1 KOMMISSIONEN FOR DE EUROPÆISKE FÆLLESSKABER 
Bruxelles, den 30.03.1998 
KOM(1998) 198 endelig udg. CORRIGENDUM 
Rediffusion du document 
SEC(1998) 576 final du 30.03.1998 
car la cote de ce document doit 
se lire COM(1998) 198 final. 
(concerne toutes les versions linguistiques) 
KOMMISSIONENS MEDDELELSE 
om 
"udenretslig bilæggelse af tvister på forbrugerområdet" 
og 
KOMMISSIONENS HENSTILLING 
om 
de principper, der finder anvendelse på organer med ansvar for udenretslig bilæggelse af 
tviser på forbrugerområdet 

RESUME 
Denne meddelelse indgår i en mangeårig række af fællesskabsinitiativer vedrørende 
forbrugernes klagemuligheder. 
At der er et presserende behov for en fællesskabsforanstaltning for bilæggelse af 
forbrugertvister, blev allerede påpeget og siden bekræftet i forbindelse med høringerne om 
grønbogen (1993) og handlingsplanen (1996) om forbrugernes klagemuligheder og om 
bilæggelse af tvister på forbrugerområdet i det indre marked. 
Drøftelserne viste, at et af de vigtigste mål er at fremme bilæggelse af tvister på 
forbrugerområdet for på denne måde at løse problemet med, at der består et misforhold 
mellem sagens økonomiske omfang og udgifterne ved en retsafgørelse. 
Denne meddelelse indeholder derfor to initiativer til forbedring af forbrugernes 
individuelle klagemuligheder1: 
På den ene side et klageskema, der har til formål at fremme kommunikationen mellem 
forbrugerne og de erhvervsdrivende, eller hvis det viser sig at være umuligt at nå frem til 
en mindelig ordning, at fremme adgangen til en udenretslig procedure. 
På den anden side en henstilling, der fastlægger principperne for de udenretslige 
procedurer for bilæggelse af tvister på forbrugerområdet2. 
i 
2 Ved "forbrugernes klagemuligheder" forstås i denne meddelelse muligheden for at gøre sin ret 
gældende og ikke domstolsadgang i snæver betydning. 
De forstc fællesskabsinitiativer angående forbrugernes klagemuligheder går tilbage til 80'crnc. 
Kommissionen forelagde sin forstc meddelelse om forbrugernes klagemuligheder for Rådet i form af 
el memorandum af 4.1.19X5 (KOM(X4)692 endelig udg.) efterfulgt af en "supplerende" meddelelse 
al 7.5.19X7 (KOM(X7) 210 endelig udg). Huropa-Parlanienlel afgav udtalelse om emnet i sin 
beslutning af I U. 19X7 (l'IT C 99 af 11.4.19X7. s. 203). Kadets tog sporgsmålet op i sin resolution 
af 25.6.19X7, der udelukkende beskæftigede sig med forbrugernes adgang til al soge domstolenes 
hjælp (X7/C 176/02, KIT C 176 af 4.7.19X7, s. 2), og hvori Rådet opfordrede Kommissionen til al 
supplere sin analyse under hensyn til Fællesskabets udvidelse. 
Endvidere blev problemet vedrorende forbrugernes klagemuligheder i EU-pcrspcktiv bcrorl i 
Europa-Parlamentets beslutning af 11.3.1992 (EFT C 94 af 13.4.1992, s. 217) og i Rådets resolution 
af 13.7.1992 om de fremtidige prioriteter for udvikling af forbrugerbeskyttelsespolitikken (EFT C 186 
af 23.7.1992, s. 1). Under forsæde af det daværende formandskab og Kommissionen afholdtes 
III europæiske konference om forbrugernes klagemuligheder i Lissabon den 21., 22. og 23. maj 1992 
med deltagelse af 300 eksperter fra de tolv EU-lande og en række af EFTA-landene. Konklusionerne 
fra denne konference bekræftede de bekymringer, der var blevet givet udtryk for i ovennævnte 
dokumenter. 
I grønbogen om forbrugernes klagemuligheder og om bilæggelse af tvister på forbrugerområdet inden 
for enhedsmarkedet (KOM(93) 576 endelig udg. af 16.11.1993) har Kommissionen fremsat en række 
forslag til bilæggelse af grænseoverskridende individuelle og kollektive tvister. Blandt forslagene 
nævnes fri bevægelighed for søgsmål med påstand om ophor |af ulovlig praksis| og forenkling af 
bilæggelsen af tvister. 
2-
INDHOLD 
INDLEDNING 
1. Problemet vedrørende forbrugernes individuelle klagemuligheder 
2. Tre løsningsmuligheder 
a) Forenkling og forbedring afde retslige procedurer 
b) Forbedring af kommunikationen mellem forbrugerne og de 
erhvervsdrivende 
c) Indførelse af udenretslige procedurer 
I. INDHOLDET AF DEN FORESLÅEDE FORANSTALTNING 
1.1. Fremme af mindelige løsninger i forbrugersager 
1.2. Fastlæggelse afpassende principper for oprettelse af udenretslige organer med 
kompetence til at bilægge tvister på forbrugerområdet og for arbejdet i disse 
organer 
II ET EUROPÆISK KLAGESKEMA FOR FORBRUGERE 
III. KOMMISSIONENS HENSTILLING OM DE PRINCIPPER, DER FINDER 
ANVENDELSE PÅ ORGANER MED ANSVAR FOR UDENRETSLIG 
BILÆGGGELSE AF TVISTER PÅ FORBRUGEROMRÅDET 
Bilag: Oplysninger om organer med ansvar for udenretslig bilæggelse af tvister på 
forbrugerområdet 
Som opfølgning til grønbogen har Kommissionen fremsat et forslag til direktiv om sogsmål med 
påstand om forbud på området beskyttelse af forbrugernes interesser. Forslaget er ved at blive 
vedtaget (Rådets fælles holdning vedrørende søgsmål med påstand om forbud på området beskyttelse 
af forbrugernes interesser ((EF) nr. 48/97 af 30.10.1997, EFT C 389 af 22.12.1997, s. 51)). 
Kommissionen har endvidere forelagt en meddelelse om en handlingsplan vedrørende forbrugernes 
klagemuligheder og bilæggelse af tvister på forbmgerområdel i det indre marked (KOM(96) 13 
endelig udg. af 14.2.1996). Europa-Parlamentet udtrykte i sin beslutning af 14.11.1996 (Nr. 
A4-0355/96, EFT C 362 af 2.12.1996, s. 275) om ovennævnte meddelelse sin slotte til de mål, der er 
fastlagt i handlingsplanen, og opfordrede Kommissionen til at fortsætte sit arbejde pA området. 
-3 
INDLEDNING 
I. Problemet vedrørende forbrugernes individuelle klagemulieheder 
I forbindelse med vedtagelsen af det første program for en politik vedrorende 
forbrugerbeskyttelse og -oplysning i I9753 opstillede Rådet for De Europæiske 
Fællesskaber fem grundlæggende rettigheder4. Siden da er der kommet mange flere 
EU-retsforskrifter til. Mange af forskrifterne tager sigte på at give forbrugerne en række 
konkrete rettigheder, som er gældende i samtlige medlemsstater. Der findes lovgivning på 
EU-plan om produktansvar, forbrugerkredit, dørsalg, pakkerejser, overbooking i rutefly, 
urimelige kontraktvilkår, aftaler om fjernsalg og timesharing og ansvar i tilfælde af 
flyulykker5. På andre områder, som f.eks. køb af forbrugsvarer og forbrugsvaregarantier, 
drøftes netop nu en række forslag til retsakter. Indførelse af sådanne rettigheder på 
EU-plan giver forbrugerne bedre muligheder for at udnytte fordelene ved det indre 
marked, en målsætning, som medlemsstaterne fastlagde i forbindelse med vedtagelsen af 
den handlingsplan for det indre marked, som Kommissionen forelagde Det Europæiske 
Råd på topmødet i Amsterdam (strategisk målsætning nr. 4., CSE (97) 1 endelig udg. af 
4.6.1997). 
Medlemsstaterne, der i første omgang er ansvarlige for forbrugerbeskyttelsen, har 
endvidere på eget initiativ vedtaget vidt forskellige retsakter med det formål at sikre 
forbrugerne nogle bestemte rettigheder. Medlemsstaterne har vedtaget retsakter både på 
de områder, som ikke er omfattet af EU-lovgivningen, og på de harmoniserede områder, 
hvor de gældende EU-bestemmelser tillader medlemsstaterne at indføre et højere 
forbrugerbeskyttelsesniveau. I forbindelserne med de erhvervsdrivende er forbrugerne, 
selv i de tilfælde, hvor der ikke findes specifikke forskrifter, beskyttet af civilrettens 
generelle bestemmelser. 
At give forbrugerne materielle rettigheder uden samtidig at give dem et middel, som 
sikrer, at de kan gøre deres rettigheder gældende, er ensbetydende med at berøve 
rettighederne enhver værdi i praksis6. Af hensyn til forbrugerbeskyttelsen er det derfor 
3 EFT C 92 af 25.4.1975, s. 1-16. 
Retten lil beskyttelse af sundhed og sikkerhed, retten til beskyttelse af økonomiske interesser, rctlcn 
lil oplysning og undervisning, rcllcn til repræsentation (retten lil al blive hort) og retten til rimelig 
erstatning for skader gennem hurtige, effektive og okonomisk overkommelige procedurer. 
Forordning (EF) nr. 2027/97 af 9.10.1997 om luftfartsselskabers erstatningsansvar i tilfælde af 
ulykker, EFT L 285 af 17.10.1997. 
Sa' længe der ikke er udstedt fællesskabsregler på området, tilkommer det ganske vist hver enkelt 
medlemsstat at fastsætte procesreglerne for søgsmål med henblik på at sikre den fulde beskyttelse af 
borgernes rettigheder, men fællesskabsretten opstiller dog visse grænser for denne kompetence. Ved 
anvendelsen af sådanne lovbestemmelser må der således ikke udoves nogen forskelsbehandling over 
for de personer, som efter fællesskabsretten har krav på ligebehandling, eller gøres indskrænkninger i 
de grundlæggende friheder, som er sikret i traktaten. Når fællesskabsretten sikrer fri bevægelighed 
for varer og tjenesteydelser på det indre markedet, er det en konsekvens heraf, at de erhvervsdrivende 
[herunder forbrugerne] har mulighed for at anlægge sag ved en medlemsstats domstole på samme 
vilkår som landets egne statsborgere med henblik på at få afgjort tvister, som deres erhvervsmæssige 
nødvendigt at bringe lovgivers hensigter, hvad enten bestemmelserne er vedtaget på; 
EU-plan eller nationalt plan, i nærmere overensstemmelse med de faktiske forhold og 
sikre, at forbrugerne, i de tilfælde hvor deres rettigheder krænkes, kan gøre rettighederne 
gældende ad enkle, hurtige, effektive og økonomisk overkommelige retslige kanaler. * 
De konkrete problemer, som forbrugerne støder på i forbindelse med håndhævelsen af 
deres rettigheder, er allerede flere gange blevet behandlet i de forskellige kompetente 
institutioner. I det følgende ser vi på de hindringer, som en forbruger, der ønsker at gøre 
sine rettigheder gældende for domstolen, må overvinde. 
Først og fremmest er der de udgifter, der er forbundet med advokatbistand, retsgebyrer og 
ekspertbistand (som er så meget vigtigere, som dommerens viden ikke altid slår til over 
for de stadig mere komplekse varer og tjenesteydelser, der udbydes på markedet i dag). 
Dernæst er der i nogle lande risiko for, at forbrugeren kommer til at bære modpartens 
sagsomkostninger, hvis afgørelsen går ham imod, eller i andre lande visheden om, at 
forbrugeren, selv om han far medhold, skal bclale sine egne omkostninger. Endelig må 
man i mange medlemsstater som følge af den store sagsmængde, domstolene skal 
behandle, belave sig på, at der kan gå lang tid, før der foreligger en afgørelse. Ud over 
disse materielle hindringer findes der ligeledes en række psykologiske barrierer forårsaget 
af de meget komplekse og formelle retsprocedurer. Forbrugeren står ofte tøvende over for 
domstolene på grund af den juridiske sprogbrug og de uforståelige ritualer, som 
proceduren er forbundet med. 
Hele situationen er allerede ganske kompliceret, når der er tale om et indenlandsk 
mellemværende, og den er ikke mindre kompliceret i en grænseoverskridende tvist. 
Risikoen for grænseoverskridende tvister7 stiger, i takt med at de grænseoverskridende 
forbrugertransaktioner mangedobles, og der fremkommer nye metoder for salg af varer og 
tjenesteydelser. 
På baggrund af ovenstående kan det konkluderes, at i de fleste tvister på 
foi brugerområdet, såvel indenlandske som grænseoverskridende, er varigheden af 
sagsbehandlingen ved domstolene og de denned forbundne udgifter ude af proportion 
med sagernes begrænsede økonomiske omfang8. I denne situation er der mange 
forbrugere, der afstår fra at gøre deres rettigheder gældende og finder sig i krænkelserne. 
virksomhed kan give anledning til (dom af 26.9.1996, sag C-43/95, Data Delccta og Forsberg, Sml. I, 
s. 4661, og dom af 20.3.1997, sag C-323/95, Hayes, Sml. I, s. 1711). 
7 En definition af udtrykket "grænseoverskridende tvist" og en nærmere beskrivelse af alle de med 
grænseoverskridende tvislcr forbundne konkrete eller supplerende hindringer findes i grønbogen på 
side 72. 
8 At udsagnet er korrekt er blevet efterprøvet og bevist med undcrsogclscn af omkostningerne for 
forbrugerne ved domstolsbarricrcrnc i det indre marked. I forbindelse med denne undcrsogelse 
påvistes det, at de gennemsnitlige udgifter for sagsogcren (retsgebyrer + advokatsalærer) ved 
domstolsbehandling af en grænseoverskridende tvist inden for EU, hvor sagsgenstandens værdi er på 
2 000 ECU, i bedste fald kommer til at andrage 2 500 ECU. En kort gennemgang af undersøgelsens 
resultater findes i handlingsplanen vedrørende forbrugernes klagemuligheder af tvister på 
forbnigcrområdet i del indre marked, s. 7-10 (KOM(96) 13). 
-5 
2. Tre løsningsmuligheder 
Forbrugernes klagemuligheder kan forbedres på tre måder: forenkling og forbedring af de 
retslige procedurer, forbedring af kommunikationen mellem forbrugerne og de 
erhvervsdrivende og indførelse af udenretslige procedurer til bilæggelse af tvister på 
forbrugerområdet. Disse tre fremgangsmåder udelukker ikke hinanden, tværtimod 
supplerer de hinanden perfekt. 
