û it ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΩΝ ΕΥΡΩΠΑΪΚΩΝ ΚΟΙΝΟΤΗΤΩΝ 
CORRIGENDUM 
Rediffusion du document 
SEC(1998) 576 final du 30.03.1998 
car la cote de ce document doit 
se lire COM(1998) 198 final. 
(concerne toutes les versions linguistiques) Βρυξέλλες, 30.03.1998 
COM(1998) 198 τελικό 
ΑΝΑΚΟΙΝΩΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ 
σχετικά με 
"την εξώδικη επίλυση των καταναλωτικών διαφορών" 
και 
ΣΥΣΤΑΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ 
σχετικά με 
τις αρχές που διέπουν τα αρμόδια όργανα για την εξώδικη επίλυση τ<ον διαφορών 
κατανάλίοσης 

ΠΕΡΙΛΗΨΗ 
Η παρούσα ανακοίνωση εντάσσεται σε μια δέσμη κοινοτικών πρωτοβουλιών στον 
τομέα της πρόσβασης των καταναλωτών στη δικαιοσύνη που έχουν αναπτυχθεί εδώ 
και πολλά χρόνια. 
Η ανάγκη και ο επείγων χαρακτήρας μιας κοινοτικής δράσης στον τομέα της 
ρύθμισης των διαφορών σε θέματα κατανάλωσης υπογραμμίστηκαν και 
επαναλήφθηκαν σε ολόκληρη τη διάρκεια των διαβουλεύσεων για το Πράσινο Βιβλίο 
(1993) και για το σχέδιο δράσης (1996) σχετικά με "την πρόσβαση των καταναλωτών 
στη δικαιοσύνη και τη ρύθμιση των διαφορών κατανάλωσης στην εσωτερική αγορά". 
Το (χποτέλεσμα των συζητήσεων δείχνει ότι ένας από τους κύριους στόχους που 
πρέπει να επιτευχθούν είναι η διευκόλυνση της ρύθμισης των διαφορών σε θέματα 
κατανάλωσης, με την επίλυση πον προβλημάτων που απορρέουν από τη δυσαναλογία 
μεταξύ του οικονομικού διακυβεύματος της υπόθεσης και του κόστους της ρύθμισης 
της δια της δικαστικής οδού. 
Για την επίτευξη του στόχου αυτού, η παρούσα ανακοίνωση περιλαμβάνει δύο 
στοιχεία που αποβλέπουν στη βελτίωση της πρόσβασης του μεμονωμένου 
καταναλωτή στη δικαιοσύνη1 : 
Από τη μία, μια έντυπη αίτηση παραπόνων, που αποσκοπεί στη διευκόλυνση της 
επικοινωνίας μεταξύ των καταναλωτών και των επαγγελματιών, και, σε περίπτωση 
αποτυχίας εξεύρεσης μιας λύσης με φιλικό διακανονισμό, στη διευκόλυνση της 
πρόσβασης στις εξώδικες διαδικασίες και 
από την άλλη, μία σύσταση που θα ορίζει τις αρχές που διέπουν τις εξώδικες 
διαδικασίες για τη ρύθμιση των διαφορών κατανάλωσης2. 
Ι Για τους σκοπούς της παρούσας ανακοίνωσης, ο>ς "πρόσβαση του καταναλωτή στη 
δικαιοσύνη" νοείται η πρόσβαση στην πρακτική άσκηση των δικαιωμάτων του καταναλωτή 
και όχι η πρόσβαση στη δικαιοσύνη υπό τη στενή έννοια, δηλ. στα δικαστήρια. 
2 Οι πρώτες κοινοτικές πρωτοβουλίες στον τομέα της πρόσβασης των καταναλωτών στη 
δικαιοσύνη] χρονολογούνται από τη δεκαετία του '80· μια πρώτη ανακοίνωση της Επιτροπής 
για την πρόσβαση των καταναλωτών στη δικαιοσύνη διαβιβάστηκε στο Συμβούλιο υπό 
μορφή μνημονίου στις 4 Ιανουαρίου 1985 (COM(84) 692 τελικό) και ακολούθησε μια 
"συμπληρωματική" ανακοίνωση στις 7.05.1987 (COM(87) 210 τελικό). Το Ευρωπαϊκό 
Κοινοβούλιο εξέφρασε τη γνώμη του για το θέμα με ένα ψήφισμα της 13ης Μαρτίου 1987 
(ΕΕ C99 της 13.04.1987, σ. 203). Το Συμβούλιο εξέδωσε το ψήφισμα της 25ης Ιουνίου 1987 
που αφορούσε αποκλειστικά την πρόσβαση των καταναλωτών στη δικαιοσύνη (87/C 176/02, 
ΕΕ C 176 της 04.07.1987, σ. 2) και καλούσε την Επιτροπή να συμπληρώσει την ανάλυση 
λαμβάνοντας υπόψη τη διεύρυνση της Κοινότητας. 
Εξάλλου, η κοινοτική διάσταση του προβλήματος της πρόσβασης των καταναλωτών στη 
δικαιοσύνη επισημάνθηκε στο ψήφισμα του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου της 11ης Μαρτίου 
1992 (ΕΚ C 094 της 13.04.1992, σ.2Ι7) και στο ψήφισμα του Συμβουλίου της 13ης Ιουλίου 
1992 σχετικά με τις μελλοντικές προτεραιότητες για την ανάπτυξη της πολιτικής για την 
προστασία των καταναλωτών (ΕΕ CI86 της 23.07.1992, σ. 1). Στις 21, 22 και 23 Μαΐου 
1992, η διοργάνωση, υπό την αιγίδα της τότε Προεδρίας και της Επιτροπής, της "3ης 
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 
ΕΙΣΑΓΩΓΗ 
1. Το πρόβλημα της πρόσβασης του μεμονωμένου καταναλωτή στη 
δικαιοσύνη 
2. Τρεις τρόποι για την εξεύρεση λύσης : 
α) Η απλούστευση και η βελτίωση των δικαστικών διαδικασιών 
β) Η βελτίωση της επικοινωνίας μεταξύ των καταναλωτών και 
των επαγγελματιών 
γ) II θέσπιση εξώδικων διαδικασιών 
Ι. ΤΟ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΤΗΣ ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΗΣ ΔΡΑΣΗΣ 
1.1. II προώθηση του φιλικού διακανονισμού των προβλημάτων κατανάλωσης 
1.2. II εξασφάλιση επαρκών εγγυήσεων κατά την ίδρυση και τη λειτουργία 
εξώδικων οργάνων αρμόδιων για την επίλυση των διαφορών 
κατανάλωσης 
II. ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΕΝΤΥΠΟ ΥΠΟΒΟΑΗΣ ΑΙΤΗΜΑΤΩΝ ΤΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ 
Ευρ<οπαϊκής Συνδιάσκεψης σχετικά με τη δυνατότητα προσφυγής των καταναλωτών στη 
δικαιοσύνη" στη Λισσαβόνα, συγκέντρο>σε 300 περίπου εμπειρογνώμονες που 
εκπροσίοπούσαν τα 12 κράτη μέλη της ΕΟΚ και ορισμένες χώρες του ΕΟΧ. Τα 
συμπεράσματα της συνδιάσκεψης επιβεβακυνουν τις ανησυχίες που εξέφραζαν οι 
προαναφερθείσες πρωτοβουλίες. 
Στο Πράσινο Βιβλίο σχετικά με την προσφυγή των καταναλωτών στη δικαιοσύνη και τη 
ρύθμιση των διαφορών κατανάλωσης στην ενιαία αγορά (COM(93)576 τελικό της 
16.11.1993), η Επιτροπή διατύπωσε ορισμένες προτάσεις που αποσκοπούν στην επίλυση των 
ατομικών και συλλογικών διασυνοριακών διαφορών. Στις προτάσεις αυτές 
συμπεριλαμβάνονταν η ελεύθερη κυκλοφορία των αγωγών παραλείψεως και η απλούστευση 
της ρύθμισης των διαφορών. 
Σε συνέχεια του Πράσινου Βιβλίου, η Επιτροπή παρουσίασε μια πρόταση οδηγίας για τις 
αγωγές παραλείψεως στον τομέα της προστασίας των συμφερόντων των καταναλωτών, που 
βρίσκεται στη διαδικασία της έγκρισης (κοινή θέση του Συμβουλίου περί των αγωγών 
παραλείψεως στον τομέα της προστασίας των συμφερόντων των καταναλωτών (ΕΚ 48/97 
της 30.10.1997, ΕΕ C 389 της 22.12.1997, σ. 51 ) και μια ανακοίνωση σχετικά με ένα σχέδιο 
δράσης για την πρόσβαση των καταναλωτών στη δικαιοσύνη και τη ρύθμιση των διαφορών 
κατανάλωσης στην εσωτερική αγορά (COM(96)13 τελικό της 14.02.1996). Το Ευρωπαϊκό 
Κοινοβούλιο, στο ψήφισμα του της 14.11.1996 (αριθ. Α4-0355/96, ΕΕ C 362 της 02.12.1996, 
σ. 275) σχετικά με την προαναφερθείσα ανακοίνωση, στηρίζει τους στόχους που προβλέπει 
το σχέδιο δράσης και καλεί την Επιτροπή να ξεκινήσει και άλλες εργασίες στον ίδιο τομέα. 
III. ΣΥΣΤΑΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΙΣ ΑΡΧΕΣ ΠΟΥ 
ΕΦΑΡΜΟΖΟΝΤΑΙ ΣΤΑ ΑΡΜΟΔΙΑ ΟΡΓΑΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΞΩΔΙΚΗ 
ΕΙ ΙΙΛΥΣΙΙ ΤΩΝ ΔΙΑΦΟΡΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΣΗΣ 
Παράρτημα : Ενημερωτικό δελτίο σχετικά με τα αρμόδια όργανα για την εξώδικη 
επίλυση των διαφορών κατανάλωσης 
ΕΙΣΑΓΩΓΗ 
1. Το πρόβλημα της πρόσβασης του μεμονωμένου καταναλωτή στη δικαιοσύνη 
Κατά την έγκριση του πρώτου προγράμματος για μια πολιτική προστασίας και 
ενημέρωσης το)ν καταναλωτών το 1975\ το Συμβούλιο των ΕΚ αναφέρθηκε σε 5 
θεμελιώδη δικαιώματα*. Στη συνέχεια, το κοινοτικό κεκτημένο στον τομέα αυτό 
αναπτύχθηκε σημαντικά. Ι Ιολυάριθμα κοινοτικά κείμενα αποσκοπούν να παράσχουν 
στον καταναλωτή μια δέσμη συγκεκριμένων δικαιωμάτων που ισχύουν σε όλα τα 
κράτη μέλη. Η ευθύνη λόγω προϊόντ<υν, η καταναλωτική πίστη, η σύναψη 
συμβάσεων εκτός εμπορικού καταστήματος, τα οργανα)μένα ταξίδια, οι υπεράριθμες 
κρατήσεις στις αεροπορικές μεταφορές, η ευθύνη για τα αεροπορικά ατυχήματα5, οι 
καταχρηστικές ρήτρες, η σύναψη συμβάσεων εξ αποστάσεως και η χρονομεριστική 
μίσθωση ("timeshare") ρυθμίστηκαν από τη νομοθεσία σε ευρωπαϊκό επίπεδο. Έχουν 
προταθεί και άλλα κείμενα, τα οποία βρίσκονται υπό συζήτηση, σε τομείς όπως οι 
πωλήσεις και οι εγγυήσεις των καταναλωτικών αγαθών. Η θέσπιση αυτών των 
δικαιωμάτων σε κοινοτικό επίπεδο επιτρέπει στον καταναλωτή να εκμεταλλεύεται 
καλύτερα τη μεγάλη εσωτερική αγορά, σύμφωνα με το στόχο που έθεσαν τα κράτη 
μέλη κατά την έγκριση του σχεδίου δράσης για την εσωτερική αγορά, που υπέβαλε η 
Επιτροπή στο Ευρωπαϊκό Συμβούλιο του Άμστερνταμ (στρατηγικός στόχος 4, 
SCE(97) 1 τελικό, 4.6.97). 
