L’IMPACT DE LA QUALITE DE SERVICE SUR LES INTENTIONS COMPORTEMENTALES DE LA CLIENTELE DES BANQUES DE DETAIL AU MAROC
Creators: name: EL MAKHZANI, MARJANA
Publisher: name: Revue Marocaine de Recherche en Management et Marketing
Year: 2023
Subjects: QUALITÉ DE SERVICE ; INTENTIONS COMPORTEMENTALES ; BANQUE ; COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR ; RECHERCHE DOCUMENTAIRE, SERVICE QUALITY; BEHAVIORAL INTENTIONS; BANK; CONSUMER BEHAVIOR; DOCUMENTARY RESEARCH

description: La concurrence dans le secteur de la banque de détail a augmenté de façon spectaculaire ces dernières années. De ce fait, les banques de détail se retrouvent aujourd’hui confrontées à des défis de taille, notamment à l’accroissement de la compétitivité mondiale, l’acharnement de la concurrence, l’évolution constante des attentes des clients, l’impact des nouvelles technologies, ou encore l’augmentation des réclamations des clients. Il en résulte la nécessité d’une compréhension approfondie des intentions comportementales et de la satisfaction de la clientèle, et ce, afin de rester compétitif dans un contexte économique marqué par une compétition accrue entre les différents acteurs économiques. Eu égard à la croissance exponentielle et à la nature des réclamations de la clientèle des banques de détail au Maroc qui revendiquent de plus en plus l’amélioration de certains attributs du service bancaire, cet article se propose d’étudier la relation entre la qualité perçue du service bancaire et les intentions comportementales des clients bancaires. L’objet étant d’inciter les prestataires de services bancaires de détail à réévaluer le niveau de qualité de leurs services et à reconnaître les facteurs importants qui influencent la satisfaction des clients, les intentions comportementales et la fidélité de la clientèle. La collecte des données a été réalisée à partir de la méthodologie de recherche documentaire, qui s’est articulée autour de quatre étapes clés, à savoir la préparation de la recherche, la sélection des sources d’information, la recherche et la localisation des documents, et enfin, l’évaluation de la qualité et de la pertinence des sources. L’échantillon s’est composé de ressources bibliographiques pluridisciplinaires, en plus de ressources bibliographiques spécialisées. Les principaux résultats ont démontré que la satisfaction et la qualité de service ont été identifiées comme ayant un impact sur la fidélité par le biais des intentions de rachat et que la qualité de service a un impact positif et significatif sur la rentabilité des banques. Ainsi, les conclusions ont affirmé que le succès d’un établissement bancaire repose sur le fait que les clients lui associent une qualité supérieure, ce qui établit la satisfaction et la fidélité de la clientèle. Par conséquent, fournir une excellente qualité aux clients bancaires est indispensable afin de survivre et prospérer dans un paysage bancaire hautement concurrentiel. Due to a significant surge in competition in the retail banking sector in recent years, nowadays retail banks are facing major challenges such as increasing global competitiveness, ever-changing customer expectations and soaring customer complaints. As a result, banks need to deeply understand their customers’ behavioral intentions in order to remain competitive in a global economic environment characterized by a ruthless competition among aggressive economic players. This article aims to evaluate the relationship between the behavioral intentions of retail banking customers and the perceived service quality in light of the nature and growth of customer complaints, which continue to claim the improvement of certain attributes of banking services. The purpose is to incite retail banking service providers to reassess the level of their service quality and recognize the important factors that influence customer satisfaction, behavioral intentions and loyalty of their customers. Data collection was carried out using a documentary research method, which was based on four main steps, namely analyzing the subject, selecting the right sources, collecting data and evaluating the authenticity, credibility, representativeness and meaning of results. The research sample consisted of multidisciplinary and specialized bibliographic resources. The main results of the study showed that showed that satisfaction and perceived service quality have an impact on loyalty through repurchase intentions and that perceived service quality has a positive and significant impact on banks' profitability. The findings also asserted that the success of a banking institution is based on the fact that customers associate it with superior quality, which results in customer satisfaction and loyalty. Therefore, providing excellent quality to banking customers is fundamental to thrive in a cut-throat banking environment.
description: Revue Marocaine de Recherche en Management et Marketing, Vol 14, No 2 (2022): JULY-DECEMBER 2022