COMMISSION DES COMMUNAUTES EUROPEENNES 
Bruxelles, le 14.2.1996 
COM(96) 13 final 
COMMUNICATION DE LA COMMISSION 
"PLAN D'ACTION sur 1' accès des consommateurs à la justice et le règlement des litiges 
de consommation dans le marché intérieur". 

Table des matières 
Avant-propos 
première partie : le problème posé 
I. LES LITIGES DE CONSOMMATION 
IL LES PROCEDURES EXTRAJUDICIAIRES DANS LES ETATS 
MEMBRES 
III. LES INITIATIVES NATIONALES EN MATIERE D'ACCES 
AUX PROCEDURES JUDICIAIRES 
deuxième partie : la dimension communautaire du problème 
I. LE COUT DES FRONTIERES JUDICIAIRES 
II. LES RESULTATS DE LA CONSULTATION SUR LE LIVRE VERT 
troisième partie : les initiatives proposées 
I. LA PROMOTION DES PROCEDURES 
EXTRAJUDICIAIRES 
II. L'ACCES AUX PROCEDURES JUDICIAIRES 
III. PISTE DE REFLEXION 
annexe I : calendrier relatif aux initiatives envisagées 
annexe II : schéma de travail pour une recommandation établissant des critères pour 
l'instauration de procédures extrajudiciaires applicables aux litiges de 
consommation 
annexe III : projet de formulaire pour le règlement des litiges intra-communautaires de 
consommation (version provisoire) 

AVANT-PROPOS 
La présente Communication fait suite au Livre vert sur "l'accès des consommateurs à la 
justice et le règlement des litiges de consommation dans le marché unique" (COM(93)576 du 
16 novembre 1993). 
Les problèmes d'accès à la justice appellent une réponse concertée de plusieurs Institutions 
aux niveaux local, national et européen: eu égard, notamment, aux termes de l'article 129A 
et au principe de subsidiarité, 1' action communautaire sera nécessairement limitée. 
Compte tenu de la dimension transfrontalière du problème, certaines objectifs ne peuvent 
toutefois être réalisés qu'au niveau communautaire: en particulier, l'objectif d'un 
environnement favorable au règlement des litiges intra-communautaires de consommation 
implique nécessairement, en raison des dimensions de l'action envisagée, des initiatives 
permettant de coordonner certains aspects des politiques nationales et locales. 
L'ensemble des mesures proposées à ce stade ou déjà entamées se présente comme suit: 
une proposition de directive portant coordination des dispositions législatives, 
réglementaires et administratives des Etats membres relative aux actions en cessation, que 
la Commission a adopté le 24 janvier 1996; 
- les initiatives envisagées dans le présent plan d'action; 
d'autres actions et projets-pilotes déjà en cours de réalisation ou sur le point de l'être. 
Les initiatives présentées dans le présent plan d'action, conformément à l'article 3B, § 3 du 
Traité instituant la Communauté européenne, sont en effet limitées à ce qui est nécessaire pour 
atteindre les objectifs visés à l'article 129A du même Traité, mais elles n'ont pas de nature 
exhaustive: 
- d'une part, elles sont complémentaires à la proposition de directive adoptée par la 
Commission le 24/1/1996 en matière d'actions en cessation; 
- d'autre part, elles devront être complétées par un soutien accru aux projets pilotes visant 
à garantir l'accès des consommateurs au droit et à la justice1, ainsi que par une meilleure 
diffusion des informations nécessaires pour avoir accès aux procédures nationales existant dans 
d'autres Etats membres2. 
En ce qui concerne cette dernière exigence, une action prioritaire s'imposait afin d' assurer 
une meilleure connaissance des systèmes nationaux d' aide judiciaire. La consultation sur le 
Livre vert a_en effet confirmé que 1' aide judiciaire revêt une importance primordiale pour les 
justiciables les plus démunis, a fortiori lorsque ceux-ci sont confrontés à un litige intra­
communautaire. Dans le but de pallier à F absence d' information disponible au niveau 
européen, la Commission entend publier dans les onze langues communautaires, un "Guide 
1 tels que décrits dans le Livre vert, et notamment dans les chapitres I.B1 et IV.E et 
poursuivis, depuis, selon les mêmes orientations... 
2 Résolution du Conseil du 9 novembre 1989 sur les priorités futures pour la politique des 
consommateurs (JO n° C 294 du 22.11.1989, p. 1): § 4, dernier tiret de l'annexe. 
de 1' aide judiciaire dans l'Union européenne". Ce Guide, dont le texte a été établi en 
coopération avec le Conseil des Barreaux de la Communauté européenne, sera envoyé 
gratuitement aux relais pouvant répercuter 1' information sur les citoyens intéressés (barreaux, 
tribunaux, agences locales ou régionales d' information, associations de consommateurs). 
D' autres publications semblables pourraient être établies en coopération avec les organismes 
concernées, en développant ainsi une politique de partenariat entre les Institutions 
communautaires et les professions juridiques, au service du citoyen. 
1ère PARTIE : LE PROBLEME POSE 
I . LES LITIGES DE CONSOMMATION 
En général, le litige de consommation moyen se caractérise par une disproportion entre l'enjeu 
économique de l'affaire et le coût de son règlement judiciaire. 
Cette disproportion pose à tout Etat de droit, la question de savoir comment concilier d'une 
part, l'obligation de rendre justice sans discriminations3 et d'autre part, les contraintes du 
budget consacré à l'administration de la justice, ce budget étant souvent insuffisant pour faire 
face à la demande des justiciables. 
De la réponse qui est donnée à cette question depend d'ailleurs l'ampleur du décalage entre 
le cadre théorique dessiné par le législateur et la réalité vécue par les électeurs: c'est dans les 
petits litiges de sa vie quotidienne que le citoyen ordinaire peut mesurer l'efficacité de la loi, 
et non pas dans les grandes affaires qui, elles, rarement le concerneront. 
Dans la plupart des pays développés, au cours des dernières décennies, les litiges de 
consommation4 ont donc fait l'objet d'une attention particulière qui est liée aussi au principe 
de "égalité des armes"5 et s'est traduite par l'établissement de certains régimes particuliers: 
3 article 6 de la Convention européenne des droits de l'homme:"toute personne a droit à 
ce que sa cause soit entendue équitablement, publiquement et dans un délai raisonnable, par 
un tribunal indépendant et impartial, établi par la loi, qui décidera (...) des contestations sur 
ses droits et obligations de caractère civil (...)". 
Ce principe ne connaît pas d'exceptions liées à la valeur de l'affaire, et s'applique aussi à 
ceux qui sont considérés (par l'administration de la justice, mais non pas par les citoyens 
concernés) comme des petits litiges. 
4 Par "litige de consommation", aux fins de la présente Communication, on entend tout 
litige opposant une personne physique, agissant en dehors de son activité professionnelle, à 
une personne physique ou morale qui agit dans le cadre de son activité professionnelle. 
Sur la notion de "consommateur", v. §§ 153 et 155 du Rapport sur la convention d'adhésion 
du Danemark, de l'Irlande et du Royame Uni à la Convention de Bruxelles concernant la 
compétence judiciaire et l'exécution des décisions en matière civile et commerciale (le 
Rapport est publié au JO n° C 59 du 5.3.1979, pp. 71 et suivantes). 
