과학기술정보통신부 민원처리지침 (훈령, 과학기술정보통신부)
공포일: 20210225 / 시행일: 20210225

제1조(목적) 이 지침은 「민원 처리에 관한 법률」및 같은 법 시행령에 따라 과학기술정보통신부(이하 "과기정통부"라 한다)로 접수되는 민원의 처리에 관한 세부적인 사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 지침에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.1. "민원인"이란 과기정통부에 민원을 제기하는 개인ㆍ법인 또는 단체를 말한다. 다만, 행정기관에 처분 등 특정한 행위를 요구하는 자로서 성명ㆍ주소(법인 또는 단체의 경우에는 그 명칭, 사무소 또는 사업소의 소재지와 대표자의 성명) 등이 불명확한 자 등 대통령령으로 정하는 자는 제외한다.2. "민원"이라 함은 민원인이 과기정통부에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 사항(이하 "민원사항"이라 한다)에 관한 사무를 말한다.3. "민원실"이란 과기정통부에 접수된 민원사항을 신속히 처리하고 민원인에 대한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위해 설치된 장소를 말한다.4. "민원분류담당자"란 과기정통부에 신청된 민원을 접수하여 민원중간분류담당자에게 분류하거나 타 기관으로 이송 또는 다부처 지정 등을 하는 자를 말한다.5. "민원중간분류담당자"란 실ㆍ국에서 실ㆍ국내의 과ㆍ팀의 민원부서담당자에게 민원사항을 분류하는 자를 말한다.6. "민원부서담당자"란 과ㆍ팀에서 과ㆍ팀내의 민원처리담당자에게 민원사항을 분류하는 자를 말한다.7. "민원처리담당자"란 민원사항을 처리하는 자를 말한다.8. "제3자"란 민원인과 사적 계약관계에 있는 자 또는 민원의 사실관계 확인ㆍ처리를 위한 협회, 단체 등 이해당사자를 말한다.9. "전자민원처리시스템"이란 과기정통부에 접수된 민원을 제3자와 전자적으로 처리를 위해 과기정통부가 구축한 시스템을 말한다.10. "기타민원"이란 법정민원, 질의민원, 건의민원 및 고충민원 외에 행정기관에 단순한 행정절차 또는 형식요건 등에 대한 상담ㆍ설명을 요구하거나 일상생활에서 발생하는 불편사항에 대하여 알리는 등 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 민원을 말한다.

제4조(민원실 운영) ① 과학기술정보통신부장관은 접수민원을 효율적으로 처리할 수 있도록 민원실을 별도 운영할 수 있다.② 제1항의 규정에 의한 민원실 인력은 각 실ㆍ국에 근무지원 요청하거나 민원상담사를 외부용역, 무기계약직 등으로 채용하여 운영 할 수 있다.

제5조(민원처리의 원칙) ① 민원업무는 관계 법령 등이 정하는 바에 따라 다른 업무에 우선하여 처리하여야 한다.② 민원처리담당자는 민원처리에 있어서 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.1. 민원업무 관계 법령 등에 정한 처리기간이 남아 있음을 이유로 하거나 해당 민원업무와 직접 관련되지 않은 이유로 민원 처리를 지연시켜서는 안 된다.2. 방송통신분쟁 민원의 처리에 있어서 민원인이 차별을 받지 않도록 공정하게 처리하여야 한다.③ 행정기관의 장은 접수된 민원(법정민원을 제외한다)이 다음 각 호의 하나에 해당하는 경우에는 그 민원을 처리하지 아니할 수 있다. 이 경우 그 사유를 해당 민원인에게 통지하여야 한다.1. 고도의 정치적 판단을 요하거나 국가기밀 또는 공무상 비밀에 관한 사항2. 수사, 재판 및 형집행에 관한 사항 또는 감사원의 감사가 착수된 사항3. 행정심판, 행정소송, 헌법재판소의 심판, 감사원의 심사청구, 그 밖에 다른 법률에 따라 불복구제 절차가 진행 중인 사항4. 법령에 따라 화해ㆍ알선ㆍ조정ㆍ중재 등 당사자 간의 이해 조정을 목적으로 행하는 절차가 진행 중인 사항5. 판결ㆍ결정ㆍ재결ㆍ화해ㆍ조정ㆍ중재 등에 따라 확정된 권리관계에 관한 사항6. 감사원이 감사위원회의의 결정을 거쳐 행하는 사항7. 각급 선거관리위원회의 의결을 거쳐 행하는 사항8. 사인 간의 권리관계 또는 개인의 사생활에 관한 사항9. 행정기관의 소속 직원에 대한 인사행정상의 행위에 관한 사항

