II LISA

Ühise teabevõrgu / ühise süsteemiliidese (CCN/CSI SLA) teenustaseme kokkulepe

1. KOHALDATAVAD ÕIGUSAKTID JA VIITEDOKUMENDID

1.1. KOHALDATAVAD ÕIGUSAKTID

Käesolevas ühise teabevõrgu / ühise süsteemiliidese teenustaseme kokkuleppes ( „CCN/CSI teenustaseme kokkulepe“) võetakse arvesse allpool olevat lepingute ja kohaldatavate otsuste loetelu.

Tabel 1

Kohaldatavad aktid

[AD.1.] Euroopa Liidu ja Norra Kuningriigi vaheline käibemaksu valdkonnaga seotud halduskoostööd, pettuste vastast võitlust ja nõuete sissenõudmist käsitlev leping („leping“) (ELT L 195, 1.8.2018, lk 3) [AD.2.] Euroopa Liidu ja Norra Kuningriigi vahelise käibemaksu valdkonnaga seotud halduskoostööd, pettuste vastast võitlust ja nõuete sissenõudmist käsitleva lepingu kohaselt moodustatud ühiskomitee otsus nr 2/2019, mis käsitleb teabevahetuse tüüpvorme, teabeedastust CCN/CSI võrgu kaudu ja teabevahetuse keskasutuste vaheliste kontaktide organiseerimisega seotud praktilist korda

1.2. VIITEDOKUMENDID

Käesolevas CCN/CSI teenustaseme kokkuleppes on arvesse võetud järgmistes viitedokumentides esitatud teavet. Dokumentide kohaldatavad versioonid on käesoleva kokkuleppe allkirjastamise ajal kehtinud versioonid.

Tabel 2

Viitedokumendid

ID VIIDE PEALKIRI VERSIOON RD1 CCN-COVW-GEN CCN/CSI & SPEED2 Systems Overview EN18.01 RD2 CCN-CMPR-GW CCN Gateways Management Procedures EN19.20 RD3 CCN-CSEC-POL CCN/CSI General Security Policy EN05.00 RD4 CCN-CSEC-BSCK CCN/CSI Baseline Security Checklist EN03.00 RD5 CCN-CLST-ROL Description of CCN/CSI roles EN02.10 RD6 CCN-CNEX-031 External note 031 - Procedure for the Move of a CCN/CSI Site EN06.20 RD7 CCN-CNEX-060 External Note 060 - Install new CCN Site EN02.20 RD8 CCN/CSI-PRG-AP/C-01-MARB CCN/CSI-PRG-AP/C-01-MARB-Application Programming Guide (C Language) EN11.00

2. TERMINOLOOGIA

2.1. AKRONÜÜMID

Tabel 3

Akronüümid

AKRONÜÜMID MÕISTE ACT Rakenduse konfigureerimise vahend AIX IBM Unix OS CCN Ühine teabevõrk CCN/CSI Ühine teabevõrk / Ühine süsteemiliides CCN/WAN Ühisele teabevõrgule võrguteenuste osutamise raamteenus CI Konfiguratsiooniüksus CIRCABC Communication and Information Resource Centre for Administrations, Businesses and Citizens (Riiklike haldusasutuste, ettevõtete ja kodanike suhtlus- ja teabekeskus) COTS Ühine valmistoode CPR Kliendi ruumides asuv ruuter CSA Ühise teabevõrgu turvahaldur CSI Ühine süsteemiliides DG Peadirektoraat DMZ Demilitariseeritud tsoon EC Euroopa Komisjon HPUX Hewlett Packard Unix operatsioonisüsteem HTTP Hüperteksti edastamise protokoll HTTPS Hüperteksti edastamise protokoll - turvaline HVAC Küte, ventilatsioon ja õhu konditsioneerimine HW Riistvara ICT Info- ja kommunikatsioonitehnoloogia IMAP Internetisõnumitele juurdepääsu protokoll IP Internetiprotokoll ITCAM IBM Tivoli Composite Application Manager ITSM Infotehnoloogiateenuste haldamine LAN Kohtvõrk LSA Kohtsüsteemi administraator MQ IBM MQ Series SW MVS Mitmekordne virtuaalsalvestus NA Riiklik haldusasutus OBS Orange'i äriteenused OS Operatsioonisüsteem OSP Teenuse osutaja kohustused OSR Teenuse taotleja kohustused PoP Võrgupunktid QA Kvaliteedi tagamine RAP API prokside kaughaldus RD Viitedokument SMTP Lihtne meiliedastusprotokoll SQI Teenuse kvaliteedi näitaja SSG Turvalised teenindavad lüüsid (Juniper krüpteerimise töövahend) SW Tarkvara TAXUD Maksundus ja tolliliit TCP Edastusohje protokoll UPS Puhvertoiteallikas WAN Laivõrk

2.2. ÜHISE TEABEVÕRGU / ÜHISE SÜSTEEMILIIDESE TEENUSTASEME KOKKULEPPE MÕISTETE MÄÄRATLEMINE

Tabel 4

Mõisted

MÕISTE KIRJELDUS Aruandeperiood Hõlmatud aeg on üks kuu. Tööpäev Tööpäevad on teenuse osutaja tugiteenuse tööpäevad. Need on seitse nädalapäeva, sh riigipühad. Töötund Töötunnid on teenuse osutaja tugiteenuse töötunnid. Need on 24h ööpäevas tööpäevadel. Tööaeg Teenuse osutaja nn tööaeg on aeg, mil tugiteenus oma ülesandeid täidab. Teenuse osutaja tagab tugiteenuse 24h ööpäevas, seitse päeva nädalas, sh riigipühadel. Olenevalt teenuse aknast tegutsetakse kas kohe (24/7) või plaanitakse sekkumine järgmisesse päeva. Kirjad, faksid, e-kirjad ja elektroonilised taotlused (ITSM-i portaali kaudu) võetakse vastu igal hetkel. Sissetulevad taotlused registreeritakse teenuse osutaja tugiteenuse haldussüsteemis nn teenuskõnedena.

