ANNEXE I

Accord sur le niveau de service relatif aux systèmes et aux applications de coopération administrative et de recouvrement de créances dans le domaine de la TVA

1. ACTES APPLICABLES ET DOCUMENTS DE RÉFÉRENCE

1.1. ACTES APPLICABLES

Le présent accord sur le niveau de service (ci-après dénommé «SLA») prend en compte la liste des accords et des décisions applicables énumérés ci-dessous.

Tableau 1

actes applicables

[AD.1.] Accord entre l'Union européenne et le Royaume de Norvège en ce qui concerne la coopération administrative, la lutte contre la fraude et le recouvrement de créances dans le domaine de la taxe sur la valeur ajoutée (ci-après dénommé «l'accord») (JO L 195 du 1.8.2018, p. 3). [AD.2.] Décision no 2/2019 du comité mixte institué par l'accord entre l'Union européenne et le Royaume de Norvège en ce qui concerne la coopération administrative, la lutte contre la fraude et le recouvrement de créances en matière de taxe sur la valeur ajoutée du …[date] concernant les formulaires types pour la communication d'informations, la transmission des données par l'intermédiaire du réseau CCN/CSI et les modalités pratiques relatives à l'organisation des contacts entre les bureaux centraux de liaison et les services de liaison.

1.2. DOCUMENTS DE RÉFÉRENCE

Le présent SLA prend en compte les informations fournies dans les documents de référence ci-après. Les versions applicables des documents sont publiées sur CIRCABC ou le portail internet ITSM.

Tableau 2

documents de référence

[RD.1.] CCN Mail III User Guide for NAs (ITSM Web Portal) [RD.2.] CCN Intranet – Local Network Administrator Guide (ITSM Web Portal) [RD.3.] Statistics – Guidelines and instructions (ANNEX rev1) to SCAC No 560 [RD.4.] VAT e-Forms – Functional Specifications [RD.5.] VAT e-Forms – Technical Specifications [RD.6.] Recovery e-Forms – Functional Specifications [RD.7.] Recovery e-Forms – Technical Specifications [RD.8.] CCN/CSI General Security Policy (ITSM Web Portal) [RD.9.] CCN Gateway Management Procedures (ITSM Web Portal) [RD.10.] CCN/CSI Baseline Security Checklist (ITSM Web Portal)

2. TERMINOLOGIE

2.1. ACRONYMES

Tableau 3

acronymes

ACRONYME DÉFINITION CCN/CSI Réseau commun de communications/interface commune des systèmes CIRCABC Centre de ressources de communication et d'information pour les administrations, les entreprises et les citoyens DG Direction générale EdF Échange de formulaires HEC Heure d'Europe centrale ITIL (1) Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information ITSM Gestion des services informatiques Partie Dans le cadre du présent SLA, le terme «partie» désigne soit la Norvège soit la Commission. TVA Taxe sur la valeur ajoutée

2.2. DÉFINITIONS

Tableau 4

définitions

EXPRESSION DÉFINITION HEC Heure d'Europe centrale, UTC+1 et en été, UTC+2 heures. Jours et heures ouvrables (service d'assistance ITSM) de 7h00 à 20h00 (HEC), 5 jours par semaine (du lundi au vendredi, jours fériés compris)

3. INTRODUCTION

Le présent document consiste en un SLA entre le Royaume de Norvège (ci-après dénommé «Norvège») et la Commission européenne (ci-après dénommée «Commission»), dénommés collectivement les «parties au SLA».

3.1. CHAMP D'APPLICATION DU SLA

L'article 5 de l'accord précise qu'«[u]n accord sur le niveau de service garantissant la qualité technique et la quantité de services nécessaires au fonctionnement des systèmes de communication et d'échange d'informations est conclu.».

