ΕΚΘΕΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ ΠΡΟΣ ΤΟ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟ ΚΑΙ ΤΟ ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΚΟΙΝΟΒΟΥΛΙΟ με αντικείμενο τις καταγγελίες καταναλωτών σε σχέση με τις εξ αποστάσεως πωλήσεις και τη συγκριτική διαφήμιση (Άρθρο 17 της οδηγίας 97/7/EΚ για τις εξ αποστάσεως συμβάσεις και άρθρο 2 της οδηγίας 97/55/EΚ σχετικά με τη συγκριτική διαφήμιση)

ΕΚΘΕΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ ΠΡΟΣ ΤΟ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟ ΚΑΙ ΤΟ ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΚΟΙΝΟΒΟΥΛΙΟ

με αντικείμενο τις καταγγελίες καταναλωτών σε σχέση με τις εξ αποστάσεως πωλήσεις και τη συγκριτική διαφήμιση (Άρθρο 17 της οδηγίας 97/7/EΚ για τις εξ αποστάσεως συμβάσεις και άρθρο 2 της οδηγίας 97/55/EΚ σχετικά με τη συγκριτική διαφήμιση)

ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ

1. Εισαγωγή

2. Η προσέγγιση της Επιτροπής

3. Πηγές πληροφόρησης

4. Κοινοτικές πρωτοβουλίες

4.1 Συλλογικά συμφέροντα των καταναλωτών

4.2 Μεμονωμένα μέσα προσφυγής:

A) Ευρωπαϊκό έντυπο υποβολής αιτημάτων του καταναλωτή,

B) Εξώδικη επίλυση των καταναλωτικών διαφορών

4.3 Ο ρόλος των καταγγελιών στην εφαρμογή της καταναλωτικής νομοθεσίας της ΕΕ

5. Πρωτοβουλίες των κρατών μελών: συνεργασία στο πλαίσιο του Διεθνούς Δικτύου Εποπτείας Εμπορίας

6. Συμπεράσματα· μελλοντικές πρωτοβουλίες

Παράρτημα

1. Στοιχεία που υποβλήθηκαν από τις εθνικές αρχές

A) Εξ αποστάσεως συμβάσεις

B) Συγκριτική διαφήμιση

2. Στοιχεία που υποβλήθηκαν από επαγγελματικές ενώσεις

A) Εξ αποστάσεως συμβάσεις

B) Συγκριτική διαφήμιση

3. Δεδομένα που προκύπτουν από την πρωτοβουλία διασυνοριακής συνεργασίας για την πρόσβαση των καταναλωτών στη δικαιοσύνη και την επίλυση των καταναλωτικών διαφορών στην ενιαία αγορά - 1998

1. Εισαγωγή

1.1

Στις 20 Μαΐου 1997 το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και το Συμβούλιο εξέδωσαν την οδηγία 97/7/ΕΚ για την προστασία των καταναλωτών κατά τις εξ αποστάσεως συμβάσεις [1]. Το άρθρο 17 της οδηγίας ορίζει:

[1] ΕΕ L 144, 4.6.97 σ. 19

"Συστήματα καταγγελιών

Η Επιτροπή μελετά τη σκοπιμότητα να εισαχθούν αποτελεσματικά μέσα για την αντιμετώπιση των καταγγελιών των καταναλωτών όσον αφορά τις εξ αποστάσεως πωλήσεις. Εντός δύο ετών από την έναρξη ισχύος της παρούσας οδηγίας, η Επιτροπή υποβάλλει έκθεση στο Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και το Συμβούλιο σχετικά με τα πορίσματα των μελετών, συνοδευόμενη, ενδεχομένως, από προτάσεις."

Στις 6 Οκτωβρίου 1997 το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και το Συμβούλιο εξέδωσαν την οδηγία 97/55/ΕΚ για την τροποποίηση της οδηγίας 84/450/ΕΟΚ σχετικά με την παραπλανητική διαφήμιση προκειμένου να συμπεριλάβει τη συγκριτική διαφήμιση [2]. Το άρθρο 2 της εν λόγω οδηγίας χρησιμοποιεί σχεδόν πανομοιότυπη γλώσσα με αυτή του άρθρου 17 της οδηγίας 97/7:

[2] ΕΕ L 290, 23.10.97 σ. 18

"Συστήματα καταγγελιών

Η Επιτροπή μελετά τη σκοπιμότητα να εισαχθούν αποτελεσματικά μέσα για την αντιμετώπιση των καταγγελιών των καταναλωτών όσον αφορά τη συγκριτική διαφήμιση. Εντός δύο ετών από την έναρξη ισχύος της παρούσας οδηγίας, η Επιτροπή υποβάλλει έκθεση στο Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και το Συμβούλιο σχετικά με τα πορίσματα των μελετών, συνοδευόμενη ενδεχομένως από προτάσεις."

Από τις παραπάνω διατάξεις διαφαίνεται η μέριμνα του κοινοτικού νομοθέτη για:

- τη θέσπιση συστημάτων καταγγελίας τόσο στο πεδίο των εξ αποστάσεως συμβάσεων όσο και στο πεδίο της συγκριτικής διαφήμισης·

- τις διασυνοριακές πτυχές της συγκριτικής διαφήμισης.

Για το λόγο αυτό, και σύμφωνα με τη δήλωση που προσαρτάται ως παράρτημα στην οδηγία 97/55/ΕΚ: "Η Επιτροπή δηλώνει ότι προτίθεται να καταθέσει την ετήσια έκθεση που προβλέπεται στο άρθρο 2 συγχρόνως, στο μέτρο του δυνατού, με την έκθεση σχετικά με τα συστήματα διεκδικήσεων που προβλέπεται στο άρθρο 17 της οδηγίας 97/7/ΕΚ &", κρίνεται σκόπιμο να εξεταστούν οι καταγγελίες καταναλωτών στο πλαίσιο μίας ενιαίας έκθεσης.

Σκοπός της παρούσας έκθεσης είναι ακριβώς να υποβάλει στα δύο όργανα, το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και το Συμβούλιο, τα αποτελέσματα των μελετών και των ερευνών που έχουν διεξαχθεί από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή σχετικά με τα θέματα αυτά. Πρέπει να σημειωθεί ότι ως καταληκτική ημερομηνία για την εφαρμογή της οδηγίας 97/7/ΕΚ έχει οριστεί από το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και το Συμβούλιο η 4η Ιουνίου 2000, ενώ για την οδηγία 97/55/ΕΚ η 23η Απριλίου 2000.

Αυτό σημαίνει ότι, για τεχνικούς λόγους, δεν μπορούν ακόμη να υποβληθούν καταγγελίες για παραβάσεις αμφότερων των οδηγιών. Πρέπει επομένως να ληφθεί υπόψη ότι η έκθεση αυτή βασίζεται αναγκαστικά σε στοιχεία που δεν αντανακλούν πλήρως τη νομική κατάσταση που δημιουργείται από τις εν λόγω οδηγίες όσον αφορά στις καταγγελίες των καταναλωτών.

Οι απαιτήσεις των δύο οδηγιών για την υποβολή της έκθεσης θεωρούν εξαρχής ως δεδομένο - συγκεκριμένα σύμφωνα με τη διατύπωση του άρθρου 17 της οδηγίας 97/7/ΕΚ και το άρθρο 2 της οδηγίας 97/55/ΕΚ - ότι δεν υφίστανται επί του παρόντος αποτελεσματικά μέσα χειρισμού των καταγγελιών των καταναλωτών, όπως φαίνεται να υποδηλώνει η αναφορά της οδηγίας στη «σκοπιμότητα της εισαγωγής» τέτοιων μέσων.

Ωστόσο, η αντιμετώπιση των εν λόγω θεμάτων υπό αυτό το πρίσμα θα ήταν παραπλανητική, γιατί:

- ήδη προσφέρεται ευρύ φάσμα μέσων προσφυγής·

- η αποτελεσματικότητά τους εξαρτάται από ποικίλους παράγοντες·

- μέχρι σήμερα έχει αναληφθεί σημαντικός αριθμός πρωτοβουλιών τόσο σε ευρωπαϊκό όσο και σε εθνικό επίπεδο για την αντιμετώπιση των περιορισμών των υπαρχόντων συστημάτων και για την ουσιαστική βελτίωση της αποτελεσματικότητας, ιδίως όσον αφορά το δικαίωμα των καταναλωτών να έχουν πρόσβαση σε εύχρηστα, οικονομικά και αποτελεσματικά συστήματα καταγγελίας.

1.2

Πράγματι, οι καταγγελίες των καταναλωτών στους δύο συγκεκριμένους τομείς της εξ αποστάσεως πώλησης και της συγκριτικής διαφήμισης αποτελούν μέρος του ευρύτερου ζητήματος των μέσων προσφυγής και της πρόσβασης των καταναλωτών στη δικαιοσύνη [3], θέμα στο οποίο τα ευρωπαϊκά θεσμικά όργανα έχουν εγκύψει επανειλημμένα τα τελευταία δέκα και πλέον χρόνια.

[3] Tα θεσμικά όργανα της EΕ ασχολήθηκαν με την πρόσβαση των καταναλωτών στη δικαιοσύνη ήδη από τη δεκαετία του 1980. Η Επιτροπή υπέβαλε το πρώτο της μνημόνιο το 1985 (COM(1984) 692 τελικό της 4.01.1985) και το 1987 επανήλθε με μια ανακοίνωση (COM(1987) 210 τελικό της 7.05.1987). Tο Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο εξέδωσε ψήφισμα στις 13.03.1987 (ΕΕ C 99 της 13.04.1987). Το ίδιο έτος, το Συμβούλιο εξέδωσε το δικό του ψήφισμα σχετικά με τη δυνατότητα προσφυγής των καταναλωτών (87/C 176/02). Άλλες σχετικές πράξεις είναι το ψήφισμα του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου το 1992 (92/C 94/217), το ψήφισμα του Συμβουλίου το ίδιο έτος σχετικά με τις προτεραιότητες στην προστασία των καταναλωτών (ΕΕ C 186 της 23.07.1992), το πράσινο βιβλίο της Επιτροπής σχετικά με την προσφυγή στη δικαιοσύνη και την επίλυση των διαφορών (COM(1993) 576 τελικό της 16.11.1993), η ανακοίνωση της Επιτροπής για το ίδιο θέμα το 1996 (COM(1996) 13 τελικό της 14.02.1996), το ψήφισμα του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου σε σχέση με την εν λόγω ανακοίνωση (ΕΕΕΚ C 362 της 2.12.1996) και η ανακοίνωση της Επιτροπής σχετικά με την «εξώδικη επίλυση των καταναλωτικών διαφορών» (COM(1998) 198 τελικό της 30.03.1998).

Ένα πλήθος κοινοτικών πράξεων παρέχει στους καταναλωτές μία δέσμη δικαιωμάτων σχετικά με μια μεγάλη ποικιλία συναλλαγών, συμβατικών καταστάσεων και καταστάσεων της αγοράς, όπως η καταναλωτική πίστη, οι κατ' οίκον πωλήσεις, τα πακέτα διακοπών, οι αεροπορικές μεταφορές (υπεράριθμες κρατήσεις θέσεων και ευθύνη του αερομεταφορέα), οι καταχρηστικοί όροι συμβάσεων, οι εξ αποστάσεως συμβάσεις, η χρονομεριστική μίσθωση και οι εγγυήσεις των καταναλωτικών αγαθών. Υπάρχουν επίσης έγγραφα που βρίσκονται στο στάδιο της συζήτησης (εξ αποστάσεως εμπορία χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών).

Ένα ακόμη ευρύτερο φάσμα καταναλωτικών δικαιωμάτων απορρέει από τη νομοθεσία των κρατών μελών, η οποία καλύπτει τόσο τους τομείς που δεν διέπονται από την ευρωπαϊκή νομοθεσία όσο και τους τομείς για τους οποίους η ευρωπαϊκή νομοθεσία προβλέπει τη διατήρηση ή θέσπιση «αυστηρότερων προστατευτικών μέτρων» σε εθνικό επίπεδο.

Τα δικαιώματα αυτά θα πρέπει να συνοδεύονται από τη δυνατότητα πρόσβασης στη δικαιοσύνη και σε ενδεδειγμένα μέτρα προσφυγής, ιδίως όταν ο καταναλωτής επιθυμεί να επωφεληθεί πλήρως των ευκαιριών που παρέχει η ενιαία αγορά.

Παρ' όλο που οι κανόνες και οι διαδικασίες που ισχύουν για τα μέσα προσφυγής καθορίζονται κατά κύριο λόγο από τα νομικά συστήματα των κρατών μελών, πολλές είναι οι πρωτοβουλίες που έχουν αναληφθεί μέχρι σήμερα σε κοινοτικό επίπεδο ώστε να υπερπηδηθούν τα εμπόδια στον αποτελεσματικό χειρισμό των καταναλωτικών διαφορών, ιδίως αυτών που αφορούν τις διασυνοριακές συναλλαγές.

Πράγματι, οι δαπάνες που σχετίζονται με την απόσταση, οι καθυστερήσεις, οι δικαστικές δαπάνες, τα ψυχολογικά και τα τυπικής φύσεως εμπόδια συμβάλλουν συχνά στη δημιουργία ενός αδιαπέραστου τείχους το οποίο ακυρώνει τις προσδοκίες των καταναλωτών για την εξέταση των αξιώσεών τους και τη λήψη των ενδεδειγμένων διορθωτικών μέτρων.

2. Η προσέγγιση της Επιτροπής

Για τους σκοπούς της παρούσας έκθεσης, η Επιτροπή εξέτασε το πρόβλημα χρησιμοποιώντας μια προσέγγιση με δύο σκέλη:

- προσπάθεια συλλογής στοιχείων σχετικά με την υφιστάμενη σήμερα στην Ευρωπαϊκή Ένωση κατάσταση των καταγγελιών των καταναλωτών βάσει έρευνας που πραγματοποιήθηκε με τη συνεργασία των αρμόδιων κρατικών υπηρεσιών των κρατών μελών, των συναφών επαγγελματικών ενώσεων και των ευρωπαϊκών κέντρων πληροφόρησης καταναλωτών (η ανάδραση που προήλθε από την έρευνα περιγράφεται κατωτέρω)·

- εκτίμηση της παρούσας κατάστασης υπό το πρίσμα της συνθήκης της ΕΚ, καθώς και των διαφόρων υπό εξέλιξη πρωτοβουλιών σχετικά με την πρόσβαση των καταναλωτών στη δικαιοσύνη.

3. Πηγές πληροφόρησης

Το καλοκαίρι του 1999, η Επιτροπή ζήτησε από τις κρατικές αρχές των κρατών μελών, καθώς και από τους σχετικούς επαγγελματικούς φορείς, ενημέρωση σχετικά με τα εξής:

- τον αριθμό των καταγγελιών (ανάλυση δεδομένων για τα τρία τελευταία χρόνια, εφόσον υπάρχουν). Καθώς οι οδηγίες 97/7 και 97/55 δεν έχουν ακόμη εφαρμοστεί, στις περιπτώσεις που ανακύπτουν μέχρι σήμερα σε εθνικό επίπεδο ισχύει ένας ευρύς ορισμός για τις εξ αποστάσεως πωλήσεις και τη συγκριτική διαφήμιση·

- τους λόγους για τους οποίους διατυπώνονται οι καταγγελίες και τους βασικούς τομείς προβλημάτων·

- τα συστήματα που χρησιμοποιούνται για την αντιμετώπιση των καταγγελιών καταναλωτών, ανεξαρτήτως του τυπικού χαρακτήρα τους (δικαστική επίλυση, διαιτησία, προσφυγή ενώπιον διοικητικών οργάνων, πολιτικές των επιχειρήσεων για την επίλυση των καταναλωτικών διαφορών, συστήματα διαχειριζόμενα από οργανώσεις καταναλωτών, κλπ.)

