DOI: 10.14457/tu.the.2014.255
title: การศึกษาผลกระทบของคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ต่อความเชื่อมั่นไว้วางใจและการใช้งานของเว็บไซต์ค้าปลีกในประเทศไทย

description: ในปัจจุบัน อินเทอร์เนตเข้ามามีบทบาทในด้านต่างๆของชีวิตประจำวัน โดยเฉพาะเป็นช่องทางสำคัญในการค้นหาข้อมูลด้านต่างๆ รวมถึงการทำธุรกรรมบนอินเทอร์เนต เช่น การซื้อขายสินค้าออนไลน์บนเว็บไซต์ ซึ่งข้อดีของการใช้อินเทอร์เนตซื้อขายสินค้าออนไลน์บนเว็บไซต์คือสามารถลดระยะเวลาการเดินทาง ต้นทุนในการดำเนินงานต่ำและสามารถเข้าถึงการบริการได้ตลอดเวลา แต่ยังพบว่า การให้บริการของเว็บไซต์มีความเชื่อมั่นค่อนข้างน้อยเพราะการทำธุรกรรมต่างๆ บนอินเทอร์เนตผู้ใช้บริการไม่สามารถโต้ตอบกับผู้ให้บริการอย่างใกล้ชิด จึงควรมีการตระหนักถึงความสำคัญของคุณภาพการบริการเพื่อเพิ่มความเชื่อมั่นในการใช้งาน รวมถึงเพิ่มความพึงพอใจจากการใช้งานเว็บไซต์ อย่างไรก็ตาม การศึกษาในอดีตยังขาดการศึกษาผลกระทบของคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ต่อความเชื่อมั่นไว้วางใจและการใช้งานของเว็บไซต์ค้าปลีกในประเทศไทย ทั้งนี้งานวิจัยชิ้นนี้จะศึกษาผลกระทบดังกล่าวโดยมีคำถามของงานวิจัยนี้คือ เกณฑ์การประเมินคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ E-S-QUAL และ E-ResS-QUAL มีความเหมาะสมในการนำมาเป็นเกณฑ์การประเมินคุณภาพของเว็บไซต์ค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ในรูปการให้บริการระหว่างบริษัทกับลูกค้าในประเทศไทยหรือไม่ และคุณภาพจากเกณฑ์การประเมินคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ E-S-QUAL และ E-ResS-QUAL ส่งผลต่อเจตนาการใช้งานเว็บไซต์ค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์หรือไม่ และคุณภาพจากเกณฑ์การประเมินคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ E-S-QUAL และ E-ResS-QUAL ส่งผลต่อความเชื่อมั่นไว้วางใจ และความพึงพอใจของเว็บไซต์ค้าปลีกหรือไม่งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อตรวจสอบและยืนยันคุณลักษณะด้านคุณภาพการให้บริการของเว็บไซต์ค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ในทัศนคติของผู้ใช้งานในประเทศไทยตามเกณฑ์การประเมินคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ E-S-QUAL และ E-ResS-QUAL และเพื่อศึกษาถึงผลกระทบของปัจจัยทางด้านคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ต่อเจตนาการใช้งานเว็บไซต์ค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ และเพื่อศึกษาถึงผลกระทบของปัจจัยทางด้านคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ต่อความเชื่อมั่นไว้วางใจ และความพึงพอใจจากการใช้งานเว็บไซต์ค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ เครื่องมือที่ใช้ในงานวิจัยคือแบบสอบถามซึ่งพัฒนามาจากการทบทวนวรรณกรรม และการตรวจสอบความเที่ยงตรงเชิงเนื้อหาและกระจายแบบสอบถามต่อกลุ่มตัวอย่างซึ่งเป็นบุคคลทั่วไปที่เคยใช้เว็บไซต์ค้าปลีกผลการวิจัยจากแบบสอบถามจำนวน 379 ชุด ได้นำมาทำการทดสอบความตรงของตัวชี้วัดทั้งหมด ก่อนทำการทดสอบสมมติฐานด้วยวิธีการวิเคราะห์ความถดถอยเชิงเส้นอย่างง่าย (Simple Linear Regression Analysis) สำหรับความสัมพันธ์ของตัวแปรต้นและตัวแปรตามอย่างละ 1 ตัวและวิธีการวิเคราะห์ความถดถอยเชิงพหุ (Multiple Regression Analysis) สำหรับความสัมพันธ์ของตัวแปรที่มีตัวแปรต้นหลายตัวและตัวแปรเพียงตัวแปรเดียว โดยผลที่ได้พบว่าปัจจัยทางด้านคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ตามเกณฑ์ประเมินคุณภาพ E-S-QUAL และ E-RecS-QUAL ส่งผลเชิงบวกต่อความเชื่อมั่นไว้วางใจ และความพึงพอใจและส่งผลต่อไปยังเจตนาการใช้งานเว็บไซต์ค้าปลีก นั่นหมายความว่าคุณภาพการบริการของเว็บไซต์ค้าปลีกตามเกณฑ์การประเมินคุณภาพ E-S-QUAL และ E-RecS-QUAL มีความเหมาะสมในการสะท้อนถึงคุณภาพการบริการของเว็บไซต์ค้าปลีกในประเทศไทยงานวิจัยนี้ได้ศึกษาผลกระทบของคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ต่อความเชื่อมั่นไว้วางใจและการใช้งานของเว็บไซต์ค้าปลีกในประเทศไทย เพื่อเป็นประโยชน์เชิงทฤษฎีที่ศึกษาเพิ่มเติมความสัมพันธ์ระหว่างความเชื่อมั่นไว้วางใจและแนวคิดแบบจำลองการยอมรับเทคโนโลยี และความสัมพันธ์ของคุณภาพการบริการและความพึงพอใจซึ่งส่งผลต่อเจตนาการใช้งานเว็บไซต์ค้าปลีกในประเทศไทย รวมถึงประโยชน์เชิงปฏิบัติสำหรับผู้พัฒนาออกแบบเว็บไซต์ หน่วยงานหรือองค์กร รวมถึงภาคธุรกิจที่ต้องการพัฒนาคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ในรูปแบบเว็บไซต์นำไปพัฒนาหรือปรับปรุงคุณภาพการบริการของเว็บไซต์ให้ดีขึ้น