En afgørende forskel mål adskiller imidlertid den første løsning fra de to andre. Den første 
holder sig inden for rammerne af de traditionelle metoder til bilæggelse af tvister ved 
domstolene og tager sigte på at forbedre de bestående ordninger. De to andre løsninger 
går ud på så vidt muligt at løse tvisterne uden domstolenes mellemkomst. 
a) Forenkling og forbedring af de retslige procedurer 
De fleste medlemsstater har taget initiativ til at forenkle de retslige procedurer for tvister, 
hvor sagsgenstanden er af beskeden værdi. I nogle tilfælde er der tale om en generel 
forenkling i andre tilfælde om en forenkling, der specifikt tager sigte på forbrugersager. 
Det er et fælles træk ved disse initiativer, at man søger at indføre mindre formalistiske 
procedurer, f.eks. ved at tillade, at en sag kan indbringes for domstolen uden 
komplicerede formaliteter, eller at advokatbistand gøres frivillig, eller ved tilbud om 
mægling for en dommer (enten obligatorisk eller på dommerens eller parternes 
foranledning). På trods af lighederne er der imidlertid også en lang række punkter, hvor de 
forenklede procedurer i de forskellige retssystemer adskiller sig fra hinanden. Navnlig 
hvad angår kriterierne til definition af "små" tvister og omkostningerne. 
Kommissionen foreslog som led i sin handlingsplan af 14. februar 1996 at indføre en 
formular, der skulle bidrage til at forenkle forbrugernes adgang til at fa deres sag 
behandlet ved en domstol. Høringen om handlingsplanen viste imidlertid, at 
medlemsstaterne ikke var overbeviste om fordelene ved en fælles formular som led i de 
forenklede retslige procedurer, så meget mindre som det i størstedelen af medlemsstaterne 
vil være nødvendigt at ændre de regler, der regulerer den borgerlige retspleje, hvis en sag 
skal kunne indledes alene på grundlag af indgivelse af en formular. Imidlertid har arbejdet 
med udviklingen af ovennævnte idé inspireret Kommissionen til et af de to initiativer på 
det udenretslige område, der præsenteres i denne meddelelse (se punkt 1.1 nedenfor). 
Denne meddelelse berører ikke de retslige procedurer og indeholder således ingen forslag 
om dette vigtige område. Dette betyder naturligvis ikke, at Kommissionen afstår fra at 
arbejde for forbedringer, hvad de retslige procedurer angår. Tværtimod vil den fortsat 
holde sig ajour om behovet for en EU-foranstaltning under indtryk af, hvordan de retslige 
procedurer fungerer i det indre marked og det fælles europæiske retsområde set i 
sammenhæng, og undersøge, hvilken form en sådan foranstaltning i givet fald skal have. 
Denne indsats vil blive tilført yderligere dynamik med Amsterdam-traktatens ikrafttræden. 
Kommissionen har i øvrigt netop forelagt en meddelelse9, der bl.a. vedrører effektivisering 
af procedurerne for fuldbyrdelse af retsafgørelser i udlandet og reglerne om retternes 
Meddelelse fra Kommissionen til Rådet og Europa- Parlamentet - »En mere effektiv opnåelse og 
fuldbyrdelse af retsafgorelser i Den Europæiske Union« (KOM(97) 609 endelig udg. af 26.11.1997). 
6-
kompetence i grænseoverskridende tvister. Meddelelsen beskæftiger sig med forbrugernes 
interesser, men lægger desuden op til en debat om en fælles indfaldsvinkel på EU-plan til 
en række aspekter vedrørende den nationale retspleje. Endvidere vil der blive iværksat en 
mere generel undersøgelse af, hvordan de forenklede retslige procedurer (for "små" 
tvister) fungerer i det fælles europæiske retsområde. 
b) Forbedring af kommunikationen mellem forbrugerne og de erhvervsdrivende 
De vanskeligheder, forbrugerne møder i forhold til retssystemet, kunne undgås, hvis de fik 
hjælp til at finde en mindelig løsning på deres problem sammen med den erhvervsdrivende. 
En dialog mellem de to parter og en mindelig ordning ville spare forbrugeren for alle 
ovennævnte vanskeligheder med de retslige procedurer og samtidig løse det problem, der 
er opstået som følge af en eventuel krænkelse af forbrugerens rettigheder. 
Etablering af en dialog vil også være en tilfredsstillende løsning for de erhvervsdrivende, 
som på deres side er interesserede i at undgå en retssag og beholde deres kunder. 
Dialogen indledes sædvanligvis på forbrugerens initiativ, med eller uden medvirken af en 
forbrugersammenslutning eller en anden organisation, der varetager forbrugernes 
interesser. 
Mangen en frugtbar dialog kommer imidlertid aldrig i stand, fordi forbrugeren enten ikke 
er i besiddelse af de fornødne oplysninger, eller fordi han har vanskeligt ved at fremstille 
sit andragende tydeligt, eller fordi han i tilfælde af en grænseoverskridende tvist viger 
tilbage for at indlede en dialog med en "partner", der udtrykker sig på et fremmed sprog. 
Hvis det ikke lykkes at bilægge sagen i mindelighed, er der naturligvis ingen anden udvej 
end at forelægge den for et organ med kompetence til at træffe afgørelse i 
forbrugertvister. 
På området for finansielle tjenesteydelser har Kommissionen desuden taget et initiativ10, 
hvis formål er at fremme indgåelsen af frivillige aftaler mellem de berørte parter, nemlig 
den finansielle sektor og forbrugerorganisationerne, for at forbedre forbrugeroplysningen 
på den ene side og forbrugernes klageadgang på den anden. 
10 Kommissionens meddelelse "Finansielle tjenesteydelser: øget forbrugertillid (KOM(97) 309 af 
26.6.1997, der var en opfølgningen af Kommissionens grønbog "Finansielle tjenesteydelser: 
opfyldelse af forbrugernes forventninger" (KOM(96) 209 af 22.5.1996. 
7-
c) Indførelse af udenretslige procedurer 
Der har i de forskellige medlemsstater været gjort mange forsøg på at finde metoder til 
bilæggelse af tvister på forbrugerområdet uden for domstolene. Europa-Kommissionen 
har længe ydet støtte til "pilotprojekter" på nationalt og lokalt plan, der har til formål at 
indføre eller udvikle sådanne ordninger. 
Ved siden af de retslige procedurer findes der faktisk allerede en mangfoldighed af 
"udenretslige metoder" i Europa, der specifikt er beregnet på bilæggelse af tvister på 
forbrugerområdet. Dels er der tale om procedurer, der supplerer eller går forud for de 
retslige procedurer, som f.eks. mægling eller forlig, dels alternative ordninger, f.eks. 
voldgift. Eftersom den samme metode kan være kendt under forskellige benævnelser i 
medlemsstaterne, og for at denne mangel på præcision i sprogbrugen ikke skal forplumre 
begreberne, skal det præciseres, at denne meddelelse vedrører metoder, der, uafhængigt af 
deres benævnelse, ved tredjemands aktive mellemkomst fører til bilæggelse af tvister på 
grundlag af en løsning, der foreslås eller foreskrives af denne tredjemand. Procedurer, der 
alene går iu\ på at bringe parterne sammen og forsøge at overtale dem til at finde en 
løsning i fællesskab, er ikke omfattet. 
De udenretslige ordninger til bilæggelse af tvister på forbrugerområdet er vidt forskellige, 
for så vidt angår opbygning, funktion og processens forløb. 
