VAJADUS TÕHUSATE ÕIGUSKAITSESÜSTEEMIDE KÄTTESAADAVUSE JÄRELE

Euroopa 2020. aasta strateegias on öeldud, et tugevam, sügavam ja laiem ühtne turg on majanduskasvu ja töökohtade loomise jaoks eluliselt tähtis. Et selle väljakutse vääriline olla, peab ühtne turg kohanema uute oludega, mida iseloomustab eeskätt interneti üha ulatuslikum kasutamine jaemüügikanalina ja uut tüüpi teenuste esiletõus. Tarbijate usaldust ühtse turu vastu mõjutab puuduv kindlustunne, et nende probleemid, mis on seotud kaupade ja teenuste ostmisega, saavad tõhusalt lahendatud. Käesolev teatis selgitab, kuidas komisjoni ettepanekud vaidluste kohtuvälise ja veebipõhise lahendamise kohta aitavad edendada paremat juurdepääsu kiirele, odavale ja tõhusale vaidluste lahendamisele, kasutades alternatiivseid vaidluste lahendamise menetlusi, anda tarbijatele otsustuspädevust ja anda neile ühtsel turul keskne koht. Ettepanekud on osa ühtse turu akti[1] kaheteistkümnest põhimeetmest.

Nagu on märgitud Monti aruandes „Ühtse turu uus strateegia”[2] ja nagu kajastub ka ühtse turu aktis, kehastab ühtne turg ideaali – riigipiirideülest ala, kus kodanikud ja ettevõtted saavad vabalt liikuda ja oma õigusi kasutada. Siia juurde kuulub loomulikult ka võimalus teha piiriüleseid tehinguid. Ent ühtsel turul on ikka veel nii tarbijate kui ettevõtete jaoks palju katsumusi.

Oleme ELis saavutanud kõrgetasemelise tarbijakaitse, aga tarbijatel on ikka veel raske oma õigusi maksma panna. Hiljutised uuringud on näidanud, et kohtuväliseks, sealhulgas veebipõhiseks lahendamiseks esitatud vaidluste arv on ELis kasvanud 2006. aasta 410 000-lt 2008. aastal 530 000-le[3]. Siiski pöördus 2010. aastal vaidluste kohtuvälise lahendamise üksusesse ainult 5% Euroopa tarbijaid[4] ning ainult 9% ettevõtteid on märkinud, et on kunagi kasutanud vaidluste kohtuvälist lahendamist[5]. Piiriüleste tehingutega seotud vaidluste arv kasvab[6]. Ent suurem osa tarbijakaebusi jääb praegu lahendamata. Veel ei ole täielikult uuritud lihtsat, tõhusat ja odavat võimalust lahendada kaebusi kohtuvälise menetluse teel.

Tõendid näitavad, et tarbijad ei kasuta täies ulatuses ära võimalusi, mida ühtne turg pakub suurema tootevaliku või tulemuslikuma hinna- ja kvaliteedikonkurentsi näol. Piiriüleseid oste tehes tunnevad tarbijad muret, et kui neil tekib probleeme, siis on raske lahendust leida,[7] ning seetõttu ei taha tarbijad eriti piiri tagant oste teha.

Empiirilised andmed näitavad, et enne kui asi kohtusse anda, hindab tarbija, kui palju aega, raha ja jõudu kuluks tal õiguskaitse saamiseks ja kas see kaaluks üles nõude väärtuse[8]. Kuna seadused, mis reguleerivad tarbijate vaidlusi, eriti vaidlusi seoses piiriüleste tehingutega, on keerulised, ei ole tarbijad sageli sugugi kindlad, et kui esimene kontakt kauplejaga ei ole olnud edukas, annaks kohtusse pöördumine tulemusi.

Samuti teeb ettevõtetele, eelkõige väike-ettevõtetele muret risk, et neil võib tulla tegemist teha õigus- ja kohtusüsteemiga, mida nad ei tunne[9]. Seepärast hoiduvad kauplejad sageli sisenemast uutele turgudele, mis annaks neile juurdepääsu uutele klientidele ja võimaluse laieneda. Selline kindlustunde puudumine avaldab mõju ettevõtete konkurentsivõimele.

E-kaubanduse kasvuga on suurenenud ka kaotatud võimaluste ulatus: internet pakub igale ettevõttele müügipunkti, mis on avatud kogu maailmale, ja tarbijad võivad oma sülearvutist teha oste sama kergesti nagu kohalikult kaubatänavalt. Ometi on e-kaubandus ja eriti piiriülene e-kaubandus Euroopas üsna visalt hoogu võtmas.

Algatuste hulgas, mida komisjon kavatseb kasutada, et seda olukorda parandada, on võimalus parandada õiguskaitset siseturul, suurendades vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuste kättesaadavust ja neid ulatuslikumalt kasutades. Vaidluste kohtuväline lahendamine on tarbijate ja ettevõtete jaoks, kes soovivad vaidlusi lahendada, odav ja kiire alternatiiv. Suur enamus vaidluste kohtuvälise lahendamise menetlusi on tarbijate jaoks tasuta või on nende kulud mõõdukad (alla 50 euro). Enamiku vaidluste suhtes, mis on esitatud vaidluste kohtuvälise lahendamise üksustele, tehakse otsus 90 päeva jooksul[10].

