Vastavalt puhkusepakette ja ekskursioone käsitlevale turu-uuringule usaldas enamik ELi 27 liikmesriigi tarbijaid (81 %) 2020. aastal puhkusepakette ja ekskursioone pakkuvaid teenuseosutajaid. See näitaja on liikmesriigiti mõnevõrra erinev, ulatudes 90 %st (Horvaatias ja Portugalis) 60 %ni (Poolas). Valdav enamus (91 %) on teatanud positiivsetest kogemustest ostude tegemisel turul, seejuures on riikide või sotsiaaldemograafiliste alarühmade vahel vähe märkimisväärseid erinevusi.

·ettevõtjatel, kes müüvad puhkusepakette, peab olema tagatis selle kohta, et korraldajate pankroti korral on tagatud reisijate tehtud maksete tagasimaksmine ja nende kodumaale tagasitoimetamine. Piiratud ulatuses kehtib selline tagatis ka seotud reisikorraldusteenuste suhtes. Seotud reisikorraldusteenuse hankimist hõlbustavad ettevõtjad peavad andma reisija tehtavate maksete puhul tagatise, et raha makstakse tagasi, kui reisiteenus jääb tema maksejõuetuse tõttu osutamata. See tagatis hõlmab ka reisija kodumaale tagasitoimetamist, kui seotud reisikorraldusteenuse hankimist hõlbustav ettevõtja, nt lennuettevõtja, vastutab reisijate veo eest. Pakettreiside direktiivis on sätestatud põhimõte, mille kohaselt tunnustatakse vastastikku maksejõuetuskaitset, mida pakuvad korraldajad või seotud reisikorraldusteenuse hankimist hõlbustavad ettevõtjad vastavalt oma asutamiskoha liikmesriigi õigusele;

Pakettreiside direktiivi kohaselt vastutab pakettreisi korraldaja kõigi pakettreisi osaks olevate teenuste osutamise eest, olenemata sellest, kas neid teenuseid peab osutama korraldaja ise või teised teenuseosutajad. Kui 1990. aasta direktiiv asendati pakettreiside direktiiviga, siis laiendati algselt valmis puhkusepaketil põhinevat pakettreisi mõistet, et hõlmata vastavalt reisija soovidele kokku pandud või rätseppuhkusepakette, mille ettevõtjad, sealhulgas traditsioonilised reisikorraldajad, internetipõhised ja -välised reisibürood, lennuettevõtjad ja hotellid, panevad kokku reisija valitud eri reisiteenustest. Kõik need ettevõtjad võivad olla pakettreiside direktiivi tähenduses „korraldajad“.

Turismi- ja vabaaja sektori (nt maaturism, spordiklubid) väikeettevõtjate esindajad leiavad, et väikesed või väga väikesed ettevõtted tuleks pakettreiside direktiivi kohaldamisalast välja jätta, eriti kui nad ei paku transporti. Tarbija- ja reisiettevõtete organisatsioonid leiavad siiski, et täiendavad erandid ei oleks sobiv lahendus.

Vähemalt kahte eri liiki reisiteenuste kombinatsioon, mis on seotud sama reisi või puhkusega, kui neid teenuseid kombineerib üks ettevõtja, sealhulgas reisija palvel, on pakettreis, kui kõik teenused sisalduvad ühes lepingus või kui on täidetud muud kriteeriumid, nt summaar- või koguhind. Direktiivi kohaldamisala suhtes tehtavaid erandeid on väga vähe. See tekitas pakettreiside direktiivi ülevõtmise ajal ja pärast seda ebakindlust selles suhtes, kas direktiivi kohaldatakse majutusteenuste osutajate suhtes, kelle teenused sisaldavad vaba juurdepääsu kohalikule vabaajategevusele või transporditeenustele (nt turismikaardid).

Komisjon avaldas pressiteate, et juhtida tähelepanu uute normide jõustumisele, andis reisijatele ja ettevõtjatele teavet YOUR EUROPE veebisaidi kaudu ning lisas pakettreisid 2019. aastal käivitatud #yourEUright-teavituskampaaniasse, mis puudutas mitmeid olulisi tarbijaõigusi. Sellegipoolest leiavad tarbijate esindajad, et paljud tarbijad ei ole oma õigustest piisavalt teadlikud, eelkõige oma õigustest soovi korral pakettreisileping lõpetada.

