Přístup k asistenčním službám a službám zaměřeným na řešení problémů je stále omezen, a to kvůli nízké úrovni informovanosti a jazykovým překážkám. Účastníci jsou toho názoru, že jednotná digitální brána by měla nabízet personalizované informační služby a pomoc v jazyce daného státu i v angličtině, přičemž odpověď by měla být poskytnuta v přiměřeně krátké době.

Účastníci tvrdili, že přeshraniční zřizování a poskytování služeb nebo prodej zboží je pro podniky nákladné a zatěžující. I v případě, že jsou k dispozici informace on-line, je obtížné je nalézt a porozumět jim, především kvůli nedostatku jazykových variant a všeobecně rozšířenému užívání profesního slangu. Mimo to jsou-li nabízeny pouze obecné informace, nelze je použít na konkrétní případ. Účastníci doporučili, aby se na on-line informace vztahovaly vysoké nároky na kvalitu. Obsah informací a jejich prezentace by měly být neustále zlepšovány na základě zpětné vazby od uživatelů.

Podrobná analýza výsledků viz příloha 16 posouzení dopadů.

Tato konzultace zdůraznila velkou shodu mezi podniky a občany, pokud jde o význam hlavních pilířů jednotné digitální brány, zejména pak s ohledem na:

-potřebu on-line informací ohledně pravidel a postupů v jiných zemích EU: za velmi významnou nebo významnou ji považuje 93 % respondentů z řad podniků a 92 % respondentů z řad občanů;

-přístup k elektronickým postupům: za velmi významný nebo významný ho považuje 94 % respondentů z řad podniků a 92 % respondentů z řad občanů;

-přístup ke službám, které na požádání poskytují pomoc: za velmi významný nebo významný ho považuje 88 % respondentů z řad podniků a 87 % respondentů z řad občanů,

2.2.1 On-line informace o platných pravidlech EU a vnitrostátních pravidlech

Pokud jde o on-line informace o pravidlech EU a o vnitrostátních pravidlech, podniky a občané vyjádřili velmi podobné obavy. Většina respondentů jakožto první zdroj informací o těchto otázkách používá internet (74 % podniků a 80 % občanů). Většina z nich se pokusila najít tyto informace on-line (78 % podniků a 70 % občanů), ale zjistili, že je to obtížné (80 % podniků a 60 % občanů). Mezi hlavní obtíže patří nemožnost nalezení (48 % podniků a 43 % občanů), kvalita (v obou případech 40 %) a jazyk (24 % podniků a 13 % občanů).

To se promítá do odpovědí ohledně kritérií kvality pro on-line informace. U obou kategorií jsou třemi hlavními prvky tyto: informace by měly být k nalezení (82 % podniků a 72 % občanů), měly by být relevantní, praktické a aktuální (77 % podniků a 69 % občanů) a dostupné v jiném jazyce EU (72 % podniků a 64 % občanů). 91 % podniků a 87 % občanů je schopno porozumět informacím v jiném jazyce EU, přičemž nejběžnějším jazykem je angličtina (88 % podniků a 78 % občanů), za kterou následuje francouzština a němčina.

Respondenti se domnívají, že orgány by měly mít povinnost poskytovat minimální informace potřebné pro provádění přeshraničních činností (v obou případech 80 %) a že by tyto informace měly být minimálně v jednom dalším jazyce EU (77 % podniků a 72 % občanů). Nejúčinnějším způsobem, jak předcházet neúplným informacím, je, aby vnitrostátní orgány poskytovaly veškeré informace (za velmi účinné to považuje 77 % podniků a 63 % občanů) nebo alespoň minimální informace, které jsou pro přeshraniční uživatele nezbytné (za velmi účinné to považuje 68 % podniků), a to alespoň v jednom dalším jazyce (za velmi účinné to považuje 72 % podniků a 63 % občanů). Většina orgánů veřejné moci se domnívá, že potřebné informace jsou již poskytovány (50 %). Za obtížné, ale proveditelné většina z nich považuje poskytnutí veškerých informací nezbytných pro přeshraniční činnosti (50 %), umístnění informací do centralizované databáze EU (48 %) a informace v alespoň jednom dalším jazyce.

