DOI: 10.14457/stou.the.2019.80
title: การพัฒนารูปแบบบริการห้องสมุดที่เน้นผู้ใช้บริการสำหรับห้องสมุดมหาวิทยาลัยราชภัฏ

description: การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาสภาพบริการห้องสมุดที่เน้นผู้ใช้บริการของห้องสมุดมหาวิทยาลัยราชภัฏ 2) ศึกษาพฤติกรรมและความต้องการของผู้ใช้บริการห้องสมุดมหาวิทยาลัยราชภัฏ 3) ศึกษาปัจจัยสนับสนุนการบริการห้องสมุดที่เน้นผู้ใช้บริการ และ 4) พัฒนารูปแบบบริการห้องสมุดที่เน้นผู้ใช้บริการ สำหรับห้องสมุดมหาวิทยาลัยราชภัฏและประเมินรูปแบบการบริการห้องสมุดที่เน้นผู้ใช้บริการ การวิจัยนี้เป็นการวิจัยแบบผสมผสาน ใช้แหล่งข้อมูลเอกสาร และกลุ่มตัวอยางประกอบด้วย ผู้บริหาร ห้องสมุด บรรณารักษ์ อาจารย์ และนักศึกษามหาวิทยาลัยราชภัฏ 38 แห่ง ใช้วิธีสุ่มตัวอย่างแบบหลายขั้นตอน ได้แก่ ผู้บริหาร จำนวน 8 คน บรรณารักษ์ จำนวน 8 คน อาจารย์จำนวน 416 คน และนักศึกษา จำนวน 1,607 คน เครื่องมือที่ใช้ ในการวิจัยได้แก่แบบบันทึกข้อมูลแบบสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้างและแบบสอบถาม การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพ ใช้วิธีการวิเคราะห์เนื้อหาการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณใช้สถิติค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และพัฒนา รูปแบบโดยวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยัน วิพากษ์และยืนยันรูปแบบโดยผู้ทรงคุณวุฒิ 10 คน และทดลอง รูปแบบกับบรรณารักษ์ห้องสมุดมหาวิทยาลัยราชภัฏ 5 แห่ง รวมจำนวน 15 คน ผลการวิจัยพบว่า 1) ห้องสมุดมหาวิทยาลัยราชภัฏส่วนใหญ่กำหนดวิสัยทัศน์ที่เกี่ยวข้องกับการบริการห้องสมุดที่เน้นผู้ใช้บริการและการเป็นศูนย์กลางการเรียนรู้ของมหาวิทยาลัยและท้องถิ่น มีการจัดการ องค์กรเพื่อพัฒนางานบริการ และมีเครือข่ายความร่วมมือระหว่างห้องสมุดกับชุมชนและท้องถิ่น 2) พฤติกรรมของผู้ใช้บริการ พบว่า ตัวแปรด้านการใช้ทรัพยากรสารสนเทศและบริการห้องสมุดมีค่าน้ำหนัก องค์ประกอบมากที่สุดของกลุ่มอาจารย์และกลุ่มนักศึกษา (ß=0.699 และ ß=0.685 ตามลำาดับ) ส่วนความต้องการของผู้ใช้บริการ ตัวแปรด้านสภาพแวดล้อมมีค่าน้ำหนักองค์ประกอบมากที่สุดของกลุ่มอาจารย์ (ß =0.904) และตัวแปรด้านบุคลากรของห้องสมุดมีค่าน้ำหนักองค์ประกอบมากที่สุดของกลุ่มนักศึกษา (ß=0.843) 3) ปัจจัยสนับสนุนการบริการห้องสมุดที่เน้นผู้ใช้บริการ ตัวแปรด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีค่าน้ำหนัก องค์ประกอบมากที่สุดของทั้งกลุ่มอาจารย์และกลุ่มนักศึกษา (ß=0.937และ ß=0.929 ตามลำดับ) และ 4) รูปแบบบริการห้องสมุดที่เน้นผู้ใช้บริการสำหรับห้องสมุดมหาวิทยาลัยราชภัฏ ได้แก่ รูปแบบการจัดการ ความสัมพันธ์เชิงนวัตกรรมสำหรับผู้ใช้บริการห้องสมุดมหาวิทยาลัยราชภัฏ องค์ประกอบ คือ ผู้ให้บริการ ปัจจัยภายใน ผู้ใช้บริการ และปัจจัยภายนอกที่สนับสนุนการบริการห้องสมุด การประเมินรูปแบบโดย ผู้เชี่ยวชาญ พบว่า มีความเหมาะสม และผลการนำกลยุทธ์ด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ตามรูปแบบที่พัฒนาขึ้นไปทดลองใช้พบว่า บรรณารักษ์มีความพึงพอใจระดับมาก || The purposes of this research were to: 1) study the state of a customer focused library service for Rajabhat University Libraries, 2) study the behavior and need of the Rajabhat University Libraries users, 3) study factors supporting a customer-focused library service, 4) develop the model for a customer-focused library service of the Rajabhat University Libraries and evaluate the customer-focused library service model. This is mixed methods research. The population were administrators, librarians, instructors, and students from 38 Rajabhat Universities. The samples were 8 administrators, 8 librarians, 416 instructors, and 1,607 students by multistage sampling. The data were collected by using a recond structured interview and questionnaire, analyzed by using inductive content and the quantitative data were analyzed by using percentage, mean, and standard deviation. The model was developed by using Confirmatory Factor Analysis, and then the improved model was approved by 10 experts for appropriateness. Finally, the model was applied to 15 librarians of 5 Rajabhat University Libraries. The findings were as follows: 1) Most Rajabhat University Libraries were designated vision related to the customer-focused library service and being a university learning center and locality. Organization management comprised task division in terms of cooperative networks between library to community and locality; 2) According to behavior, the variable among users showed that the information resource and library service received the highest factor loading score (ß =0.699 and ß =0.685). Likewise, the user needs found that the variable among the instructors with the highest factor loading score was the need of the environment (ß =0.904), while among the students it was the library staff (ß =0.843); 3) Factors supporting a customer-focused library service found that the variable among the instructors with the highest factor loading score was the customer relationship (ß =0.937), as well as the variable among the students (ß =0.929); 4) The model of a customer-focused library service for Rajabhat Universities Libraries, which the researcher had developed, was the innovative User Relationship Management for Rajabhat University Libraries Model (iURM for RULs Model), consisting of provider, internal factors supporting a customer-focused library service, along with customer and external factors supporting a customer-focused library service. The evaluation on the model of customer - focused library services by experts was appropriateness and the results of application of customer relationship strategies showed that the level of satisfaction was at a high level.