FR    FR  
 COMMISSION EUROPÉENNE 
Bruxelles, le 29.11.2011 
SEC(2011) 1409 final 
  
DOCUMENT DE TRAVAIL DES SERVICES DE LA COMMISSION 
RÉSUMÉ DE L'ANALYSE D'IMPACT 
Accompagnant le document 
Proposition de directive du Parlement européen et du Conseil relative au règlement 
extrajudiciaire des litiges de consommation (directive relative au RELC) 
 
et 
 
Proposition de règlement du Parlement européen et du Conseil relatif au règlement en 
ligne des litiges de consommation (règlement relatif au RLLC) 
{COM(2011) 793 final} 
{SEC(2011) 1408 final}  
 
FR 2   FR Clause de non-responsabilité  
Le présent rapport d’analyse d’impact n’enga ge que les services de la Commission ayant 
participé à son élaboration; le texte est destiné à servir de ba se à la discussion, sans préjuger 
de la forme définitive que peut prendre une décision de la Commission. 
 
FR 3   FR 1. INTRODUCTION  
La législation de l’Union européenne et de s États membres relative à la protection des 
consommateurs a connu des avancées appréciabl es ces dernières décennies. Pourtant, les 
consommateurs européens n’obtiennent pas toujou rs réparation quand leurs droits sont violés. 
Les consommateurs pensent en e ffet que les procédures judiciai res sont coûteuses, longues et 
pesantes. Les complications, les défauts et l’is sue incertaine de telles procédures dissuadent 
les consommateurs ne serait-ce que d’entame r des démarches pour obtenir satisfaction. Par 
ailleurs, les consommateurs ne s ont pas toujours au fait des im plications concrètes de leurs 
droits et ne cherchent donc pas à les faire valoir, quand même une ré paration leur est due. 
Dans le cas des opérations transfrontalières, l’absence de moyens de recours efficaces pose 
des problèmes particuliers. Hé sitant naturellement à s’e ngager dans un environnement 
commercial qui leur est peu familier, les co nsommateurs craignent particulièrement de 
rencontrer une difficulté lors d’un achat dans un  autre État membre. Ils sont rebutés par les 
différences de législation entre les États membres, la barrière des langues, les coûts 
potentiellement plus élevés et  les règles de procédure inc onnues applicables au règlement 
d’un litige dans un autre État membre. Les c onsommateurs renoncent souvent à leurs griefs 
parce qu’ils ne savent tout simplement pas à qui s’adress er dans un autre État membre. 
L’incertitude entourant les voies de recours qui leur sont ouverte s les fait hésiter à acheter en 
dehors du périmètre national, ce qui les emp êche de tirer avantage du marché unique. 
En sus des voies de recours judiciaires traditio nnelles, les consommateurs et les entreprises 
peuvent, dans certains États membres, soume ttre leurs différends à des organes dits de 
«règlement extrajudiciaire des litiges » (REL ). La notion de REL recouvre des procédures 
extrajudiciaires telles que la c onciliation, la médiation, l’arbi trage ou le recours à un bureau 
des réclamations. Aux fins de la présente anal yse d’impact, la notion de REL s’applique à la 
résolution de litiges nés,  entre les consommateurs et les prof essionnels («B2C») de la vente de 
marchandises ou de la fourniture de services. Les dispositifs de REL visent à permettre la 
résolution des litiges survenus entre les pa rties grâce à l’intervention d’un organe tiers 
(conciliateur, médiateur, ombudsman , bureau des réclamations etc.). Ils ne couvrent pas la 
résolution des litiges par des systèmes internes de gestion des réclamations mis en place par 
les entreprises. Les dispositifs de REL destinés  à résoudre les litiges entre les consommateurs 
et les professionnels au moyen d’une procé dure en ligne sont a ppelés dispositifs de 
«règlement en ligne des litiges » (RLL ) et pourraient constituer un outil performant, en 
particulier pour régler  les litiges liés aux ach ats en ligne, s’ils ét aient plus développés1. 
La nécessité d’améliorer l’accès des consommateurs à des moyens de recours grâce aux 
dispositifs de REL appelle une réflexion à l’ échelon de l’Union. La présente analyse tient 
pleinement compte de la disparité des degr és de développement du REL dans les États 
membres et de la variété des types de REL ex istants. Les divergences entre les politiques 
nationales relatives au REL (quand elles existent) illustrent qu’une action unilatérale des États membres ne débouche pas sur une solution sa tisfaisante pour les consommateurs et les 
                                                
