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I. DISPOSICIONES GENERALES
MINISTERIO DE ECONOMÍA Y COMPETITIVIDAD
14363 Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el 
procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de 
reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de 
Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
El artículo 31 y la disposición final undécima de la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de 
Economía Sostenible han venido a modificar el régimen español de atención de las 
reclamaciones en el sector financiero, con la finalidad expresa de proteger los derechos 
de los clientes en cada uno de los tres ámbitos de actividad financiera: banca, valores y 
seguros.
Conforme a la redacción del artículo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de 
Medidas de Reforma del Sistema Financiero, se han concebido los servicios de 
reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la 
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones como los órganos más adecuados 
para ejercer un labor de atención y solución de las quejas, reclamaciones y consultas que 
pueden interponer los clientes financieros. Su actuación habrá de ajustarse a los principios 
de independencia, transparencia, contradicción, eficacia, legalidad, libertad y 
representación.
La presente norma habrá de mejorar la eficacia del funcionamiento de los servicios de 
reclamaciones y, con ellos, fomentar la aplicación efectiva de la normativa de protección del 
usuario de servicios financieros y las buenas prácticas en el sector financiero, al tiempo que 
se aumenta el nivel de seguridad jurídica en las relaciones entre entidades y clientes.
La orden regula los extremos fundamentales del procedimiento de tramitación de las 
quejas, reclamaciones y consultas ante los tres servicios de reclamaciones en cumplimiento 
del mandato previsto en el artículo 30.3 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas 
de Reforma del Sistema Financiero.
En su virtud, con la aprobación previa del Ministro de Hacienda y Administraciones 
Públicas, y de acuerdo con el Consejo de Estado, dispongo:
Artículo 1. Objeto.
Esta orden ministerial tiene por objeto establecer el procedimiento aplicable a la presentación 
de consultas, quejas y reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, 
la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de 
Pensiones, en adelante servicios de reclamaciones, conforme a lo previsto en el artículo 30.3 de 
la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Artículo 2. Definiciones.
1. A los efectos previstos en esta orden, tendrán la consideración de quejas las 
presentadas por los usuarios de servicios financieros por las demoras, desatenciones o 
cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las 
entidades financieras contra las que se formula la queja.
2. Tendrán la consideración de reclamaciones las presentadas por los usuarios de 
servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de 
su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades 
financieras reclamadas que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o 
derechos y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la 
normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos 
financieros .
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3. Tendrán la consideración de consultas las solicitudes de asesoramiento e 
información relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de los usuarios 
de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela, o sobre 
los cauces legales para el ejercicio de tales derechos.
4. Tendrán la consideración de buenas prácticas aquellas que, sin venir impuestas 
por la normativa contractual o de supervisión ni constituir un uso financiero, son 
razonablemente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuosa con la 
clientela de los negocios financieros.
5. Se consideran normas de transparencia y protección de la clientela aquellas que 
contienen preceptos específicos referidos a las entidades supervisadas señaladas 
anteriormente y, que con la finalidad de proteger los legítimos intereses de los clientes, 
establecen un conjunto de obligaciones específicas aplicables a las relaciones contractuales 
entre unos y otros, exigen la comunicación de las condiciones básicas de las operaciones y 
regulan determinados aspectos de su publicidad, normas de actuación e información.
Artículo 3.  Legitimación para formular quejas o reclamaciones y consultas por los 
usuarios de servicios financieros.
1. Podrán presentar quejas o reclamaciones y formular consultas, personalmente o 
mediante representación, todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, 
que estén debidamente identificadas, en su condición de usuarios de los servicios 
financieros prestados por cualquiera de las entidades supervisadas por el Banco de 
España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros 
y Fondos de Pensiones, y siempre que se refieran a sus intereses y derechos legalmente 
reconocidos, o se trate de una consulta sobre sus derechos en materia de transparencia y 
protección de la clientela y cauces legales existentes para su ejercicio.
