경기도 악성민원에 대한 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례 (조례, 경기도)
공포일: 20251010 / 시행일: 20251010

제1조(목적) 이 조례는 경기도 공무원 등이 악성민원 및 강성민원으로 부터 신체적&#12539;정신적 피해를 입는 것을 예방하고, 피해 발생 시 실질적인 보호 및 지원체계를 구축하여 안전한 근무환경을 조성하는 것을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.1. “악성민원”이란 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 말한다.가. 욕설, 모욕, 명예훼손, 협박, 성희롱 등 폭언행위나. 폭행, 기물파손, 위험물소지 등 폭력행위다. 본인 의사에 반하여 지속&#12539;반복적으로 접근하는 등 스토킹행위라. 정보통신망(이메일&#12539;SNS&#12539;인터넷 게시판 등)을 이용한 비방, 협박, 명예 훼손 또는 개인 신상정보 공개행위마. 허위&#12539;과장된 내용으로 민원을 제기하여 업무수행을 의도적으로 방해하는 행위2. “강성민원”이란 위법하진 아니하나 공무원의 업무를 방해하는 행위로써 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 말한다.가. 담당자에게 위법행위나 사회통념상 부당한 행위를 강요하는 행위나. 적절한 민원 처리가 완료되었으나 정당한 사유 없이 전화&#12539;면담 시간을 지연하는 행위다. 적절한 민원 처리가 완료되었으나 정당한 사유 없이 지속&#12539;반복적으로 전화&#12539;면담을 요구하고, 반복민원을 제기하는 행위라. 공공시설 내에서 고성 등 고의적 소란으로 업무를 방해하는 행위마. 그 밖에 공무를 방해하는 부당행위3. “공무원 등”이란 다음 각 목의 사람을 말한다.가. 경기도 소속 공무원나. 「경기도 공무직원 권리보호 및 무기계약 전환 등에 관한 조례」에 따른 공무직원다. 기간제 근로자 및 청원경찰라. 그 밖에 민원 업무를 접수·처리하는 사람

제3조(도지사의 책무)① 경기도지사(이하“도지사”라 한다)는 악성민원 및 강성민원(이하 “악성민원 등”이라 한다)으로부터 공무원 등을 보호하고 지원하기 위해 필요한 지원 시책을 마련하고 추진해야 한다.② 도지사는 제1항에 따른 시책의 추진을 위하여 필요한 예산과 인력을 확보하도록 노력해야 한다.

제5조(악성민원 신고 및 대응절차)① 공무원 등은 악성민원이 발생한 경우 즉시 별지 제1호 서식에 따른 악성민원 발생보고서를 작성하여 민원총괄부서에 알려야 한다.② 민원총괄부서는 접수된 보고서를 검토한 후 관계자회의를 소집하고, 필요한 경우 법률자문 등 초기대응을 지원한다.③ 법무담당부서는 고소&#12539;고발, 손해배상 청구 등 법적대응을 총괄 전담한다.

제6조(법적대응 등)① 도지사는 민원인과 공무원 등 간의 고소&#12539;고발 또는 손해배상 청구 등에 대응하는 업무를 총괄하는 법적대응 전담부서를 법무담당관으로 지정한다.② 도지사는 민원인의 폭언&#12539;폭행 등 위법행위가 발생한 경우 기관 차원에서 법적대응을 하여야 한다. 다만, 친고죄의 경우, 또는 피해 공무원 등이 고소를 원하는 경우에는 기관 차원에서 고소를 적극 지원하여야 한다.③ 도지사는 민원인의 폭언&#12539;폭행 등으로 고소&#12539;고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우, 관할 수사기관 또는 법원에 증거물&#12539;증거서류 제출, 소송 관련 비용 지원 등 해당 공무원 등에게 필요한 사항을 지원해야 한다.④ 도지사는 공무원 등의 민원 처리 과정에서의 행위와 관련하여 인사상 불이익 조치 등을 하려는 경우에는 그 발생 경위 등을 충분히 고려해야 한다.

제7조(보호 및 지원)① 도지사는 악성민원 등으로부터 담당자의 피해를 예방하고, 보호하기 위해서 다음 각 호에 따른 사전 조치를 하여야 한다.1. 영상정보처리기기, 비상벨, 직원보호 음성안내 등 안전시설 확충 및 안전요원 배치2. 휴대용 영상음성기록장비, 녹음전화 등 증거수집 장치 운영3. 악성민원 등 대응역량 향상을 위한 교육 및 연수4. 민원인 위법행위 발생 대비를 위한 비상대응반 상시 운영5. 민원전화 또는 면담에 대한 1회당 권장 시간 설정② 도지사는 악성민원 등이 발생한 경우 다음 각 호에 따른 조치를 하여야 한다.1. 다음 각 목의 경우 전화나 면담 종료 조치. 다만, 이 경우 그 조치 전에 해당 사유를 민원인에게 고지해야 한다.가. 전화 또는 면담 중 반복적&#12539;지속적으로 욕설&#12539;모욕&#12539;명예훼손&#12539;협박&#12539;성희롱 등 폭언을 한 경우나. 전화 또는 면담 1회당 권장 시간을 초과하여 공무를 방해한 경우2. 제1호 각 목의 사유로 전화를 종료하였음에도 3회 이상 동일한 행위를 반복한 경우 민원전화 차단 또는 거부 조치3. 폭언&#12539;폭행 등이 발생한 경우 담당자의 분리 및 업무의 일시적 중단4. 폭언&#12539;폭행, 위험물 소지자 등 위법행위자, 부당한 반복민원 등 공무 방해 행위자의 퇴거 및 일시적 출입 제한③ 도지사는 악성민원 등으로 피해를 입은 담당자의 치료와 보호를 위해 다음 각 호에 따른 사후 조치를 하여야 한다.1. 폭언&#12539;폭행 등으로 인한 신체적&#12539;정신적 피해의 치료 및 상담 지원2. 법률상담, 고소&#12539;고발 또는 손해배상 소송3. 심리적 피해 치유를 위한 프로그램 운영4. 휴식시간 부여 및 병가 조치5. 그 밖에 도지사가 필요하다고 인정한 지원④ 제1항제3호, 제3항 각 호에 따른 보호 및 지원 기준은 별표와 같다.