De bestående udenretslige organer er blevet oprettet enten på initiativ af de offentlige 
myndigheder og placeret på centralt niveau (f.eks.: forbrugerklagenævnene i de 
skandinaviske lande) eller på lokalt niveau (f.eks.: voldgiftsretterne i Spanien) eller på 
initiativ af erhvervsforeninger eller -sektorer (f.eks.: pengeinstitutternes og 
forsikringsselskabernes ankenævn) eller af selvstændige erhvervsdrivende eller 
virksomheder, der som primær erhvervsmæssig beskæftigelse tilbyder voldgifts- eller 
mæglingstjenester (f.eks. jurister eller private voldgiftscentre). 
Og netop denne forskelligartethed er baggrunden for, at også de afgørelser, som de 
forskellige organer træffer, adskiller sig fra hinanden ved at tilhøre forskellige kategorier. I 
nogle tilfælde er der tale om simple henstillinger (som for de skandinaviske klagenævns og 
stuistedelen af de private klage- og ankenævns vedkommende). I andre tilfælde er 
afgørelserne kun bindende for de erhvervsdrivende (de fleste af 
pengeinstitutankenævnene), og i atter andre tilfælde er de bindende for begge parter 
(voldgift). 
lid fra el ønske om at beskytte de retsundcrgivnes interesser er det nødvendigt at afklare 
spørgsmålet om, i hvor høj grad de udenretslige procedurer kan yde samme sikkerhed som 
de retslige procedurer (bl.a. hvad angår uafhængighed og objektivitet), når de samtidig 
skal bidrage til at gøre forbrugernes adgang til tvistbilæggelse lettere i praksis. Dette 
spørgsmål er så meget desto vigtigere, som den udenretslige ordning, sine ubestridelige 
fordele til trods, i sig bærer visse potentielle svagheder, f.eks, den fleksibilitet, der gør det 
muligt at omgå en rigoristisk anvendelse af retsreglerne, det forhold, at der ikke findes 
nogen appelmuligheder over for en bindende afgørelse, og problemerne med fuldbyrdelse 
af udenlandske afgørelser (New York-konventionen fra 1958 om fuldbyrdelse af 
voldgiftsafgørelser finder ikke anvendelse i samtlige EU-lande1 '. 
Visheden om, at de udenretslige procedurer indeholder en række garantier om "korrekt 
retspleje", ville på den ene side mindske ulemperne og på den anden side øge dels 
forbrugernes tillid til de udenretslige ordninger, dels den gensidige tillid mellem de 
bestående organer i de forskellige medlemsstater. 
Således har Portugal ikke tiltrådt konventionen (dom af 25.7.1991, Rich, C-190/89, Saml. I, s. 3855). 
Dette indebærer, at der ikke er sikkerhed for, at voldgiflsafgorclscr anerkendes og fuldbyrdes overalt i 
EU. 
-9-
I. INDHOLDET AF DEN FORESLÅEDE FORANSTALTNING 
Kommissionen præsenterer i denne meddelelse to initiativer med henblik på at forbedre 
forbrugernes klagemuligheder. Hensigten med Kommissionens initiativer er at supplere 
medlemsstaternes politik på dette område for derigennem i overensstemmelse med 
traktatens artikel 129 A at sikre et højt forbrugerbeskyttelsesniveau. I overensstemmelse 
med nærhedsprincippet (traktatens artikel 3 B) begrænser foranstaltningen sig til, hvad der 
er nødvendigt for at nå det planlagte mål, ligesom det foreslåede initiativ iværksættes på 
frivillig basis. 
I.l Fremme af mindelige løsninger i forhrugersager 
1 denne henseende tager meddelelsen først og fremmest sigte på at tilskynde til bilæggelse 
af tvister på forbrugerområdet i den indledende fase, således at parterne undgår de 
ubehageligheder, der er forbundet med en proces (for retten, eller for den sag skyld for et 
udenretsligt organ). Meddelelsen indeholder til dette formål et europæisk klageskema for 
forbrugere, der tænkes anvendt for at forbedre kommunikationen mellem forbrugerne og 
de erhvervsdrivende med henblik på at finde en mindelig løsning på deres 
uoverensstemmelser. Skulle dialogen mellem forbrugeren og den erhvervsdrivende ikke 
føre til en løsning på problemet, kan skemaet anvendes til at indlede en udenretslig 
procedure. Det ville være i sagens tjeneste, om de organer, der er ansvarlige for den 
udenretslige bilæggelse af tvister på forbrugerområdet, ville være indforstået med, at en 
proces kan indledes alene på grundlag af indgivelsen af det europæiske klageskema, 
saledes at de muligheder, skemaet frembyder, kan udnyttes fuldt ud. 
Klageskemaet er anvendeligt i såvel nationale som grænseoverskridende tvister, 
uafhængigt af sagsgenstandens værdi og indholdet af den pågældende forbrugertvist. Det 
er helt op til de berørte parler at beslutte, om de vil forsøge at løse deres problem ved 
hjælp af klageskcmaet. Om skemaet er egnet i tvister om finansielle tjenesteydelser 
behandles i den aktuelle dialog mellem den finansielle sektor og 
forbrugerorganisationerne. 
Interesserede personer og organisationer vil snart kunne finde skemaet på Internet 
(http://europa.eu.int/comm/dg24). Det kommer til at foreligge på samtlige EU-sprog. 
Skemaet må ikke ændres, men de forskellige organisationer (virksomheder, 
virksomhedernes organisationer, forbrugerorganisationer, forbrugeroplysningskontorer 
osv), som anbefaler forbrugeren at anvende skemaet, må gerne "individualisere" det ved 
at anbringe deres logo i skemaets øverste højre hjørne. 
10-
Det europæiske klageskema, som har fundet sin nuværende udformning på grundlag af 
talrige høringer af både de berørte parter og medlemsstaterne, er udfærdiget på en sådan 
måde, at forbrugeren "guides" igennem skemaet og undervejs far vejledning i at udfylde 
det. For at hjælpe forbrugeren med at beskrive sine problemer og præcisere sit krav 
indeholder skemaet en række forskellige svarforslag. Samtidig er der afsat tilstrækkelig 
plads, til at forbrugeren kan tilføje supplerende bemærkninger eller beskrive særlige 
tilfælde, som ikke er forudset på skemaets liste over forslag til svar. Kombinationen af 
svarforslag og fri tekst gør det væsentligt enklere at oversætte skemaet i tilfælde af en 
grænseoverskridende tvist, hvor parterne udtrykker sig på forskellige sprog. 
Kommissionens tjenestegrene foretager eventuelle tekniske ændringer af skemaet, som 
viser sig at være ønskelige. 
Kommissionen forelægger dette initiativ i form af et pilotprojekt. Inden for to år vil der på 
grundlag af de praktiske erfaringer med skemaet blive foretaget en evaluering af skemaets 
betydning og relevans. 
1.2. Fastlæggelse af passende principper for oprettelse af udenretslige organer med 
kompetence til at hilægge forbrugertvister og for arbejdet i disse organer 
Det andet af Kommissionens initiativer er en henstilling, der har til formål at fastlægge en 
række principper for arbejdet i de bestående eller fremtidige organer for udenretslig 
bilæggelse af tvister på forbrugerområdet. 
