Edición provisional
CONCLUSIONES DEL ABOGADO GENERAL
SR. ATHANASIOS RANTOS
presentadas el 5 de marzo de 2026 (1)
Asunto C‑70/25 [Tukowiecka] (i)
N. O.
contra
PKO BP S.A.
[Petición de decisión prejudicial planteada por el Sąd Rejonowy w Koszalinie (Tribunal de Distrito de Koszalin, Polonia)]
« Procedimiento prejudicial — Servicios de pago en el mercado interior — Directiva (UE) 2015/2366 — Artículos 73, apartado 1, y 74, apartado 1 — Operaciones de pago no autorizadas — Derecho a la devolución inmediata — Negligencia grave — Denegación del proveedor de servicios de pago de la devolución inmediata del importe de una operación no autorizada en caso de pérdida resultante de un incumplimiento grave del ordenante de las obligaciones que establece el artículo 69 — Alcance de la exclusión del derecho a la devolución inmediata »
I.      Introducción
1.        La presente petición de decisión prejudicial, planteada por el Sąd Rejonowy w Koszalinie (Tribunal de Distrito de Koszalin, Polonia), tiene por objeto la interpretación de los artículos 73, apartado 1, y 74, apartado 1, de la Directiva (UE) 2015/2366, (2) relativos al régimen de responsabilidad aplicable en caso de operaciones de pago no autorizadas. En particular, la petición de decisión prejudicial pregunta en qué condiciones un proveedor de servicios de pago puede denegar la devolución inmediata de tales operaciones invocando una negligencia grave del ordenante en relación con las obligaciones que establece el artículo 69 de dicha Directiva, en un contexto de fraude por suplantación de identidad (phishing), un fenómeno en constante crecimiento.
2.        Este asunto brinda al Tribunal de Justicia la ocasión de delimitar de manera precisa el equilibrio que debe establecerse entre los intereses del ordenante y los del proveedor de servicios de pago, invitándolo a pronunciarse sobre aspectos que pueden tener repercusiones significativas tanto en el reparto de riesgos entre los proveedores de servicios de pago y los ordenantes como en el nivel de protección que ha de conferirse a los usuarios de dichos servicios.
II.    Marco jurídico
A.      Derecho de la Unión
3.        A tenor de los considerandos 6 y 71 de la Directiva 2015/2366:
«(6)      Resulta oportuno establecer nuevas disposiciones que colmen las lagunas legales y, a la vez, aporten más claridad jurídica y garanticen una aplicación uniforme del marco regulador en toda la Unión […], así como asegurar una elevada protección del consumidor en el uso de esos servicios de pago en toda la Unión. Se prevé que ello generará eficiencia en todo el sistema de pago e incrementará la gama de servicios de pago disponibles y la transparencia de estos, reforzando al mismo tiempo la confianza de los consumidores en un mercado de pagos armonizado.
[…]
(71)      En caso de una operación de pago no autorizada, el proveedor de servicios de pago deberá devolver inmediatamente el importe de dicha operación al ordenante. No obstante, cuando haya una sospecha fundada de que una operación no autorizada es el resultado de una conducta fraudulenta del usuario de servicios de pago y la sospecha se funde en motivos objetivos comunicados a la autoridad nacional pertinente, el proveedor de servicios de pago tendrá la posibilidad de efectuar, en un plazo razonable, una investigación antes de devolver el importe al ordenante. A fin de evitar perjuicios al ordenante, la fecha de valor del abono de la devolución no debe ser posterior a la fecha de adeudo del importe. A fin de ofrecer incentivos para que el usuario de servicios de pago comunique sin demora a su proveedor de servicios de pago toda pérdida o robo de un instrumento de pago y reducir así el riesgo de operaciones de pago no autorizadas, el usuario solo debe ser responsable por un importe muy limitado, salvo en caso de fraude o grave negligencia por su parte. A este respecto, parece adecuado fijar un importe de 50 EUR con vistas a garantizar una protección elevada y homogénea del usuario dentro de la Unión. No se le debe imputar responsabilidad al ordenante, cuando este se encuentre en una posición que no le permite tener conocimiento del extravío, el robo o la sustracción del instrumento de pago. Asimismo, una vez que el usuario de servicios de pago haya comunicado al proveedor de servicios de pago que su instrumento de pago puede haber sido objeto de uso fraudulento, no deben exigírsele responsabilidades por las ulteriores pérdidas que pueda ocasionar el uso no autorizado del instrumento. […]»
4.        El artículo 69 de esta Directiva, titulado «Obligaciones del usuario de servicios de pago en relación con instrumentos de pago y credenciales de seguridad personalizadas», preceptúa:
«1.      El usuario de servicios de pago habilitado para utilizar un instrumento de pago:
a)      utilizará el instrumento de pago de conformidad con las condiciones que regulen la emisión y utilización del instrumento de pago, que deberán ser objetivas, no discriminatorias y proporcionadas;
b)      en caso de extravío, robo o apropiación indebida del instrumento de pago o de su utilización no autorizada, lo notificará al proveedor de servicios de pago o a la entidad que este designe, sin demora indebida en cuanto tenga conocimiento de ello.
2.      En particular, a los efectos del apartado 1, letra a), el usuario de servicios de pago, en cuanto reciba un instrumento de pago, tomará todas las medidas razonables a fin de proteger sus credenciales de seguridad personalizadas del instrumento de pago.»
5.        El artículo 71 de dicha Directiva, titulado «Notificación y rectificación de operaciones de pago no autorizadas o ejecutadas incorrectamente», establece en su apartado 1:
«El usuario de servicios de pago obtendrá la rectificación por parte del proveedor de servicios de pago de una operación de pago no autorizada o ejecutada incorrectamente únicamente si el usuario de servicios de pago se lo notifica sin demora injustificada, en cuanto tenga conocimiento de cualquiera de dichas operaciones que sea objeto de reclamación, incluso las cubiertas por el artículo 89, y, en todo caso, dentro de un plazo máximo de trece meses contados desde la fecha del adeudo.
[…]»
6.        El artículo 72 de la misma Directiva, titulado «Prueba de la autenticación y ejecución de las operaciones de pago», dispone en su apartado 2:
«Cuando un usuario de servicios de pago niegue haber autorizado una operación de pago ejecutada, la utilización de un instrumento de pago registrada por el proveedor de servicios de pago, incluido, en su caso, el proveedor de servicios de iniciación de pagos, no bastará necesariamente para demostrar que la operación de pago ha sido autorizada por el ordenante, ni que este ha actuado de manera fraudulenta o incumplido deliberadamente o por negligencia grave una o varias de sus obligaciones con arreglo al artículo 69. El proveedor de servicios de pago, incluido, en su caso, el proveedor de servicios de iniciación de pagos, aportará pruebas para demostrar que el usuario del servicio de pago ha cometido fraude o negligencia grave.»
