요양불승인처분취소 (일반행정, )
공포일: 0001.01.01 / 시행일:

【주문】1. 원고의 청구를 기각한다.
 2. 소송비용은 원고가 부담한다.
【청구취지】피고가 2020. 8. 6. 원고에 대하여 한 요양불승인처분을 취소한다.
【이유】1. 처분의 경위
 가. 원고(생년월일 생략생 여성)는 콜센터 위탁 운영 사업 등을 영위하는 ○○○○○○○ 주식회사(이하 ‘이 사건 사업장’이라 한다)와 근로계약을 체결한 후, 2019. 1. 25.부터 서울 상세주소생략에 위치한 ‘이 사건 사업장 ○○○○’에서 ‘○○○○ 고객서비스(통합 콜센터) 전화상담 업무’를 수행하였던 사람이다.
 나. 원고는 2020. 2. 3. 22:00경 ○○○○○○○에서 줌바댄스 강습을 받던 중 우측편마비 증상을 느끼고 갑자기 쓰러졌고, 같은 날 22:32경 119구급차에 의하여 ○○○○○○ 응급실로 후송되었다.
 다. 이후 원고는 ‘① 기저핵 출혈, ② 망막 장애, ③ 구음장애, ④ 합병증을 동반하지 않은 2형 당뇨병, ⑤ 편마비’(이하 합하여 ‘이 사건 상병’이라 한다)를 진단받고, 2020. 3. 17. 피고에게 이 사건 상병이 원고의 업무와 상당인과관계가 있다고 주장하면서 요양급여 신청을 하였다.
 라. 피고는 2020. 8. 6. 원고에게 다음과 같은 이유로 요양불승인결정(이하 ‘이 사건처분’이라 한다)을 하였다.
 
 
 
 
 ■ 결정내용: 불승인
 ■ 결정사유
 ○ 업무상 질병의 인정 여부에 대한 심의 결과
 - ‘기저핵 출혈, 편마비’는 확인된다는 의학적 소견임. ‘기저핵 출혈, 편마비’에 대해 원고의 콜센터 전화상담 업무 특성상 심리적 부담감과 정신적 부담감으로 인해 정신적 스트레스를 받았을 것으로 추정되나, 객관적인 자료를 통하여 확인한 원고의 업무시간은 발병 전 1주 동안 40시간 40분, 발병 전 4주 동안 1주 평균 업무시간 36시간 43분, 발병전 12주 동안 1주 평균 업무시간 36시간 27분으로 고용노동부 고시에서 정하는 단기 및 만성 과로 기준에 부합하지 않는 점, 발병 전 24시간 이내에 업무와 관련된 돌발적이고 예측 곤란한 사건의 발생과 급격한 업무 환경의 변화도 확인되지 않는 점, 위 각상병을 유발할 정도의 심리적 요인도 객관적으로 확인되지 않는 점, 야간작업이 없는 변형교대근무를 하였고 감정노동으로 업무 수행 중에 고객과의 트러블 등이 발생할 수있으나 이에 대한 객관적 자료가 충분하지 않은 점, 고혈압, 당뇨 등 개인적 위험인자가 존재하는 점 등을 종합적으로 고려할 때, 업무상 과로나 스트레스가 위 각 상병을 발병시킬 정도로 과중하였다고 보기 어렵고, 개인 기저질환이 자연적으로 악화되어 발병한 것으로 판단되므로 업무와의 상당인과관계를 인정하기 어려움
 - ‘망막 장애, 구음장애’는 상병을 확인할 객관적 근거가 없을 뿐 아니라 업무로 인하여 발병하였다고 볼 수 없어 업무와의 상당인과관계를 인정하기 어려움
 - ‘합병증을 동반하지 않은 2형 당뇨병’은 대사성 질병으로 업무와의 상당인과관계를 인정하기 어려움
 
 
 