5_sur le principe de "égalité des armes" devant les tribunaux, v. aussi la jurisprudence de 
la Cour européenne des droits de l'homme, et notamment les affaires: Neumeister c/Autriche 
(1968), BÔNISCH c/Autriche (1985), Feldbrugge c/Pays-Bas (1986). 
à titre d'exemple, peuvent être mentionnés l'article 5 de la Convention de Rome sur la loi 
applicable aux obligations contractuelles6 ainsi que la section 4 du titre II de la Convention 
de Bruxelles concernant la compétence judiciaire et l'exécution des décisions en matière civile 
et commerciale7. En particulier, les articles 13 à 15 de la Convention de Bruxelles introduisent 
un régime particulier de compétence en matière de contrats conclus par les consommateurs 
en établissant que,sous certaines conditions, l'action intentée contre le consommateur ne peut 
être portée que devant les tribunaux du pays dans lequel ce consommateur est domicile8. 
Dans l'affaire Shearson Lehman Hutton9, la Cour de justice des Communautés européennes 
a dit que ce "régime particulier est inspiré par le souci de protéger le consommateur en tant 
que partie au contrat réputée économiquement plus faible et juridiquement moins expérimentée 
que son cocontractant". 
Une description synthétique des réponses données dans les Etats membres au problème posé, 
en matière de litiges de consommation, permet de regrouper ces réponses autour de deux 
approches10: 
- la mise en place de procédures extra-judiciaires spécifiquement consacrées aux litiges de 
consommation; 
- l'établissement de procédures simplifiées, et/ou de modalités simplifiées d'introduction de 
l'instance, pour les affaires dont la valeur reste au dessous d'un montant déterminé. 
II. LES PROCEDURES EXTRAJUDICIAIRES DANS LES ETATS MEMBRES 
Au Danemark, en Suède et en Finlande, la plupart des litiges de consommation sont traités 
par les "Commissions des plaintes des consommateurs", créées dans les années soixante-dix; 
ces commissions11, ont la nature d'une Autorité administrative et rendent leurs décisions sur 
base d' une procédure écrite dont les modalités sont fixées par la loi. 
6 JOn° L 266 du 9.10.1980, p. 1. 
7 version codifiée: JO n° C 189 du 28.7.1990, p. 2. 
8 lorsque les conditions prévues à l'article 13 sont remplies, l'article 14 prévoit en outre 
que Faction intentée par un consommateur contre l'autre partie au contrat peut être portée soit 
devant les tribunaux du pays dans lequel est domiciliée cette partie, soit devant les tribunaux 
du pays de domicile du consommateur. 
9arrêt de la Cour du 19 janvier 1993 dans l'affaire C-89/91 (Rec. I- 139). 
10 Les deux approches sont par ailleurs complémentaires entre elles, dans la plupart des 
Etats membres: à titre d'exemple, le Royame Uni a développé les deux en même temps. 
11 présidées par un juriste et composées de représentants des consommateurs et des 
milieux professionnels. A titre d'exemple, dans l'année budgétaire 1993-94 les 
Commissions suédoises ont été saisies de 6.327 plaintes. 
Aux Pays-Bas, un rôle semblable est conféré aux "Geschillencommissies" (Commissions des 
litiges)12 qui appliquent une procédure essentiellement écrite, et rendent un avis contraignant 
pour les parties ayant adhéré à la procédure. Les Geschillencommissies sont soumises à une 
procédure d' agrément visant à vérifier le respect de certains conditions, et sont regroupées 
dans une Fondation créée en 1970. 
Plus récemment, des Geschillencommissies/Commissions des litiges ont été établies en 
Belgique aussi. 
Au Portugal, une procédure gratuite de conciliation et arbitrage pour les litiges de 
consommation a été mise en place à Lisbonne dans le cadre d' un projet pilote soutenu par 
la Commission et par les Autorités portugaises, dont les résultats très positifs13 ont porté à 
l'ouverture d'autres centres similaires. 
En Espagne, un "sistema arbitral del consumo" a été introduit par un "real decreto" du 30 avril 
1993; dans le cadre de ce système, chaque commission d' arbitrage est composée d'un 
président (représentant l'administration), d'un représentant des consommateurs et d'un 
représentant des professionnels14. 
Au Royaume-Uni et en Irlande, un médiateur appelé "private Ombudsman" a été créé dans 
certains certains secteurs économiques (exemples plus fréquents: banques et assurances)15. La 
"British and Irish Ombudsman Association" a récemment établi des critères minimaux 
auxquels ses membres s'engagent à adhérer; en ce qui concerne les médiateurs créés pour 
certains services publics, ces critères sont normalement établis par la loi. 
Dans d'autres Etats membres, un rôle semblable est joué par les Chambres de commerce 
(Allemagne et, plus récemment, Italie). 
III. LES INITIATIVES NATIONALES EN MATIERE D'ACCES AUX PROCEDURES 
JUDICIAIRES 
En France, une saisine simplifiée a été créée par le décret n° 88-209 qui facilite l'introduction 
des demandes jusqu'à 13.000 FF devant les tribunaux d'instance : la "déclaration au greffe" 
(indiquant l'identité des parties et l'objet de la demande, ainsi qu'un exposé sommaire des 
moyens) est formalisée dans un formulaire simplifié qui, adressé par le greffe au défendeur, 
12 
15 composées d'un représentant des consommateurs, d'un représentant de l'organisation 
professionnelle du secteur concerné par le litige, et d'un président indépendant. En 
1994, les Geschillencommissies ont été saisies de 7.167 affaires (contre 6.594 en 1993 
et 6.027 en 1992 : le taux de progression annuel est supérieur à 8 %). 
presque 2.000 affaires réglées, dans un délai inférieur aux 40 jours. 
Depuis leur création, les "Juntas arbitrales" ont été saisies de 14.992 plaintes. 
Ces médiateurs ont pour mission de traiter les différends de consommation par la voie 
de la médiation, de la conciliation et (dans certains cas) peuvent rendre une décision 
contraignante pour le professionnel. A titre d'exemple, en 1993 au Royaume-Uni 8.133 
plaintes ont été enregistrées par le "Insurance Ombudsman" et 9.578 par le "Banking 
Ombudsman". 
vaut citation ; le défendeur dispose à son tour d'un formulaire simplifié pour formaliser ses 
remarques. 
En Angleterre, un "simplified summons" permet d'introduire toute demande jusqu'à 
3 000 UKL devant les "County Courts" : il s'agit d'un formulaire simplifié et d'une grande 
clarté qui est rempli par le plaignant et dont une copie est envoyée par la Cour au défendeur 
avec un formulaire de réponse. 
Si le défendeur ne fait pas connaître sa réponse dans un délai de 14 jours, le plaignant peut 
solliciter du tribunal une injonction de payer; si le défendeur conteste le bien-fondé de la 
demande, l'affaire est renvoyée à l'audience. Les "County Court Rules" (1981) disposent que 
"l'audience est informelle et les règles de preuve stricte ne sont pas applicables". 
En Irlande, un mécanisme semblable a été introduit il y a trois ans pour les "small claims" 
des consommateurs; cette procédure, établie au début pour les affaires jusqu'à 500 IRL£, 
s'applique à présent jusqu'à 600 IRL£ et son extension est prévue jusqu'à 1000 IRL£. 
Le "Registrar" (Greffier) aide le consommateur à remplir le formulaire qui est envoyé, après 
inscription au rôle, au défendeur : si celui-ci souhaite contester la demande, il lui suffira de 
remplir le formulaire créé à cet effet. Si le défendeur conteste la demande, le Greffier essaie 
de concilier les parties : à cet effet, il peut les entendre et/ou les inviter à négocier une 
solution. 
Dans d'autres Etats membres, dont l'Allemagne, des formulaires équivalents existent pour 
certaines catégories des litiges. En Belgique, des formulaires ont été créés qui facilitent la 
saisine des juges de paix. 
En Suède et en Finlande, des formulaires simplifiées ont été établies pour la saisine des 
"commissions des plaintes des consommateurs". 
Les formulaires mentionnés plus haut n'existent que dans la langue nationale des juridictions 
respectives. 
Ilème PARTIE : LA DIMENSION COMMUNAUTAIRE DU PROBLEME 
I. LE COUT DES FRONTIERES "JUDICIAIRES" 
Dans le contexte d'un marché unique créé à partir de traditions juridiques et d'habitudes 
commerciales différentes, il est normal qu' un certain nombre de transactions puisse donner 
lieu à certaines difficultés d' interprétation, voire d'exécution des obligations liées à la 
transaction, qui peuvent représenter de différends entre les parties. 
La possibilité de régler rapidement, à un coût raisonnable et de façon équitable ces différends 
a été indiquée par toutes les parties intéressées, au cours de la consultation sur le Livre vert, 
comme étant une condition essentielle pour le développement des transactions intra­
communautaires et, partant, pour la réussite du marché intérieur. 
La mise en oeuvre de procédures appropriées est indispensable, étant entendu que tous les 
opérateurs concernés ne disposent pas d'un service juridique, spécialisé dans les questions très 
complexes que le règlement d'un litige implique lorsque les parties sont domiciliées dans des 
pays différents: peu d'entreprises, en dessous d'une certaine taille, et encore moins de 
consommateurs sont à même de s'orienter dans le labyrinthe du droit international privé (dont 
l'application, dans une Union de 15 Etats membres, donne lieu à 210 combinaisons 
potentielles différentes), des Conventions existantes et des règles nationales de procédure. 
La crainte de complications, ainsi que les frais nécessaires pour s'orienter dans ce labyrinthe, 
exercent un effet dissuasif particulier sur les transactions concernant les consommateurs: 
puisque celles-ci, considérées isolément, ne portent normalement pas sur des sommes élevées, 
le coût d'un avocat sera souvent disproportionné par rapport à la valeur d'une réclamation 
éventuelle. Dans certains pays, cet effet dissuasif est multiplié par la lenteur des procédures 
judiciaires, dans d' autres, par les règles régissant le recouvrement des honoraires d'avocat: 
la partie qui gagne le procès, dans plusieurs Etats membres, ne peut recouvrir qu'une petite 
partie des frais supportés : ce qui implique, pour les litiges de consommation, la certitude 
d'engager des frais qui s' ajoutent au préjudice subi, dans la perspective incertaine d'obtenir 
un jugement favorable sur une somme qui pourrait être inférieure au coût supporté pour 
"gagner" le procès ... 
Les barrières spécifiques et supplémentaires qui compliquent le règlement des litiges intra­
communautaires de consommation peuvent donc représenter un obstacle au bon 
fonctionnement du marché intérieur, au même titre que les barrières techniques ou fiscales. 
Afin de vérifier le bien fondé de cette hypothèse, la Commission a chargé un institut 
indépendant de recherche d'effectuer une étude approfondie sur le "coût des frontières 
judiciaires pour les consommateurs dans le marché unique". Les résultats de l'étude, qui 
couvre les 15 Etats membres et a été effectuée en 1995, peuvent être résumés de la façon 
suivante : 
1. Le coût moyen16 du règlement judiciaire d'un litige intra-communautaire17 portant sur 
une somme équivalente à 2.000 ECU correspond dans la meilleure des hypothèses 
pour la partie demanderesse, à l'équivalent de 2.500 ECU environ. 
Ne sont pas encore compris dans ce coût (qui représente donc le coût moyen minimal): 
la TVA sur les frais d'avocat (que les particuliers, à la différence des 
entreprises, ne peuvent pas récupérer); 
les frais d'expertise; 
les frais de déplacement à l'étranger (pour le cas de comparution personnelle 
des parties) ni le remboursement des frais de témoins; 
les frais de notification et signification des actes. 
2. La durée moyenne d'une procédure de première instance, pour le même litige intra­
communautaire, se situe entre 23,518 et 29,219 mois pour l'Union européenne dans son 
16 
17 
18 
19 frais de justice + frais d'avocat 
aux fins de l'étude, a été retenue la notion déjà employée dans le Livre vert, de "litige 
entre deux parties ayant leur domicile dans deux Etats membres différentes". 
pour une action entamée dans le pays du domicile de la partie défenderesse. 
pour une action entamée dans le pays du domicile de la partie demanderesse, suivie 
de la procédure de reconnaissance et exequatur dans le pays du défendeur. Il est 
toutefois à remarquer que dans deux Etat membres, la durée de cette deuxième étape 
8 
ensemble, et dans plusieures combinaisons de pays elle dépasse les 40 mois, alors 
qu'au niveau national elle est normalement inférieure aux 20 mois. 
En d'autres mots, l'arriéré judiciaire existant dans certains Etats membres exerce un 
effet cumulatif en cas de litige intra-communautaire, et cet effet affecte les 
ressortissants des autres Etats membres même si ceux-ci paraissent être à l'abri du 
problème au niveau national 20. 
Il est à souligner que les délais susmentionnés se réfèrent aux Tribunaux de première 
instance et à l'hypothèse d'un litige dépourvu de "complications" techniques (pas 
d'expertises, ni de commission rogatoire) ou procédurales (pas de demande 
reconventionnelle) et supposent qu'il n'y ait pas d'appel, ni de recours en Cassation, 
ni de questions préjudicielles à la Cour de justice des Communautés européennes. A 
l'instar de l'estimation concernant le coût, il s'agit donc en quelque sorte de la 
"meilleure" des hypothèses. 
3. En résumant en termes de coûts/bénéfices les perspectives du justiciable type, l'étude 
montre que pour un litige intra-communautaire simple la situation est la suivante : 
la partie ayant subi un préjudice de 2.000 ECU doit, pour avoir accès à la 
justice, s'acquitter d'abord d'un "droit d'entrée" de 2.500 ECU (frais de justice 
+ frais d'avocats, hors TVA), dans la perspective incertaine de récupérer son 
crédit dans un délai qui se situe, selon les pays, entre 12 et 64 mois ; ceci en 
supposant que la partie défenderesse sera encore solvable au moment où le 
jugement sera rendu. 
Si la dernière condition n'est pas, ou plus, remplie au moment du jugement, 
la partie gagnant le procès aura perdu 4.500 ECU (son préjudice initial + les 
frais). 
Si la condition est remplie, et que le jugement lui est favorable, la partie 
demanderesse recevra les dommages et intérêts ; dans la plupart des Etats 
membres (11 sur 15, d'après l'étude) elle ne pourra néanmoins récupérer 
qu'une partie des frais supportés; de surcroît, certaines législations excluent 
tout court le recouvrement de frais des avocats étrangers. 