제6조(민원의 신청) ① 민원의 신청은 문서(「전자정부법」제2조제7호에 따른 전자문서를 포함한다)로 하여야 한다. 다만, 기타민원은 구술 또는 전화로 할 수 있다.② 민원인은 처리기간이 종결되기 전까지는 서면 또는 구술로 자신이 신청한 민원을 취하할 수 있다.

제7조(민원의 접수ㆍ분류) ① 민원분류담당자는 국민신문고를 통해 과기정통부에 접수된 민원을 민원 내용에 따라 과기정통부 실ㆍ국(소속기관 포함) 처리 민원과 타 기관 민원 및 제3자의 사실확인이 필요한 민원으로 분류하여 접수하되, 과기정통부 실ㆍ국(소속기관 포함) 민원에 대하여는 해당 실ㆍ국(소속기관 포함) 민원중간분류담당자에게 분류하고, 타 기관 민원은 소관 기관으로 이송하며, 제3자 사실확인이 필요한 민원에 대하여는 과기정통부 민원실 직원을 민원처리담당자로 분류하여야 한다.② 제1항에 따라 민원을 접수시에는 별지 제1호 서식에 따라 접수하되 인터넷을 통해 접수되는 민원에 대하여는 국민신문고(국민권익위원회)의 처리규정을 준용하고, 이 중 제3자의 확인이 필요한 민원사항은 전자민원처리시스템에 입력하여 관리할 수 있다.③ 제1항에 따라 접수된 민원에 대해서는 해당 민원의 접수, 처리 완료시 그 사실을 SMS나 인터넷 등을 통해 민원인에게 즉시 통보하여야 한다.④ 삭제⑤ 민원인이 동일한 내용의 민원을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고, 그 후에 접수되는 민원에 대하여는 「민원 처리에 관한 법률」제23조에 따라 종결 처리 할 수 있다.

제7조의2(민원인 개인정보의 제공) ① 민원처리담당자는 민원인이 제3자의 확인이 필요한 민원을 신청한 경우에는 「민원 처리에 관한 법률」등에 따른 신속한 민원업무 처리를 위하여 「개인정보보호법」 제17조제1항제2호에 따라 민원내용의 사실관계 확인 등을 위하여 민원인의 개인정보(성명, 전화번호, 주소, 민원내용 등)를 제3자에게 제공할 수 있다. 다만, 과기정통부가 개인정보를 제3자에게 제공하기 이전에 민원인이 동의를 요구하거나 이의를 제기할 개연성이 있는 경우 과기정통부는 원만한 민원처리를 위하여 민원인에게 개인정보제공 동의를 받을 수 있다.② 제1항 단서규정에 의한 동의 방법은 서명ㆍ날인, 국민신문고 홈페이지, 전화(ARS, 문자메시지 포함), 전자우편 등으로 하되, 민원인에게 알려야 할 사항은 개인정보보호법 제17조제2항을 따른다.

