I 
(Résolutions, recommandations et avis)  
RÉSOLUTIONS  
PARLEMENT EUROPÉEN  
Modes alternatifs de résolution des conflits dans les affaires civiles, commerciales 
et familiales  
P7_TA(2011)0449  
Résolution du Parlement européen du 25 octobre 2011 sur les modes alternatifs de résolution des 
conflits dans les affaires civiles, commerciales et familiales (2011/2117(INI))  
(2013/C 131 E/01)  
Le Parlement européen , 
— vu l'article 3, paragraphe 2, du traité sur l'Union européenne, ainsi que l'article 67 et l'article 81, 
paragraphe 2, point g), du traité sur le fonctionnement de l'Union européenne,  
— vu le document de consultation de la Commission intitulé  "On the use of Alternative Dispute Resolution 
as a means to resolve disputes related to commercial transactions and practices in the European Union " 
(Consultation sur le recours à des modes alternatifs de résolution des conflits en matière de transactions 
et de pratiques commerciales au sein de l'Union européenne), du 18 janvier 2011, et le document 
intitulé  "Summary of the responses received " (Synthèse des réponses reçues), publié en avril 2011,  
— vu le document de consultation de la Commission intitulé  "Alternative dispute resolution in the area of 
financial services " (Modes alternatifs de résolution des conflits dans le domaine des services financiers), 
du 11 décembre 2008, et le document intitulé  "Summary of the responses to the public consultation on 
alternative dispute resolution in the area of financial services " (Synthèse des réponses à la consultation 
publique sur des modes alternatifs de résolution des conflits dans le domaine des services financiers), du 
14 septembre 2009,  
— vu le Livre vert sur les modes alternatifs de résolution des conflits relevant du droit civil et commercial, 
du 19 avril 2002 (COM(2002)0196),  
— vu la recommandation de la Commission du 30 mars 1998 concernant les principes applicables aux 
organes responsables pour la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation (  1 ) ainsi que la 
recommandation de la Commission du 4 avril 2001 relative aux principes applicables aux organes 
extrajudiciaires chargés de la résolution consensuelle des litiges de consommation (  2 ), 
— vu la communication de la Commission du 13 avril 2011 intitulée  "L'Acte pour le marché unique - 
Douze leviers pour stimuler la croissance et renforcer la confiance - Ensemble pour une nouvelle 
croissance " (COM(2011)0206),  
— vu la résolution du Conseil du 25 mai 2000 relative à un réseau au niveau communautaire d'organes 
nationaux chargés du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (  3 ) et le réseau extrajudiciaire 
européen (réseau EJE) mis en place le 16 octobre 2001,FR 8.5.2013 Journal officiel de l’Union européenne C 131 E/1  
( 1 ) JO L 115 du 17.4.1998, p. 31.  
( 2 ) JO L 109 du 19.4.2001, p. 56.  
