[pic] | КОМИСИЯ НА ЕВРОПЕЙСКИТЕ ОБЩНОСТИ |

Брюксел, 7.7.2009

COM(2009) 346 окончателен

СЪОБЩЕНИЕ НА КОМИСИЯТА ДО ЕВРОПЕЙСКИЯ ПАРЛАМЕНТ, СЪВЕТА, ЕВРОПЕЙСКИЯ ИКОНОМИЧЕСКИ И СОЦИАЛЕН КОМИТЕТ И КОМИТЕТА НА РЕГИОНИТЕ

относно хармонизирана методология за класифициране и докладване на жалби на потребители и запитвания

(SEC(2009)949)

СЪОБЩЕНИЕ НА КОМИСИЯТА ДО ЕВРОПЕЙСКИЯ ПАРЛАМЕНТ, СЪВЕТА, ЕВРОПЕЙСКИЯ ИКОНОМИЧЕСКИ И СОЦИАЛЕН КОМИТЕТ И КОМИТЕТА НА РЕГИОНИТЕ

относно хармонизирана методология за класифициране и докладване на жалби на потребители и запитвания

1. Въведение

(1) В Прегледа на единния пазар[1] се призовава регулирането и политиката да бъдат подкрепени от по-добро разбиране на реалните резултати за потребителите във вътрешния пазар. Оттогава насам Комисията е полагала сериозни усилия да разбере по-добре как функционират пазарите за потребителите посредством индекса за развитие на пазарите на дребно[2]. С индекса се цели да се набележат пазарите, които не функционират добре от гледна точка на икономическите и социалните резултати за потребителите. Жалбите на потребителите са един от ключовите индикатори, заедно с удовлетворението на потребителите, равнищата на цените, смяната на доставчика и безопасността, за наблюдение на вътрешния пазар от гледна точка на потребителите като негово измерение.

(2) В Стратегията на Комисията за политика за защита на потребителите 2007—2013 г.[3] се слага ударение върху разработването на адекватна доказателствена база на политиката за защита на потребителите, в това число и жалби на потребители. Мрежата за политика за защита на потребителите, група от високопоставени национални длъжностни лица в тази област, също набеляза жалбите на потребителите като важен индикатор при формирането на политиката. В член 16 от Регламента за сътрудничество в областта на защита на потребителите[4] Комисията изрично се упълномощава да работи с държавите-членки за разработване на обща класификация.

(3) Европейският парламент приветства индекса и използването на жалбите като ключов индикатор и призовава Комисията и държавите-членки да работят в посока към хармонизиране на системите за класифициране на жалбите и да създадат база данни с жалби от потребители, която да обхваща целия ЕС[5]. Консултация, проведена на широка основа с гражданите от цяла Европа[6], доведе до призиви за по-бърза реакция на жалбите на потребителите.

(4) През 2008 г. Комисията проведе обществена консултация, с която се търсеше мнението на заинтересованите страни за разработването на хармонизирана методология за класифициране и отчитане на жалбите на потребителите от Европейския съюз. Отговор дадоха широк спектър заинтересовани страни—114 на брой. Като цяло повечето от отговорилите изразиха подкрепа за разработването на хармонизирана методология в рамките на доброволна система.

(5) В настоящото съобщение се очертават предимствата на това да се използват жалбите на потребителите като ключов индикатор за функционирането на вътрешния пазар. В него се обръща внимание на ограниченията в данните за жалбите, които понастоящем са налице, както и на големите потенциални предимства на хармонизирането на данните за жалбите. За тази цел Комисията вярва, че всички организации в ролята на трета страна, които се занимават със събиране на жалби на потребители в ЕС, следва доброволно да възприемат хармонизирана методология за класифициране и отчет на получените като резултат данни. Настоящото съобщение се придружава от работен документ на службите, с който се представя проект на хармонизираната методология. С цел да се максимализира приемането на доброволната методология, тя е публикувана като проект, който да бъде предмет на обществена консултация. Комисията ще използва получените мнения от консултацията, за да подобри проекта на хармонизираната методология. Срокът за изпращане на становища е 5.10.2009 г.

