[pic] | ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΩΝ ΕΥΡΩΠΑΪΚΩΝ ΚΟΙΝΟΤΗΤΩΝ |

Βρυξέλλες, 29.1.2008

COM(2008) 31 τελικό

ΑΝΑΚΟΙΝΩΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ

Παρακολούθηση των αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές στην ενιαία αγορά: πίνακας αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές

{SEC(2008) 87}

ΑΝΑΚΟΙΝΩΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ

Παρακολούθηση των αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές στην ενιαία αγορά: πίνακας αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές (Κείμενο που παρουσιάζει ενδιαφέρον για τον ΕΟΧ)

1. Εισαγωγη

1. Ένα από τα βασικά συμπεράσματα της ανακοίνωσης της Επιτροπής για την επισκόπηση της ενιαίας αγοράς είναι ότι η αγορά πρέπει να ανταποκρίνεται περισσότερο στις προσδοκίες και στις ανησυχίες των πολιτών και να μπορεί να προσαρμόζεται καλύτερα στις προκλήσεις της παγκοσμιοποίησης. Μπροστά στις προκλήσεις αυτές δεν αρκεί να δίνεται βαρύτητα μόνο στα νομικά μέσα αλλά και στα τελικά αποτελέσματα που επηρεάζουν τους πολίτες της ΕΕ. Οι πολιτικές πρέπει να βασίζονται περισσότερο σε τεκμηριωμένα στοιχεία και να έχουν ως γνώμονα τα τελικά αποτελέσματα. Για να προχωρήσει η επόμενη φάση της ενιαίας αγοράς, η Επιτροπή έχει θέσει ως προτεραιότητα την παρακολούθηση και την αξιολόγηση των αποτελεσμάτων για τους πολίτες. Η βελτίωση της παρακολούθησης είναι σημαντική, επειδή συμβάλλει στη βελτίωση της χάραξης πολιτικής και της νομοθεσίας, αλλά έχει και από μόνη της αξία, επειδή δείχνει στους πολίτες ότι οι ανησυχίες τους λαμβάνονται υπόψη.

2. Οι περισσότεροι από τους πολίτες μας βιώνουν καθημερινά την ενιαία αγορά ως καταναλωτές. Επομένως, η εμπειρία τους αυτή διαμορφώνει και την άποψή τους για την ενιαία αγορά και την ΕΕ συνολικά. Η βελτίωση των αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές είναι ο απώτατος σκοπός όλων των πολιτικών της ενιαίας αγοράς και η λυδία λίθος της επιτυχίας τους. Σε μια παγκοσμιοποιημένη οικονομία που προσανατολίζεται όλο και περισσότερο στις ανάγκες των καταναλωτών, η ύπαρξη μιας ενιαίας αγοράς που ικανοποιεί καλύτερα τις απαιτήσεις τους συμβάλλει και στη διαμόρφωση μιας ανταγωνιστικής οικονομίας, ικανής να καινοτομεί.

3. Η ενιαία αγορά δεν έχει αποκλειστικά οικονομικό χαρακτήρα. Προασπίζει επίσης ορισμένους κοινωνικούς κανόνες. Ομοίως, τα συμφέροντα των καταναλωτών δεν μπορούν να καθορίζονται αποκλειστικά και μόνο με όρους οικονομικών επιδόσεων. Οι πολίτες περιμένουν από την πολιτική για την ενιαία αγορά να επιτύχει κοινωνικώς αποδεκτά αποτελέσματα, ενίοτε μάλιστα εις βάρος των οικονομικών επιδόσεων. Για παράδειγμα, η συνεκτίμηση της ανθρώπινης υγείας, του περιβάλλοντος και της ασφάλειας συνεπάγεται την αυστηρή ρύθμιση των καταναλωτικών προϊόντων. Υπάρχει, επίσης, συναίνεση στο ότι η οικονομικά προσιτή πρόσβαση σε ορισμένες σημαντικές υπηρεσίες που παρέχονται σε εμπορικό επίπεδο και είναι ζωτικές για την οικονομική και κοινωνική ένταξη πρέπει να διασφαλίζεται για όλους τους πολίτες, ανεξαρτήτως του τόπου κατοικίας τους. Η έννοια της «δυσλειτουργίας της αγοράς» στο πλαίσιο του πίνακα αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές έχει, επομένως, διττή σημασία: σημαίνει τόσο μη αποτελεσματική διανομή των πόρων όσο και αδυναμία επίτευξης αυτών των αποτελεσμάτων.

4. Επί του παρόντος, ωστόσο, υπάρχει μεγάλη έλλειψη στοιχείων για τις επιδόσεις της ενιαίας αγοράς από την σκοπιά των καταναλωτών. Η ανάπτυξη δεικτών για την καλύτερη παρακολούθηση αυτής της πτυχής της ενιαίας αγοράς που αφορά τη ζήτηση, αποτελεί, επομένως το κλειδί για τη νέα προσέγγιση της Επιτροπής. Ο πίνακας αξιολόγησης για τους καταναλωτές θα συμβάλει στη γενικότερη προσπάθεια παρακολούθησης, μέσω του εντοπισμού των περιπτώσεων εκείνων στις οποίες οι ενδείξεις δυσλειτουργίας της αγοράς συνδέονται με ελλειμματικές συνθήκες του περιβάλλοντος των καταναλωτών. Τα στοιχεία που θα συλλεχθούν δεν θα συμβάλουν μόνο στη βελτίωση της πολιτικής για τους καταναλωτές, αλλά θα τροφοδοτήσουν και όλες τις πολιτικές που επηρεάζουν τους καταναλωτές, διασφαλίζοντας την καλύτερη συνεκτίμηση των συμφερόντων των καταναλωτών στις πολιτικές της ΕΕ.

