cyanic-selkie/wikianc huggingface dataset:
كندا السفلى
مقاطعة كندا السفلى كانت مستعمرة بريطانية على نهر سانت لورانس السفلي وشواطئ خليج سانت لورنس (1791-1841). غطت الجزء الجنوبي من مقاطعة كيبيك الحالية ومنطقة لابرادور في مقاطعة نيوفاوندلاند ولابرادور الحالية (حتى تم نقل منطقة لابرادور إلى نيوفاوندلاند في عام 1809).
تألفت كندا السفلى من جزء من المستعمرة الكندية السابقة لفرنسا الجديدة ، التي احتلتها بريطانيا العظمى في حرب السنوات السبع التي انتهت عام 1763 (تسمى أيضًا الحرب الفرنسية والهندية في الولايات المتحدة). أصبحت الأجزاء الأخرى من فرنسا الجديدة التي احتلتها بريطانيا مستعمرات نوفا سكوشا ونيوبرونزويك وجزيرة الأمير إدوارد.
تم إنشاء مقاطعة كندا السفلى بموجب القانون الدستوري 1791 من تقسيم المستعمرة البريطانية لمقاطعة كيبيك (1763-1791) إلى مقاطعة كندا السفلى ومقاطعة كندا العليا. تشير البادئة «الأدنى» في اسمها إلى موقعها الجغرافي بعيدًا عن النهر من منابع نهر سانت لورانس عن كندا العليا المعاصرة، جنوب أونتاريو الحالية.
ألغيت كندا السفلى في عام 1841 عندما اتحدت كندا العليا المجاورة في مقاطعة كندا.
تمرد
مثل كندا العليا، كانت هناك اضطرابات سياسية كبيرة. بعد اثنين وعشرين عامًا من الغزو من قبل الأمريكيين في حرب 1812، تحدى تمرد الآن الحكم البريطاني للسكان الفرنسيين. بعد تمرد باتريوت في التمردات من 1837-1838 وقد قت مناثناءبل الجيش البريطاني ولاء المتطوعين، ودستور 1791 علقت على 27 مارس 1838 و مجلس خاص عين لإدارة مستعمرة. سرعان ما تم إحباط محاولة فاشلة من قبل الثوري روبرت نيلسون لإعلان جمهورية كندا السفلى.
تم دمج مقاطعات كندا السفلى وكندا العليا باسم مقاطعة كندا المتحدة في عام 1841، عندما دخل قانون الاتحاد لعام 1840 حيز التنفيذ. تم دمج مجالسهم التشريعية المنفصلة في برلمان واحد مع تمثيل متساو لكلا الجزأين المكونين، على الرغم من أن كندا السفلى كان بها عدد أكبر من السكان.
دستور
ورثت مقاطعة كندا السفلى المجموعة المختلطة من المؤسسات الفرنسية والإنجليزية التي كانت موجودة في مقاطعة كيبيك خلال الفترة 1763-1791 والتي استمرت في الوجود لاحقًا في كندا الشرقية (1841-1867) وفي نهاية المطاف في مقاطعة كيبيك الحالية (منذ 1867).
تعداد السكان
كانت كندا السفلى مأهولة بشكل أساسي من قبل الكنديين ، وهي مجموعة عرقية تعود أصولها إلى المستعمرين الفرنسيين الذين استقروا في كندا منذ القرن السابع عشر فصاعدًا.
وسائل النقل
كان السفر حول كندا السفلى عن طريق المياه بشكل رئيسي على طول نهر سانت لورانس. على الأرض، كان الطريق الوحيد للمسافات الطويلة هو طريق Chemin du Roy أو King's Highway ، الذي شيدته فرنسا الجديدة في ثلاثينيات القرن الثامن عشر. كان طريق الملك السريع، بالإضافة إلى طريق البريد، الوسيلة الأساسية لسفر الركاب لمسافات طويلة حتى بدأت القوارب البخارية (1815) والسكك الحديدية (1850) في تحدي الطريق الملكي. تضاءلت أهمية الطريق الملكي بعد الخمسينيات من القرن التاسع عشر ولن تعود إلى الظهور كوسيلة رئيسية للنقل حتى تم إنشاء نظام الطرق السريعة الحديثة في كيبيك في القرن العشرين.
جدلية علائقية
الجدلية العلائقية هي نظرية تواصل شخصي تتعلق بالروابط والصلات الشخصية المقربة التي تُبرز التوترات والصراعات والتأثيرات المتبادلة بين اتجاهات متناقضة. تحدد النظرية، المُقدمة تباعًا من قبل ليزلي باكستر وباربارا مونتغمري في 1988، أنماطًا للتواصل بين شركاء العلاقة كنتيجة لتوتر جدلي مستوطن.
الجدلية العلائقية هي استرسال لفكرة ميخائيل باختين عن أن الحياة عبارة عن حوار ذاتي (مونولوج) والتجربة البشرية تتصادم بين الرغبات والحاجات المتناقضة عبر تبادلات الآراء العلائقية. صنعت باكستر قائمة من التوترات الجدلية التي تذكرنا أن العلاقات متغيرة بشكل مستمر، وأن العلاقات الناجحة والمُرضية تحتاج للانتباه المتواصل. وعلى الرغم من أن وصف باكستر للجدليات العلائقية شامل، فهو ليس دقيقًا أو شاملًا بالكامل طالما أننا نختبر توترات مختلفة بطرق مختلفة.
نبذة تاريخية
الجدلية العلائقية هي النسخة العاطفية القيمة من الجدلية الفلسفية. إنها متجذرة في ديناميكية اليين واليانغ. وكما في اليين واليانغ التقليدي، توازن القيم العاطفية في العلاقة في حركة مستمرة، وأي قيمة تُدفع لحدودها القصوى تتضمن بذرة معاكستها.
في العالم الغربي، ترتبط فكرة اليين واليانغ بالفيلسوف اليوناني هرقليطس، الذي جادل بأن العالم كان في تدفق مستمر (مثل النار)، مع قوى خلاقة ومدمرة من الطرفين لكل عملية. ميخائيل باختين، العالم الروسي الذي يعرف بعمله في الحوارية، تطبيق للجدل الماركسي في النظرية الأدبية والخطابية والنقد. حدد التوترات الموجودة في البنى العميقة للتجربة البشرية. على سبيل المثال، عرف التوتر الموجود بين الوحدة والاختلاف. تصور باختين الجدلية البشرية كقوتين مماثلتين للقوى الفيزيائية الجابذة (القوى العاطفية التي تميل نحو الوحدة) والنابذة (القوى العاطفية التي تميل نحو الاختلاف). كما في اليين واليانغ، لا تملك قوى باختين ثباتًا مطلقًا.
أخذت باكستر تحليل باختين العميق للبنى وطبقته على نظرية التواصل. وجدت تي-بانغا من المحاور حيث يعمل هذا التوتر الديناميكي. أضاف الكتّاب في ما بعد محاور أخرى.
المفاهيم
هناك ثلاث منهجيات للجدلية العلائقية: أحادية، وثنائية، وجدلية.
المنهج الأول، المنهج الأحادي، يؤطر التناقضات على أنها إما/أو، أي أن التناقضات إما أن تكون استثنائية أو متعارضة فيما بينها. على سبيل المثال، قد يفضل الشخص الطقس البارد أو الحار. لكنه قد لا يفضل مزيجًا من حالات الطقس. المنهج الأحادي يعني أننا كلما اقتربنا من أحد المفاهيم، فإننا نبتعد عن الآخر.
المنهج الثاني، المنهج الثنائي، يؤطر التناقضات ككيانين مستقلين، ما يظهر أنهما غير مرتبطين بطبيعتهما. على سبيل المثال، دراسة علاقة ما يُقيَّم فيها أحد طرفي العلاقة باستثناء تفاعلاته مع شريكه.
المنهج الثالث، المنهج الجدلي، يشير إلى أن وجهات النظر المتعددة تلعب ضد بعضها البعض في كل تناقض (كلاهما/و). عندما يكون هنالك شخصان في علاقة، قد يرغب أحدهما في أن يكون منفتحًا. وفي الوقت ذاته، قد يشعر ذلك الشخص بإحساس الحماية الذاتية إذ إنه قد لا يريد مشاركة كل شيء عنه مع شريكه. قد يكون كلا هذين الشعورين موجودًا عند الشخص في الوقت ذاته.
تتضمن المفاهيم الأربع الجوهرية للجدلية العلائقية: التناقضات، والشمولية، والعملية، والتطبيق العملي.
سولو كولكا
سولو كولكا (بالفنلندية:Sulo Kolkka) كان قناص فنلندي اقتنص حوالي 400 جندي وضابط من الجيش الاحمر خلال حرب الشتاء وبذلك يعد من أكثر القناصين دموية في الحرب العالمية الثانية، يُعتقد ان شخصية كولكا هي شخصية افتراضية غير موجودة على ارض الواقع مثل شخصية القناص الالماني إرفين كونيج حيث لم يرد اسمة في سجلات وزارة الدفاع الفنلندية أو في الصحف والمجلات في تلك الحقبة، إضافة إلى عدم وجود صورة فوتوغرافية لة، يعتقد البعض ان شخصية كولكا اختلقها الفنلنديين من اجل احباط معنويات السوفييت خلال حرب الشتاء خصوصاً ان الإعالة وتكتيكاتة تشبة إلى حد كبير تكتيكات سيمو هاوها، بينما يقول آخرون ان الصحف الغربية ربما أخطأت وخلطت بين اسامي القناصة في حرب الشتاء مما ادى إلى ظهور شخصية سولو كولكا الغير موجودة على أرض الواقع.
