요양불승인처분취소 (일반행정, )
공포일: 0001.01.01 / 시행일:

【연관판결】서울고등법원,2017누32311,2심-대법원,2018두42511,3심
【주문】1. 원고의 청구를 기각한다.
2. 소송비용은 원고가 부담한다.
【청구취지】피고가 2014. 3. 27. 원고에게 한 요양불승인처분을 취소한다.
【이유】1. 처분의 경위
　가. 원고는 2012. 12. 1. ○○○○ 주식회사에 채용되어 ○○○○○ 주식회사 내 콜센터에서 통신 관련 상담 및 통신기기 판매 등 업무를 수행하던 중, 2013. 11. 4. 월요일 11:00경 사무실에서 고객전화 상담업무를 수행하다가 갑자기 어지러움과 마비 증세를 호소하면서 쓰러졌고, ○○○○○병원, ○○○○○병원 응급실을 거쳐 재단법인 ○○○○병원으로 후송되어 정밀검사를 받은 결과 "소뇌 출혈, 뇌실내 출혈(이하 '이사건 상병'이라 한다)" 진단을 받았다.
　나. 원고는 2014. 2. 12. 피고에게 고객전화 상담업무 특성상 월요일 오전은 평상시에 비해 업무량이 30% 이상 급증하는 시점이고 10월 영업실적이 전월에 비해 급감하여 상당한 스트레스를 받았으며 불만전화 상담으로 인간적인 모멸감을 느껴 이 사건 상병이 발병하였다고 주장하면서 요양급여 신청을 하였다.
　다. 피고는 2014. 3. 27. 원고에게 업무와 재해와의 인과관계를 불인정한 광주업무 상질병판정위원회의 판정 결과에 따라 요양불승인처분(이하 '이 사건 처분'이라 한다)을 하였다.
　라. 원고가 이 사건 처분에 불복하여 재심사청구를 하였으나, 산업재해보상보험재심사위원회는 2014. 8. 8. 원고의 재심사청구를 기각하는 재결을 하였다.
[인정 근거] 다툼 없는 사실, 갑 제3, 4, 5호증, 갑 제6호증의 1, 2, 갑 제7호증의 1, 갑 제8, 9호증의 각 기재, 변론 전체의 취지
2. 이 사건 처분의 적법 여부
가. 원고의 주장
　원고의 업무는 평일보다 월요일에 급격한 증가가 있었는데 특히 이 사건 상병 발병일에는 통화건수 기준 81%, 통화량 기준 65% 가량 증가하였던 점, 원고는 근로기준법상 정해진 휴게시간조차 제대로 보장받지 못한 채 업무를 수행한 점, 이 사건 상병 발병 직전인 2013. 10. 영업실적이 전월에 비해 급감했고 이로 인해 사내 전문자격 심사대상자로서 영업실적, 근무평정 관리에 극도로 민감했던 원고가 상당한 스트레스를 받은 점, 원고는 감정노동자로 10년 이상 근무하면서 고객에 대한 감정표출도 금지하고 부당한 전화도 끊을 수 없도록 하는 회사 방침으로 인해 극도의 스트레스를 받았고 원고의 전화상담 고객 중에는 불만과장의를 제기하고 거친 말투, 욕설, 성희롱까지 하는 악성고객이 다수 있었는데 원고가 업무수행 과정에서 갑작스러운 악성민원에 직면하여 모멸감과 수치심을 느낀 점 등을 감안하면, 이 사건 상병은 원고의 업무 과중으로 인한 과로나 정신적 스트레스로 인하여 발병악화된 것이다. 그런데도 피고가 이와 다른 전제에서 한 이 사건 처분은 위법하다.
나. 인정사실
　1) 원고는 2012. 12. 1.부터 ○○○○ 주식회사에 채용되어 서부3고객센터 상담3 그룹 콜센터에서 ○○○○○○○ 고객에 대한 전화상담 및 통신상품 판촉 등 업무를 수행하였는데, 통상 월요일부터 금요일까지는 09:00부터 18:00까지(휴게시간은 점심식사 미간), 토요일은 격주로 09:00부터 13:00까지 근무하였다.
