산림청 SNS 소통민원창구 운영지침 (지침, 산림청)
공포일: 20130924 / 시행일: 20130924

Ⅰ. 총칙1. 목적○ 이 지침은 산림청에서 활용하고 있는「소통민원창구」를 통한 민원처리 사항을 구체적으로 규정하여 산림청과 국민간의 신속한 의사소통 활성화에 기여하고자 함2. 용어의 정의○ 소통민원창구- 행정기관이 국민과의 신속·편리한 의사소통을 위해 기존에 운영하고 있던 「전자민원창구」와는 별도로 트위터·페이스북 등의 소셜네트워크서비스(SNS)*, 스마트폰 어플리케이션, 문자상담 시스템** 등 정보통신망을 기반으로 자체적으로 운영하는 민원 창구* 사용자 간의 자유로운 의사소통과 정보공유를 위한 온라인 플랫폼을 의미하며, 트위터·페이스북 등이 포함됨** 산림청 민원대표번호(1588-3249)를 음성통화와 문자 수신번호로 단일화하여 문자내용을 실시간 확인·응답·관리 및 운영이 가능한 시스템○ 소통민원- (수단) 민원인의 권리·의무의 형성·변동 등 법률적 영향을 미치지 않아 민원인의 의사표시를 문서로 증명할 필요가 없어 문서(전자문서 포함) 외의 방식으로 신청하는 민원- (내용) 행정기관의 업무와 관련된 단순 제안·건의 및 행정 절차·형식요건 등에 대한 상담·안내 요구 등<img id="15249356"></img>○ 전자민원창구(전자정부법 제9조)- 민원인이 해당 기관을 직접 방문하지 아니하고도 민원사항을 처리할 수 있도록 행정기관이 인터넷에 설치·운영하는 민원창구3. 소통민원창구의 역할○ 민원인의 권리·의무에 영향을 미치지 않는 단순 질의·상담 사항에 대한 신속한 회신을 통하여 국민 편의 제고- 국민 생활 현장에서 발생하는 불편 사항에 대하여 신속한 신고와 조치 시행○ 기관 업무에 대한 제안·건의 등 국민의 다양한 의견 수렴 및 국민의 국정 참여기회 확대○ 각종 민원시책 안내, 기타 정보의 제공 등 기관 홍보4. 적용범위○ 산림청에서 운영하고 있는「소통민원창구」에 한해 적용* 공무원이 개인적인 목적으로 운영하는 사적 SNS 계정은 제외* 전자정부법 제9조의「전자민원창구」 제외　Ⅱ. 소통민원창구의 운영·관리1. 소통민원창구의 운영○ 산림청「소통민원창구」로 SNS(트위터·페이스북·미투데이) 및 문자상담 시스템을 운영- 정책 홍보 및 양방향 소통으로 네티즌의 공감대 형성- 소통민원·생활불편 신고사항 등을 신속히 처리2. 소통민원창구의 관리○ 산림청「소통민원창구」의 운영전담부서는 법무감사담당관실로 지정- 대변인실은 SNS, 법무감사담당관실은 문자상담 시스템을 담당○ 담당부서에서「소통민원창구」를 전담·관리하는 소통민원담당자 지정·운영- 소통민원담당자는「소통민원창구」의 게시내용을 주기적으로 확인하여 직접 처리가 가능한 사항은 직접 처리하고,- 소관 부서 확인이 필요한 사항은 소관 부서로 이송한 후, 처리진행상황 확인- 소통민원 중 제도개선 사항 등은 정책결정 및 집행에 적극 활용토록 소관 부서에 전파- 소통민원담당자는 주기적으로 SNS 운영방법·친절응대요령 등 교육 이수<img id="15249391"></img>3. 소통민원창구의 안내○「소통민원창구」는 홈페이지에 안내하여 민원인이 쉽게 접근할 수 있도록 유도○「소통민원창구」에 신청한 사항에 대해서는 정식 민원사무로 처리하지 않으며, 이를 위해 그 첫 화면에 다음 문구를 눈에 잘 띄도록 게시- 게시가 어려운 경우, 다음 문구를 주기적으로 안내하여 불필요한 혼란 방지<img id="15249516"></img>　Ⅲ. 