Tα στοιχεία που προσκομίστηκαν από τις εθνικές αρχές και τους άλλους μετέχοντες φορείς παρουσιάζονται συνοπτικά στο παράρτημα.

4. Κοινοτικές πρωτοβουλίες

Εκτός από το πράσινο βιβλίο του 1993 σχετικά με την πρόσβαση στη δικαιοσύνη και την επίλυση των διαφορών (πρβλ. υποσημείωση 2) και την έκδοση των οδηγιών 97/7/ΕΚ και 97/55/ΕΚ, το πρόβλημα των καταγγελιών των καταναλωτών έχει αποτελέσει αντικείμενο μιας σειράς πρωτοβουλιών της Επιτροπής.

Οι πρωτοβουλίες αυτές κινούνται προς δύο κατευθύνσεις:

- η πρώτη αφορά την ενίσχυση των τρόπων και των μέσων αποτελεσματικής συλλογικής προσφυγής και το σημαντικότερο επίτευγμά της είναι η οδηγία περί των αγωγών παραλείψεως (πρβλ. κατωτέρω)·

- η δεύτερη αφορά τη βελτίωση των μέσων προστασίας που διαθέτει κάθε καταναλωτής σε περίπτωση διαφοράς.

4.1 Συλλογικά συμφέροντα των καταναλωτών

Όσον αφορά τη συλλογική πρόσβαση των καταναλωτών στη δικαιοσύνη - είτε ενώπιον των αρμόδιων δικαστηρίων είτε ενώπιον της αρμόδιας διοικητικής αρχής - ένα πολύ σημαντικό βήμα έγινε το 1998 με την έκδοση της οδηγίας 98/27/ΕΚ περί των αγωγών παραλείψεως στον τομέα της προστασίας των συμφερόντων των καταναλωτών [4].

[4] ΕΕ L 166/51 της 11.06.98.

Η οδηγία αυτή αφορά την προστασία των συλλογικών συμφερόντων των καταναλωτών και όχι μεμονωμένες υποθέσεις. Επιτρέπει για πρώτη φορά την άσκηση προσφυγών από «αρμόδιους φορείς» (οργανώσεις καταναλωτών ή/και δημόσιους φορείς) ως αντίδραση στις πιο εξόφθαλμες παραβάσεις της κοινοτικής νομοθεσίας (και των εθνικών εκτελεστικών μέτρων αυτής) πέραν των εθνικών συνόρων.

Tο πεδίο εφαρμογής της οδηγίας καλύπτει τις περισσότερες από τις υπάρχουσες οδηγίες για την προστασία του καταναλωτή και, όταν εφαρμοστεί - η σχετική προθεσμία λήγει στο τέλος του 2000 -, θα δώσει τη δυνατότητα στους αρμόδιους φορείς μιας χώρας να ασκούν προσφυγή εναντίον του κράτους μέλους από το οποίο προέρχεται η εκάστοτε παράβαση των προαναφερόμενων οδηγιών για την προστασία του καταναλωτή - όπως έχουν μεταφερθεί στα εθνικά νομοθετικά συστήματα - που πλήττει τα συλλογικά συμφέροντα των καταναλωτών.

Οι δυνατότητες εφαρμογής ενός τέτοιου μηχανισμού είναι αναρίθμητες: αρκεί να σκεφθεί κανείς τις περιπτώσεις αγαθών χαμηλής ποιότητας που πωλούνται με εξ αποστάσεως ανακοινώσεις σε καταναλωτές που κατοικούν σε άλλη χώρα, τις παραπλανητικές διαφημίσεις που προβάλλονται σε μια χώρα από φορέα εκπομπής με έδρα σε άλλη χώρα ή τα παραπλανητικά προγράμματα χρονομεριστικής μίσθωσης που προέρχονται από μια χώρα και απευθύνονται στους καταναλωτές άλλης χώρας. Οι έκνομες αυτές καταστάσεις έχουν πολυεθνική διάσταση και προς το παρόν εκμεταλλεύονται τη δυνατότητα μετακίνησης των πηγών παράνομων πρακτικών σε άλλες χώρες, εκτός του πεδίου δικαιοδοσίας των εθνικών αρχών επιβολής.

Η Επιτροπή θεωρεί ότι η δέουσα εφαρμογή των σχετικών διατάξεων στο μέλλον θα αντιμετωπίσει ικανοποιητικά, εν μέρει τουλάχιστον - προσφέροντας εξάλλου και ένα αποτελεσματικό μέσο πρόληψης επιζήμιων καταστάσεων - όσες καταγγελίες καταναλωτών προκαλούνται από πρακτικές που παραβιάζουν το κοινοτικό δίκαιο και εκτείνονται πέραν των συνόρων των κρατών μελών.

4.2 Μεμονωμένα μέσα προσφυγής

Όσον αφορά στα μεμονωμένα μέσα προσφυγής, οι πρωτοβουλίες της Επιτροπής επικεντρώνονται στη βελτίωση της επικοινωνίας μεταξύ των καταναλωτών και των επαγγελματιών με σκοπό, σε περίπτωση διαφοράς, να βοηθούνται οι εμπλεκόμενοι σε αυτή ώστε να καταλήξουν στη φιλική επίλυσή της.

Πρόκειται για μια εποικοδομητική προσέγγιση, καθώς τόσο οι καταναλωτές όσο και οι επιχειρήσεις επιθυμούν να αποφύγουν τις καθυστερήσεις, τους διαπληκτισμούς και τα έξοδα μιας τυπικής δίκης, χωρίς όμως να καταστρατηγούνται τα δικαιώματα των καταναλωτών.

A Ευρωπαϊκό έντυπο υποβολής αιτημάτων του καταναλωτή

Πέρα από τα συστήματα προαιρετικού χαρακτήρα που λειτουργούν σε εθνικό ή τοπικό επίπεδο από επαγγελματικές οργανώσεις και οργανώσεις καταναλωτών - τα αποτελέσματα των οποίων ποικίλλουν συνήθως σε μεγάλο βαθμό - η Επιτροπή έχει συνεισφέρει στο συγκεκριμένο τομέα με την κατάρτιση και την εισαγωγή ενός εντύπου υποβολής αιτημάτων του καταναλωτή. Το έντυπο αυτό είναι σχεδιασμένο ώστε να παρέχει στους καταναλωτές καθοδήγηση για τη διατύπωση των αξιώσεών τους. Η χρήση του αφορά καταναλωτές, επαγγελματίες, ενώσεις καταναλωτών και εξώδικα όργανα.

Tο έντυπο μπορεί να χρησιμοποιείται για οποιοδήποτε χρηματικό ποσό και για καταναλωτικές διαφορές κάθε τύπου. Η χρήση του δεν είναι υποχρεωτική: τα εμπλεκόμενα μέρη μπορούν να επιλέξουν τη χρήση των συμβατικών μέσων προσφυγής ή οποιοδήποτε άλλο προαιρετικό σύστημα. Αν δεν επιτευχθεί φιλικός διακανονισμός, το έντυπο διευκολύνει (καθώς ορίζει με ακρίβεια το αντικείμενο και τους όρους της διαφοράς) την κίνηση εξώδικης διαδικασίας ή/και της τυπικής δικαστικής διαδικασίας.

Ενώ η οδηγία περί αγωγών παραλείψεων αφορά τα συλλογικά συμφέροντα των καταναλωτών, το ευρωπαϊκό έντυπο υποβολής αιτημάτων του καταναλωτή επιδιώκει τη διευκόλυνση και τον εξορθολογισμό της διαχείρισης των μεμονωμένων καταγγελιών καταναλωτών. Πράγματι, παρόλο που αυτή τη στιγμή δεν υπάρχουν ακριβή στατιστικά στοιχεία, σύμφωνα με πρόχειρες εκτιμήσεις, εκατοντάδες χιλιάδες υποθέσεις αντιμετωπίζονται σε ετήσια βάση από τις οργανώσεις και τους φορείς των καταναλωτών, ενώ πολλές άλλες δεν καταγγέλλονται καν, καθώς οι δικαστικές δαπάνες υπερβαίνουν κατά πολύ την αξία των αγαθών ή υπηρεσιών της συγκεκριμένης συναλλαγής.

Το ευρωπαϊκό έντυπο υποβολής αιτημάτων του καταναλωτή προορίζεται να αποτελέσει ένα εύκολο και οικονομικό μέσο εξεύρεσης φιλικής λύσης όχι μόνο για τους δυσαρεστημένους καταναλωτές αλλά και για τις επιχειρήσεις που δεν επιθυμούν να επιβαρυνθούν με δικαστικές δαπάνες και να αμαυρώσουν το όνομά τους εμπλεκόμενες σε μακροχρόνιους δικαστικούς αγώνες. Το έντυπο διατίθεται σε όλες τις κοινοτικές γλώσσες στη σελίδα Europa DG SANCO και στη διεύθυνση http://europa.eu.int/comm/dg24.

Η διάδοση της χρήσης του εντύπου αυτού συμβάλλει στην καταγραφή των καταναλωτικών διαφορών ως ένα πρώτο βήμα προς την ολοκληρωμένη παρακολούθηση του φαινομένου σε ευρωπαϊκό επίπεδο.

Καθώς η εισαγωγή του εντύπου έγινε το 1998, θα ήταν πρόωρη η πλήρης εκτίμηση της αποτελεσματικότητάς του στην παρούσα φάση. Μια πρώτη αξιολόγηση της συνάφειας και της αποτελεσματικότητας του εντύπου αναμένεται εντός του 2000.

B) Εξώδικη επίλυση καταναλωτικών διαφορών

Ειδικότερα, στην ανακοίνωσή της σχετικά με «την εξώδικη επίλυση των καταναλωτικών διαφορών» [5], η Επιτροπή εισηγήθηκε:

[5] COM (1998) 198 τελικό της 30.03.1998.

- την απλοποίηση και βελτίωση των δικαστικών διαδικασιών·

- τη βελτίωση της επικοινωνίας μεταξύ καταναλωτών και επαγγελματιών·

- την αναθεώρηση των εξώδικων διαδικασιών επίλυσης καταναλωτικών διαφορών.

Πέραν των συνήθων δικαστικών διαδικασιών, στην Ευρώπη υπάρχει μεγάλη ποικιλία "εξώδικων μεθόδων" για την αντιμετώπιση των καταναλωτικών διαφορών (λ.χ. διαδικασίες που συμπληρώνουν ή προηγούνται της δικαστικής ακροαματικής διαδικασίας, όπως η μεσολάβηση και ο συμβιβασμός, καθώς και εναλλακτικοί μηχανισμοί όπως η διαιτησία). Όλα αυτά τα εξώδικα συστήματα ποικίλλουν σημαντικά ως προς τη δομή και τις διαδικασίες τους. Λόγω αυτής ακριβώς της ποικιλίας, ο χαρακτήρας των αποφάσεων που λαμβάνονται ποικίλλει επίσης σε μεγάλο βαθμό. Ορισμένες είναι απλές συστάσεις, άλλες είναι δεσμευτικές μόνο για τους επαγγελματίες, ενώ άλλες είναι δεσμευτικές και για τις δύο πλευρές.

Με στόχο τη διασφάλιση των δικαιωμάτων των καταναλωτών, είναι σημαντικό να καθοριστούν οι δικαστικές εγγυήσεις που δύνανται να προσφέρουν οι διαδικασίες αυτές (λ.χ. εγγυήσεις ανεξαρτησίας και αμεροληψίας), ενώ παράλληλα θα εξακολουθεί να αυξάνεται η αποτελεσματικότητα της συμβολής τους στην επίλυση των διαφορών.

Η σύσταση που περιλαμβάνεται στην ανακοίνωση της 30ής Μαρτίου 1998 ορίζει μια σειρά ελάχιστων εγγυήσεων τις οποίες πρέπει να προσφέρουν στους χρήστες τους οι αρμόδιοι φορείς κάθε κράτους μέλους για την εξώδικη επίλυση των καταναλωτικών διαφορών. Οι ελάχιστες αυτές εγγυήσεις λαμβάνουν τη μορφή «αρχών» με τις οποίες πρέπει να συμμορφώνονται τα εξώδικα όργανα.

Η τήρηση των επτά αρχών (ανεξαρτησία, διαφάνεια, σεβασμός της αρχής της εκατέρωθεν ακροάσεως, αποτελεσματικότητα, νομιμότητα, ελευθερία και εκπροσώπηση) από ένα δεδομένο φορέα έχει ως στόχο να εξασφαλίσει στους χρήστες του συστήματος αυτού (καταναλωτές και επαγγελματίες) ότι οι αξιώσεις τους θα αντιμετωπίζονται με την ουσιαστικά παρόμοια αμεροληψία και αυστηρότητα που χαρακτηρίζουν ένα συμβατικό δικαστήριο.

Συνεπώς, η σύσταση επιδιώκει:

- τη βελτίωση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών προσφέροντας ένα αποδεκτό πρότυπο ποιότητας για τις εξώδικες διαδικασίες·

- την ενθάρρυνση της αμοιβαίας εμπιστοσύνης μεταξύ των αρμόδιων φορέων, ώστε να συνεργάζονται αποτελεσματικά στη βελτίωση της διαδικασίας επίλυσης των διασυνοριακών καταναλωτικών διαφορών.

Στα κράτη μέλη εναπόκειται η παροχή λεπτομερειών στην Επιτροπή για τα εξώδικα όργανα που πληρούν το σύνολο των αναφερόμενων στη σύσταση όρων. Τα στοιχεία αυτά περιλαμβάνονται στην προσβάσιμη από το κοινό βάση δεδομένων που διατίθεται μέσω της διεύθυνσης της Επιτροπής στο Διαδίκτυο στο διακομιστή Europa.

Μέχρι σήμερα, 11 κράτη μέλη έχουν κοινοποιήσει στην Επιτροπή στοιχεία σχετικά με τους φορείς που θεωρούν ότι ανταποκρίνονται πλήρως στις απαιτήσεις της σύστασης (δηλ. Αυστρία, Βέλγιο, Δανία, Ελλάδα, Ηνωμένο Βασίλειο, Ισπανία, Ιταλία, Κάτω Χώρες, Πορτογαλία, Σουηδία, Φινλανδία).

Η Επιτροπή σχεδιάζει αυτή τη στιγμή την επεξεργασία των αναγκαίων συνθηκών ώστε να καταστεί δυνατή η δικτύωση των φορέων που πληρούν τους όρους της σύστασης. Για την αντιμετώπιση των προκλήσεων αυτών έχει αναληφθεί μια σειρά πρωτοβουλιών. Κατά πρώτο λόγο, τον Δεκέμβριο του 1998 πραγματοποιήθηκε εργαστήριο με θέμα "Προγράμματα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (ΕΕΔ) σε σχέση με τις καταναλωτικές διαφορές στην ΕΕ", στο οποίο έλαβαν μέρος 40 περίπου εμπειρογνώμονες στον τομέα των προγραμμάτων ΕΕΔ και αρκετοί "κοινοποιήσιμοι" φορείς. Κατά δεύτερο λόγο, σε διάσκεψη που συνήλθε τον Νοέμβριο του 1999 στη Λισσαβόνα συζητήθηκε η μελλοντική συνεργασία ενός δικτύου επίλυσης των διασυνοριακών καταναλωτικών διαφορών.

Στα επόμενα βήματα περιλαμβάνονται:

- συνεδρίαση με αρμόδιους υπαλλήλους των κρατών μελών από τους τομείς της δικαιοσύνης και της προστασίας του καταναλωτή, η οποία πραγματοποιήθηκε στις 17 Ιανουαρίου 2000 και κατά την οποία η Επιτροπή παρουσίασε τα σχέδιά της για ίδρυση του δικτύου (EEJ-Net, βλέπε κατωτέρω, τέλος ενότητας 6)·

- μια διάσκεψη που σχεδιάζει η Επιτροπή για το 2000, η οποία θα φέρει σε επαφή όλα τα "κοινοποιηθέντα" συστήματα.

Έχουν σχεδιαστεί δύο ειδικές δημοσιεύσεις με στόχο να προσφέρουν στους δυσαρεστημένους καταναλωτές πρακτικές οδηγίες για το πώς να προστατεύσουν τα συμφέροντά τους αξιοποιώντας πλήρως τα συστήματα προσφυγής και, πιο συγκεκριμένα, τα μέτρα που έχουν ληφθεί σε ευρωπαϊκό επίπεδο (συμπεριλαμβανομένων των μέτρων που αφορούν το έντυπο υποβολής αιτημάτων του καταναλωτή και τα εξώδικα όργανα) [6]:

[6] Καταναλωτικές Διαφορές, ΥΕΕΕΚ, ISBN 92-828-6021-3.

- Η πρώτη δημοσίευση, η οποία πραγματοποιείται στο πλαίσιο των κοινοτικών δράσεων για την ενίσχυση του διαλόγου με τους πολίτες και τις επιχειρήσεις στην ενιαία αγορά, θα φέρει τον τίτλο «Η άσκηση των δικαιωμάτων σας στην ενιαία αγορά - Μέσα προσφυγής» και θα οριστικοποιηθεί μέσα στο πρώτο εξάμηνο του 2000.

- Η δεύτερη δημοσίευση, με τον τίτλο «Καταναλωτικές διαφορές - Ο μίτος της Αριάδνης» [7], συντάχθηκε στο πλαίσιο των ειδικών δράσεων της Επιτροπής με στόχο τη βελτίωση της πρόσβασης των καταναλωτών στη δικαιοσύνη.

[7] Υπηρεσία Επίσημων Εκδόσεων των ΕΚ 1999, ISBN 92-828-6020-5.

Στον τομέα των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, μελετάται η ανάπτυξη ενός ευρωπαϊκού δικτύου καταγγελιών καταναλωτών εντός του πεδίου εφαρμογής του σχετικού νομοθετικού πλαισίου [8].

[8] Χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες: εφαρμογή του πλαισίου για τις χρηματοπιστωτικές αγορές - πρόγραμμα δράσης· COM (1999) 232 της 11.05.1999.

4.3 Ο ρόλος των καταγγελιών στην επιβολή της καταναλωτικής νομοθεσίας της ΕΕ

Το Μάρτιο του 1998, η Επιτροπή ενέκρινε ένα έγγραφο με αντικείμενο την επιβολή της καταναλωτικής νομοθεσίας [9]. Το έγγραφο αυτό είχε ως στόχο να δώσει το γενικό περίγραμμα της κατάστασης που διαμορφώνεται σχετικά με την επιβολή της καταναλωτικής νομοθεσίας της ΕΕ και εισηγούνταν κάποιες βελτιώσεις.

[9] Έγγραφο εργασίας της Επιτροπής σχετικά με την επιβολή της ευρωπαϊκής καταναλωτικής νομοθεσίας έγγραφο SEC(1998)527 τελικό της 27.3.1998.

Ο όρος "επιβολή" καλύπτει δύο διαφορετικά ζητήματα:

- την έγκαιρη και ακριβή υλοποίηση, και

- την αποτελεσματική και ορθή πρακτική εφαρμογή, στην οποία περιλαμβάνεται η ύπαρξη των κατάλληλων μηχανισμών προσφυγής.

Tο έγγραφο επισημαίνει ότι, ενώ η Επιτροπή μπορεί να παρακολουθεί την υλοποίηση στη βάση κοινοποιημένων εθνικών μέτρων, η παρακολούθηση της πρακτικής εφαρμογής απαιτεί την αμέριστη υποστήριξη και συνεργασία των κρατών μελών, όχι μόνον έναντι της Επιτροπής αλλά ιδιαίτερα μεταξύ τους. Όταν η Επιτροπή έχει στη διάθεσή της επαρκείς ενδείξεις για εσφαλμένη εφαρμογή των οδηγιών για την προστασία του καταναλωτή, μπορεί να ασκήσει προσφυγή κατά των εμπλεκόμενων κρατών μελών. Αυτό γίνεται ιδιαίτερα βάσει καταγγελιών [10].

[10] Σε ό,τι αφορά τους τομείς εμπορικής επικοινωνίας που δεν υπάγονται προς το παρόν σε ευρωπαϊκή εναρμόνιση, αλλά για τους οποίους αποκλίνουν σημαντικά οι εθνικές νομοθεσίες, η Επιτροπή έχει συγκροτήσει ομάδα εμπειρογνωμόνων των κρατών μελών. Οι εργασίες της ομάδας έχουν, μεταξύ άλλων, επισημάνει την ανάγκη για την περαιτέρω βελτίωση των διασυνοριακών μέσων προσφυγής για καταγγελίες σε σχέση με εμπορικές επικοινωνίες. Κατόπιν αιτήματος των εμπειρογνωμόνων, η Επιτροπή -βάσει ερωτηματολογίου- συλλέγει αυτή τη στιγμή πληροφορίες για τους τρόπους χειρισμού των διασυνοριακών καταγγελιών στον εν λόγω τομέα από δικαστικά, διοικητικά και εξώδικα όργανα.

5. Πρωτοβουλίες των κρατών μελών: συνεργασία στο πλαίσιο του Διεθνούς Δικτύου Εποπτείας Εμπορίας

Το Διεθνές Δίκτυο Εποπτείας Εμπορίας (IMSN) - ή Rιseau International de Contrτle de la Commercialisation (RICC) - ιδρύθηκε το 1991 στη διάρκεια του συνεδρίου με θέμα την "εποπτεία της εμπορίας" που οργανώθηκε από τους "φορείς επιβολής των καταναλωτών" των κρατών μελών στην Κοπεγχάγη κατόπιν πρωτοβουλίας του Δανού διαμεσολαβητή καταναλωτών. Ωστόσο, με παρότρυνση της πρώτης προεδρίας του (Ηνωμένο Βασίλειο), αμέσως διευρύνθηκε συμπεριλαμβάνοντας χώρες όπως οι ΗΠΑ, η Νέα Ζηλανδία, η Ιαπωνία και άλλα μέλη του ΟΟΣΑ. Σκοπός του δικτύου αυτού δεν ήταν να καλύψει την ασφάλεια των προϊόντων και τους κανόνες που ρυθμίζουν τις εποπτικές δραστηριότητες των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων, ακόμη περισσότερο δε τα ειδικά μέσα για την προστασία των μεμονωμένων καταναλωτών.

Κύριος στόχος αυτού του προαιρετικού και ανεπίσημου δικτύου είναι η βελτίωση της συνεργασίας των κρατών ώστε να καταστέλλονται και να προλαμβάνονται οι παράνομες πρακτικές εμπορίας που σχετίζονται με διασυνοριακές συναλλαγές αγαθών και υπηρεσιών και να εξασφαλισθεί η ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ των συμμετεχόντων προς το κοινό συμφέρον και την αμοιβαία κατανόηση.

Κατά τη διάρκεια της προπαρασκευής του εγγράφου εργασίας σχετικά με την "επιβολή της ευρωπαϊκής καταναλωτικής νομοθεσίας", η Επιτροπή διαπίστωσε ότι όπου δεν εμπλέκονται ζητήματα ασφάλειας, δεν υπάρχει τακτική ενημέρωση για την ενδεχόμενη παρακολούθηση από τα κράτη μέλη της πρακτικής εφαρμογής των νόμων που εφαρμόζουν οδηγίες της ΕΕ. Έτσι, η Επιτροπή, αφού εξέτασε τη λειτουργία της πρωτοβουλίας IMSN, κατέληξε στο συμπέρασμα ότι αποτελεί ένα μέσο που, εφόσον ολοκληρωθεί ή/και τροποποιηθεί, θα μπορούσε, με τη σύμφωνη γνώμη των μελών του που ανήκουν στην ΕΕ, να χρησιμοποιηθεί για την αποτελεσματικότερη επιβολή της καταναλωτικής νομοθεσίας της ΕΕ που δεν άπτεται θεμάτων ασφάλειας.

Ως επακόλουθο και μετά την ανάληψη σχετικής πρωτοβουλίας της Επιτροπής τα ευρωπαϊκά μέλη του δικτύου αποφάσισαν στην παγκόσμια διάσκεψη του δικτύου που πραγματοποιήθηκε στη Bruges στις 25 Μαρτίου 1999, να συστήσουν υποομάδα με την επωνυμία "IMSN Europe", κύρια αποστολή της οποίας είναι η βελτίωση των συνθηκών συνεργασίας και ανταλλαγής πληροφοριών μεταξύ των μελών όσον αφορά στην εφαρμογή μιας εναρμονισμένης νομοθεσίας για την προστασία του καταναλωτή. Η πρώτη συνεδρίαση της υποομάδας πραγματοποιήθηκε στο Όσλο στις 12-13 Σεπτεμβρίου 1999.

Τα τεχνικά μέσα που θα δώσουν τη δυνατότητα στην υποομάδα να βελτιστοποιήσει τις ανταλλαγές πληροφοριών μεταξύ των μελών της (τόσο για συγκεκριμένα προβλήματα όσο και όσον αφορά σε βέλτιστες πρακτικές) θα αναπτυχθούν από την Επιτροπή και θα τεθούν στη διάθεση της ευρωπαϊκής ομάδας. Στα μέσα αυτά περιλαμβάνονται, συγκεκριμένα, ένα σύστημα ηλεκτρονικής ανταλλαγής δεδομένων και μια βάση δεδομένων περιορισμένης πρόσβασης για τη συλλογή των πληροφοριών που ανταλλάσσονται.

Οι σκοποί και ο εσωτερικός κανονισμός του IMSN-Europe μπορούν να συνοψιστούν ως εξής:

- ενίσχυση και βελτίωση της συνεργασίας και της συστηματικής ανταλλαγής πληροφοριών μεταξύ των μελών προκειμένου να επιτευχθεί η πιο αποτελεσματική επιβολή της ευρωπαϊκής νομοθεσίας για την προστασία του καταναλωτή (με εξαίρεση τη νομοθεσία που άπτεται των θεμάτων υγείας και ασφάλειας)·

- συζήτηση, ανταλλαγή απόψεων και εμπειρίας και αναζήτηση κοινών λύσεων στα προβλήματα που συνδέονται με την επιβολή της ευρωπαϊκής νομοθεσίας για την προστασία του καταναλωτή (με εξαίρεση τη νομοθεσία που άπτεται των θεμάτων υγείας και ασφάλειας)·

- οι δραστηριότητες περιορίζονται σε ζητήματα που παρουσιάζουν ειδική ευρωπαϊκή διάσταση·

- τα μέλη αναλαμβάνουν την υποχρέωση να εξαντλήσουν όλες τις δυνατότητές τους προκειμένου να διασφαλιστεί η βέλτιστη χρήση του δικτύου και των μέσων συνεργασίας που αυτό προσφέρει (συνεδριάσεις ανά εξάμηνο, σύστημα ανταλλαγής πληροφοριών, βάση δεδομένων)·

- τα μέλη οφείλουν, όσο αυτό είναι δυνατό, να επιδιώκουν τη συνεργασία με τους αρμόδιους περιφερειακούς ή τοπικούς φορείς της κάθε χώρας με στόχο τη συγκέντρωση και διαβίβαση πληροφοριών που παρουσιάζουν ενδιαφέρον για το IMSN-Europe.

6. Συμπεράσματα· μελλοντικές πρωτοβουλίες

Η περιγραφή της κατάστασης όσον αφορά τις καταγγελίες των καταναλωτών δεν μπορεί παρά να είναι προσωρινή, καθώς βασίζεται στα σημερινά διαθέσιμα στοιχεία. Ενώ η παρούσα έκθεση επιχειρεί να ανταποκριθεί με τη μεγαλύτερη δυνατή ακρίβεια στις απαιτήσεις που περιλαμβάνονται στις δύο συγκεκριμένες οδηγίες, ωστόσο βασίζεται σε πληροφορίες από διάφορες πηγές και αναπόφευκτα είναι ελλιπής, δεδομένου ότι πρέπει να κατατεθεί πριν από την εφαρμογή των οδηγιών σε όλα τα κράτη μέλη. Συγκεκριμένα, η έκθεση δεν είναι δυνατό να λάβει υπόψη ενδεχόμενα μελλοντικά προβλήματα όσον αφορά την πρακτική λειτουργία του κανονιστικού πλαισίου για τις εξ αποστάσεως συμβάσεις και τη συγκριτική διαφήμιση όπως περιγράφεται στις οδηγίες 97/7/EΚ και 97/55/EΚ.

Υπό το φως της πραγματικής και νομοθετικής κατάστασης που περιγράφηκε παραπάνω, η Επιτροπή διατυπώνει τους ακόλουθους προβληματισμούς.

- Η έννοια "καταγγελία καταναλωτών" καλύπτει μια ευρύτατη ποικιλία καταστάσεων που προκαλούν τη δυσαρέσκεια του καταναλωτή και αφορούν σε αγαθά, υπηρεσίες, την υποστήριξη μετά την πώληση, τους συμβατικούς όρους και προϋποθέσεις, την τιμή, την ποιότητα, τις εγγυήσεις, την απόδοση του προϊόντος, τις οδηγίες λειτουργίας, την ασφάλεια, τη συμμόρφωση με τις προδιαγραφές, την παράδοση, την πολιτική επιστροφών, κλπ.·

- Σχεδόν όλες οι καταγγελίες καταναλωτών μπορούν να βρουν έρεισμα σε κάποιο σύστημα προσφυγής. Αυτά τα μέσα προσφυγής προβλέπονται από την εθνική νομοθεσία και, σε ορισμένες περιπτώσεις, συμπληρώνονται από συστήματα προαιρετικού χαρακτήρα. Ωστόσο, οι καταναλωτές είναι συχνά απρόθυμοι να καταφύγουν στα μέσα προσφυγής, λόγω ανεπαρκούς ενημέρωσης και παροχής συμβουλών σχετικά με τον ενδεδειγμένο τρόπο επίλυσης των προβλημάτων τους, καθώς και λόγω της αβεβαιότητας όσον αφορά τη διάρκεια, το κόστος και την αποτελεσματικότητα των διαθέσιμων διαδικασιών.

