DOI: 10.14457/tu.the.2021.1140
title: การให้บริการของภาครัฐในยุคความปกติถัดไป (next normal): กรณีศึกษา การให้บริการโรงเรียนเอกชนของสำนักงานคณะกรรมการส่งเสริมการศึกษาเอกชน

description: การวิจัย เรื่อง การให้บริการของภาครัฐในยุคความปกติถัดไป (NEXT NORMAL) กรณีศึกษา การให้บริการโรงเรียนเอกชน ของสำนักงานคณะกรรมการส่งเสริมการศึกษาเอกชน มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับคุณภาพการให้บริการของสำนักงานคณะกรรมการส่งเสริมการศึกษาเอกชน ที่มีต่อครูโรงเรียนเอกชนในกรุงเทพมหานคร ในช่วงสถานการณ์โควิด-19 และศึกษาแนวทางการพัฒนาการให้บริการครูโรงเรียนเอกชนในกรุงเทพมหานคร ของสำนักงานคณะกรรมการส่งเสริมการศึกษาเอกชน ในยุคความปกติถัดไป (NEXT NORMAL) เพื่อสามารถนำไปเป็นข้อเสนอแนะเชิงนโยบายในการจัดทำแนวทางการให้บริการต่อครูโรงเรียนเอกชน ซึ่งถือได้ว่าเป็นกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักของสำนักงานคณะกรรมการส่งเสริมการศึกษาเอกชนให้มีประสิทธิภาพให้มากยิ่งขึ้น โดยในการศึกษาวิจัยครั้งนี้ ใช้กระบวนการวิจัยแบบผสมผสาน (Mixed Methods Research) ซึ่งการวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) ใช้การสำรวจข้อมูลด้วยแบบสอบถาม(Questionnaire) จากกลุ่มตัวอย่างซึ่งเป็นครูโรงเรียนเอกชนประเภทสามัญศึกษา ในกรุงเทพมหานคร จำนวน 400 คน โดยสำรวจในห้วงเดือนเมษายน – พฤษภาคม 2565 เพื่อศึกษาข้อมูลส่วนบุคคลของกลุ่มตัวอย่าง พฤติกรรมทั่วไปในการใช้บริการ และศึกษาความคิดเห็นต่อระดับคุณภาพการให้บริการของสำนักงานคณะกรรมการส่งเสริมการศึกษาเอกชนในช่วงสถานการณ์โควิด-19 ผ่านเครื่องมือวัดคุณภาพการให้บริการ SERVQUAL ส่วนการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) ใช้การเก็บข้อมูลด้วยการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth interview) โดยการสุ่มตัวอย่างแบบเฉพาะเจาะจง จากประธานเครือข่ายพัฒนาการศึกษาเอกชนจำนวน 3 ราย เพื่อศึกษาแนวทางการพัฒนาการให้บริการของสำนักงานคณะกรรมการส่งเสริมการศึกษาเอกชน ในยุคความปกติถัดไป (NEXT NORMAL)ผลการศึกษาพบว่า ระดับคุณภาพการให้บริการของสำนักงานคณะกรรมการส่งเสริมการศึกษาเอกชน ต่อครูในโรงเรียนเอกชน ประเภทสามัญศึกษา สังกัดสำนักงานคณะกรรมการส่งเสริมการศึกษาเอกชน ในกรุงเทพมหานครในภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า ด้านที่มีค่าเฉลี่ยมากที่สุด คือ ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ (Reliability) ในหัวข้อ เจ้าหน้าที่ให้บริการด้วยความซื่อสัตย์ ซื่อตรง ไม่มีการเรียกรับสินบนในทางกลับกัน ด้านที่มีค่าเฉลี่ยต่ำที่สุด คือ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ (Tangibility) ในหัวข้อ การเดินทางมารับบริการมีความสะดวกสบาย สถานที่ตั้งอาคารเหมาะสม ที่จอดรถเพียงพอ รวมไปถึงเรื่องของแพลตฟอร์มการให้บริการในรูปแบบออนไลน์ด้วย สอดคล้องกับความคิดเห็นจากผู้ให้สัมภาษณ์ที่ระบุว่าปัญหาเรื่องที่จอดรถของผู้มาติดต่อขอรับบริการมีน้อย และเป็นปัญหาที่แก้ไขได้ยาก เนื่องจากสำนักงานตั้งอยู่ภายในกระทรวงศึกษาธิการ ซึ่งเป็นกระทรวงเก่าแก่ตั้งมานานร้อยกว่าปี ทำให้ผังอาคารไม่เรียบร้อย การจัดสรรพื้นที่ว่างมีอยู่อย่างจำกัด รองลงมา คือ ด้านการรู้จักและเข้าใจผู้รับบริการ (Empathy) โดยมีข้อเสนอแนะบางส่วนจากผู้ตอบแบบสอบถามว่า มีเจ้าหน้าที่ที่สื่อสารด้วยคำพูดสั้นห้วน ดูไม่เป็นมิตรกับผู้มาติดต่อขอรับบริการ ควรให้มีการพัฒนาทักษะสื่อสารแก่เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการในอนาคตข้อเสนอแนะที่ได้จากการศึกษาวิจัย เพื่อนำไปเป็นแนวทางการในพัฒนาการให้บริการของสำนักงานคณะกรรมการส่งเสริมการศึกษาเอกชน ในยุคความปกติถัดไป (NEXT NORMAL) ซึ่งเป็นยุคที่การดำเนินชีวิตของคนในสังคม มุ่งเน้นเรื่องความปลอดภัยและสุขอนามัยเป็นหลัก เป็นสังคมที่ไร้การสัมผัส โดยการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วย ดังนั้น จึงควรปรับเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการต่างๆ เป็นการให้บริการผ่านแฟลตฟอร์มออนไลน์ หรือ E-Service โดยให้ครอบคลุมงานบริการทุกประเภทของสำนักงาน นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการพัฒนาระบบฐานข้อมูล (Big Data) ให้ผู้รับบริการเข้าถึงได้ง่าย สะดวก และมีข้อมูลที่แม่นยำ เชื่อถือได้ ซึ่งก่อนอื่นจะต้องจัดให้มีการอบรมเตรียมความพร้อมแก่เจ้าหน้าที่ในการเข้าใช้งานระบบก่อน รวมไปถึงการอบรมทักษะการบริการอย่างมืออาชีพให้แก่เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการประชาชน จากนั้นควรจัดให้มีการอบรมสร้างความรู้ ความเข้าใจในขั้นตอนการให้บริการของสำนักงานแก่ครูโรงเรียนเอกชน ที่สำคัญ คือ ต้องเปิดช่องทางให้ผู้รับบริการได้แสดงความคิดเห็นในช่องทางออนไลน์ เพื่อนำข้อเสนอแนะมาปรับปรุงและยกระดับคุณภาพการให้บริการให้ดียิ่งขึ้น ทำให้ผู้รับบริการได้รับการบริการที่ประทับใจ เหนือความคาดหมายต่อไป