Interpretacja indywidualna
Sygnatura: 0114-KDIP4-3.4012.22.2020.1.EK
Organ: Dyrektor Krajowej Informacji Skarbowej
Data wydania: 2020-03-23
Teza: Zastosowanie zwolnienia od podatku dla świadczonych usług.
Słowa kluczowe: banki; kredyt; podatek-podatek od towarów i usług-zwolnienia z podatku od towarów i usług
; pośrednictwo-pośrednictwo finansowe; pożyczka; usługi-usługi finansowe; usługi-usługi kompleksowe; świadczenie-świadczenie kompleksowe 
Zagadnienia: Ustawa o podatku od towarów i usług
Przepisy: [VAT][WIS] Ustawa o podatku od towarów i usług-Dział VIII-Rozdział 2-art. 43

INTERPRETACJA INDYWIDUALNA

Na podstawie art. 13 § 2a, art. 14b § 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. Ordynacja podatkowa (Dz. U. z 2019 r., poz. 900 z późn. zm.) Dyrektor Krajowej Informacji Skarbowej stwierdza, że stanowisko Wnioskodawcy przedstawione we wniosku nadanym dnia 10 stycznia 2020 r. (data wpływu 14 stycznia 2020 r.) o wydanie interpretacji przepisów prawa podatkowego dotyczącej podatku od towarów i usług w zakresie zastosowania zwolnienia od podatku dla usług:

*   pośrednictwa w sprzedaży produktów i usług finansowych (tj. w odniesieniu do czynności mających na celu doprowadzenie do sprzedaży/zawarcia umów na produkty bądź usługi finansowe) – **jest prawidłowe**,

*   polegających na ustalaniu i rejestrowaniu w systemie zleceń w celu aktywacji, wznowienia karty, podwyższenia limitu oraz przyjmowania, rejestracji i podjęcia próby zachęcenia klienta do pozostawienia produktu bankowego, kontaktowaniu się w imieniu Banku z klientami i pośredniczeniu w kontakcie pomiędzy Bankiem i klientem w sytuacjach niewywiązywania się przez klientów z ich zobowiązań w celu wyjaśnienia sytuacji i zachęcenia klienta do zrealizowania umowy z Bankiem – **jest nieprawidłowe**.

UZASADNIENIE

W dniu 14 stycznia 2020 r. wpłynął ww. wniosek o wydanie interpretacji indywidualnej dotyczącej podatku od towarów i usług w zakresie zastosowania zwolnienia od podatku dla świadczonych usług.

We wniosku przedstawiono następujące zdarzenie przyszłe:

Spółka (dalej: „Wnioskodawca” lub „Spółka”) jest spółką z ograniczoną odpowiedzialnością, która posiada siedzibę na terytorium Polski. Spółka jest zarejestrowana jako podatnik VAT czynny. Spółka planuje nawiązać współpracę z instytucją finansową z siedzibą w Polsce (dalej: „Bank”) w zakresie świadczenia na rzecz Banku usług związanych z produktami oferowanymi przez Bank. Istotą usług świadczonych przez Spółkę na rzecz Banku będzie pośredniczenie w kontaktach pomiędzy Bankiem a obecnymi i potencjalnymi klientami Banku. Zadaniem Spółki, realizowanym za pośrednictwem jej pracowników, będzie doprowadzenie do zawarcia pomiędzy Bankiem a klientem umowy o produkt finansowy oferowany przez Bank lub do skorzystania przez klienta z usług finansowych świadczonych przez Bank.

Produktami Banku jakie w ramach realizacji usług przez Spółkę na rzecz Banku będą oferowali klientom pracownicy Spółki będą m.in. umowa o kredyt na zakup towarów i usług, umowa o przyznanie limitu kredytowego i wydanie karty, umowa o świadczenie usług bankowości elektronicznej, umowa o kredyt gotówkowy, umowa o kredyt na zakup samochodu nowego i używanego, umowa o kredyt na zakup motocykla, motoroweru, skutera lub quada (dalej: „produkty lub usługi finansowe”).

Spółka będzie świadczyła swoje usługi w różnych kanałach kontaktu z obecnymi i potencjalnymi klientami Banku. Realizowane w ramach świadczonych usług kontakty Spółki - jej pracowników - z klientami będą się odbywały telefoniczne w ramach telefonicznego contact center oraz osobiście w stacjonarnych punktach obsługi klienta. W obydwu kanałach kontaktu z klientami, pracownicy Spółki po nawiązaniu kontaktu z klientami będą starali się doprowadzić do zawarcia umowy o produkt lub usługę finansową pomiędzy Bankiem i klientem.

Za pośrednictwem contact center pracownicy Spółki będą aktywnie podejmować czynności zmierzające do skojarzenia Banku oraz potencjalnego klienta w celu doprowadzenia do zawarcia umowy o produkt lub usługę finansową będącą w ofercie Banku. Pracownicy Spółki będą kontaktowali się z potencjalnymi klientami w celu przedstawienia im w sposób wyczerpujących oferty produktów lub usług finansowych oferowanych przez Bank. Następnie pracownicy Spółki przy użyciu specjalnych narzędzi będą przeprowadzali ocenę zdolności kredytowej potencjalnego klienta, oraz na podstawie informacji pozyskanych od potencjalnego klienta co do jego oczekiwań będą przedstawiali ofertę produktu lub usługi finansowej dopasowaną do indywidualnych potrzeb potencjalnego klienta. Pracownicy Spółki będą informowali takiego klienta o warunkach/wariantach danego produktu lub usługi Banku oraz zasadach nawiązania umowy o produkt lub usługę finansową z Bankiem. W miarę przysługujących im możliwości, będą także starali się uzgodnić z klientem warunki i zakres produktu lub usługi, która miałaby być świadczona przez Bank. Pracownicy Spółki będą wykonywali usługi w zakresie telefonicznej sprzedaży produktów lub usług Banku (contact center) w ramach poszczególnych kampanii Banku.

Kampanie, które będą realizowane przez Spółkę można zasadniczo podzielić na cztery kategorie:

1.  Kampanie, których celem będzie aktywna sprzedaż kart kredytowych. Kampanie mogą być skierowane m.in. do klientów którzy w trakcie innych kampanii zadeklarowali chęć otrzymania telefonu z informacją o karcie płatniczej; klientów, którzy korzystali wcześniej z zakupów ratalnych w Banku bądź są w trakcie spłaty kredytu ratalnego; klientów, którzy wysłali do banku formularz kontaktowy z zapytaniem o ofertę karty kredytowej; klientów którzy korzystali wcześniej z kredytu samochodowego;
2.  Kampanie, których celem jest: zwiększenie transakcyjności kart kredytowych pierwotnie wydanych do rachunku (dokonanie przez posiadacza transakcji bezgotówkowej) oraz zwiększenie ilości kart aktywnych technicznie; rozmowa z klientem celem aktywacji nowej karty wysłanej przez Bank do klienta; zachęcenie klienta do wypełnienia formularza aktualizacyjnego na podstawie którego zostanie podjęta decyzja odnośnie tego czy i w jakiej kwocie zostanie klientowi zwiększony limit na karcie kredytowej; pokazanie korzyści posiadania karty kredytowej w Banku i przekonanie klienta do jej zatrzymania; kontakty z klientem celem zapobiegania rezygnacjom z kart kredytowych wśród klientów posiadających już aktywną kartę;
3.  Kampanie, których celem będzie zawarcie umowy o kredyt na zakup samochodu. Celem kampanii będzie sporządzenie wniosku o kredyt zawierającego dane klienta. Wniosek o kredyt samochodowy będzie następnie przesyłany w celu realizacji przez pracowników Banku z innego zespołu;
4.  Kampanie, których celem będzie zawarcie z Bankiem przez klienta umowy o kredyt gotówkowy na dowolny cel, umowy o pożyczkę gotówkową, umowy o kredyt konsolidacyjny.

W związku z wykonywaniem usług telefonicznej sprzedaży produktów i usług finansowych Banku za pośrednictwem contact center pracownicy Spółki będą zobowiązani do:

1.  rejestracji informacji pozyskanych od klienta w systemach bankowych,
2.  udzielania klientom, zgodnie z procedurą, wyczerpującej informacji o aktualnej ofercie produktów lub usług finansowych Banku,
3.  informowania poprzez kontakt telefoniczny, e-mailowy klienta wnioskującego o produkty lub usługi finansowe Banku o decyzji podjętej przez Bank, dotyczącej zawarcia z klientem umowy na produkt lub usługę finansową Banku oraz warunków podjętej decyzji,
4.  pobierania i wprowadzania do systemu bankowego danych klienta w celu sprawdzenia zdolności kredytowej oraz informowanie klienta o sposobie i trybie zawarcia umowy,
5.  telefonicznej sprzedaży produktów lub usług finansowych oferowanych przez Bank w ruchu przychodzącym i wychodzącym,
6.  ustalania i rejestrowania w systemie zleceń w celu aktywacji, wznowienia karty, podwyższenia limitu,
7.  przyjmowania, rejestrowania i podjęcia próby zachęcenia klienta do pozostawienia produktu bankowego,
8.  zapewniania wysokiej jakości telefonicznej obsługi klienta poprzez udzielanie rzetelnej i zgodnej z dostarczonymi przez Bank procedurami informacji i wykazywanie się postawą pro kliencką.

W ramach contact center Spółka będzie także prowadziła sprzedaż produktów bankowych w ramach tzw. kanału e-commerce. Kanał e-commerce charakteryzuje się tym, że Bank w ramach współpracy z różnymi sklepami internetowymi oferuje klientom tych sklepów możliwość zaciągnięcia kredytu na zakup produktów oferowanych przez dany sklep. Klient sklepu internetowego chcący zaciągnąć kredyt oferowany przez Bank wypełnia specjalny formularz (wniosek) generowany poprzez stronę internetową sklepu. Po podjęciu współpracy pomiędzy Bankiem i Spółką, formularze kredytowe wypełniane przez klientów sklepów internetowych będą monitorowane przez pracowników contact center za pomocą odpowiedniego systemu informatycznego. Pracownicy contact center będą się kontaktować telefonicznie z klientami, którzy zgłoszą chęć porozmawiania o zasadach wypełnienia wniosku czy warunkach udzielanego przez Bank kredytu. Pracownicy Spółki będą się także kontaktowali z klientami, którzy zrezygnują z wypełniania wniosku przed jego ukończeniem. W obydwu przypadkach zadaniem pracowników Spółki będzie podjęcie niezbędnych działań w celu doprowadzenia do zawarcia umowy kredytowej pomiędzy klientem a Bankiem. Pracownicy Spółki po kontakcie z klientem będą wyjaśniali warunki udzielanego przez Bank kredytu, zasady umowy kredytowej, odpowiadali na pytania dotyczące zasad wypełniania wniosku kredytowego i pomagali klientowi w jego wypełnieniu. Celem wszystkich tych działań jest zachęcenie i przekonanie klientów do zawarcia umowy kredytowej z Bankiem oraz doprowadzenie do jej ostatecznego zawarcia.

Po kontakcie z klientem pracownicy Spółki działający w ramach contact center będą także przedstawiali klientom inne produkty i usługi finansowe oferowane przez Bank i będą starali się przekonać klienta do skorzystania z takich produktów lub usług finansowych. Jeżeli potencjalny klient zdecyduje się zawrzeć umowę o produkt lub usługę finansową na warunkach przedstawionych przez pracownika Spółki, pomiędzy Bankiem a klientem będzie zawierana odpowiednia umowa. W kanale e-commerce po zachęceniu klienta do zawarcia umowy z Bankiem i otrzymaniu od Banku zgody na zawarcie umowy, w celu jej ostatecznego zawarcia pracownik Spółki będzie przeprowadzał klienta przez proces elektronicznego zawarcia umowy. Klient za pośrednictwem specjalnego panelu na stronie internetowej Banku będzie pobierał i akceptował umowę kredytową w formie elektronicznej i następnie będzie zobowiązany do potwierdzenia swojej tożsamości w jednym z wybranych przez siebie trybów.

Zawarcie wygenerowanej elektronicznie umowy zawierającej ustalenia z klientem dokonane przez pracowników Spółki, w zależności od wyboru klienta będzie następowało elektronicznie, za pośrednictwem Internetu jeżeli klient dokona przelewu weryfikacyjnego na rachunek Banku, bądź przy udziale kuriera, który w miejscu zamieszkania klienta potwierdzi tożsamość klienta oraz odbierze od niego podpis na umowie o produkt lub usługę finansową zawieranej z Bankiem. Możliwy będzie też taki wariant zawarcia umowy pomiędzy klientem i Bankiem, w którym klient zachęcony przez pracownika Spółki do zakupu produktu lub usługi finansowej Banku na warunkach przedstawionych mu przez pracownika Spółki, w celu zawarcia umowy i ewentualnego uzgodnienia jej szczegółów będzie kierowany do placówki Banku. W tym przypadku ostateczny kształt produktu lub usługi finansowej może ostatecznie różnić się od produktu zaoferowanego przez pracownika Spółki podczas rozmowy telefonicznej. Niemniej jednak, możliwość zmiany warunków umowy o produkt lub usługę finansową będzie relatywnie ograniczona. Przede wszystkim możliwość zmiany (doprecyzowania) może dotyczyć np. kwoty kredytu oraz okresu na jaki zostanie on udzielony.

W ramach świadczonych przez Spółkę na rzecz Banku usług realizowanych za pośrednictwem contact center, w ograniczonym zakresie, Spółka będzie także zobowiązana do pośredniczenia w kontaktach pomiędzy Bankiem a klientami przy realizacji umów zawartych z nimi przez Bank. Pracownicy Spółki będą zobowiązani do kontaktowania się w imieniu Banku z klientami i pośredniczenia w kontakcie pomiędzy Bankiem i klientem w sytuacjach niewywiązywania się przez klientów z ich zobowiązań w celu wyjaśnienia sytuacji i zachęcenia klienta do zrealizowania umowy z Bankiem. Realizując te obowiązki Spółki, jej pracownicy będą zobowiązani do monitoringu klientów kredytowych Banku z wykorzystaniem połączeń telefonicznych z zachowaniem wskazanych przez Bank kryteriów, przedstawiania klientom warunków spłaty zobowiązań w ramach ustalonych przez Bank założeń biznesowych, przyjmowania i rejestrowania deklaracji spłat zaległości składanych przez klientów w toku rozmowy telefonicznej, sporządzania w systemie informatycznym formularza reklamacji przedstawiającego zastrzeżenia klienta, poszukiwania danych teleadresowych klientów wskazanych przez Bank.

Sprzedaż produktów i usług finansowych Banku w ramach punktu obsługi klienta będzie polegała na obsłudze klienta w stacjonarnych punktach obsługi klienta. Takie punkty, zlokalizowane głównie przy różnego rodzaju hipermarketach oferujących sprzęt RTV i AGD, będą udostępnianie Spółce przez Bank. Spółka będzie jednak zobowiązana do samodzielnego zorganizowania pracy pracowników Spółki świadczących w imieniu Spółki uzgodnione z Bankiem usługi w punkcie obsługi klienta. Zadaniem pracowników Spółki wykonujących swoje czynności w punkcie obsługi klienta będzie zachęcenie potencjalnych klientów do skorzystania z usług finansowych Banku, w szczególności z jego oferty kredytowej.

Proces sprzedaży produktów lub usług finansowych Banku w punktach obsługi klienta będzie podobny jak w przypadku sprzedaży za pośrednictwem contact center. Pracownicy Spółki wykonujący swoje obowiązki w punktach obsługi klienta będą aktywnie podejmować czynności zmierzające do doprowadzenia do zawarcia umowy o produkt lub usługę finansową będącą w ofercie Banku. Pracownicy Spółki będą przedstawiali potencjalnym klientom w sposób wyczerpujący ofertę produktów lub usług finansowych oferowanych przez Bank, w szczególności kredytowych. Następnie pracownicy Spółki przy użyciu specjalnych narzędzi będą przeprowadzali ocenę zdolności kredytowej potencjalnego klienta, oraz na podstawie pozyskanych od niego informacji co do jego oczekiwań będą przedstawiali ofertę produktu lub usługi finansowej dopasowaną do indywidualnych potrzeb potencjalnego klienta. Pracownicy Spółki będą informowali potencjalnego klienta o warunkach/wariantach danego produktu lub usługi Banku oraz zasadach nawiązania umowy o produkt lub usługę finansową z Bankiem. W uzgodnionym z Bankiem zakresie pracownicy Spółki będą mieli pewien zakres swobody w kształtowaniu warunków produktów/usług Banku oferowanych potencjalnym klientom i w miarę przysługujących im możliwości, będą starali się uzgodnić z klientem warunki i zakres produktu lub usługi, która miałaby być świadczona przez Bank w sposób w najpełniejszym stopniu odpowiadający klientowi i doprowadzić do ostatecznego zawarcia, za pośrednictwem Spółki, umowy z Bankiem.

Pracownicy Spółki wykonujący swoje obowiązki w punkcie obsługi klienta będą zobowiązani do:

1.  rejestracji informacji pozyskanych od klienta w systemach bankowych,
2.  udzielania klientom zgodnie z procedurą wyczerpującej informacji o aktualnej ofercie produktów lub usług finansowych Banku,
3.  pobierania i wprowadzania danych do systemu bankowego od klienta w celu sprawdzenia zdolności kredytowej oraz informowanie klienta o sposobie i trybie zawarcia umowy,
4.  informowania klienta o decyzji podjętej przez Bank, dotyczącej zawarcia z klientem umowy na produkt lub usługę finansową Banku oraz warunków podjętej decyzji,
5.  na podstawie obowiązujących w Banku wzorców przygotowywanie umowy o dany produkt Bankowy do zawarcia pomiędzy Bankiem i klientem,
6.  na podstawie pełnomocnictw udzielonych pracownikom Spółki przez Bank zawierania w imieniu Banku umów z klientami,
7.  zapewniania wysokiej jakości obsługi klienta poprzez udzielanie rzetelnej i zgodnej z dostarczonymi przez Bank procedurami informacji i wykazywanie się postawą pro kliencką.

Pracownicy Spółki przebywając w punktach obsługi klienta i obsługując w nich potencjalnych klientów będą zobowiązani do stosowania się do obowiązujących w Banku procedur obsługi klienta. Czynności wykonywane przez pracowników Spółki w ramach świadczenia przez Spółkę usług na rzecz Banku będą wykonywane jednak pod nadzorem Spółki. Spółka będzie wskazywała pracowników odpowiedzialnych za obsługę i sprzedaż produktów Banku w poszczególnych punktach obsługi klienta oraz będzie kształtować harmonogram ich pracy. Spółka będzie samodzielnie organizowała proces świadczenia swoich usług na rzecz Banku w punktach obsługi klienta i będzie odpowiedzialna za zapewnienie efektywnego procesu świadczenia tych usług w celu sprzedaży za jej pośrednictwem jak największej liczby produktów Banku.

W związku ze świadczonymi usługami Spółka będzie zobowiązana do przedstawiania Bankowi raportów z wykonywanych czynności w celu dokonania analizy efektywności prowadzonej przez Spółkę sprzedaży i usług świadczonych przez Spółkę na rzecz Banku.

W związku z powyższym opisem zadano następujące pytanie:

Czy opisane w opisie zdarzenia przyszłego usługi, które będą świadczone przez Spółkę na rzecz Banku mogą być uznane za usługi pośrednictwa w udzielaniu kredytów lub pożyczek pieniężnych oraz usługi pośrednictwa w zakresie prowadzenia rachunków pieniężnych oraz wszelkiego rodzaju transakcji płatniczych zwolnione z VAT na podstawie art. 43 ust. 1 pkt 38 oraz pkt 40 ustawy o VAT?

Stanowisko Wnioskodawcy

W ocenie Wnioskodawcy, usługi przedstawione w opisie zdarzenia przyszłego, które będą świadczone przez Spółkę na rzecz Banku stanowią usługi pośrednictwa w udzielaniu kredytów lub pożyczek pieniężnych oraz usługi pośrednictwa w zakresie prowadzenia rachunków pieniężnych oraz wszelkiego rodzaju transakcji płatniczych zwolnione z VAT na podstawie art. 43 ust. 1 pkt 38 oraz pkt 40 ustawy o VAT.

Uzasadnienie stanowiska Wnioskodawcy

Na podstawie art. 43 ust. 1 pkt 38 ustawy o VAT zwolnieniu z podatku VAT podlegają usługi udzielania kredytów lub pożyczek pieniężnych oraz usługi pośrednictwa w świadczeniu usług udzielania kredytów lub pożyczek pieniężnych.

Podobnie zgodnie z art. 43 ust. 1 pkt 40 ustawy o VAT zwolnieniu z podatku VAT podlegają usługi w zakresie prowadzenia rachunków pieniężnych, wszelkiego rodzaju transakcji płatniczych, przekazów i transferów pieniężnych, długów, czeków i weksli oraz usługi pośrednictwa w świadczeniu tych usług.

Usługi pośrednictwa, o których mowa w mowa art. 43 ust. 1 pkt 38 oraz pkt 40 ustawy o VAT nie zostały zdefiniowane w ustawie o VAT. Mając to na uwadze, definiując pojęcie „pośrednictwo” należy posłużyć się praktyką interpretacyjną wypracowaną w tym zakresie przez sądy administracyjne oraz Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej (dalej: „TSUE”).

Pomocnym orzeczeniem przy próbie zdefiniowania pojęcia „pośrednictwo” może być wyrok TSUE z dnia 21 czerwca 2007 r. w sprawie C-453/05 Volker Ludwig przeciwko Finanzamt Luckenwalde, w którym TSUE uznał, że: „(\`(...)\`) pojęcie to obejmuje działalność wykonywaną przez osobę pośredniczącą, która nie jest stroną umowy dotyczącej produktu finansowego i której działalność różni się od typowych świadczeń umownych wykonywanych przez strony tych umów. W istocie pośrednictwo stanowi usługę świadczoną na rzecz strony umowy, za którą wypłaca ona wynagrodzenie jako za odrębną działalność pośrednictwa. W tym kontekście celem takiej działalności jest uczynić wszystko co niezbędne, by dwie strony zawarły umowę, przy czym pośrednik nie ma żadnego interesu w zakresie treści umowy."

Interpretując odpowiednio stanowisko TSUE, należy wskazać, że pośrednik powinien uczestniczyć w procesie zawarcia umowy pomiędzy usługodawcą (instytucją finansową) i usługobiorcą (klientem) i doprowadzić do podpisania umowy pomiędzy klientem i podmiotem świadczącym usługę finansową.

