Servicescape in Digital Environment-The impact of Servicescape dimensions on perception of website service quality, customer satisfaction, customer return intention, and customer loyalty: Application in lodging website
Creators: name: Κεχαγιά, Κωνσταντία Στυλιανού
Publisher: name: Aristotle University of Thessaloniki
Year: 2018
Subjects: Servicescape
Customer Loyalty
Hotel Industry
Περιβάλλον Υπηρεσιών Ιστοσελίδων σε Ψηφιακά Περιβάλλοντα
Αφοσίωση Καταναλωτών
Τομέας Τουριστικών Επιχειρήσεων

description: This study rigorously reviewed previously reported research in the e-servicescape to conclude with six major attributes. The aim of this study is to identify the relationships between e-servicescape dimensions and constructs of perception of website quality, customer satisfaction, return intention, and customer loyalty. The associations between the aforementioned dimensions and constructs were examined and accordingly, eight hypotheses established these associations. In summary, the findings of this study provided evidence that e-servicescape dimensions were directly associated with customer perceived website service quality dimensions, customer retention, customer overall satisfaction and customer loyalty of a hotel owned website. These findings may enable hospitality management to establish and implement customer-oriented marketing strategies to increase customer perceived service quality on a website, which will enhance their overall satisfaction, return intentions and customer loyalty. Hospitality management should put considerable efforts to determine what practices of a hotel website will be useful for customers to make them return to the website. Based upon these findings, it is believed that hospitality management can design its website to accommodate its customers‘expectations.
description: Αυτή η έρευνα, ανατρέχοντας σε αντίστοιχες έρευνες προηγούμενων μελετητών για το περιβάλλον υπηρεσιών στο διαδίκτυο, κατέληξε σε έξι κύριες κατηγορίες. Ο σκοπός της έρευνας αυτής είναι να εντοπίσει τις σχέσεις μεταξύ των διαστάσεων του περιβάλλοντος υπηρεσιών σε διαδικτυακό επίπεδο και της αντίληψης για την ποιότητα των ιστοσελίδων, την ικανοποίηση των καταναλωτών, την επιθυμία τους να επιστρέψουν για αγορά και την αφοσίωσή τους. Οι σχέσεις αυτές που κλίθηκε η έρευνα να μελετήσει, δημιούργησαν ένα πλαίσιο οκτώ υποθέσεων προς εξέταση. Καταλήγοντας, τα ευρήματα της έρευνας αποδεικνύουν ότι οι διαστάσεις περιβάλλοντος υπηρεσιών σε διαδικτυακό επίπεδο είναι απευθείας συνυφασμένες με την αντίληψη για την ποιότητα των ιστοσελίδων, την ικανοποίηση των καταναλωτών, την επιθυμία τους να επιστρέψουν για αγορά και την αφοσίωσή τους. Τα ευρήματα αυτά προτρέπουν το Management των τουριστικών μονάδων φιλοξενίας να δημιουργούν και να εφαρμόζουν στρατηγικές μάρκετινγκ προσανατολισμένες στον πελάτη, ώστε να αυξάνεται η ποιότητα των υπηρεσιών που έχουν οι πελάτες σε έναν ιστότοπο, γεγονός που θα ενισχύσει τη γενική τους ικανοποίηση, τις προθέσεις επιστροφής και την αφοσίωση των πελατών. Το Management τουριστικών επιχειρήσεων θα πρέπει να καταβάλει σημαντικές προσπάθειες για να καθορίσει ποιες πρακτικές μιας ιστοσελίδας του ξενοδοχείου θα είναι χρήσιμες για τους πελάτες να τους κάνουν να επιστρέψουν στον ιστότοπο. Με βάση αυτά τα ευρήματα, πιστεύεται ότι η διαχείριση της φιλοξενίας μπορεί να σχεδιάσει τον ιστότοπό της για να ικανοποιήσει τις προσδοκίες των πελατών της.