Τα κράτη μέλη, τα οποία είναι κατά πρώτο λόγο αρμόδια στον τομέα της προστασίας 
των καταναλωτών, έχουν επίσης εγκρίνει, μι: δική τους πρωτοβουλία, ένα σύνολο 
πολυποίκιλοι νομικών μέτρων τα οποία αποσκοπούν στη θέσπιση ειδικών 
δικαιο)μάτο)ν για τους καταναλωτές σε τομείς που δεν καλύπτονται από τα κοινοτικά 
κείμενα, καθώς και στους εναρμονισμένους τομείς που καλύπτονται από κοινοτικές 
διατάξεις οι οποίες επιτρέπουν στα κράτη μέλη να εξασφαλίζουν αυξημένη 
προστασία τα>ν καταναλουτών. Επίσης, στις σχέσεις με τους επαγγελματίες, ακόμη 
και όταν δεν υπάρχει ειδική νομοθεσία, οι καταναλωτές καλύπτονται από την 
προστασία που τους παρέχουν οι γενικοί κανόνες του αστικού δικαίου. 
Ωστόσο, η θέσπιση ουσιαστικών δικαιωμάτων χωρίς να τεθούν στη διάθεση των 
δικαιούχων μηχανισμοί εξασφάλισης της αποτελεσματικής τους άσκησης, θα 
αφαιρούσε κάθε πρακτική αξία των δικαιωμάτων αυτών6. Κατά συνέπεια, 
3 EEC92 της 25.04.1975,σ. 1-16. 
4 "ΊΌ δικαύομα της προστασίας της υγείας και της ασφάλειας, το δικαίωμα προστασίας των 
οικονομικών συμφερόντων, το δικαίωμα ενημέρωσης και εκπαίδευσης, το δικαίωμα 
εκπροσώπησης, το δικαύομα δίκαιης επανόρΟ(οσης TOJV ζημιών μέσω γρήγορων, 
αποτελεσματικών και μη δαπανηρών διαδικασιών". 
5 Κανονισμός (ΕΚ) 2027/97 για την ευθύνη του αερομεταφορέως σε περίπτωση 
ατυχήματος, της 9.10.1997, ΕΕ L 285 της 17.10.1997) 
6 Η πρόσβαση στη δικαιοσύνη αποτελεί, για τους καταναλωτές, το επιστέγασμα των 
ουσιωδών δικαιωμάτων που τους παρέχει η κοινοιτική έννομη τάξη. Παρόλο που, λόγω της 
έλλειψης κοινοτικής ρύθμισης, τα κράτη μέλη είναι αρμόδια να ρυθμίζουν χα διαδικασχικά 
θέμαχα σχεχικά με χις προσφυγές σχη δικαιοσύνη που στοχεύουν στην εξασφάλιση της 
πλήρους διαφύλαξης αυτών των δικαιωμάτων, το κοινοτικό δίκαιο επιβάλλει όρια στην 
αρμοδιότητα αυτή. Έτσι, οι νομικές διατάξεις αυτού του είδους δεν μπορούν να επιβάλλουν 
διάκριση σε βάρος των προσώπων εκείνων για χα οποία χο κοινοχικό δίκαιο καχοχυρώνει το 
δικαίωμα ίσης μεχαχείρισης ούχε να περιορίσουν χις βασικές ελευθερίες που εγγυάχαι η 
προκειμένου να επιτευχθεί μια αντιστοιχία ανάμεσα στο πλαίσιο που διαγράφει ο -
κοινοτικός ή εθνικός - νομοθέτης για την προστασία του καταναλωτή και στην 
πραγματικότητα, πρέπει να εξασφαλιστεί ότι ο καταναλωτής θα μπορεί να διεκδικεί 
τα δικαιώματα του, σε περίπτωση παραβίασης τους, μέσω απλών, γρήγορων, 
αποτελεσματικών και μη δαπανηρών δικαστικών οδών. 
Τα ειδικά προβλήματα που συναντούν οι καταναλωτές κατά την άσκηση των 
δικαιωμάτων τους αποτέλεσαν το αντικείμενο πολλών ενεργειών των αρμόδιων 
οργάνων. Πράγματι, ορισμένα εμπόδια εμφανίζονται ενώπιον του καταναλωτή που 
επιδιώκει τη διεκδίκηση των δικαιωμάτων του ενώπιον των δικαστηρίων. 
Υπάρχει πρώτα από όλα το κόστος της παροχής νομικών συμβουλών και της 
παράστασης ,δικηγόρου, τα δικαστικά έξοδα, οι αμοιβές των εμπειρογνωμόνων 
(δεδομένου του ότι στις σύγχρονες οικονομίες εμφανίζονται όλο και πιο περίπλοκα 
προϊόντα και υπηρεσίες που μερικές φορές υπερβαίνουν τις γνώσεις του δικαστή). 
Στη συνέχεια, σε ορισμένες χώρες υπάρχει ο κίνδυνος, εάν ο ενάγων χάσει τη δίκη, να 
υποχρεωθεί να καλύψει τις δαπάνες του εναγομένου, ενώ σε άλλες χώρες ο ενάγων 
υποχρεούται να αναλάβει ο ίδιος την κάλυψη το>ν δαπανών του ακόμη και σε. 
περίπτίοση βέβαιης δικαστικής νίκης. Τέλος, λόγω της συσσώρευσης των διαφόρων 
υποθέσεων που παρατηρείται στα δικαστήρια ορισμένων κρατών μελών, ενδέχεται να 
μεσολαβούν μακροχρόνιες περίοδοι μέχρι την εκδίκαση της υπόθεσης. Εκτός από 
τους υλικούς αυτούς παράγοντες, υπάρχουν και εμπόδια ψυχολογικής φύσης που 
οφείλονται στον περίπλοκο χαρακτήρα και στην τυπικότητα που χαρακτηρίζει τις 
δικαστικές διαδικασίες. Συχνά ο καταναλωτής είναι διστακτικός απέναντι στα 
δικαστήρια λόγω της χρησιμοποιούμενης δικαστικής ορολογίας και του ιδιαίτερου 
εθιμοτυπικού της διαδικασίας. 
Η κατάσταση, που είναι ήδη περίπλοκη στο πλαίσιο των εθνικών διαφορών, 
επειδεινώνεται ακόμη περισσότερο με τη διεθνοποίηση των διαφορών. Ο κίνδυνος 
διασυνοριακών διαφορών7 αυξάνει με τον πολλαπλασιασμό των διασυνοριακών 
συναλλαγών των καταναλο>τών και με την εμφάνιση νέων τεχνικών στις πωλήσεις και 
στην παροχή υπηρεσών. 
Mr. βάση όσα προαναφέρθηκαν μπορούμε, να συμπεράνουμε ότι, στις περισσότερες 
διαφορές κατανάλωσης, τόσο σε, εθνικό όσο και σε. διασυνοριακό επίπεδο, η 
περιορισμένη αξία του οικονομικού διακυβεύματος της διαφοράς καθιστά 
δυσανάλογη τη διάρκεια της δικαστικής διαδικασίας καθώς και το κόστος της8. 
συνθήκη. Όταν το κοινοτικό δίκαιο εγγυάται την ελεύθερη κυκλοφορία των εμπορευμάτων 
και των υπηρεσιών στην εσωτερική αγορά, η δυνατότητα των επιχειρηματιών, 
συμπεριλαμβανομένων και των καταναλωτών, να προσφεύγουν στα δικαστήρια ενός 
κράτους μέλους για την επίλυση των διαφορών που μπορούν να προκύψουν από την 
οικονομική τους δραστηριότηχα, ακριβώς όπως και οι υπήκοοι χου κράχους αυχού, αποχελεί 
χο επισχέγασμα αυχών χων ελευθεριών (απόφαση χης 26ης Σεπτεμβρίου 1996, Data Délecta 
και Forsberg, C-43/95, Συλ.96/1-4661, απόφαση της 20ής Μαρχίου 1997, Hayes, C-323/95, 
Συλ. 1-171). 
7 Για μια λεπχομερή περιγραφή χου ορισμού αυχού και όλων χων ειδικών ή 
συμπληρωμαχικών προβλημάχων που απορρέουν από αυχόν, βλ. σελ. 72 χου Πράσινου 
Βιβλίου. 
8 Το βάσιμο αυτής της διαπίστωσης έχει επαληθευτεί και αποδειχτεί στη μελέτη σχετικά με 
"το κόστος των δικαστικών συνόρων για τους καταναλωτές στην ενιαία αγορά". Στο πλαίσιο 
αυτής της μελέτης, διαπιστο')0ηκε ότι το μέσο κόστος (δαπάνες δικαστηρίου και δαπάνες 
Απέναντι στην κατάσταση αυτή, πολλοί καταναλο>τές παραιτούνται από τη 
διεκδίκηση των δικαιωμάτων τους και πολύ απλά υφίστανται την παραβίαση των 
δικαιωμάτων αυτών. 
2. Τρεις τρόποι για την εξεύρεση λύσης : 
Υπάρχουν τρεις τρόποι για να βελτιωθεί η πρόσβαση των καταναλωτών στη 
δικαιοσύνη: η απλούστευση και η βελτίωση των δικαστικών διαδικασιών, η βελτίωση 
της επικοινωνίας μεταξύ των επαγγελματιών και των καταναλωτών και οι εξώδικες 
διαδικασίες ρύθμισης των διαφορών κατανάλο)σης. Οι τρεις αυτοί τρόποι δεν 
αποτελούν εναλλακτικές μεθόδους- αντιθέτο)ς, είναι απόλυτα συμπληρωματικοί 
μεταξύ τους. 
Ωστόσο, ο πρώτος τρόπος παρουσιάζει μια θεμελιώδη διαφορά με τους άλλους δύο: 
ενώ ο πρώτος τρόπος αφορά το παραδοσιακό πλαίσιο της δικαστικής επίλυσης των 
διαφορών και στοχεύει στη βελτίωση των υφιστάμενων συστημάτων, οι άλλοι δύο 
μεταφέρουν, στο μέτρο του δυνατού, την επίλυση των διαφορών εκτός του 
δικαστικού πλαισίου. 
α) Η απλούστευση και βελτίωση των δικαστικών διαδικασιών 
Τα περισσότερα κράτη μέλη έχουν αναπτύξει πρωτοβουλίες με σκοπό την 
απλούστευση των δικαστικών διαδικασιών για διαφορές "μικρής αξίας", είτε γενικά 
είτε ειδικότερα όσον αφορά τις διαφορές κατανάλωσης. Η κοινή ιδέα είναι η 
κατάργηση των τύπων σε αυτές τις διαδικασίες που παρέχουν τη δυνατότητα έναρξης 
της διαδικασίας με απλουστευμένους τρόπους, καθιστούν προαιρετική την 
παρέμβαση δικηγόρου ή προτείνουν μια διαδικασία συμβιβασμού ενώπιον δικαστή 
(είτε υποχρεοιτικά, είτε. κατά την κρίση του δικαστή ή το)ν μερών). Παρά τις 
ομοιότητες, υπάρχει ένα μεγάλο φάσμα διαφορών μεταξύ τ<ον απλουστευμένων 
διαδικασιών διαφορετικών έννομων τάξεων, ιδύος όσον αφορά τα κριτήρια που 
λαμβάνονται υπόψη για τον ορισμό το>ν μικροδιαφορών ή το κόστος. 
