title: Μέτρηση ποιότητας υπηρεσιών της ψηφιακής πλατφόρμας εκπαίδευσης e - class
title: Service quality evaluation of the digital e-class education platform
Creators: name: Στυλιανοπουλου Ευγενια
Publisher: name: Technical University of Crete
Year: 2021

description: Η ανάπτυξη της τεχνολογίας, τα τελευταία χρόνια, φαίνεται να έχει επηρεάσει και τον κλάδο της εκπαίδευσης. Ιδιαίτερα στην τριτοβάθμια εκπαίδευση, η παροχή βοηθητικού υλικού από τους καθηγητές, κατά την διδασκαλία, γίνεται πλέον μόνο μέσα από ηλεκτρονικές εκπαιδευτικές πλατφόρμες. Το κάθε Πανεπιστήμιο διαθέτει την δικιά του διαδικτυακή πλατφόρμα, όπου τα μέλη του ιδρύματος επικοινωνούν, υποστηρίζουν τις εκπαιδευτικές διαδικασίες και ενημερώνονται. Πιο συγκεκριμένα, στην παρούσα εργασία η ηλεκτρονική πλατφόρμα εκπαίδευσης που εξετάζεται είναι το e-class του Πολυτεχνείου Κρήτης. Έχει, λοιπόν, μετρηθεί η ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρονται από την πλατφόρμα στους φοιτητές του Πολυτεχνείου Κρήτης, που έχουν μια συνολική εμπειρία από την χρησιμοποίησή της. 
Γενικότερα, η μέτρηση και η αντίληψη της ποιότητας των υπηρεσιών αποτελεί ένα θέμα που έχει απασχολήσει πολύ την ερευνητική κοινότητα τα τελευταία χρόνια. Κατά καιρούς, έχουν υπάρξει πολλά μοντέλα που χρησιμοποιούνται για την μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών. Ένα από τα πιο γνωστά, που έχει χρησιμοποιηθεί και στην παρούσα εργασία, είναι το μοντέλο SERVQUAL (SERVice – QUALity). Το μοντέλο αυτό μετράει την διαφορά (Gap) μεταξύ της προσδοκώμενης και της αντιλαμβανόμενης ποιότητας της υπηρεσίας από τον χρήστη. Όσο μικρότερη είναι αυτή η διαφορά (Gap), τόσο καλύτερη είναι η ποιότητα των υπηρεσιών και αντίστροφα. Στην προκειμένη περίπτωση, χρησιμοποιείται μια παραλλαγή του κλασσικού μοντέλου, το e-SERVQUAL (ή e-s-qual), που αφορά τις υπηρεσίες που παρέχονται μέσω διαδικτύου και περιγράφεται από 4 διαστάσεις (Αποτελεσματικότητα, Διαθεσιμότητα συστήματος, Ικανοποίηση, Ιδιωτικότητα) και 22 χαρακτηριστικά. Έχει γίνει μια προσαρμογή αυτού του μοντέλου στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες που παρέχονται από την ηλεκτρονική πλατφόρμα εκπαίδευσης e-class του Πολυτεχνείου Κρήτης. Επίσης, έχει πραγματοποιηθεί μια ποσοτική έρευνα σε ένα δείγμα του πληθυσμού (τελειόφοιτοι φοιτητές του Πολυτεχνείου Κρήτης) που έχει χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες της διαδικτυακής εκπαιδευτικής πλατφόρμας. 
Στην παρούσα εργασία, συνδυαστικά με το μοντέλο SERVQUAL, χρησιμοποιήθηκε η πολυκριτήρια μέθοδος AHP (Analytical Hierarchy Process), που αποτελεί μια από τις πιο γνωστές μεθόδους υποστήριξης αποφάσεων. Μέσω της AHP, οι ερωτώμενοι καλούνται να επιλέξουν την επικράτηση της κάθε διάστασης του μοντέλου SERVQUAL έναντι κάποια άλλης, μέσω διμερών συγκρίσεων, σε σχέση με τις υπηρεσίες της πλατφόρμας του e-class. Έτσι, γίνεται εκτίμηση των βαρών κάθε διαφοράς (Gap) του μοντέλου SERVQUAL και συνεπώς και του σταθμισμένου μέσου για κάθε διαφορά.
Ο συνδυασμός του μοντέλου SERVQUAL και της μεθόδου AHP, δίνει τη δυνατότητα να αναλυθούν οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις των φοιτητών σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται από την πλατφόρμα e-class του Πολυτεχνείου Κρήτης και το πόσο αυτές διαφέρουν. Ακόμα, εντοπίζεται ποια διαφορά (Gap) θεωρούν πιο σημαντική για τη συνολική τους εμπειρία στην πλατφόρμα. Έτσι, είναι εφικτό, μέσω στοχευμένων ενεργειών, να εντοπιστούν τρόποι βελτίωσης των υπηρεσιών της πλατφόρμας εκπαίδευσης e-class.