국세청민원사무처리규정 (훈령, 국세청)
공포일: 20250812 / 시행일: 20250812

제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.1. "민원사무"란 민원인이 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 사항에 관한 업무를 말한다.2. "민원인"이란 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 개인ㆍ법인 또는 단체를 말한다.3. "지역민원실"이란 민원인의 편의를 위하여 본서 민원봉사실과 별도로 설치하여 상시 운영하는 민원봉사실을 말한다.4. "이동민원실"이란 민원인의 편의를 위하여 본서 민원봉사실과 별도로 설치하여 지정된 요일이나 신고기간에만 운영하는 민원봉사실을 말한다.5. "국세종합민원봉사실"이란 민원인의 편의를 위하여 두 개 이상의 세무서가 통합하여 운영하는 민원봉사실을 말한다.6. "통합민원실"이란 지방자치단체와의 협약에 따라 지방자치단체 민원실 내에 설치하여 민원사무를 수행하는 민원봉사실을 말한다.7. "e-민원실 시스템"이란 종이 서식 대신 단말기를 통해 전자적으로 민원 신청ㆍ접수 절차를 처리할 수 있도록 구축한 시스템을 말한다.8. "어디서나 민원처리제"란 민원인이 가까운 지방자치단체 등에서 국세 민원증명을 발급받는 것을 말한다.9. 삭제10. 고객의 소리(이하 "VOC"라 한다)란 민원인이 국세업무에 대하여 국세청과 그 소속 기관에 제출하는 각종 칭찬ㆍ불만ㆍ건의사항 등을 말한다.11. "VOC시스템"이란 납세자의 요구를 국세행정에 반영하기 위하여 VOC를 수집ㆍ배분ㆍ처리ㆍ회신ㆍ분석ㆍ활용하는 전산시스템을 말한다.

제3조(다른 훈령과의 관계) ① 민원사무 처리에 관하여 다른 훈령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 규정에서 정한 바에 따른다.② 국세청의 각 실ㆍ국에서 민원사무 처리와 관련되는 훈령ㆍ고시 등을 제정 또는 개정하는 경우에는 사전에 국세청 납세자보호담당관과 협의하여야 한다.

제6조(민원봉사실의 설치) ① 민원사무를 신속히 처리하고 민원인에게 안내와 상담의 편의를 제공하기 위하여 각 세무서에 민원봉사실을 설치ㆍ운영한다.② 세무서장은 소속 공무원 중에서 행정실무경험이 풍부하고 근무태도가 성실한 사람을 민원봉사실에 배치하여야 한다.③ 세무서장은 6급 직원 1인을 민원봉사실장으로 임용하여야 한다. 다만, 2급지 세무서장은 7급 직원을 민원봉사실장으로 임용할 수 있다.

제7조(민원봉사실의 운영) ① 민원봉사실 근무직원은 세무서 납세자보호담당관의 지휘를 받아 소관 업무를 수행하여야 한다. 다만, 세금수납창구 담당자(지역민원실 또는 이동민원실에 세금수납창구를 설치ㆍ운영하는 경우를 포함한다)의 고유 업무에 대해서는 징세과장이 지휘ㆍ감독하여야 한다.② 세무서 납세자보호담당관은 민원봉사실 근무직원의 친절 및 서비스마인드 향상을 위해 자체적으로 또는 외부강사를 초빙하여 민원인 응대요령 등의 친절 교육을 실시하여야 한다.③ 세무서 납세자보호담당관은 민원인이 불편을 느끼지 않고 신속하게 민원을 처리할 수 있도록 민원봉사실 근무직원 등을 안내요원으로 배치할 수 있다.④ 민원봉사실장은 민원봉사실 운영과 관련된 사항, 민원사무와 관련된 개선의견 등이 있는 경우 수시로 세무서장과 세무서 납세자보호담당관에게 보고하여야 한다.

제8조(민원봉사실의 수행업무) 민원봉사실에서는 다음 각 호의 업무를 수행한다.1. 민원의 접수ㆍ처리에 관한 사항2. 신고서(근로장려금ㆍ자녀장려금 신청서를 포함한다. 이하 같다)의 접수에 관한 사항. 다만, 국세신고안내센터에서 민원서류를 작성한 후 민원인이 접수를 원할 경우 센터에서 접수하고, 신고서 접수창구 운영기간에는 주무과 직원이 접수한다.3. 국세행정 전반에 관한 의견ㆍ진정ㆍ건의 등의 접수4. 「상가건물임대차보호법」 관련 확정일자 부여 및 임대차 정보제공5. 그 밖의 민원사무 협조사항

제9조(국세종합민원실) ① 국세청장은 효율적인 민원서비스 제공을 위하여 필요한 경우 국세종합민원봉사실을 설치할 수 있다.② 국세종합민원봉사실에는 실장 1인이 근무하며, 업무별로 민원봉사실이 분리되어 있는 경우 등 1명의 실장이 관리하기 어려운 때에는 필요에 따라 2인 이상의 실장이 근무할 수 있다.③ 민원봉사실을 통합하여 국세종합민원봉사실을 운영하는 세무서는 관할 구분 없이 사업자등록창구, 증명발급창구, 국고수납창구 등으로 구분하여 운영하되, 제11조제1항의 전용창구는 통합하여 운영할 수 있다.④ 국세종합민원봉사실은 통합된 민원봉사실의 관할 구분 없이 민원을 통합하여 접수하거나 발급할 수 있다. 다만, 제15조 중 전자문서에 의한 신청, 제30조, 제40조, 제43조, 제47조에 대해서는 관할 세무서별로 업무를 처리할 수 있다.

제10조(지역민원실 등) ① 세무서장은 원거리 민원인의 편의를 위하여 필요한 경우에는 지역민원실, 이동민원실, 통합민원실을 설치ㆍ운영하거나 현지에 임시 민원창구를 설치ㆍ운영할 수 있다.② 세무서장은 제1항에 따른 지역민원실, 이동민원실, 통합민원실을 설치하였거나 변동사항이 생긴 때에는 지체 없이 납세자보호관과 지방국세청장에게 그 사실을 보고하여야 한다.

제11조(민원 취약계층에 대한 편의 제공) ① 세무서 납세자보호담당관은 민원의 신청 및 접수ㆍ처리 과정에서 민원 취약계층에 대한 편의를 제공하기 위하여 노력하여야 한다. 민원 취약계층은 다음 각 호의 민원인을 말한다.1. 「장애인복지법」 제32조에 따라 등록된 장애인2. 노약자(세무서 자체기준에 따른다)3. 「모자보건법」 제8조제1항에 따라 임신 또는 분만 사실을 신고한 임산부4. 그 외에 어려움이 있어 민원 편의의 제공이 필요하다고 세무서 납세자보호담당관이 인정하는 사람② 세무서 납세자보호담당관은 민원 취약계층에 대해 다음 각 호의 편의를 제공할 수 있다.1. 휠체어, 돋보기 등 편의용품 비치2. 민원 취약계층 전용 민원창구의 설치 및 운영

제12조(민원봉사실의 정원 및 현원관리) ① 납세자보호관은 필요시 세무서별 1인당 민원업무량 등을 파악하고, 세무서간 1인당 민원업무량이 고르게 될 수 있도록 정원조정안을 마련하여 국세청 주무과에 협조 요청할 수 있다.② 지방국세청장 및 세무서장은 민원봉사실 현원을 정원 이하로 배치하지 않도록 최선을 다해야 한다.