Pokud jde o pravidla a postupy pro výrobky a služby, většina podniků (81 %) zastává názor, že by se příslušná kontaktní místa měla sloučit. Pro respondenty z řad orgánů veřejné moci je to realistická možnost (70 %). Většina z nich to považuje za žádoucí nebo velmi žádoucí, přestože integraci považují za obtížnou (28 %) nebo poměrně obtížnou (48 %).

2.2.2 Elektronické postupy pro dodržování vnitrostátních předpisů

Přibližně polovina podniků a občanů vyzkoušela provádění elektronických postupů v jiné zemi EU/EHP. Hlavní problémy, kterým musely podnik čelit, je nadměrné používání profesního slangu, nedostatek plné transakcionality a potřeba dokumenty překládat nebo úředně ověřovat. Pro občany jsou hlavními problémy nedostatek plné transakcionality, nemožnost nalezení a jazykové problémy. Obě skupiny respondentů jakožto nejnaléhavější otázky, které je třeba řešit, identifikovaly otázky týkající se jazyka a poskytování dokumentů.

Nejdůležitějšími složkami kvality elektronických postupů jsou on-line transakcionalita postupů (69 % podniků a 72 % občanů), přehlednost a podrobné pokyny (80 % podniků a 72 % občanů), překlad do jiného jazyka EU (65 % podniků a 67 % občanů) a technická podpora (51 % podniků a 63 % občanů).

V případě podniků jsou tři postupy, které by měly být přednostně zpřístupněny on-line 1) registrace podnikatelské činnosti, 2) registrace k DPH a 3) přiznání k DPH. V případě občanů se jedná o 1) žádost o vydání průkazu totožnosti a jeho výměnu, 2) žádost o uznání odborné kvalifikace a 3) zápis změny adresy.

Respondenti souhlasí, že by mělo být povinné, aby byly postupy dostupné v alespoň jednom dalším jazyce EU (78 % podniků, 73 % občanů a 55 % orgánů veřejné moci). Rovněž by mělo být povinné, aby nejdůležitější postupy (67 %, 69 % a 70 %) nebo veškeré příslušné postupy vyžadované podle budoucího evropského práva (69 %, 67 % a 48 %) byly plně on-line.

Tyto kroky byly považovány za nejúčinnější opatření pro podporu přechodu na elektronické postupy. Polovina orgánů veřejné moci se domnívá, že tyto kroky jsou obtížné, ale proveditelné. Druhá polovina se dělí na ty, kteří se domnívají, že tyto postupy jsou již zavedeny, a na ty, kteří je považují za neproveditelné nebo zbytečné.

Většina orgánů veřejné moci vnímá přechod na elektronickou veřejnou správu neutrálně (50 %) nebo pozitivně (30 %). Veřejné správy jsou rovnoměrně rozděleny na ty, které v příštích dvou letech plánují zpřístupnit více postupů on-line (v 83 % těchto případů se jedná o plnou transakcionalitu), a na ty, které to neplánují.

2.2.3 Individualizované asistenční služby a poradenství

Respondenti uvedli, že nejdůležitější kritéria kvality pro individualizované asistenční služby jsou tato: odpovědi by měly být rychlé (70 % podniků a 63 % občanů), měly by zodpovídat konkrétní otázku/dotaz (75 % podniků a 79 % občanů), měly by být spolehlivé a právně podložené (69 % podniků a 60 % občanů), jasné, jednoduché a neměly by používat právní terminologii (64 % podniků), služby by měly být dostupné v cizím jazyce (68 % podniků a 58 % občanů) a prostřednictvím různých kanálů (35 % občanů).

2.2.4 Mechanismus zpětné vazby