11 % tarbijatest on olnud ostetud teenuste või ettevõtjatega probleeme, mis andsid neile õiguspärase põhjuse esitada kaebus. Sellest rühmast 40 % kannatas rahalist kahju, samal ajal kui 79 % puhul oli mõju mitterahaline, nagu ajakaotus, viha, pettumus, stress või ärevus. Enamik neist, kel oli probleeme (62 %), esitas kaebuse. Veidi üle poole (54 %) teatas, et on rahul kaebuse tulemusega, samal ajal kui 42 % andis teada rahulolematusest.

Seotud reisikorraldusteenuse mõiste kasutusele võtmisel võeti arvesse turusuundumusi, mille raames ettevõtjad (peamiselt internetis, aga ka väljaspool seda) abistavad reisijaid eraldi lepingute sõlmimisel eraldiseisvate reisiteenuste osutajatega sama reisi jaoks lühikese aja jooksul. Mõiste hõlmab kahte stsenaariumi, mille puhul ettevõtja hõlbustab teiste teenuseosutajate pakutavate reisiteenuste broneerimist ja laiendab pakettreiside direktiivi teatavate normide kohaldamist sellistele ärimudelitele.

Näited. 1. Reisibüroo broneerib kliendile lennu ja reisija maksab lennu eest. Seejärel broneerib reisibüroo veel sama reisibüroo külastuse ajal sama reisi jaoks hotellimajutuse, mida ei olnud enne lennu broneerimist valitud ja millega seoses ei olnud hotelli vabade ruumide olemasolu kontrollitud, ning nõuab hotelli eest makset või ettemakset. Kuna iga reisiteenus valitakse välja ja selle eest makstakse eraldi, on reisibüroo hõlbustanud seotud reisikorraldusteenuse hankimist. 2. Lennu broneeringut kinnitavas e-kirjas esitab lennuettevõtja lingi hotellibroneerimise veebisaidile, mis pakub reisijale võimalust broneerida hotell reisi sihtkohas. Kui reisija klikib lingil ja broneerib 24 tunni jooksul pärast lennubroneeringu kinnituse saamist oma reisiks toa, on lennuettevõtja „hõlbustanud sihipäraselt“ seotud reisikorraldusteenuse hankimist.

Kuigi pakettreiside direktiivi põhjendused 12 ja 13 annavad seotud reisikorraldusteenuse mõiste kohta mõningaid juhiseid, on selle mõiste kohaldamine tekitanud vaieldamatult kõige rohkem küsimusi. Tarbijate ja ettevõtjate sidusrühmad leiavad, et seotud reisikorraldusteenuse määratlus on liiga keeruline ja praktikas raskesti kohaldatav.

Alati ei ole selge, mida tähendavad tegelikult „hõlbustamine“ ja „sihipäraselt hõlbustamine“. Põhjenduses 12 selgitatakse, et selliste linkide lisamist, millega lihtsalt teavitatakse reisijaid üldsõnaliselt täiendavatest reisiteenustest, ei tuleks käsitada seotud reisikorraldusteenuse hankimise hõlbustamisena. Seega on üldjuhul nõutav aktiivne reklaamimine, mille aluseks on täiendavate reisiteenuste hankimist hõlbustava ettevõtja ja teise ettevõtja vahelised ärisuhted, mis hõlmavad tasustamist (vt põhjendus 13).

Seotud reisikorraldusteenuse mõiste kohaldamise probleem on seotud asjaoluga, et eespool esitatud teises näites sõltub kohustus vajadusel tagada maksejõuetuse korral kaitse ebakindlast sündmusest tulevikus, st asjaolust, kas reisija broneerib 24 tunni jooksul pärast esimest broneeringut teiselt ettevõtjalt täiendava reisiteenuse. Sellisel juhul peab esimese reisiteenuse osutaja, kellele laekuvad reisija ettemaksed, tagama nende maksete puhul maksejõuetuskaitse. Kuigi pakettreiside direktiivi artikli 19 lõike 4 kohaselt peab teine ettevõtja teavitama seotud reisikorraldusteenuse hankimist hõlbustavat ettevõtjat lepingu sõlmimisest reisijaga, ei pruugi esimesel ettevõtjal olla kogu teavet, et teha kindlaks, millistel juhtudel on moodustatud seotud reisikorraldusteenus. Teada on antud, et täiendava reisiteenuse osutajad ei täida alati oma teavitamiskohustusi, näiteks seetõttu, et puuduvad tehnilised vahendid turvaliseks andmevahetuseks või kardetakse rikkuda isikuandmete kaitse üldmäärust. Selline ebakindlus võib muuta vajaliku maksejõuetuskaitse korraldamise keeruliseks.

