'accès et d'utilisation d'Internet par les établissements scolaires continuent à aug­
menter et à éliminer les obstacles susceptibles de les en empêcher. 
À l'heure actuelle, les écoles désireuses de se connecter à Internet ont a leur disposition les lignes du 
RTPC ou du RNIS (vitesse de transmission égale à 64 kbits/sec ou à un multiple de ce chiffre) et 
l'accès réservé (64 kbits/sec minimum), y compris les services publics de relais de trame. D'autres 
options reposant sur des technologies prêtes à être mises en application devraient faire leur apparition 
à l'avenir. 
L'accès réservé présente pour les écoles l'avantage d'un coût annuel fixe prévisible. On constate ce­
pendant encore des différences de prix considérables entre les États membres. Les prix annuels, 
compte tenu tous les équipements et des redevances à verser au prestataire de services Internet (PSI), 
vont de moins de 5000 écus à cinq fois ce montant. 
L'accès à Internet au moyen du RTPC ou du RNIS offre une alternative potentiellement moins coû­
teuse. Toutefois, avec les redevances de consommation (généralement aux heures de pointe pour les 
écoles), le coût annuel (y compris les redevances dues au PSI) peuvent atteindre les 8000 écus par an. 
Fort heureusement, d'autres facteurs sont à prendre en considération. Une ligne RTPC ou RNIS con­
nectée pendant 10 heures par jour ne représente pas un coût égal ou équivalent à l'ensemble des élé­
ments, fixes et des redevances de consommation correspondant généralement à l'utilisation d'un réseau 
téléphonique commuté. En outre, si les écoles devaient être définies comme un groupe spécifique 
d'utilisateurs et ne payaient que le prix correspondant aux coûts additionnels (plus un bénéfice), un ta­
rif nettement inférieur pourrait être économiquement viable. 
L'exemple du Royaume-Uni donne une indication des niveaux de coûts et de prix qui s'établissent 
lorsque des grilles tarifaires spéciales sont autorisées par les autorités réglementaires ou apparaissent 
du fait de la concurrence que se livrent les opérateurs. Pour permettre à BT, l'opérateur dominant, de 
proposer des grilles tarifaires spéciales forfaitaires ou fixes aux établissements scolaires, Oftel 
(l'autorité réglementaire nationale) a défini des coûts plancher en dessous desquels BT ne serait pas 
autorisé à établir ses tarifs. À la suite de cette décision, BT a annoncé en octobre 1997 de nouveaux 
tarifs réduits fixes pour les écoles67. Au même moment, les câblo-opérateurs britanniques ont réagi en 
proposant aux écoles des tarifs encore plus bas pour l'accès à Internet et son utilisation68. 
67 Lorsque les écoles utilient BT comme prestataire de services Internet (PSI), elles paient une redevance an­
nuelle de £445 (670 écus) pour l'accès au RTPC et son utilisation et £790 (1185 écu) pour l'accès au RNIS et 
sont utilisation. Si elles utilisent un autre PSI, elles paient à BT une redevance annuelle de £300 pour l'accès 
au RTPC et son utilisation ("call origination") et £500 pour l'accès au RNIS et son utilisation ("call origina­
tion). 
68 L'ac"cès à Internet et son utilisation au moyen d'une liaison RNIS à 64 kbit/sec sont soumis à une redevance 
forfaitaire de £600 (900 écus) par an, tandis que l'accès et l'utilisation au moyen du RTPC sont facturés sui­
vant l'importance de l'école (nombre d'élèves). Les établissements scolaires comptant moins de 250 élèves 
paient £100 (150 écus) par an pour l'accès et une utilisation illimitée, contre £250 pour les écoles ayant de 251 
à 500 élèves et £500 (750 écus) par an pour les écoles ayant plus de 500 élèves. 
59 
Il est difficile d'évaluer à quel niveau les tarifs équivalents basés sur les coûts additionnels (ou résul­
tant de la concurrence entre les opérateurs en place et les nouveaux opérateurs locaux) s'établiraient 
dans les autres États membres. Les coûts dépendent des coûts de la boucle locale, ainsi que des coûts 
de transport et de commutation, ces derniers étant susceptibles de variations considérables. Ils peuvent 
en effet aussi bien être supérieurs qu'inférieurs à la moyenne britannique. On peut toutefois penser que 
des tarifs reposant sur les coûts pourraient être proposés aux établissements scolaires à un prix for­
faitaire ne dépassant pas les 1000 ou 1500 écus par an respectivement pour l'accès aux réseaux 
RTPC et RNIS et l'utilisation, soit environ un cinquième des prix en vigueur actuellement dans la 
majeure partie de l'Union. 
