BILAG II

Serviceleveranceaftalen for Common Communication Network / Common System Interface (»CCN/CSI SLA«)

1. GÆLDENDE RETSAKTER OG REFERENCEDOKUMENTER

1.1. GÆLDENDE RETSAKTER

I denne CCN/CSI SLA tages hensyn til nedenstående liste over aftaler og gældende afgørelser.

Tabel 1

Gældende retsakter

[AD.1.] Aftale mellem Den Europæiske Union og Kongeriget Norge om administrativt samarbejde, bekæmpelse af svig og inddrivelse af fordringer på momsområdet (»aftalen«) (EUT L 195 af 1.8.2018, s. 3) [AD.2.] Afgørelse nr. 2/2019 fra det blandede udvalg, der er nedsat ved aftalen mellem Den Europæiske Union og Kongeriget Norge om administrativt samarbejde, bekæmpelse af svig og inddrivelse af fordringer på momsområdet af … [dato]om standardformularer til meddelelse af oplysninger, videregivelsen af oplysninger via CCN/CSI-netværket og de praktiske foranstaltninger for så vidt angår organiseringen af kontakter mellem de centrale forbindelseskontorer og forbindelsesafdelinger

1.2. REFERENCEDOKUMENTER

I denne CCN/CSI SLA tages hensyn til oplysningerne i nedenstående referencedokumenter. Gældende versioner af dokumenterne er de tilgængelige versioner på tidspunktet for undertegnelsen af denne aftale.

Tabel 2

Referencedokumenter

ID REFERENCE TITEL VERSION RD1 CCN-COVW-GEN CCN/CSI & SPEED2 Systems Overview EN18.01 RD2 CCN-CMPR-GW CCN Gateways Management Procedures EN19.20 RD3 CCN-CSEC-POL CCN/CSI General Security Policy EN05.00 RD4 CCN-CSEC-BSCK CCN/CSI Baseline Security Checklist EN03.00 RD5 CCN-CLST-ROL Beskrivelse af CCN/CSI-roller EN02.10 RD6 CCN-CNEX-031 Ekstern note 031 — Procedure for the Move of a CCN/CSI Site EN06.20 RD7 CCN-CNEX-060 Ekstern Note 060 — Install new CCN Site EN02.20 RD8 CCN/CSI-PRG-AP/C-01-MARB CCN/CSI-PRG-AP/C-01-MARB-Application Programming Guide (C Language) EN11.00

2. TERMINOLOGI

2.1. AKRONYMER

Tabel 3

Akronymer

AKRONYMER DEFINITIONER ACT Værktøj til applikationskonfiguration AIX IBM Unix OS CCN Common Communication Network CCN/CSI Common Communication Network/Common System Interface CCN/WAN Serviceramme for levering af nettjenester til CCN CI Konfigurationselement CIRCABC Kommunikations- og oplysningsressourcecenter for forvaltninger, virksomheder og borgere COTS Kommercielt tilgængeligt udstyr CPR Customer Premises Router CSA CCN-sikkerhedsadministrator CSI Fælles systemgrænseflade GD Generaldirektorat DMZ Demilitariseret zone EC Europa-Kommissionen HPUX Hewlett Packard Unix Operating System HTTP Hyper Text Transport Protocol HTTPS Hyper Text Transport Protocol — sikker HVAC Varme, ventilation og luftkonditionering HW Hardware IKT Informations- og kommunikationsteknologi IMAP Internet Message Access Protocol IP Internetprotokol ITCAM IBM Tivoli Composite Application Manager ITSM IT-servicemanagement LAN Local Area Network (lokalt datanet) LSA Lokal systemadministrator MQ IBM MQ Series SW MVS Multiple Virtual Storage NA National myndighed OBS Orange Business Services OS Operativsystem OSP Serviceudbyderens forpligtelse OSR Serviceanmoderens forpligtelse PoP Opkoblingspunkt (point of presence) QA Kvalitetssikring RAP Remote API Proxy RD Referencedokument SMTP Simple Mail Transport Protocol SQI Servicekvalitetsindikator SSG Secure Services Gateways (Juniper-krypteringsudstyr) SW Software TAXUD Beskatning og toldunion TCP Transmission Control Protocol UPS Kontinuerlig strømforsyning WAN Wide Area Network

2.2. DEFINITIONER AF UDTRYK I CCN/CSI SLA

Tabel 4

Definitioner

UDTRYK BESKRIVELSE Rapporteringsperiode En måned Arbejdsdag Arbejdsdagene er arbejdsdagene for serviceudbyderens servicedesk. Disse er syv dage om ugen, herunder helligdage. Åbningstid Åbningstiden er åbningstiden for serviceudbyderens servicedesk, der er døgnåben på arbejdsdage. Serviceperiode Serviceudbyderens »serviceperiode« er de timer, hvor servicedeskfunktionen er dækket. Servicen sikres af serviceudbyderens servicedesk, der er døgnåben syv dage om ugen, herunder helligdage. Afhængigt af CI-servicevinduet svares øjeblikkeligt (24/7) eller næste dag. Anmodninger pr. brev, fax, e-mail og ad elektronisk vej (via ITSM-portalen) accepteres på et hvilket som helst tidspunkt. Indkommende anmodninger registreres som »servicekald« i serviceudbyderens system til forvaltning af servicedesken.

