중소벤처기업부 민원처리에 관한 시행세칙 (훈령, 중소벤처기업부)
공포일: 20251205 / 시행일: 20251205

제1조(목적) 이 세칙은 「민원처리에 관한 법률」(이하 ‘법’이라 한다) 및 같은 법 시행령(이하 ‘시행령’이라 한다)과 같은 법 시행규칙(이하 ‘규칙’이라 한다)의 시행에 필요한 사항을 규정함으로써 중소벤처기업부에 제기되는 민원을 신속하고 공정하게 처리함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.1. "민원"이란 민원인이 중소벤처기업부에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 것으로 법 제2조제1호에 따른 행위를 말한다.2. "민원인"이란 중소벤처기업부에 민원을 제기하는 법 제2조제2호에 따른 개인ㆍ법인 또는 단체를 말한다.3. "민원관리부서"란 중소벤처기업부와 관련한 민원의 상담ㆍ접수ㆍ분류ㆍ관리와 민원 관련 행정 및 제도에 관한 운영ㆍ개선 등의 업무를 총괄적으로 수행하는 부서를 말한다.4. "민원처리부서"란 민원관리담당자가 분류한 민원을 처리하는 과, 담당관 또는 팀을 말한다.5. "민원심사관"이란 민원사항을 조사ㆍ심사하고 공정하게 처리되도록 지원하는 담당관을 말한다.6. "민원처리담당자"란 민원을 직접 처리하는 실무자를 말한다.7. "고객지원센터"란 법 제12조에 따라 민원을 신속히 처리하고 민원인에 대한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위해 민원실 역할을 담당하는 센터를 말한다.8. "특이민원"이란 폭언ㆍ폭행 등 위법행위와 공무방해행위가 수반되며 기관 차원의 특별한 관리ㆍ대응이 필요한 민원을 말한다.

제4조(민원의 접수 등) ① 중소벤처기업부에 신청되는 민원은 정보화담당관에서 접수하되, 국민신문고를 통하여 관리한다. 다만, 소속기관에 직접 방문하거나 팩스ㆍ우편으로 신청된 민원은 소속기관의 총괄ㆍ조정 기능을 담당하는 부서에서 접수한다.② 정보화담당관과 소속기관의 총괄ㆍ조정 기능을 담당하는 부서(이하 "민원관리부서"라 한다)는 접수한 민원을 중소벤처기업부와 그 소속기관 직제에 따라 민원의 내용을 주된 업무로 처리하는 부서(이하 "민원처리부서"라 한다)로 지체 없이 이송한다.③ 민원인이 직접 방문하여 민원을 접수한 경우에는 해당 민원인에게 시행규칙 별지 제1호서식의 접수증을 내주어야 한다.④ 법 제8조에 따른 구술 또는 전화에 의한 민원사항은 해당 부서에서 직접 처리함을 원칙으로 한다. 다만, 부득이한 사정으로 소관 외의 부서에서 민원을 접수 받은 경우에는 해당 민원전화 등을 받은 공무원이 민원인의 성명 및 주소, 연락처, 민원제기 일시 및 요지 등을 민원관리부서에 제출하여 접수하도록 하여야 한다.

제5조(민원의 이송) ① 접수된 민원이 2개 이상의 부서와 관련되는 경우에는 민원관리부서가 검토 항목 수 및 업무범위 등을 고려하여 가장 밀접한 부서를 주관부서로, 그 밖의 부서를 협조부서로 지정하여 배부한다.② 민원을 이송 받은 부서는 해당 부서의 민원이 아니라고 판단되는 경우, 그 사유를 구체적으로 밝혀 민원관리부서에 재분류를 요청할 수 있다.③ 민원의 재분류요청이 있는 경우에는 다음 각 호의 순서에 따라 해당 민원을 처리할 부서를 결정하여 배부하여야 한다.1. 「중소벤처기업부와 그 소속기관 직제」,「중소벤처기업부와 그 소속기관 직제 시행규칙」2. 「중소벤처기업부 위임전결규정」3. 처리부서와 관련한 소관 법령4. 동일한 유형의 민원을 처리한 부서④ 중소벤처기업부에 접수된 민원 중 중소벤처기업부 소관 업무에 해당되지 아니하는 민원은 다음 각 호의 방법에 따라 소관 행정기관 등으로 이송한다.1. 국민신문고를 통해 신청된 민원은 소관 행정기관에 전자적 방법으로 이송하여야 한다.2. 직접 방문, 팩스 또는 우편으로 신청된 민원은 국민신문고에 등록한 후 소관 행정기관에 전자적 방법으로 이송하고, 그 사실을 민원인에게 통보하여야 한다.

제6조(민원의 처리) ① 민원 사항의 처리가 완료된 때에는 그 결과를 지체 없이 국민신문고를 통해 민원인에게 통보한다. 다만, 민원인이 서면으로 그 처리결과를 요청한 경우에는 민원인에게 문서로도 통보하여야 한다.② 민원인이 직접 방문하거나 팩스ㆍ우편으로 접수된 민원은 민원처리부서장 또는 「중소벤처기업부 위임전결규정」에 따른 전결권자의 결재를 거친 후 그 결과를 민원인에게 문서로 통보하고, 그 내용을 국민신문고에 등록하여야 한다.③ 2개 이상의 부서에 관련되는 민원은 특별한 사유가 없는 한 주관부서에서 협조부서의 처리내용을 종합하여 민원인에게 회신하여야 한다.

제7조(반복 및 중복 민원의 처리) ① 법 제23조제1항에 따라 민원 처리 담당자는 민원인이 동일한 내용의 민원(법정민원은 제외한다. 이하 이 조에서 같다)을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우, 2회 이상 처리결과를 통지한 후 접수된 민원에 대하여는 처리주무부서의 장의 결재를 받고 종결할 수 있다.② 처리주무부서의 장은 민원인이 2개 이상의 행정기관에서 제출한 동일한 내용의 민원을 다른 행정기관으로부터 이송받은 경우에도 제1항을 준용하여 처리할 수 있다.③ 처리주무부서의 장은 제1항에 따라 종결처리한 이후에도, 다시 접수된 반복 민원 중 민원인의 권리보호 및 권익구제를 위한 검토가 필요한 경우에는 제13조에 따른 민원조정위원회를 심의를 요청할 수 있다.④ 제3항에 따라 민원조정위원회의 심의를 거쳐 거부된 민원이 다시 접수된 경우에는 그 민원이 접수된 날부터 30일 이내에 차상위 기관에 설치된 민원조정위원회에 의견 제시를 요청하거나 차상위 기관이 없는 경우에는 위원장 직급을 상향하여 재심의 할 수 있다.⑤ 제4항에 따라 의견제시를 받은 차상위 기관의 민원조정위원회 운영 부서에서 안건 상정 필요 여부 등을 검토하여 재심의 사유가 없음이 명확한 경우에는 민원조정위원회에 안건을 상정하지 않고 ‘의견 없음’ 등으로 회신할 수 있다.⑥ 제1항부터 제4항까지의 규정에 따른 동일한 내용의 민원인지 여부에 대하여는 해당 민원의 성격, 종전의 민원과의 내용적 유사성ㆍ관련성 및 종전 민원과 동일한 답변을 할 수밖에 없는 사정 등을 종합적으로 고려하여 결정하여야 한다.

제9조(민원처리상황의 확인ㆍ점검) ① 민원심사관은 민원의 처리상황 및 운영실태를 매월 1회 이상 점검하여야 한다.② 민원심사관은 제1항에 따른 확인ㆍ점검 결과 법령 위반 사실을 발견하거나 민원 처리가 미흡하다고 판단되는 경우에는 지체 없이 이를 시정하고, 주요회의체 보고, 내부 업무망 공지 등의 방법을 통해 민원 처리에 활용토록 하여야 한다.③ 민원심사관은 법 제2조제6호에 따른 다수인 관련 민원의 처리상황을 확인ㆍ분석하여 효율적으로 관리하여야 한다.

