1. Indledning

I løbet af de sidste 32 år har EU udviklet et omfattende sæt materielle forbrugerrettigheder, der beskytter og styrker forbrugerne under udøvelsen af økonomiske aktiviteter i EU's indre marked. EU-forbrugere har f.eks. ret til at returnere et produkt, der er købt på internettet, inden for 14 dage eller til at få et produkt repareret eller udskiftet inden for en garantiperiode. Disse rettigheder danner grundlag for forbrugernes forventninger, og virksomhedernes overholdelse af disse rettigheder er en katalysator for pålidelige og konkurrencedygtige detailmarkeder og en drivkraft for økonomisk vækst i Unionen. For at sikre disse fordele for forbrugerne, virksomhederne og det indre marked som helhed skal EU's forbrugerlovgivning overholdes, og hvis dette ikke sker, skal den håndhæves.

Ud over den materielle forbrugerlovgivning har de politiske beslutningstagere i EU derfor udviklet en række lovgivningsmæssige og ikkelovgivningsmæssige værktøjer, der har til formål at gøre håndhævelsen af forbrugerrettigheder i medlemsstaterne mere effektiv ("EU's håndhævelsesværktøjskasse"). Alternativ tvistbilæggelse (ATB) på forbrugerområdet, dvs. bilæggelse af forbrugertvister via udenretslige tvistbilæggelsesordninger, er et centralt element i denne værktøjskasse. ATB så dagens lys i Europa sidst i 1960'erne og blev fra 1990'erne et voksende fænomen i flere medlemsstater. De politiske beslutningstagere i EU tilgik i første omgang ATB på forbrugerområdet gennem fastlæggelse af ikkebindende standarder og sektorspecifik lovgivning, der pålagde medlemsstaterne at tilskynde til eller sikre adgang til udenretslige tvistbilæggelsesordninger. Med direktiv 2013/11/EU om alternativ tvistbilæggelse i forbindelse med tvister på forbrugerområdet (ATB-direktivet) og forordning (EU) nr. 524/2013 om onlinetvistbilæggelse i forbindelse med tvister på forbrugerområdet (OTB-forordningen) blev der indført en horisontal lovgivningsramme for ATB og OTB på forbrugerområdet. Som meddelt i Kommissionens meddelelse om en ny aftale for forbrugerne er en styrkelse af denne ramme for ATB og OTB på forbrugerområdet en prioritet i Kommissionens bestræbelser på at supplere EU's håndhævelsesværktøjskasse, gøre de eksisterende værktøjer til håndhævelse fuldt effektive og sikre, at EU-forbrugerlovgivningens potentiale udnyttes fuldt ud.

Denne rapport forelægges i overensstemmelse med ATB-direktivets artikel 26 og OTB-forordningen artikel 21, stk. 2. Der foretages en vurdering af anvendelsen af lovgivningsrammen for ATB og OTB på forbrugerområdet, som er fastlagt ved de to retsakter, på grundlag af følgende informationskilder:

·medlemsstaternes lovgivning til gennemførelse af ATB-direktivet

·rapporter fra medlemsstaternes nationale kompetente myndigheder for ATB på forbrugerområdet ("nationale kompetente myndigheder") om ATB-instansernes udvikling og virkemåde fremsendt i 2018 i overensstemmelse med ATB-direktivets artikel 20, stk. 6

·møde med nationale kompetente myndigheder den 20. november 2018

·resultaterne af ATB-mødet (11.-12. juni 2018) og andre interessentarrangementer afholdt af Kommissionen

·rapporter fra 2017 og 2018 om OTB-platformens funktion ("OTB-rapporter") indsendt i overensstemmelse med OTB-forordningens artikel 21, stk. 1

·aktivitetsrapporter fra medlemsstaternes OTB-kontaktpunkter indsendt i 2018 i overensstemmelse med OTB-forordningens artikel 7, stk. 2, litra b)

·møder med netværket af OTB-kontaktpunkter

·andre kilder .

