DOI: 10.14457/tu.the.2017.735
title: การจัดการเรื่องร้องเรียนของคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ

description: การศึกษาเรื่อง "การจัดการเรื่องร้องเรียนของคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ" มีจุดมุ่งหมายเพื่อศึกษา ทบทวน การจัดการเรื่องร้องเรียน ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของนโยบายคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคม โดยศึกษาหลักเกณฑ์ กฎระเบียบ ข้อกำหนดที่เกี่ยวข้อง โครงสร้างองค์กรสำนักงาน กสทช. ที่ขับเคลื่อนงานตามการถ่ายทอดนโยบายไปสู่การปฏิบัติ ขั้นตอนการปฏิบัติ กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนของสำนักงาน กสทช. รวมทั้งศึกษาปฏิสัมพันธ์ของหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนที่อยู่ภายใต้อำนาจของ กสทช. ได้แก่ การประสานงานระหว่างหน่วยงานภายในและหน่วยงานภายนอก เพื่อนำเสนอแนวทางการจัดการเรื่องร้องเรียนของ กสทช. ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นการศึกษาครั้งนี้ผู้วิจัยใช้การวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative research) โดยการศึกษาจากเอกสารที่เกี่ยวข้อง (Documentary research) เช่น กฎหมาย และเอกสารต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องทางนโยบายคุ้มครองผู้บริโภค และการสัมภาษณ์แบบกึ่งมีโครงสร้าง โดยกำหนดเป็นประเด็นการสัมภาษณ์ เพื่อใช้ประกอบการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth interview) กับกลุ่มตัวอย่าง ที่ผู้วิจัยสัมภาษณ์บุคลากรของ กสทช. ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนในกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมของสำนักงาน กสทช. รวมถึงสัมภาษณ์หน่วยงานภายนอกที่เกี่ยวข้อง เพื่อรวบรวมข้อมูล ข้อเท็จจริง ในระดับนโยบาย และระดับปฏิบัติการ ทราบถึงกระบวนการ ขั้นตอน ปัญหาและอุปสรรคในการจัดการเรื่องร้องเรียนของสำนักงาน กสทช. และความเพียงพอในการใช้ทรัพยากรในการจัดการเรื่องร้องเรียน ผลการศึกษาสามารถนำเสนอได้ดังนี้การดำเนินการนโยบายคุ้มครองผู้บริโภค กสทช. มีความสอดคล้องกับหลักการคุ้มครองสิทธิของบุคคลไว้ในรัฐธรรมแห่งราชอาณาจักรไทย อย่างไรก็ตามการกำหนดแผนแม่บทกิจการโทรคมนาคมออกจากกิจการกระจายเสียงและโทรทัศน์ ส่งผลให้แผนยุทธศาสตร์ด้านการคุ้มครองผู้บริโภค และรูปแบบโครงสร้างองค์กรของหน่วยงานรับและพิจารณาเรื่องร้องเรียน จึงทำงานแบบแยกขาดจากกันเป็น 2 สายงาน ทำให้ขั้นตอนการนำนโยบายไปปฏิบัติในระดับสำนัก (หน่วยงานภายในของสำนักงาน กสทช.) ขาดการร่วมกันทำงานภายใต้พันธกิจขององค์กรเดียวกัน รวมทั้งการกำหนดกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนของทั้ง 2 ด้านที่ไม่เป็นไปในทิศทางเดียวกัน และไม่สอดคล้องกับบริบทปัจจุบัน จึงเกิดปัญหาในการแก้ปัญหาเรื่องร้องเรียนในกรณีดังกล่าวไม่มีประสิทธิภาพการศึกษาการจัดการเรื่องร้องเรียนด้านโทรคมนาคม พบว่า ขั้นตอนการรับและพิจารณาเรื่องร้องเรียนตามประกาศ กสทช. เรื่อง กระบวนการรับและพิจารณาเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการประกอบกิจการโทรคมนาคม พบปัญหาการดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนบางประเภทไม่สามารถดำเนินการให้เสร็จทันตามระยะเวลาที่กฎหมายกำหนด 30 วัน เนื่องจากเป็นการกำหนดระยะเวลาแล้วเสร็จที่แน่นอน ไม่ยืดหยุ่นตามความซับซ้อนของกระบวนการตรวจสอบและแก้ไขข้อร้องเรียน อีกทั้งปริมาณเรื่องร้องเรียนด้านโทรคมนาคมที่มีมากกว่าด้านกระจายเสียงหรือโทรทัศน์ การดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนแบบรายกรณีทำให้เรื่องร้องเรียนไม่เสร็จทันตามระยะเวลาที่กฎหมายกำหนด ผู้วิจัยจึงเสนอให้แก้ไขประกาศขั้นตอนการพิจารณาเรื่องร้องเรียน โดยกำหนดขั้นตอนและระยะเวลาพิจารณาเรื่องร้องเรียนให้สอดคล้องกับความซับซ้อนในการสืบข้อเท็จจริงของเรื่องร้องเรียนแต่ละประเภท เรื่องร้องเรียนที่ไม่มีความซับซ้อน ควรสร้างกลไกการแก้ไขปัญหาร่วมกันระหว่างสำนักงาน กสทช. และผู้ประกอบการ โดยไม่ต้องเข้าสู่กระบวนการเรื่องร้องเรียน