title: Μέτρηση και ανάλυση ικανοποίησης επιβατών του Διεθνούς Αερολιμένος Αθηνών
title: Measurement and analysis of passenger satisfaction at the Athens International Airport
Creators: name: Χαππας Δημητριος
Publisher: name: Technical University of Crete
Year: 2021

description: Ο χώρος των αερομεταφορών είναι ένας ταχύτατα αναπτυσσόμενος κλάδος, όπου συνυπάρχει το υψηλό επίπεδο ανταγωνισμού σε ένα ιδιαίτερα ασταθές περιβάλλον. Ιδιαίτερα στην Ελλάδα, όπου η «αραβική άνοιξη», που προήλθε από πολλαπλές εξεγέρσεις, όπως στην Αίγυπτο με την πτώση του Μοχάμεντ Μόρσι και εν συνεχεία της μουσουλμανικής αδελφότητας, ενώ ταυτόχρονα εκτυλίσσονται εμφύλιοι πόλεμοι στη Συρία, στη Λιβύη (πτώση Μουαμάρ Καντάφι) και σε άλλες περιοχές, έδωσε για κάποια περίοδο ώθηση στον ελληνικό τουρισμό με συνεπαγόμενη την αύξηση των επιβατών στον Διεθνή Αερολιμένα Αθηνών, καθώς πλέον δεν επέλεγαν αυτές τις περιοχές οι ταξιδιώτες. Επιπρόσθετα η χώρα μας εξαιτίας και της υψηλής ποιότητας υπηρεσιών κατάφερε να κεφαλαιοποιήσει αυτή την αύξηση. Στην παρούσα χρονική περίοδο βέβαια, σημειώνεται πτώση κυρίως λόγω της πανδημίας που πλήττει την υφήλιο, του COVID-19.
	Συναφώς, οι αερομεταφορές είναι ένας ισχυρός τομέας ανάπτυξης και εσόδων των χώρων, μέσω του τουρισμού, του εμπορίου και των εσόδων από τέλη και από φόρους. Οι εγκαταστάσεις σε ένα αεροδρόμιο σχεδιάζονται με τέτοιο τρόπο, ώστε να είναι λειτουργικό, ευχάριστο, ευρύχωρο και να παρέχει πολλές ανέσεις και δυνατότητες αγοράς διαφόρων ειδών προϊόντων στους επιβάτες, αλλά και τους εργαζομένους. Το επίπεδο ικανοποίησης των επιβατών καθορίζεται και εξαρτάται από τις προσφερόμενες υπηρεσίες και τους περιβάλλοντες χώρους του αεροδρομίου κατά την αναχώρηση και την άφιξη, αλλά και κατά την μεταφορά τους από και προς αυτό. Οι προσδοκίες των επιβατών είναι υψηλές, καθώς επιθυμούν να έχουν γρήγορη και άνετη μεταφορά εντός του τερματικού σταθμού.
	Επιπρόσθετα η ικανοποίηση των επιβατών για έναν αερολιμένα είναι καθοριστικής σημασίας για την επιβίωση, αλλά και την απόκτηση συγκριτικού πλεονεκτήματος σε σχέση με άλλους αερολιμένες. Επιπλέον ο αερολιμένας, αποτελεί τη διαφήμιση της χώρας σε ξένους επιβάτες, επειδή είναι το πρώτο που βλέπουν κατά την άφιξη τους. Για αυτό είναι εξαιρετικής σημασίας η ορθή λειτουργία ενός αερολιμένα και η άριστη εξυπηρέτηση των επιβατών. Συνεπακόλουθα, η μέτρηση της ικανοποίησης των επιβατών μπορεί να βοηθήσει στη χάραξη στρατηγικής και στη λήψη αποφάσεων για τη διόρθωση των «κακώς κειμένων». Σαν βασική αρχή ενός αερολιμένα πρέπει να είναι η αξιοποίηση των παραπόνων των επιβατών και η επίλυση τους. Η μέτρηση της ικανοποίησης των επιβατών μπορεί να αποκαλύψει τυχόν ευκαιρίες που υπάρχουν, ώστε εάν τις εκμεταλλευτεί να ενεργήσουν προς όφελος του αερολιμένα. Τα αποτελέσματα και τα συμπεράσματα που προκύπτουν από τη μέτρηση ικανοποίησης επιβατών, είναι αυτά που εκφράζουν τις επιθυμίες και τις προσδοκίες τους και πρέπει να λαμβάνονται υπόψη για την πραγματοποίηση βελτιώσεων.
