title: Ανάλυση ικανοποίησης πελατών αεροπορικών εταιριών προ και μετά της πανδημίας του COVID-19, μέσω της θεωρίας των προσεγγιστικών συνόλων
title: Airline customer satisfaction analysis before and after the COVID-19 pandemic, through the rough set theory
Creators: name: Μπαντουρακη Αικατερινη
Publisher: name: Technical University of Crete
Year: 2021

description:  Η πανδημία του COVID-19 έχει αποτελέσει το εναρκτήριο λάκτισμα μίας παγκόσμιας κρίσης, η οποία έχει επιφέρει δυσμενείς επιπτώσεις στην ανθρωπότητα. Συγκεκριμένα, η έξαρση του κορωνοϊού έχει επηρεάσει  καταλυτικά και τον τομέα των αεροπορικών εταιριών, συνεπάγοντας την αρχή μιας καινούριας περιόδου του.  Ο κλάδος των αερομεταφορών αναγκάστηκε να προσαρμόσει τις υπηρεσίες του και να συμμορφωθεί βάσει συγκεκριμένων πρωτοκόλλων. Η δεδομένη κατάσταση είχε ως επακόλουθο την μεταβολή της καταναλωτικής ικανοποίησης των αεροπορικών εταιριών. 
 Ο βασικός στόχος της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η συγκριτική έρευνα της ικανοποίησης των πελατών πριν και μετά την επέλαση του κορωνοϊού στους αερομεταφορείς. Η ανάλυση της ικανοποίησης των επιβατών πραγματοποιήθηκε με την χρήση δεδομένων των  πέντε μεγαλύτερων ευρωπαϊκών αεροπορικών εταιριών για τα έτη 2019 και 2020, με την εφαρμογή της θεωρίας των προσεγγιστικών συνόλων, rough set theory. Τα αποτελέσματα της μεθόδου οδηγούν σε συμπεράσματα της επιρροής του COVID-19, σύμφωνα με την γνώμη των επιβατών, για κάθε εταιρία και συγκριτικά μεταξύ των εταιριών και αποτυπώνουν το μέλλον των επιχειρήσεων. 
 Η συγκεκριμένη έρευνα πραγματοποιείται με επιδίωξη αφενός την επιτυχημένη λειτουργία των αεροπορικών εταιριών, μέσω της μέτρησης της ικανοποίησης των καταναλωτών τους, δεδομένου ότι  η ορθή γνώση των απαιτήσεών τους συντελεί στην ενίσχυση των παρεχόμενων υπηρεσιών και την διατήρηση της ικανοποίησής τους, και αφετέρου τις πιθανές τροποποιήσεις των απαιτήσεων των επιβατών στην μετά COVID-19 περίοδο.

description:  The COVID-19 pandemic has been the starting point of a global crisis, which has caused adverse effects on humanity. In particular, the coronavirus outbreak has also had a catalytic effect on the airline sector, leading to the beginning of its new era. The aviation industry had to adapt its services and comply with specific protocols. As a consequence of the current situation, the airlines’ consumer satisfaction has been modified. 
 The main purpose of this thesis is the comparative survey of customer satisfaction before and after the coronavirus outbreak in air carriers. The analysis of the passenger satisfaction was carried out using data from the five largest European airlines for the years 2019 and 2020, with the application of the rough set theory. The results of this method lead to conclusions of the influence of COVID-19 and reflect the future of the companies, according to the passengers’ opinion, for each company and comparatively between the companies.
 This research is carried out with the aim, on the one hand, to ensure the successful operation of airlines by measuring the satisfaction of their consumers, since the correct knowledge of their requirements contributes to the enhancement of the services provided and the maintenance of their satisfaction, and on the other hand, the possible modifications of passengers' requirements in the post-COVID-19 period.