( 3 ) JO C 155 du 6.6.2000, p. 1.  Mardi 25 octobre 2011
— vu le protocole d'accord relatif à un réseau transfrontalier de recours extrajudiciaire dans le domaine des 
services financiers au sein de l'Espace économique européen du 30 mars 1998 et le réseau FIN-NET,  
— vu la décision 2001/470/CE du Conseil du 28 mai 2001 relative à la création d'un réseau judiciaire 
européen en matière civile et commerciale (  1 ), 
— vu le code de conduite européen pour les médiateurs (ci-après le  "code de conduite ") lancé en 2004,  
— vu la directive 2008/52/CE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2008 sur certains aspects de 
la médiation en matière civile et commerciale (  2 ), 
— vu l'étude intitulée  "The Cost of Non ADR – Surveying and Showing the Actual Costs of Intra- 
Community Commercial Litigation " (Les coûts de l'absence de modes alternatifs de résolution des 
conflits - état des lieux et présentation des coûts réels des litiges commerciaux intracommunautaires) 
du 9 juin 2010 effectuée par l'ADR Center à Rome, en Italie,  
— vu les résultats du panel d'entreprises européennes (EBTP) sur  "Les modes alternatifs de résolution des 
conflits " couvrant la période comprise entre le 17 décembre 2010 et le 17 janvier 2011,  
— vu sa résolution du 12 mars 2003 sur le Livre vert de la Commission concernant les modes alternatifs 
de résolution des conflits relevant du droit civil et commercial (  3 ), 
— vu sa recommandation du 19 juin 2007 fondée sur le rapport de la commission d'enquête sur la crise de 
la compagnie d'assurances  "Equitable Life " ( 4 ), 
— vu sa résolution du 25 novembre 2009 sur la communication de la Commission au Parlement européen 
et au Conseil – un espace de liberté, de sécurité et de justice au service des citoyens – programme de 
Stockholm (  5 ), 
— vu sa résolution du 6 avril 2011 sur la gouvernance et le partenariat dans le marché unique (  6 ), 
— vu sa résolution du 13 septembre 2011 sur la mise en œuvre de la directive relative à la médiation dans 
les États membres, ses effets sur la médiation et son adoption par les tribunaux (  7 ), 
— vu l'article 48 de son règlement,  
— vu le rapport de la commission des affaires juridiques et l'avis de la commission du marché intérieur et 
de la protection des consommateurs (A7-0343/2011),  
A. considérant que l'accès à la justice est un droit fondamental;  
B. considérant qu'un espace de liberté, de sécurité et de justice, tel qu'il est défini dans les traités, doit 
répondre aux besoins des citoyens et des entreprises en créant, par exemple, des procédures plus 
simples et plus claires et en améliorant l'accès à la justice;  
C. considérant que le processus judiciaire et les modes alternatifs de résolution des conflits ont des 
objectifs étroitement liés et visent à rétablir rapidement la paix juridique entre les parties au litige, à 
protéger de manière appropriée les droits matériels subjectifs et à régler les conflits entre les parties;FR C 131 E/2 Journal officiel de l’Union européenne 8.5.2013  
( 1 ) JO L 174 du 27.6.2001, p. 25.  
( 2 ) JO L 136 du 24.5.2008, p. 3.  
( 3 ) JO C 61 E du 10.3.2004, p. 256.  
( 4 ) JO C 146 E du 12.6.2008, p. 110.  
( 5 ) JO C 285 E du 21.10.2010, p. 12.  
( 6 ) Textes adoptés de cette date, P7_TA(2011)0144.  
( 7 ) Textes adoptés de cette date, P7_TA(2011)0361.  Mardi 25 octobre 2011
D. considérant que les modes alternatifs de résolution des conflits ( alternative dispute resolution , ou ADR), 
qui permettent aux parties d'éviter les procédures arbitrales traditionnelles, peuvent constituer une 
alternative rapide et économiquement avantageuse à la procédure judiciaire;  
E. considérant que les ADR sont des mécanismes de règlement à l'amiable qui aident les consommateurs 
et les commerçants à résoudre des conflits par l'entremise d'un tiers (médiateur ou arbitre);  
F. considérant que, dans un grand nombre d'États, les autorités publiques – y compris les médiateurs et les 
autorités réglementaires – jouent un rôle important pour encourager la résolution des conflits;  