2. Значимостта на проследяването на жалбите на потребителите

2.1. Полза от данните за жалбите

(6) Жалбите на потребителите са важен индикатор за това как функционира пазарът от гледната точка на потребителите. Потребителите може да се оплакват по ред причини като лошо качество на стоките и услугите, опасни продукти, фалшиви продукти, проблеми с доставката и др. Недоволството на потребителите от стоките или услугите може да бъде отправено към търговците и/или до организации в ролята на трета страна, които се занимават с жалби на потребители, като например национални органи, потребителски организации, регулатори, органи за алтернативно разрешаване на спорове и др. Предвид необходимите усилия за подаване на жалби, всяка от тях представлява доказателство, което сочи към потенциален проблем на пазара.

(7) За една година, до м. февруари 2008 г., 16 % от потребителите в ЕС са подали официално оплакване до търговец за проблем, на който са се натъкнали[7]. Екстраполирано, това се равнява на около 78 милиона европейски граждани годишно, които подават официална жалба. Една четвърт от посочените потребители са отнесли проблема към организация на трета страна.

(8) Броят на жалбите, адресирани до трети страни, е само върхът на айсберга. Има редица фактори, които определят дали потребителите търсят намесата на трета страна, като например нагласите за ефективността от подаването на жалби, степента на безпокойство, достъп до правораздавателната система и т.н. Въпреки това жалбите до трети страни са мощен индикатор за това доколко добре пазарът отговаря на очакванията на потребителите и могат да доведат до по-добро разбиране на пазарните условия, да набележат появяващите се тенденции и да послужат за основа на стратегията на изпълнителните органи и на органите по разработване на политики. Жалбите до търговците са обичайна част от пазарните процеси, които не показват непременно лошо функциониране на пазара, затова те остават извън обхвата на настоящата инициатива.

(9) Събирането и проследяването на жалби има потенциала за зададе формата на диалога между публичните органи и бизнеса, както бе демонстрирано например в Дания, Франция и Обединеното кралство, където организациите на трети страни събират и проследяват жалбите на потребителите за широк кръг цели на политиките. Те използват жалбите като важна информация при набелязването на системни проблематични аспекти, които са в ущърб на потребителите. Жалбите се събират от органи за защита на потребителите или органи по жалбите на потребителите във всички държави-членки.

(10) Например във Франция органите са установили система за събиране и класифициране на жалби на потребители, наречена le baromètre des réclamations des consommateurs . Жалбите се регистрират според различните сектори, начина на покупка (напр. по телефона, пощата, Интернет, магазин) и вида на жалбата. Резултатите се използват за набелязване на най-проблематичните сектори и, ако е необходимо, се предприемат необходимите действия (напр. органите във Франция са помолили телекомуникационната индустрия да разработи свой етичен кодекс). Последните резултати от baromètre des réclamations бяха публикувани през м. март 2009 г. През 2008 г. органите във Франция са получили над 139 000 жалби.

(11) В сектора на въздушния транспорт жалбите на потребителите се разглеждат от националните органи по прилагането на съответното законодателство (НОП) съобразно член 16 на Регламент (ЕО) 261/2004[8] и член 14 на Регламент (ЕО) 1107/2006[9]. Комисията е съгласувала с НОП и със сдруженията на авиокомпаниите общ европейски образец на жалба, който може да се намери на уебсайта на Комисията. Този образец значително е спомогнал за хармонизирането на подаването на жалби от страна на пътниците, като се има предвид, че мрежата на НОП обработва над петдесет хиляди жалби годишно, както и значително по-голям брой други запитвания.

(12) В САЩ също има добри примери за използването на данните от жалбите за целите на прилагането на законодателството. Там има централизирана база данни с жалби на потребители, с която работи Федералната търговска комисия, наречена „Защитник на потребителя“ (Consumer Sentinel). След това жалбите се препращат до различни органи в САЩ, както и до други международни органи. През 2008 г. в Consumer Sentinel са получени над 1,2 милиона жалби, свързани с измама (52 %), кражба на лични данни (26 %) и други проблеми. Потребителите съобщават, че е трябвало да платят около 1,2 милиарда евро[10] заради тези случаи на измама, като средната стойност е около 300 евро.

(13) Освен за правоприлагане, съответните национални органи могат да използват данните от жалбите за провеждане на основан на доказателства диалог с бизнеса, за да се обърне внимание на притеснителни за потребителите въпроси. Данните могат да се използват за подобряване на търговските практики, за насърчаване на по-добро саморегулиране или, в краен случай, за създаване на ново законодателство.

2.2. Случаят с хармонизираната методология на ЕС за класифициране и отчитане на жалбите

(14) Ползата от това да се хармонизира класифицирането на жалбите на равнище ЕС ще бъде значителна както за заинтересованите лица и институциите на ЕС, така и за националните институции и заинтересовани лица, и за всички организации, които се занимават с разглеждането на жалби. Класификация на равнището на ЕС ще стимулира както статистическата хармонизация на национално равнище и ще позволи съпоставянето на пазари и на проблемите на потребителите в различните държави-членки, включени в индекса за развитие на пазарите на дребно.

(15) Целта на индекса е да се използват основните индикатори по интегриран начин. Политиката не следва да се основава единствено на броя на жалбите. Голям брой жалби в дадена страна не може непременно да се тълкува като знак за недобре работещ пазар, а може да се дължи на наличието на ефективни органи, обработващи жалбите, или на нова информационна кампания относно правата на потребителите. Аналогично на това малък брой жалби в даден сектор може и да не означава непременно, че състоянието там е отлично. Ето защо са предвидени две мащабни проучвания с цел да се допълнят данните от жалбите и да се обърне внимание на тези фактори. Проучване на правомощията на потребителите, inter alia, ще очертае склонността на потребителите да подават жалби като цяло. Бъдещите редовни проучвания на удовлетворението ще допълват данните от жалбите посредством проучване на лицата, които не подават жалби, и също така ще измерват съотношението между лицата, които подават жалби, и тези, които не подават, но които все още се натъкват на проблеми.

(16) Следователно хармонизираните данни обещават двойна полза на равнище на ЕС и на национално равнище. На национално равнище те ще представляват мощен инструмент за националните органи при съпоставянето на това как функционира пазарът с други подобни пазари и при набелязването на общи възникващи тенденции и заплахи, като така ще могат да отговорят по-добре на притесненията на гражданите. Приемането на хармонизирана методология от колкото се може повече организации в ролята на трета страна на национално равнище ще позволи на държавите-членки да си изградят по-пълна представа за националните пазари на потребителите. В момента, с някои малки изключения, в повечето държави-членки съществуват множество органи, които събират жалбите, като всеки от тези органи ги класифицира по различен начин. Това възпрепятства установяването на критерии и проследяването (на развитието) на националните пазари във времето. На равнище на ЕС ще има възможност за по-добро приоритизиране на политиките и за предоставяне на мощен инструмент за гражданите на ЕС да споделят ежедневните си притеснения с отговорните за разработването на политики в ЕС и със заинтересованите страни на равнище на ЕС. Поради това времето, необходимо на институциите на ЕС да дадат отговор на проблемите, пред които са изправени европейските потребители в ежедневието си, следва да се съкрати значително.

(17) Приемането на хармонизирана методология може да бъде от огромна полза за неправителствените организации, като например сдруженията на потребителите. Много от организациите на потребителите нямат необходимите ресурси за разработване на методология и инструменти за разглеждане на жалби. Това влияе отрицателно върху способността им да оказват въздействие върху хода на изграждането на програма за политика на по-високо равнище в ранния етап, когато се съставя рамката на дискусиите за съответната политика. Приемането на хармонизирана методология за класифициране на жалбите и наличността на солидни и съпоставими данни ще бъде важно предимство не само при дискусиите им с отговорните за разработването на политика и с бизнеса, но и за определяне на техните собствени приоритети и за разработване на тяхна информационна кампания.

