L’utilisation croissante des téléphones mobiles, en particulier des smartphones, montre l’importance de garantir l’accès aux services d’urgence en déplacement, en particulier dans le contexte de la migration vers les technologies VoLTE et VoWiFi. Elle indique également que la quantité croissante de données et de fonctionnalités provenant à la fois du réseau et de l’appareil mobile de l’utilisateur final pourrait rendre les communications d’urgence plus efficaces [par exemple, la localisation de l’appelant, les messages textuels et les vidéos pour les utilisateurs finaux handicapés, la localisation verticale (axe Z) et d’autres données contextuelles].

Le nombre d’appels provenant de téléphones portables est largement supérieur au nombre d’appels provenant de téléphones fixes. En moyenne, 78 % des appels passés en 2021 provenaient de téléphones portables. Toutefois, l’utilisation des téléphones portables pour les communications d’urgence varie considérablement d’un État membre à l’autre, allant de 42 % au Luxembourg et 63 % en Allemagne à 96 % à Chypre et 99 % en République tchèque.

Dans les pays où chaque service d’urgence dispose de son propre PSAP, il convient de veiller à ce que les appels dirigés vers le «112» soient effectivement transférés et traités par le service d’urgence le plus approprié, conformément à l’article 109, paragraphe 3 et précédemment à l’article 26 de la directive «service universel». La mise en œuvre des systèmes des PSAP nationaux à la pointe de la technologie garantit une gestion double et interconnectée des appels dirigés vers le «112» et des appels vers les numéros nationaux, tout en permettant l’accès à tous les services d’urgence concernés. Ces systèmes devraient mettre en œuvre une fonction d’acheminement adaptée à la migration vers des communications par commutation de paquets qui garantit que toutes les communications d’urgence — appels, messages textuels, vidéos, notamment les communications provenant de fournisseurs de services de communication électronique indépendants du réseau — sont traitées par le PSAP le plus approprié.

La collecte de données portait sur des questions spécifiques visant à évaluer le niveau de mise en œuvre des dispositions du droit de l’Union et l’amélioration des systèmes des centres de réception des appels d’urgence (PSAP) nationaux. La période de référence pour les données quantitatives (par exemple, le nombre d’appels d’urgence vers le «112») s’étend du 1er janvier 2021 au 31 décembre 2021. Aux fins de l’évaluation de la disponibilité d’un système (par exemple, le déploiement d’une solution de localisation de l’appelant, la création d’une application, etc.), les dernières informations disponibles sont contenues dans ce rapport. Les États membres et les observateurs au sein du comité des communications issus de pays candidats à l’adhésion et de pays de l’EEE ont été invités, le 4 avril, à soumettre leurs réponses avant le 31 mai 2022.

En vertu de l’article 109, paragraphe 4, du CCEE, la Commission est tenue de présenter au Parlement européen et au Conseil, au plus tard le 21 décembre 2020 et tous les deux ans par la suite, un rapport sur l’efficacité de la mise en œuvre du numéro d’urgence unique européen «112». Le premier rapport a été publié le 21 décembre 2020.

Le présent rapport examine l’efficacité de la mise en œuvre du numéro d’urgence unique européen «112», conformément à l’article 109, paragraphe 4, du code des communications électroniques européen (le «CCEE»). Il est fondé sur les réponses des États membres et de la Norvège au questionnaire renvoyé au comité des communications (COCOM) sur la mise en œuvre des communications d’urgence et le numéro d’urgence européen «112». Cette collecte de données était la quinzième opération de ce type menée par les services de la Commission depuis 2007.

Les utilisateurs finaux en itinérance, qui se rendent dans d’autres États membres, pourraient se trouver dans une situation plus vulnérable en cas d’urgence, car ils pourraient ne pas être en mesure de décrire précisément leur localisation. Alors que l’AML est déployée dans 22 États membres, ainsi qu’en Islande et en Norvège, seuls 6 États membres ont confirmé l’accès à la localisation de l’appelant obtenue à partir de l’appareil mobile pour les utilisateurs finaux en itinérance.

14 États membres et la Norvège, en particulier dans les endroits où un système de géolocalisation mobile avancée en cas d’urgence est déployé, ont fait état de la disponibilité de la localisation de l’appelant obtenue à partir de l’appareil mobile. Même lorsque le système national du PSAP est mis à niveau pour obtenir l’AML, un nombre significatif d’appels ne peut toujours pas bénéficier de cette localisation relativement précise. En plus de localiser l’utilisateur final qui forme le «112», les États membres pourraient également activer l’AML pour les communications d’urgence par SMS.

Dans la plupart des États membres déclarants, le nombre d’appels ne contenant aucune information relative à la localisation de l’appelant par réseau s’élève à moins de 3 %. Les Pays-Bas (3 %), l’Estonie (4 %), le Portugal (5 %), l’Irlande (5,5 %), l’Italie (9,4 %), l’Espagne (12,3 %), la Croatie (13,8 %) et la Lettonie (21 %) ont enregistré des taux plus élevés de non-disponibilité de la localisation de l’appelant.

L’article 109 du CCEE prévoit l’obligation de mettre à la disposition du PSAP le plus approprié des informations de localisation par réseau et des informations relatives à la localisation de l’appelant obtenues à partir de l’appareil mobile .

Si le comportement de l’utilisateur final et les problèmes de réseau influencent effectivement les temps de réponse et le taux d’abandon des appels, l’organisation et les capacités du système du PSAP national sont déterminantes pour une gestion efficace des appels d’urgence et des communications d’urgence par d’autres moyens d’accès. Afin de tirer parti des évolutions technologiques, des réseaux tout IP de PSAP interconnectés sont déployés dans plusieurs États membres de l’Union en vue de garantir l’efficacité des ressources et, surtout, une gestion efficace de tous les appels d’urgence.

27 pays ont fait état des appels qui sont transférés vers les commutateurs du PSAP, mais qui se terminent avant d’être pris en charge par un opérateur humain. Les appels abandonnés peuvent s’expliquer par des problèmes de réseau, par la saturation des lignes, par des défaillances techniques, par la capacité de traitement, par la déconnexion de l’appelant (éventuellement en raison d’une erreur de composition), etc. Bien que les appels involontaires et la déconnexion de l’appelant ne soient pas du ressort des opérateurs du système du PSAP, le manque de capacité de traitement indique que les appels dirigés vers le «112» dans le système du PSAP national ne sont pas gérés correctement.

Les appels eCall embarqués permettant d’appeler le numéro d’urgence «112» doivent être correctement transférés vers le PSAP le plus approprié en cas d’accident. Au total, 421 000 appels eCall ont été signalés par 27 États membres et la Norvège.

En vertu de l’article 109, paragraphe 6, du CCEE, les États membres ont la responsabilité de veiller à ce que les informations relatives à la localisation de l’appelant, qu’il s’agisse d’informations de localisation par réseau ou obtenues à partir de l’appareil mobile, soient, sans tarder, mises à la disposition du PSAP le plus approprié. En vertu du règlement délégué adopté au plus tard le 21 décembre 2022, la Commission propose des mesures garantissant l’acheminement efficace des données contextuelles, y compris les informations relatives à la localisation de l’appelant.

En vertu du règlement délégué adopté au plus tard le 21 décembre 2022, la Commission propose des mesures qui définissent les paramètres qui doivent être pris en considération par les autorités de réglementation compétentes lorsqu’elles fixent les critères de précision et de fiabilité des informations relatives à la localisation de l’appelant.

Conformément à l’article 109, paragraphe 6, du CCEE, les États membres sont tenus de définir des critères relatifs à la précision et à la fiabilité des informations relatives à la localisation de l’appelant. 18 États membres et la Norvège ont communiqué les critères de localisation de l’appelant fixés dans la législation nationale. En outre, le règlement délégué (UE) 2019/320 vise à soutenir les objectifs stratégiques fixés dans le CCEE en imposant aux fabricants de smartphones de veiller, à compter du 17 mars 2022, à ce que les données provenant de systèmes mondiaux de navigation par satellite (GNSS), du moins celles provenant du système Galileo de l’Union, et les données provenant des réseaux Wi-Fi, soient mises à disposition dans les communications d’urgence. L’accès à ces informations permet de localiser le smartphone, et donc la personne à qui il appartient, avec une précision appropriée et efficace.

La forte pénétration des smartphones présente l’avantage de rendre les communications d’urgence plus efficaces grâce à l’accès à des informations précises sur la localisation de l’appelant. Le règlement sur l’itinérance exige que l’accès aux services d’urgence soit rendu possible par la transparence au niveau du marché de gros entre les partenaires en itinérance, par l’échange d’informations techniques et réglementaires afin de garantir la fourniture de communications d’urgence et la localisation de l’appelant aux clients en itinérance.

11 États membres ont communiqué des informations sur le nombre d’appels dirigés vers le «112» par des utilisateurs finaux en itinérance. Ces États membres représentent un tiers des appels d’urgence vers le «112». Sur la base de ces données, il y a lieu de conclure que 1,06 % de l’ensemble des appels dirigés vers le «112» sont effectués par des utilisateurs finaux en itinérance, soit environ 1,5 million d’appels vers le «112» dans l’Union européenne. On estime que 800 000 appels ont été passés par les utilisateurs finaux en itinérance vers des numéros d’urgence nationaux, dans les endroits où ceux-ci sont utilisés. Par conséquent, une estimation consolidée indique un total de 2,3 millions d’appels d’urgence effectués par des utilisateurs finaux en itinérance au cours de la période de rapport.