Στο πλαίσιο του σχεδίου δράσης της 14.02.1996, η Επιτροπή πρότεινε να 
δημιουργηθεί ένα έντυπο το οποίο να αποτελέσει έναν τρόπο απλούστευσης της 
πρόσβασης των καταναλωτών στις δικαστικές διαδικασίες. Τα αποτελέσματα της 
διαβούλευσης σχετικά με το σχέδιο δράσης πάντως έδειξαν ότι τα κράτη μέλη δεν 
είναι πεπεισμένα ως προς το πλεονέκτημα ενός ενιαίου εντύπου στο πλαίσιο των 
απλουστευμένων δικαστικών διαδικασιών, δεδομένου μάλιστα του ότι η πιθανότητα 
έναρξης μιας τέτοιας διαδικασίας με την απλή αποστολή ενός εντύπου συνεπάγεται 
τροποποίηση των εθνικών κανόνων πολιτικής δικονομίας για τα περισσότερα κράτη. 
Ωστόσο,οι εργασίες που είχαν πραγματοποιηθεί στο πλαίσιο της ιδέας αυτής 
ενέπνευσαν στην Επιτροπή μια από τις πρωτοβουλίες που αναφέρονται στην παρούσα 
ανακοίνωση και αφορούν τον εξώδικο τομέα (βλ. παρακάτω σημείο 1.1). 
δικηγόρου) της δικαστικής ρύθμισης μιας ενδοκοινοτικής διαφοράς που αφορά ποσό 
αντίστοιχο προς 2000 Ιχιι, αντιστοιχεί, στην καλύτερη περίπτίυση για τον ενάγοντα, σε ποσό 
2500 Ιχιι περίπου. Για τη σύνοψη των αποτελεσμάτων της μελέτης, βλ. το σχέδιο δράσης 
σχετικά με χην πρόσβαση χων καχαναλωχών στη δικαιοσύνη και τη ρύθμιση χων διαφορών 
καχανάλωσης στην εσωχερική αγορά", σ. 8-11 (COM(96)00013). 
7-
Η παρούσα ανακοίνωση δεν ασχολείται με τις δικαστικές διαδικασίες και, συνεπώς, 
δεν περιλαμβάνει προτάσεις στο θεμελιώδη αυτό τομέα. Είναι βεβαίως προφανές ότι 
τούτο δεν σημαίνει ότι η Επιτροπή θα σταματήσει να προωθεί την πρόοδο στις 
δικαστικές διαδικασίες. Αντιθέτως, η Επιτροπή θα εξακολουθήσει να μελετά την 
'ανάγκη και τους τρόπους μιας κοινοτικής δράσης σχετικά με τη λειτουργία των 
δικαστικών διαδικασιών στο συνολικό πλαίσιο της εσωτερικής αγοράς και του 
ευρωπαϊκού δικαστικού χώρου· η προσπάθεια αυτή θα λάβει ισχυρή υποστήριξη από 
τη συνθήκη του Άμστερνταμ. Εξάλλου, η Επιτροπή παρουσίασε μια ανακοίνωση9 η 
οποία προβλέπει ιδίως τη βελτίωση των διαδικασιών εκτέλεσης των δικαστικών 
αποφάσεων στο εξωτερικό και των κανόνων σχετικά με τον καθορισμό των αρμόδιων 
δικαστηρίων για την εκδίκαση των διασυνοριακών διαφορών. Η ανακοίνωση αυτή, 
που λαμβάνει υπόψη τα συμφέροντα των καταναλωτών, ανοίγει ταυτόχρονα μια 
συζήτηση σχετικά με μια κοινή προσέγγιση της Ένωσης σε ορισμένα ζητήματα των 
εθνικών δικονομικών νόμων. Εξάλλου μια γενικότερη μελέτη σχετικά με το 
πρόβλημα της λειτουργίας των απλουστευμένων δικαστικών διαδικασιών (για τις 
μικροδιαφορές) θα πραγματοποιηθεί στο πλαίσιο του ευρωπαϊκού δικαστικού χώρου. 
Ρ) Η βελτίωση της επικοινωνίας μεταξύ των καταναλωτών και των 
επαγγελματιών 
Για να αντιμετωπιστούν τα προβλήματα της πρόσβασης των καταναλωτών στη 
δικαιοσύνη ενώπιον του δικαστηρίου, ο στόχος είναι να δοθεί βοήθεια στον 
καταναλωτή για την επίτευξη φιλικού διακανονισμού της διαφοράς του με τον 
επαγγελματία. Με. το διάλογο μεταξύ το>ν δύο μερών και με το φιλικό διακανονισμό 
της διαφοράς, ο καταναλωτής αποφεύγει όλα τα προαναφερθέντα προβλήματα που 
συνδέονται με τις δικαστικές διαδικασίες επανορθώνοντας, ταυτόχρονα, την 
κατάσταση που δημιουργήθηκε από την ενδεχόμενη παραβίαση των δικαιωμάτων 
του. 
Η επίλυση των διαφορών με φιλικό διακανονισμό εξάλλου ικανοποιεί τις ανάγκες και 
τις ανησυχίες των επιχειρηματιών οι οποίοι, από την πλευρά τους, επιθυμούν να 
αποφεύγουν τις δικαστικές διαδικασίες και να διατηρούν την πελατεία τους. 
Ο διάλογος πραγματοποιείται συνήθως με πρωτοβουλία του καταναλωτή, με ή χωρίς 
παρέμβαση των ενώσεων καταναλωτών ή άλλων οργανισμών που παρέχουν βοήθεια 
στους καταναλα>τές. 
Ωστόσο, η έναρξη μιας εποικοδομητικής επικοινωνίας συχνά εμποδίζεται από την 
έλλειψη ενημέρωσης του καταναλωτή, από τη δυσκολία του να εξηγήσει με σαφήνεια 
το αίτημα του ή, στην περίπτωση διασυνοριακών διαφορών, λόγω της 
διστακτικότητας του να ξεκινήσει διάλογο με ένα "συνομιλητή" που μιλά μια 
διαφορετική γλώσσα. 
Όπως είναι φυσικό, στην περίπτωση αποτυχίας του φιλικού διακανονισμού, η 
προσφυγή στα αρμόδια όργανα για την επίλυση των διαφορών κατανάλωσης είναι 
αναπόφευκτη. 
9 Ανακοίνωση της Επιτροπής προς το Συμβούλιο και το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο "προς 
αύξηση της αποτελεσματικότητας στην έκδοση και την εκτέλεση των αποφάσεων στο 
πλαίσιο της Ευρωπαϊκής Ένωσης (COM(97)609 τελικό της 26.11.1997) 
8-
Στον τομέα των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, εξάλλου, η Επιτροπή εφαρμόζει μια 
πρωτορουλία10 που αποσκοπεί να επιτρέψει στα ενδιαφερόμενα μέρη, δηλ. στον 
κλάδο το)ν χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών και στις οργανο')σεις το>ν καταναλωτών, να 
καταλήξουν σι; εθελοντικές συμφωνίες με στόχο να βελτιωθεί αφενός η ενημέρωση 
του καταναλωτή και αφετέρου η πρόσβαση του στα συστήματα προσφυγής. 
γ) Η θέσπιση εξώδικων διαδικασιών 
Για τους λόγους αυτούς, πολλές πρωτοβουλίες στα διάφορα κράτη μέλη έχουν 
προσανατολιστεί προς εξώδικες λύσεις για την επίλυση των διαφορών κατανάλωσης. 
Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή εδώ και πολύ καιρό υποστηρίζει δοκιμαστικά σχέδια, σε 
εθνικό και τοπικό επίπεδο, με στόχο την θέσπιση ή την ανάπτυξη τέτοιων 
συστημάτων. 
Παράλληλα με τις δικαστικές διαδικασίες, σήμερα υπάρχουν στην Ευρώπη 
πολυάριθμες "εξώδικες μέθοδοι" για τη ρύθμιση των διαφορών κατανάλωσης. 
Αλλοτε πρόκειται για συμπληρωματικές ή προκαταρκτικές διαδικασίες αναφορικά με 
τις δικαστικές, όπως π.χ. η διαμεσολάβηση ή ο συμβιβασμός· άλλοτε γίνεται 
προσφυγή σε εναλλακτικούς μηχανισμούς, όπο>ς π.χ. η διαιτησία. Δεδομένου ότι η 
ίδια μέθοδος μπορεί να έχει διαφορετικά χαρακτηριστικά στα κράτη μέλη και μι: 
σκοπό την αποφυγή της σύγχυσης που μπορεί να δημιουργηθεί λόγιο αυτής της 
ορολογιακής διαφοροποίησης, είναι σκόπιμο να διευκρινίσουμε ότι η παρούσα 
ανακοίνωση αφορά τις μεθόδους εκείνες που, ανεξαρτήτως της ονομασίας τους, 
οδηγούν σε. ρύθμιση της διαφοράς μέσω της ενεργού παρέμβασης τρίτου προσώπου 
το οποίο προτείνει ή επιβάλλει μια λύση. H ανακοίνωση δεν αφορά τις διαδικασίες 
εκείνες που περιορίζονται σε μια απλή απόπειρα προσέγγισης των δύο μερών με 
σκοπό να πεισθούν τα μέρη να βρουν μια λύση με κοινή συμφωνία. 
Τα συστήματα εξώδικης ρύθμισης των διαφορών κατανάλωσης χαρακτηρίζονται από 
μεγάλο πλουραλισμό όσον αφορά τη δομή τους, τη λειτουργία τους και την εξέλιξη 
της διαδικασίας. 
Τα εξώδικα όργανα που έχουν θεσπιστεί μπορούν να προέρχονται είτε από 
πρωτοβουλίες των κρατικών αρχών σε κεντρικό επίπεδο (π.χ. τα Consumer 
Complaints Boards στις σκανδιναβικές χώρες) ή σε τοπικό επίπεδο (π.χ. τα διαιτητικά 
δικαστήρια στην Ισπανία) ή από πρίοτοβουλίες που προ(οθούνται ή οργανώνονται από 
επαγγελματικές οργανώσεις ή κλάδους (π.χ. οι διαμεσολαβητές ("ombudsman") των 
τραπεζών ή το>ν ασφαλιστικών εταιρειών), από επαγγελματίες ή από επιχειρήσεις με 
κύρια δραστηριότητα την παροχή υπηρεσιών διαιτησίας και διαμεσολάβησης (π.χ. 
νομικούς ή ιδιωτικά κέντρα διαιτησίας). 
Αόγο> ακριβώς του πλουραλισμού αυτού, η φύση των αποφάσεων που λαμβάνονται 
από τα ενλόγω όργανα παρουσιάζει μεγάλες διαφορές. Ορισμένες φορές πρόκειται 
για απλές συστάσεις (όπως τα Complaints Boards των σκανδιναβικών χωρών και οι 
περισσότεροι ιδιωτικοί « ombudsman »), ενώ άλλες αποφάσεις είναι δεσμευτικές 
10 Ανακοίνωση της Επιτροπής "Χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες: Αύξηση της εμπιστοσύνης 
του καταναλωτή" COM (97) 309 της 26.06.1997, που αποτελεί συνέχεια του Πράσινου 
Βιβλίου «Χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες: Οι προσδοκίες των καταναλωτών» COM (96) 209 
της 22.05.96. 
