RÈGLEMENT (UE) 2021/782 DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL

du 29 avril 2021

sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires

(refonte)

(Texte présentant de l'intérêt pour l'EEE)

LE PARLEMENT EUROPÉEN ET LE CONSEIL DE L’UNION EUROPÉENNE,

vu le traité sur le fonctionnement de l’Union européenne, et notamment son article 91, paragraphe 1,

vu la proposition de la Commission européenne,

après transmission du projet d’acte législatif aux parlements nationaux,

vu l’avis du Comité économique et social européen (1),

après consultation du Comité des régions,

statuant conformément à la procédure législative ordinaire (2),

considérant ce qui suit:

(1) Le règlement (CE) no 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil (3) doit faire l’objet de plusieurs modifications pour renforcer la protection des voyageurs et encourager davantage les voyages en train, dans le respect des articles 11, 12 et 14 du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne en particulier. Dans la perspective de ces modifications et dans un souci de clarté, il convient donc de procéder à la refonte du règlement (CE) no 1371/2007.

(2) Dans le cadre de la politique commune des transports, il importe de sauvegarder les droits des voyageurs ferroviaires et d’améliorer la qualité et l’efficacité des services ferroviaires de voyageurs afin d’aider à accroître la part du transport ferroviaire par rapport aux autres modes de transport.

(3) En dépit des progrès considérables réalisés dans le domaine de la protection des consommateurs dans l’Union, la protection des droits des voyageurs ferroviaires doit encore être améliorée.

(4) En particulier, le voyageur ferroviaire étant la partie faible du contrat de transport, il convient de sauvegarder ses droits.

(5) Accorder les mêmes droits aux voyageurs ferroviaires qui effectuent des trajets internationaux et intérieurs vise à élever le niveau de protection des consommateurs dans l’Union et à garantir à la fois des conditions de concurrence équitables pour les entreprises ferroviaires et un niveau uniforme de droits pour les voyageurs. Les voyageurs devraient recevoir les informations les plus précises possibles concernant leurs droits. Étant donné que certains formats modernes de billets ne permettent pas que des informations soient imprimées sur ces billets, il devrait être possible de fournir par d’autres moyens les informations requises par le présent règlement.

(6) Les services ferroviaires proposés exclusivement à des fins historiques ou touristiques ne répondent généralement pas à des besoins de transport classiques. Ces services sont généralement isolés du reste du système ferroviaire de l’Union et leur accessibilité peut être limitée par la technologie utilisée. À l’exception de certaines dispositions qui devraient s’appliquer à tous les services ferroviaires de transport de voyageurs dans l’ensemble de l’Union, les États membres devraient pouvoir temporairement dispenser les services ferroviaires proposés exclusivement à des fins historiques ou touristiques de l’application des dispositions du présent règlement.

(7) Les services ferroviaires urbains, suburbains et régionaux de transport de voyageurs ont un caractère différent des services ferroviaires de transport de voyageurs à longue distance. Les États membres devraient dès lors être autorisés à dispenser de tels services de l’application de certaines dispositions sur les droits des voyageurs du présent règlement. De telles dérogations ne devraient cependant pas s’appliquer aux règles essentielles, en particulier aux dispositions relatives aux conditions non discriminatoires des contrats de transport, au droit d’acheter un billet de train sans difficultés excessives, à la responsabilité des entreprises ferroviaires vis-à-vis des voyageurs et de leurs bagages, à l’obligation des entreprises ferroviaires d’être assurées de manière adéquate et à l’obligation de prendre les mesures nécessaires en vue d’assurer la sûreté personnelle des voyageurs dans les gares et les trains. Les services régionaux sont davantage intégrés au reste du système ferroviaire de l’Union et les trajets concernés sont plus longs. Pour les services ferroviaires régionaux de transport de voyageurs, les dérogations éventuelles devraient donc être encore plus limitées. S’agissant des services ferroviaires régionaux de transport de voyageurs, les dérogations aux dispositions du présent règlement qui facilitent l’utilisation des services ferroviaires par les personnes handicapées ou les personnes à mobilité réduite devraient progressivement être totalement supprimées, et les exemptions ne devraient pas s’appliquer aux dispositions du présent règlement qui favorisent l’utilisation de la bicyclette. En outre, la possibilité de dispenser les services régionaux de certaines obligations concernant la fourniture de billets directs et le réacheminement devrait être limitée dans le temps.

(8) Le présent règlement a pour but d’améliorer les services ferroviaires de transport de voyageurs dans l’Union. Par conséquent, les États membres devraient pouvoir accorder des dérogations pour les services dans les régions où une partie importante du service est effectuée en dehors de l’Union.

(9) Par ailleurs, afin de permettre une transition en douceur du cadre établi en vertu du règlement (CE) no 1371/2007 à celui prévu par le présent règlement, il convient de supprimer progressivement les dérogations nationales accordées antérieurement afin de garantir la sécurité juridique et la continuité nécessaires. Les États membres qui ont actuellement accordé des dérogations en vertu de l’article 2, paragraphe 4, du règlement (CE) no 1371/2007 devraient être autorisés à dispenser les services ferroviaires intérieurs de transport de voyageurs de l’application des seules dispositions du présent règlement qui nécessitent une adaptation importante et ce, en tout état de cause, seulement pour une durée limitée. En outre, les États membres devraient être autorisés, pendant une période transitoire, à accorder une dérogation à l’obligation de diffusion d’informations sur le trafic et les voyages entre les exploitants, mais que s’il n’est pas techniquement possible pour le gestionnaire de l’infrastructure de fournir des données en temps réel à toute entreprise ferroviaire, ou à tout vendeur de billets, voyagiste ou gestionnaire des gares. Une évaluation de la faisabilité technique devrait avoir lieu au moins tous les deux ans.

(10) Les États membres devraient informer la Commission lorsqu’ils dispensent des services ferroviaires de transport de voyageurs d’appliquer certaines dispositions du présent règlement. Ce faisant, les États membres devraient expliquer les raisons de l’octroi de ces dérogations et les mesures prises ou envisagées pour se conformer aux obligations prévues par le présent règlement à l’expiration des dérogations concernées.

(11) Lorsque plusieurs gestionnaires des gares sont responsables d’une seule gare, il convient que les États membres aient la possibilité de désigner l’organisme chargé des responsabilités visées dans le présent règlement.

(12) L’accès à des informations sur les voyages en temps réel, y compris sur les tarifs, rend le voyage en train plus accessible aux nouveaux clients et offre à ces derniers un éventail plus large de possibilités de voyage et de tarifs parmi lesquels choisir. Les entreprises ferroviaires devraient donner aux autres entreprises ferroviaires, aux vendeurs de billets et aux voyagistes qui vendent leurs services l’accès à ces informations sur les voyages et la possibilité d’effectuer et d’annuler des réservations afin de faciliter les voyages en train. Les gestionnaires de l’infrastructure devraient diffuser aux entreprises ferroviaires et aux gestionnaires des gares, ainsi qu’aux vendeurs de billets et aux voyagistes, des données en temps réel relatives aux arrivées et aux départs des trains afin de faciliter les voyages en train.

(13) Des exigences plus précises concernant la fourniture d’informations sur les voyages sont définies dans les spécifications techniques d’interopérabilité visées par le règlement (UE) no 454/2011 de la Commission (4).

(14) Le renforcement des droits des voyageurs ferroviaires devrait reposer sur le droit international existant qui figure à l’appendice A — Règles uniformes concernant le contrat de transport international ferroviaire des voyageurs et des bagages (CIV) de la convention relative aux transports internationaux ferroviaires (COTIF) du 9 mai 1980, telle que modifiée par le protocole portant modification de la COTIF du 3 juin 1999 (protocole de 1999). Il est cependant souhaitable d’étendre le champ d’application du présent règlement afin de protéger non seulement les voyageurs internationaux, mais aussi les voyageurs nationaux. Le 23 février 2013, l’Union a adhéré à la COTIF.

(15) Les États membres devraient interdire la discrimination sur le fondement de la nationalité du voyageur ou du lieu d’établissement à l’intérieur de l’Union de l’entreprise ferroviaire, du vendeur de billets ou du voyagiste. Il convient cependant de ne pas interdire les tarifs sociaux et les incitations à recourir plus largement aux transports en commun, à condition que ces mesures soient proportionnées et indépendantes de la nationalité des voyageurs concernés. Les entreprises ferroviaires, les vendeurs de billets et les voyagistes sont libres de déterminer leurs pratiques commerciales, y compris en ce qui concerne le recours aux offres spéciales et la promotion de certains canaux de vente. Étant donné que les plateformes en ligne qui vendent des billets de transport de voyageurs se multiplient, les États membres devraient veiller en particulier à ce qu’aucune discrimination ne se produise lors de l’accès à des interfaces en ligne ou de l’achat de billets. Par ailleurs, indépendamment de la manière dont un certain type de billet est acheté, le niveau de protection du voyageur devrait être identique.

(16) La popularité croissante des déplacements en bicyclette à travers l’Union a des répercussions sur la mobilité et le secteur du tourisme dans leur ensemble. Une part accrue de l’utilisation combinée du train et du vélo dans la répartition modale réduit les incidences des activités de transport sur l’environnement. C’est pourquoi les entreprises ferroviaires devraient dans toute la mesure du possible faciliter la combinaison de trajets à vélo avec des trajets ferroviaires. En particulier, lors de l’acquisition de matériel roulant neuf ou d’un réaménagement majeur du matériel roulant existant, elles devraient prévoir un nombre suffisant d’emplacements pour les bicyclettes, à moins que l’acquisition ou le réaménagement concerne des voitures-restaurants, des voitures-lits ou des voitures-couchettes. Afin d’éviter une incidence négative sur les performances du matériel roulant existant en matière de sécurité, cette obligation ne devrait s’appliquer qu’en cas de réaménagement majeur nécessitant une nouvelle autorisation de mise sur le marché du véhicule.

(17) Le nombre adéquat d’emplacements pour les bicyclettes pour une composition de train devrait être déterminé en tenant compte de la taille de la composition du train, du type de service et de la demande de transport de bicyclettes. Les entreprises ferroviaires devraient avoir la possibilité d’établir des plans fixant des nombres précis d’emplacements pour bicyclettes pour leurs services, après consultation du public. Un nombre réglementaire devrait s’appliquer pour les entreprises ferroviaires choisissant de ne pas établir de plan. Ce nombre réglementaire devrait également servir d’orientation pour les entreprises ferroviaires lors de l’établissement de leur plan. Un nombre inférieur au nombre réglementaire ne devrait être considéré comme adéquat que s’il est justifié par des circonstances particulières, telles que l’exploitation de services ferroviaires en hiver, lorsque la demande de transport de bicyclettes est manifestement nulle ou faible. En outre, dans certains États membres, la demande de transport de bicyclettes est particulièrement élevée pour certains types de services. Par conséquent, les États membres devraient avoir la possibilité de déterminer le nombre minimal adéquat d’emplacements pour bicyclettes pour certains types de services. Ce nombre devrait prévaloir sur le nombre précis mentionné dans les plans des entreprises ferroviaires. Cela ne devrait pas entraver la libre circulation du matériel roulant ferroviaire au sein de l’Union. Les voyageurs devraient être informés de l’espace disponible pour les bicyclettes.