جدلية علائقية
المفاهيم
التناقضات هي الجوهر الأساسي للجدلية العلائقية. هي التبادل الديناميكي بين التعارضات الموحدة. يتشكل التناقض «كلما وُجدت قوتان أو اتجاهان مترابطتان (الوحدة) لكنهما ينفيان بعضهما بشكل مشترك (النفي)». على سبيل المثال، قد يرغب أحد الطرفين في علاقة ما بالحميمية والبعد.
تقترح الشمولية أن التناقضات في العلاقة هي جزء من الكل المترابط الذي لا يمكن أن يُفهم بشكل معزول. بكلمات أخرى، لا يمكن فصل الجدليات وهي مرتبطة بشكل ضمني مع بعضها البعض. على سبيل المثال، لا يمكن فصل التوتر بين الاستقلالية والترابط عن التوتر بين الانفتاح والخصوصية-كلاهما يعملان لحالة ما ويعرّفان الآخر.
العملية: يجب أن تُفهم الجدلية العلائقية من خلال مصطلحات العمليات الاجتماعية. الحركة والنشاط والتغير هي خصائص وظيفية (رولنغز، 1989). على سبيل المثال، حالات مثل تقلب الفرد بين الكشف والسرية. بالإضافة إلى ذلك، قد يتحرك الفرد بين فترات من الصدق والتواصل المنفتح (ميلر، 2002، 2005).
التطبيق العملي هو مصطلح فلسفي لمفهوم «السلوك العملي» أو أحيانًا «تجربة الممارسة». في التطبيق العملي، تتخلق التوترات الجدلية وتتخلق مجددًا من خلال المشاركة الفعالة والتفاعل. بكلمات أخرى، التجربة العملية من الارتباط بعلاقة ما تُعرض الفرد لحاجات وقيم الآخر المفروضة. وفي استمرار العلاقة، تصبح حاجات وقيم الفرد الذاتية واضحة. يكون تركيز التطبيق العملي على الخيارات العملية التي يقوم بها الفرد في وسط الحاجات والقيم المعارضة (التوترات الجدلية). بالمقابل، الخيارات والأفعال ذاتها تخلق طبيعة العلاقة والتوترات الجدلية بذاتها وتعيد تخليقها وتغيرها.
اقترح الباحثون نظريات ساهمت في زيادة فهم الجدليات في العلاقات، كالتي في الزواج، وفي مكان العمل، إلخ. اشتملت الجدلية العلائقية في ما بعد على فكرة الجدليات السياقية، أو بالأحرى، فكرة أن كل علاقة وُجدت في مكان محدد ضمن ثقافة محددة. من ذلك نرى أيضًا ازدياد الجدليات العامة والخاصة/الواقعية والوهمية والتبادلات بين ما نراه على التلفاز في الحياة العامة، مقابل ما نختبره في حياتنا الخاصة. من الأمثلة عن هذا المفهوم، رؤية السياسيين كما نراهم في البرامج التلفزيونية. وفقًا لويست وترنر، «يمكن تمييز التوتر بين الواقع والوهم الجدلي عندما نفكر بالبرامج التلفزيونية مثل «اتركها لبيفر»: نحن نستقبل رسالة وهمية عن ماهية العائلة، ومن ثم عندما ننظر للعائلات التي نعيش بينها، علينا أن نتعامل مع الحقائق المزعجة للحياة العائلية. يشكل التوتر ما بين الصورتين هذا الجدل».
تشير الاستقلالية والترابطية إلى الرغبة بالاتصال والترابط مع الآخرين مقابل الحاجة لعزل الذات بصفتها فردًا مميزًا. وكمثال عن الاستقلالية والترابطية لدينا اللاعب الرياضي الذي يشعر بأنه جزء من فريق لكن يريد أن يبرز مواهبه الفردية. تشير المحسوبية والنزاهة للرغبة بالمعاملة بإنصاف ونزاهة مقابل الرغبة بأن يُرى ويُعرف أنه «مميز». على سبيل المثال، قد يريد الأستاذ الجامعي أن يكون نزيهًا في وضع سياسة للحضور لكنه يقوم باستثناءات للطلبة المشاركين في الصف ولديهم علامات جيدة، مطبقًا الانحياز. يشير الانفتاح والانغلاق إلى الرغبة بالانفتاح وكشف المعلومات مقابل الرغبة بأن تكون حصرية وخصوصية. عندما تتحدث مع المدير عن عطلة أحدهم، قد ترغب بأن تكون منفتحًا، ومع ذلك، فالانغلاق يلعب دوره عند عدم ذكر بعض التفاصيل، بسبب السياق. يشير الاستحداث والتنبؤ إلى الرغبة بأن تكون العلاقة متوقعة مقابل الرغبة بأن تكون مميزة وجديدة. عندما نجري اجتماعات مجدولة لأعضاء مجلس الإدارة، تقع إمكانية التنبؤ في جدول زمني محدد، بينما يكون الاستحداث في عدد متنوع من المواقع لجذب الانتباه والإلهام. يعبر الاستغلال والعاطفة عن الرغبة بأن يكون التعلق عفويًا مقابل الرغبة بأن يكون محفزًا بمصالح وميزات مستمدة من العلاقة. على سبيل المثال، خوض علاقة عاطفية مبنية على الحب والعاطفة، مع المحافظة على الفوائد مثل الحماية المالية. وأخيرًا، تشير المساواة وعدم المساواة إلى الرغبة بأن يُعتبر مساويًا للجميع مقابل الرغبة في تطوير مستويات من الفوقية. قد تبحث الأنثى في الجيش عن معالجة مماثلة لتلك التي يتلاقها زميلها الذكر، لكنها تحتاج لثكنات خاصة ومهام معدلة.
وفقًا للنظرية، بينما قد يميل معظمنا إلى تبني الانغلاق، والحقيقة، والانفتاح في علاقاتنا، فإن التواصل ليس طريقًا مباشرًا لهذه الأهداف. إذ غالبًا ما تُنتج الصراعات العكس تمامًا.
تريفور كرونمان
تريفور كرونمان مواليد ، هو لاعب كرة مضرب أمريكي سابق بدأ مسيرته كمحترف سنة 1987، اعتزل اللعب في 1998.
دوخة (عرض)
كلمة «الدوخة» في اللغة
كلمة الدَّوخَة في اللغة العربية لها معنىً مختلفٌ عن المعنى الدارج في مجال الطب وبين العامَّة. فالفعل داخَ يعني ذَلَّ، وداخَ البِلاَدَ: قَهَرَهَا واسْتَوْلَى على أهْلِهَا، كدَوَّخَها ودَيَّخَها كما ورد في القاموس المحيط. فالمعنى المستخدم ههنا معدولٌ عمَّا يعنيه جذرُ الكلمة. فمن أرد الصوابَ فله قول: أصبتُ بدُوارٍ.
التشخيص التفريقي
قد تحدث الدوخة من خلل يشمل الدماغ (وخاصة جذع الدماغ أو المخيخ)، الأذن الداخلية، العينين، القلب، الجهاز الوعائي، حجم السائل، الدم، الحبل الشوكي، الأعصاب الطرفية، أو الشوارد في الجسم. يمكن أن تصاحب الدوخة بعض الأحداث الخطيرة، مثل الارتجاج أو نزيف الدماغ، الصرع، النوبات (التشنجات)، السكتات الدماغية، حالات التهاب السحايا، والتهاب الدماغ. ومع ذلك، يمكن تقسيم الفئات الفرعية الأكثر شيوعا على النحو التالي: 40٪ خلل وظيفي دهليزي محيطي، و 10٪ آفة في الجهاز العصبي المركزي، و 15٪ اضطراب نفسي، و 25٪ إسينكوب / اختلال التوازن، و 10٪ دوخة غير محددة. بعض الأمراض الدهليزية لها أعراض مرضية للاضطرابات العقلية. في حين ركز التدريس الطبي التقليدي على تحديد سبب الدوخة بناء على الفئة (مثل الدوار مقابل الإغماء)، تشير الأبحاث الحديثة إلى أن هذا التحليل ذو فائدة سريرية محدودة.
تشمل الحالات الطبية التي غالبا ما يكون لها الدوخة كعرض ما يلي:
الآلية
حالات كثيرة تسبب الدوخة لأن أجزاء متعددة من الجسم مطلوبة للحفاظ على التوازن، منها الأذن الداخلية والعينين والعضلات والهيكل العظمي، والجهاز العصبي وعلى الأخص الدماغ.
