établissant un portail numérique unique pour donner accès à des informations, des procédures et des services d’assistance et de résolution de problèmes, et modifiant le règlement (UE) nº 1024/2012

La consultation publique a eu lieu du 28 août au 28 novembre 2016, avec pour groupes cibles les entreprises (y compris les sociétés, les travailleurs indépendants et les organisations représentatives d’entreprises), les citoyens (y compris les particuliers, les organisations représentatives de citoyens ou de consommateurs et les universitaires) et les autorités publiques.

L’accès aux services d’assistance et de résolution de problèmes reste limité car ceux-ci sont mal connus et leur utilisation est entravée par des barrières linguistiques. De l’avis des participants, le portail devrait proposer des services d’information et d’assistance personnalisés à la fois dans la langue nationale et en anglais, et le délai de réponse devrait être raisonnablement court.

Les participants ont fait valoir que, pour les entreprises, il est coûteux et fastidieux de s’établir, de fournir des services ou de vendre des biens au-delà des frontières. Même lorsqu’il existe des informations en ligne, celles-ci sont difficiles à trouver ou à comprendre, souvent parce qu’elles sont proposées dans la langue nationale uniquement ou sont émaillées de jargon. En outre, si les informations sont trop générales, elles ne sont pas utiles dans les différents cas particuliers. Les participants préconisent d’appliquer des normes de qualité élevées aux informations en ligne. Le contenu et la présentation des informations devraient être constamment améliorés en fonction des avis fournis par les utilisateurs.

De l’avis des participants, de nombreux problèmes existent en ce qui concerne l’accès aux informations et aux services d’assistance, ainsi que la disponibilité des procédures en ligne. Ils seraient liés à des lacunes dans la législation, à l’absence d’information ou d’assistance et à une mise en œuvre insuffisante de la part des autorités locales ou nationales.

Il a consisté en un atelier spécifiquement organisé avec les parties intéressées, une consultation publique en ligne, des réunions avec les représentants des parties intéressées, ainsi que des échanges avec les États membres. Compte tenu de l’ampleur de ces activités et des réponses obtenues, il a été décidé de ne pas lancer de consultation adressée spécifiquement aux PME et aux startups.

Voir l’annexe 16 de l’analyse d’impact pour une analyse détaillée des résultats.

La consultation a mis en lumière un consensus fort, parmi les entreprises et les citoyens, sur l’importance des principaux axes du portail numérique unique, à savoir:

-la nécessité de disposer d’informations en ligne sur les règles et procédures applicables dans d’autres pays de l’Union: 93 % des entreprises et 92 % des citoyens ayant répondu considèrent que cet aspect est très important ou important;

-l’accès aux procédures en ligne: 94 % des entreprises et 92 % des citoyens ayant répondu considèrent que cet aspect est très important ou important;

-l’accès aux services fournissant une assistance sur demande: 88 % des entreprises et 87 % des citoyens ayant répondu considèrent que cet aspect est très important ou important.

2.2.1 Informations en ligne sur les règles applicables à l’échelle nationale et de l’Union

Les entreprises et les citoyens ont fait état de préoccupations très similaires en ce qui concerne les informations en ligne sur les règles en vigueur au niveau de l’Union et au niveau national. La plupart des répondants (74 % pour les entreprises et 80 % pour les citoyens) citent l’internet comme première source d’information sur des questions de cet ordre. Une grande majorité d’entre eux ont tenté de trouver de tels renseignements en ligne (respectivement 78 % et 70 %), mais indiquent avoir rencontré des difficultés (respectivement 80 % et 60 %). Les principaux problèmes évoqués sont la difficulté à trouver l’information souhaitée (respectivement 48 % et 43 %), une qualité insuffisante (40 % pour les deux catégories) et la langue (respectivement 24 % et 13 %).

Ces préoccupations se retrouvent aussi dans les réponses concernant les critères de qualité des informations en ligne. Pour les deux catégories, les trois éléments principaux sont la facilité de trouver l’information (respectivement 82 % et 72 %), le caractère pertinent, pratique et à jour de cette information (respectivement 77 % et 69 %) et sa disponibilité dans une autre langue de l’Union (respectivement 72 % et 64 %). 91 % des entreprises et 87 % des citoyens sont en mesure de comprendre des informations rédigées dans une autre langue de l’Union, la plus courante étant l’anglais (respectivement 88 % et 78 %), devant le français et l’allemand.

Les répondants estiment que les autorités publiques devraient être tenues de fournir une quantité minimum d’informations nécessaires à l’exercice d’activités transfrontières (80 % dans les deux catégories), et que ces informations devraient être disponibles aussi dans au moins une autre langue de l’Union (respectivement 77 % et 72 %). La solution la plus efficace pour éviter les déficits d’information est que les autorités nationales publient la totalité (77 % des entreprises et 63 % des citoyens jugent cette solution très efficace) ou au moins le minimum d’informations nécessaires pour les utilisateurs dans un contexte transfrontière (très efficace pour 68 % des entreprises), et dans au moins une autre langue (très efficace pour 72 % des entreprises et 63 % des citoyens). La plupart des autorités publiques estiment que les informations nécessaires sont déjà disponibles (50 %); elles considèrent comme difficiles mais réalisables la publication de la totalité des informations nécessaires aux activités transfrontières (50 %), la mise à disposition de ces informations dans une base de données centrale au niveau de l’Union (48 %) et la diffusion dans au moins une autre langue de l’Union.

En ce qui concerne les règles et procédures relatives aux produits et aux services, la majorité des entreprises (81 %) est favorable à une fusion des différents points de contact, une option jugée réaliste par les autorités publiques ayant répondu (70 %). La majorité d’entre elles considèrent une telle mesure comme souhaitable ou très souhaitable, bien qu’elles jugent cette intégration difficile (28 %) ou un peu difficile (48 %).

2.2.2 Procédures électroniques pour respecter les règles nationales

Près de la moitié des entreprises et des citoyens a tenté d’effectuer une procédure en ligne dans un autre pays de l’Union ou de l’EEE. Les principales difficultés rencontrées par les entreprises sont l’utilisation excessive de jargon, le fait que la procédure n’est pas intégralement réalisable en ligne et la nécessité de faire traduire ou authentifier certains documents. Pour les citoyens, les principaux problèmes sont le fait que la procédure n’est pas intégralement réalisable en ligne, la difficulté de trouver la procédure et les difficultés linguistiques. Pour les deux catégories de répondants, les problèmes de langue et de fourniture des justificatifs sont à résoudre en priorité.

Les critères de qualité les plus importants en ce qui concerne les procédures électroniques sont la possibilité d’accomplir les procédures de bout en bout en ligne (69 % des entreprises et 72 % des citoyens), la facilité de navigation et une aide «pas à pas» (respectivement 80 % et 72 %), la publication en une autre langue de l’Union (respectivement 65 % et 67 %) et l’existence d’un support technique (respectivement 51 % et 63 %).

Pour les entreprises, les trois procédures à mettre en ligne en priorité sont 1) l’enregistrement de l’activité, 2) l’immatriculation à la TVA et 3) les déclarations de TVA. Pour les citoyens, il s’agit 1) de la demande ou du renouvellement de la carte d’identité, 2) de la demande de reconnaissance de qualifications professionnelles et 3) de l’enregistrement d’un changement d’adresse.

Les répondants s’accordent sur le fait que la mise à disposition des procédures dans au moins une autre langue de l’Union devrait être obligatoire (78 % des entreprises, 73 % des citoyens et 55 % des autorités publiques). Il devrait également être obligatoire de mettre intégralement à disposition en ligne les procédures les plus importantes (respectivement 67 %, 69 % et 70 %) ou toute procédure imposée en vertu de réglementations futures de l’Union (respectivement 69 %, 67 % et 48 %).

Ces mesures sont considérées comme les plus efficaces pour encourager le passage aux procédures en ligne. La moitié des autorités publiques qualifient ces mesures de difficiles mais réalisables; l’autre moitié est partagée entre celles qui considèrent que de telles procédures sont déjà disponibles et celles qui les jugent non réalisables ou inutiles.

Pour la plupart, les autorités publiques voient le passage à l’administration en ligne comme un phénomène neutre (50 %) ou positif (30 %). Les administrations se répartissent à parts égales entre celles qui envisagent de mettre davantage de procédures en ligne dans les deux années à venir (qui pourraient être effectuées de bout en bout dans 83 % des cas) et celles qui ne l’envisagent pas.

2.2.3 Services de conseil et d’assistance personnalisés

Les répondants ont cité les critères de qualité ci-après comme les plus importants pour les services d’assistance personnalisés: la rapidité de réponse (70 % des entreprises et 63 % des citoyens), la réponse à la question ou requête spécifique (respectivement 75 % et 79 %), la fiabilité et l’exactitude au plan juridique (respectivement 69 % et 60 %), la clarté, la simplicité et l’absence de jargon juridique (64 % des entreprises), la mise à disposition dans une langue étrangère (respectivement 68 % et 58 %) et l’existence de différents canaux de communication (35 % des citoyens).

2.2.4 Mécanisme de remontée des avis