국가기록원 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 규정 (훈령, 국가기록원)
공포일: 20211215 / 시행일: 20211215

제2조 (정의) 이 훈령에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.1. "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 행정기관이 제공하는 행정서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공 받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다.2. "고객"이라 함은 행정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관ㆍ단체, 기업인 및 개인 등을 말한다.3. "서비스"라 함은 행정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정 활동을 말한다.4. "고객만족도"라 함은 행정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 행정전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

제4조 (헌장의 제정 및 개정) ① 헌장은 업무특성에 따라 여러 개를 제정하거나 통합하여 하나로 제정할 수 있다.② 행정지원과장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.③ 헌장은 매년 1회 제정 또는 개정함을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개정할 수 있다.

제6조 (헌장의 제정 및 개정의 원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려할 것2. 서비스구체성의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확한 내용을 제시할 것3. 최고수준 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 국가기록원이 제공할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것4. 비용ㆍ편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것6. 시정 등 조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 조치 등을 명확히 할 것7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

제7조 (헌장의 내용구성) ① 헌장을 제정할 때에는 다음 각 호의 내용이 포함되도록 하여야 한다.1. 서비스의 목표와 내용가. 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙나. 고객의 입장에서 값싸고 질 좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 하는 내용 등2. 서비스 제공 관련정보가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항다. 상담결과의 통지방법ㆍ절차와 소요시간라. 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항가. 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 내용 등② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.

제8조 (헌장의 공표 및 홍보) ① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 관보에 게재하고 주고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각 호의 방법으로 홍보한다.1. 관보 게재2. 언론매체 활용3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포4. 각종 행정자료에 삽입5. 인터넷 홈페이지 활용② 헌장은 공고의 방법으로 공표한다.③ 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 지체없이 제공하여야 한다.

제10조 (헌장의 이행) ① 행정지원과장은 헌장의 내용을 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.② 행정지원과장은 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.③ 전 직원은 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

제11조 (시행결과 평가 및 환류) ① 서비스이행기준에 대한 달성도 평가는 매년 2회, 고객만족도 조사는 매년 1회 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우에는 수시 조사를 실시할 수 있다.② 조사대상자는 헌장내용과 관련이 있는 기관ㆍ단체ㆍ개인이 되며,이 경우 전수조사나 표본조사를 할 수 있다. 표본조사의 경우에는 지역별ㆍ업종별ㆍ업무별 특성과 인구분포도를 고려하여야 한다.③ 조사내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항을 포함하고, 전년도 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목과 내용을 설정하여야 한다.④ 조사방법은 설문조사서에 의한 면접조사 또는 전화조사를 원칙으로 한다. 다만, 수시 조사는 간담회, 토론회 등의 방법으로 할 수 있다.⑤ 조사결과는 행정의 장단점 등을 다양하게 분석하여 다음 연도 헌장에 반영하고 우수 부서 및 공무원 인센티브자료로 활용한다.⑥ 조사결과는 인터넷 홈페이지에 공개한다.⑦ 만족도 조사의 응답자는 무기명으로 하며 통계법에 의한 비밀을 보장하고, 자료는 조사목적 외로 사용하여서는 아니된다.

제12조 (고객불만사항의 접수 및 시정조치) ① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술ㆍ전화ㆍ서면ㆍ인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수할 수 있다.② 행정지원과장은 고객의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.③ 고객불만접수처리대장에는 다음 각 호의 사항을 기재하고 관리하여야 한다.1. 성명 및 연락처2. 접수일시3. 불만내용4. 처리방침의 내용 및 처리예정일5. 회신일자, 처리결과 및 개선방안

제13조 (시정조치) ① 다음 각 호의 경우는 이를 시정하여 우선 조치하여야 한다.1. 행정서비스를 법정처리기간 또는 자체적으로 정한 처리기간 내에 처리하지 못한 경우2. 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우3. 한 건의 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오ㆍ과실 또는 무성의한 처리를 한 경우

제14조 (구성) ① "헌장심의위원회"(이하 "위원회"라 한다)는 위원장을 포함한 7인의 위원으로 구성하며, 이 중 1명은 외부위원으로 구성한다.② 내부위원은 행정지원과장, 정책기획과장, 기록관리정책과장, 서비스정책과장으로 구성한다.[2021. 12. 15. 타법개정]③ 외부위원은 다음 각 호에 해당하는 자로 소장이 위촉한다.1. 기록보존업무와 관련이 있는 학계 전문가2. 서비스와 관련된 국민의 여론을 충실히 반영할 수 있는 자

제15조 (위원장) ① 위원장은 행정지원과장이 되며, 위원장이 사고가 있는 때에는 위원장이 지정한 위원이 그 직무를 대행한다.② 위원장은 위원회를 대표하며, 회의를 소집하여 그 의장이 된다.

제16조 (심의사항) 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다.1. 헌장내용의 심사2. 서비스의 개선에 관한 사항3. 고객만족도 조사결과 분석4. 헌장 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시5. 기타 헌장과 관련한 사항

제17조 (회의) ① 위원회는 위원 5인 이상의 출석으로 개의하며, 재적위원 과반수의 찬성으로 의결한다.② 회의는 3월, 6월, 9월, 12월에 개최하며, 필요시에는 수시 개최할 수 있다.③ 위원회에는 간사 1명을 두되, 헌장 담당공무원이 간사업무를 수행하며, 간사는 위원회 운영 전반의 사항을 준비한다.

제19조 (우수부서 등에 대한 우대) 제11조의 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서는 다음 각 호와 같이 우대한다.1. 우수부서에는 제반 여건을 고려하여 특별휴가, 포상 등의 조치를 할 수 있다.

제20조 (기록보존지 등에 수록) ① 헌장관련 업무활동은 매년 이를 종합하여 기록보존지 등에 수록함을 원칙으로 한다.② 제1항의 규정에 의한 수록은 다음 각 호의 사항이 포함되어야 한다.1. 헌장의 제정 및 보완개선 내용2. 서비스 기준의 설정 현황3. 행정서비스의 개선실적4. 헌장 이행에 대한 평가결과