Service Quality Assessment: A SERVQUAL application in the Greek Municipal Swimming Pool Center in Panorama of Thessaloniki
Creators: name: Πασχαλίδου, Μαρία Αρτεμίου
Publisher: name: Aristotle University of Thessaloniki
Year: 2017
Subjects: Ποιότητα στις υπηρεσίες
Σύγκριση προσδοκιών και αντιλήψεων
Αξιολόγηση ποιότητας των υπηρεσιών στο Δημοτικό Κολυμβητήριο
Πανοράματος
Servqual application
Service Quality
Service Quality Assessment in the Municipal Swimming Pool Center in
Panorama of Thessaloniki

description: Ο σκοπός αυτής της Διπλωματικής Διατριβής ήταν η ανάλυση του θέματος “Ποιότητα στις Υπηρεσίες”, αλλά και το πως θα μπορούσε να μετρηθεί μέσα σε κάποιον Οργανισμό παροχής Υπηρεσιών. Στην συγκεκριμένη περίπτωση η έρευνα διεξήχθη στο Δημοτικό Κολυμβητήριο Πανοράματος της Θεσσαλονίκης εφαρμόζοντας μία συγκεκριμένη μέθοδο μέτρησης του επιπέδου ποιότητας που ονομάζεται SERVQUAL και αναπτύχθηκε από τους Parasuraman, Zeithaml και Berry το έτος 1985. Η συγκεκριμένη μέθοδος μέτρησης αποτελείται από 5 διαστάσεις ( απτά χαρακτηριστικά, υπευθυνότητα, διασφάλιση, αξιοπιστία και κατανόηση) βάσει της οποίας γίνεται η αξιολόγηση από πλευράς των πελατών για το επίπεδο της ποιότητας στην παροχή υπηρεσιών στους αντίστοιχους οργανισμούς. Εκτός από την ανάλυση των αποτελεσμάτων των ερωτηματολογίων που συγκεντρώθηκαν και που έδειξαν ότι χρειάζεται να ληφθούν μέτρα από την πλευρά της Γενικής Διοίκησης του Κολυμβητηρίου για την βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών, διαπιστώθηκε επίσης ότι η κλίμακα ήταν αξιόπιστη αλλά αποδείχθηκε ότι και κάποια άλλη μέθοδος μέτρησης θα μπορούσε να θεωρηθεί πιο κατάλληλη για τη συγκεκριμένη περίπτωση. Επιπλέον παίρνοντας υπόψη ότι υπάρχουν όχι μόνο γυναίκες αλλά και άνδρες πελάτες , διαπιστώθηκε με την κατάλληλη στατιστική ανάλυση ότι η ομάδα των γυναικών ήταν λιγότερο ευχαριστημένη σε σύγκριση με την ομάδα των ανδρών κάτι το οποίο θα πρέπει να ληφθεί μελλοντικά υπόψη από τους υπευθύνους του Κολυμβητηρίου. Τέλος θα πρέπει να επισημανθεί ότι το δείγμα ήταν ευκολίας και όχι τυχαίο κάτι το οποίο περιορίζει την γενίκευση των αποτελεσμάτων , παρόλα αυτά κάθε περίπτωση θα πρέπει να θεωρηθεί σαν ξεχωριστή περίπτωση ενδιαφέροντος και είναι καλό να ερευνάται με την απαραίτητη προσοχή που της αρμόζει
description: The purpose of this Master Thesis was to analyze the concept of “Service Quality” and how it could be measured inside service organizations. In this specific case the research was conducted in the Municipal Swimming Pool Center in Panorama of Thessaloniki by initializing a specific measurement method of measuring the level of quality and it is called the Servqual Tool. This method was deployed by Parasuraman, Zeithaml and Berry in 1985. This specific method comprises of 5 dimensions (Tangibles, Responsibility, Assurance, reliability and empathy) and according to them the level of quality in services is being assessed from the side of the clients for the relevant Service Organization. Apart from the analysis of the data that the questionnaires incorporated and the results indicated that initials should be taken from the top management of the Swimming Pool Center in order to enhance the level of the clients’ satisfaction in services that they offer to them, it was found that Servqual Tool was reliable enough but also another measurement method might be more appropriate for the specific case of examination. Additionally taking into account the fact that the clients are not only women but also men, it was established with the relevant statistical tests that the group of women was less satisfied with what they have gained in comparison to the group of men, something that should be taken into serious consideration from the side of the people who are responsible for the operation of the Swimming Pool Center, but with great consideration. Finally it should be highlighted that the sample was a convenience one and not a random sample, something that constitutes a constraint for the further generalization of the results. However each case should be considered as an individual case of interest and it is wise to be handled with the proper level of attention