(18) Les droits et obligations relatifs au transport de bicyclettes dans les trains devraient s’appliquer aux bicyclettes sur lesquelles il est possible de pédaler immédiatement avant et après le voyage en train. Le transport de bicyclettes dans des emballages ou des sacs est régi, le cas échéant, par les dispositions du présent règlement relatives aux bagages.

(19) Les droits des voyageurs des services ferroviaires comprennent la réception d’informations concernant le service avant et pendant le voyage. Les entreprises ferroviaires, les vendeurs de billets et les voyagistes devraient fournir avant le voyage des informations générales sur le service ferroviaire. Ces informations devraient être fournies dans des formats accessibles aux personnes handicapées ou aux personnes à mobilité réduite. Les entreprises ferroviaires et, dans la mesure du possible, les vendeurs de billets et les voyagistes devraient fournir au voyageur pendant le voyage les informations supplémentaires requises par le présent règlement. Lorsque le gestionnaire des gares dispose de ces informations, il devrait aussi les communiquer aux voyageurs.

(20) La taille des vendeurs de billets varie considérablement des petites aux grandes entreprises, et certains vendeurs de billets ne proposent leurs services qu’en ligne ou hors ligne. L’obligation de fournir des informations sur les voyages aux voyageurs devrait donc être proportionnelle aux tailles différentes, et donc aux capacités différentes, des vendeurs de billets.

(21) Le présent règlement ne devrait pas faire obstacle à ce que les entreprises ferroviaires, les voyagistes ou les vendeurs de billets puissent offrir aux voyageurs des conditions plus favorables que celles fixées dans le présent règlement. Toutefois, le présent règlement ne devrait pas avoir pour effet qu’une entreprise ferroviaire soit liée par des conditions contractuelles plus favorables proposées par un voyagiste ou un vendeur de billets, sauf disposition contraire d’un accord conclu entre l’entreprise ferroviaire et le voyagiste ou le vendeur de billets.

(22) Les billets directs permettent aux voyageurs de voyager sans discontinuité et tous les efforts raisonnables devraient donc être déployés afin d’offrir ces billets pour les services ferroviaires de transport de voyageurs à longue distance, urbains, suburbains et régionaux, qu’ils soient internationaux ou intérieurs, y compris pour les services ferroviaires de transport de voyageurs exemptés au titre du présent règlement. Afin de déterminer le retard total pour lequel une indemnisation est disponible, il devrait être possible d’exclure les retards qui sont survenus au cours des parties du voyage relevant de services ferroviaires exemptés au titre du présent règlement.

(23) En ce qui concerne les services exploités par la même entreprise ferroviaire, le transfert des voyageurs ferroviaires d’un service à un autre devrait être facilité par l’introduction d’une obligation de fourniture de billets directs, aucun accord commercial entre entreprises ferroviaires n’étant nécessaire. L’obligation de fournir des billets directs devrait également s’appliquer aux services exploités par des entreprises ferroviaires appartenant au même propriétaire ou qui sont des filiales entièrement détenues par l’une des entreprises ferroviaires fournissant des services ferroviaires compris dans le voyage. L’entreprise ferroviaire devrait avoir la possibilité de préciser sur le billet direct l’heure de départ de chaque service ferroviaire, y compris les services régionaux, pour lequel le billet direct est valable.

(24) Les voyageurs devraient se voir indiquer clairement si des billets vendus par une entreprise ferroviaire dans le cadre d’une seule transaction commerciale constituent un billet direct. Lorsque les voyageurs ne sont pas correctement informés, l’entreprise ferroviaire devrait être responsable, comme si ces billets constituaient un billet direct.

(25) Il convient de promouvoir l’offre de billets directs. Toutefois, des informations correctes concernant le service ferroviaire sont également essentielles lorsque les voyageurs achètent des billets auprès d’un vendeur de billets ou d’un voyagiste. Lorsque les vendeurs de billets ou les voyagistes vendent, dans le cadre d’une offre globale, des billets distincts, ils devraient informer clairement le voyageur que ces billets n’offrent pas le même niveau de protection que des billets directs et qu’ils n’ont pas été émis comme billets directs par la ou les entreprises ferroviaires fournissant le service. Lorsque les vendeurs de billets ou les voyagistes ne respectent pas cette obligation, leur responsabilité devrait aller au-delà du remboursement des billets.

(26) Il est important que les entreprises ferroviaires, lorsqu’elles proposent des billets directs, tiennent compte de temps de correspondance minimaux réalistes et applicables lors de la réservation initiale, ainsi que de tous les facteurs pertinents tels que la taille et l’emplacement des différentes gares et des différents quais.

(27) À la lumière de la convention des Nations unies relative aux droits des personnes handicapées et afin de donner aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite la possibilité de voyager par chemin de fer dans des conditions comparables à celles des autres citoyens, il convient d’établir des règles de non-discrimination et d’assistance au cours de leur voyage. Les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite ont les mêmes droits que tous les autres citoyens à la libre circulation et à la non-discrimination. Entre autres, il y a lieu de veiller en particulier à ce que les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite reçoivent des informations sur l’accessibilité des services ferroviaires, les conditions d’accès au matériel roulant et les équipements à bord. Afin de communiquer les meilleures informations possibles concernant les retards aux personnes souffrant de handicaps sensoriels, il convient de recourir à des systèmes audio et visuels, en tant que de besoin. Les personnes handicapées devraient avoir la possibilité d’acheter leur billet à bord des trains sans supplément de prix en l’absence de moyens accessibles permettant d’acheter un billet avant d’embarquer dans le train. Cependant, il devrait être possible de limiter ce droit dans des circonstances liées à la sûreté ou à la réservation obligatoire. Le personnel devrait être correctement formé pour répondre aux besoins des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite, notamment lorsqu’il leur porte assistance. Pour garantir des conditions de voyage égales, il convient de fournir à ces personnes une assistance dans les gares et à bord des trains ou, en l’absence de personnel d’accompagnement formé à bord du train et à la gare, tous les efforts raisonnables devraient être déployés pour permettre l’accès au transport ferroviaire.

(28) Les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares devraient coopérer activement avec les organisations qui représentent les personnes handicapées afin d’améliorer la qualité de l’accessibilité des services de transport.

(29) Afin de faciliter l’accès des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite aux services ferroviaires de transport des voyageurs, les États membres devraient avoir la possibilité d’exiger des entreprises ferroviaires et des gestionnaires des gares qu’ils mettent en place des points de contact uniques nationaux pour coordonner l’information et l’assistance.

(30) Pour garantir la fourniture de l’assistance aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite, il est nécessaire, pour des raisons pratiques, d’en notifier à l’avance le besoin à l’entreprise ferroviaire, au gestionnaire des gares, au vendeur de billets ou au voyagiste. Si le présent règlement établit un délai maximal commun pour ces notifications préalables, des mécanismes volontaires prévoyant des délais plus courts sont utiles lorsqu’ils améliorent la mobilité des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite. Afin de garantir la diffusion la plus large possible de l’information sur ces délais raccourcis, il importe que la Commission fasse figurer dans son rapport sur la mise en œuvre et les résultats du présent règlement des informations concernant la mise en place de mécanismes de notification préalable à plus bref délai et la diffusion correspondante de l’information en la matière.

(31) Les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares devraient tenir compte des besoins des personnes handicapées ou à mobilité réduite, en se conformant à la directive (UE) 2019/882 du Parlement européen et du Conseil (5) et au règlement (UE) no 1300/2014 de la Commission (6). Lorsque le présent règlement fait référence à des dispositions de la directive (UE) 2019/882, ces dispositions devraient être appliquées par les États membres à partir du 28 juin 2025 et conformément aux mesures transitoires prévues à l’article 32 de ladite directive. En ce qui concerne les services ferroviaires de transport de voyageurs, le champ d’application de ces dispositions est défini à l’article 2, paragraphe 2, point c), de ladite directive.

(32) Certains animaux sont formés pour aider les personnes handicapées à exercer une mobilité indépendante. À cet effet, il est essentiel que ces animaux puissent être embarqués dans les trains. Le présent règlement établit des droits et obligations communs en ce qui concerne les chiens d’assistance. Toutefois, les États membres devraient avoir la possibilité de mener des essais en utilisant d’autres animaux d’assistance à la mobilité et de les autoriser à bord des trains dans leurs services ferroviaires intérieurs. Il est important que la Commission suive l’évolution de la situation en la matière dans la perspective de travaux futurs sur les animaux d’assistance à la mobilité.

(33) Il est souhaitable que le présent règlement crée un système d’indemnisation pour les voyageurs en cas de retard, y compris dans les cas où le retard résulte de l’annulation d’un service ou d’une correspondance manquée. En cas de retard d’un service ferroviaire de transport de voyageurs, les entreprises ferroviaires devraient offrir aux voyageurs une indemnisation correspondant à un pourcentage du prix du billet.

(34) Les entreprises ferroviaires devraient être obligées d’être assurées ou de disposer de garanties suffisantes pour couvrir leur responsabilité envers les voyageurs ferroviaires en cas d’accident.

(35) Le renforcement des droits en matière d’indemnisation et d’assistance en cas de retard, de correspondance manquée ou d’annulation d’un service devrait aboutir à un accroissement des incitations en faveur du marché des services ferroviaires de transport de voyageurs, au bénéfice des voyageurs.

(36) En cas de retard, les voyageurs devraient se voir offrir des solutions pour poursuivre leur voyage ou être réacheminés dans des conditions de transport comparables. Les besoins des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite devraient être pris en compte dans un tel cas.

(37) Une entreprise ferroviaire ne devrait cependant pas être tenue de verser une indemnisation si elle est en mesure de prouver que le retard a résulté de circonstances extraordinaires telles que des conditions météorologiques extrêmes, une catastrophe naturelle majeure compromettant l’exploitation du service en toute sécurité. Un tel événement devrait avoir le caractère d’une catastrophe naturelle exceptionnelle, par opposition à des conditions météorologiques saisonnières normales, telles qu’une tempête automnale ou des inondations régulières en zone urbaine causées par des marées ou par la fonte des neiges. Par ailleurs, une entreprise ferroviaire ne devrait pas être tenue de verser une indemnisation si elle est en mesure de prouver que le retard a résulté d’une crise de santé publique majeure, telle qu’une pandémie. En outre, lorsque le retard est imputable au voyageur ou à certains actes de tiers, l’entreprise ferroviaire ne devrait pas être tenue de verser une indemnisation pour le retard. Les entreprises ferroviaires devraient prouver qu’elles n’auraient pas pu prévoir ou éviter ces évènements, ni empêcher le retard, même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises, notamment un entretien préventif approprié de leur matériel roulant. Les grèves menées par le personnel de l’entreprise ferroviaire, et les actions ou les omissions de la part d’autres exploitants ferroviaires utilisant la même infrastructure, du gestionnaire de l’infrastructure ou des gestionnaires de gares, ne devraient pas affecter la responsabilité en cas de retard. Les circonstances dans lesquelles les entreprises ferroviaires ne sont pas tenues de verser une indemnisation devraient être objectivement justifiées. Lorsque les entreprises ferroviaires ont à leur disposition une communication ou un document du gestionnaire de l’infrastructure ferroviaire, d’une autorité publique ou d’un autre organisme indépendant des entreprises ferroviaires, précisant les circonstances sur lesquelles elles s’appuient pour être dispensées de l’obligation d’indemnisation, elles devraient mentionner ces communications ou documents aux voyageurs et, au besoin, aux autorités concernées.

