중앙고충업무처리지침 (예규, 소청심사위원회)
공포일: 20260327 / 시행일: 20260327

제3조(고충처리 자세) 위원회의 위원과 직원은 고충심사나 고충상담을 함에 있어서 다음과 같은 고충처리 자세를 지켜야 한다.1. 공무원이 국민에 대한 봉사자로서 직무에 전념할 수 있도록 고충업무를 신속하고 효율적으로 처리한다.2. 고충처리를 통하여 전체공무원에게 근무의욕과 사기를 앙양시키고, 원활하고 능률적인 직무환경을 조성케 한다.3. 고충심사 및 상담 업무를 처리하면서 비밀을 유지하고 정확한 판단과 신중한 태도로 공정하게 처리하여야 한다.

제4조(고충처리대상의 범위) ① 공무원고충처리규정(이하 "영"이라 한다) 제2조에 의한 고충처리대상의 범위는 다음과 같다.1. 근무조건 관련 고충(1) 봉급ㆍ수당 등 보수에 관한 사항(2) 근무시간ㆍ휴식ㆍ휴가에 관한 사항(3) 업무량, 작업도구, 시설안전, 보건위생 등 근무환경에 관한 사항(4) 출산ㆍ육아ㆍ자녀교육, 질병치료, 주거ㆍ교통 및 식사편의 제공 등 후생복지에 관한 사항2. 인사관리 관련 고충(1) 승진ㆍ전직ㆍ전보 등 임용에 관한 사항(2) 근무성적평정ㆍ경력평정ㆍ교육훈련ㆍ복무 등 인사운영에 관한 사항(3) 상훈ㆍ제안 등 업적성취에 관한 사항3. 영 제2조제1항, 제2조의2제3항 및 제3조의6제5항에 규정되어 있는 상ㆍ하급자나 동료, 그 밖에 업무 관련자 등의 행위로 인한 고충(1) 「성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법」제2조에 따른 성폭력범죄(2) 성희롱 등 부적절한 언행이나 신체적 접촉(3) 위법ㆍ부당한 지시나 요구(4) 신체적ㆍ정신적 고통을 주거나 근무환경을 악화시키는 직장 내 괴롭힘(5) 성별ㆍ종교별ㆍ연령별 등에 의한 차별대우4. 기타 개인의 정신적ㆍ심리적ㆍ신체적 장애로 인하여 발생되는 직무수행과 관련된 고충② 다른 법령에 의하여 처리되는 대상이나 고충(소청의 대상이 되는 사항, 감사원의 변상판정 기타 결정에 관한 사항, 연금급여에 관한 사항 등)이 접수된 때에는 적절한 처리가 될 수 있도록 조치한다.

제5조(개인정보 보호) ① 위원회, 처분청 등은 고충 관계인의 개인정보가 공개되지 아니하도록 보호조치를 해야 한다.② 누구든지 고충심사ㆍ상담 과정에서 알게 된 사항을 이용하여 고충 관계인의 명예 또는 생활의 평온을 해하는 행위를 해서는 아니 된다.③ 위원회는 고충업무 수행을 위하여 필요한 범위 내에서「개인정보보호법」제23조의 민감정보, 제24조의 고유식별정보, 제24조의2의 주민등록번호 및 그 밖의 개인정보를 처리할 수 있다.

