FR Journal officiel de l'Union européenne C 24/125

Avis du Comité économique et social européen sur «Le fonctionnement et l'application des droits acquis des usagers des transports aériens»

2012/C 24/28

Rapporteur: M. HERNÁNDEZ BATALLER

Le 1er juin 2011, le Parlement européen a décidé, conformément à l'article 304 du traité sur le fonctionnement de l'Union européenne, de consulter le Comité économique et social européen sur

«Le fonctionnement et l'application des droits acquis des usagers des transports aériens» (avis exploratoire).

La section spécialisée «Transports, énergie, infrastructures, société de l'information», chargée de préparer les travaux du Comité en la matière, a adopté son avis le 7 octobre 2011.

Lors de sa 475e session plénière des 26 et 27 octobre 2011 (séance du 27 octobre 2011), le Comité économique et social européen a adopté le présent avis par 157 voix pour, 1 voix contre et 2 abstentions.

1. Conclusions et recommandations

1.1 Le CESE considère qu'il est nécessaire d'engager une réforme législative du règlement no 261/2004, afin de regrouper en un texte unique tous les droits des passagers des transports aériens. Cette réforme devrait inclure, en premier lieu, les acquis de la jurisprudence de la Cour de justice de l'Union européenne; en deuxième lieu, elle devrait tenter de définir la portée, le sens concret et ce que l'on entend par «circonstances extraordinaires», déterminer la portée du droit à l'assistance et inclure tous les autres aspects auxquels il est fait référence dans le texte du présent avis, afin de garantir un niveau élevé de protection des passagers.

1.2 Il y a lieu d'améliorer l'information aux passagers, en leur communiquant clairement quels sont leurs droits. Il conviendrait de l'étendre aux zones d'embarquement et, en tout cas, d'accroître les efforts de diffusion des droits des passagers à d'autres acteurs de la société civile organisée, comme les organisations de consommateurs, etc.

1.3 Les compagnies aériennes sont seules et uniques responsables du respect des obligations découlant de l'article 13 du règlement 261/2004 envers les passagers. Cela implique que, dans certaines circonstances, elles puissent demander réparation à des tiers au contrat de voyage étant à l'origine du problème (retard ou annulation). Il convient d'instituer des mécanismes rapides et efficaces pour ces actions de remboursement.

1.4 Le CESE considère qu'il convient d'accroître la transparence au moyen d'instruments d'échange efficaces, y compris des décisions à caractère administratif et judiciaire, et la publication des sanctions imposées et du niveau de conformité des opérateurs avec le règlement 261/2004. D'autre part, il y a lieu d'établir des procédures de traitement harmonisées, accessibles et efficaces, soumises à des délais établis, dont les décisions soient contraignantes.

1.5 Concernant les droits des personnes à mobilité réduite, il y a des problèmes d'application satisfaisante du règlement 1107/2006. Le CESE invite la Commission à élaborer, avec la collaboration des organismes responsables du respect des règles (ONA), ainsi que des associations représentatives de personnes concernées, notamment des organisations de personnes à mobilité réduite, des lignes directrices clarifiant les définitions de ce règlement et à améliorer la mise en œuvre de ce dernier. Au cas où ces lignes directrices ne parviendraient pas à résoudre les problèmes de manque d'application effective des droits des personnes à mobilité réduite, le CESE invite à procéder à la révision immédiate du règlement 1107/2006.

1.6 Le CESE considère que dans le cadre du processus de révision du règlement 261/2004, il conviendrait de préciser quels sont les éléments qui composent le prix final des services de transport aérien et de les définir.

2. Introduction

2.1 Les réglementations en vigueur dans le domaine des transports aériens se caractérisent par leur complexité et leur dispersion. Or ces caractéristiques ont surtout des effets négatifs sur les réglementations ayant trait au régime des responsabilités des transporteurs aériens à l'égard des passagers.

2.2 L'augmentation du transport aérien que nous connaissons actuellement a eu une incidence négative sur la qualité. Cette détérioration est due à plusieurs raisons exposées en détail dans la communication COM(2011) 174 final.

2.3 En outre, le transport de passagers est l'un des outils essentiels pour l'application et la promotion des principes de l'Union européenne que sont la libre circulation des marchandises et des personnes au sein de l'Union.

