DOI: 10.14457/tu.the.2018.1613
title: การพัฒนากระบวนการให้บริการรับรองความสามารถห้องปฏิบัติการ: กรณีศึกษา สำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.)

description: การศึกษาการพัฒนากระบวนการให้บริการรับรองความสามารถห้องปฏิบัติการกรณีศึกษา สำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.) มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษากระบวนงานการให้บริการรับรองความสามารถห้องปฏิบัติการตามมาตรฐานเลขที่ มอก.17025 (ISO/IEC 17025) และปัญหาอุปสรรคศึกษาศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการการรับรองความสามารถห้องปฏิบัติการตามมาตรฐานเลขที่มอก.17025 (ISO/IEC 17025) และเสนอแนะแนวทางเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการการรับรองความสามารถห้องปฏิบัติการตามมาตรฐานเลขที่ มอก.17025 (ISO/IEC 17025) โดยศึกษาจากเอกสารข้อมูลทั่วไป ด้านโครงสร้าง และกระบวนงานของหน่วยงานที่รับผิดชอบที่กำหนดในพระราชบัญญัติการมาตรฐานแห่งชาติ พ.ศ. 2551 และกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการรับรองความสามารถห้องปฏิบัติการตามมาตรฐานเลขที่ มอก.17025 (ISO/IEC 17025) สำรวจความคิดเห็นของผู้ใช้บริการจำนวน 10 ราย และศึกษาการให้บริการการรับรองจากผู้ให้บริการซึ่งเป็นเจ้าหน้าที่ สมอ. จำนวน 4 รายผลการศึกษาพบว่าระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการการรับรองความสามารถห้องปฏิบัติการตามมาตรฐานเลขที่ มอก.17025 (ISO/IEC 17025) อยู่ในระดับพึงพอใจมากจากค่าเฉลี่ย 3.6857 ส่วนระดับความพึงพอใจปานกลางพบเพียงด้านระยะเวลาการให้บริการในแต่ละขั้นตอน จำนวน 4 บริการ ได้แก่ ระยะเวลาการรับคำขอ ระยะเวลาแจ้งกำหนดการตรวจประเมิน ความถีในการพิจาณาของอนุกรรมการ และระยะเวลาในการจัดทำและแจ้งรับใบรับรอง โดยมีค่าเฉลี่ย 3.30 ทั้ง 4 บริการสะท้อนถึงปัญหาที่ต้องดำเนินการปรับปรุงประสิทธิภาพในการให้บริการการรับรองความสามารถห้องปฏิบัติการตามมาตรฐานเลขที่ มอก.17025 (ISO/IEC 17025) โดยบุคลากร1 ราย ทำหน้าที่มากกว่า 1 ขั้นตอนและการมีขั้นตอนย่อยในการติดต่อ/ส่งเอกสารให้ผู้ตรวจประเมินในขั้นตอนการตรวจประเมิน และขั้นตอนการตรวจติดตามการปฏิบัติการแก้ไขข้อบกพร่องทำให้ระยะเวลาในการให้บริการล่าช้าจากผลการศึกษามีข้อเสนอแนะแนวทางในการพัฒนาการให้บริการรับรองความสามารถห้องปฏิบัติการตามมาตรฐานเลขที่ มอก.17025 (ISO/IEC 17025) ควรทบทวนกระบวนงาน ปัญหาอุปสรรคของกระบวนงาน รวมถึงข้อเสนอแนะจากผู้ใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ในแต่ละขั้นตอนทั้ง 6 ขั้นตอนตามกระบวนงานการรับรองความสามารถห้องปฏิบัติการตามมาตรฐานเลขที่ มอก.17025 (ISO/IEC 17025) ได้แก่ 1. เร่งรัดสรรหาบุคลากร ได้แก่ เจ้าหน้าที่ภายใน สมอ. ที่สามารถเป็นผู้ตรวจประเมินด้านวิชาการ ผู้ตรวจประเมินจากภายนอก สมอ. ที่สามารถเป็นผู้ตรวจประเมินด้านคุณภาพและด้านวิชาการ ตามคุณสมบัติที่กำหนด โดยปรับเปลี่ยนคุณสมบัติให้สามารถสรรหาบุคลากรเพื่อเป็นผู้ตรวจประเมินได้ง่ายยิ่งขึ้นและเป็นไปตามที่มาตรฐานกำหนด ตรงตามคุณสมบัติที่ต้องการ ซึ่งควรมีประสบการณ์ในการปฏิบัติงานทดสอบห้องปฏิบัติการ 2. จัดสรรบุคลากรให้เหมาะสมสอดคล้องกับจำนวนผู้ใช้บริการ 3. การบริการจัดการ โดยการปรับเปลี่ยนแนวคิดและหลักการในการทำงานจากหน่วยงานกำกับดูแล (Regulator) เป็นหน่วยงานชี้นำด้านนโยบาย (Policy Advisor) ซึ่งการตรวจประเมินดำเนินการจากผู้ตรวจประเมินภายนอกองค์กรทั้งหมด เจ้าหน้าที่ภายในทำหน้าที่ในการดำเนินการส่งผลการตรวจประเมินจากผู้ตรวจประเมินภายนอกเพื่อเสนอคณะกรรมการผู้มีอำนาจตัดสินผลในการให้การรับรอง4. ระบุผู้รับผิดชอบในแต่ละขั้นตอนภายใต้กระบวนงานการให้บริการ โดยผู้ศึกษาจำแนกเจ้าหน้าที่ สมอ. ออกเป็น 3 กลุ่ม ได้แก่ กลุ่มที่ 1 (ผู้รับผิดชอบคำขอ) กลุ่มที่ 2 (ผู้ตรวจประเมินด้านคุณภาพและด้านวิชาการ) และกลุ่มที่ 3 (จัดทำใบรับรอง)5. การกำหนดระยะเวลาการให้บริการในแต่ละขั้นตอนให้สอดคล้องกับการปฏิบัติงานจริง และการสื่อสารต่อผู้ใช้บริการในการรับรู้ลักษณะการปฏิบัติงานต้องเป็นข้อมูลชุดเดียวกัน6. เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการสร้างการรับรู้ร่วมกัน และทบทวนขั้นตอนในการติดต่อสื่อสารระหว่างผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการ เพื่อเกิดบริการที่เหมาะสมและอำนวยความสะดวกทั้ง 2 ฝ่าย