2. Están legitimados para presentar quejas o reclamaciones y formular consultas en 
su condición de usuarios de servicios financieros las personas o entidades que actúen en 
defensa de los intereses particulares de sus clientes, partícipes o inversores, los tomadores 
de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de 
cualquiera de ellos, así como los partícipes y beneficiarios de planes de pensiones.
3. Igualmente, podrán presentar quejas o reclamaciones y formular consultas las 
asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de los 
usuarios de servicios financieros, siempre que tales intereses resulten afectados y 
aquéllas estén legalmente habilitadas para su defensa y protección y reúnan los requisitos 
establecidos en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se 
aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y 
Usuarios y otras leyes complementarias, o, en su caso, en la legislación autonómica en 
materia de defensa de los consumidores.
4. También estarán legitimadas para formular consultas las oficinas y servicios de 
información y atención al cliente a que se refiere el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 
16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la 
Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
5. Cuando las quejas o reclamaciones impliquen tratamiento o comunicación de datos 
personales de los usuarios, se requerirá que conste la conformidad expresa de éstos.
Artículo 4. Competencia de los servicios de reclamaciones.
1. Cualquier reclamación o queja podrá ser presentada indistintamente ante cualquiera de 
los tres servicios de reclamaciones, con independencia de su contenido. En caso de que el 
servicio de reclamaciones que recibe la reclamación o queja no resulte competente para su 
tramitación, se encargará de remitirla inmediatamente al servicio de reclamaciones competente.
2. Cuando una queja, reclamación o consulta corresponda, por razón de su contenido, 
al ámbito de competencia de dos o más servicios de reclamaciones, el expediente se 
tramitará por el servicio de reclamaciones que corresponda en atención a la naturaleza 
jurídica de la entidad reclamada. En estos casos, el servicio de reclamaciones al que 
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corresponda tramitar el expediente solicitará informe a los otros servicios de reclamaciones 
sobre los asuntos que correspondan a sus ámbitos de competencias, integrando tales 
informes en el informe final que se dicte.
Asimismo, los servicios de reclamaciones podrán alcanzar acuerdos entre sí para 
articular la asistencia que pudieran recabarse en el ejercicio de sus competencias, con el 
fin de armonizar y mejorar las prácticas en el ejercicio de sus funciones.
Artículo 5. Presentación de quejas o reclamaciones.
1. La presentación de quejas o reclamaciones se podrá efectuar por los siguientes medios:
a) En soporte papel.
b) Por medios electrónicos, a través de los registros electrónicos habilitados a tal 
efecto en el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y en la 
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en los términos previstos en la 
normativa aplicable.
2. La presentación de quejas o reclamaciones se podrá efectuar conforme al 
formulario que a tal efecto desarrollarán los servicios de reclamaciones y que contendrá, 
como mínimo, la información establecida en el artículo 6.
Las entidades financieras pondrán a disposición de los usuarios de servicios 
financieros dicho formulario, tanto a solicitud de los mismos, como de oficio, en el 
momento de tramitar la reclamación o queja que estos hubieran planteado ante el 
departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente o 
partícipe de la entidad contra la que se reclame.
3. De todas las reclamaciones o quejas presentadas, sea cual fuere la forma y lugar de 
presentación, se dejará constancia formal en el correspondiente servicio de reclamaciones 
que las reciba, con independencia de los servicios a los que la reclamación o queja se refiera.
4. La interposición de las reclamaciones o quejas formuladas al amparo de esta 
orden no paralizará la resolución y tramitación de los correspondientes procedimientos. 
No obstante, se suspenderán o interrumpirán los plazos establecidos para el ejercicio de 
acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora, puedan ejercitar 
quienes figuren en ellos como interesados.
Asimismo, la utilización por los usuarios de servicios financieros de los servicios de 
reclamaciones para atender sus quejas o reclamaciones se entiende sin perjuicio de la 
utilización de otros sistemas de protección previstos en la legislación vigente, en especial, 
en la normativa arbitral y de consumo.
Artículo 6. Contenido de la reclamación o queja.