(18) Регулаторни органи като занимаващите се с конкуренцията и с регулирането на определен сектор (напр. телекомуникациите, енергетиката, финансовите услуги) също ще имат полза. Жалбите на потребителите представляват ключов индикатор за резултатите на пазара в регулираните сектори. Факт е, че в някои сектори като енергийния или в този на пощенските услуги държавите-членки или регулаторите имат изричната роля да наблюдават отварянето на пазара и конкуренцията на пазара на дребно, като отчитат техните жалби. В наскоро либерализираните пазари има нарастваща тенденция потребителите да адресират жалбите си до регулаторните органи. В някои случаи представителите на икономическия сектор са учредили органи за саморегулиране, които се занимават с жалбите на потребителите, като например омбудсмани. Приемането на еднаква методология за хармонизиране от европейските регулатори и органи за саморегулиране ще позволи съгласуваност и съпоставимост на данните, събирани от регулаторите, органи за саморегулиране и други трети страни, които събират жалбите в този сектор.

3. Запълване на съществуващата липса на данни

3.1. Очертаване на настоящата ситуация, разлики в ЕС

(19) Резултатите от обществената консултация и отправените от Комисията искания до националните органи за предоставяне на данни по индекса за 2009 г. показаха, че макар националните органи и други организации в ролята на трета страна във всички държави-членки да събират жалби, начините, по които това е уредено, се различават значително. Тези разлики засягат общия брой жалби и други данни, които са от значение. Макар методологиите да не се различават съществено, предвид това, че предлаганите в ЕС стоки и услуги като цяло са подобни, разликите са достатъчно значими, за да бъде невъзможно да се прави пряка съпоставка. Ясно е обаче, че като цяло усилията, полагани в ЕС за събиране на жалби, са значителни, като националните органи отчитат над два милиона жалби и запитвания за 2008 г.

(20) Комисията е съставила неформална експертна група от представители на ключови организации в ролята на трета страна, които събират жалби на потребители, за да ѝ съдействат при разработването на хармонизирана методология. Членовете на експертната група идват от различни национални органи за защита на потребителите, потребителски организации, регулаторни органи в отделни сектори, органи за саморегулиране, механизми за алтернативно разрешаване на спорове и европейски потребителски центрове.

(21) Комисията също така е провела посещения с цел установяване на фактическата ситуация в пет държави-членки (Франция, Германия, Полша, Швеция и Обединеното кралство) и е представила идеите си за хармонизиране на данните по жалбите пред Мрежата за политика за защита на потребителите, Комитета по сътрудничество в областта на защитата на потребителите, Европейска консултативна група на потребителите, Мрежата на Европейските потребителски центрове, както и пред органи за алтернативно разрешаване на спорове в сферата на финансовите услуги, регулаторните органи в енергетиката и телекомуникациите и други заинтересовани страни. Експертната група изпълнява и ролята на комуникационен партньор при разясняване на същността на проекта и при получаването на становище от други органи по жалбите на потребителите на национално равнище.

(22) Външен изпълнител е провел подробно проучване[11], за да очертае основните заинтересовани страни, които събират жалби на потребители в ЕС и спомагат за разработването на хармонизирана методология. Този изпълнител, в тясно сътрудничество с експертната група и с Комисията, е разработил методология за хармонизирана класификация и свързан с нея речник на данните.

(23) При съставянето на предложената методология за хармонизирана класификация и на речника на данните са взети предвид следните принципи:

- Класифицираните данни, при които е използвана хармонизираната методология, следва да бъдат съпоставими с други данни от Индекса за развитие на пазарите на дребно, като например удовлетворението на потребителите.

- Методологията за хармонизираната класификация следва да има като изходна точка COICOP (Класификация на индивидуалното потребление по предназначение). Това ще позволи съпоставимост с предоставените от Евростат и националните статистически служби данни за инфлацията на цените и бюджета на домакинство.