G. considérant qu'en renforçant la confiance des citoyens dans le marché intérieur, la garantie du respect 
des droits en cas de litiges transfrontaliers peut contribuer à stimuler l'économie de l'Union européenne;  
H. considérant que les citoyens de l'Union ont une connaissance et une compréhension réduites et 
confuses des mécanismes d'ADR existant en Europe, seul un faible pourcentage de citoyens sachant 
comment porter plainte devant un organisme de résolution extrajudiciaire des litiges;  
I. considérant qu'il est important de mieux faire connaître l'existence des mécanismes d'ADR et d'encou ­
rager davantage les consommateurs et les professionnels à y recourir en tant qu'alternative aux procé ­
dures judiciaires afin d'éviter la logique de confrontation et d'offrir la perspective d'une situation 
gagnant-gagnant;  
J. considérant qu'il convient de rechercher une approche équilibrée qui tienne compte de la souplesse des 
systèmes d'ADR, d'une part, et de la nécessité de garantir la protection des consommateurs et des 
procédures équitables, d'autre part;  
K. considérant que le Parlement n'a cessé de demander que des efforts supplémentaires soient déployés 
pour développer les mécanismes d'ADR; considérant que, dans sa résolution du 6 avril 2011 sur la 
gouvernance et le partenariat dans le marché unique, il a appelé la Commission à présenter une 
proposition législative sur l'utilisation de systèmes alternatifs de résolution des litiges dans l'UE d'ici 
la fin de l'année 2011;  
L. considérant que la Commission a intégré une proposition législative sur les ADR dans son programme 
de travail pour 2011, en tant qu'initiative stratégique, et dans sa communication du 13 avril 2011 
intitulée  "Vers un acte pour le marché unique ", en tant qu'élément faisant partie intégrante des douze 
leviers pour stimuler la croissance et renforcer la confiance, dans le but de renforcer la position des 
consommateurs;  
M. considérant que la date limite de mise en œuvre de la directive 2008/52/CE était fixée au 21 mai 2011;  
Approche horizontale de l'ADR  
1. se félicite de la consultation sur les mécanismes d'ADR menée récemment par la Commission, qui, 
malgré son vaste intitulé, vise exclusivement les transactions de consommation;  
2. estime, cependant, que l'ADR s'inscrit dans un projet général en faveur d'une  "justice pour la crois ­
sance " dans tous les secteurs; est d'avis que toute approche de l'ADR devrait aller au-delà des litiges de 
consommation pour englober les transactions civiles et commerciales entre entreprises (B2B), qu'elles soient 
effectuées entre des entreprises privées ou publiques, les différends familiaux, les affaires de diffamation et les 
autres différends d'intérêt général ou qui opposent des parties au statut juridique différent;  
3. se félicite du fait que la directive 2008/52/CE a harmonisé certaines normes de la médiation; souligne 
qu'il est nécessaire de définir des termes communs et de maintenir des garanties procédurales dans tous les 
domaines concernés par l'ADR; perçoit la nécessité de réexaminer les recommandations de la Commission 
de 1998 et de 2001 ainsi que le code de conduite;FR 8.5.2013 Journal officiel de l’Union européenne C 131 E/3  
Mardi 25 octobre 2011
4. considère que même si l'autorégulation reste importante, une action législative établissant des normes 
minimales sur lesquelles les dispositifs d'ADR puissent se baser est indispensable pour fournir un cadre à 
l'ADR dans l'ordre juridique interne des États membres, comme le montre l'exemple de la directive 
2008/52/CE; souligne qu'un tel cadre devrait se garder de restreindre la diversité dans le domaine de 
l'ADR, sachant qu'il n'existe pas de solution  "standard " qui pourrait régler les divers problèmes qui se 
posent dans différents domaines juridiques;  
5. souligne la nécessité de mieux comprendre les nombreux types de mécanismes et procédés (y compris 
les activités des autorités publiques telles que les médiateurs) souvent regroupés sous le terme générique 
d'ADR; estime que, bien qu'il existe un grand nombre de similitudes dans les techniques de négociation et 