3. INDLEDNING

Dette dokument er en serviceleveranceaftale for Common Communication Network/Common System Interface (CCN/CSI SLA) mellem Europa-Kommissionen (»serviceudbyderen«) og Kongeriget Norge (»serviceanmoderen«), under et benævnt »parterne i SLA'en«.

»Serviceudbyderen« omfatter navnlig GD TAXUD's organisatoriske enheder som anført nedenfor:

— GD TAXUD, Kontor B2, der samordner alle CCN/CSI-aktiviteter

— ITSM3 Operations, der leverer operationelle ydelser

— CCN2DEV, der leverer CCN-software (udviklingsmæssige og korrektive vedligeholdelsestjenester)

— Transeuropæisk kernenetudbyder (CCN/WAN, i øjeblikket OBS).

Afhængigt af karakteren af den ønskede service udføres opgaven af en af serviceudbyderne.

»Serviceanmoderen« er de nationale myndigheder i Kongeriget Norge. De pågældende organisatoriske enheder hos de nationale myndigheder er:

— det nationale CCN-supportcenter med ansvar for support til og forvaltning af GD TAXUD's CCN-infrastrukturudstyr installeret i de nationale myndigheders lokaler og den nationale infrastruktur til støtte for de applikationer, der kører over CCN/CSI-infrastrukturen

— det nationale applikationssupportcenter med ansvar for den nationale support til Kommissionens applikationer, der kører i det nationale domæne og anvender CCN/CSI-infrastrukturtjenester

— de nationale applikationsudviklingsteam med ansvar for udviklingen af applikationer ved brug af CCN/CSI-infrastrukturen, herunder deres underleverandører.

3.1. ANVENDELSESOMRÅDE FOR CCN/CSI SLA

I henhold til artikel 5 i aftalen vedtages »en aftale om serviceniveauet, der sikrer den tekniske kvalitet og kvantitet af ydelserne med henblik på driften af kommunikations- og informationsudvekslingssystemerne«.

I denne CCN/CSI SLA fastsættes forbindelserne mellem Kommissionen (serviceudbyderen) og Kongeriget Norge (serviceanmoderen) for så vidt angår den operationelle fase af Common Communication Network/Common System Interface (»CCN/CSI-systemet«).

Den fastlægger det krævede niveau for den service, der leveres til serviceanmoderen. Den sikrer ligeledes en fælles forståelse af det forventede serviceniveau og det ansvar, der påhviler parterne i SLA'en.

I dette dokument beskrives de ydelser og det serviceniveau, der tilbydes i øjeblikket af serviceudbyderen.

Alle mål i CCN/CSI SLA'en gælder udelukkende under normale arbejdsvilkår.

I tilfælde af force majeure hæfter ingen af parterne for undladelse af at opfylde sine forpligtelser, når denne undladelse skyldes naturkatastrofer (herunder brand, oversvømmelse, jordskælv, storm, orkan eller andre naturkatastrofer), krig, invasion, fjendtlige handlinger (hvad enten der er erklæret krig eller ej), borgerkrig, oprør, revolution, opstand, militær eller civil magtovertagelse eller konfiskering, terrorhandlinger, nationalisering, statslige sanktioner, blokade, embargo, arbejdskonflikt, strejke, lockout eller kortvarig eller længerevarende afbrydelse af strømforsyningen i det kommercielle elnet.

3.2. DEFINITION AF CCN/CSI-TJENESTER OG DERES KARAKTERISTIKA

Common Communication Network/Common System Interface er et værktøj til udveksling af skatteoplysninger mellem de nationale myndigheder inden for beskatning og bekæmpelse af svig. De vigtigste karakteristika ved CCN/CSI-systemets infrastruktur er angivet nedenfor:

