title: Συγκριτική ανάλυση ικανοποίησης πελατών με χρήση του μοντέλου MUSA+: Εφαρμογή στον κλάδο των συσκευασμένων φυσικών χυμών
title: Benchmarking customer satisfaction using the MUSA+ model: Application to the packaged natural juice industry
Creators: name: Κιντριλη Δημητρα
Publisher: name: Technical University of Crete
Year: 2025

description: Ο ανταγωνισμός ανάμεσα σε εταιρείες που ειδικεύονται στην παραγωγή προϊόντων και παροχή υπηρεσιών είναι συνεχώς αυξανόμενος. Ειδικότερα, στον τομέα των τροφίμων, η ανάδυση πολλαπλών νεοφυών εταιρειών, η ανάπτυξη νέων καινοτόμων προϊόντων και οι ανταγωνιστικές τιμές που υπάρχουν καθιστούν ολοένα και δυσκολότερη τη διατήρηση των πελατών και των μεριδίων αγοράς. Παράλληλα, μελέτες έχουν αποδείξει πως η διατήρηση του πελατολόγιου είναι λιγότερο κοστοβόρα από τη δημιουργία ενός καινούριου. Όσον αφορά στον κλάδο της παραγωγής φυσικών συσκευασμένων χυμών, ο ανταγωνισμός είναι πολύ μεγάλος, καθώς συνεχώς δημιουργούνται νέα πρωτοποριακά προϊόντα τα οποία ανταγωνίζονται τα ήδη υπάρχοντα κλασσικά. Παράλληλα, εταιρείες από διαφορετικούς κλάδους εισέρχονται και διεκδικούν μερίδια αγοράς, λανσάροντας επίσης προϊόντα φυσικών χυμών. Στόχος της συγκεκριμένης διπλωματικής είναι η ανάλυση του τομέα των φυσικών χυμών και η συγκριτική μελέτη ικανοποίησης των σχετικών καταναλωτών. Πιο συγκεκριμένα, η ανάλυση αφορά στους συσκευασμένους φυσικούς χυμούς που υπάρχουν στα ράφια των καταστημάτων πριν ανοιχτούν, ενώ μετά το άνοιγμα διατηρούνται στο ψυγείο. Αρχικά, πραγματοποιείται μία προκαταρκτική έρευνα για να βρεθούν τα προϊόντα που επιλέγονται περισσότερο από τους καταναλωτές. Κατόπιν επιλέγονται πιλοτικά δύο είδη χυμών, το πορτοκάλι και το πορτοκάλι-βερίκοκο-μήλο, και τέσσερις εταιρείες που είναι οι επικρατέστερες και διαθέτουν αυτού του είδους χυμούς. Τα τελικά προϊόντα που συμπεριλαμβάνονται στην έρευνα είναι οι χυμοί Amita, Creta Fresh, ΗΒΗ και Life. Έπειτα, αφού επιλεχθούν όλα τα προϊόντα, δημιουργείται ένα κατάλληλο ερωτηματολόγιο, στο οποίο γίνονται ερωτήσεις σχετικά με την καταναλωτική συμπεριφορά και την ικανοποίηση των πελατών, στη βάση έξι κριτηρίων ικανοποίησης. Συνολικά διανέμονται 199 ερωτηματολόγια σε διάφορα σημεία πώλησης χυμών στην πόλη των Χανίων, (υπεραγορές, μίνι μάρκετ και καφέ take away). Η ανάλυση των δεδομένων που προκύπτουν από την έρευνα πραγματοποιείται με τη χρήση της πολυκριτήριας μεθόδου MUSA+. Τα αποτελέσματα της μεθόδου εστιάζουν στην σημαντικότητα των κριτηρίων, καθώς και στην εκτίμηση τόσο της ολικής ικανοποίησης, όσο και της μερικής ικανοποίησης στα επιμέρους χαρακτηριστικά των χυμών. Τα αποτελέσματα που προκύπτουν από την ανάλυση βοηθάνε στην εξαγωγή συμπερασμάτων σχετικά με την προσπάθεια των εταιρειών να ανταπεξέλθουν στις απαιτήσεις των καταναλωτών, καθώς και τη γενικότερη κατάσταση που επικρατεί στην αγορά. Έτσι παρατίθενται τα δυνατά και αδύνατα σημεία κάθε εταιρείας, γεγονός που βοηθάει στην παροχή συμβουλευτικής υποστήριξης και κατευθυντήριων γραμμών για βελτίωση.
description: The competition among companies which specialize in the production of products and the provision of services is constantly increasing. Specifically, in the food sector, the emergence of multiple start-ups, the new innovative products and the competitive prices make it increasingly difficult to maintain the customers and the market shares. Meanwhile, studies have shown that retaining the already existing customers is less costly than acquiring new ones. As expected, in the sector of the packaged natural juices, the competition is very high, as new innovative products are continuously being created to compete with the existing classic ones. Additionally, companies from different sectors are entering and vying for market shares by launching their own natural juice products. Therefore, the aim of this particular thesis is to analyze the sector of natural juices and conduct a comparative study of consumer satisfaction in this area. More specifically, the analysis is about the packaged natural juices available on the store shelves before opening and then they are kept in the refrigerator. To begin with, a preliminary survey is conducted to identify which products are most frequently preferred by the consumers. Then, two kinds of juices are piloted selected, the orange juice and the mixed orange-apricot-apple juice, with four leading companies that offer these products. The final products included in the study are the juices from Amita, Creta Fresh, HBH and Life. After choosing all the products, a suitable questionnaire is created, which includes questions regarding consumer behavior and customer satisfaction based on six satisfaction criteria. A total of 199 questionnaires are distributed at various juice retail points in the city of Chania (supermarkets, mini-markets and takeaway cafes). The analysis of the data obtained from the research is conducted using the multi-criteria method MUSA+. This method focuses on the importance of the criteria, as well as the evaluation of both overall satisfaction and partial satisfaction concerning the individual specific characteristics of the juices. The analysis’s results help with deriving conclusions about the companies’ efforts to meet consumer demands, as well as the overall situation in the market. Thus, the strengths and weaknesses of each company are presented, which is helping in providing consulting support and guidelines of improvement.