CS Úřední věstník Evropské unie C 229/122

Stanovisko Evropského hospodářského a sociálního výboru ke sdělení Komise Evropskému parlamentu a Radě Evropská vize pro cestující: sdělení o právech cestujících ve všech druzích dopravy

COM(2011) 898 final

2012/C 229/24

Zpravodaj: pan HENCKS

Dne 19. ledna 2012 se Evropská komise, v souladu s článkem 304 Smlouvy o fungování Evropské unie, rozhodla konzultovat Evropský hospodářský a sociální výbor ve věci

sdělení Komise Evropskému parlamentu a Radě – Evropská vize pro cestující: sdělení o právech cestujících ve všech druzích dopravy

COM(2011) 898 final.

Specializovaná sekce Doprava, energetika, infrastruktura a informační společnost, kterou Výbor pověřil přípravou podkladů na toto téma, přijala stanovisko dne 10. května 2012.

Na 481. plenárním zasedání, které se konalo ve dnech 23. a 24. května 2012 (jednání dne 23. května 2012), přijal Evropský hospodářský a sociální výbor následující stanovisko 135 hlasy pro, 1 hlas byl proti a 2 členové se zdrželi hlasování.

1. Závěry a doporučení

1.1 EHSV široce schvaluje politiku Unie, jejímž cílem je zajistit všem cestujícím v železniční, letecké, námořní, říční a autokarové a autobusové dopravě jednotná a srovnatelná práva a podmínky ve všech těchto hromadných dopravních prostředcích, a v rámci intermodálního přístupu podporuje všechna opatření, jež mají odstranit překážky bránící občanům v plném výkonu jejich práv.

1.2 Výbor se domnívá, že specifická práva, o nichž pojednává sdělení, které je předmětem tohoto stanoviska, by měla doplnit tři další práva, konkrétně právo na bezpečnost a jistotu včetně technické bezpečnosti dopravního prostředku i fyzické bezpečnosti cestujících, a právo na minimální normy kvality služeb, pohodlí, ochrany životního prostředí a přístupnosti.

1.3 Stávající platné předpisy v této oblasti by měly být přezkoumány na základě těchto 13 práv tak, aby mohly být zlepšeny a v případě potřeby posíleny.

1.4 Zde je nutné věnovat mimořádnou pozornost zlepšení informací poskytovaných cestujícím, podmínkám a právům osob se zdravotním postižením a sníženou pohyblivostí, náhradám pro cestující v případě dopravních problémů, zrušení cesty nebo ztráty zavazadel, přesnému uvedení složek konečné ceny, postoupení přepravní smlouvy a podmínkám reklamace a odvolání, stejně jako definici práv organizací cestujících, které jsou nejvhodnějšími subjekty k informování a podpoře občanů při výkonu jejich práv.

1.5 Pro účely snazší kontroly efektivity dopravních služeb, jejich přizpůsobování vývoji potřeb a dodržování práv cestujících EHSV navrhuje zavést postup nezávislého hodnocení v souladu se zásadou subsidiarity a prostřednictvím dialogu se zástupci zainteresovaných subjektů – zejména organizací zastupujících cestující (včetně cestujících se zdravotním postižením a cestujících se sníženou pohyblivostí) – vypracovat harmonizovanou metodiku hodnocení v evropském měřítku, založenou na společných ukazatelích.

1.6 Co se týče reklamací, EHSV navrhuje, aby všichni dopravci kromě jiných způsobů jejich uplatnění používali také jednotnou standardní elektronickou adresu pro všechny reklamace (reklamace@…) a aby byly stanoveny maximální lhůty na odpověď.

1.7 EHSV též navrhuje všeobecné zavedení postupů alternativního řešení sporů, aniž by však byli cestující zbaveni práva obrátit se na soud. Kromě toho doporučuje, aby byla v legislativním textu jasně zakotvena možnost kolektivní nápravy v EU a aby byl v plné míře definován režim tohoto mechanismu.

2. Úvod

2.1 V prvé řadě je třeba upřesnit, že sdělení, jež je předmětem tohoto stanoviska, se zabývá právy cestujících ve všech druzích dopravy poskytované veřejnými či soukromými dopravci a že do oblasti působnosti zde analyzovaných ustanovení nespadají cesty poskytované profesionálními dopravci (taxislužbou, minibusem přepravujícím méně než 12 cestujících atd.). To je velmi politováníhodné, neboť Akční plán pro městskou mobilitu (COM(2009) 490 final), který se týká profesionálních dopravních služeb jak hromadných, tak individuálních, uvádí, že je třeba věnovat zvláštní pozornost cenám, kvalitě, přístupnosti pro osoby se sníženou pohyblivostí, informacím a právům cestujících.