-9 
μόνο για τους επαγγελματίες (όπως οι περισσότεροι "ombudsman" των τραπεζών) και 
άλλες δεσμεύουν και τα δύο μέρη (διατησία). 
Όμως, με προοπτική την προστασία των συμφερόντων των πολιτών, το ζήτημα είναι 
να γνωρίζουμε σε ποιο μέτρο οι εξώδικες διαδικασίες μπορούν να εξασφαλίσουν 
εγγυήσεις παρόμοιες με εκείνες των δικαστικών διαδικασιών (ιδίως, εγγυήσεις 
ανεξαρτησίας και αμεροληψίας) βελτιώνοντας ταυτόχρονα στην πράξη την πρόσβαση 
στην επίλυση των διαφορών του. Το ζήτημα αυτό είναι πολύ σημαντικό καθώς το 
εξώδικο σύστημα, παρά τα αδιαμφισβήτητα πλεονεκτήματα του, ενδέχεται να 
παρουσιάζει κάποια μειονεκτήματα, π.χ. μια ευελιξία που επιτρέπει την εξαίρεση της 
αυστηρής εφαρμογής των κανόνων δικαίου, την απουσία ένδικων μέσων κατά της 
ειλημμένης απόφασης όταν η εν λόγω απόφαση είναι δεσμευτική ή δυσχέρειες κατά 
την εκτέλεση αυτών των αποφάσεων, ιδίως σε κράτη διαφορετικά από εκείνο στο 
οποίο ελήφθη η απόφαση (η σύμβαση της Νέας Υόρκης του 1958 που επιτρέπει την 
εκτέλεση των αποφάσεο>ν της διαιτησίας δεν ισχύει σε. όλα τα κράτη μέλη της 
Ένωσης")". 
II εξασφάλιση ορισμένο)ν εγγυήσεο>ν "δικαιοσύνης" στις εξώδικες διαδικασίες θα 
μπορούσε αφενός να μειώσει το βάρος των μειονεκτημάτων τους και, αφετέρου να 
αυξήσει την αξιοπιστία των εξώδικων συστημάτων απέναντι στους καταναλωτές, 
καθώς και την αμοιβαία εμπιστοσύνη των οργάνων που λειτουργούν στα διάφορα 
κράτη μέλη. 
II III Ιορτογαλία δεν έχει προσχωρήσει σε αυτή τη σύμβαση (απόφαση της 25.7.1991, Rich, 
C-190/89, Συλ. 1-3855). Αυτό συνεπάγεται ότι η αναγνώριση και η εκτέλεση των αποφάσεων 
της διαιτησίας δεν είναι εγγυημένη σε ολόκληρη την Ένωση. 
-10-
I: TO ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΤΗΣ ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΗΣ ΔΡΑΣΗΣ 
Με την παρούσα ανακοίνωση, η Επιτροπή θέτει σε εφαρμογή δύο πρωτοβουλίες που 
αποσκοπούν στη βελτίωση της σημερινής κατάστασης στο θέμα της πρόσβασης των 
καταναλωτών στη δικαιοσύνη. Η πρωτοβουλία της Επιτροπής στοχεύει να 
συμπληρώσει την πολιτική που ασκούν τα κράτη μέλη στον τομέα αυτό προκειμένου 
να επιτευχθεί "ένα υψηλό επίπεδο προστασίας των καταναλωτών" σύμφωνα με το 
άρθρο 129Α της συνθήκης· λαμβανομένης υπόψη της αρχής της επικουρικότητας 
(άρθρο 3Β της συνθήκης) το περιεχόμενο της δράσης περιορίζεται σε ό,τι είναι 
απαραίτητο για την επίτευξη του επιδιωκόμενου στόχου και η προτεινόμενη 
πρίοτοβουλία προβλέπεται να εφαρμοστεί or. εθελοντική βάση. 
1.1. Η προώθηση του φιλικού διακανονισμού των προβλημάτων κατανάλωσης 
Στο πλαίσιο αυτό, η παρούσα ανακοίνωση στοχεύει, πρώτον, να ενθαρρύνει και να 
διευκολύνει την επίλυση των διαφορών κατανάλωσης σε μια αρχική φάση έτσι ώστε 
τα δύο μέρη να αποφεύγουν την αναστάτωση που δημιουργεί η έναρξη διαδικασίας 
(δικαστικής ή εξώδικης). Για το σκοπό αυτό, η ανακοίνωση παρουσιάζει ένα 
"ευρωπαϊκό έντυπο υποβολής αιτημάτων του καταναλωτή" το οποίο στοχεύει στη 
βελτία>ση της επικοινωνίας μεταξύ των καταναλωτών και των επαγγελματιών με 
σκοπό το φιλικό διακανονισμό των διαφορών τους. Στην περίπτωση που ο διάλογος 
μεταξύ του καταναλωτή και του επαγγελματία δεν καταλήξει σε επίλυση του 
προβλήματος, το ενλόγω έντυπο μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την έναρξη εξώδικης 
διαδικασίας. Είναι σκόπιμο τα αρμόδια όργανα για την εξώδικη επίλυση των 
διαφορών κατανάλωσης να αποδέχονται την έναρξη μιας διαδικασίας της 
αρμοδιότητας τους με. απλή κατάθεση της ευρο)παΐκής αίτησης, προκειμένου να 
γίνεται πλήρης εκμετάλλευση των δυνατοτήτων που προσφέρει αυτό το έντυπο. 
Το έντυπο υποβολής αιτημάτων μπορεί να χρησιμοποιείται σε εθνικό και σε 
διασυνοριακό επίπεδο, ανεξαρτήτως της σχετικής αξίας ή του είδους της 
συγκεκριμένης διαφοράς κατανάλωσης. Τα ενδιαφερόμενα πρόσωπα είναι αρμόδια 
για να κρίνουν και να αποφασίσουν σε ποιο βαθμό το πρόβλημα τους μπορεί να 
ρυθμιστεί μέσω της χρήσης του εντύπου. Όσον αφορά, ειδικότερα, τις 
χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, ο "διάλογος" που έχει ξεκινήσει μεταξύ του κλάδου 
των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών και των οργανώσεων των καταναλωτών εξετάζει, 
επί του παρόντος, την καταλληλότητα αυτού του εντύπου για τις διαφορές στον τομέα 
των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών. 
Το έντυπο θα βρίσκεται στη διάθεση όλων των ενδιαφερόμενων ατόμων και 
οργανώσεων στο Internet (http://europa.eu.int/comm/dg24) σε όλες τις γλώσσες της 
Ευρωπαϊκής Ένωσης. Το έντυπο αυτό δεν μπορεί να τροποποιηθεί, μπορεί όμως να 
λάβει "προσωπικό χαρακτήρα" από τους οργανισμούς (επιχειρήσεις, ενώσεις 
επιχειρήσεων, οργανώσεις των καταναλωτών, κέντρα ενημέρωσης των καταναλωτών, 
κ.ο.κ.), που προτείνουν τη χρήση του στους καταναλωτές, με αναγραφή του 
λογοτύπου τους στην επάνω δεξιά γωνία του εντύπου. 
Το «έντυπο υποβολής αιτημάτων του καταναλωτή », που έλαβε τη σημερινή του 
μορφή ύστερα από πολλές διαβουλεύσεις με τα ενδιαφερόμενα μέρη και με τα κράτη 
μέλη, έχει σχεδιαστεί με τρόπο ώστε να "καθοδηγεί" και να προσανατολίζει τον 
καταναλωτή στη διατύπωση του αιτήματος του. Το έντυπο προτείνει πολλαπλές 
-11 
απαντήσεις από τις οποίες ο καταναλ(υτής επιλέγει εκείνη που ανταποκρίνεται 
καλύτερα στα προβλήματα του και στο αίτημα του, ενώ ταυτόχρονα διαθέτει επαρκές 
κενό διάστημα έτσι ώστε. οι χρήστες να μπορούν να προσθέσουν συμπληρωματικές 
πληροφορίες ή να περιγράψουν συγκεκριμένες περιπτώσεις που δεν καλύπτονται από 
τους καταλόγους του εντύπου. Ο συνδυασμός ενός συστήματος πολλαπλών επιλογών 
και ελεύθερου κειμένου θα διευκολύνει σημαντικά το ζήτημα της μετάφρασης στην 
περίπτωση διασυνοριακών διαφορών όταν τα μέρη μιλούν διαφορετικές γλώσσες. Οι 
υπηρεσίες της Επιτροπής θα πραγματοποιήσουν οποιαδήποτε τεχνικής φύσης 
τροποποίηση του εντύπου κριθεί σκόπιμη. 
Η πρωτοβουλία αυτή της Επιτροπής ξεκινά ως δοκιμαστικό σχέδιο. Η Επιτροπή θα 
προβεί σε αξιολόγηση, εντός δύο ετών, των συνεπειών και του αντίκτυπου της 
αίτησης, βάσει της εμπειρίας που θα αποκομίσει από τη χρήση της. 
1.2. Η εξασφάλιση επαρκών εγγυήσεων κατά την ίδρυση και τη λειτουργία των 
εξο)δικων οργάνων που είναι αρμόδια για την επίλυση των διαφορών 
κατανάλωσης 
II δεύτερη πτυχή της πρωτοβουλίας της Επιτροπής παρουσιάζεται υπό μορφή 
σύστασης η οποία στοχεύει να ορίσει μια σειρά αρχών που θα διέπουν τη λειτουργία 
τ<υν εξώδικων οργάνων (που υπάρχουν ή πρόκειται να ιδρυθούν) για την επίλυση 
των διαφορών κατανάλοκτης. 
Οι εξώδικες διαδικασίες τις οποίες αφορά η παρούσα σύσταση είναι εκείνες οι οποίες, 
ανεξαρτήτως της "νομικής τους φύσης" (απόφαση, σύσταση ή πρόταση 
συμβιβασμού), χαρακτηρίζονται από την παρέμβαση τρίτου προσώπου, το οποίο δεν 
περιορίζεται σε προσπάθειες να πεισθούν τα δύο μέρη να συμφωνήσουν, αλλά 
λαμβάνει συγκεκριμένη θέση ως προς την επίλυση της διαφοράς. 
