DOI: 10.14457/stou.the.2013.482
title: ส่วนประสมการตลาดบริการที่มีผลต่อพฤติกรรมการใช้ศูนย์บริการโตโยต้าของลูกค้าในเขตภาคอีสานตอนล่าง

description: การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา (1) ระดับความคิดเห็นที่มีความสำคัญต่อส่วนประสมการตลาดบริการของลูกค้า ศูนย์บริการโตโยต้า ในเขตภาคอีสานตอนล่าง (2) พฤติกรรมการใช้ศูนย์บริการโตโยต้าของลูกค้าในเขตภาคอีสานตอนล่าง (3) เพื่อเปรียบเทียบส่วนประสมการตลาดบริการที่มีผลต่อพฤติกรรมการใช้ศูนย์บริการโตโยต้าของลูกค้าในเขตภาคอีสานตอนล่างการศึกษาครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ ประชากรคือผู้ใช้ศูนย์บริการโตโยต้า ในเขตภาคอีสานตอนล่าง กำหนดขนาดตัวอย่างโดยใช้ความคลาดเคลื่อน 0.05 จำนวน 394 ตัวอย่าง สุ่มตัวอย่างแบบหลายขั้นตอน ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือเก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมาน ได้แก่ การทดสอบค่าที และการวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว ผลการศึกษาพบว่า (1) ระดับความคิดเห็นที่มีต่อความสำคัญ ต่อส่วนประสมการตลาดบริการของลูกค้าในภาพรวม อยู่ในระดับมาก และเมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่าอยู่ในระดับมากทุกด้าน ด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุดคือ ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ (2) พฤติกรรมการใช้ศูนย์บริการโตโยต้า ของลูกค้า พบว่าส่วนใหญ่ใช้รถยนต์โตโยต้าวีโก้ อายุการใช้งาน 1-3 ปี ค่าใช้จ่ายการใช้บริการต่อครั้ง 2,001-3,000 บาท ชำระด้วยเงินสด เข้ารับบริการช่วง 10.00 น. – 12.00 แต่ช่วงวันไม่แน่นอน เหตุผลการเลือกเพราะคุ้นเคยรู้จักชื่อเสียง นอกเหนือจากศูนย์บริการแล้วยังเคยใช้บริการที่อู่ซ่อมรถยนต์อิสระ ชื่นชอบการให้บริการของศูนย์บริการมากกว่าอู่ซ่อม การตัดสินใจเลือกใช้บริการด้วยตัวเอง ได้รับข้อมูลข่าวสารจากโทรทัศน์เข้ารับบริการตามระยะทาง และในอนาคตจะกลับมาใช้บริการและแนะนำให้ผู้อื่นมาใช้บริการอีก (3) เปรียบเทียบส่วนประสมการตลาดบริการที่มีผลต่อพฤติกรรมการใช้ศูนย์บริการ พบว่า ส่วนประสมการตลาดที่แตกต่างกันส่งผลต่อพฤติกรรมการใช้ศูนย์บริการทุกด้านแตกต่างกัน ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05. || The objectives of this research were to study: (1) the opinion level of importance to marketing mix factors of Toyota Service Centers in Lower Northeast Region; (2) the customers’ behavior using Toyota Service Centers in Lower Northeast Region; and (3) the comparison of service marketing mix factors affecting the customers’behavior using Toyota Service Centers in Lower Northeast Region. This research was a survey research. The population was customers using Toyota Service Centers in Lower Northeast Region. The samples consisted of 394 customers using multi-stage sampling with a significance level of 0.05. The instrument used for collecting data was a questionnaire. Statistical analysis was descriptive statistics including percentage, mean, standard deviation; and inferential statistics including t-test and ANOVA. The result of the research revealed as followings: (1) the majority of theopinion level of importance to marketing mix factors of Toyota Service Centers was at high level. When considering in each aspect, it was found that the products and services were at the highest level. (2) For customers’ behavior using Toyota Service Centers, it was found that most customers have used Toyota VIGO for 1- 3 years. The cost for maintenance was around 2,001- 3,000 baht per time and paid by cash. The service time wasaround 10.00 – 12.00 hours on indefinite day. The reason for choosing Toyota Service Centers was familiarity and well known of the Service Centers. The respondents had used independent automobile repair shops but they preferred service centers rather than independent automobile repair shops. The decision making for using service centers was by themselves and they retrieved the information from television. The period of using the service was according to mileage. They will continue to use Toyota Service Centers and will recommend to others. (3) The different marketing mix factors affected customers’ behavior in every aspect with a significance level of 0.05