Ανάγκη για πρόσβαση σε αποτελεσματικά συστήματα έννομης προστασίας

Η «στρατηγική Ευρώπη 2020» διακηρύσσει ότι μια ισχυρότερη, πιο προχωρημένη και διευρυμένη ενιαία αγορά είναι ζωτικής σημασίας για την ανάπτυξη και τη δημιουργία θέσεων απασχόλησης. Προκειμένου να ανταποκριθεί στην πρόκληση αυτή, η ενιαία αγορά πρέπει να προσαρμοστεί σε μια νέα πραγματικότητα που χαρακτηρίζεται, ιδίως, από την αυξανόμενη χρήση του διαδικτύου ως διαύλου λιανικής πώλησης και την εμφάνιση νέων ειδών υπηρεσιών. Η εμπιστοσύνη των καταναλωτών στην ενιαία αγορά επηρεάζεται από την έλλειψη της πεποίθησης ότι τα προβλήματά τους που σχετίζονται με τις αγορές αγαθών και υπηρεσιών μπορούν να αντιμετωπιστούν αποτελεσματικά. Η παρούσα ανακοίνωση εξηγεί πώς οι προτάσεις της Επιτροπής για την εναλλακτική επίλυση διαφορών («ΕΕΔ») και την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών («ΗΕΔ»), συμβάλλουν στην προώθηση της πρόσβασης σε μια ταχεία, φθηνή και αποτελεσματική επίλυση των διαφορών με την εφαρμογή εναλλακτικών διαδικασιών επίλυσης διαφορών ως μέσου για την ενίσχυση της θέσης των καταναλωτών και την τοποθέτησή τους στο επίκεντρο της ενιαίας αγοράς. Οι προτάσεις εντάσσονται στις δώδεκα καίριας σημασίας δράσεις που προβλέπονται στην πράξη για την ενιαία αγορά[1].

Όπως αναφέρεται στην έκθεση Monti σχετικά με μια «Νέα στρατηγική για την ενιαία αγορά»[2] και όπως επισημαίνεται επίσης και στην πράξη για την ενιαία αγορά, η ενιαία αγορά ενσωματώνει ένα ιδανικό: έναν χώρο πέραν των εθνικών συνόρων όπου οι πολίτες και οι επιχειρήσεις μπορούν να διακινούνται και να ασκούν τα δικαιώματά τους ελεύθερα. Αυτό φυσικά προϋποθέτει την ικανότητα σύναψης διασυνοριακών συναλλαγών. Ωστόσο, για τους καταναλωτές και τις επιχειρήσεις, εξακολουθούν να υπάρχουν πολλές προκλήσεις στην ενιαία αγορά.

Στην ΕΕ έχουμε επιτύχει υψηλό επίπεδο προστασίας των καταναλωτών, όμως εξακολουθεί να είναι δύσκολο για τους καταναλωτές να διεκδικούν τα δικαιώματά τους. Πρόσφατες μελέτες δείχνουν ότι ο αριθμός των διαφορών που υποβάλλονται σε ΕΕΔ, καθώς και σε ΗΕΔ, έχει αυξηθεί στην ΕΕ από 410.000 το 2006 σε 530.000 το 2008[3]. Ωστόσο, μόνο ένα ποσοστό 5% των ευρωπαίων καταναλωτών παρέπεμψε την υπόθεσή του σε φορέα ΕΕΔ το 2010[4] και 9% των επιχειρήσεων αναφέρουν ότι έχουν χρησιμοποιήσει την ΕΕΔ[5]. Ο αριθμός των διαφορών που απορρέουν από διασυνοριακές συναλλαγές αυξάνεται[6]. Όμως, η πλειονότητα των καταγγελιών των καταναλωτών παραμένει ανεπίλυτη. Η προσφυγή σε απλό, αποτελεσματικό και χαμηλού κόστους μέσο επίλυσης διαφορών μέσω των διαδικασιών ΕΕΔ δεν χρησιμοποιείται ακόμη πλήρως.

Υπάρχουν στοιχεία ότι οι καταναλωτές δεν είναι σε θέση να αξιοποιήσουν πλήρως τις ευκαιρίες που προσφέρει η ενιαία αγορά από άποψη ευρύτερης επιλογής προϊόντων ή εντονότερου ανταγωνισμού ως προς τις τιμές και την ποιότητα. Όσον αφορά τις διασυνοριακές αγορές, οι καταναλωτές φοβούνται ότι μπορεί να μην ευρεθεί εύκολα λύση σε περίπτωση που οι σχετικές συναλλαγές παρουσιάσουν πρόβλημα[7] και, ως εκ τούτου, οι καταναλωτές διστάζουν προς το παρόν να πραγματοποιούν διασυνοριακές αγορές.

Εμπειρικά στοιχεία δείχνουν ότι πριν από την προσφυγή σε δικαστήριο, ο καταναλωτής εκτιμά τον χρόνο, το χρήμα και την προσπάθεια που θα απαιτηθεί για να επιτύχει αποκατάσταση και κατόπιν συσχετίζει τα κριτήρια αυτά με την αξία της απαίτησης[8]. Αντιμέτωποι με την πολυπλοκότητα των νομοθεσιών που διέπουν τις διαφορές τους, ιδίως αυτές που ανακύπτουν από διασυνοριακές συναλλαγές, οι καταναλωτές συχνά δεν είναι πεπεισμένοι ότι η προσφυγή σε δικαστήριο θα τους εξασφάλιζε μια βιώσιμη λύση και επομένως, στις περισσότερες περιπτώσεις, απορρίπτουν τη δυνατότητα αυτή εάν η αρχική επαφή με τον έμπορο δεν έχει αποτέλεσμα.

Παρομοίως, οι επιχειρήσεις, ιδίως οι μικρές επιχειρήσεις, θεωρούν επικίνδυνο να υποβληθούν ενδεχομένως σε νομικά και δικαστικά συστήματα με τα οποία δεν είναι εξοικειωμένες[9]. Συνεπώς, οι έμποροι συχνά δεν αποτολμούν να προσεγγίσουν νέες αγορές που θα τους παρείχαν πρόσβαση σε νέους πελάτες και ευκαιρίες επέκτασης. Αυτή η έλλειψη εμπιστοσύνης έχει αντίκτυπο στην ανταγωνιστικότητα των επιχειρήσεων.

Η ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου έχει αυξήσει τον αριθμό των χαμένων ευκαιριών: το διαδίκτυο προσφέρει σε κάθε επιχείρηση ένα παράθυρο ανοικτό στον κόσμο και επιτρέπει στους καταναλωτές να μπορούν να πραγματοποιούν εύκολα τις αγορές τους από τους φορητούς ηλεκτρονικούς υπολογιστές τους σαν να πήγαιναν στα καταστήματα του τόπου τους. Ωστόσο, το ηλεκτρονικό εμπόριο, και ιδίως το διασυνοριακό ηλεκτρονικό εμπόριο, αργεί επίμονα να αναπτυχθεί στην Ευρώπη.

