Η επίδραση της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (TQM) στην επιχειρηματική απόδοση στον κλάδο της φιλοξενίας: ο διαμεσολαβητικός ρόλος της Πληροφορικής (IT)
Creators: name: Κωδωνίδου, Περσεφόνη-Ανδριάνα Νικολάου
Publisher: name: Aristotle University of Thessaloniki
Year: 2022
Subjects: Επιχειρηματική Απόδοση
Ξενοδοχειακές Επιχειρήσεις
Διοίκηση Ολικής Ποιότητας
Πληροφορική
Business Performance
Hospitality Businesses
Total Quality Management
Information Technology

description: Η παρούσα διπλωματική εργασία έχει στόχο να ερευνήσει την επιχειρηματική απόδοση των επιχειρήσεων φιλοξενίας στην Ελλάδα, καθώς και τον ρόλο που κατέχει η διοίκηση ολικής ποιότητας σε συνάρτηση με τον τομέα της πληροφορικής. Συγκεκριμένα καθορίζεται η επιχειρηματική απόδοση από την απόδοση των πελατών και τα οικονομικά αποτελέσματα των ξενοδοχειακών οργανισμών, ιδίως και κατά την περίοδο που λήφθηκαν τα έκτακτα υγειονομικά μέτρα για την αντιμετώπιση της πανδημίας covid-19. Για την συλλογή των απαραίτητων δεδομένων χρησιμοποιήθηκε ένα ερωτηματολόγιο με ερωτήσεις βασισμένες στην κλίμακα Likert, το οποίο απεστάλη μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε καταλύματα φιλοξενίας σε όλη την Ελλάδα. Στη συνέχεια τα δεδομένα που συλλέχθηκαν επεξεργάστηκαν με το πρόγραμμα στατιστικής ανάλυσης IBM SPSS Statistics, έκδοση 28.0, για την εξαγωγή των αποτελεσμάτων και ακολούθως στα τελικά συμπεράσματα της έρευνας. Σύμφωνα με τα ευρήματα προκύπτει ότι η εστίαση στον πελάτη, η ικανοποίηση των εργαζομένων και η εκπαίδευση, επηρεάζουν θετικά την οικονομική απόδοση και την απόδοση πελατών και έτσι την επιχειρηματική απόδοση των ξενοδοχείων. Ο παράγοντας της χρήσης της πληροφορικής αποδείχθηκε ότι συμβάλει θετικά στην βελτίωση της οικονομικής απόδοσης. Παρουσίασαν εν μέρει θετικά αποτελέσματα ή καθόλου οι υπόλοιποι παράγοντες του συστήματος Διοίκησης ολικής ποιότητας που εξετάστηκαν, η εσωτερική και εξωτερική συνεργασία, η συνεχής βελτίωση, η ηγεσία, η διαχείριση διαδικασιών. Ωστόσο, είναι σημαντικό να αναφερθεί το γεγονός ότι η μελέτη διενεργήθηκε σε μία περίοδο κατά την οποία η πανδημία covid-19 κατείχε καθοριστικό ρόλο στην καθημερινή ζωή και αποφάσεις των ανθρώπων. Συνεπώς, είναι λογικό να μην είναι σταθερή η ψυχολογία και η κρίση των συμμετεχόντων και ακόμη περισσότερο στον κλάδο της φιλοξενίας, ο οποίος γνώρισε πρωτοφανή περιοριστικά μέτρα λόγω της παγκόσμιας κρίσης υγείας.
description: This dissertation aims to investigate the business performance of hospitality businesses in Greece, as well as the role of total quality management in relation to the IT sector. Specifically, business performance is determined by customer performance and the financial results of hotel organizations, especially during the period when the emergency health measures were taken to deal with the covid-19 pandemic. For collection of the necessary data, a questionnaire with questions based on the Likert scale was used, which was sent by e-mail to accommodation facilities throughout Greece. Then the collected data were processed with the statistical analysis program IBM SPSS Statistics, version 28.0, to extract the results and then to the final conclusions of the research. According to the findings, customer focus, employee satisfaction and training positively affect financial and customer performance and thus hotel business performance. The factor of the use of information technology was shown to contribute positively to the improvement of financial performance. The remaining factors of the Total Quality Management system that were examined, internal and external collaboration, continuous improvement, leadership, process management, presented partially positive results or not at all. However, it is important to mention the fact that the study was conducted at a period when the covid-19 pandemic played a decisive role in people's daily lives and decisions. Therefore, it is reasonable that the psychology and judgment of the participants is not stable and even more so in the hospitality industry, which has experienced unprecedented restrictive measures due to this global health crisis.