Il ressort des considérations qui précèdent que la mise en oeuvre d'une concurrence effective dans le 
secteur des télécommunications va sensiblement améliorer la situation des écoles, puisqu'elle va à la 
fois faire baisser les prix et favoriser l'établissement de prix forfaitaires ou fixes. Si les prix étaient 
ramenés à un cinquième de leur niveau actuel, il est probable que toutes les écoles se connecteraient à 
Internet et l'utiliseraient et que les établissement déjà équipés amélioreraient leurs connexions. 
Étant donné que, dans bon nombre d'États membres, la concurrence n'en est qu'à ses débuts, com­
ment peut-on répondre à leurs besoins de télécommunications spécifiques ? La solution à ce problème 
comporte trois aspects. 
Il faut tout d'abord que les écoles tirent pleinement parti des avantages que leur procure la concur­
rence. Les écoles constituent un groupe spécifique d'utilisateurs pour ce qui est de l'accès à Internet. 
Elles peuvent bénéficier de tarifs (réduits) spéciaux qui répondent à leurs besoins particuliers, soient 
commercialement viables et n'entraînent pas de distorsion de la concurrence dans le secteur des télé­
communications de l'Union européenne. Il importe notamment que les nouveaux arrivants sur le mar­
ché, quelle que soit leur couverture, soient autorisés et encouragés à proposer des tarifs spéciaux aux 
établissements scolaires. 
Deuxièmement, les autorités réglementaires nationales devraient encourager et autoriser les opérateurs 
en place ou dominants à offrir aux écoles des tarifs forfaitaires (annuels) spéciaux, avant même que la 
concurrence effective ne s'installe. Les autorités devront pour cela prendre certaines mesures prati­
ques, comme définir le concept d'"école" et veiller à ce que les opérateurs n'abusent pas de leur posi­
tion dominante. 
Enfin, lorsqu'ils arrêtent d'autres mesures financières en faveur des écoles (par ex. investissements 
dans de nouveaux réseaux ou autres types d'aide financière), les États membres doivent s'assurer que 
ces mesures n'entravent pas les développements concurrentiels (nécessaires pour faire baisser les prix 
en encourager l'adoption de solutions innovatrices). 
60 
Tableau 1 : Pénétration de l'utilisation d'Internet par catégories 
(Source : réponses des États membres au questionnaire envoyé par la Commission en 1997) 
Pays 
B 
DK 
D 
EL 
E 
F74 
IRL 
I 
L 
NT. 
AUT 
P 
FIN 
SWE 
UK Utilisateurs professionnels 
Total général estimé à 300 
000 utilisateurs (la ventilation 
par catégories n'est pas dis­
ponible) 
48%6^ des entreprises em­
ployant plus de 5 personnes 
ont une connexion Internet. 
n.d. 
17 000 
n.d. 
180 000 
n.d. 
n.d. 
1 30075 
n.d. 
450 000 util, au total, dont 
200 000 professionnels 
240 000 
250 000 - 300 00077 
Environ 714 000 employés 
dans 65 000 entreprises ont 
accès à Internet78 
35%79 Utilisateurs relevant du secteur de 
renseignenient 
100% des établissements d'ens. secondaire 
sup. ont une connexion Internet. 
63%7U des établissements d'ens. primaire et 
secondaire inférieur ont accès aux communi­
cations électroniques externes. 
4 000 000-10 000 00072 
44 000 
306 00073 
90 000 
n.d. 
n.d. 
n.d. 
n.d. 
112 000 dans les universités et environ 1000 
dans les écoles 
204 000 
n.d. 
n.d. 
n.d. Utilisateurs r£sidentieis 
n.d. 
12% * des ménages ont une 
connexion Internet. 
. n.d. 
14 000 
n.d. 
180 000 
n.d. 
n.d. 
n.d. 
n.d. 
Environ 150 000 (4,8% des 
ménages) 
120 00076 
n.d. 
800 000 ménages (19% du nb 
total) avaient accès à Internet 
endéc. 1997 
7o/o80 
69 
70 
71 
72 
73 
74 
75 
76 
77 
78 
79 
80 Données provenant d'une enquête menée en 1997. 
Données provenant d'une enquête menée en 1996. 
Données provenant d'une enquête menée en août 1997. 
Nombre total d'utilisateurs (3 millions utilisent le réseau de recherche allemand, 2.2 millions utili­
sent les services en ligne tels que T-online, AOL, CompuServe). 
