title: Implementationsstudie zur Erprobung des idealtypischen Kundenkernprozesses in der arbeitnehmerorientierten Vermittlung
Creators: name: Senghaas, Monika
name: Theuer, Stefan
name: Wuppinger, Johanna
Publisher: name: Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung
Year: 2023
Subjects: subject: Arbeitsvermittlung
subject: Implementationsstudie
subject: Beratung

description: Die Bundesagentur für Arbeit (BA) hat zwischen April 2022 und März 2023 in vier ausgewählten Arbeitsagenturen einen sogenannten Kundenkernprozess in der arbeitnehmerorientierten Vermittlung erprobt. Ziel war es, die Beratungsintensität am Unterstützungsbedarf der Arbeitsuchenden auszurichten. Dazu sollten Vermittlungsfachkräfte im ersten Gespräch mit Arbeitsuchenden deren individuellen Unterstützungsbedarf bestimmen und ihre Beratung anschließend in erster Linie auf Arbeitsuchende mit hohem Unterstützungsbedarf konzentrieren. Diese Implementationsstudie des IAB widmet sich den Erfahrungen, die die Fach- und Führungskräfte in den vier Arbeitsagenturen während der Erprobungsphase mit der Umsetzung des neuen Konzeptes und mit der Beratung und Vermittlung gemacht haben. Die Forschenden führten in diesem Zeitraum Interviews und Gruppendiskussionen mit Fach- und Führungskräften in den beteiligten Agenturen, sichteten projektbezogene Dokumente und nahmen als Beobachtende an Beratungsgesprächen zwischen Vermittlungsfachkräften und Arbeitsuchenden teil. Das Erprobungskonzept brachte insbesondere zwei Veränderungen gegenüber dem bisherigen Vorgehen in der Beratung und Vermittlung mit sich. Zum einen ist eine Differenzierung zwischen Arbeitsuchenden mit niedrigem und hohem Unterstützungsbedarf vorgesehen. Bislang trafen Vermittlungsfachkräfte lediglich eine Prognose über den voraussichtlichen Zeitpunkt der Wiederaufnahme einer Erwerbstätigkeit und teilten Arbeitsuchende auf dieser Grundlage in „marktnah“ und „marktfern“ ein. Die Neukategorisierung der Arbeitsuchenden nach deren Unterstützungsbedarf war für die beteiligten Agenturen mit Mehraufwand verbunden und erforderte die Ausbildung neuer Routinen. Die Ergebnisse der Begleitforschung lassen jedoch darauf schließen, dass sich im Erprobungszeitraum ein unter den beteiligten Fach- und Führungskräften gemeinsames Verständnis dieser veränderten Differenzierungsroutinen herausgebildet hat. Als Anhaltspunkte für die Bestimmung des Unterstützungsbedarfs dienten agenturübergreifend etwa eigene Suchbemühungen der Arbeitsuchenden, ihr Gesundheitszustand sowie ein etwaiger Qualifikationsbedarf. Aus Sicht der Vermittlungsfachkräfte ist es grundsätzlich realistisch, bereits im ersten Beratungsgespräch eine derartige Einschätzung vorzunehmen – wenngleich diese sich im weiteren Verlauf ändern kann, etwa wenn weitere Informationen über die Arbeitsuchenden verfügbar sind. Allerdings gibt es nach Einschätzung der beteiligten Arbeitsagenturen auch unklare Fälle, bei denen diese Einteilung an Grenzen stößt. Hier handelt es sich insbesondere um Fallkonstellationen, bei denen Vermittlungsfachkräfte keine eigenen Handlungsmöglichkeiten mehr sehen, etwa wenn ältere Arbeitsuchende bei der Stellensuche auf Vorbehalten der Arbeitgeber stoßen oder Probleme im persönlichen Umfeld der Arbeitsuchenden vorliegen, die von der Arbeitsvermittlung nicht adressiert