২১ কিন্তু, যে-সংস্থাগুলোতে আমরা পরিদর্শন করেছিলাম, সেখানে ম্যানেজাররা কর্মক্ষমতার তথ্য ব্যবহার করত এবং বিভিন্ন প্রক্রিয়ার মাধ্যমে ফ্রন্ট-লাইন কর্মীদের কাছে এই তথ্য জানাত।
তারা যা দেখেছিল, তা দেখে তারা অভিভূত হয়েছিল।