Tabel 5

CCN/CSI-tjenesternes karakteristika

TRANS-EUROPÆISK CCN/CSI giver serviceanmodere global WAN-adgang gennem en række opkoblingspunkter (PoP) i alle medlemsstater, tiltrædelseslande og Kongeriget Norge. CCN/CSI-kernenetværket har den nødvendige kapacitet og modstandsdygtighed, således at serviceanmoderne sikres en høj grad af tilgængelighed. MULTI-PLATFORM Der sikres interoperabilitet mellem forskellige platforme (Windows, Linux, Solaris, AIX, HPUX, SVR4, IBM MVS osv.) gennem en meget mobil kommunikationsstak (CSI), der er installeret på almindelige nationale applikationsplatforme. MULTI-PROTOKOL Det understøtter forskellige protokoller og udvekslingsparadigmer: — CSI-protokol, der understøtter asynkrone og synkrone (forespørgsel/svar) meddelelsesparadigmer (CCN/CSI-kanal) — HTTP/S-protokol for interaktiv adgang til CCN-intranettjenester (CCN-intranetkanal) — POP-, IMAP- og SMTP-protokoller for udveksling af e-mail mellem nationale myndigheder, men også mellem applikationer (CCN Mail III-kanal). SIKKER Udveksling af oplysninger via CCN/CSI-netværket beskyttes for at sikre optimal fortrolighed og dataintegritet. Sikkerhedstjenester omfatter: — Site-to-site IPSec256-bits-kryptering og beskyttelse mod uønsket adgang ved installation af firewall-/krypteringsudstyr på alle CCN/CSI-sites — Adgangskontrolmekanismer (autentificering, autorisation, registrering) på webstedsniveau ved CCN-gateway understøttet af lokale forvaltningsredskaber (ADM3G) — Sikkerhed på sessionsniveau ved kryptering på meddelelsesniveau (CSI sikker), SSL v.3 gensidig autentificering og kryptering (HTTPS), POP-S og IMAP-S (sikker e-mailoverførsel). ADMINISTRERET CCN/CSI-infrastrukturen giver ligeledes serviceanmodere adgang til administrerede tjenester, herunder: — Central overvågning — Logning af hændelser — Produktionen af statistiske data vedrørende CSI-og CCN Mail III-meddelelsesudveksling (størrelse, antal meddelelser, matrix) og statistiske data vedrørende CCN-gateways og CCN Mail III — Brugerstyring (ADM3G) og oplysningstjenester — Validering af CSI-stakke — Portaltjenester: — CCN-portalen: onlineadgang til statistiske data, onlineforvaltning af API-proxyservere med fjernadgang — ITSM-portalen: elektronisk nyhedsbrev, elektronisk dokumentation og CSI-stakpakker, CCN Ofte stillede spørgsmål (FAQ) — ACT (værktøj til applikationskonfiguration) — Sporing af servicekald og onlinesupport.

3.3. AFTALEPERIODE

CCN/CSI SLA'en er bindende for parterne fra dagen efter aftalens godkendelse i det blandede udvalg, der er nedsat ved aftalens artikel 41 (»det blandede udvalg«).

4. ANSVARSOMRÅDER

4.1. SERVICEUDBYDERENS FORPLIGTELSER (OSP)

Serviceudbyderen skal:

Tabel 6

Serviceudbyderens forpligtelser (OSP)

[OSP1] Drive CCN/CSI-netinfrastrukturen for at sikre de serviceniveauer, der er beskrevet i afsnit 8. [OSP2] Udvælge de forskellige CCN/CSI-infrastruktur og softwarekomponenter. [OSP3] Sikre vedligeholdelsen af hardware og software, for så vidt angår GD TAXUD's CCN-infrastrukturudstyr (f.eks. CCN-gateways) installeret i serviceudbydernes lokaler samt de centrale CCN Mail III-servere. [OSP4] Sikre overvågningen af GD TAXUD's CCN-infrastrukturudstyr installeret i serviceanmodernes lokaler. [OSP5] Forvalte CCN/CSI-auditfilerne. [OSP6] Forvalte CCN/CSI-adresseplanen. [OSP7] Overholde reglerne og henstillingerne i »sikkerhedsdokumenterne«: — CCN/CSI General Security Policy RD3 — CCN/CSI Baseline Security Checklist RD4. [OSP8] Serviceanmoderen skal fra tid til anden sikre, at nettilgængeligheden ikke reduceres på grund af vedligeholdelse eller anden forventet manglende tilgængelighed. I så fald skal serviceanmoderen underrette serviceudbyderen mindst 1 måned i forvejen. Hvis serviceanmoderen ikke kan overholde denne frist, vil GD TAXUD vurdere situationen. [OSP9] Alle de softwarelicenser, der kører på CCN-gateways, vil blive leveret af GD TAXUD. [OSP10] Overholde CCN/CSI-sites backuppolitik (jf. RD2). [OSP11] Revidere systemet som defineret i RD2. [OSP12] Foretage systemsikkerhedskontrollen som defineret i RD2.

