DA Den Europæiske Unions Tidende C 339/20

Det Europæiske Økonomiske og Sociale Udvalgs udtalelse om meddelelse fra Kommissionen til Europa-Parlamentet, Rådet, Det Europæiske Økonomiske og Sociale Udvalg og Regionsudvalget om en harmoniseret metode til klassificering og indberetning af klager og forespørgsler fra forbrugere

KOM(2009) 346 endelig

(2010/C 339/05)

Ordfører: Jaroslaw MULEWICZ

Kommissionen for De Europæiske Fællesskaber besluttede den 7. juli 2009 under henvisning til EF-traktatens artikel 262 at anmode om Det Europæiske Økonomiske og Sociale Udvalgs udtalelse om:

Meddelelse fra Kommissionen til Europa-Parlamentet, Rådet, Det Europæiske Økonomiske og Sociale Udvalg og Regionsudvalget om en harmoniseret metode til klassificering og indberetning af klager og forespørgsler fra forbrugere

KOM(2009) 346 endelig.

Det forberedende arbejde henvistes til Den Faglige Sektion for Det Indre Marked, Produktion og Forbrug, som vedtog sin udtalelse den 5. januar 2010.

Det Europæiske Økonomiske og Sociale Udvalg vedtog på sin 459. plenarforsamling den 20.-21. januar 2010 (mødet den 20. januar 2010) følgende udtalelse med 197 stemmer for og 4 hverken for eller imod.

1. Konklusioner og henstillinger

1.1 Kommissionens forslag bifaldes og støttes.

1.2 I begyndelsen og i hvert fald de næste par år skal det foreslåede system være frivilligt.

1.3 Omkostningerne for de indberettende organisationer bør holdes så lave som muligt. Systemet bør være omkostningseffektivt.

1.4 Forslaget om, at Kommissionen stiller et databehandlingsværktøj til rådighed for tredjepartsorganisationer, støttes. Det vil gøre det let for tredjepartsorganisationer med usofistikerede systemer at vedtage den foreslåede harmoniserede metode.

1.5 På sektorniveau kan Kommissionen opfordre til, at den harmoniserede metode til klassificering og indberetning af forbrugerklager indføres af alle klageorganer i de respektive sektorer.

2. Indledning

2.1 Kommissionen anvender fem nøgleindikatorer til udarbejdelse af en resultattavle for forbrugermarkederne, som offentliggøres en gang om året. For nærværende er der tale om nummer to i rækken, og formålet er at kortlægge de områder af det indre marked, som ikke fungerer tilfredsstillende set ud fra et forbrugersynspunkt. En af de fem vigtigste indikatorer er klager fra forbrugerne, dvs. statistik vedrørende forbrugerklager. Andre indikatorer er priser, forbrugertilfredshed, loyalitet og sikkerhed. Derfor bør forbrugerklager betragtes som et makroøkonomisk redskab og ikke blot som et analysegrundlag.

2.2 Kommissionens forslag går i sin kerne ud på, at forbrugerklager og -forespørgsler registreres på et fælles, ensartet grundlag i hele EU ved brug af de samme deskriptorer, således at der let kan oprettes en europæisk database, som ejes af Kommissionens Generaldirektorat for Sundhed og Forbrugerbeskyttelse. Kommissionen finansierer og opdaterer databasen og det it-udstyr som er nødvendigt for at lagre og bearbejde datamaterialet. Kommissionen præsenterer et koncept, et fælles sæt af kriterier for klassificering og indberetning af forbrugerklager.

2.3 De detaljerede beskrivelser af forbrugerklager- og forespørgsler, der skal registreres i databasen, kommer ikke til at omfatte klager og forespørgsler, der stiles direkte til forhandlerne, men kun de forbrugerklager, der registreres af »tredjepartsorganisationer«, f.eks. offentlige instanser, tilsynsorganer, forbrugerorganisationer og andre organisationer såsom ombudsmænd og uafhængige organer. Vedtagelse af det fælles grundlag for registrering vil være frivillig for alle involverede organisationer, selvom statsligt finansierede organer kan forventes at arbejde for en hurtig vedtagelse, forudsat at de nødvendige midler stilles til rådighed. Kommissionen vil hjælpe små forbrugerorganisationer, der ikke er i stand til at anvende den harmoniserede metode, med software og ekspertise.

