Διαχείριση πελατειακών σχέσεων βασισμένη στη γνώση: σχεδίαση και συγκριτική μελέτη πληροφορικών συστημάτων
Creators: name: Σταμούλη, Περιστέρα Κωνσταντίνου
Publisher: name: Aristotle University of Thessaloniki
Year: 2009
Subjects: Διαχείριση πελατειακών σχέσεων
Customer knowledge management
Ckm cycle
Chief knowledge officer

description: Οι αυξανόμενες ανάγκες των πελατών για ποιοτικά και καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες μεγάλωσε την πίεση των εταιρειών. Σε συνδυασμό με τον παγκόσμιο ανταγωνισμό, αλλάζουν τους κανόνες της αγορά και εξαναγκάζουν τις εταιρείες να προσαρμοστούν γρήγορα. Αυτή η πρόκληση και η αυξανόμενη πίεση για μείωση του κόστους απαιτεί από τις επιχειρήσεις να επανασχεδιάσουν τα επιχειρηματικά μοντέλα τους, τα οποία θα πρέπει να είναι πλέον εστιασμένα στην πελατειακή γνώση. Η παρούσα διπλωματική εργασία, αναφέρεται αρχικά στον ορισμό, την φύση και την σημασία του διαδικτύου στην εφαρμογή των νέων επιχειρηματικών μοντέλων, καθώς και στις τάσεις της Νέας Οικονομίας, η οποία επικεντρώνεται πλέον στην κεφαλαιοποίηση της γνωσιακής αξίας και όχι στην αύξηση των χρηματικών διαθεσίμων της εταιρίας. Στην συνέχεια αναφέρονται τα χαρακτηριστικά της διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) και της διαχείρισης γνώσης (KM) με στόχο την ενοποίηση αυτών των δύο προσεγγίσεων στον νέο όρο της διαχείρισης της πελατειακής γνώσης (CKM). Ακολουθεί συγκριτική μελέτη των τριών αυτών προσεγγίσεων, όπου καθορίζονται οι βασικές ομοιότητες και διαφορές τους. Στην συνέχεια γίνεται αναφορά ορισμένων λογισμικών σχετικά με την διαχείριση της γνώσης και κατόπιν αναφέρονται ενδεικτικά κάποιες εταιρείες που χρησιμοποιούν τις πρακτικές CKM. Συμπερασματικά, διαπιστώνεται ότι υπάρχει έλλειψη στην αγορά λογισμικού όσον αφορά την κάλυψη των αναγκών μιας εταιρείας για την αποτελεσματική εφαρμογή των τεχνικών της διαχείρισης πελατειακής γνώσης. Για το λόγο αυτό αναφέρονται οι βασικές προδιαγραφές που πρέπει να πληροί μια εφαρμογή που θα καλύπτει τον τομέα αυτό.
description: The increasing needs of customers for qualitative and innovative products and services it grew the pressure of companies. In combination with the world competition, they change the rules of market and they force the companies to be adapted fast. This challenge and the increasing pressure for reduction of cost require from the enterprises to redefine their enterprising models and they are turned in enterprising models focused in the customer knowledge. The present diplomatic study is reported initially in the definition, the nature and the importance of internet in the application of new enterprising models, as well as in tendencies of New Economy, which focus henceforth in the capitalisation of knowledge rather than in the increase of hard capital. Then are reported the characteristics of customer relationship management (CRM) and management of knowledge (KM) in order to lead to the unification of these two approaches to the new term of customer knowledge management (CKM). It follows comparative study of this three approaches, where are determined the basic resemblances and their differences. Then becomes report of certain software with regard to the management of knowledge and then are reported indicatively certain companies that use the practices of CKM. In conclusion, it is realized that in the market there is lack of software with regard to the cover of company needs for the effective application of techniques of customer knowledge management. For this reason are reported the basic specifications that should accomplish an application that will cover this sector.
description: Σε συνεργασία με το τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής (Πανεπιστήμιο Μακεδονίας)