title: Operationalizing the human dimension in process design and process optimization in the context of digital transformation.
title: A study of the human dimension in the processing of the Dutch Unemployment Act at UWV.
titleType: AlternativeTitle
Creators: name: Mirza, Shakhawan
Publisher: name: Zenodo
Year: 2023
Subjects: Menselijke maat
Operationalisering van de menselijke maat
procesdesign en procesoptimalisering
digitale transformatie
DEMO
WW-uitkeringaanvraag bij UWV
Shakhawan Mirza

description: In response to disastrous mistakes in recent years, the Dutch government has announced a program to improve the human dimension in contacts with citizens.
The increased attention is due to the recent publication of a parliamentary report. One of the Dutch government agencies is UWV (Uitvoeringsinstituut WerknemersVerzekeringen). The author of this real-life application of Design & Engineering Methodology for Organizations (DEMO) is employed by the UWV, specifically to investigate how the needed greater attention for the human dimension can be made operational in the implementation of the Dutch Unemployment Act. The study is written in Dutch because of the nature of the organization and the importance of clear communication.
The human dimension is about respecting human dignity, recognizing that people are different, acting impartially, having a realistic view of humanity, creating equality, and increasing opportunities for people in difficult situations. The specific question that the author seeks to answer is: in what ways can the human dimension be operationalized and applied in process design and optimization in the context of the digital transformation of government? The question is answered through literature review, case studies and interviews with employees. To arrive at the answers, the DEMO methodology, as presented in the book Enterprise Ontology 2020, is the main guide for analysis.
description: Dit onderzoek verkent de wijze waarop de menselijke maat kan worden geoperationaliseerd en toegepast in procesdesign en -optimalisatie. Dit is uitgevoerd in de context van digitale transformatie binnen dienstverlenende overheidsprocessen. Gezien de Nederlandse context van het vraagstuk, de specifieke context van UWV en de doelstelling de verspreiding van de resultaten te maximaliseren, is deze thesis geschreven in het Nederlands.
Digitale transformaties hebben veel diensten toegankelijk gemaakt en 24/7 beschikbaar gesteld via digitale kanalen. Tegelijkertijd is de zucht naar efficiëntie in de dienstverlening blijvend groot, waardoor het doel om een verschil te maken in het inleven van de mens naar de achtergrond dreigt te verdwijnen. 
Het onderzoek is uitgevoerd door middel van kwalitatief onderzoek in een casestudy, te weten de WW-aanvraag binnen UWV. De keuze voor een casestudy is ingegeven om diepgaande, concrete, contextuele kennis op te doen. De handelingen van de communicatie tussen de cliënten en de UWV-medewerkers zijn bestudeerd vanuit de op Antwerp Management School gedoceerde DEMO-methode. De DEMO-methode is gebruikt om de transactionele communicatiepatronen te modelleren en te begrijpen.
Het operationaliseren en toepassen van de menselijke maat vereist een nieuw paradigma dat in dit onderzoek een drievoudige transformatie wordt genoemd: digitale transformatie, menselijke maat en procesdesign en -optimalisatie, als een windmolen die zijn drie wieken laat draaien om waarde te creëren voor cliënten. Een kracht waardoor succes wordt bereikt.
Dit nieuwe paradigma vereist een nieuwe manier van denken en doen voor bedrijfsprocesdesign/- optimalisatie. Denk aan het gebruik van de eigenschappen van de menselijke maat als indicatoren en het beschouwen van de eigenschappen van bedrijfsprocessen in die context.