(38) Les entreprises ferroviaires devraient être encouragées à simplifier la procédure que les voyageurs doivent suivre pour demander une indemnisation ou un remboursement. En particulier, les États membres devraient avoir la possibilité d’exiger que les entreprises ferroviaires acceptent les demandes par certains moyens de communication, notamment sur des sites internet ou à l’aide d’applications mobiles, à condition que ces exigences ne revêtent pas un caractère discriminatoire.

(39) Afin que les voyageurs puissent demander plus facilement un remboursement ou une indemnisation conformément au présent règlement, il convient d’établir des formulaires de demande valides dans toute l’Union. Les voyageurs devraient avoir la possibilité d’introduire leur demande au moyen d’un tel formulaire.

(40) En collaboration avec les gestionnaires de l’infrastructure et les gestionnaires des gares, les entreprises ferroviaires devraient préparer des plans d’urgence pour limiter autant que possible les conséquences des perturbations majeures en fournissant des informations et une assistance adéquates aux voyageurs immobilisés.

(41) Il est également souhaitable d’aider les victimes d’accident et les personnes à leur charge à faire face à leurs besoins financiers à court terme dans la période qui suit immédiatement un accident.

(42) Il est dans l’intérêt des voyageurs ferroviaires que des mesures adéquates soient prises, en accord avec les autorités publiques, pour garantir leur sûreté personnelle dans les gares ainsi qu’à bord des trains.

(43) Les voyageurs ferroviaires devraient pouvoir déposer auprès de toute entreprise ferroviaire concernée, auprès des gestionnaires de certaines gares, ou, le cas échéant, auprès des vendeurs de billets ou des voyagistes, une plainte relative à leurs domaines de compétence respectifs pour ce qui est des droits et obligations prévus par le présent règlement. Les voyageurs ferroviaires devraient être en droit de recevoir une réponse dans un délai raisonnable.

(44) En vue d’un traitement efficace des plaintes, il convient que les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares aient le droit de mettre en place des mécanismes communs de services à la clientèle et de traitement des plaintes. Les informations relatives aux procédures de traitement des plaintes devraient être à la disposition du public et facilement accessibles pour tous les voyageurs.

(45) Le présent règlement ne devrait pas porter atteinte aux droits des voyageurs de déposer une plainte auprès d’un organisme national ou de demander réparation en justice suivant des procédures nationales.

(46) Les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares devraient définir, gérer et contrôler les normes de qualité du service pour les services ferroviaires de transport de voyageurs. Les entreprises ferroviaires devraient également mettre à la disposition du public des informations sur les résultats qu’elles obtiennent en matière de qualité du service.

(47) Il convient, pour maintenir un niveau élevé de protection des consommateurs dans le domaine du transport ferroviaire, que les États membres soient tenus de désigner les organismes nationaux chargés de l’application pour contrôler attentivement l’application du présent règlement et le faire appliquer au niveau national. Ces organismes devraient pouvoir prendre une série de mesures d’application. Il convient que les voyageurs puissent porter plainte auprès de ces organismes concernant des infractions présumées au règlement. Afin de traiter correctement ces plaintes, les organismes devraient également coopérer avec les organismes nationaux chargés de l’application des autres États membres.

(48) Les États membres qui n’ont pas de système ferroviaire et n’envisagent pas d’en avoir un dans l’immédiat subiraient une charge disproportionnée et inutile s’ils étaient soumis aux obligations en matière d’application concernant les gestionnaires des gares et les gestionnaires de l’infrastructure prévues dans le présent règlement. Il en va de même pour les obligations en matière d’application concernant les entreprises ferroviaires aussi longtemps qu’un État membre n’a délivré aucune licence à une entreprise ferroviaire. Par conséquent, ces États membres devraient être exemptés de ces obligations.

(49) Le traitement des données à caractère personnel devrait respecter le droit de l’Union relatif à la protection des données à caractère personnel, en particulier le règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil (7).

(50) Les États membres devraient déterminer les sanctions applicables en cas de violation des dispositions du présent règlement et veiller à l’application de ces sanctions. Lesdites sanctions, qui pourraient inclure le paiement d’une indemnisation à la personne concernée, devraient être effectives, proportionnées et dissuasives.

(51) Étant donné que les objectifs du présent règlement, à savoir le développement des chemins de fer de l’Union et le renforcement des droits des voyageurs ferroviaires, ne peuvent pas être atteints de manière suffisante par les États membres mais peuvent l’être mieux au niveau de l’Union, celle-ci peut prendre des mesures, conformément au principe de subsidiarité consacré à l’article 5 du traité sur l’Union européenne. Conformément au principe de proportionnalité tel qu’énoncé audit article, le présent règlement n’excède pas ce qui est nécessaire pour atteindre ces objectifs.

(52) Afin de garantir un niveau élevé de protection des voyageurs, il convient de déléguer à la Commission le pouvoir d’adopter des actes conformément à l’article 290 du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne afin de modifier l’annexe I en ce qui concerne les règles uniformes CIV et l’ajustement du montant minimal de l’avance en cas de décès d’un voyageur compte tenu de la variation de l’indice des prix à la consommation harmonisé au niveau de l’Union. Il importe particulièrement que la Commission procède aux consultations appropriées durant son travail préparatoire, y compris au niveau des experts, et que ces consultations soient menées conformément aux principes définis dans l’accord interinstitutionnel du 13 avril 2016"Mieux légiférer" (8). En particulier, pour assurer leur égale participation à la préparation des actes délégués, le Parlement européen et le Conseil reçoivent tous les documents au même moment que les experts des États membres, et leurs experts ont systématiquement accès aux réunions des groupes d’experts de la Commission traitant de la préparation des actes délégués.

(53) Afin d’assurer des conditions uniformes d’exécution du présent règlement, il convient de conférer des compétences d’exécution à la Commission. Ces compétences devraient être exercées en conformité avec le règlement (UE) no 182/2011 du Parlement européen et du Conseil (9).

(54) Le présent règlement respecte les droits fondamentaux et les principes reconnus par la Charte des droits fondamentaux de l’Union européenne, en particulier ses articles 21, 26, 38 et 47 qui concernent, respectivement, l’interdiction de toute forme de discrimination, l’intégration des personnes handicapées, la garantie d’un niveau élevé de protection des consommateurs et le droit à un recours effectif et à accéder à un tribunal impartial. Le présent règlement doit être appliqué par les juridictions des États membres dans le respect de ces droits et principes,

ONT ADOPTÉ LE PRÉSENT RÈGLEMENT:

CHAPITRE I

DISPOSITIONS GÉNÉRALES

Article premier Objet et objectifs Afin d’assurer une protection effective des voyageurs et d’encourager les voyages en train, le présent règlement établit des règles applicables au transport ferroviaire en ce qui concerne: a) la non-discrimination entre les voyageurs pour ce qui est des conditions de transport et de la fourniture de billets; b) la responsabilité des entreprises ferroviaires et leurs obligations en matière d’assurance pour les voyageurs et leurs bagages; c) les droits des voyageurs en cas d’accident résultant de l’utilisation de services ferroviaires et entraînant la mort, des blessures ou la perte ou la détérioration de leurs bagages; d) les droits des voyageurs, en cas de perturbations telles qu’une annulation ou un retard, y compris leur droit à indemnisation; e) les informations minimales et précises, y compris concernant l’émission des billets, à fournir aux voyageurs dans un format accessible et en temps opportun; f) la non-discrimination à l’égard des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite et l’assistance à ces personnes; g) la définition et le contrôle des normes de qualité du service et la gestion des risques pour la sûreté personnelle des voyageurs; h) le traitement des plaintes; i) les règles générales en matière d’application.

Article 2 Champ d’application 1. Le présent règlement s’applique dans toute l’Union aux voyages et services ferroviaires internationaux et intérieurs assurés par une ou plusieurs entreprises ferroviaires ayant obtenu une licence conformément à la directive 2012/34/UE du Parlement européen et du Conseil (10). 2. Les États membres peuvent dispenser de l’application du présent règlement les services qui sont exploités exclusivement à des fins historiques ou touristiques. Cette dérogation ne s’applique pas pour ce qui est des articles 13 et 14. 3. Les dérogations octroyées conformément à l’article 2, paragraphes 4 et 6, du règlement (CE) no 1371/2007 avant le 6 juin 2021 restent valables jusqu’à la date à laquelle ces dérogations expirent. Les dérogations octroyées conformément à l’article 2, paragraphe 5, du règlement (CE) no 1371/2007 avant le 6 juin 2021 restent valables jusqu’au 7 juin 2023. 4. Avant l’expiration d’une dérogation octroyée aux services ferroviaires intérieurs de transport de voyageurs en vertu de l’article 2, paragraphe 4, du règlement (CE) no 1371/2007, les États membres peuvent dispenser ces services de l’application des articles 15, 17 et 19, de l’article 20, paragraphe 2, points a) et b), et de l’article 30, paragraphe 2, du présent règlement pour une période supplémentaire ne dépassant pas cinq ans. 5. Les États membres peuvent, jusqu’au 7 juin 2030, prévoir que l’article 10 ne s’applique pas lorsqu’il n’est pas techniquement possible pour un gestionnaire de l’infrastructure de diffuser des données en temps réel au sens de l’article 10, paragraphe 1, à une entreprise ferroviaire, à un vendeur de billets, à un voyagiste ou à un gestionnaire des gares. Les États membres réévaluent tous les deux ans au moins la mesure dans laquelle il est techniquement possible de diffuser ce type de données. 6. Sous réserve du paragraphe 8, les États membres peuvent dispenser les services suivants de l’application du présent règlement: a) les services ferroviaires urbains, suburbains et régionaux de transport de voyageurs; b) les services ferroviaires internationaux de transport de voyageurs dont une partie importante, y compris au moins un arrêt prévu dans une gare, est effectuée en dehors de l’Union. 7. Les États membres notifient à la Commission les dérogations accordées en vertu des paragraphes 2, 4, 5 et 6, et en communiquent les raisons. 8. Les dérogations accordées conformément au paragraphe 6, point a), ne s’appliquent pas pour ce qui est des articles 5, 11, 13, 14, 21, 22, 27 et 28. Lorsque ces dérogations concernent des services ferroviaires régionaux de transport de voyageurs, elles ne s’appliquent pas non plus pour ce qui est des articles 6 et 12, de l’article 18, paragraphe 3, et du chapitre V. Nonobstant le deuxième alinéa du présent paragraphe, les dérogations dispensant les services ferroviaires régionaux de transport de voyageurs de l’application de l’article 12, paragraphe 1, et de l’article 18, paragraphe 3, peuvent s’appliquer jusqu’au 7 juin 2028.