Enamik tarbijaid, kes on kasutanud vaidluste kohtuvälise lahendamise mehhanismi, on leidnud, et see protsess on selge ja läbipaistev ning nad on saanud tuge ja nõu[11]. Seepärast on tarbijate valmisolek lahendada vaidlusi kohtuvälise mehhanismi kaudu suurem kui kohtu kaudu. Ka ettevõtted eelistavad lahendada vaidlusi kohtuvälise mehhanismi kaudu ja need ettevõtted, kes juba on vaidluste kohtuvälise lahendamise mehhanismi kasutanud, kasutaksid seda ka tulevikus[12].

Kuid vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuste mitmekesisus ning ebaühtlane geograafiline ja sektoriline jaotus ei lase tarbijatel ja ettevõtetel nende võimalusi täielikult ära kasutada. Mõnes liikmesriigis ei ole vaidluste kohtuvälise lahendamise üksusi veel välja arendatud. Teistes liikmesriikides hõlmavad olemasolevad vaidluste kohtuvälise lahendamise üksused ainult osa territooriumist või piirdub nende pädevus ainult teatavate jaemüügituru sektoritega. See on tekitanud keerulise olukorra, mis kahjustab nende üksuste tõhusust ja heidutab tarbijaid ja ettevõtteid neid kasutamast. Pealegi ei ole tarbijad ja ettevõtted sageli üldse teadlikud võimalusest anda oma vaidlus olemasolevale vaidluste kohtuvälise lahendamise üksusele või siis ei tea nad, kas nende vaidlus jääb antud üksuse pädevusalasse.

Komisjon on vaidluste kohtuvälist lahendamist aktiivselt propageerinud juba üle 10 aasta. Kaks soovitust, mille komisjon võttis vastu vastavalt aastatel 1998[13] ja 2001[14], on avaldanud positiivset mõju, eelkõige seeläbi, et nendega on kehtestatud mitu keskset kvaliteedikriteeriumi, millele vaidluste kohtuvälise lahendamise üksused peaksid vastama. Ent nagu eespool kirjeldatud, ei piisa nendest tarbijatele ühtsel turul kindlustunde andmiseks.

Et arendada välja ühtse turu kogu potentsiaal Euroopa majanduskasvu mootorina, on meil tarvis seadusandlikku tegevust, mis tagaks, et iga ELi tarbija saab anda vaidluse sobivale vaidluste kohtuvälise lahendamise üksusele, ükskõik mis sektoris see vaidlus ka poleks tekkinud, ja ükskõik, kas see on seotud sisemaise või piiriülese tehinguga.

Et aidata kaasa e-kaubanduse aeglase edenemisega seotud probleemi lahendamisele Euroopas, kutsuti „Euroopa digitaalarengu tegevuskavas“ üles võtma kogu ELi hõlmavaid meetmeid, parandamaks vaidluste kohtuvälise lahendamise süsteeme, ja kuulutati, et komisjon kavatseb pakkuda välja kogu ELi hõlmava veebipõhise õiguskaitsevahendi e-kaubanduse jaoks, et suurendada hädavajalikku usaldust internetis ostude tegemise vastu.

Et saavutada neid eesmärke ilma liikmesriikidele liigset ja tarbetut koormust põhjustamata, teeb komisjon ettepaneku seadusandlike meetmete kohta, mis lähtuvad liikmesriikides praegu juba eksisteerivatest üksustest.

See on vajalik mitte ainult sellepärast, et vaidluste lahendamise üksused on tõhusamad, kui nad põhinevad kohalikel oludel, vaid ka selleks, et jätta liikmesriikidele vajalik mänguruum, otsustamaks, kuidas neil oleks oma kohustust kõige parem täita. Eelkõige puudub liikmesriikidel juhul, kui vaidluste kohtuvälise lahendamise üksusi ei ole olemas, kohustus tagada, et loodaks iga jaemüügisektori jaoks eraldi vaidluste kohtuvälise lahendamise üksus. Selle asemel võib liikmesriik otsustada luua üheainsa või täiendava sektoritevahelise üksuse, mis täidaks lüngad vaidluste kohtuvälise lahendamise mehhanismi pädevusulatuses tema territooriumil.

Seepärast on käesolevale teatisele „Tarbijavaidluste kohtuväline lahendamine ühtsel turul” lisatud kaks seadusandlikku ettepanekut vaidluste kohtuvälise ja veebipõhise lahendamise kohta. Nende ettepanekute eesmärk on lihtsustada tarbijate jaoks ühtsel turul õiguskaitse taotlemist, olenemata sellest, kas nad ostavad internetist või mitte, ning seetõttu aitavad need suureneva tarbijanõudluse kaudu tõhusalt kaasa majanduskasvule ja -stabiilsusele.

