Alumni Customer Experience Management
Creators: name: Lila, Elsa
Publisher: name: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Year: 2023
Subjects: 658.8: Marketingmanagement

description: Die steigende Aufmerksamkeit für das Konzept der Customer Experience hat zu einer signifikanten Zunahme wissenschaftlicher Veröffentlichungen geführt. Dabei ist die Schaffung einer positiven Customer Experience heute ein zentrales Ziel des Managements. Eine bedeutende Komponente der Customer Experience sind die Brand Communities, die von Unternehmen verstärkt genutzt werden, um die Verbindung zur Zielgruppe zu stärken. Innerhalb der Hochschulen spielen Studentengemeinschaften eine wichtige Rolle als Brand Community. Ehemalige Absolvierende sind von entscheidender Bedeutung für den Erfolg von Hochschulen, insbesondere angesichts sinkender Studierendenzahlen und des wachsenden Drucks von Stakeholder:innen und Studierenden.
Im Vergleich zu früheren Jahren erkennen Organisationen zunehmend die erheblichen Vorteile einer Ausrichtung und Integration von akademischen und studentischen Angelegenheiten sowie Alumni-Diensten auf gemeinsame Ziele und Zielsetzungen. Das Ziel dieser Bachelorarbeit besteht darin, eine angemessene Alumni Customer Experience zu gestalten und die relevanten Faktoren für eine positive Customer Experience zu identifizieren.
Die vorliegende Untersuchung basiert auf einer umfassenden Literaturrecherche, die sich mit den theoretischen Grundlagen des Forschungsfeldes der Customer Experience, speziell im Kontext von Brand Communities und der Alumni-Beziehung als Customer Experience- und Community Management, befasst. Zusätzlich wurden sieben halbstrukturierte Interviews mit Expert:innen durchgeführt, deren Auswertung auf der Grounded Theory basiert. Dabei wurden fünf Verhaltensmuster identifiziert, die die Mitgliedschaft und Beteiligung innerhalb der Alumni-Community charakterisieren.
Aufgrund des Rahmens der Arbeit wurde die Alumni Customer Experience auf den Typ «Career Boosters» ausgerichtet. Es wurde festgestellt, dass eine starke Alumni-Gemeinschaft und intrinsische Motivation sich positiv auf das Engagement und die Unterstützung der Alumni auswirken. Um die Customer Experience der Career Boosters zu verbessern, sollten Massnahmen wie eine positive Universitätsbindung, individuelle Bedürfnisse, Netzwerkförderung und zwischenmenschliche Beziehungen in Betracht gezogen werden. Zusätzlich sollten Interaktionen mit der Administration, der IT- Abteilung, den Dozierenden sowie externen Einflüssen wie Arbeitgebern und Mentoren berücksichtigt werden, um ein positives Alumni-Erlebnis sicherzustellen.
Um eine positive Customer Experience zu generieren, empfiehlt es sich, die Zielgruppe genau zu kennen und durch umfassende Recherche zu identifizieren. Anschliessend sollten Inhalte strategisch geplant und gestaltet werden, um den Alumni und Alumnae einen Mehrwert zu bieten. Dies kann durch regelmässige Aktualisierungen, eine klare Kommunikation und die Bereitstellung von Möglichkeiten zur Vernetzung und zum Informationsaustausch erreicht werden. Zudem sollte regelmässiges Feedback der Alumni und Alumnae eingeholt und in Evaluierungen berücksichtigt werden, um das Programm kontinuierlich zu verbessern und anzupassen.