보건복지부및그소속기관의행정서비스헌장제정·운영에관한규정 (훈령, 보건복지부)
공포일: 20001024 / 시행일: 20001024

제1조(목적) 이 규정은 보건복지행정의 고객에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족행정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.1. "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 보건복지부 및 그 소속기관(이하 "헌장 제정기관"이라 한다)이 제공하는 서비스의 기준·내용·절차 및 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다.2. "고객"이라 함은 헌장 제정기관에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 기관·단체 및 개인 등을 말한다.3. "서비스"라 함은 헌장 제정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.4. "고객만족도"라 함은 헌장 제정기관의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 보건복지업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

제3조(적용범위) ①이 규정은 헌장 제정기관에 적용한다.②법령 또는 관계규정에 의하여 헌장 제정기관의 사무중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관·법인·단체는 이 규정을 준용할 수 있다.

제4조(헌장의 제정 및 개정) ①헌장 제정기관의 장은 필요하다고 인정하는 경우 당해 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 기관별·업무분야별로 헌장을 제정하여 운영할 수 있다.②헌장은 기관별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 기관의 유사기능을 통합하여 하나를 제정할 수 있다.③헌장 제정기관의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하고, 서비스를 직접 제공하는 담당공무원의 애로사항과 개선의견을 들어 이를 헌장에 반영하여야 한다.④헌장 제정기관의 장은 행정여건의 변화·예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 헌장을 개정하여야 한다.

제5조(헌장의 제정 및 개정절차) 헌장 제정기관의 장은 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 경우 제6조제7호의 규정에 의한 고객의 의견을 충분히 반영하고, 제8조의 규정에 의한 행정서비스헌장심의위원회의 심의를 거쳐야 하며, 헌장을 제정 또는 개정한 후 이를 공표하여야 한다.

제6조(헌장의 제정 및 개정원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적일 것2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것4. 비용·편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 제공할 수 있도록 할 것6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 할 것7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

제7조(헌장의 내용 구성) ①헌장은 다음 각호의 내용을 포함하여야 한다.1. 서비스의 목표·기준 및 원칙에 관한 내용2. 고객을 대하는 자세와 관련된 내용3. 제공하는 서비스와 관련된 내용4. 민원처리 소요기간등 고객 상담 결과의 처리에 관한 내용5. 관련 정보나 자료를 간편하고 신속하게 얻을 수 있는 경로의 제시6. 시정 및 보상조치와 관련된 내용7. 고객 의견 제시방법과 절차에 관한 내용8. 고객만족도 조사와 결과 공표에 관한 내용9. 고객에게 당부하는 말씀②헌장에는 지연되거나 잘못된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등을 구체적으로 명시하여야 한다.

제8조(행정서비스헌장심의위원회의 구성·운영) ①헌장의 제정, 개정 및 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 헌장 제정기관에 행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.②위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다.1. 헌장내용의 심사2. 서비스의 개선에 관한 사항3. 고객만족도 조사결과 분석4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시5. 헌장 관련 우수부서 및 우수공무원의 선정6. 기타 헌장과 관련한 사항③위원회는 위원장을 포함한 9인이내의 위원으로 구성하되, 위원중에는 공무원이 아닌 자가 포함되어야 한다.④위원은 다음 각호의 자중 위원장이 임명 또는 위촉한다.1. 공무원중 헌장의 제정 및 운영업무와 밀접한 관련이 있는 자2. 민간인 중 행정서비스에 대한 학식이나 실무경험이 풍부한 자 또는 고객을 대표할 수 있는 자⑤위원의 임기는 2년으로 하고 연임할 수 있다.⑥위원장은 헌장 제정기관의 부기관장이 된다.⑦위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 헌장의 제·개정업무를 총괄하는 자 중에서 위원장이 임명한다.⑧위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위안에서 수당과 여비를 지급할 수 있다.

제9조(헌장의 공표 등) 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각호의 한가지 이상의 방법으로 공표하여야 한다.1. 관보 게재2. 언론매체 활용3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포4. 각종 행정자료에 삽입5. 인터넷 홈페이지 활용6. 기타 해당기관의 특성에 맞는 방법

제10조(헌장의 이행) ①헌장 제정기관의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.②헌장 제정기관의 장은 헌장을 고객과 직원의 눈에 잘 띄는 장소에 게시하여 항상 보고 실천할 수 있도록 하여야 한다.③헌장 제정기관의 장은 헌장의 이행과 관련하여 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하고, 필요한 경우 헌장을 개정하여야 한다.④보건복지부장관은 필요한 경우 소속기관의 헌장 이행실태를 점검·확인할 수 있다.

제11조(고객만족도 조사 등) ①헌장 제정기관의 장은 당해 기관의 헌장 이행실태 및 고객만족도 조사를 매년 1회 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우 수시조사를 실시할 수 있다.②보건복지부장관은 필요한 경우 소속기관의 헌장 이행실태 및 고객만족도 조사를 실시할 수 있다.③헌장 제정기관의 장은 제1항 및 제2항의 규정에 의한 조사결과를 헌장개정시에 반영하고 우수부서 및 우수공무원에 대한 인센티브 자료로 활용하며, 인터넷 홈페이지 등에 공개한다.

제12조(우수부서 등에 대한 우대) 제11조의 고객만족도 조사결과 헌장 관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여는 다음과 같은 우대조치를 강구할 수 있다.1. 우수부서·공무원에 대한 포상2. 목표관리제 평가시 우수 공무원에 대한 가점 부여