L’evoluzione del retail di moda per migliorare la customer experience: il ruolo della tecnologia
Creators: name: Fraquelli, Giulia
Publisher: name: Scuola Universitaria della Svizzera Italiana (SUPSI)
Year: 2023
Subjects: Customer Experience
tecnologia
negozio fisico
moda
consumatori
consumatore postmoderno
nuove aspettative

description: L’avvento dell’e-commerce e dopo la pandemia Covid-19, avvenuta nel 2020, hanno portato sempre più persone a scegliere di fare acquisti online piuttosto che recarsi fisicamente nel punto vendita. Soprattutto per quanto riguarda le aziende che operano nel settore moda dove nel 2022, come dimostrato da uno studio dell’Università Unicusano, il 59% degli articoli è stato acquistato online. (Università Unicusano, 2022) La digitalizzazione sta mettendo a rischio la sopravvivenza dei punti vendita fisici di moda e per far in modo che questi ultimi continuino a resistere nel tempo, è rilevante che le aziende adottino dei cambiamenti al loro interno per attirare il consumatore. Il consumatore di oggi è diventato molto più esigente rispetto al passato e non si accontenta più di avere un buon prodotto o servizio per essere soddisfatto, ma vuole vivere delle vere e proprie esperienze. A questo proposito, entra in gioco la tecnologia che è in grado di aiutare le aziende di moda nel riuscire a creare delle esperienze uniche, personalizzate e coinvolgenti; con lo scopo di attirare il cliente nel negozio fisico e migliorare la sua esperienza. Le aziende di moda hanno a loro disposizione diverse tipologie di tecnologie da poter inserire nei propri punti vendita. Tra queste vi sono quelle più basilari, come un’estensione delle funzioni dell’applicazione (o app), se posseduta, per scansionare gli articoli tramite i QR Code. In questo modo è possibile ricevere diverse informazioni sul prodotto e sull’impresa, ma anche velocizzare il processo di pagamento. Oltre a queste, ne esistono anche di più dirompenti, come gli schermi interattivi e i camerini virtuali. Per comprendere quali siano le più adeguate da inserire, con l’obiettivo di apportare dei veri e propri miglioramenti alla customer experience, sono stati presi in considerazione due casi studio di imprese di moda che hanno avuto un discreto successo dopo aver introdotto soluzioni tecnologiche nei propri negozi; ossia OVS e Nike. Nello specifico è stata analizzata la strategia perseguita dalle due aziende per migliorare l’esperienza del consumatore, focalizzandosi soprattutto sul mercato italiano. Tale analisi è stata utile per prendere coscienza di quale sia la strada più pertinente da seguire e fornire poi delle prime raccomandazioni e consigli alle aziende che ancora non utilizzano la tecnologia. Dai risultati è emerso che OVS e Nike, hanno comprese che per apportare dei significativi miglioramenti all’esperienza è importante mettere al centro delle proprie decisioni strategiche il consumatore, avere una mente aperta all’innovazione, disporre di spazi e addetti alla vendita preparati e motivati a sostenere questo cambiamento. Le due aziende hanno deciso di usare come principale strumento tecnologico, all’interno dei loro punti vendita, un’estensione della loro app; la quale è in grado di fornire svariati servizi e migliorare l’esperienza vissuta nel negozio. I consumatori dei due brand di moda sembrerebbero apprezzare queste soluzioni, tanto da portare in OVS un aumento delle vendite del 34.2% (dato del 2022), (Pacifico, 2022) invece in Nike del 40% (dato del 2019). (DIGIDAY, 2019) Da questo si può desumere che, non sia per forza necessario far uso di tecnologie dirompenti per migliorare la customer experience e incentivare il cliente a recarsi nel punto vendita fisico per garantire la sua sopravvivenza, ma anche quelle più ”semplici” possono essere efficaci se implementate correttamente.