title: Tech Reluctance: Fostering Empathy for Canadians Facing Challenges with Digital Systems
Creators: name: Hernandez, Sebastian
name: Wang, Helena
name: Omrane, Badr
name: Roberts, Vera
name: Pereyra, David
Publisher: name: Bank of Canada
publisherIdentifier: https://ror.org/05cc98565
publisherIdentifierScheme: ROR
Year: 2025

description: Designing inclusive and user-friendly digital payment systems is crucial to eliminate barriers faced by users. This research focuses on fostering empathy for and identifying the needs of users who exhibit behaviours that indicate they encounter accessibility or usability barriers in digital systems. Specifically, we examine two types of users based on two common behaviours: users who rely on others to perform tasks and those who avoid interacting with technology.

The Bank of Canada partnered with the Inclusive Design Research Centre at OCAD University to gain a deeper understanding of these groups. Co-design sessions with end users were used to identify scenarios when cooperative efforts are needed, system features that facilitate supported banking and pain points customers and their support people encounter.

The findings show that individuals in the two groups avoid systems they expect lack usability. Addressing these issues through standard accessibility practices, live assistance and thoughtful interface design can enhance user interaction and trust. For accessibility issues that cannot realistically be eliminated, technology that enhances cooperative relationships and allows account owners to control information sharing is key.
description: L’élimination des obstacles pour les utilisatrices et utilisateurs de systèmes de paiement numérique passe obligatoirement par une approche de conception axée sur l’inclusivité et la convivialité. Notre étude vise principalement à favoriser l’empathie envers les personnes dont les comportements témoignent d’obstacles sur les plans de l’accessibilité ou de l’utilisabilité, et à déterminer les besoins de celles-ci. Plus précisément, nous examinons deux groupes d’utilisatrices et utilisateurs répartis en fonction de deux comportements courants : se fier aux autres pour effectuer des tâches et éviter d’interagir avec les technologies.

La Banque du Canada s’est associée à l’Inclusive Design Research Centre de l’Université de l’École d’art et de design de l’Ontario pour mieux comprendre ces deux groupes. Grâce à des séances de conception coopérative, nous avons cerné des situations où la coopération est requise, des fonctionnalités de système qui facilitent le soutien pour les opérations bancaires et des difficultés rencontrées par la clientèle et les personnes qui l’aident.

Nous constatons que les personnes des deux groupes évitent les systèmes de paiement lorsqu’elles s’attendent à ce qu’ils manquent d’utilisabilité. Pour aider à améliorer les interactions des utilisatrices et utilisateurs et renforcer leur confiance, il faut appliquer des pratiques standard d’accessibilité, offrir une assistance en direct et concevoir une interface réfléchie. Pour les problèmes d’accessibilité qui ne peuvent pas être éliminés, il est essentiel de tirer parti des technologies qui améliorent les relations de coopération et permettent aux titulaires de comptes de contrôler le partage d’information.