2.4 Après avoir publié la communication précitée, la Commission évalue à présent l'impact du règlement 261/2004, afin d'accroître la protection des droits des passagers aériens et de s'adapter à l'évolution des réalités socioéconomiques.

Le CESE est conscient des multiples aspects liés à l'application du dénommé «Ciel unique européen II», qu'il a abordés dans un autre avis (1).

3. La saisine du CESE par le Parlement

3.1 Le président de la commission des transports et du tourisme du Parlement européen a adressé la présente saisine au président du CESE, afin d'évaluer si l'application des normes européennes en vigueur permet d'assurer une protection adéquate des droits des passagers et de repérer les domaines dans lesquels l'adoption de nouvelles mesures s'avère nécessaire. Il est concrètement demandé au CESE de répondre aux questions énoncées dans la lettre précitée.

3.2 Question 1: Quelles sont les principales lacunes en matière d'application des règles existantes? Quelles sont les mesures recommandées pour y faire face et, en particulier, est-il nécessaire de prendre une initiative législative à cet égard?

3.2.1 Le secteur des compagnies aériennes est fortement libéralisé et hautement compétitif. Il est dès lors essentiel d'instaurer un cadre réglementaire à l'échelle de l'Union européenne qui assure le développement équilibré du marché intérieur, en garantissant la compétitivité des opérateurs aériens, en encourageant la cohésion sociale et le développement durable, en veillant à la transparence des pratiques commerciales des compagnies aériennes et, partant, en développant des droits d'un niveau élevé pour les usagers.

3.2.2 Les principales références en matière de protection des consommateurs sont le droit à la protection de la santé, de la sécurité et des intérêts économiques, ainsi qu'à l'indemnisation pour les dommages subis, à l'information, à l'éducation et à la représentation. Il est essentiel que toute modification ou révision future du règlement 261/2004, tienne compte de ces références, afin de garantir un niveau de protection élevé des droits des passagers.

3.2.3 Conscient de la nature spécifique de ce secteur, le législateur a prévu le droit de dédommager le transporteur aérien, lorsque le préjudice subi est dû à un tiers et que le transporteur, en tant que responsable de la prestation du service, a dû faire face aux dommages subis par le passager. À ce jour, les compagnies aériennes n'ont pas fait usage de cette possibilité dans les cas où les tiers sont identifiables: autorités aéroportuaires, responsables de la navigation aérienne; fournisseurs de services d'assistance en escale, agences de voyage ou tour-opérateurs, entre autres.

3.2.4 Les cas dans lesquels interviennent des circonstances extraordinaires d'origine naturelle, énumérés ci-dessous, sont une question à part.

3.2.4.1 Un certain nombre de cas se sont produits ces dernières années dans lesquels la responsabilité n'a pas pu être établie et qui ont été déclarés comme étant des circonstances extraordinaires. L'on peut citer en exemple l'éruption des volcans islandais ou les fortes chutes de neige au début des années 2010 et 2011, etc. Ces évènements ont été à l'origine d'un nombre élevé d'incidents entre les compagnies aériennes de l'UE, entraînant des coûts économiques et des préjudices pour les utilisateurs.

3.2.4.2 La portée, le sens concret et la définition de la formule «circonstances extraordinaires» sont des éléments générateurs de conflits d'interprétation du règlement, car cette question comporte des obligations pour les compagnies aériennes telles que le droit à l'assistance.

3.2.4.3 La Cour de justice de l'Union européenne (CJUE) a signalé que le législateur européen n'avait élaboré qu'une liste à titre purement indicatif concernant la question des circonstances extraordinaires. Ce manque de précision est générateur de confusion et, essentiellement, d'insécurité juridique aussi bien pour les opérateurs aériens que pour les utilisateurs.

3.2.4.4 Il convient d'une part, de préciser ce que l'on entend par circonstances extraordinaires et, d'autre part, de déterminer la portée de certaines des obligations des compagnies aériennes. Il conviendrait d'aborder et de normaliser cette situation dans la prochaine modification du règlement.

3.2.4.5 Une alternative à cette approche consisterait à élaborer une liste ouverte, énumérant des cas de circonstances extraordinaires, les problèmes devant découler d'évènements qui, par leur nature ou leur origine, ne sont pas inhérents à l'exercice normal de l'activité du transporteur aérien concerné et qui échappent au contrôle effectif dudit transporteur.

