Vom Formular zum Dialog : neue Wege der Auftragserteilung in der Finanzbranche
Creators: name: Moser, Adrian
name: Brucker-Kley, Elke
name: de Spindler, Alexandre
name: Leikert-Böhm, Ninja
name: Mallepell, Marc
name: Bianchi, Raphael
name: Barattiero, Andreas
Publisher: name: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Year: 2021
Subjects: 332: Finanzwirtschaft

description: Formulare bestimmen die Kommunikation zwischen Frontoffice und Backoffice in Banken. Für die KuBe ist dies herausfordernd, da das Frontoffice mit dem Kunden in einer dynamischen und wenig formalisierten Interaktionsbeziehung steht, während das Back-Office durch seine Transaktionsorientierung und hochgradig standardisiert und stark formalisiert arbeitet. Die Transformationsleistung erbringt heute der KuBe, indem er die passenden Formulare identifiziert, ausfüllt und weiterleitet. Sehr einfache und komplexe Aufträge durchlaufen denselben formularbasierten Prozess. Design und Unterhalt der Formulare ist aufwendig, da mit jeder Variante einer Dienstleistung, jedem neuen Kanal und jeder neuen regulatorischen Anforderung die Formulare angepasst und erweitert werden müssen. Die Formulare werden umfassender, weisen Abhängigkeiten auf und machen die Auftragserteilung für die KuBe (KuBe) selbst bei simplen Aufträgen kompliziert.
An diesem Punkt setzt die im Rahmen dieses Forschungsprojektes entstandene prototypische Lösung auf. Mit ihr wird das Formular-Paradigma zwischen KuBe und Backoffice durchbrochen und die Grundvoraussetzung für weitere Digitalisierungsschritte geschaffen. An die Stelle der Formulare tritt eine Dialoganwendung, die den KuBe befähigt, in möglichst wenigen Dialogschritten, den relevanten Geschäftsfall auszuwählen, die minimal notwendigsten Instruktionen zu hinterlegen und einen Auftrag auszulösen. Die validierten Aufträge werden an die korrekte Stelle im Backoffice disponiert und manuell mutiert. Für zwei pilotierte Auftragstypen können die Aufträge mittels Robotic Process Automation (RPA) durchgängig automatisiert front-to-back abgewickelt werden.
Die prototypische Lösung wurde im Rahmen eines human-zentrischen Vorgehens vom Forschungspartnerin ZHAW mit dem Hauptumsetzungspartner Synpulse Schweiz AG und der Pilotumsetzungspartnerin St. Galler Kantonalbank in einem iterativen Prozess erarbeitet und getestet. Contextual inquiries mit Backoffice-Mitarbeitenden, KuBe und KuBe-Assistenten unterschiedlicher Profile lieferten die Basis für das Dialogdesign. Die untersuchten Geschäftsfälle konnten auf der Grundlage der mit den KuBe und Assistenten identifizierten Problemszenarien auf granulare Anwendungsfälle heruntergebrochen und prototypisch umgesetzt werden. Die aus den Contextual inquiries abgeleiteten übergeordneten Akzeptanzkriterien (Schnelligkeit, reduzierte Komplexität, Transparenz) und die darauf ausgerichteten Interaktionsmuster wurden bei den Testings mit KuBe und Assistenten validiert.
Die Herausforderung ein konfigurierbares und erweiterbares Produkt zu schaffen, stand im Fokus der zweiten Iteration. Während die erste Iteration auf die Identifikation geeigneter Interaktionsmuster ausgerichtet war, wurde der Prototyp im Rahmen der zweiten Iteration in eine für die Bank konfigurierbare Lösung verwandelt. Im Rahmen eines Enduser-Testings mit dem Backoffice gelang es, eine neue Variante eines bestehenden Anwendungsfalls abzubilden sowie einen neuen Anwendungsfall zu erstellen. Mit der Konfigurierbarkeit der Lösung wurde nicht nur die Grundlage für ein marktfähiges Produkt und somit die Realisierung des Business Cases des Hauptumsetzungspartners geschaffen, sondern auch ein Application Framework für semistrukturierte Dialoganwendungen. Das Framework ist auf andere Domänen übertragbar und ermöglicht Entwurf und Prototyping semistrukturierter Dialoganwendungen im Kontext angewandter Forschung & Entwicklung.
Die abschliessende Iteration konzentrierte sich auf den Proof of Value im Sinne einer durchgängigen Automatisierung. Auch wenn die Relevanz der Lösung für die Zielgruppe kleiner und mittlerer Banken bereits mit der intuitiven und schnellen Erstellung eines vollständigen, korrekt disponierbaren und manuell im Back Office ausführbaren Auftrags gegeben ist, stellt die automatisierte Ausführung des Auftrages mittels Robotic Process Automation (RPA) ein Zusatznutzen dar. Auch mit Blick auf eine mögliche Erweiterung der Lösung in Richtung der Endkunden, die so einfache Aufträge ohne Einbezug des KuBe auslösen könnten, ist diese Durchgängigkeit inklusive Echtzeitfeedback zum ausgeführten Auftrag interessant.