ЦЕННОСТЬ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ IT-УСЛУГИ НА РЫНКЕ В2В: ПОДХОД К ИССЛЕДОВАНИЮ
Creators: name: ХЛЕБОВИЧ ДАРЬЯ ИГОРЕВНА
name: ВЫГОВСКАЯ ПОЛИНА ДМИТРИЕВНА
Publisher: name: Практический маркетинг
Year: 2020
Subjects: ИНФОРМАЦИОННОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ БИЗНЕСА
РЫНОЧНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
ЦЕННОСТЬ
SERVQUAL
INFORMATION SUPPORT OF BUSINESS
MARKET OFFER
SATISFACTION
VALUE

description: Статья посвящена рассмотрению сущности и содержания ценности IT-услуги на рынке В2В. Предмет исследования актуализируется в силу того, что отличительная ценность и полезность в условиях конкурентной среды ведут к выстраиванию долгосрочных отношений и появлению устойчивых взаимных выгод для участников процесса оказания услуги. Крайне важным становится поиск ответа на вопросы о структуре ценности и о резонирующих фокусах предложения ценности. Дискуссия об эволюции маркетинга позволяет сделать вывод, что сегодня он рассматривается как набор процессов по созданию и доставке ценности потребителю. Маркетинговые исследования также должны быть сосредоточены на всестороннем изучении ценности в оценках потребителей / пользователей. Важно знать, какие атрибуты создают ценность для потребителя, и какие изменения необходимо осуществить в работе компании, чтобы ответить на запрос потребителя. Объект исследования компания франчайзи фирмы «1С». На основе немонетарного подхода измерения потребительской ценности методом SERVQUAL было проведено два раунда пилотного исследования с использованием технологии CATI. Двенадцать атрибутов использовались для оценки воспринимаемых характеристик IT-услуги. Были получены относительно противоречивые результаты, которые пока не дают возможности сделать четкие выводы о структуре ожидаемой ценности. Многие воспринимаемые характеристики получили высокие оценки, но это входит в противоречие с высоким наблюдаемым показателем оттока клиентов. Удалось определить воспринимаемые характеристики с низкими оценками, а комментарии респондентов указали на причины этого: долгое ожидание решения проблемы клиента, некомпетентность специалиста линии консультации. Критерии «Отзывчивость» получил самые низкие оценки. Выбраны предварительные резонирующие фокусы предложения ценности: новые кастомизированные сервисы для клиентов, уникальные и быстродействующие каналы связи, персональный менеджер на длительный срок.The article is devoted to the consideration of the nature and structure of IT-service value in B2B market. There is an urgent need to mainstream the subject of the research. In a competitive environment the distinct value and utility lead to both building long-term relationships and emergence of sustainable mutual benefits for participants in service delivery process. The search for an answer to questions about the structure of value and the resonating focus of value proposition becomes extremely important. The discussion devoted the evolution of marketing allows to conclude that today it is considered as a set of processes for creating and delivering value to the consumer. Marketing research should also focus on a comprehensive study of value for consumer / client. It is important to know which attributes create value for the consumer, and what changes must be implemented in the company’s work in order to respond to the consumer’s request. The research object is the «1C» franchisee company. Based on the non-monetary approach of measuring customer value using the SERVQUAL method, two rounds of pilot research were carried out using CATI technology. Twelve attributes were used to evaluate the perceived characteristics of IT-service. Relatively contradictory results were obtained, which have not provided yet the opportunity to draw clear conclusions about the expected value structure. Many perceived characteristics were highly scored, but this is in conflict with the high churn rate of customers. It was possible to determine the perceived characteristics with low ratings, and the respondents’ comments indicated the reasons for this: a long wait for a solution to the client’s problem, incompetence of a specialist in the consultation line. Criteria «Responsiveness» received the lowest ratings. The preliminary resonating focuses of the value proposition were selected: new customized services for customers, unique and high-speed communication channels, and personal manager for a long time.