 [인정근거] 다툼 없는 사실, 갑 제1, 2, 3, 11호증, 을 제1호증(가지번호 있는 것은 가지번호 포함, 이하 같다)의 각 기재, 변론 전체의 취지
 2. 이 사건 처분의 적법 여부
 가. 원고 주장의 요지
 원고는 2012. 1. 3.부터 2013. 8. 12.까지, 2018. 1. 3.부터 2019. 1. 1.까지 및 2019. 1. 25.부터 이 사건 상병 발병 전일까지 열악한 근무환경에서 업무상 스트레스가 큰 고객 응대 업무를 다년간 수행한 점, 2019년 9월과 10월에 2개의 신규 지점 개점으로 원고의 업무 내용에 변화가 있었을 뿐만 아니라 원고의 업무량도 급증하여 상당한 업무 스트레스를 받은 점, 원고가 근무 인력 부족 및 다른 직원들의 기피로 이미 업무로 인한 스트레스가 누적된 상태에서 설 연휴 전날인 2020. 1. 23.부터 설날인 2020. 1. 25.까지 근무하였고 이 사건 상병 발병 전에도 3일 연속으로 근무한 점, 원고의 업무는 근무일정이 미리 정해져 있기는 하였으나 직원들이 근무일정을 자주 변경하여 ‘근무일정 예측이 어려운 업무’에 해당하고, 2교대제 근무(10:00~19:00 또는13:00~22:00)로서 ‘교대제 업무’에 해당하며, ‘휴일이 부족한 업무’ 및 ‘유해한 작업환경인 소음에 노출되는 업무’에도 해당하는 점, 원고는 이 사건 사업장에서 정신적 긴장이큰 상태에서 고객 응대 업무를 수행하였고, 그중 불만ㆍ항의성 전화에 응대한 업무 비중이 약 1/3 정도에 달하였으며 욕설ㆍ폭언ㆍ성희롱성 발언에 응대한 경우도 근무일마다 1~2회나 있었던 점, 이 사건 사업장은 고객 응대 업무 매뉴얼을 마련하지 않는 등 고객응대근로자인 원고에 대한 산업안전보건법령상의 보호조치 의무를 취하지 않은 점, 원고가 평소 건강하였고 규칙적으로 줌바댄스를 하며 건강관리에 노력해왔는바, 원고의 업무 외에 이 사건 상병을 초래할 별다른 원인이 없는 점 등을 고려하면, 이 사건 상병은 다년간의 고객 응대 업무로 인하여 발병되었거나 적어도 그러한 업무로 인하여 촉진ㆍ악화되었다고 보아야 한다. 따라서 이와 다른 전제에서 이루어진 이 사건처분은 위법하여 취소되어야 한다.
 나. 인정사실
 1) 이 사건 사업장 근로관계 및 이전 근무경력
 
 
 
 
 ○ 이 사건 사업장 근로관계
 - 사업장명: ○○○○○○○○
 - 담당업무: ○○○○ 통합콜센터 대표번호 상담(매장연결, 위치안내, 분실물 접수 등)
 - 고용형태: 상용, 정규직
 - 근무기간: 2019. 1. 25.~2020. 2. 2.
 - 근무형태: 3~5일 근무 후 휴무(대휴)(익월 스케줄은 전월에 조정하여 공지)
 - 근무시간: 2교대 근무[① 10:00~19:00(휴게시간 13:00~14:00), ② 13:00~22:00(휴게시간 17:00~18:00)]
 ○ 이전 근무경력
 - 1994. 1. 10.~1999. 4. 13. ○○○○○○○○○○○○ ？ 회계 및 경리 관련 사무원
 - 2005. 7. 21.~2011. 9. 21. ○○○○○○○○○○ ？ 회계 및 경리 관련 사무원
 - 2012. 1. 3.~2013. 5. 1. ○○○○○○○ ？ 금융 및 보험 관련 사무원
 - 2013. 8. 12.~2014. 9. 1. ○○○○○○○○○○○○ ？ 금융, 보험 관련 전문가
 - 2015. 4. 2.~2017. 4. 1. ○○○○○○○ ？ 회계 및 경리 관련 사무원
 - 2018. 1. 3.~2018. 1. 18. ○○○○○○○○ ？ 안내, 접수, 고객 응대, 통계조사 관련 사무원
 - 2018. 3. 12.~2018. 4. 25. ○○○○○○○○ ？ 안내, 접수, 고객 응대, 통계조사 관련 사무원
 - 2018. 5. 14.~2019. 1. 1. ○○○○ - 안내, 접수, 고객 응대, 통계조사 관련 사무원
 - 2019. 1. 1.~2019. 1. 9. ○○○○○○○ - 텔레마케터
 
 
 

 2) 원고의 업무시간
 
 
 
 
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 ○ 발병 전 4주간 주당 평균 업무시간: 36시간 43분
 ○ 발병 전 12주간 주당 평균 업무시간: 36시간 27분
 
 
 

 3) 원고에 대한 건강검진 결과 및 건강보험수진내역
 
 
 
 
 ○ 2015년 건강검진 결과(검진일: 2015. 11. 21.)
 - 신장 162cm, 체질량지수 33.5, 혈압 134/89mmHg
 - 정상B, 당뇨병 질환 의심, 일반 질환 의심(빈혈, 이상지질혈증, 신장질환, 간장질환)
 - 음주 정상, 흡연 정상
 ○ 2017년 건강검진 결과(검진일: 2017. 12. 9.)
 - 신장 162cm, 체질량지수 32.6, 혈압 134/100mmHg
 - 정상B, 고혈압 및 당뇨병 질환 의심, 일반 질환 의심(빈혈, 이상지질혈증, 신장질환, 간장질환)
 - 음주 경계, 흡연 정상(비흡연)
 ○ 건강보험수진내역
 - 2015. 12. 2. ○○○○○○○ ？ 합병증을 동반하지 않은 2형 당뇨병
 
 
 

 4) 근로계약의 내용
 원고가 2019. 1. 25. 이 사건 사업장과 체결한 근로계약 의 내용 중 이 사건과 관련된 부분은 다음과 같다.
 