3.2.5 La nécessité d'actualiser le règlement semble évidente à la lumière du nombre de questions préjudicielles soumises ces derniers mois à la CJUE.

3.2.5.1 Par ailleurs, dans ses arrêts, la CJUE a clarifié un certain nombre d'aspects importants, qui devraient désormais être incontestables, afin de renforcer la confiance des utilisateurs dans le secteur aéronautique et d'accroître la sécurité juridique des compagnies aériennes. Certains arrêts rendus par des tribunaux nationaux apportent également des éclaircissements; c'est le cas de la récente décision du Tribunal de commerce de Namur qui a déclaré abusives certaines conditions générales du contrat de voyage.

3.2.6 Raisons conduisant à la révision du règlement 261/2004

3.2.6.1 La communication de la Commission (COM(2011) 174 final), réalise une évaluation détaillée et précise de l'application de ce règlement qui a marqué une évolution importante dans la protection des usagers des transports aériens.

3.2.6.2 Or l'évolution de ce secteur au cours des dernières années rend la révision dudit règlement nécessaire. Voici, à titre indicatif, certaines améliorations qu'il conviendrait d'apporter lors de toute réforme future du texte en vigueur:

— Inclure dans le futur règlement les solutions contenues dans les arrêts de la CJUE.

— Préciser la portée, le sens concret et la définition de ce que l'on entend par «circonstances extraordinaires».

— Établir, pour certains cas exceptionnels, la portée et la limite du droit à l'assistance, en déterminant les moyens de préserver les droits légitimes des passagers par des mécanismes alternatifs, à travers des décisions contraignantes pour les parties, émises dans un délai raisonnable.

— Réglementer les situations qui se produisent actuellement en rapport avec la reprogrammation des vols.

— Réglementer les problèmes découlant de correspondances manquées en raison du retard du premier vol effectué par un opérateur assurant uniquement la liaison de point à point.

— Réglementer l'obligation d'assistance lors des correspondances.

— Aborder le droit de compensation, et prévoir des actualisations périodiques des mesures réparatrices standardisées et immédiates en vigueur depuis 2004.

— Inclure les agents d'assistance en escale travaillant pour les compagnies aériennes, en tant que prestataires de services prévus dans le cadre du règlement à l'examen.

— Préciser quelle est l'autorité compétente pour le traitement des plaintes des usagers et veiller au respect du règlement.

— Surveiller et publier, aux niveaux de l'UE et des États membres, les plaintes pour non-respect du règlement, par compagnie et par type, et faire en sorte que les compagnies disposant du Certificat d'opérateur aérien (COA) puissent faire faire l'objet d'un audit dans chaque État membre.

— Corriger l'incohérence de formulation entre les paragraphes 1 et 2 de l'article 14 du règlement.

— Instaurer l'obligation d'indemniser les passagers concernés en cas de faillite d'une compagnie aérienne et la prévision du principe de la «responsabilité solidaire» pour le rapatriement par d'autres compagnies ayant des places disponibles, et créer un fonds qui permette l'indemnisation des passagers en application du principe selon lequel «les acteurs du marché paient».

— Pouvoir céder le contrat de voyage à un tiers.

— Interdire la pratique actuelle des compagnies aériennes consistant à annuler le trajet de retour si le passager n'a pas utilisé le voyage aller du même billet.

3.3 Question 2: S'agissant des passagers, les informations et les services qui leur sont fournis sont-ils suffisants et appropriés? Dans le cas contraire, comment les améliorer?

3.3.1 Le CESE considère que l'information est un élément essentiel aussi bien pour la prise de décisions que pour l'exigence des droits que les normes confèrent aux bénéficiaires. Le règlement attribue aux compagnies aériennes la responsabilité d'informer.

3.3.2 Si le droit à l'information est apparemment garanti, les compagnies ne respectent pas toujours les obligations prévues.

3.3.3 Le texte actuel ne prévoit pas l'obligation pour les opérateurs aériens d'informer les passagers, lorsque l'avion arrive à sa destination finale avec trois heures de retard ou plus, comme il ressort de l'arrêt de la CJUE dans le cas Sturgeon.

