RÉSOLUTION DU CONSEIL du 17 décembre 1998 relative au mode d'emploi des biens de consommation techniques (98/C 411/01)

LE CONSEIL DE L'UNION EUROPÉENNE,

vu la résolution du Conseil du 5 avril 1993 sur les mesures futures en matière d'étiquetage des produits dans l'intérêt des consommateurs (1),

(1) considérant que la promotion des intérêts des consommateurs et la garantie d'un niveau élevé de protection de ceux-ci impliquent, entre autres, la protection de leur santé et de leur sécurité;

(2) considérant que les consommateurs ont le droit d'obtenir les informations sur les questions de sécurité, qui leur permettront d'évaluer les risques inhérents à un produit et de se prémunir contre ces risques;

(3) considérant que la protection des intérêts économiques exige que les consommateurs de biens techniques aient accès à des informations suffisantes pour garantir l'utilisation correcte et complète du produit;

(4) considérant qu'un mode d'emploi inadéquat peut affecter la présentation des produits et constituer un facteur à prendre en compte avec toutes les autres circonstances pertinentes quand il s'agit d'examiner si des produits sont défectueux; qu'il convient, à cet égard, de tenir compte de l'expérience acquise dans le cadre de la directive 85/374/CEE du Conseil du 25 juillet 1985 relative au rapprochement des dispositions législatives, réglementaires et administratives des États membres en matière de responsabilité du fait des produits défectueux (2);

(5) considérant que, compte tenu du nombre croissant d'articles disponibles sur le marché et des innovations fréquentes dues au progrès technique, le mode d'emploi des biens de consommation technique est souvent perçu par les consommateurs comme inadéquat, tant en raison du manque de clarté et des difficultés liées à la langue et découlant d'erreurs dans la traduction ou de l'utilisation de termes trop complexes, qu'en raison du défaut de structure et de leur contenu inadéquat; que l'utilisation du langage approprié est capitale aux fins de la clarté et de la facilité d'utilisation du mode d'emploi;

(6) considérant que des dispositions contraignantes du droit communautaire prennent en compte le problème du mode d'emploi dans des domaines où la protection de la santé de l'homme et de sa sécurité semble particulièrement importante (notamment les médicaments, les machines, les jouets, le matériel de basse tension, les appareils à gaz, et les équipements de protection), de manière à assurer le respect des exigences essentielles en la matière;

(7) considérant qu'aucune législation communautaire ne traite des aspects spécifiques du mode d'emploi des biens de consommation techniques en général;

(8) considérant que, dans une économie de marché, il appartient en principe aux producteurs et aux distributeurs de répondre à la nécessité générale de disposer d'un mode d'emploi approprié, en tenant compte des exigences de la demande et en favorisant la mise en oeuvre des meilleures pratiques par le biais du dialogue et de la coopération avec les organisations de consommateurs; que les consommateurs peuvent bénéficier de la mise au point de méthodes appropriées pour déterminer la qualité du mode d'emploi avant l'achat;

(9) considérant que l'élaboration de modes d'emploi accessibles est indissociable de l'approche «Design pour tous», dont l'objectif est de faire en sorte que les produits et services courants soient conçus pour être utilisés par tout le monde, y compris par les personnes âgées et les handicapés; qu'il s'agit là d'un aspect capital du mandat donné aux organismes européens de normalisation des technologies de l'information et des communications concernant les «normes conçues pour les personnes handicapées et âgées» (3), et qui fait partie également des activités entreprises par les organismes de normalisation CEN, Cenélec et ETSI pour le compte des services de la Commission chargés des études et des programmes concernant les besoins des consommateurs dans le domaine des technologies des télécommunications; qu'il convient également de tenir compte des aspects touchant à la facilité d'utilisation et du cycle de vie total d'un produit, depuis sa production jusqu'à son recyclage;

(10) considérant que des normes générales (4) et spécifiques (5) concernant les modes d'emploi existent au niveau international et, dans certains cas, au niveau national;

(11) considérant qu'un certain nombre de mandats touchant aux intérêts particuliers des consommateurs qui doivent être pris en considération par le biais de la normalisation ont pris fin ou sont en cours de réalisation, notamment en ce qui concerne la prévention des accidents, sur la base d'un mandat-cadre adopté par la Commission en 1995;

(12) considérant qu'il est possible d'améliorer la structure, le contenu et la facilité d'utilisation du mode d'emploi des biens de consommation techniques, de manière à favoriser une utilisation optimale des produits par le consommateur tout en garantissant un niveau élevé de sécurité,