Ο σεβασμός ορισμένων αρχών όπως η ανεξαρτησία, η διαφάνεια και η 
αποτελεσματικότητα, μπορεί να συμβάλει στη βελτίωση του επιπέδου προστασίας των 
δικαιωμάτων των καταναλωτών. Παράλληλα, η εξασφάλιση των εγγυήσεων αυτών 
αποτελεί παράγοντα αξιοπιστίας και εμπιστοσύνης. 11 εμπιστοσύνη αυτή εκφράζεται 
σε. δύο επίπεδα: πρώτον, ο καταναλίοτής, ο οποίος ικανοποιείται από τις εγγυήσεις που 
παρέχουν οι εξώδικες διαδικασίες τις οποίες έχει στη διάθεση του, μπορεί χωρίς 
επιφυλάξεις και χωρίς δυσπιστία να εκμεταλλευτεί πλήρο>ς τα πλεονεκτήματα που 
προσφέρει το εξώδικο σύστημα της χώρας του ή το σύστημα ενός άλλου κράτους 
μέλους σε περίπτίοση διασυνοριακών διαφορών δεύτερον, τα αρμόδια όργανα για την 
εξώδικη επίλυση τ«>ν διαφορών κατανάλωσης που υφίστανται σε διαφορετικές χώρες 
αποκτούν μεγαλύτερη αμοιβαία εμπιστοσύνη στην περίπτωση διασυνοριακών 
διαφορών. Μέσα σε ένα κλίμα αμοιβαίας εμπιστοσύνης, τα όργανα αυτά μπορούν να 
συνεργαστούν αποτελεσματικά προκειμένου να βελτιωθεί η αντιμετώπιση των 
διαφορών κατανάλωσης διασυνοριακού χαρακτήρα. Η Επιτροπή θά διευκολύνει τη 
σύνδεση των οργανισμών αυτών σε δίκτυο έτσι ώστε να μπορούν να συνεργάζονται 
δραστήρια για την επίλυση συγκεκριμένων περιπτώσεων. Το τελικό αποτέλεσμα προς 
το οποίο πρέπει να προσανατολιστούμε είναι να μπορεί ο καταναλωτής να 
προσφεύγει, σε περίπτωση διασυνοριακών διαφορών, στο αρμόδιο εξώδικο όργανο 
στο εξωτερικό μέσω του ομόλογου εξώδικου οργάνου που λειτουργεί τη χώρα του. 
12 
Από την άποψη αυτή, είναι σκόπιμο τα εξώδικα όργανα που λειτουργούν στα διάφορα 
κράτη μέλη να σέβονται τις αρχές που ορίζει η παρούσα σύσταση. Οι ενώσεις των 
καταναλωτών και οι επαγγελματικές οργανώσεις, είτε μεμονωμένα είτε σε 
συνεργασία, πρέπει να διαδραματίσουν σημαντικότατο ρόλο στην επίτευξη αυτού του 
στόχου. 
Εξάλλου, οι αρχές αυτές μπορούν να διευκολύνουν τη δυνατότητα των υπεύθυνων 
παροχής εξώδικων υπηρεσιών με έδρα ένα κράτος μέλος να παρέχουν τις υπηρεσίες 
τους σε ένα άλλο κράτος μέλος. 
Για να επιτευχθεί ένα επίπεδο διαφάνειας και διάδοσης πον εξώδικων διαδικασιών 
που θα εξασφαλίζο\>ν το σεβασμό των αρχών που ορίζει η σύσταση, και για να 
διευκολυνθεί η σύνδεση τους σε δίκτυο, η Επιτροπή θα αναλάβει την πρωτοβουλία να 
δημιουργήσει μια βάση δεδομένων σχετικά με τα εξώδικα όργανα επίλυσης των 
διαφορών κατανάλωσης τα οποία παρέχουν αυτές τις εγγυήσεις. Με σεβασμό της 
αρχής της επικουρικότητας, το περιεχόμενο της βάσης δεδομένων θα αποτελείται από 
πληροφορίες τις οποίες θα διαβιβάσουν στην Επιτροπή τα κράτη μέλη που επιθυμούν 
να συμμετάσχουν στην ενλόγω προ)τοβουλία. Η Επιτροπή, για να διευκολύνει την 
τυποποίηση των πληροφοριών και για να απλουστεύσει τη διαβίβαση τους, θέτει στη 
διάθεση το>ν κρατών μελών ένα τυποποιημένο δελτίο πληροφοριών το οποίο 
επισυνάπτεται στην παρούσα ανακοίνωση. 
Σύμφωνα με τον ίδιο στόχο της διαφάνειας και της ενημέρωσης, κάθε κράτος μέλος 
θα μπορούσε να προβλέψει την ίδρυση ενός και μοναδικού σημείου επαφών στην 
επικράτεια του το οποίο θα ενημερώνει κάθε ενδιαφερόμενο για τα όργανα στα οποία 
μπορεί να απευθύνεται για την εξώδικη επίλυση μιας συγκεκριμένης περίπτωσης 
διαφοράς κατανάλωσης. 
11 Επιτροπή θα αξιολογήσει την εφαρμογή της σύστασης αυτής εντός προθεσμίας δύο 
ετών. 
II. ΤΟ ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΕΝΤΥΠΟ ΥΠΟΒΟΛΗΣ ΑΙΤΗΜΑΤΩΝ ΤΟΥ 
ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ 
- 13-
ft^ft 
.* 
ft 
ft ft 
ft 
ft 
·# ft Ενδεχομένως, σφ/ιαγίδα TOO φορέα που 
προτείνει στους καΐαναλο)τί:ς να 
χ/)ησιμυποιήσυι>\> το π<ψόν έντυπο 
ΕΝΤΥΠΟ ΥΠΟΒΟΛΗΣ ΑΙΤΗΜΑΤΩΝ ΤΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ 
Το παρόν έντυπο συντάχθηκε από τις υπηρεσίες της Ευρωπαϊκής Επιτροπής και δεν πρέπει να τροποποιείται από τους χρήστες 
του. II χ/)ησιμοποίηση του εντύπου αναμένεται να βελτιώσει την επικοινωνία μεταξύ των καταναλωτών και των επαγγελματιών 
ώστε να επιλύονται, στο μέτρο του δυνατού, με φιλικό διακανονισμό τα προβλήματα που ενδέχεται να προκύπτουν στο πλαίσιο 
των διαφόρίον συναλλαγών. Το παρόν έντυπο είναι διαθέσιμο σε όλες τις γλώσσες της Ευρωπαϊκής Ένωσης 
(http://europa.eu.inl/comm/dg24):!! Το παρόν έντυπο σε καμία περίπτωση δεν αποστέλλεται στι\ν Ευρωπαϊκή Επιτροπή. Η 
Ευρωπαϊκή Επιτροπή δεν έχει αρμοδιότητα παρέμβασης σε διαφορές αυτού του είδους! 
ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΩΝ ΜΕΡΩΝ 
Η αίτηση υποβάλλεται από TOV/TIJV: 
Χ )νομα: 
ΛίΓ.ύΟυνπη, οδός: 
αρίΟ 
Μόλη.Τ.Κ: 
Χώρα: 
Τι Έναντι του/της: 
'Ονομα: 
ΛιεύΟυνση, οδός: 
.αριθ. 
Μλ.: 
Φαξ: 
Μλ.ταχυδρομείο:. Νόλη,Τ.Κ: 
Χώρα: 
Ί'ηλ: 
Εξ ονόματος:* : Φαξ: 
11 λ. ταχυδρομείο:. 
Άλλα στοιχεία:.... 
* Συμπληρώνεται μόνο στην περίπτωση που η απαίτηση του καταναλωτή υποβάλλεται από τρίτο πρόσωπο και όχι από τον ίδιο 
προσ<οπικά. Στην περίπτωση αυτή. ο καταναλωτής υπογράφει στο χώρο κάτω από το όνομα του. 
ΟΔΗΓΙΕΣ 
• Ι Ία να θέσετε σωστά το πρόβλημα σας, το παρόν ίγγραφο σας προτείνει πολλαπλί:ς επιλογές για κάθε ερώτηση. Διαλέξτε τις 
απαντήσεις (μία ή περισσότερες) που ταιριάζουν καλύτερα στην περίπτωση σας και προσθέστε, εάν χ/)ειαστεί, 
συμπληρωματικές πληροφορίες στους κενούς χώρους που προβλέπονται για το σκοπό αυτό. 
• Συνιστάται μαζί με το παρόν έντυπο να υποβάλλονται φωτοτυπίες των σχετικών δικαιολογητικό» ιγγράφων, κρατώντας ένα 
αντίγραφο, και τα ίτγγραφα να αποστέλλονται με συστημένη επιστολή με αποδεικτικό παραλαβής ή με οποιοδήποτε άλλο 
τρόπο εφόσον αποδεικνύεται η αποστολή και η παραλαβή τι/ς επιστολής. 
• Το άτομο που υποβάλλει την απαίτηση πρέπει να παρέχει στον επαγγελματία τον απαραίτητο χρόνο (τουλάχιστον 15 ημέρες) για 
την απάντηση του. II απάντηση του επαγγελματία κοινοποιείται στο άτομο που υποβάλλει την απαίτηση με επιστροφή του 
πλήρους εντύπου. Στη συνέχεια, ο καταναλωτής αποστέλλει στον επαγγελματία το απαντητικό δελ.τίο (σελ. 4). 
ΣΗΜΕΙΩΣΗ: Στις περισσότερες εθνικές νομοθεσίες προβλέπεται κάποια προθεσμία μετά τη λήξη τι/ς οποίας οι 
ενδιαφερόμενοι δεν μπορούν να διεκδικήσουν τα δικαιώματα τους με ένδικα μέσα. Αυτή η προθεσμία παραγραφής είναι 
μερικές φορές σχετικά σύντομη, ειδικά στην περίπτωση της αγοράς αγαθών. Η νομοθεσία που διέπει τη διαφορά είναι 
εκείνη που καθορίζει εάν η χρησιμοποίηση του παρόντος εντύπου διακόπτει ή όχι αυτήν την προθεσμία. 
14-
ΠΑΡΑΠΟΝΟ ΤΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ 
Ι. ΠΙ'ΟΒΑΙΙΜΛΤΑΙΙΟΥΑΙΛΙΙΙΣΤίΙΘΙΙΚΑΝ 
Ιΐμερομηνία κατά την οποία διαπιστώσατε το πρόβλημα (ημέρα/μήνας/έτος) / / Να διευκρινιστεί εάν το πρόβλημα 
παρουσιάζεται ή όχι για πρώτη φορά 
Πρόβλημα σχετικό με: 
1 G Μη παράδοση του προϊόντος 
2 []Μη εκτέλεση της υπηρεσίας 
3 ij Καθυστερημένη παράδοση του προϊόντος 
4 Ζ Καθυστερημένη εκτέλεση της υπηρεσίας 
Διάρκεια της καθυστέρησης: 
5 Γ: Ελατποματικό προϊόν 
6 [1 Κακή εκτέλεση της υπηρεσίας 
Περιγραφή του προβλήματος 
7 Ι Ιροϊόν που δεν ανταποκρίνεται στην παραγγελία 
S Μη παραγγελθέντα προϊόντα/υπηρεσίες 
9 Ζημίες 
10 Αρνηση εκτέλεσης της εγγύησης 
11 Ζ Αρνηση πώλησης 
12 Γ Αρνηση παροχής υπηρεσίας 
13 Ζ Παραπλάνηση 
14 Ανακριβείς πληροφορίες 15 Π Ανεπαρκείς πληφορορίες 
16 D Τρόποι πληρωμής 
17 Π Τιμολογηθείσα τιμή 
18 D Αύξηση της τιμής 
19 Π Επιπλέον έξοδα 
20 D Χρέιοση αδικαιολόγητων 
δαπανών/λογαριασμών 
21 D Όροι της σύμβασης 
22 D Κάλυψη της σύμβασης 
23 Π Αξιολόγηση το>ν ζημιών 
24 11 Αρνηση καταβολής αποζημίο>σης 
25 Π Ανεπαρκής αποζημί(οση 
26 ϋΤροποποίηση της σύμβασης 
27 D Κακή εκτέλεση της σύμβασης 
28 D Ακύρωση/λύση της σύμβασης 
29 ΠΑκύρ(»ση της παροχής 
30 L1 Αποπληρωμή δανείου 
31 U Αξίωση καταβολής τόκιον 
32 D Μη τήρηση υποχρέοκτης 
33 . Συμπληρ<ι>ματικές πληροφορίες: 
34 _ Αλλο πρόβλημα. 