2. Γιατί είναι σημαντικη η παρακολουθηση των αποτελεσματων για τουσ καταναλωτεσ στην εναια αγορα

5. Οι καταναλωτικές αγορές είναι σύνθετα συστήματα στα οποία συνυπάρχουν η προσφορά και η ζήτηση και όπου η συμπεριφορά παραγωγών, παρόχων υπηρεσιών, λιανοπωλητών και καταναλωτών μεταβάλλεται διαρκώς μέσα από μια διαδικασία ανάδρασης. Οι πλέον καινοτόμες επιχειρήσεις θεωρούν τους καταναλωτές ως μια από τις πλουσιότερες πηγές άντλησης νέων ιδεών.

6. Οι οικονομικές επιδόσεις των καταναλωτικών αγορών δεν θεωρούνται πλέον απλή απόρροια της αποτελεσματικότητας των επιχειρήσεων σε επίπεδο προσφοράς, παρόλο που η παράμετρος αυτή είναι σημαντική για να υπάρξουν θετικά αποτελέσματα για τους καταναλωτές. Η αποτελεσματική πολιτική για τον ανταγωνισμό και η κατά περίπτωση κανονιστική ρύθμιση της προσφοράς ασφαλώς είναι αναγκαίες, όμως δεν επαρκούν για να διασφαλίσουν τη λειτουργία αποτελεσματικών αγορών με υψηλές επιδόσεις. Αποτελεσματικές αγορές που ανταποκρίνονται στις ανάγκες των καταναλωτών σε όλους τους οικονομικούς τομείς αποτελούν σημαντικό παράγοντα για την ανταγωνιστικότητα και την ευημερία των πολιτών. Χρειάζονται ευαισθητοποιημένους καταναλωτές, ικανούς να κάνουν συνειδητές επιλογές και να ανταμείβουν γρήγορα τις αποτελεσματικές επιχειρήσεις. Αγορές στις οποίες οι καταναλωτές βρίσκονται σε σύγχυση, παραπλανούνται, στερούνται πρόσβασης ή έχουν περιορισμένη επιλογή θα είναι λιγότερο ανταγωνιστικές, προκαλώντας ζημία στους καταναλωτές και υποσκάπτοντας τις επιδόσεις της οικονομίας συνολικά.

7. Στην επισκόπηση της ενιαίας αγοράς αναγνωρίζεται η ανάγκη παροχής μεγαλύτερης ωφέλειας για τους καταναλωτές και ανανέωσης των προσπαθειών για την τόνωση της ολοκλήρωσης και για μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα. Η στρατηγική της Επιτροπής για την πολιτική των καταναλωτών της Επιτροπής[1] έθεσε αυτό το στόχο για την περίοδο 2007-2013.

8. Ο παρών πίνακας συγκριτικής αξιολόγησης αποτελεί τον καρπό της διαβούλευσης που διενεργήθηκε με τα ενδιαφερόμενα μέρη και τα κράτη μέλη. Στο πλαίσιο δημόσιας διαβούλευσης συγκεντρώθηκαν πάνω από εξήντα απαντήσεις από εθνικές αρχές, ευρωπαϊκά κέντρα καταναλωτών, ΜΚΟ, επιχειρήσεις και φυσικά πρόσωπα. Η πλειονότητα των ερωτηθέντων τάχθηκαν υπέρ της κατάρτισης πίνακας αξιολόγησης για τους καταναλωτές[2].

3. Πινακασ Αξιολογησησ των Καταναλωτικων Αγορων

9. Σκοπός είναι να αναπτυχθούν δείκτες που θα εντοπίζουν πού ακριβώς αδυνατούν οι καταναλωτικές αγορές να καλύψουν τις ανάγκες των καταναλωτών και πού θα πρέπει να εστιάσει την προσοχή της η Επιτροπή. Οι δείκτες θα πρέπει επίσης να εντοπίζουν πού αδυνατούν οι αγορές να μεγιστοποιήσουν τα οικονομικά αποτελέσματα προς όφελος των καταναλωτών και πού αδυνατούν να επιτύχουν σημαντικά κοινωνικά αποτελέσματα.

10. Πρέπει να γίνεται σαφής διάκριση μεταξύ της φάσης ελέγχου και της φάσης ανάλυσης στο πλαίσιο της παρακολούθησης. Στη φάση του ελέγχου πρέπει να επισημαίνονται οι αγορές οι οποίες ενδέχεται να μην καλύπτουν τις ανάγκες των καταναλωτών. Επειδή υπάρχει πληθώρα δεικτών που θα μπορούσαν να συλλεχθούν για όλες τις καταναλωτικές αγορές, για τους σκοπούς του ελέγχου χρειάζονται μόνο περιορισμένοι δείκτες που καλύπτουν τα βασικά χαρακτηριστικά.

11. Η φάση της ανάλυσης απαιτεί πρόσθετα στοιχεία σχετικά με τον κάθε τομέα και πρόσθετη έρευνα. Η διεξοδική ανάλυση στοχεύει στην κατανόηση του εάν και γιατί οι εν λόγω αγορές δεν καλύπτουν τις ανάγκες των καταναλωτών. Στόχος της είναι να εντοπίσει τα αίτια αυτής της αδυναμίας, εάν οφείλεται δηλαδή σε έλλειψη ανταγωνισμού, σε στρέβλωση της επιλογής των καταναλωτών, σε έλλειψη διαφανών και πλήρη πληροφοριών, σε ελλιπή ρύθμιση του τομέα, στον κατακερματισμό της εσωτερικής αγοράς ή σε συνδυασμό ορισμένων ή του συνόλου αυτών των παραγόντων. Το μέσο πολιτικής που είναι το πλέον κατάλληλο για την αντιμετώπιση των προβλημάτων που αντιμετωπίζει μια αγορά εξαρτάται από το ποιο είναι το αίτιο που προκαλεί το πρόβλημα: για παράδειγμα, η πολιτική ανταγωνισμού για κατάχρηση δεσπόζουσας θέσης, η κανονιστική ρύθμιση του τομέα για την άρση ορισμένων φραγμών που εμποδίζουν την είσοδο στην αγορά, η πολιτική των καταναλωτών για τη διασφάλιση της διαφάνειας των πληροφοριών, ή συνδυασμός των μέσων αυτών.

