Künstliche Intelligenz in der Produktkommunikation : Chatbots als innovativer Ansatz für eine positive Produktwahrnehmung im B2C-Bereich der Versicherungsbranche
Creators: name: Hoock, Kyra Eva Sophia
Publisher: name: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Year: 2024
Subjects: 006: Spezielle Computerverfahren
332.38: Versicherungen

description: In der Versicherungsbranche stehen Unternehmen vor Unsicherheiten und Herausforderungen, wenn es um den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) durch Chatbots geht. Diese versprechen Effizienz, insbesondere durch ihren effektiven Einsatz zur Optimierung der Produktwahrnehmung. In einer Branche mit komplexen Produkten wie der Versicherungsbranche spielt es eine Rolle, wie Kunden auf die digitale Interaktion reagieren und wie stark ihre Präferenzen diese beeinflussen. In diesem Kontext wird untersucht, wie sich Chatbots auf die Kundenerfahrung und Produktwahrnehmung im Versicherungsumfeld in der Schweiz auswirken und welchen Einfluss die Kundenpräferenz für die digitale Interaktion und das Vertrauen in Chatbots hat. 
Auf Basis einer Literaturrecherche werden zunächst die zu überprüfenden Hypothesen abgeleitet sowie Variablen zur weiteren Messung operationalisiert. Die Wirkungsbeziehung zwischen einer Chatbot-Interaktion, Kundenerfahrung und Produktwahrnehmung sowie Einflüsse der Kundenpräferenzen für digitale Interaktion und das Vertrauen in Chatbots werden mittels einer quantitativen Online-Befragung von Personen in der Schweiz untersucht, welche innerhalb des letzten Jahres eine Chatbot- Interaktion mit einem Versicherer hatten. 
Anhand statistischer Auswertungen der Korrelationsanalyse wird gezeigt, dass eine qualitative Interaktion mit dem Chatbot einen statistisch signifikant positiven Einfluss auf die Kundenerfahrung sowie einen positiven Einfluss auf die Produktwahrnehmung in der Versicherungsbranche hat. Weiter wird mittels Regressionsanalyse dargelegt, dass die Kundenpräferenz für digitale Interaktion keinen signifikanten moderierenden Effekt auf die Beziehung zwischen der Chatbot-Interaktion und der Kundenerfahrung bzw. Produktwahrnehmung hat. Ausserdem wird festgestellt, dass das Vertrauen in Chatbots keinen signifikant moderierenden Einfluss auf die Beziehung zwischen Kundenerfahrung und Produktwahrnehmung hat. Aus den Ergebnissen wird ersichtlich, dass die Qualität des Chatbots beim Einsatz im Versicherungsumfeld die wichtigste Rolle spielt, um sich positiv auf die Produktwahrnehmung auszuwirken. Für den Schweizer Versicherungsmarkt wird die Relevanz des Einsatzes von KI im Kundenkontakt verdeutlicht, indem Chatbots, sofern sie technisch gut entwickelt sind und keine Fehler bei der Beantwortung von Anliegen machen, ein Potenzial für die Vermarktung und Kommunikation von Produkten bieten. 
Aufgrund des Umfangs der Stichprobe in der vorliegenden Arbeit können die Ergebnisse begrenzt quantifiziert werden. Es lasst sich nicht abschiessend klären, inwiefern Kundenpräferenzen für digitale Interaktion oder das Vertrauen in Chatbots die Produktkommunikation durch den Chatbot beeinflussen. Um die praktische Anwendbarkeit der erzielten Ergebnisse zu steigern, wird empfohlen, zusätzliche Einflussfaktoren verschiedener Chatbots (z. B. Design, Layout und persönliche Interaktion) auf das Kundenerlebnis und die Wahrnehmung von Versicherungsprodukten zu erforschen.