II. ΠΚΙΜΣΊ \ΣΙΛΣ ΥΙΙΟ ΤΙΣ ΟΙΙΟΙΚΧ ΛΝΚΚΥΥΕ ΊΟ ΠΡΟΒΛΙΙΜΛ: 
(Αναφέρατε την ημερομηνία και τον τόπο της αγοράς ή της υπογραφής της σύμβασης, περιγράψτε το σχετικό προϊόν ή την 
υπηρεσία και την τιμή, τον τρόπο πληρωμής ή οποιοδήποτε άλλο στοιχείο χρησιμεύει για την εκτίμηση του παραπόνου 
"ας) 
Ill ΛΠΛΙΤΙΙΣΙΙ ΤΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ 
Ο καταναλωτής απαιτεί: 
35 Παράδοση του προϊόντος ή παροχή της 
υπηρεσίας 
36 Ι Επισκευή του προϊόντος ή εκ νέου εκτέλεση 
της υπηρεσίας 
37 1 Αλλαγή του προϊόντος 
38 1 Ακύρωση της πώλησης 
39 Ι Εκτέλεση της εγγύησης 
40 Ζ Εκτέλεση τα>ν υποχρεώσε(ον 
41 Ζ Σύναψη σύμβασης 
42 Ζ Ακύρωση/λύση της σύμβασης 
43 Ζ Ακύρωση λογαριασμού 
44 Ζ Παροχή πληροφοριών 
511 Συμπληρωματικές πληροφορίες:. 45 D Διόρθωση της εκτίμησης το>ν ζημιών 
46 D Καταβολή αποζημίωσης από ασφαλιστική 
εταιρία, ύψους 
47 Π Επιστροφή της καταβληθείσας 
προκαταβολής, ύψους 
48 D Επιστροφή άλλων ποσών που κατέβαλε, 
ύψους 
49 D Έκπτωση, ύψους 
50 D Καταβολή αποζημίωσης, 
ύψους 
52 1 Αλλη απαίτηση: 
-15 
IV. ΣΥΜΙΙΛΙΙΙΊΙΜΛ IIKIL ΙΙΛΙΙΙΌΨΟΠΚΐ; (προαιρετικά) 
V. NoiviiKIl ΒΛΣΙΙ (Ιΐροαιρετικά) 
VI. ΔΙΚΑΙΟΛΟΓΗΤΙΚΑ (Επισυνάψτε στο παρόν έντυπο, αν είναι δυνατόν, ένα ΑΝΤΙΓΡΑΦΟ των 
δικαιολογητικών που έχετε στη διάθεση σας, π.χ. τιμολόγιο, σύμβαση, απόδειξη κ.τ.λ..) 
Κατάλογος των συνημμένων εγγράφων: 1 
2 
3 
4 : 
Εάν δεν επιτευχθεί φιλικός διακανονισμός ή δεν υπάρξει απάντηση εντός προθεσμίας ... ημερών από την ημερομηνία αποστολής 
του παρόντος εγγράφου, διατηρώ το δικαίωμα να προσφύγω σε κάθε αρμόδιο φορέα. 
(τόπος) 
Υπογραφή: (ημερομηνία). 
- 16-
III. ΑΠΑΝΤΗΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ/ΤΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΑ 
Αριθ. προ>τυκόλλου (δίνεται από τον επαγγελματία) :. 
53 D Αποδέχομαι την απαίτηση σας εξ ολοκλήρου και δεσμεύομαι να 
54 D Αποδέχομαι εν μέρει την απαίτηση σας και σας προτείνω να 
εντός προθεσμίας 
55 D Δεν αναγνοφίζο) το βάσιμο του παραπόνου σας αλλά δέχομαι να προβώ σε μια εμπορική χειρονομία και δεσμεύομαι να: 
εντός προθεσμίας. 
56 D Δεν αποδέχομαι την απαίτηση σας 
Αιτιολόγηση:: 
57 Ι ! !ας προτείνω να παραπέμψουμε τη διαφορά μας στο φορέα που αναφέρεται παρακάτο), ο οποίος είναι αρμόδιος για την 
εξώδικη επίλυση τιον διαφορών κατανάλωσης αυτού του είδους: 
(τόπος) „ (ημερομηνία). 
Υπογραφή: 
>2 
ΑΠΟΣΤΕΛΛΕΤΑΙ ΑΠΟ ΙΌΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΣΤΟΝ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΑ 
Αριθ. πριοτοκόλλου του επαγγελματία: 
Απαίτηση που υποβάλλεται από: Έναντι του: 
Ες ονόματος: 
58 I i Είμαι ικανοποιημένος/η και δέχομαι την πρόταση σας για τη ρύθμιση της διαφοράς. 
59 U Δεν δέχομαι την πρόταση σας για τον εξής λόγο: 
60 Π Σας πληροφορώ ότι, σύμφωνα με την υπόδειξη σας, θα παραπέμψω τη διαφορά στο όργανο που προτείνετε. 
(τόπος) (ημερομηνία). 
Υπογραφή: 
17 
III. Σύσταση αριθ. .../.../ΕΚ της Επιτροπής σχετικά με τις αρχές που διέπουν τα 
αρμόδια όργανα για την εξώδικη επίλυση των διαφορών κατανάλωσης. 
Η ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΩΝ ΕΥΡΩΠΑΪΚΩΝ ΚΟΙΝΟΤΗΤΩΝ 
Έχοντας υπόψη: 
τη συνθήκη για την ίδρυση της Ευρωπαϊκής Κοινότητας, και ιδίως το άρθρο 155, 
Εκτιμώντας: 
ότι το Συμβούλιο, axa συμπεράσματα του που εγκρίθηκαν από το Συμβούλιο 
"Καταναλωτών" της 25ης Νοεμβρίου 19%, τόνισε ότι η μέριμνα για την ενίσχυση 
της εμπιστοσύνης το>ν καταναλο>τών στη λειτουργία της εσο>τερικής αγοράς και της 
ικανότητας τους να εκμεταλλευθούν πλήρως τις δυνατότητες που τους προσφέρει 
αυτή η τελευταία, περιλαμβάνει τη δυνατότητα ρύθμισης τιον διαφορών των 
καταναλωτών με αποτελεσματικό και ενδεδειγμένο τρόπο, μέσω εξώδικων 
διαδικασιών ή άλλων, παρόμοιων, διαδικασιών 
ότι το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο, στο ψήφισμα της 14ης Νοεμβρίου 1996,12 τόνισε ότι 
υπάρχει επιτακτική ανάγκη οι ενλόγω διαδικασίες να ικανοποιούν ελάχιστα κριτήρια 
τα οποία εγγυώνται την αμεροληψία του οργάνου, την αποτελεσματικότητα της 
διαδικασίας, τη δημοσιοποίηση της και τη διαφάνεια της και κάλεσε την Επιτροπή να 
εκπονήσει σχετικές προτάσεις· 
ότι οι περισσότερες διαφορές κατανάλίυσης, λόγο) της φύσης τους, χαρακτηρίζονται 
από δυσαναλογία του οικονομικού διακυβεύματος της υπόθεσης και του κόστους της 
δικαστικής τους ρύθμισης· ότι οι δυσχέρειες που ενδεχομένο>ς συνδέονται με. τις 
δικαστικές διαδικασίες μπορούν, ιδίοις, στην περίπτωση διασυνοριακών διαφορών, να 
αποτρέψουν τον καταναλωτή από την αποτελεσματική διεκδίκηση τα>ν δικαιωμάτων 
του· 
ότι το "Πράσινο Βιβλίο για την προσφυγή το>ν καταναλωτών στη δικαιοσύνη και 
ρύθμιση των διαφορών κατανάλωσης στην ενιαία αγορά"13 αποτέλεσε το αντικείμενο 
ευρύτατης διαβούλευσης τα αποτελέσματα της οποίας επιβεβαίωσαν την ανάγκη και 
τον επιτακτικό χαρακτήρα μιας κοινοτικής δράσης που θα στοχεύει στη βελτίωση της 
ισχύουσας κατάστασης· 
ότι η κεκτημένη εμπειρία πολλών κρατών μελών καταδεικνύει ότι οι εναλλακτικοί 
μηχανισμοί εξώδικης ρύθμισης των διαφορών κατανάλωσης, εφόσον εξασφαλίζεται ο 
'2 ψήφισμα του Ευρα)παϊκού Κοινοβουλίου σχετικά με την ανακοίνωση της Επιτροπής 
"σχέδιο δράσης σχετικά με την πρόσβαση των καταναλωτών στη δικαιοσύνη και τη ρύθμιση 
το>ν διαφορών κατανάλωσης στην εσωτερική αγορά" της 14.11.1996, lilï C362 της 
02.Ι2.1996,σ.275 
13 Πράσινο Βιβλίο για την προσφυγή των καταναλωτών στη δικαιοσύνη και ρύθμιση των 
διαφορών κατανάλωσης στην ενιαία αγορά, COM (93) 576 τελικό της 16.11.1993 
18-
σεβασμός ορισμένων θεμελιωδών αρχών, μπορούν να εγγυηθούν θεχικά 
αποχελέσμαχα, χόσο για χους καχαναλωχές όσο και για χις επιχειρήσεις, μειώνονχας 
χο κόσχος και τη διάρκεια χης ρύθμισης χων διαφορών κατανάλωσης· 
όχι ο καθορισμός χέχοιων αρχών σε ευρωπαϊκό επίπεδο θα διευκολύνει χην εφαρμογή 
εξώδικων διαδικασιών για χη ρύθμιση χων διαφορών καχανάλωσης· όχι, όσον αφορά 
χις διασυνοριακές διαφορές, με χον χρόπο αυχό θα αυξηθεί η αμοιβαία εμπισχοσύνη 
χων εξώδικων οργάνων που λειχουργούν σχα διάφορα κράχη μέλη, και η εμπισχοσύνη 
xow καχαναλωχών σχις διάφορες υφισχάμενες εθνικές διαδικασίες· όχι χα κριχήρια 
αυτά θα διευκολύνουν τη δυνατότητα των υπεύθυνων παροχής εξώδικων υπηρεσιών 
με έδρα ένα κράτος μέλος να παρέχουν τις υπηρεσίες τους σε ένα άλλο κράτος μέλος· 
ότι στα συμπεράσματα του ΙΙράσινου ΙΗβλίου περιλαμβάνεται η έγκριση μιας 
"σύστασης της Επιτροπής, με σκοπό να βελτιο)0εί η λειτουργία των συστημάτων 
"Ombudsman" (διαμεσολαβητών) που είναι επιφορτισμένοι με την αντιμετώπιση των 
διαφορών κατανάλωσης"· 
ότι η ανάγκη μιας τέτοιας σύστασης υπογραμμίστηκε στη διάρκεια των 
διαβουλεύσεων για το Πράσινο Βιβλίο και επιβεβαιώθηκε στη διάρκεια των 
διαβουλεύσεων σχετικά με την ανακοίνωση "σχέδιο δράσης"14 από την συντριπτική 
πλειοψηφία των ενδιαφερόμενων μερών 
ότι η παρούσα ανακοίνωση πρέπει να περιοριστεί στις διαδικασίες οι οποίες, 
ανεξαρτήτο>ς της ονομασίας τους, οδηγούν σε ρύθμιση της διαφοράς μέσω της 
ενεργού παρέμβασης τρίτου προσώπου που προτείνει ή επιβάλλει λύση· ότι, κατά 
συνέπεια, δεν αφορά τις διαδικασίες που περιορίζονται σε μια απλή απόπειρα 
προσέγγισης το>ν μερών προκειμένου να πεισθούν να αποδεχθούν μια λύση με κοινή 
συναίνεση· 
