Γνωμοδότηση σχετικά με το Πράσινο Βιβλίο για τις εγγυήσεις των καταναλωτικών αγαθών και την εξυπηρέτηση του πελάτη μετά την πώληση (94/C 295/02)

Στις 22 Νοεμβρίου 1993, και σύμφωνα με το άρθρο 198 της Συνθήκης περί ιδρύσεως της Ευρωπαϊκής Οικονομικής Κοινότητας, η Επιτροπή αποφάσισε να ζητήσει τη γνωμοδότηση της Οικονομικής και Κοινωνικής Επιτροπής για το Πράσινο Βιβλίο για τις εγγυήσεις των καταναλωτικών αγαθών και την εξυπηρέτηση του πελάτη μετά την πώληση.

Το τμήμα περιβάλλοντος, δημόσιας υγείας και κατανάλωσης, στο οποίο ανατέθηκε η προετοιμασία των σχετικών εργασιών της ΟΚΕ, υιοθέτησε τη γνωμότησή του στις 3 Μαΐου 1994 με βάση εισηγητική έκθεση του κ. Proumens.

Κατά την 316η σύνοδο ολομέλειας (συνεδρίαση της 1ης Ιουνίου 1994), η Οικονομική και Κοινωνική Επιτροπή υιοθέτησε κατά πλειοψηφία και δύο ψήφους κατά την ακόλουθη γνωμοδότηση.

1. Εισαγωγή

1.1. Η εναρμόνιση των νομοθεσιών σε ό,τι αφορά τις εγγυήσεις και την εξυπηρέτηση του πελάτη μετά την πώληση, στο πλαίσιο της μεγάλης αγοράς της Ευρωπαϊκής Ένωσης, αποτελεί μια ιδιαίτερα επιθυμητή ενέργεια για να διευκολυνθεί το ενδοκοινοτικό εμπόριο και να υπερνικηθούν οι δισταγμοί των καταναλωτών, ώστε να πραγματοποιούν αγορές και εκτός της επικράτειας του κράτους διαμονής τους.

1.2. Δεν πρέπει να υπεκτιμηθούν οι δυσχέρειες που πρόκειται να αντιμετωπίσει η εν λόγω εναρμόνιση. Αρκεί να γίνει σύγκριση των διαφόρων εθνικών νομοθεσιών σχετικά με τις εγγυήσεις για να γίνουν αντιληπτές οι δυσκολίες της εναρμόνισης.

1.3. Σχετικά, η Επιτροπή προέβη στη σύνταξη μιας περίληψης, όσο το δυνατόν πληρέστερης, στην οποία υπογραμμίζονται τόσο οι πολυάριθμες διαφορές, είτε εκ του νόμου είτε της νομολογίας, όσο και η σύγκλιση, ιδίως, των βασικών αρχών.

1.4. Η εξέταση των προβλημάτων αυτών θα περιορισθεί, στην αρχή, στην αγορά, καινούργιων διαρκών καταναλωτικών αγαθών.

1.5. Οι εξεταζόμενοι τομείς, σχετικά με τους οποίους διερευνώνται ορισμένες λύσεις, είναι οι εξής:

- η εγγύηση εκ του νόμου,

- οι εμπορικές εγγυήσεις,

- η εξυπηρέτηση του πελάτη μετά την πώληση.

2. Προκαταρκτικές παρατηρήσεις

2.1. Κατ`αρχήν, η ΟΚΕ διερωτάται μήπως οι αγορές των αγαθών, στις οποίες αναφέρεται το Πράσινο Βιβλίο, πρέπει να χωρισθούν σε δύο τύπους ανάλυσης των διασυνοριακών αγορών.

2.2. Αφενός, οι αγορές που πραγματοποιούνται από τους παραμεθόριους πληθυσμούς των κρατών μελών, στα γειτονικά κράτη μέλη, οι οποίες σύμφωνα με τα διαθέσιμα στοιχεία, μπορεί να είναι σχετικά σημαντικές.

2.3. Αφετέρου, φαίνεται ότι η Επιτροπή δεν διαθέτει ακριβείς και ποσοτικές πληροφορίες για τις αγορές των καταναλωτικών αγαθών που πραγματοποιούνται σε αγορές που είναι απομακρυσμένες από το κράτος μέλος από το οποίο προέρχεται ο αγοραστής.

