RESOLUÇÃO NORMATIVA ANS No 657, DE 22 DE DEZEMBRO DE 2025 Altera a Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022, que dispõe sobre os procedimentos adotados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS para a estruturação e realização de suas ações fiscalizatórias. A Diretoria Colegiada da Agência Nacional de Saúde A Diretoria Colegiada da Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS, tendo em vista o disposto no art. 29 da Lei no 9.656, de 3 de junho de 1998, no uso da competência que lhe é conferida pelo inciso II, do art. 10, da Lei no 9.961, de 28 de janeiro de 2000, em reunião realizada em 19 de dezembro de 2025, adotou a seguinte Resolução Normativa e eu, Diretor-Presidente, determino a sua publicação. Art. 1o A presente Resolução Normativa altera a Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022, que estabelece os procedimentos adotados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS para a estruturação e realização de suas ações fiscalizatórias. Art. 2o A Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022, passa a vigorar com as seguintes alterações: "Art. 2o-A Salvo nos casos em que a presente norma expressamente preveja tratamento específico, todas as operadoras, inclusive administradoras de benefício, terão o mesmo tratamento." (NR) "Art. 3° ................................................................................................................ ............................................................................................................................. § 7o Inexistindo preceito legal ou prazo determinado na regulamentação setorial, será de cinco dias úteis o prazo para a prática de ato processual a cargo da operadora, salvo em situações justificadas de urgência com fixação do respectivo prazo em ofício de solicitação ou requisição de informações. ......................................................................................................................."(NR) "Art. 6o .......................................................................................................... ........................................................................................................................ §2o No registro de reclamação o interlocutor, caso não seja o próprio beneficiário, deverá declarar: I - o vínculo que possui junto ao beneficiário; II - que o beneficiário ou seu representante legal tem conhecimento da reclamação em seu nome; e III - que não possui qualquer vínculo com o prestador de serviços interessado, evitando desvio de finalidade da NIP. §3o A ANS estimulará a apresentação do número de protocolo gerado pelas operadoras em seus serviços de atendimento. §5o Caso o beneficiário ou seu interlocutor alegue que a operadora não forneceu o protocolo de atendimento ou não foi possível de qualquer forma obtê-lo, será indagado a apresentar elementos mínimos, tais como: ................................................................................................................................ § 7o A inobservância do disposto nos parágrafos desse artigo não será impeditivo para registro da demanda. ......................................................................................................................."(NR) "Art.7o ................................................................................................................... §1o Para a prática dos atos mencionados no caput, as operadoras deverão se identificar por meio de login e senha, quando acessarão seu espaço exclusivo no endereço eletrônico da ANS, onde poderão verificar as notificações que lhes foram encaminhadas, visualizar os documentos e praticar os atos que lhes são pertinentes. § 2o A ANS poderá definir preenchimento de formulário próprio/parametrização para a apresentação da resposta à NIP." (NR) "Art. 9o ................................................................................................................ .............................................................................................................................. II- classificação da demanda, quando aplicável conforme art.13." (NR) "Art. 12. Findo o prazo previsto no art. 10, salvo nas hipóteses do art. 13, § 1o, a demanda de reclamação será considerada resolvida, caso o beneficiário ou seu interlocutor, dentro dos dez dias subsequentes: .............................................................................................................................. § 1o A presunção de resolução de que trata o inciso II deste artigo não impede o beneficiário de, a qualquer tempo, retornar o contato com a ANS relatando que a demanda não foi solucionada, quando esta será reaberta e considerada elegível para a Amostra para Análises Individualizadas, conforme art.13, § 1o. § 3o Quando do registro da demanda de reclamação, o beneficiário ou seu interlocutor será informado da necessidade de retornar o contato com a ANS no prazo de dez dias após o término do prazo para manifestação da operadora, devendo ser comunicado com clareza do teor do caput e do § 1o deste artigo. § 4o Finalizado o prazo para resposta da operadora, o beneficiário ou seu interlocutor será novamente informado da necessidade de entrar em contato com a ANS no prazo que resta para completar aquele disposto no §3o, a fim de comunicar se sua demanda foi ou não solucionada, e que a sua omissão acarretará a presunção de resolução de que trata o inciso II deste artigo. § 5o O beneficiário ou seu interlocutor também será informado no fluxo da NIP: I - que a não resolução da sua demanda na fase eletrônica de intermediação preliminar, poderá em fase posterior integrar ou não a Amostra para Análises Individualizadas, conforme art. 13; e II - que sua demanda ainda que não integre a Amostra para Análises Individualizadas, conforme art.13, servirá de insumo para o planejamento de outras ações fiscalizatórias, além da produção de efeitos em indicadores da ANS." (NR) "Art. 13. A Diretoria de Fiscalização gerará Amostra para Análises Individualizadas compatível com a capacidade da sua força de trabalho disponível, de forma a assegurar que o tempo médio das classificações de demandas em fase pré-processual não seja superior