Работа с жалобами в органах опеки и попечительства: между экономией усилий и «настоящей» целью работы
Handling Complaints in Russian Child Protection Service: Between Saving Effort and the “Real” Work
Authors: Мартыненко А. 
Published: December 2023

Статья посвящена антропологическому анализу механизма работы сотрудников органов опеки и попечительства с жалобами. По мнению автора, процесс обработки и ответов на обращения помогают сотрудникам определять цель своей работы в их собственном профессиональном понимании. Служащие органов опеки относятся к категории низовых бюрократов и сталкиваются с противоречивыми определениями своих функций как со стороны законодательства и вышестоящих чиновников, так и со стороны граждан. В статье рассмотрены жалобы в отдел опеки и попечительства, поступившие от соседей, близких родственников или родителей ребенка в период с 2020 по 2022 гг. На нескольких полевых примерах описаны реакции сотрудниц на разные типы жалоб: в одних случаях на обращения даются формальные ответы, в других же следует быстрая и деятельная реакция. Рассмотрены условия, формирующие практику «юстировки» — настройки профессиональной оптики и понимания общих для коллектива задач. Подобная практика воплощается в формате совместных обсуждений жалоб от граждан, в результате которых в коллективе опеки вырабатывается собственное понимание «настоящей» цели своей работы и определяется выбор бенефециаров помощи. При антропологическом анализе жизни коллектива опеки оказывается проблематично разделить две сосуществующие установки: стремление сохранить свои временные и эмоциональные ресурсы через игнорирование и формальные ответы на жалобы, и, одновременно, желание выполнять лишь ту работу, которая соотносится с представлением о «настоящей» цели их деятельности.

The article is devoted to everyday practice of handling complaints in Russian child protection service. This practice helps social workers to define the main goal of work in their own professional understanding. Employees of child protection service belong to the category of street-level bureaucrats and face contradictory expectations about their work both from the administration and from citizens. The article is based on complaints from neighbours, close relatives or parents, which were collected at the period from 2020 to 2022. Field examples are used to describe the reactions of social workers due to such complaints. Work with complaints forming the practice of “alignment” — a process of setting up professional optics and understanding the common goal for the team when individual interpretation of each employee may be assumed. This process is embodied in collective discussions of complaints from citizens. As a result of this practice, the child protection workers develop their own understanding of the “real” goal of the work and determines the choice of beneficiaries. In the anthropological analysis of the everyday life of the child protection team, it turns out to be problematic to separate two coexisting attitudes: the desire to preserve their time and emotional resources through ignoring and formal responses to complaints, and, at the same time, the desire to perform only that work which correlates with the idea of the “real” goal.