국무조정실 및 국무총리비서실 민원처리지침 (훈령, 국무조정실)
공포일: 20200624 / 시행일: 20200624

제1조(목적) 이 지침은 「민원 처리에 관한 법률」(이하 "법"이라 한다), 같은 법 시행령(이하 "영"이라 한다) 및 같은 법 시행규칙(이하 "규칙"이라 한다)의 시행에 필요한 사항을 규정함으로써 국무조정실 및 국무총리비서실(이하 "양 실"이라 한다)의 민원사무를 적정하게 처리함을 목적으로 한다.

제2조(적용범위) ① 민원의 처리에 관하여 민원 관계법령이나 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한, 이 지침이 정하는 바에 따른다.② 국무조정실 소속기관은 이 지침에 준하여 자체 지침을 수립·시행하여야 한다.

제3조(민원의 신청) ① 양 실에 민원을 신청하려는 자는 문서(「전자정부법」 제2조제7호에 따른 전자문서를 포함한다. 이하 같다)로 신청하여야 한다. 다만, 법 제2조제1호가목4)에 따른 기타민원은 구술 또는 전화로 할 수 있다.② 제4조에 따른 민원관리부서가 아닌 부서에서 민원을 받은 때에는 즉시 민원관리부서에 인계하여야 한다.

제4조(민원의 접수) ① 양 실에 신청되는 모든 민원은 국무총리비서실 민정민원비서관실(이하 "민원관리부서"라 한다)에서 접수한다. 다만, 규제 관련 사항과 조세심판청구 사건은 제외한다.② 민원인이 직접 방문하여 민원을 신청하였을 때에는 해당 민원인에게 규칙 별지 제2호 서식의 접수증을 내주어야 한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 민원은 접수증 교부를 생략할 수 있다.1. 법 제2조제1호가목4)에 따른 기타민원2. 처리기간이 ‘즉시’인 민원3. 접수증을 갈음하는 문서를 주는 민원

제5조(민원의 배부) ① 민원관리부서는 접수한 민원을 다음 각 호의 구분에 따라 처리부서를 지정하여 배부한다.1. 「국무조정실과 그 소속기관 직제」, 「국무총리비서실 직제」, 「국무조정실 직제운영지침」 및 「국무총리비서실 직제운영지침」2. 처리부서와 관련한 소관 법령3. 동일한 유형의 민원을 처리한 부서② 접수된 민원이 2개 이상 부서에 관련되는 경우에는 민원관리부서가 검토 항목 수 및 난이도 동을 고려하여 가장 밀접한 부서를 주관부서로, 그 밖의 부서를 협조부서로 지정하여 배부한다.

제6조(민원의 이송) 접수된 민원이 양 실 소관사항이 아닌 경우에는 다음 각 호의 방법에 따라 소관 중앙행정기관 등으로 이송한다.1. 국민신문고에 신청된 민원 : 국민신문고를 통해 지체 없이 소관 중앙행정기관 등에 전자적 방법으로 이송2. 직접방문, 우편 또는 모사전송으로 신청된 민원 : 「전자정부법」에 따른 전자문서를 작성하여 이송하거나 국민신문고에 등록한 후 국민신문고를 통해 소관 중앙행정기관 등에 전자적 방법으로 이송하고, 그 사실을 민원인에게 통지

제7조(민원의 처리) ① 처리부서의 장은 제5조에 따라 민원을 배부받은 경우 지체 없이 민원처리담당자를 지정하고, 해당 민원이 처리기간 내에 신속하게 처리되도록 하여야 한다. 민원의 종류별 처리기간은 별표와 같다.② 제1항에 따른 처리기간 내에 민원을 처리하기 곤란한 경우에는 당해 민원 처리기간의 범위 안에서 1회에 한하여 그 처리기간을 연장할 수 있다. 다만, 연장된 처리기간 내에 처리가 곤란한 경우에는 민원인의 동의를 얻어 처리기간의 범위 내에서 처리기간을 다시 연장할 수 있다.③ 제2항에 따라 처리기간을 연장한 때에는 지체없이 처리기간의 연장사유와 처리예정 기한을 민원인에게 통지하여야 한다.④ 국민신문고를 통해 접수된 민원은 처리부서의 장의 결재를 거친 후 그 내용을 국민신문고에 입력하여 처리결과를 민원인에게 통지한다. 다만, 민원인이 서면으로 그 처리결과를 요청한 경우에는 민원인에게 문서로도 통지하여야 한다.⑤ 민원인이 직접방문, 우편 또는 모사전송을 통해 접수된 민원은 처리부서의 장의 결재를 거친 후 그 결과를 민원인에게 문서로 통지한다.⑥ 접수된 민원이 2개 이상 부서에 관련되는 경우에는 다른 특별한 사유가 없는 한 주관부서에서 협조부서로부터 처리내용을 통보받아 일괄적으로 민원인에게 회신하여야 한다.

제8조(협조의무의 이행) 민원을 처리할 때 협조를 요청받은 부서가 법 제20조에 따른 의무를 이행하지 아니할 때에는 제10조에 따른 민원심사관은 협조를 요청받은 부서의 담당공무원과 바로 위 상급자에게 협조의무의 즉시 이행을 지시할 수 있다.

제10조(민원심사관 등) ① 법 제25조에 따른 양 실 민원심사관은 국무총리비서실 민정민원행정관으로 하며, 필요한 경우 민원심사관 업무의 일부를 맡아 수행하기 위해 국무조정실 법무감사담당관, 총무과장을 각각 분임민원심사관으로 지정할 수 있다.② 민원심사관은 민원사무의 처리상황을 수시로 확인·점검 등의 직무를 수행하며, 처리기간이 경과한 민원사무를 발견한 때에는 지체 없이 처리부서의 장에게 규칙 제10조 및 별지 제7호서식에 따른 독촉장을 발부하여야 한다.

