Ερευνες περιβάλλοντος επιβατών ("Mystery shopping") στις δημόσιες συγκοινωνίες: πιλοτική εφαρμογή στη Θεσσαλονίκη
Creators: name: Τάσκαρης, Στέφανος Νικολάου
Publisher: name: Aristotle University of Thessaloniki
Year: 2012
Subjects: Έρευνα περιβάλλοντος επιβατών
Δημόσιες συγκοινωνίες
Δημόσιες συγκοινωνίες Θεσσαλονίκης
Passenger environment surveys
Public transport
Thessaloniki public transport

description: Για να γίνουν οι Δημόσιες Αστικές Συγκοινωνίες (ΔΑΣ) περισσότερο ελκυστικές προς το κοινό και ως εκ τούτου να περιοριστεί η χρήση του αυτοκινήτου, πρέπει οι οργανωτικές αρχές και οι οργανισμοί δημόσιων συγκοινωνιών να εξασφαλίζουν υψηλή ποιότητα παρεχόμενης εξυπηρέτησης. Όταν λαμβάνονται μέτρα για την ενίσχυση της προσφερόμενης ποιότητας τότε οι δημόσιες συγκοινωνίες γίνονται πιο άνετες και προσιτές για όλους. Έτσι, ο αριθμός των επιβατών αυξάνεται , οι λιγότερο προνομιούχοι πολίτες αισθάνονται λιγότερο αποκλεισμένοι από την κοινωνία και η εξάρτηση των μετακινουμένων από το αυτοκίνητο μειώνεται ελαττώνοντας έτσι τις δυσάρεστες περιβαλλοντικές επιπτώσεις. Η ποιότητα εξυπηρέτησης των συστημάτων δημοσίων συγκοινωνιών επηρεάζεται από έναν μεγάλο αριθμό κριτηρίων. Τα κριτήρια αυτά αντιπροσωπεύουν την οπτική γωνία των επιβατών και σύμφωνα με το ευρωπαϊκό πρότυπο ΕΝ13816:2002 μπορούν να διαιρεθούν σε 8 κατηγορίες: διαθεσιμότητα, προσβασιμότητα, πληροφόρηση, διάρκεια μετακίνησης, εξυπηρέτηση επιβατών, άνεση, επίδραση στο περιβάλλον, ασφάλεια. Τα κριτήρια αυτά αναλύονται σε βάθος στην διπλωματική εργασία. Οι επιδόσεις των Δ.Α.Σ μπορούν να εκτιμηθούν μέσω ερευνών “Mystery shopping” και τον υπολογισμό των αντίστοιχων δεικτών επίδοσης (Direct performance measures), ενώ η ικανοποίηση των επιβατών μέσω των ερευνών ικανοποίησης πελατών (Customer Satisfaction Surveys). Οι έρευνες “Mystery shopping” βασίζονται σε αντικειμενικές παρατηρήσεις ειδικά εκπαιδευμένων ερευνητών. Οι ερευνητές πραγματοποιούν λεπτομερείς ελέγχους για την ποιότητα της παρεχόμενης εξυπηρέτησης σύμφωνα με ορισμένα κριτήρια, καθώς ταξιδεύουν σαν συνήθεις επιβάτες στις Δ.Α.Σ. Ο όρος που έχει καθιερωθεί σε πολλές περιπτώσεις για αυτές τις έρευνες στις ΔΑΣ είναι «Έρευνες περιβάλλοντος επιβατών». Μετά από βιβλιογραφική έρευνα και λαμβάνοντας υπόψη διάφορα παραδείγματα ερευνών περιβάλλοντος επιβατών συντάχθηκε λίστα ελέγχου για την εκτίμηση της ποιότητας εξυπηρέτησης των δημόσιων συγκοινωνιών (λεωφορείων) της Θεσσαλονίκης. Τέλος, πραγματοποιήθηκε πιλοτική έρευνα στις Δ.Α.Σ. της Θεσσαλονίκης προκειμένου να εντοπισθούν πιθανές αδυναμίες της λίστας ελέγχου.
description: Public transport operators, as well as authorities, should be keen to ensure a high quality of service on the public transport system, become more attractive and thereby reduce car use. When measures are implemented to enhance delivered quality, then public transport services become more convenient, comfortable and accessible for everyone. Consequently, the number of public transport passengers will normally increase, disadvantaged people are going to feel less excluded from society and the dependency of citizens on their cars will be reduced along with the accompanying environmental gains. The overall quality of public transport systems includes a variety of criteria. The criteria reflect the passengers’ point of view on the services provided and according to EN 13816:2002 can be divided into 8 categories: availability, accessibility, information, time, customer care, comfort, security, environmental impact. A thorough analysis of these criteria is presented in this thesis. Delivered quality of public transport services can be measured by “Mystery shopping surveys’’ and “Direct performance measures’’ while passenger satisfaction can be evaluated by customer satisfaction surveys. Mystery shopping surveys are based on objective observations collected by trained survey teams. “Mystery shoppers’’ make detailed observations of the service provided against specific criteria, whilst acting as if they were real passengers travelling on the public transport system that is being examined. In the public transport sector, mystery shopping surveys are often called as “Passenger Environment Surveys”. After conducting a literature review and taking into account several examples of passenger environment surveys around the world, a checklist was created in order to evaluate the quality of service in bus public transport in the city of Thessaloniki. Finally, a pilot passenger environment survey took place in Thessaloniki in order to recognize any weaknesses of the checklist.