问题：怎么做好售后

这个祝福信息的中间空行必须留，目的让客户能够清爽的看到你的称呼信息以及你的个人介绍。你试想想，这样的信息你每个节假日发一遍，并且每次祝福内容都不一样，换成你自己，如果有这样的销售员给你发这样的信息，你在一年内是不是一定会记住这个人呢？不管你是否购买过他的产品，但一旦你需要类似产品时，你第一个想到的就是这位销售员，你说是吗？现在这个社会发祝福信息太多了，所以你就不能群发，也不能发没有称呼的一对一私信。因为你发这样的信息，对方基本上没感觉，甚至还认为你这个信息是在打扰他。2、售后服务的观念其实服务就等于关心，关心就是服务。所谓的服务，就是随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。销售员服务的目的：就是让陌生人成为朋友，从一次性消费成为持续性消费。 人们往往认为，售后服务就是打打电话，上门维修，其实这些只是售后服务中很小很被动的一部分。真正的售后服务是人们购买了商品或服务之后，你对他的延续服务。也就是你在客户使用产品的过程中，为客户提供咨询服务，成为客户顾问，解决客户在使用产品过程中的相关问题。这样才能建立一个真正的稳定客户。服务虽然是在成交结束之后，但是他却关系着下次的成交和转介绍的概率。你的售后服务做得让客户满意的最高境界就是让客户感动。（1）、让客户感动的三种服务 可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的；如果他愿意，假的，有目的地关心你一辈子，你是不是愿意？ 如上所述服务的最高境界就是让客户感动，那么，具体感动客户的服务内容有以下3种：1、主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。 2、诚恳关心客户及其家人：也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。3、做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。（2）、服务的三个方面上文讲到感动客户的三种服务，那么具体销售员应该如何去实施呢，以下介绍服务的三个具体方面。1、份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。2、边缘的服务（可做可不做的服务）：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。3、与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果呢！（3）、服务的重要信念 1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。2、假如你不好好的关心客户、服务客户、你的竞争对手乐意代劳。3、我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。4、维护老客户的时间是开发新客户的1/6,客户因为需要才了解，因为服务才决定再次购买；5、没有服务不了的客户，只有不会服务的人。所有行业都是做服务和处理人际关系。

百度经验:jingyan.baidu.com现在所有行业竞争越来越激烈,顾客都是上帝,以成为行业内的宗旨。怎么样做好售后服务工作,不只要让顾客觉得产品让他满意,还得要让顾客觉得我们的服务让他满意。百度经验:jingyan.baidu.com百度经验:jingyan.baidu.com1现在做好一项售后服务工作不是那么容易的。现在所有行业竞争越来越激烈,顾客都是上帝以成为行业内的宗旨。怎么样做好售后服务工作,不只要让顾客觉得产品让他满意,还得要让顾客觉得我们的服务让他满意。2做为一名售后人员首先要明白,公司派我们出去不只是做好售后维修服务工作,我们每一次出去都是代表的公司,所以我们的言行都得到位,该说的就说不该说的就不说,不要对客户什么都说。该动的就动,出去外面是自己责任范围内的就动不是自己公司的东西就不去弄。该注意的就注意,到客户公司有些车间制度要过淋风间,要穿戴无尘衣要过安检门这些一定要遵守。3还有形像与沟很重要。你的形象代表的不只是你自己还有公司,如果客户一见到你就对你大打折扣那将对你的工作带来不利。经常出去你会发现有时会遇到一些比较刁钻的客户,抓着一些鸡毛蒜皮的事不放。这时你就要体现你的交际能力,好好沟通好好解释,有些可能是设计或原理性的问题是无法避免解决的这时你只能说服客户让他接受。有时动手不如动嘴。