Samuti on väljendatud muret, et kui maksejõuetuskaitse ja teatavad lepingueelse teavitamise nõuded välja arvata, ei nähta pakettreiside direktiivis ette seotud reisikorraldusteenuse hankimist hõlbustavate ettevõtjate vastutust asjaomaste teenuste osutamisel. Tarbijate esindajad on mures asjaolu pärast, et reisiteenuste osutajad esitlevad end eksitavalt kui seotud reisikorraldusteenuste hankimist hõlbustavat ettevõtjat, mitte kui korraldajat, et vältida pakettreiside suhtes kohaldatavaid rangemaid vastutusnorme, mistõttu on tarbijad vähem kaitstud.

3.2.3.Pakettreisi ja seotud reisikorraldusteenuse piiritlemine

Teatavate pakettreiside ja teatavate seotud reisikorraldusteenuste eristamine võib olla keeruline. Reisibüroo, mis broneerib oma kliendile lennu ja hotelli ning väljastab mõlema teenuse eest ühe arve, müüb pakettreisi. Kui samu teenuseid ei valitud välja ühiselt, hõlbustab reisibüroo, kes need üksteise järel koguhinda nõudmata broneerib, seotud reisikorraldusteenuse hankimist.

Läbiklikkimise teel tehtud broneeringute puhul võib tarbijatel ja täitmise tagamisega tegelevatel asutustel olla väga raske tõestada, kas tegemist oli pakettreisi, seotud reisikorraldusteenuse või ei kummagagi neist, nagu on selgitatud 2019. aasta aruandes läbiklikkimise teel tehtavate broneeringute kohta. Reisiteenuse osutaja, kes pärast broneeringu tegemist edastab reisija nime, makseandmed ja e-posti aadressi teisele ettevõtjale, kellelt on broneeritud teine teenus 24 tunni jooksul pärast esimese broneeringu kinnitamist, on pakettreisi korraldaja ja vastutab seega mõlema teenuse osutamise eest. Kui ühte neist andmeelementidest ei edastata, hõlbustab esimene ettevõtja seotud reisikorraldusteenuse hankimist ja vastutab üksnes oma teenuse osutamise eest, tingimusel et teine broneering tehakse 24 tunni jooksul. Kui see juhtub hiljem, ei ole tule pakettreiside direktiiv üldse kohaldamisele. On teatatud, et tegelikkuses on keeruline näidata, milliseid andmeid ettevõtjate vahel edastati või millal broneeriti teine reisiteenus.

3.2.4.Teavitamisnõuded

Pakettreiside direktiivi artiklite 5 ja 19 kohaselt peavad korraldajad, vahendajad ja seotud reisikorraldusteenuse hankimist hõlbustavad ettevõtjad andma reisijatele enne lepingu sõlmimist konkreetset teavet. Üldiselt tundub, et asjaomase konkreetse paketi kohta kehtivad lepingueelsed teavitamisnõuded suuri probleeme ei tekita. Peale selle on pakettreiside direktiivis ette nähtud kolm eri standardteabevormi pakettreisilepingutele ja viis eri vormi seotud reisikorraldusteenustele, mis tuleb reisijatele anda.

26. novembril 2019 korraldasid komisjoni talitused seminari pakettreiside direktiivi kohaldamise kohta lennutranspordisektoris. See oli mõeldud ka järelmeetmena komisjoni aruandele läbiklikkimise teel tehtavate broneeringute kohta. Lennuettevõtjate esindajad leidsid, et standardteabevormid on liiga keerulised, tehnilised ja raskesti loetavad, eriti mobiilseadmetes. Eelkõige väideti seotud reisikorraldusteenuste standardvormide kohta, et teavet võib pidada tarbijaid segadusse ajavaks ja eemale peletavaks, kuna reisijaid teavitatakse peamiselt sellest, et neil puuduvad pakettreiside suhtes kohaldatavad õigused.

