1) Η ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου μέσω της βελτίωσης των υπηρεσιών παράδοσης

Το ηλεκτρονικό εμπόριο αποτελεί μία από τις βασικές κινητήριες δυνάμεις για μια περισσότερο ευημερούσα και ανταγωνιστική Ευρώπη, με σημαντικές δυνατότητες συμβολής στην οικονομική ανάπτυξη και την απασχόληση. Μεταξύ 2013 και 2016, το ηλεκτρονικό εμπόριο αναμένεται να φθάσει σε ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης άνω του 10 % σε όλη την ΕΕ.

Τα επίπεδα του ηλεκτρονικού εμπορίου ποικίλλουν σε μεγάλο βαθμό μεταξύ των κρατών μελών της ΕΕ. Ενώ το 82 % των χρηστών του Διαδικτύου στο ΗΒ πραγματοποίησαν διαδικτυακές αγορές το 2012, μόνο το 11 % των χρηστών του Διαδικτύου στη Ρουμανία πραγματοποίησαν τέτοιες αγορές. Το διασυνοριακό ηλεκτρονικό εμπόριο στην ΕΕ αυξάνεται με βραδύτερους ρυθμούς από το εγχώριο ηλεκτρονικό εμπόριο: ενώ το 54 % των χρηστών του Διαδικτύου στην ΕΕ πραγματοποίησαν διαδικτυακές αγορές από έναν ηλεκτρονικό έμπορο λιανικής της χώρας τους το 2012, μόνο το 14 % πραγματοποίησαν αγορές από ηλεκτρονικό έμπορο λιανικής πέραν των συνόρων[1]. Ανάλογη κατάσταση επικρατεί και όσον αφορά τις επιχειρήσεις· πράγματι, το 14 % όλων των επιχειρήσεων πραγματοποίησαν ηλεκτρονικές πωλήσεις στη δική τους χώρα και μόνο το 6 % σε άλλες χώρες της ΕΕ[2].

Στην ανακοίνωση της Επιτροπής σχετικά με το ηλεκτρονικό εμπόριο, καθώς και σε άλλες πρωτοβουλίες της ΕΕ[3], η φυσική παράδοση[4] των εμπορευμάτων που παραγγέλθηκαν μέσω του Διαδικτύου προσδιορίζεται ως ένα από τα βασικά στοιχεία για την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου. Οι υπηρεσίες παράδοσης τις οποίες προσφέρουν οι ηλεκτρονικοί έμποροι λιανικής αποτελούν έναν από τους βασικούς παράγοντες που επηρεάζουν την απόφαση των καταναλωτών να πραγματοποιήσουν τις αγορές τους σε αυτούς. Επί του παρόντος, η παράδοση και η επιστροφή των προϊόντων είναι τα θέματα που προβληματίζουν περισσότερο τόσο τους καταναλωτές που ψωνίζουν ηλεκτρονικά όσο και τους ηλεκτρονικούς εμπόρους λιανικής στην ΕΕ[5]. Στην Πράσινη Βίβλο της Επιτροπής του Νοεμβρίου 2012, με τίτλο «Μια ολοκληρωμένη αγορά παράδοσης δεμάτων για την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου στην ΕΕ», προσδιορίζονται τα κυριότερα ζητήματα που πρέπει να αντιμετωπιστούν. Στο πλαίσιο αυτό, δόθηκε ιδιαίτερη έμφαση στη διασυνοριακή παράδοση δεμάτων[6], στις ανάγκες των ΜΜΕ, καθώς και στις λιγότερο προηγμένες και προσβάσιμες περιοχές, με το επιχείρημα ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο πρέπει να είναι προσιτό σε όλους τους πολίτες και τις επιχειρήσεις, ανεξάρτητα από το μέγεθος και τον τόπο εγκατάστασής τους.

Μετά την έκδοση της Πράσινης Βίβλου, διαμορφώθηκε ευρεία συναίνεση μεταξύ όλων των ενδιαφερόμενων μερών, τόσο σχετικά με τα ζητήματα που προσδιορίστηκαν όσο και για την επείγουσα ανάγκη αντιμετώπισής τους. Οι επιχειρήσεις υπηρεσιών παράδοσης, οι ηλεκτρονικοί έμποροι λιανικής και οι οργανώσεις καταναλωτών διεξήγαγαν εποικοδομητικές συζητήσεις σε διάφορα ειδικά συνέδρια και άλλα φόρουμ. Πολλές επιχειρήσεις έχουν αρχίσει να αναπτύσσουν λύσεις, οι οποίες θα μπορούσαν να ανταποκρίνονται καλύτερα στις προσδοκίες των πελατών τους.

Με τον παρόντα χάρτη πορείας, στόχος της Επιτροπής είναι να διασφαλίσει την επίτευξη απτών βελτιώσεων το ταχύτερο δυνατόν. Απαιτείται η ανάληψη δράσης για την παροχή στους ηλεκτρονικούς εμπόρους λιανικής και στους καταναλωτές ποιοτικών, προσπελάσιμων και οικονομικά προσιτών υπηρεσιών παράδοσης δεμάτων σε διασυνοριακό επίπεδο, λαμβανομένων δεόντως υπόψη των αναγκών των ΜΜΕ και των λιγότερο προηγμένων ή προσβάσιμων περιοχών (συμπεριλαμβανομένων των εξόχως απόκεντρων περιοχών[7]). Με βάση την πρόοδο που έχει ήδη σημειωθεί μετά την έκδοση της Πράσινης Βίβλου, ο χάρτης πορείας αποσκοπεί στην καθοδήγηση και τη διοργάνωση της μελλοντικής πορείας σύμφωνα με τρεις κύριους στόχους:

αυξημένη διαφάνεια και καλύτερη ενημέρωση όλων των παραγόντων σε ολόκληρη την αλυσίδα αξίας του ηλεκτρονικού εμπορίου· βελτίωση της διαθεσιμότητας, της ποιότητας και της οικονομικής προσιτότητας των λύσεων παράδοσης·

· ενισχυμένοι μηχανισμοί διεκπεραίωσης των καταγγελιών και έννομης προστασίας των καταναλωτών.

Με τον χάρτη πορείας ανατίθενται ειδικά καθήκοντα και ρόλοι στους διάφορους ενδιαφερομένους. Η Επιτροπή θα διευκολύνει αυτήν τη συνεργατική διαδικασία μέσω ειδικών φόρουμ και ημερίδων, και θα παρακολουθεί στενά τη σχετική πρόοδο. Θα πραγματοποιηθεί απολογισμός μετά από 18 μήνες, ώστε να αξιολογηθεί κατά πόσον απαιτούνται πρόσθετα μέτρα.

2) Ατελής αγορά όσον αφορά τις διασυνοριακές υπηρεσίες παράδοσης δεμάτων

Κύριες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές και οι ηλεκτρονικοί έμποροι λιανικής

Οι απαντήσεις στη διαβούλευση στο πλαίσιο της Πράσινης Βίβλου[8], καθώς και ειδικές έρευνες, μελέτες και ημερίδες, επιβεβαιώνουν ότι η παράδοση αποτελεί βασικό παράγοντα για τη γενική ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου. Ωστόσο, οι προσδοκίες και οι ανάγκες των καταναλωτών και των ηλεκτρονικών εμπόρων λιανικής δεν καλύπτονται πάντα από άποψη ταχύτητας, ποιότητας, αξιοπιστίας ή κόστους της παράδοσης [9]. Το μεγαλύτερο μέρος των καταγγελιών τις οποίες λαμβάνει το δίκτυο των ευρωπαϊκών κέντρων καταναλωτών σχετικά με τις διασυνοριακές ηλεκτρονικές συναλλαγές αφορούν προβλήματα σχετικά με την παράδοση. Πρόσφατη μελέτη της Copenhagen Economics επιβεβαίωσε ότι τα προβλήματα σχετικά με την παράδοση επηρεάζουν σε σημαντικό βαθμό την απόφαση των καταναλωτών που ψωνίζουν ηλεκτρονικά να ολοκληρώσουν τις αγορές τους ή να εγκαταλείψουν τις προσπάθειες διαδικτυακών αγορών[10].

Τα κύρια προβλήματα που προσδιορίστηκαν μπορούν να συνοψιστούν ως εξής:

· Οι καταναλωτές συχνά δεν γνωρίζουν τις διαθέσιμες επιλογές παράδοσης, τη στιγμή και τον τρόπο παράδοσης των δεμάτων, ούτε τον τρόπο επιστροφής των δεμάτων, εάν θέλουν τα επιστρέψουν. Διαμαρτύρονται για τις μεγάλες προθεσμίες παράδοσης και την έλλειψη πληροφόρησης σχετικά με τη διαδικασία παράδοσης. Συχνά θεωρούν υπερβολικά υψηλές τις τιμές για τη διασυνοριακή παράδοση και την παράδοση σε αγροτικές ή απομακρυσμένες περιοχές. Διαμαρτύρονται για τη φθορά ή τη μη παράδοση των προϊόντων, καθώς και για την παράδοση προϊόντων άλλων από αυτά που έχουν παραγγείλει. Επίσης, συχνά δεν γνωρίζουν τους διαθέσιμους μηχανισμούς καταγγελιών και έννομης προστασίας, σε περίπτωση προβλήματος.

· Οι ηλεκτρονικοί έμποροι λιανικής[11], ιδίως οι μικρότεροι, δεν διαθέτουν επαρκείς πληροφορίες σχετικά με τις δυνητικά διαθέσιμες υπηρεσίες παράδοσης και είναι περιορισμένη η επιλογή και η διαθεσιμότητα των λύσεων παράδοσης με την απαιτούμενη ποιότητα και οικονομική προσιτότητα (π.χ. λειτουργικές δυνατότητες παρακολούθησης της πορείας και εντοπισμού της παραγγελίας, ευέλικτες επιλογές παράδοσης στο τελευταίο χιλιόμετρο).