3. SISSEJUHATUS

Käesolev dokument koosneb ühise teabevõrgu / ühise süsteemiliidese teenustaseme kokkuleppest („CCN/CSI teenustaseme kokkulepe“), mille on sõlminud Euroopa Komisjon („teenuse osutaja“) ja Norra Kuningriik („teenuse taotleja“), keda koos nimetatakse „teenustaseme kokkuleppe osalisteks“.

„Teenuse osutaja“ hõlmab järgmisi maksunduse ja tolliliidu peadirektoraadi organisatsioonilisi üksusi:

— maksunduse ja tolliliidu peadirektoraadi üksus B2, mis koordineerib kõiki CCN/CSI tegevusi;

— ITSM3 Operations (ITSM3 operatsioonid), mis osutab operatiivteenuseid;

— CCN2DEV, mis pakub CCN-i tarkvara (ajakohastamis- ja parendusliku hoolduse teenused);

— üleeuroopalise tuumvõrgu pakkuja (CCN/WAN, praegu muud äriteenused).

Taotletava teenuse iseloomust sõltuvalt täidab ülesande üks teenuse osutajatest.

„Teenuse taotleja“ on Norra Kuningriigi riiklik asutus. Selle asjaomased organisatsioonilised üksused on järgmised:

— riiklik CCN-i toe keskus, mis vastutab riikliku maksuhalduri ruumides asuvate maksunduse ja tolliliidu peadirektoraadi CCN-i infrastruktuuri seadmete toe ja halduse eest, samuti sellise riikliku infrastruktuuri toe ja halduse eest, mis toetab rakendusi, mis töötavad üle CCN/CSI infrastruktuuri;

— riiklik rakenduste toe keskus, mille ülesanne on pakkuda riiklikku tuge EÜ rakendustele, mis töötavad riigi domeenis ja kasutavad CCN/CSI infrastruktuuri teenuseid;

— riiklikud rakenduste arendusüksused, mille ülesanne on CCN/CSI infrastruktuuri kasutavate rakenduste arendamine, sealhulgas nende alltöövõtjad.

3.1. CCN/CSI TEENUSTASEME KOKKULEPPE KOHALDAMISALA

Lepingu artiklis 5 on sätestatud, et sõlmitakse teenustaseme kokkulepe, millega tagatakse side- ja teabevahetussüsteemide toimimiseks vajalike teenuste tehniline kvaliteet ja kvantiteet.

Käesolevas CCN/CSI teenustaseme kokkuleppes sätestatakse komisjoni (teenuse osutaja) ja Norra Kuningriigi (teenuse taotleja) suhted seoses ühise teabevõrgu / ühise süsteemiliidese süsteemi („CCN/CSI süsteem“) käitamisetapiga.

Selles määratletakse teenuse taotlejale osutatava teenuse nõutav tase. Kokkulepe hõlmab samuti ühist arusaama sellest, millised on ootused teenuse tasemele ja teenustaseme kokkuleppe osaliste vastutusvaldkonnad.

Käesolevas dokumendis kirjeldatakse praegu teenuse osutaja poolt osutatavaid teenuseid ja nende tasemeid.

Kõik CCN/CSI teenustaseme kokkuleppes osutatud eesmärgid kehtivad üksnes tavapärastes töötingimustes.

Vääramatu jõu korral ei peeta ühtegi kokkuleppe osalist vastutavaks oma kohustuste täitmatajätmise eest, kui selle on põhjustanud loodusõnnetus (sh tulekahju, üleujutus, maavärin, torm, orkaan või muu looduskatastroof), sõda, sissetung, välisvaenlaste tegevus, vaenulik tegevus (olenemata sellest, kas sõda on kuulutatud või mitte), kodusõda, mäss, revolutsioon, ülestõus, sõjaline või usurpeeritud võim või konfiskeerimine, terrorism, natsionaliseerimine, valitsuse sanktsioon, blokaad, embargo, töövaidlus, streik või kommertselektrivõrgu blokeering, katkestus või pikaajaline rike.

3.2. CCN/CSI TEENUSE MÄÄRATLUS JA TUNNUSED

Ühine teabevõrk / ühine süsteemiliides on vahend, mille abil maksunduse ja pettustevastase võitluse valdkonnas tegutsevad liikmesriikide ametiasutused saavad vahetada maksuteavet. CCN/CSI süsteemi infrastruktuuri põhitunnused on järgmised.