 
1 Le RLL peut aussi exister pour les litiges intervenant entre des entreprises («B2B»), ce dont la présente 
analyse ne tient pas compte dans son acception de la  notion de REL. Un exemple en est offert par le 
service du tribunal d’arbitrage tchèque ( www.adr.eu ), qui aide les propriétaires de marques, les 
titulaires de noms de domaine et les bureaux d’enregistrement du monde entier à régler leurs différends 
au moyen d’une procédure en ligne. 
 
FR 4   FR entreprises. Le manque de systèmes de REL c ohérents et efficaces dans les États membres 
restreint aussi la possibilité pour  les consommateurs d’utiliser les systèmes de REL dans leurs 
litiges relatifs à des transactions transfront alières ou en ligne, pour lesquels l’accès à des 
procédures de REL ou de RLL reste très limité. Les aspects transfrontaliers des lacunes 
constatées dans le REL et le RLL sont directem ent liés à la situation nationale. L’amélioration 
du REL au niveau transfrontalier passe donc pa r l’amélioration du REL au niveau national. 
L’analyse d’impact traite exclusivement des solutions extrajudiciaires. Elle a pour objet 
d’analyser une série de choix stratégiques visant  à améliorer les voies de recours ouvertes aux 
consommateurs grâce au REL et au  RLL. Elle ne porte pas sur les autres instruments mis en 
place pour renforcer l’application des droits des consommateurs dans le marché intérieur par 
des voies judiciaires ou par des mesures coercitives. 
2. DEFINITION DU PROBLEME  
Une grande proportion des consommateurs européen s rencontre des problèmes lors de l’achat 
de marchandises et de services dans le ma rché intérieur. En 2010, cette proportion était 
d’environ un sur cinq2. Les problèmes rencontrés par le s consommateurs demeurent souvent 
irrésolus, en dépit d’un niveau de protec tion des consommateurs garanti par la loi 
généralement élevé. On estime à 0,4 % du PIB de l’Union les préjudices subis par les 
consommateurs européens du fait de problèmes liés à l’acquisition de biens ou de services. Ce 
chiffre comprend les dommages qu’ils ont subis à la suite d’achats transfrontaliers, entre 
500 millions et 1 milliard d’euros selon les estimations3. 
L’analyse a révélé quatre lacunes important es qui nuisent à l’efficacité du REL. Une 
couverture partielle, une faible sensibilisati on, la faible qualité des dispositifs de REL  
Les consommateurs européens ne bénéficient pas d’un accès égal à des di spositifs de REL de 
qualité dans l’Union européenne. Bien qu’ils soient environ 750, les dispositifs nationaux 
existants laissent encore des zones d’ombre à la fois sur un plan géographi que et sectoriel. En 
outre, le manque d’informations détaillées en trave considérablement l’utilisation du REL par 
les consommateurs. Les professionnels four nissent rarement aux consommateurs des 
informations sur l’organe de REL compétent en cas de litige, que ce soit au moment de la vente ou dans le cadre de leur service après-ve nte. Enfin, les dispositifs de REL ne respectent 
pas toujours des principes essentiels tels que le s principes de transparence, d’impartialité et 
d’efficacité énoncés par la Commission da ns ses deux recommandations (de 1998 et 2001). 
RLL pour les opérations transfr ontalières du commerce électronique
 
Les lacunes de l’accessibilité au REL dans les États membres sont responsables à l’échelle de 
l’Union d’un dysfonctionnement de la résolution  des litiges liés à des opérations du commerce 
électronique. En 2010, plus de la moitié des r éclamations (56,3 %) reçues par le réseau CEC 
                                                 