제6조(청구서의 접수 및 담당위원의 지정) ① 청구인 또는 대리인은 [별지 제1호서식]에 따라 고충심사청구서(이하 "청구서"라 한다)를 작성하여 위원회에 직접 제출하거나 우편ㆍ모사전송 또는 인터넷으로 제출하여야 한다.② 청구서가 접수되면 청구인에게 접수증을 교부하거나 휴대전화를 이용한 문자전송 등의 방법으로 접수사실을 통지하여야 한다.③ 제2항에 따라 접수된 청구서가 위원회의 관할에 속하지 아니하는 경우에는 담당과장은 이를 관할 위원회에 이송하고 그 사실을 청구인에게 통지하여야 한다.④ 청구서가 접수되면 중앙고충심사위원회 위원장(이하"위원장"이라 한다)은 담당위원을 지정하고 담당과장은 고충심사청구 배당부에 등재 후 사건을 담당할 직원을 조사관으로 지정하여야 한다. 다만, 제3항에 따라 관할 위원회로 이송된 사건은 그러하지 아니하다.⑤ 청구인은 다음 각 호 어느 하나에 해당하는 사람을 대리인으로 선임할 수 있다. 이 경우 [별지 제1호의2서식]에 따라 위임장을 위원회에 제출하여야 한다.1. 청구인의 법정대리인2. 청구인의 배우자, 청구인 또는 배우자의 4촌 이내의 혈족3. 변호사⑥ 제5항에 따라 선임된 대리인은 제1항에 따른 청구서의 제출을 포함하여 사건에 관한 모든 행위를 할 수 있다. 다만, 청구를 취하하려는 경우에는 청구인의 동의를 받아야 한다.

제7조(청구서의 보완요구) 제6조의 규정에 의하여 지정받은 담당조사관은 청구서의 내용을 검토하고 그 결과 보완을 요하는 사항에 대하여는 영 제5조의 규정에 따라 보완을 요구하여야 한다.

제8조(접수통지 및 자료요구등) ① 제6조의 조치가 끝난 후에는 영 제7조제2항의 규정에 따라 처분청이나 관계기관의 장(이하 "처분청등"이라 한다.)에 대하여 고충이 접수된 사실을 통지하고 답변서를 제출하도록 요구하여야 한다.② 제1항에 따른 답변서의 제출기한은 14일 이내로 한다.③ 제1항의 답변서에는 청구이유에 기재된 각각의 항목에 대한 이유와 근거 또는 입증 방법을 명시하고, 청구 취지에 대한 처분청등의 의견을 기재하도록 하여야 한다.④ 제3항의 답변서의 내용이 충분하지 아니하거나 추가로 입증자료가 필요할 때에는 위원회는 영 제7조제4항의 규정에 따라 처분청등에게 답변내용을 보충하게 하거나 입증자료를 요구 할 수 있다.⑤ 제1항에 따른 요구를 받은 처분청은 관계공무원 또는 변호사를 대리인으로 지정하여 고충심사에 응하게 할 수 있다. 이 경우 ［별지 제2호 서식］에 의한 대리인 지정서를 위원회에 제출하여야 한다.

제9조(증거제출권) ① 청구인 또는 처분청등은 청구서, 답변서 등 제출 서류에서 주장한 사항을 보충할 필요가 있거나, 상대방의 주장에 대하여 추가로 소명할 자료가 있을 때에는 심사개최 10일 전까지 그 자료를 제출할 수 있다.② 위원회는 청구인 또는 처분청등이 제1항에 따른 추가 자료를 제출하는 때에는 그 자료의 사본을 상대방에게 송부하여야 한다.③ 청구인 또는 처분청등이 영 제9조제2항에 의하여 참고인의 소환, 참고인에 대한 질문, 증거물 또는 그 밖의 심사자료 제출요구를 신청하는 때에는 ［별지 제9호서식］ 또는 ［별지 제10호서식］에 따라 심사회의 개최 10일 전까지 신청하여야 한다.④ 위원회는 제3항에 따라 신청된 참고인의 채택여부를 결정하여 청구인 또는 처분청등에게 통보하여야 한다.

제10조(사실조사) ① 담당위원이 필요하다고 인정할 때에는 청구인과 처분청(이하 "청구당사자"라 한다.) 또는 증인(참고인)을 대면조사하거나, 관계기관에 대한 자료조사 등 필요한 사실조사를 할 수 있다.② 제1항의 사실조사시 담당조사관은 문답서 또는 기타 사실조사서를 작성하여야 한다.③ 담당위원이 청구당사자, 기타 관계인을 출석시켜 사실조사를 할 경우에는 출석통지를 하여야 한다.

