국민권익위원회 일반민원 처리지침 (예규, 국민권익위원회)
공포일: 20220805 / 시행일: 20220805

제1조(목적) 이 지침은 「민원처리에 관한 법률」, 같은 법 시행령 및 같은 법 시행규칙의 시행에 필요한 사항을 규정함으로써 국민권익위원회의 일반민원을 적정하게 처리함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 지침에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.1. "민원인"이라 함은 국민권익위원회(이하 "위원회"라 한다)에 대하여 일반민원 사항을 요구하는 개인, 법인 또는 단체를 말한다.2. "일반민원"이라 함은 민원인이 위원회에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 사항 중 다른 법령 또는 위원회 행정규칙으로 그 처리에 관하여 특별히 규정하지 않은 사항을 말한다.3. "처리부서"라 함은 민원인에 의하여 청구된 일반민원의 주된 업무를 처리하는 부서를 말한다.

제4조(일반민원 처리의 원칙) 일반민원은 신속ㆍ성실ㆍ공정하게 처리하여야 하며, 처리결과를 회신할 때에는 알기 쉽고 순화된 문장을 사용하고, 관계법령 및 근거규정 등을 구체적으로 밝혀 그 이유를 설명하며, 제출된 민원이 단순한 질의ㆍ문의사항이라는 사유로 이를 개인서신으로 회신하거나 방치하여서는 아니 된다.

제5조(일반민원의 신청) ① 위원회에 일반민원을 신청하려는 자는 별지 제1호서식에 따라 문서(「전자정부법」 제2조 제7호의 규정에 의한 전자문서를 포함한다. 이하 같다)로 신청하여야 한다. 다만, 단순한 행정절차 또는 형식요건 등에 대한 상담ㆍ설명을 요구하는 경우(이하 ‘기타민원’이라 한다)로서 민원인의 권리의무에 영향을 주지 않는 경우에는 구술 또는 전화로 할 수 있다.② 위원회 정보통신망, 대통령비서실 소관 서신, 등기우편, 방문 및 구술 민원 관리부서의 장은 제1항에 따라 신청된 일반민원을 신속히 민원신고심사과장에게 인계하여야 한다.③ 기타 민원접수부서가 아닌 부서에서 일반민원을 받은 때에는 즉시 민원신고심사과장에게 인계하여야 한다.

제6조(일반민원의 접수) ① 위원회에 신청되는 모든 일반민원의 접수부서는 민원신고심사과로 하며, 국민신문고를 통해 접수ㆍ처리함을 원칙으로 한다. 다만, 제5조 제1항 단서에 따른 민원은 예외로 한다.② 민원신고심사과장은 접수된 일반민원에 대하여 국민신문고의 민원번호 체계에 따라 접수번호를 부여한다.③ 민원신고심사과장은 민원인의 요청이 있을 때에는 별지 제2호서식에 따른 접수증을 교부할 수 있다. 다만, 민원인이 정부합동민원센터 또는 종합민원상담센터를 직접 방문하여 일반민원을 제출하는 경우에는 해당 부서의 장이 제1항 및 제2항의 규정에도 불구하고 별도의 관리번호를 부여하고 접수증을 교부한다.④ 민원신고심사과장은 다음 각 호에 해당하는 경우에는 민원을 분할하여 접수할 수 있다.1. 고충민원과 일반민원이 복합되어 신청 된 경우2. 일반민원이 서로 다른 2개 이상의 부서와 관련된 복합민원인 경우

제7조(일반민원 분류 및 배부) ① 민원신고심사과장은 국민신문고를 통해 접수된 일반민원을 다음 각 호의 구분에 따라 처리부서를 지정하여 배부한다.1. 위원회 소관 법령의 제ㆍ개정 및 관리에 관한 사항 : 법무담당관2. 업무처리에 대한 이의제기, 감사청구, 업무처리담당자에 대한 징계요구 : 감사담당관3. 그 밖에 위원회의 기능ㆍ직무와 관련된 질의 또는 건의, 소관 법령ㆍ제도의 해석 및 질의 회신 : 소관부서② 민원신고심사과장은 제1항에 따라 분류된 일반민원서류에 별지 제3호서식의 일반민원기록 표지를 첨부하여 처리부서에 송부한다. 다만, 처리부서에 배부하기 전에 취하된 일반민원은 이를 처리부서에 송부하지 않고 종결처리 할 수 있다.

제8조(민원종류 변경 등) ① 처리부서의 장은 제7조에 따라 배부된 해당사무가 일반민원으로 지정되었음이 잘못되었다고 판단되는 경우에는 국민신문고에 그 사유를 기재하고 접수부서에 민원종류 변경을 요청하여야 한다.② 처리부서의 장은 일반민원의 처리기간이 잘못되었다고 판단되는 경우에는 국민신문고에 그 사유를 기재하고 민원신고심사과장에게 처리기간 변경을 요청하여야 한다.

