Προσδιορισμός του βαθμού ικανοποίησης επιβατών από τις αλλαγές στο διεθνή αερολιμένα «Νίκος Καζαντζάκης»
Creators: name: Μακρυδάκη, Μαρία Ιωάννη
Publisher: name: Aristotle University of Thessaloniki
Year: 2019
Subjects: Ποιότητα Υπηρεσιών
Ικανοποίηση Επιβατών
Αερολιμένας «Ν.Καζαντζάκης»
Service Quality
Passenger Satisfaction
“Nikos Kazantzakis” Airport

description: Η παρούσα διπλωματική εργασία επιχειρεί να προσδιορίσει το επίπεδο ικανοποίησης των επιβατών, έπειτα από τις αλλαγές που πραγματοποιήθηκαν στο κτίριο επιβατών του διεθνούς αερολιμένα «ΝΙΚΟΣ ΚΑΖΑΝΤΖΑΚΗΣ». Η έρευνα διεξήχθη με την χρήση ερωτηματολογίου που διανεμήθηκε σε 200 επιβάτες στις πύλες αναχώρησης του αερολιμένα. Η συγκεκριμένη περιοχή ήταν εκείνη που υπέστη ριζικές αλλαγές καθώς αντιμετώπιζε προβλήματα έντονης συμφόρησης στους χώρους αναμονής πριν την επιβίβαση των ταξιδιωτών. Η βιβλιογραφική ανασκόπηση αποσαφηνίζει στον αναγνώστη βασικές έννοιες όπως αυτή της ποιότητας των υπηρεσιών και του επιπέδου ικανοποίησης. Έπειτα, γίνεται μια εισαγωγή για τα λειτουργικά υποσυστήματα που απαρτίζουν τον αεροσταθμό και τις κατευθυντήριες γραμμές σχεδιασμού με βάση τα πρότυπα επιπέδου εξυπηρέτησης (LOS). Ακολουθούν κάποια γενικά χαρακτηριστικά για την περίπτωση μελέτης, ενώ ο βασικός κορμός της εργασίας ολοκληρώνεται με την στατιστική ανάλυση της κίνησης του αερολιμένα. Η ανάγνωση των παραπάνω κεφαλαίων εξασφαλίζει την εξοικείωση του αναγνώστη με το θεωρητικό πλαίσιο που αναφέρθηκε αλλά και τη λειτουργία του αερολιμένα. Στο τελευταίο μέρος, αναλύονται οι απαντήσεις του συλλεχθέντος δείγματος, ενώ η εργασία ολοκληρώνεται με συμπεράσματα και προτάσεις. Όπως προκύπτει από τα ευρήματα της εργασίας, οι επιβάτες είναι σε γενικές γραμμές ευχαριστημένοι από την περιοχή επιβίβασης, που έχει υποστεί ανακαίνιση, ενώ από την περιοχή ελέγχου εισιτηρίων δηλώνουν δυσαρεστημένοι εξαιτίας της έντονης συμφόρησης που επικρατεί στον χώρο σε περίοδο αιχμής. Οι προτάσεις των επιβατών αφορούν την βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών εκείνων που δεν ήταν ευχαριστημένοι, οι οποίες ήταν η καθαριότητα, η άνεση στον χώρο ελέγχου εισιτηρίων και η πρόσβαση στο διαδίκτυο.
description: This diploma thesis attempts to determine the level of satisfaction of passengers after the changes in the passenger building of the international airport "NIKOS KAZANTZAKIS". The survey was conducted using a questionnaire distributed to 200 passengers at the airport departure gates. This particular area was the one that underwent radical changes as it faced problems of heavy congestion in waiting areas. The bibliographic review clarifies the reader's basic meanings such as the quality of services and the level of passenger satisfaction. Next, functional subsystems that make up the terminal and the design guidelines based on Level of Service (LOS) standards are presented. Some general features for the case study come next, while the main body of work is completed with the statistical analysis of the airport traffic. The reading of the above chapters ensures familiarity of the reader with the theoretical framework mentioned, as well as with the operation of the airport. As evidenced in the results, passengers are generally satisfied with the refurbished boarding area, while they are dissatisfied with the check-in area because of intense congestion that prevails in that area during peak season. Passengers' suggestions are to improve the quality of those who were dissatisfied with and these services are the cleanliness, the convenience in the check-in area and the internet access.