Όσον αφορά τόσο τις διασυνοριακές όσο και τις αμιγώς εθνικές καταγγελίες, η αποτελεσματικότητα των υποχρεωτικών και προαιρετικών συστημάτων παρουσιάζει τα συνήθη προβλήματα της πρόσβασης των καταναλωτών στη δικαιοσύνη (απόσταση, κόστος, νομικά εμπόδια, κλπ.). Διεξοδική ανάλυση των δυσκολιών αυτών - βασιζόμενη σε ειδική μελέτη - περιέχεται στο πράσινο βιβλίο σχετικά με την πρόσβαση στη δικαιοσύνη και την επίλυση των διαφορών (COM(1993) 576).

Αναγνωρίζοντας την κατάσταση αυτή, το άρθρο 11 παράγραφος 4 της οδηγίας 97/7/EΚ για τις εξ αποστάσεως πωλήσεις, προβλέπει για τα κράτη μέλη ότι "& ο εκούσιος έλεγχος της τήρησης των διατάξεων της παρούσας οδηγίας, που ανατίθεται σε οργανισμούς αυτορρύθμισης, και η προσφυγή σε τέτοιους οργανισμούς για την επίλυση διαφορών προστίθενται στα μέσα που τα κράτη μέλη οφείλουν να προβλέψουν για να εξασφαλίσουν την τήρηση των διατάξεων της παρούσας οδηγίας"·

- Σε ευρωπαϊκό επίπεδο, πρέπει να ληφθεί δεόντως υπόψη η συμπληρωματική φύση της ευρωπαϊκής πολιτικής για την προστασία του καταναλωτή και των πολιτικών και πρωτοβουλιών του κάθε κράτους. Επιπλέον, τα αποτελεσματικά μέσα προσφυγής για τις καταγγελίες καταναλωτών θα μπορούσαν μελλοντικά να ενισχυθούν από τις δυνατότητες που δημιουργεί ο τίτλος IV (άρθρα 61 έως 69) της συνθήκης της ΕΚ - όπως τροποποιήθηκε από τη συνθήκη του Άμστερνταμ - ο οποίος προβλέπει 'μέτρα στον τομέα της δικαστικής συνεργασίας σε αστικές υποθέσεις&" (άρθρο 61 εδάφιο γ)) και "την αναγνώριση και εκτέλεση αποφάσεων σε αστικές και εμπορικές υποθέσεις, συμπεριλαμβανομένων αποφάσεων επί εξωδίκων υποθέσεων" (άρθρο 65 εδάφιο α)).

Ως επακόλουθο του νομοθετικού αυτού πλαισίου και του επιμερισμού αρμοδιοτήτων που απορρέουν από αυτό, η Επιτροπή θεωρεί σκόπιμο να εστιάσει την προσοχή της στα εξής:

- άρση των εμποδίων που αντιμετωπίζουν οι διασυνοριακές καταγγελίες·

- παροχή στήριξης για τη θέσπιση ενός κατάλληλου κανονιστικού πλαισίου για τον αποτελεσματικό χειρισμό των καταγγελιών των καταναλωτών υπό τις συνθήκες που επικρατούν σήμερα στους κόλπους της κοινωνίας της πληροφορίας, ιδίως όσον αφορά τις συμβάσεις με επιχειρήσεις που εδρεύουν εκτός της χώρας διαμονής του καταναλωτή·

- ανασκόπηση της ισχύουσας νομοθεσίας για την προστασία του καταναλωτή προκειμένου να καθοριστεί αν υφίσταται ενδεχομένως ανάγκη για ανάληψη περαιτέρω κανονιστικής δράσης. Ως εκ τούτου, η Επιτροπή -δυνάμει του ψηφίσματος του Συμβουλίου της 19ης Ιανουαρίου 1999 για την καταναλωτική διάσταση στην κοινωνία της πληροφορίας [11]- υποχρεούται να υποβάλει στο Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και στο Συμβούλιο έκθεση συνοδευόμενη, εάν κριθεί απαραίτητο, από προτάσεις.

[11] ΕΕ C 23/1 της 28.01.1999.

Όσον αφορά την άρση των εμποδίων στον τομέα των καταγγελιών που αφορούν τα συλλογικά συμφέροντα των καταναλωτών, σημαντικό βήμα προόδου υπήρξε η έκδοση της οδηγίας 98/27/ΕΚ περί των αγωγών παραλείψεως.

Μετά την εφαρμογή της στην πράξη η οδηγία αυτή θα παράσχει στις οργανώσεις και στους φορείς των καταναλωτών που απολαύουν του καθεστώτος του "αρμόδιου φορέα" τη δυνατότητα να ασκούν προσφυγές και να παρακολουθούν υποθέσεις που εμπίπτουν στη δικαιοδοσία της χώρας από την οποία προέρχονται οι παραβάσεις της καταναλωτικής νομοθεσίας (οδηγίες ΕΕ και εθνικά εκτελεστικά μέτρα).

Αναφορικά με τις μεμονωμένες καταγγελίες καταναλωτών -δηλ. τις περιπτώσεις όπου δεν διακυβεύονται συλλογικά δικαιώματα καταναλωτών- πρέπει σταδιακά να βελτιωθούν τα μέσα για την προστασία των καταναλωτών από κινδύνους που συνδέονται με συναλλαγές διασυνοριακού χαρακτήρα, ως αποτέλεσμα της:

- εφαρμογής των αρχών που ορίζονται στη σύσταση της Επιτροπής αριθ. 98/257 σχετικά με τις αρχές που διέπουν τα εξώδικα όργανα. Η Επιτροπή θα υποβάλει εντός του 2000 έκθεση αξιολόγησης για τα πραγματικά αποτελέσματα των αρχών αυτών·

- αυξημένης χρήσης του εντύπου διατύπωσης αξιώσεων καταναλωτών που εισήγαγε η ανακοίνωση της Επιτροπής του 1998 (COM(1998) 198) και του οποίου η συνάφεια και τα αποτελέσματα ως πειραματικού έργου πρόκειται επίσης να εκτιμηθούν εντός του 2000.

Πέρα από τα προαναφερόμενα, η αποτελεσματικότητα τόσο των μεμονωμένων όσο και των συλλογικών καταγγελιών των καταναλωτών θα επωφεληθεί από τα ακόλουθα συνοδευτικά μέτρα:

- διευκρίνιση των απαιτήσεων του διεθνούς ιδιωτικού δικαίου που ισχύουν για τις συμβάσεις στις οποίες ο καταναλωτής είναι ένα από τα συμβαλλόμενα μέρη. Ιδιαίτερα σημαντικές είναι οι πρωτοβουλίες που αποσκοπούν στην αναθεώρηση και τον εκσυγχρονισμό της σύμβασης των Βρυξελλών του 1968 [12] και της σύμβασης του Λουγκάνο του 1998 [13] και οι οποίες αφορούν τη δικαστική δικαιοδοσία και την εκτέλεση των αποφάσεων τόσο μεταξύ των κρατών μελών της ΕΕ όσο και μεταξύ των κρατών μελών και των χωρών της ΕΖΕΣ. Σε σχέση με τα παραπάνω, πρέπει να επιτευχθεί, συγκεκριμένα, πρόοδος με το σχέδιο κανονισμού για την ενσωμάτωση της σύμβασης των Βρυξελλών στο κοινοτικό νομοθετικό σύστημα [14]. Το σχέδιο κανονισμού συνιστά ένα πρώτο σημαντικό βήμα προς την κατεύθυνση της διασυνοριακής δικαστικής συνεργασίας στο πλαίσιο του κοινοτικού δικαίου και, ταυτόχρονα, μια ένδειξη των δυνατοτήτων που προβλέπονται για την αποτελεσματική δράση σε επίπεδο ΕΕ, βάσει των άρθρων 61-69 της συνθήκης ΕΚ·

[12] ΕΕ C 27 της 26.01.1998 (ενοποιημένο κείμενο το οποίο λαμβάνει υπόψη την προσχώρηση της Αυστρίας, της Φινλανδίας και της Σουηδίας).

[13] ΕΕ L 319 της 25.11.1988.

[14] COM (1999) 348 τελικό της 14.07.1999.

- προώθηση σε διεθνές επίπεδο μιας σειράς συνεκτικών αρχών προστασίας των καταναλωτών ικανών να ενισχύσουν την εμπιστοσύνη των τελευταίων και να τους παράσχουν τη δυνατότητα να επωφεληθούν από τη διευρυνόμενη παγκόσμια αγορά.

Μετά την έγκριση από τον ΟΟΣΑ σύστασης σχετικά με τις κατευθυντήριες γραμμές για την προστασία των καταναλωτών στο πεδίο του ηλεκτρονικού εμπορίου [15], η Επιτροπή προτίθεται να προωθήσει την τήρηση των αρχών που βρίσκονται στη βάση των κατευθυντήριων γραμμών του ΟΟΣΑ σε όλα τα σχετικά διεθνή φόρουμ καθώς και στις διμερείς διαπραγματεύσεις με τρίτες χώρες για θέματα προστασίας καταναλωτή.

[15] Η έκδοση πραγματοποιήθηκε στις 9 Δεκεμβρίου 1999.

Στο σχέδιο δράσης για την πολιτική υπέρ των καταναλωτών 1999-2001 [16], η Επιτροπή αναγγέλλει ότι θα παρακολουθήσει τη χρήση του εντύπου υποβολής αιτημάτων του καταναλωτή στην πράξη και ότι θα χρησιμοποιήσει την εμπειρία αυτή, σε συνδυασμό με τα στοιχεία των βάσεων δεδομένων των αρμόδιων φορέων για την εξώδικη επίλυση διαφορών, προκειμένου να εκτιμήσει αν είναι απαραίτητη η ανάληψη περαιτέρω δράσης για τη διευκόλυνση της πρόσβασης των μεμονωμένων καταναλωτών στη δικαιοσύνη. Στο πλαίσιο αυτό, η Επιτροπή θα προβεί επίσης στη λήψη μέτρων για τη βελτίωση των διαδικασιών επίλυσης μικροδιαφορών με διεθνικό χαρακτήρα και θα εξετάσει το ενδεχόμενο θεσμοθέτησης ενός Ευρωπαίου Διαμεσολαβητή για τους καταναλωτές με αρμοδιότητα τις διασυνοριακές καταγγελίες.

[16] Ανακοίνωση της Επιτροπής COM (1998) 696 τελικό της 1.12.1998.

Η έλλειψη συγκριτικών στοιχείων για τις καταγγελίες καταναλωτών παρακωλύει σοβαρά κάθε απόπειρα εκτίμησης της αποτελεσματικότητας των συστημάτων που χειρίζονται τις καταγγελίες αυτές. Εάν ληφθεί υπόψη ότι οι καταγγελίες συμβάλλουν ουσιαστικά στη διαδικασία επιβολής και χάραξης πολιτικής, η έλλειψη αυτή συνιστά ένα πραγματικό πλήγμα για την πολιτική προστασίας του καταναλωτή στην Ευρώπη. Κατά συνέπεια, οι υπηρεσίες της Επιτροπής προτίθενται να εξετάσουν τη σκοπιμότητα μιας πρωτοβουλίας που θα στοχεύει στην εισαγωγή μιας κοινής βάσης για την ταξινόμηση των καταγγελιών των καταναλωτών. Μια τέτοια δράση προϋποθέτει τη στενή συνεργασία της Ευρωπαϊκής Στατιστικής Υπηρεσίας, των Euroguichets, των εθνικών στατιστικών υπηρεσιών και όλων των υπηρεσιών, φορέων και οργανώσεων που παραλαμβάνουν καταγγελίες από καταναλωτές. Η πρόθεση δεν είναι να υποχρεωθούν οι παραπάνω φορείς να προχωρήσουν στη συλλογή νέων στοιχείων αλλά, απλώς, στο βαθμό που ήδη καταγράφουν τις καταγγελίες, να προχωρήσουν στην εν λόγω καταγραφή σύμφωνα με κάποιες κοινές κατευθυντήριες γραμμές, παράλληλα δε να ενημερώνουν διεξοδικά την Επιτροπή ανά τακτά διαστήματα. Οι εν λόγω κατευθυντήριες γραμμές δεν θα έχουν υποχρεωτικό χαρακτήρα. Ωστόσο θα είναι προς το συμφέρον όλων των εμπλεκόμενων οργανισμών να τις τηρούν ώστε να συμβάλλουν πιο ικανοποιητικά στη χάραξη πολιτικής της ΕΕ. Πιο συγκεκριμένα θα εξεταστεί το ενδεχόμενο χρήσης του ευρωπαϊκού εντύπου υποβολής αιτημάτων του καταναλωτή για τον εντοπισμό και τη διευκόλυνση της παρακολούθησης των καταγγελιών των καταναλωτών.

Τέλος, η Επιτροπή προτίθεται να παρακολουθήσει στενά την κατάσταση όσον αφορά τις καταγγελίες καταναλωτών στα πλαίσια του έργου που διεξάγεται στον τομέα της πρόσβασης των καταναλωτών στη δικαιοσύνη. Με στόχο να υπάρξει περιθώριο για την ενδεδειγμένη παρακολούθηση από το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και το Συμβούλιο, παράλληλα με την εφαρμογή των οδηγιών 97/7/ΕΚ και 98/27/ΕΚ, η Επιτροπή προτίθεται να δώσει ιδιαίτερη βαρύτητα στις καταγγελίες καταναλωτών σε μελλοντικές εκθέσεις και προτάσεις νέων νομοθετικών κειμένων, στο κανονιστικό πλαίσιο για το ηλεκτρονικό εμπόριο [17] και την εξ αποστάσεως εμπορία χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών [18], καθώς και στην υπόλοιπη σχετική κοινοτική νομοθεσία, ευθυγραμμιζόμενη με τα αποτελέσματα της υπό εξέλιξη επανεξέτασης της καταναλωτικής νομοθεσίας στον τομέα της κοινωνίας της πληροφορίας.

[17] Τροποποιημένη πρόταση της Επιτροπής (λαμβάνοντας υπόψη την πρώτη ανάγνωση του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου) για σχέδιο οδηγίας σχετικά με ορισμένες νομικές πτυχές του ηλεκτρονικού εμπορίου στην εσωτερική αγορά: COM (1999) 427 τελικό της 17.08.99. Καθώς το ηλεκτρονικό εμπόριο τείνει να μεταβληθεί στην πιο διαδεδομένη μορφή εξ αποστάσεως συμβάσεων καθώς και σε πηγή ανησυχίας για τους καταναλωτές, η πρόταση της Επιτροπής προβλέπει διατάξεις για τους κώδικες συμπεριφοράς και την εξώδικη επίλυση, ενώ περιλαμβάνει τις παραβάσεις των διατάξεων της οδηγίας μεταξύ των περιπτώσεων που είναι δυνατό να ενεργοποιήσουν διαδικασίες αγωγών παράλειψης βάσει της οδηγίας 98/27/EΚ.

[18] Τροποποιημένη πρόταση σχετικά με την εξ αποστάσεως εμπορία χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών: COM (1999) 385 τελικό της 23.07.99). Προτείνονται συγκεκριμένοι κανόνες σε σχέση με τις κυρώσεις, τα μέσα προσφυγής και, το σημαντικότερο, το βάρος της απόδειξης του προμηθευτή όσον αφορά στην υποχρέωση ενημέρωσης των καταναλωτών και στη συναίνεση του καταναλωτή για τη σύναψη της σύμβασης, καθώς οι συμβατικοί όροι που επιρρίπτουν το βάρος της απόδειξης στον καταναλωτή θα θεωρούνται καταχρηστικοί βάσει της οδηγίας 93/13/EΟΚ (ΕΕ L 95 της 21.04.93) σχετικά με τις καταχρηστικές ρήτρες των συμβάσεων που συνάπτονται με καταναλωτές.