الأسباب الفسيولوجية الشائعة للدوخة ما يلي:
علم الأوبئة
حوالي 20-30 ٪ من السكان ذكروا انهم عانوا من الدوخة في مرحلة ما من العام السابق.
الدوخة عند الاستيقاظ
من يستيقظ ويشعر بأن عنده دوخة أو أن الأشياء تدور من حوله، فعليه البقاء أولا مستلقيا في السرير، مثلا لمدة دقيقة ونصف. ثم يجلس باحتراس على حافة السرير لمدو دقيقة ونصف أخرى، يرفع خلالها رأسه مائلة قليلا إلى أعلى بحيث ينظر إلى حافة التقاء الحائط أمامه مع السقف. من المفترض أن تزول الدوخة. فإذا لم تزول فعليه الإسراع والاهتمام بالذهاب إلى طبيب الطوارئء لمعرفة سبب الدوخة ؛ فقد يكون السبب وخيما كما في حالة سكتة دماغية.
ذيل الفأر الثعلباني
ذيل الفأر الثعلباني هو  من النباتات يتبع  ذيل الفأر من ال الحوذانية. سمي هذا النوع نسبة إلى نبات الثعلبية.
غفيلة (طراح)
غفيلة هي قرية تقع في إيران في قسم طراح الريفي. يقدر عدد سكانها بـ 604 نسمة بحسب إحصاء 2016.
رومن أبوستولوف
رومن أبوستولوف هو لاعب كرة قدم بلغاري في مركز حراسة المرمى، ولد في 24 أغسطس 1963 في صوفيا في بلغاريا، وتوفي بنفس المكان في 11 أغسطس 2002. لعب مع سسكا صوفيا.
غونتر كلاس
غونتر كلاس هو متسابق دراجات نارية ألماني، ولد في 25 يناير 1936 في شتوتغارت في ألمانيا، وتوفي في 22 يوليو 1967.
سميط القنديل
سميط القنديل أو قنديل سميدي هو نوع مالح من معجنات ال سميط التركية التي تؤكل خلال إحدى عطل القنديل الدينية. وهي على شكل حلقة ومغلفة ببذور السمسم وتُطعم أحيانًا بالمحلب. تُخبز هذه المعجنات خلال ليالي قنديل الخمس وتقدم للجيران والأقارب.
سوانز غموندن
سوانز غموندن هو فريق كرة سلة نمساوي للمحترفين تأسس في سنة 1966. ينافس في الدوري النمساوي لكرة السلة.
أبرز اللاعبين
من أبرز اللاعبين الذين لعبوا معه:
فيرال (فيلم)
فيرال هو فيلم خيال علمي رعب أمريكي تم إنتاجه في سنة 2016 وهو من إخراج أرييل شلومان و هنري جوست ومن سيناريو كريستوفر لاندون وبربارا مارشال وبطولة صوفيا بلاك ديليا و أنالي تيبتون و ترافيس توب وماشين غان كيلي و ميخائيل كيلي. تم توزيع الفيلم عن طريق شركة ديمينشن فيلمز.
القصة
تتكلم قصة الفيلم عن أختين ستايسي وإيما في المرحلة الإعدادية ينتقلان إلى بلدة في كاليفورنيا، وتكونان صداقات في مدرستهن الجديدة، لكنهن تكتشفان وجود دماء في المدرسة وسلوك غريب فيها، ليكتشفوا بأنه مرض غريب أصاب المنطقة.
طود بن قاسم بن أبي الفتح
طود بن قاسم بن أبي الفتح، من أهل شذونة من ساكني قلسانة؛ يكنى أبا الجزم. سمع بقرطبة من أبي عيسى بن أبي عيسى، وابن فطر. كان ينسب إلى الفقه، وكان له فضل وورع ظاهر وحليم. كتب جزءا من شعر أبيه في الزهد، وقرأه بشذونة سنة 373هـ. وتوفي أول سنة 386هـ.
جودة
الجودة  أو النوعية في مجال التصنيع هي مقياس للتميز أو حالة الخلو من العيوب والنواقص والتباينات الكبيرة عن طريق الالتزام الصارم بمعايير قابلة للقياس وقابلة للتحقق لإنجاز تجانس وتماثل في الناتج ترضي متطلبات محددة للعملاء أو المستخدمين. معيار أيزو 8402-1986 يحدد الجودة على أنها «مجمل السمات والخصائص لمنتج أو الخدمة التي تجعله قادراً على تلبية الاحتياجات المذكورة صراحة أو المضمنة».
بدأت فكرة القيام والاهتمام بالجودة مع برنامج الفضاء في الولايات المتحدة حيث كان أي خطأ أو عدم انضباط تؤدي إلى انفجار صاروخ وقت اطلاقه. خسارة مالي باهظة ثم مع الشروع بالرحلات إلى الفضاء والاهتمام بسلامة رواد الفضاء. الصاروخ يتكون من مئات آلاف الأجزاء وكلها يجب أن تعمل على وجه سليم حتى يتحقق اطلاق سليم والمحافظة على أرواح رواد الفضاء. وأصدرت أول معايير الجودة بغرض قياس جودة كل جزء من بنية الصاروخ والتأكد من نظام عملها كمجموع.
نبذة تاريخية
نشأ الاهتمام بتنظيم الجودة ونصوص لوائحها أثناء برنامج أبولو في الولايات المتحدة الأمريكية حيث يتكون الصاروخ من عدة عشرات أو مئات ألاف من القطع والعمليات، تلزم أن تؤدي كل منها عملها بدقة لكي ينطلق الصاروخ على الوجه المخطط له. من هنا وضعت الائحات للتحكم وإتقان عملية إنتاج كل قطعة، وعملية تركيب القطع بعضها البعض، ووضع مخططات تضمن أن يسير عملها جميعا كنظام متكامل بحسب المطلوب، من دون أن تختل قطعة واحدة منهم فيفشل إطلاق الصاروخ.
وعليك أن تتصور تأليف لوائح متضامنة وتطبيقها للتحكم في الجودة، وضمان سير جميع أجهزة وجميع مراحل بعثة فضائية بغية أن تضمن سلامة ثلاثة رواد فضاء في رحلتهم إلى القمر بصاروخ والهبوط عليه بمركبة هبوط قمرية ثم العودة إلى الأرض والهبوط عليها سالمين. المعنى التقييمي للجودة: هو جودة كل صفات الشيء أو النظام، أو العملية.
وهي صفة لحالة نظام وخصائصه، التي تكون متوافقة مع المطلوب منه خلال فترة زمنية معينة. فالجودة قد تكون جودة «الشيء المنتج»، مثل الدواء الذي يتكون من «خلطة» مركبات كيميائية وتأثيرهون، كما أن على المريض اتباع نظام تناول الدواء، والمحافظة عليه بالنسبة لدرجة الحرارة المناسبة والبعد عن الضوء. بذلك تكتمل الفائدة.
أربعة دعائم للجودة
قام فيليب كروسبي بتعريف أربعة دعائم للجودة، كالآتي:
أبعاد جودة المنتج
أبعاد الجودة في منتج ما تتمثل في النقاط الآتية كما وضعها ديفيد غارفين (Garvin 1987)، ومتى تم تحقيقها يكون قد توصلنا لتلبية متطلبات المستهلك:
الأبعاد السبعة لجودة الخدمة
حسب كتاب «إدارة العمليات» من تأليف روبرتاس. راسل وبرنارد تايلور الثالث والذي نشره برينتس هول، فأن أبعاد الجودة بالخدمات هي:
معايير ضمان الجودة
الجودة بحسب تعريف النظام العياري العالمي (إيسو) EN ISO 9000:2005 (لعام 2005) أن الجودة تحدد مدى انطباق مواصفات منتج أو خدمة للمواصفات المطلوبة. ويمكن أن توصف الجودة بعدة صفات تعبر عن تصنيفها، مثل: جودة سيئة، أو جودة جيدة أو جودة ممتازة. وهي تختص بصفات الشيء ذاته ويمكن قياسها، مثل الطول والعرض، والوزن، والنسب، وخواص المواد.
أما صفات مثل «جميل» أو «رخيص» فلا تدخل في تقييم الجودة حيث أنها ليست صفات واقعية يمكن قياسها. أي أن السعر أو التقييم الشخصي لا يدخل في تقييم الجودة. ولكن يمكن عن طريق تعريف الفئة صاحبة المصلحة فيمكن بسؤالهم والاستفسار عندهم عن جودة الشيء ووضع أسس لتقييم الجودة فتصبح بذلك جودة يمكن قياسها.
وقد أصبح في ألمانيا هذا التعريف عن الجودة ساريا وحل محل التعريف القديم المذكور في النظام القياسي الألماني الأوروبي DIN EN ISO 8402:1995-08 لعام 1995. وهو يحدد الجودة بالنسبة إلى المواد الواردة، فحص المواد الواردة، التحكم في الإنتاج، فحص المنتجات الوسطية، تفتيش معايرة المواد، التجميع، وطرق الفحص النهائي، وطرق التخزين، التوريد، نظام التعامل مع المنتجات المردودة من العملاء بسبب فسادها.
