Η επίδραση της ατμόσφαιρας του καταστήματος και συγκεκριμένα των γνώσεων των πωλητών στην αγοραστική συμπεριφορά του καταναλωτή:
Creators: name: Μωυσίδου, Δέσποινα Θεόδωρου
Publisher: name: Aristotle University of Thessaloniki
Year: 2010
Subjects: Ατμόσφαιρα καταστήματος
Συμπεριφορά καταναλωτή
Γνώση πωλητών
Store atmosphere
Consumer's behaviour
Salesmen knowledge

description: Το περιβάλλον των υπηρεσιών στις μέρες μας γίνεται όλο και περισσότερο ανταγωνιστικό και χαρακτηρίζεται από την παρουσία απαιτητικών πελατών που έχουν πολύ υψηλά επίπεδα προσδοκιών από τους φορείς παροχής υπηρεσιών. Επομένως, οι φορείς παροχής υπηρεσιών πρέπει να διαφοροποιήσουν τις υπηρεσίες που προσφέρουν, καθώς και τα στοιχεία της ατμόσφαιρας που περιβάλλουν και απαρτίζουν την επιχείρησή τους, ώστε να ικανοποιήσουν καλύτερα τις ανάγκες των πελατών τους. Έχοντας αυτά στο μυαλό είναι θεωρητικού και διοικητικού ενδιαφέροντος να δούμε πώς η κάθε επιχείρηση μπορεί να χειριστεί όλα τα στοιχεία της ατμόσφαιρας, ώστε να εκδηλωθεί θετική συμπεριφορά από την πλευρά του καταναλωτή ως προς το κατάστημα και επίσης, πώς κάθε μια από τις διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών επηρεάζει την πίστη και γενικότερα την αγοραστική συμπεριφορά του καταναλωτή. Γι’ αυτό το λόγο, η τρέχουσα μελέτη στοχεύει να ερευνήσει τα αποτελέσματα που έχει μια συγκεκριμένη διάσταση της ποιότητας, οι γνώσεις του πωλητή, στις πιθανές αντιδράσεις του καταναλωτή, δηλ. αν θα προβεί σε αγορά προϊόντος, αν θα επιστρέψει στο ίδιο κατάστημα για μελλοντικές αγορές και πολύ παραπάνω αν αυτός θα γίνει ένας πιστός πελάτης, όπως και τι αντίκτυπο θα έχουν στα σχόλιά του προς τον περίγυρό του. Περαιτέρω, η μελέτη του αντίκτυπου των γνώσεων που πρέπει να έχει ο φορέας παροχής υπηρεσιών / πωλητής στις αξιολογήσεις των πελατών για την ποιότητα και την ικανοποίηση είναι ένα θέμα ενδιαφέροντος στον τομέα της κινητής τηλεφωνίας. Μέχρι στιγμής στην Ελλάδα δεν έχει γίνει αντίστοιχη έρευνα ούτε για τον συγκεκριμένο τομέα της βιομηχανίας (κινητή τηλεφωνία), ούτε έχει ερευνηθεί μεμονωμένα η γνώση του πωλητή στην ικανοποίηση του πελάτη. Το ερωτηματολόγιο διανεμήθηκε τυχαία σε πελάτες όλων των ηλικιών σε καταστήματα κινητής τηλεφωνίας της Θεσσαλονίκης (χωρίς να γίνει διάκριση προς μια συγκεκριμένη εταιρία), αφού αυτοί θα μπορούσαν να έχουν την εμπειρία από την επίσκεψη και αγορά προϊόντων ή την αναζήτηση πληροφοριών, και το δείγμα που επεξεργάστηκε αποτελούνταν από 73 ερωτηματολόγια ύστερα από έναν πρώτο διαχωρισμό. Από τα αποτελέσματα που συνάχθηκαν φάνηκε ότι υπάρχει στατιστικά σημαντικές συσχετίσεις ανάμεσα στις γνώσεις που έχει ο πωλητής ενός καταστήματος, με την πρόθεσή του καταναλωτή να μιλήσει με θετικά σχόλια στον περίγυρό του, να παραμείνει πιστός στο συγκεκριμένο κατάστημα ή να προβεί σε κάποια αγορά. Σε επόμενη μελέτη θα μπορούσε να αναλυθεί μεγαλύτερο αριθμητικά δείγμα, το οποίο δε θα περιορίζεται σε μια μόνο πόλη της Θεσσαλονίκης αλλά θα μπορούσε να εκτείνεται σε ολόκληρη την επικράτεια προκειμένου να βγουν κάποια πρώτα συμπεράσματα για την γενικότερη αγοραστική συμπεριφορά του Έλληνα σε καταστήματα κινητής τηλεφωνίας. Επιπλέον, θα μπορούσαν να βρεθούν τα ακριβή ποσοστά συσχέτισης μεταξύ της ικανοποίησης από τις γνώσεις του πωλητή με κάθε διαφορετική αγοραστική συμπεριφορά του καταναλωτή (επαναγορά, θετικά σχόλια, πίστη), ώστε να διεξαχθούν χρήσιμα συμπεράσματα που θα βοηθήσουν και τους επιχειρηματίες σε καλύτερη προσέγγιση των καταναλωτών.
description: The service environment today is increasingly competitive and is characterized by discerning clients who have very high expectations of service providers. Therefore, service providers must differentiate their services and also atmospherics that surround and constitute the store to better meet the needs of their customers. Bearing these in mind it is of theoretical and managerial interest to examine how companies can handle atmospherics to manage a positive attitude on the part of consumers to the store and also how each of the dimensions of quality of the services affect consumer’s loyalty and generally his purchasing behaviour. For this reason, the current study aims to research the effects of a particular dimension of quality, knowledge of the salesman, the possible reactions of consumers, i.e., whether they purchase the product, return to the same store for future purchases or not and much more if they will become loyal customers, and what impact the knowledge of salesman will have in their recommendations about the store. Furthermore, it is of great interest the study of the impact of knowledge that the service provider / salesman must have to the customer’s evaluations about the quality and satisfaction in mobile telephony. So far, in Greece there has been no similar survey for this industry (mobile phones), neither have been investigated individually the knowledge of the salesman to customer’s satisfaction. The questionnaire was given randomly to customers of all ages in mobile phone stores in Thessaloniki, since they could have the experience of visiting and purchasing products or seeking information, and the sample is consisted of 73 questionnaires. The results show that there are statistically significant correlations between the knowledge that the salesman has and the intention of consumers to make positive comments to other people, remain loyal to this store or purchase something. In further research should be analyzed numerically a larger sample of people which will not be limited only to the city of Thessaloniki, but could be extended across all country to get some conclusions on the overall purchasing behaviour of Greeks in the mobile phone stores. Moreover, there could be found the exact correlation levels between the satisfaction from the knowledge of the salesman and the consumer’s purchase behaviour (repurchase, positive feedback, loyalty) to draw meaningful conclusions that will help entrepreneurs approach better consumers.