Strategisen asiakassuhteen johtaminen: ohjelmistoyrityksen tapaus
Creators: name: Abrahamsson, Katja
Publisher: name: figshare
Year: 2017
Subjects: subject: Information Systems
subject: FOS: Computer and information sciences
subject: FOS: Computer and information sciences
subject: 80702 Health Informatics
subject: FOS: Media and communications
subject: FOS: Media and communications
subject: 80609 Information Systems Management

description: Ohjelmistot ovat kriittisiä yritysten ydinliiketoiminnoille. Viime aikoina on ilmennyt sekä kirjallisuudessa, että käytännössä tyytymättömyyttä ohjelmistojen laatuun liittyen. Kirjallisuudesta käy ilmi, että keskittyminen pelkästään ohjelmistojen teknisen laadun parantamiseen voi vääristää yrityksen fokusta suhteessa asiakassuhteiden kehittämiseen. Pahimmillaan asiakassuhteet kehittyvät hallitsemattomasti. Yritysten välisiä asiakassuhteita ja niiden strategista johtamista on tutkittu runsaasti. Strategiset asiakassuhteet vaikuttavat yritysten liiketoiminnan kestävyyteen, joten niiden kehittämiseen tulee panostaa. Ohjelmistoliiketoiminnassa strategisten asiakassuhteiden tutkimus on kuitenkin vähäistä. Tässä tutkimuksessa näkökulmana on erityisesti tyytymätön strateginen asiakas. On esitetty, että strategisen asiakassuhteen johtamisen keinoin voidaan merkittävään asiakassuhteeseen vaikuttaa myönteisesti. Tämän tutkimuksen fokuksena on strategisen asiakassuhteen johtamisen keinot ja niiden vaikutukset. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää: Miten voidaan pyrkiä pelastamaan tyytymätön strateginen asiakassuhde ohjelmistoliiketoiminnassa asiakassuhteen johtamisen keinoilla?<br><br>Tässä tutkimuksessa käytetään tutkimusmenetelmänä tapaustutkimusta, jonka kohteena on yritysten välinen pitkäaikainen, lähes kymmenvuotinen, asiakassuhde ohjelmistoliiketoiminnassa. Empiirinen aineisto kerättiin haastattelemalla kuutta asiakassuhteeseen kiinteästi liittyvää päättäjätason henkilöä. Tutkimustriangulaation mahdollistamiseksi molempia osapuolia haastateltiin lukumäärällisesti yhtä paljon. Aineistoanalyysin tukena käytetään visuaalisen kartoittamisen strategiaa. Tässä lähestymistavassa haetaan aineistosta ajassa merkittäviä tapahtumia, toimijoita ja tuloksia. Aineiston analyysi perustuu näin kirjallisuudessa ehdotettujen kriittisten tapahtumien tunnistamiseen asiakassuhteessa.<br><br>Tämän tutkimuksen teoriaosan pohjalta luodun tutkimuskehikon fokus osoittaa, että strategisen asiakassuhteen johtamista ja sen vaikutuksia voidaan tarkastella kolmen tason avulla. Nämä ovat: Perusrakenteiden luomisen taso, dynaamisen johtamisen taso ja vuorovaikutuksen taso. Perusrakenteiden luomisen tasolla luodaan pohja strategisten asiakkuuksien johtamiselle ja johtamisprosessin kehittämiselle. Dynaamisen johtamisen taso liittyy kolmen päätekijän keskinäiseen suhteeseen. Nämä ovat: Odotukset, tarjooma ja vaikutukset. Tällä tasolla hallitaan myös asiakassuhteessa ilmeneviä kriittisiä tilanteita. Tästä käytetään nimitystä konfliktien hallinta. Vuorovaikutuksen tasolla keskitytään asiakaskohtaamisten hallintaan ja johtotason kohtaamisiin.<br><br>Empiirisestä aineistosta käy ilmi, että tarkastellussa asiakassuhteessa ei ole käytetty strategisen asiakassuhteen johtamisen keinoja siinä laajuudessa kuin kirjallisuus mahdollistaa. Tämä on osaksi seurausta strategisen asiakassuhteen johtamisen perusrakenteiden kehittymättömyydestä. Aineisto osoittaa, että perusrakenteiden luomisen tason puutteet heijastuvat asiakassuhteen hoitoon dynaamisen johtamisen tason ja vuorovaikutuksen tason kautta. Tutkimuksessa havaittiin, että pitkäaikaisessa liikesuhteessa tyytyväisyyttäkin tärkeämpi tekijä liikesuhteen jatkumiselle on yritysten välisen luottamuksen syventäminen, johon asiakassuhteen johtamisen keinoilla voidaan vaikuttaa.<br><br>Tämä työ on Oulun yliopiston tietojenkäsittelytieteen (TOL) laitokselle, luonnontieteelliseen tiedekuntaan tehty, ohjelmistoliiketoiminnan alaan kuuluva Pro Gradu -tutkielma.<br><br>Viittaus työhön:<br>Abrahamsson, Katja (2008). Strategisen asiakassuhteen johtaminen: ohjelmistoyrityksen tapaus, Pro gradu -työ : Oulun yliopisto, tietojenkäsittelytieteiden laitos, Oulu. https://doi.org/10.6084/m9.figshare.5619256.v2<br>