PREND ACTE de ce que la Commission, en vue de contribuer à recenser les meilleures méthodes et pratiques possibles, envisage de communiquer aux États membres les conclusions d'une étude menée auprès des administrations nationales des États membres de l'Union européenne et des pays de l'Association européenne de libre-échange (AELE) ainsi que le rapport final d'une étude spécialisée, effectuée par les autorités autrichiennes, concernant les modes d'emplois;

INVITE la Commission à se pencher sur la question du mode d'emploi des biens de consommation techniques dans le cadre des activités de normalisation, après avoir dûment pris en considération la rentabilité de ces dernières, et à tenir dûment compte de cette question dans tous les domaines en cause, notamment en ce qui concerne l'intégration des besoins des consommateurs dans le processus de normalisation et la promotion de leur représentation dans ce processus;

INVITE les États membres et les opérateurs économiques:

- à poursuivre l'objectif consistant à fournir aux consommateurs des informations leur permettant de faire un usage sûr, facile, approprié et complet des biens techniques et à tenir compte dans toute la mesure du possible, le cas échéant et conformément au traité instituant la Communauté européenne, des indications figurant à l'annexe de la présente résolution pour les activités menées dans ce domaine,

- à examiner, par exemple, la possibilité de conclure, sur une base volontaire, des accords entre les associations de fabricants et les associations de consommateurs, concernant la conception et le contenu des modes d'emploi et de prévoir des systèmes d'étiquetage des produits et d'attribution de labels visant à encourager l'introduction de modes d'emploi correspondant à l'état de la technique et d'utilisation facile pour les consommateurs.

(1) JO C 110 du 20.4.1993, p. 1.

(2) JO L 210 du 7.8.1985, p. 29.

(3) SOGITS-Groupe de hauts fonctionnaires pour la normalisation des techniques de l'information, n° 1032.

(4) Au niveau international, voir le guide ISO/CEI n° 37, 1995; au niveau national, voir, par exemple, DIN V 8418.

(5) La sécurité des enfants et les normes - Principes directeurs; référence ISO/CEI guide 50, 1987, première édition 15 avril.

ANNEXE

INDICATIONS CONCERNANT DES MODES D'EMPLOI BIEN CONÇUS POUR LES BIENS DE CONSOMMATION TECHNIQUES (1)

Les indications énumérées dans les différents chapitres ci-dessous doivent être considérées comme non exhaustives et revêtant un caractère de recommandation:

1. Élaboration des instructions d'utilisation

a) Il est tenu compte des lignes directrices, normes, législations, etc. concernant les modes d'emploi;

b) afin d'assurer que les informations fournies avec les produits soient utilisables dans la pratique, il est procédé à des essais de fonctionnement: dans un essai de ce type, l'appareil, une liste des tâches à exécuter et le projet de mode d'emploi sont fournis à un groupe adéquat de consommateurs qui sont ensuite observés pendant l'exécution des tâches. Les observations sont consignées sur des fiches normalisées;

c) le contenu du mode d'emploi est structuré sur la base des opérations de routine qu'exécute quotidiennement l'utilisateur: le contenu d'un manuel est établi sur la base des tâches qui devront être exécutées par les utilisateurs du produit (principe de l'orientation en fonction des tâches);

d) le manuel d'utilisation ne fournit que des informations qui ne découlent pas de manière évidente du produits proprement dit (mécanisme suffisamment clair n'appelant pas d'explications particulières) ou des connaissances et de l'expérience de l'utilisateur, ou encore des caractéristiques de la tâche à exécuter (principe de la communication des informations manquantes nécessaires).

2. Contenu

Le mode d'emploi suit un ordre logique reflétant une utilisation sûre et pratique.

Les instructions en matière de sécurité, les précautions et les avertissements, les instructions relatives à l'installation et, enfin, les instructions concernant l'utilisation sont clairement séparées les unes des autres.

Les rubriques typiques d'un tel mode d'emploi sont les suivantes:

- liste des versions du produit couvertes par le manuel, y compris leurs différentes caractéristiques,

- table des matières (lorsqu'il s'agit de longues instructions),

- description succincte des tâches pouvant être exécutées par le produit,

- informations adaptées à l'action entreprise concernant chaque tâche, y compris les instructions et les précautions à prendre en matière de sécurité, telles que les conseils concernant l'installation et la mise en service (tâche 1, tâche 2 . . .), toute information d'ordre général concernant les précautions de manipulation non encore incluse dans la description des tâches, l'entretien ainsi que les sections concernant la détection et la réparation des pannes,

- données techniques,

- adresses et lignes directes du service clientèle,

- index (pour les produits qui exécutent plusieurs tâches ou pour de longues instructions),

- instructions détachables renvoyant aux données essentielles (pour les produits qui exécutent plusieurs tâches ou des tâches consistant en plusieurs opérations distinctes),

- liste des erreurs d'utilisation typiques, leurs causes et les solutions possibles,

- informations concernant la facilité d'utilisation du produit et les modalités d'un éventuel recyclage,

- informations quant à l'accessibilité des instructions sur des médias autres que le papier imprimé, tels que les bandes vidéo, les CD-ROM, un site Internet, etc.