2 Eurobaromètre 342, p. 169. 
3 En partant de l’hypothèse que les achats transfront aliers entraînent la même proportion de préjudices 
que les achats dans le pays, on estime que le dommage subi par les consommateurs européens à la suite 
de leurs achats transfrontaliers est compris entre 500 millions et un milliard d’euros. Ainsi, quand on 
compare leur expérience, il ne semble pas y avoir de différences significatives de problèmes rencontrés par les consommateurs selon qu’ils effectuent des achats intérieurs ou transfrontaliers à distance, ce qui 
conforte ladite hypothèse. 16 % des acheteurs d’un produit acquis dans un autre pays de l’Union ont 
noté un retard de livraison, contre 18 % des acheteurs d’un produit acquis dans le pays. 
 
FR 5   FR étaient liées à de telles opérations, dont moins de 9 % pouvaient être transmises à un organe 
de REL dans un autre État membre. Les dispositifs de REL permettant de réaliser la totalité de 
la procédure en ligne sont tr ès peu nombreux. Cela permettr ait de gagner du temps et de 
simplifier la communication entre les parties. 
3. SUBSIDIARITE ET NECESSITE D ’UNE ACTION A L ’ECHELON DE L ’UNION  
La protection des consommateurs fait partie  des compétences partagées entre l’Union 
européenne et les États membres. Comme le  prévoit l’article 169 du traité sur le 
fonctionnement de l’Union européenne (TFUE) , l’Union contribue, entre autres, à la 
protection des intérêts économiques des consomma teurs ainsi qu’à la promotion de leur droit 
à l’information et à l’éducation afin de préserver leurs intérêts. Une initiative sur le REL et le RLL fondée sur l’article 114 du TFUE contribuera à la réalisation de ces  objectifs dans le 
contexte du bon fonctionnement du marché intéri eur, tout en respectant les principes de 
subsidiarité et de  proportionnalité. 
Comme l’ont confirmé tous les courants d’opinion des parties intéressées au cours de la 
consultation publique et des débats, il est essent iel de développer le règlement extrajudiciaire 
des litiges de consommation (R ELC) et le règlement en ligne  des litiges de consommation 
(RLLC) pour aider les consommateurs et les entr eprises et améliorer le fonctionnement du 
marché intérieur. 
Il ressort de l’analyse de la situation act uelle, vingt après les recommandations de la 
Commission sur les dispositifs de RELC, que le s mesures prises au seul échelon national 
n’ont pas doté ces dispositifs d’une couvertur e suffisante. Un certain nombre de lacunes 
nuisent encore à l’efficacité du REL, et les bo ns dispositifs de RLL ouverts aux opérations 
transfrontalières du commerce électronique restent sous-développés. Les consommateurs 
européens ne jouissent donc pas d’une égalité d’accès au REL dans l’Union. Ils ne disposent pas non plus d’une information gara ntie sur le REL dans tous les secteurs du marché de détail. 
Si les États membres sont seuls responsables du développement du REL, on continuera de 
manquer de dispositifs de REL de qualité dans cer tains secteurs du marché de détail et dans 
certaines zones géographiques de l’Union. La sensibilisati on des consommateurs et des 
entreprises restera faible et le suivi du REL na tional sera effectué par les États membres à leur 
gré. Enfin, il ne sera pas garanti que les dispos itifs de REL et de RLL satisfont à des principes 
essentiels attestant leur qualité. Ce développement , insuffisant et partiel, du REL dans l’Union 
est contraire aux objectifs du TFUE dans la mesure où il portera atteinte ou créera de 
nouvelles entraves au fonctionnement du marché in térieur, et se traduira par une protection 
inégale des consommateurs dans l’Union et de s conditions commerciales  différentes pour les 
entreprises. Par ailleurs, la mise en place d’ un REL efficace pour les litig es transfrontaliers 
suppose que celui-ci puisse être f ondé sur système de REL national bien rodé et y être arrimé. 
Le manque d’efficacité du REL et du RLL réduit le potentiel de ces voies de recours et 
entraîne des disparités entre les États memb res du point de vue des résultats obtenus en 
matière de résolution des li tiges de consommation, surtout  quand il s’agit de litiges 
transfrontaliers. Cette situation mine la c onfiance des consommateurs dans le commerce 
transfrontalier. Les entreprises
4 et les consommateurs ont clairement fait savoir que des 
                                                 
