Διερεύνηση όψεων της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας σε εκπαιδευτικές μονάδες. Απόψεις μαθητών επαγγελματικών λυκείων
Creators: name: Ζαχαράτου, Παναγιώτα Αθανασίου
Publisher: name: Aristotle University of Thessaloniki
Year: 2018
Subjects: Διοίκηση Ολικής Ποιότητας
Ικανοποίηση μαθητών
ServQual
Total Quality Management
Students’ satisfaction

description: Σκοπός: Στη μελέτη αυτή πραγματευόμαστε την έννοια της ποιότητας στους εκπαιδευτικούς οργανισμούς αρχικά με την πραγματοποίηση της βιβλιογραφικής έρευνας. Εν συνεχεία, παρουσιάζονται τα προβλήματα που προκύπτουν από την υιοθέτηση της διοίκησης ολικής ποιότητας στους εκπαιδευτικούς οργανισμούς καθώς και τρόποι μέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών με ιδιαίτερη έμφαση στο μοντέλο ServQual που αναπτύχθηκε από τους Parasuraman et al. Στο δεύτερο μέρος πραγματοποιείται μία εμπειρική ποσοτική έρευνα για την αποτίμηση του βαθμού ικανοποίησης των μαθητών από την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στην επαγγελματική εκπαίδευση, μέσω της σύγκρισης των αντιλήψεων και των προσδοκιών τους διαπιστώνοντας τα λεγόμενα «χάσματα». Μεθοδολογία: Για τον σκοπό αυτό χρησιμοποιήθηκε δείγμα 120 μαθητών/τριών μιας δημόσιας εκπαιδευτικής μονάδας επαγγελματικής κατάρτισης με την χρήση του ερωτηματολογίου ServQual όπως αυτό σχεδιάστηκε από τους δημιουργούς του. Αποτελέσματα: Η ανάλυση και μελέτη των αποτελεσμάτων καταλήγει στο συμπέρασμα ότι η εκπαιδευτική μονάδα δεν ανταποκρίνεται απόλυτα στις προσδοκίες των μαθητών που φοιτούν σε αυτό. Οι μαθητές αντιλαμβάνονται τις υπηρεσίες που έλαβαν κατώτερες των προσδοκιών τους, δίνοντας αρνητικό αποτέλεσμα στην έρευνα. Το μεγαλύτερο χάσμα παρατηρείται στη διάσταση Αξιοπιστία του μοντέλου ServQual, ενώ το μικρότερο στη διάσταση Υλικά Στοιχεία. Μεταξύ των διαστάσεων, οι μαθητές αξιολογούν ως σημαντικότερη τη Διασφάλιση και ακολουθούν η Ανταπόκριση και η Κατανόηση. Συμπεράσματα: Η έρευνα των αντιλήψεων των μαθητών σε εκπαιδευτική μονάδα επαγγελματικής κατάρτισης προσανατολίζει τη διοίκηση στη λήψη μέτρων που συνθέτουν κυρίως τη διάσταση της Αξιοπιστίας, αλλά και στην προσπάθεια να διατηρήσει, αν όχι να βελτιώσει, τα Υλικά Στοιχεία της, ώστε να παρέχει στο σύνολό της υψηλότερης ποιότητα υπηρεσίες.
description: Aim: In this study we negotiate the concept of quality in educational institutions by initiating bibliographic research. After that are presented the problems that arise from the adoption of total quality management in educational institutions and ways of measuring service quality, with particular emphasis on the ServQual model developed by Parasuraman et al. In the second part an empirical quantitative survey is carried out to assess students' satisfaction with the quality of services provided in vocational education by comparing their perceptions and expectations by identifying the so-called "gaps". Methods: For this purpose a sample of 120 students of a public vocational educational unit was used using the questionnaire as designed by its creators. Results: The analysis and study of the results conclude that the educational unit does not fully meet the expectations of the pupils attending it. Students perceive the services they received below their expectations, giving a negative result to the survey. The larger gap is observed in the Reliability dimension of the ServQual model, while the smallest in the Tangibles. Among the dimensions, the students assess as the most important the Assurance and follow Responsiveness and Empathy. Conclusions: Studying students' perceptions in a vocational unit direct management to take measures that mainly compose the Reliability dimension, but also to try to maintain, if not improve, Tangibles in order to improve overall quality of the services.