Les données disponibles confirment que la transmission de la localisation obtenue à partir de l’appareil mobile n’est pas gratuite pour les utilisateurs finaux en itinérance, comme expliqué à la section 4. Seuls 6 États membres ont confirmé l’accès à la localisation de l’appelant obtenue à partir de l’appareil mobile pour les utilisateurs finaux en itinérance. Le règlement sur l’itinérance garantira qu’une base de données de l’ORECE sur les moyens d’accès aux services d’urgence informe les opérateurs et les autorités de réglementation nationales et, le cas échéant, les autres autorités compétentes, des moyens d’accès aux services d’urgence qui sont obligatoires dans chaque État membre et auxquels les clients en itinérance ont la possibilité technique de recourir.

9.Accès aux services d’urgence pour les utilisateurs finaux handicapés

Conformément à l’article 109, paragraphe 5, du CCEE, les États membres sont tenus de veiller à ce que les utilisateurs finaux handicapés aient un accès aux services d’urgence équivalent à celui dont bénéficient les autres utilisateurs finaux. Les solutions en matière d’accessibilité doivent prévoir (être équivalentes à) la communication vocale bidirectionnelle garantie dans le cas d’un appel dirigé vers le «112», y compris en itinérance. En vertu du principe d’équivalence, les États membres sont également tenus de veiller à ce que la localisation de l’appelant soit accessible pour le PSAP le plus approprié afin de permettre aux services d’urgence d’intervenir efficacement.

Pour se conformer à cette obligation, les États membres ont déployé un large éventail de solutions d’accessibilité destinées aux utilisateurs finaux handicapés, y compris le texte en temps réel, la conversation totale , les SMS, les applications d’urgence, les services web, les services de relais, l’accès à partir d’appareils spéciaux, le courrier électronique ou le fax.

La technologie la plus déployée est le SMS, qui garantit une interaction bidirectionnelle par message textuel entre la personne qui alerte les services d’urgence et le PSAP. Le SMS est disponible pour les utilisateurs finaux handicapés dans 22 États membres et en Norvège.

Des applications d’urgence sont déployées dans 19 États membres . En fonction de leur conception, elles peuvent s’appuyer sur le lancement d’appels d’urgence ou de communications par SMS, mais peuvent également servir de plateforme pour fournir des communications textuelles en temps réel et des communications de conversation totale. En outre, les applications peuvent fournir une localisation précise obtenue à partir de l’appareil mobile, qui repose sur des données de positionnement GNSS/Wi-Fi (5 à 100 m).

Les services de relais pour les utilisateurs finaux handicapés peuvent également transmettre l’appel à des services d’urgence. Toutefois, actuellement, la localisation des utilisateurs n’est pas disponible pour ces moyens d’accès dans les États membres.

Si le fax et le courrier électronique restent disponibles comme moyen d’accès aux services d’urgence dans certains États membres, ils peuvent difficilement être considérés comme équivalents. Ils ne garantissent pas la communication rapide dans les deux sens, qui est nécessaire en cas d’urgence, contrairement à l’efficacité d’un appel dirigé vers le «112». En outre, un courriel ne permet pas de transmettre au PSAP une localisation automatique de l’utilisateur.

L’article 109, paragraphe 5, du CCEE prévoit que les mesures destinées aux utilisateurs finaux handicapés soient conformes au droit de l’Union harmonisant les exigences en matière d’accessibilité applicables aux produits et services , veillent à garantir l’interopérabilité entre les États membres et, le cas échéant, évitent l’enregistrement au préalable pour accéder aux services d’urgence par d’autres moyens de communication d’urgence. En outre, l’acte législatif européen sur l’accessibilité (EAA) impose, en plus des communications vocales, que les communications d’urgence soient disponibles par message textuel en temps réel ou, lorsque la vidéo est disponible, qu’elles soient synchronisées en tant que conversation totale . Bien que les dispositions pertinentes soient déjà en place, les systèmes PSAP nationaux devront se conformer à ces exigences au plus tard le 28 juin 2025 ou, par dérogation, le 28 juin 2027.

De plus, conformément à l’article 109, paragraphe 7, du CCEE, les États membres veillent à ce que les utilisateurs finaux soient correctement informés de l’existence et de l’utilisation du numéro d’urgence unique européen «112», ainsi que de ses caractéristiques d’accessibilité, y compris par des initiatives qui visent spécifiquement les personnes voyageant d’un État membre à l’autre et les utilisateurs finaux handicapés.