如何做好售后服务工作_专业资料。如何做好售后服务工作如何做好售后服务工作做好售后服务售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务,其服务质量评如何做好售后服务工作如何做好售后服务工作做好售后服务售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务,其服务质量评价标准是客户满意度。一、明确售后服务的重要意义1、售后服务是一次营销的最后过程,也是再营销的开始,它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念,一个产品售出以后,如果所承诺的服务没有完成,那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成,也就意味着下一次营销的开始,正所谓:“良好的开端的等于成功的一半”,。2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实,售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者,售后人员一定要珍惜这个机会,以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。3、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员,总能够给客户留下一个好的印象,能够与不同类型的客户建立良好的关系,甚至成为朋友,实际上,你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。

如何做好售后服务 第一部分 基础理论 一 、售后服务 市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销 工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提 高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。想要成功，想要赚大钱，就请正视售后服 务与转介绍的力量，这是开展客户行销时必须掌握的方法。  二、售后服务的内容 （一）健康顾问的工作职责 1 经常性打回访电话； （如 1 天、1 周、28 天、月度、接近服完） 2 及时满足顾客健康需求，解决客户心理疑难问题； （如过生日、买鲜花、看望生病客户等） 3 为客户解决一些力所能及的实际困难； 4 提供一些文化产品， 让客户体会到公司品牌文化； （如冠名水杯、 遮阳帽、 伞、 健康手册等） 5 经常看望重点顾客，产生复购与口碑效应； 6 必须有主动服务意识，确保顾客满意，认真聆听顾客讲话； 7 以真情换亲情，壮大“荣誉客户”、“发言客户”； 8 传达公司最新健康讯息，做好客情记录，便于跟进、回访；  发展荣誉顾客 荣誉顾客是指我们的老顾客，是服用我们产品效果较好的、购买次数较多的、且自身活动能力很强的。 主要是想通过此项工作的开展来巩固公司与顾客的关系，树立良好的口碑宣传效应，实现企业与顾客、 员工与顾客、顾客与顾客产的良性互动。 （一）荣誉顾客确定标准： （1）热爱生活，热爱生命，注重健康，保健意识较强； （2）支持老人健康事业，乐于为老年群体做奉献； （3）语言表达能力较强，社会活动能力较强，有感召力、有影响力，最好有一定的社会地位； （4）关爱、支持企业事业的发展。 （5）必须是服用过一定量的我公司产品，且服用有明显效果； （二）具体内容工作如下： 1．定期举办系列活动： 2．组织系列旅游活动： 3．特邀一些荣誉顾客做企业杂志的编委会委员： 4．节庆日的拜访： 5．身体健康知识的重点培训以及开发系列新产品后的重点培训工作： 6．合理地选择、布置荣誉顾客所在区域，发挥他们真正的的口碑宣传作用。 7．让荣誉顾客真正起到顾客与公司间衔接沟通作用。 在把顾客培养为忠诚顾客的基础上，通过其良好的口碑宣传效应，发动老顾客带动新顾客，不断 扩大我们公司产品的用户群，从而进一步增强公司市场销售的宽度与广度。为市场的稳步发展提供一坚 实的基础。通过系列的新老顾客交流活动的举办，如新老顾客茶话会、新老顾客旅游活动、新老顾客联 谊会??来创造“新顾客”与“老顾客”交流的一个空间，从而来全面促进以老带新工作的开展。使每 一位顾客都能成长为我们企业的忠诚顾客。 （二）售后服务部门的职责和服务要点 客服职责 1 解答客户疑难问题； （产品知识、病理知识） 2 询问服用效果、指导客户科学服用方法； 3 给客户灌输健康理念； （如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节等） 4 与业务部门互通信息、统一观点与口径，对于客户提出的难题尤其需要沟通并及时处理； 5 征求客户意见，改进工作，培养忠实客户群； 服务要点 1 定期给每位购买产品的顾客进行电话回访； （做好客情记录并完整交接工作） 2 尽量把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户家中，而不要带到公司会场，减少退货； 3 遇到客户抱怨，勇敢面对，积极处理； 1  4 顾客数据库的建立与录入； （详细记录已购顾客的姓名、性别、出生年月、家庭地址、联系电话、原工 作单位、疾病症状、个人兴趣爱好、何时何地购买、购买数量等） 5 采用个性化优质服务满足客户需求。 