1. Las reclamaciones o quejas deberán contener:
a) Los datos identificativos del reclamante, nombre y apellidos, o denominación 
social en el caso de personas jurídicas, domicilio a efectos de notificaciones y número de 
identificación de las personas físicas o entidades, o, en su caso, datos del registro público 
de la entidad de que se trate. Si se presenta por medio de representante, se acreditará la 
representación por cualquier medio admitido en derecho.
b) La identificación de la entidad reclamada, así como de la oficina o sucursal a que 
se refiere en su caso la reclamación o queja.
c) El motivo de la reclamación o queja que se presente en relación con sus intereses y 
derechos legalmente reconocidos, haciendo constar expresamente que aquella no se 
encuentra pendiente de resolución o litigio ante órganos administrativos, arbitrales o 
jurisdiccionales. En ningún caso, podrán alegarse hechos distintos de los aducidos en la 
reclamación o queja previa ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su 
caso, defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame, con excepción 
de los hechos relacionados que se hubieran producido con posterioridad a su sustanciación.
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d) Acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de 
presentación de la reclamación o queja ante el departamento o servicio de atención al 
cliente o, en su caso, defensor del cliente o partícipe sin que haya sido resuelta, o que ha 
sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente, su petición.
e) Lugar, fecha y firma.
2. Junto a las reclamaciones o quejas se deberá acompañar cuanta documentación 
resulte imprescindible para resolver las cuestiones planteadas con motivo de la reclamación 
o queja, sin perjuicio de que el servicio de reclamaciones recabe de la entidad reclamada la 
documentación que deba obrar en su poder en relación con aquéllas.
3. Las reclamaciones o quejas que se presenten por medios electrónicos en los registros 
electrónicos a que se refiere el artículo 5, deberán cumplir los requisitos establecidos en la 
normativa vigente relativa al acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.
Artículo 7. Reclamación o queja previa ante el departamento o servicio de atención al 
cliente o, en su caso, al defensor del cliente o partícipe.
1. Para la admisión y tramitación de reclamaciones o quejas ante el servicio de 
reclamaciones correspondiente será imprescindible acreditar haberlas formulado 
previamente al departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor 
del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame.
2. Denegada la admisión de las reclamaciones o quejas, o desestimada total o 
parcialmente su petición, o transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de su 
presentación en el servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente o 
partícipe de la entidad contra la que se reclame, sin que haya sido resuelta, el interesado 
podrá presentar su reclamación o queja indistintamente ante cualquiera de los servicios 
de reclamaciones, con independencia de su contenido, en los términos establecidos en el 
artículo anterior.
3. Recibidas las reclamaciones o quejas por el servicio de reclamaciones al que 
corresponda su conocimiento por razón de la materia, verificará la concurrencia de las 
circunstancias previstas en los apartados anteriores, y si se cumplen los requisitos 
necesarios, se procederá a la apertura de un expediente por cada reclamación o queja, 
en el que se incluirán todas las actuaciones relacionadas con esta; en caso contrario, se 
requerirá al reclamante para completar la información en el plazo de diez días hábiles a 
contar desde la fecha en que el reclamante reciba la notificación, especificándose de 
forma clara cuál es la información que falta para completar la reclamación o queja, con 
apercibimiento de que, si no la completase, se le tendrá por desistido.
4. No será preciso para la admisión y tramitación de reclamaciones o quejas ante el 
servicio de reclamaciones correspondiente acreditar haberlas formulado previamente al 
departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente o 
partícipe, cuando tengan por objeto la demora o incumplimiento de una decisión del 
departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, del defensor del cliente o 
partícipe de la entidad, en sentido favorable al cliente, que hubiera versado sobre el 
objeto de la queja o reclamación.
Artículo 8. Acumulación de expedientes.
1. Podrá acordarse la acumulación de expedientes, para su tramitación conjunta, en 
los siguientes casos:
a) Cuando se trate de reclamaciones o quejas presentadas por distintas personas, y 
se refieran a la misma entidad financiera, que guarden una identidad sustancial o una 
íntima conexión en los hechos o problemas puestos de manifiesto.
b) Cuando se trate de reclamaciones o quejas formuladas por una misma persona 
referidas a cuestiones que guarden una identidad sustancial o una íntima conexión, y que 
no consistan en una mera reiteración.
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2. La acumulación de expedientes no afectará a la mención individualizada de las 
reclamaciones o quejas en el resumen estadístico que ha de contener la memoria anual a 
que se refiere el artículo 30.4 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de 
Reforma del Sistema Financiero.
Artículo 9. Reclamaciones y quejas colectivas.
1. Podrá presentarse una única reclamación o queja conjunta por parte de distintos 
reclamantes cuando éstos se vean afectados por conductas que tengan un contenido y 
fundamento idéntico o sustancialmente similar, de la misma entidad.
2. La presentación de reclamaciones o quejas colectivas se realizará a través de un 
único representante.
3. La reclamación o queja colectiva deberá contener todos los elementos 
establecidos en el artículo 6.
4. Los servicios de reclamaciones deberán tramitar las reclamaciones o quejas 
colectivas como un único expediente y pronunciarse sobre éstas en una única resolución.
Artículo 10. Supuestos y procedimiento de inadmisión de reclamaciones o quejas.
1. Serán causas de inadmisión por falta de competencia por parte de los servicios 
de reclamaciones o quejas:
a) Cuando se pretenda tramitar como reclamaciones o quejas reguladas en este 
procedimiento recursos o acciones distintas cuyo conocimiento sea competencia de los 
órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o aquéllos se encuentren pendientes de 
litigio ante estos órganos.
b) Cuando en la reclamación o queja se planteen controversias sobre determinados 
hechos cuya prueba únicamente pueda ser realizada en vía judicial.
c) Cuando se planteen controversias sobre la cuantificación económica de los daños 
y perjuicios que eventualmente haya podido ocasionar a los usuarios de los servicios 
financieros la actuación, incluso sancionable, de las entidades sometidas a supervisión, o 
sobre cualquier otra valoración económica.
d) Cuando la reclamación o queja se fundamente en una controversia cuya 
resolución requiera necesariamente la valoración de expertos con conocimientos 
especializados en una materia técnica ajena a la normativa de transparencia y protección 
de la clientela o a las buenas prácticas y usos financieros.
2. Tampoco se admitirán las reclamaciones o quejas:
a) Cuando se advierta carencia de fundamento o inexistencia de pretensión por 
omitirse datos esenciales para la tramitación, incluidos los supuestos en que no se 
concrete el motivo de las reclamaciones o quejas, o no se acredite que ha transcurrido el 
plazo de dos meses desde la fecha de presentación ante el departamento o servicio de 
atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la 
que se reclame sin que haya sido resuelta la reclamación o queja, o que ha sido denegada 
la admisión o desestimada, total o parcialmente su petición, salvo que tenga por objeto la 
demora o el incumplimiento de una decisión del departamento o servicio de atención al 
cliente o, en su caso, del defensor del cliente o partícipe de la entidad, en sentido 
favorable al cliente, que hubiera versado sobre el objeto de la queja o reclamación
b) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto 
de las reclamaciones o quejas no se refieran a operaciones concretas o sean distintos de 
los aducidos ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor 
del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame.
c) Cuando se articulen como reclamaciones o quejas, las consultas sobre derechos 
en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales 
existentes para su ejercicio, sin perjuicio de que se acuerde su tramitación como tal 
consulta, de lo que se informará al interesado.
