Understanding Patient–Provider Conversations: What Are We Talking About?

Objectives Effective patient–provider communication is a critical aspect of the delivery of high-quality patient care; however, research regarding the conversational dynamics of an overall emergency department (ED) visit remains unexplored. Identifying both patterns and relative frequency of utterances within these interactions will help guide future efforts to improve the communication between patients and providers within the ED setting. The objective of this study was to analyze complete audio recordings of ED visits to characterize these conversations and to determine the proportion of the conversation spent on different functional categories of communication. Methods Patients at an urban academic ED with four diagnoses (ankle sprain, back pain, head injury, and laceration) were recruited to have their ED visits audio recorded from the time of room placement until discharge. Patients were excluded if they were age < 18 years, were non–English-speaking, had significant history of psychiatric disease or cognitive impairment, or were medically unstable. Audio editing was performed to remove all silent downtime and non–patient–provider conversations. Audiotapes were analyzed using the Roter Interaction Analysis System (RIAS). RIAS is the most widely used medical interaction analysis system; coders assign each “utterance” (or complete thought) spoken by the patient or provider to one of 41 mutually exclusive and exhaustive categories. Descriptive statistics were calculated for all 41 categories and then grouped according to RIAS standards for “functional groupings.” The percentage of total utterances in each functional grouping is reported. Results Twenty-six audio recordings were analyzed. Patient participants had a mean (±SD) age of 38.8 (±16.0) years, and 30.8% were male. Intercoder reliability was good, with mean intercoder correlations of 0.76 and 0.67 for all categories of provider and patient talk, respectively. Providers accounted for the majority of the conversation in the tapes (median = 239 utterances, interquartile range [IQR] = 168 to 308) compared to patients (median = 145 utterances, IQR = 80 to 198). Providers' utterances focused most on patient education and counseling (34%), followed by patient facilitation and activation (e.g., orienting the patient to the next steps in the ED or asking if the patient understood; 30%). Approximately 15% of the provider talk was spent on data gathering, with the majority (86%) focusing on biomedical topics rather than psychosocial topics (14%). Building a relationship with the patient (e.g., social talk, jokes/laughter, showing approval, or empathetic statements) constituted 22% of providers' talk. Patients' conversation was mainly focused in two areas: information giving (47% of patient utterances: 83% biomedical, 17% psychosocial) and building a relationship (45% of patient utterances). Only 5% of patients' utterances were devoted to question asking. Patient-centeredness scores were low. Conclusions In this sample, both providers and patients spent a significant portion of their talk time providing information to one another, as might be expected in the fast-paced ED setting. Less expected was the result that a large percentage of both provider and patient utterances focused on relationship building, despite the lack of traditional, longitudinal provider–patient relationships. Resumen La Comprension de las Conversaciones Sanitario-Paciente: ?De Que Estamos Hablando? Objetivos La comunicacion efectiva entre el sanitario y el paciente es un aspecto critico en la atencion de alta calidad al paciente; sin embargo las dinamicas de conversacion de una visita al servicio de urgencias (SU) permanece no explorada. La identificacion tanto de los patrones como de la frecuencia relativa de comunicacion en estas interacciones ayudara a guiar los esfuerzos futuros para mejorar la comunicacion entre los pacientes y los sanitarios en el escenario del SU. El objetivo de este estudio fue analizar las grabaciones de audio de las visitas al SU para caracterizar estas conversaciones y determinar la proporcion de la conversacion ocurrida en las diferentes categorias funcionales de la comunicacion. Metodologia Se reclutaron los pacientes de un SU universitario urbano con cuatro diagnosticos (esguince de rodilla, lumbalgia, traumatismo craneoencefalico y heridas) para tener grabada en audio su visita al SU desde el momento de su ubicacion en la sala hasta el alta. Se excluyeron los pacientes si tenian < 18 anos de edad, no hablaban ingles, tenian antecedentes significativos de enfermedad psiquiatrica o deterioro cognitivo o estaban medicamente inestables. Se llevo a cabo una edicion del audio para eliminar todos los tiempos de descanso en silencio y las conversaciones que no eran entre el paciente y los sanitarios. Se analizaron las grabaciones de audio usando el Roter Interaction Analysis System (RIAS). El RIAS es el sistema de analisis de interaccion medica mas ampliamente utilizado; los codificadores asignan a cada comunicacion (o pensamiento completo) hablada por el paciente o el sanitario a una de las 41 categorias exhaustivas y mutuamente excluyentes. La estadistica descriptiva se calculo para todas las 41 categorias y despues se agruparon conforme a los estandares del RIAS para “grupos funcionales”. Se recogio el porcentaje de comunicaciones totales en cada grupo funcional. Resultados Se analizaron 26 grabaciones. Los pacientes participantes tenian una media de edad de 38,8 anos (desviacion estandar de 16 anos), 30,8% eran hombres. La fiabilidad intercodificador fue buena, con una media de correlaciones intercodificador de 0,76 y 0,67 para todas las categorias del conversacion del sanitario y del paciente, respectivamente. Los sanitarios dieron cuenta de la mayoria de las conversaciones en las cintas (mediana: 239 conversaciones, rango intercuartilico [RIC] 168 a 308) en comparacion con los pacientes (mediana: 145 conversaciones, RIC 80 a 198). Las conversaciones de los sanitarios se centraron mas en la educacion y los consejos al paciente (34%), seguido de la activacion y la facilitacion al paciente (ej.: orientando al pacientes a los proximos pasos en el SU, o preguntando si el paciente entendia; 30%). Aproximadamente el 15% de la conversacion del sanitario giro en torno a diferentes datos y la mayoria se centro en topicos biomedicos (86%) mas que psicosociales (14%). El generar una relacion con el paciente (ej.: tema social, bromas/risas, mostrando aprobacion o estado empatico) constituyo el 22% de la conversacion de los sanitarios. La conversacion del paciente fue principalmente dirigida a dos areas: dar informacion (47% de las conversaciones del paciente: 83% biomedica, 17% psicosocial) y a generar una relacion (45% de las conversaciones de los pacientes). Solo el 5% de las conversaciones de los pacientes fueron dedicadas a realizar preguntas. Las puntuaciones centradas en los pacientes fueron bajas. Conclusiones En esta muestra, tanto los sanitarios como los pacientes pasan una porcion significativa de su tiempo de conversacion dando informacion de uno a otro, como era de esperar en el escenario del SU. Menos esperado fue el resultado que un amplio porcentaje de conversaciones, tanto de sanitarios como de pacientes, se centraran en generar una relacion, a pesar de la ausencia de relaciones longitudinales sanitario-paciente tradicionales.