Digital service system transformation: socio-technical reflections on the prospects and constraints of design
Creators: name: Bartelheimer, Christian
Publisher: name: Universität Paderborn
Year: 2021

description: Digitale Technologien durchdringen und verändern Dienstleistungssysteme auf allen Abstraktionsebenen. Rasante Fortschritte in der Informations- und Kommunikationstechnologie ermöglichen es Unternehmen, ihren Kunden individualisierte und kontextualisierte Dienstleistungen anzubieten, erfordern aber zeitgleich nicht selten eine substantielle Veränderung der Aufbau- und Ablauflogik. Dienstleistungssysteme, in denen digitale Technologien eingesetzt werden, werden robuster und können sich rasch an veränderte Kundenanforderungen und die Umwelt anpassen, wodurch die Beziehungen zwischen Kunden und Anbieter gestärkt werden. Während die digitale Transformation von Dienstleistungssystemen bisher hauptsächlich mit positiven Auswirkungen in Verbindung gebracht wird, setzt das schnelle Tempo, mit dem sich digitale Technologien weiterentwickeln, Organisationen unter Druck, bestehende Dienstleistungssysteme kontinuierlich zu verbessern und umzugestalten. Dies kann auch zu unvorhergesehenen negativen Konsequenzen führen. Daher ist die Analyse, Erklärung und Gestaltung digitaler Technologien sowie das Verstehen der Auswirkungen ihrer Implementierung auf das Verhalten von Akteuren in Dienstleistungssystemen ein wichtiges Ziel der Wirtschaftsinformatik-Forschung. Vor dem Hintergrund dreier Forschungsziele liefern die Ergebnisse dieser Dissertation neues, umfassendes Wissen darüber, wie die digitale Transformation von Dienstleistungssystemen gestaltet werden kann, damit sie positive transformatorische Wirkung entfaltet. Durch die Anwendung verschiedener theoretischer Linsen und Forschungsmethoden liefert die Dissertation neue Perspektiven und trägt substanzielle Erkenntnisse über die Möglichkeiten und Grenzen der Gestaltbarkeit der digitalen Transformation von Dienstleistungssystemen bei.
description: Digital technology permeates and transforms service systems in various ways. Rapid advancements in information and communication technology enable organizations to offer better and more personalized services to their customers while, on the other hand, requiring them to transform their organizing logic. Service systems that employ digital technology become more robust and able to adapt to changes in customer demands and their environment, thus strengthening the relationships between service customers and service providers. However, while the digital transformation of service systems have mainly been associated with positive transformational impact, the fast pace at which pervasive digital technology emerges puts pressure on organizations to continuously enhance and reconfigure existing service systems, which can also lead to unintended negative consequences. Thus, analyzing, explaining, and prescribing both the nature of digital technology and the consequences of its implementation for the behavior of actors in service systems is a key priority for research in Information Systems. In the backdrop of three pursued research goals, the results of this dissertation provide new comprehensive knowledge about how to shape the Digital Service System Transformation with a view to it achieving positive transformational impact. By applying fresh theoretical lenses, the dissertation yields new perspectives and contributes substantive insights on the prospects, limitations, and consequences of design in the Digital Service System Transformation.