Nombre total d'utilisateurs 
Nombre total de connexions; on compte en outre 60 000 connexions installées dans des cybercafés et 
d'autres établissements privés. Fin 1997, le nombre des utilisateurs d'Internet est estimé à 1 million. 
Pénétration des PC : 20% des ménages. 
Nombre total d'utilisateurs 
78 000 utilisateurs ont d'autres possibilités d'accès à Internet. 
Nombre total d'utilisateurs d'Internet 
Nb tot. d'abonnements en mai 1997. Le nb tot. de Suédois ayant un accès à Internet est d'1 million. 
Source : enquête sur les entreprises du secteur des TIC menée en 97 par le groupe de recherche NOP 
Source : enquête sur les entreprises du secteur des TIC menée en97 par le groupe de recherche NOP 
61 
Tableau 2 : Indicateurs de la croissance d'Internet 
(Source : enquête Eurobaromètre et étude de Databank Consulting) 
Pays 
B 
DK 
D 
EL 
E 
F 
IRL 
I 
L 
NL 
AUT 
P 
FIN 
SWE 
UK 
movenne 
UE | Pourcentage 
. d'entreprises equi-
pees de PC Pourcentage de me-
nages equipes de PC 
Source : étude Eure-baromètre, février 1997 
32.4 
66.1 
40.3 
22.1 
31.9 
38.2 
31.7 
41.4 
47.2 
71.0 
52.8 
20.9 
56.2 
69.8 
52.0 
42.3 25,3 
49.6 
26.8 
14,1 
24.1 
19.6 
21,1 
25,4 
36,1 
53.5 
28,1' 
13,9 
33.8 
47.8 
38.3 
28,3 Sites Internet pour 1000 
habitants 
(juillet 1997) Pages Web pour 1000 ha­
bitants 
(juillet 1997, estimation) 
Source : Databank Consulting, 1997 
8.4 
25.9 
10.7 
1.9 
3.1 
5.0 
9.1 
3.7 
9.1 
21.9 
10.8 
1.8 
65.4 
32.0 
14.9 
10.0 70,6 
113.0 
61.9 
21,4 
23.0 
34.4 
64.0 
50.0 
115,4 
100,2 
72.0 
35.8 
283.1 
201.8 
86.9 
62.7 
Tableau 3 : Accès à Internet pour les écoles 
(Source : réponses des États membres au questionnaire envoyé par la Commission en 1997) 
Pays 
B 
DK 
D 
!| EL 
,| 
1 
.i 
E Nombrc d'ctablissctnents sco-
laires (primaires, secondaires et 
autres) 
2 500 établissements 
d'enseignement secondaire, 260 
étab. d'ens. supérieur 
2 326 écoles primaires et étab. 
d'ens. secondaire inférieur 
384 étab. d'ens. secondaire su­
périeur 
169 étab. d'ens. supérieur 
44 625 
5 473 écoles primaires et 3 380 
étab. d'ens. secondaire (com­
prenant les Gymnasia cl les Ly-
ccia) 
<"cs chiffres ne tiennent pas 
jompte des établissements pri­
es (très peu nombreux). 
32 130 écoles primaires 
•5 710 étab. d'enseignement sc-
_, -ondairc Proportion des etablissements scolai-
res dotés d'un accès à Internet 
n.d. 
63% des écoles primaires et des étab. 
d'ens. secondaire inférieur 
100% des étab. d'ens. secondaire su­
périeur 
100% des étab. d'ens. supérieur 
15% 
40 étab. d'ens. secondaire (accès or­
ganisé par des organismes privés) 
Toutes les universités ont accès à 
Internet (24 établissements sur 32 
ont des connexions de 2 Mb; tous les 
réseaux universitaires devraient pas­
ser à 2 Mb d'ici à novembre 1997. 
20% des écoles primaires 
68% des établissements 
d'enseignement secondaire Quels sont ies objectifs fixes - lc cas ccheant - en termes de connexion des ecoles 
à Internet ? 
n.d. 
L'infrastructure Sektornet est disponible et la connexion à Internet de tous les 
établissements d'enseignement est en cours. 
D'ici à l'an 2000, 10 000 écoles devraient avoir accès à Internet. Les équipe­
ments, les redevances d'interconnexion et les frais généraux sont pris en charge 
par Deutsche Telekom et le ministère de l'éducation. 
Le ministère de l'éducation nationale et des cultes a mis en place six programmes 
pilotes nationaux au titre du cadre communautaire d'appui II pour la promotion 
d'Internet dans les établissements d'enseignement secondaire. D'ici à 1999, plus 
de 1 000 écoles devraient être dotées d'un accès à Internet. 
m 
L'objectif fixé est de connecter toutes les écoles à Internet d'ici à 2001. 
