DOI: 10.14457/tu.the.2015.204
title: การวัดผลการปฏิบัติงานกระบวนการห่วงโซ่อุปทานของธุรกิจบริการในประเทศไทยด้วยเครื่องมือ Importance performance analysis: IPA

description: ธุรกิจบริการมีบทบาทเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องโดยเฉพาะในเศรษฐกิจของไทยในปัจจุบัน และมีแนวโน้มที่จะขยายตัวต่อไปในอนาคต ทำให้มีความจำเป็นที่ธุรกิจต้องหาทางพัฒนาและปรับปรุงการดำเนินงานให้มีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผลสูงสุด ซึ่งแนวคิดเรื่องการบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) กลายเป็นหัวใจสำคัญของการยกระดับการดำเนินงานของธุรกิจ และได้มีการนำแนวคิดดังกล่าวมาประยุกต์ใช้ในธุรกิจบริการ เพื่อปรับปรุงผลการปฏิบัติงานของธุรกิจบริการ อย่างไรก็ตาม เมื่อทบทวนงานวิจัยในอดีตพบว่า มีการศึกษาเกี่ยวกับกระบวนการบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทานธุรกิจบริการ (Service Supply Chain Management) และการวัดผลการปฏิบัติงานของธุรกิจบริการ (Service Performance Measurement) อย่างแพร่หลาย ซึ่งจะมุ่งวัดผลการปฏิบัติงานของธุรกิจบริการในด้านความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) หรือคุณภาพการให้บริการ (Service Quality) แต่กลับมีงานวิจัยที่พัฒนาตัวชี้วัดสำหรับวัดผลการปฏิบัติงานของกระบวนการห่วงโซ่อุปทานธุรกิจบริการค่อนข้างจำกัด ยิ่งไปกว่านั้น ที่ผ่านมายังไม่เคยมีงานวิจัยที่นำตัวชี้วัดเหล่านั้นมาใช้วัดหรือประเมินผลการปฏิบัติงานของกระบวนการห่วงโซ่อุปทานธุรกิจบริการ (Service Supply Chain Processes) นอกจากนี้ ยังไม่เคยมีงานวิจัยใดที่ประยุกต์ใช้เครื่องมือ Importance-Performance Analysis: IPA ในการวัดผลการปฏิบัติงานกระบวนการห่วงโซ่อุปทานของธุรกิจบริการ ซึ่งเครื่องมือ IPA จะช่วยให้เห็นภาพการวิเคราะห์เปรียบเทียบระดับความสำคัญและผลการปฏิบัติงานของแต่ละกระบวนการห่วงโซ่อุปทานธุรกิจบริการได้อย่างชัดเจนมากขึ้นงานวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงผลการปฏิบัติงานของกระบวนการห่วงโซ่อุปทานของธุรกิจบริการในประเทศไทย และแสดงผลโดยใช้เครื่องมือ Importance-Performance Analysis: IPA โดยแบ่งกระบวนการบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทานของธุรกิจบริการออกเป็น 7 องค์ประกอบหลักตามแนวคิด IUE-SSC Model ของ Baltacioglu et al. (2007) ได้แก่ 1. การจัดการความต้องการ (Demand Management) 2. การบริหารกำลังการผลิตและทรัพยากร (Capacity and Resource Management) 3. การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) 4. การบริหารความสัมพันธ์ Suppliers (Suppliers Relationship Management) 5. การบริหารกระบวนการคำสั่งซื้อ (Order Process Management) 6. การบริหารประสิทธิภาพอุตสาหกรรมบริการ (Service Performance Management) และ 7. การจัดการข้อมูลระบบสารสนเทศ (Information Flow and Technology Management) และใช้แบบสอบถามตัวชี้วัดแต่ละองค์ประกอบที่อ้างอิงจากงานวิจัยของชนิดา พงษ์พานารัตน์ (2554) จำนวน 43 ตัวชี้วัด เป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างที่เป็นผู้เกี่ยวข้องกับธุรกิจบริการในประเทศไทยผลการวิจัยได้รับข้อมูลจากแบบสอบถามจำนวน 155 ชุด พบว่ามีตัวชี้วัดจำนวน 30 ตัวที่สามารถใช้เป็นตัวชี้วัดของกระบวนการห่วงโซ่อุปทานธุรกิจบริการ จากนั้นจึงนำมาหาค่าเฉลี่ยระดับความคิดเห็นตัวชี้วัดของตัวแปรตาม (Performance) เพื่อนำมากำหนดจุดแกนตั้ง ในเครื่องมือ Importance-Performance Analysis: IPA และใช้การวิเคราะห์การถดถอย (Regression Analysis) เพื่อคำนวณหาค่าสัมประสิทธิ์ (Coefficients Regression) ของค่าเฉลี่ยระดับความคิดเห็นตัวชี้วัดของตัวแปรอิสระ (Importance) มาใช้ในการกำหนดจุดแกนนอน ในเครื่องมือ IPAงานวิจัยนี้ได้นำตัวชี้วัดกระบวนการห่วงโซ่อุปทานธุรกิจบริการมาใช้ในการวัดผลการปฏิบัติงานกระบวนการห่วงโซ่อุปทานของธุรกิจบริการในประเทศไทยทั้ง 7 กระบวนการ และนำเครื่องมือ Importance-Performance Analysis: IPA มาใช้ในการแสดงผลเพื่อเปรียบเทียบระดับความสำคัญและผลการปฏิบัติงานของแต่ละกระบวนการห่วงโซ่อุปทานธุรกิจบริการ ซึ่งธุรกิจสามารถนำผลไปใช้ในการประเมินความสามารถ วางแผนพัฒนาและปรับปรุงประสิทธิภาพขององค์กร เพื่อยกระดับขีดความสามารถในการแข่งขันต่อไปในระยะยาว นอกจากนี้ นักวิชาการอาจใช้เป็นฐานข้อมูลอ้างอิงให้กับผู้ที่สนใจศึกษาและต่อยอดงานวิจัยในด้านนี้ต่อไปในอนาคต