제9조(일반민원의 이송) 민원신고심사과장 및 처리부서의 장은 위원회에 신청된 일반민원 중 위원회 소관업무에 해당되지 않는 민원은 다음 각 호의 방법에 따라 소관 행정기관 및 공공기관 등으로 이송한다.1. 국민신문고에 신청된 민원 : 국민신문고를 통해 지체 없이 소관 행정기관 및 공공기관 등에 전자적 방법으로 이송2. 직접 방문, 우편 또는 모사전송으로 신청된 민원 : 국민신문고에 등록한 후 국민신문고를 통해 소관 행정기관 및 공공기관 등에 전자적 방법으로 이송하고, 그 사실을 민원인에게 문서로 통지

제10조(처리부서 조정 등) ① 민원신고심사과장은 다음 각 호에 해당하는 경우 운영지원과 등 직속부서는 기획조정실장, 각 실국은 해당 실국장 또는 심의관, 각 소속기관은 해당 기관장의 의견을 얻어 처리부서와 민원종류를 지정하도록 조치 할 수 있다.1. 분야 재지정 요청 민원 또는 2 이상의 처리부서와 관련되어 소관구분에 어려움이 있는 경우2. 일반민원으로의 지정에 어려움이 있는 경우② 일반민원을 배부 받은 처리부서에서는 해당 부서의 소관이 아니라고 판단되는 경우에는 국민신문고를 통해 그 사유를 구체적으로 밝혀 재분류를 요청할 수 있다.③ 일반민원의 재분류요청이 있는 경우에는 다음 각 호의 순서에 따라 해당 민원을 처리할 부서를 결정하여 배부하여야 한다.1. 「국민권익위원회와 그 소속기관 직제」, 「국민권익위원회와 그 소속기관 직제 시행규칙」2. 「국민권익위원회와 그 소속기관 위임전결규정」3. 종전에 동일한 유형의 민원을 처리한 부서

제10조의2(민원조정위원회의 설치ㆍ운영) ① 「민원처리에 관한 법률」 제34조에 따라 민원의 종합적인 검토ㆍ조정 등 다음 각 호의 사항을 심의하기 위하여 민원조정위원회를 설치ㆍ운영한다.1. 제10조 제1항에 따라 조정이 어려운 민원2. 민원인이 동일한 내용의 다수인 관련 민원을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복 제출하여 종결처리하려는 경우3. 민원인이 2개 이상의 행정기관에 제출한 동일한 내용의 다수인 관련 민원을 다른 행정기관으로부터 이송받아 종결처리하려는 경우4. 민원 관련 법령 또는 제도 개선 사항5. 장기 미해결 민원, 반복 민원 및 다수인 관련민원에 대한 해소ㆍ방지대책6. 그 밖에 원활한 민원해결을 지원하기 위해 민원조정위원회 위원장이 심의가 필요하다고 인정하는 사항② 민원조정위원회는 위원장 1명을 포함하여 5명 이상 9명 이내의 위원으로 구성한다.③ 민원조정위원회 위원장은 기획조정실장이 되고, 위원은 감사담당관, 민원처리부서의 장, 민원관계부서의 장으로 하며, 간사는 감사담당관실 민원심사담당자로 한다.④ 위원장은 필요한 경우 다음 각 호의 사람을 외부위원으로 위촉할 수 있으며, 이해관계인ㆍ참고인의 의견을 청취할 수 있다.1. 변호사 또는 법학 조교수 이상의 자격을 갖춘 외부 법률전문가, 민원과 관련된 전문가2. 기타 위원장이 감사담당관의 제청에 따라 위촉하는 사람⑤ 제3항에 따른 위원장 및 위원의 임기는 해당 직위에 재직하는 기간으로 한다. 다만, 제4항에 따라 위촉된 외부전문가 위원의 임기는 2년으로 하되 2회까지 연임할 수 있으며, 공무원이 아닌 경우 예산의 범위에서 수당ㆍ여비 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다.⑥ 민원조정위원회는 민원조정위원회 위원장이 필요하다고 인정하는 경우에 개최할 수 있다.⑦ 민원조정위원회는 위원장을 포함하여 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다. 다만, 반복민원의 처리 등 쟁점이 없는 사항의 처리나 감염병 확산방지 등 필요한 경우에는 서면회의로 운영할 수 있다.⑧ 위원은 심의에서 알게 된 비밀ㆍ심의자료 등을 누설ㆍ무단활용ㆍ발표 등을 하거나 특정기업 또는 단체 등의 이익을 대변하는 발언이나 행위를 하여서는 아니된다.⑨ 위원은 심의의 공정을 기하기 위하여 「공직자의 이해충돌 방지법」제2조제6호에서 규정하는 "사적이해관계자"와 관련된 사항의 심의ㆍ의결에서 제척되며, 민원조정위원회 심의ㆍ의결의 이해당사자는 위원에게 공정성을 기대하기 어려운 특별한 사정이 있는 경우에는 기피신청을 할 수 있다. 또한 위원 본인이 제척 또는 기피의 사유에 해당하는 경우 스스로 그 사안의 심의ㆍ의결을 회피할 수 있다.