d'aide à la résolution des conflits qui sont en général présentes dans les systèmes d'ADR, la structure et 
l'architecture de l'ADR varient considérablement selon les États membres;  
6. estime que des mesures législatives adoptées au niveau de l'Union européenne faciliteront l'application 
des mécanismes d'ADR et encourageront les personnes physiques et morales à y recourir plus souvent, en 
particulier dans les litiges transfrontaliers, les procédures judiciaires pour résoudre ce type de litiges étant 
plus complexes, plus coûteuses et plus longues;  
7. invite la Commission, dans ce contexte, à présenter une proposition législative sur l'utilisation des 
modes alternatifs de résolution des litiges de consommation dans l'Union d'ici la fin de l'année 2011 et 
souligne qu'il est important que cette proposition soit adoptée rapidement;  
Normes communes pour l'ADR  
8. estime que les normes communes pour l'ADR devraient comprendre: adhésion à/accord sur l'ADR, 
indépendance, transparence, efficacité, équité, impartialité et confidentialité, effets sur les délais de prescrip ­
tion, caractère exécutoire des accords issus de l'ADR, qualification des tierces parties;  
9. est d'avis que les organismes d'ADR devraient faire l'objet d'évaluations et de contrôles réguliers par 
des évaluateurs indépendants;  
10. s'oppose, afin de ne pas restreindre l'accès à la justice, à toute imposition généralisée d'un système 
obligatoire d'ADR au niveau de l'Union, mais estime qu'un mécanisme contraignant de consultation des 
parties pour l'examen des possibilités d'ADR pourrait être étudié;  
11. attire l'attention sur la  "conciliation paritaire " italienne en tant qu'exemple de bonne pratique fondée 
sur un protocole conclu et signé par l'entreprise et les associations de consommateurs, par lequel l'entreprise 
s'engage à l'avance à recourir à l'ADR pour résoudre tous les litiges pouvant surgir dans les domaines 
couverts par le protocole;  
12. souligne que toute clause relevant de l'ADR ne devrait pas entraver l'accès à la justice, en particulier 
en ce qui concerne la partie la plus faible qui, dans certaines circonstances, peut également être une PME et 
considère dès lors, dans ce contexte, que les décisions d'ADR ne devraient être contraignantes qu'avec 
l'accord explicite des parties concernées;  
13. est d'avis que l'ADR devrait de manière générale respecter l'obligation de divulguer les circonstances 
qui portent atteinte à l'indépendance des tierces parties ou qui sont susceptibles de donner lieu à un conflit 
d'intérêts, et respecter l'obligation de servir de manière égale les intérêts de toutes les parties, comme le 
prévoit le code de conduite;  
14. demande que les parties concernées et, le cas échéant, les tierces parties soient tenues, comme le 
prévoit le code de conduite, de préserver la confidentialité des informations relatives à l'ADR; envisage 
également, le cas échéant, la possibilité de prendre des mesures plus ambitieuses, comme la création d'un 
privilège professionnel, parallèlement à celui prévu par l'article 7 de la directive 2008/52/CE;  
15. observe toutefois que, si le respect de la confidentialité des données personnelles est important, il 
convient également que la procédure de l'ADR présente un certain degré de transparence, afin de permettre 
aux États membres et aux organismes d'ADR de recenser et de partager les bonnes pratiques et de donner 
aux autorités de réglementation indépendantes la possibilité d'examiner la procédure lorsque des plaines ont 
été formulées;FR C 131 E/4 Journal officiel de l’Union européenne 8.5.2013  
Mardi 25 octobre 2011
16. estime que non seulement la médiation, mais l'ADR en général (article 8 de la directive 2008/52/CE) 
devraient avoir un effet sur les délais de prescription; est conscient du risque posé par les nombreuses 
formes d'ADR ainsi que du risque de délais excessifs des procédures judiciaires; observe que l'étude de 
faisabilité sur le droit européen des contrats (  1 ) prévoit une suspension de la prescription dans le cas de 