3. Modes d'emploi distincts pour les différents modèles du même produit

Les modes d'emploi comportent parfois des informations sur différents modèles ou différentes versions du même produit. Il est souhaitable de pouvoir disposer de modes d'emploi distincts pour chaque modèle, notamment lorsqu'une confusion pourrait constituer un danger pour la sécurité.

Toutefois, on peut admettre qu'un manuel unique concerne plusieurs produits lorsque les différences entre les versions du produit n'entraînent pas des différences entre les activités (par exemple lorsque la version d'un fax présente des caractéristiques supplémentaires sur certains modèles mais que les opérations de base pour l'envoi d'une télécopie restent les mêmes).

4. Instructions et précautions en matière de sécurité

Les instructions, précautions et avertissements en matière de sécurité sont bien mises en évidence au début du mode d'emploi et utilisent les pictogrammes qui apparaissent sur le produit. Ces instructions, précautions et avertissements sont, au besoin, répétés aux endroits appropriés.

En outre, le meilleur moyen d'attirer l'attention des utilisateurs sur les précautions à observer dans le maniement du produit consiste à associer les instructions et les avertissements clairement signalés en matière de sécurité et le déroulement des activités dans une utilisation normale.

Les erreurs types d'utilisation sont signalées dans l'ordre dans lequel elles sont susceptibles de se produire.

5. Langue de rédaction des manuels

Les consommateurs ont facilement accès au mode d'emploi établi au moins dans leur propre langue officielle de la Communauté, de manière lisible et facile à comprendre pour eux.

Dans un souci de clarté et pour faciliter leur utilisation, les différentes versions linguistiques sont présentées séparément les unes des autres.

Les traductions ne sont fondées que sur la langue originale et tiennent compte des particularités culturelles de la région dans laquelle la langue concernée est utilisée; à cette fin, les traductions sont effectuées par des experts qualifiés qui parlent la langue des consommateurs auxquels le produit est destiné et il serait souhaitable qu'elles soient testées sur les consommateurs pour vérifier s'ils les comprennent.

6. Communication des informations

La communication des informations répond de préférence aux exigences suivantes:

- veiller à la clarté et à la précision suffisantes,

- veiller à la correction de l'orthographe et de la grammaire,

- utiliser des termes compréhensibles,

- utiliser, à chaque fois que c'est possible, des verbes à la forme active au lieu de verbes à la forme passive,

- éviter l'emploi de termes spécialisés inutiles,

- utiliser des expressions courantes,

- faire preuve de cohérence dans l'emploi des termes (c'est-à-dire que le même terme devrait toujours être utilisé pour désigner le même objet ou la même action),

- utiliser des polices de caractères qui évitent toute confusion entre les lettres minuscules, majuscules et les chiffres,

- expliquer les abréviations et les accompagner d'un texte en clair,

- faire en sorte que, lorsque des illustrations sont utilisées, elles correspondent exactement à ce que voient les consommateurs, ne concernent que les informations nécessaires et ne représentent qu'un seul nouvel élément d'information par illustration,

- faire en sorte que, lorsque des symboles sont utilisés, ils correspondent à des pictogrammes d'utilisation courante, sont facilement reconnaissables et ont toujours la même signification,

- lorsque l'on utilise une combinaison de texte et d'illustrations, choisir l'un des deux pour représenter toujours le support d'information principal,

- ne pas s'en tenir à des images dépourvues de texte, car cela ne garantit pas la clarté, les images seules n'étant pas toujours suffisamment explicites.

7. Conservation du mode d'emploi pour les consultations ultérieures

Afin de faciliter la conservation et l'utilisation future du mode d'emploi par l'utilisateur, des formats appropriés sont recommandés. L'utilisation de feuilles mobiles est évitée et la mise en page du texte reflète le classement des informations. Les caractères utilisés sont lisibles pour les consommateurs, notamment les personnes âgées.

Il est utile de mettre en évidence les informations importantes telles que les conseils de sécurité.

(1) Tels que les produits «blancs» (c'est-à-dire les appareils de cuisine et autres appareils ménagers habituellement émaillés blanc), les dispositifs pour le bricolage, les produits électriques et électroniques destinés aux équipements domestiques de loisir et aux équipements portables, ainsi que les terminaux de télécommunication.