Οι ηλεκτρονικοί έμποροι λιανικής υπόκεινται σε χρονική πίεση. Η βιωσιμότητα της επιχείρησής τους εξαρτάται από την ικανότητα του τομέα των υπηρεσιών παράδοσης να διασφαλίζει την παράδοση με χαμηλό κόστος και με τρόπο εξυπηρετικό. Στην αγορά ηλεκτρονικού εμπορίου, αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τους μικρότερους παράγοντες της αγοράς. Λόγω των χαμηλότερων όγκων, δεν διαθέτουν επαρκή διαπραγματευτική δύναμη για να διασφαλίσουν σημαντικές εκπτώσεις από τις επιχειρήσεις υπηρεσιών παράδοσης και, ως εκ τούτου, τους προσφέρονται λιγότερο ευνοϊκές επιλογές παράδοσης. Ταυτόχρονα, δεν έχουν την ικανότητα να επενδύσουν σε δικό τους δίκτυο υπηρεσιών παράδοσης. Σε ένα περιβάλλον που χαρακτηρίζεται από οικονομίες κλίμακας, δεν είναι σε θέση να είναι ανταγωνιστικοί έναντι των μεγαλύτερων ηλεκτρονικών εμπόρων λιανικής.

Οι επιχειρήσεις υπηρεσιών παράδοσης πρέπει να βρουν κατάλληλες λύσεις στις μεταβαλλόμενες προσδοκίες των πελατών τους ως προς την παράδοση, λαμβάνοντας παράλληλα υπόψη τις προκλήσεις, όπως το υψηλό κόστος του «πρώτου» και του «τελευταίου» χιλιομέτρου, ή της απαλλαγής από τον ΦΠΑ για τις δημόσιες ταχυδρομικές υπηρεσίες. Οι διασυνοριακές υπηρεσίες παράδοσης πλήττονται από υψηλό αριθμό πρόσθετων κανονιστικών και διοικητικών απαιτήσεων, συμπεριλαμβανομένων των τελωνειακών[12], και από την έλλειψη διαλειτουργικότητας μεταξύ των εταιρειών υπηρεσιών παράδοσης (π.χ. όσον αφορά την παρακολούθηση της πορείας και τον εντοπισμό της παραγγελίας ή κοινά συστήματα επισήμανσης).

Το μεταβαλλόμενο κανονιστικό περιβάλλον

Το κανονιστικό πλαίσιο για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες όπως ορίζεται στην οδηγία για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες[13] (εφεξής «ΟΤΥ») επικεντρώνεται πρωτίστως στο επιστολικό ταχυδρομείο και στη διασφάλιση της καθολικής ταχυδρομικής υπηρεσίας στα κράτη μέλη. Ορισμένες διατάξεις, ιδίως στο πεδίο εφαρμογής των απαιτήσεων παροχής καθολικής υπηρεσίας, έχουν ωστόσο σημασία για την παράδοση δεμάτων. Στην πράξη, (μόλις) το 5-10% των διασυνοριακών ροών παράδοσης δεμάτων εμπίπτουν στο πλαίσιο των διατάξεων περί καθολικής υπηρεσίας, επειδή οι ελάχιστες απαιτήσεις της ΟΤΥ καλύπτουν μόνο τις βασικές υπηρεσίες παράδοσης δεμάτων, δηλαδή την καλούμενη «εξυπηρέτηση από θυρίδα» (και άρα, κυρίως, μεταξύ καταναλωτών – C2C). Οι υποχρεώσεις ελάχιστης καθολικής υπηρεσίας ορίζονται στο άρθρο 3 της οδηγίας, αλλά τα κράτη μέλη μπορούν να επιβάλλουν αυστηρότερες απαιτήσεις. Επιπλέον, οι γενικές διατάξεις για την προστασία των καταναλωτών ή τη συλλογή στατιστικών δεδομένων εφαρμόζονται επίσης στις υπηρεσίες παράδοσης δεμάτων τις οποίες παρέχουν όλες οι επιχειρήσεις παράδοσης –συμπεριλαμβανομένων των ταχυδρομείων– εκτός του πεδίου εφαρμογής της καθολικής υπηρεσίας. Στις αρχές του 2014, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή θα δημοσιεύσει έκθεση εφαρμογής, στην οποία θα αξιολογείται η αποτελεσματικότητα και η καταλληλότητα της ΟΤΥ στο πλαίσιο ενός ταχέως μεταβαλλόμενου περιβάλλοντος αγοράς.

Από τις 13 Ιουνίου 2014, οι ευρωπαίοι καταναλωτές θα επωφελούνται επίσης από την εφαρμογή της οδηγίας για τα δικαιώματα των καταναλωτών (εφεξής «ΟΔΚ»), η οποία θα βελτιώσει αισθητά την ενημέρωση και τη διαφάνεια στον τομέα των διαδικτυακών αγορών. Πρόκειται ιδίως για τις κρυφές επιβαρύνσεις και τη διαφάνεια των τιμών όσον αφορά τις εξ αποστάσεως συμβάσεις και τις συμβάσεις εκτός εμπορικού καταστήματος, καλύτερα δικαιώματα επιστροφής χρημάτων (π.χ. ενδεχόμενη επιστροφή των εξόδων παράδοσης) και σαφείς απαιτήσεις πληροφόρησης όσον αφορά τα έξοδα επιστροφής του αγορασμένου αντικειμένου σε περίπτωση υπαναχώρησης. Οι πράξεις που εκδόθηκαν πρόσφατα για την εναλλακτική και ηλεκτρονική επίλυση διαφορών (ΕΕΔ και ΗΕΔ) θα βελτιώσουν περαιτέρω τους μηχανισμούς επίλυσης διαφορών[14].

Οι πτυχές που άπτονται του περιβάλλοντος και των μεταφορών είναι σημαντικές για τη βιώσιμη ανάπτυξη των υπηρεσιών παράδοσης και για τη μείωση του υψηλού κόστους των υπηρεσιών στο «πρώτο» και στο «τελευταίο» χιλιόμετρο[15]. Κάθε δράση που προτείνεται βάσει του παρόντος χάρτη πορείας θα πρέπει να είναι απόλυτα συνεπής με τις σχετικές πρωτοβουλίες, ιδίως στο πλαίσιο της Λευκής Βίβλου του 2011 για τις μεταφορές[16], και με τις τυχόν επακόλουθες πρωτοβουλίες (όπως η πρωτοβουλία για τις ηλεκτρονικές εμπορευματικές μεταφορές) ή τις δράσεις που αφορούν την αστική εφοδιαστική, τον σχεδιασμό της βιώσιμης αστικής κινητικότητας, τις κανονιστικές ρυθμίσεις για τον αέρα (θόρυβος/ποιότητα), καθώς και τις πρωτοβουλίες σχετικά με τις τελωνειακές διαδικασίες.

Όσον αφορά τις κοινωνικές πτυχές, οι απαιτήσεις του ηλεκτρονικού εμπορίου ως προς την ευελιξία, την ικανότητα και την πολυπλοκότητα έχουν σημαντικές συνέπειες για τις συνθήκες απασχόλησης. Ενδέχεται να απαιτηθούν αλλαγές όσον αφορά τις θέσεις εργασίας και τις εργασιακές δεξιότητες, λόγω της καινοτομίας στις εταιρείες υπηρεσιών παράδοσης και των νέων επιχειρηματικών μοντέλων. Οι κοινωνικοί εταίροι διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο για τη διασφάλιση συνθηκών απασχόλησης χαρακτηριζόμενων από κοινωνική υπευθυνότητα και, σε επίπεδο ΕΕ, αναπτύσσονται διάφορα σχέδια και προγράμματα[17], τα οποία θα συνεχιστούν επίσης ως μέρος τακτικού διαλόγου στο πλαίσιο της ευρωπαϊκής επιτροπής κοινωνικού διαλόγου για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες, παράλληλα με την υποβολή εκθέσεων και την προώθηση βέλτιστων πρακτικών.

Η ανάγκη για δράση πέραν του κανονιστικού πλαισίου

Το ισχύον κανονιστικό πλαίσιο της ΕΕ δεν καλύπτει, ωστόσο, το σύνολο των προβλημάτων που αναφέρονται ανωτέρω. Η έλλειψη διαλειτουργικότητας μεταξύ των επιχειρήσεων υπηρεσιών παράδοσης οφείλεται στην πραγματικότητα πολύ λιγότερο στον κανονιστικό κατακερματισμό και πολύ περισσότερο στις παραδοσιακές λειτουργικές δομές. Στις παραδοσιακές ταχυδρομικές αγορές (αλληλογραφία), ανέκαθεν κυριαρχούσε η εγχώρια κυκλοφορία, και οι επιχειρησιακές διαδικασίες, συμπεριλαμβανομένων των συστημάτων ΤΠ, έχουν βελτιστοποιηθεί υπό το πρίσμα των εγχώριων συνθηκών. Στο παρελθόν, οι διασυνοριακές ροές αφορούσαν κυρίως το επιστολικό ταχυδρομείο και η ΟΤΥ συνέβαλε στο να διασφαλιστεί σημαντική αύξηση της ποιότητας των εν λόγω ροών με την πάροδο του χρόνου. Αντιθέτως, η διασυνοριακή διακίνηση δεμάτων –ιδίως μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών– δεν διαδραμάτισε σημαντικό ρόλο πριν από την εμφάνιση του ηλεκτρονικού εμπορίου.

Κατά συνέπεια, η αυξανόμενη ζήτηση για την παροχή υψηλής ποιότητας και οικονομικά προσιτών διασυνοριακών υπηρεσιών αποστολής δεμάτων από επιχειρήσεις σε καταναλωτές (B2C) αντιπροσωπεύει νέα πρόκληση για τους παραδοσιακούς ταχυδρομικούς φορείς – και, ταυτόχρονα, μία από τις αγορές με τις μεγαλύτερες προοπτικές ανάπτυξης σε καιρούς σταθερής μείωσης του επιστολικού όγκου. Οι εν λόγω φορείς βρίσκονται επί του παρόντος σε στάδιο αναπροσανατολισμού των εργασιών τους προς αποδοτικές και, ωστόσο, οικονομικά προσιτές (διασυνοριακές) υπηρεσίες παράδοσης δεμάτων, με δυνατότητα παρακολούθησης της πορείας.