7.        El artículo 73 de la Directiva 2015/2366, titulado «Responsabilidad del proveedor de servicios de pago en caso de operaciones de pago no autorizadas», tiene el siguiente tenor en su apartado 1:
«Sin perjuicio del artículo 71, los Estados miembros velarán por que, en caso de que se ejecute una operación de pago no autorizada, el proveedor de servicios de pago del ordenante devuelva a este el importe de la operación no autorizada de inmediato y, en cualquier caso, a más tardar al final del día hábil siguiente a aquel en el que haya observado o se le haya notificado la operación, salvo cuando el proveedor de servicios de pago del ordenante tenga motivos razonables para sospechar la existencia de fraude y comunique dichos motivos por escrito a la autoridad nacional pertinente. En su caso, el proveedor de servicios de pago del ordenante restituirá la cuenta de pago en la cual se haya efectuado el adeudo al estado en el que se habría encontrado de no haberse efectuado la operación no autorizada. Velarán asimismo por que la fecha de valor del abono en la cuenta de pago del ordenante no sea posterior a la fecha de adeudo del importe.»
8.        El artículo 74 de esta Directiva, titulado «Responsabilidad del ordenante en caso de operaciones de pago no autorizadas», establece en su apartado 1:
«No obstante lo dispuesto en el artículo 73, el ordenante podrá quedar obligado a soportar, hasta un máximo de 50 EUR, las pérdidas derivadas de operaciones de pago no autorizadas resultantes de la utilización de un instrumento de pago extraviado o robado o de la apropiación indebida de un instrumento de pago.
El párrafo primero no se aplicará si:
a)      al ordenante no le resultaba posible detectar la pérdida, el robo o la apropiación indebida de un instrumento de pago antes de un pago, salvo cuando el propio ordenante haya actuado fraudulentamente, o
b)      la pérdida se debe a la acción o inacción de empleados o de cualquier agente, sucursal o entidad de un proveedor de servicios de pago al que se hayan externalizado actividades.
El ordenante soportará todas las pérdidas derivadas de operaciones de pago no autorizadas si el ordenante ha incurrido en tales pérdidas por haber actuado de manera fraudulenta o por haber incumplido, deliberadamente o por negligencia grave, una o varias de las obligaciones que establece el artículo 69. En esos casos, no será de aplicación el importe máximo contemplado en el párrafo primero.
En aquellos casos en que el ordenante no haya actuado de forma fraudulenta ni haya incumplido de forma deliberada sus obligaciones con arreglo al artículo 69, los Estados miembros podrán reducir la responsabilidad establecida en el párrafo primero del presente apartado, teniendo en cuenta, en particular, la naturaleza de las credenciales de seguridad personalizadas del instrumento de pago y las circunstancias específicas de la pérdida, el robo o la apropiación indebida del instrumento de pago.»
B.      Derecho polaco
9.        Los apartados 1 y 3 del artículo 46 de la ustawa o usługach płatniczych (Ley de Servicios de Pago), de 19 de agosto de 2011, (3) en su versión aplicable al litigio principal, están redactados en los siguientes términos:
«1.      Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 44, apartado 2, cuando se ejecute una operación de pago no autorizada, el proveedor [de servicios de pago] del ordenante devolverá a este el importe de la operación de pago no autorizada de inmediato y, a más tardar, al final del día hábil siguiente a la constatación de la existencia de la operación no autorizada que generó un adeudo en la cuenta del ordenante o después de la fecha de recepción de la notificación correspondiente, a menos que el proveedor [de servicios de pago] del ordenante tenga motivos razonables y debidamente documentados para sospechar la existencia de fraude e informe de ello por escrito a las autoridades con funciones coercitivas. Cuando el ordenante utilice una cuenta de pago, el proveedor [de servicios de pago] del ordenante restituirá la cuenta de pago en la cual se haya efectuado el adeudo al estado en el que se habría encontrado de no haberse efectuado la operación de pago no autorizada. La fecha de valor del abono en la cuenta de pago del ordenante no será posterior a la fecha de adeudo del importe.
[…]
3.      El ordenante será responsable de las operaciones de pago no autorizadas en toda su extensión en caso de haberlas provocado intencionadamente o en caso de haber incumplido, deliberadamente o por negligencia grave, una o varias de las obligaciones contempladas en el artículo 42.»
III. Litigio principal, cuestión prejudicial y procedimiento ante el Tribunal de Justicia
10.      N. O. (en lo sucesivo, «demandante»), una persona física titular de una cuenta bancaria en PKO BP S.A. (en lo sucesivo, «banco»), fue víctima de un fraude por phishing como consecuencia de la venta de un objeto en una plataforma de subastas. Un tercero, haciéndose pasar por comprador, le envió un enlace fraudulento que reproducía la interfaz de la plataforma y, a continuación, la del banco. Engañada, la demandante comunicó sus datos de conexión, lo que permitió al defraudador efectuar una operación de pago no autorizada desde su cuenta bancaria. Tras constatar el fraude al día siguiente, lo comunicó inmediatamente al banco y a la policía, sin que llegara a identificarse al autor del fraude. No obstante, el banco se negó a devolver el importe de la operación controvertida, al considerar que la demandante había incumplido, por negligencia grave, su obligación de guardar el instrumento de pago con la debida diligencia y de no ponerlo a disposición de personas no autorizadas.
11.      A raíz de esta denegación, la demandante presentó ante el Sąd Rejonowy w Koszalinie (Tribunal de Distrito de Koszalin), órgano jurisdiccional remitente, una demanda contra el banco solicitando el pago de la cantidad de 3 000 eslotis polacos (PLN) (aproximadamente 705 euros).
12.      En apoyo de su pretensión, la demandante alega que el principio de devolución inmediata del importe de una operación no autorizada solo debe excluirse en la situación descrita en el artículo 73, apartado 1, de la Directiva 2015/2366, a saber, cuando el proveedor de servicios de pago tenga motivos razonables para sospechar la existencia de fraude por parte del ordenante y comunique dichos motivos a la autoridad nacional pertinente. En ausencia de tales motivos (como sucede en el presente asunto), tal proveedor debe devolver el importe de la operación no autorizada al ordenante de inmediato y, a más tardar, al final del día hábil siguiente. Solo tras dicha devolución y un procedimiento de investigación de las circunstancias que hayan rodeado al incidente, podrá el proveedor reclamar al ordenante las pérdidas causadas por una negligencia grave de este. En caso de que el ordenante se niegue a restituir el importe de la operación no autorizada, el banco deberá presentar una solicitud de pago por vía judicial.