Komisjoni 2011. aasta tööprogrammis nimetati komisjoni 2011. aasta strateegiliste ettepanekute hulgas ka tarbijate vaidluste kohtuvälise lahendamise mehhanismi[15]. Ühtse turu aktis[16] nimetati ühe olulisema meetmena majanduskasvu taaskäivitamiseks ja tarbijate usalduse süvendamiseks ühtse turu vastu õigusakte vaidluste kohtuvälise ja veebipõhise lahendamise kohta.

Sellele lahendusele on poliitilist toetust väljendatud kõige kõrgemal tasandil. Euroopa Parlament[17] ja nõukogu[18] on mõlemad kiitnud heaks ELi tulevased seadusandlikud meetmed vaidluste kohtuvälise ja veebipõhise lahendamise valdkonnas. Lisaks sellele kutsuti 2011. aasta kevadisel ja oktoobrikuisel Euroopa Ülemkogu istungil üles võtma ettepanekud vastu 2012. aasta lõpuks osana koordineeritud pingutustest anda ühtsele turule uus hoog[19].

Kavandatav õigusakt hõlmab tarbijate ja kauplejate vahelisi lepinguvaidlusi, mis tulenevad kaupade müügist või teenuste osutamisest. Sinna hulka kuuluvad nii tarbijate esitatud kaebused kauplejate vastu kui ka kauplejate esitatud kaebused tarbijate vastu. Ettepanekud ei hõlma siiski ettevõtetevahelisi vaidlusi. Suhe tarbija ja ettevõtte vahel on teistsugune kui suhe kahe ettevõtte vahel: kaupmeeste ja tarbijate vaheliste suhete asümmeetria on sünnitanud teatavad selliste tehingute suhtes kehtivad tarbijakaitse eeskirjad, kaasa arvatud eeskirjad tarbijate informeerimise kohta. Komisjoni korraldatud avalike arutelude käigus väljendasid kõik huvirühmad (ettevõtted, tarbijad, riigiasutused) seisukohta, et need erisused peaksid kajastuma ka ELi õigusaktides vaidluste kohtuvälise lahendamise kohta, mis peaks ette nägema vaidluste kohtuvälise lahendamise erimeetmed tarbijavaidluste puhuks.

Samuti on tähtis õhutada vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuste üleeuroopaliste võrgustike arendamist, et hõlbustada piiriüleste vaidluste lahendamist. Riiklikud vaidluste kohtuvälise lahendamise üksused peaksid kuuluma olemasolevatesse valdkondlikesse üleeuroopalistesse võrgustikesse, sest see võimaldaks neil toimida tõhusalt ja tagada, et nendes sektorites tekkivad piiriülesed vaidlused oleks sobivate vaidluse kohtuvälise lahendamise mehhanismidega kaetud (nt finantsvaidluste kohtuvälise lahendamise võrgustik FIN-NET[20] koosneb vaidluste kohtuvälise lahendamise üksustest, mis menetlevad piiriüleseid vaidlusi tarbijate ja finantsteenuste osutajate vahel).

Peale selle on viimastel aastatel tehtud rida algatusi, mille eesmärk on arendada ELi piires välja riikidevahelised vaidluste kohtuvälise lahendamise üksused, mille puhul eri liikmesriikidest pärit kauplejad võivad pöörduda ühesama vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuse poole, mis asub ühes liikmesriigis[21]. Selliste algatuste arengut tuleks veelgi julgustada.

Kavandatav õigusakt on oluline samm tulemuslike ja tõhusate kohtuväliste õiguskaitsesüsteemide ülesehitamisel. Selles tuleks näha tee sillutamist tulevastele meetmetele, mis täiendavad käesolevat raamistikku, nimelt vaidluste kollektiivse kohtuvälise lahendamise süsteemi ja kollektiivse õiguskaitse Euroopa variandi väljatöötamisele.

Komisjoni ettepanek hõlmab kaht omavahel seotud algatust – vaidluste kohtuvälist lahendamist käsitlevat direktiivi ja vaidluste veebipõhist lahendamist käsitlevat määrust. Need kaks ettepanekut täiendavad teineteist. Direktiivi rakendamine muudab kvaliteetsed vaidluste kohtuvälise lahendamise üksused kättesaadavaks üle kogu ELi kõikide tarbijakaebuste puhuks, mis on seotud kaupade müügist või teenuste osutamisest tulenevate lepinguvaidlustega. See on peamine eeltingimus määrusega moodustatava veebipõhise vaidluste lahendamise platvormi toimimiseks.