제10조(민원 후견인제도) 본부 또는 지방청의 각 부서에서는 다음 각 호에 해당되는 민원에 대해서는 담당부서 특정인을 후견인으로 지정하여 그 민원이 종료될 때까지 책임 관리하게 한다.1. 민원처리기간이 장기간 소요되고, 그 내용이 복잡하여 타 기관 또는 타 부서의 협조를 받아 처리되는 민원으로서 서류보완, 설명요구 등이 요청되거나 수회 우리 부를 방문할 것으로 예상되는 민원2. 민원처리담당부서장이 후견인 지정이 필요하다고 판단되는 민원

제11조(특이민원 대응) ① 민원인이 상담을 요구하는 경우, 해당 업무의 담당자가 상담에 응하며, 특이민원인 경우에는 상급자가 상담한다.② 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 위법행위가 발생한 경우 이에 따른 법적대응 관련 총괄부서는 규제개혁법무담당관으로 한다.③ 민원 처리과정에서 고소ㆍ고발 및 손해배상 청구 등이 발생한 경우 법적절차의 전 과정을 지원하며 예산 범위 내에서 소송비용을 지원한다.

제12조(중소기업 종합상담센터) ① 민원의 종합적이고 효율적인 상담을 위하여, 소속기관은 "중소기업 종합상담센터"(이하 "고객지원센터"라 한다)를 설치ㆍ운영한다.② 각 담당부서장은 고객지원센터의 원활한 운영을 위하여 적극적으로 협조하여야 한다.③ 고객지원센터의 중소기업 지원정책의 전문상담을 위해 산하기관으로부터 인력을 파견 받아 운영할 수 있다.④ 정보화담당관은 고객지원센터 직원의 친절도와 근무실적 등에 대해 정기적으로 평가하여야 한다.⑤ 고객지원센터 근무자에게는 민원업무수당을 지급할 수 있으며, 1년 이상 근무하고 근무실적이 우수한 직원에 대해서는 인사 및 성과상여금 지급시 우대할 수 있다.⑥ 고객지원센터에는 법률ㆍ세무ㆍ회계축 등 "분야별 전문상담위원단"을 구성하여 운영할 수 있으며, 전문상담위원에게는 예산의 범위 내에서 포상 등을 수여할 수 있다.

제13조(민원조정위원회 설치ㆍ운영) ① 본부 및 소속기관은 민원의 효율적 처리를 위해 다음 각 호에 해당하는 사항을 심의ㆍ조정하는 민원조정위원회(이하 ‘위원회’라 한다)를 설치ㆍ운영한다.1. 장기 미해결 민원, 반복 민원 및 다수인 관련 민원에 대한 해소ㆍ방지 대책2. 거부처분에 대한 이의신청3. 민원처리 주무부서의 법규적용의 타당성 여부와 법 제32조제3항제4호에 따른 재심의4. 소관이 명확하지 아니한 민원의 처리주무부서의 지정5. 민원 관련 법령 또는 제도 개선 사항6. 영 제36조제8항에 따라 상정된 복합민원7. 그 밖에 민원의 종합적인 검토ㆍ조정 또는 종결처리 등을 위하여 제1항에 따라 민원조정위원회가 설치된 기관의 장이 민원조정위원회의 회의에 부치는 사항② 위원회의 위원은 위원장을 포함하여 5명 이상 10명 이내로 하되, 본부에 설치하는 위원회의 위원장은 정책기획관으로 하며, 위원은 다음 각 호에 해당하는 사람으로 한다.1. 처리 주무부서의 장, 정보화담당관, 감사담당관2. 변호사 또는 법학 조교수 이상의 자격을 갖춘 외부 법률전문가, 소통전문가 및 민원 관련 외부 전문가3. 기타 위원장이 민원심사관의 제청에 따라 위촉하는 자③ 소속기관에 설치하는 위원회의 구성은 제2항을 참고하여 별도로 정한다.④ 위원장은 필요시 위원회를 소집할 수 있으며, 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.⑤ 위원회의 원활한 업무처리를 위해 민원심사관을 간사로 한다. 간사는 위원회의 심의 사유가 발생하면 심의자료를 작성하여 위원회에 제출하여야 한다.⑥ 민원처리부서가 위원회의 심의ㆍ조정이 필요하다고 판단하는 민원은 별지2호 서식에 의한 심의요구서와 관련 자료를 작성하여 간사에게 안건 상정을 요구할 수 있다.⑦ 위원 중 공무원이 아닌 경우 예산의 범위에서 수당ㆍ여비 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다.

