I, AR & Myself – Kundenselbstwahrnehmung als Teil der Customer Experience bei Nutzung von Augmented Reality : Applikationen am Beispiel der Beauty-Branche
Creators: name: Yazici, Büsra
Publisher: name: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Year: 2021
Subjects: 006: Spezielle Computerverfahren
658.8: Marketingmanagement

description: Die digitale Customer Experience ist ein Begriff, dem sowohl in der Praxis als auch in der Marketingforschung grosse Aufmerksamkeit zukommt. Durch die Digitalisierung der Kundenerlebnisse rücken jüngste technologische Entwicklungen wie die Augmented Reality in den Fokus und lassen sich in die multimediale Landschaft integrieren. Spezifisch in Beauty-Unternehmen wird mittels Virtual Try-Ons versucht, Produkte für Konsumentinnen und Konsumenten erlebbar zu machen. Virtual Try-Ons ergänzen die reale Welt mit virtuellen Inhalten und beeinflussen die Selbstwahrnehmung der Konsumentinnen und Konsumenten. So nimmt die Relevanz dieser Themen nicht nur in der Marketingforschung zu, sondern erfordert auch eine Betrachtung aus der verhaltenspsychologischen Perspektive.
Obwohl in den Bereichen Customer Experience, Augmented Reality und Selbstwahrnehmung wissenschaftlich fundierte Studien vorhanden sind, gibt es bislang keine Studien, in denen diese Konzepte kombiniert untersucht werden. Aktuelle Studien geben vor, Augmented- Reality-Anwendungen hinsichtlich ihrer Wirkung auf die Selbstwahrnehmung zu untersuchen, prüfen jedoch primär existierende Konzepte. Inwiefern der Einsatz von Augmented-Reality-Anwendungen als ein emotionales Erlebnis empfunden wird und welche kommerziellen Interessen dabei bestehen, bleibt unklar. Deshalb wird in der vorliegenden Masterarbeit untersucht, welche Potenziale Augmented Reality für die Beauty- Branche hat und wie deren Einsatz im Marketing die Customer Experience beeinflusst. Zusätzlich wird analysiert, wie der Einsatz von virtuellen Anproben von Make-up die Kundenselbstwahrnehmung als Teil der Customer Experience beeinflusst. Die Untersuchung wurde anhand narrativer Interviews mit Nutzenden durchgeführt und nach der Grounded Theory ausgewertet. Zusätzlich wurden zur Ergänzung der Ergebnisse Fachexpertinnen und Fachexperten interviewt, um die unternehmerische Perspektive miteinzubeziehen.
Die Resultate zeigen, dass die virtuelle Anprobe verschiedener Kosmetikartikel einen Einfluss auf die Wahrnehmung der Customer Experience und des Selbst der Nutzenden aufweist. Interaktive Virtual Try-Ons ermöglichen der Kundin oder dem Kunden auf dem eigenen Gesicht orts- und zeitunabhängig in Echtzeit verschiedene Produkte und neue Styles zu testen. So entstehen für die Nutzenden individualisierte und somit spannende Erlebnisse. Durch die selbst-, handlungs- und sozialreferenzielle Identitätsbildung mittels Beauty-Try-Ons wird ein Augmented Glow-Erlebnisse geschaffen. Dementsprechend empfiehlt sich Unternehmen, eine qualitative und browserbasierte Augmented-Reality- Anwendung anzuschaffen, um Konsumentinnen und Konsumenten ein innovative und emotionales Erlebnis anzubieten.
Mit dieser Arbeit konnte ein erster Schritt zur Schliessung der Forschungslücke getätigt werden. Zukünftige Forschung kann auf diesen Ergebnissen aufbauen und ein besseres Verständnis von identitätsbezogener Customer Experience vor dem Hintergrund von Digitalisierung und speziell Virtualisierung der Interaktion mit Konsumentinnen und Konsumenten ermöglichen.