Naczelny Sąd Administracyjny (dalej: „NSA”) w wyroku z dnia 26 czerwca 2013 r., sygn. I FSK 922/12 również wypowiedział się w kwestii istotnych kryteriów usług o charakterze pośrednictwa. Podkreślenia wymaga, że przedmiotowy wyrok zapadł w sprawie, w której rola pośrednika ograniczała się do stworzenia tzw. hostingu internetowego, a więc do czynności technicznych, a mimo to NSA uznał, że świadczenie usługi hostingu internetowego oraz skonstruowania narzędzi pozwalających na zapoznanie się z ofertą i nawiązanie kontaktu z instytucją finansową wypełniają przesłanki usługi pośrednictwa w świadczeniu usług udzielania pożyczek pieniężnych, gdyż celem tych czynności jest doprowadzenie do zawarcia umowy przez klienta z instytucją finansową. W wyroku tym NSA wskazał, że „celem świadczonych przez skarżącą usług jest skojarzenie dwóch stron i doprowadzenie do zawarcia umowy między użytkownikiem a instytucją finansową. Skoro bowiem użytkownik po zapoznaniu się z przedstawioną przez skarżącą ofertą instytucji finansowych może wybrać odpowiedni dla niego produkt i go zakupić lub zgłosić zainteresowanie nim, to stworzona zostaje możliwość nawiązania kontaktu z instytucją finansową i nabycia jej produktu. Zdaniem Naczelnego Sądu Administracyjnego takim działaniem spółka spełnia wynikający z powołanych wyżej orzeczeń TSUE warunek uczynienia wszystkiego, co niezbędne, aby dwie strony zawarły umowę, a sama spółka jako pośrednik nie ma żadnego interesu w zakresie treści umowy. Zatem uznać należy, że w przedstawionym stanie faktycznym spółka świadczy usługi pośredniemu finansowego korzystające ze zwolnienia z opodatkowania VAT”.

Mając na uwadze przywołane powyżej orzeczenia TSUE oraz NSA można wskazać na przykładowe elementy, które składają się na usługę pośrednictwa:

*   usługa pośrednictwa powinna stanowić usługę świadczoną na rzecz strony transakcji finansowej, za którą strona ta wypłaca wynagrodzenie;

*   celem usługi pośrednictwa jest dążenie do zawarcia umowy, przy czym pośrednik nie ma żadnego interesu co do treści umowy;

*   usługa pośrednictwa nie może mieć charakteru wyłącznie wykonywania czynności faktycznych związanych z umową (nie może to być wyłącznie udostępnianie informacji stronom transakcji finansowej).

W ocenie Wnioskodawcy, usługi sprzedaży produktów lub usług finansowych Banku będą spełniać wszystkie wyżej wymienione kryteria do uznania ich za usługi pośrednictwa w udzielaniu kredytów lub pożyczek pieniężnych oraz usługi pośrednictwa w zakresie prowadzenia rachunków pieniężnych oraz wszelkiego rodzaju transakcji płatniczych. W szczególności, usługi sprzedaży produktów lub usług finansowych Banku będą świadczone na rzecz Banku za wynagrodzeniem, a więc na rzecz strony transakcji finansowej. Czynności które będą wykonywane przez Spółkę nie będą się ograniczały jedynie do czynności faktycznych związanych z umową o produkt lub usługę finansową, Spółka będzie bowiem podejmowała szereg aktywnych działań wymienionych w opisie zdarzenia przyszłego, które łącznie mają doprowadzić do pozyskania jak największej liczby klientów, którzy zakupią produkt lub usługę finansową Banku. Zadaniem Spółki będzie wyświadczenie kompleksowej usługi polegającej na doprowadzeniu do zawarcia umowy o produkt lub usługę finansową oraz zapewnienie klientowi możliwości pełnego korzystania z zakupionego produktu lub usługi finansowej.

Spółka będzie podejmowała aktywne działania, których celem będzie uczynienie wszystkiego co niezbędne aby doszło do zawarcia umowy o produkt lub usługę finansową pomiędzy Bankiem i klientem. Pracownicy Spółki za pośrednictwem contact center lub w punkcie obsługi klienta będą się bowiem kontaktować z potencjalnymi klientami (w tym klientami którzy wcześniej korzystali z produktów lub usług Banku), udzielać im wyczerpujących informacji dotyczących produktów lub usług Banku, aktualnych ofert i promocji, prezentować warunki, na których mogą skorzystać z oferty Banku a w przypadku sprzedaży za pośrednictwem kanałów elektronicznych, w razie potrzeby pomagać klientom we właściwym wypełnieniu wniosku o produkt Banku (formularza) i zawarciu umowy z Bankiem.

Pracownicy Spółki na podstawie danych pozyskanych od potencjalnych klientów podczas rozmowy telefonicznej w ramach contact center lub osobiście w punkcie obsługi klienta oraz po wprowadzeniu ich do systemu bankowego za pośrednictwem specjalnych narzędzi informatycznych będą m.in. przeprowadzać weryfikację zdolności kredytowej potencjalnych klientów, aby ocenić ich wiarygodność kredytową, a następnie zaproponować skorzystanie z odpowiadających im produktów lub usług Banku. Pracownicy Spółki będą informowali potencjalnych klientów o wariantach produktów lub usług finansowych, czy warunkach zawarcia umowy o produkt lub usługę finansową z Bankiem. Pracownicy Spółki będą przy tym zobowiązani do zachowania jak najwyższych standardów jakości obsługi klienta obowiązujących w Banku w celu przedstawienia klientom jasnej i rzetelnej informacji dotyczącej produktów lub usług Banku, w tym swoją postawą będą zobowiązani do dbania o dobry wizerunek Banku co ma zachęcać klientów Banku do zakupu produktów lub usług oferowanych przez Bank i zawarcia z Bankiem odpowiedniej umowy w tym zakresie.

Należy zauważyć, że pracownicy Spółki swoimi czynnościami takimi jak kontaktowanie się z potencjalnymi klientami, oferowanie produktów lub usług finansowych, ustalanie warunków produktów lub usług finansowych, w tym prezentowanie dostępnych dla danego klienta wariantów (opcji) produktów lub usług finansowych, przekazywanie Bankowi informacji pozyskanych od potencjalnych klientów, będą umożliwiać zawarcie umowy na produkt lub usługę finansową pomiędzy potencjalnym klientem oraz Bankiem.

Pracownicy Spółki będą też zachęcać klientów do skorzystania z oferty Banku i zawarcia z Bankiem odpowiedniej umowy, wyjaśniając ewentualne wątpliwości dotyczące zawarcia umowy, wskazując korzyści z zawarcia umowy, analizując potrzeby klientów i przedstawiając dostępne warianty usługi lub produktu finansowego oferowanego przez Bank. Potencjalny klient po zapoznaniu się z przedstawioną przez pracowników Spółki ofertą produktów lub usług Banku będzie mógł wybrać odpowiedni dla niego produkt lub usługę finansową i go nabyć zawierając zdalnie odpowiednią umowę lub zgłosić zainteresowanie takim produktem lub usługą oraz podpisać odpowiednią umowę w placówce Banku. Zatem, celem usług wykonywanych przez Spółkę będzie nawiązanie kontaktu z klientem, ustalenie jego oczekiwań, zaproponowanie mu produktu lub usługi odpowiadającego jego potrzebom oraz doprowadzenie do ostatecznego zawarcia odpowiedniej umowy pomiędzy klientem i Bankiem.

Usługi pośrednictwa w sprzedaży produktów lub usług finansowych Banku, które będą świadczone przez Spółkę nie będą polegały jedynie na pasywnym udostępnianiu informacji stronom transakcji finansowej tj. Bankowi oraz potencjalnemu klientowi. Pracownicy Spółki będą bowiem kontaktowali się z potencjalnymi klientami celem zachęcenia ich do skorzystania z oferty Banku, ustalenia z nimi warunków na jakich byliby zainteresowani skorzystaniem z usług Banku oraz doprowadzenia do ostatecznego zawarcia umowy o produkt lub usługę finansową. Pracownicy Spółki będą odpowiedzialni za proces zawarcia umowy o produkt lub usługę finansową pomiędzy Bankiem oraz klientem od momentu nawiązania kontaktu z potencjalnym klientem po moment zawarcia umowy o produkt lub usługę finansową zdalnie, w punkcie obsługi klienta obsługiwanej przez Spółkę lub w placówce Banku.

Czynności podejmowane przez Spółkę będą zatem polegać na zapewnianiu Bankowi kompleksowej usługi pośrednictwa w sprzedaży produktów lub usług oferowanych przez Bank. Zakres czynności wykonywanych przez Bank będzie odpowiadał wypracowanej w orzecznictwie TSUE koncepcji tzw. „usługi kompleksowej”. W odniesieniu do analizowanego zdarzenia przyszłego koncepcja ta jest o tyle istotna, że usługi, które Spółka ma świadczyć na rzecz Banku zawierają szereg świadczeń, które łącznie mają służyć do osiągnięcia konkretnego celu jakim jest doprowadzenie do zawarcia przez Spółkę umowy na produkt lub usługę finansową oraz zapewnieniu klientowi możliwości skorzystania z oferowanego przez Bank produktu lub usługi poprzez m.in. zawarcie umowy o kredyt konsumencki, aktywowanie karty kredytowej, czy dokonywanie transakcji otrzymaną od Banku kartą kredytową.

Należy wskazać, że, co do zasady, na gruncie ustawy o VAT usługi należy traktować jako odrębne i niezależne dla potrzeb opodatkowania podatkiem VAT. Jeżeli jednak usługa jest złożona z kilku świadczeń, które są ze sobą tak ściśle związane, że ich rozdzielenie byłoby sztuczne, to wszystkie takie świadczenia powinny być traktowane jako jedna kompleksowa (złożona) usługa i podlegać jednolitym zasadom opodatkowania podatkiem VAT.

W ocenie Wnioskodawcy, wszystkie czynności wykonywane przez Spółkę na rzecz Banku należy kwalifikować jako kompleksową usługę pośrednictwa w sprzedaży produktów lub usług finansowych. Należy bowiem wskazać, że czynności, które będą wykonywane przez Spółkę, takie jak m.in., kontakty z klientem w celu aktywowania karty kredytowej, wznowienia karty kredytowej, zwiększenia limitu, czy uzgodnienia efektywnego lub nieprzerwanego korzystania z karty kredytowej lub innego produktu bankowego, rejestrowanie reklamacji składanych przez klientów w ramach kampanii sprzedażowych realizowanych przez Spółkę, pośredniczenie w kontakcie pomiędzy Bankiem i klientem w sytuacjach niewywiązywania się przez klientów z ich zobowiązań, należy traktować jako składające się na jedną kompleksową usługę pośrednictwa. Czynności te będą bowiem wykonywane przez Spółkę jako pośrednika w kontaktach miedzy klientami a Bankiem i będą stanowić wsparcie dla Banku w procesie sprzedaży produktów oraz usług finansowych oraz będą służyć efektywnej realizacji umów zawieranych przez Bank z klientami.

Biorąc pod uwagę powyższe, w opinii Wnioskodawcy przedstawione w opisie zdarzenia przyszłego usługi, które będzie świadczyć Spółka na rzecz Banku będą podlegać zwolnieniu z podatku VAT na podstawie art. 43 ust. 1 pkt 38 oraz 40 ustawy o VAT jako usługi pośrednictwa w udzielaniu kredytów lub pożyczek pieniężnych oraz usługi pośrednictwa w zakresie prowadzenia rachunków pieniężnych oraz wszelkiego rodzaju transakcji płatniczych.

W świetle obowiązującego stanu prawnego stanowisko Wnioskodawcy w sprawie oceny prawnej przedstawionego zdarzenia przyszłego jest:

*   **prawidłowe** w zakresie zastosowania zwolnienia od podatku dla usług pośrednictwa w sprzedaży produktów i usług finansowych (tj. w odniesieniu do czynności mających na celu doprowadzenie do sprzedaży/zawarcia umów na produkty bądź usługi finansowe),

*   **nieprawidłowe** w zakresie zastosowania zwolnienia od podatku dla usług polegających na ustalaniu i rejestrowaniu w systemie zleceń w celu aktywacji, wznowienia karty, podwyższenia limitu oraz przyjmowaniu, rejestracji i podjęcia próby zachęcenia klienta do pozostawienia produktu bankowego, kontaktowaniu się w imieniu Banku z klientami i pośredniczeniu w kontakcie pomiędzy Bankiem i klientem w sytuacjach niewywiązywania się przez klientów z ich zobowiązań w celu wyjaśnienia sytuacji i zachęcenia klienta do zrealizowania umowy z Bankiem.

Zgodnie z przepisem art. 5 ust. 1 pkt 1 ustawy z dnia 11 marca 2004 r. o podatku od towarów i usług (Dz. U. z 2020 r., poz. 106), zwanej dalej ustawą, opodatkowaniu ww. podatkiem podlegają odpłatna dostawa towarów i odpłatne świadczenie usług na terytorium kraju.

Na mocy art. 7 ust. 1 ustawy, przez dostawę towarów, o której mowa w art. 5 ust. 1 pkt 1, rozumie się przeniesienie prawa do rozporządzania towarami jak właściciel (…).

Stosownie do art. 8 ust. 1 ustawy, przez świadczenie usług, o którym mowa w art. 5 ust. 1 pkt 1, rozumie się każde świadczenie na rzecz osoby fizycznej, osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej niemającej osobowości prawnej, które nie stanowi dostawy towarów w rozumieniu art. 7, w tym również:

1.  przeniesienie praw do wartości niematerialnych i prawnych, bez względu na formę, w jakiej dokonano czynności prawnej;
2.  zobowiązanie do powstrzymania się od dokonania czynności lub do tolerowania czynności lub sytuacji;
3.  świadczenie usług zgodnie z nakazem organu władzy publicznej lub podmiotu działającego w jego imieniu lub nakazem wynikającym z mocy prawa.

Z cytowanych wyżej przepisów ustawy wynika, że przez usługę należy rozumieć każde świadczenie na rzecz danego podmiotu niebędące dostawą towarów.

Z uwagi na powyższe unormowania, pod pojęciem usługi (świadczenia) należy rozumieć każde zachowanie się na rzecz innej osoby, na które składać się może zarówno działanie (uczynienie, wykonanie czegoś na rzecz innej osoby), jak i zaniechanie (nieczynienie, bądź też tolerowanie, znoszenie określonych stanów rzeczy).

Przy ocenie charakteru świadczenia jako usługi należy mieć na względzie, że ustawa zalicza do grona usług każde świadczenie. Zauważyć jednak należy, że usługą będzie tylko takie świadczenie, w przypadku którego istnieje bezpośredni konsument, odbiorca świadczenia odnoszący korzyść o charakterze majątkowym.

W związku z powyższym, czynność podlega opodatkowaniu jedynie wówczas, gdy wykonywana jest w ramach umowy zobowiązaniowej, a jedna ze stron transakcji może zostać uznana za bezpośredniego beneficjenta tej czynności. Przy czym związek pomiędzy otrzymywaną płatnością a świadczeniem na rzecz dokonującego płatności musi mieć charakter bezpośredni i na tyle wyraźny, aby można powiedzieć, że płatność następuje w zamian za to świadczenie.

W świetle art. 41 ust. 1 ustawy, stawka podatku wynosi 22%, z zastrzeżeniem ust. 2-12c, art. 83, art. 119 ust. 7, art. 120 ust. 2 i 3, art. 122 i art. 129 ust. 1.

Natomiast zgodnie z art. 146aa ust. 1 pkt 1 ustawy, w okresie od dnia 1 stycznia 2019 r. do końca roku następującego po roku, dla którego wartość relacji, o której mowa w art. 38a pkt 4 ustawy z dnia 27 sierpnia 2009 r. o finansach publicznych, jest nie większa niż 43% oraz wartość, o której mowa w art. 112aa ust. 5 tej ustawy, jest nie mniejsza niż -6%, stawka podatku, o której mowa w art. 41 ust. 1 i 13, art. 109 ust. 2 i art. 110, wynosi 23%.

Jednakże zarówno w treści ustawy, jak i w przepisach wykonawczych do niej, ustawodawca przewiduje dla niektórych czynności obniżone stawki podatku albo zwolnienie od podatku.

Zakres i zasady zwolnienia od podatku od towarów i usług dostawy towarów lub świadczenia usług zostały określone m.in. w art. 43 ustawy.

Jak wynika z art. 43 ust. 1 pkt 38 ustawy, zwalnia się od podatku usługi udzielania kredytów lub pożyczek pieniężnych oraz usługi pośrednictwa w świadczeniu usług udzielania kredytów lub pożyczek pieniężnych, a także zarządzanie kredytami lub pożyczkami pieniężnymi przez kredytodawcę lub pożyczkodawcę.

Stosownie do treści art. 43 ust. 1 pkt 40 ustawy, zwalnia się od podatku usługi w zakresie depozytów środków pieniężnych, prowadzenia rachunków pieniężnych, wszelkiego rodzaju transakcji płatniczych, przekazów i transferów pieniężnych, długów, czeków i weksli oraz usługi pośrednictwa w świadczeniu tych usług.

W myśl art. 43 ust. 15 ustawy, zwolnienia, o których mowa w ust. 1 pkt 7, 12 i 37-41, nie mają zastosowania do:

1.  czynności ściągania długów, w tym factoringu;
2.  usług doradztwa;
3.  usług w zakresie leasingu.

Powyższe zwolnienia uregulowane zostały w ustawie o podatku od towarów i usług wskutek odzwierciedlenia odpowiednich przepisów Dyrektywy 2006/112/WE Rady z dnia 28 listopada 2006 r. w sprawie wspólnego systemu podatku od wartości dodanej (Dz. Urz. UE L Nr 347, str. 1, z późn. zm.), zwanej dalej Dyrektywą 2006/112/WE. Zgodnie z regulacją zawartą w art. 135 ust. 1 Dyrektywy 2006/112/WE – państwa członkowskie zwalniają, transakcje udzielania kredytów i pośrednictwo kredytowe, oraz zarządzanie kredytami przez kredytodawcę (lit. b), transakcje, łącznie z pośrednictwem, dotyczące rachunków depozytowych, rachunków bieżących, płatności, przelewów, długów, czeków i innych zbywalnych instrumentów finansowych, z wyłączeniem windykacji należności (lit. d).

Należy wskazać, że ww. zwolnienia mają charakter przedmiotowy, gdzie przede wszystkim istotną przesłanką do skorzystania ze zwolnienia jest rodzaj świadczonej usługi – cechy, które ją wyróżniają. Ustawodawca szczególny nacisk położył na stronę przedmiotową, nie dokonując zawężenia omawianych zwolnień wyłącznie do określonej grupy podmiotów. Zatem podkreślić należy, że wystarczającą przesłanką pozwalającą objąć zwolnieniem daną czynność jest wykazanie jej związku ze wskazanymi w ww. przepisach czynnościami, przy czym związek ten musi być wyraźny i nie odbiegać od świadczenia usług finansowych, wypaczając przez to istotę przewidzianego zwolnienia.

Powyższy pogląd potwierdza orzeczenie Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej w sprawie C-2/95 pomiędzy Sparekassernes Datacenter (SDC) a Skatteministeriet (Dania), w którym Trybunał stwierdził, że: „zwolnienie dotyczące usług finansowych nie jest uzależnione od tego, czy usługa jest wykonywana przez instytucję, która wstępuje w prawny związek z końcowym odbiorcą. Fakt, że dana transakcja jest wykonywana przez osobę trzecią, ale z punktu widzenia końcowego odbiorcy wydaje się być usługą wykonywaną przez bank, nie wyklucza objęcia jej zwolnieniem”.

Z informacji zawartych we wniosku wynika, że Wnioskodawca jest spółką z ograniczoną odpowiedzialnością, która posiada siedzibę na terytorium Polski. Spółka jest zarejestrowana jako podatnik VAT czynny. Spółka planuje nawiązać współpracę z instytucją finansową z siedzibą w Polsce w zakresie świadczenia na rzecz Banku usług związanych z produktami oferowanymi przez Bank. Istotą usług świadczonych przez Spółkę na rzecz Banku będzie pośredniczenie w kontaktach pomiędzy Bankiem a obecnymi i potencjalnymi klientami Banku. Zadaniem Spółki, realizowanym za pośrednictwem jej pracowników, będzie doprowadzenie do zawarcia pomiędzy Bankiem a klientem umowy o produkt finansowy oferowany przez Bank lub do skorzystania przez klienta z usług finansowych świadczonych przez Bank.

Produktami Banku jakie w ramach realizacji usług przez Spółkę na rzecz Banku będą oferowali klientom pracownicy Spółki będą m.in. umowa o kredyt na zakup towarów i usług, umowa o przyznanie limitu kredytowego i wydanie karty, umowa o świadczenie usług bankowości elektronicznej, umowa o kredyt gotówkowy, umowa o kredyt na zakup samochodu nowego i używanego, umowa o kredyt na zakup motocykla, motoroweru, skutera lub quada.

Spółka będzie świadczyła swoje usługi w różnych kanałach kontaktu z obecnymi i potencjalnymi klientami Banku. Realizowane w ramach świadczonych usług kontakty Spółki - jej pracowników - z klientami będą się odbywały telefoniczne w ramach telefonicznego contact center oraz osobiście w stacjonarnych punktach obsługi klienta. W obydwu kanałach kontaktu z klientami, pracownicy Spółki po nawiązaniu kontaktu z klientami będą starali się doprowadzić do zawarcia umowy o produkt lub usługę finansową pomiędzy Bankiem i klientem.

Za pośrednictwem contact center pracownicy Spółki będą aktywnie podejmować czynności zmierzające do skojarzenia Banku oraz potencjalnego klienta w celu doprowadzenia do zawarcia umowy o produkt lub usługę finansową będącą w ofercie Banku. Pracownicy Spółki będą kontaktowali się z potencjalnymi klientami w celu przedstawienia im w sposób wyczerpujących oferty produktów lub usług finansowych oferowanych przez Bank. Następnie pracownicy Spółki przy użyciu specjalnych narzędzi będą przeprowadzali ocenę zdolności kredytowej potencjalnego klienta, oraz na podstawie informacji pozyskanych od potencjalnego klienta co do jego oczekiwań będą przedstawiali ofertę produktu lub usługi finansowej dopasowaną do indywidualnych potrzeb potencjalnego klienta. Pracownicy Spółki będą informowali takiego klienta o warunkach/wariantach danego produktu lub usługi Banku oraz zasadach nawiązania umowy o produkt lub usługę finansową z Bankiem. W miarę przysługujących im możliwości, będą także starali się uzgodnić z klientem warunki i zakres produktu lub usługi, która miałaby być świadczona przez Bank. Pracownicy Spółki będą wykonywali usługi w zakresie telefonicznej sprzedaży produktów lub usług Banku (contact center) w ramach poszczególnych kampanii Banku. Kampanie, które będą realizowane przez Spółkę można zasadniczo podzielić na cztery kategorie:

1.  Kampanie, których celem będzie aktywna sprzedaż kart kredytowych. Kampanie mogą być skierowane m.in. do klientów którzy w trakcie innych kampanii zadeklarowali chęć otrzymania telefonu z informacją o karcie płatniczej; klientów, którzy korzystali wcześniej z zakupów ratalnych w Banku bądź są w trakcie spłaty kredytu ratalnego; klientów, którzy wysłali do banku formularz kontaktowy z zapytaniem o ofertę karty kredytowej; klientów którzy korzystali wcześniej z kredytu samochodowego;
2.  Kampanie, których celem jest: zwiększenie transakcyjności kart kredytowych pierwotnie wydanych do rachunku (dokonanie przez posiadacza transakcji bezgotówkowej) oraz zwiększenie ilości kart aktywnych technicznie; rozmowa z klientem celem aktywacji nowej karty wysłanej przez Bank do klienta; zachęcenie klienta do wypełnienia formularza aktualizacyjnego na podstawie którego zostanie podjęta decyzja odnośnie tego czy i w jakiej kwocie zostanie klientowi zwiększony limit na karcie kredytowej; pokazanie korzyści posiadania karty kredytowej w Banku i przekonanie klienta do jej zatrzymania; kontakty z klientem celem zapobiegania rezygnacjom z kart kredytowych wśród klientów posiadających już aktywną kartę;
3.  Kampanie, których celem będzie zawarcie umowy o kredyt na zakup samochodu. Celem kampanii będzie sporządzenie wniosku o kredyt zawierającego dane klienta. Wniosek o kredyt samochodowy będzie następnie przesyłany w celu realizacji przez pracowników Banku z innego zespołu;
4.  Kampanie, których celem będzie zawarcie z Bankiem przez klienta umowy o kredyt gotówkowy na dowolny cel, umowy o pożyczkę gotówkową, umowy o kredyt konsolidacyjny.

W związku z wykonywaniem usług telefonicznej sprzedaży produktów i usług finansowych Banku za pośrednictwem contact center pracownicy Spółki będą zobowiązani do:

1.  rejestracji informacji pozyskanych od klienta w systemach bankowych,
2.  udzielania klientom, zgodnie z procedurą, wyczerpującej informacji o aktualnej ofercie produktów lub usług finansowych Banku,
3.  informowania poprzez kontakt telefoniczny, e-mailowy klienta wnioskującego o produkty lub usługi finansowe Banku o decyzji podjętej przez Bank, dotyczącej zawarcia z klientem umowy na produkt lub usługę finansową Banku oraz warunków podjętej decyzji,
4.  pobierania i wprowadzania do systemu bankowego danych klienta w celu sprawdzenia zdolności kredytowej oraz informowanie klienta o sposobie i trybie zawarcia umowy,
5.  telefonicznej sprzedaży produktów lub usług finansowych oferowanych przez Bank w ruchu przychodzącym i wychodzącym,
6.  ustalania i rejestrowania w systemie zleceń w celu aktywacji, wznowienia karty, podwyższenia limitu,
7.  przyjmowania, rejestrowania i podjęcia próby zachęcenia klienta do pozostawienia produktu bankowego,
8.  zapewniania wysokiej jakości telefonicznej obsługi klienta poprzez udzielanie rzetelnej i zgodnej z dostarczonymi przez Bank procedurami informacji i wykazywanie się postawą pro kliencką.

W ramach contact center Spółka będzie także prowadziła sprzedaż produktów bankowych w ramach tzw. kanału e-commerce. Kanał e-commerce charakteryzuje się tym, że Bank w ramach współpracy z różnymi sklepami internetowymi oferuje klientom tych sklepów możliwość zaciągnięcia kredytu na zakup produktów oferowanych przez dany sklep. Klient sklepu internetowego chcący zaciągnąć kredyt oferowany przez Bank wypełnia specjalny formularz (wniosek) generowany poprzez stronę internetową sklepu. Po podjęciu współpracy pomiędzy Bankiem i Spółką, formularze kredytowe wypełniane przez klientów sklepów internetowych będą monitorowane przez pracowników contact center za pomocą odpowiedniego systemu informatycznego. Pracownicy contact center będą się kontaktować telefonicznie z klientami, którzy zgłoszą chęć porozmawiania o zasadach wypełnienia wniosku czy warunkach udzielanego przez Bank kredytu. Pracownicy Spółki będą się także kontaktowali z klientami, którzy zrezygnują z wypełniania wniosku przed jego ukończeniem. W obydwu przypadkach zadaniem pracowników Spółki będzie podjęcie niezbędnych działań w celu doprowadzenia do zawarcia umowy kredytowej pomiędzy klientem a Bankiem. Pracownicy Spółki po kontakcie z klientem będą wyjaśniali warunki udzielanego przez Bank kredytu, zasady umowy kredytowej, odpowiadali na pytania dotyczące zasad wypełniania wniosku kredytowego i pomagali klientowi w jego wypełnieniu. Celem wszystkich tych działań jest zachęcenie i przekonanie klientów do zawarcia umowy kredytowej z Bankiem oraz doprowadzenie do jej ostatecznego zawarcia.

Po kontakcie z klientem pracownicy Spółki działający w ramach contact center będą także przedstawiali klientom inne produkty i usługi finansowe oferowane przez Bank i będą starali się przekonać klienta do skorzystania z takich produktów lub usług finansowych. Jeżeli potencjalny klient zdecyduje się zawrzeć umowę o produkt lub usługę finansową na warunkach przedstawionych przez pracownika Spółki, pomiędzy Bankiem a klientem będzie zawierana odpowiednia umowa. W kanale e-commerce po zachęceniu klienta do zawarcia umowy z Bankiem i otrzymaniu od Banku zgody na zawarcie umowy, w celu jej ostatecznego zawarcia pracownik Spółki będzie przeprowadzał klienta przez proces elektronicznego zawarcia umowy. Klient za pośrednictwem specjalnego panelu na stronie internetowej Banku będzie pobierał i akceptował umowę kredytową w formie elektronicznej i następnie będzie zobowiązany do potwierdzenia swojej tożsamości w jednym z wybranych przez siebie trybów.

Zawarcie wygenerowanej elektronicznie umowy zawierającej ustalenia z klientem dokonane przez pracowników Spółki, w zależności od wyboru klienta będzie następowało elektronicznie, za pośrednictwem Internetu jeżeli klient dokona przelewu weryfikacyjnego na rachunek Banku, bądź przy udziale kuriera, który w miejscu zamieszkania klienta potwierdzi tożsamość klienta oraz odbierze od niego podpis na umowie o produkt lub usługę finansową zawieranej z Bankiem. Możliwy będzie też taki wariant zawarcia umowy pomiędzy klientem i Bankiem, w którym klient zachęcony przez pracownika Spółki do zakupu produktu lub usługi finansowej Banku na warunkach przedstawionych mu przez pracownika Spółki, w celu zawarcia umowy i ewentualnego uzgodnienia jej szczegółów będzie kierowany do placówki Banku. W tym przypadku ostateczny kształt produktu lub usługi finansowej może ostatecznie różnić się od produktu zaoferowanego przez pracownika Spółki podczas rozmowy telefonicznej. Niemniej jednak, możliwość zmiany warunków umowy o produkt lub usługę finansową będzie relatywnie ograniczona. Przede wszystkim możliwość zmiany (doprecyzowania) może dotyczyć np. kwoty kredytu oraz okresu na jaki zostanie on udzielony.

W ramach świadczonych przez Spółkę na rzecz Banku usług realizowanych za pośrednictwem contact center, w ograniczonym zakresie, Spółka będzie także zobowiązana do pośredniczenia w kontaktach pomiędzy Bankiem a klientami przy realizacji umów zawartych z nimi przez Bank. Pracownicy Spółki będą zobowiązani do kontaktowania się w imieniu Banku z klientami i pośredniczenia w kontakcie pomiędzy Bankiem i klientem w sytuacjach niewywiązywania się przez klientów z ich zobowiązań w celu wyjaśnienia sytuacji i zachęcenia klienta do zrealizowania umowy z Bankiem. Realizując te obowiązki Spółki, jej pracownicy będą zobowiązani do monitoringu klientów kredytowych Banku z wykorzystaniem połączeń telefonicznych z zachowaniem wskazanych przez Bank kryteriów, przedstawiania klientom warunków spłaty zobowiązań w ramach ustalonych przez Bank założeń biznesowych, przyjmowania i rejestrowania deklaracji spłat zaległości składanych przez klientów w toku rozmowy telefonicznej, sporządzania w systemie informatycznym formularza reklamacji przedstawiającego zastrzeżenia klienta, poszukiwania danych teleadresowych klientów wskazanych przez Bank.

Sprzedaż produktów i usług finansowych Banku w ramach punktu obsługi klienta będzie polegała na obsłudze klienta w stacjonarnych punktach obsługi klienta. Takie punkty, zlokalizowane głównie przy różnego rodzaju hipermarketach oferujących sprzęt RTV i AGD, będą udostępnianie Spółce przez Bank. Spółka będzie jednak zobowiązana do samodzielnego zorganizowania pracy pracowników Spółki świadczących w imieniu Spółki uzgodnione z Bankiem usługi w punkcie obsługi klienta. Zadaniem pracowników Spółki wykonujących swoje czynności w punkcie obsługi klienta będzie zachęcenie potencjalnych klientów do skorzystania z usług finansowych Banku, w szczególności z jego oferty kredytowej.

Proces sprzedaży produktów lub usług finansowych Banku w punktach obsługi klienta będzie podobny jak w przypadku sprzedaży za pośrednictwem contact center. Pracownicy Spółki wykonujący swoje obowiązki w punktach obsługi klienta będą aktywnie podejmować czynności zmierzające do doprowadzenia do zawarcia umowy o produkt lub usługę finansową będącą w ofercie Banku. Pracownicy Spółki będą przedstawiali potencjalnym klientom w sposób wyczerpujący ofertę produktów lub usług finansowych oferowanych przez Bank, w szczególności kredytowych. Następnie pracownicy Spółki przy użyciu specjalnych narzędzi będą przeprowadzali ocenę zdolności kredytowej potencjalnego klienta, oraz na podstawie pozyskanych od niego informacji co do jego oczekiwań będą przedstawiali ofertę produktu lub usługi finansowej dopasowaną do indywidualnych potrzeb potencjalnego klienta. Pracownicy Spółki będą informowali potencjalnego klienta o warunkach/wariantach danego produktu lub usługi Banku oraz zasadach nawiązania umowy o produkt lub usługę finansową z Bankiem. W uzgodnionym z Bankiem zakresie pracownicy Spółki będą mieli pewien zakres swobody w kształtowaniu warunków produktów/usług Banku oferowanych potencjalnym klientom i w miarę przysługujących im możliwości, będą starali się uzgodnić z klientem warunki i zakres produktu lub usługi, która miałaby być świadczona przez Bank w sposób w najpełniejszym stopniu odpowiadający klientowi i doprowadzić do ostatecznego zawarcia, za pośrednictwem Spółki, umowy z Bankiem.

Pracownicy Spółki wykonujący swoje obowiązki w punkcie obsługi klienta będą zobowiązani do:

1.  rejestracji informacji pozyskanych od klienta w systemach bankowych,
2.  udzielania klientom zgodnie z procedurą wyczerpującej informacji o aktualnej ofercie produktów lub usług finansowych Banku,
3.  pobierania i wprowadzania danych do systemu bankowego od klienta w celu sprawdzenia zdolności kredytowej oraz informowanie klienta o sposobie i trybie zawarcia umowy,
4.  informowania klienta o decyzji podjętej przez Bank, dotyczącej zawarcia z klientem umowy na produkt lub usługę finansową Banku oraz warunków podjętej decyzji,
5.  na podstawie obowiązujących w Banku wzorców przygotowywanie umowy o dany produkt Bankowy do zawarcia pomiędzy Bankiem i klientem,
6.  na podstawie pełnomocnictw udzielonych pracownikom Spółki przez Bank zawierania w imieniu Banku umów z klientami,
7.  zapewniania wysokiej jakości obsługi klienta poprzez udzielanie rzetelnej i zgodnej z dostarczonymi przez Bank procedurami informacji i wykazywanie się postawą pro kliencką.

Pracownicy Spółki przebywając w punktach obsługi klienta i obsługując w nich potencjalnych klientów będą zobowiązani do stosowania się do obowiązujących w Banku procedur obsługi klienta. Czynności wykonywane przez pracowników Spółki w ramach świadczenia przez Spółkę usług na rzecz Banku będą wykonywane jednak pod nadzorem Spółki. Spółka będzie wskazywała pracowników odpowiedzialnych za obsługę i sprzedaż produktów Banku w poszczególnych punktach obsługi klienta oraz będzie kształtować harmonogram ich pracy. Spółka będzie samodzielnie organizowała proces świadczenia swoich usług na rzecz Banku w punktach obsługi klienta i będzie odpowiedzialna za zapewnienie efektywnego procesu świadczenia usług tych usług w celu sprzedaży za jej pośrednictwem jak największej liczby produktów Banku.

W związku ze świadczonymi usługami Spółka będzie zobowiązana do przedstawiania Bankowi raportów z wykonywanych czynności w celu dokonania analizy efektywności prowadzonej przez Spółkę sprzedaży i usług świadczonych przez Spółkę na rzecz Banku.

Wątpliwości Wnioskodawcy w analizowanej sprawie dotyczą wskazania czy czynności, wykonywane przez Wnioskodawcę na rzecz Banku za pomocą contact center (w tym za pomocą kanału e-commerce) jak również w punktach obsługi klienta korzystają ze zwolnienia z podatku od towarów i usług na podstawie art. 43 ust. 1 pkt 38 i pkt 40 ustawy, jako usługi pośrednictwa.

W pierwszej kolejności zauważyć należy, że co do zasady każde świadczenie dla celów opodatkowania podatkiem VAT powinno być traktowane jak odrębne i niezależne, jednak w sytuacji, gdy kilka świadczeń obejmuje z ekonomicznego punktu widzenia jedną usługę, usługa ta nie powinna być sztucznie dzielona dla celów podatkowych. Jeżeli zatem dwa lub więcej niż dwa świadczenia (lub czynności) dokonane przez podatnika na rzecz konsumenta są tak ściśle związane, że obiektywnie tworzą one w aspekcie gospodarczym jedną całość, której rozdzielenie miałoby sztuczny charakter, to wszystkie te świadczenia lub czynności stanowią jednolite świadczenie do celów stosowania przepisów ustawy o podatku od towarów i usług.

Ważne jest, czy świadczenia są ze sobą ściśle powiązane w taki sposób, że samodzielnie nie przynoszą wymaganej praktycznej korzyści z punktu widzenia przeciętnego konsumenta. Nie ma znaczenia subiektywny punkt widzenia dostawcy lub odbiorcy świadczenia. Jeżeli jednak w skład świadczonej usługi wchodzić będą czynności, które nie służą wyłącznie wykonaniu czynności głównej, zasadniczej, lecz mogą mieć również charakter samoistny, to wówczas nie ma podstaw dla traktowania ich jako elementu usługi kompleksowej. Podstawowym kryterium pozwalającym uznać zbiór określonych czynności za usługę kompleksową (złożoną) jest określenie wzajemnych relacji pomiędzy elementami składowymi złożonej usługi w zakresie celów, które usługi te realizują. Pojedynczą usługę należy uznać za pomocniczą w stosunku do usługi zasadniczej, jeżeli nie stanowi ona dla klienta celu samego w sobie, lecz jest środkiem do lepszego wykonania usługi zasadniczej. Podstawowym celem usługi pomocniczej tworzącej razem z usługą główną – usługę kompleksową – jest lepsze wykorzystanie przez nabywcę usługi głównej. Aby dana pomocnicza usługa mogła być uznana za element kompleksowej usługi, winna służyć bezpośrednio realizacji głównej usługi. W celu ustalenia, czy dana usługa może być uznana za złożoną, konieczne jest zbadanie przebiegu konkretnej transakcji z uwzględnieniem jej wszystkich ekonomicznych aspektów.

Zauważyć należy, że jakkolwiek zdarzają się sytuacje, gdy występuje wielość świadczeń wynikających z jednej umowy i mogą być one potraktowane jako jedna usługa (i opodatkowane jedną stawką podatkową), możliwe jest to tylko i wyłącznie w takich sytuacjach, gdy na taką usługę składa się cały zespół nie dających się w istocie wyodrębnić czynności, dających w efekcie ostateczną, jednorodną usługę.

Kwestia kompleksowości usług była rozstrzygana przez Trybunał Sprawiedliwości UE, który wypowiedział się w tym zakresie m.in. w sprawach C-349/96 CPP, C-41/04 Levob, C-111/05 Aktiebolaget NN.

W orzeczeniu z dnia 25 lutego 1999 r. w sprawie Card Protection Plan Ltd v Commissioners of Customs and Excise (C-349/96), Trybunał stwierdził, że „W celu ustalenia, dla celów VAT, czy świadczenie usług obejmujące kilka części składowych, które należy traktować jako jedno świadczenie, czy też jako dwa lub więcej świadczeń wycenianych odrębnie, należy przede wszystkim wziąć pod uwagę treść przepisu art. 2 (1) VI Dyrektywy, zgodnie z którym każde świadczenie usług powinno być traktowane jako odrębne i niezależne oraz fakt, że świadczenie obejmujące z ekonomicznego punktu widzenia jedną usługę nie powinno być sztucznie dzielone, co mogłoby prowadzić do nieprawidłowości w funkcjonowaniu systemu podatku VAT”. Trybunał wskazał, że „pojedyncze świadczenie ma miejsce zwłaszcza wtedy, gdy jedną lub więcej części składowych uznaje się za usługę zasadniczą, podczas, gdy inny lub inne elementy traktuje się jako usługi pomocnicze, do których stosuje się te same zasady opodatkowania, co do usługi zasadniczej. Usługę należy uznać za usługę pomocniczą w stosunku do usługi zasadniczej, jeżeli nie stanowi ona dla klienta celu samego w sobie, lecz jest środkiem do lepszego wykorzystania usługi zasadniczej”.

Trybunał zaakcentował „ekonomiczny punkt widzenia” oraz ocenę z perspektywy nabywcy. Z treści powołanego wyroku wynika, że TSUE położył duży nacisk na subiektywne kryteria, przy ocenie danego świadczenia jako złożonego, jednakże wnioski, co do kwalifikacji danego kompleksu zdarzeń gospodarczych jako świadczenia złożonego, nie mogą być pozbawione waloru obiektywnego albowiem zakres i sposób opodatkowania świadczenia nie może być zależny jedynie od woli stron transakcji. Stąd w pierwszym rzędzie Trybunał odwołał się do art. 2(1) VI Dyrektywy, wedle którego każde świadczenie usług powinno być zwykle uznawane za odrębne i niezależne a świadczenie złożone w aspekcie gospodarczym nie powinno być sztucznie rozdzielane, by nie pogarszać funkcjonalności systemu VAT. Sąd wskazał, że jeśli dana transakcja składa się z szeregu świadczeń i czynności należy uwzględnić wszystkie okoliczności, w jakich jest dokonywana rozpatrywana transakcja.

Jak ponadto wskazał TSUE, z jednym świadczeniem mamy do czynienia w szczególności w przypadku, gdy kilka elementów powinno zostać uznanych za istotne dla świadczenia głównego, podczas gdy z kolei jedno lub więcej świadczeń powinno być postrzegane jako pomocnicze, dzielące los podatkowy świadczenia głównego; to samo odnosi się do przypadku, gdy dwa lub więcej elementów dostarczanych przez podatnika do klienta, będącego typowym konsumentem, są tak ściśle ze sobą związane, że stanowią one obiektywnie jedno tylko nierozerwalne świadczenie gospodarcze, którego rozdzielenie miałoby charakter sztuczny (tak np. ww. wyrok TSUE w sprawie Levob Verzekeringen i OV Bank, pkt 21-22 i przywołane tam orzecznictwo; wyrok TSUE z dnia 29 marca 2007 r. w sprawie C-111/05 - Aktiebolaget NN, pkt 22-23). Zdaniem TSUE, w celu ustalenia, czy kontrahent podatnika – rozumiany jako przeciętny klient – otrzymuje kilka odrębnych świadczeń głównych czy jedno świadczenie złożone, należy poszukiwać elementów charakterystycznych dla rozpatrywanej czynności i uwzględnić wszystkie okoliczności, w której jest ona dokonywana. W szczególności dane świadczenie należy uważać za świadczenie pomocnicze w stosunku do świadczenia głównego, gdy dla klientów nie stanowi ono celu samego w sobie, lecz środek do korzystania na jak najlepszych warunkach z głównej usługi usługodawcy (tak np.: ww. wyrok TSUE w sprawie Everything Everywhere, pkt 25-26 i przywołane tam orzecznictwo; ww. wyrok TSUE w sprawie Graphic Procédé, pkt 20, 24 i przywołane tam orzecznictwo).

Przywołać można również wyrok z dnia 11 czerwca 2009 r. w sprawie C-572/07 RLRE Tellmer Property sro przeciwko Finanćni reditelstvi v Usti nad Labem, w którym TSUE stwierdził, że „(\`(...)\`) z art. 2 szóstej dyrektywy wynika, że każde świadczenie powinno być zwykle uznawane za odrębne i niezależne (\`(...)\`). Co więcej, w pewnych okolicznościach formalnie odrębne świadczenia, które mogą być wykonywane oddzielnie, a zatem które mogą oddzielnie prowadzić do opodatkowania lub zwolnienia, należy uważać za jednolitą czynność, jeżeli nie są od siebie niezależne. Jest tak na przykład w sytuacji, gdy można stwierdzić, że jedno lub więcej świadczeń stanowi świadczenie główne, a inne świadczenie lub świadczenia stanowią jedno lub więcej świadczeń pomocniczych dzielących los podatkowy świadczenia głównego. W szczególności dane świadczenie należy uważać za świadczenie pomocnicze w stosunku do świadczenia głównego, gdy dla klientów nie stanowi ono celu samego w sobie, lecz środek do korzystania na jak najlepszych warunkach z głównej usługi usługodawcy (\`(...)\`). Ponadto można również uznać, że jednolite świadczenie występuje w przypadku, gdy dwa lub więcej elementy albo dwie lub więcej czynności dokonane przez podatnika są ze sobą tak ściśle związane, że tworzą obiektywnie jedno niepodzielne świadczenie gospodarcze, którego rozdzielenie miałoby charakter sztuczny”. Tak również w wyroku z dnia 21 lutego 2008 r. w sprawie C-425/06 Ministero dellEconomia e delle Finanze przeciwko Part Service Srl.

Wyrok ten sformułował kryteria przesądzające o tym, kiedy występuje świadczenie złożone. Ma ono zatem miejsce w sytuacji, gdy:

*   świadczenie pomocnicze nie stanowi celu samego w sobie, lecz stanowi środek do korzystania na jak najlepszych warunkach z usługi podstawowej,

*   poszczególne czynności są ze sobą tak ściśle związane, że ich rozdzielenie miałoby charakter sztuczny,

*   kiedy nie istnieje możliwość nabywania danego świadczenia od podmiotów zewnętrznych,

*   kiedy nie istnieje możliwość odrębnego fakturowania za daną czynność.

Sytuacja taka nie ma jednak miejsca w opisanym we wniosku zdarzeniu, gdzie możliwe jest wyodrębnienie poszczególnych usług, tj.:

*   usług, na które składają się czynności mające na celu doprowadzenie do sprzedaży/zawarcia umów o produkt finansowy bądź usługę finansową;

*   usług polegających na obsłudze zawartych już przez klienta umów z Bankiem tj. ustalenie i rejestrowanie w systemie zleceń w celu aktywacji, wznowienia karty, podwyższenia limitu, przyjmowanie, rejestracja i podjęcia próby zachęcenia klienta do pozostawienia produktu bankowego, monitoringu klientów kredytowych Banku z wykorzystaniem połączeń telefonicznych z zachowaniem wskazanych przez Bank kryteriów, przedstawiania klientom warunków spłaty zobowiązań w ramach ustalonych przez Bank założeń biznesowych, przyjmowania i rejestrowania deklaracji spłat zaległości składanych przez klientów w toku rozmowy telefonicznej, sporządzania w systemie informatycznym formularza reklamacji przedstawiającego zastrzeżenia klienta, poszukiwania danych teleadresowych klientów wskazanych przez Bank.

Usługi te mają charakter samoistny i mogą występować niezależnie. Ponadto, trudno określić w rozpatrywanej sprawie, które usługi stanowią świadczenie główne, a które pomocnicze realizowane w celu lepszego wykonania usługi podstawowej. W omawianej sytuacji wszystkie świadczone usługi mają charakter równorzędny, zaś rezygnacja z niektórych czynności pozostaje bez wpływu na prawidłowe wykonanie innych usług. Zatem nietrudno wyobrazić sobie wykonywanie poszczególnych czynności przez kilka różnych podmiotów. W konsekwencji wykonywanie przez Wnioskodawcę szeregu czynności, szczegółowo opisanych w opisie sprawy, nie może zostać uznane za świadczenie kompleksowe, w związku z tym w celu określenia czy poszczególne czynności wschodzące w skład opisanej usługi korzystają ze zwolnienia konieczne jest jednostkowe ocenianie poszczególnych czynności pod kątem skorzystania ze zwolnienia.

Należy zauważyć, że przepisy ustawy o podatku od towarów i usług nie zawierają definicji „pośrednictwa” w świadczeniu usług finansowych. Natomiast zgodnie ze Słownikiem Języka Polskiego (Wydawnictwo Naukowe PWN S.A., strona internetowa – www.sjp.pwn.pl), przez pośrednictwo rozumie się „działalność osoby trzeciej mającą na celu porozumienie się między stronami lub załatwienie jakichś spraw dotyczących obu stron; kojarzenie kontrahentów w transakcjach handlowych oraz umożliwianie kontaktu uczestnikom rynku pracy”.

Pośrednictwo obejmuje zatem czynności dokonywane w imieniu oraz na rzecz innego podmiotu gospodarczego, w wyniku których dochodzi do zawarcia transakcji między tym przedsiębiorcą a podmiotem trzecim. Działanie „w imieniu” oznacza działanie z czyjegoś upoważnienia, w zastępstwie kogoś, natomiast działanie na czyjąś korzyść oznacza działanie dla kogoś, dla czyjegoś dobra.

W celu rozstrzygnięcia, co w świetle ww. przepisów prawa podatkowego należy rozumieć pod pojęciem „pośrednictwa”, warto odnieść się do wyroku w sprawie C-453/05 Volker Ludwig przeciwko Finanzamt Luckenwalde, w którym TSUE stwierdził, że: „(…) pośrednictwo stanowi działalność polegającą na pośredniczeniu, która może obejmować między innymi wskazywanie stronie danej umowy okazji do zawarcia takiej umowy, kontaktowanie się z drugą stroną i negocjowanie w imieniu i na rzecz klienta warunków świadczeń wzajemnych, przy czym celem takiej działalności jest uczynienie wszystkiego, co niezbędne, aby dwie strony zawarły umowę, a sam pośrednik nie ma żadnego interesu w zakresie treści umowy. Zatem pojęcie pośrednictwa nie wymaga koniecznie, aby pośrednik działający jako subagent agenta głównego kontaktował się bezpośrednio z dwiema stronami umowy, aby negocjować wszystkie klauzule, jednakże pod warunkiem że jego działalność nie ogranicza się do zobowiązania do wykonania części czynności faktycznych związanych z umową”.

Natomiast w wyroku z dnia 13 grudnia 2001 r. w sprawie C-235/00 Commissioners of Customs & Excise przeciwko CSC Financial Services Ltd. Trybunał orzekł, że pojęcie pośrednictwa obejmuje działalność wykonywaną przez osobę pośredniczącą, która nie jest stroną umowy dotyczącej produktu finansowego i której działalność różni się od typowych świadczeń umownych wykonywanych przez strony tych umów. W istocie pośrednictwo stanowi usługę świadczoną na rzecz strony umowy, za którą wypłaca ona wynagrodzenie jako za odrębną działalność pośrednictwa. Działalność ta może obejmować m.in. wskazywanie stronie danej umowy okazji do zawarcia takiej umowy, kontaktowanie się z drugą stroną i negocjowanie w imieniu i na rzecz klienta warunków świadczeń wzajemnych. Celem takiej działalności jest uczynienie wszystkiego, co niezbędne, aby dwie strony zawarły umowę, a sam pośrednik nie ma żadnego interesu w zakresie treści umowy. TSUE w orzeczeniu tym uznał, że znaczenie słowa „negocjacje”, w kontekście art. 13 część B lit. d pkt 5 VI Dyrektywy odnosi się „do działalności pośrednika, który nie przyjmuje roli którejkolwiek ze stron umowy dotyczącej produktu finansowego oraz którego działalność polega na czymś innym, niż świadczenie usług wchodzących w zakres umowy, typowo wykonywanych przez strony takich umów. Negocjacje stanowią usługę świadczoną na rzecz strony umowy oraz są wynagradzane przez nią, polegającą na jednoznacznie określonym akcie mediacji. Mogą one polegać m.in. na wskazywaniu odpowiednich możliwości zawarcia takiej umowy, nawiązywaniu kontaktu z drugą stroną lub negocjowaniu, w imieniu i na rzecz klienta, warunków płatności, jakich ma dokonać jedna ze stron. Celem negocjacji jest zatem wykonanie wszystkich czynności niezbędnych w celu zawarcia przez dwie strony umowy, przy jednoczesnym braku jakiegokolwiek własnego zaangażowania negocjatora określonego w warunkach umowy.

Z drugiej strony, nie stanowi negocjacji sytuacja, w której jedna ze stron powierza podwykonawcy część formalności administracyjnych związanych z umową, takich jak udzielanie informacji drugiej stronie oraz przyjmowanie i przetwarzanie wniosków, zapisów na papiery wartościowe, będące przedmiotem umowy. W takim przypadku, podwykonawca zajmuje tę samą pozycję, jak strona sprzedająca produkt finansowy i nie jest zatem pośrednictwem.

Zatem zgodnie z orzecznictwem Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej, usługa pośrednictwa finansowego powinna stanowić:

*   usługę świadczoną na rzecz strony transakcji finansowej, za którą strona ta wypłaca wynagrodzenie,

*   z punktu widzenia nabywcy usługi finansowej usługi świadczone przez pośrednika powinny stanowić element usługi finansowej,

*   celem jest dążenie do zawarcia umowy (przy czym, pośrednik nie ma żadnego interesu co do treści umowy),

*   usługa pośrednictwa nie może mieć charakteru wyłącznie wykonywania czynności faktycznych związanych z umową (nie może to być np. wyłącznie udostępnianie informacji stronom transakcji finansowej).

W konsekwencji, żeby uznać daną działalność za pośrednictwo konieczne jest aby pośrednik wykonał przynajmniej niektóre z czynności:

*   wskazywanie stronie danej umowy okazji do zawarcia umowy,

*   uczynienie wszystkiego, co niezbędne, aby dwie strony zawarły umowę,

*   prowadzenie negocjacji polegających na jednoznacznie określonym akcie mediacji,

*   nawiązywanie kontaktu z drugą stroną lub negocjowanie w imieniu i na rzecz klienta warunków płatności, jakich ma dokonać jedna ze stron.

Nie oznacza to, że pośrednik nie może wykonywać dodatkowych czynności, jednakże aby czynności te można było zaliczyć do czynności pośredniczących konieczne jest, aby wywoływały skutek lub miały na celu wywołanie skutku dla wszystkich stron transakcji, innymi słowy konieczne jest, aby skutek tych czynności znalazł odzwierciedlenie w zawartej umowie pomiędzy stronami.

Powyższe dowodzi, że tylko czynności polegające na pośredniczeniu w zawieraniu umów o produkt finansowy bądź usługę finansową, których celem będzie doprowadzenie do zawarcia umów stanowią pośrednictwo finansowe, o którym mowa w art. 43 ust. 1 pkt 38 bądź 40 ustawy. Natomiast pozostałe czynności, mające na celu uczestniczenie w wykonaniu już zawartych umów lub obsłudze tych umów w trakcie ich trwania, bądź też świadczenia dodatkowe, pomocnicze, nie stanowią pośrednictwa finansowego, gdyż nie polegają one na wyszukiwaniu klientów i kontaktowaniu ich z Bankiem w celu zawarcia umów o produkt finansowy bądź usługę finansową i nie mogą korzystać ze zwolnienia, o którym mowa w art. 43 ust. 1 pkt 38 bądź 40 ustawy, jako usługi pośrednictwa w udzielaniu kredytów lub pożyczek pieniężnych oraz usługi pośrednictwa w zakresie prowadzenia rachunków pieniężnych oraz wszelkiego rodzaju transakcji płatniczych.

Z uwagi na powołane przepisy prawa oraz orzecznictwo TSUE w kontekście przedstawionych okoliczności sprawy należy stwierdzić, że świadczone przez Wnioskodawcę usługi, które mają na celu doprowadzenie do sprzedaży/zawarcia umów na produkt finansowy bądź usługę finansową za pośrednictwem contact center tj.:

*   rejestracja informacji pozyskanych od klienta w systemach bankowych,

*   udzielanie klientom, zgodnie z procedurą, wyczerpującej informacji o aktualnej ofercie produktów lub usług finansowych Banku,

*   informowanie poprzez kontakt telefoniczny, e-mailowy klienta wnioskującego o produkty lub usługi finansowe Banku o decyzji podjętej przez Bank, dotyczącej zawarcia z klientem umowy na produkt lub usługę finansową Banku oraz warunków podjętej decyzji,

*   pobieranie i wprowadzanie do systemu bankowego danych klienta w celu sprawdzenia zdolności kredytowej oraz informowanie klienta o sposobie i trybie zawarcia umowy,

*   telefoniczna sprzedaż produktów lub usług finansowych oferowanych przez Bank w ruchu przychodzącym i wychodzącym,

*   zapewnianie wysokiej jakości telefonicznej obsługi klienta poprzez udzielanie rzetelnej i zgodnej z dostarczonymi przez Bank procedurami informacji i wykazywanie się postawą pro kliencką;

oraz usługi, które mają na celu doprowadzenie do sprzedaży/zawarcia umów na produkt finansowy bądź usługę finansową świadczone w punktach obsługi klienta tj.:

*   rejestracja informacji pozyskanych od klienta w systemach bankowych,

*   udzielanie klientom zgodnie z procedurą wyczerpującej informacji o aktualnej ofercie produktów lub usług finansowych Banku,

*   pobieranie i wprowadzanie danych do systemu bankowego od klienta w celu sprawdzenia zdolności kredytowej oraz informowanie klienta o sposobie i trybie zawarcia umowy,

*   informowanie klienta o decyzji podjętej przez Bank, dotyczącej zawarcia z klientem umowy na produkt lub usługę finansową Banku oraz warunków podjętej decyzji,

*   na podstawie obowiązujących w Banku wzorców przygotowywanie umowy o dany produkt Bankowy do zawarcia pomiędzy Bankiem i klientem,

*   na podstawie pełnomocnictw udzielonych pracownikom Spółki przez Bank zawieranie w imieniu Banku umów z klientami,

*   zapewnianie wysokiej jakości obsługi klienta poprzez udzielanie rzetelnej i zgodnej z dostarczonymi przez Bank procedurami informacji i wykazywanie się postawą pro kliencką,

spełniają definicję usług pośrednictwa w świadczeniu usług określonych w art. 43 ust. 1 pkt 38 i 40 ustawy.

Efektem ww. działań podejmowanych przez Zainteresowanego jest doprowadzenie do skojarzenia klienta z Bankiem w celu zawarcia umowy na produkt finansowy bądź usługę finansową (umowa o kredyt na zakup towarów i usług, umowa o przyznanie limitu kredytowego i wydanie karty, umowa o świadczenie usług bankowości elektronicznej, umowa o kredyt gotówkowy, umowa o kredyt na zakup samochodu nowego i używanego, umowa o kredyt na zakup motocykla, motoroweru, skutera lub quada) tj. uczynienie wszystkiego, co niezbędne, aby dwie strony zawarły umowę. Wnioskodawca na podstawie umowy wykonywać będzie określone czynności faktyczne i prawne, które każdorazowo mają doprowadzić do zawarcia umowy na dany produkt finansowy pomiędzy Bankiem a Klientem. Wnioskodawca nie ma żadnego interesu w treści umowy zawieranej przez klienta, ani nie jest jej stroną. Efektem działań podejmowanych przez Zainteresowanego jest doprowadzenie do skojarzenia Klienta z Bankiem w celu zawarcia umowy oraz uczynienie wszystkiego, co niezbędne, aby dwie strony zawarły umowę. Ww. usługi nie mają wyłącznie charakteru wykonywania czynności administracyjnych związanych z umową, jak również w wyniku ich wykonywania Wnioskodawca nie będzie wykonywał obsługi posprzedażowej. Wnioskodawca w świadczeniu ww. usług pośrednictwa nie będzie również wykonywał czynności, o których mowa w art. 43 ust. 15 ustawy, tj. czynności ściągania długów, w tym factoringu, usług doradztwa i usług w zakresie leasingu.

Wobec powyższego należy stwierdzić, że ww. czynności wykonywane przez Wnioskodawcę – jako czynności mające na celu doprowadzenie do sprzedaży/zawarcia umów na produkt finansowy bądź usługę finansową w imieniu i na rzecz Banku – będą stanowiły usługi pośrednictwa w świadczeniu usług określonych w art. 43 ust. 1 pkt 38 i 40 ustawy, a tym samym będą korzystały ze zwolnienia od podatku VAT na podstawie art. 43 ust. 1 pkt 38 i 40 ustawy.

Tym samym stanowisko Wnioskodawcy w powyższym zakresie należało uznać za prawidłowe.

W odniesieniu do usług polegających na obsłudze zawartych już przez klienta umów z Bankiem tj. ustalaniu i rejestrowaniu w systemie zleceń w celu aktywacji, wznowienia karty, podwyższenia limitu, przyjmowaniu rejestrowaniu i podjęciu próby zachęcenia klienta do pozostawienia produktu bankowego jak również do monitoringu klientów kredytowych Banku z wykorzystaniem połączeń telefonicznych z zachowaniem wskazanych przez Bank kryteriów, przedstawianiu klientom warunków spłaty zobowiązań w ramach ustalonych przez Bank założeń biznesowych, przyjmowaniu i rejestrowaniu deklaracji spłat zaległości składanych przez klientów w toku rozmowy telefonicznej, sporządzania w systemie informatycznym formularza reklamacji przedstawiającego zastrzeżenia klienta, poszukiwaniu danych teleadresowych klientów wskazanych przez Bank (zobowiązanie Spółki do pośredniczenia w kontaktach pomiędzy Bankiem a klientami przy realizacji umów zawartych z nimi przez Bank) należy wskazać, że czynności te nie mają na celu doprowadzenia do zawarcia umowy na produkt bądź usługę finansową i nie mogą w związku z tym zostać uznane za usługi pośrednictwa w świadczeniu usług o których mowa w art. 43 ust. 1 pkt 38 i 40 ustawy. Zatem czynności te nie mogą korzystać ze zwolnienia od podatku od towarów i usług na podstawie art. 43 ust. 1 pkt 38 i 40 ustawy. Wnioskodawca wykonuje te czynności w stosunku do klientów, z którymi są już podpisane umowy na produkt finansowy bądź usługę finansową. Są to czynności techniczne sprowadzające się do obsługi już zawartych umów.

Podsumowując zatem, czynności wykonywane przez Wnioskodawcę polegające na obsłudze zawartych przez klienta Umów z Bankiem (tj. ustalanie i rejestrowanie w systemie zleceń w celu aktywacji, wznowienia karty, podwyższenie limitu, przyjmowanie, rejestracja i podjęcie próby zachęcenia klienta do pozostawienia produktu bankowego, monitoring klientów kredytowych Banku z wykorzystaniem połączeń telefonicznych z zachowaniem wskazanych przez Bank kryteriów, przedstawianie klientom warunków spłaty zobowiązań w ramach ustalonych przez Bank założeń biznesowych, przyjmowanie i rejestrowanie deklaracji spłat zaległości składanych przez klientów w toku rozmowy telefonicznej, sporządzanie w systemie informatycznym formularza reklamacji przedstawiającego zastrzeżenia klienta, poszukiwanie danych teleadresowych klientów wskazanych przez Bank) – jako czynności, które nie mają na celu doprowadzenie do sprzedaży/zawarcia umów na produkt finansowy czy też usługę finansową w imieniu i na rzecz Banku – nie będą stanowiły usług pośrednictwa w udzielaniu kredytów lub pożyczek pieniężnych oraz usług pośrednictwa w zakresie prowadzenia rachunków pieniężnych oraz wszelkiego rodzaju transakcji płatniczych a tym samym nie będą po stronie Zainteresowanego korzystały ze zwolnienia od podatku VAT na podstawie art. 43 ust. 1 pkt 38 i 40 ustawy.

Tym samym, stanowisko Wnioskodawcy w powyższym zakresie należało uznać za nieprawidłowe.

Interpretacja dotyczy zdarzenia przyszłego przedstawionego przez Wnioskodawcę i stanu prawnego obowiązującego w dniu wydania interpretacji.

Interpretacja indywidualna wywołuje skutki prawnopodatkowe tylko wtedy, gdy rzeczywisty stan faktyczny sprawy będącej przedmiotem interpretacji pokrywał się będzie ze stanem faktycznym (opisem zdarzenia przyszłego) podanym przez Wnioskodawcę w złożonym wniosku. W związku z powyższym, w przypadku zmiany któregokolwiek elementu przedstawionego we wniosku opisu sprawy, udzielona odpowiedź traci swoją aktualność.

Zgodnie z art. 14na § 1 Ordynacji podatkowej przepisów art. 14k-14n nie stosuje się, jeżeli stan faktyczny lub zdarzenie przyszłe będące przedmiotem interpretacji indywidualnej stanowi element czynności będących przedmiotem decyzji wydanej:

1.  z zastosowaniem art. 119a;
2.  w związku z wystąpieniem nadużycia prawa, o którym mowa w art. 5 ust. 5 ustawy z dnia 11 marca 2004 r. o podatku od towarów i usług;
3.  z zastosowaniem środków ograniczających umowne korzyści.

Przepisów art. 14k-14n nie stosuje się, jeżeli korzyść podatkowa, stwierdzona w decyzjach wymienionych w § 1, jest skutkiem zastosowania się do utrwalonej praktyki interpretacyjnej, interpretacji ogólnej lub objaśnień podatkowych (art. 14na § 2 Ordynacji podatkowej).

Powyższe unormowania należy odczytywać łącznie z przepisami art. 33 ustawy z 23 października 2018 r. o zmianie ustawy o podatku dochodowym od osób fizycznych, ustawy o podatku dochodowym od osób prawnych, ustawy – Ordynacja podatkowa oraz niektórych innych ustaw (Dz. U. poz. 2193 z późn. zm.), wprowadzającymi regulacje intertemporalne.

Stronie przysługuje prawo do wniesienia skargi na niniejszą interpretację przepisów prawa podatkowego z powodu jej niezgodności z prawem. Skargę wnosi się do Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie, ul. Jasna 2/4, 00-013 Warszawa za pośrednictwem organu, którego działanie, bezczynność lub przewlekłe prowadzenie postępowania jest przedmiotem skargi (art. 54 § 1 ww. ustawy z dnia 30 sierpnia 2002 r. Prawo o postępowaniu przed sądami administracyjnymi – Dz. U. z 2019 r., poz. 2325, z późn. zm.).

Skargę wnosi się w dwóch egzemplarzach (art. 47 § 1 ww. ustawy) na adres: Krajowa Informacja Skarbowa, ul. Teodora Sixta 17, 43-300 Bielsko-Biała lub drogą elektroniczną na adres Elektronicznej Skrzynki Podawczej Krajowej Informacji Skarbowej na platformie ePUAP: /KIS/SkrytkaESP (art. 54 § 1a ww. ustawy), w terminie trzydziestu dni od dnia doręczenia skarżącemu rozstrzygnięcia w sprawie albo aktu, o którym mowa w art. 3 § 2 pkt 4a (art. 53 § 1 ww. ustawy). W przypadku pism i załączników wnoszonych w formie dokumentu elektronicznego odpisów nie dołącza się (art. 47 § 3 ww. ustawy).

Jednocześnie, zgodnie z art. 57a ww. ustawy, skarga na pisemną interpretację przepisów prawa podatkowego wydaną w indywidualnej sprawie, opinię zabezpieczającą i odmowę wydania opinii zabezpieczającej może być oparta wyłącznie na zarzucie naruszenia przepisów postępowania, dopuszczeniu się błędu wykładni lub niewłaściwej oceny co do zastosowania przepisu prawa materialnego. Sąd administracyjny jest związany zarzutami skargi oraz powołaną podstawą prawną.