DOI: 10.14457/tu.the.2017.143
title: ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการโรงพยาบาลรามาธิบดี

description: รัฐบาลให้การการผลักดันนโยบาย Medical Hub ซึ่งเป็นการดำเนินงานเพื่อยกระดับคุณภาพการบริการด้านสาธารณสุข และสุขภาพของประชาชน รวมไปถึงการมุ่งสู่การเป็นศูนย์กลางสุขภาพในระดับสากล อย่างมากในประเทศไทย ส่งผลให้เกิดการแข่งขันรุนแรงในตลาดธุรกิจโรงพยาบาลทั้งเอกชน และรัฐบาล และจากข้อมูลชาวต่างชาติให้การสนใจเข้ามารับการรักษาในโรงพยาบาลเอกชนของไทยจำนวนมาก สร้างรายได้เข้าประเทศไม่ต่ำกว่า 40,000 ล้านบาท ส่งผลให้โรงพยาบาลรัฐบาลหลายแห่งต้องปรับตัวเพื่อให้ทันต่อการแข่งขันในธุรกิจ คณะแพทยศาสตร์โรงพยาบาลรามาธิบดี หนึ่งในคณะของมหาวิทยาลัยมหิดล เป็นสถาบันทางการแพทย์ชั้นนำในระดับสากล ด้วยเหตุผลข้างต้นโรงพยาบาลรามาธิบดีจึงขยายพื้นที่เพื่อรองรับผู้ป่วยที่มากขึ้น และได้จัดตั้งโรงพยาบาลอีกแห่งที่อำเภอบางพลี จังหวัดสมุทรปราการ คือ สถาบันการแพทย์จักรีนฤบดินทร์ ทั้งนี้ การศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการโรงพยาบาลรามาธิบดี จึงมีความสำคัญอย่างมากในการวางแผนการพัฒนา และปรับปรุงบริการของโรงพยาบาล ในด้านต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นด้านสถานที่ บรรยากาศ สิ่งอำนวยความสะดวก บุคลากร และเครื่องมือทางการแพทย์ เพื่อที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมีประสิทธิผลที่ดี และให้โรงพยาบาลรามาธิบดี เป็นหนึ่งในโรงพยาบาลที่จะเป็นกุญแจสำคัญในการพัฒนาวงการการแพทย์ของไทยต่อไปในอนาคตงานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ในการศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการโรงพยาบาลรามาธิบดีซึ่งประกอบด้วยปัจจัยส่วนผสมทางการตลาด 7 ปัจจัย (7Ps)ได้แก่ ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์ (Product) ปัจจัยด้านราคา (Price) ปัจจัยด้านช่องทางการจัดจำหน่าย (Place) ปัจจัยด้านการส่งเสริมการตลาด (Promotion) ปัจจัยด้านบุคคล (People) หรือพนักงาน (Employee) ปัจจัยด้านลักษณะทางกายภาพ (Physical Evidence and Presentation) และปัจจัยด้านกระบวนการ (Process) รวมถึงลักษณะทางประชากรศาสตร์ ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการโรงพยาบาลรามาธิบดี ได้แก่ อายุ เพศ สถานภาพ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายได้เฉลี่ยต่อเดือน เพื่อที่จะทำให้โรงพยาบาลทราบถึงปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโรงพยาบาล และนำข้อมูลไปวิเคราะห์เพื่อประกอบการตัดสินใจ ปรับเปลี่ยน ปรับปรุง และพัฒนาการให้บริการให้สอดคล้องและตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้บริการได้อย่างแท้จริง ซึ่งประชากรที่ทำการศึกษา คือผู้ที่เคยใช้บริการโรงพยาบาลรามาธิบดี โดยทำการสำรวจผ่านแบบสอบถาม และได้รับข้อมูลแบบสอบถามตอบกลับที่มีความสมบูรณ์ทั้งสิ้น 400 ชุดผลการวิจัยพบว่าปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการโรงพยาบาลรามาธิบดี โดยเรียงลำดับตามอิทธิพลที่ส่งผลต่อความพึงพอใจจากมากไปน้อย ได้แก่ ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์และความชำนาญของบุคลากร ปัจจัยด้านสภาพแวดล้อมทางกายภาพ ปัจจัยด้านกระบวนการให้บริการ ปัจจัยด้านบุคคลและที่จอดรถ และปัจจัยด้านราคาและช่องทางการจัดจำหน่าย ในขณะที่ปัจจัยด้านส่งเสริมทางการตลาด ไม่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการโรงพยาบาลรามาธิบดี ของกลุ่มตัวอย่างในส่วนของลักษณะประชากรศาสตร์ ผลการวิจัยพบว่า อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายได้ ที่แตกต่างกันส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการที่แตกต่างกัน พบว่า ผู้ใช้บริการช่วงอายุ 20 – 40 ปี มีระดับความพึงพอใจในการใช้บริการมากที่สุด ด้านระดับการศึกษาพบว่า ผู้มีระดับการศึกษาสูงมีความพึงพอใจในการใช้บริการมากกว่าผู้มีระดับการศึกษาต่ำกว่าปริญญาตรี ด้านอาชีพพบว่าอาชีพ ข้าราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจความพึงพอใจในการใช้บริการมากที่สุด ด้านรายได้พบว่าผู้ใช้บริการที่มีรายได้ 50,001 บาทขึ้นไป มีระดับความพึงพอใจในการใช้บริการมากที่สุด ในขณะที่ปัจจัยด้านเพศ และสถานภาพ ไม่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลรามาธิบดี