Messenger Marketing : WhatsApp im Einsatz für die Kundenkommunikation in der Bankbranche
Creators: name: Manojlovic, Milica
Publisher: name: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Year: 2023
Subjects: WhatsApp-Marketing
Messenger-Marketing
WhatsApp
WhatsApp business
Conversational marketing
Mobile Instant-Messenger
Kundenkommunikation
Finanzdienstleistung
Bank
Customer-Experience
332.1: Banken
658.8: Marketingmanagement

description: Die Schweizer Banken stehen aufgrund der fortschreitenden Digitalisierung und der gleichzeitigen Veränderung der Nutzung von Kommunikationskanälen vor einer immer grösseren Herausforderung, wenn es darum geht, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und deren Erwartungen an die Kommunikation zu erfüllen. Gleichzeitig hat die Nutzung von Messenger-Diensten im Kommunikationsbereich in der Gesellschaft in den letzten Jahren deutlich an Aufmerksamkeit und Beliebtheit gewonnen. Dies zeigt sich vor allem in der hohen Nutzung des Mobile Instant-Messengers WhatsApp. Eine Neuausrichtung der Kundenkommunikation bzw. der Kommunikationskanäle ist daher für Banken unerlässlich.
Die Nutzung von WhatsApp als Kanal für die Kommunikation mit Kunden hat sich bei Unternehmen und insbesondere bei Banken bislang noch nicht durchgesetzt, weshalb die vorliegende Arbeit diesem Thema gewidmet ist. Hier steht die Frage im Fokus, welchen Nutzen die Integration von WhatsApp als Kommunikationskanal in der Bankbranche bringt und inwiefern sich die Customer-Experience dadurch beeinflussen bzw. verbessern lässt.
Im Rahmen der Literaturrecherche werden die theoretischen Grundlagen des Conversational Marketings, insbesondere des Messenger-Marketings sowie das gesamte Ökosystem von WhatsApp und dessen Einsatzmöglichkeiten anhand von Use-Cases für die Kundenkommunikation identifiziert. Im Weiteren wird eine empirische Forschung durchgeführt, um die Perspektive und Einstellungen von Kunden und von Experten hinsichtlich der zugrunde liegenden Forschungsthematik zu untersuchen. Hierzu wurde zum einen im Zeitraum vom 17. März 2023 bis zum 1. April 2023 eine quantitative Online-Umfrage mit einer Gesamtstichprobe von 120 Teilnehmenden durchgeführt. Andererseits erfolgte im Zeitraum vom 5. April 2023 bis zum 19. April 2023 eine qualitative Forschung mit vier Experten.
Die Ergebnisse der empirischen Untersuchungen zeigen, dass die Integration von WhatsApp sowohl für die Kunden als auch für die Banken einen erheblichen Nutzen bietet und eine Möglichkeit ist, der aktuellen Problemstellung mit den herkömmlichen Kommunikationskanälen entgegenzuwirken. Aus der Online-Umfrage resultiert, dass die Kunden durch die Integration von WhatsApp Vorteile in Form der Unabhängigkeit von Öffnungszeiten, des Wegfalls von Warteschleifen am Telefon sowie einer schnelleren und bequemeren Kommunikation mit ihrer Bank sehen. Gleichzeitig zeigen die Ergebnisse der Experteninterviews, dass die Integration von WhatsApp für Marketing- und für Informationszwecke ein hohes Potenzial auf Seiten von Banken bedeutet, Kunden schnell und unkompliziert mit relevanten Informationen zu erreichen. Neben den Vorteilen, die WhatsApp bietet, und dem hohen Stellenwert im Alltag der Kunden sind eine gut durch-dachte Integration des Messengers, eine transparente Kundenkommunikation sowie ein reibungsloses Kommunikationssystem Aspekte, welche die Wahrscheinlichkeit eines positiven Kundenerlebnisses bzw. einer zufriedenstellenden Customer-Experience signifikant erhöhen. Ein weiteres zentrales Element, das aus der empirischen Forschung resultiert, ist die Berücksichtigung von sensiblen Daten und einer Kundenidentifikation bei einer Kommunikation über WhatsApp.
Vor diesem Hintergrund hat es für Banken eine grosse Bedeutung, sich an den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden und an der Kundenkommunikation zu orientieren. Dar-über hinaus gilt es, die Use-Cases des Content-Marketings und einfache Anliegen umzusetzen, um den grösstmöglichen Nutzen für sich und ihre Kunden sowie eine positive Customer-Experience zu erreichen.