4.2. SERVICEANMODERENS FORPLIGTELSER (OSR)

Serviceanmoderen skal:

Tabel 7

Serviceanmoderens forpligtelser (OSR)

Teknik og infrastruktur [OSR1] Installere GD TAXUD's CCN-infrastrukturudstyr leveret af GD TAXUD og sikre, at der er passende: — rack-/lagerplads — elektrisk strømforsyning — HVAC [OSR2] Sikre, at CCN/CSI-komponenterne er »elektrisk« tilsluttet den kontinuerlige strømforsyning. Specifikke tilpasninger til lokale standarder (f.eks. adapterstik) skal leveres af serviceanmoderen. Drift og organisering [OSR3] Udpege personale til at varetage de roller, der er anført i RD5. [OSR4] Sikre tilstedeværelse uden for normal arbejdstid, når det skønnes nødvendigt og efter anmodning fra tjenesteyderen. I forbindelse med visse operationer udført af backbone carrier eller serviceudbyderen kan koordineringen og/eller tilstedeværelsen af LSA'en fra serviceforbrugeren være påkrævet. Der vil være mindst en måneds varsel, således at disse aktiviteter kan planlægges. Dette skal ske i fuldt samarbejde af hensyn til den komplekse planlægning som følge af antallet af sites. [OSR5] Aldrig afbryde dele af GD TAXUD's CCN-infrastrukturudstyr uden en formel tilladelse fra serviceudbyderen. [OSR6] Anmode om en formel tilladelse fra serviceudbyderen før installering af supplerende hardware- eller softwarekomponenter, der ikke indgår i standardleveringspakken, på GD TAXUD's CCN-infrastrukturudstyr. [OSR7] Redegøre klart for de formodede/rapporterede hændelser, der indberettes af serviceanmoderen. [OSR8] Samarbejde aktivt med serviceudbyderen og/eller dennes repræsentanter, når det er nødvendigt i forbindelse med levering af ydelser. Kommunikation [OSR9] Udelukkende anvende kontaktpunkterne hos serviceudbyderen og i egen organisation. [OSR10] Underrette serviceudbyderen om ethvert fravær af kontaktpunkter i serviceudbyderens åbningstid eller som minimum sikre, at der er personale, som kan afløse kontaktpunkterne. [OSR11] Underrette serviceudbyderen om enhver ændring af kontaktpunkter senest fem arbejdsdage inden denne ændring træder i kraft. [OSR12] Underrette serviceudbyderen om planlagt infrastrukturvedligeholdelse, der kan påvirke GD TAXUD's CCN-infrastrukturudstyr installeret i serviceforbrugerens lokaler (mindst en uge i forvejen for alt udstyr). Eksempel: planlagte strøm- eller netinfrastrukturafbrydelser, DC-overførsel, IP-adresseændringer osv. [OSR13] Underrette serviceudbyderen om eventuelle eksterne problemer såsom strømsvigt, der forstyrrer driften af CCN-gateways og -applikationsplatforme. [OSR14] Underrette serviceudbyderen gennem en formel anmodning mindst seks måneder i forvejen om enhver flytning af GD TAXUD's CCN-infrastrukturudstyr. Serviceanmoderen afholder omkostningerne forbundet med flytningen af operationer. Se RD6 for yderlige oplysninger om proceduren. [OSR15] Underrette serviceudbyderen om enhver afbrydelse af de sikrede forbindelser mellem GD TAXUD's CCN-infrastruktur og serviceanmoderen (national myndighed eller GD). [OSR16] Underrette tjenesteyderen om enhver afbrydelse af applikationsplatformene. [OSR28] Serviceanmoderen anmodes om at meddele eventuelle planlagte lokale strømafbrydelser i datacentre og datarum (herunder WAN) 1 (en) arbejdsuge i forvejen, således at GD TAXUD har mulighed for at etablere den nødvendige kommunikation med alle andre involverede interessenter. Sikkerhed og brugerstyring [OSR17] Styre de lokale brugerkonti på CCN-gateway (jf. RD2). [OSR18] Give fysisk adgang til udstyr og personale inden for rammerne af serviceudbyderens bemyndigelse, når det er påkrævet. [OSR19] Tillade passende TCP-porte i serviceudbyderens netværk (nationalt domæne) (jf. RD2). [OSR20] Sikre, at netværkskrypteringsudstyret (i øjeblikket Juniper SSG) på serviceanmoderens site er installeret i et adgangskontrolleret område. [OSR21] Begrænse adgangen til alt udstyr i GD TAXUD's CCN-infrastruktur til autoriseret personale. Der gives kun adgang efter anmodning fra CSA. Uønsket adgang til dette udstyr kan bringe sikkerheden i fare eller som minimum forårsage netudfald. [OSR22] Overholde reglerne og henstillingerne i »sikkerhedsdokumenterne«: — CCN/CSI General Security Policy RD5 — CCN/CSI Baseline Security Checklist RD6. Forvaltning og udvikling af applikationer [OSR27] Serviceanmoderen er eneansvarlig for udvikling, support og forvaltning af sine applikationer. Serviceanmoderen skal overholde de regler, der er defineret i RD8.