VAIDLUSTE KOHTUVÄLISE LAHENDAMISE DIREKTIIV

Tarbijavaidluste kohtuvälise lahendamise direktiiv peab tagama, et oleks olemas kvaliteetsed vaidluste kohtuvälise lahendamise üksused, mis menetleksid kaupade müügist ja kauplejate poolt teenuste osutamisest tulenevaid lepinguvaidlusi. |

Direktiiv käsitleb kolme peamist probleemset valdkonda, mis on kindlaks tehtud pärast huvitatud isikutega konsulteerimist ja kasutades komisjoni nimel teostatud uuringuid. Need probleemsed valdkonnad on:

a) lüngad vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuste sektorilises ja geograafilises pädevusulatuses;

b) vähene teadlikkus ja ebapiisav informatsioon, mis ei lase tarbijatel ja ettevõtetel vaidluste kohtuvälise lahendamise üksusi kasutada, ning

c) vaidluste kohtuvälise lahendamise kõikuv kvaliteet: suur hulk vaidluste kohtuvälise lahendamise üksusi ei ole kooskõlas kahes komisjoni soovituses sätestatud aluspõhimõtetega.

Esiteks on tähtis tagada, et vaidluste kohtuvälise lahendamise üksused oleksid kättesaadavad kõikide tarbijavaidluste puhuks, mis tekivad ühtsel turul tehtud tehingute käigus. Direktiivi eesmärk on tagada, et kõikjal ELis oleksid olemas vaidluste kohtuvälise lahendamise üksused, mis on pädevad kõikide lepinguliste tarbijavaidluste suhtes, mis tekivad seoses kaupade müügi või teenuste osutamisega.

Lisaks kujutab üksikasjaliku info puudumine endast tarbijate, aga ka kauplejate jaoks olulist takistust vaidluste kohtuvälise lahendamise kasutamisel. Kauplejatelt nõutakse, et nad esitaksid tarbijatele teabe, milline vaidluste kohtuvälise lahendamise üksus on pädev lahendama võimalikke lepingutest tulenevaid tarbijavaidlusi selle kauplejaga. Samuti kohustatakse kauplejaid teatama tarbijatele, kas nad kohustuvad kasutama tarbijate poolt nende vastu esitatud kaebuste puhul vaidluste kohtuvälist lahendamist.

Ühtlasi on direktiivi eesmärgiks tagada, et vaidluste kohtuvälise lahendamise üksused järgiksid rida kvaliteedipõhimõtteid, nagu näiteks erapooletus, läbipaistvus, tulemuslikkus ja õiglus. Liikmesriikide pädevad asutused jälgivad vaidluste kohtuvälise lahendamise üksusi ja tagavad nende korrakohase toimimise.

Pärast direktiivi nõuetekohast rakendamist on kõikidel tarbijatel, olenemata nende elukohast ELis, võimalus pöörduda kvaliteetsete kohtuvälise vaidluste lahendamise üksuste poole, kui neil tekib probleeme seoses kaupade või teenuste ostuga ELis asuvalt kauplejalt.

VAIDLUSTE VEEBIPÕHISE LAHENDAMISE MÄÄRUS

Tarbijavaidluste veebipõhise lahendamise määrus peab andma tarbijatele ja kauplejatele vahetu juurdepääsu veebiplatvormile, mis aitab neil direktiivile vastava vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuse abil lahendada lepingutest tulenevaid vaidlusi, mis tekivad interneti teel tehtud piiriülestest tehingutest. |

Määrusega luuakse Euroopa veebipõhine vaidluste lahendamise platvorm. Sellele komisjoni asutatavale platvormile on tarbijatel ja kauplejatel vahetu juurdepääs ja platvorm edastab nende kaebused vaidluste kohtuvälise lahendamise üksusele, mis on nende konkreetse vaidluse suhtes pädev. Nii on platvormi aluseks vaidluste kohtuvälise lahendamise mehhanismi olemasolu kõikides liikmesriikides.

Veebipõhine vaidluste lahendamise platvorm kui interaktiivne veebisait on ühtne portaal piiriüleste e-kaubandustehingute käigus tarbijate ja kauplejate vahel tekkivate lepingutest tulenevate kaebuste lahendamiseks. Platvorm saab olema kättesaadav kõikides ELi ametlikes keeltes ja selle kasutamine on tasuta. Platvormi võimalikult ladusale toimimisele aitab kaasa korraldajate võrgustik.

Tarbijad ja kauplejad saavad oma kaebused esitada elektroonilise kaebusevormi kaudu, mis on platvormi veebisaidil kättesaadav kõikides ELi ametlikes keeltes. Elektroonilisel kaebusevormil esitatud andmete põhjal teeb platvorm kindlaks, millised vaidluste kohtuvälise lahendamise üksused võivad olla selle vaidluse suhtes pädevad, ja edastab kaebuse automaatselt sellele üksusele, mida pooled nõustuvad pädevaks tunnistama. See vaidluste kohtuvälise lahendamise üksus üritab vaidlust lahendada vastavalt omaenda kodukorrale. Ent kõiki veebipõhise vaidluste lahendamise platvormi kaudu käsitletavaid kaebusi, mis on seotud e-kaubandusega, tuleb menetleda kiiresti. Seepärast kehtestab määrus tähtaja, mis on lühem, kui tavapäraselt kulub vaidluse lahendamiseks väljaspool internetti.