a cento e vinte dias, contados do respectivo registro, salvo situação excepcional. §1° A Amostra para Análises Individualizadas será mensal, gerada até o vigésimo dia útil do mês civil subsequente, elaborada a partir do universo de demandas compatível com as seguintes situações (demandas elegíveis): I - demanda com retorno do beneficiário informando que a questão não foi solucionada pela operadora; II - demanda com registro de realização do procedimento no SUS ou com registro de determinação judicial para resolução do conflito, independentemente da resposta prevista no art. 12; e III -demandas abertas de ofício ou reabertas. § 2° As demandas NIP registradas oriundas de ofícios ou assemelhados dos Poderes Executivo, Legislativo, Judiciário, Ministério Público e integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor que venham acompanhadas de elementos mínimos para cadastro e caracterização da conduta e tratem de caso concreto com identificação de beneficiário, seguirão o mesmo fluxo e efeitos de demandas registradas pelos canais de atendimento da ANS, sem prejuízo da adoção de outras providências, quando cabíveis. §3° A Diretoria de Fiscalização submeterá Nota Técnica à aprovação da Diretoria Colegiada, que será objeto de divulgação posterior, com os critérios norteadores para geração da Amostra para Análises Individualizadas, devendo ser observadas obrigatoriamente as seguintes diretrizes mínimas: I - adoção de critérios de proporcionalidade ou risco que diferencie as operadoras com muitas reclamações das operadoras com poucas reclamações; II - toda e qualquer demanda NIP descrita no §1° poderá integrar a Amostra para Análises Individualizadas, independentemente dos critérios definidos; e III - a observância de critérios probabilísticos para geração da Amostra para Análises Individualizadas. §4° Poderão ser estabelecidos critérios de enquadramento reduzido na amostra a fim de assegurar eficácia da medida fiscalizatória frente a outros instrumentos regulatórios, nos casos de autorização de funcionamento/registro cancelado ou situações análogas. § 5o Os principais documentos do processo de trabalho relacionados à Amostra para Análises Individualizadas serão divulgados, devidamente tratados, observado o sigilo aplicável, sem prejuízo da instrução completa a cada Amostra para Análises Individualizadas em processo administrativo próprio. § 6o O ato de que trata o §3o, com o mesmo rito de aprovação, poderá ser revisto a qualquer tempo, caso seja necessária a alteração de seus critérios em razão da dinamicidade do mercado de saúde suplementar. § 7° As demandas elegíveis na forma do §1° que não integrarem a Amostra para Análises Individualizadas serão finalizadas de forma própria em sistema. § 8o A geração da Amostra para Análises Individualizadas não exaure a possibilidade de classificação individualizada de outras demandas em razão do interesse público, independentemente dos fluxos ordinariamente definidos, seguindo para a fase de processo administrativo sancionador quando classificada conforme art.14, inciso III." (NR) "Art. 14. A classificação da demanda, quando aplicável na forma do art. 13, se aterá ao relato do beneficiário e à resposta apresentada pela operadora, resultando nas seguintes indicações: ................................................................................................................................ VI - insuficiência de dados mínimos para identificação do beneficiário, da operadora e da infração relatada; VII - agente regulado não responsável; ou VIII - interlocutor com vínculo com o prestador de serviços interessado. ................................................................................................................................. § 4° A ANS poderá instaurar demanda NIP de ofício e as demandas finalizadas em fase pré-processual poderão ser reabertas. ................................................................................................................................ § 7° As classificações de que tratam os incisos IV, V, VII e VIII serão prioritariamente antecipadas mediante declaração, sob as penas da lei e da regulamentação da ANS, por parte do representante do ente regulado no âmbito da resposta à NIP na área logada no espaço "Operadoras" no site da ANS, na forma dos Anexos I e II desta Resolução. § 8o Os conteúdos das declarações serão analisados periodicamente por amostragem ou método equivalente, ou ainda mediante pedido de reabertura por parte do interlocutor ou beneficiário ensejando quando verificado equívoco a reabertura da demanda e consequente análise e classificação na forma do art.14 desta Resolução. § 9o A amostragem ou método equivalente de que trata § 8o será insumo para a apuração agrupada da conduta prevista no art. 114-A da Resolução Normativa no 489, de 29 de março de 2022 em ciclos de monitoramento, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis. § 10. A declaração referente ao art. 14, inciso IV não se aplica para demandas que tratam de negativa de participação/inclusão em plano. §11. A declaração de que trata os Anexos I e II deve vir acompanhada de elementos probatórios, tendo em vista o exercício de amostragem previsto no Anexo I da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022." (NR) "Art. 19. ............................................................................................................... I - arquivamento da demanda, caso não procedente, ou não se verifique elementos suficientes para justificar o prosseguimento do feito, na forma do inciso III. ....................................................................................................................." (NR) "Art. 20. ................................................................................................................ § 1° Nos casos tratados através do procedimento NIP, a reparação voluntária e eficaz somente será reconhecida caso a operadora adote as medidas previstas no caput deste artigo nos prazos e na forma previstos nos arts. 10 e 11 desta Resolução. ......................................................................................................................" (NR) "Art. 