4.3. YDELSER, DER LEVERES AF SERVICEUDBYDEREN

4.3.1. IT-servicedesk

Serviceudbyderen driver en konsolideret IT-servicedesk med fokus på hændelses- og problemstyring. IT-servicedesken udvider viften af klassiske helpdesktjenester og tilbyder en mere globalt fokuseret tilgang, der gør det muligt at integrere forretningsprocesser i CCN/CSI-serviceforvaltningen.

IT-servicedesken håndterer ikke udelukkende hændelser, problemer og spørgsmål, men tilvejebringer ligeledes en grænseflade for andre aktiviteter såsom ændringsanmodninger, vedligeholdelseskontrakter, softwarelicenser, serviceniveaustyring, konfigurationsstyring, styring af tilgængelighed, sikkerhedsstyring og styring af IT-servicekontinuitet (beredskab).

IT-servicedesken meddeler ligeledes spontant serviceanmoderen eventuelle hastende oplysninger og fungerer således som et center, der fremsender oplysninger til serviceanmoderen.

En meddelelse er defineret som en meddelelse udstedt af serviceudbyderen, der advarer serviceanmoderen om en hændelse, der kan påvirke CCN/CSI-operationerne: utilgængelig gateway, systemudfald, funktionsfejl, infrastrukturvedligeholdelse eller softwareopdatering.

IT-servicedeskens grænseflade til serviceanmoderen opnås gennem serviceudbyderens kontaktpunkt eller gennem ITSM-webportalen, som leverer onlinetjenester til serviceanmoderen såsom sporing af servicekald, værktøjet til applikationskonfiguration og CCN-webportalen, hvor der bl.a. er mulighed for at downloade CSI-pakker og få adgang til statistiske data og overvågningsoplysninger.

4.3.1.1. Hændelses- og problemstyring

Denne service vedrører hændelser, der kan tilskrives servicedeskens brugere (herunder systemdrift). En hændelse kan defineres som en simpel anmodning om oplysninger eller præcisering, men kan også klassificeres som indberetning af en ikkeoverensstemmende specifik komponent.

En hændelse defineres som en uforudset begivenhed, der ikke er en del af den almindelige drift af infrastrukturen, eller et svigt, der forringer en operationel CCN/CSI-tjeneste. En hændelse er løst, når tjenesten er genoprettet.

Hændelsen kan være relateret til følgende konfigurationselementer (CI):

— hardware, som serviceudbyderen er ansvarlig for: CCN-gateways, sikkerhedsudstyr, CPR-routere (Customer Premises Routers) og andet netværkskonnektivitetsudstyr på EuroDomain (GD TAXUD's CCN-infrastruktur) LAN

— den software, der kører på krypteringsudstyret

— den systemsoftware, der kører på gateways: operativsystem, grundlæggende kommunikationssoftware såsom TCP/IP osv.

— tredjepartssoftware, der kører på gateways såsom Tuxedos MQSeries, Sun ONE Directory Server, PostgreSQL, Apache osv.

— CCN Mail III

— den CCN/CSI-software, der kører på gateways

— den CSI-software, der kører på applikationsplatformene

— SIAP (Secure Internet Access Point) — Unified Defence.

Et problem identificeres enten ud fra en enkelt hændelse, som har en yderst negativ indvirkning på tjenesten til brugeren, og hvis årsag er ukendt, eller ud fra flere hændelser, der udviser de samme symptomer. Et problem er løst, når årsagen er identificeret og afhjulpet.

Når der indtræffer en hændelse, undersøges situationen for at genoprette den operationelle CCN/CSI-tjeneste (om nødvendigt) og for at finde den bagvedliggende årsag til hændelsen. Serviceudbyderen bidrager til at løse hændelser i den nationale myndigheds applikationssoftware, på grænsefladeniveau med CCN/CSI, hvis dette ikke indvirker på de andre ydelser, der leveres af serviceudbyderen. Serviceudbyderens bistand består i at tilvejebringe oplysninger om korrekt anvendelse af CCN/CSI. Den består ikke i at deltage i fejlretningen af den nationale myndigheds applikationssoftware.

4.3.2. Værktøjer, der understøtter serviceforvaltningen

Overvågningen af CCN-gatewayinfrastrukturen, applikationerne og CCN-køerne understøttes af produktfamilien IBM® Tivoli Monitoring (Tivoli Monitoring) og IBM Tivoli Composite Application Manager (ITCAM).