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d) Cuando se formulen reclamaciones o quejas que reiteren otras anteriores 
resueltas y que tengan un contenido y fundamento idéntico o sustancialmente similar, 
respecto del mismo sujeto y en méritos de idéntico objeto.
e) Cuando se presenten ante el servicio de reclamaciones de la Dirección General 
de Seguros y Fondos de Pensiones, reclamaciones o quejas en relación con contratos de 
grandes riesgos, seguros colectivos o planes de pensiones que instrumenten 
compromisos por pensiones de las empresas con sus trabajadores o beneficiarios, que 
no se refieran a la condición de usuario de servicios financieros de las entidades 
aseguradoras o de entidades gestoras de fondos de pensiones.
f) Cuando haya transcurrido el plazo de prescripción de acciones o derechos que de 
conformidad con lo previsto en los contratos o en la normativa reguladora que resulte de 
aplicación pueda ejercitar quien presente o aquel en cuya representación se presente la 
reclamación o queja de que se trate y en todo caso cuando haya transcurrido un plazo de 6 
años desde la producción de los hechos sin que se haya presentado la reclamación o queja.
3. Cuando no sean admisibles a trámite las reclamaciones o quejas, por alguna de 
las causas indicadas en este artículo, se pondrá de manifiesto al interesado en informe 
motivado, dándole un plazo de diez días hábiles para alegar en su caso. Cuando el 
interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le 
comunicará la decisión final adoptada.
4. Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de reclamaciones o 
quejas y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, 
deberá abstenerse de tramitar la primera, y se decretará sin más el archivo del expediente, 
previa comunicación al interesado.
Artículo 11. Tramitación de las reclamaciones.
1. Una vez se proceda a la apertura de expediente por cada una de las reclamaciones 
o se acuerde la acumulación de expedientes, en el plazo de diez días hábiles, se 
informará al interesado de que su tramitación se entiende sin perjuicio de las acciones 
que le asisten para hacer valer sus derechos y de los plazos y cauces para su ejercicio, 
así como que no paralizará la resolución y tramitación de los correspondientes 
procedimientos y que su terminación en el informe final del servicio de reclamaciones no 
tiene carácter vinculante ni la consideración de acto administrativo recurrible.
Dentro de dicho plazo, igualmente, se remitirá a la entidad contra la que se dirija una 
copia de las reclamaciones y de los documentos aportados, para que en el plazo de 
quince días hábiles presente al servicio de reclamaciones las alegaciones y 
documentación que tenga por conveniente, sin perjuicio de que se pueda recabar 
directamente de las entidades reclamadas la información precisa para un adecuado 
conocimiento de la reclamación presentada. Los servicios de reclamaciones remitirán 
copia de las anteriores alegaciones y documentación al reclamante. El traslado de esta 
información podrá, no obstante, ser ejecutado directamente por las entidades reclamadas, 
si así lo determinan los servicios de reclamaciones correspondientes.
El reclamante podrá pronunciarse sobre las alegaciones de la entidad en el plazo de 
quince días hábiles.
Todos los requerimientos que se formulen a la entidad deberán ser cumplimentados 
en el plazo de quince días hábiles, transcurridos los cuales sin contestación se tendrán 
por incumplidos a los efectos de continuar la tramitación del expediente.
2. El reclamante y la entidad reclamada podrán acceder a las actuaciones 
incorporadas al expediente.
3. En el caso en el que se plantee en la reclamación controversia entre las 
alegaciones formuladas por el reclamante y la entidad, corresponderá a esta última 
fundamentar sus alegaciones de acuerdo con la información de que disponga.
4. Transcurrido el plazo sin que la entidad reclamada hubiera formulado contestación, 
o transcurrido el plazo establecido en el apartado uno para que los interesados muestren su 
posible disconformidad, se emitirá el informe que dará por terminado el expediente.
cve: BOE-A-2012-14363
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5. Los servicios de reclamaciones podrán entrar a conocer, de oficio, sobre 
conductas que hubieran resultado acreditadas en el expediente aunque no hubieran sido 
el objeto de la reclamación, previa petición de alegaciones a la entidad
Artículo 12. Terminación de los expedientes de reclamaciones.
1. El expediente deberá concluir con un informe en el plazo máximo de cuatro 
meses, a contar desde la fecha de presentación de la reclamación en el servicio de 
reclamaciones competente. Si ello no fuese posible, deberán hacerse constar 
expresamente en el informe final las causas que lo han impedido.
