DOI: 10.14457/tu.the.2020.1371
title: นโยบายการกำกับดูแลการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมของธนาคารแห่งประเทศไทย: ศึกษาเฉพาะการนำนโยบายไปปฏิบัติของบุคลากรสายลูกค้าบุคคล ธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน)

description: การศึกษาวิจัยเรื่อง “นโยบายการกำกับดูแลการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมของธนาคารแห่งประเทศไทย: ศึกษาเฉพาะการนำนโยบายไปปฏิบัติของบุคลากรสายลูกค้าบุคคล ธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน)” เป็นการศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อการนำนโยบายการกำกับการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมไปปฏิบัติในองค์กร ในการศึกษาวิจัยจะใช้วิธีการวิจัยแบบผสม (Mixed Methods) โดยใช้1. การวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) โดยการสัมภาษณ์เชิงลึกกับกลุ่มผู้ให้ ข้อมูลหลัก (Key informant) จำนวน 3 ท่าน ซึ่งได้แก่ ผู้บริหารซึ่งเป็นตัวแทนของธนาคาร และ บุคลากรที่ปฏิบัติงานในด้านการบริการลูกค้าของธนาคารที่มีความรู้ ความเชี่ยวชาญในการให้บริการแก่ลูกค้า โดยมีประสบการณ์การทำงานมากกว่า 5 ปี 2. การวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการศึกษาวิจัย โดยกลุ่มตัวอย่างในการศึกษาวิจัยเชิงปริมาณ ได้แก่ บุคลากรผู้ปฏิบัติงานที่สาขาของธนาคารทั้งในเขตนครหลวง จำนวน 190 ราย และเขตต่างจังหวัด จำนวน 190 ราย รวมทั้งสิ้น 380 ราย ซึ่งมีหลักเกณฑ์ในการเลือกกลุ่มตัวอย่างเบื้องต้น คือ ต้องปฏิบัติงานที่สาขาของธนาคารใน ลักษณะที่ต้องมีการบริการลูกค้าที่มาใช้บริการกับทางธนาคารโดยตรง เช่น การเลือกใช้บริการด้านการเงินจากธนาคาร หรือ การใช้บริการทางด้านผลิตภัณฑ์ประกันภัย ในการศึกษาวิจัยครั้งนี้อาศัยตัวแบบเชิงบูรณาการของวรเดช จันทรศร เป็นตัวแบบในการศึกษาค้นคว้า ใช้การสืบค้นแหล่งข้อมูลจากราชกิจจานุเบกษาในเรื่องของนโยบายการกำกับ การให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม ประกาศของธนาคารแห่งประเทศไทย รายงานประจำปีของ ธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) เอกสารที่เกี่ยวข้อง ข้อมูลจากการสัมภาษณ์ ข้อมูลจากแบบสอบถาม ซึ่งประกอบไปด้วยผู้บริหาร และบุคลากรผู้ปฏิบัติงานในสายลูกค้าบุคคล เพื่อนำข้อมูลมาวิเคราะห์ถึง ปัจจัยที่ส่งผลต่อการนำนโยบายไปปฏิบัติในองค์กร ประกอบไปด้วยปัจจัย ปัจจัยด้านประสิทธิผลใน การควบคุมและวางแผน ปัจจัยด้านสมรรถนะขององค์กรที่นำนโยบายไปปฏิบัติ ปัจจัยด้านภาวะผู้นำ และความร่วมมือ ปัจจัยด้านการเมืองและการบริหารสภาพแวดล้อมภายนอก ซึ่งสรุปรายละเอียดของ แต่ละปัจจัยที่ส่งผลต่อการนำนโยบายไปปฏิบัติในองค์กร โดย ผลการศึกษาในการทำวิจัยในครั้งนี้เป็นการสรุปผลการสัมภาษณ์และสอบถามตามกรอบแนวคิดงานวิจัยของบุคลากรในธนาคารทั้งผู้บริหาร และบุคลากรผู้ปฏิบัติงาน ที่เกี่ยวข้องกับการนำนโยบายไปปฏิบัติในองค์กร ผลการศึกษาพบว่าพบว่าปัจจัยที่ส่งผลต่อความสำเร็จต่อการนำนโยบายการกำกับการให้บริการแก่ลูกค้าไปปฏิบัติ คือ ปัจจัยด้านสมรรถนะขององค์กรที่นำนโยบายไปปฏิบัติซึ่งมีความพร้อมทั้งโครงสร้าง และบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถ ปัจจัยด้านภาวะผู้นำและความร่วมมือ ส่วนในด้านที่เป็นอุปสรรคต่อการนำนโยบายไปปฏิบัติให้เกิดผลสำเร็จ คือ หน่วยงานภายในองค์กรที่มีส่วน ในการนำนโยบายไปปฏิบัติในองค์กรยังมีประสิทธิภาพที่ไม่ดีพอ ยังไม่มีการควบมาตรการ และยังขาด การประเมินผลที่ชัดเจน นอกจากนี้ยังมีปัจจัยย่อยอีกบางประการในตัวแปรในด้านสมรรถนะขององค์กรที่นำนโยบายไปปฏิบัติ คือ ทัศนคติบางประการของบุคลากรผู้ปฏิบัติงาน และปัจจัยภายนอก คือนโยบายที่เข้มงวดของธนาคารแห่งประเทศไทย ข้อเสนอแนะจากการศึกษาข้อเสนอแนะด้านนโยบาย (1) ควรตระหนักถึงความสำคัญของนโยบายการกำกับการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมและร่วมกันผลักดันให้เกิดเป็นมาตรฐานหลักของวัฒนธรรมองค์กร (2) ควรมีการควบคุมและติดตามการปฏิบัติตามนโยบายการกำกับการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมอย่างจริงจัง เพื่อให้การปฏิบัติตามนโยบายนั้นเกิดประสิทธิภาพสูงสุด ข้อเสนอแนะด้านการปฏิบัติงาน (1) ควรระบุและกำหนดวัตถุประสงค์ของนโยบายภายในองค์กรให้ชัดเจนเพื่อเป็นประโยชน์ต่อการประเมินผลของการนำนโยบายไปปฏิบัติ และควรมีสื่อการ เรียนรู้ที่สร้างความเข้าใจในมาตรฐานการปฏิบัติงานที่เกี่ยวกับการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม ที่ ง่ายต่อความเข้าใจในเจตนาและวัตถุประสงค์ และง่ายต่อการนำไปปฏิบัติของบุคลากรผู้ปฏิบัติงาน (2) ควรมีการติดตามและประเมินผลนโยบายการกำกับการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมที่นำเสนอต่อผู้บริหารระดับสูงขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับนโยบายนี้อย่างสม่ำเสมอ เพราะจะได้นำข้อมูลเกี่ยวกับการปฏิบัติงานว่าเกิดปัญหาหรืออุปสรรคในการบริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมมาปรับปรุงมาตรฐานให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการปฏิบัติงานได้อย่างแท้จริง ข้อเสนอแนะด้านบุคลากรผู้ปฏิบัติงาน (1) ควรมีการนำเสนอผลิตภัณฑ์ตรงกับความต้องการและความสามารถในการใช้บริการของลูกค้าแต่ละประเภท โดยต้องให้ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และให้ข้อมูลที่สำคัญครบถ้วน รวมถึงถึงข้อจำกัดและเงื่อนไขที่เพียงพอต่อการตัดสินใจของลูกค้าของธนาคาร