ET Euroopa Liidu Teataja C 339/20

Euroopa Majandus- ja Sotsiaalkomitee arvamus teemal „Komisjoni teatis Euroopa Parlamendile, nõukogule, Euroopa Majandus- ja Sotsiaalkomiteele ning Regioonide Komiteele tarbijakaebuste ja -päringute liigitamise ning nendest teatamise ühtlustatud metoodika kohta”

KOM(2009) 346 lõplik

(2010/C 339/05)

Raportöör: Jarosław MULEWICZ

7. juulil 2009. aastal otsustas Euroopa Komisjon vastavalt EÜ asutamislepingu artiklile 262 konsulteerida Euroopa Majandus- ja Sotsiaalkomiteega järgmises küsimuses:

„Komisjoni teatis Euroopa Parlamendile, nõukogule, Euroopa Majandus- ja Sotsiaalkomiteele ning Regioonide Komiteele tarbijakaebuste ja -päringute liigitamise ning nendest teatamise ühtlustatud metoodika kohta”

KOM(2009) 346 lõplik.

Asjaomase töö ettevalmistamise eest vastutav ühtse turu, tootmise ja tarbimise sektsioon võttis arvamuse vastu 5. jaanuaril 2010.

Euroopa Majandus- ja Sotsiaalkomitee võttis täiskogu 459. istungjärgul 20.–21. jaanuaril 2010 (20. jaanuari istungil) vastu järgmise arvamuse. Poolt hääletas 197, erapooletuks jäi 4.

1. Järeldused ja soovitused

1.1 Komitee tervitab ja toetab Euroopa Komisjoni ettepanekut.

1.2 Kavandatud süsteem peab olema alguses ja vähemalt paaril järgneval aastal vabatahtlik.

1.3 Aruandvate organisatsioonide kulusid tuleb võimalikult palju vähendada. Süsteem peaks olema kulutõhus.

1.4 Komitee toetab komisjoni ettepanekut muuta andmete käitlemise vahend kolmandatest isikutest organisatsioonidele kättesaadavaks. See võimaldab nimetatud kolmandatest isikutest organisatsioonidel, kellel ei ole nii kõrgelt arenenud süsteeme, kavandatud ühtlustatud lähenemisviis probleemideta kasutusele võtta.

1.5 Sektorite tasandil võiks komisjon julgustada kõiki tarbijakaebusi lahendavaid asutusi võtma nende vastavates sektorites kasutusele komisjoni väljapakutud ühtlustatud metoodika tarbijakaebuste liigitamiseks ja nendest teatamiseks

2. Sissejuhatus

2.1 Komisjon kasutab tarbijaturgude tulemustabeli koostamisel viit põhinäitajat. Tulemustabel koostatakse igal aastal, praegune teine väljaanne on suunatud siseturu nende osade kindlaksmääramisele, mis ei toimi tarbijate jaoks piisavalt hästi. Üks viiest põhinäitajast on tarbijakaebused, st tarbijakaebuste statistika. Teised põhinäitajad on hinnad, tarbijarahulolu, tarnija vahetamise võimalus ja turvalisus. Seetõttu tuleks tarbijakaebusi pidada makromajanduslikuks vahendiks, mitte ainult tarbijakaebuste analüüsi kui sellist.

2.2 Komisjoni ettepanek tähendab oma olemuselt seda, et kõikjal ELis tuleb esitada andmed tarbijakaebuste ja päringute kohta ühises ühtlustatud korras, kasutades samu tunnuseid, nii et oleks lihtne luua üleeuroopalist andmebaasi, mida haldaks Euroopa Komisjoni tervise- ja tarbijaküsimuste peadirektoraat. Komisjon rahastaks ja haldaks andmebaasi ning andmete haldamiseks ja töötlemiseks vajalikke infotehnoloogiaseadmeid. Komisjon esitab üldprojekti ehk ühise skeemi tarbijakaebuste klassifitseerimiseks ja nendest teatamiseks.

2.3 Tarbijakaebuste ja päringute üksikasjad andmebaasi sisestamiseks ei hõlma kaebusi ja päringuid, mis on otse edastatud kaupmeestele, vaid mida on kogunud tarbijakaebusi käsitlevad organisatsioonid, kus tarbija on kaebuse registreerinud, nt siseriiklikud asutused, riiklikud reguleerivad asutused, tarbijaorganisatsioonid ja teised organisatsioonid nagu ombudsmanid ja reguleerivad asutused. Andmete esitamise ühise aluse kasutusele võtmine on kõikidele kaasatud organisatsioonidele vabatahtlik, ehkki riigivalitsuste rahastatud asutused peaksid töötama selles suunas, et see võimalikult kiiresti kasutusele võetaks, sõltuvalt vajaliku rahastamise olemasolust. Komisjon abistab tarkvara ja teadmistega väikeseid tarbijaorganisatsioone, kes ei ole suutelised ühtlustatud metoodikat kasutusele võtma.