Article 3 Définitions Aux fins du présent règlement, on entend par: 1) "entreprise ferroviaire": une entreprise ferroviaire au sens de l’article 3, point 1), de la directive 2012/34/UE; 2) "gestionnaire de l’infrastructure": un gestionnaire de l’infrastructure au sens de l’article 3, point 2), de la directive 2012/34/UE; 3) "gestionnaire des gares": une entité organisationnelle dans un État membre chargée de la gestion d’une ou de plusieurs gares ferroviaires et qui peut être le gestionnaire de l’infrastructure; 4) "voyagiste": un organisateur ou un détaillant au sens de l’article 3, points 8) et 9), respectivement de la directive (UE) 2015/2302 du Parlement européen et du Conseil (11), autre qu’une entreprise ferroviaire; 5) "vendeur de billets": tout détaillant de services de transport ferroviaire qui vend des billets, y compris des billets directs, sur la base d’un contrat ou de tout autre arrangement entre le détaillant et une ou plusieurs entreprises ferroviaires; 6) "contrat de transport": un contrat de transport ferroviaire à titre onéreux ou gratuit entre une entreprise ferroviaire et un voyageur en vue de la fourniture d’un ou de plusieurs services de transport; 7) "billet": une preuve valable, quelle que soit sa forme, de la conclusion d’un contrat de transport; 8) "réservation": une autorisation, sur papier ou dans une version électronique, donnant droit au transport selon des modalités de transport personnalisées ayant fait l’objet d’une confirmation; 9) "billet direct": un billet direct au sens de l’article 3, point 35), de la directive 2012/34/UE; 10) "service": un service ferroviaire de transport de voyageurs exploité entre des gares ferroviaires selon un horaire, y compris les services de transport offerts au titre d’un réacheminement; 11) "voyage": le transport d’un voyageur entre une gare de départ et une gare d’arrivée; 12) "service ferroviaire intérieur de transport de voyageurs": un service ferroviaire de transport de voyageurs dans le cadre duquel le train ne traverse pas la frontière d’un État membre; 13) "service ferroviaire urbain et suburbain de transport de voyageurs": un service ferroviaire de transport de voyageurs au sens de l’article 3, point 6), de la directive 2012/34/UE; 14) "service ferroviaire régional de transport de voyageurs": un service ferroviaire de transport de voyageurs au sens de l’article 3, point 7), de la directive 2012/34/UE; 15) "service ferroviaire de transport de voyageurs à longue distance": un service ferroviaire de transport de voyageurs qui n’est pas un service ferroviaire urbain, suburbain ou régional de transport de voyageurs; 16) "service ferroviaire international de transport de voyageurs": un service ferroviaire de transport de voyageurs dans le cadre duquel le train franchit au moins une fois la frontière d’un État membre et dont l’objet principal est le transport de voyageurs entre des gares situées dans des États membres différents ou dans un État membre et un pays tiers; 17) "retard": la différence de temps entre l’heure à laquelle le voyageur devait arriver d’après l’horaire publié et l’heure de son arrivée réelle ou prévue à la gare de destination finale; 18) "arrivée": le moment auquel les portes du train s’ouvrent sur le quai d’arrivée et la descente du train est autorisée; 19) "carte de transport" ou "abonnement": un billet pour un nombre illimité de voyages, qui permet au détenteur autorisé de voyager par chemin de fer sur un itinéraire ou un réseau particulier durant une période déterminée; 20) "correspondance manquée": une situation dans laquelle un voyageur manque un ou plusieurs services au cours d’un voyage ferroviaire, vendu sous la forme d’un billet direct, à cause d’un retard ou de l’annulation d’un ou de plusieurs services précédents, ou du départ d’un service avant l’heure de départ prévue; 21) "personne handicapée" et "personne à mobilité réduite": toute personne ayant une déficience permanente ou temporaire physique, mentale, intellectuelle ou sensorielle dont l’interaction avec divers obstacles peut empêcher son utilisation pleine et effective du service de transport sur un pied d’égalité avec les autres voyageurs ou dont la mobilité lors de l’utilisation d’un moyen de transport est réduite en raison de l’âge; 22) "gare": un lieu, situé sur une ligne ferroviaire, où un service ferroviaire de transport de voyageurs peut commencer, s’arrêter ou se terminer.

CHAPITRE II

CONTRAT DE TRANSPORT, INFORMATIONS ET BILLETS

Article 4 Contrat de transport Sous réserve des dispositions du présent chapitre, la conclusion et l’exécution d’un contrat de transport ainsi que la fourniture d’informations et de billets sont régies par les dispositions des titres II et III de l’annexe I.

Article 5 Conditions du contrat de transport et tarifs non discriminatoires Sans préjudice des tarifs sociaux, les entreprises ferroviaires, les vendeurs de billets ou les voyagistes proposent des conditions contractuelles et des tarifs au grand public sans discrimination, directe ou indirecte, fondée sur la nationalité du voyageur, ou sur le lieu d’établissement à l’intérieur de l’Union de l’entreprise ferroviaire, du vendeur de billets ou du voyagiste. Le premier alinéa du présent article s’applique aussi aux entreprises ferroviaires et aux vendeurs de billets lorsqu’ils acceptent des réservations de voyageurs conformément à l’article 11.

Article 6 Bicyclettes 1. Sous réserve des limitations figurant au paragraphe 3, et le cas échéant d’un paiement raisonnable, les voyageurs sont autorisés à emporter leur bicyclette dans le train. Dans les trains à réservation obligatoire, il est possible de faire une réservation pour le transport d’une bicyclette. Lorsqu’un voyageur a fait une réservation pour une bicyclette et que le transport de cette bicyclette est refusé sans raison dûment justifiée, le voyageur a droit à un réacheminement ou à un remboursement conformément à l’article 18, à une indemnisation conformément à l’article 19, et à une assistance conformément à l’article 20, paragraphe 2. 2. Lorsque des emplacements désignés pour les bicyclettes sont disponibles à bord du train, les voyageurs rangent leur bicyclette dans ces emplacements. Lorsque de tels emplacements ne sont pas disponibles, les voyageurs gardent leur bicyclette sous leur supervision et s’efforcent, dans la mesure du raisonnable, de s’assurer que leur bicyclette ne cause aucune atteinte ni aucun dommage aux autres voyageurs, aux équipements de mobilité, aux bagages ou aux opérations ferroviaires. 3. Les entreprises ferroviaires peuvent limiter le droit des voyageurs d’emporter des bicyclettes à bord des trains pour des raisons de sécurité ou des raisons opérationnelles, en particulier en raison des capacités limitées applicables pendant les heures de pointe, ou lorsque le matériel roulant ne le permet pas. Les entreprises ferroviaires peuvent également limiter le transport de bicyclettes sur la base du poids ou de la dimension de celles-ci. Elles publient, sur leur site internet officiel, leurs conditions pour le transport de bicyclettes, y compris des informations actualisées sur la disponibilité des capacités, en utilisant les applications télématiques visées dans le règlement (UE) no 454/2011. 4. Lorsqu’elles lancent des procédures de passation de marché pour du matériel roulant neuf ou lorsqu’elles procèdent à un réaménagement majeur de matériel roulant existant nécessitant une nouvelle autorisation de mise sur le marché du véhicule conformément à l’article 21, paragraphe 12, de la directive (UE) 2016/797 du Parlement européen et du Conseil (12), les entreprises ferroviaires veillent à ce que les compositions de train dans lesquelles ce matériel roulant est utilisé soient équipées d’un nombre adéquat d’emplacements pour bicyclettes. Le présent alinéa ne s’applique pas pour ce qui est des voitures-restaurants, des voitures-lits ou des voitures-couchettes. Les entreprises ferroviaires déterminent un nombre adéquat d’emplacements pour bicyclettes en tenant compte de la taille de la composition du train, du type de service et de la demande de transport de bicyclettes. Le nombre adéquat d’emplacements pour bicyclettes est défini dans les plans visés au paragraphe 5. En l’absence de tels plans ou si les plans ne déterminent pas un tel nombre, chaque composition de train comporte au moins quatre emplacements pour bicyclettes. Les États membres peuvent fixer à plus de quatre le nombre minimal adéquat pour certains types de services, dans ce cas, ce nombre s’applique au lieu du nombre déterminé conformément au deuxième alinéa. 5. Les entreprises ferroviaires peuvent établir et tenir à jour des plans sur la façon d’accroître et d’améliorer le transport de bicyclettes, ainsi que sur d’autres solutions encourageant l’utilisation combinée du train et de la bicyclette. Les autorités compétentes, au sens de l’article 2, point b), du règlement (CE) no 1370/2007 du Parlement européen et du Conseil (13), peuvent établir de tels plans pour les services prévus dans le cadre de contrats de service public. Les États membres peuvent exiger que de tels plans soient établis par ces autorités compétentes ou par les entreprises ferroviaires opérant sur leur territoire. 6. Les plans visés au paragraphe 5 sont établis après une consultation du public et des organisations représentatives concernées. Ces plans sont publiés sur le site internet de l’entreprise ferroviaire ou de l’autorité compétente, selon le cas.

Article 7 Exclusion des exonérations et stipulations de limitations 1. Les obligations envers les voyageurs résultant du présent règlement ne peuvent pas faire l’objet d’une limitation ou d’une exonération, notamment par une dérogation ou une clause restrictive figurant dans le contrat de transport. Toute condition contractuelle qui vise directement ou indirectement à exonérer des droits découlant du présent règlement, à y déroger ou à les restreindre ne lie pas le voyageur. 2. Les entreprises ferroviaires, les voyagistes ou les vendeurs de billets peuvent offrir des conditions contractuelles qui sont plus favorables au voyageur que celles fixées dans le présent règlement.

Article 8 Obligation de fournir des informations sur l’interruption des services Les entreprises ferroviaires ou, le cas échéant, les autorités compétentes responsables d’un contrat de service public ferroviaire rendent publiques, par des moyens appropriés, notamment dans des formats accessibles conformément aux dispositions de la directive (UE) 2019/882 et des règlements (UE) no 454/2011 et (UE) no 1300/2014, et avant leur mise en œuvre, les décisions d’interrompre des services, que ce soit de façon permanente ou temporaire.

Article 9 Informations sur les voyages 1. Sur demande, les entreprises ferroviaires, les voyagistes et les vendeurs de billets qui proposent des contrats de transport pour le compte d’une ou de plusieurs entreprises ferroviaires fournissent au voyageur au moins les informations mentionnées à l’annexe II, partie I, en ce qui concerne les voyages pour lesquels un contrat de transport est proposé par l’entreprise ferroviaire concernée. 2. Les entreprises ferroviaires et, quand c’est possible, les vendeurs de billets et les voyagistes fournissent au voyageur, pendant le voyage, au moins les informations mentionnées à l’annexe II, partie II. Lorsque le gestionnaire des gares dispose de ces informations, il les communique également aux voyageurs. 3. Les informations visées aux paragraphes 1 et 2 sont communiquées sous la forme la plus appropriée, dans la mesure du possible sur la base d’informations en temps réel sur le voyage, notamment en utilisant des technologies de communication appropriées. Une attention particulière est accordée à ce que ces informations soient accessibles conformément aux dispositions de la directive (UE) 2019/882 et aux règlements (UE) no 454/2011 et (UE) no 1300/2014.

