La pénétration croissante de la téléphonie mobile, notamment des smartphones, montre qu’il est essentiel de garantir un accès ininterrompu aux services d’urgence dans les réseaux mobiles. Elle indique également que la quantité croissante de données et de fonctionnalités provenant à la fois du réseau et de l’appareil mobile de l’utilisateur final pourrait rendre les communications d’urgence plus efficaces [par exemple, la localisation de l’appelant, les messages textuels et les vidéos pour les utilisateurs finaux handicapés, la localisation verticale (axe Z) et d’autres données contextuelles].

Le nombre d’appels provenant de téléphones portables est largement supérieur au nombre d’appels provenant de téléphones fixes. En moyenne, 73 % des appels proviennent de téléphones portables. Toutefois, l’utilisation des téléphones portables pour les communications d’urgence varie considérablement d’un État membre à l’autre, allant de 55 % en Croatie et au Luxembourg à 97 % en Tchéquie et 98 % en Lettonie.

Dans les pays où chaque service d’urgence dispose de son propre PSAP, il convient de veiller à ce que les appels dirigés vers le «112» soient effectivement transférés et traités par le service d’urgence le plus approprié. La mise en œuvre des systèmes des PSAP nationaux à la pointe de la technologie garantit une gestion double et interconnectée des appels dirigés vers le «112» et des appels vers les numéros nationaux, tout en permettant l’accès à tous les services d’urgence concernés. Ces systèmes devraient mettre en œuvre une fonction d’acheminement adaptée aux évolutions technologiques actuelles, qui garantit que toutes les communications d’urgence – appels, messages textuels, vidéos, notamment les communications provenant de fournisseurs de services de communication électronique indépendants du réseau – sont traitées par le PSAP le plus approprié et par le service d’urgence le plus compétent.

La collecte de données portait sur des questions spécifiques visant à évaluer le niveau de mise en œuvre des dispositions du droit de l’Union et l’amélioration des systèmes des centres de réception des appels d’urgence (PSAP) nationaux. La période de rapport pour les données quantitatives (par exemple, le nombre d’appels d’urgence dirigés vers le «112») s’étend du 1er janvier 2019 au 31 décembre 2019. Aux fins de l’évaluation de la disponibilité d’un système (par exemple, le déploiement d’une solution de localisation de l’appelant, la création d’une application, etc.), les dernières informations disponibles sont contenues dans ce rapport. Les États membres et les observateurs au sein du comité des communications issus de pays candidats à l’adhésion et de pays de l’EEE ont été invités, le 10 juin 2020, à soumettre leurs réponses avant le 4 septembre 2020.

En vertu de l’article 109, paragraphe 4, du CCEE, la Commission est tenue de présenter au Parlement européen et au Conseil, au plus tard le 21 décembre 2020 et tous les deux ans par la suite, un rapport sur l’efficacité de la mise en œuvre du numéro d’urgence unique européen «112».

Le présent rapport examine l’efficacité de la mise en œuvre du numéro d’urgence unique européen «112», conformément à l’article 109, paragraphe 4, du code des communications électroniques européen (le «CCEE»). Il est fondé sur les réponses des États membres et de deux pays de l’EEE, l’Islande et la Norvège, au questionnaire renvoyé au comité des communications sur la mise en œuvre des communications d’urgence et du numéro d’urgence européen «112». Cette collecte de données était la quatorzième opération de ce type menée par les services de la Commission depuis 2007.

Dans la plupart des États membres déclarants, le nombre d’appels ne contenant aucune information relative à la localisation de l’appelant par réseau s’élève à moins de 5 %. La Hongrie (9 %), l’Italie (10 %), l’Espagne (12 %), la Pologne (13,5 %) et la Lettonie (21 %) ont enregistré des taux plus élevés quant à la non-disponibilité de la localisation de l’appelant.

L’article 26, paragraphe 5, de la directive «service universel» prévoit l’obligation pour les opérateurs de communications électroniques de mettre à disposition les informations relatives à la localisation de l’appelant dès que l’appel est pris en charge par les autorités intervenant en cas d’urgence. L’article 109 du CCEE prévoit, à compter du 21 décembre 2020, l’obligation de mettre à la disposition du PSAP le plus approprié non seulement des informations de localisation par réseau, mais également des informations relatives à la localisation de l’appelant obtenues à partir de l’appareil mobile .