2.4. Εξάλλου, από έρευνα που έχει διενεργήσει η Επιτροπή, συνάγεται ότι το 59 % των πιθανών αγοραστών φοβάται να πραγματοποιήσει μια αγορά σε άλλο κράτος μέλος, γεγονός που δικαιολογεί την παρούσα νομοθετική προσπάθεια. Όμως, οι αποστάσεις που είναι ενδεχομένως μεγάλες θα συνεχίσουν, χωρίς αμφιβολία, να είναι ένα εμπόδιο γι`αυτή την κατηγορία αγοραστών. Το ίδιο, βέβαια, ισχύει και για τις δυσκολίες που μπορεί να προκύψουν από τις διαφορετικές γλώσσες της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Οι λύσεις που μπορεί να βρεθούν, ιδίως χάρη στα αποτελέσματα της έρευνας που εκτίθεται στο Πράσινο Βιβλίο, δεν θα γίνει δυνατό, βέβαια, να εξαλείψουν τα εμπόδια αυτά.

2.5. Πάντως, δεν πρέπει να αγνοείται η ανάπτυξη που γνωρίζει ο τομέας των πωλήσεων εξ αποστάσεως, συμπεριλαμβανομένων των πωλήσεων δι`αλληλογραφίας, οι οποίες απασχολούν το σύνολο των σχετικών οικονομικών παραγόντων και ιδιαίτερα τους καταναλωτές.

3. Νόμιμη εγγύηση

3.1. Κατ`αρχάς η Επιτροπή απέδειξε ότι η λύση του διεθνούς ιδιωτικού δικαίου, ακόμα και εάν είναι δυνατή, παρουσιάζει πολυάριθμα μειονεκτήματα, τόσο για τους καταναλωτές όσο και για τους κατασκευαστές, και τις επιχειρήσεις εισαγωγών και εξαγωγών. Η ΟΚΕ συμπεραίνει ότι η λύση αυτή δεν είναι επιθυμητή.

3.2. Εξαιτίας της ανομοιογένειας των κειμένων και των διαφορετικών ερμηνειών κατά την εφαρμογή της ισχύουσας νομοθεσίας, η εναρμόνιση αυτή μπορεί, πιθανόν, να εξετασθεί.

3.3. Πράγματι, η εναρμόνιση των νομοθετικών και κανονιστικών κειμένων, σε κοινοτικό επίπεδο, είναι τεχνικά δυνατή.

3.4. Ωστόσο, η εναρμόνιση αυτή μπορεί να πραγματοποιηθεί μόνο κάτω από προϋποθέσεις που πρέπει να προσδιορισθούν είτε πρόκειται για μια ελάχιστη εναρμόνιση είτε για ολική.

Πάντως, ενόψει τω επιχειρημάτων που προβλήθηκαν, τόσο υπέρ της πρώτης ή της δεύτερης λύσης, είναι δυνατόν να επιλεγεί μέση λύση, δηλαδή η βαθμιαία εναρμόνιση.

3.5. Με την τρίτη αυτή λύση θα καταστεί, αρχικά, δυνατόν να καθορισθεί μια κοινοτική βάση, που θα απαρτίζεται από όλες τις κοινές εθνικές διατάξεις, χωρίς όμως να καταργείται ή να υποβαθμίζεται η υπάρχουσα εθνική νομοθεσία.

3.6. Η μεταγενέστερη έρευνα για την ευθυγράμμιση των διαφορετικών ή διϊστάμενων διατάξεων, μπορεί πιθανόν να εξετασθεί από τους ενδιαφερόμενους οικονομικούς παράγοντες, και κάθε κεκτημένο θα μπορεί, αφού εξετασθεί, να εγκριθεί από την Επιτροπή, προκειμένου να του δοθεί νομική μορφή και ισχύς, διά της νομοθετικής οδού.

3.7. Εξάλλου, εάν κατά την ενεργοποίηση της εγγύησης εκ του νόμου δοθεί προτεραιότητα στο αντικειμενικό κριτήριο, δηλαδή το αγαθό, τότε πρέπει να υπογραμμισθεί ότι στην παρούσα περίπτωση, η ενέργεια θα περιορίζεται στα καινούργια διαρκή καταναλωτικά αγαθά.

3.8. Συνεπώς, η Επιτροπή θα πρέπει να προσδιορίσει σαφώς, όχι τόσο τα καταναλωτικά αγαθά και την καινουργή κατάσταση, που είναι πασίγνωστες έννοιες, αλλά την έννοια του «διαρκούς».

3.9. `Αλλωστε, όσον αφορά το «ελάττωμα» το οποίο θα ενεργοποιήσει τη νόμιμη εγγύηση, η Επιτροπή κλίνει υπέρ της έννοιας «του ελαττώματος της μη ανταπόκρισης του προϊόντος στις νόμιμες προσδοκίες του καταναλωτή». Εντούτοις, αν αυτή η αρχή είναι αποδεκτή για τον καταναλωτή μπορεί να προκαλέσει προβλήματα είτε στους παραγωγούς είτε στους διανομείς. Ο ορισμός αυτός φαίνεται να μην επιτρέπει μια πλήρως αντικειμενική ανάλυση, πράγμα που μπορεί να αυξήσει ή να δυσχεράνει τις διαφορές και να κλονίσει τη νομική ασφάλεια. Πάντως, η προσφυγή στα πιστοποιητικά ποιότητας που χορηγούνται από εθνικούς ή διεθνείς οργανισμούς (π.χ. ISO/Afnor, κλπ.) πιθανόν να είναι πολύ χρήσιμη για τον τομέα αυτό.

