Il contributo di un approccio olistico alla gestione strategica dei fornitori di prestazione per il controllo dell’evoluzione delle spese di cura, dell’innovazione e delle relazioni d’affari: il modello dell’Open Service Innovation applicato al caso della SUVA
Creators: name: Petrillo, Omar
Publisher: name: Scuola Universitaria della Svizzera Italiana (SUPSI)
Year: 2014
Subjects: [CONFIDENZIALE]

description: [TESI CONFIDENZIALE] Il contesto di riferimento in cui si situa questo progetto è quello dell’Istituto Nazionale Svizzero di Assicurazione contro gli Infortuni (SUVA). L’assicurazione obbligatoria contro gli infortuni, secondo la LAINF (Legge Assicurazione Infortuni), è un’assicurazione di persone che copre le conseguenze economiche degli infortuni professionali e non professionali e delle malattie professionali. Con le sue prestazioni, essa contribuisce a compensare i danni alla salute e alla capacità di guadagno degli assicurati vittime di infortunio o colpiti da una malattia professionale. In relazione all’approccio olistico focalizzato sulla gestione strategica degli stakeholder della SUVA, in particolare i fornitori di prestazione, uno degli obiettivi aziendali di medio - lungo termine prefissato dall’azienda è quello relativo alla strategia di gestione delle spese di cura, ossia le spese per i trattamenti medici e terapeutici erogati dai fornitori di prestazione alle persone che hanno subito un infortunio come, ad esempio, le prestazioni di ospedali e medici, le prestazioni paramediche come la fisioterapia, i trasporti di soccorso e gli ausili ortopedici. Oltre a ciò, le spese di cura racchiudono la retribuzione delle prestazioni finalizzate al reinserimento professionale degli assicurati. Gli obiettivi principali del progetto si possono così delineare: nella parte iniziale vengono introdotti i concetti generali sull’innovazione e sul modello dell’Open Service Innovation, seguiti dalla definizione del modello concettuale. In seguito viene esposta una breve contestualizzazione teorica del sistema di sicurezza sociale svizzero, con particolare riferimento all’assicurazione svizzera contro gli infortuni secondo la LAINF. Nella parte successiva viene presentata la SUVA e il suo modello di business. Particolare attenzione viene posta sulla gestione dei casi orientata per processi (case management), sulle spese di cura e sui flussi di finanziamento delle spese. Successivamente, dopo una breve contestualizzazione teorica in merito alla gestione degli stakeholder e alla misurazione delle performance, viene sviluppato il modello di Performance Management per gli stakeholder e vengono presentati i risultati della ricerca qualitativa svolta sul campo ai fornitori di prestazione mediante le interviste. Da ultimo viene applicato il modello dell’Open Service Innovation adattato alla realtà aziendale della SUVA, illustrando tutte le fasi in sequenza e considerando il modello concettuale inizialmente ipotizzato. Per affrontare e risolvere al meglio il lavoro si è preso come riferimento principale la teoria concernente l’Open Service Innovation, lo Stakeholder Management e i sistemi di Performance Management, tenendo presente il settore e il contesto di riferimento in cui è inserita la SUVA. L’approccio metodologico utilizzato è di carattere prevalentemente qualitativo, sono state svolte 17 interviste ai fornitori di prestazione per la comprensione del fenomeno nelle aree d’interesse. Attraverso il questionario contenente domande chiuse, semi-chiuse e aperte, si sono raccolti i dati dal mercato, i quali, in un secondo momento sono stati analizzati secondo Il contesto di riferimento in cui si situa questo progetto è quello dell’Istituto Nazionale Svizzero di Assicurazione contro gli Infortuni (SUVA). L’assicurazione obbligatoria contro gli infortuni, secondo la LAINF (Legge Assicurazione Infortuni), è un’assicurazione di persone che copre le conseguenze economiche degli infortuni professionali e non professionali e delle malattie professionali. Con le sue prestazioni, essa contribuisce a compensare i danni alla salute e alla capacità di guadagno degli assicurati vittime di infortunio o colpiti da una malattia professionale. In relazione all’approccio olistico focalizzato sulla gestione strategica degli stakeholder della SUVA, in particolare i fornitori di prestazione, uno degli obiettivi aziendali di medio - lungo termine prefissato dall’azienda è quello relativo alla strategia di gestione delle spese di cura, ossia le spese per i trattamenti medici e terapeutici erogati dai fornitori di prestazione alle persone che hanno subito un infortunio come, ad esempio, le prestazioni di ospedali e medici, le