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«MSB 
*mmf COMMISSION DES COMMUNAUTES EUROPEENNES 
Bruxelles, le 13.03.1996 
COM(96) 73 final 
COMMUNICATION DE LA COMMISSION 
m, AU CONSEIL, AU PARLEMENT EUROPEEN, 
AU COMITE ECONOMIQUE ET SOCIAL 
ET AU COMITE DES REGIONS 
• 
•Ë LE SERVICE UNIVERSEL 
DES TELECOMMUNICATIONS 
DANS LA PERSPECTIVE 
D'UN ENVIRONNEMENT PLEINEMENT LIBERALISE 
UN ÉLÉMENT ESSENTIEL DE LA SOCIÉTÉ DE L'INFORMATION 

TABLE DES MATIERES 
IV 
V INTRODUCTION 3 
LE CONCEPT ACTUEL DE SERVICE UNIVERSEL DANS LE SECTEUR 
DES TELECOMMUNICATIONS DANS LA COMMUNAUTE EUROPEENNE 5 
QUESTIONS A COURT TERME QUE SOULEVE L'EVOLUTION DU 
SERVICE UNIVERSEL 9 
L'EVOLUTION DU SERVICE UNIVERSEL DES TELECOMMUNICATIONS 
ET L'ACCÈS AUX SERVICES AVANCÉS DANS LE CONTEXTE DE LA 
SOCIÉTÉ DE L'INFORMATION 20 
CONCLUSIONS 25 
ANNEXE 1 CALENDRIER DES MESURES A PRENDRE A COURT TERME 
(1996-1998) 
ANNEXE 2 LE SERVICE UNIVERSEL DANS LA COMMUNAUTE 
EUROPEENNE AUJOURD'HUI 
QUESTIONNAIRE ADRESSE AUX ETATS MEMBRES 
ANNEXE 3 LISTE DES ORGANISMES AYANT RÉPONDU PAR ÉCRIT AU 
DOCUMENT DE RÉFLEXION SUR LE SERVICE UNIVERSEL 
ANNEXE 4 RÉSUMÉ DES PRINCIPALES QUESTIONS SOULEVEES DANS 
" LE CADRE DE LA CONSULTATION PUBLIQUE SUR LE 
DOCUMENT DE RÉFLEXION CONCERNANT LE SERVICE 
UNIVERSEL 
I INTRODUCTION 
Notre société se transforme en une société de l'information, dans laquelle de plus 
en plus de personnes - que ce soit chez elles ou sur leur lieu de travail - doivent pouvoir 
compter sur des communications modernes. Etre à même de communiquer et d'interagir, 
par téléphone, par télécopieur, par courrier électronique ou par tout autre moyen 
représente désormais un avantage décisif et crucial pour tous les citoyens et pour tous les 
utilisateurs professionnels. La politique que mène la Commission européenne en faveur de 
la société de l'information a, depuis ses débuts, intégré la nécessité d'éviter une "société à 
deux vitesses", qui serait divisée entre ceux qui disposent d'un accès aux nouvelles 
possibilités offertes, et savent les utiliser, et ceux qui ne peuvent en bénéficier pleinement. 
Le service universel est une notion dynamique et en évolution constante. Il 
constitue l'un des éléments essentiels de la société de l'information, et il apparaît 
aujourd'hui nécessaire d'examiner la priorité qu'il convient de lui donner, à la lumière de la 
politique communautaire d'ouverture complète à la concurrence des marchés de 
télécommunications à compter du 1er janvier 19981. 
Ce secteur des télécommunications se caractérise par une innovation foisonnante 
et par de rapides évolutions technologiques. Il s'agit d'un secteur-clé pour la compétitivité 
globale de l'économie européenne. Pour la société de l'information, 1998 s'annonce 
comme une étape déterminante, dans la mesure où une concurrence effective est de 
nature à garantir aux utilisateurs - professionnels ou résidentiels - un choix accru, une 
qualité améliorée et les prix les plus bas possibles. Dans ce cadre, le concept actuel de 
service universel des télécommunications, que l'on trouve dans la directive "Téléphonie 
Vocale"2, correspond à l'obligation de fournir un accès au réseau téléphonique public 
et d'offrir un service téléphonique à un prix abordable à tous les utilisateurs qui en 
font la demande raisonnable. Ce concept constitue une amélioration par rapport au 
niveau de service actuellement constaté dans la Communauté, et garantit également 
que les avantages qui en découlent auront de larges retombées et que les intérêts des 
consommateurs seront activement pris en compte. 
A la lumière des accords politiques de 1993 et 1994 résultant du réexamen des 
télécommunications par la Commission en 19923 en faveur de l'entière.libéralisation du 
secteur, le Conseil4, le Parlement européen5, le Comité économique et social6 et le Comité 
des régions7 ont reconnu que la libéralisation allait de pair avec la mise en place d'un cadre 
garantissant la prestation d'un service universel. 
Alors que le Parlement européen a mis l'accent sur "l'importance centrale des 
principes relatifs au service universel, afin d'obtenir une complémentarité entre les objectifs 
sociaux et économiques, ... ainsi qu'un équilibre entre la libéralisation et la nécessité de 
maintenir les services de base à un niveau abordable pour tous les consommateurs", le 
Conseil a, de son côté, identifié le service universel comme "l'accès à un ensemble minimal 
de services définis d'une qualité donnée, ainsi que la fourniture de ces services à tous les 
utilisateurs indépendamment de leur localisation géographique et, à la lumière des 
conditions spécifiques nationales, à un prix abordable". 
Pour répondre à ces prises de position, le cadre réglementaire prévu en matière de 
service universel au niveau communautaire identifie l'étendue d'un tel service et traite de la 
notion de caractère abordable de son prix ; les règles applicables pour son financement 
dans un environnement libéralisé sont quant à elles en cours d'élaboration. 
C'est en gardant ces éléments présents à l'esprit que la Commission a préparé la 
présente Communication, à la lumière, d'une part, des résultats d'une étude portant sur le 
niveau et la qualité du service actuellement offerts dans les Etats Membres, d'autre part, 
d'une consultation publique qui s'est tenue à l'automne 19958 sur les questions soulevées 
en la matière. (On trouvera les résultats détaillés aux annexes 2, 3 et 4 de la présente 
Communication). Les objectifs de la présente Communication sont de trois ordres : 
premièrement, décrire le concept actuel de service universel dans le secteur 
des télécommunications, du point de vue tant du cadre réglementaire que du 
niveau actuellement offert dans les Etats membres ; 
deuxièmement, aborder certaines questions concrètes et proposer des 
solutions et des actions à entreprendre en vue du développement futur du 
service universel ; 
troisièmement, replacer le service universel des télécommunications dans le 
contexte plus large de la société de l'information. 
Il LE CONCEPT ACTUEL DE SERVICE UNIVERSEL DANS LE SECTEUR 
DES TELECOMMUNICATIONS DANS LA COMMUNAUTE EUROPEENNE 
La nécessité d'un concept de service universel au niveau européen 
Le concept de service universel dans le secteur des télécommunications n'a pas, 
par le passé, fait l'objet d'une harmonisation au niveau européen. Des priorités ont été 
fixées aux niveaux nationaux ce qui, en l'absence de pression concurrentielle dans la 
plupart des Etats membres, a donné des résultats contrastés : d'un côté, des 
développements positifs tels que la numérisation complète du réseau en France ou les 
niveaux de pénétration très élevés observés dans les Etats membres Scandinaves, mais 
aussi, de l'autre, des échecs inquiétants dans certains pays, en termes de faible qualité de 
service, de longueur des listes d'attentes pour l'obtention d'un téléphone ou des délais 
pour la réparation des dérangements9. 
L'objectif de renforcement de la cohésion économique et sociale énoncé par le 
Traité serait gravement remis en cause si une telle situation - caractéristique d'un 
environnement monopolistique -, qui voit coexister des niveaux de développement très 
différents, devait perdurer. La préoccupation relative à la réalisation d'un développement 
équilibré dans toutes les différentes régions de la Communauté doit en effet continuer à 
être prise en compte dans un environnement libéralisé. 
En outre, l'existence d'un ensemble minimal de services est fondamental pour le 
développement du marché intérieur. Des obligations de niveaux de services différentes 
dans les Etats membres compromettraient le décollage de services de télécommunications 
pan-européens. 
L'absence de cohérence entre les approches nationales en matière de service 
universel pourrait également faire naître de nouvelles barrières, de nature à entraver le 
développement d'une concurrence réelle. 
Un élan politique supplémentaire a été donné, avec l'entrée en vigueur du Traité de 
Maastricht et l'introduction de l'obligation de contribuer, à travers les politiques 
communautaires, à la réalisation d'un niveau élevé de protection des consommateurs10. A 
cet égard, les forces concurrentielles qui vont être encouragées par la libéralisation 
joueront un rôle majeur dans l'amélioration des choix offerts aux consommateurs et de la 
qualité de service. 
Quelle est l'obligation de service universel mise en place aujourd'hui au 
niveau européen ? 
Avec l'adoption, par le Parlement Européen et le Conseil, de la directive Téléphonie 
Vocale en décembre 1995 la Communauté a désormais, pour la première fois, identifié 
l'étendue commune des obligations de service universel dans la Communauté européenne. 
Ce faisant, le parti a été pris d'instituer des obligations qui auront pour effet, d'une part, de 
garantir un niveau de service défini dans un environnement libéralisé et, d'autre part, dans 
de nombreuses régions de la Communauté, d'améliorer ce niveau de service par rapport à 
la situation actuelle. 
La description détaillée du service universel qui figure dans la directive Téléphonie 
Vocale sera complétée (notamment en ce qui concerne certaines questions d'ordre 
pratique) par le "paquet" de mesures relatif à la mise en place d'un environnement 
libéralisé11. 
La dernière composante du concept actuel sera fournie à travers la préparation des 
lignes directrices que la Commission utilisera pour l'évaluation des mécanismes retenus 
par les Etats membres en matière de financement du service universel. Ces lignes 
directrices seront publiées en septembre 1996. 
La définition du service universel qui se dégage ainsi du cadre mentionné ci-dessus 
fixe l'étendue maximale des services qui peuvent être inclus dans le calcul du coût de ce 
service universel. Seuls ces coûts peuvent faire l'objet d'une répartition entre tous les 
autres acteurs sur le marché. 
Conformément au principe de subsidiarité, les Etats membres restent néanmoins 
libres d'introduire des obligations additionnelles, ayant un lien avec les télécommunications, 
et portant sur la prestation de technologies ou d'installations spécifiques (comme les 
réseaux mobiles numériques ou les services RNIS) et/ou de fixer au niveau national des 
objectifs en matière de couverture géographique ou de prestation de services, pour autant 
que ces obligations et objectifs soient proportionnés, non-discriminatoires, imposés d'une 
manière transparente et en cohérence avec les règles de concurrence. Les charges 
financières supplémentaires susceptibles de résulter de telles obligations ou objectifs ne 
peuvent en aucun cas être financées par le biais des mécanismes mis en place pour la 
prise en charge du coût du service universel. 
a. Etendue 
Les obligations prévues par la directive Téléphonie Vocale portent sur la prestation 
d'un service de téléphonie vocale au moyen d'une connexion fixe permettant 
également l'utilisation d'un télécopieur et d'un modem12, l'assistance d'un 
opérateur ou d'une opératrice, des services d'urgence, des services de 
renseignements (y compris un annuaire des abonnés) et, enfin, des cabines 
téléphoniques. 
Les utilisateurs doivent également avoir accès à des informations sur les coûts, 
les prix et la qualité des services, informations qui doivent être publiées et qui 
doivent mentionner si les indicateurs de qualité sont atteints13. 
L'ajout de l'accès au réseau à la notion de service universel confère aux 
utilisateurs la possibilité d'accéder non seulement au service de téléphonie 
vocale défini, mais aussi à tous les services qui peuvent être fournis via les 
réseaux de télécommunications actuels (chacun aura donc accès aux services 
interactifs et en ligne, y compris à Internet, à condition de disposer d'un ordinateur 
et d'avoir souscrit un abonnement auprès d'un prestataire d'accès à Internet14). La 
qualité et le débit de la connexion conditionneront toutefois la facilité avec laquelle 
ces_services pourront être utilisés. 
Cette étendue répond aux préoccupations exprimées par le Parlement européen, 
selon lesquelles les utilisateurs doivent bénéficier d'un service efficace et sûr, à un 
prix abordable et à des niveaux de services définis (et surveillés) en ce qui 
concerne le temps requis pour obtenir un raccordement téléphonique, la qualité de 
la transmission et de la réception des appels et les délais de réparation en cas de 
dérangement. La directive Téléphonie Vocale répond aussi à la demande formulée 
par le Parlement, en faveur de l'introduction de certaines caractéristiques 
spécifiques aux services de télécommunications ; en effet, cette directive promeut 
de nouvelles facilités comme la facturation détaillée, l'identification de la ligne 
appelante, la numérotation par clavier à touches et la portabilité des numéros15. 
b. Caractère abordable du prix 
En dépit de l'apparition d'un consensus politique autour de cette notion - reconnue 
comme un élément-clé de tout concept de service universel -, le caractère 
abordable du prix n'est pas au nombre des exigences explicitement prévues par la 
directive Téléphonie Vocale. En fait, cette question est à traiter au niveau 
national, car elle dépend étroitement des circonstances nationales particulières et 
des objectifs des politiques menées par chaque pays (par exemple, la politique de 
développement régional). 
Le concept actuel de service universel comporte simplement la possibilité, pour les 
autorités de réglementation nationales, d'imposer des contrôles tarifaires liés au 
service universel et aux politiques d'aménagement du territoire. Une telle approche 
est conforme au principe de subsidiarité. En effet, alors qu'il semble possible de 
définir des normes objectives pour des aspects tels que les caractéristiques 
techniques ou la qualité du service, il apparaît inopportun en revanche de fixer un 
niveau, maximal ou minimal, qui aurait vocation à s'appliquer dans tous les Etats 
membres, pour le caractère abordable du prix (une telle démarche impliquerait en 
définitive la fixation de tarifs au niveau européen). 
Néanmoins, le caractère abordable du prix constitue un élément crucial au 
regard de l'objectif d'accession de chaque citoyen au service de 
télécommunications, et les progrès constatés en ce sens dans les Etats membres 
seront suivis de près (voir chapitre III). 
c. Financement du service universel 
Le passage d'un environnement monopolistique à la concurrence rend nécessaire 
l'édiction de règles déterminant dans quelle mesure les charges financières 
éventuellement associées à la prestation du service universel sont réparties entre 
les acteurs présents sur le marché. L'adoption au niveau communautaire de règles 
communes pour le calcul du coût de la prestation du service universel est aussi 
requise. 
C'est pourquoi les dispositions qui identifient l'étendue du service universel 
s'accompagnent, d'une part, de principes applicables à la détermination de son coût 
et à son financement, principes contenus dans le cadre proposé pour 
l'interconnexion16, ainsi que, d'autre part, d'un mécanisme permettant à la 
Commission de vérifier si les régimes nationaux de service universel sont 
compatibles avec le cadre communautaire17. 
Dans ce cadre est reconnue la possibilité de procéder au versement des 
contributions soit (i) par le biais d'un fonds de service universel indépendant au 
niveau national, qui reverserait les sommes nécessaires aux opérateurs prestant le 
service universel, soit (ii) directement aux opérateurs fournissant le service 
universel sous la forme d'une redevance supplémentaire s'ajoutant aux paiements 
d'ordre commercial effectués au titre de l'interconnexion au réseau. 
Comme mentionné ci-dessus, ces règles seront complétées cette année par les 
lignes directrices relatives à la détermination du coût et au financement. 
Le degré de certitude réglementaire qu'apporte le cadre communautaire actuel a 
constitué une donnée essentielle pour permettre aux Etats membres de préparer leurs 
cadres réglementaires nationaux à temps pour l'échéance de 1998. Lorsque la présente 
Communication se réfère au cadre communautaire, elle vise donc, sauf mention contraire, 
l'ensemble du "paquet" de mesures préparant la pleine libéralisation. 
Les améliorations des niveaux de service entre 1990 et 1995 
''""Le niveau et la gamme des services de télécommunicaticrn-s offerts dans la 
Communauté européenne se sont améliorés durant les cinq dernières années (voir tableau 
en annexe 2). Les utilisateurs peuvent en constater les effets concrets. Le choix n'est plus 
7 
limité à la couleur du combiné téléphonique. Les listes d'attente pour l'obtention d'une ligne 
téléphonique ont été substantiellement réduites dans presque tous les Etats membres. Les 
dérangements surviennent moins souvent et sont réparés plus rapidement. Dans de 
nombreux pays, les clients perçoivent une compensation en cas de non-respect des 
rendez-vous fixés pour procéder aux réparations ou si leur ligne reste hors d'usage 
pendant trop longtemps. 
Au Danemark, en France, aux Pays-Bas, en Finlande, en Suède et au 
Royaume-Uni, plus de neuf ménages sur dix sont équipés d'un téléphone (voir tableau A1, 
annexe 2), tandis qu'en Allemagne cet indicateur se situe tout près de neuf sur dix, même 
en tenant compte de la réunification. Des améliorations ont aussi été enregistrées dans 
certaines des régions moins favorisées de l'Union, par exemple en Irlande et au Portugal 
où, suite à l'extension des réseaux téléphoniques nationaux, le taux de ménages équipés 
d'un téléphone est passé respectivement de 66 % et 47 % en 1990, à 80 et 75 % à l'heure 
actuelle, et ce en partie grâce aux investissements réalisés par le biais du programme 
STAR d'actions communautaire spéciales dans le domaine des télécommunications pour le 
développement régional. 
En ce qui concerne les prix des services de télécommunications la tendance, 
depuis 1990, est à l'augmentation des éléments fixes (redevances de raccordement et 
location) ainsi que des appels locaux aux heures de pointe. Parallèlement, les prix des 
communications longue distance et internationales ont beaucoup baissé, et nombre d'Etats 
membres ont étendu la disponibilité de la tarification des communications locales à taux 
réduit, pour compenser l'augmentation des tarifs aux heures de pointe. Les réponses au 
questionnaire montrent que, dans sept des huit Etats membres qui ont fourni des valeurs 
moyennes pour les variations tarifaires, les prix ont globalement diminué, en termes réels, 
dans une fourchette allant de 5 à 43 %. 
Les utilisateurs deviennent de plus en plus exigeants. L'utilisation de téléphones 
mobiles connaît une croissance rapide. Dans les Etats membres Scandinaves, près d'une 
personne sur quatre en possède un. A la maison la ligne téléphonique n'est plus seulement 
connectée à un téléphone ou à un répondeur, elle peut aussi être partagée avec un 
télécopieur ou un modem. Une large variété de services à valeur ajoutée et de numéros 
gratuits sont désormais disponibles ; même dans le cadre du service téléphonique de base, 
de nombreux utilisateurs se voient offrir certaines des facilités permises par les nouveaux 
services, telles que la possibilité de renvoi d'appel sur un autre numéro de téléphone ou 
encore celle d'être d'informé qu'un autre appel survient sur leur ligne lorsqu'ils sont en 
communication. 
Si là tendance globale va dans le sens d'une hausse du niveau et de la qualité du 
service, une vigilance et une pression constantes sont nécessaires - qui peuvent être 
exercées par le truchement de la concurrence ou de l'approche réglementaire -, afin de 
garantir que ce processus se poursuivra et qu'il s'accélérera en même temps que se 
généralisera la concurrence. 
Quelles sont les causes de cette amélioration constante des services 
téléphoniques ? 
Les améliorations de la qualité et du choix résultent directement de la baisse des 
coûts et de la fiabilité accrue des nouveaux services et équipements. Dans les domaines 
des équipements terminaux, des services à valeur ajoutée et des communications mobiles, 
la concurrence a stimulé l'innovation et a permis une baisse des prix ainsi qu'un meilleur 
service à la clientèle. La séparation des fonctions de réglementation et d'exploitation des 
services de télécommunications, exigence inscrite dans le droit communautaire depuis 
1990, a eu pour conséquence la mise en place d'une réglementation plus efficace, les 
Etats cherchant à imposer des objectifs clairs, souvent sous la forme de conditions 
attachées aux licences ou de contrats négociés avec l'opérateur historique. 
Ill QUESTIONS QUE SOULEVE A COURT TERME L'EVOLUTION DU 
SERVICE UNIVERSEL 
Il ressort clairement de la consultation publique qu'une série de préoccupations 
demeure en ce qui concerne à la fois le niveau de service actuel et l'impact d'un 
environnement libéralisé. 
