« C'est pour le service » – Les facteurs influant sur le pourboire : enquête auprès de la population suisse sur les motivations et les préférences en matière
Creators: name: Stadelmann, Marcel
Publisher: name: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Year: 2022
Subjects: 658.8: Marketingmanagement

description: Pour la présente étude, 1179 personnes âgées de 18 à 76 ans et domiciliées en Suisse alémanique, romande et italienne ont été interrogées en septembre 2022 sur leur comportement en matière de pourboires. Il en ressort qu'en Suisse, environ 85 % des clients d'un restaurant (ayant du personnel assurant le service en salle) laissent habituellement un pourboire au moment de payer l'addition, bien que le service soit compris. La principale raison invoquée pour justifier le don d'un pourboire est de vouloir exprimer son appréciation positive envers le personnel assurant le service. En outre, les normes sociales jouent un rôle important, la culture du pourboire étant plus marquée en Suisse alémanique qu'en Suisse romande et italienne. D'une manière générale, on constate que, en matière de pourboire, les différences sont plus marquées entre les différentes régions linguistiques suisses qu'entre les sexes ou les tranches d'âge. Ainsi, la part des personnes interrogées qui laissent habituellement un pourboire dans les restaurants avec service en salle est plus élevée en Suisse alémanique (87 %) qu'en Suisse romande (82 %) et encore plus qu'en Suisse italienne (71 %).
En Suisse, c'est l'amabilité du serveur ou de la serveuse qui a la plus grande influence sur le montant du pourboire. Elle joue donc un rôle plus important que la qualité du service (en termes d'attention, de rapidité et de correction). Outre ces deux facteurs, la qualité du repas ou l'ambiance du restaurant jouent également un rôle important, indépendamment de la prestation du serveur ou de la serveuse.
Pour déterminer le montant du pourboire, les suisses ont recours à différentes « techniques ». Dans l'ensemble, l'arrondi au franc supérieur est plus fréquent que le calcul d'un pourcentage du montant de l'addition. Pour certaines personnes interrogées, la quantité de pièces disponibles dans le porte-mon-naie joue également un rôle. En effet, près des trois quarts de la population suisse laissent habituellement le pourboire au restaurant en espèces. On constate même que 28 % des personnes interrogées changent de moyen de paiement pour le pourboire : alors qu'elles règlent le montant de l'addition au restaurant sans argent liquide, elles donnent le pourboire en espèces. Ce comportement est plus courant en Suisse italienne (33 %) et surtout en Suisse romande (40 %) qu'en Suisse alémanique (23 %). Plus de 20 % des personnes interrogées partent du principe que le pourboire revient au propriétaire et n'est pas versé à la personne qui encaisse l'addition, s'il n'est pas donné en espèces.
Concernant le processus de don du pourboire sans numéraire lui-même, les personnes interrogées préfèrent la méthode la plus courante actuellement qui consiste à indiquer lors de l'encaissement un montant total, pourboire compris, que le serveur saisit alors sur le terminal de paiement. Proposer un choix prédéfini de différents pourcentages pour le pourboire ou demander directement son montant souhaité au client sont des méthodes peu appréciées. Elles sont notamment critiquées parce qu'elles sont perçues comme contraignantes (ou infantilisantes) et que, le plus souvent, les clients ne déterminent pas le montant du pourboire en calculant un pourcentage du montant de l'addition. À peine 40 % des personnes interrogées savent que des frais sont prélevés sur le montant du pourboire sans numéraire auprès du commerçant. Toutefois, cette connaissance n'a aucune influence sur le choix du moyen de paiement du pourboire.
En Suisse, on donne un pourboire, avant tout et de loin, dans les restaurants ayant du personnel assurant le service en salle. Ainsi, moins de la moitié des personnes interrogées qui laissent habituellement un pourboire dans ces restaurants, le font également pour les soins de beauté et de bien-être (45,4 %), dans les bars (41,3 %) ou pour les transports (40,5 %).