Μεταξύ άλλων πρωτοβουλιών που πρέπει να αναλάβει η Επιτροπή για να διορθώσει την παρούσα κατάσταση, ένας τρόπος για να βελτιωθεί η έννομη προστασία στην εσωτερική αγορά συνίσταται στη βελτίωση της διαθεσιμότητας και στην αύξηση της χρήσης των εξωδικαστικών μηχανισμών επίλυσης διαφορών. Η ΕΕΔ είναι χαμηλού κόστους και ταχεία εναλλακτική λύση για τους καταναλωτές και τις επιχειρήσεις που επιζητούν την επίλυση διαφορών. Η μεγάλη πλειονότητα των διαδικασιών ΕΕΔ προσφέρεται δωρεάν για τους καταναλωτές ή με χαμηλό κόστος (κάτω των 50 ευρώ). Για τις περισσότερες διαφορές που υποβάλλονται σε φορείς ΕΕΔ εκδίδεται απόφαση εντός 90 ημερών[10].

Οι περισσότεροι καταναλωτές που έχουν χρησιμοποιήσει ΕΕΔ την περιγράφουν ως απλή και διαφανή διαδικασία, στο πλαίσιο της οποίας παρέχεται σημαντική υποστήριξη και συμβουλές[11]. Ως εκ τούτου, οι καταναλωτές προτιμούν να επιλύουν τις διαφορές τους μέσω ΕΕΔ παρά μέσω δικαστικών διαδικασιών. Οι επιχειρήσεις επίσης προτιμούν να επιλύουν τις διαφορές τους μέσω ΕΕΔ και εκείνες που έχουν ήδη χρησιμοποιήσει ΕΕΔ είναι πρόθυμες να τη χρησιμοποιήσουν και στο μέλλον[12].

Εντούτοις, η ποικιλομορφία και η άνιση γεωγραφική και τομεακή διαθεσιμότητα των φορέων ΕΕΔ εμποδίζουν τους καταναλωτές και τις επιχειρήσεις να αξιοποιήσουν πλήρως τις δυνατότητες που αυτοί παρέχουν. Σε ορισμένα κράτη μέλη δεν έχουν ακόμη αναπτυχθεί φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών. Σε άλλα κράτη μέλη οι υφιστάμενοι φορείς ΕΕΔ καλύπτουν μόνον μέρος του εδάφους ή είναι αρμόδιοι μόνον για συγκεκριμένους τομείς της λιανικής αγοράς. Αυτό έχει περιπλέξει την κατάσταση, πράγμα το οποίο έχει αρνητικό αντίκτυπο στην αποδοτικότητα και τη χρήση τους από τους καταναλωτές και τις επιχειρήσεις. Περαιτέρω, οι καταναλωτές και οι επιχειρήσεις συχνά δεν γνωρίζουν τη δυνατότητα παραπομπής των διαφορών τους σε έναν υφιστάμενο φορέα ΕΕΔ ή δεν γνωρίζουν εάν η διαφορά μεταξύ τους εμπίπτει στο πεδίο εφαρμογής του φορέα ΕΕΔ.

Η Επιτροπή δραστηριοποιείται στην προώθηση φορέων ΕΕΔ εδώ και περισσότερο από 10 έτη. Οι δύο συστάσεις της Επιτροπής του 1998[13] και του 2001[14] είχαν θετικό αντίκτυπο και καθόρισαν ορισμένα βασικά ποιοτικά κριτήρια, τα οποία θα πρέπει να πληρούνται από τους φορείς ΕΕΔ. Εντούτοις, όπως περιγράφεται ανωτέρω, δεν επαρκούν για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης των καταναλωτών στην ενιαία αγορά.

Για να αναπτυχθεί πλήρως το δυναμικό της ενιαίας αγοράς ως κινητήριας δύναμης για την ανάπτυξη της ευρωπαϊκής οικονομίας απαιτείται νομοθετική δράση που να εξασφαλίζει ότι κάθε καταναλωτής στην ΕΕ μπορεί να υποβάλει μια διαφορά, ανεξάρτητα από το εάν αυτή αφορά εγχώρια ή διασυνοριακή συναλλαγή, σε κατάλληλο φορέα ΕΕΔ.

Στο πλαίσιο της στρατηγικής για την αντιμετώπιση του προβλήματος που συνδέεται με την αργή ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ευρώπη, το «Ψηφιακό θεματολόγιο για την Ευρώπη» ζήτησε να ληφθούν μέτρα σε επίπεδο ΕΕ για τη βελτίωση των φορέων ΕΕΔ και ανακοίνωσε ότι η Επιτροπή προτίθεται να «προτείνει ένα πανενωσιακής εμβέλειας ηλεκτρονικό μέσο έννομης προστασίας για το ηλεκτρονικό εμπόριο» , έτσι ώστε να εδραιωθεί η τόσο αναγκαία εμπιστοσύνη στις ηλεκτρονικές αγορές.

Για την επίτευξη αυτών των στόχων χωρίς την επιβολή υπερβολικών και περιττών επιβαρύνσεων για τα κράτη μέλη, η Επιτροπή προτείνει νομοθετικά μέτρα που βασίζονται στους φορείς που ήδη υπάρχουν σε εθνικό επίπεδο.

Η προσέγγιση αυτή είναι αναγκαία, όχι μόνο λόγω του ότι οι φορείς επίλυσης διαφορών είναι πιο αποτελεσματικοί όταν βασίζονται στην τοπική πραγματικότητα, αλλά επίσης για να δοθεί στα κράτη μέλη το απαραίτητο περιθώριο για τη λήψη αποφάσεων σχετικά με τον καλύτερο τρόπο εκπλήρωσης των υποχρεώσεών τους. Ειδικότερα, εάν δεν υπάρχουν φορείς ΕΕΔ, τα κράτη μέλη δεν υποχρεούνται να εξασφαλίσουν τη δημιουργία ενός φορέα ΕΕΔ σε κάθε τομέα λιανικής πώλησης. Αντί γι’ αυτό, μπορούν να αποφασίσουν να ιδρύσουν έναν διατομεακό ενιαίο ή συμπληρωματικό φορέα, ο οποίος θα «πληροί τα κενά» που δεν καλύπτονται από φορείς ΕΕΔ στο έδαφός τους.

Η παρούσα ανακοίνωση σχετικά με την «Εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών στην ενιαία αγορά» συνοδεύεται επομένως από δύο νομοθετικές προτάσεις σχετικά με την ΕΕΔ και την ΗΕΔ. Οι προτάσεις αυτές αποσκοπούν να καταστήσουν ευκολότερη για τους καταναλωτές την εξασφάλιση έννομης προστασίας στην ενιαία αγορά, είτε αγοράζουν μέσω διαδικτύου είτε εκτός διαδικτύου, και, ως εκ τούτου, συμβάλλουν αποτελεσματικά στην ανάπτυξη και την οικονομική σταθερότητα μέσω της ενίσχυσης της καταναλωτικής ζήτησης.

