RESOLUÇÃO SUDECO No 304, DE 23 DE MARÇO DE 2026 Dispõe sobre o funcionamento da Ouvidoria no da Superintendência do Desenvolvimento do Centro-Oeste (Sudeco). A DIRETORIA COLEGIADA DA SUPERINTENDÊNCIA DO DESENVOLVIMENTO DO CENTRO-OESTE, no exercício das competências que lhe foram outorgadas pela Lei Complementar n.o 129, de 8 de janeiro de 2009, e pelo Decreto n.o 11.057, de 29 de abril de 2022, e tendo em vista o disposto na Lei n.o 13.460, de 26 de junho de 2017, e demais legislações pertinentes, resolve: Art. 1o Estabelecer o funcionamento da Ouvidoria no âmbito da Superintendência do Desenvolvimento do Centro-Oeste (Sudeco). Art. 2o A Ouvidoria é o canal único para o recebimento e tratamento das manifestações de ouvidoria e representações relacionadas ao âmbito desta Superintendência, conforme estabelecido no inciso V, do art. 2o, da Lei n.o 13.460, de 2017; no art. 3o, do Decreto n.o 9.492, de 10 de setembro de 2018; e nos incisos VI e XII, do art. 116, da Lei n.o 8.112, de 11 de dezembro de 1990. Art. 3o Todas as unidades administrativas da estrutura organizacional da Sudeco deverão prestar apoio e fornecer, em caráter prioritário, as informações e documentos que a Ouvidoria solicitar no desempenho de suas atribuições. CAPÍTULO I Da organização Art. 4o A Ouvidoria da Sudeco é uma unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal (Sis Ouv), sob supervisão da Controladoria-Geral da União (CGU). Art. 5o As atividades da Ouvidoria seguem orientação normativa, supervisão técnica e monitoramento do órgão central em cumprimento às determinações do Decreto n.o 9.492, de 2018, sem prejuízo da subordinação administrativa à Sudeco. Art. 6o O Ouvidor atuará com independência funcional, cooperando com as unidades administrativas da Sudeco. Das diretrizes e objetivos Art. 7o A Ouvidoria observará os princípios da Lei n.o 13.460, de 2017, além das seguintes diretrizes: I - atuação técnica, empática e imparcial, focada na solução pacífica de conflitos; II - colaboração entre unidades do Sis Ouv e demais órgãos de defesa do usuário de serviços públicos; III - ampliação dos meios de participação social como instrumento de governança pública; e IV - produção de soluções coletivas a partir de problemas individuais recorrentes identificados nas manifestações. CAPÍTULO II DA COMPETÊNCIA DA OUVIDORIA Art. 8o Compete à Ouvidoria garantir o exercício dos direitos dos usuários de serviços públicos no âmbito desta Superintendência, conforme o Decreto n.o 9.492, de 2018, promovendo, ainda, os seguintes direitos: I - acesso gratuito e desimpedido aos canais de atendimento da Ouvidoria, nos termos da Lei n.o 13.460, de 2017; II - proteção de dados pessoais coletados pela Ouvidoria, conforme a Lei n.o 12.527, de 18 de novembro de 2011 - Lei de Acesso à Informação (LAI), e a Lei n.o 13.709, de 14 de agosto de 2018 - Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD); III - disponibilização de informações precisas, corretas e atualizadas, essenciais para o acesso a serviços públicos e o exercício de direitos, conforme a Lei n.o 12.527, de 2011; e IV - proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades contra a administração pública federal direta e indireta, conforme o Decreto n.o 10.153, de 3 de dezembro de 2019. Art. 9o Sem prejuízo de outras competências estabelecidas por normas específicas, a Ouvidoria deverá: I - receber e tratar manifestações de usuários de serviços públicos e agentes públicos da Sudeco, conforme o Capítulo III da Lei n.o 13.460, de 2017; II - garantir o cumprimento dos prazos legais, normas procedimentais e qualidade das respostas às manifestações recebidas; III - elaborar, executar e avaliar ações e projetos relacionados às atividades de ouvidoria, em parceria com unidades prestadoras de serviços públicos da Sudeco; IV - zelar pela adequação, atualidade e qualidade das informações constantes na Carta de Serviços ao Usuário; V - participar da avaliação dos serviços públicos prestados pela Sudeco; VI - coletar e analisar dados sobre a qualidade e satisfação dos usuários, visando aprimorar a prestação dos serviços e corrigir falhas; VII - analisar dados recebidos ou coletados a fim de produzir informações aos gestores com vistas ao aprimoramento da prestação dos serviços e à correção de falhas; VIII - promover a solução pacífica de conflitos entre usuários e a Superintendência, quando aplicável, exceto em casos de denúncias; IX - realizar articulação com as unidades administrativas da Autarquia para a execução adequada de suas competências; X - interagir com o órgão central do Sis Ouv, observando suas diretrizes e orientações; XI - adotar as medidas específicas para proteger a identidade de denunciantes, conforme o Decreto n.o 10.153, de 2019; XII - supervisionar tecnicamente os canais de atendimento ao usuário, garantindo o cumprimento dos arts. 13 e 14, da Lei no 13.460, de 2017; XIII - produzir anualmente o relatório de gestão da Ouvidoria, conforme os arts. 14 e 15, da Lei n.o 13.460, de 2017; e XIV - coordenar as atividades relacionadas ao Serviço de Informações ao Cidadão (SIC) da Sudeco. CAPÍTULO III DAS ATIVIDADES DA OUVIDORIA Seção I Do uso da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação (Fala.BR) Art. 10. A Plataforma Fala.BR é de uso obrigatório pelos órgãos e pelas entidades da administração pública federal a que se refere o art. 2o, do Decreto n.o 9.492, de 