The Impact of Service Quality, Brand Image, and Satisfaction on Loyalty (Study on Passengers of PO Haryanto Magelang)
Authors: Natalia Susana Vani , Dewi Reni Shinta 
Published: October 2022

Abstract: Bus service companies are currently growing rapidly. This also happened in Magelang. Every bus company is competing to put itself in the top position in the market so that it can win the competition. High loyalty is one of the things that companies need to win the market competition. High loyalty can be influenced by high service quality, a good brand image, and high customer satisfaction. According to data from PO. Haryanto Magelang showed that there was an increase and also a decrease in the number of passengers who were not stable. This study aims to determine the effect of service quality and brand image on loyalty through satisfaction as an intervening variable. This type of research is explanatory research with a purposive sampling method. The data collection technique used a questionnaire that was distributed to 100 respondents who had taken PO. Haryanto more than 3 times. The analytical method was used in regression analysis with the help of the SPSS 25 computer application. The result of the study showed that service quality affects satisfaction, service quality affects loyalty, brand image affects satisfaction, brand image affects loyalty, satisfaction affects loyalty, there is an influence service quality on loyalty through satisfaction, and there is an influence of brand image on loyalty through satisfaction. As for suggestions for PO. Haryanto is to actively promote on social media, improve service to the maximum, improve a good attitude to passengers, and carry out promotions to bind the loyalty Keywords: Service Quality; Brand Image; Satisfaction; Loyalty Abstrak: Perusahaan jasa bus saat ini berkembang sangat pesat. Hal ini juga terjadi di Magelang. Setiap perusahaan otobus (PO) bus berlomba-lomba untuk menempatkan diri pada posisi teratas di dalam pasar sehingga dapat memenangkan persaingan. Loyalitas yang tinggi adalah salah satu hal yang diperlukan perusahaan untuk memenangkan persaingan pasar. Loyalitas yang tinggi dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang tinggi, sebuah citra merek yang baik, serta kepuasan yang dirasakan penumpang tinggi. Menurut data dari PO. Haryanto Magelang, menunjukkan bahwa terjadi kenaikan dan juga penurunan jumlah penumpang yang tidak stabil. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Tipe penelitian ini adalah explanatory research dengan metode purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebar kepada 100 orang responden yang pernah naik PO. Haryanto lebih dari 3 kali. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi dengan bantuan aplikasi computer SPSS 25. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas, citra merek berpengaruh terhadap kepuasan, citra merek berpengaruh terhadap loyalitas, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas, terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan, serta terdapat pengaruh citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan. Adapun saran bagi PO. Haryanto adalah agar melakukan promosi secara aktif pada media sosial, meningkatkan pelayanan secara maksimal, meningkatkan sikap yang baik kepada penumpang, serta melakukan promosi agar mengikat loyalitas Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan, Loyalitas