ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ  ΕΠΙΤΡΟΠΗ  
Βρυξέλλες , 29.11.2011 
SEC(2011) 1409 τελικό  
  
ΕΓΓΡΑΦΟ  ΕΡΓΑΣΙΑΣ  ΤΩΝ  ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ  ΤΗΣ  ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ  
ΠΕΡΙΛΗΨΗ  ΤΗΣ  ΕΚΤΙΜΗΣΗΣ  ΑΝΤΙΚΤΥΠΟΥ  
που συνοδεύει  το έγγραφο  
Πρόταση  οδηγίας  του Ευρωπαϊκού  Κοινοβουλίου  και του Συµβουλίου  για τη θέσπιση  
συστη µάτων  εναλλακτικής  επίλυσης  των καταναλωτικών  διαφορών  (οδηγία  ΕΕΚ∆ ) 
 
και 
 
Πρόταση  κανονισ µού του Ευρωπαϊκού  Κοινοβουλίου  και του Συµβουλίου  για τη 
θέσπιση  συστη µάτων  ηλεκτρονικής  επίλυσης  των καταναλωτικών  διαφορών  
(κανονισ µός ΗΕΚ∆ ) 
 
{COM(2011) 793 τελικό } 
{SEC(2011) 1408 τελικό }  
 
EL 2   EL ∆ήλωση  αποποίησης  ευθύνης  
Η παρούσα  έκθεση  εκτίµησης  αντικτύπου  δεσµεύει µόνο τις υπηρεσίες  της Επιτροπής  που 
συµµετείχαν  στην  εκπόνησή  της, έχει συνταχθεί  ως βάση  για σχολιασ µό και δεν προδικάζει  
την τελική  µορφή  τυχόν  απόφασης  που θα ληφθεί  από την Επιτροπή . 
 
EL 3   EL 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ  
Η νοµοθεσία  για την προστασία  των καταναλωτών  τόσο  σε επίπεδο  ΕΕ όσο και σε επίπεδο  
κρατών  µελών  ενισχύθηκε  σηµαντικά  τις προηγού µενες δεκαετίες . Ωστόσο , οι ευρωπαίοι  
καταναλωτές  δεν έχουν  πάντοτε  αποτελεσ µατική  έννοµη προστασία , όταν παραβιάζονται  τα 
δικαιώ µατά τους.  
Αυτό  γίνεται  διότι  οι καταναλωτές  θεωρούν  τις δικαστικές  διαδικασίες  δαπανηρές , 
χρονοβόρες  και επαχθείς . Οι δυσκίνητες  και ατελέσφορες  διαδικασίες  και η αβέβαιη  έκβασή  
τους αποθαρρύνουν  τους καταναλωτές  ακόµη και από το να προσπαθήσουν  να επιδιώξουν  
έννοµη προστασία . Επιπλέον , οι καταναλωτές  δεν γνωρίζουν  πάντοτε  το ακριβές  περιεχό µενο 
των δικαιω µάτων  τους και, ως εκ τούτου , δεν επιδιώκουν  αποζη µίωση  όταν την δικαιούνται . 
Η έλλειψη  αποτελεσ µατικής  έννοµης προστασίας  δηµιουργεί  ιδιαίτερα  ζητήµατα στην  
περίπτωση  των διασυνοριακών  συναλλαγών . Οι καταναλωτές , εύλογα  επιφυλακτικοί  στην  
ιδέα να κινηθούν  σε ένα άγνωστο  εµπορικό  περιβάλλον , ανησυχούν  ιδιαίτερα  για το 
ενδεχό µενο να αντιµετωπίσουν  προβλή µατα µε µια αγορά  που κάνουν  σε άλλο  κράτος  µέλος. 
Ανησυχούν  για τις διαφορές  στη νοµοθεσία  µεταξύ  των κρατών  µελών , για τα γλωσσικά  
εµπόδια , για το ενδεχο µένως  υψηλότερο  κόστος  και για τους άγνωστους  διαδικαστικούς  
κανόνες  που διέπουν  την επίλυση  διαφορών  στα άλλα  κράτη  µέλη. Συχνά  οι καταναλωτές  
παραιτούνται  από τη διεκδίκηση  των δικαιω µάτων  τους απλώς  και µόνο επειδή  δεν 
γνωρίζουν  σε ποιον  φορέα  του άλλου  κράτους  µέλους  πρέπει  να υποβάλουν  την καταγγελία  
τους. Η αβεβαιότητα  όσον  αφορά  την εξασφάλιση  έννοµης προστασίας  υπονο µεύει την 
εµπιστοσύνη  των καταναλωτών  στις διασυνοριακές  συναλλαγές  και τους αποτρέπει  από την 
αξιοποίηση  των ευκαιριών  που τους προσφέρει  η ενιαία  αγορά . 
Πέρα  από το παραδοσιακό  πλαίσιο  επίλυσης  των διαφορών  µέσω δικαστικών  µέσων , οι 
καταναλωτές  και οι επιχειρήσεις  µπορούν , σε µερικά  κράτη  µέλη, να υποβάλουν  τις 
απαιτήσεις  τους στα λεγόµενα συστή µατα εναλλακτικής  επίλυσης  διαφορών  («ΕΕ∆ »). Ο 
όρος  «εναλλακτική  επίλυση  διαφορών » καλύπτει  διάφορες  µη δικαστικές  διαδικασίες , όπως  ο 
συµβιβασ µός, η διαµεσολάβηση , η διαιτησία  ή τα συµβούλια  καταγγελιών . Για τους σκοπούς  
της παρούσας  εκτίµησης  αντικτύπου , η ΕΕ∆ αφορά  την επίλυση  διαφορών  που αναφύονται  
µεταξύ  καταναλωτών  και εµπόρων  λόγω  της πώλησης  αγαθών  και της παροχής  υπηρεσιών  
από τους εµπόρους . Τα συστή µατα ΕΕ∆ επιδιώκουν  την επίλυση  των διαφορών  που 
αναφύονται  µεταξύ  των συναλλασσό µενων  µερών  µέσω της παρέ µβασης  ενός τρίτου  φορέα  
(π.χ. διαιτητής , διαµεσολαβητής , συνήγορος  του πολίτη , συµβούλιο  καταγγελιών  κ.λπ.). Η 
ΕΕ∆ δεν καλύπτει  την επίλυση  διαφορών  από εσωτερικά  συστή µατα διερεύνησης  
καταγγελιών  που τα διαχειρίζονται  οι ίδιες οι επιχειρήσεις . Τα συστή µατα ΕΕ∆ που 
επιδιώκουν  την επίλυση  των διαφορών  µεταξύ  των καταναλωτών  και των εµπόρων  µέσω 
ηλεκτρονικής  διαδικασίας  ονοµάζονται  συστή µατα ηλεκτρονικής  επίλυσης  διαφορών  
(«ΗΕ∆ ») και θα µπορούσαν  να αποτελέσουν  αποτελεσ µατικό  εργαλείο , ιδίως  για την 
επίλυση  των διαφορών  που προκύπτουν  από ηλεκτρονικές  συναλλαγές . Ωστόσο , σήµερα η 
ΗΕ∆  δεν είναι  αρκετά  ανεπτυγ µένη1. 
                                                 