2018, sem prejuízo de sua integração com sistemas informatizados de ouvidoria. Art. 11. Todas as manifestações recebidas pela Ouvidoria deverão ser registradas na Plataforma Fala.BR, garantindo transparência e rastreabilidade. Art. 12. Compete à Ouvidoria quanto ao uso da Plataforma Fala.BR: I - designar junto ao órgão central do Sis Ouv o gestor da Plataforma Fala.BR no âmbito de sua unidade; II - registrar na Plataforma Fala.BR manifestações recebidas por outros meios, como carta, atendimento presencial e correspondência eletrônica; III - manter atualizado o cadastro de suas unidades responsáveis pelas atividades de ouvidoria; IV - gerenciar perfis de agentes públicos, cadastrando, administrando e inativando quando necessário, garantindo a atualização constante; V - observar as regras estabelecidas do Termo de Uso da Plataforma Fala.BR, assegurando conformidade com as diretrizes estabelecidas; VI - gerenciar indexadores de assuntos e subassuntos, garantindo o correto preenchimento dos campos qualificadores das manifestações; VII - seguir as orientações do órgão central do Sis Ouv, observando normas legais e regulamentares aplicáveis ao tratamento de manifestações; e VIII - adotar medidas para resguardar o acesso às informações, garantindo que apenas pessoas autorizadas tenham acesso aos registros da Plataforma Fala.BR. Seção II Do acolhimento Art. 13. A Ouvidoria deverá garantir um atendimento baseado na escuta ativa e cuidadosa, acolhendo o manifestante de forma respeitosa e empática, com o objetivo de fortalecer sua confiança no serviço público. § 1o O ato de registrar uma manifestação à administração pública, por qualquer meio, implica automaticamente o consentimento do manifestante para os procedimentos necessários ao registro adequado na Plataforma Fala.BR. § 2o O consentimento presumido abrange a utilização dos dados exclusivamente para fins relacionados à manifestação, respeitando as normas e diretrizes legais vigentes. Art. 14. As manifestações deverão ser registradas preferencialmente por meio eletrônico, utilizando a Plataforma Fala.BR, caso sejam recebidas por outros meios, deverão ser digitalizadas e inseridas imediatamente na Plataforma pela Ouvidoria. Subseção I Do atendimento presencial Art. 15. No atendimento presencial, a Ouvidoria deverá contar com instalações físicas adequadas, garantindo acessibilidade, privacidade e sigilo no registro das manifestações. Art. 16. No atendimento presencial, a Ouvidoria observará as seguintes diretrizes: I - atendimento personalizado e acessível, focado nas necessidades individuais do manifestante; II - resiliência na gestão de situações não previstas, garantindo flexibilidade no atendimento; III - respeito às capacidades cognitivas e físicas do usuário; e IV - cumprimento das regras de pontualidade, cordialidade, discrição, polidez e sigilo. Art. 17. A Ouvidoria deverá disponibilizar meios para que o usuário registre sua manifestação diretamente na Plataforma Fala.BR, em local reservado, com ou sem o auxílio de um servidor ou colaborador da Ouvidoria. Art. 18. As manifestações recebidas verbalmente serão reduzidas a termo, solicitando-se a assinatura do manifestante, e inseridas na Plataforma Fala.BR como anexo. A identificação do manifestante será facultativa nos casos de denúncias e obrigatória nas demais manifestações. Parágrafo único. Na transcrição das manifestações, a Ouvidoria deverá: I - registrar integralmente e de forma fidedigna o conteúdo da manifestação; e II - desmembrar adequadamente demandas que envolvam diferentes tipologias, assuntos ou órgãos destinatários. Subseção II Do atendimento telefônico Art. 19. A Ouvidoria não utiliza atendimento telefônico como canal para recebimento de manifestações. Subseção III Do recebimento de carta Art. 20. As manifestações recebidas por meio de carta deverão ser digitalizadas pela Ouvidoria, garantindo sua integridade e inserção imediata na Plataforma Fala.BR como anexo. § 1o Após a digitalização, a Ouvidoria poderá: I - devolver a carta ao interessado; ou II - mantê-la sob guarda, conforme as diretrizes da Comissão Permanente de Avaliação de Documentos, nos termos do inciso III, § 3o, art. 12, do Decreto n.o 8.539, de 8 de outubro de 2015. § 2o No caso de manutenção sob guarda, observar-se-á a temporalidade definida pelo órgão central do Sis Ouv: I - elogios, reclamações, solicitações e sugestões: arquivo corrente por 5 anos, seguido de 5 anos no arquivo intermediário antes da eliminação; e II - denúncias identificadas ou anônimas: arquivo corrente por 5 anos, seguido de 15 anos no arquivo intermediário antes da eliminação. § 3o Aplicam-se ao atendimento por carta, as mesmas diretrizes do art. 11 e do parágrafo único do art. 18 desta Resolução. Subseção IV Do recebimento de correspondência eletrônica Art. 21. As manifestações recebidas por correspondência eletrônica serão registradas na Plataforma Fala.BR pela Ouvidoria. Parágrafo único. Aplicam-se ao atendimento por correspondência eletrônica, as mesmas diretrizes do art. 11 e do parágrafo único do art. 18 desta Resolução. Seção III Dos procedimentos gerais para o tratamento de manifestações de ouvidoria Art. 22. A Ouvidoria deverá definir os fluxos internos para o tratamento de manifestações e dar lhes publicidade no sítio institucional da Sudeco. Art. 23. O tratamento de manifestações compreende: I - recebimento da manifestação por qualquer