Usnadňování přeshraničního elektronického obchodování, zejména pro malé a střední podniky, a posilování důvěry spotřebitelů nakupujících on-line je důležitou součástí strategie Komise pro jednotný digitální trh, patřící mezi jejích deset hlavních politických priorit. Má se za to, že jedním ze způsobů, jak tohoto cíle dosáhnout, je podporovat přístup k účelným a účinným mechanismům zjednávání nápravy prostřednictvím postupů alternativního řešení sporů. Z vydání srovnávacího přehledu podmínek pro spotřebitele z roku 2017 je zřejmé, že na internetu nakupuje v EU stále více spotřebitelů a že jejich důvěra v elektronické obchodování vzrostla. Je to poprvé, kdy se spotřebitelé vyslovili, že mají výrazně větší důvěru, pokud jde o nakupování zboží a služeb z jiných zemí EU. Jedná se o významnou změnu, protože nedostatek důvěry v přeshraniční elektronické obchodování bylo řadu let hlavní překážkou bránící plnému využívání potenciálu jednotného digitálního trhu.

Je třeba zdůraznit, že základním předpokladem pro fungování a efektivní činnost platformy pro řešení sporů on-line je to, aby členské státy dodržovaly právní rámec, jímž se řídí alternativní řešení sporů / řešení sporů on-line. K tomuto datu oznámily Komisi úplné provedení směrnice o alternativním řešení spotřebitelských sporů všechny členské státy s výjimkou Španělska . v současnosti se lze prostřednictvím platformy obrátit na více než 300 subjektů pro alternativní řešení sporů z 26 členských států . Všech 28 členských států navíc určilo svá vnitrostátní kontaktní místa pro řešení sporů on-line, kam se mohou spotřebitelé obracet s žádostí o pomoc a informace o možnostech dosažení nápravy. Od 1. července 2017 jsou právní předpisy upravující alternativní řešení sporů / řešení sporů on-line použitelné v zemích EHP / ESVO (Norsko, Island a Lichtenštejnsko). Aby bylo možné snadno podávat stížnosti i z těchto států, jsou jednotlivá rozhraní platformy dostupná i v norštině a islandštině. Také v případě těchto států mohou být jejich subjekty zabývající alternativním řešení sporů elektronicky zaregistrovány na platformě pro řešení sporů on-line. Subjekty pro alternativní řešení sporů, které jsou zaregistrovány na platformě pro řešení sporů on-line, byly posouzeny (a jsou monitorovány) příslušnými vnitrostátními orgány, aby bylo zajištěno, že splňují požadavky na kvalitu, které stanoví směrnice o alternativním řešení sporů. Je třeba zdůraznit, že obchodníci nejsou sice povinni vyřizovat žádosti jednotlivých spotřebitelů prostřednictvím alternativního řešení sporů, provozovatelé internetových obchodů mají nicméně povinnost uvést na svých internetových stránkách odkaz na platformu pro řešení sporů on-line. Komise prověřila více než 20 000 internetových obchodů v celé EU, aby zkontrolovala, zda obchodníci tuto povinnost dodržují. Analýza toho, jak obchodníci dodržují povinnost uvádět na svých internetových stránkách snadno přístupný odkaz na platformu a svou emailovou adresu, přinesla povzbudivé výsledky, které by nicméně mohly být ještě výrazně lepší. Podle výsledků analýzy plní tuto povinnost 30 % obchodníků usazených v EU: na stránkách jejich elektronických obchodů nalezla Komise odkaz na příslušnou možnost řešení sporů on-line. Podíl obchodníků uvádějících tento odkaz se liší podle země, odvětví a velikosti internetového obchodu. Komise osloví členské státy, aby je ve snaze o zvýšení tohoto podílu v nadcházejících měsících podpořila.

