Peranan Housekeeping dalam Menangani Keluhan Tamu pada Saat Penyiapan Kamar di Hotel
Authors: Pramudia Gusti Ngurah Bayu , Semara I Made Trisna 
Published: January 2024

Kepuasan terhadap pelayanan atas jasa atau produk dari perusahaan bisa meningkatkan kunjungan atau pembelian terhadap suatu produk, termasuk dalam layanan hospitality. Kepuasan tamu ialah respon terhadap penilaian akan kualitas kerja dan mutu pelayanan yang diberikan oleh hotel tersebut, namun dalam kenyataan sekarang masih banyak tamu yang komplain terhadap kebersihan kamar yang ditempati oleh tamu. keluhan yang semakin meningkat akan menyebabkan dampak yang tidak baik untuk hotel, bisa menyebabkan tingkat hunian kamar yang menurun sehingga pendapatan hotel menjadi berkurang. Penelitian ini dilakukan dengan bertujuan untuk mengetahui bagaimana cara mencegah dan mengatasi keluhan dari tamu, selain itu penelitian ini juga menjelaskan apa yang sering menjadi penyebab terjadinya keluhan dari tamu, sehingga industri perhotelan bisa mencegah dan mengetahui cara bagaimana mengatasi keluhan tamu. Penelitian ini dilakukan di Sthala, a Tribute Portfolio Hotel, Ubud Bali selama 3 bulan dari bulan agustus sampai oktober 2022, dengan metode penelitian yang digunakan yaitu tehnik pengumpulan data observasi, wawancara, dan dokumentasi, serta data dipaparkan dan disajikan secara deskriptif kualitatif. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dapat ditemukan bahwa yang sering menyebabkan terjadinya keluhan dari tamu yaitu penyiapan kamar yang lama, linen yang bermasalah bahkan kamar mandi yang beraroma tidak sedap. Diketahui hal ini bisa terjadi karena kurang kompetennya SDM yang ada dan kurangnya pengawasan dari supervisor pada saat room attendant menyiapkan kamar.

Satisfaction with services or products from companies can increase visits or purchases of a product, including in hospitality services. Guest satisfaction is a response to an assessment of the quality of work and service quality provided by the hotel, but in reality there are still many guests who complain about the cleanliness of the rooms occupied by guests. Increasing complaints will have an unfavorable impact on the hotel, which can lead to a decrease in room occupancy rates so that the hotel's income decreases. This research was conducted with the aim of finding out how to prevent and deal with complaints from guests, besides that this research also explains what is often the cause of complaints from guests, so that the hospitality industry can prevent and find out how to deal with guest complaints. This research was conducted at Sthala, a Tribute Portfolio Hotel, Ubud Bali for 3 months from August to October 2022, with the research method used, namely observation, interview and documentation data collection techniques, as well as data presented and presented in a qualitative descriptive manner. Based on the results of observations and interviews, it can be found that what often causes complaints from guests is the old room preparation, problematic linen and even a bathroom that smells bad. It is known that this can happen because of the incompetence of existing human resources and the lack of supervision from supervisors when the room attendant prepares the room.