인천광역시부평구 행정서비스헌장 제정 및 운영 조례 (조례, 인천광역시 부평구)
공포일: 20251110 / 시행일: 20251110

제1조(목적) 이 조례는 주민에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 주민을 최우선으로 하는 고객만족의 구정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.1. "인천광역시부평구행정서비스헌장"(이하 헌장"이라 한다)이라 함은 인천광역시부평구(이하"구"라 한다)본청 및 산하기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 주민과의 약속을 말한다.2. 고객 이라 함은 구민과 구정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관 단체 기업체 및 개인 등을 말한다.3. 행정서비스(이하 서비스 라 한다) 라 함은 구본청 및 산하기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.4. 고객만족도 라 함은 구정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 구민이 구정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

제4조(헌장의 제정)① 헌장은 구 통합헌장 하나로 제정하고 세부이행사항은 공통이행기준과 분야별 서비스이행기준으로 분류하여 표시하여야 한다.② 담당관ㆍ관ㆍ과ㆍ소장은 당해부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별.업무분야별로 서비스이행기준을 설정하여 헌장을 제정할 수 있도록 하여야 한다. <개정 2010. 10. 8, 2025. 11. 10.>③ 헌장을 제정할 때에는 고객의 입장에서 직업 산업분야 사회부문 등을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다.

제5조(헌장의 개선)① 헌장 총괄부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.② 헌장은 매년 1회 개선함을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화 예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개선할 수 있다.

제6조(헌장의 제정절차)① 헌장 총괄부서의 장은 헌장초안 작성단계에서 제7조제7호의 규정에 의한 고객과 소속공무원의 의견을 반영하여야 한다.② 헌장 제정안은 제16조의 규정에 의한 인천광역시부평구헌장심의위원회의 심의를 거쳐야 한다.③ 인천광역시부평구청장(이하 구청장 이라 한다)은 제2항의 심의를 거친후 헌장을 확정하여 공표한다.

제7조(헌장의 제정 및 개선의 원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 구청과 그 소속기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것4. 비용 편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 구민이 얻을 수 있는 편익을 비교 형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것6. 시정 및 보상내용 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법절차 및 기준 등을 명확히 할 것7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

제8조(헌장의 내용구성)① 헌장을 제정할 때에는 다음 내용이 포함되도록 하여야 한다.1. 서비스의 목표와 내용가. 구민이 꿈과 희망을 가지고 구정에 동참할 수 있도록 장래의 발전성, 중장기적 정책방향과 의지를 표현나. 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙다. 구민의 경제 사회활동을 지원하고, 지역발전을 촉진할 수 있는 행정 규제개혁 및 제도개선 계획과 방향라. 고객의 권리를 신장하고, 주민이 값싸고 질좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알권리를 충족할 수 있는 내용 등2. 서비스 제공 관련정보가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항다. 상담결과의 통지방법 절차와 소요시간라. 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항가. 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용4. 지역사회 구성주체로서의 고객의 협조사항가. 고객 모두가 준수해야 할 사항과 권리행사에 따른 책임나. 행정기관이 주고객에게 당부하는 사항 등5. 공무원의 봉사자세와 다짐가. 헌장에서 제시된 행정의 원칙과 목표의 준수나. 고객에 대한 봉사자로서의 역할을 다할 것임을 명시② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.③ 당해 연도의 주요사업계획은 헌장의 내용에 포함되어야 한다.④ 법정처리기한이 정하여진 사무는 특별한 경우를 제외하고는 이와 동등하거나 그 이상의 기준을 설정하여야 한다.

제9조(헌장의 공표 및 홍보)① 헌장을 제정하거나 개선한 때에는 이를 구보에 게재하고 고객이 충분히 알 수 있도록 다음의 방법으로 홍보한다.1. 구정홍보지 게재2. 언론매체 활용3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포4. 각종 행정자료에 삽입② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장 제정부서의 장은 지체없이 제공하여야 한다.

제11조(헌장의 이행)① 담당관ㆍ관ㆍ과ㆍ소장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속직원에게 수시교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.<개정 2010. 10. 8, 2025. 11. 10.>② 헌장 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.③ 구산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

제12조(시행결과 평가 및 환류)① 헌장 시행결과에 대한 평가는 고객만족도 조사를 실시한 후 제17조의 인천광역시부평구헌장심의위원회에서 분석 평가한다.② 제1항의 헌장 시행결과 분석 평가에는 다음 사항이 포함되어야 하며 평가결과는 공개한다.1. 고객만족도 조사결과2. 다음연도 헌장에 반영 개선할 사항에 대한 의견제시3. 우수부서 및 공무원의 선정③ 제2항의 평가결과는 장단점을 분석하여 다음연도 헌장에 반영하고, 우수 부서 및 공무원 인센티브 부여자료로 활용한다.

제13조(고객만족도 조사)① 고객만족도 조사는 매년 1회 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우에는 수시 조사를 실시할 수 있다.② 제1항의 규정에 의한 확인을 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다.

