DOI: 10.14457/tu.the.2016.333
title: ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เครือข่าย ดีแทค ของผู้ใช้บริการในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล

description: ปัจจุบัน สภาวะตลาดในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมในประเทศไทยมีอัตราการเติบโตที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง มีการขยายตัวอย่างรุนแรงตั้งแต่ปี 2543 เป็นต้นมา ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีการสื่อสารที่ และด้วยต้นทุนที่ต่ำลงของค่าบริการ ส่งผลให้มีผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่อย่างแพร่หลาย จนทำให้การสื่อสารด้วยเสียงหรือโทรศัพท์เคลื่อนที่เข้ามีบทบาทและกลายเป็นปัจจัยหนึ่งที่จำเป็นต่อการดำรงชีวิตประจำวันของมนุษย์ในยุค ปัจจุบันผู้ให้บริการหลัก 3 ราย ได้แก่ เอไอเอส (AIS) ดีแทค (DTAC) และทรูมูฟ เฮช (Truemove H) โดยที่  เอไอเอส (AIS) เครือข่ายจำนวนหลาย ยังเป็นผู้นำตลาดที่ครองส่วนแบ่งทางตลาดเป็นอันดับหนึ่งมาโดยตลอด  ในขณะที่ ดีแทค (DTAC) นั้น ครองส่วนแบ่งทางการตลาดเป็นอันดับสองมาโดยตลอดเช่นกัน แต่ด้วยสภาวะการแข่งขันที่กำลังทวีความรุนแรงขึ้น หลายเครือข่ายต่างพยายามประมูลคลื่นความถี่ต่างๆ เพื่อขยายการให้บริการที่ครอบคลุมมากที่สุด และพัฒนากลยุทธ์การแข่งขันต่างๆ เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้บริการ และป้องกันความเสี่ยงจากการที่คู่แข่งรายอื่นจะเข้ามาแย่งชิงลูกค้าเพื่อเพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาดให้กับเครือข่ายของตน ทำให้ ดีแทค (DTAC) อาจต้องเผชิญกับสภาวะการแข่งขันที่รุนแรงในอนาคต เพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิม และเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ซึ่งปัจจุบัน ดีแทค (DTAC) ก็ยังคงมีปัญหาที่ต้องปรับปรุงเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้บริการ ซึ่งจะนำไปสู่ความพึงพอใจในการใช้บริการในที่สุดงานวิจัยนี้จึงมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เครือข่ายดีแทค (DTAC) ของผู้ใช้บริการในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑลโดยใช้ปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ (เพศ อายุ ระดับการศึกษา รายได้เฉลี่ยต่อเดือน และอาชีพ) และปัจจัยด้านส่วนประสมทางตลาด ซึ่งประกอบด้วย ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์ (Product) ปัจจัยด้านราคา (Price) ปัจจัยด้านช่องทางการจัดจำหน่าย (Place) ปัจจัยด้านการส่งเสริมการตลาด (Promotion) ปัจจัยด้านบุคคล (People) ปัจจัยด้านลักษณะทางกายภาพ (Physical Evidence and Presentation) และปัจจัยด้านกระบวนการ (Process) เพื่อให้ผู้ประกอบการโทรศัพท์เคลื่อนที่เครือข่าย ดีแทค สามารถทราบถึงปัจจัยหรือความต้องการที่แท้จริงของผู้ใช้บริการที่มีผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เครือข่าย ดีแทค และสามารถนำผลการวิจัยมาประยุกต์ใช้เพื่อเป็นข้อมูลสนับสนุนในการวางแผนการพัฒนาสินค้าและการให้บริการต่างๆ ของ ดีแทค (DTAC) ทั้งในเรื่องความเพียงพอของคลื่นสัญญาณที่ให้บริการ ความเร็วของการให้บริการอินเทอร์เน็ต รวมถึงการนำมาใช้เป็นแนวทางในการกำหนดรูปแบบการให้บริการต่างๆ ที่สามารถตอบสนองความต้องการและเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการเพื่อให้เกิดความพอใจต่อผู้ใช้บริการได้ดีขึ้นผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เครือข่าย ดีแทค โดยเรียงตามลำดับจากมากไปน้อย ได้แก่ ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์และความเหมาะสมของราคา ปัจจัยด้านการส่งเสริมการขายและกระบวนการ ปัจจัยด้านบริการ ปัจจัยด้านความเร็วของสัญญาณ และปัจจัยด้านบุคคลและสภาพแวดล้อมของศูนย์บริการในส่วนของการวิเคราะห์ปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ ผลการวิจัยพบว่าผู้ใช้บริการ ที่มีความแตกต่างกันในด้านเพศ รายได้เฉลี่ยต่อเดือน มีระดับความพึงพอใจในการใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เครือข่าย ดีแทค ที่แตกต่าง โดยกลุ่มตัวอย่างเพศชายมีความพึงพอใจในการใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เครือข่าย ดีแทค มากกว่าเพศหญิง นอกจากนี้กลุ่มตัวอย่างที่มีรายได้เฉลี่ย 30,000-40,000 บาทต่อเดือน จะมีระดับความพึงพอใจโดยรวมในการใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เครือข่าย ดีแทค ต่ำที่สุด