제11조(조사보고서) ① 담당조사관은 청구서, 답변서 및 각종 증거서류 등 사건기록을 검토하여 조사보고서를 작성하되, 다음 각 호의 사항이 포함되도록 한다.1. 고충청구 요지2. 증거3. 사실관계4. 검토의견② 제1항의 조사보고서는 심사개최 5일전까지 위원장과 각 위원에게 배부되어야 한다.

제12조(심사기일의 지정 및 통지) ① 위원회는 고충심사를 위하여 청구당사자에게 출석에 의한 진술기회를 부여한다. 다만, 각하결정 하는 경우 또는 청구당사자의 사정이나 원에 의해 심사기일에 출석하기 어려운 경우에는 그러하지 아니하다.② 제1항에 따라 청구당사자 및 기타 관계인의 출석을 요구할 때에는 영 제8조의 규정에 의한 기일통지를 하되, 배달사실을 증명할 수 있는 방법에 의한다.③ 청구인이 제6조 제5항에 따라 대리인을 선임한 경우에도 청구인은 심사회의에 참석할 수 있다.

제12조의2(우선심사) ① 위원회는 다음 각 호에 해당하는 고충청구에 대해 우선 심사할 수 있다.1. 민원처리에 관한 법률 제4조 제2항에서 정하는 민원인 등의 폭언ㆍ폭행, 목적이 정당하지 않은 반복민원 등으로 인한 고충 청구로서 신속한 피해 구제가 필요하다고 판단한 경우2. 국민의 권리ㆍ의무관계에 영향을 미치는 위법ㆍ부당한 지시나 요구로 인한 고충청구로서 신속한 피해 구제가 필요 하다고 판단한 경우3. 기타 위원회에서 우선 심사할 필요가 있다고 판단한 경우② 제1항에 따라 우선심사를 하고자 할 때에는 위원장은 해당 사건을 [별지 제11호서식]에 의하여 우선심사 사건으로 선정하여야 한다.

제12조의3(조사의 종결) ① 위원회는 고충청구가 다음 각 호에 해당하는 경우 위원회의 의결로 조사를 종결할 수 있다.1. 청구인 또는 사건관계인이 사망, 행방불명 또는 이에 준하는 사유로 사실관계 확인을 위한 조사가 사실상 불가능한 경우2. 청구인이 사실조사를 위한 자료제출 또는 출석 요구에 정당한 사유없이 2회이상 불응하여 청구내용에 대한 사실관계 확인이 어려운 경우3. 동일한 고충내용에 대해 소청 등 다른 법령에 따른 절차가 진행 중인 경우4. 고충청구 이후 상당한 기간의 경과 또는 사정변경 등으로 고충심사를 통해 고충이 해소될 가능성이 없는 등 명백히 조사의 실익이 없는 경우5. 제1호부터 제4호까지에 준하는 사유가 있다고 위원회가 인정하는 경우② 위원회가 제1항에 따라 종결하는 경우에는 청구당사자에게 그 사실을 통지하여야 한다.③ 제2항에 따라 통지를 받은 청구인은 사실관계 확인을 위한 자료의 제출 등 합리적인 이유가 있는 경우 다시 고충을 청구할 수 있다.

제13조(청구의 각하) 위원회는 공무원이 아닌 사람의 청구, 재심청구기간의 도과, 동일한 사건에 대하여 이미 소청 또는 고충심사 결정이 이루어진 경우 등 고충심사 청구가 부적법한 때에는 당사자를 출석시키지 아니하고 각하결정 할 수 있다.

제14조(취하) ① 청구인은 위원회의 결정이 있을 때까지 [별지 제3호서식]에 따라 청구의 일부 또는 전부를 취하할 수 있다.② 제1항에 따른 취하서는 청구인이 서명하거나 날인하여야 하며, 위원회는 취하서를 받으면 지체 없이 그 사실을 처분청에게 알려야 한다.