2.4 Kommissionen har allerede gennemført en omfattende høring, herunder brug af en ekspertgruppe, i forbindelse med udarbejdelsen af dette forslag.

2.5 Databasen vil blive anvendt i forbindelse med udarbejdelsen af fremtidige resultattavler. Det er også hensigten, at den skal være offentligt tilgængelig, så organisationer og borgere kan konsultere datamaterialet.

2.6 Forslaget har ét hovedformål, nemlig at gøre det muligt at anvende data om forbrugeres klager og forespørgsler som en nøgleindikator for det indre markeds funktion og derved fremskynde den politiske reaktion på markedssvigt. Disse politiske reaktioner på nationalt eller europæisk niveau kan omfatte målrettet håndhævelse på problemområder eller, om nødvendigt, lovgivningsmæssige initiativer.

2.7 Formålet er ikke at foretage en nærmere undersøgelse af:

i. om klager behandles og bilægges effektivt, eller

ii. om klager er berettigede.

2.8 Det er hensigten, at databasen skal være baseret på anonymitet, hvilket er fornuftigt. Detaljer om individuelle forbrugere, der indgiver klager, skal ikke indberettes. Detaljer om forhandlere, som der indgives klager over, skal heller ikke indberettes.

2.9 I det foreslåede harmoniserede system, findes der tre afsnit til registrering af oplysninger:

a) Generelle oplysninger

b) Sektorspecifikke oplysninger

c) Oplysninger om klagetype.

2.10 I andet og tredje afsnit er der underkategorier, der benævnes henholdsvis »områder« og »niveauer«. Nogle af klageoplysningerne betegnes som »anbefalede«, andre som »frivillige«. Hvad angår forespørgsler er alle indberetninger »frivillige«. Formålet med denne skelnen mellem »anbefalet« og »frivillig« er:

a) at sætte organisationer i stand til at indgive data, som er harmoniseret på et grundlæggende niveau (registrering af alle »anbefalede« oplysninger);

b) at opfordre så mange organisationer som muligt til også at efterleve kravene på så mange af de »frivillige« områder og niveauer som muligt.

2.11 Forslaget består af to dokumenter, der begge er dateret den 7. juli 2009:

(i) Kommissionens meddelelse KOM(2009) 346 endelig;

(ii) Et arbejdspapir, der præsenterer forslaget samt de foreslåede områder og niveauer til klassificering og indberetning af klager og forespørgsler fra forbrugere SEK(2009) 949.

Kommissionens forslag til henstilling er ikke endeligt og kan blive ændret i løbet af 1. halvår 2010. De væsentligste ideer og filosofien bag dokumentet vil der ikke blive ændret ved.

3. Generelle bemærkninger

Nedenfor følger flere forslag.

3.1.1 Omkostningerne ved at opfylde kravene vil variere, men de vil være betydelige for en række organisationer. De tilgængelige ressourcer vil variere såvel medlemsstaterne imellem som internt i medlemsstaterne. Der er betydelige forskelle i de nuværende metoder til registrering af klager i de forskellige medlemsstaters nationale organisationer (der ses her helt bort fra andre organisationer). I visse medlemsstater er systemet mindre sofistikeret, end det der foreslås. Andre medlemsstater har mere sofistikerede systemer, som de forståeligt nok ikke ønsker at opgive. Generelt er det sidstnævnte lande, som vil blive pålagt de største omkostninger i forbindelse med overholdelsen af det harmoniserede systems krav. Kommissionens tekniske eller finansielle støtte bør ikke stille nogen lokalt baseret organisation til registrering af klager bedre end andre.

3.1.2 Enhver ekstra oplysning, der registreres, repræsenterer en »omkostning« på to måder. For det første tager det tid (og dermed penge) for den, der modtager en klage, at indsamle og registrere alle klagerens oplysninger. For det andet vil det være sådan, at jo flere oplysninger der kræves af forbrugeren, desto mindre sandsynligt er det, at denne vil fuldføre klageproceduren.