12. Επομένως, το να δοθεί μεγαλύτερη βαρύτητα στην παρακολούθηση των καταναλωτικών αγορών έχει τριπλή αξία. Πρώτον, παρόλο που τα προβλήματα ανακύπτουν και σε επίπεδο χονδρικού και σε επίπεδο λιανικού εμπορίου, οι πολίτες βιώνουν τη δυσλειτουργία της αγοράς σε επίπεδο λιανικού εμπορίου. Δεύτερον, η δυσλειτουργία των αγορών μέσω της στρέβλωσης της επιλογής των καταναλωτών βλάπτει τη συνολική ανταγωνιστικότητα λόγω του αρνητικού αντίκτυπου στην αποτελεσματική διάθεση των πόρων. Τρίτον, λόγω της θέσης της τελικής κατανάλωσης στην αλυσίδα της προστιθέμενης αξίας, η δυσλειτουργία της αγοράς στο στάδιο του λιανικού εμπορίου μπορεί επίσης να είναι ένδειξη έλλειψης ανταγωνισμού ή κάποιας άλλης δυσλειτουργίας σε ανώτερο επίπεδο της αλυσίδας.

13. Ο πίνακας αξιολόγησης για τους καταναλωτές αποτελεί έναν από τους πρώτους καρπούς της γενικής διαδικασίας παρακολούθησης της αγοράς που ξεκίνησε με την επισκόπηση της ενιαίας αγοράς. Η διαδικασία αυτή παρακολούθησης της αγοράς αναπτύσσεται σε δυο φάσεις: τη φάση ελέγχου και τη φάση διεξοδικής ανάλυσης. Η πρώτη φάση αποσκοπεί στην επισήμανση των τομέων που έχουν τη μεγαλύτερη σημασία για την ανάπτυξη, τη δημιουργία απασχόλησης, την κατανάλωση των νοικοκυριών και την προσαρμογή στην ενιαία αγορά και στους οποίους υπάρχουν ενδείξεις δυσλειτουργίας της αγοράς. Ωστόσο, λόγω της έλλειψης κατάλληλων στοιχείων χρησιμοποιήθηκε μόνο ένας δείκτης για τους καταναλωτές στην πρώτη αυτή φάση. Με την πάροδο του χρόνου καθώς θα διατίθενται νέα στοιχεία για τους καταναλωτές μέσω του πίνακα αξιολόγησης για τους καταναλωτές, η μεθοδολογία που χρησιμοποιείται για την αξιολόγηση του τομέα θα προσαρμόζεται έτσι ώστε να αντικατοπτρίζει καλύτερα την παράμετρο των καταναλωτών. Η δεύτερη φάση αφορά τη διερεύνηση σε επίπεδο αγοράς των τομέων που εντοπίστηκαν κατά τη φάση ελέγχου. Όταν επιλέγεται μια καταναλωτική αγορά για περαιτέρω έρευνα, θα περιλαμβάνεται και ανάλυση από την πλευρά των καταναλωτών.

14. Ο πρώτος πίνακας αξιολόγησης για τους καταναλωτές καθορίζει τους δείκτες που απαιτούνται για την επιλογή των καταναλωτικών αγορών και το θεσμικό πλαίσιο στο οποίο δραστηριοποιούνται οι αγορές και οι καταναλωτές. Υπάρχει σοβαρή έλλειψη πλήρη, εναρμονισμένων και συγκρίσιμων στοιχείων για τα αποτελέσματα από την πλευρά των καταναλωτών. Ο πρώτος πίνακας αξιολόγησης για τους καταναλωτές παρουσιάζει τα υπάρχοντα στοιχεία και προτείνει τρόπους για την κάλυψη των εκτεταμένων ελλείψεων.

4. Διαρθρωση και βασικοι δεικτες του πινακα αξιολογησησ

15. Η ανάπτυξη πίνακα αξιολόγησης για τους καταναλωτές σε επίπεδο ΕΕ συνεπάγεται ειδικές δυσκολίες, που δεν τις αντιμετωπίζουν οι εθνικοί πίνακες αξιολόγησης, αλλά παρουσιάζει και ορισμένα πλεονεκτήματα έναντι αυτών. Εκτός από την παρακολούθηση διαφόρων καταναλωτικών αγορών, ο πίνακας αξιολόγησης για τους καταναλωτές εκτιμά την ολοκλήρωση της καταναλωτικής αγοράς της ΕΕ και συγκρίνει το καταναλωτικό περιβάλλον κάθε χώρας. Ορισμένοι δείκτες, όπως συστήματα έννομης προστασίας και επιβολής του δικαίου, ενίσχυση της θέσης των καταναλωτών, διαφάνεια των πληροφοριών ή φραγμοί στο διασυνοριακό εμπόριο, είναι σημαντικοί σε οριζόντιο μάλλον παρά σε τομεακό επίπεδο. Ο πίνακας αξιολόγησης για τους καταναλωτές συνεκτιμά αυτό το σύνθετο μωσαϊκό και αναλύει την ενιαία αγορά με βάση τρεις παραμέτρους.

16. Η πρώτη παράμετρος εξετάζει τη γενικότερη επίδοση των καταναλωτικών αγορών σε όλους τους οικονομικούς τομείς και επισημαίνει προβληματικούς τομείς που χρήζουν περαιτέρω ανάλυσης· η παράμετρος αυτή θα συμβάλει στη συγκριτική αξιολόγηση των επιδόσεων σε όλη την ΕΕ. Οι δείκτες διαρθρώνονται σύμφωνα με τη στατιστική μεθοδολογία COICOP (ταξινόμηση ατομικής κατανάλωσης με βάση το σκοπό).