Tabel 5

CCN/CSI kaudu osutatavate teenuste tunnused

ÜLEEUROOPALINE CCN/CSI annab teenuse taotlejatele üldise laivõrguühenduse mitmete võrgupunktide kaudu igas liikmesriigis, ühinevates riikides ja Norra Kuningriigis. CCN/CSI tuumvõrk annab nõutava suutlikkuse ja vastupidavuse, et tagada teenuse taotlejate jaoks kõrge käideldavuse määr. PALJUPLATVORMILINE Võimaldab erisuguste platvormide (Windows, Linux, Solaris, AIX, HPUX, SVR4, IBM MVS jt) koostalitlusvõimet väga portatiivse sidevirna kaudu (CSI), mis on paigaldatud standardsetele riiklikele rakenduste platvormidele. PALJUPROTOKOLLILINE Toetab eri protokolle ja teabevahetusparadigmasid: — CSI-protokoll, mis toetab asünkroonse ja sünkroonse (nõue/vastus) side paradigmasid (CCN/CSI kanal); — HTTP/S-protokoll interaktiivseks juurdepääsuks CCN-i intraneti teenustele (CCN-i intraneti kanal); — POP-, IMAP-, SMTP-protokollid elektronposti vahetuseks riiklike maksuhaldurite, samuti rakenduste vahel (CCN Mail III kanal). TURVALINE Teabevahetus CCN/CSI võrgus on kaitstud, et tagada optimaalne konfidentsiaalsus ja andmeterviklus. Turbeteenused hõlmavad järgmist: — asukohtadevaheline IPSec256-bitine krüpteering ja kaitse soovimatu ligipääsu vastu, mis saavutatakse igas CCN/CSI asukohas tulemüüri/krüptoseadmetega; — igas asukohas juurdepääsu kontrolli mehhanismid (autentimine, autoriseerimine, arvestuse pidamine), mida rakendatakse CCN-i lüüsis ja mida toetavad lokaalsed haldustööriistad (ADM3G); — seansiturve, mille tagavad sõnumi tasandi krüpteering (turvaline CSI), SSL v.3 vastastikune autentimine ja krüpteering (HTTPS), POP-S ja IMAP-S (turvaline elektronposti edastus). JUHITUD CCN/CSI infrastruktuur tagab teenuse taotlejatele ka juhitud teenused, sealhulgas: — keskne kontroll; — sündmuste logimine; — statistika koostamine CSI ja CCN Mail III sõnumivahetuse kohta (suurus, sõnumite arv, maatriks) ning CCN-i lüüside ja CCN Mail III kohta; — kasutajahaldus (ADM3G) ja kataloogiteenused; — CSI virnade valideerimine; — portaaliteenused: — CCN-i portaal: onlain-juurdepääs statistikale, API prokside onlain-kaughaldus; — ITSM-i portaal: onlain-infoleht, onlain-dokumentatsioon ja CSI virnapaketid, CCN-i korduma kippuvad küsimused (KKK); — rakenduse konfigureerimise vahend; — teenuskõnede jälitus ja veebitugi.

3.3. KOKKULEPPE KESTUS

CCN/CSI teenustaseme kokkulepe muutub selle osalistele siduvaks järgmisel päeval pärast kokkuleppe heakskiitmist lepingu artikliga 41 moodustatud ühiskomitee („ühiskomitee“) poolt.

4. ÜLESANDED

4.1 TEENUSE OSUTAJA KOHUSTUSED (OSP)

Teenuse osutaja teeb järgmist:

Tabel 6

Teenuse osutaja kohustused (OSP)

[OSP1] Käitab CCN/CSI võrgu infrastruktuuri, et saavutada punktis 8 kirjeldatud teenusetasemed. [OSP2] Valib välja CCN/CSI infrastruktuuri ja tarkvara komponendid. [OSP3] Tagab riist- ja tarkvara hoolduse maksunduse ja tolliliidu peadirektoraadi CCN-i infrastruktuuri seadmete jaoks (nt CCN-i lüüsid), mis on paigaldatud teenuse taotlejate ruumidesse, samuti CCN Mail III keskserverite puhul. [OSP4] Tagab järelevalve teenuse taotlejate ruumidesse paigaldatud maksunduse ja tolliliidu peadirektoraadi CCN-i infrastruktuuri seadmete üle. [OSP5] Haldab CCN/CSI auditifaile. [OSP6] Haldab CCN/CSI adresseerimiskava. [OSP7] Järgib reegleid ja soovitusi, mis on esitatud järgmistes turbedokumentides: — CCN/CSI General Security Policy RD3; — CCN/CSI Baseline Security Checklist RD4; [OSP8] Teenuse taotleja peab aeg-ajalt kontrollima, et võrgu käideldavus ei ole hoolduse või mõne muu plaanijärgse käideldamatuse tõttu vähenenud. Kui see nii on, teavitab teenuse taotleja teenuse osutajat vähemalt üks kuu ette. Kui teenuse taotlejal ei ole võimalik sellest tähtajast kinni pidada, lahendab olukorra maksunduse ja tolliliidu peadirektoraat. [OSP9] Kõik CCN-i lüüsidel kasutatavad tarkvaralitsentsid annab maksunduse ja tolliliidu peadirektoraat. [OSP10] Järgib CCN/CSI asukoha varundamispõhimõtteid (vt RD2). [OSP11] Auditeerib süsteemi, nagu on määratletud dokumendis RD2. [OSP12] Teeb korrapäraselt süsteemi turvalisuse kontrolli, nagu on määratletud dokumendis RD2.

4.2. TEENUSE TAOTLEJA KOHUSTUSED (OSR)

Teenuse taotleja teeb järgmist.