Μελλοντικές πρωτοβουλίες

Το πρόγραμμα εργασίας της Επιτροπής για το 2000 περιλαμβάνει τις εξής ενέργειες:

- Έγγραφο εργασίας των υπηρεσιών της Επιτροπής σχετικά με την επιστροφή των δικαστικών δαπανών και των δικηγορικών αμοιβών. Ένας από τους φραγμούς στην πρόσβαση των καταναλωτών στη δικαιοσύνη είναι η έλλειψη αναλογικότητας μεταξύ των δαπανών που απαιτούνται για την άσκηση προσφυγής και του ύψους της πραγματικής αξίωσης. Αν το σύνολο των δαπανών στις οποίες υποβάλλονται, επιστρέφεται στους καταναλωτές σε περίπτωση δικαίωσής τους, το εμπόδιο αυτό αίρεται σε μεγάλο βαθμό. Τα κράτη μέλη έχουν υιοθετήσει ποικίλες λύσεις για την αντιμετώπιση της δυσκολίας αυτής. Το έγγραφο εργασίας θα αναλύσει τα ζητήματα αυτά και θα δώσει το έναυσμα για εκτεταμένη δημόσια συζήτηση επί του θέματος.

- Έγγραφο εργασίας των υπηρεσιών της Επιτροπής σχετικά με την κατάσταση υλοποίησης της οδηγίας 98/27/ΕΚ περί των αγωγών παραλείψεως στον τομέα της προστασίας των συμφερόντων των καταναλωτών. Η οδηγία 98/27 εξουσιοδοτεί τις οργανώσεις καταναλωτών (ή τους κρατικούς φορείς που είναι επιφορτισμένοι με την προστασία των καταναλωτών) να διατάσσουν την παύση των πρακτικών που συνιστούν παράβάση των διατάξεων μιας σειράς οδηγιών για την προστασία του καταναλωτή. Στις διασυνοριακές περιπτώσεις, οι αγωγές αυτές μπορούν να εκδικάζονται απευθείας από τα δικαστήρια της χώρας διαμονής του επαγγελματία. Ωστόσο, για να είναι αποτελεσματική η οδηγία, τα κράτη μέλη πρέπει να εφαρμόσουν συμπληρωματικά μέτρα πέρα από αυτά για την επίσημη μεταφορά.

- Έγγραφο εργασίας των υπηρεσιών της Επιτροπής σχετικά με την ίδρυση ευρωπαϊκού δικτύου εξώδικων οργάνων αρμόδιων για την εξώδικη επίλυση καταναλωτικών διαφορών. Το 1998, η Επιτροπή εξέδωσε τη σύσταση 257/98 σχετικά με τις αρχές που διέπουν τα εξώδικα όργανα. Έκτοτε, τα κράτη μέλη έχουν κοινοποιήσει στην Επιτροπή τους φορείς που συμμορφώνονται με τις αρχές αυτές σε εθνικό επίπεδο. Είναι πια καιρός να αναληφθεί περαιτέρω δράση θέτοντας τις προϋποθέσεις για τη δημιουργία ενός δικτύου των φορέων αυτών, με στόχο τη διευκόλυνση της επίλυσης των διασυνοριακών διαφορών. Όσον αφορά στις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, η Επιτροπή θα συντάξει έκθεση μέσα στο 2000, στο πλαίσιο ανακοίνωσης για το ηλεκτρονικό εμπόριο και τις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, με θέμα τη σύσταση δικτύου εξώδικων συστημάτων προσφυγής.

- Έγγραφο εργασίας των υπηρεσιών της Επιτροπής σχετικά με τη συλλογική εκπροσώπηση των συμφερόντων των καταναλωτών σε διαφορές αστικού χαρακτήρα (ομαδικές αγωγές). Το έγγραφο εργασίας επιδιώκει να καταγράψει την κατάσταση που διαμορφώνεται αυτή τη στιγμή στις εθνικές νομοθεσίες σε σχέση με τη δυνατότητα άσκησης ομαδικών αγωγών από ομάδες καταναλωτών που έχουν υποστεί τον ίδιο τύπο ζημίας και να αποτελέσει το έναυσμα για εκτεταμένη δημόσια συζήτηση σχετικά με το θέμα αυτό.

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ

1. Στοιχεία που υποβλήθηκαν από τις εθνικές αρχές

A) Εξ αποστάσεως συμβάσεις

Αυστρία

Στα στοιχεία που υποβλήθηκαν από την Αυστριακή Ομοσπονδιακή Καγκελαρία (Bundeskanzleramt) επισημαίνεται ότι, σύμφωνα με το γραφείο καταναλωτικών υποθέσεων, μόνον ένα μικρό ποσοστό των υπαρχόντων δεδομένων είναι στατιστικά επαληθεύσιμο. Τα κέντρα παροχής συμβουλών προς τους καταναλωτές χειρίζονται μεγάλο αριθμό καταγγελιών μέσω τηλεφώνου. Οι υποθέσεις αυτές, στη μεγάλη πλειοψηφία τους, δεν τεκμηριώνονται στατιστικά.

Συνολικός αριθμός καταγγελιών στην Αυστρία:

- 1996: 3.565

- 1997: 4.829

- 1998: 5.149

Βασικοί τομείς καταγγελιών:

Λαχειοφόροι αγορές

- 1996: 705

- 1997: 989

- 1998: 1.210

Οι περισσότερες καταγγελίες αφορούν λαχειοφόρους αγορές. Ο αριθμός των καταγγελιών αυξάνει με ταχείς ρυθμούς, παρά την έναρξη ισχύος ενός νόμου, την 1.10.99, βάσει του οποίου οι παραπλανητικές υποσχέσεις δώρων είναι ποινικά κολάσιμες.

Εμπορεύματα που δεν έχουν παραγγελθεί

- 1996: 223

- 1997: 245

- 1998: 281

Τα προβλήματα που προκαλούνται από εμπορεύματα που δεν έχουν παραγγελθεί - και τα οποία συνήθως προκύπτουν όταν η ταυτότητα του προσώπου που προβαίνει σε τηλεφωνική παραγγελία δεν εξακριβώνεται με προσοχή - αποτελούν όλο και πιο συχνή αιτία καταγγελίας μεταξύ των καταναλωτών.

"Επαφές εν ψυχρώ" (ιδίως για ασφαλιστικά και επενδυτικά προϊόντα)

Ο όρος "επαφές εν ψυχρώ" δηλώνει το φαινόμενο τηλεφωνικών κλήσεων προς καταναλωτές εν μέρει ή εντελώς ανυποψίαστους για το εμπορικό κίνητρο της επικοινωνίας. Αν και η πρακτική μπορεί, μέσα σε κάποια όρια (ιδιαίτερα σε σχέση με τις διατάξεις συμμετοχής ή υπαναχώρησης που περιέχονται στις οδηγίες 97/7/EΚ και 97/66/EΚ) να είναι νόμιμη, οι υποψήφιοι πελάτες μπορεί να παρασυρθούν από επιδέξιους πωλητές που καταφέρνουν να κερδίσουν την εμπιστοσύνη του συνομιλητή τους, με αποτέλεσμα να πείθονται οι καταναλωτές να αποδεχθούν επαχθείς οικονομικές δεσμεύσεις ή άλλες καταχρηστικές συμφωνίες στις οποίες δεν θα είχαν υποκύψει υπό κανονικές συνθήκες.

- 1996: 135

- 1997: 157

- 1998: 170

Ελαττωματικά είδη/μερική εκπλήρωση παροχής

- 1996: 287

- 1997: 304

- 1998: 322

Τα εν λόγω στοιχεία αναφέρονται κυρίως σε καταγγελίες για αγαθά που δεν φτάνουν καθόλου στα χέρια του παραλήπτη ή παραλαμβάνονται με καθυστέρηση ή μόνον εν μέρει. Στις περιπτώσεις ελαττωματικών εμπορευμάτων, δεν είναι πάντα εύκολο να διαπιστωθεί αν το πρόβλημα τελικώς αποκαθίσταται.

Είσπραξη οφειλών

- 1996: 382

- 1997: 409

- 1998: 427

Όσον αφορά την είσπραξη των οφειλών, οι καθυστερήσεις στην εξόφληση δόσεων και τα ασαφή, και ενίοτε υπερβολικά υψηλά επιτόκια φαίνεται να αποτελούν τις βασικές πηγές προβλημάτων. Επιπλέον, πολλές φορές δεν αναλύονται οι προς εξόφληση αξιώσεις.

Αναφορικά με την επιβολή των δικαιωμάτων των καταναλωτών, οι αυστριακές αρχές επισημαίνουν ότι ένας αριθμός καταγγελιών ρυθμίζεται μέσω των οργανώσεων καταναλωτών, ενώ μόλις ένα μικρό ποσοστό φθάνει στα δικαστήρια (γεγονός που ερμηνεύει την έλλειψη ολοκληρωμένων δεδομένων).

Βέλγιο

Στο Βέλγιο οι τρέχουσες διατάξεις για τις εξ αποστάσεως πωλήσεις περιλαμβάνονται στο νόμο περί εμπορικών πρακτικών [19] (άρθρα 77 έως 83), όπως τροποποιήθηκε από το νόμο της 25ης Μαΐου 1999 προκειμένου να θέσει σε εφαρμογή την οδηγία 97/7/EΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 20ής Μαΐου 1997 για την προστασία των καταναλωτών κατά τις εξ αποστάσεως συμβάσεις. Με βάση τις στατιστικές που προσκόμισε η Οικονομική Επιθεώρηση, οι παραβάσεις των προαναφερόμενων μέτρων είναι σπάνιες αν ληφθεί υπόψη η πολύ πρόσφατη θέση σε ισχύ του εθνικού νόμου. Λόγου χάρη, το 1998 εκδικάστηκαν 3 μόλις υποθέσεις παράβασης του άρθρου 77 (χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες), ενώ για όλο το διάστημα από 1.1.1999 - 20.9.1999 ο αντίστοιχος αριθμός είναι μόλις 5 υποθέσεις.

[19] Wet van 14 juli 1991 betreffende de handelspraktijken en de voorlichting en bescherming van de consument - Loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l'information et la protection du consommateur.

Tα δεδομένα που προσκόμισαν οι βελγικές αρχές δείχνουν ότι το 1998 εκδικάστηκαν δεκαοκτώ υποθέσεις, ενώ καθ' όλο το διάστημα από 1.1.1999 έως 20.9.1999 καταγράφηκαν δέκα υποθέσεις. Όλες αυτές οι υποθέσεις αφορούσαν περιπτώσεις καταναλωτικής πίστης.

Δανία

Αριθμός καταγγελιών στη Δανία την τελευταία τριετία:

Η Δανία δεν διαθέτει κεντρικό μητρώο για τις καταγγελίες που αφορούν τις εξ αποστάσεως πωλήσεις. Οι υποθέσεις αυτές δεν είναι δυνατό να διαχωριστούν από άλλα νομικά στατιστικά στοιχεία. Ωστόσο, την τελευταία τριετία, το Συμβούλιο Καταγγελιών Καταναλωτών (Forbrugerklagenζvnet) κατέγραψε τις ακόλουθες αστικές αγωγές για εξ αποστάσεως πωλήσεις:

17 καταγγελίες το 1997;

25 καταγγελίες το 1998;

11 καταγγελίες το 1999 (μέχρι τον Αύγουστο του 1999).

Σε σχέση με τα παραπάνω, οι αρχές της Δανίας παρατήρησαν ότι ο ορισμός της "εξ αποστάσεως πώλησης" στο δανικό νόμο περί καταναλωτικών συμβάσεων (Lov om visse forbrugeraftaler) δεν καλύπτει την παροχή υπηρεσιών. Ο νόμος επιβάλλει επίσης γενική απαγόρευση της πώλησης μέσω τηλεφώνου (προσέγγιση μέσω τηλεφώνου με σκοπό την πώληση αγαθών και υπηρεσιών, χωρίς προηγούμενη παραγγελία του καταναλωτή).

Οι εξουσίες του Συμβουλίου Καταγγελιών Καταναλωτών είναι περιορισμένες υπό την έννοια ότι οι καταγγελίες που αφορούν κάποιους συγκεκριμένους τομείς δεν εμπίπτουν στη δικαιοδοσία του. Οι εξουσίες του Συμβουλίου περιορίζονται επίσης σε υπηρεσίες με χρέωση που δεν υπερβαίνει τις 24.000 δανικές κορόνες (DKK) και δεν υπολείπεται των 500 κορόνων. Πρέπει να θεωρηθεί δεδομένο ότι λόγω του ελάχιστου αυτού ορίου των 500 κορόνων κάποιες καταγγελίες για εξ αποστάσεως συμβάσεις δεν απασχολούν καθόλου το Συμβούλιο.

Οι καταγγελίες που αφορούν την πώληση μέσω τηλεφώνου μπορούν επίσης να κατατίθενται στο διαμεσολαβητή των καταναλωτών (Forbrugerombudsmanden) που είναι αρμόδιος για την εποπτεία της συμμόρφωσης με τις διατάξεις του δημόσιου δικαίου στο συγκεκριμένο τομέα. Οι καταγγελίες που απευθύνονται στο διαμεσολαβητή των καταναλωτών δεν καταχωρούνται με τρόπο που να καθιστά δυνατό τον εντοπισμό όσων εμπλέκονται σε εξ αποστάσεως πωλήσεις. Κατά συνέπεια, δεν ήταν δυνατό να παρασχεθούν στοιχεία σχετικά με τον αριθμό των καταγγελιών αυτών.

Αιτίες καταγγελιών και βασικοί τομείς προβλημάτων

Με βάση την εμπειρία του δανικού Συμβουλίου Καταγγελιών Καταναλωτών, οι αστικού δικαίου διαφορές αφορούν συνήθως ανακριβείς/παραπλανητικές πληροφορίες οι οποίες περιέχονται στο υλικό εμπορίας, ή προβλήματα σε σχέση με το δικαίωμα υπαναχώρησης από μια σύμβαση σε ένα συγκεκριμένο τομέα.

Οι καταγγελίες που απευθύνονται στο διαμεσολαβητή των καταναλωτών αφορούν συνήθως περιπτώσεις παραπλανητικής εμπορίας ή/και τη δυσκολία της επικοινωνίας με εταιρείες που δραστηριοποιούνται στις εξ αποστάσεως πωλήσεις. Ως πιο προβληματικός τομέας εμφανίζονται οι εξ αποστάσεως πωλήσεις μέσω του Διαδικτύου.

Φορείς αρμόδιοι για τις καταγγελίες των καταναλωτών

Όσον αφορά στις αστικού δικαίου διαφορές με αντικείμενο εξ αποστάσεως πωλήσεις (οι οποίες μπορούν να αναφέρονται στο Συμβούλιο Καταγγελιών Καταναλωτών), πρέπει να σημειωθεί ότι το Συμβούλιο Καταγγελιών Καταναλωτών δύναται να προβαίνει σε εξαιρέσεις από το κατώτατο όριο των 500 κορόνων που προαναφέρθηκε. Η διακριτική αυτή ευχέρεια μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε περίπτωση μεγάλου αριθμού καταγγελιών που στρέφονται εναντίον συγκεκριμένης εταιρείας αμφισβητήσιμου κύρους ή για τη ρύθμιση ενός ζητήματος αρχής. Η εξουσία αυτή χρησιμοποιήθηκε, λόγου χάρη, στην περίπτωση ενός σημαντικού αριθμού καταγγελιών εναντίον μιας συγκεκριμένης εταιρείας η οποία προσέφερε "υπηρεσίες τηλεφωνικού σεξ" ή παρεμφερείς υπηρεσίες μέσω του Διαδικτύου. Τέτοιου είδους υποθέσεις αντιμετωπίζονται αυτεπαγγέλτως από την αρμόδια αρχή (οι καταγγελίες αυτές δεν καταχωρούνται στις "εξ αποστάσεως πωλήσεις", καθώς οι ενεχόμενες δραστηριότητες δεν εμπίπτουν στην κρατούσα έννοια του όρου αυτού στη Δανία).

Βάσει του νόμου περί ίδρυσης του Συμβουλίου Καταγγελιών Καταναλωτών (Lov om Forbrugerklagenζvnet), το Συμβούλιο δύναται να προβεί στην επίσημη αναγνώριση συμβουλίων καταγγελιών ή συμβουλίων προσφυγών του ιδιωτικού τομέα τα οποία λειτουργούν σε ειδικούς τομείς ή πεδία δραστηριότητας.

Οι ιδιωτικοί φορείς καταγγελιών και προσφυγών που έχουν αναγνωριστεί από το Συμβούλιο Καταγγελιών Καταναλωτών δραστηριοποιούνται στους εξής τομείς: κατασκευαστικός κλάδος, συναλλαγές ακινήτων, ασφάλειες, ξενοδοχειακές υπηρεσίες, βιομηχανίες εστίασης και τουρισμού, μονώσεις κτιρίων, σχολές οδήγησης, χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, υποθήκες, ταξιδιωτικός κλάδος.

Όπως προαναφέρθηκε, οι καταγγελίες σχετικά με εταιρείες που δραστηριοποιούνται στις εξ αποστάσεως πωλήσεις μπορούν επίσης να αναφέρονται στο διαμεσολαβητή των καταναλωτών, ο οποίος εξουσιοδοτείται βάσει του νόμου περί εμπορίας (Markedsfψringsloven) να προχωρά στην ανάληψη άμεσης δράσης σε σχέση με τέτοιου είδους δραστηριότητες.

Αν μεγάλος αριθμός καταναλωτών προβάλει την ίδια αξίωση αποζημίωσης σε σχέση με κάποια παράβαση του νόμου περί εμπορίας, ο διαμεσολαβητής των καταναλωτών έχει επίσης τη δυνατότητα, εάν του ζητηθεί, να συνενώσει τις αξιώσεις αυτές προκειμένου να υποβάλει μια ομαδική αγωγή ενώπιον του δικαστηρίου.

Φινλανδία

Πηγές ενημέρωσης των φινλανδικών αρχών ήταν οι αρμόδιοι για θέματα προστασίας του καταναλωτή δημοτικοί σύμβουλοι, η Εθνική Υπηρεσία Καταναλωτών, το Συμβούλιο Καταγγελιών Καταναλωτών, η Φινλανδική Ένωση Καταναλωτών και η οργάνωση καταναλωτών Kuluttajat Konsumenterna ry.

Οι φινλανδικές αρχές επισήμαναν ότι οι αριθμοί που προκύπτουν από την έρευνα πρέπει να θεωρούνται ενδεικτικοί. Συγκεκριμένα, δεν υπήρχε ανάλυση των διασυνοριακών υποθέσεων.

Εξ αποστάσεως πωλήσεις:

Οι καταγγελίες που απασχόλησαν τους αρμόδιους για θέματα προστασίας του καταναλωτή δημοτικούς συμβούλους αφορούσαν κατά βάση πωλήσεις μέσω ταχυδρομείου. Οι προβληματικοί τομείς αφορούν κυρίως εσφαλμένη ή/και μερική μόνο εκπλήρωση παροχής, μη συμμόρφωση και μη επιστροφή χρημάτων. Ένας μικρός αριθμός καταγγελιών διαβιβάζονται στο διαμεσολαβητή των καταναλωτών. Οι περισσότερες αντιμετωπίζονται με επιτυχία στο επίπεδο των συμβούλων καταναλωτών.

Η Εθνική Υπηρεσία Καταναλωτών εξέτασε 21 υποθέσεις το 1997, 36 το 1998 και 213 το 1999 (μέχρι τις 30 Σεπτεμβρίου 1999). Οι υποθέσεις αυτές αφορούσαν κυρίως πωλήσεις μέσω ταχυδρομείου και μέσω του Διαδικτύου. Η σημαντική αύξηση του αριθμού των καταγγελιών το 1999 σχετίζεται με τις διαφημιστικές εκστρατείες ξένων εταιρειών το 1998 που είχαν ως στόχο την φινλανδική αγορά. Οι εκστρατείες αυτές αποδείχθηκε ότι παρέβαιναν το φινλανδικό νόμο περί προστασίας των καταναλωτών.

Το Συμβούλιο Καταγγελιών Καταναλωτών χειρίστηκε 120 καταγγελίες για πωλήσεις μέσω ταχυδρομείου το 1997, 88 το 1998, ενώ μέχρι τις 30 Σεπτεμβρίου 1999 είχαν καταγραφεί 87 υποθέσεις. Τα βασικά προβλήματα αφορούσαν τις πολιτικές επιστροφής εμπορευμάτων. Σε μία περίπτωση, το Συμβούλιο Καταγγελιών Καταναλωτών χρειάστηκε να ασχοληθεί με πωλήσεις υπηρεσιών σε ανηλίκους μέσω του Διαδικτύου.

Σημαντικό μέρος (περίπου το ένα τρίτο) των καταγγελιών προς το Συμβούλιο σχετικά με πωλήσεις κατ' οίκον - 120 υποθέσεις το 1997, 88 το 1998 και 87 μέχρι τις 30 Σεπτεμβρίου 1990 - αφορούσαν στην πραγματικότητα εξ αποστάσεως πωλήσεις. Οι προβληματικοί τομείς φαίνεται να είναι οι πολιτικές ακύρωσης παραγγελιών και επιστροφής εμπορευμάτων, οι επιστροφές χρημάτων και τα ελαττωματικά εμπορεύματα.

Η Φινλανδική Ένωση Καταναλωτών έγινε παραλήπτης 50 καταγγελιών σχετικά με εξ αποστάσεως πωλήσεις τόσο κατά το 1997 όσο και κατά το 1998. Οι προβληματικοί τομείς είναι οι συμβατικοί (καταχρηστικοί) όροι, οι πολιτικές επιστροφής και οι καθυστερήσεις στην παράδοση των εμπορευμάτων.

Ο συνολικός αριθμός καταγγελιών για εξ αποστάσεως πωλήσεις εκτιμάται από τις φινλανδικές αρχές σε περίπου 315 υποθέσεις κατά το 1997, περίπου 345 υποθέσεις κατά το 1998 και περίπου 570 υποθέσεις κατά το 1999.

Γερμανία

Το Υπουργείο Δικαιοσύνης (Bundesministerium der Justiz) αναφέρει ότι ο νόμος περί αθέμιτου ανταγωνισμού (§13) και ο νόμος περί γενικών επιχειρηματικών όρων (§13) παρέχουν στους καταναλωτές τη δυνατότητα άσκησης προσφυγής. Η ομοσπονδιακή κυβέρνηση δεν έλαβε γνώση καμίας καταγγελίας καταναλωτών, ενώ δεν διέθετε ούτε στατιστικά στοιχεία.

Ελλάδα

Οι ελληνικές αρχές ανέφεραν τις εξής καταγγελίες καταναλωτών για τις εξ αποστάσεως συμβάσεις:

>ΘΕΣΗ ΠIΝΑΚΑ>

(*) Δεν υπάρχουν διαθέσιμα στοιχεία

Οι καταγγελίες αντιμετωπίζονται με τρεις τρόπους:

- εξώδικη διαδικασία με τη μεσολάβηση των επιτροπών διαιτησίας που υπάρχουν σε όλες τις νομαρχίες,

- δικαστική οδός,

- διοικητικές κυρώσεις, οι οποίες μπορεί να ποικίλουν από πρόστιμο 20.000 δραχμών (είναι δυνατή η επιβολή υψηλότερων προστίμων σε κατ' εξακολούθηση παραβάτες) έως τη διαγραφή της εταιρείας από τα μητρώα της αρμόδιας κρατικής υπηρεσίας και τη διακοπή των εργασιών της.

Σημειώνεται ότι δύο εταιρείες διαγράφηκαν από τα μητρώα ενώ σε δύο άλλες δεν επιτράπηκε η έναρξη εργασιών.

Iρλανδία

Το Υπουργείο Επιχειρήσεων, Εμπορίου και Απασχόλησης προσκόμισε τα ακόλουθα στοιχεία που προέρχονται από την Αρχή Διαφημιστικής Δεοντολογίας της Ιρλανδίας (ASAI):

Έτος // Καταγγελίες καταναλωτών για εξ αποστάσεως πωλήσεις

1996 // 5

1997 // 2

1998 // 1

1999

(8 μήνες) // 4

Πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι η ASAI δέχεται μικρό αριθμό καταγγελιών σχετικά με εξ αποστάσεως πωλήσεις/άμεσο ταχυδρομείο. Ωστόσο, προσδοκά ότι η συγκεκριμένη πτυχή του έργου της θα ενισχυθεί καθώς το εν λόγω φαινόμενο, ιδιαίτερα δε το άμεσο ταχυδρομείο, παρουσιάζει άνθηση στην Ιρλανδία.

Λουξεμβούργο

Οι αρχές του Λουξεμβούργου προσκόμισαν στοιχεία από το "Euroguichet-Consommateur de l'Union Luxembourgeoise des Consommateurs" (ULC/Euroguichet), που αποτελεί το αρμόδιο σημείο επαφής των καταναλωτών του Λουξεμβούργου για διασυνοριακά ζητήματα.

Tο ULC/Euroguichet θεωρεί ότι οι εξ αποστάσεως πωλήσεις περιλαμβάνουν όλες τις συμφωνίες πώλησης που συνάπτονται και εκτελούνται χωρίς φυσική επαφή μεταξύ του προμηθευτή και του πελάτη (ο ορισμός αυτός καλύπτει τη χρήση τηλεφώνου, τηλεόρασης, μινιτέλ (στη Γαλλία) και τεχνικών που σχετίζονται με το Διαδίκτυο).

Με βάση την προσέγγιση αυτή καταγράφηκαν 271 υποθέσεις το 1997, 332 το 1998 και 153 μέχρι τις 30 Ιουνίου 1999. Καθώς οι αριθμοί αυτοί περιλαμβάνουν τόσο τις πωλήσεις κατ' οίκον όσο και τις διαφημιστικές εξορμήσεις ("Kaffeefahrten") που αντιστοιχούν στο 10-15% των υποθέσεων, το ULC/Euroguichet εκτιμά ότι, σε ευθυγράμμιση με τον παραπάνω ορισμό, για τον υπολογισμό του συνολικού αριθμού των υποθέσεων πρέπει να γίνουν οι δέουσες αναγωγές.

Τα περισσότερα προβλήματα αντιμετωπίζονται αποτελεσματικά με επίκληση του νομοθετικού πλαισίου που προσφέρει το δίκαιο του Λουξεμβούργου το οποίο προβλέπει επαρκή προστασία για τα συνηθέστερα προβλήματα, όπως η μη συμμόρφωση των αγαθών, οι δαπάνες που σχετίζονται με τις διατραπεζικές μεταφορές, οι εσφαλμένες χρεώσεις καρτών, οι συντελεστές ΦΠΑ, τα ελαττωματικά εμπορεύματα, οι πωλήσεις μη παραγγελθέντων και οι εγγυήσεις.

Κάτω Χώρες

Οι πηγές πληροφόρησης των αρχών των Κάτω Χωρών ήταν η Ένωση Καταναλωτών (Consumentenbond), ο Οργανισμός Διαφημιστικής Δεοντολογίας (Stichting Reclame Code) και η Ένωση των Επιτροπών για την Επίλυση Διαφορών σχετικών με Θέματα Καταναλωτή (Stichting Geschillencommissies Consumentenzaken). Στους κόλπους της τελευταίας, λειτουργούν δύο επιτροπές διαφορών - η Επιτροπή διαφορών για τις οικιακές τηλεαγορές (Geschillencommissie Thuiswinkel) και η Επιτροπή ταξιδιωτικών διαφορών (Geschillencommissie Reizen), οι οποίες ασχολούνται με καταγγελίες σχετικές με εξ αποστάσεως πωλήσεις.

Οι αρχές των Κάτω Χωρών επισήμαναν ότι τα δεδομένα που συγκεντρώθηκαν από τις προαναφερόμενες πηγές δεν παρέχουν επαρκείς λεπτομέρειες ώστε να εντοπιστούν οι καταγγελίες διασυνοριακού χαρακτήρα και ότι δεν υπάρχουν στοιχεία για τις διαφορές που κατέληξαν στα αστικά δικαστήρια.

Καταγγελίες για εξ αποστάσεως συμβάσεις, 1996-1998:

Ενώπιον της Επιτροπής διαφορών για τις οικιακές τηλεαγορές:

Το 1996 (έτος ίδρυσης και έναρξης λειτουργίας της επιτροπής) υποβλήθηκαν 12 υποθέσεις,

το 1997 εκδόθηκαν 7 αποφάσεις (δεν είναι γνωστός ο συνολικός αριθμός των υποθέσεων που υποβλήθηκαν το 1997,

το 1998 υποβλήθηκαν 81 υποθέσεις.

Οι υποθέσεις αυτές αφορούν κυρίως τη μη συμμόρφωση των προϊόντων, τη μη παράδοση (ιδιαίτερα ειδών οικιακής επίπλωσης και ηλεκτρικών συσκευών) και τις επισκευές/συντήρηση.

Ενώπιον της Επιτροπής ταξιδιωτικών διαφορών:

Το 1997, η επιτροπή εξέδωσε αποφάσεις για 908 υποθέσεις (δεν είναι γνωστός ο συνολικός αριθμός υποθέσεων). Πέντε από τις υποθέσεις αυτές αφορούσαν την οργάνωση ταξιδιών με εξ αποστάσεως πώληση. Το 1998, κατατέθηκαν 2707 καταγγελίες και εκδόθηκαν 1227 αποφάσεις, δύο εκ των οποίων αφορούσαν περιπτώσεις εξ αποστάσεως εμπορίας ταξιδιωτικών προϊόντων.

Οι υποθέσεις αυτές αφορούσαν κυρίως συμβατικούς όρους, εσφαλμένες κρατήσεις, ασαφείς πληροφορίες, την ποιότητα των καταλυμάτων και αλλαγές δρομολογίων.

Ενώπιον του Οργανισμού Διαφημιστικής Δεοντολογίας:

Δεν υπάρχουν διαθέσιμα αριθμητικά στοιχεία.