제8조(민원의 이송) ① 제6조제1항에 따라 민원을 접수한 민원접수담당자는 내용을 확인한 후 즉시 민원처리부서에 이송하며, 민원처리부서에 대한 민원인의 의견이 있는 경우에는 그 의견을 고려하여 이송한다.② 민원접수담당자는 민원 내용이 2개 이상 부서의 업무에 속하는 경우에는 민원인의 편의를 위하여 처리 주관부서를 지정하여 이송할 수 있다.③ 민원을 이송 받은 부서는 해당부서의 민원이 아니라고 판단되는 경우, 3근무시간 이내에 그 사유를 구체적으로 밝혀 재분류를 요청할 수 있다.④ 민원접수담당자는 민원의 재분류 요청이 있는 경우에는 다음 각 호의 순서에 따라 해당 민원을 처리할 부서를 결정하여 이송하여야 한다.1. 「과학기술정보통신부와 그 소속기관 직제」,「과학기술정보통신부와 그 소속기관 직제 시행규칙」2. 동일한 유형의 민원을 처리한 부서⑤ 과기정통부에 신청된 민원 중 과기정통부 소관업무에 해당되지 않는 민원은 8근무시간 이내에 소관 행정기관 등에 전자적 방법으로 이송하여야 한다.⑥ 제3항 및 제4항에 따라 분류한 민원 중 민원처리부서간 반복적으로 분류 요청이 발생하는 경우 민원관리총괄부서에서 민원을 조정할 수 있다.

제9조(민원의 처리기간) ① 과기정통부는 민원을 접수한 날로부터 특별한 사유가 없는 한 다음 각 호의 기간 이내에 처리하여야 한다.1. 행정업무에 관한 질의 또는 상담형식을 통한 설명이나 해석의 요구 : 7일 이내(단순한 행정절차나 형식요건 등에 관한 질의ㆍ설명이나 조언을 요구한 경우는 즉시, 법령에 관한 질의는 14일 이내2. 정부시책이나 행정제도 및 운영의 개선에 관한 건의 : 14일 이내3. 「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호의 고충민원에 해당하는 민원 : 7일 이내(단, 동 민원의 처리를 위하여 실지 조사 등을 행한 경우 이에 소요된 기간은 처리기간에 산입하지 않는다)4. 「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호의 기타민원에 해당하는 민원 중 제3자 관련 민원 : 14일 이내② 방송민원은 「시청자권익보호위원회 구성 및 운영 등에 관한 규칙」제16조의 시청자불만처리기간을 준용한다.③ 민원 처리기간은 민원의 접수일로부터 시작한다. 다만, 근무시간 이후에 접수된 민원은 익일에 접수된 것으로 보며 민원 처리기간에서 공휴일은 제외한다.④ 민원의 처리기간을 5일 이하로 정한 경우에는 민원의 접수시각부터 "시간" 단위로 계산하되, 공휴일과 토요일은 산입(算入)하지 아니한다. 이 경우 1일은 8시간의 근무시간을 기준으로 한다.⑤ 민원의 처리기간을 6일 이상으로 정한 경우에는 "일" 단위로 계산하고 첫날을 산입하되, 공휴일과 토요일은 산입하지 아니한다.

제10조(처리기간의 연장) ① 제9조제1항 및 제2항에 따른 처리기간 내에 민원을 처리하기가 곤란하다고 인정되는 경우에는 당해 민원 처리기간의 범위 내에서 1회에 한하여 그 처리기간을 연장할 수 있다. 다만, 연장된 처리기간 내에 처리가 곤란한 경우에는 민원인의 동의를 얻어 처리기간의 범위 내에서 처리기간을 다시 연장할 수 있다.② 제1항에 따라 처리기간을 연장한 때에는 지체없이 처리기간의 연장사유와 처리예정 기한을 민원인에게 통지하여야 한다.

제11조(과기정통부 자체 민원의 처리) ① 각 실ㆍ국(소속기관 포함) 중간분류담당자는 제7조제1항에 따라 분류받은 민원에 대하여 실ㆍ국내 민원부서담당자를 즉시 지정하여야 한다.② 민원부서담당자는 분류받은 민원에 대하여 민원처리담당자를 즉시 지정하여야 한다.③ 민원처리 담당자로 지정받은 공무원은 관련 법령 등에 근거하여 제9조의 처리기간 내에 신속히 처리하고 그 결과를 국민신문고 등을 통해 민원인에게 즉시 통지한다.④ 민원인이 위법ㆍ부당한 민원처리에 대해 시정을 요구할 경우 민원 처리에 관한 법률 시행령 제17조를 준용하여 감사부서는 이를 조사하여 요구사항에 대한 처리 결과를 민원인에게 통지하여야 한다.⑤ 접수된 민원 중 민원인이 특정부서 등에서 처리하는 것을 원치 않아 기피신청 한 경우 가급적 감사관실 등 타부서에서 처리하여야 한다. 다만, 기피부서에서 민원을 처리할 수 밖에 없는 경우에는 그 사유와 조치내용을 기재하여야 한다.⑥ 민원처리시 위임전결사항 등을 고려하여 답변하되, 기본적으로 차상위자의 결재를 득하여 처리하여야 한다.