3.3.4 Au-delà de la résolution des incohérences et de l'introduction de nouveautés, le règlement devrait aussi étendre les obligations prévues à l'article 14 aux zones d'embarquement et pas seulement aux zones de facturation.

3.3.5 Concernant la diffusion des droits des passagers, outre le travail déjà réalisé par la Commission, l' effort pourrait être étendu et partagé avec d'autres agents de la chaîne, avec la collaboration des autorités aéroportuaires nationales, des organisations de consommateurs, des agences de voyage et des tour-opérateurs, des centres européens de consommation et des autorités chargées de veiller au respect du règlement.

3.4 Question 3: S'agissant du secteur aérien, il serait utile de déterminer la proportionnalité de certaines des obligations actuelles, notamment la responsabilité illimitée en ce qui concerne le droit à une prise en charge dans des circonstances exceptionnelles échappant au contrôle du transporteur, comme les catastrophes naturelles ou les conditions climatiques extrêmes.

3.4.1 Le règlement accorde un rôle exclusif aux compagnies aériennes, considérant qu'elles ont la responsabilité finale de la prestation des services et qu'elles sont sujettes à des obligations contractuelles. Or il existe d'autres intervenants qui ont une incidence sur les compagnies aériennes: certains d'entre eux pourraient contribuer à améliorer le service, tandis que d'autres pourraient aider à diffuser les droits des utilisateurs des transports aériens.

3.4.2 Parmi les premiers, il y a lieu de citer les gestionnaires des aéroports. Ceux-ci interviennent dans la diffusion de l'information des opérations des compagnies aériennes, peuvent conseiller et recevoir les plaintes en l'absence de représentants des compagnies; ils peuvent également prêter leur assistance, grâce à leurs équipements, en cas de force majeure ou de circonstances extraordinaires; ils sont responsables de la logistique des bagages et pourraient émettre des informations par leurs propres canaux de communication dans des situations de crise, afin d'éviter la congestion ou les problèmes d'ordre public dans leurs installations, etc.

3.4.3 Les responsables de la navigation aérienne jouent également un rôle de premier plan. Leur activité est importante pour garantir le respect des créneaux horaires octroyés aux compagnies aériennes et à la gestion du trafic, entre autres.

3.4.4 Le deuxième groupe comprend les agences de voyage ou les tour-opérateurs qui pourraient contribuer à diffuser les droits des passagers à l'assistance, ainsi que les communications qui leur parviennent des compagnies aériennes, en cas d'annulation ou de changement d'horaire de vols.

3.4.5 Il y a lieu de mettre en exergue le rôle que pourraient jouer les sociétés d'assistance en escale ou de manutention dans le cadre de la protection des passagers. Le règlement n'octroie aucun rôle à ces sociétés et il conviendrait qu'elles soient juridiquement incluses dans les services d'assistance aux passagers. Leur rôle pourrait être précisé dans l'actuel règlement ou dans le cadre de la révision de la directive 96/67/CE, relative à l'accès au marché de l'assistance en escale dans les aéroports de l'UE.

3.4.5.1 Il conviendrait d'imposer aux entreprises d'assistance en escale l'obligation de prester ce service, car ce sont elles qui apportent en réalité l'assistance aux passagers. Par ailleurs, il y aurait lieu d'améliorer l'application du règlement en imposant aux compagnies l'obligation de disposer, au travers des prestataires locaux, de plans et de procédures d'action en cas d'interruption du trafic aérien, garantissant la prise en charge de l'assistance et du réacheminement des passagers par d'autres moyens de transport. Pour cela, il faudrait les doter de la capacité juridique et financière pour prester ce service et en faire les porte-parole des compagnies face aux gestionnaires des aéroports et aux autorités nationales.

3.4.5.2 Cette mesure s'appliquerait uniquement aux aéroports ayant un trafic annuel de plus de deux millions de passagers. Chaque transporteur devrait disposer d'un représentant ou se faire représenter légalement par sa société de manutention. Cet assistant serait habilité à engager la compagnie aérienne sur les plans financier et juridique, le cas échéant, pour permettre l'application correcte des articles 8 et 9 du règlement.