13.      Por su parte, el banco alega que las disposiciones nacionales que transponen el artículo 74, apartado 1, de la Directiva 2015/2366 eximen al proveedor de servicios de pago de la obligación de devolver de inmediato el importe de la operación no autorizada, obligación prevista en el artículo 73, apartado 1, de dicha Directiva, si ha constatado que la conducta del ordenante presentaba las características de una negligencia grave. El banco sostiene también que puede apreciar por sí mismo todos los requisitos que activan la responsabilidad por una operación no autorizada y que queda eximido de su obligación de devolución inmediata cuando constate una negligencia por parte del ordenante.
14.      En estas circunstancias, el órgano jurisdiccional remitente, que ha constatado durante el procedimiento el carácter no autorizado de la operación controvertida, expone que debe examinar el artículo 46 de la Ley de Servicios de Pago, que transpone los artículos 73 y 74 de la Directiva 2015/2366, para resolver el litigio pendiente ante él entre la demandante y el banco en cuanto al alcance de la obligación del proveedor de servicios de pago de devolver inmediatamente el importe de la operación no autorizada.
15.      A este respecto, dicho órgano jurisdiccional considera que la Directiva 2015/2366 y las disposiciones nacionales que la transponen sientan el principio general según el cual los proveedores de servicios de pago asumen plenamente el riesgo en materia de responsabilidad por las operaciones de pago no autorizadas. Además, señala que las disposiciones de esta Directiva y de la legislación polaca establecen el derecho de los ordenantes a la devolución de los importes de las operaciones no autorizadas, lo que implica el derecho a la recuperación inmediata de los fondos perdidos mediante una operación de esta índole. Este derecho está limitado cuando existen motivos razonables para sospechar un fraude por parte del ordenante y cuando este particular se haya notificado a las autoridades nacionales pertinentes.
16.      Por otra parte, ese mismo órgano jurisdiccional observa que los bancos no han interpuesto recursos ante los órganos jurisdiccionales polacos contra los consumidores en relación con la obligación de devolver los importes de las operaciones no autorizadas por negligencia grave imputable al ordenante. En cambio, existen numerosos recursos de los consumidores contra los bancos debido a la falta de devolución de los importes de las operaciones no autorizadas. Según el órgano jurisdiccional remitente, este fenómeno indica que la aplicación de las excepciones al derecho de devolución por parte de los proveedores de servicios de pago se ha convertido en la norma en el caso de operaciones no autorizadas. En efecto, por lo general, los proveedores de servicios de pago no devuelven los importes de las operaciones no autorizadas, trasladando a los ordenantes, en particular a los consumidores, la necesidad de actuar por vía judicial por este concepto.
17.      Habida cuenta de que la interpretación de la Directiva 2015/2366 que propone el banco no parece cumplir el objetivo de proteger al ordenante que persigue la norma general relativa a la devolución de las operaciones no autorizadas, el órgano jurisdiccional remitente deduce que procede interpretar las disposiciones de esta Directiva en el sentido de que se oponen a que el proveedor de servicios pueda denegar la devolución inmediata del importe de una operación de pago no autorizada cuando el ordenante haya sufrido una pérdida derivada de tal operación de pago por haber incumplido, por negligencia grave, sus obligaciones. El citado órgano jurisdiccional añade que esa interpretación tendría como consecuencia que la carga de tramitar el proceso, incoar el procedimiento, soportar las tasas judiciales, presentar pruebas y elaborar documentos se traslade del ordenante, que a menudo es el consumidor, al profesional, a saber, el proveedor de servicios de pago.
18.      En estas circunstancias, el Sąd Rejonowy w Koszalinie (Tribunal de Distrito de Koszalin) decidió suspender el procedimiento y plantear al Tribunal de Justicia la siguiente cuestión prejudicial:
«¿Debe interpretarse lo dispuesto en el artículo 73, apartado 1, de la Directiva [2015/2366], en relación con el artículo 74, apartado 1, de esta, en el sentido de que un proveedor de servicios de pago puede denegar a un ordenante la devolución inmediata del importe de una operación de pago no autorizada cuando el ordenante haya incurrido en una pérdida derivada de la operación de pago no autorizada por haber incumplido, por negligencia grave, las obligaciones que establece el artículo 69 [de dicha Directiva]?»
19.      Han presentado observaciones escritas ante el Tribunal de Justicia el banco, los Gobiernos polaco, checo e italiano y la Comisión Europea.
IV.    Cuestión prejudicial
20.      Mediante su única cuestión prejudicial, el órgano jurisdiccional remitente pregunta, en esencia, si los artículos 73, apartado 1, y 74, apartado 1, de la Directiva 2015/2366 deben interpretarse en el sentido de que un proveedor de servicios de pago puede denegar a un ordenante la devolución inmediata del importe de una operación de pago no autorizada por el hecho de que este haya incumplido, por negligencia grave, las obligaciones que establece el artículo 69 de dicha Directiva.
21.      Para responder a esta cuestión, se solicita al Tribunal de Justicia que determine si el artículo 74, apartado 1, párrafo tercero, de la citada Directiva constituye una excepción a la obligación del proveedor de servicios de pago de reembolsar al ordenante, de manera que podría dar lugar a la extinción o a la suspensión de la obligación de devolución inmediata prevista en el artículo 73, apartado 1, de la misma Directiva, o si se trata más bien de un derecho distinto que tal proveedor puede invocar posteriormente frente al ordenante.
22.      A este respecto, según reiterada jurisprudencia del Tribunal de Justicia, para interpretar una disposición del Derecho de la Unión, debe tenerse en cuenta su tenor, el contexto en el que se inscribe y los objetivos perseguidos por la normativa de la que forma parte. (4)
23.      Por lo que respecta, en primer lugar, al tenor de las disposiciones cuya interpretación se solicita, ha de observarse que los títulos de tales disposiciones indican que estas regulan las responsabilidades respectivas del proveedor de servicios de pago y del ordenante en caso de operaciones de pago no autorizadas: el artículo 73 de la Directiva 2015/2366 está rubricado «Responsabilidad del proveedor de servicios de pago en caso de operaciones de pago no autorizadas» y el artículo 74 de esta Directiva lleva por título «Responsabilidad del ordenante en caso de operaciones de pago no autorizadas».