제13조(민원봉사실의 환경관리) ① 세무서 납세자보호담당관은 방문민원인이 편안하게 민원을 신청할 수 있도록 다음 각 호의 사항을 유의ㆍ관리하여야 하고, 쾌적한 민원봉사실 환경조성에 필요하다고 판단되는 사항을 세무서장에게 보고하여 다른 업무보다 우선적으로 검토ㆍ시행하여야 한다.1. 민원봉사실의 위치2. 민원봉사실의 크기3. 민원봉사실의 청결 및 정돈4. 민원창구의 높이5. 작성대 및 서식6. 대기석7. 인터넷PC, 복사기, 팩스, 세단기 등 편의 설비② 세무서 납세자보호담당관은 화면장치를 이용한 세정홍보자료의 상영, 홍보물 비치 등을 통하여 민원인이 권리의 행사, 의무의 이행 등을 이해하는데 필요한 정보를 제공할 수 있다.③ 세무서 납세자보호담당관은 민원인 등의 폭언ㆍ폭행, 목적이 정당하지 아니한 반복 민원으로부터 민원봉사실 근무직원을 보호하기 위하여 민원봉사실의 환경을 안전하게 정비하여야 한다.④ 세무서 납세자보호담당관은 관련 지침에 따라 민원봉사실 근무직원의 안전을 보장하기 위한 영상정보처리기기ㆍ호출장치 등의 안전장비를 설치ㆍ관리하고, 보호조치음성안내 등의 방안을 시행하여야 한다.

제13조의2(민원 상담 시 종료 조치) 민원인과의 전화 또는 면담 시 다음 각 호에 해당하는 경우 종료 조치할 수 있다. 다만, 종료 조치 전에 해당 사유를 민원인에게 고지하여야 한다.1. 전화 또는 면담 중 민원인이 반복적ㆍ지속적으로 욕설, 협박 등 폭언을 하거나 모욕, 성희롱(성적인 언동 등을 통하여 성적 굴욕감 또는 혐오감을 느끼게 하는 행위를 말한다)을 한 경우2. 충분한 설명이 이루어졌음에도 정당한 사유없이 반복적으로 전화나 면담 요청을 하는 경우3. 정당한 사유 없이 전화나 면담이 지속되어 15분 경과 시 상담 종결 안내하고 20분이 경과한 경우(단, 민원처리 담당자가 계속 상담이 필요하다고 인정하는 경우에는 그러하지 아니한다)

제14조(우수직원ㆍ세무서에 대한 표창ㆍ포상) 납세자보호관은 민원인에 대한 서비스 개선 및 민원봉사실 근무직원의 사기진작을 위하여 우수직원과 세무서에 대한 표창과 포상을 실시할 수 있다.

제15조(민원의 신청) ① 민원인은 민원을 신청할 때 문서(「전자정부법」 제2조제7호에 따른 전자문서를 포함한다. 이하 같다)로 하여야 한다.② 민원인은 신청서에 민원인의 성명, 「국세기본법 시행령」 제68조에서 정하는 주민등록번호 등 민원인 고유식별정보, 연락처, 상호, 사업자등록번호, 신고ㆍ신청사항 등을 기록하여야 한다. 위임할 때에는 위임받은 자의 성명, 주민등록번호, 관계, 연락처 등을 함께 기록하여야 한다.③ 민원인이 민원신청서 작성에 어려움이 있어 대필을 요청하는 경우에는 민원봉사실 근무직원이 대필할 수 있다. 이 경우에도 서명 또는 날인은 민원인 본인이 직접 하여야 한다.④ e-민원실 시스템이 설치되어 있는 경우, 민원인은 전자 민원 작성대를 이용하여 민원을 신청할 수 있다. 이 경우 ‘국세증명ㆍ사실증명 발급 민원신청서(별지 제1호 서식)’ 작성은 생략할 수 있다.

제16조(민원의 접수) ① 세무서 납세자보호담당관은 다음 각 호 중 어느 하나의 경우를 제외하고는 민원의 신청을 받은 때에 그 접수를 보류하거나 거부할 수 없으며, 접수된 민원을 부당하게 되돌려 보내서는 아니 된다.1. 「개인정보 보호법」 등 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우2. 민원인 본인 여부 또는 위임 사실ㆍ범위 등이 확인되지 않는 경우3. 민원인이 <별표 1～3>에서 열거된 신청방법 외의 방법으로 신청하는 경우4. 민원을 처리함에 있어 대조ㆍ확인하여야 할 관련 장부 등의 문서 보존기간이 경과하여 민원의 처리가 곤란한 경우② 민원을 접수할 때 구비서류의 완비 여부를 신청인에게 안내하여야 한다.③ 민원을 접수할 때 민원인에게 정하여진 구비서류 외의 서류를 추가로 요구하여서는 아니 된다.④ 동일한 민원신청서 또는 구비서류를 복수로 받는 경우에는 특별한 사유가 없으면 원본과 함께 그 사본의 제출을 허용하여야 한다.⑤ 세무서장은 민원 내용의 변경 또는 갱신 신청을 받았을 때에는 특별한 사유가 없으면 이미 제출되어 있는 관련 증명서류 또는 구비서류를 다시 요구하여서는 아니 된다.⑥ 민원신청서 및 구비서류는 전산 입력ㆍ접수함을 원칙으로 하되 민원유형코드가 없는 등 전산 접수가 불가능한 경우에는 수동접수ㆍ처리한다.⑦ 각종 전산장애 등으로 민원을 수동으로 접수ㆍ처리하는 경우에는 ‘수동민원사무처리부(별지 제23호 서식)’를 사용하여야 한다.⑧ 민원서류 발급 후 사후관리를 하기 위하여 관계 법령 또는 훈령에서 정한 대장이 있는 경우에는 이를 민원사무처리부로 갈음할 수 있다.⑨ 국가ㆍ지방자치단체 및 공공기관이 법률에 근거하여 문서(공인기관으로부터 인증된 전자문서를 포함한다)로써 타인에 관한 민원을 직접 신청하거나 세무서장에게 발급을 요구하는 경우에는 타인의 비밀이 침해되지 아니하는 범위에서 일반 공문서에 의하여 세무서의 주무과장이 그 사실을 확인하여 줄 수 있다.⑩ 세무서 납세자보호담당관은 민원인 또는 그 위임을 받은 자가 <별표 1～3>에 열거한 바에 따라 우편 또는 정보통신망으로 신청한 민원을 접수하여야 한다.

