논산시 행정서비스 헌장 제정 및 운영 조례 (조례, 충청남도 논산시)
공포일: 20230911 / 시행일: 20230911

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.1. "헌장"이라 함은 논산시(이하 "시"라 한다) 및 그 소속기관이제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다.2. "고객"이라 함은 시민과 시정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관ㆍ단체ㆍ기업체 및 개인 등을 말한다.3. "행정서비스"(이하 "서비스"라 한다)라 함은 시 및 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.4. "고객만족도"라 함은 시정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 시정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

제3조 (적용범위)① 이 조례는 시 본청 및 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다.② 법령 및 조례에 의하여 행정권한을 가지고 있거나 위임 또는 위탁받은 법인ㆍ단체 및 그 기관은 이를 준용할 수 있다.

제4조(헌장의제.개정)① 논산시장(이하 "시장"이라 한다)은 당해 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다.② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다.③ 헌장을 제정할 때에는 고객의 입장에서 직업ㆍ산업분야ㆍ사회부문 등을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다.④ 헌장제정 부서의 장은 미리 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다.⑤ 헌장은 행정여건의 변화ㆍ예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 개정할 수 있다.⑥ 시장은 제3조제2항의 규정에 의하여 법인ㆍ단체 및 기관의 장으로 하여금 제1항이 정하는 바에 따라 헌장을 제정하도록 권고할 수 있다.

제5조(헌장의제정 및 개정의 원칙) 시장이 헌장을 제정하거나 개정하고자 하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적이어야 한다.2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시한다.3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를제공한다.4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정한다.5. 고객이 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 한다.6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 한다.7.제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하거나 공무원들의 의견을 참고하여 이를 서비스의 개정에 반영한다.

제6조(헌장의 내용구성)① 헌장은 다음 각호의 내용이 포함되도록 하여야 한다.1. 서비스의 목표와 내용2. 고객을 맞이하는 자세3. 업무내용에 대한 이행기준4. 알권리의 충족과 비밀보장5. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치6. 고객참여와 의견제시 방법7. 고객만족도 조사와 결과 공표8. 고객의 협조사항 등② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.

제7조(헌장의 공표 및 홍보)① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 논산시행정서비스헌장 심의위원회의 심의를 거쳐 이를 시보에 게재하고 고객이 충분히 알 수 있도록 각종 언론매체 등을 활용하여 홍보한다② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장제정 부서의 장은 이를 제공하여야 한다.

제9조(위원회 설치 및 운영)① 시장은 합리적인 헌장의제정 및 운영을 위하여 논산시행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)구성ㆍ운영한다.② 위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다.1. 헌장의 제정 및 개정의 심사2. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안3. 헌장 관련 우수부서 및 공무원의 선정4. 기타 헌장과 관련한 사항③ 위원회는 위원장을 포함한 9인 이내의 위원으로 구성하며 위원장은 부시장이 되고 위원회의 업무를 총괄한다. 부위원장은 위원중에서 호선하며 위원장이 사고가 있을 때에는 위원장의 직무를 대행한다.④ 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자, 고객을 대표할 수 있는 자, 소속 공무원 중에서 시장이 임명 또는 위촉하되, 소속공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 구성한다.⑤ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되 헌장 업무를 총괄하는 부서의 장이 된다.⑥ 위촉된 위원의 임기는 2년으로 하되, 연임할 수 있으며 결원이 발생했을 경우 새로 위촉된 위원의 임기는 전임자의 잔임기간으로 한다.

제10조(헌장의 이행)① 헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속 직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.② 헌장 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.③ 시산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 고품질의 서비스제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

제11조(고객만족도 조사 및 평가)① 헌장 시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도조사를 실시한다.② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브부여 자료로 활용한다.③ 고객만족도 조사는 년1회 실시함을 원칙으로 하며 필요한 경우 수시로 조사할 수 있다.④ 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 연구조사 용역을 의뢰할 수 있다.

제12조(고객불만사항의 접수 및 처리)① 헌장제정 부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만사항을 구술·전화 서면 및 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수하고 지체없이 처리하여야 하며 그 처리결과를 고객에게 통지하고 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.② 헌장제정 부서의 장은제1항의 규정에 의한 고객불만사항을 접수 및 처리하기 위하여 다음 각호의 사항이 포함된 고객불만 접수처리 대장을 작성 관리하여야 한다.1. 고객불만을제출한 자의 성명 및 연락처2. 접수일시3. 불만내용4. 처리방법 및 처리예정일5. 처리결과 및 회신일자

제13조(보상조치)① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당서비스관련 고객에게 보상한다.② 구체적인 보상범위는 다음 각 호와 같이 정하되 보상은 5,000원상당(관내거주), 10,000원상당(관외거주)하는 보상품으로 한다.1. 행정서비스를 법정처리기간 또는 행정기관이 자체적으로 정한 처리기간내에 처리하지 못한 경우2. 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우3. 민원 또는 행정 사무를 처리하는 과정에서 관계 공무원의 착오ㆍ과실 또는 무성의한 처리로 인하여 고객이 동일한 행정기관을 2회 이상 방문한 경우4. 기타 행정기관이 대외적으로 공표한 행정서비스를 이행하지 못한 경우

제14조(우수기관 등에 우대조치) 시장은 헌장 관련업무에 현저한 공로가 있는 기관ㆍ부서 및 공무원에 대하여 포상 및 표창할 수 있으며, 각종 평가, 조사 등을 통해 우수한 실적을 거둔 자는 지방공무원평정규칙에 따라 근무평정시 우대할 수 있다.

제15조(백서의 발간)① 시장은 헌장 관련 업무내용에 관한 사항을 종합한 백서를 발간하여 공표하되, 필요한 경우 시정백서에 포함하여 발간할 수 있다.② 제1항의 규정에 의하여 발간되는 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.1. 헌장의 제정 및 보완.개선 내용2. 분야별 서비스기준 설정3. 행정서비스 개선 실적4. 헌장이행에 대한 평가결과(고객만족도 조사결과 포함)

제16조(협조요청) 행정서비스업무를 총괄하는 주관 부서의 장은 이 조례의 효율적인 시행을 위하여 필요한 경우에는 관계 부서장 또는 소속기관의 장에게 관련자료의제출 기타 필요한 협조를 요청할 수 있다.

제17조(실비보상) 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위안에서 「논산시 각종 위원회 설치 및 운영 조례」가 정하는 바에 따라 수당과 여비를 지급할 수 있다. (개정 2021.6.10.)

부칙 ①(시행일) 이 조례는 공포한 날부터 시행한다.②(경과규정) 이 조례 시행전 논산시행정서비스헌장제정및운영규정에 의하여 제정 및운영된 행정서비스헌장과 심의위원회에 관한 사항은 이 조례에 의한 것으로 본다.부칙 (조례 제1477호, 2021.6.10. 다른 조례의 개정<논산시 각종 위원회 설치 및 운영 조례>) 제1조(시행일) 이 조례는 공포한 날부터 시행한다.(생략)제4조(다른 조례의 개정) 논산시행정서비스헌장제정및운영조례 일부를 다음과 같이 한다.제17조 중“「논산시각종위원회실비변상조례」를「논산시 각종 위원회 설치 및 운영 조례」”로 한다.(이하생략)부 칙 (조례 제1737호, 2023.9.11. 논산시 자치법규 일제정비를 위한 50개 조례 일괄개정조례) 이 조례는 공포한 날부터 시행한다.