title: Συγκριτική ανάλυση ικανοποίησης επιβατών αερομεταφορέων παροχής πλήρων υπηρεσιών και αερομεταφορέων χαμηλού κόστους
Creators: name: Στρατηγακης Χαριλαος---Αγγελος
Publisher: name: Technical University of Crete
Year: 2020

description: Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η αναλυτική παρουσίαση της ικανοποίησης των πελατών των εταιριών Aegean και Ryanair με τη βοήθεια της μεθόδου fuzzy set Qualitative Comparative Analysis (fs/QCA) και του μοντέλου του Kano. Αυτό θα επιτευχθεί με την εύρεση των ικανών και αναγκαίων συνθηκών για την ικανοποίηση των πελατών, καθώς και την ορθή κατηγοριοποίησή των χαρακτηριστικών τους στα τέσσερα επίπεδα του μοντέλου του Kano.
Αρχικά, η μέθοδος fs/QCA έχει ως κύριο χαρακτηριστικό την χρήση της θεωρίας ασαφών συνόλων για να καταφέρει να ποσοτικοποιήσει τα κριτήρια προς ανάλυση και έπειτα αυτού τη χρήση της άλγεβρας Boole ώστε να κατατάξει τα κριτήρια αυτά αναλόγως το ποσοστό παρουσίας ή απουσίας τους σε σχέση με το αποτέλεσμα της έρευνας, το οποίο είναι η ολική ικανοποίηση. Κατά αυτόν τον τρόπο εντοπίζει τις αιτιώδεις συνθήκες (κριτήρια ή συνδυασμός κριτηρίων) οι οποίες είναι ικανές για την εμφάνιση του αποτελέσματος και τις αναγκαίες συνθήκες για την παρουσία αυτού. Αυτό θα πραγματοποιηθεί σε δεδομένα αντλημένα από προηγούμενη έρευνα ικανοποίησης των πελατών των δύο εταιριών τα οποία έχουν τέσσερα (4) κριτήρια δημογραφικού χαρακτήρα για στατιστική ανάλυση και έξι (6) διαστάσεις ικανοποίησης. Έτσι, σε αυτό το επίπεδο θα επιτευχθεί η εις βάθος κατανόηση των προτιμήσεων των καταναλωτών. 
Επιπλέον, θα πραγματοποιηθεί στατιστική ανάλυση των δημογραφικών στοιχείων των δεδομένων με το λογισμικό SPSS καθώς και περαιτέρω ανάλυση με τη πολυκριτήρια μέθοδο MUSA ώστε να γίνουν ακριβέστερα και πληρέστερα τα συγκεκριμένα αποτελέσματα της σχέσης της ικανοποίησης με τα κριτήρια των δεδομένων. Έπειτα, θα υλοποιηθεί η κατηγοριοποίηση των ποιοτικών χαρακτηριστικών σύμφωνα με το μοντέλο του Kano, έχοντας υπολογίσει τα αναγκαία σχετικά βάρη του κάθε κριτηρίου μέσω του λογισμικού της MUSA.
Όσον αφορά το μοντέλο του Kano, η ταξινόμηση των κριτηρίων θα βασιστεί στη Θεωρία Ελκυστικής Ποιότητας, κατά την οποία κάθε χαρακτηριστικό τοποθετείται σε ένα από τα τέσσερα διακριτά της επίπεδα. Επεξηγηματικά, σύμφωνα με τους Krassadaki & Grigoroudis (2018) τα επίπεδα αυτά δείχνουν την αξία που έχει το κάθε κριτήριο για τους πελάτες σε μία από τις τέσσερεις ακόλουθες μορφές: αυτό που περιμένει ο καταναλωτής και δεν συμβάλει στην ικανοποίηση παρά στη μεγάλη δυσαρέσκεια του κατά την απουσία του (αναμενόμενη ποιότητα), αυτό που θέλει ο πελάτης και αν υπάρχει συμβάλει στην ικανοποίησή του (επιθυμητή ποιότητα), αυτό που δεν περιμένει ο καταναλωτής να υπάρχει, αλλά εάν υπάρξει προκαλεί μια ευχάριστη έκπληξη που οδηγεί σε υψηλά στάδια ικανοποίησης (ελκυστική ποιότητα) και αυτό που δεν επηρεάζει καθόλου την ολική ικανοποίηση του καταναλωτή όσο υψηλή ή χαμηλή και αν είναι η απόδοση του (αδιάφορη ποιότητα).
Εν κατακλείδι, έχοντας πραγματοποιήσει όλα τα βήματα της ανάλυσης, θα είναι εφικτό να παραχθούν συγκεκριμένα σημαντικά συμπεράσματα για τις απαιτήσεις των πελατών μέσω της μεθόδου fs/QCA, καθώς επίσης και η επιτυχής εύρεση τυχόν διαφοροποιήσεων στις προτιμήσεις αυτές, μέσω της μεθόδου MUSA και του μοντέλου του Kano.