Communication de la Commission

Lignes directrices relatives à l’application du règlement sur le portail numérique unique

Programme de travail 2019-2020

(2019/C 257/01)

Introduction

Le règlement (UE) 2018/1724 du Parlement européen et du Conseil (1) établissant un portail numérique unique (ci-après le «portail») vise à faciliter l’accès en ligne aux informations, procédures administratives et services d’assistance qui sont nécessaires aux citoyens et aux entreprises pour se déplacer à l’intérieur de l’Union européenne (UE) et pour y exercer une activité commerciale, s’établir dans un autre État membre, ou y développer leur activité.

En son article 31, paragraphe 1, il prévoit l’adoption d’un programme de travail annuel qui établit les actions visant à en faciliter l’application, en particulier celles:

— visant à améliorer la présentation d’informations spécifiques dans les domaines énumérés à son annexe I et les actions visant à faciliter la mise en œuvre en temps utile, par les autorités compétentes à tous les niveaux, des exigences relatives à la communication d’informations;

— visant à faciliter le respect de son article 6 sur la numérisation des procédures et de son article 13 sur l’accès transfrontière aux procédures en ligne;

— visant à garantir le respect systématique des exigences de qualité applicables aux informations, aux procédures et aux services d’assistance qui sont énoncées aux articles 9 à 12;

— permettant de promouvoir le portail conformément à l’article 23, paragraphe 2.

Les présentes lignes directrices de la Commission ont pour but de lister ces actions et de fournir le calendrier détaillé des différentes étapes de leur exécution. Le 26 février 2019, la liste établie a été examinée avec le groupe de coordination du portail, conformément à l’article 31, paragraphe 2, du règlement.

Nombre d’actions ayant pour échéance décembre 2020, ce premier programme de travail s’étend jusqu’au lancement du portail numérique unique, soit de juillet 2019 à décembre 2020.

L’exécution du programme de travail fera l’objet d’un suivi à la fois par la plateforme collaborative en ligne du groupe de coordination sur le portail et durant les réunions dudit groupe.

Aux fins de la présente communication de la Commission, on entend par:

— «autorité compétente»: toute autorité ou instance d’un État membre établie au niveau national, régional ou local et dotée de compétences particulières en ce qui concerne les informations, les procédures et les services d’assistance et de résolution de problèmes relevant du règlement sur le portail;

— «coordonnateurs nationaux»: les représentants désignés par les États membres en vertu de l’article 28 du règlement sur le portail.

1. Qualité des informations et des services

Objectif 1.1: Garantir la disponibilité des informations

Référence: articles 4 et 5 du règlement sur l’accès aux informations, article 9 sur la qualité des informations sur les droits, les obligations et les règles.

Contexte

Le portail fournira aux citoyens et aux entreprises des informations suffisamment détaillées pour leur permettre d’exercer leurs droits et d’assumer leurs obligations découlant du droit de l’Union et des législations nationales, y compris des informations relatives aux procédures administratives.

En son annexe I, le règlement dresse la liste des domaines dans lesquels la Commission et les États membres doivent garantir la fourniture en ligne de toutes les informations pertinentes aux citoyens et aux entreprises d’ici le 12 décembre 2020. Pour éviter tout double emploi (voir objectif 1.4), la Commission publiera les informations ayant trait aux droits et obligations à l’échelle de l’Union européenne (UE) sur le site «L’Europe est à vous» (2), tandis que les États membres publieront l’essentiel des informations requises concernant la transposition nationale sur leurs portails. La Commission et les États membres ont convenu de la répartition des thèmes énoncés à l’annexe I entre le site internet de l’Union européenne et les sites nationaux. Un outil de recherche commun permettra aux utilisateurs du portail de trouver facilement toutes les informations.

La version actuelle du site «L’Europe est à vous» porte déjà largement sur les droits et les obligations à l’échelle de l’Union européenne. Elle inclut aussi des informations sur la transposition nationale fournies par les autorités des États membres pour certains des sujets recensés à l’annexe I. À compter du 12 décembre 2020, le contenu national du site «L’Europe est à vous» disparaîtra, car il sera remplacé par les informations présentées sur les sites internet nationaux. La Commission européenne a présenté des recommandations sur la manière de réutiliser ou de reproduire ce contenu national sur les sites internet des États membres.