- Този проект трябва да улесни гладкото преминаване от текущата класификация към хармонизираната методология.

- Разходите за изпълнение на методологията за класифициране следва да бъдат сведени до минимум и да бъдат приемливи за органите по жалбите на потребителите.

- Хармонизираната методология следва да може да бъде приспособявана в бъдеще към развитието на пазарите.

Основни заключения

(24) Комисията е идентифицирала над 700 организации в ролята на трети страни, които се занимават с жалби на потребители. Това значително надвишава очакванията и показва мащабността и потенциалната полза на проекта.

(25) Работата на експертната група и посещенията в държавите-членки са потвърдили, че съществуват редица различни начини за събиране, разглеждане, обработка и съхраняване на данните от жалбите. Много от тези разлики са свързани с различните причини, поради които изобщо е започнало събиране на тези данни: предоставяне на съвет на потребителите, събиране на статистически данни за целите на решения, свързани с политики, изготвяне на информационни кампании, медиация и интервенция, обосноваване на диалог с бизнеса, прилагане и разработване на ново законодателство.

(26) Констатирани са други разлики в начина, по който различните органи по жалбите са обезпечени с човешки и финансови ресурси. Някои разполагат с достатъчно ресурси и персонал, докато на други това им липсва и те разчитат основно на добрата воля на доброволци. Това оказва влияние на нивото на пълнотата на информацията при събирането на данни, както и на начина, по който данните се съхраняват и използват. Някои организации използват опростена документация и приложения за класифицирането на жалбите, докато други използват сложни бази данни.

(27) Съществуват относително малко на брой органи по жалбите, които събират данни за вида на жалбата и съответния пазар. Макар това да е достатъчно, за да се предложи съвет или информация, то далеч не е адекватно, за да се идентифицират потенциалните слабости на пазара от гледна точка на потребителя. Организациите, при които се забелязва тенденция да се използват данните за целите на дадена стратегия или политика, събират данните откъслечно. С цел да се събират по-смислени данни повечето органи по жалбите ще трябва доброволно да възприемат по-подробна методология от тази, която използват понастоящем.

(28) При обсъжданията с експертната група и със заинтересовани страни идеята за хармонизирана методология е подкрепяна масово, въпреки практическите предизвикателства, с които тя е свързана. Като цяло заинтересованите страни виждат ползите на проекта за себе си и за другите в по-общ план, дори приемането на новата класификация да означава еднократни разходи, които те може да не са склонни да приемат. Първоначално изразените резерви постепенно отпадат, след като заинтересованите страни се убеждават в общите и в конкретните ползи от участието си в проекта. Една от основните цели на консултацията по проекта на методологията е да се гарантира, че гледната точка на най-голямата група от заинтересовани лица е отчетена, с цел да се максимализира възприемането ѝ.

4. Хармонизирана методология за класифициране на жалби на потребители

4.1. Структура на хармонизираната методология

(29) Проектът на методологията се състои от три раздела от препоръчителни полета и полета по избор за събиране на данни:

Раздел 1) Обща информация за жалбата;

Раздел 2) Информация за сектора, до който се отнася жалбата и

Раздел 3) Информация за вида на жалбата.

(30) Препоръчителните полета се смятат за важни за събирането на информацията, докато полетата по избор са предназначени да разкрият по-подробна информация за онези от организациите, които желаят да я предоставят. Препоръчителните полета се основават на нуждите на политиката за целите на индекса, както и на консенсуса от предишни публични консултации, резултата от работата на експертната група, посещенията в държавите-членки и подробното проучване.

(31) Организациите, които решат да участват доброволно, ще трябва да попълнят съответните данни, отговарящи на тези препоръчителни полета. Това е необходимо, за да може да се прави кръстосано позоваване на видовете проблеми по сектори, когато се събират данни от повече от една организация. Препоръчителните полета не съдържат лична информация.