2.4 Komisjon on selle ettepaneku koostamisel juba laialdaselt konsulteerinud, sh kasutanud ekspertrühma abi.

2.5 Andmebaasi kasutatakse tulemustabeli järgmiste väljaannete koostamisel. Kavas on teha see ka üldsusele kättesaadavaks, et organisatsioonid ja üksikisikud saaksid seda kasutada.

2.6 Ettepanekul on vaid üks põhiline eesmärk, nimelt võimaldada tarbijakaebuste ja päringute kohta käivaid andmeid kasutada võtmenäitajana siseturu toimimise kohta ja seega kiirendada poliitilisi meetmeid turgude edukuse taastamiseks. Selline tegevus riigi või Euroopa tasandil võiks hõlmata jõustamismeetmete suunamist murettekitavatesse valdkondadesse või vajadusel õigusakti(de) väljatöötamist.

2.7 Eesmärk ei ole võimaldada selle kontrollimist,

i. kas kaebusi menetletakse või lahendatakse tõhusalt või

ii. kas kaebused on põhjendatud.

2.8 Andmebaas on targasti kavandatud anonüümseks. Seega ei koguta andmeid kaebusi esitatavate tarbijate kohta. Samuti ei tohi koguda andmeid kaupmeeste kohta, kelle vastu kaebus esitatakse.

2.9 Kavandatud ühises ühtlustatud süsteemis on andmete registreerimiseks kolm osa:

a) üldteave,

b) teave majandussektori kohta ja

c) kaebuse tüübiga seotud teave.

2.10 Teises ja kolmandas osas on alakategooriad, mida nimetatakse väljadeks ja tasanditeks. Teave kaebuste kohta on kas kohustuslik või soovituslik. Päringute kohta käiv teave on soovituslik. Kohustusliku ja soovitusliku eristamise eesmärk on

a) võimaldada organisatsioonidel esitada andmeid, mis on ühtlustatud põhitasandil (kõik kohustuslikud väljad kasutusele võetud);

b) innustada võimalikult paljusid võtma kasutusele võimalikult palju soovituslikke välju ja tasandeid.

2.11 Ettepanek on esitatud kahes dokumendis kuupäevaga 7. juuli 2009:

(i) komisjoni teatis [KOM(2009) 346 lõplik];

(ii) dokumendi eelnõu, milles esitatakse ettepanek ning soovitused väljade ja tasandite kohta kaebuste klassifitseerimiseks [SEC (2009) 949].

Komisjoni soovituse eelnõu ei ole lõplik ja selle teksti on võimalik 2010. aasta esimesel poolaastal muuta. Dokumendi põhiideed ja filosoofia jäävad samaks.

3. Üldised märkused

Allpool toodud märkustes esitatakse täiendavaid soovitusi.

3.1.1 Üleminekuga seotud kulud võivad olla erinevad, kuid mitmete organisatsioonide jaoks võivad need olla märkimisväärsed. Selleks kättesaadavad ressursid erinevad liikmesriigiti ja ka liikmesriikide siseselt. Eri liikmesriikide riiklikud organisatsioonid kasutavad praegu kaebuste kohta andmete esitamiseks väga erinevaid meetodeid (mis erinevad suuresti teiste organisatsioonide kasutatavatest meetoditest). Mõned neist kasutavad süsteeme, mis ei ole nii keerukad kui väljapakutud süsteem. Teised kasutavad kompleksseimaid süsteeme, millest nad mõistetavatel põhjustel ei soovi loobuda. Üldiselt leiavad just viimatinimetatud organisatsioonid, et ühtlustatud süsteemile üleminek läheb neile kalliks maksma. Igasuguse tehnilise või rahalise abi andmisel ei tohiks komisjon eelistada ühtegi kohalikku kaebuste käsitlemisega tegelevat organisatsiooni.

