Rhetorische Botschaftsstrategien der Post AG, Raiffeisen und der Volkswagen AG in prominenten Krisenfällen
Creators: name: Schmid, Sabrina
Publisher: name: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Year: 2019
Subjects: Organisationskommunikation
Krisenkommunikation
Rhetorische Botschaftsstrategie
Situational crisis communication theory
Organisational communication
Crisis communication
Rhetorical message strategy
302: Soziale Interaktion
658.45: Unternehmenskommunikation

description: Die vorliegende Bachelorarbeit untersucht die Krisenkommunikation in drei prominenten Krisenfällen der Schweizerischen Post AG, von Raiffeisen und der Volkswagen AG auf quantitativer und qualitativer Ebene. Dafür wurde die Situational Crisis Communication Theory des US-Amerikanischen Kommunikationsprofessors W. Timothy Coombs beigezogen, in der er zehn unterschiedliche rhetorische Botschaftsstrategien offenlegt und drei verschiedenen Krisentypen zuordnet. Ziel war es aufzuzeigen, welche rhetorischen Botschaftsstrategien diese Organisationen, bzw. ihre Vertreter, nutzen, ob sich diese im Verlauf der Krise veränderten oder je Unternehmensvertreter unterscheiden, und ob sie mit den Krisentypen, die Coombs in seiner Theorie formulierte, übereinstimmen. Die Codierung und Analyse der gesamthaft 675 direkten Zitate ergaben, dass alle drei Unternehmen vorwiegend die weitere Vorgehensweise resp. die Konsequenzen kommunizieren. Die Post und Raiffeisen nutzen zudem am meisten die Strategien Rechtfertigung und Zurückweisung, wohingegen VW nebst Konsequenzen am häufigsten die Strategien Eingeständnisse oder persönliche Gefühle nutzt. Weiter ergab die Analyse, dass selten bis nie von allen drei Organisationen ein Sündenbock gesucht oder attackiert wird. Da in allen drei Krisenfällen bewusstes Fehlverhalten oder juristisches Vergehen vorliegt, handelt es sich gemäss Coombs bei allen um eine vermeidbare Krise. Die Arbeit zeigt, dass Volkswagen jedoch das einzige der drei Unternehmen ist, das gemäss Coombs’ Theorie richtig kommuniziert hat, um die verlorengegangene Reputation gezielt wiederaufzubauen.
description: This bachelor thesis examines the crisis communication in the three prominent cases of Swiss Post AG, Raiffeisen and Volkswagen AG on a quantitative and qualitative level. For this purpose, the Situational Crisis Communication Theory of the US-American communication professor W. Timothy Coombs was consulted, in which he reveals ten different rhetorical message strategies and assigns them to three different crisis types. The aim was to show which rhetorical message strategies these organisations or their representatives used, whether they changed during the course of the crisis or whether they were different for each company representative, and whether they agreed with the crisis types formulated by Coombs in his theory. The coding and analysis of the 675 direct quotations showed that all three companies primarily communicated the further course of action or the consequences. Furthermore, the Swiss Post AG and Raiffeisen used first and foremost the strategies of justification and rejection, whereas VW, along with consequences, primarily used the strategies of admission or personal feelings. Moreover, the analysis showed that the three organisations rarely or never sought a scapegoat or attack. Since there is a deliberate misconduct or legal offence in all three cases, each crisis is to be considered avoidable according to Coombs. However, the thesis shows that Volkswagen is the only one of the three companies to have communicated correctly according to Coombs' theory in order to rebuild its lost reputation in a targeted manner.