De udenretslige procedurer, der er omhandlet i denne meddelelse, er, uafhængigt af deres 
"retlige status" (afgørelse, henstilling eller forslag til forlig), karakteristiske rJerved, at der 
optræder en tredjemand, som ikke begrænser sig til at forsøge at overtale parterne til at 
finde en løsning på problemet, men som tager konkret stilling til, hvordan tvisten skal 
bilægges. 
Ved at overholde en række principper om f.eks. uafhængighed, åbenhed og effektivitet 
kan man bidrage til en forbedre beskyttelsen af forbrugernes rettigheder. Samtidig er det 
afgørende for troværdigheden og tilliden, at der gives sikkerhed for, at disse principper 
respekteres. Spørgsmålet om tillid indeholder to aspekter. På den ene side har vi 
forbrugeren, der i tillid til den sikkerhed, som de disponible udenretslige procedurer 
frembyder, uden forbehold eller mistro kan benytte sig af de fordele, der er forbundet med 
de udenretslige ordninger i hans hjemland eller, i tilfælde af en grænseoverskridende tvist, 
i en anden medlemsstat. På den anden side har vi de forskellige medlemsstaters organer 
med ansvar for udenretslig bilæggelse af tvister på forbrugerområdet, som i 
grænseoverskridende tvister vil have større tillid til hinanden. I en sådan atmosfære af 
gensidig tillid vil de kunne etablere et effektivt samarbejde om at forbedre behandlingen af 
grænseoverskridende forbrugertvister. Kommissionen fremmer oprettelsen af netværk 
mellem disse organer for derigennem at skabe grundlag for et aktivt samarbejde om 
bilæggelse af konkrete sager. Det endelige mål må være, at forbrugeren i tilfælde af en 
grænseoverskridende tvist skal kunne gå til det kompetente udenretslige organ i sit 
hjemland og ved dettes hjælp fa indbragt sin sag for det tilsvarende udenretslige organ i 
udlandet. 
- il -
I denne henseende vil det være hensigtsmæssigt, at de udenretslige organer i de forskellige 
medlemsstater respekterer de principper, der er nævnt i henstillingen. 
Forbrugerorganisationerne og erhvervsorganisationerne har hver for sig eller i fællesskab 
en afgørende rolle at spille i forbindelse med virkeliggørelsen af dette mål. 
Disse principper vil endvidere gøre det muligt for udbydere af udenretslige tjenester i én 
medlemsstat at tilbyde deres tjenester i en anden medlemsstat. 
For at nå frem til den åbenhed og den udbredelse af kendskabet til de udenretslige 
procedurer, som kræves under hensyn til de principper, der er beskrevet i henstillingen, og 
for at fremme netværkssamarbejdet tager Kommissionen initiativ til at oprette en database 
med oplysninger om de udenretslige organer med kompetence til at bilægge tvister på 
forbrugerområdet, som giver sikkerhed for, at principperne overholdes. I 
overensstemmelse med nærhedsprincippet kommer databasen til at indeholde de 
oplysninger, som de medlemsstater, der ønsker at medvirke i initiativet, indsender til 
Kommissionen. Af hensyn til dataenes standardisering og for at lette dataoverførslen 
følger der med denne meddelelse et standardoplysningsskcma til brug for 
medlemsstaterne. 
Videre af hensyn til åbenhed og oplysning kunne medlemsstaterne på nationalt plan 
oprette et centralt informationskontor, som skal kunne oplyse interesserede personer om, 
hvilke organer de kan henvende sig til med henblik på bilæggelse af en konkret tvist på 
forbrugerområdet. 
Kommissionen evaluerer gennemførelsen af henstillingen efter senest to år. 
II. ET EUROPÆISK KLAGESKEMA FOR FORBRUGERE 
-12 
.A. 
/ 1 
.A. 
/ I 
.A, 
l( .A 
M 
.A. A 
)( 
t< ,A 
M 
i( j. 
) \ 
.A. 
1 I 
.A, 
J I / V/ organ, som anbejaierjorbrugerne at benytte, 
skemaet, kan ewntuclt anbringe sit logo her. 
KLAGESKEMA 
Skemaet er udfærdiget af Europa-Kommissionen med delformål at bistå forbrugerne med at låse deres problemer 
på forbrugerområdet. Skemaet tager sigte på at forbedre kommunikationen mellem forbrugere og erlivervsliv for i 
videst muligt omfang at nå frem til en mindelig losning på problemer, forbrugerne kan stade på i forbindelse med 
forskellige transaktioner. Skemaet foreligger på samtlige fil/-sprog (Jittp://europa.eu.int/en/comm/dg24/.spc.html). 
Send ikke skemaet til Europa-Kommissionen, Europa-Kommissionen kar ikke kompetence til at intervenere i 
denne type tvister!! 
PARTERNES NAVN OG ADRESSE 
Klage indgivet af: Mod: 
Navn: 
Adresse, vej/gade. 
1 ty, postnummer: 
Land: 
Tlf.nr.: 
Fax. nr.: 
E-mail: Navn: 
Adresse, vej/gade. 
nr. 
På vegne af By, postnummer:... 
Land: 
Tlf. nr.: 
Fax. nr.: 
E-mail: 
Andre oplysninger:. 
Udfyldes kun i del tilfælde, hvor forbrugerens klage indgives af tredjemand og ikke af forbrugeren selv. 
I s/i fald er del onskeligl, om forbrugeren sætler sin underskrift under navnel. 
VEJLEDNINti 
• For at få afgrænset problemet og specificeret kravet giver skemaet mulighed for at vælge mellem flere svar i forbindelse 
med hvert spørgsmål. Det eller de mest rammende svar vælges og suppleres i givet fald med yderligere oplysninger der, 
hvor der er afsat plads til dette formål. 
• Det anbefales at vedlægge skemaet kopier af relevante bilag samt modtagelseskvitterine eller andet, som gør det muligt at 
fastslå, at skemaet er afsendt og modtaget, og fremsende skemaet anbefalet, (behold en kopi til eget brug). 
• Klageren skal give den erhvervsdrivende en passende frist til at udfærdige sit svar (mindst 15 dage). Den erhvervsdrivende 
returnerer hele skemaet til klageren med sit svar. Derefter sender forbrugeren den erhvervsdrivende svarkuponen (side 4) 
NR: I de fleste nationale lovgivninger er der fastsat en frist for, hvor længe man kan gøre sin ret gældende ved en domstol 
Forældelsesfristen er somme tider ret kort, bLa. i forbindelse med varekøb. Det er den lovgivning, der skal lægges til grund 
for afgørelsen af tvisten, der er afgørende for, om anvendelsen af dette skema har opsættende \irkning. 