 
 
 
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 [인정 근거] 다툼 없는 사실, 갑 제3, 4, 6, 7, 9, 10, 12호증의 각 기재, 변론 전체의 취지
 다. 판단
 1) 관련 법령 및 법리
 가) 산업재해보상보험법(이하 ‘산재보험법’이라 한다) 제37조 제1항은 ‘근로자가 다음 각호의 어느 하나에 해당하는 사유로 부상ㆍ질병 또는 장해가 발생하거나 사망하면 업무상의 재해로 본다. 다만, 업무와 재해 사이에 상당인과관계가 없는 경우에는 그러하지 아니하다.’라고 규정하는 한편, 그 제2호 가목에서 ‘업무상 질병’ 중 하나로 ‘업무수행 과정에서 물리적 인자, 화학물질, 분진, 병원체, 신체에 부담을 주는 업무 등 근로자의 건강에 장해를 일으킬 수 있는 요인을 취급하거나 그에 노출되어 발생한 질병’을 규정하고 있으며, 같은 조 제5항은 ‘업무상의 재해의 구체적인 인정 기준은 대통령령으로 정한다.’라고 규정하고 있다.
 그 위임에 따라 산재보험법 시행령 제34조는 ‘업무상 질병의 인정기준’이라는 표제 하에 제1항에서 ‘근로자가 근로기준법 시행령 제44조 제1항 및 같은 법 시행령 별표 5의 업무상 질병의 범위에 속하는 질병에 걸린 경우 다음 각호의 요건 모두에 해당하면 법 제37조 제1항 제2호 가목에 따른 업무상 질병으로 본다.’라고 규정하는 한편,그 각호에 해당하는 요건으로서 ‘근로자가 업무수행 과정에서 유해ㆍ위험요인을 취급하거나 유해ㆍ위험요인에 노출된 경력이 있을 것’(제1호), ‘유해ㆍ위험요인을 취급하거나 유해ㆍ위험요인에 노출되는 업무시간, 그 업무에 종사한 기간 및 업무 환경 등에 비추어 볼 때 근로자의 질병을 유발할 수 있다고 인정될 것’(제2호), ‘근로자가 유해ㆍ위험요인에 노출되거나 유해ㆍ위험요인을 취급한 것이 원인이 되어 그 질병이 발생하였다고 의학적으로 인정될 것’(제3호)을 각 규정하고 있다. 그리고 근로기준법 시행령 제44조 제1항 [별표 5]는 ’1. 업무상 질병의 범위‘ 중 하나로 ’사. 업무상 과로 등으로 인한 뇌혈관 질병 또는 심장 질병‘을 규정하고 있다.
 한편 산재보험법 시행령 제34조 제3항은 ’제1항에 따른 업무상 질병에 대한 구체적인 인정 기준은 별표 3과 같다.’라고 규정하고, 같은 시행령 [별표 3]은 아래와 같이 규정하고 있다.
 
 
 
 
 업무상 질병에 대한 구체적인 인정 기준(제34조 제3항 관련)
 1. 뇌혈관 질병 또는 심장 질병
 가. 다음 어느 하나에 해당하는 원인으로 뇌실질내출혈(腦實質內出血), 지주막하출혈(蜘蛛膜下出血), 뇌경색, 심근경색증,해리 성 대동맥자루(대동맥 혈관벽의 중막이 내층과 외층으로 찢어져 혹을 형성하는 질병)가 발병한 경우에는 업무상 질병으로 본다. 다만, 자연발생적으로 악화되어 발병한 경우에는 업무상 질병으로 보지 않는다.
 1) 업무와 관련한 돌발적이고 예측 곤란한 정도의 긴장ㆍ흥분ㆍ공포ㆍ놀람 등과 급격한 업무환경의 변화로 뚜렷한 생리적 변화가 생긴 경우
 2) 업무의 양ㆍ시간ㆍ강도ㆍ책임 및 업무 환경의 변화 등으로 발병 전 단기간 동안 업무상부담이 증가하여 뇌혈관 또는 심장혈관의 정상적인 기능에 뚜렷한 영향을 줄 수 있는 육체적ㆍ정신적인 과로를 유발한 경우
 3) 업무의 양ㆍ시간ㆍ강도ㆍ책임 및 업무 환경의 변화 등에 따른 만성적인 과중한 업무로 뇌혈관 또는 심장혈관의 정상적인 기능에 뚜렷한 영향을 줄 수 있는 육체적ㆍ정신적인 부담을 유발한 경우
 나. 가목에 규정되지 않은 뇌혈관 질병 또는 심장 질병의 경우에도 그 질병의 유발 또는 악화가 업무와 상당한 인과관계가 있음이 시간적ㆍ의학적으로 명백하면 업무상 질병으로 본다.
 다. 가목 및 나목에 따른 업무상 질병 인정 여부 결정에 필요한 사항은 고용노동부장관이 정하여 고시한다.
 
 
 

 위 산재보험법 시행령 제34조 제3항, [별표 3] 제1호 다목의 위임에 따라 고용노동부장관이 정하여 고시한 구 ’뇌혈관 질병 또는 심장 질병 및 근골격계 질병의 업무상 질병 인정 여부 결정에 필요한 사항‘(고용노동부 고시 제2017-117호, 이하 ’이 사건 고시‘라 한다)은 아래와 같이 규정하고 있다.
 
