如何看待「男子买啤酒中奖 500 听，厂家却说只能兑换 500 毫升」一事？

我看有朋友说崂山这次公关做得不漂亮，应该怎样怎样云云。其实这种说法存在问题：将崂山内部、商家等视为了一个整体。而事实上，不仅崂山与商家不是整体，崂山自己也不是个如臂指使理想状态的整体。

这事要理顺起来，其实非常好理解：崂山活动的本意是，对中奖者奖励以3元500ML规格的啤酒1听，就是个普通平常的促销活动。所以我认为这里面的锅就在于易拉环的印刷上，把500ML写成了500听。是个比较常见，但市面上又不常见的印刷内容错误。

为什么要说比较常见，但市面上不常见呢？
可能在岗工作的朋友会更容易理解，我们在工作当中，经常发生失误。尤其是在工作繁忙的时候，会发生类似于炒菜“串味”的那种失误。拿这次事件举例，我猜测当时负责定版的工作人员呢，因为工作忙，满脑子都是“多少多少听啤酒”之类的内容，所以在定稿时，误把500ML啤酒，写成了500听。各位在岗工作的都能理解，这实在是个太常见的失误了。
为什么又说市面上不常见呢？因为我们的工作不仅仅是个人完成的。只要是正规企业，就必然有一套足够正规的流程，以尽可能避免这类失误造成实际影响。仍然拿这事举例。我们有人出稿，就必然有人审稿，有人定稿。稿子定了，拿到工厂去排版印刷制作，也必然要对版面进行检查、确认。这里面不知道要有多少人经手，不知有多少个字要签。
所以经过这些手续，尽可能过滤了此类失误。一个人脑子“串味”了，另一个人没有，那失误就被发现了。即使没有别人来参与校对，这个人这会“串味”了，过会自己清醒过来，或许自我检查时也就发现了。所以说，经过层层检查校对确认，最终流到市面上的，也就不常见了。

那为什么崂山这次还是流到市面上来了呢？
我不是崂山内部人员，不敢断言。但就我个人的工作经验来看，可能有两种原因：
第一种原因，管理可能不够完善，人员可能工作量太大，失误可能过多等等。这是客观层面上的原因，这一群人内部犯100个失误，这100个全部都被发现了；犯1000个失误呢？或许就有一两个流到外面。就这件事来说，易拉环印刷错误，必然是个大批量的问题，这位顾客不抗议，迟早也会有别的顾客抗议，所以可以排除“有没有顾客较真”的问题，可以直接反思，是工作环节内部的问题可能有点多，那么即使经过层层筛查，因为问题基数多了，总有漏网之鱼，于是爆出了新闻。
这种原因，不一定是正确的，但却是极有可能的。崂山自己内部想来也应该是在自我整改了，这些事不足为外人道，所以上不了新闻。有没有崂山内部的朋友，可以给大家证实一下这方面的猜测。

第二种原因，也就是人为主观层面的原因。我不是说有人故意要搞破坏做错事，我是说——假如刷钱制版那边不求甚解，就是以为要奖励500听啤酒呢？
你看啊，现在新闻爆出来了，崂山给出解释了，大家才知道确实不是这么回事。但在那之前呢？假如说，各位现在啥也不知道，就买了罐啤酒，一看易拉环，凭3元换购500听啤酒。你会怀疑这活动可能是个错误吗？你很难这么想。
同理，制版那边，甚至于审稿那边，或许都没意识到这是个失误。于是，虽然存在层层筛查，但这些筛查机制都因为“主观上感觉没有错误”而失效了。
如果是这层原因，又反映了什么问题呢？这就是个单纯的管理层面的问题了——你有没有要求，负责审稿的人，也必须理解活动的方案呢？假如要求了，又是否有相应的措施，以确保审稿人理解相应的方案呢？