Tabel 7

Teenuse taotleja kohustused (OSR)

Tehniline ja infrastruktuuri tasand [OSR1] Majutab maksunduse ja tolliliidu peadirektoraadi poolt kättesaadavaks tehtud CCN-i infrastruktuuri seadmeid ning tagab asjakohase: — seadmepüstiku / hoidla ruumi; — elektritoite; — kütte-, ventilatsiooni- ja kliimaseadmed. [OSR2] Tagab, et CCN/CSI komponentidel on elektriühendus puhvertoiteallikaga. Lokaalsete standardite (nt pistiku adapterid) erikohandused peab tegema teenuse taotleja. Käitamise ja töökorralduse tasand [OSR3] Määrab töötajad, kelle ülesanded on kirjeldatud dokumendis RD5. [OSR4] Tagab kohaloleku väljaspool tavapärast tööaega, kui teenuse osutaja seda vajalikuks peab ja nõuab. Teatud toimingute korral, mida teostab tuumvõrgu pakkuja või teenuse osutaja, võidakse teenuse tarbijalt nõuda kohtsüsteemi administraatori koordineerimist ja/või kohalolekut. Et neid tegevusi saaks planeerida, on etteteatamisaeg vähemalt üks kuu; kuna planeerimine on asukohtade arvu tõttu keerukas, on vaja teha täielikku koostööd. [OSR5] Ei peata kunagi maksunduse ja tolliliidu peadirektoraadi CCN-i infrastruktuuri seadmete tööd ilma teenuse osutaja ametliku loata. [OSR6] Küsib teenuse osutajalt ametliku loa enne, kui paigaldab maksunduse ja tolliliidu peadirektoraadi CCN-i infrastruktuuri seadmetele täiendavaid riist- või tarkvarakomponente, mis ei kuulu standardpaketti. [OSR7] Annab selge kirjelduse märgatud/teatatud intsidentide kohta, millest teenuse taotleja on teada andnud. [OSR8] Teeb aktiivselt koostööd teenuse osutaja ja/või tema esindajatega, kui see on teenuste osutamiseks vajalik. Sidepidamise tasand [OSR9] Kasutab üksnes teenuse osutaja ja oma organisatsiooni siseseid kontaktpunkte. [OSR10] Teavitab teenuse osutajat kontaktpunktide mis tahes puudumisest teenuse osutaja tööajal või tagab vähemalt varulahenduse, mille abil on võimalik kontaktpunktid asendada. [OSR11] Teavitab teenuse osutajat muudatustest oma kontaktpunktides vähemalt viis tööpäeva enne muudatuste asetleidmist. [OSR12] Teavitab teenuse osutajat igasugusest plaanijärgsest infrastruktuuri hooldusest, mis võib mõjutada maksunduse ja tolliliidu peadirektoraadi CCN-i infrastruktuuri seadmeid, mida majutatakse teenuse tarbija ruumides (vähemalt nädal aega ette kõigi seadmete puhul). Näiteks plaanitud elektrikatkestused või katkestused võrgu infrastruktuuris, andmekeskuse asukoha muutus, IP-aadressi muutused jne. [OSR13] Teavitab teenuse osutajat kõikidest välistest probleemidest, nagu elektrisüsteemi rikked, mis mõjutavad CCN-i lüüside ja rakenduste platvormide toimimist. [OSR14] Teavitab teenuse osutajat ametliku taotluse vormis ja vähemalt kuus kuud ette maksunduse ja tolliliidu peadirektoraadi CCN-i infrastruktuuri seadmete asukoha muutmisest. Teenuse taotleja kannab asukoha muutmisega seotud kulud. Selle protseduuri kohta lisateabe saamiseks vt RD6. [OSR15] Teavitab teenuse osutajat kõikidest katkestustest maksunduse ja tolliliidu peadirektoraadi CCN-i infrastruktuuri ja teenuse taotleja (riiklik maksuhaldur või vastav peadirektoraat) vahelistes turvalistes ühendustes. [OSR16] Teavitab teenuse osutajat kõikidest katkestustest rakenduste platvormidel. [OSR28] Teenuse taotleja peab andma teada kõikidest plaanitud katkestustest lokaalses andmekeskuses/arvutisaalis (sh laivõrgus) üks töönädal ette. Seda on vaja selleks, et maksunduse ja tolliliidu peadirektoraat saaks teavitada vastavalt mis tahes muid seotud sidusrühmi. Turbe ja kasutajahalduse tasand [OSR17] Haldab lokaalseid kasutajakontosid CCN-i lüüsis (vt RD2). [OSR18] Annab vajaduse korral teenuse osutaja volitatud töötajatele loa füüsiliseks juurdepääsuks seadmetele. [OSR19] Autoriseerib asjakohased TCP-pordid teenuse tarbija võrgus (riigi domeen) (vt RD2). [OSR20] Tagab, et võrgu krüptoseadmed (praegu Juniper SSG) teenuse taotleja asukohas asuvad kontrollitud juurdepääsuga alal. [OSR21] Annab juurdepääsu kõikidele maksunduse ja tolliliidu peadirektoraadi CCN-i infrastruktuuri seadmetele üksnes volitatud töötajatele. Juurdepääs antakse ainult ühise teabevõrgu turvahalduri taotluse korral. Soovimatu juurdepääs nendele seadmetele võib seada ohtu turvalisuse või vähemalt põhjustada võrgukatkestusi. [OSR22] Järgib reegleid ja soovitusi, mis on esitatud järgmistes turbedokumentides: — CCN/CSI General Security Policy RD5; — CCN/CSI Baseline Security Checklist RD6. Rakenduste haldus ja arendamine [OSR27] Teenuse taotleja vastutab ainuisikuliselt oma rakenduste arendamise, toe ja haldamise eest. Need peavad vastama dokumendis RD8 esitatud reeglitele.