prestazioni paramediche come la fisioterapia, i trasporti di soccorso e gli ausili ortopedici. Oltre a ciò, le spese di cura racchiudono la retribuzione delle prestazioni finalizzate al reinserimento professionale degli assicurati. Gli obiettivi principali del progetto si possono così delineare: nella parte iniziale vengono introdotti i concetti generali sull’innovazione e sul modello dell’Open Service Innovation, seguiti dalla definizione del modello concettuale. In seguito viene esposta una breve contestualizzazione teorica del sistema di sicurezza sociale svizzero, con particolare riferimento all’assicurazione svizzera contro gli infortuni secondo la LAINF. Nella parte successiva viene presentata la SUVA e il suo modello di business. Particolare attenzione viene posta sulla gestione dei casi orientata per processi (case management), sulle spese di cura e sui flussi di finanziamento delle spese. Successivamente, dopo una breve contestualizzazione teorica in merito alla gestione degli stakeholder e alla misurazione delle performance, viene sviluppato il modello di Performance Management per gli stakeholder e vengono presentati i risultati della ricerca qualitativa svolta sul campo ai fornitori di prestazione mediante le interviste. Da ultimo viene applicato il modello dell’Open Service Innovation adattato alla realtà aziendale della SUVA, illustrando tutte le fasi in sequenza e considerando il modello concettuale inizialmente ipotizzato. Per affrontare e risolvere al meglio il lavoro si è preso come riferimento principale la teoria concernente l’Open Service Innovation, lo Stakeholder Management e i sistemi di Performance Management, tenendo presente il settore e il contesto di riferimento in cui è inserita la SUVA. L’approccio metodologico utilizzato è di carattere prevalentemente qualitativo, sono state svolte 17 interviste ai fornitori di prestazione per la comprensione del fenomeno nelle aree d’interesse. Attraverso il questionario contenente domande chiuse, semi-chiuse e aperte, si sono raccolti i dati dal mercato, i quali, in un secondo momento sono stati analizzati secondo i canoni della ricerca qualitativa. Nella parte conclusiva sono stati prodotti brani di interviste, sintetizzati tramite un rapporto conclusivo contenente i principali risultati emersi dallo studio. In conclusione, il progetto svolto presso la SUVA di Bellinzona ha potuto constatare che l’applicazione dell’Open Service Innovation potrebbe essere fattibile, occorre però apportare dei cambiamenti importanti che potrebbero avere un impatto sull’azienda e sui suoi processi di gestione. L’azienda deve essere in grado di agevolare i fattori abilitanti del successo e considerare contemporaneamente il contesto di riferimento e l’attuale situazione economica. L’Open Service Innovation potrebbe rappresentare uno strumento operativo di supporto ad ampio respiro in grado di contenere e supportare la complessità in cui si inserisce la gestione strategica dei fornitori di prestazione e delle spese di cura, un metodo per potenziare l’innovazione, favorire la relazione di collaborazione e ottimizzare le spese di cura. Coinvolgendo i fornitori di prestazione in un processo definito di co-creazione, l’azienda sarebbe in grado di definire soluzioni diversificate in relazione ai bisogni, ottimizzando le spese di cura e i processi connessi. Applicando i principi dell’Open Service Innovation, l’azienda avrebbe la capacità di combinare le sue migliori competenze con quelle che si potrebbero trovare esternamente, producendo economie di scala volte a diminuire i costi aziendali e, al contempo, raggiungere economie di scopo per stabilire forti e proficui legami con i fornitori di prestazione. Sviluppando una piattaforma si potrebbe mettere in rete una comunità di fornitori di prestazione (medici, ospedali, fisioterapisti, specialisti SUVA, ecc.) che trattano un caso congiuntamente, in cui l’oggetto della discussione degli incontri è il miglioramento del processo di cura, tramite la condivisione di best practice, spunti o soluzioni già sperimentate. Per la SUVA questo coinvolgimento potrebbe rappresentare un importante momento di business development. Infatti, attraverso lo scambio di conoscenza e l’afflusso di informazioni dall’esterno si potrebbero in seguito ottimizzare i processi in funzione dell’ottimizzazione delle spese di cura. La piattaforma sarebbe in grado di memorizzare i contribuiti degli incontri, i quali consentirebbero di ottenere informazioni strategiche per l’attività e sui fornitori di prestazione, attivando, quando necessario, le competenze esterne per l’afflusso di una nuova fonte di conoscenza per l’attività aziendale.