meio; II - registro na Plataforma Fala.BR; III triagem, para definir prioridade, individualizar ou agrupar manifestações e distribuir internamente; IV - resposta intermediária ao usuário informando o recebimento, tramitação e prazo para atendimento; V - encaminhamento para outro órgão ou entidade, caso a matéria seja alheia à competência da Sudeco; VI - solicitação de complementação de informações ao manifestante, quando necessário; VII - trâmite à unidade administrativa da Superintendência responsável pelo assunto ou serviço objeto da manifestação; e VIII - elaboração e publicação da resposta conclusiva. § 1o A Ouvidoria deverá cumprir todos os procedimentos no prazo de 30 dias, prorrogável por igual período mediante justificativa expressa na Plataforma Fala.BR, exceto no caso de encaminhamento para outro órgão ou entidade, quando não será admitida prorrogação. § 2o O órgão central do Sis Ouv monitorará o cumprimento dos prazos e a Ouvidoria deverá adotar medidas administrativas para garantir o recebimento das manifestações. § 3o Os agentes públicos da Sudeco que não desempenhem funções na Ouvidoria e forem instados pelos usuários a receber manifestações, presencialmente ou por escrito, deverão promover seu pronto encaminhamento à Ouvidoria. § 4o Nos casos de que trata o § 3o do caput, os agentes públicos não poderão dar publicidade ao conteúdo ou a qualquer elemento de identificação do manifestante, sob pena de responsabilização, nos termos do art. 34, da Lei n.o 12.527, de 2011. Art. 24. Durante a triagem, a Ouvidoria deverá observar a tipologia, assunto e subassunto indicados pelo manifestante e, se necessário, reclassificá-los para qualificação adequada. Art. 25. A Ouvidoria deve verificar se as informações fornecidas são suficientes para a atuação das unidades da Sudeco, podendo solicitar complementação ao manifestante. § 1o O manifestante terá 20 dias para atender à solicitação de complementação, conforme o Decreto n.o 9.492, de 2018. § 2o Não serão admitidos pedidos sucessivos de complementação, exceto se novos fatos forem apresentados. § 3o O pedido de complementação suspende o prazo de resposta por uma única vez, sendo retomado após a resposta do usuário. § 4o A falta de complementação no prazo estabelecido acarretará o arquivamento da manifestação, sem resposta conclusiva. Art. 26. Quando a resposta a ser apresentada envolver outro órgão/entidade, a Ouvidoria apresentará resposta intermediária ao usuário, contendo posicionamento da Sudeco, e encaminhará a manifestação de ouvidoria ao órgão ou entidade responsável para complementação. Art. 27. O encaminhamento de manifestações alheias à competência da Ouvidoria deverá ser realizado imediatamente após a triagem, para não impactar o prazo de atendimento. § 1o Caso o encaminhamento imediato não seja possível, a Ouvidoria deverá realizá-lo em até 30 dias. § 2o Na ausência de cadastro na Plataforma Fala.BR, a Ouvidoria orientará o usuário sobre os canais corretos para registro da manifestação. Art. 28. Após o cadastro da manifestação, a Ouvidoria enviará resposta intermediária ao usuário informando o recebimento, tramitação e prazo para atendimento. Art. 29. A Ouvidoria procederá à análise prévia da manifestação recebida e, caso necessário, poderá solicitar informações às unidades administrativas da Sudeco responsáveis pela tomada de providências, as quais deverão responder no prazo de 15 dias corridos contados do recebimento da manifestação, prorrogáveis de forma justificada uma única vez por 5 dias, nos termos do parágrafo único, do art. 17, da Lei n.o 13.460, de 2017. Art. 30. A Ouvidoria poderá solicitar uma complementação do conteúdo da resposta apresentada pela unidade administrativa, que deverá ser atendida no prazo máximo de 5 dias corridos, contado da data de seu recebimento. Art. 31. A Ouvidoria se comunicará com os manifestantes de forma precisa, objetiva e acessível, observando: I - uso de linguagem clara, evitando termos técnicos, expressões em língua estrangeira ou siglas pouco conhecidas; e II - estruturação da resposta, priorizando a explicação do fato relatado antes de informações complementares. Art. 32. As respostas conclusivas deverão conter: I - elogio: comunicação sobre o reconhecimento encaminhada ao agente público ou responsável pelo serviço, com ciência à sua chefia imediata, e registro nos respectivos assentamentos funcionais, quando aplicável; II - reclamação: análise objetiva do fato, esclarecimentos e providências adotadas; III - solicitação: informação sobre a providência ou possibilidade de atendimento; e IV - sugestão/simplifique: manifestação do gestor sobre viabilidade e prazo estimado para implementação. Parágrafo único. No envio da resposta conclusiva, a Ouvidoria registrará a resolutividade da manifestação: I - não resolvida: persistem providências a serem adotadas pela unidade responsável; e II - resolvida: não há mais providências pendentes. Art. 33. A informação sobre resolutividade poderá ser alterada pela Ouvidoria caso novas informações sejam apresentadas. Art. 34. São condições para arquivamento das manifestações: I - duplicidade: mesma manifestação enviada pelo mesmo usuário; II - falta de precisão: texto confuso ou sem especificação da demanda; III - falta de urbanidade: conteúdo ofensivo ou inadequado; IV - manifestação imprópria: questionamentos vazios ou ataques à honra de agentes públicos; V - encaminhamento para diversos órgãos apenas para conhecimento; e VI - perda de objeto: manifestação sem relevância ou necessidade de resposta. Art. 35. Consideram-se etapas específicas do tratamento da manifestação: I - pseudonimização da denúncia, conforme Decreto n.o 10.153, de 2019; e II - procedimentos de solução pacífica de conflitos, não aplicáveis a denúncias. § 1o Os procedimentos de solução pacífica de conflitos poderão ocorrer a qualquer tempo, inclusive após a resposta conclusiva. § 2o A adoção de procedimentos não afasta as competências estabelecidas na Lei n.o 13.140, de 26 de junho de 2015. Seção IV Do procedimento específico para o tratamento de manifestações do tipo denúncia/comunicação Art. 36. A Ouvidoria deverá realizar uma análise prévia da denúncia/comunicação, verificando se contêm elementos mínimos descritivos de irregularidade, como autoria, materialidade e compreensão, ou indícios que permitam à administração pública federal inferir tais elementos. § 1o Para efeito do caput, considera-se: I - competência do órgão ou entidade: finalidades e atribuições definidas em lei, regimento ou estatuto; II - autoria: qualidade ou condição de autor, imputação de um comportamento a uma pessoa; III - materialidade: conjunto de elementos e circunstâncias que evidenciam a prática de um ato; e IV - compreensão: faculdade de entender e perceber o significado da denúncia/comunicação. § 2o A análise prévia da Ouvidoria não se confunde com procedimentos adotados pelos órgãos apuratórios, como juízo de admissibilidade e investigação preliminar; § 3o Caso as informações contidas na denúncia sejam insuficientes, a Ouvidoria poderá solicitar complementação, salvo para denúncias anônimas. Art. 37. A Ouvidoria não realiza diligências para coleta de informações, tomada de depoimentos, acareações ou investigações junto às unidades ou agentes envolvidos nos fatos relatados na denúncia/comunicação. Art. 38. As respostas conclusivas às denúncias deverão informar: I - encaminhamento às unidades apuratórias competentes e os procedimentos adotados; e II - justificativa para arquivamento, se aplicável. Art. 39. A Ouvidoria deverá informar ao órgão central do Sis Ouv, por meio de marcação em campo específico na Plataforma Fala.BR, sobre denúncia/comunicação envolvendo agentes públicos em cargos de direção, chefia ou assessoramento a partir do nível 13, conforme o Decreto n.o 10.829, de 5 de outubro de 2021. § 1o O registro dessa informação não exime a Superintendência da adoção de medidas de análise e apuração. Art. 40. As denúncias anônimas seguirão, no que couber, os mesmos procedimentos das denúncias identificadas. Art. 41. Após a conclusão do procedimento apuratório, a Ouvidoria deverá inserir uma nova resposta na Plataforma Fala.BR, informando ao usuário sobre a procedência ou improcedência da denúncia/comunicação. Art. 42. As denúncias/comunicações serão categorizadas de acordo com o seu conteúdo, sendo estabelecido procedimentos específicos para cada tipologia de investigação e apuração pela Sudeco. § 1o Denúncias com indícios de crimes ou irregularidades graves poderão ser encaminhadas ao Ministério Público ou Tribunal de Contas. Art. 43. O encaminhamento das denúncias/comunicações por meio da Plataforma Fala.BR seguirá os seguintes critérios:- §1o À Auditoria-Geral: I - as denúncias que envolvam supostos atos e fatos com indícios de ilegalidade ou irregularidade no âmbito da Sudeco. Parágrafo único. Será encaminhado, trimestralmente, a Auditoria-Geral relatório consolidado contendo todas as denúncias/comunicações recebidas, contendo: I - a descrição das denúncias/comunicações recebidas; II - destacando aquelas que foram acolhidas e as medidas adotadas; III - esse relatório tem por objetivo principal subsidiar a elaboração do Plano Anual de Atividades de Auditoria Interna (PAINT), permitindo a otimização das ações de controle interno da Autarquia. §2o À Comissão de Ética: I - os relatos que envolvam desvios éticos e fatos ligados à conduta dos agentes públicos inclusive das autoridades da alta administração da Sudeco, conforme as disposições constantes no Decreto n.o 1.171, de 22 de junho de 1994. §3o À Corregedoria: I - Casos relacionados a assuntos disciplinares, supostas infrações administrativas cometidas por agentes públicos ou pessoas jurídicas vinculados à Sudeco ou demais situações que demandem apurações correicionais, com marcação específica para o Sistema Eletrônico de Processo Administrativo Disciplinar (e-PAD). § 4o As denúncias que envolvam colaboradores terceirizados como possíveis autores de desvios éticos deverão ser submetidas à Comissão de Ética, que analisará os fatos e condutas com base nas normas éticas vigentes nesta Superintendência. § 5o Concluída a análise pela Comissão de Ética, o resultado deverá ser encaminhado à Ouvidoria, que providenciará seu envio ao gestor do respectivo contrato, por meio da Plataforma Fala.BR, para a adoção das medidas cabíveis, com ciência ao Diretor de Administração e ao Superintendente. § 6o A Ouvidoria poderá solicitar orientação aos órgãos mencionados nos §§ 1o a 3o, do art. 43 desta Resolução, com o objetivo de esclarecer dúvidas quanto ao encaminhamento das denúncias/comunicações recebidas. § 7o As unidades mencionadas nos §§ 1o e 2o, do art. 43 desta Resolução deverão, no prazo de 15 dias corridos a contar do recebimento da denúncia/comunicação, informar