Puisque ces frais s'élèvent en moyenne à 2.500 ECU, le solde de l'action en 
justice (dommages et intérêts moins les frais non remboursés) sera souvent 
proche du zéro voir ... négatif. 
4. Compte tenu de ce qui précède, la quatrième conclusion de l'étude n'est guère 
surprenante : très peu de litiges intra-communautaires sont à présent portés par des 
20 dépasse à elle seule les 20 mois, et dans quatre autre Etats membres, elle est égale ou 
supérieure à 10 mois. 
La durée moyenne d'une procédure entamée dans un Etat membre et suivie de 
l'exécution de la décision dans un deuxième Etat membre, conformément à la 
Convention de Bruxelles, peut atteindre les 72 mois dans certains pays, d'après les 
résultats de l'étude. 
consommateurs devant les tribunaux. 
Sans préjuger des questions incontournables qu'une telle situation pose à tout Etat ou 
Communauté de droit21 , il restait à savoir si (en dehors des tribunaux) les dimensions 
du problème pouvaient être cernées du point de vue quantitatif. Pour ce faire, la 
Commission a lancé deux initiatives dont les résultats offrent une première réponse à 
la question posée: 
I) Parmi les conclusions du Livre vert, figurait la "création d'un dispositif de suivi des plaintes 
transfrontalières, visant à recenser les problèmes rencontrés dans la pratique". En faveur de 
cette conclusion, les réactions au Livre vert ont été unanimes. 
A titre expérimental, et sur base d'un échantillon limité de sites frontaliers, les services de la 
Commission ont donc commencé à recueillir les renseignements et les indications utiles 
(quantité, origine et typologie des plaintes) afin de mieux cerner les dimensions du problème : 
dans huit régions frontalières, les organisations et/ou les organismes ayant pour mission 
l'information des consommateurs ont ainsi recensé les plaintes reçues à l'égard des 
professionnels établis dans un Etat membre autre que celui du consommateur (plaintes "intra­
communautaires"). Dans la période décembre 1994-septembre 1995,2.615 plaintes de ce genre 
ont été enregistrées et portent sur une valeur totale de 39.492.315 ECU. 
II) Le sondage Eurobarometer 43.0, effectué au printemps 1995, offre à son tour deux indices 
significatifs: 
24 % des personnes interrogées (3.799 sur 15.800) ont effectué au moins une 
transaction intra-communautaire dans les douze derniers mois, mais seuls 3,2 % 
d'entr'elles ont acheté de biens durables (ce dernier pourcentage étant même en 
regression par rapport aux données de 1992); 
8,7 % des personnes ayant effectué une transaction intra-communautaire (332 sur 
3.799) ont rencontré des problèmes. 
Dans la deuxième partie de l'étude mentionnée plus haut, les auteurs de l'étude estiment que 
les barrières judiciaires susindiquées créent une perception d' insécurité dont les coûts 
macroéconomiques expliquent en partie le "manque à gagner" du marché intérieur (en d' 
autres mots, la différence entre les prévisions et les bénéfices actuels du marché intérieur). 
Selon les conclusions de F étude: 
"That legal uncertainty (or judicial barriers) impede economic growth and stability in an 
economy is a central hypothesis in development economics as well as in the political economy 
of transformation in Eastern European reform countries. On the contrary, this aspect has 
hardly been recognised in the research on European integration. It has not been considered 
in the planning of the European Union that economic integration induces an increase in legal 
uncertainty (...) that can destroy or at least reduce the expected positive effects of an internal 
market programme and also of a European economic and monetary Union". 
Parmi les effets de F insécurité juridique, F étude indique en particulier que: 
"Even expected transaction costs let consumers shy away from buying abroad. The reason is 
that, when regarding the higher transaction costs, foreign goods have lower utility for the 
potential buyers even at the same or at a lower market price for those goods compared with 
home goods. The same is valid for producers. The risk of having to use higher transaction 
21 Questions de principe qui font abstraction du nombre de cas concrets. 
10 
costs to get payment for delivered goods reduces the profit or incentive for selling abroad" 
(...) "Another static effect refers to a concentration process that is produced by transborder 
legal uncertainty. As transborder legal uncertainty is relatively more important for small 
enterprises than for big ones, small enterprises tend to be outcompeted". 
Les auteurs de l'étude soulignent qu' une estimation quantitative des coûts macroéconomiques 
est très difficile; dans leurs conclusions, ils estiment néanmoins que: 
"By far the highest costs are caused by consumers not making use of price differentials within 
the European Union due to legal uncertainty (...) Adding up the direct static costs leads to 
costs in the range of 7230 to 73790 million ECU. The sum of the hypothetical average 
scenarios we regarded as plausible is 27530 million ECU". 
H. LES RESULTATS DE LA CONSULTATION SUR LE LIVRE VERT 
Le Livre vert a fait l'objet d'une très large consultation dont les résultats ont confirmé la 
nécessité, ainsi que l'urgence d'une initiative communautaire. 
Dans ce sens se sont clairement prononcés le Parlement européen (Résolution du 22 avril 
1994)22, le Comité des Régions (avis du 17 mai 1994)23, le Comité économique et social (avis 
du 1er juin 1994)24, ainsi qu'une large majorité des organisations représentatives des intérêts 
concernés (consommateurs, entreprises et professions juridiques). 
Globalement, la Commission a reçu 110 réactions écrites qui représentent tous les intérêts 
concernés et couvrent l'ensemble de l'Union européenne ; toutes les parties ayant communiqué 
leurs commentaires dans le délai fixé (31 mai 1994) ont été invitées à une audition qui a eu 
lieu le 22 juillet 1994. Un certain nombre d'options, tirées des réponses reçues par la 
Commission, a aussi été discuté à l'occasion du 1er Forum européen de la consommation qui 
a accueilli (le 4 octobre 1994) presque 350 participants, originaires de 19 pays et représentant 
tous les milieux concernés. 
Dans le rapport de synthèse sur le marché intérieur, présenté le 9 décembre 1994 au Conseil 
européen d'Essen, la Commission a confirmé qu'elle "fondera son action sur les consultations 
entreprises au sujet du Livre vert". 
Le 22 décembre 1994, le gouvernement français a présenté au Conseil un "Mémorandum pour 
une politique active de la consommation" dans lequel il est souligné que : "les problèmes 
d'accès à la justice ne sont pas résolus et mettent en cause la création d'un véritable espace 
européen. Autant dire que le Livre vert sur l'accès à la justice (...) répond à un besoin tout 
à fait essentiel et prioritaire". D'autres Etats membres, ainsi que les pays de l'AELE, ont 
invité la Commission à prendre des initiatives concrètes dans le domaine des litiges de 
consommation. 
En ce qui concerne les objectifs de l'initiative communautaire, un consensus significatif s'est 
formé au cours de la consultation, autour de certaines des pistes de réflexion du Livre vert, 
22 JOCE n C 128 du 9.5.94, p. 459 
23 JOCE n C 217 du 6.8.94, p. 29 
24 JOCE n C 295 du 22.10.94, p. 1 
11 
et notamment : 
I) la coordination des dispositions nationales relatives aux actions en cessation qui peuvent 
être formées à F encontre de certaines infractions au droit communautaire25 ; 
II) la promotion d'un environnement favorable au règlement extra-judiciaire des litiges de 
consommation26 ; 
III) le renforcement du dispositif de suivi des litiges intra-communautaires, ainsi que la mise 
en place, à titre de projet-pilote, de mécanismes coordonnés pour la saisine transfrontalière 
des tribunaux27. 
