«Grazie, tenga pure il resto»: quali fattori influenzano la mancia? : sondaggio condotto tra gli svizzeri su motivi e preferenze in fatto di mancia
Creators: name: Stadelmann, Marcel
Publisher: name: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Year: 2022
Subjects: 658.8: Marketingmanagement

description: Per il presente studio nel mese di settembre 2022 sono state intervistate 1.179 persone di età compresa tra i 18 e i 76 anni, residenti nella Svizzera tedesca, romanda e italiana, al fine di comprendere il loro comportamento decisionale in tema di mance. Dai risultati si evince che in Svizzera l’85 percento circa dei clienti di un ristorante con servizio ai tavoli lascia di norma la mancia quando paga il conto, anche se il servizio è già incluso nel prezzo. La mancia si lascia innanzitutto perché si desidera mostrare gratitudine al fornitore del servizio. Anche le norme sociali hanno un ruolo importante, e la norma sociale di lasciare la mancia è molto più affermata nella Svizzera tedesca rispetto alla Svizzera romanda e alla Svizzera italiana. In generale emerge che le differenze in tema di mancia sono più marcate tra le diverse regioni linguistiche della Svizzera rispetto, ad esempio, a quelle tra i diversi sessi o tra le diverse fasce di età. Di fatto, in vetta alla classifica degli intervistati abituati a lasciare la mancia in un ristorante con servizio vi sono gli svizzeri tedeschi con l’87%, seguiti dagli svizzeri francesi (82%) e dai connazionali italiani (71%).
In Svizzera, il fattore che influisce maggiormente sull’ammontare della mancia è la gentilezza del fornitore del servizio, che conta molto di più della qualità della prestazione fornita in termini di servizio attento, veloce e corretto. Oltre a questi due fattori anche la qualità del cibo o l’atmosfera nel ristorante rivestono un ruolo importante, che è indipendente dalla prestazione del fornitore del servizio.
Per decidere quanta mancia lasciare, gli svizzeri adottano criteri non uniformi. In generale, l’arrotonda-mento per eccesso a un numero intero o a un importo in franchi tondo è molto più comune rispetto al calcolo di una determinata percentuale sul totale del conto. Per alcuni intervistati, è importante anche quanta moneta hanno nel portamonete, e circa tre quarti di svizzeri di solito lascia la mancia in contanti al ristorante. In questo contesto è emerso un cambiamento del metodo di pagamento della mancia per il 28 percento degli intervistati, che anche se paga il normale conto al ristorante senza contanti, lascia la mancia in contanti. Questo comportamento è molto più comune nella Svizzera italiana (33%) e in particolare nella Svizzera romanda (40%) rispetto alla Svizzera tedesca (23%). Oltre il 20 percento degli intervistati dà per scontato che lasciando la mancia senza contanti, questa finirà nelle tasche dei proprietari del ristorante e non in quelle del fornitore del servizio a cui l’hanno lasciata.
Per quanto riguarda come lasciare la mancia senza contanti, gli intervistati preferiscono la possibilità oggi molto comune di indicare un importo complessivo che include la mancia, che viene poi registrato dal fornitore del servizio sul terminale di pagamento. Sono meno amate le varianti con una selezione predefinita di diverse percentuali di mancia, o i casi in cui il fornitore del servizio chiede direttamente l’importo della mancia che il cliente desidera lasciare. Queste varianti vengono criticate in particolare perché sono percepite quasi come un controllo e una limitazione della libertà di scelta e perché l’importo della mancia di solito non viene definito come percentuale sul totale del conto da pagare. Solo meno del 40 percento degli intervistati è a conoscenza del fatto che sulla mancia lasciata senza contanti vengono applicate commissioni a carico dell’esercente. Tuttavia, questa conoscenza non ha alcuna influenza sulla scelta del mezzo di pagamento della mancia.
In nessun altro contesto in Svizzera la mancia viene data così frequentemente come nei ristoranti con servizio ai tavoli. Tra gli intervistati che di solito lasciano la mancia al ristorante con servizio ai tavoli, solo la metà lascia una mancia anche per i servizi nel settore beauty e wellness (45,4%), nei bar (41,3%) o per i servizi nel settore dei trasporti (40,5%).