sur l’application de la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs, modifiant la directive 93/13/CEE du Conseil et la directive 1999/44/CE du Parlement européen et du Conseil et abrogeant la directive 85/577/CEE du Conseil et la directive 97/7/CE du Parlement européen et du Conseil

La directive permet aux États membres d’imposer des exigences supplémentaires en matière d’information précontractuelle pour les contrats conclus dans un établissement (article 5, paragraphe 4) et de faire usage, dans leur propre droit national, de choix réglementaires dans six domaines. Les États membres sont tenus de faire rapport sur leur utilisation de ces choix réglementaires et la Commission a publié leurs rapports sur son site web, conformément à l’article 29 de la DDC.

Alors que les précédentes directives relatives aux contrats hors établissement et à distance conclus entre entreprises et consommateurs prévoyaient un niveau minimal d’harmonisation des règles de protection des consommateurs concernées, la DDC tend à une harmonisation complète. Par conséquent, dans son champ d’application, les États membres ne peuvent pas maintenir ou introduire dans leur législation nationale des dispositions qui ne sont pas conformes à la directive, sauf si cette dernière en dispose autrement (article 4).

L’article 1er de la directive indique que celle-ci a pour objectif global d’atteindre un niveau élevé de protection des consommateurs dans toute l’UE et de contribuer au bon fonctionnement du marché intérieur par l’harmonisation de certains aspects des dispositions législatives, réglementaires et administratives des États membres relatives aux contrats conclus entre les consommateurs et les professionnels.

La DDC a abrogé la directive 97/7/CE concernant la protection des consommateurs en matière de contrats à distance et la directive 85/577/CEE concernant la protection des consommateurs dans le cas de contrats négociés en dehors des établissements commerciaux. Elle a introduit des règles totalement harmonisées pour les contrats à distance (en ligne) et les contrats hors établissement portant sur des biens et des services, ainsi que sur du contenu numérique. Elle a également modifié certaines dispositions de la directive 93/13/CEE concernant les clauses abusives dans les contrats conclus avec les consommateurs et de la directive 1999/44/CE sur certains aspects de la vente et des garanties des biens de consommation.

L’évaluation de la DDC a été réalisée parallèlement à un bilan de qualité REFIT plus vaste portant sur la législation de l’UE en matière de consommation et de commercialisation, et ses résultats ont été pris en compte lors de la rédaction du rapport final de ce bilan de qualité. Plusieurs activités de consultation menées dans le cadre du bilan de qualité (groupe de consultation des parties prenantes, sommet de la consommation, etc.) ont également servi à recueillir des avis et des données pour l’évaluation de la DDC.

L’article 30 de la directive impose à la Commission de présenter au Parlement européen et au Conseil un rapport sur l’application de la directive, concernant notamment les dispositions relatives au contenu numérique et au droit de rétractation.

La directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs (ci-après la «directive» ou la «DDC») a été adoptée le 25 octobre 2011. Elle vise à atteindre un niveau élevé de protection des consommateurs dans toute l’UE et à contribuer au bon fonctionnement du marché intérieur par l’harmonisation de certains aspects des dispositions législatives, réglementaires et administratives des États membres relatives aux contrats conclus entre les consommateurs et les professionnels.

Rapport sur l’application de la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs, modifiant la directive 93/13/CEE du Conseil et la directive 1999/44/CE du Parlement européen et du Conseil et abrogeant la directive 85/577/CEE du Conseil et la directive 97/7/CE du Parlement européen et du Conseil

En juin 2014, les services de la Commission ont publié un document d’orientation concernant la DDC (ci-après dénommé le «document d’orientation»), après avoir consulté les autorités des États membres chargées de la transposition et de l’application de la directive, les entreprises et les consommateurs. Le document d’orientation vise à aider les autorités et les juridictions nationales à appliquer la directive de manière uniforme et cohérente, en leur fournissant des orientations concernant les principales notions et dispositions qu’elle contient. Il présente également des exemples concrets illustrant la manière dont elle devrait s’appliquer.