24.      En lo referente al artículo 73, apartado 1, de la citada Directiva, esta disposición establece, en principio, la devolución inmediata al ordenante del importe de operaciones de pago no autorizadas, acompañada de un plazo imperativo en el que el proveedor de servicios de pago debe proceder a esa devolución, (5) pero prevé al mismo tiempo una excepción a la regla de devolución inmediata, a saber, cuando el proveedor «tenga motivos razonables para sospechar la existencia de fraude». Esta excepción requiere, por una parte, que existan serias sospechas de eventual fraude y, por otra, que el proveedor cumpla un requisito formal, a saber, que comunique sus sospechas por escrito a la autoridad nacional pertinente. (6)
25.      También es importante señalar que el artículo 74, apartado 1, de la Directiva 2015/2366 está redactado como una excepción al artículo 73 de esta. (7) El artículo 74, apartado 1, regula, en sus párrafos primero y segundo, la responsabilidad objetiva del ordenante, que tiene un carácter limitado, mientras que de su párrafo tercero se desprende que la responsabilidad del ordenante por culpa tiene, en principio, carácter ilimitado. Más precisamente, esta disposición establece que el ordenante será responsable hasta un importe máximo de 50 euros o sin límite en caso de que haya actuado de forma fraudulenta o haya incumplido, deliberadamente o por negligencia grave, las obligaciones que, con respecto a los instrumentos de pago puestos a su disposición, establece el artículo 69 de dicha Directiva.
26.      En lo tocante, más concretamente, a la cuestión de la devolución inmediata en caso de operaciones de pago no autorizadas, procede señalar que el artículo 73, apartado 1, de la Directiva 2015/2366 no establece ninguna otra excepción a la que pueda acogerse el proveedor de servicios de pago, como, por ejemplo, la sospecha o la posibilidad de que el ordenante haya incumplido, incluido por negligencia, una o varias de las obligaciones que establece el artículo 69 de esta Directiva. Asimismo, en cuanto al artículo 74, apartado 1, de la misma Directiva, resulta que esta disposición no tiene por objeto la devolución inmediata del importe de una operación de pago no autorizada, sino que se centra en el reparto de la responsabilidad entre ordenante y proveedor de servicios de pago, con el fin de determinar quién debe ser considerado responsable posteriormente, en el marco del procedimiento, y, en consecuencia, soportar las pérdidas ocasionadas por ese tipo de operaciones.
27.      Así pues, a primera vista, de la interpretación literal del artículo 73, apartado 1, de la Directiva 2015/2366 se desprende que, al establecer expresamente excepciones a la obligación de devolver inmediatamente el importe de una operación no autorizada, la citada disposición no permite que la lista de excepciones se amplíe a otros supuestos no previstos en ella, incluido el de «haber incumplido, […] por negligencia grave, una o varias de las obligaciones [del ordenante] que establece el artículo 69» de dicha Directiva, a que hace referencia el artículo 74, apartado 1, párrafo tercero, de esta.
28.      No obstante, es preciso señalar que, en relación con el artículo 74, apartado 1, de la misma Directiva, no puede determinarse con certeza, en particular basándose únicamente en el tenor de esa disposición, si la «excepción» prevista en ella se refiere únicamente al fondo de la obligación o si se extiende también al principio que exige la devolución inmediata. En consecuencia, caben dos interpretaciones divergentes, tal y como atestiguan las posiciones opuestas defendidas por las partes en el litigio principal. (8) Según una primera interpretación, el proveedor de servicios de pago no tiene ninguna obligación de devolución frente al ordenante en caso de que este incurra en falta, de modo que podría invocar la responsabilidad del ordenante, por negligencia grave, para acogerse a la exención prevista en el artículo 74 de la Directiva 2015/2366 y extinguir su obligación de devolución inmediata derivada del artículo 73, apartado 1, de la citada Directiva. Por el contrario, la segunda interpretación parte de la premisa de que los artículos 73, apartado 1, y 74, apartado 1, de dicha Directiva regulan dos etapas distintas del procedimiento de devolución de una operación de pago no autorizada. Según esta interpretación, la «exención» prevista en el artículo 74, apartado 1, no tendría efectos ab initio, lo cual implica que el proveedor de servicios de pago debe, en un primer momento, realizar la devolución al ordenante y, posteriormente, después de dicha devolución, ejercer un derecho a indemnización frente al ordenante responsable.
29.      Por las razones que expondré en los puntos siguientes de las presentes conclusiones, considero que debe adoptarse esta segunda lectura de los artículos 73, apartado 1, y 74, apartado 1, de la Directiva 2015/2366.
30.      En efecto, en segundo lugar, esta interpretación queda corroborada por el contexto en el que se inscriben las disposiciones a las que se refiere la cuestión prejudicial planteada por el órgano jurisdiccional remitente.
31.      A este respecto, ha de señalarse que el considerando 71 de la Directiva 2015/2366 solo contempla un supuesto en el que el proveedor de servicios de pago, una vez que el ordenante le ha notificado la existencia de una operación no autorizada, puede retrasar la devolución inmediata al ordenante, a saber, cuando «haya una sospecha fundada de que una operación no autorizada es el resultado de una conducta fraudulenta del usuario de servicios de pago y la sospecha se funde en motivos objetivos comunicados a la autoridad nacional pertinente». Al igual que el artículo 73, apartado 1, de la citada Directiva, el considerando 71 no menciona ninguna otra excepción a la que el proveedor de servicios de pago pueda acogerse, como la sospecha o la constatación de que, con su conducta, el usuario de servicios de pago ha incumplido una o varias de las obligaciones que establece el artículo 69 de dicha Directiva, en particular por negligencia grave.