 
 
 
 1. 뇌혈관 질병 또는 심장 질병
 가. 「산업재해보상보험법 시행령」(이하 “영”이라 한다) 별표 3 제1호 가목 1)에서 “업무와 관련한 돌발적이고 예측 곤란한 정도의 긴장·흥분·공포·놀람 등과 급격한 업무 환경의 변화로 뚜렷한 생리적 변화가 생긴 경우”란 증상 발생 전 24시간 이내에 업무와 관련된 돌발적이고 예측 곤란한 사건의 발생과 급격한 업무 환경의 변화로 뇌혈관 또는 심장혈관의 병변 등이그 자연경과를 넘어 급격하고 뚜렷하게 악화된 경우를 말한다.
 나. 영 별표 3 제1호 가목 2)에서 “업무의 양·시간·강도·책임 및 업무 환경의 변화 등으로 발병전 단기간 동안 업무상 부담이 증가하여 뇌혈관 또는 심장혈관의 정상적인 기능에 뚜렷한 영향을 줄 수 있는 육체적·정신적인 과로를 유발한 경우”란 발병 전 1주일 이내의 업무의 양이나 시간이 이전 12주(발병 전 1주일 제외)간에 1주 평균보다 30퍼센트 이상 증가되거나 업무 강도·책임 및 업무 환경 등이 적응하기 어려운 정도로 바뀐 경우를 말한다. 해당 근로자의 업무가 “단기간 동안 업무상 부담”에 해당하는지 여부는 업무의 양·시간·강도·책임, 휴일·휴가 등 휴무시간, 근무형태·업무환경의 변화 및 적응기간, 그 밖에 그 근로자의 연령, 성별 등을 종합하여 판단한다.
 다. 영 별표 3 제1호 가목 3)에서 “업무의 양·시간·강도·책임 및 업무 환경의 변화 등에 따른 만성적인 과중한 업무로 뇌혈관 또는 심장혈관의 정상적인 기능에 뚜렷한 영향을 줄 수 있는 육체적·정신적인 부담을 유발한 경우”란 발병 전 3개월 이상 연속적으로 과중한 육체적·정신적 부담을 발생시켰다고 인정되는 업무적 요인이 객관적으로 확인되는 상태를 말한다. 이 경우 해당 근로자의 업무가 “만성적인 과중한 업무”에 해당하는지 여부는 업무의 양·시간·강도·책임, 휴일·휴가 등 휴무시간, 교대제 및 야간근로 등 근무형태, 정신적 긴장의 정도, 수면시간, 작업환경, 그 밖에 그 근로자의 연령, 성별 등을 종합하여 판단하되, 업무시간과 작업조건에 따른 업무와 질병과의 관련성을 판단할 때에는 다음 사항을 고려한다.
 1) 발병 전 12주 동안 업무시간이 1주 평균 60시간(발병 전 4주 동안 1주 평균 64시간)을 초과하는 경우에는 업무와 질병과의 관련성이 강하다고 평가한다.
 2) 발병 전 12주 동안 1주 평균 업무시간이 52시간을 초과하는 경우에는 업무시간이 길어질수록 업무와 질병과의 관련성이 증가하는 것으로 평가한다. 특히, 다음 각호의 어느 하나에 해당하는 업무를 수행하는 경우(업무부담 가중요인)에는 업무와 질병과의 관련성이 강하다고 평가한다.
 ① 근무일정 예측이 어려운 업무
 ② 교대제 업무
 ③ 휴일이 부족한 업무
 ④ 유해한 작업환경(한랭, 온도변화, 소음)에 노출되는 업무
 ⑤ 육체적 강도가 높은 업무
 ⑥ 시차가 큰 출장이 잦은 업무
 ⑦ 정신적 긴장이 큰 업무
 3) 발병 전 12주 동안 업무시간이 1주 평균 52시간을 초과하지 않는 경우라도 2항의 업무부담 가중요인에 복합적으로 노출되는 업무의 경우에는 업무와 질병과의 관련성이 증가한다.
 라. 오후 10시부터 익일 6시 사이의 야간근무의 경우에는 주간근무의 30%를 가산(휴게시간은 제외)하여 업무시간을 산출한다. 다만, 「근로기준법」 제63조 제3호에 따라 감시 또는 단속적으로 근로에 종사하는 자로서 사용자가 고용노동부장관의 승인을 받은 경우와 이와 유사한 업무에 해당하는 경우는 제외한다.
 
 
 