procédures d'arbitrage ou de médiation, ainsi que dans d'autres cas relevant de l'ADR; invite la Commission 
à poursuivre ses travaux sur cette question;  
17. est persuadé que l'exécution rapide et peu coûteuse des accords issus de l'ADR est indispensable, 
s'agissant notamment des accords transfrontaliers; demande que des mesures législatives soient adoptées à 
cette fin;  
18. rappelle qu'il est essentiel de proposer des formations spécifiques aux tierces parties neutres; demande 
à la Commission de collecter des données sur le type et la portée des formations requises et d'aider les 
secteurs à élaborer des programmes de formation et de contrôle de la qualité;  
L'ADR dans divers domaines  
19. soutient la Commission dans sa volonté d'encourager l'utilisation de modes alternatifs de résolution 
des litiges accessibles, rapides, efficaces et à faible coût, et propres à permettre l'établissement et le maintien 
de relations commerciales, économiques, sociales et de voisinage de qualité et fondées sur la confiance, et à 
contribuer à un niveau élevé de protection des consommateurs dans une situation présentant des avantages 
pour les deux parties par rapport aux pratiques juridiques existantes;  
20. souligne que s'il existe actuellement de nombreux systèmes d'ADR qui fonctionnent efficacement en 
Europe, l'un des obstacles principaux à leur utilisation est l'absence de développement homogène de ces 
mécanismes dans l'ensemble de l'Union, à la fois en termes géographiques et en termes sectoriels; suggère 
dès lors que soient comblées rapidement les lacunes actuelles en matière de couverture géographique des 
ADR en Europe; regrette les lacunes sectorielles importantes qui persistent au sein de la plupart des États 
membres, tout en encourageant l'amélioration d'une couverture sectorielle qui ferait intervenir des acteurs 
connaissant les mécanismes de fonctionnement du secteur; encourage les États membres à envisager la mise 
en place de guichets uniques par secteur, qui fournissent des informations sur la manière d'engager une 
procédure d'ADR;  
21. rappelle que l'ADR revêt un intérêt particulier pour les PME; demande une nouvelle fois à la 
Commission d'envisager des synergies entre l'ADR et un instrument relevant du droit européen des contrats; 
apprécierait également que soient prévues des orientations sur les clauses ADR dans les contrats types;  
22. reconnaît les résultats obtenus par les réseaux FIN-NET, ECC-NET et SOLVIT, mais estime qu'en ce 
qui concerne l'information des parties et le financement, des améliorations peuvent être apportées et invite 
la Commission à soutenir, renforcer et consolider les moyens d'action des organes déjà en place, ont fait la 
preuve de leur efficacité et de leur valeur;  
23. perçoit un fort potentiel pour l'ADR en ligne, en particulier pour les petits litiges; fait remarquer que 
les procédures d'ADR conventionnelles sont disponibles en ligne aux côtés d'autres procédures qui visent à 
prévenir les différends ou à faciliter leur résolution; souligne que lorsque l'ADR conventionnel est effectué en 
ligne, les normes procédurales ne devraient pas être abaissées, et que les questions telles que l'exécution des 
décisions devraient également être résolues; estime que les systèmes de labels de confiance en ligne sont 
particulièrement utiles; rappelle les travaux du groupe de travail de la CNUDCI sur la résolution des conflits 
en ligne (  2 ) destinée aux transactions entre entreprises (B2B) et entre entreprises et consommateurs (B2C);  
24. estime qu'une  "hiérarchie " des modes de résolution des conflits – comprenant, premièrement, un 
système de réclamation interne, deuxièmement, l'ADR et, uniquement en dernier recours, la procédure 
judiciaire – permettra de réduire les coûts et les délais; invite la Commission à aider les secteurs à promou ­
voir de tels systèmes;FR 8.5.2013 Journal officiel de l’Union européenne C 131 E/5  
( 1 ) Voir http://ec.europa.eu/justice/policies/consumer/docs/explanatory _note_results_feasibility_study_05_2011_en.pdf.  
