농촌진흥청 민원처리규정 (훈령, 농촌진흥청)
공포일: 20240729 / 시행일: 20240729

제1조(목적) 이 규정은 「민원처리에 관한 법률」 및 같은 법 시행령ㆍ시행규칙의 세부적인 시행에 관한 필요한 사항을 규정하여 농촌진흥청 및 그 소속기관의 민원 처리에 적정을 기하는 것을 목적으로 한다.

제2조(민원 전담부서의 지정 등) ① 민원의 신속한 처리와 효율적인 관리를 위해 민원 전담부서(이하 "민원전담부서"라 한다)를 두어야 하며, 본청의 경우에는 고객지원담당관실로 지정한다.② 농촌진흥청장 및 소속기관의 장은 필요한 경우 「민원 처리에 관한 법률」(이하 "법"이라 한다) 제12조 및 같은 법 시행령(이하 "영"이라 한다) 제9조에 따라 그 기관의 하부조직에 민원실을 설치ㆍ운영할 수 있다.③ 농촌진흥청장 및 소속기관의 장은 실무경험이 풍부하고 근무태도가 성실한 자를 민원실에 배치하여야 하며, 농촌진흥청장은 고객지원 업무수행을 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 소속기관 또는 부서의 장에게 소속직원의 파견을 요청할 수 있다.④ 농촌진흥청장 또는 소속기관의 장은 영 제9조제4항의 규정에 의하여 농촌진흥사업에 대한 학식과 경험이 풍부한 해당분야 전문가를 민원상담위원으로 위촉할 수 있으며, 필요시 기간제근로자로 채용할 수 있다.

제2조의2(민원 처리 담당자의 보호) ① 농촌진흥청장 및 소속기관의 장은 민원 처리 담당자를 보호하기 위해 필요한 경우 다음 각 호의 조치를 하여야 한다.1. 민원인의 폭언ㆍ폭행, 목적이 정당하지 아니한 반복민원 등에 대한 증거 수집을 위해 불가피한 녹음전화, 음성영상기록 장치ㆍ장비 등의 설치 또는 구입ㆍ운영2. 민원인의 정당한 사유가 없는 장시간 통화(30분 이상) 또는 반복전화(동일 내용의 민원을 3회 이상 제기), 면담 1시간 이상 등의 경우 15분 내외의 휴게시간 부여3. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 신체적ㆍ정신적 피해가 발생한 경우 사안에 따라 60분 이내의 휴게시간을 부여하거나 치료ㆍ상담의 지원② 제1항제2호 및 제3호의 사유가 발생한 경우 민원 처리 담당자는 별표 2의 서식에 따라 소속 부서장에게 보고해야 한다.③ 민원인과 민원 처리 담당자 간에 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 해당 담당자는 「농촌진흥청 자문변호사 운영 등에 관한 훈령」에 따른 자문변호사 운영 총괄부서인 혁신행정법무담당관실의 법률자문 등의 지원을 받을 수 있다. 다만, 변호사 선임비용 및 손해배상금의 지원을 받고자 할 때에는 공무원 책임보험을 주관하는 본청 운영지원과와 협의한다.④ 제3항 전단에 따라 민원인과 민원처리 담당자 간에 고소ㆍ고발 등 법적 대응을 총괄하기 위해 혁신행정법무담당관실을 전담부서로 한다.

제3조(민원서류의 접수ㆍ분류) ① 농촌진흥청에 신청되는 민원은 고객지원담당관실에서 접수하고 관리한다. 다만, 소속기관으로 직접 방문이나 팩스ㆍ우편 등으로 신청된 민원은 해당 소속기관 민원전담부서에서 접수ㆍ관리한다.② 민원인이 직접 방문하여 민원을 신청하였을 때에는 민원 종류에 따라 운영하는 전자적시스템(제3조의2에 따른 전자민원창구를 포함한다)을 활용하여 등록 및 관리한다.③ 민원전담부서는 접수한 민원을 면밀히 검토하여 민원의 내용을 주된 업무로 처리하는 부서(이하 "처리주무부서"라 한다)로 1근무시간 이내에 이송하여야 한다. 다만, 특별한 사유가 있는 경우에는 3근무시간 이내에 이를 이송할 수 있다.④ 제2항에 따라 민원전담부서에서 민원서류를 접수할 때에는 「민원 처리에 관한 법률 시행규칙」(이하 "규칙"이라 한다) 제2조의 규정에 의하여 민원서류 왼쪽 윗부분에 민원서류 표시인을 찍어 접수번호, 접수일시, 처리기한을 정확하게 기재하여야 한다.⑤ 제3항의 규정에도 불구하고 소관이 아닌 민원문서를 접수한 처리주무부서의 장은 3근무시간 이내에 민원전담부서를 거쳐 주관 처리주무부서에 이송하여야 한다.⑥ 민원전담부서는 5명 이상의 민원인으로부터 동일한 취지의 민원을 접수할 때에는 이를 병합하여 접수할 수 있다.⑦ 다른 행정기관 소관의 민원문서를 접수한 경우에는 8근무시간 이내에 소관 행정기관으로 이송하고, 그 사실을 민원인에게 통지하여야 한다.