제17조(타서 관할 민원) ① 모든 민원서류는 관련 지침에 따라 관할에 관계없이 접수한 세무서에서 접수ㆍ입력ㆍ스캔ㆍ편철ㆍ보관한다. 다만, 다음 각 호의 경우에는 관할 세무서에 접수하여 처리한다.1. 법령에 의해서 관할 세무서가 접수하여야 하는 경우2. 국세청 주무과가 관할 세무서에 접수하도록 한 경우② 심판청구서의 경우 관할에 관계없이 문서 접수 후 청구서 원본을 세무서 납세자보호실로 이송한다.

제18조(본인 확인) ① 민원을 접수하는 세무서 납세자보호담당관은 다음 각 호의 방법으로 민원인이 본인임을 확인하여야 한다. 다만, 사업자등록 신청 관련 민원 등 필요한 경우에는 민원인에게 신분증 사본의 제출을 요구할 수 있다.1. 개인사업자: 본인 신분증2. 공동사업자: 공동사업자 중 신청인의 신분증. 다만, 중대한 사안에 대해서는 공동사업자 모두의 인감증명서, 본인서명사실확인서 또는 전자본인서명확인서(이하 "인감증명서 등"이라 한다)가 첨부된 공동사업자들의 합의의사를 확인할 수 있는 서류. 공동사업자 모두가 세무서를 방문한 경우에는 신분증으로 인감증명서 등을 갈음한다. 이 경우 중대한 사안이란 공동사업의 개ㆍ폐업, 구성원의 변경, 사업 지분의 변경 등을 말한다.3. 「국세기본법」 제13조에 따른 법인으로 보는 단체: 대표자나 관리인의 신분증4. 법인: 대표이사 등 법인을 대표하는 자의 신분증5. 비사업자: 본인 신분증② 신분증은 국가기관이 발행한 주민등록증(모바일을 포함한다), 운전면허증(모바일을 포함한다), 보훈등록증(모바일을 포함한다), 장애인등록증, 외국인등록증, 여권, 청소년증 등 사진이 부착되어 있고 성명, 주민등록번호, 주소 등 인적사항이 기록된 증명서를 말한다. 다만, 주민등록번호가 기재되지 않은 여권을 제시하는 경우에는 여권정보증명서를 제출받아 신분을 확인하여야 하며, 국세청 전산조회를 통해 주민등록번호를 확인할 수 있는 경우에는 이를 생략하여야 한다.③ 피상속인의 민원증명을 상속인이 신청할 경우에는 피상속인의 제적등본, 상속인의 가족관계증명서 및 신분증 등으로 상속인임이 확인되면 피상속인이 신청한 것과 동일하게 처리한다. 다만, 전산 입력 시에는 신청인과 수령인 란에 상속인의 인적사항을 기록하여야 한다.

제19조(위임사실의 확인) ① 대리인이 민원을 신청하는 경우에는 다음 각 호의 서류를 제출하여야 한다. 다만, 법정대리인이 대리관계 소명자료를 제시하는 경우에는 위임장 및 위임의사 확인서류에 갈음한다.1. 위임장2. 위임인의 위임의사를 확인할 수 있는 서류가.위임인이 법인인 경우에는 대표이사 등의 신분증이나 그 사본 또는 법인인감증명서나 그 사본 또는 사용인감이나 그 사본나.위임인이 법인이 아닌 경우에는 대표자의 신분증이나 그 사본. 다만, 위임인이 공동사업자인 경우에는 제18조제1항제2호 준용하되 사본 제출 가능.다.본인이 희망하는 경우에는 인감증명서를 신분증에 갈음하고, 인감증명서 사본일 경우에는 인감증명서 발급 사실을 확인3. 위임받은 사람의 신분증② 「국세기본법」제82조제3항에 따라 납세관리인으로 신고된 사실이 전산으로 확인되는 경우, 납세관리인은 국세에 관하여 위임장 및 위임의사 확인서류를 제출하지 않을 수 있다.③ 인감증명서 또는 그 사본은 3개월 이내에 발급된 것이어야 한다.

제20조(민원 신청의 보완ㆍ취하 등) ① 민원 신청에 보완이 필요한 경우, 민원을 접수하는 직원은 민원인에게 3일 이내에 신청을 보완하도록 지체 없이 요구하여야 한다.② 민원인은 해당 민원사무의 처리가 종결되기 전에는 그 신청의 내용을 보완하거나 변경 또는 취하할 수 있다. 다만, 다른 법률에 특별한 규정이 있거나 그 민원사무의 성질상 보완ㆍ변경 또는 취하할 수 없는 경우에는 그러하지 아니하다.③ 민원을 접수하는 직원이 민원인에게 민원 신청의 보완을 요구하는 경우에는 문서ㆍ구술ㆍ전화ㆍ팩스ㆍ전자우편 등으로 하되, 민원인이 특별히 요청한 경우에는 문서로 요구하여야 한다.④ 세무서 납세자보호담당관은 민원인이 보완 요구를 받은 기간까지 보완할 수 없음을 이유로 보완에 필요한 기간을 분명하게 밝혀 기간연장을 요청하는 경우에는 이를 고려하여 다시 보완기간을 정하여야 한다. 이 경우 민원인의 기간연장 요청은 2회로 한정하여야 한다.⑤ 세무서 납세자보호담당관은 민원인이 제4항의 기간까지 민원 신청을 보완하지 아니하였을 때에는 다시 보완을 요구할 수 있다. 이 경우 보완에 필요한 기간은 10일 이내로 정하여야 한다.⑥ 민원 신청의 보완에 필요한 기간을 계산할 때에는 「민법」 제156조, 제157조 및 제159조부터 제161조까지의 규정을 준용한다.⑦ 경유기관을 거쳐 접수된 민원 신청의 보완이 필요한 경우에는 그 경유기관을 거치지 아니하고 민원인에게 직접 보완을 요구할 수 있다.

제21조(접수증 발급) ① 세무서 납세자보호담당관은 민원을 접수한 순서에 따라 전산에 수록하거나 ‘수동민원사무처리부(별지 제23호 서식)’에 기록하고, 신청인에게 ‘접수증(별지 제4호 서식)’을 발급하여야 한다. 다만, 「행정절차법 시행령」 제9조 각 호의 어느 하나에 해당하는 신청의 경우 또는 세무신고서를 투입함에 투입하고 접수증을 요구하지 않는 경우에는 접수증을 발급하지 아니할 수 있다.② 과세표준신고서 등의 민원을 접수하는 민원인이 접수증을 요구하는 경우에는 ‘접수증(별지 제4호 서식)’이나 과세표준신고서 상의 접수증 또는 신고서 접수창구 근무자가 신고서명, 접수일자, 접수자를 기록하여 서명한 간이접수증을 발급하여야 한다.③ 2인 이상의 다수인이 공동으로 민원을 신청한 경우에는 대표자 또는 대리인에게 하나의 접수증만을 발급하여야 한다.