ότι οι αποφάσεις το>ν εξώδικ(ον οργάνο>ν ενδέχεται να είναι δεσμευτικές για τα μέρη, 
να περιορίζονται σε απλές συστάσεις ή σε προτάσεις συμβιβασμού τις οποίες πρέπει 
να αποδεχθούν τα μέρη· ότι, για τους σκοπούς της παρούσας σύστασης, οι 
διαφορετικές αυτές περιπτώσεις καλύπτονται από τον όρο "απόφαση"· 
ότι η αμεροληψία και η αντικειμενικότητα του αρμόδιου οργάνου για τη λήψη 
αποφάσεων αποτελούν σημαντικά στοιχεία για να εξασφαλίζεται η προστασία των 
δικαιωμάτων των καταναλωτών και να αυξάνεται η εμπιστοσύνη των καταναλωτών 
στους εναλλακτικούς μηχανισμούς επίλυσης των διαφορών κατανάλωσης· 
ότι ένα όργανο είναι αμερόληπτο μόνον εάν, κατά την άσκηση των καθηκόντων του, 
δεν υφίσταται πιέσεις που θα μπορούσαν να επηρεάσουν την απόφαση του· ότι, 
συνεπώς, πρέπει να εξασφαλίζεται η ανεξαρτησία του χωρίς αυτό να συνεπάγεται τη 
θέσπιση εγγυήσεων με την ίδια αυστηρότητα με εκείνες που αποσκοπούν στην 
εξασφάλιση της ανεξαρτησίας πον δικαστών στο πλαίσιο του δικαστικού 
συστήματος· 
14 Σχέδιο δράσης σχετικά με την πρόσβαση των καταναλωτών στη δικαιοσύνη και τη 
ρύθμιση των διαφορών κατανάλωσης στην εσωτερική αγορά COM(96) 13 τελικό της 
14.02.1996 
19 
όχι, όχαν η απόφαση λαμβάνεχαι σε αχομικό επίπεδο, η αμεροληψία χου υπεύθυνου 
προσώπου εξασφαλίζεχαι μόνον εάν χο πρόσωπο αυχό αποδεικνύει όχι διαθέχει χην 
απαιχούμενη ανεξαρχησία και χα απαραίχηχα προσόνχα και ενεργεί μέσα σε 
περιβάλλον που χου επιχρέπει να αποφασίζει με αυχονομία· όχι χούχο σημαίνει όχι χο 
πρόσωπο αυχό απολαμβάνει ενχολής που ισχύει επί μια επαρκή περίοδο σχη διάρκεια 
χης οποίας η ενχολή δεν μπορεί να χου αφαιρεθεί χωρίς βάσιμη αιτιολόγηση· 
όχι, όχαν η απόφαση λαμβάνεχαι σε συλλογικό επίπεδο, η ισομερής συμμεχοχή χων 
εκπροσώπων χων καχαναλωχών και χων επαγγελμαχιών είναι ένα επαρκές μέσο για 
να εξασφαλίζεχαι αυτή η ανεξαρτησία· 
ότι, προκειμένου να εξασφαλίζεται η επαρκής ενημέρωση των ενδιαφερομένων, 
πρέπει να παρέχονται εγγυήσεις ως προς τη διαφάνεια της διαδικασίας και τη 
δραστηριότητα των αρμόδιων οργάνων για την επίλυση των διαφορών ότι η έλλειψη 
διαφάνειας ενδέχεται να θίγει τα δικαιώματα των μερών και να δημιουργεί 
επιφυλάξεις σχετικά με τις εξώδικες διαδικασίες επίλυσης των διαφορών 
κατανάλωσης· 
ότι τα συμφέροντα των μερών προασπίζονται μόνον εάν η διαδικασία τους επιτρέπει 
να υποστηρίζουν την άποψη τους ενώπιον του αρμόδιου οργάνου και να 
ενημερώνονται σχετικά με τα στοιχεία που παραθέτει το άλλο μέρος και, 
ενδεχομένως, με τις δηλώσεις των εμπειρογνωμόνων ότι αυτό δεν συνεπάγεται 
αναγκαστικά προφορική ακρόαση των μερών 
ότι οι εξώδικες διαδικασίες στοχεύουν στη διευκόλυνση της πρόσβασης των 
καταναλωτών στη δικαιοσύνη· ότι, με στόχο την αποτελεσματικότητα, πρέπει επίσης 
να επιλύουν ορισμένα προβλήματα που εμφανίζονται στο πλαίσιο της δικαστικής 
διαδικασίας, όπως π.χ. υψηλά έξοδα, μακρές προθεσμίες και δυσκίνητες διαδικασίες· 
ότι, προκειμένου να αυξηθεί η αποτελεσματικότητα και η δικαιοσύνη της 
διαδικασίας, είναι σκόπιμο το αρμόδιο όργανο να αναλάβει ενεργό ρόλο που θα του 
επιτρέψει να συνυπολογίζει όλα τα στοιχεία που χρησιμεύουν για την επίλυση της 
διαφοράς· ότι ο ενεργός αυτός ρόλος είναι ακόμη σημαντικότερος στο μέτρο που, στο 
πλαίσιο τοιν εξώδικων διαδικασιών, τα μέρη συχνά ενεργούν %ο>ρίς τη βοήθεια 
νομικού συμβούλου· 
ότι τα εξώδικα όργανα αποφασίζουν όχι μόνο βάσει νομικών διατάξεων, αλλά και 
σύμφωνα με την αρχή της επιεικείας και με βάσει κωδίκων συμπεριφοράς· ότι, 
πάντως, η ευελιξία αυτή ως προς τη θεμελίωση των αποφάσεων τους δεν πρέπει να 
συνεπάγεται μείωση του επιπέδου προστασίας του καταναλωτή αναφορικά με την 
προστασία που θα του εξασφάλιζε, με σεβασμό του κοινοτικού δικαίου, η εφαρμογή 
του δικαίου από τα δικαστήρια· 
ότι τα μέρη έχουν δικαίωμα να ενημερώνονται σχετικά με τις αποφάσεις που 
λαμβάνονται και με το σκεπτικό τους· ότι η αιτιολόγηση των αποφάσεων αποτελεί 
απαραίτητο στοιχείο για να εξασφαλίζεται η διαφάνεια και η εμπιστοσύνη των μερών 
στη λειτουργία των εξώδικων διαδικασιών 
20 
όχι, σύμφωνα με χο άρθρο 6 χης ευρωπαϊκής σύμβασης για χα ανθρώπινα 
δικαιώμαχα, η πρόσβαση σχα δικαστήρια αποχελεί θεμελιώδες δικαίωμα χο οποίο δεν 
επιδέχεχαι εξαιρέσεις· ότι, όταν το κοινοτικό δίκαιο εγγυάται την ελεύθερη 
κυκλοφορία τίον εμπορευμάτων και το)ν υπηρεσιών στην εσωτερική αγορά, η 
δυνατότητα των επιχειρηματιών, συμπεριλαμβανομένων και των καταναλωτών, να 
προσφεύγουν στα δικαστήρια ενός κράτους μέλους για την επίλυση των διαφορών 
που ενδέχεται να δημιουργηθούν από την οικονομική τους δραστηριότητα, όπ<ος και 
οι υπήκοοι του κράτους αυτού, αποτελεί το επιστέγασμα των ελευθεριών αυτών ότι 
οι εξώδικες διαδικασίες δεν μπορούν να έχουν ως στόχο την υποκατάσταση του 
δικαστικού συστήματος· ότι, κατά συνέπεια, η χρήση της εξώδικης οδού δεν μπορεί 
να στερεί τον καταναλωτή από το δικαίωμα προσφυγής στα δικαστήρια παρά μόνον 
εάν ο καταναλωτής το αποδέχεται ρητά, με πλήρη επίγνωση της υπόθεσης και μετά 
την εμφάνιση της διαφοράς· 
ότι ορισμένες φορές και ανεξαρτήτως του αντικειμένου και της αξίας της διαφοράς, 
τα μέρη και ιδίως ο καταναλωτής ως συμβαλλόμενος ο οποίος λογίζεται ως 
οικονομικώς ασθενέστερος και νομικώς ως διαθέτων λιγότερη πείρα από τον 
αντισυμβαλλόμενο του, ενδέχεται να χρειάζονται βοήθεια και νομικές συμβουλές από 
τρίτο πρόσ(οπο προκειμένου να υπερασπιστούν και να προασπίσουν καλύτερα τα 
δικαιώματα τους· 
ότι, προκειμένου να επιτευχθεί ένα επίπεδο διαφάνειας και διάδοσης των εξώδικων 
διαδικασιών που εγγυώνται το σεβασμό των αρχών τις οποίες ορίζει η παρούσα 
σύσταση, καθώς και για να διευκολυνθεί η σύνδεση τους σε δίκτυο, η Επιτροπή θα 
αναλάβει την προκοβουλία να δημιουργήσει μια βάση δεδομένων σχετικά με τα 
εξώδικα όργανα επίλυσης των διαφορών κατανάλωσης που παρέχουν τις εγγυήσεις 
αυτές· ότι το περιεχόμενο της βάσης δεδομένων θα αποτελείται από πληροφορίες τις 
οποίες θα κοινοποιήσουν στην Επιτροπή τα κράτη μέλη που επιθυμούν να 
συμμετάσχουν σε αυτή την πρωτοβουλία· ότι, για να υπάρχει δυνατότητα 
τυποποίησης των πληροφοριών και απλούστευσης της διαβίβασης τους, θα τεθεί στη 
διάθεση των κρατών μελών ένα τυποποιημένο δελτίο πληροφοριών 
ότι, τέλος, υπό αυτές τις συνθήκες, ο καθορισμός ελάχιστων αρχών σχετικά με την 
καθιέρωση και τη λειτουργία εξώδικοον διαδικασιών επίλυσης των διαφορών 
κατανάλίοσης κρίνεται απαραίτητος σε κοινοτικό επίπεδο για να στηρίξει και να 
συμπληρώσει, σε. ένα ουσιαστικό τομέα, τις πρωτοβουλίες που αναλαμβάνουν τα 
κράτη μέλη προκειμένου, σύμφο)να με το άρθρο 129Λ της συνθήκης, να επιτευχθεί 
υψηλό επίπεδο προστασίας των καταναλωτών, και ότι δεν υπερβαίνει τις απαραίτητες 
ενέργειες για την εξασφάλιση της απρόσκοπτης λειτουργίας των εξώδικων 
διαδικασιών ότι, κατά συνέπεια, είναι σύμφωνος με την αρχή τη επικουρικότητας· 
ΣΥΝΙΣΤΑ το σεβασμό των αρχών που ακολουθούν από όλα τα υφιστάμενα όργανα ή 
εκείνα που πρόκειται να δημιουργηθούν, αρμόδια για την εξώδικη επίλυση των 
διαφορών κατανάλωσης: 
21 
I 
Αρχή της ανεξαρτησίας 
[ Ι ανεξαρτησία του αρμόδιου οργάνου για τη λήψη αποφάσεων εξασφαλίζεται έτσι 
ό>στε να παρέχονται εγγυήσεις για την αμεροληψία της δράσης του. 