สำหรับประเภทเรื่องร้องเรียนที่มีความซ้ำซ้อนมากหรือมีความเกี่ยวข้องกับการดำเนินการของหลายหน่วยงาน ควรแยกประเภทเรื่องร้องเรียนดังกล่าวออกจากกรอบระยะเวลาดำเนินการ 30 วัน รวมทั้งหน่วยงานผู้รับผิดชอบ (รท.) ดำเนินการหารือร่วมกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อกำหนดระยะเวลาแล้วเสร็จในภาพรวมของสำนักงาน กสทช. โดยสอดคล้องกับเนื้องานของหน่วยงานที่ดำเนินการตรวจสอบข้อเท็จจริง เช่น เรื่องร้องเรียนการตั้งเสาสัญญาณโทรศัพท์ที่จะต้องส่งเจ้าหน้าที่สำนักงาน กสทช. ภาค /เขต ลงพื้นที่ตรวจสอบการตั้งเสาและตรวจสอบการส่งแพร่กระจายคลื่นความถี่การศึกษาการจัดการเรื่องร้องเรียนด้านกระจายเสียงและโทรทัศน์ พบปัญหาการประสานงานระหว่างหน่วยงานภายใน ยังคงใช้วิธีการประสานงานในรูปแบบหนังสือส่งผ่านระบบสารบรรณอิเล็กทรอนิกส์ เจ้าหน้าที่หน่วยงานดำเนินการไม่เข้าใช้งานระบบสารสนเทศ จึงทำให้ฐานข้อมูลเรื่องร้องเรียนไม่เป็นปัจจุบัน หน่วยงานต้นทางไม่สามารถทราบผลการดำเนินการผ่านระบบได้จะต้องประสานงานผ่านทางโทรศัพท์  ควรมีแนวทางปฏิบัติสำหรับผู้เกี่ยวข้องในด้านกระบวนการดำเนินการเรื่องร้องเรียนทุกระดับ รวมทั้งการใช้งานระบบบริหารรับเรื่องร้องร้องเรียนเป็นระบบหลัก ในการดำเนินการจัดการข้อร้องเรียน และโดยใช้ระบบบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนในการตรวจสอบการทำงานของเจ้าหน้าที่ โดยกำหนดหน่วยงานที่รับผิดชอบกลางนำแนวทางปฎิบัติเสนอเลขาธิการให้ความเห็นชอบ และกำหนดระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาเป็นตัวชี้วัดระดับสำนักในส่วนงานที่เกี่ยวข้องด้านคุ้มครองผู้บริโภค การประสานระหว่างหน่วยงานภายนอก อย. สคบ. และ กสทช.  ซึ่งทาง กสทช. อยู่ระหว่างศึกษาและพัฒนาระบบให้รองรับการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างหน่วยงานนั้น ควรดำเนินการตกลงร่วมกันระหว่างหน่วยงาน เพื่อกำหนดแนวทางปฏิบัติในการใช้งานระบบเพื่อรับและส่งข้อมูลเรื่องร้องเรียนระหว่างหน่วยงาน การกำหนดรูปแบบกลาง (Format) ที่หน่วยงานปลายทางสามารถนำข้อมูลไปแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนได้ทันที โดยที่ไม่ต้องร้องขอข้อมูลจากผู้ร้องเพิ่ม รวมทั้งประเด็นกำหนดสิทธิการเข้าถึงข้อมูลเรื่องร้องเรียน เพื่อให้เกิดทางใช้งานระบบอย่างเต็มรูปแบบควรผลักดันนโยบาย/กระบวนการรับเรื่อง ส่งต่อ รายงานผลย้อนกลับข้อมูลเรื่องร้องเรียนและสถานะผลการปฏิบัติงานระหว่างหน่วยงานร่วมกัน ในประเด็นการพิจารณาข้อตกลงการให้บริการ เรื่องร้องเรียน (Service Level Agreement : SLA ) การติดตามตรวจสอบสถานะการดำเนินการเรื่องร้องเรียน และการแจ้งเตือนไปยังผู้บริหารตามลำดับชั้น (Escalation Alert) ในกรณีที่ผลการปฏิบัติงานไม่เป็นไปตามระยะเวลาที่กำหนดใน SLAในอนาคตมีการหลอมรวมทางด้านเทคโนโลยีซึ่งจะมีผลทำให้ การจัดการข้อร้องเรียนของสำนักงาน กสทช. จะต้องดำเนินการปรับให้สามารถประสานงานระหว่างหน่วยงานภายในอย่างคล่องตัวมากขึ้น โดยสรุปแล้วปัจจัยหลักแห่งความสำเร็จและแนวทางดำเนินการปรับปรุงกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนของสำนักงาน กสทช. มีดังนี้ การใช้ระบบสารสนเทศมาปรับใช้ให้เหมาะสมในการลดขั้นตอนและระยะเวลาการเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในการดำเนินงาน ในขณะที่จะต้องสร้างเสริมความเข้าใจ ปรับเปลี่ยนทัศนคติในการเรียนรู้การทำงานในรูปแบบใหม่การทบทวนระเบียบ ประกาศ คำสั่ง หลักเกณฑ์ เพื่อให้เอื้อและยืดหยุ่นต่อการปฏิบัติงาน และใช้เป็นแนวทางในการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพความร่วมมือในการประสานงานภายในและภายนอกสำนักงาน กสทช. จะต้องประสานสอดคล้องไปในทิศทางเดียวกันอย่างเป็นระบบ สามารถแลกเปลี่ยนหรือใช้ข้อมูลร่วมกัน โดยยึดถือผลสำเร็จของภารกิจหลักเป็นสำคัญการกระจายอำนาจการตัดสินใจไปสู่เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน ผู้มีอำนาจต้องกระจายอำนาจในการพิจารณาตัดสินชี้ขาดเรื่องร้องเรียนในบางเรื่องที่ไม่ซับซ้อน ไปสู้ผู้ปฏิบัติงานในแต่ละระดับมากขึ้น โดยผู้มีอำนาจติดตาม ตรวจสอบ ผ่านระบบสารสนเทศ และตัดสินชี้ขาดในเรื่องที่สำคัญ