Samuti annab platvorm teavet vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuste kohta ja üldteavet vaidluste kohtuvälise lahendamise kui vaidluste lahendamise alternatiivse võimaluse kohta. Tarbijad leiavad info veebipõhise vaidluste lahendamise platvormi kohta ja veebilingi sellele platvormile kauplejate veebilehtedelt. Nõnda saavad tarbijad asjakohastelt veebilehtedelt kaupu ja teenuseid otsides juba enne tehingu sõlmimist teada niisugusest õiguskaitse võimalusest, mida võib kasutada kavandatavast tehingust tekkida võivate probleemide puhul. See lisab tarbijatele kindlustunnet, kui nad otsustavad teha oste interneti kaudu piiriüleselt.

Nii aitab määrus lahendada peamise mure, mis takistab interneti kaudu piiriüleselt ostu- ja müügitehinguid tegemast, ja avab sel moel e-kaubanduse kogu potentsiaali. Digitaalses keskkonnas on oluline, et tarbijatel ja kauplejatel oleks võimalik esitada oma kaebused interneti teel ja tegelda vaidlustega elektrooniliste vahendite abil. See tekitab mastaabisäästu, teeb elu lihtsamaks ja kiirendab piiriüleste juhtumite lahendamist.

SEADUSANDLIKU PAKETI RAKENDAMISE TULEMUSED

Järgmised näited põhinevad tõsielust võetud vaidlustel ettevõtete ja tarbijate vahel.

Euroopa kodanik Anna tellis oma uue korteri jaoks mööbli oma liikmesriigis asuvalt müüjalt. Ta leppis müüjaga kokku, et mööbel tuuakse talle koju ning ta maksab pool hinnast ette, ülejäänu aga kättetoimetamisel. Kui mööbel kohale toodi, märkas Anna, et laua pind on tugevasti kriimustunud ja diivan plekiline. Nüüd keeldub ta ülejäänud summat tasumast ning nõuab, et müüja laua ja diivani välja vahetaks. Müüja usub, et mööbel toimetati kohale veatuna, ning nõuab, et Anna oma kohustuse täidaks. Vaidluse kohtusse andmine on kulukas ja aeganõudev nii Anna kui ka müüja jaoks. Mõlemad otsivad odavat ja kiiret võimalust oma vaidlus lahendada[22]. |

Oliver ja Liisa, kaks Euroopa kodanikku, broneerisid veebis nädalase puhkusepaketi reisiks kahele teise liikmesriiki. Paketti pakkus tolles teises liikmesriigis asuv teenuseosutaja ning see sisaldas lennupileteid, hotellimajutust kaheses toas ja hommikusööki. Hotelli reserveerimise eest nõuti 20% sissemaksu. Hotelli jõudes said Oliver ja Liisa teada, et vabu kaheseid tube ei ole. Samuti teatati neile, et nad peavad kumbki hommikusöögi eest 10 eurot lisatasu maksma. Nad väljendasid nördimust ja nõudsid hotelli juhtkonnalt, et see osutaks neile teenust, nagu veebisaidil oli kirjeldatud. Hotelli juhtkonnal ei olnud võimalik sellist teenust osutada ega ka teistsugust lahendust pakkuda. Oliver ja Liisa nõudsid, et sissemakstud summa neile tagastataks, aga hotelli juhtkond keeldus summat tagastamast. Neil tuli leida alternatiivne majutus, mis põhjustas lisaväljaminekuid. Puhkusereisilt naastes üritasid Oliver ja Liisa korduvalt saada kontakti nii hotelliga kui ka puhkusepaketi pakkujaga, et sissemakstud summa tagasi saada. Mingit raha nad aga tagasi ei saanud. Teadmata, mida teha, et oma vaidlusele lihtsat lahendust leida, pöördusid Oliver ja Liisa oma liikmesriigi Euroopa tarbijakeskusse ja esitasid kaebuse, kus selgitasid olukorda. See Euroopa tarbijakeskus võttis ühendust teenuseosutaja liikmesriigis asuva Euroopa tarbijakeskusega, et püüda leida lahendus vaidlusele hotelliga. Kui teenuseosutaja oli andnud nõusoleku kasutada vaidluste kohtuvälist lahendamist, võttis teenuseosutaja liikmesriigis asuv sedasorti vaidlustega tegelev kohtuvälise lahendamise üksus selle juhtumi menetlusse. Kuue kuu möödudes, pärast mitmete kirjade vahetamist ja telefonikõnesid, nõustus kaupleja sissemakse tagasi maksma. Kuigi Oliver ja Liisa said lõpuks oma raha tagasi, võttis kogu protsess nende jaoks väga palju aega. Seepärast tahaksid nad väga leida oma vaidlusele kiirema ja tõhusama lahenduse[23]. |

Vaatame nüüd, kuidas eespool kirjeldatud tarbijate lood laheneksid pärast komisjoni ettepanekute rakendamist.

