기후에너지환경부 및 소속기관의 행정서비스헌장에 관한규정 (훈령, 기후에너지환경부)
공포일: 20251105 / 시행일: 20251111

제1조(목적) 이 규정은 고객에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족행정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.1. "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 기후에너지환경부 및 그 소속기관(이하 "헌장 제정기관"이라 한다)이 제공하는 서비스의 기준ㆍ내용ㆍ절차 및 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 정하여 공표하고 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다.2. "고객"이라 함은 헌장 제정기관과 직접 또는 간접으로 관계가 있는 기관ㆍ단체 및 개인 등을 말한다.3. "서비스"라 함은 헌장 제정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.4. "고객만족도"라 함은 헌장 제정기관의 서비스에 대해 고객이 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

제3조(적용범위) ① 이 규정은 헌장 제정기관에 적용한다.② 법령 또는 관계규정에 의하여 헌장 제정기관의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관ㆍ법인ㆍ단체는 이 규정을 준용할 수 있다.

제4조(헌장의 제정 및 개정) ① 헌장 제정기관의 장은 필요하다고 인정하는 경우 당해 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 기관별 또는 업무분야별로 헌장을 제정하여 운영할 수 있으며 여러 기관의 유사기능을 통합하여 제정할 수도 있다.② 헌장 제정기관의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하고, 서비스를 직접 제공하는 담당공무원의 애로사항과 개선의견을 들어 이를 헌장에 반영하여야 한다.③ 부서의 장은 헌장을 제정한 때에는 이를 성실하게 운영하여 행정서비스 향상에 기여하여야 한다.

제5조(헌장의 제정 및 개정원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적일 것2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것4. 비용ㆍ편익 고려의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 제공할 수 있도록 할 것6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 할 것7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

제6조(헌장의 내용 및 형식) ① 헌장은 다음 각호의 내용을 포함하여야 한다.1. 서비스의 목표ㆍ기준 및 원칙에 관한 내용2. 고객을 대하는 자세와 관련된 내용3. 제공하는 서비스와 관련된 내용4. 민원처리 소요기간 등 고객 상담 결과의 처리에 관한 내용5. 관련 정보나 자료를 간편하고 신속하게 얻을 수 있는 경로의 제시6. 시정 및 보상조치와 관련된 내용7. 고객 의견 제시방법과 절차에 관한 내용8. 고객만족도 조사와 결과 공표에 관한 내용② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.③ 헌장의 형식은 헌장전문, 서비스 이행표준을 기본구성으로 하되 업무의 성격과 고객의 특성에 따라 달리 정할 수 있다.

제7조(행정서비스헌장심의위원회의 구성ㆍ운영) ① 헌장의 제정, 개정 및 그 운영에 관한 사항을 심의하기 위하여 헌장 제정기관에 행정서비스 헌정심의위원회를 구성ㆍ운영할 수 있다.② 위원회는 다음 각호의 사항을 심의할 수 있다1. 서비스의 개선에 관한 사항2. 헌장내용의 심사3. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시4. 헌장 관련 우수부서 및 우수공무원의 선정5. 기타 헌장과 관련한 사항③ 위원회는 위원장을 포함한 5인이상 9인이내의 위원으로 구성하되, 위원중에는 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 하여야 한다.④ 위원은 행정서비스에 대한 학식이나 실무경험이 풍부한 자 또는 고객을 대표할 수 있는 자중 위원장이 임명 또는 위촉한다.⑤ 위원의 임기는 2년으로 하고 연임할 수 있다.⑥ 위원장은 헌장 제정기관의 부기관장이 된다.⑦ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 헌장의 제ㆍ개정업무를 담당하는 과장 또는 이에 상당하는 공무원이 된다.⑧ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비를 지급할 수 있다.

제8조(헌장의 공표 등) 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각호의 방법 등으로 공표하여야 한다.1. 관보 게재2. 언론매체 활용3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포4. 각종 행정자료에 삽입5. 인터넷 홈페이지 활용6. 기타 해당기관의 특성에 맞는 방법

제9조(헌장의 이행) ① 헌장 제정기관의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.② 헌장 제정기관의 장은 헌장을 고객과 직원의 눈에 잘 띄는 장소에 게시하여 항상 보고 실천할 수 있도록 하여야 한다.③ 헌장 제정기관의 장은 헌장의 이행과 관련하여 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하고, 필요한 경우 헌장을 개정하여야 한다.

제10조(고객만족도 조사 등) ① 헌장 제정기관의 장은 당해 기관의 헌장 이행실태 및 고객만족도 조사를 매년 1회 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우 수시조사를 실시할 수 있다.② 기후에너지환경부장관은 필요한 경우 소속기관의 헌장 이행실태 및 고객만족도 조사를 실시할 수 있다.③ 헌장 제정기관의 장은 제1항 및 제2항의 규정에 의한 조사결과를 헌장 개정시에 반영하고 인터넷 홈페이지 등에 공개하여야 한다.

제11조(우수부서 등에 대한 우대) 제10조의 고객만족도 조사결과 헌장 관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여는 포상금 지급, 표창 및 인사상 우대조치를 할 수 있다.

제12조(기업민원 보호ㆍ서비스 헌장에 관한 특례) ① 헌장 제정기관의 장은 기업 고객들에게 수준 높은 민원행정서비스를 제공함으로써 기업이 활동하기 좋은 환경을 조성하고 정부ㆍ기업 간 소통신뢰 민원행정을 실현함을 목적으로 별지1의 기업민원 보호ㆍ서비스 헌장(이하"기업민원 헌장"이라 한다)을 제정ㆍ운영하여야 한다.② 각 부서에서는 제1항의 기업민원 헌장 실천에 대한 기업고객들의 불만족 사항을 구두, 전화, 전자우편, 공문 등 여러 경로를 통하여 접수하여야 한다.③ 각 부서에서는 제2항에 따른 사항을 접수했을 경우에는 즉시 사실여부를 조사하고 별지2의 기업민원보호위반 신고서를 작성하여 민원업무를 총괄하는 부서의 장에게 제출하여야 한다.③ 각 부서에서 제3항에 따른 사실여부 확인 결과, 기업민원 위반사항이 확인된 때에는 지체없이 시정조치를 하여야 하며, 관련내용을 기록한 후 반기별로 그 내용을 민원업무를 총괄하는 부서의 장에게 통보하고 재발 방지에 노력하여야 한다.