Si le comportement de l’utilisateur final et les problèmes de réseau influencent effectivement les temps de réponse et le taux d’abandon des appels, l’organisation et les capacités du système du PSAP national sont déterminantes pour une gestion efficace des appels d’urgence et des communications d’urgence par d’autres moyens d’accès. Les exigences en matière de redondance du PSAP garantiraient en fin de compte la résilience du système. Les situations d’urgence à grande échelle – catastrophes naturelles, attaques terroristes et, plus récemment, la crise de la COVID-19 – ont démontré l’importance de respecter les exigences en matière de redondance qui garantissent la possibilité de transmettre des communications d’urgence vers d’autres PSAP interconnectés dans le système. Afin de tirer parti des évolutions technologiques, des réseaux tout IP de PSAP interconnectés sont déployés dans plusieurs États membres de l’Union en vue de garantir l’efficacité des ressources et, surtout, une gestion efficace de tous les appels d’urgence.

26 pays ont fait état des appels qui sont transférés vers les commutateurs du PSAP, mais qui se terminent avant d’être pris en charge par un opérateur humain. Les appels abandonnés peuvent s’expliquer par des problèmes de réseau, par la saturation des lignes, par des défaillances techniques, par la capacité de traitement, par la déconnexion de l’appelant (éventuellement en raison d’une erreur de composition), etc. Bien que les appels involontaires et la déconnexion de l’appelant ne soient pas du ressort des opérateurs du système du PSAP, le manque de capacité de traitement indique que les appels dirigés vers le «112» dans le système du PSAP national ne sont pas gérés correctement.

21 États membres, l’Islande et la Norvège ont indiqué un temps de réponse moyen inférieur à 10 secondes pour pouvoir entrer en contact avec les services d’urgence. Dans le même temps, dans 12 États membres et en Islande, au moins 90 % des appels sont pris en charge dans les 10 secondes.

Étant donné que le règlement en question ne vise que les nouveaux types de véhicules qui doivent faire l’objet d’une procédure de réception par type, et donc pas tous les véhicules nouvellement construits, ses effets ne devraient être visibles qu’à mesure que le nombre de nouveaux véhicules sur les routes augmente. Les données communiquées par les 27 États membres, l’Islande et la Norvège indiquent que le système d’appel eCall est effectivement déployé.

Les appels eCall embarqués permettant d’appeler le numéro d’urgence «112» doivent être correctement transférés vers le PSAP le plus approprié en cas d’accident. Les États membres ont dû faire en sorte que les systèmes de leurs PSAP soient prêts à recevoir des appels eCall à compter du 1er octobre 2017 . Depuis le 31 mars 2018, les constructeurs automobiles devaient équiper tous les nouveaux types de véhicules M1 (voitures particulières) et N1 (véhicules utilitaires légers) du système eCall embarqué fondé sur le 112.

Outre la possibilité de joindre les services d’urgence en appelant le «112», 14 États membres et l’Islande ont créé des applications nationales ou régionales accessibles à tous les utilisateurs finaux , qui permettent des communications d’urgence. Ces moyens d’accès, en fonction de leur conception, permettent aux utilisateurs finaux de partager des informations supplémentaires avec le PSAP, de fournir éventuellement des informations relatives à la localisation de l’appelant obtenues à partir de l’appareil mobile ou d’assurer une communication textuelle avec le PSAP. La Belgique et la Pologne ont confirmé que la transmission de données générée par l’application d’urgence n’est pas facturée.

13 États membres et l’Islande ont rendu obligatoires les communications d’urgence par SMS pour tous les utilisateurs finaux . Dans 10 États membres et en Islande, le SMS d’urgence est envoyé au «112». Le nombre de communications d’urgence par SMS varie considérablement selon le niveau de promotion de ce mode de communication d’urgence, de seulement quelques-uns à des dizaines de milliers. 9 États membres et l’Islande confirment que l’envoi de SMS d’urgence est gratuit.

En 2020, outre les 7 États membres participant au projet HELP112 II, 4 autres États membres ont mis en place ce système: la Grèce, la Lettonie, la Roumanie et la Tchéquie. 19 États membres, l’Islande et la Norvège garantissent que, depuis septembre 2020, les systèmes de leurs PSAP sont compatibles avec l’AML.

L’AML permet d’améliorer les niveaux de précision jusqu’à 4 000 fois, offrant une position précise de moins de 100 m . Le système tient compte des informations de localisation relatives à l’identifiant cellulaire communiquées par le réseau, en les complétant avec des informations de localisation provenant de GNSS ou de réseaux Wi-Fi obtenues à partir de l’appareil mobile. Afin de transmettre les données provenant de GNSS, notamment celles communiquées par le système de navigation par satellite Galileo, au bénéfice des citoyens de l’Union, la Commission européenne a signé et lancé en novembre 2018 le projet de déploiement de l’AML obtenue à partir de l’appareil mobile, connu sous le nom de «HELP112 II». Le consortium retenu comprenait 7 États membres, à savoir l’Allemagne, la Croatie, le Danemark, la France, la Hongrie, le Portugal et la Suède. En août 2020, le projet a été conclu avec succès.