1 Μπορεί  να υπάρχει  ΗΕ∆  και για διαφορές  µεταξύ  εµπόρων  οι οποίες , όπως  και στην  περίπτωση  της 
ΕΕ∆, δεν καλύπτονται  από την παρούσα  εκτίµηση αντικτύπου . Παράδειγ µα ΗΕ∆  για διαφορές  µεταξύ  
εµπόρων  είναι  µια υπηρεσία  που παρέχεται  από το τσεχικό  διαιτητικό  δικαστήριο  (www.adr.eu ) η 
οποία  βοηθά  τους κατόχους  εµπορικών  ονοµασιών  και εµπορικών  σηµάτων , τους δικαιούχους  
 
EL 4   EL Η ανάγκη  να βελτιωθεί  η πρόσβαση  των καταναλωτών  σε µέσα έννοµης προστασίας  µέσω 
συστη µάτων  εναλλακτικής  επίλυσης  διαφορών  επιβάλλει  έναν προβλη µατισµό σε επίπεδο  
ΕΕ. Η παρούσα  ανάλυση  λαµβάνει  πλήρως  υπόψη  το διαφορετικό  επίπεδο  ανάπτυξης  της 
ΕΕ∆ στα κράτη  µέλη και τα διάφορα  είδη των υπαρχόντων  συστη µάτων  ΕΕ∆. Οι διαφορές  
µεταξύ  των εθνικών  πολιτικών  για τα συστή µατα ΕΕ∆ (ή η έλλειψη  τέτοιων  συστη µάτων ) 
δείχνει  ότι η µονοµερής δράση  των κρατών  µελών  δεν οδηγεί  σε ικανοποιητική  λύση  για τους 
καταναλωτές  και τις επιχειρήσεις . Η έλλειψη  συνεκτικών  και αποδοτικών  συστη µάτων  ΕΕ∆ 
στα κράτη  µέλη επηρεάζει  επίσης  τη δυνατότητα  των καταναλωτών  να στηριχθούν  στα εν 
λόγω  συστή µατα ΕΕ∆ για την επίλυση  των διασυνοριακών  και ηλεκτρονικών  διαφορών  τους, 
για τις οποίες  η πρόσβαση  σε διαδικασίες  ΕΕ∆/ΗΕ∆  παρα µένει πολύ  περιορισ µένη. Οι 
διασυνοριακές  πτυχές  των προβλη µάτων  που έχουν  εντοπιστεί  όσον  αφορά  την ΕΕ∆ και την 
ΗΕ∆  συνδέονται  άµεσα µε την εθνική  κατάσταση  κάθε  χώρας . Η βελτίωση  της 
διασυνοριακής  ΕΕ∆ στηρίζεται  στη βελτίωση  της εθνικής  ΕΕ∆.  
Η εκτίµηση αντικτύπου  εστιάζεται  αποκλειστικά  στον  τοµέα της εξωδικαστικής  επίλυσης  
διαφορών . Προβαίνει  στην  ανάλυση  µιας σειράς  πολιτικών  επιλογών  µε στόχο  τη βελτίωση  
της έννοµης προστασίας  των καταναλωτών  µέσω της ΕΕ∆ και της ΗΕ∆ . Άλλα  υπάρχοντα  
µέσα που ενισχύουν  την άσκηση  των δικαιω µάτων  των καταναλωτών  στην  εσωτερική  αγορά  
µέσω της δικαστικής  οδού  καθώς  και µε δραστηριότητες  επιβολής  δεν εµπίπτουν  στο πεδίο  
της παρούσας  εκτίµησης  αντικτύπου . 
2. ΟΡΙΣΜΟΣ  ΤΟΥ  ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ  
Σηµαντικό  ποσοστό  των ευρωπαίων  καταναλωτών  αντιµετωπίζουν  προβλή µατα, όταν  
αγοράζουν  αγαθά  και υπηρεσίες  στην  εσωτερική  αγορά . Το 2010 προβλή µατα αυτού  του 
είδους  αντιµετώπισε  περίπου  το 20% των ευρωπαίων  καταναλωτών2. Παρά  το γενικά  υψηλό  
επίπεδο  προστασίας  που εγγυάται  η νοµοθεσία  στους  καταναλωτές , τα προβλή µατα που 
αντιµετωπίζουν  οι καταναλωτές  παρα µένουν  συχνά  ανεπίλυτα . Οι ζηµίες που υφίστανται  οι 
ευρωπαίοι  καταναλωτές  λόγω  προβλη µάτων  που έχουν  σχέση  µε την αγορά  αγαθών  ή 
υπηρεσιών  υπολογίζονται  στο 0,4% του ΑΕγχΠ  της ΕΕ. Στο ποσό  αυτό  περιλα µβάνονται  οι 
ζηµίες που υφίστανται  οι ευρωπαίοι  καταναλωτές  από διασυνοριακές  αγορές , οι οποίες  
υπολογίζονται  µεταξύ  500 εκατο µµυρίων  και 1 δισεκατο µµυρίου  ευρώ3. 
Έχουν  εντοπιστεί  τέσσερις  βασικές  αδυνα µίες, που υπονο µεύουν  την αποτελεσ µατικότητα  
της ΕΕ∆: κενά  στην  κάλυψη , ανεπαρκής  ενηµέρωση  και χαµηλή ποιότητα  των συστη µάτων  
ΕΕ∆.  
Οι ευρωπαίοι  καταναλωτές  δεν απολα µβάνουν  το ίδιο επίπεδο  πρόσβασης  σε ποιοτικά  
συστή µατα ΕΕ∆ στην  ΕΕ. Παρά  την ύπαρξη  περίπου  750 εθνικών  συστη µάτων  ΕΕ∆, 
                                                                                                                                                         
ονοµάτων  τοµέα και τις εταιρείες  καταχώρισης  από όλον  τον κόσµο να επιλύουν  τις διαφορές  τους 
µέσω ηλεκτρονικής  διαδικασίας .  
2 Ευρωβαρό µετρο 342, σ. 169. 
3 Με την παραδοχή  ότι οι µεµονωµένες ζηµίες είναι  παρό µοιου ύψους  τόσο  για τις εγχώριες  όσο και για 
τις διασυνοριακές  αγορές , υπολογίζεται  ότι η ζηµία που υφίστανται  οι καταναλωτές  της ΕΕ λόγω  
διασυνοριακών  αγορών  κυµαίνεται  µεταξύ  500 εκατο µµυρίων  ευρώ  και 1 δισεκατο µµυρίου  ευρώ . 
Αυτή  η παραδοχή  ενισχύεται , π.χ., επίσης  από το γεγονός  ότι, όταν  συγκρίνονται  οι αγοραστικές  
εµπειρίες  των εγχώριων  και των διασυνοριακών  εξ αποστάσεως  αγοραστών , δεν φαίνεται  να υπάρχουν  
σηµαντικές  διαφορές  στα προβλή µατα που ανακύπτουν . Το 16% των αγοραστών  είχε εµπειρία  
καθυστέρησης  µε προϊόν  που αγοράστηκε  διασυνοριακά  στην  ΕΕ, ενώ το 18% των αγοραστών  είχε 
εµπειρία  καθυστέρησης  µε προϊόν  που αγοράστηκε  µέσα στη χώρα .  
 