17. Η δεύτερη παράμετρος είναι ο βαθμός ολοκλήρωσης της εσωτερικής αγοράς λιανικού εμπορίου , με βάση το στρατηγικό στόχο της πολιτικής για τους καταναλωτές της Επιτροπής, που έγκειται στο να πραγματοποιούν οι καταναλωτές και οι έμποροι λιανικού εμπορίου τις διασυνοριακές αγορές τους με τόση εμπιστοσύνη, όση και στην πατρίδα τους έως το 2013.

18. Η τρίτη παράμετρος είναι το καταναλωτικό περιβάλλον των 27 εθνικών αγορών όσον αφορά την επιβολή του δικαίου, την ενημέρωση, την εκπαίδευση και τα μέσα έννομης προστασίας. Με τους εν λόγω δείκτες αξιολογούνται τα συστήματα και οι φορείς των κρατών μελών σε θέματα πολιτικής για τους καταναλωτές.

19. Η λειτουργία των αγορών από την πλευρά των καταναλωτών δεν μπορεί να αξιολογηθεί με ένα μόνο δείκτη, αλλά εξαρτάται από την αλληλεπίδραση διαφόρων μεταβλητών. Η διάρθρωση της αγοράς και το θεσμικό και ανταγωνιστικό περιβάλλον αποτελούν τους κυριότερους παράγοντες που καθορίζουν τα αποτελέσματα της αγοράς. Ωστόσο, ο βαθμός στον οποίο η επιλογή των καταναλωτών επηρεάζεται από τη συμπεριφορά των οικονομικών φορέων έχει αντίκτυπο και στα αποτελέσματα. Η ικανότητα των καταναλωτών να κατανοούν τις επιλογές που είναι διαθέσιμες στην αγορά επηρεάζει την επιτυχή λειτουργία της αγοράς ακόμη και εάν οι επιχειρήσεις είναι διαφανείς και αξιόπιστες. Για την αξιολόγηση σύνθετων προϊόντων, όπως οι ασφάλειες ζωής ή ο εξοπλισμός υψηλής τεχνολογίας, μπορεί να απαιτηθεί η γνώμη ειδικών.

20. Οι μεταβλητές αυτές θα μετρώνται μέσω ενός συνδυασμού αντικειμενικών και υποκειμενικών στοιχείων. Κανένα όμως από τα στοιχεία αυτά δεν δίνει πλήρη εικόνα. Παρόλο που τα αντικειμενικά στοιχεία εξηγούν ορισμένες πτυχές της λειτουργίας της αγοράς, είναι απαραίτητα και τα υποκειμενικά στοιχεία για να σχηματιστεί μια εικόνα της εμπειρίας και της άποψης που έχουν οι καταναλωτές για τη λειτουργία της αγοράς και του βαθμού εμπιστοσύνης τους, που με τη σειρά τους επηρεάζουν τη συμπεριφορά των επιχειρήσεων.

4.1. Έλεγχος των καταναλωτικών αγορών

21. Τα κύρια χαρακτηριστικά των καταναλωτικών αγορών μπορούν να μετρηθούν μέσω πέντε βασικών δεικτών, καθένας από τους οποίους παρουσιάζει πλεονεκτήματα και αδυναμίες. Ο συνδυασμός των δεικτών συμβάλλει στο μετριασμό των αδυναμιών τους και παρέχει μια ικανοποιητική εικόνα. Η διαπίστωση προβλημάτων σε δύο ή περισσότερους δείκτες πρέπει να αποτελεί επαρκή δικαιολογία για τη διεξαγωγή περαιτέρω ανάλυσης. Οι πέντε δείκτες – παράπονα των καταναλωτών, επίπεδα τιμών, ικανοποίηση των καταναλωτών, αλλαγή προμηθευτή και ασφάλεια - καθορίζονται παρακάτω. Στο παράρτημα παρουσιάζονται περαιτέρω εξηγήσεις και διευκρινιστικά στοιχεία.

4.1.1 Παράπονα των καταναλωτών

22. Τα στοιχεία για τα παράπονα των καταναλωτών έχουν χαρακτηριστεί ως «ο χρυσός κανόνας» των δεικτών λειτουργίας της καταναλωτικής αγοράς και χρησιμοποιούνται σε πολλά κράτη μέλη και τρίτες χώρες ως βασικός δείκτης. Η βούληση για την υποβολή καταγγελίας ποικίλλει από χώρα σε χώρα και από τομέα σε τομέα ανάλογα με τις συνήθειες που επικρατούν στον τομέα της προστασίας των καταναλωτών και τις προσδοκίες για την πιθανότητα επιτυχίας και, ως εκ τούτου, τα επίπεδα των παραπόνων πρέπει να ερμηνεύονται σε συνδυασμό με άλλους δείκτες. Μια περιεκτική και συγκρίσιμη εικόνα των παραπόνων σε όλους τους τομείς προϊόντων και υπηρεσιών και σε όλη την ΕΕ θα αποτελέσει ισχυρό εργαλείο. Το 2008 θα δημοσιευτεί έγγραφο διαβούλευσης με σκοπό τη συλλογή των απόψεων όλων των φορέων που χειρίζονται παράπονα στην ΕΕ, με απώτερο σκοπό την υιοθέτηση ενός πιο εναρμονισμένου συστήματος ταξινόμησης των καταγγελιών.