제11조(독촉 불이행에 대한 조치) 민원심사관은 제10조제2항의 규정에 의한 독촉장을 3회 이상 받은 민원처리담당자에 대하여는 국무조정실 법무감사담당관에게 통보하여 필요한 조치를 취하게 할 수 있다.

제12조(반복 및 중복민원의 처리) ① 처리부서의 장은 민원인이 동일한 내용의 민원을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우(2개 이상의 행정기관으로부터 이송 받은 경우를 포함한다)에는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고 그 후에 접수되는 민원에 대하여는 국무조정실장 또는 국무총리비서실장(양 실 위임전결규정에 따른 전결권자를 포함한다)의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다.② 처리부서의 장은 제1항에 따라 민원사항을 종결처리 하고자 하는 경우에는 2회 이상 처리결과를 통지할 때 앞으로 접수되는 동일내용의 민원에 대하여는 반복민원으로 종결처리 되고 추후 처리결과를 회신하지 않는다는 방침을 안내하여야 한다.

제13조(민원의 취하) ① 취하는 국민신문고 또는 서면으로 받아야 한다. 다만, 민원인이 이를 거부하고 구두 또는 전화로 취하하려는 경우에는 녹취를 실시하거나 통화기록(통화일시, 수화자, 거부사유)을 유지하여야 한다.② 민원이 취하된 경우에는 담당자 전결 또는 처리부서의 장의 내부결재를 받아 별도의 회신 없이 종결처리할 수 있다. 다만, 소관 중앙행정기관 등에 이송한 후에 취하원을 제출한 경우에는 지체 없이 그 사실을 소관 기관에 통보하여야 한다.③ 민원인이 민원을 취하하여 제출한 서류의 반환을 요청한 경우에는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이를 민원인에게 돌려주어야 한다.

제14조(민원조정위원회의 설치) ① 법 제34조의 규정에 따라 다음 각 호의 사항을 심의하기 위하여 민원조정위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.1. 장기 미해결 민원, 반복민원 및 다수인관련민원에 대한 해소·방지 대책2. 거부처분에 대한 이의신청3. 제12조제1항에 따른 종결처리에 대한 이의신청4. 상습적으로 직무 집행을 방해하는 민원의 처리방법 등에 관한 사항5. 제16조에 따른 민원실무심의회가 요청하는 안건의 처리에 관한 사항6. 그 밖에 민원의 종합적인 검토·조정 또는 종결처리 등을 위하여 국무조정실장 또는 국무총리비서실장이 회의에 부치는 사항② 제1항의 규정에도 불구하고 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 위원회의 심의를 생략할 수 있다.1. 해당 민원을 처리함에 있어 행정기관의 판단 여지가 없는 경우2. 법령에 따라 민원 처리요건이 구체적으로 규정되어 있어 해석의 여지가 없는 경우3. 이미 위원회의 심의를 거쳐 거부된 민원이 같은 사유로 다시 접수된 경우

제15조(민원조정위원회의 구성·운영) ① 위원회의 위원장(이하 "위원장"이라 한다)은 국무총리비서실 민정민원비서관으로 하고, 위원은 민원심사관, 국무총리비서실 시민사회협력행정관, 처리부서의 담당과(팀)장(행정관), 국무조정실 법무감사담당관으로 한다.② 위원장은 필요한 경우 양 실 고문변호사, 민원과 관련한 외부전문가를 위원으로 위촉할 수 있으며, 이해관계인, 참고인 또는 민원 관련 국민권익위원회 고충처리국 담당과장 등의 의견을 청취할 수 있다.③ 위원회의 회의는 위원장이 소집하고, 위원장은 그 의장이 된다. 다만, 위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없을 때에는 민원심사관이 그 직무를 대행한다.④ 위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사 1인을 두되, 간사는 민원관리부서의 민원담당 사무관(서기관)으로 한다.⑤ 위원회 회의는 대면회의 또는 서면회의로 심사할 수 있다.

제16조(민원실무심의회의 설치·운영) ① 법 제2조제5호에 따른 복합민원을 심의하기 위해 민원실무심의회(이하 "심의회"라 한다)를 설치·운영한다.② 심의회는 민원심사관을 위원장으로 하고, 민원 관련 부서 실무자를 위원으로 한다.③ 심의회에서 의견조정이 불가능할 경우에는 위원회에 심의를 요청할 수 있다.

제17조(민원인의 개인정보보호) 민원 처리담당 및 관련 공무원은 민원처리 과정에서 알게 된 민원의 내용, 민원인의 신상정보, 민원의 내용에 포함된 특정인의 개인정보 등이 누설되어 민원인의 권익이 침해되지 아니하도록 노력하여야 한다.

제18조(적극행정 의무) 민원 처리담당 및 관련 공무원은 민원처리 과정에서 부작위 또는 소극적 업무행태로 국민의 권익을 침해하여서는 아니되며, 법령의 범위에서 적극적으로 업무를 처리하여야 한다.

제19조(민원처리담당자의 보호) 처리부서의 장은 민원인 등의 폭언이나 폭행 등으로 민원처리담당자 등의 신체적·심리적 안정이 필요하다고 판단하는 경우 별도의 휴게시간을 부여하는 등 예방·치유를 위해 노력하여야 한다.

제20조(재검토기한) 「훈령·예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 훈령에 대하여 2020년 7월 1일을 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 6월 30일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.