34. ................................................................................................................ .............................................................................................................................. §4° Na hipótese prevista no caput deste artigo será elaborada decisão e o órgão técnico competente que lavrou o auto de infração ou a representação intimará a operadora da decisão. §5o Após intimado o interessado, os autos serão encaminhados ao órgão responsável pela cobrança para disponibilização da Guia de Recolhimento da União - GRU para pagamento com desconto, o qual deverá ser efetivado no prazo de trinta dias. §6o Caso o interessado não efetue o pagamento previsto no § 5o, terá seu nome incluído no Cadastro Informativo dos Créditos Não Quitados de Órgãos e Entidades Federais - Cadin e o débito, sem os descontos concedidos, será encaminhado ao órgão responsável para fins de inscrição em dívida ativa, na forma da legislação." (NR) "CAPÍTULO V DAS AÇÕES DE FISCALIZAÇÃO PLANEJADA" (NR) "Art. 45. As Ações de Fiscalização Planejada - AFP correspondem a um conjunto de ações fiscalizatórias de natureza sistematizada, de escalonamento preferencialmente gradativo, com fundamento em princípios da regulação responsiva, sem prejuízo do escalonamento compulsório ou aplicação de sanção, quando necessário, estimulando as operadoras de planos privados de assistência à saúde, inclusive, as administradoras de benefícios ao equacionamento de questões e processos internos potencialmente geradores de infrações. Art. 46. As AFP visam ao aprimoramento dos serviços prestados aos beneficiários de planos de saúde, à luz da disciplina prevista na regulação setorial, e à redução do registro de demandas de reclamação nos canais de atendimento da ANS. Art. 47. As AFP se pautam por princípios da regulação responsiva, dos quais se destacam: I - a fiscalização baseada em dados e informações; II - o reconhecimento de que a fiscalização deve ter foco no risco e na proporcionalidade para fins de enquadramento, não sendo possível alcançar tudo e todos; e III - o foco no resultado, por meio do equilíbrio entre a punição e a persuasão, de forma a garantir maior conformidade às regras regulatórias, com abordagem de diálogo, orientação e cooperação, sem perder de vista a existência de fluxos e instrumentos gravosos para os entes regulados não aderentes. Art. 48. As modalidades de AFP e seus desdobramentos, os critérios de enquadramento e não enquadramento e de monitoramento, os fluxos e prazos, bem como os demais aspectos atinentes serão tratados por Resolução Normativa específica. Art. 49. As sanções aplicáveis a este Capítulo e à sua Resolução Normativa específica estão previstas nos arts.35-A, 36 e 36-A da Resolução Normativa no 489, de 29 de março de 2022. Art. 50. O enquadramento em AFP não impede que o ente regulado seja alvo de outras ações fiscalizatórias de que trata esta Resolução ou sua Resolução Normativa específica, de visitas técnicas ou de qualquer outra medida regulatória por parte da ANS." (NR) "Art. 58. Independentemente do enquadramento de qualquer operadora nos fluxos processuais definidos nesta Resolução, a Diretoria de Fiscalização poderá, por meio de seus órgãos e agentes competentes, deflagrar quaisquer outras ações fiscalizatórias que se mostrem necessárias, sejam remotas ou in loco, nos casos em que forem constatados quaisquer indícios de anormalidades ou desequilíbrios, bem como em caso de relevante descumprimento das normas legais e regulamentares que regem o setor de saúde suplementar." (NR) Art. 3o A Diretoria de Fiscalização, observada sua capacidade operacional, gerará amostras contínuas para análises individualizadas em relação ao passivo de demandas NIP que estejam pendentes de classificação na data da vigência desta Resolução. §1° A capacidade operacional para os fins previstos no caput do art. 3o desta Resolução será residual àquela definida para classificação das demandas do passivo NIP corrente de que trata o art.13 da Resolução Normativa n° 483, de 29 de março de 2022. §2° Aplicam-se às Amostras de que trata o caput, as diretrizes dispostas no art.13, §3°, incisos I, II e III da Resolução Normativa n° 483, de 29 de março de 2022. §3° Aplicam-se às Amostras de que trata o caput, e as demais disposições do art.13 da Resolução Normativa n° 483, de 29 de março de 2022, à exceção do tempo médio previsto no §6° e ainda a inaplicabilidade do período e data de geração de que trata o §1°. §4° As demandas elegíveis para os fins previstos no caput do art.3o desta Resolução serão separadas em status próprio. §5° A medida de que trata este artigo poderá ser ajustada ou revertida mediante fato novo significativo referente à capacidade operacional. Art. 4o A Resolução Normativa n° 483, de 29 de março de 2022, passa a vigorar acrescida dos Anexos I ,II e III, na forma dos Anexos desta Resolução: I - Anexo I: Classificação antecipada de demandas NIP; II - Anexo II: Declaração para fins de classificação antecipada de demandas NIP; e III - Anexo III: Demais aspectos operacionais referentes à NIP, PAP e processo administrativo sancionador. Art. 5o Ficam revogados o art.6o, §4o; o art. 11, § 2o; o Art. 12 § 2o; o art.14, § 5o; o agrupamento em seções no Capítulo V e os arts.51 a 56, todos da Resolução Normativa n° 483, de 29 de março de 2022; e a Instrução Normativa ANS no 1, de 30 de março de 2022. Art.6o Esta Resolução Normativa entra em vigor em 1o maio de 2026. WADIH NEMER DAMOUS FILHO Diretor-Presidente "ANEXO I Classificação antecipada de demandas NIP 1. Para qualificar a Amostra para Análises Individualizadas e a divulgação do atingimento da Meta de Excelência de IGR trimestral ou Meta de redução de IGR trimestral, na forma da Resolução Normativa - no 623, de 17 de dezembro de 2024, não serão consideradas as demandas em que a operadora declarar, na forma estabelecida nos Anexos I e II desta Resolução, a ocorrência dos art. 14, incisos IV, V,VII e VIII da mesma Resolução. 2. A declaração de acordo com o respectivo inciso deve ser anexada na resposta da NIP, na forma prevista no Anexo II desta Resolução. 3. A declaração do art. 14, inciso IV não se aplica para demandas que tratam de negativa de participação/inclusão em plano. 