DOI: 10.14457/tu.the.2021.1070
title: การศึกษาแนวทางการพัฒนาระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานโดยใช้ OKRs (objective and key results) สำหรับพนักงานฝ่ายสนับสนุนในธุรกิจสายการบินแห่งหนึ่ง

description: งานวิจัยฉบับนี้ มีเพื่อจุดประสงค์ในการศึกษาระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานสำหรับพนักงานในฝ่ายสนับสนุน (Back-Office) ของสายการบินแห่งหนึ่งและทำการระบุแนวทางในการปรับปรุงโดยประยุกต์ใช้ระบบการทำงานแบบตั้งเป้าหมายและกำหนดผลลัพธ์หลัก ที่เรียกว่า OKRs (Objective and Key Results) ทั้งยังทำการทดลองการนำระบบ OKRs นี้ไปใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานและศึกษาแนวโน้มในการนำ OKRs ไปประยุกต์ใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการประเมินผลการปฏิบัติงานวิธีการศึกษาเป็นแบบผสม (Mixed Methodology) ได้แก่ การศึกษาเบื้องต้นผ่านเอกสารย้อนหลัง พร้อมทั้งทำแบบสอบถามเพื่อเก็บข้อมูลทั้งเชิงคุณภาพและปริมาณจากพนักงานฝ่ายสนับสนุนจำนวน 125 คน ทำการทดลองในกลุ่มตัวอย่าง 10 คน และการสัมภาษณ์เชิงลึกกับพนักงาน 5 คน และ ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายทรัพยากรบุคคล 1 คน การศึกษาข้อมูลเอกสารย้อนหลัง (พ.ศ. 2557-2563) พบว่า ระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานที่ผ่านมามีการปรับเปลี่ยนไปในแต่ละช่วงปีและยังสามารถพัฒนาได้ในหลายด้าน ผลจากแบบสอบถามสำหรับพนักงานฝ่ายสนับสนุนพบว่าพนักงานส่วนใหญ่ยังคงมีความเห็นด้วยกับคุณลักษณะเชิงบวกของการประเมินผลในทุกด้าน ได้แก่ ความครอบคลุมหน้าที่ความรับผิดชอบที่ถูกประเมิน ความสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ขององค์กร ความมีส่วนร่วมและแรงจูงใจและการกำหนดจุดหมายที่ชัดเจน โดยมีค่าคะแนนความเห็นด้วยในทุกด้านที่ค่าเฉลี่ยรวมร้อยละ 74.35 จึงสรุปได้ว่าระบบการประเมินผลที่ใช้ในปัจจุบันยังคงเป็นระบบที่ใช้งานได้อย่างเหมาะสมในระดับหนึ่งและเป็นที่ยอมรับโดยกลุ่มพนักงานส่วนใหญ่ที่ร่วมตอบแบบสอบถามการทดลองการใช้ระบบการปฏิบัติงานแบบตั้งเป้าหมายและกำหนดผลลัพธ์หลักในกลุ่มตัวอย่างจำนวน 10 คน ในช่วงเวลา 35 วัน พบว่า การทำงานด้วยระบบ OKRs นี้มีส่วนช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานในชีวิตประจำวันได้ด้วยการกำหนดเป้าหมายในการทำงานให้ชัดเจน สามารถกำหนดจุดมุ่งหมายในการทำงานตามหน้าที่ของตนให้สอดคล้องระหว่างกันทั้งในและระหว่างแผนกเพื่อตอบสนองวัตถุประสงค์ขององค์กร โดยมีค่าความสำเร็จเฉลี่ยอยู่ที่ร้อยละ 61.57 ซึ่งอยู่ในเกณฑ์มาตรฐานของ OKRs อันแสดงให้เห็นถึงความเข้าใจในการตั้งเป้าหมายที่ท้าทายและทำให้สำเร็จได้ดีในระดับหนึ่งการศึกษาถึงแนวโน้มการนำระบบ OKRs ไปใช้ประกอบในการประเมินผลการปฏิบัติงานด้วยการสัมภาษณ์เชิงลึกกับบุคคล 2 กลุ่ม พบว่า (1) กลุ่มตัวอย่างที่ร่วมทำการทดลอง ภายหลังการทดลองระบบ OKRs มีความเชื่อมั่นว่าระบบ OKRs จะเป็นเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการประเมินผลการปฏิบัติงานได้ด้วยการมีเป้าหมายที่ชัดเจน ทั้งยังเปิดโอกาสให้พนักงานระบุผลลัพธ์หลักด้วยตนเองได้ จึงมีส่วนช่วยให้สิ่งที่ถูกประเมินนั้นตรงกับหน้าที่ความรับผิดชอบของตนมากยิ่งขึ้นและ (2) ผู้จัดการอาวุโส ฝ่ายทรัพยากรบุคคลได้ให้ว่าการนำ OKRs มาใช้ประกอบกับระบบการประเมินผลเดิมนั้นสามารถทำได้ โดยรูปแบบการประเมินผลปัจจุบันยังต้องใช้งานอย่างต่อเนื่องต่อไปเพื่อการประมวลผลให้มีมาตรฐานเดียวกัน หากมี OKRs เข้ามาประกอบใช้ก็จะยิ่งส่งเสริมให้การวัดผลนั้นมีมาตรวัดที่ชัดเจนมากขึ้น อาจใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานในกลุ่มย่อยก่อนแล้วจึงขยายวงกว้างไปยังผู้ที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ โดยต้องเริ่มอย่างค่อยเป็นค่อยไปข้อเสนอแนะจากการศึกษานี้คือ รูปแบบการประเมินการปฏิบัติงานในองค์กรควรใช้ตามความเหมาะสมกับลักษณะองค์กรโดยยึดวัตถุประสงค์ขององค์กรเป็นหลัก หากนำระบบ OKRs มาใช้งานควบคู่กันจะยิ่งช่วยเสริมประสิทธิภาพทั้งด้านการประเมินผลและการปฏิบัติงานให้มีการกำหนดเป้าหมายและผลลัพธ์หลักที่ชัดเจน โดยจำเป็นต้องให้ระยะเวลาพนักงานในการทำความเข้าใจระบบ มีการให้คำแนะนำใกล้ชิด รวมทั้งควรมีระยะปฏิบัติการที่เหมาะสมอย่างน้อย 3 เดือนหรือหนึ่งไตรมาส อันจะเกิดประโยชน์ทั้งต่อบุคคลากรและเกิดประโยชน์ทั่วทั้งองค์กรได้