15 marca - Światowy Dzień Praw Konsumenta
2025-03-15

Konsument

Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.

Wśród najważniejszych uprawnień konsumentów są m.in. prawo do odstąpienia od umowy, możliwość złożenia reklamacji wadliwego towaru z tytułu niezgodności towaru z umową lub z tytułu gwarancji. Umowy z konsumentami nie mogą zawierać klauzul niedozwolonych.

Podstawowe prawa konsumenta:

1. Prawo do informacji – Konsument ma prawo do jasnych, rzetelnych i pełnych informacji o produkcie lub usłudze, np. składzie, cenie, warunkach gwarancji.

2. Prawo do bezpieczeństwa – Produkty i usługi muszą być bezpieczne dla zdrowia i życia.

3. Prawo do wyboru – Konsument powinien mieć możliwość wyboru spośród różnych ofert.

4. Prawo do reklamacji – Jeśli produkt jest wadliwy, można żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy.

5. Prawo do ochrony przed nieuczciwymi praktykami – Zakazane są np. agresywne techniki sprzedaży, ukryte opłaty, fałszywe promocje.

6. Prawo do dochodzenia roszczeń – Konsument może domagać się swoich praw polubownie, poprzez mediacje, na drodze sądowej.

7. Prawo do edukacji konsumenckiej – Każdy powinien mieć dostęp do informacji pomagających w świadomym podejmowaniu decyzji zakupowych.

8. Prawo do zrzeszania się – Konsumenci mogą łączyć siły w organizacjach chroniących ich interesy.

Powiatowy Rzecznik Konsumentów

Z tej okazji chcieliśmy Państwu przypomnieć, że Powiatowy Rzecznik Konsumentów służy Państwu radą i pomocą z zakresu spraw konsumenckich 5 dni w tygodniu - od poniedziałku do piątku. Każdego dnia odbieramy od Państwa telefony w sprawach związanych m.in. z umowami: kupna – sprzedaży, dostawy energii elektrycznej, usługami: pocztowymi, kurierskimi, budowlanymi, turystycznymi, telewizji kablowej, cyfrowej oraz satelitarnej, telefonii stacjonarnej i komórkowej.

W ramach działalności ustawowej rzecznik przyjmuje także od Państwa „Wnioski konsumenta” i na ich podstawie występuje do Przedsiębiorców z prośbą o zajęcie stanowiska w danej sprawie, wnosząc o przychylenie się do roszczenia Konsumenta, w przypadku kiedy z całości dokumentacji wynika, że roszczenie może być zasadne.

Rzecznik z racji pełnionej funkcji zawsze stoi po stronie Konsumenta i za pomocą dostępnych narzędzi prawnych stara się polubownie pomóc w zakończeniu sporu z Przedsiębiorcą. Warto wiedzieć, że rzecznik nie dysponuje środkami przymusu i nie ma kompetencji władczych/kontrolnych.

Ustawodawca zobowiązał rzecznika do: zapewnienia Konsumentom bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony ich interesów oraz występowania do Przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów.

Rzecznik nie jest właściwy do zajmowania się wieloma sprawami, z którymi zgłaszają się Konsumenci Powiatu Pruszkowskiego oczekujący pomocy dotyczącej m.in.:

wydania zakazu produkcji żywności uznanej przez Państwa za niezdrową; orzekania o tym czy produkty są świeże/szkodliwe;

prawidłowego działania instytucji państwowych/organów;

jakości pracy urzędników, pracowników przychodni, poczty;

ochrony danych osobowych, ochrony dóbr osobistych, prawa pracy, praw pacjenta, praw ubezpieczonych;

spółdzielni, wspólnot mieszkaniowych.

Jasno określony zakres działania rzecznika i brak kompetencji, które są właściwe organom ścigania nierzadko prowadzi do frustracji ze strony Konsumentów. Dlatego warto podkreślić, że rzecznik mimo dobrych chęci nie ma mocy sprawczej do nakłonienia Przedsiębiorców do załatwienia spraw zgodnie z życzeniami Konsumentów.