La Commission a procédé à un contrôle approfondi de la transposition de la DDC dans tous les États membres, ce qui l’a amenée à ouvrir 21 dialogues structurés bilatéraux (connus sous le nom de «procédures EU Pilot») avec les autorités nationales concernées. Le contrôle de la transposition a révélé que la plupart des États membres n’avaient, dans un premier temps, pas transposé plusieurs définitions et termes essentiels de la directive dans leur droit national. Les États membres concernés ont apporté ou proposé d’apporter des modifications importantes à leur législation de transposition afin de remédier à ces problèmes et d’aligner cette législation sur la directive, mais la Commission poursuit son dialogue bilatéral avec la plupart d’entre eux en vue de garantir une conformité totale. Les cas de non-transposition ou de transposition incorrecte ont de toute évidence des répercussions sur la réalisation des objectifs fixés par la directive, mais la Commission européenne dispose actuellement de peu de données concernant l’incidence concrète de ces transpositions tardives et/ou incorrectes dans la pratique, étant donné que toutes les procédures EU Pilot susmentionnées (sauf une) ont été ouvertes d’office et non sur la base de plaintes.

Entre octobre 2012 et avril 2014, la Commission a organisé cinq ateliers de transposition pour aider les États membres dans cette tâche. Néanmoins, 17 États membres ont transposé la directive tardivement et celle-ci n’est entrée en application dans l’ensemble des 28 États membres qu’à la fin de l’année 2014.

L’article 28 de la directive exigeait des États membres qu’ils adoptent et publient les mesures nationales de transposition de la directive au plus tard le 13 décembre 2013, en vue d’appliquer ces mesures à partir du 13 juin 2014.

·de nouvelles règles relatives à la livraison et au transfert du risque (articles 18 et 20);

·un délai totalement harmonisé de 14 jours pour se rétracter des contrats à distance et hors établissement – toutefois assorti de certaines exceptions (article 16) – et la clarification des droits au remboursement (articles 9 à 15);

·des obligations formelles concernant les contrats à distance et hors établissement, par exemple des règles relatives au «bouton» dans le cas des commandes avec obligation de paiement (articles 7 et 8);

·l’inclusion du contenu numérique dans le champ d’application, assortie de dispositions spécifiques, concernant notamment les informations sur les fonctionnalités et l’interopérabilité et le droit de rétractation [article 5, paragraphe 1, points g) et h), article 6, paragraphe 1, points r) et s), article 9, paragraphe 2, point c), article 14, paragraphe 4, point b), et article 16, point m)];

·une harmonisation plus poussée des exigences en matière d’information précontractuelle applicables aux contrats conclus dans un établissement (article 5, paragraphe 1) et l’harmonisation complète de celles applicables aux contrats à distance et hors établissement (article 6, paragraphe 1);

En 2015, la Commission a coordonné une opération «coup de balai» menée par 26 États membres, la Norvège et l’Islande afin de vérifier si les professionnels respectaient les exigences en matière d’information précontractuelle découlant de la DDC pour les produits vendus en ligne. Alors qu’avant cette opération, seuls 37 % des sites web avaient été jugés conformes, 88 % l’étaient après l’opération.

Entre le printemps 2014 et le printemps 2016, la Commission a organisé une campagne de sensibilisation aux droits des consommateurs visant à accroître les connaissances générales des professionnels et des consommateurs concernant les droits dont ces derniers jouissent dans toute l’Union en vertu de plusieurs directives de l’UE relatives à la protection des consommateurs, y compris le droit de rétractation prévu par la DDC.