Le présent SLA définit la relation entre la Norvège et la Commission en ce qui concerne l'utilisation des systèmes et applications de coopération administrative et de recouvrement de créances dans le domaine de la TVA et entre la Norvège et les États membres en ce qui concerne l'échange de formulaires.

Les systèmes suivants sont opérationnels et sont régis par les dispositions du SLA:

— Échange de formulaires (EdF);

— Suivi, statistiques et tests.

La Commission dirige le processus en vue de parvenir à un accord en matière de coopération administrative au moyen des technologies de l'information. Cela implique des normes, des procédures, des outils, des technologies et des infrastructures. Une assistance est fournie à la Norvège afin de veiller à ce que les systèmes d'échange de données soient disponibles et correctement mis en œuvre. Le suivi, la surveillance et l'évaluation de l'ensemble du système sont également assurés par la Commission. Par ailleurs, la Commission procure à la Norvège des lignes directrices à respecter en ce qui concerne cet échange d'informations.

Tous les objectifs visés par le SLA ne seront applicables que dans des conditions de travail normales.

En cas de force majeure, l'applicabilité du SLA pour la Norvège sera suspendue pendant la durée de ces conditions de force majeure.

La force majeure constitue une circonstance ou un événement imprévisible indépendant de la volonté de la Norvège ou de la Commission, qui n'est pas imputable à une action ou à l'absence de mesures préventives de la part de la partie responsable. Ces événements ont trait à des actes gouvernementaux, une guerre, un incendie, une explosion, une inondation, des régimes d'importation ou d'exportation ou des embargos et des conflits du travail.

La partie invoquant un cas de force majeure avertit sans tarder l'autre partie de l'impossibilité de fournir les services ou de réaliser les objectifs fixés par le SLA pour des raisons de force majeure, en précisant les services et objectifs concernés. Lorsque l'incidence de la force majeure a pris fin, la partie concernée en avertit également l'autre partie sans tarder.

3.2. PÉRIODE DE L'ACCORD

Le SLA est contraignant pour les parties à compter du jour qui suit son approbation par le comité mixte institué par l'article 41 de l'accord (ci-après dénommé «comité mixte»).

4. RESPONSABILITÉS

Le présent SLA vise à assurer la qualité et la quantité des services devant être fournis par la Commission et par la Norvège afin de mettre à la disposition de la Norvège et de la Commission les systèmes et applications de coopération administrative et de recouvrement de créances dans le domaine de la TVA mentionnés.

4.1. SERVICES FOURNIS PAR LA COMMISSION À LA NORVÈGE

La Commission met les services suivants à disposition:

— Services opérationnels comme suit: — Assistance et opérations: a) service d'assistance; b) gestion des incidents; c) suivi et notification; d) formation; e) gestion de la sécurité; f) rapports et statistiques; g) conseil. — Centre de référence: a) gestion de l'information; b) centre de documentation (CIRCABC).

Afin de fournir ces services, la Commission assure la maintenance des applications suivantes:

— applications statistiques;

— CIRCABC;

— outil du service d'assistance.

4.2. SERVICES FOURNIS PAR LA NORVÈGE À LA COMMISSION

La Norvège procède à ce qui suit:

— elle communique à la Commission toute information disponible concernant son application de l'accord;

— elle communique à la Commission toute circonstance exceptionnelle;

— elle fournit chaque année les statistiques relatives à la communication des informations visées à l'article 20 de l'accord.

5. EXAMEN DU NIVEAU DE SERVICE

Le présent chapitre fournit une description détaillée des aspects quantitatifs et qualitatifs des services qui doivent être fournis par la Commission et par la Norvège comme décrit ci-dessus.

5.1. NIVEAUX DE SERVICE DE LA COMMISSION

5.1.1. Service d'assistance

5.1.1.1. Accord

La Commission met à disposition un service d'assistance pour répondre aux questions éventuelles et signaler tout problème que rencontre la Norvège dans le cadre des systèmes et applications de coopération administrative et de recouvrement de créances dans le domaine de la TVA ou tout élément susceptible de leur porter atteinte. Ce service d'assistance est exploité par l'ITSM et ses heures ouvrables sont les mêmes que celles de l'ITSM.