4.1.2. Επίπεδα τιμών

23. Τα επίπεδα των τιμών αποτελούν σοβαρή πηγή ανησυχίας για τους καταναλωτές. Για το λόγο αυτό πρέπει να παρακολουθούνται τα επίπεδα τιμών διαφορετικών προϊόντων καθώς και ο τρόπος εξέλιξής τους. Εάν το επίπεδο τιμών ενός δεδομένου προϊόντος είναι ανώτερο από ένα συγκριτικό σημείο αναφοράς, θα πρέπει να εξετάζονται οι λόγοι που προκαλούν τη διαφορά αυτή. Η ύπαρξη υψηλότερων τιμών μπορεί να οφείλεται σε διαφορές στη διάρθρωση της ζήτησης ή του κόστους. Τα επίπεδα των τιμών μπορεί επίσης να αποτελούν ένδειξη μιας λιγότερο αποτελεσματικής αγοράς από την πλευρά των καταναλωτών λόγω του ρυθμιστικού πλαισίου ή του ανταγωνιστικού περιβάλλοντος. Για το λόγο αυτό έχει σημασία ο δείκτης αυτός να εξετάζεται σε συνδυασμό με τους υπόλοιπους δείκτες που χρησιμοποιούνται στον πίνακα αξιολόγησης των καταναλωτών, ώστε να εξακριβώνονται τα αίτια που προκαλούν τις διαφορές αυτές. Πρέπει να συνεχιστεί η συνεργασία με τις εθνικές στατιστικές υπηρεσίες, ώστε να αναπτυχθούν συγκρίσιμα και αντιπροσωπευτικά στοιχεία για τις τιμές και να διαπιστωθεί εάν είναι αναγκαία η προσαρμογή του υφιστάμενου στατιστικού ρυθμιστικού πλαισίου. Η ανάγκη συλλογής αυτών των δεδομένων επισημάνθηκε στην επισκόπηση της ενιαίας αγοράς. Προς το παρόν δεν υπάρχουν σχεδόν καθόλου συγκρίσιμα στοιχεία, με ορισμένες εξαιρέσεις (αυτοκίνητα, τρόφιμα κ.λπ.).

4.1.3. Ικανοποίηση των καταναλωτών

24. Ορισμένες ζωτικές πτυχές της λειτουργίας της αγοράς, όπως η ποιότητα, η δυνατότητα επιλογής, η διαφάνεια και η εξυπηρέτηση μετά την πώληση, είναι δύσκολο να μετρηθούν με αντικειμενικό τρόπο. Ο καλύτερος τρόπος παρακολούθησης αυτών των αποτελεσμάτων είναι η γνώμη που έχουν οι καταναλωτές για τις μεταβλητές αυτές. Με βάση τις καλά παγιωμένες τεχνικές μέτρησης του βαθμού ικανοποίησης των καταναλωτών, που έχουν αναπτύξει οι επιχειρήσεις, έχει καταρτιστεί μια εύρωστη μεθοδολογία για την εκπόνηση ενός σύνθετου δείκτη του βαθμού ικανοποίησης των καταναλωτών. Η μεθοδολογία αποτέλεσε αντικείμενο δοκιμής σε ένδεκα υπηρεσίες κοινής ωφέλειας που είναι συγκρίσιμες διαχρονικά και μεταξύ τους. Με την πάροδο του χρόνου θα πρέπει να καλύπτονται οι πιο σημαντικές καταναλωτικές αγορές.

4.1.4. Αλλαγή προμηθευτή

25. Η αλλαγή προμηθευτή από τους καταναλωτές αποτελεί σημαντικό δείκτη τόσο για το δικαίωμα επιλογής που έχουν οι καταναλωτές όσο και για την ικανότητά τους να το ασκούν (ανάλογα με τη διαφάνεια της αγοράς, τα εμπόδια στην αλλαγή προμηθευτή κ.λπ.). Η βούληση των καταναλωτών να αλλάξουν προμηθευτή είναι καίριας σημασίας για την επιτυχία της απελευθέρωσης των υπηρεσιών δικτύου. Στοιχεία για τις επικρατούσες τάσεις στην αλλαγή προτίμησης διατίθενται μέσω ερευνών σε επίπεδο ΕΕ για ένα περιορισμένο αριθμό υπηρεσιών κοινής ωφέλειας και σε ορισμένα κράτη μέλη. Στο μέλλον οι εργασίες θα επικεντρωθούν στην επέκταση των δεικτών και σε άλλες βασικές υπηρεσίες καθώς και στην εξέταση του κόστους που συνεπάγεται η αλλαγή προμηθευτήκαι των απόψεων για την ευκολία αλλαγής προτίμησης.

4.1.5. Ασφάλεια

26. Η ασφάλεια των καταναλωτικών προϊόντων και υπηρεσιών αποτελούν σημαντικό δείκτη μέτρησης των αποτελεσμάτων. Τα μέχρι στιγμής διαθέσιμα στοιχεία για την ασφάλεια των καταναλωτικών προϊόντων και υπηρεσιών, που προέρχονται από τις δηλώσεις ατυχημάτων και τραυματισμών καθώς και από τα συστήματα κοινοποίησης επικίνδυνων προϊόντων, είναι ανεπαρκή. Πρέπει να βελτιωθεί η γεωγραφική κάλυψη και η συγκρισιμότητα των στοιχείων για τους τραυματισμούς και τα ατυχήματα ενώ τα στοιχεία για τις κοινοποιήσεις πρέπει να συμπληρώνονται με περισσότερες πληροφορίες (π.χ. για το μερίδιο της αγοράς, το μέγεθος των επιθεωρήσεων κ.λπ.), ώστε να γίνονται σωστές εκτιμήσεις.

4.2. Αξιολόγηση της ολοκλήρωσης της εσωτερικής αγοράς λιανικού εμπορίου

27. Με τους εν λόγω δείκτες επιδιώκεται να εκτιμηθεί ο βαθμός ολοκλήρωσης της εσωτερικής αγοράς. Η ολοκλήρωση μπορεί να υπολογίζεται μέσω της παρουσίας μη εθνικών λιανοπωλητών, των διασυνοριακών ξένων άμεσων επενδύσεων και του διασυνοριακού λιανικού εμπορίου. Τα αριθμητικά στοιχεία για το ενδοκοινοτικό εμπόριο δεν κάνουν διάκριση μεταξύ χονδρικού και λιανικού εμπορίου. Ως εκ τούτου, δεν υπάρχουν άμεσα στοιχεία για το πραγματικό επίπεδο των διασυνοριακών πωλήσεων. Θα μπορούσαν ενδεχομένως να εξαχθούν έμμεσα στοιχεία για τις στατιστικές αυτές από τα συστήματα πληρωμών. Εν τω μεταξύ, θα πρέπει να παρακολουθούνται συστηματικά τα στοιχεία των ερευνών για τις διασυνοριακές συναλλαγές που υποβάλλουν οι καταναλωτές και οι επιχειρήσεις, ώστε να συλλέγονται τεκμηριωμένα στοιχεία.

