남양주시 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 조례 (조례, 경기도 남양주시)
공포일: 20251229 / 시행일: 20251229

제1조(목적) 이 조례는 특이민원으로 인한 민원 처리 담당자의 신체적·정신적 피해 예방과 치유를 위해 필요한 사항을 규정하여 남양주시 민원 처리 담당자를 보호하고 지원하는 것을 목적으로 한다.<개정 2024.2.15., 2025.12.29.>

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.1. “민원 처리 담당자”란 「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원업무를 접수·처리하는 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 남양주시 소속직원을 말한다.<개정 2025.12.29.>가. 공무원<신설 2025.12.29.>나. 공무직 근로자<신설 2025.12.29.>다. 기간제 근로자<신설 2025.12.29.>라. 청원경찰<신설 2025.12.29.>마. 그 밖에 민원업무를 접수ㆍ처리하는 사람<신설 2025.12.29.>2. “비상대응팀”이란 민원인의 폭언·폭행 등 발생 시 즉각 대응할 수 있도록 부서 내 직원별 역할을 부여한 비상대응체계를 말한다.<개정 2025.12.29.>3. “특이민원”이란 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 말한다.<신설 2024.2.15.>가. 신체에 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위나. 성희롱 등 성적 수치심과 굴욕감을 일으키는 행위다. 폭언, 협박, 위협 등의 정서적 학대행위라. 정당하지 않은 동일ㆍ유사민원을 지속적이고 반복적으로 제기하는 행위마. 위력을 이용하여 상습적으로 업무를 방해하는 행위바. 본인 의사에 반하여 지속ㆍ반복적으로 접근하는 등 스토킹행위<신설 2025.12.29.>사. 정보통신망(이메일ㆍSNSㆍ인터넷 게시판 등)을 이용한 비방, 협박, 명예 훼손 또는 개인 신상정보 공개 행위<신설 2025.12.29.>아. 허위ㆍ과장된 내용으로 민원을 제기하여 업무수행을 의도적으로 방해하는 행위<신설 2025.12.29.>자. 그 밖에 위 각 목에 준하는 위법ㆍ부당한 행위<신설 2025.12.29.>

제3조(시장의 책무) 남양주시장(이하 “시장”이라 한다)은 민원인의 폭언이나 폭행 등 특이민원으로부터 민원 처리 담당자의 보호를 위하여 제5조의 지원사항을 비롯하여 필요한 지원 시책을 발굴 및 마련하여 적극적으로 시행하여야 한다.<개정 2024.2.15.>

제5조(지원사항 및 기준)① 시장은 민원 처리 담당자가 민원업무를 처리하는 과정에서 특이민원에 의한 신체적·정신적 피해의 예방이나 치유를 위하여 다음 각 호의 지원을 할 수 있다.<개정 2024.2.15.>1. 심리상담2. 진료비, 약제비 등 의료비3. 치유에 필요한 휴식시간 및 휴식공간<개정 2024.2.15.>4. 법률상담 및 고소·고발 또는 손해배상 청구 등 법적대응에 필요한 지원5. 피해의 치유 및 대응역량 강화를 위한 교육 및 연수<개정 2024.2.15.>6. 업무조정, 전보 등 인사 조치7. 그 밖에 민원 처리 담당자 보호를 위하여 시장이 필요하다고 인정하는 사항② 시장은 예산의 범위에서 제1항에 따른 경비를 지원할 수 있으며, 지원 기준은 별표와 같다. 다만, 관련 법령 또는 다른 조례 등에 근거하여 중복하여 지원할 수 없다.

제6조(지원신청 및 결정)① 제5조제1항에 따른 지원을 받으려는 민원 처리 담당자는 별지 서식의 지원신청서를 시장에게 제출하여야 한다.② 시장은 제1항에 따른 지원신청을 받은 경우 신청일로부터 30일 이내에 지원 여부를 결정하고, 특별한 사유가 없는 한 지원을 결정하여야 한다.<개정 2024.11.7.>③ 제2항에도 불구하고 제5조제1항제3호의 치유에 필요한 휴식시간은 그 지원을 즉시 결정할 수 있다.④ 시장은 민원 처리 담당자의 보호를 위하여 필요한 경우 제1항에 따른 지원신청이 없어도 직권으로 제5조제1항 각 호에 따른 지원을 할 수 있다.<신설 2024.11.7.>

제7조(안전한 근무환경 마련 및 근무여건 개선 등)① 시장은 민원 처리 담당자가 안전한 근무환경에서 업무를 처리할 수 있도록 다음 각 호의 안전시설·장비 등의 확충을 위한 방안을 마련하여야 한다.1. 폐쇄회로텔레비전(CCTV) 설치2. 비상벨 설치3. 비상대응팀 구성·운영4. 녹음전화 설치5. 민원창구 투명 가림막(안전유리) 설치6. 민원 처리 담당자 보호 조치 ARS 음성안내(착신 전 폭언 및 정당한 사유 없는 장시간 통화 방지, 상호존중 문화조성을 위한 안내멘트 송출)<개정 2025.12.29.>7. 피해 사전예방 및 사후 입증자료 확보를 위한 휴대용 영상·음성기록 장비<개정 2024.2.15.>8. 청원경찰·방호원 등 안전요원 배치9. 민원인과의 전화 또는 면담에 대한 1회당 권장 시간 및 정당한 사유 없는 장시간ㆍ반복적인 동일ㆍ유사 민원, 폭언 등의 종결 기준 설정<신설 2025.12.29.>10. 그 밖에 민원 처리 담당자의 안전을 확보할 수 있는 시설·장비 설치[종전의 제9호에서 이동<2025.12.29.>]② 시장은 민원업무의 신속한 처리 및 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위해 다음 각 호의 내용을 시행하여야 한다.1. 민원실 등에 행정실무경험이 풍부한 직원의 적정 배치2. 신규공무원 배치 시 사전 직무교육 실시3. 인사고충 상담창구 정례화4. 인사가점 부여, 희망보직 배려 등 인사우대5. 민원 처리 담당자의 심신 안정을 위한 휴식공간 마련(휴게를 위한 필요집기 등 구비)6. 민원 처리 담당자를 위한 기관차원의 포상, 교육연수7. 그 밖에 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위한 사항

