Customer relationship management

CRM (customer relation management) буюу хэрэглэгчтэй харилцах менежмент нь аливаа бизнесийн байгууллага хэрэглэгчтэйгээ хэрхэн харилцаж, улмаар борлуулалтын хэтийн төлвөө эерэг байлгах зорилгоор хэрэглэгддэг ухагдахуун бөгөөд мэдээллийн технологийн дэвшлийг (програм, техник хангамж) ашиглан энэхүү харилцаагаа үр ашигтай зохион байгуулж бизнесийн процессоо боловсронгуй болгодог юм. Тодруулбал ихэнх бизнесийн байгууллагад байдаг маркетинг, борлуулалт, үйлчилгээний үйл ажиллагаанд тохирсон програм хангамж бүтээгдэж эхэлсэн тэр цагаас энэхүү ухагдахуун бизнесийн ертөнцөд ихээр яригдах болсон хэрэг.
CRM хэрэглэж эхэлсэн компаниуд дараах давуу талуудыг олж авдаг байна:
Хэрэглэгчийн тухай мэдээллийн сан үүсгэж хэрэглэгчийн хүсэл сонирхол дээр үндэслэн түргэн шуурхай харилцаж, мөн мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийж цаашдын стратегидаа ашиглах зориулалттай интернэтэд суурилсан цогц системийг CRM гэнэ. СRM- Customer Relationship Management гэдгийн товчилсон үг бөгөөд Монголоор Харилцагчийн удирдлагын систем, Хэрэглэгчтэй харилцах удирдлагын систем хэмээн орчуулагддаг. Байгууллагын оршин тогтнох, бизнесийн амжилтанд хүрэх гол нөхцөл бол харилцагч, хэрэглэгч. Загас усгүй бол амьдрахгүйтэй адилаар бизнес хэрэглэгчгүй бол амьдрахгүй. Хэрэглэгчдэд чанартай бүтээгдэхүүн үйлчилгээ нийлүүлэх, бизнесийн хэвийн үйл ажиллагаа явуулахад танай түнш, харилцагч байгууллагууд ч асар чухал үүрэгтэй. Хэрэглэгчид, харилцагчид гэдэг бол санхүүгийн тайлан баланст мөнгөн дүнгээр тусгагддаггүй хэдий боловч байгууллагын хамгийн чухал хөрөнгө, баялаг байдаг. CRM нь байгууллагын бүх хэрэглэгч, харилцагчийн талаарх мэдээлэл бүхий цогц мэдээллийн сан үүсгэх бөгөөд бүтээгдэхүүн үйлчилгээ, борлуулалт, худалдан авалтын талаарх гэрээ хэлцлүүд, төлбөр тооцоо, авлага өглөгийн, харилцагчаас ирсэн санал гомдол, уулзалт зөвлөгөөний талаарх дэлгэрэнгүй бүртгэлийг хөтлөх болно. Энэхүү цогц мэдээллийн сан дээр үндэслэн удирдлагын, маркетингийн, борлуулалтын, үйлчилгээний, хэрэглээний талаар анализ шинжилгээ хийж, ирээдүйн төсөв төлөвлөлтийн төлөвлөгөө гаргана. Гэрээний нөхцөлүүдийг автоматаар хянаж, шаардлагатай үед сануулга өгнө. Борлуулалт, үйлчилгээний албадын үйл ажиллагааг уялдуулна. Харилцагчдыг ашиг сонирхол, үйл ажиллагааны салбар, чиглэлээр нь бүлэглэнэ. Бүлгүүдэд зориулсан бүтээгдэхүүн үйлчилгээг санал болгоно. Харилцагчдын эрэлт хэрэгцээг судална, харилцагчдын хооронд бизнесийн гүүр болж харилцан бизнесийг хөгжүүлнэ гээд дурдаад байвал маш олон боломжийг бий болгоно.
Нэгэн судлагаанаас харвал И-мэйл ашигладаг компанид 36 цагийн дотор 80% -д нь хариу ирдэг бөгөөд И-мэйл бага хэрэглэдэг хэрэглэгчдийн 80% нь 4 цагийн дотор ирсэн мэйлийнхээ хариуг явуулдаг.
Хэдийгээр CRM системүүд хэрэглэгч төвтэй бизнест зориулж хийгдсэн ч тэд хэрэглэгчтэй харилцах мэнэжмэнтэд хэрэглэгчидтэйгээ харилцаа холбоогоо сайжруулах зорилгоор B2B орчинд хэрэглэгдэж болно. B2B ба B2C CRM системүүд нь адилхан биш бөгөөд B2B болон B2C ( бизнесээс хэрэглэгч ) нөхцөлүүд нь өөр өөр CRM програм хангамжуудад хамаарна. B2B харилцааны дуусгавар болох хугацаа нь B2С – г бодвол сүүлд байдаг. Програм хангамжийг хувь хүний түвшинд хүргэж өгснөөр B2B орчин CRM үйл ажиллагааны хамгийн сайн түвшинд хүрнэ.