\'\ 
^^^„^^^^^^^^ 
PROBLEMER 
Angiv hvomår De stødte på problemet (dag/måned/år): 
på problemet: 
Problemet vedrører: 
1 D Produktet ikke leveret 
2 D Tjenesteydelse ikke præsteret 
3 D Forsinket levering af produktet 
4 D Forsinket præstation af tjenesteydelse 
Forsinkelsens varighed 
5 D Produktfejl 
6 D Fejl ved tjenesteydelse 
Beskriv fejlen 
7 D Produkt ikke i overensstemmelse med 
ordre 
8 D Produkter/tjenesteydelser ikke bestilt 
9 D Forvoldt skade 
10 D Manglende opfyldelse af garanti 
11 D Salg afslået 
12 D Tjenesteydelse afslået 
13 D Svindel 
14 D Mangelfuld information ./ /. Angiv om det er første gang, De er stødt 
15 D Utilstrækkelig information 
16 D Betalingsvilkår 
17 D Pris 
18 D Prisforhøjelse 
19 D Yderligere omkostninger 
20 D Uberettigede udgifter/uberettiget 
fakturering 
21 D Kontraktvilkår 
22 D Kontraktens dækning 
23 D Vurdering af skade 
24 O Kompensation afslået 
25 D Utilstrækkelig kompensation 
26 D Ændring af kontrakt 
27 D Utilstrækkelig gennemførelse af kontrakt 
28 D Annullering/opsigelse af kontrakt 
29 D Annullering af ydelse 
30 D Tilbagebetaling af lån 
31 D Rentekrav 
32 D Manglende opfyldelse af forpligtelse 
33 D Yderligere oplysninger 
34 D Andre problemer 
II. FAKTISKE FORHOLD OG OMSTÆNDIGHEDER: 
(Angiv tid og sted for køb eller undertegnelse af kontrakt, beskriv produktet eller tjenesteydelsen og anfør 
prisen, betalingsvilkårene og alle andre forhold, som kan være af nytte, når Deres klage vurderes): 
III. FORBRUGERENS KRAV 
35 D Levering af produkt eller tjenesteydelse 45 D Korrektion af skadesevaluering 
36 D Reparation af produkt eller forbedring af 46 D Udbetaling af skadeserstatning på (beløb) 
tjenesteydelse 47 D Godtgørelse af acontobetaling på (beløb) 
37 D Udskiftning af produkt 
38 D Annullering af salg 48 D Godtgørelse af andre betalinger på (beløb) 
39 D Opfyldelse af garanti 
40 D Opfyldelse af forpligtelser 49 D Prisnedslag på (beløb) 
41 D Indgåelse af kontrakt 
42 D Annullering/opsigelse af kontrakt 50 D Udbetaling af skadeserstatning på (beløb) 
43 D Annullering af faktura 
44 D Fremsendelse af informationer 
51 D Yderligere oplysninger: 
52 D Andre krav 
14 
IV. YDERLIGERE BEGRUNDELSER (eventuelt) 
V. JURIDISK GRUNDLAG (eventuelt) 
VI. BILAG (De bedes om muligt venligst vedlægge skemaet en KOPI af Deres bilag, f.eks. faktura, kontrakt, 
kvitteringer, etc.) 
Vedlagte bilag: 1 
2 
3 
4 
Hvis det ikke er muligt at bilægge tvisten i mindelighed, eller hvis der ikke foreligger et svar inden dage at regne fra 
klagens afsendelse, forbeholder jeg mig ret til at indbringe sagen for en kornpetent myndighed. 
, den 
Underskrift: 
-15 
III. VIRKSOMHEDENS/DEN ERHVERVSDRIVENDES SVAR 
Reference (den erhvervsdrivende): 
53 O Jeg godtager Deres klage og forpligter mig til at 
54 G Jeg godtager delvis Deres klage og foreslår Dem at 
inden den 
55 n Jeg finder ikke Deres klage begrundet, men er villig til at gore en symbolsk indsats og forpligter mig til at: 
inden den 
56 11 Jeg afviser Deres klage 
Hegrundel.se: 
57 11 Jeg foreslår, at tvisten indbringes for nedenstående organ, som har kompetence til udenretslig bilæggelse af 
denne form for tvister på forbrugerområdet:: 
den. 
Underskrift: 
sKNiM.s AI i ()UIJUIK;I.KI:N TIL I>KN KKIIVKKVKI>KIVKNI>K 
Den erhvervsdrivendes reference: 
Klage indgivet af: Mod: 
På vegne af: 
58 D Jeg er indforstået med Deres forslag til bilæggelse af tvisten 
59 D Jeg afviser Deres forslag, fordi 
60 ti I overensstemmelse med Deres forslag indbringer jeg tvisten for det organ. De har foreslået. 
den 
Underskrift: 
16 
m. KOMMISSIONENS HENSTILLING NR. .../.../EF OM DE 
PRINCIPPER, DER FINDER ANVENDELSE PÅ ORGANER MED 
ANSVAR FOR UDENRETSLIG BILÆGGGELSE AF TVISTER PÅ 
FORBRUGEROMRÅDET 
KOMMISSIONEN FOR DE EUROPÆISKE FÆLLESSKABER, 
som henviser til traktaten om oprettelse af Det Europæiske Fællesskab, særlig artikel 155, 
og 
som tager følgende i betragtning: 
Rådet understregede i sine konklusioner, vedtaget den 25. november 1996 på mødet i 
Rådet (forbrugerpolitik), at indsatsen for at styrke forbrugernes tillid til det indre markeds 
funktion og deres muligheder for at få fuldt udbytte af det indre markeds fordele 
indebærer, at forbrugerne skal have mulighed for at bilægge eventuelle tvister på en 
effektiv og passende måde ved hjælp af udenretslige eller lignende procedurer; 
Europa-Parlamentet fremhævede i sin beslutning af 14. november 199612, hvor stor 
betydning det har, at disse procedurer opfylder en række minimumskriterier, som 
garanterer det ansvarlige organs uvildighed, procedurens effektivitet såvel som 
offentlighed og åbenhed i proceduren, og opfordrede Kommissionen til at fremsætte 
forslag på området; 
de fleste tvister på forbrugerområdet er i sagens natur karakteriseret ved et misforhold 
mellem sagens økonomiske omfang og udgifterne ved en retslig bilæggelse; de problemer, 
der eventuelt måtte være forbundet med de retslige procedurer, kan ikke mindst ved 
grænseoverskridende konflikter ta forbrugeren til at undlade at gøre sine rettigheder 
gældende; 
"grønbogen om forbrugernes klagemuligheder og om bilæggelse af tvister på 
forbrugerområdet inden for enhedsmarkedet"13 har været genstand for omfattende 
høringer, og resultaterne heraf har bekræftet, at det er påtrængende nødvendigt med en 
fællesskabsaktion, der har til formål at forbedre den nuværende situation; 
de erfaringer, som flere medlemsstater har gjort sig, viser, at alternative procedurer til 
udenretslig bilæggelse af tvister på forbrugerområdet kan føre til gode resultater, og det 
gælder både for forbrugere og for virksomheder, forudsat at visse grundlæggende 
principper overholdes, samtidig med at udgifterne ved bilæggelse af tvister på 
forbrugerområdet og bilæggelsens varighed reduceres; 
12 Europa-Parlamentets beslutning om Kommissionens meddelelse "Handlingsplan vedrørende 
forbrugernes klagemuligheder og bilæggelse af tvister på forbrugerområdet i det indre marked" af 
14.11.1996, EFT C 362 af 2.12.1996, s. 275. 