1 
63 
Tableau 3 (suite) : Accès à Internet pour les écoles 
Pavs 
F 
IRL 
I 
L 
NL Nombre d'etablissements sco-
laircs (primaires, sccondaircs ct 
autrcs) 
60 233 écoles primaires 
11 212 établissements 
d'enseignement secondaire 
3,317 écoles primaires 
768 établissements 
d'enseignement secondaire 
n.d. 
n.d. 
8,290 écoles primaires 
720 établissements 
d'enseignement secon­
daire 
143 établissements 
d'enseignement pour 
adultes 
59 écoles de formation pro­
fessionnelle supérieure 
26 universités Proportion des etablissements scolai-
rcs dotes d'un acccs a,Internet 
Presque tous les établissements 
d'enseignement secondaire et 1 500 
écoles primaires publiques ont accès 
à Internet par l'intermédiaire de Ré-
nater (Réseau national pour la Tech­
nologie, l'Enseignement et la Re­
cherche). En outre 1 000 écoles envi­
ron disposent d'un accès indépendant 
de Rénater) 
6% des écoles primaires 
55% des établissements 
d'enseignement secondaire 
n.d. 
Les écoles ont accès au serveur du 
ministère de l'éducation. 
n.d. Quels sont les objectifs fixes - lc cas ccheant - en termes de connexion des ecoles 
a Internet ? 
D'ici à l'an 2 000, tous les établissements d'enseignement secondaire et un bon 
nombre d'écoles primaires devraient avoir accès aux réseaux multimédia et à In­
terne. Cet objectif est actuellement réexaminé. 
L'objectif poursuivi est de connecter toutes les écoles à Internet d'ici à l'an 2000. 
n.d. 
n.d. 
Deux objectifs : 
1) un réseau électronique national (EDU-nct) interconnectant les écoles, les mu­
sées, les bibliothèques publiques, les municipalités, les centres socio-culturels 
et les autres organismes publics; 
2) des réseaux électroniques locaux pour les écoles, les centres de consultation, 
les PC multimédias (y compris la gestion et l'administration). 
Le but ainsi recherché est de parvenir à une densité d'1 PC pour 10 élèves dans 
l'enseignement primaire et d'1 PC pour 3 élèves dans l'enseignement secondaire. 
Le projet du ministre de renseignement, de la culture et des sciences a été consi­
gné sous la forme d'un "plan de mise en oeuvre" dont l'application s'effectuera 
en quatre étapes d'ici à 2002. 
64 
Tableau 3 (suite) : Accès à Internet pour les écoles 
Pavs 
AUT 
P 
FIN 
SWE 
UK Nombrc d'dtablisscmcnts scolaircs 
(primaires, secondaires et autres) 
6 212 écoles au total 
5 388 établissements 
d'enseignement préscolaire 
12 066 écoles primaires 
1,860 établissements 
d'enseignement secondaire 
272 établissements 
d'enseignement supérieur 
285 autres établissements 
3 500 écoles 
4.936 écoles primaires cl établisse­
ments d'enseignement se­
condaire 
Secteur public82 : 
23 426 écoles primaires 
462 établissements 
d'enseignement secondaire 
1 458 établissements scolaires spé­
cialisés 
287 centres d'orientation scolaire 
Secteur non subventionne : 
2 545 écoles 
Collèges d'enseignement post­
secondaire : 
533 Proportion des etablissements sco-
laires dotes d'un acces a Internet 
976 écoles (16%) ont accès à Inter­
net, essentiellement au moyen de la 
ligne téléphonique. 
n.d. 
60% des écoles, 
100% des universités 
17%81 (1995) 
17%-20% Quels sont les objectifs fixes - le cas ccheant - en termes de connexion des. 
ecoles a Internet ? 
n.d. 
Le Livre vert pour la société de l'information au Portugal approuvé récem­
ment par le Conseil des ministres portugais fixe pour objectif la connexion de 
toutes les écoles primaires et de tous les établissements d'enseignement se­
condaire d'ici à l'an 2000. 
n.d. 
Les pouvoirs publics fixent des objectifs généraux nationaux concernant les 
écoles et les technologies de l'information. Les élèves doivent avoir accès à 
des PC, des logiciels et des réseaux. On attache une très grande importance à 
la capacité d'utiliser les TI et d'en tirer parti. Des objectifs plus détaillés à cet 
égard sont établis au niveau municipal. 
BT s'est engagé à équiper toutes les écoles d'un accès Internet numérique à 
grande vitesse d'ici à la fin de l'an 2000. En outre, le gouvernement a fixé 
certains objectifs en matière de consultation. 
