Ο ρόλος της ποιότητας υπηρεσιών στην ανάπτυξη της αφοσίωσης πελατών σε προγράμματα κολύμβησης: η περίπτωση του κολυμβητηρίου Συκεών
Creators: name: Πετρίδης, Σταύρος Νικολάου
Publisher: name: Aristotle University of Thessaloniki
Year: 2019
Subjects: ποιότητα υπηρεσιών
ικανοποίηση πελατών
πιστότητα
αφοσίωση πελατών
quality of service
customer satisfaction
loyalty
customer loyalty

description: Έρευνες στον ευρύτερο τομέα των επιχειρήσεων υποστηρίζουν πως η ποιότητα των υπηρεσιών και η ικανοποίηση των πελατών αποτελούν καθοριστικό παράγοντα στην πιστότητα-αφοσίωση των πελατών. Το γεγονός ότι ο πληθυσμός γερνάει μας κάνει να στρέφουμε το ενδιαφέρον μας σε προγράμματα άθλησης μαζικού αθλητισμού. Σημαντικός στόχος λοιπόν, είναι να βελτιωθεί η ποιότητα ζωής των ανθρώπων, βελτιώνοντας τις υπηρεσίες των προγραμμάτων μαζικού αθλητισμού. Σκοπός της παρούσας έρευνας είναι να εξετάσει την ποιότητα υπηρεσιών των προγραμμάτων «Άθλησης για Όλους» στο δημοτικό κολυμβητήριο του δήμου Νεάπολης- Συκεών, και την σχέση της με την ανάπτυξη της αφοσίωσης των συμμετεχόντων στο συγκεκριμένο πρόγραμμα. Στην παρούσα έρευνα έλαβαν μέρος 157 άτομα που συμμετείχαν στα προγράμματα “Άθλησης για Όλους” στο δημοτικό κολυμβητήριο. Αναλυτικότερα από τους 157 πελάτες, 93 άτομα και 64 άτομα αντίστοιχα ήταν άντρες. Για τη διερεύνηση της ποιότητας υπηρεσιών χρησιμοποιήθηκε το ερωτηματολόγιο της «Κλίμακας Ποιότητας Υπηρεσιών» (Service Quality Scale) των Alexandris, Zahariadis, Tsorbatzoudis &amp; Grouios (2004β) και το ερωτηματολόγιο της «Κλίμακας Ικανοποίησης Πελατών» (Customer Satisfaction Scale) των Alexandris, Papadopoulos, Palialia &amp; Vasiliadis (1999). Η διάσταση της ποιότητας υπηρεσιών αποτελείται από 25 ερωτήματα και χωρίζεται σε 5 υποδιαστάσεις: Ανταπόκριση τέσσερα ερωτήματα, (οι προτάσεις των πελατών λαμβάνονται υπόψη), προγράμματα έξι ερωτήματα, (τα προγράμματα με βοηθούν να βελτιώσω τη φυσική μου κατάσταση), προσωπικό έξι ερωτήματα, (το προσωπικό είναι καλά καταρτισμένο), εγκαταστάσεις πέντε ερωτήματα, (οι εγκαταστάσεις είναι καθαρές) και αξιοπιστία τέσσερα ερωτήματα, (τα προγράμματα αρχίζουν στην ώρα τους). Στο ερωτηματολόγιο αυτό υπήρχαν συνολικά 68 ερωτήσεις. Οι απαντήσεις δόθηκαν σε μία επταβάθμια κλίμακα τύπου Likert από το διαφωνώ απόλυτα (1) ως το συμφωνώ απόλυτα (7). Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν α) ότι η ποιότητα υπηρεσιών ήταν σε υψηλό επίπεδο (M.Ο.=6,07), ο βαθμός ικανοποίησης έχει υψηλό επίπεδο (M.Ο.=4,29) όπως και η Πρόθεση συμπεριφοράς έχει υψηλό επίπεδο (Μ.Ο.=3,94) καθώς οι τιμές είναι πάνω από το μέσο όρο και β) βρέθηκε ότι δεν υπάρχουν στατιστικά σημαντικές διαφορές ανάμεσα στις 5 διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών – πρόθεση. Αναλυτικά, ανταπόκριση- πρόθεση (r= .405 , p&lt; .01), προγράμματα-πρόθεση (r= .250 , p&lt; .01), προσωπικό-πρόθεση (r= .366 , p&lt; .01), εγκαταστάσεις-πρόθεση (r= .478 , p&lt; .01), αξιοπιστία-πρόθεση (r= .344 , p&lt; .01).Τα αποτελέσματα της έρευνας καταδεικνύουν τη σημαντικότητα της διερεύνησης της ποιότητας των υπηρεσιών και της αφοσίωσης σε δημοτικά αθλητικά κέντρα που παρέχουν προγράμματα Άθλησης για Όλους. Εκείνο που έχει ιδιαίτερη σημασία είναι ότι, με αυτόν τον τρόπο δημιουργούνται στρατηγικές για την ανάπτυξη της αφοσίωσης των πελατών στον οργανισμό και την ενίσχυση της συμμετοχής τους, με απώτερο σκοπό να αναβαθμιστεί η ποιότητα ζωής τους
description: Several investigation have been found, that quality of service and customer satisfaction are a key factor in customer loyalty. Increase in life expectancy, makes us turn our attention to mass sports programs. An important goal, therefore, is to improve the quality of life of people by improving the services of mass sports programs. The purpose of this research is to examine the quality of services of the "Sports for All" programs in the municipal swimming pool of the municipality of Neapoli-Sykeon, and its relation to the development of the dedication of the participants to the specific program. 157 people participated in this survey in the "Sports for All" programs in the municipal swimming pool. More than 157 customers, 59.2% (93persons) were women and 40.8% (64 persons) were men. In order to investigate the quality of services were used the below questionnaires, Alexandris, Zahariadis, Tsorbatzoudis &amp; Grouios (2004b) Service Quality Scale and Alexandris, Papadopoulos, Customer Satisfaction Scale, Palialia &amp; Vasiliadis (1999).The 25 scale questionnaires consist of five sub scales - dimensions of service quality: Response four queries, (customer recommendations are taken into consideration), programs six questions, (programs help me improve my physical condition) staff six questions, (staff are well-trained), facilities five questions, (for example, installations are clean) and reliability four questions, (programs start on time). In this questionnaire there were a total of 68 questions. The answers will be given in a Likert seven-grade scale from the absolute disagree (1) as I fully agree (7). The results of the survey showed a) that the quality of services was high (M = 6.07), the degree of satisfaction was high (M = 4.29) as well as the Intentional Invention has a high level (M = 3.94) as the values are above the mean and b) it was found that there are no statistically significant differences between the 5 dimensions of service quality - intention. Analytically, response-intent (r = .405, p