Οι ιδιωτικές επιχειρήσεις παράδοσης δεμάτων και οι επιχειρήσεις ταχυμεταφορών επίσης θα χρειαστεί να προσαρμοστούν στην ταχεία αύξηση του ηλεκτρονικού εμπορίου που οφείλεται στις αποστολές μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών (B2C), τόσο σε εθνικό όσο και σε διασυνοριακό επίπεδο. Οι εν λόγω επιχειρήσεις –που εξακολουθούν να κυριαρχούν στις αγορές διασυνοριακής παράδοσης δεμάτων– χρειάζονται, ειδικότερα, να προσαρμόσουν τις δραστηριότητές τους τις προσανατολισμένες στις συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων (B2B) στις ανάγκες μεμονωμένων πελατών, επενδύοντας σε ικανότητες διαλογής, δίκτυα λιανικής πώλησης και συστήματα επιστροφής δεμάτων.

Στο πλαίσιο αυτό, ο παρών χάρτης πορείας αποσκοπεί στην προώθηση των (εν εξελίξει) βελτιώσεων σε αμφότερα τα επιχειρηματικά μοντέλα και, κατά συνέπεια, και στην ενίσχυση του ανταγωνισμού μεταξύ των διαφόρων παραγόντων στην αγορά υπηρεσιών παράδοσης, προς όφελος των ηλεκτρονικών εμπόρων λιανικής, των τελικών πελατών και της οικονομίας γενικότερα.

3) Η μελλοντική πορεία: χάρτης πορείας με δράσεις για τους προσεχείς 18 μήνες

Διαδικασία κινούμενη από τον κλάδο

Η κινούμενη από το ηλεκτρονικό εμπόριο αγορά διασυνοριακής παράδοσης δεμάτων χαρακτηρίζεται από ταχεία ανάπτυξη και καινοτομία, αλλά και από ενδείξεις αδυναμιών της αγοράς, για παράδειγμα ασύμμετρη πληροφόρηση. Ο παρών χάρτης πορείας αποσκοπεί να συμφιλιώσει τις δυνατότητες των δυνάμεων της αγοράς για την επίτευξη αποτελεσματικών λύσεων με την ανάγκη προστασίας καίριων δημόσιων συμφερόντων – π.χ. πρόσβαση στα οφέλη του ηλεκτρονικού εμπορίου για λιγότερο ισχυρούς παράγοντες, όπως οι ΜΜΕ και οι κάτοικοι απόκεντρων/αγροτικών περιοχών.

Μετά τον καθορισμό σαφών στόχων δημόσιας πολιτικής στο πλαίσιο της Πράσινης Βίβλου του 2012, μια ομάδα ταχυδρομικών φορέων και η International Post Corporation (IPC) ανέλαβαν πρόσφατα μια σειρά από δεσμεύσεις σε ορισμένους από τους τομείς που καλύπτονται από την Πράσινη Βίβλο (δηλαδή, καλύτερη ενημέρωση των ηλεκτρονικών εμπόρων λιανικής, αποτελεσματικές λύσεις επιστροφής, λειτουργικές δυνατότητες παρακολούθησης της πορείας και εντοπισμού της παραγγελίας για τα ελαφρότερα δέματα, βελτιωμένα συστήματα επισήμανσης και καλύτερη διασύνδεση για τη διεκπεραίωση καταγγελιών καταναλωτών).

Η Επιτροπή χαιρετίζει τις δεσμεύσεις αυτές, οι οποίες φαίνεται πως προετοιμάζουν το έδαφος για την αντιμετώπιση ορισμένων από τα ζητήματα που εξετάζονται τόσο στην Πράσινη Βίβλο όσο και στον παρόντα χάρτη πορείας. Η Επιτροπή θα παρακολουθεί στενά και θα αξιολογεί την υλοποίηση των εν λόγω δεσμεύσεων και τον βαθμό στον οποίο ανταποκρίνονται αποτελεσματικά στις ανάγκες και τις προσδοκίες τόσο των ηλεκτρονικών εμπόρων λιανικής όσο και των πελατών τους. Θα πρέπει να σημειωθεί ότι, παρά τη σημασία τους, οι δεσμεύσεις αυτές δεν καλύπτουν όλες τις προκλήσεις που προσδιορίζονται στον παρόντα χάρτη πορείας, ούτε δεσμεύουν ή περιλαμβάνουν όλες τις επιχειρήσεις του κλάδου των υπηρεσιών παράδοσης δεμάτων. Στην τελική της αξιολόγηση, η Επιτροπή θα εξετάσει επίσης κατά πόσον οι λύσεις που εφαρμόζονται από οποιοδήποτε μέρος του κλάδου των υπηρεσιών παράδοσης διασφαλίσουν επαρκή βαθμό διασύνδεσης των άλλων επιχειρήσεων στην αγορά (π.χ. μέσω ανοικτών προτύπων και/ή πρόσβασης χωρίς διακρίσεις), ούτως ώστε να παρέχονται στους ηλεκτρονικούς εμπόρους λιανικής αποτελεσματικές υπηρεσίες διασυνοριακής παράδοσης .

Είναι επίσης προφανές ότι ορισμένοι από τους προαναφερθέντες στόχους δεν μπορούν να επιτευχθούν από τις επιχειρήσεις υπηρεσιών παράδοσης και μόνο. Θα απαιτηθεί η ανάληψη συμπληρωματικής δράσης (αυτορρύθμισης) από τους ηλεκτρονικούς εμπόρους λιανικής, καθώς και από τα κράτη μέλη και τις οικείες ρυθμιστικές αρχές.

Εφαρμογή, παρακολούθηση, λήψη μέτρων συνέχειας

Η Επιτροπή θα συνεργάζεται στενά με όλα αυτά τα ενδιαφερόμενα μέρη προκειμένου να διασφαλιστεί ότι οι διάφορες ροές εργασίας που περιγράφονται στη συνέχεια εφαρμόζονται όσο το δυνατόν πιο γρήγορα και αποτελεσματικά.

Κατά τη διάρκεια της διαδικασίας υλοποίησης, η Επιτροπή θα λάβει μια σειρά μέτρων βελτίωσης. Η Επιτροπή θα λειτουργήσει σε στενή συνεργασία με τους ηλεκτρονικούς εμπόρους λιανικής και τους καταναλωτές, προκειμένου να διασφαλίσει ότι οι όποιες λύσεις που θα αναπτυχθούν στο πλαίσιο του χάρτη πορείας θα ανταποκρίνονται όσο το δυνατόν καλύτερα στις ανάγκες και τις προσδοκίες τους, οι οποίες είναι κεντρικής σημασίας στον παρόντα χάρτη πορείας. Το φόρουμ των χρηστών ταχυδρομικών υπηρεσιών, που διοργανώνεται από την Επιτροπή σε ετήσια βάση, θα διαδραματίσει ιδιαίτερα σημαντικό ρόλο στο πλαίσιο αυτό.

Όσον αφορά τις δράσεις που αναλαμβάνονται με πρωτοβουλία του κλάδου, η Επιτροπή θα διευκολύνει και θα παρακολουθεί την πρόοδο με τη διοργάνωση εξειδικευμένων ημερίδων. Στις ημερίδες θα συμμετέχουν όλες οι δυνητικά εμπλεκόμενες και ενδιαφερόμενες επιχειρήσεις υπηρεσιών παράδοσης, εμπειρογνώμονες σε εργασίες παράδοσης και εκπρόσωποι των ηλεκτρονικών εμπόρων λιανικής και των καταναλωτών. Μέσω αυτών των ημερίδων, η Επιτροπή i) θα διασφαλίζει τη συμμετοχή όλων των ενδιαφερομένων στη διαδικασία, ii) θα επιδιώκει την επίτευξη συναίνεσης σχετικά με την επακριβή φύση των εργασιών που πρέπει να πραγματοποιηθούν και iii) θα καταγράφει τη σημειωθείσα πρόοδο.

Όσον αφορά τις δράσεις στις οποίες εμπλέκονται τα κράτη μέλη, οι ρυθμιστικές αρχές και οι αρχές ανταγωνισμού, η Επιτροπή θα διοργανώνει τακτικά συζητήσεις στο πλαίσιο των συνεδριάσεων της Ομάδας των ευρωπαϊκών ρυθμιστικών αρχών του τομέα παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, της επιτροπής των κρατών μελών που συστάθηκε δυνάμει της ΟΤΥ, και της ομάδας εμπειρογνωμόνων που συστάθηκε δυνάμει της οδηγίας για το ηλεκτρονικό εμπόριο. Οι τακτικές συναντήσεις και ανταλλαγές πληροφοριών σχετικά με την κοινωνική και την περιβαλλοντική διάσταση, καθώς και σχετικά με θέματα μεταφορών γενικότερα, θα συνεχιστούν με τους κοινωνικούς εταίρους, και ιδίως με την ευρωπαϊκή επιτροπή κοινωνικού διαλόγου για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες.

Η Επιτροπή θα παρακολουθεί τις εξελίξεις κατά τη διάρκεια περιόδου 18 μηνών από τη δημοσίευση του παρόντος χάρτη πορείας. Εάν ορισμένες δράσεις δεν έχουν υλοποιηθεί πλήρως μέχρι τότε, ή εάν δεν έχουν αποδειχθεί επαρκώς αποτελεσματικές, υπό το πρίσμα των στόχων που καθορίστηκαν, η Επιτροπή θα εξετάσει το ενδεχόμενο λήψης κατάλληλων διορθωτικών ή πρόσθετων μέτρων για την αντιμετώπιση των αδυναμιών της αγοράς.

