Robotic Process Automation (RPA) in einer Pensionskasse : können Versichertenverwaltungsprozesse einer Pensionskasse durch RPA automatisiert werden, und welche Chancen und Herausforderungen aus Unternehmens- und Mitarbeitendensicht entstehen dabei?
Creators: name: Locher, Mario Gian
Publisher: name: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Year: 2021
Subjects: 004: Informatik
332.38: Versicherungen

description: Die Digitalisierung und der damit einhergehende technologische Wandel zwingen Unternehmen dazu, sich stetig weiterzuentwickeln. Diese Weiterentwicklung benötigt entsprechende personelle Ressourcen. Da die Menge an zu verarbeitenden Daten und auch die Komplexität der Geschäftsprozesse immer weiter zunimmt, bedarf es daher einer kontinuierlichen Verbesserung der internen Prozesse und der eingesetzten Technologien. Um die Prozesse möglichst effizient abzuwickeln, wird es notwendig, Optimierungs- und Automatisierungspotenziale zu erkennen. Die Erkennung und Nutzung dieser Potenziale ermöglicht eine Freisetzung von Personalkapazitäten, die in die Weiterentwicklung des Unternehmens fliessen können. Vor allem repetitive und häufig auftretende Prozesse gilt es zu optimieren und zu automatisieren, da dadurch die grössten Effekte erzielt werden. Neben den freiwerdenden Kapazitäten lässt sich auch die Zufriedenheit der Angestellten steigern, da sie sich um spannendere und wissensintensivere Aufgaben kümmern können. Eine Möglichkeit solche Prozesse zu automatisieren und die Mitarbeitenden bei der Bearbeitung zu entlasten, bietet Robotic Process Automation (RPA). Daher wurde in dieser Bachelorarbeit das Potenzial von RPA zur Automatisierung von Versichertenverwaltungsprozessen in der Pensionskasse Stadt Zürich (PKZH) betrachtet. 
Ziel der Arbeit war darzulegen, ob es in der PKZH Versichertenverwaltungsprozesse gibt, die durch den Einsatz von RPA automatisiert werden können. Daneben sollte aufgezeigt werden, welche Herausforderungen und Chancen aus Unternehmens- aber auch Mitarbeitendensicht mit einer Einführung von RPA einhergehen. Um eine Entscheidungsfindung zum Einsatz von RPA in der PKZH zu erleichtern, wurden die Potenziale von RPA beleuchtet, aber auch die Grenzen der Technologie aufgezeigt. 
Zur Beantwortung der Forschungsfrage wurden neben der Betrachtung der verfügbaren Literatur eine Umfrage bei den Mitarbeitenden sowie zwei Experteninterviews durchgeführt. Die Mitarbeitendenumfrage diente der Evaluierung der Technologieakzeptanz im Unternehmen sowie der Erkennung von Prozessen mit Automatisierungspotenzial. Die Experteninterviews repräsentieren die Fach- und IT-Sicht im Bezug auf die Automatisierung von Geschäftsprozessen in der PKZH. Neben den genannten Forschungsmethoden wurde ein RPA-Prototyp entwickelt, der die Potenziale der Technologie veranschaulicht. 
Die Erkenntnisse der Arbeit zeigen, dass es in der PKZH mehrere Versichertenverwaltungsprozesse gibt, welche die Kriterien für eine (Teil)-Automatisierung mit RPA erfüllen. Eine (Teil)-Automatisierung dieser Prozesse kann die Sachbearbeitenden in ihrem Arbeitsalltag entlasten und Kapazitäten freisetzen, die für die Weiterentwicklung der PKZH eingesetzt werden können.
Demgegenüber stehen die auftretenden Herausforderungen, die zu bewältigen sind. Es benötigt einen effizienten und ganzheitlichen Automatisierungsansatz, um die grösstmöglichen Effekte zu erzielen. Zur Erkennung von Optimierungs- und Automatisierungspotenzialen sind die Prozesse genau zu definieren und zu dokumentieren. Eine vorgängige Prozessoptimierung maximiert das Automatisierungspotenzial und somit auch eingesparte Ressourcen. Fach- und IT-Abteilung müssen eng zusammenarbeiten, um möglichst effiziente und stabile RPA-Prozesse zu entwickeln. Zudem ist der frühe Miteinbezug der betroffenen Mitarbeitenden ein massgeblicher Erfolgsfaktor. Ängste und Widerstände lassen sich dadurch minimieren und neue Potenziale für Automatisierungen werden ersichtlich.