4. A declaração sobre a ocorrência do art. 14, inciso V, deve vir acompanhada da indicação expressa do número da demanda a que se refere a duplicidade. Alerta-se que o apontamento não pode decorrer exclusivamente pelo fato das demandas serem do mesmo beneficiário. 5. A declaração sobre a ocorrência do art. 14, inciso VII, deve vir acompanhada da indicação expressa da Administradora de Benefícios ou Operadora de Plano de Saúde responsável. 6. A declaração sobre a ocorrência do art. 14, inciso VIII se limita exclusivamente a aferir vínculo do interlocutor com o prestador de serviços interessado, evitando o desvio de finalidade da NIP (ex: vínculo contratual, de representação, empregatício, de natureza familiar com sócio ou gerente). A disposição não se refere a discussão se o beneficiário possuí ou não ciência de demanda registrada em seu nome ou de ausência de procuração ou instrumento assemelhado. Deve ser informado o CPF do interlocutor e o nome do prestador interessado, acompanhado do CPF, se o prestador for pessoa física ou do CNPJ se o prestador for pessoa jurídica. 7. Atendidos os requisitos formais, serão adotadas as providências cabíveis de finalização da demanda que não será considerada para a geração da Amostra para Análises Individualizadas e para fins do atingimento da meta de Excelência de IGR trimestral ou meta de redução de IGR trimestral, de que trata a Resolução Normativa no 623, de 17 de dezembro de 2024, quando obedecida a condição de data de corte e de apuração definidas. 8. Para os fins previstos neste Anexo, não serão admitidas alegações e declarações fora do prazo, escopo e formato definidos. 9. Os conteúdos das declarações serão analisados periodicamente por amostragem ou método equivalente, ou ainda mediante pedido de reabertura por parte do interlocutor ou beneficiário ensejando quando verificado equívoco a reabertura da demanda e consequente análise e classificação na forma do art.14 desta Resolução. 10. A amostragem ou método equivalente de que trata § 8o será insumo para a apuração agrupada da conduta prevista no art. 114-A da Resolução Normativa no 489, de 29 de março de 2022 em ciclos de monitoramento, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis." (NR) "ANEXO II Declaração para fins de classificação antecipada de demandas NIP Declaração - Identificar no título uma das seguintes hipóteses (beneficiário não pertence à operadora, demanda em duplicidade ou agente regulado não responsável) Para os fins previstos nos §§ 7o a 11 do art.14 c/c o Anexos I e II, todos da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022, eu, na condição de representante, legitimamente autorizado pela operadora (nome da operadora ou administradora de benefícios e número de registro ANS), neste ato de resposta à demanda NIP (citar o número da demanda NIP), declaro que estão preenchidos os requisitos para sua classificação antecipada, nos termos do art. 14, inciso (citar o inciso conforme a situação destacada no título) da mesma Resolução, sob as penas da lei e das normas da ANS, as quais possuo ciência do conteúdo na data desta declaração, inclusive quanto ao previsto no art. 114-A da Resolução Normativa no 489, de 29 de março de 2022, e art. 299 do Código Penal, sem prejuízo de outros artigos previstos na legislação ou na regulamentação vigente. Preenchimento adicional abaixo obrigatório quando se tratar de demanda duplicidade. Em atendimento ao normativo, informo que a demanda que referencia a duplicidade é a (citar o número da demanda NIP). Preenchimento adicional abaixo obrigatório quando se tratar de agente regulado não responsável. Em atendimento ao normativo, informo que o ente regulado correto a responder a presente demanda é a (completar nome da operadora ou administradora de benefícios e número de registro ANS) Preenchimento adicional abaixo obrigatório quando se tratar de interlocutor com vínculo com o prestador de serviços interessado Em atendimento ao normativo, informo que o(a) interlocutor(a) (completar nome do interlocutor e CPF) possui vínculo com o prestador interessado (completar nome do prestador acompanhado do CPF, se pessoa física, ou CNPJ, se pessoa jurídica) incorrendo em desvio de finalidade da NIP na demanda (citar o número da demanda NIP). A natureza do vínculo do interlocutor com o prestador é de natureza (completar com a natureza do vínculo - ex: vínculo contratual, de representação, empregatício, de natureza familiar com sócio ou gerente) . OBS 1: A declaração deverá vir acompanhada de elemento probatórios, tendo em vista o exercício de amostragem previsto no Anexo I da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022. OBS 2: Remissões normativas sujeitas à alteração, devendo ser interpretadas como "ou novas normas que vier a substituí-las". OBS 3: A declaração de que trata este Anexo II deve ser apresentada no âmbito da resposta à NIP na área logada no espaço "Operadoras" no site da ANS." (NR) "ANEXO III DEMAIS ASPECTOS OPERACIONAIS REFERENTES À NIP, PAP E PROCESSO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR I - DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES 1. O presente Anexo tem por escopo tratar sobre os demais aspectos operacionais referentes à NIP, PAP e processo administrativo sancionador, sem prejuízo dos demais anexos desta Resolução Normativa, ressalvado o detalhamento das ações de fiscalização planejada e seus desdobramentos, objeto de Resolução Normativa específica. 2. No âmbito da ANS, os processos administrativos instaurados para apuração de infração aos dispositivos legais ou infra legais disciplinadores do mercado de saúde suplementar, que poderão resultar em aplicação de sanção administrativa, serão regidos pelas disposições da Resolução Normativa - no 483, de 29 de março de 2022 e pelas disposições deste Anexo. 3. São instrumentos de fiscalização reativa e proativa adotados no âmbito das atividades fiscalizatórias, todos previstos na Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022: 3.1 - Notificação de Intermediação Preliminar - NIP; 3.2 - Procedimento Administrativo Preparatório - PAP; 3.3 - Processo Administrativo Sancionador; e 3.4 - Ações de Fiscalização Planejada, detalhadas em Resolução Normativa específica. 