DOI: 10.14457/rmutk.the.2016.3
title: ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ป่วยนอกที่มีต่อโรงพยาบาลเอกชนกรณีศึกษาโรงพยาบาลในเครือพระราม 2

description: งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาหาปัจจัยที่ใช้เป็นเกณฑ์ในการวัดความพึงพอใจในการให้บริการของโรงพยาบาลเอกชน โดยการหาความสัมพันธ์ของตัวแปรและความสามารถร่วมกันในการพยากรณ์ ความพึงพอใจ ของผู้ใช้บริการต่อการให้บริการของโรงพยาบาลเอกชน โดยตัวแปรอิสระที่นำมาศึกษาได้แก่ ความเป็นรูปธรรมของการบริการ ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ การบริการของบุคลากร ความมั่นใจในบริการ ความเอาใจใส่ต่อผู้มารับบริการ คุณภาพการบริการ และความพึงพอใจในการบริการของผู้ป่วยนอกโดยนำเอาตัวแปรอิสระที่ได้มาวัดระดับความพึงพอใจในการบริการของผู้ป่วยนอกที่มีต่อโรงพยาบาลเอกชน ซึ่งเป็นตัวแปรตามที่ต้องการศึกษาในการวิจัยครั้งนี้ การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณโดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้ป่วยนอกจำนวน 400 คน ที่มารับบริการกับสถานพยาบาลในเครือโรงพยาบาลพระราม2 ทั้ง 7 แห่ง โดยมีการสุ่มตัวอย่างแบบโควต้า (Quata Sampling) และให้สัดส่วนการเก็บข้อมูลจากจำนวนผู้มารับบริการในแต่ละสาขา ผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมดเป็นผู้ป่วยนอกที่ใช้สิทธิโดยการจ่ายเงินสด 146 คน สิทธิบัตรทอง 94 คน และประกันสังคม 160 คน เป็นเพศชาย 195 คน เพศหญิง 205 คน รายได้โดยเฉลี่ยต่ำกว่า 15,000 บาท 8 คน รายได้ระหว่าง 15,001 ถึง 30,000 บาท 169 คนและมีรายได้ระหว่าง 30,001 ถึง 50,000 บาท 223 คน สถานภาพ โสด 82 คน สมรส 317 คน ส่วนใหญ่มีอาชีพเป็นพนักงานบริษัทเอกชนจำนวน 164 คน มีธุรกิจส่วนตัว 179 คน รับราชการ 50 และเป็นนักศึกษา 8 คน ความถี่ในการมารับการรักษาพยาบาลส่วนใหญ่มารับการบริการโดยเฉลี่ยเดือนละครั้งจำนวน 293 คน และมารับบริการ 2 - 4 ครั้ง/เดือน จำนวน 107 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การหาค่าความถี่ การหาค่าร้อยละ การหาค่าเฉลี่ย การหาค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสหสัมพันธ์แบบพหุคูณ ผลการวัดระดับความพึงพอใจที่มีต่อการบริการในแต่ละด้านพบว่าความพึงพอใจต่อความเป็นรูปธรรมของการบริการอยู่ในระดับมากที่สุด (ค่าเฉลี่ย เท่ากับ 4.38) ความพึงพอใจต่อความน่าเชื่อถือในการให้บริการอยู่ในระดับมากที่สุด (ค่าเฉลี่ย เท่ากับ 4.21) ความพึงพอใจต่อ การบริการของบุคลากรอยู่ในระดับมาก (ค่าเฉลี่ย เท่ากับ 3.53) ความพึงพอใจต่อความมั่นใจของ ผู้มารับบริการที่มีต่อโรงพยาบาลอยู่ในระดับมากที่สุด (ค่าเฉลี่ย เท่ากับ 4.24) ความพึงพอใจต่อความเอาใจใส่ต่อผู้มารับบริการอยู่ในระดับมากที่สุด (ค่าเฉลี่ย เท่ากับ 4.26) ความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการอยู่ในระดับมากที่สุด (ค่าเฉลี่ย เท่ากับ 4.17) และ ระดับความพึงพอใจที่มีต่อ การให้บริการของโรงพยาบาลอยู่ในระดับมาก (ค่าเฉลี่ย เท่ากับ 3.65) ผลการทดสอบสมมติฐาน ด้วยการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณพบว่า ตัวแปรอิสระที่มีความสัมพันธ์ในเชิงบวกต่อ ความพึงพอใจของผู้ป่วยนอกที่มีต่อโรงพยาบาลเอกชนได้แก่ ความเป็นรูปธรรมของการบริการ(X1) ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ(X2) การให้บริการของบุคลากร(X3) และคุณภาพการบริการ(X6) ส่วนตัวแปรที่มีความสัมพันธ์เชิงลบ ได้แก่ ความมั่นใจของผู้มารับบริการที่มีต่อโรงพยาบาล(X4) และความเอาใจใส่ต่อผู้มารับบริการ(X5) โดยตัวแปรทั้ง 6 ตัวสามารถนำมาพยากรณ์ความพึงพอใจของผู้ป่วยนอกที่มีต่อโรงพยาบาลเอกชน แต่มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจของผู้ป่วยนอกที่มีต่อโรงพยาบาลเอกชน ในระดับต่ำมีค่าสัมประสิทธ์สหสัมพันธ์พหุคูณเป็น 0.28 และสามารถร่วมกันพยากรณ์ความพึงพอใจของผู้ป่วยนอกที่มีต่อโรงพยาบาลเอกชนได้ร้อยละ 27.3 อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยมีความคลาดเคลื่อนมาตรฐานในการพยากรณ์เท่ากับ + 0.34 กับเขียนเป็นสมการเชิงพยากรณ์ได้ดังนี้คือ ความพึงพอใจรวม เท่ากับ 0.76+ 0.234(X1) + 0.101(X2) + 0.213(X3) -0.035(X4) -0.187(X5) +0.556(X6)