Η διαχείριση της ποιότητας στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών
Creators: name: Παρτζαλίδου, Παρθένα Αντωνίου
Publisher: name: Aristotle University of Thessaloniki
Year: 2008
Subjects: Εταιρείες παροχής υπηρεσιών-Ποιότητα
Σύστημα διαχείρισης ολικής ποιότητας
Σύστημα διασφάλισης ποιότητας
Enterprises that provide services-Quality
Total quality management system
Quality assurance system

description: Τα τελευταία χρόνια η ποιότητα αποτελεί βασικό στόχο και στοιχείο ανταγωνισμού των περισσότερων επιχειρήσεων. Οι καταναλωτές ευαισθητοποιούνται απέναντι στην ποιότητα την οποία θεωρούν ως το σημαντικότερο κριτήριο για την προμήθεια των διαφόρων αγαθών και υπηρεσιών. Οι επιχειρηματίες παρατηρώντας και διαπιστώνοντας αυτή τη στάση των καταναλωτών, σπεύδουν να προσαρμοστούν στις νεότερες απαιτήσεις. Η ποιότητα αναγνωρίζεται πλέον ως ο σημαντικότερος παράγοντας και αποτελεί το κλειδί για το σχεδιασμό και δημιουργία καλύτερων και ανταγωνιστικών υπηρεσιών. Η παρούσα εργασία διερευνά τα αποτελέσματα που παρήχθησαν από την εγκατάσταση συστήματος ποιότητας σε 6 εταιρείες παροχής υπηρεσιών. Στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται μία προσπάθεια αποσαφήνισης του όρου «ποιότητα». Παρουσιάζονται ορισμοί, απόψεις και θεωρίες σχετικά με την ποιότητα, όπως αυτές εκφράστηκαν και διατυπώθηκαν στο πλαίσιο φιλοσοφικής αναζήτησης αλλά και καθημερινής εμπειρίας. Επιπλέον γίνεται μια σύντομη αναφορά στο Σύστημα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και στο Σύστημα Διασφάλισης Ποιότητας. Στο δεύτερο και τρίτο κεφάλαιο αναλύονται τα προαναφερθέντα συστήματα. Παρουσιάζεται επίσης σε γενικές γραμμές ένα πρόγραμμα δράσης και τα στάδια που αυτό περιλαμβάνει για την ανάπτυξη, εφαρμογή και πιστοποίηση ενός Συστήματος Διασφάλισης Ποιότητας. Στο τέταρτο κεφάλαιο καταγράφεται η μεθοδολογία που ακολουθείται για τη επεξεργασία των αποτελεσμάτων που παρήχθησαν από τις υπό έρευνα εταιρείες. Διακινήθηκαν ερωτηματολόγια, ένα ανοικτού και ένα κλειστού τύπου. Παρουσιάζεται επίσης η ταυτότητα των εταιρειών. Στο πέμπτο κεφάλαιο γίνεται η επεξεργασία των δύο ερωτηματολογίων και στο έκτο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα συμπεράσματα της έρευνας που διενεργήθηκε.
description: For the past years, quality has been the main aim and a competition factor for most enterprises. Customers are highly sensitive to quality, which is considered to be the most important standard for the provision of various products and services. Businessmen, observing the above attitude, are trying to adjust to the latest demands. Quality is now regarded as the most important factor and the key to plan and create better and competitive services. The present dissertation examines the results of a quality system in 6 enterprises that provide services. In the first chapter there is an effort to clarify the term “quality”. Furthermore, definitions, views and theories, regarding quality are presented, expressed on philosophical search and everyday experience level. There is, also, a brief report in Total Quality Management System and Quality Assurance System. In the second and third chapter, the above mentioned systems are analysed. There is also a general presentation of an action program and its phases, concerning the development, implementation and certification of a Quality Assurance System. In the fourth chapter, the methodology regarding the results produced by the enterprises under research are recorded. Open-ended and closed-ended questionnaires were used. The enterprises’ identity is also presented. In the fifth chapter the two questionnaires are analysed and in the sixth chapter the conclusions of this research are presented. 1