 나) 산재보험법 제5조 제1호에서 정한 ‘업무상의 재해’란 근로자의 업무수행 중업무에 기인하여 발생한 질병을 의미하는 것이므로 업무와 사망의 원인이 된 질병 사이에 인과관계가 있어야 한다. 질병의 주된 발생원인이 업무수행과 직접적인 관계가 없더라도 적어도 업무상 과로나 스트레스가 질병의 주된 발생원인에 겹쳐서 질병을 유발 또는 악화시켰다면 그 사이에 인과관계가 있다고 보아야 하고, 인과관계는 반드시 의학적ㆍ자연과학적으로 명백히 증명하여야 하는 것은 아니며 제반 사정을 고려할 때 업무와 질병 사이에 상당인과관계가 있다고 추단되는 경우에는 증명이 있다고 보아야한다. 또한 평소에 정상적인 근무가 가능한 기초질병이나 기존질병이 직무의 과중 등이 원인이 되어 자연적인 진행속도 이상으로 급격하게 악화된 때에도 증명이 있는 경우에 포함된다. 그리고 이때 업무와 질병 또는 사망과의 인과관계 유무는 보통 평균인이 아니라 당해 근로자의 건강과 신체조건을 기준으로 판단하여야 한다. 그리고 산재해보험법의 적용 대상인 근로자가 여러 개의 사업장을 옮겨 다니며 근무하다가 질병에 걸린 경우, 당해 질병이 업무상 재해에 해당하는지 여부를 판단할 때에는 근로자가 복수의 사용자 아래에서 경험한 모든 업무를 포함시켜 판단의 자료로 삼아야 한다(대법원 2023. 4. 13. 선고 2022두47391 판결 등 참조).
 2) 구체적 판단
 앞서 본 인정사실과 앞서 든 증거들, 갑 제5, 8, 16, 17호증의 각 기재, 이 법원의 이 사건 사업장에 대한 각 사실조회 결과, 이 법원의 ○○○○○○ ○○○○○○○, ○○○○○○○에 대한 각 진료기록감정촉탁 결과에 변론 전체의 취지를 종합하여 인정되거나 알 수 있는 아래와 같은 사실 내지 사정들을 종합하여 보면, 원고가 제출한 증거만으로는 원고의 업무상 과로나 스트레스로 인하여 이 사건 상병이 유발되었다거나 촉진ㆍ악화되었다고 인정하기 부족하고, 달리 이를 인정할 증거가 없으므로, 이 사건 처분은 적법하고, 원고의 주장은 이유 없다.
 가) 업무시간은 업무상 과로 여부를 판단함에 있어 절대적인 판단 기준은 될 수없으나, 하나의 고려요소는 된다. 원고의 경우 이 사건 상병 발병 전 1주간 업무시간은40시간 40분, 이 사건 상병 발병 전 4주간 주당 평균 업무시간은 36시간 43분, 이 사건상병 발병 전 12주간 주당 평균 업무시간은 36시간 27분이다. 따라서 원고가 업무시간의 측면에서 만성적인 과중한 업무를 수행하였다거나 이 사건 상병 발병 전 단기간에 업무상 부담이 증가하여 육체적ㆍ정신적인 과로를 하였다고 보기 어렵다.
 이 사건 고시에 의하더라도, 원고의 업무시간은 이 사건 고시에서 업무와 뇌혈관질병과의 관련성이 강하다고 평가하는 경우, 즉 발병 전 12주 동안 업무시간이 1주 평균60시간(발병 전 4주 동안 1주 평균 64시간)을 초과하는 경우에 해당하지 않을 뿐만 아니라, 이 사건 고시에서 업무시간이 길어질수록 업무와 뇌혈관 질병과의 관련성이 증가하는 것으로 평가하는 경우, 즉 발병 전 12주 동안 1주 평균 업무시간이 52시간을 초과하는 경우에도 해당하지 않는다.
 나) 원고는 이 사건 상병 발병 전 3일 연속으로 근무를 하고(2020. 1. 31.은 10:00부터 19:00까지 근무하는 ‘오픈조’로, 2020. 2. 1. 및 2020. 2. 2.은 13:00부터 22:00까지 근무하는 ‘마감조’로 근무하였다) 그다음 날인 2020. 2. 3. 휴무를 하였는데, 이 사건 상병은 원고가 그 휴무일 22:00경 ○○○○○○○에서 줌바댄스 강습을 받던 중에 발병하였다. 원고에게 이 사건 상병이 발병하기 전 24시간 이내에 업무와 관련된 돌발적이고 예측 곤란한 사건이 발생하였다거나 급격한 업무 환경의 변화가 있었다고 볼 만한 자료나 정황은 드러나지 않는다. 이 사건 상병 발병 직전 무렵에 원고에게 추가 업무나 과중한 업무가 있었다거나 업무 환경의 특별한 변화가 있었다고 보이지도 않는다.
 다) 원고의 한 달 근무일정은 그 직전 달에 미리 정해졌고, 다만 원고와 같은 ‘○○○○ 통합콜센터’ 소속 직원들 사이에서 자율적으로 근무일정을 변경한 것으로 보이므로(원고도 근무일정이 미리 정해져 있었다고 밝히고 있다), 원고가 근무일정 예측이 어려운 업무를 수행하였다고 보기 어렵다. 이 사건 상병 발병 전 4주 동안 원고의 휴일은 10일이었고, 이 사건 상병 발병 전 12주 동안 원고의 월 평균 휴일은 10일이었으므로, 원고가 휴일 그 자체가 부족한 업무를 수행하였다고 볼 수도 없다.