3.10. Παραμένει ακόμη να προσδιορισθούν ακριβέστερα οι διάφοροι υπεύθυνοι, όταν διαπιστωθεί το ελάττωμα, και να αποφευχθούν έτσι οι παραπομπές από τον ένα στον άλλο, οι οποίες μόνο βλάβη μπορούν να προξενήσουν, τόσο στον καταναλωτή, όσο και στους άλλους οικονομικούς παράγοντες.

3.11. Αντιμετωπίσθηκε το ενδεχόμενο να μπορεί ο καταναλωτής να επιλέγει τον υπεύθυνο για ελάττωμα και τις ζημίες. Ωστόσο, η λύση αυτή θα έχει ως συνέπεια τη σώρευση των ευθυνών, τον πειρασμό της επιλογής, άδικα ίσως, του υπεύθυνου ο οποίος θεωρείται, ως ο καταλληλότερος, για να ικανοποιήσει, οικονομικά ή εμπορικά, τον ενάγοντα. Πρέπει, όμως, να επισημανθεί ότι πολύ συχνά ο καταναλωτής θεωρεί ότι πρώτα επιβάλλεται να διωχθεί ο πωλητής ή ο διανομέας, ενώ στις περισσότερες περιπτώσεις, πράγμα που είναι και φυσικό, ο πραγματικά υπεύθυνος είναι ο κατασκευαστής.

3.12. Αυτή η ηθελημένη επιλογή, εάν γίνει αποδεκτή, θα επέτρεπε στον αγοραστή να επιλέγει ελεύθερα ένα από τα 4 δικαιώματα που αναφέρονται από την Επιτροπή, δηλαδή ακύρωση, επιστροφή μέρους του τιμήματος, αντικατάσταση ή επισκευή, διότι οι διάφορες λύσεις δεν είναι ισοδύναμες κατά τη διαδικασία της πώλησης. Τους όρους για την εφαρμογή των λύσεων αυτών δεν πληροί ένα πρόσωπο μόνο.

3.13. Πάντως, εάν ληφθεί υπόψη το γεγονός ότι πολλοί καταναλωτές γνωρίζουν κακώς ή λίγο τις εγγυήσεις που παρέχει ο νόμος στο κράτος μέλος της διαμονής τους, είναι σκόπιμο να έχουν οι καταναλωτές τη δυνατότητα να ενημερώνονται σε κοινοτικό επίπεδο.

Η ΟΚΕ φρονεί ότι «τα κέντρα ενημέρωσης του καταναλωτή» που έχουν συσταθεί στις παραμεθόριες περιφέρειες (όπου οι διασυνοριακές εμπορικές πράξεις είναι σαφώς περισσότερες) μπορούν επωφελώς και συστηματικά να δίδουν όλες τις απαραίτητες πληροφορίες.

4. Εμπορικές εγγυήσεις

4.1. Αν η εναρμόνιση των εμπορικών εγγυήσεων καταστεί ολική και υποχρεωτική, αυτό θα έχει ως συνέπεια να μετατραπούν οι εγγυήσεις, που βασίζονται στην ελευθερία του εμπορίου, σε εγγυήσεις εκ του νόμου (νόμιμες).

4.2. Η κατάσταση αυτή δεν θα εμποδίσει, άλλωστε, τους τομείς της παραγωγής και της διανομής να βρουν, εκτός όλων αυτών των νόμιμων εγγυήσεων ή των εγγυήσεων που έχουν καταστεί νόμιμες, άλλες εμπορικές εγγυήσεις για να ικανοποιήσουν την πελατεία τους.

4.3. Οι διαδικασίες αυτές, που είναι κυρίως δυνατές σε επίπεδο πολυεθνικών επιχειρήσεων, μπορούν πιθανόν να δημιουργήσουν, σε ορισμένες μικρομεσαίες επιχειρήσεις (ΜΜΕ), δυσκολίες εφαρμογής, τις οποίες δεν θα είναι πάντοτε σε θέση να αναλάβουν.

4.4. `Αλλωστε, για να ανταποκριθούν οι οικονομικοί παράγοντες στις ανησυχίες των καταναλωτών, πιθανόν να πρέπει να εξετασθεί η καθιέρωση «κατευθυντήριων γραμμών» στον τομέα αυτό.

