PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PRODI ADMINISTRASI PERKANTORAN D-III UNIVERSITAS PAMULANG
Authors: Purnama Dewi Desilia , Hadi Imambachri Sapto , Suwandi Suwandi , Chairani Laila 
Published: April 2024

ABSTRAK Metode penelitian kuantitatif ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa program D-III Administrasi Perkantoran Universitas Pamulang. Dalam penelitian ini menggunakan variabel bebas (x) kualitas pelayanan dengan sub variabel antara lain: keandalan (reliability), keberwujudan (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty), sedangkan variabel terikat (Y) kepuasan pelayanan. Adapun populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa Program Studi D-III Administrasi Perkantoran yang berjumlah 175 mahasiswa, dengan menggunakan Slovin Azhari didapatkan jumlah sampel sebanyak 64 mahasiswa, namun untuk meningkatkan keakuratan penelitian maka jumlah sampel yang digunakan ditambah menjadi 76 mahasiswa. Untuk metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif untuk menggambarkan karakteristik responden secara keseluruhan dan analisis statistik dengan melakukan uji validitas, reliabilitas, dan uji asumsi klasik, uji korelasi. Pada hasil analisis deskriptif diperoleh bahwa nilai rata-rata dari 5 sub variabel dalam skala 1 sampai dengan 5 yaitu reliability, tangible, responsiveness, assurance dan emphaty sebesar 4,42. Sedangkan berdasarkan analisis statistik diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 77,1% yang menggambarkan bahwa faktor-faktor dalam variabel independen memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelayanan. Selanjutnya, berdasarkan uji hipotesis diperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Kata kunci : Pelayanan, kepuasan, reliability, tangibility, responsiveness, assurance, empathy THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON STUDENT SATISFACTION OF D-III OFFICE ADMINISTRATION PROGRAM PAMULANG UNIVERSITY This quantitative research method aims to examine the effect of service quality on student satisfaction in the D-III Office Administration program at Pamulang University. In this study using independent variables (x) service quality with sub variables including: reliability, tangibility, responsiveness, assurance and empathy, while the dependent variable (Y) service satisfaction. The population of this study were students of the D-III Office Administration Study Program totaling 175 students, using Slovin Azhari obtained a sample size of 64 students, but to increase the accuracy of the research, the number of samples used was increased to 76 students. For the analysis method used in this study is descriptive analysis to describe the overall characteristics of respondents and statistical analysis by conducting validity, reliability, and classical assumption tests, correlation tests. In the descriptive analysis results obtained that the average value of 5 sub variables on a scale of 1 to 5, namely reliability, tangible, responsiveness, assurance and empathy is 4.42. Meanwhile, based on statistical analysis, the coefficient of determination is 77.1%, which illustrates that the factors in the independent variable have a major influence on service satisfaction. Furthermore, based on hypothesis testing, the results show that there is a significant effect of service quality on satisfaction. Keywords: Service, satisfaction, reliability, tangibility, responsiveness, assurance, empathy