EL 5   EL εξακολουθούν  να υπάρχουν  κενά  τόσο  ως προς  τη γεωγραφική  όσο και ως προς  την τοµεακή  
κάλυψη . Επιπλέον , η έλλειψη  λεπτο µερών  πληροφοριών  αποτελεί  για τους καταναλωτές  
σηµαντικό  εµπόδιο  για τη χρήση  της ΕΕ∆. Οι επιχειρήσεις  σπάνια  παρέχουν  στους  
καταναλωτές  πληροφορίες  για το σύστη µα ΕΕ∆ που είναι  αρµόδιο να εξετάσει  τη διαφορά  
τους είτε στο σηµείο της πώλησης  είτε µετά την πώληση . Τέλος , τα συστή µατα ΕΕ∆ δεν 
τηρούν  πάντοτε  βασικές  αρχές  όπως  η διαφάνεια , η αµεροληψία  και η αποτελεσ µατικότητα , 
οι οποίες  καθορίστηκαν  στις δύο συστάσεις  της Επιτροπής  του 1998 και του 2001. 
ΗΕ∆  για τις διασυνοριακές  συναλλαγές  ηλεκτρονικού  εµπορίου   
Η έλλειψη  κάλυψης  ΕΕ∆ στα κράτη  µέλη σε ολόκληρη  την ΕΕ οδηγεί  στην  
αναποτελεσ µατική  επίλυση  των διαφορών  που αναφύονται  από συναλλαγές  ηλεκτρονικού  
εµπορίου . Το 2010 περισσότερες  από τις µισές καταγγελίες  (56,3%) που παραλήφθηκαν  από 
το ΕCC-Νet αφορούσαν  συναλλαγές  ηλεκτρονικού  εµπορίου , από τις οποίες  λιγότερες  από το 
9% κατέστη  δυνατόν  να παραπε µφθούν  σε σύστη µα ΕΕ∆ άλλου  κράτους  µέλους . Πολύ  λίγα 
υπάρχοντα  συστή µατα ΕΕ∆ προσφέρουν  τη δυνατότητα  διεξαγωγής  ολόκληρης  της 
διαδικασίας  ηλεκτρονικά . Η ηλεκτρονική  διεκπεραίωση  ολόκληρης  της διαδικασίας  θα 
πρόσφερε  εξοικονό µηση χρόνου  και θα διευκόλυνε  την επικοινωνία  µεταξύ  των 
συναλλασσό µενων  µερών . 
3. ΕΠΙΚΟΥΡΙΚΟΤΗΤΑ  ΚΑΙ  ΑΝΑΓΚΗ  ΓΙΑ ΑΝΑΛΗΨΗ  ∆ΡΑΣΗΣ  ΑΠΟ  ΤΗΝ  ΕΕ 
Η προστασία  των καταναλωτών  ανήκει  στις συντρέχουσες  αρµοδιότητες  µεταξύ  της ΕΕ και 
των κρατών  µελών . Όπως  ορίζεται  στο άρθρο  169 της Συνθήκης  για τη λειτουργία  της 
Ευρωπαϊκής  Ένωσης  (ΣΛΕΕ ), η ΕΕ οφείλει  να συµβάλλει , µεταξύ  άλλων , στην  προστασία  
των οικονο µικών  συµφερόντων  των καταναλωτών , καθώς  και στην  προώθηση  του 
δικαιώ µατός τους για ενηµέρωση  και εκπαίδευση  για την υπεράσπιση  των συµφερόντων  
τους. Μια πρωτοβουλία  ΕΕ∆/ΗΕ∆  βασισ µένη στο άρθρο  114 της ΣΛΕΕ  θα συµβάλλει  στην  
επίτευξη  αυτών  των στόχων  στο πλαίσιο  της οµαλής  λειτουργίας  της εσωτερικής  αγοράς . 
Συγχρόνως , θα τηρεί  τις αρχές  της επικουρικότητας  και της αναλογικότητας . 
Η ανάπτυξη  συστη µάτων  ΕΕ∆/ΗΕ∆  για τα καταναλωτικά  ζητήµατα έχει κρίσι µη σηµασία για 
να υπάρξουν  οφέλη  για τους καταναλωτές  και τις επιχειρήσεις  και για να βελτιωθεί  η 
λειτουργία  της εσωτερικής  αγοράς , όπως  επιβεβαιώθηκε  από όλους  τους παράγοντες  που 
πήραν  µέρος στις δηµόσιες  διαβουλεύσεις  και συζητήσεις . 
∆ώδεκα  έτη µετά τις συστάσεις  της Επιτροπής  σχετικά  µε τη θέσπιση  συστη µάτων  ΕΕ∆ για 
την επίλυση  καταναλωτικών  διαφορών , η ανάλυση  της παρούσας  κατάστασης  δείχνει  ότι τα 
µέτρα που ελήφθησαν  σε εθνικό  µόνο επίπεδο  δεν οδήγησαν  σε ικανοποιητική  κάλυψη  της 
ΕΕ∆. Υπάρχουν  ορισµένες αδυνα µίες που εξακολουθούν  να υπονο µεύουν  την 
αποτελεσ µατικότητα  των συστη µάτων  ΕΕ∆, ενώ δεν έχουν  αναπτυχθεί  στον  απαιτού µενο 
βαθµό λειτουργικά  και προσβάσι µα συστή µατα ΗΕ∆  για τις διασυνοριακές  συναλλαγές  
ηλεκτρονικού  εµπορίου . Ως εκ τούτου , οι ευρωπαίοι  καταναλωτές  δεν απολα µβάνουν  το ίδιο 
επίπεδο  πρόσβασης  σε συστή µατα ΕΕ∆ σε ολόκληρη  την ΕΕ. Ούτε  η παροχή  πληροφοριών  
για την ΕΕ∆ στους  καταναλωτές  σε όλους  τους τοµείς της λιανικής  αγοράς  είναι  εγγυη µένη. 
Αν η ανάπτυξη  της ΕΕ∆ αφεθεί  µόνο στη δράση  των κρατών  µελών , θα εξακολουθήσουν  να 
µην υπάρχουν  σε µερικούς  τοµείς της λιανικής  αγοράς  και σε ορισµένες γεωγραφικές  
περιοχές  της ΕΕ ποιοτικά  συστή µατα ΕΕ∆. Τα επίπεδα  ενηµέρωσης  των καταναλωτών  και 
των επιχειρήσεων  θα παρα µείνουν  χαµηλά, ενώ η παρακολούθηση  των εθνικών  συστη µάτων  
ΕΕ∆ θα γίνεται  από τα κράτη  µέλη σε εθελοντική  βάση . Τέλος , δεν θα υπάρχει  καµία 
 