28. Η στάση των καταναλωτών και των λιανοπωλητών απέναντι στις διασυνοριακές αγορές και πωλήσεις είναι επίσης σημαντική για την παρακολούθηση των επικρατουσών τάσεων και τη μέτρηση της προόδου στην κατεύθυνση της ενίσχυσης της εμπιστοσύνης στις διασυνοριακές αγορές. Τα στοιχεία για τις τιμές που συλλέγονται με σκοπό την παρακολούθηση των καταναλωτικών αγορών θα επιτρέπουν επίσης τη χρήση της διασποράς τιμών ως δείκτη για το επίπεδο ολοκλήρωσης των αγορών.

29. Σημαντικά είναι επίσης τα στοιχεία για τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι διασυνοριακοί αγοραστές. Παρουσιάζονται αριθμητικά στοιχεία από το δίκτυο των ευρωπαϊκών κέντρων καταναλωτών και το δίκτυο των αρχών των αρμόδιων για την επιβολή της νομοθεσίας στον τομέα της συνεργασίας και της προστασίας των καταναλωτών, που δείχνουν το επίπεδο υποβολής αιτημάτων για πληροφορίες διασυνοριακού χαρακτήρα, παραπόνων, διαφορών και υποθέσεων που άπτονται θεμάτων επιβολής.

4.3. Συγκριτική αξιολόγηση του περιβάλλοντος των καταναλωτών στα κράτη μέλη

30. Οι συγκριτικές αξιολογήσεις είναι απαραίτητες για την κατανόηση του εθνικού περιβάλλοντος των καταναλωτών, επειδή ο ρόλος που διαδραματίζει στη λειτουργία των εθνικών αγορών και στην ολοκλήρωση της αγοράς της ΕΕ είναι σημαντικός. Στην επισκόπηση για την ενιαία αγορά η επιβολή της νομοθεσίας επισημαίνεται ως θέμα ύψιστης προτεραιότητας. Η ποιότητα των συστημάτων επιβολής αποτελεί δείκτη καίριας σημασίας για την ευρωστία των εθνικών αγορών, είτε υπό το πρίσμα της ασφάλειας είτε της οικονομίας. Οι δείκτες εμπιστοσύνης και συμμόρφωσης προς τη νομοθεσία που τηρούν οι αρμόδιες για την επιβολή της νομοθεσίας αρχές συνεκτιμούν ένα στοιχείο. Άλλοι δείκτες δίνουν στοιχεία για τους χρησιμοποιούμενους πόρους και τα αποτελέσματα σε θέματα επιβολής της νομοθεσίας (επιθεωρητές, διεξαγόμενες επιθεωρήσεις). Κατά τον ίδιο τρόπο τα μέσα έννομης προστασίας (διά της δικαστικής οδού ή μέσω άλλων φορέων διακανονισμού διαφορών) πρέπει να εκτιμώνται με βάση τη γνώμη που έχουν γι’ αυτά οι καταναλωτές και πρέπει να συλλέγονται αντικειμενικά στοιχεία για συγκεκριμένες υποθέσεις. Παρόλο που υπάρχουν αρκετά στοιχεία για τις απόψεις των καταναλωτών, πρέπει να εντατικοποιηθεί η συλλογή στοιχείων σε συνεργασία με τα κράτη μέλη.

31. Οι ανεξάρτητες οργανώσεις των καταναλωτών διαδραματίζουν καθοριστικό ρόλο στη διασφάλιση της αποτελεσματικής λειτουργίας των αγορών μέσω της διεξαγωγής συγκριτικών δοκιμών των προϊόντων και του εντοπισμού τυχόν δυσλειτουργιών των αγορών. Για το λόγο αυτό είναι ιδιαιτέρως σημαντικοί οι δείκτες για την ισχύ των οργανώσεων των καταναλωτών σε εθνικό επίπεδο, με βάση τους πόρους που διαθέτουν και για την εμπιστοσύνη που έχουν σ’αυτές οι καταναλωτές.

32. Οι δείκτες ενδυνάμωσης των καταναλωτών, δηλαδή του επιπέδου διαπαιδαγώγησης, ενημέρωσης, κατανόησης, δεξιοτήτων, ευαισθητοποίησης και αυτοπεποίθησης, είναι σημαντικοί για να γίνουν καλύτερα κατανοητές οι διαφορετικές εθνικές αγορές και να εντοπιστούν οι βέλτιστες πρακτικές. Προς το παρόν υπάρχουν σχετικά λίγα συγκρίσιμα στοιχεία σε επίπεδο ΕΕ.

4.4. Μελέτες κατά τη φάση της ανάλυσης

33. Οι πέντε δείκτες των καταναλωτικών αγορών θα προσφέρουν πολλές πληροφορίες για τον τρόπο λειτουργίας μιας συγκεκριμένης αγοράς. Ωστόσο, οι μελέτες αγοράς που διεξάγονται κατά τη φάση της ανάλυσης θα πρέπει να συλλέγουν όλα τα σχετικά στοιχεία με σκοπό την καλύτερη κατανόηση των λόγων δυσλειτουργίας των αγορών. Τα στοιχεία που συλλέγονται για την αξιολόγηση της ολοκλήρωσης της εσωτερικής αγοράς και τη συγκριτική αξιολόγηση των εθνικών πολιτικών πρέπει να συμβάλουν και στην εξήγηση των λόγων δυσλειτουργίας ορισμένων αγορών.