4.3. TEENUSE OSUTAJA POOLT OSUTATAVAD TEENUSED

4.3.1. IT-tugiteenus

Teenuse osutaja pakub terviklikku IT-tugiteenust koos intsidendi- ja probleemihaldusega. IT-tugiteenus hõlmab rohkemat kui tavapärane kasutajatugi ning on üldisema lähenemisviisiga, mis võimaldab integreerida tegevusprotsessid CCN/CSI teenusehaldusse.

Peale intsidentide, probleemide ja küsimuste käsitlemise tagab IT-tugiteenus ka ühenduslüli muude tegevustega, nagu muutmistaotlused, hoolduslepingud, tarkvaralitsentsid, teenuse taseme haldus, konfigureerimise haldus, käideldavuse juhtimine, turbe haldus ja IT-teenuse katkematuse haldus.

Samuti teavitab IT-tugiteenus automaatselt teenuse taotlejat mis tahes kiireloomulisest teabest, olles seeläbi teenuse taotleja jaoks teabeedastuskeskuseks.

Teavitus on määratletud teenuse osutaja väljaantud sõnumina, millega hoiatatakse teenuse taotlejat sündmuse eest, mis võib mõjutada CCN/CSI operatsioone: lüüsi käideldamatus, süsteemi katkestus, rikked, infrastruktuuri hooldus või tarkvara uuendus.

IT-tugiteenuse ühendus teenuse taotlejaga saavutatakse läbi teenuse osutaja kontaktpunkti või ITSM-i veebiportaali, mis pakub teenuse taotlejale selliseid onlain-teenuseid nagu teenuskõnede jälitus, või rakenduse konfigureerimise vahendi ja CCN-i veebiportaali, mis tagab CSI pakettide allalaadimiskoha, juurdepääsu statistikale ja seireandmetele jne.

4.3.1.1. Intsidendi- ja probleemihaldus

Selle teenuse raames käsitletakse intsidente, mis pärinevad tugiteenuse kasutajatelt (sh süsteemi operatsioonid). Intsidendina võidakse käsitada lihtsat teabe- või selgitustaotlust, kuid see võib olla ka teadaanne konkreetse komponendi nõuetele mittevastavast toimimisest.

Intsident on määratletud kui ootamatu sündmus, mis ei ole osa infrastruktuuri tavapärasest toimimisest, või häire, mis halvendab CCN/CSI operatiivteenust. Intsident on lahendatud siis, kui teenus on taastatud.

Intsident võib olla seotud järgmiste konfiguratsiooniüksustega:

— teenuse osutaja vastutada olev riistvara: CCN-i lüüsid, turbeseadmed, kliendi ruumides asuvad ruuterid ning muud võrgu ühenduvuse seadmed maksunduse ja tolliliidu peadirektoraadi CCN-i infrastruktuuri (EuroDomain) kohtvõrgus;

— krüptoseadmetes kasutatav tarkvara;

— lüüsides kasutatav süsteemitarkvara; opsüsteem, põhiline sidetarkvara, nagu TCP/IP jne;

— kolmandate isikute tarkvara, mida kasutatakse lüüsides, nagu Tuxedo, MQSeries, Sun ONE Directory Server, PostgreSQL, Apache jne;

— CCN Mail III;

— lüüsides kasutatav CCN/CSI tarkvara;

— rakenduste platvormidel töötav CSI tarkvara;

— SIAP (turvaline internetipääsu punkt) – ühtne kaitse.

Probleemi võib tuvastada kas üksiku intsidendi põhjal, millel on äärmiselt negatiivne mõju kasutajateenusele ja mille põhjus on teadmata, või mitme intsidendi põhjal, millel on ühised tunnused. Probleem on lahendatud siis, kui põhjus on kindlaks tehtud ja kõrvaldatud.

Intsidendi esinemisel uuritakse olukorda, et taastada CCN/CSI operatiivteenused (kui vaja) ja leida üles intsidendi algpõhjus. Teenuse osutaja aitab lahendada intsidente riikliku maksuhalduri rakendustarkvaras, CCN/CSI-ga ühenduse tasandil, kui see ei mõjuta muid teenuseid, mida teenuse osutaja peab osutama. Teenuse osutaja abi seisneb teabe andmises CCN/CSI õige kasutamise kohta. See ei tähenda osalemist riikliku maksuhalduri rakendustarkvara silumises.

4.3.2. Teenusehaldust toetavad vahendid

CCN-i lüüsiinfrastruktuuri, rakenduste ja CCN-i järjekordade jälgimist toetab toodete rühm IBM® Tivoli Monitoring (Tivoli Monitoring) ja IBM Tivoli Composite Application Manager (ITCAM).

CCN Tivoli Monitoring ja Tivoli Reporting teenusel, mis põhineb tootel IBM Tivoli Monitoring suite, on järgmised funktsionaalsused:

— jälgib rakenduste järjekordi CCN-i lüüsides (WebSphere MQ);

— jälgib CCN-i lüüside operatsioonisüsteemi staatust;

— kesktöötlusseadme kasutus, kettaruum, mälu kasutus, võrgu kasutus, protsessid;

— riistvara jälgimine selleks eraldatud kanali kaudu;

— jälgib CCN-i komponentide käitusprotsesse CCN-i lüüsides;

— jälgib CCN Mail III infrastruktuuri;

— annab CCN-i Tivoli kasutajatele ülevaate varem jälgitud teabest;

— genereerib eelnevalt kindlaksmääratud hoiatusi varem jälgitud komponentide kohta;

— teeb kättesaadavaks aruanded varasemate kogutud andmete põhjal (CCN-i Tivoli andmeait);

— annab teavet CCN/CSI infrastruktuuri käideldavuse ja toimimisnäitajate kohta aja jooksul, kajastades olulisi suundumusi järjepideval ja ühtsel viisil.