3.4.5.3 Les compagnies aériennes sont seules et uniques responsables du respect des obligations découlant de l'article 13 du règlement 261/2004 envers les passagers; cela implique que dans certaines circonstances elles puissent demander réparation à des tiers au contrat de voyage étant à l'origine du problème (retard ou annulation). Cette indemnisation peut donc atténuer voire absorber la charge financière supportée par ces transporteurs en raison de ces obligations.

3.4.5.4 Il conviendrait d'envisager une «actio in rem verso» établissant un processus européen permettant de simplifier, accélérer et réduire les coûts de procédure dans le cadre de litiges transfrontaliers concernant des créances liées à ces «actions de remboursement». Une autre solution possible consisterait à inclure ce type de réclamations dans le cadre de l'application du règlement no 1896/2006 (2), relatif à une procédure de contrôle européenne.

3.5 Question 4: Concernant la coopération entre organismes nationaux chargés de l'application, comment faire en sorte qu'elles interprètent et appliquent les droits des passagers de manière plus uniforme à travers l'Union européenne? Pensez-vous que les arrêts de la CJUE sur le règlement 261 devraient être incorporés à la législation?

3.5.1 La communication de la Commission s'étend longuement sur la nécessité d'améliorer la coopération entre autorités nationales dans le but de garantir une interprétation et une application uniformes du règlement.

3.5.2 La Commission joue un rôle essentiel en tant que guide et moteur. Le législateur a choisi d'utiliser en guise d'instrument juridique le règlement, qui est un acte directement applicable dans tous les États membres de l'UE par les autorités ou les particuliers, sans qu'il soit nécessaire de le transposer en droit interne pour en garantir la pleine efficacité. De même, la tutelle juridictionnelle peut être invoquée par les particuliers devant les tribunaux nationaux ou de l'Union européenne.

3.5.3 Les instruments existants, pour améliorer la protection des consommateurs et des utilisateurs dans le domaine du transport aérien n'ont pas tous été utilisés. C'est le cas du règlement 2006/2004 relatif à la coopération entre les autorités nationales chargées de veiller à l’application de la législation en matière de protection des consommateurs.

3.5.4 Le règlement 2006/2004 pourrait être d'une énorme utilité pour les aspects sortant du cadre strict du règlement 261/2004, en particulier les questions qui ont trait à la communication des mauvaises pratiques commerciales ou au non-respect des conditions contractuelles par les compagnies.

3.5.5 Le problème de l'applicabilité de l'instrument antérieur, réside dans la fragmentation des institutions consacrées à la protection du consommateur en matière de droits des passagers du transport aérien dans les différents États.

3.5.6 Concernant la dernière question, à savoir si la jurisprudence de la CJUE devrait être incorporée au règlement 261/2004, cela ne fait aucun doute, car la Cour de justice garantit la conformité juridique dans l'interprétation et l'application des traités et du droit dérivé. La quantité excessive de questions préjudicielles suscitées par le règlement 261/2004 démontre son manque de clarté concernant certains aspects.

3.6 Question 5: Y-a-t-il des problèmes concernant l'interprétation de certaines définitions sur lesquels les législateurs devraient se pencher (par exemple l'interprétation de la définition des personnes à mobilité réduite (PMR) ou le droit d'un transporteur aérien de refuser l'accès à bord aux personnes à mobilité réduite pour des raisons de sécurité)? Est-il par ailleurs nécessaire de revoir qui est responsable de la fourniture de services aux personnes à mobilité réduite: les aéroports, les compagnies aériennes ou les prestataires de services d'assistance en escale?

3.6.1 Le règlement 1107/2006, concernant les droits des personnes handicapées ou à mobilité réduite lorsqu'elles font des voyages aériens est une référence en matière d'intégration sociale, qui vise à garantir aux personnes handicapées ou à mobilité réduite le droit de voyager aux mêmes conditions que les autres citoyens. Or il apparaît que ce règlement n'est pas dûment appliqué par les gestionnaires d'aéroports et les compagnies en ce qui concerne l'assistance à prêter à ces personnes dès leur entrée dans l'aéroport et jusqu'au moment où elles en sortent, comme on pourrait le souhaiter. Cela est probablement dû à l'absence, dans l'annexe II, d'une description de l'ensemble de la gamme des services adéquats qu'il y a lieu de fournir aux personnes handicapées ou à mobilité réduite. Par ailleurs, le manque de mise en œuvre de normes de qualité rigoureuses dans ce domaine remet en cause l'égalité de traitement.