6 售后医生给客户承诺的内容要及时反馈业务部门，并及时落实兑现； 7 售后医生要多上门回访，处理抱怨，避免退货和投诉； （三）公司统一举办的老顾客维护活动内容 以蓝湾氨糖推广中心、考门健康管理中心名义—— 1 为老顾客举办一些有意义的活动，如过生日、月度茶话会、父亲节、母亲节、重阳节等； 2 举办科学保健面面观座谈会； 3 根据会员积分情况，落实赠品与免费旅游活动； 4 组织丰富老年人精神文化的活动； （如老年歌舞、棋赛、书画、金婚银婚纪念等） （四）合格售后服务人员必须具备的条件 1 服务态度：真诚、热情、服务至上； 2 掌握基础的专业知识； a 公司发展史、产品性能与价格； b 其它保健品公司竞争对手的情况； c 顾客提出的一般问题的回答技巧； d 公司各个部门的工作流程。 3 公司的概况是否了解； 4 产品的证书、奖项证明是否清楚； 5 公司其它产品功能、价格、历史了解如何； 6 公司及产品的宣传报道、企业文化、广告知识等。  第二部分 三、会议营销老顾客的维护原则及标准  实战技能  1、会议营销老顾客的维护原则： 细 节 ——细节是决定成败的重要因素，做好工作应该从点点滴滴开始； 执行力 ——事实要雷厉风行（坐标管理） 意 识 ——我们要像对待父母一样去对待我们的会议营销老顾客， 用心维护， 反思自己是怎样对待父母。 2、会议营销老顾客维护的标准： （顾客分类） 00 分（E 类）——会议营销老顾客是刚购买我们的产品，不了解产品的内涵及公司的相关理念等。 产生续购； 40 分 （D 类） —— 能够参加公司相关活动（联谊会）并且做新顾客思想工作； 60 分 （C 类） —— 带身边的朋友参加联谊会并介绍产品，但是不主动攻单； 80 分 （B 类） —— 转介绍（能够介绍并且主动的攻单、收款等） 100 分（A 类） —— 铁杆顾客（员工顾客）  四、会议营销老顾客的基础维护： 建立以会议为核心的服务营销管理模式，与每位老顾客保持各种形式的紧密联系，并提供周到、完善的 售后跟踪服务，对于企业的持续稳定发展起到积极作用。顾客在会场购买我们产品后，我们与顾客的关 系才真正开始，首先我们要跟踪顾客。 未购买——对未达成购买的顾客，进行电话跟踪。坚持服务；牧群理论（从众理论） 已购买——定期回访与阶段回访相结合，除按公司回访制度所规定的进行回访外，还要根据顾客的不同 情况跟踪追访，根据具体的个性差异进行不同的解释，出现问题要及时、圆满地解决。回访中要注意征 求老顾客对公司及产品的意见及建议，并及时反馈，纠正。做好详细的回访记录。 强调几点：第一、回访内容主要涉及：①询问反应②有效反应③显效反应④服用剂量的适时调整⑤多方 面健康咨询服务⑥处理好投诉、抱怨。第二、①维系与顾客间的亲情联系，并感谢其对公司及其产品的 信赖，宣讲蓝湾氨糖产品的定义，使其增强服用信心，实现由实质效应向心理感觉效应导向的转变。② 指导其服用剂量。③了解身体改善情况，肯定其功效，化解报怨并指导顾客适时调整其服用剂量，鼓励 其继续服用，揭示其再购买或向他人推存该产品。第三、回访中的文明用语： “您好、请、别客气、或谢 谢您买了我们公司的产品，谢谢您的合作，再见” 。 具体为： （一）健康顾问：亲情跟踪——回访周期（13714282 原则）特殊的顾客要随时调整回访时间，根据实际 情况进行跟踪回访。 a、一期维护： 时间：购买产品后的当天； 2  方式：家访或电话拜访； 目的： 由头：关心并指导其服用 话术： b、二期维护： 时间：购买产品后的第三天； 方式：家访或电话拜访； 目的：1、感谢顾客购买并服用我们的产品，一般用寒暄的方式的解决； 2、避免退货； 3、指导服用； （特殊情况的顾客建议专家特殊指导服用） 由头：给顾客建档案或办理会员登记 话术： c、三期维护： 时间：购买产品后的第七天； 方式：家访或电话拜访，最好是家访； 目的：1 了解顾客是否服用产品，及服用状况； 2 如个别服用有效果的顾客做好详细记录，以便后期宣传； 3 服用效果不适应、不明显的顾客正确引导及指导服用； 4 对感情比较好的顾客加强转介绍的培养； 5 用心发现，培养忠诚、核心顾客。 由头：送会员卡或请其提建议和意见 话术： d、四期维护： 时间：购买产品后的第 14 天； 方式：家访或电话拜访，员工家访、专家电访或专家同员工一同家访。 目的：1、了解顾客服用产品状况，引导顾客服用产品的效果； 2、打消顾客对产品效果疑虑的想法，引导服用产品前后效果的对照（细节）或采用现身说法、利 用专家及病例说法等解决疑虑。 