(32) Препоръчителните полета са: страната на потребителя и на търговеца, наименованието на центъра за жалби, датата на жалбата, разграничение между жалба и запитване, начин на продажба, сектор и вид на жалбата. Работата на Комисията е показала, че повечето органи по жалбите вече събират информация за повечето от тези препоръчителни полета. Ето защо възприемането на хармонизираната методология няма да означава допълнителна работа, а само еднократна промяна.

(33) Полетата по избор са предложения за събиране на допълнителни данни. Едно от полетата по избор, което може да представлява особен интерес за националните органи, е „наименование на търговеца“. Това може да е от изключителна полза за изпълнителните агенции. Националните органи може да решат да обменят данни за жалбите в конкретни области от икономическия сектор с цел да се набележат общоевропейски проблеми. Комитетът по сътрудничество в областта на защита на потребителите разполага със самостоятелна защитена информационна система (CPCS), с която може да се улесни обменът на този вид чувствителна информация между изпълнителните органи.

(34) Разбира се, ако органите по жалбите желаят, то те могат да събират допълнителна информация, която те смятат за важна, например за социално-демографските характеристики на жалбите или информация за резултата от тях.

Раздел I: Обща информация за жалбите

(35) Повечето от полетата като „Страна на потребителя“, „Дата на жалбата“ и др. вече се събират от органите по жалбите. Едно от допълнителните препоръчителни полета е „Начин на продажба“. Причината да се включи това поле като препоръчително е възможното наличие на значителни различия в естеството на жалбите, дори в рамките на един сектор, в зависимост от начина на продажба. Режимите на регулиране също се различават според начина на продажба.

Раздел 2: Информация за сектора

(36) Вторият раздел определя дървовидна структура, която се състои от три нива, а именно сектор, пазар и описание на пазара.Органите по жалбите следва да класифицират жалбите и запитванията според структурата, представена в работния документ на службите, свързан с настоящото съобщение. За да може да се намери достатъчно подробна информация, свързана с най-проблемните пазари, данните за отделните жалби следва да бъдат записани на равнище „Пазар“. Това ще позволи и пряка съпоставимост с данните, които постъпват от Индекса за развитие на пазарите на дребно, като например удовлетворението на потребителите, смяна на доставчик и цени. Комбинацията от тези два типа данни ще предостави на националните органи по жалбите изчерпателна база данни за функционирането на пазарите на потребителите както на национално, така и на европейско равнище. Анализът на данните, събирани от националните органи, е показал, че жалбите са свързани с цялата икономика, а не толкова само с някои сектори. Ето защо е необходимо да се използва структура, която обхваща целия спектър от пазара с цел да бъдат включени всички сектори, в които се наблюдава нанасяне на вреда за потребителите.

(37) Органите по жалбите, които понастоящем класифицират жалбите на потребителите според нивото на сектора, ще трябва само да използват по-подробна структура за класификация. Това не предполага допълнително кодиране, а кодиране, при което се използва откъслечна методология. Органи по жалбите, които разглеждат жалби, обхващащи цялата потребителска икономика, ще използват пълната структура, докато органи, чиято работа е съсредоточена върху конкретни сектори (напр. регулатори в сектора, органи за алтернативно разрешаване на спорове в сектора, съвети по жалбите в даден сектор), могат да използват само съответната част от методологията.

Раздел 3: Вид на жалбата

(38) Третият раздел се състои от препоръчително първо ниво и второ ниво по избор. По-голямата част от законодателството на ЕС, касаещо потребителите, е с хоризонтален, а не толкова с вертикален характер и се прилага за повечето сектори от потребителската икономика. Данните за видовете жалби ще спомогнат да се набележат всички евентуални грешки във функционирането на пазарите в различните сектори и ще улеснят по-доброто регулиране, когато се срещат едни и същи видове проблеми на потребителите в съответните сектори. Ето защо полето „вид на жалбата“ се състои от хоризонтални стойности, като например подвеждаща реклама, безопасност и цени. Например използването на безопасността като едно от препоръчителните полета ще позволи набелязването на проблеми с безопасността, които се простират от храните до електронните стоки и предоставянето на услуги.