Comment et quand?

Quand Quoi Qui T3 - T4 2019 Vérifier, pour tous les domaines cités à l’annexe I, si les informations devant figurer à l’échelon national sont fournies en ligne Définir les autorités responsables Établir un programme de travail pour combler les lacunes en matière d’information à l’échelon national Coordonnateurs nationaux Pour T4 2019 Fournir des recommandations succinctes sur les sujets de l’annexe I qui ne sont actuellement pas abordés sur le site «L’Europe est à vous» Commission T1 - T2 2020 Combler les lacunes en matière d’information à l’échelon national Coordonnateurs nationaux Autorités compétentes T1 - T2 2020 Combler les lacunes en matière d’information à l’échelon de l’Union européenne Commission T2/2020 Évaluation à mi-parcours des progrès réalisés dans le traitement de tous les sujets recensés à l’annexe I Coordonnateurs nationaux Commission T2/2020 Fournir les liens vers les informations nationales dans un répertoire commun qu’utilisera la fonction de recherche Coordonnateurs nationaux Commission T3 - T4 2020 Procéder à des tests, corriger les bogues et améliorer la fonction de recherche Commission T4 2020 Traitement, à l’échelon idoine (UE ou État membre), de tous les domaines recensés à l’annexe I Commission Coordonnateurs nationaux

Objectif 1.2: Garantir la qualité des informations, y compris sur les procédures, et en particulier la convivialité et l’accessibilité sur l’internet

Référence: article 8 du règlement sur les exigences de qualité relatives à l’accessibilité sur internet et article 9 sur la qualité des informations sur les droits, les obligations et les règles.

Contexte

Le portail doit fournir des informations conviviales, bien structurées et bien présentées. Les contenus devraient être exacts et tenus à jour, et la date de la dernière actualisation devrait être précisée. Il convient que le portail mentionne le nom de l’autorité responsable des informations ainsi que les coordonnées des services d’assistance ou de résolution des problèmes compétents. Les informations devraient comprendre des références à des actes juridiques, des spécifications techniques ou des lignes directrices.

Les sites internet gérés par les autorités nationales doivent respecter des règles d’accessibilité [telles qu’énoncées par la directive (UE) 2016/2102 du Parlement européen et du Conseil (3)]. Le règlement étend cette exigence aux sites internet gérés par la Commission qui sont inclus dans le portail.

Sur la base de l’expérience qu’elle a acquise dans la gestion du site «L’Europe est à vous», la Commission a proposé ses premières recommandations sur la manière de satisfaire à ces exigences.

Comment et quand?

Quand Quoi Qui T3 - T4 2019 Transmettre les recommandations de la Commission aux autorités compétentes, ou les intégrer dans des lignes directrices traitant déjà de la gestion de la qualité du contenu sur internet Définir une stratégie de suivi de la qualité pour le contenu devant être mis en ligne via le portail Coordonnateurs nationaux Autorités compétentes T3 2019 - T4 2020 Procéder à des échanges de vues réguliers sur les normes de qualité et d’accessibilité ainsi que sur les bonnes pratiques Coordonnateurs nationaux au sein du groupe de coordination du portail T4 2020 Informations correspondant au niveau de qualité requis, à savoir pertinentes, accessibles et conformes aux exigences du règlement (UE) 2018/1724 Commission Coordonnateurs nationaux

Objectif 1.3: Traduire les informations

Référence: articles 9 et 12 sur les exigences de traduction et de qualité

Contexte

Pour que les services offerts par le portail soient accessibles à un vaste éventail d’utilisateurs, les explications données sur celui-ci concernant les règles, les procédures et les prestations des services d’assistance devront être fournies au moins dans une langue comprise par la plupart d’entre eux. Cette langue est définie comme «la langue officielle de l’Union largement comprise par le plus grand nombre possible d’utilisateurs transfrontières». En son article 12, paragraphe 3, le règlement fournit une clarification supplémentaire en la décrivant comme «la langue officielle de l’Union qui est la plus largement étudiée comme langue étrangère par les utilisateurs dans toute l’Union». Concrètement, ce devrait être l’anglais pour la majorité des sites internet nationaux. Sur ses propres sites internet, la Commission continuera de traduire les informations concernant les droits et les procédures s’appliquant uniformément sur le territoire de l’Union dans toutes les langues de celle-ci.