3.6.2 Toutefois, ce règlement ne contient pas de définition suffisamment claire de ce que l'on entend par «personne handicapée» ou «à mobilité réduite», son intention étant de prêter une large assistance aux collectifs concernés nécessitant une aide spéciale.

3.6.3 Face à l'éventuelle difficulté d'introduire dans la législation une définition de ce que l'on entend par handicap ou PMR, il conviendrait que la Commission élabore des guides d'interprétation définitoires ou des lignes directrices, en collaboration avec les autorités chargées de veiller à l'application de ce règlement et des organisations représentant les groupes concernés, y compris des organisations représentatives de personnes handicapées. Il y a lieu d'établir des normes européennes afin de garantir la clarté et l'intégrité des contrôles de sécurité destinés aux passagers aériens qui utilisent un équipement de mobilité ou des dispositifs médicaux, ainsi que le respect de la dignité personnelle des passagers en question.

3.6.3.1 Il conviendrait que ces orientations incluent des aspects tels que la qualité du service et l'information sur les services d'assistance en escale et qu'ils visent la cohérence entre le règlement 261/2004 et le règlement 1107/2006. Quoi qu'il en soit, dans l'hypothèse où ces lignes directrices n'auraient pas pour résultat une application efficace des droits des PMR, le CESE est favorable à une révision immédiate du règlement 1107/2006.

3.6.4 Le règlement établit que l'on ne peut refuser l'embarquement à un passager pour cause de handicap ou de mobilité réduite. Or, l'article suivant (article 4) précise les dérogations à ce principe afin de respecter les exigences de sécurité ou si la taille de l'aéronef ou de ses portes rend physiquement impossible l'embarquement ou le transport de la personne handicapée ou à mobilité réduite.

3.6.5 La question précédente n'est ni impartiale ni neutre, car ce sont les transporteurs aériens qui proposent, en partant de leur propre analyse des risques, leurs normes de sécurité opérationnelle, celles-ci étant généralement approuvées par l'autorité aéronautique compétente. Par conséquent, le principe de non-discrimination est soumis aux critères de l'une des parties. Les compagnies aériennes doivent être tenues d'expliquer le refus d'embarquement des personnes handicapées ou à mobilité réduite, y compris leurs politiques internes en la matière, en faisant référence à des éléments concrets. Ces éléments devraient être examinés par les autorités aéronautiques compétentes à la lumière du principe qui veut que ce soit à la compagnie aérienne de démontrer le risque concret pour la sécurité et non aux personnes handicapées qu'il incombe de démontrer le contraire.

3.6.6 À cet égard, il serait nécessaire d'appliquer, au minimum, une politique de transparence concernant les possibilités d'accessibilité aux aéronefs en fournissant des informations claires et transparentes au moment de l'achat du billet.

3.6.7 L'une des questions les plus controversées est l'indemnisation des équipements de mobilité, en cas de détérioration ou de perte, qui est insuffisante, dans l'actuelle Convention de Montréal, pour réparer le dommage subi par la PMR, indépendamment du préjudice moral qui pourrait résulter de la perte d'autonomie. Aussi les politiques des compagnies aériennes et, en dernier ressort, une révision de la législation doivent-elles garantir des niveaux de compensation suffisants.

3.7 Question 6: Dans le domaine des droits des passagers, un système plus transparent s'impose-t-il pour la facturation des billets, et notamment la question des taxes supplémentaires?

3.7.1 Le règlement 1008/2008 établissant des règles communes pour l'exploitation de services aériens dans l'UE précise comment informer les usagers des services aériens du prix définitif à payer.

3.7.2 Or l'intention du législateur européen n'a pas produit les effets escomptés, générant une certaine frustration chez les utilisateurs, qui ne sont pas en mesure de comparer les prix des services.

3.7.3 À l'heure actuelle, les usagers des transports aériens sont confrontés à une série de pratiques commerciales qui rendent souvent incompréhensible l'ensemble des éléments dont se compose le prix définitif des services aériens.

3.7.4 Selon le règlement précité, les transporteurs aériens fixent librement les tarifs des passagers et les tarifs de fret. Ce principe est inattaquable, certes, mais ce n'est pas une raison pour ne pas offrir une information comparable.

