Measuring customer satisfaction in the 3pl sector – A multicriteria analysis
Creators: name: Τζούλιας, Χρήστος Δημητρίου
Publisher: name: Aristotle University of Thessaloniki
Year: 2021
Subjects: Εφοδιαστική αλυσίδα
Πολυκριτήρια ανάλυση
3PL (Third Party Logistics)
MUSA (Multi-attribute Satisfaction Analysis)
SERVQUAL (Service quality)

description: Οι πάροχοι υπηρεσιών Logistics (3PL) τείνουν συχνά να δίνουν υπερβολική έμφαση στη βελτίωση ορισμένων πτυχών της ποιότητας των υπηρεσιώνς, όπως η χρονική συνέπεια, αγνοώντας ή υποτιμώντας άλλα, πιο αφηρημένα χαρακτηριστικά ποιότητας, όπως η ενσυναίσθηση και η διασφάλιση. Στην εργασία μας, στοχεύουμε να αναπτύξουμε ένα ολοκληρωμένο, πελατοκεντρικό, πολυκριτήριο μοντέλο αξιολόγησης της ικανοποίησης των πελατών που θα περιλαμβάνει πολλαπλές διαστάσεις της ικανοποίησης πελατών που προτείνονται στην υπάρχουσα βιβλιογραφία, όπως για παράδειγμα σχετικά μοντέλα ποιότητας υπηρεσιών (δηλαδή, SERVQUAL). Το μοντέλο SERVQUAL, βελτιωμένο και κατάλληλα προσαρμοσμένο στον τομέα 3PL, αποτελεί μια αρχική βάση για την επίτευξη μιας ποιότητας υπηρεσιών, υψηλού επιπέδου. Επιπλέον, αυτό συμπληρώνεται περαιτέρω μέσω μιας ολοκληρωμένης βιβλιογραφικής επισκόπησης (δηλαδή, θεματικής ανάλυσης και ανάλυσης πυκνότητας) με πρόσθετα κριτήρια και δείκτες ικανοποίησης πελατών. Το ιεραρχικό, πελατοκεντρικό μοντέλο στη συνέχεια αναπτύσσεται με τη χρήση της Ανάλυσης Ικανοποίησης Πολλαπλών Κριτηρίων (MUSA) και παρουσιάζεται για την περίπτωση των Ελλήνων παρόχων υπηρεσιών 3PL. Η ολοκληρωμένη χρήση των μοντέλων SERVQUAL και MUSA επιτρέπει ετσι μια πιο ολιστική, πελατοκεντρική ανάλυση της ικανοποίησης των πελατών που θα ήταν δύσκολο να ποσοτικοποιηθεί διαφορετικά, λαμβάνοντας ταυτόχρονα υπόψη σημαντικές ποσοτικές μετρήσεις όπως το κόστος, ο χρόνος και η αξιοπιστία. Τα αποτελέσματα της ανάλυσης μπορεί να βοηθήσουν τους παρόχους 3PL να καθορίσουν και να δώσουν προτεραιότητα σε κάποιες συγκεκριμένες διαδικασίες βελτίωσης καθώς και να βελτιώσουν τον αντίκτυπο των επενδύσεων τους για την αύξηση της ανταγωνιστικότητάς τους, στην αγορά 3PL
description: Third Party Logistics (3PL) Service Providers often tend to overemphasize on improving certain aspects of service quality, such as time reliability, while disregarding or downplaying other, more abstract quality attributes, such as empathy and assurance. In our paper, we aim to develop an integrated, customer-centric, multicriteria customer satisfaction evaluation model that will synthesize multiple customer satisfaction dimensions proposed in existing literature and relevant service quality models (i.e., SERVQUAL). The SERVQUAL model, enhanced and properly adapted to the 3PL sector, constitutes an initial basis for eliciting the high-level service quality dimensions. Furthermore, this is further complemented through a comprehensive literature review (i.e., thematic and density analysis) with additional customer satisfaction criteria and indicators. The hierarchical, customer-centric model is then deployed with the use of Multi-criteria Satisfaction Analysis (MUSA) and demonstrated for the case of the Greek 3PL service providers. The integrated use of SERVQUAL and MUSA models enables a more holistic, customer-oriented analysis of customer satisfaction that would be otherwise hard to quantify, while simultaneously considering important quantitative metrics such as cost, time and reliability. The results of the analysis may help 3PL providers to determine and prioritize their improvement and investments efforts towards increasing their competitiveness in the 3PL market