CCN Tivoli Monitoring and Reporting service, der er baseret på IBM Tivoli Monitoring suite, indeholder følgende funktioner:

— overvågning af applikationskøerne på CCN-gateways (WebSphere MQ)

— overvågning af operativsystemets status på CCN-gateways

— CPU-forbrug, diskkapacitet, hukommelsesforbrug, netværksforbrug, processer

— overvågning af hardware uden for båndet

— overvågning af kørselsprocesserne for CCN-komponenter på CCN-gateways

— overvågning af CCN Mail III-infrastrukturen

— overblik til brugerne af CCN Tivoli over de tidligere overvågede oplysninger

— generering af foruddefinerede advarsler om de tidligere overvågede komponenter

— fremlæggelse af rapporter baseret på indsamlede historiske data (CCN Tivoli Data Warehouse)

— tilvejebringelse af oplysninger om CCN/CSI-infrastrukturens tilgængelighed og performance over tid, rapportering om vigtige udviklingstendenser på en sammenhængende og integreret måde.

4.3.3. IKT-infrastrukturforvaltning og -operationer

Serviceudbyderen opfordres til at installere, drive og vedligeholde den operationelle CCN/CSI-infrastruktur for at garantere de aftalte tilgængelighedsniveauer.

Den operationelle CCN/CSI-infrastruktur består af EuroDomain-relæudstyret (CCN-gateways), sikkerhedsudstyr, CPR-routeren og telekommunikation.

Denne tjeneste omfatter:

— styring af tilgængelighed

— beredskabsstyring

— applikationskonfigurationsdatastyring

— sikkerhedsstyring

Derudover omfatter tjenesten:

— koordinering af flytningen af CCN/CSI-udstyr

— koordinering af lanceringen af nye sites

— CCN-infrastrukturens planlægningskapacitet

— opfølgning på ovennævnte aktivitet på det månedlige statusmøde. Der er tale om et QA-møde med deltagelse af alle kontraherende parter, der bidrager til CCN/CSI-tjenesten

— indgivelse af anmodninger om »fastfrysning«. Disse anmodninger kan kun indgives af autoriserede brugere til en særlig udpeget tjenestemand i GD TAXUD

— design, planlægning, implementering, drift, teknisk support og udfasning af HW, OS og COTS

— nettjenester

— HW-, OS- og COTS-tjenester

— backup og genopretning

— jobstyring

— produktion og vedligeholdelse af IKT-infrastrukturforvaltningsrelaterede planer, dvs. IKT-infrastrukturplan, tilgængelighedsplan, kapacitetsplan og beredskabsplan

— gennemførlighedsundersøgelser i relation til infrastruktur.

4.3.3.1. Styring af tilgængelighed

Serviceudbyderens vigtigste tjeneste er at sikre, at CCN/CSI-systemet er i drift på det påkrævede tilgængelighedsniveau.

Serviceudbyderen sikrer, at alle CCN/CSI-sites er indbyrdes forbundet via et Wide Area Network (WAN), som har den fornødne modstandsdygtighed og kapacitet til at sikre, at kritiske erhvervsapplikationer fungerer korrekt ved brug af CCN/CSI-infrastrukturen og -tjenesterne.

Tjenesten vedrørende styring af tilgængelighed dækker følgende elementer:

— global adgang for alle forbundne nationale myndigheder

— adgang til abonnentnet (+ en backupforbindelse) mellem det lokale WAN-opkoblingspunkt (PoP) og de nationale myndigheders lokaler

— installation, konfiguration og vedligeholdelse af CPR-routeren

— installation og vedligeholdelse af sikkerhedsudstyr (dvs. SSG-firewall-/krypteringsudstyr)

— kommunikation-gateways på DMZ, alle lokale sites (dvs. CCN-gateways)

— det centrale CCN Mail III-system.

Serviceudbyderen tilvejebringer ligeledes statistiske data om tilgængelighed indsamlet under operationelle omstændigheder og en overvågningsservice — både med henblik på proaktiv problemsøgning og til statistiske formål.

4.3.3.2. Beredskabsstyring

Serviceudbyderen er ansvarlig for CCN/CSI-komponenterne i GD TAXUD's CCN-infrastruktur på de enkelte CCN/CSI-sites.

Beredskabsservicen har til formål at reetablere det aftalte serviceniveau inden for en aftalt tidsramme i tilfælde af delvis eller fuldstændig funktionssvigt eller destruktion af CCN/CSI-systemet ved at yde bistand til serviceanmoderen og tilvejebringe elementer såsom:

— softwarebackup af CCN-gateways (alle sites)

— centralt CCN-backup-site

— redundant krypteringsudstyr

— flytning af kapacitet mellem produktions- og backup-gateways

— reserveenheder til hardwareudstyr

— dobbelte telekommunikationsadgangsforbindelser til CCN (alle sites)

— bistand til installation og konfiguration af CCN/CSI-elementer i GD TAXUD's CCN-infrastruktur

— inddrivelsesprocedurer.

4.3.3.3. Applikationskonfigurationsdatastyring

Denne service vedrører serviceudbyderens styring af konfigurationsdata som påkrævet i CCN/CSI-applikationer.