32.      Por otra parte, debe subrayarse que el análisis de los trabajos preparatorios que dieron lugar a la adopción del artículo 73, apartado 1, de la Directiva 2015/2366 parece confirmar esta interpretación. En su versión anterior, la Directiva 2007/64/CE, (9) derogada por la Directiva 2015/2366, no preveía ninguna excepción a la obligación de devolución inmediata de una operación de pago no autorizada. No obstante, el legislador de la Unión consideró necesario modificar la disposición pertinente, en este caso el artículo 73, apartado 1, de la Directiva 2015/2366, con el fin de delimitar en mayor medida el procedimiento de devolución inmediata en caso de operaciones no autorizadas, estableciendo expresamente una excepción específica a la obligación de devolución, a saber, cuando el proveedor de servicios de pago tenga motivos razonables para sospechar la existencia de fraude. (10)
33.      Ha de señalarse asimismo que el artículo 107, apartado 1, de la Directiva 2015/2366 establece que la armonización prevista por el legislador de la Unión en el ámbito regulado por las disposiciones pertinentes en el presente asunto es plena y no permite la adopción de medidas nacionales distintas de las adoptadas por dicho legislador. (11) En concreto, los artículos 73 y 74 de la mencionada Directiva no forman parte de las disposiciones respecto de las cuales el legislador de la Unión ha pretendido conceder un margen de apreciación a los Estados miembros. Además, el artículo 107, apartado 3, de la misma Directiva se refiere expresamente a las obligaciones de los proveedores de servicios de pago, cuando exige a los Estados miembros velar por que los proveedores de servicios de pago no establezcan, en detrimento de los usuarios de servicios de pago, excepciones a las disposiciones de Derecho nacional que transpongan la Directiva 2015/2366 o se correspondan con ella, salvo en los casos en que esta autorice expresamente dichas excepciones.
34.      En tercer lugar, los objetivos que persigue la Directiva 2015/2366 confirman tal interpretación.
35.      A este respecto, ha de recordarse que el objetivo de la Directiva 2015/2366 es, como se desprende de su considerando 6, armonizar las normas sobre prestación de servicios de pago reforzando la «claridad jurídica» para garantizar «una aplicación uniforme del marco regulador en toda la Unión» y asegurando al mismo tiempo una elevada protección del consumidor en el uso de esos servicios de pago en toda la Unión.
36.      Aunque el objetivo principal de esta Directiva es la armonización de las normas relativas a los servicios de pago y el buen funcionamiento del mercado interior de estos servicios, (12) como atestigua el hecho de que dicha Directiva se base en el artículo 114 TFUE, no es menos cierto que la necesidad de asegurar un elevado nivel de protección del consumidor al utilizar dichos servicios constituye también uno de los objetivos perseguidos por la misma Directiva. (13)
37.      Desde mi punto de vista, los anteriores elementos permiten considerar que, pese a que los artículos 73, apartado 1, y 74, apartado 1, de la Directiva 2015/2366 están estrechamente relacionados, estas disposiciones regulan aspectos distintos del procedimiento de devolución de los importes de operaciones de pago no autorizadas, pues la primera prevé la devolución inmediata en caso de operación no autorizada, mientras que la segunda regula el reparto de la responsabilidad entre proveedor y ordenante en una fase posterior.
38.      Por lo tanto, con arreglo al artículo 73, apartado 1, de la Directiva 2015/2366, el proveedor de servicios de pago está obligado, en un primer momento, a devolver inmediatamente el importe de una operación de pago no autorizada, salvo que haya una sospecha fundada de que esta es el resultado de una conducta fraudulenta del usuario de servicios de pago. Sin embargo, esta devolución no tiene carácter definitivo. En efecto, si, en un segundo momento, y con posterioridad a esa devolución provisional, el proveedor de servicios de pago demuestra que el ordenante ha incumplido, deliberadamente o por negligencia grave, alguna de las obligaciones que establece el artículo 69 de esta Directiva, puede exigir que este soporte las pérdidas ocasionadas por su negligencia grave. En el supuesto de que el ordenante se niegue a restituir el importe de la operación no autorizada, el proveedor debería interponer un recurso contra el ordenante, que resulta responsable con arreglo al artículo 74, apartado 1, párrafo tercero, de dicha Directiva.
39.      Cualquier otra interpretación, que facultaría al proveedor de servicios de pago para denegar o aplazar la devolución en caso de mera sospecha de incumplimiento, por negligencia grave del ordenante, de las obligaciones que establece el artículo 69 de la citada Directiva, daría al proveedor la posibilidad de eludir la obligación de devolución inmediata de una operación no autorizada consagrada en el artículo 73, apartado 1, de la Directiva de que se trata. Tal interpretación conllevaría extender, indebidamente, los supuestos en que tal proveedor puede eximirse de esa obligación más allá de los que el texto de esta disposición prevé expresamente e iría en contra del principio de interpretación restrictiva de las excepciones de un acto del Derecho de la Unión. Con ello, vulneraría directamente el derecho del consumidor a obtener dicha devolución y privaría, en consecuencia, a dicha disposición de su contenido y de su efecto útil.
40.      A este respecto, la decisión del legislador de la Unión de someter la suspensión de la obligación de devolución inmediata a requisitos estrictos tiene por objeto garantizar que la devolución siga siendo la regla y no se transforme en una excepción. Pues bien, ese mecanismo perdería toda eficacia si la mera alegación extrajudicial del proveedor de servicios de pago de que se han incumplido las obligaciones que establece el artículo 69 de la Directiva 2015/2366 bastara para suspender su obligación de devolución inmediata. Por otra parte, sería cuanto menos paradójico que, para suspender la obligación de devolución inmediata en caso de fraude, se exigiera la existencia de sospechas fundadas y la incoación de un procedimiento formal ante la autoridad nacional pertinente, pero se admitiera al mismo tiempo, en caso de acción u omisión imputable a negligencia grave, que tal obligación pudiera suspenderse, con idéntico efecto, sin ningún otro requisito formal.
41.      Además, considerar que el proveedor de servicios de pago puede denegar o aplazar la devolución inmediata del importe de una operación no autorizada invocando la existencia de negligencia grave imputable al ordenante pondría en peligro el objetivo de asegurar un elevado nivel de protección del consumidor que persigue la Directiva 2015/2366. Al margen de que, en esas circunstancias, se estaría privando al ordenante de la devolución inmediata del importe en cuestión, también se le estaría obligando a iniciar un procedimiento judicial contra el proveedor de servicios de pago si este invocase, como motivo para denegar la devolución, un incumplimiento de las obligaciones que establece el artículo 69 de esta Directiva imputable a una negligencia grave. Pues bien, al circunscribir la facultad del proveedor de no proceder a la devolución inmediata de una operación de pago no autorizada exclusivamente a los casos de fraude, el legislador de la Unión pretendió corregir una práctica conforme a la cual los proveedores de servicios de pago oponen al ordenante una conducta culposa con el fin de denegar la devolución y que obliga al ordenante a ejercitar acciones judiciales para obtener la devolución de los importes de las operaciones no autorizadas. (14) En efecto, de la modificación del artículo 73, apartado 1, de dicha Directiva se desprende que corresponde al proveedor de servicios de pago, y no al ordenante, exigir que se asuman las pérdidas derivadas de una operación de pago no autorizada imputable a una negligencia grave del ordenante y, en su caso, ejercitar una acción judicial para obtener la restitución de los importes de que se trate. Ese enfoque es, además, conforme con el artículo 72, apartado 2, de la misma Directiva, a tenor del cual la carga de la prueba, para demostrar que el ordenante ha cometido una negligencia grave, incumbe al proveedor de servicios de pago.