Tšekilt, mille Anna sai esimese osamakse tasumisel, leidsid Anna ja mööblifirma oma vaidluse lahendamiseks pädeva vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuse. Tänu selle üksuse sekkumisele tehti asjaolud selgeks ning poolte vahel leiti rahumeelne lahendus. Müüja nõustus kahjustunud kauba asendama ja Anna omakorda nõustus maksmata summa ära maksma. |

Puhkuse lõpul koju tagasi jõudes läksid Oliver ja Liisa veebisaidile, mida nad olid kasutanud puhkusepaketi broneerimiseks. Veebisaidil oli leht „Tarbijate kaebused“, millelt nad leidsid kaupleja märkuse tema suhtes pädeva vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuse kohta ja avalduse, et kaupleja kohustub tarbijavaidluste puhul kasutama kohtuvälist menetlust. Samas oli ka link ELi veebipõhisele vaidluste lahendamise platvormile. Oliver ja Liisa klikkisid sellele lingile ja nad suunati automaatselt ELi veebipõhisele vaidluste lahendamise platvormile. Sealt leidsid nad elektroonilise kaebusevormi, mille nad täitsid oma emakeeles. Platvorm tegi kindlaks pädeva vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuse ja esitas selle kohta üksikasjaliku teabe, sealhulgas ka teabe üksuse kodukorra ja tasude kohta. Kuna kõik see teave oli Oliveri ja Liisa emakeeles, said nad hõlpsasti teada kõik, mida neil oli tarvis, et otsustada, kas alustada vaidluse kohtuvälise lahendamise protseduuri. Et vaidluse kohtuvälise lahendamise üksuses oli menetlus tarbijate jaoks tasuta, otsustasid nad proovida. Kogu protsess toimus interneti teel, veebipõhise vaidluste lahendamise platvormi kaudu, ning Oliveri ja Liisat hoiti kogu aeg asjade käiguga kursis. 30 päeva hiljem said nad ELi veebipõhise vaidluste lahendamise platvormi kaudu teate, et on tehtud otsus ning et teenuseosutaja on nõustunud nende sissemakstud summa tagasi maksma. Nende vaidlus lahenes kiiresti ja ilma nendepoolsete lisakuludeta. Paar nädalat hiljem laekus ka kogu sissemaksesumma nende pangakontole. |

PAKETI RAKENDAMINE

Et tagada direktiivi sujuv rakendamine, jälgitakse tarbijatele ja kauplejatele kvaliteetseid teenuseid osutavate vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuste nõuetekohast toimimist kõikides liikmesriikides tähelepanelikult. Riiklikud pädevad asutused hindavad muu hulgas, kas antud vaidluste kohtuvälise lahendamise üksus täidab direktiivis sätestatud kvaliteedinõudeid. Lisaks avaldavad nad korrapäraselt aruandeid vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuste arengu ja toimimise kohta. Iga kolme aasta tagant koostab komisjon aruande direktiivi kohaldamise kohta ning esitab selle Euroopa Parlamendile ja nõukogule.

Nagu juba mainitud, on veebipõhine vaidluste lahendamise platvorm seotud direktiivi nõuetekohase rakendamisega. Vaidluste lahendamise veebiplatvorm saab täies ulatuses toimida ja oma otstarvet täita alles siis, kui kõik liikmesriigid on täielikult kaasatud kaupade müügi või teenuste osutamisega seotud lepingutest tulenevaid tarbijavaidlusi kohtuväliselt lahendavate üksuste pädevusulatusse.

Seepärast hakkab veebipõhine vaidluste lahendamise platvorm toimima alles pärast liikmesriikidele vaidluste kohtuvälise lahendamise direktiivi rakendamiseks ette nähtud tähtaega.

Platvormi toimimine nõuab IT-rakenduste väljatöötamist, mis võimaldavad muu hulgas esitada kaebusi elektrooniliselt ja hallata juhtumeid platvormi kaudu. Vastavad IT-rakendused töötatakse välja ja saavad kasutusvalmiks, kui veebipõhine vaidluste lahendamise platvorm tööle hakkab.

TUGIMEETMED

Lisaks neile meetmetele ja paralleelselt nendega rakendab komisjon rea tugimeetmeid, mis parandavad kvaliteetsete kohtuvälise vaidluste lahendamise üksuste kättesaadavust ja kasutamist nii tarbijate kui ka kauplejate hulgas.

TEAVE

Tarbijatele, kauplejatele, riiklikele vaidluste kohtuvälise lahendamise üksustele ja liikmesriikide ametivõimudele täpse ja suunatud teabe andmine uute meetmete kohta on hädavajalik, et tõsta teadlikkuse taset ja tagada, et tarbijad ja kauplejad kasutaksid täiel määral ära kvaliteetsete kohtuvälise vaidluste lahendamise üksuste võimalusi.

Tarbijad

Tarbijate jaoks korraldab komisjon teavituskampaaniaid, koordineerides neid riiklike tarbijaorganisatsioonidega. Teavet levitatakse ka veebisaitide ja voldikute abil. Lisaks sellele kasutatakse audiovisuaalvahendeid, et tõmmata huvitatud isikute tähelepanu ja äratada tarbijate huvi, et nad hakkaksid otsima rohkem teavet vaidluste kohtuvälise lahendamise kohta. Komisjon avaldab need audiovisuaalvahendid oma veebisaidil, mis varustatakse kogu asjakohase teabega.