à Ouvidoria o encaminhamento dado à matéria. Esse prazo poderá ser prorrogado uma única vez, por 5 dias, mediante justificativa expressa. § 8o A apuração das denúncias/comunicações mencionadas nos §§ 1o a 2o do art. 43 desta Resolução deverá ser formalizada por meio de procedimento administrativo próprio, com referência à identificação registrada pela Ouvidoria. § 9o Concluída a apuração ou decidido o arquivamento, o resultado deverá ser comunicado à Ouvidoria, com a indicação expressa quanto à procedência ou improcedência da denúncia, nos termos do art. 6o-B, do Decreto n.o 10.890, de 9 de dezembro de 2021. § 10 A Ouvidoria reabrirá a manifestação na Plataforma Fala.BR e encaminhará ao usuário uma nova resposta conclusiva, com base nas informações recebidas. Art. 44. A Ouvidoria e os órgãos apuratórios desta Superintendência são responsáveis por assegurar a proteção da identidade do denunciante. Art. 45. A proteção ao denunciante não se aplica em caso de determinação expedida por autoridade judicial. Subseção I Das garantias e proteções aos denunciantes Art. 46. Compete à Ouvidoria receber e tratar denúncias dirigidas à Sudeco, conforme o art. 4o, do Decreto n.o 10.153, de 2019. Art. 47. Desde o recebimento da denúncia, a Ouvidoria adotará medidas de salvaguarda para proteger a identidade do denunciante e garantir a segurança das informações recebidas. § 1o A identidade do denunciante será protegida por restrição de acesso aos seus dados, limitando-os a agentes públicos com necessidade de conhecer, pelo prazo de cem anos, conforme o § 1o, do art. 6o, do Decreto n.o 10.153, de 2019. § 2o A necessidade de conhecer será declarada pelo agente público responsável pela execução do processo apuratório, quando indispensável à análise dos fatos narrados. § 3o A proteção à identidade independe do prévio conhecimento da denúncia pela Ouvidoria. Subseção II Do compartilhamento e do consentimento Art. 48. O compartilhamento dos elementos de identificação do denunciante entre órgãos ou entidades distintas poderá ocorrer nas seguintes hipóteses: I - mediante consentimento do titular, nos casos de encaminhamento para outra unidade setorial do Sis Ouv; e II - por determinação judicial. Art. 49. Caso seja necessário encaminhar uma denúncia cadastrada na Plataforma Fala.BR para outra unidade setorial do Sis Ouv, a Ouvidoria deverá solicitar o consentimento do denunciante, que terá 20 dias para se manifestar. § 1o A ausência de resposta será considerada negativa de consentimento. § 2o Em caso de negativa ou decurso do prazo, a Ouvidoria somente poderá encaminhar a denúncia após sua pseudonimização. § 3o Denúncias sem identificação, que não contenham dados que possam direta ou indiretamente identificar o manifestante, deverão ser encaminhadas imediatamente para a unidade setorial do Sis Ouv responsável pelo assunto. § 4o Caso existam dados que possam identificar o manifestante, a Ouvidoria deverá adotar procedimento de pseudonimização antes do encaminhamento. Subseção III Do procedimento de pseudonimização Art. 50. No procedimento de pseudonimização, a Ouvidoria deverá suprimir elementos de identificação que permitam associar a denúncia a um indivíduo, salvo pelo uso de informação adicional mantida no sistema. Art. 51. Constituem elementos de identificação, conforme o art. 2o do Decreto n.o 10.046, de 9 de outubro de 2019: I - dados cadastrais; II - atributos genéticos; III - atributos biométricos; e IV - dados biográficos. § 1o Além dos campos de cadastro do manifestante, a pseudonimização deverá abranger: I - registros fotográficos ou fonográficos, verificando a existência de dados biométricos, como voz ou imagem do denunciante; e II - descrição do fato e documentos anexos, identificando narrativas em primeira pessoa que associem o denunciante a indivíduos, locais, tempos ou fatos específicos. § 2o Meios de pseudonimização incluem: I - produção de extrato; II - produção de versão tarjada; e III - redução a termo de gravação ou relato descritivo de imagem. § 3o Denúncias que demandem trabalho desproporcional para pseudonimização poderão ser encaminhadas sem anexos, com indicação de que os documentos estão sob guarda da Ouvidoria e disponíveis mediante solicitação formal da área de apuração, conforme o Decreto n.o 10.153, de 2019. Seção V Da rastreabilidade Art. 52. Para garantir segurança e rastreabilidade, o envio de manifestações pela Ouvidoria às áreas respondentes e, no caso de denúncias, às áreas de apuração, deverá ser realizado preferencialmente por meio do módulo de triagem e tratamento da Plataforma Fala.BR. § 1o O agente público que divulgar, permitir a divulgação ou acessar indevidamente informações contidas nas manifestações será responsabilizado, conforme o inciso IV, do art. 32, da Lei n.o 12.527, de 2011. Seção VI Da entrega de informações pessoais e da certificação de identidade Art. 53. A Ouvidoria exigirá a certificação de identidade do manifestante sempre que o tratamento e a resposta à manifestação envolverem a entrega de informações pessoais ao próprio manifestante ou a terceiros por ele autorizados. Art. 54. A certificação da identidade será realizada por meio de: I - autenticação virtual, caso o manifestante possua login autenticado pelo login único "gov.br" ou outro meio de certificação digital reconhecido; e II - verificação presencial, mediante conferência de documento físico com foto, apresentado pelo manifestante à Ouvidoria. Parágrafo único - Excepcionalmente, a Ouvidoria poderá adotar recursos alternativos de certificação de identidade, cotejando as informações inseridas no cadastro do manifestante com bases públicas disponíveis. Seção VII Das denúncias de retaliação Art. 55. Compete exclusivamente à Controladoria-Geral da União (CGU) receber e apurar denúncias de retaliação contra denunciantes, praticadas por agentes públicos dos órgãos e entidades mencionados no art. 2o, do Decreto n.o 10.153, de 2019. A CGU também é responsável por instaurar e julgar processos de responsabilização administrativa decorrentes dessas apurações. § 1o As denúncias de retaliação deverão ser encaminhadas imediatamente ao órgão central do Sis Ouv, garantindo a celeridade na análise e proteção do denunciante. § 2o Para fins de análise prévia e instrução processual, o órgão central do Sis Ouv poderá solicitar informações à Ouvidoria a qualquer momento. A Ouvidoria deverá responder no prazo de 20 dias, prorrogáveis uma única vez por igual período. § 3o O disposto neste artigo não impede a implementação de políticas internas antirretaliação, incluindo medidas preventivas e campanhas orientativas para todos os agentes da organização, conforme o Decreto n.o 10.153, de 2019. Seção VIII Da ouvidoria interna Art. 56. As manifestações oriundas de agentes públicos internos da Sudeco receberão o mesmo tratamento das manifestações provenientes de usuários de serviços públicos. § 1o Para efeito de acolhimento pela Ouvidoria, consideram-se agentes públicos internos, em sentido amplo, os profissionais que atuam na atividade pública desta Superintendência, incluindo servidores, colaboradores, estagiários, consultores e outros que se enquadrem nessa definição. § 2o Aplicam-se aos agentes públicos internos as mesmas garantias e proteções destinadas aos usuários de serviços públicos. Art. 57. A Ouvidoria deverá manter divulgação permanente no âmbito da Sudeco, garantindo esclarecimentos ao público interno sobre: I - as atribuições da Ouvidoria; II - os fluxos adotados no tratamento das manifestações relativas à ouvidoria interna; III - os canais de atendimento disponíveis; e IV - o Código de Ética vigente. Art. 58. A Ouvidoria deverá colaborar com as instâncias de integridade para promover campanhas frequentes, com o objetivo de levar ao público interno da Sudeco esclarecimentos sobre temas sensíveis. Seção IX Da resolução pacífica de conflitos Art. 59. A Ouvidoria poderá utilizar meios de resolução pacífica de conflitos, especialmente para a solução de controvérsias, desde que haja participação direta e voluntária dos envolvidos. § 1o O disposto no caput não afasta os direitos básicos e deveres dos usuários, conforme o Capítulo II, da Lei n.o 13.460, de 2017. § 2o Os meios de resolução pacífica de conflitos não serão aplicáveis quando: I - qualquer das partes não consentir com o uso da metodologia de resolução pacífica; II - o objeto do conflito envolver um direito indisponível; III - a resolução implicar transigência sobre aplicação de ato normativo ou sobre conduta passível de responsabilização de agente público; e IV - o conflito decorrer de denúncia/comunicação, exigindo apuração formal. Art. 60. O responsável pelo processo de resolução pacífica de conflitos deverá: I - assegurar igualdade de tratamento às partes envolvidas; II - garantir acesso às informações necessárias para uma decisão livre e informada; III - zelar pela rápida solução do conflito, evitando atrasos desnecessários; IV - facilitar a negociação direta entre as partes para que encontrem uma solução satisfatória; V - manter registros detalhados do processo, incluindo compromissos assumidos, resguardando o sigilo dos dados; e VI - formalizar o acordo entre as partes, garantindo sua validade e cumprimento. Art. 61. A Ouvidoria poderá propor o uso de meios de resolução pacífica de conflitos, de ofício ou a pedido do usuário ou gestor da Sudeco. Art. 62. As ações relacionadas à resolução pacífica de conflitos deverão ser executadas por agente público capacitado, seguindo procedimentos regulamentados no âmbito da Sudeco. Seção X Das ações de ouvidoria ativa Art. 63. A metodologia de trabalho da Ouvidoria poderá incorporar ações de ouvidoria ativa com o objetivo de: I - prestar orientações aos usuários; II - receber manifestações de forma proativa; III - coletar dados para aprimoramento dos serviços; IV - realizar pesquisas sobre a satisfação dos usuários; V - avaliar serviços públicos prestados pela Sudeco; e VI - engajar usuários nos canais de participação e controle social. Parágrafo único. Constituem ações de ouvidoria ativa, entre outras: I - participação em eventos e feiras, promovendo interação direta com os cidadãos/usuários; II - realização de ações em locais de convívio de grupos sociais e comunidades usuárias dos serviços da Sudeco; III - atuação nos locais de prestação do serviço, garantindo proximidade com os usuários; IV - envio de correspondência física ou eletrônica para facilitar o acesso à Ouvidoria; e V - disponibilização de enquetes virtuais, por meio de campanhas de engajamento específicas. § 1o As ações de ouvidoria ativa poderão ser realizadas individualmente ou em articulação com outras unidades setoriais do Sis Ouv, promovendo maior alcance e eficiência. § 2o Sempre que possível, as ações de ouvidoria ativa deverão priorizar instrumentos que facilitem o acesso de populações vulneráveis ou digitalmente excluídas, garantindo inclusão e equidade no atendimento. Art. 64. As manifestações recebidas durante ações de ouvidoria ativa deverão ser inseridas na Plataforma Fala.BR, seguindo as mesmas diretrizes do art. 11 e do parágrafo único do art. 18 desta Resolução, garantindo transparência e rastreabilidade. Seção XI Art. 65. A Ouvidoria deverá realizar a supervisão técnica dos canais de atendimento aos usuários de serviços públicos, externos à Plataforma Fala.BR, que eventualmente recebam manifestações de ouvidoria. A supervisão deverá priorizar a proteção dos dados pessoais dos usuários dos serviços públicos da Sudeco. Parágrafo único - Para efeitos desta supervisão, consideram-se canais de atendimento ao usuário, entre outros: I - serviços externos de recebimento de manifestações, conforme o inciso V, do art. 2o da Lei n.o 13.460, de 2017, mesmo que não sejam exclusivamente destinados a esse propósito. Art. 66. Para fins da supervisão técnica mencionada no art. 65 desta Resolução, a Ouvidoria deverá: I - analisar informações do sistema de ouvidoria e dos canais de atendimento, orientando os gestores para aprimorar a prestação do serviço, conforme os arts. 13 e 14, da Lei n.o 13.460, de 2017; e II - adotar providências para garantir que os trâmites internos das manifestações de ouvidoria recebidas por meio dos canais de atendimento ao usuário da Sudeco estejam em conformidade com a legislação vigente. Seção XII Da produção de relatórios e informações estratégicas Subseção I Do relatório anual de gestão Art. 67. A Ouvidoria deverá elaborar relatórios de gestão com periodicidade mínima anual, conforme o art. 15, da Lei n.o 13.460, de 2017. O relatório deverá ser publicado no sítio eletrônico da Sudeco até o primeiro dia de abril de cada ano, abrangendo informações referentes ao ano anterior. § 1o O relatório anual de gestão deverá conter, no mínimo: I - informações sobre a força de trabalho da Ouvidoria; II - número de manifestações recebidas no ano anterior; III - análise gerencial dos principais tipos e motivos das manifestações; IV - identificação de problemas recorrentes e soluções adotadas; V - ações exitosas, dificuldades enfrentadas, propostas de melhoria, responsáveis pela implementação e prazos; VI - dados sobre serviços avaliados, justificativas metodológicas, resultados das avaliações e melhorias decorrentes; e VII - atualização da Carta de Serviços ao Usuário da Sudeco. § 2o O relatório anual de gestão deverá ser encaminhado à Diretoria Colegiada da Sudeco para conhecimento e acompanhamento das ações da Ouvidoria. Subseção II Das informações estratégicas Art. 68. Sempre que necessário ou mediante solicitação, a Ouvidoria poderá elaborar relatórios estratégicos para a gestão da Sudeco. A produção desses relatórios deverá ocorrer por meio de um processo articulado com as áreas que utilizarão as informações, atendendo a critérios previamente estabelecidos de finalidade, utilidade, objetividade e tempestividade. § 1o Para os fins desta Resolução, considera-se informação estratégica aquela que fornece conhecimento sobre possibilidades, vulnerabilidades e linhas de ação prováveis da Superintendência e seu meio interno e externo. O objetivo é corrigir falhas e prospectar novas soluções para o tratamento de problemas, no interesse do Estado e da sociedade. § 2o A Ouvidoria deverá estabelecer fluxos precisos de comunicação de informações estratégicas junto aos gestores de serviços e à Diretoria Colegiada da Superintendência, garantindo conformidade com as normas de segurança da informação. Art. 69. As rotinas de produção de informações estratégicas deverão seguir, sempre que possível, as seguintes etapas: I - definição de escopo claro e delimitado da informação; II - estabelecimento da finalidade e utilidade da informação, identificando os ativos informacionais mínimos necessários; III - padronização de termos, tipologias e taxonomias para análise de dados, incluindo a criação de um dicionário específico, quando necessário; IV - definição de fluxos, atividades e rotinas para o tratamento de dados, além das competências de análise e revisão das informações produzidas; V - coleta de informações complementares, caso os ativos informacionais disponíveis não sejam suficientes para atender aos critérios de finalidade e utilidade; VI - análise dos dados e formulação de hipóteses investigativas; VII - seleção de hipóteses e consolidação de evidências, garantindo embasamento sólido para a tomada de decisão; e VIII - produção de relatório ou apresentação das informações, assegurando clareza e aplicabilidade dos dados estratégicos. Subseção III Da elaboração de relatórios temáticos Art. 70. A Ouvidoria poderá elaborar relatórios temáticos periodicamente ou mediante solicitação, com o objetivo de auxiliar a tomada de decisão e aprimorar a prestação de serviços públicos da Sudeco. Art. 71. Os relatórios produzidos pela Ouvidoria deverão ser objetivos e sucintos, observando, sempre que possível, a seguinte estrutura mínima: I - sumário executivo - apresentação dos principais dados agregados e das conclusões mais relevantes; II - introdução - definição do escopo do relatório, ativos informacionais utilizados e metodologia adotada; III - análise quantitativa - exposição detalhada dos dados coletados e tratados, incluindo correlações identificadas; IV - análise qualitativa - avaliação do conteúdo das informações coletadas, abordando: a) Falhas e oportunidades de melhoria, priorizadas conforme impacto e recorrência, ou outro critério acordado com as unidades que utilizarão a informação. b) Problemas identificados, suas possíveis causas e soluções, quando aplicável; e V - conclusão - resumo dos problemas identificados e das possíveis soluções propostas. Seção XIII Da Carta de Serviços ao Usuário Art. 72. A Ouvidoria atuará em coordenação com as demais unidades da Sudeco na elaboração e atualização da Carta de Serviços ao Usuário, garantindo transparência e acessibilidade. § 1o As atividades de elaboração e atualização da Carta de Serviços ao Usuário incluem, entre outros processos: I - identificação e definição de escopo dos serviços que devem compor a Carta, considerando a definição de serviço do portal único "gov.br" e as jornadas dos usuários; II - levantamento das informações previstas no art. 11, do Decreto n.o 9.094, de 2017; III - cadastramento, publicação e edição das informações dos serviços no portal único "gov.br"; IV - avaliação e adequação do formato, acessibilidade, linguagem, precisão e suficiência das informações, considerando os perfis e necessidades dos usuários; V - monitoramento do cumprimento dos compromissos e padrões de qualidade, conforme o § 3o, do art. 7o, da Lei n.o 13.460, de 2017 e o § 3o, do art. 11, do Decreto n.o 9.094, de 2017, utilizando manifestações, avaliações de satisfação e outros meios de coleta de dados; VI - identificação da necessidade e apoio à formulação ou melhoria de serviços pelas unidades gestoras da Sudeco; e VII - atualização contínua das informações que compõem a Carta de Serviços ao Usuário, sempre que necessário. § 2o Apesar da atualização contínua, as informações da Carta de Serviços ao Usuário deverão passar por revisão anual. § 3o Além da publicação dos serviços públicos no portal único "gov.br", a Ouvidoria poderá adotar outros meios de publicidade, divulgação ou disseminação da Carta de Serviços ao Usuário, considerando os perfis e necessidades dos usuários. CAPÍTULO IV DA CONDUTA DOS AGENTES DE OUVIDORIA Art. 73. No exercício de suas atribuições, os agentes da Ouvidoria deverão observar: I o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, constante do Anexo do Decreto n.o 1.171, de 1994; II - os códigos de ética ou de conduta profissional instituídos na Sudeco; e III - as seguintes diretrizes de atuação, garantindo integridade e respeito no atendimento ao usuário: a) zelar pela tutela da confiança do usuário de serviços públicos que recorre à Ouvidoria; b) adotar medidas necessárias para salvaguardar os elementos de identificação dos manifestantes, garantindo sigilo e proteção de dados; c) abster-se de publicar ou compartilhar informações obtidas em razão do ofício, salvo pelos meios previstos nesta Resolução; d) respeitar os usuários de serviços públicos, considerando suas peculiaridades, necessidades e vulnerabilidades, e sempre atuar em seu melhor interesse; e e) não restringir os direitos à manifestação, conforme a Lei n.o 13.460, de 2017, salvo quando definido por lei ou necessário para coibir ou prevenir violência ou grave ameaça. CAPÍTULO V DA DISPONIBILIZAÇÃO DE INFORMAÇÕES NO SÍTIO ELETRÔNICO DA SUDECO Art. 74. A Ouvidoria adotará as providências necessárias para garantir a transparência e acessibilidade das informações no sítio eletrônico da Sudeco, incluindo: I - acesso direto à Plataforma Fala.BR, facilitando o registro de manifestações; II - seção "Ouvidoria", contendo informações claras, atualizadas e acessíveis sobre: a) formas de acesso ao atendimento da Ouvidoria; b) endereço e horários de atendimento presencial e recebimento de correspondência, quando aplicável; c) relatórios de gestão da Ouvidoria, garantindo transparência na atuação; d) endereço de acesso ao painel de Ouvidoria, permitindo consulta pública; e) nome, currículo e período de mandato do titular da unidade da Ouvidoria; e f) normas e fluxos vigentes para o tratamento das manifestações. Art. 75. É vedada a inclusão, pela Ouvidoria, de informações extraídas da Plataforma Fala.BR nos Planos de Dados Abertos (PDA), conforme o § 2o, do art. 5o, do Decreto n.o 8.777, de 11 de maio de 2016. Parágrafo único. A publicação de dados extraídos da Plataforma Fala.BR será realizada exclusivamente pelo órgão central do Sis Ouv, constando no Plano de Dados Abertos da Controladoria-Geral da União. CAPÍTULO VI DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS Art. 76. A Ouvidoria, com o apoio do Gabinete da Superintendência, deverá divulgar amplamente seus canais de atendimento em todos os meios disponíveis. Art. 77. Todo material informativo e apresentações produzidos para divulgação interna e externa da atuação da Superintendência deverão conter, na última página, os canais de atendimento e a identidade visual da Ouvidoria. Art. 78. Os modelos obrigatórios de placas, plaquetas e adesivos de empreendimentos financiados com recursos do Fundo de Desenvolvimento do Centro-Oeste (FDCO), bem como convênios ou contratos de repasse para execução de obras ou aquisição de equipamentos, deverão conter os canais de atendimento e a identidade visual da Ouvidoria. Art. 79. Fica revogada a Portaria Sudeco n.o 243, de 13 de setembro de 2018. Art. 80. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação. LUCIANA DE SOUSA BARROS