Die gewinnsteigernde und effektive Einsetzung des Aussendienstes von Unilever Food Solutions und Lusso Schweiz unter Einbezug einer Touchpoint-Analyse
Creators: name: Heller, Jasmin
Publisher: name: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Year: 2021
Subjects: 658.8: Marketingmanagement

description: Die Volatilität des Ausser-Haus-Marktes, die immer ähnlicher werdenden Produkte im Food Service Bereich, und insbesondere die wandelnde Wahrnehmung als klassischer Produkteverkäufer, der dem Gastronomen etwas beliebig verkauft, stellt den Aussendienst von Unilever Food Solutions und Lusso täglich vor komplexere Herausforderungen. Unternehmensinterne Veränderungen wie die Reorganisation des Aussendienstes und die stetig wachsenden Unternehmensziele erschweren das Tagesgeschäft der 35 Vertreter zusätzlich. Mit dieser Ausgangslage untersucht die vorliegende Arbeit die Fragestellung, wie der Aussendienst von Unilever Food Solutions und Lusso gewinnsteigern-der und effektiver am Markt auftreten kann. Die Arbeit verfolgt dabei drei Zielsetzungen: Erstens wird eine Ist-Touchpoint-Analyse erstellt, die alle bereits bestehenden Kontakt-punkte vom Aussendienst und dem Gastronomen zusammenfasst; Zweitens evaluiert die Arbeit den Ausser-Haus-Markt und dessen Trends im Detail; und drittens stellt die Touchpoint-Analyse im Soll-Zustand fest, inwiefern sich die erhobenen Ergebnisse der Unilever Food Solutions und Lusso Aussendienstmitarbeiter mit denen der Gastronomen decken oder unterscheiden und wo entsprechend Handlungsbedarf besteht. Das methodische Vorgehen, das den Ergebnissen zugrunde liegt, ist das semistrukturierte Leitfadeninterview, das mit Gastronomiebetrieben und Aussendienstmitarbeitern durchgeführt wird. 
Die Ergebnisse der Interviews zeigen, dass die Beziehung zwischen dem Aussendienstmitarbeiter und dem Gastronomiebetrieb massgeblich für den Erfolg von Unilever Food Solutions und Lusso am Markt ist. Der informelle Austausch auf der Beziehungsebene und das zurückhaltende Verkaufsverhalten des Vertreters sind entscheidend. Anhand der Touchpoint-Analyse wird erkannt, welche Kontaktpunkte entscheidend für die Kommunikation und die Kontaktaufnahme mit dem Betrieb sind. Ferner haben Personalisierung und Individualisierung einen hohen Stellenwert, denn jeder Kunde will zugeschnitten auf seine Bedürfnisse betreut werden. Vermehrt fragen Betriebe nach massgeschneiderten Rezepturen, welche die Produzenten wunschgemäss herstellen. Der Stellenwert der Digitalisierung steigt durch die Covid-19-Pandemie weiter an und beeinflusst viele Prozesse in der Gastronomie massgeblich. Insbesondere im Einkaufsprozess und in der Gästebetreuung, sind die signifikantesten Veränderungen festzustellen.
Als Hilfestellung für die künftige Betreuung der verschiedenen Kundengruppen werden fünf Kundencluster definiert. Die sich daraus ergebende Touchpoint-Analyse zeigt weiter auf, über welche Kanäle der Aussendienst die Kundengruppe der Hotels, Restaurants und Cafés künftig kontaktieren kann. Die optimale Betreuung erfordert eine Anpassung der Prozesse sowie eine Aufrüstung der Programme und Hilfsmittel. 
Die Ergebnisse der Bachelorarbeit dienen der Geschäftsleitung von Unilever Food Solutions und Lusso dazu, die Prozesse und die eingesetzten Programme zu überdenken, um dem Aussendienst die Instrumente bereitzustellen, die er gewinnsteigernd und effektiv bei der Betreuung des Kunden am Markt einsetzen kann.