La Commission aidera les États membres dans cette tâche en mettant à sa disposition un service de traduction (humaine). Compte tenu des contraintes budgétaires, la priorité sera donnée, pour l’utilisation de ce service, aux informations fondamentales dans tous les domaines répertoriés à l’annexe I, puis à toute autre information ou explication sur les services d’assistance et aux instructions relatives aux procédures.

Comment et quand?

Quand Quoi Qui T3 2019 Informer les États membres des dispositions s’appliquant au service de traduction, y compris du volume de traduction disponible par État membre et des règles permettant un usage optimal de ce service Commission T3 2019 - T4 2019 Dresser la liste des besoins en traduction des diverses autorités compétentes Prioriser les besoins au vu du volume de traduction disponible Coordonnateurs nationaux T1 2020 Fournir aux coordonnateurs nationaux un lien vers le service de traduction Commission T1 - T4 2020 Présenter les demandes de traduction Coordonnateurs nationaux T2 - T3 2020 Si nécessaire, réattribuer les volumes de traduction pour garantir une utilisation optimale du service de traduction Commission T2 - T4 2020 Mettre les traductions sur les sites internet nationaux Coordonnateurs nationaux

Objectif 1.4: Éviter les doubles emplois

Référence: considérants 17 et 55, article 19, paragraphe 6, et article 30 du règlement

Contexte

Le règlement invite les États membres et la Commission à fournir des sources uniques pour chaque information nécessaire au portail, et à éviter le plus possible de créer des doublons, en tout ou en partie. Il s’agit de ne pas semer la confusion chez les utilisateurs en leur présentant des portails différents contenant des informations similaires, mais non identiques, sur certains sujets. Des sources uniques d’information facilitent également l’actualisation des données et réduisent le risque de présenter des informations non cohérentes.

Seules les informations destinées exclusivement aux citoyens et aux entreprises, et leur expliquant leurs droits et leurs obligations, peuvent être retenues pour le portail. Elles ne devraient pas être mélangées à d’autres contenus, tels que des informations sur l’élaboration des politiques, qui visent un autre public.

La Commission s’efforcera d’intégrer, sur le site «L’Europe est à vous», les informations relevant de l’échelon européen qui portent sur les droits des citoyens et des entreprises dans le marché unique (4).

Avec les États membres, la Commission a défini quels étaient les sujets mentionnés à l’annexe I devant être traités sur le site «L’Europe est à vous» ou d’autres sites internet gérés par ses soins, et quels étaient ceux pour lesquels des informations nationales devaient être fournies.

Comment et quand?

Quand Quoi Qui T3 2019 - T4 2020 Intégrer exclusivement sur le site «L’Europe est à vous» toutes les informations relevant de l’échelon européen qui portent sur les droits des citoyens ou des entreprises dans le marché unique, sauf si elles doivent être présentées sur des portails de l’Union européenne créés en vertu d’un acte juridique séparé Commission T3 2019 - T4 2020 Établir une distinction claire entre les informations sur les règles s’appliquant aux citoyens et aux entreprises, présentées sur le site «L’Europe est à vous», et celles sur l’élaboration des politiques, fournies sur le site internet de la Commission et les sites séparés de ses directions générales Commission T3 2019 - T4 2020 Élaborer une approche intégrée pour les portails créés en vertu d’actes juridiques distincts et le portail afin de garantir une apparence commune et d’éviter les doublons Commission T3 2019 - T4 2020 Élaborer une approche intégrée à l’échelon national pour que les informations sur des sujets spécifiques ne soient pas répétées sur des portails nationaux différents Coordonnateurs nationaux Autorités compétentes

2. Développement informatique, numérisation des procédures, collecte des données

Objectif 2.1: Numérisation des procédures

Référence: article 6 du règlement sur les procédures à offrir intégralement en ligne.