Préoccupations qui demeurent en dépit des améliorations globales du service 
Pourquoi la Communauté n'adopte-t-elle pas, dès maintenant, une définition plus large 
du service universel ? 
Comment le caractère abordable du prix du service universel sera-t-il maintenu dans 
un environnement libéralisé ? 
Que deviendront les prix nationaux uniformes dans un environnement totalement 
libéralisé ? 
Comment améliorer le service universel dans les régions et les zones moins favorisées 
ou moins peuplées de la Communauté ? 
Un service adéquat est-il offert aux utilisateurs handicapés ou ayant des besoins 
spéciaux ? 
Les normes de qualité de service sont-elles surveillées et appliquées efficacement 
dans les Etats membres, et quel sera le rôle de la Communauté européenne dans la 
fixation de ces normes ? 
Comment les utilisateurs peuvent-ils comparer plus efficacement les niveaux de 
service et de prix ainsi que le caractère abordable du prix entre les Etats membres, et 
comment ces utilisateurs peuvent-ils jouer un rôle accru dans la fixation de normes en 
matière de qualité de service et de caractère abordable ? 
Pourquoi la Communauté n'adopte-t-elle pas, dès maintenant, une définition 
plus large du service universel ? 
Définir l'étendue de l'obligation de service universel suppose de parvenir à un 
délicat équilibre entre deux contraintes : une conception trop étroite du service universel 
pourrait mettre en péril la participation des citoyens à la société de l'information ; une vision 
trop large entraverait le jeu des forces concurrentielles, qui sont le principal moteur des 
améliorations du service, des baisses de prix et de l'extension des innovations, car cela 
rendrait plus difficile l'entrée sur le marché de nouveaux acteurs. C'est par l'adoption d'une 
approche équilibrée que les intérêts de chaque citoyen seront préservés au mieux. 
L'obligation de service universel n'inclut pas à ce stade l'exigence de fourniture de 
lignes louées18 ou du RNIS19. La prestation de ces services est cependant déjà soit 
obligatoire, soit recommandée, sur la base de tarifs orientés vers les coûts, dans 
l'ensemble de l'Union européenne. Tout élargissement des obligations de service universel 
apparaîtrait prématuré à ce stade, en particulier parce que : 
- cela pourrait avoir pour conséquence de conduire les utilisateurs et les ménages à 
payer pour des services dont ils n'ont pas besoin ou qu'ils n'utilisent pas ; 
- les coûts correspondants (lorsqu'ils doivent être partagés avec les autres acteurs 
9 
présents sur le marché, par exemple à travers un fonds de service universel) 
risquent en fait de dissuader l'entrée sur le marché de ces autres acteurs, et de 
retarder ainsi l'arrivée des avantages que la concurrence apportera à tous les 
utilisateurs ; 
- le risque existe que soient ainsi fournis et même subventionnés des services que 
les utilisateurs pourraient payer sur une base commerciale normale. 
La fourniture d'un service de téléphonie vocale à un prix abordable donnera déjà la 
possibilité aux ménages et aux utilisateurs professionnels, partout dans la Communauté, 
de converser, d'échanger des télécopies et du courrier électronique et de connecter des 
ordinateurs pour "naviguer" sur Internet et utiliser d'autres services en ligne. Sur cette 
même ligne téléphonique, des services tels que la banque par téléphone, le téléachat et 
les services d'information en ligne sont déjà utilisés et pourront même acheminer des 
services de vidéo à la demande. 
En même temps, l'échec observé actuellement dans certaines parties de la 
Communauté (tel que le montrent les résultats de l'étude sur la situation dans les Etats 
membres) quant à la garantie ne serait-ce que de ce niveau de base du service, s'il n'est 
pas corrigé par un cadre réglementaire ouvrant la voie à de nouveaux investissements 
ainsi que par des autorités de réglementation nationales fortes et actives, risque d'accroître 
les disparités régionales et de précipiter l'avènement de la société à deux vitesses évoquée 
plus haut. C'est pourquoi une priorité absolue doit être accordée à la mise en place 
d'un véritable service universel dans l'ensemble de la Communauté et, en particulier, 
dans ses régions moins favorisées. 
Il est toutefois reconnu d'une manière générale que le service universel est un 
concept dynamique et évolutif, qui doit répondre aux changements des besoins et 
des attentes des citoyens européens. En conséquence, il est nécessaire qu'un 
réexamen de l'étendue du service universel soit mené à bien, réexamen qui pourra le cas 
échéant servir de fondement à des actions plus concrètes. Dans le même temps, les 
opérateurs assujettis à des obligations de service universel ont besoin d'un certain degré 
de certitude pour pouvoir procéder aux décisions d'investissement. C'est pourquoi la 
vitesse d'évolution du concept ne doit pas nuire à la visibilité nécessaire aux décisions 
d'investissements. 
C'est la raison pour laquelle, d'ici au 1er janvier 1998 et par la suite à intervalles 
réguliers, la Commission établira des rapports sur la qualité, le niveau et le caractère 
abordable du service universel dans la Communauté européenne, et prendra en 
considération, à la lumière des circonstances, le besoin d'adaptation au niveau européen 
de l'étendue de l'obligation de service universel, tout en gardant à l'esprit la nécessité d'un 
environnement réglementaire prévisible. 
Le chapitre IV examine les questions que le rapport traitera et les critères de cette 
évolution. 
Comment le caractère abordable du prix du service universel sera-t-il 
maintenu dans un environnement libéralisé ? 
La considérable réduction des coûts des opérateurs s'est rarement traduite en 
baisses des tarifs pour les utilisateurs. Les prix varient considérablement selon les Etats 
membres (voir tableau 7, à l'annexe 2, qui compare les prix en 1995, en écus). Aujourd'hui, 
alors que la libéralisation approche, les opérateurs s'efforcent d'ajuster leurs tarifs afin de 
se conformer aux exigences d'orientation vers les coûts dans un environnement 
monopolistique prévues par le cadre communautaire20 et de se préparer à l'arrivée de 
concurrents susceptibles d'offrir des tarifs plus intéressants pour les services les plus 
rentables (c'est-à-dire les communications professionnelles, longue distance et 
10 
internationales). 
Ce processus de rééquilibrage des tarifs, qui résulte des décisions politiques prises 
en faveur de la libéralisation du secteur, signifie que pour certains utilisateurs, 
particulièrement à court terme, avant que les effets d'une concurrence réelle ne 
commencent à se faire sentir, les factures téléphoniques pourraient augmenter21. Si ce 
processus de rééquilibrage demeure néanmoins un élément fondamental de la préparation 
à un environnement pleinement libéralisé22, il est également essentiel de garantir que la 
poursuite, nécessaire et progressive, d'un tel rééquilibrage, n'affecte pas de façon 
négative les utilisateurs, en particulier ceux des consommateurs résidentiels qui se 
servent peu de leur téléphone pour des appels longue distance et internationaux et qui de 
ce fait ne pourront bénéficier de la baisse des tarifs de ces services. Cette préoccupation 
fondamentale a été nettement exprimée à l'occasion de la consultation publique, qui a mis 
en lumière le fait que le cadre actuel, tout en encourageant le caractère abordable des 
tarifs, n'impose pas encore d'obligations explicites de fourniture des services à un 
prix abordable. 
A court terme il est très important de protéger les groupes d'utilisateurs les plus 
vulnérables, et plus généralement les utilisateurs résidentiels, des effets du processus de 
rééquilibrage. Les Etats membres doivent garantir que les autorités réglementaires 
nationales adoptent, là où cela apparaît nécessaire, des grilles tarifaires spéciales23, des 
systèmes de contrôle des tarifs {price caps)24 et d'autres mécanismes, afin de modérer les 
effets du processus de rééquilibrage sur le montant de l'abonnement et de la location 
mensuelle ainsi que sur les tarifs des services. De telles mesures revêtent une importance 
particulière durant la période précédant la mise en place d'un environnement pleinement 
libéralisé et pour les utilisateurs établis dans les régions moins favorisées ou moins 
peuplées de la Communauté. De tels systèmes tarifaires ciblés et spécifiques sont déjà en 
place, à des degrés variables, dans tous les Etats membres (voir tableau A 10 de l'annexe 
2). Les charges qui pourraient résulter de leur mise en place peuvent être financées par le 
biais du mécanisme de financement du service universel. 
Comme mentionné ci-dessus, le rapport de surveillance qui doit être établi avant le 
1er janvier 1998 contiendra également une évaluation de l'évolution de la tarification des 
différents services de télécommunications et examinera la nécessité de nouvelles mesures 
au niveau communautaire destinées à garantir à chaque citoyen un accès abordable. 
Cependant, il importe de souligner que la question centrale est le caractère 
abordable plutôt que la prévention de tout ajustement des structures tarifaires. Le caractère 
abordable des tarifs du service dans son ensemble doit être maintenu pour tous les 
utilisateurs "et, notamment, pour les groupes particulièrement vulnérables, tels que les 
personnes souffrant d'un handicap et les personnes à faible revenu. L'évaluation du 
caractère abordable apparaît comme une question à trancher principalement au niveau 
national par les autorités réglementaires compétentes, dans le cadre tracé par le droit 
communautaire, et compte tenu des spécificités des situations nationales et des points de 
vue exprimés par les organisations d'utilisateurs et de consommateurs. Ces dernières ont 
également souligné l'intérêt de comparaisons au niveau européen du caractère abordable 
des services. 
Le caractère abordable ne doit pas seulement être envisagé au regard du prix 
global ; pour de nombreux utilisateurs, il s'agit aussi de pouvoir gérer des dépenses 
mensuelles et hebdomadaires et de prévoir combien coûtera le téléphone. 
Dès que la concurrence sera fermement établie, il est probable qu'une gamme 
beaucoup plus large de méthodes de paiement sera proposée, par exemple l'étalement de 
la redevance d'installation sur une série de paiements trimestriels, ou encore le paiement 
d'un abonnement mensuel plus élevé accompagné de tarifs gratuits ou réduits pour les 
appels locaux ou nationaux. Une telle souplesse donnerait aux utilisateurs, particulièrement 
11 
/ 
à ceux disposant de revenus faibles, la possibilité de pouvoir prévoir beaucoup plus facilement 
ce que leur coûtera mensuellement le téléphone. 
Parallèlement, de nombreux utilisateurs souhaiteraient que leurs factures contiennent 
plus d'informations sur les dépenses effectuées. 
Enfin, ces utilisateurs veulent pouvoir disposer d'un plus grand contrôle sur ce qu'ils 
dépensent, par exemple de la possibilité d'interdire les appels à certains numéros, tels que les 
services kiosque (premium rate services) ou les appels internationaux. 
Que deviendront les prix nationaux uniformes dans un environnement totalement 
libéralisé ? 
Dans un tel environnement, des innovations considérables en matière de présentation et 
de tarification des services devraient intervenir. La plupart des utilisateurs se verront offrir un 
choix réel et pourront réaliser des économies. En outre, comme cela a été dit ci-dessus, aux 
autorités réglementaires nationales incombera la responsabilité fondamentale de garantir 
que le prix du service universel garde un caractère abordable pour tous les groupes 
d'utilisateurs, que cela résulte de la concurrence ou d'initiatives réglementaires. 
Cela suppose que ces autorités évaluent, en fonction des circonstances nationales 
spécifiques, ce qu'il faut entendre par prix "raisonnables" pour les utilisateurs dans des régions 
particulières. 
À l'heure actuelle, les Etats membres exigent au moins de l'opérateur en place qu'il 
fournisse un ensemble de tarifs standard sur l'ensemble du territoire national (il s'agit en 
pratique d'un ensemble de tarifs après péréquation géographique) pour la plupart des services 
de télécommunications (y compris le service téléphonique de base et les lignes louées), sinon 
pour tous les services. Il en résulte une offre tarifaire uniforme dans l'ensemble du pays, même 
si le coût de la prestation d'un raccordement ou d'un service dans une région est supérieur à 
celui demandé dans un autre région. Dans le passé, cela a permis d'assurer que ces services 
demeurent abordables dans toutes les parties du territoire d'un pays. 
Dans un environnement monopolistique, cette péréquation géographique n'entraîne pas 
nécessairement des pertes pour les opérateurs qui fournissent les services dans les zones à 
coût élevé, car en l'absence de concurrence, ces opérateurs peuvent imposer, pour des 
services qui, tels les lignes louée,s, ne relèvent pas du service universel, des prix leur assurant 
un profit même dans les zones à coût élevé. 
Dans un environnement libéralisé, toute tarification uniforme doit garantir et 
améliorer le caractère abordable du prix. Dans un tel environnement, toutefois, la situation 
apparaît plus"complexe qu'auparavant. 
À mesure que s'installera la concurrence, notamment dans les villes et d'autres zones 
dont la desserte est relativement peu coûteuse, les nouveaux acteurs risquent de se concentrer 
sur les utilisateurs établis dans ces régions, et d'offrir des prix inférieurs à ceux des opérateurs 
en place. 
Le maintien rigoureux de prix nationaux uniformes aurait les conséquences suivantes : (i) si les 
prix sont maintenus aux niveaux actuels, l'opérateur en place risque de perdre d'importantes 
parts de marché dans les villes et les régions à faible coût ; (ii) si les prix sont abaissés au 
niveau national pour rejoindre les prix offerts par la concurrence dans certaines zones, cela 
augmentera les sommes demandées aux autres acteurs présents sur le marché pour financer la 
prestation du service universel dans les régions où la fourniture de ce service est coûteuse et ne 
s'accompagne pas de revenus élevés25. 
12. 
La concurrence aura probablement.pour effet, avec le temps, d'inciter à délaisser 
progressivement la péréquation géographique stricte, qui sera remplacée par l'adoption de 
structures tarifaires beaucoup plus souples. Cela signifiera probablement que des tarifs 
différents seront proposés pour les mêmes services dans différentes régions d'un État 
membre. 
L'introduction d'une telle souplesse dans la tarification doit être subordonnée au 
respect des trois conditions suivantes : le cadre réglementaire doit (i) comprendre des 
mesures adéquates destinées à garantir le caractère abordable du prix (telles que 
celles qui décrites plus haut), (ii) faire en sorte qu'en dehors des ajustements 
nécessaires à l'orientation vers les coûts, les hausses tarifaires subies par les 
utilisateurs dans les régions éloignées ou rurales n'ont pas pour objet de compenser 
pour l'opérateur les pertes de revenus résultant de réductions de prix pratiquées 
ailleurs, et (iii) garantir que les différences de tarification qui seraient observées entre les 
régions à coûts élevés et celles à coûts réduits ne mettent pas en péril le caractère 
abordable du prix du service universel. 
Comment améliorer le service universel dans les régions et zones moins 
favorisées et moins peuplées de la Communauté ? 
S'il est vrai que le cadre réglementaire actuel (et en particulier les obligations en 
matière cje services de téléphonie vocale, d'interconnexion et d'ensemble minimal de lignes 
louées) a été élaboré en vue de garantir la fourniture du service universel dans l'ensemble 
de la Communauté, la Commission et les Etats membres demeurent conscients des défis 
et des problèmes particuliers auxquels sont confrontées les régions moins favorisées et 
moins peuplées26. 
Les questions de l'étendue et du caractère abordable du prix du service 
universel, et des services de télécommunications d'une façon générale, revêtent une 
importance cruciale pour les régions moins favorisées de la Communauté. Cela 
résulte du niveau de développement, de la demande det des revenus traditionnellement 
plus faibles dans ces régions, ainsi que des coûts parfois plus élevés pour des raisons 
géographiques ou climatiques en matière d'installation, d'exploitation et d'entretien des 
infrastructures. 
Ces préoccupations, qui ont été soulignées par un certain nombre d'opérateurs, 
d'autorités réglementaires et d'associations d'utilisateurs établis dans ces régions, prennent 
une acuité particulière dans le cadre de la société de l'information. La Commission 
continuera à oeuvrer pour que la combinaison de la libéralisation, d'une part, de 
l'apparition de nouvelles technologies d'autre part, réduise au lieu d'aggraver les 
différences régionales existant dans la Communauté européenne. 
Étant donné que la libéralisation totale ne s'étend pas encore à un grand nombre 
des régions moins favorisées de la Communauté, il est difficile d'évaluer ses effets réels, 
ainsi que les effets positifs sur la qualité du service, le choix et de baisse des tarifs, ainsi 
qu'en ce qui concerne l'accroissement des investissements privés. En outre, les coûts de 
prestation du service dans les régions éloignées et rurales continuent à décroître grâce au 
recours aux nouvelles technologies (comme les services mobiles ou sans fil) et pourraient 
se réduire encore davantage, là où les services de téléphonie peuvent être offerts en 
association avec d'autres nouveaux services (y compris les services audiovisuels et les 
services d'information). 
Les enseignements qui peuvent être tirés de marchés libéralisés comme le 
Royaume-Uni, la Finlande et la Suède, ou de la croissance rapide des communications 
mobiles numériques dans un environnement duopolistique, sont toutefois encourageants, -
13 
bien qu'il soit préférable de faire preuve de prudence dans la généralisation, à d'autres 
régions de la Communauté, de l'expérience de pays plus développés et caractérisés par 
des niveaux de vie relativement plus élevés ; une telle prudence est nécessaire au vu 
notamment du fait que les coûts liés à la prestation du service universel dans les régions 
les moins favorisées demeurent, actuellement, relativement plus élevés27. 
D'autre part, d'importantes préoccupations sont apparues quant à l'impact plus 
marqué, sur les utilisateurs tant résidentiels que professionnels, des modifications tarifaires 
dans ces régions, et quant aux délais dans lesquels ces utilisateurs pourront profiter, par 
comparaison avec d'autres zones développées de la Communauté européenne, des 
avantages de la concurrence. Par ailleurs, la libéralisation, si elle créera un cadre favorable 
aux investissements privés, peut se traduire par la concentration de tels investissements 
dans des services et infrastructures situés dans des régions où la demande est élevée et 
les coûts plus faibles. 
La Commission doit veiller à ce que le rythme différent auquel les territoires de la 
Communauté se dotent des infrastructures, des services et des savoir-faire qu'exige la 
société de l'information en gestation ne résulte en un retard chronique et en l'accentuation 
des différences sociales et économiques. Ces questions doivent bien évidemment être 
prises en compte dans le cadre de la politique de cohésion de la Communauté. 
En ce qui concerne la double nécessité, d'une part, d'encourager les 
investissements dans les réseaux et la fourniture de services dans l'ensemble du territoire 
de chaque État membre, et, d'autre part, d'éviter des décalages chronologiques dans le 
développement des différents Etats membres, il faut continuer d'accorder la priorité, 
aux niveaux nationaux comme au niveau communautaire, au développement et à 
l'extension des réseaux existants dans les Etats membres. 
En plus du cadre fourni par le service universel, les fonds structurels 
communautaires et les autres politiques communautaires et nationales continueront à jouer 
un rôle complémentaire à celui du financement privé pour la modernisation et le 
développement des infrastructures de télécommunications dans les régions moins 
favorisées de la Communauté, à la manière de ce qui a été mis en oeuvre avec succès 
dans de nombreuses régions d'Irlande. 
Il importe notamment d'accorder la priorité à l'achèvement des programmes de 
numérisation du réseau, notamment en Grèce, au Portugal, en Espagne et dans le sud 
de l'Italie. Il est également pris bonne note de la nécessité de prendre des initiatives en 
matière de formation et de projets pilotes destinés à stimuler les prises de conscience et la 
demande." 
Pour toutes ces raisons, il importe de suivre étroitement l'évolution de la situation 
dans ces régions afin de pouvoir décider les mesures appropriées dans le but de 
renforcer la cohésion économique et sociale. Les détails de cette surveillance, notamment 
en matière d'évolutions tarifaires et de recueil des données permettant d'établir des 
comparaisons quant au caractère abordable du prix des services, sont exposés ci-après. 
À la lumière de cet exercice de surveillance, la Commission déterminera 
périodiquement s'il importe de modifier la définition et l'étendue du service universel, ou si 
les mécanismes nouveaux ou existants (par exemple les politiques de développement 
régional) doivent être utilisés pour tenir compte des effets spécifiques de la libéralisation 
dans ces régions. 
Un service adéquat est-il offert aux utilisateurs souffrant de handicaps ou 
ayant des besoins spéciaux ? 