Selle teavitamisnõude eesmärk oli aga just juhtida tarbijate tähelepanu pakettreiside pakutavale erinevale kaitsetasemele võrreldes seotud reisikorraldusteenustega ning anda neile seeläbi võimalus teha nende kahe mudeli vahel teadlik valik. Tarbijaorganisatsioonid leiavad, et läbipaistvust tuleks veelgi suurendada, teavitades eraldiseisva reisiteenuse broneerinud reisijaid sellega seotud kaitsetasemest, mis on transporditeenuste puhul tagatud ELi reisijate õigusi käsitlevate määrustega.

Reisiettevõtete esindajad soovitavad eelkõige COVID-19 arvestades parandada tarbijate teavitamist ja kaitset kõigi reisiteenuste, sealhulgas eraldiseisvate teenuste korral. Nad väidavad, et see võiks anda ettevõtjatele ja tarbijatele rohkem vabadust reisiteenuste kombinatsiooni valimisel (täielikult kaitstud pakettreis või seotud reisikorraldusteenuse laadis reisiteenuste kombinatsioon, millega kaasneb iga teenuseosutaja puhul selge vastutus teenuste nõuetekohase osutamise eest).

3.3. Täitmise tagamine

Pakettreiside direktiivi artikli 24 kohaselt peavad liikmesriigid tagama direktiivi täitmise tagamiseks vajalike piisavate ja tõhusate vahendite olemasolu. Täitmise tagamine on korraldatud liikmesriikides erinevalt kooskõlas nende vastavate õigustraditsioonidega. Kuna suur osa pakettreiside direktiivi sätetest on seotud korraldaja ja reisija vahelise lepingulise suhtega, võivad reisijad panna oma õigused neile sätetele tuginedes maksma eraviisiliselt kohtus või vaidluste kohtuvälise lahendamise organites. Pakettreiside direktiiv kuulub esindushagisid käsitleva uue direktiivi kohaldamisalasse ja liikmesriigid peavad selle üle võtma 2022. aasta lõpuks. Selle direktiivi kohaldamisel saavad pädevad üksused esitada kollektiivhagisid nii reisijate õiguste rikkumise lõpetamiseks kui ka hüvitise saamiseks. Lisaks on vastavushindamise uuringu järgi (vt eespool punkt 2.2) enamikus liikmesriikides vähemalt teatavate reisipakettreiside direktiivi nõuete rikkumise eest ette nähtud haldus- või kriminaalkaristused. Riiklik täitmise tagamine on eriti oluline selleks, et kontrollida maksejõuetuskaitse nõuete ja teavitamisnõuete täitmist.

Pakettreiside direktiiv kuulub tarbijakaitsealaste õigusaktide täitmise tagamise eest vastutavate liikmesriigi asutuste vahelist koostööd käsitleva määruse (EL) 2017/2394 (tarbijakaitsealase koostöö määrus) kohaldamisalasse. Tarbijakaitsealase koostöö võrgustiku teabevahetuse raames teatas mitu asutust jõustamismeetmetest riikide tasandil. Pakettreiside direktiivi piiriüleste rikkumiste korral, mis on kahjustanud, kahjustavad või võivad tõenäoliselt kahjustada tarbijate kollektiivseid huvisid, saab õigusaktide täitmist tagada riiklikult ka tarbijakaitsealase koostöö määruse alusel loodud koostöömehhanismi kaudu.

Vaidluste kohtuväline ja internetipõhine lahendamine

Direktiiviga 2013/11/EL tarbijavaidluste kohtuvälise lahendamise kohta (edaspidi „vaidluste kohtuvälise lahendamise direktiiv“) ning määrusega (EL) nr 524/2013 tarbijavaidluste internetipõhise lahendamise kohta (edaspidi „vaidluste internetipõhise lahendamise määrus“) kehtestati horisontaalne õigusraamistik, mida kohaldatakse ka pakettreiside direktiivi suhtes. Vaidluste kohtuvälise lahendamise tingimused liikmesriikides on erinevad. Mitmes liikmesriigis lahendavad transporditeenuste eest vastutavad vaidluste kohtuvälise lahendamise organid ka reisipakettidega seotud vaidlusi, samal ajal kui teistes liikmesriikides käsitlevad seda sektorit tarbijavaidluste kohtuvälise lahendamise täiendavad organid. Tarbijad, kes ostavad kaupu või teenuseid internetist, saavad kasutada Euroopa internetipõhist vaidluste lahendamise platvormi (ODR-platvormi), kuid olemasolevad andmed näitavad, et reisipakettidega seotud kaebuste arv ODR-platvormil on endiselt väike.