　2) 원고는 2013. 11. 4. 월요일 09:00경부터 근무하던 중 11:00경에 호흡곤란과 손발의 마비 증상이 나타나 결국 이 사건 상병 진단을 받았다. 그런데 이 사건 상병의 발병 전 1주일간 원고는 2013. 10. 28. 월요일부터 2013. 10. 31. 목요일까지 하루 8시간 내지 8시간 30분의 근무를 하여(하루 통화건수는 61건 내지 91건, 통화시간은 2시간 51분 내지 5시간 12분에 이른다) 총 근무시간은 32시간 30분이고, 발병 직전인 2013. 11. 1. 금요일부터 2013. 11. 3. 일요일까지 휴가 내지 휴무로 근무를 하지 않았다.
　3) 원고는 이 사건 상병의 발병 전 4주간 주당 평균 업무시간이 약 39시간이고, 발병 전 12주간 주당 32시간 30분 내지 45시간 30분의 근무를 하여 주당 평균 업무 시간이 37시간 40분이다. 2013. 8. 1.부터 2013. 10. 31.까지 원고가 담당한 상담전화 중 고객불만을 원고가 직접 처리한 횟수는 2013. 8. 14건, 2013. 9. 14건, 2013. 10. 17 건, 2013. 11. 0건이고, 상급자에게 이관한 횟수는 2013. 8. 3건이 전부이다.
　4) 원고는 이 사건 사업장에 근무하기 전에도 2004. 11. 29.부터 2005. 12. 1.까지 주식회사 ○○○○○에서, 2006. 1. 20.부터 2006. 10. 1.까지 주식회사 ○○○에서, 2006. 10. 1.부터 2006. 11. 10.까지 ○○○○○○○○ 주식회사에서, 2006. 11.10.부터 2012. 12. 1.까지 ○○○○○○○○○○ 주식회사에서 동종의 고객전화 상담 업무를 해왔다.
　5) 원고가 2012. 8. 31. 건강검진을 받은 결과 신장 164cm, 체중 59kg에 총 콜레스테롤 211mg/dl, LDL-콜레스테롤 144mg/dK2010. 6. 26.에는 132.6mg/dl이었다)로 측정되어 이상지질혈증관리 소견을 받았고, 2013. 3. 12. 건강검진을 받은 결과 총 콜레스테롤 226mg/dl, LDL-콜레스테롤 157.4mg/d로 그 수치가 상승하였고, 혈압측정 치도 102/64mmHg에서 122/88mmHg로 높아져 혈압관리 소견과 함께 심혈관질환의 주요 위험인자인 LDL-콜레스테롤 수치가 높다는 이유로 콜레스테롤 관리 소견을 받았다. 한편 원고는 음주나 흡연 습관은 가지고 있지 않다.
[인정 근거] 다툼 없는 사실, 갑 제3, 4, 5호증, 갑 제6호증의 2, 4 내지 7, 13, 15, 16, 17, 갑 제7호증의 2, 3, 갑 제8, 9호증, 갑 제10호증의 1, 제1호증의 각 기재, 변론 전체의 취지
다. 판단
　원고가 회사 사무실에서 업무를 수행하던 중 이 사건 상병이 발병하여 쓰러진 사실은 앞에서 본 바와 같으나, 위 다항의 인정사실 및 위 나.항의 각 증거, 갑 제6호증의 8 내지 12, 갑 제7호증의 1, 5, 8, 9, 갑 제13호증의 1 내지 7의 각 기재, 이 법원의 ○○○○ 주식회사에 대한 사실조회결과, 이 법원의 ○○○○○○○○병원장에 대한 진료기록감정촉탁결과에 변론 전체의 취지를 종합하여 인정되는 다음과 같은 사정에 비추어 보면, 갑 제3, 4, 5호증, 갑 제6호증의 3, 4, 14, 17 내지 20, 갑 제7호증의 6, 갑 제11호증의 1 내지 14, 갑 제12호증의 1 내지 13, 갑 제13호증의 1 내지 7의 각 기 재 등 원고가 제출한 증거들만으로는 이 사건 상병이 업무상 과로나 스트레스로 인하여 발병한 것이라거나 업무상 과로나 스트레스에 의하여 원고의 기존 질환이 자연경과적 진행속도 이상으로 급격히 악화된 것이라고 추단하기 부족하고, 달리 이를 인정할 증거가 없다. 따라서 피고가 이와 같은 전제에서 한 이 사건 처분은 적법하다.