3、加深同顾客的感情，用亲情服务打动顾客； 4、对服用有效果的顾客及感情比较好的顾客继续加强转介绍的培养； 5、邀约参加联谊会或顾客活动； 6、有计划的培养铁杆顾客（员工顾客） ； e、五期维护： 时间：购买产品后的第 28 天； 方式：家访或电话拜访。员工家访、专家电访或专家同员工一同家访； 目的：1、了解顾客产品服用效果及服用数量，引导一个月来顾客服用产品前后效果的对照； 2、鼓励对产品服用效果不明显的顾客继续服用，引导服用产品前后效果的对照（细节）或采用现 身说法、利用专家及病例说法等解决疑虑。 （亲情服务） 3、对服用效果、顾客服用产品前后状况等相关内容做好详细记录，备案；或鼓励参加联谊会会场 发言等； 4、有计划的培养铁杆顾客（员工顾客） ，同时为顾客转介绍打好坚实的基础； f、日常维护： 时间：购买产品后的第 28 天； 方式：家访或电话拜访。员工家访、专家电访或专家同员工一同家访； 一般顾客在服用一个月后没有产生退货、服用不适等状况下，我们的顾客 维护工作由及时的跟上，这样 顾客就应该转入日常维护，日常维护应该根据健康顾问的拜访计划逐步完成，做到每家顾客每月两次上 门家访，2~5 次电话拜访。 （二）咨询医生：回访跟踪。 （三）客服人员：服务调查。  五、会议营销老顾客的特殊维护： 会议营销老顾客的特殊维护其实也没有什么特殊的地方，重点是做在细节方面，只要你平时想着你的顾 客，了解你顾客的爱好、饮食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊维护。会议营销老顾客的特殊维 护主要做到以下几方面就行： 1、特殊顾客的特殊护理。如帮顾客买他（她）适合的药品、行动不便的帮其做家务、变天下雨的问候等 等；2、会议营销老顾客特殊日子的拜访。如:生日、结婚纪念日、老伴的生日等 3  3、传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节 4、投其所好的问候及拜访。如：陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同分享。  六、针对会议营销老顾客做好拜访计划： 会议营销老顾客的拜访计划是根据员工手上顾客的数量、顾客家的远近、顾客的身体状况、顾客的续购、 转介等等因素决定的。但是根据公司的销售及员工的销售业绩必须遵循几大原则。 1、在服顾客： a、当月能够产生销售（续购、转介）的顾客，必须保持随时能够保持联系； b、两个月内能够产生销售（续购、转介）的顾客，要加大上门力度和电话问候。比如：3 天一次电话拜 访，一周一次上门拜访。 c、三个月内能够产生销售（续购、转介）的顾客，合理安排上门力度及电话问候次数。比如：一周一次 电话拜访，半月一次上门拜访。 d、三个月内不能够产生销售（续购、转介）的顾客，减少安排上门力度及电话问候次数。比如：半月一 次电话拜访，一月一次上门拜访。 2、停服顾客： a、因服用效果、产品质量等方面问题停服的顾客，紧急安排上门或安排专家、经理上门； b、 因服务问题停服的顾客， 赶紧同经理一起上门或同其它客服人员交换会议营销老顾客资料， 交换上门； c、因其它同类竞争产品挖我们的顾客，应该先找找自己（客服人员）的原因，再同经理商量对策，再合 理的安排时间上门。 顾客服务要有一颗真诚、厚道的心，再好顾客 拜访计划，如果你不执行，也是枉然。 我们要做到“四心” “六勤” 。四心——爱心、细心、耐心、恒心，六勤——眼勤、手勤、嘴勤、耳 勤、脚勤、脑勤。  七、其它相关支持： 1、利用公司的政策来有利的服务顾客 ； 2、利用团队、教授（专家）和外力来服务顾客 ；3、利用铁杆顾客 来服务顾客 。  八、抱怨的处理： （一）顾客抱怨的处理 ①倾听顾客的抱怨——收集问题。抱怨时一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理切忌在顾客刚 开始倾诉时，就打断其说话或立即于以婉转地向顾客说明。洗耳恭听，因为顾客永远是正确的。 ②向顾客道歉，并探讨其原因——淡化问题、分析问题。必要时婉转地向顾客表示歉意，并针对事件的 原因加以探讨、判断同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。 ③提出解决问题有方法——解决问题。在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着 就是提出合理解决的方法。尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满，造成情况难以收拾，一定要多予 考虑顾客的立场而使事件圆满的处理。最后试探顾客是否满意，并应立即付诸行动。 ④检讨结果——确认问题。营销员应将顾客的问题处理结果及时总结反馈并加以检讨。 （二）措施（内部的处理方法） ①调查发生的抱怨事件的原因 ②处理对策的确定 ③对于抱怨事件的处理结果，应将处理的结果向有关人员说明，以使有关人员对责任的自觉、同时积累 此次的经验，能够充实预备知识及改进处理方法，借以改善缺点、提高绩效。 （三）常见顾客投诉原因分析 ★他的期望没有得到满足；★他想找一个倒霉蛋出出气-★倔强，总是强词夺理，而从来不管自己是否正 确★你对他做了某种承诺而没有兑现★他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求★他的信誉和 诚实受到了怀疑★他觉得你对他没有礼貌或冷漠★他觉得自己的利益受到了损失★他觉得你浪费了他的 时间 2、有效处理难缠客户投诉的方法和步骤 （一）接受投诉——迅速处理、决不拖延 （二）平息怨气——客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户 盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客房在有理智的 情况下，分析解决问题。 （三）澄清问题——需要给客户一个宜泻不满和委屈的机会，来分散心理积压的不满情绪，如果放弃这 个机会，就利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入实件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲诉事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭 式的问题总结问题的关键： （四）探讨解决，采取行动 （五）感谢客户——感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人 4  员需要说三句话来表达三种不同的意见：◆ 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；◆ 第二句 话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；◆第三句是说客户表达心，让客户知道我们会努力改进工作。  如何让顾客续购 顾客续购条件：使用效果，客情关系，品牌认同，产品库存，优惠政策。  如何让顾客转介 一、顾客转介的条件：使用效果（顾客使用产品后确确实实产生了效果） ，客情关系（情感 驱动） ，品牌认同，社会关系，利益驱动、专业知识。前提：了解顾客、服务客户为基础。 二、转介流程：筛选可转介的客户（性格外向、有社会影响力和其圈子、利益性型或小农意 识的人）——服务客户（意识）——指导客户转介（帮助客户分析其圈子，分析转介来的人， 不断鼓励、赞美、理解客户，不要急于求成；答应客户的事要兑现）——转介——分析转介 （成功经验，失败教训——是顾客自身的原因，还是自己服用的原因） 三、转介绍典型话术：叔叔（阿姨） ，你现在用的这么好，现在身体又这么健康，你应该带一些朋友来一 起健康，观念健康,才能身体健康。对吗？ 故事分享：员工手里拿着一束花（康乃馨）去给新晋升的高级会员送祝福，正好让另一个阿姨看见，阿 姨问你拿着花去干什么？员工乘机说：今天有喜事！什么喜事？我去楼上给一个刚升级为高级会员的阿 姨送花，阿姨你也要努力欧！我正好也要买托玛琳，你等着我啊！ 策略：①因人而异（客户类型） ；②随时、随地要求顾客转介；③转介到我们的健康、亲情、知识服务氛 围中，而不是卖货氛围中；④给顾客提供表现的舞台，快乐的舞台，满意的舞台；⑤老顾客转介绍，以 老带新。 四、转介几个方法： a.高尚 → 助人为乐或引导（档次高） ，日行一善，自己健康更要别人健康，最大的幸福，老人精神寄托 在帮助别人，赞美他人是乐善好施，会给家族带来好运，家有一老是有一宝，反复讲（公司中、家中、 座谈会）象传播宗教一样，可以去教堂领悟一下。 b.趋利 → 积分、会员制（产生效果） c.感激 → 效果式的引导（产品 + 理疗设备）要天天开发，引导出效果。不是等产品效果出来才转介 , 理疗效果出来也行.刚买产品可趁热要求转介 d.要求 → 随机或引导，敢于亲切的提要求（公司要求我们每天新接待多少人，请你介绍进来等等。 ） e.造势 → 顾客引发式,.感恩座谈会，转介绍培训会等，开发成功案例，消除顾客疑惑。提供转介方法， 顾客转介中会遇到很多说反话的，需要激励坚定。 f.熟人 → 亲朋好友。 五、注意几种态度 ① 意识：开发一个新顾客的成本是转介成本的 5 倍； ②善于舍得，拟订顾客服务计划：有舍才有得，期待别人给你转介绍名单，不妨多多提供顾客所需要的 服务（精神、物质）。 ③不要轻视顾客人脉的力量：和顾客建立朋友的感情，运用他们的人脉关系，转介绍名单无可限量。 ④和顾客建立彼此信任的关系：良好和谐的关系能够成交一套产品，却不足以得到转介绍名单，顾客对 你的信赖感不够深，当然不想转介绍朋友给你认识，以免日后要承担你服务不周的责任。 ⑤勿以产品购买多寡评断顾客的价值：不管顾客购买的产品是多少，都需要和顾客保持长久的联系。顾 客对你的信任度越高，你才有可能得到高品质的转介绍名单。 ⑥向顾客不断地要求转介绍；当顾客表示对你的服务非常满意时，你一定提醒自己要求转介绍。 六、客户不愿意转介绍的原因： 1） 、怕给亲朋带来困扰。方法：要让客户相信，你的确与众不同； （开门见山）要让客户相信，他的亲朋会得到与他相同的尊重。 话术：**先生/女士：您绝对不用担心我会骚扰您的亲朋好友，如果我与他们的沟通会浪费他们的时间， 或使他们没有意愿继续与我交谈，我一定会马上告辞，并且感谢他们给我的荣幸和宝贵的时间。 我相信您一定还记得我们第一次见面时愉快的情景，您应该完全有理由相信我一样会把快乐带给他们。 2） 、一般而言，客户不太看得起业务人员。 方法：态度不卑不亢——诚恳、尊敬、尊严——善待客户；要有专家的风范，展示你的与众不同。 3） 、客户不喜欢被朋友认为他背后透漏别人的隐私。 处世严谨，养成背后赞美他人的习惯，不蜚短流长。 话术：我一直都是服务转介绍而来的客户，而且我的客户都会很热心地为我介绍客户，对我的服务很满 5  意。那些介绍来的客户也都很想找我聊一聊。我一样会以相同的服务品质来服务您所介绍的客户。 4） 、怕业务员在这个行业干不长。 话术：您知道我从业的公司很优秀，以您的慧眼也一定看得出来我的成就，没有意外状况我会干一直干 下去。您尽管放心！ 5） 、客户觉得这不会给他带来什么好处。 话术：一直以来在您的关怀下，我得以成长，如果您为我提供大量的有品位的朋友来享受与您同品质的 服务，相信我将更加成功，对您的服务将更上一层楼。否则，我的服务可能会因为我事业的低迷而打折， 甚至离开这个行业，那谁来为您提供更好的服务呢？ 6） 、客户想不起来介绍谁好。 话术：您的兄弟姐妹都住在什么小区？最近同学或老同事有聚会吗？平时您常参与什么活动或是组织？ 亲家和您常聚会吗？您的学生常来看您吗？ 七、如何让未购买顾客购买和转介绍 未购买的资源的重复利用——分析未购买的原因——找出原因的的解决方案。 1、原因的不同的情况——如：完善我们的不足即我们的员工服务不到位；员工的方法不够；我们的会务 工作不完善；优惠政策；顾客了解还不够；顾客家里很多；顾客经济原因等。 ①若员工的服务不到位，我们则应加倍的服务。为顾客的利益更好的发挥我们的优势。找出共同点和需 求点进行最优的服务；员工邀约顾客时机一定是情感到位，取得顾客信任的时候。 如我们的会务工作的不完善则不妨诚恳接受建议，有则改之，无则加冕。因为我们是全员销售。 ②顾客的了解还不够，家里产品太多等等都是一种借口，一切只源于信任。我们要加倍的了解顾客的信 息，培养其信任感。 注：我们一定要做好细节工作。细节即是完善的服务，更多的细节即达感动。感动的结果有二：一是成 交；二是建立于情感下的转介绍。 ③未购买的资源转介绍——这是重复利用资源的关键。这些资源不购买一定是有其原因的，我们要去分 析他为何不买。进一步加倍服务，亲情服务，真诚服务，把其当作老顾客，当做朋友，当做父母来服务。 发挥其更好的人际关系来为我们“服务” 。 未购买的顾客一定是有原因的，我们要解决他的每一个抗拒点。因为这些顾客你一旦加倍的去服务，他 会自感觉欠你的越来越多，他一定会给你回报。要么回会亲自购买要么会帮你转介绍。 例如：其实，我今天对你的服务是我们公司应有的服务，因为我们考门健康管理中心的宗旨就是：用全 球持久领先的健康产品和服务，净化保健品市场的天空，让生命更精彩！即使您没有通过我们的产品来 保健，我们也会关注您的健康。难道您觉得我们的工作人员没有给您带来快乐和健康吗？难道您觉的我 们的公司已经无药可救了吗？我没有一定要您购买我们的产品，您所做的每一个决定都是您本人愿意的。 例如：伯伯/阿姨，说一句心理话，自从我选择了这分工作后，我觉得压力非常大，并不是我一定要推销 多少产品，而是我不愿看到老年人因不了解健康而在疾病中挣扎。因为您们的年纪和我亲人都相仿，我 是把您们当作我的家人，难道您不能给我一次服务的机会吗？ 这是在培养感情，这种资源不是一次服务就能感动顾客的，我们应该学会有耐心的多次服务，如果你感 觉已把他作为家人服务，那他一定会感动的。如果他想帮你，但又不会，那我们要学会培养其促销和转 介绍。 例如：经常去关心他身边的人，如；子女，亲戚，老同事，老同学等。不妨参与他们的聚会，或邀请参 与我们的活动，还可陪他去走访等。  6