Όλες οι δράσεις που στο παρόν έγγραφο προτείνεται να αναληφθούν από την Επιτροπή είναι συνεπείς και συμβατές με το τρέχον πολυετές δημοσιονομικό πλαίσιο (ΠΔΠ) (2007-2013) και με το νέο ΠΔΠ 2014-2020. Όλες οι δράσεις εφαρμόζονται με την επιφύλαξη της εφαρμογής των ενωσιακών κανόνων περί ανταγωνισμού. Αν και οι περισσότερες δράσεις επικεντρώνονται στις συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών (B2C), ορισμένες από αυτές θα μπορούσαν επίσης να εφαρμοστούν στο πλαίσιο των συναλλαγών μεταξύ επιχειρήσεων (B2B).

Στόχος I: Αύξηση της διαφάνειας, της ενημέρωσης και της ανταλλαγής πληροφοριών για όλους τους παράγοντες σε ολόκληρη την αλυσίδα αξίας του ηλεκτρονικού εμπορίου

Ο καταναλωτής δίνει το «αρχικό έναυσμα» για κάθε ηλεκτρονική αγορά, αλλά δεν είναι κατ’ ανάγκη σε θέση να ελέγχει την παράδοση των εμπορευμάτων που παραγγέλλει. Και αυτό, διότι η παράδοση βασίζεται σε σύμβαση μεταξύ του ηλεκτρονικού εμπόρου λιανικής και της ή των επιχειρήσεων υπηρεσιών παράδοσης. Η παροχή επαρκών, σαφών και ολοκληρωμένων πληροφοριών σχετικά με το φάσμα και τα χαρακτηριστικά των παρεχόμενων υπηρεσιών θα βοηθήσει τους καταναλωτές να ξεπεράσουν τις ανησυχίες τους σχετικά με την παράδοση. Η πλήρης εφαρμογή της οδηγίας για τα δικαιώματα των καταναλωτών θα διασφαλίσει την καλύτερη ενημέρωση των καταναλωτών, ιδίως για τις τιμές (π.χ. όσον αφορά τις επιστροφές). Συνιστάται στους ηλεκτρονικούς εμπόρους λιανικής να μην περιορίζονται στις υποχρεωτικές εκ του νόμου απαιτήσεις πληροφόρησης, εάν οι πελάτες επιθυμούν να έχουν περισσότερες πληροφορίες.

Οι ηλεκτρονικοί έμποροι λιανικής θα πρέπει να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των καταναλωτών, όχι μόνον όσον αφορά την ενημέρωση, αλλά και με την παροχή απλών, οικονομικά προσιτών και αξιόπιστων υπηρεσιών αποστολής. Ορισμένες κατάλληλες λύσεις παράδοσης είναι ήδη διαθέσιμες στην αγορά, αλλά συχνά δεν τις γνωρίζουν οι ηλεκτρονικοί έμποροι λιανικής, και ιδίως οι ΜΜΕ[18]. Οι ηλεκτρονικοί έμποροι λιανικής χρειάζονται καλύτερη ενημέρωση σχετικά με τις διαθέσιμες υπηρεσίες παράδοσης, τις εναλλακτικές επιχειρήσεις υπηρεσιών παράδοσης, τις επιλογές και τις ενδιάμεσες επιχειρήσεις ενοποίησης φορτίων, και τους βασικούς δείκτες επιδόσεων (σχετικά με την ταχύτητα, τα χαρακτηριστικά επιστροφής, τα τιμολόγια κ.λπ.).

Παράλληλα, θα πρέπει να βελτιωθεί η γενική πληροφόρηση όσον αφορά τις (διασυνοριακές) αγορές και υπηρεσίες παράδοσης δεμάτων. Επί του παρόντος, η αγορά παράδοσης δεμάτων δεν είναι διαφανής. Οι ρυθμιστικές αρχές ή άλλοι αρμόδιοι οργανισμοί δεν διαθέτουν στοιχεία σχετικά με τα δέματα, ιδίως όσον αφορά τους όγκους, τα τιμολόγια και τις τερματικές πληρωμές[19], διότι οι ταχυδρομικοί φορείς δεν δημοσιεύουν ούτε παρέχουν στοιχεία τα οποία δεν εμπίπτουν στο πεδίο εφαρμογής του καθεστώτος υποχρέωσης παροχής καθολικής υπηρεσίας (για τα δέματα). Ωστόσο, η ταχεία ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου επιβάλλει μεγαλύτερη διαφάνεια όσον αφορά τις (διασυνοριακές) ροές δεμάτων, προκειμένου να προσαρμοστεί το εποπτικό πλαίσιο στον σκοπό του, να καθιερωθούν σαφείς ορισμοί της αγοράς και να παρακολουθείται κατά πόσον διασφαλίζεται θεμιτός ανταγωνισμός.

Οι εδραιωμένες επιχειρήσεις υπηρεσιών παράδοσης, καθώς και οι νεοεισερχόμενοι στην αγορά, χρειάζονται ένα προβλέψιμο κανονιστικό περιβάλλον. Πρόσφατες μελέτες και εκθέσεις[20], καθώς και εισηγήσεις στην Πράσινη Βίβλο, επιβεβαίωσαν ότι εξακολουθούν να υπάρχουν εμπόδια εισόδου στην αγορά για ορισμένες αγορές ταχυδρομικής παράδοσης. Οι εναλλακτικοί ταχυδρομικοί φορείς, όπως και οι ηλεκτρονικοί έμποροι λιανικής, υποστηρίζουν ότι υπάρχει περιθώριο βελτίωσης όσον αφορά την εφαρμογή της ΟΤΥ. H εφαρμογή των εθνικών διατάξεων ενσωμάτωσης της οδηγίας για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες επικεντρώνεται σε μεγάλο βαθμό στην παροχή υπηρεσιών επιστολικού ταχυδρομείου και στη διασφάλιση της παροχής της καθολικής υπηρεσίας. Οι εθνικές ρυθμιστικές αρχές, οι εθνικές αρχές ανταγωνισμού και η Επιτροπή θα πρέπει να είναι σε θέση να εντοπίζουν τα προβλήματα κανονιστικής φύσεως και τις στρεβλώσεις του ανταγωνισμού στις αγορές παράδοσης δεμάτων και να επιβάλλουν διορθωτικά μέτρα, όταν χρειάζεται. Προβλήματα ανταγωνισμού θα μπορούσαν να προκύψουν, για παράδειγμα, όσον αφορά καταχρήσεις ισχύος στην αγορά, όπως παράνομες διασταυρούμενες επιδοτήσεις, αδικαιολόγητα υψηλές τιμές (δηλαδή κατά παράβαση των αρχών του άρθρου 14 παράγραφος 3 στοιχείο β) σημείο iv) της ΟΤΥ), ληστρική τιμολόγηση για (διασυνοριακή) παράδοση δεμάτων ή αδικαιολόγητη άρνηση πρόσβασης σε δίκτυα παράδοσης ή στα βασικά στοιχεία τους (π.χ. βάση δεδομένων διευθύνσεων).

Βάσει του άρθρου 22α της ΟΤΥ, τα κράτη μέλη υποχρεούνται να διασφαλίζουν ότι οι φορείς παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών παρέχουν «όλες τις πληροφορίες, ιδίως στις εθνικές ρυθμιστικές αρχές, περιλαμβανομένων των οικονομικών πληροφοριών και των πληροφοριών σχετικά με την παροχή της καθολικής υπηρεσίας (...) για να εξασφαλίζουν (...) τη συμμόρφωση με τις διατάξεις της παρούσας οδηγίας (...) και για σαφώς καθορισμένους στατιστικούς σκοπούς». Η εφαρμογή του δεν περιορίζεται στην ΟΤΥ, αλλά μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί για να συμπεριληφθούν πληροφορίες για άλλα ταχυδρομικά είδη (δέματα), ούτε περιορίζεται αυστηρά σε καθορισμένους παρόχους καθολικής υπηρεσίας. Σύμφωνα με την παράγραφο 3, τα κράτη μέλη διασφαλίζουν ότι οι εθνικές ρυθμιστικές αρχές παρέχουν στην Επιτροπή, κατόπιν αιτήματος, τις κατάλληλες και σχετικές πληροφορίες που είναι αναγκαίες για την εκτέλεση των καθηκόντων της στο πλαίσιο της παρούσας οδηγίας. Στη βάση αυτή, τα κράτη μέλη θα πρέπει να αξιοποιήσουν πλήρως τις δυνατότητες διασφάλισης διαφάνειας στο σύνολο των αγορών παράδοσης δεμάτων. Η Επιτροπή θα υποστηρίξει τα κράτη μέλη να δημιουργήσουν ένα στατιστικό πλαίσιο που να καλύπτει όλα τα βασικά στοιχεία για τα δέματα. Το έργο αυτό θα διεξαχθεί σε στενή συνεργασία με την Ευρωπαϊκή ομάδα ρυθμιστικών αρχών για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες (ΕΟΡΑΤΥ), η οποία έχει ήδη αρχίσει να μελετά μια κοινή μεθοδολογία συλλογής στατιστικών δεδομένων, την οποία θα μπορούσαν να εφαρμόσουν όλες οι εθνικές ρυθμιστικές αρχές.