4.2. Отчитане и наличност на данните

(39) Органите по жалбите, които решат доброволно да възприемат хармонизираната методология, следва да отчитат данните директно на Комисията. Всички организации, които участват, следва да отчитат данни на микро равнище, съответстващи на всички препоръчителни полета. Участниците се насърчават да отчитат данни, съответстващи на доброволните полета. Комисията не желае да получава или да оповестява данни, касаещи имената или позволяващи да се идентифицират търговците.

(40) Честотата на отчитането и оповестяването на данните е един от въпросите, предмет консултацията. Комисията ще предостави получените от нея данни на всички организации и на общността.

5. Обществена консултация и предстоящи действия

(41) Комисията приканва заинтересованите страни да изпратят становищата си по подробния проект на методологията, представен в работния документ на службите, свързан с настоящото съобщение, като използват формуляра за консултации, който може да бъде намерен чрез инструмента за интерактивно създаване на политики[12]. Организации, които са потенциален партньор при използването на хармонизираната методология за класифициране на жалбите, се насърчават силно да се отзоват на обществената консултация. Обществената консултация ще приключи на 5.10.2009 г.

(42) След обществената консултация Комисията ще консолидира коментарите и ще приеме препоръка за хармонизираната методология за това как се класифицират и отчитат жалбите на потребителите. Препоръката ще бъде придружена от подробен план на действие по прилагането, насочен към насърчаване на колкото се може повече трети страни да приемат хармонизираната методология. За да улесни приемането ѝ, Комисията ще проучи начини, като например съставянето на софтуерни програми, за да се улесни участието органите по жалбите.

(43) С цел да се проследява прилагането на хармонизираната методология и да се позволи повече гъвкавост и подобрения за в бъдеще, неформалната експертна група по жалбите ще стане официален консултативен орган, учреден с решение на Комисията.

[1] Съобщение на Комисията до Европейския парламент, Съвета, Европейския икономически и социален комитет и Комитета на регионите: „Единен пазар в Европа през 21 век“ – {COM (2007) 725, окончателен}

[2] Съобщение на Комисията до Европейския парламент, Съвета, Европейския икономически и социален комитет и Комитета на регионите: „Проследяване на резултатите за потребителите в единния пазар: Индекс за развитие на пазарите на дребно“ – {SEC (2008) 87}

[3] „Съобщение на Комисията до Европейския парламент, Съвета, Европейския икономически и социален комитет и Комитета на регионите: „Стратегия на ЕС за политика за защита на потребителите 2007—2013 г.“ {SEC(2007) 321}{SEC(2007) 322}{SEC(2007) 323}

[4] Регламент (EО) № 2006/2004 на Европейския парламент и на Съвета от 27 октомври 2004 г. за сътрудничество между националните органи, отговорни за прилагане на законодателството за защита на потребителите.

[5] Резолюция на Европейския парламент относно индекса за развитие на пазарите на дребно, референтен номер на ЕП A6-0392/2008 / P6_TA-PROV(2008)0540.

[6] Консултациите с гражданите на Европа 2009 г. се водеха от уникален по рода си консорциум от над 40 независими партньорски организации.

[7] Евробарометър 69.1, „Защита на потребителите на вътрешния пазар, 2008 г.“

[8] Регламент (ЕО) № 261/2004 на Европейския парламент и на Съвета от 11 февруари 2004 година относно създаване на общи правила за обезщетяване и помощ на пътниците при отказан достъп на борда и отмяна или голямо закъснение на полети

[9] Регламент (ЕО) № 1107/2006 на Европейския парламент и на Съвета от 5 юли 2006 година относно правата на хората с увреждания и на хората с ограничена подвижност при пътувания с въздушен транспорт.

[10] Обменният курс при конвертиране на валутата е 1 щатски долар = 0.6797 евро към 1.7.2008 г.

[11] Проучването ще бъде публикувано на: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm.

[12] http://ec.europa.eu/yourvoice/.