Sur le premier point (actions en cessation) une proposition de directive a été présentée par la 
Commission le 24 janvier 1996 : il s'agit là d'un problème qui ne peut être réglé que par 
l'adoption d'un instrument législatif au niveau communautaire. 
En ce qui concerne les autres points (règlement des litiges) la Commission entend privilégier 
rapproche volontaire et créer les conditions pour une meilleure coopération transfrontalière. 
A cette fin, la troisième partie du présent plan propose des actions ponctuelles qui, en raison 
de leur dimension européenne, peuvent contribuer à la réalisation des objectifs poursuivis. Ces 
objectifs relèvent à la fois du bon fonctionnement du marché intérieur (article 100A du Traité) 
et de la protection des intérêts des consommateurs (article 129 A). 
L'existence de procédures appropriées pour le règlement des litiges de consommation favorise 
en effet le respect "spontané" des obligations qui découlent du contrat et/ou des dispositions 
législatives applicables ; en revanche, l'absence de procédures permettant de régler rapidement 
les litiges intra-communautaires, représente un facteur d'insécurité pour les acteurs 
économiques. D'un point de vue micro-économique, ce facteur favorise la partie qui 
n'accomplit pas ses obligations, lui permettant de tirer profit de sa négligence pendant que 
l'autre partie en subit le préjudice. 
Sur le plan macro-économique, ce même facteur exerce un effet dissuasif qui (en érodant 
progressivement la confiance des acteurs économiques dans la fiabilité des transactions intra­
communautaires) est de nature à réduire les avantages attendus du marché intérieur pour 
l'économie dans son ensemble. 
Comme indiqué dans l'avant-propos, les initiatives envisagées dans la Illème partie ne sont 
pas exhaustives : conformément à la suggestion du Parlement européen il s'agit plutôt 
d'établir un "rapport intermédiaire comportant un calendrier relatif aux mesures à prendre"28. 
Ce calendrier figure à l'annexe 1 de la présente Communication. 
25 Conclusion n" 1 du Livre vert, para. 13 et 14 de la Résolution du Parlement européen 
26 Conclusions n" 4 et 5 du Livre vert ; para. 22 de la Résolution du Parlement européen 
27 Conclusions n" 3 et 6 du Livre vert ; para. 7 à 9 de la Résolution du Parlement, qui 
va toutefois beaucoup plus loin par rapport aux perspectives envisagées dans la 
présente Communication. 
28 Résolution du 22 avril 1994, mentionnée plus haut. 
12 
Illème PARTIE: LES INITIATIVES PROPOSEES 
I. LA PROMOTION DES PROCEDURES EXTRA-JUDICIAIRES 
Au niveau communautaire^ la Commission considère qu' une réflexion prioritaire s'impose 
en matière de procédures extra-judiciaires et ceci pour les raisons suivantes : 
l'évolution des marchés est beaucoup plus rapide que l'évolution des codes judiciaires, 
et infiniment plus rapide que les négociations entre 15 Etats membres ; 
le développement spectaculaire des procédures extra-judiciaires en matière de litiges 
de consommation, peut être vu soit comme une réponse à la lenteur (et aux difficultés) 
d' adaptation de certains codes judiciaires (rédigés à une époque où les litiges étaient 
beaucoup moins nombreux et ne couvraient pas les problèmes spécifiques de la société 
contemporaine), soit comme un "filtre" qu'il convient d'encourager afin de lutter 
contre l'arriéré judiciaire, soit comme une remise en cause du principe de l'unicité de 
la juridiction ; mais quel que soit le jugement que l'on porte sur ses avantages et ses 
inconvénients, ce développement concerne la plupart des Etats membres ; 
l'expérience acquise par plusieurs Etats membres prouve que la promotion sélective 
de certaines modalités de règlement non-judiciaire des litiges, dans la mesure où le 
respect de certains critères essentiels est garanti, a permis d'assurer un environnement 
favorable tant pour les consommateurs que pour les entreprises (en réduisant le coût 
et la durée des litiges de consommation) et reçoit à présent le soutien de toutes les 
parties intéressées. 
Dans le cadre du marché intérieur^ les enseignements de ces expériences peuvent s' avérer 
précieux. Face à la prolifération d'organes extra-judiciaires de toute sorte (médiateurs, 
conciliateurs, arbitres) et à tous les niveaux (sectoriel, national, régional, voire local) il y a 
en fait deux possibilités : ignorer le phénomène, tout en sachant que pour la plupart des litiges 
intra-communautaires de consommation le coût d'une procédure judiciaire serait 
disproportionné; ou bien chercher à établir des points de repère afin de baliser le chemin des 
consommateurs "étrangers", à l'exemple de ce qui a été fait par les pays dont F expérience 
est désormais consolidée (v. chapitre II de la première partie). 
L'expérience de ces pays est que certaines procédures extra-judiciaires peuvent jouer un rôle 
important pour le règlement des litiges de consommation dans la mesure où un certain 
nombre de critères minimaux tendant à assurer la transparence de la procédure ainsi que 
l'indépendance de l'organe appelé à traiter les litiges, ont été préalablement établis. 
En revanche, l'absence de tels critères explique pour une bonne part les réticences que les 
consommateurs éprouvent dans certains pays, à l'égard de toute forme de règlement extra­
judiciaire des litiges. Les résultats de la consultation sur le Livre vert sont, sur ce point, 
révélateurs: la nécessité d'établir de critères minimaux au niveau européen est invoquée par 
une grande majorité des parties intéressées, y compris les professionnels concernés, ainsi que 
par le Parlement européen et le Comité économique et social. 
Sur base des commentaires et des suggestions reçues, la Commission est donc appelée à 
définir et/ou proposer une liste de critères minimaux, applicables au traitement des litiges 
intra-communautaires de consommation, afin de faciliter la mise en place et/ou la "mise en 
réseau" de procédures extra-judiciaires à l'échelle du marché intérieur. 
L'établissement de tels critères au niveau européen, permettrait d'appuyer et compléter la 
13 
politique menée par les Etats membres qui ont choisi de promouvoir une "culture de la 
conciliation" en matière de litiges de consommation, et devrait évidemment s'inspirer des 
critères établis au niveau national. 
Un schéma de travail reprenant six critères minimaux est annexé à la présente Communication 
(annexe II); pour en promouvoir l'application, trois étapes sont prévues dont le calendrier 
figure à l'annexe I. 
1ère étape: le schéma de travail fait l'objet d'une consultation des milieux intéressés, dans le 
but de finaliser la définition des critères proposés. 
Ilème étape: Les critères qui seront retenus, dans leur version définitive, font l'objet d'une 
Recommandation de la Commission. 
Ce texte devra prévoir une période d'observation (3 ans) au cours de laquelle l'existence de 
critères communs pourrait faciliter la création d'organismes "agréés" dans chaque Etat 
membre, sur base volontaire. 