3.1.2 Iga registreeritud lisaväli kujutab endast kulu kahel viisil. Esiteks võtab kaebuse vastuvõtmine, iga andmeüksuse kogumine kaebuse esitajalt ja selle registreerimine aega (ja seega ka raha). Teiseks, mida rohkem andmeid tarbijalt soovitakse saada, seda vähem tõenäoline on, et tarbija kaebuse registreerimise lõpule viib.

3.1.3 Kasutatav ühtlustatud süsteem peab olema võrreldav võimalikult paljude süsteemidega, mis on praegu riiklikes organisatsioonides kasutusel. Kõigile organisatsioonidele, kes hakkavad kasutama sellist süsteemi, tuleb anda selged suunised ja juhtnöörid tagamaks, et kaebused ja päringud registreeritaks ühtsel viisil lõpliku meetodi valikust sõltumatult.

3.1.4 Kohustuslik väljade arv tuleks hoida võimalikult väike. See peaks lihtsustama põhitasandil ühinemist organisatsioonide jaoks.

3.1.5 Tundub, et kõnealune ettepanek ei täida äsja püstitatud eesmärke. Kohustuslike väljade kohta on ilmselt võimalik andmeid esitada, ilma et see kolmandatest isikutest organisatsioonidele liigseid raskusi tekitaks. Võib eeldada, et kõnealuste kohustuslike väljade abil on võimalik saada kasulikke üleeuroopalisi andmeid. Andmebaasi kvaliteet ja kasutegur suureneb veelgi, kui kolmandatest isikutest organisatsioonid hakkavad registreerima täiendavaid vabatahtlikke välju ja tasandeid ning nende kohta andmeid esitama.

3.1.6 Sektorite tasandil võiks komisjon julgustada kõiki tarbijakaebusi lahendavaid asutusi võtma nende vastavates sektorites kasutusele komisjoni väljapakutud ühtlustatud metoodika tarbijakaebuste liigitamiseks ja nendest teatamiseks. FIN-NET võiks näiteks kiirendada protsessi finantsteenuste sektoris, k.a kindlustusettevõtted. FIN-NET saaks kasu ühtlustatud tarbijakaebuste süsteemist. Võrgustikus tehakse koostööd, et pakkuda tarbijatele hõlpsat juurdepääsu kohtuvälistele kaebusmenetlustele piiriülestel juhtudel. Kui tarbijal on tekkinud vaidlus mõnes teises riigis tegutseva finantsteenuste osutajaga, aitavad FIN-NETi liikmed tarbijal võtta ühendust asjaomase kohtuvälise kaebussüsteemiga ja pakuvad talle vajalikku teavet süsteemi kohta. Ühtne tarbijakaebuste liigitamise ja registreerimise meetod on oluline samm edasi, et suurendada kõnealuse süsteemi tõhusust.

3.2 Erinevused eri liikmesriikide esitatud andmete kvaliteedis ja ulatuses jäävad alles. Seda võetakse arvesse andmete analüüsimisel iga-aastase tulemustabeli jaoks. Sellised erinevused ei kao ilmselt kunagi. Ühtlustatud aruandlussüsteemi tulemusel vähenevad sellised erinevused eeldatavasti aastate jooksul.

3.3 Ettepanekus innustatakse aruandvaid asutusi esitama kõik mikroandmed iga üksiku kaebuse kohta. Ettepaneku (komisjoni teatise punkti 33) kohaselt võiks üks soovituslik väli olla „müüja nimi”. Ettepanekus ei tohiks isegi vabatahtlikkuse alusel soovitada teada anda ühegi kaupmehe nime või identifitseerimistunnust. Seetõttu tervitab ja toetab komitee tungivalt komisjoni seisukohta punktis 39, mille kohaselt komisjon ei soovi saada ega avalikustada andmeid või nimesid, mis võimaldaksid identifitseerida müüjat. Seega tuleks „müüja nimi” teatamisele kuuluvate väljade loeteludest täielikult eemaldada.

3.4 Üks väli üldteabe osas (nr 67) on „lävemüük”. Vastavalt tarbijaõiguste direktiivi ettepanekule tuleks selle sõnaühendi asemel kasutada väljendit „väljaspool äriruume toimuv müük”.

3.5 Ettepaneku osa „Teave majandussektori kohta” (B-osa) hõlmab muuseume, koole, haiglaid, raamatukogusid ja postiteenuseid. Paljusid neist teenustest osutab riik. Näiteks kooliteenust võivad osutada ettevõtted, kuid palju rohkem koole on riigi pädevuses. Ettepaneku eesmärk on pakkuda teavet siseturu toimimise kohta ja seeläbi kiirendada poliitilisi meetmeid turgude edukuse taastamiseks. Eesmärk ei ole anda teavet riigiasutuste toimimise kohta. Kas on siis sobiv või asjakohane teatada tarbijakaebustest, kui tarnija on riik? Üks võimalikke tulemusi võib olla, et teatud teenuse (nt raudteede) kohta laekub palju rohkem kaebusi riikides, kus seda teenust osutab riik, kui riikides, kus teenust osutab eraettevõte.