소통민원창구를 통한 민원처리1. 민원인의 성명·주소 확인 불필요○ 민원인과 의사소통의 신속·편리성을 위하여「소통민원창구」를 통해 즉시 답변하고 해결- 민원인의 성명과 주소가 반드시 필요한 것은 아님○ 필요한 경우에 한하여 사전에 민원인의 동의를 받아 최소한의 범위에서 성명과 주소를 확인하는 절차 이행2. 소통민원의 신청·접수○「소통민원창구」를 통한 민원은 일반민원과 달리 즉시 답변으로 해결되는 것이므로 별도의 접수절차*는 생략* 접수대장에의 등록, 접수번호의 부여 등- 처리 진행과정 등을 게시하지 않아도 됨○「소통민원창구」의 운영시간은 원칙적으로 근무시간(09:00~18:00)과 동일- 폭우·폭설 등의 재난예보 등으로 민원발생이 급증되는 경우에는 근무시간 외에도 SNS 확인3. 소통민원의 처리○「소통민원창구」를 통한 신속한 답변이 원칙○ 예외적으로 산림훼손 신고와 같이 즉시 해결이 불가능한 경우 담당자·처리예정기한 등을 답변한 후, 신고사항에 대한 조사·처리 등이 완료된 이후 이메일·문자 메시지 등을 통한 통지 가능○ 단, 동일한 내용을 의도적으로 반복하여 게시하는 경우(도배글), 욕설·타인에 대한 의도적 비방이 포함된 경우, 광고성 글 등에는 답변하지 않을 수 있음- 다수인이 동일한 내용의 민원을 다량으로 게시하는 경우, 개별답변 대신 홈페이지 게시 등으로 일괄 답변 가능○ SNS의 경우 불특정 다수에게 기관 공식의 의견으로 확산 될 가능성이 높으므로, 사실 관계 확인이 필요한 경우 확인 후 답변○ 처리결과를 문서로 요청하는 경우, 정식민원 신청토록 안내○ 소통민원 담당자가 답변하기 어려운 내용인 경우에는 소관 부서 담당자에게 질의하여 답변한 후, 답변 말미에 소관 부서 안내<img id="15249677"></img>　Ⅳ. 운영상 주의점1. 개인정보 보호○ 민원 내용이 타인에게 공개될 수 있음을 사전 안내- 다만, 공개·비공개를 선택할 수 있는 경우에는 비공개 민원이 공개되지 않도록 주의○「소통민원창구」의 개인정보 보호 조치 강화- 반드시 필요한 경우가 아니면 주민등록번호 수집 금지- 개인정보 수집 시 기본 4항목(목적, 수집항목, 보유기간, 동의거부 권리)에 대해서는 반드시 동의 받을 것- 전문업체에 위탁 관리하는 경우 목적 외 개인정보 처리금지, 관리·기술적 보호조치, 안전관리에 대한 사항 등이 포함된 서약서를 위탁업체로부터 받을 것2. 부적절한 게시물의 관리○ 민원 사항의 일방적 삭제 금지- 다만, 다음과 같이 부적절한 내용이 포함된 경우에 한하여 타인에게 보이지 않도록 조치(숨김·비공개)하거나 비공개 조치가 불가능한 경우 삭제 가능<img id="15249682"></img>3. 보존기간○ 보존기간은「소통민원창구」에 개인의 권리·의무와 관련된 사항은 거의 없을 것으로 예상되므로, 일반민원보다 짧은 1년 동안 보존·관리4. 민간위탁○「소통민원창구」를 외주 전문업체에 위탁·관리하는 경우라 하더라도, 답변의 책임성 등을 고려할 때, 민원에 대한 답변은 민간 업체직원이 아니라 공무원이 직접 실시5. 부서간 협조○ 각 실·국 및 소속기관은 원활한 소통민원 처리를 위하여「소통민원창구」운영부서에 적극적으로 협조- 소통민원 업무처리 담당자를 대상으로 SNS 운영방법·친절응대요령 등 교육을 주기적으로 실행○ 소통민원 처리함에 있어 적극적으로 국민과의 의사소통 활성화에 기여한 공이 큰 부서(직원)에 대해 포상 및 인사우대를 적극 추진