제15조(심사회의) ① 위원회의 심사회의(이하"심사회의"라 한다)는 정례회의와 임시회의로 구분하되 정례회의는 화요일, 목요일에 개회하고 임시회의는 위원장이 정하는 일시에 개회한다.② 심사회의는 위원장, 위원, 담당조사관, 청구당사자 및 증인 등 관계인만이 참석한다.③ 심사회의에 참석한 담당조사관은 심사조서를 작성하고 참석한 위원의 서명을 받아야 한다.

제16조(고충심사회의실 입장 시 소지품 제한 등) ① 고충심사 회의에 참석하는 사람은 다음 각호의 물품을 소지한 채 고충심사회의실(이하 ‘회의실’이라 한다)에 입실할 수 없으며, 위원회 직원의 안내에 따라 반입금지물품을 대기실에 보관하고 회의실에 입실하여야 한다.1. 녹음기, 카메라, 휴대전화 등 녹음ㆍ녹화ㆍ촬영이 가능한 기기2. 흉기 등 위험한 물건3. 그 밖에 고충 사건의 심사와 관계없는 물건② 고충심사회의에 참석하는 사람은 회의실 내에서 다음 각 호의 행위를 할 수 없다.1. 녹음, 녹화, 촬영, 중계방송2. 회의실 내의 질서를 해치는 행위3. 다른 사람의 생명ㆍ신체ㆍ재산 등에 위해를 가하려고 하는 행위③ 위원회는 회의실 반입이 금지된 물품 및 회의실 내에서 금지된 행위에 관한 사항을 대기실에 게시하고 고충심사회의에 참석하는 사람에게 안내한다.④ 위원회의 위원, 직원이 고충심사 운영을 위하여 필요한 경우에는 제1항제1호 및 제2항제1호를 적용하지 않는다.

제17조(결정) ① 고충심사의 결정은 재적 위원 3분의 2 이상의 출석과 출석 위원 과반수의 합의에 의한다.② 고충심사에 대한 결정내용은 다음 각호의 분류에 의한다.1. 시정요청2. 개선권고 및 의견표명3. 기각4. 각하③ 결정서에는 청구의 취지 및 결정의 이유가 기재되어야 한다.

제19조(결정서의 송부) ① 결정서는 원본을 작성하여 위원장과 위원의 서명을 받은 후 원본에 의거 정본 1통을 작성하여 결정일로부터 7일(공휴일 및 토요일은 제외한다) 이내에 처분청, 청구인 및 관계기관의 장에게 송부하여야 한다. 다만, 송부하는 결정서는 개인정보 보호조치 등을 하여 전자문서로 할 수 있다.② 위원회가 제17조 제2항 제1호의 결정을 하는 경우에는 제1항에 따라 청구인에게 결정서를 송부하는 때에 청구인이 처분청등에게 이행결과의 통보를 요청할 수 있다는 내용을 안내하여야 한다.

제20조(고충서류의 열람 및 복사) ① 청구당사자가 고충청구관련 서류에 대해 [별지 제4호서식]에 의하여 열람 또는 복사를 요청한 때에는 특별한 경우를 제외하고는 위원회는 이에 응하여야 한다. 이 경우 조사보고서 및 심사조서는 제외한다.② 이해관계가 있는 제3자가 고충청구관련 서류의 열람 등을 요구하는 경우, 위원회는 결정을 거쳐서 특정부분에 대해서만 열람 또는 복사하게 할 수 있다. 다만, 다음과 같은 사유가 있을 때에는 이를 제한하거나 거부할 수 있다.1. 청구당사자가 공개를 거부하는 경우2. 공개로 인해 타인의 명예나 인격, 사생활의 비밀 또는 생활의 평온이나 공익이 침해될 우려가 있는 경우3. 공개할 경우 고충사건의 공정한 심사에 지장을 초래한다고 인정할만한 상당한 이유가 있는 경우4. 필요 이상으로 대량ㆍ다수의 열람이나 공개를 요구하는 경우 등