제12조(제3자 관련 민원의 처리) ① 과기정통부에 접수되는 국민신문고 민원 가운데 계약 당사자 간 분쟁 등 과기정통부가 직접 처리하기 어렵고, 제3자의 사실확인이 필요한 민원의 처리를 위해 제3자에게 그 내용을 통지하여 처리할 수 있다.② 제1항에 따라 제3자에게 통지하여 처리하는 민원은 전자민원처리시스템을 통해 이송하는 것을 원칙으로 하고, 과기정통부는 접수일로부터 1근무일 이내에 전자민원처리시스템에 입력하여야 한다. 다만, 근무시간 이후에 접수된 민원에 대하여는 다음 근무 일자에 입력하여 이송할 수 있다.③ 제3자가 전자민원처리시스템을 이용하기 위해서는 이용자 정보(성명, 전화번호, 주소 등)와 공인 IP(Internet Protocol) 주소를 과기정통부 담당자에게 제출하여야 하며, 과기정통부 담당자는 이를 검토하여 전자민원처리시스템에 등록하여야 한다.④ 제1항에 따라 민원을 이송받은 제3자는 이송받은 민원에 대해 사실관계 및 이용약관, 관계법령 등과의 적정성을 확인ㆍ점검 후 그 사실조사 결과를 민원처리기간 내에 신속히 전자민원처리시스템에 입력하고, 입력한 사실을 즉시 과기정통부에 통보하여야 하며, 과기정통부 민원처리담당자는 이를 검토한 후 민원답변서를 작성하여 국민신문고 등을 통해 민원인에게 최종 통지하여야 한다.⑤ 제3자가 민원사항에 대한 사실관계 확인내용을 민원처리기간 내에 전자민원처리시스템에 입력하기 어려운 경우에는 즉시 과기정통부 민원처리담당자에게 민원처리기간의 연장을 요청하여야 하며, 과기정통부 민원처리담당자는 이를 검토하여 연장처리 할 수 있다.⑥ 민원처리담당자는 민원내용이 전기통신사업법 제50조제3항에 따른 금지행위의 유형 및 기준에 해당된다고 판단되는 경우 민원인에게 금지행위에 대한 사실조사 등을 안내할 수 있다.⑦ 민원처리담당자는 사적계약에 관한 민원의 경우 당사자간 협의가 이루어지지 아니하거나 합의할 수 없다고 판단되는 경우 민원인에게 전기통신사업법 제45조의5에 따라 분쟁의 조정을 신청하도록 안내할 수 있다.

제13조(제3자 관련 민원 사실조사 결과의 확인) ① 과기정통부는 이송민원의 사실조사 결과를 제3자로부터 회신받은 경우 민원유형을 확정하고 그 사실조사 결과의 사실여부 및 적법여부를 확인하여야 한다.② 제1항에 따른 확인결과 추가적인 자료가 요구되거나, 제3자의 이행여부에 대한 확인이 필요할 경우 과기정통부는 전자민원처리시스템 등을 통해 자료 보완을 요구할 수 있다.

제14조(민원처리결과의 통지) ① 민원처리를 완료한 때에는 「민원 처리에 관한 법률 시행령」제29조에 따라 그 결과를 지체없이 민원인에게 통지하여야 한다.② 제1항에 따른 통지는 문서통지를 원칙으로 하나 신속을 요하거나 민원인이 요청 또는 동의하거나 기타민원의 경우에는 구술 또는 정보통신망으로 통지할 수 있다.③ 다른 기관을 경유하여 접수된 민원에 대해서는 요청 시 해당 기관에도 민원처리 결과를 통지하여야 한다.

제15조(처리담당자의 명시) 민원의 처리결과를 통지하는 경우에는 과기정통부 민원처리담당자의 소속, 성명, 전화번호, 전자우편주소 등을 기재하여야 하며, 제3자 관련 민원의 경우에는 사실관계를 확인한 처리 담당자의 소속, 성명, 전화번호, 전자우편주소 등도 함께 통지할 수 있다.