Kauplejad

Riiklikke ja ELi ettevõtlusorganisatsioone kutsutakse koordineerima ja korraldama seminare ja konverentse, kus kauplejatele, eelkõige VKE-dele, antakse teavet nende uutest õigusaktidest tulenevate kohustuste kohta. Lisaks toob kõikjalt EList pärit kauplejate, eelkõige VKE-de kokkuviimine kaasa parimate tavade vahetamise, edendab konkurentsi ja parandab kaebuste menetlemist ettevõtetes.

VKE-de puhul keskendutakse täiendavalt teabe levitamisele ja koolitusmeetmetele vaidluste kohtuvälise ja veebipõhise lahendamise korra küsimustes, aga ka tarbijate õiguste ja majandustegevuses osalejate kohustuste küsimustes. Võrgustikud, nagu näiteks Euroopa ettevõtlusvõrgustik, annavad eritoetust vastavasisuliseks koolituseks ja teavituseks piiriülestes küsimustes. Paremini informeeritud kauplejad ning eelkõige VKE-d ei aita mitte ainult kaasa vaidluste kohtuvälise lahendamise skeemide ja veebipõhise vaidluste lahendamise platvormi edule, vaid hoiavad ka ära vaidluste tekkimise või vähendavad seda.

Riiklikud vaidluste kohtuvälise lahendamise üksused

Vaidluste kohtuvälise lahendamise üksustele teatatakse õigusaktide paketi rakendamisega kaasnevatest muudatustest kas otsekontaktide kaudu nende üksustega või vastavates liikmesriikides ELi tarbijakaitseküsimuste eest vastutavate ministeeriumide allüksuste kaudu.

Liikmesriigid

Kavandatava direktiivi alusel peavad liikmesriigid tagama, et nende territooriumil asuvate vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuste pädevusulatust ja kvaliteeti käsitlevad sätted ning teabele esitatavad nõuded saaksid etteantud tähtaja piires nõuetekohaselt ja kiiresti rakendatud. Komisjon on teadlik, et selle eesmärgi saavutamiseks tuleb juba väga varakult alustada koostööd riiklike ametiasutustega.

KOOLITUS

Põhimeede, mis tagab, et direktiiv saab täielikult rakendatud ja veebipõhine vaidluste lahendamise platvorm hakkab kohe toimima, on siseriiklike kohtuvälise vaidluste lahendamise üksuste koolitamine: neile üksustele antakse teavet kvaliteedikriteeriumide kohta, mida nad peavad täitma, ja samuti kohustuse kohta registreeruda veebipõhisel vaidluste lahendamise platvormil. Lisaks kasutatakse ka Euroopa tarbijakeskuste võrgustikku (ECC-Net)[24] tarbijate suhtluskanalina, mis aitab neil saada teavet veebipõhise vaidluste lahendamise platvormi toimimise kohta.

AEG TEGUTSEDA

Kaks kavandatavat õigusakti on mõeldud selleks, et kasvatada usaldust ühtse turu vastu ja teha tarbijate elu lihtsamaks.

Kui need ettepanekud on vastu võetud ja rakendatud, on tarbijatel eeldatavalt ligipääs kvaliteetsetele vaidluste kohtuvälise lahendamise üksustele kõigi lepinguvaidluste puhul, mis tulenevad nii internetis kui ka väljaspool internetti tehtud piiriülestest või sisemaistest tehingutest. Tarbijal on lihtne kindlaks teha, milline vaidluste kohtuvälise lahendamise üksus on tema vaidluse suhtes pädev. Kasvab tarbijate kindlustunne piiriüleste tehingute tegemisel ja oma huvisfääri laiendamisel väljapoole oma liikmesriigi piire.

Õigusaktide paketi rakendamine annab märkimisväärseid eeliseid ka kauplejatele. Nemad saavad vältida aeganõudvaid ja kalleid kohtumenetlusi ning samas säilitada ja isegi parandada oma ettevõtte mainet. Kauplejatel tekivad eeldatavasti paremad võimalused pakkuda interneti kaudu mitmekesisemaid tooteid ja teenuseid, teades, et on olemas tõhus veebipõhine õiguskaitsesüsteem. Sellest tulenevalt on ettevõtetel ja eelkõige VKE-del stiimul parandada oma ettevõttesisest kaebuste lahendamise süsteemi. Ühtlasi toob see ühtsel turul kaasa parema konkurentsi.

Kaasseadusandjaid kutsutakse üles võtma need kaks seadusandlikku ettepanekut vastu 2012. aasta lõpuks, tagamaks, et see ühtse turu akti põhimeede saab koos ülejäänud üheteistkümne põhimeetmega ühtse turu 30. aastapäevaks ELi tasandil kokku lepitud. Andes tarbijatele ja kauplejatele võimaluse kasutada soovi korral oma vaidluste lahendamiseks kohtuvälist teed, astub EL järjekordse sammu ühtse turu tugevdamise suunas, mis annab tarbijatele keskse koha.

