Η επίδραση των τεχνικών και πρακτικών ψηφιακής τεχνολογίας στην διοίκηση ολικής ποιότητας στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών
Creators: name: Στάμου, Βασιλική Ευθυμίου
Publisher: name: Aristotle University of Thessaloniki
Year: 2023
Subjects: Ψηφιακή Τεχνολογία
Ψηφιακός Μετασχηματισμός
Ψηφιακά Εργαλεία
Διοίκηση Ολικής Ποιότητας
Επιχειρήσεις Παροχής Υπηρεσιών
Digital Technology
Digital Transformation
Digital Tools
Total Quality Management
Service Provider

description: Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η διερεύνηση της επίδρασης των τεχνικών και πρακτικών της ψηφιακής τεχνολογίας στην Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (στο εξής ΔΟΠ) στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών. Συγκεκριμένα, εξετάζεται η δυνατότητα των διοικήσεων επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών να αξιοποιήσουν την ψηφιακή τεχνολογία και τα διαθέσιμα ψηφιακά εργαλεία, προκειμένου να ενισχυθούν οι παράμετροι αποδοτικότητας τους στον τομέα των υπηρεσιών. Η έρευνα που διεξήχθη είναι ποσοτική και έλαβε χώρα με τη χρήση ειδικά διαμορφωμένου ερωτηματολογίου. Συμμετείχαν συνολικά 112 άτομα διαφόρων ιδιοτήτων όπως διευθύνοντες σύμβουλοι, εταίροι, ιδιοκτήτες ή διοικητικά στελέχη επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στον τομέα της παροχής υπηρεσιών. Από τα ευρήματα διαπιστώθηκε πως οι πρακτικές διοίκησης ολικής ποιότητας μέσω της χρήσης ψηφιακών εργαλείων, έχουν ως αποτέλεσμα τη βελτίωση της απόδοσής των επιχειρήσεων, όσον αφορά στο πεδίο της ανταγωνιστικότητας, την αποτελεσματικότητα και την ικανοποίηση του πελάτη (p&lt;0,05 για το σύνολο των πρακτικών ΔΟΠ). Ωστόσο αυτό δεν ισχύει για το πεδίο της οικονομικής τους επιτυχίας. Διαπιστώνεται παράλληλα ότι η χρήση της ψηφιακής τεχνολογίας είναι σημαντική για τη βελτίωση της ΔΟΠ, και έχει ως βασικά πλεονεκτήματα την υψηλή ποιότητα υπηρεσιών, την καλύτερη διαχείριση του ανθρώπινου δυναμικού και την ταχύτερη και καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών. Τέλος, βρέθηκε πως το μέγεθος της επιχείρησης αποτελεί σημαντικό παράγοντα στην εφαρμογή των πρακτικών αυτών, με τις μεσαίες επιχειρήσεις κατά κύριο λόγο να υιοθετούν σε μεγαλύτερο βαθμό αυτές τις πρακτικές, ενώ οι πολύ μεγάλες επιχειρήσεις εστιάζουν περισσότερο το ενδιαφέρον τους στις παραμέτρους της γνώσης και εκπαίδευσης των εργαζομένων.
description: The purpose of this thesis is to investigate the effect of digital technology techniques and practices on TQM in service companies. In particular, it examines the possibility of service company managements to utilize digital technology and available digital tools in order to strengthen the company's efficiency parameters in the service sector. The method of research is quantitative using a questionnaire especially designed for its purposes. 112 people with a variety of capacities answered the questionnaire (managing directors, partners, owners or management executives of businesses active in the service sector). According to the findings the total quality management practices in combination with the use of digital tools result in its best performance, in terms of competitive position, efficiency and customer satisfaction (p&lt;0.05 for the whole of TQM practices) but does not improve the financial success of businesses. At the same time, it becomes clear that the use of digital technology is important for the improvement of the TQM, with the main advantages considered to be the high quality of services, better management of human resources and faster and better customer service. Finally, it was found that the size of the company is an important factor in the application of these practices, with medium-sized companies mainly applying the practices to a greater extent, with the exception of very large companies that focus more on the parameters of employee knowledge and training.