Efficacité des stratégies de récupération de service : cas des pratiques de surbooking dans les compagnies aériennes
Creators: name: Zarrouk, Zoubir
Publisher: name: Dossiers de Recherches en Économie et Gestion
Year: 2015
Subjects: surbooking,injustice, récupération de service, intentions comportementales, overbooking, injustice, service recovery, behavioral intentions

description: Résumé Efficacité des stratégies de récupération de service : Cas des pratiques volontaire de surbooking dans les compagnies aériennes Cette recherche a pour objet de comprendre l’injustice générée par les pratiques volontaires de surbooking dans les compagnies aériennes, et son effet sur la satisfaction et les intentions comportementales du client. Deux approches sont confrontées : (1) l’approche Entreprise qui conçoit le surbooking comme une technique d’optimisation permettant de compenser l’effet des annulations tardives et des No Shows (2) l’approche consommateur qui perçoit les conséquences du surbooking comme une défaillance volontaire de service, un défaut d’exécution du contrat et une violation des normes de la relation. On se basant principalement sur la théorie de la justice, un modèle causal a été construit et permet de tester au moyen d’un plan expérimental de type 3 x 2 x2, l’effet de la justice perçue sur la satisfaction vis-à-vis de la récupération et les intentions comportementales du client. Plus de 500 questionnaires ont été collectés auprès de passagers internationaux en phase de transit ou en attente d’embarquement dans la zone sous douance d’un grand Aéroport Marocain. Les résultats des traitements obtenus par l’analyse multivariée de la variance (MANOVA) sont concluants et montrent qu’il est possible pour une compagnie aérienne de garantir un certain niveau de satisfaction on se basant sur les trois dimensions de la justice. Mots-clés :surbooking,injustice, récupération de service, intentions comportementales . Abstract [Effectiveness of service recovery strategies in the context of airline overbooking ]. The aim of this research is to provide further understanding on how perceived injustice can be generated in the case of airline overbooking and its subsequent effect on satisfaction and behavioral intentions. Herein, two antagonist approaches have been confronted: (1) Company’s approach which claims that overbooking is considered as an optimization technique allowing compensation for late cancellations, as well as for No Shows cases, and (2) Consumer approach which perceives the consequences of such overbooking as a voluntary failure, a flaw in executing the predefined contract, as well as a violation of relational norms and procedures that deal with customers. This present investigation is mainly based on the principal theory of justice. Hence, a causal model has been constructed in order to test an experimental design typical of 3x2x2, so as to examine the impact of perceived justice on satisfaction recovery and behavioral intentions. More than 500 surveys have been collected from international airline passengers during their transit or embarkation in big Moroccan airport. The results of this analysis obtained by performing multivariate analysis of co variance (MANCOVA) are conclusive. They show that it is possible for an airline company to guarantee a certain level of satisfaction. This could be achieved by capitalizing on the three dimensions of the justice. Keywords:overbooking, injustice, service recovery, behavioral intentions.
description: Dossiers de Recherches en Économie et Gestion, Vol. 4, No 2 (2015): Articles Divers