Certaines catégories d'utilisateurs ont des besoins spécifiques, qu'actuellement le 
14 
service universel ne prend pas toujours en compte ou prend en compte à un prix qui n'est 
pas abordable. Cette préoccupation a été mise en lumière par le Parlement européen. Les 
télécommunications représentent pour ces utilisateurs un lien vital avec la communauté 
dans laquelle ils vivent, et le concept de service universel devrait inclure la garantie, pour 
ces utilisateurs, d'un niveau de service à un prix abordable, équivalent à celui offert 
aux autres utilisateurs, tout en tenant compte de l'état de développement du réseau et la 
demande du marché. Les exemples cités à ce titre durant la consultation concernent la 
prestation de services tant à domicile (tels que téléphone à texte (textphone) ou le 
videotelephone pour les sourds) que dans des lieux publics. Cela pourrait aussi 
comprendre, lorsque nécessaire, la prestation de services spéciaux (tels que les services-
relais permettant aux utilisateurs du téléphone à texte de communiquer avec des 
utilisateurs ne disposant pas d'un tel équipement), ou d'équipements spécialement 
adaptés. 
Une deuxième composante de l'extension de l'étendue actuelle des services aux 
utilisateurs ayant des besoins spécifiques pourrait être l'inclusion de l'offre de services 
innovateurs ou spécifiques (tels que des "boîtes aux lettres" de messagerie vocale sur le 
réseau public) pour les utilisateurs qui ne peuvent aisément recevoir des appels du fait 
qu'elles n'ont pas le téléphone. Les catégories de personnes bénéficiaires d'un tel service, 
à l'essai dans plusieurs Etats membres, pourraient comprendre les personnes sans 
domicile fixe ou sans abri ; ainsi serait consacré le rôle des télécommunications dans la 
lutte contre l'exclusion sociale. 
Ce devrait être à la politique sociale nationale, plutôt qu'aux mécanismes de 
financement du service universel, de rendre disponibles les moyens financiers nécessaires 
pour que de tels services puissent être mis à la disposition de catégories particulières 
d'utilisateurs à un prix abordable. 
Les normes de qualité de service sont-elles surveillées et appliquées 
efficacement dans les Etats membres, et quel sera le rôle de la Communauté 
européenne dans la fixation de ces normes ? 
La directive Téléphonie Vocale exige déjà des Etats membres qu'ils fixent des 
indicateurs de qualité de service pour toute une série d'aspects, comme le temps 
nécessaire pour obtenir un téléphone ou pour être mis en contact avec un correspondant 
et la proportion de cabines téléphoniques publiques en état de marche. Ces exigences 
s'inspirent en fait des pratiques en cours dans la plupart des Etats membres. Par ailleurs, 
les performances des opérateurs assujettis au respect de ces objectifs doivent être 
publiées. 
Bien qu'il améliore la transparence, un tel système ne sera pleinement efficace que 
s'il s'accompagne d'une surveillance active de ces standards et, lorsque cela s'avère 
nécessaire, de sanctions (pouvant aller jusqu'au retrait des licences en cas de non-respect 
persistant de ces standards) imposées par les autorités réglementaires nationales. En 
outre, des procédures claires et rapides devraient être prévues afin de permettre aux 
utilisateurs de déposer des recours contre l'opérateur. 
Au-delà du cadre actuel, il est important de faire en sorte que l'existence de v 
différences entre les Etats membres dans les niveaux de qualité de service et les objectifs 
ne crée pas de barrières au développement du marché intérieur et ne conduise pas à des 
distorsions de concurrence au sein de la Communauté. De même, il est fondamental qu'en 
fixant les niveaux de service exigés, les Etats membres maintiennent un niveau élevé de 
protection des consommateurs. 
Dans ce contexte, et sous réserve du principe de subsidiarité, des objectifs-cibles 
minimaux en termes de qualité de service devraient être définis au niveau européen, pour 
constituer des références dans le cadre desquelles des objectifs détaillés seraient fixés au 
15 
plan national (en tenant compte de la situation particulière de chaque Etat membre). 
Comment les utilisateurs peuvent-ils comparer plus efficacement les niveaux 
de service et de prix ainsi que le caractère abordable du prix entre les 
différents Etats membres, et comment ces utilisateurs peuvent-ils jouer un 
rôle accru dans la fixation des normes de qualité de service et du niveau du 
caractère abordable ? 
Il est clair qu'en dépit d'améliorations globales, des différences considérables 
subsistent dans la qualité et le niveau du service observés dans les Etats membres, ainsi 
qu'en ce qui concerne l'existence et l'application effective de sanctions lorsque les objectifs 
ne sont pas remplis par les opérateurs. Cette préoccupation est corroborée par les 
difficultés que rencontrent certaines autorités de réglementation nationales pour obtenir 
des indicateurs de base du service universel, tel que le nombre de ménages équipés d'un 
téléphone, ainsi que par la non-comparabilité de certaines données entre Etats membres. 
Les obligations prévues par la directive Téléphonie Vocale devraient favoriser 
l'imposition d'obligations en matière de fixation et de publication d'indicateurs de qualité de 
service au niveau national. Cependant, les utilisateurs attendent plus ; en outre, des 
niveaux de service par trop variables dans les Etats membres affectent la prestation de 
services et de réseaux paneuropéens. 
Plus généralement, le rôle des consommateurs, tant au niveau national qu'au 
niveau européen, dans la fixation des objectifs de qualité de service et dans les décisions 
relatives à l'évolution du service universel, devrait être renforcé. 
16 
LA SURVEILLANCE DE L'ÉVOLUTION DES PRIX, LA COMPARAISON DU CARACTÈRE ABORDABLE 
DU PRIX DES SERVICES DE TÉLÉCOMMUNICATIONS DANS LA COMMUNAUTÉ EUROPÉENNE ET 
L'ADAPTATION À COURT TERME, EN RÉPONSE AUX PRÉOCCUPATIONS MENTIONNÉES CI-
DESSUS, DU CADRE DES TÉLÉCOMMUNICATIONS EN EUROPE 
I. LA SURVEILLANCE DE L'ÉVOLUTION DES PRIX ET LA COMPARAISON DU CARACTÈRE ABORDABLE 
DU PRIX DES SERVICES DE TÉLÉCOMMUNICATIONS 
Conformément à la proposition globale de réexaminer, d'ici le 1er janvier 1998, 
l'étendue, le niveau, la qualité et le caractère abordable du service universel dans la 
Communauté, la Commission, en collaboration étroite avec les Etats membres, 
et sur la base des travaux en cours au niveau national, a l'intention : 
de définir un "panier de services" afin de fournir des informations comparables 
sur le caractère abordable relatif des services dans la Communauté et entre les 
différentes régions dans les Etats membres ; 
d'identifier la structure des dépenses en matière de service universel dans la 
Communauté (c'est-à-dire la ventilation tant au niveau national qu'au niveau régional, 
des dépenses moyennes des utilisateurs résidentiels et professionnels en ce qui 
concerne la location, les appels locaux, les appels à longue distance et les appels 
internationaux, et les appels aux services "kiosque" à valeur ajoutée) ; 
et d'identifier la source des coûts principaux du service universel (c'est à dire : 
dans les zones urbaines ou dans les zones rurales ; du fait de subventions octroyées à 
des catégories d'utilisateurs spécifiques ou à des zones où les coûts sont 
particulièrement élevés) dans les Etats membres. 
Les résultats recueillis permettront à la Communauté et aux Etats membres de 
mieux cibler leur aide et d'identifier les pratiques les plus efficaces. 
II. L'ADAPTATION À COURT TERME DU CADRE DES TÉLÉCOMMUNICATIONS EN EUROPE 
La Commission a l'intention de traiter les aspects suivants, notamment par le biais d'une 
modification de la directive sur la téléphonie vocale28 : 
• Développer plus avant la définition du service universel pour que les Etats membres 
soient clairement obligés d'assurer sa fourniture à un prix abordable29; garantir l'offre 
d'un niveau de service équivalent, à un prix abordable, aux utilisateurs souffrant de 
handicaps; fournir aux utilisateurs plus d'informationb et des possibilités accrues de 
cctrôle de dépenses3 ' ; erwin, garantir l'accès et l'jsage par les utilisateurs des 
sen/ces interactifs (tels que la banque par téléphone et la commutation automatique)31. 
17 
Exiger des Etats membres qu'ils mettent fin aux restrictions qui limitent actuellement la 
mise en place de systèmes tarifaires ciblés ou souples, et veillent à adopter des 
mesures (par exemple, grilles tarifaires ciblées ou systèmes de contrôle tarifaire) 
aptes à maintenir le caractère abordable des services pour tous les utilisateurs, ainsi 
que pour les groupes particulièrement vulnérables tels que les personnes âgées, les 
personnes souffrant de handicaps, les personnes utilisant peu le téléphone et les 
personnes à faible revenu. Ces mesures sont particulièrement importantes dans la 
période précédant la libéralisation complète. 
Tout en tenant compte de l'obligation d'ajuster progressivement les tarifs en direction 
des coûts, demander aux Etats membres de garantir que : 
- les opérateurs ne tentent pas de compenser par des hausses des prix facturés aux 
utilisateurs dans les régions éloignées et rurales d'éventuelles pertes de revenus 
découlant de réductions accordées ailleurs, 
et que les différences de prix entre régions à coût élevé et zones à bas coût ne 
mettent pas en péril le caractère abordable du service universel. 
Recueillir des informations plus complètes sur l'étendue, le niveau, le caractère 
abordable du prix et la qualité du service dans la Communauté européenne32. 
Cela est essentiel pour que le service universel puisse être réexaminé 
périodiquement et pour que les objectifs appropriés puissent être fixés en matière de 
qualité de service dans le cadre communautaire existant. 
Définir au niveau européen des indicateurs-cibles de qualité de service minimaux 
destinés à servir de base pour la fixation des objectifs nationaux en la matière (compte 
tenu de la situation spécifique de chaque pays). 
En outre, la Commission : 
encouragera des initiatives nationales et communautaires pour assurer à tous les 
utilisateurs un accès améliorés à des réseaux d'ordinateurs tels qu'Internet33 (en 
termes de vitesses d'accès plus rapide des réseaux) ; 
présentera un rapport avant le 1er janvier 1998, et par la suite à intervalles réguliers, 
sur le niveau, la qualité et l'étendue du service téléphonique universel dans la 
Communauté européenne. Ce rapport de surveillance examinera en particulier les 
développements affectant les utilisateurs résidentiels et les régions moins favorisées, y 
compris les progrès réalisés dans le rééquilibrage tarifaire (le chapitre IV ci-dessous 
présente les autres questions que ce rapport traitera). Comme cela a déj)à été précisé, 
ce rapport examinera la nécessité au vu des circonstances constatées à cette date 
d'une adaptation au niveau européen de l'étendue de l'obligation de service universel, 
tout en tenant compte de la nécessité d'une visibilité pour les décisions 
d'investissements ; 
encouragera l'attribution d'un rôle accru aux représentants des consommateurs dans 
les décisions relatives à l'étendue actuelle et future du service universel (et en 
particulier en ce qui concerne l'établissement et la surveillance de la qualité et du 
caractère abordable du prix du service). Ceci dépendra de la disponibilité suffisante 
d'informations sur l'étendue, le niveau, la qualité et le caractère abordable du service 
universel dans la Communauté européenne afin de permettre une transparence plus 
grande ainsi qu'une implication plus forte des utilisateurs résidentiels. La création d'un 
comité de surveillance au niveau européen, pour représenter les intérêts des 
consommateurs sera examinée. 
On trouvera à l'annexe 1 un calendrier qui reflète ces mesures. 
19 
IV L'EVOLUTION DU SERVICE UNIVERSEL DES TELECOMMUNICATIONS 
ET L'ACCÈS AUX SERVICES AVANCÉS DANS LE CONTEXTE DE LA 
SOCIÉTÉ DE L'INFORMATION 
Le service universel est également reconnu comme un élément essentiel au plan 
mondial, comme l'a confirmé le Sommet spécial du G7 sur la société de l'information, qui 
s'est tenu à Bruxelles en février 1995. Les ministres présents ont souligné que "la garantie 
de prestation universelle et l'accès universel aux services" constituaient un des fondements 
de la réalisation de leur vision commune de la société de l'information. 
La Communauté, à travers le cadre réglementaire, soutient l'offre et le 
développement du service universel, tout en se projetant simultanément au-delà du 
concept actuel de service universel des télécommunications par la promotion active, grâce 
à toute une série d'initiatives variées, de l'utilisation des services de télécommunications 
avancés dans le contexte de la société de l'information dans les domaines tant de 
l'enseignement que de la santé (par exemple, à travers des projets-pilotes et de 
stimulation, par le développement de partenariats public-privé et par l'incitation aux prises 
de conscience). 
La récente réforme des télécommunications aux Etats-Unis va également au-delà 
du concept actuel de service universel des télécommunications, concept qui, dans la 
législation américaine, consiste par exemple en la promotion d'un large accès à des 
services de qualité et à des tarifs raisonnables et en la garantie que les zones rurales ou 
dont la desserte est coûteuse bénéficient d'un accès aux services de télécommunications 
et d'information à des prix raisonnables en comparaison de ceux pratiqués dans les zones 
urbaines34. 
La législation américaine tente, au-delà de cette définition de base du service 
universel, de répondre, par le biais du cadre réglementaire, à des priorités identiques à 
celles qui sont à l'ordre du jour de la Communauté. La législation américaine identifie la 
prestation aux écoles, aux hôpitaux et aux bibliothèques d'un accès aux services avancés 
de télécommunications, comme l'un des principes de "l'avancement du service universe!" 
dans le futur. Les Etats-Unis, par contraste avec l'approche choisie au niveau 
communautaire, semblent chercher à incorporer à la politique du service universel des 
télécommunications proprement dite, des objectifs liés aux politiques nationales 
d'enseignement, de soins de santé et d'information, et à utiliser la définition du service 
universel comme un instrument du déploiement de services avancés auprès de certains 
types d'institutions, même si, aux Etats-Unis, les initiatives et financements privés 
contribueront dans une large mesure à atteindre ces objectifs. 
Dans la Communauté, l'approche réglementaire qui est suivie en matière de service 
universel des télécommunications est délimitée avec soin par suite de l'application du 
principe de subsidiarité. Ceci a restreint l'adoption de mesures au niveau communautaire à 
ce qui est apparu strictement nécessaire à la mise en place du marché intérieur des 
télécommunications et au maintien d'un niveau élevé de protection des consommateurs. 
En tout état de cause, l'évolution du service universel des télécommunications est 
seulement l'un des nombreux facteurs susceptibles d'influencer le développement de 
services avancés de télécommunications dans le Communauté. 
Critères d'évolution du service universel des télécommunications dans la 
société de l'information 
Déterminer le fondement de l'évolution future du service universel soulève des 
questions fondamentales. Faut-il que le service de télécommunications universel soit 
toujours financé uniquement par les entreprises du secteur ou faut-il envisager d'autres 
modes de financement (par exemple, un financement direct accru de l'Etat ou 
l'encouragement de partenariats entre secteurs public et privé) ? Le cadre mis en place au 
20 
niveau communautaire devrait-il simplement apporter une réponse face au risque 
d'incapacité des forces du marché à garantir, à elles seules et de manière adéquate, à 
chaque citoyen un service abordable, ou bien ce cadre devrait-il aller plus loin et chercher 
à orienter et développer l'évolution des marchés et des technologies ? Il est difficile à ce 
stade d'apporter une réponse simple. En réalité, les défis lancés par la société de 
l'information devront être relevés à la fois par l'adoption d'un concept de service universel 
évolutif et par une série d'autres initiatives prises tant par le secteur public que par le 
secteur privé, en vue de stimuler la demande et l'offre pour les services de la société de 
l'information. 
La demande des utilisateurs et l'évolution technologique doivent être les principaux 
déterminants de l'évolution future du service universel35. 
Dès lors, toute extension de cette notion associera probablement, d'une part, une 
analyse de la demande exprimée par le marché et de la disponibilité plus ou moins large 
d'un service déterminé et, d'autre part, une évaluation politique quant à la nécessité sociale 
et économique d'un tel service. Ce n'est qu'au terme de ces deux démarches que la 
disponibilité universelle de ce service à un prix abordable pourrait être rendue 
juridiquement obligatoire. 
La présente Communication ne vise pas, à ce stade, à identifier les services de 
télécommunications qui devraient être pris en considération à l'avenir en vue de leur 
inclusion dans le service universel ; elle désigne plutôt les domaines généraux dans 
lesquels des travaux sont déjà en cours en vue de la préparation de la société de 
l'information. Il est à noter, en même temps, que le cadre en vigueur exige déjà des Etats 
membres qu'ils fixent des objectifs pour l'introduction au niveau de l'ensemble de la 
Communauté de certains services avancés de téléphonie36 (qui ne font actuellement pas 
partie du service universel) ; cela restera un élément important dans l'approche 
communautaire. 
Comme nous l'avons dit au chapitre II, la Commission entreprendra un réexamen 
complet avant le 1er janvier 1998 de l'étendue, du niveau, de la qualité et du caractère 
abordable du prix du service universel dans la Communauté européenne, et prendra en 
considération la nécessité d'une adaptation de l'étendue du service universel au niveau 
européen, à la lumière des circonstances et tout en tenant compte des critères évoqués 
ci-dessus. 
21 
Exemples de questions relatives à l'évolution future des obligations de service 
universel qui seront examinées dans le premier rapport de surveillance 
Outre les questions liées au niveau et à la qualité de l'obligation actuelle en matière de 
service universel, le rapport examinera : (i) les indicateurs techniques des niveaux de 
services (ainsi que la question de savoir si des coûts supplémentaires ont été associés à 
leur prestation), (ii) l'apparition de besoins sociaux ou économiques particuliers, (iii) 
l'évolution des prix et de leur caractère abordable en termes relatifs et (iv) les évolutions 
de la situation dans d'autres parties du monde. 
En ce qui concerne les deux premières questions, le rapport examinera notamment : 
Pour chaque État membre, les indicateurs suivants, qui comprendraient au moins : 
le taux de ménages équipés d'un ordinateur et de ménages ayant accès à des 
services en ligne 
le niveau de numérisation des réseaux 
le niveau de pénétration du RNIS auprès des utilisateurs professionnels, 
résidentiels et des communautés locales 
le niveau de pénétration du télétravail 
le pourcentage d'écoles, d'hôpitaux, d'écoles, de bibliothèques ayant accès à des 
services d'information en ligne 
Les questions d'une acuité particulière sur le plan de la demande sociale ou 
économique, qui comprendraient au moins : 
les questions associées aux besoins spécifiques des établissements d'éducation 
et de soins de santé 
les questions associées aux besoins spécifiques des régions moins favorisées ou 
moins peuplées 
les besoins spécifiques de certains groupes d'utilisateurs (tels que les personnes 
souffrant de handicaps) 
Promouvoir la société de l'information 
Au-delà de leur importance dans le maintien et le développement du service 
universel, les initiatives publiques et privées joueront un rôle majeur dans la promotion de 
la disponibilité des nouveaux services de télécommunications de la société de l'information. 
Dans le cadre de la société de l'information, de nouveaux services interactifs 
devraient en effet être rendus accessibles pour chaque citoyen dans la Communauté, de 
telle sorte que les avantages des nouvelles technologies et des nouveaux services 
bénéficient à des secteurs comme l'enseignement et la formation, la santé et l'accès 
public à l'information. L'efficacité économique globale de la société s'en trouvera 
améliorée : les télécommunications ont principalement à jouer le rôle d'autoroutes sur 
lesquelles nombre de ces nouveaux services pourront être offerts et par lesquelles le jeu 
de la concurrence pourra stimuler les réductions de prix et l'innovation, qui sont au coeur 
22 
de la révolution actuelle. 
Si le service universel des télécommunications dans la Communauté européenne 
ne peut être séparé d'une telle vision politique plus large de la société de l'information, un 
large consensus est apparu lors de la consultation publique, pour affirmer que ni l'accès à 
ces services, ni les services eux-mêmes ne devraient être inclus, à ce stade, dans le 
concept actuel de service universel. 
Néanmoins la Commission a souligné l'importance de la formation et de 
l'enseignement dans la société de l'information, notamment la nécessité de doter la 
population en âge de travailler des savoir-faire appropriés à l'âge de l'information, afin de 
stimuler les chances d'accès à l'emploi et la compétitivité globale. C'est pourquoi la 
Commission s'est engagée à promouvoir l'accès aux communications avancées et aux 
services de l'information dans le domaine de l'enseignement. La prestation de services de 
télécommunications avancés, ainsi que les améliorations de la qualité du service, des prix 
et des vitesses de débit vont toutefois, très probablement, découler d'un environnement 
pleinement libéralisé. 