Contexte

Avec le portail, les utilisateurs auront facilement accès aux procédures nationales administratives. Le règlement impose à cette fin aux États membres de veiller à ce que les utilisateurs puissent accéder à toutes les procédures énumérées à l’annexe II et les accomplir intégralement en ligne. En d’autres termes, ils doivent être en mesure d’effectuer toutes les étapes à distance par voie électronique, par l’intermédiaire d’un service en ligne. Le règlement spécifie aussi une liste non exhaustive de critères spécifiques devant être respectés (voir l’article 6).

Même si le délai final pour la numérisation des procédures a été fixé à décembre 2023, il convient que les États membres s’attellent dès maintenant à la tâche et examinent comment répondre aux exigences posées bien avant ce délai, dans le cadre de leurs programmes d’administration en ligne.

Ils seront aidés en cela par des programmes de l’Union européenne, par exemple le programme-cadre Horizon 2020 (H2020) (5), le mécanisme pour l’interconnexion en Europe (MIE) (6), le programme ISA2 (solutions d’interopérabilité pour les administrations publiques européennes) (7) et le FEDER (8). Les autorités compétentes sont invitées à prendre contact avec les coordonnateurs nationaux responsables de ces programmes de financement sur leur territoire.

Comment et quand?

Quand Quoi Qui T3 - T4 2019 Dresser la liste des procédures mentionnées à l’annexe II qui sont déjà disponibles en ligne et sont conformes aux critères de l’article 6 Définir les autorités responsables Transmettre les informations au groupe de coordination Coordonnateurs nationaux Autorités compétentes T3 - T4 2019 Fournir des recommandations sur les procédures «intégralement en ligne», telles que des listes de contrôle, des exemples de bonnes pratiques, des principes d’interopérabilité Commission T1 2020 Recenser les lacunes subsistantes Transmettre les informations au groupe de coordination Coordonnateurs nationaux Autorités compétentes T1 2020 Examiner les bonnes pratiques et les défis liés à la numérisation des procédures mentionnées à l’annexe II Examiner les résultats de l’étude de faisabilité ISA2 sur le générateur de formulaires et discuter des prochaines étapes Examiner les besoins et les possibilités en matière de (co)financement des activités nationales de numérisation Coordonnateurs nationaux au sein du groupe de coordination du portail T2/2020 Établir un programme de travail pour combler les lacunes subsistant à l’échelon national Coordonnateurs nationaux T3 2020 – T4 2023 Suivre l’évolution de la numérisation des procédures mentionnées à l’annexe II dans tous les États membres Groupe de coordination p.m. T4 2023 Offre en ligne intégrale de toutes les procédures mentionnées à l’annexe II Coordonnateurs nationaux Autorités compétentes

Objectif 2.2: Garantir l’accès des utilisateurs transfrontières aux procédures en ligne

Référence: article 13 sur l’accès transfrontière aux procédures en ligne.

Contexte

Le règlement prévoit que les procédures déjà en ligne doivent être (rendues) intégralement accessibles aux utilisateurs transfrontières. Autrement dit, si un ressortissant d’un État membre donné peut accéder à une procédure, celle-ci, dans toutes ses étapes, doit également être accessible aux utilisateurs des autres États membres ou aux utilisateurs du même État membre qui vivent ailleurs dans l’Union ou ont auparavant vécu, travaillé, étudié ou exercé une activité commerciale dans un autre État membre.

Les États membres peuvent, si nécessaire, avoir recours à une solution séparée et techniquement distincte pour les utilisateurs transfrontières, mais dans ce cas, ils doivent tout particulièrement veiller à ce que la procédure aboutisse au même résultat et ne soit pas plus contraignante que celle offerte aux utilisateurs nationaux.

Une attention particulière doit être portée aux obstacles que peuvent rencontrer les utilisateurs transfrontières, comme les champs de formulaire qui ne permettent de saisir que des numéros de téléphone, des préfixes téléphoniques ou des codes postaux nationaux, les frais à acquitter uniquement au moyen de systèmes qui ne sont pas (largement) disponibles pour les utilisateurs transfrontières, l’absence d’explications détaillées dans une langue comprise par ces derniers, l’impossibilité de transmettre par voie électronique des justificatifs délivrés par des autorités situées dans un autre État membre et la non-reconnaissance des moyens électroniques d’identification émis dans d’autres États membres.