	Ο σκοπός της διπλωματικής εργασίας είναι η μελέτη και η αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών από τον Διεθνή Αερολιμένα Αθηνών «Ελευθέριος Βενιζέλος», που θα προκύψει από ερωτηματολόγιο το οποίο συμπληρώθηκε. Καθώς και η σύγκριση των αποτελεσμάτων με την αξιολόγηση που έχει πραγματοποιηθεί στην πλατφόρμα του Skytrax. Η αξιολόγηση διενεργήθηκε, μέσω της μέτρησης των βασικότερων παραγόντων ποιότητας που πρέπει να έχει ένας αερολιμένας, όπως η ικανοποίηση από τον χρόνο αναμονής, η καθαριότητα, τα καθίσματα, τα καταστήματα, οι σημάνσεις και το προσωπικό του αεροδρομίου, κ.ά., καθώς και η συνολική αξιολόγηση-βαθμολογία του αεροδρομίου, όπως και εάν ο ερωτώμενος θα πρότεινε σε τρίτους τον αερολιμένα. Τα αποτελέσματα του ερωτηματολογίου και της πλατφόρμας του Skytrax αναλύθηκαν με τη χρήση του στατιστικού πακέτου S.P.S.S. και παρουσιάζονται στο 7ο κεφάλαιο της εργασίας.
	Πιο συγκεκριμένα στο πρώτο κεφάλαιο περιγράφεται ο κλάδος των αερομεταφορών σε παγκόσμια και ευρωπαϊκή κλίμακα με αναφορές σε ιστορικά στοιχεία, τάσεις και μελλοντικές εξελίξεις, καθώς και στατιστικά στοιχεία για τον Διεθνή Αερολιμένα Αθηνών «Ελευθέριος Βενιζέλος». Στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται ανάλυση των κατηγοριών και των χαρακτηριστικών των αερολιμενικών υπηρεσιών, ενώ ταυτόχρονα προσδιορίζονται οι απαιτήσεις και οι προσδοκίες των ταξιδιωτών από τους αερολιμένες. Στο τρίτο κεφάλαιο προσδιορίζεται η έννοια της ποιότητας και της υπηρεσίας, καθώς και οι βασικότερες διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών και τους παράγοντες από τους οποίους αποτελείται. Επιπλέον αναλύεται η έννοια της ικανοποίησης και της δυσαρέσκειας πελατών και γίνεται αναφορά σε κλασικά μοντέλα μέτρησης της ικανοποίησης. Στο τέταρτο κεφάλαιο πραγματοποιείται μια ιστορική αναδρομή για τις συνθήκες που δημιουργήθηκε το στατιστικό πακέτο S.P.S.S., καθώς και απλές πληροφορίες για τη χρήση και λειτουργία του. Στο πέμπτο κεφάλαιο αναλύεται πως σχεδιάστηκε η έρευνα και ποιος είναι ο στόχος της. Παρουσιάστηκε αναλυτικά η μέθοδος σχεδιασμού του ερωτηματολογίου. Τέλος στο έκτο και στο έβδομο κεφάλαιο παρουσιάζονται οι στατιστικές μέθοδοι που χρησιμοποιούνται για την ανάλυση των συλλεχθέντων από τις δύο πηγές δεδομένων και η στατιστική ανάλυση τους. Η εργασία ολοκληρώνεται με τα βασικότερα συμπεράσματα που εξήχθησαν από αυτήν.