Το νομοθετικό πρόγραμμα εργασίας της Επιτροπής για το 2011 όρισε την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών ως μία από τις στρατηγικές προτάσεις της Επιτροπής για το 2011[15]. Η πράξη για την ενιαία αγορά[16] όρισε τη νομοθεσία για την εναλλακτική επίλυση διαφορών και την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών ως μία από τις καίριας σημασίας δράσεις για τη νέα ώθηση της ανάπτυξης και την ενίσχυση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών στην ενιαία αγορά.

Η πολιτική υποστήριξη αυτής της προσέγγισης έχει εκφραστεί στο υψηλότερο επίπεδο. Το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο[17] και το Συμβούλιο[18] ενέκριναν την επικείμενη ενωσιακή νομοθετική δράση στον τομέα της ΕΕΔ και της ΗΕΔ. Επιπλέον, το εαρινό Ευρωπαϊκό Συμβούλιο και το Ευρωπαϊκό Συμβούλιο του Οκτωβρίου του 2011 ζήτησαν την έγκριση των προτάσεων έως το τέλος του 2012 στο πλαίσιο των συντονισμένων προσπαθειών για να δοθεί νέα ώθηση στην ενιαία αγορά[19].

Η παρούσα πρόταση καλύπτει τις συμβατικές διαφορές μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων οι οποίες ανακύπτουν κατά την πώληση αγαθών ή την παροχή υπηρεσιών. Περιλαμβάνονται οι καταγγελίες που υποβάλλονται από καταναλωτές κατά εμπόρων, αλλά επίσης και οι καταγγελίες που υποβάλλονται από εμπόρους κατά καταναλωτών. Πάντως, οι προτάσεις δεν καλύπτουν διαφορές μεταξύ επιχειρήσεων (εμπορικές διαφορές). Οι σχέσεις μεταξύ καταναλωτών και επιχειρήσεων είναι διαφορετικές από εκείνες μεταξύ επιχειρήσεων: η δυσαναλογία στις σχέσεις μεταξύ εμπόρων και καταναλωτών έδωσε λαβή για ειδικούς κανόνες προστασίας των καταναλωτών, συμπεριλαμβανομένων των κανόνων για την πληροφόρηση των καταναλωτών, οι οποίοι διέπουν τις εν λόγω συναλλαγές. Κατά τη διάρκεια της δημόσιας διαβούλευσης που διεξήγαγε η Επιτροπή, όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη (επιχειρήσεις, καταναλωτές, εθνικές αρχές) εξέφρασαν την άποψη ότι οι ιδιαιτερότητες αυτές θα έπρεπε επίσης να αντανακλώνται στη νομοθεσία της ΕΕ για την ΕΕΔ, η οποία θα πρέπει να προβλέπει ειδικά μέτρα ΕΕΔ για τις καταναλωτικές διαφορές.

Θα είναι σημαντικό επίσης να ενθαρρυνθεί η ανάπτυξη ευρωπαϊκών δικτύων των φορέων ΕΕΔ για να διευκολυνθεί η επίλυση των διασυνοριακών διαφορών. Οι εθνικοί φορείς ΕΕΔ πρέπει να ενταχθούν στα υφιστάμενα ανά τομέα ευρωπαϊκά δίκτυα, έτσι ώστε να μπορούν να λειτουργούν αποτελεσματικά και να παρέχουν την κατάλληλη κάλυψη ΕΕΔ σε περίπτωση διασυνοριακών διαφορών που ανακύπτουν στους τομείς αυτούς (π.χ. το «FIN-NET - Δίκτυο εξωδικαστικής επίλυσης διασυνοριακών χρηματοπιστωτικών διαφορών» [20] αποτελείται από φορείς ΕΕΔ που διευθετούν διασυνοριακές διαφορές μεταξύ καταναλωτών και παρόχων χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών).

Επιπλέον, κατά τα τελευταία έτη, ελήφθησαν διάφορες πρωτοβουλίες που αποσκοπούν στην ανάπτυξη, εντός της ΕΕ, διακρατικών φορέων ΕΕΔ, στα πλαίσια των οποίων έμποροι από διαφορετικά κράτη μέλη μπορούν να προσχωρούν στον ίδιο φορέα ΕΕΔ που εδρεύει σε ένα κράτος μέλος[21]. Θα πρέπει να ενθαρρυνθεί περαιτέρω η ανάπτυξη των εν λόγω πρωτοβουλιών.

Η προτεινόμενη νομοθεσία αποτελεί βασικό βήμα για την καθιέρωση αποτελεσματικών και αποδοτικών εξωδικαστικών συστημάτων έννομης προστασίας. Για τον λόγο αυτό, θα πρέπει να θεωρηθεί ως προετοιμασία για τη λήψη περαιτέρω μέτρων που θα συμπληρώνουν αυτό το πλαίσιο, δηλαδή την ανάπτυξη συλλογικών μηχανισμών ΕΕΔ και την υιοθέτηση μιας ευρωπαϊκής προσέγγισης για τη συλλογική έννομη προστασία.

Η Επιτροπή προτείνει δύο αλληλένδετες πρωτοβουλίες, μια οδηγία για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών και έναν κανονισμό για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών. Οι δύο προτάσεις συμπληρώνουν η μία την άλλη. Η εφαρμογή της οδηγίας θα καταστήσει δυνατόν να υπάρχουν ποιοτικοί φορείς ΕΕΔ σε ολόκληρη την ΕΕ για όλες τις καταγγελίες καταναλωτών που έχουν σχέση με συμβατικές διαφορές που ανακύπτουν από την πώληση αγαθών ή την παροχή υπηρεσιών. Αυτή είναι βασική προϋπόθεση για τη λειτουργία της πλατφόρμας ΗΕΔ που θα συσταθεί με τον κανονισμό.

Οδηγία ΕΕΚΔ

Μια οδηγία για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών (ΕΕΚΔ) ώστε να εξασφαλίζεται η ύπαρξη ποιοτικών φορέων ΕΕΔ για την αντιμετώπιση των συμβατικών καταναλωτικών διαφορών που ανακύπτουν από την πώληση αγαθών και την παροχή υπηρεσιών από εμπόρους. |

Η οδηγία αντιμετωπίζει τα τρία σημαντικότερα προβλήματα που έχουν εντοπισθεί μετά από διαβουλεύσεις με τα ενδιαφερόμενα μέρη και με μελέτες που διενεργήθηκαν για λογαριασμό της Επιτροπής. Οι προβληματικοί τομείς είναι:

α) Κενά όσον αφορά το πεδίο εφαρμογής των διαδικασιών ΕΕΔ σε τομεακό και σε γεωγραφικό επίπεδο·

β) Έλλειψη επίγνωσης και ανεπαρκής πληροφόρηση, που εμποδίζουν τους καταναλωτές και τις επιχειρήσεις να χρησιμοποιούν φορείς ΕΕΔ· και

γ) Ανομοιογενής ποιότητα των φορέων ΕΕΔ: σημαντικός αριθμός φορέων ΕΕΔ δεν συμμορφώνεται με τις βασικές αρχές που καθορίζονται στις δύο συστάσεις της Επιτροπής.