제22조(처리기간) ① 민원사무 처리기간의 계산은 「민원처리에 관한 법률」 제19조에 따른다.② 처리기간을 즉시로 정한 민원사무는 정당한 사유가 있는 경우를 제외하고는 접수시각부터 3시간(근무시간 기준) 이내에 처리하여야 한다. 다만, 본인 또는 대리인이 신청하는 민원 건수가 10건(매) 이상으로 다량인 경우에는 다음 각 호의 기준에 따르며, 접수증에는 발급 예정시간을 기재하여 발급하여야 한다.1. 오전에 접수된 다량민원 : 접수일의 익일 오전까지 처리2. 오후에 접수된 다량민원 : 접수일의 익일 오후까지 처리③ 민원사무 처리기간에 산입하지 아니하는 기간에 관하여는 「행정절차법 시행령」 제11조를 준용한다.

제23조(민원서류의 반려ㆍ종결 처리) ① 민원인이 제20조에 따른 기간 내에 민원 신청을 보완하지 아니하였을 때에는 반려의 이유를 분명히 밝혀 접수된 민원 신청을 되돌려 보낼 수 있다.② 민원인의 소재지가 분명하지 아니하여 보완 요구가 2회에 걸쳐 반송되었을 때에는 민원을 취하한 것으로 보아 이를 종결 처리할 수 있다.③ 민원인이 민원을 취하하여 민원신청서와 구비서류의 반환을 요청할 때에는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 민원인에게 되돌려 주어야 한다.④ 민원인 또는 그 위임을 받은 자가 접수ㆍ처리된 증명서나 그 밖에 이와 유사한 문서(전자문서는 제외한다)를 정당한 사유 없이 15일이 지날 때까지 수령하지 아니한 경우에는 이를 종결 처리할 수 있다.

제24조(민원의 이송) ① 접수된 민원이 국세청 소관사항이 아닌 경우에는 주무기관으로 이송하고 그 사실을 민원인에게 통지하여야 한다.② 민원봉사실 또는 문서담당부서에 접수된 민원의 처리가 민원봉사실 또는 문서담당부서의 소관에 속하지 아니하는 것에 대해서는 이를 지체 없이 주무과에 이송하여야 한다.

제25조(민원의 이첩) ① 민원은 접수기관에서 직접 처리함을 원칙으로 한다. 다만, 다음의 경우에는 상ㆍ하급기관 상호간에 넘겨 처리할 수 있다.1. 상급기관에서 하급기관으로 넘겨 처리할 수 있는 경우가. 단순한 건의, 질의 등나. 급부, 시혜, 확인에 관한 민원인 경우다. 관할구역 및 민원 처리상 편의에 의하여 부득이한 경우라. 다른 규정에서 처리기관을 정한 경우2. 하급기관에서 상급기관으로 넘겨 처리할 수 있는 경우가. 2개 세무서 이상의 관할구역에 관련된 민원인 경우나. 상급기관의 처분 지시에 따른 처분에 대한 민원인 경우다. 다른 규정에서 처리기관을 정한 경우② 민원을 접수한 기관이 제1항의 각 호에 따라 이를 상급 또는 하급기관에 넘긴 경우에는 그 사실을 민원인에게 통지하여야 한다.

제26조(처리 결과의 통지) ① 민원의 처리 결과는 민원인에게 문서로 통지하여야 한다. 다만, 신속히 처리할 필요가 있거나 민원인이 요청 또는 동의하는 경우에는 구술 또는 정보통신망으로 통지할 수 있다.② 민원인의 신청을 거부하는 경우에는 거부 이유와 구제절차를 함께 통지하여야 한다.

제27조(민원서류의 발급) ① 발급된 허가서, 신고확인증, 증명서, 확인서 등의 민원서류를 직접 발급하는 경우에는 수령자가 본인 또는 위임받은 자인지를 확인한 후 발급하여야 한다.② 세무서 납세자보호담당관은 민원인이 ‘민원서류 신청ㆍ발급 제한 신청서(별지 제2호 서식)’를 접수한 경우에 그 발급 제한기간에는 대리인을 통하여 사업자등록 관련 민원을 신청 받거나 대리인에게 민원증명을 발급해서는 아니 된다.③ 민원서류를 발급하면서 세법에 따른 정부의 명령서를 함께 교부하는 때에는 관련 업무지침에 따라 ‘사업자등록증 및 명령서 등 발급대장(별지 제25호 서식)’에 수령인의 서명 또는 날인 후 교부하여야 한다.

제28조(처리담당자의 명시) 세무서장이 민원인에게 구비서류의 보완 요구, 처리기간의 연장 또는 지연 사유의 통지, 처리 진행상황 또는 결과의 통지 등을 할 때에는 공문서의 시행문에 그 민원사무의 처리를 담당하는 공무원의 소속ㆍ성명 및 연락처를 적어야 한다.

제29조(민원사무용 관인 사용) ① 민원사무의 신속한 처리를 위하여 민원봉사실에 민원사무용 관인을 따로 비치하여 사용할 수 있다.② 세무서 민원봉사실 또는 홈택스(손택스를 포함한다)에서 민원서류를 발급할 때 전자이미지 관인을 사용할 수 있다.

제30조(민원봉사실 방문예약 서비스) ① 민원인이 편리한 시간에 세무서를 방문하고자 하는 경우에는 홈택스(손택스를 포함한다)에서 방문하고자 하는 세무서, 민원 종류, 시간, 연락처 등을 입력하여 예약할 수 있다.②민원인은 방문예정 3시간(근무시간 기준) 전까지 방문예약을 신청할 수 있다. 다만, 증명예약은 시간당 2명, 일반예약은 시간당 1명까지만 신청할 수 있다.

제31조(민원증명의 유형) 민원증명의 유형은 다음과 같다.1. 민원봉사실에서 전산확인하여 발급하는 민원증명 : 이하 <별표1>2. 주무과 확인 후 민원봉사실에서 수동발급하는 민원증명 : 이하 <별표2>3. 주무과 의사결정 후 민원봉사실에서 전산발급하는 민원증명 : 이하 <별표3>

제33조(민원봉사실에서 전산확인하여 발급하는 민원증명의 처리) <별표1>의 민원증명은 전산으로 확인하여 민원봉사실에서 즉시 발급하여야 한다. 단, 기한후신고 등 세무서 주무과의 결정이 필요한 신고에 대한 민원증명은 주무과의 결정 후 발급하여야 한다.

제34조(주무과 확인 후 민원봉사실에서 수동발급하는 민원증명의 처리) ① <별표2>의 민원증명은 전산 입력ㆍ접수한 후 세무서 주무과장에게 확인을 요청하여야 한다. 다만, 민원봉사실 직원이 국세행정전산시스템(NTIS)을 통해 확인 가능한 경우에는 세무서 주무과장의 확인을 생략할 수 있다.② 요청을 받은 세무서 주무과장은 증명 내용을 확인한 후 세무서 납세자보호담당관에게 인계하여야 한다.③ 세무서 납세자보호담당관은 세무서 주무과에서 확인 후 인계한 민원증명을 수동으로 발급하여야 한다. 다만, 세무서 납세자보호담당관은 세무서 주무과로부터 민원증명의 발급 거부 통보가 있을 때에는 그 처리 결과를 전산에 입력하여야 한다.