제14조(고객불만사항의 접수 및 시정조치)① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술 전화 문서 전자우편 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재를 얻은 후 처리방침을 결정하여야 한다.③ 담당관ㆍ관ㆍ과ㆍ소ㆍ동장은 장은 고객의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.<개정 2010. 10. 8, 2025. 11. 10.>④ 고객불만접수처리대장은 각 부서별로 비치하며, 다음 사항을 기재하고 관리하여야 한다.1. 성명 및 연락처2. 접수일시3. 불만내용4. 처리방침의 내용 및 처리예정일5. 처리결과 및 회신일자

제15조(보상조치)① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스관련 고객에게 보상하여야 한다.② 구체적인 보상기준은 각 분야별 헌장으로 정하되, 보상은 5,000원이내의 보상품으로 한다.

제16조(헌장심의위원회의 설치 및 구성)① 헌장의 제정 및 개정과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 인천광역시부평구헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.② 위원회는 위원장을 포함한 9인이내의 위원으로 구성하며, 위원장은 부구청장이 된다.③ 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자, 고객을 대표할 수 있는 자, 구의원중 2명, 소속 공무원중에서 구청장이 임명 또는 위촉하되, 소속 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 하며, 특정 성이 위촉직 위원 수의 10분의 6을 초과하지 않도록 구성한다. <개정 2024. 11. 11.>④ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되 헌장의 제정 및 개선업무를 총괄하는 소속 공무원중에서 구청장이 임명한다.⑤ 위원회는 안건이 발생하면 구성하고, 심의ㆍ의결 후 자동해산한다. 다만, 구청장이 필요하다고 인정하는 경우에는 일정기간을 정하여 구성ㆍ운영할 수 있다. <신설 2024. 11. 11.>

제17조(위원회의 기능) 위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다.1. 헌장내용의 심사2. 서비스의 개선에 관한 사항3. 고객만족도 조사결과 분석4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시5. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원 선정 등

제19조(회의)① 위원회의 회의는 구청장의 요청이 있거나, 위원장이 필요하다고 인정할 때 위원장이 소집한다. <개정 2024. 11. 11.>② 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.[제3항에서 이동 <2024. 11. 11.>] <개정 2024. 11. 11.>

제20조(수당 및 여비) 위원회에 참석한 위원에게는 예산의 범위에서 「인천광역시부평구 각종 위원회 구성 및 운영에 관한 조례」에 따라 수당과 여비를 지급할 수 있다. <개정 2018. 4. 18., 2021. 4. 19.>

제22조(백서의 발간)① 헌장관련 업무활동은 매년 이를 종합하여 백서로 발간하되, 구정백서에 포함하여 발간함을 원칙으로 한다.② 제1항의 규정에 의한 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.1. 헌장의 내용 및 보완개선 내용2. 분야별 서비스 기준의 설정 현황3. 행정서비스의 개선실적4. 헌장 시행에 대한 평가결과(고객만족도 조사결과 포함)5. 우수부서 및 공무원 현황

부 칙 ①(시행일) 이 조례는 공포한 날부터 시행한다.②(헌장제정에 관한 경과조치) 이 조례 시행전에 구본청 및 산하기관에서 제정한 헌장은 이 조례에 의하여 제정된 것으로 본다.부 칙 <2005. 10. 21 조례 제891호> 이 조례는 공포한 날부터 시행한다.부 칙 <2010. 10. 8. 조례 제1113호> ① (시행일) 이 조례는 공포한 날부터 시행한다.② 생 략부 칙 <2018. 4. 18 조례 제1570호> 이 조례는 공포한 날부터 시행한다.부 칙 <2021. 4. 19. 조례 제1718호> (인천광역시부평구 각종 위원회 구성 및 운영에 관한 조례) 제1조(시행일) 이 조례는 공포한 날부터 시행한다.제2조(다른 조례의 폐지) 인천광역시부평구 위원회 수당 및 여비 지급 조례는 폐지한다.제3조 (생 략)제4조(다른 조례의 개정) (29) 인천광역시부평구 행정서비스헌장 제정 및 운영 조례 일부를 다음과 같이 개정한다.제20조 중 “인천광역시부평구 위원회 실비변상 조례”를 “인천광역시부평구 각종 위원회 구성 및 운영에 관한 조례”로 개정한다.부 칙 <2024. 11. 11. 조례 제1965호> 제1조(시행일) 이 조례는 공포한 날부터 시행한다.제2조(위원회 구성에 관한 경과조치) 이 조례 시행 당시 종전의 규정에 따라 구성된 위원회는 해산한 것으로 본다. 다만, 안건이 접수되었거나 안건의 심의가 진행 중인 경우 또는 시행일부터 30일 이내에 안건이 발생한 경우에는 해당 안건에 대한 심의가 끝나면 해산한 것으로 본다.부 칙 <2025. 11. 10. 조례 제2045호 조직개편에 따른 자치법규 일괄정비를 위한 인천광역시부평구 26개 조례의 일부개정에 관한 조례> 이 조례는 공포한 날부터 시행한다.