DESPACHO DECISÓRIO DIROFL/INSS No 18, DE 24 DE DEZEMBRO DE 2025 Assunto: Processo no 35014.358299/2025-81. Ementa: Burla de indicadores. Lealdade objetiva. Boa fé contratual. Quebra de confiança. Sanção. Suspensão. RELATÓRIO 1. Trata-se de Processo Administrativo Sancionador instaurado em face da empresa A Provider, com sede em Recife/PE, contratada para a prestação de serviços de teleatendimento do número 135 do Instituto Nacional do Seguro Social - INSS, em razão de indícios e posterior comprovação de fraude na execução contratual, consistente na manipulação deliberada de indicadores de qualidade, com o objetivo de evitar a aplicação de multas contratuais. 2. Consta dos autos que, no curso da execução contratual: a) supervisoras do setor de qualidade orientavam os monitores a não zerar monitorias, mesmo diante de falhas relevantes; b) quando verificado que os indicadores mínimos não seriam atingidos, o setor de planejamento solicitava a revisão e a alteração das notas das monitorias; c) os monitores deixavam de aplicar descontos obrigatórios, produzindo artificialmente resultados positivos; b) os indicadores apresentados ao INSS não refletiam a qualidade real do serviço prestado, induzindo a Administração Pública em erro. 3. A empresa foi regularmente notificada ( e ), teve pleno acesso aos autos, apresentou defesa escrita ( ), produziu manifestações e documentos, tendo sido integralmente observados o contraditório e a ampla defesa. 4. Em suas razões, alegou: A PROVIDER SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS LTDA. mantém relação contratual contínua e duradoura com o Instituto Nacional do Seguro Social - INSS desde o ano de 2007, atuando, ao longo de todo esse período, na prestação de serviços de atendimento da Central 135, sempre com histórico de execução regular, observância das diretrizes operacionais e estrita conformidade com as cláusulas contratuais estabelecidas pelo órgão contratante. Trata-se de empresa idônea e experiente, com trajetória consolidada na execução de contratos públicos, sem qualquer registro pretérito de notificações, sanções ou imputações relacionadas a práticas dessa natureza, tampouco de condutas que indiquem má-fé ou desvio institucional. No âmbito específico do contrato ora em análise, a execução dos serviços passou a ocorrer, a partir 15 de maio de 2020, em contexto operacional excepcionalmente adverso, marcado por fatores alheios à vontade da contratada, dentre os quais se destacam a pandemia da COVID-19  evento reconhecido como caso fortuito ou força maior  e a implantação da plataforma centralizada PCCCA, operada por terceiros (COMUNIX), que apresentou reiteradas instabilidades e falhas de funcionamento, impactando diretamente a produtividade da operação. Conforme pontuado no ofício referenciado, o período 20/05/2025 e 19/06/2025, passaram a ser identificadas inconsistências nos procedimentos internos relacionados à avaliação de atendimentos e à habilitação operacional de colaboradores novos. Tais inconsistências, contudo, não decorreram de diretriz institucional da PROVIDER, mas de desvios pontuais de conduta praticados por colaboradores específicos, em desacordo com as orientações formais da empresa. É crucial sublinhar que tais ocorrências foram estritamente pontuais, limitando-se exclusivamente à operação de Recife e ao período sob gestão específica que, inclusive, já foi afastada da empresa. Não há registro de qualquer situação semelhante nas demais unidades operacionais. A operação de Caruaru, por exemplo, que mantém uma prestação contínua de serviços há anos, jamais foi objeto de notificações ou apontamentos da mesma natureza, apresentando um histórico consistente de regularidade e qualidade operacional. Essa distinção evidencia que os fatos em exame constituíram um episódio isolado  devidamente identificado, controlado e superado. Sob nenhuma circunstância, eles representam uma prática reiterada ou uma conduta institucional da PROVIDER, conforme será detalhado nos tópicos subsequentes." A própria PROVIDER, ao tomar ciência de denúncia, comunicada inicialmente verbalmente, por servidor público dessa Autarquia Federal, promoveu de forma imediata, a instauração de procedimento interno de apuração, formalizado em relatório específico, no qual foram analisados os fatos, identificados os responsáveis e adotadas medidas corretivas e disciplinares, inclusive com o realinhamento de processos e a responsabilização dos envolvidos, posteriormente afastados da empresa. Não obstante as providências internas adotadas, o INSS expediu a presente Notificação, imputando à PROVIDER a ocorrência das referidas irregularidades. A presente Defesa Prévia é apresentada justamente para demonstrar que os fatos, quando corretamente contextualizados, não caracterizam fraude, má-fé ou descumprimento contratual doloso, mas sim falhas operacionais isoladas, já reconhecidas, apuradas e sanadas pela própria contratada, em ambiente de