4.5. Στις «κατευθυντήριες γραμμές» μπορεί π.χ. να προβλέπεται:

- η σχέση μεταξύ εμπορικών και νομίμων εγγυήσεων,

- το περιεχόμενο και η διάρκεια της εγγύησης,

- οι διαδικασίες που θα πρέπει να ακολουθούνται για την ενεργοποίηση των εγγυήσεων αυτών.

4.6. Είναι σαφές ότι αυτές μπορούν να περιλαμβάνουν και άλλα στοιχεία όπως:

- τα εθνικά συναλλακτικά ήθη,

- τα συναλλακτικά ήθη ανάλογα με το είδος του προϊόντος,

- τα συναλλακτικά ήθη που ισχύουν στις διάφορες φάσεις της παραγωγής/διανομής.

4.7. Το σύνολο των παραμέτρων αυτών επιβάλλεται, άλλωστε, να συζητηθεί με τους καταναλωτές, στο πλαίσιο του φόρουμ για την κατανάλωση, κυρίως με τους ενδιαφερόμενους τομείς, πράγμα που θα επιτρέψει τη θέσπιση κανόνων συμπεριφοράς, οι οποίοι μπορεί να αποτελέσουν τη βάση για έναυ ευρωπαϊκό κώδικα του καταναλωτή.

4.8. Η προσπάθεια αυτή, συγκρινόμενη προς μια κοινοτική οδηγία, παρουσιάζει το πλεονέκτημα της μεγαλύτερης ευελιξίας και της καλύτερης προσαρμογής στις ισχύουσες καταστάσεις στα διάφορα κράτη μέλη.

4.9. Είναι βέβαιο ότι αν αναπτυχθεί η προσπάθεια αυτή, θα πρέπει να ορισθούν τα μέσα ελέγχου για την ορθή εφαρμογή των κανόνων συμπεριφοράς και τα μέτρα που θα πρέπει να ληφθούν (ή οι κυρώσεις) κατά των επιχειρήσεων που θα τους παραβιάζουν.

4.10. Είναι αυτονόητο ότι όσον αφορά την καθιέρωση των κωδίκων αυτών, ακόμη και εάν για ορισμένα τεχνικά σημεία είναι απαραίτητη η γνώμη των οργανισμών τυποποίησης, θα ήταν σκόπιμο να υπάρχει δυνατότητα προσφυγής και σε άλλους φορείς, εκτός αυτών των ιδίων οργανισμών, για το σύνολο των κωδίκων. Πράγματι, στην περίπτωση αυτή πρόκειται για τη σύναψη συμβατικών σχέσεων μεταξύ καταναλωτών και επαγγελματιών.

4.11. Εάν η δημιουργία του «ευρωπαϊκού σήματος» είναι δελεαστική, πρέπει να τονισθεί ότι αυτό θα ευνοήσει κυρίως τις μεγάλες επιχειρήσεις, των οποίων τα προϊόντα είναι απαράλλακτα σε κάθε εθνική αγορά. Εξάλλου, με τις προϋποθέσεις χορήγησης ενός τέτοιου «ευρωπαϊκού σήματος» υπάρχει κίνδυνος να δημιουργηθούν δυσκίνητα γραφειοκρατικά συστήματα τόσο για τις αρμόδιες αρχές των κρατών μελών, όσο και για τους επαγγελματίες.

5. Εξυπηρέτηση του πελάτη μετά την πώληση

5.1. Στον τομέα αυτό υπάγεται, κυρίως, το πρόβλημα της ύπαρξης ανταλλακτικών.

5.2. Πρέπει να διαπιστωθεί ότι το Πράσινο Βιβλίο τηρεί σιγή στον τομέα αυτό.

5.3. Κατ`αρχάς, πρέπει να τονισθεί ότι οι επιχειρήσεις έχουν συμφέρον η προσφορά ανταλλακτικών, η οποία κατά την Επιτροπή εξακολουθεί να αποτελεί αμειβόμενη εμπορική δραστηριότητα, να πραγματοποιείται κατά τον καλύτερο δυνατό τρόπο, δεδομένου ότι αποτελεί πηγή κέρδος.

5.4. Δεν είναι σκόπιμο να ρυθμισθεί η διαθεσιμότητα των ανταλλακτικών, διότι αυτά είναι συνάρτηση των ιδιαιτεροτήτων κάθε είδους προϊόντων. Ωστόσο, αναφορικά με τους κώδικες, που αναφέρονται παραπάνω, ενδεχομένως να πρέπει να προβλεφθεί μία ρήτρα, ακριβώς σε συνάρτηση με τα προϊόντα στα οποία αναφέρονται οι κώδικες.

Βρυξέλλες, 1η Ιουνίου 1994.

Η Πρόεδρος της

Οικονομικής και Κοινωνικής Επιτροπής

Susanne TIEMANN