Όταν η απόφαση λαμβάνεται σε ατομικό επίπεδο, η ανεξαρτησία αυτή εξασφαλίζεται 
ιδίως με τα εξής μέτρα: 
- το πρόσωπο που ορίζεται υπεύθυνο διαθέτει την ικανότητα, την πείρα και τα 
προσόντα, ιδίως νομικής φύσης, που είναι απαραίτητα για την άσκηση των 
καθηκόντων του· 
- το πρόσίοπο που ορίζεται υπεύθυνο διαθέτει εντολή η διάρκεια της οποίας να είναι 
επαρκής για την εξασφάλιση της ανεξαρτησίας της δράσης του και η οποία να μην 
μπορεί να του αφαιρεθεί χ<»ρίς βάσιμη αιτιολόγηση· 
- όταν το υπεύθυνο πρόσίοπο ορίζεται ή αμείβεται από μια επαγγελματική έν<οση ή 
από μια επιχείρηση, δεν πρέπει το πρόσίοπο αυτό να έχει εργασθεί στη διάρκεια της 
τελευταίας τριετίας πριν από την ανάληψη τ<ον καθηκόντων του για τη' 
συγκεκριμένη επαγγελματική ένωση ή ένα από τα μέλη της ή για τη συγκεκριμένη 
επιχείρηση. 
Όταν η απόφαση λαμβάνεται σε συλλογικό επίπεδο, η ανεξαρτησία του αρμόδιου 
οργάνου για τη λήψη της απόφασης μπορεί να εξασφαλίζεται με την ισομερή 
εκπροσώπηση των καταναλωτών και των επαγγελματιών ή με το σεβασμό των 
κριτηρίων που προαναφέρθηκαν. 
II 
Η αρχή της διαφάνειας 
Λαμβάνονται τα κατάλληλα μέτρα για να εξασφαλίζεται η διαφάνεια της διαδικασίας. 
Τα μέτρα αυτά περιλαμβάνουν: 
1 ) τη γραπτή ή υπό οποιαδήποτε, άλλη κατάλληλη μορφή ανακοίνωση, προς 
οποιονδήποτε υποβάλλει σχετικό αίτημα, το)ν ακόλουθων πληροφοριών: 
- λεπτομερή περιγραφή του είδους των διαφορών που μπορούν να υποβληθούν στο 
όργανο αυτό, καθώς και τα όρια που ενδεχομένως υφίστανται ως προς τη 
γεωγραφική κάλυψη και την αξία του αντικειμένου των διαφορών 
- κανόνες σχετικά με την προσφυγή στο όργανο, συμπεριλαμβανόμενων και των 
προκαταρκτικών διατυπώσεων που υποχρεούται ενδεχομένως να ακολουθήσει ο 
καταναλωτής, καθώς και άλλων διαδικαστικών κανόνων, ιδίως όσων αφορούν το 
γραπτό ή προφορικό χαρακτήρα της διαδικασίας, την αυτοπρόσωπη εμφάνιση και 
τις γλώσσες της διαδικασίας· 
22 
- XÎ) ενδεχόμενο κόσχος χης διαδικασίας για χα μέρη, συμπεριλαμβανομένων χων 
κανόνων που αφορούν την καχανομή χων εξόδων μεχά χο πέρας χης διαδικασίας· 
- XÎ) είδος XÎOV κανόνων επί χων οποίων θεμελιώνονχαι οι αποφάσεις χου οργάνου 
(νομικές διατάξεις, επιείκεια, ισότητα, κώδικες συμπεριφοράς, κ.ο.κ.)· 
- τους τρόπους λήψης αποφάσεων στα πλαίσια του οργάνου· 
- τη νομική αξία της απόφασης, διευκρινίζοντας με σαφήνεια εάν είναι δεσμευτική 
ή όχι, για τον επαγγελματία ή για τα δύο μέρη. Εάν η απόφαση έχει δεσμευτικό 
χαρακτήρα, διευκρινίζονται οι κυρώσεις που επιβάλλονται σε περίπτωση που η 
απόφαση δεν γίνει σεβαστή. Το ίδιο ισχύει όσον αφορά τα ένδικα μέσα που 
ενδεχομένως έχει στη διάθεση του το μέρος το οποίο δεν ικανοποιήθηκε από την 
απόφαση. 
2) τη δημοσίευση από το αρμόδιο όργανο ετήσιας έκθεσης σχετικά με τις εκδοθείσες 
αποφάσεις, που επιτρέπει την αξιολόγηση των αποτελεσμάτων και τον προσδιορισμό 
του είδους των διαφορών που υποβλήθηκαν στο όργανο. 
Ill 
11 αρχή της εκατέρωθεν ακροάσεως 
Π διαδικασία που ακολουθείται περιλαμβάνει τη δυνατότητα, για τα όλα τα 
ενδιαφερόμενα μέρη, να κοινοποιούν τις απόψεις τους στο αρμόδιο όργανο και να 
ενημερώνονται για όλα τα επιχειρήματα και τα γεγονότα που ισχυρίζεται το άλλο 
μέρος και, ενδεχομένως, για τις δηλώσεις των εμπειρογνωμόνων. 
IV 
Η αρχή της αποτελεσματικότητας 
Η αποτελεσματικότητα της διαδικασίας εξασφαλίζεται από μέτρα τα οποία εγγυώνται: 
- την πρόσβαση του καταναλωτή στη διαδικασία, χωρίς να είναι υποχρεωμένος να 
χρησιμοποιήσει νομικό εκπρόσωπο* 
- την πραγματοποίηση της διαδικασίας δίορεάν ή με λογικό κόστος· 
- τον καθορισμό σύντομο)ν προθεσμιών μεταξύ της προσφυγής στο όργανο και της 
λήψης της απόφασης· 
- τον ενεργό ρόλο του αρμόδιου οργάνου, που του επιτρέπει να λαμβάνει υπόψη όλα 
τα χρήσιμα στοιχεία για την επίλυση της διαφοράς. 
V 
Αρχή της νομιμότητας 
Η απόφαση του οργάνου δεν μπορεί να συνεπάγεται στέρηση του καταναλωτή από 
την προστασία την οποία του εξασφαλίζουν οι επιτακτικοί κανόνες του δικαίου του 
κράτους στο οποίο έχει την έδρα το όργανο. Εάν πρόκειται για διασυνοριακές 
23 
διαφορές, η απόφαση χου οργάνου δεν μπορεί να συνεπάγεχαι σχέρηση χου 
καχαναλωχή από την προστασία που του εξασφαλίζουν οι επιτακτικοί κανόνες του 
δικαίου του κράτους μέλους στο οποίο ο καταναλωτής έχει την κύρια κατοικία του, 
στις περιπτώσεις που ορίζει το άρθρο 5 της συνθήκης της Ρώμης της 19ης Ιουνίου 
1980 σχετικά με το δίκαιο που εφαρμόζεται για τις συμβατικές υποχρεώσεις. 
Όλες οι αποφάσεις αιτιολογούνται και ανακοινώνονται γραπτώς ή με οποιαδήποτε, άλλη 
κατάλληλη μορφή στους ενδιαφερομένους εντός των συντομότεροι προθεσμιών. 
VI 
11 απόφαση του οργάνου δεν είναι δεσμευτική για τα μέρη παρά μόνο εάν αυτά έχουν 
ενημερίοΟεί προηγούμενος και έχουν αποδεχθεί ρητά το δεσμευτικό χαρακτήρα της 
απόφασης. 
Η προσφυγή του καταναλωτή στην εξώδικη διαδικασία δεν μπορεί να είναι 
αποτέλεσμα δέσμευσης που προϋπήρχε της δημιουργίας της διαφοράς, όταν η 
δέσμευση αυτή συνεπάγεται στέρηση του δικαιώματος του καταναλωτή να προσφύγει 
στα αρμόδια δικαστήρια για τη δικαστική ρύθμιση της διαφοράς. 
VII 
Λρχή της εκπροσώπησης 
II διαδικασία δεν μπορεί να στερεί χα μέρη από το δικαίοηια να εκπροσο>πούνται ή να 
συνοδεύονται από τρίτο πρόσοιπο σε. όλα χα στάδια της διαδικασίας. 
11 ΙΙΛΡΟΥΣΛ ΣΥΣΓΛΣΙΙ απευθύνεται στα αρμόδια όργανα για την εξώδικη επίλυση 
το>ν διαφορών κατανάλωσης, σε όλα τα φυσικά ή νομικά πρόσο)πα που Γ. ίνα ι αρμόδια 
για την ίδρυση ή τη λειτουργοί τέτοκον οργάνοιν, και στα κράτη μέλη, στο μέτρο που 
συμμετέχουν στην ίδρυση ή στη λειτουργία των ενλόγω οργάνων. 
24 
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 
ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΟ ΔΕΛΤΙΟ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΑ ΕΞΩΔΙΚΑ ΟΡΓΑΝΑ 
ΕΠΙΛΥΣΗΣ ΤΩΝ ΔΙΑΦΟΡΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΣΗΣ 
ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΟΥ ΟΡΓΑΝΟΥ : (επο)νυμία, διεύθυνση, αριθμοί τηλεφώνου και 
τηλεομοιοτυπίας, διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και κάθε άλλη χρήσιμη 
πληροφορία που διευκολύνει τους ενδιαφερομένους να έλθουν σε επαφή με το 
όργανο) 
ΔΟΜΗ : (περιγραφή της σύνθεσης του οργάνου, ατομικός ή συλλογικός χαρακτήρας, 
διάρκεια της εντολής και κανόνες που διέπουν το διορισμό και την ανάκληση το>ν 
υπευΟύνίον λήψης αποφάσεο>ν) 
ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΕΣ : (περιγραφή του είδους των διαφορών που εμπίπτουν στην 
αρμοδιότητα του οργάνου, γεο>γραφική κάλυψη και ενδεχομένως ισχύοντα όρια της 
αξίας του αντικειμένου τίον διαφορών) 
ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ : (περιγραφή το)ν κανόνο>ν σχετικά με την προσφυγή, ιδίίος 
προκαταρκτικές διατυπώσεις που υποχρεούται, ενδεχομένίος, να ακολουθήσει ο 
καταναλίυτής, ισχύουσες προθεσμίες, τυχόν υποχρέωση αυτοπρόσίοπης εμφάνισης, 
γραπτός ή προφορικός χαρακτήρας της διαδικασίας) 
ΚΟΣΤΟΣ (αναφορά του ενδεχομένου κόστους της διαδικασίας και το>ν κανόνίον 
που διέπουν την κατανομή το>ν εξόδίον μετά το πέρας της διαδικασίας) 
ΦΥΣΗ ΤΗΣ ΑΠΟΦΑΣΗΣ : (να αναφερθεί εάν η διαδικασία καταλήγει σε απόφαση 
με δεσμευτικό χαρακτήρα για το ένα ή για τα δύο μέρη, σε απλή σύσταση, ή σε 
πρόταση συμβιβασμού) 
ΤΡΟΙΙΟΙ ΕΚΤΕΛΕΣΗΣ : (εάν η διαδικασία καταλήγει σε δεσμευτική απόφαση, να 
αναφερθούν οι τρόποι εκτέλεσης της ενλόγο) απόφασης) 
25 

ISSN 0254-1483 
C()M(v8) 198 τελικό 
ΕΓΓΡΑΦΑ 
(ÎR 10 06 01 
Αριθ. καταλόγου : CB-CO-98-307-GR-C 
ISBN 92-78-36009-0 
Υπηρεσία Επισήμων Εκδόσεων των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων 
L-2985 Λουξεμβούργο 
Ά,