81 Données provenant d'une enquête réalisée en octobre 1997 
82 Les chiffres indiqués se rapportent à 1995/1996 pour les écoles cl à 1997/1998 pour les établissements d'enseignement supérieur. 
65 
Tableau 4 : Programmes spéciaux destinés à promouvoir l'accès public à Internet 
(Source : réponses des États membres au questionnaire envoyé par la Commission en 1997) 
Reasfeig&ements o^taili^ Des tariis.speciaux pour faeces a 
Pays en oeuvre au niveau national afin de garanttr partiellement ou plei- Internet des ecoles et des biblio-
nement faeces a Internet des ecoles et des bibHotneques a un prix the^ues sont-ils imposes par la re-
abordable glementation ou offerts sur le maf-
• * __ die ? -
B, Un tarif special comprenant une redevance reduite pour le RNIS est Imposes par la reglementation. 
prevu dans un avenir proche. 
DK Sektomet est une infrastructure financee par les pouvoirs publics Pas de reglementation. 
qui fournit aux ecoles et a d'autres etablissements d'enseignement 
des services de transport et d'acces a Internet. L'abonnement et 
l'utilisation sont gratuits, a l'exception de la connexion physique de 
Tecole au point d'acces Sektomet le plus proche. Les operateurs ne 
I proposent actuellement aux ecoles et aux bibliotheques aucune 
grille tarifaire speciale autre que les offres generates en ce qui con-
; ; ceme les lignes d'acces aux prestataires de service Internet. 
D I Pas de tarifs speciaux; les couts de connexion, de fonctionnement et 
d'equipement des ecoles sont pris en charge par Deutsche Telekom 
et d'autres sponsors. 
EL n.d. Aucune reglementation specifique 
n"a encore ete etablie. La question 
sera examinee dans le cadre de 
1'etude sur le service universel en 
uttt_t^mmmm cours de realisation. 
E n.d. n.d. 
F France Telecom met actuellement au point une offre speciale pour Pas de reglementation. 
les ecoles, mais ne Fa pas encore publiee. D'autres operateurs ela-
borent eux aussi des formules speciales pour les ecoles. 
IRL L'acces a Internet est un service liberalise et les prestataires de ser- Pas de reglementation. 
vices Internet (PSI) en definissent les conditions sur une base com-
merciale. 
r 
L II n'existe aucune formule speciale. 
_ " Voir tableau 18 iil 
ATJT Un accord a ete signe entre le ministre de l'education et des affaires Pas de reglementation. 
culturelles et un fournisseur d'acces a Internet (NETWAY), au titre 
i duquel l'acces a Internet et son utilisation seraient gratuits pour 
M toutes les ecoles (via des lignes RTPC payees par les ecoles). 
P - | Numero d'acces Unique, AccessNET et NETLINE 
Ces offres permettent l'acces direct aux fournisseurs de services 
Internet, les deux derniers utilisent des tarifs reduits par rapport 
aux tarifs standards. 
FIM II n'existe aucune formule speciale. n.d. 
Tableau 4 (suite) : Programmes spéciaux destinés à promouvoir 
l'accès public à Internet 
Renseignements detaiiies concernant les programmes speciaux mis Des tarifs speciaux pour Faeces a 
Pays en oeuvre au niveau, tiatiojial aftri de garantif partiellement ou plei- ; Internet fe& ecoles et des biblto-
nement faeces a Inteniet des eV^Ies et d^es bibliotlie^es a uii prlx riiequessont-ilsprevuspardes 
abordaHe textes reglementairesou oiferts sur 
I , j le marche ? 
SWE Dans le projet de budget pour 1997, la bibliotheque royale suedoise n.d. 
est chargee d'elaborer et d'exploiter un systeme national de gestion 
bibliothecaire reposant sur les technologies de 1'information; en ou­
tre, des fonds sont prevus pour ameliorer et etendre SUNET, le re-
seau informatique commun des universites suedoises et des autres 
etablissements d'enseignement superieur. De plus, des subventions 
publiques sont octroyees aux bibhotheques desireuses de recourir de 
^ maniere plus intensive aux technologies de f information. 
UK Le gouveraement a lance une consultation concernant des mesures a La reglementation n'impose pas 
cet egard dans le cadre de son projet "National Grid for Learning" 1'obligation d'offrir des tarifs spe-
(reseau national pour l'enseignement). ciaux aux ecoles. 