Πρώτον, θα είναι σημαντικό να εξασφαλισθεί ότι υπάρχουν φορείς ΕΕΔ για όλες τις καταναλωτικές διαφορές που ανακύπτουν από συναλλαγές στην ενιαία αγορά. Σκοπός της οδηγίας είναι να διασφαλίσει ότι υπάρχουν φορείς ΕΕΔ σε όλη την ΕΕ που καλύπτουν κάθε συμβατική καταναλωτική διαφορά που προκύπτει από την πώληση αγαθών ή την παροχή υπηρεσιών.

Επιπλέον, η έλλειψη λεπτομερών πληροφοριών αποτελεί για τους καταναλωτές, αλλά επίσης και για τους εμπόρους, σημαντικό εμπόδιο στη χρήση των φορέων ΕΕΔ. Οι έμποροι υποχρεούνται να παρέχουν στους καταναλωτές πληροφορίες σχετικά με τους φορείς ΕΕΔ που είναι αρμόδιοι για την επίλυση των καταναλωτικών διαφορών στις οποίες ενδέχεται να εμπλακούν. Οι επιχειρήσεις υποχρεούνται επίσης να πληροφορούν τους καταναλωτές σχετικά με το εάν αναλαμβάνουν τη δέσμευση να χρησιμοποιήσουν ΕΕΔ σε περίπτωση υποβολής καταγγελιών κατ’ αυτών από τους καταναλωτές.

Η οδηγία αποσκοπεί επίσης να εξασφαλίσει ότι οι φορείς ΕΕΔ τηρούν ορισμένες ποιοτικές αρχές, όπως η αμεροληψία, η διαφάνεια, η αποτελεσματικότητα και η καλή πίστη. Οι αρμόδιες αρχές των κρατών μελών θα παρακολουθούν τους φορείς ΕΕΔ και θα εξασφαλίζουν την ορθή λειτουργία τους.

Μετά τη μεταφορά της οδηγίας, κάθε καταναλωτής, όπου και αν κατοικεί στην ΕΕ, θα μπορεί να έχει πρόσβαση σε ποιοτικούς φορείς ΕΕΔ όταν ανακύπτουν προβλήματα από οιαδήποτε αγορά αγαθών ή υπηρεσιών από έμπορο εγκατεστημένο στην ΕΕ.

Κανονισμός ΗΕΚΔ

Ένας κανονισμός για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών (ΗΕΚΔ), έτσι ώστε να μπορούν οι καταναλωτές και οι έμποροι να έχουν άμεση πρόσβαση σε μια διαδικτυακή πλατφόρμα που θα συμβάλλει στην επίλυση συμβατικών καταναλωτικών διαφορών που ανακύπτουν από διασυνοριακές ηλεκτρονικές συναλλαγές, μέσω της παρέμβασης ενός φορέα ΕΕΔ σύμφωνα με την οδηγία. |

Ο κανονισμός θεσπίζει μια «ευρωπαϊκή ηλεκτρονική πλατφόρμα επίλυσης διαφορών» («πλατφόρμα ΗΕΔ»). Η πλατφόρμα αυτή, που θα συσταθεί από την Επιτροπή, θα είναι άμεσα προσπελάσιμη από καταναλωτές και εμπόρους και θα παραπέμπει αυτόματα τις καταγγελίες τους σε έναν φορέα ΕΕΔ αρμόδιο να εξετάσει τη διαφορά τους. Η πλατφόρμα επομένως θα βασίζεται στην ύπαρξη σε όλα τα κράτη μέλη φορέων ΕΕΔ για τις καταναλωτικές διαφορές.

Η πλατφόρμα ΗΕΔ θα είναι διαλογικός ιστότοπος που θα παρέχει στους καταναλωτές και τους εμπόρους ένα ενιαίο σημείο εισόδου για την επίλυση συμβατικών διαφορών που ανακύπτουν από διασυνοριακές συναλλαγές ηλεκτρονικού εμπορίου. Η πρόσβαση στην πλατφόρμα θα είναι δυνατή σε όλες τις επίσημες γλώσσες της ΕΕ και η χρήση της θα είναι δωρεάν. Η λειτουργία της θα διευκολύνεται από ένα δίκτυο διαμεσολαβητών ΗΕΔ.

Οι καταναλωτές και οι έμποροι θα μπορούν να υποβάλλουν καταγγελίες με ηλεκτρονικό έντυπο καταγγελίας, το οποίο θα είναι διαθέσιμο στο ιστότοπο της πλατφόρμας σε όλες τις επίσημες γλώσσες της ΕΕ. Μέσω των στοιχείων που θα υποβάλλονται με το ηλεκτρονικό έντυπο καταγγελίας, η πλατφόρμα θα είναι σε θέση να προσδιορίσει τους φορείς ΕΕΔ οι οποίοι είναι δυνητικά αρμόδιοι για την εξέταση της διαφοράς και θα διαβιβάζει αυτόματα την καταγγελία στο φορέα ΕΕΔ ως προς την αρμοδιότητα του οποίου θα έχουν συμφωνήσει τα μέρη. Ο εν λόγω φορέας ΕΕΔ θα επιδιώκει την επίλυση της διαφοράς σύμφωνα με τον εσωτερικό κανονισμό του. Ωστόσο, όλες οι καταγγελίες που εξετάζονται μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ, εφόσον σχετίζονται με το ηλεκτρονικό εμπόριο, θα πρέπει να επιλύονται γρήγορα. Ως εκ τούτου, ο κανονισμός τάσσει προθεσμία συντομότερη από αυτήν που συνήθως απαιτείται για την επίλυση διαφορών εκτός ηλεκτρονικού εμπορίου.

Η πλατφόρμα θα περιέχει επίσης πληροφορίες σχετικά με τους φορείς ΕΕΔ και γενικές πληροφορίες σχετικά με την ΕΕΔ ως μέσο για την εξωδικαστική επίλυση διαφορών. Στους ιστοτόπους των εμπόρων οι καταναλωτές θα είναι σε θέση να βρουν πληροφορίες σχετικά με την πλατφόρμα ΗΕΔ, καθώς και έναν ηλεκτρονικό σύνδεσμο που οδηγεί στην πλατφόρμα. Όταν οι καταναλωτές αναζητούν αγαθά ή υπηρεσίες στους σχετικούς ιστοτόπους, θα μπορούν επομένως να διαπιστώνουν, πριν να προβούν σε μια συναλλαγή, τις δυνατότητες έννομης προστασίας για την αντιμετώπιση των προβλημάτων που ενδέχεται να ανακύψουν από την προβλεπόμενη συναλλαγή. Αυτό θα εμπνέει εμπιστοσύνη στους καταναλωτές όταν αποφασίζουν να αγοράσουν μέσω διαδικτύου και σε διασυνοριακό επίπεδο.