( 2 ) Voir http://www.uncitral.org/uncitral/commission/working_groups/3O nline_Dispute_Resolution.html.  Mardi 25 octobre 2011
25. souligne le rôle essentiel joué par certains types d'ADR dans les différends familiaux, car lorsqu'il est 
en mesure d'atténuer le stress psychologique, il peut aider les parties à renouer avec le dialogue et de ce fait, 
en particulier, aider à garantir la protection des enfants; estime que l'ADR transfrontalier présente un 
potentiel eu égard, notamment, à sa flexibilité; souligne également le travail effectué par le Médiateur du 
Parlement européen sur la question des enfants victimes d'enlèvement parental transfrontalier;  
26. considère, comme la Commission, que l'accès approprié à la réparation dans le marché intérieur 
nécessite à la fois la possibilité d'avoir aisément recours aux ADR mais également l'existence d'un système 
efficace de recours collectif, les deux étant complémentaires et ne s'excluant pas mutuellement;  
27. entrevoit un potentiel pour l'ADR dans le cadre du débat en cours sur les recours collectifs, dès lors 
que l'ADR constitue un moyen efficace de règlement des litiges qui évite le recours aux juridictions;  
28. observe qu'au niveau de l'Union européenne, il existe un besoin en ADR dans le domaine de la 
liberté de la presse et des droits de la personnalité, sachant que dans les cas de diffamation et de violation 
des droits de la personnalité notamment, les frais liés à la procédure judiciaire, en particulier dans certains 
États membres, peuvent être exorbitants et que l'ADR pourrait contribuer à améliorer la situation existante;  
L'ADR en tant que mécanisme de règlement des litiges de consommation  
29. insiste sur la nécessité de garantir aux consommateurs européens un accès à des systèmes d'ADR 
pour les litiges nationaux, mais également transfrontaliers, en particulier sur le marché en ligne, en forte 
croissance au sein de l'Union; note que l'application des systèmes d'ADR garantit un niveau plus élevé de 
protection des droits des consommateurs et renforce la confiance des consommateurs dans le marché, les 
entreprises et les institutions de défense de leurs droits, en leur conférant plus d'attrait, tout en favorisant le 
commerce transfrontalier et en augmentant la prospérité de tous les opérateurs sur le marché de l'Union 
européenne;  
30. appelle de ses vœux un système efficace de résolution extrajudiciaire des litiges de consommation 
couvrant l'ensemble du territoire de l'Union européenne;  
31. suggère à la Commission de reprendre dans sa future proposition législative sur l'utilisation des ADR 
pour les consommateurs dans l'Union européenne les principes directeurs à respecter dans le domaine des 
systèmes d'ADR mis en place en Europe et qui sont les suivants:  
— indépendance, impartialité et confidentialité : la désignation des médiateurs doit éviter la possible émergence 
de conflits d'intérêts; l'impartialité de la décision peut utilement se fonder sur le principe d'une parti ­
cipation paritaire de membres d'associations de consommateurs et d'organisations représentatives des 
entreprises;  
— compétence : les professionnels en charge doivent avoir les compétences techniques, les qualifications et 
l'expérience nécessaires pour exercer la fonction et doivent être impartiaux, indépendants et compétents;  
— efficacité  et rapidité : les médiateurs doivent disposer de moyens suffisants (ressources humaines, matérielles 
et financières adaptées) et être en mesure de respecter des délais courts entre la saisine et la prise de 
décision;  
— équité  entre consommateurs et professionnels en termes d'information, de conception et de procédure, et  
contradictoire , c'est-à-dire possibilité pour chaque partie de faire connaître son point de vue et de prendre 
connaissance de la position et des faits avancés par l'autre partie;  
— financement : la problématique du coût des ADR doit être réglée, afin de garantir l'attrait d'un tel mode 
pour les parties; dans cet esprit, le système serait gratuit en cas de victoire, ou offert à un prix très 
modéré pour le consommateur;  
— liberté  et caractère extrajudiciaire : les ADR doivent avoir un caractère facultatif et être fondés sur le respect 
du libre choix des parties tout au long du processus, en leur laissant à tout moment la possibilité de 