Article 10 Accès aux informations sur le trafic et les voyages 1. Les gestionnaires de l’infrastructure diffusent aux entreprises ferroviaires, aux vendeurs de billets, aux voyagistes et aux gestionnaires des gares des données en temps réel relatives aux arrivées et aux départs des trains. 2. Les entreprises ferroviaires donnent aux autres entreprises ferroviaires, aux vendeurs de billets et aux voyagistes qui vendent leurs services un accès aux informations minimales sur les voyages mentionnées à l’annexe II, parties I et II, et aux opérations sur les systèmes de réservation visées à l’annexe II, partie III. 3. Les informations sont diffusées et l’accès est accordé de manière non discriminatoire et sans retard indu. Une demande ponctuelle est suffisante pour avoir un accès continu aux informations. Le gestionnaire de l’infrastructure et l’entreprise ferroviaire tenus de fournir des informations conformément aux paragraphes 1 et 2 peuvent demander la conclusion d’un contrat ou d’un autre arrangement sur la base duquel les informations sont diffusées ou l’accès est accordé. Les modalités et conditions de tout contrat ou arrangement relatif à l’utilisation des informations ne limitent pas inutilement les possibilités de réutilisation de ces informations ni ne sont utilisées pour restreindre la concurrence. Les entreprises ferroviaires peuvent exiger des autres entreprises ferroviaires, des voyagistes et des vendeurs de billets une compensation financière juste, raisonnable et proportionnée en contrepartie des coûts supportés pour donner l’accès, et les gestionnaires de l’infrastructure peuvent exiger une compensation conformément aux règles applicables. 4. Les informations sont diffusées et l’accès est donné par des moyens techniques appropriés, tels que des interfaces de programmation. 5. Dans la mesure où les informations régies par le paragraphe 1 ou 2 sont communiquées conformément à d’autres actes juridiques de l’Union, en particulier le règlement délégué (UE) 2017/1926 de la Commission (14), les obligations correspondantes au titre du présent article sont réputées avoir été respectées.

Article 11 Disponibilité des billets et des réservations 1. Les entreprises ferroviaires, les vendeurs de billets et les voyagistes proposent des billets et, pour autant qu’ils soient disponibles, des billets directs et des réservations. 2. Sans préjudice des paragraphes 3 et 4, les entreprises ferroviaires vendent, directement ou en passant par des vendeurs de billets ou des voyagistes, les billets aux voyageurs via au moins un des moyens de vente suivants: a) guichets, autres points de vente ou distributeurs de titres de transport; b) téléphone, internet ou toute autre technologie de l’information largement disponible; c) à bord des trains. Les autorités compétentes, au sens de l’article 2, point b), du règlement (CE) no 1370/2007, peuvent exiger que les entreprises ferroviaires offrent des billets pour les services prévus dans le cadre de contrats de service public via plus d’un point de vente. 3. En l’absence de guichet ou de distributeur de titres de transport dans la gare de départ, les voyageurs sont informés dans la gare sur: a) la possibilité d’acheter un billet par téléphone, par l’internet ou à bord du train et les modalités de cet achat; b) la gare ferroviaire ou l’endroit le plus proche où des guichets ou des distributeurs de titres de transport sont mis à disposition. 4. En l’absence de guichet ou de distributeur de titres de transport accessible dans la gare de départ, et d’autres moyens accessibles permettant d’acheter un billet à l’avance, les personnes handicapées sont autorisées à acheter leur billet à bord du train sans supplément. Les entreprises ferroviaires peuvent limiter ou refuser ce droit pour des motifs justifiables liés à la sûreté ou à la réservation obligatoire. En l’absence de personnel à bord du train, l’entreprise ferroviaire conseille les personnes handicapées sur la possibilité d’achat du billet et les informe sur les modalités d’achat du billet. Les États membres peuvent autoriser les entreprises ferroviaires à exiger que les personnes handicapées soient reconnues comme telles conformément au droit et aux pratiques en vigueur dans leur pays de résidence. Les États membres peuvent étendre le droit visé au premier alinéa à tous les voyageurs. Lorsque les États membres appliquent cette option, ils en informent la Commission. L’Agence de l’Union européenne pour les chemins de fer publie sur son site internet les informations relatives à la mise en œuvre des règlements (UE) no 454/2011 et (UE) no 1300/2014.

Article 12 Billets directs 1. Lorsque des services ferroviaires de transport de voyageurs à longue distance ou régionaux sont exploités par une entreprise ferroviaire unique, cette entreprise propose un billet direct pour ces services. Pour les autres services ferroviaires de transport de voyageurs, les entreprises ferroviaires s’efforcent, dans la mesure du raisonnable, de proposer des billets directs et coopèrent entre elles à cette fin. Aux fins du premier alinéa, l’expression "entreprise ferroviaire unique" couvre également toutes les entreprises ferroviaires qui soit sont entièrement détenues par le même propriétaire, soit sont des filiales entièrement détenues par l’une des entreprises ferroviaires concernées. 2. Pour les voyages qui comportent une ou plusieurs correspondances, il est indiqué au voyageur préalablement à l’achat d’un ou de plusieurs billets si ce ou ces billets sont des billets directs. 3. Pour les voyages qui comportent une ou plusieurs correspondances, le ou les billets achetés dans le cadre d’une seule transaction commerciale auprès d’une entreprise ferroviaire constituent un billet direct et l’entreprise ferroviaire est responsable, conformément aux articles 18, 19 et 20, dans le cas où le voyageur manque une ou plusieurs correspondances. 4. Lorsqu’un ou plusieurs billets ont été achetés dans le cadre d’une seule transaction commerciale et que le vendeur de billets ou le voyagiste a combiné les billets de sa propre initiative, le vendeur de billets ou le voyagiste qui a vendu le ou les billets est tenu de rembourser le montant total payé lors de cette transaction pour le ou les billets et, en outre, de verser une indemnisation équivalant à 75 % de ce montant si le voyageur manque une ou plusieurs correspondances. Le droit au remboursement ou à indemnisation visé au premier alinéa est sans préjudice du droit national applicable octroyant aux voyageurs une plus grande indemnisation pour les dommages subis. 5. Les responsabilités énoncées aux paragraphes 3 et 4 ne s’appliquent pas s’il est indiqué sur les billets, sur un autre document, ou par voie électronique de manière à permettre au voyageur de reproduire les informations en vue de s’y référer ultérieurement, que les billets représentent des contrats de transport distincts et si le voyageur en a été informé préalablement à l’achat. 6. La charge de la preuve que l’information mentionnée dans le présent article a été fournie au voyageur incombe à l’entreprise ferroviaire, au voyagiste ou au vendeur de billets qui a vendu le ou les billets. 7. Les vendeurs de billets ou les voyagistes sont responsables du traitement des demandes et des plaintes éventuelles des voyageurs au titre du paragraphe 4. Le remboursement et l’indemnisation visés au paragraphe 4 sont effectués dans un délai de 30 jours suivant la réception de la demande.

CHAPITRE III

RESPONSABILITÉ DES ENTREPRISES FERROVIAIRES RELATIVE AUX VOYAGEURS ET À LEURS BAGAGES

Article 13 Responsabilité relative aux voyageurs et aux bagages Sous réserve des dispositions du présent chapitre, et sans préjudice du droit national octroyant aux voyageurs une plus grande indemnisation pour les dommages subis, la responsabilité des entreprises ferroviaires relative aux voyageurs et à leurs bagages est régie par le titre IV, chapitres I, III et IV, ainsi que les titres VI et VII de l’annexe I.

Article 14 Assurance et couverture de la responsabilité Une entreprise ferroviaire est suffisamment assurée ou dispose de garanties suffisantes dans des conditions de marché pour couvrir sa responsabilité, conformément à l’article 22 de la directive 2012/34/UE.

Article 15 Versement d’avances 1. Si un voyageur est tué ou blessé, l’entreprise ferroviaire visée à l’article 26, paragraphe 5, de l’annexe I verse sans retard, et en tout état de cause au plus tard quinze jours après l’identification de la personne physique ayant droit à une indemnisation, toute avance qui serait nécessaire pour couvrir des besoins économiques immédiats, proportionnellement au préjudice subi. 2. Sans préjudice du paragraphe 1, l’avance n’est pas, en cas de décès, inférieure à 21 000 EUR par voyageur. 3. Le versement d’une avance ne constitue pas une reconnaissance de responsabilité, et l’avance peut être déduite de toute somme payée ultérieurement en vertu du présent règlement, mais elle n’est pas remboursable, sauf lorsque le préjudice a été causé par la négligence ou la faute du voyageur ou que la personne à laquelle l’avance a été versée n’était pas celle ayant droit à une indemnisation.

Article 16 Contestation de responsabilité Même si l’entreprise ferroviaire conteste sa responsabilité quant au préjudice corporel subi par un voyageur qu’elle transporte, elle s’efforce, dans la mesure du raisonnable, d’assister le voyageur réclamant une indemnisation à des tiers.

CHAPITRE IV

RETARDS, CORRESPONDANCES MANQUÉES ET ANNULATIONS

Article 17 Responsabilité en matière de retards, de correspondances manquées et d’annulations Sous réserve des dispositions du présent chapitre, la responsabilité des entreprises ferroviaires en ce qui concerne les retards, les correspondances manquées et les annulations est régie par le titre IV, chapitre II, de l’annexe I.

Article 18 Remboursement et réacheminement 1. Lorsqu’on peut raisonnablement s’attendre, soit au départ soit en cas de correspondance manquée ou d’annulation, à ce qu’un train arrive avec un retard de 60 minutes ou plus à la destination finale prévue dans le contrat de transport, l’entreprise ferroviaire assurant le service retardé ou annulé offre immédiatement au voyageur le choix entre l’une des options suivantes et prend les dispositions nécessaires à cet égard: a) le remboursement intégral du billet, au tarif auquel il a été acheté, pour la ou les parties non effectuées de leur voyage et pour la ou les parties déjà effectuées si le voyage ne présente plus aucun intérêt par rapport au plan de voyage initial du voyageur, ainsi que, s’il y a lieu, un voyage de retour jusqu’au point de départ initial dans les meilleurs délais; b) la poursuite du voyage ou un réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais; c) la poursuite du voyage ou un réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables et à une date ultérieure, à sa convenance. 2. Lorsque, aux fins du paragraphe 1, points b) et c), un réacheminement comparable est effectué par la même entreprise ferroviaire ou qu’une autre entreprise est chargée d’effectuer le réacheminement, cela ne génère pas de coûts supplémentaires pour le voyageur. Cette exigence s’applique également lorsque le réacheminement comprend l’utilisation d’un transport d’une classe supérieure et d’autres modes de transport. Les entreprises ferroviaires s’efforcent, dans la mesure du raisonnable, d’éviter des correspondances supplémentaires et de réduire le plus possible le retard dans la durée totale du voyage. Les voyageurs ne sont pas placés dans des voitures d’une classe inférieure, sauf si ces dernières sont le seul moyen de réacheminement disponible. 3. Sans préjudice du paragraphe 2, l’entreprise ferroviaire peut autoriser le voyageur, à sa demande, à conclure des contrats avec d’autres prestataires de services de transport qui lui permettent d’atteindre la destination finale dans des conditions comparables, dans ce cas, l’entreprise ferroviaire rembourse au voyageur les coûts qu’il a supportés. Lorsque les possibilités de réacheminement disponibles ne sont pas communiquées au voyageur dans un délai de 100 minutes à compter de l’heure de départ prévue du service retardé ou annulé ou de la correspondance manquée, le voyageur a le droit de conclure un tel contrat avec d’autres prestataires de services de transport public par chemin de fer, autocar ou autobus. L’entreprise ferroviaire rembourse au voyageur les coûts nécessaires, appropriés et raisonnables qu’il a supportés. Le présent paragraphe n’affecte pas les dispositions législatives, réglementaires ou administratives nationales en vigueur qui accordent des conditions de réacheminement plus favorables aux voyageurs. 4. Les prestataires de services de transport de réacheminement fournissent aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite un niveau d’assistance et d’accessibilité comparable lorsqu’ils proposent un service de remplacement. Les prestataires de services de transport de réacheminement peuvent fournir aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite des services de remplacement qui sont adaptés à leurs besoins et qui diffèrent de ceux proposés aux autres voyageurs. 5. Les remboursements visés au paragraphe 1, point a), et au paragraphe 3 sont effectués dans un délai de 30 jours suivant la réception de la demande. Les États membres peuvent exiger des entreprises ferroviaires qu’elles acceptent ces demandes soumises via des moyens particuliers de communication, à condition que ces demandes ne produisent pas d’effets discriminatoires. Le remboursement peut prendre la forme de bons et/ou d’autres services à condition que ces bons et/ou ces services soient suffisamment souples, notamment en ce qui concerne la période de validité et la destination, et que le voyageur les accepte. Le remboursement du prix du billet n’est pas réduit par des coûts de transaction financière tels que redevances, frais de téléphone ou timbres. 6. La Commission adopte un acte d’exécution établissant un formulaire commun pour les demandes de remboursement au titre du présent règlement au plus tard le 7 juin 2023. Ce formulaire commun est établi dans un format qui est accessible aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite. Cet acte d’exécution est adopté en conformité avec la procédure d’examen visée à l’article 38, paragraphe 2. 7. Les voyageurs ont le droit d’introduire leurs demandes en utilisant le formulaire commun visé au paragraphe 6. Les entreprises ferroviaires ne rejettent pas une demande de remboursement au seul motif que le voyageur n’a pas utilisé ce formulaire. Si une demande n’est pas suffisamment précise, l’entreprise ferroviaire demande au voyageur de clarifier la demande et lui apporte assistance à cette fin.