4.3.3. IKT-infrastruktuuri haldus ja operatsioonid

Teenuse osutaja ülesanne on paigaldada CCN/CSI operatiivinfrastruktuur ning seda käitada ja hooldada, et tagada kokkulepitud käideldavuse tasemed.

CCN/CSI operatiivinfrastruktuur koosneb EuroDomain edastusseadmetest (CCN-i lüüsid), turbeseadmetest, kliendi ruumidesse paigaldatud ruuterist ja telekommunikatsiooniseadmetest.

See teenus hõlmab järgmist:

— käideldavuse juhtimine;

— ettenägematute olukordade juhtimine;

— rakenduste konfigureerimisandmete haldus;

— turbe haldus.

Samuti ka järgmist:

— CCN/CSI seadmete asukoha muutmise koordineerimine;

— uute kohtade käikulaskmise koordineerimine;

— CCN-i infrastruktuuri suutlikkuse planeerimine;

— eespool nimetatud taotletud tegevusest kokkuvõtte tegemine igakuisel töökoosolekul; sellel koosolekul osaleb kvaliteedi kontrolli tagaja, kusjuures kõik lepinguosalised annavad CCN/CSI teenusesse oma panuse;

— nn külmutamistaotluste vahendamine; neid saavad esitada üksnes volitatud kasutajad maksunduse ja tolliliidu peadirektoraadi vastavale ametnikule;

— riistvara, operatsioonisüsteemi ja ühise valmistoote projekteerimine, kavandamine, käikulaskmine, operatsioonid, tehniline tugi ja kõrvaldamine;

— võrguteenused;

— riistvara, operatsioonisüsteemi ja ühise valmistootega seotud teenused;

— varundamine ja taastamine;

— töötehaldusteenus;

— IKT-infrastruktuuri haldusega seotud plaanide (s.o IKT-infrastruktuuri plaan, käideldavuse plaan, suutlikkuse plaan, talitluspidevuse plaan) koostamine ja haldamine;

— infrastruktuuriga seotud teostatavusuuringud.

4.3.3.1. Käideldavuse juhtimine

Peamine teenus, mida teenuse osutaja peab pakkuma, on tagada, et CCN/CSI süsteem oleks töökorras ja toimiks nõutud käideldavuse tasemel.

Teenuse osutaja tagab, et kõik CCN/CSI asukohad on omavahel ühendatud laivõrgu kaudu, mis annab vajaliku paindlikkuse ja suutlikkuse, et tagada CCN/CSI infrastruktuuri ja teenuseid kasutavate otsustava tähtsusega tegevusrakenduste nõuetekohane toimimine.

Käideldavuse juhtimise teenus hõlmab järgmist:

— üldine juurdepääs kõigi ühenduses olevate riiklike maksuhaldurite ruumides;

— abonendiliin (+ varuliin) laivõrgu kohaliku juurdepääsupunkti ja riikliku haldusasutuse ruumide vahel;

— kliendi ruumides asuva ruuteri paigaldus, konfigureerimine ja hooldus;

— turbeseadme (s.o SSG krüpto-tulemüüri boksi) paigaldus ja hooldus;

— demilitariseeritud tsoonis asuvad sidelüüsid igas asukohas (s.o CCN-i lüüsid);

— CCN Mail III kesksüsteem.

Teenuse osutaja jagab samuti käideldavuse kohta tööolukorras kogutud statistilist teavet ja pakub seireteenust, mõlemat probleemide ennetava jälituse ja statistilistel eesmärkidel.

4.3.3.2. Ettenägematute olukordade juhtimine

Teenuse osutaja vastutab maksunduse ja tolliliidu peadirektoraadi CCN-i infrastruktuuri CCN/CSI komponentide eest igas CCN/CSI asukohas.

Ettenägematute olukordade juhtimise eesmärk on taastada CCN/CSI süsteemi osalise või täieliku häire või hävimise korral kokkulepitud aja jooksul kokkulepitud teenustasemed, pakkudes teenuse taotlejatele sellist abi ja selliseid elemente nagu:

— CCN-i lüüside tarkvara varundamine (igas asukohas);

— keskne CCN-i varusüsteem;

— liiased krüptoseadmed;

— võimete ümbersuunamine produktsiooni- ja varulüüside vahel;

— riistvara varuseadmed;

— kahekaablilised sideliinid CCN-i tuumvõrku (igas asukohas);

— abi CCN/CSI elementide paigaldamisel ja konfigureerimisel maksunduse ja tolliliidu peadirektoraadi CCN-i infrastruktuuris;

— taasteprotseduurid.

4.3.3.3. Rakenduste konfigureerimisandmete haldus

Käesolev teenus puudutab CCN/CSI rakenduste jaoks vajalike konfigureerimisandmete haldamist teenuse osutaja poolt.

Need konfigureerimisandmed on talletatud CCN/CSI keskkataloogis. CCN/CSI keskkataloogi haldamise ülesanne on jagatud teenuse osutaja ja riiklike maksuhaldurite vahel. Iga riiklik haldusasutus vastutab oma lokaalsete CCN/CSI kasutajate haldamise eest. Ülejäänut haldab teenuse osutaja.