제22조(보통고충심사위원회등 구성 협의) 보통고충심사위원회, 경찰공무원고충심사위원회 또는 소방공무원고충심사위원회(이하 "보통고충심사위원회등"이라 한다.) 설치기관의 장은 영 제3조의7제1항에 따른 위원 수 조정을 위하여 위원장에게 협의를 요청할 수 있고, 위원장은 다음 각 호의 사항을 종합적으로 고려하여 결정한다.1. 소속 직원의 수, 조직 규모 및 관할 범위2. 영에서 정하는 요건을 충족하는 민간위원이 적어 위원회 구성이 어려운 경우3. 기타 7명 이상 15명 이하의 위원회 구성이 어려운 특별한 사유가 있는 경우

제24조(고충상담원 지정) 위원장은 영 제14조에 따른 고충상담의 처리를 위하여 소속공무원 중에서 고충상담원(이하"상담원"이라 한다)을 지정하고, 필요한 경우 외부전문가를 상담원으로 위촉할 수 있다.

제25조(상담원의 권한) ① 위원장은 상담원이 고충상담을 접수 및 처리할 수 있도록 다음 각 호에 규정된 권한의 전부 또는 일부를 부여할 수 있다.1. 고충사안의 관계인 또는 관계부서의 장에 대한 고충사정 청취 및 자료제출 요구2. 고충사안에 대하여 감사부서에 통보 및 조사 요청3. 기타 고충 해소에 필요한 처리② 제1항의 규정에 의하여 관계되는 공무원은 상담원으로부터 그 권한의 범위 내에서 필요한 조치를 요청받은 경우에는 특별한 사유가 없는 한 성실히 따라야 한다.

제26조(상담원의 임무) ① 상담원은 다음 각 호의 임무를 수행한다.1. 고충상담 접수, 고충청취ㆍ요구사항 파악 및 관련제도 설명2. 사실관계 확인 및 관계기관 협조요청3. 상담내용 기록 및 처리대장 작성ㆍ관리4. 고충유형별 통계 작성 및 관리② 상담원은 상담내용 중 인사법령 등 제도개선이 필요한 사항이나 성폭력범죄ㆍ성희롱(이하"성비위"라 한다) 등 행위로 인한 고충 등 중요한 사항은 위원회에 보고하여야 한다. 이 경우 상담내용의 비공개를 요청받은 부분에 대해서는 그 뜻이 존중되어야 한다.

제27조(상담신청 접수) ① 공무원은 직급에 상관없이 직접 또는 대리인(제6조제5항 각 호 어느 하나에 해당하는 사람으로 한정한다.)을 통해 다음 각 호의 사항을 포함한 서면, 전화, 온라인 또는 방문 등의 방법으로 상담을 신청([별지 제6호서식]에 따른다)할 수 있다. 다만, 신청인이 원하지 않을 때에는 본인의 인적사항을 밝히지 않을 수 있다.1. 주소ㆍ성명 및 생년월일2. 소속기관명 및 직급 또는 직위3. 상담신청의 취지 및 이유4. 필요 조치② 청구인이 대리인을 통해 상담을 신청하는 경우에는 [별지 제1호의2서식]에 따라 위임장을 제출하여야 한다.

제29조(심사절차 안내) ① 상담원은 상담을 진행하는 동안 고충심사가 신청인에게 유리하다고 판단되는 경우, 신청인에게 심사를 청구할 수 있음을 알려야 한다.② 신청인이 심사청구에 동의하는 경우, 심사청구서 제출 등 관련 절차를 안내하고 심사절차에 따라 처리한다.

제30조(처리대장의 작성) ① 상담원은 상담한 내용을 [별지 제7호서식]의 처리대장에 기재하여야 한다.② 상담원은 처리대장을 작성함에 있어서 신청인이 자신의 인적사항에 대하여 비밀유지를 요구할 경우에는 그 이유를 기록하고 인적사항 기재를 생략할 수 있다.