Le projet EARL (Electronic Access to Resources in and through li­
braries), lance en 1995, est la premiere initiative Internet entreprise 
par les bibhotheques publiques britanniques. Elle regroupe actuel­
lement 115 partenaires. Son objectif est de faire profiter tous les 
utilisateurs des bibhotheques des avantages d'Internet en leur of-
frant des services de connexion a Internet, d'infonnation et de de-
veloppement. Les cablo-operateurs proposent aux ecoles des tarifs 
. speciaux de connexion a Internet. BT envisage d'offrir aux ecoles 
un tarif special pour l'acces a Internet. 
ANNEXE IV 
Questionnaire adressé aux États membres 
68 
Questionnaire sur les indicateurs du service universel et sur certains aspects connexes 
, dans le secteur des télécommunications de l'Union européenne 
A - SITUATION ACTUELLE CONCERNANT LES SERVICES DE TELECOMMUNICATIONS 
1, Questions relatives au pourcentage de ménages dotés du service téléphonique et 
à la pénétration des principaux services de télécommunications 
Ancien tableau Al 
La Veuillez compléter le tableau Al pour la fin de 1995 et la fin de 1996. 
Ancien tableau A2 
l.b Complétez le tableau A2 pour la fin de 1995 et 1996. Pour les abonnés au sennce 
cellulaire, indiquer le nombre total et, si possible, le nombre d'abonnés à un ré­
seau analogique et le nombre d'abonnés à un réseau numérique. 
Dans les deux cas, donnez également des chiffres plus récents (pour 1997) s'ils sont 
disponibles. Veuillez indiquer dans votre réponse si des données permettant une venti­
lation de la pénétration par revenu/groupe social/région sont aussi recueillies. 
2 Questions relatives aux aspects de la qualité du service 
Anciens tableaux A3, A4 et A5 
2.a Veuillez fournir des renseignements détaillés récents pour ces tableaux pour la fin 
de 1996. Il est à noter que les chiffres indiquant les délais de réparation des dé­
rangements doivent opérer une distinction entre les indicateurs pour les ménages 
et les indicateurs pour les entreprises. 
2.b Lors de la mise à jour du tableau A5, il convient de ventiler les téléphones publics 
en téléphones à pièces et téléphones à carte (ou mixtes). 
2.c Décrivez les critères retenus pour obtenir les chiffres relatifs aux délais de répa­
ration des dérangements et aux téléphones en ordre de marche. 
2.d Indiquez les objectifs supplémentaires éventuellement fixes en matière de qualité 
du service (pour les indicateurs ne figurant pas dans les tableaux A3,4 et 5) et la 
mesure dans laquelle ces objectifs ont été atteints. 
69 
3 Plaintes des consommateurs etretour d'inforoiation 
S.a Existe-t-il un organisme indépendant chargé d'examiner les plaintes des consom­
mateurs ? Indiquer ses coordonnées (nom, adresse, numéros de téléphone et de 
télécopieur, courrier électronique, site Web). 
3.b Quand les consommateurs peuvent-ils utiliser ce mécanisme de recours et 
l'utilisation de ce sennce est-elle subordonnée au paiement d'un droit ou d'une 
redevance ? 
3.c Indiquez, si possible, le nombre de plaintes des consommateurs concernant les té­
lécommunications examinées par cet organisme (ou par les autorités réglementai­
res nationales) en 1995 et 1996. 
3.d Indiquez si les résultats de l'examen, par les organismes indépendants, des plain­
tes des consommateurs sont publiés et, dans l'affirmative, suivant quelles modali­
tés et sous quelle forme. 
3.e Indiquez les mécanismes établis dans votre pays en vue d'assurer la participation 
des consommateurs ou de groupements représentant les consommateurs ayant des 
besoins spécifiques à l'adoption des décisions concernant la politique des télé­
communications. 
B - PRIX, CARACTÈRE ABORDABLE, MESURES SPÉCIALES ET DÉCONNEXIONS. 
La pression concurrentielle et le progrès technologique font baisser les prix et réorientent 
les structures tarifaires vers les coûts. Il importe que tous les consommateurs puissent ti­
rer parti de l'amélioration des services et de la baisse des prix. 
1 Changements tarifaires généraux et rééquilibrage 
Anciens tableaux A8 et A9 
(Il est à noter que certains des chiffres figurant dans le tableau A9 diffèrent légèrement de ceux 
publiés dans la communication afin de corriger un certain nombre d'erreurs typographiques qui 
nous ont été signalées dans le tableau publié). 
La Veuillez mettre à jour les données communiquées dans l'ancien tableau A8 en in­
diquant les chiffres globaux correspondant au changement en pourcentage en ter­
mes nominaux (et, si possible, en termes réels) pour la période 1995 à 1997. 
l.b Veuillez indiquer l'évolution en pourcentage des prix nominaux pour toutes les 
catégories de services dans l'ancien tableau A9 pour la période 1995 à 1997. 