 한편 원고가 오픈조로서 10:00부터 19:00까지를 업무시간으로 하여 근무하거나, 마감조로서 13:00부터 22:00까지를 업무시간으로 하여 근무하는 2교대제 근무를 하였으나, 그 교대제 근무 사이 업무 시작이나 종료 시각에 현저한 차이는 없고 원고가 마감조로서 근무하더라도 그 업무시간에 야간근무는 포함되어 있지 않으므로, 원고의 2교대제근무는 통상의 교대제 근무에 비하여 그로 인한 육체적ㆍ정신적 피로도가 낮을 것으로 보인다. 원고가 파티션으로 구분된 공간에서 다른 직원들과 함께 근무하여 다른 직원들의 전화상담 중에 발생되는 통화 소음에 노출되었을 것으로 보이나, 원고가 ‘전화상담업무’를 수행하면서 이 사건 상병의 발생이나 악화 또는 촉진에 영향을 미칠 정도로 과도한 수준의 통화 소음에 노출되었다고 인정할 객관적인 자료가 없다.
 라) 원고는 2018. 1. 3.부터 주식회사 ○○○○○○○ 등의 소속으로 약 9개월 동안 고객 응대 업무에 종사하였고,2) 201 9. 1. 25.부터 이 사건 사업장 소속 상담사로서‘○○○○ 통합콜센터’ 대표번호로 전화를 하는 고객의 전화상담 업무를 수행하였다. 원고가 담당한 ‘전화상담 업무’는 고객으로부터 심한 항의와 욕설을 듣기도 하는 업무로서 업무량을 떠나 스트레스를 많이 받을 수밖에 없는 업무라는 점에서 그 자체로 스트레스를 유발하는 특성이 있으므로, 원고가 업무시간 내에 계속하여 정신적 긴장이 큰 상태에서 근무를 할 수밖에 없었을 것으로 보인다. 특히 원고는 이 사건 사업장에 소속되어 근무하는 동안 대부분 스타필드 이용고객의 필요에 따라 걸려온 전화를 받아 그 민원을 해결하는 업무를 수행하였는바, 이는 업체 측의 필요에 따라 전화를 거는 업무와 비교하여 볼 때 업무로 인한 스트레스의 강도나 정도가 더욱 높았을 것으로 추단된다.
 그러나 이러한 사정들을 고려하더라도 원고가 수행한 ‘전화상담 업무’가 뇌혈관의 정상적인 기능에 뚜렷한 영향을 줄 수 있는 정도로 과중한 정신적 부담이었다고 단정하기는 어렵다. 그 구체적인 이유는 다음과 같다.
 ① 원고는 이 사건 사업장에서 ‘○○○○ 통합콜센터’에 걸려온 전화를 받아 전화상담을 진행한 후 전산시스템에 그 상담 내용을 입력하고 다음 전화를 기다렸다가 다시 걸려온 전화를 받는 과정을 반복하는 방식으로 ‘전화상담 업무’를 약 1년간 수행하였다. 원고의 이 사건 사업장 근무 기간 일 평균 통화시간은 약 1시간 22분이고 일 평균 전화상담 건수는 146건이다.3) 원고가 업무시간 중 고객과 직접 통화한 시간을 제외한 나머지 시간에 고객과의 전화상담 내용을 전산시스템에 입력하는 등의 업무를 수행한 사실을 감안하더라도, 원고의 업무시간 중 통화시간 자체가 차지하는 비율이 그다지 높지 않았고 전화 대기에 소요된 시간이 적지 않았던 것으로 보인다.
 설 연휴 전일인 2020. 1. 23.부터 설날인 2020. 1. 25.까지 원고의 일 평균 통화시간은 약 1시간 32분이고 일 평균 전화상담 건수는 181건인 점, 이 사건 상병 발병 전일인 2020. 2. 2. 원고의 일 통화시간은 약 53분이고 전화상담 건수는 132건인 점4)등을 고려하면, 이 사건 상병 발병 무렵 원고의 ‘전화상담 업무’가 지나치게 과중하였다거나 단기간에 그로 인한 업무상 부담이 급격하게 증가하였다고 보기도 어렵다.
 ② 원고가 고객과의 전화상담을 종료한 후 직접 상담 유형을 구분하는 방식에 따라 집계된 자료5)에 의하면, 원고의 2019. 6. 1.부터 2020. 2. 2.까지 전체 전화상담 건수 13,505건 중 ‘매장연결, 번호안내’ 유형이 6,191건(46%), ‘매장 이용 문의(매장 위치, 영업시간, 주차 등)’ 유형이 3,353건(25%), ‘브랜드 문의(입점 여부 등)’ 유형이 1,558건(12%),‘상품권, 결제, 이벤트, 멤버십’ 유형이 996건(7%), ‘분실물 문의’ 유형이 884건(7%), ‘불만’ 유형이 298건(2%), ‘기타’ 유형이 225건(2%)이었다. 즉, 전체 전화상담 건수 중 1/3정도가 항의ㆍ불만 전화였다는 원고의 주장과 달리, 원고의 전화상담 업무 중 단순 안내업무가 상당수를 차지했던 것으로 보이고 그중 ‘불만’ 유형의 비중은 2% 정도에 불과했다. 이는 이 사건 사업장에서 전체 전화상담 업무 중 불만 전화의 비중은 4% 정도였다고 밝힌 내용과 크게 다르지 않다.6)이 사건 사업장에 악성 민원을 전담하여 처리하는부서를 별도로 두고 있지는 않았으나, 원고는 상급자로부터 고객의 욕설이 심하면 전화를 끊으라는 업무 지시를 받았는바, 원고 스스로 전화상담 업무의 중단 여부를 결정할 수 있었다.7)
