Հաճախորդների_հետ_հարաբերությունների_կառավարում
CRM համակարգի գործառույթները
CRM համակարգի գործառույթները Գործառութային CRM համակարգը կապված է բիզնեսի տիպային գործողությունների հետ՝ ներառյալ հաճախորդին մատուցվող ծառայությունները, պատվերների կառավարումը, հաշիվ ապրանքագրերը, ինչպես նաև վաճառքի, մարքեթինգի ավտոմատացումը և կառավարումը։ Այն ապահովում է մարքեթինգի, առևտրի և սպասարկման ոլորտներում բոլոր անհրաժեշտ գործողությունների իրականացումը։ ործառութային CRM համակարգում այս բաժինների յուրաքանչյուր համագործակցություն գրանցվում է տվյալների բազա՝ ինչպես օրինակ հաճախորդի գնումների ցանկը, հեռախոսային խոսակցությունների ռեզյումեն և այլն։ Գործառութային CRM համակարգը, որպես կանոն, ներառում է հաճախորդների վարքագծի ուսումնաիրություն՝ call-center-ի, web կայքերի միջոցով։ Ամեն մի նոր փոխհարաբերություն հաճախորդի հետ գրանցվում է հաճախորդների տվյալների բազա։ Հետագայում աշխատակիցները կարող են օգտագործել այդ տեղեկատվությունը՝ լավացնելու համար հաճախորդների հետ հարաբերությունները։ Ընդ որում այդ տվյալներին հետագայում կարող են ավելացվել նաև նորերը, ինչպես նաև այդ տեղեկատվությունը անհրաժեշտության դեպքում ավելի ուշ կարող է հեռացվել բազայից։ Այսպիսով՝ հաճախորդները կարող են տարբեր գործառույթներ իրականացնել կազմակերպության տարբեր աշխատողների հետ՝ առանց ամեն անգամ նշելու իրենց անձնական տվյալները։ Տվյալները, որոնք հավաքագրվում են գործառութային CRM համակարգի շրջանակներում, օգնում են կազմակերպությանը ավելի լավ կողմնորոշվել հաճախորդների հետ հարաբերությունների ճիշտ կառուցման գործընթացում։ Վերլուծական CRM համակարգը սերտորեն կապված է գործառութային CRM համակարգի հետ։ Այն ներառում է գործողություններ, որոնք ձեռք են բերում, պահպանում, մշակում, մեկնաբանում և հաշվետվությունների տեսքով հաճախորդի տվյալները տրամադրում օգտվողին, որը հետո վերլուծում է դրանք ինչպես որ հարկն է։ Այս տվյալների օգնությամբ կազմակերպությունները կարող են ձևավորել մարքեթինգային՝ առավել կազմավորված բաժիններ, որոնք ավելի զգայուն կլինեն նպատակային շուկայի հանդեպ, քանի որ գործողությունների ընթացքում կարող է պարզվել, որ կարիք կա գնային համակարգում փոփոխություններ կատարել կամ պետք է նոր ապրանքատեսակներ արտադրել։ Վերլուծության արդյունքները կարող են օգտագործվել գնահատելու համար կազմակերպության գործողությունների արդյունավետությունը, պարզելու համար հաճախորդների գոհունակությունը և այլն։ Այս գործընթացը կարող է շատ լավ միջոց հանդիսանալ բիզնես-տենդենցների վերլուծության և հետագա կանխատեսումների համար։ Վերլուծական CRM համակարգի միջոցով հավաքագրված տվյալները ենթարկվում են վերլուծության մի շարք ալգորիթմներով, որոնց արդյունքների հիման վրա էլ սահմանվում են կազմակերպության գործունեության նպատակները, որոշվում են առևտրի ծավալները, նախագծվում և հետազոտվում են բիզնես ռազմավարությունները։ Գործակցային CRM համակարգը կապված է կատարողի և հաճախորդի միջև անհրաժեշտ հաղորդակցության, համակարգման և համատեղման բոլոր գործընթացների հետ։ Այն հիմնականում հիմնվում և իրականացնում է իր գործողությունները էլեկտրոնային առևտրի շրջանակներում՝ ներառելով վաճառքի և գնման գործընթացները մի ամբողջության մեջ։ Գործակցային CRM համակարգը ենթադրում է պատվիրատուների հետ որևէ անմիջական կոնտակտ։ Այն կարող է ներառել՝ 1 Այցելություններ վեբ-կայք, 2 Շփում էլ. փոստով, 3 Հեռախոսային կապ և այլն։ CRM համակարգի այս տիպը հաճախ անվանում են ինքնասպասարկում, քանի որ այն ներառում է իր մեջ, թե երբ է հաճախորդը օգտվում ինտերնետից, էլ. փոստից, հեռախոսից կամ էլ որևէ ավտոմատացված համակարգից՝ տեղեկատվություն ստանալու կամ գործողություններն ավարտելու համար։ ործակցային CRM համակարգի հիմնական նպատակը սպասարկման որակի բարձրացումն ու պահումների նվազեցումներն են։