Δράση 1: Βελτίωση της ενημέρωσης των καταναλωτών σχετικά με τα χαρακτηριστικά και το κόστος των διαφόρων λύσεων παράδοσης και επιστροφής που προσφέρονται στους δικτυακούς τόπους των ηλεκτρονικών εμπόρων λιανικής Οι ηλεκτρονικοί έμποροι λιανικής θα πρέπει: · να προσφέρουν εύκολα κατανοητές πληροφορίες για τις επιλογές παράδοσης και επιστροφής. Οι πληροφορίες πρέπει να καλύπτουν όλα τα σχετικά χαρακτηριστικά των διαφόρων επιλογών παράδοσης (ιδίως, όσον αφορά την περίοδο παράδοσης, τις ενδεχόμενες δυνατότητες παρακολούθησης των δεμάτων, διάφορες επιλογές για την παράδοση στο τελευταίο χιλιόμετρο, τα τιμολόγια των υπηρεσιών παράδοσης και των λύσεων επιστροφής) και τις σχετικές τιμές. Ο εν λόγω στόχος θα μπορούσε να επιτευχθεί, μεταξύ άλλων, με τους παρακάτω τρόπους: - την έγκριση, κατά τους επόμενους 18 μήνες, (προαιρετικού) κώδικα δεοντολογίας ή κώδικα ορθής πρακτικής, τον οποίο θα σχεδιάσουν και θα εφαρμόσουν οι ηλεκτρονικοί έμποροι λιανικής. Ο κώδικας αυτός θα πρέπει να αφορά την πληρότητα και την παρουσίαση των πληροφοριών σχετικά με τις υπηρεσίες παράδοσης και επιστροφής, και να διασφαλίζει ταυτόχρονα ότι λαμβάνονται υπόψη οι ιδιαίτερες ανάγκες και περιορισμοί των μικρότερων ηλεκτρονικών εμπόρων λιανικής. Παρότι οι μικρότεροι ηλεκτρονικοί έμποροι λιανικής μπορεί να δυσκολευτούν να παρέχουν τις πληροφορίες αυτές, η παροχή βασικών ελάχιστων πληροφοριών φαίνεται να είναι προς το συμφέρον τους, εάν επιθυμούν να αποκτήσουν την εμπιστοσύνη των (δυνητικών) πελατών· - τη συμπερίληψη, στον σχεδιασμό και τη λειτουργία των σημάτων εμπιστοσύνης για το ηλεκτρονικό εμπόριο, απαιτήσεων σχετικών με την παράδοση· - τη συμπερίληψη της δυνατότητας για τους καταναλωτές να κάνουν γνωστές τις απόψεις τους στους ηλεκτρονικούς εμπόρους λιανικής όσον αφορά την εμπειρία τους σχετικά με την παράδοση. Η Επιτροπή: · θα διοργανώσει ειδικές συνεδριάσεις με ηλεκτρονικούς εμπόρους λιανικής και εκπροσώπους των καταναλωτών για τη στήριξη αυτών των αξόνων εργασίας και τη μέτρηση της προόδου. Δράση 2: Βελτίωση της ενημέρωσης των ηλεκτρονικών εμπόρων λιανικής σχετικά με τις υπηρεσίες παράδοσης στη διάθεσή τους Λαμβανομένων υπόψη των δυνητικών συνεργειών με τις υφιστάμενες δομές και συναφείς πρωτοβουλίες, όπως π.χ. την πρωτοβουλία «eFreight» της Επιτροπής[21], συνιστάται στις επιχειρήσεις υπηρεσιών παράδοσης και στους ηλεκτρονικούς εμπόρους λιανικής (από κοινού): · να αναπτύξουν κοινό ορισμό των βασικών εννοιών και χαρακτηριστικών των υπηρεσιών παράδοσης που να βασίζονται στις ανάγκες των καταναλωτών και όχι των διαδικασιών εφοδιαστικής. Ο ορισμός αυτός θα μπορούσε να καλύπτει ζητήματα όπως οι διαστάσεις των δεμάτων (μέγεθος, βάρος), η περίοδος παράδοσης (ταχύτητα) ή η προσφορά πρόσθετων υπηρεσιών (π.χ. παρακολούθηση της πορείας των δεμάτων, ασφαλιστική κάλυψη κ.λπ.). Επίσης, θα βοηθούσε τους ηλεκτρονικούς εμπόρους λιανικής και τους καταναλωτές να συγκρίνουν τις προσφορές και να επιλέγουν με επίγνωση· · να διασφαλίσουν καλύτερη πρόσβαση των ηλεκτρονικών εμπόρων λιανικής στις πληροφορίες σε εθνικό και σε διασυνοριακό επίπεδο. Οι εν λόγω πληροφορίες θα πρέπει να περιλαμβάνουν: τις λύσεις παράδοσης που είναι διαθέσιμες στα κράτη μέλη της ΕΕ όσον αφορά τις περιόδους παράδοσης (ταχύτητα), τις τιμές, τα χαρακτηριστικά επιστροφής, τους γενικούς όρους πρόσβασης στις υπηρεσίες αυτές κ.λπ.). Σε αυτές θα πρέπει να περιλαμβάνονται και οι υπηρεσίες που παρέχονται από όλες τις σχετικές επιχειρήσεις, συμπεριλαμβανομένων των εναλλακτικών επιχειρήσεων υπηρεσιών παράδοσης, των επιχειρήσεων ενοποίησης φορτίων, των μεσιτών και άλλων ενδιάμεσων επιχειρήσεων κ.λπ. Ο στόχος αυτός θα μπορούσε να επιτευχθεί, μεταξύ άλλων, με τους παρακάτω τρόπους: - διαδικτυακά εργαλεία σύγκρισης (για τις τιμές και/ή τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών)· - πλατφόρμες (δικτυακές πύλες), όπου να παρέχεται στους ηλεκτρονικούς εμπόρους λιανικής πρόσβαση σε δημοσίως διαθέσιμες πληροφορίες, που περιλαμβάνουν ένα ελάχιστο σύνολο δεδομένων και πληροφοριών, όπως προσδιορίζεται ανωτέρω. Τα εργαλεία παρουσίασης θα πρέπει να είναι ανοικτά και προσιτά σε όλους τους ηλεκτρονικούς εμπόρους λιανικής, ενώ κάθε επιχείρηση υπηρεσιών παράδοσης ή ενδιάμεση επιχείρηση θα πρέπει να έχει τη δυνατότητα να παρουσιάζει τις υπηρεσίες της μέσω του εργαλείου αυτού, σύμφωνα με όρους πρόσβασης χωρίς διακρίσεις. Τα εργαλεία αυτά θα πρέπει να λαμβάνουν υπόψη την οπτική γωνία του καταναλωτή. Ενθαρρύνεται ο κλάδος να λάβει υπόψη τα πρότυπα τα οποία καταρτίστηκαν στο πλαίσιο της πρωτοβουλίας «e-Freight» για τις ηλεκτρονικές εμπορευματικές μεταφορές, δεδομένου ότι τα πρότυπα αυτά παρέχουν τη βάση για την ανάπτυξη παρόμοιων διαδικτυακών εργαλείων, όπως είναι οι προγραμματιστές πολυτροπικών εμπορευματικών μεταφορών. Η Επιτροπή: · θα διοργανώσει ειδικές συνεδριάσεις και ημερίδες, με σκοπό να φέρει σε επαφή όλους τους σχετικούς ενδιαφερομένους, συμπεριλαμβανομένων ιδίως των ιδιωτικών επιχειρήσεων υπηρεσιών παράδοσης· θα διευκρινίσει τα ακριβή αναμενόμενα αποτελέσματα (και το σχετικό χρονοδιάγραμμα) και θα καταγράψει τη σημειωθείσα πρόοδο· · θα επικεντρώσει το θεματολόγιο του ετήσιου φόρουμ των χρηστών ταχυδρομικών υπηρεσιών στην αξιολόγηση της συντελεσθείσας προόδου· Δράση 3: Αύξηση της διαφάνειας για τις αγορές της (διασυνοριακής) παράδοσης, τις υπηρεσίες παράδοσης και τα πρότυπα ποιότητας με βάση την οδηγία για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες Συνιστάται στα κράτη μέλη: · βασιζόμενα στις προπαρασκευαστικές μεθοδολογικές εργασίες που πραγματοποιούνται ήδη από την ΕΟΡΑΤΥ, να καθορίσουν σαφές στατιστικό πλαίσιο, βάσει του άρθρου 22α της ΟΤΥ, ώστε να δοθεί η δυνατότητα στις εθνικές ρυθμιστικές αρχές να συλλέγουν τα βασικά δεδομένα για την αγορά όσον αφορά τις εγχώριες και τις διασυνοριακές ροές δεμάτων από όλους τους φορείς παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών που δραστηριοποιούνται στις αγορές αποστολής δεμάτων μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών (B2C) και μεταξύ επιχειρήσεων (B2B), συμπεριλαμβανομένων των ενδιάμεσων επιχειρήσεων, των επιχειρήσεων ενοποίησης φορτίων και των εναλλακτικών επιχειρήσεων υπηρεσιών παράδοσης. Στα δεδομένα που θα συλλέγονται θα περιλαμβάνονται τουλάχιστον οι όγκοι, τα τιμολόγια, οι τερματικές πληρωμές, οι προσφερόμενες υπηρεσίες, οι γενικοί όροι πρόσβασης στις υπηρεσίες και το επίπεδο των προτύπων ποιότητας· · να λάβουν μέτρα για να διασφαλίσουν ότι οι χρήστες και οι φορείς παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών λαμβάνουν τακτικά και με διαφανή τρόπο επαρκώς λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της καθολικής υπηρεσίας που προσφέρεται από τον ή τους φορείς παροχής καθολικής υπηρεσίας, ιδίως όσον αφορά τις βασικές υπηρεσίες παράδοσης δεμάτων. Οι καθορισμένοι πάροχοι καθολικής υπηρεσίας θα πρέπει να παρουσιάζουν σαφέστερα τις διάφορες λύσεις παράδοσης δεμάτων που αποτελούν μέρος της υποχρέωσης παροχής καθολικής υπηρεσίας, καθώς και τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών τους, συμπεριλαμβανομένων των τιμολογίων. Οι εθνικές ρυθμιστικές αρχές θα πρέπει: · να δημοσιεύουν σε ετήσια βάση τα βασικά δεδομένα για την αγορά όσον αφορά τις εγχώριες και τη διασυνοριακές ροές δεμάτων, τα οποία θα συλλέγονται από όλους τους φορείς παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών που δραστηριοποιούνται στις αγορές αποστολής δεμάτων μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών (B2C) και μεταξύ επιχειρήσεων (B2B), συμπεριλαμβανομένων των ενδιάμεσων επιχειρήσεων, των επιχειρήσεων ενοποίησης φορτίων και των εναλλακτικών επιχειρήσεων υπηρεσιών παράδοσης. Παράλληλα, η Επιτροπή προτίθεται: · να δρομολογήσει μελέτη με αντικείμενο τις απαιτήσεις διαφάνειας και τα εργαλεία για την ενίσχυση της διαφάνειας, π.χ. μέσω της δημιουργίας ενός πίνακα αποτελεσμάτων σχετικά με τις επιδόσεις ως προς την παράδοση· · να εξετάσει τις εξελίξεις και τις προκλήσεις στον τομέα της (διασυνοριακής) παράδοσης δεμάτων, στο πλαίσιο της έκθεσης εφαρμογής της ΟΤΥ, η οποία θα δημοσιευθεί το πρώτο τρίμηνο του 2014. Σκοπός της έκθεσης είναι να εντάξει τις πρόσφατες εξελίξεις στο ευρύτερο πλαίσιο της ενωσιακής ταχυδρομικής πολιτικής και της μεταβαλλόμενης φύσης του ταχυδρομικού τομέα. Ενώ ο παρών χάρτης πορείας παρουσιάζει την αναγκαία δράση στον τομέα της παράδοσης δεμάτων από τη σκοπιά του ηλεκτρονικού εμπορίου, στην έκθεση εφαρμογής θα ληφθεί υπόψη αυτή η διάσταση κατά την αξιολόγηση της συνολικής κατάστασης και των μελλοντικών προκλήσεων στον ταχυδρομικό τομέα· · να εξασφαλίσει ότι η Ευρωπαϊκή ομάδα ρυθμιστικών αρχών του τομέα παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών επικεντρώνει την προσοχή της στη διασυνοριακή παράδοση δεμάτων, ιδίως με: - την κατάρτιση εκθέσεων σχετικά με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και των στατιστικών δεδομένων· - τη διεξαγωγή ανασκόπησης για να προσδιοριστεί αν υπάρχουν αδυναμίες στις αγορές διασυνοριακής παράδοσης δεμάτων, που να απαιτούν την ανάληψη περαιτέρω δράσης.