Każdego dnia do Biura Rzecznika Konsumentów zgłaszają się osoby potrzebujące pomocy telefonicznej, osobistej porady oraz wsparcia za pośrednictwem maili, wniosków i innych pism. O tym, że zapotrzebowanie na bezkosztowe wsparcie jest ogromne, świadczy ilość wpływających spraw oraz dalekosiężne oczekiwania Konsumentów zamieszkujących Powiat Pruszkowski. Do rzecznika trafiają także prośby osób z innych powiatów, które również liczą na pomoc, gdyż „udało się dodzwonić”; otrzymały namiary od znajomych; sprawdzały opinie. Dla rzecznika każda sprawa jest jedyna w swoim rodzaju, równie ważna, wyjątkowa, dlatego każdy wniosek jest załatwiany z zgodnie z kolejnością wpływu, a zatem nie natychmiast i nie z pominięciem innych osób i spraw.

Rzecznik w powiecie pruszkowskim, zgodnie z oficjalnymi informacjami ma pod opieką 179 667 mieszkańców powiatu, ale w praktyce liczba ta może być dużo większa. Każdy Konsument w powiecie pruszkowskim jest tak samo ważny i wyjątkowy, jednakże mimo szczerych chęci rzecznik nie jest w stanie spełnić wszystkich Państwa oczekiwań, tym bardziej jeśli wykraczają poza uprawnienia ustawowe. W kontaktach z Konsumentem Rzecznik oferuje swoją wiedzę, życzliwość i empatię, oczekując jedynie zrozumienia, że nie jest pełnomocnikiem i darmowym substytutem radcy/adwokata, który wykonuje zlecenia Konsumentów ani organem/instytucją, która w kilka minut zakończy spór z przedsiębiorcą, orzeknie kto ma rację, wyegzekwuje dług i spełni każde życzenie Konsumenta.

-----------------------------------------------------------------------------------------------

Powiatowy Rzecznik Konsumentów

Dane kontaktowe:

e-mail: rzecznik.konsumentow@powiat.pruszkow.pl

Adres do korespondencji: ul. Drzymały 30, 05-800 Pruszków

Tel. (centrala): 22 738-14-00 wew. 450

Z pomocy Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Pruszkowie (w formie porady konsumenckiej) może skorzystać każdy konsument mieszkający na terenie Powiatu Pruszkowskiego w następujący sposób:

telefonicznie

- w poniedziałki od godz. 9.00 do 17.00

- we wtorki, środy i czwartki od godz. 9.00 do 15.00

- w piątki od godz. 9.00 do 13.00

osobiście

- w poniedziałki, wtorki, czwartki od godz. 9.00 do 14.00

- w piątki od godz. 9.00 do 13.00

pocztą elektroniczną – pod adresem - rzecznik.konsumentow@powiat.pruszkow.pl

Gdzie można zgłosić naruszenie praw konsumenta?

Rzecznik Konsumentów – miasto/powiat ma właściwego miejscowo rzecznika, który udziela bezpłatnej pomocy prawnej mieszkańcom danego miasta/powiatu.

Rzecznik Finansowy - podejmuje działania na rzecz ochrony klientów podmiotów rynku finansowego

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) – instytucja monitorująca rynek, chroniąca zbiorowe interesy konsumentów.

Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) – pomaga w sporach transgranicznych z obszaru Unii Europejskiej, Norwegii i Islandii.

Inspekcja Handlowa – organ kontroli służący ochronie interesów i praw konsumentów; nadzoruje zgodność produktów i usług z prawem, przyjmuje skargi konsumentów.

Organizacje konsumenckie – np. Federacja Konsumentów, Fundacja Konsumentów.

„Na co skarżą się Konsumenci w powiecie pruszkowskim?”

Wśród tematów, które nurtują Konsumentów powiatu pruszkowskiego nadal pojawiają się problemy związane ze sprzedażą na pokazach.

Wciąż trudnym zagadnieniem dla Konsumentów powiatu pruszkowskiego jest sprzedaż artykułów na tzw. pokazach. W „sidła” nieuczciwych sprzedawców trafiają zazwyczaj seniorzy. Mimo spotkań rzecznika z seniorami, warsztatów/pogadanek, wielu różnych kampanii informacyjnych, w środkach masowego przekazu, broszur i ulotek (dostępnych w siedzibie Starostwa) oraz codziennych porad udzielanych przez rzecznika, do Biura Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Pruszkowie nadal wpływają skargi dotyczące sprzedaży poza siedzibą przedsiębiorstwa artykułów pseudo rehabilitacyjnych, leczniczych, gospodarstwa domowego.