Nařízení o řešení spotřebitelských sporů on-line vychází ze směrnice o alternativním řešení spotřebitelských sporů, tzn., že právní rámec pro činnost platformy zahrnuje oba tyto právní předpisy. Směrnice o alternativním řešení sporů zajišťuje, že spotřebitelé v EU se v situaci, kdy mají s nějakým obchodníkem problém související s nákupem určitého výrobku či využitím určité služby, a to v kterémkoli maloobchodním odvětví v tuzemsku či v zahraničí a bez ohledu na to, zda se nákup uskutečnil on-line nebo off-line, mohou obracet na certifikované subjekty pro alternativní řešení sporů. Certifikované subjekty pro alternativní řešení sporů jsou povinny dbát závazných požadavků na kvalitu, jako je nestrannost, spravedlnost, transparentnost a účinnost. Členské státy jsou povinny sestavit vnitrostátní seznam certifikovaných subjektů pro alternativní řešení sporů a předat tyto seznamy Komisi. Údaje o subjektech pro alternativní řešení sporů (název, odvětvová působnost a informace o poplatcích) jsou přeloženy do všech úředních jazyků Unie a následně elektronicky registrovány a zpřístupněny veřejnosti na platformě pro řešení sporů on-line.

Tabulka 1

Zeměpisné rozložení stížností podaných v prvních 10 členských státech z hlediska počtu stížností je uvedeno níže v tabulce 2.

Počet stížností podaných v prvních 10 zemích

Tabulka 2





Přehled stížností podaných prostřednictvím platformy pro řešení sporů on-line v průběhu prvního roku její činnosti: ·Stížnosti se nejčastěji týkaly odvětví oděvů a obuvi (11,5 %), letenek (8,5 %) a zboží z oboru informačních a komunikačních technologií (8 %), jež také představují hlavní odvětví elektronického obchodu v EU . ·Mezi hlavní důvody stížností spotřebitelů patřily problémy s dodáním zboží (21 %), dále pak nesoulad s objednávkou (15 %) a vad zboží (12 %). ·Jedna třetina stížností se týkala problémů s přeshraničními nákupy. ·Nejvíce stížností bylo podáno v Německu a ve Spojeném království, což jsou země, kde je podíl provozovatelů internetových obchodů nejvyšší v celé EU a kde má také většina dotčených obchodníků své sídlo.

Tabulka 3

Podrobná analýza celého průběhu vyřizování stížností v rámci platformy, která je znázorněna níže v tabulce 4, ukazuje, že ve značném počtu případů stížností (85 %) byly stížnosti automaticky uzavřeny do 30 kalendářních dnů od podání stížností (což je lhůta, během níž se má spotřebitel s obchodníkem dohodnout na příslušném subjektu pro alternativní řešení sporů). Ve snaze porozumět významu těchto údajů a vyhodnotit zájem obchodníků o využívání procedurálních možností alternativního řešení sporů provedla Komise zvláštní průzkum, jehož cílem bylo získat zpětnou vazbu od spotřebitelů, jejichž případ byl automaticky uzavřen. Z tohoto průzkumu vyplynulo, že i když velký počet obchodníků platformy pro řešení sporů on-line nevyužil, 40 % spotřebitelů, kteří svou stížnost podali prostřednictvím platformy pro řešení sporů on-line a jejichž žádost byla automaticky uzavřena po 30 dnech, bylo obchodníkem osloveno přímo, takže v rámci platformy se už pak stížnost dále neřešila. Z toho je zřejmé, že i v takových případech je třeba konstatovat, že platforma pro řešení sporů on-line spotřebitelům a obchodníkům při řešení jejich sporů pomáhá, protože už jen to, že spotřebitelé této platformy využijí, má na obchodníky preventivní účinek, neboť ti se pak více snaží, aby se spor vyřešil co nejrychleji a nedošlo k tomu, že stížnost v důsledku postupného zpracovávání stížností na platformě pro řešení sporů on-line skončí před subjektem pro řešení sporů.

Skutečnost, že obchodníci na platformu příliš nereagují, má i své technické důvody. Například když je podána stížnost na určitého obchodníka poprvé a tento obchodník není na platformě dosud zaregistrován, může se stát, že automatické oznámení je odesláno na nesprávnou emailovou adresu. Mezi další důvody může patřit i to, že obchodníkům není jasný původ zprávy s oznámením, nebo to, že oznámení skončí u obchodníka ve složce pro nevyžádanou poštu, nebo to, že si obchodník oznámení nepřečte. Komise po dokončení statistické analýzy v červenci 2017 připravila technická opatření, která by měla tyto technické nedostatky a z nich vyplývající nežádoucí účinky zmírnit.

9 % stížností nebylo systémem automaticky uzavřeno a obchodník je zamítl. Ve dvou třetinách těchto případů nicméně obchodníci uvedli, že zákazníka sami kontaktovali a problém vyřešili nebo hodlají vyřešit (zhruba 6 % všech podaných stížností).