4 Cela vaut surtout pour les PME, puisque leur capacité administrative limitée ne leur permettrait pas de 
porter leurs contentieux en justice. L’accès à un mode de règlement des litiges qui soit simple, comme 
le REL, pourrait répondre à ce genre de préoccupation des PME. 
 
FR 6   FR considérations liées aux éventuelles difficultés à obtenir réparation dans  un autre État membre 
les ont dissuadés d’acheter ou de vendre en dehor s du périmètre national et les ont donc privés 
des avantages potentiels du marché intérieur5. Il s’agit ici de ve iller avec une attention 
particulière à accroître la conf iance des consommateurs dans le marché intérieur et à assurer 
des conditions égales au x entreprises dans tous les États membres. 
Par ailleurs, même si le ni veau actuel des opérations tr ansfrontalières de commerce 
électronique est bas, le marché de détail en ligne connaît une expansion rapide dans les États 
membres6. Il devient dès lors plus important pour les consomma teurs et les professionnels 
disposés à effectuer des opérations transfr ontalières en ligne de pouvoir compter sur des 
moyens de recours extrajudiciaires simples,  peu onéreux et efficaces. Agir à l’échelon des 
États membres ne permettra pas d’établir un sy stème européen de résolution en ligne des 
litiges qui serait, comme l’indique la stratégi e numérique, un outil essentiel pour stimuler le 
commerce électronique. 
Ce sont les mesures prises à l’échelle de l’Unio n qui peuvent, par leurs effets et leur portée, 
contribuer le mieux à la réalisation des objectif s poursuivis. La définiti on de principes et de 
critères communs aux dispositifs de REL dans  tous les États membres présente le net 
avantage de conduire à un traitement efficace et  adapté des litiges de consommation nés des 
opérations intérieures et transfrontalières. Elle permettra aussi un développement plus 
homogène du REL et du RLL dans l’Union. 
Des actions unilatérales menées à l’échelon des États membres ne permettront pas aux 
consommateurs et aux entreprises de béné ficier des avantages susmentionnés. Sans 
coordination, les initiatives des États membres ri squent de morceler plus  encore le REL, ce 
qui accentuera les inégalités de tr aitement des consommateurs et des professionnels au sein du 
marché intérieur et se traduira par des taux de  réparation effective divergents dans l’Union. 
4. OBJECTIFS STRATEGIQUES  
Les objectifs généraux sont les su ivants: i) améliorer le fonc tionnement du marché intérieur 
de détail, y compris le marché de détail élec tronique; ii) atteindre un niveau élevé de 
protection des consommateurs; iii) permettre aux consommateurs et aux professionnels de 
résoudre leurs litiges d’une manière efficace. Le  tableau ci-dessous précise les objectifs 
spécifiques et opérationnels: 
Objectifs spécifiques  Objectifs opérationnels  
REL: couverture, informations et qualité  
                                                 
5 Un consommateur sur vingt aurait rencontré des problèmes dans le contexte d’un achat transfrontalier 
de biens ou de services, tandis que 59 % des professionnels considèrent que les coûts potentiellement 
plus élevés de la gestion des réclamations et de s litiges transfrontaliers, par rapport à la situation 
nationale, constituent un obstacle important les dissuadant de vendre à l’étranger. 
6 De 2004 à 2010, le pourcentage des particuliers ayant commandé des biens ou des services sur l’internet 
dans l’UE-25 a sensiblement augmenté, passant de 22 à 37 %, notamment au Royaume-Uni, au 
Luxembourg, en Allemagne, aux Pays-Bas, en France et dans les pays nordiques, où 45 à 65 % des 
internautes effectuent des achats en ligne. 
 