Με τον τρόπο αυτό ο κανονισμός θα αντιμετωπίσει ένα κύριο μέλημα σχετικά με τις διασυνοριακές ηλεκτρονικές αγορές και πωλήσεις, γεγονός που θα ενεργοποιήσει το σύνολο των δυνατοτήτων του ηλεκτρονικού εμπορίου. Σε έναν ψηφιακό κόσμο θα είναι σημαντικό να μπορούν οι καταναλωτές και οι έμποροι να υποβάλλουν τις καταγγελίες τους ηλεκτρονικά και να επιλύουν τις διαφορές τους με ηλεκτρονικά μέσα. Με τον τρόπο αυτό θα πραγματοποιηθούν οικονομίες κλίμακας, θα διευκολύνονται οι καταστάσεις και θα επιταχύνεται η επίλυση διασυνοριακών υποθέσεων.

Αποτελέσματα της εφαρμογής της νομοθετικής δέσμης

Τα παρακάτω παραδείγματα βασίζονται σε πραγματικές διαφορές που προέκυψαν μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών:

Η Anna, πολίτης της ΕΕ, παράγγειλε έπιπλα για το νέο της διαμέρισμα από πωλητή εγκατεστημένο στο κράτος μέλος της. Συμφώνησε με τον πωλητή να γίνει η παράδοση των επίπλων κατ’ οίκον και να πληρώσει το ήμισυ της τιμής προκαταβολικά και το υπόλοιπο κατά την παράδοση. Κατά την παράδοση των επίπλων, η Anna πρόσεξε ότι η επιφάνεια του τραπεζιού ήταν γδαρμένη σε πολλά σημεία και ο καναπές είχε λεκέδες. Επομένως, αρνείται να καταβάλει το υπολειπόμενο ποσό και ζητά από τον πωλητή την αντικατάσταση του τραπεζιού και του καναπέ. Ο πωλητής πιστεύει ότι τα έπιπλα παραδόθηκαν σε άριστη κατάσταση και επιμένει ότι η Anna πρέπει να πληρώσει. Η παραπομπή της διαφοράς σε δικαστήριο θα είναι δαπανηρή και χρονοβόρα τόσο για την Anna όσο και για τον πωλητή. Τα δύο συμβαλλόμενα μέρη αναζητούν έναν φθηνό και γρήγορο τρόπο για την επίλυση της διαφοράς τους[22]. |

Ο Oliver και η Eloise, δύο πολίτες της ΕΕ, έκλεισαν μέσω διαδικτύου ένα πακέτο διακοπών μίας εβδομάδας για ταξίδι δύο ατόμων σε άλλο κράτος μέλος. Το πακέτο που προσφέρθηκε από πάροχο υπηρεσιών στο εν λόγω κράτος μέλος περιελάμβανε αεροπορικό εισιτήριο, κατάλυμα σε ξενοδοχείο σε δίκλινο δωμάτιο και πρόγευμα. Πλήρωσαν ως εγγύηση 20% της τιμής για την κράτηση του ξενοδοχείου. Κατά την άφιξή τους στο ξενοδοχείο, ο Oliver και η Eloise πληροφορήθηκαν ότι δεν υπήρχε διαθέσιμο δίκλινο δωμάτιο. Πληροφορήθηκαν επίσης ότι έπρεπε να καταβάλουν 10 ευρώ επιπλέον ο καθένας για το πρόγευμα. Εξέφρασαν την απογοήτευσή τους και ζήτησαν από τη διεύθυνση του ξενοδοχείου να τους παράσχει τις υπηρεσίες που περιγράφονται στον ιστότοπο. Η διεύθυνση του ξενοδοχείου δεν ήταν σε θέση να το πράξει ούτε να τους προσφέρει εναλλακτική λύση. Ο Oliver και η Eloise ζήτησαν την επιστροφή της εγγύησης, αλλά η διεύθυνση του ξενοδοχείου αρνήθηκε να επιστρέψει τα χρήματα. Χρειάστηκε να βρουν εναλλακτική λύση για κατάλυμα, με αποτέλεσμα την επιβάρυνσή τους με πρόσθετες δαπάνες. Όταν επέστρεψαν, ο Oliver και η Eloise προσπάθησαν επανειλημμένα να έλθουν σε επαφή τόσο με το ξενοδοχείο όσο και με τον πάροχο του πακέτου διακοπών για να ζητήσουν την επιστροφή της εγγύησής τους. Όμως, δεν κατόρθωσαν να επιτύχουν την επιστροφή των χρημάτων τους. Καθώς ο Oliver και η Eloise δεν ήξεραν πού να απευθυνθούν για να βρουν εύκολο τρόπο επίλυσης της διαφοράς, ήλθαν σε επαφή με το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτών (ΕΚΚ) στο κράτος μέλος τους και υπέβαλαν καταγγελία εξηγώντας το πρόβλημα. Το ΕΚΚ εν συνεχεία ήλθε σε επαφή με το ΕΚΚ στο κράτος μέλος του παρόχου υπηρεσιών σε μια προσπάθεια να βρεθεί τρόπος για την επίλυση της διαφοράς με το ξενοδοχείο. Ο φορέας ΕΕΔ στο κράτος μέλος του παρόχου υπηρεσιών, ο οποίος ασχολείται με διαφορές αυτού του είδους, εξέτασε την υπόθεση αφού ο πάροχος υπηρεσιών συμφώνησε να συμμετάσχει σ’ αυτή τη διαδικασία. Μετά από 6 μήνες και μια σειρά από επιστολές και τηλεφωνήματα, ο επιχειρηματίας συμφώνησε να επιστρέψει την εγγύηση. Παρόλο που ο Oliver και η Eloise πέτυχαν τελικά την επιστροφή των χρημάτων τους, η διαδικασία διήρκεσε πολύ καιρό. Συνεπώς, θα επιθυμούσαν να εξεύρουν ταχύτερη και πιο αποτελεσματική λύση στη διαφορά τους[23]. |

Ας εξεταστεί πώς θα εξελίσσονταν οι ιστορίες των καταναλωτών που αναφέρονται ως παραδείγματα ανωτέρω μετά την εφαρμογή των προτάσεων της Επιτροπής.

Η Anna και ο έμπορος επίπλων ήταν σε θέση να προσδιορίσουν τον αρμόδιο φορέα ΕΕΔ για την αντιμετώπιση της διαφοράς τους από την απόδειξη που έλαβε η Anna όταν κατέβαλε την πρώτη δόση. Χάρη στην παρέμβαση του φορέα ΕΕΔ, τα πραγματικά περιστατικά αποσαφηνίστηκαν και βρέθηκε φιλική λύση για τα μέρη. Ο πωλητής συμφώνησε να αντικαταστήσει τα προβληματικά εμπορεύματα και η Anna, στη συνέχεια, να καταβάλει το υπολειπόμενο ποσό. |

Μετά την επιστροφή τους από τις διακοπές, ο Oliver και η Eloise επισκέφθηκαν τον ιστότοπο που είχαν χρησιμοποιήσει για την κράτηση του πακέτου διακοπών. Στο τμήμα του ιστοτόπου με τον τίτλο «καταγγελίες καταναλωτών» βρήκαν μια δήλωση του εμπόρου ότι καλύπτεται από έναν φορέα ΕΕΔ, τον οποίο και ανέφερε, και ότι δεσμεύεται να χρησιμοποιήσει ΕΕΔ για την επίλυση καταναλωτικών διαφορών. Η δήλωση περιελάμβανε επίσης έναν σύνδεσμο για την πανενωσιακή πλατφόρμα ΗΕΔ. Με τον σύνδεσμο αυτό ο Oliver και η Eloise συνδέθηκαν αυτομάτως με την πανενωσιακή πλατφόρμα ΗΕΔ. Εκεί, βρήκαν ένα ηλεκτρονικό έντυπο καταγγελίας το οποίο συμπλήρωσαν στη μητρική τους γλώσσα. Η πλατφόρμα προσδιόρισε τον αρμόδιο φορέα ΕΕΔ και έδωσε αναλυτικές πληροφορίες σχετικά με αυτόν, συμπεριλαμβανομένων πληροφοριών σχετικά με τον εσωτερικό του κανονισμό και τα τέλη που πρέπει να καταβληθούν. Καθώς όλες αυτές οι πληροφορίες παρασχέθηκαν στη μητρική τους γλώσσα, ο Oliver και η Eloise εύκολα βρήκαν όλα τα στοιχεία που χρειαζόταν να γνωρίζουν για να αποφασίσουν εάν θα πρέπει να κινήσουν διαδικασία ΕΕΔ. Δεδομένου ότι η διαδικασία ενώπιον του φορέα ΕΕΔ είναι δωρεάν για τους καταναλωτές, αποφάσισαν να την κινήσουν. Ολόκληρη η διαδικασία πραγματοποιήθηκε μέσω της πανενωσιακής πλατφόρμας ΗΕΔ, και ο Oliver και η Eloise ενημερώνονταν καθ’ όλη τη διάρκειά της. 30 ημέρες αργότερα, ο Oliver και η Eloise έλαβαν μήνυμα μέσω της πανενωσιακής πλατφόρμας ΗΕΔ ότι εκδόθηκε απόφαση και ότι ο πάροχος υπηρεσιών συμφώνησε να επιστρέψει την εγγύηση. Η διαφορά τους επιλύθηκε με ταχύτητα χωρίς περαιτέρω έξοδα εκ μέρους τους. Μερικές εβδομάδες αργότερα το συνολικό ποσό της εγγύησης μεταφέρθηκε στον τραπεζικό λογαριασμό τους. |

Διακυβέρνηση της δεσμης

Προκειμένου να εξασφαλιστεί η ομαλή εφαρμογή της οδηγίας, θα παρακολουθείται εκ του σύνεγγυς σε κάθε κράτος μέλος η ορθή λειτουργία των φορέων ΕΕΔ που παρέχουν ποιοτικές υπηρεσίες για τους καταναλωτές και τους εμπόρους. Οι εθνικές αρμόδιες αρχές πρέπει, μεταξύ άλλων, να αξιολογούν κατά πόσον ένας φορέας ΕΕΔ σέβεται τις ποιοτικές απαιτήσεις που ορίζει η οδηγία. Επιπλέον, οι αρμόδιες αρχές θα δημοσιεύουν τακτικές εκθέσεις σχετικά με την εξέλιξη και τη λειτουργία των φορέων ΕΕΔ. Τέλος, κάθε τρία έτη, η Επιτροπή θα καταρτίζει και θα κοινοποιεί στο Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και το Συμβούλιο έκθεση σχετικά με την εφαρμογή της οδηγίας.

Όπως ήδη αναφέρθηκε, η λειτουργία της πλατφόρμας ΗΕΔ συνδέεται με την ορθή εφαρμογή της οδηγίας. Όταν όλα τα κράτη μέλη θα διαθέτουν πλήρη κάλυψη με φορείς ΕΕΔ που θα ασχολούνται με την επίλυση συμβατικών καταναλωτικών διαφορών σχετικών με την πώληση αγαθών ή την παροχή υπηρεσιών, η πλατφόρμα ΗΕΔ θα είναι σε θέση να λειτουργεί πλήρως και να εκπληρώνει τον σκοπό της.

Η πλατφόρμα ΗΕΔ θα είναι σε θέση να λειτουργεί μετά τη λήξη της προθεσμίας που ορίστηκε για να θέσουν τα κράτη μέλη σε εφαρμογή την οδηγία για την ΕΕΔ.

Η λειτουργία της πλατφόρμας απαιτεί την εκπόνηση εφαρμογών πληροφορικής που, μεταξύ άλλων, θα καθιστούν δυνατή την υποβολή καταγγελιών ηλεκτρονικά και την εξέταση υποθέσεων στην πλατφόρμα. Οι σχετικές εφαρμογές πληροφορικής θα αναπτυχθούν και θα είναι έτοιμες προς χρήση, όταν η πλατφόρμα ΗΕΔ θα είναι σε θέση να λειτουργεί.

Συνοδευτικά μέτρα

Επιπλέον και παράλληλα με τις δράσεις αυτές, η Επιτροπή θα εφαρμόσει μια σειρά συνοδευτικών μέτρων που θα βελτιώσουν την πρόσβαση και τη χρήση ποιοτικών φορέων ΕΕΔ από τους καταναλωτές και τους εμπόρους.

Πληροφορίες

Η παροχή συγκεκριμένων και στοχοθετημένων πληροφοριών σχετικά με τα νέα μέτρα στους καταναλωτές, τους εμπόρους, τους εθνικούς φορείς ΕΕΔ και τις αρχές των κρατών μελών είναι καθοριστικής σημασίας για την αύξηση της ευαισθητοποίησης και την εξασφάλιση ότι οι καταναλωτές και οι έμποροι κάνουν πλήρη χρήση ποιοτικών φορέων ΕΕΔ.