如何提高售后服务 一、明确售后服务的重要意义 二、掌握售后服务的技巧 三、做好售后服务其他注意事项 售后服务是产品被销售后由厂商、 销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、 产品 调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。 一、明确售后服务的重要意义 1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树 立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没 有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓： “良好的开 端的等于成功的一半” ， 。 2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像 一个深入客户那里的考察者， 售后人员一定要珍惜这个机会， 以便能通过一次服务为公司带 回更多的信息。 售服人员要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的 息信。 3、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员， 总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友， 实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职 业道德和服务技巧。 4、售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之 后一般是需要收取服务费的， 假设产品可以有多家服务商来竞争， 客户就不一定选择谁来做。 如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。 5、售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我们经常听说，这家产品尽管贵 些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上 来源于售后服务。 6、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你 永远也看不到如此多的高档设备， 在客户那里， 你能学到你的产品如何与这些高档设备协同 工作，而且有机会学到这些设备的使用方法。 二、掌握售后服务的技巧 1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务 的时候也是一样， 即使你的服务被客户方所有技术人员都认可了， 客户负责人一个不字就可 以否定你的一切，所以在你做完服务后一定要得到客户负责人的认可后方可离开。 2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要，如果我们只顾及了负责人 的 感觉，对别人提的要求置之不理，就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时，我 们要不厌其烦的给与合理的解释，以期望得到别人的理解与认同。我们要明白，他们中的某 个人在以后也许就是负责人。 3、抓住主要解决的问题。在做服务之前，要有服务计划，要明确我们主要解决的问题是什 么，因为，我们不可能一直呆在客户那里，有时间在约束着我们。我们一定要先把主要的问 题解决处理好。以免犯本末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误。比如：我们要到 客户那里安装调试一台空调， 而客户那里有先安装防护栏又没有做安全门， 倒至我们无法到 外墙安装外机时。 在以前我们很多同仁因此在与客户沟通时花费很的时间想方设法叫客户去 找做防护栏来开孔做门。 而不愿意自已去先帮客户把防护孔开了把空调安好， 再让客去找人 做门。结果让客户感到不满意，浪费了自己的时间。而忘了我们到客户那里主要目的是完成 调试。  4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，如客户问的问题你不清楚时。你不要轻易说 “绝对没问题”或“绝对应该这样做” ；你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说： “一 般是没有问题的” ， “可以这么做” ， “有问题的话，我们会及时给您提供服务” ， “正常来讲应 该是这样的”之类的话。 5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。 “一滴水可以折射出一个太阳” 我们每个人一言一行在客户那里都代表在公司的形象、而不是个人，千万不可太随便，你的 一句话一个动作都可以丢掉一个客户，养成良好的职业习惯，售后服务人员严禁毛手毛脚、 不修边幅、无谓争吵等。 6、我们个人不代表公司最高水平、让客户感觉到你有强大的技术后盾作支撑。做技术的人 容易犯的错误、就是总认为自己的技术是最好的，甚至有人会在客户那里贬低同事，这是大 忌。