FR 7   FR Assurer l’accès aux dispositif s de REL pour favoriser 
le règlement extrajudiciaire des litiges intérieurs et 
transfrontaliers entre les consommateurs et les professionnels.
 • Accroître la proportion des litiges de 
consommation intérieurs  et transfrontaliers 
réglés par les dispositifs de REL. 
• Réduire le nombre des griefs irrésolus de 
consommateurs faisant suite à l’achat de 
marchandises et de services au niveau national et transfrontalier. 
Veiller à ce que les consommateurs et les entreprises 
soient au courant de l’existence des dispositifs de 
REL. • Veiller à ce que les consommateurs reçoivent 
des informations sur l’organe de REL 
compétent pour traiter leurs litiges, notamment dans un contexte transfrontalier. 
• Veiller à ce que les consommateurs et les 
entreprises aient connaissance des 
informations générales concernant les 
dispositifs de REL et leur emploi, notamment dans un contexte transfrontalier. 
Veiller à ce que les dispositifs de REL offrent un 
service de qualité aux consommateurs et aux 
entreprises. • Veiller à ce que les dispositifs de REL offrent 
un service impartial aux consommateurs et 
aux entreprises. 
• Veiller à ce que les dispositifs de REL offrent 
un service compétent et transparent aux 
consommateurs et aux entreprises. 
• Veiller à ce que les dispositifs de REL offrent 
un service efficace. 
• Veiller à un suivi régulier des dispositifs de 
REL. 
Règlement en ligne des litiges (RLL) pour les opér ations transfrontalières de commerce électronique  
Veiller à ce que les consommateurs et les entreprises 
puissent compter sur un mécanisme leur permettant de résoudre en ligne leurs litiges transfrontaliers de 
commerce électronique.
 • Donner aux consommateurs et aux entreprises 
la possibilité de régler en ligne tous leurs litiges transfrontaliers de commerce 
électronique sans passer par une procédure 
judiciaire, en mettant à leur disposition un outil européen fonctionnant sur le web. 
• Élaborer des critères communs structurant ce 
système fonctionnant sur le web pour accroître son efficacité. 
5. OPTIONS STRATEGIQUES ET ANALYSE DE L ’ACTION  
Le tableau ci-dessous récapitule les options stratégiques retenues pour les deux domaines 
appelant une action. 
5.1. REL: couverture, informations et qualité  
Option 1  Aucune action de l’Union européenne (scénario de base).  
Option 2  Un instrument juridique non contraignant sou tient la mise en place de dispositifs de REL 
 
FR 8   FR de qualité pour tous les litiges de consommation intérieurs et transfrontaliers, incite les 
entreprises à fournir aux consommateurs d es informations sur les organes de REL 
compétents pour traiter leurs litiges et inv ite ces derniers à participer aux réseaux 
sectoriels européens de REL existants.  
Option 3  Un instrument juridique contraignant pré voit que les consommate urs peuvent soumettre 
tous leurs litiges intérieurs et transfronta liers à des organes de REL de qualité couvrant 
aussi les services en ligne, que les conso mmateurs reçoivent des informations sur 
l’organe de REL compétent pour traiter leur litige et que les organes de REL participent 
aux réseaux sectoriels européens de REL existants.  
Option 4  Un instrument juridique contraignant établit un modèle européen de dispositif national 
de REL de qualité, qui traite tous les litiges de consommation intérieurs et 
transfrontaliers, dont ceux qui résultent d’ach ats en ligne. Cet instrument prévoit aussi 
que les consommateurs reçoivent des informa tions sur l’organe de REL compétent pour 
traiter leurs litiges, ainsi que la création de réseaux sectoriels européens d’organes de REL.
 
