title: Integrierte Antwortstrategien als Reaktion auf Negative Electronic Word-of-Mouth
Creators: name: Dejori, Julian
Publisher: name: :none
Year: 2021

description: Durch die zunehmende Verlagerung von Beschwerden, weg von klassischen Kanälen hin zu sozialen Netzwerken, und der damit einhergehenden Öffentlichmachung von negative Electronic Word-of-Mouth und Beschwerden, stehen global agierende Unternehmen vor neuen Herausforderungen im Beschwerdemanagement. Besonders eine nicht konsistente Handhabung von sensiblen Themen kann zu einem Reputationsschaden der Unternehmen führen. Diese Arbeit untersucht deshalb die Integration im Beschwerdemanagement des größten Lebensmittelunternehmens der Welt, Nestlé. Dabei liegt der Fokus auf der Integration zwischen den beiden Social Network Sites Instagram und Facebook in deutscher und englischer Sprache. Mittels quantitativer Inhaltsanalyse, bei der ein Codebuch mit Beschwerde- und Antwortkategorien angefertigt wurde, wurden die Beschwerden der UserInnen und die Antworten von Nestlé in die jeweils passenden Kategorien codiert. Anschließend wurden eventuelle Korrelationen zwischen Beschwerden und Antwortkategorien ermittelt. Da dies separat für die jeweiligen Plattformen und Sprachen durchgeführt wurde konnten die verschiedenen Plattformen und Sprachen anschließend miteinander verglichen werden. Es fiel auf, dass die Integration zwischen den Plattformen wesentlich höher ist als zwischen den beiden Sprachen. Weiters kam zu Tage, dass das CSR-Thema Wasser, bei dem es etwa um die Privatisierung von Wasser geht, auf den deutschsprachigen Accounts den stärksten Zusammenhang der gesamten Arbeit mit dem Abstreiten derselben Beschwerde hat. Auf den englischsprachigen Accounts hingegen konnte hier kein Zusammenhang festgestellt werden. Bei der anschließenden qualitativen Analyse von vier sensiblen CSR-Themen konnte eine Integration der Antworten zwischen Plattformen und Sprachen festgestellt werden. Allerdings fiel bei den englischsprachigen Accounts auf, dass diese wesentlich kürzer zu den untersuchten Themen Stellung nahmen. Die Antworten waren hier im Gegensatz zu den deutschen Accounts oftmals sehr verallgemeinernd und wirkten standardisiert, ohne tiefer auf das Thema einzugehen.
description: Due to the increasing shift of complaints, away from classic channels to social networks, globally operating companies are facing new challenges in complaint management. In particular, inconsistent handling of sensitive issues can lead to reputational damage for companies. This thesis therefore examines the integration in complaint management of the world's largest food company, Nestlé. The focus is on the integration between the two social network sites Instagram and Facebook in German and English. Using quantitative content analysis, in which a codebook of complaint and response categories was made, users' complaints and Nestlé's responses were coded into the appropriate categories for each. Any correlations between complaints and response categories were then determined. Since this was done separately for each platform and language, the different platforms and languages could then be compared. It was noticeable that the integration between the platforms was significantly higher than between the two languages. Furthermore, it came to light that the CSR topic of water, which is for example about the privatization of water, has the strongest connection of the entire work with the denial of the same complaint on the German-language accounts. On the English-language accounts, on the other hand, no connection could be found. In the subsequent qualitative analysis of four sensitive CSR topics, an integration of responses between platforms and languages was found. However, it was noticeable in the English-language accounts that they commented much more briefly. In contrast to the German accounts, the answers here were often very generalized and seemed standardized without going into greater depth of the topic.