Εκτίμηση της ικανοποίησης των χρηστών από την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας του μικροβιολογικού τμήματος του Μποδοσάκειου Νοσοκομείου Πτολεμαΐδας
Creators: name: Σοφιανόπουλος, Μιχαήλ Θεοδώρου
Publisher: name: Aristotle University of Thessaloniki
Year: 2023
Subjects: Ικανοποίηση
Ασθενείς
Ποιότητα υπηρεσιών υγείας
Satisfaction
Patients
Quality of health services

description: Εισαγωγή: Η ποιότητα των υπηρεσιών υγείας συνδέεται με την ικανοποίηση των χρηστών. Η μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών είναι ζωτικής σημασίας για τη βελτίωση της ποιότητας της φροντίδας αποτελώντας ένα σημαντικό δείκτη αξιολόγησης της. Σκοπός: Η παρούσα μελέτη ερευνά την οπτική των χρηστών υπηρεσιών υγείας για το επίπεδο ποιότητας των υπηρεσιών του μικροβιολογικού τμήματος του Μποδοσάκειου Νοσοκομείου Πτολεμαΐδας, καθώς και τον βαθμό ικανοποίησής του. Υλικό-Μέθοδος: To δείγμα της έρευνας ήταν οι πολίτες που επισκέφθηκαν το μικροβιολογικό εργαστήριο του Μποδοσάκειου Γενικού Νοσοκομείου Πτολεμαΐδας από 11 Ιουλίου μέχρι 30 Αυγούστου 2022. Οι συμμετέχοντες απάντησαν σε συνολικά 45 ερωτήσεις με τη μέθοδο της αυτοσυμπλήρωσης του ερωτηματολογίου. Το πρώτο μέρος περιείχε ερωτήσεις σχετικά με τα κοινωνικοδημογραφικά στοιχεία των ασθενών. Το δεύτερο μέρος, περιείχε το εργαλείο μέτρησης της ικανοποίησης από την επίσκεψη VSQ-9 (Visit-Specific Satisfaction Instrument). Το τρίτο μέρος περιελάμβανε το εργαλείο μέτρησης της ικανοποίησης από την ιατρική περίθαλψη, δηλαδή το ερωτηματολόγιο PSQ-18 (Patient Satisfaction Questionnaire Short Form) (PSQ-18). Τέλος, χρησιμοποιήθηκαν δύο ανοικτές ερωτήσεις προκειμένου να καταγράψουν περιγραφικότερα την οπτική των χρηστών υπηρεσιών υγείας σχετικά με τους λόγους επιλογής ενός δημόσιου εργαστηρίου και τις προτάσεις τους για την βελτίωση του. Για την ανάλυση τους χρησιμοποιήθηκε η τεχνική της θεματικής ανάλυσης περιεχομένου. Αποτελέσματα: Συνολικά συμμετείχαν 204 άτομα (ποσοστό ανταπόκρισης 81,6%). Τα αποτελέσματα έδειξαν υψηλά ποσοστά ικανοποίησης του υπό μελέτη πληθυσμού από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας. Στα περισσότερα ερωτήματα τα οποία τέθηκαν, το σκορ των απαντήσεων ήταν αρκετά υψηλό με τους ερωτηθέντες να έχουν «καλή» έως «πολύ καλή» άποψη από την επίσκεψη στο εξωτερικό ιατρείο του υπό μελέτη μικροβιολογικού τμήματος. Αρκετά υψηλά επίπεδα ικανοποίησης σημειώθηκαν και για την επίσκεψη τους στο μικροβιολογικό. Στο ερωτηματολόγιο VSQ-9 η συνολική βαθμολογία ήταν 69,5%, ενώ στο ερωτηματολόγιο PSQ-18 το μέσο σκορ ήταν 3,79. Μικρότερο ποσοστό ικανοποίησης σημείωσαν δυο ερωτήσεις που αφορούσαν τον χρόνο αναμονής για ραντεβού και τον χρόνο που έπρεπε να περάσουν στο εργαστήριο. Εξίσου χαμηλό ποσοστό ικανοποίησης σημειώθηκε στη δήλωση που αφορούσε την απρόσωπη και επαγγελματική συμπεριφορά του προσωπικού του εργαστηρίου. Τέλος, από την ποιοτική ανάλυση της ανοιχτής ερώτησης σχετικά με τους λογούς επιλογής ενός δημόσιου εργαστηρίου προέκυψαν οι ακόλουθες θεματικές ενότητες: οι οικονομικοί λόγοι, η ικανοποίηση από την εξυπηρέτηση, η εμπιστοσύνη στο δημόσιο σύστημα υγείας, η στήριξη του δημόσιου συστήματος υγείας έναντι της ιδιωτικοποίησης, το ότι ήταν η μοναδική επιλογή και η παρακολούθηση από ιατρό του νοσοκομείου. Ως προς τη βελτίωση του εργαστηρίου, οι προτάσεις συνοψίζονται στην ηλεκτρονική αποστολή αποτελεσμάτων, στη μείωση του χρόνου αναμονής για ραντεβού, τη γρηγορότερη παράδοση αποτελεσμάτων, την αύξηση ποικιλίας των εξετάσεων που πραγματοποιούνται, τη βελτίωση υποδομών, την αύξηση του αριθμού εργαζομένων και την εξασφάλιση επάρκειας αναλωσίμων. Συμπεράσματα: Η ικανοποίηση των ασθενών ήταν υψηλή, αλλά απαιτούνται βελτιώσεις. Κρίνεται σημαντικό να επιλυθούν προβλήματα και δυσλειτουργίες, συμπεριλαμβάνοντας θέματα όπως η μείωση του χρόνου αναμονής στο εργαστήριο και των διαδικασιών ραντεβού, προκειμένου να αυξηθεί η ικανοποίηση των πολιτών από τις υπηρεσίες υγείας.