reconhecida excepcionalidade operacional. O Ofício SEI no 41/2025 indica um conjunto de dispositivos legais, contratuais e editalícios  notadamente os arts. 86 e 87 da Lei no 8.666/93, o art. 14 do Decreto no 3.555/00, o art. 7o da Lei no 10.520/02, o art. 5o, incisos IV e V, da Lei no 12.846/2013, bem como cláusulas do Contrato no 04/2020 e do Termo de Referência do Pregão no 05/2019  para, a partir daí, aventar a possibilidade de aplicação de sanções que vão desde advertência até declaração de inidoneidade, além de eventual ressarcimento ao erário. Todavia, tal enquadramento revela-se juridicamente inadequado e desprovido da necessária correlação entre fato, norma e consequência, não se sustentando diante do conjunto fático-probatório já produzido, conforme será demonstrado a seguir. DA DILIGÊNCIA INTERNA DA EMPRESA E APURAÇÃO IMEDIATA DOS FATOS A narrativa apresentada no Ofício SEI no 41/2025 não pode ser compreendida de forma dissociada do robusto procedimento de apuração interna conduzido pela própria PROVIDER, formalizado no "Relatório de Apuração de Irregularidades", através de uma comissão interna liderada pela Diretoria Jurídica e de Compliance, tomada imediatamente após a ciência de tais irregularidades. A empresa instaurou auditoria interna estruturada, com identificação do setor de origem das inconsistências, coleta de evidências documentais, oitivas de colaboradores envolvidos, realização de reuniões técnicas, análise de e-mails corporativos, relatórios operacionais e registros de monitoria. Todo o procedimento foi conduzido com total independência e formalidade, culminando em conclusões expressas acerca da origem e da natureza dos desvios identificados. Da análise técnica realizada, restou consignado que determinadas práticas irregulares efetivamente ocorreram, notadamente no que se refere à atribuição inadequada de notas em monitorias e à realização de logins de operadores novatos em desconformidade com o procedimento ideal. Todavia, também se verificou que, embora haja responsabilidade da empresa quanto ao dever de supervisão, os parâmetros de monitoria estabelecidos pelo INSS eram excessivamente amplos, conferindo margem a interpretações dúbias que poderiam induzir a entendimentos incorretos por parte dos colaboradores. Além disso, restou demonstrado que as práticas identificadas não decorriam de diretriz institucional da PROVIDER, mas de desvios pontuais de conduta, perpetrados por colaboradores específicos, à margem das orientações formais da empresa e, em determinados casos, em desobediência direta a comunicações internas posteriores que já haviam reiterado os procedimentos corretos. A atuação da Provider não se limitou à constatação dos fatos. Ao contrário, a empresa adotou imediatamente medidas corretivas e disciplinares, incluindo o desligamento efetivo da então Gerente Operacional responsável, dada a gravidade das condutas apuradas. Paralelamente, foram implementadas ações preventivas:  Reforço de treinamentos;  Revisão dos processos de monitoria;  Implantação de um novo sistema de monitoria;  Realinhamento das equipes de qualidade e planejamento;  Suspensão de campanhas motivacionais com potencial conflito de interesses;  Implementação de controles adicionais para evitar reincidência. Registra-se, ainda, que a própria fiscalização do INSS alterou a definição dos parâmetros para monitoria, por entender que os critérios anteriores davam margem a interpretações incorretas, conforme observado na diligência interna realizada Esse conjunto de providências revela, de forma cristalina, que a PROVIDER não apenas não se omitiu, como foi a primeira interessada em identificar, coibir e sancionar os desvios, em estrita observância ao seu Código de Ética e às responsabilidades contratuais assumidas. Tal postura é absolutamente incompatível com qualquer alegação de dolo institucional ou de tentativa deliberada de fraudar indicadores contratuais. DA AMBIGUIDADE DOS PARÂMETROS CONTRATUAIS E DA INCONSISTÊNCIA DOS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO Superada a análise da conduta diligente da contratada, faz-se necessário abordar a própria base técnica utilizada para a caracterização das supostas irregularidades, especialmente no que concerne ao Indicador de Qualidade dos Resultados (IFQR) e à monitoria de ligações de curta duração. Cumpre ainda ponderar que a própria metodologia atualmente adotada para a apuração das notas do IFQR apresenta aspectos que merecem reflexão quanto à sua adequação técnica. A título ilustrativo, situações em que o operador obtém três avaliações com nota máxima e apenas uma avaliação com nota inferior ao patamar exigido de 85% acabam resultando em média global reduzida, ou seja 75%, em razão da exclusão da nota considerada abaixo do corte estabelecido, o que, por vezes, conduz ao não atingimento da meta exigida, mesmo diante de desempenho majoritariamente satisfatório. Tal dinâmica revela possível distorção na