Ηλεκτρονικά συστήματα διαχείρισης σχέσεων με πελάτες: τάσεις, προοπτικές και εφαρμογή στη στύχρονη επιχείρηση
Creators: name: Ανδρούτσου, Ευθυμία Λάμπρου
Publisher: name: Aristotle University of Thessaloniki
Year: 2009
Subjects: Διαχείριση σχέσεων με πελάτες
Ηλεκτρονική διαχείριση σχέσεων με πελάτες
Σχεσιακό μάρκετινγκ
Ηλεκτρονικό εμπόριο
Υλοποίηση συστημάτων
Αξιολόγηση συστημάτων CRM/eCRM
Customer relationship management
Electronic customer relationship management
Relationship marketing
Electronic commerce
Systems integration
Crme evaluation

description: Η Διαχείριση των Σχέσεων με τους Πελάτες ή Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (Customer Relationship Management – CRM), είναι μια φιλοσοφία-στρατηγική, σύμφωνα με την οποία οι επιχειρήσεις οικοδομούν και διαχειρίζονται με αποτελεσματικό τρόπο τις σχέσεις με τους πελάτες τους, με σκοπό να τους παρέχουν καλύτερες υπηρεσίες, να αυξήσουν την αφοσίωσή τους σε αυτές και τελικά να αποκομίσουν περισσότερα οφέλη. Η δυνατότητα αξιοποίησης πολλαπλών καναλιών επικοινωνίας και αλληλεπίδρασης, η εκτεταμένη χρήση του Διαδικτύου, η διάδοση του ηλεκτρονικού επιχειρείν και η αυξανόμενη τάση των καταναλωτών να χρησιμοποιούν online υπηρεσίες, οδήγησε στη μετεξέλιξη του CRM στο Ηλεκτρονικό CRM ή αλλιώς eCRM, το οποίο αξιοποιεί πλήρως τις δυνατότητες του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν ενώ υποστηρίζει πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας και αλληλεπίδρασης. Στα πλαίσια της παρούσας εργασίας και μέσα από εκτεταμένη ανασκόπηση και μελέτη της ελληνικής και διεθνούς βιβλιογραφίας, επιχειρείται μια εις βάθος ανάλυση των συστημάτων διαχείρισης των σχέσεων με πελάτες («κλασσικών» και ηλεκτρονικών) και των κυριότερων ζητημάτων που σχετίζονται με αυτά. Επιπλέον, εξετάζονται τα δέκα πιο διαδεδομένα συστήματα eCRM και CRM της Ελληνικής αγοράς, με περιγραφή των χαρακτηριστικών και των λειτουργιών τους, ενώ στη συνέχεια αξιολογούνται βάσει επιλεγμένων κριτηρίων. Τέλος, για την καλύτερη κατανόηση της πρακτικής εφαρμογής των συστημάτων CRM και eCRM σε επιχειρήσεις αναλύονται έξι μελέτες περιπτώσεων (case studies), εκ των οποίων η μια δημιουργήθηκε αποκλειστικά για τους σκοπούς της παρούσας εργασίας.
description: Customer Relationship Management (CRM) is a philosophy-strategy, under which businesses build and effectively manage relationships with their customers in order to provide better services to them, increase their commitment and ultimately achieve more benefits. The potential of multiple interaction channels exploitation, the extensive use of Internet, the proliferation of e-business and the increasing tendency of consumers to use online services, led to the evolution of electronic CRM (eCRM). The current master thesis, through extensive literature review, attempts an in-depth analysis of CRM systems (“typical” and electronic) and the main issues associated with them. The features and functions of the most popular CRM and eCRM systems of the Greek market are examined, and the systems are evaluated according to selected and properly weighted criteria. Finally, in order to better understand the practical issues associated with the implementation of CRM and eCRM systems in existing companies, six case studies are analysed, one of which was created exclusively for the purpose of this thesis.