13 Grønbog om forbrugernes klagemuligheder og om bilæggelse af tvister på forbrugerområdet inden for 
enhedsmarkedet, KOM (93) 576, endelig udg. af 16.11.1993. 
med sådanne principper på europæisk plan vil det blive lettere at iværksætte udenretslige 
procedurer til bilæggelse af tvister på forbrugerområdet; i forbindelse med 
grænseoverskridende konflikter ville de eksisterende udenretslige organer i de forskellige 
medlemsstater have større tillid til hinanden og forbrugerne til de forskellige nationale 
procedurer; principperne vil endvidere gøre det muligt for udbydere af udenretslige 
tjenester i én medlemsstat at tilbyde deres tjenester i en anden medlemsstat; 
i grønbogens konklusioner hedder det, at der bør vedtages en "henstilling fra 
Kommissionen med henblik på at forbedre og belyse de ombudsmands- og 
mæglerordninger, som har til opgave at behandle forbrugertvister"; 
under høringerne om grønbogen blev det fremhævet, at der er behov for en sådan 
henstilling, hvilket blev bekræftet af langt de fleste berørte parter under høringen om 
meddelelsen om "Handlingsplanen"14; 
denne henstilling skal begrænse sig til de procedurer, der uafhængigt af deres benævnelse 
fører til en bilæggelse af tvisten på foranledning af en tredjemand, som foreslår eller 
foreskriver en løsning; følgelig er procedurer, som alene går ud på at bringe parterne 
sammen og forsøge at overtale dem til at finde en løsning i fællesskab, ikke omfattet; 
de udenretslige organers afgørelser kan være bindende for parterne, have form af en 
simpel henstilling eller af et forslag til forlig, som skal accepteres af parterne; i forbindelse 
med nærværende henstilling er disse forskellige muligheder dækket af udtrykket 
"afgørelse"; 
for at kunne garantere, at forbrugernes rettigheder beskyttes, og for at øge forbrugernes 
tillid til de alternative procedurer til bilæggelse af tvister på forbrugerområdet, skal det 
organ, der er ansvarligt for at træffe afgørelserne, være uvildigt og objektivt; 
et organ kan kun være uvildigt i forbindelse med udførelsen af sine opgaver, hvis det ikke 
udsættes for påvirkninger, der kan influere dets afgørelser; dets uafhængighed bør derfor 
sikres, uden at det af den grund skal være nødvendigt at indføre garantier, som er lige så 
strenge som dem, der har til formål at sikre dommernes uafhængighed i domstolssystemet; 
når afgørelserne træffes individuelt, kan den ansvarlige persons uvildighed kun garanteres, 
hvis den pågældende kan godtgøre, at han er uafhængig og har de nødvendige 
kvalifikationer samt fungerer i omgivelser, som sætter ham i stand til at træffe 
selvstændige afgørelser; dette forudsætter, at den ansvarlige persons mandat er garanteret 
i en periode af passende længde, i løbet af hvilken han ikke kan afsættes uden gyldig 
grund; 
14 "Handlingsplan vedrørende forbrugernes klagemuligheder og bilæggelse af tvister på 
forbrugerområdet i det indre marked", KOM (96) 13, endelig udg. af 14.2.1996. 
- 18-
når afgørelser træffes af et kollegium, er lige deltagelse af repræsentanter for forbrugere 
og erhvervsdrivende tilstrækkelig til at sikre uafhængighed; 
for at sikre, at de berørte parter informeres i tilstrækkeligt omfang, er det nødvendigt at 
garantere åbenhed omkring proceduren og de organer, der er ansvarlige for at bilægge 
tvisterne; mangel på åbenhed kan være til skade for parternes rettigheder og føre til 
skepsis over for udenretslige procedurer til bilæggelse af tvister på forbrugerområdet; 
parternes interesser kan kun tilgodeses, hvis proceduren sætter dem i stand til at fremføre 
deres synspunkter over for det kompetente organ og skaffe sig kendskab til de forhold, 
som modparten fremfører, samt i givet fald til eksperters udtalelser; dette indebærer ikke 
nødvendigvis, at parterne skal afgive mundtlig forklaring; 
de udenretslige procedurer tager sigte på at forbedre forbrugernes klagemuligheder; de 
bør således øge effektiviteten ved at afhjælpe visse problemer på retsområdet, f.eks. store 
udgifter, lange frister og tunge procedurer; 
for at gøre proceduren mere effektiv og retfærdig, skal det kompetente organ tildeles en 
aktiv rolle, som sætter det i stand til at tage hensyn til ethvert forhold, som er nyttigt i 
forbindelse med tvistens bilæggelse; denne aktive rolle er meget vigtig, for i forbindelse 
med udenretslige procedurer optræder parterne ofte uden juridisk bistand; 
de udenretslige organer kan træffe afgørelser på grundlag af retsforskrifter, men også efter 
billighed samt på grundlag af adfærdskodekser; denne fleksibilitet med hensyn til 
grundlaget for deres afgørelser må dog ikke medføre, at niveauet for forbrugerbeskyttelse 
sænkes i forhold til den beskyttelse, som forbrugeren ville være sikret i henhold til 
fællesskabsretten, hvis domstolene skulle håndhæve lovgivningen; 
parterne har ret til at blive informeret om afgørelserne og begrundelserne herfor; det er 
nødvendigt at motivere afgørelserne for at sikre, at der er åbenhed, og at parterne har tillid 
til den måde, de udenretslige procedurer fungerer på; 
i henhold til artikel 6 i den europæiske menneskerettighedskonvention er søgsmålsadgang 
en grundlæggende rettighed uden undtagelser; når fællesskabsretten sikrer fri 
bevægelighed for varer og tjenesteydelser på det indre markedet, er det en konsekvens 
heraf, at de erhvervsdrivende - og forbrugerne - har mulighed for at anlægge sag ved en 
medlemsstats domstole på samme vilkår som landels egne statsborgere med henblik på at 
fa afgjort tvister, som deres erhvervsmæssige virksomhed kan give anledning til; de 
udenretslige procedurer kan ikke have til formål at træde i stedet for retssystemet; 
anvendelse af udenretslige procedurer kan derfor ikke hindre forbrugeren i at benytte sig 
af sin ret til søgsmål ved domstolene, medmindre vedkommende accepterer det 
udtrykkeligt med fuldt kendskab til konsekvenserne herafog efter, at tvisten er opstået; 
-19 
undertiden kan parterne, uafhængig af tvistens genstand og værdi, og særlig forbrugeren 
"som den part i kontrakten, der må antages at være økonomisk set svagere og retligt set 
mindre erfaren end medkontrahenten", have behov for bistand eller juridisk rådgivning fra 
tredjemand for at kunne forsvare og beskytte deres rettigheder bedre; 
med henblik på at nå frem til den åbenhed og den udbredelse af kendskabet til de 
udenretslige procedurer, som kræves under hensyn til de principper, der er beskrevet i 
henstillingen, og for at fremme netværkssamarbejdet tager Kommissionen initiativ til at 
oprette en database med oplysninger om de organer med ansvar for udenretslig bilæggelse 
af tvister på forbrugerområdet, som giver sikkerhed for, at principperne overholdes; 
databasen kommer til at indeholde de oplysninger, som de medlemsstater, der ønsker at 
medvirke i initiativet, indsender til Kommissionen; af hensyn til dataenes standardisering 
og for at lette dataoverførslen er der blevet udarbejdet et standardoplysningsskema til 
brug for medlemsstaterne; 
i betragtning af målsætningen i traktatens artikel 129 A gående ud på at sikre et højt 
forbrugerbeskyttelsesniveau forekommer det under de givne omstændigheder og for på et 
centralt område at støtte og supplere de initiativer, som medlemsstaterne har truffet, at 
være nødvendigt at fastlægge minimumsprincipper på fællesskabsplan for såvel oprettelse 
af udenretslige procedurer til bilæggelse af tvister på forbrugerområdet som for den måde, 
de skal fungere på, under hensyntagen til at disse minimumsprincipper ikke kommer til at 
overstige det, der er nødvendigt for at sikre, at de udenretslige procedurer fungerer på en 
hensigtsmæssig måde; minimumsprincipperne er således i overensstemmelse med 
nærhedsprincippet, 
HENSTILLER, at ethvert nuværende eller fremtidigt organ, der har kompetence til at 
bilægge udenretslige tvister på forbrugerområdet, overholder følgende principper: 
I. 
