Ποιότητα Υπηρεσιών Πολιτιστικών Μη Κερδοσκοπικών Οργανισμών: η περίπτωση του Μεγάρου Μουσικής Θεσσαλονίκης
Creators: name: Ζαφειροπούλου, Ανδρονίκη Αθανασίου
Publisher: name: Aristotle University of Thessaloniki
Year: 2012
Subjects: Χάσματα Ποιότητας
Ποιότητα Υπηρεσιών
Ικανοποίηση εσωτερικού / εξωτερικού πελάτη.
Quality Gaps
Service Quality
Internal / external customer satisfaction

description: Υπόβαθρο: Η μέτρηση και η αντίληψη της ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών έχει αποτελέσει κατά καιρούς αντικείμενο μελέτης πολλών ερευνητών, καθώς έχει αποδειχθεί ότι η ποιότητα του προσφερόμενου αγαθού αποτελεί στοιχείο – κλειδί στην ικανοποίηση των πελατών, επιχειρήσεων και οργανισμών. Εξάλλου, η ικανοποίηση του πελάτη αποτελεί παράγοντα καθοριστικής σημασίας για την επιβίωση μιας επιχείρησης και για την απόκτηση συγκριτικού πλεονεκτήματος έναντι των ανταγωνιστών της. Ιδιαίτερα στους πολιτιστικούς οργανισμούς, που τα αγαθά που διαχειρίζονται είναι “φορείς ταυτότητας, αξιών και νοήματος” και επομένως δεν δύνανται να αντιμετωπίζονται ως απλά εμπορεύματα ή καταναλωτικά αγαθά, η δυσαρέσκεια ή η ικανοποίηση του Κοινού προκύπτει και όταν αυτοί έρχονται σε επαφή με τα στελέχη γραμμής που τους εξυπηρετούν (ταξιθέτες, εκδοτήρια εισιτηρίων, τηλεφωνικό κέντρο κα), καθώς η ποιότητα εξυπηρέτησης αποτελεί, μεταξύ άλλων, μέρος της συνολικής εμπειρίας που θα έχει «ο πελάτης» με «την επιχείρηση». Είναι επομένως αντιληπτό ότι η υποκειμενική θεώρηση των θεατών του πολιτιστικού δρώμενου είναι καθοριστική για την επιχείρηση, καθώς η προσλαμβανόμενη ποιότητα (υψηλή, επαρκής ή μη αποδεκτή) θα επηρεάσει την καταναλωτική τους συμπεριφορά και κατά συνέπεια τις χρηματοοικονομικές αποδόσεις του οργανισμού. Σκοπός: Η μέτρηση του χάσματος που προκύπτει μεταξύ της προσδοκώμενης και της παρεχόμενης ποιότητας των υπηρεσιών του μη κερδοσκοπικού πολιτιστικού οργανισμού «Μέγαρο Μουσικής Θεσσαλονίκης», όπως αυτό γίνεται αντιληπτό από εργαζόμενους και κοινό. Μέθοδος: Στη μελέτη συμμετείχε δείγμα αποτελούμενο από 356 άτομα που παρακολούθησαν παραστάσεις του Μ.Μ.Θ. την περίοδο του Ιουνίου 2011 (εξωτερικοί πελάτες) και 22 εργαζόμενους (εσωτερικοί πελάτες). Χρησιμοποιήθηκαν δύο ίδια δομημένα ερωτηματολόγια, με μόνη διαφοροποίηση σε ερωτήσεις που αφορούσαν στα δημογραφικά χαρακτηριστικά. Το ερωτηματολόγιο που διανεμήθηκε στο κοινό συμπληρώθηκε στο διάλειμμα της κάθε παράστασης και επεστράφη στην ερευνήτρια με τη λήξη της, ενώ το ερωτηματολόγιο των εργαζομένων συλλέχθηκε είτε από τα γραφεία του Οργανισμού είτε μέσω e-mail. Η επεξεργασία των στοιχείων έγινε με τη στατιστική μέθοδο ανάλυσης παραγόντων με το πρόγραμμα SPSS 17.0. Η ερευνητική μεθοδολογία βασίστηκε στο μοντέλο SERVQUAL που αναπτύχθηκε από τους Parasuraman, Jeithamal και Berry. Αποτελέσματα: Οι αθροιστικές κλίμακες αν και ανέδειξαν υψηλό βαθμό ικανοποίησης των εσωτερικών και εξωτερικών πελατών του Μεγάρου από τις υπηρεσίες που παρέχονται, καταδεικνύουν την ανάγκη για βελτίωση, καθώς όλα τα χάσματα αντιλήψεων και προσδοκιών που μελετήθηκαν λαμβάνουν αρνητικές τιμές. Οι τιμές αυτές σημαίνουν ότι ο οργανισμός αδυνατεί να καλύψει τις υψηλές προσδοκίες του ερευνώμενου πληθυσμού για παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας, και κυρίως των εργαζομένων που αποδίδουν τις χαμηλότερες τιμές στις μεταβλητές που ελέχθησαν. Συμπέρασμα: Μεγάλα περιθώρια επιδέχεται η βελτίωση της παρεχόμενης ποιότητας στη διάσταση των εμπράγματων στοιχείων που αφορά την καταλληλότητα του Μ.Μ.Θ. ως χώρου διεξαγωγής πολιτιστικών εκδηλώσεων (διάρθρωση θέσεων, καταλληλότητα φωτισμού και ακουστικής, τεχνολογικός εξοπλισμός) που είναι βέβαιο ότι θα επηρεάσει θετικά την ικανοποίηση του κοινού από την ποιότητα που λαμβάνει. Επίσης προσοχή θα πρέπει να δοθεί στο πλήθος και τη ποικιλία των παραστάσεων, αλλά και στο υψηλότερο χάσμα ποιότητας σύμφωνα με τους εσωτερικούς πελάτες που προκύπτει από την μη ύπαρξη ικανοποιητικού αριθμού στελεχών γραμμής, ώστε να διασφαλίζεται η αξιοπιστία, η ακρίβεια και η σωστή και με συνέπεια παροχή υπηρεσιών.