Conformément à l’article 26, paragraphe 5, de la directive «service universel» les États membres sont tenus de définir des critères relatifs à la précision et à la fiabilité des informations relatives à la localisation de l’appelant. Outre les solutions par réseau déployées dans le cadre de la directive «service universel», le CCEE prévoit, en vertu de l’article 109, paragraphe 6, l’obligation pour les États membres de veiller à ce que les informations de localisation par réseau ainsi que les informations relatives à la localisation de l’appelant obtenues à partir de l’appareil mobile soient mises à la disposition du PSAP le plus approprié. Les États membres devront continuer à définir des critères relatifs à la précision et à la fiabilité en matière de localisation de l’appelant, le cas échéant après avoir consulté l’ORECE. La Commission a adopté le règlement délégué (UE) 2019/320 visant à soutenir les objectifs stratégiques définis dans le CCEE. Le règlement impose aux fabricants de smartphones de veiller, comme condition d’accès au marché, à ce que les données provenant de systèmes mondiaux de navigation par satellite (GNSS), du moins celles provenant du système Galileo de l’Union, et les données provenant des réseaux Wi-Fi, soient mises à disposition dans les communications d’urgence. L’accès à ces informations permet de localiser le smartphone, et donc la personne à qui il appartient, avec une précision appropriée et efficace. Ce règlement est applicable à partir du 17 mars 2022.

La forte pénétration des smartphones présente l’avantage de rendre les communications d’urgence plus efficaces grâce à l’accès à des informations précises sur la localisation de l’appelant. Selon les estimations exposées dans le projet HELP112 II financé par la Commission européenne pour le déploiement de l’AML dans 7 États membres, sur une période de 10 ans, l’AML pourrait éventuellement sauver au total entre 8 620 et 10 530 vies dans l’Union européenne. Dans le même temps, l’AML pourrait avoir une incidence positive sur 88 360 à 104 640 vies au total dans l’Union européenne. Pour ce faire, l’AML doit être pleinement déployée dans tous les États membres de l’UE, et notamment prévoir la transmission gratuite d’informations précises relatives à la localisation de l’appelant pour les utilisateurs finaux en itinérance, qui représentent environ 1 % de tous les appels d’urgence effectués dans l’Union européenne.

Les utilisateurs finaux en itinérance, qui se rendent dans d’autres États membres, pourraient se trouver dans une situation plus vulnérable en cas d’urgence, car ils pourraient ne pas être en mesure de décrire précisément leur localisation. Alors que l’AML est déployée dans 19 États membres, ainsi qu’en Islande et en Norvège, seuls 6 États membres ont confirmé l’accès à la localisation de l’appelant obtenue à partir de l’appareil mobile pour les utilisateurs finaux en itinérance. Tous les États membres indiquent ne pas être en mesure de garantir que l’utilisateur final ne sera pas facturé par l’opérateur national pour la transmission des informations relatives à la localisation de l’appelant obtenues à partir de l’appareil mobile. Cette situation peut s’expliquer par les limites des juridictions et le manque de capacité de suivi.

La disponibilité de la localisation de l’appelant obtenue à partir de l’appareil mobile dépend de la portée de son déploiement. Dans certains États membres, le système de géolocalisation mobile avancée en cas d’urgence (l’«AML») est déployé sur les deux systèmes d’exploitation mobiles les plus connus – Android et iOS – ou uniquement sur l’un d’entre eux. Par conséquent, il est possible que même si le système national du PSAP est mis à niveau pour obtenir l’AML, 60 à 70 % des appels ne puissent toujours pas bénéficier de cette localisation relativement précise . En plus de localiser l’utilisateur final qui forme le «112», les États membres pourraient également activer l’AML sur les téléphones Android pour les communications d’urgence par SMS. Cette fonction n’est pas encore disponible sur le système d’exploitation iOS d’Apple.

La Commission contrôle régulièrement le respect de ces obligations par les États membres. À la suite de ces contrôles, la Commission a engagé des procédures d’infraction en juillet 2019 contre la Croatie et la Grèce en raison de la non-transmission en temps utile de la localisation de l’appelant. Depuis lors, les préoccupations soulevées par la Commission ont été prises en considération par ces États membres.