Disse konfigurationsdata er lagret i den centrale CCN/CSI-fortegnelse. Styringen af den centrale CCN/CSI-fortegnelse varetages af serviceudbyderen og de nationale myndigheder. Den enkelte nationale myndighed har ansvaret for forvaltningen af sine lokale CCN/CSI-brugere. Resten styres af serviceudbyderen.

Eksempler på konfigurationer, der er genstand for en serviceanmodning fra nationale myndigheder:

— definition af en lokal administrativ profil

— registrering af en applikationsservice

— registrering af en applikationskø

— registrering af en meddelelsestype

— validering af applikationskonfigurationsdata

— registrering af administrative roller

— ajourføring af kontaktliste.

4.3.4. Sikkerhedsstyring

Denne service vedrører serviceudbyderens styring af sikkerhedselementerne som påkrævet i CCN/CSI.

Sikkerhedsstyringen omfatter både det anvendte serverudstyr (operativsystem) og netværksudstyret og styringen på operationelt plan.

Udveksling af oplysninger via CCN/CSI-netværket beskyttes for at sikre optimal fortrolighed og dataintegritet.

Sikkerhedstjenester omfatter:

— site-to-site-kryptering og beskyttelse mod uønsket adgang ved installation af firewall-/krypteringsudstyr

— adgangskontrolmekanismer (autentificering, autorisation, registrering) på webstedsniveau ved CCN Gateway understøttet af lokale forvaltningsredskaber (ADM3G)

— sikkerhed på sessionsniveau ved kryptering på meddelelsesniveau (CSI sikker), SSL gensidig autentificering og kryptering (HTTPS & NJCSI), POP-S og IMAP-S (sikker e-mailoverførsel)

— SIAP-beskyttelsesmekanismen til fremme af sikret internetadgang til CCN-tjenester.

4.3.5. Dokumentationsforvaltning

Serviceudbyderen ajourfører hele den tekniske CCN/CSI-dokumentation (dvs. teknisk dokument, brugervejledninger, ofte stillede spørgsmål, nyhedsbreve, kommende arrangementer osv.), der fungerer som et dokumentationscenter.

Dette omfatter dokumentationen vedrørende CCN/CSI-infrastrukturen, dvs. Oracle-Tuxedo, IBM-MQ, CCN-gateways, CCN Mail III, CSI-software, procedurer, rapporter, tidligere kommunikation med partnere osv.

Serviceudbyderen fører en liste over CCN/CSI-dokumentationen, der kan stilles til rådighed for serviceanmoderen. Disse dokumenter er tilgængelige på CIRCABC og ITSM-portalen.

Serviceudbyderen ajourfører automatisk listen med den nyligt godkendte version af dokumenterne.

4.3.6. Rapportering og statistiske data

Serviceudbyderen giver serviceanmoderen adgang til følgende rapporteringsfaciliteter via CCN- og ITSM-webportalen:

— onlinedata om tilgængelighed for CCN-gateways og CCN Mail III-servere

— elektroniske nyhedsbreve

— statistiske data om CCN/CSI-udveksling.

Serviceudbyderen afholder ligeledes regelmæssigt møder om IT, teknik og infrastruktur, hvor rapporteringen og de statistiske data præsenteres.

4.3.7. Uddannelse

Serviceudbyderen udvikler og afholder kurser om de tekniske aspekter af CCN/CSI-systemet. Standardkurserne er tilrettelagt i uddannelsespakker, der er inddelt i moduler. Som hovedregel afholdes der kurser hvert år. Standarduddannelsespakkerne udsendes to gange om året via GD TAXUD og er tilgængelige online på ITSM-portalen.

5. MÅLING AF SERVICENIVEAU

5.1. SERVICENIVEAU

Serviceniveauet er et mål for kvaliteten af de ydelser, der leveres af serviceudbyderen. Niveauet beregnes ved brug af en servicekvalitetsindikator eller SQI.

Det forventes, at serviceanmoderen overholder sine forpligtelser (jf. artikel 4.2) for at sikre det aftalte serviceniveau.

5.2. GÆLDENDE SERVICEKVALITETSINDIKATORER

5.2.1. Tilgængeligheden af de enkelte CCN/CSI-sites

Denne SQI viser den lavest målte tilgængelighed af et bestemt site i »hele perioden«, dvs. 24/7 i den pågældende måned. CCN/CSI SLA-grænsen defineres som følger:

GRÆNSE > = 97,0 % tilgængelighed

5.2.2. SQI for serviceperioden

Serviceudbyderens »serviceperiode« er de timer, hvor servicedeskfunktionen er dækket. Servicen sikres af serviceudbyderens servicedesk, der er døgnåben syv dage om ugen, herunder helligdage.

Afhængigt af CI-servicevinduet svares øjeblikkeligt (24/7) eller i det næste servicevindue. Anmodninger pr. brev, fax, e-mail og ad elektronisk vej (via ITSM-portalen) accepteres på et hvilket som helst tidspunkt. Indkommende anmodninger registreres som »servicekald« i serviceudbyderens system til forvaltning af servicedesken.