제3조의2(전자민원창구 운영) ① 농촌진흥청장은 법 제12조의2제2항 및 영 제10조의2제1항에 따른 전자민원창구를 운영하여야 하고, 고객지원담당관은 전자민원창구를 통해 농촌진흥청과 그 소속기관을 대상으로 하는 민원의 접수, 이송, 처리 등의 사무를 총괄한다.② 전자민원창구를 통하여 민원이 신청된 경우에는 민원이 전자민원창구에 도달한 때부터 8근무시간 이내에 접수해야 한다.③ 전자민원창구를 통해 접수한 민원의 처리기간은 특별한 사유가 없는 경우 7일로 한다. 다만, 부득이한 사유로 처리기간 내 처리가 곤란할 경우 제7조에 의거 처리기간을 연장할 수 있다.

제4조(고충민원의 처리) ① 고객지원담당관은 고충민원을 접수한 때에는 특별한 사유가 없는 한 7일 이내에 그 처리결과를 민원인에게 회신하여야 한다.② 고객지원담당관은 제1항에 따라 처리하는 고충민원의 내용이 정당한 사유가 있다고 인정되는 때에는 지체 없이 원처분의 취소ㆍ변경 등 적절한 조치를 취하고, 그 내용을 민원인에게 통지하여야 한다.③ 고객지원담당관은 민원인이 동일한 내용의 고충민원을 다시 제출한 경우에는 감사담당관실 등으로 하여금 이를 조사하도록 하여야 한다.④ 고충민원의 처리를 위하여 필요한 경우 14일의 범위에서 실지조사 등을 할 수 있다. 다만, 부득이한 사유로 14일 내에 실지조사 등을 완료하기 어렵다고 인정되는 경우에는 7일의 범위에서 그 기간을 한 차례만 연장할 수 있다.⑤ 고충민원의 처리를 위하여 실지조사 등을 행한 경우 이에 소요된 기간은 제1항에 따른 처리기간에 산입하지 아니한다.

제5조(집중관리민원) ① 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 민원을 집중관리민원이라 하고 고객지원담당관실에서 집중 관리한다.1. 대통령비서실, 국무총리실, 감사원 및 국민권익위원회에서 이송된 민원(다른 행정기관을 거쳐 이송된 경우를 포함한다)2. 법 제2조 제6호의 규정에 의한 다수인 관련 민원② 고객지원담당관실에서는 집중관리민원을 해당 실ㆍ국 및 소속기관에 신속히 송부하고 그 처리상황을 수시 확인ㆍ점검하여 부실ㆍ지연처리 등의 사례가 없도록 하여야 한다.③ 소속기관에서 집중관리민원을 직접 접수한 때에는 즉시 고객지원담당관실에 통보 후 처리주무부서에 이송하여 처리한다.④ 집중관리민원 처리주무부서의 장은 민원처리 절차에 의하여 처리하고 처리결과를 고객지원담당관실에 통보하여야 한다.⑤ 삭제

제6조(처리기간에 산입하지 아니하는 민원) 영 제20조의 규정에 의거 민원사무처리기간에 산입하지 아니하는 기간은 다음 각 호의 해당기간을 말한다.1. 별표 1의 실험 및 검사기간(다만, 시험설계에 의거 별표 1에 규정한 기간 이내에 실험을 완료할 수 있는 경우에는 설계서상의 시험검사 완료일까지의 기간을 말한다.)2. 작물의 경종시험 등 생육시기와 관련되는 시험 및 검사의 경우 시험 및 검사시작 가능 시까지의 기간

제7조(처리기간의 연장) ① 영 제21조의 규정에 의거 민원 처리기간의 연장은 1회에 한하며 처리주무부서의 장의 결재를 득하여야 한다. 다만 연장된 처리기간 내에 처리가 곤란할 경우 민원인의 동의를 얻어 처리기간의 범위 내에서 처리기간을 다시 연장할 수 있다.② 제1항에 따라 처리기간을 연장한 때에는 처리기간의 연장사유와 처리예정기한을 지체 없이 민원인과 민원전담부서로 통보하여야 한다.