제35조(주무과 의사결정 후 민원봉사실에서 전산발급하는 민원증명의 처리) ① <별표3>의 민원증명은 전산 입력ㆍ접수한 후 세무서 주무과로 이송하여야 한다.② 제1항의 민원을 이송 받은 세무서 주무과장은 처리기한까지 처리하고 그 결과를 세무서 납세자보호담당관에게 통보하여야 한다.③ 세무서 납세자보호담당관은 세무서 주무과장으로부터 통보받은 민원서류의 처리 결과를 전산에 입력한 후 전산 출력하여 민원증명을 발급하여야 한다.

제37조(홈택스에 의한 민원증명) ① 민원인은 홈택스(손택스를 포함한다)를 통하여 「홈택스 이용에 관한 규정」 제32조제1항에서 규정하고 있는 민원증명을 신청할 수 있다.② 민원인이 「홈택스 이용에 관한 규정」 제32조제1항에 규정된 민원증명을 홈택스 또는 세무서에서 발급받은 경우, 해당 민원증명을 요구하는 수요기관(금융기관, 공공기관 등을 포함한다)은 홈택스에서 발급번호와 주민등록번호 또는 사업자등록번호를 입력하여 민원증명의 진위여부를 조회할 수 있다.③ 홈택스에서 발급된 민원증명에 대해 민원인 또는 수요기관이 문의할 경우, 관할 세무서의 담당자는 해당 문의에 친절하게 답해야 하며, 상세한 상담을 위하여 세무서 주무과의 담당자를 연결할 수 있다.

제38조(홈택스에 의한 사실증명) ① 민원인이 홈택스(손택스를 포함한다)로 신청한 사실증명은 국세행정전산시스템(NTIS)에서 민원봉사실 담당자에게 통보된다.② 민원봉사실 담당자는 관련 지침에 따라 신청내용을 검토하여 처리하여야 한다.③ 처리기간은 신청시각으로부터 3시간(점심시간을 제외한 근무시간 기준) 이내이다.④ 민원처리 담당자의 처리시간은 평일 9시부터 18시까지이다.⑤ 사실증명(기타)를 발급받고자 하는 민원인은 세무서 민원봉사실을 방문하여 신청하여야 한다.

제39조(통합전자민원창구에 의한 민원증명) ① 민원인이 「민원처리에 관한 법률」 제12조의2제3항에 따라 행정안전부가 운영하는 통합전자민원창구에서 신청한 국세 민원증명의 열람 또는 발급 서비스는 국세행정전산시스템(NTIS)과 연계하여 제공한다.② 발급번호는 국세행정전산시스템(NTIS)에서 부여한 번호를 사용한다.③ 통합전자민원창구를 통한 민원증명에 대하여 민원인 또는 수요기관이 문의할 경우 관할 세무서의 담당자는 친절하게 답해야 하고, 상세한 상담을 위하여 세무서 주무과의 담당자를 연결할 수 있다.

제40조(어디서나 민원처리제를 통한 민원증명의 발급) ① 어디서나 민원처리제의 취급민원은 행정안전부 장관이「어디서나 민원처리제 운영지침」제3조에 고시한 바와 같다.② 민원인은 다음 각 호의 접수기관에서 ‘다른 행정기관 등을 이용한 민원사항 신청서(「민원처리에 관한 법률 시행규칙」 별지 제4호 서식)’를 이용하여 국세 민원증명을 신청할 수 있다.1. 시ㆍ도, 시ㆍ군ㆍ구(일반구를 포함한다), 읍ㆍ면ㆍ동 등 지방자치단체2. 지방자치단체장의 신청에 의하여 행전안전부장관이 정한 지방자치단체의 출장소 및 현장민원실 등3. 정부합동민원센터③ 민원인은 접수기관에 민원인의 신분을 확인하는데 필요한 서류를 제출하여야 한다. 접수기관은 접수한 민원사항을 어디서나 민원처리시스템에 입력한 후 신청서 및 구비서류를 보관하여야 하고, 세무서 납세자보호담당관은 접수기관에 신청서 및 구비서류를 요청할 수 있다.④ 관할 세무서의 담당자는 민원처리운영창구(intra.gov.kr)에서 신청서를 확인하여 국세행정전산시스템(NTIS)에 전산 접수하고, 발급한 민원증명을 전자팩스로 접수기관에 보내야 한다.⑤ 어디서나 민원처리제의 민원은 접수 후 3시간(점심시간을 제외한 근무시간 기준) 이내에 처리하여야 한다.⑥ 민원인이 민원증명을 2부 이상 신청하는 경우 세무서에서는 1부만 발급하여 팩스로 접수기관에 보내고, 접수기관에서는 민원인이 신청한 수량만큼 민원증명을 복사하여 직인을 날인한 후 민원인에게 발급하여야 한다.⑦ 신청 받은 민원을 처리할 수 없는 경우에는 민원처리운영창구(intra.gov.kr)의 민원처리관리에 발급불가 사유를 구체적으로 명시하여 접수기관에 전산 통보하여야 한다.⑧ 팩스를 이용하여 민원증명을 발급하는 경우 팩스 요금 등 모든 처리비용은 무료로 한다.

제41조(무인민원발급창구를 통한 민원증명의 발급) ① 민원인이 「민원처리에 관한 법률」 제28조 및 같은 법 시행령 제32조에 따른 무인민원발급창구를 이용하여 신청한 국세 민원증명은 국세행정전산시스템(NTIS)과 연계하여 제공한다.② 무인민원발급창구의 취급민원은 행정안전부장관이 「민원처리에 관한 법률 시행령」 제32조제3항에 고시한 바와 같다.③ 발급번호는 국세행정전산시스템(NTIS)에서 부여한 번호를 사용한다.④ 무인민원발급창구를 통한 민원증명에 대하여 민원인 또는 수요기관이 문의할 경우 관할 세무서의 담당자는 친절하게 답해야 하고, 상세한 상담을 위하여 세무서 주무과의 담당자를 연결할 수 있다.

제42조(민원우편을 통한 민원증명의 발급) ① 민원인이 「우편법 시행규칙」 제64조에 따라 우체국에서 민원증명을 신청하여 신청서와 신분증 사본 등의 본인의사확인서류를 세무서로 우편 발송한 경우, 세무서의 민원우편 담당자는 민원우편물이 징세과 등 우편물을 취급하는 부서에 도착하는 즉시 수령하여 민원우편 내용을 확인하여야 한다.② 민원우편의 취급민원은 우정사업본부장이 「우편법 시행규칙」 제25조제1항제7호에 고시한 바와 같다.③ 민원우편 신청 내용에 의문이 있거나 발급 내용상 설명이 필요한 경우에는 신청인과 통화하여 처리하고, 발급불가 민원증명에 대해서는 신청인에게 발급불가 사유를 친절히 설명하여야 한다.④ 발급된 민원증명은 회송용 봉투에 담아 즉시 우편물 취급부서에 인계하고, 우편물 취급부서에서는 집배원이 오면 지체 없이 발송하여야 한다.