La disponibilité du service d'assistance ITSM est assurée durant au moins 95 % des heures ouvrables. Les questions et problèmes peuvent être communiqués au service d'assistance par téléphone, télécopie ou courrier électronique durant les heures ouvrables de l'ITSM et par courrier électronique ou télécopie en dehors de ces heures. S'ils sont envoyés en dehors des heures ouvrables de l'ITSM, ces questions ou problèmes sont automatiquement considérés comme étant arrivés à 8h00 HEC le jour ouvrable suivant.

Le service d'assistance enregistre et classe les appels de service dans un outil de gestion du service et informe la partie à l'origine de la notification de tout changement de statut concernant ses appels.

L'ITSM procure une assistance de première ligne aux utilisateurs et transmet tout appel de service qui relève de la responsabilité d'une autre partie (par exemple, équipe des développeurs, contractants ITSM) dans les délais établis. L'ITSM veille au respect des délais d'enregistrement dans au moins 95 % des cas survenant au cours d'un mois de référence.

L'ITSM assure le suivi de la procédure de résolution pour tous les appels de service et entame une procédure de remontée d'alerte en informant la Commission lorsque la période de résolution dépasse un seuil prédéfini, qui dépend du type de problème.

Le niveau de priorité détermine à la fois les délais de réponse et de résolution. Celui-ci est fixé par l'ITSM, mais les États membres ou la Commission peuvent demander un niveau de priorité spécifique.

Le délai d'enregistrement est l'intervalle maximal qui peut s'écouler entre le moment de la réception du courrier électronique et l'envoi de l'accusé de réception par courrier électronique.

Le délai de résolution est l'intervalle entre l'enregistrement de l'incident et l'envoi d'informations relatives à la résolution de cet incident à celui qui le signale. Cela comprend également le délai prévu pour clôturer l'incident.

Il ne s'agit pas de délais absolus étant donné qu'ils ne prennent en considération que la période durant laquelle l'ITSM donne suite aux appels de service. Lorsqu'un appel de service est transmis à la Norvège, à la Commission ou à une autre partie (par exemple, l'équipe de développeurs, les contractants ITSM), alors ce délai ne fait pas partie du délai de résolution de l'ITSM.

L'ITSM veille au respect des délais d'enregistrement et de résolution dans au moins 95 % des cas survenant au cours d'un mois de référence.

Tableau 5

délais d'enregistrement et délais de résolution (heures ouvrables/jours)

PRIORITÉ DÉLAI D'ENREGISTREMENT DÉLAI DE RÉSOLUTION P1: Absolue 0,5 h 4 h P2: Élevée 0,5 h 13 h (1 jour) P3: Moyenne 0,5 h 39 h (3 jours) P4: Faible 0,5 h 65 h (5 jours)

5.1.1.2. Communication d'informations

La Commission rend compte de tous les appels de service relatifs aux systèmes et applications de coopération administrative et de recouvrement de créances dans le domaine de la TVA comme suit:

— tous les appels de service clôturés pendant le mois pour la Norvège;

— tous les appels de service créés pendant le mois pour la Norvège;

— tous les appels de service en attente à la date et l'heure de référence pour la Norvège.

5.1.2. Service statistique

5.1.2.1. Accord

La Commission produit des statistiques concernant le nombre de formulaires échangés dans le domaine de la TVA et du recouvrement en utilisant CCN/Mail, qui sont disponibles sur le portail internet ITSM.

5.1.2.2. Communication d'informations

La Commission présente un rapport sur les rapports de tests de conformité, le cas échéant, et les met à la disposition de la Norvège.

5.1.3. Échange de formulaires

5.1.3.1. Accord

Le tableau ci-après indique le délai de transmission ou de réponse maximal pour l'échange de formulaires, tel qu'il est défini par la législation.