Par ailleur, l'existence d'organismes nationaux appliquant des critères similaires pourrait 
faciliter l'aménagement sur base volontaire de mécanismes pour le traitement des plaintes 
intra-communautaires (par exemple, la création d'une "boîte postale" unique à laquelle Ses 
consommateurs pourraient envoyer leurs réclamations, évitant ainsi des recherches qui peuvent 
s'avérer difficiles lorsque le professionnel adhère à un système "étranger"). 
Illème étape: au terme de la période d'observation, le suivi donné à la recommandation fera 
l'objet d'un rapport d'évaluation assorti, le cas échéant, d'une proposition appropriée afin de 
garantir le respect des critères selon des modalités à déterminer, et après des consultations 
ultérieures. 
A titre d'exemple, le respect des critères pourrait être assuré par un mécanisme semblable à 
celui qui est en place dans certains Etats membres (exemples : Royaume-Uni, Irlande, Suède, 
Finlande, Danemark, Pays-Bas). 
Le but d'un tel mécanisme ne serait pas de "régler" les litiges intra-communautaires, mais bien 
d'assister les milieux intéressés dans la mise en place des procédures applicables à ces litiges, 
à l'instar de ce que le "Office of Fair Trading" fait, par exemple, au Royaume-Uni29. 
IL LA SIMPLIFICATION DE L'ACCES AUX PROCEDURES JUDICIAIRES 
La mise en place de procédures extra-judiciaires, dont la promotion fait l'objet du chapitre I, 
ne peut être envisagée que sur une base strictement volontaire : ni les professionnels, ni les 
consommateurs ne peuvent être obligés à y adhérer. 
29 En vertu du "Fair Trading Act", le OFT a pour mission "d'encourager les associations 
professionnelles concernées à élaborer et à diffuser auprès de leurs membres des codes 
de conduite visant à sauvegarder et à promouvoir les intérêts des consommateurs au 
Royaume-Uni" : dans ce contexte, une procédure type a été définie pour le traitement 
des plaintes. 
14 
A ce propos, la situation est bien résumée par le Parlement européen dans la Résolution du 
22 avril 1994 sur le Livre vert : "lorsque toutes les procédures amiables ont échoué, il est 
nécessaire que les parties puissent trouver une solution judiciaire à un coût individuel tenant 
compte de la faible valeur économique enjeu". 
A cette fin, le Parlement estime "qu'il serait utile de procéder à une certaine harmonisation 
des normes de procédure entre les Etats membres dans le but d'instituer pour les affaires 
allant jusqu'à un montant déterminé, une procédure communautaire qui permettrait de trancher 
rapidement les litiges transfrontaliers" (paragraphe 9 de la Résolution). 
Cet avis est partagé par un nombre important d'organismes et d'organisations représentatives 
des usagers qui demandent l'harmonisation du "plafond" de compétence des juridictions de 
proximité (justices de paix, County Courts, Amtsgericht) ainsi que la généralisation de 
l'introduction de l'action par des formes simplifiées (procédure par requête, déclaration au 
greffe) afin d'assurer une certaine "parité de traitement" des petits litiges dans tous les Etats 
membres30. 
En l'état actuel du droit communautaire, les suggestions résumées au paragraphe qui précède 
doivent être considérées avec prudence. Néanmoins, une contribution communautaire à la 
solution du problème qu'elles posent est concevable, à la condition de respecter pleinement 
les traditions juridiques ainsi que les spécificités de chaque Etat membre : une telle 
contribution pourrait en fait s'appuyer sur ce qui existe déjà au niveau national tout en 
permettant d'améliorer l'accès aux procédures nationales existantes (qui pour l'une au moins 
des parties, dans le cas d'un litige intra-communautaire, demeurent à présent étrangères). Dans 
ce sens, les exemples de formulaires mentionnés dans la 1ère partie, chapitre III peuvent 
illustrer l'objectif envisageable. 
En s'inspirant de ces exemples, les Etats membres pourraient adopter un formulaire simplifié 
européen pour les litiges intra-communautaires31 dont la valeur se situe au dessous d'un certain 
montant, afin de faciliter l'accès aux juridictions nationales. 
Sans constituer une harmonisation des procédures, une telle initiative permettrait de les rendre 
plus proches des usagers qui sont les justiciables, en donnant plus de transparence à la toute 
première étape qui doit être franchie pour avoir accès à un "service public" essentiel. 
Pour d'autres problèmes qui touchent le citoyen dans sa vie quotidienne, des formulaires ont 
été créés ou harmonisés au niveau européen : à titre d'exemple, peuvent être mentionnés le 
30 Dans la plupart des Etats membres, une procédure "simplifiée" s'applique aux litiges 
dont la valeur se situe au-dessous d'un montant déterminé ; ce montant varie toutefois 
de façon très importante. A titre d'exemple, une affaire qui porte sur l'équivalent de 
1.500 ECUS est considérée comme étant un "petit litige" (aux fins de l'application des 
procédures simplifiées) en France ou en Allemagne, mais non pas en Espagne ou au 
Royaume-Uni. Le coût et la durée du "traitement" varie en conséquence, pour la même 
affaire, selon le pays de la juridiction saisie. 
31 Par formulaire "européen" l'on entend ici un formulaire dont la structure de base serait 
"harmonisée" (dans le but de faciliter la traduction ainsi que le traitement de la plainte) 
mais rien n'empêche d'envisager que le formulaire soit adapté dans chaque Etat 
membre aux traditions et aux systèmes juridiques nationaux. 
15 
formulaire "E 111", qui permet de bénéficier des prestations d'assurance-maladie dans un pays 
autre que celui de résidence, et d'autres formulaires adoptés, en matière de sécurité sociale. 
L'expérience prouve que ces documents, existant dans toutes les langues communautaires, 
facilitent à la fois l'accès des usagers et la tâche des organes appelés à traiter le dossier dans 
les domaines respectifs. 
En suivant la même approche, il s'agirait ici de poursuivre non pas une harmonisation des 
procédures, mais bien un meilleur accès aux procédures existantes dans chaque pays et, 
partant, de favoriser un rapprochement des parties à un litige intra-communautaire, que 
certaines barrières spécifiques séparent.12 
Le formulaire serait établi dans les onze langues communautaires et les modes d'emploi 
pourraient être définis de la façon suivante : 
I la partie ayant une réclamation à faire, remplirait le formulaire existant dans une des 
langues communautaires ayant le statut de langue officielle dans le pays de résidence 
de cette partie33; la réclamation ainsi formulée serait transcrite dans le formulaire 
équivalent existant dans la langue communautaire officielle du pays du destinataire et 
envoyée à ce dernier, aux soins des rélais indiqués à cet effet par les Etats membres; 
II. dans la partie du formulaire qui lui serait réservée, le destinataire pourrait soit proposer 
une solution sur le fond, soit informer le plaignant de l'existence d'une instance qui 
permettrait de traiter à l'amiable le différend (médiateur, commission de conciliation 
ou autre) ; 
III. si le destinataire ne répondait pas dans un délai donné, ou s'il n'y avait pas d'accord 
sur la solution proposée, le formulaire serait transmis à l'autorité compétente (qui 
pourrait y trouver, dans les deux langues, l'historique des faits ainsi que l'objet de la 
demande et l'identité des parties). 