Ενώπιον της Ένωσης Καταναλωτών:

Η Ένωση Καταναλωτών λαμβάνει εκατό περίπου καταγγελίες ετησίως για εξ αποστάσεως πωλήσεις μη διασυνοριακού χαρακτήρα. Καθώς πολλές υποθέσεις συνδέονται με τη διαφήμιση, μπορούν να αντιμετωπιστούν και από τον Οργανισμό Διαφημιστικής Δεοντολογίας.

Οι υποθέσεις αυτές αφορούσαν κυρίως περιπτώσεις εξ αποστάσεως πωλήσεων με χρήση διαφημιστικών μεθόδων λαχειοφόρου κλήρωσης και, περιστασιακά, την ποιότητα των αγαθών/υπηρεσιών.

Ενώπιον του Υπουργείου Οικονομικών Υποθέσεων:

Το Υπουργείο λαμβάνει πέντε περίπου διασυνοριακές καταγγελίες ετησίως (κατά κύριο λόγο από το Βέλγιο, τη Γαλλία και το Ηνωμένο Βασίλειο) που αφορούν σε διαφημίσεις για εξ αποστάσεως πωλήσεις. Οι υποθέσεις αυτές διαβιβάζονται στον Οργανισμό Διαφημιστικής Δεοντολογίας ή/και στην Ευρωπαϊκή Ένωση Διαφημιστικών Προτύπων.

Οι υποθέσεις αυτές εγείρουν ζητήματα όπως η φερόμενη ως παραπλανητική παρουσίαση των λαχείων που συνοδεύουν τα διαφημιστικά μηνύματα και η αδυναμία παράδοσης ή η ελλιπής παράδοση αγαθών/υπηρεσιών.

Ισπανία

Tο Instituto Nacional del Consumo (INC), ένας δημόσιος οργανισμός υπό την αιγίδα του Υπουργείου Υγείας και Υποθέσεων Καταναλωτή, κατέγραψε τα ακόλουθα αριθμητικά στοιχεία σχετικά με τις εξ αποστάσεως πωλήσεις (στοιχεία που διατέθηκαν από τις κυβερνήσεις των αυτόνομων περιφερειών -"Comunidades Autσnomas" [20]- και από οργανώσεις καταναλωτών) :

[20] Στην Ισπανία, τις καταναλωτικές υποθέσεις χειρίζονται οι περιφερειακές κυβερνήσεις, οι οποίες έχουν ειδικές αρμοδιότητες όσον αφορά στην καταναλωτική πολιτική, συμπεριλαμβανομένων των υπηρεσιών χειρισμού καταγγελιών.

- 1997: 2.366

- 1998: 2.786

- 1999: 652 (Ιανουάριος-Σεπτέμβριος 1999)

Βασικοί τομείς καταγγελιών:

- παράβαση σύμβασης,

- άρνηση αντικατάστασης εμπορευμάτων,

- ελαττωματικά εμπορεύματα,

- παραπλανητική διαφήμιση,

- παραπλανητική εμπορική προώθηση,

- άρνηση τήρησης περιόδου αναμονής

- ανωμαλίες στις τιμές,

- κακή ποιότητα προσφερόμενων εμπορευμάτων,

- καθυστερημένη παράδοση,

- αδυναμία παράδοσης,

- ελλιπής και ατελής ενημέρωση για τα εμπορεύματα, τις τιμές και τις περιόδους αναμονής,

- απουσία στοιχείων ταυτότητας του προμηθευτή,

- επιβολή όρων που περιορίζουν τα δικαιώματα του καταναλωτή,

- καταχώριση προσωπικών στοιχείων σε ηλεκτρονικά αρχεία και καταλόγους χωρίς προηγούμενη συγκατάθεση του ενδιαφερομένου.

Συστήματα που χρησιμοποιούνται στο χειρισμό των καταγγελιών καταναλωτών:

- αποστολή του φακέλου στον αρμόδιο οργανισμό,

- έναρξη των διαδικασιών από τον οργανισμό στον οποίο κατατέθηκε η καταγγελία,

- μεσολάβηση,

- απόρριψη της καταγγελίας λόγω έλλειψης αποδεικτικών στοιχείων ή απόσυρσης των αξιώσεων,

- έναρξη της διαδικασίας διαιτησίας (στην περίπτωση των εταιρειών που έχουν προσχωρήσει στο σύστημα διαιτησίας),

- εκδίκαση ενώπιον δικαστηρίου (επιλογή με περιορισμένη χρήση).

Σουηδία

To Εθνικό Σουηδικό Συμβούλιο Καταγγελιών (Allmδnna reklamationsnδmnden (ARN)) είναι ένας δημόσιος οργανισμός αρμόδιος για την εξέταση διαφορών μεταξύ καταναλωτών και οικονομικών φορέων. Το ARN διατυπώνει συστάσεις για τον τρόπο επίλυσης των διαφορών. Η διαδικασία είναι έγγραφη και χωρίς χρέωση για τα εμπλεκόμενα μέρη και οι δραστηριότητες του ARN χρηματοδοτούνται εξ ολοκλήρου από το κράτος. Βάσει των κυβερνητικών κατευθυντήριων γραμμών, το ARN οφείλει να μην αφιερώνει διάστημα μεγαλύτερο των πέντε μηνών σε μια διαφορά όταν οι καταγγελίες καταναλωτών μπορούν να κριθούν στο πλαίσιο των συνεδριάσεών του.

Υπάρχουν έντεκα διαφορετικά τμήματα για την εξέταση των καταναλωτικών διαφορών (τράπεζες, κινητήρες, κλωστοϋφαντουργία, ταξίδια, κλπ.). Σύμφωνα με τον κανονισμό του, το ARN, εξετάζει διαφορές μεταξύ καταναλωτών και:

- όλων των σουηδικών επιχειρήσεων,

- αλλοδαπών επιχειρήσεων με γραφείο για τις δραστηριότητές τους στη Σουηδία,

- αλλοδαπών επιχειρήσεων, όταν η σύμβαση για ένα προϊόν ή υπηρεσία έχει συναφθεί στη Σουηδία,

- αλλοδαπών οικονομικών φορέων, όταν η σύμβαση για ένα προϊόν ή υπηρεσία έχει συναφθεί στο εξωτερικό αλλά η εμπορία πραγματοποιείται στη Σουηδία, ο καταναλωτής διαμένει στη Σουηδία και πιστεύεται ότι η σύσταση του ARN θα φέρει αποτέλεσμα.

Ο οργανισμός ανέφερε ότι στη διάρκεια της περιόδου 21.9.1996-21.9.1999, χειρίστηκε τις ακόλουθες υποθέσεις με καταναλωτές που διέμεναν στο εξωτερικό:

1996: 2 (Ισπανία)

1997: 38 (κυρίως ΗΠΑ, αλλά και Δανία, Γαλλία, Φινλανδία και άλλες χώρες)

1998: 20 (Νορβηγία, ΗΠΑ, Δανία και άλλες χώρες)

1999: 22 (Noρβηγία, Γερμανία, Φινλανδία και άλλες χώρες)

και αλλοδαπές επιχειρήσεις:

1996: 8 (από τη Δανία, τη Φινλανδία και ορισμένες άλλες χώρες)

1997: 35 (κυρίως από τη Δανία και τη Φινλανδία)

1998: 37 (κυρίως από τη Δανία και τη Νορβηγία)

1999: 20 (κυρίως από τη Δανία)

Στη συνέχεια παρατίθεται ανάλυση των υποθέσεων αυτών βάσει των διάφορων τμημάτων του ARN:

Υπηρεσίες που αφορούν καταναλωτές που διαμένουν στο εξωτερικό

>ΘΕΣΗ ΠIΝΑΚΑ>

Σε ορισμένες περιπτώσεις, ο καταναλωτής διέμενε στη Σουηδία κατά το χρόνο σύναψης της σύμβασης και στην συνέχεια μετακόμισε στο εξωτερικό. Σε άλλες περιπτώσεις, ο καταναλωτής ζούσε κοντά στα σουηδικά σύνορα. Σε επτά περιπτώσεις, το ARN δήλωσε αναρμόδιο να χειριστεί την υπόθεση.

Υποθέσεις που αφορούν αλλοδαπές επιχειρήσεις

>ΘΕΣΗ ΠIΝΑΚΑ>

Οι περισσότερες από τις διαφορές με αλλοδαπούς οικονομικούς φορείς αφορούν συναλλαγές σχετικές με ταξίδια. Η πλειονότητα των καταγγελιών αφορά ενοικιάσεις παραθεριστικών μονοκατοικιών (bungalows) ή εξοχικών κατοικιών. Σε δώδεκα περιπτώσεις, το ARN δήλωσε αναρμόδιο.

Το Δικαστήριο Αγοράς (Marknadsdomstolen)

Οι υποθέσεις που παραπέμφθηκαν στο Δικαστήριο Αγοράς για παράβαση του νόμου περί εμπορίας είναι οι εξής:

>ΘΕΣΗ ΠIΝΑΚΑ>

Ηνωμένο Βασίλειο

Σύμφωνα με τα στοιχεία που προσκόμισε το Υπουργείο Εμπορίου και Βιομηχανίας, στον τομέα των εξ αποστάσεως πωλήσεων, υπάρχει μια σειρά κωδίκων αυτορρύθμισης (λ.χ. της Ένωσης Άμεσης Εμπορίας και της Ένωσης Εμπόρων μέσω Ταχυδρομείου). Οι βρετανικές αρχές επισήμαναν ότι τα στοιχεία που ζήτησε η Επιτροπή σχετικά με τις καταγγελίες καταναλωτών στον τομέα των εξ αποστάσεως πωλήσεων δεν είναι αρκετά λεπτομερή.

Το Γραφείο Θεμιτών Εμπορικών Συναλλαγών συγκέντρωσε τις καταγγελίες καταναλωτών από τα τμήματα Εμπορικής Δεοντολογίας της Τοπικής Αυτοδιοίκησης, τα Γραφεία Παροχής Συμβουλών προς τον Πολίτη και άλλους συμβουλευτικούς φορείς σε όλο το Ηνωμένο Βασίλειο που ασχολούνται επίσης με καταγγελίες καταναλωτών Δυστυχώς, τα στοιχεία αυτά δεν προσδιορίζουν αν τα αγαθά και οι υπηρεσίες έχουν διατεθεί με τεχνικές εξ αποστάσεως πώλησης ή όχι.

Εντούτοις, από τις πληροφορίες που διατέθηκαν στις υπηρεσίες της Επιτροπής μπορούν να συναχθούν τα ακόλουθα συμπεράσματα (τα στοιχεία αφορούν τα έτη 1996, 1997 και 1998 [21]):

[21] Το 12μηνο κλείνει στις 30 Σεπτεμβρίου του έτους.

Καταγγελίες καταναλωτών για ελαττωματικά αγαθά ή χαμηλής ποιότητας εξυπηρέτηση (βάσει του αριθμού των καταγγελιών):

- μεταχειρισμένα αυτοκίνητα

- ραδιοφωνικές συσκευές, τηλεοπτικοί δέκτες, άλλα ηλεκτρικά είδη

- είδη ένδυσης και υπόδησης

- τρόφιμα και ποτά

- πακέτα διακοπών και ταξιδιωτικοί πράκτορες

Καταγγελίες καταναλωτών για αδυναμία παράδοσης αγαθών και καθυστέρηση ή πλημμελή παροχή υπηρεσιών

- έπιπλα, πίνακες

- ραδιοφωνικές συσκευές, τηλεοπτικοί δέκτες, άλλα ηλεκτρικά είδη

- είδη ένδυσης και υπόδησης

- μεταχειρισμένα αυτοκίνητα

- ασφάλειες, εκτός των ασφαλειών ζωής

Καταγγελίες καταναλωτών για τεχνικές πώλησης, παραπλανητικούς ισχυρισμούς, απεικονίσεις ή διαφημίσεις, παρουσίαση αγαθών ή υπηρεσιών και έλλειψη ενημέρωσης

- μεταχειρισμένα αυτοκίνητα

- τρόφιμα και ποτά

- ραδιοφωνικές συσκευές, τηλεοπτικοί δέκτες, άλλα ηλεκτρικά είδη

- είδη ένδυσης και υπόδησης

- πακέτα διακοπών και ταξιδιωτικοί πράκτορες

Καταγγελίες καταναλωτών για παραγγελίες ή προπληρωμές μέσω ταχυδρομείου

- είδη ένδυσης και υπόδησης

- ραδιοφωνικές συσκευές, τηλεοπτικοί δέκτες, άλλα ηλεκτρικά είδη

- βιβλία, εφημερίδες και περιοδικά

- φαρμακευτικά προϊόντα και ιατρικές υπηρεσίες

- τρόφιμα και ποτά

B) Συγκριτική διαφήμιση

Aυστρία

Οι αυστριακές αρχές δεν ανέφεραν διασυνοριακές καταγγελίες σε σχέση με τη συγκριτική διαφήμιση.

Bέλγιο

Η μονάδα "εμπορικής πολιτικής" του Υπουργείου Οικονομικών Υποθέσεων ανέφερε ότι, δεδομένης της προσφάτως θεσπισθείσας νέας νομοθεσίας που επιτρέπει τη συγκριτική διαφήμιση, δεν υπάρχουν μέχρι στιγμής καταγεγραμμένες υποθέσεις καταγγελιών.

Δανία

Τα στοιχεία που υπέβαλαν οι αρχές της Δανίας δείχνουν ότι ο διαμεσολαβητής των καταναλωτών είναι παραλήπτης ελάχιστων καταγγελιών καταναλωτών που αφορούν στη συγκριτική διαφήμιση, καθώς στον τομέα αυτόν κυριαρχούν οι καταγγελίες που υποβάλλουν οι ανταγωνιστές. Εντούτοις, οι καταγγελίες μπορεί να άπτονται πτυχών που αφορούν τους καταναλωτές, οπότε ο διαμεσολαβητής των καταναλωτών οφείλει πολλές φορές να αναλαμβάνει την ευθύνη του χειρισμού των υποθέσεων αυτών.

Το Συμβούλιο Καταγγελιών Καταναλωτών (Forbrugerklagenζvnet) έχει κατά καιρούς χειριστεί αστικές αγωγές επί υποθέσεων στις οποίες οι πληροφορίες που περιείχε η συγκριτική διαφήμιση επέσυραν έννομες συνέπειες βάσει του αστικού δικαίου.

Οι καταγγελίες από ανταγωνιστές αφορούν συγκριτικές διαφημίσεις που θεωρούνται παραπλανητικές ή/και καταχρηστικές. Οι καταγγελίες έχουν ως αντικείμενο συγκρίσεις τιμών ή επιπέδων τιμών. Ωστόσο, οι καταγγελίες που αφορούν συγκρίσεις σχετικά με την ποιότητα είναι πιο σπάνιες.

Τα τελευταία χρόνια, ο διαμεσολαβητής των καταναλωτών ασχολήθηκε συχνά με θέματα που αφορούν τη συγκριτική διαφήμιση αλυσίδων λιανικής πώλησης με βάση τιμές ή επίπεδα τιμών.