就比如说，领导光说：现在下条规定哈，审稿人必须知道活动方案。完毕。
结果会怎样呢？会如大家想象的那样，审稿的就能明白，啊，原来是换购500ML啤酒，不是500听哈。
会这样吗？其实是不会的。光说“审稿人必须知道活动方案”，那么结果更有可能是：审稿人觉得，自己理解了活动方案，就是稿面上写的嘛！换购500听啤酒，没毛病，这就是方案。
各位有没有觉得，这其实陷入套娃了？

那么应该怎么解决？应该从更为细致的制度层面来解决。我比如说，要求提供由活动策划部门，所提供的简明原案一份。你看，由活动策划部门提供简明的原案，审稿人就不可能犯那样的失误。但这又会引发新的问题：审稿人一天要看那么多稿件，本来就忙。现在倒好，还要看你那破原案？这根本忙不过来了。
所以更为现实的方案是：涉及到活动的印刷制版，在审稿过程中，也需要由活动策划部门签字确认。
这条方案，也就从另一个角度曲线地实现了：审稿人必须理解活动方案。我们把理解方案的人拉进了“审稿”的工序里。

所以各位…有些时候，要求签字多，并不是故意复杂化。是真的有现实需要的。
你不能把企业当成“如臂指使的理想状态”来考虑，它内部是有很多个部门，很多人来分工合作的。还有很多由人写出来的制度来指导大家的工作。既然如此，这里面存在漏洞，会产生BUG，也就情有可原了。我并不是说，会有错误是正确的，我是说，这其实是情有可原的。


再说回事件本身。
顾客中奖了，找到商家，商家不予兑换，理由是：活动过期了。
有朋友说这种对应实在不怎么聪明。我认为这种说法就犯了认为“企业与商家是一个整体”的错误。商家是商家，是卖货的终端店铺。企业是企业，是生产货物，做运输与销售链条的“后台”。
这事实际情况是怎样的呢？我这应该算是个推测：商家接到顾客的中奖易拉环，一看我靠，上面居然写成“500听”。这不对啊，企业那边给我的换购奖励政策是3元换购500ML一罐呐。这…这明显是个印刷错误啊！
对不对？只要你知道真实的政策是怎样的，很容易就能想明白，易拉环上的500听是个印刷错误。但商家是怎么处理的？
商家要不要上报给企业知道，这都是其次，重点在于：即使上报了，要等企业回复吧，至少要两三天时间吧，企业要怎么答复，商家不可能提前知晓吧。但顾客就站在门店跟前，你总不能让他两天后等消息吧，你甚至不能说让他等一个不知道会有什么结果的消息吧？
那要怎么办？商家如果答复顾客说：这肯定错了，是崂山印错了。没错，崂山印刷错了。这就给您拿1罐啤酒，走好了您，欢迎再来。
商家能这么说吗？各位，你自己掂量掂量？
所以商家答复说：啊抱歉，咱们这活动过期了，没法给您兑了。

各位，这才是聪明的答复。有人说这不聪明，是没有想过这其中的细节。明白了这一切你就知道，这实在太聪明了。
商家既打发了顾客，又没把事揽到自己头上，还不得罪后台企业，做得很圆滑。也确实他不需要担这份责，置身事外，是个不错的选择。

但与之相比，崂山的回复就有点强行圆坑了——咱们外包装上写着呐，是500ML，所以是您理解错啦！但是我们还是奖励您500听啤酒。
有人说这公关不到位。其实吧，咱们换个角度想想：
这事，是一开始说，您理解错了，其实就是500ML！
然后大家群情激奋，事情越闹越大，然后崂山一看圆不过来了，才说，奖励您500听。是这样么？

各位注意时间节点，是崂山的回应，同时说了：这是您理解错了。又，奖励500听。

这个同时，非常值得玩味。崂山从一开始，就承认了问题存在，所以愿意拿出500听啤酒来平事（虽然也没多少，但对单一的那一位顾客来说，也不能算少了）。但在承认问题的同时，又坚持是别人理解错了。