3.6 Üks ettepaneku olulisi aspekte on asjaolu, et andmebaas pakub paremat statistilist teavet iga-aastases tulemustabelis avaldatud analüüsiks. Kasutatav teave peab olema ajakohastatud. Kogu teave, mida antud väljaandes kasutatakse, peaks tuginema samale ajaperioodile või vähemalt umbes samale ajale. Lugejal peaks olema selge ülevaade sellest, millist ajaperioodi tulemustabeli antud väljaandes esitatud statistika kajastab.

Seega:

a) kolmandad osapooled peaksid esitama teabe igal aastal;

b) tuleks kindlaks määrata iga-aastane aruandlusperiood (võimalusel mitte üle 6 nädala), millel oleks selge lõppkuupäev; kui selline aruandlusperiood puudub, tuleks määrata vähemalt selge tähtaeg iga-aastase lõpparuande esitamiseks;

c) iga-aastane aruandlusperiood või tähtaeg tuleks siduda tulemustabeli koostamisega;

d) iga-aastase tulemustabeli igale väljaandele tuleks anda pealkiri, mis sisaldaks aastat (nt 2011. aasta tulemustabel), mitte väljaande numbrit, nt 2. väljaanne;

e) tulemustabeli igas väljaandes tuleks viidata, millise ajaperioodi jooksul selles sisalduvad andmed koguti.

3.7 Komitee väljendab tõsiseid kahtlusi andmete kogumise üle. Eri liikmesriikide ja eri aruandlusasutuste esitatavate andmete vahel on vältimatult märkimisväärseid erinevusi nii täielikkuse kui ka täpsuse osas. Ka taotluste süsteem erineb liikmesriigiti. Organisatsioon, kes võtab kaebuse vastu ja seejärel esitab selle kaebuse asjaomasemale organisatsioonile, võib selle kaebuse oma andmebaasist kustutada, kuid ei pruugi seda teha. Kui ta seda ei tee ning kui siis mõlemad organisatsioonid esitavad andmed Euroopa Komisjonile, võib juhtuda, et ühest kaebusest teatatakse kaks korda. Kui komisjon andmed avaldab, sh tulemustabelis, peaks komisjon selgitama teadaolevaid piiranguid andmete täielikkuse ja täpsuse osas, sh topeltarvestust ja kontrolli puudumist. Pikaajalises perspektiivis peaks andmeid koguma ja kontrollima üks organisatsioon riiklikul tasandil.

3.8 Ettepaneku rakendamisel paraneb aruandlus ja selle mõistmine, kuidas siseturg toimib ja millistes valdkondades see tarbijate jaoks ei toimi. Sama oluline on mõista, millisel viisil turg ettevõtete jaoks ei toimi, nt seoses võltsitud toodetega ja intellektuaalomandi vargusega. Sellist teavet ilmselt tarbijakaebustest ei saa, kuid sellega tuleks siiski tegeleda. Komisjon peaks ka looma tõhusad mehhanismid uurimiseks, millisel määral siseturg ettevõtete jaoks ei toimi.

3.9 Komitee tunnistab, et kaebustest võivad hästi selguda valdkonnad, mis võivad tekitada tarbijatele probleeme. Ent tarbijate rahulolu ei saa hinnata üksnes tarbijakaebuste alase teabe alusel. Tarbija otsust, kas lõppkokkuvõttes esitada kaebus või mitte, mõjutavad erinevad tegurid, nende hulgas kaebuse esitaja isiklikud põhjused ja äriühingute proaktiivne käitumine, kulude ja tulude analüüs väiksema rahakao puhul, sotsiaalne surve, kaebusi lahendavate asutuste juurdepääsetavus, kajastamine meedias jne. Lisaks kasutatakse ka tarbijaturgude tulemustabelis viit põhinäitajat: kaebused, hinnad, tarbijate rahulolu, tarnija vahetamise võimalus ja turvalisus. Tarbijaturgude kitsaskohtade väljaselgitamiseks tuleks kõiki nimetatud näitajaid põhjalikumalt analüüsida.