Tableau 6

exécution des EdF

Boîte aux lettres CCN/Mail Formulaire Délai VIESCLO Échange d'informations au titre des articles 7, 10, 12 et 18 de l'accord Échanges d'ordre général Les informations sont communiquées dans les meilleurs délais, et au plus tard trois mois à compter de la date de réception de la demande (article 8 de l'accord). Toutefois, dans le cas où les informations sont déjà en la possession de l'autorité requise, le délai est réduit à une période d'un mois au maximum (article 8 de l'accord). VIESCLO Échange d'informations au titre des articles 7, 10, 12 et 18 de l'accord Demande de notification Demande de notification avec réponse immédiate (article 12 de l'accord). TAXFRAUD Échange d'informations au titre des articles 7, 10, 12 et 18 de l'accord Échanges dans le cadre de la lutte contre la fraude Les informations sur les opérateurs défaillants sont transmises dès qu'elles sont disponibles. TAXAUTO Échanges automatiques Les catégories d'informations soumises à un échange automatique, conformément à l'article 11 de l'accord, sont déterminées par le comité mixte. REC-A-CUST; REC-B-VAT; REC-C-EXCISE; REC-D-INCOME-CAP; REC-E-INSUR; REC-F-INHERIT-GIFT; REC-G-NAT-IMMOV; REC-H-NAT-TRANSP; REC-I-NAT-OTHER; REC-J-REGIONAL; REC-K-LOCAL; REC-L-OTHER; REC-M-AGRI Demande d'informations au titre de l'article 22 de l'accord Demande de notification au titre de l'article 25 de l'accord Demande de recouvrement au titre de l'article 27 de l'accord Demande de mesures conservatoires au titre de l'article 33 de l'accord Demande d'informations: — accusé de réception dans un délai de 7 jours civils; — mise à jour à l'issue d'un délai de 6 mois à compter de la date de l'accusé Demande de notification: — accusé de réception dans un délai de 7 jours civils; Demande de recouvrement et demande de mesures conservatoires: — accusé de réception dans un délai de 7 jours civils; — mise à jour à l'issue de chaque délai de 6 mois à compter de la date de l'accusé

5.1.3.2. Communication d'informations

Chaque année, la Norvège fournit également à la Commission des données statistiques par courrier électronique en ce qui concerne la communication des informations au sens des articles 20 et 39 de l'accord [RD.3.].

5.1.4. Gestion des problèmes

5.1.4.1. Accord

La Norvège dispose d'un mécanisme approprié d'enregistrement (2) et de suivi des problèmes pour tout problème qui concerne son hébergeur d'applications, son logiciel système, ses données et son logiciel d'applications.

Les problèmes rencontrés avec une quelconque partie du réseau CCN (passerelles et/ou serveurs de messagerie d'échange) sont communiqués immédiatement à l'ITSM.

5.1.4.2. Communication d'informations

La Norvège avertit l'ITSM lorsqu'elle rencontre un problème interne avec l'infrastructure technique liée à ses propres systèmes et applications de coopération administrative et de recouvrement de créances dans le domaine de la TVA.

Si elle estime qu'un problème signalé à l'ITSM n'est pas traité ou résolu ou n'a pas été traité ou résolu de manière satisfaisante, la Norvège en informe la Commission dans les meilleurs délais.

5.1.5. Gestion de la sécurité

5.1.5.1. Accord (3)

La Norvège protège ses systèmes et applications de coopération administrative et de recouvrement de créances dans le domaine de la TVA contre les violations de la sécurité et enregistre toute violation de la sécurité et toute amélioration de la sécurité.

