RESOLUÇÃO NORMATIVA ANEEL No 1.148, DE 27 DE JANEIRO DE 2026 Altera a Resolução Normativa no 1.000, de 7 de dezembro de 2021, os Anexos VI e VIII da Resolução Normativa no 956, de 7 de dezembro de 2021 - Módulos 6 e 8 do PRODIST, a Resolução Normativa no 1.003/2022 - Submódulos 2.5 e 2.5-A do PRORET e a Resolução no 846, de 11 de junho de 2019, dispondo sobre ações para aumentar a satisfação do consumidor e demais usuários com a prestação dos serviços de distribuição de energia elétrica. A DIRETORA-GERAL SUBSTITUTA DA AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA - ANEEL, conforme a Portaria no 160, de 23 de maio de 2025, no uso de suas atribuições regimentais, de acordo com a deliberação da Diretoria tendo em vista o disposto na Lei no 9.427, de 26 de dezembro de 1996, no Decreto no 2.335, de 6 de outubro de 1997 e o no que consta do Processo SEI no 48500.900385/2022-14, resolve: Art. 1o Estabelecer ações para aumentar a satisfação do consumidor e demais usuários com a prestação dos serviços de distribuição de energia elétrica, alterando a Resolução Normativa no 1.000, de 7 de dezembro de 2021, os Anexos VI e VIII da Resolução Normativa no 956, de 7 de dezembro de 2021 - Módulos 6 e 8 do PRODIST, a Resolução Normativa no 1.003, de 2022 - Submódulos 2.5 e 2.5-A do PRORET e a Resolução no 846, de 11 de junho de 2019. Art. 2o As disposições previstas nesta resolução aplicam-se a todas as concessionárias do serviço público de distribuição de energia elétrica. Art. 3o A Resolução Normativa no 1.000, de 7 de dezembro de 2021, passa a vigorar com as seguintes alterações: "............................................................................. Art. 439. A qualidade do serviço comercial prestado pela distribuidora é avaliada, entre outros critérios, pela verificação do cumprimento dos prazos relacionados no Anexo IV. (NR) Art. 439-A. Os indicadores relacionados ao cumprimento dos prazos comerciais pela distribuidora estão estabelecidos no Módulo 8 do PRODIST. .............................................................................. Art. 448-A. O desempenho da distribuidora quanto ao atendimento das demandas recebidas no Sistema de Gestão de Ouvidoria da ANEEL - SGO/ANEEL será utilizado pela ANEEL como parâmetro para avaliar a qualidade do atendimento comercial da empresa. Parágrafo único. A distribuidora deve responder de forma conclusiva aos questionamentos relacionados ao SGO/ANEEL, no prazo definido pela ANEEL em cada demanda, sendo que o descumprimento deste prazo poderá sujeitá-la às penalidades previstas em norma específica. .............................................................................. Seção VII Da Satisfação do Consumidor e demais Usuários Art. 449-A. A ANEEL medirá a satisfação do consumidor residencial com os serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica por meio do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC), que será calculado, anualmente, a partir de pesquisa amostral realizada entre os consumidores daquela classe de consumo em cada área de concessão. Art. 449-B. A ANEEL poderá ainda utilizar outros indicadores para medir a satisfação do consumidor e demais usuários. ..........................................................................." Art. 4o O Anexo VI da Resolução Normativa no 956, de 7 de dezembro de 2021, passa a vigorar com as seguintes alterações: "............................................................................ j) Seção 6.10 - Das informações referentes à fatura de energia: define e detalha os fluxos de informação relacionados à fatura de energia, conforme definido no Módulo 11 do PRODIST e nas Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica; (NR) k) Seção 6.11 - Informações referentes ao atendimento, serviços e demais dados da prestação do serviço; e (NR) l) Seção 6.12 - Informações referentes ao atendimento dos prazos comerciais, conforme definido no módulo 8 do PRODIST e nas Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica. .......................................................................... Seção 6.12 Informações referentes ao atendimento dos prazos comerciais Fluxo de informações da distribuidora para a ANEEL 51. A distribuidora deve encaminhar mensalmente à ANEEL até o último dia do mês subsequente ao mês de referência dos dados, as informações relacionadas ao atendimento dos prazos comerciais, conforme tabela a seguir: Informação Especificação Unidade Quantidade de serviços realizados Conforme Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica, Módulos do PRODIST e Manuais da ANEEL Quantidade Prazo médio dos serviços realizados Conforme Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica, Módulos do PRODIST e Manuais da ANEEL Prazo em dias Quantidade de serviços realizados com descumprimento do prazo Conforme Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica, Módulos do PRODIST e Manuais da ANEEL Quantidade Prazo médio dos serviços realizados com descumprimento do prazo Conforme Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica, Módulos do PRODIST e Manuais da ANEEL Prazo em dias Quantidade de serviços solicitados Conforme Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica, Módulos do PRODIST e Manuais da ANEEL Quantidade Quantidade de serviços ainda não realizados Conforme Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica, Módulos do PRODIST e Manuais da ANEEL Quantidade Quantidade de serviços suspensos Conforme Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica, Módulos do PRODIST e Manuais da ANEEL Quantidade Quantidade de serviços pendentes de atendimento e com descumprimento do prazo Conforme Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica, Módulos do PRODIST e Manuais da ANEEL Quantidade Prazo médio dos serviços pendentes de atendimento com descumprimento do prazo Conforme Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica, Módulos do PRODIST e Manuais da ANEEL Prazo em dias Valor total pago em compensações pelo descumprimento de prazos no atendimento ao serviços Conforme Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica, Módulos do PRODIST e Manuais da ANEEL Monetária Art. 5o O Anexo VIII da Resolução Normativa no 956, de 7 de dezembro de 2021, passa a vigorar com a seguinte alteração: " .............................................................. b) Seção 8.2 - Qualidade técnica do serviço: define os conjuntos de unidades consumidoras, estabelece as definições, os limites e os procedimentos relativos aos indicadores de continuidade e de atendimento às ocorrências emergenciais, definindo padrões e responsabilidades; (NR) c) Seção 8.3 - Qualidade comercial do serviço: define os procedimentos para a apuração dos indicadores de reclamações, de atendimento nos diversos canais e de cumprimentos dos prazos, e estabelece a metodologia para estabelecimento dos limites do indicador FER; (NR) d) Seção 8.4 - Segurança do trabalho e instalações: estabelece as condições de acompanhamento da segurança do trabalho e das instalações; (NR) e) Seção 8.5 - Satisfação do consumidor e demais usuários: define os indicadores e procedimentos para a apuração da satisfação do consumidor e demais usuários com os serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica; e f) Anexos. Objetivos .................................................................. 4. Definir fenômenos relacionados à qualidade técnica do serviço, aqui entendidos como aqueles relativos à continuidade do fornecimento de energia elétrica, estabelecendo a metodologia para apuração dos indicadores de continuidade e de atendimento a ocorrências emergenciais, definindo padrões e responsabilidades. (NR) 5. Estabelecer os procedimentos relacionados à apuração da qualidade comercial do serviço, aqui entendida como sendo a qualidade do atendimento nos diversos canais, do tratamento das reclamações e outras demandas, e do cumprimento dos prazos comerciais; .................................................................. Seção 8.2 Qualidade Técnica do Serviço (NR) .................................................................. Seção 8.3 Qualidade Comercial do Serviço (NR) .................................................................. 268. A distribuidora deve enviar mensalmente à ANEEL, até o último dia útil do mês subsequente ao mês de apuração, o relatório da apuração do cumprimento dos prazos de prestação dos serviços e das suspensões indevidas, por município, conforme definido no Módulo 6 do PRODIST e em instruções da ANEEL e apresentando, no mínimo, as seguintes informações: (NR) .............................................................................. 270-A. Os dados referentes ao cumprimento dos prazos comerciais devem ser mantidos pela distribuidora por um período mínimo de 10 anos. Indicadores de cumprimento dos prazos comerciais 270-B. A ANEEL monitorará o cumprimento dos prazos comerciais por meio dos indicadores PSFP (percentual de serviços executados fora do prazo regulatório); ISFP (indicador de serviços executados fora do prazo regulatório), sem prejuízo da utilização de outros indicadores que se façam necessários para avaliar a qualidade do serviço prestado.