aferição do resultado final, recomendando-se, de forma construtiva, a reavaliação dos critérios atualmente aplicados, a fim de assegurar maior coerência, equilíbrio e aderência aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade na mensuração da qualidade do atendimento. Abaixo segue Tabela de percentuais de glosa adotada pelo INSS: (ANEXO I do Termo de Referência - INDICADORES DE NÍVEIS DE SERVIÇOS): Acima de 85% sem aplicação de glosa De 81% a 84,99% glosa de 0,5% do valor mensal do contrato; De 77% a 80,99% glosa de 0,7% do valor mensal do contrato Abaixo de 77% glosa de 1,0% do valor mensal do contrato Ressalte-se, ainda, que a irregularidade relacionada ao login de operadores novos também não decorreu de ausência de controle institucional, mas de prática operacional adotada com a finalidade de registro de ponto, viabilização treinamento inicial e conclusão do processo de habilitação, embora em desacordo com a configuração ideal do sistema. Trata-se, novamente, de falha operacional pontual, reconhecida e sanada, sem que haja qualquer demonstração de que tais logins tenham, de forma direta e comprovada, gerado atendimentos faturados ou impacto financeiro indevido. Cumpre destacar, ademais, que não há previsão expressa nos instrumentos contratuais ou no Termo de Referência que estabeleça a exigência de autorização formal e específica do Gestor ou Fiscal do INSS como condição prévia para o login do operador, circunstância que reforça a existência de margem interpretativa no procedimento adotado à época, afastando a caracterização de descumprimento contratual doloso. Nesse contexto, mostra-se juridicamente insustentável pretender imputar sanções graves com base em interpretação posterior e restritiva de parâmetros contratuais ambíguos, em violação aos princípios da segurança jurídica, da tipicidade administrativa e da vedação à surpresa sancionatória. DA DESPROPORCIONALIDADE DE SANÇÕES E DOS PEDIDOS Conforme exposto, os fatos que ensejaram a expedição do Ofício SEI no 41/2025 decorrem de inconsistências operacionais pontuais, identificadas em ciclos específicos da execução contratual e prontamente apuradas e corrigidas pela própria PROVIDER, não se confundindo, em nenhuma hipótese, com inadimplemento contratual doloso, fraude institucional ou prática reiterada de condutas ilícitas. Ainda assim, o Ofício notificatório promove um enquadramento legal amplo e genérico, mencionando dispositivos da Lei no 8.666/93, da Lei no 10.520/2002, do Decreto no 3.555/00, da Lei no 12.846/2013, bem como cláusulas contratuais e editalícias, para, a partir daí, aventar a possibilidade de aplicação de sanções que vão desde advertência até declaração de inidoneidade, além de eventual ressarcimento ao erário. Tal construção, contudo, não resiste a uma análise jurídica criteriosa, por carecer da indispensável correlação entre fato, norma e consequência. Com efeito, os arts. 86 e 87 da Lei no 8.666/93 e o art. 7o da Lei no 10.520/2002 pressupõem, para a incidência de sanções, a existência de inadimplemento relevante, resistência injustificada ao cumprimento das obrigações contratuais, ou conduta culposa ou dolosa de gravidade significativa. Nenhuma dessas hipóteses se verifica no caso concreto. Ao revés, a PROVIDER demonstrou postura colaborativa, transparente e diligente, instaurando apuração interna, reconhecendo falhas operacionais isoladas, responsabilizando colaboradores envolvidos e promovendo ajustes estruturais, tudo isso antes mesmo da presente notificação administrativa. Além disso, no exercício do poder sancionador, é imprescindível observar o elemento subjetivo (culpa e/ou dolo) e a individualização das condutas. No caso concreto, a própria apuração interna da PROVIDER evidenciou que as inconsistências decorreram de desvio pontual imputável à gestora operacional do contrato, no âmbito de suas atribuições operacionais, sem qualquer determinação institucional para manipulação de indicadores ou obtenção de vantagem indevida. Houve, portanto, quando muito, eventual culpa ou dolo individual da responsável já identificada e afastada, o que não se confunde com dolo institucional da contratada. Ao revés, a PROVIDER demonstrou atuação imediata e efetiva de compliance: instaurou apuração, coletou evidências, responsabilizou a envolvida, revisou processos e reforçou controles, circunstâncias que afastam a imputação de negligência corporativa relevante e reforçam a impropriedade de se cogitar penalidades máximas como se houvesse fraude sistêmica da pessoa jurídica. Não é juridicamente admissível, portanto, equiparar desvios pontuais de conduta individual, já reprimidos internamente, a infrações contratuais graves aptas a ensejar sanções de natureza punitiva severa. Tal equiparação violaria frontalmente os princípios da razoabilidade, da proporcionalidade e da finalidade das sanções administrativas, que não se prestam à punição automática, mas à correção de condutas e à preservação