Καταναλωτές

Όσον αφορά τους καταναλωτές, η Επιτροπή θα διοργανώσει εκστρατείες ενημέρωσης σε συντονισμό με τις εθνικές οργανώσεις καταναλωτών. Πληροφορίες θα διαβιβαστούν επίσης μέσω ιστοτόπων και φυλλαδίων. Επιπλέον, θα χρησιμοποιηθούν οπτικοακουστικά μέσα που θα προσελκύσουν την προσοχή των ενδιαφερομένων μερών και θα ενδυναμώσουν το ενδιαφέρον των καταναλωτών, ώστε να ζητούν αυτοί περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την ΕΕΔ. Η Επιτροπή θα παρέχει τα εν λόγω οπτικοακουστικά μέσα από τον ιστότοπό της, ο οποίος θα περιέχει κάθε χρήσιμη πληροφορία.

Έμποροι

Επιχειρηματικές οργανώσεις εθνικού και ενωσιακού επιπέδου θα κληθούν να συντονίσουν και να οργανώσουν εργαστήρια και διασκέψεις για την παροχή πληροφοριών στις επιχειρήσεις, ιδίως στις ΜΜΕ, σχετικά με τις υποχρεώσεις που υπέχουν σύμφωνα με τη νέα νομοθεσία. Επιπλέον, η συγκέντρωση επιχειρήσεων από όλη την ΕΕ, ιδίως ΜΜΕ, θα οδηγήσει στην ανταλλαγή βέλτιστων πρακτικών, θα προωθήσει τον ανταγωνισμό και θα βελτιώσει τον χειρισμό των καταγγελιών από τις επιχειρήσεις.Για τις ΜΜΕ, επιπλέον έμφαση θα δοθεί στη διάδοση των πληροφοριών και στα μέτρα κατάρτισης σχετικά με τις διαδικασίες ΕΕΔ και ΗΕΔ, καθώς και στα δικαιώματα των καταναλωτών και στις υποχρεώσεις των οικονομικών φορέων. Δίκτυα, όπως το EΔΕ (Ευρωπαϊκό Δίκτυο Επιχειρήσεων) θα παρέχουν ειδική υποστήριξη για την κατάρτιση και πληροφορίες σχετικά με διασυνοριακά θέματα σ’ αυτό το πλαίσιο. Η καλύτερη ενημέρωση των εμπόρων, και ιδίως των ΜΜΕ, όχι μόνο θα συμβάλει στην επιτυχία των διαδικασιών ΕΕΔ και της πλατφόρμας ΗΕΔ, αλλά και στην πρόληψη ή την ελαχιστοποίηση των διαφορών που προκύπτουν.

Εθνικοί φορείς ΕΕΔ

Οι φορείς ΕΕΔ θα ενημερωθούν σχετικά με τις αλλαγές που εισήχθησαν με την εφαρμογή της νομοθετικής δέσμης μέσω της άμεσης επαφής με άλλους φορείς ΕΕΔ ή με υπηρεσίες υπουργείων κρατών μελών αρμόδιες για θέματα καταναλωτών στην ΕΕ.

Κράτη μέλη

Σύμφωνα με την προτεινόμενη οδηγία, τα κράτη μέλη θα πρέπει να εξασφαλίσουν την ορθή και άμεση εφαρμογή των διατάξεων σχετικά με την κάλυψη και την ποιότητα των φορέων ΕΕΔ που εδρεύουν στην επικράτειά τους, καθώς και των απαιτήσεων πληροφόρησης εντός της καθορισμένης προθεσμίας. Η Επιτροπή έχει επίγνωση του γεγονότος ότι, για την επίτευξη του στόχου αυτού, θα πρέπει να αναπτυχθεί συνεργασία με τις εθνικές αρχές σε πολύ πρώιμο στάδιο.

Κατάρτιση

Βασικό μέτρο για τη διασφάλιση ότι η οδηγία θα εφαρμοστεί πλήρως και ότι η πλατφόρμα ΗΕΔ θα μπορεί να λειτουργήσει αμέσως αποτελεί η κατάρτιση των εθνικών φορέων ΕΕΔ: Οι φορείς ΕΕΔ θα ενημερωθούν σχετικά με τα ποιοτικά κριτήρια που θα πρέπει να τηρούν και την υποχρέωση καταχώρισής τους στην πλατφόρμα ΗΕΔ. Επιπλέον, το Δίκτυο Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτών (ECC-Net)[24] θα χρησιμοποιηθεί επίσης ως δίαυλος επικοινωνίας για τους καταναλωτές, ο οποίος θα τους βοηθήσει να λαμβάνουν πληροφορίες σχετικά με τη λειτουργία της πλατφόρμας ΗΕΔ.

Καιροσ για δράση

Οι δύο προτεινόμενες νομικές πράξεις έχουν σχεδιαστεί για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης στην ενιαία αγορά και την απλούστευση της ζωής των καταναλωτών.

Μόλις οι προτάσεις αυτές εγκριθούν και εφαρμοστούν, οι καταναλωτές αναμένεται να έχουν πρόσβαση σε ποιοτικούς φορείς ΕΕΔ για τις συμβατικές διαφορές που ανακύπτουν κατά τις συναλλαγές είτε μέσω διαδικτύου είτε εκτός διαδικτύου, διασυνοριακές ή εγχώριες. Θα είναι σε θέση να ταυτοποιούν με ευκολία τον φορέα ΕΕΔ που είναι αρμόδιος να επιληφθεί της διαφοράς τους. Επιπλέον, θα ενισχυθεί η εμπιστοσύνη των καταναλωτών να προβαίνουν σε διασυνοριακές συναλλαγές και να επεκτείνουν τις οικονομικές τους δραστηριότητες πέρα από τα σύνορα των κρατών μελών τους.

Η εφαρμογή της νομοθετικής δέσμης θα έχει σημαντικά πλεονεκτήματα επίσης και για τους εμπόρους. Αυτοί θα είναι σε θέση να αποφεύγουν χρονοβόρες και δαπανηρές δικαστικές διαδικασίες, ενώ παράλληλα θα διατηρούν και θα βελτιώνουν την υπόληψη της επιχείρησής τους. Οι έμποροι θα είναι περισσότερο πρόθυμοι να προσφέρουν μεγαλύτερη ποικιλία προϊόντων και υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου, γνωρίζοντας ότι υπάρχει ένα αποτελεσματικό ηλεκτρονικό σύστημα έννομης προστασίας. Κατά συνέπεια, οι επιχειρήσεις, και ιδίως οι ΜΜΕ, θα έχουν περισσότερα κίνητρα για να βελτιώσουν επίσης τα εσωτερικά τους συστήματα χειρισμού καταγγελιών. Αυτό θα διασφαλίσει επίσης καλύτερο ανταγωνισμό στην ενιαία αγορά.

