ÜZLETI VÁLLALKOZÁSOK ÉS INTÉZMÉNYEK VÉLEMÉNYEI A TÁVKÖZLÉSI SZOLGÁLTATÁSOKRÓL
Creators: name: Tamus, Antalne
name: Miterline Kovacs, Edit
name: Tamus, Antalne
name: Miterline Kovacs, Edit
Publisher: name: Unknown
Year: 2006
Subjects: subject: Agribusiness
subject: Consumer/Household Economics
subject: Marketing
subject: FOS: Economics and business
subject: információs társadalom
subject: ügyfél-elégedettség mérése
subject: széleskörű szolgáltatás-portfolió
subject: vevőérték
subject: versenyelőny
subject: information society
subject: measurement of customer satisfaction
subject: comprehensive service portfolio
subject: buyer value
subject: competitive advantage

description: Kutatásaink alapján bebizonyosodott, hogy az üzleti vállalkozások és intézmények az ügyfél-centrikus szolgáltatói magatartást részesítik előnyben, a széleskörű szolgáltatás vevőérték az ügyfélnek, és ez versenyelőnyt jelent a szolgáltató számára. A szervezeti piac szereplői, így a távközlési szolgáltató cégek társadalommal való kapcsolata immár nem csupán a hagyományos munkaerő-alkalmazói vonatkozásban értelmezhető, hanem egy a fölött átívelő, magasabb szintű együttműködésben. Az üzleti sikerre törekvő távközlési szolgáltatóknak olyan stratégiát szükséges folytatniuk, melynek középpontjába, a célcsoportok igényeinek teljes körű kielégítését állítják. Le kell győzniük azt a negatív attitűdöt, tévhitet, hogy csak adott szolgáltatásra specializálódott szolgáltató képes az elvárt színvonalon teljesíteni az elvárásokat. A kutatás eredménye szerint a válaszadók leginkább a MATÁV, a PanTel és a T-Mobil tevékenységével elégedettek. Ez az eredmény azt mutatja, hogy a MATÁV ugyan még tartja piacvezető helyét, azonban a „szemtelen” kis alternatív szolgáltatók és a mobilcégek már veszélyeztetik a pozícióját. A széleskörű szolgáltatás-portfolió biztosítása nem csak a nagyvállalatok és intézmények számára fontos, hanem a kevésbé tőkeerős kisvállalkozások számára is, mivel a kapcsolt árkedvezményeket ekkor tudják leginkább igénybe venni. Ez azt jelenti, hogy az ezen szegmenst megcélzó távközlési szolgáltatóknak – a meglévő ügyfelek kiszolgálása mellett – kis- és középvállalatok részére is célszerű kialakítani új, kedvező, speciális szolgáltatáscsomagjaikat. A távközlési szolgáltató vállalatoknak tovább szükséges javítaniuk, tökéletesíteniük panasz-szituáció kezelési folyamataikat, a mostaninál is gyorsabb hibaelhárításra törekedve, és mindenekelőtt megvalósítani a kapcsolati marketinget a meglévő és a potenciális ügyfeleikkel. • A kutatás további tanulsága, hogy a megfelelő ár-érték arány, a szakértő hibaelhárítás és a korrekt számlázás az, ami elsődlegesen számít és fontos a célpiaci szegmens képviselői számára. Mivel az üzleti és intézményi szegmens elvárásai közötti kapcsolat szorossága pozitív irányú és igen erősen korrelál egymáshoz a két sorrend, azaz közel ugyanazok a két fő szegmens elvárásai, ezért a távközlési szolgáltatóknak ezekre a fő szempontokra fókuszálva indokolt végezniük jövőbeni tevékenységüket. • Primer kutatásunk arra utal, hogy a legtöbb elégedetlen válaszadó elsősorban alacsonyabb árak esetén váltana szolgáltatót. Átlagosan 18%-kal alacsonyabb árért elhagynák jelenlegi távközlési szolgáltatójukat. Ez a tény, arra ösztönözheti az üzleti sikerre törekvő távközlési szolgáltatókat, hogy még versenyképesebb áron, még magasabb színvonalú szolgáltatásokat nyújtsanak azért, hogy tényleges és potenciális ügyfélkörük maximálisan elégedett legyen a számukra legfontosabb tényezővel, az ár/érték aránnyal. ---------------------------------------- Our investigations proved that businesses and institutions favour customer-centred service behaviour, that customers value a comprehensive service and that this serves as a competitive advantage for providers. The relationship to society of actors in the organisational market, including telecommunication companies, can no longer be understood simply in terms of the traditional employer, but involves an overarching, higher level of cooperation. Telecommunications providers aiming for business success have to employ strategies that place the fulfilment of the target market’s total requirements, centre stage. They must overcome the negative attitude and misplaced belief that only providers specialising in specific services can fulfil expectations at the required level. According to the research results, those questioned were most satisfied with the activities of MATÁV, PanTel and T-Mobile. This result shows that while MATÁV is maintaining its position as market leader, small, “cheeky” alternative providers and mobile companies are threatening its position. Guaranteeing a comprehensive service portfolio is not only important for large businesses and institutions, but also for smaller, less capital-intensive businesses, as this provides the best opportunity to utilise related discounts. This means that, besides serving their existing customers, it would be useful for telecommunications providers targeting this segment to develop new, advantageous, special service packages for small and medium sized enterprises, Telecommunication companies should further improve and perfect their complaints handling processes to provide faster troubleshooting and, above all, should implement relationship marketing with existing and new customers. • A further lesson of the research is that a suitable price-value ratio, professional troubleshooting and correct invoicing are what matter first and foremost to representatives of the target market segment. As the strength of the link between the expectations of the business and institutional segments is positive and the order of the two is strongly correlated, that is, the expectations of the two main segments are almost identical, it would be justified for telecommunications providers to conduct their future activities focusing on these primary aspects. Our primary research points to most dissatisfied customers being prepared to change providers primarily for the sake of lower rates. They would leave their current provider for an average 18% reduction in rates. Telecommunications providers aiming for business success should be motivated by this fact to offer even higher levels of service, in order to maximise existing and potential customers’ satisfaction with the most important factor, from their viewpoint, the price-value ratio.