42.      Con carácter complementario, me parece oportuno formular algunas puntualizaciones sobre determinados aspectos, relacionados con mi anterior análisis, de las disposiciones pertinentes de la Directiva 2015/2366 en relación con el presente asunto.
43.      En primer término, es preciso subrayar que el presente asunto se diferencia de una serie de asuntos sometidos al Tribunal de Justicia relativos a la articulación de las diferentes disposiciones que regulan el reparto de la responsabilidad, en caso de operaciones no autorizadas, entre el ordenante y el proveedor de servicios, previstas en actos legislativos que precedieron a la Directiva 2015/2366, (15) en particular del asunto que dio lugar a la sentencia Veracash. (16)
44.      A este respecto, debo precisar que, a diferencia de lo que ocurre en el presente asunto, en el que no se discute que el ordenante informó inmediatamente al proveedor de servicios de pago de que se había producido una operación de pago no autorizada, el asunto que dio lugar a la sentencia Veracash versaba sobre las consecuencias del incumplimiento por el ordenante de su obligación de informar sin demora al proveedor de servicios de pago de la constatación de tal operación.
45.      Ciertamente, en dicha sentencia, el Tribunal de Justicia declaró que la obligación del proveedor de servicios de pago de devolver inmediatamente el importe de una operación no autorizada, de conformidad con el artículo 60, apartado 1, de la Directiva 2007/64, estaba sujeta a las excepciones previstas en el artículo 61, apartado 2, de dicha Directiva, de modo que el ordenante debía, en principio, ser considerado responsable de todas las pérdidas ocasionadas por operaciones de pago no autorizadas que fueran fruto de su actuación fraudulenta o del incumplimiento, deliberado o por negligencia grave, de una o varias de sus obligaciones con arreglo al artículo 56 de dicha Directiva. (17) En efecto, esa interpretación podría llevar a considerar que el artículo 61, apartado 2, de la misma Directiva constituía una excepción a la obligación del proveedor de servicios de pago de devolver al ordenante de forma inmediata el importe de la operación no autorizada, prevista en el apartado 1 de ese artículo, permitiendo así a tal proveedor eludir esta obligación invocando la responsabilidad del ordenante por fraude o negligencia grave.
46.      No obstante, es preciso destacar que no puede admitirse esa interpretación en lo que atañe a los artículos 73, apartado 1, y 74, apartado 1, de la Directiva 2015/2366, que sustituyeron a los artículos 60, apartado 1, y 61, apartado 2, de la Directiva 2007/64. En efecto, como he señalado en el punto 32 de las presentes conclusiones, aunque el artículo 60, apartado 1, de la Directiva 2007/64 no establecía ninguna excepción a la obligación de devolución inmediata de una operación de pago no autorizada, el legislador de la Unión consideró necesario modificarlo e introducir en el artículo 73, apartado 1, de la Directiva 2015/2366 una excepción expresa a la obligación de devolución inmediata, exclusivamente circunscrita al supuesto de que el proveedor de servicios de pago tenga motivos razonables para sospechar la existencia de fraude. Pues bien, con esa modificación, el legislador de la Unión pretendió dejar claro que los artículos 73, apartado 1, y 74, apartado 1, de la Directiva 2015/2366 regulan dos etapas distintas del procedimiento de devolución de una operación de pago no autorizada, consagrándose, en la primera de esas etapas, el principio de devolución inmediata en caso de operación no autorizada y regulándose, en la segunda, en una fase posterior, el reparto de la responsabilidad entre el proveedor y el ordenante. (18)
47.      En segundo término, ha de señalarse que, en sus observaciones escritas, el Gobierno italiano defendió una interpretación del artículo 73, apartado 1, de la Directiva 2015/2366 según la cual, aunque dicha disposición exige la devolución inmediata, permite no obstante al proveedor de servicios de pago recuperar posterior y directamente el importe devuelto al cliente por una operación de pago no autorizada, sin tener que ejercitar necesariamente una acción judicial, siempre que el examen de todas las circunstancias pertinentes le proporcione motivos razonables para considerar que la operación no autorizada fue resultado de una conducta intencionada o de una falta grave del ordenante. (19)
48.      Si bien es cierto la interpretación que propugna el Gobierno italiano tiene por objeto ponderar los intereses de las partes interesadas, no es menos cierto que tal interpretación llevaría a supeditar la devolución prevista en el artículo 73, apartado 1, de la Directiva 2015/2366 a limitaciones y a requisitos adicionales que no encuentran ningún fundamento en el tenor de esta disposición, apartándose, por tanto, del marco estricto trazado por esta Directiva. Además, desde un punto de vista práctico, el ordenante se hallaría en una situación equivalente a la que se habría producido a falta de devolución alguna y, por ello, se vería obligado a ejercitar una acción judicial contra el proveedor de servicios de pago con el fin de cobrar el importe de que se trata. Pues bien, como se ha señalado en los puntos 37 y 38 de las presentes conclusiones, esa interpretación permitiría eludir esta disposición y la privaría de su efecto útil, reduciendo al mismo tiempo el alcance de la protección conferida a los consumidores.
49.      Por otra parte, cabe señalar, como se ha indicado en el punto 33 de las presentes conclusiones, que el artículo 73, apartado 1, de la Directiva citada figura entre las disposiciones que han sido objeto de una armonización plena. De ello se deduce que la responsabilidad de un proveedor de servicios de pago por operaciones de pago no autorizadas no puede atenuarse mediante la aplicación de disposiciones nacionales que establezcan un régimen de responsabilidad más limitado. Por consiguiente, los Estados miembros no pueden apartarse del régimen previsto en la Directiva 2015/2366 en lo que respecta a la obligación de los proveedores de servicios de pago de proceder a la devolución inmediata del importe de una operación no autorizada introduciendo excepciones distintas de las expresamente previstas en el artículo 73, apartado 1, de dicha Directiva.