제11조(대표자) ① 처리부서의 장은 3인 이상의 민원인이 대표자를 정하지 아니하고 동일한 일반민원 서류를 연명으로 제출한 경우에는 일정한 기간을 정하여 민원인 중에서 3인 이내의 대표자를 선정하여 통보할 것을 요청할 수 있다.② 처리부서의 장은 제1항에 따라 민원인이 소정의 기간 내에 대표자를 선정하여 통보하지 아니한 때에는 민원인 중 3인 이내를 대표자로 선정할 수 있다.③ 처리부서의 장은 제2항에 따라 대표자를 선정한 경우에는 민원인에게 그 사실을 통보하여야한다.

제13조(처리기간의 계산) ① 일반민원의 처리기간은 "일" 단위로 계산하고 첫날을 산입하되, 공휴일과 토요일은 산입하지 아니한다.② 일반민원의 처리기간을 "즉시"로 정한 경우에는 정당한 사유가 있는 경우를 제외하고는 3근무시간 이내에 처리하여야 한다.

제15조(처리기간의 연장 등) ① 처리부서의 장은 부득이한 사유로 제12조의 처리기간 내에 일반민원을 처리하기 곤란하다고 인정되는 경우에는 그 일반민원의 처리기간 범위 내에서 처리기간을 1회에 한하여 연장 할 수 있다. 다만, 연장된 처리기간 내에도 처리가 곤란한 경우에는 민원인의 동의를 얻어 처리기간의 범위 내에서 다시 처리기간을 연장 할 수 있다.② 제1항에 따라 처리기간을 연장한 때에는 별지 제4호서식에 의하여 처리기간의 연장사유와 처리예정 기한을 지체 없이 민원인에게 통지하고, 국민신문고에 연장처리를 하여야 한다.

제16조(일반민원 서류의 보완) ① 처리부서의 장은 영 제24조제1항 및 제2항에 따라 민원서류의 보완을 요구할 경우에는 문서ㆍ구술ㆍ전화ㆍ모사전송 또는 정보통신망 등으로 하되, 민원인이 특별히 요청한 때에는 별지 제5호서식 및 별지 제6호서식에 따른 문서로 하여야 한다.② 처리부서의 장은 영 제24조 제3항에 따라 다시 보완을 요구하는 경우에는 영 제25조 제1항에 따라 당해 민원서류를 반려하고 종결처리 할 수 있음을 통지하여야 한다.③ 처리부서의 장은 민원인이 2회에 걸쳐 보완을 하지 아니하여 종결처리 한 때에는 민원인에게 그 사실을 회신하여야 한다. 다만, 민원인의 소재지가 불분명하여 보완요구서가 반송되고 주소보정도 불가능한 경우에는 별도의 회신 없이 종결처리할 수 있다.

제17조(일반민원의 취하) ① 취하는 국민신문고 또는 서면으로 받아야 한다. 다만, 민원인이 이를 거부하고 구두 또는 전화로 취하하려는 경우에는 녹취를 실시하거나 통화기록(통화일시, 수화자, 거부사유)을 유지하여야 한다.② 민원이 취하된 경우에는 담당자 전결 또는 처리부서의 장의 내부결재를 받아 별도의 회신 없이 종결처리할 수 있다.③ 민원인이 일반민원을 취하하여 제출한 서류의 반환을 요청한 경우에는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이를 민원인에게 돌려주어야 한다.

제18조(반복 및 중복 민원의 처리) ① 처리부서의 장은 민원인이 동일한 내용의 일반민원 서류를 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우(2개 이상의 행정기관으로부터 이첩 받은 경우를 포함한다)에는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고 그 후에 접수되는 일반민원 서류에 대하여는 위원장(위원회와 그 소속기관 위임전결규정에 따른 전결권자를 포함한다)의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다.② 처리부서의 장은 제1항에 따라 민원사항을 종결처리 하고자 하는 경우에는 2회 이상 처리결과를 통지 할 때 앞으로 접수되는 동일내용의 민원에 대하여는 처리결과를 회신하지 않는다는 방침을 안내하여야 한다.