Dans certains domaines (la directive «Services», la directive sur les qualifications professionnelles ou les directives sur les marchés publics par exemple), l’accès non discriminatoire aux procédures pour les utilisateurs transfrontières constitue déjà une exigence légale venant s’ajouter au principe de non-discrimination inscrit dans le traité sur le fonctionnement de l’Union européenne.

Comment et quand?

Quand Quoi Qui T3 - T4 2019 Établir des lignes directrices et une liste de contrôle pratique garantissant que les procédures nationales en ligne sont intégralement accessibles aux utilisateurs transfrontières Commission, en liaison avec les coordonnateurs nationaux T1 -T2 2020 Recenser les obstacles subsistant (techniques, fonctionnels, organisationnels et juridiques) Établir un plan d’action pour les éliminer Coordonnateurs nationaux Autorités compétentes T1 2020 Transmettre les lignes directrices aux autorités compétentes ou intégrer ces recommandations à des lignes directrices traitant déjà de la qualité, en vue du développement des procédures en ligne Coordonnateurs nationaux T1 - T4 2020 Échanger les bonnes pratiques au sein du groupe de coordination du portail Garantir le suivi des progrès Coordonnateurs nationaux p.m. T4 2023 Procédures en ligne accessibles sans discrimination aux utilisateurs transfrontières Coordonnateurs nationaux Autorités compétentes

Objectif 2.3: Contribuer au développement des outils informatiques à l’échelon de l’Union et garantir l’interopérabilité entre les outils informatiques des États membres et de la Commission

Référence: article 21 du règlement sur les responsabilités en ce qui concerne les applications TIC sous-tendant le portail.

Contexte

Comme le prévoit le règlement, le fonctionnement du portail reposera sur des outils techniques élaborés par la Commission en étroite collaboration avec les États membres. Ces outils comprennent: une fonction de recherche et un outil commun de recherche de services guidant l’utilisateur final vers les informations, les procédures et les services d’assistance; un outil de recueil d’avis des utilisateurs sur la qualité des services; un outil de recueil d’avis des utilisateurs sur les obstacles au sein du marché intérieur; un outil permettant la collecte de statistiques d’utilisation; un tableau de bord qui sera l’interface pour les pouvoirs publics.

Les méthodes de collecte et d’échange de données concernant les avis recueillis sur la qualité et les statistiques seront définies dans des actes d’exécution.

La Commission a commandé des études dans lesquelles des propositions ont été formulées pour la base technique de ces outils, à partir d’une définition des exigences, d’une architecture informatique et d’une analyse des questions d’interopérabilité, et elle a informé les coordonnateurs nationaux du stade actuel de développement de ces outils.

Comment et quand?