 물론 원고의 ‘전화상담 업무’가 자신의 감정과 달리 이 사건 사업장에서 요구하는 감정과 표현을 고객에게 보여주어야 하는 이른바 ‘감정노동’이라는 측면에서 스트레스를 유발하는 사실은 인정할 수 있으나, 단순 안내 업무로 인한 스트레스와 ‘불만’ 유형으로 집계된 전화상담 업무로 인한 스트레스는 그 강도나 정도에 있어서 본질적인 차이가 있을 수밖에 없다.
 ③ 원고는 2019년 9월과 10월에 ‘○○○○ ○○ ○○○’과 ‘○○○○ ○○ ○○○’이 연이어 신규로 개점하여 원고의 업무 내용에 변화가 있었을 뿐만 아니라 원고의 업무량도 급증하여 상당한 스트레스를 받았고 이러한 스트레스가 이 사건 상병의 발생ㆍ악화ㆍ촉진에 영향을 미쳤다는 취지로도 주장한다. 그러나 ㉠ 위 지점들의 개점일(‘○○○○ ○○ ○○○’의 정식 개점일은 2019. 9. 5.이고, ‘○○○○ ○○ ○○○’의 정식 개점일은 2019. 10. 31.이다)과 이 사건 상병 발생일(2020. 2. 3.) 사이의 시간적 간격이 3~5개월 정도에 이르므로, 원고가 이 사건 상병 발병 무렵에는 신규로 개점한 지점들에 관한 전화상담 업무에도 숙달된 상태였을 뿐만 아니라 그 업무에 수반되는 여러부담에도 충분히 적응된 상태였을 것으로 보이는 점, ㉡ 원고와 같이 ‘○○○○ 통합콜센터’ 소속으로 전화상담 업무를 담당하는 직원 숫자(관리자 제외)가 2019년 9월 11명,2019년 10월 10명, 2019년 11월 12명, 2019년 12월 12명, 2020년 1월 13명으로 점차 늘어난 점 등에 비추어 보면, 원고의 위 주장과 같은 인과관계가 충분히 증명된다고 보기는 어렵다. 2020년 1월 말경 원고와 같이 ‘○○○○ 통합콜센터’ 소속으로 전화상담업무를 담당하는 기존 직원들 중 2명이 그만둔 것으로 보이나, 이로 인하여 원고의 이사건 상병 발병 전 업무시간이나 실질적인 업무량이 늘어났다거나, 그로 인한 정신적 부담이 증가하였다고 볼 만한 자료를 찾을 수 없다.
 마) 원고는 근무시간 중 수시로 제한된 범위 내에서 일정 시간을 휴게시간으로 사용할 수 있었던 것으로 보이고, 이 사건 사업장에는 원고의 근무 장소와 같은 층에 의자, 테이블, 냉장고 등이 구비된 휴게장소가 별도로 마련되어 있었다. 원고의 주장에 의하더라도 원고는 이 사건 사업장에서 근무하는 동안 근무시간 중에 15~20분 정도의 휴게시간을 주 2~3회 가질 수 있었다.8) 한편 이 사건 사업장은 콜센터 직원들의 업무 스트레스를 관리하기 위하여 심리상담센터 및 고객응대근로자 보호제도를 운영하고 ‘고객응대직원 건강보호 프로그램 매뉴얼’을 마련해 두었다고 밝히면서 ‘고객응대직원 건강보호 프로그램 매뉴얼’ 등을 제출하였는데, 이를 허위라고 볼 만한 뚜렷한 근거가 존재하지 않는다.
 바) 고혈압은 이 사건 상병 중 ‘기저핵 출혈’의 의학적으로 근거가 확실하고 가장중요한 위험인자라고 알려져 있다. 그런데 원고는 2015년 건강검진(검진일: 2015. 11. 21.)에서 혈압 134/89mmHg로 고혈압 질환 의심 단계(수축기 혈압 140mmHg 이상 또는 이완기 혈압 90mmHg 이상)의 바로 직전 단계에 해당하는 검진결과를 받았고, 2017년건강검진(검진일: 2017. 12. 9.)에서 혈압 134/100mmHg로 고혈압 질환 의심이 지적되었으며 고혈압 2차 검진이 요망되는 등 고혈압에 대한 적극적인 관리가 필요하다는 건강검진 종합소견을 받았다. 이처럼 원고가 2018년 1월경 고객 응대 업무를 시작하기 이전에 이미 원고에게 고혈압 질환이 있었고 원고의 고혈압 수치가 점차 악화되는 추세에 있었다. 그럼에도 원고는 진료 및 약물 복용 등을 통해 고혈압 질환을 치료하거나 그 증상을 개선하기 위한 적절한 노력을 기울이지 않은 것으로 보인다. 이 법원 진료기록 감정의(신경외과)도 원고가 고혈압에 대해 적절한 관리를 하지 않은 것으로 판단하였다.
