L’impatto della personalizzazione sull’esperienza di consumo: Il caso PostFinance Benefit
Creators: name: Soder, Nicole
Publisher: name: Scuola Universitaria della Svizzera Italiana (SUPSI)
Year: 2020
Subjects: Customer Experience Management
consumatori
comportamento

description: Diversi studi dimostrano che le aziende che si distanziano dai concorrenti sono quelle in grado di fornire alla clientela delle esperienze coinvolgenti, adottando un approccio definito Customer Experience Management. Lo scopo di questo approccio è quello di ottenere la massima fedeltà dei consumatori focalizzandosi sul significato del contesto di consumo attribuito dal cliente (Ferraresi &amp; Schmitt, 2018). Sempre più spesso le imprese si impegnano a proporre la propria offerta in modo digitale per offrire alla clientela un’esperienza di consumo migliore (Frey, Cachelin, Richards, Jäger, &amp; Sieber, 2016). Uno degli elementi che consente un’esperienza di consumo superiore è la personalizzazione dei prodotti e dei servizi, che permette di rispondere alle aspettative individuali dei consumatori (Breuer, Fanderl, Hedwig, &amp; Meuer, 2020). Nel contesto digitale odierno la personalizzazione risulta più semplice da offrire grazie ai molteplici strumenti digitali, i quali consentono di studiare e analizzare il comportamento dei consumatori (Erevelles, Fukawa, &amp; Swayne, 2015). L’obiettivo principale del presente elaborato è quello di verificare l’impatto della personalizzazione sull’esperienza di consumo. Nel concreto viene appurato come un prodotto o un servizio personalizzato possa determinare una migliore customer experience. Per raggiungere tale obiettivo verranno rappresentate dettagliatamente sia le caratteristiche della customer experience che quelle della personalizzazione. L’approccio metodologico adottato per rispondere alla domanda di ricerca comprende due fasi. Nella prima fase viene condotta un’ampia consultazione bibliografica e viene fornita una prima risposta alla domanda di ricerca obiettivo della tesi. Nella seconda fase invece, tramite un’intervista condotta con uno specialista competente dei prodotti digitali di PostFinance SA, vengono identificate le funzionalità principali di un servizio offerto dall’istituto finanziario, chiamato Benefit. Le risposte ottenute dall’indagine qualitativa servono per identificare come le imprese riescono ad ottenere una migliore customer experience derivante dall’offerta di un servizio personalizzato. I risultati ottenuti sono atti a definire se coerenti con le ipotesi emerse dalla ricerca bibliografica iniziale. Le fonti secondarie dimostrano che la personalizzazione ha un impatto positivo sull’esperienza del cliente, si stima infatti che nove marketer su dieci optino per soluzioni personalizzate con lo scopo di fornire un’esperienza di consumo migliore alla clientela (Evergage, Inc. &amp; Researchscape International, 2019). Tali ipotesi, se confrontati con i risultati ottenuti dall’indagine condotta, sono ricorrenti nel servizio Benefit, risulta quindi che questo sia strutturato secondi principi teorici. PostFinance SA, con Benefit, riconosce che la personalizzazione risulta essere un elemento importante per il miglioramento dell’esperienza di consumo di ogni cliente.