5.2. Règlement en ligne des litiges (RLL) po ur les opérations transfrontalières de 
commerce électronique  
Option 1  Aucune action de l’Union européenne (scénario de base).  
Option 2  Un instrument juridique non contraignant prévoit la connexion, au sein d’un réseau 
européen, des dispositifs de REL nationa ux qui traitent en ligne des litiges 
transfrontaliers en matière de commerce électronique.  
Option 3  Un instrument juridique contraignant établit un système européen comprenant une plate-forme web directement accessible aux cons ommateurs, laquelle s’appuie sur les 
dispositifs nationaux de REL et sera c onçue pour traiter en ligne les litiges 
transfrontaliers en matière de commerce électronique (RLL), et définit des critères communs applicables au fonctionnement de ladite plate-forme.
 
Option 4  Un instrument juridique contraignant crée un organisme de l’Union européenne unique 
qui traite en ligne tous les litiges transfr ontaliers en matière de commerce électronique.  
6. COMPARAISON DES OPTIONS ET DE LEURS EFFETS  
Les options stratégiques retenues pour les de ux domaines appelant une action ont été notées 
en fonction des critères d’efficaci té, d’efficience et de  cohérence sur une échelle allant de 0 
à 5. Le tableau cumulatif ci-dessous présente le total des notes sur chacun de ces critères 
(efficacité, efficience, cohérence) pour chaque couple d’options. Ce total indique dans quelle 
mesure le couple d’options pourrait c ontribuer aux objectifs stratégiques. 
Effets cumulés (efficacité, 
efficience, cohérence)  Règlement en ligne des litiges pour les opérations transfrontalières du 
commerce électronique  
REL: couverture, 
informations et qualité  Option 1  Option 2  Option 3  Option 4  
Option 1  0 3 5 7 
Option 2  3 6 6 8 
Option 3  6 9 15 11 
 
FR 9   FR Option 4  8 8 13 12 
Il ressort des chiffres de ce tableau que la combinaison des options qui ne prévoient pas 
d’action au niveau de l’Union européenne maintie ndrait la situation présente et ne permettrait 
donc pas de remédier aux problèmes constatés. La combinaison des options qui prévoient de 
résoudre ces problèmes par l’adoption d’instru ments juridiques non contraignants n’est ni 
efficiente, ni efficace. Des griefs de consomma teurs resteraient non réso lus et des préjudices 
subis dans le marché intérieur non dédomma gés. Une nouvelle recommandation ne devrait 
pas apporter une valeur ajout ée permettant de remédier aux problèmes actuels. 
La combinaison des options qui prévoient l’ad option d’instruments ju ridiques contraignants 
imposant la mise en place de dispositifs de REL,  conçus pour traiter aussi les litiges en ligne, 
dans les secteurs de l’économie où ils  n’existent pas en core (option REL no 3) assure une 
couverture totale par les dispositifs de REL.  Cette couverture offrira le cadre voulu pour 
permettre à un système européen fonctionnant sur le web de traiter effi cacement les lit iges liés 
aux opérations transfrontalières du commerce électronique (option RLL no 3). Ce couple 
d’options constitue donc la solution la plus effi cace et la plus efficiente pour améliorer le 
traitement des litiges de consommati on intérieurs et transfrontaliers. 
La combinaison des options qui impliquent un degré élevé d’harmonisation dans les domaines 
du REL et du RLL (options 4) garantirait une co uverture totale, mais se rait disproportionnée 
par rapport aux objectifs de l’ini tiative dans son ensemble, comme l’ont confirmé les réponses 
à la consultation publique et les discussions bilatérales menées avec les États membres par les 
services de la Commission. De plus, la créati on d’un organisme de RLL unique à l’échelle de 
l’Union rendrait superfétatoire s les dispositifs de REL nati onaux existants qui offrent des 
moyens de recours en ligne. Enfin, une telle évol ution ne tiendrait pas compte des situations 
nationales et serait dispropor tionnée, puisqu’elle impliquera it une forte intervention 
européenne «de haut en bas» et entr aînerait des coûts superflus pour l’Union. 
En conclusion, ce sont des instruments séparé s, mais complémentaires, qui permettront 
d’atteindre au mieux les objectifs poursuivis. L’ option privilégiée est de  combiner les deux 
options stratégiques suivantes: 
1) une directive-cadre prév oyant que les consommateurs peuvent soumettre tous 
leurs litiges intérieurs et transfronta liers à des organes de REL de qualité 
couvrant aussi les services en ligne, que les consommateurs reçoivent des 
informations sur l’organe de REL compét ent pour traiter leur litige et que les 
organes de REL participent aux réseaux sectoriels européens de REL existants (option 3). Elle sera contra ignante pour les États membre s tout en leur laissant 
le choix de la forme et des méthode s (comment «combler les lacunes»); 
2) un règlement établissant un système eu ropéen consistant en une plate-forme 
web directement accessible aux consommateurs et reposant sur les dispositifs nationaux de REL, qui sera conçue pour traiter en ligne les litiges transfrontaliers en matière de commer ce électronique (RLL), et définissant des 
critères communs applicables au foncti onnement de ladite plate-forme (option 
3). 
6.1. Incidence de l’option privilégiée  
Pour les consommateurs , l’option privilégiée appor te une réelle différence.  
 
