방송통신민원행정서비스헌장 (훈령, 중앙전파관리소)
공포일: 20151209 / 시행일: 20151209

<img id="22845118"></img>　Ⅰ. 서비스 이행기준<img id="22845102"></img>가. 우리 소를 직접 방문하시는 경우○ 고객이 기분 좋은 마음으로 방문할 수 있도록 정문에서 안내원이 찾아오시는 분들을 정중한 인사로 맞이하여 민원실로 친절히 안내하겠습니다.○ 민원업무를 편안하게 볼 수 있도록 민원실내에 방문 고객을 위한 전용의자를 비치하여 편안하게 대화할 수 있는 분위기를 마련하겠습니다.○ 담당직원을 직접 찾아가는 경우에 쉽게 찾을 수 있도록 현관에는 부서별 안내판을 게시하고 각 사무실 입구에는 담당자 사진과 담당업무가 표시된 좌석배치도를 부착하고 책상 앞에는 명패를 비치하겠습니다.○ 다른 업무 처리 중에 고객을 대하게 되면 10초 이내에 하던 업무를 멈추고 고객을 맞이하여 원하는 사항부터 먼저 처리하겠습니다.○ 찾으시는 담당자가 자리에 없을 때에는 업무대행자가 5분 이내에 처리하겠으며, 처리가 어려운 경우에는 용건을 메모하여 담당자에게 전달한 후 고객이 원하시는 시간과 장소로 전화 드리도록 하겠습니다.○ 1회 방문으로 민원업무가 처리될 수 있도록 노력하여 같은 일로 두 번 다시 방문하는 일이 없도록 하겠습니다.○ 고객이 일을 마치고 돌아가실 때에는 “안녕히 가십시오.(또는 즐거운 하루되십시오)“라고 밝고 상냥하게 인사드리겠습니다.나. 전화를 이용하시는 경우○ 전화를 받을 때에는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받아 “감사합니다 ○○○과(○○○계) ○○○입니다.“ 라고 고객이 잘 알아들을 수 있도록 분명하게 밝힌 후 친절하게 응대 하겠으며, 늦게 받은 때에는 정중하게 사과의 말씀을 드리겠습니다.○ 문의한 내용에 대하여는 고객의 말씀을 명확하게 이해하기 위해 중요한 부분은 반복·확인하겠으며, 문제를 파악하고 해결하기 위해 경청하겠습니다.○ 문의사항에 대하여 답변할 때에는 고객이 이해하기 쉽도록 충분하게 설명 드리겠습니다.○ 전화를 다른 부서로 연결할 때에는 친절하게 “잠시만 기다려 주십시오. ○○○과로 연결해 드리겠습니다. 혹시 연결 중에 전화가 끊어지면 000-0000번으로 다시 걸어주시기 바랍니다.“ 라고 안내해 드리겠습니다.○ 전화를 담당 직원에게 연결할 때에는 고객이 같은 내용을 반복하여 말하지 않도록 통화 요점을 전달한 후 바로 연결해 드리겠습니다.○ 찾으시는 담당자가 부재중일 때에는 고객의 이름, 용건, 전화 받은 일시, 회신의 필요성 여부, 전화번호 등을 전달하여 추후 고객이 원하시는 시간과 장소로 전화를 드리도록 조치하겠습니다.○ 통화가 끝났을 때에는 “감사합니다. 좋은 하루 되십시오” 등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 전화를 끊겠습니다.다. 인터넷·FAX·우편을 이용하시는 경우○ 접수 후 2시간(근무시간) 이내에 담당자에게 전달하여 처리부서 담당자가 고객에게 직접 연락하도록 하겠습니다.○ 접수민원은 ‘민원사무처리에 관한 법률’에서 정한 법정처리 기간보다 최대한 단축하여 처리해 드리겠습니다.○ 부득이한 사유로 처리 기간 내에 민원처리가 곤란하여 기간을 연장할 때에는 연장사유와 처리예정일을 고객에게 알려 드리겠습니다.　<img id="22845126"></img>가. 