Il convient cependant d'accorder une attention suffisante à la question de savoir 
dans quelle mesure ces développements peuvent être encouragés plus avant par des 
mesures réglementaires ou autres. Une question spécifique pourrait être de savoir si les 
écoles, les collèges, les lycées et les universités ne devraient pas bénéficier de prix réduits 
pour l'accès à des réseaux à haut débit ou pour l'utilisation de services avancés de 
télécommunications déjà en service. Cela soulève la question de la relation entre le service 
universel des télécommunications et des objectifs politiques plus larges dans le domaine 
de l'éducation, et celle du financement de tels tarifs réduits lorsqu'ils représentent un coût 
pour les opérateurs les fournissant (par exemple, faut-il envisager un financement 
directement par l'Etat au titre de son budget de l'enseignement, ou par le biais du 
mécanisme prévu pour financer le service universel, ou par d'autres mécanismes ?) 
De telles questions seront abordées plus avant dans le cadre de la Communication 
à venir sur le citoyen et la société de l'information et, d'une manière plus large, à la lumière 
du réexamen complet du service universel des télécommunications prévu en 1998. 
En général, cependant, des services nouveaux et avancés de télécommunications 
et d'information apparaissent, principalement en réponse aux forces du marché et à la 
demande des utilisateurs. Le rôle de la Communauté, des pouvoirs publics et des autres 
institutions publiques est, d'une part, de catalyser les efforts et, d'autre part, de prévoir un 
environnement réglementaire favorable à l'innovation. 
Il a été question plus haut des initiatives qui ont découlé des mesures législatives 
prises récemment aux États-Unis. Une série d'initiatives visant à stimuler les associations 
entre le secteur privé et le secteur public et à renforcer la prise de conscience et la 
demande ont été lancées en Europe. Cela reflète les priorités définies dans la 
Communication "Vers la société de l'information", COM(95) 244 
Cette Communication soulignait que le rôle de la Communauté devait être centré 
sur: 
(i) l'encouragement de projets (par la fourniture d'informations et une meilleure prise 
de conscience quant aux initiatives de la société de l'information ; par la conclusion 
d'associations entre les acteurs des différents secteurs et entre les organisations du 
secteur privé et le secteur public ; et par la fourniture de conseils sur les financements 
disponibles) et 
(ii) le soutien financier apporté parla Communauté à certains projets. Ces derniers, 
soit ont pour objet de mettre en place l'infrastructure nécessaire et développent des 
23 
connaissances, des savoir-faire ou des services (à travers un financement dans le cadre 
des réseaux transeuropéens, des fonds communautaires structurels et de cohésion, de la 
Banque européenne d'investissement et du Fonds européen d'investissement, ainsi que 
par des programmes communautaires consacrés à l'enseignement et à la formation, tels 
que SOCRATES et LEONARDO), soit promeuvent les activités de recherche et de 
développement menant à de nouveaux concepts, prototypes ou services fondamentaux 
pour le progrès de la société de l'information (à travers le programme cadre de RDT et, en 
particulier, à travers le programme de technologies avancées de communications (ACTS)). 
Accès public aux services de la société de l'information 
La Commission, par ces mesures, soutient l'extension de T'accès public" à la 
société de l'information. Cela comprend la connexion des écoles, universités, hôpitaux, 
administrations publiques, bibliothèques et autres points d'accès publics à la société de 
l'information38. 
La Commission compte examiner les possibilités d'une meilleure coordination des 
différentes initiatives en cours aux niveaux nationaux afin d'améliorer l'impact sur la vie 
quotidienne dans sa Communication sur la société de l'information et le citoyen précitée. 
L'accès public et "communautaire" peut revêtir une importance particulière dans les 
régions moins favorisées, où l'accès aux services de télécommunications risquerait d'être 
retardé s'il était confié aux seules forces du marché. La Commission, dans le cadre du 
réexamen en 1998, suivra de près l'évolution de la situation , car l'accès public peut être 
considéré comme un moyen permettant, dans un délai raisonnable, de surmonter les 
difficultés rencontrées pour que les personnes et les organisations bénévoles et à but non 
lucratif accèdent à un grand nombre de services avancés et de sources d'informations. 
Sont ici visés les groupes qui, sans cela, risqueraient d'être privés d'un tel accès en raison 
des investissements initiaux coûteux requis pour les terminaux, ordinateurs et connexions 
aux réseaux. 
La Commission surveillera les progrès effectifs réalisés en matière d'extension de 
l'accès public, tant dans les régions moins favorisées que dans la Communauté dans son 
ensemble, afin d'examiner périodiquement la nécessité de prendre des mesures 
complémentaires ou de revoir la notion de service universel des télécommunications. 
Questions complémentaires à prendre en compte 
Une série de facteurs doivent être pris en considération dans le développement du 
cadre de la-société de l'information. 
- L'existence de bas tarifs d'utilisation du réseau est essentielle pour le 
développement à large échelle d'informations et de services en ligne. 
-' De nombreux services caractéristiques de la société de l'information seront offerts 
sans intervention réglementaire. 
- Une action pourrait être nécessaire afin d'assurer l'accès des institutions publiques 
à ces nouveaux services. 
- Certaines initiatives, notamment l'encouragement des associations public-privé, 
devraient se poursuivre afin de promouvoir la disponibilité et le lancement de 
nouveaux services de la société de l'information, spécialement en ce qui concerne 
leur développement et un plus large démarrage parmi les utilisateurs résidentiels. 
- "L'accès public" devrait, au-delà de la promotion des liens physiques, inclure une 
formation adéquate, un soutien et des investissements en matière d'équipements. 
24 
Certaines de ces questions, dont notamment la nécessité de bas tarifs, sont 
intimement liées au cadre actuel du service universel ; d'autres dépassent de loin les 
télécommunications et touchent aux politiques d'enseignement, de santé et de foimation. 
L'intégration d'une politique en matière de service universel dans le développement 
plus larg< de la société de l'information mérite un examen plus approfondi. Ce processus 
sera soutenu par .e réexamen, en 1998, de l'étendue, du niveau et de la qualité du service 
universel dans la Communauté, annoncé dans la présente Communication. A cet égard, 
une résolution du Conseil sur l'utilisation des technologies multimédia et les services de 
caractère éducatifs est à l'étude. La définition de la future politique en matière de service 
universel prendra également en compte les résultats des discussions en cours et à venir, 
notamment en ce qui concerne le Livre blanc sur "Enseigner et apprendre : vers la société 
apprenante", dans le cadre de l'année européenne de la formation tout au long de la vie 
(1996), et le L/vre vert les Aspects sociaux de la société de l'information. 
V CONCLUSiONS 
La présente Communication a identifié le service universel comme un élément 
ssentiel de la société de l'information. Le service universel n'est toutefois qu'un des 
'acteurs permettant aux citoyens eu-opéens d'entrer dans la nouvelle et passionnante ère 
de l'information. Afin d'accélérer et de soutenir ce processus de transformation, trois séries 
de conclusions peuvent être tirées: 
1. Le concept actuel de service universel constitue un point de référence solide pour 
les réformes réglementaires en cours au niveau national et destinées à réaliser la 
pleine libéralisation du secteur des télécommunications en Europe. 
Le concept actuel de service universel correspond à l'obligation de fournir un 
accès au réseau téléphonique public et un service de téléphonie abordable à 
tous les utilisateurs qui en font la demande raisonnable. Les détails des 
éléments constitutifs de ce service sont définis dans la directive Téléphonie 
Vocale. Ils suffisent à l'élaboration de systèmes de service universel nationaux 
conformément à la directive sur l'ouverure complète à la concurrence. 
La directive sur l'interconnexion et la directive sur l'ouverture complète à la 
concurrence fournissent un cadre pour la détermination du coût et du 
financement du service universel. Des principes communs sont proposés en 
vue de l'identification du coût des obligations de service universel. Ces coûts 
peuvent être partagés avec d'autres acteurs sur le marché soit (i) via un fonds de 
service universel au niveau national, soit (ii) par des paiement directs aux 
opérateurs fournissant le service universel. Des lignes directrices destinées à 
l'évaluation des approches nationales en matière de détermination du coût et de 
financement sont en préparation. 
- Lors'qu'en dehors du champ du service universel des obligations additionnelles 
ayant un lien avec les télécommunications sont imposées par ies Etats membres, 
les charges financières supplémentaires susceptibles de résulter de telles 
obligations ne peuvent en aucun cas être financées par le biais des mécanismes 
mis en place pour la prise en charge du coût du service universel. 
2. Le service universel dans la Communauté peut et devrait être renforcé à court terme : 
Le caractère abordable du prix est au coeur du cadre du service universel de 
télécommunications. Une telle exigence d'un prix abordable doit être clarifiée. 
En même temps, les Etats membres devraient faire en sorte que soient adoptées 
25 
les mesures nécessaires pour maintenir le caractère abordable des services 
pour tous les utilisateurs (par exemple, systèmes de contrôle tarifaires {price 
caps) ou grilles tarifaires ciblées), en particulier durant la période précédant la 
pleine concurrence. Le rapport de surveillance annoncé pour le 1er janvier 1998 
comprendra une évaluation des développements dans le domaine de la tarification 
des services de télécommunications et des comparaisons du caractère abordable 
des prix de ces services dans la Communauté. 
les hausses tarifaires subies par les utilisateurs dans les régions éloignées ou 
rurales ne doivent pas, en dehors des ajustements nécessaires à l'orientation 
vers les coûts, avoir pour objet de compenser les pertes de revenus résultant 
de réductions de prix pratiquées ailleurs. En outre, les différences de 
tarification qui seraient observées entre les régions à coûts élevés et celles à 
coûts réduits ne doivent pas mettre en péril le caractère abordable du prix du 
service universel. 
La définition du service universel garantira la fourniture d'un niveau de service 
équivalent à un prix abordable pour les utilisateurs souffrant de handicaps. Les 
Etats membres sont encouragés à assurer à l'ensemble des citoyens un accès 
amélioré aux réseaux informatiques et aux services en ligne (en termes de 
vitesses d'accès des réseaux plus rapide). 
La Commission mettra davantage l'accent sur la qualité du services et le 
niveau du caractère abordable du prix tant au niveau européen qu'au niveau 
national (y compris sur l'introduction et la mise en oeuvre effective de sanctions et 
de compensations lorsque les objectifs ne sont pas atteints), et le renforcement du 
rôle des consommateurs, notamment dans la définition de standards, du niveau 
du caractère abordable et de l'étendue future du service universel. 
La Commission encouragera des mesures en faveur des régions moins 
favorisées afin d'y accélérer la numérisation du réseau. Les développements 
seront soigneusement étudiés afin de garantir que les habitants de ces régions 
bénéficient des avantages de l'introduction de la concurrence ; la Commission 
continuera en outre à oeuvrer pour que la combinaison d'une part de la 
libéralisation, d'autre part, de l'apparition de nouvelles technologies, réduise 
au lieu d'aggraver les différences régionales dans la Communauté européenne. 
Le service universel est un concept évolutif et dynamique qui jouera un rôle 
important face aux défis lancés par la société de l'information : la Commission 
présentera avant le 1er janvier 1998 un rapport sur l'étendue, le niveau, la qualité et le 
caractère abordable du prix du service universel dans la Communauté et examinera 
les besoins d'adaptation de l'étendue du service universel à la lumière des 
circonstances, tout en gardant à l'esprit la nécessité d'une visibilité pour les décisions 
d'investissements. 
Toute extension du concept actuel de service universel doit combiner, d'une part, 
une analyse fondée sur la demande telle qu'elle s'exprime par le marché et 
sur la disponibilité du service et, d'autre part, une analyse politique de 
l'opportunité sociale et économique d'une telle extension. 
Les initiatives publiques et privées joueront un rôle essentiel dans la 
promotion de la disponibilité de nouveaux services de télécommunications 
dans la société de l'information, particulièrement dans les régions moins 
favorisées de la Communauté. 
26 
L'accès public est un important moyen pour mettre la société de l'information 
à la portée de chaque citoyen. Les progrès dans l'extension de cet accès seront 
examinés avec attention afin d'évaluer périodiquement la nécessité de mesures 
supplémentaires ou d'un remodelage du concept de service universel. 
La société de l'information soulève des questions qui dépassent de loin le service 
universel des télécommunications. Une politique communautaire globale relative à 
la société de l'information doit en effet intégrer les aspects liés à 
l'enseignement, aux soins de santé et à la politique sociale. 
1 Voir la directive de la Commission [.../.../CE] amendant la directive de la Commission 90/388/CEE relative à 
la concurrence dans les marchés des services de télécommunications ("directive d'ouverture complète à la 
~ concurrence"). 
Directive 95/62/CE sur l'application des principes de la fourniture d'un réseau ouvert (ONP) à la téléphonie 
„ vocale (directive "Téléphonie Vocale"), JO n° L 32 du 30.12.1996. 
Communication de la Commission sur la consultation relative au réexamen de la situation dans le secteur 
. des services de télécommunications (COM(93) 159. 
Résolution du Conseil 94/C48 du 8 février 1994 sur les principes en matière de service universel dans le 
secteur des télécommunications, JO n° C 48 du 16.2.1994, et résolution du Conseil du 18 septembre 1995 
c sur la mise en place du futur cadre réglementaire des télécommunications, JO n° C 258 du 3.10.1995. 
Résolution du Parlement européen du 19 mai 1995 A4-0111/95 sur le Livre vert sur la libéralisation des 
infrastructures de télécommunications et des réseaux de télévision par câble- partie II, JO n° C 151 du 
6 19.6.95. 
Avis du Comité économique et social sur le Livre vert sur la libéralisation des infrastructures de 
7 télécommunications et des réseaux de télévision par câble - partie II, JO n° C 301 du 13.11.1995. 
Avis du Comité des régions sur la Communication de la Commission "Vers la société de l'information en 
Europe- un plan d'action" (COM (94) 347 final), CdR 21/95 ESP/ET/AG/ym et CdR 21/95, 
8 annexe D/BAN/JKB/NF/as. 
Un questionnaire détaillé relatif au niveau et à la qualité du service de téléphone sur le territoire de chaque 
Etat membre a été rempli par les Etats membres. Les résultats de ce questionnaire sont présentés à 
l'annexe 2. Plus de 100 organisations ont assisté à une audition publique tenue en octobre à Bruxelles et 
plus de 60 commentaires écrits ont été reçus en réponse à un document de réflexion adressé à plus de 400 
organisations. On trouvera aux annexes 3 et 4 une liste des participants ainsi qu'un résumé des principales 
q questions soulevées. 
1fl Voir à l'annexe 2 la description détaillée du niveau de service relevé dans les Etats membres. 
]. Article 129A du traité CE. 
1 T 
Voir la proposition de directive du Parlement européen et du Conseil relative à l'interconnexion dans le 
secteur des télécommunications - Garantir le service universel et l'interopérabilité en appliquant les 
principes de fourniture d'un réseau ouvert (ONP), COM (95) 379, 19.7.95 ("la directive Interconnexion"), et 
la directive d'ouverture complète à la concurrence. Ces deux textes exposent en particulier les principes à 
utiliser pour déterminer le coût de la fourniture du service universel et les systèmes (fonds de service 
19 universel ou redevances additionnelles) auxquels on peut recourir pour répartir tout coût afférent. 
La directive Interconnexion contient une description technique du type de connexion au moyen duquel les 
services doivent être offerts. Elle dispose que seule la prestation du réseau de télécommunications public 
fixe fait partie de l'obligation de service universel. "Service universel" ne veut pas dire que les utilisateurs ont 
un droit à un téléphone mobile, bien que la technologie "sans fil" soit un moyen important de fournir le 
service universel dans les régions éloignées (par exemple, un téléphone fixe peut être raccordé par radio 
.^ dans une habitation isolée au lieu d'une ligne téléphonique fixe). 
Les Etats Membres doivent transposer avant le 13 décembre 1996 les obligations prévues par la directive 
14 Téléphonie Vocale. 
Le prix des abonnements mensuels auprès des fournisseurs de service en ligne se situe généralement 
entre 4 et 15 écus. La tendance des organismes de télécommunications à offrir à leurs abonnés un accès 
bon marché à Internet pourrait se maintenir en Europe, ce qui diminuera encore le coût d'accès de certains 
1C. services interactifs. 
La directive Interconnexion exige des Etats membres qu'ils introduisent la portabilité des numéros dans 
tous les grands centres de population au plus tard en 2003. Pour une description de ces autres services voir 
1R le glossaire accompagnant le tableau A6, annexe 2. 
17 Voir la directive Interconnexion et la directive d'ouverture complète à la concurrence. 
La directive d'ouverture complète à la concurrence prévoit que ces régimes doivent être soumis à la 
Commission avant le°1er janvier 1997 et qu'ils seront évalués afin de vérifier en particulier que les 
obligations prévues sont non-discriminatoires, proportionnées, transparentes (c'est-à-dire clairement 
formulées, de sorte que la portée des obligations imposées aux candidats à l'obtention d'une autorisation 
soit connue de ceux-ci à l'avance), fondées sur des critères objectifs (de nature à permettre un recours 
devant le juge en cas de désaccord) et, enfin, imposées seulement aux entreprises reconnues par le cadre 
communautaire comme pouvant être assujetties à de telles obligations. 
27 
1 ft 
Directive du Conseil 92/44/CEE, du 5 juin 1992, sur l'application des principes de la fourniture d'un réseau 
1Q ouvert aux lignes louées, JO n° L165, du 19.6.92. 
Recommandation du Conseil 92/383/CEE, du 5 juin 1992, relative à l'offre de possibilités harmonisées 
d'accès au réseau numérique à intégration de services (RNIS) et d'un ensemble minimal d'offres RNIS 
~n conformément aux principes de la fourniture d'un réseau ouvert (ONP), JO n° L 200, du 18.7.1992, p. 1. 
Voir la directive Téléphonie Vocale et la directive sur les lignes louées. Dans un environnement 
monopolistique, les opérateurs ont bénéficié d'une liberté considérable pour fixer leurs prix, lesquels 
tendaient à générer des profits substantiels sur les communications internationales et longues distances. 
Les prix n'étaient pas soumis à la pression des concurrents, qui auraient certainement offert des tarifs 
inférieurs à leur clientèle. En l'absence de concurrence, le cadre réglementaire communautaire a introduit 
l'obligation pour certains tarifs d'être orientés vers les coûts, dans l'attente de l'introduction de la 
„. concurrence. 
Des indications relatives au niveau du rééquilibrage tarifaire accompli entre 1990 et 1995 sont présentées 
aux tableaux A8 et A9 de l'annexe 2. 
22 L'exigence d'orientation vers les coûts est un éiéement central des principes relatifs aux tarifs des services 
de télécommunications dans la Communauté européenne (voir la directive cadre "ONP" sur la fourniture 
d'un réseau ouvert 90/387/CEE de 1990, et les directives ONP qui l'ont suivie sur les lignes louées et la 
téléphonie vocale). La directive d'ouverture complète à la concurrence, dans son considérant 17, demande 
aux Etats membres "d'établir aussi rapidment que possible un calendrier pour lever toutes les restrictions 
injustifiées qui empêchent les organisations de télécommunications de mener à bien le rééquilibrage tarifaire 
et en particulier celles qui empêchent l'adaptation des prix non reliés aux coûts et qui de ce fait accroissent 
la charge de la prestation du service universel'. L'article 4C de la directive d'ouverture complète à la 
concurrence prévoit que lorsqu 'un tel rééquilibrage ne peut être mené à bien avant le 1er janvier 1998, les 
Etats Membres concernés préciseront dans un rapport à la Commission les étapes suivantes prévues pour 
~o la résorption du déséquilibre tarifaire subsistant, et que ce rapport comportera un calendrier détaillé. 
Systèmes tarifaires ciblés destinés par exemple aux utilisateurs utilisant peu leur téléphone, aux personnes 
âgées, aux personnes disposant d'un faible revenu. Ces systèmes peuvent combiner une redevance initiale 
d'abonnement réduite, une location mensuelle faible, ainsi qu'un nombre limité d'unités d'appel gratuites ou 
0. à tarif réduit chaque mois. 
Les systèmes de contrôle des tarifs (price caps) fonctionnent par le biais de limitations en matière 
d'augmentations tarifaires annuelles, soit pour l'ensemble du service téléphonique, soit pour des 
composantes spécifiques de celui-ci (telles que l'abonnement pour les utilisateurs résidentiels), afin que ces 
augmentations restent inférieures ou égales au taux d'inflation annuel. Cela peut se traduire par des 
diminutions tarifaires réelles pour des utilisateurs, tout en encourageant l'opérateur à améliorer son 
ryf. efficacité. 
En réalité, des prix plus bas dans un environnement concurrentiel vont probablement siimuler les 
télécommunications, ce qui atténuera l'impact global de la concurrence des prix sur les revenus totaux de 
ces opérateurs. 
