DOI: 10.14457/tu.the.2019.1088
title: บทบาทของศูนย์ดำรงธรรมอำเภอในการจัดการเรื่องร้องเรียน ร้องทุกข์: กรณีศึกษา ศูนย์ดำรงธรรมอำเภอในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา

description: การค้นคว้าอิสระเรื่อง บทบาทของศูนย์ดำรงธรรมอำเภอในการจัดการเรื่องร้องเรียน ร้องทุกข์ กรณีศึกษา: ศูนย์ดำรงธรรมอำเภอในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาบทบาทและความสำคัญของศูนย์ดำรงธรรมอำเภอในการจัดการเรื่องร้องเรียน ร้องทุกข์ รวมถึงปัญหาและอุปสรรค ตลอดจนแนวทางการพัฒนาประสิทธิภาพการจัดการเรื่องเรียน ร้องทุกข์ ของศูนย์ดำรงธรรมอำเภอในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา โดยการศึกษาครั้งนี้ใช้กระบวนการวิจัยแบบผสมผสาน (Mix Methods) ระหว่างการวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) ซึ่งใช้วิธีการเก็บข้อมูลด้วยแบบสอบ ถาม (Questionnaire) จากประชาชนผู้มาใช้บริการศูนย์ดำรงธรรมอำเภอ ทั้ง 16 อำเภอ ในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา เพื่อศึกษาถึงความพึงพอใจของประชาชนในการมาใช้บริการ ณ ศูนย์ดำรงธรรมอำเภอ และใช้วิธีการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) โดยการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth Interview) จากปลัดอำเภอ (เจ้าพนักงานปกครอง) ผู้ปฏิบัติงานศูนย์ดำรงธรรมอำเภอทั้ง 16 อำเภอ ในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา รวมทั้งการศึกษาข้อมูลจากเอกสารที่เกี่ยวข้อง (Documentary) เพื่อให้ได้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องครบถ้วนในทุกด้านจากผลการศึกษาพบว่า นับตั้งแต่มีการจัดตั้งศูนย์ดำรงธรรมอำเภอตามประกาศคณะรักษาความสงบแห่งชาติ ฉบับที่ 96/2557 ลงวันที่ 18 กรกฎาคม 2557 ประกอบกับมติคณะรัฐมนตรีเมื่อวันที่ 25 ตุลาคม 2559 เพื่อแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนให้มีประสิทธิภาพ และทันต่อสถานการณ์ จังหวัดพระนครศรีอยุธยาก็ได้ดำเนินการจัดตั้งและดำเนินตามนโยบายโดยมีการพัฒนาปรับปรุงรูปแบบการให้บริการ การแก้ไขปัญหา สร้างการรับรู้ให้แก่ประชาชน ดำเนินการแก้ไขปัญหาของประชาชนอย่างต่อเนื่องตลอดมา ศูนย์ดำรงธรรมอำเภอได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนให้ประชาชนเพิ่มมากขึ้นจนเป็นที่ประจักษ์แก่ประชาชน กลายเป็นกลไกหลักในการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนให้แก่ประชาชนในพื้นที่ สามารถเป็นที่พึ่งพิงให้กับประชาชนในพื้นที่ได้ เนื่องจากศูนย์ดำรงธรรมอำเภอเป็นหน่วยงานส่วนภูมิภาคที่มีความใกล้ชิด และเข้าถึงประชาชนได้มากที่สุด มีกลไกของฝ่ายปกครองท้องที่ และท้องถิ่น ในกำกับดูแล ซึ่งเอื้อต่อการบูรณาการความร่วมมือในการแก้ไขเรื่องเรียนร้องทุกข์ ร่วมกัน ประชาชนได้รับการอำนวยความสะดวก เข้าใจถึงสภาพปัญหาและพื้นที่ได้มากกว่าหน่วยงานส่วนกลาง อีกทั้งปัญหายังได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว ถูกต้อง จากการศึกษายังพบปัญหา อุปสรรค ในการจัดการเรื่องร้องเรียน ร้องทุกข์ ทั้งในด้านกระบวนการ ซึ่งมักเกิดความล่าช้า และขาดการรายงานความคืบหน้าจากหน่วยงานที่ศูนย์ดำรงธรรมอำเภอส่งต่อ ด้านบุคลากรพบปัญหาด้านความไม่เพียงพอของอัตราบุคลากรกับภาระงาน และการโยกย้ายเปลี่ยนสายงานบ่อย โดยเฉพาะอำเภอขนาดใหญ่หรืออำเภอที่มีลักษณะทางสังคมเป็นสังคมเมืองด้านงบประมาณ สถานที่ และทรัพยากร พบปัญหาอันเนื่องมาจากความยุ่งยากซับซ้อนในการเบิกจ่ายงบประมาณ และความไม่เพียงพอของยานพาหนะที่ใช้ในการลงพื้นที่ และด้านระเบียบ กฎหมาย พบปัญหาการขาดสภาพบังคับตามข้อเสนอแนะหรือคำสั่งของศูนย์ดำรงธรรมอำเภอ ซึ่งปัญหาหลาย ๆ ด้านเหล่านี้ทำให้ปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนได้รับการแก้ไขล่าช้า ประสิทธิภาพในการแก้ไขเรื่องร้องเรียน ร้องทุกข์ลดลง ประชาชนขาดความเชื่อมั่นในระบบราชการ อย่างไรก็ตามจากการศึกษาข้อมูลจากศูนย์ดำรงธรรมอำเภอทั้ง 16 อำเภอ ได้พบแนวทางการพัฒนาประสิทธิภาพของศูนย์ดำรงธรรมอำเภอที่ศูนย์ดำรงธรรมสามารถนำมาปรับประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงานได้ คือ โครงสร้างองค์กรแนวดิ่งและการแต่งตั้งชุดปฏิบัติการประจำตำบล ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงานศูนย์ดำรงธรรมทำให้สะดวก ง่ายต่อการปฏิบัติงานและการลงพื้นที่แก้ไขปัญหา การนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ปฏิบัติงานและการประสานงานช่วยให้ประหยัดเวลา แรงงาน สะดวกรวดเร็วขึ้น การเบิกจ่ายงบประมาณที่ว่าเป็นเรื่องยุ่งยากหากได้มีการประสานขั้นตอน ระเบียบ แนวทางการดำเนินการก่อนเริ่มดำเนินการกับฝ่ายการเงินหรือเสมียนตราอำเภอจะช่วยให้การดำเนินการเบิกจ่ายถูกต้อง ลดความผิดพลาดลงได้ ด้านการแก้ไขปัญหา การไกล่เกลี่ยข้อพิพาทเป็นวิธีที่ดีที่สุดและเป็นวิธีการหาทางออกร่วมของทุกฝ่ายทำให้เกิดการยอมรับและเป็นระบบ สามารถดำเนินการบังคับต่อไปในชั้นศาลได้ทันทีหากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งผิดสัญญา นอกจากนี้กลไกการมีส่วนร่วมในทุกภาคส่วน มีส่วนสำคัญในการแก้ไขปัญหา การบูรณาการการทำงานร่วมกัน ให้ทุกฝ่ายได้มาพูดคุย ลงพื้นที่ตรวจสอบข้อเท็จจริง เสนอข้อมูล สภาพปัญหาความต้องการหาทางออกร่วมกัน อันนำมาสู่แนวทางการแก้ไขปัญหาร่วมกัน และเกิดการยอมรับร่วมกัน และสามารถอยู่ร่วมกันได้