De omfattende ATB-landskaber på forbrugerområdet i Unionen er først blevet etableret i slutningen af 2018, og der er derfor kun begrænsede data om anvendelsen af ATB.

2. EU's lovgivningsramme for ATB og OTB på forbrugerområdet – mål og vigtigste aspekter

Udenretslig bilæggelse af forbrugertvister rummer et betydeligt potentiale for forbrugerne og detailhandlerne og for retsplejen i almindelighed. Adgang til let, retfærdig og omkostningseffektiv alternativ tvistbilæggelse styrker forbrugernes tillid, når de køber fra detailhandlere, navnlig i et onlinemiljø. Den mindre formelle og typisk forligsmæssige karakter af ATB-procedurer gør det muligt for parterne at bevare deres kunderelationer, selv når der er opstået en tvist. Når de anvender ATB-procedurer, får detailhandlerne vigtig feedback om kvaliteten af deres varer og tjenester og en fordel i forhold til deres konkurrenter, idet de sparer omkostninger ved retssager og udviser høje standarder for kundepleje. Et effektivt landskab af ATB-instanser letter desuden domstolenes byrde, navnlig i forbindelse med tvister om mindre beløb. Direktiv 2013/11/EU og forordning (EU) nr. 524/2013 har til formål at udnytte dette potentiale ved at skabe en lovgivningsramme, der sikrer, at forbrugerne har adgang til ATB-procedurer af høj kvalitet til bilæggelse af deres kontraktlige tvister med erhvervsdrivende, herunder via en flersproget webbaseret OTB-platform.

a) Direktiv 2013/11/EU

I henhold til direktivet skal medlemsstaterne lette EU-forbrugernes adgang til ATB og sikre, at de kan henvende sig til kvalitetscertificerede ATB-instanser for at løse deres tvister med en erhvervsdrivende i EU i forbindelse med køb af en vare eller en tjenesteydelse. Dette omfatter nationale og grænseoverskridende tvister mellem forbrugere og virksomheder i hele Unionen i praktisk talt alle detailsektorer ("fuld ATB-dækning"), uanset om købet er foretaget online eller offline. Direktivet fastsætter principperne om tilgængelighed, ekspertise, uafhængighed, upartiskhed, gennemsigtighed, effektivitet, retfærdighed, frihed og lovlighed som bindende kvalitetskrav for ATB-instanser, deres ATB-procedurer, og – i mindre grad – de væsentlige standarder, som resultatet af ATB-proceduren er baseret på. Overholdelsen sikres gennem en særlig certificerings- og overvågningsmekanisme, der indebærer, at medlemsstaterne udpeger nationale kompetente myndigheder, som udarbejder og ajourfører nationale lister over ATB-instanser, hvis overholdelse af direktivets kvalitetskrav de har certificeret. De nationale lister over certificerede ATB-instanser meddeles Kommissionen. De nationale kompetente myndigheder overvåger løbende ATB-instansernes overholdelse af kravene, og det er kun de ATB-instanser, der overholder kravene, som fortsat kan være opført på listen. Under særlige omstændigheder er de erhvervsdrivende forpligtet til at oplyse forbrugerne om, hvilken eller hvilke ATB-instanser der er kompetente til at behandle tvister, der vedrører dem.

Direktivet er baseret på princippet om minimumsharmonisering. Der foreskrives ikke en specifik model for ATB-instansens virksomhedsidentitet, finansieringsmodel eller sektorielle dækning. Direktivet foreskriver heller ikke en specifik type ATB-procedure og regulerer ikke spørgsmålet om, hvorvidt deltagelse i proceduren er frivillig eller obligatorisk, eller hvorvidt resultatet af proceduren er bindende. Da direktivet er baseret på princippet om minimumsharmonisering, kan medlemsstaterne fastlægge eller opretholde kvalitetskrav, der er højere end dem, som er fastsat i direktivet. Medlemsstaterne har derfor en betydelig grad af fleksibilitet med hensyn til at opfylde deres forpligtelse til at sikre "fuld ATB-dækning" og udforme deres nationale ATB-landskaber.

b) Forordning (EU) nr. 524/2013