Voir communication de la Commission sur la consultation relative au Livre vert sur la libéralisation des 
infrastructures de télécommunication et des réseaux de télévision par câble (COM(95)158), et la résolution 
du Conseil 95/C258 du 18 septembre 1995 sur la mise en place du futur cadre réglementaire des 
27 télécommunications (JO n° C 258 du 3.10.1995). 
Les évaluations du coût du service universel sur lesquelles repose le Livre vert sur les infrastructures 
suggéraient que le coût associé au service universel représente de 1 à 2 % du chiffre d'affaires total dans la 
plupart des douze États membres à l'époque (chiffre correspondant pour l'Irlande et l'Italie : environ 3 %, 
l'Espagne : environ 6 %, le Portugal : 7 %, la Grèce : 15 %). Il importe de souligner que ces chiffres ne 
sont que des estimations qui ont été préparées sans que l'on ait disposé de tous les détails sur les 
structures de coût sous-jacentes. Des études plus globales sont en cours dans quasiment tous les États 
membres. Les premières indications fournissent des chiffres assez largement conformes à ceux contenus 
„R dans le Livre vert sur les infrastructures". 
L'article 32 de cette directive prévoit déjà que la Commission devra proposer une révision de la directive, en 
9q temps utile pour permettre au Parlement européen de se prononcer sur ce sujet d'ici le 1er janvier 1998. 
Le caractère abordable du prix du service sera aussi affecté positivement par la prestation, sur demande de 
l'utilisateur, d'une facturation détaillée, et par la mise à disposition des utilisateurs de la possibilité 
d'interdiction sélective des appels. Les utilisateurs devraient aussi être en mesure de répartir le coût du 
raccordement initial et les opérateurs devraient remplacer les systèmes disproportionnés ou 
discriminatoires de garantie QU de dépôt par des moyens plus proportionnés de contrôle de la solvabilité 
(par exemple par le biais de limites financières convenues à l'avance). 
Par exemple par la facturation détaillée et par la mise à la disposition de tous les utilisateurs de la 
~. possibilité d'interdire certains appels sélectivement. 
Cela suppose l'achèvement du programme de numérotation par touches dans les réseaux des États 
~2 membres actuellement en cours. 
Un aspect important de la qualité de service au niveau national est l'existence de sanctions et leur mise en 
oeuvre effective en cas de non-respect des objectifs fixés en matière de qualité de service, ainsi que 
l'existence de possibilités de recours pour les utilisateurs et de mécanismes de compensation appropriés. 
Cela suppose des réseaux offrant la qualité de transmission nécessaire pour accéder aux services de 
communication de données aux débits normalement disponibles. 
Aux Etats-Unis, on envisage, notamment, un mécanisme de compensation des charges liées à l'offre de 
tarifs spéciaux aux écoles et aux bibliothèques, mais de nombreuses questions restent en suspens. Pour 
28 
35 attirer les investisseurs privés, une fondation privée, The National Education Technology Funding 
Corporation, dont le rôle est de promouvoir le financement et le développement de services 
supplémentaires, est en cours de création. 
Aux Etats-Unis, quatre critères ont été identifiés pour évaluer les services qui pourraient être inclus dans le 
service universel : (A) leur caractère essentiel pour l'enseignement, la santé publique et la sécurité 
publique, (B) le fait qu'au vu des choix commerciaux effectués par la clientèle, ces services ont été adoptés 
par une majorité significative d'utilisateurs résidentiels; (C) s'ils sont fournis sur les réseaux de 
télécommunications publiques par les transporteurs de télécommunications ("telecommunications carriers")] 
et (D) s'ils sont conformes à l'intérêt public, à l'usage et à la nécessité. Ces critères mettent en évidence le 
mélange d'éléments liés à l'objectif de service universel et à des préoccupations plus larges en matière de 
~fi politiques d'enseignement et de santé. 
La directive Téléphonie Vocale dresse une liste de ces services. Le tableau A6 de l'annexe 1 indique le 
_7 degré de disponibilité déjà atteint par certains de ces services dans la Communauté européenne. 
Communication du 31 mai 1995 sur la méthodologie en vue de la mise en oeuvre des applications de la 
société de l'information et proposition de décision du Parlement européen et du Conseil relative à une série 
de lignes directrices pour les réseaux de télécommunications transeuropéens (COM (95) 224). Cette 
communication identifie un ensemble de projets liés aux applications, aux services génériques et aux 
réseaux de base COM (95) 224. 
La question de l'accès public a été traitée dans le rapport intérimaire du Groupe des Experts Sociaux de 
haut niveau sur les aspects sociaux et sociétaux de la société de l'information, intitulé "Building the 
European Information Society for us ail". Elle est également examinée dans le cadre du travail en cours au 
sein du Forum de la société de l'information. L'objectif visant à relier les écoles, hôpitaux, et bibliothèques 
est également examiné dans certains Etats Membres et sous-tend l'approche en cours de développement 
aux Etats-Unis. 38 
29 
Annexe 1 : Calendrier des mesures à prendre à court terme (1996-1998) 
ANNEXE 1 : CALENDRIER DES MESURES A PRENDRE A COURT TERME (1996-
1998) 
Date Action 
Avant Proposition d'une directive du Parlement Européen et du Conseil 
le 30 juin 1996 modifiant la directive Téléphonie Vocale 
Les Etats membres commencent à mettre en place les régimes 
d'autorisation pour les opérateurs de téléphonie vocale et de réseaux 
publics, conformément à la directive sur la concurrence complète 
Les Etats membres intéressés demandent des dérogations à 
l'échéance de 1998 et fournissent toutes les données économiques 
nécessaires à l'évaluation de la justification de telles dérogations, 
conformément à la directive sur la concurrence complète 
Position commune sur la directive Interconnexion (qui comprend des 
principes pour la détermination des coûts et le financement du service 
universel) 
Position commune sur la proposition de directive du Parlement 
Européen et du Conseil sur une approche commune concernant les 
autorisations générales et les licences individuelles dans la 
Communauté Européenne 
Avant Communication des critères de la Commission concernant la 
le 30 septembre détermination du coût et le financement du service universel du 
1996 téléphone dans la Communauté Européenne. 
Avant Position commune sur la proposition de directive du Parlement 
le 31 décembre Européen et du Conseil modifiant la directive Téléphonie Vocale 
1996 
Adoption de la directive Interconnexion 
Adoption de la directive sur les licences 
Communication par les Etats membres des régimes d'autorisations 
pour la téléphonie vocale et les réseaux de télécommunications 
publics incluant les obligations se rapportant au service universel. 
Avant le Décision de la Commission sur les régimes d'autorisations soumis par 
30 juin 1997 les Etats membres 
Publication dans les Etats membres des informations exigées par la 
directive sur l'ouverture complète à la concurrence en ce qui concerne 
les procédures d'octroi de licences et les conditions de 
l'interconnexion 
Adoption de la proposition de directive du Conseil et du Parlement 
Européen modifiant la directive Téléphonie Vocale 
Avant le Libéralisation totale des services et des réseaux de 
1er janvier 1998 télécommunications, sous réserve de possibilités de périodes 
transitoires pour certains Etats membres 
Premier rapport de la Commission sur la surveillance de l'étendue, du 
niveau, de la qualité et du caractère abordable du service 
téléphonique universel dans la Communauté. 
30 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
ANNEXE 2 : LE SERVICE UNIVERSEL DANS LA COMMUNAUTE 
EUROPEENNE AUJOURD'HUI 
La présente annexe expose les résultats de l'étude planifiée au niveau de la 
Communauté Européenne. Elle comprend cinq domaines : 
(i) Grandes lignes de l'évolution des services de télécommunications, 
(II) Indicateurs quantitatifs du niveau des services de télécommunications, 
(III) Indicateurs qualitatifs du niveau des services de télécommunications, 
(IV) Disponibilité de caractéristiques téléphoniques avancées, 
(V) Niveau des modifications tarifaires et existence de tarifications spéciales ou 
spécifiques 
L'information est basée principalement sur les réponses des Etats membres à un 
questionnaire envoyé par la Commission pendant l'été 1995. Ce questionnaire figure à la 
fin de la présente annexe. 
I LES GRANDES LIGNES DE L'ÉVOLUTION DES SERVICES DE TÉLÉCOMMUNICATIONS 
Au cours de la dernière décennie, plusieurs événements sur le plan technique et sur le 
plan des services ont eu des effets considérables sur la nature du service téléphonique de 
base. 
1. L'apparition de télécopieurs et de modems relativement peu coûteux a permis 
d'utiliser de plus en plus les lignes téléphoniques ordinaires pour transmettre non 
seulement la voix, mais aussi des données et des images, à un débit toutefois 
relativement faible. 
2. La numérisation du réseau téléphonique et les améliorations de la signalisation ont 
permis d'offrir via les lignes téléphoniques de base toute une série de nouveaux 
services téléphoniques, tels que le transfert d'appels, l'indication d'appels en 
instance, la messagerie vocale et l'identification de la ligne appelante. Tous ces 
services supplémentaires offrent d'intéressantes perspectives commerciales aux 
opérateurs de télécommunications. Il est en outre devenu beaucoup plus facile de 
fournir des factures détaillées. 
3. Bien que la plupart des services précités ne soient pas encore proposés largement 
ou commercialisés par tous les opérateurs de télécommunications, notamment au 
bénéfice des utilisateurs résidentiels, la plupart des opérateurs proposent le RNIS 
(réseau numérique à intégration de services), et certains projettent de proposer un 
raccordement RNIS au même prix qu'un raccordement analogique dans certaines 
régions. Le RNIS commence à être utilisé pour des applications pour lesquelles les 
utilisateurs ont besoin de fonctions supplémentaires, telles que les 
vidéoconférences ou le transfert de données, comme alternative aux lignes louées 
ou pour servir de lignes de secours et pour la télécopie du groupe 4 ou à des 
débits plus élevés. 
31 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
4. La téléphonie sans fil, notamment les réseaux cellulaires mobiles, et le nombre 
d'abonnés ont connu une croissance explosive. Cinq pour cent des abonnements 
au réseau téléphonique dans la Communauté européenne concernent 
actuellement les réseaux mobiles1. Les télécommunications sans fil présentent 
désormais des avantages certains sur le plan de l'exploitation et des coûts sur les 
télécommunications filaires pour certaines utilisations. Ainsi, il est beaucoup moins 
coûteux de desservir les utilisateurs de régions excentrées ou peu peuplées par la 
voie hertzienne que par un réseau câblé. Les techniques sans fil sont également 
utilisées dans la boucle locale, notamment en Europe centrale et orientale, car 
cette technique permet d'améliorer rapidement le réseau et de satisfaire les 
demandes de services téléphoniques en souffrance, ou elle permet d'introduire la 
concurrence dans la boucle locale. On peut citer comme exemple l'utilisation de la 
téléphonie sans fil pour assurer le service dans des zones rurales en Espagne2 et 
en Allemagne, tandis qu'en Finlande la technologie DECT (télécommunications 
numériques sans fil européennes) est utilisée à des fins de concurrence dans la 
boucle locale. 
5. Les communications par satellite n'ont pas encore rempli leurs promesses en 
matière de fourniture d'un service téléphonique universel, car jusqu'à une date 
récente, il existait des entraves réglementaires et techniques qui bloquaient toute 
croissance. Cependant, le nouvel environnement réglementaire, allié à l'émergence 
de services de communications individuelles par satellite, peut promouvoir le rôle 
des satellites pour desservir les régions isolées dans la Communauté. A cette fin, la 
Commission a proposé un cadre pour le choix coordonné de systèmes de 
communications individuelles par satellite, et pour l'octroi de licences pour de tels 
systèmes3. Il existe également des possibilités en matière d'utilisation provisoire de 
VSAT4 pour desservir les régions isolées en attendant la mise en place d'une 
infrastructure terrestre plus élaborée. 
6. La déréglementation permet dans une mesure croissante d'exploiter les 
développements dans le domaine des réseaux fixes hybrides (d'abord transmission 
par fibres optiques, puis transmission par câble coaxial ou fil de cuivre pour la 
partie locale du réseau) qui permettent de combiner le service téléphonique et le 
service de télévision par câble, dans les cas où de nouvelles franchises ont été 
octroyées, et lorsque les réglementations l'autorisaient. Ces techniques, combinées 
au RNIS, au réseau à large bande et à la compression numérique vont bouleverser 
les conditions économiques de la fourniture du service téléphonique universel, 
tandis que la diminution du coût des transmissions devrait permettre .une tarification 
moins dépendante de la distance et de la durée des communications. Dans un tel 
environnement, l'offre combinée de services de téléphonie, d'information et de 
divertissement dès qu'une concurrence efficace sera assurée permettra aux 
opérateurs de baisser les tarifs téléphoniques, car ils pourront mieux utiliser leurs 
réseaux et disposeront de deux sources de revenus. 
Il INDICATEURS QUANTITATIFS DU NIVEAU DES SERVICES DE TÉLÉCOMMUNICATIONS 
La qualité et le niveau des services de télécommunications au sein de la CE n'ont cessé 
de s'améliorer sensiblement au cours des cinq dernières années. Cette évolution se reflète 
dans les réponses circonstanciées des Etats membres au questionnaire et dans de 
nombreuses réactions au document de réflexion. Plusieurs caractéristiques de 
l'environnement actuel doivent être soulignées. 
32 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
1. Globalement, le nombre de ménages équipés du téléphone dans la Communauté a 
sensiblement augmenté (cf. tableau A1). Le taux de pénétration domestique en 
France, aux Pays-Bas et en Scandinavie dépassait déjà largement 90 % en 1990 
et s'est accru depuis. Cependant, des augmentations encore plus spectaculaires 
ont été constatées ailleurs; 66 % des ménages irlandais possédaient le téléphone 
en 1990, alors qu'ils sont 80% aujourd'hui, et au Portugal, cette proportion est 
passée de 47,1 % à 74,8 % au cours de la même période. Il importe néanmoins de 
remarquer que même à l'heure actuelle, au moins cinq autorités réglementaires 
nationales ne disposent pas de données accessibles au public sur cette mesure 
fondamentale du service universel. En outre, quand des données sont fournies, 
elles ne sont pas directement comparables entre les Etats membres. 
2. La moyenne communautaire des lignes principales résidentielles par 100 ménages 
(cf. tableau A1) a également connu une augmentation considérable (de 87 à 96). 
Ces chiffres permettent de mieux comparer la situation dans les différents Etats 
membres, mais ils ne font pas de distinction entre les habitations ou particuliers 
disposant de plus d'une ligne téléphonique (par exemple ligne commerciale et/ou 
ligne pour le télécopieur et ligne résidentielle) et ceux non équipés du téléphone. Il 
en résulte un taux de pénétration de lignes principales résidentielles supérieur à 
100 % au Danemark, en France, au Luxembourg, en Finlande et en Suède. 
33 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
Tableau A1 Pénétration du téléphone dans la Communauté européenne 
Pays 
B 
DK3 
D4 
EL 
E 
F 
IRL 
I 
L 
NL 
AUT 
ps 
FIN 
SWED7 
UK 
Moy. CE Pourcentage de ménages 
équipés d'un téléphone1 
1990 
n.d. 
94,3 
80 
n.d. 
n.d. 
94 
60 
n.d. 
n.d. 
93 
n.d. 
47,1 
956 
98,7 
88 1994 
n.d. 
n.d. 
89 
n.d. 
n.d. 
96,4 
75 
n.d. 
n.d. 
96 
n.d. 
74,8 
976 
98,7 
91,1e Lignes résidentielles 
pour cent ménages5 
1990 
81 
103 
81 
80 
80 
104 
60 
90 
88 
96 
n.d. 
43 
103 
121 
89 
87 1994 
92 
106 
93 
96 
89 
111 
75 
99 
105 
96 
n.d. 
64 
104 
121 
99 
96 I 
Source .Autorités réglementaires nationales (1995) 
La mention "n.d." indique que les autorités réglementaires nationales ne disposent pas de 
ces données. La moyenne de la CE exclut l'Autriche. 
NOTES 
Toutes les données fournies ici portent sur la période la plus récente pour laquelle on dispose 
d'informations (normalement 1994). Le cas échéant, des données supplémentaires sont 
fournies dans les présentes notes. 
Cet indicateur est imparfait, car il n'est pas comparable à celui qui indique le pourcentage de 
ménages équipés du téléphone, dont la valeur maximale est de 100. 
Source : Tele Danmark. 
Ce chiffre comprend les nouveaux Lander. 
Les chiffres concernent la métropole portugaise (à l'exclusion de Madère et des Açores). Le 
taux de pénétration domestique pour 1994 en comptant ces îles a atteint 74,8 % 
Valeurs estimées pour 1990 et 1995. 
Les pourcentages indiqués se rapportent à 1989, dernière année pour laquelle des chiffres ont 
été calculés compte tenu du taux de pénétration très élevé atteint. 
Ces données sont relatives à mars 1995 (source : UK Family expenditure survey). 
La croissance générale de la pénétration du service s'étend à la plupart des autres 
domaines : nombre total de lignes principales (commerciales et résidentielles), 
abonnés aux services mobiles et téléphones publics (cf. tableau A2). En ce qui 
concerne les téléphones publics, la moyenne communautaire est passée de 2,9 à 
3,1 pour 1 000 habitants tandis que le pourcentage au niveau national a stagné ou 
a augmenté, sauf en Italie, où la pénétration était déjà la plus élevée dans la 
Communauté européenne. 
34 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
Tableau A2 Téléphones fixes et téléphones cellulaires par 100 habitants et 
téléphones publics par 1 000 habitants dans la CE 
Pays 
B 
DK 
D 
EL 
E 
F 
IRL 
I 
L 
NL 
AUT 
P 
FIN 
SWE 
UK 
Moyenne 
communautaire Lignes principales 
par 100 habitants 
1990 
39 
57 
40 
39 
32 
50 
28 
39 
48 
46 
42 
24 
54 
68 
45 
43 1994 
45 
60 
48 
48 
38 
55 
35 
43 
55 
51 
47 
35 
55 
68 
49 
49 Abonnés à un 
réseau cellulaire 
par 100 habitants 
1990 
0 
2,9 
0,4 
0 
0,1 
0,5 
0,4 
0,5 
0,2 
0,5 
0,5 
0.1 
5,2 
5,6 
2.1 
0,9 1994 
0,7 
9,7 
3,0 
1.4 
1.0 
1.4 
1.7 
3,9 
3,2 
2,0 
3,5 
1,8 
13,3 
16,0 
6,1 
3,6 Téléphones 
publics 
par 1 000 
habitants 
1990 
1.3 
1.3 
1.7 
2,1 
1.1 
3,2 
1.5 
7,7 
0,8 
0.5 
4,3 
2,6 
4,1 
4,3 
1,6 
2,9 1994 
1.5 
1.6 
2,1 
3,5 
1,4 
3,5 
1,8 
6,8 
0,9 
0,7 
4,3 
3.3 
4.6 
3,7 
2,1 
3,1 
Source :Autorités réglementaires nationales (1995) 
35 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
III INDICATEURS QUALITATIFS DU NIVEAU DES SERVICES DE 
TÉLÉCOMMUNICATIONS 
1. Non contents de suivre l'amélioration des chiffres en général, presque tous les Etats 
membres fixent, surveillent et publient maintenant les résultats concernant les 
objectifs de qualité du service. Cette pratique a été renforcée par les prescriptions 
de la directive relative à la téléphonie vocale (voir ci-dessous). Ces indicateurs, qui 
sont généralement formulés de manière à viser des améliorations annuelles dans le 
niveau du service, informent les utilisateurs sur ce à quoi ils sont en droit de 
s'attendre; à ce titre, ils représentent un élément essentiel du service universel. 
En même temps, les résultats du questionnaire ont mis en évidence la divergence 
profonde qui existe entre les normes retenues ou atteintes dans différents coins de 
la Communauté, et montrent la difficulté de comparer la situation dans chaque État 
membre. Ces résultats sont résumés ci-dessous. 
2. Délais d'installation d'un téléphone (cf. tableau A3) 
Pratiquement tous les Etats membres fixent des objectifs dans ce domaine et la 
plupart publient aussi des informations sur les délais de raccordement effectifs. Le 
délai moyen d'obtention d'un téléphone dans les Etats membres en 1995 va d'un 
jour en Suède à 45 jours en Autriche et 220 jours en Grèce. Dans la plupart des 
Etats membres, les opérateurs satisfont une proportion élevée des demandes 
d'installation (60 à 80 %) dans des délais allant de 5 à 20 jours. 