Transakcje tego typu mają miejsce podczas spotkań w wynajętych przez przedsiębiorców salach konferencyjnych, restauracjach, domach bankietowych. Problem Konsumentów rozpoczyna się już wtedy, gdy seniorzy dają się zaprosić na spotkanie pod pretekstem: badania wzroku, wygrania wyjątkowej nagrody, wylosowania zaproszenia na wydarzenie kulturalne, zapoznania się z nowinkami z zakresu sprzętu rehabilitacyjnego/medycznego. Kiedy Konsumenci zostają „zwabieni” na prezentację, nieuczciwie działający sprzedawcy, przy pomocy wyuczonych technik sprzedaży oraz perswazji, bez większego problemu zachęcają do nabycia, nawet niepotrzebnych rzeczy. Mechanizm transakcji polega na tym, że szczęśliwcy, którymi są „wylosowani” seniorzy, dostają w „prezencie” kilka artykułów (np. matę relaksacyjną, sprzęt masujący, oczyszczacz powietrza), przy czym w zamian zobowiązani są do podpisania umowy, na mocy której dokonują zakupu sprzętu w cenie od kilku do kilkudziesięciu tysięcy, w postaci np. odkurzacza, garnków, sokowirówki, opiekacza, robota kuchennego, roweru, ekspresu do kawy. Konsumenci dokonują wpłat gotówką, kartą lub/i podpisują umowę o kredyt konsumencki.

Seniorzy, z uwagi na presję czasu, szybki obrót wydarzeń i adrenalinę, związaną z przeświadczeniem, że właśnie dokonali transakcji życia, najczęściej nie czytają warunków umowy kupna-sprzedaży i umowy dotyczącej kredytowania zakupu. Wszystkie dokumenty podpisują „w ciemno” i bezkrytycznie poddają się woli sprzedającego. Oszukane osoby nie pamiętają lub nie wiedzą, że zgodnie art. 17a ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca nie może przyjąć od Konsumenta płatności przed upływem terminu do odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa.

Bezcenny zakup zazwyczaj niezwłocznie po pokazie trafia bezpośrednio do domu Konsumenta, bowiem sprzedawca zawozi Konsumentów wraz z towarem do miejsca zamieszkania, czasem tylko po to, żeby zainkasować resztę gotówki. Dramat kupujących zaczyna się niezwłocznie po ochłonięciu i przemyśleniu pochopnej decyzji, bądź po wizycie rodziny (dzieci, wnuków, znajomych), którzy z zupełnie innej perspektywy rozpatrują skutki kosztownej transakcji.

Do rzecznika trafia wiele takich spraw, gdyż Konsumenci, po uświadomieniu sobie faktu, iż padli ofiarą manipulacji i oszustwa nierzadko nie potrafią samodzielnie wycofać się z trefnego zakupu. Mimo przepisów, które miały chronić Konsumenta, trudno jest odzyskać zainwestowane w ten sposób pieniądze. Przedsiębiorcy stosują wiele „trików” ażeby uniknąć skutków odstąpienia od umowy przez Konsumentów. Mimo prawa do odstąpienia od umowy, jakie przysługuje Konsumentom w terminie 14 dni od zawarcia umowy, przedsiębiorcy próbują wyperswadować seniorom podjęcie takich decyzji, zastraszać, zaprzeczać istnieniu obowiązku przyjęcia odstąpienia od umowy czy też negocjować nowe warunki, w tym obniżenie ceny produktów lub podpisanie aneksu do umowy (mniejsza liczba produktów za niższą cenę). Do środków perswazji należy także imputowanie Konsumentom, że są ambasadorami znanej marki, a ukłon firmy w ich stronę w postaci obniżenia ceny produktów stanowi „propozycję nie do odrzucenia”. Taka manipulacja seniorów ma na celu wywołanie u nich przeświadczenia, że odrzucenie korzystnych warunków spowoduje utratę jedynej w swoim rodzaju szansy.

W tego rodzaju sprawach niezwykle trudno jest odzyskać pieniądze po odstąpieniu od umowy. Bywa, że przedsiębiorcy zamykają działalność, wnioskują o wykreślenie z rejestru przedsiębiorców pełnomocnika, zwodzą Konsumentów i wyznaczają kolejne daty zwrotu pieniędzy, nie odbierają odesłanych towarów oraz korespondencji. Zazwyczaj pieniądze wydane na pokazie wracają do seniorów dopiero po długim procesie, który obejmuje: interwencję rzecznika, złożenie pozwu do sądu, przygotowywanego przez rzecznika oraz wydanie przez sąd nakazu zapłaty, o ile firma prowadzi jeszcze działalność i posiada organ uprawniony do reprezentowania.