EL 6   EL διαβεβαίωση  ότι τα συστή µατα ΕΕ∆/ΗΕ∆  τηρούν  τις βασικές  αρχές  που εξασφαλίζουν  την 
ποιότητά  τους. Αυτή  η ανεπαρκής  και κατακερ µατισµένη ανάπτυξη  της ΕΕ∆ στην  ΕΕ 
αντιβαίνει  προς  τους στόχους  της ΣΛΕΕ , διότι  θα υπονο µεύσει  την εσωτερική  αγορά  ή θα 
δηµιουργήσει  νέα εµπόδια  στη λειτουργία  της, θα οδηγήσει  στην  άνιση  προστασία  των 
καταναλωτών  στην  ΕΕ και θα έχει ως συνέπεια  διαφορετικούς  εµπορικούς  όρους  για τις 
επιχειρήσεις . Επιπλέον , χωρίς  ένα λειτουργικό  σύστη µα εσωτερικής  ΕΕ∆ στο οποίο  θα 
µπορέσει  να βασιστεί  η διασυνοριακή  ΕΕ∆, δεν θα επιτευχθεί  η ανάπτυξη  ενός αποδοτικού  
και αποτελεσ µατικού  συστή µατος ΕΕ∆ για τις διασυνοριακές  διαφορές . 
Η έλλειψη  αποδοτικής  ΕΕ∆/ΗΕ∆  περιορίζει  τις δυνατότητες  αυτού  του µέσου  επίλυσης  
διαφορών  και δηµιουργεί  ανισορροπίες  ως προς  την αποτελεσ µατικότητα  χειρισ µού των 
καταναλωτικών  διαφορών  στα διάφορα  κράτη  µέλη, ιδίως  όσον  αφορά  τις διασυνοριακές  
διαφορές . Αυτή  η κατάσταση  υπονο µεύει την εµπιστοσύνη  των καταναλωτών  στη διενέργεια  
διασυνοριακών  αγορών . Τόσο  οι επιχειρήσεις4 όσο και οι καταναλωτές  δηλώνουν  σαφώς  ότι 
οι ανησυχίες  τους για τα πιθανά  προβλή µατα έννοµης προστασίας  που ενδέχεται  να 
αντιµετωπίσουν  στα άλλα  κράτη  µέλη τούς αποθαρρύνουν  από την πραγ µατοποίηση  
διασυνοριακών  πωλήσεων  και αγορών  και, ως εκ τούτου , δεν τους επιτρέπουν  να 
αξιοποιήσουν  πλήρως  τα δυνητικά  οφέλη  της εσωτερικής  αγοράς5. Ιδιαίτερη  προσοχή  πρέπει  
να δοθεί  στην  τόνωση  της εµπιστοσύνης  των καταναλωτών  στην  εσωτερική  αγορά  και στην  
εξασφάλιση  ίσων  όρων  για τις επιχειρήσεις  στα κράτη  µέλη. 
Επιπλέον , παρά  το χαµηλό σηµερινό  επίπεδο  των διασυνοριακών  συναλλαγών  ηλεκτρονικού  
εµπορίου , υπάρχει  στα κράτη  µέλη µια ταχέως  αναπτυσσό µενη ψηφιακή  λιανική  αγορά6. 
Κατά  συνέπεια , η εξασφάλιση  απλών , χαµηλού  κόστους  και αποτελεσ µατικών  µέσων  
εξωδικαστικής  επίλυσης  των διαφορών  αποκτά  ακόµη µεγαλύτερη  σηµασία για τους 
καταναλωτές  και τους εµπόρους  προκει µένου να συµµετάσχουν  σε διασυνοριακές  
ηλεκτρονικές  συναλλαγές . Η ανάληψη  δράσης  σε επίπεδο  κρατών  µελών  δεν θα οδηγήσει  
στη δηµιουργία  ενός πανενωσιακού  µηχανισ µού ηλεκτρονικής  επίλυσης  διαφορών  ο οποίος , 
όπως  επιση µάνθηκε  στο ψηφιακό  θεµατολόγιο , αποτελεί  ουσιαστικό  εργαλείο  για την 
προώθηση  του ηλεκτρονικού  εµπορίου .  
Οι επιδιωκό µενοι στόχοι  µπορούν  να επιτευχθούν  καλύτερα  µε τη λήψη  µέτρων  σε επίπεδο  
ΕΕ λόγω  των αποτελεσ µάτων  και της κλίµακάς  τους. Ένα σαφές  πλεονέκτη µα του 
καθορισ µού κοινών  αρχών  και κριτηρίων  για τα συστή µατα ΕΕ∆ σε όλα τα κράτη  µέλη θα 
είναι  η αποτελεσ µατική  και προσήκουσα  αντιµετώπιση  των καταναλωτικών  διαφορών  που 
ανακύπτουν  τόσο  από εγχώριες  όσο και από διασυνοριακές  συναλλαγές . Θα εξασφαλιστεί  
επίσης  η πιο οµοιογενής  ανάπτυξη  της ΕΕ∆/ΗΕ∆  στην  ΕΕ. 
                                                 
4 Ιδίως  για τις ΜΜΕ , διότι  η περιορισ µένη διοικητική  ικανότητά  τους δεν τους επιτρέπει  να επιδιώξουν  
την ικανοποίηση  των απαιτήσεών  τους µε δικαστικά  µέσα. Η διαθεσι µότητα  µέσων  ευχερούς  επίλυσης  
τω διαφορών , όπως  η ΕΕ∆, θα µπορούσε  να κατευνάσει  αυτές  τις ανησυχίες  των µικροµεσαίων  
επιχειρήσεων . 
5 Σύµφωνα  µε τις υπάρχουσες  πληροφορίες , 1 στους  20 καταναλωτές  αντιµετώπισε  προβλή µατα µε 
διασυνοριακές  αγορές  αγαθών  ή υπηρεσιών , ενώ το 59% των εµπόρων  δήλωσαν  ότι ένα σηµαντικό  
εµπόδιο  για την πραγ µατοποίηση  διασυνοριακών  πωλήσεων  είναι  το υψηλότερο  κόστος  που ενδέχεται  
να συνεπάγεται  ο χειρισ µός καταγγελιών  και διαφορών  σε διασυνοριακό  επίπεδο  σε σχέση  µε το 
εσωτερικό . 
6 Μεταξύ  2004 και 2010 το ποσοστό  των ατόµων που παρήγγειλαν  αγαθά  ή υπηρεσίες  µέσω του 
διαδικτύου  στην  ΕΕ-25 αυξήθηκε  σηµαντικά , από 22% σε 37%, ιδίως  στο Ηνωµένο Βασίλειο , στο 
Λουξε µβούργο , στη Γερµανία, στις Κάτω  Χώρες , στη Γαλλία  και στις σκανδιναβικές  χώρες , όπου  το 
45% έως 65% των χρηστών  του διαδικτύου  προβαίνουν  σε ηλεκτρονικές  αγορές . 
 