FR 10   FR Les consommateurs pourront soumettre tous leurs litiges à un organe de  REL (quel que soit le 
secteur d’activité, le mode d’achat ou le pays d’acquisiti on du produit ou du service). Par 
ailleurs, ils auront la garantie que tous les dispos itifs de REL sont transparents et traitent leurs 
litiges de manière efficace et impartiale, et ils se sentiront donc mieux armés et plus 
autonomes pour solliciter un REL. Dès lors, un plus grand nombre de réclamations de 
consommateurs seront soumises et réglées. La réparation des préjudices  subis permettra de 
réinjecter les sommes remboursées dans l’acquis ition de marchandises et de services sur le 
marché intérieur. De même, la mise en pl ace de mécanismes de REL de qualité débouchera 
sur des économies importantes, de  l’ordre de 0,17 % du PIB de l’ Union. Tous les contrats et 
documents commerciaux (comme les reçus, les factures) informeront les consommateurs sur 
l’organe de REL à saisir en cas de litige avec un professionnel. Le REL deviendra donc 
familier aux consommateurs et le niveau de sensibilisation augmentera considérablement. 
L’incidence globale sur les entreprises  sera raisonnable. Elle s upporteront un certain nombre 
de coûts: i) Il pourra leur êt re demandé de mettre en place des dispositifs de REL dans les 
secteurs où il n’en existe pas encore et de le s financer totalement ou partiellement. Les coûts 
qui en résulteront dépendront du secteur d’activité, des litig es soumis et du pays. Ils 
toucheront surtout les États membres dans lesquels les mécanismes de REL sont peu 
nombreux, voire inexistants. Cepe ndant, les coûts à supporter par les entreprises en raison de 
l’obligation d’assurer une couve rture totale ne sont pas directement liés au niveau de 
couverture offert par les systèmes de REL existant s dans l’État membre où  elles sont établies. 
Pour que les dispositifs de REL assurent une couverture totale, il n’es t pas indispensable que 
les entreprises créent un dispositif spécifique de REL dans chaque secteur du marché de 
détail. Les États membres, seuls ou en collaborati on avec les entreprises, peuvent préférer la 
création d’un organisme transsectoriel unique ou s upplétif qui «comblera les lacunes» sur leur 
territoire. Il convient par ailleu rs de faire observer que le fi nancement des dispositifs de REL 
par les entreprises est déjà une pratique courante dans de nombreux secteurs et de nombreux États membres. ii) Les entrepri ses devront adapter leurs contra ts et documents commerciaux 
pour y inclure les informations re latives aux instruments de REL a pplicables. Cela se traduira 
par des coûts certains, ponctuels, d’environ 771 millions d’euros pour toute l’Union (soit 
254 euros par entreprise). 
En revanche, les entreprises, PME comprises, économiseront de 1,7 à 3 milliards d’euros par 
an, et 258 jours, si elles substituent le REL aux procédures judiciaires. De plus, elles 
amélioreront leur image auprès des consommateurs et écarteront dans une large mesure le risque de se voir attribuer une  mauvaise réputation en démontra nt leur volonté de résoudre les 
litiges d’une manière peu onéreuse et facilement  accessible. La couverture totale de tous les 
biens et services vendus hors li gne, en ligne, à l’inté rieur d’un pays où dans un autre État 
membre, permettra donc aux entreprises de fair e usage du REL. Cela leur épargnera de 
longues et coûteuses procédures judiciaires tout en préservant leur ré putation. Par conséquent, 
les entreprises, et notamment les PME, seront  incitées à améliorer aussi leurs procédures 
internes de traitement des réclamations, ce qui assurera une meilleure concurrence. Les entreprises seront dès lors plus disposées  à proposer leurs produits sur l’internet. 
De même, l’incidence sur les États membres  sera raisonnable. L’ instauration et le 
fonctionnement de nouveaux dispositifs de REL en traîneront des coûts que les États membres 
pourraient devoir supporter en tout ou en part ie (selon la nature du financement du REL, 
public ou basé sur une contribution du secteur privé, ou combinant les deux). Les coûts de 
mise en place qui en résulteront seront an alogues aux coûts, décrits ci-dessus, qui 
incomberont aux entreprises. Les États membre s pourront satisfaire à l’obligation d’assurer 
 
