DOI: 10.14458/utcc.the.2011.2
title: การศึกษาการจัดการด้านโลจิสติกส์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการของลูกค้าภายนอกองค์กร กรณีศึกษาบริษัท NML(บริษัท เอ็น เอ็ม แอล จำกัด)

description: การศึกษาค้นคว้าด้วยตนเองเรื่อง การศึกษาการจัดการด้านโลจิสติกส์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการของลูกค้าภายนอกองค์กร กรณีศึกษาบริษัท NML (บริษัท เอ็นเอ็ม แอล จำกัด) ซึ่งดำเนินงานด้านโลจิสติกส์ ในการให้บริการจัดส่งสินค้าให้กับลูกค้าทั้งภายในองค์กรและภายนอกองค์กรวัตถุประสงค์1. เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของการบริการของบริษัทเป็นการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันยั่งยืนในตลาด2. เพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาการให้บริการ เพื่อตอบสนองความต้องการลูกค้าโดยการศึกษาค้นคว้าในครั้งนี้ ผู้ศึกษาค้นคว้าได้ดำเนินการศึกษาทั้งในส่วนของการศึกษาข้อมูลปฐมภูมิ (Primary Study) จากการสัมภาษณ์เชิงลึกกับผู้บริหาร และการศึกษาข้อมูลทุติยภูมิ (Secondary Study) โดยค้นคว้าเอกสาร ทฤษฎี และองค์ความรู้ที่เกี่ยวข้องเพื่อมาทำการวิเคราะห์และวิจัยปัญหา จากการศึกษาการจัดการด้านโลจิสติกส์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้าภายนอกองค์กร กรณีศึกษาบริษัท NML จำกัด ผู้ศึกษาได้ดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูลและนำเสนอผลการศึกษาในครั้งนี้ จะใช้เครื่องมือทางสถิติและเครื่องมือทางด้านกลยุทธ์เช่น แผนผังแสดงเหตุและผล หรือแผนผังก้างปลา (Cause &Effect Diagram) กราฟ (Graph)เป็นต้น จากการศึกษาพบว่า ผลการวิเคราะห์ปัญหาจากการขาดประสิทธิภาพในการให้บริการมีสาเหตุหลักมาจากการบริการหลังการขายให้แก่ลูกค้ายังไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากนักปัญหาการใช้งานในระบบของบริษัทฯ ไม่มีประสิทธิภาพ ความรวดเร็วและคุณภาพสำหรับบางบริการยังมีมาตรฐานไม่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า พนักงานขาดทักษะ ความรู้ และมีขั้นตอนในการทำงานหลายขั้นตอน ดังนั้น บริษัท NML จำกัด จึงควรหาแนวทางในการแก้ไขปัญหาซึ่งเป็นสาเหตุจากภายใน คือ การบริการที่ไม่มีประสิทธิภาพ และการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานซึ่งผู้ทำการศึกษาได้หาแนวทางแก้ไขปัญหามา 6 แนวทาง โดยใช้กลยุทธ์การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า กลยุทธ์การรักษาลูกค้าเก่าและเพิ่มลูกค้าใหม่ด้วย CRM กลยุทธ์การรักษาลูกค้าเก่าและเพิ่มลูกค้าใหม่ด้วย CEM กลยุทธ์การจัดการยานพาหนะ กลยุทธ์การสร้างพันธมิตรทางธุรกิจและกลยุทธ์การใช้ Social Media มาเพิ่มลูกค้ารายใหม่และรักษาลูกค้ารายเก่า ทั้งนี้ลักษณะการแก้ไขปัญหาจะเป็นในลักษณะใช้หลายวิธีผสมผสานกัน แบ่งการแก้ไขปัญหาออก เป็น 2 ระยะคือระยะสั้นบริษัทฯ ควรจะเริ่มดำเนินการวางยุทธศาสตร์การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพราะการดำเนินธุรกิจในยุคปัจจุบันนั้น การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญทั้งในภาคธุรกิจบริการและภาคอุตสาหกรรม โดยการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้านั้นต้องเกิดจากความตั้งใจในการกระทำเสมอ ทั้งนี้การดำเนินการในลักษณะมีแบบมีแผนนั้น ต้องเกิดจากการทำงานที่เป็นระบบ มีหลักคิดและกระบวนการที่มีประสิทธิภาพ การตรวจจับความต้องการของลูกค้า (Voice of Customer) เป็นสิ่งสำคัญและเป็นขั้นตอนแรกของการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เมื่อได้ข้อเรียกร้องหรือทราบความต้องการของลูกค้า (รวมถึงความต้องการแอบแฝงหรือ Implied needs) บริษัทจึงสามารถแปรความต้องการเหล่านั้นเข้าสู่กระบวนการการทำงานของบริษัท จึงจะเป็นการตอบโจทย์ที่แท้จริง และบริษัทควรเริ่มใช้ Social Media มาเพิ่มลูกค้ารายใหม่และรักษาลูกค้ารายเก่า แม้ว่าปัจจุบันธุรกิจไทยมีการใช้ Social Media กันอย่างแพร่หลายแต่จะเห็นได้ว่ามันถูกใช้ในโดยมีวัตถุประสงค์ในการเพิ่มยอดขายในระยะสั้นเสียมากกว่า คือมองเป็นเครื่องมือในการขาย (Sale Tool) มากกว่าเป็นเครื่องมือทางการตลาด (Marketing Tool)ทั้งนี้จะสังเกตได้จากการที่หลายๆ กิจการพยายามเพิ่มจำนวน Fan ใน Facebook หรือเพิ่มFollower ใน Twitter เพียงเพื่อหวังว่าจะมีจำนวนคนรับสารประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการเป็นจำนวนมากเข้าไว้ และจะนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้นในที่สุด แต่บริษัท NML ตั้งวัตถุประสงค์ในการใช้ Social Media เพื่อใช้เป็นเครื่องมือที่สร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างกิจการและลูกค้าในระยะยาวอีกด้วย หรือกล่าวง่ายๆ ว่าใช้เป็นเครื่องมือด้าน CRM นั่นเอง นอกจากนี้บริษัท NML จะใช้กลยุทธ์ CRM และ CEM มาใช้เพื่อสร้างและสานสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ และยังเพิ่มรายได้จากลูกค้าเก่า ขยายผลสู่ลูกค้าใหม่ อีกด้วยส่วนการแก้ไขปัญหาในระยะยาวนั้นจะมีการใช้กลยุทธ์การจัดการยานพาหนะ โดยในอนาคตควรจะมีการปรับปรุงระบบ Logistic Tracking System และนำระบบ TMS เข้ามาใช้ทั้งระบบเพื่อให้การลดขั้นตอนการทำงานทั้งระบบ และสามารถปฏิบัติงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพรวดเร็ว ทำให้การดำเนินงานเป็นไปโดยเรียบร้อย ลดข้อบกพร่องจากการทำงาน และก่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่บริษัท NML จำกัด และกลยุทธ์ในการสร้างพันธมิตรทางธุรกิจ เพื่อขยายบริการของบริษัทฯ ให้น่าเชื่อถือและเป็นที่ยอมรับแก่ผู้ใช้บริการ สำหรับการจัดซื้อรถขนส่งใหม่นั้นไม่ใช่แนวทางการแก้ไขที่ดีเพราะจะทำให้บริษัทฯ ต้องเสียเงินในการซื้อรถขนส่งใหม่ และเสียค่าขนส่งต่อปีอีกเป็นจำนวนมาก ซึ่งไม่ตรงกับวัตถุประสงค์ในการศึกษาด้วยตนเองในครั้งนี้ที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพในการขนส่งและลดต้นทุนของบริษัท NMLจำกัด ให้ต่ำลง