SLA-grænsen defineres som følger:

GRÆNSE Servicedesken må ikke være utilgængelig i serviceperioden mere end to gange pr. måned

5.2.3. SQI for meddelelsestjenesten

Serviceudbyderen leverer meddelelsestjenester til serviceanmoderen.

Der er to typer meddelelser, hastende meddelelser og almindelige meddelelser:

— HASTENDE MEDDELELSER (når der ikke er tid nok til at underrette CCN/CSI-aktørerne mindst syv kalenderdage i forvejen): Meddelelserne formidles til de relevante personer senest to timer efter modtagelsen af en anmodning om en hastende meddelelse.

— ALMINDELIGE MEDDELELSER (eller planlagte foranstaltninger): Meddelelserne formidles til de relevante personer senest en uge (syv kalenderdage) før interventionerne, og der fremsendes en påmindelse senest 24 timer før begivenhederne.

Denne indikator måler overholdelsen af fristen for meddelelse (via massemail) af planlagt manglende tilgængelighed.

5.2.4. SQI for beredskabsstyringen

Kold standby (overgangsprocedure, backup & genopretning eller CCN over internettet)

Den relevante type overgang, der skal ske, afhænger af en tilbundsgående analyse af den særlige nationale forvaltningsstruktur og det foreliggende problem.

Den maksimale frist for overgang fra den nationale myndigheds produktionsgateway til en passende løsning i form af en CCN-backup-gateway defineres som følger:

GRÆNSE Maksimalt fem arbejdstimer til at gennemføre overgangen efter aftale med serviceanmoderen.

5.2.5. SQI for applikationskonfigurationsdatastyringen

Den maksimale frist for gennemførelse af en anmodning om applikationskonfiguration ved brug af værktøjet til applikationskonfiguration for et enkelt site defineres som følger:

GRÆNSE 5 arbejdsdage

5.2.6. SQI for bekræftelsesfristen

Den maksimale frist fra det tidspunkt, hvor servicedesken modtager en anmodning, og det tidspunkt hvor en bekræftelse (et servicekaldnummer) fremsendes til serviceanmoderen, er defineret som følger:

GRÆNSE 30 minutter

Hændelser klassificeres i overensstemmelse med deres prioritetsniveauer.

En hændelses prioritet udtrykkes som et tal mellem 1 og 4:

Tabel 8

Prioriteter for hændelser

1 KRITISK 2 HØJ 3 MEDIUM 4 LAV

5.2.7. SQI for løsningsfristen

Løsningsfristen løber fra det tidspunkt, hvor hændelsen bekræftes af serviceudbyderen, til det tidspunkt, hvor serviceudbyderen afhjælper den bagvedliggende årsag til hændelsen eller gennemfører en workaround.

Afhængigt af prioriteten defineres løsningsfristen som følger:

Tabel 9

Løsningsfrister

PRIORITET LØSNINGSFRIST KRITISK 5 arbejdstimer HØJ 13 arbejdstimer MEDIUM 39 arbejdstimer LAV 65 arbejdstimer





Tabel 10

Grænse for løsningsdage for hændelser

PRIORITET GRÆNSE KRITISK > = 95,00 % af hændelser — KRITISK PRIORITET — skal løses inden for den aftalte løsningsfrist (5 arbejdstimer). HØJ > = 95,00 % af hændelser — HØJ PRIORITET — skal løses inden for den aftalte løsningsfrist (13 arbejdstimer). MEDIUM > = 95,00 % af hændelser — MEDIUM PRIORITET — skal løses inden for den aftalte løsningsfrist (39 arbejdstimer).

6. GODKENDELSE AF SLA

Serviceleveranceaftalen skal godkendes af det blandede udvalg, før den kan anvendes.

7. ÆNDRINGER AF SLA

CCN/CSI SLA revideres efter skriftlig anmodning fra Kommissionen eller Kongeriget Norge til det blandede udvalg.

Bestemmelserne i den gældende CCN/CSI SLA er i kraft, indtil det blandede udvalg har truffet afgørelse om de foreslåede ændringer. Det blandede udvalg er det beslutningstagende organ for den gældende CCN/CSI SLA.

8. KONTAKTPUNKT

ITSM3 Operations fungerer som kontaktpunkt for alle operationelle ydelser. Kontaktoplysninger:

ITSM3 Operations — IBM

Frikaldsnummer: + 800 7777 4477

Betalt af kaldende part: + 40 214 058 422

support@itsmtaxud.europa.eu

http://portal.ccntc.ccncsi.int:8080/portal

(CCN-webportalen — til CCN-registrerede brugere)

https://itsmtaxud.europa.eu/smt/ess.do

(ITSM-webportalen — til servicekald)