EL 7   EL Οι µονοµερείς  ενέργειες  σε επίπεδο  κρατών  µελών  δεν µπορούν  να παράσχουν  σε επαρκή  
βαθµό στους  καταναλωτές  και τους εµπόρους  τα προαναφερό µενα οφέλη . Οι ασυντόνιστες  
προσπάθειες  των κρατών  µελών  ενδέχεται  να οδηγήσουν  στον  περαιτέρω  κατακερ µατισµό 
της ΕΕ∆, πράγ µα το οποίο  στη συνέχεια  θα επιτείνει  την άνιση  µεταχείριση  των 
καταναλωτών  και των εµπόρων  στην  εσωτερική  αγορά  και θα δηµιουργήσει  διαφορετικά  
επίπεδα  έννοµης προστασίας  των καταναλωτών  στην  ΕΕ. 
4. ΣΤΟΧΟΙ  ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ   
Οι γενικοί  στόχοι  είναι  οι ακόλουθοι : i) βελτίωση  της λειτουργίας  της λιανικής  εσωτερικής  
αγοράς , συµπεριλα µβανο µένης της λιανικής  ψηφιακής  αγοράς · ii) επίτευξη  υψηλού  επιπέδου  
προστασίας  των καταναλωτών · iii) παροχή , στους  καταναλωτές  και τους εµπόρους , της 
δυνατότητας  να επιλύουν  τις διαφορές  τους µε αποτελεσ µατικό  τρόπο . Ο κατωτέρω  πίνακας  
περιγράφει  τους ειδικούς  και τους επιχειρησιακούς  στόχους :  
Ειδικοί  στόχοι  Επιχειρησιακοί  στόχοι  
Κάλυψη  της ΕΕ∆ , σχετική  ενηµέρωση  και ποιότητά  της 
Να εξασφαλιστεί  η πρόσβαση  σε συστή µατα ΕΕ∆, 
για να διευκολυνθεί  η εξωδικαστική  επίλυση  
διαφορών  για τους καταναλωτές  σε εγχώριες  και 
διασυνοριακές  διαφορές  τους µε εµπόρους . • Να αυξηθεί  το ποσοστό  των εγχώριων  και των 
διασυνοριακών  καταναλωτικών  διαφορών  που 
επιλύονται  από συστή µατα ΕΕ∆. 
• Να µειωθεί  ο αριθµός των ανεπίλυτων  
καταναλωτικών  προβλη µάτων  τα οποία  αφορούν  
αγαθά  ή υπηρεσίες  που αγοράζονται  σε εθνικό  
επίπεδο  και σε διασυνοριακές  υποθέσεις . 
Να εξασφαλιστεί  ότι οι καταναλωτές  και οι 
επιχειρήσεις  γνωρίζουν  την ύπαρξη  συστη µάτων  
ΕΕ∆  • Να εξασφαλιστεί  ότι οι καταναλωτές  λαµβάνουν  
πληροφορίες  για το σύστη µα ΕΕ∆ που είναι  
αρµόδιο για τη διερεύνηση  της διαφοράς  τους, ιδίως  
σε διασυνοριακές  καταστάσεις . 
• Να εξασφαλιστεί  ότι οι καταναλωτές  και οι 
επιχειρήσεις  γνωρίζουν  τις γενικές  πληροφορίες  που 
αφορούν  τα συστή µατα ΕΕ∆ και τη χρήση  τους, 
ιδίως  σε διασυνοριακές  καταστάσεις .  
Να εξασφαλιστεί  ότι τα συστή µατα ΕΕ∆ παρέχουν  
ποιοτικές  υπηρεσίες  στους  καταναλωτές  και τις 
επιχειρήσεις  • Να εξασφαλιστεί  ότι τα συστή µατα ΕΕ∆ παρέχουν  
αµερόληπτες  υπηρεσίες  στις επιχειρήσεις  και τους 
καταναλωτές . 
• Να εξασφαλιστεί  ότι τα συστή µατα ΕΕ∆ παρέχουν  
έγκυρες  και διαφανείς  υπηρεσίες  στις επιχειρήσεις  και 
τους καταναλωτές . 
• Να εξασφαλιστεί  ότι τα συστή µατα ΕΕ∆ παρέχουν  
αποτελεσ µατικές  υπηρεσίες . 
• Να εξασφαλιστεί  ότι τα συστή µατα ΕΕ∆ 
παρακολουθούνται  τακτικά . 
Ηλεκτρονική  επίλυση  διαφορών  (ΗΕ∆ ) για τις διασυνοριακές  συναλλαγές  ηλεκτρονικού  εµπορίου  
Να εξασφαλιστεί  ότι οι καταναλωτές  και οι επιχειρήσεις  
µπορούν  να βασίζονται  σε έναν µηχανισ µό για την 
ηλεκτρονική  επίλυση  των διασυνοριακών  διαφορών  τους 
ηλεκτρονικού  εµπορίου .  • Να δοθεί  στους  καταναλωτές  και τις επιχειρήσεις  η 
δυνατότητα  να χειρίζονται  όλες τις διασυνοριακές  
διαφορές  ηλεκτρονικού  εµπορίου  ηλεκτρονικά  και 
εξωδικαστικά  µέσω ενός διαδικτυακού  εργαλείου  σε 
επίπεδο  ΕΕ.  
• Να αναπτυχθούν  κοινά  κριτήρια  στα οποία  θα βασιστεί  το 
διαδικτυακό  σύστη µα για να ενισχυθεί  η 
αποτελεσ µατικότητά  του.  
 
EL 8   EL 5. ΕΠΙΛΟΓΕΣ  ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ  ΚΑΙ  ΑΝΑΛΥΣΗ  ΤΟΥΣ  
Στους  πίνακες  που ακολουθούν  συνοψίζονται  οι επιλογές  πολιτικής  για τους δύο τοµείς 
προβλη µάτων . 
5.1. Κάλυψη  της ΕΕ∆ , σχετική  ενηµέρωση  και ποιότητά  της 
Επιλογή  1 Καµία δράση  της ΕΕ (βασικό  σενάριο ) 
Επιλογή  2 Μη δεσµευτική  νοµική πράξη  µε στόχο  να ενθαρρυνθεί  η ανάπτυξη  ποιοτικών  
συστη µάτων  ΕΕ∆ για όλες τις εγχώριες  και διασυνοριακές  καταναλωτικές  διαφορές , να 
ενθαρρυνθούν  οι επιχειρήσεις  να παρέχουν  στους  καταναλωτές  πληροφορίες  για το 
σύστη µα ΕΕ∆ που είναι  αρµόδιο για την εξέταση  της διαφοράς  τους και να 
ενθαρρυνθούν  τα συστή µατα ΕΕ∆ να συµµετάσχουν  στα υπάρχοντα , σε επίπεδο  ΕΕ, 
τοµεακά  δίκτυα  ΕΕ∆.  
Επιλογή  3  ∆εσµευτική  νοµική πράξη  µε στόχο  να εξασφαλιστεί  ότι οι καταναλωτές  µπορούν  να 
παραπέ µπουν  όλες τις εγχώριες  και διασυνοριακές  διαφορές  τους σε ποιοτικά  
συστή µατα ΕΕ∆, που θα καλύπτουν  και τις ηλεκτρονικές  υπηρεσίες · ότι οι καταναλωτές  
λαµβάνουν  πληροφορίες  για το σύστη µα ΕΕ∆ που είναι  αρµόδιο για την εξέταση  της 
διαφοράς  τους· και ότι τα συστή µατα ΕΕ∆ συµµετέχουν  στα υπάρχοντα , σε επίπεδο  ΕΕ, 
τοµεακά  δίκτυα  ΕΕ∆. 
Επιλογή  4 ∆εσµευτική  νοµική πράξη  µε στόχο  να θεσπιστεί  ένα ενωσιακό  πρότυπο  για ποιοτικά  
εθνικά  συστή µατα ΕΕ∆ που θα καλύπτουν  όλες τις εγχώριες  και διασυνοριακές  
καταναλωτικές  διαφορές , συµπεριλα µβανο µένων  και εκείνων  που αφορούν  
ηλεκτρονικές  αγορές . Αυτή  η νοµική πράξη  θα εξασφαλίσει  επίσης  ότι οι καταναλωτές  
λαµβάνουν  πληροφορίες  για το σύστη µα ΕΕ∆ που είναι  αρµόδιο για την εξέταση  της 
διαφοράς  τους και ότι θα δηµιουργηθούν , σε επίπεδο  ΕΕ, τοµεακά  δίκτυα  ΕΕ∆. 
5.2. Ηλεκτρονική  επίλυση  διαφορών  (ΗΕ∆ ) για τις διασυνοριακές  συναλλαγές  
ηλεκτρονικού  εµπορίου  
Επιλογή  1 Καµία δράση  της ΕΕ (βασικό  σενάριο )  
Επιλογή  2 Μη δεσµευτική  νοµική πράξη  µε στόχο  να διασυνδεθούν  σε ένα δίκτυο  ενωσιακής  
εµβέλειας  τα εθνικά  συστή µατα ΕΕ∆ που εξετάζουν  ηλεκτρονικά  διασυνοριακές  
διαφορές  ηλεκτρονικού  εµπορίου .  
Επιλογή  3 ∆εσµευτική  νοµική πράξη  µε στόχο  να δηµιουργηθεί  ένα σύστη µα της ΕΕ που θα 
συνίσταται  σε µια διαδικτυακή  πλατφόρ µα άµεσα προσβάσι µη από τους καταναλωτές , η 
οποία  θα βασίζεται  στα εθνικά  συστή µατα ΕΕ∆ και θα είναι  σε θέση  να διερευνά  
ηλεκτρονικά  διασυνοριακές  διαφορές  ηλεκτρονικού  εµπορίου  (ΗΕ∆ )· και να 
καθοριστούν  κοινά  κριτήρια  για τη λειτουργία  της διαδικτυακής  πλατφόρ µας. 
Επιλογή  4 ∆εσµευτική  νοµική πράξη  µε στόχο  να δηµιουργηθεί  ενιαίος  φορέας  της ΕΕ που θα 
εξετάζει  όλες τις διασυνοριακές  διαφορές  ηλεκτρονικού  εµπορίου  ηλεκτρονικά . 
6. Η ΣΥΓΚΡΙΣΗ  ΤΩΝ  ΕΠΙΛΟΓΩΝ  ΚΑΙ  ΤΟΥ  ΑΝΤΙΚΤΥΠΟΥ  ΤΟΥΣ  
Έγινε  αξιολόγηση  των επιλογών  πολιτικής  σε σχέση  µε τους τοµείς προβλη µάτων  µε βάση  τα 
κριτήρια  της αποτελεσ µατικότητας , της αποδοτικότητας  και της συνοχής , µε τη 
χρησι µοποίηση  µιας κλίµακας  από 0 έως 5. Στον  κατωτέρω  σωρευτικό  πίνακα  παρουσιάζεται  
 