 사) 이 법원 진료기록 감정의(직업환경의학과)는 ‘기저핵 출혈은 뇌의 기저핵 부위뇌혈관 출혈이고, 구음장애, 편마비, 망막 장애 등은 기저핵 출혈의 증상이며, 당뇨병은 개인 질환이다. 2015년, 2017년 건강검진 소견에서 비만, 고혈압, 당뇨 등이 확인되고, 이러한 소견은 신청 상병 발병에 영향을 줄 수 있는 위험요인이다. 뇌출혈과 관련하여 만성적인 과로나 단기적인 업무량 증가 등은 확인되지 않고, 과로의 질적 요소 중 고객응대 업무의 특성상 일부 정신적 긴장 업무인 것은 인정될 수 있으나 그 외 질적 요소로서 고려할 내용은 확인되지 않으므로, 신청 상병을 유발할 만한 업무상 과로는 확인되지 않고, 일부 스트레스 요인이 확인되지만 그 정도가 높다고 보기는 어렵다. 뇌출혈의 특성상 급격한 혈압 상승을 유발할 만한 구체적인 발병일의 사건이나, 이와 연속되어 증상과 신청 상병이 발생하는 상황도 확인되지 않는다. 그에 반하여 발병 당일 운동은 혈압 상승과 뇌출혈 발병에 이르는 비교적 흔한 임상적 경과이다. 피고 업무상질병판정위원회 소견에 대체로 동의한다.’는 의학적 소견을 분명하게 제시하였다.
 이 법원 진료기록 감정의(신경외과)도 ‘일반적인 고객응대근로자의 업무 형태 등을 참고하면 원고의 업무 스트레스는 높았을 것으로 생각되고, ○○세 여성의 경우 자발성 뇌내출혈이 발생할 가능성이 낮은 점(통상 자발성 뇌내출혈은 50대 중반 이후 남자에게 호발)과 본인의 건강 증진을 위해 정기적으로 관리(줌바댄스)를 하여 뇌졸중 발생 가능성을 낮춘 점을 고려하면, 원고의 업무 스트레스가 기저핵 출혈 발생의 악화 및 촉진에 일부 기여하였을 것으로 판단된다. 하지만 기저핵 출혈과 관련된 위험인자에 해당하는 원고의 고혈압은 의학적으로 근거가 확실한 주요 위험인자이며(반면 업무 스트레스와 뇌내출혈의 상관관계는 아직 확인되지 않음) 고혈압 조절은 특히 기저핵 출혈 발생의 위험도를 낮출 수 있는 중요한 요인이지만 원고는 이에 대해 적절한 관리를 하지 않은 것으로 판단한다. 따라서 원고의 업무와 관련된 스트레스가 기저핵 출혈 발생에 일부 기여하였을 가능성은 있으나 원고의 기저질환 및 개인적인 요인(원고의 조절하지 않은 고혈압)이 업무상 과로 또는 스트레스 요인보다 기저핵 출혈 발생에 더 많은 영향을 주었다고 판단한다. 원고의 업무상 스트레스가 기저핵 출혈에 상당한 영향을 주었다고 보기 어렵기때문에 기저핵 출혈의 후유증으로 판단되는 편마비, 구음장애의 발병, 악화, 촉진에 상당한 영향을 주는 요인으로 작용하였다고도 보기 어렵다. 피고 업무상질병판정위원회 소견에 동의한다. 한편 일반적으로 망막 장애와 당뇨병은 뇌병변과는 관련이 없어 업무 스트레스가 직접 망막 장애 또는 합병증을 동반하지 않은 2형 당뇨병의 발병, 악화, 촉진에 영향을 주었는지 여부는 해당 전문가의 판단이 필요할 것으로 생각한다.’는 의학적 소견을 제시하였다.
 위 감정의(신경외과)가 피고 업무상질병판정위원회 소견에 동의하면서도 ‘원고의 업무와 관련된 스트레스가 기저핵 출혈 발생에 일부 기여하였을 가능성은 있다.’는 의학적 소견을 함께 제시하였으나, 위 감정의가 감정서에서 수회에 걸쳐 ‘업무상 스트레스가 상병 발병, 악화, 촉진에 영향을 줄 정도인지 여부는 여러 가지 요인에 대한 종합적 판단이 필요하다.’라고 밝히고 있는 것에서 알 수 있듯이 위 의학적 소견은 위 감정의가 일반적인 의학 지식에 기초하여 추상적인 의학적 가능성을 제시한 것으로 이해되는 점등에 비추어 보면, 이러한 의학적 소견만으로 원고의 업무와 기저핵 출혈 등 이 사건 상병의 발생 또는 악화 사이의 상당인과관계가 인정된다고 평가하기는 어렵다.
 법원의 촉탁에 의한 감정인이 전문적인 학식과 경험을 바탕으로 한 감정 과정을 거쳐 제출한 감정 결과는 그 과정에서 상당히 중한 오류가 있다거나 상대방이 그 신빙성을 탄핵할 만한 객관적인 자료를 제출하지 않는다면 이를 쉽게 배척할 수 없고 현저한 잘못이 없는 한 이를 존중하여야 하는바(대법원 2009. 7. 9. 선고 2006다67602, 67619 판결 등 참조), 위 감정의들의 의학적 소견이 경험칙에 반하거나 합리적이지 않다는 등 이를 배척할 만한 특별한 사정을 찾아볼 수 없다.
 3.결론
 그렇다면 원고의 청구는 이유 없으므로 이를 기각하기로 하여 주문과 같이 판결한다.
 
 판사 판사1