新規顧客を引き付けて維持する企業の能力は、製品やサービスの能力だけでなく、既存の顧客にサービスを提供する方法、ソリューションを利用した結果として顧客が実際に認識する価値、およびその中で生み出す、市場での評判にも関係している。