régler leur différend devant une cour; en même temps, il doit être garanti que des efforts sérieux sont 
entrepris pour que la médiation aboutisse; les ADR ne doivent en aucun cas être une première étape 
obligatoire avant d'entamer une action en justice, et les décisions qui en émanent ne peuvent être 
contraignantes que si les parties en ont été préalablement informées et l'ont expressément accepté; 
même si une telle décision a été prise, il reste toujours possible de saisir un tribunal;FR C 131 E/6 Journal officiel de l’Union européenne 8.5.2013  
Mardi 25 octobre 2011
— proportionnalité  des procédures, des décisions et des coûts, afin d'éviter que leur impact ne dépasse l'objet 
et l'enjeu du litige; les coûts supportés doivent être proportionnels au dommage subi;  
— transparence : en plus de la mise à disposition des informations générales (types des litiges, règles de 
saisine, modalités de prises de décision, etc.), toute personne agissant en tant que médiateur doit être 
tenu de publier un rapport annuel;  
32. invite la Commission, pour les litiges de consommation transfrontaliers, à prévoir une structure de 
coordination pour faciliter l'accès et la coordination des ADR nationaux et à l'initiative des entreprises;  
33. demande à la Commission, pour les litiges de consommation transfrontaliers en matière de 
commerce électronique, de prévoir la mise en place rapide d'une plateforme multilingue permettant aux 
consommateurs de résoudre leurs litiges entièrement en ligne, étant entendu que cette plateforme doit 
répondre à des normes de qualité et s'appuyer sur les systèmes ADR existant dans les États membres;  
34. estime que la tâche d'information des consommateurs est une responsabilité partagée entre pouvoirs 
publics, réseaux d'information et de conseil, régulateurs et associations de consommateurs et leur recom ­
mande, chacun à leurs niveaux, de mener des campagnes de sensibilisation et des projets pilotes sur le sujet;  
35. critique l'opacité actuelle de la banque de données ADR de la Commission; suggère à la Commission 
de créer un portail internet européen, multilingue, sur les ADR, où tout consommateur pourrait se rensei ­
gner sur le fonctionnement des ADR, les implications qui en découlent, ainsi que sur ses droits et devoirs, 
en s'appuyant sur les banques de données et réseaux existants; souligne que dans l'intérêt des consomma ­
teurs, il convient de veiller particulièrement à ce que le portail internet soit facilement compréhensible et 
clair;  
36. souligne que les consommateurs doivent avoir la possibilité d'obtenir, sur les ADR, tout type 
d'information en ligne convenablement traduite au moyen de logiciels de traduction automatique en 
ligne accessibles et faciles d'emploi, de sorte qu'ils puissent lire les informations souhaitées dans leur 
propre langue;  
37. souligne que la sensibilisation du consommateur à l'existence et aux avantages des ADR avant qu'un 
litige de consommation ne se produise est cruciale; insiste sur la nécessité de renforcer le sens des respon ­
sabilités des entreprises et des organisations professionnelles à cet égard; estime que les entreprises et les 
fédérations professionnelles ont le devoir d'informer les consommateurs sur les mécanismes d'ADR à leur 
disposition; propose que cette information  "en amont " passe par l'inclusion d'une référence à la possibilité 
de recourir aux ADR dans tous les documents contractuels, accompagnée, pour les professionnels qui y ont 
recours, des coordonnées de contact et des modalités de saisine de ces systèmes d'ADR; souligne que cette 
exigence doit toutefois éviter des coûts et une bureaucratie supplémentaires;  
38. recommande, en tant que possible incitation pour les entreprises, la mise en place d'un label de 
qualité lié à la médiation en matière de litiges de consommation, qui serait assorti de lignes directrices 
reconnaissant les meilleures pratiques, en sorte que les consommateurs puissent identifier rapidement les 
entreprises qui se sont engagées dans des systèmes d'ADR; est d'avis qu'une analyse des coûts et des 
avantages devrait d'abord être effectuée en ce qui concerne cette proposition; souligne que la Commission 
devrait veiller à ce que le label soit correctement utilisé et mis en œuvre.  