Une version provisoire d'un tel formulaire est annexée à la présente communication (annexe 
3) ; la version définitive du formulaire sera établie sur base d'une large consultation des Etats 
membres, des professions juridiques et des associations représentatives des utilisateurs 
potentiels, étant entendu que le recours au formulaire de la part des utilisateurs 
(consommateurs et entreprises) serait facultatif et n'exclurait pas le recours à d'autres formes 
de règlement des litiges. Pour la mise en oeuvre du formulaire, deux étapes sont en effet 
envisagées dont la deuxième est liée aux résultats de la première. 
1ère étape: le formulaire est testé dans un nombre limité de régions frontalières: 
Afin de respecter les spécificités juridiques et culturelles, nationales et régionales, les relais 
sont déterminés sur base de ia consultation des Etats membres ainsi que des milieux 
intéressés. 
3:_Livre vert, chapitre III A.2 (p. 72). 
33 Le cas échéant, en accord avec les autorités compétentes des Etats membres, le 
formulaire pourrait aussi être rempli dans la langue communautaire du pays d'origine du 
consommateur. 
16 
Un groupe d'experts, représentant les Etats membres qui soutiendraient l'initiative, en assure 
le suivi et formule ses recommandations au terme d'une période d'expérimentation appropriée. 
Le calendrier des consultations préalables qui sont envisagées pour la mise en place de 
l'initiative, figure à l'annexe I de la présente Communication. 
Heme étape la version définitive du formulaire est présenté par la Commission dans le cadre 
dune proposition de règlement qui en définit les "modes d'emploi", sur base des résultats de 
la période d'expérimentation 
Dans ce contexte, le "champ d'application" du formulaire pourrait faire l'objet d'une 
consultation préalable visant à déterminer jusqu'à quel montant un litige est considéré comme 
un "petit litige" par les Etats membres. 
III PISTE DE REFLEXION 
En l'absence d'initiatives communautaires permettant d'améliorer l'accès individuel à la justice, 
les associations de consommateurs ainsi que certains Etats membres suggèrent que les 
personnes lésées par le comportement d'un même professionnel puissent agir collectivement. 
Cet objectif peut être atteint sous forme de "class action", comme c' est déjà le cas dans la 
plupart des Pays de "Common Law", ou par le biais d'une série de mandats donnés à une 
organisation représentative, selon le modèle de l'action "en représentation conjointe" introduite 
en France par la loi du 18 janvier 1992. 
Une telle possibilité semble toutefois pour l'instant être loin de pouvoir recueillir l'accord des 
Etats membres. 
Il conviendrait donc d'explorer d'autres voies et d'engager, à cet effet, une réflexion sur les 
possibilités de jonction d'affaires connexes lorsque, par exemple, le fait d'un même 
professionnel a causé un préjudice à plusieurs consommateurs. 
A cette fin, il y a lieu de rappeler que des dispositions existent déjà dans les législations 
nationales, s'appliquant aux "demandes liées entre elles par un rapport si étroit qu'il y a intérêt 
à les instruire et à juger en même temps afin d'éviter des solutions qui pourraient être 
inconciliable si les causes étaient jugées séparément" (article 22, troisième paragraphe, de la 
Convention de Bruxelles concernant la compétence judiciaire et l'exécution des décisions en 
matière civile et commerciale). 
L'application de ces dispositions est à présent entravée par le fait que la jonction opère "ex 
post" par rapport à une pluralité de demandes introduites successivement, au lieu de l'être en 
même temps, et auprès de juridictions différentes; ce qui pose des problèmes techniques 
considérables, voire insurmontables lorsqu'il 'agit de litiges intra-communautaires34 : s'agissant 
d'affaires connexes, la solution retenue par la Convention de Bruxelles renvoie à la notion de 
"juge le premier saisi", mais celle-ci n'est pas définie par la Convention et donne lieu à 
Livre vert, pages 76 et suivantes. 
17 
réponses inconciliables dans les législations nationales35. 
Dans le but de surmonter ces problèmes, la Commission pourrait proposer que les 
consommateurs lésés par le fait d'un même professionnel, puissent mandater leurs 
organisations afin de regrouper les plaintes "ex ante", facilitant ainsi la jonction des affaires 
connexes : tout en demeurant des affaires individuelles (il ne s'agira en aucun cas d'une "class 
action"), celles-ci pourraient être introduites en même temps et auprès d'un même juge 
(normalement, il s'agira du juge du domicile de la partie défenderesse). 
Les significations et notifications qui concernent les personnes ayant donné un tel mandat 
pourraient ainsi être adressées à l'association mandataire (d'où des économies considérables 
pour l'administration de la justice) et les frais d'avocat seraient beaucoup plus réduits (pour 
les consommateurs qui "concerteront" leurs actions ainsi que pour le professionnel concerné) 
par rapport au coût que les mêmes affaires comportent lorsqu'elles sont traitées isolément36. 
A terme, la "jonction des affaires connexes" pourrait être envisagée en tant que complément 
a la politique de promotion des procédures extra-judiciaires, dans le sens qu'elle ne 
s'appliquerait qu'aux affaires pour lesquelles un mécanisme extra-judiciaire n'est pas disponible 
(parce qu'il n'existe pas, ou parce que la partie défenderesse n'y adhère pas). Dans ce cas, 
l'approche pourrait être la suivante : 
une période transitoire serait accordée au cours de laquelle des procédures extra-
judiciaires pour le règlement des litiges intra-communautaire pourraient être mises en 
place (par les professionnels concernés) dans le respect des critères minimaux établis 
au niveau européen (v. chapitre I) ; 
au terme de la période transitoire, des propositions concrètes sur la jonction des 
affaires connexes pourraient être présentées, et s'appliqueraient aux litiges qui ne 
peuvent être réglés par aucune des procédures susmentionnées. 
v. le rapport établi par le "Groupe de travail sur le rapprochement du droit de la 
procédure civile" : dans certains Etats membres, le litige est réputé "pendant" à 
compter de la signification de l'acte introductif au défendeur ; dans d'autres, l'affaire 
doit avoir été enrôlée au greffe ; dans d'autres encore, la "litispendence" naît de 
l'admission de la demande, ou bien de l'expédition de celle-ci au défendeur ... 
Au lieu d'être confronté à une pluralité de procédures pendantes auprès d'autant de 
juridictions (ce qui implique le risque de décisions inconciliables et donc une situation 
d'incertitude juridique) le professionnel concerné pourrait en outre bénéficier d'une 
procédure unique lui permettant de mieux planifier les coûts et aussi, s'il le désire, de 
négocier une solution à l'amiable avec un interlocuteur mandaté par les consommateurs 
concernés. 
18 
ANNEXE I 
Calendrier indicatif concernant les mesures à prendre pour la mise en oeuvre des 
initiatives envisagées. 
LA PROMOTION DES PROCEDURES EXTRAJUDICIAIRES 
(chapitre I de la Illème partie de la présente Communication) 
Consultation des milieux intéressés sur le schéma de travail figurant à l'annexe 
II : mars-septembre 1996. 
Adoption de la Recommandation : fin 1996. 
Période d'observation : décembre 1996-novembre 1999. 
Etablissement et présentation du rapport d'évaluation sur le fonctionnement 
du système : décembre 1999-mai 2000. 
