국립과천과학관 고객서비스헌장 운영규정 (규칙, 국립과천과학관)
공포일: 20170926 / 시행일: 20170926

제1조(목적) 이 규정은 「행정서비스헌장규정」(대통령훈령 제257호) 제4조의 규정에 의하여 국립과천과학관 고객서비스헌장(이하 "헌장"이라고 한다)을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. <개정 2014.05.14.>

제2조(적용범위) 이 규정은 국립과천과학관(이하 "과학관"이라 한다)과 국립어린이과학관에 적용하고, 고객서비스헌장 운영에 관한 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 규정이 정하는 바에 따른다. <개정 2014.05.14.>

제3조(헌장의 제정 및 개선) ① 과ㆍ팀장 및 국립어린이과학관장은 당해 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다.② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나를 제정할 수 있다.③ 헌장을 제정할 때에는 고객의 입장을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다.④ 헌장 제정 부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.⑤ 헌장은 행정여건의 변화 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그때마다 개선한다.

제4조(헌장의 제정ㆍ개선의 원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.1. 고객중심의 원칙：서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적일 것2. 서비스기준 구체화의 원칙：고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것3. 고객참여의 원칙：헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것4. 최고 수준의 서비스 제공의 원칙：서비스는 국립과천과학관 전 직원이 제공할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 관련기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것5. 비용ㆍ편익 형량의 원칙：서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량 하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것6. 체계적 정보제공의 원칙：서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것7. 시정 및 보상내용 명확화의 원칙：잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 할 것

제5조(헌장의 공표 및 홍보) ① 헌장을 제정하거나 개선한 때에는 이를 과학관 홈페이지에 게재하고 고객이 충분히 알 수 있도록 언론매체를 활용하여 적극 홍보한다.② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 이를 제공하여야 한다.

제6조(헌장의 이행) ① 과ㆍ팀장 및 국립어린이과학관장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.② 헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.③ 과학관의 소속직원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다. <개정 2014.05.14.>④ 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 소속 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

제7조(고객만족도 조사 및 평가) ① 헌장시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도 조사를 실시한다.② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수 부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용한다.③ 고객만족도 조사는 년 1회 실시함을 원칙으로 하며 필요한 경우 수시로 조사할 수 있다.④ 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다.

제8조(고객불만족사항의 접수 및 시정조치) ① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술ㆍ전화ㆍ문서ㆍ전자우편 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.② 고객불만족사항을 접수한 때에는 고객불만족관리대장에 기록하고 부서장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다.③ 헌장제정 부서의 장은 고객의 불만족사항을 지체 없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.④ 고객불만족관리대장은 각 부서별로 비치하여, 다음사항을 기재하고 관리하여야 한다.1. 성명 및 연락처2. 접수일시3. 불만족 내용4. 조치결과 및 회신 일자

제9조(보상조치) ① 헌장에서 공포한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 보상하여야 한다.② 구체적인 보상기준은 각 분야별 헌장으로 정하되, 보상은 10,000원 이내의 보상품(무료입장권 2매, 무료주차권 1매)으로 한다.

제10조(고객서비스향상 자문위원회) ① 국립과천과학관장(이하 "관장"이라 한다)은 헌장의 운영과 시행결과 평가 및 고객서비스 향상에 관한 사항을 자문ㆍ심의하기 위하여 고객서비스향상 자문위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둘 수 있다. <개정 2014.05.14.>② 위원회는 다음 각호의 사항을 자문ㆍ심의한다. <개정 2014.05.14.>1. 서비스 개선 및 향상에 관한 사항2. 헌장 내용의 심사에 관한 사항3. 헌장의 시행결과에 대한 평가에 관한 사항4. 우수 서비스 부서 및 공무원의 선정에 관한 사항5. 그 밖의 위원회의 위원장이 서비스 개선 및 향상과 관련하여 필요하다고 인정하는 사항③ 위원회는 구성은 다음과 같이 한다. <개정 2014.05.14.>1. 위원장 1인과 위원 6인 내지 9인으로 구성하며, 위원장은 헌장 운영을 담당하는 부서장이 된다. <개정 2010.03.26.>2. 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한자, 고객을 대표할 수 있는 자로 관장이 위촉하되 교수, 초ㆍ중ㆍ고교의 교사, 학부모 및 과학관을 자주 이용하는 사람을 중심으로 구성한다.3. 당연직 위원을 제외한 위원의 임기는 2년으로 하되, 연임할 수 있다4. 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되, 헌장 운영을 담당하는 공무원이 된다.④ 국립어린이과학관의 헌장심의위원회는 국립어린이과학관장이 따로 정하여 시행할 수 있다.

제11조(위원의 권한 및 의무) ① 위원은 일반에게 개방된 과학관의 모든 시설에 대하여 개관시간 중에는 자유롭게 출입ㆍ이용할 수 있다. <개정 2014.05.14.>② 위원은 공공기관의정보공개에관한법률제7조에 규정된 사항을 제외하고는 국립과천과학관이 생산한 모든 문서와 자료를 열람ㆍ복사할 수 있다. 단, 열람ㆍ복사된 문서 등은 국립과천과학관의 고객서비스의 개선 및 향상과 관련된 목적에 한하여 사용되어야 한다. <개정 2014.05.14.>③ 위원은 수시로 헌장의 개정 및 서비스 개선을 위한 조치를 건의할 수 있으며 이 경우 간사는 위원의 건의 사항을 반드시 국립과천과학관장에게 보고하여야 한다.④ 위원은 매반기 1회 이상 국립과천과학관을 방문하여 헌장 이행표준평가를 위한 실태를 파악하여야 한다. 이 경우 방문일시와 실태파악 결과 등을 정리하여 서비스 개선 및 향상과 관련된 자료로 활용하여야 한다. <개정 2014.05.14.>

제12조(위원회의 운영) ① 고객서비스헌장 이행표준 평가를 위한 정기회의는 매반기 종료 5일전까지 위원장이 소집하고, 임시회의는 위원장 또는 위원과반수의 요구에 의하여 소집할 수 있다.② 회의는 위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다. 단, 가부동수인 경우는 부결된 것으로 본다.③ 위원회는 회의시 의견청취를 위하여 과학관 직원의 출석을 요구할 수 있다. 출석을 요구받은 직원은 부득이한 경우를 제외하고는 반드시 출석하여야 한다. <개정 2014.05.14.>

제13조(헌장의 이행표준 평가 및 공표) ① 평가는 국립과천과학관 고객서비스헌장이행표준평가표(이하 "평가표"라 한다)에 의한다.② 평가는 매반기 위원 개인이 작성한 평가표를 근거로 위원회의 심의ㆍ조정을 거쳐 행한다. 다만, 위원장은 평가표를 작성하지 아니할 수 있다. <개정 2014.05.14.>③ 관장은 위원회의 평가결과를 매반기 종료후 10일 이내에 과학관 홈페이지 등을 활용하여 국민에게 공표하여야 한다. <개정, 2014.05.14.>④ 평가에 관한 구체적인 사항은 관장이 따로 정하여 시행한다. <개정 2014.05.14.>