Swiss CRM 2011 : Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen
Creators: name: Hannich, Frank
name: Rüeger, Brian
name: Jenni, Claudia
Publisher: name: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Year: 2011
Subjects: Studie
Trend
Swiss
CRM
658.8: Marketingmanagement

description: Mit dieser umfassenden Studie hat die Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) über 450 Entscheidungsträger zum Thema Customer Relationship Management (CRM) in der Schweiz mit freundlicher Unterstützung der Schweizerischen Post befragt.

Die jährlich und dieses Jahr bereits zum fünften Mal durchgeführte Trendstudie soll einen umfassenden, präzisen und realistischen Überblick zum Status Quo von CRM in der Schweiz geben und die bedeutendsten CRM-Trends identifizieren. Zusätzlich werden ausgewählte Schwerpunktthemen (dieses Jahr: Social CRM und Emotionalisierung von Kundenbeziehungen) vertieft befragt, um aktuell interessante Themen genauer zu beleuchten. Auch in der fünften Durchführung der Trendstudie Swiss CRM befragte die Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften CRM-Entscheidungsträger zufällig ausgewählter Unternehmen aus einem breiten Branchen-Mix. Erneut haben namhafte CRM-Experten das Projekt begleitet und die Auswertungen kommentiert. 

Die Ergebnisse zeigen, dass CRM ein Topthema in Schweizer Unternehmen bleibt. Es soll weiter stark investiert werden. Anhaltende Probleme mit der Eingabe und Pflege lassen die Datenqualität in den Fokus vieler Unternehmen rücken. Fast die Hälfte der Unternehmen will ihre CRM-Investitionen nochmals steigern und für über 80% ist CRM ein sehr oder eher wichtiges Thema. Ein wesentlicher Teil dieser Investitionen wird ins operative CRM fliessen und soll für weiteres Wachstum sorgen. 

Eine gute Datenbasis wird als häufigster Erfolgsfaktor von über 60% der Unternehmen genannt, da sie sich in der Vergangenheit oft als Hemmnis erwiesen hat. Es handelt sich allerdings nicht um ein IT-, sondern klar um ein Verhaltensproblem. Subjektiv signifikant erfolgreicher bleiben Unternehmen, die ein umfassendes Verständnis von CRM haben. 

Die anhaltende Dualität zwischen Kundennähe und Kosteneffizienz lassen die Top fünf der CRM-Trends unverändert. Viele Unternehmen wollen zurück zu mehr persönlichem Kontakt, wollen diesen aber vor allem ihren guten Kunden zukommen lassen. Um dennoch möglichst viel Kundennähe zu vermitteln, bleiben Kundenportale und Personalisierung im Trend. 

Mobile Kundenkommunikation ist in den Unternehmen immer präsenter. Mobile CRM erfuhr von allen Trendthemen den grössten Zuwachs und bereits für ein Fünftel der Unternehmen sind Mobile Apps ein Thema. Als neue abgefragte Trendthemen sind Empfehlungsmarketing und Social Media Marketing für viele Unternehmen von Bedeutung. 

Zudem ist die Emotionalisierung von Kundenbeziehungen ein Anliegen vieler Unternehmen. Über 90% der Unternehmen setzen zumindest gelegentlich gezielt auf Emotionalisierung. Dabei stehen weiterhin Vertrauen und Wertschätzung der Kunden im Fokus, wobei Freude den stärksten Zuwachs verzeichnen konnte. Für viele Unternehmen bleibt die Emotionalisierung aber vor allem noch ein Zukunftsthema. Weniger beachtet aber ebenso relevant ist die Emotionalisierung im B2B-Geschäft.

Nach wie vor besteht bei vielen Unternehmen eine grosse Lücke zwischen dem Umgang mit sozialen Netzwerken auf Mitarbeiterebene und deren Einsatz im Marketing. Die Rangliste der Einsatzbereiche für CRM drückt den eher noch geringen Umsetzungstand des Social Media Einsatzes im CRM aus. «Was fürs Image tun» und «nichts verpassen» so lesen sich die Top drei Brand-Positionierung, Beobachtung der Markttrends und Ideen für Innovationen, während die Leadgenerierung noch an letzter Stelle steht.

Die ZHAW-CRM Studie wird auch 2012 wieder durchgeführt und mit aktuellen Schwerpunktthemen ausgebaut.