EL 9   EL η βαθµολογία  κάθε  συνδυασ µένης επιλογής  για καθένα  από τα κριτήρια  
(αποτελεσ µατικότητα , αποδοτικότητα , συνοχή ). Τα τελικά  αποτελέσ µατα παρουσιάζουν  τον 
βαθµό στον  οποίο  κάθε  συνδυασ µένη επιλογή  αναµένεται  να συµβάλει  στην  επίτευξη  των 
πολιτικών  στόχων .  
Σωρευτικός  αντίκτυπος  
(αποτελεσ µατικότητα , 
αποδοτικότητα  και συνοχή ) Ηλεκτρονική  επίλυση  διαφορών  για διασυνοριακές  συναλλαγές  
ηλεκτρονικού  εµπορίου   
5.1. Κάλυψη  της ΕΕ∆ , 
σχετική  ενηµέρωση  και 
ποιότητά  της Επιλογή  
πολιτικής  1 Επιλογή  
πολιτικής  2 Επιλογή  
πολιτικής  3 Επιλογή  
πολιτικής  4 
Επιλογή  πολιτικής  1 0 3 5 7 
Επιλογή  πολιτικής  2 3 6 6 8 
Επιλογή  πολιτικής  3 6 9 15 11 
Επιλογή  πολιτικής  4 8 8 13 12 
Από τους βαθµούς του ανωτέρω  πίνακα  µπορεί  να συναχθεί  το συµπέρασ µα ότι ο 
συνδυασ µός επιλογών  που δεν προβλέπει  καµία δράση  της ΕΕ θα συντηρήσει  την 
υφιστά µενη κατάσταση  και, συνεπώς , τα προβλή µατα που έχουν  εντοπιστεί  δεν θα 
αντιµετωπιστούν . Ο συνδυασ µός επιλογών  που προβλέπει  την έκδοση  µη δεσµευτικών  
νοµικών  πράξεων  για την αντιµετώπιση  των προβλη µάτων  που εντοπίστηκαν  δεν είναι  ούτε 
αποδοτικός  ούτε αποτελεσ µατικός . Συνεπώς , τα προβλή µατα των καταναλωτών  δεν θα 
επιλυθούν  και οι ζηµίες που προξενούνται  στην  εσωτερική  αγορά  δεν θα αποκατασταθούν . Η 
έκδοση  µιας ακόµη σύστασης  δεν αναµένεται  να κοµίσει προστιθέ µενη αξία για την 
αντιµετώπιση  των υπαρχόντων  προβλη µάτων .  
Ο συνδυασ µός επιλογών  που προβλέπει  την έκδοση  δεσµευτικών  νοµικών  πράξεων  οι οποίες  
απαιτούν  τη θέσπιση  συστη µάτων  ΕΕ∆ —που θα µπορούν  να εξετάζουν  τις διαφορές  και 
ηλεκτρονικά — στους  τοµείς της οικονο µίας στους  οποίους  δεν υπάρχουν  σήµερα συστή µατα 
του είδους  αυτού  (επιλογή  3 ΕΕ∆) θα εξασφαλίσει  πλήρη  κάλυψη  ΕΕ∆. Συνεπεία  της 
πλήρους  κάλυψης  ΕΕ∆, θα δηµιουργηθεί  το απαραίτητο  πλαίσιο , βάσει  του οποίου  ένα 
διαδικτυακό  σύστη µα της ΕΕ θα µπορεί  να εξετάζει  αποτελεσ µατικά  τις διαφορές  που 
αναφύονται  από τις διασυνοριακές  συναλλαγές  ηλεκτρονικού  εµπορίου  (επιλογή  3 ΗΕ∆ ). 
Συνεπώς , αυτός  ο συνδυασ µός επιλογών  αποτελεί  το πιο αποτελεσ µατικό  και αποδοτικό  µέσο 
για τη βελτίωση  του τρόπου  διερεύνησης  των εγχώριων  και των διασυνοριακών  διαφορών .  
Ο συνδυασ µός επιλογών  που συνεπάγεται  υψηλό  επίπεδο  εναρ µόνισης  στους  τοµείς της ΕΕ∆ 
και της ΗΕ∆  (επιλογές  4) θα πρόσφερε  πλήρη  κάλυψη , αλλά  θα ήταν  δυσανάλογος  µε τους 
στόχους  της όλης  πρωτοβουλίας . Αυτό  επιβεβαιώθηκε  επίσης  από τις απαντήσεις  που 
δόθηκαν  στις δηµόσιες  διαβουλεύσεις  και από τις διµερείς  συζητήσεις  που πραγ µατοποίησαν  
οι υπηρεσίες  της Επιτροπής  µε τα κράτη  µέλη. Επιπλέον , η δηµιουργία  ενός ενιαίου  
ενωσιακού  φορέα  ΗΕ∆  θα καθιστούσε  περιττά  τα συστή µατα ΕΕ∆ που υπάρχουν  σήµερα σε 
εθνικό  επίπεδο  και εξετάζουν  διαφορές  ηλεκτρονικά . Τέλος , η εξέλιξη  αυτή  δεν λαµβάνει  
υπόψη  την εθνική  κατάσταση  και είναι  δυσανάλογη , διότι  συνεπάγεται  ισχυρή  «από επάνω  
προς  τα κάτω » παρέ µβαση  της ΕΕ, η οποία  δηµιουργεί  επίσης  περιττές  δαπάνες  για την ΕΕ.  
 