CRM-ийг байгууллагад нэвтрүүлэхэд дараах үе шаттайгаар хэрэгжүүлдэг. 1. CRM системээр дамжуулан ямар асуудлыг шийдвэрлэх мөн бизнесийн үйл ажиллагаанд ямар өөрчлөлт, шинэчлэлт авчрах хэрэгтэй талаар стратеги гаргах 2. Тохиромжтой төслийн менежрийг сонгох. Ихэнхдээ энэ нь төлөвлөгдсөн байдаг боловч энэхүү төсөл нь бизнес тал руугаа хандсан байдаг учраас хэрэглэгчийн үйлчилгээ болон бизнесийн маркетингийн менежрийг оролцуулах хэрэгтэй. 3. Гол хөрөнгө оруулагч болон дээд удирдлагын дэмжлэгийг баталгаажуулах. 4. Зорилгоо биелүүлэхийн тулд багийнхаа гишүүдэд шаардлагатай эрх мэдлийг олгох хэрэгтэй. 5. Хамтрагчаараа зөв хүнийг сонгох. Тэд бизнесийн бүхий л хүрээний мэдлэгтэй байх хэрэгтэй. 6. Төслийн амжилтыг тодорхойлох KPI-г тодорхойлох 7. Арга хэмжээг үе шаттайгаар авч хэрэгжүүлэх. Бага багаар нэвтрүүлсээр урт хугацаанд байгууллагын хэмжээний нэвтрүүлэлтийг бий болгох.
B2B болон B2C 2-ын маркетингийн үйл ажиллагаанууд нь хоорондоо ялгаатай тул нэг программ хангамж хэрэглэх боломжгүй байдаг. • B2B нь B2C-ийг бодвол бага өгөгдлийн сантай байдаг.
• B2B-н борлуулалтын хэмжээ нь харьцангуй бага байдаг.
• B2B-д арай бага зурган мэдээлэл байдаг ч зарим тохиолдолд B2C-с илүү үнэтэй байдаг.
• B2B орчны харилцаа нь илүү урт хугацаагаар байгуулагддаг.
B2B үйл ажиллагаа нь тусгай CRM шийдэл шаарддагаараа B2C аж үйлдвэрээс ялгаатай:
• B2B аж үйлдвэр тусгай CRM шийдэл шаарддагаараа B2C компаний шаардлагаас өөр. Энэ нь “өөрсдийн хэрэглэгчдээ илүү ойлгох ” гэсэн ижил зорилготой B2B болон B2C үйлдвэрүүдийн үр ашиггүй программыг нэвтрүүлэх гол шалтгаан юм.
• B2B зах зээлийн хүрээнд ямар нэгэн ялгаатай CRM шийдэл байх ёстой, учир нь тус бүр нь тусгай хэрэгцээтэй байдаг. Мөн тусгай өнгөтэй схемийн тусламжтай асуудлыг шийдэх эрэлт хэрэгцээ байдаг.
• B2B CRM нь бусад компаниудын IT-шийдэлтэй амархан нэгдэх ёстой. Ийм нэгдлүүд нь хэрэглэгчдийн худалдан авалтын түүх, төлбөр, бизнесийн амжилт гэх мэт зүйл дээр тулгуурлан тэдний худалдан авах зан төлвийг урьдчилан таамаглах боломжийг олгодог.
• B2B компаний анкетанд хэрэглэгчидтэй холбоотой бүх баримт бичгийг нэгтгээд тайлангаа бэлддэг функц байх ёстой.
• B2B-н шийдэлд борлуулалтын үйл явцын автоматжуулалт чухал шаардлагын нэг юм. Энэ нь тохиролцоог үр ашигтайгаар зохион байгуулж, түүнийг гарын үсэг зурах үе шат хүртэл дэмжиж өгдөг.
• Хамгийн чухал нь хувь хүнд зориулсан үйлчилгээ юм. Энэ нь B2B компанийг хэрэглэгчидтэйгээ урт хугацааны тогтвортой харилцааг үүсгэхэд тусладаг. Тэдэнтэй илүү үр ашигтайгаар харилцахын тулд и-мэйл хаягийг нэгтгэх хэрэгтэй.
Иймээс бүх B2B анкетууд хувь хүнд зориулсан байх ёстой ба хэрэглэгчдийг дэмжих харилцаа холбооны сувгийг бий болгох хэрэгтэй.
CRM програм хангамж бүтээгч нар дэлхийд ширүүн өрсөлддөг бөгөөд тэдний зах зээл нь бизнес эрхэлдэг бүхий л байгууллагууд багтдаг тул их том зах зээл гэж үзэж болно. Энэ зах зээл нь 2008 онд 12.5 хувийн өсөлт ө.х 2007 оны 8.13 тэрбум долларын ашгаас 2008 оны 9.15 тэрбум долларын ашиг авсан үзүүлэлттэй байна. 2012 оны үр дүнгээс харахад Gartner-ийн шинжээчдийн гаргасан CRM системийн зах зээлийг 18 тэрбум доллараар үнэлсэн бөгөөд хамгийн том үйлдвэрлэгчид болох Salesforce.com (14%), SAP (12.9%) болон Oracle (11.1%).