Article 19 Indemnisation 1. Lorsque le retard n’a pas donné lieu au remboursement du coût conformément à l’article 18, le voyageur qui subit un retard entre le lieu de départ et le lieu de destination finale indiqués sur le billet ou billet direct a droit, sans perdre son droit au transport, à une indemnisation de la part de l’entreprise ferroviaire. Les indemnisations minimales pour cause de retard sont les suivantes: a) 25 % du prix du billet en cas de retard d’une durée comprise entre 60 et 119 minutes; b) 50 % du prix du billet en cas de retard de 120 minutes ou plus. 2. Le paragraphe 1 s’applique également aux voyageurs qui détiennent une carte de transport ou un abonnement. Si ces voyageurs sont confrontés à des retards ou à des annulations récurrents pendant la durée de validité de la carte de transport ou de l’abonnement, ils ont droit à une indemnisation adéquate conformément aux dispositions de l’entreprise ferroviaire en matière d’indemnisation. Ces dispositions fixent les critères applicables en matière de retard et de calcul de l’indemnisation. En cas de retards répétés de moins de 60 minutes pendant la durée de validité de la carte de transport ou de l’abonnement, les retards peuvent être comptabilisés de façon cumulative et les voyageurs peuvent être indemnisés conformément aux dispositions de l’entreprise ferroviaire en matière d’indemnisation. 3. Sans préjudice du paragraphe 2, l’indemnisation d’un retard est calculée par rapport au prix total que le voyageur a réellement payé pour le service ayant subi un retard. Lorsque le contrat de transport porte sur un voyage aller et retour, le montant de l’indemnisation à payer en cas de retard à l’aller ou au retour est calculé par rapport au prix indiqué sur le billet pour ce trajet. Lorsque le prix des trajets individuels du voyage n’est pas indiqué, l’indemnisation est calculée par rapport à la moitié du prix payé pour le billet. De la même manière, le montant de l’indemnisation à payer en cas de retard du service dans le cadre de tout autre type de contrat de transport autorisant le voyageur à effectuer deux ou plusieurs trajets ultérieurs est calculé proportionnellement au prix total. 4. Le calcul de la durée du retard ne tient pas compte des retards dont l’entreprise ferroviaire peut prouver qu’ils se sont produits en dehors de l’Union. 5. La Commission adopte un acte d’exécution établissant un formulaire commun pour les demandes d’indemnisation au titre du présent règlement au plus tard le 7 juin 2023. Le formulaire commun est établi dans un format qui est accessible aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite. Cet acte d’exécution est adopté en conformité avec la procédure d’examen visée à l’article 38, paragraphe 2. 6. Les États membres peuvent exiger des entreprises ferroviaires qu’elles acceptent des demandes d’indemnisation soumises par des moyens particuliers de communication, à condition que ces demandes ne produisent pas d’effets discriminatoires. Les voyageurs ont le droit de présenter leurs demandes au moyen du formulaire commun visé au paragraphe 5. Les entreprises ferroviaires ne rejettent pas une demande d’indemnisation au seul motif que le voyageur n’a pas utilisé ce formulaire. Si une demande n’est pas suffisamment précise, l’entreprise ferroviaire demande au voyageur de clarifier la demande et lui apporte assistance à cette fin. 7. L’indemnisation relative au prix du billet est payée dans le mois qui suit le dépôt de la demande d’indemnisation. Elle peut être payée sous la forme de bons et/ou d’autres services si les conditions sont souples, notamment en ce qui concerne la période de validité et la destination. Elle est payée en espèces à la demande du voyageur. 8. L’indemnisation relative au prix du billet n’est pas grevée de coûts de transaction financière tels que redevances, frais de téléphone ou timbres. Les entreprises ferroviaires peuvent fixer un seuil minimal au-dessous duquel aucune indemnisation n’est payée. Ce seuil ne dépasse pas 4 EUR par billet. 9. Les voyageurs n’ont droit à aucune indemnisation s’ils ont été informés du retard avant d’acheter le billet ou si le retard imputable à la poursuite du voyage à bord d’un autre train ou à un réacheminement reste inférieur à 60 minutes. 10. Une entreprise ferroviaire n’est pas tenue de verser une indemnisation si elle peut prouver que le retard, la correspondance manquée ou l’annulation a été causé directement par, ou était intrinsèquement lié à: a) des circonstances exceptionnelles extérieures à l’exploitation ferroviaire, telles que des conditions météorologiques extrêmes, une catastrophe naturelle majeure ou une crise de santé publique majeure, que l’entreprise ferroviaire, bien qu’elle ait fait preuve de la diligence requise dans les circonstances de l’espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles elle ne pouvait pas obvier; b) une faute du voyageur; ou c) le comportement d’un tiers que l’entreprise ferroviaire, bien qu’elle ait fait preuve de la diligence requise dans les circonstances de l’espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences duquel elle ne pouvait pas obvier, comme la présence de personnes sur la voie ferrée, le vol de câbles, les urgences à bord du train, les activités de maintien de l’ordre, le sabotage ou le terrorisme. Les grèves du personnel de l’entreprise ferroviaire, les actes ou omissions d’autres entreprises exploitant la même infrastructure ferroviaire et les actes ou omissions des gestionnaires de l’infrastructure et des gares ne sont pas couverts par la dérogation visée au point c) du premier alinéa.

Article 20 Assistance 1. En cas de retard à l’arrivée ou au départ, ou d’annulation d’un service, l’entreprise ferroviaire ou le gestionnaire des gares tient les voyageurs informés de la situation ainsi que des heures de départ et d’arrivée prévues du service ou du service de substitution, dès que ces informations sont disponibles. Lorsque les vendeurs de billets et les voyagistes disposent de ces informations, ils les communiquent également aux voyageurs. 2. Lorsque le retard visé au paragraphe 1 est de 60 minutes ou plus, ou lorsque le service est annulé, l’entreprise ferroviaire exploitant le service retardé ou annulé offre gratuitement aux voyageurs: a) des repas et des rafraîchissements en quantité raisonnable compte tenu du délai d’attente, s’il y en a à bord du train ou dans la gare, ou s’ils peuvent raisonnablement être livrés compte tenu de critères tels que la distance à laquelle se trouve le fournisseur, le temps nécessaire pour effectuer la livraison et le coût; b) un hébergement à l’hôtel ou ailleurs, ainsi que le transport entre la gare et le lieu d’hébergement, si un séjour d’une ou de plusieurs nuits devient nécessaire ou qu’un séjour supplémentaire s’impose, lorsque c’est matériellement possible. Si un tel séjour devient nécessaire en raison des circonstances visées à l’article 19, paragraphe 10, l’entreprise ferroviaire peut limiter la durée de l’hébergement à trois nuits au maximum. Les exigences en matière d’accès des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite ainsi que les besoins des chiens d’assistance sont pris en compte, dans la mesure du possible; c) si le train est bloqué sur la voie, le transport entre le lieu où se trouve le train et la gare, l’autre point de départ ou la destination finale du service, lorsque c’est matériellement possible. 3. Si le service ferroviaire est interrompu et ne peut plus se poursuivre, ou ne peut pas être assuré dans un délai raisonnable, l’entreprise ferroviaire propose aux voyageurs dès que possible d’autres services de transport et prend les dispositions nécessaires à cet égard. 4. L’entreprise ferroviaire informe les voyageurs concernés de l’approche à suivre pour demander qu’il soit certifié que le service ferroviaire a été retardé, qu’il a fait manquer une correspondance ou qu’il a été annulé. Cette certification s’applique également dans le cadre des dispositions énoncées à l’article 19. 5. Lors de l’application des paragraphes 1 à 4, l’entreprise ferroviaire concernée accorde une attention particulière aux besoins des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite, ainsi qu’à ceux des personnes qui les accompagnent et des chiens d’assistance. 6. Lorsque des plans d’urgence sont établis conformément à l’article 13 bis, paragraphe 3, de la directive 2012/34/UE, les entreprises ferroviaires se concertent avec le gestionnaire des gares et le gestionnaire de l’infrastructure de manière à les préparer à l’éventualité d’une perturbation majeure et de retards importants entraînant l’immobilisation d’un nombre considérable de voyageurs dans la gare. Ces plans d’urgence comprennent des exigences en matière d’accessibilité des systèmes d’alerte et d’information.

CHAPITRE V

PERSONNES HANDICAPÉES ET PERSONNES À MOBILITÉ RÉDUITE

Article 21 Droit au transport 1. Les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares, avec la participation active des organisations représentatives et, le cas échéant, de représentants des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite, établissent ou mettent en place des règles d’accès non discriminatoires applicables au transport de personnes handicapées, y compris de leurs assistants personnels reconnus comme tels conformément aux pratiques nationales, et de personnes à mobilité réduite. Ces règles tiennent compte des accords visés au point 4.4.3 de l’annexe du règlement (UE) no 1300/2014, notamment en ce qui concerne l’entité chargée de fournir l’assistance aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite. 2. Les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite ne se voient compter aucun supplément pour leurs réservations et leurs billets. Une entreprise ferroviaire, un vendeur de billets ou un voyagiste ne peut refuser d’accepter une réservation ou d’émettre un billet pour une personne handicapée ou une personne à mobilité réduite ou requérir qu’une telle personne soit accompagnée par une autre personne, sauf si cela est strictement nécessaire pour satisfaire aux règles d’accès visées au paragraphe 1.