La Norvège applique les recommandations et/ou exigences en matière de sécurité énoncées dans les documents suivants:

Tableau 7

recommandations en matière de sécurité

Nom Version Date https security recommendations of CCN /Mail III Webmail access – Ref. CCN /Mail III User Guide for NAs 3.0 15.6.2012 Security recommendations of CCN /Mail III Webmail access – Ref. CCN Intranet – Local Network Administrator Guide 4.0 11.9.2008

5.1.5.2. Communication d'informations

La Norvège rend compte sur une base ad hoc à la Commission de toute violation de la sécurité et des éventuelles mesures prises.

5.2. NIVEAUX DE SERVICE DE LA NORVÈGE

5.2.1. Tous les domaines de gestion des niveaux de service

5.2.1.1. Accord

La Norvège enregistre tout problème d'indisponibilité ou toute modification (4) concernant les aspects techniques, fonctionnels et organisationnels de ses systèmes et applications de coopération administrative et de recouvrement de créances dans le domaine de la TVA.

5.2.1.2. Communication d'informations

La Norvège informe le cas échéant l'ITSM de tout problème d'indisponibilité ou de toute modification concernant les aspects techniques, fonctionnels ou organisationnels de son système. L'ITSM est toujours informé de toute modification concernant le personnel d'exploitation (opérateurs, administrateurs système).

5.2.2. Service d'assistance

5.2.2.1. Accord

La Norvège met à disposition un service d'assistance pour répondre aux incidents attribués à la Norvège, fournir une assistance et procéder à des tests. Il convient que les heures ouvrables du service d'assistance soient les mêmes que celles du service d'assistance ITSM pendant les jours ouvrables de l'ITSM. Le service d'assistance de la Norvège fonctionne au minimum entre 10h00 et 16h00 HEC pendant les jours ouvrables, sauf le jour de la fête nationale. Il est recommandé que le service d'assistance de la Norvège suive les lignes directrices relatives au service d'assistance d'ITIL (ITIL service support guidelines) pour traiter les questions et les incidents.

5.2.2.2. Communication d'informations

La Norvège informe le cas échéant l'ITSM concernant tout problème de disponibilité lié à son service d'assistance.

6. MESURE DE LA QUALITÉ

6.1. ACCORD

La Commission évalue les rapports (rapports d'activité produits par l'ITSM, notifications, statistiques, autres informations) transmis par l'ITSM et la Norvège, détermine les niveaux de conformité au présent SLA et, en cas de problème, prend contact avec la Norvège afin de résoudre le problème et de s'assurer que la qualité du service est conforme au présent accord.

6.2. COMMUNICATION D'INFORMATIONS

La Commission rend compte chaque mois à la Norvège du niveau du service tel que défini à la section 5.1.2.

7. APPROBATION DU SLA

L'accord sur le niveau de service doit être approuvé par le comité mixte pour être applicable.

8. MODIFICATIONS DU SLA

L'accord sur le niveau de service sera réexaminé à la suite d'une demande écrite de la Commission ou de la Norvège au comité mixte.

Les dispositions du SLA en vigueur restent applicables tant que le comité mixte ne s'est pas prononcé sur les modifications proposées. Le comité mixte agit en qualité d'organe de décision du présent accord.

9. POINT DE CONTACT

Pour toute question ou observation relative au présent document, n'hésitez pas à contacter:

PRESTATAIRE DE SERVICES – SERVICE D'ASSISTANCE

support@itsmtaxud.europa.eu

(1) ITIL: http://www.itil-officialsite.com

http://www.best-management-practice.com/gempdf/itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3.pdf

(2) Lié aux processus de gestion des problèmes et des modifications d'ITIL.

(3) Il s'agit des versions des documents disponibles au moment de la rédaction du présent SLA. Le lecteur est invité à vérifier toute mise à jour ultérieure sur le portail CCN/CSI (http://portal.ccntc.ccncsi.int:8080/portal/DesktopDefault.aspx?tabid=1).

(4) Le recours aux principes décrits dans le cadre de la gestion des incidents dans ITIL est recommandé.