제44조의2(증명의 유효기간) 모범납세자 증명(별지 제17호 서식)의 유효기간은 그 증명서를 발급한 날로부터 30일간으로 한다. 다만, 모범납세자 우대기간 종료일이 증명의 유효기간보다 먼저 도래하는 경우에는 우대기간 종료일로 한다.

제45조(사업자등록신청서의 접수) ① 세무서 납세자보호담당관은 신규로 사업을 개시하는 자가 사업자등록을 신청하는 때에는 법정 구비서류 및 기재사항의 누락 여부를 검토하여 서류가 미비되었거나 기재사항이 누락된 경우에는 이를 보완하도록 한 후 접수하여야 한다.② 다음 각 호에 대해서도 제1항의 규정이 적용된다.1. 인ㆍ허가 사업을 영위하고자 하는 자가 인ㆍ허가 신청 시 사업자등록신청서와 구비서류를 함께 제출하여 해당 인ㆍ허가 기관으로부터 사업자등록 신청서가 이송된 경우2. 주택임대업자가 관할 지방자치단체에서 사업자등록신청서를 함께 접수하여 관할 지방자치단체로부터 전산 통보된 경우3. 외국인 투자가가 외국인투자지원센터에 사업자등록신청서를 접수하여 외국인투자지원센터로부터 사업자등록신청서가 이송된 경우4. 중소벤처기업부의 온라인 법인설립시스템을 통하여 사업자등록신청서가 이송된 경우③ 외국인투자지원센터에서 신청한 사업자등록신청서가 관할 세무서로 이송된 경우, 세무서 접수담당자는 외국인 투자가가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는지를 확인하여 ‘납세관리인 설정ㆍ변경ㆍ해임신고서(「국세기본법 시행규칙」별지 제43호 서식)’를 제출하도록 안내하여야 한다.1. 사업자가 사업장 내에 통상적으로 주재하지 아니할 때2. 1년 중 6개월 이상을 국외에 체류하고자 하는 때

제46조(사업자등록신청서의 처리) ① 사업자등록신청서를 전산 입력한 결과 사전확인이 필요한 경우에는 관할 세무서 주무과장에게 인계하여야 한다.② 제1항에 따라 사전확인 대상으로 분류한 경우에는 해당 사업자등록신청자에게 사전확인이 필요한 사유를 친절하게 설명하고 처리 예정기한을 기재한 ‘접수증(별지 제4호 서식)’을 발급하여야 한다.③ 삭제

제49조(법인설립신고 및 사업자등록신청서의 접수ㆍ처리) 세무서 납세자보호담당관은 민원인이 ‘법인설립신고 및 사업자등록신청서, 국내사업장설치신고서(외국법인)(「법인세법 시행규칙」 별지 제73호 서식)’를 제출한 경우 신청서에 기재되어 있는 구비서류 또는 기재사항의 누락 여부를 확인한 후 접수하여야 한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 신청서에 기재된 구비서류 이외에 추가로 서류를 제출받아 검토하여야 한다.1. 법인의 설립 등기 전 또는 사업의 허가ㆍ등록이나 신고 전에 사업자 등록을 신청할 때에는 법인 설립을 위한 사업허가신청서 사본, 사업등록신청서 사본, 사업신고서 사본 또는 사업계획서2. 내국법인의 국내지점으로서 등기부에 등재되어 있지 않은 지점법인의 경우에는 지점 설치 사실을 확인할 수 있는 이사회 의사록 사본. 다만, 영업소 또는 그 밖의 사업장으로서 이사회 의사록 사본을 제출할 수 없는 경우에는 대표이사의 승인을 받은 품의서 사본 등3. 외국법인의 국내사업장인 경우에는 ‘외국기업 국내지사 설치신고서(「외국환거래규정」 별지 제9-8호 서식)’ 사본 1부, 국내사업장을 가지게 된 날의 재무상태표 1부, 본점 등기에 관한 서류, 정관 사본, 지점등기부등본(국내에서 수행하는 사업활동의 성격상 한시성이 있는 경우로서 상법상 등기할 의무가 없는 경우와 등기된 경우로서 민원인이 담당자의 행정정보공동이용을 통한 정보 이용에 동의할 경우에는 제외) 또는 국내사업장의 사업영위 내용을 입증할 수 있는 서류 1부, 그 밖의 업종별 구비서류 등

제50조(법인으로 보는 단체의 승인신청서 접수ㆍ처리) ① 세무서 납세자보호담당관은 「국세기본법」 제13조제2항에 따른 법인으로 보는 단체(이하 "법인으로 보는 단체"라 한다)가 다음 각 호의 서류를 모두 제출하면 전산 입력ㆍ접수한 후 해당 서류를 세무서의 주무과로 이송하여야 한다. 세무서 주무과에서 이를 검토한 후 승인 여부를 전산에 수록하면 세무서 납세자보호담당관은 그에 따라 고유번호증을 발급하여야 한다.1.‘법인으로 보는 단체의 승인신청서(「국세기본법 시행규칙」 별지 제6호 서식)’ 및 그 구비서류2.‘법인으로 보는 단체의 대표자 등의 선임 신고서(「국세기본법 시행규칙」 별지 제6호의4 서식)’② 법인으로 보는 단체로 승인을 받은 단체가 수익사업을 영위하는 경우에는 ‘비영리법인의 수익사업 개시신고서(사업자등록증 발급 신청서)「법인세법 시행규칙」별지 제75조의4)’를 제출받아 전산 입력한 후 사업자등록증을 출력ㆍ발급하여야 한다.

제51조(사업자등록증의 발급) ① 사업자등록 단계에서 사전확인이 필요한 경우에는 세무서 주무과에서 사전확인을 실시한 후 그 결과에 따라 세무서 납세자보호담당관이 사업자등록증을 발급하여야 한다.② 세무서 납세자보호담당관은 사업자등록번호가 부여되면, 사업자등록증(법인 아닌 단체의 고유번호증과 법인으로 보는 단체의 승인통지서 및 고유번호증을 포함한다. 이하 같다)을 전산 출력하여 발급하여야 한다.③ 사업자등록증은 사업자 본인에게 발급함을 원칙으로 하되 부득이한 경우에는 사업자의 위임을 받은 제3자에게 발급할 수 있다. 제3자에게 발급하는 경우에는 제출한 위임장에 의거하여 위임 여부를 확인한 후 위임받은 자의 신분증을 제시받아 그 사본을 사업자등록신청서에 첨부하고 위임받은 자의 성명과 주민등록번호를 전산 입력하여야 한다.④ 사업자등록증을 발급할 때에는 납세자권리헌장, <별표5>에 기재된 명령서 등을 함께 제공하여야 하며 이 경우 함께 출력된 명령서 수령증에 수령인의 서명 또는 날인을 받아 전산 수록하여야 한다. 단, 사업자에게 해당 내용이 첨부된 안내문을 사업자등록증과 함께 제공하는 경우에는 해당 서류의 별도 제공을 생략할 수 있다.