3.1.3 Det harmoniserede system skal være så kompatibelt som muligt med så mange som muligt af de systemer, der for øjeblikket bruges af nationale organisationer. Klare instrukser og retningslinjer bør stilles til rådighed for alle organisationer, som indfører et sådant system, med det formål at sikre en ensartet registrering af klager og forespørgsler, uanset valget af endelig metode.

3.1.4 Antallet af oplysninger med status af »anbefalede« bør holdes på et minimum. Dette bør i opstartsfasen gøre det nemmere for organisationerne at deltage på et grundlæggende niveau.

3.1.5 Forslaget ser ud til at opfylde de netop opstillede krav. Størsteparten af tredjepartsorganisationerne kan sandsynligvis indberette de »anbefalede« oplysninger uden større problemer. Det er forventningen, at de »anbefalede« oplysninger vil resultere i et nyttigt datamateriale, der omfatter hele EU. Databasens kvalitet og anvendelighed vil forbedres yderligere, hvis og når tredjepartsorganisationerne kan inkludere flere »frivillige« oplysningsområder og -niveauer i deres registrering og indberetning.

3.1.6 På sektorniveau kan Kommissionen fremme overtagelsen af den harmoniserede metode til klassificering og indberetning af forbrugerklager i alle klageorganer i den respektive sektor. F. eks. kan FIN-Net fremskynde processen for sektoren finansielle tjenesteydelser, herunder forsikringsvirksomheder. FIN-Net ville nyde gavn af et harmoniseret system for forbrugerklager. Netværket samarbejder med det formål at give forbrugerne en nem adgang til udenretslig behandling af klager i grænseoverskridende sager. Hvis en forbruger i et land har et udestående med en udbyder af finansielle tjenesteydelser i et andet land vil medlemmer af FIN-Net sætte forbrugeren i kontakt med den relevante ordning for udenretslig behandling af klager og videregive de nødvendige informationer. Med henblik på at gøre denne ordning mere effektiv, vil en harmoniseret metode til klassificering og registrering af forbrugerklager være udtryk for et vigtigt fremskridt.

3.2 Der vil fortsat være forskelle med hensyn til kvaliteten og omfanget af det datamateriale, som kommer fra de forskellige medlemsstater. Dette vil der blive taget højde for ved analysen af datamaterialet til den årlige udgave af resultattavlen. Sådanne forskelle kan næppe udryddes helt. Imidlertid kan det forventes, at et harmoniseret indberetningssystem vil resultere i en minimering af sådanne forskelle over en årrække.

3.3 Forslaget opfordrer de indberettende organer til at inkludere alle mikrodata for hver specifik klage i indberetningen. Forslaget (punkt 33 i Kommissionens meddelelse) lægger op til, at en af de frivillige oplysninger bør være »den erhvervsdrivendes navn«. Dette forslag bør ikke indebære, selv ikke på frivillig basis, indberetning af navnet eller identiteten på en individuel erhvervsdrivende. Kommissionens erklæring i punkt 39 om, at man ikke ønsker at modtage eller offentliggøre data vedrørende navne eller at tillade en identifikation af de erhvervsdrivende, bifaldes derfor og støttes i høj grad af udvalget. På denne baggrund bør »den erhvervsdrivendes navn« helt fjernes fra listen over oplysninger, som bør indberettes.

3.4 Et af områderne i afsnittet om generelle oplysninger (punkt 67) vedrører »dørsalg«. I overensstemmelse med direktivforslaget om forbrugerrettigheder bør dette begreb ændres til »aftaler, der indgås i det offentlige rum«.

3.5 Det foreslåede afsnit om sektorspecifikke oplysninger (afsnit B) omfatter følgende: museer, skoler, hospitaler, biblioteker og posttjenester. Mange af disse tjenesteydelser leveres af det offentlige. Eksempelvis kan skoler drives af virksomheder, men langt flere drives i offentligt regi. Formålet med dette forslag er at indsamle oplysninger om det indre markeds funktion og derved fremskynde politiske indgreb i tilfælde af markedssvigt. Det er ikke hensigten at indsamle oplysninger om det offentliges præstationer. Derfor må der stilles spørgsmålstegn ved, om det er passende eller relevant at registrere forbrugerklager i de tilfælde, hvor ydelsen leveres af det offentlige. Et muligt resultat heraf kunne være, at der registreres langt flere klager over en given tjenesteydelse (f.eks. jernbanedrift) i de lande, hvor tjenesteydelsen leveres af staten, end i de lande, hvor tjenesteydelsen leveres af det private erhvervsliv.

