PORTARIA CFN No 6, DE 9 DE janeiro DE 2026 Regulamenta A Atividade de Ouvidoria No Conselho Federal de Nutrição. CAPÍTULO I DISPOSIÇÕES GERAIS E ESTRUTURA Art. 1o Esta portaria regulamenta, no âmbito do Conselho Federal de Nutrição (CFN), a atividade de ouvidoria, em conformidade com os capítulos III e IV da Lei no 13.460, de 26 de junho de 2017; art. 4o-A da Lei no 13.608, de 10 de janeiro de 2018; o capítulo II do Decreto no 9.492, de 5 de setembro de 2018; e a seção III da Portaria CFN no 133, de 03 de dezembro de 2025. Art. 2o A Ouvidoria tem por finalidade receber, examinar e encaminhar denúncias, reclamações, elogios, sugestões, solicitações de providências e pedidos de acesso à informação referentes a procedimentos e ações dos serviços prestados pelo CFN, buscando respostas confiáveis para os cidadãos e traduzindo suas expectativas em oportunidades de melhoria para a excelência da gestão. Art 3o A Ouvidoria vincula-se diretamente à Diretoria do CFN. CAPÍTULO II DAS COMPETÊNCIAS E ESTRUTURA Art. 4o Compete à ouvidoria: I - receber e dar tratamento a: manifestações de usuários de serviços públicos a que se refere a Lei no 13.460 de 2017; relatos de informações a que se refere o art. 4o-A da Lei no 13.608 de 2018; e petições destinadas ao exercício dos direitos do titular de dados pessoais perante o Poder Público referidos no art. 18 da Lei no 13.709 de 2018. II - adotar as medidas necessárias ao cumprimento dos prazos legais e da qualidade das respostas às manifestações de usuários de serviços públicos recebidas; III - formular, executar e avaliar ações e projetos relacionados às atividades de ouvidoria da respectiva área de atuação; IV - coletar, ativa ou passivamente, dados acerca da qualidade e da satisfação dos usuários com a prestação de serviços públicos; V - analisar dados recebidos ou coletados a fim de produzir informações com vistas ao aprimoramento da prestação dos serviços e à correção de falhas; VI - adotar ferramentas de solução pacífica de conflitos entre usuários de serviços públicos e órgãos e entidades públicas, bem como entre agentes públicos, no âmbito interno, com a finalidade de qualificar o diálogo entre as partes e tornar mais efetiva a resolução do conflito, quando cabível; VII - realizar a articulação com demais unidades organizacionais para adequada execução de suas competências; VIII - produzir anualmente o relatório de gestão, que será encaminhado à Diretoria do Conselho Federal de Nutrição e disponibilizado integralmente na internet; IX - elaborar o plano anual de trabalho da Ouvidoria, consoante às diretrizes e políticas estabelecidas; X - informar ao usuário, de forma objetiva e com uso de linguagem simples, as providências adotadas em relação à manifestação apresentada, bem como informá-lo da resposta conclusiva; XI - receber e responder pedido de acesso à informação, podendo encaminhá-lo à unidade organizacional competente para o fornecimento da informação, caso necessário, bem como realizar as demais atividades inerentes ao Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) no âmbito do CFN, conforme a Lei no 12.527, de 18 de novembro 2011; XII - propor a adoção de medidas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços prestados pelo CFN e auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios e as determinações da Lei no 13.460, de 26 de junho de 2017; XIII - apresentar sugestões para modificação de procedimentos internos, conforme sua competência, com vistas à melhoria da qualidade dos serviços; XIV - organizar e manter atualizado arquivo de documentação relativa às manifestações recebidas, resguardando o sigilo das informações de natureza reservada; XV - interagir com Ouvidorias de outras instituições, buscando à troca de informações e conhecimento; XVI - assessorar o dirigente máximo do Conselho Federal de Nutrição nos temas sob sua competência. § 1o Sempre que outra unidade do Conselho Federal de Nutrição realize o disposto no inciso I, esta deverá encaminhar as informações coletadas imediatamente à Ouvidoria, vedada a manutenção de cópias na unidade recebedora. § 2o Incluem-se na alínea 'a' do inciso I as manifestações recebidas de agentes públicos que atuem no próprio Conselho Federal de Nutrição. Art. 5o É vedada ao Ouvidor a acumulação de responsabilidades sobre atividades que possam potencialmente gerar conflitos de interesse com a Ouvidoria ou prejudicar o funcionamento da unidade. Art. 6o A Ouvidoria contará com a seguinte estrutura: I - quantidade de servidores compatível com a demanda de tratamento de manifestações para cumprimento dos prazos legais; II - local de fácil acesso para atendimento presencial, no endereço da sede do Conselho Federal de Nutrição que disponha de condições que permitam a discrição e a manutenção do sigilo da identidade do manifestante e do conteúdo das manifestações apresentadas oralmente, bem como acessibilidade a portadores de deficiência ou mobilidade reduzida; III - sistema informatizado para gestão de informações e processos, que permita o registro digital das manifestações, bem como o seu tratamento no âmbito da unidade, acessível por meio do link disponível no site do Conselho Federal de Nutrição; VI - endereço de correio eletrônico de uso exclusivo Ouvidoria, ao qual será dada transparência no sítio do Conselho Federal de Nutrição; § 1o Ao realizar o atendimento presencial ou por vídeo chamada a Ouvidoria observará as seguintes diretrizes: I - atendimento personalizado e acessível, com foco no indivíduo; II - resiliência no trato de situações não previstas; III - respeito às capacidades cognitivas e físicas do usuário; e IV - respeito às regras de pontualidade, cordialidade, discrição, polidez e sigilo quando for dar tratamento a assuntos com restrição de acesso. § 2o Salvo força maior, o funcionamento da Ouvidoria observará o horário do órgão. Art. 7o A Ouvidoria será chefiada por empregado público efetivo com nível superior de formação acadêmica e que detenha preferencialmente os seguintes requisitos: I - possuir experiência de, no mínimo, um ano em atividades de ouvidoria e acesso à informação ou de prestação e avaliação de serviços públicos; II - possuir certificação em ouvidoria concedida por instituição nacionalmente reconhecida; e III - possuir conduta moral e funcional ilibada, compatível com os princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência e ética profissional. § 1o O requisito a que se refere o inciso II poderá ser comprovado em até seis meses após a nomeação. § 2o A investidura em qualquer cargo ou função de confiança fica condicionada à ausência de penalidades ético-disciplinares ou administrativas no histórico funcional do candidato, bem como à inexistência de conflito de interesses, nos termos da legislação vigente. § 3o A titularidade da Ouvidoria poderá ser interrompida nas seguintes situações: I - mediante a incorrência nos requisitos do inciso III do caput; ou II - em caso de conduta punível com demissão; ou III - em caso de negligência, imprudência ou imperícia que resulte em prejuízo ao cumprimento das obrigações legais da Ouvidoria, por ato da autoridade correcional competente, precedido por processo disciplinar; ou IV - por ato devidamente justificado do dirigente máximo, precedido de parecer favorável, que necessariamente indique a inobservância de requisitos de conduta, de procedimentos normatizados ou desempenho insatisfatório que impacte na qualidade dos trabalhos, nas metas e tempestividade, considerados os recursos à disposição da unidade de ouvidoria. Art. 8o O titular da Ouvidoria buscará a cooperação e sinergia de esforços entre os diversos setores da instituição, com foco na melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão e, para cumprimento desse objetivo poderá: I - propor ao dirigente máximo da instituição a criação de grupos de trabalho intersetoriais ou outras instâncias de governança; II - desenvolver pesquisas de avaliação dos serviços públicos prestados aos usuários; III - adotar ações de gestão para a melhoria dos processos de atendimento às manifestações e representar aos órgãos de apuração contra situações de omissão, retardamento deliberado ou prestação de informação incorreta por servidor ou setor; e IV - propor a revisão de normas internas para solução de demandas recorrentes recebidas pela Ouvidoria. Art. 9o A Ouvidoria manterá plano anual de capacitação dos servidores de sua unidade que garanta o treinamento que aborde as Leis no 13.460, de 2017, e no 12.527, de 2011, mediante levantamento prévio de competências desejáveis para os seus servidores e identificação de cursos compatíveis, que deverão oferecer conteúdo mínimo de: I - gestão em ouvidoria; II - atendimento ao público; III - acesso à informação; IV - privacidade e proteção de dados pessoais; V - tratamento de denúncias; e VI - desenho e avaliação de serviços. CAPÍTULO II DO RECEBIMENTO, ANÁLISE E RESPOSTA DE MANIFESTAÇÕES E AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO Art. 10 O tratamento de manifestações realizado pela Ouvidoria compreende: I - recebimento da manifestação; II - registro da manifestação em sistema informatizado, Plataforma Fala.BR, ou em sistema a ele integrado; III - triagem; IV - encaminhamento de manifestações para outra unidade, quando couber; V - análise preliminar da manifestação; VI - solicitação de complementação de