Quand Quoi Qui T3 2019 Informer le groupe de coordination des résultats des études menées par la Commission sur les outils informatiques du portail (2018 - 2019) Commission Fonction de recherche et outil commun de recherche de services d’assistance T4 2019 Étudier les moyens d’automatiser la collecte des liens destinés au répertoire de liens Commission Coordonnateurs nationaux T1 2020 Informer les coordonnateurs nationaux des moyens d’accéder aux liens et de les envoyer vers le répertoire Commission T1 2020 Période de test à la fois pour la fonction de recherche et le répertoire de liens, réalisation de tests pour l’outil commun de recherche de services d’assistance Commission Coordonnateurs nationaux T3 2020 Présentation aux coordonnateurs nationaux, par la Commission, de la version beta de la fonction de recherche et de l’outil commun de recherche de services d’assistance Commission Coordonnateurs nationaux Avis des utilisateurs sur la qualité et statistiques d’utilisation T3 2019 - T4 2019 Recueil, par la Commission, des avis des coordonnateurs nationaux sur les actes d’exécution Commission Coordonnateurs nationaux T4 2019 - T1 2020 Consultation des coordonnateurs nationaux par la Commission sur le développement de l’outil commun de recueil d’avis des utilisateurs Commission Coordonnateurs nationaux Autorités compétentes responsables des services d’assistance dans le cadre de leurs réseaux respectifs T2/2020 Adoption du ou des actes d’exécution Commission Comité du RPNU T1 2020 - T2 2020 Répertorier les sites Internet nationaux devant faire partie du portail qui disposent d’un outil de recueil d’avis et d’un outil de collecte de statistiques, et ceux qui devront se connecter à l’outil commun de recueil d’avis des utilisateurs et/ou déployer un nouvel outil de collecte des statistiques Commission Coordonnateurs nationaux T1 2020 - T2 2020 Élaborer l’outil de recueil d’avis sur la qualité et l’outil de collecte des statistiques d’utilisation Commission T3 2020 Fournir aux coordonnateurs nationaux le lien vers l’outil commun de recueil d’avis des utilisateurs Commission T4 2020 Veiller à ce que chaque service faisant partie du portail qui ne dispose pas déjà d’un outil de recueil d’avis satisfaisant aux exigences de l’acte d’exécution soit relié à l’outil commun de recueil d’avis des utilisateurs Par ailleurs, veiller à ce que les avis recueillis grâce aux outils existants soient conformes à l’acte d’exécution, et les données convenues mises à disposition au moyen du tableau de bord commun Coordonnateurs nationaux Autorités compétentes T4 2020 Veiller à ce que les statistiques collectées soient conformes à l’acte d’exécution, et les données convenues mises à la disposition de la Commission et des autres coordonnateurs nationaux Coordonnateurs nationaux Autorités compétentes Avis des utilisateurs sur les obstacles au sein du marché intérieur T3 2019 Consultation, par la Commission, des coordonnateurs nationaux au sujet du développement de l’outil de recueil d’avis des utilisateurs sur les obstacles au sein du marché intérieur et du système de collecte de données agrégées à partir des services d’assistance Commission Coordonnateurs nationaux T4 2019 - T3 2020 Élaboration des outils informatiques Commission Tableau de bord commun T1 2020 Présentation aux coordonnateurs nationaux, par la Commission, de la version beta de l’outil, dont les fonctions se limiteront à l’envoi des liens vers le répertoire et des demandes de traduction Commission Coordonnateurs nationaux T1 2020 Informer les coordonnateurs nationaux de la façon d’envoyer des liens vers le répertoire et des demandes de traduction Commission T1 - T3 2020 Développer le tableau de bord avec toutes ses fonctionnalités Commission T3 2020 Informer les coordonnateurs nationaux des moyens d’accéder au tableau de bord commun et d’utiliser celui-ci Commission T4 2020 Mise en route du portail

Objectif 2.4: «Une fois pour toutes»

Référence: article 14 du règlement sur le système technique pour l’échange automatisé transfrontière de justificatifs et l’application du principe «une fois pour toutes».

Contexte

Le règlement prévoit la mise en place, par la Commission, en coopération avec les États membres, d’un système technique d’échange des justificatifs pour les procédures en ligne recensées à son annexe II et pour les procédures prévues dans la directive «Services» (9), la directive sur les qualifications professionnelles (10) et les deux directives du Parlement européen et du Conseil relatives aux marchés publics [2014/24/UE (11) et 2014/25/UE (12)].

Comment et quand?

Quand Quoi Qui T1 2019 - T3 2020 Mener une action préparatoire sur le principe «Une fois pour toutes» dans le cadre du MIE pour analyser les solutions techniques disponibles (émanant du projet TOOP et disponibles à l’échelon national), partager l’expérience acquise, soutenir l’interopérabilité transfrontière et évaluer l’état de préparation des États membres Commission Coordonnateurs nationaux Autorités compétentes T3 2019 Informer les coordonnateurs nationaux de la situation et des résultats des projets pilotes et études sur le principe «Une fois pour toutes» Commission T3 2019 - T2 2021 Déterminer si les procédures numériques à l’échelon national sont prêtes pour le passage à l’étape «Une fois pour toutes» Établir un programme de travail pour combler les lacunes Coordonnateurs nationaux Autorités compétentes T3 2019 - T2 2020 Si possible, lancer un projet pilote s’étendant à un éventail des procédures du portail relativement étendu Commission Coordonnateurs nationaux Autorités compétentes T1 2020 - T3 2020 Débattre le contenu de l’acte d’exécution Commission Coordonnateurs nationaux Autorités compétentes T3 2020 – T4 2020 Recueillir l’opinion des coordonnateurs nationaux sur le projet d’acte d’exécution et sur les services essentiels et généraux en cours de développement Commission Coordonnateurs nationaux p.m. T2 2021 Adoption de l’acte d’exécution Commission p.m. T4 2023 Instauration et mise à disposition du système technique «Une fois pour toutes»

3. Services d’assistance

Objectif 3.1: Garantir la disponibilité des informations sur les services d’assistance, et leur qualité

Référence: articles 7, 11 et 16 du règlement sur l’accès aux services d’assistance et de résolution de problèmes, la qualité des informations sur ces services et les exigences de qualité s’y rapportant.