Tableau A3' Délais-cibles pour le raccordement au réseau, et délais de fourniture 
dans la CE1 
B 
DK 
D 
EL 
E Publication 
d'informations 
Oui 
Oui 
Oui 
non disponible 
Non7 Délai-cible 
90 % dans les 20 jours 
ouvrables2 
95 % à la date 
dSnstallation convenue 
avec le client. Le reste 
(5 %) dans les 10 jours 
80 % dans les 20 jours 
ouvrables 
80 % des nouveaux 
raccordements dans 
les 30 jours5 
non disponible Délai de fourniture effectif 
90,9% dans les 20 jours 
ouvrables 
61,3% dans les 5 jours 
ouvrables3 
98 % dans les délais-cibles 
87,1 % dans les 20 jours 
ouvrables dans les Lânder 
occidentaux 
42,3 % dans les 20 jours 
ouvrables dans les Lânder 
orientaux 
98,3 % des lignes fournies 
à la date convenue avec 
l'usager4 
220 jours en moyenne6 
5 jours ouvrables en 
moyenne 
36 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
F 
IRL 
1 
L 
NL 
AUT 
P 
FIN 
SWED 
UK Oui 
Épisodiquement10 
non disponible 
non disponible 
non disponible 
non disponible 
Oui 
Oui 
non disponible 
Seuls BT et Mercury 
publient régulièrement 
des statistiques Dans les 5 jours 
ouvrables8 
non disponible 
Pour des nouveaux 
raccordements : 
60 jours 
Pour les reprises : 
30 jours 
non disponible 
1 mois 
non disponible 
Objectif : 2 mois en 
1995, 1,5 en 1996 et 1 
en 199712 
Délai minimum : 2,8-
2,4-2 mois 
respectivement 
non disponible 
Dans les 5 jours14 
BT : pour les 
utilisateurs 
résidentiels : dans les 
8 jours ouvrables. 
Pour les utilisateurs 
professionnels : dans 
les 6 jours ouvrables. 
Mercury : accès pour 
les utilisateurs 
raccordés 
indirectement : dans 
les 2 jours de la 
commande16 8 jours en moyenne9 
11 jours ouvrables en 
moyenne 
75 % des demandes 
satisfaites dans les deux 
semaines11 
97,8 % des raccordements 
dans les délais 
60 % dans les 30 jours 
89 % dans les 3 mois 
Délais supérieurs à 3 mois 
dans 11 % des cas. 
96 % dans les délais 
45 jours en moyenne 
0,4 mois en moyenne 
5,4 jours en moyenne13 
Moins d'un jour en 
moyenne 
BT : utilisateurs 
résidentiels : délais 
respectés dans 85,3 % des 
cas. 
Utilisateurs 
professionnels : délais 
respectés dans 76,4 % des 
cas15 
Mercury : respect du délai 
convenu dans 72,8 % des 
cas17. 
Source : Autorités réglementaires nationales (1995) 
NOTES 
Toutes les données présentées dans le tableau ont trait à la période la plus récente pour laquelle on 
dispose d'informations (normalement 1994). Des données complémentaires sont indiquées dans les 
présentes notes le cas échéant. 
Délai fixé dans le contrat de gestion de Belgacom. L'objectif fixé pour 1995 est 80% de 
raccordements dans les 5 jours ouvrables. 
En 1993 : 26,6 % dans les 5 jours ouvrables et 83,9 % dans les 20 jours ouvrables. 
Ces chiffres sont relatifs au deuxième semestre de 1994. Au cours du premier semestre, 83 % des 
lignes ont été installées dans les 20 jours dans les Lânder occidentaux. 
Cible pour 1995. 
Données à la date du 31.12.1994. 
Informations fournies au conseil consultatif des télécommunications espagnol. Les données fournies 
à cet organisme sont accessibles au public. 
Cible fixée dans le contrat entre France Télécom et la Direction générale des Postes et 
Télécommunications (DGPT - Rapport annuel 1994). 
37 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
9 À la date du 31 décembre 1993 (source : DGPT - rapport annuel 1994). 
10 La dernière publication d'informations remonte au 21 mars 1994. 
11 19 jours en moyenne en 1993. 
12 Cibles et délais minimaux fixés contractuellement entre l'ICP et Portugal Telecom pour la période 
1995/1996/1997 
13 5,3 jours en moyenne en 1993, 5,5 jours en moyenne en 1992. 
14 Les cibles font partie de la garantie de service de Telia. 
15 Les Utilisateurs peuvent non seulement demander un raccordement direct à Mercury Network, mais 
aussi avoir indirectement accès au réseau longue interurbain/international de Mercury via BT ou un 
autre raccordement local. L'accès s'obtient par un préfixe spécifique (132) après conclusion d'un 
abonnement avec Mercury. 
16 Période de référence : octobre 1994 à mars 1995. Les chiffres correspondants pour la période allant 
d'avril 1995 à septembre 1995 sont 86,9 % et 78 % respectivement. 
17 En 1993, Mercury a observé le délai convenu avec ses clients dans 82,5 % des cas. 
Délais de réparation des dérangements (cf. tableau A4) 
Des délais-cibles sont utilisés dans tous les Etats membres et sont généralement 
exprimés en pour cent de réparations par jour ouvrable. Les délais-cibles sont 
respectés d'une manière générale à raison de 85-95 %. Par ailleurs, les opérateurs 
de douze Etats membres offrent actuellement des compensations aux utilisateurs 
lorsque certains délais-cibles ne sont pas respectés. 
38 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
Tableau A4 Délais fixés pour la réparation des dérangements, délais de réparation 
effectifs et systèmes de compensation existants dans la Communauté européenne1 
Pays 
B 
DK 
D 
EL 
E Délais de réparation des dérangements 
cible2 
71 % avant la fin du jour, 
ouvrable suivant3 
100 % dans les 12 heures 
ouvrables 
80 % dans les 3 jours 
ouvrables 
60 % dans les 24 heures5 
Dans les 6 jours6 Délai de réparation effectif 
81,3% des réparations 
dans les délais 
91 % dans les délais 
82,5 % dans les délais 
57 % dans les délais 
98,4 % des dérangements 
réparés dans les 24 
heures Systèmes de compensation 
non disponible 
Si Tele Danmark ne respecte 
pas les délais en cas de 
modification d'un 
raccordement existant au 
réseau de télécommunications 
public, ou si des dérangements 
sur le réseau entraînent des 
interruptions de la connexion, 
Tele Danmark doit octroyer 
une réduction proportionnelle 
de l'abonnement pour la 
période en cause, pour autant 
que le montant soit supérieur à 
25 couronnes. Cette 
compensation prend la forme 
d'une déduction sur les 
factures ultérieures. 
Système de remise 
progressive (jusqu'à 100 %) en 
cas de retard dans les 
connexions, et systèmes de 
compensation pour les retards 
de connexion et de réparation, 
en fonction de la nature du 
service et de la durée des 
retards4 
Remboursement des 
redevances de base en cas de 
dépassement des délais de 
réparation 
Remboursement d'une partie 
proportionnelle de la redevance 
mensuelle de location de la 
ligne lorsque le délai de 
réparation dépasse le délai-
cible 
39 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
F 
IRL 
1 
L 
NL 
AUT 
pio 
FIN 
S WED 
UK 92 % avant la fin du jour 
ouvrable suivant7 
Non disponible 
Non disponible 
Dans les cinq jours6 
Dans les 12 heures 
ouvrables 
Dans la journée6 
Objectif : dans les 2 jours 
ouvrables pour 83 % des 
cas en 1995, 85% en 
1996 et 90% en 1997 
Niveau minimum : 
75 %/80 %/85 % 
non disponible 
Avant la fin d'un jour 
ouvrable12 
BT : avant la fin du jour 
ouvrable suivant6 
Des services rapides 
garantis peuvent être 
obtenus moyennant une 
redevance supplémentaire 
Mercury : pour le 
service 2100, dans les 
24 heures; pour les 
services indirects, 90 % 
des dérangements réparés 
dans les 24 heures 86,3 % des réparations 
effectuées dans les délais-
cibles8 
90 % dans les deux jours9 
67,3 % le jour même 
97,1 % dans les deux jours 
86,2 % le jour même 
100 % dans les 10 jours 
98 % dans les délais-
cibles 
93 % dans les 24 heures 
92 % dans les 2 jours 
ouvrables (septembre 
1995) 
66,4 % dans les 
24 heuresll 
93 % des réparations dans 
les délais-cibles 
98,9 % des dérangements 
dans les entreprises et 
95.2 % des dérangements 
chez les particuliers sont 
réparées dans les 2 jours 
ouvrables13 
68.3 % dans les 4 heures 
94,1 % dans les 48 heures Non disponible 
Néant 
Non disponible 
Remboursement du loyer en 
cas de dépassement des 
délais-cibles 
Remboursement de deux fois 
le loyer mensuel en cas de 
dépassement des délais-cibles 
Remboursement de 1/30e du 
loyer mensuel de la ligne pour 
chaque jour de retard des 
réparations dépassant le délai-
cible 
Remboursement de 
l'abonnement mensuel au 
prorata du nombre de jours 
d'interruption du service 
Remboursement d'une 
redevance mensuelle de base 
si la ligne est hors d'usage 
pendant plus de 48 h au cours 
d'un mois 
Ristourne de la redevance 
trimestrielle si le nouveau 
raccordement n'est pas réalisé 
dans les 5 jours, ou si le 
dérangement n'est pas réparé 
dans les délais-cibles. 
Compensation de défaut de j 
prestation de service sur la 
base d'un taux journalier ou de j 
la perte financière effective 
subie, jusqu'à un maximum de 
1000 £14 
En cas de retard dans la 
fourniture d'un service, une 
compensation peut être 
accordée en fonction de la 
nature du service et de la 
durée du retard, jusqu'à un 
maximum de 5 000 £ 
Source : Autorités réglementaires nationales (1995) 
NOTES 
1 Toutes les données contenues dans le tableau sont relatives à la période la plus récente pour laquelle 
on dispose d'informations (normalement 1994). D'autres données sont fournies dans les présentes 
notes le cas échéant. 
2 Dans la mesure du possible, en l'absence de délais spécifiques, des délais-cibles de réparation ont été 
établis à partir des délais utilisés dans le système de compensation correspondant en vue de 
déterminer les droits à compensation (voir la note 6 ci-dessous). 
3 Délai fixé pour 1994 par le contrat de gestion conclu entre Belgacom et le gouvernement belge. 
L'objectif a été fixé à 76 % pour 1995. 
4 Par exemple, pour un retard de 10 jours ouvrables un raccordement au réseau, l'abonné a droit à une 
remise pouvant aller jusqu'à 30 % de la redevance demandée pour la connexion; un retard de plus de 
2 jours ouvrables dans les réparations concernant des services téléphoniques de base donne lieu à un 
remboursement de 50 marks. 
5 La circulaire spéciale du 24 juillet 1995 portant modification de la réglementation téléphonique 
grecque a imposé un objectif de 5 jours ouvrables pour 1995 et de 3 jours ouvrables pour 1996. 
6 Objectif établi à partir des délais adoptés dans les systèmes de compensation en vue de déterminer 
les droits à compensation. 
40 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
8. 
9. 
10. 
11 
12 
13 
14 Objectif fixé dans le contrat général passé entre France Télécom et la Direction générale des Postes et 
Téklécommunications (source : rapport annuel 1994 de la DGPT). 
Chiffre à la date du 31 décembre 1993 (source : rapport annuel 1994 de la DGPT. 
Chiffre relatif aux dérangements signalés par les clients. En ce qui concerne les lignes 88 % des 
dérangements sont réparés dans les deux jours. 
La cible et le niveau acceptable mimimum sont fixés contractuellement entre l'ICP et Portugal Telecom 
pour la période 1995/96/97. Compensation après trois jours d'interruption du service si la 
responsabilité incombe à l'opérateur et après dix jours en cas de force majeure. 
73,5 % des dérangements ont été réparés dans les 24 heures en 1993. 
Ce délai-cible fait partie intégrante de la garantie de service de Telia. 
Période de référence: avril-septembre 1994. Au cours de cette période, 87,6% des dérangements 
dans les entreprises et 75,5 % des dérangements chez les particuliers ont été réparés dans les 
5 heures et 9 heures ouvrables respectivement, ou à une date convenue avec les clients. 
En cas d'application du taux journalier, le client a le droit de demander le remboursement d'un loyer 
mensuel par jour de retard. 
4 Pourcentage de téléphones publics en ordre de marche (cf. tableau 5) 
Les téléphones publics jouent un rôle important dans les zones où les téléphones 
sont rares, en particulier en zone rurale. Dans les Etats membres pour lesquels on 
dispose de données, une proportion très élevée de ce type de téléphone étaient en 
ordre de marche (entre 92 et 98 %). Les autorités réglementaires nationales de cinq 
Etats membres n'ont toutefois pu fournir aucune donnée à cet égard. 
Tableau A5 Pourcentage de téléphones publics en ordre de marche dans les Etats 
membres en 19941 
B 
nd DK 
922 
973 D 
nd EL 
95 E 
nd4 F 
nd5 IRL 
Plus 
de 
93 
nd = I 
nd 
non di L 
Plus 
de 
97 
sponib NL 
95 
e AUT 
97 P 
99,9 FIN 
nd SWED 
±98 UK 
H6 
Source : Autorités réglementaires nationales (1995) 
NOTES 
1 Toutes les données figurant dans le tableau sont relatives à la période la plus récente pour laquelle on 
dispose d'informations (normalement 1994). Le cas échéant, d'autres données seront dans les 
présentes notes 
2 Téléphones à pièces de monnaie 
3 Téléphones à carte 
4 Délai de réparation moyen des téléphones publics de tous types (situés aussi bien en des lieux publics 
qu'en des lieux privés) : 2,8 heures. Délai de réparation moyen des cabines téléphoniques publiques : 
10,6 heures. 
5 Le contrat général conclu entre France Télécom et la Direction générale des Postes et 
Télécommunications prévoit que 5 % seulement des téléphones publics peuvent être en dérangement 
plus de 24 heures. À la date du 31 décembre 1993, 4,8% de ces appareils sont restés en 
dérangement plus longtemps (source : DGPT, rapport annuel 1994). 
6 Ce chiffre est relatif aux téléphones publics de BT pour la période allant d'octobre 1994 à mars 1995. 
Le chiffre correspondant pour la période de 6 mois précédente était 95,9 %. 
Disponibilité de caractéristiques téléphoniques avancées 
Indicateurs de délai de fourniture et de qualité de service prévus par l'annexe II 
de la directive sur la téléphonie vocale ONP 
41 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
La directive sur la téléphonie vocale5 prévoit qu'à partir de la fin 1996, les Etats 
membres devront fixer et publier des objectifs en matière de délai de fourniture, 
ainsi que des indicateurs de qualité du service pour les opérateurs couverts par la 
directive dans les domaines suivants : 
Temps nécessaire à la connexion du réseau 
nombre de dérangements par raccordement, délais de réparation et taux 
d'échec des appels; 
retards de tonalité et délais d'établissement des communications; 
statistiques sur la qualité de transmission; 
temps de réponse en cas d'appel à l'opératrice; 
proportion de téléphones publics à pièces de monnaie et à carte en ordre de 
marche; 
exactitude des factures 
Les résultats doivent être publiés annuellement. La Commission assurera une 
publication au Journal officiel des informations qui peuvent être obtenues au niveau 
national. Le choix des indicateurs reflète partiellement les travaux déjà entrepris par 
l'OCDE, rUITetl'ETSI6. 
Ill DISPONIBILITÉ DE CARACTÉRISTIQUES TÉLÉPHONIQUES AVANCÉES 
1. Une gamme de plus en plus large de caractéristiques téléphoniques avancées est 
aujourd'hui commercialisée ou à l'essai dans toute la Communauté; cependant, le 
déploiement de ces caractéristiques est souvent lié au taux de numérisation des 
réseaux nationaux. 
La numérotation par touches (DTMF) existe dans tous les Etats membres (même 
si elle est parfois limitée aux abonnés raccordés à un central numérique). 
L'indication d'appel en instance et le transfert d'appels sont également assez 
répandus, tandis que l'identification de la ligne appelante existe dans cinq Etats 
membres. Dans trois Etats membres, les opérateurs ajoutent à ce service une offre 
de RNIS. Trois autres Etats membres envisagent d'offrir ce service ou de faire des 
expériences pilotes en 1996. 
L'interdiction d'appel existe dans douze Etats membres (en Autriche, en Belgique, 
au Danemark et en Finlande, cette possibilité est cependant limitée actuellement à 
certains service à valeur ajoutée). 
La messagerie vocale existe dans sept Etats membres, des essais ont lieu dans 
trois autres Etats membres et ce service est proposé sur le réseau GSM. 
2. La directive sur la téléphonie vocale considère la numérotation par touche, le 
transfert d'appel et l'identification de la ligne appelante au niveau national comme 
des éléments du service téléphonique à introduire selon un calendrier fixé au niveau 
national. Ces services sont de plus en plus largement disponibles sur des parties 
importantes du réseau. 
42 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
Indication d'appels en instance : ce service permet d'avertir un abonné (par une 
tonalité spécifique) d'un appel entrant pendant qu'il est en ligne. L'utilisateur peut 
alors accepter ou refuser l'appel en instance, ou ne pas en tenir compte. 
Transfert d'appels : ce service permet à un utilisateur desservi de demander au 
réseau d'envoyer à un autre numéro tous les appels entrants destinés au numéro de 
cet utilisateur. (Ce service ne doit pas être confondu avec le transfert d'appels 
lorsque la ligne est occupée, ni avec le transfert d'appels lorsqu'il n'y a pas de 
réponse). 
Renvoi d'appels : ce service permet aux utilisateurs de renvoyer à un tiers un appel 
établi. En ce qui concerne l'appel original, l'utilisateur desservi peut être aussi bien 
l'appelant que l'appelé. 
Identification de la ligne appelante : ce service fournit à l'appelé le numéro de 
l'appelant avant l'établissement de la communication. L'appelant peut éventuellement 
limiter la présentation de son numéro à l'appelé. 
Signalisation multifréquence (DTMF)/numérotation par touches : ce système 
permet à l'utilisateur de former les numéros au moyen de touches. Ce mode de 
fonctionnement est essentiel pour un grand nombre des nouveaux services 
téléphoniques. Cette notion est définie dans la directive sur la téléphonie vocale 
ONP. Dans ce système, le réseau téléphonique public fixe permet de contacter les 
centraux au moyen de tonalités au sens de la recommandation Q.23 de l'UIT-T. Les 
mêmes tonalités sont utilisées de bout en bout dans le réseau, aussi bien à l'intérieur 
d'un État membre qu'entre les Etats membres. 
Réseau numérique à intégration de services (RNIS) : ce réseau permet, via un 
accès unique, par la ligne d'abonné existante, de transmettre la voix, des textes, des 
données et des images. 
43 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
Tableau A6 Disponibilité des services téléphoniques complémentaires avancés 
dans la CE 
Pays 
B 
DK 
D 
EL 
E 
F 
IRL 
1 
L 
NL 
AUT 
P 
FIN 
SWED 
UK Numérotation 
par multi-
fréquence 
bitonale 
(DTMF) 
Oui1 
Oui 
Oui 
Oui5 
Oui 
Oui 
Oui5 
Oui5 
Oui 
Oui 
Oui 
Oui18 
Oui 
Oui 
Oui Appel en 
instance 
Oui2 
Oui5 
Oui 
Oui5 
Oui9 
Oui 
Oui5 
Oui 
Oui 
Non14 
Oui 
Oui18 
Oui 
Oui 
Oui Transfert 
d'appel 
Oui2 
Oui5 
Non8 
Oui5 
Oui9 
Oui 
Oui5 
Oui 
Oui 
Oui 
Oui 
Oui18 
Oui 
Oui 
Oui Messagerie 
vocale 
dans le 
réseau 
public 
Oui 
Oui5 
Oui 
Non 
Non 
Oui 
Oui5 
Non11 
Non 
Non11 
Oui16 
Oui16 
Oui 
Oui 
Non11 Identification 
de la ligne 
appelante 
Oui3 
Non6 
Oui 
Non 
Non10 
Oui 
Non 
Oui3 
Non 
Non15 
Oui3 
Oui 
Oui 
Oui 
Oui Blocage 
d'appels 
Oui4 
Oui7 
Oui 
Non 
Non 
Oui 
Non 
Oui12 
Oui13 
Oui 
Oui17 
Oui18 
Oui19 
Oui 
Oui 
NOTES Source : Autorités réglementaires nationales (1995) 
9 
10 
11 
12 
13 
14 
15 
16 
17 
18 
19 Pour 93,5 % des lignes du réseau téléphonique public. 
Pour 60 % des lignes du réseau téléphonique public. 
Disponible sur le RNIS. 
Possibilité de bloquer les appels vers les services kiosques. 