제8조(관계기관 및 부서간 협조) ① 고객지원담당관 및 처리주무부서의 장은 민원을 처리함에 있어 관계기관 또는 부서의 협조가 필요한 경우에 지체 없이 민원서류의 처리기간 범위 내에서 회신기간을 명시하여 협조를 요청하여야 하며, 요청을 받은 기관 또는 부서는 기간 내에 회신하여야 한다.② 협조를 요청받은 기관 또는 부서에서 부득이한 사유로 회신기간 내에 민원을 처리할 수 없을 때에는 회신기간이 만료되기 전에 그 연장사유, 처리진행상황 및 회신예정일 등을 협조를 요청한 기관 또는 부서에 통보하여 회신기간의 범위 내에서 1회에 한하여 회신기간을 연장할 수 있다③ 제1항의 규정에 의거 관계기관 또는 부서에 협조를 요청하는 때에는 민원서류 오른쪽 윗부분에 규칙 제8조제1항의 규정에 의한 민원문서 표시인을 찍어 협조기관명, 협조기한을 명시하여야 한다. 다만 전자적 시스템을 통하여 전자문서로 협조를 요청하는 경우에는 민원문서 표시인을 전자적 형태로 나타낼 수 있다.

제9조(익명 및 중ㆍ반복 민원의 처리) ① 처리주무부서의 장은 익명 또는 가명에 의하거나 민원인의 주소ㆍ성명 등이 분명하지 않은 민원에 대해서는 그 처리를 아니 할 수 있다. 다만, 그 내용이 충실하고 활용 가치가 있는 것은 시책에 참고하거나 업무수행 자료로 활용 할 수 있다.② 제1항의 규정에 의하여 민원을 처리하지 아니할 때에는 그 사유를 객관적으로 확인 할 수 있어야 한다.③ 처리주무부서의 장은 정당한 사유 없이 동일한 내용으로 접수되는 민원에 대해서는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고 그 후에 접수되는 민원에 대해서는 종결처리 할 수 있다.④ 민원인이 2개 이상의 행정기관에 제출한 동일한 내용의 민원을 다른 행정기관으로부터 이송받은 경우에도 제1항을 준용하여 처리할 수 있다.

제10조(다수인 관련 민원의 처리) ① 5세대 이상의 공동이해와 관련되어 5인 이상이 연명으로 제출하는 민원(이하 "다수인관련민원"이라 한다)에 대해서는 처리주무부서에서 처리하며, 신속ㆍ공정하게 해결될 수 있도록 조치하여야 한다.② 제1항에 따라 다수인관련민원을 신청하는 민원인은 연명부를 원본으로 제출하여야 한다.③ 제15조제4항제5호에 따라 종결된 다수인관련민원이 같은 사유로 다시 접수된 경우에는 제15조의 민원조정위원회 심의를 생략하고 종결처리할 수 있다.④ 고객지원담당관은 다수인관련민원의 효율적인 처리 및 관리를 위하여 다수인관련민원의 처리상황을 분석ㆍ확인하여야 한다.⑤ 각 민원담당부서의 장은 다수인관련민원이 발생하지 않도록 사전에 예방대책을 마련하는 등 노력해야 한다.

제11조(복합 민원) ① 하나의 민원 목적을 실현하기 위하여 관계법령 등에 따라 여러 관계기관 또는 관계 부서의 인가ㆍ허가ㆍ승인ㆍ추천ㆍ협의 또는 확인 등을 거쳐 처리되는 법정민원은 고객지원담당관실에서 총괄ㆍ조정한다.② 고객지원담당관은 복합민원의 처리주무부서를 지정하고 그 부서로 하여금 관계기관ㆍ부서 간의 협조를 통하여 처리하게 할 수 있다.③ 소속기관에서 접수한 복합 민원은 기관장의 결재를 득하여 지체 없이 고객지원담당관실로 이송한다.④ 고객지원담당관은 복합 민원의 처리를 위하여 관계기관 및 부서의 관계관으로 대책반을 구성할 수 있다.⑤ 관계 기관 및 부서의 장은 소속 공무원으로 하여금 다른 업무에 우선하여 대책반에 참여 할 수 있도록 조치하여야 한다.⑥ 복합 민원의 처리를 위하여 시험ㆍ분석 등이 필요한 경우 고객지원담당관은 제8조제1항에 의거 해당기관 또는 부서에 협조를 요청할 수 있으며, 요청받은 해당 기관 또는 부서는 적극적으로 협조하여야 한다.

