Εκτίμηση της ικανοποίησης των χρηστών από την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας: μια μεικτής μεθοδολογίας μελέτη σε μικροβιολογικό τμήμα διαγνωστικού κέντρου
Creators: name: Μεσνιτσάρη, Θεοδώρα Δημητρίου
Publisher: name: Aristotle University of Thessaloniki
Year: 2023
Subjects: Ικανοποίηση ασθενών
Υγειονομική περίθαλψη
Παράγοντες ικανοποίησης
Patient satisfaction
Health care
Satisfaction factors

description: Εισαγωγή Η υγειονομική περίθαλψη σήμερα είναι ένας ανταγωνιστικός τομέας. Ο υγιής ανταγωνισμός βελτιώνει την ποιότητα των υπηρεσιών. Οι ανάγκες αυξήθηκαν λόγω των τεχνολογικών εξελίξεων, των προσδοκιών και της προσοχής των ατόμων στην υγεία τους. Η ικανοποίηση των ασθενών είναι κριτήριο ποιότητας. Σκοπός: Σκοπός της συγκεκριμένης μελέτης ήταν η καταγραφή της ικανοποίησης των ασθενών από τις υπηρεσίες υγείας που προσφέρονται σε μικροβιολογικό τμήμα ιδιωτικού διαγνωστικού κέντρου σε μια επαρχιακή πόλη (Φλώρινα), καθώς και των λόγων για τους οποίους οι ασθενείς επιλέγουν ένα ιδιωτικό εργαστήριο. Υλικό-Μέθοδος: Σε αυτή την προοπτική, μεικτής μεθοδολογίας μελέτη προσκλήθηκαν να συμμετάσχουν οι πολίτες που προσήλθαν για την πραγματοποίηση εργαστηριακών εξετάσεων, από την 1η Ιουλίου έως την 31η Αυγούστου 2022, σε ένα ιδιωτικό διαγνωστικό κέντρο στη Φλώρινα. Το ερωτηματολόγιο περιελάβανε 44 ερωτήσεις, χρησιμοποιώντας δύο προϋπάρχοντα ερωτηματολόγια για την ικανοποίηση των ασθενών. ( VSQ-9 και PSQ-18). Επιπρόσθετα, χρησιμοποιήθηκαν δύο ανοικτές ερωτήσεις για την καταγραφή των λόγων επιλογής ενός ιδιωτικού εργαστηρίου και τις προτάσεις τους για την βελτίωση του. Οι απαντήσεις τους αναλυθήκαν με την τεχνική της θεματικής ανάλυσης περιεχομένου. Αποτελέσματα: Συνολικά συμμετείχαν 200 συμμετέχοντες (80% ποσοστό ανταπόκρισης). Μεταξύ των παραγόντων που επηρέαζαν την ικανοποίηση των ασθενών από το ιδιωτικό διαγνωστικό κέντρο συμπεριλαμβανόταν η τηλεφωνική επικοινωνία, η ευκολία πρόσβασης, ο χρόνος αναμονής στο εργαστήριο και ο χρόνος που αφιερώνεται στους ασθενείς από τους επαγγελματίες υγείας. Η συνολική ικανοποίηση ήταν υψηλή. Ο μέσος όρος ικανοποίησης για το ερωτηματολόγιο VSQ-9 ήταν 74,64%, και για το ερωτηματολόγιο PSQ-18 ήταν 3,7/5. Ωστόσο, παρατηρήθηκε χαμηλότερη ικανοποίηση στις ερωτήσεις που αφορούσαν το κόστος των εξετάσεων και τον χρόνο που αφιερώνεται από τους επαγγελματίες υγείας στους ασθενείς. Αναδείχθηκαν θέματα όπως η ταχύτητα εξυπηρέτησης, η παροχή μη διαθέσιμων υπηρεσιών σε δημόσιες εγκαταστάσεις, η εμπιστοσύνη στην ακρίβεια των αποτελεσμάτων, η ικανοποίηση με τη συμπεριφορά του προσωπικού, η ευκολία πρόσβασης, οι συστάσεις γνωστών/γιατρού, η ποιότητα των εγκαταστάσεων, οι ανταγωνιστικές τιμές και η υποστήριξη της τοπικής επιχειρηματικότητας. Προτάθηκε η μείωση του κόστους εξετάσεων, η βελτίωση των διαδικασιών, η μείωση των χρόνων αναμονής και η βελτίωση των εγκαταστάσεων. Συμπεράσματα: Η συνολική ικανοποίηση ήταν υψηλή. Στα περισσότερα ερωτήματα που τέθηκαν η ικανοποίηση ήταν υψηλή, όπως για παράδειγμα ο εξοπλισμός του εργαστήριου, ο χρόνος αναμονής, η ευγένεια και η φιλικότητα του προσωπικού. Αντίθετα, χαμηλότερο ήταν το ποσοστό ικανοποίησης σχετικά με το κόστος των εξετάσεων. Τα αποτελέσματα αυτά μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών από ιδιωτικά διαγνωστικά κέντρα.
description: Introduction: Healthcare today is a competitive sector. Competition improves the quality of services. Needs have increased due to technological advancements, expectations, and individuals' attention to their health. Patient satisfaction is a quality criterion. Purpose: The purpose of this specific study was to assess patient satisfaction with healthcare services provided by the microbiology department of a private diagnostic center in a provincial town (Florina), as well as to identify the reasons why patients choose a private laboratory. Material-Methods: In this prospective, mixed-methods study, citizens who visited a private diagnostic center in Florina in order to undergo laboratory tests were invited to participate from July 1st to August 31st, 2022. The questionnaire consisted of 44 questions, using two existing patient satisfaction questionnaires (VSQ-9 and PSQ-18). Additionally, two open-ended questions were used to capture the reasons for choosing a private laboratory and their suggestions for improvement. The responses were analyzed using thematic content analysis. Results: A total of 200 participants took part in the study, resulting in an 80% response rate. Among the factors that influenced patient satisfaction at the private diagnostic center were telephone communication, ease of access, waiting time at the laboratory, and the time dedicated to patients by healthcare professionals. Overall satisfaction was high. The average satisfaction score for the VSQ-9 questionnaire was 74.64%, and for the PSQ-18 3.7. However, lower satisfaction was observed in questions related to the cost of tests and the time dedicated by healthcare professionals to patients. Issues such as speed of service, unavailability of services in public facilities, trust in result accuracy, satisfaction with staff behavior, ease of access, recommendations from acquaintances/doctors, facility quality, competitive prices, and support for local entrepreneurship were highlighted. Suggestions included cost reduction of tests, process improvement, reduction of waiting times, and enhancement of facilities. Conclusions: Overall satisfaction was high. In most of the questions posed, satisfaction was high, such as with the laboratory equipment, waiting time, and the politeness and friendliness of the staff. However, the satisfaction rate was lower regarding the cost of tests. These results can be used to improve the quality of services provided by private diagnostic centers.