Disponible pour les abonnés raccordés à un central numérique (le pourcentage d'abonnés est indiqué 
entre parenthèses : DK (55 %), EL (3 %), IRL (75 %) et IT (67 %). 
Introduction progressive à partir de février 1996. 
Blocage disponible de l'accès à certains services à valeur ajoutée. Le blocage de services d'appel 
complémentaires par ligne ou par appel (tels que l'identification de la ligne appelante) sera introduit en 
décembre 1995. 
Possibilité technique sur le RNIS, mais non disponible commercialement à l'heure actuelle. 
Ce service est ouvert à 47,8 % des abonnés. 
Il est projeté d'offrir ce service en 1996 aux abonnés raccordés à des commutateurs numériques. 
Des essais de messagerie vocale étaient en cours en 1995. 
Blocage des appels interurbains et des appels aux services de guichet muet. 
Les utilisateurs peuvent bénéficier d'un blocage de service complémentaire par ligne. 
Projet pilote en 1995, introduction en 1996. 
Projet pilote en 1995. 
Disponible pour le téléphone mobile (GSM). 
Blocage d'accès disponible uniquement pour certains services à valeur ajoutée (par de service de 
blocage par ligne ou par appel). 
Disponible si c'est techniquement possible et pour l'ILA, disponible sur le RNIS si la possibilité 
technique existe. 
Les clients ont la possibilité de demander le blocage de services d'appel par ligne et le blocage de 
l'accès à certains services à valeur ajoutée. 
44 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
IV CARACTERE ABORDABLE DES SERVICES DE TÉLÉCOMMUNICATIONS DANS 
LA COMMUNAUTÉ EUROPÉENNE À L'HEURE ACTUELLE 
Comme indiqué dans la communication, l'important, pour la plupart des utilisateurs, 
c'est de savoir si le service téléphonique est globalement abordable. Un bon 
nombre des commentaires reçus soulignait que les utilisateurs doivent être mieux 
informés sur leurs dépenses et pouvoir mieux les contrôler. Cet aspect est d'autant 
plus important dans une situation où le téléphone est de plus en plus utilisé, et où 
un nombre croissant de nouveaux services, souvent beaucoup plus coûteux que le 
service téléphonique universel, sont proposés, qu'il s'agisse d'informations ou de 
divertissement. 
Les niveaux des prix sont déjà très variables dans la Communauté (voir tableau A7) 
45 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
Tableau A7 : Redevances téléphoniques1 demandées aux utilisateurs résidentiels 
dans les Etats membres de la CE (à la date du quatrième trimestre 1995) 
Redevances Redevances de 
d'installation location3 
(Nouvelle (Bi-mensuel) 
connexion) 
B 90 23 
DK 212 27 
D 46 I 23 " 
GR 160 11 
E 133 16 
F 39 12 
IRL 148 25 
I 99 12 
L 64 11 
NL 93 22 
A 90 24 
P 77 J9 
SF 169 20 
S 79 20 
UK (BT) 117 17 
UK(MCl)4 l 117 | 25 
B 
DK 
D 
GR 
E 
F 
IRL 
1 
L 
NL 
AU 
P 
SF 
S 
UK(BT) 
UK(MCI)' Appel local de 3 minutes 
Heures de 
pointe 
0.10 
0.13 
0.11 
0.10 
0.07 
0.09 
0.12 
0.13 
0.08 
0.08 
0.15 
0.06 
0.12 
0.08 
0.12 
n/a Heures 
5 
creuses 
0.03 
0.07 
0.04 
0.10 
0.07 
0.03 
0.02 
0.09 
0.04 
0.04 
0.15 
0.02 
0.12 
0.05 
0.05 
n/a Appel interurbain de 3 minutes 
Heures de 
pointe 
0.58 
0.29 
0.87 
0.98 
1.00 
0.81 
0.67 
0.92 
0.08 
0.25 
1.21 
1.17 
0.28 
0.24 
0.30 
0.23 Heures 6 creuses 
0.23 
0.14 
0.40 
0.65 
0.42 
0.28 
0.46 
0.34 
0.04 
0.13 
0.90 
0.59 
0.17 
0.14 
0.18 
0.15 
Notes 
1 Les montants sont indiqués en écus. La TVA est comprise. 
2. Il s'agit des redevances minimales. Il n'est pas tenu compte des redevances pour frais de salaires et de 
matériels que prélèvent certains Etats membres. 
3. Les redevances de location reflètent le prix d'une ligne unique dans la capitale. En Allemagne, la redevance 
comprend un crédit d'appel équivalant à 2,42 écus. 
4 Les redevances de location de Mercury comprennent des redevances de location de BT augmentées des 
redevances relatives au code d'accès au réseau de Mercury 
5 Les tarifs d'heures creuses les plus faibles ont été retenus. 
6 Voir note 5. 
7 Mercury n'offre pas des appels locaux aux utilisateurs résidentiels. 
46 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
Progrès réalisés dans l'adaptation des structures tarifaires dans la Communauté, et 
les effets sur le caractère abordable d'une manière générale du service téléphonique 
universel. 
1. Le tableau A8 montre l'évolution en pourcentage du niveau général des prix des 
services de télécommunications dans les Etats membres entre 1990 et 1995. (On 
trouvera au tableau A8 une ventilation détaillée des différents éléments de cette 
évolution). Ces chiffres reposant sur des données fournies par les autorités 
réglementaires nationales et étant établis sur la base de pratiques nationales, les 
changements de prix ne sont pas directement comparables entre les Etats membres. 
A titre complémentaire, les tableaux 7 et 8 présentent des changements 
proportionnels, mais non les prix effectivement tarifés. Il est donc impossible de 
tirer des conclusions quant aux effets de ces augmentations sur la disponibilité 
globale des services en cause. 
Les données indiquent cependant qu'une large réorganisation des structures tarifaires 
est en cours, et, notamment, la tendance générale à une augmentation des éléments 
fixes des tarifs du service téléphonique universel (raccordement et loyer), ainsi qu'une 
taxation plus élevée des appels locaux aux heures de pointe, et, dans la plupart des 
Etats membres, des réductions correspondantes des tarifs des appels régionaux, à 
longue distance et internationaux. 
2. Le tableau A9 fournit des indications sur les systèmes de tarification spéciaux 
actuellement disponibles. 
47 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
Tableau A8 Adaptation tarifaire globale moyenne - (estimations des autorités 
réglementaires nationales) au cours de la période 1990-1995 
Les modifications tarifaires sont exprimées en termes réels, les variations nominales 
disponibles étant indiquées entre parenthèses. 
On trouvera dans le tableau A8 des données détaillées sur les changements de la 
tarification en ce qui concerne l'installation, les loyers, les communications locales, 
régionales, nationales et internationales. 
Changement global des tarifs en % (1990-1995) 
non disponible 
DK + 0,5 
D non disponible 
EL' 43,2 (-7,2) 
non disponible 
- 14 (- 3,4) 
non disponible 
IRL -42 (-25) 
non disponible 
NL* + 3,7 (services obligatoires) 
+ 6,6 (tarif pour les petits utilisateurs) 
AUT non disponible 
10,2 (+27,6) 
FIN -5 
SWTJT 8 (+8) 
UKC -23,7 (-10,2) 
Source : Autorités réglementaires nationales (1995) 
Notes sur le tableau A8 
1. On dispose de données sur les changements des différents éléments de tarifs, mais on ne dispose pas de 
chiffres globaux. 
2. Ce pourcentage ne s'applique qu'à la taxation des appels. 
3. Période 1990-1994 
4. Les données fournies indiquent un changement du prix d'un ensemble de services non spécifiés par rapport 
à l'indice des prix à la consommation. 
5. Calculé sur la base de l'indice de Telia pour son "panier" tarifaire. 
6. Il s'agit de chiffres globaux relatifs aux changements en pourcentage général des tarifs de BT entre 1990-
1991 et 1994-1995. Ils ont trait à la moyenne pondérée globale de tous les services dans le "panier" pour le 
contrôle des prix, et non seulement à ceux figurant au tableau. 
Dépenses des utilisateurs en télécommunications : informations et contrôle 
3. Nous avons indiqué plus haut que les utilisateurs résidentiels disposent d'un nombre 
croissant de services de blocage d'appels, qui peuvent permettre un certain contrôle du 
fait que ces utilisateurs peuvent interdire l'utilisation de certains services (par exemple 
les services très coûteux), voire les appels à longue distance ou internationaux. 
4. Par ailleurs, à partir de la fin 1996, les Etats membres devront, conformément à la 
directive sur la téléphonie vocale, fixer des objectifs pour la disponibilité de la facturation 
détaillée, service qui de toute manière se généralise dans toute la Communauté. La 
facturation détaillée est un des meilleurs moyens d'informer les utilisateurs sur leurs 
dépenses téléphoniques. Un certain nombre des commentaires reçus soulignent en 
outre que les longues périodes de facturation actuelles ne permettent guère à certains 
utilisateurs de maîtriser leurs dépenses, et qu'il importe donc de prévoir un 
48 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
avertissement en cas d'utilisation excessive ou inhabituelle de certains services 
téléphoniques. 
Systèmes de tarification spéciaux et ciblés dans la Communauté 
Conformément à l'objectif général qui consiste à rendre les services de 
télécommunications abordables, tous les Etats membres appliquent des systèmes de' 
tarification spéciaux et ciblés (voir le tableau A8 pour un état complet de la situation) 
qui permettent de rendre plus abordable le service téléphonique universel pour certains 
utilisateurs, certains groupes d'utilisateurs à besoins spécifiques, ou utilisant le 
téléphone d'une manière particulière. Des systèmes pour utilisateurs occasionnels 
existent en France, en Irlande, en Suède et au Royaume-Uni. Ces systèmes jouent un 
rôle particulier dans le cadre du rééquilibrage des tarifs, car ce sont précisément ceux 
qui utilisent peu le téléphone, ou qui font peu d'appels à longue distance ou 
internationaux, qui sont le plus susceptibles d'être désavantagés par les changements 
de prix suite au rééquilibrage. Des systèmes à caractère social pour les personnes à 
faible revenu existent en Belgique, en Allemagne, en France et en Autriche. Dans tous 
les Etats membres, sauf au Luxembourg, aux Pays-Bas et en Finlande, il existe une 
forme de système de tarification pour les utilisateurs âgés et pour les utilisateurs 
souffrant d'infirmités. 
Certaines organisations, notamment celles représentant les intérêts des utilisateurs 
souffrant d'infirmités, ont souligné à cet égard que ces systèmes doivent être mis 
automatiquement à la disposition des utilisateurs de cette catégorie, ou qu'à tout le 
moins les formalités administratives nécessaires pour en bénéficier doivent être réduites 
(par exemple il importerait de supprimer l'obligation de se faire enregistrer séparément 
pour chaque système). 
49 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
Tableau A9 : Changements tarifaires dans ia CE entre 1990 et 1995 
D'une façon générale, les changements réels en % sont indiqués (les changements nominaux sont indiqués entre parenthèses) : 
le signe * indique que le chiffre est un changement réel lorsqu'aucun chiffre nominal n'est donné 
1 
B 
DK 
3 
D 
4 
EL 
5 
E 
6 
F Changement 
global 
nd 
+0.5% 
nd 
-43.2% 
(-7.2 en termes 
nominaux) 
nd 
-14% (-3.4% 
changement 
nominal) Instal­
lation 
Connexions/ins­
tallation + 39% 
Ligne existante -
37% 
+ 8.3% 
-15.4%* 
+ 105.2%* 
+ 2.38% 
7 
+ 30% (+16%) Loyer 
+ 35% grandes 
zones 
+50% zones 
moyennes 
+ 70% petites 
zones 
+ 3.5% 
-15.4%* 
+ 68.1%* 
+ 24.2% Local 
+ 7.6% 
+ 8.5% 
-15.4%* 
+ 89.1%* 
+ 192.3% 
+ 25% (+11.5%) Regional 
+5.8% (trafic 
interzonal zones 
contiguës) 
Pas de 
changement 
n/d 
-
- 23.5% 
8 
- 29.5% (- 37%) National 
-5.8% 
(trafic interzonal 
zones non 
contiguës) 
- 20.6% 
- 55.4%* 
(>100km) 
+ 68.6%* 
+ 10.6% 
-19% (> 100km) 
(- 27.5%) International 
Exemples: 
France -22.2%; 
Italie - 33.3%; 
Espagne -28.6%; 
USA - 40%; 
Japon - 55%; 
2 
-5% 
Exemples: 
USA -68.9%* 
Norvège- 33.9%* 
-1.6%* 
Exemples 
Appels CE - 23% 
USA -61% 
-18.7% (-27.5%) 
50 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
1 
IRL 
11 
L 
12 
NL 
AUT Changement 
global 
nd 
- 42%(-25% 
changement 
nominal) 
nd 
Services 
obligatoires 
+ 3.7%* tarif 
utilisateurs 
occasionnels 
+ 6.6%* 
nd Installation 
nd 
Pas de 
changement 
Pas de 
changement 
Pas de 
changement 
+33% Loyer 
Résidentiel: + 42% 
Entreprises: Pas 
de changement 
Pas de 
changement 
Pas de 
changement 
16.7% 
Pas de 
changement Local 
Pointe : + 41% 
Entreprises : + 12% 
+ 10% 
Voir "national" 
Moyen: + 22% 
Pointe + 26% 
Réduit + 18% 
Pas de 
changement Regional 
-
Voir national 
Moyen: + 22% 
Pointe: + 26% 
Réduit: +18% 
-40% National 
Pointe: -11% 
Entreprises - 6% 
10 
-4.6 
Heures de pointe: -
6% 
Autres:-13.4% 
-11% International 
Exemples: 
UK-Pointe-20%; 
Réduit - 20% 
USA - Pointe - 43% 
Réduit - 48% 
UK: - 4.7% 
Autres: - 4.7% 
1995 -13 to 50% 
-21.3% 
nd 
51 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
P 
FIN 
16 
SWE 
18 
UK Changement 
global 
-10.2%(+27.6% 
changement 
nominal) 
13 
-5% 
-8% 
(+8% changement 
nominal) 
- 23.7% 
(- 10.2% 
changement 
nominal)1 Installation 
-0.6%(+41.2% 
changement 
nominal) 
nd 
nd 
Résidentiel: -0.7% 
Entreprises: -
33.1% Loyer 
- 5.9%(+33.7% 
changement 
nominal) 
nd 
17 
+ 15 to 20% 
Excl. résidentiel.: 
+37.5% 
Excl. entreprises: 
+37.7 
Tarif de gros: 
+54.4% Local 
+ 11.9%(+58.9% 
changement 
nominal) 
14 
+ 14.2% 
+ 2.4 (%)* 
17 
+ 60% 
-13% Regional 
+ 27.1%-(+80.6% 
changement 
nominal) 
nd 
-
-19.8% National 
-13.7%(+22.6% 
changement 
nominal) 
Pointe:-61.2% 
nd 
Taux B1:-19.5% 
Taux B: - 35.5% International 
Europe: - 32.2% 
(-3.6% 
changement 
nominal) 
Autres : - 44.5% 
(-21.2% 
changement 
nominal) 
15 
Exemples 
Suède - 47.4% 
Allemagne -19.2% 
USA -16.8% 
nd 
- 22.3% 
Source: Autorités réglementaires nationales (1995) 
nd : les autorités réglementaires nationales n'ont fourni aucune donnée indiquant les changements en % de tarifs spécifiques à partir de 1990-1995 
52 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
Notes 
1. Belgacom rembourse la garantie demandée auparavant aux clients. 
2. Période : 1994-1995. Depuis juillet 1995, les tarifs des appels en provenance du Danemark vers d'autres pays de la CE, la Norvège et la Suisse ont été réduits de 20 % (en dehors des 
heures de pointe). Une réduction similaire de 20 % a également été opérée pour les Etats-Unis et pour le Canada en janvier 1995. 
3. Période 1990-1994. L'indicateur d'inflation pour cette période montre une augmentation des prix de 15,4 % 
4. Changement des tarifs global moyen uniquement pour les redevances d'appels. 
5. Les changements de tarifs ne sont valables que pour 1994. 
6. Période 1990-1994. 
7. Le changement en pour cent représente la redevance de raccordement et la location. 
8. Diminution attribuable à la création de zones de taxation locale aggrandies. 
9. Données fournies pour une série de tarifs allant de -19 % (- 27,5 %) pour les communications intra-CE/transfrontalières à - 32 % (- 29 %) pour les liaisons nord américaines. 
10. Y compris les appels vers l'Irlande du Nord. 
11. Depuis le 1er juillet 1993, la durée d'une unité est fixée à 4 minutes (pour les heures de pointe) et 8 minutes (autres heures). Depuis le 1er mai 1995, un montant minimal de 20 unités 
est facturé par ligne d'abonné. 
12. Les données fournies indiquent les changements de prix d'un panier de services non spécifiés par rapport à l'indice des prix à la consommation. 
13. Le chiffre global a été calculé pour les utilisateurs résidentiels qui font surtout des appels locaux. Le chiffre serait différent pour les utilisateurs professionnels, car ils font plus d'appels 
interrégionaux et internationaux, et le prix de ces services a diminué considérablement. 
14. Les données fournies indiquent un changement de prix d'un panier spécifié de services locaux par rapport à l'indice des prix à la consommation. Le panier comprend 8 % de la 
redevance des raccordements, l'abonnement annuel et 750 communications téléphoniques locales d'une durée de 4 minutes pendant la journée. 
15. Taux le plus faible et opérateur le moins cher : (1990) Telecom Finland et (1995) Telivo. 
16. Période 1993-1995. 
17. Calculé sur la base de l'index de Telia en ce qui concerne son panier de tarif. 
18. Les changements de prix intéressent BT. 
19. Les chiffres globaux sont relatifs aux changements de pourcentage global des tarifs de BT entre 1990/91 et 1994/95, et ont trait à une moyenne générale pondérée de tous les services 
dans le panier utilisé pour le contrôle des prix, et non pas uniquement à ceux énumérés dans le tableau. 
53 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
Tableau A10 Systèmes de tarification spéciaux pour certains groupes d'utilisateurs 
Pays Description 
B 
DK Le contrat conclu entre l'Etat belge et Belgacom prévoit certaines réductions de tarif pour des raisons sociales ou humanitaires. 
i) Groupes sociaux : environ 370 000 personnes bénéficient du tarif téléphonique social (8,1 % du nombre total de raccordements). Les réductions 
suivantes sont appliquées : réduction de 70 % de la redevance de raccordement, réduction de 50 % du loyer, et 50 unités gratuites tous les deux 
mois. 
ii) Personnes âgées et infirmes : tarif réduit pour les personnes âgées de plus de 65 ans et les personnes souffrant d'infirmités. 
Il existe un service de téléphone à textes pour les malentendants, avec fourniture de différents types de terminaux. Ce service est proposé sur une 
base non commerciale. 
Tarif réduit pour les malvoyants et les aveugles pour l'utilisation des services d'annuaires. 
Système de tarifs réduits pour les personnes âgées, les infirmes et les groupes à faible revenu. Ces groupes spéciaux bénéficient d'une réduction de 
5 DM sur le loyer et de 30 unités gratuites par mois. Un rééquilibrage qui aura lieu en 1996 se traduira par des réductions plus importantes. Il n'existe | 
pas de tarifs spéciaux pour utilisation occasionnelle, et aucun n'est prévu. D 
EL i) Infirmes : des tarifs réduits spéciaux ont été introduits pour les abonnés aveugles. Les abonnés aveugles bénéficient de 150 unités gratuites par 
mois sur la première ligne téléphonique principale à leur nom. Par ailleurs, des téléphones à carte publics spécialement conçus ont été installés aux 
aéroports, aux gares ferroviaires et routières et dans les hôpitaux. 
Il n'existe pas de politique spéciale pour l'utilisation occasionnelle dans le cadre du service universel. 
i) Personnes âgées et handicapées : réduction de 95 % sur la redevance mensuelle, et de 70 % sur la redevance de raccordement initial pour les 
personnes âgées de plus de 64 ans et les handicapés (pour autant que leurs revenus ne dépassent un certain seuil). 
IRL i) Handicapés, personnes âgées et certains groupes sociaux : tarifs réduits pour certaines catégories, telles que les handicapés, les personnes de plus 
de 65 ans vivant seules ou en couple, les anciens combattants. 50 % de réduction sur l'abonnement, 40 unités gratuites par mois (communications 
privées), accès gratuit aux services-d'information. 
ii) Tarifs spéciaux pour les utilisateurs occasionnels : réduction pour les personnes utilisant moins de 26 unités par mois. 