3.6 Et vigtigt aspekt ved forslaget er, at databasen vil forbedre det statistiske materiale, som bruges i den analyse, der offentliggøres i forbindelse med den årlige resultattavle. De anvendte oplysninger skal være opdaterede. Alle oplysninger i hver udgave bør relatere sig til den samme periode eller så tæt på den samme periode som muligt. Det bør være nemt for læseren at se, hvilken periode der er omfattet af den statistik, som indgår i hver udgave af resultattavlen.

Derfor:

a) bør tredjepartsorganisationerne årligt aflægge rapport;

b) bør der være en årlig rapporteringsperiode (sandsynligvis ikke længere end 6 uger) med en klar deadline. Hvis der ikke indføres en sådan rapporteringsperiode, bør der i det mindste være en klar endelig tidsfrist for rapportering ved årets udgang;

c) bør den årlige rapporteringsperiode eller tidsfrist være tilknyttet resultattavlens udarbejdelse;

d) bør den årlige udgave af resultattavlen have sit eget navn, der angiver året (f.eks. resultattavle 2011), og ikke blot et udgavenummer, f.eks. anden udgave;

e) bør hver udgave af resultattavlen inkludere en henvisning til den periode, som dataene blev indsamlet i.

3.7 EØSU er alvorligt bekymret for dataindsamlingen. Det kan ikke undgås, at der vil være betydelige forskelle i fuldstændigheden og pålideligheden af det datamateriale, som indberettes af de forskellige tredjepartsorganisationer og medlemsstater. De enkelte medlemsstaters henvisningssystemer er også forskellige. En organisation, som modtager en klage og herefter videresender den til en mere relevant organisation, sletter den måske, måske ikke fra sin egen database. Hvis den første organisation ikke sletter klagen, og begge organisationer indberetter deres data til Kommissionen, kan man meget vel risikere, at klagen registreres to gange. Når Kommissionen offentliggør data, herunder en resultattavle, bør Kommissionen redegøre for de kendte begrænsninger med hensyn til dataenes fuldstændighed og pålidelighed, herunder risikoen for dobbelttælling og manglende verificering. På længere sigt bør dataene indsamles og verificeres af én organisation på nationalt niveau.

3.8 Dette forslag vil resultere i en bedre rapportering og forståelse for, hvordan det indre marked fungerer, og hvor det skaber problemer for forbrugerne. Lige så vigtigt er det at få kendskab til, hvordan markedet skaber problemer for erhvervslivet, f.eks. i forbindelse med forfalskede produkter og industrielt tyveri af intellektuel ejendom. Sådanne oplysninger vil sandsynligvis ikke fremgå af forbrugerklager, men de er ikke desto mindre væsentlige. I Kommissionens regi bør der også etableres effektive mekanismer til overvågning af, om det indre marked svigter virksomhederne.

3.9 EØSU erkender, at klager kan give en god indikation af, hvor forbrugerne eventuelt oplever problemer. Imidlertid kan forbrugernes tilfredshed ikke måles alene gennem indsamling af data om forbrugerklager. En bred vifte af faktorer - såsom klagerens personlige bevæggrunde og virksomhedernes proaktive indsats, cost-benefit-analyser, særligt når der er tale om beskedne finansielle tab, socialt pres, klageorganers tilgængelighed, mediedækning mm. – spiller en rolle for, om forbrugeren i sidste ende indgiver en klage eller ej. Derudover anvendes der ved resultattavlen for forbrugermarkederne fem indikatorer: forbrugerklager, priser, forbrugertilfredshed, loyalitet og sikkerhed. Alle disse indikatorer bør analyseres yderligere med det formål at kortlægge forbrugermarkeder, som ikke fungerer.