Digitalisierung im Schweizer Private Banking : Erfolgsfaktoren im digitalen Arbeitsumfeld der Kundenberater/-innen
Creators: name: Setz, Nathania
Publisher: name: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Year: 2023
Subjects: 332.1: Banken

description: Das Schweizer Private Banking hat weltweit eine hohe Reputation und leistet einen bedeutenden Beitrag zur Wertschöpfung des Finanzplatzes Schweiz. Gleichzeitig befindet sich der Private-Banking-Sektor in einem starken Wandel. Im Zuge der Digitalisierung hat sich der Arbeitsalltag der Kundenberater/Kundenberaterinnen verändert und die digitale Transformation stellt neue Anforderungen an die Kundenberater/Kundenberaterinnen. Angesichts dessen stellt sich die Frage, welche Auswirkungen die Digitalisierung auf den Arbeitsalltag der Kundenberater/Kundenberaterinnen im Private Banking hat.
Die vorliegende Arbeit untersucht, wie sich der Arbeitsalltag der Kundenberater/Kundenberaterinnen im Zuge der Digitalisierung verändert, vor welchen Herausforderungen sie stehen und welche Unterstützung sie benötigen, um weiterhin effizient zu arbeiten. Dazu werden die bedeutendsten Erfolgsfaktoren auf der technologischen, organisatorischen und umweltbezogenen Ebene aus Sicht der Kundenberater/Kundenberaterinnen identifiziert, die für das künftige digitale Arbeitsumfeld im Schweizer Private Banking notwendig sind.
Zur Beantwortung der Forschungsfrage wird in einem ersten Schritt eine umfassende Literaturrecherche durchgeführt, um einen Überblick über den aktuellen Stand der Forschung zu erhalten. Anschliessend wird mittels qualitativen Experteninterviews eine empirische Untersuchung vorgenommen, um die Auswirkungen der Digitalisierung auf den Arbeitsalltag der Kundenberater/Kundenberaterinnen zu untersuchen. Im Fokus stehen Kundenberater/Kundenberaterinnen, die für Finanzinstitute in der Schweiz tätig sind und Kunden/Kundinnen des Private Banking (HNWI und UHNWI) betreuen.
Die Ergebnisse zeigen, dass die Digitalisierung den Arbeitsalltag von Kundenberatern/ Kundenberaterinnen in vielfältiger Hinsicht verändert. Insbesondere die zahlreichen neuen Kundenbetreuungstools und die damit einhergehenden vielfältigen Systemlandschaften, neue Interaktionskanäle und die damit verbundene Zunahme der Interaktionshäufigkeit und Erreichbarkeit, der Informationsvorsprung der Kundschaft sowie die interne und externe Informationsflut haben bedeutende Auswirkungen auf den Arbeitsalltag der Kundenberater/Kundenberaterinnen.
Um im künftigen digitalen Arbeitsumfeld als Kundenberater/Kundenberaterin erfolgreich zu agieren, bedarf es in den Finanzinstituten aus Sicht der Kundenberater/Kundenberaterinnen an verschiedenen Massnahmen. Auf der technologischen Ebene ist der Schlüssel zum Erfolg die Komplexität im Arbeitsalltag zu reduzieren, indem eine homogenere Systemlandschaft geschaffen wird. Zudem muss die Zufriedenheit mit den bestehenden Kundenbetreuungstools erhalten werden, indem die Tools kontinuierlich weiterentwickelt werden. Auf der organisatorischen Ebene liegt der Erfolg insbesondere darin, die aktive Einbindung der Front bei der Einführung digitaler Initiativen beizubehalten und mittels neuen Anreizen zu fördern. Ferner muss in die kontinuierliche Weiterentwicklung der Fähigkeiten und Kompetenzen der Kundenberater/Kundenberaterinnen investiert werden. Auf der umweltbezogenen Ebene sind die bedeutendsten Erfolgsfaktoren die Entwicklung einer effizienten Strategie, um die Kundenberater/Kundenberaterinnen bei der Bewältigung der Informationsflut zu unterstützen sowie die Umsetzung von Strategien zur Steuerung der Interaktionskanäle. Zudem sind regelmässige Informationsveranstaltungen angesichts des Informationsvorsprungs der Kundschaft unabdingbar.