Contexte

Avec le portail, les utilisateurs auront facilement accès à un vaste éventail de services d’assistance. Pour une expérience optimale, les utilisateurs finaux devraient en outre savoir, avant d’envoyer une demande d’assistance, ce qu’ils peuvent attendre de tels services et à quelles conditions ils peuvent y avoir recours. Les services d’assistance devront publier en ligne des explications claires et conviviales sur la prestation fournie, telles que détaillées à l’article 11. Pour être accessibles à une majorité d’utilisateurs, ces explications devront être fournies en principe en anglais (langue officielle de l’Union qui est «largement comprise par le plus grand nombre possible d’utilisateurs transfrontières», voir l’objectif 1.3). Comme les autres services du portail, les services d’assistance devraient être d’une qualité optimale et respecter les critères de qualité énoncés dans le règlement. La qualité fera l’objet d’un suivi fondé sur les statistiques et les avis des utilisateurs.

Les exigences susmentionnées sont obligatoires pour les services d’assistance répertoriés à l’annexe III du règlement. La Commission a dressé un état des lieux de ces services et en a recensé les lacunes.

De plus, la Commission et les coordonnateurs nationaux peuvent inclure d’autres services d’assistance s’ils remplissent les conditions prévues dans le règlement. La priorité, en 2019 et 2020, sera de préparer l’intégration de services d’assistance financés, cofinancés et/ou gérés par la Commission, tels que les centres européens des consommateurs, le Help Desk IPR (service d’assistance en matière de droit de la propriété intellectuelle), le volet du Réseau Entreprise Europe traitant des sujets présentés sur le portail, SOLVIT (réseau de résolution des problèmes dans le marché intérieur) ou «L’Europe vous conseille».

Si nécessaire, pour répondre aux besoins des utilisateurs, les coordonnateurs nationaux peuvent également proposer à la Commission d’inclure des services privés ou semi-privés, pour autant qu’ils satisfassent aux exigences de qualité du portail.

Comment et quand?

Pour les services cités à l’annexe III:

Quand Quoi Qui T3 2019 Fournir aux coordonnateurs nationaux une liste de contrôle des exigences de qualité à vérifier, dont la mise à disposition d’informations sur le service d’assistance Commission T3 2019 - T2 2020 Remédier aux lacunes constatées Autorités compétentes, sous la gestion des coordonnateurs nationaux T1 2020 - T2 2020 Fournir à la Commission les liens, les descriptions et les coordonnées des services d’assistance à insérer dans l’outil de recherche des services d’assistance Autorités compétentes, par l’intermédiaire des coordonnateurs nationaux T3 2019 - T2 2020 Procéder régulièrement à des échanges de vues sur les normes de qualité, la fourniture d’informations relatives aux services et les bonnes pratiques Groupe de coordination du portail T3 - T4 2020 Procéder à des tests, corriger les bogues, améliorer l’outil de recherche des services d’assistance Commission T4 2020 Lancement de l’outil de recherche des services d’assistance

Pour les services financés et/ou gérés par la Commission souhaitant être inclus:

