DOI: 10.14457/tu.the.2016.1650
title: ความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวัง ความพึงพอใจและพฤติกรรมการใช้บริการต่อรถ (Fly’n’Ride) ของสายการบิน นกแอร์ จำกัด (มหาชน)

description: การค้นคว้าอิสระเรื่อง “ความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังความพึงพอใจและพฤติกรรมการใช้บริการ “ต่อรถ (Fly’n’Ride)” ของสายการบิน นกแอร์ จำกัด (มหาชน)” วัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการเปิดรับข่าวสารความคาดหวัง ความพึงพอใจและพฤติกรรมการใช้บริการ“ต่อรถ (Fly’n’Ride)” ของสายการบิน นกแอร์ จำกัด (มหาชน) ผู้วิจัยใช้การศึกษาวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) มีแบบสอบถามเป็นเครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลโดยกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ คือ ผู้ที่เดินทางโดยสายการบินนกแอร์ และเคยใช้บริการ “ต่อรถ (Fly’n’Ride)” ของสายการบิน นกแอร์ จำกัด (มหาชน) มีอายุ 18 - 60 ปี ผู้วิจัยกำหนดขนาดกลุ่มตัวอย่างในการศึกษาจำนวน 390 คนซึ่งใช้การสุ่มตัวอย่างแบบผสมผสาน ( Mixed Method) อาศัยหลักความน่าจะเป็น (Probability Sampling) ในการสำรวจและสอบถามผู้โดยสารในแต่ละวัน และแต่ละเส้นทาง ผู้วิจัยใช้การเลือกตัวอย่างแบบเป็นระบบ (Systematic Sampling) โดยสอบถามผู้โดยสารที่คอยขึ้นเครื่อง ณ ห้องรับรองผู้โดยสาร ที่มีจุดหมายปลายทางในแต่ละเส้นทาง รวม 26 เส้นทาง ทำการสำรวจเส้นทางละ 15 คน สอบถามผู้โดยสารทุกๆ 5 คน เลือกสัมภาษณ์ 1 คน เช่น ใน 5 คนแรก สัมภาษณ์คนที่ 3 คนต่อไป คือ คนที่ 8 , 13 และ 18 …… จนถึงคนที่ 78 ผู้วิจัยใช้ระยะเวลาในการสำรวจ 4 สัปดาห์ หรือ 13 วันและได้ทำการทดสอบสมมติฐานโดยใช้สถิติเชิงอนุมานในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหาความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรได้แก่ Pearson Correlation ที่ระดับนัยสำคัญ 0.05 ซึ่งสามารถสรุปผลการวิเคราะห์ได้ ดังนี้กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิงอายุระหว่าง 34-41 ปี สถานภาพโสด มีระดับการศึกษาสูงสุด คือ ปริญญาตรี มีรายได้ส่วนตัวต่อเดือน 30,001 บาทขึ้นไป ในส่วนของการเปิดรับข่าวสาร พบว่า ผู้ใช้บริการมีความถี่ในการเปิดรับข่าวสารเกี่ยวกับบริการ 5 ครั้ง/เดือน โดยเปิดรับข่าวสารผ่านไลน์ (Nok Airline Official Account) มากที่สุด รองลงมา คือ เฟซบุ๊ค (www.facebook.com/nokair.com) ในส่วนความคาดหวังที่มีต่อบริการ พบว่า ผู้ใช้บริการมีความคาดหวังด้านผลิตภัณฑ์ ด้านราคา ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ด้านการส่งเสริมการตลาด ด้านบุคคลหรือพนักงาน ด้านกระบวนการ ด้านการสร้างและนำเสนอลักษณะทางกายภาพเกี่ยวกับบริการ “ต่อรถ (Fly’n’Ride)” อยู่ในระดับมากที่สุด ในส่วนของพฤติกรรมการใช้บริการ พบว่า ผู้ใช้บริการมีความถี่ในการมาใช้บริการ 2 ครั้ง/ปี มากที่สุด โดยเส้นทางที่ใช้บริการมากที่สุด คือ จังหวัดสุรินทร์ รองลงมาคือ จังหวัดอุตรดิตถ์ในส่วนความพึงพอใจที่มีต่อบริการ พบว่า ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจด้านผลิตภัณฑ์ด้านราคา ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ด้านการส่งเสริมการตลาด ด้านบุคคลหรือพนักงาน ด้านกระบวนการ ด้านการสร้างและนำเสนอลักษณะทางกายภาพเกี่ยวกับบริการ “ต่อรถ (Fly’n’Ride)” อยู่ในระดับมาก และแนวโน้มการกลับมาใช้บริการ “ต่อรถ (Fly’n’Ride)” พบว่าผู้ใช้บริการมีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการ ในระดับปานกลางในการทดสอบสมมติฐาน พบว่า การเปิดรับข่าวสารจากสื่อที่มีผู้ตอบมากที่สุด 3 อันดับ ไม่มีความสัมพันธ์กับความคาดหวังโดยรวมที่มีต่อบริการ “ต่อรถ (Fly’n’Ride)” และความคาดหวังโดยรวมไม่มีความสัมพันธ์กับความถี่ (ครั้งต่อปี) ในการมาใช้บริการ“ต่อรถ (Fly’n’Ride)” อีกทั้งยังพบว่าความถี่ (ครั้งต่อปี) ในการมาใช้บริการไม่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจด้านผลิตภัณฑ์ ความพึงพอใจด้านการส่งเสริมการตลาด  ความพึงพอใจด้านบุคลากร ความพึงพอใจด้านกระบวนการ  และความพึงพอใจด้านการสร้างและนำเสนอลักษณะทางกายภาพ แต่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจในด้านราคา และด้านช่องทางการจัดจำหน่ายแต่ก็เป็นความสัมพันธ์กันในระดับต่ำ