一个人的技术水平无论多高都是有限的，一旦在服务的过程中出现难题，解决不了，打 电话向公司其他人求救， 尽管你明知道其他人也解决不了问题， 你要让客户感觉到公司还有 人支持你，这样如果客户对你不认可，也不会对公司的信誉造成极大的影响。 7、两个人一起做服务、要分清主次。 8、打有准备之仗，做好最坏打算。做售后服务不要抱侥幸心理，也许一根网线、一本说明 书就要让你来回奔波多次。所带的工具一定要检查，譬如：若带的电锤、角磨机、真空泵、 焊具等会不会坏掉，能给你提供支持和帮助的人的联系方式是否有，万一需拖延几天，带的 路费够不够等。 9、见好就收。并不是说设备不明不白安装或维修好了，就赶快收场；而说如果我们按照客 户的需要、标准规范的完成了工作，就不要再做什么添枝加叶的事情，结果会造成迟迟不能 交工。 10、不要与客户谈论竞争对手的不是。贬低别人是为了抬高自己，但事情往往事与愿违，贬 低别人正因为你害怕别人， 不妨大度一点， 也给别人一点肯定， 有助于给自己树立好的形象。 11、 与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道。 做完服务以后一定记下客户相关信息 （联系方式、地址等） ，这对公司都是很有价值的信息。 12、打好扎实的专业基础 这是一条不是技巧的技巧，巧妇难为无米之炊，大家都应该明白这个道理。 13、公司内部矛盾和问题不要反映到客户哪里去。 经常出现这样的情况，两个技术人员有个人矛盾，刚好被派在一起为客户提供售后服务，到 了客户那里两人不是互相配合，而是互相较劲，谁也不听谁的。还有就是把公司的问题带到 客户那里，譬如：出差补贴少、公司经营问题、公司决策层矛盾，老板的缺点等。 三、做好售后服务其他注意事项 1、把握时间 为了提高服务效率，一定要把握好时间，譬如：快下班了，你还差一点没做完，客户又不愿 意加班，你不得不等一个漫长的夜晚，第二天再奔波一趟。尤其是到了周末，更是麻烦了。 2、干脆利索，去繁就简 没有谁喜欢啰里啰唆的人， 做售后服务也是一样， 如果你总有提不完的条件， 甚至吹毛求疵， 或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。 3、少说多做 巧妙回避 言多必失的道理大家都应该明白，如果在做服务的过程中滔滔不绝（当然培训除外）请问你 还有时间工作吗？会让人感觉不踏实，如若遇到敏感问题(如商品价格)更要想办法回避，可 以把这个问题推给促销人员，千万要管住自己的嘴巴。 5、做到写到 学会总结 要养成写工作日记的习惯，并且要记一些细节，他会为你以后的服务带来很多方便，同时，  要学会总结，总结才有提高。这些日记对公司和你个人都是财富 6、整理环境，全面测试，不留隐患 也许你也碰到过这样的情况，刚买完票上车，客户又电话打来了，也许是一个小问题或者什 么工具忘带了，你不得不再跑回去一趟，所以做完安装维修一定要全面的认真试机、细心用 指导使，仔细检查。不要留下模棱两可的事情，很多偶然的问题都有必然的原因，不要心存 侥幸心理，任何问题都要找出问题的原因，否则，就应视为问题没有解决。 7、敬业守信、说到做到 这一点很重要，我想大家应该明白敬业和守信是何等重要。 尊敬的各位同仁今天我们沟通暂且到此， 希望各位同仁能给我们部多提意见和建议。 使售 后服务部给客户营造一个良好的购物环境、促进各位同仁销售份额不断增长。 为销售保驾 护航。

如何做好售后服务的规划_经管营销_专业资料。如何做好售后服务的规划对刚进入家电市场售后服务的新经营者,除了要在开业初期考虑如何通过自己的优势和差异战略快速击败竞争对手,抢夺市场,提高商品的市场销售份额,现在家电市场的一个现状是,各厂家产品品如何做好售后服务的规划对刚进入家电市场售后服务的新经营者,除了要在开业初期考虑如何通过自己的优势和差异战略快速击败竞争对手,抢夺市场,提高商品的市场销售份额,现在家电市场的一个现状是,各厂家产品品质大部分相同、商家服务区别无太大的差异,使得售后服务成为取胜市场的重要法宝,厂家为了提高销售量,厂家不定期扩大服务的内容,类似于“10年保修”“终身保修”等陆续出台,但有多少厂家真正能做到这一点呢?对于售后,个人的观点有二种:一.自己不建售后服务中心和售后服务站,售后咨询和维修等服务完全依赖生产厂家的维修站和特约维修点去处理,这样节约了商家的经营费用,同时对商家来说也存在降低服务质量的隐患,客人会觉得在这样的商场购物----呵呵二.把家电售后服务作为商场销售服务保障,也作为自己商场的另一种可销售的“商品”,通过争取成为厂家的特约维修站,既保证了对自己本商场销售商品的售后维修,又通过替厂家维修非本商场销售的家电商品而获取厂家的维修结算费;并通过各种途径接收本商场售后服务以外的维修任务(超出保修范围以外及在其他商家销售的家电类商品),使售后服务成为商家的另一种利润点,也可卖维修耗材、配件及获取维修费作为获利点。