제52조(사업자등록의 정정) ① 세무서 납세자보호담당관은 ‘사업자등록정정신고서(「부가가치세법 시행규칙」 별지 제11호 서식)’ 또는 ‘법인으로 보는 단체 중 승인단체 이외의 비영리법인의 수익사업 개시신고서(「법인세법 시행규칙」 별지 제75호의4 서식)’가 제출되면 구비서류 및 기재사항 누락 여부를 검토한 후, 전산 입력ㆍ접수하여야 한다.② 사업자등록 정정신고 내용을 전산 입력한 후 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 제46조, 제51조를 준용하여 처리하여야 한다.1. 사업의 종류에 변경이 있는 경우2. 대표자를 변경하는 경우3. 사업장을 이전하는 경우4. 공동사업으로 당초 사업자등록 사항을 변경하는 경우5. 삭제③ 제2항에 해당되지 않는 경우에는 즉시 정정된 사업자등록증을 전산 출력하여 발급하여야 한다.

제53조(사업자등록증의 재발급) 세무서 납세자보호담당관은 민원인이 사업자등록증의 훼손ㆍ분실을 이유로 사업자등록증 재발급을 신청한 경우에는 전산 입력한 후 사업자등록증을 재발급하여야 한다.

제55조(폐업신고 절차 간소화) ① 「어디서나 민원처리제 운영지침」에 규정된 폐업신고 간소화 대상 업종 사업자가 ‘사업자등록 및 인ㆍ허가 관련 통합 폐업신고서(「어디서나 민원처리제 운영지침」별지 제7호 서식)’를 제출하는 경우 폐업신고 간소화 대상 확대에 따른 폐업신고 업무처리 요령에 따라 처리하여야 한다.② 학원 등 사업자가 폐업신고서와 함께 ‘학원 폐원신고서(「학원의 설립ㆍ운영 및 과외교습에 관한 법률 시행규칙」별지 제11호 서식)’ 또는 ‘교습소 폐소신고서(학원의 설립ㆍ운영 및 과외교습에 관한 법률 시행규칙」별지 제20호 서식)’를 제출하는 경우 학원 등 사업자 폐업신고 절차 간소화 지침 및 폐업신고 전산 처리요령에 따라 처리하여야 한다.③ 지방자치단체 및 교육지원청에서 이송된 폐업정보 또는 폐업신고서는 접수자가 이를 검토하여 폐업 처리하여야 한다.④ 지방자치단체 및 임대등록시스템에서 이송된 주택임대사업 폐업정보는 민원실 담당자가 폐업신고 적정여부를 확인하고, 주택임대 폐업간소화 업무처리 요령에 따라 처리하여야 한다.

제57조(폐업 후 사업재개 법인의 민원처리) ① 폐업법인으로서 사업을 재개하고자 하는 법인은 제49조를 준용하여 사업자등록을 신청하여야 한다. 이 경우 폐업 당시의 납세지를 변경하여 사업자등록을 신청하는 경우에는 변경 후 납세지의 관할 세무서에 신청하여야 한다.② 세무서 납세자보호담당관은 사업재개 법인이 ‘법인설립신고 및 사업자등록신청서(「법인세법 시행규칙」 별지 제73호 서식)’를 제출한 경우 전산 접수 후 세무서 주무과에 통보하고 주무과의 사전확인 결과에 따라 처리하여야 한다.

제58조(홈택스에 의한 세적민원 처리) ① 납세자(세무대리인을 포함한다)는 홈택스(손택스를 포함한다)를 통하여 다음 각 호의 사업자등록 업무를 이용할 수 있다. 단, 외국인, 1거주자로 보는 단체, 10인 이상 공동사업자는 홈택스를 통하여 사업자등록 업무를 이용할 수 없다.1. 사업자등록 신청2. 사업자등록 정정3. 휴ㆍ폐업 신고4. 재개업 신고5. 사업자등록증 재발급(다만, 손택스는 제외한다)② 홈택스를 통한 사업자등록 업무는 민원봉사실 업무배부담당자가 처리담당자를 지정하면 다음 각 호와 같이 처리하여야 한다.1. 신청서 기재사항이 구비서류와 다르게 입력되어 있는지 확인하여 정정 수록2. 구비서류가 누락된 경우 신청인에게 연락하여 수동으로 서류 보완3. 당일 업무종료시각까지 구비서류의 보완이 되지 않을 경우 사전확인 대상자로 분류하여 세무서 주무과로 인계4. 필요한 경우 전화면담을 실시하고, 면담 결과 현장확인 등이 필요한 경우 사전확인 대상자로 분류

제59조(신고서 등 접수) 세무서 납세자보호담당관은 민원인이 제출하는 「소득세법」, 「법인세법」, 「부가가치세법」, 「조세특례제한법」 등 세법에 따른 과세표준 및 세액과 관련된 신고서, 수정신고서, 면세사업자 사업장현황신고서(이하 "신고서"라 한다)를 전산 접수하여 스캔ㆍ수록 하여야 한다.(단, 신고서 접수창구 운영기간에는 그러하지 아니한다)

제60조(신고서 접수창구 운영기간 중의 접수) 세무서 납세자보호담당관은「차세대 민원서류 전자화 관리지침」에 규정된 세목별 신고집중시기(이하 "신고서 접수창구 운영기간"이라 한다)에는 신고서 접수창구 운영 주관 주무과에서 신고서류를 전산 접수하도록 한다.

제61조(「상가건물임대차보호법」관련 확정일자 부여 및 임대차 정보제공) 확정일자 부여 및 임대차 정보제공에 관한 민원은 「상가건물임대차보호법」, 「상가건물임대차보호법 시행령」, 「상가건물 임대차 계약서상의 확정일자부여 및 임대차 정보제공에 관한 규칙」에 따라 처리하여야 한다.

제62조(기타 민원의 처리) ① 세무서의 각 주무과에서 처리하여야 할 각종 신고ㆍ신청 등 민원은 민원봉사실에서 접수 후 주무과로 이송하여야 한다. 다만, 주무과에서 직접 접수하는 경우에는 그러하지 아니한다.② 민원을 이송 받은 세무서의 주무과장은 처리기한까지 처리하여 민원인에게 통보하고 그 결과를 전산에 입력하여야 하며, 부득이한 사유로 처리기한까지 처리하지 못하는 경우에는 민원인에게 그 사유 및 처리예정기한을 통지하여야 한다.

제64조(일일민원 처리자 지정) ① 세무서의 각 주무과장은 민원처리 지연이나 책임 소재 불분명에 따른 소극적 업무처리를 방지하기 위하여 각 과별로 적정인원의 일일민원 처리자를 지정ㆍ운영할 수 있다.② 일일민원 처리자로 지정된 직원은 해당 근무일에는 출장을 자제하고 민원사무 처리에 전념하여야 한다.③ 세무서의 각 주무과장은 일일민원 처리자로 지정된 직원이 연가ㆍ병가 등의 사유로 근무하지 못하는 경우에는 반드시 대리근무자를 지정하여 민원인의 불편이 없도록 하여야 한다.