Prochaines mesures à adopter  
39. note qu'il est nécessaire d'améliorer l'information générale relative aux droits et à leur application 
ainsi que l'information spécifique sur les dispositifs d'ADR, y compris sur leur existence, leur fonctionne ­
ment et leur localisation; estime que les programmes d'information devraient également souligner les 
principaux avantages du choix de l'ADR, tels que les coûts moindres et la rapidité par rapport à une 
procédure judiciaire, ainsi que les taux de réussite; estime que ces programmes devraient être destinés en 
particulier aux citoyens et aux PME; estime que l'ADR trouve sa plus grande efficacité dans un réseau proche 
des citoyens et dans le cadre d'une coopération avec les États membres;FR 8.5.2013 Journal officiel de l’Union européenne C 131 E/7  
Mardi 25 octobre 2011
40. invite également la Commission à veiller à mieux faire connaître aux consommateurs et aux entre ­
prises les instruments législatifs existants, tels que le règlement (CE) n  o 861/2007 instituant une procédure 
européenne de règlement des petits litiges, la directive 2008/52/CE sur certains aspects de la médiation en 
matière civile et commerciale ainsi que le règlement (CE) n  o 805/2004 portant création d'un titre exécutoire 
européen pour les créances incontestées; propose, à cette fin, de faire participer les autorités nationales, les 
tribunaux, les barreaux, les chambres de commerce, les associations de consommateurs, les assureurs de la 
protection juridique et d'autres organisations compétentes à une vaste campagne d'information; demande un 
soutien financier pour mener à bien de telles campagnes à l'échelle européenne et à l'échelon national;  
41. fait observer que dans quelques États membres, le recours aux tribunaux pour des petits litiges reste 
plutôt bas, et qu'il faut faire plus en termes de sécurité juridique, de barrières linguistiques et de transparence 
des procédures; invite la Commission à accorder une attention particulière à ces entités juridiques au 
moment de formuler sa proposition législative sur l'utilisation des modes alternatifs de résolution des 
litiges de consommation dans l'Union;  
42. observe que, la conciliation étant au cœur de l'ADR, le litige est plus susceptible d'être résolu d'une 
façon avantageuse pour toutes les parties et souligne que les solutions trouvées via l'ADR sont généralement 
respectées; estime par conséquent que des statistiques actualisées concernant ces questions devraient être 
publiées en même temps que des informations publiques sur l'ADR;  
43. invite la Commission à réaliser, en collaboration avec les États membres, des campagnes d'informa ­
tion visant à informer et à sensibiliser davantage les consommateurs et les entreprises aux avantages 
découlant de l'utilisation de ce mécanisme;  
44. estime que les campagnes d'information sur l'ADR devraient être menées en coopération avec les 
chambres de commerce, les associations de consommateurs et les bureaux de la concurrence (ou organismes 
équivalents), de façon à garantir la coordination et l'efficacité de ces campagnes;  
45. estime que la tâche d'information des professionnels est une responsabilité partagée des pouvoirs 
publics et des organisations représentatives et leur recommande, chacun à leurs niveaux, de mener des 
campagnes de sensibilisation ainsi que des projets pilotes sur le sujet;  
46. reconnaît que l'un des obstacles principaux à l'utilisation des systèmes d'ADR est la réticence des 
entreprises à participer à ces mécanismes; propose que les chambres de commerce ainsi que les organisa ­
tions faîtières, à la fois à l'échelon national et à l'échelon de l'Union européenne, et d'autres organisations 
professionnelles, soient tenues d'informer les entreprises de l'existence des ADR et des avantages potentiels 
de leur utilisation, notamment au regard de leurs possibilités de réduction à la source des contentieux 
judiciaires, ou encore de l'image véhiculée par l'entreprise, et enfin, de la possibilité qu'ils offrent de rétablir 
des relations commerciales fondées sur la confiance entre les parties, contrairement à une décision d'arbi ­
trage ou au jugement d'une cour;  
47. invite la Commission, sur la base des donnés collectées et d'une analyse d'impact approfondie, 
conformément aux règles du  "mieux légiférer ", à étudier la possibilité de définir des normes minimales 
en matière d'ADR dans l'ensemble des secteurs, tout en développant les dispositifs existants et en encou ­
rageant les États membres et les secteurs couverts par les dispositifs à augmenter leur financement, compte 
tenu du fait que l'ADR, qui représente une alternative peu coûteuse pour les parties, ne doit pas être une  
"justice au rabais "; 
* 
* *  
48. charge son Président de transmettre la présente résolution au Conseil et à la Commission.FR C 131 E/8 Journal officiel de l’Union européenne 8.5.2013  
Mardi 25 octobre 2011