4. Principaux résultats de l’évaluation

4.1. Efficacité

L’examen de la législation nationale qui était en vigueur dans les États membres avant la mise en œuvre de la directive a révélé l’existence de différences significatives quant aux règles de protection des consommateurs applicables aux contrats conclus entre des professionnels et des consommateurs. À l’exception des domaines limités dans lesquels des choix réglementaires nationaux peuvent encore être effectués, la DDC a, dans une large mesure, éliminé ces différences entre les États membres, contribuant ainsi à renforcer la sécurité juridique pour les professionnels et les consommateurs, en particulier dans un contexte transfrontière.

L’analyse comparative de la situation législative dans tous les États membres avant et après la transposition de la directive a également fait apparaître que la protection des consommateurs avait été renforcée dans la plupart, si ce n’est l’ensemble, des États membres. La confiance des consommateurs dans les achats nationaux et transfrontières, en particulier en ligne, s’en trouvera probablement accrue, conformément aux objectifs de la directive. Des analyses effectuées par Eurostat montrent une augmentation des achats transfrontières en ligne entre 2012 et 2016 . En outre, pour ce qui est d’accroître la confiance des consommateurs et de leur donner davantage de moyens d’agir, les données d’enquête Eurobaromètre disponibles indiquent qu’en 2016, 76 % des consommateurs estimaient qu’en règle générale, les détaillants et les prestataires de services respectaient les règles et réglementations du droit de la consommation, ce qui représente une augmentation de 14 points de pourcentage par rapport à 2006.

Cependant, l’évaluation a mis en évidence un certain nombre de facteurs qui limitent l’efficacité de la DDC. Parmi ceux-ci figurent:

·un manque de connaissance des dispositions de la directive parmi les consommateurs et les professionnels;

·des difficultés d’interprétation de certaines dispositions, liées, notamment, à la définition du «tarif de base» (article 21), à la notion de contrat conclu en dehors de «l’établissement commercial» dans le cas des contrats hors établissement [article 2, point 8)], à la distinction entre un contrat relatif à du contenu numérique et un contrat portant sur des services en ligne payants, au moment à partir duquel le délai de réflexion de 14 jours commence à courir pour les contrats contenant à la fois des éléments relevant de contrats de vente et des éléments relevant de contrats de service (article 9) et au calcul de la dépréciation des biens lorsque les consommateurs exercent leur droit de rétractation après avoir utilisé les biens dans une mesure excédant ce qui est nécessaire pour établir leur nature, leurs caractéristiques et leur bon fonctionnement (article 14, paragraphe 2);

·le non-respect de la législation par les professionnels;

·des problèmes liés à l’application effective de la législation, résultant notamment de la faiblesse des mesures coercitives nationales et des différences dans la manière dont les règles sont effectivement appliquées;

·les niveaux de sanctions différents mis en place par les États membres en cas d’infraction à la directive, qui pourraient également s’avérer problématiques, étant donné que, dans plusieurs États membres, les sanctions maximales ne semblent pas suffisamment «effectives, proportionnées et dissuasives» (article 24) pour les professionnels, quelle que soit la taille de leur entreprise.

4.2. Efficience

Nous ne possédons pas encore de vision claire des incidences globales de la directive sur les coûts supportés par les entreprises, étant donné qu’il n’a pas été possible d’obtenir des estimations quantitatives des coûts et des avantages de sa mise en œuvre. En particulier, les parties prenantes consultées dans le cadre de l’évaluation n’ont pas fourni d’estimations quantitatives des incidences de la DDC et n’ont pas pu établir de lien de causalité direct entre l’augmentation des ventes et l’entrée en application de la DDC. Les données relatives aux coûts et aux avantages réels sont également très limitées, en raison du bref laps de temps qui s’est écoulé depuis la transposition de la directive. L’analyse a donc reposé sur des informations qualitatives. Compte tenu des données limitées disponibles, il n’est pas possible de tirer de conclusions définitives sur le niveau des coûts que les entreprises ont dû supporter pour se mettre en conformité avec la directive. Les entreprises interrogées étaient réticentes à fournir des estimations financières de ces coûts et les données monétaires factuelles étaient rares. Toutefois, sur le plan qualitatif, certaines charges spécifiques ont été signalées, en particulier pour les PME. Elles concernent principalement les exigences en matière d’information précontractuelle, dont certaines se chevauchent, ainsi que le droit de rétractation. Les parties prenantes ont entre autres fait état de pertes liées aux biens renvoyés utilisés dans une mesure excédant ce qui est nécessaire pour établir leur nature, leurs caractéristiques et leur bon fonctionnement, en raison des difficultés rencontrées par les professionnels pour évaluer la dépréciation des biens renvoyés et les revendre. Des préoccupations ont également été exprimées quant au fait que les professionnels doivent rembourser les consommateurs, sans avoir la possibilité d’inspecter les biens renvoyés, dès que les consommateurs ont fourni une preuve de l’expédition de ceux-ci (article 13, paragraphe 1).