34. Στην περίπτωση που από τον πίνακα αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές προκύψουν προβλήματα κοινά στις διάφορες αγορές μπορεί να χρειαστεί να γίνει οριζόντια ανάλυση διαφόρων αγορών. Κατά τον ίδιο τρόπο, η ανάλυση των δεικτών υπό το εθνικό πρίσμα μπορεί να βοηθήσει τις εθνικές αρχές ή τις οργανώσεις καταναλωτών να επισημάνουν ειδικά προβλήματα στη χώρα τους και να διεξαγάγουν περαιτέρω αναλύσεις.

35. Παραδείγματα θεμάτων προς αναλυτικότερη μελέτη στη φάση της ανάλυσης είναι:

- ενδυνάμωση των καταναλωτών· επειδή η ικανότητα των καταναλωτών να κατανοούν τις επιλογές που έχουν στη διάθεσή τους ποικίλλει ανάλογα με τη φύση της αγοράς, μπορεί να κριθεί αναγκαία η διερεύνηση του τρόπου με τον οποίο οι καταναλωτές αντιλαμβάνονται τα προϊόντα που τους προσφέρονται·

- ζημία των καταναλωτών· ίσως να χρειάζεται να διερευνηθεί η ικανότητα των καταναλωτών να κάνουν αποτελεσματικές επιλογές·

- εξέλιξη της σχέσης μεταξύ των τιμών εισαγωγής και των τιμών κατανάλωσης·

- θεσμοθέτηση δεικτών στην περίπτωση που προβλέπονται από τη νομοθεσία ειδικά αποτελέσματα για τους καταναλωτές·

- επίπεδα συμμόρφωσης – υπολογίζονται μέσω της «σάρωσης» των μέσων επιβολής του δικαίου και άλλων εργαλείων·

- ποιότητα – τα στοιχεία αυτά τείνουν να προσαρμόζονται στα χαρακτηριστικά της αγοράς αλλά αντικατοπτρίζουν σημαντικές πτυχές της ποιότητας που δεν καλύπτονται από τα στοιχεία για το βαθμό ικανοποίησης και την ασφάλεια, όπως ο βαθμός καινοτομίας, η υγεία και το περιβάλλον·

- πρόσβαση και οικονομικά προσιτός χαρακτήρας – έχει ιδιαίτερα μεγάλη σημασία για σημαντικές υπηρεσίες·

- διαλειτουργικότητα – η ικανότητα ενός συστήματος ή ενός προϊόντος να συντονίζεται με άλλα συστήματα ή προϊόντα χωρίς να καταβάλλεται ιδιαίτερη προσπάθεια από την πλευρά των καταναλωτών.

4.5. Περαιτέρω ανάπτυξη του πίνακα αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές.

36. Επειδή από τον πρώτο αυτό πίνακα λείπουν πάρα πολλά στοιχεία, δεν είναι δυνατόν να παρουσιαστεί ακόμη το πλήρες δυναμικό του. Σε εύθετο χρόνο, ο πλήρης πίνακας συγκριτικής αξιολόγησης θα επιτρέψει στην Επιτροπή :

- να επισημάνει ποιες αγορές παρουσιάζουν σημεία δυσλειτουργίας όσον αφορά τα αποτελέσματα για τους καταναλωτές και χρήζουν περαιτέρω διεξοδικής ανάλυσης. Η ανάλυση αυτή θα μπορούσε να οδηγήσει στη διατύπωση συστάσεων για συγκεκριμένες πολιτικές (πολιτική ανταγωνισμού, πολιτική για τους καταναλωτές, τομεακές ρυθμίσεις κ.λπ.)·

- να καταδείξει ποια οριζόντια ζητήματα των καταναλωτών χρήζουν περαιτέρω ανάλυσης, ειδικά όσον αφορά την ευρωπαϊκή και/ή εθνική νομοθεσία για τους καταναλωτές·

- να επιδείξει την πρόοδο όσον αφορά την επίτευξη των στόχων της πολιτικής της Επιτροπής για τους καταναλωτές, δηλαδή τη δημιουργία μιας ολοκληρωμένης εσωτερικής αγοράς λιανικού εμπορίου με καταναλωτές που αισθάνονται εμπιστοσύνη·

- να επιτρέπει τη συγκριτική αξιολόγηση των επιδόσεων των κρατών μελών με βάση το εθνικό περιβάλλον των καταναλωτών.

5. Συμπεράσματα

37. Ο πίνακας αποτελεσμάτωνγια τους καταναλωτές συμπληρώνει τη γενική διαδικασία παρακολούθησης της αγοράς που εφαρμόζει η Επιτροπή στο πλαίσιο της επισκόπησης της ενιαίας αγοράς. Μπορεί να συμβάλει στην περαιτέρω ανάπτυξη της πτυχής των καταναλωτών στο πλαίσιο της διαδικασίας παρακολούθησης της αγοράς.

38. Ο πρώτος αυτός πίνακας αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές βρίσκεται ακόμη στα σπάργανα. Τα διαθέσιμα στοιχεία για τους δείκτες είναι ανεπαρκή: οι περισσότεροι από τους δείκτες διατίθενται μόνο για περιορισμένο αριθμό τομέων και τα στοιχεία δεν είναι πάντα διαθέσιμα για όλα τα κράτη μέλη ούτε είναι πάντα συγκρίσιμα.

39. Η πλειονότητα των πινάκων και γραφημάτων που παρουσιάζονται στον πρώτο πίνακα αξιολόγησης βασίζονται σε στοιχεία που έχουν συλλεγεί στον τομέα της πολιτικής για τους καταναλωτές, μέσω ερευνών ή μέσω της συνεργασίας με ενδιαφερόμενα μέρη στα κράτη μέλη. Φαίνεται να υπάρχει έλλειψη στοιχείων όσον αφορά τα αποτελέσματα για τους καταναλωτές στο πλαίσιο άλλων πολιτικών της ΕΕ που επηρεάζουν τους καταναλωτές, εκτός από τους τομείς στους οποίους υπάρχει επικάλυψη μεταξύ των πολιτικών της ΕΕ και των αγορών, για παράδειγμα στοιχεία για τις τιμές των τηλεπικοινωνιών και στοιχεία για την ασφάλεια των μεταφορών.