do interesse público. Corrobora essa conclusão o fato de que nenhuma ocorrência semelhante foi registrada na operação de Caruaru, que permaneceu em plena regularidade ao longo de todo o período contratual, sem apontamentos, notificações ou inconsistências da mesma natureza. A inexistência de qualquer evento correlato em outra unidade operacional, submetida aos mesmos instrumentos contratuais, diretrizes do INSS e sistemas de controle, evidencia de forma objetiva o caráter isolado e circunstancial dos fatos verificados na operação de Recife, afastando, de maneira definitiva, qualquer alegação de prática reiterada ou de conduta institucional da PROVIDER. Mais grave ainda é a tentativa de associar os fatos à Lei no 12.846/2013. A Lei Anticorrupção exige, como elemento central de sua incidência, a prática de atos lesivos à Administração Pública com finalidade fraudulenta, obtenção de vantagem indevida ou manipulação ilícita de resultados. A simples existência de inconsistências operacionais em procedimentos de monitoria ou de habilitação de operadores  especialmente em ambiente de ambiguidade contratual, instabilidade sistêmica e severas dificuldades operacionais  não configura, nem de forma remota, ato lesivo nos moldes exigidos pela legislação anticorrupção. A invocação dessa norma, no presente contexto, revela-se manifestamente descabida e desproporcional. No que se refere às sanções mais gravosas aventadas na notificação, impedimento de licitar e contratar com a Administração Pública, a suspensão temporária de participação em licitações e a declaração de inidoneidade, impõe-se reconhecer que nenhuma delas encontra suporte fático ou jurídico no caso concreto, revelando-se manifestamente desproporcionais e incompatíveis com o conjunto probatório existente. O impedimento de licitar e contratar, previsto no art. 7o da Lei no 10.520/2002, possui natureza excepcional e pressupõe a prática de conduta dolosa grave, marcada por fraude, ardil ou comportamento reiteradamente incompatível com a Administração Pública. Trata-se de penalidade reservada a hipóteses em que o particular demonstra incapacidade ética ou jurídica para manter vínculo com o Poder Público, o que absolutamente não se verifica na presente situação. A PROVIDER mantém histórico contratual regular, colaborou ativamente com a apuração dos fatos, promoveu investigação interna, responsabilizou os envolvidos e não obteve qualquer vantagem ilícita ou benefício econômico indevido. A aplicação de impedimento, nessas circunstâncias, configuraria evidente desvio de finalidade, convertendo o poder sancionador em instrumento punitivo excessivo, em afronta direta aos princípios da proporcionalidade, da livre iniciativa e da própria competitividade dos certames públicos. No mesmo sentido, a suspensão temporária de participação em licitação, prevista no art. 87, inciso III, da Lei no 8.666/1993, exige a caracterização de grave inadimplemento contratual, capaz de comprometer a execução do objeto ou causar efetivo prejuízo ao interesse público. Tal sanção não se destina à repressão de falhas operacionais isoladas, mas sim a situações em que haja interrupção do serviço, descumprimento substancial das obrigações contratuais ou risco concreto à Administração. No caso em análise, o serviço foi regularmente prestado, não houve paralisação da operação, tampouco demonstração de prejuízo material ao INSS. As inconsistências apontadas, além de pontuais, foram prontamente corrigidas, não se confundindo, em nenhuma hipótese, com inadimplemento grave apto a justificar medida tão severa. Ainda mais descabida é a cogitação de declaração de inidoneidade, prevista no art. 87, inciso IV, da Lei no 8.666/1993. Essa penalidade representa a máxima reprimenda no âmbito contratual e somente se legitima diante de situações extremas, tais como fraude comprovada, má-fé institucional, reiteração sistemática de ilícitos ou dano grave e doloso ao erário. Trata-se de sanção de aplicação raríssima, justamente por seus efeitos drásticos e permanentes sobre a atividade empresarial. No presente caso, inexiste qualquer elemento que indique fraude institucional, intenção deliberada de lesar a Administração ou prática reiterada de condutas ilícitas. Ao revés, o que se constata é a atuação diligente de uma contratada que identificou falhas, apurou responsabilidades e promoveu correções internas. A aplicação de declaração de inidoneidade nesse contexto seria juridicamente insustentável, flagrantemente desproporcional e passível de imediata invalidação pelo Poder Judiciário, por violação aos princípios da legalidade, razoabilidade e segurança jurídica. No que tange à possibilidade de ressarcimento ao erário, a impropriedade do enquadramento é ainda mais evidente. A jurisprudência administrativa e judicial é pacífica no sentido de que qualquer pretensão ressarcitória exige a demonstração concreta de dano, nexo causal direto e quantificação precisa, não se admitindo presunções ou inferências genéricas baseadas exclusivamente em indicadores de desempenho. No caso em análise, inexiste prova individualizada de pagamento indevido ou de vantagem econômica auferida pela PROVIDER, circunstância que, por si só, afasta qualquer hipótese de ressarcimento. Essa constatação é ainda mais relevante quando se considera que a contratada, conforme amplamente demonstrado nos autos, vem suportando prejuízos financeiros expressivos decorrentes de fatores externos à sua atuação, o que afasta, por completo, a hipótese de enriquecimento indevido ou de manipulação dolosa de resultados. Mesmo sob a ótica do regime jurídico da improbidade administrativa  notadamente mais gravoso que o processo administrativo sancionador ora em análise  não se admite a responsabilização baseada em dano presumido ou em meras irregularidades formais. O art. 10 da Lei no 8.429/1992, com a redação conferida pela Lei no 14.230/2021, é expresso ao exigir que o ato de improbidade que cause lesão ao erário decorra de ação ou omissão dolosa e que enseje, efetiva e comprovadamente, perda patrimonial, desvio, apropriação, malbaratamento ou dilapidação de bens ou haveres públicos: Art. 10. Constitui ato de improbidade administrativa que causa lesão ao erário qualquer ação ou omissão dolosa, que enseje, efetiva e comprovadamente, perda patrimonial, desvio, apropriação, malbaratamento ou dilapidação dos bens ou haveres das entidades referidas no art. 1o desta Lei, e notadamente: (Redação dada pela Lei no 14.230, de 2021) I - facilitar ou concorrer por qualquer forma para a incorporação ao patrimônio particular, de pessoa física ou jurídica, de bens, rendas, verbas ou valores integrantes do acervo patrimonial das entidades mencionadas no art. 1o desta lei; I - facilitar ou concorrer, por qualquer forma, para a indevida incorporação ao patrimônio particular, de pessoa física ou jurídica, de bens, de rendas, de verbas ou de valores integrantes do acervo patrimonial das entidades referidas no art. 1o desta Lei; (Redação dada pela Lei no 14.230, de 2021) II - permitir ou concorrer para que pessoa física ou jurídica privada utilize bens, rendas, verbas ou valores integrantes do acervo patrimonial das entidades mencionadas no art. 1o desta lei, sem a observância das formalidades legais ou regulamentares aplicáveis à espécie; III - doar à pessoa física ou jurídica bem como ao ente despersonalizado, ainda que de fins educativos ou assistências, bens, rendas, verbas ou valores do patrimônio de qualquer das entidades mencionadas no art. 1o desta lei, sem observância das formalidades legais e regulamentares aplicáveis à espécie; IV - permitir ou facilitar a alienação, permuta ou locação de bem integrante do patrimônio de qualquer das entidades referidas no art. 1o desta lei, ou ainda a prestação de serviço por parte delas, por preço inferior ao de mercado; V - permitir ou facilitar a aquisição, permuta ou locação de bem ou serviço por preço superior ao de mercado; VI - realizar operação financeira sem observância das normas legais e regulamentares ou aceitar garantia insuficiente ou inidônea; VII - conceder benefício administrativo ou fiscal sem a observância das formalidades legais ou regulamentares aplicáveis à espécie; VIII - frustrar a licitude de processo licitatório ou dispensá-lo indevidamente VIII - frustrar a licitude de processo licitatório ou de processo seletivo para celebração de parcerias com entidades sem fins lucrativos, ou dispensá-los indevidamente; (Redação dada pela Lei no 13.019, de 2014) (Vigência) VIII - frustrar a licitude de processo licitatório ou de processo seletivo para celebração de parcerias com entidades sem fins lucrativos, ou dispensá-los indevidamente, acarretando perda patrimonial efetiva; (Redação dada pela Lei no 14.230, de 2021) IX - ordenar ou permitir a realização de despesas não autorizadas em lei ou regulamento; X - agir negligentemente na arrecadação de tributo ou renda, bem como no que diz respeito à conservação do patrimônio público; X - agir ilicitamente na arrecadação de tributo ou de renda, bem como no que diz respeito à conservação do patrimônio público; (Redação dada pela Lei no 14.230, de 2021) XI - liberar verba pública sem a estrita observância das normas pertinentes ou influir de qualquer forma para a sua aplicação irregular; XII - permitir, facilitar ou concorrer para que terceiro se enriqueça ilicitamente; pela Lei no 14.230, de 2021) XIII - permitir que se utilize, em obra ou serviço particular, veículos, máquinas, equipamentos ou material de qualquer natureza, de propriedade ou à disposição de qualquer das entidades mencionadas no art. 1° desta lei, bem como o trabalho de servidor público, empregados ou terceiros contratados por essas entidades. XIV - celebrar contrato ou outro instrumento que tenha por objeto a prestação de serviços públicos por meio da gestão associada sem observar as formalidades previstas na lei; (Incluído pela Lei no 11.107, de 2005) XV - celebrar contrato de rateio de consórcio público sem suficiente e prévia dotação orçamentária, ou sem observar as formalidades previstas na lei. (Incluído pela Lei no 11.107, de 2005) XVI - facilitar ou concorrer, por qualquer forma, para a incorporação, ao patrimônio particular de pessoa física ou jurídica, de bens, rendas, verbas ou valores públicos transferidos pela administração pública a entidades privadas mediante celebração de parcerias, sem a observância das formalidades legais ou regulamentares aplicáveis à espécie; (Incluído pela Lei no 13.019, de 2014) (Vigência) XVII - permitir ou concorrer para que pessoa física ou jurídica privada utilize bens, rendas, verbas ou valores públicos transferidos pela administração pública a entidade privada mediante celebração de parcerias, sem a observância das formalidades legais ou regulamentares aplicáveis à espécie; (Incluído pela Lei no 13.019, de 2014) (Vigência) XVIII - celebrar parcerias da administração pública com entidades privadas sem a observância das formalidades legais ou regulamentares aplicáveis à espécie; (Incluído pela Lei no 13.019, de 2014) (Vigência) XIX - frustrar a licitude de processo seletivo para celebração de parcerias da administração pública com entidades privadas ou dispensá-lo indevidamente; (Incluído pela Lei no 13.019, de 2014) (Vigência) XIX - agir negligentemente na celebração, fiscalização e análise das prestações de contas de parcerias firmadas pela administração pública com entidades privadas; (Incluído pela Lei no 13.019, de 2014, com a redação dada pela Lei no 13.204, de 2015) XIX - agir para a configuração de ilícito na celebração, na fiscalização e na análise das prestações de contas de parcerias firmadas pela administração pública com entidades privadas; (Redação dada pela Lei no 14.230, de 2021) XX - agir negligentemente na celebração, fiscalização e análise das prestações de contas de parcerias firmadas pela administração pública com entidades privadas; (Incluído pela Lei no 13.019, de 2014) (Vigência) XX - liberar recursos de parcerias firmadas pela administração pública com entidades privadas sem a estrita observância das normas pertinentes ou influir de qualquer forma para a sua aplicação irregular. (Incluído pela Lei no 13.019, de 2014, com a redação dada pela Lei no 13.204, de 2015) XXI - liberar recursos de parcerias firmadas pela administração pública com entidades privadas sem a estrita observância das normas pertinentes ou influir de qualquer forma para a sua aplicação irregular. (Incluído pela Lei no 13.019, de 2014) (Vigência) XXI - (revogado); (Redação dada pela Lei no 14.230, de 2021) XXII - conceder, aplicar ou manter benefício financeiro ou tributário contrário ao que dispõem o caput e o § 1o do art. 8o-A da Lei Complementar no 116, de 31 de julho de 2003. (Incluído pela Lei no 14.230, de 2021) § 1o Nos casos em que a inobservância de formalidades legais ou regulamentares não implicar perda patrimonial efetiva, não ocorrerá imposição de ressarcimento, vedado o enriquecimento sem causa das entidades referidas no art. 1o desta Lei. (Incluído pela Lei no 14.230, de 2021) § 2o A mera perda patrimonial decorrente da atividade econômica não acarretará improbidade administrativa, salvo se comprovado ato doloso praticado com essa finalidade. (Incluído pela Lei no 14.230, de 2021) Tal compreensão encontra sólido amparo no entendimento consolidado do Tribunal de Contas da União, que tem reiteradamente afirmado que o dever de ressarcir prejuízos ao erário não decorre automaticamente da existência de irregularidades, sendo indispensável a comprovação de dolo ou culpa. Nesse sentido, o Acórdão no 7.982/2020 - TCU - Primeira Câmara, de relatoria do Ministro Benjamin Zymler, publicado no Boletim de Jurisprudência no 320/2020, assentou de forma expressa: O dever de indenizar os prejuízos ao erário permanece sujeito à comprovação de dolo ou culpa, sem qualquer gradação, como é de praxe no âmbito da responsabilidade aquiliana, inclusive para fins do direito de regresso (art. 37, § 6o, da Constituição Federal). As alterações promovidas no Decreto-lei 4.657/1942(Lei de Introdução às Normas do Direito Brasileiro - Lindb) pela Lei 13.655/2018, em especial a inclusão do art. 28, ou mesmo a regulamentação trazida pelo Decreto 9.830/2019, não provocaram modificação nos requisitos necessários para a responsabilidade financeira por débito. A adoção de qualquer dessas penalidades violaria os princípios da legalidade estrita, da proporcionalidade, da razoabilidade e da segurança jurídica, previstos nos arts. 5o, II, e 37, caput, da Constituição Federal, bem como no art. 2o da Lei no 9.784/1999, impondo-se, assim, o afastamento integral das sanções aventadas na notificação. Por tudo quanto exposto, requer a DEFENDENTE que sejam acatados os argumentos trazidos na presente defesa prévia, de modo a proceder com o afastamento das sanções e medidas aventadas