ОБРАЩЕНИЯ И ЖАЛОБЫ ПАЦИЕНТОВ ОНКОЛОГИЧЕСКОГО ПРОФИЛЯ В МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ. ПРИЧИНЫ, СТРУКТУРА, МЕРЫ ПО СНИЖЕНИЮ
Creators: name: Огнев Юрий Николаевич
name: Гамеева Елена Владимировна
name: Огнева Екатерина Юрьевна
Publisher: name: Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики
Year: 2020
Subjects: жалоба
лица
страдающие онкологическими заболеваниями
работа с обращениями граждан
неудовлетворенность предоставляемыми медицинскими услугами
профилактика неудовлетворенности
независимая оценка качества оказания медицинских услуг

description: Введение. При оценке показателей деятельности учреждений государственной системы здравоохранения Московской области, оказывающих все виды медицинской помощи пациентам онкологического профиля, всё большая роль отводится степени удовлетворенности граждан качеством предоставляемых медицинских услуг. Цель. В данной статье представлены базовые подходы к оценке основных причин неудовлетворенности пациентов со злокачественными новообразованиями относительно оказанной медицинской помощи на основе обращений данных граждан, а также независимой оценки качества предоставляемых медицинских на ведомственных интернет-порталах. Материалы и методы. Основная информация для оценки показателей низкой удовлетворенности оказанной медицинской помощью лицам с онкологической патологией была получена из жалоб и/или обращений граждан, а также из протоколов целевых опросов и актов ведомственных проверок медицинских организаций за период 2018 – 2019 гг. Проведена оценка первостепенных причин неудовлетворенности пациентов медицинской помощью и предлагаются медицинским организациям рекомендации по организации профильной работы с пациентами онкологического профиля, а также недопущению неудовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью. Результаты. На первое место можно отнести вопросы отсутствия в аптечной сети лекарственных препаратов для химиотерапии, назначенных лечащим доктором и подлежащих бесплатному получению пациентом (в 2019 г. – 20,9 %, в 2018 г. – 19,7 %). Также отмечается увеличение количества обращений/жалоб онкологических больных и /или их представителей, которым в качестве основного лечения рекомендуется традиционная схема лечения и не назначены таргетные препараты на основе проведенных генетических исследований. В 2019 году доля таких обращений составила 17,2%, в 2018 году – 10,6%. Особое внимание обращает на себя рост количества фактов отказа в медицинской помощи – 10,6% обращений в 2019 году и 7,7% в2018 году. Еще один показатель «системных» обращений – очередность при получении лучевой терапии по назначению врача и/или консилиума врачей – на данную проблему обратили внимание в 10,4% обращений граждан (в 2018 г. – 10 %). В 2,5% обращений граждан в 2019 году (в 2018 г. – 2,2%) пациенты онкологического профиля жаловались на несоблюдение медицинскими работниками основ этики и деонтологии (грубость и хамство медицинского персонала). Выводы. На определенные медицинские организации имеется постоянный рост количества обращений по поводу неудовлетворенности предоставленными медицинскими услугами. И, рассматривая тот факт, что оказание медицинской помощи вне зависимости от ее вида и формы проводится в конкретных медицинских организациях, необходимо сделать вывод, что именно в данных учреждениях здравоохранения государственной системы есть необходимость проведения первостепенных мероприятий по анализу причин неудовлетворенности населения оказанными медицинскими услугами, дополнительного развития и получение обратной связи от пациентов при помощи таких форм, как «горячая линия», использование официальных сайтов медицинской организации, интернет-порталов.