제65조(일일민원 처리창구의 설치) ① 세무서의 주무과장은 일일민원 처리자 근무용 민원창구를 사무실 내에 따로 설치ㆍ운영할 수 있다.② 일일민원 처리창구는 민원인의 이용이 편리하도록 가급적 사무실 입구에 설치하되, 사무실 실정에 따라 달리 운영할 수 있다.

제66조(주무과 방문민원의 처리) ① 세무서 주무과 방문민원은 일일민원 처리자가 처리하는 것을 원칙으로 하되, 일일민원 처리자가 지정되지 않았거나 담당자의 확인이 필요한 민원은 담당자에게 안내하여 처리하도록 하여야 한다.② 세무서의 각 주무과장은 과세표준과 세액의 경정청구, 진정 등 확인이 필요한 민원은 별도의 처리자를 지정하여 처리하여야 한다.③ 일일민원 처리자는 제18조 및 제19조의 규정을 준용하여 본인 및 위임사실을 확인하여야 한다.

제67조(전화민원의 처리) ① 전화민원은 세무서 주무과에서 최초로 전화를 받은 직원이 상담ㆍ처리함을 원칙으로 한다. 다만, 세금부과와 관련된 민원 등 당초 처분내역의 확인이 필요한 경우에는 담당자에게 연결하여 처리할 수 있다.② 전화를 받은 직원이 처리하기 곤란한 민원은 소속과장에게 보고한 후 민원의 성격에 따라 처리자를 따로 지정하여 처리하여야 한다.

제68조(민원봉사실에서 이송된 민원 처리) ① 세무서의 각 주무과장이 <별표2>에 대하여 세무서 납세자보호담당관으로부터 확인요청을 받은 경우에는 그 내용을 확인한 후 서명 또는 날인하여 세무서 납세자보호담당관에게 통보하여야 한다.② 세무서 주무과의 내부업무 처리자는 <별표3>을 처리기간 내에 처리한 후 민원봉사실에 통보하여야 한다.

제69조(세무서 방문 예약) ① 민원인은 자료 제출 등의 사유로 세무서 방문이 필요한 경우, 홈택스(손택스를 포함한다)에서 인적사항, 방문일시, 방문관서, 방문목적 등을 입력하여 세무서 방문을 예약할 수 있다.② 방문 예약은 방문예정 24시간 전까지 가능하다. 다만, 24시간 계산 시 토요일과 공휴일은 포함되지 아니한다. 방문 시간은 점심시간을 제외한 평일 9시부터 18시까지이다.③ 세무서 납세자보호실장은 예약을 확인하고 주무과 직원을 담당자로 지정하여야 한다. 타서로 예약자료 이송 시에는 민원인에게 전화로 안내하여야 한다.④ 담당자로 지정된 직원에게 국세행정전산시스템(NTIS) 나의할일로 통보되고, 담당자는 예약내용을 확인하여 처리하여야 한다.

제72조(수집) ① 납세자보호관은 납세자 등으로부터 방문ㆍ전화ㆍ서면 등을 통하여 국세청 직원이 VOC를 수집ㆍ등록할 수 있도록 VOC시스템을 운영ㆍ관리하여야 한다. 다만, 다음 각 호에 해당되는 경우에는 수집대상에서 제외하여야 한다.1. 정보공개 요구2. 각종 민원증명 발급 등 일반민원 청구3. 세무 상담 및 문의4. 조세불복과 관련된 사항5. 탈세 등 각종 제보와 관련된 사항6. 직원 부조리 신고7. 고충민원, 권리보호8. 그 밖에 이와 유사한 국세행정 및 세법에 관한 사항② 납세자보호관은 수집한 VOC가 누락이나 변조 없이 VOC시스템에 즉시 등록되도록 관리하여야 한다.

제73조(배분) ① 납세자보호관은 VOC시스템에 등록된 VOC를 관할 세무서로 즉시 배분하여야 한다.② 납세자보호관은 관할 세무서의 납세자보호실장을 VOC 총괄관리 담당자로 지정하여 관할 세무서의 VOC 배분 및 처리를 총괄하도록 관리하여야 한다.

제74조(처리) ① 납세자보호관은 VOC가 시스템에 등록되면 등록시점부터 48시간 이내에 처리되도록 관리하여야 한다. 다만, 토요일 및 공휴일은 처리기간에서 제외한다.② 납세자보호관은 처리담당자가 VOC에 대한 검토의견, 회신내용 등을 시스템에 직접 입력하고 소속 부서장으로부터 결재를 받아 처리하도록 관리하여야 한다.

제75조(회신) 납세자보호관은 처리담당자가 VOC의 처리를 완료한 경우 납세자 등에게 전자우편으로 처리 결과를 전송하고 전자우편이 없는 경우에는 연락처로 처리 결과를 회신하도록 관리하여야 한다.

제76조(만족도 조사) 납세자보호관은 처리 결과를 회신한 이후에 전자우편 또는 연락처를 통하여 납세자의 처리 만족도를 한 차례 조사할 수 있으며, 처리담당자 등이 만족도 조사 결과에 영향을 줄 수 있는 행위를 납세자에게 하지 않도록 관리하여야 한다.

제77조(분석ㆍ활용) 납세자보호관은 VOC를 검토하여 발생빈도가 높거나 국세행정의 개선을 위하여 중요하다고 판단되는 내용을 VOC시스템에 사후관리 대상으로 등록하고 국세청 소관과에서 해당 VOC에 대한 의견을 개진할 수 있도록 관리하여야 한다.

제78조(보안관리) 납세자보호관은 VOC를 수집ㆍ처리ㆍ활용하는 과정에서 알게 된 민원인의 개인정보, 통계자료, 직원의 사생활 등을 외부에 유출하거나 업무 이외의 다른 목적으로 사용하지 아니하도록 관리하여야 한다.

제79조(불이익 조치 제한) 납세자보호관은 VOC를 수집한 직원이 VOC를 이유로 불이익한 조치를 받지 아니하도록 관리하여야 한다. 다만, 「국세청공무원 상벌규정」 제5조에 해당하는 경우에는 관련 규정에 따라야 한다.

제81조(VOC시스템 장애조치) ① 납세자보호관은 VOC시스템 사용 중 장애가 발생하거나 개선 등이 필요한 경우 VOC시스템 위탁관리사업자에게 통보하여 신속히 필요한 조치를 취하여야 한다.② 납세자보호관은 위탁관리사업자에게 VOC시스템의 장애 제거 또는 개선 등의 필요한 조치를 취하게 한 경우 정보화관리관에게 통보하여야 한다.

제82조(재검토기한) 납세자보호관은 「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 규정 발령 후의 법령이나 현실여건의 변화 등을 검토하기 위하여 2025년 8월 12일을 기준으로 매 3년이 되는 시점(매3년째의 8월 11일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개정 등의 조치를 하여야 한다.