DOI: 10.14457/tu.the.2019.376
title: การศึกษาการใช้สื่อสังคมออนไลน์ในกระบวนการตัดสินใจเลือกร้านอาหารของผู้บริโภค gen Y

description: จากการเข้ามาของอินเทอร์เน็ตส่งผลให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป ผู้บริโภคสามารถรับรู้ข่าวสาร ติดต่อสื่อสาร ค้นหาข้อมูลที่สอดคล้องกับความต้องการได้อย่างง่ายดาย และรวดเร็วผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ต นอกจากนั้นผู้บริโภคยังมีการใช้สื่อสังคมออนไลน์เป็นประจำทุกวันโดยเฉพาะผู้บริโภคในกลุ่ม Generation Y สื่อสังคมออนไลน์จึงเป็นสื่อกลางที่ให้ผู้บริโภคได้โต้ตอบกันอย่างสะดวกสบายแล้วยังเป็นสื่อกลางในการสื่อสาร และเชื่อมความสัมพันธ์ระหว่างผู้ประกอบการกับผู้บริโภค โดยเฉพาะในธุรกิจร้านอาหารที่สามารถใช้ประโยชน์จากสื่อสังคมออนไลน์ในการทำการตลาดเพื่อดึงดูดผู้บริโภคให้มาใช้บริการ โดยกระบวนการตัดสินใจของผู้บริโภคในการเลือกร้านอาหารเป็นสิ่งที่ช่วยให้ผู้ประกอบการร้านอาหารได้เข้าใจ และใช้ประโยชน์จากสื่อสังคมออนไลน์ในการทำการตลาดได้อย่างถูกช่องทาง และเหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันของธุรกิจร้านอาหารในปัจจุบันในงานวิจัยชิ้นนี้ “การศึกษาการใช้สื่อสังคมออนไลน์ในกระบวนการตัดสินใจเลือกร้านอาหารของผู้บริโภค Gen Y” ได้พิจารณาถึงสื่อสังคมออนไลน์ที่มีผลในกระบวนการตัดสินใจเลือกร้านอาหารของผู้บริโภค Gen Y ผ่านการเก็บข้อมูลวิจัยด้วยการสัมภาษณ์เชิงลึกกับกลุ่มตัวอย่างที่เป็นผู้บริโภคกลุ่ม Gen Y ที่มีอายุ 25-35 ปี และอาศัยอยู่ในจังหวัดกรุงเทพมหานครที่เคยแชร์ข้อมูลเกี่ยวกับร้านอาหารหรือทำการเช็คอินที่ร้านอาหารลงในสื่อสังคมออนไลน์อย่างน้อย 5 ครั้งในรอบ 1 เดือนที่ผ่านมาผลการศึกษาพบว่าผู้บริโภคมีการใช้สื่อสังคมออนไลน์ประกอบการตัดสินใจในการเลือกร้านอาหารทุกครั้ง ไม่ว่าจะเป็นก่อนไปใช้บริการ หรือในกรณีที่เจอร้านอาหารใหม่ ๆ และจะใช้เครือข่ายทางสังคมหรือเฟซบุ๊ก รองลงมา คือศูนย์รวมเนื้อหาหรือยูทูป รีวิว และเรตติ้งของผู้บริโภคจากเว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชัน วงใน ในส่วนของสื่อสังคมออนไลน์นั้นมีผลในกระบวนการตัดสินใจเลือกร้านอาหารของผู้บริโภค Gen Y ในทุกขั้นตอน ตั้งแต่ขั้นตอนที่ 1 การรับรู้ปัญหา ปัจจัยที่ส่งผล คือ ประเภทของอาหาร รูปภาพอาหาร บรรยากาศภายในร้าน การตกแต่งร้าน ความคุ้มค่าของราคา สถานที่ตั้ง ความน่าเชื่อถือของคนที่โพสต์ และความคิดเห็นของคนที่เคยไป ปัจจัยเหล่านี้นำไปสู่ขั้นตอนที่ 2 การค้นหาข้อมูล ผู้บริโภคจะค้นหารีวิวจากคนที่เคยไป ราคา เมนูลับ หรือเมนูที่เป็นซิกเนเจอร์ โปรโมชั่น สถานที่ตั้ง บรรยากาศภายในร้าน สิ่งอำนวยความสะดวก วิธีการเดินทาง และช่องทางการติดต่อ เมื่อค้นหาข้อมูลแล้วจะเข้าสู่ขั้นตอนที่ 3 การประเมินผลทางเลือกสื่อสังคมออนไลน์ที่ใช้ คือ รีวิวและ เรตติ้งของผู้บริโภคจากเว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชันวงใน เครือข่ายทางสังคมหรือเฟซบุ๊ก และอินสตาแกรม และข้อมูลที่นำมาเปรียบเทียบได้แก่ ความคิดเห็นจากผู้บริโภคที่เคยไป รูปภาพอาหาร และบรรยากาศภายในร้าน เมื่อเปรียบเทียบแล้วก็จะเข้าสู่ขั้นตอนที่ 4 การตัดสินใจซื้อโดยผู้บริโภคกลุ่มตัวอย่างเพศชายจะให้ความสำคัญกับคอมเมนต์ด้านลบ ในขณะที่ผู้บริโภคกลุ่มตัวอย่างเพศหญิงจะให้ความสำคัญกับคอมเมนต์ทั้งด้านบวก และด้านลบ และขั้นตอนสุดท้าย พฤติกรรมหลังการซื้อ ผู้บริโภคจะเลือกแชร์ประสบการณ์ที่ประทับใจ ลงในเฟซบุ๊กส่วนตัวของตนเอง และเฟซบุ๊กของร้านโดยตรง และในผู้บริโภคกลุ่มตัวอย่างเพศหญิงจะมีการเขียนรีวิวลงในอินสตาแกรมส่วนตัวของตนเองด้วย นอกจากนั้นสื่อสังคมออนไลน์ที่ผู้บริโภคจะแนะนำต่อ คือ รีวิวและเรตติ้งของผู้บริโภคจากเว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชันวงใน และในผู้บริโภคกลุ่มตัวอย่างเพศชายจะมีการแนะนำเครือข่ายทางสังคมหรือเฟซบุ๊ก และผู้บริโภคกลุ่มตัวอย่างเพศหญิงจะแนะนำกระดานสนทนา หรือพันทิปอีกด้วยผู้ประกอบการร้านอาหารสามารถนำงานวิจัยฉบับนี้ไปประยุกต์ใช้ในการทำการตลาดผ่านสื่อสังคมออนไลน์ โดยการเลือกประเภทของสื่อสังคมออนไลน์ที่ใช้ในการโฆษณาหรือรีวิวร้านเพื่อดึงดูดให้ลูกค้ามาใช้บริการ การเข้าร่วมเป็นพาร์ทเนอร์กับธุรกิจส่งอาหารเพื่อเพิ่มช่องทางในการขาย และการจ้าง influencer หรือเพจต่างๆในการทำการโฆษณาร้านอาหารเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้า และเป็นการดึงดูดให้ลูกค้ามาใช้บริการ