EL 10   EL Συµπερασ µατικά , οι επιδιωκό µενοι στόχοι  µπορούν  να επιτευχθούν  καλύτερα  µέσω 
χωριστών  αλλά  συµπληρω µατικών  πράξεων . Η προτι µητέα επιλογή  συνίσταται  στον  
συνδυασ µό των δύο ακόλουθων  επιλογών  πολιτικής : 
(1) Μια οδηγία -πλαίσιο  που θα εξασφαλίσει : ότι οι καταναλωτές  µπορούν  να 
παραπέ µπουν  όλες τις εγχώριες  και διασυνοριακές  διαφορές  τους σε ποιοτικά  
συστή µατα ΕΕ∆, τα οποία  θα καλύπτουν  και τις ηλεκτρονικές  υπηρεσίες · ότι 
οι καταναλωτές  λαµβάνουν  πληροφορίες  για το σύστη µα ΕΕ∆ που είναι  
αρµόδιο για την εξέταση  της διαφοράς  τους και ότι τα συστή µατα ΕΕ∆ 
συµµετέχουν  στα υπάρχοντα  τοµεακά  δίκτυα  ΕΕ∆ της ΕΕ (επιλογή  3). Η 
οδηγία  θα είναι  δεσµευτική  για τα κράτη  µέλη, αλλά  θα τους αφήνει  την 
επιλογή  της µορφής  και των µεθόδων  (όσον  αφορά  τον τρόπο  «κάλυψης  των 
κενών »)· και 
(2) Ένας  κανονισ µός που, αφενός , θα θεσπίσει  ένα ενωσιακό  σύστη µα, το οποίο  
θα αποτελείται  από µια άµεσα προσβάσι µη στους  καταναλωτές  διαδικτυακή  
πλατφόρ µα, η οποία  θα βασίζεται  στα εθνικά  συστή µατα ΕΕ∆ και θα είναι  σε 
θέση  να εξετάζει  ηλεκτρονικά  τις διαφορές  που προκύπτουν  από το 
διασυνοριακό  ηλεκτρονικό  εµπόριο  (ΗΕ∆ ) και, αφετέρου , θα καθορίσει  κοινά  
κριτήρια  για τη λειτουργία  της διαδικτυακής  πλατφόρ µας (επιλογή  3). 
6.1. Ο αντίκτυπος  της προτι µητέας  επιλογής  
Η προτι µητέα επιλογή  θα κάνει  πράγ µατι τη διαφορά  για τους καταναλωτές .  
Οι καταναλωτές  θα είναι  σε θέση  να παραπέ µπουν  όλες τις διαφορές  τους σε σύστη µα ΕΕ∆ 
(ανεξάρτητα  από τον επιχειρη µατικό  τοµέα, τον δίαυλο  αγοράς  ή τη χώρα  στην  οποία  
αγοράστηκε  το προϊόν  ή η υπηρεσία ). Επιπλέον , θα µπορούν  να είναι  βέβαιοι  ότι όλα τα 
συστή µατα ΕΕ∆ θα είναι  διαφανή  και θα εξετάζουν  τη διαφορά  τους αποτελεσ µατικά  και 
αµερόληπτα , πράγ µα που σηµαίνει  ότι θα αισθάνονται  καλύτερα  «εξοπλισ µένοι» και πιο 
ικανοί  να προσφύγουν  σε µηχανισ µούς ΕΕ∆. Κατά  συνέπεια , θα τίθενται  και θα επιλύονται  
περισσότερα  καταναλωτικά  προβλή µατα. Οι ζηµίες που θα ανακτώνται  θα µπορούν  στη 
συνέχεια  να επαναχρησι µοποιηθούν  στην  εσωτερική  αγορά  για την αγορά  αγαθών  και 
υπηρεσιών . Οµοίως, οι οικονο µίες που θα προκύψουν  από τη θέσπιση  ποιοτικών  συστη µάτων  
ΕΕ∆ θα είναι  σηµαντικές  και θα ανέρχονται  περίπου  στο 0,17% του ΑΕγχΠ  της ΕΕ. Οι 
καταναλωτές  θα λαµβάνουν  πληροφορίες  για το σύστη µα ΕΕ∆ στο οποίο  πρέπει  να 
απευθυνθούν  σε περίπτωση  διαφοράς  µε έναν έµπορο  σε όλες τις συµβάσεις  και σε όλα τα 
εµπορικά  έγγραφα  (π.χ. αποδείξεις , τιµολόγια ). Συνεπώς , η ΕΕ∆ θα καταστεί  κοινώς  γνωστή  
στους  καταναλωτές  και τα επίπεδα  ενηµέρωσης  γι’ αυτήν  θα αυξηθούν  αισθητά .  
Ο γενικός  αντίκτυπος  στις επιχειρήσεις  θα είναι  λογικός . Θα προκύψουν  κάποιες  δαπάνες  για 
τις επιχειρήσεις , και συγκεκρι µένα: i) Οι επιχειρήσεις  µπορεί  να χρειαστεί  να θεσπίσουν  και 
να χρηµατοδοτήσουν  —εν µέρει ή εν όλω— συστή µατα ΕΕ∆ στους  τοµείς στους  οποίους  δεν 
υπάρχουν  τέτοια  συστή µατα. Οι σχετικές  δαπάνες  θα εξαρτηθούν  από τον τοµέα, τις 
διαφορές  που θα λαµβάνονται  και την εκάστοτε  χώρα . Τα κράτη  µέλη που θα επηρεαστούν  
περισσότερο  είναι  εκείνα  που έχουν  ελάχιστα  συστή µατα ΕΕ∆ ή δεν έχουν  κανένα  τέτοιο  
σύστη µα. Ωστόσο , το κόστος  που συνεπάγεται  για τις επιχειρήσεις  η υποχρέωση  πλήρους  
κάλυψης  δεν συνδέεται  άµεσα µε την υπάρχουσα  κάλυψη  ΕΕ∆ στο κράτος  µέλος στο οποίο  
είναι  εγκατεστη µένες. Η πλήρης  κάλυψη  ΕΕ∆ δεν θα απαιτήσει  σε όλες τις περιπτώσεις  από 
τις επιχειρήσεις  να δηµιουργήσουν  ειδικό  σύστη µα ΕΕ∆ σε κάθε  λιανικό  τοµέα. Τα κράτη  
µέλη, σε συνεργασία  µε τις επιχειρήσεις  ή χωρίς  αυτήν , µπορούν  να αποφασίσουν  αντ’ αυτού  
 
