15 marca – Światowy Dzień Konsumentów. Klikaj z głową! Kilka słów o dark patterns

Za tą obco brzmiącą nazwą kryją się nieuczciwe techniki projektowania interfejsów (stron i aplikacji), które manipulują użytkownikami, zmuszając ich do niechcianych decyzji, takich jak zakupy, subskrypcje czy zgoda na marketing. Sklepy i aplikacje chcą zatrzy­mać Cię na swojej stronie jak najdłużej i doprowadzić do kliknięcia „Kup”, „Akceptuję”, „Włącz” – żebyś po prostu wydał pieniądze lub wyraził zgodę na przetwarzanie danych osobowych. Oczywiście, w marketingu samym w sobie nie ma nic złego – promki, rabaty, subskrypcje to część handlu. Nieprzyjemnie robi się w momencie, w którym strona www lub aplikacja została skonstruowana w sposób, który ma skłonić do konkretnego wyboru przez ukrycie ważnych informacji, wywieranie presji lub utrudnienie rezygnacji.

Oto kilka przykładów dark patterns:

Niechciana niespodzianka, podrzucana do koszyka – to sytuacja, w której na jakimś etapie finalizacji zamówienia, pojawiają się dodatkowe koszty. Może to być ubezpieczenie, ochrona paczki, płatny dodatek albo okres próbny subskrypcji. Gdzie jest manipulacja? W samym pojawieniu się takiej dodatkowej płatnej wrzutki, a dodatkowo często taka opcja jest już zaznaczona i trzeba ją samodzielnie odznaczyć. Możesz to przegapić, bo przycisk „Dalej”, zmierzający do ostatecznej finalizacji płatności zamówienia dosłownie rzuca się w oczy – przygotowany dużą czcionką, na kontrastowym tle (np. biały napis na czarnym tle, czyli zastosowano focus). A nasz wzrok naturalnie wychwytuje przede wszystkim takie duże elementy na stronie. Chwila nieuwagi i zapłacisz więcej, niż zamierzałeś. Zawsze sprawdzaj zawartość koszyka i czytaj uważnie informacje pojawiające się w kolejnych krokach płatności.

Ukryte koszty – to sytuacja, w której na początku widać atrakcyjną cenę towaru, ale im bliżej finalizacji zamówienia, tym wyższa cena w postaci dodatkowych kosztów. Może to być opłata manipulacyjna, droższa dostawa, prowizja albo inny koszt, który nie był od początku jasno pokazany. Czasem pełna kwota pojawia się dopiero na samym końcu, tuż przed ostatnim kliknięciem dzielącym Nas od zakupu. A my, jak zwykle działając w pośpiechu, często kuszeni dodatkowo krzykliwymi reklamami o ostatnich godzinach/dniach promocji, pospiesznie finalizujemy zamówienie, przy okazji przepłacając.

Marketingowy hokus – pokus – o, to temat rzeka. Począwszy od: fałszywej pilności (komunikaty typu „zostały tylko 2 sztuki!” lub odliczające czas do końca promocji, która w rzeczywistości trwa cały czas), przez confirmshaming (to manipulacja mająca na celu wywołanie emocji - wstydu, przywiązania, straty, a finalnie – skłonienie kupującego do określonego zachowania. To wszystkie komunikaty w stylu – „wracaj do Nas” albo „naprawdę chcesz wyjść i przepłacić?”) lub budowę sztucznej popularności (info w stylu „ktoś właśnie kupił ten produkt” – czy kupił, nie wiadomo, ale sklep na pewno w ten sposób próbuje zwrócić Twoją uwagę) po fałszywe promocje (towar, który pierwotnie wyceniono np. na 99,99 zł, na chwilę jest wycofany ze sklepu online, by wrócić do sprzedaży, ale z ceną np. 129.99 zł – oczywiście przed efektowną obniżką, o wysokości… 99.99 zł.: ). Co możesz zrobić? Sprawdzaj najniższą cenę z 30 dni przed obniżką (sprzedawca musi podać taką informację), korzystaj z porównywarek cen online (np. ceneo). A dla niestrudzonych polecamy stronę Wayback Machine - to darmowe, cyfrowe archiwum internetu. Narzędzie umożliwia podgląd witryny w przeszłości, co jest przydatne do odzyskiwania treści i … sprawdzania archiwalnych cen 😊 Aha – i nie zwracaj uwagi na te manipulacyjne bzdury w postaci komunikatów. 😊

Łatwo włączyć, trudno wyłączyć, czyli coś o subskrypcjach - to sytuacja, w której łatwo zapisać się do usługi, ale proces rezygnacji jest skomplikowany, ukryty lub wymaga kontaktu z infolinią. Przykłady: oferta „7 dni za darmo”, „pierwszy miesiąc 0 zł” lub „włącz bezpłatną subskrypcję”, mogą wyglądać bardzo zachęcająco i w zasadzie nie ma w nich nic złego. Problem pojawia się, gdy usługa zaczyna pobierać opłaty automatycznie, a anulowanie okazuje się utrudnione – ukryte, rozbite na wiele kroków albo zasłonięte dodatkowymi komunikatami. Albo chatbot zamiast anulować usługę, przedłuża rozmowę, proponuje zniżkę, przerwę w subskrypcji albo zadaje kolejne pytania. Przed uruchomieniem okresu próbnego sprawdzaj od razu, gdzie znajduje się opcja anulowania, czy jest łatwo dostępna i do kiedy rezygnacja musi zostać złożona, aby uniknąć naliczenia opłaty.

