Ποιότητα εξυπηρέτησης στα ελληνικά φαρμακεία και η επίδρασή της στις στάσεις των πελατών
Creators: name: Γκίκα, Κωνσταντίνα Γεωργίου
Publisher: name: Aristotle University of Thessaloniki
Year: 2017
Subjects: ιδιωτικά φαρμακεία
αντιλήψεις ποιότητας υπηρεσιών
στάσεις πελατών
ικανοποίηση-εμπιστοσύνη-πίστη-διαφοροποίηση
ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
community pharmacies
service quality perceptions
customer attitudes
satisfaction-loyalty-trust-differentiation
competitive advantage

description: Η μελέτη της ποιότητας υπηρεσιών έχει αποτελέσει αντικείμενο έρευνας από πληθώρα μελετητών τις τελευταίες δεκαετίες. Στόχος της συγκεκριμένης εργασίας είναι η μελέτη της σχέσης της αντιλαμβανόμενης ποιότητας υπηρεσιών με τις στάσεις των πελατών, πιο συγκεκριμένα με την εμπιστοσύνη την πίστη και την ικανοποίηση, αλλά και των σχέσεων ικανοποίησης-εμπιστοσύνης, πίστης-ικανοποίησης και πίστης-εμπιστοσύνης. Στη συγκεκριμένη μελέτη εξετάζεται ο κλάδος των ελληνικών ιδιωτικών φαρμακείων, ένας κλάδος ο οποίος δεν έχει μελετηθεί ως προς τις συγκεκριμένες σχέσεις στην Ελλάδα. Το Θεωρητικό Πλαίσιο της έρευνας ελέγχεται εμπειρικά διεξάγοντας ποσοτική έρευνα σε πελάτες των ελληνικών ιδιωτικών φαρμακείων με τη χρήση ερωτηματολογίων, για να καθοριστούν οι αντιλήψεις της ποιότητας των πελατών ως προς τις παρεχόμενες από τα φαρμακεία υπηρεσίες, αλλά και οι στάσεις τους. Η ανάλυση των 226 ερωτηματολογίων, που συλλέχθηκαν, οδηγεί στην κατανόηση της σημασίας της αντιλαμβανόμενης ποιότητας υπηρεσιών ως προς τις εξεταζόμενες στάσεις των πελατών. Με την ανάλυση συσχετίσεων, προκύπτουν ισχυρές θετικές σχέσεις μεταξύ των μεταβλητών, γεγονός που υποδηλώνει την ανάγκη παροχής υψηλών υπηρεσιών από τα φαρμακεία με σκοπό την δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στο σύγχρονο ανταγωνιστικό περιβάλλον. Τέλος, η παρούσα εργασία παρέχει επιστημονική συνεισφορά, καθώς το Θεωρητικό Πλαίσιο δεν έχει μελετηθεί ξανά στα ιδιωτικά φαρμακεία, αλλά και σε πρακτικό επίπεδο, προσφέροντας χρήσιμες πληροφορίες στους φαρμακοποιούς για την χάραξη της σωστής στρατηγικής και της επιβίωσης της επιχείρησης έναντι του έντονου ανταγωνισμού
description: The study of Service Quality has been the subject of many researches in the recent decades. The aim of this research is to study the relationship between Perceived Service Quality and customer attitudes, specifically the relationship of quality perceptions and trust, loyalty and satisfaction, as well as the relation between satisfaction and loyalty, trust and loyalty and satisfaction and trust. In this study, the community pharmacy field, was selected, which is an area, where there has not been conducted any comprehensive study of these specific variables. The Theoretical Framework of the research is investigated through quantitative research to customers of Greek community pharmacies using questionnaires to collect information on customer attitudes and service quality perceptions of the provided pharmacy services. The analysis of the 226 questionnaires, that were collected, leads to the understanding of the importance of the perceived services quality towards the examined customer attitudes. Through correlation analysis strong positive correlations between variables are shown, which reveals the need of high quality pharmacy services provided to the customers, in order to create competitive advantage in the present competitive environment. Finally, this study is a source of scientific contribution, because Theoretical Framework has never been studied before in the community pharmacy field, as well as the source of practical contribution, because of the important information given to the pharmacists, in order to choose the proper strategy and achieve business viability, in the competitive environment