ΨΗΦΙΣΜΑ ΤΟΥ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟΥ της 17ης Δεκεμβρίου 1998 για τις οδηγίες χρήσης καταναλωτικών αγαθών τεχνικού χαρακτήρα (98/C 411/01)

ΤΟ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟ ΤΗΣ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗΣ ΕΝΩΣΗΣ,

Έχοντας υπόψη το ψήφισμα του Συμβουλίου, της 5ης Απριλίου 1993, σχετικά με την επισήμανση προϊόντων προς το συμφέρον των καταναλωτών (1),

Εκτιμώντας:

(1) ότι η προώθηση των συμφερόντων και η εξασφάλιση υψηλού επιπέδου προστασίας των καταναλωτών περιλαμβάνει, μεταξύ άλλων, την προστασία της υγείας και της ασφαλείας τους 7

(2) ότι οι καταναλωτές έχουν δικαίωμα να τους παρέχονται οι πληροφορίες σε θέματα ασφάλειας που θα τους επιτρέψουν να εκτιμήσουν τους εγγενείς κινδύνους ενός προϊόντος και να λάβουν προληπτικά μέτρα κατά των κινδύνων αυτών 7

(3) ότι η προστασία των οικονομικών συμφερόντων απαιτεί οι καταναλωτές αγαθών τεχνικού χαρακτήρα να έχουν πρόσβαση σε επαρκείς πληροφορίες για το χρήστη που εξασφαλίζουν την ορθή και πλήρη χρήση του προϊόντος 7

(4) ότι ακατάλληλες οδηγίες χρήσης μπορεί να επηρεάσουν την παρουσίαση των προϊόντων και να αποτελέσουν παράγοντα ο οποίος πρέπει να ληφθεί υπόψη παράλληλα με άλλες σχετικές περιστάσεις προκειμένου να εξετασθεί κατά πόσον είναι ελαττωματικά τα προϊόντα 7 ότι, εν προκειμένω, πρέπει να ληφθεί επίσης υπόψη η πείρα που έχει αποκτηθεί από την οδηγία 86/374/ΕΟΚ του Συμβουλίου, της 25ης Ιουλίου 1985, για την προσέγγιση των νομοθετικών, κανονιστικών και διοικητικών διατάξεων των κρατών μελών σε θέματα ευθύνης λόγω ελαττωματικών προϊόντων (2) 7

(5) ότι, υπό το φως της αύξουσας ποικιλίας των ειδών που είναι διαθέσιμα στην αγορά, καθώς και των συχνών καινοτομιών που γεννά η τεχνική πρόοδος, οι οδηγίες χρήσης για τα καταναλωτικά αγαθά τεχνικού χαρακτήρα συχνά προσλαμβάνονται από τους καταναλωτές ως ακατάλληλες, τόσο λόγω της έλλειψης σαφηνείας και δυσκολιών που αφορούν τη γλωσσική διατύπωση, εξαιτίας λανθασμένων μεταφράσεων ή της χρήσης όρων οι οποίοι είναι υπέρ το δέον περίπλοκοι, όσο και λόγω έλλειψης διάρθρωσης και ανεπαρκούς περιεχομένου 7 ότι η χρήση της κατάλληλης γλώσσας είναι πρωταρχικής σημασίας για τη διαφάνεια και την ευχρηστία των οδηγιών χρήσης 7

(6) ότι ορισμένες δεσμευτικές διατάξεις της κοινοτικής νομοθεσίας ασχολούνται με το πρόβλημα των οδηγιών χρήσης σε τομείς που φαίνεται να έχουν ειδική σημασία για την προστασία της ανθρώπινης υγείας και ασφαλείας, κυρίως τα φάρμακα, τα μηχανήματα, τα παιχνίδια, τον εξοπλισμό χαμηλής τάσης, τις συσκευές αερίου και τον προστατευτικό εξοπλισμό, προκειμένου να εξασφαλισθεί η συμμόρφωση με τις σχετικές βασικές απαιτήσεις 7

(7) ότι δεν υφίσταται κοινοτική νομοθεσία που να ασχολείται με τις ειδικές πτυχές των οδηγιών χρήσης για καταναλωτικά αγαθά τεχνικού χαρακτήρα εν γένει 7

(8) ότι, σε μια οικονομία αγοράς, η γενική ανάγκη κατάλληλων οδηγιών χρήσης θα πρέπει καταρχήν να αντιμετωπίζεται από τους παραγωγούς καθώς και τους διανομείς, λαμβανομένων υπόψη των απαιτήσεων από την πλευρά της ζήτησης και με την προώθηση, μέσω διαλόγου και συνεργασίας με τις οργανώσεις καταναλωτών, της εφαρμογής των βέλτιστων πρακτικών 7 ότι οι καταναλωτές ενδέχεται να ωφεληθούν από την ανάπτυξη κατάλληλων μεθόδων και τον καθορισμό της ποιότητας των οδηγιών χρήσης πριν προβούν σε αγορά 7

(9) ότι η παροχή προσιτών οδηγιών χρήσης συνδέεται στενά με την προσέγγιση «Σχεδιασμός για όλους» (Design for All) στόχος της οποίας είναι να σχεδιάζονται τα ευρείας διάδοσης προϊόντα και υπηρεσίες κατά τρόπο ώστε να είναι δυνατόν να χρησιμοποιηθούν από όλους, συμπεριλαμβανομένων των ηλικιωμένων και των ατόμων με ειδικές ανάγκες, και αποτελεί τον πυρήνα της τρέχουσας εντολής προς τους ευρωπαϊκούς οργανισμούς προτύπων στον τομέα των πληροφοριών και των τεχνολογιών των επικοινωνιών σχετικά με τα «Πρότυπα για πρόσωπα με ειδικές ανάγκες και τους ηλικιωμένους» (3) 7 ότι αποτελεί επίσης μέρος των δραστηριοτήτων που αναλαμβάνονται από τους οργανισμούς τυποποίησης CEN, CENELEC και ETSI για λογαριασμό των τμημάτων της Επιτροπής τα οποία είναι υπεύθυνα για μελέτες και προγράμματα που αφορούν τις απαιτήσεις των καταναλωτών στον τομέα των τεχνολογιών των τηλεπικοινωνιών 7 ότι θα πρέπει επίσης να λαμβάνονται υπόψη η ευχρηστία των οδηγιών και ο συνολικός κύκλος ζωής ενός προϊόντος, από την παραγωγή έως την ανακύκλωσή του 7

(10) ότι υφίστανται γενικά (4) και ειδικά (5) πρότυπα για τις οδηγίες χρήσης σε διεθνές επίπεδο και, σε μερικές περιπτώσεις, σε εθνικό επίπεδο 7

(11) ότι διάφορες εντολές που αφορούν συγκεκριμένα προβλήματα των καταναλωτών τα οποία θα πρέπει να αντιμετωπισθούν μέσω της τυποποίησης έχουν ήδη ολοκληρωθεί ή αναπτύσσονται, ειδικά στον τομέα της πρόληψης των σωματικών βλαβών, με βάση την εντολή-πλαίσιο που συμφωνήθηκε από την Επιτροπή το 1995 7

(12) ότι υπάρχει αντικείμενο για βελτίωση της διάρθρωσης, του περιεχομένου και της χρηστικότητας των οδηγιών χρήσης καταναλωτικών αγαθών τεχνικού χαρακτήρα, προκειμένου να διευκολυνθεί η εκ μέρους των καταναλωτών βέλτιστη χρήση τους, με ταυτόχρονη διασφάλιση υψηλού επιπέδου ασφαλείας,

ΣΗΜΕΙΩΝΕΙ ότι, προκειμένου να συμβάλει στον προσδιορισμό των βέλτιστων μεθόδων και πρακτικών, η Επιτροπή προτίθεται να διανείμει στα κράτη μέλη τα πορίσματα έρευνας η οποία διεξήχθη μεταξύ των εθνικών διοικήσεων της Ευρωπαϊκής Ένωσης και των χωρών ΕΖΕΣ καθώς και την τελική έκθεση που προέκυψε από ειδική μελέτη των οδηγιών χρήσης την οποία διεξήγαγαν οι αυστριακές αρχές,

ΚΑΛΕΙ την Επιτροπή να ασχοληθεί με το θέμα των οδηγιών χρήσης για καταναλωτικά αγαθά τεχνικού χαρακτήρα μέσα στο πλαίσιο των δραστηριοτήτων που έχουν σχέση με την τυποποίηση, αφού λάβει δεόντως υπόψη τη σχέση κόστους/αποτελεσματικότητας των δραστηριοτήτων αυτών, και να προσέξει δεόντως το πρόβλημα αυτό σε όλους τους σχετικούς τομείς, ειδικά όσον αφορά την ενσωμάτωση των αναγκών των καταναλωτών και την προώθηση της αντιπροσώπευσης των καταναλωτών στα πλαίσια της διαδικασίας τυποποίησης,

ΚΑΛΕΙ τα κράτη μέλη και τους οικονομικούς φορείς:

- να επιδιώκουν το στόχο της παροχής στους καταναλωτές των πληροφοριών που θα τους επιτρέπουν να χρησιμοποιούν κατά τρόπο ασφαλή, ευχερή, ορθό και πλήρη τα αγαθά τεχνικού χαρακτήρα, και να λαμβάνουν, όσο είναι δυνατόν, υπόψη, ανάλογα με την περίπτωση και σύμφωνα με τις διατάξεις της συνθήκης για την ίδρυση της Ευρωπαϊκής Κοινότητας, τις ενδείξεις που περιέχονται στο παράτημα του παρόντος ψηφίσματος για τις δραστηριότητες στο συγκεκριμένο τομέα,

- να εξετάσουν, π.χ., το ενδεχόμενο εκούσιων συμφωνιών μεταξύ κατασκευαστών και οργανισμών καταναλωτών, σχετικά με το σχεδιασμό και το περιεχόμενο των οδηγιών χρήσης καθώς και την επισήμανση των προϊόντων και τα προγράμματα επιβράβευσης που αποβλέπουν στην ενίσχυση της εισαγωγής σύγχρονων και εύχρηστων για τον καταναλωτή οδηγιών χρήσης.

(1) ΕΕ C 110 της 20.4.1993, σ. 1.

(2) ΕΕ L 210 της 7.8.1985, σ. 29.

(3) Sogits - Senior Officials Group on Information Technology (Ομάδα ανωτέρων υπαλλήλων για την τεχνολογία των πληροφοριών) αριθ. 1032.

(4) Σε διεθνές επίπεδο, βλέπε ISO/IEC οδηγός αριθ. 37, 1995. Σε εθνικό επίπεδο, βλέπε π.χ., DIN V 8418.

(5) Ασφάλεια των παιδιών και σχετικά πρότυπα - γενικές κατευθυντήριες γραμμές 7 ISO/IEC οδηγός αριθ. 50, 1987, 1η έκδοση 15 Απριλίου.

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ

ΕΝΔΕΙΞΕΙΣ ΟΣΟΝ ΑΦΟΡΑ ΚΑΛΕΣ ΟΔΗΓΙΕΣ ΧΡΗΣΗΣ ΓΙΑ ΤΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΑ ΑΓΑΘΑ ΤΕΧΝΙΚΟΥ ΧΑΡΑΚΤΗΡΑ (1)

Οι ενδείξεις που απαριθμούνται στα διάφορα κεφάλαια κατωτέρω, πρέπει να θεωρούνται ως μη εξαντλητικές και συμβουλευτικού χαρακτήρα:

1. Ανάπτυξη των οδηγιών χρήσης

α) Οι κατευθυντήριες γραμμές, τα πρότυπα, η νομοθεσία κ.λπ. που αφορούν τις οδηγίες χρήσης λαμβάνονται υπόψη.

β) Προκειμένου να εξασφαλισθεί ότι οι πληροφορίες που παρατίθενται στα προϊόντα έχουν πρακτική αξία, διεξάγονται δοκιμές της χρηστικότητάς τους: σε μία δοκιμή χρηστικότητας, η συσκευή, ο κατάλογος των λειτουργιών που θα πρέπει να εκτελεστούν με αυτή και το σχέδιο οδηγιών χρήσης δίδονται σε κατάλληλη ομάδα καταναλωτών, η οποία, στη συνέχεια, παρακολουθείται κατά την εκτέλεση των λειτουργιών αυτών. Οι παρατηρήσεις καταχωρούνται σε τυποποιημένα φύλλα.

γ) Το περιεχόμενο διαρθρώνεται με βάση τις συνήθεις καθημερινές πράξεις του χρήστη: Η διάρθρωση του περιεχομένου ενός εγχειριδίου θα πρέπει να βασίζεται στις λειτουργίες που θα πρέπει να εκτελεστούν από τους χρήστες του προϊόντος (αρχή του προσανατολισμού προς τη λειτουργία).

δ) Το εγχειρίδιο του χρήστη παρέχει μόνο τις πληροφορίες που δεν είναι αυτονόητες με βάση το ίδιο το προϊόν (προφανής χαρακτήρας) ή από τη γνώση και την εμπειρία του χρήστη ή από τις ιδιαιτερότητες της λειτουργίας που θα εκτελεσθεί (αρχή της παροχής των απαραίτητων ελλιπουσών πληροφοριών).

2. Περιεχόμενο

Οι οδηγίες χρήσης ακολουθούν λογική σειρά που ανταποκρίνεται στην ασφαλή και πρακτική χρήση.

Οι οδηγίες όσον αφορά την ασφάλεια, τα μηνύματα επισήμανσης των κινδύνων και προειδοποιήσεις, οι οδηγίες εγκατάστασης και, τέλος, οι οδηγίες χρήσης, διαχωρίζονται σαφώς μεταξύ τους.