L'ACCES AUX PROCEDURES JUDICIAIRES (chapitre II de la Illème partie) 
Consultation des milieux intéressés sur le projet de formulaire figurant à 
l'annexe 3: 
mars-septembre 1996 (Etats membres, Association européenne des magistrats, 
Conseil des Barreaux de la Communauté européenne, Associations 
représentatives des utilisateurs : consommateurs et entreprises). 
Définition du schéma de travail concernant les modes d'emploi du formulaire 
et délimitation des régions frontalières dans lesquelles le formulaire sera 
testé : octobre-décembre 1996 (nouvelle consultation des Etats membres) 
Désignation des membres du groupe d'experts assurant le suivi de l'initiative: 
mars-avril 1997. 
période d'expérimentation : juin 1997- mai 2000. 
Recommandations du groupe d'experts sur la suite à donner à 
l'expérimentation : juin-septembre 2000. 
19 
ANNEXE H 
SCHEMA DE TRAVAIL POUR UNE RECOMMANDATION ETABLISSANT DES 
CRITERES, POUR L'INSTAURATION DE PROCEDURES EXTRA-JUDICIAIRES 
APPLICABLES AUX LITIGES DE CONSOMMATION 
PREMIER CRITERE 
L'impartialité de l'organe appelé à traiter les litiges doit être garantie par toute mesure 
appropriée et notamment : 
s'agissant d'un médiateur, en accordant à celui-ci des garanties adéquates 
d'indépendance dans l'exercice de son activité; 
s'agissant d'organes collégiaux, en assurant la représentation paritaire des 
consommateurs et des professionnels dans le collège qui traite les litiges, ainsi que 
l'indépendance du tiers qui préside le collège dans le cas où celui-ci est prévu. 
DEUXIEME CRITERE 
L'efficacité de la procédure doit être assurée par des mesures garantissant : 
l'existence de formulaires simples et clairs pour l'introduction de la réclamation, 
disponibles dans les onze langues communautaires; 
l'établissement et le respect du délai de la procédure, y compris les démarches 
préalables éventuelles qui seraient imposées au consommateur (exemple : épuisement 
des voies de recours internes à l'entreprise); 
l'attribution d'un pouvoir d'investigation approprié à l'organe appelé à rendre une 
décision; 
TROISIEME CRITERE 
Une publicité adéquate doit être garantie par des moyens appropriés afin d'assurer la 
transparence des éléments suivants : 
l'existence ainsi que le champ d'application de la procédure; 
20 
le délai maximal et le coût éventuel de la procédure pour le consommateur; 
les critères qui président à la "décision" de l'organe appelé à traiter le litige; 
la valeur juridique de cette "décision", en précisant clairement si elle a nature 
contraignante pour le professionnel ou s'il s'agit d'une simple recommandation; dans 
la première hypothèse, les sanctions applicables en cas de non-respect de la décision. 
En tout cas, ces informations doivent être fournies par écrit à tout consommateur ayant 
manifesté l'intention d'adhérer à la procédure. 
Les décisions rendues, ou tout au moins un résumé de celles-ci, font l'objet d'un rapport 
annuel accessible au public. 
Toute décision doit être motivée par écrit et communiquée dans les meilleurs délais aux 
parties concernées. 
QUATRIEME CRITERE 
Lorsque les parties sont domiciliées dans deux pays différents, chaque partie sera informée 
par écrit et dans une langue communautaire ayant statut de langue officielle dans son pays de 
résidence, de la décision rendue sur le litige ainsi que de la motivation de celle-ci. 
CINQUIEME CRITERE 
En aucun cas, l'application de codes de conduite ne peut avoir pour résultat de priver le 
consommateur de la protection que lui assurent les dispositions imperatives de la loi du pays 
dans lequel il a sa résidence habituelle, conformément à la Convention de Rome sur la loi 
applicable aux obligations contractuelles. 
SIXIEME CRITERE 
En aucun cas, une clause d'un contrat n'ayant pas fait l'objet d'une négociation individuelle 
ne peut empêcher le consommateur de saisir les juridictions compétentes pour le règlement 
judiciaire du litige. 
21 
- RECLAMATION -
(Le cas échéant, ce document pourra tenir lieu de //use en demeure) 
EXPEDITEUR 
Nom : 
Prénom : 
Adresse : DESTINATAIRE 
Nom : 
Prénom : 
Adresse : 
HISTORIQUE DES FAITS <*> 
OBJET DE TA iJDpilpfëft (1) Précisez le plus 
exactement possible : 
(a) les dates, lieux et 
conditions d'achat, de 
vente ou de signature du 
contrat 
(b)- les problèmes 
rencontrés avec le 
produit ou le service 
(2) Veuillez préciser la 
nature exacte de votre 
demande (ex : montant 
du rembourscmeni. 
réparation ou 
remplacement du 
produit,...). 
ANNEXES 0) (3) Indiquez dans celte 
case toutes les précisions 
que vous . estimez 
nécessaires et annexe?, 
tous les documents à 
l'appui de votre 
demande 
Fait a 
•Signature IMPORTANT: 
Le Destinataire a 15 jours, à partir de la réception de 
ce document, pour répondre. Si, dans ce délai aucune 
réponse ne lui est parvenue, l'Expéditeur pourra déposer 
le double de la mise en demeure au greffe du Tribunal 
compétent. Ce dépôt tiendra heu de déclaration au 
greffe. 
^JQJg-Pour l'expéditeur : 
->' le destinataire est domicilie a l'étranger, adressez-vous toujours à un avocat, ou a une organisation de 
consommateurs Us (elles) pourront vous renseigner sur la loi applicable au litige, vous indiquer quel est le juge 
competent et vous assister dans toutes les étapes de la procédure, selon les règles propres à chaque pays. 
^' le destinataire est domicilié dans un pays membre de l'Union Européenne, votre réclamation pourra être 
transcrite dans un formulaire équivalent à celui-ci, qui existe dans toutes les langues officielles de l'Union. 
<ft 
- REPONSE-
( Le défaut de réponse dans les délais prévus pourra entraîner la saisine des tribunaux compétents ) 
J'accède à votre réclamation et-m'engage à ce que 
dans un délai de 
Je n'accède pas à votre réclamation au motif que 
et formule, par ailleurs, la demande suivante. 
Jaccuse réception de votre réclamation et vous propose de 
A) marquer notre accord sur la solution suivante (1) . 
B) soumettre le litige à l'Instance ici indiquée (2).: 
Fait à , Le 
Signature 
Réponse de l'Expéditeur aux propositions formulées (l)Exemple : remboursement partiel 
ou total dû prix, réparation ou 
remplacement du produit. 
m Exemple : conciliateur, instance 
arbitrale, centre de médiation. 
Préciser clairement : 
- le coût et la durée de la 
procédure. 
- la valeur juridique de la décision 
rendue par cette Instance (est-elle 
contraignante pour les deux parues 
ou pour le professionnel seulement 
ou encore s'agit-il d'une simple 
recommandation ?) 
sur la proposition A) 
sur la proposition B) 
U. 
Signature 
<B 
ISSN 0254-1491 
COM(96) 13 final 
DOCUMENTS 
FR 10 
N° de catalogue : CB-CO-96-070-FR-C 
ISBN 92-78-00589-4 
Office des publications officielles des Communautés européennes 
L-2985 Luxembourg *h