2.2 Cíle Evropské unie v oblasti udržitelného rozvoje si žádají prosazování a rozvíjení hromadné dopravy s cílem co možná nejvýraznějšího snížení cestování jednotlivců.

2.3 Uznání a záruka práv cestujících je tedy předpokladem rozvoje a podpory hromadné dopravy tak, že bude obnovena rovnováha vztahů mezi uživateli a dopravci.

2.4 Evropská unie se od roku 2001 intenzívně zabývá ochranou cestujících a posilováním jejich práv v jednotlivých druzích dopravy. Pro tento účel postupně vytvořila právní předpisy, jejichž cílem je záruka vysoké míry ochrany, aby uživatelé železniční, letecké, námořní, říční, autobusové a autokarové dopravy měli srovnatelná práva a podmínky v celé Unii, a to i v případě osob se zdravotním postižením a osob se sníženou pohyblivostí. Nařízení o vodní dopravě a nařízení o autobusové dopravě však začnou platit až v prosinci 2012, respektive březnu 2013.

2.5 V roce 2010 Komise zahájila rozsáhlou kampaň trvající 2 roky a nazvanou Cestující, využijte svých práv, a to především v podobě internetových stránek http://ec.europa.eu/passenger-rights s rekapitulací práv cestujících pro každý druh dopravy ve všech úředních jazycích EU. Současně byly cestujícím distribuovány bezplatné brožury s informacemi o jejich právech a na všech nádražích a letištích v členských státech byly zajištěny vývěsky s těmito informacemi. Komise před nedávnem rozhodla o prodloužení této kampaně až do roku 2014.

2.6 Hromadná doprava nicméně stále trpí nerovnováhou informací, pravomocí a situací mezi cestujícími na jedné straně a dopravci na straně druhé. Nelze se zbavit dojmu, že řada cestujících si dosud plně neuvědomuje svá práva či v případě potřeby neví, jak tato práva využít či jak je kvalifikovaně uplatnit. Studie a průzkumy Komise naznačují, že u sporů o částky do tisíce eur se pouze jeden z pěti evropských spotřebitelů pokusí o získání odškodnění před soudem z důvodu vysokých nákladů, složitosti a zdlouhavosti procesu.

2.7 K tomu je třeba připočíst, že vnitrostátní orgány stále uplatňují vnitrostátní právo různými způsoby, což cestující i dopravce mate a narušuje trh.

2.8 Komise tudíž hodlá posílit provádění stávajících pravidel a případně je podle potřeby zlepšit. Pro tento účel Komise nedávno zahájila veřejnou konzultaci týkající se možné revize nařízení o právech cestujících v letecké dopravě.

3. Obsah sdělení

3.1 Sdělení shrnuje práva a zásady, které se vztahují na všechny druhy hromadné dopravy. Určuje mezery, které lze vyplnit, a snaží se odstranit překážky bránící občanům v plném výkonu jejich práv podle evropského práva.

3.2 Sdělení uvádí tři základní principy, jimiž jsou: nediskriminace, správné, včasné a přístupné informace a okamžitá a přiměřená pomoc. Z toho vyvozuje následujících 10 specifických práv, která se v duchu intermodálnější vize vztahují na všechny druhy dopravy:

1) právo na nediskriminaci v přístupu k dopravě,

2) právo na mobilitu: přístupnost a pomoc pro cestující se zdravotním postižením a cestující se sníženou pohyblivostí bez jakýchkoli dodatečných nákladů,

3) právo na informace před zakoupením přepravního dokladu a v různých fázích cesty, zejména v případě problémů,

4) právo na odstoupení od cesty (náhrada plné ceny přepravního dokladu), pokud není cesta uskutečněna podle plánu,

5) právo na splnění přepravní smlouvy v případě problémů (přesměrování nebo změna rezervace),

6) právo na pomoc v případě významného zpoždění při odjezdu nebo v místech přestupu,

7) právo na náhradu škody za určitých okolností,

8) právo na odpovědnost dopravce vůči cestujícím a za jejich zavazadla,

9) právo na rychlý a přístupný systém řešení stížností,

10) právo na úplné uplatňování a účinné prosazování práva EU.

3.3 I když podmínky a způsoby uplatňování se liší a vyvíjejí podle specifik jednotlivých druhů dopravy, hlavním cílem bude dosáhnout toho, aby tato pravidla byla snadno pochopitelná, a konsolidovat jejich provádění a prosazování ve všech druzích dopravy, aby se v této oblasti zajistil konvergentní přístup.

3.4 Pro zlepšení ochrany cestujících za hranicemi EU budou otázky práv cestujících řešeny v rámci dvoustranných a mezinárodních dohod.