可能有丰富上班经验的朋友，看到这里已经明白了。还没明白的也没关系，我们分解开来分析，大家就知道值得玩味的点在哪了。

首先，一出手就愿意拿500听啤酒平事。这是一个普通的基层可以做主的事吗？不要忘了，易拉环印刷错误，肯定不会是单个错误，而必然是个批次错误。市面上有多少这样错误的易拉环正在流通？你一个基层今天作了这个主，明天层出不穷的中奖人出现的时候，你还作得了主？
所以这显然是经过了公司内部相关部门的讨论，由一定地位的管事的人，或许说，至少也是个中层干部，作主下的决定。

那么理解了上一层，接下来的逻辑就很通顺了：崂山把新闻爆出来这件事平了，并不意味着他愿意为接下来所有易拉环上的错误都买单。我们尚不知道市面上有多少这样错误的易拉环，但崂山内部肯定是清楚的。
他们算了笔帐，这样一来，假如中了奖的都来兑现，他们就算家大业大，也肯定不愿意当这种冤大头。所以，他们的决定应该是，为，也仅为这一单付500听啤酒的帐，谁叫你上了新闻呢？

至于其它易拉环，他们也就两眼一闭：是你搞错了！没错！就是你搞错了！！不是500听，是500ML一罐！什么？白纸黑字？对啊，所以我说了以罐面上正确的信息为准嘛！罐面上不是“白纸黑字”写了500ML一罐吗？
各位，可能有人觉得我靠，这也太强行了，难道你们不知道罐面写的其实和易拉环上写的不一样吗？这公关水平也太次了吧！

不不不，这其实是他们可以选的比较优的解的。怎么，真按一些朋友说的，就大大方方送500听了——多大点事啊！然后呢？市面上所有的错误易拉环，也都大大方方地送500听么？
到时候不想送了，他再要怎么说？还不是得这么说么？到时候再产生一个新的热点新闻：崂山不认旧帐了！明明昨天还能兑500听的，今天就不能兑了！崂山你出尔反尔！
你再让他怎么办？
既然如此，不如一开始就作个恶人：从最开始就不认帐，赶紧把这事平了，一口气给他闷死，盖棺认定，就是500ML一罐，其他中奖人也请不要多想了！至于闹上新闻这个，我兑给他500听是想平个事，不是说我承认了这事就能成，各位听清楚没有？
崂山是传达这么个意思。从现在情况看来，这层意思，很清晰明了地传递给各位了。
所以从这个层面来看，这公关…虽然很负面，但至少，算达到目的了。

文后小彩蛋：
各位，有没有更进一步去想？
有继续思考的朋友，可能会想到：那，崂山既然一开始就愿意拿500听来平事，说明还是有解决问题的态度的。既然如此，为什么不大大方方地承认印刷错误呢？
没错！从一开始，就大方承认：我这是印刷错误哈，各位，抱歉抱歉。正确的活动方案是3元兑换500ML一听，我们这一时期的所有相关中奖活动，都按这个标准走哈。各位抱歉哈，是我的失误，大家理解理解，不要再纠着我骂了哈！
如果这样，顾客们会理解吗？当然会理解的。即使有一些人拿它来作文章，但我相信，更多人站在顾客层面，仍然会认同，这样也没什么问题，可以接受。

但是，崂山为什么没有选择这样做呢？
各位，这有两个可能的原因，以下仅为本人推测，不一定是事实：
第一个原因：如果承认印刷错误，就相当于承认崂山可能会流出活动方案印刷错误的问题。那么崂山以后的活动方案还要不要搞了？搞的话，顾客会不会先入为主地担心他有印刷错误，会不会从此使崂山的活动公信力下降？

第二个原因：如果这个错误，本身就源自于负责拍板兑给那位顾客500听的，那位至少是个中层干部的领导呢？

HMM…

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（声明：本回答中有关崂山内部的情况与决策情况等，如回答中所说的，都是个人推测，并不一定就是事实。请各位读者知悉，不要当真。）