no Ofício SEI no 41/2025, reconhecendo-se que o episódio em análise se limita a falhas operacionais isoladas, já apuradas e sanadas pela própria contratada, decorrentes, quando muito, de eventual culpa individual da gestora operacional do contrato, no exercício de atribuições específicas, sem qualquer determinação institucional ou conduta dolosa sistêmica imputável à pessoa jurídica, tudo em contexto de reconhecida excepcionalidade operacional e financeira. Subsidiariamente, na remota hipótese de prosseguimento da apuração, a DEFENDENTE desde já se coloca à disposição desta Administração para apresentar auditorias internas, relatórios técnicos e comunicações corporativas pertinentes, a fim de corroborar, de forma plena e transparente, todos os elementos fáticos e jurídicos expostos na presente Defesa Prévia. 5. Submetida a defesa à apreciação da gestão do contrato, aduziu: Da admissão expressa de irregularidades pela contratada Inicialmente, cumpre registrar que a própria defesa apresentada pela empresa reconhece, de forma expressa, a ocorrência de práticas irregulares na execução do contrato, conforme se extrai do seguinte trecho: "Da análise técnica realizada, restou consignado que determinadas práticas irregulares efetivamente ocorreram, notadamente no que se refere à atribuição inadequada de notas em monitorias e à realização de logins de operadores novatos em desconformidade com o procedimento ideal." Desta maneira, não subsiste controvérsia quanto à materialidade das irregularidades, estando demonstrado o descumprimento dos procedimentos estabelecidos no âmbito da execução contratual. Além disso, a contratada afirma que os fatos se restringiram à operação de Recife, destacando que: "tais ocorrências foram estritamente pontuais, limitando-se exclusivamente à operação de Recife". Todavia, a concentração da irregularidade em determinada unidade não afasta a infração, mas evidencia falha de gestão e de controle interno, igualmente imputável à contratada, responsável pela padronização e supervisão de todas as operações sob sua responsabilidade. Nesse contexto, a contratada possui dois contratos atuais com a Autarquia, sendo a Central Recife representante de 28% do total operacional da Central 135, encontra-se em fase de apuração, restando incontestável a relevância da situação aqui tratada. Contudo, a análise do histórico contratual e das informações constantes dos autos, especialmente no despacho SEI , evidencia que as irregularidades levantadas não se restringem a um evento pontual, mas correspondem a procedimentos adotados de forma reiterada ao longo do tempo, marcando expressamente uma prática que envolve diversos setores contratuais (Monitoria, Operação e Planejamento), ainda que concentrados em determinada unidade operacional. Ademais, a defesa invoca o contexto da pandemia da COVID-19 como fator excepcional impactando diretamente a produtividade da operação. Porém, a análise dos autos demonstra que as irregularidades apuradas não guardam relação direta com eventos pontuais ou transitórios, mas com a forma como a contratada realizou suas rotinas operacionais ao longo da vigência do contrato. Da responsabilidade da contratada pelos atos de seus empregados e prepostos A defesa atribui as irregularidades a condutas individuais de colaboradores específicos, afirmando tratar-se de: "desvios pontuais de conduta, perpetrados por colaboradores específicos, à margem das orientações formais da empresa". Consigna-se ainda o afastamento da gestora responsável, conforme o seguinte trecho: "incluindo o desligamento efetivo da então Gerente Operacional responsável, dada a gravidade das condutas apuradas". Registra-se que a execução do contrato é de responsabilidade exclusiva da contratada, que responde administrativamente pelos atos praticados por seus empregados, gestores e prepostos, não sendo possível afastar a infração contratual mediante a simples individualização interna de responsabilidades. Como já explanado, os procedimentos adotados de forma reiterada e ampliada, marcam expressamente uma prática que envolve diversos setores contratuais (Monitoria, Operação e Planejamento). Além disso, verifica-se contradição relevante na linha argumentativa adotada na defesa. De um lado, a empresa sustenta que as irregularidades decorreram de condutas praticadas em desacordo com suas orientações formais. De outro, afirma que os parâmetros contratuais seriam ambíguos, ao declarar que: "os parâmetros de monitoria estabelecidos pelo INSS eram excessivamente amplos, conferindo margem a interpretações dúbias". As duas alegações são logicamente incompatíveis. Se os colaboradores atuaram em desacordo com orientações formais da empresa, tem-se falha operacional imputável à gestão e à supervisão da contratada. Se, por outro lado, os parâmetros eram supostamente ambíguos e não compreendidos, a falha não pode ser atribuída exclusivamente aos colaboradores, mas à própria empresa, que