제16조(민원심사관) ① 과기정통부의 민원심사관은 민원주관 담당과장으로 한다.② 민원심사관의 업무가 과다한 경우에는 업무의 일부를 분장하기 위하여 과기정통부 민원실에 분임민원심사관을 둘 수 있다.

제17조(처리상황의 확인ㆍ점검) ① 과학기술정보통신부장관은 민원심사관에게 민원의 처리상황과 운영실태를 매월 1회 이상 확인ㆍ점검하도록 할 수 있다.② 제1항의 규정에 의한 확인ㆍ점검은 매월 5일까지 지난달의 민원처리상황을 대상으로 하여 실시한다.③ 확인ㆍ점검 결과 중대한 법령위반 사실을 발견하거나 이행상태가 불량하다고 판단되는 경우에는 민원처리담당자에게 그 시정을 명하는 등 필요한 조치를 할 수 있다.

제18조 (민원인의 정보보호) ① 민원처리담당자는 민원처리와 관련하여 직무상 알게 된 민원내용이나 개인정보 등을 누설하여서는 아니 되며, 민원처리 목적 외의 용도로 이용하여서는 아니된다.② 민원처리담당자는 민원처리와 관련하여 직무상 알게 된 경영상ㆍ기술상ㆍ거래상의 정보를 정당한 사유 없이 누설하여서는 아니 된다.

제19조 (민원동향 분석 및 발표) ① 과학기술정보통신부장관은 민원실에서 처리한 민원동향을 분석하여 분기 또는 반기 단위로 발표할 수 있다.② 과학기술정보통신부장관은 이용자 피해가 심대하거나 급속한 피해 확산이 예상되는 민원에 대하여는 "이용자 피해 주의보" 등을 발령할 수 있거나 방송통신위원회에 해당 자료를 제공할 수 있다.

제20조(민원분쟁조정위원회) ① 과학기술정보통신부장관은 신속하고 효율적인 복합민원 등의 처리와 제도개선 등에 대한 방안을 논의하기 위해 민원분쟁조정위원회를 둔다. 이 경우 「민원 처리에 관한 법률 시행령」제38조 규정에 의한 민원조정위원회 기능과 역할을 수행하는 것으로 본다.② 민원분쟁조정위원회 위원장은 민원업무 담당 국장으로 하고, 위원은 해당민원 관련 과장, 감사담당관, 외부전문가(학계, 법조계 등) 및 민원과 관련된 제3자 임원급으로 한다.③ 민원분쟁조정위원회의 역할은 소관이 명확하지 않은 민원처리주무부서의 지정, 장기미해결 민원, 반복민원, 다수인관련 민원, 복합민원, 제3자 민원, 그 밖에 실무심의회("방송통신서비스 민원협의회")에서 상정된 안건에 대해 논의할 수 있다.④ 민원분쟁조정위원회는 반기 1회 개최를 원칙으로 하되, 주요사안 발생시 수시로 개최할 수 있다

제21조 (협의회 구성 및 운영) ① 민원분쟁조정위원회 업무를 뒷받침하고 효율적인 민원업무를 수행하기 위해 제3자 등이 참여하는 민원실무심의회("방송통신서비스 민원협의회")를 구성ㆍ운영할 수 있다.② 민원실무심의회 위원장은 민원업무 담당 과장으로 하고, 위원은 본부ㆍ소속기관ㆍ산하단체 등의 민원 담당자와 민원실장 및 민원과 관련된 제3자로 한다.③ 민원실무심의회 회의 안건 중 중요하다고 판단되는 민원, 제3자 중요민원 등은 민원분쟁조정위원회에 상정할 수 있다.④ 민원협의회는 분기 1회 개최를 원칙으로 하되, 주요사안 발생시 수시로 개최할 수 있다

제22조(재검토 기한)「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」(대통령훈령 제248호)에 따라 이 훈령에 대하여 2016년 1월 1일 기준으로 매3년이 되는 시점(매 3년째의 12월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.