Article 22 Communication d’informations aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite 1. Sur demande, un gestionnaire des gares, une entreprise ferroviaire, un vendeur de billets ou un voyagiste fournit aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite des informations, notamment dans des formats accessibles conformément aux dispositions des règlements (UE) no 454/2011 et (UE) no 1300/2014 et de la directive (UE) 2019/882, sur l’accessibilité de la gare et des installations associées et des services ferroviaires ainsi que sur les conditions d’accès au matériel roulant conformément aux règles d’accès visées à l’article 21, paragraphe 1, et informe les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite des équipements à bord. 2. Lorsqu’une entreprise ferroviaire, un vendeur de billets ou un voyagiste exerce la dérogation prévue à l’article 21, paragraphe 2, il en communique, sur demande, les raisons par écrit à la personne handicapée ou à mobilité réduite concernée, dans un délai de cinq jours ouvrables à compter de la date à laquelle la réservation ou l’émission du billet a été refusée ou à laquelle la condition d’accompagnement a été imposée. L’entreprise ferroviaire, le vendeur de billets ou le voyagiste s’efforce, dans la mesure du raisonnable, de proposer à la personne concernée un transport alternatif acceptable compte tenu des besoins de celle-ci en matière d’accessibilité. 3. Dans les gares non dotées de personnel, les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares veillent à ce que des informations aisément disponibles, notamment dans des formats accessibles conformément aux dispositions des règlements (UE) no 454/2011 et (UE) no 1300/2014 et de la directive (UE) 2019/882, soient affichées conformément aux règles d’accès visées à l’article 21, paragraphe 1, en ce qui concerne les gares dotées de personnel les plus proches et l’assistance mise directement à la disposition des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite.

Article 23 Assistance dans les gares et à bord 1. Les personnes handicapées ou les personnes à mobilité réduite reçoivent l’assistance suivante: a) l’assistant personnel, reconnu comme tel conformément aux pratiques nationales, peut bénéficier d’un tarif spécial et, le cas échéant, voyager gratuitement et s’asseoir, si possible, à côté de la personne handicapée; b) lorsqu’une entreprise ferroviaire exige qu’un voyageur soit accompagné à bord du train conformément à l’article 21, paragraphe 2, son accompagnateur a le droit de voyager gratuitement et de s’asseoir, si possible, à côté de la personne handicapée ou de la personne à mobilité réduite; c) un chien d’assistance est autorisé à les accompagner conformément au droit national applicable; d) pour les trains non dotés de personnel, les gestionnaires des gares ou les entreprises ferroviaires fournissent une assistance gratuitement, conformément aux règles d’accès visées à l’article 21, paragraphe 1, au moment de monter dans le train et d’en descendre, si du personnel formé est en service à la gare; e) au départ d’une gare dotée de personnel, ou dans le cadre d’un transit ou à l’arrivée dans ce type de gare, le gestionnaire des gares ou l’entreprise ferroviaire fournit une assistance gratuitement de manière à ce que les personnes concernées puissent embarquer à bord du train, effectuer une correspondance vers un autre service ferroviaire pour lequel elles possèdent un billet, ou débarquer du train, à condition que du personnel formé en service soit présent. Lorsque le besoin d’assistance a été notifié à l’avance conformément à l’article 24, point a), le gestionnaire des gares ou l’entreprise ferroviaire veille à ce que l’assistance soit fournie comme demandé; f) dans les gares non dotées de personnel, les entreprises ferroviaires fournissent une assistance gratuitement à bord du train ainsi qu’au moment d’y monter et d’en descendre, si du personnel formé est présent à bord du train; g) en l’absence de personnel d’accompagnement formé à bord d’un train ou dans une gare, les gestionnaires des gares ou les entreprises ferroviaires s’efforcent, dans la mesure du raisonnable, de permettre aux personnes handicapées ou aux personnes à mobilité réduite d’avoir accès au transport ferroviaire; h) les entreprises ferroviaires s’efforcent, dans la mesure du raisonnable, d’offrir aux personnes handicapées ou aux personnes à mobilité réduite un accès aux mêmes services à bord du train que ceux dont bénéficient les autres voyageurs, lorsque ces personnes ne peuvent pas avoir accès à ces services de façon autonome et sûre. 2. Les règles visées à l’article 21, paragraphe 1, établissent les modalités d’exercice des droits visés au paragraphe 1 du présent article.

Article 24 Conditions auxquelles est fournie l’assistance Les entreprises ferroviaires, les gestionnaires des gares, les vendeurs de billets et les voyagistes coopèrent afin de fournir aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite une assistance gratuitement, comme indiqué aux articles 21 et 23, en proposant un mécanisme de notification unique, conformément aux points suivants: a) l’assistance est fournie à condition que l’entreprise ferroviaire, le gestionnaire des gares, le vendeur de billets ou le voyagiste auprès duquel le billet a été acheté, ou, le cas échéant, le point de contact unique visé au point f), se soit vu notifier, au moins vingt-quatre heures à l’avance, le besoin d’assistance du voyageur. Une notification unique par voyage suffit. Ces notifications sont transmises à l’ensemble des entreprises ferroviaires et gestionnaires des gares intervenant dans le voyage. Ces notifications sont acceptées sans frais supplémentaires, quel que soit le moyen de communication utilisé. Lorsqu’un billet ou un abonnement permet d’effectuer plusieurs voyages, une seule notification suffit, pour autant que des informations suffisantes soient fournies sur les horaires des voyages ultérieurs, et en tout cas au moins vingt-quatre heures avant le premier besoin d’assistance. Le voyageur ou son représentant s’efforce, dans la mesure du raisonnable, de notifier toute annulation de ces voyages ultérieurs au moins douze heures à l’avance. Les États membres peuvent autoriser que le délai de 24 heures prévu pour les notifications visées au premier, deuxième et troisième alinéas soit porté à trente-six heures, mais il ne peut aller au-delà du 30 juin 2026. Dans ce cas, les États membres notifient cette autorisation à la Commission et fournissent des informations sur les mesures prises ou envisagées pour réduire le délai; b) les entreprises ferroviaires, les gestionnaires des gares, les vendeurs de billets et les voyagistes prennent toutes les mesures nécessaires pour la réception des notifications. Lorsque les vendeurs de billets ne sont pas capables de traiter ces notifications, ils indiquent d’autres points de vente ou d’autres moyens d’effectuer la notification; c) si aucune notification n’est effectuée conformément au point a), l’entreprise ferroviaire et le gestionnaire des gares s’efforcent, dans la mesure du raisonnable, de fournir à la personne handicapée ou à la personne à mobilité réduite une assistance qui lui permette de voyager; d) sans préjudice du point f) du présent article, le gestionnaire des gares ou toute autre personne autorisée indique les endroits où les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite peuvent faire connaître leur arrivée à la gare et demander une assistance. Les responsabilités quant à la désignation de ces endroits et à la fourniture d’informations à leur sujet sont définies dans les règles relatives à l’accessibilité visées à l’article 21, paragraphe 1; e) une assistance est fournie à condition que la personne handicapée ou la personne à mobilité réduite se présente à l’endroit indiqué à une heure fixée par l’entreprise ferroviaire ou le gestionnaire de la gare qui fournit l’assistance. L’heure fixée n’excède pas de plus de 60 minutes l’heure de départ annoncée ou l’heure à laquelle tous les voyageurs ont été invités à se présenter à l’enregistrement. Si aucune heure n’a été fixée à la personne handicapée ou à la personne à mobilité réduite, celle-ci se présente à l’endroit indiqué au moins trente minutes avant l’heure de départ annoncée ou avant l’heure à laquelle tous les voyageurs ont été invités à se présenter à l’enregistrement; f) les États membres peuvent exiger que les gestionnaires des gares et les entreprises ferroviaires sur leur territoire coopèrent en vue de mettre en place et de gérer des points de contact uniques pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite. Les modalités de gestion des points de contact uniques sont définies dans les règles d’accès visées à l’article 21, paragraphe 1. Ces points de contact uniques sont chargés de ce qui suit: i) accepter les demandes d’assistance aux gares; ii) communiquer les demandes individuelles d’assistance aux gestionnaires des gares et aux entreprises ferroviaires; et iii) fournir des informations relatives à l’accessibilité.

Article 25 Indemnisation relative à l’équipement de mobilité, aux dispositifs d’assistance et aux chiens d’assistance 1. Lorsque les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares provoquent la perte ou l’endommagement d’équipements de mobilité, y compris les fauteuils roulants, et de dispositifs d’assistance, ou la perte ou la blessure de chiens d’assistance utilisés par les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite, ils en sont tenus responsables et octroient sans retard indu une indemnisation. Cette indemnisation comprend: a) le coût de remplacement ou de réparation des équipements de mobilité ou des dispositifs d’assistance perdus ou endommagés; b) le coût de remplacement ou du traitement de la blessure d’un chien d’assistance qui a été perdu ou blessé; et c) les coûts raisonnables de remplacement temporaire des équipements de mobilité, des dispositifs d’assistance ou des chiens d’assistance, lorsque ce remplacement n’est pas assuré par l’entreprise ferroviaire ou le gestionnaire des gares conformément au paragraphe 2. 2. Lorsque le paragraphe 1 s’applique, les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares s’efforcent, dans la mesure du raisonnable, d’assurer le remplacement temporaire des équipements de mobilité ou des dispositifs d’assistance immédiatement nécessaires. La personne handicapée ou la personne à mobilité réduite est autorisée à conserver cet équipement ou dispositif de remplacement temporaire tant que l’indemnisation visée au paragraphe 1 n’a pas été acquittée.

Article 26 Formation du personnel 1. Les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares veillent à ce que l’ensemble du personnel, y compris le personnel nouvellement recruté, fournissant, dans le cadre de ses fonctions ordinaires, une assistance directe aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite, reçoive une formation sur le handicap pour savoir comment répondre aux besoins des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite. Ils dispensent également à tout le personnel, travaillant dans la gare ou à bord des trains, qui est directement en contact avec les voyageurs une formation et des cours de remise à niveau réguliers de sensibilisation aux besoins des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite. 2. Les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares peuvent accepter la participation à la formation visée au paragraphe 1 de travailleurs handicapés, et peuvent envisager la participation de voyageurs handicapés et de voyageurs à mobilité réduite et/ou d’organisations qui les représentent.

CHAPITRE VI

SÛRETÉ, PLAINTES ET QUALITÉ DU SERVICE

Article 27 Sûreté personnelle des voyageurs Les entreprises ferroviaires, les gestionnaires de l’infrastructure et les gestionnaires des gares prennent, en accord avec les autorités publiques, les mesures appropriées dans leurs domaines de compétence respectifs et les adaptent en fonction du niveau de sûreté défini par les autorités publiques pour assurer la sûreté personnelle des voyageurs dans les gares et à bord des trains, ainsi que pour gérer les risques. Ils coopèrent et s’échangent des informations sur les meilleures pratiques en matière de prévention des actes susceptibles de compromettre la sûreté.