50.      En tercer término, conviene señalar que, contrariamente a lo que sostienen los Gobiernos checo e italiano, la interpretación propuesta no conduce a una elusión del mecanismo de resolución alternativa de litigios consagrado en el artículo 102 de la Directiva 2015/2366. (20)
51.      A este respecto, procede recordar que el artículo 102 de esta Directiva establece un procedimiento de resolución alternativa de litigios mediante el cual un usuario de servicios de pago puede acudir ante un organismo de resolución alternativa de litigios para tramitar las reclamaciones presentadas contra proveedores de servicios de pago. Aunque ese mecanismo pretende, efectivamente, facilitar la resolución de los litigios entre usuarios y proveedores de servicios de pago, su ámbito de aplicación no se limita únicamente a la devolución inmediata prevista en el artículo 73 de la mencionada Directiva, sino que abarca cualquier tipo de litigio relativo a los derechos y obligaciones que se derivan de los títulos III y IV de dicha Directiva.
52.      Por último, aunque la solución adoptada puede suscitar ciertas reservas y no está exenta de dificultades prácticas, (21) la interpretación contraria conlleva mayores inconvenientes, en particular para los usuarios de servicios de pago. (22) Por lo demás, parece que el legislador de la Unión modificó el artículo 73, apartado 1, de la Directiva 2015/2366 principalmente porque le preocupaba la situación de esos usuarios. En cualquier caso, en el supuesto de que la actual redacción de esta disposición adolezca de ciertas lagunas, corresponderá únicamente al legislador de la Unión modificarla.
53.      Habida cuenta de todo lo anterior, propongo responder a la cuestión prejudicial planteada que los artículos 73, apartado 1, y 74, apartado 1, de la Directiva 2015/2366 deben interpretarse en el sentido de que se oponen a que un proveedor de servicios de pago pueda denegar a un ordenante la devolución inmediata del importe de una operación de pago no autorizada alegando que el ordenante ha sufrido una pérdida derivada de tal operación de pago por haber incumplido, por negligencia grave, las obligaciones que establece el artículo 69 de dicha Directiva.
V.      Conclusión
54.      Habida cuenta de las consideraciones anteriores, propongo al Tribunal de Justicia que responda a la cuestión prejudicial planteada por el Sąd Rejonowy w Koszalinie (Tribunal de Distrito de Koszalin, Polonia) del siguiente modo:
«Los artículos 73, apartado 1, y 74, apartado 1, de la Directiva (UE) 2015/2366 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, sobre servicios de pago en el mercado interior y por la que se modifican las Directivas 2002/65/CE, 2009/110/CE y 2013/36/UE y el Reglamento (UE) n.º 1093/2010 y se deroga la Directiva 2007/64/CE,
deben interpretarse en el sentido de que
se oponen a que un proveedor de servicios de pago pueda denegar a un ordenante la devolución inmediata del importe de una operación de pago no autorizada alegando que el ordenante ha sufrido una pérdida derivada de tal operación de pago por haber incumplido, por negligencia grave, las obligaciones que establece el artículo 69 de dicha Directiva.»
1      Lengua original: francés.
i      La denominación del presente asunto es ficticia. No se corresponde con el nombre de ninguna parte en el procedimiento.
2      Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, sobre servicios de pago en el mercado interior y por la que se modifican las Directivas 2002/65/CE, 2009/110/CE y 2013/36/UE y el Reglamento (UE) n.º 1093/2010 y se deroga la Directiva 2007/64/CE (DO 2015, L 337, p. 35).
3      Dz. U. de 2024, posición 30.
4      Sentencia de 1 de agosto de 2025, Veracash (C‑665/23, EU:C:2025:598), apartado 34 y jurisprudencia citada.
5      El artículo 73, apartado 1, de la Directiva 2015/2366 precisa, a este respecto, que dicha devolución debe producirse «a más tardar al final del día hábil siguiente».
6      Conviene precisar que, aunque no sea pertinente en el presente asunto, existe un segundo supuesto en el que el proveedor de servicios de pago está autorizado a no devolver de forma inmediata al ordenante el importe de una operación no autorizada, a saber, cuando este último no lo informa o lo hace con demora. Más precisamente, el artículo 71 de la Directiva 2015/2366, al que remite el artículo 73, apartado 1, de esta, establece un plazo para la notificación de una operación no autorizada cuando dispone que el usuario de servicios de pago obtendrá la rectificación por parte del proveedor de servicios de pago de una operación de pago no autorizada o ejecutada incorrectamente únicamente si se lo notifica a este sin demora injustificada en cuanto tenga conocimiento de cualquiera de dichas operaciones que sea objeto de reclamación, y, en todo caso, dentro de un plazo máximo de trece meses contados desde la fecha del adeudo. Véase, a este respecto, la sentencia de 1 de agosto de 2025, Veracash (C‑665/23, EU:C:2025:598), apartado 48.
7      En efecto, el artículo 74 de la Directiva 2015/2366 incluye la siguiente mención: «No obstante lo dispuesto en el artículo 73».
8      Véanse los puntos 12 y 13 de las presentes conclusiones.
9      El artículo 73, apartado 1, de la Directiva 2015/2366 ha sustituido al artículo 60, apartado 1, de la Directiva 2007/64/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de noviembre de 2007, sobre servicios de pago en el mercado interior, por la que se modifican las Directivas 97/7/CE, 2002/65/CE, 2005/60/CE y 2006/48/CE y por la que se deroga la Directiva 97/5/CE (DO 2007, L 319, p. 1). Esta última disposición estaba redactada en los siguientes términos: «Sin perjuicio del artículo 58, los Estados miembros velarán por que, en caso de que se ejecute una operación de pago no autorizada, el proveedor de servicios de pago del ordenante le devuelva de inmediato el importe de la operación no autorizada y, en su caso, restablezca en la cuenta de pago en la cual se haya adeudado el importe el estado que habría existido de no haberse efectuado la operación de pago no autorizada».