werden können. Die zweite zentrale Veränderung betraf die Beratungsintensität. Vermittlungsfachkräfte sollten stärker als bislang fallbezogen entscheiden, wie häufig sie Arbeitsuchende zu Beratungsterminen einladen. Als Orientierungsrahmen veröffentlichte die Zentrale der BA ein idealtypisches Ablaufschema des Vermittlungsprozesses. Bei einem hohen Unterstützungsbedarf sah das Schema deutlich mehr Beratungstermine in kürzerem Abstand vor. Es enthielt zudem Empfehlungen zur Dauer von Erst- und Folgegesprächen. In diesem Ablaufschema kam dem Erstgespräch in erster Linie die Funktion zu, den Unterstützungsbedarf zu bestimmen. In der praktischen Umsetzung zeigte sich jedoch, dass Vermittlungsfachkräfte dem Erstgespräch zahlreiche weitere Funktionen zuschreiben und die bisherigen Routinen an dieser Stelle weitestgehend beibehalten wurden. Neben der Datenerhebung dient das Erstgespräch aus Sicht von Vermittlungsfachkräften etwa auch dazu, Fragen von Arbeitsuchenden zu beantworten. Auch die sonstigen Erfahrungen mit der Implementation des Ablaufschemas sind gemischt. Vermittlungsfachkräfte empfanden es als vergleichsweise starr. Insbesondere die Vorgabe, bei hohem Unterstützungsbedarf spätestens zehn Tage nach dem ersten Beratungsgespräch ein weiteres ausführliches Gespräch zu führen, sahen sie in vielen Fällen als nicht zielführend an. Werden etwa ärztliche Gutachten beantragt, liegen diese zu diesem Zeitpunkt in der Regel noch nicht vor, und Arbeitsuchende benötigen nach den Erfahrungen von Vermittlungsfachkräften länger, um sich beispielsweise über Qualifizierungen zu informieren. Auch die im Konzept vorgesehenen häufigeren Beratungstermine bei einem hohen Unterstützungsbedarf sind aus Sicht von Vermittlungsfachkräften nicht immer zielführend. Wenn etwa dem Unterstützungsbedarf durch eine arbeitsmarktpolitische Fördermaßnahme Rechnung getragen wird, besteht keine Notwendigkeit für weitere Beratungsgespräche in der Arbeitsvermittlung. Die vier beteiligten Agenturen setzten das Erprobungskonzept in zwei unterschiedlichen Varianten um. In zwei Agenturen betreuten Vermittlungsfachkräfte Arbeitsuchende mit niedrigem und mit hohem Unterstützungsbedarf aus einer Hand. In den beiden anderen Agenturen wurde das Konzept arbeitsteilig umgesetzt. Die Vermittlungsfachkräfte spezialisierten sich entweder auf Erstgespräche und die Betreuung von Arbeitsuchenden mit niedrigem Unterstützungsbedarf – im sogenannten Kunden-Center – oder auf die Betreuung von Arbeitsuchenden mit hohem Unterstützungsbedarf – im sogenannten Beratungs-Center. Die unterschiedliche Organisationsform war im Erprobungskonzept nicht vorgesehen. Sie wurde jedoch im Laufe der Erprobung zu einem zentralen Merkmal des Projekts. Die arbeitsteilige Umsetzung hatte größere organisatorische Anpassungen zur Folge und es entstanden zusätzliche Schnittstellen. Das grundsätzliche Spannungsfeld zwischen einer auf das Individuum zugeschnittenen Beratung und den durch die Vermittlungsfachkräfte zu erfüllenden Zielvorgaben blieb auch in der Erprobung bestehen. So konterkarierten Vorgaben zur Beratungszeit und zur Eingliederungsvereinbarung aus Sicht von Fach- wie Führungskräften die im Erprobungskonzept intendierte Ausrichtung der Beratung am individuellen Unterstützungsbedarf.
description: IAB-Forschungsbericht, 2023-14