4. Para efeito desta IN, consideram-se: 4.1 - fiscal: agente competente para exercício das atividades de fiscalização da ANS sobre as Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde, nos termos do disposto no §1°do art. 20 da Lei n° 9.656, de 3 de junho de 1998; 4.2 - decisão de homologação de pedido de pagamento antecipado com desconto: decisão prolatada pela autoridade competente que reconhece o pedido de pagamento antecipado com desconto previsto no art. 33 da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022 ; 4.3 - decisão de reconhecimento de reparação posterior e de homologação de pedido de pagamento antecipado com desconto: decisão prolatada pela autoridade competente, que reconhece a reparação posterior e homologa o pedido de pagamento antecipado com desconto previsto no art. 34 da Resolução Normativa no no 483, de 29 de março de 2022; 4.4 - relatório de análise conclusiva: documento emitido pelo fiscal ou pelo servidor lotado no órgão da ANS responsável para a condução do processo de representação previsto no art. 25 da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022, que subsidiará a decisão de primeira instância e deverá conter: a) a análise sobre a regularidade do processo, tempestividade da defesa, descrição dos fatos e dos documentos e informações constante nos autos; e b) a análise dos argumentos apresentados pela operadora na defesa. 4.5 - decisão: documento emitido pelo Diretor de Fiscalização julgando procedente ou improcedente, integral ou parcialmente, o auto de infração ou a representação lavrados; e 4.6 - despacho de juízo de admissibilidade e reconsideração: documento emitido pela autoridade competente com a manifestação sobre a admissibilidade do recurso e cabimento de reconsideração da decisão proferida. § 1o Os atos previstos nos subitens 4.2, 4.3, 4.5 e 4.6 podem ser delegados a outros agentes, a critério do Diretor de Fiscalização. § 2o Os atos na condução do processo de representação previsto no art. 25 da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022 são praticados pelas respectivas Diretorias competentes, ressalvada a fase decisória em primeira instância que compete à DIFIS. II - DA FASE PRÉ-PROCESSUAL 5. À ANS, compete, de ofício ou mediante provocação, cientificada do suposto cometimento de infração a dispositivos legais ou infra legais disciplinadores do mercado de saúde suplementar, instaurar: 5.1 - Procedimento de Notificação de Intermediação Preliminar - NIP; ou 5.2 - Procedimento administrativo preparatório, prévio à fase processual sancionatória. II. I - Da Notificação de Intermediação Preliminar 6. As demandas de reclamação, disponíveis no Sistema Integrado de Fiscalização - SIF, deverão ser capturadas para classificação na fase de Intermediação Preliminar da NIP, conforme art. 13 da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022 ou na forma prevista no § 8° do mesmo artigo. 7. A elaboração do relatório de classificação da demanda será precedida de uma conferência inicial dos documentos, que deverá considerar os seguintes aspectos: 7.1 - elementos mínimos necessários à compreensão do conflito e ao tratamento da demanda; 7.2 - tipo da demanda (reclamação ou informação); 7.3 - natureza da reclamação (assistencial ou não assistencial); e 7.4 - pertinência do tema e do subtema inicialmente atribuídos à demanda. § 1° Os elementos mínimos necessários à compreensão do conflito e ao tratamento da demanda, previstos no subtitem 7.1 deverão seguir as orientações da área técnica para análise das demandas de natureza assistencial e não assistencial no âmbito da NIP. § 2° Na ausência dos elementos mínimos necessários à compreensão do conflito e ao tratamento da demanda, esta poderá ser encaminhada para complemento de dados junto à Central de Relacionamento da ANS. § 3° As demandas de informação, equivocadamente cadastradas como reclamação, não deverão passar por classificação da demanda, sendo efetuado o redirecionamento no sistema, para que o beneficiário ou seu interlocutor obtenha a informação pleiteada por intermédio do órgão competente pela Central de Relacionamento da ANS. § 4° Na identificação de necessidade de ajuste com relação à natureza da reclamação, este deverá ser efetuado quando da classificação de demanda através da reclassificação do tema da demanda e das respostas às perguntas obrigatórias referentes a cada subtema no SIF. § 5° No caso de inadequação do tema incialmente cadastrado, deverá ser feita a alteração com base nas orientações das áreas técnicas para classificação das demandas de natureza assistencial e não assistencial no âmbito da NIP. 8. As classificações das demandas deverão ser elaboradas de forma a deixar clara a respectiva motivação, classificando a demanda em: 8.1 - não há indício de infração; 8.2 - resolvida através da reparação voluntária e eficaz - RVE; 8.3 - não resolvida; 8.4 - beneficiário não pertence à operadora; 8.5 - demanda em duplicidade; 8.6 - insuficiência de dados mínimos para identificação do beneficiário, da operadora e da infração relatada; 8.7 - agente regulado não responsável; ou 8.8 - interlocutor com vínculo com o prestador de serviços interessado. § 1° As demandas que permanecerem sem os elementos mínimos necessários para a classificação da demanda, mesmo após a realização de três tentativas de contato telefônico com o beneficiário ou seu interlocutor, em dias e horários distintos, deverão ser enquadradas no subitem 8.6 acima. § 2o As classificações de que tratam os subitens 8.4, 8.5, 8.7 e 8.8 serão prioritariamente antecipadas na forma do art. 14, §§ 7o ao 11 e Anexos I e II da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022. § 3° As demandas classificadas como não resolvidas após a fase de classificação da demanda, na forma do subitem 8.3 acima, serão encaminhadas para abertura de processo administrativo sancionador. § 4° Deverão ser classificadas como não resolvidas, na forma do subitem 8.3 acima, as demandas nas quais as informações e documentos disponibilizados pela operadora no âmbito da NIP não forem suficientes para seu arquivamento e/ou quando identificada a necessidade de realização de outras diligências além das previstas neste normativo. 9. O relatório de classificação da demanda deverá conter os seguintes itens: 9.1 - breve contextualização: corresponde à caracterização do cenário apresentado, devendo conter informações essenciais para o direcionamento da análise; 9.2 - exposição do caso: corresponde à descrição do problema, devendo conter informações referentes ao conflito mediado, na forma detalhada em consonância com as orientações da área técnica para a classificação da demanda; 9.3 - juízo e fundamentação: corresponde à conclusão do servidor com relação à resolução do conflito, com o apontamento da fundamentação legal e/ou normativa pertinente; e 9.4 - conclusão: corresponde à classificação da demanda em uma das hipóteses previstas nos subitens do item 8. § 1° Na hipótese da demanda ser classificada como não resolvida, conforme previsão do subitem 8.3, deverá ser descrita, sempre que possível, a conduta praticada pela operadora, com todos os elementos disponíveis. § 2° Nos casos em que se verificar reclamação assistencial e não assistencial em uma mesma demanda, e a questão assistencial for não procedente ou houver a reparação voluntária e eficaz, deverá ser realizado seu respectivo desmembramento, para prosseguimento da demanda de natureza não assistencial. § 3° A Diretoria de Fiscalização poderá promover a simplificação do relatório de classificação da demanda, por meio de formulário próprio para este fim, contendo os elementos necessários para identificação de uma das hipóteses de que trata o item 8 deste anexo. 10. O relatório de comunicação ao beneficiário ou seu interlocutor deverá informar a classificação atribuída à demanda em linguagem clara e acessível. 10.1 - a comunicação deverá ser feita preferencialmente via correio eletrônico ou, na ausência deste, via contato telefônico ou postal. 10.2 - nas demandas classificadas como não resolvidas, na forma do subitem 8.3, o relatório previsto no caput deste artigo deverá informar os indícios de infração identificados. 11. Quando necessárias à instrução da demanda, as diligências telefônicas, no âmbito da classificação da demanda, serão realizadas, somente, em face do beneficiário ou seu interlocutor. § 1° Todas as ligações efetuadas para o beneficiário ou seu interlocutor, sejam para fins de esclarecimentos ou para comunicação a respeito da finalização da demanda, deverão ser registradas no SIF e no relatório de classificação da demanda, anotando-se data, horário, pessoa contatada e informações prestadas. § 2° Quando não houver sucesso na tentativa de contato, será efetuado o registro com a data, o horário e o motivo da falha no contato, procedendo-se 3 (três) tentativas, em dias e horários distintos. 12. A reabertura das demandas NIP ocorrerá: 12. 1 - quando, na hipótese do inciso II do art. 12 da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022, a demanda for inativada na fase de intermediação preliminar da NIP, porém o beneficiário ou seu interlocutor entrar em contato com a ANS para informar que o conflito não foi resolvido; 12. 2 - quando verificar-se uma informação até então não considerada, cuja relevância seja capaz de alterar a análise e a classificação dada à demanda; à exceção das classificadas conforme subitem 8.3; ou 12. 3 - na hipótese prevista no art. 14, § 8a da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022. § 1° Nos casos em que tenha ocorrido a inativação da demanda, será elaborado relatório de classificação da demanda; nos demais casos de reabertura de demanda será elaborado relatório de reabertura, sem prejuízo da adoção de documento equivalente previsto no § 3° do subitem 9 deste Anexo. § 2° A reabertura de demanda ou demandas abertas de ofício as tornam elegíveis à amostra para análises individualizadas, nos termos do art. 13, § 1o da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022, não sendo assegurada sua classificação, salvo se enquadrada na hipótese prevista no § 8o do mesmo artigo. II. II - Do Procedimento Administrativo Preparatório 13. A reclamação, a solicitação de providências ou petição assemelhada que, por qualquer meio, forem recebidas pela ANS, desde que contenham indícios suficientes de violação da lei ou de ato infra legal, bem como que não se enquadrem no procedimento da NIP, caracterizar-se-ão como denúncia, cuja apuração se dará de acordo com os procedimentos a seguir, ressalvado o rito disposto no art. 25 da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022. Parágrafo único. Poderão ser empreendidas diligências preliminares para a obtenção de informações adicionais previamente à instauração do Procedimento previsto nesta Seção sempre que necessárias. 14. Recebida a denúncia, cabe ao órgão competente remeter notificação à operadora para que, no prazo de 10 (dez) dias, apresente resposta. 15. Findo o prazo previsto no item 14, com ou sem resposta da operadora, o órgão competente procederá à análise dos documentos acostados aos autos do processo e concluirá pelo: 15.1 - arquivamento da demanda, caso não procedente ou não se verifique elementos suficientes para justificar o prosseguimento do feito, na forma do subitem 15.3; 15.2 - arquivamento da demanda, por reconhecimento da RVE; ou 15.3 - prosseguimento do feito, iniciando-se a fase processual do processo administrativo sancionador. III - DA FASE PROCESSUAL III.I - Do Auto de Infração 16. Capturada a demanda, o fiscal deverá lavrar imediatamente o auto de infração, com abertura do correspondente processo administrativo sancionador. 16.1 - compete ao chefe do Núcleo ou de órgão com competência fiscalizatória organizar a captura e a distribuição das demandas. 17. Lavrado o auto de infração, o fiscal intimará a operadora para, querendo, apresentar sua defesa. 18. A intimação da lavratura do auto de infração deverá conter, além do previsto no art. 27 da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022: 18.1 - a solicitação para que a operadora apresente todos os documentos e informações necessários para a adequada instrução processual; 18.2 - a informação de que a operadora poderá apresentar, junto com a sua defesa, pedido de pagamento da multa com desconto de 80% (oitenta por cento), em razão de reparação posterior, conforme previsto no artigo 34 da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022; e 18.3 - a informação de que a operadora poderá apresentar, em substituição à defesa, pedido de pagamento antecipado e à vista da multa com desconto, conforme previsto no artigo 33 da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022. III.II - Do Pagamento Antecipado e à Vista Da Multa 19. Caso seja apresentado, em substituição à defesa, o pedido para pagamento antecipado da multa com desconto, com base no disposto no art. 33 da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022, o fiscal ou servidor lotado no órgão da ANS responsável para a condução do processo de representação previsto no art. 25 da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022, verificará se a infração imputada à operadora é passível de pagamento antecipado de multa. III.II.I - Do Procedimento Decorrente Da Lavratura Do Auto De Infração 20. Caso seja verificado que a infração imputada à operadora no auto de infração é passível de pagamento antecipado de multa, o fiscal, por delegação do Diretor de Fiscalização, proferirá decisão de homologação de pedido de pagamento antecipado com desconto. 20.1 - a decisão proferida limitar-se-á a homologar o pedido de pagamento antecipado com desconto e a calcular o valor de multa a ser paga pela operadora. 21. Caso fique constatado que a infração imputada à operadora no auto de infração não é passível de pagamento antecipado de multa, o fiscal dará continuidade à instrução processual, manifestando-se preliminarmente quanto à improcedência do pedido de pagamento antecipado no relatório de análise conclusiva. III.II.II - Do Procedimento Decorrente da Representação 22. Caso seja verificado que a infração imputada à operadora na representação é passível de pagamento antecipado de multa, o servidor lotado no órgão da ANS responsável para a condução do processo de representação previsto no art. 25 da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022, produzirá o relatório de análise conclusiva e encaminhará o processo à Diretoria de Fiscalização - DIFIS para proferir decisão. 23. Caso fique constatado que a infração imputada à operadora na representação não é passível de pagamento antecipado de multa, o servidor lotado no órgão da ANS responsável para a condução do processo de representação previsto no art. 25 da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022, dará continuidade à instrução processual, manifestando-se preliminarmente quanto à improcedência do pedido de pagamento antecipado no relatório de análise conclusiva. 24. - O Diretor da Diretoria de Fiscalização - DIFIS ou agente por ele delegado proferirá decisão de homologação de pedido de pagamento antecipado com desconto com base no relatório de análise conclusiva . 24.1 - a decisão proferida limitar-se-á a homologar o pedido de pagamento antecipado com desconto e a calcular o valor de multa a ser paga pela operadora. III.II.III - Das Disposições Para Cálculo e Pagamento da Multa com Desconto em Substituição à Defesa 25. Para fins de cálculo do valor da multa a ser paga pela operadora com o desconto, em um dos percentuais previstos no art. 33 da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022, utilizar-se-á o valor da multa base com a incidência do fator de compatibilização pelo porte da operadora, sem a incidência de agravantes e atenuantes. 26. A operadora será notificada para efetuar o pagamento, dentro de 30 (trinta) dias, da multa com a incidência de desconto, prevista no art. 33 da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022, devendo constar a informação de que, em caso de inadimplência, o desconto será desconsiderado e o valor integral será encaminhado para inscrição na dívida ativa da ANS e a operadora será inscrita no Cadastro Informativo de Créditos não quitados do setor Público Federal - CADIN, ultrapassado os 75 (setenta e cinco) dias de inadimplência, nos termos da Lei no 10.522/2002. 27. Da decisão de homologação de pedido de pagamento antecipado com desconto não caberá recurso quanto ao mérito da infração. 28. Proferida a decisão de homologação de pedido de pagamento antecipado com desconto, o processo será encaminhado ao órgão competente para a cobrança. III.III - Da Reparação Posterior 29. Apresentado, juntamente com a defesa, o pedido para pagamento da multa com desconto de 80% (oitenta por cento), em razão de reparação posterior, com base no art. 34 da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022, o fiscal verificará a presença dos elementos necessários à comprovação da reparação da conduta infrativa. 29.1 - o requerimento de que trata o item 29 deve ser expresso e existindo na petição matérias de defesa, essas devem ser analisadas prioritariamente pelo fiscal e, havendo elementos para arquivamento, procederá nesse sentido, restando prejudicada avaliação do pedido de reparação posterior. 30. Constatada a ausência dos elementos necessários à comprovação da reparação posterior da conduta infrativa, o fiscal dará continuidade à instrução processual, manifestando-se preliminarmente quanto à improcedência do pedido de reconhecimento da reparação posterior no relatório de análise conclusiva. 31. Verificada a presença dos elementos necessários à comprovação da reparação posterior da conduta infrativa, o fiscal, o Diretor de Fiscalização ou agente por ele delegado, proferirá decisão de reconhecimento de reparação posterior e de homologação de pedido de pagamento antecipado com desconto. Parágrafo único. A decisão proferida limitar-se-á a reconhecer a ocorrência de reparação posterior da conduta infrativa e a calcular o valor de multa a ser paga pela operadora. 32. Para fins de cálculo do valor da multa a ser paga pela operadora com o desconto de 80% (oitenta por cento) previsto no art. 34 da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022, será utilizado o valor da multa base com a incidência do fator de compatibilização pelo porte da operadora, sem a incidência de agravantes e atenuantes. 33. A operadora será notificada para efetuar o pagamento, dentro de 30 (trinta) dias, da multa com a incidência de desconto de 80% (oitenta por cento), prevista no art. 34 da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022, devendo constar a informação de que, em caso de inadimplência, o desconto será desconsiderado e o valor integral será encaminhado para inscrição na dívida ativa da ANS e a operadora será inscrita no Cadastro Informativo de Créditos não quitados do setor Público Federal - CADIN, ultrapassado os 75 (setenta e cinco) dias de inadimplência, nos termos da Lei no 10.522/2002. 34. Proferida a decisão de reconhecimento de reparação posterior e de homologação de pedido antecipado com desconto, o processo será encaminhado ao órgão competente para a cobrança. III.IV - Da Instrução e Julgamento 35. Recebida a defesa, sem pedido de pagamento antecipado, ou decorrido o prazo de resposta sem manifestação da operadora, o fiscal ou servidor lotado no órgão da ANS responsável para a condução do processo de representação previsto no art. 25 da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022, analisará as alegações e documentos eventualmente apresentados pela operadora e os demais documentos e informações constantes nos autos, para verificar se estão presentes no processo os elementos necessários à comprovação da prática infrativa. 36. Havendo a necessidade de complementação da instrução processual, o fiscal ou servidor lotado no órgão da ANS responsável para a condução do processo de representação previsto no art. 25 da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022, praticará os atos necessários à comprovação da prática infrativa, podendo realizar diligências, por telefone, presenciais, via postal ou por outros meios, junto à operadora, beneficiário e prestadores, conforme o caso. Parágrafo único. Aplica-se o presente também à condução do processo inaugurado por auto de infração. 37. Caso seja identificada, no curso da instrução processual, a existência de vícios insanáveis no auto de infração lavrado, o fiscal responsável expedirá despacho propondo ao chefe do Núcleo a anulação e a lavratura de novo auto de infração. 38. Estando o chefe do Núcleo de acordo com o proposto pelo fiscal, decidirá pela anulação e determinará a lavratura de novo auto de infração. 39. Estando presentes, no processo, os elementos necessários à comprovação da existência ou inexistência de prática infrativa descrita no auto de infração, o fiscal produzirá o competente relatório de análise conclusiva, que embasará a decisão de primeira instância e encaminhará o processo ao chefe do Núcleo. 40. Estando presentes, no processo, os elementos necessários à comprovação da existência ou inexistência de prática infrativa descrita na representação, o servidor lotado no órgão técnico da ANS responsável para a condução do processo de representação previsto no art. 25 da Resolução Normativa no 483, de 29 de março de 2022, produzirá o competente relatório de análise conclusiva, que embasará a decisão de primeira instância e encaminhará o processo à Diretoria de Fiscalização. 41. O Diretor de Fiscalização, ou o agente por ele delegado, proferirá decisão de primeira instância devidamente fundamentada, com base no relatório de análise conclusiva. 42. A decisão de primeira instância que julgar procedente a lavratura do auto de infração ou a representação fixará o valor da multa aplicada, levando-se em conta os critérios dispostos na Resolução Normativa no483, de 29 de março de 2022, ou a que vier a substitui-la, bem como na Resolução Normativa no 489, de 29 de março de 2022. 43. Em substituição à apresentação de recurso, e no mesmo prazo deste, poderá a operadora apresentar requerimento tempestivo para pagamento da multa com desconto de 20% (vinte por cento), com base no disposto no art. 41 da RN no 483, de 29 de março de 2022, sendo o processo encaminhado para o órgão responsável pela cobrança. Parágrafo único. caso o requerimento previsto no caput seja apresentado intempestivamente, o processo será encaminhado ao órgão competente pela cobrança em seu valor total, sem o desconto de 20% (vinte por cento), e o devedor será inscrito no Cadastro Informativo dos Créditos Não Quitados de Órgãos e Entidades Federais - CADIN. III.V - Do Recurso 44. Recebido o recurso, a autoridade competente emitirá o despacho de juízo de admissibilidade e reconsideração. 44.1 - o despacho de juízo de admissibilidade e reconsideração poderá: 44.1.1- manter a decisão; 44.1.2 - reconsiderar a decisão total ou parcialmente; 44.1.3 - anular o auto de infração com determinação para lavratura de novo auto; ou 44.1.4 - anular a decisão e proferir nova decisão. 44.2 - se no exercício do juízo de reconsideração decorrer gravame à situação do recorrente, este deverá ser cientificado para que formule suas alegações antes da decisão. 45. O recurso apresentado fora do prazo de 10 (dez) dias após a intimação da decisão será declarado intempestivo. 46. Mantida ou reconsiderada parcialmente a decisão, o processo será remetido à Diretoria Colegiada - DICOL para julgamento. 47. Reconsiderada totalmente a decisão, o processo será remetido à Diretoria Colegiada - DICOL para conhecimento. IV - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS 48. Compete à Diretoria de Fiscalização da ANS expedir orientações aos agentes de fiscalização no âmbito da estruturação e realização de suas ações fiscalizatórias, que serão de observância obrigatória por seus agentes e órgãos auxiliares, para atendimento ao previsto neste Anexo. § 1° Não se incluem como atos de observância obrigatória, documentos produzidos ao longo do tempo no âmbito da Diretoria de Fiscalização, cujo conteúdo foi substituído posteriormente por ato normativo ou por documento dotado de natureza orientadora, ainda que a mudança tenha representado alteração tácita à orientação anterior. § 2° Eventual dúvida sobre o alcance do presente artigo deve ser submetida aos Chefes dos Núcleos ou às Coordenadorias responsáveis por alinhamentos internos no âmbito de suas atividades. § 3° Caso ainda persista a dúvida, deve ser submetida às respectivas Gerências e, em último caso, ao gabinete da Diretoria de Fiscalização. 49. As classificações de demanda e a condução dos processos administrativos sancionadores devem ser orientadas pelos materiais, fluxos, entendimentos, dentre outros documentos, emitidos pela DIFIS, bem como devem ser pautados na legislação normativa vigente."