Συνήθη χαρακτηριστικά αυτών των οδηγιών χρήσης είναι:

- κατάλογος μορφών του προϊόντος που καλύπτονται από το εγχειρίδιο, συμπεριλαμβανομένων των διακριτικών χαρακτηριστικών τους,

- πίνακας περιεχομένων (για τις εκτεταμένες οδηγίες),

- βραχεία περιγραφή των λειτουργιών που μπορεί να εκτελέσει το προϊόν,

- πληροφορίες προσανατολισμένες προς τη δραστηριότητα για κάθε λειτουργία, συμπεριλαμβανομένων οδηγιών ασφαλείας και μηνυμάτων επισήμανσης των κινδύνων, όπως οδηγίες εγκατάστασης και εκκίνησης (λειτουργία 1, λειτουργία 2 . . .), γενικές πληροφορίες για τον ασφαλή χειρισμό στο βαθμό που δεν έχουν ήδη περιληφθεί στις λειτουργίες, συντήρηση και φροντίδα καθώς και τμήμα επίλυσης προβλημάτων,

- τεχνικά χαρακτηριστικά,

- διευθύνσεις των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών και κατευθείαν τηλεφωνικές γραμμές (hotlines),

- ευρετήριο (για τα προϊόντα τα οποία εκτελούν διάφορες λειτουργίες ή για εκτεταμένες οδηγίες),

- αποσπώμενα φύλλα περιληπτικών οδηγιών (για προϊόντα που εκτελούν διάφορες λειτουργίες ή λειτουργίες που αποτελούνται από πολλά επιμέρους στάδια),

- κατάλογος συνήθων λαθών λειτουργίας, των αιτίων τους και πιθανών λύσεων,

- πληροφορίες σχετικά με την ευχρηστία του προϊόντος και τις δυνατότητες ανακύκλωσής του,

- ενδείξεις σχετικά με το εάν το προϊόν είναι διαθέσιμο σε συμπληρωματικά μέσα πλην του εντύπου, όπως βιντεοταινίες, CD-ROM, ιστοσελίδα του διαδικτύου κ.λπ.

3. Χωριστές οδηγίες χρήσης για τα διάφορα μοντέλα του ίδιου προϊόντος

Οι οδηγίες χρήσης περιλαμβάνουν μερικές φορές πληροφορίες για τα διάφορα μοντέλα ή μορφές του ίδιου προϊόντος. Συνιστάται να υπάρχουν χωριστές οδηγίες για κάθε χωριστό μοντέλο, ιδίως όταν η σύγχυση θα μπορούσε να δημιουργήσει κίνδυνο για την ασφάλεια.

Ωστόσο, μπορεί να είναι αποδεκτό πολλά προϊόντα να καλύπτονται από ένα μόνο εγχειρίδιο όταν οι διαφορές μεταξύ των μορφών του προϊόντος δεν προκύπτουν από τις διαφορές μεταξύ των σταδίων δραστηριότητας (π.χ., όταν μια μορφή συσκευής τηλεομοιοτυπίας έχει πρόσθετα χαρακτηριστικά σε ορισμένα μοντέλα, ενώ οι βασικές ενέργειες για την αποστολή μηνύματος φαξ παραμένουν οι ίδιες).

4. Οδηγίες ασφαλείας και μηνύματα επισήμανσης των κινδύνων

Οι οδηγίες, τα μηνύματα επισήμανσης των κινδύνων και οι προειδοποιήσεις σε θέματα ασφαλείας παρατίθενται εμφανώς στην αρχή των οδηγιών χρήσης και χρησιμοποιούν τα αντίστοιχα εικονογράμματα που έχουν τοποθετηθεί επί του ιδίου του προϊόντος. Οι εν λόγω οδηγίες, τα μηνύματα επισήμανσης των κινδύνων και οι προειδοποιήσεις, επαναλαμβάνονται, ενδεχομένως, στα σημεία όπου αυτό απαιτείται.

Εξάλλου, η πληροφόρηση των χρηστών όσον αφορά τον ασφαλή χειρισμό του προϊόντος, επιτυγχάνεται καλύτερα μέσω του συσχετισμού εμφανώς αναγεγραμμένων οδηγιών χρήσης και μηνυμάτων ασφαλείας, με τη σειρά των σταδίων λειτουργίας σε κανονική χρήση.

Τα συνήθη λάθη λειτουργίας επισημαίνονται με τη σειρά με την οποία μπορεί να συμβούν.