제14조(위원의 임기) ① 제13조제2항에 따라 위촉된 위원의 임기는 2년으로 하며, 한 차례만 연임할 수 있다.② 위원은 제1항에 따른 임기가 만료된 경우에도 후임 위원이 위촉될 때까지 그 직무를 수행할 수 있다.

제15조(재심의) ① 제13조제1항에 따라 설치된 위원회의 심의를 거쳐 거부된 다수인 관련 민원 등이 같은 사유로 다시 접수된 경우 위원회에서 다시 심의하되, 이 경우에는 제13조제2항에도 불구하고 위원장을 기획조정실장으로 한다.② 소속기관에 설치된 위원회의 심의를 거쳐 거부된 다수인 관련 민원 등이 같은 사유로 다시 접수된 경우 소속기관의 장은 중소벤처기업부 장관에게 의견 제시를 요청할 수 있다.③ 제2항에 따른 의견 제시 요청이 있는 경우, 제13조에 따라 본부에 설치된 위원회에서 심의하고 그 결과를 해당 소속기관의 장에게 통보할 수 있다.④ 제1항에 따른 재심의 또는 제3항에 따른 의견 제시를 거쳐 거부된 다수인 관련 민원 등이 같은 사유로 다시 접수된 경우, 위원회의 심의를 생략하고 종결처리 할 수 있다.

제16조(위원의 의무) ① 위원은 공정하고 성실하게 심의하여야 한다.② 위원은 심의에서 알게 된 비밀ㆍ심의자료 등을 누설, 무단활용 또는 발표 등을 하거나 특정기업 또는 단체 등의 이익을 대변하는 발언이나 행위를 하여서는 아니 된다.③ 제2항에도 불구하고「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」및「공익신고자 보호법」에 근거한 부패행위 신고 및 공익신고의 경우 비밀ㆍ심의자료 등의 누설, 무단활용 등을 위반하지 않은 것으로 본다.

제17조(위원의 제척ㆍ회피 등) ① 위원은 심의의 공정을 기하기 위하여 해당 민원과 관련하여 친ㆍ인척관계 등 이해관계가 있는 경우에는 그 심의ㆍ의결에 참여하지 못한다.② 위원회가 심의ㆍ의결하는 사항과 직접적인 이해관계가 있는 자는 제1항의 제척 사유가 있거나 심의ㆍ의결의 공정을 기대하기 어려운 사유가 있는 위원에 대하여 그 사유를 밝히고 위원회에 그 위원의 기피를 신청할 수 있다. 이 경우 위원장이 기피 여부를 결정한다.③ 위원은 제1항 또는 제2항에 해당하는 경우 스스로 심의ㆍ의결을 회피할 수 있다.

제18조(민원처리기준표) ① 중소벤처기업부 각 부서의 장은 소관 법령의 제정ㆍ개정 또는 폐지 등으로 민원처리기준표를 변경할 필요가 있는 경우, 즉시 그 내용을 정보화담당관에 공문으로 제출하여야 한다. 다만, 민원을 신설하는 경우, 신설의 타당성, 처리기간ㆍ구비서류ㆍ수수료ㆍ서식의 적정성 등을 사전에 진단ㆍ평가한 결과를 첨부하여야 한다.② 민원심사관은 제1항에 따라 민원처리기준표의 변경ㆍ조정사항을 통보받은 경우, 그 내용을 검토하여 법 제36조에 따라 행정안전부장관에게 통보하여야 한다.

제19조(포상 등) ① 민원조정위원회 위원 등 민원처리 및 민원제도 개선에 공로가 있는 자에게는 예산의 범위 내에서 포상 등을 수여할 수 있다.② 민원처리 우수부서 및 직원에게는 적정한 심사절차를 거쳐 포상 등 적절한 조치를 취하여야 한다.

제21조(재검토 기한) 중소벤처기업부 장관은 이 지침에 대하여 2025년 12월 5일을 기준으로 매3년이 되는 시점(매 3년째의 12월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.