ANALISIS PELAKSANAAN SOP, SARANA DAN PRASARANA, KETERSEDIAAN TENAGA PENANANGANAN KELUHAN PELAYANAN KESEHATAN PASIEN JKN DI RSUD KOTA KENDARI TAHUN 2023
Authors: Widi Astuti Ni Putu Elis , Suhadi Suhadi , Rahman Rahman 
Published: February 2024

Abstrak
Latar Belakang: Indeks Kepuasan Pasien di RSUD Kota Kendari pada tahun 2020 sebesar 82%, dalam hal ini capaian kepuasan pasien berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUD Kota Kendari belum mencapai standar IKM yang telah ditetapkan oleh Kementerian Kesehatan sebesar 95%. Meningkatnya jumlah pasien rawat jalan khususnya BPJS bukan berati tidak ada keluhan. Pasien yang sangat besar kontribusinya terhadap pendapatan rumah sakit. Berdasarkan survei awal yang dilakukan di RSUD Kota Kendari, umumnya pasien JKN mengeluhkan tentang pelayanan Kesehatan yang diterimanya diantaranya proses pendaftaran pasien, sistem antrian yang lama/panjang, waktu tunggu pelayanan yang cukup lama, tidak ada umpan balik penanganan keluhan yang terupdate di pajang. Umpan balik pada papan pengaduan yang belum maksimal dan kurang menarik sehingga pasien terasa sulit untuk melihat umpan balik tersebut.

Tujuan: Untuk mengetahui bagaimana penanganan keluhan pelayanan Kesehatan pasien JKN di RSUD Kota Kendari dari segi SOP, Sarana dan Prasarana, Serta Ketersediaan Tenaga.

Metode: penelitian kualitatif dengan menggunakan pendekatan Case Study dengan menggunakan teknik pengumpulan data wawancara, observasi dan dokumentasi yang melibatkan informan yaitu Kasubag Pengaduan, Wadir Pelayanan, Staff Pengaduan dan pasien.

Hasil: Hasil penelitian menunjukan bahwa penanganan keluhan pelayanan kesehatan dilakukan berdasarkan SOP yaitu Standar Pengaduan RSUD Kota Kendari. Bentuk sarana dan prasarana yang mendukung untuk penanganan pengaduan di RSUD kota Kendari yaitu tersedia kotak saran, melalui scan barcode, melalui WhatsApp, serta pengaduan ke unit pengaduan dan aplikasi SP4N LAPOR untuk komplain pelanggan. Namun masih ada beberapa Gedung yang belum ada kotak saran, karena ada beberapa kotak saran yang rusak dan akan dilakukan pengadaan kotak saran. Ketersediaan staf pengaduan sudah ada. Namun staf pengaduan memiliki pekerjaan yang banyak dan jumlah staf yang kurang oleh karena itu mereka kewalahan dan belum bisa mengontrol papan pengaduan yang seharusnya berisi umpan balik pasien yang menyalurkan keluhannya. Staf pengaduan tidak pernah diberikan pelatihan terkait penangan pengaduan atau yang sejenisnya dari RSUD Kota Kendari .

Kesimpulan: Penaganan keluhan pelayanan Kesehatan di RSUD Kota Kendari telah dilakukan berdasarkan Standar pelayanan Pengaduan. Namun masih ada beberapa Gedung yang belum ada kotak saran. Selain itu Staf pengaduan tidak pernah diberikan pelatihan terkait penangan pengaduan atau yang sejenisnya. Sehingga rumah sakit perlu memperbaiki kualitas pelayanan dengan menambahkan sarana dan prasarana Penanganan keluhan, merencanakaan pengadaan Saranana dan prasarana penanganan keluhan dan menambah staf penanganan keluhan.

Abstract
Background: The Patient Satisfaction Index at the Kendari City Hospital in 2020 was 82%, in this case the achievement of patient satisfaction based on the Community Satisfaction Index (IKM) at the Kendari City Hospital has not reached the IKM standard set by the Ministry of Health at 95%. The increasing number of outpatients, especially BPJS, does not mean there are no complaints. Patients make a huge contribution to hospital income. Based on an initial survey conducted at the Kendari City Regional Hospital, JKN patients generally complained about the health services they received, including the patient registration process, a long queue system, long waiting times for services, and no updated complaint handling feedback on display. Feedback on the complaint board is not optimal and less interesting so patients find it difficult to see the feedback.

Objectives: To find out how JKN patient health service complaints are handled at the Kendari City Regional Hospital in terms of SOPs, Facilities and Infrastructure, and Availability of Personnel.

Methods: Qualitative research using a Case Study approach using interview, observation and documentation data collection techniques involving informants, namely the Head of Complaints Subdivision, Deputy Director of Services, Complaints Staff and patients.

Results: The results of the research show that the handling of health service complaints is carried out based on the SOP, namely the Kendari City Hospital Complaint Standards. The forms of facilities and infrastructure that support complaints handling at the Kendari City Hospital include a suggestion box, barcode scanning, WhatsApp, as well as complaints to the complaints unit and the SP4N LAPOR application for customer complaints. However, there are still several buildings that do not yet have suggestion boxes, because several suggestion boxes were damaged and suggestion boxes will be procured. Availability of complaints staff already exists. However, the complaints staff has a lot of work and the number of staff is not enough because of their desires and cannot control the complaints board which should contain feedback from patients who submit their complaints. Complaints staff have never been given training regarding handling complaints or anything similar from the Kendari City Regional Hospital.

Conclusion: Handling of health service complaints at Kendari City Regional Hospital has been carried out based on Complaint Service Standards. However, there are still several buildings that do not have suggestion boxes. Apart from that, the complaints staff has never been given training regarding handling complaints or anything similar. So hospitals need to improve the quality of service by adding facilities and infrastructure for handling complaints, planning the procurement of facilities and infrastructure for handling complaints and adding complaint handling staff.