5. Γλώσσα των εγχειριδίων

Οι καταναλωτές έχουν ευχερή πρόσβαση στις οδηγίες χρήσης στην επίσημη κοινοτική τους γλώσσα τουλάχιστον, κατά τρόπο ώστε να είναι ευανάγνωστες και κατανοητές για τον καταναλωτή.

Για λόγους σαφηνείας και ευχρηστίας, τα κείμενα της διατύπωσης στις διάφορες γλώσσες, διαχωρίζονται σαφώς μεταξύ τους.

Οι μεταφράσεις βασίζονται μόνο στη γλώσσα του πρωτοτύπου και λαμβάνονται υπόψη οι πολιτισμικές ιδιαιτερότητες της περιοχής όπου χρησιμοποιείται η σχετική γλώσσα. Αυτό επιβάλλει οι μεταφράσεις να πραγματοποιούνται από καταλλήλως εκπαιδευθέντες ειδικούς, οι οποίοι ομιλούν την ίδια γλώσσα με τους καταναλωτές για τους οποίους προορίζεται το προϊόν, και το ιδεώδες θα ήταν να δοκιμάζεται κατά πόσον οι μεταφράσεις είναι κατανοητές από τους καταναλωτές.

6. Παρουσίαση των πληροφοριών

Η παρουσίαση των πληροφοριών ανταποκρίνεται ιδεωδώς στις ακόλουθες απαιτήσεις:

- είναι επαρκώς σαφής και ακριβής,

- είναι ορθή όσον αφορά την ορθογραφία και τη σύνταξη,

- χρησιμοποιούνται κατανοητές λέξεις,

- όπου είναι δυνατόν, χρησιμοποιούνται ενεργητικές μορφές ρημάτων αντί των παθητικών,

- αποφεύγεται η άσκοπη εξειδικευμένη ορολογία,

- χρησιμοποιούνται καθημερινές εκφράσεις,

- γίνεται συνεπής χρήση των λέξεων (δηλαδή σε όλο το κείμενο ο ίδιος όρος αναφέρεται στο ίδιο αντικείμενο ή ενέργεια),

- κατά τη χρήση των τυπογραφικών στοιχείων δεν γίνεται σύγχυση μεταξύ πεζών στοιχείων, κεφαλαίων και αρθιμών,

- οι συντμήσεις επεξηγούνται και συνοδεύονται από σαφές κείμενο,

- διασφαλίζεται ότι οι ενδεχόμενες εικόνες αντιστοιχούν ακριβώς σε αυτό που βλέπει ο καταναλωτής, απεικονίζουν μόνο τις απαραίτητες πληροφορίες και παρουσιάζουν μόνο μια νέα πληροφορία ανά εικόνα,

- διασφαλίζεται ότι τα ενδεχόμενα σύμβολα αντιστοιχούν στα κοινώς χρησιμοποιούμενα εικονογράμματα, αναγνωρίζονται ευχερώς και έχουν πάντοτε την ίδια σημασία,

- όταν χρησιμοποιείται συνδυασμός κειμένου και εικόνων, πρέπει να επιλεχθεί η μία από τις δύο μορφές ως κύριο μέσο παρουσίασης για το σύνολο των οδηγιών χρήσης,

- δεν γίνεται αποκλειστική χρήση εικόνων χωρίς κείμενο γιατί αυτό δεν εξασφαλίζει τη σαφήνεια, δεδομένου ότι οι εικόνες δεν είναι πάντα επαρκώς κατανοητές από μόνες τους.

7. Φύλαξη των οδηγιών χρήσης για μελλοντική αναφορά

Προκειμένου να διευκολυνθεί η αρχειοθέτηση στο σπίτι και η μελλοντική χρήση των οδηγιών, συνιστάται η χρήση κατάλληλων σχημάτων. Αποφεύγονται τα κινητά φύλλα και η διάταξη του κειμένου αντανακλά τη διάταξη των πληροφοριών. Οι γραμματοσειρές, είναι ευανάγνωστες για τους καταναλωτές, ιδίως τους ηλικιωμένους.

Είναι χρήσιμο να προβάλλονται οι σημαντικές πληροφορίες, όπως οι συμβουλές ασφαλείας.

(1) Όπως τα «λευκά» προϊόντα (δηλαδή οι συσκευές κουζίνας και οι άλλες οικιακές συσκευές που συνήθως καλύπτονται από λευκό σμάλτο), οι συσκευές μαστορέματος, τα ηλεκτρικά και ηλεκτρονικά προϊόντα αναψυχής, τόσο για το σπίτι όσο και φορητά, και ο τερματικός εξοπλισμός τηλεπικοινωνιών.