যদি কর্মচারীরা বিশ্বাস করে যে তাদের আনুষ্ঠানিক কাজের বিবরণ এবং নির্ধারিত ইউনিটের বাইরে লক্ষ্য এবং উদ্দেশ্য মোকাবেলা করার ক্ষমতা রয়েছে, তাহলে গ্রাহকদের যখন বৈধ অভিযোগ থাকে, তখন ক্ষমতাপ্রাপ্ত ফ্রন্ট-লাইন কর্মচারীরা জড়িত হওয়ার জন্য ব্যবস্থাপনা অপেক্ষা করার পরিবর্তে অবিলম্বে এটি সঠিক করতে পারে।
যে-কর্মচারীরা মনে করে যে, তাদের আনুষ্ঠানিক চাকরির বর্ণনার বাইরে কর্তৃপক্ষ রয়েছে, তারা ব্যবস্থাপনার সঙ্গে জড়িত না হয়েই দ্রুত অভিযোগগুলো সমাধান করতে পারে।