FR 11   FR une couverture totale en choisi ssant parmi plusieurs solutions. Ils supporteront aussi des coûts 
marginaux liés à l’obligation de faire rapport sur l’évoluti on des dispositifs de REL. 
L’incidence sur le budget de l’Union européenne  doit aussi être considérée. L’Union 
supportera les coûts liés au déve loppement d’un système fonctionnant  sur le web et traitant les 
litiges liés à des op érations transfrontalières du co mmerce électronique, et apportera 
l’expertise requise dans le cad re du réseau CEC. Au vu des dispositifs de REL existants qui 
traitent des litiges en ligne et des outils simila ires au niveau de l’Union, le budget nécessaire 
pour la création du système fonctionnant sur le web peut être estimé à environ deux millions 
d’euros, tandis que les coûts de maintenance et d’exploitati on annuels s’élèv eront à environ 
300 000 euros. 
Au final, le champ d’intervention de l’Union se limite aux actions strictement nécessaires 
pour atteindre les objectifs fixés. Une direc tive-cadre sur le développement du REL et un 
règlement sur l’établissement d’un système de RLL à l’échelle de l’Un ion constitueront les 
moyens les plus efficaces d’atteindre les objectifs poursuivis aux coûts comparativement les plus bas. L’action menée à l’échelon de l’Un ion tient compte des dispositifs de REL 
nationaux existants. C’est avec l’option privilégiée que la charge pesant sur les entreprises et 
les États membres est la plus pr oportionnée puisque les objectifs seront atte ints aux coûts les 
plus bas, sans multiplication des dépenses et sans contraintes administratives superflues. En 
conclusion, l’option privilégiée respec te le principe de proportionnalité. 
7. C
ONCLUSION — SUIVI ET EVALUATION  
Les initiatives législatives proposées devrai ent comprendre une disposition établissant la 
nécessité de faire rapport sur l’application de l’in itiative, sur sa pertinence et sur son efficacité 
au regard des objectifs. Par ailleurs, un certain nombre d’indicateurs de suivi seront utilisés 
pour mesurer les progrès enregistrés au regard de s objectifs poursuivis pa r les initiatives. Ils 
comprendront: l’augmentation du nombre de dossiers de REL et du nombre de 
consommateurs et de professionnels qui  procèdent à des ventes ou à des achats 
transfrontaliers en ligne; la hausse du degré de  sensibilisation; une hausse de 20 % d’ici à 
2020 du nombre d’entreprises prêtes à vendre en ligne dans d’autres États membres et une 
hausse de 10 % d’ici à 2020 du nombre de consomma teurs disposés à achete r en ligne dans un 
autre État membre; le degré de conformité des dispositifs de REL avec les principes de 
qualité.