2. La falta de emisión del informe en dicho plazo no implicará la aceptación del 
motivo de las reclamaciones. Transcurrido dicho plazo sin haberse emitido informe final, 
se comunicará al interesado esta circunstancia, sin perjuicio de la obligación de concluir 
el expediente dirigiéndose en todo caso por escrito al reclamante expresando su criterio 
mediante el informe correspondiente.
3. El expediente concluirá con un informe, que será motivado, y deberá contener 
unas conclusiones claras en las que se haga constar si de lo actuado se desprende 
quebrantamiento de normas de transparencia y protección y si la entidad se ha ajustado o 
no a las buenas prácticas y usos financieros. En todo caso, el informe final deberá 
pronunciarse sobre todas las cuestiones que planteen las reclamaciones.
4. El informe será notificado a los interesados y a la entidad reclamada en el plazo 
de diez días hábiles a contar desde su fecha de emisión.
5. En el informe final no existe obligación de aplicar criterios manifestados en 
informes evacuados con anterioridad en resolución de reclamaciones por motivos 
similares, si bien deberá motivar el cambio de criterio.
6. El informe final del servicio de reclamaciones no tiene carácter vinculante y no 
tendrá la consideración de acto administrativo recurrible.
7. Los servicios de reclamaciones deberán conservar toda la información relativa a 
los expedientes tramitados durante un periodo mínimo de 6 años.
Artículo 13. Tramitación de las quejas.
1. Salvo lo previsto en este artículo, la tramitación de las quejas estará sujeta, a lo 
establecido en los artículos 11 y 12.
2. El plazo establecido en el primer párrafo del artículo 11.1 será de cinco días 
hábiles y los previstos en el segundo, tercer y cuarto párrafo de ese mismo artículo serán 
de diez días hábiles.
3. A los efectos de este artículo, el expediente deberá concluir con un informe en el 
plazo máximo de tres meses, desde la fecha de presentación de las quejas al servicio de 
reclamaciones competente.
No obstante lo anterior, si la queja tuviera por objeto la demora o incumplimiento de 
una decisión del departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, del defensor 
del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame el expediente deberá concluir 
con un informe en un plazo máximo de un mes y medio.
4. El informe al que hace referencia el artículo 12.4 será notificado a los interesados 
y a la entidad reclamada en el plazo de cinco días hábiles a contar desde su fecha de 
emisión.
Artículo 14. Actuaciones complementarias.
1. Si el informe emitido en el expediente de reclamación fuera desfavorable a la 
entidad reclamada, ésta deberá comunicar expresamente, en el plazo de un mes desde la 
notificación del informe, la aceptación o no de los presupuestos y criterios manifestados 
en el mismo, así como aportar la justificación documental de haber rectificado su situación 
con el reclamante, en su caso. En el supuesto de incumplimiento de este deber se 
entenderá que la entidad no ha aceptado lo impuesto en el informe.
cve: BOE-A-2012-14363
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Una vez recibida esta comunicación o transcurrido dicho plazo, se procederá al 
archivo de las reclamaciones. El archivo decretado se entenderá sin perjuicio de las 
responsabilidades administrativas o de otro orden en que haya podido incurrir la entidad.
Si la rectificación se produjese en cualquier momento anterior a la emisión del informe 
final y fuera a satisfacción del reclamante, deberá también justificarse documentalmente, 
salvo que existiese desistimiento expreso del interesado. En tales casos se procederá al 
archivo de la reclamación sin más trámite, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 18.
Además, en caso de allanamiento, sin perjuicio de las responsabilidades disciplinarias 
o de otro orden que correspondan, el servicio de reclamaciones podrá formular a la 
entidad las indicaciones que estime pertinentes.
2. Si de las actuaciones practicadas así se dedujese, se remitirán a los servicios de 
supervisión correspondientes aquellos expedientes en los que se aprecien indicios de 
incumplimiento o quebrantamiento graves o reiterados de normas de transparencia y 
protección de la clientela.