description: Introduction: The quality of health services is directly related to user’s satisfaction. The measurement of satisfaction according to the patient-user's view of health services is of paramount importance, as it contributes to the improvement of the care provided, while it is also an important and reliable evaluation indicator that defines quality. Aim: The present study investigated the perspective of health care users regarding the quality of services provided by the Department of Biochemistry of Mpodosakeio Hospital of Ptolemaida, via the degree of satisfaction of patient-users related to the quality of services. Material-Methods: The study included citizens who visited the Biochemistry Laboratory at the Hospital from July 11th to August 30th, 2022. Participants completed a 45-question self-completion questionnaire. The questionnaire covered socio-demographic data, Visit-Specific Satisfaction Instrument (VSQ-9), and Patient Satisfaction Questionnaire Short Form (PSQ-18). Additionally, open-ended questions were used to gather perspectives on reasons for choosing a public laboratory and suggestions for improvement. Thematic content analysis was employed for their analysis. Results: The study included a total of 204 participants (response rate 81.6%). Overall, the study revealed high levels of satisfaction among the participants regarding the healthcare services provided. Most of the questions received positive responses, indicating that the respondents had a good to very good opinion of their visit to the outpatient clinic of the Biochemistry department at the hospital. The satisfaction levels remained high for the Biochemistry department as well. The average score on the VSQ-9 questionnaire was 69.5%, while the average satisfaction score on the PSQ-18 questionnaire was 3.79. However, there were areas of lower satisfaction, specifically related to waiting times for appointments and the time spent in the laboratory premises. The respondents also expressed dissatisfaction with the perceived impersonal attitude of the laboratory staff. The qualitative analysis of open-ended questions revealed several themes regarding the reasons for choosing a public laboratory. These included financial considerations, satisfaction with the service, trust in the public health system, support for the public health system over privatization, lack of alternatives, and the preference for being seen by a hospital doctor. Suggestions for improving the laboratory services included sending the results via email, reducing waiting times for appointments, faster delivery of results, expanding the range of tests available, improving infrastructure, increasing the number of staff members, and ensuring the availability of necessary supplies. Conclusions: The microbiology department at Mpodosakeio General Hospital of Ptolemaida received high satisfaction ratings from users. However, improvements are required to address issues like reducing waiting times and improving appointment procedures to enhance overall citizen satisfaction with health services.