40. Τα στοιχεία που υπάρχουν προς το παρόν είναι τόσο περιορισμένα – ειδικά όσον αφορά τον αριθμό των τομέων – που δεν μπορούν να δώσουν μια εικόνα για το ποιες αγορές λειτουργούν καλύτερα από άλλες. Για το λόγο αυτό, ο πρώτος πίνακας αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές παρουσιάζεται με βάση δείκτες παρά τομείς. Αν και ο πρώτος αυτός πίνακας επικεντρώνεται κυρίως στις υπηρεσίες, οι προσεχείς πίνακες θα καλύπτουν περισσότερες αγορές αγαθών.

41. Η εσωτερική αγορά λιανικού εμπορίου της ΕΕ πόρρω απέχει από το να είναι ολοκληρωμένη. Οι ευρωπαίοι καταναλωτές εξακολουθούν να τείνουν να αγοράζουν αγαθά ή να ζητούν υπηρεσίες στη χώρα τους. Παρόλο που υπάρχουν αρκετοί διαρθρωτικοί φραγμοί, όπως η γλώσσα ή το δίκαιο για την προστασία των καταναλωτών, ο αρνητικός αντίκτυπός τους διαφέρει από χώρα σε χώρα. Όπως μπορεί να φανταστεί κανείς, οι καταναλωτές μικρών, κεντρικών χωρών τείνουν να αγοράζουν περισσότερο από ξένους προμηθευτές από ό,τι οι καταναλωτές των περιφερειακών κρατών.

42. Το καταναλωτικό περιβάλλον διαφέρει σημαντικά μεταξύ των κρατών μελών και ως προς διάφορες άλλες πτυχές. Η εμπιστοσύνη στο εθνικό σύστημα προστασίας των καταναλωτών, στις εθνικές αρχές που ασχολούνται με θέματα των καταναλωτών, στις ανεξάρτητες οργανώσεις των καταναλωτών ή στους φορείς προστασίας των δικαιωμάτων των καταναλωτών κυμαίνεται από 30% έως 80% στην Ευρώπη. Ο διακανονισμός των διαφορών θεωρείται ότι είναι ευκολότερος σε ορισμένες χώρες από όσο σε άλλες. Υπάρχουν επίσης σημαντικές διαφορές όσον αφορά το επίπεδο κατανόησης των πληροφοριών ή το ύψος της δημόσιας χρηματοδότησης που λαμβάνουν οι οργανώσεις των καταναλωτών.

43. Περισσότερο από κάθε τι άλλο, ο πρώτος αυτός πίνακας αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές καταδεικνύει την ανάγκη συλλογής νέων σειρών δεδομένων και τεκμηριωμένων στοιχείων για τους επόμενους πίνακες. Η εν λόγω συλλογή δεδομένων θα διεξαχθεί σε συνεργασία με τα ενδιαφερόμενα μέρη των κρατών μελών όπως αρχές προστασίας των καταναλωτών, επαγγελματικές οργανώσεις, ενώσεις των καταναλωτών και στατιστικές υπηρεσίες. Θα δοθεί ιδιαίτερη προσοχή στη συλλογή στοιχείων και για τα 27 κράτη μέλη, συμπεριλαμβανομένων της Βουλγαρίας και της Ρουμανίας, που συχνά δεν περιλαμβάνονται στα σημερινά στοιχεία. Οι άμεσες δραστηριότητες συνέχειας θα επικεντρωθούν στα εξής:

- συγκρίσιμα στοιχεία για τις τιμές για σημαντικό αριθμό προϊόντων σε συνεργασία με την Eurostat και τις εθνικές στατιστικές υπηρεσίες·

- ανάπτυξη μεθοδολογίας για την ταξινόμηση των παραπόνων με πιο εναρμονισμένο τρόπο στα κράτη μέλη·

- προσαρμογή της μεθοδολογίας σχετικά με το βαθμό ικανοποίησης των καταναλωτών και διεξαγωγή μελετών σχετικά με το βαθμό ικανοποίησης σε πρόσθετους τομείς·

- περαιτέρω ανάπτυξη των δεικτών και ενσωμάτωση του πίνακα αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές στη διαδικασία παρακολούθησης της αγοράς και στον πίνακα αποτελεσμάτων της ενιαίας αγοράς. Ο προσεχής πίνακας αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές θα προσφέρει δείκτες για τις οικονομικές επιδόσεις, τον ανταγωνισμό, την ολοκλήρωση των αγορών, την καινοτομία, και γενικότερα για τα οφέλη των πολιτών.

44. Η μεταστροφή του τρόπου χάραξης πολιτικής, από την προσέγγιση που εστιάζεται στα μέσα στην προσέγγιση που εστιάζεται στα αποτελέσματα, με επίκεντρο τα αποτελέσματα για τους καταναλωτές, είναι φιλόδοξος στόχος και απαιτεί σημαντικές αλλαγές στον τρόπο εργασίας των υπεύθυνων χάραξης πολιτικής. Το πρόγραμμα που εκτίθεται παραπάνω θα απαιτήσει την καταβολή σημαντικών προσπαθειών από την πλευρά των υπεύθυνων χάραξης πολιτικής και των ενδιαφερόμενων φορέων. Το όφελος όμως θα είναι καλύτερη και απλούστερη νομοθεσία και αγορές που θα ικανοποιούν καλύτερα τις προσδοκίες των πολιτών.

[1] COM(2007) 99 της 13.3.2007.

[2] Συγκεντρωτική παρουσίαση των απαντήσεων παρέχεται στη διεύθυνση http://ec.europa.eu/consumers/consultations/consultations_en.htm