10      De estos trabajos preparatorios se desprende pues que, aunque la propuesta inicial de la Comisión no incluía ninguna excepción a la obligación de devolución inmediata cuando el proveedor tuviera motivos razonables para sospechar la existencia de fraude, esta modificación se introdujo durante las negociaciones interinstitucionales antes de incorporarse al texto final de la Directiva 2015/2366. Véanse, a este respecto, la propuesta de Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los servicios de pago en el mercado interior, por la que se modifican las Directivas 2002/65/CE, 2013/36/UE y 2009/110/CE y por la que se deroga la Directiva 2007/64/CE [COM (2013) 0547 final), en particular p. 13; Parlamento Europeo, texto acordado en las negociaciones interinstitucionales, PE 604.827 [expediente del procedimiento legislativo ordinario 2013/0264 (COD), aprobado el 16 de junio de 2015], en particular el artículo 65, y el informe complementario sobre la propuesta de Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo sobre servicios de pago en el mercado interior y por la que se modifican las Directivas 2002/65/CE, 2013/36/UE y 2009/110/CE y se deroga la Directiva 2007/64/CE, A8‑0266/2015 (adoptado el 28 de septiembre de 2015), en particular su artículo 73. La Comisión adoptó el mismo enfoque en su propuesta de Reglamento sobre servicios de pago en el mercado interior. En la disposición relativa a la responsabilidad del proveedor en caso de operaciones de pago no autorizadas, se especifica que únicamente la existencia de motivos razonables de sospecha de fraude por parte del ordenante puede justificar la denegación de la devolución por parte del proveedor. En ese caso, el citado proveedor debe motivar su denegación de devolución e indicar los organismos a los que puede dirigirse el ordenante.  Véase, a este respecto, la propuesta de Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo sobre servicios de pago en el mercado interior y por la que se modifica el Reglamento (UE) n.º 1093/2010, COM (2023) 367 final — 2023/0210 (COD), de 28 de junio de 2023, en particular p. 11, artículo 56, apartados 1 y 2.
11      Véase, en relación con la Directiva 2007/64, la sentencia de 2 de septiembre de 2021, CRCAM (C‑337/20, EU:C:2021:671), apartado 42.
12      Véase, en relación con la Directiva 2007/64, la sentencia de 2 de septiembre de 2021, CRCAM (C‑337/20, EU:C:2021:671), apartado 44.
13      Véase, en este sentido, la sentencia de 11 de noviembre de 2020, DenizBank (C‑287/19, EU:C:2020:897), apartados 56 y 102. Véase también, en relación con la Directiva 2007/64, la sentencia de 11 de julio de 2024, Eurobank Bulgaria (C‑409/22, EU:C:2024:600), apartado 79 y jurisprudencia citada.
14      Véase, a este respecto, Guimarães, M. R., y Steennot, R., «Allocation of liability in case of payment fraud: who bears the risk of innovation? A comparison of Belgian and Portuguese law in the context of PSD2», European review of private law, Kluwer Law International, vol. 30, n.º 1, 2022, pp. 29 a 72, en particular p. 47.
15      Véase, por ejemplo, la sentencia de 2 de septiembre de 2021, CRCAM (C‑337/20, EU:C:2021:671).
16      Sentencia de 1 de agosto de 2025, Veracash (C‑665/23, EU:C:2025:598).
17      Sentencia de 1 de agosto de 2025, Veracash (C‑665/23, EU:C:2025: 598), apartado 63.
18      Véanse los puntos 37 y 38 de las presentes conclusiones.
19      Según dicho Gobierno, una interpretación que no permita al proveedor de servicios de pago practicar un asiento inverso y le obligue a acudir a los tribunales para recuperar los importes devueltos en caso de negligencia grave del cliente no tiene fundamento en el texto de la Directiva 2015/2366 y generaría un desequilibrio excesivo en el sistema de pagos. Sostiene, en particular, que, en la medida en que ninguna disposición de dicha Directiva prohíbe a los proveedores de servicios de pago recuperar directamente de la cuenta de pago del cliente el importe devuelto como consecuencia de una operación de pago no autorizada resultante de una conducta intencionada o de una falta grave de este, incumbe a los legisladores nacionales apreciar si procede o no autorizar tal adeudo directo.
20      Esos Gobiernos señalan que el mencionado mecanismo permitiría a los usuarios de servicios de pago obtener la devolución del importe de una operación de pago no autorizada de manera más eficaz, más rápida y con menor coste que acudiendo al sistema judicial tradicional. Sostienen, en este sentido, que dicho mecanismo perdería toda su pertinencia si el proveedor de servicios de pago estuviera obligado a devolver el importe de una operación de pago no autorizada incluso en caso de negligencia grave del usuario de servicios de pago.
21      Habida cuenta de la obligación que incumbe al proveedor de servicios de pago de proceder a la devolución «a más tardar al final del día hábil siguiente» una vez que el ordenante lo ha informado de una operación de pago no autorizada, es lícito preguntarse si el proveedor de servicios de pago puede recabar, en un plazo tan breve, todos los elementos que puedan dar lugar a sospechas fundadas de fraude. Asimismo, es preciso señalar que, si bien, desde un punto de vista teórico, la distinción entre un acto fraudulento y una conducta negligente no plantea dificultades, esta distinción resulta menos evidente en la práctica, máxime cuando el proveedor está obligado a identificar un acto fraudulento (o, al menos, sospechas de tal acto) en un período de tiempo extremadamente limitado para poder quedar exento de la obligación de devolución inmediata. También cabe preguntarse si, ante el riesgo de tener que efectuar tales devoluciones, los proveedores de servicios de pago se verían tentados a restringir la puesta a disposición de determinados medios de pago o a someter su utilización a condiciones más estrictas y onerosas para los usuarios, lo que iría en contra del objetivo general de desarrollo del mercado integrado de los pagos electrónicos que persigue la Directiva 2015/2366. Como subraya el Gobierno italiano, tal sistema también podría disuadir al ordenante de cumplir las obligaciones de diligencia impuestas por el artículo 69 de dicha Directiva.
22      En efecto, resulta que, en varios Estados miembros, los proveedores de servicios de pago han adoptado, por defecto, la práctica consistente en denegar a los ordenantes la devolución inmediata aduciendo que estos, mediante su conducta culposa, han contribuido a que se produzcan operaciones de pago no autorizadas. Pues bien, precisamente para prevenir tales prácticas, el legislador de la Unión, mediante la modificación introducida en el artículo 73, apartado 1, de la Directiva 2015/2366, pretendió reforzar la protección de los consumidores, velando por que la obligación de devolución inmediata, que incumbe a los proveedores de servicios de pago en caso de operaciones no autorizadas, solo pueda limitarse mediante excepciones expresas y estrictamente definidas. Véase, a este respecto, la constatación del órgano jurisdiccional remitente expuesta en el punto 16 de las presentes conclusiones. Véase también, en la doctrina, Guimarães, M. R., y Steennot, R., «Allocation of liability in case of payment fraud: who bears the risk of innovation? A comparison of Belgian and Portuguese law in the context of PSD2», European review of private law, Kluwer Law International, vol. 30, n.º 1, 2022, pp. 29 a 72, en particular p. 47.