En raison de la mise en œuvre du système de «flux poussé» ou du système automatique de «flux tiré», tous les États membres ont indiqué des délais quasi instantanés (jusqu’à 10 secondes) pour la transmission de la localisation de l’appelant par réseau.

En raison de leur architecture intrinsèque, les technologies de localisation obtenues à partir de l’appareil mobile dépendent de la vitesse des appareils pour obtenir les paramètres de localisation correspondants à partir des signaux GNSS ou Wi-Fi. Sur la base des rapports émanant de 15 États membres, il a été confirmé que la localisation obtenue à partir de l’appareil mobile pouvait être communiquée instantanément ou dans un délai allant jusqu’à 20 secondes.

En vertu de l’article 109, paragraphe 6, du CCEE, les États membres ont la responsabilité de veiller à ce que les informations relatives à la localisation de l’appelant, qu’il s’agisse d’informations de localisation par réseau ou obtenues à partir de l’appareil mobile, soient, sans tarder, mises à la disposition du PSAP le plus approprié.

8.Accès aux services d’urgence en cas d’itinérance dans l’Union européenne

Tous les États membres ont indiqué la disponibilité d’accès au «112» et aux informations de localisation de l’appelant par réseau en cas d’appels en itinérance.

11 États membres et l’Islande ont communiqué des informations sur le nombre d’appels dirigés vers le «112» par des utilisateurs finaux en itinérance. Ces États membres représentent un tiers des appels d’urgence vers le «112». Sur la base de ces données, il y a lieu de conclure que 1,09 % de l’ensemble des appels dirigés vers le «112» sont effectués par des utilisateurs finaux en itinérance, soit environ 1,5 million d’appels vers le «112» dans l’Union européenne.

Dans les États membres où les numéros d’urgence nationaux sont encore utilisés, les utilisateurs en itinérance peuvent également former ces numéros. Bien que les données communiquées par 5 États membres ne soient pas totalement probantes , le nombre d’appels effectués par des utilisateurs finaux en itinérance vers des numéros d’urgence nationaux est estimé à 800 000. Par conséquent, une estimation consolidée indique un total de 2,3 millions d’appels d’urgence effectués par des utilisateurs finaux en itinérance au cours de la période de rapport.

Les données disponibles confirment que la transmission de la localisation obtenue à partir de l’appareil mobile n’est pas gratuite pour les utilisateurs finaux en itinérance, comme expliqué à la section 4. Seuls 6 États membres ont confirmé l’accès à la localisation de l’appelant obtenue à partir de l’appareil mobile pour les utilisateurs finaux en itinérance. En raison des limites des juridictions et du manque de capacité de suivi, les États membres dans lesquels les utilisateurs finaux se rendent ne peuvent pas garantir que les opérateurs nationaux ne leur factureront pas la transmission des informations relatives à la localisation de l’appelant obtenues à partir de l’appareil mobile.

9.Accès aux services d’urgence pour les utilisateurs finaux handicapés

Conformément à l’article 26, paragraphe 4, de la directive «service universel», les États membres sont tenus de veiller à ce que les utilisateurs finaux handicapés aient un accès aux services d’urgence équivalent à celui dont bénéficient les autres utilisateurs finaux.

Le principe d’équivalence suppose que, en formant le «112», les utilisateurs finaux handicapés doivent pouvoir avoir un accès aux services d’urgence par l’intermédiaire des services de communications électroniques équivalent sur le plan fonctionnel à celui garanti aux autres utilisateurs finaux.

Dans ce cadre juridique, les États membres sont tenus de mettre en œuvre des solutions en matière d’accessibilité qui prévoient (sont équivalentes à) la communication vocale bidirectionnelle garantie dans le cas d’un appel dirigé vers le «112». Ces solutions devraient permettre des communications bidirectionnelles par message textuel ou vidéo, notamment en itinérance. En vertu du principe d’équivalence, les États membres sont tenus de veiller à ce que la localisation de l’appelant soit accessible pour le PSAP le plus approprié afin de permettre aux services d’urgence d’intervenir efficacement. Suite au contrôle régulier du respect de ces dispositions, la Commission a engagé des procédures d’infraction en juillet 2019 contre l’Allemagne, l’Espagne et la Tchéquie, pour défaut d’accès équivalent pour les utilisateurs finaux handicapés . Depuis lors, l’Espagne a pris des mesures visant à répondre aux préoccupations soulevées par la Commission, tandis que l’Allemagne et la Tchéquie mettent actuellement en œuvre de telles mesures.