[1] Komisjoni teatis Euroopa Parlamendile, nõukogule, Euroopa Majandus- ja Sotsiaalkomiteele ning Regioonide Komiteele: Ühtse turu akt: kaksteist vahendit majanduskasvu edendamiseks ja usalduse suurendamiseks, „Üheskoos uue majanduskasvu eest”, KOM (2011) 206 (lõplik), lk 9.

[2] Mario Monti aruanne Euroopa Komisjoni presidendile: „Ühtse turu uus strateegia”, 9. juuni 2010.

[3] Vaidluste kohtuvälise lahendamise süsteemide uuring, lk 8; http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_study.pdf

[4] Eurobaromeeter 342, lk 184.

[5] Eurobaromeeter 300, lk 76.

[6] Euroopa tarbijakeskustele esitatud piiriüleste kaebuste arv ulatus 2009. aastal 35 000-ni, mis 2005. aastaga võrreldes on 55% kasv. E-kaubandustehingutega seotud kaebuste osakaal ulatus 2009. ja 2010. aastal üle 55% ning see on 2006. aastast alates kahekordistunud. Aastal 2009 teatas 38 FIN-NETi liiget, et on menetlenud 1542 kaebust, kuid 2010. aastal teatas 32 liiget juba 1800 kaebusest.

[7] Eurobaromeeter 252, lk 55: 71% tarbijaist leiab, et välismaalt ostes on keerulisem probleeme lahendada.

[8] Eurobaromeeter 342: 39% Euroopa tarbijatest ei pöördunud kohtusse, kui neil oli tekkinud probleem, sest asjaga seotud summad olid liiga väikesed või oleks kohtumenetlus olnud liiga kallis, võrreldes asjaga seotud summaga.

[9] Flash Eurobaromeeter 224 „Business attitudes towards cross-border sales and consumer protection”, The Gallup Organisation, 2008, http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_224_en.pdf: 59% ettevõtteid kinnitas, et üks oluline / väga oluline takistus, mis ei lase neil välismaale müüa, on see, et piiriülene kaebuste ja konfliktide lahendamine toob potentsiaalselt kaasa suuremad kulud, võrreldes sisemaiste vaidlustega.

[10] Vt: vaidluste kohtuvälise lahendamise süsteemide uuring, lk 8.

[11] Vt: Uuring „Consumer redress in the EU: consumer experiences, perceptions and choices”, TNS qual, 2009, lk 48.

[12] Eurobaromeeter 300, lk 79: 54% eelistasid vaidluste kohtuvälise lahendamise mehhanismi ja 82% ettevõtetest, kes on seda juba kasutanud, kasutaksid seda ka tulevikus. Seda tõendab ka ettevõtete rahulolu uuring: ettevõtetest, kes on kohtuvälist mehhanismi kasutanud, pidas 76% seda rahuldavaks vaidluse lahendamise viisiks. Euroopa Ettevõtete Testpaneel, http://ec.europa.eu/yourvoice/ebtp/consultations/2010/adr/index_et.htm).

[13] Komisjoni soovitus 98/257/EÜ tarbijavaidluste kohtuvälise lahendamise eest vastutavate asutuste suhtes kohaldatavate põhimõtete kohta (EÜT L 115, 17.4.1998, lk 31).

[14] Komisjoni soovitus 2001/310/EÜ tarbijavaidluste konsensuslikul lahendamisel osalevaid kohtuväliseid asutusi käsitlevate põhimõtete kohta (EÜT 109, 19.4.2001, lk 56).

[15] Komisjoni 2011. aasta õigusloome tööprogramm, KOM(2010) 623.

[16] „Ühtse turu akt“, KOM(2011) 206, lk 9.

[17] Europarlamendi 6. aprilli 2011. aasta resolutsioon „Valitsemistava ja partnerlus ühtsel turul” [2010/2289(INI)].

[18] Konkurentsivõime nõukogu 30. mai 2011. aasta järeldused ühtse turu taaskäivitamise prioriteetide kohta (dok. 10993/11).

[19] Euroopa Ülemkogu 24.–25. märtsi 2011. aasta järeldused (EUCO 10/11) ja 23. oktoobri 2011. aasta järeldused (EUCO 52/11).

[20] http://ec.europa.eu/internal_market/finservices-retail/finnet/index_en.htm

[21] Vt näiteks „European Car Rental Conciliation Service (ECRCS)”, juulis 2010 algatatud pilootprojekt, mis tegeleb Euroopas piiriülese autorendiga seotud vaidlustega (http://www.leaseurope.org/index.php?page=consumer-redress-service).

[22] Lugu on fiktiivne, kuid põhineb tõsieluprobleemidel.

[23] Lugu on fiktiivne, kuid põhineb tõsieluprobleemidel.

[24] http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm