Հաճախորդների_հետ_հարաբերությունների_կառավարում
Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգի ընդհանուր բնութագիրը
Հաճախորդները կազմակերպության արդյունավետ կառավարման ամենակարևոր գործոններն են հանդիսանում՝ իրենց կարճատև կամ երկարատև քաղաքականությամբ ու ռազմավարությամբ։ Այսօր յուրաքանչյուր կազմակերպության առաջ ծառացած է մրցակից կազմակերպություններից առանձնանալու, մի քանի քայլով իրենցից առաջ անցնելու և հատկապես գրաված դիրքերը ամրապնդելու խնդիրը։ Այս խնդիրների լուծման առաջնահերթ քայլերից է հաճախորդների հետ սերտ համագործակցությունը, նրանց ցանկությունների բացահայտումն ու ճիշտ ժամանակին կատարված արձագանքը այդ ցանկություններին։ Հաճախորդների հետ աշխատանքների համար մշակված գրագետ և ճիշտ ռազմավարությունը կպահպանի և մի քանի անգամ կմեծացնի կազմակերպության «ոսկե ֆոնդը»՝ մշտական հաճախորդներին։ «Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարումը բիզնես ռազմավարություն է՝ նպատակաուղղված եկամուտների ավելացմանը, շահույթի մեծացմանը և հաճախորդների բավարարմանը»,- այսպես է մեկնաբանում հաճախորդների հետ հարաբերությունների ճիշտ կառավարման կարևորությունը Գարթներ Գրուպ (Gartner Group) ընկերությունը։ Այն բանի փոխարեն, որ հաճախորդները դիտվում են որպես եկամուտի պարզ աղբյուր, ժամանակակից գործարարները նախընտրում են նրանց դիտել որպես հեռանկարային ներդրումների օբյեկտ, որի համար և կիրառվում է «Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում» (CRM) համակարգը։ Այն ուղղված է ընկերության և հաճախորդների միջև փոխհարաբերությունների բոլոր ուղղությունների կառավարմանը, հաճախորդների հետ հարաբերությունների կայունացմանը և նոր հաճախորդների ձեռքբերմանը։ Կատարյալ համակարգը ենթադրում է կազմակերպության և հաճախորդների գործնական հարաբերությունների բոլոր կողմերի հսկողություն՝ պատվերի ընդունումից մինչև պատրաստի արտադրանքի բեռնումը։ CRM-ը համարվում է թվային ֆիրմայի կառավարման չորս գլխավոր համակարգերից մեկը՝ Մատակարարման շղթայի/ցանցի կառավարման (SC MS), Ձեռնարկությունների կառավարման (EM), Գիտելիքի կառավարման (KMS) համակարգերի հետ համատեղ։ CRM-ը լայն հասկացություն է, նաև բիզնես ռազմավարություն, որն ընդգրկում է իր մեջ այն միջոցները, որոնք օգտագործում է կազմակերպությունը՝ հաճախորդների հետ հարաբերությունները կառավարելու համար։ “CRM-ը ժամանակակից բիզնես ռազմավարություն է, որն ուղղված է կազմակերպության եկամուտների մեծացմանը՝ հաճախորդների գոհունակության մակարդակի բարձրացման ուղիով”,- այսպես է համակարգի աշխատանքի կարևորությունն գնահատում Microsoft ընկերությունը։ CRM համակարգը ոչ ծրագրային արտադրանք է և ոչ էլ տեխնոլոգիա։ Այն ուղղություն է՝ կառուցելու հաստատուն բիզնես հայեցակարգ և բիզնես ռազմավարություն, որի հիմքը համարվում է հաճախորդակողմնորոշված մոտեցումը։ Այլ կերպ ասած՝ CRM համակարգը բացահայտում է, որ հաճախորդները բիզնեսի հիմքն են, և որ կազմակերպության հաջողությունը կախված է նրանց հետ հարաբերությունների արդյունավետ կառավարման գործընթացից։ Այն հակված է երկարատև և հաճախորդների հետ կայուն հարաբերությունների, որոնք արդյունավետ են թե° հաճախորդի և թե° կազմակերպության համար։ Ավելի նեղ իմաստով CRM համակարգը հաճախորդների տվյալների բազա է, որի մեջ ներառված են հաճախորդների մասին տվյալներ, տվյալներ նաև նրանց գնումների ու նախասիրությունների վերաբերյալ։ Այդպիսի տվյալների բազան անպայման պետք է վերլուծություններ իրականացնի ապրանքի, հաճախորդի նախասիրությունների, նրանց տարիքի, կողմնորոշումների և այլ հարցերի վերաբերյալ։ CRM համակարգի գործողությունների ընթացքն ու զարգացումը բաղկացած է երեք փուլերից՝ 1 հաճախորդների ներգրավում, 2 հաճախորդների շրջանակների մեծացում, 3 հաճախորդների պահպանում։