Φινλανδία

Ο Εθνικός Οργανισμός Καταναλωτών έλαβε 6 καταγγελίες σχετικές με συγκριτική διαφήμιση το 1997, 13 το 1998 και 6 το 1999 (έως τις 30 Σεπτεμβρίου 1999). Μερικές από τις υποθέσεις αυτές αντιμετωπίστηκαν από το διαμεσολαβητή των καταναλωτών και αφορούσαν παραπλανητική παρουσίαση τιμών και παραπλανητικές συγκρίσεις τιμών σε τομείς όπως οι τηλεφωνικές υπηρεσίες, τα μηχανοκίνητα σκάφη, οι δοκιμές πρόσκρουσης αυτοκινήτων (crash tests) και τα φιλικά προς το περιβάλλον χαρακτηριστικά. Καμία από αυτές δεν αφορούσε διασυνοριακή εμπορία.

Κατά τη διάρκεια των ίδιων ετών, η Φινλανδική Ένωση Καταναλωτών κατέγραψε λιγότερες από δέκα καταγγελίες που αφορούσαν σε συγκριτική διαφήμιση.

Ο συνολικός αριθμός καταγγελιών που συνδέεται με τη συγκριτική διαφήμιση υπολογίζεται από τις φινλανδικές αρχές σε 17 περίπου το 1997, 24 περίπου το 1998 και 17 περίπου το 1999.

Γερμανία

Στη Γερμανία όλες οι δυνατότητες προσφυγής για την εξέταση καταγγελιών των καταναλωτών είναι ανοικτές. Εντούτοις, τόσο το Υπουργείο Δικαιοσύνης όσο και οι οργανώσεις καταναλωτών και οι επαγγελματικές εμπορικές ενώσεις δεν έχουν λάβει γνώση διασυνοριακών καταγγελιών σε σχέση με τη συγκριτική διαφήμιση.

Ελλάδα

Δεν έχουν καταγραφεί καταγγελίες στον τομέα της συγκριτικής διαφήμισης.

Ιταλία

Οι ιταλικές αρχές διαβίβασαν το κείμενο τριών υποθέσεων καταγγελιών σχετικά με συγκριτική διαφήμιση (δύο του 1998 και μίας του 1999) τις οποίες χειρίστηκε η εθνική αρχή προστασίας του ανταγωνισμού (Autoritΰ Garante della Concorrenza e del Mercato). Καμία από τις υποθέσεις αυτές δεν έχει διασυνοριακό χαρακτήρα.

Ιρλανδία

Οι ιρλανδικές αρχές ανέφεραν ότι δεν υποβλήθηκαν καταγγελίες στον τομέα της συγκριτικής διαφήμισης σε όλη τη διάρκεια της περιόδου μεταξύ Ιανουαρίου 1996 και Αυγούστου 1999.

Λουξεμβούργο

Η Direction de la Concurrence et de la Protection des Consommateurs του Υπουργείου Οικονομικών Υποθέσεων επισημαίνει ότι μέχρι σήμερα η συγκριτική διαφήμιση είναι απαγορευμένη στο Λουξεμβούργο, με αποτέλεσμα να μην υπάρχουν προς το παρόν καταγεγραμμένες υποθέσεις καταγγελιών.

Κάτω Χώρες

Στον Οργανισμό Διαφημιστικής Δεοντολογίας υποβλήθηκαν τρεις καταγγελίες το 1996, δύο το 1997 και έξι το 1998, καμία δε από αυτές δεν είχε διασυνοριακό χαρακτήρα.

Βασική πηγή προβλημάτων φαίνεται ότι αποτελεί η παραπλανητική παρουσίαση, ένα ζήτημα που εγείρεται συχνά από τους ανταγωνιστές. Εκτός από την Επιτροπή Διαφημιστικής Δεοντολογίας, παρέχεται η δυνατότητα άσκησης προσφυγής ενώπιον του Δικαστηρίου Προσφυγών (College van Beroep) βάσει ειδικής διαδικασίας για την αντιμετώπιση των διασυνοριακών καταγγελιών που αφορούν στη διαφήμιση.

Ισπανία

Tο Instituto Nacional del Consumo ανέφερε ότι δεν υπήρξε υποβολή καταγγελιών (διασυνοριακού ή μη χαρακτήρα) κατά την περίοδο μεταξύ Ιανουαρίου 1997 και Σεπτεμβρίου 1999.

Σουηδία

Tο ARN δεν ανέφερε καταγγελίες για υποθέσεις συγκριτικής διαφήμισης. Ωστόσο, στο Δικαστήριο Αγοράς έχουν παραπεμφθεί τα ακόλουθα θέματα που άπτονται της εμπορικής επικοινωνίας:

>ΘΕΣΗ ΠIΝΑΚΑ>

Σημειώνεται ότι η συγκριτική διαφήμιση επιτρεπόταν στη Σουηδία πριν από την έκδοση της οδηγίας.

Ηνωμένο Βασίλειο

Στο Ηνωμένο Βασίλειο χρησιμοποιούνται, σε γενικές γραμμές, συστήματα αυτορρύθμισης για την αντιμετώπιση των καταγγελιών στον τομέα της συγκριτικής διαφήμισης. Η Αρχή Διαφημιστικής Δεοντολογίας παρακολουθεί τους βρετανικούς κώδικες διαφημιστικής πρακτικής και οι ραδιοτηλεοπτικές αρχές (η Ανεξάρτητη Τηλεοπτική Αρχή και η Ραδιοφωνική Αρχή) είναι αρμόδιες για την αντιμετώπιση των καταγγελιών που αφορούν στο ραδιοτηλεοπτικό τομέα.

Δεν υπάρχουν αναλυτικά στοιχεία για τις καταγγελίες καταναλωτών στον τομέα της συγκριτικής διαφήμισης (βλέπε τα στοιχεία από το Ηνωμένο Βασίλειο για τις εξ αποστάσεως πωλήσεις).

2. Στοιχεία που διατέθηκαν από επαγγελματικές ενώσεις

A) Εξ αποστάσεως συμβάσεις

Η Ευρωπαϊκή Ένωση Διαφημιστικών Προτύπων (EASA) [22] διεξήγαγε έρευνα μεταξύ των μελών της που ανήκουν στην ΕΕ, σχετικά με τις καταγγελίες καταναλωτών για εξ αποστάσεως πωλήσεις. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε συνεργασία με την Ευρωπαϊκή Ομοσπονδία Άμεσης Εμπορίας (FEDMA).

[22] Η Ευρωπαϊκή Ένωση Διαφημιστικών Προτύπων (EASA) είναι ένας οργανισμός μη κερδοσκοπικού χαρακτήρα με έδρα τις Βρυξέλλες (Βέλγιο) ο οποίος αποτελεί το κέντρο συντονισμού των απόψεων των εθνικών διαφημιστικών φορέων αυτορρύθμισης σε όλη την Ευρώπη. Μέλη της (συνολικά 27, προερχόμενα από 22 ευρωπαϊκές χώρες μεταξύ των οποίων και όλα τα κράτη μέλη της ΕΕ) είναι οι εθνικοί φορείς αυτορρύθμισης για τη διαχείριση των εθνικών συστημάτων αυτορρύθμισης και την εφαρμογή των εθνικών κωδίκων διαφημιστικής πρακτικής που βασίζονται στις επιταγές του Διεθνούς Εμπορικού Επιμελητηρίου. Στόχοι της είναι η προώθηση και στήριξη της ανάπτυξης αποτελεσματικών μηχανισμών αυτορρύθμισης, ο συντονισμός του χειρισμού των διασυνοριακών καταγγελιών, η παροχή ενημέρωσης και η υποστήριξη της αυτορρύθμισης στο διαφημιστικό τομέα. Η EASA έχει αναπτύξει τη δική της διαδικασία για τις διασυνοριακές καταγγελίες.

- Η έρευνα δείχνει ότι όλες οι χώρες διαθέτουν κάποιο σύστημα αυτορρύθμισης για την αντιμετώπιση των προβλημάτων που ανακύπτουν από τις εξ αποστάσεως πωλήσεις. Οκτώ από τα δεκαοκτώ μέλη της EASA που ανήκουν στην ΕΕ έχουν ειδικούς κώδικες συμπεριφοράς ή υπομνήματα καθοδήγησης, ενώ επτά άλλα μέλη εφαρμόζουν στον τομέα αυτό τις διατάξεις των γενικών κωδίκων διαφήμισης. Οι κώδικες και αρχές τις οποίες ακολουθούν οι οργανισμοί αυτοί βασίζονται στο γενικό κώδικα διαφημιστικής πρακτικής του Διεθνούς Εμπορικού Επιμελητηρίου (ΔΕΕ) και έχουν επεκταθεί στις εξ αποστάσεως πωλήσεις, όπου χρειάστηκε, ανάλογα με τις συνθήκες κάθε χώρας.·

- τα μέλη της EASA συνεργάζονται στενά με τις αντίστοιχες εθνικές ενώσεις άμεσης εμπορίας και πράγματι σε μερικές χώρες οι τοπικές ΕΑΕ (Ενώσεις Άμεσης Εμπορίας) έχουν αναλάβει το χειρισμό των καταγγελιών. Στις σκανδιναβικές χώρες, η ύπαρξη και ο ρόλος του διαμεσολαβητή των καταναλωτών και, όπως συμβαίνει στην περίπτωση της Σουηδίας, ενός αριθμού ειδικών οργανισμών αυτορρύθμισης (λ.χ. για τις διακρίσεις μεταξύ των δύο φύλων ή τις φυλετικές διακρίσεις) αφήνουν πολύ περιορισμένα περιθώρια για γενική αυτορρύθμιση του διαφημιστικού τομέα·

- κύρια αιτία των καταγγελιών είναι οι παραπλανητικές και δόλιες πρακτικές. Ορισμένοι οργανισμοί αυτορρύθμισης διαθέτουν ένα σύστημα διαφημιστικής επιφυλακής σε σχέση με τις καταχρηστικές πρακτικές και την απάτη, και συνεργάζονται με τις κρατικές αρχές σε υποθέσεις δόλιας δραστηριότητας·

- Όσον αφορά στον τομέα της διαφήμισης για τις εξ αποστάσεως πωλήσεις, τα έξι από τα δεκαοκτώ μέλη της EASA που ανήκουν στην ΕΕ έχουν συναντήσει προβλήματα που αφορούν είτε στον τύπο των καταγγελιών είτε στην επιβολή. Μεταξύ αυτών περιλαμβάνονται: οι παραπλανητικές αποστολές, η αδυναμία εκπλήρωσης προσφορών, η αποστολή μη ζητηθέντος διαφημιστικού υλικού και οι παράνομες προσφορές μέσω άμεσων ταχυδρομικών αποστολών·

- τα προϊόντα ή υπηρεσίες για τα οποία διατυπώνονται οι περισσότερες καταγγελίες στον τομέα της διαφήμισης για εξ αποστάσεως πωλήσεις είναι τα φάρμακα (και προϊόντα που υποστηρίζεται ότι έχουν ιαματικά ή θεραπευτικά αποτελέσματα), τα προϊόντα αδυνατίσματος και οι λέσχες βιβλίου.

B) Συγκριτική διαφήμιση

Η Ευρωπαϊκή Ένωση Διαφημιστικών Προτύπων (EASA) έχει αναπτύξει τη δική της "διαδικασία για τις διασυνοριακές καταγγελίες". Όλα τα αρχεία για τις υποθέσεις διασυνοριακών καταγγελιών που αφορούν σε διαφημίσεις είναι αποθηκευμένα σε ηλεκτρονική βάση δεδομένων την οποία διαχειρίζεται η γραμματεία της EASA. Μετά την εξέταση των καταγγελιών, δημοσιεύεται έκθεση των κριθέντων υποθέσεων στο τριμηνιαίο ενημερωτικό δελτίο της EASA «Alliance Update».

Από τη βάση δεδομένων της EASA δεν προκύπτουν στοιχεία για διασυνοριακές καταγγελίες σε σχέση με τη συγκριτική διαφήμιση. Τα ζητήματα που προκύπτουν από τη συγκριτική διαφήμιση είναι προς το παρόν δύσκολο να αναλυθούν, καθώς η οδηγία 97/55 δεν έχει ακόμη εφαρμοστεί στο σύνολο της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Η EΑSA έθεσε στη διάθεση της Επιτροπής δύο υποθέσεις κλοπής πνευματικής ιδιοκτησίας, που συνδέονται μόνον οριακά με τη συγκριτική διαφήμιση.

>ΘΕΣΗ ΠIΝΑΚΑ>

3. Δεδομένα που προκύπτουν από την πρωτοβουλία διασυνοριακής συνεργασίας για την πρόσβαση των καταναλωτών στη δικαιοσύνη και την επίλυση των καταναλωτικών διαφορών στην ενιαία αγορά - 1998

Η διασυνοριακή πρωτοβουλία αναλήφθηκε το 1998 από μια ομάδα οργανώσεων καταναλωτών [23] με την υποστήριξη των υπηρεσιών της Επιτροπής και συντονίστηκε από το Institut Europιen Interrιgional de la Consommation της Λίλλης (IEIC). Η δράση αυτή αφορά στην παρακολούθηση των καταγγελιών καταναλωτών σε δέκα παραμεθόριες περιοχές [Λουξεμβούργο· Aλσατία, Nord-Pas-de-Calais και Languedoc-Roussillon (Γαλλία)· Nordrhein-Westfalen (Γερμανία)· Ostbelgien (Βέλγιο)· Καταλωνία και Mαδρίτη (Ισπανία)· Μιλάνο και Sόdtirol (Iταλία)· Innsbruck (Aυστρία)· και Αθήνα (Ελλάδα)] οι οποίες - κυρίως λόγω της θέσης τους - τείνουν να συγκεντρώνουν σημαντικό αριθμό υποθέσεων.

[23] Union Luxembourgeoise des Consommateurs, Chambre de la Consommation d'Alsace, Centre Rιgional de la Consommation Nord-Pas-de-Calais, Verbraucher-Zentrale Nordrhein-Westfalen, Verbraucherschutz-zentrale Ostbelgien, Institut Catalΰ del Consum, CTRC Languedoc-Roussillon, Comitato Difesa Consumatori (Μιλάνο), VZ Sόdtirol, Eurokons Inssbruck, ABC Test-Achats, OCU (Μαδρίτη), EK.ΠΟΙ.ZΩ. (Aθήνα).

Στο πλαίσιο της πρωτοβουλίας αυτής, το 1998 καταγράφηκαν 5552 υποθέσεις. Οι τομείς στους οποίους εντοπίζονται οι καταγγελίες των καταναλωτών είναι: τα αυτοκίνητα, τα έπιπλα, οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, η καταναλωτική πίστη, οι ασφάλειες, ο κατασκευαστικός τομέας, οι λαχειοφόροι αγορές και τα παιχνίδια, καθώς και τα προγράμματα χρονομεριστικής μίσθωσης.

Η κατανομή των στοιχείων δεν ταιριάζει με τις κατηγορίες των εξ αποστάσεως συμβάσεων και της συγκριτικής διαφήμισης. Παρά την έλλειψη συγκεκριμένων ενδείξεων για καταγγελίες καταναλωτών όπως αναφέρονται στις οδηγίες 97/7/ΕΚ και 97/55/ΕΚ, τα δεδομένα αυτά συνεισφέρουν στη γενική κατανόηση του φαινομένου των καταγγελιών των καταναλωτών σε καταστάσεις που χαρακτηρίζονται από μεγάλο αριθμό διασυνοριακών συναλλαγών, ιδιαίτερα στις χώρες της Κεντρικής Ευρώπης όπου οι καταναλωτικές συνήθειες τείνουν για γεωγραφικούς λόγους να περιλαμβάνουν τις διασυνοριακές αγορές.