Στόχος II: Βελτίωση της διαθεσιμότητας, της ποιότητας και της οικονομικής προσιτότητας των λύσεων παράδοσης

Η επιτυχία των ηλεκτρονικών εμπόρων λιανικής, και ιδίως των ΜΜΕ και των πολύ μικρών επιχειρήσεων που βρίσκονται σε πιο απόκεντρες περιοχές ή περιφερειακές περιοχές, είναι δυνατή μόνο αν οι εν λόγω έμποροι έχουν στη διάθεσή τους οικονομικά προσιτές και αποτελεσματικές λύσεις παράδοσης.

Οι επιχειρήσεις υπηρεσιών παράδοσης, τα εμπορικά επιμελητήρια και οι ενώσεις ηλεκτρονικών εμπόρων λιανικής καθιερώνουν ήδη ορθές πρακτικές για τη στήριξη των ΜΜΕ που στρέφονται προς διαδικτυακές δραστηριότητες και για την καλύτερη εξυπηρέτηση του τελικού καταναλωτή.

Ωστόσο, λόγω των συνεχώς εξελισσόμενων αναγκών και προσδοκιών τόσο των ηλεκτρονικών εμπόρων λιανικής όσο και των πελατών τους, απαιτείται συνεχής καινοτομία όσον αφορά τις διαδικασίες παράδοσης, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες. Η ενίσχυση της διαλειτουργικότητας μεταξύ των επιχειρήσεων υπηρεσιών παράδοσης είναι απαραίτητη για την περαιτέρω ανάπτυξη λύσεων παράδοσης που να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των ηλεκτρονικών εμπόρων λιανικής και των καταναλωτών από την άποψη της ποιότητας (μεγαλύτερη ταχύτητα, αποτελεσματικότητα, αξιοπιστία), της οικονομικής προσιτότητας και της προσβασιμότητας[22], και για τη διασφάλιση, με τον τρόπο αυτόν, της εξυπηρέτησης των καταναλωτών, της τελικής παράδοσης υψηλής ποιότητας («τελευταίο χιλιόμετρο») και των πλήρως λειτουργικών διαδικασιών επιστροφής.

Επί του παρόντος, εφαρμόζονται διάφορες πρωτοβουλίες σε επίπεδο ΕΕ για την αύξηση της διαλειτουργικότητας και καινοτόμες λύσεις για τη διαχείριση της ροής δεδομένων[23]. Έχουν υιοθετηθεί βέλτιστες πρακτικές και προγράμματα τεχνολογικής έρευνας, στο πλαίσιο των οποίων οι επιχειρήσεις εφοδιαστικής και οι ηλεκτρονικοί έμποροι λιανικής μπορούν να αναπτύξουν από κοινού σχέδια. Οργανώσεις όπως η IPC ξεκίνησαν πρόσφατα περαιτέρω σχέδια στον τομέα αυτόν. Οι διασυνοριακές εμπορικές ροές θα μπορούσαν να επωφεληθούν τα μέγιστα από ανοικτές διεπαφές για τις ροές πληροφοριών, λύσεις μεταξύ μεταφορέων για την παρακολούθηση της πορείας και τον εντοπισμό δεμάτων, συστήματα επισήμανσης, καλύτερα συστήματα προαγγελίας για τον χειρισμό των εισερχόμενων διασυνοριακών όγκων και καλύτερες/απλούστερες διαδικασίες επιστροφής. Επιπλέον, η πιο συστηματική συγκέντρωση των όγκων των μικρών επιχειρήσεων θα τους επέτρεπε να αποκτήσουν πρόσβαση σε εκπτώσεις λόγω όγκου.

Κατά συνέπεια, ο θεμιτός ανταγωνισμός στο εσωτερικό της ΕΕ και η καθιέρωση προτύπων για την ενίσχυση της διασύνδεσης των ενδοενωσιακών εμπορικών ροών αναμένεται να έχουν θετικό αντίκτυπο στη διεθνή ανταγωνιστικότητα της ΕΕ, τόσο στο ηλεκτρονικό εμπόριο όσο και στις αγορές παράδοσης δεμάτων.

Η ενισχυμένη συνεργασία μεταξύ εθνικών ρυθμιστικών αρχών στο επίπεδο της ΕΟΡΑΤΥ θα διασφαλίσει την καλύτερη εφαρμογή των ισχυουσών κανονιστικών διατάξεων στο διασυνοριακό πλαίσιο.

Δράση 4: Προώθηση της ενισχυμένης διαλειτουργικότητας των εργασιών παράδοσης δεμάτων για τη στήριξη αποδοτικού διασυνοριακού εμπορίου Συνιστάται στις επιχειρήσεις υπηρεσιών παράδοσης και στους ηλεκτρονικούς εμπόρους λιανικής: να αναπτύξουν λύσεις για τη διασύνδεση των συστημάτων πληροφορικής και ανοικτές διεπαφές, ώστε να καταστεί δυνατή η ανταλλαγή δεδομένων μεταξύ συστημάτων πληροφορικής σε ένα περιβάλλον πολλαπλών επιχειρήσεων· ειδικότερα, θα πρέπει να αναπτύξουν διασυνοριακές λύσεις για την παρακολούθηση της πορείας και τον εντοπισμό των δεμάτων, την επισήμανση και τις συναφείς διαδικασίες, για τις οποίες απαιτείται μεγαλύτερη εναρμόνιση· να αναπτύξουν λύσεις για πιο αποτελεσματική επιστροφή, οι οποίες μπορεί επίσης να περιλαμβάνουν επιλογές συνεργασίας και ενοποίησης, με σκοπό τη μείωση του κόστους του τελευταίου χιλιομέτρου παράδοσης. Όλες οι προβλεπόμενες λύσεις θα πρέπει να βασίζονται σε ανοικτά πρότυπα και υποδομές και στην πρόσβαση σε αυτά χωρίς διακρίσεις. Ειδικότερα, ο κλάδος ενθαρρύνεται να λάβει δεόντως υπόψη τις εξελίξεις στο πλαίσιο της πρωτοβουλίας «e-Freight» για τις ηλεκτρονικές εμπορευματικές μεταφορές. Θα πρέπει να διατεθούν οικονομικά προσιτές λύσεις παρακολούθησης της πορείας και εντοπισμού των δεμάτων, ιδίως για τα δέματα βάρους κάτω από 2 kg, τα οποία αντιπροσωπεύουν σημαντικό ποσοστό των παραδόσεων που κινούνται από το ηλεκτρονικό εμπόριο. Η Επιτροπή προτίθεται: να παρακολουθεί και να επιβλέπει την πρόοδο σε τακτική βάση· να αναθέσει στην Ευρωπαϊκή Επιτροπή Τυποποίησης, σύμφωνα με το άρθρο 20 της ΟΤΥ, να αναπτύξει, όπου είναι εφικτό, προαιρετικά πρότυπα σχετικά με τα ειδικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών παράδοσης δεμάτων, και συγκεκριμένα ένα κοινό σύστημα διευθύνσεων στην ΕΕ.

Στόχος III: Βελτίωση των μηχανισμών διεκπεραίωσης καταγγελιών και έννομης προστασίας των καταναλωτών

Σχεδόν το 40 % των καταναλωτών αναφέρουν ότι τα προβλήματα που αφορούν την παράδοση τους εμποδίζουν να πραγματοποιούν αγορές ηλεκτρονικά[24]. Οι καταναλωτές φοβούνται, ιδίως, ότι δεν θα διαθέτουν επαρκή προστασία «εάν η παράδοση δεν πάει καλά», π.χ. σε περίπτωση μη παράδοσης, καθυστέρησης της παράδοσης ή ανεπαρκών επιλογών επιστροφής.