제31조(관계인의 협조 등) ① 고충사안과 관련된 관계 공무원이나 관계기관의 장은 상담의 원활한 진행을 위하여 상담원의 업무수행에 협조하여야 한다.② 관계기관의 장은 원활한 고충상담을 위하여 [별지 제8호 공무원 고충상담 표준지침]을 참고하여 자체 지침을 마련해야 한다.

제32조(성비위 등 행위로 인한 고충처리 담당 직원) ① 위원장은 성비위 등 행위 관련 고충의 심사 및 상담을 위하여 조사관 및 상담원(이하"담당 직원"이라 한다)을 지정하되, 2인 이상으로 하고 남성 및 여성 직원이 반드시 각 1인 이상 포함되도록 한다.② 위원장은 제1항에서 지정한 담당 직원의 역량강화를 위하여 교육ㆍ훈련을 지원할 수 있다.

제33조(전문가의 자문) 위원장은 심사ㆍ상담 과정에서 공정하고 효과적인 고충처리를 위해 필요한 경우 상담심리학 또는 정신건강의학 등 관련 전문가의 자문을 받거나 참여시킬 수 있다.

제34조(피해자 등 보호 및 비밀유지) ① 담당 직원은 심사ㆍ상담과정에서 성비위 등 피해를 주장하는 자(이하 "피해자 등"이라 한다)와 관계자의 인격ㆍ명예가 손상되거나 사적인 비밀이 침해되거나 성적 수치심 등을 느끼지 않도록 최대한 노력하여야 한다.② 담당 직원은 동 사안 관계자의 신원은 물론 그 내용 등에 대하여 외부에 누설하여서는 아니 된다. 다만, 피해자가 동의를 할 때는 사실관계 확인 등 처리를 위해 필요한 경우에 한하여 알려 줄 수 있다.③ 피해자 등이 심사나 상담 과정에서 담당 직원과 면담을 원할 때에는 위원회 사무실과 분리된 별도의 장소에서 면담을 해야 한다.

제35조(성비위의 신고 안내) 담당 직원은 성비위 고충의 심사 및 상담 과정에서 신청인이 사실조사 또는 가해자 처벌 등을 원하는 경우 영 제15조제1항에 따라 인사혁신처장 또는 임용권자등에게 신고할 수 있음을 안내하여야 한다.

제36조(청구인의 심사 의사 확인) 담당 직원은 영 제2조의2제3항에 따른 조치가 이행되었을 경우 청구인에게 심사절차 계속 진행에 관한 의사를 확인하여 그에 따라 처리할 수 있다.

제37조(성 비위 등 행위고충 심사의 관할) ① 영 제3조의6제5항에 따라 위원회는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 심사 청구 사안에 대해서는 공무원의 직급에 상관없이 심사할 수 있다.1. 성폭력범죄 또는 성희롱 사실에 관한 고충2. 「공무원 행동강령」제13조의3에 따른 부당한 행위로 인한 고충3. 그 밖에 성별ㆍ종교ㆍ연령 등을 이유로 하는 불합리한 차별로 인한 고충② 제1항제1호의 경우「양성평등기본법」시행령 제20조에 따른「성희롱ㆍ성폭력 예방지침」의 성희롱ㆍ성폭력 고충심의위원회 개최 여부와 상관없이 위원회에서 심사할 수 있다.

제38조(성 비위 등 행위고충 심사의 기간 산정) 위원회가 제37조 제1항 각 호의 어느 하나에 해당하는 고충의 심사를 위하여 처분청등의 사실조사가 필요한 경우 해당 사실조사에 소요되는 기간에 대해서는 영 제7조 제1항 및 같은 조 제3항의 기간에 산입하지 아니한다.

제40조(고충처리 실태 조사 등) ① 위원장은 임용권자등의 고충처리 실태 및 재발방지 활동을 연 1회 이상 조사ㆍ점검할 수 있다.② 위원장은 제1항의 조사ㆍ점검 결과 등을 참고하여 보통고충심사위원회의 활성화에 필요한 교육 또는 인식개선 활동 등 지원업무를 할 수 있다.