كما يوجد نظام خاص لجودة المنتجات الكهربائية وضعته الهيئة الدولية للتكنولوجيا الكهربائية IEC 2371، وهو يعرّف الجودة «تطابق بين المواصفات المختبرة وبين الموصافات المحددة لوحدة معينة.»
وبينما كانت الجودة في الماضي تصف عادة صفات منتجات أو خدمة، أي أن تتمشي مع طلبات الزبائن في المركز الأول، فقد وسع مفهومها في فكر وبرامج أعمق تشمل «برامج الجودة الكلية»، مثل «إدارة الجودة الكلية» التي نبعت من «إدارة الجودة» لوصف جودة مؤسسة بكاملها. وبجانب متطلبات الزبائن، فهناك متطلبات العاملين، ومتطلبات المستثمرين، ومتطلبات الجمهور (متطلبات قانونية)، تقاس على أساسها الجودة الكلية لمؤسسة تتبع نظام «الجودة الكلية».
مفاهيم عن حقيقة «الجودة»
ويعدّ تعبير (نجاح طويل الأمد من خلال إرضاء الزبون) بحق هو قمة ما يفترض أن تحققة أدارة الجودة الشاملة، غير أن العبارة لا تخبرك كثيراً بالتفاصيل. وعمومـاً يوجد على الأقل خمسـة مفاهيم عن حقيقـة «الجودة» وكل واحد منها مثير للنزاع وقابل للجدل والمناقشة.
وفي الوقت الحاضر، ليست الجودة مجرد تكنولوجيا بسيطة بل هي أيضاً فلسفة مشتركة.
مبادئ ديمنج
تعريف منظمة أيزو
إدارة الجودة الشاملة هي منهج إداري لمؤسسة أو شركة.ويركّز على الجودة، وتعتمد على مساهمة جميع الأعضاء وتهدف إلى نجاح طويل المدى من خلال إرضاء العميل واستفادة جميع أعضاء المؤسسة والمجتمع أيضا.
كذلك لم يتم الاهتمام بمعرفة وارجاع أسباب العيوب وتتبعها ولم تخلو المنتجات من العيوب في هذه المرحلة وكان في تلك الفترة مفهوم الجودة يدور حول مطابقة المواصفات فقط حيث يتم تصميم المنتج وفقاً لما يريدة المنتج وليس وفقا لما يريده العميل.
ثم تتابعت النظريات والممارسات الإدارية التي تؤكد على الجودة إلى أن قامت قامت الشركات الأمريكية بتطوير وتوسيع مفهوم إدارة الجودة الاستراتيجية بإضافة جوانب أكثر شمولا وعمقا واستخدمت اساليب متطورة في مجال تحسين الجودة والتعامل مع الزبائن والموردين، وتفضيل اساليب تأكيد الجودة ليصبح أسلوبا رقابيا استراتيجيا على الجودة الاستراتيجية. ويلاحظ أن إدارة الجودة الشاملة هي امتداد لإدارة الجودة الاستراتيجية ولكن إدارة الجودة الشاملة أكثر عمقا وشمولية من إدارة الجودة الاستراتيجية إلى أن تبلورت إدارة الجودة الشاملة كفلسفة إدارية عامة تركز على الاستخدام الفعال للموارد المادية والبشرية للمؤسسة في اشباع احتياجات العملاء وتحقيق أهداف المؤسسة أو الشركة أو المصلحة، وذلك في إطار من التوافق مع متطلبات الزبون والمجتمع.
مفهوم الجودة
الجودة كما وردت في قاموس أكسفورد تعني الدرجة العالية من النوعية أو القيمة. وتضمنت المواصفة القياسية الدولية لمصطلحات الجودة إصدار عام 1994 تعريفا للجودة باعتبارها: مجموعة الخواص والخصائص الكلية التي يحملها المنتج أو الخدمة وقابليته لتحقيق الاحتياجات والرضاء أو المطابقة للغرض – Fitness For Use ".والصلاحية للغرض Quality is Fitness for use هو أكثر تعريفات الجودة ملائمة.
في محاولة شرح معنى إدارة الجودة ومراحل تطور مفاهيم الجودة لابد أولا من فهم معنى كلمة “الجودة”, فالبرغم من شيوع استخدام هذه الكلمة، إلا انه لم يتم الاتفاق على معناها حتى الآن، ويبدو انه على كثرة ما نسمعها نصبح أكثر اختلافا في معناها (برايس، 1990)
وتعرف الجودة على أساس القيمة (Value based) وهذا التعريف يصف الجودة على أساس التكلفة والسعر، وطبقا لهذا التعريف فان المنتج الجيد هو الذي يقدم أداء أو متطلبات متوائمة مع السعر والتكلفة المطلوبة (Feigenbaum, 1993). ولكن عيب هذا التعريف انه يركز على جانب واحد فقط وهو تخفيض التكاليف على المنظمة.
وتعرف الجودة كذلك على أنها المطابقة للمواصفات. فخلال الحرب العالمية الثانية، كان الطلب كبيرا جدا على الأسلحة الجيدة وبكميات كبيرة جدا. وكان مفهوم الجودة المقرر هو مدى مطابقتها للمواصفات التي يحددها الجيش. وكانت المصانع في تلك الفترة تركز على القطع المطابقة للمواصفات حيث إن القطع غير قابلة للتبديل مما يعنى فشل كامل المنتج في حال تعطل أي قطعة.
ونستنتج من التعاريف السابقة بأن (الجودة) تتعلق بمنظور العميل وتوقعاته وذلك بمقارنة الأداء الفعلي للمنتج أو الخدمة مع التوقعات المرجوة من هذا المنتج أو الخدمة وبالتالي يمكن الحكم من خلال منظور العميل بجودة أو رداءة ذلك المنتج أو الخدمة.
تحديد الصلاحية للغرض بالعوامل الستة التالية
وتعرف الجودة حسب النظام الدولي القياسي (إيسو) ISO 9000 لعام 2000 بأنها «مجموعة الصفات المميزة للمنتج (أو النشاط أو العملية أو المؤسسة أو الشخص) والتي تجعله ملبياً للحاجات المعلنة والمتوقعة أو قادراً على تلبيتها». النظام الدولي القياسي يتكون من فصول يجب أن تراعيها شركة أومؤسسة بغرض لتحكم في جودة منتجاتها: فحص الواردات، التصميم، التحكم في الإنتاج، فحص المنتجات الوسطية، التحكم في التركيب، الفحص النهائي للمنتج، التحكم في التخزين، التوريد، خدمات ما بعد التوريد، نظم التعامل مع منتجات مردودة من عملاء بسبب فسادها (أنظر أسفله (إيسو) 2000:ISO 9000).
ومن التعاريف الدارجة لجودة المنتج، (إلا أن بعضها يحصر الجودة في إطار ضيق):
-الجودة هي مطابقة المنتج للمتطلبات أو المواصفات، -الجودة هي قدرة المنتج على إرضاء العملاء.
-الجودة هي انخفاض نسبة العيوب.
-الجودة هي انخفاض التالف والفاقد وإعادة التشغيل
-الجودة هي انخفاض معدلات الفشل
الجودة هي انخفاض الحاجة إلى الاختبارات والتفتيش
-الجودة هي تحسين الأداء
-الجودة هي النجاح في تنمية المبيعات
-الجودة هي النجاح في خفض التكاليف - الجودة هي الخلو من الاخطاء إلى أكبر قدر ممكن
ومن الباحثين من يرى أن الجودة تعنى أشياء مختلفة لكل فرد أو مؤسسة وبالتالي فإنه يمكن تعريف الجودة حسب مبدأ التركيز على النحو التالي:
أ- التركيز على العميل:
يعرف ديمنج وجوران الجودة على أنها «إرضاء العميل» أو «مقابلة الغرض» وهذا المسلك يعتمد على قدرة الشركة على تحديد متطلبات العميل وبعد ذلك تنفيذ هذه المتطلبات. وهذا التعريف للجودة الذي يركز على العميل مناسب جداً للشركات التي لها خدمات ذات اتصال مباشر بالعملاء أو التي تعتمد في أداء خدمتها على عدد كبير من الموظفين.
يعرف كروسبى الجودة على أنها «مطابقة المتطلبات». وهذا التعريف يعطى أهمية أكبر على دور الإدارة في مراقبة الجودة حيث أن دور العملية والطريقة في تقديم الخدمة هي التي تحدد جودة المنتج النهائي. وبالتالي فإن التركيز هنا داخلي وليس خارجي. وهذا التعريف مناسب للشركات التي تقدم «خدمات قياسية»، لا تتطلب اتصال كبير بالعملاء.
ج-التركيز على القيمة:
تعرف الجودة أحياناً أنها «التكلفة بالنسبة للمنتج، والسعر بالنسبة للعميل» أو «مقابلة متطلبات العميل على أساس الجودة، والسعر، والإمكانية» وبالتالي فإن التركيز هنا أيضاً خارجي وذلك بمقارنة الجودة مع السعر والإمكانية.
اشتقاق الجودة في العربية
في اللغة العربية فإن الأصل الاشتقاقي للجودة هو: (ج ود) وهو أصل يدل على التسمح بالشيء وكثرة العطاء (معجم المقاييس 1/493). والجواد: السخي، وقيل: هو الذي يعطي بلا مسألة صيانة للآخر من ذل السؤال. ومن اشتقاقاته: الجيد: ضد الرديء. وجاد الشيءُ، يجود جودةٌ، وجودةً: صار جيداً. وقد جاد جود، وأجاد: أتى بالجيد من القول أو الفعل. ويقال أجاد فلان في عمله وأَجْوَدَ، وجاد عمله يجود جودةً. ورجل مجيد: أي يجيد كثيراً. وبيّنُ الجودةِ: أي رائعٌ.(تاج العروس 4/403-404). ويقال هذا شيء جَيِّدٌ: بيّن الجُودة والجَودة. وجاد الفرس: أي صار رائعاً يجود جُودةً. (لسان العرب 3/135-136). وعليه فإن المعنى اللغوي يتضمن : العطاء الواسع والأداء الجيد الذي يبلغ حداً فائقاً ومن مرادفات الجودة الإتقان : و الأصل الاشتقاقي (ت ق ن) يدل على إحكام الشيء، (معجم المقاييس 1/350) والإتقان : الإحكام للأشياء. ورجل تِقْنٌ وتَقِنٌ متقن للأشياء: حاذق. (لسان العرب 13/73). والتقن الرجل الحاذق، وأيضاً : رجل من الرماة يضرب بجودة رميه المثل.(تاج العروس 18/88). وما سبق يتضح أن المعنى اللغوي يتضمن : الحذق وإحكام الأشياء وجودة الأداء. ومن المعاني المتصلة بالجودة الكفاءة : الأصل الاشتقاقي لها (ك ف ا) يدل على الحسب الذي لا مستزاد فيه. يقال : كفاك الشيء يكفيك، وقد كفى كفاية إذا قام بالأمر (معجم المقاييس 5/188). فالمعنى اللغوي يتضمن : القيام بالأمر قياماً حسناً لا مزيد عليه. وبالتطبيق على المنتجات والخدمات تصبح الجودة هي إجمالي الصفات والخواص للمنتج أو الخدمة التي تجعلها قادرة على تحقيق احتياجات مشمولة أو محددة بما ينعكس على رضاء المتلقي ومن ثم فلابد ان يكون المنتج أو الخدمة مطابقاً للمواصفات الموضوعة لها وإلا فإن القصور عن المواصفات مؤشر لعدم كفاءة الأداء فالجودة تعني التطابق مع احتياجات المستفيد ومن ثم فإن الجودة تقتضي منع الأخطاء والوقاية منها وليس مجرد اكتشافها ومعيار الجودة هو الخلو من العيوب ومقياسها هو التكلفة سواء تكلفة الأخطاء وتكلفة الإصلاح ومنع حدوث الخطأ مرة أخرى.
الجودة والمواصفات القياسية
تمثل الجودة مجموعة السمات والخواص للمنتج التي تحدد مدى ملاءمته لتحقيق الغرض الذي أنتج من أجله ليلبى رغبات المستهلك المتوقعة وتعدّ المواصفات القياسية المحدد الأساسي للجودة، والتي تشكل أعمدة أساسية تقوم عليها جودة الإنتاج وجودة الخدمات ومن خلال هذه الأعمدة الأساسية يمكن إحداث عمليات التطوير المطلوبة لتلبى رغبات المستهلكين. (1) أن المفهوم المحدد لرقابة جودة المنتج بواسطة إدارة أو شعبة محددة قد أصبح مفهوماً بالياً، وتحولت أقسام رقابة الجودة إلى مسئولية جماعية وظهر المفهوم السائد اليوم والذي ينادي بالإدارة الشاملة للجودة أو الضبط المتكامل لجودة الإنتاج وتقديم الخدمات.
1- متطلبات عناصر الجودة الشاملة:
1-1\	وضع مواصفات للمنتج بما يلبي توجهات السوق ومتطلبات المستهلك الحالية والمستقبلية.
1-2\ توحيد جودة المواد والمدخلات التي تتعامل معها المنشأة والتعامل مع موردي المدخلات من خلال مواصفات وشروط ملزمة.
1-3\ توكيد الجودة أثناء التحضير والإنتاج وتلافي الأخطاء قبل الوقوع فيها.
1-4\ توكيد جودة المنتج النهائي، متضمناً عمليات الفرز والتدريج والتغليف والتعبئة والبطاقة والنقل وضبط جودة الأجهزة والمعدات المستخدمة في القياس والمعايرة.
1-5\	تحليل المعلومات التي ترد من الأسواق والمستهلكين والعملاء والاستفادة منها في تحسين الأداء وتلافي الأخطاء.
1-6\	تدريب العاملين لرفع كفاءة الأداء والحفاظ على مستوى جودة الأداء وخلق روح الانتماء للمؤسسة من خلال السمعة الطيبة التي حازت عليها المؤسسة في توجهها لزيادة المبيعات وتقليل التكلفة وارضاء رغبات المستهلكين.
تعني المواصفات الخصائص والميزات الخاصة بالمنتج لتأدية غرض محدد، وتعدّ المواصفات لغة تفاهم ووسيلة اتصال مع كافة الحلقات المتعاملة مع المنتج أو مدخلاته، وتعدّ المواصفات من أكثر الوسائل وضوحاً وقبولاً لدي كافة شرائح المجتمع لأنها تعتمد على الشفافية وتشمل المواصفات الأتي:
2-1\ أوصاف المنتج: وتعني كافة الأوصاف التي يحتاج لها أثناء عمليات الإنتاج كالابعاد، والأوزان، والأحجام، وقوة الشد وغيرها.
2-2\	أوصاف محددة للمواد المستعملة في المنتج مثل الخواص الطبيعية، والكيميائية والهندسية.
2-3\	طريقة الإنتاج والتي تعدّ أحد الجزئيات للمواصفة حيث تختلف المواد عن بعضها لاخضاعها لطريقة الإنتاج الملائمة.
2-4\	تحدد المواصفات طرق القياس والمعايرة المطلوبة لاختبار المنتج أو المواد اللازمة، كما تحدد نوعيات الأجهزة والطرق المرجعية للاختبارات والتحاليل.
2-5\ تحدد المواصفات نوعيات التحضير والتجهيز المطلوبة وكيفية التخزين والتداول.
2-6\	تحدد المواصفة نسب التفاوت المقبولة في المنتجات والتي يمكن أن يستفاد منها في تحديد درجة جودة المنتج كما هو واضح في مجالات الخضر والفاكهة.
3- الشروط الواجب توفرها في المواصفات:
3-2\	التكامل : يجب أن تكون المواصفة متكاملة في المضمون والمعني مما يبعد اجتهادات الأفراد لإدخال أو تبديل أي جزئية منها، ويتطلب هذا الأمر أن تكون المواصفة المعنية قد مرت بمراحلها المختلفة منذ أن كانت مسودة أو مقترح، وتم توزيعه على أكبر شريحة مستفيدة لإبداء الرأي والملاحظات والأخذ بتلك الآراء أو الملاحظات المتفق عليها.
3-3\	الواقعية : يجب أن تكون المواصفة واقعية وسهلة التطبيق والا يقود تطبيقها إلي رفع التكاليف وانحسار فرص المنتج أو الخدمة.
3-4\	الربحية : يجب أن تقود المواصفة عند تطبيقها بواسطة الجهة المعنية إلى خفض تكاليف الإنتاج ورفع كفاءة الآداء وزيادة حجم التسويق وتحقيق ربحية مشجعة لتكون دافعاً للمؤسسة والعاملين بها.
3-5\	الملاءمة: يجب أن تكون من خصائص تلك المواصفة الملاءمة في التطبيق لفترة طويلة حتى لا تكون عرضة للتبديل والتغيير والاضافات، التي إن وجدت يجب أن تكون ثانوية ويتم ادراجها بعد فترة من الزمان وبعد تجارب ميدانية طويلة.
4- إصدار المواصفات:
أصدرت المنظمة الدولية للمعايير «ISO» منذ إنشاءها عام /1947/ ولغاية عام /1997/، 10900 مواصفة في المجالات الآتية: الهندسة الميكانيكية، المواد الكيميائية الأساسية، المواد غير المعدنية، الفلزات، والمعادن، ومعالجة المعلومات، والتصوير، والزراعة، والبناء، والتكنولوجيات الخاصة، والصحة، والطب، والبيئة، والتغليف والتوزيع.
أصدرت ISO ضمن المواصفات المذكورة أعلاه سلسلتين من المواصفات هما ISO 9000، ISO 14000، السلسلة الأولى ذات علاقة بأنظمة إدارة الجودة والثانية بأنظمة إدارة البيئة.
تعمل في إعداد المواصفات المذكورة 900 لجنة فنية تصدر وتراجع حوالي 800 مواصفة قياسية كل عام. اعتمدت اليوم أكثر من 51 دولة في العالم مواصفات ISO 9000 كمواصفات وطنية لديها بما في ذلك دول الاتحاد الأوروبي ودول EFTA واليابان والولايات المتحدة وألمانيا وغيرها.
1-	"ISO" كلمة مشتقة من الكلمة الإغريقية "ISOS" أي التساوي وليست اختصار التسمية. International Organization for Standardization وفي مجال المواصفات تعني ISO تساوي الشيء بالمقارنة مع المواصفة.
2-	"ISO" هي منظمة غير حكومية وليست جزءاً من الأمم المتحدة، مع أن أعضائها يمثلون أكثر من /120/ بلداً.
3-	كافة المواصفات الصادرة عن المنظمة اختيارية مع أن الكثير من الدول تعدّها مواصفات وطنية لها.
4-	"ISO" غير مسؤولة عن التحقق بمدى مطابقة ما ينفذه المستخدم للمواصفة مع متطلبات هذه المواصفة.
5-	من الضروري التمييز بين المواصفة القياسية للمنتج التي تبين الصفات المميزة المختلفة التي يجب أن تتوفر في المنتج ليكون مطابقاً للمواصفة القياسية له والمواصفة القياسية لنظام إدارة الجودة الذي يحدد أسلوب إدارة الجودة في الشركة، الذي يضمن مطابقة المنتج لمستوى الجودة الذي تم تحديده من قبل الشركة.
يمكن للشركة أن تحدد مستوى الجودة الذي تريده لمنتجها بالاعتماد على دراسة السوق ومتطلبات الزبون. يساعد نظام إدارة الجودة على تخطيط المنتج المطلوب والحصول عليه على الدوام بنفس مستوى الجودة الذي تم تحديده. تطبق أنظمة إدارة الجودة اليوم لدى أكثر من ربع مليون مؤسسة صناعية وخدمية في العالم.
5- المواصفات القياسية الدولية أيزو 9000:-
تتكون المواصفات القياسية الدولية “ أيزو9000" من خمس مواصفات خاصة بإدارة وتأكيد الجودة. وهي:
- المواصفة الأولى - أيزو 9000 : هي المرشد الذي يحدد مجالات تطبيق كل من أيزو 9001 وأيزو 9002 وأيزو 9003.
- المواصفة الثانية - أيزو 9001 : تتضمن ما يجب أن يكون عليه نظام الجودة في الشركات الإنتاجية أو الخدمية التي يبدأ عملها بالتصميم وينتهي بخدمة ما بعد البيع وتضم 20 عنصراً من عناصر الجودة، وتبرز في هذه المواصفة أهمية التصميم الذي أصبح حيوياً للزبائن الذين يتطلبون منتجات بلا أخطاء.
- المواصفة الثالثة - أيزو 9002 : تتناول نظام الجودة في الشركات الإنتاجية أو الخدمية التي يقتصر عملها على الإنتاج والتركيب دون التصميم أو خدمة ما بعد البيع، وتضم 18 عنصراً من عناصر الجودة. المنتجات والخدمات في هذه المواصفة تكون قد صمَّمت وفحصت وسوِّقت، لذلك تهتم هذه المواصفة بالمحافظة على نظام الجودة القائمة بدلاً من تطوير نظم جودة لمنتجات جديدة.
- المواصفة الرابعة - أيزو 9003 : تخص الشركات التي لا تحتاج لنظم جودة شاملة لأنها لا تعمل بالإنتاج أو تقديم الخدمة، وإنما يقتصر عملها على الفحص والتفتيش والاختيار. مثال ذلك موِّردو البضائع الذين يقتصر عملهم على فحص واختيار منتجات جاهزة وردت إليهم من مصانع تطبيق نظم الجودة الشاملة.
- المواصفة الخامسة - 9004 :  تحدِّد عناصر ومكونات نظام الجودة، وتعدّ المرشد الذي يحدِّد كيفية إدارة الجودة. وهي بذلك تختلف جذرياً عن المواصفات 9003. 9002. 9001 في أن الأخيرة تعاقدية أو تتضمن صيغة التزام من المورِّد أو المصنع تجاه الزبون، والصفة التعاقدية هنا تفرض الحصول على شهادة، أما المواصفة 9004 فهي إرشادية فقط.
وبسبب تلك المقاييس العالمية ستصبح الشركات الأمريكية غير قادرة على بيع منتجاتها وخدماتها في أوروبا إن لم تحصل هذه الشركات على شهادة أيزو9000.
لقد أصبح الاهتمام بمواصفات الأيزو مثل العدوى، بل إن هذا الاهتمام بدأ يأخذ شكل حركة أحجار الدومينو. ما إن يتداعى منها حجر، حتى تتداعى كل الأحجار. وهناك تداع حقيقي باتجاه الأيزو على المستوى العالمي. أما الأسباب الدافعة لهذا الإتجاه العالمي فهي كثيرة، ومنها :
- انهيار الاتحاد السوفيتي ونظم الاقتصاد الموجِّه.
- المنافسة الشديدة في الأسواق العالمية.
- الاهتمام العالمي الكبير بالجودة الشاملة.
- سهولة تبني وتطبيق مواصفات الأيزو وشيوعها على المستوى العالمي.
- انعكاسات تطبيق الأيزو على فعالية الأداء والإنتاجية وثقافة الشركة.
كما بدأ تطبيق نظام الإيسو أيضا في بعض الدول مثل ألمانيا على المستشفيات، والعيادات الطبية.
مراحل تطور الجودة
الجودة عملية تطويرية وليست ثورية Quality Programs an evolution, not revolution(1)
الإدارة الشاملة للجودة	يقوم العاملون بضبط العمليات	يقوم قسم الجودة بضبط العمليات	يفحص المصنع المنتج قبل شحنه للشاري	يفحص الشاري المنتج بعد وصوله إليه نظراً لاهتمامه بالكم والربح السريع TQM	Operators use SPC	Quality department uses SPC	Inspect before shipping	Customer inspects at receiving المرحلة الخامسة	المرحلة الرابعة	المرحلة الثالثة	المرحلة الثانية	المرحلة الأولى
تورد الشركة للزبون أي منتج نتيجة ولو كان مخالفاً للمواصفات ولا تقوم بأي شيء لمعالجة المخالفات حتى يقوم الزبون بتقديم شكوى وبإعادة المنتجات المخالفة ثانية للشركة. إن هذه الطريقة قد أصبحت مكلفة للشركة وخاصة عندما أصبح لها منافسون يستطيعون توريد المنتج دون وجود مخالفات فيه وهذا ما اضطر الشركة إلى إجراء تغيير في إدارة عملها.
في هذه المرحلة من التطورات بدأت الشركة بفحص المنتج في المرحلة الأخيرة للإنتاج أو قبل شحن المنتج للزبون. مع إن هذه الطريقة هي أفضل من السابق، كونها قد خفضت من عدد شكاوي الزبون، غير أن الشركة قد وعت مدى الخسارة التي تتكبدها جراء إنتاج منتجات سرعان ما ترفض عند الاستعداد لشحنها. ولذلك فقد تفهمت بأنه من الأفضل لها أن تكشف عن العيوب في المنتجات مبكراً أثناء عمليات إنتاجها، مما يتيح إيقاف المادة المعيبة التي يجري تصنيعها مبكراً قبل أن تتابع المراحل التالية في الإنتاج وتصبح منتجاً جاهزاً.
في هذه المرحلة من تطور الجودة، تم تأسيس قسم للجودة في الشركة أوكلت إلى هذا القسم مهام مراقبة جودة المنتج واختباره ورفع تقارير عنه خلال مراحل الإنتاج التي تمر بها الشركة. أتاحت هذه المرحلة من تطور الجودة الكشف المبكر عن العيوب واستخدمت فيها التقانات الإحصائية في مراقبة الإنتاج مما سمح بالكشف المبكر عن الانحرافات قبل حدوث العيوب. غير أنه لا زالت هناك مشاكل، فكلما ازداد عدد العينات التي يقوم باختبارها قسم الجودة، كلما أصبحت الفترة الزمنية لحصول أقسام الإنتاج على نتائج الاختبارات أطول. وقد كان يستغرق دقائق أو ساعات أو ورديات كاملة حتى يصبح بالإمكان إعلام عامل التشغيل إيقاف العمل. لحل هذه المشكلة كان لابد من تدريب العامل على الأساليب الإحصائية لضبط العمليات التي ينفذها وهذا ما أدى إلى المرحلة الرابعة من تطور الجودة.
أتاحت هذه المرحلة قيام العامل نفسه بالضبط الإحصائي للعمليات التي ينفذها وهذا ما يسمى «الجودة في المنشأ». أتاحت هذه المرحلة للعامل أن يكتشف مدى الانحراف في القطعة التي ينتجها عن الحدود المسموح بها مما مكنه من إيقاف الإنتاج المناسب ومنع الحصول على منتجات معيبة وهذا ما أدى بدوره إلى منع إعادة تشغيل القطع المعيبة وتخفيف القطع التالفة. غير أنه ما زالت هناك حالات تؤدي إلى حصول مشاكل في جودة المنتجات وتقع خارج سيطرة عامل التشغيل نفسه. وهذا ما أدى إلى المرحلة التالية من تطور الجودة والتي استدعت مشاركة كافة أقسام الشركة في برنامج الجودة فيها.
هذه المرحلة من تطور الجودة أصبح كل عامل في الشركة منذ عملية تصميم المنتج مروراً بعملية شراء المواد الأولية وحتى الإنتاج النهائي له وتسليمه للزبون يعي بأن هدف الشركة هو إنتاج منتجات بأقل الأسعار وبأفضل جودة وتسليمها للزبون بأسرع ما يمكن. وهذا يعني أن التصميم يجب أن يكون قابلاً للإنتاج وبأن المواد المستخدمة لتصنيع المنتج يجب أن تكون بالجودة الأفضل وبأن عمليات الإنتاج يجب أن تراقب لتحقيق الجودة الأفضل في المنتج النهائي. في إطار هذه الظروف يمكن اعتبار الشركة ضمن الشركات ذات الصنف العالمي (World Class Company).
تحقيق متطلبات الجودة في المؤسسة
إن متطلبات الجودة تعني المتطلبات ذات الصلة بجودة المنتج أو العمليات أي بالمتطلبات ذات الصلة بالصفات المميزة للمنتج أو بالصفات المميزة للعمليات أو غيرها. فيقال إن متطلبات الجودة للمنتج (A) تعني المواصفات الفنية المطلوبة له وقيمها. من الواضح أنه لا يمكن تحقيق متطلبات الجودة بالصدفة. لذلك بات من الضروري تأسيس أنظمة إدارة للجودة لتحقيق هذه المتطلبات.
1- ضرورات تطبيق أنظمة إدارة الجودة: يحتاج المورد (المنتج، الموزع، مقدم الخدمة…إلخ) إلى نظام فعال لإدارة الجودة في المؤسسة، يتيح له تحليل متطلبات الزبون وتحديد كافة العمليات الإنتاجية والمساعدة التي تضمن الحصول على المنتج بالمواصفات المطلوبة ويجعل كافة العمليات فيها تحت المراقبة والضبط إضافة إلى ذلك فإن مثل هذا النظام لإدارة الجودة، يجب أن يقدم التحسينات المستمرة التي تؤدي إلى تطوير المنتجات والعمليات. لقد يسرت عائلة المواصفات القياسية ISO 9000 على المنشآت مهمة تأسيس أنظمة إدارة الجودة بتحديدها الصفات التي يجب أن تتسم بها هذه الأنظمة، ما يسهل إنتاج السلع بمستوى الجودة المطلوب والمحافظة على هذا المستوى بشكل مستديم. إن نظام إدارة الجودة هو الآلية التي تستطيع بواسطتها المنشأة أن تنظم عملياتها وتدير مواردها كي تحقق الجودة وتحسنها بشكل اقتصادي في كافة الأنشطة التي تقوم بها.
2- الخطوات المطلوب اتخاذها لتطبيق أنظمة إدارة الجودة: يعدّ نظام إدارة الجودة أحد أنظمة الإدارة المطبقة في المؤسسة، والتي يمكن أن تشمل أنظمة الإدارة المالية والبيئية وغيرها. سعياً في التطبيق الأمثل لأنظمة إدارة الجودة لا بد من اتخاذ الخطوات التالية: •	تحديد سياسة الجودة وأهداف الجودة في المنشأة. •	تحديد العمليات الأساسية التي تؤثر على تحقيق أهداف الجودة. •	تحديد الوسائل والمعايير اللازمة لتحسين فاعلية العمليات. •	فحص النتائج للوقوف على مدى تحسن فاعلية العمليات. •	تحديد الوسائل لمنع العيوب وتخفيض الهدر وإعادة التشغيل. •	التحسين المستمر للعمليات بهدف تحسين الفاعلية والمردود.
المبحث الخامس البنى الداعمة للجودة
1- تطوير ثقافة الجودة: لقد أكد مؤسسو علم الجودة، «ديمنغ وكروسبي» في مؤلفاتهم على أهمية بناء ثقافة الجودة، كشرط مسبق لابد منه، كي تنجح المؤسسات في مساعيها لتحسين الجودة. ويعدّ بناء ثقافة الجودة الملائمة للمؤسسة أمراً حيوياً لتطورها. ما معنى ثقافة الجودة؟ بينما توجد عدة تعاريف للثقافة، فإنه يمكن استخدام التعريف الآتي لثقافة الجودة لجماعة ما: «ثقافة الجودة هي مجموعة من القيم ذات الصلة بالجودة التي يتم تعلمها بشكل مشترك من أجل تطوير قدرة المؤسسة على مجابهة الظروف الخارجية التي تحيط بها وعلى إدارة شؤونها الداخلية» (أدكارشاين، تنظيم الثقافة والقيادة، 1985).. هناك تمييز بين الثقافة العامة في المجتمع والثقافة داخل المؤسسة ومع أن الأخيرة يمكن أن تتأثر بالثقافة العامة إلا انه يمكن بناؤها داخل المؤسسة. من الأمثلة عن القيم العامة للجودة ما يلي:
2- ضرورة توفير البنى التحتية الفنية الداعمة للجودة: لقد أصبح لتوفير البنى التحتية الداعمة للجودة أهميته الكبيرة في الوقت الحاضر لتحقيق جودة المنتج ولإزالة العوائق الفنية التي تحول دون دخوله الأسواق الخارجية. ومع أن حصول المؤسسة على شهادة المطابقة لإحدى المواصفات القياسية ISO 9000 هو أمر هام لزيادة فرص التصدير وتحسين الجودة إلا أنه غير كاف. ذلك لأن الدول تضع ضمن أولوياتها في الاستيراد، الصحة والسلامة وحماية البيئة وتتطلب تحقق شروط فنية فيما يتعلق بالمواصفات والاختبارات وغيرها. ولا يمكن تحقيق ذلك إلا بالاهتمام الجدي في دعم وتطوير البنى التحتية المتعلقة بالقياس والمعايرة والمواصفات والتحليل والاختبار.
3- تأسيس هيئات وطنية لتنسيق أنشطة الجودة: نظراً لقيام العديد من الجهات بالنشاطات ذات الصلة بالجودة ولضعف التنسيق فيما بينها ولعدم وجود إدارة تهتم بتنظيم أعمالها وتطويرها بما يحقق السياسة العامة المطلوبة للجودة وأهدافها. فإن الحاجة تستدعي ضرورة تأسيس هيئات وطنية لإدارة هذه الأنشطة وتوجيهها.
المبحث السادس الرقابة على الجودة
1- التصورات الخاطئة عن الجودة: 1-1\	التكاليف العالية: إن تخفيض نسب العيوب والمنتجات المرفوضة يعطي فائدة أكبر من تكاليف تنظيم الجودة. 1-2\	الزيادة في العمالة: تحديد معايير إنتاجية أفضل وخفض أعداد المفتشين. 1-3\	التضييق على العمال وخنق روح الإبداع: إن تنظيم الجودة لن يتحقق إلا بتثقيف العمال على أنهم هم الذين يبنون الجودة في المنتج وهم الذين يحسنون عمليات الإنتاج ويقومون بالأعمال التصحيحية لمعالجة العيوب الحاصلة في الإنتاج. إن تحقيق الجودة ليس أوامر عليا بل عملية تطور مستمر يقوم بها العاملون في المؤسسة ومهمة الإدارة هي تحفيزهم على القيام بذلك.
2- أما أهم ميزات تنظيم الجودة فهي: 2-1\	إرضاء أكبر لحاجات ورغبات الزبائن المتزايدة باستمرار. 2-2\	الاستغلال الأمثل للموارد الوطنية على أكمل وجه. 2-3\	تحسين الإنتاج كماً ونوعاً. 2-4\	خفض التكاليف. 2-5\	لائمة العرض للطلب ورفع وتيرة التسويق. 2-6\	الإقلاق من الخصومات التجارية. 2-7\	تحسين بيئة العمل. 2-8\	زيادة الأمان في العمل. 2-9\	زيادة فرص التصدير.
المراجع:
أولاً : مراجع الكتب: + خضير كاظم، إدارة الجودة الشاملة (عمان : دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة، 2000) + شريف العاصي، التسويق النظرية والتطبيق (القاهرة : جامعة الزقازيق 2004) + محمد الخشروم + نبيل موسى، إدارة الأعمال (الرياض : مكتبة الشقري، 1999) محمد صالح سواس: الجودة الشاملة وفق المعايير الدولية.1999
ثانياً : مراجع الدوريات: + فايغونباوم، العدد الأخير من مجلة TQM لعام 1999
ثالثاً : مراجع الشبكة العنكبوتية (Internet): http://www.fiseb.com+ المكتبة الإلكترونية المجانية، إدارة الأعمال،
رابعاً : مراجع غير منشورة: + شريف العاصي، مادة التسويق، برنامج ماجستير إدارة الأعمال، الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا (جدة : الغرفة التجارية الصناعية، 2004)
محمد علي عبد العزيز حلواني عبد الله جاد فودة، إدارة الجودة الشاملة من منظور إسلامي مدونة عمرانيات http://umranyat.blogspot.com/2007/09/blog-post_25.html
لسلي ستفنسون
لسلي ستفنسون بالإنجليزية: Leslie Stefanson ممثلة أمريكية ولدت في 10 مايو 1971 بفارغو, داكوتا الشمالية.
الكنيسة الكاثوليكية في المغرب
الكنيسة الكاثوليكية في المغرب هي جزء من الكنيسة الرومانية الكاثوليكية العالمية، تحت القيادة الروحية للبابا في روما وهي مرخصة بموجب طبقًا المادة الثالثة من دستور المغرب. يمثل الكاثوليك أقلية دينية في المغرب حيث يشكلون حوالي ثلثي عُشر بالمائة فقط من إجمالي السكان.
وتنقسم الكنيسة في البلاد إلى أبرشيتان لا تخضعان للولاية القضائية الوطنية داخل الكنيسة وإنما للولاية القضائية العالمية للبابا أسقف روما. وتضم الأبرشية الرومانية الكاثوليكية في الرباط وأبرشية طنجة جميع الرعايا في الأراضي المغربية.
في شراكة وثيقة مع الكرسي الرسولي، فإن أساقفة الأبرشيات في المغرب هم أعضاء في مؤتمر أساقفة منطقة شمال إفريقيا الذي يجمع أساقفة المغرب والجزائر وتونس وليبيا.
جورج بلامر
جورج بلامر هو سياسي أمريكي، ولد في 1 ديسمبر 1785، وتوفي في 2 يونيو 1872. انتخب عضو مجلس ولاية كونيتيكت.
صموئيل لوبيز (لاعب كرة قدم)
صموئيل لوبيز (7 فبراير 1984 في البرازيل - ) هو لاعب كرة قدم برازيلي في مركز الهجوم. لعب مع جمعية بورتوغيزا الرياضية وغريميو بورتو أليغرينزي ونادي أفاي لكرة القدم ونادي جوفنتودي و ونادي فيلا نوفا و و و ونادي فيرانوبوليس و.
روي في. رايت
'''روي في. رايت''' هو سياسي أمريكي، ولد في 8 أكتوبر 1876 في ريد وينغ في الولايات المتحدة، وتوفي في 9 يوليو 1948 في إيست أورانج في الولايات المتحدة. نشط حزبياً في الحزب الجمهوري. وقد انتخب.
دونالد براونينج
دونالد براونينج هو سياسي كندي، ولد في 1860، وتوفي في 24 أبريل 1914.
أوكتافيا بلو
أوكتافيا بلو مواليد 18 أبريل 1976 في فورت لاودردال، هي لاعبة كرة سلة أمريكية سابقة أصبحت مدربة. بدأت مسيرتها الاحترافية في سنة 1998. تم اختيارها من قبل فريق لوس أنجلوس سباركس خلال الدرافت. تدرب في دوري الاتحاد الوطني لكرة السلة النسائية. يبلغ طولها. اعتزلت اللعب في 2004. لعبت مع لوس أنجلوس سباركس وهيوستن كومتز.
مازوبشته (مقاطعة تشالوس)
مازوبشته هي قرية تقع في قسم كلارستاق الشرقي الريفي (مقاطعة تشالوس) في إيران. يقدر عدد سكانها بـ 1125 نسمة بحسب إحصاء 2016.
ألبرت شو
ألبرت شو هو صحفي أمريكي، ولد في 23 يوليو 1857 في  في الولايات المتحدة، وتوفي في 25 يونيو 1947.
منطقة جبل الموتى
يقع جبل الموتى على بعد2 كيلو متر من منطقة سيوة التابعة لمحافظة مرسى مطروح وتم اكتشافه عن طريق الصدفة عام1944 أثناء الحرب العالمية الثانية عندما لجأ أهالي سيوة للاحتماء بالجبل فاكتشفوا المقابر به وهو عبارة عن جبل مخروطي الشكل يبلغ ارتفاعه50 مترا ويتكون من تربة جيرية ويعد بمثابة جبانة أثرية. يتميز هذا الجبل بمنظره العجيب فمن أسفله إلي أعلاه عبارة عن مقابر للموتي منحوتة على شكل خلية نحل من الحجر على هيئة صفوف منتظمة ومتتالية بشكل هندسي يشبه شكل الواحة القديمة. يرجع تاريخ هذه الجبانة الاثرية إلي الأسرة ال-26 ويمتد للعصر البطلمي والروماني، وتجمع هذه المقابر في تصميمها بين الفن المصري القديم والفن اليوناني ونشأ هذا الاندماج نتيجة اختلاط الثقافات. بعض هذه المقابر توجد علي عمق كبير وكل مقبرة عبارة عن دهليز بشكل مستطيل ينتهي إلي فناء واسع مربع وهذا الفناء يتفرع منه مجموعة فتحات مخصصة لوضع الموتي.ومن أجمل المقابر الموجودة مقبرة سي أمون وهي تنتمي إلي أحد الأثرياء الاغريق والذي كان يتبع الديانة المصرية القديمة. وعاش بسيوة ودفن فيها طبقا لتلك الديانة وتم الحفاظ علي تلك المقبرة بشكل جيد. وتتمتع هذه المقبرة بمجموعة من النقوش البارزة وتضم رسما يمثل الآلهة نات وهي واقفة تحت شجرة الجميز.ثم مقبرة أخرى أطلق عليها اسم مقبرة التمساح وسميت بهذا الاسم نسبة للرسوم المنقوشة عليها وهي عبارة عن شكل تمساح أصفر اللون يمثل الأله سوبيك وتمثل هذه المقبرة هيكلا أشبه بكهف مكون من ثلاث حجرات ولم يتم التعرف علي صاحب هذه المقبرة حتي الآن. ومقبرة أخرى تسمي ثيبر باثوت وهي مزينة برسومات ونقوش ساحرة مصبوغة باللون الأحمر الذي يغلب علي الأواني الفخارية المستخدمة في سيوة حتي الآن ويرقد في تلك المقبرة تابوت حجري موضوع علي أرضية غرفة الدفن.وبالصعود إلي أعلي الجبل يمكن مشاهدة مناظر رائعة الجمال والجاذبية لواحة سيوة التي شكلت في مجملها العديد والعديد من معالم وكنوز الصحراء الكبرى.
عبد الرحيم سالم
عبد الرحيم سالم (مواليد 1955) هو رسام ونحات إماراتي ولد في دبي ويقيم في الشارقة في الإمارات العربية المتحدة. يعد من أوائل المساهمين في حراك الفنون الجميلة في الإمارات إلى جانب حسن شريف وعبد القادر الريس وآخرين. حصل عبدالرحيم سالم على بكالوريوس الفنون الجميلة والنحت من جامعة القاهرة عام 1981.
المعارض
أقام عبدالرحيم سالم أكثر من 10 معارض فردية في الإمارات العربية المتحدة، والبحرين، والكويت، ومصر. وشارك في العديد من التظاهرات الفنية محلياً ودولياً، وتشمل مشاركاته:
انظر أيضًا
قائمة الفنانين الإماراتيين
برايان كينسلا
برايان كينسلا هو لاعب هوكي الجليد كندي، ولد في 11 فبراير 1954 في باري في كندا، وتوفي في 14 أكتوبر 2018 في فورت مايرز في الولايات المتحدة.
تريب فيليبس
تريب فيليبس مواليد 26 أغسطس 1977 في نيوبورت نيوز، هو لاعب كرة مضرب أمريكي بدأ مسيرته كمحترف سنة 2001 يلعب باليد اليمنى. أعلى تصنيف له في الفردي كان 343. أعلى تصنيف له في الزوجي كان 29.
جامع حمدان البلد
ويحتوي على مصلى حرم طوله سبعة أمتار وعرضه 15 متراً ويقوم على أعمدة كونكريتية، وتحيطه النوافذ، ولهُ محراب مستطيل الشكل مبني من الطابوق وعن يمينه منبر له سياج من الخشب الصاج، وقبالة الحرم طارمة بعرض الحرم وبطول 4 أمتار بالإضافة إلى ساحة كبيرة تبلغ مساحتها 250م2، وهي مغروسة بالأشجار وفي الجامع غرفة للامام وأخرى للمخزن، وتعلو المسجد منارة مئذنة رائعة الطراز بتصميم حديث ومبنية بالطابوق مضلعة الشكل وأرتفاعها 25 متراً.
وتقام في الجامع حالياً الصلوات الخمس، ومن نشاطاتهِ إقامة دورات حفظ القرآن الكريم لطلبة المدراس في العطلة الصيفية.
وكان أشهر من خطب في الجامع هو الشيخ الحاج محمد سلطان.
الإنباه على قبائل الرواة
الإنباه على قبائل الرواة هو كتاب في الأنساب، ألفه الحافظ ابن عبد البر (368 هـ - 463 هـ)، ذكر المؤلف في كتابه أنساب القبائل التي روت الحديث عن رسول الله. ويأتي ذلك من باب معرفة أنساب كل من روى حديثًا عن النبي محمد لبيان مدى صدقه.