description: Theory: The measuring and understanding of product and services quality has occasionally been the subject of study for many researchers, since it has been proven that product and service quality is the key element for customer satisfaction for enterprises and organizations alike. Moreover, customer satisfaction is crucial for an enterprise to survive and acquire comparative advantage to its competitors. In the case of cultural organizations in particular, the products provided operate as "carriers of identity, values and meaning" and therefore cannot be treated as mere commodities or consumer goods. The customers’ satisfaction or lack there of arises even during their contact with frontline employees (ushers, ticket officers, call center employees etc), since the quality of their service is, forms among others, part of the overall experience that a "customer" will have with the “enterprise". It is therefore evident that the subjective view of spectators of cultural activities is crucial for the company, as the perceived quality (high, adequate or non acceptable) will affect consumer behavior and consequently the financial performance of the organization. Purpose: To assess the resulting gap between the expected and the actual quality of services provided by the non-profit cultural organization "Thessaloniki Concert Hall", as it is perceived by its employees’ and the public’s point of view. Method: The study involved sampling from 356 people who attended performances (external customers) at Thessaloniki’s Concert Hall and 22 employees (internal customers) in the period of June 2012. Two identically structured questionnaires were used, with the exception of the questions relating to demographic characteristics. The questionnaire distributed to the external clients was completed in the interlude of each show and was returned to the researcher by the end of the performance, while the employees’ questionnaire was collected either from the non-profit organization’s headquarters or was sent to the researcher by e-mail. The processing of data was performed by the statistical method of factor analysis with the program SPSS 17.0. The research method was based on the SERVQUAL model developed by Parasuraman, Jeithamal and Berry. Results: Even though the cumulative scales created have demonstrated a high degree of satisfaction of internal and external customers, they indicate the need for improvement, since all the gaps studied between perceptions and expectations of service quality receive negative values. These values indicate that the Thessaloniki Concert Hall fails to meet customers’ expectations (especially employees’) regarding the delivery of high quality services. Conclusion: The quality of tangible services provided could be significantly improved, regarding Thessaloniki Concert Hall as a cultural event venue, and would definitely affect customer satisfaction in a positive way. Also, Thessaloniki Concert Hall should focus on the amount and variety of its events, as well as the larger quality gap according to the internal customer, that comes about from the lack of a satisfactory number of front line employees, so as to secure the credible, accurate, correct and consistent provision of services.