Quand Quoi Qui D’ici T3 2019 Exprimer la volonté d’être inclus Commission, après discussion avec les autorités compétentes dans le cadre de leurs réseaux respectifs T3 2019 Fournir aux coordonnateurs nationaux et aux autorités compétentes des explications sur la procédure et une liste de contrôle des exigences de qualité à vérifier avant de proposer l’inclusion d’un nouveau service, dont la mise à disposition d’informations sur le service d’assistance Commission T3 2019 Terminer l’analyse de la situation et recenser les lacunes Commission, après discussion avec les autorités compétentes T3 2019 Informer le groupe de coordination du portail de la volonté manifestée d’être inclus et des résultats de l’analyse Commission T3 2019 - T2 2020 Remédier aux lacunes constatées Autorités compétentes, coordonnées par la Commission (réseaux) T1 2020 Tenir le groupe de coordination du portail informé des travaux en cours Commission T1 2020 - T2 2020 Fournir à la Commission les liens, descriptions et coordonnées des services d’assistance à insérer dans l’outil de recherche des services d’assistance Autorités compétentes, par l’intermédiaire de la Commission T3 2019 - T2 2020 Procéder régulièrement à des échanges de vues sur les normes de qualité, la fourniture d’informations relatives au service et les bonnes pratiques Autorités compétentes, coordonnées par la Commission (réseaux) T3 2020 Informer le groupe de coordination du respect de toutes les exigences Transmettre à la Commission tout autre élément devant être intégré à l’outil de recherche des services d’assistance Autorités compétentes, par l’intermédiaire de la Commission T3 - T4 2020 Procéder à des tests, corriger les bogues, améliorer l’outil de recherche des services d’assistance Commission T4 2020 Lancement de l’outil de recherche des services d’assistance

4. Promotion

Objectif 4.1: Promouvoir le portail

Référence: articles 22 et 23 du règlement sur la promotion, le nom, le logo et le label de qualité

Contexte

Le portail, dénommé «Your Europe», offrira un accès aisé à un vaste éventail de services de grande qualité. Il convient de faire connaître aux utilisateurs finaux son existence ainsi que la fiabilité des services qu’il propose.

À cette fin, la Commission, en étroite collaboration avec le groupe de coordination du portail (13), a décidé d’un logo qui sera le label de qualité de «Your Europe». Ce logo, accompagné de lignes directrices sur son utilisation, a été fourni aux coordonnateurs nationaux. Il conviendra de rendre le logo et le lien renvoyant au portail visibles et accessibles sur tous les sites internet faisant partie du portail.

De plus, la Commission et les États membres devront davantage faire connaître le portail auprès des utilisateurs finaux. Les activités de promotion du portail «Your Europe» et des sites internet qui en font partie devront être coordonnées.

Comment et quand?

Quand Quoi Qui T3 2019 - T4 2020 Préparer l’insertion du logo sur tous les sites internet qui seront inclus dans le répertoire de liens Commission Coordonnateurs nationaux Autorités compétentes T3 2019 - T4 2020 Préparer l’insertion du lien vers le portail sur tous les sites internet qui seront inclus dans le répertoire de liens Commission Coordonnateurs nationaux Autorités compétentes T4 2020 Vérifier que le logo et le lien sont bien insérés sur tous les sites internet inclus dans le répertoire de liens Commission Coordonnateurs nationaux Autorités compétentes T3 2019 - T4 2020 Optimisation du portail «Your Europe» par rapport aux moteurs de recherche accessibles au grand public Commission T3 2019 - T4 2020 Promouvoir le portail auprès des autorités compétentes nationales et locales Coordonnateurs nationaux Commission T3 2019 - T2 2020 Établir un plan de communication coordonné Commission Coordonnateurs nationaux T3 2020 - T4 2020 Appliquer le plan de communication Commission Coordonnateurs nationaux Autorités compétentes

(1) JO L 295 du 21.11.2018, p. 1.

(2) Et sur les sites internet de la Commission ayant une base juridique.

(3) JO L 327 du 2.12.2016, p. 1.

(4) Sauf en ce qui concerne les sites internet de la Commission ayant une base juridique.

(5) https://ec.europa.eu/info/funding-tenders/opportunities/portal/screen/programmes/h2020

(6) https://ec.europa.eu/inea/en/connecting-europe-facility

(7) https://ec.europa.eu/isa2/isa2_en

(8) Fonds européen de développement régional

(9) Directive 2005/36/CE du Parlement européen et du Conseil (JO L 255 du 30.9.2005, p. 22).

(10) Directive 2006/123/CE du Parlement européen et du Conseil (JO L 376 du 27.12.2006, p. 36).

(11) JO L 94 du 28.3.2014, p. 65.

(12) JO L 94 du 28.3.2014, p. 243.

(13) Activité en cours, qui devra être terminée au moment de l’adoption du présent programme de travail annuel.