Les États membres ont mis en place toute une série de solutions en matière d’accessibilité pour permettre l’accès des utilisateurs finaux handicapés aux services d’urgence: texte en temps réel, conversation totale , SMS, applications d’urgence, services en ligne, services de relais, accès à partir d’appareils spécialement conçus, courrier électronique ou fax.

La technologie la plus déployée est le SMS, notamment dans 23 États membres , en Islande et en Norvège. Le SMS garantit une interaction bidirectionnelle par message textuel entre la personne qui alerte les services d’urgence et le PSAP. Dans certains États membres, les SMS d’urgence génèrent sur les smartphones Android une localisation AML précise, obtenue à partir de l’appareil mobile, qui est envoyée au PSAP. Cette fonction n’est pas encore disponible sur les appareils iOS.

Les applications d’urgence sont déployées dans 17 États membres et en Islande et, en fonction de leur conception, peuvent reposer sur le lancement d’appels d’urgence ou de communications par SMS, mais peuvent également servir de plateforme pour des communications textuelles en temps réel et des conversations totales à la pointe de la technologie. En outre, les applications peuvent offrir une localisation précise obtenue à partir de l’appareil mobile, qui repose sur les données liées à la position GNSS/Wi-Fi (5 à 100 m) par le canal de transmission de données.

Les services de relais pour les utilisateurs finaux handicapés peuvent également transférer l’appel vers des services d’urgence. Dans ce cas, la localisation de l’utilisateur n’est pas encore mise en œuvre dans les États membres, mais la transmission devrait être techniquement réalisable.

Le fax est utilisé dans un certain nombre d’États membres. Cependant, il ne garantit pas la communication rapide dans les deux sens, qui est nécessaire en cas d’urgence, contrairement à l’efficacité d’un appel dirigé vers le «112». De même, un courrier électronique, qui est également mentionné comme solution en matière d’accessibilité dans certaines circonstances, ne permet pas de transmettre au PSAP une localisation automatique de l’utilisateur.

À compter du 21 décembre 2020, la modification et le renforcement du cadre juridique prévu à l’article 109, paragraphe 5, du CCEE devraient être mis en œuvre pour les utilisateurs finaux handicapés. Le CCEE prévoit que les mesures destinées aux utilisateurs finaux handicapés soient conformes au droit de l’Union harmonisant les exigences en matière d’accessibilité applicables aux produits et services , veillent à garantir l’interopérabilité entre les États membres et, le cas échéant, évitent l’enregistrement au préalable pour accéder aux services d’urgence par d’autres moyens de communication d’urgence. L’acte législatif européen sur l’accessibilité (EAA) prévoit la disponibilité des communications d’urgence outre les communications vocales par message textuel en temps réel ou, lorsque la vidéo est disponible, des communications synchronisées en tant que conversation totale . Les systèmes nationaux des PSAP devront respecter ces exigences d’ici le 28 juin 2025. Le règlement prévoit également que les communications d’urgence dirigées vers le numéro d’urgence unique européen «112» soient pris en charge de manière appropriée, par les mêmes moyens de communication que ceux utilisés par l’appelant, à savoir la communication vocale et textuelle synchronisées (y compris le texte en temps réel) ou, lorsque la vidéo est possible, la communication vocale, la communication textuelle (y compris le texte en temps réel) et la vidéo synchronisées en tant que conversation totale. Les États membres ont également la possibilité de reporter la mise à niveau des systèmes de leurs PSAP jusqu’au 28 juin 2027.

De plus, conformément à l’article 109, paragraphe 7, du CCEE, les États membres veillent à ce que les utilisateurs finaux soient correctement informés de l’existence et de l’utilisation du numéro d’urgence unique européen «112», ainsi que de ses caractéristiques d’accessibilité, y compris par des initiatives qui visent spécifiquement les personnes voyageant d’un État membre à l’autre et les utilisateurs finaux handicapés. Ces informations sont fournies dans des formats accessibles adaptés aux divers types de handicaps. L’article 14 du règlement concernant l’itinérance renforce cette disposition uniquement en ce qui concerne la possibilité d’accéder aux services d’urgence en «composant gratuitement le 112, numéro d’urgence européen». Dans la pratique, les utilisateurs finaux en itinérance ne sont informés que par leur opérateur de téléphonie mobile de la possibilité d’appeler le «112». Les utilisateurs finaux handicapés ne sont pas informés par leurs opérateurs de téléphonie mobile des moyens permettant d’avoir accès aux communications d’urgence dans le pays de l’Union où ils se rendent.