Հաճախորդների_հետ_հարաբերությունների_կառավարում
Ինչպես է աշխատում CRM համակարգը
CRM համակարգի աշխատանքը փորձենք ավելի լավ պատկերացնել նրա հեշտացված աշխատանքային մոդելի վրա։ Պատկերացնենք միջին ծավալների մի ձեռնարկություն։ Այն ունի հարյուրավոր հաճախորդներ, որոնց մի մասը պարբերաբար օգտվում է կազմակերպության արտադրանքից, իսկ մյուս մասը հազվադեպ է օգտվում մատուցվող ապրանքներից, կամ էլ ընդամենը մեկ անգամ է այդտեղից գնումներ կատարել։ Առևտրի բաժնի հետ կապ է հաստատում պոտենցիալ հաճախորդը, որին նշանակվում է հանդիպում կազմակերպությունում։ Գալով կազմակերպություն և ներկայացնելով ապրանքների ցանկը, որը նա ցանկանում է ձեռք բերել, մինչև պատրաստ կլինեն բոլոր փաստաթղթերը, հաճախորդի հետ անցկացվում է փոքրիկ հարցազրույց՝ պարզելու համար գնումների նպատակը, տվյալ տեսակի ապրանքների պահանջարկված լինելը, տվյալ կազմակերպության մասին տեղեկատվություն ձեռք բերելու աղբյուրը, հենց այս կազմակերպությունը նախընտրելու պատճառները՝ գին, որակ, առաքման ժամկետներ և այլն։ Բոլոր այս տվյալները մուտքագրվում են միասնական տվյալների համակարգ։ Կախված կատարվող պատվերների ծավալներից կատարվում են վիճակագրական վերլուծություններ և տվյալների մշակում։ Վերլուծության արդյունքում կարելի է ստանալ մեծ թվով օգտակար տեղեկատվություն։ “Գնումների նպատակը” կարող է տեղեկացնել հաճախորդի զբաղվածության ոլորտի մասին, մասնավորապես կարող ենք իմանալ տվյալ հաճախորդը ներկայանում է որպես միջնորդ, թե որպես ապրանքի վերջնական օգտագործող, “վերջնական օգտագործողների տեղակայման վայրը” ցույց կտա նրանց գործողությունների աշխարհագրական շրջանակը, իմանալով “տեղեկատվության աղբյուրը”, որից նա տեղեկացել է կազմակերպության մասին կարելի է տվյալ ճանապարհով ձեռք բերել ուրիշ հաճախորդներ ևս, իմանալով պատվերի “կարևորության աստիճանի” մասին կարելի է պարզել, որ միգուցե հաճախորդը պատրաստ է ավելի շատ վճարել, միայն թե որակը բավարարի իրենց պայմաններին։ Իսկ “վճարման ձևը” պարզելով կտեղեկանանք հաճախորդի՝ առավել նախընտրելի վճարումների ձևի մասին։ Այնուհետև հավաքած տեղեկատվության հիմքի վրա կարելի է գալ առավել խորը եզրահանգումների։ Եթե օրինակ պարզվի, որ տվյալ հաճախորդը հրաժարվել է մրցակից կազմակերպության ծառայություններից, ապա կարելի է պարզել պատճառը, և նույնպիսի սխալներ թույլ չտալ՝ հաճախորդին չկորցնելու համար։ Իսկ եթե տեղեկատվություն է գրանցվել այն մասին, որ տվյալ հաճախորդը սկսել է օգտվել մրցակից կազմակերպության ծառայություններից, ապա տվյալների բազայի հիման վրա կարելի է վերականգնել այդ հաճախորդի ՙարժեքայնությունը՚ կազմակերպության համար և եթե այն բավականին բարձր է, ապա պետք է համապատասխան քայլեր ձեռնարկել՝ նրա ուշադրությունը կրկին դեպի տվյալ կազմակերպություն ներգրավվելու ուղղությամբ։ Կարելի է օրինակ նրան անհատական զեղչային համակարգ տրամադրել, կամ հնարավորություն ստեղծել վճարումները կատարել մաս-մաս, եթե իհարկե կազմակերպության հետ նրա համագործակցությունը ցույց է տվել, որ նա վստահելի անձնավորություն է։ Լայնամասշտաբ վերլուծությունների հիման վրա կարելի է պարզել նաև այն շրջանները, որտեղ առաջարկվող ապրանքները ավելի պահանջարկված են։ Օգտվելով հաճախորդների անձնական տվյալների վրա կառուցված տվյալների բազայից՝ որոշումներ կայացնելիս կարելի է որոշման մասին հաճախորդներին տեղեկացնել ոչ թե լայնամասշտաբ և մեծ ծախսեր պահանջող հեռուստատեսային գովազդների միջոցով, այլ ավելի քիչ ծախսատար և ավելի արդյունավետ մի եղանակով՝ տեղեկատվության փոխանցում (ուղարկում) յուրաքանչյուր հաճախորդի էլեկտրոնային փոստին։ Կարելի է նաև տեղեկատվությունը տեղադրել թեմատիկ հրատարակություններում, որոնք կարդում են նպատակային խմբերը։ Հաճախորդը, որն անհանգստացած է իր կողմից գնված ապրանքների առաքման ուշացումից, կամ պարզապես հետաքրքրասեր է, ապա կարող է ցանկացած պահին ինտերնետի միջոցով իմանալ, թե իր պատվերը մշակման կամ տեղափոխման որ փուլում է գտնվում, և համապատասխանաբար կարող է թողնել իր բողոքները կամ պարզապես բարեմաղթանքները։ Բավականին մեծ հետաքրքրություն է առաջացնում նաև CRM համակարգի այն կողմը, որ կարելի է նաև կանխարգելել խարդախ ճանապարհով կատարվող գործողությունները։ Դրա համար անցկացվում են ժամանակագրական վերլուծություններ և փորձում են պարզել կատարված գործողությունների իսկությունը։ Կարելի է նաև հաճախորդների համար անցկացնել լրացուցիչ “պրոֆիլակտիկ աուդիտ”՝ պարզելու համար արդյոք նրանք “հակված են’ խարդախությունների, թե ոչ։ Օրինակ եթե գործընկերը, որի հետ կատարվում է համագործակցությունը, կատարում է վճարումները միայն իրեն ուղղված հաստատակամ և պարբերաբար զանգերից հետո, ապա հետագա հերթական համագործակցությունից առաջ պետք է լուրջ խորհել։ Եվս մեկ ոլորտ որում կարող է ներդրվել CRM համակարգը դա մարքեթինգային ակցիաների ավտոմատացման ոլորտն է (Enterprise Marketing Automation, EMA), որը հնարավորություն է տալիս գնահատելու մարքեթինգային ընկերությունների արդյունավետության աստիճանը, պլանավորել նրա հիմնական փուլերը և ռեսուրսների ծախսը, օպտիմալացնել և կոորդինացնել հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունները կապի տարբեր միջոցներով, կառուցել կանխատեսումների մոդելներ և համակարգել դրանք նոր տվյալների ներմուծման հետ միաժամանակ։ Ժամանակակից CRM համակարգերը իրենց մեջ ներառում են նաև ևս մեկ գործառույթ՝ ուղղված դեպի ապրանքի ձեռքբերումից հետո առաջացած խնդիրների դեպքում անվճար սպասարկմանը։ Այսօր CRM համակարգի ներդրումը օբյեկտիվ անհրաժեշտության է վերածվել այն կազմակերպությունների համար, որոնք անընդհատ ձգտում են առաջանալ իրենց ասպարեզում։ Ինչպես և ցանկացած այլ համակարգերի դեպքում՝ CRM համակարգերը կարելի է դասակարգել մի քանի հատկանիշների։ Դասակարգման հիմքում ընկած են խնդիրների երեք շրջանակներ, որոնց լուծումները առաջարկված են CRM համակարգի շրջանակներում։ Ներսում ընկած է հաղորդկացման ինֆրաստրուկտուրան, վերևում բիզնես խնդիրներն են, իսկ մեջտեղում խնդիրների լուծման ժամանակ կառավարման ձևերն են ընկած։