민원서비스 주요대상○ 무선국 허가·검사· 무선국을 개설하기 위해 무선국 허가ㆍ신고가 필요한 경우· 무선국 운용 중 변경사항이 발생하여 변경허가ㆍ신고가 필요한 경우· 무선설비 설치후 준공검사 및 변경검사가 필요한 경우· 무선국 허가유효기간 만료시 재허가가 필요한 경우○ 별정통신사업 등록· 기간통신사업자의 전기통신회선설비 등을 이용하여 기간통신역무를 제공하거나 구내에 전기통신설비를 설치하거나 이를 이용하여 그 구내에서 전기통신역무를 제공하는 통신사업을 등록하는 경우○ 부가통신사업 신고· 기간통신사업자로부터 전기통신회선설비를 임차하여 기간통신역무외의 전기통신역무(부가통신역무)를 제공하는 통신사업을 신고하는 경우○ 초고속정보통신건물 인증· 일정기준 이상의 건축물에 대해 초고속정보통신건물 인증 심사기준에 적합하게 시공되었는지를 확인하고, 인증 심사기준에 따라 특등급, 1등급, 2등급, 3등급 건물임을 인증(인증마크 부여)하는 경우○ 자가전기통신설비 신고ㆍ검사· 사업용전기통신설비의 이외의 것으로 특정인이 자신의 전기통신에 이용하기 위해 설치한 전기통신설비의 신고 및 신고한 설비에 대하여 기술기준 적합여부를 검사하는 경우○ 통신과금서비스 제공자의 등록<신설 2015.12.9.>· 타인이 판매?제공하는 재화 또는 용역의 대가를 자신이 제공하는 전기통신역무의 요금과 함께 청구?징수하거나, 전기통신역무의 요금과 함께 징수되도록 거래정보를 전자적으로 송수신 하는 것 또는 그 대가의 정산을 대행하거나 매개하는 통신사업을 등록해야 하는 경우○ 정보보호 최고책임자 지정?신고<신설 2015.12.9.>· 정보통신서비스 제공자 중 종업원 수, 이용자 수 등이 대통령령으로 정하는 기준에 해당하여 정보통신시스템 등에 대한 보안 및 정보의 안전한 관리를 위하여 임원급의 정보보호 최고책임자를 지정?신고해야 하는 경우○ 전파장애 제거(무선국·TV·라디오 등)· 정상적으로 운용되던 무선통신기기에 다른 신호나 ‘삐익～’ 하는 등의 잡음이 유입되어 소통에 불편을 느끼는 경우· 평상시 잘 보이던 TV 화면에 갑자기 줄무늬가 생기거나 라디오 방송에 ‘칙~칙~’ 거리는 잡음 등이 유입되어 TV 시청 및 라디오 청취가 곤란한 경우※ 건축물에 의한 TV방송 수신장애에 관한 사항은 해당 건축물 관할 시·군·구청 소관 사항이므로 그곳으로 직접 신청하여 주시기 바랍니다.○ 전파환경조사(수탁측정)· 고객이 일정장소의 전파세기·잡음 등 전파의 분포현상에 대한 측정을 요청하는 경우나. 민원서비스 처리· 전국 12개 지방전파관리소와 지역사무소에서 편리하게 민원서비스를 이용할 수 있도록 하겠습니다.·『혼신 조사팀』운영<개정 2015.12.9.>- 전국적으로 『혼신 조사팀』을 운영하여 전파장애로 인한 고객의 불편사항 접수시 신속히 출동하여 정확한 원인 규명 및 완벽한 전파장애 해소에 최선을 다하겠습니다.· 전파장애 해소를 위하여 현장에 출동하는 경우『도착시간 예고제』를 시행하여 민원 접수 시 현장 도착예정 시간을 고객에게 알려 드리고 신속히 출동하여 처리하겠습니다.· 전파장애 해소를 위하여 현장에 출동하는 경우『고객 요구시간 맞춤제』를 시행하여 고객이 원하는 시간에 현장을 방문하여 처리하겠습니다.·『종합민원실』운영- 전화, 홈페이지 등 다양한 경로로 분산 접수되는 민원을 통합·일괄 처리하는 전파이용CS센터를 운영하겠습니다.· CS센터는 민원 접수부터 처리 완료까지 One-Stop으로 서비스하는 종합민원실 역할을 수행하겠습니다.※ 지역별 서비스 기관<개정 2015.12.9.><img id="22845169"></img>　<img id="22845223"></img><img id="22845258"></img>가. 직접 방문하시는 경우○ 친절히 응대하여 상담, 접수·처리하겠으며, 날짜와 시간을 예약하시면 예약 시간에 맞추어 상담 및 민원업무를 처리해 드리겠습니다.· 예약전화 : 080-700-0074(수신자 부담 민원전용전화)나. 전화를 이용하시는 경우○ 전국 어디에서나 ‘080-700-0074’로 전화 주시면 전문 상담원이 대기하여 궁금하신 사항을 상담하고 민원을 접수하겠습니다.· 전문 상담원 근무시간은 평일 09:00~18:00 입니다.<개정 2015.12.9.