　1) 이 사건 상병 발병 직전인 2013. 11. 4. 09:00경부터 11:00경까지 원고가 전화 상담한 내용은 인터넷가입문의, TV상품문의, 전화요금문의 등 일상적으로 수행하는 업무의 상담전화일 뿐이고 불만을 제기하는 고객이나 악성고객을 응대한 내용은 확인되지 않는다. 위 시간대에 통화량과 통화시간이 다소 늘어나기는 했지만 이는 매주 월요일마다 반복되는 현상으로 장기간 동종 업무를 수행한 원고에게는 익숙해진 근무환경으로 보인다. 또 이 사건 상병 발병일 이전 3일간 원고는 근무가 없어 휴식을 취할 수 있었다. 따라서 이 사건 상병의 발병 무렵 원고에게 업무와 관련한 돌발적이고 예측 곤란한 사건의 발생이나 급격한 업무환경의 변화가 있었다고 보기 어렵다. 나아가 위에서 본 원고의 업무내용 및 근무내역 등에 비추어 동종의 근로자들에 비하여 육체적정신적으로 감내하기 어려운 수준의 업무량 또는 업무강도의 증대가 있었다고 보기도 어렵다.
　2) 원고가 전화상담 업무를 수행하면서 고객의 요구사항이나 불만에 응대하여야 하는 상황이 발생하기도 하였지만, 원고가 수행한 상담전화 중 불만 상담전화가 차지하는 비율, 불만 상담전화의 빈도 및 건수, 그리고 그 통화시간과 내용 및 회사 내에 악성고객에 대한 대처 방침이 존재하였던 점, 원고의 상담전화 내용 중 고객의 항의나 불만은 원고가 속한 회사에 대한 것일 뿐 원고를 직접 대상으로 한 것은 아니었고, 특별히 원고에게 직접 욕설을 하거나 모욕을 한 내용도 확인되지 않는 점 등에 비추어보면, 원고가 처하였던 상황이 통상적인 업무의 수준을 넘어서서 원고에게 과도한 스트레스를 유발하는 근무환경이었다고 단정할 수 없다. 점심시간이 정시보다 늦어지거나 단축된 측면이 있더라도 이 역시 마찬가지로 평가된다. 또 원고가 이 사건 상병의 발병 직전인 2013. 6.부터 2013. 10.까지 받은 영업실적금이나 인센티브의 액수가 월별로 큰 차이를 보이지 않고 있는 점, 2013. 10.에 다소 원고의 실적 달성율이 낮아지기는 하였으나 이는 실적 절대치의 큰 변화 없이 목표치가 상승하였기 때문에 일어난 결과로 보이는 점, 원고의 영업실적 순위는 월별로 상승과 하강을 반복하고 있었으므로 2013. 10. 일시적인 순위 하강이라는 사정이 원고에게 큰 스트레스를 불러왔을 것으로 보이지도 아니하는 점 등을 종합하여 보면, 2013. 10. 발생하였다는 영업실적의 저하도 원고의 이 사건 상병의 발병 악화와 유의미한 관계에 있는 업무상 스트레스의 유발요인이었다고 인정하기 힘들다.
　3) 원고에게 음주흡연 습관이 없다거나 이 사건 상병과 관련하여 치료받은 병력이 없다는 것을 감안하더라도 원고의 업무상 과로나 스트레스가 인정되지 아니하는 이상 원고에게 발병한 이 사건 상병은 원고의 기왕병력과 연관된 것일 가능성을 배제하기 어렵다. 원고 주치의나 진료기록 감정의의 소견은 업무상 과로 및 스트레스의 존재를 전제로 한 것이어서 쉽게 받아들이기 어렵다.
3. 결론
그렇다면 원고의 청구는 이유 없어 기각하기로 하여 주문과 같이 판결한다.
　
판사 판사1