Princippet om uafhængighed 
Det organ, der er ansvarligt for at træffe afgørelsen, er uafhængigt, således at det kan 
garanteres, at dets handlinger er upartiske. 
Når afgørelsen træffes individuelt, garanteres denne uafhængighed bl.a. ved følgende 
foranstaltninger: 
- den person, der udpeges, har den fornødne kapacitet, erfaring og kompetence, bl.a. på 
det juridiske område, til at varetage funktionen; 
- den person, der udpeges, har et mandat af en varighed, som er tilstrækkelig til at sikre, 
at vedkommende handler uafhængigt og uden at kunne afsættes uden gyldig grund; 
20 
- når den person, der udpeges, udnævnes eller lønnes af en erhvervsorganisation eller en 
virksomhed, må vedkommende ikke have arbejdet for den pågældende 
erhvervsorganisation eller et af dens medlemmer eller for virksomheden de tre sidste år, 
inden vedkommende indtræder i sin funktion. 
Når beslutningen træffes af et kollegium, kan det sikres, at det organ, der er ansvarligt for 
at træffe afgørelsen, er uafhængigt, ved at der er et lige antal repræsentanter for 
forbrugere og erhvervsdrivende, eller ved at ovennævnte kriterier er opfyldt. 
II. 
Princippet om åbenhed 
Der indføres hensigtsmæssige midler til at sikre åbenhed omkring proceduren. De 
pågældende midler omfatter. 
I. skriftlig eller anden hensigtsmæssig formidling af følgende oplysninger til enhver, 
som anmoder derom: 
- en nøjagtig beskrivelse af den form for tvister, som kan indbringes for organet, 
samt eventuelle begrænsninger med hensyn til geografisk dækning og 
sagsgenstandens værdi; 
- regler for indbringelse af sager for organet, herunder eventuelle indledende 
foranstaltninger, som forbrugeren skal sørge for, samt andre procedureregler, 
bl.a. om skriftlig eller mundtlig procedure, personligt fremmøde og 
proceduresprog; 
- eventuelle gebyrer for parterne i forbindelse med proceduren, herunder reglerne 
om deling af udgifterne, når proceduren er afsluttet; 
den form for regler, som organels afgørelser er baseret på (retsforskrifter, 
billighed, adfærdskodekser, etc.); 
- organets beslutningsproces; 
- afgørelsens retlige status, samtidig med at det tydeligt anføres, om afgørelsen er 
bindende for den erhvervsdrivende eller for begge parter; hvis afgørelsen er 
bindende, skal de sanktioner, der anvendes i tilfælde af manglende overholdelse, 
angives nærmere; det samme gælder eventuelle retsmidler, som den part, der 
ikke opnår tilfredsstillelse, kan gøre brug af; 
II. offentliggørelse af en årsrapport fra det kompetente organ om dets afgørelser, som 
gør det muligt at evaluere resultaterne og identificere, hvilken form for tvister der 
indbringes for organet. 
21 
III. 
Princippet om kontradiktion 
Proceduren giver alle de berørte parter mulighed for at fremføre deres synspunkter over 
for det kompetente organ og skaffe sig kendskab til de holdninger og forhold, som den 
anden part fremfører, samt i givet fald til ekspertudtalelser. 
IV. 
Princippet om effektivitet 
Procedurens effektivitet sikres ved følgende foranstaltninger, som garanterer: 
- forbrugeren adgang til proceduren, uden at denne er forpligtet til at skaffe sig juridisk 
bistand; 
- ingen eller eventuelt moderate gebyrer; 
korte frister mellem sagens indbringelse for organet og den endelige afgørelse; 
et aktivt kompetent organ, der kan tage hensyn til ethvert forhold, som er nyttigt for 
tvistens bilæggelse. 
V. 
Princippet om lovlighed 
Organets afgørelse kan ikke fratage forbrugeren den beskyttelse, vedkommende sikres i 
henhold til de præceptive regler i loven i det land, hvor organet er etableret. 1 forbindelse 
med grænseoverskridende tvister kan organets afgørelse ikke fratage forbrugeren den 
beskyttelse, vedkommende sikres i henhold til de præceptive regler under lovgivningen i 
den medlemsstat, hvor forbrugeren har bopæl i de tilfælde, der er anført i artikel 5 i Rom­
konventionen af 19. juni 1980 om, hvilken lov der skal anvendes på kontraktlige 
forpligtelser. 
Alle afgørelser begrundes og meddeles de berørte parter skriftligt eller på anden 
hensigtsmæssig måde hurtigst muligt. 
VI. 
Princippet om frihed 
Organets afgørelse kan ikke være bindende for parterne, medmindre parterne informeres 
herom forinden og accepterer det udtrykkeligt. 
Forbrugerens valg af den udenretslige procedure kan ikke følge af en forpligtelse indgået 
inden tvistens opståen, når denne forpligtelse medfører, at forbrugeren mister sin ret til at 
indbringe en sag for de kompetente domstole med henblik på retslig bilæggelse. 
22 
VII. 
Princippet om repræsentation 
Proceduren kan ikke fratage parterne deres ret til juridisk bistand eller til at lade sig 
ledsage af tredjemand på ethvert trin i proceduren. 
DENNE HENSTILLING henvender sig til de organer, som er ansvarlige for udenretslig 
bilæggelse af tvister på forbrugerområdet, til enhver fysisk eller juridisk person med 
ansvar for sådanne organers oprettelse eller funktion samt til medlemsstaterne, for så vidt 
som de er involverede. 
23 
BILAG 
OPLYSNINGER OM ORGANER MED ANSVAR FOR UDENRETSLIG 
BILÆGGELSE AF TVISTER PÅ FORBRUGEROMRÅDET 
ORGANETS NAVN OG ADRESSE: (angiv navn, adresse, telefon- og faxnr., e-mail 
adresse og alle andre oplysninger, som kan være nyttige og gøre det lettere for 
interesserede at tage kontakt med organet) 
OPBYGNING: (beskriv organets sammensætning, om der træffes afgørelser individuelt 
eller af et kollegium, mandatets varighed og reglerne for udnævnelse og fjernelse af de 
personer, der er ansvarlige for at træffe afgørelser) 
KOMPETENCE: (beskriv den type tvister, der behandles, den geografiske dækning og 
eventuelle begrænsninger med hensyn til sagsgenstandens værdi) 
PROCEDURE: (beskriv reglerne for indbringelse af sager, bl.a. eventuelle indledende 
foranstaltninger, som forbrugeren skal sørge for, fristerne for at reagere, eventuelt behov 
for personligt fremmøde, skriftlig eller mundtlig procedure) 
GEBYRER: (angiv eventuelle gebyrer i forbindelse med proceduren samt regler for 
fordeling af udgifterne, når proceduren er afsluttet) 
AFGØRELSENS ART: (angiv om proceduren fører til en bindende afgørelse for den 
ene eller for begge parter, til en simpel henstilling eller til et forslag til forlig) 
HÅNDHÆVELSE (angiv midlerne til håndhævelse i det tilfælde, proceduren fører til en 
bindende afgørelse). 
24 
ISSN 0254-1459 
KOM(98) 198 endelig udg. 
DOKUMENTER 
DA 10 06 01 
Katalognummer : CB-CO-98-307-DA-C 
ISBN 92-78-36007-4 
Kontoret for De Europæiske Fællesskabers Officielle Publikationer 
L-2985 Luxembourg