>· 야간이나 휴일에는 당직 근무자가 대기하여 상담·접수하겠으며, 당직 근무자가 처리하지 못하는 경우에 업무개시 후 CS센터의 전문 상담원이 직접 전화를 걸어 상담·처리해 드리겠습니다.○ 전파 및 방송통신 이용에 관한 궁금 사항을 답변하는 경우 시간을 요하는 상담에 대해서는 다음과 같이 처리하도록 하겠습니다.· 관련업무 담당직원에게 확인하여 답변하는 경우 : 1시간 이내· 자료 확인이나 추가 절차가 필요한 경우 : 2시간 이내○ 고객이 신청하신 전파장애 민원에 대하여는 CS센터에서 접수하여 아래와 같이 처리하겠습니다.· 관할지역 혼신 조사팀에 즉시 통보하여 신속히 처리· 민원처리의 진행상황 및 결과는 고객에게 SMS·E-mail로 통보다. 인터넷을 이용하시는 경우○ 중앙전파관리소 홈페이지(http://www.crms.go.kr)를 통해 민원을 신청하시면 아래와 같이 처리하겠습니다.<개정 2015.12.9.>· 접수한 내용이 상담에 관한 것이면 고객의 전자메일이나 전화를 통하여 1시간 이내에 상담해 드리겠습니다.· 현장조사를 요하는 내용이면 10분 이내에 관할지역 서비스기관에 통보하여 법정처리 기간 이내에 처리하도록 하겠습니다.○ 중앙전파관리소 홈페이지의 '전자민원창구'를 이용하시면 전파 및 방송통신 관련 민원 처리절차와 해결사례 등을 알 수 있으며, 공지사항·법령정보·고시, 관련용어 해설 등 유용한 정보를 제공하고 있습니다.　<img id="22845474"></img>가. 담당자의 잘못으로 두 번 이상 방문하셨을 경우○ 사실 확인을 거쳐 최우선적으로 업무를 처리하겠습니다.○ 해당 공무원에 대하여는 다시 발생하지 않도록 직무교육을 실시하겠으며, 정중히 사과를 드린 후 재 방문에 따른 보상으로 10,000원 상당의 상품권을 드리겠습니다.나. 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절한 경우○ 연락을 주시면 즉시 해당 공무원을 훈계하여 이러한 일이 다시 발생하지 않도록 재교육하겠습니다.○ 3회 이상 불친절 건수가 누적된 담당자에 대하여는 주의, 경고 등의 인사상 불이익 조치를 취하겠습니다.다. 민원을 무성의하게 처리하여 불만을 제기하시거나, 처리기간내에 처리하지 못한 경우○ 불만을 제기하신 사항은 조사하여 그 결과를 1일 이내에 알려 드리고, 처리기간 내에 처리하지 못한 사항은 원인을 규명하여 3시간 이내에 지연사유와 처리예정일을 연락드리겠습니다.○ 업무처리상 잘못으로 확인되면 시정?조치하고 우리 소 홈페이지를 통하여 공개적으로 사과드리겠습니다.　<img id="22845522"></img>○ 수준 높은 서비스를 제공하기 위하여 매년 민원행정서비스에 대한 고객 만족도를 조사하고 우리의 노력에 대한 평가를 받겠으며 그 결과를 익년도 민원서비스 개선에 적극 반영하겠습니다. <개정 2015.12.9.>○ 고객만족도의 조사 결과를 토대로 민원처리 업무 수행상의 문제점을 개선하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.○ 인터넷, 전화, 팩스, 우편 등으로 상시 국민들의 다양한 의견을 수렴하여 국민을 위한 서비스를 제공하도록 노력하겠습니다.　Ⅱ. 고객 여러분께서 협조해 주실 사항○ 고객이 주시는 의견은 전파 및 방송통신 관련 업무 발전에 밑거름이 되오니 민원 처리 시 불친절, 처리태만, 불편사항 등 잘못된 점이 있으시면 알려 주시기 바랍니다.○ 고객께서 우리 소 직원 중 민원처리 과정에서 타의 모범이 되고 친절하며 자랑스럽게 여겨지는 공무원이 있다고 생각하시면 널리 알릴 수 있도록 적극 추천하여 주시기 바랍니다.○ 고객 여러분께서 추가로 원하시는 서비스가 있을 경우에는 언제라도 의견을 제시하여 주시기 바랍니다.○ 제시된 의견에 대하여는 면밀한 검토를 거쳐 3일 이내에 그 결과를 알려 드리겠습니다.※ 의견제출 및 연락하실 곳<개정 2015.12.9.><img id="22845578"></img>