title: Stressoren und Ressourcen in der Interaktionsarbeit – Berücksichtigung spezifischer Belastungsfaktoren in der Gefährdungsbeurteilung
Creators: name: Wehrmann, Jonas
Publisher: name: KOBRA Universität Kassel
Year: 2024
Subjects: subject: Interaktionsarbeit
subject: Dienstleistungsarbeit
subject: Stressoren und Ressourcen
subject: Psychische Belastung
subject: Gefährdungsbeurteilung
subject: Menschengerechte Arbeitsgestaltung
classificationCode: 300
subject: 300
classificationCode: 150
subject: 150
classificationCode: Interaktion
subject: Interaktion
classificationCode: Dienstleistungssektor
subject: Dienstleistungssektor
classificationCode: Arbeit
subject: Arbeit
classificationCode: Stressor
subject: Stressor
classificationCode: Stressbewältigung
subject: Stressbewältigung
classificationCode: Psychische Belastung
subject: Psychische Belastung
classificationCode: Gefährdungsanalyse <Arbeitsschutz>
subject: Gefährdungsanalyse
classificationCode: Arbeitsgestaltung
subject: Arbeitsgestaltung

description: <p>Für viele Dienstleistende ist die Interaktion mit KundInnen, PatientInnen und KlientInnen ein wesentlicher Bestandteil ihrer täglichen Arbeit. Angesichts der voranschreitenden Tertiärisierung wird die zu leistende Interaktionsarbeit dabei in vielen Beschäftigtengruppen in Zukunft an Bedeutung gewinnen (Statistisches Bundesamt, 2023). Im Rahmen dieser Entwicklung ergeben sich neue Anforderungen an Beschäftigte. Auch wenn sich bereits verschiedene Studien mit den besonderen Anforderungen von Interaktionsarbeit auseinandersetzten, wurden diese kaum aus einer integrierten Stressoren- und Ressourcenperspektive betrachtet (Bednarek, 2014). So konzentriert sich die bisherige Forschung vorrangig darauf, KundInnen in ihrer Rolle als Stressor zu untersuchen (Wehrmann, 2023c). Ziel der vorliegenden Arbeit ist es daher, interaktionsbezogene Stressoren und Ressourcen zu identifizieren, zu systematisieren und diese hinsichtlich ihrer Relevanz für eine menschengerechte Arbeitsgestaltung von Interaktionsarbeit zu reflektieren. Damit leistet die Dissertation nicht nur einen Beitrag, interaktionsbezogene Stressoren und Ressourcen tiefergreifend zu erforschen, sondern schafft ebenfalls einen konzeptionellen Rahmen, um Interaktionsarbeit im Sinne einer prospektiven Arbeitsgestaltung menschengerecht gestalten zu können. Im Rahmen der vorliegenden Arbeit wurde das Forschungsfeld zunächst mittels einer Literaturanalyse erschlossen und auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse eine qualitative Studie über sechs Beschäftigtengruppen basierend auf 106 Interviews sowie neun teilnehmenden Beobachtungen durchgeführt. Die Ergebnisse der explorativ-qualitativen Studie zeigen, dass interaktionsbezogene Stressoren u. a. aus unhöflichem oder aggressivem Kundenverhalten, hohen Kundenansprüchen sowie traumatischen Erfahrungen resultieren. Interaktionsbezogene Ressourcen beziehen sich auf die Interaktion mit freundlichen KundInnen, die Dienstleistende bei ihrer Arbeit unterstützen und dazu beitragen, dass diese ihre Tätigkeit als sinnstiftend erleben. Weitergehend wurden vier Themenfelder mit spezifischen Gestaltungsfaktoren für interaktive Tätigkeiten identifiziert. Konkrete Gestaltungsfaktoren umfassten u. a. einen ausreichenden Interaktionsspielraum, eine angemessene Zeit- und Personalbemessung oder eine interaktionsorientierte Führung. Die Ergebnisse verweisen in ihrer Gesamtschau auf die wichtige Bedeutung arbeitsorganisatorischer Rahmenbedingungen, die oftmals darüber entschieden, inwieweit Beschäftigte die Arbeit mit ihren KundInnen als Stressor oder Ressource wahrnahmen. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse wurde mittels eines Mixed-Methods-Instrument-Development-Designs ein auf den Kontext der Interaktionsarbeit bezogener Itempool für die weitere Konzeption eines Instruments zur Gefährdungsbeurteilung entwickelt, welches interaktionsspezifische Belastungsfaktoren in einem integrierten und ganzheitlichen Verfahren erfasst.  Insgesamt leistet die vorliegende Dissertation einen Beitrag, dem besonderen Charakter von Interaktionsarbeit in konkreten Arbeitsschutzmaßnahmen Rechnung zu tragen und Leitplanken für eine menschengerechte Gestaltung der Arbeit an und mit Menschen zu definieren.</p>
description: <p>For many service providers, social interactions with customers, patients and clients are an essential part of their daily work. In the context of the growing tertiary sector, the interactive work performed by many groups of employees will probably become even more important in the future (Statistisches Bundesamt, 2023). This development will confront employees with new job demands. Although various studies have already addressed the specific job demands coming along with interactive work, these have rarely been considered from an integrated stressor and resource perspective (Bednarek, 2014). As a result, previous research has pri-marily focused on examining customers in their role as stressors (Wehrmann, 2023c). There-fore, the aim of this dissertation was to identify and categorise interaction-related stressors and resources, and to reflect on their role in order to design interactive work in a humane and health-promoting way. Thus, based on in-depth research on interaction-related stressors and resources, this dissertation also builds up a conceptual framework for the humane design of interactive work.
The field of research was first explored through a literature review and based on the findings, a qualitative study was conducted involving six occupational groups; 106 interviews and nine days of participant observations were conducted. The results of the explorative qualitative study show that interaction-related stressors particularly result from unfriendly or aggressive customer behaviour, high customer expectations and traumatic experiences. Interaction-re-lated resources refer to social interactions with friendly customers who support service pro-viders in their work and help them to experience their work as meaningful. In addition, four themes were identified with specific design factors for interactive work. These aspects include autonomy to interact, adequate time and staffing for social interactions, and interaction-sensi-tive leadership.
The findings point to the importance of work organisation, which often determines the extent to which employees perceive their interactive work with customers as stressor or resource. Based on the findings, a mixed-methods-instrument-development-design was used to develop a specific item pool pointed towards interactive work for the further conceptualisation of a risk assessment tool. This tool captures interaction-specific stressors in an integrated and holistic manner. Overall, the dissertation contributes to making the specific characteristics of interac-tive work more visible in occupational health and safety.</p>