Article 28 Plaintes 1. Chaque entreprise ferroviaire et chaque gestionnaire des gares dans une gare traitant en moyenne annuelle un volume supérieur à 10 000 voyageurs par jour établissent un mécanisme de traitement des plaintes concernant les droits et obligations régis par le présent règlement dans leurs domaines de compétence respectifs. Ils informent amplement les voyageurs de leurs coordonnées et de leur langue de travail, ou de leurs langues. Ce mécanisme ne s’applique pas aux fins du chapitre III. 2. Les voyageurs peuvent déposer une plainte auprès de toute entreprise ferroviaire ou de tout gestionnaire des gares concernant leurs domaines de compétence respectifs par le biais du mécanisme visé au paragraphe 1. Une telle plainte est introduite dans les trois mois qui suivent l’incident faisant l’objet de la plainte. Dans un délai d’un mois à compter de sa réception, le destinataire de la plainte donne une réponse motivée ou, lorsque la situation le justifie, informe le voyageur qu’il ou elle recevra une réponse dans un délai de moins de trois mois à compter de la date de réception de sa plainte. Les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares conservent les données nécessaires pour évaluer la plainte pendant toute la durée de la procédure de traitement de la plainte, y compris les procédures de traitement des plaintes visées aux articles 33 et 34, et transmettent ces données sur demande aux organismes nationaux chargés de l’application. 3. Les détails de la procédure de traitement des plaintes sont accessibles au public, notamment aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite. Ces informations sont disponibles sur demande au moins dans la ou les langues officielles ou dans la ou les langues de l’État membre dans lequel l’entreprise ferroviaire exerce ses activités. 4. L’entreprise ferroviaire publie, dans le rapport visé à l’article 29, paragraphe 2, le nombre et les types de plaintes reçues, de plaintes traitées, les délais de réponse et les éventuelles mesures prises pour améliorer la situation.

Article 29 Normes de qualité du service 1. Les entreprises ferroviaires établissent des normes de qualité du service et mettent en œuvre un système de gestion de la qualité pour maintenir la qualité du service. Les normes de qualité du service couvrent au moins les points énumérés à l’annexe III. 2. Les entreprises ferroviaires évaluent leurs propres activités d’après les normes de qualité du service. Au plus tard le 30 juin 2023, et tous les deux ans par la suite, les entreprises ferroviaires publient un rapport sur la qualité du service sur leur site internet. Ces rapports sont également mis à disposition sur le site internet de l’Agence de l’Union européenne pour les chemins de fer. 3. Les gestionnaires des gares établissent des normes de qualité du service sur la base des éléments pertinents énumérés à l’annexe III. Ils suivent les activités conformément à ces normes et permettent, sur demande, aux autorités publiques nationales d’avoir accès aux informations relatives à leurs activités.

CHAPITRE VII

INFORMATION ET CONTRÔLE DE L’APPLICATION

Article 30 Information des voyageurs sur leurs droits 1. Lorsqu’ils vendent des billets de transport ferroviaire, les entreprises ferroviaires, les gestionnaires des gares, les vendeurs de billets et les voyagistes informent les voyageurs des droits et des obligations que leur confère le présent règlement. Afin de se conformer à cette obligation d’information, ils peuvent utiliser un résumé des dispositions du présent règlement préparé par la Commission dans toutes les langues officielles de l’Union et mis à leur disposition. Ils fournissent ces informations, sur support papier ou sous forme électronique ou par tout autre moyen, y compris dans des formats accessibles conformément aux dispositions de la directive (UE) 2019/882 et du règlement (UE) no 1300/2014. Ils précisent où ces informations peuvent être obtenues en cas d’annulation, de correspondance manquée ou de retard important. 2. Les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares informent les voyageurs de manière adéquate, y compris dans des formats accessibles conformément aux dispositions de la directive (UE) 2019/882 et du règlement (UE) no 1300/2014, dans la gare, à bord du train et sur leur site internet, de leurs droits et obligations en vertu du présent règlement ainsi que des coordonnées permettant de contacter l’organisme ou les organismes désignés par les États membres en vertu de l’article 31.

Article 31 Désignation des organismes nationaux chargés de l’application 1. Chaque État membre désigne un ou plusieurs organismes chargés de l’application du présent règlement. Chaque organisme prend les mesures nécessaires pour garantir le respect des droits des voyageurs. 2. Chaque organisme est indépendant de tout gestionnaire de l’infrastructure, organisme de tarification, organisme de répartition ou entreprise ferroviaire en ce qui concerne son organisation, ses décisions de financement, sa structure juridique et ses décisions. 3. Les États membres informent la Commission de la désignation d’un ou de plusieurs organismes conformément au présent article et de ses ou de leurs responsabilités. La Commission et les organismes désignés publient ces informations sur leur site internet. 4. Les obligations en matière d’application concernant les gestionnaires des gares et les gestionnaires de l’infrastructure prévues dans le présent chapitre ne s’appliquent ni à Chypre ni à Malte tant que ces pays ne disposent pas de réseau ferroviaire sur leur territoire respectif et, en ce qui concerne les entreprises ferroviaires, tant qu’aucune entreprise ferroviaire n’a reçu de licence d’une autorité responsable des licences désignée par Chypre ou Malte conformément à l’article 2, paragraphe 1.

Article 32 Tâches liées à l’application 1. Les organismes nationaux chargés de l’application contrôlent attentivement le respect du présent règlement, y compris conformément aux règlements (UE) no 454/2011 et (UE) no 1300/2014 dans la mesure où ces règlements sont visés par le présent règlement, et prennent les mesures nécessaires pour garantir que les droits des voyageurs sont respectés. 2. Aux fins du paragraphe 1, les entreprises ferroviaires, les gestionnaires des gares et les gestionnaires de l’infrastructure, ainsi que les vendeurs de billets et les voyagistes, fournissent aux organismes nationaux chargés de l’application les documents et informations utiles, à leur demande, sans retard indu et, en tout état de cause, dans un délai d’un mois à compter de la réception de la demande. Pour les affaires complexes, l’organisme national chargé de l’application peut prolonger ce délai de trois mois au maximum à compter de la réception de la demande. Dans l’accomplissement de leurs fonctions, les organismes nationaux chargés de l’application tiennent compte des informations qui leur sont transmises par l’organisme désigné conformément à l’article 33 pour traiter les plaintes, s’il s’agit d’un autre organisme. Ils peuvent également décider de mesures d’application fondées sur des plaintes individuelles transmises par un tel organisme. 3. Tous les deux ans, les organismes nationaux chargés de l’application publient des rapports comportant des statistiques concernant leur activité, et notamment les sanctions appliquées, au plus tard le 30 juin de l’année civile suivante. En outre, ces rapports sont mis à disposition sur le site internet de l’Agence de l’Union européenne pour les chemins de fer. 4. Les entreprises ferroviaires communiquent leurs coordonnées à l’organisme ou aux organismes nationaux chargés de l’application des États membres dans lesquels elles exercent leurs activités.

Article 33 Traitement des plaintes par les organismes nationaux chargés de l’application et autres organismes 1. Sans préjudice des droits des consommateurs de chercher d’autres voies de recours en vertu de la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil (15), le voyageur peut, après avoir introduit sans succès une plainte auprès de l’entreprise ferroviaire ou du gestionnaire des gares en vertu de l’article 28, déposer une plainte auprès de l’organisme national chargé de l’application ou auprès de tout autre organisme désigné en vertu du paragraphe 2 du présent article dans un délai de trois mois à compter de la réception des informations sur le rejet de la plainte initiale. En l’absence de réponse dans un délai de trois mois à compter de l’introduction de la plainte initiale, le voyageur a le droit de déposer une plainte auprès de l’organisme national chargé de l’application ou auprès de tout autre organisme désigné en vertu du paragraphe 2. S’il y a lieu, cet organisme informe le plaignant de son droit de porter plainte auprès d’organes de règlement extrajudiciaire des litiges en vue d’obtenir réparation à titre individuel. 2. Tout voyageur peut porter plainte pour infraction présumée au présent règlement soit auprès de l’organisme national chargé de l’application soit auprès de tout autre organisme désigné à cette fin par un État membre. 3. L’organisme national chargé de l’application ou tout autre organisme désigné en vertu du paragraphe 2 accuse réception de la plainte dans un délai de deux semaines à compter de sa réception. La procédure de traitement des plaintes dure au maximum trois mois à compter de la date de création du dossier de plainte. Pour les affaires complexes, cet organisme peut porter cette durée à six mois. Dans ce cas, il informe le voyageur des motifs de cette prolongation et de la durée probable de la procédure. Seules les affaires qui impliquent une procédure judiciaire peuvent durer plus de six mois. Lorsque cet organisme est également un organe de règlement extrajudiciaire des litiges au sens de la directive 2013/11/UE, les délais prévus par ladite directive prévalent. La procédure de traitement des plaintes est accessible aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite. 4. Les plaintes des voyageurs concernant un incident impliquant une entreprise ferroviaire sont traitées par l’organisme national chargé de l’application ou tout autre organisme désigné en vertu du paragraphe 2 de l’État membre qui a accordé la licence à cette entreprise. 5. Lorsqu’une plainte concerne une infraction présumée commise par un gestionnaire des gares ou par un gestionnaire de l’infrastructure, celle-ci est traitée par l’organisme national chargé de l’application ou tout autre organisme désigné en vertu du paragraphe 2 de l’État membre sur le territoire duquel l’incident s’est produit. 6. Dans le cadre de la coopération au titre de l’article 34, les organismes nationaux chargés de l’application peuvent déroger au paragraphe 4 ou 5 du présent article ou à ces deux paragraphes lorsque, pour des motifs justifiés et notamment des questions de langue ou de résidence, cela sert les intérêts des voyageurs.

Article 34 Échange d’informations et coopération transfrontière entre organismes nationaux chargés de l’application 1. Lorsque plusieurs organismes sont désignés conformément aux articles 31 et 33, des mécanismes de communication sont mis en place afin d’assurer l’échange d’informations entre ces derniers, conformément au règlement (UE) 2016/679, afin d’aider l’organisme national chargé de l’application à s’acquitter de ses tâches de surveillance et d’application et afin que l’organisme de traitement des plaintes désigné en vertu de l’article 33 puisse collecter les informations nécessaires pour examiner les plaintes individuelles. 2. Les organismes nationaux chargés de l’application s’échangent des informations sur leurs travaux ainsi que sur leurs principes et pratiques de décision aux fins de la coordination. La Commission les assiste dans cette tâche. 3. Dans les dossiers complexes tels que ceux concernant des plaintes multiples ou portant sur plusieurs exploitants, ou concernant des voyages transfrontières ou des accidents survenus sur le territoire d’un État membre autre que celui qui a accordé la licence de l’entreprise, et notamment lorsqu’il est difficile de déterminer quel organisme national chargé de l’application est compétent ou qu’il serait possible de faciliter ou d’accélérer la résolution de la plainte, les organismes nationaux chargés de l’application coopèrent afin d’identifier un organisme "chef de file", qui sert de point de contact unique pour les voyageurs. Tous les organismes nationaux chargés de l’application concernés coopèrent en vue de faciliter la résolution de la plainte, notamment par l’échange d’informations, l’aide à la traduction des documents et la fourniture d’informations sur les circonstances des incidents. Les voyageurs sont informés de l’organisme qui est chef de file.

CHAPITRE VIII

DISPOSITIONS FINALES

Article 35 Sanctions 1. Les États membres déterminent le régime des sanctions applicables aux violations des dispositions du présent r