Διοίκηση Γνώσης και Διοίκηση Εμπειριών Πελάτη: Μελέτες Περιπτώσεων:
Creators: name: Κλαυδιανού, Ελισάβετ Παναγιώτη
Publisher: name: Aristotle University of Thessaloniki
Year: 2011
Subjects: Διαχείριση Γνώσης
Εμπειρία Πελάτη
Γνώση Πελάτη
Knowledge Management
Customer Experience
Customer Knowledge

description: Η αυξανόμενη πολυπλοκότητα του εσωτερικού και εξωτερικού περιβάλλοντος των επιχειρήσεων αλλά και η αβεβαιότητα που κυριαρχεί σε οικονομικό επίπεδο ωθούν τις επιχειρήσεις στην υιοθέτηση νέων στρατηγικών που θα ενισχύσουν την ανταγωνιστικότητά τους και θα προωθήσουν καινοτόμες διαδικασίες στην ανάπτυξη των προϊόντων ή των υπηρεσιών τους. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η παρουσίαση και ανάλυση τεσσάρων στρατηγικών: της Διοίκησης (ή Διαχείρισης) Γνώσης, της Διοίκησης Εμπειριών, της Διοίκησης Εμπειριών Πελάτη και της Διοίκησης Γνώσης Πελάτη. Η εργασία στηρίζεται κυρίως στη Διοίκηση Γνώσης και στη Διοίκηση Εμπειριών Πελάτη που αποτελούν και τα δύο μεγάλα κεφάλαια του θεωρητικού μέρους της εργασίας. Η Διοίκηση Γνώσης αποτελεί μια δημοφιλή στρατηγική, γνωστή και στις ελληνικές επιχειρήσεις. Στόχος της είναι η συλλογή, αποθήκευση και αξιοποίηση της γνώσης που υπάρχει σε κάθε οργανισμό και αποτελεί το πιο σημαντικό περιουσιακό στοιχείο του. Δίνεται έμφαση στη σχέση της Διοίκησης Γνώσης με την Τεχνολογία (Web 2.0 τεχνολογίες, Enterprise 2.0) και τη Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων. Η Διοίκηση Εμπειριών Πελάτη αποτελεί μια νέα στρατηγική για την ελληνική επιχειρηματική πραγματικότητα. Εστιάζει στον πελάτη και στόχος της είναι η δημιουργία μοναδικής εμπειρίας για τον πελάτη κατά την αλληλεπίδρασή του με το προϊόν ή την υπηρεσία της επιχείρησης. Στα πλαίσια της Διοίκησης Γνώσης παρουσιάζεται η Διοίκηση Εμπειριών, η οποία αποτελεί ειδική κατηγορία της Διοίκησης Γνώσης και τα τελευταία χρόνια παρουσιάζει σημαντική εφαρμογή στους τομείς της Τεχνολογίας Λογισμικού και της Διαχείρισης Έργων. Η Διοίκηση Γνώσης Πελάτη αποτελεί τη στρατηγική που αντιπροσωπεύει καλύτερα το συνδυασμό Διοίκησης Γνώσης και Διοίκησης Εμπειριών Πελάτη. Στόχος της είναι η αξιοποίηση της γνώσης που προέρχεται από τον πελάτη και η συμμετοχή του πελάτη στη διαδικασία ανάπτυξης του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Στο δεύτερο μέρος της εργασίας παρουσιάζονται μελέτες περιπτώσεων 3 ελληνικών επιχειρήσεων με στοιχεία που προέκυψαν από συνεντεύξεις σε υψηλόβαθμα στελέχη. Το περιεχόμενο των συνεντεύξεων αφορά τη στρατηγική της Διοίκησης Γνώσης Πελάτη. Στόχος των συνεντεύξεων ήταν να εξακριβωθεί εάν και σε ποιο βαθμό οι ελληνικές επιχειρήσεις συμπεριλαμβάνουν τον πελάτη και τη γνώση που προέρχεται από αυτόν στη διαδικασία ανάπτυξης των προϊόντων ή των υπηρεσιών τους.
description: The increasing complexity of internal and external environment of enterprises but as well as the uncertainty that dominates in today’s economic field worldwide push organizations to adopt new strategies that enhance their competitiveness and promote innovative processes. Target of this master thesis is the presentation and the analysis of four strategies: Knowledge Management, Experience Management, Customer Experience Management and Customer Knowledge Management. However, this master thesis is based on Knowledge Management and Customer Experience Management which are the biggest chapters of the theoretical part. Knowledge Management is a popular strategy, even known to Greek enterprises and aims at collecting, storing and utilizing knowledge that exists in enterprises and is thought the most important asset. Emphasis is given to the relation of Knowledge Management with Technology (Web 2.0 technologies, Enterprise 2.0) and Human Resources Management. Customer Experience Management is a new strategy for Greek business reality. It focuses on customer and its goal is the creation of a unique experience for the customer during his interaction with the product or service of an enterprise. In the limits of Knowledge Management Experience Management is presented as it is thought a special kind of Knowledge Management. The last years Experience Management remarks significant application in Software Engineering and Project Management. Customer Knowledge Management is the strategy that combines better Knowledge Management and Customer Experience Management. Its goal is the participation of customer in the process of the development of a product. In the second part of the master thesis case studies of three Greek enterprises are presented. Data originated from interviews with senior managers. The subject of interviews is Customer Knowledge Management. The goal is to determine whether Greek enterprises include customers and customer knowledge into the development process of a product or service and to what extent.