Le Indiquez l'évolution de l'indice national des prix à la consommation pendant la 
période visée aux rubriques la etlb ci-dessus. 
l.d Veuillez fournir des renseignements détaillés sur les mécanismes de contrôle des 
prix des services fournis aux particuliers par le ou les opérateurs principaux qui 
sont déjà en vigueur ou sont introduits en vue de la pleine libéralisation de votre 
marché. 
70 
Le La législation prévoit-elle que le service universel doit être fourni à un prix abor­
dable et, dans l'affirmative, comme le caractère abordable est-il mesuré ? Si des 
critères spécifiques sont fixés à cet égard, comment sont-ils fixés ? 
2, Grilles tarifaires spéciales et formules pour utilisateurs occasionnels 
Ancien tableau A10 
2.a Veuillez mettre à jour les informations figurant dans le tableau A10 concernant les 
grilles tarifaires spéciales appliquées à des groupes spécifiques d'usagers. 
2. b Indiquez en particulier (de manière détaillée) si les formules suivantes existent : 
(i) formules visant certains objectifs sociaux (formules pour les usagers han­
dicapés); 
(ii formules s'adressant aux usagers à faible revenu, etc. ou 
(ii) formules destinées à compenser l'impact négatif du rééquilibrage des tarifs 
sur certains clients. 
2.c Indiquez, le cas échéant, dans quelle mesure le ou les opérateurs sont tenus de 
pratiquer des tarifs uniformes sur l'ensemble du territoire national et pour quels 
éléments du sendee. 
2.d Des obligations supplémentaires ou nouvelles sont-elles prévues en matières de 
formules tarifaires spéciales ? 
3 Mesures destinées à aider les consommateurs (autres que celtes relatives aux re­
devances) l 
3. a Veuillez fournir des détails sur toutes les mesures ou formules existantes ou en 
projet destinées à : 
(i) faciliter l'obtention du sen'ice téléphonique pour les consommateurs 
(ii) aider les consommateurs à surveiller et à limiter leurs dépenses. 
Votre réponse doit indiquer si les senùces suivants sont disponibles : 
3. b Paiement différé pour le raccordement initial, 
3. c Renonciation à tout dépôt de garantie, 
3.d Paiement anticipé des factures, 
3.e Contrôle des dépenses au moyen de l'interdiction de ligne ou de l'interdiction sé­
lective d'appel (par ex. pour les sendees à tarif majoré), 
3.f Surveillance des dépenses grâce à la facturation détaillée ou à d'autres moyens. 
Prière d'indiquer le degré de dé/ail (par ex. seulement les appels internationaux et 
longue distance, tous les appels à tarif majoré, également les appels locaux ?), 
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3.g Obligation pour un ou plusieurs opérateurs d'assurer la "déconnexion en dou­
ceur" (les clients peuvent se voir proposer un mécanisme d'interdiction des appels 
sortants en cas de non-paiement initial des factures, la sanction finale étant la dé­
connexion). 
3. h Existe-t-il, pour les questions 2 et 3 ci-dessus, une obligation de publication de ces 
mesures/formules ? 
La Commission souhaiterait connaître l'étendue et la nature des déconnexions du service 
téléphonique de base opérées à rencontre d'utilisateurs résidentiels privés. 
4.a Veuillez indiquer le nombre de : 
(i) déconnexions opérées pour des utilisateurs résidentiels 
(ii) reconnexions opérées pour des utilisateurs résidentiels 
en 1995 el996, ainsi que, si ces données sont disponibles, les motifs de la décon­
nexion, par ex. déconnexions volontaires ou involontaires (s'il s'agissait de dé­
connexions volontaires, étaient-elles dues à un déménagement, à un renoncement 
au service téléphonique ou à un transfert vers un autre opérateur ?). 
4b Ces informations sont-elles publiées ? 
C - MECANISMES DE FINANCEMENT DU SERVICE UNIVERSEL 
L'introduction de la pleine libéralisation dans l'Union à compter de début 1998 entraîne­
ra, dans certains États membres, la mise en place de mécanismes de financement du ser­
vice universel. 
Il faudra alors calculer le coût net des obligations de service universel et prévoir des mé­
canismes permettant d'effectuer des transferts entre opérateurs et prestataires de services 
afin de dédommager ceux qui supportent des charges identifiables. 
1; Mécanismes deto 
La Indiquez si un mécanisme de financement du service universel sera mis en place en 
1998. 
l.b Indiquez si un mécanisme a été élaboré, mais ne sera pas mis en oeuvre à cette 
date. 
Le Si un mécanisme de financement du service universel fonctionne en 1998, indiquez 
s'il s'agit d'un fonds national de service universel, d'un système de redevances 
complémentaires ou d'un système de soutien direct des pouvoirs publics. 
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2.a Indépendamment de la question de savoir si un mécanisme aura été mis en place 
en 1998, à quel montant le coût net des obligations de service universel (au sens 
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de la législation communautaire) est-il estimé dans votre pays ? Prière d'indiquer 
le montant en valeur absolue et en pourcentage du chiffre d'affaires des services 
de téléphonie vocale. 
2. b Indiquez brièvement la méthodologie et les principes employés pour déterminer ce 
coût net. 
D ACCÈS A INTERNET ET UTILISATION 
L'utilisation d'Internet par les particuliers et les entreprises a enregistré une croissance 
spectaculaire au cours des deux dernières années. On estime que l'augmentation du 
nombre des abonnements est encore plus rapide que pour les services de télécommunica­
tions mobiles. Parallèlement, nombreux sont ceux qui font pression en faveur d'actions 
de soutien et de promotion de l'accès à Internet, notamment pour les écoles et les bi­
bliothèques. Aux États-Unis, la question a été examinée au même moment que celle du 
service téléphonique universel de base. 
L'une des difficultés rencontrées dans l'Union est l'insuffisance des données sur 
l'utilisation actuelle d'Internet par les consommateurs privés et les organismes publics. 
Pour avoir une meilleure vue d'ensemble de la situation et faire rapport au Conseil et au 
Parlement européen, la Commission souhaiterait obtenir les renseignements suivants : 
t Utilisation privée d'Internet 4-
1. Indiquez les chiffres les plus récents disponibles dans votre pays en ce qui con­
cerne le nombre d'utilisateurs actifs d'Internet, en opérant si possible une distinc­
tion entre 
(i) les entreprises, 
(ii) les organismes du secteur de l'enseignement, 
(iii) les utilisateurs résidentiels. 
2 Accès public à Internet 
Accès public et écoles 
2.a Combien votre pays compte-t-il d'écoles (indiquez à la fois le nombre total et, si 
possible, des chiffres séparés pour les établissements d'enseignement primaire, se­
condaire et supérieur) 
2. b Quel pourcentage de ces établissement a actuellement accès à Internet ? 
2.c Décrivez, le cas échéant, les objectifs établis en matière de connexion des écoles à 
Internet et/ou aux nouveaux semices, ainsi que le calendrier fixé pour la réalisa­
tion de cet objectif. 
Accès public et bibliothèques 
73 
2.d Combien de bibliothèques votre pays compte-t-il (indiquez si ce chiffre inclut les 
bibliothèques publiques associées à des écoles et à d'autres établissements 
d'enseignement) ?) 
Combien de bibliothèques publiques sont associées à des établissements 
d'enseignement primaire et secondaire ? 
Dans chaque catégorie, quel pourcentage dispose d'un accès à Internet ? 
Remarque : pour les bibliothèques et les écoles, indiquez, si possible, la ventila­
tion des types de moyens d'accès utilisés, tels que : ligne téléphonique, RNIS, 
X.25, relais de trames, ligne louée réservée. 
2.e Décrivez, le cas échéant, les objectifs établis en matière de connexion des biblio­
thèques à Internet et/ou aux nouveaux services, ainsi que le calendrier fixé pour la 
réalisation de cet objectif. 
Actions spéciales destinées à promouvoir l'accès public 
2.f Indiquez de manière détaillée les actions entreprises au niveau national garantis­
sant partiellement ou pleinement l'accès de toutes les écoles et bibliothèques à 
Internet à un prix abordable. 
Indiquez de manière détaillée les formules tarifaires existant pour les écoles et 
pour les bibliothèques en matière d'accès à Internet. Ces formules sont-elles ba­
sées sur des tarif s forfaitaires ? 
2.g Indiquez si ces tarifs sont imposés par la réglementation ou simplement proposés 
sur le marché. 
Autres actions de soutien à Vaccès public 
2. h Indiquez de manière détaillée les autres mécanismes mis en place afin de faciliter 
l'accès public pour les citoyens ou les entreprises autrement que par 
l'intermédiaire des écoles et des bibliothèques. 
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ISSN 0254-1491 
COM(98) 101 final 
DOCUMENTS 
FR 15 16 17 10 
N° de catalogue : CB-CO-98-121-FR-C 
ISBN 92-78-31663-6 
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L-2985 Luxembourg