DOI: 10.14457/tu.the.2015.232
title: ความพึงพอใจในการใช้บริการรับชาระเงินตามใบแจ้งหนี้ (bill payment) ณ เคาน์เตอร์เซอร์วิสของผู้ใช้บริการในเขตกรุงเทพมหานคร

description: บทคัดย่อในปัจจุบันสภาวะการแข่งขันการประกอบธุรกิจการให้บริการชาระเงินทางอิเล็คทรอนิคส์ (Electronic Payment หรือ e-Payment) ในประเทศไทยมีการเปลี่ยนแปลงไปในทิศทางที่มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นทั้งผู้ให้บริการและนวัตกรรมใหม่ๆ โดยผู้ให้บริการเป็นทั้งสถาบันการเงิน (Bank) และมิใช่สถาบันการเงิน (Non-Bank) แม้ว่ารูปแบบการให้บริการการชาระเงินทางอิเล็คทรอนิคส์ จะมีหลากหลายรูปแบบและหลายช่องทางในการให้บริการที่มีแนวโน้มการขยายตัวที่เพิ่มขึ้น ทั้งในส่วนของการใช้ Mobile Payment, Internet Payment, e-Payment, บัตรเดบิต เป็นต้น แต่การให้บริการรับชาระเงินแทน หรือการรับชาระค่าใช้จ่ายตามใบแจ้งหนี้ (Bill Payment) ผ่านเคาน์เตอร์รับบริการ ยังเป็นช่องทางที่ได้รับความนิยมอยู่เป็นจานวนมาก เนื่องจากมีจุดรับบริการจานวนมากและระยะเวลาที่เปิดให้บริการทุกวัน โดยมีผู้ให้บริการบางรายไม่จากัดระยะเวลา นอกจากนี้มีผู้ให้บริการที่หลากหลายมากขึ้น ทั้งจากผู้ให้บริการที่เป็นสถาบันการเงิน (Bank) และจากผู้ให้บริการที่มิใช่สถาบันการเงิน (Non-Bank) และจากแนวโน้มการชาระค่าใช้จ่ายตามใบแจ้งหนี้ (Bill Payment) ผ่านเคาน์เตอร์รับบริการที่เพิ่มขึ้นทุกๆ ปีที่ผ่านมา ซึ่งทาให้ตลาดการให้บริการมีมูลค่าที่สูงหลายพันล้านบาท ทาให้เกิดสภาวะการแข่งขันที่รุนแรงมากขึ้น ทั้งระหว่างกลุ่มผู้ให้บริการรับชาระเงินตามใบแจ้งหนี้ (Bill Payment) ผ่านเคาน์เตอร์รับบริการเองกับกลุ่มผู้ให้บริการรับชาระเงินทางอิเล็คทรอนิคส์ด้วยช่องทางอื่นๆ ดังนั้นผู้ให้บริการจึงจาเป็นที่จะต้องมีการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์หรือแนวทางในการดาเนินธุรกิจ เพื่อให้สอดคล้องและก้าวล้าไปเพื่อรองรับกับสภาวะการแข่งขันและการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น(2)จากปัญหาและโอกาสข้างต้น ทางผู้วิจัยจึงมีความประสงค์ในการทาวิจัย เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการรับชาระเงินตามใบแจ้งหนี้ (Bill Payment) ของผู้ใช้บริการในเขตกรุงเทพมหานคร เพื่อเป็นแนวทางในการนามาประยุกต์ใช้ในการพัฒนาการให้บริการและพัฒนากลยุทธ์ด้านการตลาด เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ทันต่อสถานการณ์ปัจจุบันที่มีการแข่งขันทางการตลาดที่สูงขึ้น และมีคู่แข่งรายใหม่ที่เข้ามาแบ่งส่วนแบ่งทางการตลาดออกไป โดยได้นาปัจจัยต่างๆ ได้แก่ ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7Ps) และปัจจัยทางด้านประชากรศาสตร์ มาเป็นกรอบแนวคิดในการศึกษาวิจัยในครั้งนี้ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการรับชาระเงินตามใบแจ้งหนี้ (Bill Payment) ของผู้ใช้บริการในเขตกรุงเทพมหานคร มี 5 ปัจจัย โดยสามารถเรียงลาดับปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจจากมากไปหาน้อย ได้คือ ปัจจัยด้านบุคลากร ความสะดวกรวดเร็วและความสามารถในด้านการแก้ข้อผิดพลาด ปัจจัยด้านช่องทางการจัดจาหน่าย การใช้บริการไม่ยุ่งยากซับซ้อน ความน่าเชื่อถือและความหลากหลาย ปัจจัยด้านการนาเสนอลักษณะทางกายภาพ ปัจจัยด้านการส่งเสริมการตลาด การจัดที่จอดรถและสิ่งอานวยความสะดวกอย่างเพียงพอ และปัจจัยด้านราคาตามลาดับในส่วนของปัจจัยทางด้านลักษณะประชากรศาสตร์ที่แตกต่างในด้านเพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ และช่วงของรายได้เฉลี่ยต่อเดือน มีผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการรับชาระเงินตามใบแจ้งหนี้ (Bill Payment) ณ เคาน์เตอร์เซอร์วิสของผู้ใช้บริการในเขตกรุงเทพมหานคร แตกต่างกันหรือไม่ ผลการวิจัยพบว่า โดยรวมไม่แตกต่างกันในระหว่างผู้ที่มีเพศ อายุ ระดับการศึกษา และช่วงรายได้เฉลี่ยต่อเดือนที่แตกต่างกัน แต่ในขณะที่อาชีพที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจในการใช้บริการรับชาระเงินตามใบแจ้งหนี้ (Bill Payment) ของผู้ใช้บริการในเขตกรุงเทพมหานคร แตกต่างกัน โดยพบว่า กลุ่มผู้มีอาชีพรับราชการหรือพนักงานรัฐวิสาหกิจมีความพึงพอใจโดยรวมในการใช้บริการรับชาระเงินตามใบแจ้งหนี้ (Bill Payment) ณ เคาน์เตอร์เซอร์วิสมากที่สุดคาสาคัญ: เคาน์เตอร์เซอร์วิส (Counter Service)