Näited konfiguratsioonidest, milleks on vaja maksuhalduri teenusetaotlust:

— lokaalse administraatori profiili määratlemine;

— rakendusteenuse registreerimine;

— rakenduste järjekorra registreerimine;

— sõnumitüübi registreerimine;

— rakenduste konfigureerimisandmete valideerimine;

— haldusrollide registreerimine;

— kontaktide haldamine.

4.3.4. Turbe haldus

Käesolev teenus puudutab CCN/CSI keskkonna jaoks vajalike turvaelementide haldamist teenuse osutaja poolt.

Turvalisust juhitakse samuti seotud serveriseadmete, võrguseadmete ja käitamistasandil.

Teabevahetus CCN/CSI võrgus on kaitstud, et tagada optimaalne konfidentsiaalsus ja andmeterviklus.

Turbeteenused hõlmavad järgmist:

— asukohtadevaheline krüpteering ja kaitse soovimatu ligipääsu vastu, mis saavutatakse tulemüüri/krüptoseadmetega;

— igas asukohas juurdepääsu kontrolli mehhanismid (autentimine, autoriseerimine, arvestuse pidamine), mida rakendatakse CCN-i lüüsis ja mida toetavad lokaalsed haldustööriistad (ADM3G);

— seansiturve, mille tagavad sõnumi tasandi krüpteering (turvaline CSI), SSL vastastikune autentimine ja krüpteering (HTTPS ja NJCS), POP-S ja IMAP-S (turvaline elektronposti edastus);

— SIAP-i ühtne kaitsemehhanism turvaliseks internetipõhiseks juurdepääsuks CCN-i teenustele.

4.3.5. Dokumendihaldus

Teenuse osutaja hoiab kogu CCN/CSI tehnilise dokumentatsiooni (s.o tehniline dokument, kasutajajuhendid, korduma kippuvad küsimused, infolehed, eelseisvad sündmused jne) ajakohasena; kõik need koos moodustavad dokumendikeskuse.

See hõlmab dokumente, mis on seotud CCN/CSI infrastruktuuriga: Oracle-Tuxedo, IBM-MQ, CCN-i lüüsid, CCN-i Mail III, CSI tarkvara, protseduurid, aruanded, varasem sidepidamine partneritega jne.

Teenuse osutaja haldab loetelu CCN/CSI-ga seotud dokumentidest, mida võib edastada teenuse taotlejale. Need dokumendid on kättesaadavad CIRCABC-is ja ITSM-i portaalis.

Teenuse osutaja ajakohastab automaatselt kõnealust loetelu uute heakskiidetud dokumendiversioonidega.

4.3.6. Aruandlus ja statistika

Teenuse osutaja teeb teenuse taotlejale CCN-i ja ITSM-i veebiportaali kaudu kättesaadavaks järgmised aruandlusvahendid:

— onlainis käideldavuse arvnäitajad CCN-i lüüside ja CCN Mail III serverite kohta;

— onlain-infolehed;

— CCN/CSI teabevahetust käsitlev statistika.

Samuti peab teenuse osutaja korrapäraselt IT-tehnoloogia ja infrastruktuuri teemalisi koosolekuid, kus antakse aru ja esitatakse statistikat.

4.3.7. Koolitus

Teenuse osutaja töötab välja kursused ja pakub koolitust seoses CCN/CSI süsteemi tehniliste aspektidega. Standardkursusi korraldatakse mooduliteks jaotatud koolituspakettide raames. Üldpõhimõte on, et koolitusi korraldatakse igal aastal. Standardkoolituspakette pakutakse kaks korda aastas maksunduse ja tolliliidu peadirektoraadi kaudu ning need on kättesaadavad onlainis ITSM-i portaalis.

5. TEENUSE TASEME HINDAMINE

5.1. TEENUSE TASE

Teenuse tase näitab teenuse osutaja poolt osutatud teenuste kvaliteeti. See arvutatakse teenuse kvaliteedi näitaja abil.

Eeldatakse, et teenuse taotleja täidab oma kohustusi (vt § 4.2), et saavutada teenuse kokkulepitud tase.

5.2. KOHALDATAVAD TEENUSE KVALITEEDI NÄITAJAD

5.2.1. Iga CCN/CSI asukoha käideldavus

Käesoleva kvaliteedinäitajaga nähakse ette iga asukoha vähim mõõdetav käideldavus nn täisperioodil, st 24/7 asjaomases kuus. CCN/CSI teenustaseme kokkuleppe piirnorm on järgmine:

PIIRNORM >= 97,0 % käideldav

5.2.2. Tööaja kvaliteedinäitaja

Teenuse osutaja nn tööaeg on aeg, mil tugiteenus oma ülesandeid täidab. Teenuse osutaja tagab tugiteenuse 24h ööpäevas, seitse päeva nädalas, sh riigipühadel.

Olenevalt teenuse aknast tegutsetakse kas kohe (24/7) või sekkumine plaanitakse järgmisesse teenuse aknasse. Kirjad, faksid, e-kirjad ja elektroonilised taotlused (ITSM-i portaali kaudu) võetakse vastu igal hetkel. Sissetulevad taotlused registreeritakse teenuse osutaja tugiteenuse haldussüsteemis nn teenuskõnedena.

Teenustaseme kokkuleppe piirnorm on järgmine:

PIIRNORM Tugiteenus ei või olla tööajal kättesaamatu rohkem kui kaks korda kuus

5.2.3. Teavitusteenuse kvaliteedinäitaja

Teenuse osutaja osutab teenuse taotlejale teavitusteenuseid.

On kahte liiki teavitusi: kiireloomulised teavitused ja tavalised teavitused.

— KIIRELOOMULISED TEAVITUSED (kui ei ole piisavalt aega, et teavitada CCN/CSI kogukonda vähemalt seitse kalendripäeva ette): teavitused edastatakse asjakohastele adressaatidele hiljemalt kahe tunni jooksul pärast kiireloomulise teavituse taotluse saamist.

— TAVALISED TEAVITUSED (või plaanipärased sekkumised): teavitused edastatakse asjakohastele adressaatidele vähemalt nädal (seitse kalendripäeva) enne sekkumist ja meeldetuletus saadetakse vähemalt 24 tundi enne sündmust.

Käesoleva näitajaga mõõdetakse plaanipärasest käideldamatusest (massipostituse kaudu) teada andmiseks ette nähtud tähtaja järgimist.

5.2.4. Ettenägematute olukordade juhtimise kvaliteedinäitaja

Külmvarundus (ümberlülituse protseduur, varundamine ja taastamine või CCN üle interneti)

Sobiv ümberlülituse liik tehakse kindlaks konkreetse riikliku haldusasutuse süsteemi ülesehituse ja asjaomase probleemi põhjaliku analüüsi alusel.

Maksimaalne aeg, mis võib kuluda ümberlülitamiseks mis tahes riikliku haldusasutuse produktsioonilüüsilt sobivale CCN-i varulüüsi lahendusele, on järgmine:

PIIRNORM Kõige rohkem 5 töötundi pärast seda, kui teenuse taotlejaga ümberlülituse sooritamises kokku lepiti

5.2.5. Rakenduste konfigureerimisandmete halduse kvaliteedinäitaja

Maksimaalne aeg, mis võib kuluda, et täita rakenduse konfigureerimise taotlus rakenduse konfigureerimise vahendi kaudu igas eraldi asukohas, on järgmine:

PIIRNORM 5 tööpäeva

5.2.6. Kinnituse andmiseks kuluva aja kvaliteedinäitaja

Maksimaalne aeg, mis võib kuluda hetkest, kui tugiteenus saab taotluse, hetkeni, kui kinnitus (s.o teenuskõne number) saadetakse teenuse taotlejale, on järgmine:

PIIRNORM 30 minutit

Intsidendid on liigitatud vastavalt nende prioriteedi tasemetele.

Intsidendi prioriteeti märgitakse numbritega 1 kuni 4:

Tabel 8

Intsidendi prioriteet

1 ERITI OLULINE 2 VÄGA OLULINE 3 KESKMISELT OLULINE 4 VÄHEOLULINE

5.2.7. Intsidendi lahendamiseks kuluva aja kvaliteedinäitaja

Intsidendi lahendamiseks kuluvat aega arvestatakse hetkest, kui teenuse osutaja annab intsidendi kohta kinnituse, kuni hetkeni, kui teenuse osutaja kõrvaldab intsidendi algpõhjuse või rakendab asenduslahenduse.

Vastavalt prioriteedile võib intsidendi lahendamiseks kuluv aeg olla järgmine:

Tabel 9

Intsidentide lahendamise ajad

PRIORITEET INTSIDENDI LAHENDAMISE AEG ERITI OLULINE 5 töötundi VÄGA OLULINE 13 töötundi KESKMISELT OLULINE 39 töötundi VÄHEOLULINE 65 töötundi





Tabel 10

Intsidentide lahendamiseks kuluva aja piirnormid

PRIORITEET PIIRNORM ERITI OLULINE >= 95,00 % ERITI OLULISTEST intsidentidest tuleb lahendada kokkulepitud aja jooksul (5 töötundi). VÄGA OLULINE >= 95,00 % VÄGA OLULISTEST intsidentidest tuleb lahendada kokkulepitud aja jooksul (13 töötundi). KESKMISELT OLULINE >= 95,00 % KESKMISELT OLULISTEST intsidentidest tuleb lahendada kokkulepitud aja jooksul (39 töötundi).

6. TEENUSTASEME KOKKULEPPE HEAKSKIITMINE

Selleks et teenustaseme kokkulepe oleks kohaldatav, peab ühiskomitee selle heaks kiitma.

7. TEENUSTASEME KOKKULEPPE MUUDATUSED

CCN/CSI teenustaseme kokkulepe vaadatakse läbi, kui komisjon või Norra Kuningriik on esitanud selleks ühiskomiteele kirjaliku taotluse.

Seni, kuni ühiskomitee ei ole muudatusettepanekute suhtes otsust teinud, kohaldatakse kehtiva CCN/CSI teenustaseme kokkuleppe sätteid. Ühiskomitee tegutseb kehtiva CCN/CSI teenustaseme kokkuleppe otsuseid tegeva organina.

8. KONTAKTPUNKT

Kõigi operatiivteenuste puhul on ühtne kontaktpunkt ITSM3 Operations (ITSM3 operatsioonid). Selle kontaktandmed on järgmised:

ITSM3 Operations - IBM

Tasuta telefoninumber: + 800 7777 4477

Telefoninumber, millel helistades maksab kõne eest helistaja: + 40 214 058 422

support@itsmtaxud.europa.eu

http://portal.ccntc.ccncsi.int:8080/portal

(CCN-i veebiportaal – CCN-i registreeritud kasutajatele)

https://itsmtaxud.europa.eu/smt/ess.do

(ITSM-i veebiportaal – teenuskõned)