Wymuszona zgoda – na to szczególnie uważajcie! Chodzi o opcję automatycznego zaznaczania zgód marketingowych lub zgód na przetwarzanie danych przy finalizacji zamówienia, licząc na to, że kupujący (z reguły działający w pośpiechu) ich nie zauważy. Klikając możesz zgodzić się na handel swoimi danymi! ZAWSZE czytajcie, na co wyrażacie zgodę!

Gdy okienko nie daje spokoju – to sytuacja, w której co chwilę wraca to samo okno z prośbą o włączenie powiadomień albo zachęta do skorzystania z oferty. Okno zostało tak zaprojektowane, by celowo zasłaniać treść strony, rozpraszać uwagę i utrudniać wykonanie zwykłej czynności. Co zrobi zniecierpliwiony internauta, na dodatek kuszony wielką promocją? Dla świętego spokoju kliknie komunikat, by dokonać zakupu. I przy okazji – wpadnie w pułapkę, bo w ten sposób może wyrazić zgodę na np. jakąś płatną usługę czy wysyłanie powiadomień (a przy okazji - namierzenie swojego IP) - generalnie dostęp do swoich danych lub pieniędzy. Powstrzymaj się od automatycznej reakcji, poszukaj opcji zamknięcia. Jeśli nie ma jasnej opcji „nie” – opuść stronę. Lepiej stracić okazję, niż pieniądze lub dane osobowe.

Wymuszone działania - oto przykład z życia: przeglądasz Facebooka, wyświetla Ci się reklama sklepu z ekstra promocjami. Zachęcony klikasz a tam… niespodzianka – aby wejść, musisz się zalogować, zapisać do newslettera, utworzyć konto - generalnie przekazać informacje o sobie. Stanowczo radzimy się zastanowić – raz, że taka strona może być fałszywa (ale dokonując zakupu, płacisz realnymi pieniędzmi – i zamiast ekstra promki, stracisz kasę i tożsamość), dwa – nie jest to normlana sytuacja w internecie, radzimy zachować czujność, zwłaszcza, gdy z regulaminu nie wynika kto i w jakim celu zbiera dane.

Gra o Twoją uwagę – chodzi o popularne (szczególnie na zagranicznych platformach zakupowych) gry o zniżkę, na przykład przez koło losujące rabat, codzienne nagrody albo serię wejść. To technika manipulacyjna, mająca Cię wciągnąć w zakupy i przywiązać do aplikacji, żebyś… kupował więcej i częściej, a koło z loterią się zamyka 😊). A jak faktycznie bywa z tymi loteriami? Cóż, często okazuje się, że dany produkt będzie za free, ale pod warunkiem, że… zrobisz zakupy za określoną kwotę. Przed nadmiernym wydaniem pieniędzy zawsze zadaj sobie pytanie – czy dany zakup naprawdę jest potrzebny?

Zanim klikniesz „Akceptuj wszystko ” – czyli trochę o cookies. „Ciasteczka”, to małe pliki zapisywane w przeglądarce, gdy wchodzisz na strony WWW. Dzięki nim witryna może na przykład pamiętać język, zawartość koszyka albo to, że ktoś jest zalogowany. To Twoje ślady w internecie, po których może dotrzeć do Ciebie także cyberprzestępca ( więcej o śladach pod linkiem ), stąd automatyczne klikanie zgód nie jest najlepszą opcją. Samo pytanie o zgodę na ciasteczka jest obowiązkowe. Granica zostaje przekroczona wtedy, gdy wybór przestaje być równy i szeroką zgodę można wyrazić szybko i wygodnie, a odmowa jest ukryta albo wyraźnie trudniejsza. Na przykład gdy duży przycisk zachęca do kliknięcia „Akceptuj wszystko”, a ograniczenie i odmowa są ukryte w ustawieniach albo wymagają kilku kroków. Warto poszukać opcji „Odrzuć” albo „Ustawienia” i wyłączyć zgody marketingowe oraz śledzenie, jeśli nie są potrzebne.

Co możesz zrobić, by chronić się przed takimi manipulacjami? Wystarczy ostrożność i uwaga! Czytaj, sprawdzaj, upewnij się – bez pośpiechu!

Potrzebujesz pomocy z zakresu praw konsumenta? Skorzystaj z pomocy naszego Rzecznika! Mieszkańcy Powiatu Hajnowskiego mogą zgłaszać się do Powiatowego Rzecznika Konsumentów osobiście lub telefonicznie w godzinach pracy Urzędu: poniedziałek - piątek w godzinach 7:30 - 14:30.

rzecznik@powiat.hajnowka.pl Telefon: (85) 682 30 45 Pokój: 7 (parter)

Katarzyna Miszczuk

Opracowano na podstawie materiałów edukacyjnych UOKIK