제19조(처리진행상황의 통지) ① 처리부서의 장은 일반민원 서류를 접수한 후 규정된 처리기간을 경과하거나 민원인의 요청이 있는 때에는 민원인에게 그 처리진행상황, 지연사유 및 처리예정일 등을 별지 제7호서식에 기재하여 서면으로 통지하여야 한다.② 일반민원처리 진행상황을 전화, 국민신문고, 휴대전화문자서비스 등 그 밖의 방법으로 민원인에게 미리 공개하고 있는 경우에는 이를 생략 할 수 있다.

제20조(처리결과의 통지) ① 민원인이 국민신문고 등 전자적 방식을 통해 신청한 일반민원은 처리부서장의 결재를 거친 후 그 내용을 국민신문고에 입력하여 처리결과를 민원인에게 통지한다. 다만, 민원인이 서면으로 그 처리결과를 요청한 경우에는 민원인에게 문서로도 통지하여야 한다.② 민원인이 직접방문, 우편 또는 모사전송을 통해 신청한 일반민원은 처리부서 장의 결재를 거친 후 그 결과를 민원인에게 문서로 통지하고, 그 내용을 국민신문고에 입력한다.③ 제1항의 민원 중 단순 질의에 대하여 법령 조문이나 객관적 사실을 인용하여 회신하는 경우에는 담당자가 처리부서의 장에게 보고하고 처리할 수 있다. 다만, 이 경우에도 지침 제21조에 따른 회신문 양식을 준수하여야 한다.④ 국민신문고로 접수된 민원에 대하여 민원인이 구술 또는 전화로 통지하도록 요청하거나 통지하는 것에 동의하여 구술 또는 전화로 통지한 경우에는 처리부서의 장의 내부결재를 받아 별도의 회신 없이 종결처리할 수 있다.

제21조(회신문의 작성) ① 처리부서의 장은 민원인에게 일반민원서류의 보완요구, 처리기간의 연장 또는 처리지연 사유의 통지, 처리진행상황 및 처리결과의 통지 등을 하는 때에는 공문서의 시행문에 처리담당자의 소속ㆍ성명 및 연락처(전화번호ㆍ모사전송번호ㆍ전자우편주소 등을 말한다)를 기재하여야 한다.② 처리부서의 장은 민원인에게 처리결과를 회신하는 때에는 정확한 민원요지를 적시하고 각 민원요지별로 누락된 부분 없이 답변을 작성하여야 한다.③ 처리부서의 장은 다른 기관 또는 부서에서 이첩된 민원이나 해당부서를 기피신청한 민원에 대하여 처리결과를 회신하는 때에는 처리기관 또는 부서에 대한 민원인의 의사가 반영되지 못한 사유를 명기하여야 한다.

제22조(민원심사관 등) ① 「민원처리에 관한 법률」 제25조제1항 및 같은 법 시행령 제28조제1항의 규정에 따라 위원회 민원심사관은 감사담당관으로 하고, 필요한 경우 민원조사기획과장, 심사기획과장, 행정심판총괄과장을 각각 분임민원심사관으로 지정할 수 있다.② 민원심사관과 분임민원심사관은 민원의 처리상황을 수시로 점검하여, 처리기간이 경과한 민원을 발견한 때에는 처리부서의 장 또는 관계 공무원에게 「민원처리에 관한 법률 시행령」 제28조 제2항 및 같은 법 시행규칙 별지 제7호서식에 따른 독촉장을 발부하여야 한다.

제23조(처리상황의 확인ㆍ점검 등) ① 처리부서의 장은 처리담당자별 민원접수ㆍ처리현황과 처리기간의 준수현황 및 처리지연 사유 등을 매월 1회 이상 점검하여야 한다.② 민원심사관은 위원회의 일반민원 처리상황을 반기별로 점검하고, 그 결과를 위원장에게 보고하여야 한다.③ 민원심사관은 처리부서 담당공무원을 대상으로 일반민원업무 처리 전반에 대한 교육을 반기별로 실시하여야 한다.④ 위원장은 일반민원 처리기간을 준수하지 아니하거나 불성실하게 처리한 처리담당자에게는 그 시정을 명하거나 그 밖에 적절한 조치를 취할 수 있다.

제24조(일반민원의 정보보호) ① 일반민원의 처리담당 및 관련공무원은 민원처리과정에서 알게 된 민원의 내용, 민원인의 신상정보, 민원의 내용에 포함된 특정인의 개인정보 등이 누설되어 민원인의 권익이 침해되지 아니하도록 노력하여야 한다.

제25조(재검토기한) 「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 예규에 대하여 2023년 1월 1일 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 12월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.