L’article 109, paragraphe 5, du CCEE, impose la disponibilité de l’accès aux services d’urgence, si possible sans enregistrement au préalable. Dans le cas des applications nationales d’urgence destinées aux utilisateurs finaux handicapés, cela signifie que l’application utilisée dans leur pays pourrait être utilisée afin d’accéder aux services d’urgence dans l’État membre de l’Union dans lequel ils se rendent. Le règlement sur l’itinérance garantira que les fournisseurs de services d’itinérance informent les clients en itinérance des autres moyens d’accéder aux services d’urgence en recourant aux communications d’urgence dont la fourniture a été rendue obligatoire dans l’État membre visité. Dans la pratique, les utilisateurs finaux recevront un message automatique comportant un lien permettant d’accéder gratuitement à une page web spécifique accessible aux personnes handicapées et fournissant ces informations. Les systèmes des PSAP préexistants ne permettent pas encore de gérer et de traiter les communications d’urgence auxquelles les utilisateurs finaux handicapés ont réellement accès. Le déploiement des messages textuels en temps réel et de la conversation totale à la pointe de la technologie nécessite la mise à niveau du système des PSAP vers un réseau tout IP des PSAP interconnectés, capable de transférer et de gérer de manière adéquate les communications d’urgence par IP. En vertu du règlement délégué adopté au plus tard le 21 décembre 2022, la Commission propose d’établir des exigences d’équivalence fonctionnelle pour les communications d’urgence que les utilisateurs finaux handicapés doivent utiliser pour accéder aux services d’urgence.

Un aperçu des autres moyens d’accès à destination des utilisateurs finaux handicapés qui sont actuellement déployés dans l’Union européenne figure à l’annexe.

10.Conclusions

Depuis plus de 30 ans , les citoyens de l’Union comptent sur un accès aux services d’urgence en utilisant le numéro d’urgence unique européen «112». Ils devraient continuer à pouvoir le faire dans le monde numérique. Les citoyens devraient bénéficier de la fourniture complète et en temps utile des informations contextuelles nécessaires pour faire face à une situation d’urgence. Le niveau élevé de connectivité visé par la transformation numérique de l’Europe, tel qu’il ressort de la décision du Parlement européen et du Conseil du [... à actualiser] établissant le programme d’action pour la décennie numérique à l’horizon 2030, entraîne une migration technologique vers les technologies entièrement IP des services de communications électroniques utilisés par les citoyens, en particulier pour les personnes handicapées. La migration des technologies à commutation de circuits vers les technologies à commutation de paquets dans les réseaux de communications électroniques entraîne le déploiement de services vocaux au moyen de technologies VoIP fixes et mobiles gérées par le IP Multimedia Subsystem, telles que le VoLTE, le VoNR en 5G et le VoWiFi. Les technologies à commutation de paquets permettent également des services textuels et vidéo tels que le texte en temps réel et la conversation totale. Ces services de communication IP ne peuvent pas être pris en charge par les anciens réseaux à commutation de circuits, tels que les réseaux 2G et 3G, qui sont en cours de déclassement. Il est donc nécessaire de migrer également les communications d’urgence vers les technologies à commutation de paquets. Le présent rapport montre que la gestion des communications d’urgence, la disponibilité d’informations précises relatives à la localisation de l’appelant, la disponibilité de moyens d’accès équivalents pour les utilisateurs finaux handicapés et l’accès des utilisateurs finaux en itinérance jouent un rôle important dans l’efficacité et la rapidité des interventions de secours menées par les services d’urgence. Le potentiel qu’offrent les technologies numériques ne pourra être pleinement réalisé que si les services de communication d’urgence et les systèmes PSAP nationaux sont capables de tirer parti des évolutions technologiques.

Le passage à des communications tout-IP permettra également de tirer parti du potentiel d’utilisation des applications, en permettant aux utilisateurs finaux d’utiliser divers moyens de communication vocale, textuelle et vidéo et de fournir aux PSAP des informations contextuelles pertinentes. Si certaines applications nationales ou régionales de ce type existent déjà, elles ne sont pas interopérables avec les PSAP du pays ou de la région visités dans des conditions d’itinérance. À l’avenir, la coopération entre les États membres et la Commission, telle que proposée dans le règlement délégué adopté au plus tard le 21 décembre 2022, pourrait permettre l’interopérabilité des applications d’urgence afin qu’elles soient disponibles à l’échelle de l’UE, à l’image du certificat COVID numérique de l’UE, qui a été déployé en établissant un portail de l’UE pour l’interconnexion des systèmes nationaux .

Principales conclusions