EL 11   EL να θεσπίσουν  έναν ενιαίο  ή συµπληρω µατικό  διατο µεακό  φορέα  για «να καλύψουν  τα κενά » 
στο έδαφός  τους. Επιπλέον , πρέπει  να σηµειωθεί  ότι η χρηµατοδότηση  των συστη µάτων  ΕΕ∆ 
από τις επιχειρήσεις  είναι  ήδη κοινή  πρακτική  σε πολλούς  τοµείς και σε πολλά  κράτη  µέλη. 
ii) Οι επιχειρήσεις  θα πρέπει  να προσαρ µόσουν  τις συµβάσεις  και τα εµπορικά  έγγραφά  τους 
ούτως  ώστε  να συµπεριλάβουν  πληροφορίες  για τα σχετικά  συστή µατα ΕΕ∆. Αυτό  θα τους 
δηµιουργήσει  κάποιες  δαπάνες , οι οποίες  θα είναι  εφάπαξ  και θα ανέλθουν , στο σύνολο  της 
Ένωσης , σε 771 εκατο µµύρια ευρώ  περίπου  (254 ευρώ  ανά επιχείρηση ). 
Από την άλλη  πλευρά , οι επιχειρήσεις , συµπεριλα µβανο µένων  των ΜΜΕ , θα εξοικονο µούν 
σε ετήσια  βάση , αν χρησι µοποιούν  την ΕΕ∆ αντί των δικαστικών  διαδικασιών , από 1,7 
δισεκατο µµύρια ευρώ  έως 3 δισεκατο µµύρια ευρώ , ενώ συγχρόνως  θα «γλυτώνουν » 258 
ηµέρες. Επιπλέον , θα ενισχύσουν  το κύρος  τους στους  καταναλωτές  και θα αντιµετωπίσουν  
σε σηµαντικό  βαθµό το πρόβλη µα διακινδύνευσης  της φήµης τους, δείχνοντας  προθυ µία για 
επίλυση  των διαφορών  µε έναν µη δαπανηρό  και ευπρόσιτο  τρόπο . Συνεπώς , η πλήρης  
κάλυψη  όλων  των ηλεκτρονικών , µη ηλεκτρονικών , εγχώριων  και διασυνοριακών  
αγοραπωλησιών  αγαθών  και υπηρεσιών  θα επιτρέψει  στις επιχειρήσεις  να χρησι µοποιούν  την 
ΕΕ∆. Αυτό  θα τους δώσει  τη δυνατότητα  να αποφεύγουν  τις χρονοβόρες  και δαπανηρές  
δικαστικές  διαδικασίες  και να διατηρήσουν  αλώβητη  την επιχειρησιακή  φήµη τους. Ως εκ 
τούτου , οι επιχειρήσεις , και ιδίως  οι ΜΜΕ , θα έχουν  κίνητρα  να βελτιώσουν  και τα 
εσωτερικά  τους συστή µατα χειρισ µού καταγγελιών , ενώ συγχρόνως  θα εξασφαλιστεί  
καλύτερος  ανταγωνισ µός. Κατά  συνέπεια , οι επιχειρήσεις  θα είναι  περισσότερο  πρόθυ µες να 
προσφέρουν  προϊόντα  και υπηρεσίες  µέσω του διαδικτύου .  
Οµοίως, ο αντίκτυπος  στα κράτη  µέλη θα είναι  λογικός . Θα προκύψουν  δαπάνες  για τη 
συγκρότηση  και τη λειτουργία  του νέου συστή µατος ΕΕ∆, τις οποίες  ίσως χρειαστεί  να 
επωµιστούν  εν µέρει ή εν όλω τα κράτη  µέλη (ανάλογα  µε τη φύση  της χρηµατοδότησης  του 
συστή µατος ΕΕ∆, δηµόσιας  ή ιδιωτικής  ή και τα δύο). Οι σχετικές  δαπάνες  εφαρ µογής θα 
είναι  παρό µοιες µε τις δαπάνες  που περιγράφονται  ανωτέρω  για τις επιχειρήσεις . Τα κράτη  
µέλη θα έχουν  τη δυνατότητα  να εκπληρώσουν  την υποχρέωση  πλήρους  κάλυψης  µέσω 
διαφόρων  επιλογών . Τα κράτη  µέλη θα επωµιστούν  επίσης  οριακές  δαπάνες  για την ανάπτυξη  
των συστη µάτων  ΕΕ∆. 
Πρέπει  επίσης  να εξεταστεί  ο αντίκτυπος  στον  προϋπολογισ µό της ΕΕ. Η ΕΕ θα επωµιστεί  
το κόστος  ανάπτυξης  ενός διαδικτυακού  συστή µατος επίλυσης  των διαφορών  που 
ανακύπτουν  από τις διασυνοριακές  συναλλαγές  ηλεκτρονικού  εµπορίου , καθώς  και το κόστος  
των εµπειρογνω µόνων  που θα χρειαστούν  στο πλαίσιο  του δικτύου  Ευρωπαϊκών  Κέντρων  
Καταναλωτών . Λαµβανο µένων  υπόψη  των υπαρχόντων  συστη µάτων  ΕΕ∆ που εξετάζουν  
διαφορές  ηλεκτρονικά , καθώς  επίσης  και των παρό µοιων  εργαλείων  της ΕΕ, ο 
προϋπολογισ µός που απαιτείται  για τη δηµιουργία  του διαδικτυακού  συστή µατος µπορεί  να 
υπολογιστεί  σε 2 εκατο µµύρια ευρώ  περίπου , ενώ το κόστος  για την ετήσια  συντήρηση  και οι 
δαπάνες  λειτουργίας  θα ανέλθουν  σε 300.000 ευρώ  περίπου .  
Τέλος , το πεδίο  της παρέ µβασης  της ΕΕ περιορίζεται  αυστηρά  στις ενέργειες  που είναι  
απολύτως  απαραίτητες  για την επίτευξη  των επιδιωκό µενων  στόχων . Η έκδοση  οδηγίας - 
πλαισίου  για την ανάπτυξη  της ΕΕ∆ και η έκδοση  κανονισ µού για τη θέσπιση  ενός 
συστή µατος ΗΕ∆  σε επίπεδο  ΕΕ θα είναι  τα αποτελεσ µατικότερα  µέσα για την επίτευξη  των 
επιδιωκό µενων  στόχων  µε το χαµηλότερο  συγκριτικά  κόστος . Η δράση  που θα αναληφθεί  σε 
επίπεδο  ΕΕ λαµβάνει  υπόψη  τα υπάρχοντα  εθνικά  συστή µατα ΕΕ∆. Η επιβάρυνση  την οποία  
θα υποστούν  οι επιχειρήσεις  και τα κράτη  µέλη συνεπεία  της προτι µητέας  επιλογής  είναι  
άκρως  αναλογική , διότι  οι στόχοι  θα επιτευχθούν  µε το χαµηλότερο  κόστος  αποφεύγοντας  
 
EL 12   EL την αλληλεπικάλυψη  δαπανών  ή τον περιττό  διοικητικό  φόρτο . Εν κατακλείδι , η προτι µητέα 
επιλογή  τηρεί  την αρχή  της αναλογικότητας . 
7. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ  / ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ  ΚΑΙ  ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ  
Οι προτεινό µενες νοµοθετικές  πρωτοβουλίες  θα περιλα µβάνουν  µια διάταξη  που θα 
προβλέπει  την εκπόνηση  έκθεσης  σχετικά  µε την εφαρ µογή της πρωτοβουλίας  και σχετικά  µε 
την καταλληλότητα  και την αποτελεσ µατικότητά  της για την επίτευξη  των στόχων . Επιπλέον , 
θα χρησι µοποιηθούν  διάφοροι  δείκτες  ελέγχου  για τη µέτρηση  της προόδου  προς  την 
επίτευξη  των στόχων  που επιδιώκουν  οι πρωτοβουλίες . Στους  δείκτες  αυτούς  θα 
συγκαταλέγονται : η αύξηση  του αριθµού περιπτώσεων  ΕΕ∆ και του αριθµού των 
καταναλωτών  και των εµπόρων  που προβαίνουν  σε ηλεκτρονικές  διασυνοριακές  
αγοραπωλησίες · η αύξηση  του επιπέδου  ενηµέρωσης · η αύξηση  του αριθµού των 
επιχειρήσεων  που είναι  πρόθυ µες να πωλήσουν  τα προϊόντα  τους ηλεκτρονικά  σε άλλα  κράτη  
µέλη κατά  20% µέχρι το 2020 και του αριθµού των καταναλωτών  που είναι  πρόθυ µοι να 
αγοράσουν  προϊόντα  ηλεκτρονικά  από άλλο  κράτος  µέλος κατά  10% µέχρι το 2020· και τα 
επίπεδα  συµµόρφωσης  των συστη µάτων  ΕΕ∆ µε τις αρχές  ποιότητας .