informações aos manifestantes, quando couber; VII - trâmite à unidade ou unidades responsáveis pelo assunto ou serviço objeto de manifestação; e VIII - consolidação, elaboração e envio da resposta conclusiva ao usuário. IX - avaliação do atendimento prestado pela Ouvidoria e resolutividade da demanda pela instituição. § 1o Quando couber, consideram-se etapas específicas de tratamento da manifestação de ouvidoria: I - pseudonimização da denúncia para trâmite às unidades de apuração ou para encaminhamento a órgão apuratório competente, neste último caso, quando não tenha sido colhido o consentimento prévio do denunciante para a realização de tal encaminhamento; II - adoção de procedimentos de solução pacífica de conflitos; e III - acompanhamento de encaminhamentos decorrentes da resposta conclusiva enviada, reabertura de manifestação e complementação com novas informações relevantes. § 2o A Ouvidoria deverá cumprir todos os procedimentos de tratamento previstos nos incisos I a VIII do caput no prazo de até trinta dias a contar do recebimento da manifestação, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa. § 3o Os procedimentos a que se refere o inciso II do § 1o poderão ocorrer após o envio de resposta conclusiva pela Ouvidoria e obedecerão aos prazos e procedimentos estabelecidos pela unidade, observadas as diretrizes desta Portaria. § 4o Para efeito desta norma, as manifestações apresentadas pelos usuários da Ouvidoria podem ser classificadas da seguinte forma: sugestão, elogio, solicitação, reclamação, denúncia e pedidos de acesso à informação. Art. 11 Caso a Ouvidoria receba manifestação que não esteja relacionada às suas competências, deverá: I - no caso de o órgão competente utilizar o mesmo sistema e base de dados informatizada, encaminhar a manifestação diretamente ao órgão responsável; II - no caso de o órgão responsável não utilizar o mesmo sistema e base de dados, indicar ao cidadão os canais de atendimento do órgão competente. Art. 12 As manifestações serão apresentadas, preferencialmente, em meio eletrônico, por meio do sistema informatizado de que trata o inciso III do art. 6o desta norma. Parágrafo único. As manifestações recebidas por meio distinto ao definido no caput serão digitalizadas e inseridas no sistema Fala.BR pela Ouvidoria, sem prejuízo de que a unidade oriente o manifestante a realizar sua manifestação diretamente na referida plataforma. Art. 13 As manifestações colhidas verbalmente serão transcritas e inseridas no sistema a que se refere o caput. § 1o Na transcrição de manifestações a que se refere o caput, as unidades observarão as seguintes diretrizes: I - registro completo, fidedigno e integral da manifestação; e II - desmembramento adequado da demanda, efetuando registros distintos para manifestações com tipologias, assuntos ou órgãos e entidades destinatários distintos. § 2o No ato de registro da manifestação, cabe à Ouvidoria informar ao manifestante o número de protocolo e informações para acesso e acompanhamento dos procedimentos relacionados ao tratamento de sua manifestação. Art. 14 Na análise preliminar das manifestações, deverão ser coletados elementos necessários para atuação da Ouvidoria, e realizada a adequação, quando cabível, da tipologia e do assunto ou serviço indicado pelo manifestante. § 1o Na análise preliminar de denúncias deverá ser avaliada a existência de requisitos mínimos que amparem a sua apuração. § 2o A denúncia será considerada habilitada quando existirem os requisitos a que se refere o § 1o. § 3o A denúncia poderá ser encerrada pela ouvidoria: I - quando os fatos relatados forem de competência de órgão não subordinado ao Conselho Federal de Nutrição; ou II - excepcionalmente, em circunstâncias necessárias à proteção do denunciante, devidamente justificadas no histórico da manifestação e comunicadas ao manifestante. Art. 15 Se as informações existentes na manifestação forem insuficientes para o seu tratamento, a Ouvidoria deverá solicitar ao usuário complementação de informações. § 1o As solicitações de complementação de informações deverão ser atendidas pelo manifestante no prazo de vinte dias contados da data do seu recebimento, vedada a realização de pedidos de complementação de informações sucessivos, exceto se decorrentes da necessidade de elucidação de novos fatos apresentados pelo manifestante. § 2o O pedido de complementação de informações suspende, por uma única vez, o prazo previsto no § 2o do art. 10 desta Portaria, que será retomado a partir da resposta do usuário. § 3o A falta da complementação de informações pelo usuário no prazo estabelecido no § 1o deste artigo acarretará o arquivamento da manifestação, sem a produção de resposta conclusiva. Art. 16 A Ouvidoria pode solicitar informações às áreas do Conselho Federal de Nutrição responsáveis pela execução de serviços ou por tomada de providências, as quais devem responder dentro do prazo de até vinte dias, contados do recebimento no setor, prorrogáveis por igual período mediante justificativa expressa, sem prejuízo de norma interna que estabeleça prazo inferior. Art. 17 A Ouvidoria deverá comunicar-se com os manifestantes em linguagem clara, objetiva e acessível, observando as seguintes orientações: I - utilização de termos e expressões compreensíveis pelo manifestante, evitando-se expressões em língua estrangeira ou o uso de siglas que não sejam de uso corrente; e II - estruturação de textos que privilegiem a resposta ao fato relatado na manifestação em primeiro lugar, que deixem informações complementares, explicativas ou institucionais para o final da comunicação. Art. 18 Na elaboração de respostas conclusivas às manifestações, a Ouvidoria observará o seguinte conteúdo mínimo: I - no caso de elogio, informação sobre o seu encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado, e à sua chefia imediata; II - no caso de reclamação, informação objetiva acerca da análise do fato apontado; III - no caso de solicitação, informação sobre a possibilidade, a forma e o meio de atendimento ao que foi solicitado; IV - no caso de sugestão, manifestação do gestor sobre a possibilidade de sua adoção, com informação sobre o período estimado de tempo necessário à sua implementação, quando couber; e V - no caso de denúncia, informação sobre o seu encaminhamento às unidades apuratórias e respectivo número que identifique a denúncia junto ao órgão competente, ou sobre o seu arquivamento. Art. 19 A Ouvidoria deverá oferecer mecanismo de avaliação do atendimento prestado e da resolutividade apresentada pela instituição a cada demanda, após o encaminhamento da resposta conclusiva. Art. 20 A Ouvidoria exigirá certificação de identidade sempre que o tratamento e a resposta à manifestação implicar a entrega de informações pessoais ao próprio manifestante ou a terceiros por ele autorizados. § 1o A certificação de identidade de que trata o caput ocorrerá: I - virtualmente, caso o manifestante possua identidade ou certificação digital; ou II - presencialmente, por meio de conferência de documento físico apresentado pelo manifestante junto à Ouvidoria. § 2o Excepcionalmente, a Ouvidoria poderá adotar meios alternativos de certificação de identidade por meio da conferência das informações inseridas em seu cadastro com informações disponíveis em outras fontes constantes de bases públicas. Art. 21 A identidade dos manifestantes é informação protegida nos termos do art. 10o, § 7o, da Lei no 13.460 de 2017, e do art. 4o-B, da Lei no 13.608 de 2018, e demais normas que tratam da proteção de dados pessoais. § 1o A proteção de que trata o caput estende-se à identidade e aos elementos de identificação do manifestante, os quais compreendem, dentre outros, dados cadastrais, atributos genéticos, atributos biométricos, e dados biográficos. § 2o O acesso às informações de que trata o caput será restrito aos agentes públicos legalmente autorizados e com necessidade de conhecê-las, os quais estarão sujeitos à responsabilização por seu uso indevido nos termos do art. 32 da Lei no 12.527 de 2011. Art. 22 A denúncia recebida que contiver os seguintes requisitos mínimos será admitida e enviada às unidades de apuração do Conselho Federal de Nutrição: I - Exposição dos fatos; II - Circunstâncias; III - Qualificação do denunciado; e IV - Elementos de prova. § 1o Considera-se unidade de apuração aquela que detenha competência para a apuração de denúncias, prevista em normativo. § 2o As unidades de apuração do Sistema CFN/CRN encaminharão à Ouvidoria o resultado final, a fim de dar conhecimento ao manifestante acerca dos desdobramentos de sua manifestação. § 3o Caso a denúncia não contenha os requisitos mínimos para habilitação, deverá ser mantido registro de justificativa para a sua inabilitação e, quando identificado, o denunciante deve receber resposta fundamentada. Art. 23 Desde o recebimento da denúncia, a Ouvidoria adotará as medidas necessárias à salvaguarda da identidade do denunciante e à proteção das informações recebidas, nos termos da Lei no 13.608 de 2018. § 1o A proteção à identidade do denunciante se dará pelo prazo de cem anos, por meio da adoção de salvaguardas de acesso aos seus dados, que deverão estar restritos aos agentes públicos com necessidade de conhecer. § 2o A necessidade de conhecer será declarada pelo agente público com competência para executar o processo apuratório, quando for indispensável à análise dos fatos narrados na denúncia. Art. 24 Será dado tratamento de denúncia à comunicação de irregularidade, dispensada a produção de resposta conclusiva. Parágrafo único. A impossibilidade do envio de resposta conclusiva pela falta de identificação do demandante não dispensa a Ouvidoria de registrar o encaminhamento à unidade de apuração e dos seus resultados, além de motivar o seu arquivamento no sistema institucional de tratamento de manifestações. Art. 25 Serão tratadas como manifestações de ouvidoria de tipologia 'solicitação' as petições de titulares de dados pessoais que visem a exercer os direitos previstos nos incisos III, IV, VI e IX do art. 18 e art. 20 da Lei no 13.709 de 2018. Parágrafo único. As petições de titulares de dados pessoais que visem a exercer os direitos previstos nos incisos I, II, VII e VIII da Lei no 13.709, de 2018, observarão os prazos e procedimentos previstos pela Lei no 12.527 de 2011. CAPÍTULO III DA CARTA DE SERVIÇOS Art. 26 Na elaboração da Carta de Serviços ao Usuário, a Ouvidoria assegurará que estejam disponíveis as informações relativas: I - ao nome do serviço oferecido; II - aos requisitos, formas, locais e aos documentos necessários para acessar o serviço; III - às etapas para processamento e mecanismo de consulta das etapas do serviço; IV - ao prazo para a prestação do serviço; VI - à forma de comunicação com o solicitante do serviço; VIII - aos usuários que farão jus à prioridade no atendimento; IX - ao tempo de espera para o atendimento. Art. 27 Sem prejuízo da adoção de outras formas de publicidade, a Ouvidoria deverá adotar medidas para manter atualizada a Carta de Serviços no sítio eletrônico do Conselho Federal de Nutrição. Art. 28 A Ouvidoria deverá promover a revisão da Carta de Serviços periodicamente e orientar as áreas responsáveis a proceder as alterações das informações de cada serviço, bem como em caso de descontinuidade ou criação de novo serviço. CAPÍTULO IV DA RESOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS Art. 29 Cabe à Ouvidoria disseminar boas práticas e métodos de resolução pacífica de conflitos entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, dentre eles a mediação e a conciliação, como previsto no inciso VII do art. 13 da Lei no 13.460, de 2017, bem como prestar atendimento e orientação aos usuários sobre tais instrumentos, observados os seguintes princípios: I - empatia; II - imparcialidade; III - isonomia entre as partes; IV - autonomia da vontade das partes; V - busca do consenso; VI - boa-fé; VII - proporcionalidade entre meios e fins; e VIII - respeito à ordem pública e às leis vigentes. Parágrafo único. As ações relacionadas à resolução pacífica de conflitos serão executadas por agente público devidamente capacitado para a sua realização, por meio de procedimento regulamentado no âmbito do Conselho Federal de Nutrição. Art. 30 A Ouvidoria poderá utilizar meios de resolução pacífica de conflitos, em especial para a solução de controvérsias nas quais seja importante a direta e voluntária ação de ambas as partes divergentes. Parágrafo único. Os meios de resolução pacífica de conflitos não serão elegíveis quando: I - as partes no conflito não tenham consentido com o uso da metodologia de resolução pacífica de conflitos; II - o objeto do conflito seja um direito indisponível; III - a resolução implicar na transigência sobre: a) aplicação de ato normativo; ou b) conduta passível de responsabilização de agente público; e IV - quando decorrente de denúncia. Art. 31 Caberá ao responsável pelo processo de resolução pacífica de conflitos: I - assegurar às partes igualdade de tratamento; II - assegurar às partes o acesso às informações necessárias à tomada de decisão livre e informada; III - zelar pela rápida solução do conflito; IV - aproximar as partes para que elas negociem diretamente a solução desejada de sua divergência; V - manter registros de todo o processo de resolução pacífica do conflito, colhendo os compromissos das partes, quando cabível; e VI - adotar as medidas necessárias à formalização do acordo entre as partes. Art. 32 A Ouvidoria poderá propor o uso de meios de resolução pacífica de conflitos de ofício ou a pedido do usuário ou gestor. CAPÍTULO V DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS Art. 33 O Sistema CFN/CRN sempre que possível, na existência de Ouvidoria, irá optar pela adoção do sistema informatizado "Fala.BR", para fins de comunicação, capacitação, interação e agilidade das suas ações. Parágrafo único. O ouvidor é o gestor responsável pela plataforma Fala.BR. Art. 34 Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação. MANUELA DOLINSKY Presidente do Conselho