3.7.5 Un précédent avis du CESE sur le thème «Quelle information pour les consommateurs» (3) énumère les caractéristiques que doit réunir l'information destinée aux consommateurs et aux utilisateurs: fiabilité, actualité, impartialité, exactitude, pertinence, caractère succinct, intelligibilité, clarté, lisibilité et facilité d'accès. Sans préjudice de la liberté des compagnies aériennes à instaurer la politique commerciale de leur choix, il est extrêmement important de savoir quels sont les aspects ou les éléments dont se composent les tarifs: impôts, taxes d'aéroport et autres frais ou droits, qui aboutissent au prix définitif.

3.7.6 Pour conclure, le législateur devrait préciser quels sont les éléments dont se compose le prix définitif des services du transport aérien et les définir (4). Un dernier aspect dont il convient de tenir compte est le fait qu'à l'heure actuelle, les contrats de voyage sont conclus bien avant la date du voyage. Il conviendrait de contraindre les opérateurs à respecter ces prix durant une période minimum de trois mois.

3.7.7 Comme le fait observer la communication COM(2011) 174 final, il existe un manque de transparence concernant les informations que doivent connaître les consommateurs, comme la publication de données sur des aspects tels que la ponctualité, le nombre de vols perturbés, les mesures appliquées en matière de protection des passagers et les décisions rendues par les organismes nationaux chargés de l'application (ONA), en application du règlement, ainsi que les sanctions imposées aux compagnies aériennes en cas d'infraction.

3.8 Pour une meilleure application des règlements extrajudiciaires des litiges

3.8.1 Le système des plaintes extrajudiciaires devant les ONA, devraient se fonder sur des normes uniformes, efficaces et rapides, sur la base des principes reconnus pour les plaintes extrajudiciaires de consommation, et disposer d'un formulaire multilingue normalisé commun, conformément à la «méthodologie harmonisée», approuvée par la recommandation de la Commission du 12 mai 2010. Quoi qu'il en soit, les décisions devraient intervenir dans un délai raisonnable et être contraignantes pour les parties.

3.8.2 Les délais de procédure devraient être établis de manière uniforme du moins dans les cas suivants:

— pour les réponses que les compagnies aériennes doivent donner aux plaintes des usagers, un délai maximum d'un mois;

— pour les ONA chargées de l'application du règlement 261/2004, un délai de deux mois pour traiter les réclamations des usagers adressées aux compagnies aériennes;

— pour la publication par les ONA du contenu des sanctions imposées aux compagnies aériennes, un délai de deux mois après qu'elles aient acquis un caractère définitif.

3.8.3 Toutes les décisions adoptées en application du règlement 261/2004 devraient être notifiées à la Commission par les ONA et les tribunaux des États membres, comme cela se fait en application du règlement 1/2003, la Commission étant chargée de leur diffusion.

3.8.4 Pour les conflits collectifs provoqués généralement par des problèmes liés à la prestation de services de transport aérien, il est nécessaire d'assurer une tutelle judiciaire collective au travers d'associations représentatives de la protection des droits des consommateurs. Le CESE réitère une fois de plus la nécessité de réglementer ce type d'actions judiciaires au niveau de l'Union européenne et de créer un fonds de compensation pour financer les coûts dérivés de ces procédures pour les organisations de consommateurs, car les passagers des transports aériens constituent l'un des groupes ayant le plus besoin de ce type de protection.

3.8.5 Les sanctions punitives civiles peuvent constituer des éléments de dissuasion proportionnels et efficaces, doublés d'indemnisations pour dommages et intérêts subis par des collectifs de passagers pour cause de non respect de la législation de protection des consommateurs, comme l'a déjà signalé le CESE dans de précédents avis.

3.8.6 Toute révision du règlement 261/2004, devrait se faire en veillant à maintenir la cohérence nécessaire avec d'autres normes existantes en matière de protection des consommateurs, comme la directive sur les voyages à forfait et la directive sur les pratiques commerciales déloyales.

Bruxelles, le 27 octobre 2011. Le président du Comité économique et social européen Staffan NILSSON

(1) JO C 376 du 22.12.2011, p. 38.

(2) JO L 399 du 30.12.2006, p. 1.

(3) JO C 44 du 11.02.2011, p. 62.

(4) JO C 128 du 18.05.2010, p. 142.