제13조(민원심사관) ① 법 제25조 및 영 제28조의 규정에 의거 본청 및 소속기관의 민원심사관은 다음과 같이 한다.1. 본 청 : 고객지원담당관2. 소속기관 : 운영지원과장 또는 기술지원과장② 소속기관의 장은 민원심사관의 효율적인 업무수행을 위하여 필요한 경우 분임민원심사관을 둘 수 있다.③ 민원심사관(분임민원심사관을 포함한다)의 임무는 다음 각 호와 같다.1. 영 제22조, 규칙 제7조에 의한 민원 처리상황과 운영 실태를 매월 1회 이상 확인ㆍ점검2. 처리기간이 경과한 경우 처리주무부서의 장(민원심사관이 처리주무부서의 장인 경우에는 관계 공무원)에게 독촉장 발부3. 영 제18조에 따른 민원인의 시정요구에 관한 조치사항을 기관의 장에게 수시 보고4. 법 제23조제1항에 따른 반복 및 중복 민원의 종결 심사④ 제1항에 따른 민원심사관 및 제2항에 따른 분임민원심사관은 영 제11조제3항에 따라 전자민원담당관 및 분임전자민원담당관을 각각 겸임한다.

제14조(민원 1회방문 상담창구 설치운영) ① 법 제32조 규정에 의한 복합민원을 처리함에 있어서 행정기관 내부에서 할 수 있는 자료의 확인, 관계기관ㆍ부서와의 협조 등에 따른 모든 절차는 담당공무원이 직접 행하도록 하여 민원 1회방문 처리제를 확립함으로써 불필요한 사유로 민원인이 다시 방문하지 아니하도록 한다.② 제1항의 규정에 의한 민원 1회방문 처리에 관한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위하여 민원 1회방문 상담창구를 고객지원담당관실에 설치하여 운영한다.③ 제1항의 규정에 의한 민원 1회방문 처리제의 시행은 다음 각 호의 절차에 의한다.1. 민원 1회방문 상담창구의 운영2. 민원후견인의 지정ㆍ운영3. 복합민원을 심의하기 위한 위원회의 운영4. 민원사항의 심의ㆍ조정 등을 위하여 설치된 위원회의 재심의5. 부서장의 최종결정④ 제3항 2호의 민원후견인은 민원 1회방문 처리제의 원활한 운영을 위하여 민원의 처리에 경험이 많은 소속 공무원을 민원후견인으로 지정하여 민원인 안내 및 민원인과의 상담에 응하도록 한다.

제15조(민원조정위원회의 설치ㆍ운영) ① 법 제34조에 따라 민원의 종합적인 검토ㆍ조정을 위하여 농촌진흥청장 소속으로 민원조정위원회(이하 "위원회"라 한다)를 설치ㆍ운영한다.② 위원회는 위원장을 포함하여 11인 이내의 위원으로 구성하며, 위원회의 위원장은 기획조정관이 되고 위원은 다음 각 호의 사람 중에서 농촌진흥청장이 임명하거나 위촉한다.1. 당연직 위원 : 고객지원담당관, 감사담당관, 민원처리 주무부서의 장, 관계부서의 장2. 위촉직 위원 : 법률전문가, 민원 관련 전문지식과 경험이 있는 자③ 제2항에 따른 위촉직 위원의 임기는 2년으로 하되, 1회에 한하여 연임할 수 있다.④ 위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사 1인을 두되, 간사는 고객지원담당관실 민원행정 팀장으로 한다.⑤ 제1항에 따른 위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다.1. 민원 관련 규정 또는 제도개선 사항2. 장기 미해결 민원의 해소 또는 방지대책3. 거부 처분에 대한 이의신청4. 반복민원 및 다수인 관련 민원에 대한 해소 또는 방지대책5. 제9조제3항에 따라 종결처리 된 후 다시 접수된 민원이나 제10조에 의한 다수인관련민원의 종결에 관한 사항6. 기타 위원장이 필요하다고 인정하는 주요 사항⑥ 위원회는 제4항제5호에 해당하는 민원에 대해서는 매년 1회 이상 심의해야 한다.⑦ 위원회의 회의는 재적위원 과반수 이상 출석으로 개회하고, 출석위원 과반수 이상의 찬성으로 의결한다.

제16조(민원담당공무원 우대) 민원실에서 성실하게 근무한 직원에게는 다음 각 호의 사항을 우대할 수 있다.1. 정부 포상 시 우선권 부여2. 공무원 근무평정 시 우대3. 2년 이상 근무 시 본인 희망부서로의 전보4. 민원행정 유공공무원 선발 및 시상5. 민원담당자 선진지 견학

제17조(정보보호) 민원을 처리하는 담당자는 민원처리와 관련하여 알게 된 민원의 내용과 민원인 및 민원의 내용에 포함되어 있는 특정인의 개인정보 등이 누설되지 아니하도록 하여야 한다.

제18조(재검토기한)「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 훈령에 대하여 2025년 1월 1일 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 12월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.