Στρατηγικές λειτουργικής αποκατάστασης πελατειακών σχέσεων στον ξενοδοχειακό κλάδο στην Ελλάδα και η επίδρασή τους στην ψηφιακή φήμη των ξενοδοχείων
Creators: name: Χασιλτζόγλου Γεώργιος Νικολάου
Publisher: name: Aristotle University of Thessaloniki
Year: 2021
Subjects: στρατηγικές λειτουργικής αποκατάστασης
πελατειακές σχέσεις
ψηφιακή φήμη
functional repair strategies
electronic word of mouth
online reputation

description: Σκοπός της παρούσας έρευνας είναι να εξετάσει το βαθμό επίδρασης στρατηγικών λειτουργικής αποκατάστασης στις πελατειακές σχέσεις, έπειτα από περιστατικό αποτυχημένης παροχής υπηρεσιών στον ελληνικό στον ξενοδοχειακό κλάδο. Ο πυρήνας της έρευνας είναι η ανακάλυψη του πως και κατά πόσο τα μέσα λειτουργικής αποκατάστασης που χρησιμοποιήσαμε (δωρεάν παροχή και οικονομική αποζημίωση) επιδρούν θετικά προς τη συγχώρεση των παραπονούμενων πελατών και αν τελικά επιτυγχάνεται η ανάρτηση θετικών διαδικτυακών σχολίων από τους ίδιους. Δημιουργήθηκαν 2 διαφορετικά ερευνητικά σενάρια, για καθένα από τα οποία λάβαμε 80 απαντήσεις από ενήλικες και στα οποία καλέσαμε τους συμμετέχοντες να απαντήσουν αποτελώντας θεωρητικά τους πελάτες οι οποίοι δεν έλαβαν την παροχή υπηρεσιών που ανέμεναν. Στην ποσοτική έρευνα που διεξάχθηκε, εξετάσαμε την επίδραση των ανωτέρω μέσων αποκατάστασης σε σημαντικούς παράγοντες συγχώρεσης όπως η ακεραιότητα, η επάρκεια και η καλοσύνη της εταιρείας, καταλήγοντας στη συγχώρεση και το θετικό e-wom. Τα αποτελέσματα μας έδειξαν πως τόσο η δωρεάν παροχή όσο και η οικονομική αποζημίωση που έλαβαν οι συμμετέχοντες από το ξενοδοχείο μέσω του σημαντικού ρυθμιστικού ρόλου που παίζουν στους παράγοντες της πελατειακής συγχώρεσης, λειτούργησαν ευεργετικά για την επίτευξη της και οδήγησαν σε θετικό e-wom. Η συγκεκριμένη εργασία έφερε στο φως εταιρικές συνέπειες που θα μπορούσαν να συμβάλουν στην κάλυψη ορισμένων κενών της βιβλιογραφίας, οι οποίες σχετίζονται με τη σωστή υιοθέτηση και εφαρμογή στρατηγικών λειτουργικής αποκατάστασης, με γνώμονα την αποτελεσματική αντιμετώπιση κρίσεων που σχετίζονται με διαταραγμένες πελατειακές σχέσεις
description: The purpose of this study is to examine the degree of impact of functional recovery strategies on customer relationships, following an incident of a service failure in the Greek hotel industry. The main aim of the research is the discovery of how and to what extent the means of functional recovery we used (free service provision and financial compensation), have a positive effect on the forgiveness of the complaining customers and whether the posting of positive online comments by them is finally achieved. Two different research scenarios were created, and 80 responses were given by adults for each scenario. We invited the participants to theoretically respond, as they were customers who did not receive the services they expected. In the quantitative research conducted, we examined the effect of the above recoveries on important factors of forgiveness such as the integrity, competence, and benevolence of the company, leading in forgiveness and positive e-wom. Our results showed that both the free provision and the financial compensation that the participants received by the hotel through the important regulatory role they play in the factors of customer forgiveness, worked beneficially to achieve it, and led to a positive e-wom. This work brought to light corporate implications that could help fill some gaps in the literature, which are related to the proper adoption and implementation of functional rehabilitation strategies, with a view to effectively dealing with crises related to disturbed customer relationships