Με βάση τη νέα νομοθεσία για την προστασία των καταναλωτών, που αναφέρεται ανωτέρω, τα εμπλεκόμενα μέρη θα πρέπει να συνεργαστούν προκειμένου να προσφέρουν λύσεις ευνοϊκές για τον καταναλωτή όσον αφορά τη διεκπεραίωση των καταγγελιών και των ενδεχόμενων διαφορών. Στον τομέα αυτόν, η International Post Corporation (IPC) εργάζεται επί του παρόντος για τη βελτίωση της διεκπεραίωσης των καταγγελιών καταναλωτών, με τη διασύνδεση των κέντρων κλήσης των συμμετεχουσών επιχειρήσεων και των κοινών συστημάτων εξυπηρέτησης πελατών για τα προϊόντα (με παρακολούθηση), αλλά θα πρέπει να εντοπιστούν άλλα εν εξελίξει έργα και να διερευνηθούν οι δυνατότητες περαιτέρω ανάπτυξης υφιστάμενων λύσεων.

Δράση 5: Ενίσχυση της προστασίας των καταναλωτών[25] Συνιστάται στις επιχειρήσεις υπηρεσιών παράδοσης, στους ηλεκτρονικούς εμπόρους λιανικής και στις ενώσεις καταναλωτών (από κοινού): · να διασφαλίσουν καλύτερη συνεργασία όσον αφορά τη διεκπεραίωση καταγγελιών και τα συστήματα προστασίας των καταναλωτών. Συνιστάται στα κράτη μέλη: · να ενθαρρύνουν τη χρήση εναλλακτικών μηχανισμών επίλυσης διαφορών σχετικά με τις υπηρεσίες παράδοσης δεμάτων, οι οποίοι αναπτύσσονται στο πλαίσιο της εφαρμογής της οδηγίας για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών. Η Επιτροπή προτίθεται: · να δώσει έμφαση στα ζητήματα που συνδέονται με την παράδοση (π.χ. απαιτήσεις διαφάνειας όσον αφορά τις πληροφορίες για τα έξοδα παράδοσης ή τους τρόπους επιστροφής, ευθύνη των επιχειρήσεων υπηρεσιών παράδοσης) στο πλαίσιο των επικείμενων (2014) κατευθύνσεων προς τις αρχές επιβολής του νόμου στα κράτη μέλη σχετικά με την εφαρμογή της οδηγίας για τα δικαιώματα των καταναλωτών· · να καλέσει την Ευρωπαϊκή ομάδα ρυθμιστικών αρχών για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες (ΕΟΡΑΤΥ) να προβεί σε ανάλυση των καταγγελιών των καταναλωτών που αφορούν τη (διασυνοριακή) παράδοση δεμάτων· · να αναθέσει στην Ευρωπαϊκή Επιτροπή Τυποποίησης, σύμφωνα με το άρθρο 20 της ΟΤΥ, να αναπτύξει (προαιρετικά) εργαλεία τυποποίησης για την αξιολόγηση των καταγγελιών σχετικά με φθορές, καθυστερήσεις ή απώλειες δεμάτων.

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ: Πίνακας δράσεων

Παράγοντες: || Στόχος I: Αύξηση της διαφάνειας και της ενημέρωσης || Στόχος II: Βελτίωση της διαθεσιμότητας, της ποιότητας και της οικονομικής προσιτότητας των λύσεων παράδοσης || Στόχος III: Βελτίωση των μηχανισμών διεκπεραίωσης καταγγελιών και έννομης προστασίας των καταναλωτών

Επιχειρήσεις υπηρεσιών παράδοσης, από κοινού με τους ηλεκτρονικούς εμπόρους λιανικής || Διασφάλιση καλύτερης πρόσβασης στις πληροφορίες σχετικά με τις λύσεις παράδοσης για τους ηλεκτρονικούς εμπόρους λιανικής σε εθνικό και διασυνοριακό επίπεδο (νέα/ενισχυμένα εργαλεία πληροφόρησης· κοινά πρότυπα) || Ανάπτυξη λύσεων για τη βελτίωση της διαλειτουργικότητας (διασυνδεδεμένα συστήματα πληροφοριών· διασυνοριακές λύσεις για την παρακολούθηση της πορείας και τον εντοπισμό των δεμάτων, την επισήμανση και τις σχετικές εργασίες, για τις οποίες απαιτείται περισσότερη τυποποίηση· αποτελεσματικότερες λύσεις επιστροφής· παράδοση μέχρι το «τελευταίο χιλιόμετρο») || Ενίσχυση των μηχανισμών επίλυσης διαφορών και των συστημάτων προστασίας των καταναλωτών

Ηλεκτρονικοί έμποροι λιανικής || Διασφάλιση κατάλληλης ενημέρωσης των καταναλωτών στους δικτυακούς τόπους των ηλεκτρονικών εμπόρων λιανικής || ||

Κράτη μέλη, ρυθμιστικές αρχές || Καλύτερη παροχή πληροφοριών σχετικά με τις υπηρεσίες παράδοσης δεμάτων και τις αγορές παράδοσης δεμάτων σε εθνικό επίπεδο Κράτη μέλη: - με βάση τις εν εξελίξει εργασίες της ΕΟΡΑΤΥ, καθορισμός στατιστικού πλαισίου για τη συλλογή των βασικών δεδομένων για την αγορά όσον αφορά την εγχώρια και τη διασυνοριακή παράδοση δεμάτων από όλους τους φορείς παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών - καθορισμός σαφών εθνικών προτύπων για την ποιότητα των υπηρεσιών όσον αφορά τη (διασυνοριακή) παράδοση δεμάτων στο πλαίσιο της υποχρέωσης παροχής καθολικής υπηρεσίας και διασφάλιση της ανεξάρτητης παρακολούθησης· Εθνικές ρυθμιστικές αρχές: δημοσίευση σε ετήσια βάση των αποτελεσμάτων των στατιστικών δεδομένων και της μέτρησης των προτύπων για την ποιότητα των υπηρεσιών || || Κράτη μέλη: - εφαρμογή και ενθάρρυνση της εφαρμογής των απαιτήσεων ενημέρωσης για τις συμβάσεις εξ αποστάσεως και τις συμβάσεις εκτός εμπορικού καταστήματος, οι οποίες απορρέουν από την οδηγία για τα δικαιώματα των καταναλωτών, ακόμη και πριν από την πραγματική ημερομηνία έναρξης ισχύος των εν λόγω διατάξεων· - δημιουργία, σύμφωνα με το άρθρο 19 της ΟΤΥ και της οδηγίας για την εναλλακτική επίλυση διαφορών, μηχανισμών για όλες τις υπηρεσίες παράδοσης δεμάτων

Ευρωπαϊκή Επιτροπή || - δρομολόγηση μελέτης με αντικείμενο τη διαφάνεια των αγορών και των υπηρεσιών παράδοσης δεμάτων· - δημοσίευση της 5ης έκθεσης σχετικά με την εφαρμογή της ΟΤΥ, με διεξοδική κάλυψη του τμήματος της παράδοσης δεμάτων· - αίτημα στην Ευρωπαϊκή ομάδα ρυθμιστικών αρχών για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες (ΕΟΡΑΤΥ) να καταρτίσει έκθεση σχετικά με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και των στατιστικών δεδομένων για τα δέματα και να προβεί σε ανασκόπηση των διασυνοριακών αγορών παράδοσης δεμάτων || - εντολή στους ευρωπαϊκούς οργανισμούς τυποποίησης να καταρτίσουν προαιρετικά πρότυπα για κοινά συστήματα διευθύνσεων || - έμφαση στα ζητήματα τα σχετιζόμενα με την παράδοση στο πλαίσιο των κατευθύνσεων σχετικά με την εφαρμογή της οδηγίας για τα δικαιώματα των καταναλωτών, που θα δημοσιευτούν το 2014· - αίτημα στην ΕΟΡΑΤΥ να προβεί σε ανάλυση των καταγγελιών των καταναλωτών σχετικά με τη διασυνοριακή παράδοση· - εντολή στους ευρωπαϊκούς οργανισμούς τυποποίησης να αναπτύξουν προαιρετικά πρότυπα για την αξιολόγηση των καταγγελιών

- Παρακολούθηση και επίβλεψη της προόδου σε τακτική βάση· - Διοργάνωση ειδικών συνεδριάσεων και ημερίδων με σκοπό να φέρει σε επαφή όλους τους σχετικούς ενδιαφερομένους, διευκρίνιση των συγκεκριμένων αναμενόμενων αποτελεσμάτων (συμπεριλαμβανομένου του χρονοδιαγράμματος) και καταγραφή της σημειωθείσας προόδου· - Εστίαση του θεματολογίου του ετήσιου φόρουμ των χρηστών ταχυδρομικών υπηρεσιών στην αξιολόγηση της συντελεσθείσας προόδου· - Συζήτηση θεμάτων που παρουσιάζουν ενδιαφέρον για τα κράτη μέλη στο πλαίσιο των επιτροπών που συστάθηκαν βάσει της οδηγίας για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες και της οδηγίας για το ηλεκτρονικό εμπόριο· - Διασφάλιση ότι τα προγράμματα εργασίας 2014/2015 της ΕΟΡΑΤΥ λαμβάνουν δεόντως υπόψη τα καθήκοντα που προσδιορίζονται στον παρόντα χάρτη πορείας· - Σύνταξη έκθεσης σχετικά με την πρόοδο που σημειώθηκε σε 18 μήνες από την έγκριση του παρόντος χάρτη πορείας· - Προσδιορισμός πρόσθετων (νομοθετικών ή μη νομοθετικών) μέτρων σε περίπτωση που η εφαρμογή και ο αντίκτυπος του παρόντος χάρτη πορείας παραμείνουν κατώτεροι των προσδοκιών.