4.3. Cohérence

Dans l’ensemble, la directive est jugée cohérente avec les autres actes législatifs de l’UE, et aucun problème majeur n’a été décelé. Néanmoins, il existe des interactions spécifiques entre la directive et d’autres textes législatifs en matière de consommation et de commercialisation, d’autres instruments législatifs horizontaux et sectoriels (en particulier la directive sur le commerce électronique et la directive sur les services), ainsi que de nouvelles propositions, qui pourraient être rationalisées et clarifiées davantage dans le futur. Par exemple, un chevauchement est observé entre certaines exigences en matière d’information applicables à l’«invitation à l’achat» (article 7, paragraphe 4, de la directive sur les pratiques commerciales déloyales) et les exigences en matière d’information précontractuelle contenues dans la DDC: il pourrait y être remédié dans le cadre d’éventuelles mesures législatives prises pour donner suite au bilan de qualité REFIT et à l’évaluation de la DDC. Le résultat des négociations relatives à la proposition de directive sur la fourniture de contenu numérique devrait également être pris en compte lors de toute modification éventuelle des dispositions de la DDC traitant du contenu numérique (voir également le point 5 ci-dessous).

4.4. Pertinence

L’évaluation a permis de conclure que les objectifs initiaux de la directive restaient tout aussi valables aujourd’hui qu’ils ne l’étaient au moment où la directive avait été proposée pour la première fois. En particulier, les objectifs consistant à garantir un niveau élevé de protection des consommateurs et des conditions de concurrence équitables pour les entreprises en ce qui concerne les contrats conclus en ligne entre entreprises et consommateurs conservent tout leur intérêt, notamment dans le contexte de la politique relative au marché unique numérique. Les dispositions concernant les contrats à distance risquent de devenir encore plus importantes à l’avenir, étant donné que le nombre d’achats en ligne effectués par les consommateurs ne cesse de croître.

Les dispositions de la DDC touchant aux exigences en matière d’information ont encore été jugées pertinentes, à l’exception de l’obligation prévue à l’article 6, paragraphe 1, point c), de fournir le numéro de télécopieur et l’adresse électronique du professionnel, car d’autres moyens de communication plus modernes (tels que des formulaires en ligne) permettraient également au consommateur de contacter efficacement le professionnel et de conserver une preuve de ce contact sur un support durable. L’évaluation indique également qu’il est possible d’étudier les moyens de simplifier la présentation des informations précontractuelles et des conditions standard. En outre, vu le rôle croissant des plateformes en ligne, il existe une forte demande, notamment des associations de consommateurs et de certaines associations professionnelles, en faveur de l’introduction d’exigences de transparence spécifiques applicables aux places de marché en ligne. Le but serait de faire en sorte que les consommateurs soient informés de l’identité et de la qualité («professionnel» ou «consommateur») du fournisseur, du niveau de protection différent dont ils bénéficient selon qu’ils concluent un contrat avec un professionnel ou avec un autre consommateur, ainsi que des critères de classement par défaut lors de la présentation des offres.

4.5. Valeur ajoutée européenne