3. El servicio de reclamaciones informará al centro directivo del Ministerio de 
Economía y Competitividad competente en la materia, siempre que este le requiera y, al 
menos semestralmente, sobre la marcha del correspondiente servicio, incluyendo 
información sobre las reclamaciones y quejas recibidas y expedientes tramitados, así 
como sobre las consultas atendidas.
Artículo 15. Desistimiento.
Los interesados podrán desistir de las reclamaciones en cualquier momento. El 
desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la 
relación con el interesado se refiere, sin perjuicio de la posibilidad de que el servicio de 
reclamaciones competente acuerde su prosecución por entender la existencia de un 
interés general en las cuestiones planteadas.
Además, en caso de desistimiento de los interesados, sin perjuicio de las 
responsabilidades disciplinarias o de otro orden que correspondan, el servicio de 
reclamaciones podrá formular a la entidad las indicaciones que estime pertinentes.
Artículo 16. Consultas.
1. Cualquier consulta podrá ser presentada indistintamente ante cualquiera de los 
servicios de reclamaciones, con independencia de su contenido, del Banco de España, 
de la Comisión Nacional de Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y 
Fondos de Pensiones, o en sus delegaciones.
En estos casos, una vez presentada será remitida al servicio de reclamaciones 
competente para su tramitación.
2. La presentación de consultas en cualquiera de los lugares previstos en el 
apartado 1 se podrá efectuar por los siguientes medios:
a) En soporte papel.
b) Por medios electrónicos, a través de los registros electrónicos habilitados a tal 
efecto en el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y en la 
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en los términos previstos en la 
normativa aplicable.
3. Si se presentan por medio de representante, se acreditará la representación por 
cualquier medio admitido en derecho.
4. En las consultas se hará constar:
a) Nombre y apellidos o razón social y número de identificación de la persona o 
entidad a que se refiera la cuestión planteada, así como el domicilio a efectos de 
notificaciones.
b) Los antecedentes y las circunstancias concurrentes.
c) Las dudas que le suscite la normativa aplicable.
cve: BOE-A-2012-14363
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d) Los demás datos y elementos que puedan contribuir a la formación de opinión 
por parte del servicio de reclamaciones competente.
e) El lugar, fecha y firma de las partes.
5. En ningún caso las consultas pueden referirse a una concreta operación con una 
entidad determinada, sin perjuicio de poder plantearse la oportuna reclamación. Tampoco 
podrán referirse a las condiciones materiales de las operaciones siempre que se ajusten 
a las normas de transparencia y protección de la clientela, ni a los contratos de seguro 
por grandes riesgos.
6. Si la solicitud no reúne los requisitos señalados en los apartados 3 y 4 se requerirá 
al interesado para que, en un plazo de diez días hábiles, subsane la falta o acompañe los 
datos, elementos y documentos precisos, con indicación de que, si así no lo hiciera, su 
escrito será archivado sin más trámites.
7. El servicio de reclamaciones competente archivará sin más el expediente, con 
notificación al interesado, de las consultas que no cumplan los requisitos establecidos en 
los apartados 3 y 4 y no sean subsanadas previo requerimiento al efecto, así como 
aquellas que no sean admisibles de conformidad con lo establecido en el apartado 5.
8. La presentación de una consulta no interrumpirá los plazos establecidos en el 
ordenamiento para el ejercicio de los derechos ni suspenderá la tramitación de los 
procedimientos. Se informará de dicha circunstancia al interesado una vez recibida la 
consulta por el servicio de reclamaciones.
Artículo 17. Contestación de las consultas.
1. El servicio de reclamaciones competente contestará a la cuestión planteada, 
precisando en sus conclusiones los derechos del solicitante en materia de transparencia 
y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para su ejercicio.
2. El plazo máximo de contestación será de un mes desde la fecha de presentación 
de la consulta en el servicio de reclamaciones competente. La falta de contestación en 
dicho plazo no implicará la aceptación de los criterios expresados por los usuarios de 
servicios financieros en la consulta.
