THE RESEARCH OF CUSTOMER LOYALTY IN THE PROVISION OF HOTEL SERVICES
Authors: Ларионов В.А. 
Published: June 2023

Актуальность. Применительно к индустрии гостеприимства в рамках нацеленности на поиск маркетинговых решений в построении клиентской лояльности необходимым представляется определение проявляющихся приоритетных трендов и адаптивного реагирования на них, отвечающего и предвосхищающего ожидания потребителей, в том числе и в условиях, усложненных пандемией, выдвинувшей на новый уровень требования к безопасности. Это обстоятельство предполагает необходимость аналитического исследования основных туристских мотиваций с точки зрения их превалирующих проявлений в современном обществе. Постановка проблемы. Объективная реальность демонстрирует тот факт, что на формирование лояльности потребителей оказывает влияние совпадение их ценностных установок, проходящих становление и развивающихся в рамках общих ценностных ориентиров современного социума. Данное обстоятельство обусловливает необходимость детерминирования сложившихся и проявившихся ценностных установок потребителей гостиничных услуг в рамках ориентации социума на устойчивое развитие. Цель. Целью статьи выступило изучение клиентской лояльности в сфере оказания гостиничных услуг, а также уточнение финансового аспекта толерантности потребителей к предложениям сервисного и продуктового характера. Структура/методология/подход. В ис­следовании отмечено, что управленческая маркетинговая концепция гостиничного предприятия направлена на построение долгосрочных взаимоотношений со всеми его контактными аудиториями, идентифицированными как экономически значимые и/или потенциально перспективные для дальнейшего сотрудничества. Представлено, что применительно к сфере взаимодействия гостиничных предприятий с клиентами выделяются этапы, или уровни, базового взаимодействия, через реагирование, ответственное поведение, активное сотрудничество ведущие к уровню (этапу) партнерского взаимодействия. В основе методического аппарата исследования использовались общенаучные методы познания: системный анализ и синтез явлений и процессов, сравнительный анализ; а также специфические методы познания. Результаты. Сгруппированы основные уровни упрочнения взаимодействия с потребителями гостиничных услуг: от стандартизации к долгосрочной лояльности, представлены критерии места коллективного размещения, влияющие на удовлетворенность потребителей. Указаны задачи по упрочнению лояльности, что выводит в плоскость чрезвычайной актуальности ориентацию на модель маркетинга взаимоотношений, предлагающую долгосрочное партнерское взаимодействие и целевые продуктивные контакты с экономически значимыми для гостиничного предприятия микросегментами.
Annotation With regard to the hospitality industry in the framework of the focus on the search for marketing solutions in building customer loyalty, it seems necessary to identify emerging priority trends and adaptive responses to them, meeting and anticipating consumer expectations, including the conditions, complicated by the pandemic, which brought to a new level of security requirements. This circumstance presupposes the necessity of analytical research of the basic tourist motivations from the point of view of their prevailing manifestations in modern society. Objective reality demonstrates the fact that the formation of consumer loyalty is influenced by the coincidence of their value orientations, undergoing formation and development within the general value orientations of modern society. This circumstance determines the need to determine the established and manifested value orientations of consumers of hotel services within the framework of the orientation of society for sustainable development. The aim of the article was the customer loyalty in the sphere of hotel services, as well as clarification of the financial aspect of consumer tolerance to service and product offerings. The study notes that the managerial marketing concept for the hotel enterprise is aimed at building long-term relationships with all of its contact audiences identified as economically significant and/or potentially promising for further cooperation. It is presented that in relation to the sphere of interaction of hotel enterprises with customers the stages or levels from basic interaction, through response, responsible behavior, active cooperation to the level (stage) of partnership interaction are distinguished. The methodological apparatus of the study was based on general scientific methods of knowledge: system analysis and synthesis of phenomena and processes, comparative analysis, as well as specific methods of knowledge. The main levels of strengthening the interaction with the consumers of hotel services, from standardization to long-term loyalty are grouped, the criteria of the place of collective accommodation, influencing the satisfaction of consumers are presented. The tasks of consolidation of loyalty are presented, which brings to the plane of extreme topicality the orientation on model of marketing of the relationships, offering long-term partner interaction and purposeful productive contacts with economically significant for hotel enterprise micro-segments.