# Gerenciamento de SLA
## Introdução
O Gerenciamento de SLA é uma parte crucial do suporte ao cliente, permitindo definir e monitorar os tempos de resposta e resolução para diferentes tipos de atendimentos. Esta funcionalidade ajuda a garantir que os problemas dos clientes sejam tratados de maneira eficiente e dentro dos prazos estabelecidos, melhorando a satisfação do cliente e a eficácia operacional da empresa.
> [!NOTA] Acesso ao Formulário
> **Caminho:** Menu sistema > Suporte > pasta Cadastros > Assuntos > aba SLA
## Benefícios
- Melhoria na qualidade do atendimento ao cliente
- Padronização dos tempos de resposta e resolução
- Aumento da eficiência operacional
- Melhor gerenciamento das expectativas dos clientes
- Facilita a identificação de gargalos no processo de atendimento
- Permite a priorização adequada dos atendimentos
## Passo a Passo
### Parâmetros gerais
Possuímos os parâmetros gerais voltado para o SLA. Siga o passo a passo abaixo:
1. Acesse o formulário pelo caminho: Menu configurações > Parâmetros > Parâmetros gerais > aba Suporte;
2. Na seção **Parâmetros gerais de SLA** procure o campo **SLA apenas em dias úteis**;
3. Marque se deseja que, por padrão, o SLA seja contabilizado apenas em dias úteis;
4. Navegue até a seção **Parâmetros gerais de atendimento**;
5. Preencha o campo **Meta horas abertura/fechamento SLA** com o prazo desejado.
>[!info] O parâmetro **Meta horas abertura/fechamento SLA** determina o SLA de atendimentos que não possuem assunto informado.
### Assunto
É possível criar uma configuração de SLA específica para cada assunto. Siga o passo a passo abaixo:
1. Acesse o formulário pelo caminho: Menu Sistema > Suporte > Cadastros > Assuntos > Aba SLA;
2. Na seção **Geral**, defina se o SLA será contabilizado apenas em dias úteis. Caso a opção **Padrão** seja selecionada, o SLA será contabilizado conforme a configuração nos parâmetros gerais;
3. Na seção **SLA nas Ordens de Serviço**, defina se o SLA será contabilizado a partir da abertura da O.S. ou do agendamento da mesma. Especifique também a quantidade de horas dentro das quais a ordem de serviço deve ser finalizada após a abertura ou agendamento;
4. Na seção **SLA no Atendimento**, defina a quantidade de horas dentro das quais o atendimento deve ser solucionado após a abertura.

> [!WARNING] Informação
> É importante destacar que o **SLA** não considera o período de trabalho do colaborador.
> **Exemplo prático:** 
>- Um assunto está configurado com uma meta de **120 horas de SLA**, contando apenas dias úteis.
>- O sistema calcula: **120 horas ÷ 24 horas por dia = 5 dias úteis** para a execução do serviço.
> **Ou seja, o SLA é baseado no tempo total corrido, não no expediente do colaborador.**
### Geração de Relatórios
#### Atendimento
Para gerar um relatório de SLA dos atendimentos, siga o passo a passo abaixo:
5. Acesse o formulário pelo caminho: Menu relatórios > Relatórios suporte > pasta Relatórios atendimento > Relatório de SLA Atendimento;
6. Defina os filtros desejado e clique em **Imprimir**.
#### Ordem de Serviço
Para gerar um relatório de SLA das ordens de serviço, siga o passo a passo abaixo:
7. Acesse o formulário pelo caminho: Menu relatórios > Relatórios de ordem de serviço > Ordem de serviço;
8. Clique em **Novo**;
9. Preencha a **Descrição** e no campo **Layout de impressão** selecione a opção desejada:
     - Agrupado por assunto média SLA
     - Agrupado por colaborador média SLA
     - Detalhado com SLA
10. Preencha os demais filtros conforme necessário e clique em **Salvar** para reutilizar o mesmo relatório no futuro;
11. Utilize o botão **Imprimir** para gerar o relatório em formato PDF ou o botão **Exportar em CSV** para baixar o arquivo em formato de planilha.
## Fluxo de trabalho
```mermaid
graph TD
    A[Definição dos Parâmetros de SLA] --> B[Atendimento]
    A --> C[Ordem de Serviço]
    B --> E[Implementação dos Procedimentos]
    C --> E
    E --> D[Elaboração de Relatórios]
```
## Considerações Finais
O Gerenciamento de SLA é uma ferramenta essencial para garantir a qualidade e eficiência do suporte ao cliente. Ao configurar corretamente os tempos de resposta e resolução para cada tipo de assunto, a empresa pode gerenciar melhor as expectativas dos clientes e manter um alto nível de satisfação. É importante revisar periodicamente as configurações de SLA para garantir que elas continuem alinhadas com as capacidades da equipe e as necessidades dos clientes.
## Etiquetas
#Suporte #SLA #Atendimento #QualidadeDeServico
## Leia Também
- [[cadastro de assuntos|Cadastro de Assuntos]]
- [[importancia do sla no sistema|Importância do SLA no sistema]]
- [[relatorio de sla atendimentos|Relatório de SLA Atendimentos]]
- [[relatorio de ordens de servico|Relatório de Ordens de Serviço]]