Event Experience Design : explorative Studie am Beispiel akademischer Fachveranstaltungen
Creators: name: Heidelberger, Severin
Publisher: name: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Year: 2021
Subjects: 658.8: Marketingmanagement

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description: In der heutigen Erlebnisökonomie mit einem Kundenverhalten hin zum Erlebniskonsum hat sich das Event Marketing als wichtiges Instrument der Kommunikationspolitik etabliert. Am Departement Soziale Arbeit der ZHAW werden Veranstaltungen zur Realisierung kommunikationspolitischer Ziele eingesetzt, um in der Öffentlichkeit als fachlich kompetente und zugleich praxisnahe Hochschule wahrgenommen zu werden. Jedoch wird das Potenzial einer ganzheitlichen Erlebnisgestaltung gerade bei Fachveranstaltungen noch zu wenig ausgeschöpft.
Beim klassischen Event Design liegt der Fokus auf dem Eventerleben (Event Experience). Im Vergleich dazu schliesst das Konzept der Customer Experience ergänzende Prozessphasen vor und nach einem Leistungsbezug und damit verbundene Touchpoint-Erlebnisse mit ein. Damit die Thematik des ganzheitlichen Event Experience Designs für die Praxis weiter erforscht werden kann, wird die bestehende Theorie durch Empirie ergänzt. Diese Masterarbeit versucht daher, folgende Hauptforschungsfrage zu beantworten: Wie können Fachveranstaltungen im Sinne des Experience Designs erlebnisorientierter gestaltet werden? Das damit verbundene Ziel ist die Identifikation, Anwendung und Überprüfung von geeigneten Experience-Design-Elementen und -Ansätzen im Eventkontext. Als exemplarischer Untersuchungsgegenstand für diese Masterarbeit diente die Veranstaltungsreihe «Um 6 im Kreis 5» der ZHAW: eine Reihe von einstündigen Abendveranstaltungen, die sechsmal pro Jahr durchgeführt werden. Der empirische Teil bestand aus drei Phasen und folgte einem Mixed-Methods-Ansatz. Zuerst fand eine qualitative Untersuchung statt. Für diese wurden explorative Interviews mit ehemaligen Teilnehmern geführt. Nach deren Auswertung und Erkenntnisgewinn wurden relevante Touchpoints erlebnisorientiert gestaltet und die optimierte Veranstaltung implementiert. Im Anschluss erfolgte eine quantitative Untersuchung anhand einer Online-Umfrage. Dabei wurden insbesondere die Kundenzufriedenheit und die Wirkung der gestalteten Touchpoints bei den Teilnehmern überprüft.
Die Erkenntnisse aus den Untersuchungen zeigen, dass bei der Erlebnisplanung entlang einer dreiphasigen Event Customer Journey gearbeitet werden soll und dass das Konzept der Customer Experience im Eventkontext anwendbar ist. Das Customer Journey Mapping erweist sich dabei als wertvolle und zugleich effektive Methode, um eine positive Customer Experience zu überprüfen und zu gestalten. Ebenso können dabei wegweisende Customer Insights festgehalten werden. In Bezug auf das Event Experience Design von Fachveranstaltungen erachtet der Autor insbesondere die Kundenintegration durch Partizipation, die Möglichkeit zur Selbstbestimmung sowie die Wissensvermittlung als Erfolgsfaktoren für die Gestaltung von positiven Kundenerlebnissen.