제8조(민원현장의 출입제한 및 퇴거 조치)① 도지사는 제7조제2항제4호에 따라 다음 각 호의 행위를 하는 민원인에게 일정 기간 출입을 제한하거나 퇴거를 명할 수 있다.1. 정당한 사유 없이 반복적으로 고성, 소란, 욕설, 협박, 폭언, 성희롱, 모욕 등을 하여 민원 담당자의 업무 수행을 방해하는 행위2. 위험물 소지 등 신체적 위해를 가하거나 가할 우려가 있는 위협적 행동을 하는 행위3. 허가 없이 민원실 내부를 촬영&#12539;녹음하거나 개인정보 및 기관 비공개 정보가 포함된 문서를 무단 촬영하는 행위4. 민원 담당자의 안내&#12539;조치를 거부하고 장시간 민원실을 점거하거나 민원접수를 방해하는 행위5. 그 밖에 공공질서 또는 민원처리 안전을 심각하게 저해하는 행위② 도지사는 제1항에 따른 조치를 적정하고 실효성 있게 시행하기 위하여 출입제한&#12539;퇴거 안내문 게시, 안전교육, 관할 유관기관과의 협조체계 구축, 위법행위 증거자료 확보를 위한 CCTV&#12539;녹음기 운영 등 필요한 조치를 마련해야 한다.③ 제1항에 따른 조치는 경고, 퇴거요청, 일정기간 출입제한 등의 순으로 단계별로 시행하며, 위반의 정도가 중대한 경우에는 즉시 퇴거를 명하거나 출입을 제한할 수 있다. 이 경우 안전요원 및 담당자의 제지 범위를 벗어나는 상황에서는 경찰 등 관할 유관기관의 협조를 구할 수 있다.④ 출입제한은 1개월 이내의 범위에서 하되, 반복되거나 중대한 위반이 있는 경우 3개월까지 연장할 수 있다.⑤ 조치를 시행한 경우에는 그 사유와 내용, 기간을 문서로 기록하고, 민원인에게 고지해야 하며, 긴급한 상황에서는 구두로 통보한 뒤 사후 서면 고지를 할 수 있다.⑥ 민원인은 제1항에 따른 조치에 대하여 이의를 제기할 수 있으며, 민원총괄부서장은 이의신청 내용을 검토하고, 그 결과를 민원인에게 문서로 통보해야 한다.

제9조(지원 신청 및 결정)① 제7조제3항제1호에 따른 의료비 지원을 받으려는 공무원 등은 별지 제2호서식에 따른 악성민원 피해 공무원 등 의료비 지원 신청서를 작성하여 도지사에게 제출해야 한다.② 제7조제1항제3호 및 제7조제3항제3호에 따른 지원은 민원총괄부서의 계획에 따라 공무원 등이 희망할 경우 해당 기간에 신청할 수 있다.③ 도지사는 제2항에 따른 지원 신청을 받은 경우 특별한 사유가 없는 한 해당 지원을 결정해야 한다.

제10조(소속 부서장의 의무) 민원업무를 담당하는 공무원 등이 소속된 부서의 장은 안전한 근무환경 구비와 피해예방 및 피해공무원 보호를 위하여 다음 각 호의 조치를 하도록 노력해야 한다.1. 폭언&#12539;폭행을 하는 민원인으로부터 피해공무원 등의 신속한 분리2. 민원인이 제지에도 불구하고 폭언&#12539;폭행이 반복될 경우 그 민원인에 대한 법적조치 및 퇴거조치3. 다른 공무원 및 민원인 등에게 추가적인 폭언&#12539;폭행 피해가 발생하지 않도록 필요한 조치4. 중대한 폭언&#12539;폭행 등의 위법행위 발생 시 악성민원 발생보고서 작성 및 법적 대응 조치

제11조(올바른 민원문화 조성) 도지사는 민원인과 공무원의 상호 존중 문화를 조성하고 악성 민원&#12539;민원인의 위법행위 등의 근절 및 경각심 고취 등 올바른 민원 문화를 조성하기 위하여 노력해야 한다.

제12조(근무여건 개선) 도지사는 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위해 다음 각 호의 사항을 시행할 수 있다.1. 민원실 등에 행정실무 경험이 풍부한 직원의 적정 배치2. 신규공무원 민원업무 배치 시 사전 직무 교육 실시3. 인사가점 부여, 희망보직 배려 등 인사우대 실시4. 민원 처리 담당자 및 민원인의 심신 안정 등을 위한 안전한 민원실 조성5. 민원처리 담당자를 위한 포상6. 그 밖에 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위한 사항

부 칙 <2025.10.10.> 제1조(시행일) 이 조례는 공포한 날부터 시행한다.제2조(경과조치) 이 조례 시행 당시 종전의 「경기도 민원 업무 담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례」에 따른 지원 등은 이 조례에 따라 행하여진 것으로 본다.