Οι συννομοθέτες καλούνται να εγκρίνουν τις δύο νομοθετικές προτάσεις έως το τέλος του 2012, ώστε να εξασφαλιστεί ότι αυτή η καίριας σημασίας δράση της πράξης για την ενιαία αγορά, μαζί με τις υπόλοιπες έντεκα καίριας σημασίας δράσεις, θα συμφωνηθεί σε επίπεδο ΕΕ για τον εορτασμό της 30ής επετείου της ενιαίας αγοράς. Προσφέροντας στους καταναλωτές και τους εμπόρους τη δυνατότητα να χρησιμοποιούν, εάν το επιθυμούν, εξωδικαστικά μέσα για την επίλυση των διαφορών τους, η ΕΕ πραγματοποιεί ένα ακόμη βήμα προς την ενίσχυση της ενιαίας αγοράς που θέτει τους καταναλωτές στο επίκεντρό της.

[1] Ανακοίνωση της Επιτροπής στο Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο, το Συμβούλιο, την Οικονομική και Κοινωνική Επιτροπή και την Επιτροπή των Περιφερειών: Πράξη για την Ενιαία Αγορά – Δώδεκα δράσεις για την τόνωση της ανάπτυξης και την ενίσχυση της εμπιστοσύνης «Μαζί για μια νέα ανάπτυξη», COM (2011) 206 τελικό, σ. 9.

[2] Έκθεση του Mario Monti προς τον Πρόεδρο της Ευρωπαϊκής Επιτροπής: «Μια νέα στρατηγική για την ενιαία αγορά» της 9ης Ιουνίου 2010.

[3] Μελέτη ΕΕΔ, σ. 8· http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_study.pdf

[4] Ευρωβαρόμετρο (EB) 342, σ. 184.

[5] ΕΒ 300, σ. 76.

[6] Ο αριθμός των διασυνοριακών καταγγελιών που υποβλήθηκαν από τα Ευρωπαϊκά Κέντρα Καταναλωτών (ΕΚΚ) ανερχόταν σε 35.000 το 2009, δηλαδή αυξήθηκε κατά 55% σε σχέση με το 2005. Το ποσοστό των καταγγελιών που αφορούσαν συναλλαγές ηλεκτρονικού εμπορίου ανήλθε σε περισσότερο από 55% το 2009 και το 2010 και το ποσοστό αυτό διπλασιάστηκε από το 2006. Το 2009, 38 μέλη του FIN-NET ανέφεραν ότι χειρίστηκαν 1542 διαφορές, ενώ το 2010, 32 μέλη ανέφεραν ότι χειρίστηκαν 1800 διαφορές.

[7] ΕΒ 252, σ. 55. Το 71% των καταναλωτών θεωρεί την επίλυση των προβλημάτων πιο δύσκολη όταν αγοράζει στο εξωτερικό.

[8] EB 342: Το 39% των ευρωπαίων καταναλωτών δεν προσέφυγε στο δικαστήριο μετά από ένα πρόβλημα που συνάντησε επειδή τα διακυβευόμενα ποσά ήταν πολύ μικρά ή η διαδικασία θα ήταν υπερβολικά δαπανηρή σε σχέση με το διακυβευόμενο ποσό.

[9] Έκτακτο ΕΒ 224 «Η στάση των επιχειρήσεων απέναντι στο διασυνοριακό εμπόριο και η προστασία του καταναλωτή», Gallup Organisation, 2008, http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_224_en.pdf Το 59% των επιχειρήσεων στην ΕΕ αναφέρει ότι ένα σημαντικό/πολύ σημαντικό εμπόδιο στο διασυνοριακό εμπόριο είναι το ενδεχομένως μεγαλύτερο κόστος για την επίλυση διασυνοριακών καταγγελιών και διαφορών σε σύγκριση με τις εγχώριες διαφορές.

[10] Βλ.: Μελέτη ΕΕΔ, σ. 8.

[11] Βλ.: Μελέτη με θέμα «Η έννομη προστασία των καταναλωτών στην ΕΕ: εμπειρίες, αντιλήψεις και επιλογές των καταναλωτών», TNS qual, 2009, σ. 48.

[12] ΕΒ 300 σ. 79: Το 54% των επιχειρήσεων προτιμούν την ΕΕΔ και το 82% των επιχειρήσεων που έχουν ήδη χρησιμοποιήσει ΕΕΔ είναι πρόθυμες να τη χρησιμοποιήσουν και στο μέλλον. Τα στοιχεία αυτά ενισχύονται περαιτέρω εάν εξεταστεί η ικανοποίηση των επιχειρήσεων· από εκείνες που χρησιμοποίησαν ΕΕΔ, ένα 76% τη θεώρησε ικανοποιητικό τρόπο για την επίλυση διαφορών, σύμφωνα με την ευρωπαϊκή ελεγκτική ομάδα επιχειρήσεων (European Business Test Panel), http://ec.europa.eu/yourvoice/ebtp/consultations/2010/adr/index_en.htm).

[13] Σύσταση της Επιτροπής αριθ. 98/257/ΕΚ σχετικά με τις αρχές που διέπουν τα αρμόδια όργανα για την εξώδικη επίλυση των διαφορών κατανάλωσης, ΕΕ L 115 της 17.4.1998, σ. 31.

[14] Σύσταση της Επιτροπής 2001/310/ΕΚ περί αρχών για τα εξωδικαστικά όργανα συναινετικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών, ΕΕ L 109 της 19.4.2001, σ. 56.

[15] Νομοθετικό πρόγραμμα εργασίας της Επιτροπής για το 2011, COM(2010) 623.

[16] «Πράξη για την ενιαία αγορά » COM(2011) 206, σ. 9.

[17] Ψήφισμα του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου της 6ης Απριλίου 2011 σχετικά με τη διακυβέρνηση και την εταιρική σχέση στην ενιαία αγορά [2010/2289 (INI)].

[18] Συμπεράσματα του Συμβουλίου Ανταγωνιστικότητας της 30ής Μαΐου 2011 σχετικά με τις προτεραιότητες για τη νέα ώθηση της ενιαίας αγοράς (έγγρ. 10993/11).

[19] Συμπεράσματα του Ευρωπαϊκού Συμβουλίου της 24ης-25ης Μαρτίου 2011 (έγγρ. EUCO 10/11) και της 23ης Οκτωβρίου 2011 (Έγγρ. EUCO 52/11).

[20] http://ec.europa.eu/internal_market/finservices-retail/finnet/index_en.htm

[21] Βλ. για παράδειγμα «Ευρωπαϊκή υπηρεσία συμβιβαστικής διευθέτησης διαφορών μίσθωσης αυτοκινήτων (ECRCS)», πρότυπο σχέδιο, που δρομολογήθηκε τον Ιούλιο του 2010 για την επίλυση διαφορών που συνδέονται με τη διασυνοριακή μίσθωση οχημάτων εντός της Ευρώπης (http://www.leaseurope.org/index.php?page=consumer-redress-service).

[22] Φανταστική ιστορία με βάση πραγματικά προβλήματα.

[23] Φανταστική ιστορία με βάση πραγματικά προβλήματα.

[24] http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm