যদি কর্মচারীরা বিশ্বাস করে যে তাদের আনুষ্ঠানিক কাজের বিবরণ এবং নির্ধারিত ইউনিটের বাইরে লক্ষ্য এবং উদ্দেশ্য মোকাবেলা করার ক্ষমতা রয়েছে, তাহলে গ্রাহকদের যখন বৈধ অভিযোগ থাকে, তখন ক্ষমতাপ্রাপ্ত ফ্রন্ট-লাইন কর্মচারীরা জড়িত হওয়ার জন্য ব্যবস্থাপনা অপেক্ষা করার পরিবর্তে অবিলম্বে এটি সঠিক করতে পারে।
প্রথম সারির কর্মচারীদের অভিযোগ ব্যবস্থাপনা ছাড়া সমাধান করতে দেয়া শুধু আরো সমস্যার সৃষ্টি করে এবং শেষ পর্যন্ত সমস্যার সমাধানে দীর্ঘ সময় নেয়।