제8조(위법행위 등에 대한 법적대응 등)① 시장은 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 민원 처리 담당자를 지원하기 위한 조치로서 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출 등 필요한 지원을 하여야 한다.② 제1항에 따른 법적조치 업무는 법무부서에서 한다.③ 시장은 민원 처리 담당자의 민원 처리 과정에서의 행위와 관련하여 인사상 불이익 조치 등을 하려는 경우에는 그 발생 경위 등을 충분히 고려해야 한다.

제9조(특이민원에 대한 조치)① 시장은 특이민원에 대하여 필요한 경우 고발 등 법적조치를 취할 수 있다.<개정 2025.12.29.>② 시장은 다음 각 호의 행위를 하는 민원인에 대하여 퇴거를 명할 수 있다.<신설 2025.12.29.>1. 정당한 사유 없이 반복적으로 고성, 소란, 욕설, 협박, 성희롱, 모욕 등을 행하여 민원 처리 담당자의 업무 수행을 방해하는 행위2. 무기ㆍ흉기 등 위험물을 소지하여 신체적 위해를 가하거나 위협적 행동을 하는 행위3. 허가 없이 민원실 내부를 촬영ㆍ녹음하거나 개인정보 및 기관 비공개 정보가 포함된 문서를 무단 촬영ㆍ배포하는 행위4. 민원 처리 담당자의 안내ㆍ조치를 거부하고 장시간 민원실을 점거하거나 민원접수를 방해하는 행위5. 그 밖에 위 각 호에 준하는 위법ㆍ부당한 행위③ 시장은 제2항에 따른 조치를 적정하고 실효성 있게 시행하기 위하여 퇴거안내문 게시, 안전교육, 관할 유관기관과의 협조체계 구축, 위법행위 증거자료 확보를 위한 기록 장비 구축 등 필요한 조치를 마련하여야 한다.<신설 2025.12.29.>④ 제2항에 따른 조치는 사전 경고, 퇴거 요구, 퇴거의 순으로 단계별로 시행하며, 필요시 즉시 퇴거조치를 시행할 수 있다.<신설 2025.12.29.>⑤ 제2항에 따른 위반의 정도가 중대한 경우 또는 안전을 심각하게 저해하는 상황에서는 경찰 등 관할 유관기관의 협조를 구할 수 있다.<신설 2025.12.29.>[본조신설 2024.11.7.]

제10조(보고 및 불이익금지원칙)① 민원총괄부서의 장은 특이민원이 발생한 경우 시장에게 보고하여야 한다.<개정 2024.11.7.>② 민원 처리 담당자가 소속된 부서의 장은 중대한 특이민원이 발생한 경우 해당 민원인과 민원 처리 담당자를 분리하는 등 지체 없이 민원 처리 담당자를 보호하기 위한 조치를 한 후 시장에게 즉시 보고하여야 한다.<신설 2024.11.7.>③ 시장은 특이민원을 신고하거나 지원 신청을 하였다는 이유로 민원 처리 담당자에게 불이익이 가지 않도록 하여야 한다.<개정 2024.11.7.>[본조신설 2024.2.15.][종전의 제9조에서 이동<2024.11.7.>]

제11조(올바른 민원문화 조성) 시장은 민원 처리 담당자와 민원인 간 상호존중 문화를 조성하고 특이민원 근절 및 경각심 고취 등 올바른 민원문화를 조성하기 위하여 다음 각 호의 홍보방안을 마련하도록 노력하여야 한다.<개정 2024.2.15.>1. 특이민원 예방과 상호 존중문화 조성을 위한 포스터 등 홍보물 게시<개정 2024.2.15.>2. 시민단체와의 협업을 통한 캠페인 실시3. 그 밖에 시장이 민원인의 특이민원 예방과 경각심 고취를 위해 필요하다고 인정하는 시책<개정 2024.2.15.>[종전 제9조를 제10조로 이동<2024.2.15.>][종전의 제10조에서 이동<2024.11.7.>]

제12조(위탁운영) 시장은 민원 처리 담당자의 정신적·신체적 피해의 효율적인 예방이나 치유를 위하여 제5조제1항제1호, 제4호, 제5호에 따른 사항을 전문기관 또는 법인·단체 등에 위탁하여 운영할 수 있다.[종전 제10조를 제11조로 이동<2024.2.15.>][종전의 제11조에서 이동<2024.11.7.>]

부 칙 <조례 제2053호, 2023.3.30.> 이 조례는 공포한 날부터 시행한다.부 칙 <조례 제2181호, 2024.2.15.> 이 조례는 공포한 날부터 시행한다.부 칙 <조례 제2295호, 2024.11.7.> 이 조례는 공포한 날부터 시행한다.부 칙 <조례 제2478호, 2025.12.29.> 이 조례는 공포한 날부터 시행한다.