4. Obecné připomínky

4.1 Je třeba vyjádřit uznání Komisi, že se rozhodla pro politiku zajištění souboru společných či srovnatelných práv a podmínek cestujících ve všech druzích dopravy, což odpovídá také cílům smluv o ochraně spotřebitelů (článek 169 hlavy XV Smlouvy o fungování Evropské unie), hlavním směrům Listiny základních práv a judikatuře Soudního dvora Evropské unie.

4.2 Ačkoli EHSV schvaluje skutečnost, že sdělení provádí syntézu všech stávajících pravidel a předpisů v oblasti práv cestujících hromadné dopravy do jednoho dokumentu, s politováním konstatuje, že zde nejsou zařazeny číselné údaje o zjištěných nedostatcích.

4.3 EHSV podporuje všechna opatření, která by odstranila překážky bránící občanům v účinném výkonu jejich práv, a vyjadřuje uznání Komisi za navrhované kroky, jež mají zajistit cestujícím v železniční, letecké, námořní, říční a autobusové dopravě srovnatelná práva a podmínky bez ohledu na použitý druh nebo použité druhy dopravy.

4.4 Jednu z těchto překážek často představuje absence, nedostatek nebo nesrozumitelnost informací o právech a povinnostech cestujících při nákupu cestovního dokladu, před cestou a v případě dopravních problémů i během cesty.

4.5 EHSV navrhuje poskytnutí jasných informací cestujícím o jejich právech při rezervaci každé cesty nebo nákupu cestovního dokladu, a to formou přesměrování na příslušnou internetovou stránku a v podobě tištěné informace na každém cestovním dokladu, kde bude jasným, stručným, srozumitelným a přístupným jazykem, a to i pro osoby se zdravotním postižením, uvedeno, kde získat příslušné informace, a to buď v tištěné podobě v místě prodeje nebo na Internetu. Informační kampaň pro cestující, kterou v roce 2010 zahájila Komise, by měla pokračovat v těsné spolupráci s organizacemi spotřebitelů.

4.6 Přetrvávají také stále značné rozdíly v neprospěch uživatele mezi některými druhy dopravy, především v případě dopravy letecké, k čemuž EHSV ve svém průzkumném stanovisku k dané problematice (1) konstatoval, že práva cestujících v letecké dopravě v určitých oblastech zaostávají za ustanoveními platnými pro ostatní druhy dopravy, a požádal o:

— vymezení rozsahu práva na pomoc,

— zlepšení informování cestujících, také během cesty,

— rozšíření práva na informace také na oblasti nástupu,

— upřesnění obsahu pojmu „mimořádné okolnosti“,

— vypracování hlavních směrů upřesňujících definice nařízení č. 1107/2006 o právech osob se zdravotním postižením a osob s omezenou schopností pohybu a zlepšení jeho provádění, a to ve spolupráci se zástupci osob s omezenou schopností pohybu,

— upřesnění složek konečné ceny,

— zavedení povinnosti odškodnit cestující v případě úpadku letecké společnosti, zavedení zásady „společné a nerozdílné odpovědnosti“ za repatriaci jinými společnostmi a vytvoření fondu, který umožní odškodnění cestujících,

— zavedení možnosti bezplatně postoupit přepravní smlouvu třetí osobě.

Všechna tato ustanovení by měla platit také pro jiné druhy dopravy, pokud dosud neexistují.

4.7 Specifická práva uvedená ve sdělení, jež je předmětem tohoto stanoviska, představují vhodný základ snahy pomoci cestujícím lépe rozlišit, jakou minimální kvalitu mají právo očekávat u dopravních služeb, a dopravcům pomoci soudržněji a efektivněji uplatňovat právní předpisy EU.

4.8 EHSV se však domnívá, že uvedených deset práv by mělo být doplněno o tři práva, tj.:

1) právo na bezpečnost zahrnující jak technickou bezpečnost dopravních prostředků, tak fyzickou bezpečnost cestujících,

2) právo na minimální normy kvality služeb, pohodlí a přístupnosti, i na to, aby dopravce cestující předem informoval v případě nadměrného příjmu rezervací. EHSV připomíná, že Komise ve svém sdělení COM(2009) 490 „Akční plán pro městskou mobilitu“ oznámila vůli doplnit regulační přístup společnými ukazateli kvality za účelem ochrany práv cestujících a osob se sníženou mobilitou,

3) právo na to, aby dopravci dodržovali zásady zachování, ochrany a zlepšování kvality životního prostředí, jak je uvedeno ve Smlouvě.