Loyer gratuit et système de subventions d'utilisation pour certaines catégories, telles que les sourds, les personnes âgées et les infirmes. 
i) Infirmes : les utilisateurs sourds peuvent utiliser des terminaux à textes spéciaux (Minicom) pour communiquer avec les autres utilisateurs. Cette 
méthode étant plus lente que la parole, il existe un régime de remboursement prévoyant que les utilisateurs sourds peuvent demander le 
remboursement du coût de leurs appels à concurrence de 70 %, un maximum annuel étant toutefois fixé. En outre, l'Etat peut rembourser l'élément 
TVA du prix d'achat du matériel Minicom prévu pour les sourds. 
ii) L'opérateur accorde aussi des facilités à d'autres organismes caritatifs tels que les "Samaritans", l'"lrish Cancer Society", le "Rape Crisis Centre" 
etc., ce qui permet aux personnes qui font appel à leurs services de leur téléphoner gratuitement ou à un prix réduit. 
iii) Système pour les utilisateurs occasionnels : il existe sur le réseau mobile analogique irlandais un système pour les utilisateurs occasionnels dans 
lequel la redevance de raccordement peut descendre jusqu'à 41 % de la redevancé normale. Le loyer est un peu plus élevé (un peu plus de 103 % de 
la redevance normale), mais il comprend un certain nombre d'unités gratuites par mois pour les appels nationaux. 
iv) Les personnes âgées et les infirmes : le ministère du bien-être social fournit une aide en faveur des personnes âgées et des infirmes (location 
gratuite du téléphone pour certaines personnes âgées et certains infirmes vivant seuls ou avec d'autres personnes bénéficiant de régimes spéciaux). 
54 
Annexe 2 : Le service universel dans la Communauté Européenne aujourd'hui 
Pays Description 
Depuis janvier 1995. il existe un régime spécial pour les utilisateurs occasionnels qui est octroyé sur demande (loyer faible et taxation faible en cas de faible 
utilisation mensuelle (50 lires la communication en cas d'utilisation de moins de 40 unités par mois). •** 
Les P&T luxembourgeois ne prévoient aucun régime spécifique pour certaines catégories sociales, eu-égard à l'extrême modicité des tarifs téléphoniques de 
base. 
NL Il n'existe aux Pays-Bas aucun régime spécial pour groupes d'utilisateurs spécifiques. 
AUT Certaines catégories sociales, notamment les aveugles, les infirmes, les pensionnés, les personnes à faible revenu et les étudiants, sont exemptées de la 
taxe de raccordement mensuelle de base, et bénéficient d'une heure de communication téléphonique gratuite par mois. 
Réduction spéciale pour les pensionnés dont les revenus sont inférieurs au minimum national : réduction de 60 % de la redevance d'abonnement, et au 
moins 25 unités gratuites par mois. 
Les opérateurs sont également tenus de fournir des microtéléphones à amplificateurs, des avertisseurs d'appels, etc. aux catégories avant des besoins 
spéciaux. 
FIN Ii n'existe pas de systèmes spéciaux en matière de tarification des télécommunications. L'Etat subventionne les services spéciaux pour certaines catégories 
que les opérateurs se refusent à fournir (services spéciaux pour les infirmes). 
SWED Un accord a été conclu entre l'Etat et Telia, par lequel Telia s'engage à proposer un abonnement spécial pour les utilisateurs occasionnels (Telia Mini). La 
redevance trimestrielle ne peut dépasser 70% de la redevance trimestrielle normale, et au moins 10% des clients résidentiels bénéficient de ce type 
d'abonnement. 
UK 
Source BT prévoit les régimes suivants : 
Etalement de la redevance de raccordement : répartition en cinq versements trimestriels (plus une redevance administrative) de la redevance de 
raccordement initiale. 
Dépôts : BT projette d'introduire en 1996 le système "Usage Limits", dans lequel les nouveaux abonnés acceptent un plafond financier pour leurs dépenses 
de téléphone. Ce système devrait rendre les dépôts largement superflus. 
Régime pour les utilisateurs occasionnels : BT, propose ce régime dans le cadre de sa licence, dont les orientations sont négociées avec les autorités 
réglementaires. 
Personnes âgées et infirmes : les nouveaux abonnés âgés de plus de 65 ans ne devront pas constituer de dépôt, sauf lorsqu'ils ont des dettes à l'égard de 
BT ou sont en faillite (Kingston pratique une politique similaire). 
Services protégés : dans ce régime, les abonnés âgés ou infirmes peuvent désigner un tiers qui se charge du règlement des factures. 
Service gratuit de réparation prioritaire des dérangements : ce régime s'adresse aux abonnés pour qui le téléphone joue un rôle vital. Il assure un traitement 
prioritaire en cas de dérangement. 
Abonnés malvoyants ou aveugles : ces personnes ont droit à des factures en caractères gras ou en écriture Braille, ou à des factures "parlantes", et à la 
gratuité du service d'annuaire (toutes les compagnies offrent cette possibilité car elles constituent un des conditions de leur licence). Les services d'annuaires 
sont gratuits pour les utilisateurs malvoyants et pour ceux qui sont physiquement incapables d'utiliser d'annuaire téléphonique. 
Utilisateurs sourds : ils peuvent bénéficier du service "Type talk" (transmission de textes par téléphone) que BT est obligé de fournir et de financer en vertu 
de sa licence. Une remise spéciale est accordée pour compenser les durées de communications plus longues qu'exigent les téléphones à texte par rapport 
aux téléphones vocaux. Certains exploitants de réseaux câblés proposent un service de règlement des factures a domicile à leurs clients invalides. 
Autorités réglementaires nationales (1995). 
55 
Annexe 2 : Questionnaire 
QUESTIONNAIRE ADRESSE AUX ETATS MEMBRES 
I.SITUATION ACTUELLE CONCERNANT LE SERVICE UNIVERSEL. 
Questions relatives au taux général de pénétration du téléphone 
LQuel était le nombre total de lignes professionnelles et de lignes résidentielles à la fin de 
1990 et à la fin de 1994 ? Indiquez les chiffres plus récents si vous en disposez. 
2. Quel était le ratio lignes résidentielles/nombre de ménages fin 1990 et fin 1994 ? 
3. Quel était le nombre total de cabines publiques fin 1990 et fin 1994 ? 
4.Quel était le nombre total d'abonnés au radiotéléphone cellulaire fin 1990 et fin 1994 ? 
Indiquez les chiffres plus récents si vous en disposez. 
Question relative aux aspects fondamentaux de la qualité du service 
5. Veuillez détailler les principaux indicateurs de qualité de service actuellement publiés. 
Indiquez les détails disponibles concernant le délai de fourniture du raccordement au 
réseau, les délais de réparation et les systèmes de compensation, ainsi que la 
proportion de publiphones en ordre de marche. 
Question relative aux caractéristiques fondamentales du service téléphonique qui sont 
offertes 
6. Veuillez détailler les principales caractéristiques de service qui sont offertes par les 
exploitants de services de téléphonie fixe ? Précisez si l'une ou l'autre des 
caractéristiques suivantes sont disponibles sur le marché, ou indiquez la date prévue 
pour leur introduction sur le marché : signalisation en fréquences vocales, signal d'appel 
en attente, transfert d'appel, messagerie vocale, identification de l'appelant. Précisez 
également si les utilisateurs disposent de la possibilité de bloquer certains services 
(blocage de l'identification de l'appelant par exemple), ou de bloquer l'accès à certains 
services à valeur ajoutée (tels que les services à tarif majoré ou "infokiosques"). 
56 
Annexe 2 : Questionnaire 
II.L'AJUSTEMENT DE LA STRUCTURE TARIFAIRE, L'ACCÈS AU SERVICE 
TÉLÉPHONIQUE ET LES MESURES SPÉCIFIQUES 
Dans la plupart des Etats membres, les structures tarifaires évoluent parallèlement au 
processus de rééquilibrage de façon à tenir compte des nouvelles structures des coûts et 
des contraintes de la concurrence, et à favoriser l'utilisation plus rationnelle des réseaux de 
télécommunications. 
Questions concernant les principaux ajustements tarifaires, l'éventuelle estimation de la 
baisse globale des prix, l'utilisation ou non de systèmes de price-cap pour diriger 
l'ajustement des prix, l'accès au service téléphonique et l'existence de régimes tarifaires 
spécifiques 
1.Quelles sont les principales réformes tarifaires qui ont été mises en oeuvre ou qui sont 
prévues ? 
2.Est-il possible de donner une estimation de l'évolution moyenne du niveau des tarifs 
depuis 1990 ? (Veuillez indiquer séparément les frais de raccordement, les frais de 
location et charges fixes, les tarifs des communications locales, à grande distance et 
internationales). 
3.Quels sont les niveaux cibles particuliers, le cas échéant, pour l'ajustement des 
structures tarifaires ? 
4.Quels sont les éventuels systèmes de price-cap appliqués ? Qu'est-il éventuellement 
prévu pour introduire de tels systèmes ou pour modifier les systèmes existants ? 
5. Veuillez indiquer les informations les plus récentes concernant les mesures spécifiques (à 
caractère volontaire ou issues de la réglementation) qui sont utilisées ou prévues afin de 
fournir le service téléphonique à des groupes particuliers d'utilisateurs. Il s'agit 
notamment ici des mesures servant des objectifs sociaux spécifiques (en faveur des 
personnes handicapées, âgées, à faible revenu, etc.), ou des mesures destinées à 
atténuer l'incidence du rééquilibrage tarifaire sur certains utilisateurs. Enfin, quelles sont 
les mesures (à caractère volontaire ou issues de la réglementation) qui sont appliquées 
ou prévues pour les abonnés faisant une faible utilisation du service téléphonique ? 
57 
Annexe 3 : Liste des organismes ayant répondu par écrit au document de réflexion sur le service universel 
ANNEXE 3 - LISTE DES ORGANISMES AYANT RÉPONDU PAR ÉCRIT AU DOCUMENT 
DE RÉFLEXION SUR LE SERVICE UNIVERSEL 
ANGA 
Antelope Consulting 
APEC - Association of Private European Cable Operators 
ARD - Radio + TV 
ASIMILEC 
AT&T 
ATC Finland 
Austrian Ministry of economy and transport 
Belgacom 
BellSouth 
British Telecom 
Bureau Européen des Unions de Consommateurs 
Conseil National du Patronat Français 
Compagnie Générale des Eaux 
COST 219 - National Research & Development Centre for Welfare & Health 
COST 219 The Mike Martin Consultancy 
CRID 
CURDS - University of Newcastle 
Dansk Industri (Dl) 
Department of Trade and Industry (UK) 
Deutsche Postgewerkschaft 
Deutsche Telekom 
Direction Générale des Postes et Télécommunications (FR) 
ETNO 
EU Committee of the American Chamber of Commerce in Belgium 
European Conference of Data Protection Commissioners 
Forschungsinstitut fur anwendungsorientierte Wissensverarbeitung 
France Télécom 
Fundesco 
GEF - Global Electronic Finance Management 
INESC 
Ingenerîa y Gestion de Redes 
INTEL 
International Council of Aircraft Owner and Pilot Associations 
IPTT 
Kooperative Institutet 
Erika Mann M.E.P. 
Mercury Communications Ltd 
MFS Communications 
Ministerie van Verkeer en Waterstaat (NL) 
Ministry of Transport & Communications (FIN) 
Ministry of Transport & Communications (SWED) 
Omnitel Pronto Italia 
Portugal Telecom 
PTT Force Ouvrière 
PTT Télécom 
STET 
TAG - Telecommunications Action Group 
TELECEL S.A. 
Telecom Eireann 
Telefonica de Espana 
Telenor 
TELIA AB 
58 
Annexe 3 : Liste des organismes ayant répondu par écrit au document de réflexion sur le service universel 
The Finnish Consumers Association 
Thyssen Telecom A.G. 
The Telecommunications Managers Association 
United States Council for InternationI Business 
Universidad de Valencia 
Universitàt Potsdam 
VEBACOM 
59 
Annexe 4 : Résumé des principales questions soulevées dans le cadre de la consultation publique sur le document de réflexion 
concernant le service universel 
ANNEXE 4 : RÉSUMÉ DES PRINCIPALES QUESTIONS SOULEVÉES DANS LE 
CADRE DE LA CONSULTATION PUBLIQUE SUR LE DOCUMENT DE RÉFLEXION 
CONCERNANT LE SERVICE UNIVERSEL 
Des commentaires nombreux et variés ont été exprimés à l'occasion de la consultation 
publique. Il semble indiqué de souligner en particulier les cinq principaux aspects suivants. 
1. Etendue du service universel 
Il est largement admis que le niveau et la qualité du service n'ont cessé de s'améliorer dans 
l'ensemble de la Communauté européenne. On relève peu de commentaires en faveur 
d'une refonte radicale du concept de service téléphonique universel, qui semble devoir 
rester défini d'une manière étroite, tout en demeurant susceptible d'évolution dans le futur, 
à la lumière des mutations de la demande de la clientèle et des marchés. Néanmoins, des 
organisations, particulièrement les associations d'utilisateurs les opérateurs des régions 
moins favorisées ont suggéré que le concept actuel de service universel pourrait être plus 
ambitieux et devrait inclure les lignes louées et le RNIS. 
Parallèlement, a été encouragée l'adoption de mesures au niveau européen en vue de 
renforcer le concept actuel, dans le but de remédier aux incertitudes existantes en ce qui 
concerne tant l'étendue des services couverts par la notion de service téléphonique 
universel et que la nécessité d'introduire une obligation explicite relative au caractère 
abordable du prix. L'accent a été mis sur la nécessité de garantir aux utilisateurs une 
information adéquate, ainsi que la possibilité de contrôler leurs dépenses (par exemple 
facturation détaillée, introduction de souplesses dans les modes de paiement, comme 
l'étalement des frais de raccordement sur les paiements effectués au titre du service, ou 
encore la possibilité pour les utilisateurs de bloquer les appels vers des numéros 
spécifiques). 
2. Qualité et comparabilité du service au niveau européen 
La consultation a mis en lumière une préoccupation toute particulière liée aux différences 
considérables que l'on peut observer entre les objectifs de qualité de service retenus aux 
niveaux nationaux, ainsi qu'en ce qui concerne l'existence et la mise en oeuvre effective de 
sanctions pour les cas où ces objectifs ne seraient pas atteints et l'existence et la nature 
des systèmes de compensation mis en place. Cette préoccupation des utilisateurs a été 
corroborée par les difficultés rencontrées par certaines autorités de réglementation 
nationales pour disposer d'indicateurs de base du service téléphonique universel, tels que 
le nombre de ménages équipés d'un téléphone, ainsi que par la non-comparabilité de 
certaines données entre Etats membres. 
La directive Téléphonie Vocale remédie, en partie, à cette situation : en effet cette directive 
prévoit la fixation et la publication d'indicateurs nationaux de qualité de service. Toutefois, 
la consultation a mis en exergue le fait que les attentes des utilisateurs vont au-delà et que 
des niveaux de service par trop variables dans les Etats membres risquent d'avoir un 
impact négatif sur la prestation de services et de réseaux pan-européens, ce qui, en 
l'absence de correctifs, conduirait à élargir le fossé qui sépare les zones développées de la 
Communauté et les régions moins favorisées, en contradiction avec l'objectif, de cohésion 
économique et sociale. : 
Une autre interrogation exprimée par les organisations de consommateurs a trait à 
l'existence, aux niveaux nationaux, de régimes de sanctions adéquats et de nature à 
permettre le respect des niveaux fixés en matière de qualité de service. 
60 
Annexe 4 : Résumé des principales questions soulevées dans le cadre de la consultation publique sur le document de réflexion 
concernant le service universel 
Plus généralement, ces organisations ont soulevé la question de l'association des 
consommateurs, tant au niveau européen qu'au plan national, à la fixation des objectifs de 
qualité de service et des systèmes de mesure du caractère abordable du prix ainsi que, 
d'une manière générale, aux décisions relatives à l'évolution future du service téléphonique 
universel et de la société de l'information. 
3. Détermination du coût et financement du service téléphonique universel 
La consultation lancée en tout dernier lieu n'appelait pas à des commentaires détaillés en 
la matière, étant donné qu'une discussion en profondeur avait déjà eu lieu dans le contexte 
du Livre Vert sur les infrastructures (voir COM (95) 158). Les principes retenus en ce 
domaine ont été reflétés dans la proposition de directive relative à l'interconnexion ainsi 
que dans la directive relative à l'ouverture complète à la concurrence. 
Cependant, lorsque des commentaires ont été formulés, ils sont le plus souvent apparus 
liés à des questions d'ordre pratique posées en matière de détermination du coût du 
service téléphonique universel (par exemple, le mode de calcul de la valeur que 
représente, pour les opérateurs actuellement en place, la fourniture du service universel) 
ou bien de financement de ce service (mise en place d'un fonds de service universel, mise 
en oeuvre de mécanismes de type "pay or play). Est ressortie la nécessité d'une adoption 
au niveau européen d'indications complémentaires quant à la manière de traiter ces 
aspects concrets, même lorsque les principes réglementaires essentiels existent déjà dans 
la législation communautaire proposée ou en vigueur. 
4. Rééquilibrage tarifaire 
Le processus de rééquilibrage tarifaire auquel s'est engagé la Communauté européenne a 
été généralement soutenu par les commentaires énoncés dans le cadre de la consultation. 
Nombre de ces commentaires mettent l'accent sur la nécessité de mener à bien ce 
processus d'ici la date arrêtée pour la libéralisation complète. Les bénéfices qui en 
ressortiraient ne pourraient que favoriser une baisse des tarifs qui seraient offerts aux 
utilisateurs. Nombreux ont été ceux qui ont souligné les avantages que des tarifs plus bas 
offriront aux utilisateurs. 
Est en même temps généralement reconnue, la nécessité de protéger certaines catégories 
particulières d'utilisateurs des effets d'un rééquilibrage trop brutal, afin d'éviter que des 
clients ne soient obligés de quitter le réseau en raison des coûts que cela entraîne pour 
eux. Les organisations de consommateurs ont mis l'accent sur le rôle que doivent jouer à 
ce titre les mécanismes de contrôle tarifaires ("price cap") et les grilles tarifaires ciblées sur 
certaines catégories d'utilisateurs. 
5. /Accès public à la société de l'information 
L'importance fondamentale de la société de l'information a été très largement soulignée, 
les services en cours d'apparition n'étant toutefois pas considérés comme faisant 
aujourd'hui partie du service téléphonique universel. L'idée d'une approche favorisant 
"l'accès public" et qui serait pilotée par le marché (en vue de la connexion des écoles, des 
hôpitaux, des bibliothèques, etc..) a été soutenue, bien qu'il ne soit pas apparu nécessaire 
de définir des objectifs précis à ce stade. 
61 
Annexe 4 : Résumé des principales questions soulevées dans le cadre de la consultation publique sur le document de réflexion 
concernant le service universel 
Parallèlement, a été reconnue la nécessité de mettre en place les mécanismes appropriés 
pour surveiller, aux niveaux tant nationaux qu'européens, l'évolution et l'éventuel décollage 
de la demande de nouveaux services, afin de pouvoir réexaminer à tout moment l'étendue 
du service téléphonique universel et, en particulier, afin d'évaluer dans quelle mesure 
"l'accès public" aura été développé, notamment dans les régions moins favorisées de la 
Communauté. 
Les organisations de consommateurs ont également insisté pour être associées à cette 
surveillance. 
1 En Suède, par exemple, le nombre de demandes d'abonnement aux services mobiles a pour la première fois dépassé celui des 
demandes d'abonnement au réseau fixe. 
2 En Espagne, par exemple, plus de 180 000 abonnés bénéficient de services en boucle locale sans fil, et plus de 700 cabines 
téléphoniques sans fil ont été installées. 
3 Proposition de décision du Parlement européen et du Conseil concernant une action communautaire au niveau de l'Union dans 
le domaine des services de communications personnelles par satellite dans l'Union européenne (C0M(95)529, du 8.11.1995). 
4 Terminaux de communications par satellite à antenne de très petit diamètre. 
5 Article 5 et Annexe III 
6 Voir "Performance Indicators for Public Telecommunications Operators", Information Computer and Communications Policy 
series, n 22, OCDE, Paris 1990, et le rapport technique de l'ETSI "Quality of service indicators for Open Network Provision 
(ONP) of voice telephony and Integrated Services Digital Network (ISDN)" ETR 138, juillet 1994. 
62 
ISSN 0254-1491 
COM(96) 73 final 
DOCUMENTS 
FR 15 08 10 
N° de catalogue : CB-CO-96-118-FR-C 
ISBN 92-78-01689-6 
Office des publications officielles des Communautés européennes 
L-2985 Luxembourg \D