Доорх хүснэгтэд 2006-2008 оны Гартнэрийн судалгааны хамгийн том гэсэн CRM нийлүүлэгч нарыг үзүүллээ.
1. Shaw, Robert, Computer Aided Marketing & Selling (1991) Butterworth Heinemann ISBN 978-0-7506-1707-9
2.^ http://opencrm.co.uk/support.html
3.^ http://www.salesforce.com/uk/service-cloud/overview/
4.^ Jump up to: a b http://www.microsoft.com/en-gb/dynamics/dynamics-online-support.aspx
5. ^ TopTen Reviews CRM Software Review
6. ^ http://www.salesforce.com/uk/crm/editions-pricing.jsp
7. ^ http://opencrm.co.uk/plans-and-pricing.html
8.^ Jump up to: a b Yun E. Zeng, H. Joseph Wen, David C. Yen, "Customer relationship management (CRM) in business-to-business (B2B) e-commerce", Emerald 11, (2003).
9. ^ SAP Insider (15 November 2007) Still Struggling to Reduce Call Center Costs Without Losing Customers?
10. ^ Myron, David. DestinationCRM.com. Information Today, Inc. CRM in Customer Service https://web.archive.org/web/20150923214157/http://www.destinationcrm.com/Articles/ReadArticle.aspx?ArticleID=99909 CRM in Customer Service |url= missing title (help). Retrieved 15 October 2014.
11.^ Davenport, T.H., Harris, J.G., Kohli, A.K. (2001), "How do they know their customers so well?", MIT Sloan Management Review, Vol. 42 No.2, pp.63-73.
12. ^ Rebekah Henderson, B2B Insights (2013) How to build a B2B-friendly CRM
13. ^ Piskar F., Faganel A. (2009). A successful CRM Implementation Project in a Service Company: Case Study. Organizacija, Vol: 42, pp. 199-208
14. ^ Cloud Taxonomy CRM Software as a Service
15.^ Gordon Johnston (2014) CRM for B2B: Busting the myths (Part Two)
16.^ DestinationCRM.com (2009) Who Owns the Social Customer?
17.^ Lester, Aaron (2013-04-23). "Seeking treasure from social media tracking? Follow the customer". SearchBusinessAnalytics. Retrieved 2013-10-01.
18. ^ It’s all about the Customer, Stupid – The Importance of Customer Centric Partners
19. ^ Sales and Customer Services–CRM: Services Overview
20. ^ Customer-centric relationship management system development: A generative knowledge integration perspective
21.^ CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research
22.^ Jim Dickie, CSO Insights (2006) Demystifying CRM Adoption Rates
23.^ Joachim, David. "CRM tools improve access, usability." (cover story). B to B 87, no. 3 (11 March 2002): 1
24.^ David Sims, TMC.net (2007) CRM Adoption ‘Biggest Problem’ in 83 Percent of Cases
25.^ Hasan, M. R., Rahman, M., And Khan, M. M. (2013). Rural Consumers’ Adoption of CRM in a Developing Country Context. International Journal of Business and Management Invention (IJBMI), 2(9), 121-131. [1]
26.^ Nguyen, B. & Mutum, D. S. (2012). A review of customer relationship management: successes, advances, pitfalls and futures, Business Process Management Journal, 18 (3). 400-419 [2]
27.^ Forbes.com (2013) 2013 CRM Market Share Update: 40% Of CRM Systems Sold Are SaaS-Based
28. ^ "Gartner Says Worldwide Customer Relationship Management Market Grew 23 Percent in 2007" (Press release). Gartner, Inc. 12 September 2008. Retrieved 2008-08-15.
29.^ "Gartner Says Worldwide CRM Market Grew 12.5 Percent in 2008" (Press release). Gartner, Inc. 15 June 2009. Retrieved 2009-10-27.
30.^ CRM Trends in Insurance IndustryCRM Trends in Insurance Industry: April, 2010
31.^ Put Cloud CRM to Work PC World: April, 2010
32.^ Oracle Buys Cloud-based Customer Service Company RightNow For $1.5 Billion Techcrunch: 24 October 2011
33.^ SAP Challenges Oracle With $3.4 Billion SuccessFactors Purchase Bloomberg Businessweek: 7 December 2011
34.^ Greenberg, Paul (2009). CRM at the Speed of Light (4th ed.). McGraw Hill. p. 7.
35.^ "Top 5 CRM Trends for 2013". Enterprise Apps Today. Retrieved 7 June 2013.
36.^ Destinationcrm.com CRM Magazine: May, 2010
37. ^ [3] The Great Enterprise Balancing Act: Extended Relationship Management (XRM), Doug Laney, META Group publication, 10 December 2001
38.^ DeGregor, Dennison (2011). Customer-Transparent Enterprise: Beyond 20th Century CRM. Motivational Press. ISBN 1-935723-23-5.
39.^ http://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/#infographic