3. La contestación a la consulta tendrá carácter informativo, y no tendrá efectos 
vinculantes en relación a personas, actividades o supuestos contemplados en la consulta.
Artículo 18. Conductas sancionables.
Si la tramitación de los expedientes de reclamaciones o quejas revela datos que 
puedan constituir indicios de conductas sancionables, en particular, cuando se dedujese 
el quebrantamiento grave o reiterado de normas de transparencia o protección a la 
clientela, o se detecten indicios de conductas delictivas, o de infracciones tributarias, de 
consumo o competencia, o de otra naturaleza, el servicio de reclamaciones pondrá los 
hechos en conocimiento del departamento u organismo competente en la materia a los 
efectos oportunos.
Disposición adicional primera.  Servicio de reclamaciones de la Dirección General de 
Seguros y Fondos de Pensiones.
1. El servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de 
Pensiones como órgano administrativo depende orgánicamente del Director General de 
Seguros a través de la Subdirección General de Seguros y Política Legislativa, actuando 
en el ejercicio de sus funciones de acuerdo con los principios previstos en el artículo 30.1 
de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
El titular del servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos 
de Pensiones será nombrado atendiendo a criterios de competencia profesional y 
experiencia en la protección de los derechos de los usuarios de servicios financieros 
referidas al ámbito asegurador y de los planes y fondos de pensiones.
cve: BOE-A-2012-14363
BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 281  Jueves 22 de noviembre de 2012  Sec. I.   Pág. 81351
2. Corresponde al servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y 
Fondos de Pensiones en el ejercicio de la competencia de protección administrativa en el 
ámbito de los seguros privados, las siguientes funciones:
a) Atender las consultas, quejas y reclamaciones previstas en la Ley de Reforma del 
Sistema Financiero Ley 44/2002, de 22 de noviembre.
b) La asistencia en la supervisión sobre conductas de mercado de las entidades 
sujetas a supervisión de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
c) El fomento de iniciativas en materia de educación financiera y la elaboración de 
estudios en materias relacionadas con la protección de los asegurados, la transparencia y 
las mejores prácticas en el mercado.
d) Las demás funciones de protección a los asegurados, beneficiarios, terceros 
perjudicados y partícipes en planes de pensiones que se le encomienden.
3. El Director General de Seguros y Fondos de Pensiones, en el marco de lo 
dispuesto en el artículo 21 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico 
de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, podrá dictar 
las instrucciones necesarias para la organización y funcionamiento del servicio de 
reclamaciones de la propia Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Disposición adicional segunda. Remisión de alegaciones en las reclamaciones ante el 
servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
En las reclamaciones tramitadas ante el servicio de reclamaciones de la Dirección 
General de Seguros y Fondos de Pensiones, el traslado de la información al reclamante 
previsto en el párrafo segundo del artículo 11.1 será ejecutado directamente por las 
entidades reclamadas.
Disposición derogatoria única. Derogación normativa.
Quedan derogadas cuantas normas de igual o inferior rango se opongan a lo 
dispuesto en la presente orden ministerial.
Disposición final primera. Régimen supletorio.
En lo no previsto expresamente en esta orden y en las normas que la desarrollen, será 
de aplicación a las actuaciones de los servicios de reclamaciones la Ley 30/1992, de 26 de 
noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento 
Administrativo Común.
Disposición final segunda. Facultades de desarrollo.
Se habilita al Banco de España y a la Comisión Nacional del Mercado de Valores para 
dictar las normas precisas, en el ámbito de sus competencias, para el desarrollo y 
ejecución de esta Orden.
Disposición final tercera. Entrada en vigor.
La presente Orden entrará en vigor a los seis meses de su publicación en el «Boletín 
Oficial del Estado».
Madrid, 16 de noviembre de 2012.–El Ministro de Economía y Competitividad, Luis de 
Guindos Jurado.
cve: BOE-A-2012-14363
http://www.boe.es  BOLETÍN OFICIAL  DEL  ESTADO D. L.: M-1/1958 - ISSN: 0212-033X