4.9 Na základě těchto 13 práv by měly být přezkoumány stávající platné předpisy v této oblasti. Přitom by měly být analyzovány a vyřešeny zjištěné problémy, jako jsou potíže, jimž jsou vystaveny osoby se zdravotním postižením a osoby se sníženou pohyblivostí, nedostatečná transparentnost cenových struktur, nedostatečné nebo nesrozumitelné informace, přílišné prodlevy ve vyřizování reklamací apod.

4.10 Vzhledem k tomu, že Komise sama uznává ve sdělení, které je předmětem tohoto stanoviska, že zveřejňování hodnocení výkonu provozovatelů a průzkumů spokojenosti cestujících by uživatelům umožnilo jednotné sledování a prosazování vnitrostátními subjekty pověřenými prosazováním, staví se EHSV za myšlenku takového hodnocení a domnívá se, že do analýzy potřeb a do hodnocení výkonu a dodržování práv cestujících by měli být zapojeni zástupci všech zainteresovaných stran.

4.11 EHSV proto navrhuje zavedení systému pravidelného hodnocení s cílem zvýšit efektivnost a účinnost dopravních služeb a jejich přizpůsobení vyvíjejícím se potřebám cestujících, a dále kontrolovat dodržování práv cestujících. Bude třeba na úrovni Unie stanovit podmínky pro výměnu, srovnávání a koordinaci, podpořit rozvoj nezávislého hodnocení v souladu se zásadou subsidiarity a prostřednictvím dialogu se zástupci zainteresovaných subjektů, zejména organizací zastupujících cestující (včetně cestujících se zdravotním postižením a cestujících se sníženou pohyblivostí) vypracovat harmonizovanou metodiku hodnocení v evropském měřítku, založenou na společných ukazatelích.

4.12 EHSV schvaluje záměr Komise neomezovat se jako doposud na odvětvová opatření, nýbrž rozvíjet přístup intermodální a zohledňovat potřeby uživatelů v oblasti mobility a cestování bez ohledu na použitý druh dopravy nebo jejich kombinaci tak, aby byla zajištěna kontinuita mezi jednotlivými druhy dopravy. Narušení hospodářské soutěže mezi jednotlivými druhy dopravy lze zabránit pouze větší harmonizací práv cestujících.

4.13 U většiny nedostatků a mezer uvedených ve sdělení se odkazuje buď na posouzení dopadů revize nařízení o letecké dopravě, které zavede případná závazná opatření, nebo na dobrovolné dohody dopravců. EHSV by si přál rozhodnější přístup s upřednostněním závazných opatření.

4.14 EHSV s politováním konstatuje, že Komise nadále mlčí v otázce práv a pravomocí organizací zastupujících cestující, a to tím spíše, že jde o nejvhodnější subjekty, co se týče informování a podpory občanů ve výkonu jejich práv, a to včetně organizací zastupujících zájmy osob se zdravotním postižením a osob se sníženou pohyblivostí.

4.15 Co se týče reklamací, musejí být cestující jasně informováni o možných prostředcích a kontaktech a o možnostech odvolání. Výbor navrhuje, aby všichni dopravci používali jednotnou standardní elektronickou adresu pro všechny reklamace (reklamace@…) s tím, že by měly být umožněny veškeré další způsoby podání reklamace (poštou, v místě prodeje atd.). Dále by měly být stanoveny závazné maximální lhůty na odpověď.

4.16 EHSV žádá, aby sdělení bylo doplněno o přesnější údaje o možnostech odvolání v případě zamítavého postoje ke stížnostem a reklamacím cestujících k orgánům na úrovni každého členského státu i na evropské úrovni, jež by měly rozhodovací a donucovací pravomoc. V žádném případě by právo na odvolání nemělo být vázáno na zaplacenou cenu dopravy.

4.17 EHSV připomíná, že právo na náhradu škody zůstává velice často pouze právem teoretickým, především když se jedná o jednotlivé malé spory a výkon tohoto práva je v praxi obtížný. Jelikož je důležité, aby možnosti odvolání mohly být využity bez složitých postupů a výdajů, které by mohly odrazovat od jejich využití, navrhuje EHSV všeobecné zavedení postupů alternativního řešení sporů, aniž by však byli cestující zbaveni práva obrátit se na soud.

4.18 EHSV zaznamenal (viz stanovisko CESE 803/2012) možnost uplatňovat systémy alternativních řešení sporů na kolektivní spory jakožto první krok směrem k realizaci soudního mechanismu kolektivní nápravy v EU, avšak doporučuje, aby byla tato možnost výslovně uvedena v legislativním textu a aby byl v plné míře definován režim tohoto mechanismu.

V Bruselu dne 23. května 2012. předseda Evropského hospodářského a sociálního výboru Staffan NILSSON

(1) Úř. věst. C 24/28, 28.1.2012, s. 125–130.