[1] Eurostat [isoc_ec_ibuy]]- 2012.

[2] Eurostat [isoc_ec_eseln2] -2011, επικαιροποιήθηκε τον Δεκέμβριο του 2013.

[3] Ανακοίνωση για το ηλεκτρονικό εμπόριο, COM(2011) 942 final· ψήφισμα (P7_TA(2010)0320) της 21/9/2010 σχετικά με την ολοκλήρωση της εσωτερικής αγοράς ηλεκτρονικού εμπορίου· Συμβούλιο της ΕΕ, συμπεράσματα για την Ενιαία Ψηφιακή Αγορά και τη διακυβέρνηση της ενιαίας αγοράς, 31/5/2012· γνώμη της ΟΚΕ INT 674 της 3/2013 σχετικά με την Πράσινη Βίβλο· ψήφισμα (P7_TA-PROV(2012)0468) της 11/12/2012 σχετικά με την ολοκλήρωση της ενιαίας ψηφιακής αγοράς (2012/2030(INI)).

[4] Επομένως, η παρούσα πρωτοβουλία δεν καλύπτει την ηλεκτρονική «παράδοση» (π.χ. ηλεκτρονικά εισιτήρια, ηλεκτρονικά βιβλία).

[5] «Consumer market study on the functioning of e-commerce and Internet marketing and selling techniques in the retail of goods» («Μελέτη της αγοράς καταναλωτικών αγαθών σχετικά με τη λειτουργία του ηλεκτρονικού εμπορίου και των τεχνικών διαδικτυακού μάρκετινγκ και πώλησης στον τομέα της λιανικής πώλησης των εμπορευμάτων»), μελέτη για λογαριασμό της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, ΓΔ SANCO, 2011· «European Cross-border E-commerce» («Ευρωπαϊκό διασυνοριακό ηλεκτρονικό εμπόριο»), Accenture για την ERRT (European Retail Round Table – Ευρωπαϊκή Στρογγυλή Τράπεζα Λιανικού Εμπορίου), 1/2012.

[6] Στον παρόντα χάρτη πορείας νοούνται ως δέματα τα είδη (πλην των ειδών παντοπωλείου) που παραγγέλλονται διαδικτυακά και παραδίδονται στον καταναλωτή. Το δέμα ορίζεται κατά την ευρύτερη έννοια και περιλαμβάνει όλα τα αντικείμενα βάρους μεταξύ 100 g και 30 kg.

[7] Η σημασία του θέματος για τις εξόχως απόκεντρες περιοχές έχει υπογραμμιστεί στην έκθεση Solbes, ενώ στην ανακοίνωση της Επιτροπής του Ιουνίου 2012 σχετικά με τις εξόχως απόκεντρες περιοχές υπενθυμίζεται η ανάγκη να λαμβάνεται υπόψη η διάσταση των ιδιαίτερα απομακρυσμένων περιοχών σε όλες τις προτάσεις που συνδέονται με την ψηφιακή ενιαία αγορά, κατά περίπτωση.

[8] [Σύνδεσμος με τη συνοπτική έκθεση για τη διαβούλευση στο πλαίσιο της Πράσινης Βίβλου].

[9] Βλ., για παράδειγμα, το έγγραφο του 2011, με τίτλο «Consumer market study on the functioning of e-commerce and internet marketing and selling techniques in the retail of goods» («Μελέτη της αγοράς καταναλωτικών αγαθών σχετικά με τη λειτουργία του ηλεκτρονικού εμπορίου και των τεχνικών διαδικτυακού μάρκετινγκ και πώλησης στον τομέα της λιανικής πώλησης των εμπορευμάτων», για λογαριασμό της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, ΓΔ SANCO).

[10] Copenhagen Economics (CE), «A study on the state of play of EU parcel markets with particular emphasis on e-commerce» («Μελέτη σχετικά με την κατάσταση των αγορών υπηρεσιών αποστολής δεμάτων της ΕΕ, με ιδιαίτερη έμφαση στο ηλεκτρονικό εμπόριο»), 2013, μελέτη για λογαριασμό της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, σ. 19.

[11] Στον παρόντα χάρτη πορείας, ως «ηλεκτρονικός έμπορος λιανικής» νοείται κάθε λιανοπωλητής ο οποίος πωλεί τουλάχιστον ένα τμήμα της προσφοράς του διαδικτυακά και, επομένως, χρειάζεται υπηρεσίες παράδοσης για την εκτέλεση των εν λόγω συναλλαγών.

[12] Το ζήτημα των τελωνείων εξετάζεται στο πλαίσιο της κατάρτισης των κανόνων εφαρμογής σχετικά με τον εκσυγχρονισμένο τελωνειακό κώδικα, ενώ ο ΦΠΑ εξετάζεται στο πλαίσιο της τρέχουσας αναθεώρησης του ΦΠΑ. Κανένα από τα ζητήματα αυτά δεν εξετάζεται ειδικά στον παρόντα χάρτη πορείας, διότι δεν εμπίπτουν στο πεδίο εφαρμογής του.

[13] Οδηγία 97/67/ΕΚ, όπως τροποποιήθηκε με τις οδηγίες 2002/39/ΕΚ και 2008/6/ΕΚ, ΕΕ L 52 της 27.2.2008, σ. 3.

[14] Οδηγία 2013/11/ΕΕ για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών (ΕΕ L 165 της 18.6.2013, σ. 63)· κανονισμός (ΕΕ) αριθ. 524/2013 για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών (ΕΕ L 165 της 18.6.2013, σ. 51).

[15] Βλ. επίσης στο πλαίσιο αυτό τα κοινά συμπεράσματα σχετικά με το περιβάλλον της ευρωπαϊκής επιτροπής κοινωνικού διαλόγου για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες, 4/4 2013.

[16] Λευκή Βίβλος «Χάρτης πορείας για έναν Ενιαίο Ευρωπαϊκό Χώρο Μεταφορών – Για ένα ανταγωνιστικό και ενεργειακά αποδοτικό σύστημα μεταφορών».

[17] Βλ. κοινές δηλώσεις των ευρωπαίων τομεακών κοινωνικών εταίρων (PostEurope και UNI Europa Post & Logistics) σχετικά με την εξέλιξη του ταχυδρομικού τομέα στην Ευρώπη και τις εν εξελίξει εργασίες για την αντιστοίχιση των δεξιοτήτων με τις θέσεις εργασίας στον ευρωπαϊκό ταχυδρομικό τομέα, με την υποστήριξη της Ευρωπαϊκής Επιτροπής· ανακοινώσεις «Ατζέντα για νέες δεξιότητες και θέσεις εργασίας. Ευρωπαϊκή συμβολή για την πλήρη απασχόληση» (COM(2010) 682 τελικό) και «Στοχεύοντας σε μια ανάκαμψη με άφθονες θέσεις απασχόλησης» (COM(2012) 173 final).

[18] Βλ. μελέτη της FTI, «Study on cross-border parcel delivery» (Μελέτη σχετικά με τη διασυνοριακή παράδοση δεμάτων), 2011.

[19] Όταν δεν διαθέτουν ολοκληρωμένο δίκτυο διανομής, οι επιχειρήσεις υπηρεσιών παράδοσης που αποστέλλουν δέματα σε άλλη χώρα αμείβουν την επιχείρηση υπηρεσιών παράδοσης στον τόπο προορισμού για τις εργασίες διεκπεραίωσης και διανομής των ειδών. Για τους σκοπούς του παρόντος εγγράφου, αυτό το σύστημα αμοιβής καλείται «τερματικές πληρωμές» (π.χ. τα τερματικά τέλη αποτελούν παρόμοια αμοιβή στην περίπτωση του επιστολικού ταχυδρομείου· στο πλαίσιο του συστήματος της Παγκόσμιας Ταχυδρομικής Ένωσης (UPU), οι τερματικές πληρωμές για δέματα καλούνται «χερσαίο αναλογούν μερίδιο άφιξης»).

[20] WIK, «The role of Regulators» (Ο ρόλος των ρυθμιστικών αρχών), 2011· «Study on the main developments in the postal sector» (Μελέτη για τις κύριες εξελίξεις στον ταχυδρομικό τομέα), 2013.

[21] Πρωτοβουλία «eFreight» της Επιτροπής· http://ec.europa.eu/transport/media/consultations/doc/2013-01-17-efreight/background.pdf, βλ. επίσης την πρόσφατη πρωτοβουλία της IPC που αναφέρθηκε και ανωτέρω (τμήμα Δ).

[22] Τα προβλήματα διαλειτουργικότητας, όπως τα πολυάριθμα υφιστάμενα πρότυπα σχετικά με την επισήμανση και τις διευθύνσεις και η ανεπαρκής διαλειτουργικότητα των συστημάτων πληροφορικής, αυξάνουν το κόστος παράδοσης και, επομένως, τις τιμές παράδοσης που καταβάλλουν οι ηλεκτρονικοί έμποροι λιανικής.

[23] Βλ. ιδίως τις πρωτοβουλίες «eFreight»· http://ec.europa.eu/transport/media/consultations/doc/2013-01-17-efreight/background.pdf· μελέτη του 2013 για λογαριασμό της Ευρωπαϊκής Επιτροπής σχετικά με το ηλεκτρονικό εμπόριο.

[24] Ειδικό Ευρωβαρόμετρο 398, του 2013 για το έτος 2012· 47% το 2010 (Cons Focus, 11/ 2010).

[25] Ο παρών χάρτης πορείας δεν περιλαμβάνει ειδικές δράσεις σχετικά με την ασφάλεια των προϊόντων, οι οποίες έχουν ήδη προσδιοριστεί στην ανακοίνωση της Επιτροπής με τίτλο «20 δράσεις για ασφαλέστερα και συμμορφούμενα προϊόντα για την Ευρώπη», 13.2.2013, COM(2013) 76 final.