teria interpretado e aplicado incorretamente as regras contratuais. É de importante relevância destacar, que as práticas indevidas encontradas e comprovadas são alheias aos parâmetros aplicados. Em qualquer das hipóteses, a responsabilidade permanece com a contratada, não sendo possível afastar a infração administrativa com base em versões contraditórias dos fatos. Da alegação de ambiguidade contratual A empresa argumenta que os critérios de monitoria apresentariam margem interpretativa, afirmando que: "os parâmetros de monitoria estabelecidos pelo INSS eram excessivamente amplos, conferindo margem a interpretações dúbias". Conduto, verifica-se que o contrato vem sendo executado desde 2020, sem que haja registros de questionamentos formais acerca dessa suposta ambiguidade, inexistindo nos autos qualquer solicitação de esclarecimento dirigida ao gestor ou fiscal do contrato. Caso a contratada tivesse identificado dúvida objetiva quanto à interpretação dos critérios de monitoria ou dos procedimentos de login, competia-lhe formalizar consulta à Administração, buscando orientação prévia antes da adoção de práticas divergentes. Não é razoável, portanto, a invocação posterior de ambiguidade como justificativa para o descumprimento das obrigações contratuais. A ausência de qualquer manifestação formal nesse sentido fragiliza a alegação defensiva, evidenciando que a suposta ambiguidade não foi tratada como dúvida legítima durante a execução do contrato, mas apresentada apenas posteriormente como argumento justificativo. Deste modo, a alegação de ambiguidade contratual não se mostra suficiente para afastar o descumprimento verificado, especialmente diante da inexistência de iniciativa prévia da contratada no sentido de esclarecer ou ajustar os procedimentos junto à Administração. Da irrelevância das medidas corretivas adotadas posteriormente A defesa destaca diversas providências adotadas após a identificação das irregularidades, tais como: "reforço de treinamentos; revisão dos processos de monitoria; implantação de um novo sistema de monitoria; implementação de controles adicionais para evitar reincidência". Embora tais medidas sejam relevantes sob o aspecto preventivo, não possuem o condão de afastar as irregularidades já ocorridas, nem de elidir a responsabilidade administrativa da contratada pelos fatos praticados durante a execução do contrato. Cumpre destacar que as ocorrências no âmbito da execução contratual são de responsabilidade da empresa contratada, incluindo as condutas de seus gestores, empregados e demais pessoas envolvidas na operação. As irregularidades apuradas ocorreram no interior da execução do contrato, sob a gestão e supervisão da própria contratada, o que reforça a responsabilidade administrativa da empresa. Ademais, a própria defesa reconhece a ocorrência das irregularidades, as quais se encontram devidamente comprovadas nos autos, não se tratando, portanto, de fatos meramente alegados, mas de condutas efetivamente verificadas durante a execução contratual. Registre-se, ainda, que as irregularidades apuradas não se restringem à atuação isolada de um único colaborador ou a uma única competência, mas correspondem a prática adotada de forma reiterada ao longo do tempo, estendendo-se por diversos períodos durante a vigência do contrato, conforme já demonstrado nos autos. Assim, não se trata de evento pontual ou excepcional, mas de prática operacional reiterada, cuja correção posterior, embora necessária, não afasta a infração administrativa já consumada, nem exonera a contratada das consequências decorrentes do descumprimento das obrigações contratuais. Conclusão Diante de todo o exposto, verifica-se que os argumentos apresentados pela empresa Provider Soluções Tecnológicas Ltda. não são suficientes para afastar a caracterização das irregularidades apuradas na execução do Contrato no 04/2020. A própria defesa reconhece a ocorrência das irregularidades, as quais se encontram devidamente comprovadas nos autos, não se tratando de fatos isolados ou excepcionais, mas de práticas operacionais adotadas de forma reiterada ao longo da vigência contratual, ainda que concentradas em determinada unidade operacional. Cumpre informar que as apurações permanecem em curso, sendo estendidas as demais competências de vigência do contrato, sendo constatada a permanência das infrações citadas, reforçando sua prática contínua. Dessa forma, não há fundamento para o acolhimento dos pedidos formulados pela contratada no sentido de afastamento das irregularidades, de reconhecimento de inexistência de infração administrativa ou de arquivamento do feito, tampouco para o reconhecimento de que as condutas apuradas seriam meras falhas irrelevantes ou episódicas. Assim, opina-se pelo não acolhimento da Defesa Prévia apresentada, devendo o processo prosseguir para as providências administrativas cabíveis, nos termos da legislação aplicável e das disposições contratuais vigentes.